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A Economia do Instante na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/a-economia-do-instante-na-hotelaria/	O Google prova que, cada vez mais as pessoas pesquisam informações, produtos e serviços com a expectativa de que o resultado atenda suas necessidades de momento. Para ilustrar esse comportamento, o gigante das buscas inventou o termo micro-momento. Segundo o Google, a definição de micro-momento se dá por “minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor”. Teoria a parte, essa expressão representa a nova tendência de consumo de produtos e serviços, a chamada Era da Economia do Instante. Trazendo isso para o setor hoteleiro, você sabia que as buscas relacionadas a viagens e hotéis no Google, que incluem os termos “hoje a noite” ou “hoje”, aumentaram 150%? Você também deve ter notado que, no departamento comercial do seu hotel, as reservas feitas com antecedência vem caindo, ano após ano. Isso muda completamente o planejamento comercial de um hotel. Agora, precisamos pensar em como estar disponíveis 24h para nossos potenciais clientes, que estão sempre a procura de informações e respostas para suas dúvidas, principalmente pelo celular, sendo o uso do mobile 3 vezes maior que o desktop. Ainda, precisamos que eles nos encontrem rápido e, de preferência, que tenham acesso imediato aos nossos serviços. Hotéis precisam estar “Aqui” e “Agora” Nós, consumidores, estamos empoderados pelo celular. Somos impacientes, impulsivos e esperamos uma gratificação instantânea. Nossos smartphones nos permitem ter acesso a tudo, muito rápido. Se não gostei de algo em um site ou não achei uma informação, nem perco meu tempo, vou para outro e sigo em frente. As melhorias na experiência do usuário no mobile, cada vez mais rápida e segura, está criando nos usuários uma alta expectativa. Todo mundo quer tudo na hora! Caso contrário… Isso significa que 2 segundos a mais de espera é o suficiente para um consumidor sair do site do seu hotel. Nada custa para ele sair e abrir o WhatsApp, o Facebook, ou que mude de site e se perca online com outros assuntos. Segundo o Google, esse comportamento demonstra algumas mudanças importantes nas buscas. Por exemplo, em vez de procurar “horário comercial”, simplesmente queremos saber o que está “aberto agora”. Na hotelaria, os viajantes, principalmente os de lazer, estão cada vez mais tirando as últimas dúvidas, escolhendo o hotel e fazendo suas reservas, no período noturno, depois de um longo dia de trabalho e estudos. Ainda, muitos consumidores entram em contato com hotéis de madrugada. Porém, muitos hoteleiros consideram essa demanda um mito. O problema é que, a partir das 18:00, dificilmente o departamento comercial de algum hotel estará aberto. Os chats do site estão off-line e disponíveis só para receber mensagens, que teoricamente serão respondidas só no dia seguinte. Como afirma o Google, o consumidor de hoje não quer mais esperar 8 horas ou até 2 dias para receber uma resposta por email. Ele quer suas dúvidas solucionadas na hora, senão perde-se o calor do momento, o calor da compra, e esse “deixa pra depois” custa caro para muitos hotéis. Quando o cliente decide esperar, é fácil se perder online e acabar no site de um concorrente. Mesmo que esse potencial hóspede já o conheça e queira muito reservar no seu hotel, é mais provável que clique no primeiro resultado do Google que, por causa da forte concorrência no Hotel Ads, é na maioria das vezes uma OTA, como a Booking, e não o seu site. Então, seu potencial hóspede vai acabar finalizando a reserva por lá, com altas comissões para o seu hotel. Os viajantes estão decidindo tudo de última hora Esses dias, durante uma visita a um hotel, estava conversando sobre diversos assuntos com a gerente comercial, quando ela entrou no site de um hotel. Lá, chamou sua atenção uma ferramenta de chat que tinha na página, um chat comum, que resolveu testar. Preencheu nome e email para começar a conversa, em seguida mandou um “Oi”, isso era 10:30 da manhã. Se passaram 15 segundos, ninguém respondeu e a gerente já ficou totalmente desapontada com a “ferramenta”. Continuamos a reunião, se passaram mais 5 minutos e a resposta do chat, que se dizia online, não veio. E você, quanto tempo esperaria por uma resposta? A verdade é que, hoje em dia, o atendimento tem que ser instantâneo. Nós odiamos esperar por mais de 1 minuto a central telefônica atender, não queremos esperar um dia uma resposta por email e detestamos perder tempo em filas. Afinal, nosso dia-dia é muito corrido e as pessoas valorizam, cada vez mais, seu tempo livre. As decisões de compra de última hora estão aumentando, e a lealdade às marcas diminuindo. As pessoas escolhem o que melhor pode atender e responder às suas necessidades imediatas. Em geral, a tendência dos consumidores é planejar menos a longo prazo e decidir mais as coisas de última hora. Como adaptar seu hotel à nova realidade Os smartphones oferecem aos consumidores um novo nível de confiança. Podemos encontrar o que queremos quando queremos. Nossos polegares ágeis podem descobrir experiências de entretenimento, refeições e viagens de último minuto. O Google afirma que, a cada 1 segundo a mais no tempo de carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. A demora na resposta mata a experiência online do usuário no site do hotel. Por isso que a automatização do atendimento online está crescendo. Você já deve ter lido sobre o impacto dos chatbots no setor hoteleiro. De fato, a automação do atendimento online já é uma realidade na hotelaria. Sistemas com inteligência artificial tem a capacidade de responder dúvidas de potenciais hóspedes 24h por dia, 7 dias por semana, de forma profissional, sem erros de português e digitação, mensurável, econômica e extremamente interativa. Atualmente, o atendimento instantâneo é cada vez mais uma expectativa óbvia para os consumidores. A impaciência de esperar é clara em todos nós! Não à toa que a consultora americana Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá o intermédio de algum sistema de inteligência artificial. Muitos potenciais hóspedes irão buscá-lo a qualquer hora, em qualquer dispositivo, apenas quando sua necessidade de reserva for imediata. Ou você está lá, preparado para atendê-lo, ou perde a oportunidade para a concorrência. Esse é o mundo em que nos encontramos HOJE! Cada vez mais, as reservas são ganhas – ou perdidas – em um segundo. Seja bem-vindo, hoteleiro, à economia do instante! Gostou do artigo? Compartilhe conhecimento!
10 Empresas que adotaram chatbots para melhorar o atendimento online	https://novo.asksuite.com/br/blog/empresas-que-usam-chatbots/	Os consumidores estão cada vez mais impacientes, exigindo respostas rápidas quando não instantâneas. Ninguém suporta enfrentar horas parado no trânsito, longos minutos de espera em chamadas no call center, ou ter que aguardar dias pela resposta de um simples e-mail. Falamos muito sobre isso no post sobre a Economia do Instante. Em resumo, vivemos em uma época onde as pessoas querem tudo agora, caso contrário elas simplesmente vão ignorar a empresa e mudar para a concorrência. Nesse contexto, para driblar a impaciência dos consumidores e lhes dar um atendimento à altura de suas expectativas, é preciso velocidade e precisão, o que torna indispensável o uso de tecnologias. Por isso, diversas empresas brasileiras tem adotado chatbots, alguns mais avançados do que outros, com inteligência artificial e entendimento de linguagem natural, para interagir com seu público. Agora, o atendimento online é ultra veloz, automático e acessível 24 horas/7 dias por semana. Neste post, selecionamos 10 empresas que estão revolucionando o atendimento no seu setor, e que são referência em serviço de qualidade e satisfação do cliente: 1. Gol A empresa de linhas áreas brasileira possui um chatbot em seu site que auxilia o cliente, tira dúvidas e facilita a vida de quem busca por passagens aéreas. 2. Operational Improvement A solução desenvolvida pelo LuizaLabs, uma área de pesquisa e desenvolvimento tecnológico do Magazine Luiza, combina chatbot e inteligência artificial para criar a Lu, assistente virtual da loja que até hoje faz parte de diversas campanhas de marketing online e offline da empresa. 3. Kayak O Kayak, plataforma de pesquisas de viagens online, lançou recentemente o atendimento por bot no Facebook Messenger. Os brasileiros agora podem usar os chatbots para planejar e gerenciar viagens e pesquisar voos, hotéis e carros para locação. 4. Centauro A loja de artigos esportivos Centauro também disponibiliza em seu site um canal de atendimento por meio de chatbot, onde um robô sana dúvidas referentes a pedidos, trocas, devoluções, e muito mais. Tudo automatizado! 5. Vivo Um dos grandes desafios das empresas de telecomunicações é melhorar o atendimento aos seus clientes. O objetivo do chatbot da Vivo no Facebook Messenger é claramente este. Por meio do menu inicial do bot o cliente pode ter acesso aos seguintes serviços: 6. Hotel Faial Prime O Faial Prime Suites foi o primeiro hotel do Brasil a adotar inteligência artificial com chatbot para automatizar o atendimento online. A tecnologia comercializada pela Asksuite Hotel Chatbot, foi pioneira no Brasil e a integração ao sistema de reservas online do hotel permite que o robô apresente, dentro do próprio diálogo da conversa, os quartos disponíveis e seus respectivos valores. Internacionalmente, a tecnologia dos chatbots se tornou centro de atenção para o setor, quando a rede líder em inovação na hotelaria, a Marriot International, adotou o atendimento online via chatbots. 7. Bradesco A área bancária também embarcou na onda da disponibilidade de atendimento automático 24h. Através do chatbot em seu aplicativo, o Banco Bradesco oferece um catálogo de informações para os seus clientes de uma maneira simples, fácil e rápida. Tais serviços foram divididos em menus que ficam na lateral esquerda, facilitando o acesso. A utilização é bem simples e intuitiva. 8. Sossego A seguradora de veículos automotivos Sossego facilitou a vida de quem quer cotar seguro de automóvel através de uma interface fácil e divertida. 9. Buscapé A Buscapé, uma dos principais portais de comparação de preços também disponibilizou um bot consultor para facilitar a vida de quem está na dúvida do que comprar. 10. Sage A Sage, empresa líder em sistemas de gestão empresarial, disponibilizou no fim de 2016 o Pegg, primeiro chatbot de contabilidade para empreendedores. Voltado a pequenas e médias empresas, o Pegg é capaz de interagir com os usuários em tempo real e de forma personalizada, por meio de aplicativos de mensagem como Facebook Messenger. Não é a toa que todos os especialistas de marketing apontam a inteligência artificial e os chatbots como um caminho sem volta. A empresa de consultoria americana Gartner prevê que até 2020 os chatbots responderão por 85% das interações de serviço e atendimento ao cliente. A grande vantagem da tecnologia é tornar o atendimento muito mais preciso, mensurável e escalável. Com a aplicação da tecnologia de inteligência artificial em robôs, o aprendizado é sempre crescente e a qualidade do atendimento só aumenta com o passar dos dias. E você, ainda não acredita no poder dos chatbots?
Conheça a nova estratégia da Booking.com para dominar o mundo	https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-da-booking/	A gigante Booking.com deu mais um passo importante em sua história, ampliando seu serviço de Booking Assistant. Sabendo da relevância de resolver dúvidas de última hora dos usuários de forma instantânea, o serviço é um robô de atendimento online, o tão comentado chatbot. Agora, a empresa pretende aumentar, e muito, a eficiência interna do atendimento e principalmente a experiência dos clientes ao interagirem com a empresa. James Waters, diretor global de Apoio ao Cliente da empresa afirmou em entrevista que, “Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores”. Ele ainda complementou afirmando que, “Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor.” Os viajantes podem usar o bot em sua área de trabalho, sites e aplicativos móveis, onde podem verificar a disponibilidade de quartos e procurar informações básicas, como o horário de check-in ou reservar uma vaga no estacionamento. O serviço foi resultado de uma grande pesquisa realizada pela Booking.com com 19.000 viajantes em 26 países, quando 50% dos consumidores afirmaram não se importar se estão lidando com uma pessoa real ou um robô, desde que suas perguntas sejam respondidas. Ainda, de acordo com outra análise da Booking, 80% dos consumidores preferem o autoatendimento para obter informações. A primeira versão do serviço de chatbot já está disponível para reservas em inglês em todo o planeta. A previsão da Booking com o sistema, que funde a Inteligência Artificial com o serviço de apoio ao cliente da plataforma, é que cada atendimento dure no máximo 5 minutos, enquanto um atendente humano leva em torno de 15 minutos para fazer um atendimento completo. Outra grande vantagem do chatbot é que não há limite no número de atendimentos simultâneos com o robô. Além disso, um ponto bastante relevante para uma empresa global como a Booking é a parte de tradução. Especialistas apontam que a Booking.com já é uma das maiores empresas de tradução do mundo e a intenção da empresa é que o bot seja multilíngue em breve. A tradução permite que hotéis e usuários se comuniquem eficientemente, com ambos usando seus idiomas nativos. O CEO da Booking, Gillian Tans, disse em uma entrevista recente que o bot deve trazer uma “experiência perfeita e agradável para clientes e parceiros”, deixando claro que a Inteligência Artificial não irá substituir a interação humana, mas vai “facilitar uma experiência de viagem mais personalizada para os clientes”. Uma característica especialmente notável é a natureza de dois lados do bot, que permite ao usuário iniciar a conversa logado em sua conta e que os hotéis enviem notificações. Mas isso só ocorreu porque a empresa de viagens desenvolveu seu bot “em casa”, sem a ajuda do Facebook. Embora a Booking.com tenha dito ter planos de integrar o chatbot com o Facebook Messenger, que muitas marcas atualmente usam, ter seu próprio serviço abre uma série de possibilidades, afirmou o Diretor de Produto da Booking, David Vismans, apontando para a limitação fundamental da rede social. Aqui no Brasil, a Booking ainda não tem o serviço disponível e os hotéis brasileiros, como o Resort Pratas Thermas, já saíram na frente neste quesito, graças à plataforma brasileira de atendimento inteligente omnichannel. O robô hoteleiro atende no site, nas redes sociais e em aplicativos de mensagens, possibilitando que hotéis de todo país tenham acesso a um atendimento automatizado 24h em três línguas, o inglês, espanhol e português. Esse não é um movimento único do setor de turismo e hotelaria, nós já mostramos anteriormente, que 10 grandes empresas que estão utilizando chatbots para interagir com seu público-alvo. É um caminho sem volta, pois cada vez mais as pessoas contatam empresas por mensagens de texto, necessitando velocidade de resposta, de preferência instantânea e disponível 24h. E você, está pronto para a revolução?
15 Motivos para o seu hotel ter atendimento via chat	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-via-chat-para-hoteis/	De acordo com informações da ANATEL, em 2017, houve redução de 2,96% no número de linhas de telefonia fixa em operação no Brasil, queda superior ao registrado no final de 2016. Em contrapartida, o atendimento via chat para hotéis está crescendo. O fato é que o celular está eliminando a necessidade do telefone fixo, o que exige mudanças nas políticas de atendimento dos hotéis. No entanto, as perguntas pouco mudaram. O que de fato está mudando é a forma de perguntar. Aplicativos como o WhatsApp, por exemplo, nos fornecem a oportunidade de contatar uma empresa ou hotel sem nenhum custo. Além disso, para quem não gosta de falar por telefone, é um bom canal para enviar mensagens. A verdade é que o viajante de hoje digita muito mais do que fala! De acordo com o FB Messenger, para 51% dos consumidores, mensagens substituíram outras formas de comunicação. Pergunte para alguém mais novo da família por onde ele contata uma loja para saber preços. Muito provavelmente vão te responder que é pelo Direct do Instagram. Você precisa se adaptar à Era das Mensagens. Por isso, listamos os 15 motivos para o seu hotel adotar o atendimento via chat online. 1. Conveniência Você já parou para pensar qual é o site mais amado e acessado do mundo? É o Google certo? Agora, por que o site, que tem uma tela toda branca e apenas um campo de pesquisa, fez tanto sucesso? Porque as pessoas não querem perder tempo pesquisando dentro de um site por uma determinada informação. No Google, você digita o que você quer e ele te entrega o resultado em 1 segundo, com alta precisão. É quase um chat para tirar dúvidas em qualquer site do mundo! E esta conveniência faz toda diferença. Agora, pense no site do hotel cheio de páginas diferentes, informações cada qual em um lugar… É muito mais conveniente para o usuário abrir um chat, perguntar e ter uma resposta exatamente na hora. 2. Engajamento pessoal Outra ótima razão para usar um chat ao vivo é a possibilidade de trabalhar interações mais personalizada com o viajante. É a mesma experiência de enviar mensagens de texto a um amigo. O envolvimento de um potencial hóspede em um diálogo mais casual e pessoal cria um laço entre as duas partes. Assim, fica mais fácil convencê-lo a fazer aquilo que interessa ao seu hotel (reserva direta!). 3. Aproveite o calor da reserva na hora Muitas vezes, uma única dúvida é suficiente para o viajante não fazer a reserva naquele momento. Deixar para depois pode custar muito caro! Sem atendimento via chat, o viajante vai abandonar o seu site e acabar caindo no TripAdvisor ou na Booking.com. Assim, fica fácil para o usuário reservar em canais de terceiros ou de um concorrente. 4. Valorize cada visite ao seu site Você sabe o custo para atrair cada visitante ao seu site? Uma conta rápida é pegar todo seu orçamento de marketing (que teve como objetivo levar visitas ao site) e dividir pelo número total de visitas únicas mensais. Com esse cálculo você vai ver que custa caro cada visita, e vai passar a valorizar mais cada pessoa que acessa o site do hotel. Porém, mais importante do que aumentar as visitas, é convertê-las em vendas. Um chat bem planejado vai manter o potencial hóspede interessado. Por exemplo, através de técnicas de senso de urgência para evitar que o usuário perca o calor da compra, é certo que aumente a taxa de conversão de vendas do site! 5. Contorne as objeções Como em qualquer situação de compra, seja de produto ou serviço, os consumidores criam requisitos e objeções para fechar negócio. Por exemplo, se quero comprar um carro, meus requisitos podem ser: tem que ser econômico com combustível, custar até o valor X, tem que ser automático, e não pode ter mais de 20.000 Km se for usado. Na hotelaria é a mesma coisa! Imagine a situação. João precisa viajar para um evento em São Paulo e precisa de um hotel na cidade. Seus requisitos são os seguintes (já por ordem de relevância): 1. O hotel tem que ser próximo do evento; 2. O valor da diária tem que ser no máximo R$ 250,00; 3. Precisa de restaurante no hotel ou ao lado para jantar a noite sem precisar deslocamento, nem táxi ou Uber. João acessou a Booking.com, e encontrou 3 hotéis com os 2 primeiros requisitos atendidos, proximidade com evento e valor. Depois acessou o site dos 3 hotéis para saber se tem restaurante no hotel, ou próximo, e não achou esta informação em 2 deles. No terceiro site, tinha um chat online que informou na hora que tem restaurante logo ao lado. O próprio atendente sugeriu ao João que reservasse direto pelo site do hotel que tem uma tarifa diferenciada. João adorou a solução imediata e já garantiu a reserva na hora! No outro dia de manhã, João recebeu uma resposta por email que tinha enviado ao primeiro hotel, dizendo que tinha restaurante dentro do hotel, mas este hotel demorou a responder, e perdeu o João como cliente. Alguma semelhança com seu departamento de reservas? 6. Um chat pode reduzir custos na hotelaria Eficiência é outro motivo para usar um chat ao vivo. Há resorts que contam com mais de 5 pessoas só para atendimento por telefone e email. Um chatbot bem programado pode, sem dúvidas, reduzir o número de pessoas necessárias para o atendimento do hotel. Além disso, em períodos de alta demanda, é comum formar filas de atendimento em todos os canais. O telefone passa a ficar ocupado, o email demora mais de 10 horas para ser respondido, etc. Uma pessoa em um chat ao vivo consegue lidar com até 3 clientes simultaneamente, enquanto que em um telefonema só é possível 1 de cada vez. Por sua vez, um chatbot consegue atender infinitos clientes ao mesmo tempo, sem fila de espera, e em canais de atendimento diferentes. 7. Ele responde principalmente sobre valor de tarifas Segundo dados da Asksuite, cerca de 35% das perguntas em chats de hotéis são referentes a cotações. Mesmo com sistemas de reservas online no site, as pessoas gostam de perguntar sobre preço, e isso tem uma razão. Se o preço se enquadrar dentro da expectativa do cliente, ele continua a conversa para saber imediatamente sobre outras questões importantes para sua decisão, como: estrutura, forma de pagamento, etc. Então, tenha em mente que os chats atendem diretamente a necessidade de quem quer reservar. 8. Diminui a necessidade de comparar com os concorrentes Ter um chat pronto para iniciar uma conversa ou para responder pessoalmente a qualquer preocupação que um usuário tenha, ajudará a mantê-los em um caminho retilíneo até o processo de tomada de decisão. As dúvidas prontamente atendidas poderão convencer e acabar com a necessidade do viajante de fazer comparações com seus concorrentes, uma vez que todos os requisitos de escolha já são atendidos imediatamente pelo seu hotel. Afinal, se tudo que você precisa está ali, para que continuar gastando tempo com pesquisa? 9. Destruir barreiras linguísticas O chat ao vivo é ótimo para viajantes estrangeiros que não dominam o português. Principalmente os latinos, que adoram receber atenção e conversar muito. Este tipo de atendimento, quando suporta espanhol e inglês, certamente vai aumentar a conversão do público estrangeiro na página. Hoje, a Booking.com é a maior empresa de tradução do mundo, e tiveram como grande mérito internacionalizar as vendas dos hotéis. Está na hora da hotelaria atender também em multi-idioma. 10. Os números não mentem Um estudo americano apontou que 38% dos clientes que compraram produtos de sites de comércio eletrônico com chat ao vivo, fizeram isso por causa da informação adicional na hora da dúvida, ou pela confiança que ganharam durante a interação para tomar sua decisão de compra. E 56% dos consumidores já preferem utilizar um aplicativo de mensagem para contatar uma empresa. 11. Atendimento via Facebook O Facebook tem feito um grande esforço global para fixar o Messenger como um canal de comunicação relevante para pessoas e empresas. Hoje, a página de um hotel no Facebook tem 2 indicadores principais de qualidade: o número de estrelas/reviews, e a velocidade de resposta às mensagens enviadas. Um hotel que tem 5 estrelas e atende imediatamente certamente vai impressionar um visitante da página e motivá-lo a fazer contato. Porém, a maioria dos hotéis responde apenas dentro de algumas horas ou um dia, o que certamente desmotiva um potencial cliente a utilizar esse canal de contato. Na economia do instante em que vivemos, se não responder na hora, é reserva perdida. Por isso, é importante fazer o máximo de esforço para manter o indicador de velocidade de resposta o mais rápido possível. A forma mais simples de ter o status: “responde imediatamente” é através de um chatbot. Esses robôs de atendimento automático podem responder infinitos viajantes, 24 horas por dia, instantaneamente. 12. Brasileiros apreciam um bom atendimento Nós somos um povo extremamente caloroso. Gostamos do calor humano, de atenção especial e apreciamos muito um bom atendimento. Quantas vezes deixamos de comprar em um local ao invés de outro porque o vendedor foi mais atencioso? Temos que lembrar que, na hotelaria, a decisão de escolha de um hotel sempre fica entre 3 opções com preços e reviews muito similares. O atendimento rápido e eficaz muitas vezes é a diferença entre reservar em um ou em outro hotel. 13. Tempo é dinheiro O tempo é o seu bem mais valioso! Falta tempo para o trabalho, para a família e para diversão, não é? Por isso, odiamos ficar parados no trânsito, passar horas em filas de supermercado, esperar 5 minutos para ser atendido em um call center, e por aí vai. Gosto de dizer que as empresas que mais encantam os clientes são aquelas capazes de disponibilizar os canais que seu cliente quer interagir. Também é preciso de eficiência e, acima de tudo, velocidade de resposta. Quando um cliente precisa esperar um telefone ocupado no hotel, ou esperar até o outro dia para receber uma resposta por email, certamente seu hotel está na contra-mão da boa política de atendimento. 14. As pessoas gostam de negociar e ganhar vantagens para fechar Quantas vezes, antes de fechar uma compra de um produto ou serviço, você não tentou negociar? Quantas vezes você recebeu uma ligação no seu hotel com a pessoa pedindo desconto para pagamento à vista? As pessoas gostam de negociar e sentir que ganharam alguma vantagem adicional. O seu site estático não tem poder de negociação! Um chat fornece essa capacidade. Inclusive, já existem chatbots capazes de negociar com um hóspede que pedir desconto ou reclamar do valor da tarifa apresentada. 15. Aumentar as reservas diretas Todos os hotéis sonham em reduzir sua dependência das OTAs para aumentar as reservas diretas. O atendimento via chat para hotéis é uma das vantagens estratégicas do seu site sobre a Booking! Por exemplo, apesar da Booking ter um chatbot, as respostas são generalistas e não atendem as particularidades de cada propriedade. Se todos os sites de hotéis tivessem um serviço de chat instantâneo, os consumidores saberiam que sempre que tiverem uma dúvida vai ter alguém para responder na hora! Além disso, através do chat você pode incentivar a reserva direta sempre que tiver um pedido de cotação. Ainda, por ser um canal interno, é possível oferecer tarifas inferiores às da Booking, por exemplo.
Atendente humano x robô: veja a goleada	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-humano-x-atendimento-automatizado/	As mudanças ao nosso redor são tantas e acontecem tão rapidamente que as vezes nem paramos para reparar o que de fato está acontecendo. O fato é que a tecnologia avança muito rápido no sentido de atender as mudanças de comportamento das pessoas. Para se ter uma ideia, o perfil do viajante moderno está se adaptando ao uso dos aplicativos de mensagem como o principal canal de comunicação. Isso exige das empresas e hotéis novos métodos de atendimento online! Por exemplo, o que antes era uma ligação interurbana custosa, agora é um conjunto de mensagens gratuitas e instantâneas. Nos EUA, o número de consumidores que utilizam chats antes de fechar uma compra subiu de 28% para 58%. Afinal, o atendimento via chat é uma forma rápida e simples de tirar dúvidas relevantes para a decisão de compra do viajante. Porém, gerenciar o atendimento por mensagens exige, acima de tudo, organização e disponibilidade de pessoas. Por isso, temos visto em todos os setores da economia a invasão de chatbots que atuam em vários canais de atendimento. No Brasil, muitos hotéis ainda utilizam os chats operados por humanos. Porém, qual é melhor: o live chat ou chatbots? Neste post, você vai ver 8 pontos em que os bots já superaram o atendimento humano! Sim, o placar da goleada parece final da Copa – Brasil x Alemanha! Confira: 1. Disponibilidade Cada vez mais as pessoas pesquisam e reservam hotéis fora do horário comercial. Hoje, 55% dos atendimentos de um chatbot ocorre fora do horário comercial, quando o departamento de reservas está fechado. O hóspede quer tudo na hora, não importa o dia da semana. Afinal, todo mundo espera que o hotel esteja disponível 24h para dúvidas. Você conhece a escala de trabalho de um funcionário regular, certo? São 8h por dia com até 2h de intervalo, fora as paradas para falar com o amigo ao lado, ir ao banheiro, café, etc. Dificilmente, a recepção ou central telefônica trabalha o dia inteiro. Por outro lado, um chatbot permanece online 24h por dia, até nos finais de semana, com atenção integral à função de atendimento. Assim, você não precisa se preocupar com trocas de turnos ou ausências! 2. Idioma Digamos que seu hotel atende público estrangeiro. Lógico que seu atendimento online tem que atender no idioma do visitante. Então, você tem algumas opções: Primeiro: Ignorar isso e deixar que a Booking (maior empresa de tradução do mundo) venda para esse público; Segundo: Contratar um funcionário poliglota que manja de inglês para hotelaria e que escreva bem em outras línguas. Terceiro: Adotar um chatbot multilíngue que nunca errará uma letra sequer no atendimento e que não irá ter problemas com insegurança. Os chatbots já identificam automaticamente o idioma dos usuário e, desde o início, já fazem a abordagem na língua da pessoa. Não é necessário nem mudar o idioma do chat, que torna a experiência muito mais personalizada e o atendimento muuuuuito mais profissional! 3. Tempo Se você abre o site de um hotel no celular, quantos segundos você esperaria por uma resposta no chat deste site? 5 segundos, 10, 15? Quando estamos conversando com alguém no celular, cada segundo já é uma eternidade. Pois é, você sabia que o tempo de resposta média de CADA INTERAÇÃO de um atendente humano é de 2 a 3 minutos? Se for um pedido de cotação, a demora aumenta para até 8 minutos (conforme testes em redes hoteleiras). Esse é um dos problemas que causam o aumento na taxa de abandono no site do hotel. Por sua vez, um chatbot tem respostas instantâneas e automáticas! 4. Capacidade Sabemos que, por mais multitarefas e proativo seu funcionário possa ser, em algum momento ele está fadado ao stress e confusões. Geralmente, uma pessoa só consegue atender 2 clientes por vez via chat, o que normalmente causa filas de espera. Achou que deixar o viajante esperando, era só um erro de atendimento da central telefônica? O mesmo acontece virtualmente. Abaixo, o exemplo do mesmo problema em um chat ao vivo no site de uma rede hoteleira: Mais uma vez, o chatbot ganha em disparada, pois consegue atender um número infinito de usuários simultaneamente, sem gerar filas e sem comprometer a velocidade das respostas. 5. Treinamento e supervisão É muito frequente o treinamento que os hotéis oferecem aos seus funcionários, seja para relações com o público, seja para aperfeiçoamento de função. Porém, muitas vezes, todo esforço investido naquele atendente se esvai por ele não absorver da forma que a empresa necessita ou por ele deixar o emprego. Quando se fala de treinamento, o chatbot é uma inteligência artificial que após o primeiro treinamento nunca vai esquecer de dizer algo relevante. Na medida que os dias passam, o bot aprende sozinho com uma velocidade impressionante. É como aquele sonho do funcionário totalmente autodidata que você não precisa coordenar, monitorar, nem nada. 6. Canais Você já tentou falar no telefone e mandar mensagens ao mesmo tempo? Não conseguiu, não é? Então, não espere que o atendente de sua recepção vá conseguir. É HUMANAMENTE impossível. Mas e roboticamente? O chatbot atende em diferentes canais e, simultaneamente, sem nenhum problema. Ele responde 2 clientes no Facebook Messenger e mais 4 no site do hotel, tranquilamente. 7. Custo Até agora você já leu várias vantagens bem bacanas que um chatbot tem em comparação aos humanos. Tempo, capacidade, inteligência, entre outros atributos que destacam a eficiência dos bots no atendimento online. Se mesmo assim você ainda acha que o atendimento humano é mais funcional, pergunte-se: Quantos dos meus funcionários são necessários para fazer o mesmo número de atendimentos que um bot faz no mesmo período de tempo? Isso mesmo, é praticamente impossível, mesmo que você tenha várias pessoas disponíveis 24h. De acordo com a Endeavor, o autoatendimento é o canal com menor custo aproximado por contato. Só vimos uma única rede hoteleira até hoje com uma taxa de resposta alta durante o horário comercial. Isso só era possível porque o funcionário em questão era exclusivo para o chat do site. Mesmo assim, o atendimento não era 24h. 8. Controle Por fim, por mais disciplinado, educado, proficiente e especializado que um atendente seu possa ser, nós, seres-humanos contamos com outra grande parcela de interferência nas atividades que executamos: Nossa personalidade. Existem dias bons, dias ruins, e existem clientes mal ou bem-educados. É realmente difícil manter a postura diante de certas situações. Justamente por esse fator que o atendimento via chatbots se torna tão compensatório. Além de sempre manter a boa-postura, a gentileza, o acolhimento e ter uma resposta para tudo, um chatbot te permite maior controle sobre os atendimentos e as estatísticas de cada interação. Os chatbots são o principal canal de atendimento do futuro. Os tempos de pagar uma ligação interurbana para contatar um hotel, ou até mesmo enviar um email no final de semana e para ter uma resposta só na segunda-feira, estão com os dias contados. Afinal, se hoje os chatbos já superaram o atendimento humano em diversos quesitos, imagina daqui 6 meses, um ano… Até onde podemos chegar?!
Marriott International aposta em chatbot para atender hóspedes	https://novo.asksuite.com/br/blog/marriott-chatbot/	A Marriott International – líder conceituada da indústria hoteleira no segmento de serviço ao hóspede – está cada vez mais mostrando o quão apaixonada é por hospitalidade. Referência no uso de inteligência artificial na hotelaria, a marca lançou um chatbot para hóspedes do programa de fidelidade Marriott Rewards. Recentemente, a Aloft Hotels, rede de hotéis da Marriott especialista em “experiência do hóspede”, também lançou seu próprio chatbot. Denominado ChatBotlr, possibilita que hóspedes solicitem serviços básicos do hotel diretamente de seus próprios smartphones. A Aloft já havia sido pioneira em introduzir a primeira geração do Botlr, um mordomo robótico em 2014, para que os funcionários da recepção respondam quase que instantaneamente às necessidades dos hóspedes, um a um. Esta próxima evolução do Botlr, o ChatBotlr, está disponível para todos os hóspedes em seus dispositivos móveis, em qualquer lugar e hora. Com o ChatBotlr, os hóspedes podem enviar uma mensagem para solicitar serviços, informações sobre o hotel e se conectar com a equipe da recepção durante sua estadia, mesmo quando não estiverem no interior do hotel. Ainda, o ChatBotlr fica mais inteligente quanto mais interage com os hóspedes. As descobertas iniciais mostram que 2 a cada 3 hóspedes da Aloft estão interagindo ou fazendo pedidos ao ChatBotlr e o serviço tem um tempo de resposta de até cinco segundos. “Ao abraçar tecnologias de mensagens que estão crescendo visivelmente, podemos expandir o atendimento aos nossos hóspedes através de canais de comunicação da preferência deles e, também, que se sintam mais confortáveis usando”, disse Stephanie Linnartz, Diretora Comercial Global da Marriott International. “A entrega do serviço sob demanda permite que a Marriott simplifique as viagens, remova o atrito e melhore muito o atendimento online aos nossos hóspedes em mais momentos durante a viagem”. Marriott Rewards chatbots O ChatBotlr da Aloft junta-se às outras inovações de serviços recentemente implementadas pela Marriott, alimentadas pela tecnologia. Os chatbots do Marriott Rewards estão disponíveis no Facebook Messenger, Slack e em breve, We-Chat e Assistente do Google, onde os hóspedes com algum tipo de fidelidade são atendidos antes, durante e depois da estadia. Os membros do programa de fidelidade da Marriott International podem pesquisar e reservar viagens em mais de 4.700 hotéis, pelo Messenger e Slack, vincular suas contas Marriott Rewards e SPG, planejar sua próxima estadia com artigos da revista digital Marriott Traveler e conversar diretamente com os responsáveis pelo Customer Engagement Center. As conversas por meio de mensagens estão crescendo cada vez mais entre as pessoas, já que elas gastam uma média de 200 minutos por dia em aplicativos de mensagens, de acordo com estatística do The Economist. Relatórios recentes mostram que os aplicativos de mensagens são sempre o número 1 mais usado pelas pessoas em dispositivos móveis. Anos atrás, a Marriott reconheceu a crescente popularidade das mensagens de texto quando lançou o recurso Solicitações Móveis no aplicativo Marriott Mobile em 2015, permitindo que os viajantes conversem diretamente com funcionários do hotel. Desde então, 2,5 milhões de pedidos foram recebidos dos viajantes antes de terem efetuado o check-in. Solicitações móveis inspiraram a Marriott a expandir as opções de comunicações móveis para os hóspedes que usam o dispositivo que eles sempre têm em mãos, seus smartphones. A abordagem sempre aberta da Marriott para o serviço ao cliente permite que a empresa ofereça a mais ampla escolha de “relacionamentos”, seja por meio de mensagens, ligações ou cara-a-cara no próprio hotel com seus funcionários. “Aproveitando a tecnologia, podemos aprofundar a personalização, expandir a escolha e conectar nossa equipe com nossos hóspedes de forma mais interativa.” – concluiu a diretora. A realidade é que o comportamento das pessoas está mudando e é inevitável aprimorar o atendimento online na Era das Mensagens.
ShopFacil e Visa lançam chatbot e aumentam as vendas via Facebook	https://novo.asksuite.com/br/blog/shopfacil-visa-chatbot-messenger/	Quatro grandes empresas brasileiras trabalharam juntas na concepção de um projeto pioneiro no país. O Bradesco/ShopFacil.com, Visa, Facebook e Smarters desenvolveram o primeiro chatbot transacional no aplicativo Messenger do Brasil, e com resultados fantásticos. O pontapé inicial foi dado pela Visa e pelo ShopFacil, que se uniram para “dar vida” ao chatbot. A função principal do robô é interagir dentro da plataforma do e-commerce do ShopFacil a fim de estreitar esse elo que há entre a marca e o seu público-alvo e, também, concluir o processo de compra dentro do próprio Messenger. O chatbot propõe a ideia de estar próximo do seu potencial cliente no dia a dia, ofertando conforto na hora de realizar sua compra e tirar todas as dúvidas referentes aos produtos desejados. No início, o projeto funcionava mais como um buscador de produtos e recomendava ofertas baseadas no perfil do usuário, com os 4 personal shoppers, que têm dentro do chatbot. Até que então, a marca decidiu integrar tudo e fazer com que a transação completa da compra acontecesse ali mesmo dentro do Messenger, usando como método de pagamento exclusivo o Visa Checkout. As características da plataforma, por sua vez, fornecem todo o conforto que o cliente pode imaginar: ele pode interagir com o personal shopper no momento que tiver tempo livre, a hora que desejar, e sem ter que acessar links externos para finalizar o seu pedido. Os resultados obtidos não poderiam ser diferentes: a redução de custos é uma delas, não deixando de mencionar a transformação da experiência do cliente em algo muito mais imersível e agradável. Afinal, com o chatbot as respostas ao atendimento passam a ser instantâneas, 24h por dia, sem filas de esperas. Resultados O crescimento é notório e bastante animador, já há mais de 50 mil usuários, e quase 1 milhão de interações no chatbot. O índice de conversão está em torno de 3,4%, praticamente o triplo do que se espera hoje em dia no mercado de e-commerce. “Aos poucos, a gente vai entendendo o comportamento do consumidor e vamos colocando mais facilidades no meio do processo”, conclui Carla Mita, Superintendente do ShopFacil.com. O que anima, de fato, é que um chatbot é um atendente que só melhora com o tempo. Isto é, a tendência é que esta taxa de conversão passe a ser cada vez maior, e cada vez mais o robô esteja mais assertivo nas interações. Você ainda tem dúvidas que o atendimento por inteligência artificial é um caminho sem volta?
O hoje e o amanhã da hotelaria automatizada	https://novo.asksuite.com/br/blog/hotelaria-automatizada/	Está surgindo uma uma nova onda de automação hoteleira e as tecnologias avançadas estão cada vez mais acessíveis, até para pequenas pousadas. Acreditamos em um futuro próximo no qual a experiência do viajante será muito mais digital e instantânea. Vimos recentemente o primeiro hotel automático do mundo aberto na Hungria, que simplesmente não há recepção! A automação já deve ser conhecida pela maioria dos hoteleiros, devido aos inúmeros benefícios que traz aos hóspedes e também funcionários. Um deles é, ao automatizar processos e tarefas diárias, se tira esse peso dos ombros de gestores e atendentes, aumento sua produtividade e consequentemente, a experiência do hóspede no hotel. Neste artigo vou comparar a atual fase da automação com a Revolução Industrial, mostrar como a automação já faz parte do cotidiano de vários hotéis e como isso pode reduzir a distância entre um hotel 3 estrelas para um hotel 5 estrelas em termos de experiência do cliente. A automação não é nada tão recente via GIPHY Normalmente, quando pensamos em automação, vem a mente robôs, como o cãozinho acima, o SpotMini da Boston Dynamics. É um pouco estranho ver um cão robô girando uma maçaneta e abrindo uma porta, mas é bom se acostumar pois essas máquinas estão sendo integradas cada vez mais em nosso cotidiano. No entanto, o mais difícil de acreditar é que esses robôs podem, e estão, trabalhando em equipe! E tudo que é novo gera aquela pergunta com um fundo de medo: Onde isso nos levará? A automação não é nada tão recente, e definitivamente não envolve somente robôs. Na verdade, a automação é, indiscutivelmente, o que nos torna fundamentalmente humanos. E nós estamos constantemente procurando gerar eficiência para liberar nosso bem mais precioso, o tempo para fazer outras coisas. A automação é o ritmo do progresso humano. Porém, sabemos que a maioria de nós percebe que quando vemos aqueles cães robôs inteligentes que abrem uma porta, nosso medo a respeito da automação aumenta, de certa forma. O medo mais comum de se ouvir por aí é de os empregos serem substituídos por máquinas. Se olharmos para trás veremos que a taxa de automação realmente explodiu no século 19, mas não extinguiu os empregos para as pessoas do mundo. Ao invés disso, aumentou o nível de atividade econômica, criando mais riqueza, mais demanda e mais empregos. Em vez de acabar com os empregos, muda-se a composição da própria economia, criando vagas em outros setores. Na verdade, 85% dos empregos que a próxima geração atuará ainda nem foram inventados, segundo estudos americanos. Esta nova era é impulsionada pela evolução técnica exponencial Ao invés de ensinar uma máquina a fazer algo, damos um problema a ela e esperamos que ela o resolva sozinho. Abaixo, você pôde ver o AI do Google Deepmind aprendendo por conta própria a andar. A verdade é que o avanço das máquinas cresce numa velocidade exponencial. E é importante entendermos o que é exponencial. Se você der 30 passos em linha reta, você “viajará” cerca de 30 metros. Mas se você der 30 passos exponenciais, você irá à lua. Podemos ver esse ritmo de crescimento em muitas áreas: a capacidade de máquinas para reconhecer imagens, entender a fala e executar o processamento de linguagem natural está avançando a uma taxa fenomenal. Em testes anteriores de automação, as máquinas substituíram nossa força muscular. Desta vez, elas estão substituindo nossas habilidades cognitivas – e estão fazendo isso de maneira que nem podemos chegar perto de competir. A automação na hotelaria Aplicando isso a nossa hotelaria veja abaixo o que um chatbot já é capaz de fazer no chatbot do Fazzenda Park Hotel. Na cotação de tarifas, caso não haja disponibilidade em determinado período, ele já coleta em segundos as datas próximas que tenham vagas direto do motor de reservas e apresenta para o cliente na conversa durante um atendimento online. Se um atendente humano for fazer isso acessando o motor, vai levar no mínimo 5 minutos até comunicar isso ao cliente em uma conversa. Experiências de luxo estarão ao alcance de todos Começamos dizendo que esta nova fase de automação traria experiências de luxo ao alcance de quase todos os hoteleiros e hóspedes. Agora, falaremos sobre algumas aplicações específicas desta forma de automação que poderiam ter um enorme impacto na qualidade da experiência dos hóspedes. O que distingue um hotel de 5 estrelas por um hotel de 3 estrelas? Uma grande parte disso é estreitar os lados do relacionamento entre hoteleiro e hóspede, onde o hoteleiro sabe quem é o hóspede e o que ele gosta, por exemplo, podendo transformar sua experiência em algo mais pessoal. A automação pode nos ajudar a fazer isso de forma totalmente nova. Seria necessário apenas algumas informações – tempo de reserva, parâmetros de pesquisa, localização – isso já seria suficiente para uma máquina treinada comparar um hóspede com os milhares de outros que estão registrados em seu sistema. Após isso, construir o perfil do hóspede completo que fez sua reserva online e direta, que até agora era “anônimo”. Então, cabe a você decidir o que fará com esses dados. Poderia ser usado para otimizar ferramentas de automação de marketing, ou a equipe do hotel poderia usá-los para enriquecer a experiência de hospedagem. Conhecer seus hóspedes em detalhes significa que você pode começar a adaptar sua experiência perfeitamente às suas necessidades. Algo que precisamos pôr em discussão é como os sites podem adaptar seu conteúdo para transmitir a informação mais relevante a cada hóspede de maneira singular. O Google resolveu isso com uma tela branca e uma caixa de pesquisa, onde cada um tem de forma personalizada o resultado daquilo que está buscando. Será que os sites de empresas e hotéis não poderiam ser assim? O luxo é sobre adaptar a experiência, mas também é ouvir atentamente e dar atenção a cada um dos hóspedes. Com o processamento de linguagem natural, isso é possível. As máquinas podem analisar o significado do discurso humano e formular uma resposta apropriada. Um assistente digital em seu hotel poderia falar com todos os seus hóspedes simultaneamente, ou seja, a experiência de luxo trabalhada em escala, sem fila de esperas e na língua do usuário. A automação cognitiva libera a equipe do hotel para um envolvimento mais dinâmico com os hóspedes Isso não quer dizer que as máquinas nos farão perder nossos empregos. A consequência do curto prazo deste tipo de automação é que a equipe será liberada para desenvolver relacionamentos ainda mais amigáveis com os hóspedes e pessoais com o hóspede. Você, gerente comercial que hoje muitas vezes tem que responder emails de cotação de grupos, e reservas, não seria melhor poder estar circulando pelo hotel e atendendo os clientes de forma pessoal na recepção? Não vamos ser os taxistas reclamando do Uber, nem o as locadoras de filmes reclamando do Netflix, sejamos a vanguarda! Concorda? Compartilhe!
6 Passos fundamentais para turbinar o site do Hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/otimizacao-de-site-para-hoteis/	O seu site é a porta de entrada para novos clientes. Todo esforço de marketing naturalmente tem a intenção de atrair potenciais clientes para a página do hotel. Quanto mais conectados eles se sentirem com sua marca, mais inclinados estarão para completar a reserva diretamente no seu site. O seu website diz muito sobre sua marca. Nele está incluso o design, o conteúdo, tanto em texto quanto visual, a facilidade com que o visitante consegue se mover pelo site, a facilidade de achar conteúdos e a rapidez em conseguir respostas. Estes são os principais parâmetros que seu cliente irá utilizar para julgá-lo. O objetivo do seu conteúdo é envolver os visitantes do seu site, desenvolver confiança e convencê-los a reservar diretamente de você. O website do seu hotel é a sua recepção e a primeira impressão é o que conta. Os melhores hotéis conseguem contar uma história, criando um ambiente de pertencimento que irá fazer com que seu cliente sinta-se em casa. Tudo isso enquanto oferece informações e serviços, é claro. As pessoas precisam sentir emoção na homepage do seu website. Instigue-as a querer fazer parte do que você está oferecendo. Mas como? Nesse texto vamos lhe trazer 6 passos para melhorar a experiência do seu cliente em seu site, e por consequência aumentar a taxa de conversão de visitas em reservas. Vamos lá! 1. Invista na emoção Quando falamos em despertar a emoção do público, basicamente isso envolve quatro pilares principais: imagens, vídeos, discurso e design. Dentre todos os aspectos de criação de site, foi feita uma pesquisa americana em que os hoteleiros classificaram as principais estratégias de investimento para o seu website em 2018 e adivinhe qual ficou em primeiro lugar? Melhorar a fotografia do site. Isso inclui investir numa galeria mais diversificada, com fotos do saguão, dos quartos, das áreas de lazer, do restaurante, da experiência de seus hóspedes… Enfim, de tudo aquilo que é relevante para compra! Imagens são grandes estímulos visuais e um atalho para tomarmos decisões mais rápidas. Outra questão clara, são vídeos, especialmente relevante em hotéis de lazer e hotéis com espaço de eventos. Afinal o que você acha que desperta mais a emoção e o desejo do público? Uma foto da sala de eventos do hotel vazia cheia de cadeiras, ou um vídeo profissional de um dos eventos já realizados no hotel, com pessoas felizes, decoração, etc.?! O discurso também é algo importante. Ao invés de apresentar na home do site sessões isoladas com subtítulos únicos, seu hotel deveria pensar em contar uma história na home. Como? Faça que o título de cada sessão da home seja uma história contínua e evoluída daquilo que seu hotel é capaz de fazer pelo seu cliente. Por fim, e não menos importante, o design. Um site moderno conectado com a proposta de valor da marca e do produto do hotel é capaz de conquistar o cliente por si só. As novas gerações são muito atentas ao design e seu hotel precisa investir nisso esse ano. Lembre-se, faça com que o viajante consiga se imaginar em algum lugar de seu hotel fazendo algo que goste. Assim maiores serão as chances dele reservar um quarto e escolher o seu hotel para passar as férias. 2. Personalize seu conteúdo de acordo com perfil do cliente A nova época tecnológica em que vivemos nos bombardeia constantemente com um gigantesco volume de informações, sejam ou não do nosso interesse. Ao personalizar o seu conteúdo de acordo com o seu cliente, você se destaca dos demais hotéis ao mostrar para seu hóspede em potencial que você realmente o entende. De acordo pesquisa da Microsoft, 92% dos consumidores querem uma abordagem personalizada, e 86% dizem que essa segmentação influencia na compra. Ou seja, é preciso criar uma boa estratégia para conquistar a atenção do seu público. Consequentemente, seu conteúdo precisa ser voltado para um segmento específico, baseado na localização, no comportamento, no histórico de pesquisa e nas preferências. Para isso, ao entrar no seu site, seu cliente pode encontrar: Eventos, como shows, de seu interesse; Pacotes promocionais customizadas ao abrir a página principal do site; Atividades exclusivas feitas em parceria com outros negócios; Tarifas especiais baseadas na cidade de origem do usuário. Entregue aos viajantes que visitam o seu site, conteúdo específico e personalizado. Se eles estão interessados no Pacote Família, mostre a eles quartos para mais de uma pessoa, atividades em seu hotel que possam ser feitas em conjunto. Para entender melhor o seu público e segmentá-lo, você pode obter dados através de questionários, enviados por e-mail ou na página do seu site, e também logins sociais. 3. Atendimento 24 horas Tempo é algo que todos nós temos tido pouco ultimamente. Qualquer hotel que possa salvar tempo ao cliente está um passo à frente de ganhar sua lealdade. Se neste instante um visitante entrasse em seu site, como ele seria atendido? Ele teria que procurar por diversos menus pelas respostas que precisa. É importante saber que são muitas dúvidas que são impossíveis você expor no seu site. Um exemplo clássico é questões de negociação: “Vocês aceitam desconto para pagamento à vista?”. Um site estático e passivo jamais terá a capacidade de negociar e ofertar uma tarifa inferior à Booking por exemplo. Por outro lado, ter um chat para atendimento instantâneo do cliente aí sim poderia resolver este ponto. Você além de hoteleiro também é consumidor e sabe o quanto o atendimento é fundamental para esclarecer as dúvidas finais antes de uma compra. O atendimento online, por chatbot ou por atendentes humanos, é a oportunidade de você transmitir uma ótima primeira impressão. Também é um bom meio para esclarecer as dúvidas de seu cliente de forma rápida, casual e direta. Seja a forma que você escolher, irá adicionar um toque humano para o seu atendimento online. O que um bom atendimento precisa? Uma estatística que importa é que hoje 52% dos atendimentos via chatbot nos sites dos hotéis ocorrem fora do horário comercial. E cada vez mais seu hotel precisa estar disponível 24h para atendimento. Afinal, uma única dúvida não esclarecida pode fazer o cliente não fechar a reserva na hora, e depois acabar reservando na Booking, ou até em um concorrente. Nós já listamos aqui 15 motivos para seu hotel ter atendimento via chat, e preferencialmente 24h e multilíngue, é indispensável, veja lá! Vários hotéis no Brasil já entenderam esta necessidade: o famoso Nannai Resort & SPA, em Ipojuca-PE, adotou atendimento 24h, instantâneo e multilíngue operado por inteligência artificial recentemente. Acessa lá, e veja como essa função torna o site mais ativo na conversão de reservas diretas. 4. Padrão F/Z Estudos científicos encontraram um padrão no modo como lemos e visualizamos conteúdos. Pode ser uma imagem ou um texto, o olho humano faz o mesmo caminho de leitura. Esses estudos se baseiam no comportamento ocidental, pois quando lemos nossos olhos seguem da esquerda para a direita. Mas o que isso implica para o site do seu hotel? Entender como as pessoas enxergam o seu website é importante para que você saiba como construir a estrutura da sua página, ou claro, exigir do seu webdesigner que siga esta linha. É importante saber disso para conduzir cada vez mais visitas ao motor de reservas do hotel. Sabendo disso, você pode colocar o botão “Reserve Agora” estrategicamente, para que seja uma das primeiras coisas que chame a atenção do usuário. Os dois formatos de leitura servem para tipos específicos de sites. Se a página do seu hotel apresenta mais conteúdo em texto, então o padrão F é essencial para você, caso você invista em um design mais visual, então aposte no padrão Z. O Padrão F Em uma página web comum, o usuário irá ler primeiro da esquerda para a direita começando do topo, onde normalmente fica localizado o menu do site. Então seus olhos se movem para baixo pelo lado esquerdo da página, procurando por títulos ou palavras-chave interessantes e que chamem a atenção. Assim que encontram algo de seu interesse, eles recomeçam a ordem da leitura da esquerda para a direita, completando o formato do F. Na prática, isso significa que existem lugares e áreas específicas em seu site onde você deve colocar estrategicamente o conteúdo. Por exemplo, normalmente a barra de navegação sempre fica no topo da página. Esse é um dos lugares que atraem o olhar do usuário. Outra posição importante para colocar suas informações, como e-mail de contato ou telefone, é na direita, onde seu olhar é naturalmente levado. O Padrão Z O padrão Z traz ordem para sites mais simples, mais visuais. Os visitantes irão ler primeiro horizontalmente o topo da página, procurando por informações importantes. Quando o seu olhar chega ao fim, é movido para a esquerda inferior e se repete, formando a letra Z. Se na sua página inicial incluir um slide de imagens, ou algo altamente visual no topo da página, então preste atenção para esse formato. Um ótimo lugar para você posicionar botões e informações que prefere dar destaque seria no topo ou no canto inferior da direita. 5. Otimize sua plataforma de reserva Não deixe sites de terceiros levarem todas as suas reservas online. Hoje é inadmissível um hotel sem motor de reservas online. Mas claro, não pode ser qualquer motor. Fique muito atento ao design, as etapas necessárias para o usuário finalizar a reserva. Muitas vezes, o site do seu hotel não está vendendo bem direto porque a experiência de reservas não é agradável e não passa confiança para o usuário reservar. Por isso evite que seu cliente saia de uma página com imagens lindas e chamativas para uma página de reservas sem o mínimo de experiência do usuário. Resumindo: Se seu motor de reservas requer passos adicionais além do básico, como o nome da pessoa, informações para contato e pagamento, o risco de você perder a reserva é grande. Simplifique o processo de reservas de seu site o máximo que conseguir. Isso lhe trará um melhor retorno de seus clientes. Se está em dúvida se seu motor atual é bom, compare ele com o processo de reservas da Booking.com. Não precisamos reinventar a roda, apenas seguir aqueles que fazem isso com maestria. Aqui vale ressaltar um ponto. Observe o quanto a Booking utiliza conceitos e chamadas para dar senso de urgência para o usuário acelerar a tomada de decisão: “últimos quartos disponíveis”, “restam apenas 2 unidades”, etc. Seu motor precisa fazer isso! 6. Versão Mobile como foco número 1 Atualmente, a programação do google prioriza sites com boa usabilidade para o formato mobile para aparecerem no topo dos resultados. Isso significa que se o seu site de hotel ainda não foi otimizado para mobile, certifique-se de mudar isso imediatamente, caso contrário você está perdendo MUITOS potenciais visitantes. Além de que, hoje em dia, as pessoas estão usando muito mais seus celulares e não conseguir abrir uma página web no seu smartphone é no mínimo frustrante. Você pode checar se o site do seu hotel está adaptado para mobile com o teste de compatibilidade do próprio google. Conclusão Otimizar o seu website significa aumentar as suas vendas e suas chances de conseguir reservas diretas. Alguns pequenos lembretes: Não tenha medo de usar mais imagens e vídeos para promover seu hotel; Use uma linguagem simples, casual e tenha uma história clara para o seu site. Fale com seu cliente como se vocês fossem dois amigos conversando normalmente; Pense em não deixar seu cliente esperando por resposta. Tempo hoje é muito valioso. Tenha atendimento instantâneo e 24h online no seu site; Pessoas abandonam o seu site porque o motor de reservas é complicado. Facilite! Mantenha o botão de “Reserve Agora” sempre em vista; Nunca esqueça de conferir tudo na versão mobile, primeiro! Por último, mas não menos importante, faça com que seu site ao todo seja uma ótima experiência ao usuário. Faça-o se sentir em casa navegando pelo seu site. Gostou? Então compartilhe!
A incrível conversa entre um chatbot e um viajante	https://novo.asksuite.com/br/blog/exemplo-atendimento-via-chatbot/	É comum que fiquemos receosos sempre que falamos em atendimento automático. Afinal, logo vem à mente experiências de ligar para call centers de bancos e de chatbots generalistas que nunca te entendem. A boa notícia é que a inteligência artificial no setor hoteleiro está evoluindo super rápido ao ponto que os usuários nem percebem que estão interagindo com um robô. Além disso, quando percebemos que é um atendente virtual ficamos curiosos: “Será que me responderá se eu disser olá?”. Na maioria das vezes, o teste surpreende, e você nota que o robô é mais educado do que muitos atendentes com quem interagimos no nosso dia-a-dia. Estes são sujeitos a variações de humor, erros de português e tudo mais. Neste post vou apresentar a vocês um exemplo de uma conversa entre um potencial hóspede e o robô de atendimento online no chat do site do Santa Clara Eco Resort, um dos empreendimentos mais renomados da região sudeste e que faz parte da Associação Brasileira de Resorts. Veja como o chatbot se apresenta no site: Abaixo, o exemplo de um atendimento via chatbot com um viajante no site do resort: Você notou que o chatbot foi capaz de apresentar as tarifas e disponibilidade dos quartos para o período solicitado pelo cliente, não é? Isso é possível graças a integração do robô com motor de reservas do hotel. O chatbot coleta a disponibilidade, tarifas, fotos e descrição dos quartos e apresenta aqueles disponíveis instantaneamente ao usuário. Se não houver mais nenhum quarto vaga para esse período, o chatbot sugere automaticamente datas próximas! Outro exemplo que demonstra a pontualidade nas respostas é uma conversa entre o chatbot do site do Hotel Fazzenda Park e um potencial hóspede. Considerado o maior hotel fazenda do Estado de Santa Catarina e um dos maiores do Brasil, já conta com 49% de cotações efetuadas com sucesso via atendimento online. Veja a sucessão de perguntas e respostas: A conversa acima não demorou mais que dois minutos, e cada resposta do atendente automático do hotel levou apenas um segundo para ser processada. O chatbot responde de forma instantânea e acerta em cheio cada dúvida do viajante. A grande diferença entre um chatbot e um chat ao vivo para hotéis, é que no último a espera pela resposta pode passar de minutos a horas, isso quando tem alguém disponível. Atendimento online rápido e instantâneo Como consumidor, você já deve ter tido alguma experiência ruim de atendimento: demoram para nos responder e às vezes são mal-humorados. Isso nos faz sentir desconectados com a experiência de compra. Um bom atendimento é essencial para que o cliente faça a reserva. Exatamente por isso que o mercado hoteleiro tem investido cada vez mais em inteligência artificial para melhorar o atendimento online. Para entender melhor essa tendência, dê uma lida no nosso outro post “O hoje e o amanhã da hotelaria automatizada”, e saiba como essas novas tecnologias podem mudar o seu hotel.
5 vantagens de um sistema de gestão hoteleira 100% online	https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-online-para-hoteis/	De acordo com o último relatório global Digital in 2018, divulgado pelo Hootsuite e We Are Social, mais de 4 bilhões de pessoas no mundo tem acesso a internet. Isso é mais da metade da população mundial! Essa popularização dos meios digitais, juntamente com a dinamização dos fluxos internacionais pelo mundo, deu início a Era da Informação. As pessoas, além de consumidoras de dados e informações, passam também a contribuir e produzir novas ideias e ações, gerando interações a níveis mundiais. Estamos falando de milhões de informações que chegam diariamente aos nossos olhos. E a grande questão é: como lidar com tudo isso? Essa grande demanda de conteúdo a ser armazenado, instigou o surgimento de novas tecnologias, como a computação em nuvem. Trata-se basicamente do armazenamento de dados na internet. Assim, torna-se possível acessar arquivos, realizar tarefas, e utilizar um determinado serviço, tudo de forma online. Sem precisar instalar aplicativos ou ferramentas no seu computador, já que todo o funcionamento dos dados ocorrem na rede. Para entender melhor, vamos a um rápido exemplo: Quando você envia um e-mail, não é preciso instalar nada em sua máquina, não é verdade? Além disso, este e-mail enviado não ficará armazenado no seu computador, pois a mensagem estará guardada em um servidor que pode estar em qualquer parte do mundo, ou seja, na nuvem. Basta ter uma conexão de internet disponível, que será possível acessá-lo de qualquer lugar. O fato é que a computação em nuvem vem ganhando cada vez mais espaço no dia a dia de diversas áreas do mercado, inclusive dos softwares. As facilidades de trabalhar com um sistema online são muitas, e quem conhece, não troca essa tecnologia por nada! Na hotelaria não é diferente. Todo gerente de hotel de sucesso sabe que está na hora de migrar das agendas e planilhas do excel para um sistema hoteleiro online. Até mesmo para hoteleiros que já utilizam softwares de gestão offline, o mundo da computação em nuvem pode ser surpreendente. Pensando nisso, separamos 5 vantagens que só um sistema de gestão hoteleira 100% online garante a você. Confira: 1. Mobilidade Você já deve ter ouvido falar aquele famoso provérbio brasileiro “o olho do dono é que engorda o boi”. Mas sabemos que devido a uma série de fatores, nem sempre o dono consegue estar de olho, não é mesmo? E é aí que entra a primeira grande vantagem de se utilizar um sistema hoteleiro online: a mobilidade. É muito comum que o dono ou gerente do meio de hospedagem esteja envolvido em outras tarefas, e muitas vezes distante da recepção do hotel. Por isso, ter acesso ao sistema em qualquer lugar a qualquer momento e de diversos dispositivos é verdadeiramente uma mão na roda. Essa mobilidade torna possível realizar reservas, corrigir problemas, analisar dados, receber notificações de receitas e despesas a vencer e ainda monitorar atividades dos funcionários, quando e de onde quiser. Portanto para o melhor desempenho da sua gestão hoteleira, é ideal que se utilize uma ferramenta que o permita acompanhar o que acontece no seu meio de hospedagem através da internet, em qualquer hora do dia. 2. Backup automático e segurança de dados Um dos grandes terrores de toda e qualquer pessoa que trabalha com computadores: perder todos os dados. Em contrapartida, uma das grandes vantagens de trabalhar com a computação em nuvem: o backup automático dos dados. Ou seja, a chance de perder qualquer informação trabalhando com um software online é mínima. Um sistema de gestão hoteleira online salva todos os dados do seu meio de hospedagem automaticamente, garantindo assim que todas as informações como, cadastro de hóspede, histórico de reservas, de ocupação, gráficos, relatórios e tudo mais, estejam num local seguro. Logo, guardar arquivos em nuvem é atualmente a forma mais segura de não perdê-los. Tendo em vista que pendrives, CDs/DVDs e computadores estão sujeitos a falhas por motivos diversos, como falha de backup ou queda de energia, por exemplo. Além disso, ao contrário do que muita gente acredita, um sistema online possui muito mais segurança, já que é gerenciado por profissionais especializados em segurança de informação, e assim possuem mecanismos para detectar qualquer tipo de problema imediatamente. 3. Integração Outra grande vantagem que um sistema de gestão hoteleira em nuvem possibilita aos hoteleiros é a interação com outras ferramentas online. Alguns softwares de gestão possibilitam a integração de sistemas hoteleiros, como um gestor de canais com o motor de reserva. Além disso, lhe possibilita muitas facilidades, como o envio de voucher automático aos hóspedes, por exemplo. E ainda, só um sistema de gestão online tem a possibilidade de entrar em contato com o suporte do sistema em tempo real, e assim tirar dúvidas e pedir ajuda sobre o sistema em qualquer situação, sem depender da visita dos técnicos que nunca aparecem. 4. Custo-benefício Engana-se quem pensa que um sistema em nuvem é muito mais caro do que o offline. Muito pelo contrário. Além de ser muito mais em conta, tem todas as facilidades que listamos, entre muitas outras. Ou seja, seu custo-benefício é mais uma grande vantagem. A computação em nuvem se torna mais barata, pois dispensa de infraestrutura como servidores particulares e licenças de banco de dados, além dos profissionais especializados para configurar o sistema e dar treinamento, o que exige um investimento maior. Por estar na nuvem, não tem instalação, e o acesso é muito mais simples e intuitivo, onde o próprio usuário está capacitado a fazer. Outro fator que interfere no preço é que, dependendo do modelo do sistema, o cliente só paga pelo que utilizar. Assim os valores podem ser reduzidos de acordo com o perfil e funcionalidades necessárias para cada meio de hospedagem. Atualmente o mercado apresenta diversas opções de softwares para hotéis, com preços bem variados. O Hospedin, por exemplo, é um sistema de gestão hoteleira online que possui todas as funcionalidades necessárias para gerenciar pequenos e médios meios de hospedagens. 5. Atualizações automáticas e frequentes Essa é a vantagem queridinha dos hoteleiros: as atualizações automáticas e frequentes. Imagina todo mês ter uma funcionalidade nova para facilitar ainda mais as tarefas? Ou então receber como atualização aquela funcionalidade que você sugeriu e que seria de grande utilidade para sua gestão? Pois isso é mais que possível utilizando a tecnologia do sistema em nuvem. Por estar num ambiente online, o software recebe as atualizações automaticamente, possibilitando que melhorias sejam implantadas frequentemente e assim estando sempre na última e melhor versão. Além disso, algumas empresas de software hoteleiro que trabalham com a computação em nuvem, tendem para o setor tecnológico. Assim estão sempre buscando novidades do mercado para otimizar o sistema. Gestão online para hotéis é o futuro Já deu pra perceber que trabalhar com um sistema 100% online tem grandes vantagens. E esse é apenas o começo, as possibilidades vão muito além. Mas antes de aderir a qualquer programa de gestão hoteleira, pesquise, compare e, principalmente, faça um teste grátis. Existem muitas formas de automatizar a operação do seu hotel com softwares de gestão, seja de reservas, atendimento ou distribuição do inventário. A Asksuite, por exemplo, é uma plataforma de gestão de atendimento omnichannel 24 horas para aumentar as reservas diretas! Conheça as principais funcionalidades da nossa solução de atendimento.
6 Estratégias para seu hotel driblar a Booking!	https://novo.asksuite.com/br/blog/hotel-x-booking/	Não é fácil ter a Booking como o maior sócio do seu hotel, não é? As agências de viagem online (OTAs) são aliadas fundamentais da sua estratégia de distribuição. Logo, são praticamente indispensáveis a quase todos os empreendimentos hoteleiros, principalmente pela visibilidade que geram. A questão aqui é o quanto o seu hotel depende delas. Se suas vendas somadas até então são de 40% nas mãos de terceiros, Ok. Mas quando passa desse nível acende o sinal de alerta e é necessário rever estratégias. Sites como a Booking e a Expedia são canais adicionais de venda, mas seu forte tem que ser sempre as reservas diretas. Impossível? Não! Na Europa o número de reservas diretas está aumentando ano a ano. Recentemente tivemos algumas mudanças de regras nessa relação com as agências de viagem. Com o novo acordo de paridade tarifária, seu hotel não pode mais ter preços inferiores às OTAs no próprio motor de reservas. Porém, existem formas que permitem legalmente você se diferenciar dessas agências e abocanhar mais reservas diretas. No post de hoje vou lhe mostrar como em seis estratégias simples. Continue lendo! 1. Fidelidade Instantânea Os planos de fidelidade, que trabalham com o acúmulo de pontos, foram uma grande mudança no mercado hoteleiro. Por um tempo funcionou muito bem, porém essa estratégia não possui mais o mesmo impacto. O acúmulo de pontos requer tempo e algo que o hóspede valoriza mais justamente é o passar dos segundos. Além disso, a estratégia por trás do acúmulo de pontos exige um grande investimento do hotel, logo só os maiores têm o financeiro para essa estratégia. Em contrapartida, os hotéis passaram a investir em planos de fidelidade que provocam sentimento de urgência no hóspede, como gratificações instantâneas. Além dessas recompensas, também é ofertado tarifas diferenciadas somente para membros. A ideia de um grupo fechado com direitos especiais cria um senso de exclusividade que todo consumidor preza. Outro benefício dessa estratégia é que o seu hotel terá em mãos uma base de emails captados pela inscrição desses clientes. Ou seja, abre-se as possibilidades para um atendimento personalizado. 2. Atendimento em tempo real A Booking.com perde muitas vendas porque o cliente online não gosta de ler nada!! Ele quer tudo na mão mastigadinho. É extremamente comum a pessoa estar navegando na página de um hotel na Booking e ter uma dúvida: “Qual quarto tem banheira?”, “Tem cama box?”. Enfim, uma série de dúvidas que fazem a pessoa deixar a Booking e acessar o site do hotel para procurar sobre o assunto (mesmo que essa informação esteja na Booking em letrinhas menores, mas como falei as pessoas não lêem!). Então, o diferencial n° 1 do seu hotel em relação à Booking é fornecer atendimento em tempo real no seu site para tirar as dúvidas dos seus clientes. A Booking não consegue ter um chat no site de cada hotel. Você consegue ter no seu! E claro, uma vez a conversa iniciada, é bem mais fácil conduzir a conversa para uma reserva direta. Merece atenção que hoje 58% dos atendimentos via chat no site de um hotel são fora do horário comercial. Sendo que das 18h às 00:00h é o período de maior demanda. Por mais que seu hotel disponibilize telefone fixo para contato e dúvidas, as estatísticas apontam que 56% das pessoas preferem mandar mensagens ao invés de ligar para a central de reservas. A rede Clara Resorts adotou o atendimento 24h para dar suporte aos seus clientes em tempo real. Em depoimento para a Revista Hotéis, Luis Antonio Braga, Gerente Comercial e de Marketing da rede, conta que inicialmente ficaram receosos com a troca, mas logo mudaram de ideia: “Hoje, comemoramos os resultados: o número de reservas online duplicou após a implantação da assistente virtual. A presença do robô vem a ser mais uma ferramenta para aquele cliente que não tem tempo para ficar ligando no hotel, ele pode tirar suas dúvidas de madrugada se preferir” 3. Negociação direta Com o novo acordo de paridade tarifária entre os hotéis e as agências online de viagem, você não pode mais oferecer publicamente tarifas inferiores às disponíveis por esses outros sites. No entanto, o acordo permite ao hotel praticar tarifas menores nos seus canais de atendimento, como telefone, email, chat, whatsapp. Por isso que sua equipe de reservas tem que ter sempre uma margem de negociação, para fechamento imediato das vendas. Afinal, o viajante adora contatar o hotel para negociar. Essa é uma das várias perguntas que o viajante só encontra uma resposta ao entrar em contato direto com o hotel. Outra formar de negociar preços inferiores em seu site é através de chats de atendimento. Dentro dessas plataformas, é possível usar ferramentas que comparam automaticamente o preço da diária no seu site e o da Booking. Caso a sua tarifa seja inferior, ao fazer uma cotação o hóspede receberá uma mensagem com a porcentagem de quanto ele vai economizar reservando diretamente no seu site. Veja abaixo um exemplo prático de como funciona essa ferramenta: 4. Ofertas especiais Você deve considerar oferecer serviços e comodidades adicionais para aqueles hóspedes que reservarem diretamente com o seu hotel. É o que fazem o Marriot e o Hilton, que além dos descontos ao ser um membro, também oferecem Wi-Fi de graça. Pode parecer frivolidade, mas hotéis que cobram pelo uso do Wi-Fi são evitados por 61% dos viajantes. Alguns hotéis até mesmo oferecem massagens de boas-vindas aos hóspedes, aulas de mergulho de graça e outros serviços adicionais. Os pacotes promocionais são outro diferencial que precisa estar em destaque na página principal do seu site. Datas comemorativas e feriados são a desculpa perfeita para que o seu hóspede exija um preço diferenciado e às vezes são o último empurrão do qual ele precisava para reservar diretamente com você. 5. Venda experiências Além dos incentivos em forma de presentes e ofertas especiais, seu hotel tem a maior vantagem de todas que o faz melhor que qualquer OTA: você sabe do que está falando. Você é um perito no que o seu hotel tem a oferecer, e não é apenas um quarto. É toda uma experiência, que está diretamente ligada no quanto você consegue potencializar suas reservas diretas. Somos seres emotivos, então apele para os sentidos! Neste artigo da Infotickets, são dados alguns exemplos de hotéis que estão arrasando no Instagram. Para isso, compartilhar fotos de hóspedes aproveitando os serviços disponibilizados pelo hotel, é uma boa estratégia para gerar engajamento e desejo no viajante. Quando este dever de casa é bem feito, mais pessoas vão contatar direto seu hotel pelos chats das redes sociais e até pelos comentários. Quanto mais contatos gerados diretamente, maiores as suas chances de aumentar as reservas diretas, se você responder rápido! 6. Atraia mais tráfego para o seu site Como seu hotel pode aumentar o número de visitantes do site? O responsável por isso é o gerente de marketing do hotel. As principais estratégias para atrair tráfego orgânico – aquele que vêm naturalmente a partir dos buscadores – envolvem o Google, SEO e pesquisa de palavras-chave. Isso tudo entra em conta no momento de produzir conteúdo para o seu site, como se fosse um blog. Mas como isso funciona para um hotel? Na prática, pode ser uma área para “Dicas”, com informações de passeios, monumentos e locais históricos para visitação. O que conta é dar ao viajante informações úteis para ele planejar a viagem, então materiais como: um guia dos melhores restaurantes da cidade, como chegar na praia a partir da localização do hotel e por aí vai, são boas apostas de conteúdo. O Hotel Josef, localizado em Praga, capital da República Checa, é um exemplo de uma boa estratégia de marketing de conteúdo. A Diretora Criativa do hotel, Clémentine Amiraux, diz que, ao invés de investir em sites de distribuição, como a Booking.com, a propriedade aplica seu tempo e dinheiro na criação de ótimas histórias, que irão atiçar o viajante a visitar o site do hotel. Eles fazem isso através de vídeos criativos e postagens no blog do hotel – Josef Love – que traz um mini roteiro do que fazer em Praga. Clémentine diz que desde que passaram a investir no marketing de conteúdo, o tráfego do site dobrou. Ainda, não apenas o site recebe mais visitas de viajantes, como estes são transformados em leads e se tornam realmente hóspedes, aumentando as reservas diretas! Uma história de amor e ódio As OTAs não são monstros e você não deve temer usá-las como mais um canal para aumentar suas reservas. Mas porque deixar a diversão apenas para essas agências? Você tem a capacidade de competir com uma grande empresa como a Booking e aumentar suas reservas diretas. Não menospreze o poder que o seu site tem sobre o faturamento total de seu hotel. Gostou? Então compartilha com seus colegas hoteleiros nas redes sociais!
Descubra a demanda oculta que seu hotel corporativo não atende	https://novo.asksuite.com/br/blog/demanda-oculta-hotel-corporativo/	A popularidade dos hotéis corporativos nunca foi segredo no mundo de negócios. A projeção para o mercado MICE é de crescimento nos próximos anos. As viagens a trabalho são rotineiras em qualquer empresa, e nessas ocasiões a hospedagem precisa ser prática, econômica e confortável. Afinal de contas, o tempo não para, e nesses hotéis você não precisa abdicar de conforto para manter a produtividade. Mas o que muitos hoteleiros do meio corporativo não sabem é da demanda, cada vez maior, fora do horário comercial. Hoje, o número de atendimentos depois do horário comercial é bastante superior aos feitos dentro do horário regular dos hotéis. Por isso os gerentes comerciais desses hotéis perceberam a necessidade de inovar sua presença online. Quer certeza do que estou falando? Então vou te mostrar alguns dados de uma plataforma de atendimento online e mais dois exemplos de sucesso de hotéis corporativos que aumentaram sua taxa de reservas em apenas alguns meses com o uso desses assistentes virtuais. Vamos lá! 1. 155 Hotel Uma escolha muito popular para os empresários é o 155 Hotel. Localizado na metrópole paulista, o hotel atrai seu público com o conceito low cost. Apesar de, no geral, os viajantes a negócio apresentarem uma renda familiar elevada, é a empresa que muitas vezes está pagando a viagem. Por isso, hotéis corporativos com boa localização, mesa para trabalhar e um wi-fi rápido, aliados a diárias econômicas, são uma boa escolha. No gráfico de atendimento online do Hotel 155, é possível notar algumas particularidades desse público. Por exemplo, 55% dos atendimentos através do chat automático acontecem fora do horário comercial. Ainda, o maior volume de atendimentos é justamente entre as 18:00 horas e a meia noite, muito depois do tempo que seus funcionários voltaram para casa. Outra estatística interessante é o número de atendimentos pela versão desktop do site. Em hotéis de lazer, o mobile sobe em disparada. Porém, como os hóspedes corporativos muitas vezes procuram por hospedagem durante o horário de trabalho, o laptot é o aparelho eletrônico principal para pesquisa online. 2. Bristol Recife Hotel & Convention Parte da Rede Bristol, o Bristol Recife Hotel & Convention é uma das unidades voltada, principalmente, para o público corporativo, com espaço para eventos e quartos mais sóbrios com conexão wireless. Apesar da maioria dos viajantes a negócios, pesquisarem por hospedagens durante a semana, em alguns hotéis o final de semana se mostra igualmente relevante. No Bristol Recife Hotel & Convention, a demanda por atendimentos online é maior aos domingos do que na sexta-feira, quebrando o paradigma de que nos finais de semana os viajantes não pesquisam por hospedagens. Aumentando a conversão de vendas do hotel corporativo Para atender a essa demanda, esses hotéis optaram por usar chatbots para auxiliar o atendimento da Central de Reservas no site. Os assistentes virtuais atendem 24 horas, todos os dias da semana e durante feriados. Além disso, um bom chatbot para o mercado hoteleiro também te permite capturar leads interessados nos espaços de eventos durante a conversa. Quer saber mais sobre os benefícios da inteligência artificial no mundo dos negócios? O Jornal Nacional escreveu uma ótima matéria sobre o assunto! Mantidos por inteligência artificial, os chatbots simulam uma conversa normal entre um atendente e seu hóspede em potencial, respondendo perguntas de rotina e até mesmo efetivando reservas diretas, com fotos e descrições de quartos diretamente pelo chat.
Atendimento automatizado aumenta vendas em 25% de empresa americana	https://novo.asksuite.com/br/blog/julie-chatbot/	Amtrak é uma estatal americana de transporte ferroviário. A empresa conta com 20.000 funcionários e serve 30 milhões de passageiros por ano! O atendimento por inteligência artificial foi adotado pela Amtrak em 2012, e nessa época contava com mais de 375.000 visitantes por dia no site. Usando a plataforma de chat de inteligência artificial (AI) da Next IT, eles criaram “Ask Julie” (pergunte à Julie). Sua função é ajudar visitantes do site a encontrarem o que eles procuram sem precisar ligar ou mandar e-mail para o serviço de atendimento ao cliente da empresa. De acordo com a empresa desenvolvedora do chatbot, Julie é capaz de marcar viagens ferroviárias para viajantes simplesmente perguntando onde e como eles gostariam de viajar. Julie também facilmente guia o cliente pelo resto do processo de reserva, provendo informações como quais itens podem ser levados nos trens ou ajudando-os a marcarem reservas em hotéis e a alugar carros. Ao invés de fazer uma ligação ou esperar que o serviço de atendimento ao cliente da empresa os mande um email de resposta, mais e mais visitantes estão voltando sua atenção para a Julie. Recentemente, a Next IT relatou percentuais referentes ao uso do chatbot, que cresce 50% ano após ano. Os programadores de Julie a projetaram para atuar de forma parecida ao melhor represente de serviço ao cliente da Amtrak. Depois de 5 milhões de perguntas respondidas por ano, é difícil de argumentar contra o fato de que ela ultrapassou o melhor representante. Julie tornou-se assim a melhor entre eles. Não posso deixar de mencionar que, quando a Julie responde, ela consegue sugerir sutilmente serviços adicionais para o consumidor, como no exemplo abaixo. Portanto, em adição ao maior número de clientes atendidos e consequentemente de reservas, Julie aumentou o valor da reserva. Como assim? Reservas feitas através de Julie resultaram em uma média de 30% a mais de receita que as feitas por outros meios. Resultado em números Resumindo, a adoção do chatbot de atendimento para a empresa trouxe resultados positivos, como: 800% de retorno no investimento; Aumento de reservas em 25%; Redução de custos em 1 milhão de dólares em despesas de atendimento ao cliente em apenas um ano; Mais de 5 milhões de perguntas respondidas por ano; Reservas feitas pelo chatbot geram 30% mais de faturamento. ‘Pergunte à Julie’ presta aos viajantes serviço instantâneo enquanto que contribui para resultados impressionantes para a empresa. Incrível, não achou? Compartilhe e deixe seu comentário!
Atendimento via WhatsApp para hotéis é uma máquina de reservas diretas	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-via-whatsapp/	Em alguns hotéis, o WhatsApp é o principal canal de atendimento, chegando a 50% das interações totais entre o hotel e o viajante. O aplicativo também pode ser usado como um canal de reservas diretas, e vamos entender como! Todos nós sabemos que não é só a nossa comunicação com amigos, parentes, e filhos que está migrando totalmente para o WhatsApp. As pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo aplicativo, incluindo meios de hospedagens. Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”. É fácil entender o motivo. No app, é muito mais cômodo para o viajante ser atendido. Primeiro, porque é gratuito, diferente de ter que pagar por uma ligação interurbana. Segundo, o WhatsApp é uma das redes sociais mais usadas por viajantes e está instalado em mais de 75% dos aparelhos móveis do Brasil. Terceiro e último, porque na correria do dia-a-dia o cliente manda uma mensagem para o hotel quando tiver tempo. Seja no horário do almoço ou apenas a noite, depois de chegar do trabalho. A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Como bem diz a Revista Exame, o WhatsApp “facilita a vida de quem odeia e-mail”. Se usado da melhor forma, o seu atendimento via WhatsApp vai revolucionar sua Central de Reservas. Neste post, vou te contar como o app de mensagens pode ser seu melhor canal de comunicação, possibilitando ao hotel: Fugir das comissões às OTAs; Apresentar as melhores cotações; Atender turistas do mundo inteiro; Se aproximar do hóspede. Aumentando as reservas diretas com o WhatsApp Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%, mais? Certamente está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas à terceiros. Já falei como driblar a Booking em apenas cinco passos no site do hotel, e agora vou te dizer que o atendimento via WhatsApp é uma ferramenta para atingir esse objetivo. Nas OTAs, não existe esse canal de atendimento. Por isso, quando muitos chegam ao seu site para esclarecer dúvidas sobre o seu hotel, esteja preparado. É nesse momento que um número do WhatsApp na página do hotel vai ser a solução esperada pelo seu cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta. Como apresentar valores ao viajante por mensagem Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas? Não é tarefa fácil né?! Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou colocam a tarifa mais barata do que realmente é. Também tem aqueles que, como no exemplo abaixo, mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis: O grande problema disso é que simplesmente mostrar o preço muitas vezes assusta o cliente. Dessa forma, você não consegue explicar a ele porque o valor da diária é tão alta. Por isso, tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim, fica fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária. O custo que você apresentar ao seu hóspede não será apenas um valor abstrato, mas a soma de todos os benefícios, caso tome a decisão da reserva direta. Não se esqueça de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois estas são um dos passos para despertar emoção no viajante. Se você fizer certo, pode convencê-lo a reservar naquele quarto um pouco mais caro, mas que tem uma linda vista para o mar, com Netflix e Wi-Fi gratuitos. Atendimento via WhatsApp multilíngue As vezes, não é difícil para a Central de Reservas do hotel atender turistas de países de língua espanhola. Todo mundo consegue dar aquela enrolada num portunhol, não é mesmo? E se o atendimento for por mensagens, email ou WhatsApp? Será que os atendentes estão preparados para escrever corretamente em inglês e espanhol? O volume de turistas estrangeiros vem crescendo ano após ano no Brasil. Da mesma forma que, quando você viaja para os Estados Unidos, espera ser atendido por alguém que saiba português, o seu potencial hóspede sente o mesmo. O mínimo que os estrangeiros esperam quando vem pra cá é que alguém fale (E ESCREVA!) bem em inglês e espanhol. Já dei algumas dicas de inglês para hotelaria. Esteja sempre preparado para atender turistas estrangeiros. Horários de atendimento para estar disponível Este tópico é para aqueles que, como eu, adoram números! E eles apontam que a demanda de atendimento é maior no período noturno. Por isso que, para você aproveitar ao máximo os resultados do atendimento via WhatsApp, é preciso pensar primeiro em melhorar sua capacidade de resposta a noite. Por exemplo, você sabia que o número de atendimentos no domingo é quase o mesmo que de sexta-feira? Ou que quase 10% dos atendimentos online acontecem de madrugada?! Pois é, aprendemos muita coisa após 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes. Como, por exemplo, que 58% dos atendimentos online ocorrem FORA do horário comercial! Por quê? Oras, o que você faz durante o dia? Trabalha! O seu hóspede em potencial também. De longe o horário com mais atendimentos é depois das 18:00. Por isso, seu hotel deve estar sempre disponível para atendimento após o expediente. Transforme o atendimento via WhatsApp do hotel em reservas diretas! Não subestime a demanda por atendimento via mensagens na hotelaria. Todos os anos, o número de usuários no aplicativo aumenta e não é só para mandar mensagens aos amigos e familiares. Também é um canal de comunicação da hospedagem com o viajante. Só tome alguns cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp, como evitar erros de digitação ou ser demasiado informal. Apesar de também usarmos o app no cotidiano, continua sendo uma ferramenta de trabalho.
5 padronizações indispensáveis para redes hoteleiras	https://novo.asksuite.com/br/blog/padronizacao-para-redes-hoteleiras/	A padronização para redes hoteleiras é uma estratégia fundamental para atrair e fidelizar viajantes. A padronização passa um sentimento de profissionalismo, ao mesmo tempo que provoca uma sensação de familiaridade. São essas referências que o viajante procura ao escolher sua "casa temporária". A padronização está muito ligada à construção de marca. A marca é algo muito importante para redes hoteleiras, que dependem dela para atrair hóspedes. Portanto, se certificar de que seu nome nunca será associado a algo negativo é prioridade máxima. Essa relação está intimamente ligada à imagem que o mercado faz do seu hotel, que precisa de uma identidade universal, independente da localidade. Por isso que é importante manter uma gestão padronizada para a rede hoteleira. A padronização tem grande efeito sobre o hóspede, que irá associar sua marca onde quer que esteja. Cria-se um sentimento de “volta ao lar”, que, por consequência, irá gerar lealdade. Esse é o maior desafio dos gestores de redes hoteleiras – manter o padrão em todas as unidades. Abaixo, trago 5 padronizações indispensáveis para uma rede de hotéis: 1. Amenidades para o viajante O viajante moderno gosta de se sentir especial e suas expectativas só aumentam. Para isso, uma estadia personalizada gera lealdade. Por exemplo, se você escolher dar ao seu hóspede uma bebida quando ele chegar no quarto, junto com um bilhete com a senha do Wi-fi, você vai fazer o mesmo para todas as outras unidades da rede. O mesmo se aplica às amenities. Por exemplo, o hotel X oferece secadores de cabelo no banheiro. O hotel Y, da mesma rede hoteleira, não. Quando esse hóspede se hospedar no hotel y, depois de sua primeira experiência positiva com o X, estará esperando o mesmo nível de qualidade. Ele nem sequer irá trazer o próprio secador de casa na próxima vez! Algo a menos para se preocupar quando estiver arrumando a mala… Com um padrão de qualidade de serviços, você também está oferecendo ao hóspede segurança no que esperar em outras unidades. Caso não experimente o mesmo serviço personalizado que teve na última vez, ficará decepcionado. Você não quer que ele pense que tanto faz o hotel escolhido. Você quer entrar na sua cabeça, para que toda vez que o viajante precise de uma lugar para ficar, pense imediatamente na sua marca. 2. Identidade visual: Design de interiores A rede de hotéis americana, Kimpton Hotels & Restaurants, tem mais de 65 unidades por todo o país. Uma das estratégias da rede foi criar um padrão estética no design dos quartos. Apesar das diferenças de um hotel para outro, o eixo temático deixa claro para qualquer um que são todos claramente Kimpton. Misturando o luxo com o simples, madeira com metal, os quartos também possuem uma paleta de cores padrão. O azul Kimpton, espalhado nas cortinas, tapetes, móveis e paredes, se torna parte da imagem do hotel, evocando o poder da marca onde quer que esteja. 3. Atendimento padronizado Analisamos o desempenho do atendimento de grandes redes hoteleiras do Brasil. O resultado abriu nossos olhos para um fato importante: existe uma fragmentação e descuidado no atendimento online. Baixe aqui a “Análise do atendimento online de redes hoteleiras no Brasil”. Atender bem e rápido é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitas redes estão faltando com esse serviço ao viajante. Tempo de espera e informações insuficiente são os maiores problemas enfrentados. Além disso, é preciso manter o atendimento padronizado. Tanto a linguagem quanto a forma como o atendente irá conduzir a conversa, são importantes. Isso irá diminuir a ocorrência de erros de português e vai otimizar a qualidade e o velocidade das respostas. Uma saída para padronizar o atendimento das redes hoteleiras online é através de chatbot para hotéis. Responsáveis por responder as principais questões que geram alta demanda operacional, os chatbots nunca vão dar uma resposta errada ou fora do perfil da rede. Ao automatizar o atendimento, você deixa seus funcionários livres para focar em vendas e questões mais complexas que precisam de um toque humano. Veja a seguir como o nosso cliente Costão do Santinho Resort duplicou sua produtividade com a padronização de atendimento com o chatbot da Asksuite: Você sabia que cada canal de atendimento apresenta um desafio de atendimento? Conheça aqui as vantagens da automatização no atendimento por Whatsapp: [Guia Atendimento Whatsapp] 4. Consistência nos programas de fidelidade Uma maneira prática de entender como a padronização funciona para as grandes redes de hotéis é através dos programas de fidelidade. Como o Kimpton Karma ou Marriot Bonvoy, esses programas visam manter uma unidade de serviços exclusivos para membros. Os benefícios variam, desde crédito para o spa do hotel, como wi-fi de graça, preferência no bar e no restaurante, etc. Assim, cria-se uma experiência VIP que pode ser acessada em todos os hotéis da rede. Além disso, os programas de fidelidade podem fazer muito mais para o seu hotel do que fidelizar hóspedes. Também são usados como uma forma de se manter competitivo diante das OTAs, como a booking. 5. Avaliações online dos hóspedes Este não é exatamente um elemento para padronizar. As avaliações, ou reviews dos hóspedes, são, na verdade, o seu termômetro de satisfação com os serviços prestados. Se a rede hoteleira estiver entregando uma boa experiência integrado ao hóspede fidelizado, não terá problemas em sites de avaliações online, como o TripAdvisor. Ainda, com uma equipe para gerenciar as avaliações online, você pode monitorar, em tempo real, o que os seus hóspedes estão falando de você. Assim, você tem noção do que dá para melhorar e o que está dando certo na estratégia digital da rede. Todos os serviços ofertados pelo hotel precisam ser referência 5 estrelas em todas as unidades, seja o restaurante, piscina, bar, sala de reuniões, serviço de quarto, limpeza. Trabalhe para ganhar um certificado de excelência. Se uma unidade da rede hoteleira está com uma avaliação negativa, pode impactar toda e empresa. Assim como uma boa avaliação também é reflexo de qualidade para todas as outras unidades da rede hoteleira. Você sabia que a Asksuite possui integração oficial com diversas ferramentas de gestão de reputação online ? Uma delas é a myHotel. Neste webinar de integração, você pode ver as vantagens de unir reviews e atendimento no aumento de reservas diretas e como a integração funciona. É só se registrar aqui e conferir: [Webinar Asksuite e MyHotel] Fidelize clientes: padronização para redes hoteleiras A padronização é indispensável para a boa gestão de sua rede de hotéis. Todo novo hóspede cria expectativa em torno do seu serviço e da sua marca, referentes a experiências passadas. Logo, o antigo passa a ser o novo: um hóspede fidelizado que sempre voltará a se hospedar com você! *artigo atualizado em 19/03/2021
Como alavancar a geração de leads no hotel com chatbots	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-gerar-leads-com-chatbot/	No atendimento online, gerar leads pode ser uma grande dor de cabeça para os hoteleiros. O que muitos fazem no site do hotel, para se verem desamparados com o resultado insignificante, é disponibilizar chats de atendimento ao vivo que, obrigatoriamente, só iniciam a conversa com a identificação do usuário. Porém, é comprovado que pedir as informações de contato desse viajante, logo no início da conversa, ou antes mesmo dela ter se iniciado, reduz em 67% o número de atendimentos online. Por isso que, para combater essa baixa conversão de visitantes em potenciais hóspedes, muitos hotéis estão optando por chatbots para gerar leads. Mas porque seu hotel deveria priorizar a geração de leads? Importância de gerar leads para o marketing hoteleiro De forma simples, lead é um potencial cliente (hóspede) identificado. É qualquer visitante que chega no site do hotel e tem suas informações capturadas de alguma forma. Ao gerar leads, o hotel está construindo um banco de contatos com potenciais clientes que será usado para ações de marketing. Capturado o telefone ou e-mail do viajante, é possível recuperar o interesse dos que abandonaram uma reserva e trazê-los de volta ao site. O objetivo final? Uma reserva direta, livre de comissões! É importante ter em mente que uma boa parcela dos visitantes do site estão lá na fase inicial da jornada de compra. Ou seja, ainda estão pesquisando e comparando preços de vários hotéis, deixando para depois o momento da reserva. Esse é o principal motivo para o abandono de reservas no setor hoteleiro. Cerca de 39% dos viajantes estão “apenas olhando” ou “pesquisando”. Por isso, é vital capturar suas informações, para o mais rápido possível lembrá-lo dos diferenciais que o seu hotel oferece e para afirmar sua marca entre os possíveis candidatos. A boa notícia é que o avanço da inteligência artificial trouxe para a hotelaria um grande aliado na geração de leads. Os chatbots são assistentes virtuais de atendimento online 24h, mas esse serviço faz muito mais que apenas atender. A cada conversa realizada por um bot, seja no chat do site, em aplicativos de mensagens e nas redes sociais, o viajante é identificado assim que demonstra interesse na compra, ou seja, quando pede por uma cotação, seja em grupo, para eventos ou individual. Veja alguns exemplos na sequência! Como gerar leads para cotações em grupo Na hotelaria, em algum momento no atendimento online, cerca de 35% dos usuários perguntam por cotação. Vários hotéis estão usando os chatbots, não apenas para atendimento, mas também como um canal alternativo de reservas diretas. Um dos pedidos mais comuns é a cotação de grupos maiores de hóspedes. E claro, cada venda feita para grupos de viajantes é mais receita para o hotel e para os atendentes da Central de Reservas que recebem comissão. Enfim, nesses casos, o robô primeiro captura o contato do potencial hóspede, para então enviar a solicitação para o departamento responsável. Assim que o visitante se torna um lead, o contato fica salvo no sistema. Imediatamente, a solicitação será enviada para o email do comercial do hotel! Fácil, não? Captando leads através de eventos hoteleiros O Seara Praia Hotel, em Fortaleza, faz parte da onda de hotéis em todo o Brasil que estão adotando a inteligência artificial para o atendimento online. O hotel, voltado ao público corporativo, têm espaços para realização de eventos com capacidade de até 1.450 pessoas. Por ter muita demanda de eventos, o hotel personalizou seu robô para atender leads interessados nesses espaços. Durante o atendimento virtual, o hóspede pode ver fotos de todas as salas de conferência por mensagem. Mais importante, o robô captura os dados do interessado através de um formulário simples, sem enviá-lo para um link externo, e encaminha o pedido automaticamente para o departamento de eventos do hotel. No restante do formulário, também é solicitado a data e outros detalhes do evento, como, por exemplo, se irá precisar de hospedagem, serviços de sala, alimentação ou recursos audiovisuais. O marqueteiro virtual do Marketing Outra estratégia para a hotelaria atrair visitantes, gerar leads e convertê-los em hóspedes é através do marketing de conteúdo. Basicamente, significa despertar o interesse do hóspede em potencial através de posts relevantes, como: “5 restaurantes para quem ama pescados no Rio de Janeiro” ou “como aproveitar o que Florianópolis tem de melhor com um orçamento apertado”, e por aí vai. Além do marketing ser responsável por compartilhar memórias e experiências de hóspedes com os novos viajantes, também pode dar dicas de atrações, eventos e sobre a cultura local. O objetivo principal de tudo isso: te ajudar a gastar o orçamento do marketing estrategicamente em um método comprovado em aumentar as reservas diretas. No caso do Hotel Marsol Beach Resort, em Natal, uma vez atraído um lead para a página do blog, há ainda o atendente virtual que é capaz de tirar mais dúvidas a respeito de atrações da cidade e do hotel. O chatbot finaliza o atendimento capturando o lead de forma mais humana e natural, ao invés de pop-ups insuportáveis que ninguém gosta! rsrs A invasão dos chatbots na hotelaria No Call Center, não existe atendimento sem identificação. Você sempre pega o nome e contato da pessoa do outro lado da linha. Então, porque no atendimento online seria diferente? Na geração de leads e outras vantagens do atendimento automático para hotéis, os chatbots são os protagonistas da vez, seja no setor hoteleiro, ou em outros segmento econômicos, como o e-commerce, bancos, universidades e centros de saúde. Gostou? Então compartilhe!
7 cuidados essenciais no atendimento via WhatsApp para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-atender-clientes-pelo-whatsapp/	Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via whatsapp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes e situações críticas com funcionários. O WhatsApp é um ótimo canal de atendimento para o seu hotel. Já falamos em diversos posts as vantagens do aplicativo, até como as grandes redes hoteleiras estão percebendo o seu potencial e aderindo ao atendimento via WhatsApp. Porém, é importante saber quais pontos tomar cuidado para não cometer nenhum erro. Antes prevenir do que remediar, não é mesmo? 1. Risco de processo trabalhista O WhatsApp pode ser usado como uma prova digital para processos judiciais. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma: O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e depois que seu turno acabava às 6 horas da tarde, continuava atendendo em casa no próprio whats. Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil senão impossível controlar esse tipo de situação. Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel se responde apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido. É recomendável até colocar esse ponto no contrato de trabalho. 2. Definição clara do horário de atendimento via WhatsApp A impressão geral dos viajantes quando vêem que um hotel atende pelo WhatsApp é que podemos mandar uma mensagem a qualquer hora do dia que seremos respondidos rapidamente. Porém, é muito difícil um hotel ter atendimento via whatsapp 24h e 7 dias por semana, por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”. Um exemplo do que fazer nesse caso é a rede de hotéis Laghetto, a maior do Rio do Grande do Sul, que deixa exposto na barra de atendimento do site os horários em que o hotel está disponível nesse serviço para não gerar falsas expectativas. Se você quiser saber se o seu hotel está disponível nos momentos de pico, pode ler o post “como transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas”, em que deixei bem claro quais horários a demanda por atendimento é maior. 3. Tempo de resposta no WhatsApp O que você mais odeia como consumidor? Vou chutar aqui… Esperar, não é?! Isso acontece porque o tempo é nosso ativo mais valioso hoje. O segundo que se passou não pode ser comprado por valor nenhum, por isso odiamos perder tempo esperando! Pare pra pensar. Quando você vai a uma agência bancária, prefere ir no caixa eletrônico e ser atendido pela máquina de forma extremamente rápida e sem depender de ninguém, ou você prefere entrar na agência, pegar uma senha, sentar na fila, e muitas vezes ser mau atendido porque a funcionária do banco está sobrecarregada? Certamente você prefere a máquina, só porque é mais rápida! Uma pesquisa americana diz que para 68% das pessoas a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que você terá pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”!! 4. Como apresentar valores na conversa Você já deve ter reparado que cerca de 40% dos atendimentos na sua central de reservas são perguntas sobre cotação de tarifas. O desafio é encontrar uma forma de mandar, através de mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada. Infelizmente, hoje a maioria dos hotéis, no atendimento via whatsapp, manda mensagens de cotação como no exemplo ao lado, ou apenas mandam o link do motor de reservas: Uma dica é mandar a cotação junto com as fotos do quarto. O ideal, na realidade, seria conseguir enviar ao cliente todas as informações primordiais de maneira prática, sem poluir a conversa com 30 mensagens uma atrás da outra. 5. Erros de português É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via whatsapp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede. Apesar de ser bom conversar com o cliente casualmente, abreviações e erros de português mostram falta de profissionalismo. Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, email, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Não sei se você sente o mesmo, MAS PARECE QUE ESTÃO GRITANDO COMIGO QUANDO ESCREVEM EM CAIXA ALTA! Portanto, certifique-se de não sobrecarregar seu funcionário no comando de responder por mensagens. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum. 6. Atendimento não padronizado no whatsapp Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, a tarde e outro a noite. Você já está a um grande passo à frente dos outros hotéis, mas isso também significa que você terá dificuldade em padronizar seu atendimento via WhatsApp. Provavelmente cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irão responder, a cada interação, de um jeito diferente. A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Digamos que o seu hóspede em potencial ainda está comparando preços, e te manda uma primeira mensagem pedindo por uma cotação. Mais tarde no mesmo dia, quando tiver escolhido o seu hotel e perceber que é outra pessoa do outro lado do aparelho, a sensação de um atendimento via whatsapp personalizado irá buraco abaixo. Neste outro post, te conto com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo. 7. Contorne as objeções nas conversas por mensagem Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento. Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”. Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa. Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Porque não dizer isso para o hóspede? Por fim… Tome cuidado para não mandar mensagens para quem não te passou o número ou não te autorizou a contatá-lo pelo WhatsApp. O primeiro passo precisa vir do hóspede. Por isso não se esqueça de colocar o número de celular do hotel junto com as outras informações de contato. É isso! Uma boa semana e abraços…
Conheça a gestão de canais omnichannel para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-de-canais-omnichannel-para-hoteis/	A experiência omnichannel é uma estratégia para encantar e fidelizar clientes. Como? Entregando ao público uma experiência integrada e padronizada em todos os canais em que seu hotel estiver presente. Apesar de ser mais comum falar sobre omnichannel no e-commerce, o conceito também é aplicável para a hotelaria. Mas o que é ser omnichannel na prática? É o que vou te contar em seguida: O que significa omnichannel na hotelaria? Omni quer dizer “tudo” e channel significa “canal”. Ou seja, é integrar todos os canais em um só lugar, facilitando a gestão de cada um deles com o máximo de integração possível. Mas de quais canais estamos falando? Uma estratégia omnichannel pode se referir aos canais de: marketing, reviews, distribuição, vendas e, por fim, de atendimento. Gestão omnichannel em distribuição e vendas na hotelaria Todo hotel conta com vários canais de venda e distribuição, seja através das OTAs ou pelo próprio motor de reservas no site. Mais canais de distribuição é bom para um hotel, mas com isso vem um contra: gerir todos esses canais. Sem uma boa estratégia, você precisa entrar manualmente em cada um deles para atualizar tarifas e mudar disponibilidades. Esse tipo de acompanhamento é essencial, mas consome boa parte do tempo da equipe comercial. Por isso, grande parte dos hoteleiros já trabalham com algum sistema de gestão de canais de distribuição. Ao invés de ficar constantemente atualizando as tarifas de quartos em diferentes agências, ser omnichannel significa unificar todo o inventário em um único lugar, facilitando esse trabalho. Estratégia omnichannel na gestão de atendimento na hotelaria O viajante moderno está disperso em diversos canais. Por isso que os hotéis estão utilizando cada vez mais as redes sociais para marketing. A intenção é atingir o usuário com anúncios nas redes sociais, para que entrem em contato com o hotel direto no inbox dessas mídias. É aí que começam os problemas. O cliente manda uma mensagem perguntando detalhes do pacote de réveillon e o seu hotel leva algumas horas para responder. Quando a resposta vem, o cliente já está dormindo, trabalhando ou em qualquer outra atividade que tome tempo. No Brasil, vários hotéis tem utilizado a estratégia omnichannel aliada à automação do atendimento. Dessa forma, o cliente é atendido em diferentes canais, administrados em uma única plataforma. Além disso, o atendimento é padronizado, com fotos, saudações, formas de se contornar objeções de clientes e outros aspectos para um bom atendimento. Multicanal e omnichannel na hotelaria Vale lembrar que multicanal e omnichannel são conceitos diferentes. Seu hotel até pode ter vários canais de contato a disposição do viajante, mas se esses canais não conversarem entre si nunca será omnichannel. Para haver continuidade no atendimento, você precisa que os dados de todos os canais de relacionamento estejam em uma única plataforma, sem precisar caçar essas informações. Uma plataforma que centralize a comunicação digital do hotel vai aumentar a produtividade dos atendentes da Central de Reservas, que perdem tempo pulando de um canal a outro. Omnichannel também é padronizar Através de uma plataforma omnichannel, fica mais fácil padronizar o atendimento do hotel. Já que os canais de contato com o viajante estão centralizados, o atendente tem acesso simultâneo ao atendimento de todos os outros agentes. Além disso, em algumas plataformas omnichannel, é possível criar atalhos de respostas para perguntas recorrentes. Isso significa que quando um viajante perguntar se o hotel aceita animais de estimação, com apenas um comando o agente consegue dar a mesma resposta em qualquer canal de atendimento. Se já é difícil padronizar o atendimento entre os poucos funcionários da recepção de um hotel independente, imagina para uma rede hoteleira. Uma comunicação descentralizada, seja nas redes sociais ou em aplicativos de mensagens, pode causar problemas para o hotel, inclusive uma dependência do viajante com um agente específico da Central de Reservas. O futuro da hotelaria será integrado Conectados no mundo virtual, uma gestão integrada de todos os canais de um hotel ajuda a controlar e a entregar aos viajantes uma jornada de compra multicanal satisfatória. Assim, as fronteiras do online para o offline são derrubadas para criar a mesma experiência em todos os canais de relacionamento com o cliente. O setor da hotelaria ainda tem muito espaço para incorporar novas mudanças tecnológicas e o omnichannel é uma delas.
Reviews no TripAdvisor: gestão da reputação online do hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/gerenciar-reviews-no-tripadvisor/	A gestão dos reviews e avaliações online no TripAdvisor é uma das maneiras de manter um bom relacionamento com os seus hóspedes e futuros clientes. As avaliações fazem parte da sua reputação online e podem ser a porta de entrada de muitas novas oportunidades. O TripAdvisor é uma dos maiores plataformas de reviews relacionadas ao turismo no mundo. Contém mais de 320 milhões de avaliações de viajantes por todo o globo e 200 novas postagens por hora! Não há duvidas de que o site de avaliações tem grande influência sobre a decisão de compra dos viajantes. Por isso que muitos hotéis investem tempo em gerenciar bem sua conta no TripAdvisor e trabalham arduamente para ganhar o Certificado de Excelência, que confere credibilidade para o hotel. Assim como gostamos de indicações pessoais antes de comprarmos algo, quando um viajante busca por um hotel é a mesma coisa, e essa indicação são as avaliações dos usuários. Além disso, quanto mais popular for o seu hotel, de acordo com o Ranking de Popularidade do TripAdvisor, melhor o seu posicionamento na busca interna do site. Quanto mais perto do topo, maiores as chances de o usuário clicar na sua página. Importância da gestão de reviews no TripAdvisor A maioria dos usuários formam uma opinião do seu hotel depois de lerem entre uma a seis avaliações online. Ainda, de acordo com uma pesquisa divulgada pelo TripAdvisor, 65% dos usuários estão mais propensos a reservarem com um hotel que responde as avaliações dos hóspedes. Mas não basta responder apenas aos elogios com o clássico "volte sempre!". Na pesquisa do TripAdvisor, 85% dos usuários dizem que um bom gerenciamento de reviews negativos melhora sua impressão do hotel. Existem três fatores que determinam a popularidade do hotel no TripAdvisor: a qualidade das avaliações feitas pelos usuários, a quantidade e quando elas foram feitas. Por exemplo, mesmo que o seu hotel tenha diversos comentários positivos, quanto mais antigos forem menor será o impacto no seu ranking. A quantidade também é importante, então lembre de sempre sugerir ao hóspede que deixe um review no site de avaliações. Entretanto, é bom lembrar que é contra a política do TripAdvisor subornar o hóspede a deixar um review positivo. Se estiver na dúvida sobre o que pode ou não pode fazer, no próprio site da empresa eles sugerem diversas soluções para encorajar o feedback, como enviar e-mails personalizados para hóspedes, cartões ou flyers para lembrá-los de deixar uma avaliação, entre outras ações. Em alguns hotéis, o quadro de funcionários também ganha com as avaliações positivas. Funcionários que recebem elogios, nesses casos, são recompensados pela qualidade de atendimento! Avaliação de hotéis no TripAdvisor é propaganda gratuita Criado em 2011, o Certificado de Excelência do TripAdvisor é concedido apenas para 10% das acomodações de alta qualidade cadastradas na plataforma. Para saber se o seu hotel condiz com os padrões do TripAdvisor, o site lista três critérios básicos de seleção: Pontuação geral mínima de quatro a cinco círculos; Número mínimo de avaliações; Estar cadastrado no site no mínimo há um ano. O exemplo acima é do site do Resort Costão do Santinho, em Florianópolis-SC. O que é bom merece ser compartilhado! Deixe em evidência o certificado no seu site e demais mídias, lembrando para o usuário a qualidade do seu hotel. Lembrando que o seu site não é a única plataforma para compartilhar as boas avaliações. Muitos hotéis também o fazem pelo Instagram e demais redes sociais! Talvez esteja na hora de renovar o site do seu hotel e adicionar um espaço exclusivo para reviews do TripAdvisor. Para isso, recomendo a leitura do artigo: Dicas e primeiros passos para renovar o site do hotel Como resolver problemas com avaliações negativas no TripAdvisor Os reviews no TripAdvisor podem ser termômetros de qualidade do atendimento hoteleiro. Veja no exemplo abaixo uma avaliação negativa: É uma boa ideia marcar uma reunião com a diretoria para discutir os feedbacks mais recentes de hóspedes. Percebeu que muitos estão reclamando de filas na recepção ou lentidão do atendimento à noite? Use essa oportunidade para estabelecer quais os pontos positivos e negativos do seu hotel. O que está bom ou poderia melhorar? O que está ruim e deve ser corrigido urgentemente? Pense nessas avaliações como uma caixinha de sugestões de melhoria e possíveis investimentos para o seu hotel. Quando isso acontecer, retorne ao cliente e diga que o problema foi solucionado e que o hotel aguarda ansiosamente sua próxima visita. Sua reputação online te precede É de máxima importância separar um momento no dia ou na semana, para interagir com suas avaliações online. Isso estreita laços com viajantes e aumenta a credibilidade e confiança de potenciais hóspedes. É nesse momento que, ao ouvi-los atentamente, você consegue extrair inteligência competitiva para melhorar suas estratégias de negócio. Outro bom exercício é entrar na lista dos 25 melhores hotéis no Brasil e observar como eles respondem aos reviews online. Ao clicar em avaliações, no topo da página, você pode filtrar os comentários por pontuação dos viajantes, podendo visualizar apenas as ruins ou razoáveis, e como esses hotéis lidam com reviews negativos.
5 tendências de tecnologia hoteleira que estão bombando	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-tecnologia-hoteleira/	O investimento no setor hoteleiro em soluções tecnológicas não é mais uma previsão do futuro. Muito menos o que vemos no cotidiano são carros voadores e outras invenções futurísticas. A realidade da tecnologia aplicada à hotelaria é algo muito mais concreto e surpreendentemente simples. Confira abaixo 5 tendências de tecnologia hoteleira que estão sendo incorporadas pelo setor: 1. Assistentes virtuais Para hotéis, desde os independentes até redes, as novas tecnologias estão mudando a forma como nos hospedamos. A tendência é tornar cada vez mais personalizada a visita do hóspede ao hotel, tentando aproximá-lo de um ambiente que o faça se sentir em casa, ao mesmo tempo que lhe é oferecido uma experiência que encontraria em nenhum outro lugar. A exemplo disso, a Amazon anunciou este ano sua nova versão da assistente virtual Alexa, feita especialmente para os serviços de hospitalidade. A assistente está em fase de teste pela rede de hotéis Marriot. Com a tecnologia, todas as necessidades do hóspede poderão ser controladas dentro do seu quarto, pois apenas com a voz ele poderá pedir a Alexa serviço de quarto, regular os controles da luz, temperatura e outros serviços de concierge que o hotel oferece. 2. Carregadores portáteis de celular Outro recurso que os hóspedes irão amar são os carregadores sem fio! É comum que o viajante esqueça coisas essenciais quando se prepara para uma viajem. O carregador é uma delas e vale lembrar que muitos também esquecem de adaptadores, caso a voltagem padrão no destino seja diferente. Os hóspedes estão cada vez mais conectados, e não estou falando apenas da geração mais nova. Ninguém mais fica longe dos celulares. Em hotéis corporativos que possuem espaços para conferências e reunião, é uma ótima ideia adicionar esses carregadores portáteis, como também em bares e restaurantes no hotel. 3. Chats de atendimento automatizados A experiência do hóspede começa muito antes da reserva. Para se ter uma estratégia inteligente, o hotel precisa entender qual a jornada de compra de seus potenciais clientes, que já começa na fase de pesquisa. Para ganhá-los nesse momento, uma boa experiência online é um check-mate! Para tanto, os hotéis estão investindo em atendimento online, pois não há jeito melhor de convencer um cliente a comprar seu produto do que ter um vendedor preparado no momento crucial, certo? O atendente online está fazendo o mesmo papel que a sua central de reservas, exatamente onde seu hóspede quer que você esteja. Foi pensando nisso que a rede vanguardista do setor hoteleiro, a Marriot International lançou um chatbot para atendimento por mensagens 24h. A automação na hotelaria é apenas mais um passo para, não só reduzir custos operacionais, mas como diminuir falhas internas. Como todo serviço, para otimizar o atendimento é preciso velocidade, qualidade e diferencial. 4. Realidade virtual Imagine que você é o cliente. Você está sentando e diante de si está a recepção do hotel. Sem sair do lugar, você tem uma visão 360° de toda a propriedade, e pode ver com os próprios olhos o quarto em que ficará hospedado e poderá andar por ele. É esse tipo de experiência imersiva que a realidade virtual oferece. Através dos óculos, o hóspede terá acesso a uma prévia do que lhe espera durante seu período de estadia, ajudando-o a entender melhor suas opções e extinguindo o risco de se decepcionar. Alguns hotéis até mesmo optaram por criar o tour através do Google Street View, como no exemplo abaixo: Esse é só mais um passo para uma imersão completa do potencial hóspede sobre o que seu hotel tem a oferecer. Os mapas 360° também estão sendo usados pelos hotéis corporativos para visualização de espaços para eventos. 5. Mobile check-in Qualquer ser humano odeio ficar preso em uma fila de espera, seu hóspede mais ainda! Cada minuto gasto é um tempo perdido que ele poderia estar aproveitando as férias. Nos hotéis, esse problema visita os pesadelos do viajante na forma de filas na recepção para o check-in. Os hóspedes acabarem de chegar do aeroporto ou de carro, estão cansados e anseiam pelo conforto de seus quartos. Nessas horas, tecnologias como as usadas na rede Marriot, que permite fazer o check-in móvel e destrancar as portas dos quartos com o celular, são salva-vidas para o hóspede! Os softwares atuais estão tão avançados que é possível enviar notificações para o sistema central do hotel cada vez que um hóspede usar o celular para destrancar o quarto, assim o hotel pode controlar cada entrada e saída de um hóspede ou empregado. Enfim, todo homem de negócio sabe que tecnologia não é um gasto, mas sim um investimento. Principalmente por estarmos em uma época de mudanças de paradigma e altos e baixos inconstantes no mercado. O seu hotel já está por dentro de todas essas cinco tendências?
Entenda como a inteligência artificial vai salvar seu emprego	https://novo.asksuite.com/br/blog/inteligencia-artificial-vai-gerar-empregos/	Será que a inteligência artificial será responsável por eliminar milhões de vagas em um futuro próximo? Muitas pessoas temem um futuro apocalíptico em que a humanidade é dominada por robôs superinteligentes, como em um filme de ficção científica. Com a onda global de automação e a proliferação de tecnologias que podem substituir o ser humano, uma crise parecida com a desses filmes parece muito provável. Com toda a certeza o mercado está passando por complexas transformações e a automação está cada vez mais complexa, até mesmo na área de atendimento. Entretanto, essa nova forma de produzir e gerar resultados, não está extinguindo, mas gerando novas oportunidades! Não acredita? Então veja o que especialistas em tecnologia estão dizendo sobre o assunto: O que os especialistas estão dizendo sobre Inteligência Artificial Em um artigo para a Forbes americana, Joe McKendrick, um importante pesquisador na área de tendências tecnológicas, deixou bem claro que a inteligência artificial vai substituir tarefas, não empregos! A tecnologia apenas mudará a dinâmica do trabalho, permitindo que funcionários tenham tempo livre para focar em tarefas mais importantes, aumentando a produtividade nas empresas. Algumas dessas tarefas, no entanto, necessitam de maior sensibilidade humana. Dificilmente um robô conseguirá executá-la com a mesma qualidade que uma pessoa. Além disso, os resultados da inteligência artificial dependem da colaboração dos outros envolvidos na cadeia produtiva. O pesquisador da MIT e colunista convidado do Wall Street Journal, Dr. Irving Wladawsky-Berger, explica que algumas atividades “são mais suscetíveis para automação”, e que, ao contrário do que muitos pensam: “Automatizar partes de um trabalho vai aumentar a produtividade e qualidade dos trabalhadores ao complementar suas habilidades com as de máquinas e computadores”. Por quais razões uma empresa escolhe a Inteligência Artificial? De acordo com um relatório do Fórum Econômico Mundial (FEM), espera-se que, até 2022, máquinas e algoritmos (IA incluso) sejam os responsáveis por criar mais de 58 milhões de novos empregos nos próximos anos. Não é apenas no setor hoteleiro que veremos o crescimento exponencial da inteligência artificial, mas também na saúde, educação, bancos, no comércio eletrônico e muitos outros segmentos do mercado. Um levantamento feito pela Statista mostrou os principais motivos que levam as empresas a adotarem tecnologias como a inteligência artificial, seja para gestão interna ou externa. Dois destaques do levantamento foram: “IA nos permitirá ter ou manter vantagem competitiva” e “pressão em reduzir custos exigirá que usemos IA”. O segundo motivo acaba com o mito de que investir em tecnologia é um custo extra para o hotel, algo apenas para surpreender o hóspede. Normalmente, quando é preciso reduzir gastos, muitos gestores veem a IA como uma ferramenta dispensável. Na verdade, ferramentas tecnológicas estão restringindo os gastos e otimizando processos. Estamos falando sobre o futuro da hotelaria automatizada há tempos. Quais as principais mudanças que veremos na sociedade até 2050, as possibilidades infinitas de aplicação da inteligência artificial, automatização… A questão é que antes a discussão estava no papel, nas conversas casuais em um jantar e dentro dos filmes no cinema. Mas agora a evolução tecnológica que esperávamos está começando a se aproximar de nossas vidas. O que antes eram hipóteses, estão se tornando realidade. Automação não é sinônimo de desemprego Inovação também! É por isso que existe um alto investimento em startups ultimamente. Essas iniciativas juntam inovação tecnológica e uma nova visão de mercado que está indo contra a maré de estagnação. Em um gráfico feito pelo site Man and Machine, a maior empresa global de consultoria tecnológica, é comparado o número de robôs comprados pela indústria e a taxa de desemprego de cada país. No ano de 2016, a China comprou 87.000 mil robôs, mesmo assim manteve uma taxa de desemprego baixíssima, de 3,95%. Para se ter uma comparação, atualmente esse número no Brasil está em 13,1%. Dentre os dois países, quem é mais desenvolvido em tecnologia? A resposta é óbvia, e os resultados também. Fica a reflexão. É por isso que a inteligência artificial vai gerar empregos Até 2025, é esperado que máquinas realizem mais tarefas do que humanos. Você acha isso distante? Não é nem uma década!. Atualmente, cerca de 71% das atividades são realizadas por pessoas. Óbvio que essa mudança de paradigma terá um grande impacto no mercado e as novas tecnologias estão transformando o setor hoteleiro. Mas para essa transformação não se tornar um vilão para a sociedade, é preciso ter a mente aberta para alguns pontos chave, apontados pelo fundador e presidente do Fórum Econômico Mundial, Klaus Schwab: “É um ponto crítico que as empresas tenham iniciativa em apoiar seus funcionários atuais, através de requalificação e aprimoramento, que indivíduos sejam proativos com seu próprio aprendizado ao longo da vida, e que o governo crie um ambiente propício que vá facilitar essas transformações. Esse é o principal desafio do nosso tempo” Não podemos ficar congelados no tempo! Compartilhe conhecimento, clique nos ícones sociais à esquerda e deixe seus colegas saberem que seus empregos estão assegurados.
Dicas para maximizar vendas na alta temporada com marketing digital	https://novo.asksuite.com/br/blog/marketing-digital-para-hoteis-em-alta-temporada/	As festas de final de ano são eventos em que a maioria dos viajantes planejam com antecedência. Por isso, sua estratégia de marketing digital para alta temporada também precisa ser planejada e colocada em prática meses antes! Então, como maximizar suas vendas nesse período? O ponto chave de sucesso para sua estratégia de marketing digital tem que incluir atração, retenção e relacionamento com o hóspede. Vou explicar e comentar sobre esses três tópicos em seguida. Continue a leitura! Atração O natal e o ano novo são duas datas comemorativas que movimentam um grande número de festivais, shows e eventos na sua cidade. Logo, muitos hóspedes estarão procurando por hotéis na região e você precisa estar à frente das pesquisas. Um exemplo prático é o evento de luzes natalinas que acontece todos os anos em Gramado (RS). O termo “natal luz 2018” teve um aumento repentino no número de pesquisas de alguns meses pra cá. Por causa disso, muitos hotéis também tiveram uma ascensão de interesse no Google Trends. É importante que você faça uma lista de palavras-chave relacionadas a esses eventos, para otimizar seus anúncios pagos e até mesmo para atrair tráfego orgânico para o seu site. Essa segunda parte se torna ainda mais fácil se o hotel tiver um blog, por exemplo, com dicas turísticas e curiosidades da região. Pense em criar conteúdos como “Natal Luz 2018: Tudo que você precisa saber!” ou “Passeios que não podem faltar na sua viagem para Gramado” e por aí vai. Conheça o seu público-alvo Para que uma campanha de marketing dê certo, é obrigação conhecer o público-alvo a que está sendo destinada. Por isso, é fundamental segmentar com quem seu hotel está dialogando. Seu futuro hóspede não é um viajante qualquer, mas uma pessoa única com motivações próprias. Por exemplo, uma tendência na hotelaria são as viagens bleisure, que combinam negócios com lazer. A Phocuswright, organização de pesquisa especializada em turismo, divulgou que 64% dos viajantes corporativos estendem suas viagens para curtir alguns dias extras sem se preocupar com o trabalho. Estatísticas como essas são muito importantes para o seu hotel se manter a frente das mudanças no mercado. Nesse caso, a comunicação com o viajante bleisure será muito diferente de um viajante corporativo comum. Ou seja, públicos diferentes requerem estratégias diferentes. Para isso, estabeleça as personas do seu negócio e coloque na cabeça que o sucesso de uma campanha de marketing não é alcançar o maior número possível de pessoas, mas sim o maior número de potenciais clientes. Retenção Agora que o viajante chegou no seu site, o que você vai fazer? O que não pode faltar são ofertas de último minuto e pacotes promocionais que dialoguem com o potencial hóspede. No exemplo acima, o Hotel Alpestre soube aproveitar muito bem a visibilidade do evento natalino. Esse tipo de iniciativa de marketing são diferenciais no site de um hotel. Se você pesquisar pelos “10 Melhores hotéis em Gramado” no TripAdvisor, vai notar que poucos estão explorando essa oportunidade de vendas. Não há dúvidas que o viajante que estiver procurando por um hotel para passar o Natal Luz deste ano vai clicar, em um piscar de olhos,em “Acesse”. Relacionamento Seu esforços no marketing digital de nada servirão se você não souber absorver e se relacionar com os potenciais clientes gerados. Estar disponível online é ideal para acompanhar de perto os resultados da sua estratégia de marketing. Existem dois lugares indispensáveis de contato com o hóspede, que são: O site do seu hotel É fundamental que você esteja preparado para atender o volume de potenciais hóspedes que chegarão ao site. Levados até lá por causa de um anúncio ou por um post blog, essas pessoas terão várias dúvidas que precisam ser resolvidas. Se você deixá-lo à deriva, de nada terá servido seu investimento nessa área. Mas você precisa ser estratégico. Não adianta simplesmente ter um chat se você nunca estiver online. Lembrando sempre que 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial. No exemplo abaixo, o viajante está sendo atendido automaticamente pela assistente virtual do Hotel Alpestre. Ao clicar em Eventos de Gramado, o usuário tem acesso rápido e simples das principais atrações anuais da cidade. A intenção do atendimento não é passar de um mero informativo para o usuário. Instigue-o a reservar com antecedência pelo seu site, ofereça descontos e vantagens especiais. Você vai ver suas vendas dispararem! Instagram Forte pelo conteúdo visual, o Instagram é a aplicativo perfeito para patrocinar seu hotel nas festividades. Uma estratégia inteligente nessa rede social é começar já a promover seus pacotes e promoções para o Reveillon e Natal. Deixe claro para o viajante os benefícios de reservar com antecedência. Ele está de olho em vantagens econômicas e outros incentivos que podem variar, desde sorteios de ingressos, até códigos promocionais exclusivos. Você precisa ser criativo e para te inspirar, separamos quatro hotéis e resorts que arrasando no Instagram. Ainda, se você quiser se aprofundar melhor nesse assunto, temos um conteúdo voltado especialmente para estratégias de atendimento nas mídias sociais, com dicas para melhorar sua performance nas redes sociais. Aumente as reservas na alta temporada Você acha que está preparado para o final do ano e começar 2019 já no topo? Então, é essencial encontrar formas de potencializar os lucros na alta temporada. Use da melhor maneira o aumento natural do tráfego nessa época e ajude sua equipe de vendas a bater os recordes do hotel!
Como o marketing hoteleiro pode te ajudar a vender mais pelo Instagram	https://novo.asksuite.com/br/blog/instagram-marketing-hoteleiro/	O Instagram é uma das maiores redes sociais do mundo e neste ano chegou a marca de 1 bilhão de usuários ativos por mês. O marketing hoteleiro deve especial atenção à essa rede social que é, acima de tudo, uma plataforma para compartilhar um estilo de vida. O potencial da rede social no setor hoteleiro é gigantesco, e cada vez mais hotéis estão usando para se promover. Quando usada de forma criativa e estratégica, a rede social pode ser seu melhor canal de divulgação. Para isso, você precisa se atentar a alguns elementos chave do Instagram: Perfil do hotel no Instagram O número de caracteres na descrição, ou biografia, do seu perfil é bem limitado. Pode parecer impossível ter uma descrição boa naquele espaço minúsculo, mas existem formas de otimizar o texto para caber tudo! Por exemplo, tente substituir termos fáceis de relacionar com imagens por emojis, como telefone seguido do número do hotel, um envelope para email e por aí vai. Um problema recorrente nas descrições dos hotéis no Instagram é usar o espaço já limitado de caracteres para colocar o site do hotel ou a localização da propriedade. Porém, se você for editar o seu perfil verá já tem locais específicos para essas informações, sem precisar ocupar espaço na bio! Abaixo, temos um bom exemplo de uma biografia hoteleira no Instagram: Outro detalhe desse exemplo é a primeira linha da biografia: “Uma linda pousada no coração de Porto de Galinhas”. Essa é uma frase síntese do que o hotel quer representar para seus hóspedes, e um gatilho mental para o viajante. Logo em seguida, está a chamada para as piscinas naturais. Essa pousada conseguiu comunicar alguns pontos fortes de sua marca em poucos caracteres. Uma sugestão é o uso de #hashtags personalizadas, que vão facilitar a identificar o hotel para quem quiser marcá-lo em uma publicação e a encontrar fotos de hóspedes, após um torneio fotográfico e outras atividades que busquem engajar o público com a marca. Esse tipo de conteúdo é chamado de UGC (User Generated Content), uma forma de marketing gratuito feito pelos próprios clientes. Instagram Stories para hotelaria Talvez você não tenha muita experiência na rede social, mas qualquer usuário assíduo sabe que o primeiro elemento que vemos ao abrir o aplicativo são os Stories. Como essa ferramenta fica no topo do feed, nosso dedo caminha automaticamente para as bolinhas coloridas. No mundo digital tudo acontece muito rápido e o tempo de atenção de um usuário pode durar apenas segundos. Essa é a duração dos Stories, e por isso que é uma ótima ferramenta para alcançar seus seguidores em uma base diária. Você pode usá-lo para mostrar um pouco dos bastidores do seu hotel, oferecer descontos e cupons especiais, ofertas de última hora, divulgação de campanhas do hotel, pacotes promocionais, enquetes para engajar o público e muito mais. Além disso, se o viajante estiver buscando e comparando hotéis no aplicativo, é bem provável que ele não vá visitar todos os perfis que aparecerem nos resultados. No entanto, o que ele vai fazer é assistir aos Stories de todos os hotéis, sem sair da tela principal, e vai escolher o que melhor tiver representadas a cultura e os valores da marca. Feita a escolha, esse potencial hóspede em fim chegará ao seu perfil. Marketing hoteleiro no Instagram para redes Para redes hoteleiras, é normal criar um perfil por unidade. Mas isso não significa que a rede como um todo não tenha um usuário próprio. O Instagram da AccorHotels é assim, e as publicações são todos referentes a hotéis da rede, sempre com a localização e @menção do hotel na descrição da foto. Uma iniciativa da rede são os “ExplorHearts”. A tradução literal dessa expressão significa “explora corações”. Os ExplorHearts são uma equipe de jovens fotógrafos da AccorHotels, escolhidos pelos usuários do Instagram, em uma competição online agosto deste ano. A ideia é criar uma equipe de fotógrafos com uma visão única e original, para trazer um novo visual a hotéis e destinos incluídos pela marca ao redor do mundo. Os três eleitos estão destacados no perfil da rede, e o viajante pode mostrar seu amor pelas fotos com muuuuitos corações! Instagram Direct para promover seu hotel O envio de mensagens no Instagram não é exclusivo para usuários compartilharem conteúdo entre si. Seu hotel pode, e já deveria, estar usando essa ferramenta para auto promoção. O Instagram Direct é o que o nome diz, direto. É simplesmente muito fácil enviar fotos, links e imagens! Uma mensagem programada de apresentação é sempre bem vinda. Ao contrário das postagens no feed do Instagram, você pode mandar sem problemas links pelo Direct. Aproveite para enviar o link do site, a página de pacotes especiais de final de ano e outras datas comemorativas ou uma oferta super especial que é a cara do cliente. Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Nenhuma pergunta fica sem resposta, e você pode até enviar orçamentos e reservar diretamente. ENTRE EM CONTATO Outro ponto muito importante é que o cliente também pode tirar dúvidas, até mesmo reclamar de algum serviço, pelo reino privado do Direct. Isso significa que seu hotel precisa estar preparado para incluir o Instagram como um novo canal de atendimento. Nele, se aplica quase todas as regras de ouro de atendimento na hotelaria, e alguns erros que são cometidos em outros canais, como na central telefônica, WhatsApp ou no chat online do site, também podem acontecer na troca de mensagens. Instagram também vende! Me diga, do que adiantam os esforços da equipe de marketing e todas aquelas campanhas pagas no Instagram, se quando o viajante manda uma mensagem para o seu hotel ele está falando sozinho? Para colher os frutos da sua estratégia de marketing digital no Instagram, seu hotel precisa destacar alguém para cuidar do atendimento desses clientes. O que achou deste artigo? Gostou, comente e compartilhe!
Aprenda com 10 milhões de mensagens de viajantes via chatbot hoteleiro	https://novo.asksuite.com/br/blog/mensagens-com-viajantes-via-chatbot/	No final do ano passado, a Asksuite lançou o primeiro chatbot para hotéis do Brasil. Logo, ficou claro que o bot conversacional (como os experts gostam de chamar), além de lidar com toda a parte operacional do atendimento, também funciona como um canal de reservas. Não é à toa que dos 500 mil atendimentos com viajantes brasileiros e turistas estrangeiros, em 40% foi feita uma cotação. Em apenas cinco meses, o número de mensagens com viajantes via chatbot passou do 1,5 milhão para a incrível marca dos 10 milhões de mensagens, que continua aumentando enquanto você lê esse artigo. Aprendemos diversas lições preciosas durante essa trajetória, que compartilharemos contigo em seguida. Tenho certeza que vão te ajudar a entender melhor a atual situação do atendimento online hoteleiro no país. 1. Atendimento 24h para hotéis é imprescindível Sem sombra de dúvidas, essa é a lição N°1 que aprendemos. Hoje, a maior demanda por atendimento na hotelaria é fora do horário comercial. Para ser mais exata, 56% do volume de atendimentos em nossa plataforma acontecem no período noturno. Existem diversos motivos para isso. Um deles é que os consumidores são pessoas tão ocupadas quanto você. Logo, deixam as reservas e o planejamento de suas viagens depois do horário comercial, quando chegam em casa depois de um longo dia de trabalho. Por isso, o maior número de atendimentos se concentra entre as 18:00 horas e 00:00, quando a maioria das Centrais de Reservas estão fechadas. Claro que esse número varia de hotel para hotel, mas em média esse padrão se repete em todas as unidades dos nossos clientes. Outro ponto importante a se observar é a demanda nos finais de semana, que equivale a 24% do total das mensagens trocadas. Além disso, o número de atendimentos no domingo é superior aos de sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir o que nós chamamos de demanda oculta. Usamos essa expressão para explicar a realidade do hotel que, por não ter uma central de reservas que opera no final de semana, não tem como mensurar quantas vendas estão sendo perdidas. 2. Viajantes preferem o mobile Um novo parceiro chegou no mercado para dividir nossa atenção: os aparelhos móveis são nossa principal fonte de pesquisa na internet. Segundo a pesquisa Jornada do Viajante da MindMiners, 94% dos brasileiros pesquisam por passagens e acomodações pelo celular. Na Asksuite não é diferente. De todos os atendimentos realizados pelo robô, 63% acontecem na versão mobile do site do hotel. Manter-se desapegado do celular não é uma tarefa fácil. Estar presente nos canais digitais é fundamental para aumentar a satisfação dos potenciais hóspedes. Consequentemente, também significa aumentar as chances de mais reservas diretas pelo site. Esse é um dos motivos para o seu hotel ter atendimento via chat, que vai muito além da simples conveniência. 3. Omnichannel Service Quando seu cliente opta por contatar o hotel por aplicativos de mensagens há um motivo implícito: o imediatismo. Como assim? Seja pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou pelo Instagram Direct, os consumidores querem atenção imediata. Não há tempo de espera como no e-mail ou fila de espera na central telefônica do hotel. A importância de uma resposta rápida e de mensagens instantâneas não devem ser subestimadas. Elas afetam diretamente as chances do seu hotel em aumentar as reservas diretas e de dar ao seu hóspede uma boa experiência online. Uma pesquisa feita pela PypeStream mostrou que a taxa de abertura de mensagens em dispositivos móveis é de 98%, contra 22% para e-mails. Por esse e outros mil motivos, que novos empreendimentos estão investindo cada vez mais em chatbots e live chats para otimizar a velocidade de resposta. 4. Viajantes querem saber de cotações O maior número de atendimentos é, de longe, sobre cotações. Os viajantes querem comparar preços e quartos. De todos os atendimentos realizados pelo nosso robô, 40% são sobre cotações. Ou seja, a principal dúvida de seu cliente quando entra no seu site ou na página do Facebook, é preço. Na mesma pesquisa já citada acima feita pela MindMiners, os itens mais procurados na internet pelos viajantes é passagem e hospedagem, seguidos por alimentação no local e passeios. Não é fácil para o seu hotel apresentar tarifas de todas as categorias de quartos pelo WhatsApp, por exemplo. É muita informação para se colocar em uma única mensagem. Então, como atender clientes pelo Whatsapp que querem cotações, com limite de espaço e ferramentas? Esse é um cuidado a se tomar no atendimento pelo aplicativo. 5. Elogios ao bom atendimento Pensamos que teríamos vários problemas com mensagens pouco educadas e palavrões. Mas essas, tão poucas que quase passam despercebidas, são a exceção da regra. As pessoas são mais educadas do que imaginamos. O usual é que as pessoas cumprimentem o chatbot e que sejam cordiais. Ficou claro que: a) O hóspede não tem noção de que está falando com um atendente automático; b) Mesmo tendo noção de que se trata de um chatbot, fala como se fosse para um humano. Já no início da conversa é deixado claro de que se trata de um “robô de atendimento disponível 24h para ajudá-lo no que for preciso!”. Muitos também agradecem no final da conversa e já tiveram aqueles que ficaram pasmos com a velocidade de atendimento. 6. Viajantes querem atendimento via chat Muitos dos clientes que conversam com o chatbot perguntam por coisas que estão na home page do site do hotel, ao invés de navegar um pouco pelos diversos menus. Outros, e é aqui que quero chegar, vão fazer perguntas que não estão em lugar algum do seu site. Neste outro post, nós te contamos quais as perguntas frequentes dos viajantes que o site do hotel nunca vai responder, mas um robô sim. O usuário quer tudo agora, e rápido. É a ordem natural das coisas. Não pesquisamos mais nas pesadas enciclopédias, mas sim na internet. Não mandamos cartas, mas e-mails. É adaptar ou ficar para trás. O atendimento online via chats faz parte dessa nova ordem. É muito mais fácil perguntar do que procurar, certo? Não vá embora! Antes de você ir embora, tenho uma última coisa pra te dizer: Depois de 10 milhões de mensagens trocadas aprendemos muita coisa. Uma delas é que existem milhões de variações no diálogo, principalmente quando um cliente não identifica que está falando com um chatbot. Inclusive, o chatbot para hotéis já entende mais de 70% das interações e esse percentual não para de subir! Também já tivemos ótimos exemplos de conversas entre um viajante e o nosso chatbot. A presença aperfeiçoada desses hotéis em novos canais de atendimento abriu precedentes para uma relação diferente entre hotel e viajante. Com um chatbot, seus potenciais hóspedes podem conhecer melhor o que o seu hotel tem a oferecer, além de mostrar atrações locais e ajudá-los a chegarem à sua propriedade.
Como reduzir custos em até 15% com Inteligência Artificial para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/inteligencia-artificial-reduzir-custos/	Este artigo foi publicado originalmente na Forbes Middle East, autoria de James Lee. Esta é apenas uma tradução do texto original. De acordo com a mais recente pesquisa conduzida pela Colliers International, a Inteligência Artificial pode aumentar as receitas de hotéis em mais de 10% e reduzir custos em mais de 15% – com os operadores de hotéis esperando tecnologias como reconhecimento facial e de voz, realidade virtual e biometria, se tornarem comuns até 2025. Além disso, a pesquisa estima que 73% das atividades manuais no setor de hospitalidade tenham o potencial técnico para automação, com muitas operadoras globais de hotéis, incluindo Marriott, Hilton e Accor, já investindo na automação de elementos de seus recursos humanos. “É importante ressaltar que esse é um dos mercados de hospitalidade de mais rápido crescimento em escala global e uma indústria inovadora, dependente de tecnologia”, diz Danielle Curtis, diretora de exposição ME, Arabian Travel Market, “Seu impacto em hotéis, viagens e no turismo é multidimensional, variando de reconhecimento de voz e facial, tecnologia de chatbots à realidade virtual, blockchain e concierge robótico.” Enquanto a automação está prevista para substituir um grande número de empregos, entre 39 e 73 milhões apenas nos EUA, de acordo com um estudo do McKinsey Global Institute, o relatório também afirma que a tecnologia inovadora não causará uma ruptura puramente negativa. Novos empregos serão criados, os papéis existentes serão redefinidos e os trabalhadores terão a oportunidade de continuar sua carreira com treinamento adicional. O desafio, portanto, será preparar e gerenciar a transição de agora a 2030. “Com tecnologias como IA (inteligência artificial) e automação amadurecendo rapidamente, a hospitalidade e a indústria de viagens e turismo devem se preparar para uma onda de rupturas a fim de colher os benefícios gerais dessas tecnologias”, acrescentou Curtis, “equipando os trabalhadores com as habilidades e treinamentos necessários e criando novos cargos otimizados pela tecnologia, serão fundamentais para tornar essa transição um sucesso. Olhando para o futuro, o uso de robôs dentro do setor de hospitalidade está se tornando mais comum. A Colliers prevê a venda global de robôs de relacionamento com hóspedes para alcançar 66.000 unidades até 2020. Implantados para melhorar a experiência geral dos hóspedes em um hotel, esses robôs oferecem uma variedade de usos, desde chatbots com inteligência artificial projetados para auxiliar no processo de atendimento ao cliente, até concierge robótico e mordomos que têm a capacidade de entregar bagagem, lidar com check-in e check-outs e entrega de refeições 24/7 para os hóspedes de forma eficiente. Em 2015, o primeiro hotel do mundo comandado por robôs foi inaugurado no Japão. O Henn-na Hotel dispõe de um dinossauro animatrônico multilíngue na recepção, que ajuda com o check-in e check-out, bem como carregadores de robôs e um braço mecânico gigante que guarda bagagens em gavetas individuais. “Os hoteleiros foram cautelosos quanto à tecnologia, tirando o toque humano do serviço e da experiência do hóspede. No entanto, ao oferecer aos hóspedes o poder de escolher cada parte de sua experiência no hotel, os hoteleiros podem aprender o equilíbrio certo entre a interação da equipe e o atendimento automatizado ao cliente com inteligência artificial”, disse Curtis. “A hospitalidade está no negócio de vender experiências. Com mais e mais inovações de IA disponíveis para os clientes expressarem satisfação e queixas, espera-se que a influência de tal tecnologia e o uso de ferramentas de escuta social se tornem padrão à medida que nos aproximamos de 2030. Embora um robô possa não ter um sorriso, ele pode reconhecer rostos, lembrar nomes e, o mais importante, lembrar-se das preferências, características e comportamentos dos hóspedes”. Texto original: https://www.forbesmiddleeast.com/en/artificial-intelligence-to-increase-hotel-revenues-by-10-and-cut-costs-by-15/
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH): Vilã ou aliada?	https://novo.asksuite.com/br/blog/ficha-nacional-registro-hospedes/	Por hotéis do todo o Brasil, a cena se repete: recepcionista sorridente recebe cliente cansado. Após as saudações, verifica a reserva, pergunta como foi a viagem, quebra o gelo. Cliente sorri de volta, agradece a hospitalidade. Tudo corre bem, até a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) aparecer. Vão-se os sorrisos, a amabilidade, as boas-vindas. Aparecem os suspiros, a impaciência, os dados mal preenchidos. “Normas do hotel” é o que se mais ouve quando alguma explicação é pedida. “Não dá pra fazer isto depois?” é o que se escuta quando o preenchimento da ficha é solicitado. Afinal, por que a FNRH existe? Será apenas mais um procedimento burocrático criado para estragar a grande entrada no hotel? Preencher e enviar a FNRH é lei O fato é que desde 02 de dezembro de 2010, o Decreto nº 7.3281, que regulamenta a Lei do Turismo nº 11.771/2018, estipula que a movimentação diária de hóspedes dos meios de hospedagem deve ser declarada por meio da FNRH. Além disso, é obrigação do estabelecimento manter uma cópia digital arquivada. Portanto, mais que uma simples burocracia, o preenchimento e envio da ficha cadastral é uma obrigação estipulada por lei para todos os estabelecimentos de hospedagem do Brasil. Entretanto, apenas preencher e arquivar no hotel não é suficiente. Os estabelecimentos de hospedagem são obrigados a enviar as fichas para o Ministério de Turismo. Para facilitar a vida dos hoteleiros, o Ministério criou um sistema online para informatizar as FNRHs, o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos). Para aderir ao SNRHos, é preciso que primeiro seja feito o cadastro do meio de hospedagem no Cadastur. Após o cadastro, a ferramenta de transmissão de dados a ser utilizada é escolhida: módulo online, webservice ou off-line. Vale ressaltar que muitos softwares de gestão hoteleira já têm integração com os SNRHos, o que facilita bastante todo o processo. Dados, pra que te quero? Numa visão macro, os dados digitalizados e centralizados nos SNRHos tornam o levantamento estatístico do setor turístico no Brasil mais eficiente. Com esses dados cadastrais em mãos, o Ministério do Turismo pode traçar o perfil dos turistas de cada região e tomar decisões mais conscientes em relação a políticas públicas federais. Pensando especificamente no benefício para os meios de hospedagem, deve-se lembrar que, para qualquer negócio ter sucesso, é necessário entender bem o público-alvo. A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes é a ferramenta que possibilita o início desse entendimento. De posse de informações como idade, e-mail e cidade de origem, o hotel tem maior controle sobre o seu público e assim pode direcionar melhor as campanhas de marketing para maximizar as vendas. Além disso, ter o contato do hóspede é essencial para programas de fidelização. A fidelização de clientes é objetivo comum dos meios de hospedagem de todos os portes. Além de sempre voltarem, também agem como embaixadores do estabelecimento, ajudando a atrair novos clientes. Só que, para fidelizar, é preciso entregar serviços diferenciados e primeiro se faz necessário entender o perfil do hóspede. Por isso a FNRH, com todos os dados pessoais preenchidos, pode ser uma ferramenta muito valiosa para o atendimento personalizado, algo extremamente valorizado no mercado atual e pelos viajantes. Conforto e praticidade: O desafio de mudar comportamentos Uma forma de evitar filas e atrasos na recepção, por conta do ckeck in e o preenchimento completo da ficha de hospedagem, é o check in antecipado. Pensando no conforto de seus hóspedes e na praticidade operacional dos hotéis, muitos meios de hospedagem estão apostando no check in antecipado. É certo que estão inspirados no mesmo serviço em companhias áreas. Nesse setor, o serviço online já está consolidado e as filas de embarque muito menores! Praticamente todo mundo sabe e prefere fazer o check in online antes de embarcar. Na hotelaria, por sua vez, esta prática ainda é relativamente nova e muitos hotéis apontam que, mesmo disponibilizando o check in antecipado no site, ainda são poucos os hóspedes que se beneficiam do serviço. Porém, tudo leva a crer que, assim como ocorreu com as companhias áreas, é apenas uma questão de tempo para que os viajantes saibam e abracem a prática de check in antecipado do hotel, evitando o preenchimento da difamada ficha de cadastro e acelerando sua chegada ao sonhado quarto. Essa e outras tecnologias para hotéis estão bombando, como o check in pelo celular, pois procuram melhorar a experiência do hóspede e otimizar seu tempo de viagem! O valor da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes É quase unânime: preencher a ficha de cadastro no check in é uma tarefa tediosa, tanto para hoteleiros quanto para os hóspedes. Parece uma ducha fria após uma recepção calorosa. Quase nenhum recepcionista gosta de entregar a ficha de cadastro e quase nenhum hóspede gosta de ter que preenchê-la. No entanto, como pode se perceber, o preenchimento da FNRH não é somente uma obrigação. Apesar de sua má fama, ela pode ser uma bússola para o setor hoteleiro e uma ferramenta poderosa para atração e fidelização de viajantes. Pode apostar suas fichas no seu preenchimento!
5 Formas de combater o turismo sazonal na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/turismo-sazonal/	Manter a receita do hotel alta na baixa temporada ou ter que trabalhar horas extras na alta temporada são desafios bem conhecidos de inúmeros hotéis que sofrem com o turismo sazonal. A indústria hoteleira é caracterizada pela sazonalidade, que desempenha um papel determinante no comportamento do cliente. As temporadas podem ser categorizadas como baixa, verde e alta/pico, cada uma associada a diferentes expectativas e demandas. A temporada alta (geralmente durante períodos festivos como dezembro) atrai mais turistas do que as demais. Sua recorrência resulta em tendências já bem estabelecidas na indústria hoteleira. É essencial que os proprietários e gerentes de hotéis compreendam a sazonalidade das regiões em que operam, para poderem executar suas operações com eficiência. Neste artigo, compartilhamos 5 táticas para combater a sazonalidade e criar demanda para seu hotel durante o ano todo. Quer ter reservas o ano todo? Saiba como os canais de marketing podem ajudar a trazer reservas diretas para o seu hotel com nosso esse ebook. Esteja bem preparado com recursos já disponíveis para seu hotel. Faça o download gratuito já! 1. Atualize o banco de dados do e-mail durante o ano todo O e-mail marketing, geralmente, é a primeira opção a se trabalhar quando as reservas estão baixas. Ter um banco de dados de viajantes interessados em sua marca e que se inscreveram para receber notícias suas por e-mail é uma forma muito mais fácil de converter reservas do que abordar viajantes que nunca ouviram falar do seu hotel. Algumas maneiras simples de construir um banco de dados para ações de e-mail incluem: Criar um espaço para as pessoas se inscreverem em sua lista, pedindo autorização para comunicação primeiro. Colocar um formulário de inscrição no site do hotel, em pop-ups, barras laterais e rodapé, sem esquecer das redes sociais. Deixar claro para todos os novos clientes que eles serão adicionados automaticamente ao seu banco de dados e que eles podem cancelar a inscrição quando quiserem, se não sentirem que o conteúdo é valioso. Pronto para começar no e-mail marketing? Com a nova Integração de E-mail Omnichannel Asksuite, hotéis conseguem enviar e gerenciar e-mails na velocidade da luz! Entenda como funciona assistindo ao replay do webinar de lançamento: 2. Implemente uma estratégia de conteúdo para baixa temporada Independente de quando as pessoas escolhem viajar, elas sonham com suas próximas férias durante o ano todo. Por isso, durante a baixa temporada, procure fazer postagens voltadas às atividades na região do seu hotel. O processo inclui: Desenvolva uma lista de atividades do que as pessoas vão gostar, abordando qualquer medo que as impeça de aproveitá-las, como muito frio ou muito quente, mas sempre reforçando os benefícios da experiência. Providencie fotos e vídeos das experiências da sua região durante a baixa temporada, para que as pessoas possam ver em tempo real como é a estadia nessa época do ano. Otimize suas postagens do blog para consultas de pesquisa relacionadas a essas atividades e garanta que seu site obtenha visibilidade máxima nos resultados de pesquisas no Google. Divulgue postagens do blog em suas redes sociais, WhatsApp e no e-mail marketing. Faça isso também durante a alta temporada para impulsionar a demanda antes de chegar à baixa. 76% dos brasileiros usam WhatsApp como principal meio de comunicação com empresas. Aproveite o recurso Campanhas de WhatsApp Disparador em Massa da Asksuite para enviar campanhas personalizadas nas baixas ou altas temporadas. Conheça a integração: 3.Desperte o interesse pelo local e suas acomodações É importante oferecer algo especial aos seus hóspedes recorrentes, já que, normalmente, eles se hospedam com você durante todo o ano. Faça postagens semanais nas redes sociais e programe conteúdos de e-mail marketing segmentados, oferecendo descontos com antecedência, isto é, antes da baixa temporada começar. Você precisa mostrar ao viajante porque ainda é uma ótima época do ano para viajar para a região do seu hotel. Ofereça descontos e mostre as belezas da cidade e do interior do seu hotel. Invista no visual, começando pelo seu site. 4. Aproveite os eventos turísticos em sua região Os eventos de turismo são um grande atrativo para a maioria dos destinos e, geralmente, planejados para aliviar os efeitos negativos da sazonalidade. Há muitas maneiras em que os hotéis podem alavancar o aumento da demanda através desses eventos turísticos, incluindo: Use a #hashtag oficial do evento em suas postagens nas redes sociais. Publique fotos próprias, pois isso ajudará os organizadores a divulgarem o evento. Ajude a promovê-lo nas redes sociais e pelo e-mail marketing. Isso pode dar aos seus seguidores um motivo para visitar, permanecer ou procurar pelo seu destino. Desenvolva um “pacote do evento” em seu site, oferecendo acomodação, café da manhã, estacionamento e ingresso. Esse é um exemplo prático de uma ação de marketing para alta temporada. Isso mostrará que seu hotel está conectado às atividades turísticas da região, criando oportunidades de aumentar as reservas diretas durante o período. Confira o episódio #6 do nosso podcast Hotel Cast, O novo momento do turismo regional. Nele, Tiago Lima, CEO da Trip Tri, fala sobre turismo interno e como tirar proveito da sua localização e aumentar sua receita. 5. Crie pacotes promocionais para os períodos de baixa temporada Uma ótima opção para atrair pessoas para a sua região durante a baixa temporada é criar pacotes no site do seu hotel, oferecendo valores promocionais e descontos para uma quantidade x de diárias, por exemplo. Outra ação que traz muitos resultados sã os pacotes de feriados. Muitas pessoas buscam sair da rotina e querem apenas descansar um pouco. Se o seu hotel está no segmento de lazer, é uma boa oportunidade para aumentar a receita durante o período. No entanto, esses pacotes não podem ficar escondidos em seu site. Procure potenciais parceiros nas cidades vizinhas para divulgá-los, ou até mesmo faça uso do Marketing de Influência. Convide influencers com um número significativo de seguidores que tenham o perfil do seu público-alvo para se hospedarem por alguns dias em seu hotel. Estabeleça um contrato com número mínimo de compartilhamento fotos e vídeos em suas redes socias, além de adicionar a localização do seu hotel nas postagens. A parte contratual é muito importante para efeiciência da ação. Mantenha o desempenho do hotel o ano inteiro Não se esqueça de usar suas redes sociais, como o Instagram ou até o TikTok, se fizer sentido na sua estratégia! Essas plataformas são perfeitas para compartilhar um estilo de vida, e existem diversas dicas de marketing hoteleiro de como arrasar na sua estratégia digital pelo Instagram. Por fim, investir em estratégias de marketing não é a única forma de manter o desempenho do seu hotel alto o ano inteiro. Conforme o presidente da Associação Brasileira de Resorts, Alberto Cestrone, a ocupação mais acentuada para lazer na alta temporada pode ser compensada por eventos corporativos na baixa. Por isso que muitos resorts hoje em dia mantêm salas de convenções e de eventos, uma forma inteligente de atrair viajantes bleisure. Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Assista a nossa breve explicação para entender como a integração funciona: https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA&feature=emb_imp_woyt
6 Mega tendências do setor hoteleiro para 2019	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-setor-hoteleiro-2019/	Todo início de ano é um momento de planejamento e autorreflexão. Em 2019, é hora de olharmos para o ano que passou e identificarmos o que fez o setor hoteleiro crescer. O que diminuiu os indicadores e como as coisas podem ser feitas diferentes neste novo ano. No setor hoteleiro também é muito importante estar atento às tendências do mercado, seja qual for a área: marketing, design, arquitetura, gestão ou tecnologia. Cada um desses setores na hotelaria tem suas particularidades. Posso até te contar quais vão se sobressair em 2019, mas está contigo a responsabilidade de se preparar. Justamente para não ser pego de surpresa e estar a frente das mudanças do mercado hoteleiro, separei 6 mega tendências do setor em 2019. Confira: 1. Aproximação do Airbnb do setor hoteleiro A entrada do Airbnb no mercado de hospitalidade veio para atender as novas preferências dos hóspedes. O aumento no aluguel de temporada de casas e apartamentos revela o crescimento de viajantes que procuram por acomodações com aquele gostinho de casa. Períodos de estadia mais longos, aproximação da cultura local e conforto é o que os viajantes brasileiros querem. Aquela hesitação comum em relação a algo que não conhecemos muito bem está passando. Ao mesmo tempo, os viajantes estão se acostumando a usar o Airbnb, como outros aplicativos ao estilo do Uber e do IFood. Assim, o setor hoteleiro precisa ir além do antigo modelo de oferta. Ofertas apenas um quarto, cama e café da manhã, não é suficiente para uma experiência customizada e autêntica. Por isso, o crescimento de acomodações alternativas. 2. Automação operacional na hotelaria No ano passado, vimos o primeiro robô concierge em um hotel no Brasil. A hotelaria brasileira está se modernizando e começa a acompanhar a inovação tecnológica vista em grandes marcas hoteleiras, como Accor e Marriott. A automação operacional pode ser incorporada em todas as áreas do setor hoteleiro, desde em softwares de gestão hoteleira até tecnologias de reconhecimento facial e check-in automático. Essas inovações visam liberar a base de operação, para que os funcionários do hotel passem menos tempo em trabalhos repetitivos. 3. Vídeos virais nas mídias sociais De acordo com a SmallBiz Trends, estima-se que em 2019 o consumo global de vídeos seja de 80% do total de tráfego na internet. Os vídeos como uma estratégia de marketing estão se popularizando por sua alta performance nas redes sociais, que priorizam esse tipo de conteúdo. A depender do momento e o tipo de conteúdo, é bem possível que um vídeo do seu hotel se torne viral. Casos assim são ótimos como propaganda gratuita de alto alcance nas mídias sociais. Um exemplo desse tipo de ação foi o vídeo do Hotel Plaza Camboriú. Foi feito um coro natalino por crianças na fachada do hotel, atraindo uma multidão enorme para a frente do Plaza. O vídeo foi transmitido ao vivo pela página Viva Balneário no facebook e contou com mais de 6,6 mil visualizações. Esse é o tipo de propaganda espontânea que gera visibilidade local para o seu negócio, principalmente durante a alta temporada. 4. Inteligência artificial aplicada a hotéis A personalização da experiência do hóspede tem muito o que evoluir ainda com ajuda da inteligência artificial. Essa tecnologia é capaz de prever e analisar o comportamento de potenciais clientes desde o início de sua jornada. Com seu contínuo avanço, podemos esperar que o atendimento ao cliente na hotelaria passe por mais mudanças. A inteligência artificial pode ajudar até mesmo na personalização do atendimento. Todas as informações compartilhadas quando o viajante entra em contato, independente do canal digital, são essenciais para identificá-lo mais tarde. Somente com inteligência artificial seu hotel consegue agrupar e analisar o volume gigantesco de dados disponíveis. Além disso, cada vez mais os robôs de atendimento automático estão sendo aprimorados com o avanço dessa tecnologia. Utilizando essa tecnologia no atendimento automático, disponível nos principais canais online de contato com o viajante, é possível até mesmo driblar o acordo de paridade tarifária com a Booking! 5. WhatsApp para atendimento hoteleiro Este é definitivamente o ano do WhatsApp. Em 2018 observamos a proliferação de hotéis que passaram a incluir o app de mensagens como um novo canal de atendimento. Este ano, veremos mais hotéis aplicando o whatsapp como uma estratégia para aumentar as reservas diretas e diminuir comissões às OTAs. Se o seu hotel ainda não atende pelo WhatsApp, é imperativo pensar em adotar essa estratégia o mais cedo possível. Tente ampliar ao máximo a faixa de horário do atendimento, para coincidir quando o potencial cliente está mais conectado. 6. Design colorido e confortável Aparelhos como cafeteiras e secadores de cabelo estarão equipadas em qualquer quarto, principalmente para estadias de longa data. É importante fazer o hóspede se sentir em casa sem precisar trazer metade dela na mala. Cores ecléticas e coloridas também são a nova tendência, em contraste com quartos de cores sóbrias e neutras, como o bege, branco e cinza. Vale ressaltar a simplicidade aliada a tecnologia, trazendo elementos naturais que indiquem sofisticação e consciência sustentável. Esse é gosto da nova geração de viajantes, que estão sempre optando por serviços que estejam de acordo com seus ideais. Além disso, veremos o crescimento de atendentes virtuais comandados por voz, como a Alexa e o Google Assistente, nos quartos de hotéis. Além disso, entretenimento personalizado, como Netflix, Amazon Prime e Youtube Premium, serão indispensáveis para construir um ambiente amigável e moderno para o novo perfil de hóspede. Você pode ler sobre outras tendências de arquitetura e design na hotelaria em 2019 na matéria especial da Revista Hotéis.
TOP 7 Livros que todo gerente de hotel deveria ler	https://novo.asksuite.com/br/blog/top-7-livros-para-gerente-de-hotel/	Se manter relevante no mercado de trabalho é um exercício que demanda estudo constante, principalmente para um gerente de hotel. Seja através da leitura de artigos e livros, palestras, cursos, participação em fóruns, congressos e outros eventos. O que importa é incorporar um pouco do autodidata na rotina. Estudar não ficou para trás junto com nossos professores e mestres na época da faculdade. Claro que nosso tempo livre é extremamente raro e valorizado. Então, pode parecer difícil conciliar estudos, vida social e o trabalho sem acabar exausto. No entanto, é com persistência e organização que você vai conseguir fazer tudo isso sem se atolar. Para ajudá-lo nessa jornada, separei 7 livros que todo gestor de hotel deveria ler, seja você um iniciante ou alguém já calejado pela rotina de hoteleiro! Gestão Hoteleira – Geraldo Castelli (edição atualizada: 2016) Este foi o livro que mais profissionais do setor me recomendaram. Faz sentido estar no topo da lista, já que “Gestão Hoteleira”, de Geraldo Castelli, é por muitos considerado a bíblia da hotelaria. Lançado inicialmente em 2006, passou por nove edições e uma versão atualizada. Como diz na capa, esta é a maior obra de referência em hotelaria no Brasil. Sinopse: Este livro coloca o cenário da empresa hoteleira em sintonia com as práticas do mercado ao abordar os aspectos operacional e gerencial da hotelaria. Para esta nova edição, o conteúdo foi inteiramente reestruturado e atualizado, trazendo novas informações para as áreas operacionais e novos procedimentos para as áreas gerenciais. Trata-se de uma obra com condições de suprir a demanda da formação acadêmica e, ao mesmo tempo, servir de manancial de informações e subsídios práticos aos gestores que, na vida cotidiana dos hotéis, são permanentemente desafiados a ofertar bens e serviços com profissionalismo. Inglês para hotelaria – Tânia de Chiaro (2012) Claro que não pode faltar um livro de idioma. Considerando a demanda por atendimento e serviços para turistas estrangeiros, é óbvio que a hotelaria brasileira precisa começar a praticar melhor seu inglês. O ideal seria ter na equipe do hotel o maior número de poliglotas possíveis e um alcance de línguas maior. O mínimo que todo atendente do setor deveria saber é inglês e espanhol. Mas sabemos que encontrar funcionários que atendem essa expectativa é difícil. Pelo menos, não precisamos ser fluentes em outra língua para conseguir atender bem um turista e o inglês é uma língua relativamente fácil de aprender. Para isso, ter em mente os principais termos e situações cotidianas que acontecem em um hotel é o passo inicial que deve estar na ponta da sua língua. O interessante deste livro é que vem acompanhado de um CD Áudio para praticar a pronúncia, exercícios com respostas, vocabulários ilustrados e resumos ao final de cada capítulo. Lembrando que a melhor forma de aprender inglês é: não ter preguiça e gostar da língua. Depois que entendemos a gramática básica, fluência é só uma questão de tempo. A hotelaria na visão de um gerente-geral – Osvaldo Julio Neto (2016) Em 2016, Osvaldo Julio Neto, atual Gerente Geral de Desenvolvimento e Novos Negócios na Transamerica Hospitality Group, lançou seu primeiro livro. A obra tem seu lado técnico, mas também orienta e dá diversas dicas para o leitor sobre vários assuntos, traz uma compilação de artigos sobre o cotidiano do hoteleiro e um glossário com os termos que todo profissional do setor precisa conhecer. É um livro completo que merece uma leitura aprofundada de iniciantes e veteranos do ramo. “Este livro pretende tratar da importância de um hotel bem planejado, desde sua construção até o treinamento de seus colaboradores e mostrar como isso influencia no sucesso da empresa e do profissional”, explicou o gerente geral para uma matéria do Hotelier News na época de lançamento do livro. Julio Neto tem mais de 20 anos de experiência no ramo hoteleiro e já passou por diversos hotéis de 3 a 5 estrelas. Já foi gerente de grandes hotéis e redes hoteleiras, como o Mantra Casino Spa & Resort, Ritz Lagoa da Anta, Bourbon Cataratas, Atlantica Hotels e Royal Tulip Brasília Alvorada. Cases em Hotelaria: como superar os obstáculos no dia a dia de um hotel – William F. Rodrigues (2016) Se você estiver a fim de uma leitura menos técnica e mais cômica, neste livro William F. Rodrigues reproduz diálogos entre hóspedes, recepcionistas, funcionários e gerentes, sem cair em relatos maçantes. Pelo contrário, com grande capacidade de narrativa e para descrever situações, o autor entrega uma obra completa de situações que todo profissional do ramo se identifica, desde a recepção até a equipe de RH do hotel. Sinopse: Clientes dão golpe com cheque sem fundos em hotel de luxo e não perdem a pose, hóspede nega ter retirado toalhas do quarto, mas elas são encontradas em sua mala, esposa visita hotel e quase encontra marido hospedado com a amante. Essas e inúmeras outras situações, algumas cômicas outras trágicas, que ocorrem todo dia nos hotéis do Brasil, são descritas com estilo e técnica narrativa por William F. Rodrigues (Editora SENAC). Turismo e hotelaria: Comentários à legislação – Dilson Jatahy Fonseca Neto (2016) Eu escolhi este livro por ser um dos mais recentes sobre direito aplicado à hotelaria. Apesar da especialização do autor não ser sobre direito hoteleiro – Fonseca Neto é mestre e doutorando pela Universidade de São Paulo (USP) e sua área de maior interesse é direito privado e tributário – ainda consegue esclarecer com bastante assertividade toda a legislação do turismo e hotelaria brasileira. Além disso, não é um calhamaço para você quebrar a cabeça. O livro tem apenas 152 páginas, o que é ótimo quando o assunto envolve inúmeras leis com seu típico linguajar judiciário. Sinopse: “Não à toa, para o bem e para o mal, é observável o número cada vez maior de legislação envolvendo a importante atividade econômica do Turismo: o número de projetos de lei tramitando no Congresso é expressivo; as tentativas de regular e organizar juridicamente o setor não devem ser ignoradas. Surge, neste contexto, a presente obra, voltada à análise da legislação do turismo e mais especificamente da legislação da hotelaria. Trata-se de uma importante iniciativa do autor, que, com clareza apresenta visão geral das diversas leis vigentes no país, bem como das principais questões cíveis e tributárias, a estas relacionadas. ” (Eraldo Alves da Cruz) Hospitalidade: a inovação na gestão nas organizações prestadoras de serviços – Geraldo Castelli (2010) Sim, temos Castelli novamente na lista. Desta vez venho com a obra que o fez conquistar um Prêmio Jabuti, em 2011, a premiação literária mais importante e tradicional do Brasil. Nesta obra, Castelli abordará aspectos que vão além da gestão na prática, e caminhará através de termos e conceitos teóricos e por uma revisão histórica da hospitalidade, no mundo e no Brasil. Em seguida, trago um trecho da resenha de Ana Carolina Barbosa Angeli, tecnóloga em hotelaria, publicada na Revista Hospitalidade: O autor leva o leitor a percorrer a evolução da hospitalidade, desde a Antiguidade até a Idade Contemporânea, relacionando-a à alimentação, comensalidade, deslocamento, abrigo, meios de hospedagem, lazer e meios de comunicação, entre outros aspectos. […] no penúltimo capítulo o autor aborda o tema do livro propriamente dito, ou seja, a inovação (da hospitalidade) na gestão dos meios de hospedagem, pontuando aspectos do perfil e da formação dos profissionais, das exigências dos viajantes atuais e da cultura das organizações. Discute os pressupostos do processo de hospitalidade afirmando que dificilmente um hotel atenderá às necessidades, aos desejos e às expectativas dos viajantes se não possuir uma estrutura física e um atendimento perfeitamente adequados. “Somos hoje algo que fomos no passado e estamos incorporando novos atributos que nos distinguem de nossos antepassados, inclusive no que diz respeito à hospitalidade” – Geraldo Castelli Você pode acessar a resenha completa pelo link. Assassinatos na hotelaria: Ou como perder seu hóspede em oito capítulos – Ricardo Coimbra (2001) “Assassinatos na hotelaria” foi a recomendação mais curiosa que recebi, muito por causa do nome. A primeira impressão é que se tratará de casos mórbidos de assassinatos dentro de hotéis, mas o nome é um tanto clickbait na sua essência. O livro de Ricardo Coimbra passa longe disso, pois na verdade “Assassinatos na hotelaria” apresenta uma visão crítica dos bastidores de um hotel, passando em revista todos os pontos e cenários de risco em que o hotel pode perder um cliente ou sua fidelidade. “Como perder seu hóspede em oito capítulos” conta as práticas mais absurdas contra hóspedes, em todos as áreas de um hotel, desde no momento da reserva, na recepção, em serviços internos, através de cases reais comentados pelo autor. No fim, Coimbra propõe posturas e soluções frente a erros, justamente para evitar a quebra de imagem do hotel por conta da má gestão e péssimas decisões. #Dicas de leitura Leia um pouco todos os dias. Não precisa ser muito, o recomendável é ler ao menos 20 página diárias. Talvez você ache bastante no começo, mas depois de um tempo você vai estar comendo pelo menos um livro por semana!!
Here Is Why Your Hotel Website Is Not Enough For Your Clients	https://novo.asksuite.com/br/blog/checklist-do-site-para-hotel-ideal/	Todo site para hotel tem elementos em comum. Entre os quais: botão de reservas, informação para contato, fotos dos quartos divididos por categoria… O básico todo mundo tem. Agora, como você apresentará esses elementos em seu site, que fará diferença. Outros vão um pouco além e adicionam os reviews dos hóspedes, link para o Instagram, vídeos em alta qualidade, imagens otimizadas… O verdadeiro trabalho começa quando você pensa no site além do visual. São usados elementos que melhoram a usabilidade para o mobile, pop-ups com ofertas e pacotes, chats de atendimento, um widget do Google Maps e muito mais. De acordo com dados do Google Think Insights, usuários satisfeitos com a experiência em seu site tem 67% de chances de se tornar um hóspede. Porém, criar o site ideal não é fácil. É preciso investimento, criatividade e uma mente inovadora. Para ajudá-lo, criei uma checklist com todos os elementos e ferramentas que precisam estar em seu site hoteleiro ideal! Você pode renovar o site do hotel a partir dessa checklist. Confira: Site responsivo para dispositivos móveis Com o novo algoritmo do Google, um site com boa performance no mobile é priorizado nos resultados de busca. Verifique: Observe a taxa de rejeição e o tempo de permanência na página, comparando os acessos via mobile x desktop. Aplicativos de ofertas em tempo limitado para gerar senso de urgência Um gatilho mental é o senso de urgência, que leva o consumidor a tomar decisões mais impulsivas, por medo de perder uma oferta muito boa. Para um usuário mobile, cujo tempo de decisão da compra é curto, é fácil fisgá-lo com uma dessas ofertas de última hora. Integração ao Google Analytics para análise do tráfego mensal Detalhe técnico que você não pode esquecer: monitore todo o tráfego pelo Google Analytics. Além de ser uma plataforma gratuita, oferece diversos insights importantes como: páginas mais visitadas e tempo de permanência em cada, origem e canal de tráfego. Assim, você tem controle se as campanhas de e-mail marketing estão funcionando, se os viajantes chegam ao seu site pelas suas redes sociais ou sites de terceiros, como as OTAs ou blogs de viagem. Google Maps para orientar os viajantes a como chegar ao hotel O importante de se ter um mapa em algum canto do site é orientar o hóspede a chegar ao seu hotel. Facilidade de localização é um fator importante na escolhe por hospedagem. Se o seu hotel está muito bem localizado, perto dos principais pontos turísticos, com acesso rápido às praias, shopping e restaurantes, melhor ainda. Além disso, o Google calcula as melhores rotas de acordo com sua localização. Previsão do tempo do dia e da semana O que todo hóspede não quer, é ser pego de surpresa durante a viagem. Manter a previsão do tempo da região em seu site vai ajudá-lo a se preparar melhor para quaisquer eventualidades e a chegar no seu destino preparado para já começar as férias! Chat de atendimento em websites de hotéis O chat se tornou o principal canal de contato do hotel no ambiente online. De acordo com uma pesquisa da Harris Research, 53% dos consumidores preferem usar o Chat antes de ligar para uma empresa. Ainda, dados da Moxie Software apontam que 62% dos consumidores esperam que o Chat esteja disponível também para dispositivos móveis. Seguindo a tendência, muitos hotéis estão incorporando os Chats de atendimento 24 horas com inteligência artificial, entre eles o Plaza Hotéis Resorts & Spas, como divulgado pela Hotelier News. Linkagem para as redes sociais Não se esqueça de disponibilizar os links para as redes sociais do hotel, de preferência do Instagram. Como esta última mídia social é a mais acessada pelos viajantes, é interessante dar destaque ao Instagram. Por exemplo, ao invés de simplesmente exibir o ícone, por que não usar um widget que disponibiliza os posts mais recentes ou os mais curtidos? Seção com avaliações de hóspedes Mais de 50% dos viajantes não vão reservar em um hotel que tem nenhum review. A opinião de antigos hóspedes tem muito mais peso para um futuro cliente do que para a diretoria. Além disso, 76% dos viajantes estão mais dispostos a pagar mais por um hotel que tem bons reviews, de acordo com a TrustYou. Galeria de fotos em alta qualidade Estudos científicos revelam que o olho humano consegue processar uma foto em meros 13 milissegundos. Isso é dez vezes mais rápido do que um piscar de olhos. Ou seja, o potencial da fotografia para transmitir conceitos é um dos pilares da estratégia de branding do seu hotel. Por isso que, quando um website vai passar por uma renovação, otimização das imagens é o primeiro passo. Você percebe esse maior cuidado em hotéis de luxo, cuja imagem é um fator extremamente valioso para o seu público-alvo, e para qualquer propriedade hoteleira na realidade. Vídeos 360° em site para hotel na página inicial A tecnologia do VR, ou realidade virtual (virtual reality em inglês) está se aperfeiçoando cada vez mais e os custos estão diminuindo. Apesar do impacto imediato que as imagens têm para a cognição humana, um tour 360° é a epítome de uma experiência do usuário imersiva. Vídeos em VR são recomendados, principalmente, para redes de hotéis e propriedades com grandes espaços internos. Nem mesmo fotos do quarto tiradas com uma lente fisheye conseguem capturar toda o aposento tão bem quanto um vídeo 360°. Horário de funcionamento da recepção e do chat online visíveis Se o seu hotel não funciona 24 horas online, então é importante deixar claro o horário de atendimento. Assim como uma das principais dúvidas dos potenciais clientes é o horário de check-in e check-out, eles querem saber quando podem contatá-lo, principalmente para alguém cuja rotina é corrida. Esses potenciais hóspedes têm poucos horários disponíveis e normalmente são fora do horário comercial da maioria das centrais de reserva. Botões “Call-to-Action” (CTA) Call-to-Action são botões que induzem o usuário a fazer uma ação. Podem ser de vários tipos, mas o mais comum é o botão de “Reservar Agora” em sites de hotéis. Lembre-se de usar verbos nos textos de CTAs, por exemplo, ao invés de “Mais Ofertas” escreva “Ver mais ofertas”. Seção “blog” para divulgação de conteúdos que gerem tráfego Blogs em um site de hotel são um meio de gerar tráfego de potenciais clientes. A ideia é aliar informações de interesse do público com os serviços disponíveis no seu hotel, ou na região da hospedagem, que o façam escolher a sua propriedade já na fase inicial da jornada de compra. Barra na página inicial de reserva simplificada Quanto mais rápido e fácil é o processo de reservas, melhor a experiência do usuário e consequente conversão do mesmo para hóspede. Então, revise todas as informações pedidas durante a reserva e faça um teste do tempo gasto para preencher os formulários. Provável que você descartará alguns pontos desnecessários, por exemplo, número do telefone fixo. Ninguém mais usa o telefone de casa para fazer ligações às empresas. O número de celular já está ótimo. Pop-ups com pacotes sazonais e de eventos locais Aproveite eventos importantes que movimentam o turismo na sua região para atrair hóspedes. Nesses casos, trabalhar com SEO local em conjunto com ofertas personalizadas, vai gerar tráfego orgânico e consequentemente, mais reservas diretas. Uma alternativa interessante para promover eventos em sua cidade para seus hóspedes é através de concierges online. Velocidade média de carregamento da página menor que 3s O tempo de carregamento de uma página na internet é outro ponto que afeta seu ranking no Google. O primeiro passo para diminuir o tempo de carregamento em um site para hotel é otimizando as imagens. Existem diversas ferramentas online que diminuem o tamanho da imagem sem perder qualidade. O Google disponibiliza um teste de velocidade do seu site gratuito. Site para hotel otimizado! Então, o que achou desta checklist? Nos conte quantos itens você já tem marcado no site do seu hotel! Pode parecer muita coisa, mas é tudo necessário se você quiser aumentar as reservas diretas do hotel e pagar menos comissões às OTAs. Essa é uma alternativa inteligente e lucrativa a longo prazo.
Inglês para hotelaria é requisito: aprenda aqui os principais termos	https://novo.asksuite.com/br/blog/ingles-para-hotelaria/	Para receber bem o turista estrangeiro, ter domínio do inglês para hotelaria é requisito para qualquer profissional da área. Para isso, cursos e livros de inglês específicos para o setor hoteleiro e suas necessidades. Seja inglês para recepcionistas, governantas, gestores de hotéis, garçons e outros profissionais, é inquestionável a necessidade de treinamento da equipe para situações cotidianas. Para isso, existe métodos de ensino de inglês instrumental, que nada mais é do que aprender a língua para um fim específico, que as escolas de idiomas chamam de ESP ou English for Specific Purposes. Hoje em dia, o turista espera que qualquer funcionário saiba, ao menos um pouco, de uma segunda língua, principalmente o inglês. O uso do inglês para hotelaria é importante para telefonemas, e-mails, na tradução de cardápios, sugestões de passeios turísticos, para responder mensagens de viajantes online, entre outras situações que demandem maior especialização, como em casos de reclamações e erros. Por exemplo, se os funcionários da recepção forem aptos, podem atender com maior personalização e sugerir atrações e visitas locais para estrangeiros. Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp] A demanda do inglês para hotelaria Em um artigo publicado na Revista Hospitalidade, Jessica da Silva e Carla Bonifácio, analisam a necessidade e a demanda por inglês para hotelaria. Encontrar funcionários que sejam fluentes na língua é uma tarefa difícil, mas existem métodos de ensinar o inglês mais rápido, o necessário para situações cotidianas em hotéis. Os resultados da pesquisa do artigo, publicado em 2015, trouxeram dados importantes do perfil de hotéis de grande porte em João Pessoa (PB). As pesquisadoras observam que o número de profissionais do setor hoteleiro com domínio em inglês é muito baixo, apenas cerca de 2% do total de colaboras de cinco hotéis diferentes eram fluentes. O inglês não é importante apenas para hoteleiros se comunicarem com hóspedes oriundos de países da língua inglesa, como também estrangeiros do mundo inteiro. Já que o inglês muitas vezes é utilizado como um idioma global. No artigo, as pesquisadoras analisam o perfil do hóspede estrangeiro e apontam a importância de separar o inglês por tipo de empreendimento. Se for um resort ou um hotel corporativo, as situações serão diferentes e os funcionários deverão ser preparados conforme a demanda. “Um turista em busca de lazer tende a fazer mais perguntas sobre atrações turísticas e curiosidades sobre a localidade, recomendações sobre alimentação e etc. Já o turista de negócios tem foco no trabalho, e as informações solicitadas geralmente estão relacionadas às facilidades do hotel e da localidade”. Principais termos hoteleiros em inglês Em seguida, separei alguns termos e expressões essenciais para hotelaria: Lobby: recepção do hotel; Booking ou Reservation: ambos os termos significam reserva ou a ação de fazer a reserva; Overbooking: é quando o hotel está com excesso de reservas, para evitar prejuízos com cancelamentos. Neste outro post, explico como solucionar eventuais problemas causados pelo overbooking; Be booked up: é a maneira de dizer ao hóspede que o hotel está lotado, por exemplo: “I’m sorry, but we are booked up in the choosing period”; Day Use: opção de hospedam na qual o hóspede terá acesso a toda infraestrutura de lazer e serviços do hotel pelo período de um dia inteiro; All-in: são pacotes completos nos quais está incluso todas as refeições e bebidas no valor da diária; Check-in: processo de entrada do hóspede que já tem reserva no hotel; Check-out: saída do hóspede, geralmente com horário marcado; Arrival and Departure: chegada e partida; Walk-in guest: futuros hóspedes que chegam no hotel e ainda não tem reserva; No-show: termo também utilizado nas companhias aéreas, são os hóspedes com reserva que não comparecem na data e horário previstos; Amenities: itens disponibilizados de graça para o hóspede, como toalha e cosméticos, que adicionam valor agregado ao quarto; Brunch: de origem britânica, é a combinação do café-da-manhã e do almoço, normalmente realizado entre as 10 e às 14 horas; Vacant room: quarto livre ou desocupado; High season: é a época de alta-temporada, quando normalmente as diárias ficam mais caras; RevPar: revenue per room available, ou receita por quarto disponível. É um dos principais indicadores de performance do setor hoteleiro. Neste outro post, explico o que é RevPar e como aumentar o indicador; Guest: é hóspede em inglês; Guest reviews: são as avaliações feitas pelos hóspedes. Pode ser pedido em escrito na hora do check-out ou por e-mail e em sites especializados; Room service: o serviço de quarto está disponível em muitos hotéis e se caracteriza quando o hóspede faz um pedido que é entregue diretamente em seu quarto. Hospitalidade também é comunicação Não importa qual o público-alvo ou o porte do hotel, no fim um dos pilares da hospitalidade é a comunicação. Receber alguém vai além de oferecer uma cama confortável e o seu prato favorito, é também se comunicar bem, entender o outro e se fazer entendido. Seja para férias ou uma viagem a negócios, estar em outro país é um grande desafio. E o papel da hospitalidade é justamente deixar os hóspedes confortáveis aonde quer que estejam, independente de qual língua eles falam. Esse é o papel primordial do hoteleiro. Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP!
7 Vantagens do atendimento automático para a hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-automatico-para-hotelaria/	Existe a lenda de que atendimento automático não combina com hotelaria. Que com o robô, o calor humano é perdido e a qualidade de atendimento do hotel, prejudicada. Mas, será que a espera por atendimento não tem um efeito muito pior? Com o avanço da inteligência artificial e da linguagem natural, as respostas automáticas estão cada vez mais personalizadas e muitos viajantes nem percebem que estão falando com um robô. No entanto, muitos hotéis ainda relutam em adotar esse tipo de atendimento. São hotéis que ainda vivem na crença de que hotelaria não combina com atendimento automático. A verdade é que, no mundo multicanal em que vivemos, um ser humano com dois braços, dois ouvidos e uma boca, simplesmente não consegue dar conta da demanda. Antes de encantar o cliente, é preciso disponibilidade e eficiência. Se você ainda é um fiel convicto de que um robô não faz milagre no setor hoteleiro, listamos abaixo as 7 vantagens do atendimento automático para hotéis. Já alertamos que a leitura deste artigo vai te fazer cair na tentação da automação e receber o milagre da multiplicação de vendas. Está avisado! 1. Expectativa do autoatendimento De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos brasileiros esperam que empresas tenham um portal de autoatendimento, ou atendimento inteligente. Portanto, ao investir em atendimento automático no seu hotel, você estará dando aquilo que seus clientes já esperam. No mundo competitivo e veloz em que vivemos, autoatendimento não é luxo ou dispensável, é essencial. Não deixe seu cliente frustrado! 2. Melhoria no desempenho operacional Muita calma nessa hora! Como falamos no início do texto, a automação não veio para substituir o atendimento personalizado, mas para ajudar. Assim, sobra para o funcionário mais tempo para se dedicar ao bem atender, sem se desgastar com perguntas operacionais que o sobrecarregam no dia-a-dia. Com mais calma e sem se atolar na demanda de atendimentos, a eficiência aumenta e os atendentes poderão dar toda a atenção que seu cliente merece. Ainda, os funcionários da Central de Reservas poderão se dedicar integralmente às vendas e aos potenciais clientes. 3. Vários atendimentos simultâneos Você já tentou responder simultaneamente pessoas diferentes com perguntas diferentes? Impossível, não é? Alguém sempre acaba esperando, já que, se todos falarem ao mesmo tempo, não se consegue entender nada. Esse problema é ainda maior quando é uma rede hoteleira, com um único site para todas as unidades. Uma das vantagens do robô é justamente a capacidade de atender ao mesmo tempo clientes de lugares e canais diferentes. A era das musiquinhas de espera de atendimento está chegando ao fim! Glória! 4. Velocidade de resposta Vamos supor que você tenha pouca demanda de atendimento. Ainda assim, é bem provável que você não tenha tempo sobrando. Isso porque reservas de hotéis normalmente envolvem muitas perguntas operacionais que exigem respostas longas e completas. Então, quando chega uma solicitação importante de cotação, o viajante precisa esperar na fila do chat por mais de 5 minutos. O que provavelmente não vai acontecer, já que ele vai sair imediatamente da página. Além disso, dar respostas curtas e sem informações detalhadas diminuem as chances do seu potencial hóspede fechar com você. Esse é um dos cuidados essenciais a se tomar no atendimento por mensagens em hotéis. Por isso, um atendente humano vai levar muitos minutos para realizar um atendimento completo. Já o robô leva poucos segundos para responder textos longos com fotos e valores. Nem a esquerda do Guga é tão rápida e eficiente quanto as respostas do chatbot! 5. Atendimento automático onipresente Não existe uma categoria no seu site chamada “O que não tem”. Então seus clientes só podem tirar essa dúvida diretamente com sua central de atendimento. Por exemplo, quando o seu hotel não possui uma funcionalidade, como por exemplo área de lazer com piscina, é o que o cliente irá perguntar por mensagem. “O hotel tem piscina? eu não encontrei informação nenhuma no site”. Porém, um erro comum quando o funcionário está com pressa, é de responder bruscamente com “Sim” ou “Não”. Existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas os funcionários precisam estar preparados para contornar esse problema de forma educada e criativa. Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia! Por que não dizer isso para o hóspede? 6. Treinamento único Infelizmente, a rotatividade na hotelaria é grande, e cada vez que um colaborador é contratado, um bom tempo é dedicado ao seu treinamento para que os atendimentos sigam o padrão do hotel. Esta fase de adaptação do novo colaborador acaba sobrecarregando ainda mais os demais colegas, causando déficit operacional. Esse problema não existe com o robô. Ao contratar um atendente robótico, você irá precisar “treiná-lo” uma única vez. O robô nunca esquece! 7. Redução de custos O fator financeiro não pode ser ignorado. Há tempos que os chatbots estão sendo usados para reduzir custos operacionais. De acordo com a Invesp, os custos com atendimento ao cliente podem diminuir em até 30% com ajuda desses assistentes! Ter um atendente automático é consideravelmente mais barato do que contratar vários funcionários multilíngues para atender só no horário comercial. Um robô não tem pausas, trabalha 24 horas todos os dias do ano e consegue se comunicar em qualquer idioma. Já vimos que ter atendimento automático ajuda na satisfação do cliente, já que eles esperam poder recorrer a esse serviço. Além disso, numa pesquisa da ICMI, foi constatado que 53% das pessoas preferem usar chat antes de ligar para uma empresa. Automatize seu atendimento e seja feliz! A lenda da automação faz sorrir ou faz chorar? O cliente é que sabe! Todas as pesquisas sobre atendimento feitas por grandes empresas dizem que o cliente quer ter um canal de autoatendimento online. Ou seja, a lenda do atendimento automatizado faz sorrir. Porém, que fique claro que a proposta do atendimento automático não é excluir o fator humano. É apenas uma ferramenta de apoio para que o atendimento de excelência, cuidadoso e personalizado seja alcançado. Personalização e automação podem, sim, coexistir no maravilhoso ambiente da hotelaria. Cecília Meireles que me desculpe, mas não precisa ser ou isto ou aquilo. E agora? Convencido das vantagens do atendimento automatizado em hotelaria? Ou precisa de mais provas para a conversão? Compartilhe sua visão!
Airbnb x Hotel: Ameaça ou Oportunidade?	https://novo.asksuite.com/br/blog/airbnb-x-hotel/	O Airbnb começou pequeno, como a maioria das grandes empresas ou ideias disruptivas que causam mudanças drásticas no mercado. Estamos falando de um tempo entre 2007 e 2008, quando dois estudantes recém-graduados de São Francisco decidiram alugar três colchões de ar no flat em que moravam. A ideia dos dois jovens empresários era simples. Uma importante conferência internacional estava acontecendo na cidade, e os hotéis estavam explodindo com a demanda. Então, eles abriram o flat para os viajantes que não conseguiam encontrar hotéis vagos ou que procuravam por alternativa mais baratas. Hoje, o Airbnb cresceu tanto a ponto de ser comparado com grandes players do mercado, com mais de 3 milhões de quartos distribuídos em 190 países, quase o triplo da Marriott. Uma matéria do Panrotas chegou até mesmo a mencionar a empresa como “a maior rede de hospedagem do mundo”! Porém, podemos mesmo dizer que o Airbnb é um novo inimigo da hotelaria? Ou existem oportunidades nesta história? Separei alguns pontos centrais para entendermos esse cabo de guerra: Quem é o hóspede do Airbnb? Para dizermos se a hotelaria está perdendo hóspedes para o Airbnb, é preciso analisar o perfil dos viajantes que escolhem a plataforma e os motivos pelos quais a preferem. Em um estudo publicado pela Morgan Stanley Global Insights, foi concluído que grande parte do público do Airbnb é de viajantes a lazer a procura de hospedagens mais baratas. Os outros fatores de escolha incluem: localização, experiências autênticas, cozinha própria, individualidade e facilidade em reservar. É certo que, por enquanto, grande parte das viagens corporativas ainda são feitas em acomodações mais tradicionais e apenas 10% das reservas do Airbnb são resultado de viagens a negócio. Recentemente, em um estudo encomendado pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), revelado com exclusividade à Época Negócios, 55% das reservas em hotéis são feitas no mercado corporativo. Para Orlando Souza, presidente da FOHB, esse número “mostra que a empresa ainda busca por opções de serviços mais tradicionais no mercado. Viajantes de negócios não buscam outras alternativas”. No entanto, é possível que este cenário mude com a popularidade do “bleisure travel”, que mistura viagens a negócios com lazer. O Airbnb se aproxima da hotelaria com novas parcerias Em fevereiro de 2018, o Airbnb passou a incluir hotéis boutique e pousadas em sua plataforma. As novas opções de hospedagem foram vistas como uma trégua ao setor hoteleiro e faz parte da estratégia da empresa de hospedar 1 bilhão de pessoas nos próximos 10 anos. A concessão aumentou a oferta de mais de 24 mil quartos e foram incluídas 180 mil pousadas na plataforma. No entanto, não é qualquer hotel que pode se cadastrar no Airbnb. A empresa tem critérios rígidos quanto à sua participação, que inclui uma série de especificações. Algumas das qualidades que o Airbnb exige dos hotéis é aproximação com a cultura local, refletida no design dos quartos, e uma identidade local forte que o diferencia das outras propriedades. Nesse sentido, alguns hoteleiros veem o Airbnb como uma oportunidade, não como um inimigo. A plataforma seria apenas um novo canal de distribuição, com uma das comissões mais baixas do mercado. Enquanto que na Booking e Expedia podem chegar até os 15%, a taxa cobrada pelo Airbnb é de 3%. Porém, não é só os hotéis que estão enxergando oportunidades de negócios. Para o CEO da Omnibees, empresa de solução para distribuição hoteleira, o Airbnb é uma oportunidade para hotéis aumentarem suas receitas. No final do ano passado, a Omnibees lançou a integração do seu motor de reservas à plataforma. O impacto do Airbnb nos programas de fidelidade O Airbnb é tudo sobre experiências locais. Os viajantes mais jovens que procuram por hospedagens pela plataforma querem vivenciar momentos únicos e conhecer pessoas novas, oportunidades que em hotéis mais tradicionais eles jamais teriam. Em respostas, grandes redes hoteleiras estão adaptando seus programas de fidelidade para incluir bônus mais atraentes para esse perfil de viajante. Além da oferta de estadias gratuitas e de acomodações mais luxuosas, os hóspedes podem escolher aulas conduzidas por um astro do golfe, por exemplo, ou aulas de culinária com acompanhamento de um chefe famoso – experiências que vão colocá-lo em contato direto com celebridades. No programa de fidelidade da Marriott, por exemplo, é possível dar lances com seus pontos de fidelidade na chance de participar desses cursos com vagas limitadas. A empresa notou que os hóspedes preferem gastar mais pontos por esse tipo de aula do que gastar menos por uma semana gratuita no hotel. No fim do dia, o quarto é apenas um quarto. O viajante valoriza muito mais as experiências e memórias que faz durante as viagens e o seu hotel pode ser o responsável por proporcionar essa oportunidade. No ano passado, o Airbnb anunciou seu próprio programa de fidelidade, o “Superguest”, porém depois de um ano ainda está em fase de desenvolvimento e recebendo sugestões da comunidade. Talvez em 2019 veremos o lançamento oficial do programa, melhor ficar de olho! Airbnb vs hotel: fim ou recomeço? A rivalidade entre esses dois meios de hospedagem é muito parecida com a chegada do Uber. De início, foi uma briga incessante de taxistas, que acreditavam na extinção da profissão por causa do aplicativo. Porém, sabemos que não foi isso que aconteceu. O que vimos foi a evolução do mercado, aberto a novos competidores e à melhoria de um serviço que estava estagnado pelo monopólio. O mesmo está acontecendo com a hotelaria, no mundo e no Brasil. O Airbnb está se consolidando no mercado nacional, e não estamos nem perto de ver a hotelaria acabando. Agora, podemos deixar de lado a antiga rivalidade e seguir em frente. O que observamos é a hotelaria tradicional se adaptando, e com Airbnb ou não, o mercado ainda está crescendo. O melhor nesse caso é aprender com a competição, e quem sabe não criar parcerias? Em 2018, muitas novidades foram incorporadas à plataforma que nos fizeram acreditar em uma coexistência nos mesmos termos que as OTAs. Agora, podemos deixar de lado a antiga rivalidade e seguir em frente.
5 Mitos do atendimento ao cliente na Era da Hotelaria Digital	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-ao-cliente-hotelaria-digital/	O atendimento ao cliente é parte essencial de qualquer negócio. O objetivo n°1 de hotéis e pousadas é atingir a satisfação máxima do hóspede. Para alcançá-la, é preciso um bom atendimento online, desde o início na jornada de compra. Como o título diz, estamos na Era da Hotelaria Digital. Sua principal vitrine não é mais um outdoor, mas sua página nas redes sociais e seu website. Por isso, o setor hoteleiro está investindo na experiência do usuário. Isso inclui um site do hotel ideal pra converter viajantes em hóspedes, e o atendimento online é uma das peças-chave. Entenda quais são os 5 mitos do atendimento ao cliente na Era Digital, e porque acreditar neles está atrapalhando o seu hotel de crescer: 1° Telefone e e-mail são os principais canais de atendimento ao cliente Em alguns hotéis, o telefone continua sendo o principal canal de contato entre o viajante e o hotel. Nesses casos, existem duas explicações: 1° – O hotel só atende por telefone/email e não tem nenhum contato online; 2° – O hotel até tem um chat de atendimento no site, mas não atinge as expectativas do viajante; Agora, em muitos hotéis no Brasil a realidade é diferente. Nesses, há muito tempo que as linhas de telefonia fixa estão diminuindo e novos canais digitais estão aparecendo. Essa grande mudança aconteceu por causa do novo padrão de consumo dos Millenials. A popularização dos smartphones e da internet acessível, junto com a ascensão das redes sociais, foi o xeque-mate. Por isso, o telefone caiu em desuso e os chats online são os novos favoritos. O consumidor de hoje preza por rapidez. É pouco provável que uma ligação telefônica vá durar menos de dois minutos. Já em comparação ao chat, dificilmente um bom atendimento vai durar mais de um minuto. Ainda, usar a internet para entrar em contato com uma empresa, ao invés de gastar crédito com uma chamada, é muito mais econômico. Agora, o e-mail ainda é muito utilizado, principalmente para campanhas de marketing. Porém, mandar um e-mail não é mais a primeira opção do cliente, e pesquisas indicam uma taxa pequena de abertura e o tempo de resposta varia de algumas horas até dias. Sim, o viajante te mandou um e-mail porque está interessado numa cotação para grupo, mas isso não significa que vá esperar pela resposta. O potencial hóspede está em contato com o seu hotel e com a concorrência ao mesmo tempo! Lembre-se, o viajante moderno prioriza experiências – se você não acredita, leia um pouco sobre o sucesso do Airbnb. Então, para desempatar esse jogo, pouco importa o valor da diária. Ganha quem tiver o melhor serviço e o atendimento mais rápido. Fica a dica ? 2º Não vale a pena investir em atendimento online Para e pense por um instante no seu hóspede e qual caminho ele percorreu até chegar ao seu site. Pode ter sido por uma pesquisa no google, uma boa avaliação no TripAdvisor, através das redes sociais, de um blog de viagem ou pela Booking. O que todos esses caminhos têm em comum é que estão dentro do mesmo espaço: o digital. Não estou inventando, 94% dos brasileiros usam smartphones para pesquisar viagens e opções de hospedagem. Então, você vai realmente dizer que não vale a pena investir em atendimento online? Não estou nem falando sobre custos, mas de investimento, pois um bom atendimento ao cliente volta como reservas diretas. Porém, se você quiser falar de custos, aqui vai: Chat online custa aproximadamente 40% do que custa uma ligação – NewVoice Você quer reduzir custos com atendimento ao cliente? Então, invista no atendimento online. Estamos falando de enviar mensagens. A estrutura para manter esse tipo de atendimento é muito diferente de uma central telefônica para reservas. Agora, se você quiser reduzir ainda mais os custos com atendimento online, então existe a possibilidade de automatizar parte desse atendimento. Aqui vai de novo: Chatbots podem reduzir custos de atendimento ao cliente em até 30% – Invesp Uma pesquisa da Collies International deduziu que a Inteligência Artificial pode aumentar as receitas de hotéis em +10%. Essas são apenas algumas das vantagens do atendimento automático, confira o artigo completo. 3° A automação do atendimento vai roubar vendas e diminuir comissões É normal que os atendentes da central de reserva recebam comissão por reserva. Por isso que, quando falamos de atendimento automático, vem aquele calafrio na espinha. No entanto, a automação operacional não afeta negativamente as vendas. Pelo contrário, a estratégia é implementada em muitas centrais de reserva em hotéis para desafogar os atendentes de perguntas repetitivas. Então, ao invés do atendente perder tempo respondendo às dúvidas de alguém que já é hóspede, pode focar em vendas. Por exemplo, um chatbot pode responder as objeções mais recorrentes do viajante e passar a cotação automaticamente em segundos. Então, o funcionário da central de reservas pode interferir na conversa e parar o robô temporariamente, fechar a reserva e concluir o atendimento com um toque humano! Em atendimentos via chatbots, cerca de 40% das mensagens são cotações de quartos. Isso significa que sua equipe de reservas pode focar 100% nessas vendas e deixar a parte operacional para o robô. Assim fica fácil vender, não é? Ou seja, a automação do atendimento ao cliente em hotéis não vai roubar vendas. Muito pelo contrário, vai aumentar as reservas diretas e consequentemente as comissões dos funcionários da central de reservas! Ao invés de uma única venda pelo chat a cada 10 minutos, serão 3 vezes mais vendas focadas!! Assim, todo mundo sai ganhando. 4° Não há demanda de atendimento na madrugada A sua equipe de reservas trabalha somente no horário comercial, e quando o relógio bate as 18 horas, todo mundo vai embora. Agora, todo o atendimento ao cliente é cargo da recepção. O movimento é lento, os atendentes estão bocejando e você tem certeza que a demanda após o horário comercial é pequena. Você está acostumado a ver isso. Porém, estamos falando da Era Digital e os internautas nunca dormem. Enquanto os telefones estão silenciosos, o seu hotel está perdendo potenciais clientes em outro lugar: no chat do site. 10% dos atendimentos online na hotelaria acontecem de madrugada – Asksuite É certo que, no ambiente digital, a maior parte dos atendimentos acontecem fora do horário comercial. A demanda na madrugada também não é pequena. Como eu disse, não é normal uma ligação telefônica no meio da madrugada, mas deitados em nossas camas, é muito fácil mandar uma mensagem para um hotel ou pousada, a qualquer hora. 5° O viajante prefere atendimento tradicional Vamos ser sinceros, o viajante só prefere atendimento telefônico se não houver nenhuma alternativa. De acordo com a NeoAssist, empresas que adotaram o autoatendimento tiveram 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone. Isso não significa que o seu hotel não precisa ter disponível uma central telefônica, ou para parar de usar e-mail. Porém, na Era da Hotelaria Digital existem outros canais de atendimento e maneiras diferentes de abordar o viajante. Por exemplo, o que você acha do WhatsApp? Você acredita que seja um bom canal para atendimento ao cliente, ou é apenas um aplicativo de mensagens? Talvez você fique surpreso se eu te contar que é possível transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas! Conclusão Muitos hoteleiros estão ficando para trás, por acreditarem que as regras do jogo não mudaram. Pois bem, este é um jogo diferente, com novas regras e novos competidores. Essa é a Era da Hotelaria Digital e precisamos deixar os mitos da era analógica para trás. Bola pra frente!
5 Modelos de email marketing para ganhar e fidelizar hóspedes	https://novo.asksuite.com/br/blog/5-modelos-de-email-marketing-para-hospedes/	O email marketing é um dos canais com melhor desempenho ROI (retorno sobre investimento) no mercado. No entanto, bons resultados são alcançados somente com planejamento estratégico e existem vários modelos de email marketing para ajudá-lo nisso. Para cada ação que você espera que o viajante conclua, como terminar uma reserva abandonada ou abrir a página de pacotes especiais, existe um modelo de email. Para o seu hotel não gastar o orçamento do marketing sem gerar resultados, aqui vai algumas dicas de modelos de email marketing para gerar oportunidades de vendas: Modelos de email marketing para hotéis O ciclo de vida do hóspede e a jornada do viajante vão determinar quais campanhas criar para cada etapa, seja campanhas de pré-venda ou pós-estadia. Para isso, a equipe de marketing do hotel precisa segmentar os inscritos da base de emails por listas. Algumas campanhas sempre serão as mesmas, então podem ser automatizadas para agilizar o envio. Só não se esqueça de sempre acompanhar as principais métricas de email marketing que vamos falar mais a diante. Email de agradecimento ao hóspede Manter o relacionamento, mesmo pós-estadia, é a oportunidade do seu hotel fidelizar o hóspede. O encantamento não pode acabar com o check-out e o hotel precisa se manter presente na mente do hóspede, ou a possibilidade de retorno é mínima. Além disso, emails de agradecimento também são uma oportunidade para pedir uma avaliação do hóspede, com um link para o TripAdvisor, e feedbacks da estadia. Se você lidar bem com o feedback do hóspede, é provável que, com esse primeiro contato, quaisquer reclamações do hóspede fiquem apenas no email. Isso vai evitar pontuações baixas em sites de reviews, além de ser um feedback interno para a gestão do seu hotel. Email de boas-vindas a novos hóspedes Faça do email de boas-vindas o mais atraente e personalizado possível, o que inclui chamar o hóspede pelo nome. Esse tipo de ação pode aumentar em até 26% a taxa de abertura do email. Nesse modelo de email, o hotel não precisa ter medo de se gabar um pouco para o hóspede. Afinal de contas, você precisa gerar expectativas de uma ótima estadia para mantê-lo interessado. É o momento perfeito para listar os serviços que o hóspede terá acesso, atrações e atividades interessantes para se fazer no hotel ou na cidade. Uma carta eletrônica de boas-vindas como essa vai diminuir o a taxa de cancelamentos e de no-shows no seu hotel. Um erro é negligenciar o hóspede só porque a reserva já foi fechada e não o relembrar disso até o dia do check-in. Então, sempre tenha pronto um bom modelo de email de boas-vindas ao hóspede. Email de upgrade de quarto do hotel Esse modelo de email para campanhas de marketing em hotéis é para ser enviado dias antes do check-in do hóspede. A ideia é convencê-lo a trocar o quarto reservado por uma categoria mais confortável, com a diária mais alta. Também é um bom momento para up-sell, ou seja, para vender serviços adicionais do seu hotel para fazer da estadia do hóspede a mais perfeita possível. No exemplo abaixo, o Hotel Oceana Beach Club criou o email perfeito para a ocasião. O hotel nomeia algumas atividades especiais para gerar curiosidade no hóspede, como uma seção de spa no quarto ou uma semana divertida de lições de surf. Email de remarketing para potenciais hóspedes Como consumidor, com certeza você já deve ter recebido campanhas de remarketing no seu email. Sabe quando você entra num site de e-commerce, pode ser uma loja de livros ou de roupas, adiciona algum produto no carrinho e sai do site? Um tempo depois, você sempre recebe um email te lembrando a terminar a compra e alguma informação adicional, como uma promoção inusitada, que o faça voltar ao site. Essas campanhas de remarketing são a melhor forma de converter visitantes em hóspedes. Como a maioria dos usuários da internet que estão visitando sua página não chegam a completar a reserva, transformá-los em leads é essencial para remarketing. Você transforma o visitante do seu hotel em um lead quando coleta seu endereço de email, seja através de um formulário no chat do site ou durante uma reserva no motor de reservas. Se estiver interessado em aumentar a sua base de potenciais hóspedes, saiba como a inteligência artificial pode ajudar a capturar leads para o seu hotel. Email de concierge para novos inscritos Após o cadastro do usuário na sua newsletter, envie um email com as principais atrações da cidade. Pode ser um ponto turístico, o bar mais popular da cidade ou uma festa local famosa. Vai depender da época do ano em que o potencial hóspede vai se cadastrar. Se estiver próximo de alguma data comemorativa relevante, como o Carnaval, Dia das Crianças ou algum feriado nacional, fica ainda mais fácil atrair sua base de leads para o site. Nesse caso, quanto mais personalizado for o email, maiores serão as chances de conversão. A padronização é importante pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Digamos que o seu hóspede em potencial ainda está comparando preços, e te manda uma primeira mensagem pedindo por uma cotação. Mais tarde no mesmo dia, quando tiver escolhido o seu hotel e perceber que é outra pessoa do outro lado do aparelho, a sensação de um atendimento via whatsapp personalizado irá buraco abaixo. Neste outro post, te conto com mais detalhes todas as 5 padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo. Métricas de email marketing para campanhas hoteleiras Analisar as métricas e suas flutuações por campanha são ações importantes para tomadas de decisões estratégicas – o que está dando certo/errado e por que. Por exemplo, você pode ter uma boa taxa de abertura (isso significa que o seu título está chamativo e no tamanho certo) mas a taxa de cliques pode estar baixa. Nesse caso, o problema pode estar relacionado ao tipo de conteúdo do email, aos botões de chamada de ação que estão ruins ou ao tamanho e design pouco chamativo do email. É bom até revisar a segmentação em listas dos inscritos, já que você pode estar enviando campanhas certas, mas para o público errado. Para não esquecer nada importante no relatório de desempenho, estas são as métricas de email marketing que você não pode deixar de acompanhar: Open rate ou Taxa de Abertura Vários fatores vão implicar uma baixa/alta taxa de abertura. O horário e o dia em que a campanha é enviada, um título atraente e o tamanho (a média segura para visualizar o título inteiro é de 55 caracteres para o desktop e 47 caracteres para o mobile) são os principais fatores a serem considerados. Existem várias técnicas para deixar o título mais atraente em uma campanha de email marketing. Você pode inspirar curiosidade com uma pergunta, começar com um número interessante, principalmente quando houver promoções, ou usar emojis – mas sem exageros!. Click-through-rate ou Taxa de Cliques Seja qual for o modelo de email marketing que o seu hotel está enviando para um hóspede ou potencial cliente, é necessário muitos botões call-to-action (CTA) e links externos. Você precisa conduzir tráfego para o site do hotel e gerar oportunidades de vendas. Por isso, não tenha medo de usar várias chamadas. Certifique-se de que o template do email seja responsivo, ou vai ficar desconfigurado quando o viajante abrir pelo celular e a taxa de cliques vai diminuir. Última dica: estudos indicam que incluir 3 ou mais botões de redes sociais em seu email marketing melhora o CTR em até 55%! Bounce rate – hard ou soft A taxa de bounces por campanha é o número de emails que não foram entregues para o destinatário, por diversos motivos. O hóspede pode ter mudado o endereço de email, o que entraria na categoria de um hard bounce, pois é um erro permanente. Outro motivo é uma caixa de entrada lotada, o que configura como um soft bouce, pois é apenas temporário. O que você precisa prestar mais atenção é a porcentagem de hard bounces. Uma vez que o endereço de email é marcado nessa categoria, a plataforma de email marketing não enviará novamente nenhuma campanha para esse endereço. Basicamente, você o perde da sua lista de vez. Fique de olho para a porcentagem de hard e soft bounces nunca ultrapassar os 2%. Essa é a porcentagem segura estimada pelo mercado. Mais do que isso, é aconselhável procurar ajuda técnica. Número de descadastros e sua razão O MailChimp disponibiliza uma tabela com a média de todas as métricas de email, divididos por setores da economia. Essa média é calculada a partir dos dados dos usuários da plataforma. A média de descadastros por campanha na indústria de viagens é de 0,24%. De forma abrangente, uma porcentagem segura está entre 0,2 e 0,5%. Mais do que isso, é alerta de que algo está errado. Os motivos para alguém cancelar a inscrição na sua newsletter pode ser por falta de interesse pelo assunto, um envio não autorizado que chamamos de SPAM, frequências de envio muito altas, entre outras razões. Conclusão Esses foram alguns modelos e métricas de email marketing importantes para o seu hotel. Se você quiser uma análise mais detalhada das suas campanhas, a Resultados Digitais disponibiliza uma ferramenta gratuita pra isso. Você também recebe dicas de otimização das suas campanhas de email marketing, além de ter acesso ao desempenho dos seus concorrentes. Vale muito a pena acessá-la. Te desejo uma boa semana e ótimas vendas!
Práticas comerciais das OTAs são consideradas desleais no Reino Unido	https://novo.asksuite.com/br/blog/praticas-comerciais-otas/	Em fevereiro de 2019, o departamento governamental no Reino Unido de Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), anunciou os resultados de uma investigação que comprovou práticas comerciais desleais em sites de OTAs. Agora, a CMA está cobrando que esses sites mudem suas práticas que prejudicam tanto consumidores quanto os hotéis, até o dia 1° de Setembro deste ano. A investigação, que deu início em Setembro de 2017 e teve sua conclusão Fevereiro deste ano, concluiu práticas de venda manipuladas em algumas das OTAs monitoradas. Dentre o grupo investigado, estavam as gigantes da hotelaria: Expedia, Booking.com e Trivago. De acordo com o inquérito, alguns sites de distribuição hoteleira praticam descontos enganosos, manipulam preços e criam sensos de urgência com anúncios falsos. Agora, esses sites serão obrigadas formalmente a mudarem a forma como operam. De acordo com a CMA, anúncios nas OTAs que indicavam falsamente “só mais um quarto disponível” e “reservado 4x nas últimas 24h”, levavam os consumidores a superestimarem a popularidade dos quartos e a tomarem decisões baseadas em fatos manipulados. Outra exigência da CMA é que as OTAs deixem claro os critérios de rankeamento dos hotéis nessas plataformas. Por exemplo, se e quando a posição do hotel é influenciada pelo valor da comissão paga ao site. Além disso, as OTAs deverão deixar claro ao hóspede, no preço anunciado, quais as tarifas extras, que normalmente ficam escondidas até o final do processo de reserva. Quais são as práticas comerciais desleais das OTAs Pesquisas prévias ao lançamento oficial da investigação constataram alguns casos preocupantes. Entre os casos inicialmente averiguados estavam: Um quarto de hotel em Nova York tinha sido anunciado por 166,00 euros. Porém, quando o viajante clicava para reservar, o quarto ficava 27% mais caro, com a inclusão de taxas e outros impostos que aumentaram o valor para 211,00 euros. O site de viagens Expedia anunciou uma noite no Hotel Alsisar em Jaipur, Índia, por 37,29 euros. Supostamente, o preço original era de 109,00 euros, o que parecia um ótimo desconto para o viajante. Porém, a mesma noite, se reservada diretamente no site do hotel, estava sendo cobrada por 34,35 euros. Em um email promocional, Hotels.com anunciou que a estadia de uma noite em um hotel de luxo em Londres estava 388,00 euros. Porém, o preço mais baixo encontrada para qualquer data no site oficial do hotel estava em 488,00 euros. Não tem como verificar a veracidade de anúncios que alegam que um número específico de viajantes estão procurando pelo mesmo hotel em determinada data ou se estão procurando apenas por hospedagens no mesmo período. Ao todo, foram seis empresas investigadas. No entanto, a CMA deixou claro que não foi constatado infração em todos as OTAs envolvidas. Mesmo assim, de acordo com o site de notícias Panrotas, “a autoridade de concorrência afirma que vai monitorar a conformidade e que espera que outras OTAs, metabuscadores e cadeias de hotéis sigam o mesmo cronograma”.
4 Tendências do marketing digital para o setor hoteleiro em 2019	https://novo.asksuite.com/br/blog/4-tendencias-do-marketing-hoteleiro/	Todo ano são listadas as tendências do marketing para acompanhar. Podem ser micro ou globais, novas ou antigas. Algumas tendências estamos acompanhando já faz um tempo, mas nunca ficam fora de moda. Pelo contrário, a cada dia que passa estão mais fortes no setor hoteleiro. Confira as 4 tendências globais do marketing hoteleiro para acompanhar em 2019 – e muito provavelmente, nos próximos anos: 1. Tendências do marketing em vídeo: Viajantes curtem dar o “play” Estou falando de qualquer tipo de vídeo, curto ou longo, horizontal ou vertical, uma animação ou um vídeo com pessoas reais. No Instagram, por exemplo, um vídeo pode ser até mesmo um gif! Alguns anos trás, o jornal americano Washington Post previu que, em 2019, os vídeos representariam 80% de todo o tráfego da internet. Ou seja, os consumidores vão assistir mais e ler menos. O mesmo vale para anúncios. O formato escolhido vai afetar diretamente o engajamento do público com o hotel. Quando publicamos um anúncio em vídeo no Instagram, por exemplo, você pode acrescentar uma chamada de ação, como “Reserve Agora” ou “Saiba Mais”. O viajante pode ir para a página de reservas ou para o perfil do hotel. Depende de qual a meta definida: mais vendas ou reconhecimento? No entanto, vídeos para redes sociais são de curta duração, algo em torno de 30 segundos. Para vídeos de maior duração, invista no IGTV, que permite o compartilhamento de até uma hora em vídeo. O Airbnb, por exemplo, tem uma média de 25.000 curtidas por foto, já os vídeos do IGTV chegam a ter quase 80 mil visualizações! 2. Anúncios nativos: como seu hotel pode usar Em primeiro lugar, o que é publicidade nativa? A diferença dos anúncios nativos dos tradicionais, é que esses se integram “naturalmente” aonde estão inseridos, pois imitam o formato do canal, seja um site de notícias, um blog de viagem ou nas mídias sociais. Os anúncios nativos trazem algum conteúdo relevante para o usuário, a fim de gerar engajamento com a marca, diferente de banners e pop-ups, normalmente anunciando diretamente um produto. Porém, publicidade nativa não é uma estratégia de marketing de conteúdo, mas uma das várias formas de espalhar o seu conteúdo pela internet. Enfim, fica mais fácil de entender com um exemplo: O Airbnb produziu uma grande reportagem, divida em quatro capítulos, para o New York Times. Interativa e multilíngue, a reportagem não faz propaganda direta a plataforma de viagens. O Airbnb está simplesmente contando a história da llha Ellis, principal entrada de imigrantes nos EUA e que faz parte da história de Nova York. Ficou claro o que é um anúncio nativo? Mesmo que sejam sempre marcados como “Ads” (é preciso deixar claro se é um conteúdo patrocinado), ainda é uma nova forma de anunciar o seu hotel sem interferir na experiência do usuário. Os anúncios nativos são uma tendência global de marketing digital e se espera que, até 2021, esse tipo de publicidade seja responsável por ¾ da receita total do mercado de anúncios. O que você acha de sair um pouco fora da caixa e pensar criativamente? O viajante agradece! 3. Hotelaria inteligente: otimizando processos com IA A inteligência artificial pode estar envolvida em diversos processos de automação ou pode ser responsável por coletar a analisar diversos dados do viajante. Seja para surpreender hóspedes, antecipar tendências de consumo ou otimizar a eficiência de centrais de atendimento, a inteligência artificial também é uma aliada poderosa no marketing hoteleiro. Abaixo, você pode ver a Connie, primeira robô concierge no mundo, criada pela IBM para a rede de hotéis Hilton: Connie foi uma grande jogada de marketing para a Hilton e viajantes do mundo inteiro interagiram com a robô em diferentes línguas. Um dos objetivos da Connie era analisar as principais perguntas e dúvidas dos hóspedes, para entender quais as necessidades do viajante. Robôs concierge, além de agirem como recepcionistas no front desk, também podem levar toalhas e o café-da-manhã para o hóspede. Além de exemplos como a Connie, temos os chatbots de atendimento. Os chatbots são uma tendência no marketing hoteleiro por conta de inúmeras vantagens, como a captação de leads em chats de conversa. De acordo com o Google, a nova geração de chatbots com inteligência artificial vai mudar a percepção do mercado sobre essa tecnologia: “Eles pedem informações sobre o usuário, entendem a língua falada e conduzem diálogos mais verdadeiros” A inteligência artificial também pode ser aplicada a gestão hoteleira. Softwares que analisam dados sobre vendas, ocupação e faturamento, também podem analisar conversas que um chatbot teve com o viajante, por exemplo. Esse tipo de análise permite a criação de estratégias de marketing centradas no perfil do viajante, com dados coletados em primeira mão pelo hotel, para otimizar campanhas de remarketing, por exemplo. 4. Fim do multicanal: Bem-vindo Omnichannel Você sabe qual a diferença entre multicanal e omnichannel? Uma estratégia de marketing multicanal é simples: mais canais, melhor. Porém, no multicanal está tudo separado. Isso significa que de um lado temos o Facebook, e do outro, o WhatsApp. Os dois não comunicam entre si e tem um abismo os separando. Um atende fica responsável por responder os viajantes no face e outro atendente fica responsável pelo whats. Não existe um padrão de respostas aqui, são duas pessoas diferentes. Se um viajante, por acaso, sair do Facebook e mandar outra mensagem para o hotel pelo Whats, você não vai estar ciente de que ele já entrou em contato uma primeira vez. Casos assim destroem o atendimento personalizado tão importante para o setor hoteleiro. Na estratégia omnichannel para hotéis, é criado um sistema de comunicação unificado. Ou seja, um único canal para gerenciar todos os outros. Isso não significa que o seu hotel não vai mais estar disponível em vários canais, mas terá uma central que se ramifica. Imagine assim: um atendente da central de reservas do hotel poderá responder um viajante no face enquanto digita no teclado do computador e imediatamente responder um hóspede pelo whats sem sair do desktop! Estamos na Era da Hotelaria Digital e o atendimento do hotel precisa ser integrado, tanto para comodidade do hotel quanto para a experiência online do viajante. Conclusão Todos os dias, ficamos sabendo de uma novidade aqui e ali. As tendências do marketing são uma visão macro dessas pontas do iceberg que enxergamos, uma dentre várias inovações disruptivas que prometem abalar o setor hoteleiro. Outras tendências já atingiram o setor, mas agora que estão pegando força e se consolidando no mercado hoteleiro. Além das tendências de marketing digital na hotelaria, também temos tendências do setor, que passam pela área da arquitetura, design, gestão e tecnologia, que você não pode perder. Leia as 6 Mega tendências do setor hoteleiro para 2019 Uma boa leitura e ótima semana!
De calmo e de louco, todo recepcionista de hotel tem um pouco	https://novo.asksuite.com/br/blog/recepcionista-de-hotel/	Fiz meu check in na vida hoteleira em 2011 e check out em 2017. A viagem foi maravilhosa e intensa. No percurso, além de recepcionista de hotel, fiz stop em diversos setores. Muito mais que milhas, acumulei histórias e experiências que encheram minha bagagem profissional. Não sou hoteleira “desde pequeninha”: entrei de gaiato no navio, ou melhor, na recepção de um hostel. Na época, pouco conhecia sobre as funções e atividades deste setor. Formada em Psicologia, o único pré-requisito técnico que eu tinha era saber falar 03 idiomas. Minha expectativa do novo trabalho era simples: conversar com pessoas do mundo todo (eu falo pra caramba) e me divertir conhecendo outras culturas. Muito além de chaves e de fichas Logo descobri que é “preciso ter força, é preciso ter raça” e é preciso uma grande dose de amor à hospitalidade para ser um recepcionista de hotel. É claro que conhecimento técnico ajuda muito. Aqui no blog, optei por escrever sobre algumas características e habilidades que julgo serem essenciais no bom desempenho dessa função e que não são explicitadas nos anúncios de vagas. Afinal, não só de técnicas vive um recepcionista de hotel. Tem que ter muita ginga, muita competência social, muita resiliência e muito senso de humor para brilhar atrás do balcão. Querido leitor, seja bem-vindo a este texto! Fique à vontade para ler e conhecer, de uma maneira informal (e espero divertida), um pouco mais dessa profissão que me trouxe muitas alegrias e algumas dores de cabeça! Não é preciso fazer nenhuma reserva, overbooking não existe e eu prometo não pedir para você preencher nenhuma ficha cadastral – apesar da sua importância para a hotelaria. Hoje é dia do choro sorrir (e amanhã também) A boa prática da hospitalidade nos diz que simpatia e cordialidade são a base para conquistar hóspedes. Todavia, nem sempre é fácil sorrir. Quem trabalha com o público sabe o quanto é desafiador ser simpático quando se está passando por um momento difícil na esfera pessoal ou até mesmo profissional. Mas, o público não pode sofrer as consequências das tempestades da vida do atendente. Pelo contrário, ele deve se sentir bem recebido e acolhido, faça chuva ou faça sol. Especialmente tratando-se de hóspedes: pessoas que estão em viagem e que, literalmente, estão pagando para não se estressar e descansar. Nesses momentos, quando dar um sorriso parecer ser um esforço comunal, o modo “Dia da Alegria” precisa ser ativado. Inspirado pela música É Hoje, na versão da Fernanda Abreu, o recepcionista deve ser capaz de receber o viajante “cheio de euforia” e, se possível, “nem deixar a tristeza chegar”. É importante que ele demonstre alegria genuína ao atender um viajante, disfarçando o caos interior ou um coração apertado. Escutar música, nos intervalos, pode ajudar a levantar o astral e a espantar os males. Muita calma nessa hora: apenas sorria e acene Não raro na hotelaria nos deparamos com situações com alto nível de estresse. Por isso, uma habilidade que logo tive que desenvolver é a de “ser um pinguim de Madagascar”. Isso significa ser capaz de manter a calma e “apenas sorrir e acenar”, quando situações estão fugindo do seu controle. Ser um pinguim de Madagascar é não deixar transparecer traços de irritação, frustração ou até mesmo pânico. É disfarçar, enquanto desastres e loucuras estão acontecendo ao redor. Acredite: é bem mais difícil do que parece. Faça como os pinguins: sorria e acene e seja a calmaria no meio da tempestade. As mil e uma utilidades do recepcionista Faustão deve ter se inspirado num recepcionista hoteleiro para criar o quadro: “Se vira nos 30”. Recepcionista, muitas vezes, tem que agir como um faz-tudo do hotel. Ele é ora mensageiro, ora agente de reservas, ora camareiro, é até barman se for necessário. Versatilidade e flexibilidade são características fundamentais para esse cargo. Das atividades mais inusitadas que tive que fazer, destaco um dia de chuva forte na cidade, em que a cozinha e alguns dormitórios começaram a alagar e só tinha eu no local. Junte-se a isso o telefone que não parava de tocar e pessoas no balcão querendo informações. Agora, tenta fazer tudo sorrindo. Quem disse que recepcionista tem vida fácil? A propósito, no meu artigo, "A vida como ela é: apenas mais um dia de um hoteleiro", abordo justamente alguns dos desafios e dificuldades que os hoteleiros encontram em seu cotidiano. Tenho certeza de que se você for hoteleiro, você vai se identificar. Lost in translation? Falei lá no início que a única habilidade técnica que eu tinha quando entrei na hotelaria era saber falar 03 idiomas. De fato, ter fluência em mais de uma língua é primordial para a profissão, principalmente o inglês para hotelaria, mas essa minha habilidade não evitou situações inusitadas. Foram alguns casos tipo “Torre de Babel”. O mais marcante foi o dia em que um grupo coreano chegou sem reserva e sem saber falar nem inglês, nem português, nem sueco (sim, eu sei falar sueco). A comunicação foi toda por mímica e a negociação foi por meio de números em um papel. Quase um “Imagem & Ação” na vida real. No fim, deu tudo certo e eles se hospedaram alguns dias conosco. No último dia, um deles falou: “Obrigado!”.Eu, óbvio, nem ousei tentar dizer nada em coreano. Apenas sorri e acenei. Vida longa e prosperidade para todo recepcionista de hotel A recepção é o coração do hotel. É por onde todas as veias pulsam: governança, financeiro, reservas. O recepcionista é considerado a cara do hotel. É a primeira impressão deixada para o viajante que acaba de chegar. Por isso, ter um bom recepcionista é fundamental para o sucesso de um meio de hospedagem. Mesmo tão requisitado e tão fundamental para a operação de um hotel, o cargo de recepcionista hoteleiro é ainda pouco reconhecido tanto em status, quanto financeiramente. Uma injustiça, a meu ver. Meu tempo na hotelaria me trouxe muitos bons frutos e inúmeras alegrias. Porém, as poucas folgas e trabalho sem horário pesaram muito e hoje trabalho com hotelaria de forma indireta. Mas, por já ter vestido os sapatos dos hoteleiros e ter sofrido as mesmas dores, admiro muito quem tem a vocação e a dedicação para atuar na hotelaria. Muitos podem pensar que é simples e divertido, mas trabalhar como recepcionista é para poucos. Só os loucos conseguem!
Check in online para hotéis: como acabar de vez com filas na recepção	https://novo.asksuite.com/br/blog/check-in-online-para-hoteis/	O check in e o check out acontecem tradicionalmente na recepção do hotel. Porém, muitas vezes os procedimentos padrões causam transtornos como filas de espera e burocratização na entrada e saída do hóspede. A partir da necessidade de simplificar o processo, o check-in online tem se tornado prática comum na hotelaria. Normalmente, o check-in é feito a partir do meio dia, horário em que a maioria dos hóspedes chegam, atrasando os processos operacionais na recepção e causando filas. Os recepcionistas precisam verificar documentos, o número da reserva, preencher a ficha de registro do hóspede, revisar as informações preenchidas, fazer cópias e por aí vai… O que era pra ser o começo de uma ótima viagem, se torna um estresse tanto para o hóspede quanto para a equipe do hotel. Por isso, o check-in online é tanto uma alternativa para simplificar o processo de entrada do hóspede, quanto para aumentar a produtividade na recepção. Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP! Como aplicar o check-in online em hotéis? 1. Formulário Ao invés de preencher o formulário de check in do hotel, a fnrh, quando chega na recepção, o hóspede pode fazer check in antecipado na internet. Basta que o hóspede seja orientado e entrar no site do hotel, preencher um formulário digital, e depois validar a reserva na recepção, em uma fila separada e mais ágil. Veja no exemplo abaixo a página de check in online, disponível no site do Hotéis & Resorts Mabu: 2. FAQ Uma das dúvidas frequentes do viajante é “quais os procedimentos padrão de check-in e check-out no hotel?”. Dependendo do estabelecimento, documentos diferentes podem ser solicitados no check-in e se o viajante não estiver preparado pode atrasar toda a operação. Por isso, uma das formas de facilitar os procedimentos de entrada e saída do hóspede é disponibilizando uma página FAQ no site do hotel, como no exemplo abaixo do Best Western PLUS Premium Inn Hotel & Casino, na Bulgária. A ideia é ter todas as informações necessárias para o check in e check out em uma única página da web, simples e objetiva, para evitar problemas e perguntas repetitivas no front desk. 3. Chatbot Caso você não goste da ideia de uma página FAQ, tenha disponível no seu site alguma plataforma de atendimento online, para tirar as dúvidas do hóspede na pré-estadia. O atendimento pode ser feito através de chats online ou automaticamente via chatbots. Especialmente em tempos de incertezas, como a pandemia da COVID-19, é fundamental que os hotéis consigam dissipar as dúvidas dos viajantes, garantindo a segurança que eles buscam na hora de reservar. O chatbot da Asksuite já está habilitado para responder as perguntas relacionadas a pandemia, como: situação local, situação do hotel, políticas de higiene, polítcas de cancelamento e etc. Além disso, é possivel inserir o processo de check-in online no chatbot da Asksuite, como mostra a imagem abaixo de um cliente em Portugal: Assim, o viajante consegue fazer tudo por meio do chatbot: tirar dúvidas, efetuar reserva e fazer pré check-in online. Facilidade, praticidade e segurança no atendimento ao cliente. Para agilizar ainda mais o processo, grandes redes de hotéis adotam tecnologias de check-in para digitalizar e automatizar esse serviço. Veja os exemplos abaixo: Soluções mobile para hotéis Uma tendência tecnológica para hotéis é o uso de aplicativos mobile para agilizar a entrada do hóspede, o check-in mobile, normalmente utilizados por grandes redes hoteleiras. Nesses casos, o smartphone do viajante também se torna sua chave digital, que pode abrir a porta do quarto por tecnologia Bluetooth. No exemplo abaixo, os hotéis Marriott disponibilizam a tecnologia de check-in mobile somente para membros do programa de fidelidade. Além disso, muitas empresas hoteleiras também deixam o hóspede escolher o próprio quarto dentro da mesma categoria. Por exemplo, o viajante pode optar por uma vista para o mar ou para um parque. Ainda, o horário de check-in é personalizado e gratuito. O aplicativo também pode trazer informações de serviços, amenidades e opções de almoço, como um concierge digital. Quiosques de Check-in automático na recepção do hotel No mercado hoteleiro, também existem terminais de check-in automático, que ficam na recepção do hotel e permitem que o hóspede pule todas as etapas tradicionais de check-in. Em algumas propriedades da Marriott International os terminais automáticos funcionam por reconhecimento facial. O piloto foi testado em julho do ano passado em dois hotéis do grupo na China. De acordo com o release oficial da empresa, o processo tradicional de check-in dura cerca de 3 minutos, ainda mais em horários de pico. Multiplique esse número pelo número médio de hóspedes que a rede deve receber por dia. A maior parte desse tempo é perdida em filas de espera nas recepções. Com a adoção da tecnologia, que funciona com inteligência artificial, o processo de check-in é completado em menos de um minuto. O hóspede só precisa escanear seu documento de identidade, tirar uma foto e adicionar as informações de contato no terminal. Depois de passar por todas essas etapas, sua reserva é validada no sistema do hotel e o terminal automaticamente imprime uma chave em formato de cartão. A máquina foi criada em parceria com a Joint Venture, o consórcio de empresas do maior grupo de comércio eletrônica da China, o Alibaba, empresa dona do site AliExpress. Simplificando o check-out do hotel para o hóspede Como temos a tendência de lembrar com mais clareza os últimos momentos de uma viagem, é importante fechar a estadia do hóspede com chave de ouro. O check out é sua última chance de encantá-lo, porque depois que o hóspede for embora, é dever da equipe de marketing do hotel manter o contato pós-estadia, seja através de campanhas de email marketing segmentadas ou quaisquer outras estratégias. Todos os processos mencionados acima para agilizar o check-in do hóspede também podem ser usado no check-out. Em alguns casos, com a devida autorização do hóspede, é possível fazer o Check-out Expresso. Basicamente, o hóspede não vai precisar passar pela recepção para pagar a conta, pois vai receber a fatura por e-mail. É só deixar a chave em cima do balcão e pronto! Esse é um dos benefícios para viajantes que participam do clube de fidelidade da Accor Hotels. Essa é uma alternativa muito importante para aqueles hóspede que estão sempre em cima da hora. Às vezes, o horário do voo é perigosamente próximo ao check-out no hotel. Assim, o viajante corre o risco de perder a hora na fila da recepção e ter que pagar por mais uma diária fora de planejamento – isso se ainda tiverem quartos disponíveis. Por isso, não se esqueça do check-out e faça da saída do hóspede a mais rápida e simples possível! Conclusão Então, com quais ações o seu hotel trabalha para simplificar a entrada e saída do viajante? Não se esqueça que, além de aumentar a satisfação do hóspede, também é um processo para otimizar a produtividade na recepção do hotel. Além disso, não é desperdiçado tempo em filas e evita o tédio que é para os recepcionistas em repetir as mesmas informações 1 milhão de vezes por dia. Com o check in online, todo mundo sai ganhando no hotel! ? Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp] Gostou deste post? Compartilhe nas redes sociais! *Post atualizado em 22/05/2020
O que é overbooking na hotelaria e como solucionar eventuais problemas	https://novo.asksuite.com/br/blog/o-que-e-overbooking-na-hotelaria/	Em primeiro lugar… O que é overbooking na hotelaria? Seu significado literal é “sobrerreserva”, mas também pode ser traduzido como “mais reservas”. Ou seja, overbooking é quando o hotel vende mais quartos do que sua real capacidade. Overbooking é o grande pesadelo de todo hoteleiro e é mais comum do que imaginamos. O motivo é simples. Para se manter competitivo no setor hoteleiro, é preciso apostar as fichas em dezenas de canais de distribuição diferentes. Isso pode acarretar em problemas técnicos, como uma baixa errada no sistema de reservas, ou apenas má comunicação interna entre o time de vendas e o front desk… Mesmo com uma estratégia de gestão de canais bem definida ainda é possível acontecerem erros como o overbooking. Nessa situação, será preciso resolver o problema rápido e o mais discretamente possível. A seguir, você verá quais as principais causas do overbooking em hotéis e como solucioná-los: Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP! Causas de Overbooking na hotelaria Em hotéis maiores, overbooking pode acontecer de duas formas: por categorias de quarto ou por lotação total. O primeiro tipo é o mais fácil de solucionar. Por exemplo, se a reserva foi de uma suíte padrão, é só realocar o hóspede para uma categoria de quarto superior. Basicamente um up-sell forçado, só que quem banca a diferença na diária é você, não o hóspede. É a mesma lógica de quando um passageiro perde o assento na econômica, mas ganha um voo na primeira classe como compensação. O máximo que pode acontecer é o viajante ficar contente com o erro! Nos casos de overbooking por categorias de quarto, é recomendável que você reveja sua estratégia de precificação, pois a taxa de ocupação para o período pode ter sido subestimada. Isso significa que o seu hotel está perdendo a oportunidade de maximizar o ADR (average daily rate). Porém, nem sempre a solução será fácil, pois a maioria das situações de overbooking são por lotação total. A seguir, os dois erros mais comuns que causam overbooking na hotelaria: 1. Gestão manual de múltiplos canais de distribuição em hotéis Pode acontecer de um hóspede reservar online o último quarto disponível, diretamente pelo site do hotel. Ao mesmo tempo, um viajante pode comprar a diária do mesmo quarto via OTAs. Se o seu hotel não tiver um sistema PMS integrado ao motor de reservas, não será possível fazer a baixa no sistema rápido o suficiente para atualizar a disponibilidade de quartos em todos os canais de venda. Logo, o mesmo quarto será reservado duas vezes. 2. Falhas na comunicação interna do hotel Erros dos próprios funcionários podem resultar em casos de overbooking na hotelaria. Mas a culpa não são dos atendentes, mas da alta demanda que precisam lidar todos os dias. Atender o viajante em multicanais é uma tarefa que exige foco e agilidade. Porém, é complicado manter o controle dos atendimentos por telefone, e-mail, nas redes sociais e por mensagens, tudo de uma vez. Qualquer deslize pode resultar em um erro, às vezes grave. Por exemplo, pode acontecer de um quarto ser reservado pelo WhatsApp e ao mesmo tempo, por outra pessoa, por telefone. Sem uma estratégia omnichannel, que integre os canais de atendimento do hotel, os atendentes deverão manter comunicação constante ou erros assim poderão acontecer. Como solucionar problemas de overbooking na hotelaria Em uma reportagem do Estadão sobre o tema, “Quando o overbooking é no hotel”, ficaram nítidas algumas soluções ruins para o problema. Na matéria, uma mãe viajou com a filha no feriado e reservou uma acomodação dupla, mas quando chegaram no hotel, encontraram uma terceira cama e tiveram que dividir o quarto com um desconhecido. Em outro exemplo, uma jornalista foi realocada para outro alojamento da mesma rede, porém continuou insatisfeita por conta da diferença de qualidade entre os hotéis. Essa reclamação aponta outro erro grave: a falta de padronização em redes hoteleiras. Essas não lhe parecem a melhor solução, certo? No próximo tópico, separei algumas soluções técnicas para contornar eventuais erros de overbooking na hotelaria: A. Integração do motor de reservas com sistemas PMS Um dos principais motivos por que problemas com overbooking em hotéis acontecem é a distribuição de quartos em múltiplas plataformas. Esse não é o erro, mas sim manter atualizado e em constante monitoramento todos os canais manualmente. Por isso, que empresas do setor hoteleiro, como a Omnibees e a HSystem, integram o motor de reservas do hotel ao sistema PMS. Assim, garante-se a atualização instantânea e em tempo real de tarifas e disponibilidades de quartos, em uma plataforma que centraliza todos os canais de venda. Ou seja, mesmo que o viajante faça a reserva por uma OTA, o sistema de gestão do hotel automaticamente atualiza o inventário em todos os canais de venda. Isso evita que um quarto seja vendido duas vezes e te salva do overbooking! B. Gestão omnichannel dos canais de atendimento para hotéis Você não quer alocar o hóspede em outro hotel na região e pagar pelo transporte e diferença de tarifas, certo? Se o ponto forte da competitividade do seu hotel é o preço, casos constantes de overbooking podem minar seus lucros. Para isso não acontecer, mantenha integrado não só o sistema PMS do hotel ao motor de reservas, mas também todos os canais de atendimento online! Atendimento ao hóspede via WhatsApp pode ser complicado, principalmente quando é preciso enviar uma mensagem de cotação. O atendente precisa checar a disponibilidade, pesquisar preços, comparar quartos de categorias diferentes e enviar fotos, tudo pelo aplicativo. Com uma plataforma de atendimento omnichannel integrada ao motor de reservas, essa tarefa fica mais fácil, pois as informações do quarto são automaticamente enviadas e se o hóspede decidir reserva, o inventário do hotel é instantaneamente atualizado! Overbooking na hotelaria e dano moral Os hóspedes que passarem pelo sufoco do overbooking e não se sentirem satisfeitos com a forma que você lidou com a situação, vão esbravejar, e muito, nas redes sociais e sites de reviews. Já falamos no blog sobre a importância de gerenciar reviews online na hotelaria e soluções meia-boca vão matar a reputação online do seu hotel. O bad review já é ruim o suficiente, mas dá pra ficar pior. O que mais deveria te preocupar é o direito legal do hóspede de entrar com uma ação judicial contra o hotel e pedir por uma indenização por danos morais! Em um artigo de Rodrigo Azevedo, especialista em direito hoteleiro, é explicado que: “Caso o hóspede saia e encontre ele mesmo outra hospedagem, prepare-se: vem processo, e a empresa terá que arcar com a devolução integral e corrigido dos valores pagos, além de custear sua defesa processual provavelmente em cidade estranha à da empresa, além de uma potencial indenização por danos morais. Sem contar no impacto à imagem da empresa quando estes hóspedes relatarem seu infortúnio nas redes sociais”. Sim, overbooking não é brincadeira. É um “além de” atrás de outro “além de” e a bola de neve só cresce. Não deixe um simples caso de overbooking acabar com a reputação do seu hotel. Estabeleça procedimentos padrão em casos de emergência e deixe toda sua equipe informada, do departamento de governança até a recepção do hotel. Overbooking no hotel pode ser um tiro pela culatra Uma das causas do overbooking é o medo natural dos hoteleiros em não venderem quartos suficientes e não gerar receita. Por causa disso, alguns hoteleiros utilizam o overbooking como uma estratégia para maximizar a receita do hotel e alcançar 100% na taxa de ocupação em períodos de baixa temporada. Alguns especialistas de revenue management na hotelaria, principalmente no mercado externo, consideram o overbooking como uma prática de baixo risco e alta recompensa. Mesmo assim, é preciso fazer análises e predições meticulosas da taxa média de cancelamentos e no-shows, para ter controle total do desempenho do hotel. Se mesmo assim você considerar o overbooking no hotel como uma estratégia que vale a pena, você pode começar lendo o artigo “Gestão de Overbookings na Indústria Hoteleira – Conceitos Básicos e Desafios Práticos”. O autor do artigo, Stanislav H Ivanov, é professor de Turismo Econômico da Universidade de Administração de Varna, na Bulgária. Ivanov explica e analisa o modelo matemático básico para calcular o número ideal de overbookings. É uma leitura bem interessante. Problemas de overbooking no hotel, nunca mais! Então, de qual lado você está na polêmica do overbooking: É seguro ou não vale a pena correr o risco? De qualquer forma, espero que tenha gostado do artigo. Você pode compartilhar o post nas redes sociais clicando nos ícones à esquerda. Em parceria com a Hotelier News, apresentamos o resultado da pesquisa inédita com mais de 180 representantes de hotéis, redes, pousadas e resorts do Brasil. Descubra valiosos insights para melhorar sua central de reservas! [Central de Reservas do Brasil]
Como o Google Hotel Search está acabando com a supremacia das OTAs	https://novo.asksuite.com/br/blog/google-hotel-search/	Silenciosamente, o Google acaba de entregar aos viajantes seu novo site de pesquisa por hotéis, conhecido como Google Hotel Search. Antes, os resultados apareciam diretamente no buscador e poderiam direcionar o usuário para uma página do Google Maps. Agora, o usuário pode pesquisar e reservar quartos no google.com/travel/hotels. Primeiro testado em mobile, a nova versão passa a funcionar também no desktop. Assim como é possível pesquisar e comparar passagens aéreas no Google Voos, sem precisar entrar em centenas de sites de viagem, seu futuro hóspede pode procurar por hospedagens sem acessar websites como a Booking, Expedia ou, até mesmo, o seu próprio site. Para os hoteleiros, a nova funcionalidade tem seus prós e contras. A plataforma, assim como as OTAs, trabalha através de comissões ao invés de CPC (custo por clique), como era feito na versão anterior do buscador, o Google Hotel Finder. Antes, o hotel pagava por cada clique do viajante no botão por cotação, que nem sempre terminava em uma reserva. Como funcionava o Google Hotel Finder Inicialmente, o Google Hotel Finder foi lançado em 2011 somente para o mercado norte americano. Nessa primeira versão do buscador, a pesquisa por hotéis era feita diretamente pelo navegador ou pelo Google Maps, ao invés de uma página própria. Aposentado em 2015, o Google Hotel Finder passou por várias mudanças até se tornar o motor de pesquisa que conhecemos hoje. Veja abaixo a comparação entre a versão de 2015 e o redesign do Google Hotel Search: Muito melhor, não é mesmo? O novo buscador conta com uma gama de filtros para facilitar a tomada de decisão do viajante, além da possibilidade de reservar diretamente pelo Google. A empresa também vêm lançando melhorias no Google Hotel Ads, antigo Google Price Ads lá de 2015, liberado no Brasil dois anos depois. O viajante pode, por exemplo, fazer pesquisas por voz pelo Google Assistant no celular, TV, speakers, no carro e em smartwatches. Como funciona o Google Hotel Search O viajante vai começar com uma pesquisa de hotéis em x localização, como “hotéis no Rio de Janeiro”, por exemplo. Depois dos resultados pagos, o usuário tem acesso a tabela simplificada de hotéis, com exibição do Maps à direita. Ao clicar em “Ver Mais”, o viajante é direcionado para a página propriamente dita do Google Hotel Search, que pode ser acessada diretamente pelo link: google.com/travel/hotels/ No painel da direita, o viajante pode escolher que os resultados sejam atualizados conforme o mapa é movido de lugar. Assim, você pode limitar sua busca por região específica no Rio de Janeiro ou por proximidade a pontos de referência, como o Cristo Redentor. Quando o usuário clica em um dos hotéis da lista, abre uma nova página com detalhes da acomodação, com uma fileira de fotos tiradas pelo hotel ou por visitantes, e um link para o site oficial. Os botões mais importantes são as duas chamadas de ação destacadas em azul. Ao clicar em um dos dois, o usuário é enviado para o menu “preços” para verificar a disponibilidade em vários sites anunciantes. Como funcionam os filtros do Google Hotel Search De início, podemos classificar os resultados em “menor preço”, “mais relevante” e “melhor avaliação”. O viajante pode escolher outras dezenas de filtros disponíveis no Hotel Search, que incluem um menu de comodidades com as opções: Wi-Fi gratuito Academia Café da manhã incluso Ideal para crianças Estacionamento grátis Animais permitidos Ar-condicionado Piscina Bar Restaurante O viajante também pode filtrar o hotel por número de estrelas ou classificação de avaliações, visualizar apenas ofertas ou fixar uma diária máxima e trabalhar apenas com hotéis dentro do seu orçamento. O vice-presidente de gestão de produto do Google, Richard Holden, explicou em uma postagem no blog da empresa, a lógica por trás do filtro de ofertas. Em suas palavras, o filtro “usa [a tecnologia] do machine learning para destacar hotéis em que um ou mais de nossos parceiros oferecem tarifas significativamente inferiores ao preço normal para esse hotel ou hotéis semelhantes nas proximidades”. É aí que entra a pegadinha pois, para qualificar como um dos “parceiros”, você precisa ter uma conta no Google Meu Negócio e anunciar pelo Hotel Ads. Caso contrário, as tarifas especiais para reservas diretas em seu site não vão aparecer. Novo filtro de sustentabilidade Para ajudar e estimular os hotéis a se tornarem mais sustentáveis, a Google, em parceria com ONG 's internacionais, deixará visível no Google Hotel Search os hotéis que adotam práticas verdes no dia a dia. Além disso, será possível conferir quais amenidades e protocolos de saúde estão de acordo com essas práticas e foram adotados nos meios de hospedagem. As informações sobre as práticas devem ser colocadas manualmente pelo proprietário ou gerente do hotel, no perfil da empresa. Elas ficarão disponíveis junto às informações gerais da propriedade e também no novo filtro adicionado ao Google Hotel Search. Certificados ecológicos Além das informações colocadas pelo próprio hotel, as ONG’s parceiras ficarão responsáveis por distribuir certificados aos hotéis que comprovarem essas práticas. Para ser considerado sustentável, o hotel deve apresentar impactos significativos em algumas das seguintes categorias: Eficiência energética Conservação de água Redução de dejetos/reciclagem Sourcing sustentável Com o filtro, também é possível procurar por hotéis que utilizam produtos de vendedores locais, como ovos e frutos do mar criados de forma ética, produtos de higiene sustentáveis e afins. Neste episódio de Hotel Cast, convidamos Tiago Lima, CEO e fundador da Trip Tri Destinos, a maior comunidade de viajantes do Sul do Brasil, para falar sobre os novos aspectos do turismo na pandemia e a tendência do Turismo Regional entre os brasileiros.Aperte o play e confira: Reservas através do Google Hotel Search Não são todos os casos em que é possível reservar diretamente pelo Google. Porém, se a ferramenta estiver disponível, o viajante pode entrar na conta gmail e efetuar o pagamento pelo Google Pay. Assim que o pagamento é processado pela agência de viagens ou pelo hotel, o hóspede receberá um email do anunciante e outro do Google. A empresa faz até mesmo parte do atendimento online ao viajante, disponibilizando um formulário online de contato. Nos exemplos acima, a reserva pelo buscador não estava disponível. Porém, o Skift, site de notícias globais da indústria de viagens e hospitalidade, disponibilizou em seu artigo um exemplo prático de reserva pelo Google em um hotel no Rio de Janeiro. Na página de “preços”, o anúncio será parecido com este, com o botão “reserva agora” e a chamada “cancelamento grátis” destacados: No exemplo acima, a reserva pode ser feita pela provedora Agoda da Booking Holdings. O Skift também encontrou anúncios parecidos por outras agência como a Travelocity, de propriedade da Expedia, e a Orbitz, uma subsidiária do mesmo grupo. A reserva através do Google só é possível se o hotel ou OTA está conectado a outra ferramenta do Hotel Ads, o Room Booking Module. Para anunciar o quarto por esse modelo, o hotel escolhe participar do típico sistema de lances ou por comissões. O mercado das OTAs acaba de ganhar um novo competidor É oficial: o Google saiu do banco de reservas e está jogando no campo! Por todas as características mencionadas acima, mas principalmente pela possibilidade de reservar diretamente pela plataforma, podemos dizer que o Google é, de fato, uma OTA em transformação. Mas sem condenações precipitadas! O que sabemos é que você acabou de aprender a driblar as comissões pagas a Booking, mas agora tem outro possível parceiro pra ficar de olho: O Google Hotel Search. O Google ainda tem alguns passos para avançar, como permitir que o hóspede cancele sua reserva pelo buscador e não pela agência ou hotel. Mesmo assim, é um movimento inteligente incluir o Google Hotel Search na sua gestão de canais de distribuição. Se você nunca cogitou investir no Hotel Ads, a hora é agora. Com um visual minimalista e um tempo de carregamento e transição de páginas veloz, o Google é com certeza uma alternativa forte para o viajante concluir uma reserva.
Agência de marketing digital para hotéis: como escolher	https://novo.asksuite.com/br/blog/agencia-marketing-digital-para-hoteis/	Pense no gerente geral do hotel, uma hora em vendas, outra no financeiro, às vezes no marketing, tentando dar conta de tudo simultaneamente. Mas nem sempre é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Pode ser que está na hora de (1) aumentar a equipe ou (2) contratar os serviços de uma empresa especializada: uma agência de marketing digital para hotéis. Não tem como manter o crescimento exponencial do hotel sem investir nas mídias digitais. Seja mídia paga, tráfego orgânico ou redes sociais, o marketing abrange várias áreas. Escolher uma agência de marketing que melhor corresponde às suas necessidades, vai depender de quais são seus objetivos e resultados esperados. Em seguida, separei alguns pontos importantes ao contratar os serviços de uma agência de marketing digital: Contrate uma agência especializada em marketing hoteleiro Existem centenas de opções de agências mercado afora, mas qual será destaque? Aquela que tiver o conhecimento de mercado, concorrência e do seu público-alvo na palma da mão. Por isso que uma agência especializada em marketing hoteleiro vai ser sua melhor alternativa. Estratégias de marketing não seguem uma fórmula mágica. As táticas usadas para promover um modelo de carro, por exemplo, não serão as mesmas para a promoção de um pacote de férias em um Resort. Se faça a seguinte pergunta antes de contratar uma agência de marketing digital para hotéis: Quais os resultados que procuro ao investir em marketing? Aumentar as reservas online, gerar engajamento e reconhecimento da marca, ou os dois? Cada agência tem sua especialidade em marketing, seja anúncios online, design de website, gestão de redes sociais, assessoria ou email marketing. Se você quer um serviço bem feito, tenha um objetivo claro. Querer embarcar tudo de uma vez só vai te levar a escolher um agência de marketing generalista, com resultados medianos e pouca personalização. O que muitas agências fazem é segmentar seus serviços em planos ou pacotes. Por isso, comece pelos problemas mais urgentes, como renovar o site do hotel para um design moderno e responsivo. Se você gostar do serviço prestado pela agência, mantenha um relacionamento de longo prazo e considere contratar outros serviços. Marketing digital focado em dados Quando você contratar uma agência de marketing digital para hotéis, procure por uma que compartilhe informações e que faça muitas perguntas. Para ajudá-lo, a agência precisa conhecer tudo sobre você. Qual a taxa de ocupação para alta e baixa temporada, qual software de gestão de canais você usa, tem motor de reservas, qual? Compartilhar dados importantes do hotel é uma via de mão dupla. Você também vai querer relatórios detalhados dos resultados alcançados pela agência. Por exemplo, a porcentagem de crescimento de visitantes no site, as principais palavras-chave orgânicas e suas posições no Google, dados de desempenho do blog, taxas de conversão e geração de leads. Essas são só algumas estatísticas para acompanhar. Essas são informações preciosas para todo o time de vendas do hotel. Seja para a equipe de atendimento ou para o gerente comercial e, principalmente, para o marketing. Conhecimento dos seus concorrentes Um bom técnico, antes de qualquer partida, vai analisar o time adversário. Ou você acha que no tênis, futebol, vôlei, não existe uma estratégia por trás de cada jogada? Só de vez em quando 1 ponto/gol é feito na sorte. O jogador adapta sua estratégia de acordo com o time adversário. O mesmo acontece na hotelaria. Uma agência de marketing digital vai ajudá-lo a vender mais. Melhor ainda, vai ajudar o seu hotel a vender mais que o concorrente. Para isso, é importante que eles tenham uma compreensão profunda sobre a Airbnb, o mercado das OTAs e dos principais concorrentes da sua região. Por exemplo, se você decidir que o principal objetivo do hotel é aumentar as reservas diretas, então não esqueça de fazer essa pergunta: Quanto o hotel paga em comissões para OTAs e qual a porcentagem de vendas por esse canal? Esses números são importantes para entender quais as vantagens da parceria, mas também como melhorar as próprias vendas, sem depender de sites terceiros. Estratégia de marketing para aumentar reservas diretas Consulte com a agência de marketing qual o plano para aumentar as reservas diretas. Uma das formas é fazendo com que o viajante da OTA compre contigo, e não o contrário. Mas o que marketing tem a ver com isso? Bem, você precisa convencê-lo que é melhor reservar no seu site do que na OTA. Como? Um volume enorme de viajantes interessados te encontram através de Agências de Viagem Online. Porém, um dos fatores que mais pesam na escolha do viajante é o preço. Se no site do hotel a diária estiver mais cara, você nunca vai concluir uma venda. Então, indague à agência: Como vocês vão convencer o viajante da OTA a comprar pelo hotel? Será anunciado benefícios exclusivos, como uma diária extra ou um desconto? Mas é preciso tomar cuidado em estar de acordo com a Cláusula de Paridade Tarifária. Pergunte quais as exceções estabelecidas entre o CADE e as OTAs. A agência que você for escolher para cuidar do marketing digital do seu hotel precisa saber que é possível vender diárias mais baratas em seu site. Além disso, com ferramentas que comparam as tarifas entre canais externos de distribuição e o seu, é permitido dar ao viajante uma dica do quanto ele vai economizar com uma reserva direta. Conheça a reputação da agência de marketing contratada Em média, seus potenciais hóspedes leem entre um a seis reviews no TripAdvisor, pedem recomendações aos amigos e 67% nunca reservaria um hotel sem avaliações. Tudo isso para não errar ao escolher o melhor dentre os melhores. Faça o mesmo ao contratar uma agência de marketing digital para o hotel. Pesquise e compare concorrentes como se estivesse em um caso investigativo. Vire o Sherlock Holmes das agências digitais. A minha dica especial é: vai contratar uma agência de marketing digital para gerenciar suas redes sociais? Então entre em todos as redes dessa agência e analise o desempenho e a qualidade das postagens. Assim, você pode ter uma ideia de como eles trabalham. Faça o mesmo com outros serviços. Analise o site e, se tiverem, acompanhe a newsletter do blog. Algumas agências disponibilizam no website uma lista de seus clientes mais bem sucedidos. Entre na página desses clientes e analise pontos positivos e negativos. Essa avaliação pessoal vai lhe dar argumentos e poder de negociação ao entrar em contato com a agência de marketing digital. Você sabe do que está falando e conhece bem quem está contratando. Porém, não se contente com isso. Todo negócio, inclusive o seu, mostra apenas os melhores casos de sucesso. Você não disponibiliza na página inicial um review negativo, certo? Mas esse lado sombrio é essencial para entender como a empresa funciona em situações de crise. Até porque não é um problema errar, todos nós cometemos erros. O importante aqui é ver como eles lidaram com a situação e com o cliente. Deram pouca bola ou foram super prestativos e resolveram o problema em poucas horas? É a segunda situação que conta. Uma agência de marketing hoteleiro pode valer ouro Essa é a impressão quando você acertar no marketing digital do hotel: uma mina de ouro! Por isso, estruture bem sua estratégia de marketing digital, para não extrapolar o orçamento do marketing e para sempre manter um bom ROI. Gostou do post? Faça como seus hóspedes: indique aos seus colegas e compartilhe nas redes sociais!
Nova Lei Geral do Turismo e seus impactos no setor hoteleiro	https://novo.asksuite.com/br/blog/nova-lei-geral-do-turismo/	O dia 20 de março foi marcado pela aprovação na Câmara da nova Lei Geral do Turismo, vista como uma mudança estratégica para o desenvolvimento nacional do setor. A votação foi favorável a PL Nº 2.724/15, recebida com grande entusiasmo por empresários do setor turístico e hoteleiro do Brasil. Estagnada desde 2015, a Câmara finalmente aprovou o projeto de lei que eleva a participação do capital estrangeiro das empresas de transporte aéreo de 20% para 49%, entre outros pontos importantes. Anexada ao projeto, está a PL Nº 7.413/2017, que altera vários artigos polêmicos da Lei Geral do Turismo, promulgada em 2008. Os principais pontos reivindicados pelo setor e que foram aceitos no texto da nova lei, são: Aumento do teto máximo de capital estrangeiro para linhas aéreas; Fim da tributação do ECAD por direitos autorais dentro das unidades habitacionais; Regulamentação da hospedagem de menores acompanhados por responsável legal; Diminuição do número obrigatório de quartos acessíveis em meios de hospedagem. Para o presidente da ABIH-BA, Glicério Lemos, que participou da reunião da Frente Parlamentar Mista em Defesa do Turismo junto com a ABIH Nacional, o intuito da nova Lei Geral do Turismo é que possa “influenciar diretamente no crescimento e desenvolvimento do turismo no país, fomentando a economia e gerando emprego e renda”, além de garantir a competitividade turística do Brasil em nível internacional. Com a entrada de investimento estrangeiro no país, a expectativa é que o viajante terá acesso a mais voos e destinos turísticos, com tarifas justas, promovendo a concorrência de mercado. Assim, espera-se atrair mais turistas estrangeiros, o que beneficiaria o mercado hoteleiro como um todo. Atualmente, as maiores companhias aéreas tradicionais no Brasil são: a GOL, TAM e AZUL. Cobrança integral de diárias menores que 24 horas em hotéis A cobrança de diárias inferiores que 24 horas é um tema polêmico na hotelaria, já que até pouco tempo atrás, não se tinha certeza legal da cobrança integral da tarifa. Em uma ação judicial contra uma rede hoteleira, argumentou-se que a cobrança violava o Código de Defesa do Consumidor e que ia contra a Lei Geral do Turismo, que diz: “§ 4ª Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.” Após recurso especial movido pela rede, foi determinado que a cobrança é legítima, já que o hóspede ainda pode usufruir das demais dependências do hotel após o horário de check-out. Mesmo assim, o texto atual da Lei Geral do Turismo não favorece a prática. No projeto de Lei de 2017, que mais tarde foi incluído na PL aprovada pela Câmara, dispunha que os meios de hospedagem poderiam antecipar a saída do hóspede em até duas horas, para fins de gestão operacional das unidades habitacionais ocupadas. Porém, esse parágrafo não foi incluído na redação final da Lei de 2015. O que sabemos, no entanto, é que em Outubro de 2017, a Comissão de Defesa do Consumidor aprovou parecer que “autoriza os hotéis (e similares) a reduzir em até duas horas a saída do hóspede para que o quarto seja preparado para hóspede seguinte”. O parecer está em tramitação, anexado a proposta original do Projeto de Lei 641/11, que propõe a multa de hotéis que descumprirem a diária de 24 horas estabelecida na Lei Geral do Turismo. Essa PL ainda não foi aprovada. Isso significa que, na prática, o hotel tem o direito de estabelecer horários de check-in e check-out que totalizam uma diária menor que 24 horas, já que o tempo remanescente é usado para limpeza do quarto. Acessibilidade na nova Lei Geral do Turismo Uma das demandas do setor, debatidas na Frente Parlamentar Mista em Defesa do Turismo, era a redução do número de quartos acessíveis para deficientes físicos em meios de hospedagem. A Lei Brasileira de Inclusão (LBI) da Pessoa com Deficiência foi sancionada pela ex-presidente Dilma Rousseff em 2015. Atualmente, a lei exige que hotéis tenham disponíveis 10% dos quartos acessíveis para pessoas com deficiência, porcentagem que o setor esperava diminuir para 5%. Com a aprovação na Câmara da nova Lei Geral do Turismo, foram reajustados os artigos da LBI e diminuiu a porcentagem obrigatória de quartos acessíveis em meios de hospedagem. Mudou para 3% o número de quartos completamente acessíveis e outros 4,5% semi adaptados. Ainda, foi aprovado uma exceção para os meios de hospedagem que possuam “impossibilidade técnica devido a riscos estruturais de edificação”. Turismo brasileiro tem grande potencial desperdiçado Vista área das Passarelas e das Cataratas De Foz Do Iguaçu – Brasil / Fonte: Wikipedia Do que a terra mais garrida Teus risonhos, lindos campos têm mais flores Nossos bosques têm mais vida Nossa vida no teu seio mais amores O hino brasileiro é resultado de um movimento literário caracterizado por floreios na escrita, mas a poesia contida em seus versos não é apenas lírica. O Brasil conta com a maior biodiversidade do mundo, ocupando o 1° lugar em potencial de recursos naturais, segundo o Relatório de Competitividade em Viagens e Turismo, lançado pelo Fórum Econômico Mundial (FEM) em 2017. Somos um paraíso tropical abençoado por Deus, como bem eternizou Jorge Ben, e temos um potencial turístico riquíssimo. Infelizmente, a realidade canta uma história diferente. Em 2017, o Brasil recebeu o maior número de turistas já registrado: mais de 6,5 milhões de estrangeiros visitaram o país no período. Foi uma marca importante para o turismo nacional, já que superou até os anos de grandes eventos internacionais que fomos anfitriões, como a Copa do Mundo e as Olímpiadas. Parece uma notícia maravilhosa, até compararmos esse número com outros destinos turísticos ao redor do mundo. Para se ter uma ideia, o Brasil não aparece nem entre os 40 países mais visitados por estrangeiros no mundo. Pior, no ranking mundial perdemos até para grandes cidades, como Osaka no Japão, que anualmente recebe cerca de 8,4 milhões de visitantes estrangeiros. Modernização da Lei Geral do Turismo busca atrair turistas estrangeiros Em 2018, a receita cambial do turismo brasileiro se mostrou positiva, já que apresentou redução no déficit da balança comercial do setor. Essa balança é a diferença entre a receita gerada internamente por turistas estrangeiros e as despesas de brasileiros no exterior. Apesar de ainda estarmos pendendo para o déficit negativo, em 2018 os gastos no exterior recuaram em 3,89% e a receita interna aumentou em 1,86%. Com a aprovação da PL, espera-se reduzir ainda mais o déficit. Atualmente, a dinâmica no Brasil afasta os turistas estrangeiros por n fatores, dentre os quais a oferta limitada de voos, a burocratização de vistos e empecilhos na legislação nacional. Com a nova Lei Geral do Turismo, que ainda precisa passar por aprovação no Senado, para depois ser sancionado pelo presidente, espera-se mudar esse cenário. Você pode consultar na íntegra a PL Nº 2.724/15 abaixo: Como está indo a tramitação da PL no Senado? No final de maio, a Hotelier News veiculou a possível perda de algumas reivindicações importantes no texto aprovado pela Câmara, atualmente em tramitação no Senado. No parecer do senador Randolfe Rodrigues, que você pode verificar no site do Senado Federal, o fim do pagamento de direitos autorais em dependências de uso exclusivo e privativo dos hóspedes (quartos, apartamentos e cabines) vai impactar em uma perda considerável do montante arrecadado pela ECAD. Como o senador não acredita que a medida vá favorecer os viajantes, esse ponto pode ser retirado da PL, caso seja aprovado pelo Senado. “[…]não há garantia de que haverá repasse da queda nos custos com pagamentos de direitos autorais para os preços cobrados por hotéis e outros meios. No fim, artistas e consumidores podem sair perdendo, e os únicos beneficiários serão os empresários do setor hoteleiro”, Rodrigues explica no parecer. Outro ponto revisado foi a redução da porcentagem de quartos adaptados em meios de hospedagem. De acordo com Rodrigues, a porcentagem atual de 10% atende às necessidades reivindicadas pelo Estatuto da Pessoa com Deficiência, regulamentado em 2018, e que a redução no número de quartos acessíveis vai contra a Lei Brasileira de Inclusão (LBI).
5 atitudes que um gerente de hotel bem-sucedido deve ter	https://novo.asksuite.com/br/blog/gerente-de-hotel-sucesso-profissional/	Quais são os traços de personalidade e atitudes de um gerente de hotel que o fazem alcançar o sucesso profissional? O que o diferencia dos demais, que o torna apto para estar em um dos cargos mais fundamentais da hotelaria? Ige Pirnar, PhD em Administração de Negócios, escreveu em seu artigo “Especificações para Gestores de Hotéis Eficientes”, quais traços de personalidade, tanto para relações interpessoais e profissionais, levam um gerente de hotel a ter sucesso em seu cargo. Em uma tabela simples e didática, Pirnar compara os traços de personalidade com alta e baixa probabilidade de tornar um gestor mais eficiente. Abaixo, trago os principais pontos elencados pela especialista: Atitudes com Alta Probabilidade de Sucesso Profissional de um Gerente Se manter atualizado com tendências do turismo e da hotelaria Melhor compreensão de diferentes abordagens de gestão e diversidade cultural Boa habilidade em gerenciamento de estresse Sensível a questões de sustentabilidade Interessado em inovações Pensamento e tomada de decisões criativas Conhecimento em gestão estratégica e ferramentas de hospitalidade Em seguida, vou explicar com mais profundidade quais as atitudes de um gerente de hotel que obteve sucesso profissional: 1 – Se manter atualizado das tendências e inovações do setor hoteleiro Você sabe o que são inovações disruptivas? Pode ser um produto ou serviço, que tenha o potencial tecnológico de quebrar com os modelos antigos do mercado. O setor hoteleiro, seja no Brasil ou no mundo, está sentindo com força os efeitos da disrupção. Principalmente com o aquecimento do mercado turístico, a hotelaria tem ganhado espaço protagonista nas relações econômicas. Logo, um bom gestor de hotel precisa estar sempre atualizado das novas tendências tecnológicas, desde as mais pequenas até as de grande impacto social e que viram manchetes de jornais. Minha dica é, além das mídias tradicionais (TV, jornal, rádio), se informe através de portais online de notícias segmentadas e siga nas redes sociais profissionais de referência. Um deles é o presidente e CEO da Marriott International, Arne Sorenson, que publica artigos muito interessantes em seu perfil no Linkedin. Mas é preciso que você tenha um nível razoável de inglês, já que muitas das informações relevantes na internet estão em línguas estrangeiras. Se você não tiver tempo, uma alternativa é a assinatura gratuita e digital de newsletters, que são e-mails enviados periodicamente com as principais notícias do setor. Não se esqueça de também se manter atualizado das notícias sobre o Turismo no geral. Por exemplo, aqui no blog eu escrevi sobre a recente aprovação na Câmara da “nova Lei Geral do Turismo” e seus impactos no setor hoteleiro. Leitura de livros e biografias sobre o mercado de hotéis Outra fonte de informação são os livros, sejam eles mais técnicos ou biográficos. Em outro momento, compartilhei os 7 livros sobre hotelaria que todo gerente de hotel deveria ler. Hoje, trago mais dois para você, que abordam os espectros de conhecimentos gerais necessários para todo profissional de sucesso no mercado hoteleiro. Conhece Magdala Castro? É a empreendedora que fundou o portal HotelNews e a maior feira voltada ao segmento da hospitalidade na América Latina, a Equipotel. A biografia, intitulada “Magdala – Intuição e talento na hotelaria brasileira”, foi escrita pelas jornalistas Ines Garçoni e Simoni Goldberg. O livro conta a trajetória profissional e pessoal de Magdala, além de traçar um panorama histórico da hotelaria nacional nas últimas seis décadas. Outra leitura de grande fôlego é “Without Reservations”, escrito pelo filho do fundador da Marriott International, Bill Marriott. No livro, Marriott Jr. conta a trajetória da empresa, que começou como uma loja de cerveja, até se tornar a maior rede hoteleira do mundo. Seu livro recebeu diversos elogios de governantes, CEOs e acadêmicos reconhecidos. Talvez o elogio mais admirável tenha sido do ex-presidente George Bush, que comentou: “Neste livro maravilhoso, meu bom amigo, Bill Marriott compartilha insights valiosos em como ter sucesso nos negócios. Mais importante, contudo, ele compartilha como ter sucesso na vida. Sua “receita para o sucesso” é uma leitura obrigatória”. 2 – Compreensão de diferentes abordagens de gestão hoteleira Um bom gestor de hotel é o profissional que está a par de tudo um pouco, tanto das áreas de “front-of-house” quanto de “back-of-house”. Esse conhecimento é necessário, pois vão passar pela sua mesa problemas de todas as áreas do hotel. Por isso, saber das particularidades de cada vão ajudá-lo a gerenciar momentos de crise e a criar planos estratégicos integrados. As áreas de front-of-house de um hotel incluem os serviços que estão em contato direto com o hóspede, como a recepção, o restaurante, bar e concierge. Do outro lado da moeda, estão as áreas de back-of-house. São nelas que ocorrem os processos que mantêm toda a estrutura do hotel funcionando como, por exemplo, a cozinha e a lavanderia. A menos que o hotel tenha um design conceitual e a cozinha seja aberta e dividida por um balcão do resto da sala, o hóspede pouco sabe dos processos dessa área. Não é possível manter um hotel de pé sem as duas áreas trabalhando em conjunto. Da mesma forma, não existe um gerente de hotel que não tenha experiência de gestão nas duas. 3 – Sensibilidade a questões de diversidade cultural e inclusão na hotelaria Ao contrário do que muitos pensam, o consumidor de hoje é muito mais consciente sobre seus escolhas do que há alguns anos. Esse hábito tem duas grandes causas: facilidade ao acesso à informação e o avanço dos movimentos sociais. Isso criou uma geração de consumidores com novos requisitos que influenciam sua escolha final. Por exemplo, a inclusão de um cardápio vegano no restaurante do hotel, comum até mesmo em hamburguerias. O marketing tem desempenhado um papel muito importante nessa dinâmica. Até porque, esses pré-requisitos tem muito mais a ver com as relações interpessoais e posicionamento social do que a oferta de um novo produto ou serviço. Por exemplo, em uma pesquisa realizada em 2017 pela consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos brasileiros dizem consumir ou boicotar uma marca de acordo com o posicionamento da mesma em questões sociais. Sem excluir um aspecto em detrimento do outro, o produto está intimamente ligado a sua representação social. Vou te dar um exemplo prático: AccorHotels e sua filosofia de diversidade e inclusão “Na AccorHotels, você pode ter uma carreira de sucesso, e isso não depende do seu status, de onde você vem, a cor da sua pele, seu gênero ou sua orientação sexual”. A fala é de Patrick Basset, Diretor de Operação da AccorHotels no Sudeste e Nordeste da Ásia. Na rede há 12 anos, Basset deixa claro que um dos motivos de estar a tanto tempo na empresa são seus valores fundamentais positivos. A rede hoteleira é um exemplo de inclusão, tanto para potenciais hóspedes quanto para a própria equipe. A AccorHotels nos relembra que a generosidade e o sentimento de acolhimento são a essência da hospitalidade, portanto, também deveriam ser a essência do seu trabalho como um gerente de hotel. Então, além de atrair consumidores mais conscientes e propensos a fidelizarem à marca, você também diminui o problema da alta rotatividade na hotelaria e cria um ambiente de trabalho amigável e respeitoso para os seus colaboradores. Esse é um dos pilares que sustentam o avanço da rede hoteleira em mercados internacionais. Hoje, a AccorHotels conta com mais de 250.000 funcionários ao redor do mundo, 33 marcas no portfólio e uma presença cada vez mais forte no Brasil e na América Latina. Deixando bem claro que o posicionamento social de uma marca não significa tomar um partido para si. Porém, você pode começar pequeno, por exemplo, promovendo campanhas de arrecadação para alguma caridade. 4 – Sensível a questões de sustentabilidade Ser verde e ecológico não é só uma trending passageira nas redes sociais. É uma resolução moderna. Não é uma responsabilidade apenas de hotéis e resort rodeados pela natureza, mas a prática é possível em qualquer meio de hospedagem, em variados níveis. Sejam placas solares para aquecimento de chuveiros, a troca de canudos de plástico pelos de bambu ou inox renováveis, preservação da fauna original ou reciclagem, é possível fazer sua parte. Além de muitas práticas ambientalmente sustentáveis trazerem efetivamente um retorno econômico, também atrai muitos turistas e viajantes conscientes com a causa verde. Principalmente se o meio de hospedagem em questão está inserido em uma região cuja atração turística é primordialmente relacionada a natureza, tomar o posicionamento, como já falamos, de ser verde, o torna objeto de desejo dos consumidores. Uma pesquisa da Green Key Global, um certificado ambiental internacional para hotéis, mostra que a procura por hotéis ecológicos é grande entre turistas de negócios, não só os de lazer, como se pode imaginar inicialmente. Além disso, 68% dos turistas preferem acomodações ecológicas. Além de ganhar reconhecimento nas redes sociais, o seu hotel pode ser até premiado pela iniciativa. Desde 2009, o Prêmio Caio Sustentabilidade, o conhecido jacaré dourado, incentiva e valoriza profissionais do setor de Turismo e Eventos, incluindo hotéis. 5 – Conhecimento em ferramentas de gestão hoteleira E claro, não pode faltar o conhecimento técnico em ferramentas e sistemas de gestão hoteleira. Nesse grupo incluem recursos de TI, sistemas CMS e PMS, softwares e plataformas de atendimento, etc.. Não é necessário ser um especialista em cada uma dessas soluções. No entanto, é pertinente o conhecimento geral sobre os principais recursos do mercado e quais melhor se aperfeiçoam às necessidades do hotel. Algumas das características de sucesso de um gestor de hotel que Ige Pirnar aponta em seu artigo são: o interesse em inovação, adaptação, mente aberta e tomada de decisões criativas. Basicamente, o que Pirnar está dizendo é que esse profissional de sucesso tem um olhar visionário, que o permite sair na vanguarda em relação aos seus competidores. Além disso, o conhecimento nas ferramentas de gestão hoteleira vão lhe auxiliar a tomar decisões concretas e objetivas, levando-se em conta suas potencialidades e retorno de investimento. O investimento em tecnologias e nas chamadas inovações disruptivas, das quais já falamos, fazem parte da agenda de investimento de um hotel que busca crescer exponencialmente. Logo, os melhores gerentes de hotéis sabem que, se precisarem cortar custos, não podem afetar a produtividade e eficiência operacional. Pois isso acarretaria em um efeito colateral ruim para a empresa e uma cascata de novos problemas. O perfil de um gerente de hotel de sucesso Esse é só o começo da sua jornada para um profissional de sucesso. Ser um gerente de hotel tem grande prestígio, mas você precisa ser bom, muito bom, no que faz. Gostou da leitura? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda!
Abandono de reservas: controle estes 3 fatores online e diminua a taxa	https://novo.asksuite.com/br/blog/abandono-de-reservas-online-na-hotelaria/	Anualmente, hotéis estão perdendo até 10 bilhões de dólares com o abandono de reservas online. Historicamente, o setor hoteleiro sempre esteve no grupo de indústrias com as menores taxas de conversão, isto é, visitas no site que terminam em reservas. De acordo com uma pesquisa do SaleCycle, o setor de viagens é uma das indústrias com a maior taxa de abandonos, mais do que varejo e moda. Na pesquisa, as OTAs têm a maior taxa do setor, quase 10 pontos porcentuais a mais que a hotelaria. Talvez, um dos motivos que explique uma taxa de abandono de reservas online maior nos sites das Agências de Viagem Online, seja o complicado processo de reservas. Para exemplificar, comparamos a seção de “Insira seus dados” da Booking.com, com a mesma página no site de um hotel. Dentre as duas alternativas, falando sobre usabilidade e experiência do usuário, fica claro que a primeira opção no site do hotel, apesar da Booking.com pedir menos informações, é mais fácil para preencher e menos poluída visualmente. Talvez, para o viajante seja mais fácil preencher o primeiro formulário do que o segundo. Quanto mais simplificado o processo de reservas, menores são as chances de um viajante abandonar a reserva no meio do caminho. Por que os viajantes abandonam uma reserva online Os fatores que implicam em uma alta taxa de abandono de reservas online na indústria de viagens, podem ser divididos em fatores controláveis e fatores incontroláveis. Ainda de acordo com a pesquisa do SaleCycle, existem 6 motivos para o abandono de uma reserva: Viajante está apenas pesquisando/comparando hospedagens; O preço é muito alto ou maior que em outro canal; Precisa da aprovação prévia de outra pessoa; O processo de reserva é muito longo; Problemas técnicos; Falta opções de pagamento; Dentre a categoria de fatores controláveis, podemos incluir: o processo de reserva, problemas técnicos e as opções de pagamento. Já os fatores incontroláveis são: o viajante está apenas pesquisando ou precisa de aprovação para efetuar a reserva. Um fator entre os dois mundos por ter muitas variáveis complexas em jogo, é o preço. Nesse artigo, vamos abordar os fatores controláveis que impactam a taxa de abandono de reservas online. 1. Simplificando o processo de reserva online do hotel Se o seu site tem um longo processo de reservas online, viajantes vão ir embora sem completá-lo. Determine o que é absolutamente necessário e diminua o processo para o mínimo de páginas. Estudos indicam que, a cada campo de formulário desnecessário, a taxa de abandono pode aumentar em 10%. Tudo bem, cada informação desejada tem sua utilidade, mas pense em, inicialmente, coletar o suficiente para uma campanha de remarketing. Para isso, escolha se para o seu hotel é mais vantajoso saber o e-mail ou número de celular do hóspede. Outros detalhes você terá acesso quando o hóspede completar a FNRH, mas até ter certeza que a reserva não será cancelada, simplifique o processo. 2. Problemas técnicos que fazem o viajante abandonar a reserva Um dos maiores problemas que o viajante pode enfrentar na hora da reserva online, é não conseguir navegar pela página. Levando-se em conta que, em 2016, pesquisas por mobile passaram a ser maiores que as pelo computador pela primeira vez, então ser mobile friendly é fundamental. O site da Rede Slaviero Hotéis é uma boa referência de motor de reservas responsivo para mobile. Verifique se o processo de reservas no seu site é tão “suave” quanto no exemplo acima. Fazer isso é bem simples, é só abrir a página do hotel no celular e simular uma reserva. Conte quanto tempo durou para completar o formulário e a velocidade de carregamento da página. Esses são elementos para levar em conta na análise. 3. Negociação e opções de pagamento A maioria dos hotéis oferecem apenas uma forma de pagamento, que é através do cartão de crédito. Mas, como vimos, 7% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de falta de opções! Parece universal, mas nem todo mundo trabalha com cartão de crédito. Podem haver outras variáveis, por exemplo, o viajante pode já ter estourado o limite do cartão naquele mês. O que importa é que muitos usuários precisam de opções alternativas, principalmente no online. No Expedia, o viajante tem cinco opções de pagamento: o cartão de crédito, débito, PayPal, Masterpass e até “pagamentos mensais”. Além disso, o Expedia ainda permite a compra através do cartão “Expedia Rewards Voyager”, oferecendo 25.000 pontos de fidelidade. O que também pode acontecer durante o processo de reservas é o viajante querer negociar o preço ou a forma de pagamento. Para isso, deixe no rodapé da página um telefone ou e-mail para contato. Outra forma de tirar as dúvidas do potencial hóspede é através de chats online. Um pequeno lembrete: um fator de escolha importante para parte dos viajantes é a possibilidade de “cancelamento sem cobrança de taxa”, ou qualquer outra política mais flexível. No Google Hotel Search, hotéis que disponibilizam esse tipo de serviço gratuito recebem destaque no menu de “preços”. Bônus: Transformando o abandono de reservas em oportunidades Veja por esse lado: o mais difícil já passou. Que o viajante tem intenção de compra, nós sabemos. Porém, pode não ser o momento certo. Como já falamos, tem certos fatores em jogo que são incontroláveis, mas você ainda pode influenciar o viajante. Na pesquisa da SalesCycle, cerca de 87% dos respondentes disseram estar dispostos a voltar para a reserva mais tarde. Por isso, o maior problema do hotel pode nem ser uma alta taxa de abandono de reservas online, mas sim deixar a oportunidade passar. Existem várias alternativas para capturar o lead ainda no site do hotel. Veja o exemplo a seguir, dentro do motor de reservas: No exemplo acima, durante a reserva online no The Whitehall Hotel de Chicago, se o viajante estiver ameaçando sair da página, um pop-up aparece “Ainda não está pronto para reservar?”, para coletar o e-mail do potencial hóspede e deixá-lo a par de descontos e ofertas especiais. Tenha controle da taxa de abandono de reservas online do seu hotel Não se preocupe, existe um grande potencial para recuperar o prejuízo por causa dos abandonos de reservas online e recuperar parte da receita perdida. Uma delas são emails de remarketing para potenciais hóspedes, lembrando o viajante a completar a reserva ou oferecendo um desconto especial com tempo limite.
5 sistemas hoteleiros para organizar seu hotel ou pousada	https://novo.asksuite.com/br/blog/sistemas-hoteleiros/	*Atualizado em 02-07-2020 Os sistemas hoteleiros nada mais são do que ferramentas de auxílio, para um setor que demanda velocidade e assertividade em cenários que estão constantemente evoluindo. Com eles, você ganha tempo, se organiza melhor e profissionaliza a gestão do meio de hospedagem. Muitos profissionais do setor associam a palavra “automação” a algo negativo. Porém, a automatização de processos é justamente o que faz dos sistemas de gestão hoteleira algo tão produtivo. Esses sistemas partem de um ponto em em comum para muitas tecnologias, a automação operacional. De um lado, temos o papel e caneta e incontáveis linhas e colunas em uma planilha do Excel, do outro, temos um software de gestão hoteleira criado especificamente para fazer isso por você. Além disso, a crise da pandemia do coronovírus expôs o setor hoteleiro à necessidade de adotar não apenas a automação, mas, também, sistemas de gestão hoteleiras online. Com o distanciamento social, incertezas e fechamento temporário de meios de hospedagem, hotéis do mundo todo se viram numa situação peculiar: atender seus potenciais clientes mesmo estando de portas fechadas, respondendo perguntas e transmitindo a segurança necessária para que os viajantes retornem. Por isso, todo gerente de hotel de sucesso sabe que está na hora de migrar das agendas e planilhas do excel para um sistema hoteleiro, para otimizar processos e garantir a qualidade de serviços. Abaixo, trago os 5 sistemas hoteleiros indispensáveis para qualquer meio de hospedagem! Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP! 1. Sistema de Gestão de Propriedade / Property Management System (PMS) Vamos começar com o sistema PMS, ou Property Management System (sistema de gestão da propriedade), o software para hotéis e pousadas que não pode faltar na gestão hoteleira. É o sistema para hotel mais completo e que abre o leque de integrações com muitos outros, como o CM e o motor de reservas. O modelo acima, disponibilizado pelo TD, Travel Daily Media, exemplifica a estrutura geral de um PMS. Existem várias empresas que vendem sistemas para hotéis, cuja complexidade e estrutura variam. Alguns sistemas PMS tem mais funcionalidades, outros são mais enxutos. O básico de um sistema PMS é o status das reservas e o painel para controle e gestão do inventário. Visualmente, o PMS parece um calendário com detalhes das reservas, como nome do hóspede, data da reserva, diária cobrada, tempo de estadia, entre outras informações importantes. O que você pode verificar pelo desenho da estrutura geral de um sistema PMS é que este não está conectado diretamente ao Channel Manager (CM) do hotel ou pousada, mas sim ao sistema central de reservas, que cuida das reservas diretas e do seu motor de reservas. A função de sistemas hoteleiros como o CM é mais específica, como veremos adiante. 2. Sistemas hoteleiros para gestão de canais ou Channel Manager System (CMS) Um viajante acaba de chegar no hotel, sem reserva prévia. Tem um quarto padrão vago e a recepcionista o reserva para o novo hóspede. Seu próximo passo será preencher as informações da reserva no PMS, que atualizará o inventário do hotel no sistema central de reservas (CRS). Se este for integrado ao CM, o que é recomendável, automaticamente serão atualizados todos os outros canais de distribuição de venda do hotel, todos os sites das OTAs e demais distribuidores. Portanto, o que o Channel Manager faz é atualizar o inventário do hotel simultaneamente em vários canais de venda. Ao invés de entrar, um por um, nos sites das Agências de Viagem Online, o CM faz isso por você. Ainda, o inverso também é verdadeiro. Quando um viajante reserva um quarto através da Booking, automaticamente a disponibilidade no seu próprio sistema de reservas será atualizada. Simplificando, o Channel Manager é um software para hotéis e pousadas que automatiza a gestão de preços, disponibilidade e reservas em todos os canais de venda online do hotel. Esse é o sistema central para o seu hotel evitar casos de overbooking e controlar as flutuações tarifárias. 3. Motores de reservas online As reservas diretas ou particulares de um hotel são fundamentais para a saúde financeira do mesmo. Esse é um princípio básico de revenue management. Depender demais das vendas em canais terceiros é um tiro no pé. Um bom motor de reservas online no site do hotel vai lhe conferir maior independência e controle sobre o próprio inventário, diminuindo as comissões pagas às agências online, como a Booking e Expedia. Mesmo assim, não é qualquer motor de reservas online disponibilizado no mercado que vai ajudá-lo a alavancar as reservas diretas. É importante que o sistema escolhido esteja integrado a outros sistemas de gestão hoteleira, como o Channel Manager e o sistema central de reservas. O motor de reservas, apesar de ter como principal porta de entrada o site do hotel, também pode ser acessado pelo viajante em diferentes plataformas, como um chat de atendimento, como o da Askuite. Não se esqueça que grande parte do tráfego de viajantes em seu site são via mobile. Por isso, certifique-se de que o motor de reservas escolhido seja otimizado para smartphones e também não se esqueça das reservas online feitas através das redes sociais e aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Veja o exemplo do case de sucesso da Asksuite, o Hotel Le Canton. Com site otimizado, motor de reservas online e nosso sistema de gestão de atendimento online, o hotel cresceu de 30% a 70% em reservas diretas em 3 anos. Neste episódio de Hotel Cast, Marcos Nunes, gerente Executivo de Vendas e Maketing do Hotel Le Canton nos conta quais as estratégias usadas pelo resort para atingir este incrível resultado. Aperte o play e escute agora: https://open.spotify.com/episode/4KWWm54t8IJfyFERzCKuWD 4. Sistemas hoteleiros para gestão de atendimento online De acordo com o último relatório global Digital In 2020, divulgado pelo Hootsuite e We Are Social, mais de 4,5 bilhões de pessoas no mundo tem acesso a internet, enquanto que usuários de mídias sociais já ultrapassaram a marca de 3,8 bilhões de pessoas. Portanto, não oferecer atendimento em diferentes canais de comunicação é deixar passar milhares de oportunidades de negócios. Você tem que estar presente onde seus potenciais clientes estão. Com uma gestão omnichannel de atendimento online, é possível responder dúvidas, realizar reservas, corrigir problemas, analisar dados e monitorar atendimentos, quando e de onde quiser. Você acompanha o que acontece no seu meio de hospedagem através da internet, em qualquer hora do dia. Como isso acontece? Imagine que você tenha um chat ao vivo ou um chatbot para hotéis. Por trás desses chats, existe uma plataforma de atendimento online. Essa plataforma pode ser omnichannel, o que significa que todos os canais de atendimento ao viajante estão centralizados. Ou seja, você pode acompanhar todos os atendimentos nas redes sociais, aplicativos de mensagens e no site do hotel, em uma única tela. É assim que a plataforma da Askuite funciona. Em tempos de pós-pandemia, onde a insegurança ainda impera, as pessoas têm muitas dúvidas, especialmente sobre o funcionamento do hotel e procedimentos de higiene. Por isso, é importante estar disponível 24h para dar todas as informações de forma completa e que inspire segurança no viajante. Chatbots com Inteligência Artificial fazem isso de forma bastante eficiente e rápida. Nos chatbots da Asksuite você pode, inclusive, adicionar o tópico COVID-19 para que o viajante saiba tudo sobre o status do hotel, procedimentos extras de higiene ou qualquer outra informação relevante. Além disso, por esses canais de comunicação, como Facebook e Whatsapp, é possível a Captura de Leads, para serem incluídos na base de potenciais clientes do CRM (leia mais em "bônus"). É importante ressaltar que a automação de atendimento não exclui o atendimento humano. Pelo contrário, a união de chatbot com atendentes é muito benéfica tanto para o hotel, quanto para o cliente, que obtém atendimento rápido para questões mais simples e atendimento humano e personalizado para questões complexas. Um ótimo exemplo da combinação desses dois tipos é o adotado pela Pousada Pedra da Ilha. O chabot responde rapidamente a solicitação de cotação do viajante, mostrando as opções dísponiveis com fotos e informações completas. Mas, se o potencial hóspede ainda tiver dúvidas adicionais, o chatbot da Asksuite o direciona para o número de Whatsapp para falar com um atendente: 5. Sistema de Gerenciamento de Receita / Revenue Management System (RMS) Estratégias de precificação em hotéis é uma operação complexa. Os preços na hotelaria são flutuantes, dependem das época do ano, se é baixa ou alta temporada, de eventos e outras situações difíceis de prever. Por exemplo, é mais lucrativo fechar uma reserva com a maior tarifa possível ou fechar duas diárias com um preço menor? A resposta vai depender de muitas variáveis. Para ajudar hoteleiros a tomarem esse tipo de decisão, sem precisar se afundar em números, gráficos e mais números que não parecem fazer sentido, um sistema de gerenciamento de receita (RMS) faz esse trabalho analítico por você. O RMS pode te dar uma previsão precisa de preços e ajudá-lo a controlar o inventário de quartos disponíveis. Ainda, se integrado ao principal sistema de gestão do hotel, o PMS, as recomendações de preços são dadas em tempo-real, levando-se em conta as entradas e saídas de hóspedes, tempo de estadia, cancelamentos, etc… Bônus: Customer Relationship Management (CRM) Nós falamos dos principais sistemas para profissionalizar o gerenciamento do hotel. Todos esses sistemas de hotelaria são usados para controle interno de vendas, marketing e distribuição. O CRM, por exemplo, cuida do relacionamento com o cliente, mas cuidado para não confundir esse sistema com, de fato, atendimento ao viajante. Pelo contrário, os dois são complementares. A hotelaria é multicanal e todos os dias centenas de viajantes entram em contato, ligam e mandam mensagens por diversos canais de atendimento online. Com um sistema de “gestão de relacionamento com o cliente”, o CRM, o hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados dos potenciais hóspedes, tudo isso centrado em um único sistema hoteleiro. O sistema te permite enviar e-mails, criar uma base de dados inteligente dos clientes, segmentar perfis de hóspedes, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades. Automatizando a gestão do hotel com sistemas hoteleiros Pois bem, estes são alguns dos sistemas hoteleiros fundamentais para a gestão de hotéis, pousadas e resorts. Lembrando que um dos alicerces desses sistemas é a gestão 100% online das operações de um hotel. Assim, é possível acessar os painéis de controle desses softwares de qualquer lugar. Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp] Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe seu comentário!
EHL: O que podemos aprender com a melhor Escola de Hotelaria do mundo	https://novo.asksuite.com/br/blog/faculdade-de-hotelaria-lausanne/	Você sabe qual a melhor faculdade de hotelaria do mundo?! Na Suíça, a Escola Hoteleira de Lausanne recebeu o título de melhor faculdade na categoria de Gestão Hoteleira & Lazer! A distinção foi dada pela empresa britânica especializada em educação, a QS World University. Além de ter celebrado seu 125° aniversário, a Escola Hoteleira também ganhou a tão cobiçada estrela Michelin de gastronomia pelo seu restaurante de treinamento para os estudantes, o sofisticado Berceau des Sens, também com classificação alta no guia francês Gault Millau. Para provar sua tese de excelência, hoje 33% dos seus ex-alunos são CEOs e outros 34% ocupam cargos de gerenciamento na hotelaria. Os estudantes saboreiam de tudo um pouco durante os quatros anos de graduação, desde a prática na cozinha de um restaurante até o foco do curso, que é a gestão de um hotel, e passam pelas áreas de finança, serviços e até lavanderia. Então, o que podemos aprender com a maior escola de hotelaria do mundo? Quais escolhas e valores da instituição a levam a formar ótimos gestores de hotéis e a se manter firme em sua posição de liderança? Pesquisa e inovação na faculdade de hotelaria A EHL tem o objetivo ambicioso de tornar-se a principal fonte de pesquisa na área da hotelaria internacional. Sem sombra de dúvidas, as ideias das mentes engenhosas de professores, ex-alunos e outras pesquisadores do setor são de outro mundo, assim como o menu do Berceau des Sens é uma experiência gastronômica de tirar o fôlego. A palavra chave da faculdade hoteleira é inovação! Não é menos do que o esperado para uma escola suíça, país com o maior índice global de inovação de 2018. Como explicou para a Forbes o atual Diretor de Inovação, Rémi Walbaum, o desafio é “impedir que nossos alunos se tornem obsoletos. Entre uma palestra e a formatura dos alunos, a indústria já evoluiu”. Justamente para se manter à frente da demanda por inovação para a indústria da hospitalidade, desde o ano passado a faculdade de hotelaria está investindo em seu centro de inovação, o “Innovation Hub”, que vai ter garantido um espaço próprio na já enorme faculdade que ocupa a área de cinco campos de futebol. É networking de classe mundial que você quer? Com um orçamento de 20 milhões de dólares, o parque será um centro de negócios dinâmico, com bares, restaurantes e um laboratório para experimentações gastronômicas. A melhor parte é que a EHL compartilha parte de sua engenhosidade com o público em geral, através do blog Hospitality Insights, que cobre, também em formato de vídeo com entrevistas, as áreas de inovação, gestão, educação, marketing e tendências do setor hoteleiro, entre outros. No vídeo abaixo, por exemplo, o futurista Gary Bolles argumenta sobre o futuro do trabalho e da automação, respondendo a pergunta: “os robôs vão matar nossos empregos”? Explicando que a tecnologia não irá substituir empregos, mas tarefas. O blog é fruto da parceria do centro de pesquisa da EHL com o grupo STR, também conhecido como Smith Travel Research, uma empresa de classe mundial especializada na coleta de dados, análise e benchmarking para vários setores do mercado. Le Berceau des Sens: O restaurante digno de um Michelin Na dúvida de qual é melhor guia francês dos melhores restaurantes da Europa, Michelin ou Gault Millau, faça como Le Berceau des Sens, onde os alunos da Escola Hoteleira de Laussane passam por um treinamento supervisionado em seu curso intensivo, e ganhe a homenagem de ambos! Com uma estrela Michelin, sendo o único restaurante de treinamento a receber esse reconhecimento, e uma pontuação 16/20 no Gault Millau, Le Berceaus de Sens é o reflexo de excelência garantido pela faculdade de hotelaria suíça. Até porque, como um bom profissional hoteleiro saberá gerenciar um restaurante, se não conhece como funciona, suas particularidades? Assim como nas palavras do chef executivo de F&B, Philippe Gobet, “como você pode administrar uma equipe de cozinha se você nunca vivenciou o que significa trabalhar como um lava-louças?”. Na equipe de profissionais prestigiados, se destaca o chef de cozinha, Cédric Bourassin, (foto ao lado) a cargo do restaurante a dois anos e quem o ajudou a ganhar a primeira estrela Michelin para uma escola de hotelaria. Ademais, participou de sua idealização o chef francês Joël Robuchon, conhecido por ter conquistado cerca de 40 estrelas Michelin e revolucionado a gastronomia gourmet francesa, e Davide Dargenio, o melhor sommelier em toda a Itália em 2018. “Muitos professionais conseguem operar um negócio mas não são bons gerentes, outros são bons gerentes mas não conseguem conduzir operações. Os estudantes aqui aprendem os dois aspectos, o que é sem dúvida a chave por trás do sucesso da EHL” – Joël Robuchon Parcerias acadêmicas internacionais A Ecole Hôtelière de Lausanne, ou simplesmente EHL, é considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo. A expansão e desenvolvimento internacional é um dos motores de qualidade da escola, que vê as parcerias e o intercâmbio cultural como uma troca importante para o processo educativo e para o networking dos estudantes. A EHL conta com parceiros em diferentes localidades ao redor do mundo, como na Cidade do México, Seoul, Bangkok, Dubai, para nomear alguns, e no Brasil. A escolhida foi o curso de Gestão de Turismo e Hotelaria da universidade particular Estácio de Sá, no Rio de Janeiro. A parceria, firmada em 2006, incluiu a readequação curricular com orientação da EHL, o intercâmbio de professores convidados da Suíça para ministrarem aulas na Estácio e cursos de formação para os professores da Estácio em Lausanne. Hoje, a Escola Hoteleira tem em seu cuidado mais de 3 mil alunos, de 121 nacionalidades diferentes. Isso reflete o esforço da escola em criar uma comunidade integrada e potencializada, já que na hospitalidade o atender bem envolve turistas de qualquer nacionalidade. A receita para um gerente hoteleiro de sucesso Resumindo, de acordo com as práticas da melhor faculdade de hotelaria do mundo, um bom profissional na indústria de hospitalidade é aquele que compreende bem todas as áreas de um hotel, inclusive as pessoas que trabalham nele. Por isso um gerente de hotel precisa ter empatia, curiosidade e flexibilidade. O que achou? Você gostaria de passar um semestre na Ecole Hôtelière de Lausanne para respirar sua cultura inovadora? A partir de uma educação de qualidade, a EHL está, de profissional por profissional de cada vez, ajudando a moldar o futuro internacional da hospitalidade.
Tendências e práticas de sustentabilidade na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/sustentabilidade-na-hotelaria/	Foi constatado que o impacto do Turismo nas emissões de gases do efeito estufa é quatro vezes maior que o esperado. Isso, junto com a nova geração de viajantes eco-friendly, gerou uma demanda crescente de práticas de sustentabilidade na hotelaria. Essa não é uma visão idealista, mas a realidade de uma mercado em adaptação. Já falamos sobre a importância de uma gestão sensível à questões de sustentabilidade, já que 68% dos turistas preferem acomodações ecológicas. Esse tipo de atitude está fazendo surgir novas práticas de sustentabilidade em hotéis, além das já consolidadas no mercado. Feito anualmente, O Green Lodging Trends Report entrevistou mais de 4.500 hotéis de 61 países diferentes, para avaliar as principais práticas de sustentabilidade na hotelaria mundial. As melhores ações, apresentadas no relatório, você confere em seguida: Gestão de energia para hotéis No Young Hoteliers Summit, organizado pelos estudantes da Escola de Hotelaria de Lausanne (EHL), especialistas concordaram que, atualmente, as tendências de sustentabilidade em hotéis estão focadas na gestão de água e energia. A energia sustentável e renovável é também o tema foco do relatório de Inovação Global de 2018, que apontou a Suíça como o país mais inovador do planeta, onde fica, não tão coincidentemente assim, a EHL. De acordo com o Green Lodging Report, as práticas mais comuns em hotéis, no quesito de gestão energética, são: Substituição dos termostatos manuais pelos digitais; Sensores de ocupação nos quartos; Troca de lâmpadas comuns para as de LED; Preferência por aparelhos de alta eficiência. Em casos mais específicos, que o relatório chama de “práticas emergentes”, alguns hotéis estão optando por janelas com características refletoras / isolantes e envidraçamento de baixa emissividade (que irradiam menos calor), para reduzir o aquecimento e resfriamento em ambientes interiores. Ainda, em alguns países desenvolvidos como a Noruega, os hotéis estão oferecendo estacionamento gratuito para hóspedes com veículos elétricos, junto com estações de carregamento. Dos entrevistados, 69% encorajam os hóspedes a usarem transporte sustentável, com bicicletários no local e VT para transporte público. Uma prática inovadora que está bombando no cenário mundial é o uso da energia solar. O custo de aquisição de painéis solares está diminuindo e alguns governos promovem o uso através de incentivos financeiros. No Green Report, 21% dos hotéis utilizam algum tipo de energia sustentável no local, sendo a solar a mais popular, mas também, em menor número, a eólica e geotérmica. No entanto, nem sempre economia é sinônimo de tecnologia. A arquitetura dos quartos também têm um papel importante, e alguns hotéis estão se adaptando a ambientes mais arejados, com janelas grandes para circulação do ar e entrada de luz natural, diminuindo o uso de ar-condicionado e o tempo de luz ligada. Gestão de água para hotéis Na hotelaria, as práticas mais comuns de gestão sustentável da água são: Sanitários, torneiras e chuveiros mais eficientes; Sistemas automáticos de irrigação inteligente; Captura de água da chuva; Tratamento e reutilização da água. A água cinza resulta de processos domésticos como lavar louça, roupa e tomar banho e corresponde a mais de 60% do esgoto residencial. Então, o que muitos meios de hospedagem fazem, principalmente os resorts, é reduzir o consumo de água potável e substituí-la por água cinza. Claro que essa água passa por tratamento primeiro. Algumas propriedades até possuem estações de tratamento no local, como o Costão do Santinho Resort, em Florianópolis, que reutiliza 100% da água tratada. A estação é uma das mais modernas do Sul do Brasil, e o índice de potabilidade da água descontaminada é de 98%. A água cinza também pode ser usada para irrigação de jardins, mas sem desperdícios, já que alguns sistemas automáticos de irrigação vêm com sensores inteligentes que pausam o funcionamento durante e depois de chuvas. Com a redução, vêm a economia. O QO Amsterdam Hotel, por exemplo, reduziu em 42% o consumo de água potável reutilizando a “água cinza”. Metas de sustentabilidade na hotelaria Como dito anteriormente, a pegada de carbono do Turismo é quatro vezes maior que o esperado. Essa mesma pesquisa apontou o setor como responsável por cerca de 8% das emissões globais de gases do efeito estufa: “Projetamos que, devido à sua alta intensidade de carbono e crescimento contínuo, o turismo constituirá uma parte crescente das emissões mundiais de gases do efeito estufa.” Não é apenas um serviço, mas toda a cadeia produtiva ligada ao setor, do transporte dos turistas até a oferta de alimentos e bebidas, que contribui para essa elevada pegada de carbono. Por causa disso, tem-se discutido e produzido muitos relatórios que ajudam a quantificar esse cenário e a estabelecer práticas de sustentabilidade na hotelaria que minimizem o impacto. Nessa linha, em novembro de 2017, foi divulgado o Relatório Global de Descarbonização na Hotelaria, produzido pela International Tourism Partnership, para alinhar o setor com o Acordo de Paris de 2015, do qual o Brasil é signatário. De acordo com o relatório, para atingir a meta estabelecida pelos cientistas, a hotelaria teria que reduzir em 66% a emissão de gases do efeito estufa até 2030, e 90% até 2050. O que o seu hotel tem feito para contribuir nessa meta?!
Como vender mais na Central de Reservas com Asksuite	https://novo.asksuite.com/br/blog/vender-mais-na-central-de-reservas/	Fechar uma venda na Central de Reservas do hotel é uma adrenalina muito bacana, não é? Mas vender mais e, consequentemente, aumentar sua comissão, é ainda melhor! Quanto maior os valores dos pacotes, melhor pra você e como atendente da central, é ótimo poder maximizar seus ganhos pessoais junto com a receita do hotel, e ainda ser reconhecido como o top vendedor. Se é esse seu objetivo, vem comigo que vou te contar 5 dicas preciosas para vender mais na Central de Reservas: 1. Tenha acesso aos leads das redes sociais Na maioria dos hotéis e resorts, as contas das redes sociais são administradas por uma agência de marketing ou pelo time de marketing do Resort e na maioria das vezes a Central de Reservas não tem acesso aos leads gerados nessas mídias. Por exemplo, quantas vezes o time de marketing já não divulgou uma promoção e chegou vários pedidos de cotação no inbox das redes sociais, mas ninguém respondeu ou demorou demais? E você, na central de reservas, perdeu a oportunidade de fechar a venda com esses potenciais clientes e aumentar sua comissão, não é? A dica é utilizar uma plataforma que centraliza os atendimentos das redes sociais numa única tela, para a central ter acesso a esses potenciais clientes. Afinal, é a central que tem o domínio das vendas. Hoje, a Asksuite fornece essa possibilidade, com total controle do processo. Cada atendente da central tem o seu login e acesso a todos os leads, para atendê-los em horário comercial. 2. Otimize seu tempo na elaboração das propostas por email Se você gasta 10 minutos para enviar um email com uma proposta, muitas coisas acontecem nesse período: o cliente que está esperando esse email pode fechar a reserva em outro site, e outros clientes que estão esperando ser atendidos, podem desistir e ir para uma agência online, por exemplo. Você sabe melhor do que a gente que os viajantes decidem tudo muito rápido hoje em dia e 3 minutos de espera é suficiente para perder uma reserva. Na Ask, para enviarmos nossas propostas, contratos, etc aos nossos clientes, usamos uma ferramenta chamada Mixmax que custa cerca de $25 dólares por usuário por mês. A vantagem é que temos todos os templates que enviamos sempre online compartilhados com o time, e com um simples comando de ; (ponto e vírgula), montamos propostas em segundos. Na Asksuite, desenvolvemos uma ferramenta parecida, só que especializada para as centrais de reservas, que além do cadastro compartilhado de templates para utilizar nos emails, conta com dois grandes diferenciais: O primeiro é o plugin do e-mail inteligente no gmail, para montar e-mails de cotação com fotos, descrição do apto e tudo mais, em poucos segundos. O segundo é que você pode, com um simples comando, puxar as respostas cadastradas no robô para usar nas respostas por e-mail. Essa ferramenta com certeza vai te ajudar a vender mais e melhor, evitando erros e otimizando o tempo. 3. Vender mais contornando as objeções do viajante durante o atendimento A parte mais sensível do atendimento é dizer não para um potencial cliente. Quando o viajante pergunta: “Tem alguma suíte com banheira de hidromassagem?”, muitos atendentes respondem com um simples “não” ou “infelizmente, não”. Essa resposta resignada não é falta de treinamento, mas de tempo. O atendente está tão ocupados respondendo às objeções dos clientes nas redes sociais e com o telefone tocando insistente ao lado, que é impossível atender tudo com a mesma qualidade. O ideal seria dar respostas mais simpáticas para contornar as objeções do cliente nas conversas, sem perder seu interesse. Na plataforma da Asksuite, você consegue usar todas as respostas cadastradas no robô quando quiser assumir o atendimento. Você simplesmente digita o comando / (barra) e o sistema puxa uma resposta completa. Com isso, a chance de você conquistar a venda e não magoar o cliente é muito maior! 4. Utilize seu chat do site para capturar leads Você já avaliou quantas visitas o site do hotel recebe por mês? Se compararmos o número de visitas com o número de ligações e e-mails recebidos, vai notar que a conversão de usuários em contatos é muito baixa. O motivo é a demanda oculta de atendimentos, causada pelo número grande de viajantes que acessam o seu site pelo celular e não querem gastar tempo e dinheiro com uma ligação interurbana só para tirar uma dúvida. Então, estar disponível via chat no site vai aumentar a identificação de 10 a 25% das visitas, e criar a oportunidade de interagir com esse pessoal para transformá-los em reservas. Não tem tempo, ou braço para atender no chat? Os hotéis clientes da Asksuite estão colocando formulários de captura de leads no momento da cotação de tarifa para identificar os potenciais clientes. Assim, eles podem, quando tiverem tempo, retomar o contato com o usuário, seja pelo whats ou pelo telefone, para finalizar a venda. PS: Não esqueça, seu atendimento é o principal diferencial frente às OTAs que não oferecem esse serviço. 5. Não perca tempo com atendimentos que não envolvem vendas Para vender mais e melhor, você precisa gastar seu tempo exclusivamente com clientes com potencial de vendas, certo? O problema é que, quando toca o telefone e o cliente que já reservou há um mês começa a perguntar: “O que eu preciso levar?”, “Tem shampoo”, “E secador de cabelo?”, “Qual a voltagem dos apartamentos?”, não tem como fugir. Cada minuto que você gasta com esse cliente, é um minuto a menos para ligar pro lead que deixou o contato no chat, ou um minuto a mais de atrasa na resposta de um email de proposta! Por isso, a inteligência artificial pode ser uma grande aliada comercial na sua operação. Deixando para um chatbot (robô de mensagem) todas essas demandas, o atendimento operacional, o atendente tem tempo e foco para aumentar suas vendas e, consequentemente, as comissões recebidas. Na prática, você deixa o robô operando e intervém apenas quando estiver sinalizado como “cotação”. Melhor ainda, você pode deixar para entrar na conversa apenas depois que o robô já fez a proposta para o cliente. É possível vender mais e melhor automatizando o atendimento hoteleiro É normal hesitar quando falamos de atendimento automatizado, chatbot e inteligência artificial. A primeira reação da maioria dos atendentes, que vão lidar diretamente com essa tecnologia, é que vão perder o cargo ou as vendas para esse robô inteligente. Porém, é justamente o contrário. Na verdade, a inteligência artificial vai salvar o seu emprego. Como? Te ajudando a alavancar resultados e aumentando sua produtividade! Quer dar uma notícia boa para os seus colegas de trabalho? Compartilhe este post!
Dicas para o setor de eventos na hotelaria aumentar a receita	https://novo.asksuite.com/br/blog/setor-de-eventos-na-hotelaria/	O público corporativo é o maior gerador de receitas para a hotelaria nacional, cerca de 55% dos hóspedes viajam a negócios, por isso a importância do setor de eventos na hotelaria está crescendo. Esse dado foi tirado do estudo “Impactos da Cadeia Hoteleira do Brasil”, do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB). A potencialidade de vendas para esse público está incentivando os hotéis corporativos a investirem em salas de reuniões modernas e infraestrutura para acomodar eventos de médio a grande porte. Essa estrutura é ideal para o mercado MICE (Encontros, Incentivos, Conferências e Feiras) e os planejadores de eventos. Ainda de acordo com o estudo do FOHB, a projeção para esse mercado é de crescimento contínuo nos próximos dez anos. O MICE também está estimulando as viagens bleisures: quando o viajante corporativo amplia sua estadia em determinado destino para aproveitar um tempo de lazer. É uma mistura das palavras em inglês “business” e “leisure”, que significa a junção entre negócios e lazer. Essa é uma grande oportunidade para o setor hoteleiro incrementar a receita em períodos de baixa temporada, atraindo um público lucrativo e mais fácil de ser fidelizado. A seguir, veremos um pouco do perfil dos viajantes a negócios e dos planejadores de eventos: 1 – Perfil do hóspede corporativo A pesquisa mais recente que traça o perfil do hóspede corporativo é de 2013, da Mapie. Nela, a maioria dos viajantes são homens, de 30 a 40 anos, com curso superior completo e renda familiar entre R$8.000,00 e R$15.000,00. De acordo com a pesquisa, localização e segurança são os principais fatores de consideração na compra, com uma boa reputação online e indicações positivas de amigos como decisivos na escolha. Sobre a estrutura oferecida, a qualidade da cama e da ducha, wifi-gratuito e rápido, uma boa iluminação e uma mesa de trabalho no quarto são elementos importantes para o hóspede corporativo. O que mais desagrada esse público e faz o hotel perder pontos na avaliação, são os processos de check-in e check-out, seguidos da reserva. De acordo com os respondentes da pesquisa, o que mais irrita é a demora e ineficiência no atendimento e filas na recepção. Por último, mas não menos importante, a maioria dos hóspedes corporativos fecham a reserva nos sites de agências de viagens, as OTAs (26,51%), em segundo lugar está o site do hotel (19,44%). Menos de 10% fecha uma venda pela Central de Reservas. Atraindo planejadores de eventos Além dos hóspedes corporativos, outro público que impacta as vendas são os planejadores de eventos, pois são eles que pesquisam e escolhem o espaço para realizar uma reunião, palestra ou workshop, entre outros. As pessoas estão gastando uma quantidade extensa de tempo avaliando um local on-line, compreendendo sua capacidade, o tipo de local e os recursos e comodidades que ele oferece – antes mesmo de entrar em contato com esse local – Rich Matther, estrategista de Soluções da Amadeus, em reportagem para o Panrotas De acordo com um relatório da Destination Hotels, 72% dos planejadores de eventos estudam o local através do site antes de ligar para a equipe comercial. Por isso, investir em soluções digitais de marketing para melhorar a visualização e tirar as dúvidas desse cliente, é uma estratégias de reservas em grupo que veremos a seguir: 2 – Soluções de visualização dos espaços para eventos em hotéis O setor de eventos na hotelaria tem suas próprias estratégias de vendas e marketing para viajantes corporativos, já que esse público apresenta características e necessidades diferentes aos do viajante a lazer. “Você pode pegar informações sobre a capacidade da sala de reuniões e aplicá-las em diagramas, fotos e mapas interativos das áreas ao redor do hotel, mostrando a relação das salas de reunião entre si”, sugestão do diretor de Marketing de Produto da Amadeus, John-Michael Jenkins, para o Panrotas. Jenkins também dá dicas aos hotéis para exibirem digitalmente os recursos de reuniões disponíveis, como pacotes audiovisuais, úteis para os planejadores de eventos. O setor de eventos na hotelaria está acompanhando as tendências tecnológicas, através do uso de soluções interativas, como a realidade virtual e mapas 360°, para apresentar da melhor forma os espaços disponíveis para os planejadores de eventos. Veja o exemplo abaixo, disponível na página do Hotel Brasil Tropical, em Fortaleza (CE): 3 – Atendimento ao público corporativo Como dito anteriormente, os profissionais do mercado MICE pesquisam pelo máximo de informações que conseguirem no site do hotel, antes de ligar para a central de atendimento. Quanto menor forem as dúvidas, menor será o tempo de ligação que ocupará a central, e maiores as chances dele fechar a reserva no hotel. Assim, quaisquer dúvidas e informações necessárias o planejador de eventos poderá tirar pelo chat no site do hotel. No exemplo abaixo, o chatbot da Rede Slaviero é programado para responder automaticamente as dúvidas sobre os espaços para eventos corporativos ou de lazer, apresentando fotos e a capacidade máxima de todas as salas. Ainda, em relação às reservas para grupos, o chatbot captura os pedidos de cotações, junto com as informações do potencial hóspede, para então encaminhá-los ao setor comercial de eventos do hotel. Dica para o setor de eventos na hotelaria Fique atento a congressos, workshops, palestras e outros tipos de eventos importantes que vão acontecer na sua cidade. Esse tipo de ocasião vai atrair organicamente muitos viajantes interessados em hospedagens, então é bom se preparar para atender bem esse público. Ainda, certifique-se de estar bem posicionado no Google para termos como “hotéis perto do evento X”, “hospedagem mais próxima do centro de convenções TAL”, entre outros exemplos, para conseguir otimizar ao máximo o orçamento do marketing em lances estratégicos no Google Hotel Ads. É isso aí! Gostou, compartilhe o post nas redes sociais e deixe um comentário!
Como programas de fidelidade na hotelaria compensam mais que aquisição	https://novo.asksuite.com/br/blog/programas-de-fidelidade-na-hotelaria/	“Vender, vender, é o melhor para poder crescer”, certo? Afinal, atrair novos clientes é o objetivo de qualquer empreendimento. No entanto, o que o setor está começando a notar é que os programas de fidelidade na hotelaria também são importante para crescer! Esses programas, além de incentivarem os hóspedes a voltarem, atraem novos clientes, ajudam a ocupação na baixa temporada e funcionam como estratégia de Marketing muito eficiente quando bem elaborados. Para o hóspede, eles trazem um sentimento de exclusividade e de reconhecimento, fundamentais para a sua experiência. Se você, hoteleiro, ainda não investe no relacionamento com os seus hóspedes, pare um pouquinho e pense um pouquinho, antes de gastar todo o seu orçamento em estratégias para conquistar novos corações. Talvez transformar seus “contatinhos” em relacionamentos sérios seja mais inteligente e vantajoso. Dê uma lida neste artigo e descubra como investir em programa de fidelidade pode te trazer retorno. Inspire-se nos exemplos e construa a sua própria estratégia para ganhar a lealdade dos seus hóspedes. Programas de fidelidade em grandes redes hoteleiras Programas de fidelidade são comuns em vários setores. Em um artigo para o site Melhores Destinos, Denis Carvalho explica que a hotelaria se inspirou nos já consolidados programas de milhagens das companhias aéreas. Só que, em vez de acumular milhagem, no programa de fidelidade hoteleiro, o associado junta pontos. A ideia é simples: diárias e gastos extras, como despesas de minibar ou serviços pagos à parte do hotel, são transformados em pontos que, por sua vez, podem significar vantagens, serviços ou diárias gratuitas em hospedagens subsequentes. Cada hotel tem sua tabela de pontos e premiações. Como em programas de outros setores, existem níveis de status diferenciados e quanto mais pontos, melhores as premiações. Cientes de que o novo luxo é a qualidade das experiências proporcionadas ao cliente, e não necessariamente acomodações caras, grandes redes hoteleiras têm apostado alto nos programas de fidelidade como um meio de encantar seus hóspedes. É o que fizeram, por exemplo, as redes internacionais, com os seus programas Le Club AccorHotels, Hilton Honnors, Marriot Bonvoy e IHG Rewards Club. O grupo americano de cassino e hotel, Caesars Entertainment merece destaque. Ele ganhou o prêmio Freddie Awards 2019 (o Oscar dos programas de milhagem) por melhor atendimento ao cliente (customer service), competindo com companhias aéreas, hotéis e cartões de crédito. Mas não se esqueça de manter a padronização dos programas de fidelidade na hotelaria. A experiência VIP precisa ser acessada em todas as unidades da rede, mantendo-se a satisfação do hóspede e sua lealdade à marca. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Estratégias de fidelização para hotéis independentes Mas, não pense que programas de fidelidade funcionam apenas para grandes redes. Hotéis independentes também estão vendo valor nas estratégias de fidelização e buscando formas de competir contra o orçamento bilionários das OTAs, mesmo possuindo menos recursos. Uma das formas encontradas é a de se associar ao sistema de fidelidade maior, como o da Allpoints Hotels Rewards, para tornar programas mais atrativos. Apesar do nome gringo, a Allpoints é uma startup brasileira (“É do Brasil!) que inovou ao criar esse sistema para os meios de hospedagem. Contando com mais de 550.000 hotéis, pousadas e resorts em sua lista, a startup supre a demanda por mais opções de hospedagens para o viajante que um hotel independente ou de pequena rede não possui. A Rede Slaviero, por exemplo, é uma das suas associadas. Outra opção encontrada pelos hotéis independentes são as parcerias com meios de hospedagem com o mesmo perfil de público, mas em cidades diferentes. De novo, a intenção aqui é dar mais possibilidade ao hóspede de acumular e usar seus pontos, tornando o programa mais atraente. Conheça seu público e torne o programa de fidelidade do hotel atraente Fidelizar clientes é um desafio e na hotelaria não seria diferente. A concorrência é grande e hoje é muito fácil para o viajante escolher e comparar valores e serviços entre hospedagens. De acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle em 2017, os viajantes de diversos países (incluindo Brasil) esperam que as recompensas dos programas de fidelidade na hotelaria sejam mais personalizados de acordo com suas preferências: Outro ponto interessante apontado pela pesquisa foi a expectativa que os hóspedes têm de serem premiados por compartilhamento das experiências vividas no hotel em redes sociais. Isso é algo bastante relevante especialmente para pequenos estabelecimentos, que não possuem um grande orçamento para o marketing ou para investir em um programa mais caro. Lembro que, quando trabalhava em um hostel, promovemos uma ação bem simples de cervejas grátis para brindar as fotos marcados no Instagram. Cada hóspede que marcasse o hostel, retirava uma cerveja por conta da casa na primeira foto postada e marcada. Foi ótimo o resultado. O pessoal se divertiu, brindou e ganhamos publicidade grátis. Algumas ações deste tipo podem ser incluídas no programa de fidelidade. Simples, efetivo e barato. Então, saia do comum e ofereça, além de pernoites de cortesia, passeios com parceiros locais, upgrade de quarto, estadia grátis para acompanhante de hóspede executivo ou até mesmo serviços exclusivos. Por exemplo: um hotel/pousada/hostel que não ofereça serviço de quarto, pode presentear seus hóspedes fiéis com um delicioso café na cama. Como já falamos, tarifas e serviços diferenciados criam um senso de exclusividade, e vão estimular o hóspede a ser um embaixador da sua marca. As vantagens dos programas de fidelidade na hotelaria Existem algumas vantagens para o hotel que decide apostar na estratégia de fidelização dos seus clientes. Vejamos, a seguir, as principais delas. De acordo com a Rock Content, a venda para um já cliente tem um custo de aquisição bem mais baixo do que para alguém que nunca comprou (ou se hospedou) com você. Para ser exata, de acordo com o americano Philip Kotler, adquirir um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Ou seja, fidelizar é mais econômico que adquirir. Além disso, hóspede fiel é hóspede que irá te recomendar para familiares e amigos e até nas redes sociais, como aqueles temidos comentários da Trip Advisor. Ou seja, hóspede fiel e satisfeito torna-se embaixador do seu negócio. Então, além de economizar em campanhas de Marketing, você tem a seu dispor a estratégia mais eficiente: a do boca-a-boca. Ou seja, hóspede fiel é o seu melhor marqueteiro e é de graça. Outra vantagem de se apostar em um programa de fidelidade é que o hóspede fiel costuma gastar mais do que um hóspede “qualquer”. Isso porque a base de confiança que foi criada faz com que o seu hóspede fiel priorize todos os seus serviços em vez de se arriscar no desconhecido. Quando ele estiver com fome, por exemplo, seu restaurante do hotel certamente será lembrado com carinho. Ou seja, hóspede fiel tende a gastar mais com seus serviços do que um hóspede novo. Os programas de fidelidade também ajudam os hotéis a conhecerem melhor seu público, por meio dos dados coletados. Já falamos aqui no Blog que até a difamada Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) pode ser uma boa aliada para conhecer e encantar o viajante. O encantamento dos hóspedes pode ser seu diferencial na disputa acirrada pelos viajantes. E, para poder encantar é preciso conhecê-los. Ou seja, programas de fidelidade na hotelaria é fonte para encantamento. Para completar o pacote de vantagens, uma clientela fiel possibilita ao hotel prever melhor sua receita, principalmente nas temidas baixas temporadas. Construir fidelidade é especialmente importante para hotéis independentes e pequenos estabelecimentos, que sofrem com a luta com as OTAs para aumentar as reservas diretas. Com uma não-tradicional abordagem dos programas de fidelidade, esses hotéis têm usado de bastante criatividade para construir a fidelidade dos hotéis, apesar dos recursos limitados. Ou seja, a fidelidade dos hóspedes são fontes de receita em vacas magras. E viveram felizes para sempre! Ou não… Não se deixe cair na rotina: surpreenda.O engajamento do cliente é essencial para que um programa de fidelidade continue gerando receita. Por isso, esteja sempre atento ao que seu hóspede pede para mantê-lo fiel ao seu hotel. Fique atento ao índice de retorno dos seus hóspedes. Faça pesquisas de satisfação e descubra como está o seu termômetro de retenção de clientes. Escute críticas construtivas e sugestões. Isso irá te ajudar a satisfazer seus clientes. Ainda, parcerias aumentam a experiência do seu hóspede para além dos limites físicos do seu hotel. Então, hoteleiros, uni-vos! Na luta pela fidelização do seu hóspede, curiosamente outro hotel pode ser seu aliado e parceiro. Parece contraditório, mas funciona!
Como analisar certo a taxa de conversão de vendas no site de um hotel?	https://novo.asksuite.com/br/blog/taxa-de-conversao-no-site-do-hotel/	Um dos grandes desafios na hotelaria é aumentar a taxa de conversão de vendas diretas. Em um primeiro momento, você pode focar em aumentar o tráfego do site, já que, quanto mais visitas, maiores as chances de conversão. Por exemplo, digamos que, em números hipotéticos, você recebe 1000 visitas únicas por mês e já notou, com dados históricos, que a taxa de conversão média é de 1%, o que equivale a R$1.000,00 de receita (se a diária média for de 100 reais). É natural, portanto, que você queria dobrar as visitas, pois isso resultaria no dobro de receita, certo? Porém, muito tráfego orgânico é desviado para os sites das OTAs e mesmo quando o viajante acessa o site do hotel em busca de informações, as chances de terminar a reserva numa agência online são altas. Logo, o seu tráfego pode estar aumentando, mas as vendas não. A tendência é que o tráfego continue a cair, já que as OTA's estão investindo pesadamente em Hotel Ads e o Google lançou sua própria plataforma de reservas, o Hotel Search. No entanto, uma forma de combater esse cenário é focando no que você tem controle, que é a taxa de conversão em vendas. Para se pensar estrategicamente em vendas online, é preciso levar em conta quais elementos no site do hotel podem impactar as taxas de conversão. Alguns deles você confere em seguida: Taxa de conversão de vendas é maior no desktop A FastBooking fez uma análise com milhares de clientes para entender os fatores que impactam a taxa de conversão de vendas no site de um hotel. Ficou claro que, dependendo do dispositivo usado, a taxa de conversão varia. A versão para mobile performa com apenas 1/6 da conversão no desktop e o smartphone é o dispositivo mais usado pelos brasileiros, de acordo com a Deloitte. Para cada dispositivo, existem dezenas de elementos visuais e técnicos que impactam essa taxa. Na checklist do site ideal para converter viajantes em hóspedes, alguns dos elementos listados é a responsividade para mobile e a velocidade de carregamento da página. Quanto maior o tempo de carregamento, maior a taxa de usuários que abandonam o site, e quanto maior a taxa de rejeição, menores serão as taxas de conversão do hotel. As versões AMP de páginas web são uma cartada inteligente do Google, já que carregam duas vezes mais rápido que uma página web normal. A cada segundo de atraso no tempo de carregamento, as taxas de conversão podem reduzir em até 20%, de acordo com o buscador. Motor de reservas responsivo Outro elemento importantíssimo do site que precisa ser responsivo para mobile é o motor de reservas online. De acordo com o TripTease, a maior parte das reservas diretas são convertidas na versão desktop dos motores de reserva. Quando estiver repensando o motor de reservas online do hotel, ou se está pensando em contratar um, leve em conta a responsividade para aparelhos móveis e faça você mesmo o teste. Taxa de rejeição por causa do motor de reservas Não entre em pânico se a taxa de rejeição do site do hotel estiver muito alta. É normal que essa taxa, chamada de bounce rate, ultrapasse os 40%. Para websites tipo blog, com muito texto, facilmente chega a 70%. Tudo vai depender do objetivo do usuário e a maioria dos viajantes abandonam o site do hotel porque estão apenas dando uma olhada. Para se ter uma ideia da real performance do seu site, é interessante comparar a taxa de rejeição com a entrada de usuários no motor de reservas online, pois estes são contados como uma rejeição pelo Google. Taxa de conversão de vendas por tipo de tráfego Ainda de acordo com a análise da FastBooking, a origem do tráfego tem peso na taxa de conversão do hotel. Em média, as campanhas pagas pelo Hotel Ads tem uma taxa de conversão de 4,17%, a maior dentre todos os canais de origem. Apesar da boa performance, é preciso levar em conta o investimento nesse canal. Se o hotel aumentar a verba para o Hotel Ads e para as campanhas pagas nas redes sociais, as vendas vão crescer, mas também o custo de aquisição por cliente (CAC), que pode não ser favorável para o seu lucro. Atrás do Hotel Ads, está o TripAdvisor (2,34%), as campanhas de retargeting (2,19%) e o tráfego orgânico (1,55%). A rede social com maior taxa de conversão de vendas é o Facebook, com 3,21%. Conclusão A média da taxa de conversão de vendas na hotelaria não deve ser levada como uma verdade absoluta. Existem dezenas de motivos para o seu hotel estar fora da curva e uma delas é a própria singularidade do meio de hospedagem. Na sua própria análise, você deve levar em conta: Localização (capitais ou cidades do interior); Sazonalidade (baixa ou alta temporada); Público-alvo (lazer ou corporativo). Esses são apenas alguns dos fatores específicos para cada hotel. Existem muitos outros elementos que vão impactar a taxa de conversão de vendas no site do hotel. Achou interessante? Compartilhe nas redes sociais e deixe um comentário!
A tecnologia em hotelaria a serviço do hóspede	https://novo.asksuite.com/br/blog/tecnologia-em-hotelaria/	É inegável que a tecnologia em hotelaria está revolucionando o setor. Já são muitas as ferramentas disponíveis no mercado para facilitar processos internos do hotel, tornar tomadas de decisão mais assertivas e encantar o hóspede. No entanto, ainda existem hoteleiros que acreditam que tecnologia é um supérfluo caro, que não dá muito retorno. Porém, é necessário entender que investir em tecnologia é investir na experiência do hóspede. E, no mundo competitivo de hoje, é a experiência do hóspede que vai atrair e reter clientes. Muitos fatores podem influenciar a experiência do viajante e a tecnologia em hotelaria tem muito a contribuir para que a estadia fique livre de turbulências. Seja facilitando o check in e check out, acelerando o atendimento ou simplesmente encantando com brinquedos tecnológicos nos quartos, a parceria humana e robótica veio para ficar. Por isso, hotéis do mundo todo estão investindo em tecnologia hoteleira. O Evolution Lisboa Hotel em Portugal, o Yothel New York nos EUA ou o The Peninsula Tokyo no Japão são alguns dos exemplos de hotéis que já estão na frente da concorrência. Estamos na Era Digital e da impaciência. Todos querem facilidade, praticidade e serem surpreendidos. Portanto, investir em tecnologia é crucial para a saúde do seu meio de hospedagem. Trouxemos aqui algumas das tecnologias hoteleiras que existem para você conhecer, atrair e fidelizar hóspedes. O cardápio é grande, para todos os objetivos e bolsos. Preparado? Conforto nos quartos: muito além de camas king size Millennial ou não, quem não gosta de brincar com o que há de mais moderno nas comodidades dos quartos? TV LED, carregadores sem fio, docking stations, controle de luzes e temperatura automáticos são algumas das tecnologias que muitos hotéis já utilizam. O Evolution Lisboa Hotel é um ótimo exemplo de inovação aliada ao conforto. Dirigido a viajantes urbanos antenados, o hotel pretende romper com o modelo tradicional de hotelaria, oferecendo praticidade e conforto aos hóspedes durante toda a experiência de estadia. Com um aplicativo no celular ou direto do aparelho da TV, o hóspede controla tudo do quarto, como, por exemplo, iluminação e ar-condicionado. Além disso, o hóspede pode receber mensagens do próprio hotel (como aviso de visitas), o que evita desgastes promovidos pela falta ou má comunicação entre hotel e cliente. Já existem hotéis que apostam na realidade aumentada (AR) e na realidade Virtual (VR) para impressionar seu público. Um ótimo exemplo é o V-Room, kit de realidade virtual da renomada rede hoteleira Marriott. O kit permite ao hóspede vivenciar outros lugares sem sair do quarto. Seria a vida imitando um video game? A verdade é que, hoje, os hóspedes estão mais exigentes. Ter um wi-fi de alta velocidade não impressiona como antes. Isso é o mínimo esperado. Vá além! Surpreenda seu hóspede com inovação e fique gravado na memória afetiva dele na hora de reservar. Agilidade de serviços: ninguém gosta de esperar Check in e check out express, serviços de governança, atendimento por chatbots, mensageiros-robôs, reservas online. Esses são alguns dos serviços beneficiados pelo avanço da tecnologia em hotelaria. Um exemplo muito conhecido é Connie, o robô concierge da rede Hilton. Usando a robótica, a rede de hotéis consegue oferecer um atendimento ágil e eficiente para todos os seus clientes. Ser atendido por um robô não é mais exclusividade dos Jetsons! O grupo Vila Galé é outra rede que está investindo forte em tecnologia hoteleira. Com seu aplicativo baixado no celular, o hóspede pode fazer pedidos de room service, marcar uma massagem, chamar um táxi ou simplesmente solicitar mais uma toalha, o que chamamos de concierge digital. Praticidade é o objetivo. Em Portugal, com lançamento anunciado para junho de 2019, o aplicativo LUGGit surgiu para atender a demanda de hotéis que não tinham onde guardar as bagagens de seus hóspedes enquanto esperam por quarto ou pelo avião. O aplicativo leva sua bagagem na hora e lugar desejado. Esperar por atendimento pode arruinar a experiência do cliente. Invista em formas de aumentar sua eficiência, sem, necessariamente, aumentar muito seus custos. A tecnologia está a sua disposição. Aproveite! Coleta de dados: tecnologia em hotelaria aliada à personalização É comum a noção de que a tecnologia pode padronizar os atendimentos de tal forma a tirar o charme do atendimento personalizado. Essa é uma concepção, até certo ponto, equivocada. Sim, a tecnologia pode padronizar atendimentos, mas a tecnologia a serviço do atendimento é mais que isso. Com ela, é possível coletar dados dos viajantes, o que, em última instância, possibilita ao hotel oferecer uma experiência realmente única, baseada nas preferências detectadas. Com uma presença omnichannel, é possível conhecer cada vez melhor seus clientes e agir de acordo com os dados coletados. Para ajudar nessa missão, inclusive, já existem chatbots com inteligência artificial que capturam leads e garante sua presença digital nos principais canais de atendimento. Além disso, enquanto o robô responde perguntas operacionais, o hoteleiro tem mais tempo para focar em outras atividades, como providenciar aquele mimo para o hóspede ou vender serviços para grupos grandes que exigem análise e negociação. Ou seja, a tecnologia também fornece ao hoteleiro o precioso tempo para focar no que mais importa: o hóspede. A coleta de dados pela tecnologia é um verdadeiro pote de ouro para a equipe de Marketing, que pode direcionar campanhas com muito mais assertividade. Uma comunicação mais precisa aumenta a chance de negócio. Saiba com quem você está falando! Tecnologia em hotelaria e a experiência do cliente A tecnologia já faz parte do nosso dia-a-dia. Não adianta negar! Por isso, para encantar seu hóspede será necessário ir além de fornecer wi-fi gratuito. A união de uma equipe bem preparada e simpática com tecnologia hoteleira é a garantia de um atendimento de excelência e uma experiência do cliente fantástica. Mais do que ser um acessório extra para melhorar a experiência, o investimento em tecnologia é uma estratégia inteligente na disputa pelos viajantes. Otimize os processos internos e ganhe mais tempo para fazer o que há de mais importante na hotelaria: bem-receber seus convidados. Não é preciso atacar tudo de uma vez só. Avalie em quais campos o hotel está mais deficiente e foque nele. Só não vale ficar para trás: o preço de não fazer nada pode ser mais alto do que investir. Gostou do artigo? 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Multicanal e Omnichannel na hotelaria: como funcionam na prática?	https://novo.asksuite.com/br/blog/multicanal-e-omnichannel-na-hotelaria/	Omnichannel é uma palavra que poucos conhecem e muitas vezes confundida com o termo “multicanal”, ou multichannel. Falar sobre uma experiência multicanal e omnichannel na hotelaria tem suas particularidades pelo tipo de negócio. O “canal”, presente nos dois termos, é tanto físico quanto online. No nosso caso, vamos focar apenas nos canais online. Por quê? Fica fácil de entender se você comparar com o caso do varejo e sua adaptação ao mercado e-commerce. Nele, tem uma loja física e online. O cliente pode verificar a disponibilidade de um item no site e comprá-lo na loja mais próxima e vice-versa. Na hotelaria, o quarto é o item de interesse. Claro que existem outros “produtos”, como a oferta do day use, eventos e espaços de reuniões para o público corporativo, mas, no fim, o principal objetivo é reservar quartos. Porém, o viajante não ganha um produto que pode levar para casa. No máximo, o quarto da chave, algum mimo do hotel e a memória da estadia. Ou seja, a experiência omnichannel vai ser essencialmente digital. Portanto, existem três áreas em que o multicanal e omnichannel na hotelaria podem ser aplicados: Vendas Marketing Atendimento Desta vez, vamos falar apenas sobre a gestão de canais de atendimento online. Em seguida, vou te explicar qual a diferença dos dois e como o omnichannel, na verdade, é uma tecnologia que vai melhorar a gestão multicanal do hotel: Diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria Na hotelaria, muitos meios de hospedagem trabalham com vários canais, mas pouquíssimos são omnichannel. Para entender o por quê, você precisa conhecer a significado de cada: Multicanal em hotéis Em uma abordagem multichannel, entende-se que, quanto maior for o número de canais em que o hotel está disponível, maior será seu alcance e, consequentemente, de viajantes interessados. Nesse sentido, é oferecido ao cliente vários canais de contato e, às vezes, vendas, como: Redes sociais Email Site do hotel Aplicativos de mensagem Só no primeiro, podemos destacar uma dezena de canais diferentes e as redes sociais que os viajantes mais gostam incluem o Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube e por aí vai… Além disso, o multicanal não é referente apenas de onde veio o viajante, mas também como, pelo celular, computador, tablet e qualquer outro dispositivo conectado à internet. Omnichannel para hotéis O seu hotel provavelmente usa um sistema CMS, certo? Também conhecido como Channel Manager, este é um dos sistemas indispensáveis para hoteleiros. Basicamente, o que o CMS faz é centralizar todos os canais de reserva do hotel, de todas as agências possíveis, para quando você atualizar alguma tarifa, o mesmo acontecer em todos os canais de distribuição, sem precisar fazê-lo manualmente. Uma gestão omnichannel de atendimento na hotelaria segue uma lógica parecida. Todos os canais de atendimento serão centralizadas em um único painel de gestão.Então, ao invés do agente na Central de Reservas, ou similar, se dividir em dez para atender toda a demanda, poderá controlar todos os atendimentos em uma única plataforma omnichannel. Impacto do multicanal na hotelaria Hoje em dia, a demanda dos viajantes por uma experiência omnichannel cresce junto com o número de canais disponíveis. Quanto maior for esse número, mais complicado fica gerir todos ao mesmo tempo. Além disso, tem a questão de manter a padronização do atendimento em todos os canais, ou seja, quanto mais fragmentada for a gestão multicanal, menos uniformizadas serão as respostas. Por exemplo, um erro comum na hotelaria é redirecionar o atendimento ao viajante das redes sociais para o site do hotel. Na gestão omnichannel não será preciso, pois você já vai estar presente em todos os canais, simultaneamente. Então, seria como não sair do lugar. Portanto, existem dois cenários de atendimento para uma abordagem multicanal simples: “Um atendente para todos os canais” ou “Um atendente por canal”Isso significa que, de um lado, você terá um funcionário sobrecarregado, do outro, uma equipe e custo maiores. Ao contrário, numa abordagem omnichannel na hotelaria, esses dois cenários se transformam em um só: Todos os canais em um único canal… … logo, você responde às demandas dos viajantes em um único canal de atendimento que engloba todos os outros. Melhorando a gestão multicanal do hotel Em um mundo multicanal simples, um funcionário precisa pular constantemente de um canal a outro: ora responde o site, enquanto os viajantes no Facebook aguardam, depois atende aqueles que não desistiram esperando, ao mesmo tempo que notificações começam a pipocar no Instagram. Agora, imagine uma tela no computador, uma coluna de mensagens recebidas ao vivo e cada canal marcado com uma cor diferente. Cada mensagem nova está marcada com uma cor diferente e o nome do agente em cargo do atendimento. Imagine um pouco mais: algumas mensagens aparecem com uma tag, marcada por “cotação” ou “reservar agora”. Isso significa que o funcionário da Central de Reservas saberá quais atendimentos tem o potencial de venda e quais são apenas rotina. Uma plataforma assim, que inclui as mensagens enviadas pelo site, aplicativos de mensagens e redes sociais, em uma única tela, existe. No Brasil, a líder do mercado em atendimento inteligente omnichannel é exclusiva para o setor hoteleiro. Você pode conferir mais detalhes na lista de funcionalidades. Omnichannel pode ser um conceito complicado. Aqui, eu tentei deixar o mais simples possível a diferença entre multicanal e omnichannel na hotelaria. Saiba mais: Conheça a estratégia omnichannel na hotelaria Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda, e deixe seu comentário!
Como transformar a demanda de email na hotelaria em reservas diretas	https://novo.asksuite.com/br/blog/email-na-hotelaria/	Visualizado e não respondido? Seja na vida pessoal ou na profissional, ter uma mensagem ignorada frustra. E a frustração do cliente não atendido prontamente não pode ser subestimada quando falamos do uso de email na hotelaria. Fato é que, mesmo com tantas opções de canais de comunicação, o email ainda é o protagonista no setor hoteleiro. Pode parecer uma tarefa aparentemente simples, mas responder e-mails consome tempo e produtividade dos atendentes e impacta significativamente a experiência do cliente. Aliás, o tempo de resposta é um fator muito importante para a satisfação do cliente e para se sobressair na competição do mercado. Atender bem e rápido pode te dar aquela vantagem decisiva na hora de um viajante se decidir onde vai se hospedar, por exemplo. Por isso, resolvi escrever este artigo para você que sofre com a pilha virtual de email todos os dias. Mesmo com toda a boa vontade e dedicação do mundo, muitas vezes é difícil dar conta dessa demanda constante e interminável. Com posse de algumas informações relevantes e de algumas dicas de produtividade, eu espero que seus emails em hotelaria transformem-se em satisfações reais dos clientes. Email como canal de comunicação importante: não ignore sua caixa de entrada Em matéria do O Globo, Maíra Amorim relata a diminuição do número de emails usados de forma pessoal. No entanto, ela ressalta que, ao contrário, o número de emails no mundo corporativo aumenta. Ou seja, não dá pra aposentar este canal de comunicação quando falamos de negócios. O email continua sendo muito usado por clientes na hora de entrar em contato com uma empresa, de qualquer setor. Isso também é sentido pela hotelaria. Nós, da Asksuite, falamos com dezenas de meios de hospedagem todos os dias. Como dar conta da demanda de email parece ser um problema que afeta todos. No mundo hoteleiro, um novo email aparece a cada segundo: uma simples solicitação de algo esquecido no quarto do hotel, pedidos de cotações de reservas ou até reclamações. Tudo passa pelo email. Mas, será o email o melhor canal para tudo? Nesse mesmo artigo de O Globo, afirma-se que o email é eficiente quando usado para casos não urgentes ou para assuntos simples, que não exigem negociação. Já para assuntos que requerem rápida solução, talvez enviar um email não seja o mais adequado. No entanto, se o seu meio de hospedagem não oferecer outros canais de comunicação, sua caixa de entrada vai estar sempre lotada, com demandas de todos os tipos e formas. Por isso, muitos hotéis estão apostando em canais de atendimentos online, como o Facebook ou Instagram. Ter diferentes canais online de comunicação pode ser uma excelente estratégia. Mas, cuidado! Muitos hotéis já apostam no atendimento multicanal, mas poucos são omnichannel. Ao apostar em estar presente em mais canais de atendimento sem uma organização e estratégia de atendimento, você até consegue diminuir sua demanda de email, porém pode acabar atrapalhando ainda mais seus atendentes e perdendo mais produtividade. Invista numa plataforma de atendimento omnichannel, de forma a centralizar todos os atendimentos online em uma tela, mantendo o controle, rapidez e qualidade de seus atendimentos. Tempo aceitável de resposta de email na hotelaria: quanto tempo é muito? Tempo é um conceito bem relativo. Cinco minutos pode ser tanto um espaço de tempo rápido quanto uma eternidade. Depende da situação. Tratando-se de tempo de resposta, temos que levar em conta que, quando enviamos uma mensagem, criamos uma expectativa. Por isso, mesmo sabendo que email não é, por definição, um canal de mensagem instantânea, os clientes desejam uma resposta rápida. É exatamente isso o que diz a pesquisa com 1.200 consumidores realizada pela Toister Solutions. E o mais interessante é que, ao contrário do que muitos acreditam, as gerações mais antigas se mostraram mais impacientes. Os baby bommers, pessoas nascidas logo após a Segunda Guerra Mundial e o início da década de 60, são os que mais querem uma resposta do email rápida: em até 1 hora. Veja o gráfico abaixo: Em outra pesquisa feita, dessa vez pela empresa ALICE em 2016, os clientes de hotelaria teriam o direito de reclamar se o hotel demora mais de 26 minutos para responder um e-mail. Não ficou claro se consideram apenas emails enviados em horário comercial. Esse tempo é até considerado longo para algumas pessoas, mas, na média, é razoável. O problema não é apenas a insatisfação despertada pela demora de resposta. Quando não é respondido pelo canal escolhido, no caso email, o cliente passa a tentar outras formas de comunicação, o que sobrecarrega a equipe de atendimento e dificulta a organização dos atendimentos. Se analisarmos friamente, receber mensagens repetitivas do mesmo cliente pode ser um transtorno. Pior seria se ele desistisse e simplesmente fosse para o concorrente ou escrevesse um review péssimo no TripAdvisor. Esses, sim, seriam resultados negativos para o meio de hospedagem em questão. Após ler muitos materiais sobre o assunto, não há um consenso sobre tempo de resposta ideal para email em hotelaria. Na média, acredita-se que um tempo aceitável seria em até 1 hora, sendo 15 minutos um tempo considerado de excelência de atendimento. Qualidade nas respostas: emails incompletos aumentam a troca de mensagens Pessoas mais jovens tendem a escrever de forma mais curta e objetiva que os mais velhos. Mas isso só deve ser considerado quando falamos de emails pessoais e, não, de trabalho. Emails de negócios devem ser sempre completos de informações, mesmo que dirigidos para um público mais jovem. Não responder de forma completa pode acarretar alguns problemas. Um deles é a famosa, e já citada, insatisfação do cliente. Ele pode sentir que você não se dedicou ao caso dele, que não leu com atenção, e considerar o atendimento pobre. Outro problema é que, quando não se responde de forma adequada, corre-se o risco do email virar uma espécie de “bate-papo”, sendo cada email uma pergunta. A caixa de entrada aumenta ainda mais. Responder com todas as informações necessárias não significa ser prolixo ou deixar o texto confuso. Não perca a objetividade e clareza, mesmo escrevendo textos mais longos. Atenção também à formatação e ao tamanho da letra utilizada. Organização espacial ajuda bastante na compreensão do texto. Por fim, além de responder a solicitação direta do cliente, tente sempre se antecipar a possíveis dúvidas que possam surgir relacionadas ao mesmo assunto. Além de evitar trocas de emails desnecessárias, a antecipação das necessidades é algo muito valorizado pelo hóspede. Aumentar a produtividade é mais rápido e barato do que contratar mais funcionários para dar conta da demanda de atendimento. 3 dicas de como tornar seu atendimento por email mais ágil e eficiente: 1. Organizar sua caixa de entrada é o passo número um para ser mais eficiente no uso do email. Pode parecer algo até banal, mas muitos ainda não separam emails por tópicos, deixando uma grande lista confusa e sem prioridade. Crie pastas e organize por assunto; 2. Usar marcações visuais, como “não lida” para mensagens importantes, ajuda a administrar os emails quando são usados por mais de uma pessoa. Às vezes, um atendente abre, mas não responde o email. Acostume-se a usar marcação visual na sua caixa de email para facilitar na hora de dar prioridade; 3. Criar modelos de email é um ótima opção para acelerar o tempo de resposta. Existem alguns assuntos muito repetitivos na hotelaria: cancelamento de reservas, localização do hotel, o que está incluso na diária. Por isso, elabore respostas-padrão para perguntas repetitivas. “Tu te tornas eternamente responsável pela expectativa de atendimento que crias” Quem nunca errou ao escrever alguma frase, confundiu alguma informação? Principalmente tendo tantas outras atividades para fazer? Eu admito. Em meus anos de hotelaria, já cometi alguns deslizes, muitas vezes por causa da rapidez com que tinha cumprir as tarefas, em muitos casos simultaneamente. As mensagens instantâneas nos condicionaram a querer respostas rápidas, tornando o tempo de resposta de email em hotelaria um verdadeiro desafio. A maioria das pessoas entende que o email pode demorar um pouco mais para ser respondido, mas ninguém quer esperar muito. E é esse muito, tão relativo, que atrapalha a equação de eficiência de atendimento. Portanto, responder email pode parecer uma atividade simples e de pouco valor, mas são extremamente valorizadas pelo cliente. Afinal, toda a experiência do seu hóspede é definida pelos pontos de contato entre ele e você: antes, durante e depois da estadia. De nada adianta ter uma estrutura maravilhosa e confortável se o atendimento não for da mesma qualidade. Invista em melhorar a produtividade em responder emails e transforme, não apenas a experiência do cliente, mas, também, da sua equipe! Gostou do artigo? Compartilhe em suas redes sociais!
Juntos, humanos e robôs no atendimento em hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-em-hotelaria/	A inclusão de robôs no atendimento em hotelaria causa receios. Muitos hoteleiros se sentem em um filme de ficção, com o perigo iminente da dominação das máquinas e da eliminação do toque humano na hospitalidade. Mas, calma! O robô não veio eliminar os homens na Terra. Ele veio fornecer melhores condições para hoteleiros executarem suas tarefas com maestria. A inovação na hotelaria chegou para tornar você, humano, o astro no atendimento. Foi com essa premissa que nós, da Asksuite, desenvolvemos nossa plataforma omnichannel em gestão de atendimento: um espaço onde humano e robô coexistem em perfeita sintonia. Como? Deixa eu explicar essa história melhor. 1. Use o tempo com sabedoria: ele não volta atrás Atividades simples e repetitivas não agregam muito valor ao serviço do atendente. Mas são necessárias de serem realizadas. Automatizar essas atividades pode trazer vantagens para o cliente e para o hotel, inclusive financeiras. Enquanto o robô responde perguntas simples e operacionais, o atendente humano pode se dedicar, por exemplo, a personalizar atendimentos, tratando cada hóspede com a calma e a atenção que merecem. Foi com esse objetivo que a Asksuite desenvolveu o chatbot hoteleiro. Ele veio para fornecer à equipe o recurso mais escasso e valioso na hotelaria: tempo. Respondendo 24 horas, todos os dias, nos principais canais de atendimento por mensagem, o robô permite que o atendente priorize atividades mais complexas do que responder 20 vezes a mesma pergunta. Portanto, a automatização de serviços economiza tempo e aumenta a produtividade da equipe humana.O mundo não é mais como o de “Tempos Modernos” de Charlie Chaplin. Deixe o trabalho repetitivo para as máquinas! 2. Trabalhe em equipe com o robô no atendimento em hotelaria Existem muitos chatbots generalistas e plataformas por aí. Mas, um dos grandes diferenciais da ferramenta da Asksuite, além da inteligência artificial, é a possibilidade de intervenção humana a qualquer hora no atendimento robótico. Isso, sim, é trabalho de equipe! A alteração é feita de forma rápida e simples. Todas as conversas feitas pelo robô ficam centralizadas numa mesma tela, independente do canal de comunicação. O atendente humano, que está acompanhando ao vivo o desempenho do robô, pode assumir a qualquer momento, sempre que julgar necessário dar uma ajudinha para o colega virtual. Sendo uma plataforma de gestão, ainda há a vantagem de melhor organização e controle dos atendimentos. Todas as conversas do robô ficam registradas no painel administrativo e uma rápida busca permite que o atendente localize uma conversa em particular. 3. Personalize as respostas automatizadas do seu hotel Para muitos, a tecnologia ainda é um elefante branco no lobby da hotelaria. Um dos motivos da resistência é o receio de que a tecnologia irá tirar a personalização da experiência do cliente. Sim, seus clientes receberão respostas iguais em atendimentos online automatizado. Mas eles serão prontamente atendidos, sem fila de espera e com respostas completas que incluem até fotos em questão de segundos. Isso é algo humanamente impossível de se alcançar. Devo ressaltar aqui outra particularidade da ferramenta da Asksuite: a personalização das respostas por hotel. Ou seja, sua resposta não será a mesma do que a do seu concorrente. Não me refiro apenas às informações que são diferentes, mas o tom e a linguagem é hotel quem escolhe. Além disso, por usarmos inteligência artificial, nosso robô hoteleiro entende linguagem natural, o que é uma característica muito apreciada em hospitalidade. Assim, os cliente podem falar por meio de cliques ou escrevendo livremente. 4. Melhore a experiência do cliente valorizando o atendimento virtual Acredito que o maior mito em relação a atendimento robótico seja que humanos não gostam de interagir com robôs. Mas, se você pensar bem, você pergunta tudo pro Google. Inteligência artificial e automatização já fazem parte do nosso dia-a-dia. Por que não adotá-las na hotelaria? Para contestar esse mito, trago aqui uma pesquisa que demonstra que, independente por humano ou máquina, o que importa é ser atendido bem e rápido. Veja esses números da Business Insider: 45% das pessoas não têm preferência de atendimento entre robô e humano (desde que seja eficiente); 49% dos consumidores usam canais de atendimento automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez na semana. Entre os “millennials”, essa porcentagem sobe para 66%. Percebe-se, então, que a adaptação ao mundo virtual se faz de forma crescente e firme. Lutar contra é desperdício de energia e de possibilidades de negócios. Os clientes esperam contar com um autosserviço. Não decepcione seu cliente! Juntos e misturados, na alegria e na riqueza, no atendimento em hotelaria O humano sempre será o protagonista. Sempre. O mundo da hospitalidade só é real com o toque humano. Isso não quer dizer, no entanto, que o humano esteja sozinho no palco. Ele precisa de ajuda para atender uma platéia cada vez mais crescente e impaciente. Na hotelaria, o robô atua como coadjuvante, uma participação muito especial. O atendimento automatizado é um suporte para a excelência do atendimento humano. Ele torna possível o aumento da produtividade e eficiência dos atendentes, ao mesmo tempo que encanta clientes ansiosos. Se você ainda duvida do sucesso desta parceria, dê uma olhada nesse vídeo mostrando como o Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel usa a tecnologia a seu favor para surpreender seus hóspedes. Enquanto o robô cuida do trabalho operacional, os atendentes têm a liberdade e o tempo para conversar e encantar os clientes. No vídeo, há a opção de legenda em português. Porque garanto: pior que atendimento por robô é atendimento robótico humano. Atendentes sem disposição, que parecem ler um script, são muito mais danosos que qualquer atendimento automatizado por máquina. E atendentes costumam ficar assim quando sobrecarregados. Invista na parceria humana e robótica e potencialize seus negócios e atendimentos. Atendimento automatizado em hotelaria faz parte da evolução, pode acreditar!
Chatbot ou Chat ao Vivo: diferenças e vantagens para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/chatbot-ou-chat-ao-vivo-para-hoteis/	Quando falando de atendimento online na hotelaria, existem três grandes canais de comunicação: email, redes sociais e chats de atendimento. O último pode ser dividido em dois: chatbot ou chat ao vivo para hotéis. Então, qual é melhor para o seu hotel: robô ou humano? Neste artigo, vou apresentar os prós e contras de cada um e suas diferenças. Prós e contras no atendimento via chatbot ou chat ao vivo Enquanto que o email e as redes sociais convivem juntos, no caso dos chats online é um ou outro. O chatbot é, na maioria das vezes, totalmente automatizado, já os chats ao vivo são administrados por um atendente humano. Portanto, o que o viajante ganha e perde ao escolher entre um chatbot ou chat ao vivo na hotelaria? Atendimento humanizado na hotelaria De acordo com uma pesquisa da Zingle, 66% dos respondentes interagiram com um chatbot no último mês. Quando falamos dos Millennials e da Geração Z, o uso de chatbots é ainda mais frequente. Em contrapartida, interfaces de conversação estão por aí desde os anos 70, então os Baby Boomers já estão acostumados a falar com um atendente humano online. Então, se o viajante está perdendo ou não com atendimento humanizado, vai depender do perfil de cada um. O que sabemos é que, no geral, chats são uma boa alternativa para consumidores com fobia em falar ao telefone. Resolução rápida de problemas para hotéis Além do atendimento operacional, viajantes sempre terão queixas e demandas urgentes. Problemas sérios devem ser resolvidos o mais rápido possível. A reputação do hotel está em jogo e um atende humano, neste momento, é o decisor mais flexível. O ideal seria um chatbot inteligente que identifica e notifica o atendente quando o viajante quer falar com um humano. Hoje em dia, a inteligência artificial avançou de tal forma que é possível prever quando atendentes serão xingados no Call Center. Disponibilidade de atendimento na hotelaria A maioria das Centrais de Reservas na hotelaria não separam a equipe de atendimento por canais de comunicação (um para email, outro para redes sociais). Por isso, a disponibilidade de um chat ao vivo depende do horário de atendimento do meio de hospedagem. Independente de fatores externos, a não ser um raro problema técnico, um chatbot estará sempre disponível 24 horas. Além disso, os fatores que impactam o custo e a produtividade de uma equipe humana, como férias e feriados, não vão prejudicar a automação do atendimento. Custo-benefício do chatbot ou chat ao vivo Na média do mercado, hotéis com 80 unidades habitacionais ou mais, uma Central de Reservas funciona com uma equipe de 3 funcionários trabalhando ao mesmo tempo. Para saber o custo dessa equipe, precisamos levar em conta: carga horário e disponibilidade por turnos, especialização de cada funcionário e o número de faltas. Essa é apenas a ponta do iceberg, outros n fatores vão afetar o custo real da Central de Reservas do hotel. No gráfico da Endeavor, entende-se por autoatendimento ou atendimento inteligente os canais de comunicação sem a presença ativa de um agente humano, por exemplo, os chatbots. Para você ter uma ideia, o autoatendimento é 50 vezes mais econômico que um chat ao vivo! Até porque, além do custo de aquisição da ferramenta, ainda tem o salário do atendente. Velocidade de resposta em chats de atendimento Uma das vantagens dos chatbots ou chats ao vivo é o caráter imediato do atendimento. Assim que a conversa se inicia, só termina com a solução de todos os problemas e dúvidas do viajante, não tem como “deixar pra depois”. Porém, de acordo com a análise do atendimento online de redes hoteleiras, enquanto que um chatbot responde instantaneamente uma mensagem, o tempo médio de resposta em chats ao vivo é de 4 a 5 minutos. Isso sem contar a demora entre respostas, principalmente quando o atendente está ocupado em montar uma proposta ou com outro atendimento. Por que o tempo de resposta na hotelaria é importante? Um pequeno adendo: geralmente, a satisfação no atendimento é proporcional a geração de receita por cliente. A Harvard Business Review calculou que, clientes com boas experiências de atendimento, gastam 140% mais que aqueles com uma experiência ruim. Por isso que, quanto mais alta for a pontuação de atendimento ao cliente, maior é a receita gerada para a empresa. Por exemplo, empresas com classificação 10 podem aumentar em até 2,4 vezes a receita anual por cliente. Ou seja, atendimento com qualidade aumenta a lucratividade de qualquer negócio a longo prazo. Além disso, também aumenta a taxa de retenção do cliente e diminui a taxa de abandono no site do hotel. De acordo com o infográfico da Kapow, 68% dos consumidores que tiveram uma péssima experiência de atendimento deixaram a empresa. Por que o viajante quer ser atendido via chatbot ou chat ao vivo? Por que os usuários escolhem determinado canal de contato? Uma pesquisa da Drift sobre chatbots e outra pesquisa da BoldChat em relação a chats ao vivo, têm 1 resposta em comum: “porque eu quero respostas instantâneas”. Independente se preferem um chatbot ou chat ao vivo, a velocidade de resposta é importante. Porém, a expectativa do usuário não reflete a realidade de atendimento. O tempo de espera em um chat ao vivo pode ser menor que por telefone, mas não o suficiente para ser considerado instantâneo. Instantâneo é quando um chatbot processa todo um pedido de cotação em 3 segundos. Como a maioria dos hotéis adicionam o chat ao vivo no site, mas não aumenta a equipe de atendimento, todos os problemas de atendimento em uma Central de Reservas se repetem no chat. Na minha opinião, o ideal seria casar o melhor dos dois mundos: Um chatbot para absorver a demanda operacional e agentes de prontidão para casos mais complexos. No fim, a decisão é de cada gestor de hotel, mas escolha com cuidado!
4 Tipos de perguntas que hoteleiros estão cansados de responder	https://novo.asksuite.com/br/blog/satisfacao-do-hospede/	Lisboa ou Rio de Janeiro. Em todo canto do mundo, os serviços de atendimento estão sobrecarregados com perguntas de todos os tipos de hóspedes. Mesmo que pareça ser uma tarefa chata, responder rapidamente essas questões causa grande impacto na satisfação do hóspede. Tenha sempre em mente: seu cliente pode não esperar. Fato é que inúmeras perguntas simples, porém importantes, demandam um tempo precioso da equipe hoteleira, diminuindo sua produtividade. Tenho certeza que você, hoteleiro, está cansado de ter que se repetir tantas vezes e se pega pensando: “será que não existe um jeito melhor de lidar com isso?”. Bem, existe sim! Muitos hotéis estão investindo em colocar nos sites uma aba de dúvidas frequentes ou instalar chatbots como uma forma de acalmar as mentes inquisidoras dos viajantes. Ao adotar essas soluções, os viajantes podem achar eles mesmos as respostas para suas perguntas que, de outra forma, teriam que contatar o hotel de forma individual. Para tornar sua vida um pouco mais fácil, listei aqui os 4 principais tópicos que você deve abordar em seu site para que a experiência do seu hóspede ocorra sem turbulências. Aqui vai! 1. Reservas: feche o negócio! Um tópico que merece sua total atenção é reservas: como fazer uma reserva, política de cancelamento/depósito, formas de pagamento, o que está incluso na diária, horário de check in/check out. Informações sobre efetuação de reserva e o que está incluso devem ser prontamente respondidas, para tornar um potencial cliente em um hóspede satisfeito. É claro que disponibilidade e tarifário são aspectos importantes para a escolha da hospedagem. Mas não são suficientes. O viajante quer mais informações antes de apertar o botão ”reserve agora”. Os clientes gostam de transparência e clareza. Ninguém gosta de se sentir enganado, especialmente quando dinheiro está envolvido. Então, não perca uma oportunidade de negócio por não esclarecer ao cliente as regras e o processo de reserva. 2. Localização: torne seu hotel em um point! Onde o hotel está localizado, como chegar, qual é a distância até a praia, onde fica a estação de metrô mais próxima são algumas das perguntas mais frequentes que o hoteleiro escuta. Mesmo tendo o Google Maps para achar o caminho, a maioria das pessoas prefere perguntar do que procurar sozinhas. Certifique-se de que seu cliente não se perderá pelo caminho e que sua localização é perfeita para ele. Para isso, suas respostas devem incluir mais do que geografia e distância. Descreva também nas respostas o que ele pode vivenciar se hospedando com você. Exemplo: se o hotel localiza-se perto de um teatro famoso, responda além dos metros que os separam. Você pode escrever sobre a experiência fantástica que é visitar o teatro, com a criação de memórias únicas para levar na bagagem para casa. Use essa oportunidade para incentivar os viajantes a se tornarem seus hóspedes. 3. Serviços/Estrutura: todos querem uma vida boa! Uma coisa que todo mundo procura ao reservar um hotel é conforto. E não apenas no quarto. Todos nós gostamos de relaxar após um dia de trabalho ou aproveitar ao máximo nossas férias. Se tivermos tudo o que imaginamos no mesmo prédio, melhor ainda! É por isso que serviços e estrutura são tópicos comuns de perguntas para os hotéis. Se o seu hotel possui piscina ou serviço de lavanderia, garanta a satisfação do hóspede explicando como funciona e não crie falsas expectativas. No caso do hotel não oferecer um serviço específico ou comodidade que clientes sempre perguntem, não se preocupe! Essa pode ser uma ótima oportunidade de transformar algo negativo em positivo. Tudo depende de como você responde. Uma das grandes vantagens de adotar um chatbot é que você pode elaborar respostas completas, contornando possíveis objeções, que, de outra forma, não seria possível. Na correria do dia-a-dia, o hoteleiro só tem tempo para responder: “infelizmente não temos”. Já o chatbot pode, em questão de segundos, responder, por exemplo, que o hotel não possui uma academia, mas existe uma a poucos metros do hotel. Dar opção em vez de apenas dizer “não” faz toda a diferença no atendimento! 4. Outros: Tudo que possa ser importante para a satisfação do hóspede Existem algumas perguntas gerais que todo hoteleiro tem que responder todo dia: se pets são aceitos, se tem estacionamento, programas para fazer na cidade etc. Você pode abordar vários tópicos diferentes aqui. Só não esqueça que as perguntas frequentes devem ser reais e, não, o que você imagina que seus clientes possam ter de dúvida. Então, verifique seu e-mail, fale com colegas de trabalho e levante quais são as perguntas que a equipe está cansada de responder para estar numa aba do site ou programada no chatbot. É mesmo importante ter essas informações no site? A resposta é: sim! Dar respostas rápidas para perguntas simples influencia muito na satisfação do hóspede. Também ajuda a diminuir o estresse da equipe do hotel, ao reduzir a demanda de atendimento. Além disso, fornecer respostas antes que o cliente pergunte demonstra sua preocupação com a experiência dele e que você entenda das suas necessidades. Para finalizar, de acordo com pesquisa publicada na Harvard Business Review, clientes com boas experiências prévias tendem a gastar 140% a mais dos que não tiveram. Um ótimo motivo para investir nisso, você não acha? Ao elaborar uma sessão de perguntas frequentes ou adotar um chatbot, você faz com que incertezas e dúvidas desapareçam e estabelece uma sólida relação com o cliente. A confiança do seu cliente aumenta e o estresse da equipe diminui. Bom demais, não é mesmo? Qual pergunta você, hoteleiro, não aguenta mais responder e adoraria que um chatbot respondesse por você?
O campo de batalha do SEO para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/seo-para-hoteis/	O foco deste artigo será explicar as particularidades do SEO para hotéis e as estratégias usadas no setor para melhorar o posicionamento no Google. O discurso de SEO (Search Engine Optimization) é similar para qualquer tipo de negócio: jogue com as regras do Google, visando os três primeiros resultados, onde ficam a grande maioria dos cliques. A verdade é que SEO nada mais é do que tática. É uma guerra experimental em que alguns lances podem dar certo, outros muito errado. O importante é entender que uma prática comum de SEO para e-commerce pode não trazer o mesmo resultado para, por exemplo, uma pousada no interior de Minas. O motivo é simples: SEO é conhecer o SEU público-alvo. Mesmo no marketing para hotéis, o entendimento das personas é muito importante. Neste caso em particular, é o padrão de pesquisa dos viajantes que vai nortear sua estratégia. Mas vamos pular logo ao que interessa. Eis o que você precisa saber de SEO para hotéis e algumas sugestões de como aplicar teoria na prática: SEO para hotéis na prática São várias as estratégias de SEO para hotéis. Vou listar algumas que considero fáceis de aplicar para quem está começando a estudar sobre o assunto. As técnicas a seguir envolvem estruturas no site do seu hotel que, espero, já existam. Então, é uma questão mais de otimização do que estratégia de SEO. 1. Press-release e backlinks Um fator muito importante para o posicionamento orgânico de um site é a força do seu domínio (DA ou domain authority). Alguns plugins, como o MozBar, o ajudam a verificar facilmente esse número. No gráfico acima, do Purpose Blogger, fica claro a relação (n° de sessões) x (autoridade do domínio). Quanto maior o DA, maior o tráfego. Uma das maneiras de aumentar esse indicador é através dos backlinks. Em se tratando de SEO para hotéis, existem duas formas de fazer isso: press-release e parceiros. Quando alguém, seja um portal de notícias ou um blog de viagens, mencionar o seu site + link (isso é importante, não adianta se for apenas o nome) você ganha um backlink. Pense neles como figurinhas de um álbum. Colecione o máximo que conseguir! 2. Vídeos e tempo na página Se você fosse ao cinema e nos primeiros minutos do filme, as pessoas começassem a levantar e ir embora, a que conclusão você chegaria? Que o filme é ruim, certo? O Google faz o mesmo e uma boa forma de manter o tempo de permanência alto é através de vídeos. Na verdade, qualquer conteúdo dinâmico que prenda a atenção do viajante, como mapas 360° ou chats de conversa. Quando comparamos o tempo de permanência entre a Booking e um dos maiores resorts do Brasil, você tem esse número: Ou seja, mantenha o tempo de permanência alto, crie um caminho de navegação que faça sentido e, mais importante, prenda a atenção do viajante! 3. Imagens e tempo de carregamento Você já deve estar cansado de ouvir que as fotos no site precisam estar em boa qualidade, que precisam ser visualmente atrativas, etc… Mas em SEO para hotéis, existem outros detalhes que impactam o tráfego orgânico, como o tamanho da imagem (em mega bytes) e o título. É importante que o tamanho seja o menor possível. Os megas adicionais vão afetar o tempo de carregamento da página, que não pode passar dos 3 segundos. Já sobre a descrição, o fato é que imagens também são indexadas no Google e geram tráfego para o site do hotel. Por isso, nunca salve uma foto como “nomealeatorio.png”, que você vai estar indexando essa imagem para a palavra-chave: nome aleatório! Sempre que enviar uma imagem para o site, lembre-se do título, do texto alternativo e da descrição. Tráfego orgânico e SEO para hotéis Hoje em dia é obrigatório que qualquer meio de hospedagem tenha uma estratégia digital, inclusive de SEO. A questão é o seguinte: De acordo com a distribuição de tráfego no Google, em média, o 1° resultado recebe quase 5x mais cliques que o 4° colocado. O problema é que esses número são de 2013. De lá pra cá muita coisa mudou na organização de resultados. Agora, competir pela primeira posição orgânica não é tão simples. Por mais que você esteja entre as 3 primeiras posições, pode ser empurrado pro final da página pelos resultados pagos e do próprio Google Hotel Search. A ideia aqui é otimizar cada uma das palavras-chave que mais refletem a estratégia do seu hotel. Cada termo pesquisado tem vida própria, logo, estratégias de SEO específicas. Competir contra o orçamento bilionário das OTAs para estar no topo das pesquisas pagas é praticamente impossível para hotéis independentes. Por isso, o SEO para hotéis continua relevante. Além do que, seus números nunca serão tão expressivos quanto os de uma grande rede hoteleira ou da Booking. Mesmo assim, otimizar cada palavra-chave vai fazer com que o tráfego orgânico no site do hotel dê um pulo explosivo. A competição pela primeira posição no Google entre OTAs x hotéis Eles estão na primeira posição paga e, como se não fosse o suficiente, estão no topo dos resultados orgânicos. As OTAs estão em todos os lugares! Como bem explica Sean O’Keefe em artigo para o Think With Google, existem várias formas de trazer tráfego para o site do hotel. Além dos motores de busca, o mais comum são as redes sociais, mídias pagas e até mesmo pelas agências de viagem online. Sim, parte do tráfego do seu site vem das OTAs! Porém, ao contrário do que se acreditava, o Billboard Effect está morto. Os viajantes que visitam o seu site depois de conferir o preço na OTA, não reserva no seu site. Viajantes que visitam exclusivamente o site do hotel: 10% Viajantes que visitam exclusivamente sites das OTAs: 60% Viajantes que visitam os dois tipos de sites: 30% Portanto, foco no futuro! A partir de agora, uma combinação de canais de tráfego bem balanceada é a sua meta. As mudanças no algoritmo do Google e seu impacto na hotelaria Essa é a parte relativamente fácil. O SEO para hotéis têm todo um lado mais técnico, para os mais experientes no campo. Mas investir um tempo na parte técnica vale a pena. Por exemplo, o time de SEO do Google Meu Negócio, estudou o tráfego orgânico do site e estabeleceu algumas adições de SEO. O resultado foi que o tráfego aumentou progressivamente, como explica Sean O’Keefe para o Think With Google. Algumas dessas adições de SEO foram: Tags canônicas: mostram aos motores de busca quais URLs você tem interesse em indexar; Site maps: organizam para os motores de busca como o conteúdo do seu site é organizado; Páginas AMP: otimizam a performance de páginas web no mobile. Esta última é muito importante e tem sido foco do Google há um tempo. Quem nunca acessou um site pelo celular e se deparou com um monte de problemas técnicos que não existiam na versão para desktop? Para isso existem as páginas AMP, ou accelerated mobile pages, são essenciais já que 51,3% dos acessos à internet são através de dispositivos móveis. Essa porcentagem cresce ano após ano, de acordo com a Stat Counter. Quando foram consertados os problemas relacionados às AMPs, a página do Google Meu Negócio aumentou em 200% o número de impressões. Você pode verificar a performance do seu site no Google Search Console. Por que aumentar o tráfego orgânico é importante para o seu hotel? Porque o tráfego orgânico para hotelaria é tão importante? Já falamos sobre fatores que impactam as taxas de conversão no site do hotel, e o volume de visitantes tem papel primordial nessa taxa. Mas tome cuidado: aumentar o tráfego sem uma macro estratégia pode ser um tiro no pé. Ao invés de ver as taxas de conversão aumentando, podem cair drasticamente. Para acabar positivamente, lembre-se: Até o Google erra, então seja justo consigo.
Conheça o perfil do viajante através das gerações X, Y e Z	https://novo.asksuite.com/br/blog/perfil-do-viajante/	É via de regra para hoteleiros conhecer o perfil do viajante das gerações X, Y e Z. Resumidamente, a Geração X são os nascidos durante a Ditadura Militar. Os Y, de 1986 a 1995. Os viajantes Z, a partir de 1996. Também podemos classificar os Baby Boomers, nascidos no final e pós Segunda Guerra Mundial. Mas neste artigo vamos focar no perfil do viajante das gerações X, Y e Z. Apesar de não podermos definir com 100% de assertividade cada viajante, podemos notar algumas tendências. Por exemplo, os Millennials (Y) viajam mais vezes durante o ano, normalmente para relaxar. Em contrapartida, a Geração Z viaja menos, mas o tempo de duração é alto, de acordo com levantamento da Expedia. Porque não existe um consenso para o perfil do viajante? A verdade é que n fatores vão influenciar seu comportamento, dentre os quais renda, cultura, idade e localidade. A maturidade digital de um país, por exemplo, também é um fator. A forma com que o viajante pesquisa por hospedagens depende do dispositivo que está acessando, onde encontra as informações e quais seus referenciais. Portanto, pensar no perfil do viajante é um exercício numa perspectiva macro. A seguir, vou separar algumas características marcantes para cada perfil do viajante. A geração dos viajantes aventureiros A Geração Z, nascidos ao final da década de 90 e começo dos anos 2000, tendem a tirar férias em grupo, entre amigos ou ao menos com um familiar. As atividades buscadas no destino são mais dinâmicas, como esportes radicais, safáris, trilhas, entre outros. Os jovens hiperconectados gostam de ação! Eles planejam toda a viagem para ser uma grande aventura. Essas experiência são, geralmente, mais curtas e intensas. Por isso, o tempo de estadia é menor, acompanhando o calendário de feriados prolongados. Nessas férias inesperadas, as viagens são planejadas de última hora. A World Expeditions, por exemplo, é uma operadora turística com foco em aventuras sustentáveis e socialmente responsáveis. A empresa disponibiliza em seu site as “viagens de última hora”, nos quais o viajante escolhe o pacote de acordo com a atividade e nível de dificuldade pretendidos. A duração das viagens é, geralmente, menor que uma semana. Além do tempo e tipo de viagens procuradas pela Geração Z, a preferência por hospedagens econômicas, como hostels, pousadas e albergues, é grande. Porém, não confunda essa escolha como low-budget dos viajantes. Como já dito, os jovens querem aventuras, então o orçamento é alocado para essas atividades. Geração Y e sua relação com viagens Os Millennials são os viajantes que nasceram entre a década de 80 e final dos anos 90, também conhecidos como Geração Y. De acordo com estudo do Google Brasil, esse grupo pode ser dividido, assim como a Geração X, em dois subgrupos: os young millennials (entre 18 a 24 anos) e os old millennials (entre 25 a 34 anos). Não é à toa que fica difícil caracterizar a Geração Y. Dentro do próprio grupo, as diferenças entre jovens e adultos pode ser gritante. Na reportagem do site EXAME sobre diferenças entre os dois tipos de Millennials, é dito que as particularidades dentro desse grupo são até maiores que as diferenças entre gerações. Faz sentido, já que os Millennials estão inseridos no centro da transformação digital do século XXI, na transição entre o velho e o novo. Então, o que os Millennials têm em comum que os une em uma mesmo grupo? Sejam jovens ou adultos, ambos são informatizados. A Geração Y cresceu com a internet. A diferença está no desenvolvimento contínuo da tecnologia (lembra da primeira versão do Internet Explorer?) e dos dispositivos de acesso, como a passagem dos computadores para celulares. Perfil do viajante Millennial: como atrair esse público Os Millennials nunca param: são estudantes, estagiários e voluntários. Investem sua energia em projetos pessoais e também são pequenos empreendedores. Moram sozinhos e são independentes. Levam vidas agitadas, então priorizam roteiros mais relaxantes, como praias e spas. Além disso, gostam de se envolver com outras culturas. Enquanto que a Geração Z quer vivenciar os extremos do mundo, os Millennials estão interessados na experiência local. Por isso, a escolha por hospedagem é direcionada a hotéis menos tradicionais. Enquanto que alguns hotéis temem perder reservas para o Airbnb, o Honduras Maya se inspirou na plataforma e lançou o projeto “HOTELBNB”. Os apartamentos foram todas transformados em quartos ao estilo Airbnb, ou seja, mais despojados. No exemplo abaixo, o quarto à esquerda é de um hotel e o da direita de um apartamento Airbnb. O Hotel Honduras Maya também criou perfis de anfitriões para cada um de seus funcionários, inspirados pelos hosts. Então, abriram as portas para os viajantes. A iniciativa colocou o hotel, junto com a Ogilvy Honduras, na lista de finalistas do Festival de Criatividade de Cannes 2019. Os viajantes com maior poder econômico A Geração X, os pais dos Millennials, passam suas férias em cidades históricas, tem preferência por experiências gastronômicas e querem relaxar com um bom vinho. Esses viajantes são, na sua maioria, pessoas mais tradicionais. Possuem empregos estáveis, poupança e renda fixa. No geral, seu poder aquisitivo é bem maior que o das gerações mais jovens. Pois bem, eles tem o que é preciso para viagens mais caras. Além disso, representam boa parte das viagens a negócio, então conhecer bem esse viajante é importante para hotéis corporativos. O perfil do viajante está cada vez mais difícil de categorizar Gradativamente, os perfis dos viajantes estão se mesclando e diferenciá-los torna-se cada vez mais difícil. Por exemplo, contra o que muitos pensam, o número de reservas entre viajantes com +60 anos no Airbnb cresceu em 66% de 2017 para 2018! Apesar de todas as contradições no perfil do viajante, algumas tendências são universais entre as gerações. Uma delas é a troca gradual de produtos por serviços/experiências, o que afeta todo o setor hoteleiro, desde a oferta de amenidades até os programas de fidelidade. A dica é reconhecer que o perfil do viajante vai estar sempre mudando, independente de sua idade.
The Perfect Online Guest Experience: 4 Topics Your Website Must Cover	https://novo.asksuite.com/blog/guest-experience-in-hospitality/	London or Mexico. All around the world, guest services are overloaded with all kinds of questions from clients. Even though it may seem like a boring task, quickly addressing clients' simple inquiries deeply affects the guest experience. One common mistake that hoteliers make is to consider the guest experience as the only one provided during their stay. But the pre-stay service is also a crucial part. Therefore, pre-stay queries should not be underestimated. The fact is those uncomplicated and countless, yet important, questions take away precious time and productivity from the hotel staff. They could be attracting more business to your hotel, instead of repeating themselves. I’m sure that you, hotelier, can’t help but wonder: “Is there a better way to deal with this?” Well, there is! Many hotels are investing in FAQs or virtual assistants as a way to ease the mind of the incoming guest and, at the same time, giving reservation agents time to focus on sales. Travelers can find answers to questions on their own, rather than directly contacting hotel staff on a regular basis. To make your life a bit easier, here come 4 main topics you should cover on your hotel website so your guest experience goes smoothly. 1. Reservations: Seal the deal! If there is a topic that needs your undivided attention, it's reservations, which includes: Reservation process Cancellation/deposit policy Room types Payment methods Daily rate details Check-in / check-out times Information about “how to book” and “what's included” are crucial to turn your potential client into a guest. Of course price and availability are important aspects when someone is deciding where to stay. But remember that is not enough. Before pressing the “book now” button, travelers want more relevant information to seal the deal. Clients want everything to be transparent and clear. No one likes to feel they are being misled, especially when money is involved. So don’t miss a business opportunity by not making it as simple as possible for your client to understand your booking process. 2. Location: Turn your hotel into a hotspot! “Where the hotel is located?”, “How do I get to the hotel?”, “How far is the museum, or the nearest subway station?” are some of the more common questions a hotelier can hear. Even though we have Google Maps and other tools to find our way around, the truth is most people prefer asking rather than searching for themselves. So be sure that your potential client won’t get lost and that your location is perfect for them. Your answers should include not only geographic locations and distances, but also what travelers can experience by staying at your hotel. For example, if you are located next to a famous theater, you can go far beyond the distance. Write about the great experiences this theater can offer, not to mention all the unique memories that can be created there. Use this opportunity to encourage potential clients to become your guests. 3. Facilities/Services: We all want an easy life! One thing that almost everyone is looking for when booking a hotel is comfort. And that is not just about the room. We all like to relax after a hard workday or enjoy our holidays to the fullest. If we can have all the facilities we dream about in the same building, the better! The future of wellness is now linked with technology. Learn how the two are coming together in this episode of Hotel Cast with Tammy Pahel: That’s why facilities are a common topic among hotels. If your hotel has a swimming pool or laundry service, make sure your guest understands how it works. Some hotels have a facilities fee. If that’s your case, don’t forget to mention it. If travelers are always regularly asking about a specific service or facility that you don’t offer, don’t worry. This can be a great opportunity to turn a negative situation into a positive one. It all depends on how you answer the question. One of the best things about adopting FAQs or hotel chatbots is that you can take your time to elaborate on answering these types of questions. When in a rush, hotel staff usually answer with a simple, “We don’t have it, sorry.” But your virtual assistant can give a much more comprehensive answer in a matter of seconds, saying, for example, that even though the hotel doesn’t have a gym, guests can go to a gym center close by. Giving an option instead of just saying “no” makes all the difference! 4. Others: Everything else that is important to your guest experience! There are some general questions that every hotel must answer on a daily basis, such as if pets are allowed, if the hotel has onsite parking, things to do in the city, and more. You could address many subjects here. Just don’t forget that FAQs, automated or not, must be based on the most common questions your customers actually ask, not what you guess they wonder about. So take a look over your emails, and talk to all hotel staff members to collect a list of the most common questions you are all tired of answering all the time. Are you aware of all of your high-end guests' preferences? Collecting and organizing this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW Is it really important to have a hotel FAQ? The answer is yes. Having a FAQ is an integral part of providing a good guest online experience. It also helps you increase your digital presence and reduces a lot of stress on your hotel staff. Answering questions before guests actually ask shows you care about their experience and understand their needs. Besides, according to research published in the Harvard Business Review, customers with good past experiences spend 140% more than those with poor experiences. This is reason enough to have a FAQ, don’t you think? “How can I start?”, you might ask. Start by researching which questions you must address. Then answer those questions using simple language and short sentences. When possible, include images to illustrate what you are talking about. Your guest will surely appreciate your efforts. By adopting a FAQ section or a hotel chatbot, you can use the questions to make uncertainty disappear and establish a solid relationship with your client. A good FAQ section or chatbot increases your customers' trust and decreases guest service stress. It’s a win-win situation, don’t you think? Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now]
7 Advantages of Automated Customer Service in the Hotel Industry	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-automated-customer-service/	There is a misconception that automated customer service and hotels don’t match. Also, that chatbots take away human warmth, negatively impacting the hotel’s service quality. However, with advanced Artificial Intelligence (AI) and natural language, automatic responses are more personalized as many clients don’t even realize they're talking to a machine. Still, hotels hesitate to adopt these kinds of services. They live in the belief that hospitality and automated customer service can’t work together. The truth is, in the multichannel world that we live in, a human being simply can’t handle the multiple demands. And it is important to know that before enchanting your guests, you need to be available for them in the most efficient way possible. If you are still a true believer that chatbots can’t perform a miracle in the hotel industry, take a look at the 7 advantages of automatic customer service in hotels that we listed below. Be aware that you might witness the miracle of the multiplication of direct sales. You’ve been warned! Did you know that a 0.1-second improvement to mobile site speed can grow conversion rates and the average order value? This free ebook will guide you through a series of relevant topics for the improvement of your hotel website experience and boost your online performance and direct sales: [Ebook] Booking Machine 1. Guests’ expectations According to SuperOffice, up to 70% of customers expect a company’s website to include a self-service application. So, by investing in automated customer service in your hotel, you will be giving what customers want and expect. Making customers happy should be your priority. On average, satisfied customers tell nine people about their experiences. On the other hand, angry customers tell, on average, sixteen about their bad experience. Font: Super Office In the competitive and fast world that we live in, self-service is not a luxury or expendable. It should be a part of customer service. Besides, with the COVID-19 pandemic, self-service became a MUST to minimize the risks of contamination. Guests expect a contactless experience as much as possible now. Procedures like check-in and check-out can and should be automatized. There are many ways a hotel can automatize the check-in procedure: guest form, FAQ page, kiosk, or by a chatbot like in the example below: 2. Operational Improvement As I said at the beginning of the text, automation didn’t come to replace personalized service, but to help it. It makes it possible for human assistants to have time to fully dedicate to the art of hospitality, without having to stress with simple questions that overload work on a daily basis. Without having to struggle between demands, the effectiveness of hotel staff increases, and clients can get all the attention they deserve. In fact, it is not enough to help a customer when he needs it. The staff should proactively reach clients to check if everything is going smoothly. And that takes time. Besides, with this “extra” time, reservations agents will be able to fully focus on sales and the potential new guests. Not having to answer simple and repetitive questions, they can do strategic tasks and help in a more efficient way to increase the hotel’s revenue. That means that technology gives hotel staff the most scarce and valuable resource in hospitality: time. This is especially important when hotels need to deal with downsizing. Many properties had to take this drastic measure due to the crisis caused by the COVID-19 pandemic. While the hotel industry is still on its way to recovery, hotels have to find ways to keep the quality of the service with fewer human resources and automation is a very good option. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs. Listen now: 3. Multiple Channels Have you ever tried to answer different people with different questions simultaneously? Impossible, isn’t it? Someone always ends up waiting. Unfortunately, this is a common dilemma faced by many hoteliers: who comes first in customer service? We ask hospitality leaders how they would deal with the multichannel challenge in customer service. Read in this post theirs insightful answers: [Multichannel Customer Service] Let's take a closer look at room quotations requests. When a quotation request is sent to a human chat, it usually takes a few minutes to be answered. But clients will hardly wait that long. What would probably happen is that the client leaves the webchat to never return. One of the advantages of having a hotel chatbot is the ability to answer multiple clients on multiple channels in multiple languages at the same time. Especially now with the pandemic, people are hesitating to travel again, so they need all reassurance they can have about the hygiene protocols and the hotel's operations before booking a room. More than ever, your hotel needs to be available to capture these potential guests by providing the answers they are looking for: Asksuite's chatbot provides a COVID-19 topic where hotels can put all the information for their guests and potential guests regarding the procedures and operations during this pandemic. 4. Time Response In addition to the waiting time, if you give your client short and incomplete answers, the chances of him booking with you drop significantly. To give a full answer is crucial when texting your potential clients. In this short video, we chat with Hospitality Leader Christine Tripp about the 3 mistakes hotel teams are making with Mobile Chat: A human agent takes several minutes to carry out a full guest service. On the other hand, a robot takes only a few seconds to give a thorough answer, with pictures and prices. What usually takes a few minutes for us to do, the software can be programmed to do in a few seconds. Not even Usain Bolt is as fast as a chatbot! 5. Omnichannel Service For any business, it is important to be available on the channel chosen by the client. That is also true for the hotel business. It is not enough to answer emails or telephone. Your hotel must be online on different communication channels: website, social media, and message apps. But we are only humans. We can’t answer all channels at the same time! Fortunately, omnichannel technology integrates all channels in one platform making online communication much easier. However, many people mistake multichannel for omnichannel. A multichannel business means that customers have more than one channel to communicate, interact, or buy from, but each channel works separately. On the other hand, an omnichannel business means customers have more than one channel for their disposal AND all channels are integrated. In a nutshell, all communication channels are centralized in one single screen and reservation agents are able to manage all service channels on the same platform. Customers' data is shared, making it easier for the customer to engage and to build a loyal relation with the company. Take a look at how the Asksuite omnichannel platform looks like. You can see in one single screen all interactions from different sources: 6. Single Training Turnover rates in hotels are quite high. Every time a new employee is hired, time is spent in training so the hotel’s standard is kept even with staff’s changes. This adapting stage can cause a work overload on staff members, promoting an operational deficit. This kind of problem does not exist with a chatbot. When you hire a robot, you will only have to teach it one single time. Hoteliers used to be worried about the quality of the interactions provided by chatbots. If they would understand what it's been asked. But chatbots powered by Artificial Intelligence have evolved a lot in terms of understanding Natural Language. Take a look at the example below. The visitor asks about pets in the hotel and gets his answer. The bot even understands the "thank you" part: Artificial Intelligence is also present in several hotel management systems, like Revenue Management System (RMS) or Reputation Management System. The AI is behind the software processing a big volume of data. As you can see, a big part of the technology trends in the hotel industry has AI at its core. 7. Cost Reduction The financial factor can not be ignored. Chatbots can be used to reduce operational costs. According to Forrester Research and Oracle, a web self-service can reduce cost by as much as $11 per call, as you can see in the graphic below: In addition, having automation technologies is considerably cheaper than hiring multilingual employees to work only during business hours. A robot doesn’t take pauses, works 24/7, and can communicate in several languages. Travelers often check the hotel website before booking the accommodation. So your website must be prepared for visitors. Speaking the traveler’s language increases the chances of capturing those visitors significantly and the odds of them booking with you. By making your website familiar, you will probably conquer more territories. Automated customer service is the key to success Researches about customer services conducted by big companies tell us that clients want an online self-service channel. That proves that automated customer service and hotels are a good match, no doubt! In addition, automating services saves time and increases the staff’s effectiveness. However, it is important to point out that automation didn’t come to exclude human service. It is just a support tool to help human agents to deliver outstanding guest service. It is even possible a human intervention at any time in any conversation the bot is having, so humans take care of more complex questions, while the chatbot answers the repetitive ones. It's teamwork at its best! Personalization and automation can coexist in a wonderful hotel environment. *post updated on 06-04-2020 Hotel Automated Customer Service was also on the agenda of our Hotel Cast TV webinar series. We invited Customer Experience Expert Shep Hyken and award-winning GM Christine Tripp to discuss: Humans or automation: does one model fit all? Find out watching the episode - CLICK HERE
Multichannel or Omnichannel Hotel: What's the Difference?	https://novo.asksuite.com/blog/multichannel-or-omnichannel-hotel/	In a nutshell, to be a multichannel business means that customers have more than one channel to communicate, interact or buy, but each channel works separately. An omnichannel business means that not only do customers have more than one channel for their disposal, but also all channels communicate among them. In fact, few people actually understand what omnichannel means. However, talking about a multichannel and omnichannel experience in the hotel industry has some significant differences. Here, I will focus on online channels. There are three areas where the multichannel and the omnichannel can be applied in the hotel industry: Sales; Marketing; Customer Service. I will explain the difference between multichannel and omnichannel and how omnichannel is indeed the technology that you and your client will get more benefits from. Why should your hotel be available on different channels anyway? Source: We Are Social and Hootsuite The modern traveler is spread over many channels and it is important that your hotel be where your potential clients are. The problem is that many hotels are using social media only for Marketing to reach new users through ads. Clients, on the other hand, use those channels also for communication. Unfortunately, hotels are not prepared to answer clients’ queries on social media. With no answer from the other side, clients move on. So basically, the same clients you invested money in to attract, are the ones you are not prepared to serve. It seems like a waste of money to me! That is why it is important to be available on different channels and not use them only for Marketing. All channels should be integrated into your customer service experience. Multichannel Hotel In a multichannel approach, it is understood that the bigger the number of channels, the wider the hotel’s range, and consequently, the bigger the number of interested travelers. With this in mind, multiple communication channels are offered to clients, such as: – Social Media – Email – Website – Text Messaging Channels Inside the social media, we can highlight a dozen of different channels. Most travelers prefer the following social media: Instagram, Facebook, Pinterest, and Youtube. Furthermore, multichannel means also which source the communication comes from a mobile, desktop, tablet, or any other device connected to the internet. By being multichannel, you increase the chance of getting new customers and make it easier for clients to reach you when they need. But every channel is treated separately and customer experience can be compromised because customer data is not shared among the channels. Omnichannel Hotel Your hotel probably uses a CMS (Channel Management System), right? Basically, what this system does is centralize all sales channels of the hotel, from all possible sources. When you update a room rate, all channels are updated as well, without having to check each one of them manually. An omnichannel customer service management follows a similar logic. All communication channels are centralized on one single screen. Consequently, reservation agents won’t need to divide themselves to be able to answer all demands. They will be able to manage all service channels in one platform. So, your hotel may have many communication channels for travelers’ disposal, but if these channels don’t talk to each other, it is not an omnichannel service. Remember that clients want their experience to be seamless. In an omnichannel approach, it doesn’t matter which attendant was in charge of the customer service or where the initial inquiry took place. All channels are connected and data is shared, making it easier for the customer to engage and to build a loyal relationship with the company. The Impact of the multichannel and the omnichannel in the hotel industry Nowadays, travelers demand an omnichannel experience. Omnichannel can be a tricky concept. Many hotels and resorts work with different channels, but very few of them can be considered omnichannel. The truth is that the bigger the number of channels is, the more complicated it is to manage all of them simultaneously. In a simple multichannel, one attendant needs to jump from one communication to another: answering website requests, while Facebook users wait for their requests. Moreover, there is the matter of keeping service standard in all channels. That means that the more fragmented it is multichannel management, the less uniform will be the answers. The omnichannel experience is the strategy to charm clients and makes them loyal by giving them an integrated and standardized experience in every channel. So whatever journey the customer chooses to take, the experience is consistent and unified. Hence many hotels are using an omnichannel strategy combined with automated customer service. That way, clients are answered in different channels, managed in one single platform. In addition, it is possible to create standards for images, greetings, ways to get around clients’ objections, and more. The hotel industry still has ways to embrace new technological changes and to become omnichannel is definitely one. Wanna know more about the challenges of an omnichannel strategy in the hotel industry? Check out this presentation our Marketing Specialist, Paula Carreirão, did at Tourism World Summit: https://www.youtube.com/watch?v=jB38-fxC_18&feature=youtu.be
Here Is Why Your Hotel Website Is Not Enough For Your Clients	https://novo.asksuite.com/blog/your-hotel-website-isnt-enough/	You dedicate time writing the information you think are relevant to your hotel website. You invest in design to make it easier for your clients to find the answers they are looking for. However, you feel like it is a waste of time. No one reads your website and your hotel agents are still overwhelmed with guests’ queries. Why? Because when you don’t have online support, your website acts more like a display than a communication channel. That means that you might be missing business opportunities and not helping your staff’s workflow as much as you could. Have you thought about that? I’ve listed here the two main reasons why people still contact your hotel staff with simple questions, even though you have a great website. Reason 1: People don’t read online; they skim Over the last few years, the number of online users has been growing and so has the time they spend browsing. Take a look at this graphic by Global Digital Reports 2019: As you can see, your hotel has many business opportunities online, no doubt. But you have to consider that our attention is very fragile and there are plenty of other pages your potential clients could be reading. If you give them half of an excuse, they will abandon you in a heartbeat. Therefore, the challenge is how to retain users on your hotel website and make them read the important information, instead of contacting your customer service. That people don’t read anymore may not be a surprise to you. But what it may surprise you is how reading online is done. So let’s get to the facts about online reading: 55% of all pages get less than 15 seconds of attention; Visitors will only read about 20% of the text on average page; It takes 20-30% longer to read online than on paper. On average we spend 6 hours and 42 minutes online. In other words, people don’t read online the same way as they read a book. When people browse the web, they are looking for quick answers. For this reason, many online users prefer to direct their questions to a FAQ or a chatbot. People like shortcuts. Furthermore, you have very little time to capture the user’s attention. Consequently, You need to keep it uncomplicated and interesting for users so they won’t leave your page. Thus, a good option to keep users’ interest is to make it visual: add images and videos where it fits. As people say: “ A picture’s worth a thousand words” Reason 2: Your hotel website doesn’t show what you don’t have Doubts when booking a hotel room are common. Questions about discounts, breakfast menu, and availability for late check-out and check-in time are some examples of clients’ queries before they seal the deal with a hotel. Answers to those questions may be found on your website. But there are some questions that your website can’t answer. I’m talking about facilities or services your hotel doesn’t have but your clients might be interested in it. Obviously, you won’t highlight what you DON’T have! When a client can’t find specific information, he/she doesn’t know if it is because the hotel doesn’t have that thing or if it only forgot to put it on the website. So to be sure, the client call or text message the hotel (in worse cases, the client just give up and go to the next hotel). That means that a lot of questions your hotel attendants get are about things that your hotel doesn’t have. To say “no” to a client is always a sensitive matter. You need to say it in a smart way. Having online support enables your hotel to “grab” that potential guest who is not sure yet about booking with you. And since we are a fast-paced society, if it takes more than 1 minute to find something, the odds are that users just leave the page and go to the next one. On the other hand, if the users see online support, chatbot or human, they will try to interact with it to find what they are looking for. That is your chance to close the deal. Talk to your potential guests about where they are at the perfect moment. Website + Online Chat = the perfect combination So it is not enough to reshape your website and think that every question will be answered there. After all, clients don’t want to waste time looking for information in every tab, and most important: they want answers fast and easy. The fact is that we have much less patience to read online and it is very easy to get distracted. Plus, usually, we read books for distraction, while online we read to find a piece of information or to get something done. We only read what is necessary to make a decision. That is why it said that we don’t read online; we skim. That is connected to the “decision fatigue” people talk about. As modern life becomes ever more connected, consumers are bombarded with an exhausting array of choices and offers which continue to grow. Being online is not enough. It’s basic. It doesn’t give you any relevant competitive advantages. But to have an online chat will. Chats, human or bot, give the user the experience they expect, providing interaction with them. They help users to find what they are looking for, increasing the chances of booking and returning. The truth is that nowadays we type more than we talk. The interaction between companies and consumers is more and more through written messages. Messaging apps also created an expectation of fast responses, which made it even harder for hotels. Either because your clients want to know what you don’t say or because they can’t find what they are looking for, your hotel website maybe is not be enough to convert visitors into clients. Grab these business opportunities by providing online service to take away any doubts clients might have. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now]
Humans and Robots Are Better Together in Hotel Guest Service	https://novo.asksuite.com/blog/human-and-robot-together-in-hotel-guest-service/	To include a robot in the hotel guest service triggers feelings of fear. Many hoteliers feel like they are in imminent danger of machine domination and the elimination of human touch in hospitality. But, there are no reasons to fear! Robots were not created to vanish human beings from Earth. On the contrary, they were built to provide better conditions for hotel staff to perform with excellence. Innovation in the hotel industry came to make you, human, the star of guest service. With this premise, we from Asksuite develop our intelligent omnichannel customer service platform: a space where humans and robots can coexist in perfect harmony. How? Let me explain this to you better. Use your time wisely: you can’t turn back time! Simple and repetitive activities don’t bring value to tasks performed by a human agent. But they are important to be executed. To automate these activities brings advantages both to clients and hotels, including financial ones. While robots answer easy queries, human agents can focus on personalizing services, treating every hotel guest with the care and the attention that he/she deserves. That was the goal we aimed at when we created our hotel chatbot. Chatbots give hotel staff the most scarce and valuable resource in hospitality: time. Answering 24/7, on the main messaging channels, the bot allows human agents to prioritize more complex activities than answering 20 times the same question. Therefore, automating services saves time and increases the staff’s effectiveness. The world has come a long way from Charlie Chaplin’s “Modern Time”. Leave repetitive work to machines! Teamwork: robots and humans in hotel guest service There are many chatbots and platforms around the world. However, one of our platform’s biggest differential, besides Artificial Intelligence, is its possibility of human intervention at any time in any conversation the bot is having. This is what we call teamwork! Changing who is in charge of the conversation is quite easy. All bot’s conversations are centralized on the same screen, regardless of which channel it takes place. The human agent, who might be following the chatbot performing in real-time, can take over whenever he/she wants, every time it seems relevant to intervene. Being a management platform, there is still the advantage of better organization and control of services. All chatbot conversations are saved on the administrative dashboard and a quick search allows the agent to find a specific conversation he/she might be looking for. Personalize the hotel’s automatic answers For some people, technology is still a white elephant in the hotel lobby. One of the reasons for concern is that technology could take away the possibility of personalization of the guest experience. Yes, your clients will get the same answers when using automated online service. But they will be promptly taken care, without waiting in line and will get complete answers with pictures in a matter of seconds. This is something humanly impossible to achieve. I should mention here two other special features of our customer service tool: personalization of the answers for each hotel and the possibility of the hotel to improve chatbot’s natural language by adding new words to its vocabulary. Personalization of each hotel’s answers means that the answer provided by your chatbot won’t be the same as given by other hotels. I don’t mean only the content, but also the tone is determined by the hotel. Teaching the chatbot new vocabulary is a new feature that our clients enjoy a lot! That gives autonomy to the hotel to mold the chatbot according to the hotel’s demands. Chatbot gets smarter and smarter, and clients happier and happier. Furthermore, it is important to emphasize that we have a Linguistic Specialist and a team of Customer Sucess and Developers that are working all the time to improve hotel chatbot’s natural language. We know that being able to understand natural language is a characteristic that is highly appreciated in hospitality. Improve guest experience by promoting online service I think the biggest myth around automated service is that humans don’t like to interact with robots. However, if you think about it, don’t you ask everything to Google? Artificial Intelligence and automatization are already parts of our routine. Why shouldn’t we adopt these technologies in the hotel industry? To demystify, here comes research that shows that, regardless of being a human or a chatbot agent, the essential for clients is to be served well and quickly. Take a look at these numbers provided by Business Insider: 45% of consumers don’t care if they interact with a human agent or chatbot (as long as the service is efficient); 49% of consumers use automated channels, without any human interaction, at least once a week. Between Millennials, this number goes up to 66%. As you can see, adjustments to the virtual world are surely being made. Fighting against this trend is a waste of energy and business opportunities. Clients expect self-service. So don’t disappoint them! Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW Mixed and Together, in hotel guest service Human beings will always be the star in customer service. Always. The hospitality world is only real with a human touch. That doesn’t mean that humans are alone on stage. They need a robotic helping hand to deal with an audience that only gets bigger and that is more and more impatient. In hospitality, robots are support actors, a kind of special featured guest. An automated customer service is a support tool for world-class human service. It makes it possible to increase the productivity and efficiency of human staff, while enchanting anxious clients. Don't you believe me still? Check out this video of Sheraton Los Angeles San Gabriel Hotel and see how robots can fascinate clients and, at the same time, make time for human attendants to best serve their guests. I can guarantee: worse than an automated service is an automatic human service. Agents with no energy, overwhelmed with work, who seems to be reading a script, are more harmful than any automated service done by machines. Invest in the partnership between humans and chatbots and maximize your business revenue. Because automated customer service in the hotel guest experience is part of the natural evolution, you can bet on it! Leave your comment and let us know your thoughts about humans and robots working together!
Self-service technology: 5 examples to implement in your hotel	https://novo.asksuite.com/blog/self-service-technology/	Self-service technology (SST) enables customers to access services without needing direct interaction with staff, making it an essential part of modern life. Many of these technologies are already well established across various industries, including hospitality. The truth is that self-service technology offers significant advantages for both customers and businesses. Customers enjoy faster, more convenient experiences, while businesses benefit from increased sales, cost savings, and enhanced customer satisfaction—ultimately fostering stronger loyalty. In hospitality, self-service can be leveraged throughout the entire guest journey, from booking to purchasing additional services. Is your hotel using self-service to streamline these processes and unlock new revenue streams? 5 examples of self-service technology in hotels Here are the top 5 self-service technologies that are widely used in the hospitality industry around the world. These could serve as a great starting point for implementing tech tools in your hotel. Let’s check them out! 1. Self-booking service Some travelers are ready to book at your hotel and prefer to handle the process themselves. A self-service booking tool brings valuable benefits to your business by freeing up your team to focus on undecided travelers or those with specific questions. When selecting a booking engine, ensure it provides a seamless experience for future guests and integrates smoothly with AI Reservation Agents and third-party systems. This will help your operations run efficiently! 2. Mobile Self Check-In/Out Mobile check-in/out allows guests to complete the check-in/out process entirely through their smartphones, bypassing the need for front desk stops. Through the hotel’s app or a web link, guests can verify their identity, select room preferences, and receive a mobile key for direct room access upon arrival. On departure, they can review their bill, settle any outstanding charges, and complete the check-out in seconds, all from their device. This sel-service technology reduces wait times, increases guest convenience, and provides a seamless, contactless experience that’s especially valued by today’s tech-savvy travelers. Did you know? Asksuite's latest launch, AskFlow, automates 1:1 personalized messages throughout the entire guest journey. This means your team no longer needs to be overwhelmed with sending check-in/out messages to each guest individually. Want to learn more about this groundbreaking solution? Talk to one of our specialists today! 3. Mobile Key Access With mobile key access, guests can use their smartphones to unlock rooms, eliminating the need for physical room keys. This tech improves security, as only verified guests with hotel app access can enter rooms, and it reduces the hassle of lost or demagnetized key cards. Mobile key access also adds a layer of convenience for guests who can check in and go straight to their rooms without visiting the front desk. 4. In-Room Tablets or Digital Concierges In-room tablets provide a central hub for guests to access hotel services like room service, housekeeping requests, and local area recommendations. This technology allows guests to personalize their stay, ordering amenities and scheduling services at their convenience. For hotels, in-room tablets enhance communication, improve response times, and promote additional services, all while reducing the need for direct staff interaction. 5. Automated Payment Systems Automated payment systems support contactless payments for services and amenities directly through hotel apps or self-service kiosks, allowing guests to settle bills on their own. These systems are especially valuable in providing a secure, touch-free payment experience and are often integrated with various payment methods, from credit cards to digital wallets. For hotels, automated payments simplify accounting, reduce human error, and enhance operational efficiency. How My Hotel Benefits from Self-Service Technology Implementing self-service technology can elevate your hotel’s efficiency, enhance guest satisfaction, and open new revenue streams. With options like mobile check-in/out, digital concierge services, and automated payment systems, your team is free to focus on high-value interactions rather than repetitive tasks. This reduces operational costs and ensures a smooth, modern guest experience that meets today’s traveler expectations. Self-service solutions also build loyalty by allowing guests greater control and personalization, creating memorable stays that encourage return visits. To learn more about Asksuite's hospitality-driven tech tools, reach out one of our experts today! This blog post was originally written on July 31, 2019 by Paula Carreirão and updated on October 31, 2024 by Asksuite’s team.
The Self-Service Rule of Three: Speed, Convenience and Efficiency	https://novo.asksuite.com/blog/self-service-rule-of-three/	Self-service technologies (SSTs) were created to simplify services and to empower clients. With this kind of technology, clients can quickly get a service on their own, without having to ask for assistance. SSTs are everywhere: airports, banks, restaurants, hotels and chances are that you’ve already used at least one. Self-service became popular because we all want to get things done fast, no matter HOW. To be exact, accordingly to surveys, 45% of consumers don’t care who they interact with — a live agent, chatbot or self-service machine. Our fast-paced lives require services to be agile, with no time to waste. To accomplish that, it is essential that self-services follow the rule of three: speed, convenience, and efficiency. It is imperative for the service to deliver clients’ simple demands in a fast and uncomplicated way. More and more people like the autonomy and freedom that self-service provides. Plus, we live in the age of “I want to do it myself”, where people like to learn all kinds of things on Youtube. For these reasons, SSTs are trendy and a must-have to many sectors. Here we are going to take a closer look at the rule of three in self-service to unravel the ingredients that turn simple self-service into good customer service. Why is self-service important to the client? Before we go through the ingredients of a good self-service, let’s understand why it is important for your client to have this option. Customer service comprehends many communication channels between clients and businesses and self-service is one of them. The use of traditional channels is dropping. Accordingly to Business Insider, 59% of consumers would rather go through additional channels to contact customer service than have to use their voice to communicate. Take a look on what is happening in the US: As you can see, as the years go by, the percentage of the use of voice channels is decreasing. That means that people prefer texting to talking. This is happening all around the world, not only in America. Just think about how many times you call someone x how many times you text someone. If you contact people more by text, it's only natural that you want also to contact companies by text as well. Businesses must be aware of this trendy behavior in order to deliver the best customer experience possible. Furthermore, we bring you a survey presented by Groove that says that 91% of respondents stated that they would use a knowledge base if it were available to them: Soon enough people will report using the web or mobile self-service more than speaking with an agent over the phone when it comes to finding answers for simple inquiries. Why is self-service important to business? For the business point of view, SST also brings advantages. Businesses sell more, reduce costs and improve customer satisfaction by providing self-service. When it comes to reduce costs, self-service is the best channel, according to Forrester Research and Oracle: Also, your team benefits from not having to deal with repetitive cases. Consequently, the stress is reduced and agents have more time to solve complex problems. That is why having SSTs may improve the staff’s workflow and efficiency. Now that you know why self-service is essential, let’s unravel the three ingredients required for a exceptional customer experience. Rule Number 1: speed We said it before and we do it again: customers want things now. Not later. They value their time and appreciate businesses that understand that. So the faster and easier a solution is, the better will be the customer experience. Let’s have a look at this graphic brought by Superoffice based on the research conducted by Ipsos Moris: Customer experience is deeply affected by the speed of the service provided. This way, self-service is not just an option, but a “must-have” item. Actually, people not only LIKE self-service, but they use it so much that they even EXPECT it. Rule number 2: convenience It is possible to do almost everything from a mobile device: order food, order taxi, buy your next trip. Ergo it’s only natural that we also want the convenience to get an answer from a company, right? Plus, clients want to be able to solve things by themselves. As stated by a report, 2 out of 3 consumers would rather help themselves than talk to a customer service agent to get answers to their questions. Those people said that the reason for that is because they considered self-service to be more convenient. Rule number 3: efficiency Another research points out that 53 % of US online adults would abandon their online purchase if they can’t find a fast answer to their queries. That is why having all the answers on a webpage might not be what your clients expect. Self-service must be planned so it actually answers the frequent searches or tasks made by customers, so they actually get what they are looking for. To have a self-service that doesn’t meet customer expectation can be more damaging than not having self-service at all. As a result, to be fast and convenient is not enough. It must be efficient. Self-service is the best way of achieving all this at the same time. Invest in Self-Service Self-service is when customers can complete a task on their own, without assistance from a company’s agent. It can be online or at kiosks in real life. Whatever form it has, SST speeds up formalities, is convenient to use and provides the answers clients are seeking. Research says that: “55% of customers expressed that easy access to information and support can make them fall in love with a brand.” That is why more and more frequently, businesses are implementing self-service applications to improve their customer service and reduce costs. Banks, airport and hotels are just some of the examples that succeeded in implementing self-service in their operations. Besides, if you are still not totally convinced that self-service is the best way to be served, many companies are adopting the combination of self-service technology with human service. To have virtual and real assistance might be the perfect combination!
A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/revenue-management-na-hotelaria/	O revenue management na hotelaria, traduzido para “gestão de receita”, é um conjunto de técnicas para maximizar a rentabilidade do meio de hospedagem. O RM não é fruto da modernidade, mas com certeza se modificou com os anos. A grande mudança do revenue management foi a inclusão das estratégias digitais e, gradativamente, a tendência em pensar mais no lucro do que na receita. Aos poucos, está se transformando em revenue strategy, cada vez mais inteligente e analítico. Essa mudança também acompanha a nova dinâmica organizacional do setor hoteleiro, cada vez mais digital, na qual a maioria dos profissionais já trocaram as planilhas excel por sistemas de gestão online, automáticos e integrados. Na sua forma mais básica, o revenue management na hotelaria opera de acordo com a oferta e demanda. A ideia é trabalhar ambos em sintonia, para maximizar os lucros. Pense no seguinte exemplo simplificado: Suponha que você tem uma pousada de 10 quartos e o seu objetivo é reservar todos para o feriado. A sua diária média é de R$150,00. Se sua taxa de ocupação estiver em 100%, a receita total vai se de R$1.500,00. Porém, esse resultado não é suficiente para um Revenue Manager. Esse profissional tem a visão do lucro e sabe que tem como maximizar a receita total do hotel. Aumentando a diária para R$200,00 e reservando 8 quartos, no final do dia você terá feito R$1.600,00. Mas como? De acordo com Joyce Lima, Revenue Manager na Accor Hotels, é tudo uma questão de entender o comportamento e perfil do cliente. “Revenue management é conseguir oferecer o produto certo, pelo preço certo, na hora certa e para o cliente certo”, afirma a profissional, “o Revenue Manager vai estudar o cliente, o mercado e o produto, para que seja adequado ao cliente”. Quando bem executado, o revenue management pode aumentar o RevPar hoteleiro, um dos principais indicadores de performance do setor, assim como o ADR e outras KPI’s fundamentais. Revenue Manager: a realeza do tabuleiro Antigamente, o revenue management não estava a cargo de um profissional específico. Era responsabilidade do gerente geral e do departamento de reservas. Agora, o hoteleiro pode se especializar no cargo de Revenue Manager. Em 2015, na conferência de revenue management da HSMAI, a ROC, foi afirmado que os revenue managers serão os CEOs do futuro! “É uma função nova, principalmente no Brasil e em nossa região [Sul]. É um desafio novo e que certamente está despertando o olhar da hotelaria”, conta Natali Carvalho, Revenue Manager no Vivaz Cataratas. Porém, ainda tem um longo caminho para se consolidar, de fato, no mercado. “Falta ainda um pouco de valorização deste profissional, não só financeiramente, mas também das opiniões que emitimos. Não é sempre que conseguimos aplicar as sugestões que trazemos baseados em previsões e forecasts”. Após a explosão do comércio eletrônico, a dinâmica mudou. Está muito mais difícil gerenciar o inventário, com tantos parceiros online e canais de distribuição no mercado. “É quase impossível saber com certeza como o cliente vai fazer a reserva”, explica Joyce, “vai depender do que o cliente está procurando. O desafio é entender o momento desse cliente”. De acordo com estudo da Phocuswright com o Google, mais de 50% das reservas de um hotel são online. Gradativamente, as OTAs estão aumentando sua participação nas vendas, principalmente a Booking, enquanto que as reservas diretas estão diminuindo, segundos dados da Fohb, de 2018. Porém, apesar de serem boas parceiras de distribuição, as comissões altas das OTAs podem afetar a margem de lucro do hotel. Por isso, manter o controle sobre o inventário é essencial para não perder dinheiro. Por isso, em um segundo momento, o revenue manager passa a tomar decisões mais estratégicas para o hotel, muito pautado em dados, análises do mercado e previsões. Não tem mais como pensar apenas no preço final. “35% hoje da margem de top line [receita líquida] de um hotel vai embora na distribuição e, se existe tecnologia e existe um profissional qualificado dentro do hotel para auditar e tomar decisões que melhorem a performance para onde vão esses 35%, claro que essa função passa a ser extremamente relevante” – Paulo Salvador, “O Futuro do Revenue Manager” Mais do que um cargo operacional, aliado ao departamento de marketing e vendas, o revenue management também está ligado à saúde financeira do hotel. Sua função vai além da execução de estratégias, precificação e distribuição do inventário. Em certos casos, pode até envolver a identificação de novos mercados e potenciais investidores. Esta última função se aproxima do Assets Manager, gerente de ativos, que Gabriela Otto e Rafael Salvador explicam, no canal Depois das 6, ser um braço do revenue management. Softwares para revenue management na hotelaria Dificilmente um hotel consegue gerenciar sua receita sem um sistema automatizado para ajudá-lo a coletar, organizar e avaliar dados. Para que a tarifa sempre acompanhe a demanda e oferta, é preciso ser flexível, sendo que o preço de um quarto pode variar diariamente. De acordo com Joyce, são muitas as variáveis que vão pesar na precificação correta. “Quando você vai colocar um preço na diária, precisa levar em consideração: concorrência, mercado econômico, localização, estrutura e a percepção do seu cliente sobre o seu hotel”, conclui. Monitorar todas essas variáveis não é trabalho fácil. Por isso existem os RMS, Revenue Management Systems. Na Accor Hotels, o sistema hoteleiro escolhido é o IDeaS que, conta Joyce, faz estudos, coleta histórico, faz projeções e lhe dá dados para que possa fazer as análises da melhor forma possível. No revenue management, também é preciso levar em conta que o preço, nem sempre, é o fator determinante de uma reserva direta. “Muitos entendem que as OTAs são concorrente e por isso precisam oferecer preços mais baixos. Não é só preço, é tudo”, afirma Joyce. Por isso que o revenue management na hotelaria é tão próximo ao marketing, pois é fundamental que o viajante entenda os benefícios que apenas uma reserva direta pode lhe proporcionar, como, por exemplo, pontos no cartão de fidelidade do hotel. Baixe aqui nosso e-book Checklist de Performance do Revenue Manager com as 5 principais checklists que todo gerente deve ter: CHECKLIST DE REVENUE GRATUITO
O que aprendemos com 3,5 milhões de viajantes atendidos	https://novo.asksuite.com/br/blog/atendimento-ao-viajante-com-asksuite/	“Não vamos colocar meta. Vamos deixar a meta aberta, mas quando atingirmos a meta, vamos dobrar a meta” Foi o que fizemos! No nosso último post, estávamos comemorando os 10 milhões de mensagens trocadas com viajantes, em apenas cinco meses. Isso aconteceu no final de maio de 2018. Agora, um ano depois, chegamos à marca dos 50 milhões de mensagens trocadas com cerca de 3,5 milhões de viajantes no Brasil, e no mundo! Esses números continuam subindo todos os dias. Finalmente, podemos dizer que os nossos principais números estão todos na casa do milhão. Se queríamos entregar o robô mais inteligente do setor hoteleiro, conseguimos! Agora, nossa ideia é entregar, também, a melhor plataforma de gestão omnichannel do mercado. Por isso, anunciamos este ano o investimento de R$ 1 milhão na plataforma, porque com a gente é só número grande, e já temos vários lançamentos e features preparados para 2019. Inclusive, nosso último lançamento foi o plugin do Email Inteligente, anunciado na Equipotel Regional! Indicadores de atendimento: como ficaram? Depois de um ano, nossas principais estatísticas não mudaram, mesmo com o pulo para 400.000 atendimentos online por mês. Por exemplo, a demanda fora do horário comercial continua predominante, com 55% dos atendimentos nesse horário. Como que eles continuam iguais? Bem, essas estatísticas são o reflexo de uma tendência de consumo por parte dos viajantes na hotelaria, que prezam por rapidez e praticidade – mesmo que isso signifique entrar em contato com o hotel a noite, no conforto de sua casa. Então, o que continua? Taxa de cotações online Deixando claro, o objetivo de um chatbot é simplificar e otimizar o atendimento online, tanto para o viajante quanto para os atendentes. Ser um canal de reservas é a segunda natureza do chatbot. Além das perguntas operacionais, existem os pedidos por cotações. Essa estatística costuma variar de 35% para 40%. Estes são os viajantes interessados em preço. Em números absolutos, são 1 milhão de cotações feitas pelo chatbot. Isso não significa que esta foi a única demanda por atendimento do viajante. Há um caminho até chegar a cotação. Entregar uma boa experiência de atendimento tem relação direta com o aumento das vendas. De acordo com a Harvard Business Review, os clientes que tiveram um bom atendimento gastaram 140% mais em comparação aqueles com uma péssima experiência. Portanto, mantenha o nível de satisfação alto, que vai compensar na taxa de conversão de vendas! Preferência por atendimento via mobile Do total de atendimentos na plataforma, 90% são pelo chat no site do hotel. Os outros 10% estão divididos entre as redes sociais e aplicativos de mensagens. Este último aumentando sua participação gradualmente. A maioria dos atendimentos via robô são na versão mobile do site do hotel, ou seja, os acessos são maiores no celular do viajante. Porém, de acordo com a TripTease, a taxa de conversão nos motores de reserva na versão desktop é até 6 pontos porcentuais maior que na versão mobile. Como isso é possível, se a maior parte do tráfego é via celulares? A explicação é que o processo de reserva pelo celular não é tão responsivo quanto no computador. Esse é um dos grandes motivos porque a taxa de abandono de reservas é tão alta. Uma pesquisa do SaleCycle aponta que 9% dos viajantes abandonam uma reserva por causa de problemas técnicos. Outro motivo é o processo de reserva muito longo. No mobile, esse tipo de problema é ainda mais acentuado. Por isso, um site de hotel com baixa responsividade está perdendo vendas, assim como um que não oferece atendimento online. Um ano de mudanças… Da metade do ano passado até o momento, continuamos aprimorando as habilidades do nosso robô inteligente, agora muito mais maduro. Algumas das novas adições foram: Comparação de tarifas da booking; Captura de leads no chat; Mais motores de reserva integrados Além disso, o Ensinar Robô, uma opção para quem ama personalização e autonomia, está roubando corações nas Centrais de Reservas. Nosso objetivo é maximizar a produtividade dos atendentes, automatizando processos e devolvendo autonomia e tempo para os agentes. Sempre tem espaço para melhoramento e continuamos trabalhando arduamente para isso! O que é o Painel de Atendimento da Asksuite? Baseados no que os hoteleiros querem e precisam, nós melhoramos o robô e apresentamos para a hotelaria como uma gestão omnichannel de atendimento deve ser! O setor hoteleiro trabalha com multicanais, e o omnichannel é a solução para centralizar todo o atendimento. Para isso, nosso chatbot está vinculado ao nosso Painel de Atendimento, que também sofreu mudanças significativas. O menu de ferramentas está crescendo progressivamente, como você pode ver ao lado, e no começo eram apenas os três primeiros ícones na lista. Agora, temos o atendimento ao vivo, no qual o atendente pode acompanhar no mesmo instante as mensagens enviadas de todos os canais que o hotel está disponível. Dentro desse painel, é possível a intervenção humana, para quando o atendente quiser assumir o lugar do robô, de preferência no momento que um viajante pede uma cotação. Além disso, o atendente terá ajuda das sugestões inteligentes, que lhe permite responder qualquer dúvida com apenas um comando no teclado. Para não acabar com toda a surpresa, a lista de novidades para por aqui. Mas se você quiser saber mais, agende uma conversa com um dos nossos especialistas e mate a curiosidade! Até os 100 milhões!
What’s New with FAQs? The Extreme Hotel FAQ-Makeover	https://novo.asksuite.com/blog/what-new-with-faqs/	The average digital attention span is only 8 seconds and we are bombarded with information from everywhere. With this in mind, do you think our old friend FAQ, with big blocks of texts, is interesting enough to capture clients’ attention or is it time for an FAQ-makeover? FAQ has been used for many years as an option for clients to find out more information or solve a problem without having to get in touch with a Contact Center. It brings convenience for clients and for companies, sparing both the trouble of repetitive inquiries. But like all things in life, FAQs can’t get stuck in the past. They have to develop. Consumer’s behavior has changed, so strategies must change too. People are now attracted to visual features, so FAQs must adapt. The usual long texts, with a lot of information and no easy structure to follow, don’t work anymore. Most of the time, people go to an FAQ section when they have a specific problem and want to avoid calling support. They also use this resource when they are in doubt if they should buy a product or book a hotel, for example. A research by Zendesk found that 69% of participants think that the ability to give a quick solution to an issue is connected to a good customer service experience. That means that if it takes too long or if it is confusing to get a piece of information, we easily give up and leave. Here in this post, we are going to explain better why we think an old FAQ doesn’t work anymore and give you some ideas to improve your online customer experience. To different people, different approaches It is said that men don’t read instructions. But let’s be honest: women don’t read them either. No one reads anymore. That bring us to the first fact: FAQs are more convenient for writers, but not so much for customers. Did you know that 65% of people are visual learners? And also our right hemisphere, or 50 percent of our brain, is dedicated to visual processing? That is why it is important to have different approaches in your FAQ section. For instance, videos can be a good investment for companies trying to explain their product or service. So why not use this format in your hotel website? Hubspot brings us this report: So it is relevant to know that users absorb information differently, which means that FAQs may need a multimedia approach. If you think videos are too hard to work with, adding images already goes a long way. Images are particularly powerful because they connect memories and emotions. The visual aspect is also vital for sales. In e-commerce sites, 67% of consumers say the quality of a product image is “very important” in selecting and purchasing a product. So invest in new clothes: add images or videos to make your texts easier to understand and have better chances of capturing the reader's attention and converting new sales/ clients. Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW A FAQ or Automated FAQ Another way to upgrade your FAQ is to adopt automated FAQs (chatbots). That way, travelers can easily find answers on their own by asking directly a question to a chatbot, instead of searching through a long list of “hows” and “whens”. The other advantage of having a hotel chatbot is that you have time to elaborate on negative answers. After all, when in a hurry, hotel staff answers only with a “we don’t have it, sorry”. A hotel chatbot can give a much more comprehensive answer in a matter of seconds. Giving an option instead of just saying “no” makes all the difference! Furthermore, younger generations prefer text messaging over all other channels. Forget about emails or help desk calls. A hotel FAQ chatbot can satisfy millennials’ demands while reducing the number of calls. However, even though FAQ chatbots do use some artificial intelligence, there are other kinds of chatbots that are much more complex and can do a lot more. The chatbot that we develop, for example, can add images to the answers, understands natural language and is also integrated with booking engines. So not only can our hotel chatbot solve questions of travelers, but also encourages direct bookings. This is much more than what a FAQ can do, don’t you agree? The new formula Many companies (and hotels) still use FAQ in the old fashioned way. However, they don’t take advantage of their full effectiveness because they are built in a format that is not attractive to users anymore. To have a good FAQ, it is essential to have some planning. It is more complex than it seems. FAQs should contain relevant information and, to be relevant, they should be updated regularly. Besides, a badly constructed FAQ can cause confusion, scaring away (instead of attracting) new potential clients. Humans want information to be easy to understand, so a well-organized content is key. As we said at the beginning of this post, people don’t like to read; they scan. Hence, using images has become an essential requirement to grab consumers’ interest. In fact, articles with visual content get 94% more readership and exposure than those with mere text. Illustrate what you are talking about and organize your FAQ content in clear topics, so users can quickly find what they are looking for and understand the message without further inquiries. The FAQ-makeover: make your FAQ relevant again! The FAQ page is the primary way to help people visiting your site to get their information faster. An effective FAQ resource can inform and guide the user in a natural way through your website’s content, making online customer experience seamless and satisfying. In sales, the fewer steps visitors need to take to buy a product, the more sales you will probably make. Also, research shows that contents using visual communication to persuade an audience to succeed 43 % more often than those who simply rely on words. Moreover, FAQs help you increase your online presence and reduce stress of your hotel staff. Besides, answering questions before guests actually ask, shows that you care about their experience and understand their needs. Think about it: presentations with no visuals and just a bunch of text are boring. Why would your all-text-FAQ be different? Do a FAQ-makeover and encourage your clients to use this resource. Like this post? Feel free to share it on your social media!
Dia dos Pais: 5 ações de marketing para promover seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/acoes-marketing-dia-dos-pais/	Apesar desta data comemorativa não representar o mesmo peso que o Dia das Mães na economia, o Dia dos Pais ainda é uma grande oportunidade para a equipe comercial do seu hotel. A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) espera que o Dia dos Pais movimente 5,6 bilhões de reais este ano, o equivalente a 4,5% de todo o faturamento de Agosto. Uma das grandes diferenças das duas datas é a forma com que as empresas promovem seus serviços. Mas o Dia dos Pais não precisa ser complicado. A seguir, compartilho algumas ações de marketing para o Dia dos Pais, simples de executar: 1. Crie códigos promocionais No Stories do Instagram e do WhatsApp, compartilhe códigos promocionais que podem ser usados para descontos em diárias ou em atividades, como passeios, eventos e serviços que o seu hotel ofereça. Em alguns hotéis o pessoal também está preparado com promoções para o mês inteiro, com diárias extras ou descontos escaláveis por número de diárias. Funciona mais ou menos assim, a partir de três pernoites o hóspede ganha um desconto de 50% na terceira noite, a partir de cinco, 70% na quinta noite. Caso sejam seis diárias, o último é por conta do hotel. 2. Inove no cardápio do hotel Se o seu hotel tem um restaurante, então é uma boa ideia mudar o cardápio para algo diferente. Geralmente, o que muitos hotéis incluem é churrasco e cerveja, mas você pode ser um pouco mais audacioso na escolha. Na verdade, vai tudo depender em pesquisas com seu público-alvo. Caso não tenha opções gastronômicas, já pensou em conseguir um desconto charmoso para seus hóspedes em um dos restaurantes mais proeminentes da cidade? Um hotel americano, por exemplo, ofereceu no Dia dos Pais uma refeição personalizada para hóspedes que reservassem com antecedência. Esse jantar ou almoço contava com seus pratos favoritos e uma sobremesa por conta da casa! 3. Crie pacotes que os pais amem Outra ação de marketing é a criação de pacotes do Dia dos Pais com o que eles mais gostam. No Fazzenda Park, além da criançada não pagar, a programação inclui música ao vivo, apresentações de dança, gincana para pais e filhos, caminhada, trilha e, claro, happy hour com chope cortesia! Importante lembrar que o Dia dos Pais carrega consigo uma imagem forte da família tradicional, o que pode afastar muitos dos seus potenciais clientes que não se encaixam nesse padrão. Hoje em dia, as ações de marketing para o Dia dos Pais estão bem mais inclusivas, e vale lembrar que a comemoração não envolve apenas a figura do pai e um filho/a pequeno. O seu público-alvo também pode ser, por exemplo, uma filha de 30 anos viajando com o pai de 60 anos, um pai solteiro ou qualquer outro familiar que representa o papel de pai e que muitas vezes é esquecido nessas datas. Então, planeje ações de marketing no Dia dos Pais com o que eles amam mas, acima de tudo, alinhado com a persona. 4. Não esqueça das crianças Vários pais viajam com seus filhos pequenos, mas as vezes eles querem um tempo só deles. Para isso, precisam de opções que ofereçam uma solução, como um Espaço Kids, para que possam dar uma “escapada”. Não se esqueça de também criar ações e brincadeiras conjuntas entre pais e filhos, como gincanas ou workshops, por exemplo, uma aula com o chefe de cozinha orientando pais e filhos a cozinharem juntos. 5. Re-marketing para hóspedes antigos O Dia dos Pais é um ótimo momento para reativar clientes. Com esse objetivo, envie campanhas de email marketing para hóspedes de acordo com suas preferências. Os convide a usufruir da programação do hotel no Dia dos Pais com pontos no programa de fidelidade! Dia dos Pais nas redes sociais: Considere criar uma hashtag para o seu hotel no Dia dos Pais e chame seu público a participar de uma competição. Compartilhando fotos com a hashtag, eles podem concorrer a prêmios exclusivos. Transforme datas comemorativas em oportunidades Para alcançar melhores resultados, é recomendável que você promova um mix dessas ações de marketing, variando as estratégias. Assim, seu alcance e as chances de sucesso nesse Dia dos Pais e em outros feriados futuros vão aumentar consideravelmente. Uma ótima semana e um ótimo Dia dos Pais!
Encatho 2019: melhores palestras sobre transformação digital em hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/encatho-2019/	Já ouvir falar de disrupção tecnológica? É o impacto das novas tecnologias em algum setor econômico e a transformação de antigos modelos de negócio. Falar sobre hotelaria em um contexto de disrupção, é falar em digital. É entender a ascensão de novos concorrentes online, dos diferentes canais de distribuição e de atendimento, das novas estratégias de distribuição, relacionamento e de fidelidade. Enquanto que alguns setores econômicos estão à frente da Transformação Digital, trazendo inovações e crescendo em receita e lucro, infelizmente, o setor hoteleiro tem o mau hábito de ficar para trás. Em um passado recente, a hotelaria passou por uma forte recessão econômica, com indicadores fundamentais estagnados e em queda, como o RevPar e a taxa de ocupação. Em um primeiro momento, a culpa dessa baixa performance é jogada nas mãos dos grandes novos players do mercado. Por exemplo, o enfraquecimento dos hotéis independentes frente às grandes redes multinacionais, as agências de viagem online e sua crescente participação nas reservas online do setor e as plataformas de economia compartilhada, como o Airbnb. O setor hoteleiro voltou a crescer ? O que ficou claro na edição da Encatho 2019 é que os hoteleiros não podem mais esperar sentados. Aos poucos, o setor parece estar saindo do seu estupor e percebendo que a estagnação não é culpa dos novos players no mercado, mas da própria resistência da hotelaria tradicional à mudança. Felizmente, a hotelaria nacional está voltando a crescer, depois de três anos de queda. A pesquisa “Lodging Industry in Numbers 2019”, da JLL, registrou o crescimento de 4,7% do RevPar em 2018, e as perspectivas são positivas para este ano. De acordo com o inFOHB, o RevPar cresceu 12,8% no primeiro semestre de 2019, em comparação com o mesmo período no ano anterior. Seguindo essa onda otimista, a tendência é que o investimento em novas tecnologias melhore e os gestores hoteleiros estão mais dispostos em conhecer novas soluções de atendimento e vendas, além de voltar a pensar na experiência do viajante. Nesse contexto, trago para você alguns dos highlights das melhores palestras sobre a disrupção tecnológica no setor na Encatho 2019 e o que isso representa na prática! Transformação Digital – O futuro é agora Impacto da maturidade digital na hotelaria – Paulo Kendzerski: “Quem sobrevive? Quem se adapta ou quem não muda?”. A palestra de Paulo Kendzerski, presidente do Instituto de Transformação Digital, foi uma provocação para a plateia, um pontapé inicial de reflexão. Para Kendzerski, a grande falácia da vez é achar que, por usar algumas ferramentas digitais, o hotel está inserido na Transformação Digital. Apesar desse passo inicial ser muito importante, é a forma com que os meios de hospedagens vão se relacionar com essas ferramentas que vai fazer a diferença. Ao falar em ter uma mente inovadora e aberta a novas ideias, Kendzerski não se referia apenas a um painel lotado de posts-its com ideias que nunca vão sair do papel. É preciso abrir a mente para o que está acontecendo. “As marcas atuam no ambiente digital, mas ainda de forma analógica” A tecnologia é a base da TD, mas pessoas, a criatividade humana, continuam sendo um fator importantíssimo para o sucessos das novas tecnologias. Em sua palestra, Kendzerski trouxe alguns resultados do estudo da Maturidade Digital na Hotelaria, a pedido da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH). De acordo com o estudo, 90% dos hotéis analisados tem o WhatsApp, porém 99% só atendem pelo aplicativo no horário comercial, das 08:00 às 18:00. Kendzerski também alertas os hotéis ao tempo de resposta, 95% não respondem o viajante em até 04 horas. Esses dados indicam o baixo grau de maturidade digital de alguns hotéis, apesar de muitas ferramentas serem gratuitas, como, por exemplo, o Google Analytics. Engajamento e fidelização do hóspede Gamificação, a experiência que fideliza – Greyce Lopes: A palestra de Greyce Lopes, CEO da PromoBoo Live Marketing, teve como eixo central o engajamento do cliente. Como se comunicar e ganhar a atenção, cada vez mais fugaz, do público, saindo de seu lugar único como comprador impessoal para participante ativo da sua marca? Lopes traz conceitos do Marketing 4.0, centrado no ser humano e idealizado por Philip Kotler, no qual a experiência é a medida de satisfação do hóspede. Para isso, se vale de um conceito importante para as áreas de marketing, vendas e relacionamento com o cliente: a gamificação. “Quem não gosta de algum videogame, gosta de algum jogo, seja cartas e tabuleiros. Game, que vem de um desafio dentro de um jogo e que te faz ficar ali um tempão jogando, horas e horas, tentando passar de fase e superar os desafios” Que elementos são esses que prendem a atenção do jogador, apesar de todas as dificuldades e frustrações do desafio? Estimular o jogador com feedbacks e definir um objetivo claro, o resultado esperado, são alguns deles. Na prática, pode ser deixar claro a regulamentação de uma campanha promocional, por exemplo, para que o viajante não se sinta lesado. Dar um feedback pode ser algo tão simples quanto comunicar ao jogador como está se saindo em relação ao desafio. Se o objetivo é acumular 5.000 pontos para ganhar algum prêmio, então mantenha ele engajado com mensagens como “parabéns, você já conseguiu 500 pontos”, ou “parabéns, faltam apenas 1.000 pontos!” e por aí vai. Lopes propõe começar a gamificação com algo que é chato de fazer, como preencher um formulário. “O que fazer para tornar essa experiência no mínimo interessante?”. Na prática, Lopes aproxima a gamificação com os programas de fidelidade na hotelaria. Manter esse viajante engajado e realmente usando seus pontos para gerar valor é um grande desafio. “Quem não tiver estratégia de fidelização e engajamento do cliente, vai ficar para trás, porque o consumidor está mudando e nós também estamos nos adaptando e cada vez mais exigentes” Em uma forma de comunicação tradicional, na qual você tem um público parado ouvindo um palestrante, a tendência é que o primeiro assimile apenas 5 a 10% do que está sendo dito. A atenção é facilmente dispersada nesses cenários. “Não é o assunto, mas a forma de comunicá-lo”. A gamificação pode trazer benefícios não só na relação do hotel com o viajante, mas também com a equipe interna do meio de hospedagem. Lopes dá o exemplo de uma equipe de vendas desmotivada, que pode ser incentivada como se estivesse em um jogo, através de atividades lúdicas. Solução de vendas – O Inbound Marketing chegou na hotelaria Como melhorar seus resultados usando soluções de venda – Fábio Vieira: O poder da comunicação das empresas na era digital e da informação acessível mudou a dinâmica do marketing e das vendas. Hoje, os viajantes chegam muito bem informadas ao seu site, seja por pesquisas prévias nas OTAs ou em sites de avaliações, tudo através dos celulares. A jornada de compra do consumidor mudou e, no ambiente digital, o alcance do público é infinito. Mas como acompanhar e ter controle dessa jornada do cliente? Algumas perguntas fundamentais para começar a acompanhar o funil de vendas na hotelaria: Quantos visitantes mensais o site do hotel recebe? Destes, quantos se tornam contatos (leads)? Quantos contatos viram reserva? Atualmente, fala-se bastante de novas fontes de receita para o hotel. Como, por exemplo, o setor de eventos corporativo e as viagens à negócio. A questão é que vender para o público de lazer é muito difícil, especialmente fidelizá-lo para que volte ao seu hotel. Na verdade, não é esse segmento que vai gerar mais receita recorrente ao meio de hospedagem. Alguma coisa o viajante estava buscando antes de ter reservado na OTA, como avaliações, comentários no Google, melhores lugares para visitar, recomendações, principalmente se for um destino de viagem que ele nunca visitou. É nesse momento que entra o Inbound Marketing. Em um case apresentado na palestra, Vieira conta que o Fildi Hotel reduziu em 30% os custos de aquisição de clientes através do Inbound Marketing, com a construção de um blog e produção de conteúdo, como “Checklist: 8 itens essenciais que não pode faltar em espaço para eventos”. Solução de atendimento – IA é a nova parceira do hoteleiro Foto: Fabrício de Almeida / Divulgação ABIH-SCComo dobrar a produtividade da central de reservas com inteligência artificial – Rodrigo Teixeira: Humanos e robôs fazem melhor juntos! A palestra do CEO da Asksuite, Rodrigo Teixeira, deixou claro que a inteligência artificial chegou na hotelaria para agregar, e não extinguir. Como em outros segmentos econômicos que adotaram a automação, por exemplo, os caixas automáticos em supermercados, a ideia é automatizar toda a operação que não gera valor real para o negócio. Foi assim que, segundo Teixeira, a empresa cresceu mais de 6.000% em um ano. O mesmo é possível de se fazer no setor hoteleiro, tanto nos processos internos quanto para melhorar a experiência de atendimento com o viajante. Com a inteligência artificial, os meios de hospedagem ganham tempo, reduzem custos e, consequentemente, produtividade! Em um case apresentado, Teixeira conta que, com a implementação de um chatbot no site e no Facebook Messenger do hotel, 49 reservas foram geradas em pouco mais de um mês. “A inteligência artificial pode fazer uma pessoa sem experiência no setor hoteleiro trazer mais resultado na central de reservas que uma pessoa com 30 anos de experiência na área” A inteligência artificial na hotelaria pode ser aplicada em vários sistemas hoteleiros, tanto na gestão dos canais de distribuição, como no revenue mananagement e em plataformas de atendimento omnichannel. Além disso, as aplicações também podem ser feitas no front desk, como os quiosques de check-in e check-out com reconhecimento facial e os robôs concierge. Teixeira também demonstrou o funcionamento de uma nova ferramenta para otimizar o tempo gasto na construção de e-mails para hóspedes, o E-mail Inteligente. A resposta de um hotel para um pedido de cotação, por exemplo, foi terminado em poucos segundos, com fotos tarifas e informações dos quartos com um simples comando de ponto e vírgula. PluginBot – Priorizando a experiência do hóspede Robôs e a Inteligência Artificial trazendo o Futuro para o Presente na Hospitalidade – Jorge Della Via Júnior: Quer você queira ou não, os robôs já estão inseridos no setor hoteleiro. Entre eles, os robôs-concierge são os mais comuns dentre os funcionários metálicos de um hotel. Mas como será que a hotelaria está vendo essa invasão robótica? A palestra de Jorge Della Via Júnior, Hospitality Experience Specialist na Pluginbot, começa com esse alerta: hoteleiros, estejam atentos e preparados para as mudanças tecnológicas! A hotelaria é um setor muito tradicional e costuma ser reticente quanto à adoção da robótica. Mas isso é um erro, segundo o palestrante. Um dos pontos mais altos da palestra, foi a apresentação do curioso caso da empresa Kodak. Antes uma gigante do mercado de máquina fotográficas e detentora de patentes, a Kodak e seus executivos negaram-se a se adaptar ao mercado digital, recusando-se a implementar mudanças no produto. Insistindo em negar as evidências, a Kodak faliu… Della Via Jr, de maneira didática e realista, mostrou à platéia inovações no setor, com exemplos dos robôs-concierge da PluginBot, e instigou reflexões. No entanto, ele ressaltou que a hospitalidade precisa de humanos e que a intenção não é ter um hotel de metal, mas, sim, combinar os dois mundos. Para convencer os mais “teimosos”, Della Via usou uma arma irresistível: seu robô NAO dançando. Um sucesso entre hóspede e hoteleiros!
Entrevista com Jorge Della Via Jr da PluginBot: Experiência do hóspede	https://novo.asksuite.com/br/blog/entrevista-experience-do-hospede/	Jorge Della Via Jr é especialista em Experiência na Hospitalidade na PluginBot e, como Gerente de TI na Accor Hotels, trabalhou com tecnologia aplicada à hotelaria por 16 anos. Participou dos processos de criação e estruturação do novo modelo de tecnologia nos hotéis Accor na América Latina, no desenvolvimento do #360ROOM e na implantação do primeiro robô concierge no Brasil, o Phil Welcome. Recentemente, palestrou na 32° edição da Encatho & Exprotel, em Florianópolis, sobre o uso de robôs e inteligência artificial na transformação da experiência do hóspede. Como você chegou ao cargo de especialista na PluginBot? Dentro da Accor eu passei por todas as áreas de tecnologia, estrutura, segurança, implantação e no último ano eu fiquei à frente da área de inovação e transformação digital. Foi onde criamos todos os projetos referentes a robô, chatbot, IoT, reconhecimento facial e um dos parceiros que levei para dentro da Accor foi a PluginBot. Quando eu saí da Accor, a PluginBot me convidou para cuidar dessa vertical de hospitalidade em função da minha experiência com hotelaria. Hoje, como a hotelaria também está presente dentro dos hospitais, a gente criou uma vertical de hospitalidade [dentro da PluginBot], para atender toda essa galera. Por que a Accor considerava importante investir em tecnologia como os quartos inteligentes e o robô concierge? O que acontece é que 60% das ligações dos hóspedes para a recepção são dúvidas corriqueiras. O robô concierge é justamente para isso, para responder as perguntas dos hóspedes, um chatbot também poderia fazer isso. Hoje, o que se espera dentro da hospitalidade e de qualquer negócio, é você trazer uma experiência diferente pro seu hóspede ou cliente e, também, melhorar os processos operacionais. Muitas vezes eles têm mais experiências positivas dentro de casa do que no quarto de hotel. Por exemplo, dentro dos quartos de hotéis as pessoas ainda não conseguem ter acesso ao Netflix na TV. Com inteligência artificial, big data, IoT, você consegue trazer uma experiência diferente para o hóspede. A ideia de você trazer a transformação digital para dentro da hotelaria é justamente isso, e melhorar os processos operacionais para que a equipe ganhe tempo para fazer outras coisas. Como o investimento em tecnologia era discutido internamente? Assim, toda mudança de inovação e transformação digital dentro das empresas é cultural. Se você não tiver um processo em que todas as áreas e os diretores queiram passar por isso, você vai ter sempre muita dificuldade de implantar inovação, porque a primeira coisa que o diretor olha é o ROI, ‘qual que é o retorno de investimento que eu vou ter pra implantar isso’. “Acho que o mercado hoteleiro tem muito pra crescer ainda e a gente tem que aproveitar esse momento e falar disso cada vez mais porque se o pessoal não começar a pensar em tecnologia vão ficar pra trás, não tem jeito” Mas acontece que o mercado está mudando um pouco, porque se você der uma experiência diferente para o seu hóspede, quer dizer que você vai fidelizar ele. Fidelizando ele, você vai ter mais retorno. As empresas precisam começar a pensar cada vez mais nisso. Mas é difícil, porque é complicado mostrar o valor agregado quando você fala de inovação. É ainda mais complicado falar de inovação fora de redes hoteleiras? Para os hotéis independentes pequenos, se você for falar de tecnologia de ponta para inovar, ainda é um desafio, porque tudo é muito caro. Se as empresas hoteleiras de ponta já não investem muito, imagina o independente, o menor. Na verdade, quando você fala em inovação e tecnologia, você tem várias opções. Por exemplo, quando você chega no hotel e vai fazer o check-in você sempre tem que mostrar o seu documento e o pessoal da recepção tem que tirar uma cópia. O que eles fazem? Normalmente vão para trás, numa sala, onde fica uma impressora para tirar xerox. E aí, o que a gente fez? A gente implantou o scanner manual, que fica ali na recepção, onde eles podem escanear o documento na frente do hóspede de uma forma mais rápida e eficaz. É uma tecnologia barata, você melhora a performance da operação e também entrega uma experiência ao hóspede bacana porque ele ficou menos tempo esperando na fila da recepção. Por isso que eu falo que a hotelaria ainda é muito tradicional, ela ainda não aproveitou esse momento de transformação digital que o mundo está passando. Um dos meus desafios é justamente levar esse tipo de inovação para dentro dos hotéis e das empresas e mostrar que é possível, a gente já tem tecnologia para fazer diferente. Quais tecnologias você acha que estão mais em voga, hoje? Para a hotelaria, todas essas ainda são uma incógnita, porque os grupos hoteleiros ainda veem isso como um investimento caro. Mas o mercado tem todas essas [tecnologias] disponíveis, desde o chatbot, reconhecimento facial, reconhecimento através da íris, sensor de presença… Você já tem alguns grupos hoteleiros usando os totens de autoatendimento, como tem nas companhias áreas, e alguns grupos hoteleiros já desenvolveram os seus. Implantar o reconhecimento facial, para quando você entrar no hotel ser reconhecido e não precisar passar por toda essa parte de preenchimento da FNRH, também é algo que hoje em dia está muito fácil de implantar. E nesses 16 anos na Accor, você sentiu que isso melhorou? Hoje melhorou muito, perto do que era. As empresas já falam mais de inovação, de ouvir mais os hóspedes antes de tomar uma decisão, porque o mercado inverteu. Antigamente as empresas colocavam sistemas para os funcionários utilizarem ou elas achavam que o hóspede iria querer, mas sem ouvir o outro lado. Hoje, cada vez mais a gente vê no mercado que você ouvir o cliente antes de criar ou implantar alguma tecnologia é essencial. Nas operações também, é a mesma coisa. Você participou de alguns projetos de criação e implantação quando era Gerente de TI na Accor, como o do robô concierge e o #360ROOM. Você poderia falar um pouco dos dois? O quarto 360° foi um quarto que a gente criou totalmente tecnológico e 100% automatizado com IoT. O hóspede fazia todo o controle do quarto por voz ou através de um tablet, ele podia ligar a TV, descer a cortina, controlar o ar condicionado. Dentro do banheiro, ele tinha uma TV espelho. Esse modelo de quarto também foi o primeiro da América Latina, e um dos primeiros do mundo, 100% automatizado. O robô concierge a gente criou mais de 300 interações que os hóspedes normalmente perguntam para os hotéis e colocamos nele. A gente também colocou informaçõe sobre e ao redor do hotel e mapeamos todo o ambiente da recepção. Então, o hóspede podia pedir para o robô levar ele até o restaurante e responder todas as perguntas como, por exemplo, se tem shopping perto do hotel, se o hotel tem restaurante, academia, isso tudo o robô concierge fazia e atendia os hóspedes. E vocês tinham retorno desses hóspedes? Eles elogiavam essas iniciativas? Sim. Como foram projetos piloto, o que acontecia era que o pessoal que cuidava dos hóspedes, os guests relations, sempre perguntavam depois o que eles achavam, qual era a impressão deles, e o resultado foi sempre bem positivo. Desde que funcionasse bem, os hóspedes gostavam desse tipo de abordagem e tecnologia. Já que a hospitalidade ainda é muito tradicional, você não vê muito disso dentro dos hotéis e quando você vê um hotel tomando uma iniciativa desse porte, gera uma repercussão muito positiva. Os hóspedes ficam curiosos para conhecer e passam a gostar e usar esse tipo de tecnologia. Para você, quais são as tecnologias que não podem faltar em nenhum hotel? Eu acho que, cada vez mais, principalmente nos hotéis executivos, que são a grande maioria aqui no Brasil, os hóspedes querem o mínimo, como wi-fi e assistir um streaming dentro do quarto. Mas muitos hotéis hoje nem wi-fi de qualidade ainda tem ou tomada USB dentro do quarto pra carregar um celular! A gente ainda tá engatinhando quando se fala em tecnologia de ponta dentro dos hotéis para os hóspedes. Mas existe uma tendência de mudança, porque os hóspedes estão começando a exigir mais e os grupos hoteleiros vão ter que começar a se mexer pra começar a implantar [essas tecnologias], porque se não os hóspedes vão mudar de hotel. A gente acompanha alguns estudos que indicam que essas mudanças já são bem aceitas pelos hóspedes. Por exemplo, em janeiro de 2019, foi feito uma pesquisa nos EUA com mais de 500 hóspedes habitué, só sobre tecnologia. Os hóspedes responderam o que gostariam de encontrar dentro do hotel, como tomada USB, controle do quarto através do smartphone, streaming na TV. Eles também já veem com bons olhos os robô concierge dentro dos hotéis. Você acha que investir em experiência do hóspede ajuda a fidelizá-lo? Se você frequenta um shopping e precisa de wi-fi e sabe que naquele shopping você vai encontrar sempre que for, você vai voltar lá ou não? É a mesma coisa dentro de um hotel, quando você viaja bastante e encontra dentro do hotel o que precisa e o que gosta, você vai voltar. Nós somos assim. Com a tecnologia não é diferente, porque é uma forma de atingir um objetivo. Então, sempre quando você tem isso disponível e é algo que o hóspede gostaria de encontrar, você acaba fidelizando e conquistando ele. As estratégias de fidelização vão depender do segmento de interesse do hóspede? Com certeza. Os grandes resorts já vão ter uma estratégia um pouco diferente dos hotéis executivos. No Brasil, grande parte do movimento de hotelaria ainda é executiva, são eles que puxam [o setor] para cima. Na hotelaria de lazer é um pouco diferente, a pessoa já vai com uma outra pegada, mais pra descansar. Agora, a galera do mundo executivo é 100% trabalho e eles precisam encontrar o mínimo dentro do hotel. Agora, onde a gente vai conseguir entregar mais tecnologia de ponta com certeza é na área executiva, porque aí você vai conseguir ter um big data com informações que os hóspedes realmente gostam e preferem, para você começar a impactar eles de alguma forma.
Chatbot for Hotels: The New Team Member in the Hospitality of the Future	https://novo.asksuite.com/blog/chatbot-for-hotels-the-new-coworker-of-the-future/	A chatbot is a tool created to simulate a human conversation via a chat interface. It can be powered by rules or artificial intelligence and, its goal is to replicate the experience customers have when interacting with a live agent online. Chatbots have many names: virtual assistant, artificial conversation entity (ACE), chat robot, talk bot. No matter what name you choose to call them, once only something in the distant future, chatbots are now a reality. And they are everywhere! Companies all over the world and from different sectors are promoting the use of chatbots: Marriott, Facebook, SnapTravel and Google are some of the famous examples. Even the hospitality industry, so traditional in the way it operates, has embraced this new technology. But why are they so popular? Simply because human arms are not enough to answer all the non-stop demand for customer service. AI-based solutions can automate processes, assist humans and are a smart, and not too expensive, way to speed up tasks. To understand better this new trend of chatbots, keep reading this article. Hopefully, by the end of it, you will know better who will probably be your new robotic co-worker. Shall we? The basics: what chatbots can do and why they were created In the beginning, there was Eliza. Eliza was one of the first chatbots created in MIT’s lab in 1966 to simulate a psychotherapist. Back then, chatbots had no Artificial Intelligence, only predetermined scripts with key pre-calculated user phrases. Often used for basic customer service and marketing systems, chatbots were developed to give customers an online experience similar to the real-life. They are able to make it simple and easy for customers to find answers, solve a problem, book a service, or buy a product on their own without the need for human interaction. Here, the goal was to create a convenient process for customers. ⏭ Fast forward some years and chatbots were powered with AI. That means that they started to understand natural language through messaging applications, websites, mobile apps, or through the telephone. Now they are truly chatbots! In a nutshell: there are now two types of chatbots: one that is based on a set of rules and another that is empowered by AI and uses machine learning. Their goal is to assist human workers in basic tasks in the ever-growing online demand. Welcome to the hotel, Chatbot! Chatbots are becoming a big hit in the hospitality and travel industry. That is because they offer a higher-end user experience at a lower price point. Marriott, for instance, has more than one chatbot. Among them, there is the Aloft’s ChatBotlr: Marriott is investing in a chatbot ecosystem to engage guests before, during, and after their stay. Bots can help them on their whole journey by increasing customer satisfaction while lowering costs via automation. It's a win-win situation. The intelligent virtual agents can rely on machine learning to understand the various ways your customers may ask for things. Plus, a hotel chatbot can also help boost direct reservations since it can be integrated with booking engines. No wonder chatbots are a hit now in the hotel industry! Chatbots will take my job. No… wait! Today, many routine tasks are being automated. As you can see in this graphic brought by the World Economic Forum, the division of labor between humans and machines is changing. By 2025, it is expected that machines perform 52% of the total tasks hours across industries: When it comes to reducing costs, a lot of managers see AI as an essential tool. Besides, people want fast and easy communication. Chatbots can speed up the processes of answering and filtering through travel bookings, giving the online user the fast service that they expect. But the big question is: will robots take your job? Probably no! Quite the contrary, the World Economic Forum also states that machines and algorithms (AI included) will be responsible for creating over 58 million new jobs by 2022. In fact, research shows that countries that bought more machines are the ones with the lowest unemployment rate. The point is jobs will not disappear, but new ones, with a different set of skills, will be required. It's a matter of being prepared for this innovation in labor. Robots didn’t come to take jobs from humans. They are here to help us, humans, to perform better, and to be able to focus on more complex tasks. Maybe the best recipe is to find the right balance between staff interaction and AI-powered customer service. That way hotel services will be as efficient as a machine, but reasonable and as warm as a human. Like I said before, jobs and positions are changing. So it is important that workers be proactive with their own development and that companies support employees’ in their growth. As long as you are always looking for new ways to enhance your skills, you will be more likely to keep your job, side-by-side with chatbots. Get ready to work with a chatbot! In conclusion, any chat software that performs automated tasks is a chatbot. The service provided could be a number of things, from answering simple questions to assisting to complete a booking or a sale. A survey by Oracle made with 800 decision-makers says that 80% of businesses want chatbots by 2020. The reason for its popularity is that customers expect more now than human effort can provide. Plus, chatbots have the ability to make websites come alive. They have the power to engage your online visitors, making the experience interactive while capturing data that you need. Chatbots have surely come a long way since the ’60s! It is quite impressive what they can do now. But if you still think they are a boring “answering-questions” tool, take a look at this video of Poncho, the weather cat bot launched at 2016 Facebook Conference: Pretty cool, isn’t it? Can you imagine having a chatbot with Artificial Intelligence on your hotel website? You don’t need to imagine anymore! Book now an online demo with our consultant and check with your own eyes what our hotel chatbot can do!
Testes A/B: como o botão 'Reservar Agora' gerou 30% mais atendimentos	https://novo.asksuite.com/br/blog/testes-ab-para-hoteis/	Testes A/B são experimentos estatísticos para validar hipóteses de conversão. Uma amostra é dividida em duas e uma variável é aplicada no teste para determinar qual tem melhor performance, seja um botão call-to-action, uma imagem ou um texto. Se você acredita que determinada mudança no site do hotel, anúncio ou e-mail, pode aumentar a taxa de conversão de vendas, é através de um teste A/B que você terá certeza. A amostra pode ser um número x de usuários do site do hotel, da lista de e-mails ou do público-alvo em uma campanha de marketing. Para que um teste A/B dê certo, você precisa de um: objetivo claro; amostra mínima; variação significativa O objetivo do seu teste A/B é a conversão que você quer aumentar, seja mais tráfego, cliques e por aí vai. Você pode começar experimentando com coisas pequenas, como, por exemplo, mudar a cor ou posição de um botão, a ordem e destaque de elementos na página (será que trazendo para o topo da página o selo de Melhor Hotel do TripAdvisor vai aumentar minhas conversões?) e até mesmo a ocultação de elementos. Leia também: 6 passos fundamentais para turbinar o site do Hotel Esse é um teste de hipóteses, que podem se mostrar corretas ou incorretas. Digamos que você acredita que mudando a cor do CTA vai chamar mais atenção, logo, mais cliques. Mas você não tem como ter certeza até testar isso. Lembrando também que muitas vezes a questão não é descobrir qual elemento performa melhor e repeti-lo em outras páginas. O que dá certo naquele lugar, com aquele objetivo, pode não dar certo inserido em um contexto diferente. Por exemplo: O menu fixo tem o botão de “Checar disponibilidade”, mas abaixo os CTAs são de “Reserve online”, específicos para as ofertas e pacotes especiais. Para fazer testes A/B, você precisa ter claro em mente que mesmo as ideias mais brilhantes podem se mostrar, na realidade, pouco eficientes e até diminuir as conversões. Amostra mínima para testes A/B Nem sempre o resultado com maior conversão porcentual em um teste A/B é o ganhador. Por exemplo, você tem dois botões de cores diferentes e o CTR final do A é de 10,5% e do B é de 5%. O botão A será seu ganhador apenas se a amostragem tiver um tamanho mínimo para que o resultado seja relevante. Caso contrário, essa porcentagem pode estar indicando apenas um, dois cliques de diferença. Existem diversas calculadoras do tamanho de amostra espalhadas na internet. Uma bem simples, da Resultados Digitais, leva em conta a sua taxa de conversão atual, o aumento esperado com o teste e a significância estatística. Significância estatística: No cálculo de um teste A/B, a significância estatística é o nível de tolerância e confiança no resultado. Geralmente aplicado em 95%, quer dizer que as chances do resultado estar correto e não ser puramente aleatório, é de 95%. Em contrapartida, há 5% de chances de estar errado. Essas calculadoras fazem a conta matemática de um teste A/B por você. Acredite, a equação não é nada simples, melhor uma ferramenta que a faça por você! Resumindo, a letra n corresponde ao tamanho mínimo da amostra. Z é a significância estatística atribuída. E é a margem de erro. σ é o desvio padrão, ou seja, a variabilidade estimada para o teste. Mas não se preocupe com esse nível de complexidade. A maioria dos testes A/B na hotelaria são bem simples. De acordo com Diogo Franco, consultor de marketing para hotéis com uma década de experiência no setor, 5% é uma boa margem de consideração, mas também dependerá da sua base de dados. “Se sua base for de 30 mil usuários, uma diferença de 5% é representativa, para o dobro disso, 2,5% já tem grande representatividade”. Apenas preocupe-se em testar com grandes amostras primeiros. Dependendo do resultado, replique o teste com uma amostra menor para ter certeza. Testes A/B para hotéis na prática Como já foi dito, a variável do teste pode ser um botão, em qualquer página do site, e-mail e campanha. A chamada que os hoteleiros mais querem dar destaque é o botão de “Reservar Agora”. Você pode fazer testes para determinar o melhor texto para essa chamada, pode ser “Reservar Agora” ou outra variável, como “Ver disponibilidade”, “Checar tarifas”, “Ver preços” e por aí vai. “Outra coisa para se observar é que o CTA para hotéis de negócios performam de forma diferente dos hotéis de lazer”, explica Diogo, que dá o exemplo do botão “Ver Preços Agora” que funciona melhor para hotéis de lazer. Na Asksuite, nós começamos uma série de testes A/B para aumentar as conversões de vendas nos chats de atendimento dos nossos clientes. Já testamos mudar a cor do botão “Reservar Agora” e diminuir a quantidade de texto exibido. No chat de atendimento, após o pedido de cotação, os resultados em carrossel dos quartos disponíveis aparecem com fotos, a diária e o valor total dos dias que o cliente vai ficar hospedado. A intenção do teste era determinar se o texto da descrição do quarto era necessário ou se apenas distanciava o usuário do botão de “Reservar Agora”. Ocultar a descrição não seria um problema, já que o viajante que quisesse mais informação poderia clicar em +Info. Era uma boa hipótese, mas na prática apresentou nenhuma variação. Em testes A/B, é normal por em prova várias hipóteses até que alguma esteja certa. Nós acertamos em cheio quando mudamos a mensagem do ícone do chat. Acima, é o chatbot na página inicial do Costão do Santinho Resort. O texto padrão para todos os chatbots é "Estamos Online 24h". Trocamos, então, para "Melhor tarifa aqui!" e colocamos em prova. Resultado: houve aproximadamente 30% mais interações com o robô e o mesmo aumento de cliques em "Reservar agora"! Conclusão Diogo Franco explica que vários fatores impactam um teste A/B além de um CTA. Pode ser o carregamento do site, a usabilidade e responsividade, a latência do servidor e muitas outras variáveis que impactam a taxa de conversão de vendas. No entanto, você não precisa testar todas essas variáveis, já que muitos estudos, inclusive do Google, comprovam que sites com carregamento lento têm mais saídas (bounce rate), consequentemente, menores taxas de conversão. Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe seu comentário!
Ask & Talk: The Impact of Hotel Technology with Svetlana Udalov	https://novo.asksuite.com/blog/impact-of-hotel-technology/	Hotel technology is the main topic of the Ask & Talk with Svetlana Udalov, CEO and founder at HKepper US LLC, a management tool for hotels. The company's goal is to reduce operational expenses and control the workflow. Udalov shares with Ask Insights her company’s journey in the hotel industry and how hotel technology can help hoteliers with their daily demands. Being a tech-enthusiastic, she believes that now is the best time for hotels to invest in new technologies, especially when reducing expenses on the table. She emphasizes, however, that guest’s satisfaction will never be complete without a smile on the hoteliers’ face. Read below our interview: You work now with the hotel industry, but I saw on your profile that you have a bachelor’s degree in Architecture, a master’s degree in Law… So how did you end up in the world of hospitality? S – Our family owns and manages hotels for more than thirty years. Usually, our dinnertime conversations about our working day, including hotel problems, court cases, architectural news, and our kids. So, I was always related to the hotel business even I had my own business. HKeeper US LLC has been in the market for 2 years now. How did you come up with this business idea? S – When we moved to America and bought a hotel, I was 100% involved in the management process. As I dive deeper into operational management, I started to think and look for the tools to make management more efficient. I spent several months searching, but what was available wasn’t what I was looking for. Some companies only offered partial solutions and not an entire system as a single platform. Then, going through all this information, I realized that I had a clear picture of what hotels need in order to be more productive and efficient in terms of internal operation. For example, how to track the working time, refused services, material usage, guest requests, lost and found, have constant communication between departments, etc. So from there, the idea of developing our own software started. Tell us a little bit about your company. What is your product? Who is your clientele? Anyone outside the US? S – Generally speaking, HKeeper is a tool for hotel day-to-day management to decrease operational expenses and control the labor force. What I would like to point here is that we created this program for ourselves as hotel owners and this makes HKeeper unique. Our program benefits not only management but also hotel owners and especially if the hotel has a franchisee and outsourcing services. Our clients can be from hotels with limited service to boutique hotels and also outsource cleaning companies. For now, we have installations in the US, Russia, and Montenegro. Being a CEO and entrepreneur can’t be easy! Which challenges do you face? S – I had experience being a manager, but being a CEO and a founder was new for me. What challenged me more was to start thinking and speaking the IT language. But, a logical mindset, architectural background, and extensive experience working with clients helped me a lot in all aspects of the development of my new business. How does technology impact your life? I know that I cannot live without UBER, Ifood, airport tokens, chatbots …. S – I am 100% sure that technology is one of the best things to happen in our lives, and especially for those who value their own time. With technology, you can organize your life better and eliminate many time-wasting activities, and also stay connected with your friends, family, and coworkers. You can be in balance with your private, social and business life. What are your thoughts about hotel technology? We know that around the world hotels still hesitate to embrace some tech in their hospitality. Are US hotels more open to adopt technological tools? S- I think IT technology has had a tremendous impact on any aspect of modern business, especially in the hotel industry. As we know, any hotel service consumer/ hotel guest has all types of technology at hand. That means that if hotels won’t be advanced in technology, a consumer cannot satisfy their needs and catch up with the times. Nowadays, being in the moment is essential. At the same time, though, we know that the hotel business is a conservative business, so many existing policies must be reconsidered. The first thing that comes to mind is the employee policy in which the use of cellphones is prohibited, which is a completely outdated mindset. In place of a mobile phone to use as a means of communication, employees of a hotel or other establishment are using Walkie-Talkies. Not only are the sounds of these two devices completely different, but their range of use is too. We know that hoteliers struggle to handle all the demands they have. Do you think hotel technology can help them? In which way? What are the benefits technology brings? S – As I mentioned before, of course, hoteliers will benefit from having modern hotel technology in their use. Especially nowadays, the margins are getting squeezed more and more at the hotels, so cutting expenses is becoming a bigger priority. Here, any chance of automation should be considered. HKeeper is one of the best tools to manage expenses in terms of controlling labor costs and administration of workforce performance. Thus, such software is a must-have tool for any hotels that do not want to go broke in the future. In your opinion, which are the main challenges US hotels face nowadays? S -One of the main challenges in the hotel industry, and not only in the USA, is the human factor because we -people tend to wait until the last minute and do not take precautions actions to be ready for changes. What do I mean by that? Today, all hotels function with what they have, regardless of whether they work with old technologies or modern ones. This leads to the fact that there is no need to take any measures to protect against future losses since there is no recession for today and, forecasts are only forecasts ….. Even though we all-knowing that any business has an up and down cycle. It follows that hotels using modern automated technologies will move forward, and hotels operating in the old manual mode will be behind. The conclusion follows from here is that the hotels using modern automated technologies will move forward, and hotels operating in the old manual mode will lag. And, with the slightest change in the market, those who were not armed with new technologies in advance will get out of the business and others will win! In my opinion, now is the best time for hotels to start implementing new technologies and be ready for any scenario of the hotel business market development. Much is being said about the guest’s experience. What is a good guest experience for you? Have you had any memorable experience in a hotel that you could share with us? S – An employee with a smiling face and the wish to resolve any issues is the best experience for me. It doesn’t really matter if the hotel is a boutique hotel or a limited-service hotel, the thing that makes the difference between moderate and good quality is seeing that the personnel care about their work and try their best to make your stay comfortable. Bonus question: Where is your perfect place to spend a vacation? And what does your perfect hotel would have? S – My best places to visit are Spain and Italy because the hotel’s staff, and all the people there in general, are very friendly and treat you like a family member. That probably something you could not find somewhere else. My perfect version of a hotel would have a good location, a clean room with a comfortable bed, and good WiFi. Want to know about the tech trend of chatbots in hotels? Book a demo with our specialist!
O que são chatbots: um guia rápido para iniciantes	https://novo.asksuite.com/br/blog/o-que-sao-chatbots/	Também chamados de bots ou de chatterbots, os chatbots são responsáveis por automatizar o atendimento e outros serviços em vários setores econômicos, seja agências bancárias, lojas virtuais, centrais de atendimento, companhias aéreas e claro, na hotelaria. O nome tem origem na junção das palavras “chat” e “bot”, que traduzido de forma literal fica como “robô que conversa”. Basicamente é uma máquina cuja função é simular a uma conversa humana. Os chatbots estão se tornando extremamente populares na internet, tanto em plataformas de conversação livre (lembra do Robô Ed?), quanto como assistentes virtuais que podem nos ajudar a escolher um presente ou o melhor vinho. O principal uso dos chatbots são como atendentes disponíveis 24 horas online. Neste outro post, te mostro 10 grandes empresas nacionais que adotaram os chatbots para melhorarem seu atendimento online, uma de cada setor da economia. A evolução dos chatbots Não faz muito tempo que os chatbots se tornaram uma das principais tendências do mercado. O primeiro chatbot já criado não é de agora e os estudos sobre inteligência artificial são ainda mais antigos. O primeiro robô desenvolvido para simular uma conversa humana foi a Eliza, em 1966, no laboratório de Inteligência Artificial do MIT - Instituto de Tecnologia de Massachusetts, nos Estados Unidos. Porém, a explosão aconteceu de verdade em 2016, quando o Facebook permitiu que desenvolvedores de chatbots integrassem sua tecnologia ao app de mensagens da empresa, o Messenger. Em 2018, a rede social alcançou 300.000 chatbots ativos. De acordo com a Gartner, uma das maiores empresas de consultoria e pesquisa de mercado do mundo, até 2021 mais de 50% das empresas irão investir em chatbots, ao invés de aplicativos personalizados, que deixarão de ser uma prioridade. Além disso, apesar do mito de que a inteligência artificial irá acabar com os empregos, a Gartner também estima que a IA será responsável pela criação de mais de 2,3 milhões de cargos de trabalho. Se formos analisar as economias mais automatizadas do mundo como Japão, Alemanha e Estados Unidos, são as que possuem as menores taxas de desemprego. Redução de custos com chatbots De acordo com uma pesquisa da Juniper Research, até 2022 os chatbots vão reduzir custos em até 8 bilhões de dólares anualmente! A área em que melhor podemos notar essa redução é no atendimento ao cliente. O grande desafio nas Centrais de Reservas e de Atendimento é o tamanho das equipes e o volume de atendimentos multicanal. Logo, os chatbots aparecem como uma alternativa acessível para colaborar com os funcionários, melhorando sua produtividade, e para ampliar a equipe sem precisar de novas contratações. Até mesmo para uma equipe relativamente pequena de atendimento ao cliente, automatizar parte desse serviço pode salvar até 25 dias extras no ano por aumento em produtividade. De acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm entre 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário. O gráfico da Endeavor, a maior organização de apoio a empreendedorismo de alto impacto no Brasil, mostra a diferença no custo de atendimento nos principais canais de contato com o cliente: O autoatendimento Web, como eles explicam no artigo sobre atendimento inteligente, pode ser uma página FAQ ou um chatbot. Além do menor custo aproximado por contato, para empresas que recebem muitos e-mails e ligações, os chatbots podem diminuir em 67% a demanda por esses canais, consequentemente, reduzindo custos com telefone. Ainda, como os robôs de atendimento, a princípio, não precisam ser supervisionados, são mais econômicos que manter um chat humano no site. Essa é uma das principais diferenças entre um chatbot e chats ao vivo. Chatbots, assistentes virtuais e robôs concierge Não confunda chatbots com assistentes virtuais e robôs concierge! Todos são robôs que imitam o comportamento humano, mas cada um foi programado com objetivos diferentes. Por exemplo, os chatbots são usados no atendimento pré-estadia. Assistentes virtuais e robôs concierge atuam durante a estadia do hóspede. Assistentes virtuais, como a Alexa, Cortana e a Siri, entendem muito bem voz, com um processamento de linguagem natural muito mais avançado. Já os robôs concierge tem corpo e podem interagir diretamente com o hóspede. Um robô concierge, por exemplo, pode ou não falar com você. Enquanto que alguns são mais usados para recepcionar hóspedes, outros fazem parte da equipe de governança, levando toalhas e o café da manhã no quarto. Chatbots comuns x chatbots inteligentes Um erro comum é achar que todo chatbot opera com inteligência artificial. Alguns robôs de atendimento apenas seguem um roteiro, exatamente como uma página FAQ. A cada passo da conversa o usuário tem que escolher uma opção pronta. Ou seja, o robô não entende texto livre. Logo, sua linguagem é extremamente limitada e o usuário tem pouca liberdade de fazer perguntas. Já nos chatbots mais avançados e com Inteligência Artificial, é possível compreender gírias, palavras escritas erradas, abreviações e quaisquer perguntas mais específicas digitadas de forma livre no chat. Esse é o poder do NLP, o Processamento de Linguagem Natural, uma área da inteligência artificial. Além disso, a IA permite que o chatbot fique mais inteligente com o tempo, pois ele aprende a cada erro e pergunta não compreendida. Na Asksuite, empresa de atendimento inteligente para o setor hoteleiro, são utilizados 4 avançadas lógicas próprias com Inteligência Artificial, para compreender de forma precisa as perguntas e interações dos viajantes em três línguas. A NLP ainda está avançando. Talvez, daqui algum tempo, poderemos ver robôs com inteligência artificial que entendem ironia e frases ambíguas. Por enquanto, fique com esse artigo excelente escrito pelo mestre em IA, Andrew Ng, sobre o que a Inteligência Artificial pode e não pode fazer.
O que acontece nos bastidores da Inteligência Artificial	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-funciona-inteligencia-artificial/	Você já parou para pensar qual a tecnologia por trás de um chatbot, de um robô concierge ou dos assistentes virtuais? O que realmente quer dizer quando uma empresa anuncia que o seu robô de atendimento tem Inteligência Artificial? Para entender o que se passa nos bastidores de algo tão corriqueiro quanto responder uma pergunta, é preciso entender o conceito de Inteligência Artificial. Neste artigo, abordaremos duas áreas em que a IA pode ser aplicada: o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e o Machine Learning. Como funciona a Inteligência Artificial Basicamente, a Inteligência Artificial busca “imitar” o comportamento e a mente humana. O seu diferencial é a capacidade de processamento muito superior à nossa. O que demoramos alguns minutos para fazer, um software pode ser programado para fazer em segundos. Um dos grandes nomes da IA é Alan Turing. Você pode reconhecê-lo por conta do famoso teste do mesmo nome (avalia a capacidade de uma máquina em parecer humana) ou pelo filme “O Jogo da Imitação” de 2014. Turing criou, durante a Segunda Guerra Mundial, uma máquina que pudesse testar todas as combinações possíveis para decifrar as transmissões de rádio nazistas. “A inteligência artificial é a ciência e engenharia na criação de máquinas inteligentes, especialmente programas de computador inteligentes” - John McCarthy Na prática, a IA está presente em várias áreas de estudo. Francesco Marconi, chefe de Pesquisa & Desenvolvimento do Wall Street Journal, criou um gráfico que mostra os diversos campos de aplicação da Inteligência Artificial. Pode ser um chatbot de atendimento com Processamento de Linguagem Natural (NLP) avançada, ou um terminal de check-in automático com reconhecimento facial, treinado com algoritmos do machine learning. Vou te explicar o que são cada uma dessas áreas de estudo e como podem ser aplicadas em softwares e produtos para a hotelaria: Machine Learning simplificado O machine learning (ML), ou aprendizagem de máquina, é uma área de estudo da ciência da computação. Muito confundida com inteligência artificial, o grande diferencial do machine learning é que a máquina aprende sozinha. Ou seja, nas palavras de Tom Mitchell, ex-presidente do departamento de ML da Universidade Carnegie Mellon, é uma série de algoritmos que permitem a um programa de computador melhorar automaticamente através da experiência. Mesmo assim, o conceito ainda é bastante controverso. Enquanto que alguns programadores não consideram o machine learning como IA, outros entendem que é uma forma de se alcançá-la. Nesse último caso, os estudiosos dividem o ML em três tipos de aprendizagem: a supervisionada, a não supervisionada, e o ‘deep learning' ou aprendizagem profunda. Outros entendem o deep learning como uma subárea do machine learning. Nesses casos, o terceiro tipo de ML é a "aprendizagem por reforço". No seu artigo, “What Artificial Intelligence Can and Can’t Do Right Now” (O que Inteligência Artificial pode e não pode fazer agora), Andrew Ng explica como funciona a forma mais comum de ML, a aprendizagem supervisionada. Para um programa identificar um rosto humano em uma foto, é preciso passar por um período de "experiência". Nós sabemos como um rosto se parece porque já vimos centenas de milhares de pessoas durante nossa vida. Para uma máquina, é preciso o mesmo. O grande diferencial é que, depois de um tempo, você não precisa continuar treinando essa máquina. Ou seja, ela será capaz de identificar, "sozinha", quais fotos tem ou não um rosto humano, pelo que aprendeu por experiência. Na verdade, dificilmente é possível que uma máquina consiga aprender algo totalmente sozinha. Esse tipo de algoritmo é amplamente usado em plataformas como o Netflix e Spotify, quando sugere músicas ou filmes parecidos com o que você já escutou ou assistiu. Processamento de Linguagem Natural (NLP) na prática Outra área de estudo da Inteligência Artificial é o Processamento de Linguagem Natural (NLP). Resumindo, é a capacidade de um programa em entender e construir frases. Na prática, a LN está por trás de: resultados relevantes no google; traduções automáticas; filtros de spam; correção automática; robôs de conversação. E muitas outras aplicações. Por trás dessas tecnologias, um time de experts em NLP precisaram quebrar a estrutura lexical de uma frase para que possa ser entendido por uma máquina. Existe uma série de pré-processamentos, como a remoção de pontuação, caracteres especiais, a transformação de letras maiúsculas em minúsculas e a lematização. Este último consiste na redução de uma palavra para o seu radical. Um verbo, por exemplo, é reduzido para sua forma no imperativo, como “corro” para “correr”, e por aí vai. Ou seja, é uma forma de simplificar as palavras e o vocabulário, para chegar ao seu significado mais abstrato. Um robô, em sua fase inicial de aprendizagem, é como uma criança. Logo, é preciso acompanhá-lo por todo o processo de alfabetização, até chegar ao ponto em que consiga entender a seguinte interação: No blog, nós temos outros exemplos de mensagens trocadas entre um robô e um viajante que valem a pena dar uma olhada. Inteligência Artificial para hotéis A inteligência artificial pode ser aplicada em muitos setores, na engenharia, educação, comunicação, medicina. Sua finalidade varia, como otimizar processos através da automação de tarefas, integrar sistemas de reconhecimento facial e de voz, fazer análises de preço, clima e até de comportamento. A IA evoluiu no nível em que não mais se limita a fazer apenas o que um ser humano faz, só que mais rápido, como também passou a tomar decisões estratégicas. Por exemplo, uma aplicação prática para o setor são os chatbots para hotéis com inteligência artificial, que evoluíram, em muito, o seu nível de entendimento a partir da Linguagem Natural. Além de responder dúvidas em poucos segundos, um chatbot também pode pode sugerir datas próximas, caso não tenha disponibilidade para o período cotado pelo viajante. Também é possível que um chatbot compare tarifas, para indicar ao viajante quando o preço no seu site está mais vantajoso do que em uma agência de viagem online. É também comum ver a IA sendo aplicada para sugerir temas e resultados relacionados que sejam relevantes para a pesquisa do usuário. Você pode observá-la funcionando no Google Maps. Quando o viajante pesquisa por “hotéis perto do aeroporto de guarulhos são paulo”, os resultados do Google Hotel Search mostram uma lista de hotéis unida ao Maps, da seguinte forma: Além dos robôs de atendimento, a Inteligência Artificial também está inserida em sistemas hoteleiros. Quando um Revenue Management System (RMS) faz uma análise de precificação para a temporada, a IA por trás desse software está processando um volume enorme de dados. Grande parte das novas tendências de tecnologia para o setor hoteleiro, compõe a IA em seu desenvolvimento. Por exemplo, a assistente virtual para quartos de hotéis, a Alexa, reconhece voz e pode dar uma série de sugestões para o hóspede. Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais e deixe suas observações nos comentários!
Multilingual Chatbot Is Perfect to Turn Online Visitors into Guests	https://novo.asksuite.com/blog/multilingual-chatbot-is-perfect-for-hotels/	If you want to welcome guests from different countries, a multilingual chatbot is the best tool for you! After all, the guests’ journey begins long before they arrive holding their baggage at your hotel lobby! In the digital world we live in, customer experience starts on the internet. So think about it: If you invest in hiring multilingual staff to communicate better with foreign tourists, you should also invest in a multilingual chatbot on your website to capture online foreigner visitors. It seems logical, doesn’t it? OK... Maybe you think that having your website translated to multiple languages is enough to attract an international audience. So you don’t need a multilingual chatbot. Well, I’m sure that having it in different languages helps a lot! But, there are always answers that they can’t find on the website, right? What happens then? Or maybe you think that it would be better to offer a chat with a live agent on your site. Fair enough! Most people prefer humans to virtual assistants. But, have you consider the cost to have a multilingual employee 24/7? Plus, how easy is it to find polyglot staff? Home away from home: your hotel website should also “sound” familiar! Most shoppers do online research before purchasing something. It is not different with travelers; they exhibit the same behavior. They often check the hotel website before booking the accommodation. So your website must be prepared for visits! Your website should be informative, easy, and…. familiar with online visitors! Why familiar? Researches show us that people tend to do business when they feel comfortable. And language is one of the biggest comfort one people are attached to. So if you think that having your website in English is enough, think again. Even though English is considered a global language and most people understand it, there are a lot of people who don’t feel comfortable speaking English. Don’t forget that English is a foreign language to millions of possible customers. To speak a traveler’s language increases the chances of capturing those visitors significantly and the odds of them booking with you. Take a look at these numbers: 60% of consumers rarely or never make purchases from English-only sites 67% prefer navigation and content in their language 75% want to make purchases in their language By making your website familiar, you will probably conquer more territories. Problem is that finding quality labor in hospitality can be quite a challenge. And most of the hotels don’t have a language strategy. Even though many hotel owners and general managers think that they are losing business opportunities due to language barriers, they struggle to find a good solution to this problem. The solution might be: Multilingual chatbot: the best virtual customer service agent! Having your website in multiple languages is only the first step to welcome foreign tourists to your hotel. The second, and equally important, is to have multilingual online support. And the best way to achieve this is by adopting a multilingual chatbot. The advances in Artificial Intelligence revolutionized natural language processing, allowing chatbots to speak to and understand people almost like a human being! Chatbots can now talk in dozen of languages and with hundreds of people at the same time. Not even your best polyglot attendant can do that! Even the smallest hotel can go global without a millionaire investment, thanks to the internet. And not only your future guests can easily find you, but they also want to easily spend their money. In this graphic brought by We are Social and Hootsuite, we can see that e-commerce in the travel industry (including accommodation) showed a growth of 11% over the past year. Customers want to be able to interact online with brands in their native language, not only read. Chatbots are simple to use, fast in answer, and the most cost-effective solution. No wonder why companies like Marriott International have already adopted this solution. Conversations can break or seal a deal! Scenario 1: You enter a beautiful store. You look at all those beautiful clothes, but still, you can’t decide if you if that is what you need. You try to talk to the salesperson. But he or she is not in the mood to chat and answer everything fast like you are bothering her/him. Result: you get annoyed and walk away without buying a simple piece of clothing. Scenario 2: You enter a regular store. You are not convinced that those clothes are the best you can find. You hesitate and talk to the salesperson. With all the patience and the right amount of enthusiasm, she/he talks to you and try to understand what you are looking for. Result: you walk out of the store with more clothes than you originally planned. Scenario 3: You enter a beautiful clothing store. However, you can’t find the price tags and the sizes you want. You look around and the only attendant you see is busy checking payments. Result: You leave without saying a word. The same line of thinking can be applied when people are booking travel. They visit online stores/hotels and some questions pop up. Depending on how customer service is, people buy or not. That means: conversations can break or seal the deal. Selling on your hotel website: images may not be enough! When booking accommodation in a new hotel, chances are people will have doubts. And if they don’t live in the same country, they will probably not want to make a long-distance call. Different time- zones also make it difficult to get support. Multilingual chatbots can solve all those problems. You can program your chatbot’s answers so it can give comprehensive answers and even encourage clients to make a reservation, by showing comparisons or emphasizing the advantages of the direct booking. Plus, chatbots are available 24/7 and your client doesn’t need to pay for a long-distance call to get assistance. As you can see, images on your hotel website may not be enough to push online visitors to press the “book now” button. Let your chatbot falar con su viajero! By now, you’ve already gotten the idea of the multilingual chatbot being your best ally in conquering international territories. If not, here is my final plea. Let’s say that your hotel has foreign clients. It is only logical that you have an online service in the visitor’s language. You have then 3 options: 1. Ignore that issue and let an OTA take over the sale; 2. Hire a multilingual employee that can write with excellence in different languages; 3. Adopt a multilingual chatbot that will never make a mistake in conversations and that can talk to multiple users at the same time. Which option seems most reasonable to you? I guess number 3, right? Not to mention that chatbots can automatically identify users' language and, consequently, approach them in their native language from the beginning. That makes the experience more personalized and the service much more professional. The whole idea of a hotel is to offer comfort for the traveler away from home. More than king sizes beds, guests feel comfortable when they can be “themselves”, which includes being able to communicate in their language. The same can be applied to the internet. Virtual and real-world have more similarities than you might think! Like the post? Share on your social media!
Como os chatbots para hotéis estão impactando o setor	https://novo.asksuite.com/br/blog/chatbots-para-hoteis/	Os chatbots são robôs que imitam uma conversa humana. Sua principal função é automatizar o atendimento online, seja no e-commerce, em bancos, companhias aéreas e na telecomunicação. Inclusive, temos os chatbots para hotéis. Faz pouco tempo que os bots estão invadindo o mercado hoteleiro. No exterior, temos o exemplo pioneiro do ChatBotlr da Aloft, da rede Marriott International. No Brasil, o primeiro a implementar um chatbot no site do hotel foi o Faial Prime Suites, de Floripa. Foi na capital de SC, a Ilha do Silício, que desenvolveram o primeiro chatbot exclusivo para hotelaria. Antes, os poucos sites de hotéis que tinham algum tipo de atendimento online usavam os chats ao vivo. O cenário mudou e centenas de hotéis, resorts e pousadas estão adotando os chatbots. Neste artigo, vou te explicar como esses são bots são usados e porque, tanto as redes hoteleiras quanto as pequenas pousadas, estão entrando nessa onda. Porque automatizar o atendimento online De acordo com a 3° edição da pesquisa "State of Service", conduzida no final de 2018 pela Salesforce, a projeção de crescimento no uso de chatbots com inteligência artificial na hotelaria é de 241% em 18 meses. No levantamento, foi observado que a maioria das empresas que aplicam inteligência artificial são de alta performance. Sabe por quê? Para entender, é preciso voltar um pouco para os maiores desafios de atendimento para a indústria de viagens. Segundo a pesquisa, os três principais são: 1°: Acompanhar as mudanças de expectativa dos clientes; 56% dos consumidores preferem mandar uma mensagem para uma empresa do que ligar para o serviço de atendimento ao cliente - Facebook Messenger 2°: Restrições orçamentárias; 3°: Agentes pouco qualificados. Esses são os desafios clássicos de um mundo digitalizado. Não se preocupe, não é apenas o seu hotel que não consegue responder todos os viajantes em um tempo satisfatório. O setor hoteleiro tem um problema sério de escalabilidade do atendimento operacional. Por exemplo: O nosso cliente “Resort X”, um dos mais importantes no Brasil, tem cerca de 10.000 atendimentos por mês, sem contar telefone e e-mail. Isso inclui redes sociais e chat no site. Em média, são mais de 300 atendimentos online por dia. Não se esqueça que a demanda de segunda a sexta é relativamente maior que aos finais de semana, então esse número é ainda maior. Porém, de acordo com o report “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil” de 2019, cerca de 45% das Centrais de Reservas têm apenas de 2 a 3 funcionários trabalhando no mesmo horário. Esses agentes precisam dar conta dos e-mails, ligações e de todo o atendimento online! Para pousadas a lógica é parecida. Normalmente, em hospedagens menores, é o próprio dono o responsável pelo atendimento. Já com muitas responsabilidades nas costas, se livrar de uma delas já é o suficiente. É aqui que entra o hotel chatbot. Além de atenderem os viajantes 24 horas, todos os dias da semana, os chatbots absorvem boa parte da demanda operacional em uma Central de Reservas. Além dos agentes da central perderem menos tempo com atendimento online, o volume de e-mails e ligações decrescem consideravelmente. O chatbot pode reduzir em 67% o volume de e-mails enviados para a central de reservas - Case Asksuite As restrições orçamentárias também afetam a contratação de agentes qualificados, com domínio das novas ferramentas digitais e capacidade de atendimento multilíngue. O chatbot para hotéis especialista Em outro artigo do Ask Insights, eu expliquei como funciona a inteligência artificial. Um dos tópicos aborda o treinamento dos robôs de atendimento com IA através do NLP, o processamento de linguagem natural. Resumindo: Por trás de todo chatbot, tem uma equipe de especialistas alimentando sua inteligência com possíveis perguntas. Isso significa que a lógica de interação de um chatbot vai depender de quem é o seu público final. Como as intenções de um viajante são totalmente diferentes de alguém comprando um celular, nós temos lógicas diferentes. Por isso que, normalmente, as empresas de chatbots são especializadas em algum setor. As mais comuns, no e-commerce e telecomunicações. Por exemplo, se os desenvolvedores da Magalu, do Magazine Luiza, fossem fazer um chatbot para uma rede hoteleira, teriam que começar do zero. A Magalu é treinada para responder dúvidas de entrega, trocas, cancelamentos e pagamentos. Por isso que, se perguntássemos para a Magalu “quanto é a diária para casal dos dias 07 a 10 de outubro?”, ela não entenderia que a intenção é de compra. A diária é um termo muito específico da hotelaria. Suporte ao cliente especializado em hotelaria Outra vantagem em implementar um hotel chatbot é o time de suporte ao cliente que você terá acesso. Não é só o robô que sabe tudo sobre hotéis, esse time também é especialista em atendimento digital na hotelaria. Por exemplo, ao invés de você dizer para a empresa quais perguntas o chatbot precisa responder, o time de suporte já vai ter essa demanda mapeada. Inclusive, por conta da experiência com outros clientes, eles sabem até mais do que você o que falta para o chatbot ficar perfeito! ⭐ É a mesma lógica do porque escolher uma agência de marketing hoteleiro e não qualquer outra no mercado. No fim das contas, você estará economizando esforço, tempo e despesas! Os benefícios de um hotel chatbot Em uma pesquisa da Drift, publicada em fevereiro de 2019 na Marketing Charts, foi perguntado para gestores quais problemas eles esperavam que fossem solucionados pelos chatbot em seus serviços online de atendimento. A solução do atendimento 24 horas é a mais procurada. O custo de manter a Central de Reservas trabalhando fora do horário comercial e aos finais de semana é muito maior que a mensalidade dos chatbots para hotéis. A maioria dos hoteleiros não sabem quais os horários de maior demanda de atendimento online porque: A - Não atendem depois das 18:00, logo não possuem dados de atendimento nesse horário; B - Não possuem atendimento online, apenas por telefone e e-mail. O levantamento do “Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria”, com mais de 2,5 milhões de viajantes, concluiu que 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial. Chatbots para hotéis também vendem Não é só de atendimento operacional que vive um chatbot. Esses robôs também são desenvolvidos para, através de triggers ao longo da conversa, levar o viajante a fazer uma cotação. De acordo com o panorama, 35% dos viajantes pedem cotações no atendimento online. Integrado ao motor de reservas do seu hotel, é possível que o chatbot “puxe”, automaticamente, as informações de diária, fotos, disponibilidade e amenidades para o viajante. A conversão dos motores de reserva na hotelaria é de apenas X% na versão mobile. Os bots, como apontado pela pesquisa Y, são ferramentas que podem aumentar em Z% a taxa de conversão em vendas do hotel. Intervenção humana no chat automático Os chatbots para hotéis não estão no mercado para extinguir a necessidade de atendentes humanos, mas para liberá-los de tarefas repetitivas, como responder a mesma pergunta mais de 10 vezes. Assim, o responsável pelo atendimento e suporte ao viajante pode se concentrar em tarefas mais importantes, como responder e-mails de cotação que tomam mais tempo. Além disso, através da automação do atendimento online, a comunicação com o hóspede é em tempo real e instantânea. A importância dessa resposta rápida é essencial para consumidores que prezam seu tempo mais do que o resto. Essa vantagem também está presente nos live chats. Porém, e se ao invés de continuarmos na eterna briga entre “chatbot ou chats ao vivo”, nós juntássemos o melhor dos dois mundos? Alguns chatbots também incluem uma parte “ao vivo”, que é a intervenção humana. Se caso o robô não entender a pergunta ou o viajante pedir para falar com um humano, é possível “desligar” o chatbot por um tempo. É como se o chatbot, por um tempo, se transformasse em um chat ao vivo. Porém, com a vantagem de que, quando o agente da Central sair para dar uma pausa ou estiver ocupado com uma ligação ou e-mail, você tem a certeza que os usuários no seu site estão sendo atendidos. Senta e relaxa! A folga é sua Aproveite para tirar um coffe break, porque o atendimento não vai parar! Os chatbots para hotéis ainda são relativamente jovens, mas já temos exemplos incríveis de bots no mercado hoteleiro. Com seu alto nível de melhoramento constante, o futuro só pode ser ainda melhor. Uma frase muito boa que dialoga com o momento atual e que sempre me vêm às mente, é uma do falecido gênio da física, Stephen Hawking. Apesar de não estar fazendo referência ao nosso mercado, ainda é bastante relevante e ele sempre dizia que “inteligência é a capacidade de se adaptar às mudanças”. Com esta pequena reflexão, te desejo uma boa semana! Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais, é só clicar nos ícones à esquerda.
Live Chat and Chatbot: The Differences and the Advantages for Hotels	https://novo.asksuite.com/blog/live-chat-and-chatbot-for-hotels/	Live chat or chatbot? What is the best choice for your hotel? We all know that online customer service is imperative for any industry, especially for hotels. But it is important to understand the differences between these two kinds of assistance before choosing one. When we talk about online service in the hotel industry, there are 3 big communication channels: email, social media, and chats. The last one can be divided into two: chatbot or live chat. Robot or human? Which one is the best? If you can’t make up your mind, in this article, I present the pros and cons of each of them to help you decide. Pros and cons of chatbot and live chat services While email and social media can coexist in harmony, it is not always the case between chatbots and live chat. Chatbots are totally automated and live chat are totally managed by humans. Normally, they don’t operate simultaneously. Usually, companies choose one to work with, as if one excludes the other. Nevertheless, that can be a mistake, and I will explain that better later on the text. So, what do travelers win and lose by choosing a chatbot or a live chat for hotels? Human service in the hotel industry Hospitality has a strong connection with human service. But is it true that people don’t like chatbots? According to Zingle, 66% of the survey respondents have interacted with a chatbot over the previous month. In regard to Millennials and Z Generation, the use of chatbots is even higher. However, it is not only the new generation that is familiar to chat online. In fact, conversation interfaces are here since the ’70s, so baby Boomers are also used to this technology. Actually, a report claims that 2 out of 3 consumers would rather use a self-service than to have to talk to a human agent to get some issue solved. Hence, it is not true that people don’t like chatbots. Therefore, if the traveler is loosing or winning without human service, it will depend on the traveler’s profile. What we can say for sure is that now people prefer texting to calling and chats can be a good alternative for those new consumers with “phone phobia”. Quick resolutions for hotel problems Besides operational questions, travelers frequently have complaints and urgent demands. Serious issues should be solved as fast as possible. Hotel reputation is at stake and a human attendant, at this moment, can be more flexible. The ideal scenario is the one with an intelligent chatbot that identifies and sends notifications when the traveler wants to speak with a human. That means chatbot and human agent working together. Plus, did you know that artificial intelligence has such development now that it is even possible for it to predict when the human attendant will curse at a Call Center, for example? ? Available all day long Most of Hotels Reservation Departments don’t divide their staff by communication channels (one for emails, one for social media). And, consequently, the availability of a live chat depends on the opening hours of the customer service and the demands of the different channels. On the other hand, a chatbot will be available 24/7, regardless of the business hours (except due to some eventual technical failure). Furthermore, factors that impact the cost and the productivity of a human team, like vacations and bank holidays, won’t harm the automatization of the service. Cost-benefit of chatbot and live chat On average, hotels with 80 rooms have Reservation Departments with a team of 03 people working at the same time. To calculate the cost of this team, we need to consider at least: working hours and shifts, employees’ education and the number of absence days from work. But this is just the tip of the iceberg. To give you an idea, self-service is 50 times more cost-effective than a live chat! Speed of the answers in chats One of the advantages of chatbots or live chats is the expectation of them being a fast service. By fast, I mean instantaneously, with no waiting time. As soon as the chat starts, it should only end when all traveler’s issues are solved. There is no room for “thanks for your contact, we’ll get in touch soon”. However, when is a live chat, it is not always possible to be instantaneously. According to research, while a chatbot answers immediately a request, the average time of a live chat is 4-5 minutes. Not to mention the time between questions, when the human staff is busy while putting together a quotation or having to answer someone else on the phone simultaneously. That’s not that fast! A chatbot can put together a booking quotation with different options of rooms, prices and images in seconds and in different languages. Why is time response so important for hotels? A little tip: customer satisfaction is usually proportional to the revenue generated by the client. Harvard Business Review calculated that clients with good service experience spend 140% more than the ones with a bad experience. The higher the score of the service from a client, the bigger is the revenue he/she brings to the hotel. For example, companies with a score of 10 can increase up to 2,4 times the annual revenue for clients. In other words, the quality of customer service boosts the profitability of any business in the long term. Besides, it also increases the retention rate and decreases the rate of abandonment of the site. In contrast, according to Kapow, 68% of consumers that had a bad experience of a service had left the company in question. So not only customer service can bring more money to the table, but it can also be a decisive factor for a client to stay or to leave. Why do travelers want to have service through a chatbot or live chat? Why do users choose a specific communication channel? A research from Drift about chatbots and another survey from BoldChat about live chats have one answer in common: “because I want fast answers”. Image: Superoffice Regardless if they prefer chatbot or live chatbot, the speed f the answer is important. The problem is that the client’s expectations don't always match the reality of the service, especially when it comes to live chat. The waiting time of a live chat may be less than the waiting time of a phone call, but not enough to be considered “instantaneous message”. The instantaneous message is when a chatbot processes a whole quotation in 3 seconds! Since most of hotels add live chat to their websites, but don’t enlarge the number of staff, all service problems of the traditional Contact Center repeat themselves in the chat. In my opinion, the ideal would be to combine the best of both worlds: a chatbot to cover the operational demands and human agents to answer complex questions. But in the end, it’s up to each hotel to decide which one to go to. Choose carefully!
How Can You Turn an Endless Email Demand into Guest Satisfaction?	https://novo.asksuite.com/blog/how-can-you-turn-email-demand-into-guest-satisfaction/	Guest satisfaction depends on many factors. Customer service is one of them, and maybe the most important one. Excellent customer service must be fast, efficient and empathetic not only face-to-face but also online, which includes services by voice and/or text. Both in personal and professional life, to have a message ignored is frustrating. “Seen but not answered” is extremely annoying to most of the people. The frustration of a client can not be underestimated when we talk about the use of email in the hotel industry. The fact is, even with so many different communication channels, email still is the major player for hotels. It may seem like a simple task. However, to answer emails takes time and productivity of the staff and impacts significantly guest experience. Time response is key for guest satisfaction and to stand out in the market. To serve well and fast may give you a competitive advantage when travelers are deciding where to stay, for example. I wrote this article for you, hotelier, who suffers from the virtual stack of emails every day. I know that even with goodwill and dedication, sometimes it is hard to handle this endless demand. With a few tips on productivity, I hope that your emails turn into real guests’ satisfaction. Email is still the major communication channel: don’t ignore you inbox Email keeps its position as the #1 channel used by clients to contact a company, in any sector. That includes the hotel industry. Here at Asksuite, we talk to dozens of lodgings every day and how to handle the number of emails seems to be a problem for everybody! In the hotel world, a new email pops up every second: a request about some forgotten item, quotations questions, and even complaints. Everything goes through the email. But is email the best channel for everything? Conventional wisdom says that email is efficient for not urgent or simple matters which don’t require negotiation. For topics that demand a quick solution, maybe the email is not the best choice. So if your hotel doesn’t offer other communication channels, your inbox will be always full, with every kind of demand. That is why many lodgings are investing in online service, like Facebook ou Webchat. To have several online customer service channels can be an excellent strategy. But, be careful! Many hotels bet on multichannel service, but few of them are omnichannel. To invest in multiple channels without a proper organization and service strategy might decrease the number of incoming emails, however, it may end up making it harder for hotel staff, which leads to bigger loss even more productivity. Invest in an omnichannel platform, so you can centralize all customer service in one screen, keeping control, speed, and quality of the service. How long is too long to wait? Time is a relative term. Five minutes can be fast or an eternity. It depends on the situation. In terms of time response we need to consider that when we send a message, an expectation is created. Even though email is not instantaneously messaging by definition, clients still expect a quick answer. This is exactly what a research by Toister with 1.200 consumers says. And the interesting part is that the older generations are the most impatient ones! Who would guess that? Baby boomers, people born just after the Second World War and at the beginning of the ’60s, are the ones who want the fastest answers: up to 1 hour. Another survey, this time by ALICE in 2016, states that hotel clients would have the right to complain if the hotel takes more than 26 minutes to answer an email. Although twenty-six minutes may be considered long for some people, on average, it is an acceptable time. The problem is not only the discontent caused by the delay of the answers. When clients are not answered by the chosen channel, they start to try to reach the hotel through other channels, overloading the staff and making customer service organization harder. To receive multiple messages from the same client can be an inconvenience. Sure it would be worse if he/she gives up and contact another hotel or writes a bad review on TripAdvisor. But still, if you have to contact more than once the same company to get an answer, chances are that your experience won't be that good. After some reading a lot about this topic, there’s still no consensus about the ideal email response time in the hotel industry. But most of the texts say that an acceptable time is up to an hour, and up to 15 minutes would be considered excellence in service. Improve guest satisfaction: uncompleted emails increases the exchange of messages Young people tend to write shorter and more objectively. However, that should only be taken into account when we talk about personal emails, not business emails. Business emails should always have complete information, even when addressing to a younger customer. To not answer in the most comprehensive way may bring some problems. A big problem already mentioned is damaging guest satisfaction. Clients might interpret the lack of information as you didn’t dedicate your time to their issue, didn’t read it carefully and, in the end, they could consider your service poorly done. Another problem is the risk of the email to become a kind of chat, with one question in each email, going back and forth... Consequently, the email inbox only grows more and more. Notice that to answer with all information doesn’t mean to be long-winded or to make the text confusing. Don’t lose your clarity and objectivity, even when writing longer texts. Also, you should pay attention to the format and the size of the font. The spatial organization helps a lot in text comprehension! At last, besides answering clients' questions directly, you should try to anticipate the possible doubts that might turn up about the same subject. Not only this will prevent unnecessary exchanges of messages, but also knowing in advance what the guest wants is much appreciated. 3 tips to make your email service faster and more efficient To organize your inbox is the first step to more efficient use of the email. It may seem trivial, but many people still don’t separate email by topics, keeping just one long and confusing list, without any priority. Create folders and organize topics. To use visual tags, such as “not read” on important messages, helps manage emails especially when more than one person has access. Sometimes a person in the team opens the email but doesn’t reply to it. Make it a routine to have visual tags in your inbox so it is easier for you to prioritize the demand. To create email templates is a good option to speed up your response time. There are some repetitive topics in the hotel industry: cancellation policy, hotel location, which is included in the room rate. For this reason, elaborate email templates to repetitive questions. Bonus tip: We developed a "Smart Email" functionality that will help you answer emails in a matter of seconds! Leave your info and talk to one of our specialists to know how it can help you! ”You become responsible, forever, for the expectation of service that you create.” Who has never made a mistake when writing a text or mixed some information, especially when doing multi-tasks? I confess: I’m guilty! In my years in the hotel industry, I made my share of mistakes, often because I had to do things fast and simultaneously. The instantaneous message apps conditioned our behavior. We want fast answers and that can be a challenge for hotels. Most people understand that an answer to an email may take a bit longer, but no one wants to wait too long for it. What is too long is so imprecise that make the equation of being efficient in service even harder. Therefore, to answer emails may seem like a simple trivial task for the attendants, but it is extremely valuable for clients. After all, guest experience is defined by all touch points between customer and hotel: before, during and after the stay. There is no point in having a wonderful and comfortable hotel structure if the service is not in the same standard. It is important to invest in productivity when answering emails, so you improve not only guest satisfaction but also staff experience! Like this post? Share it on your social media!
Estratégias de Revenue Management para potencializar suas receitas	https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-de-revenue-management/	O conceito de gerenciamento de receita tem crescido de importância, chamado de Revenue Management na hotelaria. Se você já ouviu essa expressão, mas ainda não sabe o que é e como funciona, explicaremos de forma simples o que é RM e como potencializar sua receita. Caso esteja familiarizado, pule direto para a prática e as principais estratégias de revenue management. Confira! O que é Revenue Management Revenue Management na Hotelaria ou RM é uma metodologia que reúne um conjunto de técnicas com o objetivo de maximizar as receitas de um negócio. Adaptada ao mercado hoteleiro, o RM visa gerenciar o equilíbrio entre a taxa de ocupação e os lucros de determinado estabelecimento. Assim, por meio de estudos e análises do mercado, bem como dos indicadores de performance das vendas hoteleiras, é possível prever a demanda dentro de um determinado período. Desse modo, é possível lançar a melhor estratégia de precificação. Estratégias de Revenue management na prática Seja na alta ou baixa temporada, o fim das estratégias de Revenue Management é maximizar as vendas e a margem de lucro da hospedagem, através de ofertas adequadas no momento certo. Só para ilustrar, imagine o restaurante de um hotel que possui uma cartela de produtos no qual se encontra suco de laranja. Na estação da fruta, o valor de aquisição da matéria prima do suco fica mais baixo do que em outros momentos, não é verdade? Nesse sentido, digamos que sua margem de lucro no suco de laranja seja de 90% e dos outros sucos apenas de 40%. Uma estratégia de RM poderia levantar esses dados e propor uma promoção de suco de laranja no restaurante do hotel. O estabelecimento venderia mais suco de laranja por um preço menor, mas que, pelo baixo valor de aquisição, compensaria na margem de lucro, proporcionando uma rentabilidade mais interessante. Outra maneira de criar novas oportunidades de negócio na baixa temporada é produzir promoções visando atingir uma meta, como 80% da taxa de ocupação do hotel. Ao atingir essa porcentagem, o tarifário pode oscilar para diárias mais altas, equilibrando lucratividade com a demanda do consumidor. Para isso, é necessário ter os departamentos do hotel integrados, principalmente marketing e vendas, para evitar falhas de comunicação. A automação hoteleira é uma forma de integrar os vários canais do hotel, deixando todos a par do que está acontecendo. Apenas assim, você pode aplicar a metodologia do RM e aproveitá-la ao máximo. Revenue Management para hotéis A concorrência na hotelaria está cada vez mais agressiva. Segundo o estudo Hotelaria em Números 2019, desenvolvido pela JLL Hotels com apoio do FOHB, são mais de 10.501 empreendimentos hoteleiros espalhados pelo Brasil. Por isso, a importância das estratégias de revenue management na hotelaria, para se destacar da concorrência e render lucros durante todo o ano. De acordo com Dolores Piñeiro, em matéria para a Gazin Atacado, os principais benefícios dessas ações incluem: Otimização do uso do inventário; Aumento do lucro líquido devido a melhores decisões de distribuição; Visualização de oportunidades de crescimento por meio da integração de todos os setores do hotel. Conheça algumas boas práticas de Revenue Management na hotelaria que proporcionam esses benefícios: 1. Upsell Upsell é uma técnica de venda que visa oferecer aos consumidores uma solução de maior valor agregado para gerar mais faturamento ao negócio. A reserva é apenas o começo das possibilidades comerciais do hotel. Em se tratando da hotelaria, significa oferecer mais do que a diária. Isso pode ser feito no site do hotel ou em campanhas de e-mail marketing para hóspedes. Isso é upsell — fazer o cliente pagar a mais por uma solução mais completa. Desse modo, os dois lados ganham. 2. Taxas dinâmicas Outro pilar do Revenue Management é a taxa dinâmica do mix de produtos do seu hotel. Além de definir uma tabela de preços diferenciada para os períodos de alta e baixa demanda, também é interessante observar outras possibilidades comerciais, aliadas às estratégias de upsell. Logo, o gerenciamento de receitas precisa ser aplicado em todas as áreas do hotel, não somente nas vendas. Todas as equipes precisam colaborar entre si a fim de apontar novas oportunidades de receitas. Para isso, é necessário também levantar dados: Do mercado e de seus concorrentes; Internos sobre o desempenho do hotel; Do comportamento dos hóspedes, etc. Cada um desses dados precisa ser transformado em relatórios facilmente compreensíveis para que a administração do hotel visualize as melhores chances de rentabilidade. Ferramentas tecnológicas, como CRMs e Business Intelligence são alguns exemplos de sistemas hoteleiros que ajudam nesse sentido. 3. Automação no atendimento A disputa por atenção é altíssima no atual universo digital. Logo, quem responder mais rápido e de maneira mais adequada, tem mais chances de vencer a concorrência. Desse modo, é vital para as estratégias de Revenue Management, que você mantenha o mesmo nível de qualidade no atendimento online, em todos os canais digitais do hotel. Uma plataforma de atendimento omnichannel, por exemplo, integra todos os canais de contato, para ser possível atender todos os viajantes em tempo hábil, mesmo fora do horário comercial. Além disso, o atendimento automático te permite responder cotações instantaneamente, vindas direto do motor de reservas do hotel. 4. Reputação / prova social Antes mesmo de implementar uma estratégia de marketing digital para hotéis, é preciso criar uma boa reputação no meio online e off-line. Dessa forma, o hotel é capaz de gerar uma prova social. Ou seja, converter novos clientes a partir da experiência de clientes atuais. Na prática, as páginas do site do hotel podem trazer depoimentos e comentários de hóspedes anteriores, estatísticas positivas do estabelecimento, entre outros recursos que expressem a satisfação dos hóspedes anteriores. Essa prova social é um ótimo mecanismo de venda, pois 95% das pessoas tomam suas próprias decisões em função das experiências de outras, a fim de reduzir as chances de uma experiência ruim com determinado produto ou serviço. Por outro lado, muitos hotéis não se atentam a criar uma reputação ou fazer uso da prova social para converter mais clientes. Assim, acabam priorizando estratégias de preço ao invés de valor. Ou seja, reduzem demais seu tarifário para atrair mais clientes, o que nem sempre acontece. Enquanto isso, os concorrentes fazem melhor uso de sua reputação, criam provas sociais e, assim, conquistam taxas de ocupação maiores por preços iguais ou até maiores. Portanto, é fundamental estruturar uma base forte para o marketing hoteleiro a fim de agregar mais valor aos produtos e serviços do hotel. Em seguida, formatar uma precificação mais adequada, equilibrada com a concorrência, e combinar tudo isso com outras ações de Revenue Management na Hotelaria. Benefícios das estratégias de Revenue Management na hotelaria Em suma, acertar as estratégias de Revenue Management traz mais inteligência e competitividade aos estabelecimentos hoteleiros. Aliados ao RM, estão as tecnologias para hotéis, como plataformas automatizadas de atendimento. Também não podemos ignorar a importância da união entre marketing e vendas, junto com o apoio de todos os setores do hotel. Nesse caso, vale a pena contar com uma consultoria de vendas para hotéis objetivando colocar em sintonia essas engrenagens. Desse modo, prevendo e atendendo tendências de consumo por período e segmento, o Revenue Management, sem dúvida, será uma forte estratégia para seu hotel fechar mais reservas. Sem se submeter à sazonalidade na hotelaria, mas ao longo de todo o ano. Aprimore seu conhecimento: A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria Então, se você gostou do conteúdo e conhece um hoteleiro que precisa aprimorar suas estratégias de gerenciamento de receita, compartilhe este post! Desejamos a todos um ótimo faturamento!
How Chatbots Can Leverage the Hotel Customer Experience	https://novo.asksuite.com/blog/chatbots-can-leverage-the-hotel-customer-experience/	What if you could get from 70 – 98% opening ratios on your hotel's digital marketing campaigns? In 2018, there was an 18.1% opening rate on average on email marketing campaigns. The travel industry experienced a 20.03% opening rate on email marketing campaigns. The average click-through rate is 2.3%. Email marketing is still a very effective strategy for hotels. The average opening rate for chatbots is 70 – 80% with a click-through rate between 15 – 60%. Some case-studies done have shown a staggering 98% opening ratio and a 44% click-through rate. Chatbots have a unique ability to achieve high results simply and effectively. Let’s dive into how you can use chatbots to leverage the hotel customer experience. Automate relevant human-centered processes Typically, chatbots are defined as advanced programs that are designed to simulate human conversations. Today we experience a trend towards where chatbots are quickly and seamlessly taking over customer interaction processes to deliver a better experience. For many brands, it has become an affordable and innovative way to engage with customers. And data from Gartner tells us that by 2020 at least 25% of customer service and support operations will integrate virtual customer assistant or chatbot technology. New innovative service alternatives like Asksuite will help hotels automate many human-centered processes to create a fast and frictionless experience for employees and customers. Today tasks and activities can be automated. We experience an abundance of chatbot developers that are eager to reach the hotel industry. From a hotel perspective, the bot developer must have a good understanding of what your customer wants, standard customer service processes, marketing goals, employee focus, value innovation for the chatbot to become successful. Hotels should collaborate with a bot developer who is also a customer experience expert. You want your hotel chatbot to be as transparent and authentic as possible. We see many hotels that chosen chatbots to leverage a personalized customer experience through a new channel. Many chatbots lack critical service and hospitality capabilities, and therefore hotels must look at platforms that are easy to configure and easy to integrate. A great chatbot will capture the customer intent, interest, context, values, behavior and patterns. Using chatbots to personalize the customer experience Personalization is on top of most hotels marketing goals list today. But the reality is that personalized customer experience engagements are not put into practice yet on a large scale. With the help of Asksuite and other similar services, we are starting to see more hotels pioneering this type of process. Since personalization is trending, we have to look at what is holding hotels back from taking advantage of the opportunities that chatbots have to offer. With chatbots, we look at new technology like AI and machine learning. This is still for many unfamiliar territories. And with machine learning the technology will over time create data that provide the most relevant response at the right time to the right customer. New advanced chatbots are now designed to create new and compelling customer experiences. When chatbots collect critical information upfront, customers get seamless escalation to a hotel contact and faster resolution. Chatbots allow hotels to have two-way conversations at scale. These two-way conversations allow you to collect the information needed to create a high-value, personalized customer experience. Gather relevant data and tests. The chatbot will gather customer preferences and past bookings, and then turn this into more hyper-targeted personalization. Iterate and optimize the chatbot Chatbots focus on both known and unknown hotel and customer intent. One common challenge with chatbots has been that neither hotels nor customers understand its limits, what it can do, or what it can’t do. This is also one of the primary reasons hotels have worked with a chatbot designer that is a customer experience expert. Hotels will have to assist customers and employees to understand chatbots and their capacity. Today I can use voice to select my TV channels or do some simple search. And I am born and raised in Norway, so my commands come with a little accent, which at times has given me some interesting options. Just like with voice command options, chatbots have to be iterated and optimized. Today we have seen data that indicates that as much as 80% of customer interactions have been resolved by chatbots without human interactions. Chatbots have particularly improved on redirecting unknown intent. And through this process, we now experience that chatbots are capable of assisting customers with very specific pain points. Through chatbots, hotels can handle multiple interactions at the same time. IBM has done testing via the Watson Conversation platform. And data showed that brands can reduce customer service costs by 30% with chatbots. A chatbot will help provide a new first line of support, supplement support during peak periods, or offer an additional support option. In all of these cases, employing a chatbot can help reduce the number of customers who need to speak with a human. Your hotel can avoid scaling up your staff or offering human support around the clock. Chatbots are also used to improve employee, customer and partner experiences. Using a chatbot might be less complicated than you think—and the payoff can be significant. The future is here. Is your hotel ready? Credit: Are Morch - Hotel Marketing Coach. I help make every experience count while improving online visibility and revenue for fast-growing hotels. Get more from Are on Facebook \| Twitter \| LinkedIn \| Pinterest \| Instagram\| Podcast
Hotel Front Desk Agent: the Skills Behind the Job Description	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-front-desk-agent-skills/	Let me be honest with you: my experience as a hotel front desk agent was wonderful and stressful! Sure, I met great people and learned a lot, however, I had little time for myself and had to quickly learn how to deal with stress. Working with guests is not only about nice people, which is what they DON'T tell you in the job description! I checked-in in the hotel life in 2011 and checked out in 2017. On my way to hotel management, besides working at the front desk, I made stops in several sectors throughout my journey. Much more than miles, I accumulated stories and experiences that filled up my professional luggage. I wasn’t “born” a hotelier: without knowing better, I was suddenly working at a hostel front desk. Back then, little I did I know about the duties and activities of this sector. Graduated in Psychology, the only requirement that I fulfilled was the ability to speak 3 different languages. My expectations for the new job were simple: to talk to people from all around the world (and I like to talk a lot!) and to have fun while getting to know other cultures. Soon I found out that it takes strength, focus, and lots of love for hospitality to be a good front desk agent. Of course, technical knowledge goes a long way, but it is not enough. Is Revenue Management a challenge for you? In partnership with RM HUB, we put together 5 Must-Have Revenue Management Checklists for hotels: Daily Checklist, Weekly Checklist, Monthly Checklist, Quarterly Checklist, and Annual Checklist. All checklists come with examples to help you organize your hotel revenue strategies. Download now this free material: Revenue Management Checklists Here, you will find out what people don't tell you. This includes characteristics and abilities that I consider vital to perform well as a hotel front desk agent, which is not openly described in the job postings. Hopefully, this knowledge will prepare you to face the hidden challenges of this position. After all, a good hotel front desk agent needs to have excellent social competence, a lot of resilience, and a good sense of humor to shine behind the balcony. So, welcome to this article, dear reader! Feel comfortable to read and get to know in a casual (and hopefully fun) way a bit more about this career that brought me so much joy along with a few headaches! "Don’t you worry about a thing..." Best practices in hospitality tell us that warmth and courtesy are the core of conquering guests. However, it is not easy to smile sometimes. People who work in the customer service business know how challenging it is to be nice and happy when you are going through a difficult moment in your personal life. But the show must go on and clients can’t suffer from the consequences of the staff's bad day. On the contrary, they must feel welcome, rain or shine. Particularly guests: people who are traveling and are literally paying to be stress-free and relaxed. At these moments, when smiling seems like a hard task, keep calm and talk to guests. The hotel front desk agent should be able to greet the traveler full of energy and, if possible, do not reveal the storm inside him/her. It is important that he/she demonstrates true joy while providing guest service, hiding the internal chaos or a broken heart. Listening to music during breaks helped me cheer up and get back to the game. “Smile and wave, hoteliers” We often face stressful situations in the hotel industry. That is why I had to quickly learn how to activate the smile-and-wave mode, like a Madagascar penguin. That means being able to keep calm and “smile and wave” when situations are getting out of hand, not showing traces of frustration, sadness, or even panic. It’s to master the art of disguise, while disaster and madness are happening all around you. Believe me: it's harder than you think. Do like the penguins: smile and wave, and be the calm throughout the storm. The multi-tasking hotel front-desk agent The hotel front desk agent often has to play different roles: concierge, bellboy, reservation agent, housekeeper, and even bartender if necessary. Adaptability and versatility are key characteristics for this position. Among the most unusual tasks that I had to perform while being a hostel receptionist, I want to highlight a stormy day when the hostel kitchen and some rooms started to flood and it was just me working at the time. Put together the non-stop phone calls, emails, and guests coming to the lobby asking for information. It was chaos! Fortunately, in the end, everything worked out! Try to do all that with a big smile on your face. Who said the life of a hotel receptionist is easy? The hotel multichannel customer service challenge is not easy. Here is what top hotel experts have to say on how to tackle the problem: [Customer Service Dilemma] Lost in translation? I said at the beginning of the text that the only technical ability that I had when I started in the hotel industry was to be able to speak 3 different languages. Indeed, being fluent in more than one language is vital for a hotel career, especially English, but that ability didn’t prevent me from unusual scenarios. I experienced some situations like in the “Tower of Babel”. The most memorable one was the day a Korean group arrived at the hostel without a previous booking and they did not know how to speak English or Swedish (yes, I do speak Swedish!). The whole communication was through mime and the price negotiation was numbers on paper. Almost like real-life Pictionary! In the end, we managed to understand each other and the group stayed a few days with us. On their last day, one of them said: “Thank you”, in English. Of course, I didn’t even try to answer back in Korean! I just smiled and waved. Long live the hotel receptionist The front desk is the hotel’s heart. It’s through the hotel front desk that all veins pulse: housekeeping, sales, reservations, etc. The receptionist is also the hotel’s face. He/She is the hotel's first impression for the traveler who has just arrived. That is why a good hotel front desk agent is the key to a successful business. Even with such importance for hotel operations, the position of a hotel front desk agent is hardly recognized in terms of status, value, and even wages. That is extremely unfair if you ask me! My time in the hotel industry brought me good results and many joys. Nevertheless, the little free time I had and the high work demands took a toll on me, so today I work indirectly with the hotel industry. Through my season as a hotelier, I've come to admire people who dedicate themselves to this industry. Many could think that it is simple and fun, but working as a hotel receptionist is not for everyone. Only the strong survive! Hotel Cast - Podcast: Listen now to this episode featuring Calvin Stovall, Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, LLC , talks about how to leaders can connect and motivate through tough times and gives good examples of what we can now for a better tomorrow in hospitality:
Entrevista com Walker Massa: o futuro do hotel coworking	https://novo.asksuite.com/br/blog/hotel-coworking/	Não é só um hotel, mas também não é apenas um coworking. É mais do que isso, é um novo conceito de hospedagem que junta coworking, hotelaria, coliving e mall. É um espaço UFO - de outro mundo. Essa é a marca e missão do UFO Space, que em março deste ano, anunciou parceria com a Rede Plaza na criação do UFO Space Plaza. O projeto piloto, com previsão de término em 18 meses, conta com o retrofit de todo o espaço do hotel e das duas torres, uma destinada à hotelaria (com 16 andares) e outra ao coworking e coliving (9 andares). Muito além de apenas um espaço de convivência, é também um espaço de inovação e transformação para revitalização do espaço urbano e oportunidades de negócios internacionais. Nós conversamos com Walker Massa, fundador e CEO do UFO Space, para entender como os hotéis coworking estão construindo o futuro da hotelaria corporativa: Qual o perfil do público que ocupa o hotel coworking? O projeto do UFO envolve unir dois tipos de público. Nós temos o público de hotelaria, que é estimulado a usar o coworking quando necessita, e o público do coworking, que é estimulado a usar a hotelaria quando necessita. Por exemplo, nós temos um cliente que é um NOC (network operation center), são 110 pessoas, mais ou menos, que ocupam um andar inteiro desse coworking. Eles realizam conferências anualmente e convidam, aproximadamente, 500 pessoas que já reservaram, para fevereiro de 2020, 75 quartos de hotelaria. Então, nós temos um coworking que está levando público para o hotel. Há também públicos de hotelaria que, ao ter a informação que há um espaço de coworking, que pode ser contratado tanto as salas de reuniões quanto os espaços compartilhados, acabam se hospedando e realizando reuniões no coworking. Basicamente, vocês juntam o melhor dos dois mundos. Eu venho do mercado de coworking e entendi que, ao inserir o coworking na hotelaria, a gente tem o que você falou, o melhor dos dois mundos. Por isso que se chama UFO, porque a marca é um veículo, um instrumento, que reúne mundos diferentes: o coworking com a hotelaria. O UFO Plaza faz parte do projeto HUB, que junta hotelaria, coworking, coliving e mall. Como isso funciona? Primeiro, estamos analisando vários hotéis pelo Brasil. O projeto implica, até 2022, a criação de 8 ambientes UFO, um em cada capital brasileira selecionada. A gente faz um retrofit [modernização] no lobby do hotel, para que tenha o mesmo tipo de experiência de um shopping. O lobby passa a se tornar uma área de interação, convívio, com alterações de coworking rotativo, café e restaurantes, pensados para criar interação-público além da hotelaria. Eu posso ter café, gastronomia, posso sentar para fazer reuniões e posso comprar produtos. A recepção do hotel, inclusive, é convertida no modelo coworking, onde a gente tira a recepcionista de trás do balcão e passa a ter totem de atendimento e uma hostess que recebe ambos públicos, tanto de coworking quanto de hotelaria. Parte do hotel é convertido em coworking, a outra parte do hotel é convertido no coliving, onde temos usuários que podem adquirir quartos em períodos maiores e que também pode usufruir dos espaços compartilhados. No caso do Plaza, como são dois prédios, a gente manteve um como hotelaria e o outro, uma combinação de coliving e coworking. Ainda, a gente cria e produz os eventos de empreendedorismo e inovação, dentro desse complexo. Por que juntar o hotel coworking e por qual motivo o UFO Plaza é o primeiro? Na verdade, tem alguns fatores que nos fizeram escolher o Plaza. O primeiro porque venho de Porto Alegre, então tinha conhecimento maior do mercado local. O segundo ponto é que o Plaza já reúne as condições síndicas para a implantação de uma primeira unidade. São dois prédios mid e o lobby é o mesmo para os dois. O Plaza São Rafael é um hotel famoso no Rio Grande do Sul e, apesar de desatualizado - ele necessitava de um retrofit - tem uma ampla área de eventos. O conjunto todo tem 26.000 m². Essa combinação nos permite produzir eventos corporativos e ter diversos espaços que podem ser convertidos no UFO, considerando hotelaria, coworking, coliving e um lobby grande. Hoje, a maioria dos hotéis midscale ou econômicos têm um lobby muito pequeno. Os hotéis mais clássicos tinham lobbys maiores e nós preferimos que seja grande, porque faz parte da experiência de atrair, não só o hóspede, mas também as empresas em torno da cidade. Outros públicos passam a ocupar esse complexo, que não apenas o hóspede hoteleiro. Como vocês se vêem nesse cenário de crescimento do mercado de coworking no Brasil? Primeiro, como eu vejo, a gente tem que distinguir duas abordagens. Uma é o coworking como espaço física isolado que, apesar de já ter entrado no Brasil lá em 2009, já está bastante conhecido. Você tem vários espaços de coworking instalados no Brasil. Quando você incorpora isso para dentro da hotelaria, existe outro potencial, que o coworking sozinho não tem e que a hotelaria sozinha não tem, que é entender o skill do hóspede. Se esse é um hóspede de negócios, quem é esse profissional? Em qual segmento ele atua e qual é a atividade que o traz à cidade? Se nós pudermos captar essa informação, a gente pode gerar a esse hóspede um networking específico de seu interesse, conectar ele a outros atores empresariais da cidade e trazer a ele alguma solução para o problema que veio resolver na cidade. Quando ele volta para a cidade de origem, leva toda essa bagagem e uma nova conexão. Então, conectar o hóspede da hotelaria com o jeito coworking de ser, é uma outra abordagem. É o software, não hardware. Não é o prédio ou o espaço, mas a forma de integração. Em relação a isso, existe um mercado gigante, pouquíssimo explorado. Inclusive, não é Brasil isso, estamos falando de mundo. Eu tive um sabático percorrendo vários hotéis na Europa e posso dizer que a conexão do hóspede de negócios é praticamente inexistente, e pode ser, dentro da minha visão, explorado enquanto coworking na hotelaria. Vocês têm escritórios em outros países. Teria alguma articulação entre esses espaços de coworking, algo como um networking internacional? Nós temos escritórios de negócios na Suécia e Canadá, e já estamos articulando mais um em Israel e outro na China. Quando a gente transforma esse hotéis no ambiente UFO, uma das nossas camadas de receitas adicionais é criar um escritório de cooperação internacional, baseado no modelo de paradiplomacia, que busca unir academias, empresas e governos, aproximando esses atores de cada país. Na Suécia, por exemplo, nós temos convênios com universidades, a câmara de comércio exterior, a embaixada brasileira e acesso à agências de inovação suecas. Se a gente entender que há oportunidades de negócios entre as empresas brasileiras e os hóspedes, nós fazemos essa conexão. O design simples e moderno do escritório MOV.IN, em Canoas, rendeu ao UFO o prêmio holandês “Coworking do Ano”, do Frame Awards. O projeto arquitetônico da sala premiada trouxe o conceito de pedras flutuando, para dar a sensação de ausência da gravidade. Além das paredes de concreto e da elétrica aparente, houve todo um trabalho de luminotécnica. Outra diferenciação do espaço é que o mobiliário pode ser comprado. Basta o hóspedes identificar o QR code no objeto de interesse para recebê-lo em casa. Então, vocês estão ressignificando mais do que apenas o espaço do hotel. A gente entende que, porque esses espaços atraem novas empresas e hóspedes, têm o potencial de ancorar a revitalização urbana e para que seja de fato impactante, é preciso de um mix de ocupação e cooperação. Por isso, a ideia do projeto do UFO Plaza é atrair empresas com algum tipo de atividade que traga desenvolvimento econômico e social para a cidade, para coabitar a parte corporativo. Por exemplo, a empresa NOC trabalha com Big Data relacionado à urbanismo. Nós também estamos atraindo empresas sustentáveis que trabalham com conversão de energia convencional para energia fotovoltaica e estamos buscando ONGs que trabalham com re-urbanismo, porque normalmente esses hotéis clássicos estão no centro da cidade, então revitalizar o centro é importante.
Ask&Talk: Hotel Tech in Guest Service with Benjamin Londa	https://novo.asksuite.com/blog/technology-in-guest-service/	Guest service can not be just a slogan or something you say just because it's trendy now. It must be the hotel’s purpose. Every person of the staff and every technology must have one goal: to make guests satisfied so they become loyal to your brand. Creating a loyalty bond really pays off! That is why this Ask & Talk focuses on how hotel technologies can help you improve your guest experience. There are many hotel techs on the market and you need to know what each one can do and what your guests actually want. To help us understand this better, we invited the Chief Operating Officer and co-founder of Volo Hospitality Systems, Benjamin Londa, for a talk. In this short, yet insightful, interview, he shares his experience working in the American hotel industry as an in-room tablet solution provider. Let’s check what he has to say! It’s all about the guest service. Is technology an ally or an enemy in the guest's journey? B.L. - It is incredibly beneficial for hotels to adapt as technology does. For an industry that is slow to change, it’s an easy way to position yourself ahead of the pack by keeping current with all technology. Technology is a must - guests want aspects of their experience to mimic how they live their lives. The more technology your rooms provide to guests that are like what they might have at home, their experience skyrockets. What about the hotel staff? Can technology increase the staff’s productivity? B.L.- From task automation to reducing phone time, technology increases staff productivity without question - which in turn increases the property’s revenue. The in-room tablet solution, for instance, allows for more precise delivery - the potential of getting an order wrong from a phone call is gone. It also provides metrics on staff response time so there is accountability for the staff members. The in-room technology answers many questions that a guest might otherwise need to contact a staff member for a resolution. Technology needs to stay current, otherwise, hotels can run the risk of decreasing productivity in addition to blemish their reputation. Guest service, direct bookings, revenue management. In your opinion, what are the big challenges hoteliers face today? B.L. -Keeping guests engaged and loyal. Most hotels don’t provide enough “wow factors” on-site as there are around town. Of course, vacationers aren’t there to just see the hotel. However, if hotels can provide more than just a place to sleep, loyalty would certainly increase. Hoteliers also face a huge challenge when it comes to the personal touch and technology’s play into this: “Do we offer an app the guest can download? Or should we invest in a digital guide within our televisions? Do guests want to have tablets in the room? What about in-room voice system?" Everyone seems to have a different opinion about what’s the right way to do this, and it seems that no one puts themselves in the guest’s shoes when they make these decisions. I am constantly baffled whenever a hotel or brand releases an app for the guest to download. You’re trying to create a wonderful guest experience, which in my mind means that all the amenities and personal touches and services are awaiting the guest on arrival. And stay there when the guest leaves. No one wants a hundred different hotel apps on their personal phones. Convenience seems to be the keyword for the traveler's experience. What does it mean “to be convenient” from the guest’s point of view? And from the hotelier's? B.L. - As I said above - I don’t find it convenient to ask the guest to download an app, for example. I believe guests see convenience as everything they might need is in the room when they arrive. They don’t need to do anything out of the ordinary, and nothing follows them home - like an app! In hotelier’s minds these days, I believe convenience means seamless service - from agent-less check-in and keyless entry to providing the comforts of home (access to personal streaming services) within the room. Note from the author: Chatbots and omnichannel technology can make the guest experience seamless even before the arrival. Click here to learn more about our product specially designed for the best online guest experience in pre-stay. Data is great for personalization of the guest service. What should hoteliers consider in terms of data security? B.L. - It’s a tricky line to walk with the issue of security. Systems like ours, Volo, can integrate with the property’s PMS or POS system, to provide personalization and direct purchasing from the tablet to the guest portfolio. Fortunately, with the way we built our product and with the hardware we use, there is no chance for a data breach. Guest information is never stored in our system and the security used in our devices’ operating system is unsurpassed. Nevertheless, integrations like these still come with a risk - we call it “the hamburger example”. If our system is integrated with your POS, you’re essentially wanting to remove the human touch that exists between the guest order and the charge to the portfolio. Let's say that a child is playing around and orders 100 hamburgers this way, you’ve been billed for 100 hamburgers - there’s not a staff member there to question that kind of order, preventing a mishap. If you allow guests to log in to their personal accounts for streaming services via the SmartTV, per se, and you don’t have some sort of automated cache-clearing set up, you run the risk of the guest not logging out and their accounts could be compromised. Hotels need to strive for a guest experience that provides convenience and personalization but be conscious of and smart about the risks. How can technology help communication between customers and hotel staff? B.L. -The technological advances of mobile phones and texting have done a good job of changing the ways people communicate, for better or worse. Most people prefer to text than call and to order online rather than place an order over the phone. Hotels should follow suit and enable guest/staff communication to be done in other ways than in person or the in-room telephone. Communication should also be direct and instantaneous, as well - no waiting in line or on hold and no busy signals. Is it possible to stay competitive and not invest in technology? B.L. - If we are referring to guest-facing or room technology, I think in certain cases, yes - there is an entire industry devoted to a tech-free experience. Unplugging. Certainly, there is importance and validation for that sphere. But if you think those properties’ front of the house follows the same guidelines, you’d be sorely mistaken! For the vast majority, no, I don’t believe it is possible to stay competitive if you’re not investing in technology. There have been many studies that prove that wireless service is the most important thing for guests at the property. In addition to in-room & guest-facing technology (such as in-room tablets, chatbots, personal streaming service access, wi-fi with a strong signal, etc.), hotels must invest in advanced back-end technology, which can increase revenue and staff productivity by streamlining their operations and providing metrics on which areas need improvement. About Benjamin Londa: Benjamin Londa is the Chief Operating Officer and co-founder of Volo Hospitality Systems, an in-room tablet provider for the hospitality and healthcare markets. Volo’s innovative system has proven to increase the overall guest experience, increase staff productivity all while ultimately being a revenue generator and not a cost to the property. If you want to know how chatbot technology can improve guest service and boost your hotel revenue, leave your info below and we will contact you shortly!
Gestão Hoteleira: Oportunidades e desafios para o sucesso do hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-hoteleira/	O setor turístico está voltando a crescer. Isso significa que o mercado está aquecido e novos empreendimentos estão sendo abertos e investimentos sendo feitos. Além disso, quanto mais viajantes, mais potenciais hóspedes para desafiar a gestão hoteleira! No entanto, o cenário está bom não só para você, mas para todo o mercado hoteleiro, que é extremamente competitivo. Logo, você precisa pensar em quais estratégias vão ajudar o seu negócio a crescer de forma escalável, diferenciando-se da competição e seguindo as exigências da nova geração de viajantes! Neste artigo, vamos explorar alguns dos pontos mais importantes para a gestão do seu hotel, que vão levá-lo ao sucesso! Confira: Cordialidade é resultado de uma equipe satisfeita Aqui, não basta dizer que o segredo da hospitalidade é manter sempre o “sorriso no rosto”, por mais que as situações sejam desagradáveis, e esperar que dê certo. Manter um ambiente saudável e colaborador de trabalho faz muito mais sentido do que forçar uma performance do seu funcionário. Sim, uma recepção cordial é um diferencial competitivo, mas, para tanto, é preciso de excelentes práticas de gestão de pessoas. Uma equipe bem treinada, motivada e com as ferramentas necessárias para fazer um bom trabalho, são a chave do sucesso. Ou seja, tenha programas de capacitação constantes para os colaboradores do hotel, como workshops, palestras e incentivos para cursos de idiomas ou de áreas específicas, como revenue management. Esses treinamentos são importantes para incentivar o desenvolvimento profissional e, claro, reconhecer o bom colaborador! Por isso, cuide para manter um clima favorável de feedbacks, tanto do gestor para com o funcionário quanto vice-versa. Ambos os profissionais aprendem nessa troca, sejam elogios ou no que cada um pode mudar ou melhorar. Sempre temos mais espaço de melhoramento. Tecnologia é investimento e não gasto De acordo com pesquisa realizada pelo Grupo Expedia, redes hoteleiras priorizam duas vezes mais investimentos em soluções tecnológicas do que hotéis independentes. A preferência é que essas soluções sejam integradas com outros softwares. Por exemplo: Sistemas PMS x Channel Manager; Chat de atendimento x motor de reservas. Isso, porque, conforme a operação vai ficando mais complexa, o cruzamento de dados fica ainda mais difícil de se fazer manualmente. A verdade é que as principais razões para se investir em tecnologia na hotelaria são muito parecidas para ambos os lados. Temos três pilares essenciais que essas soluções resolvem: automação de processos, para evitar erros humanos e aumentar a produtividade dos funcionários, eficiência operacional e redução de custos. Podemos incluir na lista de soluções: softwares de gestão hoteleira e plataformas de atendimento online, terminais de check-in automáticos, concierges eletrônicos e tecnologias in-room, como televisores com programação a cabo e serviços de streaming (como Netflix e Spotify) e iluminação com intensidades ajustáveis por meio de um tablet. Quando falamos de sustentabilidade na hotelaria, também temos tecnologias que reduzem custos e desperdícios, como aparelhos de alta eficiência (chuveiros, lavadoras e secadores), sensores de ocupação, para reduzir gastos de luz sem necessidade e termostatos digitais. Apesar de parecerem soluções complexas, o mercado de tecnologia no Brasil está caminhando para interfaces cada vez mais intuitivas e de fácil uso. Além disso, de acordo com o U.S Bureau of Labor Statistic, a tendência é que o preço de consumo de serviços e produtos eletrônicos, como softwares, diminua com o tempo, ficando mais acessíveis para hotéis independentes de pequeno e médio porte. Gestão de avaliações online na hotelaria A internet, grande potencializadora das estratégias digitais de qualquer negócio, oferece a possibilidade de limite quase infinito de alcance da audiência, permitindo que o seu hotel chegue aos olhos e ouvidos de quem, alguns anos atrás, nunca saberia da sua propriedade! Isso é ótimo, principalmente para pequenas pousadas e hotéis independentes fora das zonas turísticas do país, mas também pode ser um tiro no próprio pé, se o público-alvo não estiver tão entusiasmado quanto você com essa nova parceria. É importante conhecer os sites de avaliações online, porque fazem parte da gestão hoteleira e da estratégia de reputação online do hotel. É justamente por esses canais que os clientes podem elogiar o seu ótimo atendimento e prestação de serviços, ou externalizar sua frustração com algo não deu muito certo. Lembre-se: sempre vai ter aquele consumidor que, quando insatisfeito, não vai falar diretamente com o hotel, mas vai direto para a internet. O ambiente digital é propício a conflitos indiretos, já que se tem a impressão falsa de se estar falando sozinho. Também, pelos reviews serem públicos, a pressão para o hotel dar uma resposta rápida e satisfatória, é muito maior. Isso não é necessariamente um problema, mas a ideia inicial é sempre de pânico, para os inexperientes nos sites de avaliação, como o TripAdvisor. Muito pelo contrário, saber contornar bem uma situação negativa faz muito bem para a reputação online de uma marca. Gestão hoteleira no atendimento digital A gestão hoteleira é uma área cheia de desafios e um deles é o atendimento. Com a possibilidade de uma relação digital, a gestão do atendimento ficou ainda mais complicada por causa dos vários canais de contato disponíveis. Muitas vezes, a relação com o hóspede se dará fragmentada, um pouco em cada canal. Para isso, a melhor forma de fazê-lo é automatizando parte do atendimento e armazenamento de informações dos clientes. Ou seja, ao invés de tentar manter o controle de conversas - e destas, quais convertem em vendas - em arquivos, softwares ou até mesmo em cadernos de anotação - você pode se valer de uma plataforma de gestão de atendimento com todos os canais integrados ao motor de reservas do hotel. Mas como isso funcionaria na prática? Plataforma de gestão de canais de atendimento Digamos, por exemplo, que você recebe a ligação de um potencial cliente e tem o seu nome e email. Na conversa, você fica sabendo que ele está vindo para a cidade comemorar o aniversário. Essa é uma ótima oportunidade para fazer algo especial, como deixar um presente no quarto ou preparar um café-da-manhã diferenciado. Porém, essa informação extra está anotada em uma folha de papel ou em uma nota no computador do atendente da Central de Reservas, que ficou de passar as fotos e a cotação por e-mail para esse cliente. Esse viajante lê o e-mail, fica interessado, entra no site do hotel e termina a compra pelo motor de reservas. O agente da Central não ficou sabendo da compra (está imerso em outros atendimentos agora) e a nota ainda está na sua mesa. Quando o hóspede chega na recepção, ninguém ficou sabendo que é o seu aniversário e já não há tempo de preparar nenhuma surpresa espontânea. Péssimo, não? Com uma plataforma de atendimento omnichannel, os atendentes da Central de Reservas terão acesso a todas as conversas e informações de contato dos hóspedes que pediram por cotações e clicaram no link para o motor de reservas. Ainda, vão ter acesso também às observações sobre esse cliente, anotadas pelo agente direto na plataforma, que poderá ser exportada e compartilhada com qualquer setor do hotel. Monte uma estratégia de gestão hoteleira de sucesso A vida de gerente de hotel não é fácil! Esses profissionais sabem lidar com estresse e compreendem diferentes abordagens de gestão hoteleira. Um dos pontos fundamentais é o atendimento: a essência da hospitalidade. Para manter a qualidade do atendimento em todos os canais do hotel, muito hoteleiros usam ferramentas digitais para conseguir absorver toda a demanda online, melhorar a performance da Central de Reservas e agilizar a operação! Por exemplo, a Asksuite é um sistema de gestão do atendimento online. Através da nossa plataforma de atendimento omnichannel e o chatbot para hotéis 24h, você tem acesso centralizado aos principais canais digitais do hotel. Quer conhecer mais da plataforma? Confira as nossas principais soluções de atendimento para hotéis!
Top 5 hotel management systems to organize your hotel	https://novo.asksuite.com/blog/top-5-hotel-management-systems/	Hotel management systems are supporting tools for a sector that demands speed and assertiveness in scenarios that are frequently changing. With these technologies, hoteliers gain time, and better organization, and are able to professionalize the management of the lodgings. Nevertheless, many hotel professionals associate the word “automation” with something bad. But the automation of processes is exactly what makes hotel systems a productive tool. These systems share the same starting point as other technologies: automation of the operation. We have, on one hand, paper and pen and countless lines and columns in Excel sheets. On the other hand, we have hotel management systems built specifically to do these tasks for you. Here are the top 5 hotel management systems essential to any lodging: 1. Property Management System (PMS) Let’s start with PMS or Property Management System. This is the most complete system. It has possibilities of integration with other systems, like CM and booking engines. The model above by Travel Daily Media exemplifies the overall structure of a PMS. There are several companies that sell hotel management systems, with a variety of complexity and structure. Some PMS systems have more functionalities, others are leaner. The basics of a PMS are reservation status, control panel, and management of allocation. In terms of layout, the PMS looks like a calendar, with all booking details: guests' names, booking dates, room prices, the period of stays, and more. What you can see in the image above of the overall structure is that the PMS is not integrated with the Channel Manager (CM) of the lodging, but with the Reservation System, which takes care of direct bookings and booking engines. The function of the CM is more specific, and I will explain it later in the text. 2. Channel Management System (CMS) A traveler has just arrived at your hotel, without a reservation. There is a standard room available and the front-desk agent booked it for this new guest. The agent’s next step will be to fill in the guest’s information in the PMS, which will update the room inventory of the hotel in the Central Reservations System (CRS). If the CRS is integrated into the CM, and we recommend that it is, the update is done automatically in all sale distribution channels of the hotel, all OTAs sites, and other channels. Source: Cosmores Therefore, what the Channel Manager does is update all the hotel’s allocations simultaneously in different distribution channels. Instead of having to access each one of them manually (every OTA site), the CM simply does that for you! And the opposite is also true. When a traveler books a room through Booking, for example, the availability is automatically updated in your reservation system. To make it simple: Chanel Manager is a hotel system that automates the management of rates, availability, and bookings in every online sale channel that the hotel works with. This is the main system that prevents your hotel from overbooking and rate fluctuations. 3. Online Booking Engine Direct bookings are crucial to the financial health of a hotel. It’s a basic principle of revenue management. To depend heavily on OTA’s sales is like cutting your own throat! A good online booking engine on your hotel website will provide more independence and control over your own room inventory, decreasing the amount of commission paid to online agencies, like Booking. Yet, it’s not every online booking engine that will help you boost direct bookings. It is important that this tool be integrated into other hotel management systems, like the Channel Management and the Central Reservations Center. The booking engine, despite being the main entrance to the hotel website, can also be accessed by the traveler through different platforms, like a virtual assistant. You should have in mind that a big portion of your online traffic is through mobile. For this reason, make sure that your online booking engine is optimized for smartphones. Don’t forget the online reservations made through social media and messaging applications. 4. Customer Relationship Management (CRM) The hotel industry is multichannel and every day hundreds of travelers get in contact through phone, text applications, and other online communication channels. With customer relationship management, the hotel can collect, organize, and visualize all travelers’ data, all in one single system. The system is able to send emails, create an intelligent data basis of clients, segment guest profiles, do satisfaction surveys, and many other activities. 5. Revenue Management System (RMS) Revenue strategies for hotels are a complex operation. The rates in hotels are volatile: depends on the time of the year, if it is low or high season, city events, and other scenarios that are hard to predict. For example: is it more lucrative to close a reservation with the highest rate or to close two daily rates with a lower rate? The answer is: it depends. To help hoteliers make this kind of decision without sinking into numbers, graphics and more numbers that don’t even make sense, the revenue management system (RMS) can do this analytic work for you. The RMS can predict rates and help you control room inventory. Furthermore, if integrated into the hotel PMS, price recommendations are given in real-time, taking into account the check-in and check-out of the guests, period of stay, cancellations, and more. Not ready to adopt technology and still using Excel sheets to organize your revenue management data? We can help! In partnership with RM HUB, we put together 5 Must-Have Revenue Management Checklists for hotels: Daily Checklist, Weekly Checklist, Monthly Checklist, Quarterly Checklist, and Annual Checklist. FREE DOWNLOAD Bonus: What about customer service? We explained the main hotel systems available to professionalize the management of a hotel. All hotel systems are used for internal control of sales, marketing, and distribution. The CRM, for example, takes care of the relationship with the client but does not mistake it with guest service. On the opposite, both are complementary. For instance, imagine you have a live chat or virtual assistant. Behind these chats, we have an online service platform. This platform can be omnichannel, which means that all communication channels to travelers are centralized. In other words, you can follow all communication with guests on social media, messaging apps, or hotel webchat on one single screen. Besides, through these channels, it is possible to capture leads to be included in your potential client list of your CRM. Do you want to learn how hotels are performing in customer service, sales, and reservations? Asksuite’s 2022 Report offers an insider’s view with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It’s free! Automating hotel management with hotel systems Those are some of the hotel systems that are essential for hotel management, inns, and resorts. You need to remember that one of the foundations of those systems is the 100% online management of the hotel operation. Therefore, it is possible to access the control panel of the software anywhere. Like the post? 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4 Mega tendências do setor hoteleiro em 2020 para ficar de olho	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-setor-hoteleiro-2020/	O clima geral do setor hoteleiro é de otimismo. Os representantes do setor apostam em um cenário econômico favorável para 2020, com aceleração no ritmo de crescimento do PIB, queda na taxa de juros e inflação controlada, de acordo com a última edição do Panorama da Hotelaria Brasileira, realizado pelo Hotel Invest com apoio do FOHB. O desempenho da hotelaria em 2019 foi bem melhor do que o esperado, o que traz expectativas ainda maiores para o próximo ano. As estimativas finais é que vamos terminar o ano com crescimento de 10% no RevPar hoteleiro. No início de 2019, as projeções eram bem mais modestas, com aumento de 4,4% no indicador. Pensando em um ano bom para o setor hoteleiro planejar bem seus gastos e investimentos, separei 4 mega tendências do mercado para você ficar de olho. Vamos lá! 1. Cresce a dependência pelo Google Hotel Search Este foi um ano de mudanças para a mais nova plataforma de viagens online, o Google Travel. Foi inaugurado o Google Hotels, que ganhou uma página própria, aos moldes do Google Flights. Desde 2018, os viajantes estadunidenses podem reservar diretamente pela Hotel Search, se estiverem comprando pelas OTAs Travelocity ou Agoda. Porém, essa funcionalidade ainda não chegou no Brasil. Pode apostar que quando chegar, vai dar o que falar. Por enquanto, só é possível aparecer nos resultados a partir de anúncios, normalmente pagos pelas OTAs. Já faz tempos que o Google tem evoluído constantemente o seu buscador para hotéis. Foram incluídos os filtros de busca, aluguéis de temporada e uma nova interface, melhor design e mais inteligente, do Google Maps. Porém, a nova plataforma dá pouco ênfase às reservas diretas, a não ser que você esteja disposto a brigar com as OTAs, que possuem orçamentos bilionários para gastar com verbas no Hotel Ads. Em 2020, a dominância do Google Travel vai crescer gradativamente entre os viajantes. Logo, a guerra por espaço em Ads vai ficar ainda mais acirrada, com as OTAs e grandes redes hoteleiras à frente dos lances para não perder tráfego. A tendência é ficar ainda mais difícil para os sites dos hotéis receberem tráfego orgânico. Com toda uma lista de resultados pagos e do próprio Hotel Search, antes do orgânico, até os hotéis nas primeiras posições vão ter pouco retorno. Porém, existem algumas dicas de como competir com o orçamento de marketing das OTA's. 2. União do setor de hotel e coworking Os hotéis corporativos são um segmento importante na contribuição da receita total do setor hoteleiro nacional. De acordo com estudo da FOHB, “Impactos da Cadeia Hoteleira do Brasil”, 55% dos hóspedes são viajantes a negócios. Esses hotéis estão aprendendo a se manter relevantes no setor, aplicando conceitos inovadores na sua gestão. Uma delas é a aproximação com o mercado de coworking. De acordo com reportagem da Exame, esses espaços de escritório compartilhados cresceram 500% nos últimos três anos. Em março de 2019, vimos a parceria inédita da Rede Plaza com a marca UFO na criação do hotel coworking UFO Space Plaza São Rafael, em Porto Alegre. “Um hotel sempre foi um HUB por natureza, conectando hóspedes de diferentes perfis e demandas com a cidade. Incorporamos, agora, a atuação colaborativa do coworking, oferecendo também ambientes corporativos e inúmeras possibilidades de conexão”, explicou o CEO do UFO, Walker Massa, em release à imprensa. Em maio, outra rede a anunciar um empreendimento similar foi o Grupo Accor, que vai investir em 1,2 mil espaços de coworking nos seus hotéis ao redor do mundo, junto com a marca Wojo. Esta é uma nova forma de pensar o espaço do hotel, como lugar de inovação e networking, para além da hospedagem tradicional. Ampliando as possibilidades, também se aumenta os possíveis pontos de receita extra para o empreendimento. A tendência no setor hoteleiro é que, cada vez mais, hotéis corporativos incorporem essas parcerias na sua operação. Logo, juntar o coworking com a hotelaria é uma grande oportunidade para atrair o público de negócios que está viajando para a cidade, promovendo os próprios eventos ou disponibilizando salas de reuniões e conferências, sem que esse público precise se deslocar para um local de hospedagem. 3. LGPD no setor hoteleiro entra em vigor Estamos na Era da Economia Digital, como bem colocou Manoel Cardoso, presidente da ABIH Nacional, em matéria do Panrotas. A internet possibilita a captura e armazenamento de um volume gigantesco de dados, independente se há um consentimento expresso ou não. De acordo com artigo 5° da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), esses dados pessoais são toda e qualquer “informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável”. Na prática, isso quer dizer que até mesmo a simples identificação, em um chat de atendimento, por exemplo, de nome e e-mail do viajante, entra no escopo da LGPD. Dados pessoais é o petróleo da internet. Ao se ter em mãos o máximo de informações possíveis do viajante, é possível cruzar os diferentes dados para gerar informações estratégicas para o seu negócio, “para aumentar a eficiência na oferta de produtos e serviços customizados para estes, bem como gerar inteligência e conhecimento sobre eles", explica Cardoso. Vale lembrar que a lei normatiza o tratamento de dados pessoais do hóspede como, também, dos funcionários do hotel, sejam eles diretos ou terceirizados. Em artigo da JusBrasil, é considerado algumas tarefas comuns na hotelaria que envolvem o tratamento de dados pessoais do hóspede, que podem ser submetidos à LGPD, como: Transferência de dados do hóspede entre OTA e hotel; Preenchimento da FNRH, seja físico ou digital; Abastecimento de informações nos sistemas hoteleiros (reserva, CRM, etc); Criação de listas de e-mail para marketing; Transferência de dados do hóspede para o MTur. Esses são alguns exemplos básicos de uso de dados do usuário no ambiente digital. Esse tipo de prática pode ser essencial e prosaica, mas tem seus perigos. Um caso emblemático foi o vazamentos de dados dos cartões de pagamento e número de passaporte de mais de 380 milhões de hóspedes da Starwood, após aquisição pela rede hoteleira Marriott. Por isso, a LGPD, que entra em vigor em agosto de 2020, busca, justamente, regular o usos desses dados e os níveis de segurança em seu tratamento, para garantir a privacidade, segurança e direito do viajante na internet. Personalização é uma tendência no setor hoteleiro, mas terá que ser feita com cuidado e respeitando as novas normas. Ainda, Maurício Rotta, advogado especializado em LGPD, compartilhou aqui no Ask Insights os 5 principais cuidados que hoteleiros devem tomar ao se adequar a lei geral de proteção de dados! 4. Crescimento no número de turistas estrangeiros no Brasil O Brasil é o 5° país com maior contribuição do turismo ao PIB nacional (Panrotas). No entanto, a participação internacional é praticamente mínima, já que as viagens domésticas equivalem a cerca de 90% do total de desembarque de passageiros, de acordo com estatísticas do Ministério do Turismo. Porém, a expectativa do setor é que a entrada de turistas estrangeiros aumente, por mais que as discussões estejam divididas entre projeções otimistas e neutras. Além da entrada, outro indicador importante é o gasto dos viajantes. De acordo com a FOHB, os gastos de turistas estrangeiros no Brasil cresceu 10,6% em 2018, e a tendência é que aumente 6,4% anualmente, até 2027. Por mais que o crescimento no número de estrangeiros no Brasil seja menor que nos países vizinhos, ainda está aumentando. De acordo com matéria da Veja, no primeiro semestre de 2019, o número de americanos foi 21,6% maior, após o fim da exigência de vistos para viajantes dos países estratégicos para a política nacional. As projeções do governo federal também são otimistas. A meta da Embratur é dobrar o número de visitas estrangeiras até 2022. Além da Argentina, que é, de longe, o principal país de origem dos turistas estrangeiros, com 2.498.483 entradas em 2018, os outros cinco países da lista são: A verdade é que o setor hoteleiro tem grande potencial de vendas para outros mercados externos, que não os TOP 5 países com maior vinda de turistas estrangeiros no Brasil. Além destes, outros países de grande potencial, na mira das políticas nacionais, são o Canadá, Japão, Austrália e China. Para a própria sobrevivência do setor, a saída será segmentar melhor as campanhas de marketing para atingir mercados estratégicos. A presença dos meios de hospedagens na internet não pode se limitar geograficamente, podendo se personalizar para visitantes de qualquer outro país. Porém, poucos são os hotéis que fazem o básico, como traduzir o site em outras línguas, de preferência o inglês e espanhol e se adaptar ao atendimento multilíngue, também é uma grande dificuldade dos gestores. Planejamento do setor hoteleiro para 2020 Ao que tudo indica, 2020 será um bom ano para a hotelaria nacional. São muitas as oportunidades e desafios da gestão hoteleira, seja em marketing, vendas ou atendimento. É com um bom planejamento e olhar crítico sobre a operação do hotel, junto com o apoio de ferramentas online e soluções de tecnologia, que você vai alcançar o melhor resultado de forma fácil. ? Quais outras tendências no setor hoteleiro você observou este ano, que vão bombar em 2020? Deixe seu comentário e compartilhe esse artigo!
Hotel Technology for Perfect Guest Service	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-technology-for-perfect-guest-service/	It’s undeniable that hotel technology is revolutionizing the hospitality industry. There are many technologies in the hotel industry for perfect guest service and to make the hotel's operation smoother: PMS, virtual reality, chatbots. However, there are hoteliers that still believe that technology is an expensive superfluous, that doesn’t give much back. But it’s crucial to understand that to invest in technology is to invest in guest experience. And, in the competitive business world, it is the guest experience that has the power to attract new clients and to retain the acquired ones. Many factors impact the traveler’s journey and the technology in the hotel industry has much to offer so their stay is without turbulence. Either by simplifying check-in and check out processes, speeding up services or by simply enchanting with “tech-tools” in the rooms, the partnership between humans and robots is here to stay. That is why hotels from around the world are investing in technology. The Evolution Lisboa Hotel in Portugal, the Yothel in New York in the USA or the Peninsula Tokyo in Japan are some of the examples of hotels that are already in front of the competition. We are in the Digital Age and impatience. Everybody wants practicality, facility, and enchantment. Thus to invest in technology is vital for the financial health of your lodging. We brought here some of the hotel techs available in order to know, attract and create a loyalty bond with your guests. The menu is long and fits any goals and budgets you might have. Are you ready? Room comfort: go beyond king size beds Millennial or not, everybody likes to play with technology n the comfort of a hotel room. LED TV, wireless charger, docking stations, light control, automatic control of room temperature are some of the technologies that hotels have already incorporated. The Evolution Lisboa Hotel is a great example of innovation combined with coziness. Having modern urban travelers in mind, the hotel intends to break the traditional model of the hotel industry, offering comfort and convenience to guests during the whole experience of the stay. Through a mobile app or directly through a TV, guests can control everything in the room, like for example, lighting and air conditioning. Furthermore, guests can receive messages from the hotel (like visits warnings), avoiding conflicts caused by lack or poor communication between hotel and guests. There are a few hotels that are betting in augmented reality (AR) and virtual reality (VR) to impress clients. A great example is the V-ROOM, a virtual reality kit of the famous hotel chain Marriott. The kit allows the guest to experience other places without leaving the room. Is life copying a video game? The truth is that today guests are more demanding. To have high-speed wifi doesn’t impress much anymore. it’s just the basics. So you need to go beyond! Surprise your guest with innovation and become an emotional memory that he/she will remember when booking next time. Agility in service: no one likes to wait Express check-in and check out, housekeeping software, chatbots, robot-concierge, online bookings. Those are some of the services that benefit from the advance in technology in the hotel industry. A well-known example is Connie, the Hilton’s concierge-robot. Using robotic, the hotel chain is able to offer a fast and efficient service to all guests. To be served by a robot is not an exclusivity of the Jetsons! In Portugal, the app LUGGit came to respond to a demand of hotels that don’t have a storage room for guests to keep their baggage while waiting for check-in or waiting for their plane after check out. The app brings your luggage when and wherever you want. Waiting for service can ruin the guest experience. Increase your efficiency without having to necessarily increase your costs. Technology is at your disposal. Use it! Data collection: hotel technology allied to the personalization of service A lot of people think that technology can standardize so much services that the charm of personalized service is gone. But in a way, this is not the case. Yes, technology can standardize customer service, but it can do more than that. With it, it is possible to collect data from travelers, which gives the hotel the possibility to offer a unique experience based on the collected data. With an omnichannel platform, it is possible to know better your clients and take action. To help this mission, there are chatbots with artificial intelligence that capture leads and secure the online presence in the major communication channels. Besides, while the robot answers repetitive questions, the hotelier has more time to focus on other activities, like providing a special souvenir to a guest or to negotiate a group booking that demands full attention. Technology also provides to hoteliers precious time to be able to focus on what matters the most: the guest. The data collection through technology is a true pot of gold for Marketing, that can direct campaigns more precisely. Targeting campaigns better increases the chances of sales. You should know who you are talking to! Technologies in the hotel industry and customer experience Technology is part of our routine, you can’t deny it! To enchant your guest it is necessary to go beyond free wifi. The combination of a well prepared and customer-oriented team with hotel technologies is the assurance of excellent service and a fantastic experience. More than an expandable accessory to improve guest experience, to invest in technology is a smart strategy in the battle for travelers. Optimize operations and gain more time to do what is most important in the hotel: to welcome your guests. You don’t need to tackle everything at once. Examine which fields your hotel is more deficient e focus on them. Don’t stay behind in the competition: the price for doing nothing might be higher than investing in technology Like this post? Share on your social media and subscribe to our newsletter to keep updated on the hotel industry and hospitality.
PMS para hotéis: o software que não pode faltar na gestão hoteleira	https://novo.asksuite.com/br/blog/pms-para-hoteis/	O que é PMS na hotelaria? Property Management System ou sistema de gerenciamento de propriedades (PMS) é o software operacional mais usado por meios de hospedagem de qualquer porte e estrutura. Nada mais é do que uma plataforma de gerenciamento na nuvem que centraliza e automatiza a operação hoteleira. Através do PMS, você pode checar o inventário, efetuar reservas, controlar o check-in e check-out dos hóspedes, além de outras funcionalidades primordiais para o funcionamento da hospedagem. Nesse sistema hoteleiro, também é possível controlar as operações financeiras do hotel, como definição do tarifário para baixa e alta temporada e consultas de contas a pagar e receber. Ainda, dependendo do sistema contratado, você pode acessar o balanço geral de receitas e despesas do hotel, disponíveis em gráficos ou relatórios em excel. Esse é um resumo básico do que é PMS na hotelaria. Hilary Murphy, professora na faculdade de hotelaria de Lausanne, na Suíça, explica em artigo para a EHL que, no passado, esses softwares de gerenciamento de propriedade eram os maiores, senão únicos, investimentos em tecnologias dos hotéis. Nessa época, a professora conta que o mercado era dominado pelo MICROS, comprado em 2014 pela Oracle, agora conhecido como OPERA Cloud, usado em grandes redes hoteleiras internacionais como o Four Seasons, Hyatt, Radisson, InterContinental e Marriott International. No entanto, hoje existem vários fornecedores do software no mercado, inclusive marcas brasileiras, que permitem hotéis independentes, pousadas e redes menores a disputarem em mesmo nível de gestão que os grandes empreendimentos hoteleiros. Em parceria com a RM Academy, montamos 5 checklists de Revenue Management indispensáveis na hotelaria. Todos os materiais já estão preenchidos com exemplos para te ajudar na organização. Baixe agora! [Checklist de Revenue Management] Integrações com sistemas hoteleiros Os sistemas PMS na hotelaria são o centro de operações do hotel. Quaisquer outros sistemas hoteleiros de apoio que a sua empresa tiver, é possível que sejam integrados ao pms, direta ou indiretamente, a partir de um terceiro software. Com o avanço das tecnologias disponíveis ao setor hoteleiro, é possível que essa integração seja feita com fechaduras eletrônicas e sistemas de gestão de energia. Veja alguns exemplos de possíveis integrações com o PMS hoteleiro: Motor de reservas e Channel Manager (CM): Poder controlar suas tarifas em qualquer canal de distribuição e em tempo real evita casos de overbooking e falhas de comunicação entre os vendedores e a recepção. As integrações do motor de reservas + channel manager + pms faz com que todo o processo de reservas online seja impecável, sem costuras soltas. Isso significa que o hóspede que fechar uma reserva na OTA será automaticamente atualizado no pms do hotel. O sistema de gerenciamento de propriedade também será nutrido de outros dados da reserva, como informações do cliente, dados do cartão de crédito e outros detalhes específicos da reserva. Saber por onde e como seu hóspede te conhece faz com que seja possível pôr em prática ações específicas para recuperá-lo como um cliente direto. Revenue management system (RMS): Uma análise histórica das reservas é muito importante para entender a previsão de procura e os segmentos que o seu hotel atende. Esse tipo de informação é muito usada no Revenue Management (RM) quando se trabalha com tarifas dinâmicas, diferentes para cada segmento / público. Você pode exportar esses dados e tratá-los manualmente pela plataforma de PMS, lembrando sempre de estar atento às normas da LGPD. Dependendo da qualidade dos dados extraídos, a melhor forma de fazer essa análise é automatizando esse processo, integrando o PMS com o seu sistema de gerenciamento de receita (RMS). Um passo além das integrações tradicionais Fechaduras eletrônicas: O sistema de gerenciamento de propriedade do hotel pode ser integrado até mesmo a modelos de fechaduras eletrônicas, sejam as autônomas (stand alone), que funcionam por bateria, ou as fechaduras online e sem-fio. Essas fechaduras se comunicam com o software fazendo com que seja possível liberar ou travar a porta de acordo com o status de ocupação do quarto. Ainda, você tem maior controle de todas as entradas e saídas dos quartos. Gestão de energia: Caso a habitação não tenha um sensor de ocupação instalado, a segunda forma de gerir o gasto de energia é através da integração com, por exemplo, um termostato digital e o pms do hotel. Essa integração possibilita que o aparelho saiba automaticamente o status de ocupação do quarto, atualizado pela plataforma de gerenciamento de propriedade. Pms manual e pms na nuvem Hilary Murphy explica que, antigamente, o pms não era na nuvem, mas local. Isso significa que o hoteleiro comprava o programa e instalava ele mesmo no computador. O problema era que a máquina tinha que respeitar certos pré-requisitos do sistema para rodar o programa, como nível de processamento e espaço em disco, além da manutenção da mesma. Ainda, toda vez que o programa precisava de alguma atualização, um patch, era preciso uma instalação manual, pela equipe ou pelo provedor. No último caso, era preciso agendar uma visita. Com um pms para hotéis na nuvem, a atualização é feita automaticamente pelo provedor. Além disso, você não corre mais o risco de um problema técnico excluir todos os dados do sistema, porque um pms na nuvem faz backup automático das informações de reserva e dos clientes. Isso economiza tempo e gastos com TI na hotelaria. Com uma infraestrutura simplificada, muitos sistemas pms podem ser acessados até mesmo pelos aparelhos móveis, como um tablet ou smartphone. Ou seja, não é necessário que os seus funcionários estejam “presos” à recepção. Além disso, quando um quarto é desocupado, uma notificação é enviada automaticamente para o celular do/a chefe de governança, que notificará o funcionário responsável pela limpeza da unidade. Prático e simples, não? Benefícios do pms na hotelaria Ao centralizar a gestão do front-office do hotel em um sistema na nuvem, que pode ser acessado por qualquer aparelho eletrônico, você ganha produtividade, agilidade e eficiência. Os fornecedores desse software falam bastante sobre a experiência do hóspede, e como o sistema impacta a percepção e vivência dele sobre sua marca. Isso, pois quanto mais organizado e eficiente for a gestão hoteleira, os procedimentos funcionam melhor no front-office. Uma equipe mais produtiva faz mais pelo cliente e comete menos erros. Além da satisfação do hóspede, o bem-estar da equipe interna aumenta. Como eu já disse aqui no blog, a “cordialidade é resultado de uma equipe satisfeita”, e ser cordial é a essência da hospitalidade. Resumidamente, alguns dos benefícios em otimizar a gestão hoteleira com um sistema PMS são: evitar erros administrativos; profissionalizar a gestão do hotel; integrar todos os departamentos do hotel (governança + recepção + F&B); melhorar a experiência do hóspede; busca fácil e rápida de dados do viajante; agilidade no check-in e check-out do hóspede; redução de custos em TI; controle do faturamento do hotel; monitoramento de despesas e receitas; atualizações automáticas do sistema em nuvem; PMS para hotéis São vários os fornecedores de pms na hotelaria. Porém, é importante que você pesquise e compare bastante os sistemas disponíveis no mercado, para que o pms escolhido seja o mais próximos das necessidades particulares da sua propriedade. Por exemplo, se o seu hotel tiver vários tipos de quarto, como unidades econômicas, corporativas e de luxo, seria interessante que o pms te desse relatórios por cada tipo de quarto.Se o meio de hospedagem for uma pousada ou hostel, com poucos quartos iguais, isso não seria uma demanda. Enfim, sempre pesquise bastante antes de contratar um novo software e converse com outros colegas do setor que já usam esses sistemas. Investir em tecnologia é essencial para hotéis manter a saúde financeira do empreendimento, com responsabilidade. O que achou do artigo? Já conhece todas essas possibilidades de integração com o pms? Deixe o seu comentário e compartilhe com seus colegas nas redes sociais! Se você está procurando outro software para otimizar a gestão do hotel , mas já trabalha com um pms, já pensou em uma plataforma de atendimento para aumentar como reservas diretas e com a Central de Reservas? Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp]
OTAs: como competir com os orçamentos bilionários de marketing	https://novo.asksuite.com/br/blog/orcamento-marketing-otas/	O que você faria com US$10,6 bilhões para investir no marketing hoteleiro? É uma quantia tão grande que chega ser difícil de imaginar. Pois bem, esse foi o orçamento total em marketing das OTAs Expedia e Booking.com em 2018. Não é coincidência que a receita anual do Expedia aumentou em 12% no ano passado e o número de reservas na plataforma subiu 13% em comparação com o ano anterior. Quando se tem uma estratégia bem planejada, o marketing digital é uma mina de ouro para hotéis. Porém, como você pode competir com os sites de reservas? Sendo um hotel independente ou uma rede hoteleira, é complicado superar uma OTA que investiu US$ 5,68 bilhões no ano passado, apenas em marketing, como foi o caso da Expedia. O montante da Booking Holdings foi um pouco menor, mas ainda deixou muitos hoteleiros de boca aberta. De acordo com uma reportagem da Hotelier News, parte significativa dessa verba foi destinada à aquisição de clientes em plataformas digitais, como o Google Ads. A competição nos buscadores é ainda mais acirrada e explico porque em seguida: O que é OTA? As OTAs são agências de viagem online, ou online travel agencies, também conhecidas como sites de reservas. São canais de distribuição usadas por praticamente todos os meios de hospedagem, para venderem mais quartos e aumentar sua visibilidade online. Pelo canal das OTAs, é muito fácil para o viajante comparar tarifas, avaliações e a pontuação geral do hotel. A maioria dos viajantes pesquisam e reservam pelas OTAs. Isso é bom e ruim ao mesmo tempo, porque o hotel está recebendo uma venda que talvez nunca chegasse até ele, porém paga comissões online que variam entre 10% a 15%. Deixando bem claro que as OTAs NÃO são as inimigas dos hoteleiros. Porém, depender demais desses canais é um tiro no pé para os hoteleiros e se reflete pela diminuição do lucro e saúde financeira do meio de hospedagem a longo prazo. Concorrência no Google Hotel Ads Todo mundo quer estar no topo de resultados do Google. Quem está acostumado a acompanhar a posição de palavras-chave orgânicas sabe como é: um dia sobe, outro desce. É um cabo de guerra sem fim. Mesmo que seja uma dor de cabeça, estar no topo é muito importante para o tráfego orgânico do hotel. A partir de um estudo da Advanced Web Ranking, ficou constatado que os três primeiros resultados do Google recebem, em média, 65% de todos os cliques. O primeiro resultado tem 34% dessa parcela e, de acordo com o próprio Google, 94% dos internautas não passam da primeira página de resultados. Então, as chances são pequenas para páginas que ficam atrás da 10° posição. Para se certificarem de estar no topo do topo, as marcas dão lances no Google Ads. Isso leva a um grande problema: Hoteleiros são obrigados a competirem pelo próprio nome a fim de não perder espaço para a concorrência. No exemplo acima, o site do hotel Nobile Suítes Congonhas é o primeiro resultado orgânico. Porém, sua posição na página cai por conta dos anúncios pagos das OTAs. Pesquisas de marca x pesquisas de localização Você já percebeu que, além dos anúncios, o Google te dá sugestões próprias? Esse é o Google Hotel Search, a plataforma de pesquisa e reservas do buscador. O Hotel Search tem site próprio, mas também pode aparecer na busca orgânica. Normalmente, os anúncios ficam no topo da página e o resultado do Google Hotel Search à direita. Mesmo assim, já vi resultados em que o Hotel Search aparecia no meio da primeira coluna, o que jogava os resultados orgânicos ainda mais para baixo na página, como no exemplo abaixo: No exemplo, foi feito uma busca localizada. Dificilmente o viajante vai pesquisar pela sua marca, a não ser que seja um hóspede fidelizado. Essa pesquisa, “hotéis em campo belo sp”, tem um nível de concorrência mediano, com o maior CPC de R$ 5,52. Esses são números tirados da ferramenta “Keyword Planner” do Google e são apenas uma previsão de custo. Considerando um retorno sobre investimento (ROI) bom de 5:1 (50 cliques e 1 reserva), o hotel não lucraria para estar no topo dessa pesquisa (considerando o preço da diária em R$ 277,00). Ainda, dificilmente você encontra um hotel nas posições mais altas. Os três primeiros resultados são de OTAs. Na primeira página, apenas um resultado é de um resort e este é o último da lista. Você até pode esgotar o orçamento do hotel em ads para se manter competitivo. Mesmo assim, vai perder nos lances maiores e vai continuar sem aparecer nos principais resultados. Como o marketing hoteleiro pode competir com as OTAs Será esse das reservas diretas e da livre concorrência?! Não se preocupe, existem formas do seu hotel competir com o orçamento de marketing das OTAs. As estratégias de marketing na hotelaria podem ser de pequena escala, mas são bem efetivas. Confira algumas abaixo: 1. Invista em estratégias de fidelização do hóspede Você pode até achar que lealdade morreu nos tempos atuais, mas não Arne Sorenson. Neste ano, o CEO da Marriott International participou de um painel de discussão da Skift e comentou que é possível SIM competir pela aquisição de viajantes com as OTAs. Para Sorenson, a resposta está nos programas de fidelidade. A Marriott International planeja investir 5,5 bilhões de dólares para se promover aos viajantes. Boa parte dessa quantia será destinada à fidelização. Sorenson acredita que a lealdade do hóspede será conquistada com vantagens irresistíveis e exclusivas. Claro que, assim como você não tem o orçamento da maior rede de hotéis do mundo e nem das OTAs líderes do mercado. Mas a ideia vale assim mesmo. Pois, o que importa aqui é o valor do que está sendo entregue ao hóspede, que nada mais é do que “personalização”. Para hotéis independentes e redes menores, as opções plausíveis incluem: Amenidades que refletem a cultura local, como um refresco famoso da região; Mimos simples só que personalizados para cada perfil de cliente; Contato pessoal com o hóspede durante a estadia; Descontos únicos para viajantes que reservarem direto com o hotel; Equipe preparada para sempre sugerir as melhores atividades turísticas; Surpreender o hóspede com sua sobremesa favorita no café-da-manhã. Essas são algumas maneiras de ganhar o coração do viajante sem precisar ser bilionário. Lembre-se: nenhuma das OTAs, por maiores que sejam, entregam esse tipo de serviço de alta qualidade e personalização ao viajante. As OTAs vendem quartos, só! Podem até ter tarifas menores e um pacote com a passagem de avião + passeio turístico. Porém, o que você vende é experiência. É o hoteleiro, no final das contas, que faz o viajante se sentir parte da família. Faça a viagem dele ser inesquecível e além das expectativas! 2. Dê lances estratégicos no Hotel Ads Um estudo do Google revelou quais os momentos mais oportunos para hotéis anunciarem para o viajante. Ou seja, qual fase de pesquisa a intenção de compra do potencial hóspede é maior. O momento com maior intenção de compra são as pesquisas de ofertas de última hora. O segundo momento com maior intenção, onde você deve investir em anúncios, é a fase de planejamento. Termos mais gerais nessa categoria seguem o padrão: “hotel com cozinha”, “hotéis pet friendly” ou “hotel para casar”. Mas cuidado com esses termos, quanto mais geral for a pesquisa, maior a dificuldade. Por isso, seja mais específico em relação às palavras-chave que você quer competir no orgânico ou pago. Procure por palavras-chave mais longas, as long-tails, que apresentam maior oportunidade. Ou seja, que combinem uma competição “média” ou “baixa” e um volume relevante. Um exemplo de long-tails é “hoteis que aceitam cachorros litoral norte sp”. A concorrência é média, o maior lance foi de R$1,00. Normalmente, esses termos são mais fáceis de atingir uma posição alta organicamente. Você precisa saber quais são seus pontos fortes e assumir a liderança. 3. Se inspira no marketing de conteúdo das OTAs Se você quer se posicionar alto no Google organicamente para uma long-tail, a melhor forma é criando conteúdo de qualidade. Tem como investir em termos long-tails sem precisar pagar por ads, criando uma página de blog, assim como a TripAdvisor e a Booking tem. No exemplo abaixo, os dois estão classificados no topo para a pesquisa “hotéis que aceitam animais perto do aeroporto de congonhas”. Pense em outros termos, como “sala para eventos em belo horizonte”, “hotéis pet friendly em são paulo”, “hotéis para casamento na praia sp” e por aí vai. A vantagem desses termos específicos para o seu nicho de mercado é que são menos competitivos e ajuda viajantes a encontrarem hotéis dentro das exigências. Além disso, são ótimas palavras-chave para gerar tráfego de possíveis hóspedes. Quanto melhor for a performance do site do hotel, maiores são as chances de você aparecer em posições mais altas no Google. Essa é a estratégia do marketing de conteúdo, usado para aumentar o número de visitantes no site e potenciais hóspedes e aumentar as reservas diretas do hotel. Essa também é uma das formas do seu hotel driblar a Booking. 4. Faça cada clique do viajante valer a pena Apesar da sua desvantagem nos resultados do Google, ainda chega tráfego orgânico e pago no site. Você não pode desperdiçar essa chance, principalmente se foi por um anúncio (cada clique conta, literalmente). Cada vez que um viajante clica no seu anúncio, seja qual for o meio e o quanto você está investindo para ele chegar até ali, otimize o ROI do marketing. Para isso, você precisa gerar urgência no viajante com gatilhos mentais, ter chats de atendimento disponíveis no site, ferramentas que comparam o preço da Booking e dizem ao viajante que é mais barato reservar direto, acrescentar CTAs e outros elementos. Você pode conferir o que falta no seu site com a checklist do site ideal para converter hóspedes em viajantes. Ganhe viajantes na guerra com as OTAs Os dois gigantes das OTAs, os grupos Expedia e Booking Holdings, já são empresas consolidadas no Brasil. Em 2017, juntas as duas representavam 85% do mercado de OTAs em nosso país, de acordo com levantamento do Fórum de Operadores Brasileiros (FOHB). Mesmo assim, para a Expedia, um dos grandes desafios este ano é aumentar sua relevância no mercado de outros países, além dos Estados Unidos e do Canadá nos quais é líder. É um objetivo audacioso, já que a gigante está competindo diretamente com a Booking.com, que domina em 1° lugar os principais destinos turísticos do mundo, menos o mercado estadunidense e canadense. E para você, qual o grande desafio para este ano? Deixe um comentário e compartilhe esse artigo nas redes sociais. Nos ajude a espalhar conhecimento! Quer saber como a Asksuite pode ajudá-lo a aumentar as reservas diretas e diminuir as comissões pagas às OTAs? Entre em contato com um dos nossos consultores para um bate-papo sem compromisso!?
Revenue Management: 5 key strategies to streamline hotel operations	https://novo.asksuite.com/blog/revenue-management-strategies/	Unlock the potential of your hotel with these essential revenue management strategies. Learn how to optimize pricing, enhance guest experiences, and boost profitability through smart, data-driven decisions. Revenue management strategies is getting a lot of attention in the hotel industry as the hospitality demand is growing quickly, requiring top-tier strategies to remain sustainable. With tourism expected to generate over US$ 11 trillion and create nearly 358 million job opportunities in 2024 alone, there’s plenty of room to explore new revenue streams and fully capitalize on this high demand. To achieve outstanding results and ride this wave of growth, your hotel needs to implement smart revenue management strategies. If you’ve heard of revenue management but are still unclear on what it entails and how it works in the hospitality industry, this article is for you. It offers an easy-to-follow explanation of everything you need to know and how you can benefit from these strategies. Let’s dive in! What is hotel revenue management? Revenue management is a methodology that combines different techniques to accelerate profitability. In the hospitality industry, hotel revenue management focuses on balancing occupancy rates and revenue by fully leveraging existing demand. It's possible to forecast this demand during specific periods and adopt optimal pricing strategies through studies, market data analysis, and key performance indicators. By applying this methodology, your hotel can implement the most effective actions based on seasonality and other factors that impact revenue. How does revenue management work in hospitality? Whether it’s off or peak season, the goal of revenue management strategies is to maximize sales and profit margins by launching appropriate offers at the right time. To illustrate a real-world scenario: a hotel’s restaurant menu may offer orange juice. A revenue-management-driven solution might involve creating an orange juice promotion when they are in season and at their cheapest. Since the profit margin on the raw material is higher, there's room to offer discounts while still making a profit. This strategy could result in selling more orange juice at a lower price, ultimately generating more revenue compared to other, more expensive juices. Another way to leverage revenue management is through promotional actions with special goals especially during the off season. Suppose your hotel’s historical occupancy rate is 60% at that time of year. By using revenue management strategies, you aim to increase this rate to 70%. To achieve this, you need to understand your target audience during these months, analyze how they search for hotels, and consider flexible pricing policies based on the context. This can then be developed to reach the right travelers, deliver the right message, and increase occupancy at strategic times. Want to explore practical strategies to optimize revenue management at your hotel? Keep reading! 5 strategies to optimize revenue management in your hotel Now you know what revenue management is and how it works in hospitality, it’s time to take a closer look at the best strategies to elevate revenue and take full advantage of tourism demand throughout the year. Check them out! 1. Use AI-driven tools to streamline operations To effectively serve more travelers—faster and with high-quality responses—your hotel should rely on AI tools, especially if your audience is international. Travelers expect immediate answers to their questions, and only hospitality-focused tech can provide that 24/7, regardless of time zone and language. For example, Asksuite’s AI Reservation Agent works around the clock, and its AI can be customized based on your hotel’s FAQs to deliver satisfactory responses. What’s more, the AI Agent can be integrated across all channels, including your website and social media. To simplify interactions, you can manage all interactions through Asksuite’s omnichannel platform. This strategy frees up your team to handle more complex negotiations, improving customer service efficiency. This, in turn, enhances revenue management as operations become more profitable by serving more travelers in less time while maintaining high standards. 2. Encourage direct bookings To avoid fees from intermediaries, it’s crucial to include strategies to increase direct bookings as part of your revenue management plan. One effective approach is integrating the booking engine with the AI Reservation Agent. This not only gives travelers more autonomy when finalizing their reservations but also allows them to request quotes on their own without human intervention. This way, human agents can focus on assisting travelers who truly need help, while technology handles simpler cases, boosting direct booking revenue. Want to learn more about automations that increase your hotel's direct bookings? Download Asksuite's exclusive guide and get full access to 5 strategies to help you! 3. Work with dynamic rates A core element of revenue management is the dynamic pricing of your hotel’s product mix. In addition to setting different price tiers for off, mid, and peak seasons, it’s important to consider other commercial opportunities, combined with upselling strategies. To do this, you need to understand traveler behavior and closely monitor real-time demand changes. Factors that can impact dynamic rates include crowd-drawing events in your city or surrounding areas, holidays, special occasions, or even if your hotel was recently featured on social media. Be prepared for both expected and unexpected events—they influence your rates. 4. Offer smart upselling Did you know it’s easier and cheaper to sell to an existing customer than to acquire a new one? This can enhance your hotel’s revenue management strategies. By understanding your guests’ profiles, you can make tailored offers such as: room upgrades; late check-out; meal vouchers; customized amenities. Once you understand behavior patterns based on data, the upselling offers will help you to elevate your revenue and also give exactly what your customers want. 5. Explore new revenue streams Let me ask you this: are you fully leveraging all possible revenue streams at your hotel? To quickly assess, consider these important questions: Are follow-ups with potential guests automated at your hotel? Is your team freed from repetitive tasks, like manually sending check-in/out instructions? Does your hotel automatically send customized messages to request guest reviews? If these activities aren’t automated, you might be leaving money on the table and compromising your revenue management efforts. To help address these issues, Asksuite is about to launch AskFlow. This new product creates 1:1 message flows to be sent at different stages of your guests’ journey. Plus, AskFlow fully integrates with Asksuite’s omnichannel platform, making interaction management a breeze. Want to be one of the first to know about AskFlow? Save your spot on the waitlist! What are the key metrics to measure success in hotel revenue management? To measure the success of your hotel’s revenue management strategies, it’s important to establish key metrics that indicate whether you’re on the right track or need to make adjustments. Here are some of the most commonly used metrics in hospitality management, so you can determine which ones align with your hotel’s objectives: 1. Occupancy rate This metric shows the percentage of occupied rooms at your hotel during a specific period. It indicates whether the rate aligns with your set objectives. To calculate the occupancy rate, divide the number of occupied rooms by the total number of rooms and multiply by 100. 2. Average daily rate (ADR) ADR shows how much revenue occupied rooms generate on average. It doesn’t include income from other areas; only the room rate is considered. To calculate ADR, divide the total room revenue by the number of rooms sold. 3. Revenue per available room (RevPAR) RevPAR considers both occupied and unoccupied rooms, providing a measure of the revenue each room generates, regardless of occupancy. It’s a key metric for assessing overall hotel performance. To calculate RevPAR, divide the ADR by the occupancy rate and multiply by 100. 4. Total Revenue per Available Room (TrevPAR) Unlike RevPAR, TrevPAR accounts for the total revenue from rooms, including food, beverages, amenities, and other room-related revenue streams. To calculate TrevPAR, divide the total revenue by the total number of rooms. 5. Gross Operating Profit per Available Room (GOPPAR) GOPPAR complements the previous metrics by considering not only the revenue generated but also the operational costs. This is crucial for analyzing whether your hotel is heading in a profitable direction or needs adjustments. To calculate GOPPAR, divide the gross operating profit by the total number of available rooms. What are revenue management benefits to your hotel? In short, implementing revenue management solutions brings more intelligence and competitiveness to your business, allowing you to make the most of what each season has to offer. When decisions are based on data and anticipated guest behavior, you increase the likelihood of sustainably boosting your revenue. As we’ve discussed in this article, hospitality-focused tools can be powerful allies in maximizing revenue management. The more efficiently your hotel operates, the more revenue streams it can explore. Want to discover your hotel’s full potential and skyrocket revenue with the right technology? Asksuite is the global leader in AI Reservation Agents and omnichannel communication for hotels, so you’ve come to the right place. Talk to one of our specialists today!
Sites de hotelaria: quais você não pode deixar de acompanhar	https://novo.asksuite.com/br/blog/sites-de-hotelaria/	A internet é uma grande fonte de informação, tão grande que podemos nos perder às vezes. São tantos sites de hotelaria, com artigos, notícias, pesquisas, entrevistas, que fica difícil escolher quais conteúdos consumir. Porém, não temos tempo de ler tudo o que chega por e-mail, redes sociais, sugestões de amigos e colegas ou até em revistas especializadas. Então, naturalmente, nós selecionamos o que mais nos interessa, seja pelo título que chama mais atenção ou pelos assuntos mais “quentes” do momento. Neste post, vou citar alguns sites de hotelaria que valem a pena acompanhar com regularidade. Pode ser uma lida rápida, mas recorrente, ou você pode escolher um dia da semana para dedicar um tempo só à leitura, assim como faço. Aliás, se manter atualizado e em constante desenvolvimento é uma característica marcante na personalidade de gerentes de hotéis que alcançaram o sucesso profissional! Vamos lá: Portais de notícias do mercado hoteleiro Nós temos vários exemplos de portais de notícias, mas os dois sites de hotelaria que são prioritários na minha leitura semanal são o Hotelier News e Panrotas. O primeiro, com notícias voltadas à hotelaria, com cobertura e promoção de eventos próprios, e o segundo para a indústria de viagens como um todo, com foco maior nas agências de turismo, mas com um segmento editorial voltado apenas a hotéis. O Panrotas tem o seu próprio blog, a Blogosfera, uma espécie de “caderno digital” de colunistas, profissionais com extensa experiência em empresas referência internacional. Destaco o blog Check-in, da Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil, educadora e consultora para hotelaria, além de uma excelente redatora, e o MKTDestinos, da Jeanine Pires, especialista em turismo, palestrante e, assim como eu, amante das estatísticas. A Gabriela Otto tem o seu blog pessoal e o canal “Depois das 6” no youtube, junto com Paulo Salvador, outro grande nome da indústria, com passagem pela Worldhotels, Intercity e Accor, onde liderou o time responsável pelo programa de fidelidade da rede, o LeClub from Accorhotels. No canal, os dois debatem sobre as últimas novidades do mercado de Hotelaria e Turismo, de forma descontraída e que faz os 20 minutos passarem voando! Do papel para o digital Quem não ama uma estante repleta de livros? Cada espaço ocupado é um orgulho para o leitor assíduo. Aqui no blog, já comentei dos livros sobre hotelaria que não podem faltar na sua lista, sem deixar de citar os clássicos, como a bíblia da hotelaria, “Gestão Hoteleira” de Geraldo Castelli e “A hotelaria na visão de um gerente-geral”, de Osvaldo Julio Neto. Para nossa felicidade, não estamos mais limitados a livraria mais próxima para encontrar nossos autores preferidos. Inclusive, se você ainda não tiver a obra de Julio Neto em casa, pode conferir alguns capítulos do livro no LinkedIn do próprio autor. Outro autor do mercado hoteleiro é Mario Cezar Nogales. Com várias obras publicadas, as mais conhecidas são “Hotelaria na Prática” (2012) e “Gestão & Operações Hoteleiras” (2016). Além dos livros, Nogales escreve para o blog da sua empresa de consultoria, o Nogales Group, sobre diversos assuntos, desde reservas diretas e gestão, até excelência no atendimento. Com maior frequência de postagem, você pode conferir os artigos do autor no LinkedIn também. Esses autores podem não ter o seu próprio site de hotelaria, mas isso não nos impede de encontrá-los em outros portais online, inclusive nas redes sociais! Sites de órgãos de Hotelaria e Turismo É comum que fiquemos presos a veículos e portais de notícia para ter acesso às informações ligadas à órgãos governamentais. Isso, porque imaginamos que os famosos “gov.br” vão ser demasiadamente institucionais e antiquados. Porém, até mesmo o Diário Oficial da União está mais acessível e moderno. ANTES AGORA Ter acesso à informações governamentais está cada vez mais fácil, apesar de ainda termos um longo caminho pela frente. Isso vale para os sites da Embratur e do Ministério do Turismo (MTur). Além disso, esses órgão levantam dados e estatísticas importantíssimos para o setor, como indicadores históricos de desembarques internacionais e domésticos no Brasil, além de pesquisas, como a sondagem empresarial do setor hoteleiro. Temos outras instituições, como a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), nacional e por região, a Associação Brasileira de Resorts e o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil. A depender do seu segmento no mercado, é interessante seguir essas entidades, pois além de promover eventos e feiras, também apoiam estudos e pesquisas referência no setor, como o “Resorts em Números” (ABR) e “Hotelaria em Números” (FOHB). É uma ótima forma de checar a fonte de muitos dados. Bônus: Sites de hotelaria internacionais Para os hoteleiros com coração internacional e com o inglês em dia, trago alguns exemplos de portais e blogs em inglês com ótimos conteúdos: Skift: Uma empresa global de comunicação e inteligência para o mercado de Turismo & Viagens, a Skift combina notícias, pesquisas, conferências e serviços de marketing, com a confiança de que o futuro da indústria está na intersecção de tecnologia e marketing. Marriott On The Move: Assinado pelo próprio Bill Marriott, On The Move é o blog pessoal do Presidente Executivo de uma das redes de hotéis mais bem sucedidas do mundo. É um espaço para Bill Marriott compartilhar um pouco da própria história e das suas conquistas e da cultura da empresa. Hora de se atualizar Como eu disse na introdução, é muito difícil escolher o que ler no mar de informações da internet. Justamente para poupar nosso tempo e esforço, as curadorias de conteúdo estão se popularizando. As newsletters estão fazendo isso, uma filtragem de matérias e artigos de acordo com os nossos interesses. É um serviço personalizado, simples e muito relevante na Era Digital. Na newsletter do Ask Insights, por exemplo, eu compartilho com vocês, em uma seção chamada “Hora de se atualizar”, uma pequena curadoria de notícias importantes do mercado, como um decreto governamental que impacta diretamente o setor ou uma mudança na legislação, indicadores de performance, dentre outros. Você já acompanhava esses sites de hotelaria? Compartilhe conosco quais outros portais você costumar ler para se atualizar. Não se esqueça de se inscrever na nossa newsletter, para receber os principais conteúdos de gestão, marketing e tecnologia na hotelaria. Boa semana!
Ask&Talk: How to Be a Good Leader with Rupesh Patel	https://novo.asksuite.com/blog/asktalk-how-to-be-a-good-leader/	If you are a hotel manager or a hotel owner, you've probably wondered: “how to be a good leader?” To help answer this question, we talked to Rupesh Patel, a successful and recognized hotel leader in the US. Having started in the hotel industry at an early age, Rupesh Patel has done it all: from housekeeping to overcoming the big American crisis and becoming an owner of an award-winning hotel. In this first part of the interview, Rupesh shares his experience and the lessons he has learned over the years. As he said: to be a good leader, you need to truly care. Let’s go back to the beginning. You’ve been in the hotel industry for many years and built a successful and solid career. But, how did you end up in the hotel business? R: I grew up in Texas where my parents owned a little Indian grocery store, where they sold Indian products. One of their friends in Florida had this 50-years old motel that they were selling. They asked my dad if he wanted to buy it. That was in 1988. My dad didn’t know anything about the hotel industry. Back then, in the 80s, we might have stayed in one or two hotels in our lifetime. So my dad left to Florida and learned the business, while me, my sister and my mom stayed behind. After 6 months, he called us over. So we sold our house and we moved to South Florida. We did everything: laundry, housekeeping, front desk. You name it, we did t. I learn to work from a young age. My friends would go out playing, and I was doing laundry! You are very successful in different roles: general manager, hotel owner, consultant, speaker. But focusing on hotel management: what do you think are the keys to be a good hotel leader? R: The number one thing that I always share is that you have to care. And it does not mean to care like “cleaning the room”. You have to care about your entire team; you have to care about your guests and you have to go above and beyond. It’s not just a little bit of caring, it’s a lot! This is the start of any kind of leadership, especially in the hotel business. What do you think is more important: technical abilities or soft skills in hotel management? R: I think it’s a lot of soft skills. Technical ability anyone can learn: how to run a system, do the accounting. They are skills that you can learn. Other skills, like being a real “people person” or being “extrovert” (because you have to be) are harder to develop. You have to be out there in front of the guest, or leading your team, or even talking to multiple people, including vendors, that come to your hotel. You have to be a good “people person” that can really connect with a lot of people. And that means a lot of different kinds of people because hotels have all sorts of people coming to them. What is the hardest part of being a hotel manager? What is the best part? R: There is a lot of hard things about being a hotel manager. I think the hardest part is really just building your team together and having the right mindset to continue. There are problems that happen every day and how you continue going is the key. The best part of being a hotel manager is knowing that you made a difference in somebody’s experience. They are coming to stay with you and you make their stay exceptional. That’s a great feeling that you can have when you are a hotel general manager: that you make a difference in someone’s life. Either your team’s or the guests’, you are making a difference. And what is the best thing about being a hotel owner? R: Income stream, where you don’t have to work at the hotel 100% of the time and you still make some money, which is always nice! And you are also helping a team of people that are improving their lives. I always explain to our team that while they are here, they are going to learn things that are going to improve their lives. Not just making money. If you are just here for the money, then you might wanna find another job, because you can always find something else. But if you want to be here, it should be for the experience. We do quarterly training for the entire staff and we always talk about mindset, different ideas, personal stuff and it's nice that you can help people grow. Not just yourself. Many people think that it is only about the money, but you are telling us that is also (and maybe most important) about the people. It’s refreshing to hear! R: There’s a balance. I could be making a lot more money than I currently am. I wanna be proud of my hotel, proud of how we operate our property and it’s not always about money. Sometimes you are helping others. You are providing a great experience for your guests and there’s a nice balance to that. There is one of your videos where you talk about the American crisis and how that impact the hotel industry. How did you manage to not let yourself down and prosper in difficult times? Before I learned customer service (which is a big part of any business), I always heard when I was younger: “if you have really good customer service, then your business thrives compared to another person or hotel that doesn’t really care about customer service.” In 2009, when the economy went down, maybe 6 months or a year before that, I had totally renovated my property, spend over a million dollars renovating it, and a couple of months later, the economy died and everything just crashed. I thought: "I need to figure out how to make money”. We were down like big time! And so everybody else. So I had to learn something new. I tried a different bunch of things and I learned customer service just by reading and listening and I started implementing these ideas. When things are bad, you have the chance to improve your service, your scores, the experience. And that’s what I did: we got a bunch of tools that made guests happy. Simple things like a candy bar that has the guest’s name on it, personalized, and we would welcome them at the check-in. Little things like that helped us improve and I took my small property into an award-winning hotel and getting great reviews and becoming #1 on Tripadvisor. So, if I can do it, anyone can do it! We can see on your social media that you try to balance personal and professional lives. Do you have any tips on how to do it so general managers out there don’t get crazy? R: Just knowing that before you come to the hotel to work, you should understand what possibilities and time efforts are going to be on the jobs. It’s a lot of jobs, it’s not easy. But I think that if we have the right mindset when we are coming to a hotel, especially being a manager, it’s a good start. Some managers work 40 to 70 hours a week. Or even 80 hours a week if it has to be! You have to have the right mindset. It’s hard to be at home and at work and sometimes at work call you in... Paula: I used to work in the hotel industry and I was a General Manager of a small boutique hotel and one thing that drove me crazy was that I failed to manage my personal life and professional lives. One big mistake that I made was that I centralized all decisions on me. And that didn’t help at all my performance and even the staff’s satisfaction. Have you learned a lesson that you think everybody should know about being a general manager? R: Yeah, delegation is a huge part of hotel management. But there are hundreds of lessons from working in a hotel. I think the biggest is how to be productive and how to have a great attitude: when a guest is complaining in front of you, your employees don’t show up or somebody quits or there is a fight because a guest is mad about something… There are hundreds of things that can happen and if you don’t start with a good attitude, it’s gonna be hard for you to manage yourself and other people. So that’s a huge challenge: to be mentally focused and ready to go. Like this interview? << Register now and watch our Webinar with Rupesh Patel and Allan Nelson, CEO of For-sight, on Hotel Marketing.
Ferramentas para otimizar gestão de comunicação na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/comunicacao-na-hotelaria/	A comunicação é uma área de estudo bastante ampla e embarca muitas definições. No nosso caso, a comunicação na hotelaria envolve: Marketing digital; Avaliações online; Atendimento online; Redes sociais. Aqui, estamos falando apenas da comunicação digital com o viajante. A comunicação também pode ser interna, mas esse é um assunto a parte, que envolve a coesão entre departamentos, o relacionamento dos meios de hospedagem com os órgãos de imprensa e até recrutamento. Para apoiar as estratégias de comunicação na hotelaria, existem vários softwares e ferramentas que vão desde o gerenciamento das redes sociais até as plataformas de atendimento online. Neste artigo, vamos abordar algumas das ferramentas e softwares para melhorar a comunicação na hotelaria: Comunicação estratégica com softwares CRM CRM é um sistema hoteleiro de “gestão de relacionamento com o cliente”. O hotel pode coletar, organizar e visualizar os dados de potenciais hóspedes. Esses softwares permitem que o hotel se comunique com o hóspede através de campanhas de e-mail marketing automatizadas, seja na fase de pré ou pós-estadia, fazer pesquisas de satisfação e muitas outras funcionalidades. Além disso, dependendo do fornecedor, o CRM do hotel permite integração com o PMS, o que facilita a captura de dados mais completos dos clientes. Por exemplo, você pode acompanhar o padrão de consumo do hóspede dentro do hotel e quais áreas públicos ele mais frequenta, como o bar do hotel, spa, área de lazer, academia. Com esse tipo de informação em mãos, personalizar a estadia do hóspede se torna tarefa fácil. Gestão de avaliações online na hotelaria O valor de uma marca é diretamente atribuída à sua reputação. Isso significa que empresas com boas avaliações atraem e vendem mais. Uma pesquisa da Bright Local concluiu que 90% dos consumidores são influenciados por reviews na decisão de compra. Por isso que manter uma política de feedbacks é importante para gerir sua reputação. Isso ajuda a evitar que hóspedes insatisfeitos publiquem reviews negativos no TripAdvisor, por exemplo. Softwares como a MyHotel te ajudam a monitorar todas as avaliações publicadas na internet, seja nos sites de avaliação online, nas OTAs ou nas redes sociais. Você sabia que a Asksuite e a MyHotel estão oficialmente integrados? Assista a esse webinar gratuito e entenda como ambas as ferramentas podem ajudar o seu hotel a aumentar reservas diretas: [Asksuite & MyHotel: Como aumentar as reservas?] Chats de atendimento para o site do hotel O hotel responde dezenas e até centenas de e-mails, ligações e mensagens nas redes sociais, por dia. Quantas oportunidades de contato com o viajante você acha que está perdendo, sem ter um canal de atendimento no site do hotel? Para se ter uma ideia, recentemente a Asksuite atingiu 270 milhões de mensagens trocadas com viajantes online. Do total, quase 80% das mensagens vieram pelo chat de atendimento nos sites dos hotéis. Chats de atendimento permitem o contato direto com o viajante ou hóspede, seja para tirar dúvidas pontuais ou até para fechar uma reserva direta. Nós temos duas opções de chats de atendimento no site do hotel: os chats ao vivo ou os chatbots para hotéis. Parece uma briga de quem é melhor: o robô ou o humano? Mas está longe disso. Na Asksuite, acreditamos que, juntos, humanos e robôs podem mais. Por isso que deixamos a opção aberta para os nossos clientes intervirem no atendimento do chatbot, quando quiserem. Assim, o chat é transformado, temporariamente, em um chat ao vivo, com funcionalidades como as respostas inteligentes, que agilizam a atendimento humano. Ferramentas para otimizar o e-mail na hotelaria De acordo com a Pesquisa “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas”, de 2019, 99% dos hotéis ainda usam o e-mail como um canal de atendimento. Porém, o e-mail na hotelaria também é o que mais demanda tempo de resposta das Centrais de Reservas, além de ser o 4° canal mais difícil de gerir para os hotéis. Justamente para otimizar a operação nas Centrais de Reservas e na recepção dos hotéis, nós temos ferramentas como o E-mail Inteligente, que permite a construção de e-mails de cotação em poucos segundos, até plataformas de relacionamento com o hóspede, como o RD Station, especializadas em automação de e-mail marketing. Ferramentas para gerenciar redes sociais Além das avaliações, é importante também monitorar as menções nas redes sociais, possível com a ferramenta Mention. Já pensou que os seus hóspedes podem estar compartilhando fotos do seu hotel, mas sem marcá-lo no Instagram, por exemplo? No departamento de marketing da Marriott, tem um time inteiro responsável apenas a monitorar as milhares de menções à rede hoteleira nas mídias sociais, o M Live. Além do Mention, também temos outras ferramentas como o Buffer, Hootsuite, Buzzsumo e, claro, o Google Analytics. A ferramenta do Google é gratuita, fácil de configurar e te permite avaliar o ROI (retorno sobre investimento) das campanhas de anúncios e as origens de tráfego social para o site do hotel. Esses dados podem ajudá-lo a decidir quais são as melhores redes sociais que os viajantes usam para encontrá-lo e engajar com sua marca, otimizando a verba do marketing. Softwares e ferramentas para gerir a comunicação na hotelaria A definição de comunicação é bastante ampla. Pode ser o ato de se comunicar, de transmitir uma mensagem por sistemas diversos, ou mesmo a própria mensagem que está sendo compartilhada. Porém, um elemento é comum para todas as definições acima. A comunicação sempre envolve a união de dois elementos: aquele que comunica e o que está recebendo a mensagem, seja direta ou indiretamente. Parece óbvio, mas na internet é fácil perder o sentido da comunicação e falarmos para nós mesmos. O mesmo erro acontece com as marcas, que têm dificuldade em se comunicar efetivamente com o público-alvo. O setor hoteleiro precisa ter um olhar mais crítico sobre sua estratégia de comunicação online. Lembrando, este é um canal de contato essencial para atrair, engajar e vender, tanto quanto qualquer outro canal de distribuição.
6 Hotel Strategies to Dribble booking.com and Score Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/6-strategies-to-dribble-booking-com/	It’s not easy to have Booking.com or any OTA as your business partner, right? It’s true that the online travel agencies (OTAs) are essential allies in your distribution strategy. Therefore, they are basically indispensable to any lodging, especially because of the exposure and traffic that they generate. The question is: how much does your hotel depend on them? If your total bookings are up to 40% in indirect bookings, ok. But, if it surpasses this percentage, an alert sign is rung and it’s necessary that you review your strategies. Websites like Booking and Expedia are additional distribution channels, but you should always focus on direct bookings. Does it seem like an impossible mission? No way! Just so you know, In Europe, the number of direct bookings are growing year by year. Rate parity agreements are different in different countries, but, in general, rate parity means that hotels have to apply the same rate and terms in their own website as OTAs do. If this is your case, there are ways to legally boost your direct bookings. In this post, I will show you how to do that with 6 simple strategies. Keep reading! 6 strategies to score against Booking.com 1. Instant loyalty The loyalty programs, based on points and rewards, represented a big change in the hotel industry. For a while, it worked very well, but now it doesn’t cause the same impact anymore. Earning points require time and travelers have no time to waste. Besides time, the strategy behind earning points demands a big investment from the hotel. That’s the reason why mostly big hotels or hotel chains have financial support for this kind of strategy. Still, hotels started to invest in loyalty programs to evoke an urgent feeling in the guest, like instant rewards. Additionally to the rewards, hotels also offered special rates only to members. The idea of having a closed group with special benefits creates a sense of exclusivity that every consumer values. Another benefit of this strategy is that your hotel will have in hands an email list acquired through the subscription of these members. In other words, the door is open for personalized service. 2. Real-time assistance Often, OTAs lose sales because clients don’t like to read anything. They want everything on a silver platter. It’s a very common situation: a person navigating inside Booking.com, looking at a particular hotel and questions start to pop up, like: “Which room has a bathtub?”, “Does it have a king-size bed”? This series of questions encourages the online user to leave Booking.com (for example) and to access the hotel website instead of in order to look for the answers (even though the information is probably written in small letters on Booking’s site. But, again, people don’t read). The main differential between your hotel and Booking.com is the possibility to provide real-time service on your website to remove any doubts from clients. It’s not possible for Booking or any OTA to have a webchat on each hotel’s page. And you can have a webchat just for you on your hotel site! And once the chat starts, it’s much easier to conduct the user towards a direct booking. It’s also worth mentioning that, according to Asksuite’s platform data, today 58% of customer service via web chat of a hotel happens outside business hours, being the period between 6 pm to 12 am when it is the highest demand. Lastly, even if your hotel has a landline number for contact and questions, statistics say that the majority of people prefer text messaging to calling Reservation Center. 3. Straightforward negotiation With the rate parity agreement between hotels and OTAs, many hotels can’t offer publicly lower rates to the ones available on other channels. However, the agreement does allow hotels to offer lower rates within service channels, like phone, email, and chat. That is why your reservation team should always offer rates with room for negotiation, so they can immediately close a deal. After all, travelers like to contact hotels to negotiate prices. This is one of the many questions travelers can only find answers to if they contact hotels directly. So hotels can practice lower rates on the websites through webchats. Inside these platforms, for instance, it’s even possible to use tools, like the Asksuite hotel chatbot, to compare automatically the rate on the hotel website and the one announced on Booking. If the rate on your website is lower than on OTAs, the traveler will get a message on the webchat with the percentage of how much they will save if they book directly with you. Do you know that Asksuite won the Hotel TechAwards for the second time in a row as Best Website LiveChat and Chatbot? Learn more: [Best Hotel Chabot 2021] 4. Special offers You should consider offering services and additional rewards to guests who have booked directly with your hotel. That is what Marriot and Hilton do, for example. Besides member discounts, they also offer additional gifts. It may seem trivial, but there are still hotels around the world that charge for wifi. These hotels are avoided by most travelers. So free wifi can be attractive. Other hotels offer welcome massage sessions for guests, diving classes, or other additional services. Promotional packages should be highlighted on your hotel website. Commemorative dates and bank holidays are the perfect excuses for your guests to demand a special price and sometimes that can be the final push that they need to book directly with you. 5. Sell experiences In addition to benefits like gifts and special rates, your hotel has the biggest advantage of all, that makes you better than any OTA: you know exactly what you are talking about. You are an expert in what your hotel has to offer, which is more than just a room. It's the whole experience and that has a strong impact on how much you can maximize your direct bookings. We are emotional beings, so appeal to the senses! To share guests’ photos enjoying the hotel’s services is a good strategy for engagement and desire from the traveler. When you do your homework well, more people will contact the hotel through chats on social media and/or comments on the photos. The more contacts you generate, the bigger is the chance of increasing direct bookings. Just don’t forget to answer the clients fast! 6. Attract traffic to your website How can your hotel website attract more online visitors? The main strategy to attract more organic traffic- the ones that come naturally from online search - involves Google, SEO and keyword research. All that should be taken into account when you produce content to your site, like a blog. But how does it work for a hotel? In practice, the content can be displayed in the section “Tips”, with tour information, monumental and historical sites for visitations. The important is to give useful information for travelers to plan the trip, like a guide for the best restaurants in town, how to get to the beach from the hotel and more. Those can be good content. Improving your copywriting skills can help you target the right audience. In this FREE ebook, you learn quick tips for writing and presenting your hotel website content: [A simple guide to quick improvements] The Hotel Josef, located in Prague, capital of the Czech Republic, is an example of a good content marketing strategy. The Creative Director of the hotel, Clémentine Amiraux, says that, instead of investing in distribution channels like Booking.com, the hotel invest time and money in creating amazing stories, that will stir up travelers to visit the hotel website. This is accomplished by inspiring videos and posts on the hotel’s blog - Josef Love- where you can find a small itinerary of what to do when in Prague. Clémentine says that, ever since they started to invest in content marketing, the site’s traffic doubled. Plus, with content marketing, not only hotels’ websites get more online visitors, but these visitors can be turned into leads, which in turn can become actual guests, increasing direct bookings. Online Travel Agency: love it or hate it? OTAs are not monsters and you don’t have to fear them as a distribution channel to boost bookings. But why should you leave all the fun for these agencies? You are capable of competing with a great company like Booking.com and drive your direct bookings. Do not underestimate the power that your own website has over the total revenue of your hotel. ➡ Subscribe to our Newsletter and get weekly updates on the hotel industry!
Gestión Hotelera: oportunidades y desafíos para el hotel exitoso	https://novo.asksuite.com/es/blog/gestion-hotelera/	El sector turístico está volviendo a crecer, lo que significa que el mercado está disponible para que se hagan nuevas inversiones. Incluso, más importante a considerar es que ¡mientras más viajantes haya, habrá más huéspedes potenciales!, lo que se traduce en un desafío para la gestión hotelera. Sin embargo, el escenario no solo es conveniente para ti. En la actualidad, es adecuado para todo el mercado hotelero, el cual es extremadamente competitivo. Por ello, debes pensar en cuáles estrategias ayudarán a tu negocio a crecer de forma escalable. Con foco en diferenciarlo de la competencia y ¡encajarlo en las exigencias de la nueva generación de viajantes! En este artículo, vamos a explorar algunos de los puntos más importantes para la gestión de hotelera. Esperamos ¡que te lleven al éxito! Echa un vistazo: Cordialidad es resultado y muestra de una eficiente gestión hotelera La cordialidad es prueba de que existe un equipo satisfecho, pero no basta solo con decir que el secreto de la hospitalidad es tener siempre una “sonrisa en el rostro” y esperar a que todo salga bien por más desagradables que sean las situaciones. Mantener un ambiente de trabajo saludable y colaborativo tiene mucho más sentido que forzar el desempeño de tu funcionario. De cualquier manera, sí, una recepción cordial es un diferencial competitivo, no obstante, es necesario generar excelentes prácticas para la gestión de personas. Un equipo bien entrenado, motivado y con las herramientas necesarias para hacer un buen trabajo, es lo que podemos llamar de clave del éxito. Mantén programas de capacitación constantes para los empleados del hotel. Por ejemplo, talleres, conferencias e incentivos para cursos de idiomas o gestión de ingresos (en inglés revenue management). Estos entrenamientos son importantes para incentivar el desarrollo profesional y por supuesto, ¡darle reconocimiento a un buen empleado! De esta forma, procura mantener un clima favorable a los feedback, tanto de gerente a empleado y viceversa. Ambos profesionales aprenden en este intercambio, desde elogios hasta recomendaciones de lo que cada uno puede mejorar. Siempre tenemos espacio para mejorar. Tecnología es inversión y no gasto De acuerdo con un estudio realizado por el grupo Expedia, las redes hoteleras priorizan dos veces más las inversiones en soluciones tecnológicas, en comparación con los hoteles independientes. La preferencia es que estas soluciones estén integradas con otros softwares. Sistemas PMS x Channel Manager, Chat de atención al público x motor de reservas Fuente: Expedia Group Esto surge, porque mientras la operación se va haciendo más compleja, el cruce de datos se vuelve más difícil de hacer manualmente. La verdad es que las razones principales para invertir en tecnología, por parte del sector hotelero, atienden a tres pilares esenciales: automatización de procesos, para evitar errores humanos y aumentar la productividad de los empleados, eficiencia operativa y reducción de costos. Podemos incluir en la lista de soluciones: softwares de gestión hotelera y plataformas de atención al público en línea, plataformas de check in automático, conserjes digitales y tecnologías in room, como televisores con programación por cable y servicios de streaming (como Netflix y Spotify) e iluminación con intensidades ajustables a través de una tablet. Cuando hablamos de sostenibilidad en la hotelería, también tenemos tecnologías que reducen costos y desperdicios, como dispositivos de alta eficiencia (duchas, lavadoras y secadores), sensores de ocupación, para reducir gastos de luz, sin la necesidad de termostatos digitales. Aunque parezcan soluciones complejas, el mercado de tecnología en Latinoamérica está caminando para interfaces cada vez más intuitivas y de uso fácil. Además, de acuerdo con la U.S Bureau of Labor Statistic, la tendencia es que el precio de consumo de servicios y productos electrónicos, como softwares, disminuya a lo largo del tiempo. Cada vez serán más accesibles para hoteles independientes de pequeño y mediano porte. Gestión de evaluaciones online en la hotelería Internet es grande e impulsadora de las estrategias digitales de cualquier negocio, con la posibilidad de brindar un límite casi infinito para el alcance de la audiencia. Esto permite que tu hotel llegue a los ojos y oídos de las personas que, hace algunos años, ¡no sabían sobre tu propiedad! Desde entonces, ocurre algo magnífico, principalmente para pequeñas posadas y hoteles independientes, fuera de las zonas turísticas del país, sin embargo, puede volverse un tiro al pie, si el público objetivo no está tan motivado como tú en esta alianza. Fuente: Evaluación de huésped en comentario en el sitio web de Booking Es importante conocer los sitios web de evaluaciones online, porque hacen parte de la gestión hotelera y de la estrategia de reputación online del hotel. Es justamente por esos canales que los clientes pueden elogiar tu excelente atención y prestación de servicios, o manifestar su frustración con respecto a algo que no resultó bien. Recuerda: siempre habrá algún consumidor, que cuando se sienta insatisfecho, no se lo va a comunicar directamente al hotel, sino que va directo a internet. El entorno digital es propicio para conflictos indirectos, ya que se genera la falsa impresión de existir un acuerdo de confidencialidad. Inclusive, al hacerse públicos los comentarios o reviews, la presión sobre el hotel para que dé una respuesta rápida y satisfactoria, es mucho mayor. A pesar de que las críticas negativas no sean necesariamente un problema, el pánico puede surgir en inexpertos de sitios web como Booking, no obstante, saber contrarrestar bien una situación negativa, le hace muy bien a la reputación online de tu marca, My hotel tiene recomendaciones increíbles al respecto. Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya: DESCARGA AHORA Gestión hotelera en la atención digital al público La gestión hotelera es un área llena de desafíos y uno de ellos es la atención al público. Al existir la posibilidad de una relación o servicio digital, la gestión de atención al público se volvió más complicada a causa de los canales de contacto disponibles. Muchas veces, esta relación con el huésped se dará de forma fragmentada, un poco por cada canal. La mejor manera de realizar este servicio es automatizando parte de la atención al público y almacenando informaciones de los clientes. En otras palabras, en lugar de intentar hacer un seguimiento de las conversaciones, para ver cuáles se convierten en ventas. Sin la necesidad de mantener estas informaciones en archivos, softwares o hasta en cuadernos. Puedes utilizar una plataforma de gestión a la atención al público con todos los canales integrados al motor de reservas del hotel. No obstante, ¿cómo funcionaría esto en la práctica? Plataforma de gestión de canales de atención al cliente Digamos que recibes una llamada de un cliente potencial que tiene tu nombre e e-mail. Durante la conversación, te enteras de que él está viniendo a la ciudad para conmemorar su cumpleaños. Esta es una gran oportunidad para hacer algo especial, como dejar un regalo en el cuarto o prepararle un desayuno diferenciado. Sin embargo, esta información extra está anotada en una hoja de papel o en una nota del computador del encargado de la Central de Reservas, que se comprometió a pasar las fotos y la cotización por e-mail para este cliente. Este viajante lee el email, se interesa, entra al sitio web del hotel y termina la compra por el motor de reservas. El agente de la Central no sabía de esta compra, pues, ahora está inmerso en otras cuestiones y la nota aún está en su mesa. Cuando el huésped llega a la recepción, nadie sabía que es su cumpleaños y ya no hay tiempo de preparar ninguna sorpresa. Pésimo, ¿no? Con una plataforma de servicio omnicanal, los encargados de la Central de Reservas tendrían acceso a todas las conversaciones e informaciones de contrato de los huéspedes que solicitaron cotizaciones e hicieron clic en el link para ir al motor de reservas. También tendrían acceso a los comentarios sobre este cliente, anotados por el encargado directamente en la plataforma y podrán ser exportados y compartidos con cualquier sector del hotel. Crea una estrategia de gestión hotelera exitosa La vida de gerente de hotel ¡no es fácil! Estos profesionales saben lidiar con estrés y comprenden los diferentes enfoques de gestión hotelera. Uno de los puntos fundamentales es la atención al cliente: la esencia de la hospitalidad. Para mantener la calidad del servicio en todos los canales del hotel, muchos hoteleros usan herramientas digitales, con el fin de conseguir absorber toda la demanda en línea y consiguientemente, ¡mejorar el desempeño de la Central de Reservas, agilizando la operación! Por ejemplo, Asksuite es un sistema de gestión de atención al público online. A través de nuestra plataforma de servicio omnicanal y el chatbot para hoteles 24h, tienes acceso centralizado a los principales canales digitales del hotel. Si te gustó el post, compártelo con tu allegados, para que podamos crear más. En colaboración con RM Academy, hemos elaborado 5 checklists de Revenue Management indispensables en el sector hotelero. Todas ellas con ejemplos para ayudarte en la organización. Descarga ya: DESCARGA AHORA *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Como humanizar a gestão de recursos humanos com Mauro Kaluf	https://novo.asksuite.com/br/blog/hotelaria-brasil/	Mauro Kaluf atua no mercado hoteleiro há mais de 28 anos. Desde 2003, é sócio-diretor de recursos humanos da operadora Hotelaria Brasil. “Escolha um emprego que você ama e nunca terá que trabalhar um dia na sua vida”. A frase do filósofo chinês Confúcio é repetida aos milhares entre os que defendem juntar a paixão pessoal com a profissional. Nessa onda, uma pesquisa de 2017 mostra que 70% dos hoteleiros permanecem no seu cargo por amor à profissão. Mas será esse um bom indicador? Na verdade, manter uma taxa baixa de turnover não é garantia de produtividade. Muitos permanecem na vaga por comodismo, medo de não encontrar outro emprego ou para não desistirem do sonho de ser hoteleiro. Tudo bem, os seus colaboradores não estão indo embora. Mas como ficam as metas e indicadores de performance das áreas? Sem falar na reputação do hotel e na saúde mental do trabalhador... Sem uma gestão estratégica de recursos humanos, preencher vagas será sempre um pesadelo e os gerentes gerais vão continuar frustrados com candidatos pouco qualificados. E agora? Como aplicar uma boa gestão de recursos humanos Não é preciso estar trabalhando na área de RH para se importar com pessoas. Em alguns casos, recursos humanos é 1 dentre dezenas outras funções do Gerente Geral, principalmente em hotéis menores. A verdade é que todo o time é responsável por manter um bom ambiente de trabalho. Os bons gestores de recursos humanos sabem que a satisfação no trabalho envolve muito mais que remuneração: plano de carreira e perspectiva de futuro, reconhecimento e uma jornada de trabalho humanizada são alguns fatores. Para discutir esses problemas e possíveis soluções, conversamos com o Sócio-Diretor de Recursos Humanos da Hotelaria Brasil, Mauro Kaluf. O diretor explica que a cultura da empresa foi construída seguindo sua grande paixão: a educação. Por isso que a Hotelaria Brasil atua fortemente na área de capacitação e treinamento de seus colaboradores. Isso inclui desde os pequenos projetos semanais como o “você sabia que” e “vivendo e aprendendo”, até grandes programas como a Universidade Corporativa. Neste artigo, Mauro também compartilha sua visão sobre a melhor maneira de descrever cargos e como medir a produtividade no trabalho, sem desmotivar as pessoas. Continue lendo! Por que transformar tarefas em responsabilidades? Afinal, estamos falando de pessoas e todo mundo tem suas particularidades. Entender o que motiva alguém e como isso impacta no resultado final e na meta da empresa é uma das missões do RH. Para isso, a primeira dica de Mauro é: transforme tarefas em responsabilidades. Quando tomamos as rédeas de qualquer situação, é normal nos sentir responsáveis por ela. Nos esforçamos mais e, como resultado, começamos a “pensar como dono”. “Eu tenho um organograma que está todo dividido em graus de complexidade das funções. Eu matei as descrições de tarefas, “fulano tem que fazer isso e aquilo na função dele” e criei uma descrição de responsabilidade”. Mauro completa: “quando você fala de responsabilidade, você enriquece a sua expectativa sobre o que você espera das pessoas e as pessoas entendem esse discurso”. Por exemplo, na Asksuite as responsabilidades de cada área são construídas junto com o time. Para isso, temos o Team Building, encontros periódicos para fortalecer o espírito de equipe. O Team Building é um dia especial para quebrar a rotina e propor várias dinâmicas em grupo. Podem ser jogos para desenvolver trabalho em equipe - como construir uma torre só com marshmallows, espaguete e fita adesiva - e bate-papos sobre inteligência emocional. No exemplo acima, o time de marketing compartilhou o que consideram ser boas práticas para a área. Foi o momento de construção de valores da equipe. Dicas de capacitação e treinamento de pessoas Outro grande desafio no RH é o recrutamento de pessoas. Para hotéis nas regiões metropolitanas, a escassez de mão de obra qualificada não é um problema, mas nas cidades do interior do Brasil a demanda é muito superior à oferta. O que muitas empresas fazem, principalmente na área técnica, é capacitar seus colaboradores. O mesmo pode ser aplicado no setor hoteleiro. Se está difícil encontrar o profissional perfeito, por que não capacitar um? Como Mauro diz, “não existe nada mais triste do que ver um profissional que não realiza seu potencial”. Com um pequeno empurrão do RH e dos gestores, qualquer um com potencial pode crescer dentro da empresa. “80% do meu quadro gerencial veio de dentro da empresa. Para se ter uma ideia, em 15 anos, nós tivemos um garçom que virou Gerente Geral do nosso maior hotel - é nesse nível que estou te dizendo - de mandá-lo para a faculdade, de investir em um MBA… Enfim, pessoas que tem potencial e que merecem nossa atenção.” Foi pensando nisso que a operadora de hotéis criou a Universidade Corporativa. Uma plataforma online de formação de colaboradores, onde todo mundo tem acesso a cursos gratuitos sobre comunicação, trabalho em equipe, liderança e outros temas. Para quem está começando, uma plataforma online pode estar fora do orçamento. No entanto, você pode começar aplicando ações mais simples, como: Crie manuais e playbooks atualizados das áreas para compartilhar conhecimento entre os colaboradores; Tenha uma biblioteca interna com livros de hotelaria sobre gestão, marketing e vendas; Promova palestras com pessoas de dentro da empresa que sejam especialistas em algum tema; Financie 50% a 100% da mensalidade de cursos de capacitação ou de língua estrangeira; Faça visitas à outras empresas parceiras ou da mesma rede de hotéis para fazer benchmarking. Como diminuir a taxa de turnovers na hotelaria No Brasil, o setor hoteleiro tem um problema histórico de alta rotatividade ou taxa turnover. Em alguns casos, o alto índice de evasão obriga os hotéis a trocarem, praticamente, todo o quadro de funcionários em apenas um ano. Os motivos são clássicos: baixa remuneração, carga horária exaustiva, pacote de benefícios insuficiente, ausência de plano de carreira e falta de reconhecimento dos gestores. Além disso, a formação multidisciplinar dos cursos de Hotelaria e Turismo faz com que esses profissionais sejam altamente cobiçados por outros segmentos do mercado, por sua faceta multifuncional e educação bilíngue. No seu artigo “Evasão de recursos humanos na hotelaria brasileira", Ana Carolina O. R. Pitta, mestre em Sistemas de Gestão pela UFF, elencou os principais motivos que fizeram ou fazem com que hoteleiros desistam do cargo: Apesar de ter sido menos citada, a falta de reconhecimento ainda é um dos antecedentes ao turnover, principalmente entre a Geração Y. A solução para esse problema é relativamente simples: construa uma cultura de feedbacks. Pode ser uma pesquisa de clima periódica até uma linha telefônica ou no whatsapp para queixas internas, como é o caso da Hotelaria Brasil. O importante é identificar gargalos e agir em cima deles para melhorar a operação. Porém, não é fácil construir um ambiente no qual as pessoas realmente se sintam a vontade de dizer o que querem. Esse é o verdadeiro desafio, transformar o feedback em algo natural e constante. Lembrando que o feedback é uma via de mão dupla, ambos precisam estar abertos a receber críticas e a sugerir mudanças. Afinal, o objetivo de uma crítica construtiva é justamente ajudar a outra pessoa. Por que investir em RH na hotelaria? Para concluir, é bom que fique claro que pessoas não são custo, mas investimento. No entanto, de nada adianta contratar alguém com pouca experiência e jogar as expectativas no alto. Os gestores de hotéis precisam começar a pensar em bons programas de desenvolvimento alinhados à metas objetivas e possíveis de serem alcançadas. Caso contrário, deverão lidar com custos ainda maiores ao hotel, como a perda de produtividade e baixo desempenho. Afinal, toda a equipe do hotel é responsável por entregar a melhor experiência ao hóspede e atendimento de qualidade é venda. Qual é a prática de RH mais criativa que você conhece? Conte pra gente nos comentários!
5 Actitudes para un Gerente de Hotel exitoso y profesional	https://novo.asksuite.com/es/blog/gerente-de-hotel/	¿Qué rasgos de personalidad y actitudes debe tener un gerente de hotel para alcanzar el éxito profesional? ¿Qué lo distingue de los demás? ¿Qué lo hace apto para estar en uno de los cargos más fundamentales del hotel? Ige Pirnar, PhD en Administración de Negocios, escribió en su artículo “Especificaciones para Gerentes de Hoteles Eficientes”, cuales eran los rasgos de personalidad que llevan a un gerente de hotel a tener éxito en su puesto, tanto en relaciones interpersonales como profesionales. A través de una tabla simple y didáctica, Pirnar compara los rasgos de personalidad con la alta y baja probabilidad de volverse un gerente más eficiente. Abajo, coloco los puntos principales catalogados por el especialista: Actitudes de un Gerente de Hotel con Alta probabilidad de Éxito Profesional Se mantiene actualizado con tendencias del turismo y de la hotelería Tiene una mejor comprensión de los diferentes enfoques de gestión y diversidad cultural Posee buenas habilidades para el manejo del estrés Es sensible con respecto a asuntos de sostenibilidad Se interesa en innovaciones Detenta una toma de decisión y un pensamiento creativos Guarda conocimiento en gestión estratégica y herramientas de hospitalidad A continuación, explicaré con más profundidad cuáles son las actitudes de un gerente de hotel que obtuvo éxito profesional: 1 – Se mantiene actualizado en las tendencias e innovaciones del mercado hotelero ¿Sabes lo que son innovaciones disruptivas? Puede ser un producto o servicio, que tenga el potencial tecnológico de quebrar los modelos antiguos del mercado. El mercado hotelero, tanto en Latinoamérica, como en el mundo, está pasando por los efectos de la disrupción. Principalmente con el crecimiento del mercado turístico, la hostelería ha ganado un papel de liderazgo en las relaciones económicas. Por ello, un buen gerente de hotel debe estar siempre actualizado sobre las nuevas tendencias tecnológicas, desde las más pequeñas hasta las de mayor impacto social y que han sido noticia en los periódicos. La recomendación es que además de los medios tradicionales (TV, periódico, radio), te mantengas informado a través de portales online de noticias segmentadas y sigas a profesionales de referencia a través de redes sociales. Uno de ellos es el presidente y CEO de Marriott International, Arne Sorenson, que publica artículos muy interesantes en su perfil de Linkedin. Es importante que poseas un nivel razonable de inglés, ya que muchas de las informaciones relevantes que puedes hallar, estarán en inglés. En caso de que no tengas tiempo, una alternativa es la suscripción gratuita y digital a newsletters, que son emails enviados periódicamente con las noticias principales del sector. No olvides estar actualizado con noticias de turismo en general. Por ejemplo, hay una ley de turismo en discusión en Colombia que podría traer impactos en el mercado hotelero de este país. Lectura de libros y biografías sobre el mercado hotelero Otra fuente de información son libros, tanto técnicos como biográficos. Hoy te traigo dos libros que abordan los conocimientos generales necesarios para todo gerente de hotel. ¿Has escuchado el nombre de Rahim Kanani? Es un experto en hoteles de lujo y autor del libro "A Wealth of Insight: The World's Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-Star Hospitality". Escrito después de entrevistar a los 35 hoteleros de lujo más reconocidos en el mundo. El libro presenta información de un estudio sobre hoteles de lujo a escala mundial. Asimismo, proporciona datos referentes a la contratación de personal, marketing hostelero, recursos tecnológicos, branding y personalización del hotel. Por ello, esta es una lectura obligatoria para aquellos que se han consolidado como propietarios, gerentes o especialistas en marketing de hoteles de lujo, así como para los que aspiran serlo. Otra lectura impresionante es “Without Reservations”, escrito por el hijo del fundador de Marriott International, Bill Marriott. En este libro, Marriott Jr. cuenta la trayectoria de la empresa, que comenzó como un cervecería, hasta volverse la mayor red hotelera del mundo. Este libro recibió diversos elogios de gobernantes, CEOs y académicos reconocidos. Tal vez, el elogio más admirable haya sido el del ex presidente George Bush, que comentó: “En este libro maravilloso, mi buen amigo, Bill Marriott comparte percepciones valiosas de cómo ser exitoso en los negocios. Sin embargo, lo más importante es que comparte cómo tener éxito en la vida. Su “receta del éxito”, por lo que es una lectura obligatoria”. 2 – Comprensión de diferentes enfoques de gestión hotelera Un buen gerente de hotel es el profesional que está al tanto de todo, desde el “front-of-house” hasta el “back-of-house”. Estos conocimientos son necesarios, ya que problemas de todas las áreas del hotel pasarán por tu mesa. Por ello, conocer las particularidades de cada uno de ellos te ayudará a gestionar los momentos de crisis y a gestionar planes estratégicos integrados. Las áreas de front-of-house de un hotel incluyen los servicios que están en contacto directo con el huésped, como la recepción, el restaurante, bar y conserje. Del otro lado están las áreas de back-of-house. En ellas ocurren los procesos que mantienen toda la estructura del hotel funcionando, como por ejemplo, la cocina y la lavandería. A menos que el hotel tenga un diseño conceptual, con la cocina abierta y dividida por un balcón del resto de la sala, el huésped poco sabrá de los procesos del área. No es posible mantener un hotel de pie sin tener estas dos áreas actuando en conjunto. De la misma forma que no existe un gerente de hotel que no tenga experiencia de gestión en ellas dos. ¿Estás listo para la reanudación del sector hotelero? Descubre con nosotros las estrategias y oportunidades que garantizan más reservas directas en este momento. Te invitamos a registrarte en este interesante webinar, en el que hablamos sobre las palancas principales en el canal de distribución directa. Contaremos con la presencia de nuestro aliado estratégico, Roiback. Ve ya: VE AHORA 3 – Sensibilidad con la diversidad cultural y la inclusión en la hotelería. Al contrario de lo que muchos piensan, el consumidor de hoy en día es mucho más consciente sobre sus elecciones. Esta experiencia viene de dos grandes causas: facilidad en el acceso a la información y el avance de los movimientos sociales. Esto ha creado una generación de consumidores con nuevos requisitos que influencian su decisión final. Por ejemplo, la inclusión de un menú vegetariano en el restaurante del hotel, algo que es común hasta en hamburgueserías. El marketing ha desempeñado un papel mucho más importante en esta dinámica. Incluso, porque estos requisitos previos tienen mucho más que ver con las relaciones interpersonales y el posicionamiento social, que con la oferta de un nuevo producto o servicio. Por ejemplo, un estudio realizado en Brasil, en el 2017 por la consultora Edelman Earned Brand muestra que los usuarios deciden consumir o boicotear una marca de acuerdo al posicionamiento de la misma en temas sociales. Sin excluir a ningún aspecto en detrimento de otro, el producto está íntimamente ligado a su representación social. Te muestro un ejemplo práctico: AccorHotels y su filosofía de diversidad e inclusión “En AccorHotels, puedes desarrollar una carrera exitosa, que no depende de tu estatus, de dónde vienes, del color de piel,de tu género u orientación sexual”. Este enunciado pertenece a Patrick Basset, Director de Operaciones, por más de 12 años, de AccorHotels en el sureste y noreste de Asia. Basset deja claro que uno de los motivos para estar tanto tiempo en la empresa, son sus valores fundamentalmente positivos. La cadena hotelera es un ejemplo de inclusión, tanto para potenciales huéspedes como para el propio equipo. AccorHotels nos recuerda que la hospitalidad, también debe ser la esencia de tu trabajo como gerente de hotel. De esta manera, además de atraer consumidores más conscientes y afines a fidelizarse con tu marca, también disminuyes el problema de tener alta rotatividad, creando un ambiente de trabajo amigable y respetuoso entre tus empleados. Aquí tenemos uno de los pilares que sustentan el avance de las cadenas hoteleras en mercados internacionales. Actualmente, AccorHotels cuenta con más de 250.000 empleados alrededor del mundo. 33 marcas en el portafolio y una presencia cada vez más fuerte en Latinoamérica. Es importante dejar claro que el posicionamiento social de una marca no significa aprovecharse. Puedes comenzar con poco, por ejemplo, promoviendo campañas de recaudación de fondos para alguna organización benéfica. 4 – Sensible en cuestiones de sostenibilidad Ser verde no es solo una tendencia pasajera en las redes sociales. Es una resolución moderna. No es responsabilidad solo de hoteles y resorts rodeados de naturaleza, sino una práctica posible en cualquier medio de alojamiento, a varios niveles. Sea a través de paneles solares para calentar el agua de las duchas, cambiar las pajillas de plástico por las de bambú o inox renovable. Preservar la fauna original o reciclar, entre otras prácticas donde puedes poner de tu parte. Incluso, hay prácticas sustentables que traen efectivemente un retorno económico y también a muchos turistas y viajantes conscientes de la causa verde. Principalmente si el medio de hospedaje está en una región, cuyo atractivo turístico está relacionado con la naturaleza, es bueno tomar un posicionamiento de ser verde y volverse ícono de los consumidores. Fuente: Green Key Global, Certificado ambiental internacional para hoteles. El estudio muestra que la búsqueda de hoteles ecológicos es grande entre empresarios y no solo turistas, como se podría imaginar inicialmente. Además de que 68% de los turistas prefieren alojamientos ecológicos. Más allá de ganar reconocimiento en las redes sociales, tu hotel puede hasta ser premiado por la iniciativa. Desde el 2013, el concurso Re Think Hotel incentiva y valora profesionales del sector de turismo y eventos, incluyendo hoteles. 5 – Conocimientos en herramientas de gestión hotelera Por supuesto, no puede faltar el conocimiento técnico de las herramientas y sistemas de gestión hotelera. En este grupo se incluyen recursos de TI, sistemas CMS y PMS, softwares, plataformas de atención al cliente, etc. No hace falta ser un especialista en cada una de estas soluciones. Sin embargo, es pertinente tener un conocimiento general sobre los principales recursos del mercado y cuáles se adaptan mejor a las necesidades del hotel. Algunas características de un gerente de hotel exitoso que Ige Pirnar señala en su artículo son: el interés en innovación, adaptación, mente abierta y toma de decisiones creativas. Básicamente, lo que Pirnar está diciendo es que ese profesional exitoso tiene una actitud visionaria, que le permite salir a la vanguardia en relación con sus competidores. Además de eso, tener conocimiento en herramientas de gestión hotelera te va a ayudar a tomar decisiones concretas y objetivas, tomando en consideración tus potencialidades y retorno de la inversión. La inversión en tecnologías e innovaciones disruptivas, hacen parte de la agenda financiera de un hotel que quiere crecer exponencialmente. Por lo tanto los mejores gerentes de hoteles saben que si necesitan reducir costos, no pueden perjudicar la productividad y eficiencia operativa. Pues, tendría un mal efecto en la empresa y desataría una cascada de nuevos problemas. Así, es provechoso utilizar herramientas de automatización, como un chatbot. El perfil de un gerente de hotel exitoso Este es solo el comienzo de tu recorrido para ser un profesional exitoso. Volverse gerente de un hotel puede dar gran prestigio, pero no es tarea simple. Supervisar al personal y las actividades del hotel, interactuar con huéspedes, desempeñar actividades administrativas y garantizar el cumplimiento de las normas de seguridad laboral, están entre las labores que debes desempeñar con suma diligencia. ¿Estás listo? Déjanoslo saber en los comentarios y ¡comparte nuestra lectura en tus redes sociales con un simple clic a la izquierda! ¿Como aumentar tus reservas directas a través de WhatsApp? En esta guía completa, te ayudaremos en esta misión mostrando: WhatsApp Business para hoteles, servicio para mayores conversiones de reservas directas, mejores prácticas para Whatsapp Business para hoteles, principales errores en el uso de WhatsApp Business. Descarga ya: DESCARGA AHORA *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Top 6 Hotel Industry Trends: From Tech Tools to Market Players	https://novo.asksuite.com/blog/top-6-hotel-industry-trends-2020/	There are many possible hotel industry trends, both inside and outside the rooms. Virtual assistants, augmented reality, Airbnb, Internet of Things. New technologies, new players, new kinds of experiences. Dizzy already, hotelier? Things are changing fast and it’s hard to keep up. Hotel techs raise the bar in terms of the guest’s expectations, and players like Airbnb have messed up the travel industry. Too much is going on and it’s hard to know where hotels should bet their money on. Add to this scenario, this year's COVID-19 pandemic. This health and financial crisis has accelerated the movement towards hotel techs. Most of the hotels around the world had to downsize while keeping hotel operations running. Plus, with the risk of contamination, guests are now requiring contactless experience in processes that can be automated, like check-in, check out, or concierge service, for example. But, no more confusion! To help you decide which path you should take in terms of investments and business strategies, we put together this list with the top 6 trends in the hospitality industry. It comprehends technologies and market trends and will give you an overall picture of the hotel business. If you tackle these trends, you will be better prepared to win the battle for travelers in 2020 and your hotel will definitely be in front of the competition. Without further ado, let’s check the list! 6 Hotel Industry Trends 1 - Voice Search Voice search is the technology that allows users to search on the internet by a voice command to ask questions on mobile devices or a computer. If you struggle with SEO techniques and thought that the battle for Google ranking was brutal, I have good news and bad news. The bad news is that now you have another kind of ranking to be worried about that is becoming as important as the traditional one: the voice search ranking. The good news is that still few companies are paying attention to it, so you have bigger chances to master this voice-ranked list and attract news consumers. Your first thought might be that: “this is not now, it’s future”. But don't be mistaken: this kind of search is growing fast and it’s definitely a marketing trend that your hotel should invest in. I will show you why. The world around us is voice-activated. Amazon and Google have been investing heavily in this kind of technology and Google even allows travelers to use voice search to book and manage flights and hotels. If you are still not convinced about the importance of voice search, let me show you some facts: 58 % of US consumers had used voice search to find a local business in the last 12 months; 88% of users who are looking for a local business will also ask for driving directions. Imagine this: a traveler arriving in a new city by car late at night. He hasn’t booked any hotel yet. He asks Siri for a hotel to stay in the neighborhood as he drives the car to a destination. Can you see how the impact of the voice search on your room occupancy rate, especially in late-minute bookings? That is why it’s so important for hotels, and local businesses in general, to be easily discoverable in voice search results. That way hotels can guarantee to be ahead of their Compset at this early stage of the search revolution. Not to mention that with the pandemic, many travelers prefer road trips to fly. It is less risky. And with the uncertainty that surrounds us, to get the road and book a hotel in the way will probably happen more. Road trips are still a trend in 2021. Wanna know what trends to follow in 2021? Go to our post "Hospitality Trends in 2021: Are They Here To Stay?" and find out! OK, so now you agree with me that the voice search is a trend to keep an eye on. But how can you prepare your hotel for this trend? Even though you can’t optimize your content exclusively for voice search, there are many things you can do to make sure your website is on the radar. Optimizing for voice search means a different keyword research strategy, which leads to writing the content in a different way. Basically, you should write the text the same way you talk and the keywords should be in the first paragraph of your web page. The main difference between traditional SEO strategies and voice search is that the content should be based on questions, almost like a FAQ. Your content must answer key questions in a simple and direct way, so when the user asks Alexa or Siri, it can find it easily. Need help with copywriting to make your content more attractive? Worry no more! Download our free ebook and learn quick improvements to better results: Hotel Website Copywriting To finish this topic, I leave you with this information to think: according to Gartner, about 30% of all searches will be done without a screen by 2020. That changes the reservation game, don’t you think? 2 - AI Chatbots A chatbot is a tool created to simulate a human conversation via a chat interface powered by Artificial Intelligence. Convenience is everything for today’s consumers and chatbots can be a great facilitator in this area. It’s no wonder why self-services and online supports are growing fast all around the world. Chatbots can deliver a more seamless experience since pre-stay. After all, the first impression counts, right? We live in an era of communication by texting. No one wants to call a company anymore, let alone to have to wait in line to speak to an agent. This is one of the reasons why chatbots are great: they can provide the kind of service your clients actually want! Customer service is vital for the hotel business. Nevertheless, a mistake many hotels make is to only pay attention to the service provided at the hotel, ignoring the pre and after-stay. Remember: guest experience starts before arrival. It’s through pre-stay customer service that you get to know your clients and collect valuable data, enabling you to perform a top-class personalized service even before your guest gets to the front desk. But convenience goes beyond automated customer service. It is also the key when it’s time to book a hotel. In fact, more and more guests are completing the entire booking process on their smartphones, which means hotels must have mobile-friendly websites and should be able to retain online visitors. By taking away instantaneously all possible questions clients might have before booking a hotel, chatbots, like Asksuite, can boost the hotel’s direct bookings. Integrated with booking engines, chatbots can show clients all the rooms available (with images) in a matter of seconds, engaging users and even teaching them that direct bookings have the best rates. It can also suggest other available dates (when the one selected has no rooms available) and even another hotel in the same hotel chain. Especially now with the pandemic, when people are hesitating to travel again. Travelers need all reassurance they can have about the hygiene protocols and the hotel’s operations before booking a room. More than ever, your hotel needs to be available to capture these potential guests by providing the answers they are looking for: Asksuite’s chatbot provides a COVID-19 topic where hotels can put all the information for their guests and potential guests regarding the procedures and operations during this pandemic. ➡ Did you know that Asksuite won as Best Chatbot in the world by Hotel Tech Awards in 2020 & 2021? Learn more about the chatbot and the award: [Best Hotel Chatbot] 3- Augmented Reality and Virtual Reality Augmented Reality is the technology that alters a person’s perception of their physical surroundings through the use of technologies. Guest experience is the core of the hotel business, right? Providing the best experience is a good way to make your hotel succeed and prosper. So more than rooms or products, your hotel should focus on selling experiences. The main goal of Augmented Reality is to provide fun experiences and that is why this hotel tech is becoming more popular. Amazing images are not enough anymore to attract and retain customers. You need to go beyond. Starwood, Marriot, and Holiday Inn are already making a difference in the industry by leveraging this technology. What does it work? Augmented Reality blends the digital and physical worlds, simulating the perfect experience for the guest. Not only do guests get more information before booking a hotel room or a tour, but this technology can add fun to the entire process. This hotel technology can be used not only to sell the products of the hotel but it can also to enhance the experience guest would get in the area where the hotel is located. In other words, it can be used before the stay and in the stay, offering interactive elements within hotel rooms. And if you think that this kind of technology is only for Disney’s amusement parks, think again. By the year 2025, this market size will reach $198 billion, and the hospitality industry is going to be one of the major players that helps AR reach this revenue goal. I bet you played Pokemòn Go or at least know someone who did it. Slowly but surely, Augmented Reality is becoming part of our lives. And the hotel industry can benefit a lot from it. Augmented Technology is great to engage customers and guests. Engaged clients mean loyal clients and clients that spend more money with you. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and one of HSMAI’s Top 25 Extraordinary Minds in Hospitality Sales, Marketing, and Revenue Optimization, on how guest experiences can drive revenue. Listen here: 4 - Internet of Things (IoT) Internet of things (IoT) means the ability to connect any device with the internet, allowing central control of the in-room amenities and facilities, giving guests the convenience they are seeking when staying in hotels. Picture this: John gets a uber home from work. He enters his apartment and turns on the lights and the air conditioning through voice-assistance devices. After a shower, he orders food on his mobile and throws himself comfortably on the couch to watch his favorite tv-series on Netflix. This is not an episode from The Jetsons. This is John’s life (and maybe yours?). It’s not a chock that when traveling for business, John expects the same life quality and routine. After all, isn’t the hotel a “home away from home”? That’s why it’s imperative that your hotel be aware of the changes technology created in every aspect of our lives, including travel. Therefore hotels need to be tech-friendly if they want to succeed. Through smart devices or voice assistants, guests are able to perform tasks such as setting timers, alarms, playing music, or controlling smart devices in the home such as lighting. Marriott and Hilton are two examples of hotel chains that are investing in IoT. And again, with the COVID-19, this kind of technology is becoming a must-have, since it reduces the risk of contagion at a hotel by eliminating devices like remote controls, that can be a source of contamination. Through voice assistants, guests can control activities in their rooms risk-free, and they will surely appreciate the hotels' efforts to keep guests safe. However, unfortunately, IoT is not all roses. People are worried about how companies collect and share their data, which extends to voice assistants. Amazon has reported that employees listened to the recording of users’ private conversations with Alexa, which lift a red flag. In this CBS video, experts and hotels professionals debate on the benefits and risks of the IoT: Security and privacy are two key aspects of this technology and hotels must be well prepared for it. 5 - Sustainability Sustainability is more than just a trend. It’s a way of life incorporated by millions of people and that has a strong impact on tourism. Besides convenience, IoT brings another benefit: it can save energy. Smart devices enable hotels to be energy efficient, saving the environment and thousands of dollars. Focusing on sustainability is good for guests and for the hotel business. More than luxury, being an eco-friendly hotel is a must. After all, guests expect green products and services. There are many actions a hotel can take to become more “green”.Here are some examples: Water efficiency; Motion sensors; Solar Power; Plastic Reduction Hotel brands with a holistic focus on eco-friendliness are considered “green,” such as Marriott’s Element brand and the luxe 1 Hotels. Google has already spotted this trend and has included sustainability as one of the filters travelers see when searching for a hotel to stay. But as I said before, going green is more than just a trend. For some, it is considered a moral imperative. According to the Cambridge Institute for Sustainability Leadership, tourism contributes about 5% of global greenhouse gas emissions — a figure they expect to grow by 130% by 2035. Wiith the expectation of the growth of the industry over the following years in terms of the number of rooms and properties, it will be definitely a challenge to reduce gas emissions and achieve complete decarbonization by 2050 as originally planned. 6 - Airbnb & Hotels Airbnb changed the hotel industry game. Now there are people who want experience travels as locals, but at the same time, there are till also many people that want some comfort that a hotel can provide. It's undeniable that before the pandemic, there was a boom in home-sharing. And Airbnb took full advantage of it, growing at a fast speed and stealing market share. Some players are already moving to grab this opportunity these changes bring, attracting both groups of people in a combination of styles. Sonder is a great example of that, offering a hybrid hotel-Airbnb experience, giving users a hotel room experience without the rest of the hotel. Blending aspects of hotels and vacation rentals, Sonder offers short-term rentals with hotel amenities, like concierge service. Sonder leases and renovates apartments in trendy city neighborhoods, and rents them to customers through Airbnb, Expedia, and its own site. Recently, during the COVID-19 pandemic, the company has raised a $170 million Series E round. This is very impressive considering that the unpreceded crisis that hit the hotel industry and shows the market that this trend is here to stay. However, social distancing, hygiene, and refund policies might change the game again! The financial global crisis, especially in the Tourism sector, forced Airbnb to a recent layoff of a quarter of its workforce. In fact, both hotels and home sharings are struggling. The question is: who will be able to convince travelers that is safe to stay with them? The point is that the consumer's interest is shifting and the industry must adapt. In fact, adaptation is the key to the success of any business in any industry. To be stuck in the traditional way of hospitality is certainly not a smart move. Adjust, adapt, evolve, and win! Hotel industry trends: are you ready? Technology is shaping, enhancing, and easing the travel experience. Keeping an eye on what’s going on in the industry and keeping track of the changes is a good way to start to be prepared for what is coming next. More than ever, to be ready for what the future brings, you need to know what is available on the market and what travelers desire so you can decide which path to follow- and which trend to invest in. Furthermore, although the guest experience is still on focus, it’s imperative to know that the field and players of the industry have also changed. And you need to know the rules to win the game. I hope that now that you have this vital information, you can get to work and get ready to enchant guests and dominate the market. *updated on 10-21-2021 Working in silos is so last year! In this free episode of the Hotel Cast Webinar Series, we chat with Jonathon Liu (Director of Revenue & Marketing Strategy at glh Hotels) and Waldin Duran (Director of Sales at BTH Hotel Boutique Concept) about the importance of connecting Sales and Marketing to optimize your hotel revenue. Plus, we give you tips on what to consider to create your own strategy: Watch the Webinar
Tecnología en hoteles al servicio del huésped	https://novo.asksuite.com/es/blog/tecnologia-en-hoteles/	Es innegable que la tecnología en hoteles está revolucionando el sector. Actualmente, hay muchas herramientas disponibles en el mercado para facilitar procesos internos del hotel. Con el fin de hacer el proceso de toma de decisiones más asertivo y encantar en el servicio al huésped. Hay hoteleros que creen que la tecnología es superflua y cara, sin mucha posibilidad de retorno. Sin embargo, es necesario entender que invertir en tecnología es invertir en la experiencia de los huéspedes. En el mundo competitivo de hoy, la experiencia del huésped atrae y mantiene clientes. Elementos tecnológicos para una excelente experiencia del usuario Muchos factores pueden influenciar la experiencia del viajante, por lo que la tecnología en la hotelería tiene mucho que aportarle a una estadía libre de turbulencias. Sea facilitando el check in y el check out, acelerando la atención al público, o simplemente adornando los cuartos con dispositivos tecnológicos. ¡La alianza entre robots y humanos llegó para quedarse! Esta es la razón por la que hoteles de todo el mundo están invirtiendo en tecnología hotelera. El Hard Rock Hotel en Ibiza, el Yothel New York o el The Peninsula Tokyo en Japón, son algunos de los ejemplos de hoteles que ya están a la vanguardia de la competencia. Estamos en la Era Digital y de la impaciencia. Todos quieren facilidad, practicidad y ser sorprendidos. De esta manera, invertir en tecnología es crucial para la salud de tu entorno de hospedaje. Por ello, te traemos algunas tecnologías hoteleras ya existentes, para que atraigas y fidelices huéspedes. El menú es grande para todos los objetivos y carteras. ¿Estás preparado? 1. Comodidad en los cuartos: va más allá de camas king size Seas millennial o no, ¿a quién no le gusta jugar con lo más moderno que hay en un cuarto? TV LED, cargadores inalámbricos, estaciones de conexiones, control de luces y temperatura automática son algunas de las tecnologías que muchos ya utilizan. El Hard Rock Hotel en Ibiza está ideado para el huésped amante de la música y la tecnología. Allí cada huésped puede disfrutar de su propia lista personalizada con los temas que le acompañarán por cualquier lugar del hotel a través de su celular. Posee habitaciones temáticas con los mejores equipos musicales tanto para escuchar, como para crear una experiencia musical propia. Finalmente, tiene tótems desde donde puedes hacerte selfies y subirlos al instante en Facebook. Existen hoteles que apuestan en la realidad aumentada (AR) y en la realidad virtual (VR) para impresionar a su público. Un gran ejemplo es el O-Room, kit de realidad virtual de la renombrada Red hotelera Marriott. El kit le permite al huésped vivenciar otros lugares sin salir del cuarto. ¿Será que la realidad es ahora un videojuego? La verdad es que los huéspedes son más exigentes hoy en día. Tener wi-fi de alta velocidad no impresiona como antes. Sin decir, que es lo mínimo esperado. ¡Debes sorprender a tu huésped con innovación! De tal manera que se le grabe en la memoria afectiva y sea influyente al momento de hacer reservas. Aprende las técnicas para dejar a tu competencia irrelevante. Descarga el e-book ahora y adelántese a sus competidores. ¡La victoria está en tus manos! Descarga ya: DESCARGA AHORA 2. Agilidad en los servicios: a nadie le gusta esperar Check in y Check out express, servicios de gobernanza, atención al cliente por chatbots, robots mensajeros, reservas en línea. Estos son algunos de los servicios beneficiados por el avance de la tecnología en hotelería. Un ejemplo muy conocido es Connie, el robot Conserje de la cadena Hilton. Usando la robótica, la red de hoteles logra ofrecer un servicio ágil y eficiente para todos sus clientes. ¡Ser atendidos por robots no es más una exclusividad de la familia Supersónicos! El grupo Vila Galé es una cadena que está invirtiendo fuertemente en la tecnología en hoteles. Al descargar la aplicación en el celular, el huésped puede llamar a un taxi o solicitar una toalla más y esto es lo que llamamos un conserje digital. Practicidad es el objetivo. En Portugal, ha sido lanzado la aplicación LUGGit para atender la demanda de hoteles que no tienen donde guardar el equipaje de sus huéspedes después del check out. La aplicación te entrega el equipaje en la hora y lugar deseado. Esperar a ser atendido puede arruinar la experiencia del cliente. Por lo que es recomendable invertir en formas de aumentar tu eficiencia, sin necesariamente, aumentar tus costos. La tecnología se encuentra a tu disposición. ¡Aprovéchala! 3. Recolección de datos: tecnología en hoteles combinada con personalización Es común la noción de que la tecnología puede estandarizar los servicios de tal manera que se pierda el encanto de la atención personalizada. Sin embargo, esta es una concepción hasta cierto punto equivocada. A pesar de que la tecnología puede estandarizar algunos servicios, cuando hablamos de tecnología al servicio de la atención al público es más que eso. Con ella, puedes recolectar datos de los viajantes, lo que en última instancia le posibilita al hotel ofrecer una experiencia realmente única y basada en las preferencias detectadas. A través de una presencia omnicanal, es posible conocer cada vez mejor a tus clientes y actuar de acuerdo a los datos recolectados. Para ayudar en esta misión, ya existen chatbots con inteligencia artificial que capturan leads y garantiza tu presencia digital en los principales canales de atención al cliente. Además, mientras el robot responde a las preguntas operacionales, el gerente del hotel tiene más tiempo para enfocarse en otras actividades, como darle algún detalle al huésped, o vender servicios para grupos grandes que exigen análisis y negociación. En otras palabras, la tecnología también le proporciona al gerente de hotel, el tiempo anhelado para enfocarse en lo que más le importa: el huésped. La recolección de datos, a través de la tecnología es el verdadero cofre del tesoro para el equipo de Marketing. Estos datos permiten direccionar campañas con mucho más éxito. Una comunicación más precisa aumenta la probabilidad de negocio. ¡Identifica bien con quién vas a hablar! Tecnología en hoteles del futuro y la experiencia del cliente La tecnología ya hace parte de nuestro día a día. ¡No tiene sentido negarlo! Por ello, para encantar a tu huésped es necesario ir más allá de proporcionar wi-fi gratis. La unión de un equipo bien preparado y simpático con tecnología hotelera es garantía de una excelente atención y una experiencia fantástica del cliente. Más que un complemento para mejorar la experiencia, invertir en tecnología es una estrategia inteligente en la disputa por los viajantes. Optimiza tus procesos internos y gana más tiempo para hacer lo que es más importante en la hotelería: recibir bien a tus invitados. No es necesario atender todo de una sola vez. Evalúa en qué áreas tu hotel es más deficiente y enfócate en ellas. Lo importante es que no te quedes atrás. El precio de no hacer nada puede ser más alto que el de invertir. Si quieres conocer más sobre servicios y experiencias en los hoteles, visita el sitio web del Diario del Hotelero para más novedades y si te gustó el artículo, compártelo con tus colegas, para que siempre estén bien informados sobre la hotelería y la hospitalidad. CÓMO AUMENTAR TUS RESERVAS DIRECTAS CON CHATBOTS En este Webinar, verás: el nuevo consumidor digital en la hotelería, la inteligencia artificial en la hotelería, la hotelería digital en Argentina, OTAs vs. Reservas directas, Humanos y Robots en la hotelería Ve ya: VE AHORA *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Carreirão
Ask&Talk: Increase Productivity with Christoph Hütter	https://novo.asksuite.com/blog/asktalk-increase-productivity-with-christoph-hutter/	Traditional to its core, the hotel industry might be missing opportunities to increase productivity and revenue by rethinking processes. In this episode of Ask & Talk, we chat with Christoph Hütter, a “non-traditional revenue manager” who helps hotels grow their business and gain a competitive advantage by using Revenue Management combined with Process Improvement. With many years of experience in the hotel industry working in different sectors, Christoph Hütter explains the importance of the revenue culture inside of the hotel and how automation can be a much needed helping hand in the hotelier’s routine. He even shares with us the best practices in Revenue Management, his area of expertise, to help hoteliers increase profitability and productivity. You don’t want to miss that! 1. You defined yourself as a “process improvement enthusiast” and a “non -traditional revenue manager”. What exactly does it mean? C: The term non-traditional Revenue Manager was framed by a former GM of mine, who described me this way in an interview once. And it stuck with me because I see Revenue Management as far greater than simply managing pricing and inventory. It was always clear to me, that cost significantly impacts profitability and while it may be obvious, it is not often practiced within the hospitality industry. An example is the main KPIs like ADR or RevPAR which do not take cost into consideration at all. One of the main cost drivers in our industry is the labor cost of course. By optimizing our processes, improving the way how we work, we can redirect resources to where they have a bigger impact. I would like to clarify that this does not mean laying off people. On the contrary. Improving processes will allow us to dedicate more time to customer service which in turn will increase customer satisfaction which again will translate back into higher ADR. And this we can then invest back into the business, improving product and service levels and driving profitability upwards. This approach will be increasingly important in times of economic downturn. So, it is crucial for hotels to get ready now before this development starts. I learned that during the last economic crisis back in 2009 and this has stayed with me ever since. 2. Often hotel staff states that productivity is an issue, but they rarely know exactly how much time they waste doing repetitive and mechanical tasks. How can hotels measure productivity? C: I don’t think hoteliers are aware of the risk a lack of productivity means for their hotel. A lot of it comes from the way hotels are structured. A front desk that operates 24/7 does not need to worry about many aspects of productivity. There is always someone there who can take over tasks, even if it is the next shift. And of course, legacy technology does not help. Many things that should be automated are still carried out manually. From reporting to credit card processing to reservation entry. I am a nerd with numbers and I started tracking my own productivity. I developed a tool to do this myself. There is, of course, hotel-specific software available for measuring productivity cross-department but I decided to start with my own department. And I was shocked by how much time I had to spend on certain, repetitive tasks. Reporting being one of them. To improve this, I automated tasks and streamlined my processes. Consequently, I increased my own productivity by 15 percent. That’s 33 days per year. 33 days I could spend improving strategy, analyzing my competitors and finding ways to beat them. This was a huge competitive advantage for my hotel and a real eye-opener for me. 3. What role does technology play in productivity and how can it increase productivity in the hotel industry? Do you have your favorite tech tools? C: Whenever we do something more than once, there is potential for automation. In the early days of my career, when I worked as a reservation agent, I noticed that guest requests were always the same. They wanted to know about pricing, check-in or check-out times, how to get to the hotel, how much the parking would cost, etc. I was stunned by how many of my colleagues would type out the same answer 100 times a day. So of course, they took shortcuts, it didn’t look nice and there were typos and many other mistakes. I prepared myself templates which I could simply insert into my emails. Not only was I much faster this way, but the quality of my responses was also much higher. And best of all, I was able to respond in French! (I spoke and read French but at the time was not yet able to write it so templates helped me overcome this challenge easily.) The role of technology is to support us in carrying out our tasks effectively and reduce potential errors. As a Revenue Manager, I use Excel a lot. VBA, Excel’s programming language, allows me to automate much of the everyday work. And I am able to run certain analyses far more thoroughly than I could otherwise. It’s surprising how powerful Excel is still today and how many issues of hotels it can positively address and help hoteliers in improving their workflows. 4 - In what way productivity can boost hotel revenue? C: If we want to boost revenue, we need to be more competitive. This means we need to offer a better customer experience than our competitors do. By not wasting time on repetitive tasks, we can put the guest front and center and provide better customer service. This will lead to better reviews and inevitably translate back into higher revenue. 5 - Do you consider hoteliers in general data-oriented? What data are vital for the hotel business? C: Hoteliers are absolutely data-oriented. But the question is more, are they looking at the right data? And in my experience, this is oftentimes not the case. I have seen many stunned faces when I present hotels with data they always had and never really looked at or looked at from different angles. Data can very quickly uncover huge potential in boosting revenue. It allows us to redirect resources to where they have the biggest impact on our business. Hotels need to look beyond room nights and ADR by market segment but understand demand, booking and cancellation patterns. Recognizing patterns allows to improve revenue strategy and really drive the business to a new level. 6 - In what way can hotels rethink processes? C: Start simple. Look at every task you do. And then think of how this benefits the business. If there is no benefit, maybe it can be removed or reduced. And if there is a benefit, how can the task be simplified so there are fewer potential errors. Errors cost huge amounts of money. We need to make sure to reduce this. This is where generally department heads need to increase their efforts. Less administration and more management. Improving the business. And, of course, we really need to think about automation. How can we use technology so we can focus on the guest? If I need to spend my time entering reservations and writing emails, will I be able to upsell? Probably not. So how can I free up my time in order to do upselling? These are the questions we need to answer. Unfortunately, many hotels operate at minimum staff levels where nobody has the time to ask these questions. But this also means there is a competitive advantage for all those hotels which ask these questions. 7. Tell us about the Revenue Management culture that is part of the training you give to hotel teams. What does it mean? C: Revenue Management needs to be at the center of all operations in the hotel. And all staff, from reservations to the front desk and housekeeping need to be aware of it. They need to understand the importance of Revenue Management and why we do it. For me, Revenue Management closely integrates with process improvement and customer service. We need to strengthen these connections and bring the team on board for this. Everyone within the organization has an impactful role. And everyone needs to understand that it is their responsibility to improve the organization. One does not need to have a title or a certain position to do so. The best ideas are always from front-line staff. People who understand the specifics of the hotel and its guests. We need to build a culture where we can utilize this. At one hotel I worked with, I introduced upselling at the front desk. There was one front desk agent who was so excited about this idea that this became a real driver for the department. The upsell revenue they generate today pays for nearly two salaries. 8. What are the differences between revenue management in small and in large hotels? C: The practical differences will be resources. Larger operations, big chains, will have dedicated staff and sophisticated technology. The main advantage, however, will be know-how. Smaller and independent hotels have a huge competitive advantage though and this is agility. They can respond more quickly and easily to changes in the market. There are no seventeen corporate layers to get to a decision. This speed advantage is invaluable. Fortunately, technology has become very affordable and there really is no reason not to invest here as ROI is typically very quick. SAS pricing models also make it easier for hotels as no major capital investment is necessary anymore. Know-how is also readily available and smaller hotels can work with independent consultants to address the knowledge gap. The impact of this can be so significant that many hotels will be able to dedicate someone to Revenue Management in-house. 9. Finally, do you have any productivity tips? Any ritual or special organization that helps you? C: One of the first and most effective recommendations I give to hotels is to add a second screen to all their computers. The productivity increase which can be expected, especially for departments like reservations, sales and revenue management, of course, is around 16 to 20 percent. Adding a second screen is very cost-effective and the results are almost instantly visible. (and anyone who has ever worked with two screens can never go back ?) Another suggestion I have is to automate. Hotels have a large number of reports and oftentimes, those are put together manually, aggregating data from different data sources like PMS, Google Analytics, accounting system, etc. All this should be automated. Every hotel should do a productivity audit. Ideally with help from someone from outside of the organization who can objectively look at the different processes and provide insights into how to streamline and improve. More than anything, we need to be aware of the importance of productivity. Because the most important thing is for us to focus our attention on providing an outstanding guest experience. Good and fast service can also boost your hotel revenue. Talk to one of our specialists to learn how our chatbot can increase your direct bookings!
La nueva estrategia de Revenue Management en Hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/revenue-management-en-hoteles/	El revenue management en la hotelería, traducido al español como “gestión de ingresos”, es un conjunto de técnicas para maximizar la rentabilidad en el hospedaje. El RM no es fruto de la modernidad, sino una técnica que se ha moldeado con esta. El gran cambio del revenue management fue la inclusión de estrategias digitales y gradualmente, la tendencia de pensar más en la rentabilidad que en ingresos. Poco a poco, se ha ido volviendo una revenue strategy, cada vez más inteligente y analítica. Este cambio también sigue una nueva dinámica organizacional del sector hotelero, que es cada vez más digital. La mayoría de los profesionales ya cambiaron las planillas de Excel por sistemas de gestión online, automáticos e integrados. Básicamente, el revenue management en la hotelería trabaja de acuerdo con la oferta y la demanda. La idea es que ambas trabajen en sintonía para maximizar los lucros. Analiza el siguiente ejemplo simplificado: Supongamos que tienes una posada de 10 cuartos y tu objetivo es que estén todos reservados en el próximo feriado. La tarifa media diaria es de $35,00. Si tu tasa de ocupación está al 100%, el ingreso total será de $350,00. Sin embargo, este resultado no es suficiente para un Revenue Manager. Este profesional tiene una visión de rentabilidad y sabe que puede maximizar los ingresos totales del hotel. Aumentando la tarifa media diaria del cuarto para $49,00, al alcanzar 8 reservas, le dejará al final del día $385,00. ¿Pero cómo? De acuerdo a Joyce Lima, Revenue Manager de Accor Hotels, todo se basa en entender el comportamiento y el perfil del cliente. “Revenue management es poder ofrecer el producto adecuado, para la persona adecuada y el Revenue Manager va a estudiar tanto al cliente, como al mercado y al producto, para que se adecúen”, dice la profesional. Al ser bien ejecutado, el revenue management puede aumentar el RevPar hotelero. Este es uno de los principales indicadores de desempeño del sector, así como lo son el ADR y otras KPI’s fundamentales. Revenue Manager: la pieza clave en el tablero Antiguamente, el revenue management no le estaba asignado a un profesional específico. Era responsabilidad del gerente general y del departamento de reservas. Hoy en día, el hotelero puede especializarse en el cargo de Revenue Manager. En 2015, en la conferencia de revenue management de HSMAI ROC & DOC, fue afirmado que los revenue managers ¡serán los CEOs del futuro! “Es un cargo nuevo, principalmente en Latinoamérica. Es un nuevo desafío que sin duda está despertando la atención de la industria hotelera”, cuenta Natali Carvalho, Revenue Manager de Vivaz Cataratas. No obstante, aún queda un largo camino por recorrer para consolidarse de verdad en el mercado. “Falta un poco de valorización para este profesional, no solo financieramente, sino también a través de opiniones emitidas. No siempre logramos aplicar las sugerencias que traemos, basadas en previsiones y pronósticos”. Tras la explosión del comercio electrónico, la dinámica cambió. Es mucho más difícil gestionar el inventario, con tantos aliados online y canales de distribución en el mercado. “Es casi imposible saber cómo el cliente va a realizar una reserva. Todo depende de lo que el cliente está buscando. El desafío es entender el momento de este cliente”, explica Joyce. De acuerdo con un estudio de Phocuswright y Google, más de 50% de las reservas de un hotel son online. Gradualmente, las OTA’s están aumentando su participación en las ventas, principalmente Booking, mientras que las reservas directas están disminuyendo, según datos de Fohb, 2018. A pesar de que las OTA’s son buenas aliadas, las comisiones altas pueden afectar el margen de lucro del hotel. Por ello, mantener el control sobre el inventario es esencial para no perder dinero. Por esta causa, el revenue manager toma decisiones más estratégicas para el hotel, basadas en datos, análisis del mercado y previsiones. No se puede pensar solo en el precio final. Gabriela Otto y Paulo Salvador, especialistas brasileños en finanzas y hoteles, explican que “Hoy en día, 35% del top-line margin o ingreso líquido de un hotel, se pierde en la distribución, pero existe la tecnología y un profesional calificado dentro del hotel que puede auditar y tomar decisiones que mejoren el rendimiento de este 35%, por lo que pasa a ser alguien extremadamente relevante”. Más que un cargo operativo, asociado al departamento de ventas y marketing, el revenue management también está ligado a la salud financiera del hotel. Su función va más allá de la ejecución de estrategias, fijación de precios y distribución del inventario. En ciertos casos, puede envolver la identificación de nuevos mercados e inversores potenciales. Esta última función se aproxima a la del Assets Manager o gerente de activos. "En conclusión, el futuro del revenue manager se encuentra en la sinergia y colaboración entre departamentos y las nuevas tecnologías, como las provenientes de la inteligencia artificial, más el capital humano. Todos estos son puntos claves en la ejecución de un buen papel". Explica Juan Ruano, Customer Success Manager de Duetto, en la entrevistas sobre "El futuro del Revenue" Softwares de Revenue Management para hoteles Difícilmente un hotel logra gestionar sus ingresos sin un sistema automatizado que lo ayude a recolectar, organizar y evaluar datos. Para que el precio siempre acompañe a la demanda y la oferta, es necesario ser flexible, ya que el costo de un cuarto puede variar diariamente. De acuerdo con Joyce, son muchas las variables que van a pesar en la fijación del precio correcto. “Cuando se fija un precio en la tarifa diaria, debes tomar en consideración: competencia, mercado económico, localización, estructura y la percepción de tu cliente sobre tu hotel”. Monitorear todas las variables no es trabajo fácil. Por ello, existen los RMS, Revenue Management Systems. En Accor Hotels fue seleccionado un sistema hotelero llamado IDeaS. Este sistema hace estudios, reúne el historial, hace proyecciones y entrega datos para ser analizados de la mejor manera posible, cuenta Joyce. Fuente: IDeaS En el revenue management, también debemos tomar en cuenta que el precio, no siempre es el factor determinante en una reserva directa. “Muchos entienden que las OTAs son competidores y por ello necesitan ofrecer precios más bajos. No se trata solo de precio, sino del todo”, afirma Joyce. Es por esta causa que el revenue management en la hotelería está tan cerca del marketing, pues es fundamental que el viajante entienda los beneficios que solo una reserva directa le puede proporcionar, como, por ejemplo, puntos en la tarjeta de fidelidad del hotel. Si te ha parecido interesante este artículo, déjanos un comentario o compártelo con tus allegados, así, podemos producir ¡más y mejores para ti! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
¿Qué es una OTA? y ¿cómo competir accesiblemente con ella?	https://novo.asksuite.com/es/blog/que-es-ota/	Para saber qué es una OTA y ayudarte a competir con ella, imagina este caso práctico: si tuvieras US$10,6 billones de dólares, ¿cómo los invertirías para el marketing hotelero? Es una cantidad tan grande que llega a ser difícil de imaginar. Bueno, este fue el presupuesto total para marketing de las OTAs Expedia y Booking en en 2018. No es casualidad que los ingresos anuales de Expedia aumentaron un 12% el año pasado y el número de reservas en la plataforma subió 13% en comparación al año anterior. Esto refleja que cuando tenemos una estrategia bien planificada, el marketing digital es una mina de oro para hoteles. Asimismo, te preguntarás, ¿cómo puedo competir contra los sitios web de reservas? Si soy un hotel independiente o hasta una cadena hotelera es complicado superar a una OTA que invirtió US$ 5,68 billones el año pasado solo en marketing. Este “ejemplo” fue realmente el caso de Expedia. El monto de Booking Holdings fue un poco menor, pero igual dejó a muchos hoteleros con la boca abierta. De acuerdo con un reportaje de Hotelier News, una parte significativa de esa cantidad fue destinada a la adquisición de clientes en plataformas digitales, como Google Ads. La competencia en los buscadores es incluso, más dura y explicaré por qué: ¿Qué es una OTA? Las OTAs son agencias de viajes online, en inglés online travel agencies, también conocidas como sitios web de reservas. Son canales de distribución usados por prácticamente todos los tipos de hospedaje, para vender más cuartos y aumentar la visibilidad online. A través de los canales de las OTAs es mucho más fácil que el viajante compare tarifas, evaluaciones y la puntuación general del hotel. La mayoría de las veces, los viajantes buscan y reservan a través de las OTAs. Esto puede ser positivo y negativo al mismo tiempo, pues el hotel está recibiendo una venta que tal vez nunca habría de llegar a él, pero paga comisiones online que varían entre 10% y 15%. Es importante dejar claro, como lo expresa My hotel, que las OTAs NO son enemigas de los hoteleros. Sin embargo, depender solo de estos canales es un tiro al pie del hotelero, pues disminuye el lucro y la salud financiera del sector hotelero a largo plazo. Competencia en Google Hotel Ads Todo el mundo quiere estar en la cima de los resultados de Google. Cuando alguien está acostumbrado a seguir la posición de palabras clave orgánicas sabe que: un día sube, otro baja. Un interminable tira y afloja. Aunque se vuelva un dolor de cabeza, estar en la cima es muy importante para el tráfico orgánico del hotel. A partir de un estudio de la Advanced Web Ranking, se constató que los tres primeros resultados de Google reciben, en promedio, 65% de todos los clics. Solo el primer resultados se apropia del 34% de la búsqueda y de acuerdo con Google, 94% de los internautas no pasan de la primera página de resultados. Por ello, las probabilidades son pequeñas para las páginas que se quedan atrás de la 10º posición. Para estar de primero entre los primeros, las marcas licitan en Google Ads. Sin embargo, esto conlleva a un gran problema: Los hoteleros son obligados a competir por su propio nombre, con el fin de no perder espacio con la competencia. En el ejemplo de anterior, el sitio web del hotel Iguazú Grand es el primer resultado orgánico. No obstante, su posición en la primera página cae a causa de los anuncios pagados de las OTAs. Búsquedas de marca vs. búsquedas de localización ¿Has notado que, además de los anuncios, Google te da sus propias sugerencias? Se trata de Google Hotel Search, la plataforma de búsqueda y reservas del buscador. El Hotel Search tiene su propio sitio web, pero también puede aparecer en la búsqueda orgánica. Normalmente, los anuncios se quedan en la parte superior de la página y el resultado de Google Hotel Search aparece a la derecha. Aún así, es posible que los resultados de Hotel Search aparezcan en el centro de la primera columna, lo que desplaza los resultados orgánicos incluso más abajo en la página, como en el próximo ejemplo: En este ejemplo, fue realizada una búsqueda localizada. Difícilmente el viajante buscaría por tu marca, a no ser que sea un huésped fidelizado. La búsqueda, “hotel palermo”, tiene un nivel de competencia mediano, con su mayor CPC (costo por clic) de $1,34. Estos datos, los hemos tomado de la herramienta “Keyword Planner” de Google y son apenas una previsión de costo. Al considerar que un buen retorno sobre la inversión (ROI) es de 5:1 (50 clics y 1 reserva), el hotel no tendría lucro para estar en la cima de este estudio (considerando que el precio por noche es de $67). Difícilmente puedes encontrar un hotel en las posiciones más altas. Los tres primeros resultados son de OTAs. En la primera página, apenas aparece el resultado de un resort y este está de último en la lista. Hasta puedes agotar el presupuesto del hotel en ads para mantenerte competitivo. Sin embargo, continuarás perdiendo en las grandes licitaciones y permanecerás sin aparecer en los principales resultados. Cómo competir con la OTAs con marketing hotelero ¿Será invirtiendo millones y millones? No, no te preocupes, existen formas para que tu hotel compita con el presupuesto de marketing de las OTAs. Las estrategias de marketing en la hotelería aunque puedan ser a pequeña escala, son bien efectivas. Te presentamos algunas abajo: 1. Invierte en estrategias para la fidelización de tu huésped Tú puedes pensar que la lealtad murió en los tiempos actuales, sin embargo, Arne Sorenson, el CEO de Marriott Internacional, participó este año en un panel de discusión de Skift y comentó que SÍ es posible competir por la adquisición de viajantes con las OTAs. Para sorenson, la respuesta está en los programas de fidelidad. Marriott International planea invertir 5,5 billones de dólares para promoverse entre los viajantes. Buena parte de esta cantidad será destinada a la fidelización. Sorenson cree que la lealtad de los huéspedes se gana con beneficios irresistibles y exclusivos. ¡Claro!, sabemos que no tienes el presupuesto de la más grande cadena hotelera del mundo y tampoco el de las OTAs, que son líderes en el mercado. Igual, la idea vale así mismo. Lo que importa aquí es el valor que está siendo entregado al huésped, que se traduce en “personalización”. Para hoteles independientes y cadenas menores, las opciones plausibles incluyen: Elementos que reflejen la cultura local, como una bebida famosa de la región, Dar detalles simples y personalizados para cada perfil de cliente, Contacto personal con el huésped durante su estadía, Equipo preparado siempre para dar las mejores sugerencias de actividades turísticas, Sorprender al huésped con su postre favorito en el desayuno. Estas son algunas maneras de ganar el corazón del viajante sin necesidad de ser multimillonario. Recuerda: ninguna OTA, por más grande que sea, entrega este tipo de servicio de alta calidad y personalización al viajante. Las OTAs ¡solo venden cuartos! Pueden tener ofertas y ofrecer paquetes que incluyen pasaje de avión + paseo turístico. No obstante, lo que tú vendes es experiencia. El hotelero es el que al fin de cuentas, hace que el viajante se sienta parte de la familia. Haz que su viaje sea inolvidable y que supere las expectativas. 2. Haz ofertas estratégicas en Ads del hotel Un estudio de Google reveló cuáles son los momentos más oportunos para que los hoteles le anuncien a los viajantes. Es decir, en qué momento la intención de compra del huésped es mayor. El momento con mayor intención de compra acontece durante las ofertas de última hora. El segundo momento con mayor intención, que es cuando recomendamos invertir en anuncios, es la fase de planificación. En términos más generales de esta categoría siguen las más comunes: “hotel con cocina”, “hotel que acepta mascota” u “hotel para casarse”. Asimismo, cuidado con estos términos, ya que mientras más general sea la frase, mayor será la dificultad de encontrarla. Por ello, sé específico con las palabras clave con las que quieres competir en el mercado orgánico o pago. Busca palabras clave más elaboradas, las llamadas long-tails, que atraen más oportunidades. O sea, que permitan una competencia “mediana” o “baja” y un volumen relevante. Un ejemplo de long-tails es “hoteles que aceptan perros en Cancún”. La competencia es mediana y la licitación más alta fue de $0,25. Normalmente, con estos términos es más fáciles lograr una posición alta orgánicamente. tienes que saber cuáles son tus puntos fuertes y tomar la iniciativa. ¿Como aumentar tus reservas directas a través de WhatsApp? En esta guía completa, te ayudaremos en esta misión mostrando: WhatsApp Business para hoteles, servicio para mayores conversiones de reservas directas, mejores prácticas para Whatsapp Business para hoteles, principales errores en el uso de WhatsApp Business. Descarga ya: DESCARGA AHORA 3. Inspírate en el marketing de contenido de las OTAs Si quieres posicionarte en lo alto de Google orgánicamente con una long-tail, la mejor forma es creando contenido de calidad. Es posible invertir en términos long-tail sin la necesidad de pagar por ads, creando un blog online, de la misma forma que lo tiene Hotels y Booking. En el próximo ejemplo, las dos long-tails están clasificadas en la parte superior de la búsqueda: “hoteles que aceptan animales cerca del aeropuerto de Cartagena”. Si quieres aplicar esta estrategia, piensa en otros términos como “sala de eventos en Ciudad de México”, “hoteles que aceptan mascotas en San Juan”, “hoteles para casarse en la playa de Mar de Plata” y sigue esa línea. Las ventajas de estos términos específicos en tu nicho de mercado es que son menos competitivos y ayudan a los viajantes a encontrar hoteles dentro de las exigencias. Además, son buenas palabras clave para generar volumen de posibles huéspedes. Mientras mejor sea el desempeño del sitio web del hotel, mayores serán las oportunidades de que aparezcas en posiciones más altas en Google. Esta es la estrategia del marketing de contenido, usado para aumentar tanto el número de visitantes, como potenciales huéspedes en el sitio web, es decir, aumentar las reservas directas en el hotel. Esta es una de las mejores maneras que tiene tu hotel para evitar pagar la comisión de Booking. 4. Haz que cada clic del viajante valga la pena A pesar de estar en desventaja en los resultados de Google, podrás continuar recibiendo tráfico orgánico y pagado en el sitio web. Intenta, en lo posible no desperdiciar esta oportunidad, principalmente si es para un anuncio (literalmente, cada clic cuenta). Cada vez que un viajante hace clic en tu anuncio, sea cual sea el medio y cuánto estás invirtiendo para llegar hasta ahí, optimiza el ROI del marketing. Para eso, necesitas crear urgencia en el viajante a través de gatillos mentales, tener chats de atención al público disponibles en el sitio web, poseer herramientas que comparan el precio con Booking y le dicen al viajante que es más barato reservar directamente en el hotel, aumentar CTAs y otros elementos. Gana viajantes en la guerra con las OTAs Los dos gigantes de las OTAs, los grupos Expedia y Booking Holdings, ya son empresas consolidadas en Latinoamérica. En el 2017, las dos juntas representaban el 85% del mercado de OTAs en el continente. Sin embargo, para Expedia uno de los grande desafíos para este año es aumentar su relevancia en el mercado de otros países, más allá de los Estados Unidos y Canadá, en los cuales ya es líder. Es un objetivo audaz, ya que está compitiendo directamente con Booking, que domina el 1º lugar de los principales destinos turísticos del mundo, excepto en el mercado estadounidense y canadiense. Y para ti, ¿cuál es el gran de este año? ¡Regálanos un comentario y compártenos para divulgar el conocimiento! Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya: DESCARGA AHORA *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Cómo ser recepcionista de hotel sin perder la cordura	https://novo.asksuite.com/es/blog/recepcionista-de-hotel/	Hice mi check in en la vida hotelera en 2011 y el check out en 2017. El viaje fue maravilloso e intenso. Durante el percurso, además de recepcionista de hotel, hice incursión en varios sectores. No soy hotelera “de tradición familiar”, sino que entré en de polizón en el navío, o mejor, en la recepción de un hostal. En aquella época, poco conocía sobre las funciones y actividades de este sector. La causa radicaba en haber estudiado algo totalmente diferente a la hotelería. El único prerrequisito técnico que tenía era saber hablar 3 idiomas y mi expectativa en el nuevo trabajo era simple: conversar con personas de todo el mundo (ya que hablo hasta por los codos) y divertirme conociendo otras culturas. Recepcionista de hotel: más allá de llaves y planillas Luego descubrí que "es necesario tener fuerza, es necesario tener voluntad " y es necesario una gran dosis de amor a la hospitalidad para ser un recepcionista de hotel. Está claro que el conocimiento técnico ayuda mucho. Aquí en el blog, opté por escribir sobre algunas características y habilidades que me parecen esenciales en el buen desempeño de esta función y que no son explícita en los anuncios de vacantes. Al final, no solo de técnicas y nuevas estrategias de revenue vive un recepcionista de hotel. Debe tener mucho feeling, mucha competencia social, mucha resiliencia y mucho sentido del humor para brillar atrás del balcón. Querido lector, ¡te doy la bienvenida a entender la rutina y peso emocional de un recepcionista de hotel! Siéntete libre de leer y conocer, de una manera informal (y espero que divertida), un poco más sobre esta profesión que me trajo muchas alegrías y ¡algunos dolores de cabeza! No es necesario hacer ninguna reserva, overbooking no existe y prometo que no pediré que completen algún formulario de registro, aunque este sea muy importante para la hotelería. Hoy es el día de que el llanto sonría (y mañana también) La buena práctica de la hospitalidad nos dice que la simpatía y la cordialidad son la base para conquistar huéspedes. Sin embargo, no siempre es fácil sonreír. Quien trabaja con público, sabe lo difícil que es ser amable cuando se pasa por un momento difícil en el ámbito personal o hasta profesional. El público no puede sufrir las consecuencias de las tormentas de la vida del recepcionista. Por el contrario, el huésped debe sentirse bien recibido y acogido, llueva, truene o relampaguee. Especialmente tratándose de huéspedes, quienes son los que están de viaje y que literalmente, están pagando para descansar y no estresarse. En esos momentos, en los que dar una sonrisa parece un esfuerzo comunitario, el modo “Día de la Alegría” debe ser activado. Inspirado por la canción “Color esperanza”, de Diego Torres, el recepcionista debe ser capaz de recibir a los viajantes con “la cara color esperanza” y saber “que lo imposible se puede lograr, que la tristeza algún día se irá y así será” Es importante que él demuestre alegría genuina, al atender a un viajante y que controle la ansiedad. Escuchar música en los intervalos, puede ayudar a levantar el ánimo y alejar los males. Mantén la calma a esa hora: solo sonríe y saluda No es extraño encontrarse en la hotelería, con situaciones que tienen alto nivel de estrés. Por ello, una habilidad que tuve que desarrollar, es la de “¡ser un pingüino de Madagascar!”. Esto significa ser capaz de mantener la calma para “solo sonreír y saludar”, cuando algunas situaciones están fuera de tu control. Ser un pingüino de Madagascar significa no exhibir señales de irritación, frustración o hasta pánico. Es mantener la calma, mientras que desastres y locuras están aconteciendo alrededor. Confía: es mucho más fácil de lo que parece. Haz como los pingüinos: sonríe, saluda y vuélvete la calma en la tormenta. Las mil y una utilidades del recepcionista El recepcionista a menudo tiene que actuar como un “hácelotodo” dentro del hotel. Es mensajero, agente de reservas, camarero y hasta barman, si es necesario. Versatilidad y flexibilidad son características fundamentales de este cargo. Entre las actividades más inusuales que tuve que hacer, destaco un día de fuerte lluvia en la ciudad, en el que la cocina y algunos dormitorios se empezaron a inundar. Yo era la única encargada en el local y los teléfonos no paraban de sonar, por las personas que querían informaciones. Imagina, tener que hacer todo esto sonriendo. ¿Quién dijo que la vida de un recepcionista era fácil? Lost in translation? Comenté al inicio que la única habilidad técnica que yo tenía cuando entré en la hotelería era saber hablar 3 idiomas. En realidad, tener fluencia en más de una lengua es primordial para la profesión, principalmente el inglés en la hotelería, aunque esta habilidad no me salvó de situaciones inusuales. Acontecieron algunos casos tipo “Torre de Babel”. El más marcante fue el día en que un grupo coreano llegó sin reserva y sin saber hablar ni inglés, ni español, ni portugués. La comunicación se realizó por mímica y la negociación fue por medio de números en un papel. Casi un juego de charadas aplicado en la vida real. Al final, resultó todo bien y ellos se hospedaron algunos días. En el último día, uno de ellos dijo: “¡gracias!”. Yo, obviamente, no respondí nada en coreano. Solo sonreí y saludé. Larga vida y prosperidad para todos los recepcionistas de hotel La recepción es el corazón del hotel. Es por donde circulan las directrices de reservas, financiero y gerencia del hotel. El recepcionista es considerado la cara del hotel. Es la primera impresión que le queda al viajante que acaba de llegar. Por ello, tener un buen recepcionista es fundamental para el éxito de un buen hospedaje. Incluso, siendo tan solicitado y tan fundamental para el funcionamiento del hotel, la posición de recepcionista de un hotel, es poco reconocida, tanto en estatus como financieramente. Una injusticia en mi opinión. Mi tiempo en el negocio hotelero me trajo muy buenos frutos e innumerables alegrías. Sin embargo, los pocos días libres y el trabajo sin horario pesaban mucho, por lo que hoy en día, trabajo con tecnología online para hoteles. Pero, por haber vestido ya los zapatos de los hoteleros y haber sufrido los mismos dolores, admiro mucho a quien tiene la vocación y la dedicación para actuar en el negocio hotelero. Muchos pueden pensar que es simple y divertido, pero trabajar como recepcionista es para unos pocos. ¡Solo los locos pueden hacerlo! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Carreirão
Como manter a taxa de ocupação acima de 80% o ano inteiro	https://novo.asksuite.com/br/blog/taxa-de-ocupacao-hoteleira/	É Dezembro mas você ainda está trabalhando, porque hoteleiros nunca param. Mas não importa, porque você está sorrindo quando olha para a taxa de ocupação do hotel: 100% de ocupação para o mês inteiro! Você está no clima certo para a ceia de Natal. Infelizmente, o setor hoteleiro não vive de alta temporada o ano inteiro. Na maior parte do tempo, os gerentes estão lutando para preencher o mínimo de quartos para o final de semana, já pensando quando será o próximo feriado para amenizar a situação. Notícia boa: A média da ocupação brasileira está na casa dos 60%, como veremos adiante. Porém, se você está abaixo da média e acabou de bater uma desanimada, não se preocupe! O Ask Insights convidou Katiucha Garcia, gerente comercial no Castelmar Hotel, em Florianópolis, para compartilhar conosco dicas para manter a ocupação acima de 80% o ano inteiro! Mas antes, vamos começar pelo básico: Como calcular a Taxa de Ocupação O cálculo da taxa de ocupação (TO) é relativamente simples. Vai depender do nível de análise pretendido. Por exemplo, você pode fazer uma análise geral da ocupação ou aprofundá-la por categorias de quarto e dias específicos, como feriados e aos finais de semana. Como vamos ver adiante, também é possível analisar a taxa de ocupação pelo número total de camas e não por quartos. Enfim, a conta básica que todo hoteleiro deve saber é: TO (%) = UHs vendidas / UHs disponíveis x 100 Por exemplo, dos 150 quartos totais, 90 estavam ocupados. Então, sua TO foi de 60%. Porém, qual foi o período analisado? É importante lembrar que o cálculo é feito com base em uma medida de tempo, seja o dia, semana ou mês. O mesmo acontece com a diária média. Se estamos falando de um mês, o cálculo seria: TO = UHs vendidas no período / UHs disponíveis x DIAS TO = 2.700 / 150 x 30 = 2.700 / 4.500 TO = 0,6 ou 60% Por fim, vale lembrar que, de acordo com Rafael Toledo, no seu canal do YouTube "RM na Prática", o day-use, cortesias, permuta e uso de casa não são considerados como quartos vendidos no cálculo da taxa de ocupação. Exceto no caso de vendas para grandes grupos em que um quarto é cortesia. Dica: Na conta de UHs disponíveis, também são considerados os quartos para limpeza e manutenção. Taxa de ocupação por número de camas Quando você faz o cálculo da taxa de ocupação por número de camas, ou bed-nights, você está contando o número de hóspedes em determinado período. Essa taxa é pouco usada, mas ainda é uma forma de descobrir se você recebe mais solteiros ou casais. Além disso, se você notar que apesar de uma taxa de ocupação estável o hotel não está desempenhando bem, pode ser que esteja recebendo menos hóspedes por quarto do que o usual, como explica o glossário do xotels. Dica: Com esse tipo de informação em mãos, você pode tomar decisões como: aceitar apenas dois hóspedes por quartos duplos ou segmentar as campanhas de marketing para casais. Média da taxa de ocupação hoteleira no brasil Para se definir qual a melhor taxa de ocupação média para o seu hotel, você precisa ter em mente três questões: A) Taxa da diária média; B) Localização; C) Pressões econômicas. O InFOHB é o principal informativo mensal sobre o desempenho da hotelaria no Brasil e divide os indicadores por região e categorias: econômico, midscale e upscale. No informe de Outubro de 2019, as melhores taxas de ocupação no acumulado do ano indicam que o Nordeste (64,04%) e o Sul (60,90%) são as regiões brasileiras com a melhor ocupação no período analisado. Não é coincidência que, de acordo com o Mapa do Turismo 2019-2021, do MTur, o Nordeste é a segunda maior região turística do país. Ou seja, a localização (B) também é uma vantagem: não tem como você comparar a ocupação de um hotel do interior de Goiás com um hotel no litoral de Pernambuco. Ainda de acordo com o InFOHB, a região com a melhor diária média (R$252,71) e RevPar (R$150,93) foi o Sudeste, ambos acima da média. Esses dois indicadores são muito importantes porque, quanto maior o RevPar, maior é receita por quarto disponível. Isso significa que nem sempre manter uma taxa de ocupação alta é a alternativa mais rentável para o hotel. Leia mais sobre como o custo de aquisição ao viajante impacta o RevPAR hoteleiro. C) O impacto das pressões econômicas na ocupação hoteleira Para o setor hoteleiro, manter uma taxa de ocupação satisfatória em meio a instabilidades econômicas é um desafio. No começo dos anos 2000, por exemplo, muitos empreendimentos imobiliários foram construídas, porém sem acompanhar a demanda, o que levou a uma crise de super oferta no mercado hoteleiro. Os anos seguintes foram de recuperação. Porém, nos anos de 2013 e 2014 há uma nova crise no setor, desta vez causada pela queda na demanda hoteleira. Como explica Diogo Canteras, sócio-diretor e fundador da HotelInvest para o InfoMoney, a desaceleração da economia seguida de queda no PIB implicou em uma retração de 23% na demanda hoteleira na cidade de São Paulo. Mas não se preocupe, para este ano a perspectiva é que o mercado feche o ano com uma média de 64% na ocupação brasileira, um aumento de 3,2% em relação ao ano passado, de acordo com o Panorama da Hotelaria Brasileira, organizado pelo HotelInvest e FOHB. Além disso, a tendência para o setor hoteleiro em 2020 é de crescimento dos principais indicadores: a ocupação, diária média e RevPar! Como aumentar a Taxa de Ocupação na baixa temporada A gerente comercial do Castelmar Hotel, Katiucha Garcia, tem dois públicos bem segmentados por temporada: o de lazer e o corporativo. Por saber lidar muito bem com os dois, pode aproveitar o final de ano com capacidade lotada e focar no planejamento do ano que vem com antecedência. Para Katiucha, as práticas simples mas que não saem da sua lista de afazeres são: 1. Transformar a recepção em uma máquina de vendas “Como a gente é um hotel econômico, a equipe é um pouco mais reduzida. Então, todo mundo tem um pouco de conhecimento de revenue management (RM), vendas e eventos”. Isso inclui a capacitação em vendas do pessoal da recepção, nos horário em que a Central de Reservas está fechada. “O comportamento do público mudou bastante neste último ano. Antes, nós tínhamos uma janela de compra de 7 a 10 dias, hoje fechamos uma venda no máximo em dois dias. Eu chego a vender 35 apartamentos para o mesmo dia!”. Como o setor de reservas do hotel trabalha apenas durante o horário comercial, no caso até as 19:00, a recepção fica responsável pela demanda de atendimentos no período noturno. A ideia é nunca perder vendas por indisponibilidade de atendimento. “O que acontece: o pessoal sai do trabalho às 6, 7 horas, principalmente no período de férias, e começa a ligar para saber da tarifa e disponibilidade”. De acordo com o Panorama do Atendimento Digital na Hotelaria 2019, 55% dos atendimentos ocorrem fora do horário comercial, do período das principalmente a partir das 18h até às 8h da manhã. Quanto mais tempo você demora para atender às solicitações do viajante, maior é o risco de perder a reserva para o concorrente. Estudo da Velocify demonstra que falar com o lead (potencial hóspede) no primeiro minuto após o pedido de contato, aumenta as chances de conversão em vendas em 391%. A cada minuto que passa, as chances de conversão diminuem drasticamente. Em até 1 hora, a conversão cai para 36%. Em até 24 horas, a conversão é de apenas 17%. “Se o cliente está ligando, no mínimo ele buscou nosso telefone no Google. Então, a gente precisa dar a atenção que ele precisa naquele momento”. Justamente para conseguir dar conta de toda a demanda de atendimento e não perder vendas, Rafael Pires, diretor comercial do Costão do Santinho, um dos maiores resorts de Santa Catarina, conta como dobrou a produtividade na Central de Reservas através da plataforma de atendimento da Asksuite: 2. Tome decisões de tarifas baseadas em dados históricos O segredo das melhores estratégias de ocupação é uma boa base de dados para análise. O sistema PMS do hotel, por exemplo, guarda informações valiosas da sua performance. Katiucha conta que exporta, de uma a duas vezes por dia, os dados do PMS, salvos em PDF, organizados em pastas por mês e ano. “Para conseguir identificar os períodos de baixa ocupação, temos uma base de dados de, no mínimo, 5 anos. Então, eu consigo identificar períodos de baixa ocupação e sei quando preciso trabalhar alguma ação para aumentar essa taxa”. Quando quer verificar como foi a ocupação do ano passado em x período, é só consultar o valor nos dados extraídos. Além de montar estratégias, analisar a ocupação em grandes períodos de tempo também é o ideal para entender o retorno concreto das ações de marketing. “O principal no comercial é ter a antecipação da demanda. Não adianta você querer trabalhar uma demanda para semana que vem. O comercial tem que estar sempre um, dois meses à frente.” Dica: Digamos que, historicamente, a taxa de ocupação na primeira semana de março é sempre alta no seu hotel. Evite antecipar todas as vendas para esse período. Quanto mais próxima a data da reserva, a tendência é que a diária seja maior. Logo, você mantêm a ocupação lá no alto, gerando mais receita para o hotel! Conteúdo relacionado: A nova estratégia do Revenue Management na hotelaria 3. Mantenha o calendário de eventos sempre atualizado “Estamos sempre buscando o que vai acontecer no nosso entorno, para fazer contato com as empresas e agências responsáveis por esses eventos para parcerias”. A ideia é que os organizadores de eventos agreguem clientes para a hospedagem, seja participantes ou os próprios palestrantes. Estratégia similar dos hotéis corporativos que agregam os espaços de coworking a sua estrutura, como é o caso do UFO Space Plaza. Quando faltam eventos regionais para manter a ocupação, Katiucha conta que o hotel aposta nos eventos internos para o público corporativo. “A gente faz algumas promoções, como: a cada 20 hospedagens o evento não paga sala!”. O Castelmar Hotel tem a vantagem de uma boa estrutura para eventos. Recentemente, reformaram 7 das 11 salas de eventos com capacidade de até 1.000 pessoas simultaneamente. “A parte de eventos equilibra bastante a minha taxa de ocupação, principalmente nos períodos de baixa temporada”. Dica: Para começar um calendário de eventos corporativos, busque os sites dos principais centros de eventos da cidade. Na capital catarinense, o Floripa Convention Bureau e o Centro Sul tem seus próprios calendários. Não hesite em buscar eventos nas redes sociais, o Facebook é perfeito para isso. Além disso, mantenha o calendário sempre atualizado e tenha marcado em destaque os eventos anuais e feriados, os nacionais e regionais. Conclusão O gerente comercial não pode deixar para compensar a queda na ocupação apenas durante a alta temporada. Não é papel do hoteleiro tapar buracos. O importante é equilibrar a taxa para que fique alta o ano inteiro e aplicar técnicas de revenue management para maximizar a receita do hotel na alta temporada. Para isso, você precisa pensar quais estratégias fazem sentido para o seu negócio. Não é todo mundo que tem estrutura para eventos, sociais ou corporativos. Mesmo para esses hotéis, é preciso reinventar as estratégias de vendas para o setor de eventos. Além de diversificar o seu público, você também pode pensar em investir no desempenho da Central de Reservas do hotel para nunca mais perder uma reserva, seja por indisponibilidade fora do horário comercial ou por despreparo dos vendedores. A plataforma de atendimento da Asksuite, por exemplo, automatiza o atendimento 24 horas do hotel, além de estar integrada ao motor de reservas para que o robô feche sozinho uma reserva direta, sem precisar de um agente humano trabalhando na madrugada ou fora do horário comercial!
Tripadvisor Reviews and Online Reputation Management	https://novo.asksuite.com/blog/tripadvisor-reviews-and-online-reputation-management/	The management of Tripadvisor reviews is one of the ways to keep a good relationship with your guests and future clients. The reviews are part of the online reputation and can be the gateway to many new opportunities. Tripadvisor is one of the world’s largest review platforms in the tourism industry. It has over 320 million reviews from travelers around the globe and 200 new reviews per hour! There’s no doubt that this website has a big influence on the buying decision of the users. That’s why many hotels invest time in managing their Tripadvisor account and work hard to win the TripAdvisor Certificate of Excellence, which attests to the credibility of the hotel. The same way we get recommendations from friends or family before buying something, the traveler, who is searching for a hotel, look for recommendations. Those recommendations are the so-called user reviews. Besides, the more popular is your hotel (according to the Tripadvisor Popularity Index), the better is your rank position in terms of internal website search. And, the closer you are to the top, the bigger are the chances of the user to click on your page. The importance of the management of Tripadvisor reviews Most of the users form an opinion about your hotel after reading between one to six online reviews. In addition, according to research published by TripAdvisor, 65% of users are more likely to book a hotel that takes time to answers guest reviews. But it’s not enough to answer reviews with a bureaucratic “welcome back anytime!”. In Tripadvisor’s research, 85% of users say that good management of bad reviews improves their impression of the hotel. The TripAdvisor Popularity Ranking is based on three factors: quality of user reviews: quantity; recency of reviews. For example: if your hotel has many positive reviews, but they were written a long time ago, they will have a small impact on your ranking position. Quantity is extremely relevant, so remember to always suggest to your guest to leave a review on Tripadvisor. Nevertheless, it’s important to highlight that, according to Tripadvisor policy, it is forbidden to bribe guests so they leave a good review. If you have doubts about a particular action that you would like to start in your hotel, on Tripadvisor’s website you can find several good options to encourage feedback. For example: sending personalized emails to guests, cards or flyers to remind them to leave a review. Hotel staff also gains with positive reviews. Hotel agents who are praised by guests, in some cases, get even rewards for the quality of their services. Tripadvisor’s hotel review is free marketing Created in 2011, Tripadvisor’s Certificate of Excellence is only given to 10% of high-quality lodgings registered in the platform. To find out if your hotel has Tripadvisor’s standards, the website list three criteria of selection: Minimum ranking of 4 or 5 stars; Minimum number of reviews; Be registered at the website for at least 01 year. Tip: Highlight the certificate on your website and other media, reminding the user of the quality of your hotel. Maybe it’s time to redesign your hotel website and add an exclusive section for reviews. But keep in mind that your hotel website is not the only platform where you can share good reviews. Many hotels also share them on Instagram and other social media. How to deal with bad reviews on Tripadvisor Tripadvisor reviews are a good thermometer of the quality of the hotel service. Check below this bad review: A good action would be to book a meeting with the hotel board of directors to discuss the recent feedbacks from guests. Have you noticed if they are complaining about the waiting line in the front-desk? Use this opportunity to establish which are the hotel’s positive and negative aspects. What can be improved? What is bad and must be corrected immediately? Consider these reviews as a suggestion box for improvements and possible investments. Get back to your client and tell them that the problem is solved and that the hotel is looking forward to their return. Your online reputation precedes you It’s extremely important to take a moment of the day or of the week to interact with your online reviews. That strengthens the relationship with the traveler and increases the credibility and confidence of the potential guests. It’s at this moment, when you are carefully listening, that you can extract competitive intelligence to improve your business’s strategies. Another good routine to have is to take a look at the list of the top 25 hotels in your country and check how they answer their online reviews. You can easily do this by clicking on “review”, on the top of the page, where you can filter travelers’ reviews by traveler rating. That way you can visualize only the bad ones, for instance, and see how hotels handle the bad reviews. There are many strategies to help you deal with online reviews and even tech tools for online reputation management. Don’t overlook online reviews and be ready to watch the loyalty of your guests and revenue increase. Adapted from the original Reviews no TripAdvisor: gestão da reputação online do hotel by Paula Miranda.
5 sistemas hoteleros para optimizar tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/sistema-hotelero/	Los sistemas hoteleros son herramientas auxiliares, para este sector que demanda velocidad y asertividad en escenarios que están constantemente evolucionando. Con ellos ganas tiempo, organización y optimización de la gestión del hospedaje. Muchos profesionales del sector asocian la palabra automatización a algo negativo. Sin embargo, la automatización de procesos es lo que hace a los sistemas hoteleros algo tan productivo. Estos sistemas parten de un punto en común para muchas tecnologías, principalmente en tecnologías hoteleras, que es la automatización operacional. De un lado, tenemos papel, bolígrafo e incontables líneas y columnas en una planilla de Excel, del otro, tenemos un sistema hotelero creado específicamente para hacer esto por ti. 5 sistemas hoteleros indispensables para tu hotel 1. Property Management System (PMS) Empecemos con el sistema PMS, o Property Management System (sistema de gestión de la propiedad). Es el sistema hotelero más completo y que abre el abanico de las integraciones con muchos otros, como el CM y el motor de reservas. Este modelo, proporcionado por TDM, Travel Daily Media, ejemplifica la estructura general de un PMS. Existen varias empresas que venden sistemas hoteleros, cuya complejidad y estructura varían. Algunos sistemas PMS tienen más funcionalidades y otros son más simples. Lo básico de un sistema PMS es el estatus de las reservas, el panel de control y la gestión del inventario. Visualmente, el PMS parece un calendario con detalles de las reservas, con nombre del huésped, fecha de reserva, tarifa diaria, tiempo de estadía, entre otras informaciones importantes. Lo que puedes verificar por el diseño de la estructura general de un sistema PMS es que no está conectado directamente al Channel Manager (CMS) del hotel o posada, sino a la central de reservas, que cuida de las reservas directas y de tu motor de compra. La función del CMS es más específica, como comprobaremos más adelante. 2. Channel Management System (CMS) Un viajero acaba de llegar al hotel, sin reservación previa. Hay una habitación estándar libre y la recepcionista con experiencia se la reserva al nuevo huésped. Su próximo paso es completar la información de reserva en el PMS, que actualizará el inventario del hotel en el sistema central de reservas (CRS). Si está integrado al CMS, algo que es recomendable, se actualizarán todos los demás canales de distribución de ventas de hoteles, todos los sitios web de OTA y otros distribuidores automáticamente. Por lo tanto, lo que hace el Channel Manager es actualizar el inventario del hotel simultáneamente en varios canales de ventas. En lugar de entrar, uno por uno, en los sitios web de las agencias de viajes online, el CM lo hace por ti. Sin embargo, hacerlo al contrario también estaría bien. Cuando un viajero reserva una habitación a través de Booking, la disponibilidad en tu propio sistema de reservas se actualizará automáticamente. En pocas palabras, el Channel Manager es un sistema hotelero que automatiza la gestión de precios, disponibilidad y reservas en todos los canales de venta online del hotel. Este es el sistema central de tu hotel para evitar casos de sobreventa y controlar las fluctuaciones de las tarifas. 3. Motor de reservas online Las reservas directas o privadas de un hotel son fundamentales para su salud financiera. Este es un principio básico de la gestión de ingresos o revenue management. Depender demasiado de las ventas en canales de terceros es un tiro en el pie. Un buen motor de reservas online en la página web del hotel te dará más independencia y control sobre tu propio inventario, reduciendo las comisiones pagadas a las agencias online como Booking y Expedia. No obstante, no cualquier motor de reservas online disponible en el mercado te va a ayudar a aprovechar las reservas directas. Es importante que el sistema elegido se integre con otros sistemas de gestión hotelera, como el Channel Manager y el sistema central de reservas. Aunque la página web del hotel tiene al motor de reservas como puerta principal, el viajero también puede acceder a este por diferentes plataformas, como un chat de atención al cliente. No olvides que la mayor parte del tráfico de viajeros en tu sitio web es a través del móvil. Por lo tanto, asegúrate de que el motor de reservas elegido está optimizado para los smartphones. No olvides las reservas online realizadas a través de redes sociales y aplicaciones de mensajes como WhatsApp. 4. Customer Relationship Management (CRM) El negocio hotelero es multicanal y cada día cientos de viajeros se ponen en contacto, llaman y envían mensajes a través de varios canales de servicio en línea. Con un sistema de "gestión de la relación con el cliente", CRM, el hotel puede recoger, organizar y visualizar los datos de los huéspedes potenciales, en un único sistema centralizado. El sistema permite enviar e-mails, crear una base de datos inteligente de clientes, segmentar los perfiles de los huéspedes, hacer encuestas de satisfacción y muchas otras características. 5. Revenue Management System (RMS) La estrategia de fijación de precios en los hoteles es una operación compleja. Los precios de los hoteles fluctúan, dependiendo de la temporada, ya sea baja o alta, eventos y otras situaciones difíciles de predecir. Por ejemplo, ¿qué te parece que es más rentable, cerrar una reserva con la tarifa más alta posible o cerrar dos tarifas diarias a un precio más bajo? La respuesta dependerá de muchas variables. Para ayudar a los hoteleros a tomar este tipo de decisiones, sin ahogarse con los números, gráficos y más números que no parecen tener sentido, llega el sistema de gestión de ingresos (RMS), que hace este trabajo analítico por ellos. El RMS puede dar un pronóstico de precios preciso y ayudar a controlar el inventario de las habitaciones disponibles. Además, si se integra con el sistema PMS del hotel, las recomendaciones de precios se dan en tiempo real, teniendo en cuenta las llegadas y salidas de los huéspedes, la duración de la estadía, las cancelaciones, etc. Bono: ¿Y qué hay sobre la atención al viajante? Hablamos de los principales sistemas para profesionalizar la gestión de tu hotel. Todos estos sistemas hoteleros se utilizan para el control interno de las ventas, el marketing y la distribución. El CRM, por ejemplo, se ocupa de la relación con el cliente, pero hay que tener cuidado de no confundir este sistema con uno de atención al cliente. Por el contrario, los dos son complementarios. Por ejemplo, imagina que tienes un chat en vivo o un chatbot para hoteles. Detrás de estos chats, tenemos una plataforma de atención al cliente en línea. Esta plataforma puede ser omnicanal, lo que significa que todos los canales de atención al viajante están centralizados. En otras palabras, puedes hacer un seguimiento de todos los servicios de redes sociales, aplicaciones de mensajería y el sitio web del hotel en una sola pantalla. Además, a través de estos canales es posible captar leads, para incluirlos en la base de clientes potenciales del CRM. Automatizando la gestión del hotel con sistemas hoteleros Bueno, estos han sido algunos de los softwares de gestión hotelera clave para la gestión de hoteles, posadas y resorts. Recordando que uno de los fundamentos de estos sistemas es la gestión 100% online de las operaciones de un hotel. Así, es posible acceder a los paneles de control de estos programas desde cualquier lugar. Da el primer paso en el mundo de la tecnología y automatización hotelera y conoce Asksuite. Habla con un especialista y entiende cómo ayudamos a que tu hotel llegue aún más lejos. Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Como aumentar o RevPAR sem pôr em xeque a rentabilidade do hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/o-que-e-revpar-hoteleiro/	Você sabe qual a maneira mais rápida de aumentar o RevPAR? É aumentando a ocupação hoteleira. Porém, nas palavras de Rui Ventura, consultor hoteleiro, a prática de “vender mal para vender muito” pode até aumentar o indicador, mas a que preço? Para os gestores comerciais, o resultado é inflexível: demissão. Até porque, no desespero de aumentar a receita, se esquece do primordial, a rentabilidade. É por isso que, no final do dia, a melhor maneira, mas não a mais rápida, de crescer o RevPAR, é através da diária média. Como calcular o RevPar O RevPAR é o principal indicador de performance (KPI) do mercado hoteleiro, mais importante do que a taxa de ocupação. É a receita por quarto disponível e leva em conta o equilíbrio entre a ocupação e a diária média. Na prática, é a simulação da diária média em um cenário de 100% de ocupação. Quanto maior o RevPAR, mais você está ganhando por quarto. É o desempenho do hotel traduzido em notinhas verdes, dinheiro, money!! Ainda, é o indicador que os setores comercial e financeiro têm que estar sempre olho, tanto o RevPAR próprio, como o dos concorrentes. Porém, o RevPAR não é escrito em pedra. Antes a resposta para a pergunta: “Se o RevPAR está crescendo, o meu hotel está indo bem?”, fosse: Com certeza! Na prática, respondemos um desanimado talvez... Quem fecha as contas no final do dia sabe o quão importante é o equilíbrio entre receita e despesas. Por isso é importante que fique claro que o RevPAR é apenas o primeiro passo para entender o desempenho do hotel. De início, existem duas formas básicas de calcular o RevPar. Na primeira, você precisa saber a receita total por noite e dividir pelo total de quartos disponíveis. RevPar = Receita total por noite / Total de quartos disponíveis Da segunda forma, a diária média (DM) é multiplicada pela taxa de ocupação. RevPar = DM x Taxa de ocupação (%) Se você não sabe como calcular a taxa de ocupação, fica tranquilo que já abordamos esse tópico no Ask Insights. O ideal é que os dois indicadores (DM e TO) aumentem proporcionalmente. Vou explicar o por que adiante. Como o custo de aquisição ao viajante impacta o RevPAR hoteleiro Uma maneira de entender melhor a performance do hotel é ajustando o RevPar às despesas. Por exemplo, imagine que o custo por quarto ocupado é de R$10,00. Ou seja, essa é a sua despesa fixa por hóspede para manutenção (lavanderia, limpeza) e café-da-manhã. Se você tivesse 10 quartos disponíveis, quais desses dois cenários você preferiria? (A fim de simplificar a conta, imagine que os quartos não reservados não representam custo para o hotel) Cenário 1 RevPAR = 80% de ocupação x 50,00 de diária média = R$40,00 Receita total = RevPAR x total de quartos disponíveis = R$400,00 Receita real = receita total - despesas totais = R$400,00 - R$80,00 = R$320,00 Cenário 2 RevPAR = 100% de ocupação x 45,00 de diária média = R$45,00 Receita total = RevPAR x total de quartos disponíveis = R$450,00 Receita real = receita total - despesas totais = R$450,00 - R$100,00 = R$350,00 Atenção: Quanto maior a ocupação, maior é o seu gasto operacional por quarto. O segundo cenário, certo? Justamente por isso, é comum que gestores reduzam a diária para aumentar a ocupação. Mas será que essa prática realmente vale a pena? No caso exemplificado, sim: a taxa de ocupação maior compensou queda na diária média, mesmo com maiores custos operacionais. Porém, essa estratégia pode ser um tiro no pé, pois não leva em conta as despesas variáveis e o custo de aquisição e distribuição. Como calcular o NetRevPAR Faça de conta que, para aumentar a ocupação, você teve que aumentar a verba em Ads para as redes sociais. Logo, o custo médio por quarto passa de R$10,00 para R$20,00. Cenário 1 (com ads): Receita total - despesas totais = R$400,00 - R$160,00 = R$240,00 Cenário 2 (com ads): R$450,00 - R$200,00 = R$250,00 Percebe que a receita total está ficando cada vez menor, ao passo que as despesas e custos aumentam? Esse é o cálculo do NetRevPAR, a receita líquida por quarto disponível. Nesse cenário, cada vez mais a diária média se faz essencial para manter o RevPAR crescendo. Ou seja, em alguns casos, a diária média só compensa baixa na ocupação SE o custo de aquisição não aumentar. Nesses exemplos, estamos discutindo apenas as reservas diretas. Também é preciso lembrar os custos com comissão das OTAs. Mas isso é assunto para outro post. Leitura recomendada: Hotel x Booking: como driblar comissões às OTAs Leitura recomendada: Como competir com o orçamento bilionário em marketing das OTAs Incluindo a receita total do hotel para o cálculo do TrevPAR Então, você aprendeu a deduzir os custos operacionais do RevPAR. Nos dois exemplos acima, estávamos falando apenas da receita por hospedagem. O hotel também pode gerar receita através de eventos e serviços adicionais como restaurante e spa, além da oferta de bebidas e alimentação. É o que chamamos de TrevPAR, a receita total por quarto disponível. Normalmente, esse indicador é usado por resorts por conta da variedade de serviços ofertados. Também pode ser usado para calcular a receita de hotéis com estrutura para eventos sociais ou corporativos. É o mesmo cálculo do RevPAR, mas levando em conta a receita de todos os departamentos do hotel. Veja no exemplo abaixo: Pelo exemplo, podemos notar que cerca de 40% da receita do hotel é proveniente de outros serviços prestados além da hospedagem. Essa porcentagem vai variar de hotel para hotel, claro. Esse tipo de informação é importante se você quiser equilibrar a ocupação com receita extra. Pensando nisso, as estratégias de revenue management buscam otimizar a receita por quarto sem comprometer o lucro da hospedagem, através de receita adicional gerada com upsell e venda de outros serviços oferecidos pelo hotel, além da boa gestão e otimização de custos. RevPar Index: ganhando market share da concorrência O seu RevPAR pode estar aumentando, mas isso não significa que o hotel está desempenhando bem quando comparado com os números do mercado. Para isso, o RevPAR Index é a divisão entre o seu RevPAR e a média do mercado. RevPAR Index = o seu RevPAR / média do RevPAR do mercado x 100 Acima de 100%, significa que você está ganhando market share e menos que 100%, você está perdendo market share. O market share, dito em porcentagem, é a sua participação no mercado em relação ao total de vendas, receita ou número de clientes. No caso do RevPAR Index, é o seu nível de competitividade no setor hoteleiro. A comparação pode ser feita entre a média do mercado ou de um grupo de hotéis específico: pode ser a média do RevPAR de todas as unidades de uma rede hoteleira que você pertence ou a média dos seus concorrentes. Como encontrar o seu grupo de concorrentes ideal OK, você sabe o cálculo do RevPAR Index, mas como você vai conseguir o RevPAR dos seus concorrentes? Todo mês, o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) lança informativo do desempenho de seus colaboradores, o InFOHB. No último informativo, lançado em Novembro, o maior RevPAR foi da região Sudeste (também foi a região com maior diária média). Porém, os dados do FOHB são referentes às redes de hotéis associadas ao fórum. Se você é um hotel independente ou um resort, dificilmente os números do informativo podem ser relevantes para o seu contexto. Para você ter uma ideia, de acordo com o InFOHB, a média brasileira do RevPAR em Setembro de 2019 foi de R$147,77, ao passo que o TrevPAR dos resorts associados à ABR foi de R$556,82. Esse número é inflado pela diária média dos resorts, muito superior a diária das redes hoteleiras A Associação Brasileira de Resorts (ABR) não tem um informativo mensal. Porém, a edição anual do “Resorts em Números”, feito em parceria com o SENAC, traz um panorama completo do desempenho do setor. A edição n° 35, referente ao 3° trimestre de 2019, traz que o TrevPAR acumulado foi de R$ 619,25, um crescimento de 8,35% em relação ao mesmo período de 2018. Além da comparação com dados públicos, existem empresas especializadas em benchmarking para o setor hoteleiro. Nesse caso, você pode personalizar o seu próprio grupo de concorrentes. Claro que você tem acesso apenas dos dados agregados, ou seja, essas empresas não podem divulgar os número específicos e individuais de outros hotéis. Curiosidade: Caso o seu hotel seja corporativo, você pode acessar o benchmarking do setor através da Pesquisa de Vendas da ABRACORP 2019, a Associação Brasileira de Viagens Corporativas. Para se ter uma ideia, nessa pesquisa, a rede Accor correspondia a 17,6% do market share em vendas da hotelaria nacional no 3° trimestre de 2019. Em seguida, vêm a Atlantica, com 9,7% e a Intercity, com 2,9%. As demais correspondem 79,5% do market share restante.
10 Stress Management Tips for Hoteliers during the Holidays	https://novo.asksuite.com/blog/10-stress-management-tips-for-hoteliers/	The Countdown: 5… check-in waiting and no clean room available. 4… upset guest because you denied his late check out. 3… colleague is late and you will miss the meal with your family (again!). 2… phone doesn’t stop ringing and you are “front-desk alone”. 1… OVERBOOKING and no room available anywhere. Happy New Year’s Eve, hotelier! Is this scenario familiar to you? Well, I’m an ex-hotelier myself and I did have my share of holidays’ shifts. So I know for a fact that this time of the year can be the opposite of happy: crowded hotels, overbookings, room problems, grumpy customers, to never be able to celebrate appropriately with family and friends... It’s true that for most people, the holidays ARE a happy time. Firework and smiles everywhere, people laughing. But for hoteliers, the holidays can be something else! I feel your pain having to work during the holidays and other special occasions. So to help you cope with all the work-drama, I put together this list with 10 stress management tips, especially for the hotel industry. They helped me to keep my sanity during chaotic times so I hope they will also stop the problems from getting the better of you while dealing with guests. Stress is more than to get annoyed with something. Stress, depression, and anxiety are, unfortunately, part of the modern human condition. Nevertheless, it’s important to discuss work-related stress, especially in the hotel industry. One may wonder that the high level of stress in the industry might have something to do with the high rate of turnovers. Just to be clear: by stress I mean much more than getting annoyed with something. Actually, being under stress for prolonged periods of time can have serious consequences, like mental health problems for employees (and even potential financial loss for companies). In more severe cases, it can even lead to burnout, making the person totally unable to work. If stress is part of the modern human condition, then Americans might need some training to get in better shape. They are among the most stressed-out populations in the world. Here are some facts about Americans and stressful workplaces: 83% of US workers suffer from work-related stress. (Everest College) US businesses lose up to $300 billion yearly as a result of workplace stress. In 2019, 94% of American workers report experiencing stress at their workplace. (Wrike) Work-related stress causes 120,000 deaths and results in $190 billion in healthcare costs yearly. But the saddest thing is the little support these stressed people receive (if any). In fact, workers don’t feel safe reporting stress because they think it would be interpreted as a lack of interest or unwillingness to do the activity. So they keep quiet and the problem only grows… Well, if there isn’t much support around, you better learn how to take care of yourself. After all, without health, we have nothing! 10 stress management tips for hoteliers Problems will always come and go. You just have to deal with that. There are countless stress management tips and strategies like mindfulness or meditation on the web, but I doubt you will find tailor-made tips for hoteliers like these ones below. Most of these tips come from my own experience as a hotel agent. They don’t have scientific support that they actually work, but I did feel better when applying them. Let’s take a look: 1) You can’t win all your battles so choose your favorite holiday. Usually, hotels divide the staff among the holidays and most of them operate on a seniority-type scale. So there’s a chance for you spend your favorite holiday with your favorite people at home. Knowing this in advance, you can plan better and enjoy the most of it. 2) To avoid additional stress working during the holidays get your personal errands and eventual shopping out of the way before your shifts. When you don't have to worry about all of that, helping customers will be a pleasurable experience. 3) For hotel managers: always have phone numbers for eventual extra staff. Don’t be short-handed and always be prepared for unforeseen events. Also, you should have nearby hotels’ phone numbers, in case of frightening overbooking. Try to have at least 5 numbers and talk to your potential partners before in case the worse happens. 4) Review all reservations at least 2 weeks before guests’ arrival. Check payments details, guests’ data, and special observations. To feel that I was in control helped me cope with stress. 5) Wearing comfortable shoes at work during the holiday madness is the best way to go. I know sometimes it’s not possible to choose your working shoes, but if it is: choose wisely. 6) I found that I could refresh myself by escaping to the staff area and taking a few deep breaths. Slowly drinking a glass of water can also be quite relaxing. 7) Take breaks when you can and listen to music. Good happy music. Not the classics that tend to repeat themselves in the hotel lobby. Music always helps me change my mood. For better. 8) Just smile and be nice: be a Madagascar penguin it's a skill that the hotel front desk agent has to develop. Don't take it personally when guests are complaining. Remember to smile when you pick up the phone, and never ignore customers who are standing in front of you while you're on a call. 9) Sometimes, a party or a celebration can help make you feel better about the holiday. If the hotel doesn’t organize a small celebration for the staff, get together with your colleagues and make your own small event. Bring a favorite snack or some party decoration and have a bit of fun. We all deserve it! 10) For hotel general managers: please, thank your employees at the end of their shifts. They are putting aside their own needs to do the best job they can. Don’t take it for granted. Celebrate good times... with work To work in the hotel industry or any facility open 24/7 is to give up weekends, evenings and holidays. You have to work long hours and, yes, holiday hours can stretch even longer. That’s a perfect recipe for work-related stress. Even though some people are motivated by stress, the majority suffer from stress, which leads to a drop in productivity, mental sickness, and dismissals. That’s why is so important to not neglect your own well-being and try to find the best way to handle stress. Especially during holidays or peak season when everything is extra chaotic in hotels, stress management tips can be very handy. But it’s not all bad and stressful! You might also find that your guests are more sympathetic to your schedule and tips tend to be a lot more generous on an important day. Just keep providing guests with great service and you will surely be rewarded. Holiday Bonus: one of the holiday’s classics, and that you probably hear a million times in the hotel lobby during your shift, is "Auld Lang Syne”. I found this video that explains the history behind the lyrics and I found it quite interesting. I hope you’ll like it too! And for you, hotelier, I wrote this version. Hope you like it: "Should old reservations be forgot, and never brought to mind? Should all the requests be forgot And complaints stand in line? For all the rooms are booked, my dear. For all the rooms are booked. We’ll give an upgrade for the guests To forget we overbooked." By the way, wouldn't it be great to have a robot to help you with repetitive tasks and put a bit of the stress away? We developed a hotelier-chatbot that might be what you need to face the challenges of the hotel industry. Find out how:
Tendencias y previsiones del sector hotelero para el 2020	https://novo.asksuite.com/es/blog/tendencias-sector-hotelero-2020/	¿El clima general del sector hotelero latinoamericano es de optimismo? Incluso con el inesperado Coronavirus y la caída del turismo en varios países, para el año 2020, la Organización Mundial del Turismo (OMT) valoró que 1400 millones turistas internacionales visitarán México y según previsiones del Fondo Monetario Internacional (FMI), países como Panamá y Colombia tendrían crecimientos mayores al 3%. La OMT menciona al menos 5 causas por las que hay más viajeros en el mundo: un aumento en la clase media de las economías emergentes, avances tecnológicos, nuevos modelos de negocio, costos de desplazamiento más asequibles y simpliﬁcación del sistema de visados. Los pronósticos han sido optimistas y pensando en un buen año para planificar bien tus gastos e inversiones, separé 3 mega tendencias del mercado para que las vigiles. ¿¡Vamos!? 1. Crece la dependencia a Google Hotel Search Este ha sido un año de cambios para la plataforma más nueva de viajes online, Google Travel. Con la inauguración de Google Hotels, que ganó una página propia en los moldes de Google Flights. Desde el 2018, los viajantes estadounidenses pueden reservar directamente por Hotel Search, al comprar a través de las OTAs Travelocity o Agoda. Sin embargo, esta funcionalidad aún no ha llegado a Sudamérica. Puedes apostar a que cuando llegue, tendremos mucho de qué hablar. Mientras tanto, solo es posible aparecer en resultados a partir de anuncios, normalmente pagados por las OTAs (Booking, Expedia, etc). La última actualización de Google Hotel Finder, de 2015, le abrió las puertas a su sucesor, Google Hotel Search, que fue inaugurado en marzo de 2019 Hace tiempo que Google ha evolucionado constantemente su buscador para hoteles. Han sido incluidos los filtros de búsquedas, alquileres de temporada y una nueva interfaz, mejor diseño, con mayor inteligencia en Google Maps. La nueva plataforma pone poco de énfasis en las reservas directas, a no ser que estés dispuesto a competir con las OTAs. Para el 2020, el dominio de Google Travel crecerá gradualmente entre los viajeros. Lo que hará que la guerra por el espacio en los Ads sea aún más feroz. Las OTAs y las grandes cadenas hoteleras estarán frente a frente para no perder el tráfico. La tendencia es que será mucho más difícil que los sitios web de los hoteles reciban tráfico orgánico. Tendremos una lista de resultados pagados y del propio Hotel Search, antes de la búsqueda orgánica, incluso los hoteles en las primeras posiciones tendrán poco retorno. Sin embargo, hay algunos consejos sobre cómo competir con el presupuesto de marketing de la OTAs. 2. Unión del sector de hotel y coworking Los hoteles corporativos son un segmento importante que repunta en la contribución de los ingresos totales del sector hotelero. Este crecimiento exponencial se debe a nómadas digitales a lo largo y ancho del planeta que ha llevado a un incremento de los espacios de coworking. Siguiendo esta lógica, se espera que en 2020 existan más de 26.000 oficinas de este tipo en todo el mundo. Y los hoteles no pueden dejar pasar esta oportunidad. Además, preparar espacios de trabajo repartidos en los hoteles ayuda a optimizar mejor los recursos y a diversificar el negocio, pues se usan durante el día y entre semana, es decir, cuando los hoteles tienen menos ocupación. Hoteles coworking en Latinoamérica En América Latina este sector todavía está creciendo, principalmente en las grandes ciudades tales como Santiago de Chile, Buenos Aires, Sao Paulo, Bogotá, Lima y Montevideo. Estos espacios tienden a conquistar a emprendedores y trabajadores freelance que desean trabajar en un ambiente motivante e innovador con personas que están en un contexto similar al de ellos. En mayo del 2019, otra cadena que anunció un emprendimiento similar fue el Grupo Accor, que invertirá en 1.200 espacios de coworking en sus hoteles de todo el mundo, junto con la marca Wojo. Se trata de una nueva forma de pensar el espacio hotelero, como un lugar de innovación y de trabajo en red, además del alojamiento tradicional. Al ampliar las posibilidades, también aumenta los posibles puntos de ingresos adicionales para la empresa. La tendencia en el sector hotelero es que cada vez más hoteles corporativos incorporan estas asociaciones en su funcionamiento. En el próximo video, conoceremos cómo se hacen los espacios de coworking, con el programa Ser Social. Por lo tanto, unirse a la colaboración con la industria hotelera es una gran oportunidad para atraer al público empresarial que viaja a la ciudad, promocionando los eventos en sí o proporcionando salas de reuniones y conferencias, sin que este público tenga que desplazarse a un lugar de alojamiento. 3. Legislaciones internacionales en el sector hotelero La esfera hotelera es una de las más afectadas por el estatuto de seguridad de datos de la Unión Europea (GDPR). Los hoteles en México y Latinoamérica de igual forma se ven afectados por esta regulación. Los hoteles que manejen datos personales de ciudadanos europeos tienen que reparar en el tratamiento adecuado de los datos personales que se refieren a lo especificado en el reglamento GDPR/RGPD. Piensa en esto: si la sede de tu cadena hotelera está en Latinoamérica, mas le vendes a agentes de viajes de la UE, tendrás que cumplir el reglamento del GDPR. Si recopilas data sobre el comportamiento de los ciudadanos de la UE (por ejemplo, analizas las tendencias del turismo en España), deberás cumplir con los requisitos del GDPR. Este par de preguntas te ayudarán a hallar la solución: ¿Ofreces tus servicios de hospedaje o afines a los ciudadanos de la Unión Europea? ¿Analizas las tendencias de compra de los ciudadanos del espacio europeo? En caso de que la respuesta sea afirmativa, para las dos preguntas, entonces tienes que considerar el consentimiento de tus prospectos y clientes para usar sus datos con fines de comercialización y detallar qué clase de datos utilizarás. Cumplir con el GDPR en tu hospedaje se vuelve crucial para darle seguridad a los usuarios al garantizar un trato adecuado de sus datos personales, cumpliendo con el nuevo reglamento. Asimismo evitar recibir multas de hasta 20 millones de euros o hasta el 4% de los ingresos de tu empresa por falta de cumplimiento es un factor de bastante considerable. El CEO de Platzi, empresa de educación en tecnología, te explica lo importante que es el GDPR y cómo nos afecta en el siguiente video. ¿Por qué el rubro Hotelero es más sensible al GDPR que a muchos otros? A diferencia del resto de sectores, el nicho hotelero es extremadamente frágil a las amenazas de la seguridad de información. El volumen de datos personales y la información sobre tarjetas de crédito, recopiladas y procesadas, hacen que la industria del hospedaje sea una de las más vulnerables a las infracciones de datos. Cinco errores relacionados con el GDPR que no debes cometer son: 1. Condiciones poco actualizadas en el propio sitio web. 2. Control mínimo del uso de datos personales 3. Envío de publicidad sin consentimiento expreso del cliente. 4. Falta de definición de cómo actuar en caso de que el cliente ejerza sus derechos frente a los datos personales que tiene el hotel. 5. Baja preocupación sobre la aplicación del reglamento. Planificación del sector hotelero para 2020 Parece que el año 2020 es un buen año para la industria hotelera latinoamericana, en general. Existen muchas oportunidades y desafíos en la gestión hotelera, ya sea en marketing, ventas o servicio al cliente. Con una buena planificación y una visión crítica de la operación del hotel, unidas con el apoyo de herramientas en línea como un chatbot y otros sistemas hoteleros, que lograrás el mejor resultado fácilmente. ? Si quieres conocer más tendencias para hoteleros en el 2020, visita el maravilloso sitio web del Diario del Hotelero y cuéntanos ¿qué otras tendencias en el sector de la hostelería sabes que se van a surgir en el 2020? ¡Deja tu comentario y compártenos! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Check-in online en el hotel: facilidad para el huésped	https://novo.asksuite.com/es/blog/check-in-online-para-hoteles/	El check-in y check-out ocurren tradicionalmente en la recepción del hotel, como parte fundamental de la gestión hotelera. Sin embargo, muchas veces los procedimientos padrones causan demora y burocratización de la entrada y salida del huésped. A partir de la necesidad de simplificar el proceso, el check-in online se ha vuelto una práctica común en el sector hotelero. Normalmente, el check-in es realizado entre las 12h y las 14h. El problema es que con un horario definido, muchos huéspedes pueden llegar al mismo tiempo y esto atrasa los procesos operativos en la recepción y genera filas. Imagina ahora recibir a un grupo de 20 personas. Un buen recepcionista de hotel tiene que verificar los documentos, el número de la reserva, completar la ficha de registro del huésped, revisar las informaciones escritas, hacer copias y así sucesivamente. El check-in online es una alternativa tanto para simplificar el proceso de entrada del huésped, como para aumentar la productividad en la recepción. ¿Cómo aplicar el check-in online en hoteles? En vez de completar el formulario de check-in del hotel o ficha de registro nacional, el huésped puede realizar su check-in online. Basta que el huésped sea orientado al sitio web del hotel, para completar un formulario digital y que luego valide la reserva en la recepción, en una fila separada y más rápida. Observa el ejemplo a continuación del Hotel ICG Spa & Golf Resort: Una de las dudas más frecuentes de los viajantes es “¿Cómo se hace check-in y el check-out en el hotel?”. Dependiendo del tipo de establecimiento se pueden solicitar diferentes tipos de documentos y si el viajero no llega preparado, puede atrasar toda la operación. Por ello, una de las formas de facilitar los procedimientos de entrada y salida del huésped, es dejando disponible una página FAQ en el sitio web del hotel, como en el siguiente ejemplo de Best Western PLUS Premium Inn Hotel & Casino, en Bulgaria. La idea es tener todas las informaciones necesarias para el check-in y check-out en una única página web, simple y objetiva, que evite problemas y preguntas repetitivas en el frontdesk. En caso de que no te guste la idea de una página FAQ, coloca disponible alguna plataforma de atención al público online, para aclarar dudas del huésped, antes de su estadía. La atención puede ser hecha a través del chats online o automáticamente vía chatbots. Especialmente en tiempos de incertidumbre, como la pandemia del Covid-19, es fundamental que los hoteles puedan disipar las dudas de los viajeros, garantizando la seguridad que ellos buscan a la hora de reservar. El chatbot de Asksuite ya está habilitado para responder las preguntas relacionadas con la pandemia, como: situación local, situación actual del hotel, políticas de higiene, políticas de cancelación, entre otras. Además, es posible incluir el proceso de check-in online en el chatbot de Asksuite, como se muestra en la imagen a seguir de un cliente en Portugal: De esta forma, el viajero es capaz de hacer todo por medio de chatbot: sacar dudas, efectuar reservas y hacer pré check-in online. Facilidad, practicidad y seguridad en la asistencia al cliente. Para agilizar aún más el proceso, grandes cadenas hoteleras adoptan tecnologías de check-in para digitalizar y automatizar este servicio. Te mostramos algunos ejemplos para ilustrar mejor: Soluciones prácticas para hoteles Una de las tendencias tecnológicas para hoteles es el uso de dispositivos móviles para agilizar la entrada del huésped, el check-in móvil, usado por grandes cadenas hoteleras. En estos casos, el smartphone del viajante también se vuelve una llave digital, que puede abrir la puerta del cuarto por tecnología Bluetooth. En el próximo ejemplo, los hoteles Marriott colocan a disposición la tecnología de check-in móvil solo para miembros del programa de fidelidad. Además, muchas empresas hoteleras también le permiten al huésped escoger su propio cuarto en la misma categoría. Por ejemplo, el viajante puede optar por una vista al mar o vista al parque. Incluyendo, un horario de check-in personalizado y gratuito. La aplicación también puede traer informaciones de servicios, atracciones y opciones de comida, como un conserje digital. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en el eBook Cómo convertir el sítio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión! Consigue el tuyo ya: DESCARGAR AHORA Máquinas de auto check-in en la recepción del hotel Es importante mencionar que check-in online no es lo mismo que check-in automático y en el mercado hotelero, también existen terminales de check-in automático, que están en la recepción del hotel y permiten que el huésped sintetice todas las etapas tradicionales del check-in. En algunas propiedades de Marriott Internacional, los terminales automáticos funcionan por reconocimiento facial. El modelo piloto fue probado en julio del año pasado en dos hoteles del grupo en China. De acuerdo con el comunicado de prensa oficial de la empresa, el proceso tradicional de check-in dura aproximadamente 3 minutos y un poco más en horas punta. Multipliquemos este número por el número de huéspedes que la red debe recibir por día. La mayor parte de este tiempo se pierde en filas de espera en las recepciones. Con la adopción de tecnología, que funciona con inteligencia artificial, el proceso de check-in se completa en menos de un minuto. El huésped solo tiene que escanear su documento de identidad, tomarse una foto y agregar informaciones de su contacto al terminal. Después de pasar por todas estas etapas, tu reserva es validada en alguno de los sistemas hoteleros y el terminal automáticamente imprime una llave en forma de tarjeta. La máquina fue creada en asociación con Joint Venture, el consorcio de empresas del mayor grupo de comercio electrónico de China, Alibaba, empresa dueña del sitio web AliExpress. Simplificando el check-out del hotel al huésped Tendemos a recordar con más clareza los últimos momentos de un viaje y un gerente de hotel audaz sabe que es importante cerrar la estadía del huésped con llave de oro. El check-out es tu última oportunidad de agradar al huésped, porque después de que este se retira, es deber del equipo de marketing del hotel, mantenerse en contacto post-estadía, sea a través de campañas segmentadas de e-mail marketing u otras estrategias. Todos los procesos mencionados anteriormente para agilizar el check-in del huésped también pueden ser usados en el check-out. En algunos casos, bajo autorización del huésped, es posible realizar un Check-out Expres. Básicamente, el huésped no tendrá que pasar por la recepción para pagar la cuenta, pues va a recibir la factura por e-mail. Simplemente dejar la llave sobre el balcón ¡y listo! Este es uno de los beneficios para viajantes que participan en el club de fidelidad de Accor Hotels. Esta es una alternativa maravillosa para los huéspedes que siempre están corriendo por el horario. A veces los horarios de los vuelos están próximos al check-out del hotel. Imagina ser un viajante con riesgo de perder el vuelo por tener que hacer una fila en la recepción y tener que pagar una noche más, fuera de tu previsión, sin mencionar que es posible que no haya cuartos disponibles. La lección aquí es no olvidar la eficiencia en el proceso del check-out y agilizar la salida de huésped, lo más rápido y simple posible. Conclusión Cuéntanos entonces, ¿qué propuestas tiene tu hotel para simplificar la entrada y salida del viajante? ¿Sabías que ya, incluso hay chatbot hotelero que gestiona las reservas antes de la estadía? Sin dejar de mencionar que además de aumentar la satisfacción del huésped, también mejora la productividad en la recepción del hotel. Asimismo, no se desperdicia el tiempo en filas y se evita el tedio de los recepcionistas al repetir las mismas informaciones 1 millón de veces al día. Con un check-in online, todos ganan en el hotel. ¿Te ha gustado este post? Compártelo con otras personas para que todos puedan hacer check-in en él. El 17 de junio, Asksuite ha lanzado una supernovedad que ayuda a tu hotel a atender aún mejor a los viajeros y a generar más reservas: Asksuite Omnicanal. El webinar es gratuito y fue presentado por nuestro CEO, Rodrigo Teixeira y nuestros Conversational Booking Experts, Daniel Corrales y Felipe Villela. Participa en el lanzamiento del futuro de la atención por mensajería en la hotelería. Ve ya: VE AHORA Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda *Post actualizado en 22/05/2020
Como o aumento de produtividade afeta a geração de receita em hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/aumento-de-produtividade/	Tradicional em sua essência, o mercado hoteleiro está perdendo oportunidades de gerar receita por ignorar a importância do aumento de produtividade para a organização. O que causa a baixa produtividade nos hotéis? É preciso considerar mudanças de processos tradicionais na hotelaria, desde o check-in e check-out até a reserva. Entrevistado por Paula Carreirão, Hospitality Expert da Asksuite, Christoph Hütter, um "revenue manager não tradicional", conta como ajuda hotéis a expandirem seus negócios e a obterem vantagem competitiva com o Revenue Management. Com muitos anos de experiência no setor hoteleiro e em diferentes departamentos, Hütter explica a importância da cultura de RM dentro do hotel e como a automação pode ser uma aliada na rotina do hoteleiro e no aumento de produtividade para a operação. Hütter também compartilha as melhores práticas em Revenue Management, sua área de especialização, para ajudar meios de hospedagens a aumentarem a lucratividade e dicas de produtividade para hoteleiros. Confira e entrevista na íntegra: 1. Você se definiu como um “entusiasta na otimização de processos” e um “gerente de receita não tradicional”. O que exatamente isso significa? C: O termo “gerente de receita não tradicional” foi mencionado por um ex-gerente geral meu, que me descreveu desta maneira em uma entrevista uma vez. E ficou comigo porque considero o revenue management muito mais do que simplesmente gerenciar preços e estoque. Sempre ficou claro para mim que o custo afeta significativamente a lucratividade e, embora possa ser óbvio, muitas vezes isso não é claro no setor de hospitalidade. Um exemplo são os principais KPIs, como DM (diária média) ou RevPAR (receita por quarto disponível), que não levam em consideração o custo. Um dos principais fatores de peso em nosso setor é o custo da mão-de-obra. [Nota da autora: No exemplo acima, os custos de mão-de-obra de um hotel com 20 funcionários representa 25% dos custos totais.] Ao otimizar nossos processos, melhorando a maneira como trabalhamos, podemos redirecionar recursos para onde eles têm um impacto maior. Gostaria de esclarecer que isso não significa demitir pessoas. Pelo contrário, a otimização de processos nos permite dedicar mais tempo ao atendimento ao viajante, o que, por sua vez, aumentará a satisfação do hóspede, que novamente se traduzirá em maior ADR. Atendimento ao cliente = satisfação do cliente = maior DM E então podemos investir novamente nos negócios, melhorando os níveis de produtos e serviços e aumentando a lucratividade. Essa abordagem será cada vez mais importante em tempos de crise econômica. 2. Frequentemente, hoteleiros afirmam que manter a produtividade é um problema, mas pouco fazem para contornar o problema. Quais as vantagens no aumento de produtividade para hotéis? C: Não acho que os hoteleiros estejam cientes do risco que gargalos operacionais podem ter no aumento de produtividade dos funcionários. Muito disso vem da maneira como os hotéis são estruturados. Uma recepção que funciona 24/7 não precisa se preocupar muito com a produtividade. Sempre haverá alguém para assumir tarefas, mesmo que seja para o próximo turno. E, claro, softwares ultrapassados não ajudam. [Nota da autora: Um exemplo disso é a diferença entre o PMS manual dos modernos PMS na nuvem] Muitas coisas que devem ser automatizadas ainda são realizadas manualmente. Como relatórios estatísticos, processamento de pagamentos com cartão de crédito e até o processo de reserva. Sou o nerd dos números e comecei a acompanhar minha própria produtividade. Eu desenvolvi uma ferramenta para fazer isso sozinho. Existem softwares específicos para hotéis medirem a produtividade entre departamentos, mas decidi começar por conta própria. Fiquei chocado com o tempo que gastei em certas tarefas repetitivas. Para melhorar isso, automatizei tarefas e simplifiquei processos. Consequentemente, tive um aumento de produtividade em 15%. Isso equivale a 33 dias de trabalho por ano. 33 dias que eu poderia gastar aprimorando a estratégia, analisando meus concorrentes e encontrando maneiras de vencê-los. Essa foi uma enorme vantagem competitiva para o meu hotel e uma verdadeira surpresa para mim. 3. Qual o papel da tecnologia no aumento de produtividade? Você tem ferramentas tecnológicas favoritas? C: Sempre que fazemos algo mais de uma vez, há potencial para automação. Nos primeiros dias da minha carreira, quando eu trabalhava como agente de reservas, notei que as solicitações dos hóspedes eram sempre as mesmas. Eles queriam saber sobre preço, horários de check-in ou check-out, como chegar ao hotel, quanto custaria o estacionamento etc. Leitura recomendada: 4 Tipos de perguntas que hoteleiros estão cansados de responder Fiquei impressionado com o número de colegas que digitaram a mesma resposta 100 vezes por dia. Por isso, eles pegavam atalhos e tinham muitos erros de atendimento, como erro de digitação e outros. Eu preparei templates que poderia simplesmente inserir nos meus e-mails. Passei a responder e-mails muito mais rápido e a qualidade das respostas também foi muito maior. E o melhor de tudo, fui capaz de responder em francês! (Falo e leio francês, mas na época ainda não conseguia escrever, de modo que os modelos me ajudaram a superar esse desafio com facilidade.) O papel da tecnologia é nos apoiar na execução eficaz de tarefas e reduzir possíveis erros. Como revenue manager, uso muito o Excel. O VBA, a linguagem de programação do Excel, permite automatizar grande parte do trabalho diário. Eu sou capaz de executar certas análises muito mais detalhadamente do que poderia em qualquer outro cenário. É surpreendente o quão poderoso o Excel ainda é. São muitas questões de hotéis que ele pode resolver e ajudar hoteleiros a melhorarem seus fluxos de trabalho. 4 - Você considera hoteleiros, em geral, orientados por dados (data-driven)? C: Hoteleiros são totalmente orientados por dados. Mas a questão é: eles estão olhando para os dados certos? Na minha experiência, muitas vezes esse não é o caso. Vi muitos rostos atordoados quando apresento aos hotéis os dados que eles sempre tiveram e nunca olharam ou olharam de diferentes ângulos. Os dados podem descobrir rapidamente um enorme potencial para aumentar a receita. Isso nos permite redirecionar recursos para onde eles têm maior impacto em nossos negócios. Os hotéis precisam olhar além da diária média por segmento de mercado, e entender os padrões de demanda, reserva e cancelamento. O reconhecimento de padrões permite melhorar a estratégia de precificação e realmente levar o negócio a um novo nível. 5 - Em quais mudanças de processos os hoteleiros devem pensar? C: Comece simples. Veja todas as tarefas que você faz. Então, pense em como isso beneficia o hotel. Se não houver benefício, talvez essa tarefa possa ser removida ou reduzida. Agora, se houver benefício, pense em como a tarefa pode ser simplificada para que haja menos erros em potencial. Erros custam grandes quantias de dinheiro. Precisamos ter certeza de reduzir isso. É aqui que geralmente os chefes de departamento precisam aumentar seus esforços. Menos administração e mais gerenciamento. E, é claro, realmente precisamos pensar em automação. Se eu precisar gastar meu tempo inserindo reservas e escrevendo e-mails, poderei fazer vendas adicionais? Provavelmente não. Então, como posso liberar meu tempo para fazer upselling? Essas são as perguntas que precisamos responder. Infelizmente, muitos hotéis operam em níveis mínimos de pessoal, onde ninguém tem tempo para fazer essas perguntas. Mas isso também significa que há uma vantagem competitiva para todos os hotéis que fazem essas perguntas. [Nota da autora: Para se ter uma ideia, 45,1% das Centrais de Reservas operam com 2 a 3 funcionários por período. Se a qualidade do atendimento ao cliente é um dos principais fatores que impulsionam a venda, quantas oportunidades de reservas os hotéis estão perdendo com baixa produtividade na central? Você pode acessar mais dados como esse na pesquisa completa do Perfil das Centrais de Reservas do Brasil abaixo.] 6 - Conte mais sobre a cultura de revenue management que faz parte do treinamento que você dá às equipes de hotéis. C: O gerenciamento de receita precisa estar no centro de todas as operações no hotel. E toda a equipe, desde reservas até a recepção e serviço de limpeza, precisa estar ciente disso. Eles precisam entender a importância do revenue management e por que o fazemos. Para mim, o RM integra-se completamente com a melhoria de processos e o atendimento ao cliente. Precisamos fortalecer essas conexões e trazer a equipe para isso. Todos na organização têm um papel impactante. E todos precisam entender que é sua responsabilidade melhorar a organização. Não é necessário ter um título ou uma certa posição para fazê-lo. As melhores ideias são sempre da equipe da linha de frente: pessoas que entendem as especificidades do hotel e de seus hóspedes. Precisamos construir uma cultura de trabalho onde possamos utilizar isso. Em um hotel que trabalhei, introduzi o upselling na recepção. A receita de upsell que eles geram hoje paga por quase dois salários. 7 - Quais são as diferenças no gerenciamento de receita entre pequenos e grandes hotéis? C: As diferenças práticas são os recursos disponíveis. Operações maiores, grandes redes, terão muitos funcionários dedicados e tecnologia sofisticada. A principal vantagem, no entanto, será o know-how (seu conhecimento prático sobre dado assunto). Hotéis menores e independentes têm uma enorme vantagem competitiva que é a agilidade. Eles podem responder de forma mais rápida e fácil às mudanças no mercado. Não há dezenas de camadas corporativas para tomar uma decisão. Essa vantagem de velocidade é inestimável. Felizmente, a tecnologia se tornou muito acessível e não há realmente nenhuma razão para não investir aqui. O ROI (retorno sobre investimento) geralmente é muito rápido. O know-how também está prontamente disponível e os hotéis menores podem trabalhar com consultores independentes para solucionar a lacuna de conhecimento. O impacto disso pode ser tão grande que muitos hotéis passam a dedicar alguém exclusivamente para o Revenue Management. 8 - Finalizando, você tem alguma dica de produtividade? Algum ritual que o ajude? C: 1° - Uma das primeiras e mais eficazes recomendações que dou aos hotéis é adicionar uma segunda tela a todos os computadores. O aumento de produtividade esperado, especialmente para o departamento de reservas e RM é de 16 a 20%. Adicionar uma segunda tela é muito econômico e os resultados são quase instantaneamente visíveis (e quem já trabalhou com duas telas nunca mais consegue voltar para uma ?). 2° - Outra sugestão que tenho é automatizar. Os hotéis têm um grande número de relatórios e, muitas vezes, são reunidos manualmente, agregando dados de diferentes fontes como o PMS, Google Analytics, sistema de contabilidade, etc... Tudo isso deve ser automatizado. 3° - Além disso, todo hotel deve fazer uma auditoria de produtividade. Idealmente, com a ajuda de alguém de fora da organização que possa examinar objetivamente os diferentes processos e fornecer informações sobre como otimizar e melhorar a operação. Mais do que tudo, precisamos estar cientes da importância da produtividade. Porque o mais importante é focar nossa atenção em proporcionar uma excelente experiência ao hóspede. * Adaptação da entrevista original ‘Ask&Talk: Increase productivity with Christoph Hütter’ por Paula Carreirão Baixe aqui nosso e-book Checklist de Performance do Revenue Manager com as 5 principais checklists que todo gerente deve ter: CHECKLIST DE REVENUE GRATUITO[/box]
Qué es un chatbot: una guía rápida para principiantes	https://novo.asksuite.com/es/blog/que-es-un-chatbot/	El bot de charla o chatbot es responsable de automatizar la atención al público y otros servicios en varios sectores económicos, como agencias bancarias, tiendas virtuales, centrales de ayuda, compañías aéreas y por supuesto en hoteles. El nombre tiene origen en la unión de las palabras “chat” y “bot”, que traducido literalmente sería “robot de conversa”. Básicamente es una máquina cuya función es simular una conversación humana. Los chatbots son muy populares en internet, tanto en plataformas de conversación abierta, como en asistentes virtuales que pueden ayudarnos a escoger un regalo o hasta un gran vino. El uso principal de los chatbots es como asistentes en línea 24 horas. La evolución de los chatbots No hace mucho tiempo que los chatbots se volvieron una de las principales tendencias del mercado. El primer chatbot en ser creado no pertenece a esta época e incluso, los estudios sobre inteligencia artificial son aún más antiguos. El primer robot desarrollado para simular una conversación humana fue Eliza, en 1966, en el laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT (Instituto de Tecnología de Massachusetts) en los Estados Unidos. Sin embargo, el boom ocurrió en 2016, cuando Facebook permitió que desarrolladores de chatbots integraran su tecnología de Messenger a las empresa. En 2018, la red social tenía 300.000 chatbots activos. De acuerdo con Gartner, una de las mayores empresas de consultoría y análisis de mercado en el mundo, hasta el 2021 más de 50% de las empresas van a invertir en chatbots, mientras que las aplicaciones personalizadas dejarán de ser una prioridad. Además, quebrando el mito de que la inteligencia artificial destruirá empleos, Gartner estima que la IA será responsable por la creación de más de 2,3 millones de puestos de trabajo. Al analizar las economías más automatizadas del mundo como Japón, Alemania y Estados Unidos, son las que poseen las menores tasas de desempleo. 4 grandes empresas que adoptaron chatbots para mejorar la asistencia online 1. Gol: la aerolínea brasileña posee un chatbot en su sitio web que ayuda al cliente, aclarando sus dudas sobre pasajes aéreos. 2. Disney: durante el lanzamiento de la película Zootopia, lanzaron a través del Messenger de Facebook el chatbot de la Oficial Juddy Hops, la conejita detective y protagonista de la película, que interactuaba con los usuarios con juegos. 3. Uber: la empresa de tecnología y transporte permite que una carrera sea solicitada directamente a través del chatbot de Facebook Messenger, sin que el usuario tenga que abrir la aplicación. 4. Pizza hut: la red de pizzerías le permite a los clientes que hagan sus pedidos a través de los bots conversacionales de Twitter o el Messenger de Facebook. Incluso si el cliente conecta su cuenta de Facebook a la de Pizza Hut, el chatbot analiza el historial de pedidos y envía ofertas personalizadas. Reducción de costos con chatbots De acuerdo a una investigación de Juniper Research, hasta el 2022 los chatbots reducirán los costos en hasta ¡8 mil millones de dólares anuales! El área en que mejor podemos notar esta reducción es en la atención al cliente. El gran desafío en las Centrales de Reservas y de Atención es el tamaño de los equipos y el volumen de pedidos de información por diversos canales de atención al público. De esta manera, los chatbots aparecen como una alternativa accesible para colaborar con los empleados, mejorando su productividad y ampliando el alcance del equipo sin necesidad de nuevas contrataciones. Incluso, en un equipo relativamente pequeño de atención al cliente, automatizar parte de este servicio puede salvar hasta 25 días extras al año por aumento en la productividad. De acuerdo al reportaje brasileño “Realidad de la Operación en las Centrales de Reservas de Brasil” de 2019, cerca de 45% de las Centrales de Reservas tienen entre 2 y 3 empleados trabajando en el mismo horario. El gráfico de la empresa Endeavor, la más grande organización de apoyo al emprendedurismo de alto impacto en Brasil, muestra la diferencia en el costo de atención en los principales canales de contacto con el cliente: El autoservicio Web, puede ser una página FAQ o un chatbot. Sin dejar de mencionar, que no solo se obtendrá el menor costo aproximado por contacto, en el caso de empresas que reciben muchos emails y llamadas, sino que los chatbots pueden disminuir en 67% la demanda por estos canales, consecuentemente, reduciendo los costos telefónicos. Partiendo del principio de que los robots de atención al público no necesitan ser supervisados, se hacen más económicos que mantener un chat supervisado por una persona en el sitio web. Esta es una de las principales diferencias entre un chatbot y chats en vivo. Chatbots, asistentes virtuales y robots conserje No confundas chatbots ni con asistentes virtuales ni con robots conserjes. Todos son robots que imitan el comportamiento humano, pero cada uno fue programado con objetivos diferentes. Por ejemplo, los chatbots son usados en la atención al cliente antes de la estadía. Los asistentes virtuales y robots conserje actúan durante la estadía del huésped, desde el mismo check-in. Los asistentes virtuales, como Alexa, Cortana y Siri, entienden muy bien la voz, con un análisis del lenguaje natural mucho más avanzado. Los robots conserje poseen cuerpo y pueden interactuar directamente con el huésped. Por ejemplo, los robots conserje puede ser programados para hablar con personas y quedarse en la recepción a recibir huéspedes, como un recepcionista 24 horas que no pierde la cordura. Otros robots pueden hacer parte del equipo de mantenimiento, llevando toallas y el desayuno al cuarto. Chatbots comunes vs. Chatbots inteligentes Un error común que no puede cometer un buen gerente de hotel, es pensar que todo chatbot opera con inteligencia artificial. Algunos robots de asistencia al cliente, simplemente siguen un guión, exactamente como una página de FAQ. En cada momento de la conversación, el usuario tiene que escoger una opción lista. Es decir, el robot no entiende una conversación abierta. Por lo tanto, su lenguaje es muy limitado y el usuario tiene poca libertad de hacer preguntas. Como tendencia hotelera del 2020, los chatbots más avanzados y con Inteligencia Artificial, pueden comprender jergas, palabras mal escritas, abreviaciones y cualquier pregunta más específica, escrita de forma libre en el chat. Este es el poder del NLP (natural language processing), o Procesamiento de Lenguaje Natural, un área de la inteligencia artificial. Además, la IA permite que el chatbot sea más inteligente a lo largo del tiempo, dado que él aprende con cada error y pregunta no entendida. En Asksuite, empresa de asistencia inteligente para el sector hotelero, son usadas 4 lógicas propias avanzadas con Inteligencia Artificial, para que el chatbot hotelero comprenda de forma precisa las preguntas e interacciones de los viajantes en 3 lenguas. La NLP aún está en desarrollo y es posible que en algún tiempo, podamos ver robots con inteligencia artificial que entiendan ironía y frases ambiguas. Por ahora, podemos compartirte este artículo maravilloso, escrito por el maestro en IA, Andrew Ng, sobre lo que la Inteligencia Artificial puede y no puede hacer.
Ask & Talk: Are You a Hotel Manager or a Leader? David Arraya Is Asking You	https://novo.asksuite.com/blog/difference-leaders-hotel-managers/	Friend: How many people do you have in your team? David: 2.300 employees working at the hotel. Friend: You are telling me that there are 2.300 people but you are the one who has to be here, responding to business emails, right now, when you are at my birthday party? This is a conversation that David Arraya, the Hotel Manager of the Four Seasons Hotel in Austin, Texas, had with a friend a few years ago while working at another hotel brand. If you are a Hotel Manager, you’ve probably been in this situation. In this exclusive interview, it became very clear why David is such a great leader and why he’s had so much professional success. Like a soccer star, he understands very well the importance of teamwork and that of a great leader who brings the whole team together. Attention: being a good manager is not the same as being a good leader. So if you think that you are a good Hotel Manager because you are a great leader (or vice-versa), maybe you should think twice. Read this episode of Ask & Talk and learn David’s insights about this topic. Tell me about your journey in the hotel industry. D- I’ve only worked in the hospitality industry all my life. I went to the American school in Bolivia and my parents couldn’t afford to send me to a university in the United States. I wanted more than anything to discover the world. I embarked in a cultural exchange program in the South of France when I was 18 years old, where I landed in a resort. That is how I got introduced to hospitality. There, I had the opportunity to really get a little taste of all the different áreas of a resort operation. During the summertime, I started managing all the recreation programs for the resort. By the time that year finished, I was hooked on hospitality and I knew that it was exactly what I wanted to do. Back to Bolivia. I got a scholarship to play soccer in the United States in South Carolina and got my degree in International Business and Hospitality Management. During my studies, I became the resident manager of a small hotel inside of the university. In the meantime, every summer I would get different jobs in hospitality – a restaurant, a wine bar, a country club and, of course, a hotel. After college, I went from a 5-star hotel in NYC to a big (iconic) lifestyle hotel in Miami. It was a huge change and growth for me. There, I took the hotel manager role, coming in for special projects to tailor them to improve the guest experience. From there, I moved to Hong Kong to be a hotel manager with Swire Hotels, a fantastic brand. I stayed for almost 2 years in Hong Kong and moved back to Miami to open their first hotel in the United States, becoming the acting GM shortly after opening. Then the opportunity to join Four Seasons came up. To join The Four Seasons had been a dream of mine since I started in hospitality. They are what I consider the best luxury brand in the world. When the time came to join this team, I didn’t think twice. I started working on Lana’i (Larry Ellison’s private island), but now it’s been almost 2 years since I’ve been here in Austin. It’s been an amazing ride. Wow! Do you think that this diverse experience helps you to be a good hotel manager? D- I absolutely think it does. I never want to stop learning. It’s curiosity that led me to take risks throughout my career. Having a diverse background definitely allows me to continue having an open mind and to push the boundaries when it comes to creativity and dealing with people. I realize that all the places I worked at have many differences. However, in all of these places, the one thing that remains a constant is that I work for people, with people and through people. To be a good leader depends on a lot of factors. If you could choose just ONE key characteristic, what would it be? The one word that comes to mind is humility. Humility is not thinking less of yourself, but thinking of yourself less. You still have to have confidence and an inspirational personality. When people come to you, you have to be decisive, you have to be empathetic. The true essence of a leader is somebody that makes the people around him or her better. Humility is the key to unlock many other things: empathy, the ability to include people and to make decisions with the people around you, instead of just one person making the decisions. Who inspires you? So many people! A few that come straight to my mind: Isadore Sharp, the founder of Four Seasons Hotels and Resorts. Such a visionary! And what I take from him most is that he never sold himself out to the industry. He didn’t sacrifice his expectation of luxury and of quality to make more money or to make money faster like many other companies did. Ian Schrager is a big inspiration for many different reasons. I had the privilege of working in some great lifestyle properties and there you are constantly pushing the boundaries and trying new things, shaking up the market. There’s no better person to do that than Ian Schrager. He is a true visionary as well. Gregg Popovich, a basketball coach. I’m a big sports fan and competed in sports for many years. At first glance you might think he is not a great leader, but once you look at his work off the field, you will change your mind. His teams were successful because he always found ways to make them feel comfortable when making mistakes. Yet, always expecting them to be better. What are the challenges of being a good leader or hotel manager? It’s not always a bed of roses... It’s important to distinguish first and foremost the differences between leadership and management. The big distinction, in my opinion, is that management is a role, a job. It’s something you choose to do. By being a manager, you automatically have a certain level of power and you can command things. Leadership is different. It’s something that, in my opinion, is a verb. Leadership is something you are every day. To some people, it comes more naturally than others. There are people that are impactful leaders as line-level employees or as individual contributors. But when they are at the management-level, they have a very difficult time. Whenever I have young, outstanding employees performing at a high level, I really spend a lot of time with them and I try to get them to understand that what made them successful as an employee is not necessarily going to make them as successful as a manager. And they need to understand that they can still be leaders even if they’re a line-level employee. Leadership is about having an influence on people and inspiring others. Leadership is about being a beacon of light where there is darkness. Besides, with management, you can command, but you can’t build commitment. Leadership is where the commitment comes in. We’ve often mistaken leadership and management. I challenge every leader to ask themselves: “Are you ready to be a manager? When you become a manager, it’s no longer about you. It’s about everybody else. Are you ready to give that up?” And the same thing for every manager. I challenge every manager to think: “Am I really a leader? Am I really that beacon of light that people look up to?” Plus, there are sides of management that are really tough to deal with. Accountability is one of the biggest challenges in hospitality. We’re people-pleasers, we like to be nice, we like harmony, to work together. So it’s typical to find managers that have a really hard time holding their team accountable while still keeping them motivated. And you have to remember that, when you are a leader, your people observe your words and actions closely, so you need to make sure that you are “walking the talk”, that you are actually doing what you say you will do. Practice what you preach. Especially in a five-star environment, you need to address things and you need to give your people very honest, straight-forward feedback. You can’t leave them hanging and wondering: “Am I doing a good job or not?” They need constant feedback and that’s really important. Feedbacks are important, but it can be an issue if you don’t know how to do it. Communication skill is imperative. I totally agree. I think, in business in general, mistakes often happen due to a lack of communication. Insufficient communication or a lot of assumption - people know something or don’t know something. This is where the human element gets tricky. My team and the people that directly report to me know that I’d rather know more than less. It’s easier for me to delete an email, for example, than to spend large amounts of time finding out what is happening. The worst thing that can happen to you as a leader is to be blindsided, as it forces you to be reactive rather than proactive. So it’s much easier to over-communicate. To do that while not being a micromanager – that’s tricky. You want to know everything, but you don’t want to necessarily be involved in everything. I shared before in a previous interview and I will say it again. My biggest mistake as a boutique general manager: to micromanage. It was a disaster to try to control every little thing! I think a lot of people struggle through that. And I think you learn a lot from the people that managed you and also your leaders around you. You take the things you learned from your leaders before you that worked and you also try to avoid making the same mistakes your previous leaders made as well. At the end of the day, it all boils down to one word: trust. We are lucky in hospitality because we are a team. If you think about any good team, a good team shouldn’t lose because its star player isn’t playing that game. A good team wins consistently, with or without their top player. Build a culture around you where you delegate effectively and empower people to make decisions. Be ok with the decisions they make. They may not make the perfect decisions, but you use them as learning opportunities. Outside of some minimum exceptions, we should allow our teams to fail and learn. ➡️ Read more about leadership with Hospitality Leader Rupesh Patel here This feeling that we have to do everything ourselves, leads me to the next question. How do you balance personal and professional lives? A few things have really impacted the way I see things. The first one is a great article in the Harvard Business Review that came out a few years ago that talked about how excellent leaders are just like professional athletes. Look at the life of a professional athlete. They have a really balanced life. They eat well, sleep well, train hard, rest when they need to rest, and show up to the game. We as professionals have to do the same thing. How do we expect to take care of other people if we can’t take care of ourselves? It’s really important to take care of yourself first. Do you have a morning routine to kick off the day and help you keep your mental health? Maybe a tip to hoteliers out there? I have young kids. So for me, it’s a dream to wake up on my own in the morning, sit and meditate for an hour. Maybe when my kids are older and out of the house (laugh)... The one thing that works really well for me is to spend some time together with my kids in the morning. I don’t look at my phone anymore in the morning. Now my phone sits in a basket in the kitchen and I don’t pick it up until it’s time for me to go and take a shower. We put on a song and start dancing together, getting our bodies moving. And from there I jump in a cold shower. I take a cold shower every morning, I haven’t taken a hot shower in a long time. It’s my reset button. It’s something that is really uncomfortable to do and never gets easier, especially in the winter. But it’s something that once it’s done, you feel so happy you did it. And from that point on you realize your decisions determine your destiny. The way you start your day has an impact on how you end your day. You make a good decision, and at the end of the day, it becomes easier to continue making good decisions. Little things trigger everything. And the other big thing for me is, before I turn on my computer, I sit and I meditate for about 5 minutes. I just close my eyes, and I try to stay in the present. I focus on my breath and really try to forget about everything that is happening around me. Then, for another 5-10 minutes, I jot some thoughts down in my journal. Maybe what I was struggling with the day before, or simply what I want to get out of my day, or what I’m grateful for in the moment. Putting my thoughts on paper helps me structure the rest of my day. Those small actions allow me to be more present, intentional, and open-minded for my team, to listen more, to ask better questions, to know when to shut up, and to just let things happen.
Hotel Loyalty Programs Are More Beneficial Than New Guest Acquisitions	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-loyalty-programs-benefits/	To sell more is the right way to grow a business, right? After all, attracting new clients is the goal of any enterprise. However, the industry is starting to realize that hotel loyalty programs can be even more advantageous than acquisition. These programs, besides encouraging guests to always come back, also attract new clients, boost hotel occupancy rate during off-peak periods and work as an efficient Marketing strategy when well planned. To the guest, they bring a sense of exclusivity and recognition that are key to their experience. If you, hotelier, are not investing in the relationship with your clients yet, stop and think before spending all your budget on strategies to win over new hearts. Maybe to turn new clients into habitués is more clever and more profitable. In this article, you will find how to invest in loyalty programs that can bring you a significant return on investment. Get inspired by the examples and build your own strategy to gain the guests’ loyalty. Every detail can make a difference for your guest. Organizing guest data to provide the finest VIP experience is easy! Get your easily customizable free VIP Guest List that your entire staff can use: VIP Guest List Big hotel chains and their loyalty programs Loyalty programs are expected in different sectors. The hotel industry got inspired by famous airline travel points. But, instead of accumulating miles, in the hotel loyalty programs, members accumulate points. The idea is very simple: daily rates and extras that are not included in the daily rate, like mini bar expenses, are converted into points which, in turn, can be turned into discounts, special services, or free nights in the upcoming stays of the guest. Each brand has its own score rating and hotel awards. Like other programs, there are different status levels, and the more points you have, the better are the awards. Aware of the fact that the new luxury is the quality of the clients’ experiences, and not necessarily expensive rooms, the big hotel chains are betting high on loyalty programs as a way to enchant their guests. This is what the largest international hotel brands have done, such as Le Club AccorHotels, Hilton Honors, and IHG Reward Club. Marriott Hotels deserve a special mention. They won the Freddie Awards 2019 ( the Oscars of travel points) for best Program of the Year with the Marriott Bonvoy. But don’t forget to keep the standard in the programs. The VIP experience needs to be accessed in all units of the chain, to keep guests’ satisfaction and loyalty to the brand. Loyalty strategies for independent hotels Do not think that loyalty programs only work for big hotel chains. Independent hotels are also recognizing the value in loyalty strategies and are seeking ways to compete against the billionaire budget of OTAs, even though their resources are very limited. One of the ways they found is to be associated with a bigger loyalty system, such as Allpoints Hotel Rewards, to turn their own hotel rewards more attractive. Allpoints is a Brazilian startup that innovated by creating this system for lodgings. With over 550,000 hotels, inns, and resorts in the portfolio, the startup supplies the demand for more accommodation options to travelers who want to stay in an independent hotel or a small chain. Another alternative adopted by independent hotels is the partnership with properties that have the same audience profile but are located in different towns. Again, the intention here is to give more options for the guest to accumulate and use their points, making the program more attractive. Know your audience and make your hotel rewards more attractive To retain clients it’s a challenge. The competition is fearless and today is very easy for travelers to compare and choose prices and services between brands. According to a survey by Oracle in 2017, travelers from different countries expect that the program’s rewards in hospitality to be personalized according to their preferences. Another interesting aspect that the survey pointed out is the guest's expectation of being rewarded for sharing their hotel experiences on social media. Indeed, 43.2% of millennials worldwide expressed interest in such an option, and it was received with even greater popularity in Mexico, Brazil, and the U.S. This is something extremely relevant especially to small hotels, that don’t have a big budget for marketing or much money to invest in a wider program. I remember a time, when I worked at a hostel as a front-desk agent, that we promoted a simple act of offering free beer to toast the pictures that tagged us on Instagram. Each guest who has tagged the hostel would pick up a beer on the house for the first shared picture. It was a success. People had fun, cheered and we got free publicity. Some acts like these ones can be included in the hotel loyalty program. Simple, effective, and cheap. So get off from your comfort zone and offer, besides free nights, tours with local partners, room upgrades, free nights for guest’s travel companions, or even some exclusive services. For example, a hotel/hostel/inn that doesn't usually offer room service may give as a hotel courtesy to their loyal guests an amazing breakfast in bed. As I said before, special rates and service create a sense of exclusivity and will encourage the guest to become an ambassador of your brand. Is social media part of your hotel's marketing and sales strategy? Your social media presence reflects on your brand and direct bookings. It’s time to raise your online game with our social media kit for hotels! Get tips on Facebook Ads for hotels, Social media campaigns, Content travelers are looking for online, and Strategies when using Instagram in hotel marketing: I want my Social Media Kit ! The benefits of a hotel loyalty program There are some benefits for the hotel that is investing in the strategy of a loyalty program. The main benefits According to Rock Content, to sell to a regular customer is cheaper than to sell to someone who has never purchased (or stayed) from you. To be more precise, the American Philip Kotler stated that to acquire a new client costs 5 to 7 times more than to keep a customer. That means that retaining clients is more cost-effective than acquiring. A loyal guest is a guest who will recommend you to family and friends and even share your brand on social media. Including the feared Trip Advisor reviews. The loyal and satisfied guest becomes an ambassador for your brand. So besides saving on Marketing campaigns, you have for your disposal the most efficient strategy of all: word-of-mouth advertising. A loyal guest is your better marketer and it’s for free. A loyal guest usually spends more than a new guest. This happens because of the trust that has been built between customer and hotel that encourages the loyal guest to book all services with you instead of buying from some unknown. So when the guest is hungry, for example, he/she will definitely think of your restaurant first before looking for another option. A loyal guest tends to spend more with your services. Loyalty programs also help hotels to get to know better their clients by collecting customer data. Guests’ enchantment might be your competitive differential in the fierce competition for travelers. And to captivate them, you need to know them. Loyal programs in the hotel industry can be a source of enchantment. Habitué guests allow hotels to predict better their revenue, especially during the dreaded off-peak periods. Building loyalty is extremely important for independent hotels and small businesses, which struggle in the battle against OTAs to increase direct booking. With a non-traditional model of loyalty programs, these lodgings are using creativity to bond with guests, despite their limited financial resources. Loyalty can be a revenue source during rough times. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and one of HSMAI’s Top 25 Extraordinary Minds in Hospitality Sales, Marketing, and Revenue Optimization, about how guest experience drives hotel revenue. Listen here: And they lived happily ever after. Or not. Don’t get caught in the routine: surprise the guests. The client’s engagement is vital for any hotel loyalty program to keep bringing revenue. Therefore, be always aware of the guest’s requests and wishes to keep them loyal to your brand. Pay attention to the return rate of your guests. Run customer satisfaction surveys and find out how is the retention rate of your customers. Listen to constructive critics and suggestions. It will help you in the quest of meeting guests’ demands and desires. Moreover, partnerships can boost the guest’s experience beyond the limits of the hotel’s walls. So, hoteliers, get together right now! In the battle of guest loyalty, oddly enough another hotel might be your ally and partner. It sounds crazy but it might work! Subscribe to our Newsletter and get weekly insights into the hotel industry!
Google Travel: o buscador de hotéis 3 em 1	https://novo.asksuite.com/br/blog/google-travel/	Diga ‘adeus’ às OTAs. O futuro das viagens é totalmente digital e quem manda é o Google Travel. O plano ambicioso do buscador é transformar sua plataforma em um produto 3 em 1 para viajantes. Ou seja, embarcar toda a jornada do viajante em um único site. Dê mais alguns anos ao buscador de hotéis do Google e logo se perderá a necessidade de fornecedores intermediários como a Expedia, Booking.com, Kayak, Decolar e tantos outros. Por enquanto, os hoteleiros podem respirar aliviados pois o Google Travel ainda não efetua reservas, salvo em casos específicos no Google Hotel Search. Mesmo assim, o Google Travel continua sendo o planejador de viagens perfeito para os turistas conectados. Constantemente, a plataforma está lançando novas funcionalidades. As últimas novidades são um alerta para você, hoteleiro, cuidar para não perder cliques para o seu maior parceiro: o Google. Google Travel elimina a necessidade de intermediários… e de você Se você já navegou pelo Google Travel, então sabe que a plataforma concentra praticamente todas as informações necessárias para a tomada de decisão do viajante: Estrutura Preços Avaliações Localização Fotos Além de perguntas frequentes aos hoteleiros, como: se permite animais, se tem Wi-Fi gratuito, é perto de quais locais de entretenimento e quais os pontos de transporte mais próximos do hotel... Isso nos leva a uma pergunta inevitável. Se o Google Travel tem tudo o que viajante precisa, então por que ele iria clicar no site do hotel? O único botão que direciona para o site oficial da hospedagem é aquele enquadrado em vermelho. Qual botão chama mais sua atenção, o do “site” ou de “reservar um quarto”? Claro que o segundo. E ao clicar nele, o viajante é enviado para a página de preços do Google, onde predominam ofertas de OTAs. Leitura recomendada: Testes A/B: como o botão ‘Reservar Agora’ gerou 30% mais atendimentos As 3 novas funcionalidades do Google Travel Humanos são seres práticos e previsíveis. Fez calor? Não há melhor programação do que sentir a brisa fresca do mar com um coquetel de abacaxi na mão. Antes, porém, você precisa planejar a viagem perfeita. Você não quer ter o azar de chegar na praia em um dia de chuva - apesar disso não ser um empecilho para alguns turistas. Logo, você abre o Google e pesquisa “voos para Florianópolis” e é direcionado para a página do Google Flights. A plataforma é intuitiva e quase minimalista - se comparada com os sites das agências de viagens online. Em segundos, você encontra o voo mais barato para a capital. Agora, é hora de encontrar o hotel perfeito. Na mesma página, você pula em um clique para o Google Hotéis. Completa a busca com a data da viagem, número de acompanhantes e o preço máximo que você pode pagar. Voilá! É aqui que entram as três novas funcionalidades do Google Travel para você prestar atenção. Desde a última atualização, agora ficou mais fácil de saber onde, quando e por quanto está o seu hotel perfeito: 1° - Onde se hospedar A primeira opção traz dicas de locais e bairros turísticos para o viajante visitar na cidade, junto com a classificação dos usuários e a média de preço de hotéis na área desejada. 2° - Quando visitar A segunda opção traz os meses do ano que mais atraem turistas, junto com a previsão de tempo. Além disso, o Google Travel também traz um resumo dos principais eventos anuais na cidade. “Os principais eventos incluem o Carnaval (as datas variam; fevereiro/março), as celebrações católicas das Festas Juninas (junho) e o festival gastronômico Fenaostra (outubro).” (Excerto da pesquisa de hotéis por estação em Florianópolis. Fonte: Google.com/travel) 3° - Quanto custa A terceira opção é focada exclusivamente no preço médio dos hotéis por número de estrelas. O filtro mostra se a diária está normal, abaixo ou acima do valor histórico. Tudo isso para facilitar a jornada do viajante com o mínimo de paradas possíveis. O maior tráfego de viajantes para o site do hotel é do Google Por que essa discussão é importante? De acordo com o Sabre, em média 49% do tráfego de hotéis é orgânico. Em uma outra pesquisa do eMarketer, o setor hoteleiro detém 46% dos resultados de marca no Google. Isso significa que quando um viajante pesquisa pelo nome do seu hotel, a maioria dos resultados são de outros sites, inclusive do Google Hotéis: No exemplo acima, dos sete resultados orgânicos para a pesquisa “slaviero florianopolis”, quatro são de sites que não o da própria rede hoteleira. Atenção: a lista de resultados orgânicos foi menor que dez por causa dos anúncios e do quadro de resultados do Google Hotel Search. O problema é que, sem o Google, você está limitado a três canais de tráfego: redes sociais, mídia paga e outros sites de reserva de hotel. Isso significa + comissões, + anúncios pagos e menos reservas diretas... O que o site do hotel tem que o Google Travel não tem Por enquanto, você não vai perder tráfego para o Google Travel, pelo menos não de forma significativa. Os primeiros a se sentirem impactados pela nova concorrência serão as OTAs. O CEO do Grupo Expedia, Mark Okerstrom, disse para o Skift que o Google é o principal concorrente da empresa. Ainda em Novembro de 2019, as ações do Grupo tiveram seu pior desempenho já registrado no MarketWatch, quando caíram 27,39% em um dia. O especialista em Revenue Management, Christoph Hütter, comentou sobre o caso: "Será que agora a Wall Street entendeu que, com o Google Travel, o intermediário ficará obsoleto?". Porém, ainda temos muito terreno para cobrir até chegar esse dia. Por enquanto, pense em como reforçar os seguintes pontos que o Google Travel não tem - o que, inevitavelmente, vai atrair viajantes para o seu site: Pacotes promocionais Valor de marca Storytelling Atendimento online Programas de fidelidade Além do mais, se o viajante quiser negociar o preço da estadia, é preciso entrar em contato direto com a hospedagem, seja por telefone, e-mail, ou por um chat de atendimento no site.
7 Ventajas de la Inteligencia artificial en la Hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/inteligencia-artificial-hoteleria/	Hay una leyenda que cuenta que no existen las ventajas de inteligencia artificial en la Hotelería. Que con un robot, se pierde el calor humano y la calidad de la asistencia del hotel, se reduce. ¿Pero no será que una larga espera para ser atendido tiene un efecto mucho peor? Con el avance de la inteligencia artificial y el lenguaje natural, las respuestas automáticas son cada vez más personalizadas y muchos viajeros ni siquiera se dan cuenta de que están hablando con un robot. Muchos hoteles siguen siendo reacios a adoptar este tipo de asistencia. Pues, son hoteles que todavía viven en la creencia de que la hospitalidad no combina con la asistencia automática. La verdad es que en el mundo multicanal en el que vivimos, un ser humano con dos brazos, dos oídos y una boca simplemente no puede manejar la demanda. Se necesita disponibilidad y eficiencia, antes de deleitar al cliente. Si aún piensas que un robot no logra hacer milagros en el sector hotelero, a continuación enumeramos las 7 ventajas de la inteligencia artificial en la asistencia automática para hoteles. Advertimos que la lectura de este artículo puede hacer caer en la tentación de la automatización y recibir el milagro de la multiplicación de las ventas. ¡Están advertidos! 1. Expectativa: la gran ventaja de la inteligencia artificial en la asistencia automática Según una encuesta realizada por Microsoft, solo en Brasil 98% de los consumidores digitales espera que las empresas tengan algún tipo de portal de asistencia automática, o servicio inteligente. Por lo tanto, al invertir en la asistencia automática de tu hotel, estará alineado con las expectativas de tus clientes. En el mundo competitivo y acelerado en el que vivimos, el asistencia automatizada no es lujo, ni algo innecesario, es esencial, así como lo es la tecnología en el hotel. ¡No dejes que tu cliente se frustre! 2. Mejora del rendimiento operativo ¡Mantén la calma en este momento! Como dijimos al principio del texto, la automatización no vino a sustituir la asistencia humana, sino a ayudarte. Así, el empleado tiene más tiempo para dedicarse a atender bien, sin desgastarse con cuestiones operativas que le incomoden día a día. Con más tranquilidad y sin complicarse con la demanda del servicio, la eficiencia aumenta y el personal puede ofrecer toda la asistencia que tus clientes merecen. Además, los empleados de la Central de Reservas podrán dedicarse plenamente a las ventas y a los clientes potenciales. 3. Múltiples asistencias simultáneas ¿Alguna vez has intentado responderle a diferentes personas que te consultan asuntos diferentes, al mismo tiempo? Imposible, ¿verdad? Siempre hay alguien que termina esperando, ya que si todos consultan al mismo tiempo, no se puede entender nada. Este problema es aún mayor cuando se trata de una cadena de hoteles, con un solo sitio web para todas las unidades. Una de las ventajas de la inteligencia artificial del robot es precisamente la capacidad de atender al mismo tiempo a clientes de lugares y canales diferentes. Entre las tendencias del 2020 para hoteles ¡las canciones de espera de los teléfonos están llegando a su fin! ¡Gloria! 4. Velocidad de respuesta Asumamos que tienes poca demanda de asistencia. Aún así, lo más probable es que no te quede tiempo sobrando. Esto se debe a que las reservas del hotel suelen implicar muchas cuestiones operativas que requieren respuestas operativas largas y minuciosas. Por lo tanto, cuando llega una solicitud de cotización importante y el viajero deba esperar en fila por más de 5 minutos, es probable que no espere, ya salga de la página en poco tiempo. Además, dar respuestas cortas sin información detallada reduce las posibilidades de que tu huésped potencial reserve contigo. Este es uno de los cuidados esenciales que hay que tener en cuenta a la hora de responder los mensajes en los hoteles. Por lo tanto, un asistente humano tardará muchos minutos en realizar un servicio completo. El robot tomando ventaja de su inteligencia artificial tarda unos segundos en responder a los textos largos con fotos y valores. 5. Respuesta automática omnipresente No existe ninguna categoría en tu sitio llamada "Lo que no tienes". Por lo tanto, tus clientes sólo pueden eliminar esta duda directamente con tu soporte técnico o tu central de llamadas. Por ejemplo, cuando tu hotel no dispone de una característica, como una zona de ocio con piscina, esto es lo que el cliente preguntará por mensaje. "¿El hotel tiene piscina? No encontré ninguna información en el sitio web". Sin embargo, un error común cuando el empleado tiene prisa es responder abruptamente con un "Sí" o un "No". Existen preguntas que el sitio web de tu hotel no responde, por ello, los empleados deben estar preparados para solucionar este problema de una manera educada y creativa. “No hay piscina, pero el hotel está ¡cerca de la playa!” 6. Formación única Desafortunadamente, la rotación en el hotel es alta, y cada vez que se contrata a un empleado, se dedica una buena cantidad de tiempo a capacitarlo para que los servicios sigan el estándar del hotel. Esta fase de adaptación del nuevo empleado termina por sobrecargar aún más a los demás compañeros, provocando un déficit operativo. Este problema no existe con el robot. Al contratar a un asistente robótico, solo tendrás que "entrenarlo" una vez y aprovecharás la ventaja de su inteligencia artificial. ¡El robot nunca olvida! 7. Reducción de costos El factor financiero no puede ser ignorado. Los chatbots se han utilizado durante mucho tiempo para reducir los costos operativos. Según IBM, los costos del servicio de atención al cliente pueden reducirse hasta en un 30% con la ayuda de estos asistentes! Tener un asistente automático es considerablemente más barato que contratar a varios empleados multilingües para que solo brinden asistencia durante las horas de trabajo. Un robot no tiene descansos, trabaja 24 horas al día y puede comunicarse en cualquier idioma. Hemos visto que tener un asistente automático ayuda a la satisfacción del cliente, ya que esperan poder utilizar este servicio. Además, en una encuesta del Usabilla se encontró que el 86% de los consumidores prefieren usar el chatbot antes de llamar a una compañía. Automatiza tu servicio y ¡sé más feliz! ¿La leyenda de la automatización te hace reír o llorar? ¡Depende del cliente! Encuestas sobre la asistencia al cliente realizadas en grandes empresas muestran que el cliente prefiere usar un canal de asistencia automática online. En otras palabras, la leyenda de la asistencia automatizada te hace sonreír. Sin embargo, que quede claro que la propuesta de asistencia automatizada no excluye el factor humano. Es solo una herramienta de apoyo para que se logre una excelente asistencia, que sea cuidadosa y personalizada. La personalización y la automatización ¡sí! pueden coexistir en el maravilloso entorno de la hotelería. ¿Y ahora? ¿Qué opinas de las ventajas de la inteligencia artificial para la hospitalidad automatizada? ¿Te gustaría recibir más pruebas? ¡Compártenos tu visión!
O que seu hotel pode aprender com a maior rede hoteleira do mundo	https://novo.asksuite.com/br/blog/maior-rede-hoteleira-do-mundo/	Certa vez, Isaac Newton disse: “Se eu vi mais longe, foi por estar sobre ombros de gigantes”. A frase explica a importância em compartilhar conhecimento e aprender com a experiência dos outros. Assim, podemos alcançar objetivos cada vez maiores. A Marriott International é a gigante da hotelaria. Com mais de 1 milhão de quartos, 7.200 unidades em 134 países e 30 marcas diferentes, dentre as quais: The Ritz-Carlton, JW Marriott, W Hotels, Sheraton, Renaissance, Aloft e Design Hotels, a Marriott é a maior rede de hotéis do mundo em número de quartos. Atualmente, as dez maiores redes hoteleiras do mundo por número de quartos são: O patrimônio líquido da Marriott International é quase 3 vezes maior que o da segunda colocada. O equivalente a US$48 bilhões, de acordo com dados de Janeiro - 2020 da MacroTrends, qual o segredo do sucesso da maior rede de hotéis do mundo? Separei algumas estratégias e campanhas criativas da Marriott que você consegue aplicar na sua operação! Confira: O programa de fidelidade é o motor de crescimento da Marriott Se tem alguma coisa que a Marriott não abre mão é do seu programa de fidelidade: o Marriott Bonvoy. Criado a partir da fusão entre o Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest e The Ritz-Carlton Rewards, o programa de fidelidade é o motor de crescimento da rede de hotéis. Já são mais de 133 milhões de membros inscritos. De acordo com a empresa, as reservas diretas cresceram 70% pelo app da Marriott Bonvoy no segundo trimestre de 2019. A Marriott quer estar presente em toda a jornada do viajante, desde a reserva até o check-out, e pretende alcançar isso através do Bonvoy. Em um ano, são mais de 120 mil experiências únicas disponíveis em mais de 1.000 localidades ao redor do globo. Algumas bonificações instantâneas do Bonvoy são fáceis de ser replicadas em hotéis menores, como: Wi-Fi gratuito; Check-in móvel; Tarifas especiais (dependendo do status); Categorias de quartos aprimoradas; Prioridade no check-in e check-out; Porém, o que vale são os “momentos Bonvoy”. Ao verdadeiro estilo Airbnb, a cultura local é fortemente explorada. Sei o que você está pensando: “Ah, mas é fácil para essas grandes redes investirem em um programa de fidelidade que realmente dá certo, eles tem milhões para investir em marketing!”. Realmente, o orçamento de marketing para promover o Bonvoy foi de US$5,5 bilhões no ano passado. O suficiente para capitalizar um minuto de aparição durante a transmissão do Oscar 2019. O que aprendemos com o Bonvoy é que não adianta investir bilhões em marketing, se a personalização da estadia e a experiência do hóspede não forem a prioridade. Se o seu hotel só vende um quarto, azar, você e outros milhares. É aqui que as agências de viagem levam vantagem. Elas vendem muito mais que apenas um destino turístico: é a viagem dos sonhos! Um membro Bonvoy não está reservando apenas uma noite em um hotel qualquer da rede. É a garantia de que a sua viagem será perfeita. A ideia é agregar valor à diária, seja com vantagens em um clube de fidelidade, o status de ser um membro elite e até mesmo o design moderno do hotel. Exemplo de um "momento" Bonvoy Acesso VIP a uma festa do time de futebol americano NFL com show ao vivo da banda The Chainsmokers PARA DUAS PESSOAS. [Investimento: 25 mil pontos] Você vai descobrir que 25 mil pontos comprados equivalem a US$312,50. Apenas 1 ingresso para o The Chainsmokers já é, no mínimo, duzentos dólares na entrada geral - com você e outros milhares de fãs espremidos em frente ao palco. Não tem como negar, um momento desses vale muito a pena! No fim do dia, é tudo uma questão de exclusividade. Os “momentos Bonvoy” são limitados e os membros precisam fazer um lance de pontos, o que inflaciona ainda mais a expectativa e desejo dos hóspedes. Você faz com que o viajante sinta-se empolgado com o prêmio. Ganhar um lance é como sair vitorioso de um jogo difícil. E programas de fidelidade baseados em acúmulo de pontos são justamente sobre isso: recompensa. Essa é a teoria da gamificação. Na palestra “Gamificação, a experiência que fideliza” de Greyce Lopes, a CEO explica como esse conceito funciona na prática hoteleira. A personificação é o status do hóspede. No caso do Bonvoy, é dividido entre: Sócio Elite Prata Elite Ouro Elite Platinum Elite Titânio Embaixador Todo mundo quer ter o personagem mais forte do jogo. Aqui, a regra é clara: quanto mais diárias/ano o hóspede tem, maior o seu status. E as recompensas ficam cada vez melhores ao passo que você aumenta de “ranking”. Na hotelaria, a gamificação se resume a saber que tipo de recompensa é o mais interessante para o seu público. Talvez eles não gostem de música eletrônica e um show do Chainsmokers seja um estraga prazeres para o hóspede... A vantagem da Marriott é que são tantos eventos para o viajante resgatar os pontos que algum vai acertar em cheio. Realidade Virtual para hotéis levada a outro nível Seguro de sua decisão é o viajante que viu no futuro como vai ser sua viagem. Como? Através de uma galeria de imagens no site, lendo depoimentos de hóspedes na internet? Ou através de uma experiência totalmente imersiva, 360°,4D e bem diante de seus olhos? Apesar de ser notícia antiga, a campanha bem sucedida dos teletransportes 4D da Marriott ainda dão o que falar. Pelo simples motivo de que, até hoje, ninguém fez melhor! Foram oito semanas de imersão completa em várias localidades nos Estados Unidos. A campanha sem precedentes levou viajantes até o Havaí e Londres sem sair do lugar. Foi possível experimentar, com todos os sentidos, o sol quente e os borrifos da água do mar no seu rosto, a vertigem em estar de pé no topo de um prédio enorme, o vento forte balançando o seu cabelo. Tudo possível pela tecnologia de Realidade Virtual (VR ou virtual reality). Outra campanha de imersão virtual foi a série “VR-Postcards”, a versão virtual dos cartões postais. O hóspede pode solicitar um VR-headset, escolher um destino e visitar o outro lado do mundo em tour virtual. “Quem liga se o serviço de quarto trouxe um café gelado?”. Quando Julia Carter fez essa afirmação, ela certamente não estava menosprezando um bom serviço de quarto. Porém, é de admitir que esses pequenos erros perdem sua importância quando você está experimentando o futuro diante dos seus olhos… Literalmente. Realidade Virtual para hotéis pequenos Vamos ser sinceros: fotos manipuladas e editadas de quartos de hotéis não é o que falta. Todo viajante fica com um pé atrás ao pesquisar acomodações online por causa disso. Através de truques com lentes grande-angulares, que alteram a perspectiva, ou um enquadramento inteligente, tudo parece maior e mais bonito do que realmente é. A melhor forma de ter a visualização completo do espaço é andando por ele. Você não precisa de um teletransporte 4D para inovar com VR. Vídeos 360° são um ótimo exemplo da tecnologia acessível para hotéis. Pode ser apenas um mapa 360° de uma sala de eventos embedado no site ou um tour online completo através do Google Maps e do Street View. Dica: Você pode aplicar o mesmo conceito sem necessariamente ser VR em vídeos de marketing. O que as grandes redes de hotéis nos ensinaram? Que campanhas de sucesso são aquelas que criam uma conexão com o viajante. Seja uma conexão com a marca ou com o destino. Porém, como explorar os elementos fortes do seu hotel e da cidade que realmente faça o viajante desejar ter essa experiência? Eu, particularmente, amo vídeos gravados com uma Go-PRO. O exemplo abaixo são 4 minutos de pura adrenalina, uma viagem rápida ao redor do mundo através dos olhos de grandes atletas. No final do vídeo você vai estar morrendo de vontade de visitar esses lugares!! Prioridade no atendimento online ao hóspede Quando a rede anunciou oficialmente a aquisição da Starwood, sua visão naquele momento era simples mas urgente: entregar para os membros da Marriott Rewards e da SGP uma experiência contínua e integrada dos dois programas. Na prática, significava responder ao avalanche de dúvidas e ocasionais reclamações dos hóspedes após a mudança. Sem precisar contratar uma mega equipe de atendimento, a empresa fez uso de tecnologias de autoatendimento. Para ajudá-los nesse serviço, criaram um chatbot focado em atendimento durante a estadia. De acordo com Amanda Moore, diretora de Marketing Digital da Marriott, as oportunidades dadas à equipe com o lançamento do chatbot ultrapassou o mero atendimento. “O que nós construímos foi um ecossistema de engajamento onde queremos estar presentes antes, durante e após a estadia”. E não foi só a velocidade e eficiência do atendimento online que foi impactado. Os funcionários da Marriott também ganharam tempo extra para dar mais atenção aos hóspedes e tiveram a carga de trabalho na recepção reduzida significativamente. No entanto, o serviço de atendimento automático da rede ainda é centralizado no hóspede. Viajantes, no geral, que nunca reservaram um quarto Marriott ou que não participam do programa de fidelidade, ainda precisam contatar o hotel pelo bom e velho e-mail ou telefone. Não sinta inveja da Marriott. Aprenda com ela Quer saber o que passa pela cabeça do CEO da Marriott International, Arne Sorenson, e do homem que deu nome a maior rede de hotéis do mundo, Bill Marriott? Para nossa sorte, ambos escrevem, respectivamente, artigos no LinkedIn e no blog associado a empresa, o Marriott on The Move. Espero que seu inglês esteja em dia. Boa leitura!
Eventos corporativos y estrategias de ventas en la hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/eventos-corporativos-estrategias-de-ventas-hoteleria/	Países como Colombia o México han logrado ser de los lugares preferidos para el turismo corporativo. Principalmente, por la completa infraestructura tecnológico-hotelera y las estrategias de ventas de las salas de convenciones. Por ello, la cadena Germán Morales Hoteles le apostó al turismo corporativo hace 11 años cuando cambió el formato de su operación y responde de manera permanente a las necesidades de los huéspedes. El Mercure BH Zona Financiera avanza para una actualización y remodelación de las estructuras del hotel. Estas estructuras son ideales para el mercado MICE (Encuentros, Incentivos, Conferencias y Ferias) y para los organizadores de eventos. También se estimulan los viajes por bleisures, para el viajero corporativo con algo de tiempo libre. Es una mezcla de las palabras en inglés “business” y “leisure”, que significa la unión entre el ocio y el negocio. Esta es una gran oportunidad de la industria y gestión hotelera para aumentar los ingresos en períodos de temporada baja, atrayendo a un público rentable y más leal. Para generar excelentes estrategias de ventas, le echaremos un vistazo al perfil de los viajeros de negocios y organizadores de eventos: 1 – Perfil del huésped corporativo El estudio más reciente que describe el perfil del huésped corporativo es de 2013, de Mapie. En este, la mayoría de los viajeros son hombres, de 30 a 40 años, con estudios superior completo e ingresos entre 2.000 y 3.500 dólares. De acuerdo con el estudio, la localización y la seguridad son los principales factores a tener en cuenta durante la compra, siendo la buena reputación online y las indicaciones positivas de los amigos, las más decisivas en la elección. En cuanto a la estructura ofrecida, la calidad de la cama, la ducha, wifi gratuito y rápido, una buena iluminación y una mesa de trabajo en la habitación son elementos importantes para el huésped corporativo. Lo que más disgusta a este público y hace que el hotel pierda puntos en la evaluación, son los procesos de check-in y check-out, seguidos de la reserva. Según los encuestados, lo que más les irrita es el retraso, la ineficiencia en el servicio y las colas en la recepción. Por último, pero no menos importante, la mayoría de los huéspedes corporativos realizan la reserva en los sitios web de las agencias de viajes, las OTAs (26,51%), en segundo lugar en el sitio web del hotel (19,44%). Menos del 10% cierra una venta por Central de Reservas. Atrayendo a los organizadores de eventos Además de huéspedes corporativos, otro público que impacta las ventas son los organizadores de eventos. Ellos saben cómo elegir con criterios el venue para realizar una reunión, conferencia o taller, entre otros. Rich Matther, estratega de Amadeus Solutions, en la presentación de informes para Panrotas, nos comenta que “la gente pasa una gran cantidad de tiempo evaluando un sitio online, entendiendo su capacidad, el tipo de sitio, los recursos y servicios que ofrece. Incluso antes de ponerse en contacto con ese sitio". Según un informe de Destination Hotels, el 72% de los organizadores de eventos estudian la ubicación a través del sitio web antes de llamar al equipo de ventas. Por lo tanto, invertir en soluciones de marketing digital para mejorar la visualización y despejar las dudas de este cliente es una estrategia de reserva de grupo que veremos a continuación: 2 – Soluciones de visualización para espacios de eventos en hoteles El sector de los eventos en la industria hotelera tiene estrategias de ventas propias y marketing para los viajeros corporativos, ya que este público tiene características y necesidades diferentes a las del viajero por ocio. John-Michael Jenkins, Director de Marketing de Productos de Amadeus, sugiere que "se puede tomar información sobre la capacidad de la sala de reuniones y aplicarla en diagramas, fotos y mapas interactivos de las áreas alrededor del hotel, mostrando la relación de las salas de reuniones entre sí". Jenkins también le da a los hoteles consejos sobre cómo mostrar digitalmente los recursos disponibles para las reuniones, como los paquetes audiovisuales, útiles para los organizadores de eventos. La industria de eventos en el sector hotelero está siguiendo las tendencias tecnológicas mediante el uso de soluciones interactivas, como la realidad virtual, mapas de 360° y reccorridos en video, para presentar de la mejor manera posible los espacios disponibles para los organizadores de eventos. Ve el ejemplo a continuación, en el Hotel City Express de Comitán: 3 – Atención al público corporativo Como se mencionó anteriormente, los profesionales del mercado MICE buscan toda la información posible en el sitio web del hotel antes de llamar a la central de llamadas. Mientras menos preguntas haya, menor será el tiempo ocupado de la central y mayores serán las posibilidades de que se cierre la reserva en el hotel. Así, el organizador del evento podrá aclarar cualquier duda y obtener la información necesaria a través del chatbot del sitio web del hotel. En el siguiente ejemplo, el chatbot de la Red Slaviero está programado para responder automáticamente a preguntas sobre los espacios para eventos corporativos o de ocio, presentando fotos y la capacidad máxima de todas las salas. Además, en lo que respecta a las reservas de grupo, el chatbot captura las solicitudes de cotización, junto con la información del potencial huésped, para luego remitirlas al sector de eventos comerciales del hotel. Consejos para el sector de eventos de la hotelería Mantente atento de los congresos, talleres, conferencias y otros tipos de eventos importantes que se llevarán a cabo en tu ciudad. Este tipo de ocasión atraerá orgánicamente a muchos viajeros interesados en alojarse, por lo que es bueno prepararse para servir bien a este público. Además, asegúrate de estar bien posicionado en Google para términos como "hoteles cercanos al evento X", "alojamiento más cercano al centro de convenciones TAL", entre otros ejemplos, para poder optimizar el presupuesto de marketing para ofertas estratégicas en Google Hotel Ads. Si te ha gustado el post, compártelo en las redes sociales y ¡déjanos un comentario!
What Is Revpar and How to Increase It without Jeopardizing Profits	https://novo.asksuite.com/blog/what-is-revpar-how-to-improve-it/	Do you know what RevPar is and what is the fastest way to boost profits? Is it by increasing the occupancy rate? Well, maybe selling at any cost might increase the Revpar number, but the damage can be far bigger... In the rush and despair of increasing revenue, many times revenue professionals forget the basics: profitability. And that is why, at the end of the day, the best way - yet not the fastest- to grow RevPar is through the average daily rate (ADR). What is RevPar and the RevPar formula? RevPar stands for revenue generated per available room. It is the key performance indicator (KPI) in the hotel industry and it’s considered more important than the occupancy rate. It takes into account the balance between occupancy and the average daily rate (ADR). In practice, it’s the simulation of the average daily rate in a full occupancy scenario. The higher the RevPar, the more money you are gaining per room. It's the hotel's performance turned into money! This is the KPI that the sales and finance departments should always keep an eye on. Not only to the hotel’s RevPar but also the RevPar Index, which is an indicator of if your hotel is getting the expected market share amongst its Compset - more about the RevPar Index later on in the text, keep reading it! ⚠ Caution!! RevPar might be growing, but the hotel might be, in fact, not doing so well. Whoever is auditing the hotel finances (owner, General Manager, Revenue Manager) knows the importance of the balance between revenue and expenses. That's why it's imperative to understand that RevPar is only the first step to understanding the hotel's performance. RevPar calculation There are two basic formulas to calculate RevPar. For the first one is to multiply your average daily rate (ADR) by your occupancy rate: RevPar = ADR x Occupancy Rate (%) Example: If you have occupancy at 60% and your ADR is $100, your RevPar will be $60. The second one is dividing the total number of rooms available in your hotel by the total revenue from the night. RevPar = Total revenue from the night / total number of rooms available. How does the traveler acquisition cost impact the hotel RevPar? A better way to understand the hotel’s performance is to adjust the RevPar to the expenses. For instance: imagine that your cost per room is $10,00. This is your fixed cost per room to keep it running. If you have 10 available rooms, which of these scenarios would you prefer? (Just to make it simple, imagine that your non-occupied rooms don’t represent any cost to your hotel) Scenario 1 RevPar : occupancy Rate 80% x ADR $50,00 = $40,00 Total Revenue = RevPar x available rooms = $400,00 Real Revenue: Total Revenue - total expenses of the occupied rooms (8x$10,00) $ 400,00 - $ 80,00 = $320,00 Scenario 2 RevPar: 100% of occupancy rate x $45,00 (ADR) = $45,00 Total Revenue = $45,00 (RevPar) x total of rooms available = $450,00 Real Revenue = Total Revenue - total expenses of the occupied rooms (10x $10) $450,00 - $100,00 = $350,00 IMPORTANT: The higher your occupancy rate, the bigger your operational costs. You would prefer Scenario 2, right? And it is because of this managers usually reduce the daily rate to increase the occupation rate. But is this really a good strategy? In the case above, yes: the higher occupancy rate makes up for the drop in the average daily rate, even with more operational costs. However, this strategy can backfire because it doesn’t take into account the variable, acquisition, and distribution costs. How to calculate the NetRevPar Let’s imagine that, in order to increase your occupancy rate, you had to increase the budget for Ads on social media. Therefore, the cost per room went from $10,00 to $20,00. So we now have: Scenario 1 (with ads) : Total Revenue - total expenses = $400,00 - $160,00 (8x $20,00) = $240,00 Scenario 2 (with ads) : $450,00 - $200,00 = $250,00 Did you notice that the real revenue is getting smaller and the expenses bigger? This is the NetRevPar, the net income per room. In this scenario, the average daily rate is vital to keep the RevPar growing. That means that in some cases the average daily rate only compensates for the low occupancy rate IF the acquisition cost doesn’t increase. In those examples, we are discussing only direct bookings. Nevertheless, it is also important to remember the costs of OTAs’ commissions. But we can argue about this in another post. Including the total revenue to calculate TrevPar You now understand how to deduct RevPar's operational costs. In both examples above, we were only talking about the revenue generated through bookings. However, the hotel can also generate revenue through events and additional services, like a restaurant or spa, or food and beverages. This is what we call TrevPar, the total revenue per available room. Usually, this indicator is used by resorts because of the variety of services they offer. It is also used to calculate the revenue of a hotel with a social or corporate event structure. It’s basically the same formula as the Revpar but takes into account revenue from all departments of the hotel. Look at this example: Source: Mario Cezar Nogales’s article for Revista Hotéis We can see here that around 40% of the hotel's revenue comes from other sources than bookings. Of course, this percentage is not the same for every hotel. This kind of information is very relevant if you want to balance your occupancy with extra revenue. With that in mind, the revenue management strategies aim to optimize the revenue per room without jeopardizing the hotel’s profit, using additional revenue generated by upselling and other services, in addition to the good management and optimization of costs. RevPar Index: getting market share from the competition Your RevPar might be increasing, but that doesn’t mean that your hotel is performing well when you compare it with the numbers of your Compset. So RevPar Index is the division between your RevPar and market average: RevPar Index: your RevPar / average market’s RevPar x 100 Above 100% means that you are getting market share and less than 100% means that you are losing market share. The market share, in percentage, represents your participation in the market regarding your total sales, revenue, or a number of clients. In the RevPar Index case, it means your level of competitiveness in the hotel industry. The comparison might be made between the average of the market or of your Compset: it can be the average RevPar of all units of a hotel chain or the average of your competitiors. There are magazines and publications that can provide a comprehensive view of RevPar and the market. For instance, SDR is a well-known company that provides data benchmarking and analysis for global hospitality sectors. Keep an eye on your numbers, but also on the market! *translated from the original "Como aumentar o RevPAR sem pôr em xeque a rentabilidade do hotel" by Paula Miranda.
Vitrina Turística Anato: ¡todo lo que NO puedes perderte!	https://novo.asksuite.com/es/blog/vitrina-turistica-anato/	ANATO es el acrónimo de Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. Entidad que desde 1982 ha organizado el evento “Vitrina Turística” y lo ha consolidado como el evento más importante de turismo en Colombia. Para la edición del 2020 se esperan: El evento ha generado tal impacto, que el mismo presidente de Colombia ha asistido en varias ediciones para realizar la inauguración. Se hace común también, la presencia de ministros, secretarios de turismo, gobernadores y alcaldes, así como también a representantes consulares. Para ayudarte a entender mejor la organización del evento, te presento los puntos álgidos que NO puedes perderte: Acto de apertura de la Vitrina Turística Anato 2020 El Acto Inaugural comienza el 26 de febrero a las 10:00 am (horario de entrada al auditorio 9:00 am). En este estará la presidenta de Anato, el alcalde de Villavicencio, la delegación de Perú, mayoristas internacionales, el cuerpo diplomático de varios países, medios de comunicación y otros invitados especiales. Incluso, hay una alta probabilidad de que asista el presidente de la república. Durante una hora estas personalidades ofrecerán discursos de apertura y agradecimientos. Si hay suerte, probablemente se concluirá con algún artista conocido de Colombia. En la edición del 2019 hubo una canción original sobre el turismo en Colombia. Expositores de tecnología En esta Vitrina Turística - Anato 2020 contamos con más de 10 expositores de tecnologías para hoteles. Te muestro algunos , comenzando con el top 3 de empresas ganadoras de premios en su área: Amadeus - Stand 1028 Asksuite - Stand 2127 OTA Insight - Stand 2126 • Bookingmotor by Carrusel: es la herramienta más potente de reservas online que permite integrar en una misma plataforma a los mejores brokers globales con sus propios contratos, ofreciéndole diversos módulos y características. Stand 2401. • Omnibees: es una solución integrada de distribución y comercialización de tecnología para el mercado hotelero. En una única plataforma, ofrecen varias herramientas que le permiten al hotelero maximizar los ingresos y reducir los costos a través de una gestión optimizada de su inventario y la aplicación de buenas prácticas de gestión, distribución online y marketing. Stand 2132 • Travel Compositor: es un sistema holísticopara buscar, cotizar, componer y enviar cualquier servicio de viaje en un solo proceso de reserva, un modelo para cualquier compañía de tecnología de viajes con un mundo de valor agregado (personalización, servicios operativos y de soporte, consolidación, incluido eFullfilment). Stand 1307. • Zeus Tecnología: es un software especializado en agencias de viajes, hoteles, restaurantes, clubes y otros. Stand 824. Agencias de viaje Entre las 40 agencias de viaje que participarán, podemos mencionar 5 de las más interesantes: • Aerovision: una empresa mayorista de turismo, que tiene conexiones online con las principales empresas a nivel mundial ofreciendo así, alquiler de autos, porciones terrestres y hoteles.Stand 1604. • Cielos abiertos: es una mayorista de turismo especializada en el diseño y elaboración de programas turísticos a destinos internacionales. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el manejo de convenciones, viajes de incentivo, congresos y eventos a nivel nacional e internacional. Stand 1819. • Go Colombia Nature & Travel: es una agencia de viajes operadora especializada en brindar un servicio de calidad en el cual se ofrece una completa planificación de vacaciones en la región Caribe.Stand 432. • Civitatis: es una compañía de reserva online de visitas guiadas, excursiones y actividades en español en todo el mundo. Con más de 30.000 actividades en más de 1.100 destinos internacionales. Stand 2310. • Turismerk L´alianxa: es una agencia operadora de viajes y turismo especializado en la región Caribe Colombiana, con mas de 15 años de experiencia como prestador de servicios turísticos; Turismerk cuenta con una novedosa oferta de planes culturales, de naturaleza y de aventuras que han sido cuidadosamente diseñados buscando superar las expectativas de sus clientes. Stand 232. Invitados especiales Perú es el país invitado en esta edición de la Vitrina Turística Anato 2020, por lo que habrá un gran stand dedicado solo a la promoción turística de sus 5 mil años de historia. Con promociones para hacer surf en caballitos de totora, disfrutar de atardeceres en oasis, contemplar la armonía del hombre con la naturaleza en Machu Picchu y ver los delfines rosados en el Río Amazona. Recorrer las regiones del Perú es disfrutar de una gastronomía mestiza, única y reconocida en el mundo. Stand 1706 Por su parte, la ciudad de Villavicencio ha sido el destino regional elegido. Denominada como la “Puerta del Llano”, es el más importante centro cultural, comercial y turístico de los Llanos Orientales. Cuenta con varios parques temáticos y urbanos, monumentos, sitios históricos y culturales, entre otros. Stand 311. Como invitados de honor se contará con la presencia del Ministerio de Turismo de Bahamas, Cuba, Uruguay y Ecuador, la Consejería de Turismo de España. La representación comercial de la Embajada de Francia, la representación de la Embajada de Indonesia y representaciones culturales oficiales de Guatemala y México, entre otros. Consideraciones Finales Una novedad es que durante esta versión de la VITRINA TURÍSTICA ANATO, los participantes podrán contactarse y solicitar citas entre ellos, a través de una herramienta web de fácil uso, promoviendo así un mayor número de contactos. Es importante programar las citas con antelación, teniendo en cuenta la gran cantidad de participantes que habrá. De esta manera garantizas que los responsables del stand que te interese, te dedicarán un tiempo especial para explicarte todo lo que necesitas saber sobre la empresa. Incluso es posible entrar en contacto con otros participantes. Promoviendo así un mayor número de contactos. Finalmente, unas recomendaciones convenientes para quien no está familiarizado con Bogotá o con el evento: - El clima en esta ciudad es de montaña y suele oscilar entre los 5 y 19°C, con una media anual de 13°C, por lo que llevar buen abrigo es más que recomendable. - Para poder aprovechar el evento de 3 días, con 39 mil personas y 1400 stands para visitar, ¡lo principal es la comodidad!, por lo que un calzado confortable es prioridad. - Habrá una plazoleta de comida, pero recuerda que a la hora del almuerzo habrá más afluencia de participantes. Ten siempre frutas o snacks a la mano, que te den más independencia en estas horas. - No olvides aprovechar toda la riqueza cultural, gastronómica y paisajística que te ofrece la ciudad. ¡Ven a disfrutar con nosotros en el evento! Te esperamos en el Stand 2127. Y si quieres desde ya programar una reunión con nuestros consultores, puedes hacerlo a través de este link.
“Jeeves, Make Me a Dinner Reservation Tonight.”	https://novo.asksuite.com/blog/jeeves-and-the-digital-concierge/	This is a guest post by James Harrison of HotelTCS. He covers topics concerning Technology in the Hospitality Industry. Looking at subjects such as IPTV, HSIA, WiFi, GPON and IoT, he gives you the insider info on Smart Hotels and Intelligent Hotel Deployments. For those of us lucky enough to be connected to the World Wide Web (not to be confused with the Internet) in the pre-Google era, we remember the myriad of search options available to us. Some of those aimed to be everything all in one place. A hub if you will. Altavista anyone? The front page of the Web almost. A comment now associated mostly with Reddit. In 1998 two Stanford University students set out to change the face of search engines for good. They made such an impact however, the ended up inventing a new verb. “To Google” is now synonymous with the act of using a search engine to trawl the web for data. Interesting. Anyway, I digress. Google is not the focus of the piece. From 1996 until the Googleplex began to dominate, there was a search engine that many, including me, had a soft spot for. That search engine was the admirable Ask Jeeves. You Rang M’Lord? Like The Admirable Crichton (not to be confused with Kryten for any Red Dwarf fans out there), Ask Jeeves was built on the premise of service and the class system. A strange idea if we reflect on it almost a quarter of a century later. Unfortunately for Ask Jeeves, he did not rise to the top in the way of Crichton to become “The Guv”. No, his peers actually overpowered him during the struggle to the top. So, you may ask, why, on a blog about Hotel Technology, I am talking about Ask Jeeves? Well, like the changes in our search behaviour over the years, the world of Hotel Technology has moved on too. Not only the technology though, oh no, our expectation as guests has as well. Welcome to the world of the Digital Concierge. Serving Before the Bell Not quite the early 1990’s Teen show of a similar name, Ask Jeeves was actually the first attempt at a digital concierge. I think though, he was stood in place, tea tray in hand, and white towel over his arm, a few years too early. While he ended up as only a search engine, he really wanted to be more than that. The idea of bringing answers, and content, based on questions strings rather than just keywords. Instead of bringing freshly brewed tea, he would serve webpages. Now, in 2020 the idea of a digital Concierge is nothing revolutionary. Our Butler has gone digital. In fact, he hasn’t gone digital per se. I’m happy to say, he’s had an upgrade. Like Kryten of Red Dwarf fame, he now uses AI (Artificial Intelligence). Something Jeeves didn’t have. I’d actually go as far as to say he’s finally got that well-deserved promotion. A full team at his disposal, using AI. A team ready to serve. That includes adding to his team a pre-stay chatbot. His best buddy. #Typical #Millennial Only 2 days before I wrote this article, I was posed a question as part of a LinkedIn Live broadcast on FunnelTV. The question was as follows: “Would you be happy if your entire pre-stay communications and questions were handled by a bot?” Between the 5 guests and presenters who took part, we had some interesting answers. All positive, some lengthy, but I’m proud to say none as succinct as mine. My answer was: “Yes” As a typical Millennial, I crave exceptional experiences. Rather cliché in the hospitality world I know, but it’s true. Enabling those experiences is key, and to enable them, I must be furnished with information. Information that allows me to make fast decisions, and incorporate as much into my Blesuire travel as possible (and write about it where I can as well!). This is where the pre-stay chatbot comes in. The clever use of AI brings multiple “Jeeves” to my fingertips. Jeeves who has the answers for me, ready whenever I need them. The key here, and revolutionary point, is pre-stay. Dial 0 for Concierge A typical sign in hotels for sure. Something in the past I have used. Not something I am a fan of though. This is 2020, I don’t want to sit in a phone queue (amazing as I’m British, and we are known for our love of queueing!). No, in this Instagram world of instant gratification I need my answers now. The thing is, most likely when I need my answers, I can’t dial 0 for the concierge. You see, I want my answers before I book! I’m a fickle millennial. While I have some brand loyalty, I hark back to what I said earlier. I crave experiences. These experiences be them shows, food, outdoor activities, live music, whatever, form an integral part of any travel. No longer am I willing to find out what I get there. I need to know, now! Give me these instant answers, and you have my booking. Will that be All, Sir?- Ask Jeeves As for Jeeves? Will we see him again? I don’t think so. After dropping the Jeeves over 10 years ago, ask.com remains in the shadows of our language changing search engine. No, but Jeeves junior and his pals? They’ll be everywhere, and they’ll be getting you the answers more often than you think. Making that dinner reservation, ensuring the extra pillows are in your room before you check-in, booking a parking space, or even offering you an upgrade. 2020 is the year that Artificial Intelligence makes you more intelligent, without having anything implanted inside your head. As for me? I’ll continue using Jeeves junior to equip myself with all the answers to get those experiences I crave, time after time, after time! About The Author: James Harrison is a technology consultant with a focus on how hotels use technology in the Guest room. With a passion for both technology and the written word, he produces regular content on technology in the hospitality industry. Connect with him on LinkedIn for more insights. You can read many more of his articles on the HotelTCS Blog. Talk now to our specialist and learn more about hotel chatbots:
5 Cuidados que hotéis precisam tomar para se adequarem à LGPD	https://novo.asksuite.com/br/blog/lgpd-na-hotelaria/	Sobre o Autor: Maurício Rotta é advogado e especialista em LGPD, compliance e gestão de riscos, integrante da Comissão de Direito Digital da OAB/SC. É sócio fundador da GEP, empresa voltada para implementação de Programas de Governança de Privacidade de Dados e consultoria empresarial. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), cuja vigência se inicia em 16 de agosto de 2020, veio estabelecer regras para o tratamento de dados pessoais. Sua aplicação destina-se a empresas de qualquer porte (pessoas naturais ou jurídicas, de direito público ou privado), e que realizam, em território brasileiro, operações de: Coleta; Processamento; Armazenamento; Publicação; e exclusão de dados pessoais. Além disso, também embarca o tratamento de dados que tem por objetivo a oferta de produtos e serviços para pessoas localizadas no Brasil. Ou seja, neste caso, são empresas de outros países oferecendo seus serviços e produtos para pessoas em território brasileiro, como, por exemplo, internet - de acordo com o art. 3º. Como o Le Canton aumentou de 30% para 70% a representatividade de suas reservas diretas? Descubra aqui as principais estratégias de sucesso do Le Canton para atingir esse resultado e como o hotel obteve, ainda, um incrível retorno de 32 vezes sobre seu investimento (ROI) ! Baixe agora o Ebook! Qual o impacto da LGDP no mercado hoteleiro? Como é sabido, muitos clientes buscam realizar a pesquisa, reserva e pagamento de sua hospedagem, se utilizando de meios digitais. Tornou-se prática comum os consumidores buscarem opções de hospedagem diretamente nos sites dos hotéis de seu interesse. A busca e negociação de opções de hospedagem, como foi dito, ocorre de forma digital, por meio de transmissão de dados pessoais do hóspede, por exemplo, para o prestador de serviços; bem como dos dados de pagamento - comumente através de cartão de crédito. O Decreto nº 7.381/10, que regulamenta a Lei Geral de Turismo, determina no seu art. 26: “Constituem-se documentos comprobatórios de relação comercial entre meio de hospedagem e hóspede as reservas efetuadas mediante, entre outros, troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-símile, realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos, e o hóspede, ou agência de turismo que o represente”. E, de acordo com o parágrafo 1º do art. 26 “... o contrato de hospedagem será representado pelo preenchimento e assinatura pelo hóspede, quando de seu ingresso no meio de hospedagem, da Ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH”. A Lei Geral do Turismo determina que os Hotéis devem fornecer ao Ministério do Turismo, periodicamente, informações sobre o perfil dos hóspedes, informando inclusive sua nacionalidade, bem como: taxas de ocupação, permanência média e número de hóspedes por unidade habitacional. Todas essas informações deverão ser fornecidas através do envio impresso da FNRH e do Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, ao Ministério do Turismo (MTur). A Lei Geral do Turismo requer dos prestadores de serviço da área do turismo, a coleta, processamento e guarda de dados pessoais dos hóspedes. Logo, os hotéis precisam se adequar aos requisitos legais determinados pela LGPD, em especial, em face das penalidades que podem sofrer pela sua não observância. O que a LGPD quer dizer com “tratamento de dados pessoais” na hotelaria? Cabem algumas considerações – o art. 5º, inciso I, fixa que dado pessoal é toda “informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável”, como nome, nacionalidade, idade e gênero. O inciso X, conceitua o tratamento de dados como: “toda operação realizada com dados pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração”. Assim, na prática hoteleira, é considerado tratamento de dados pessoais dos hóspedes: Transferência de dados pessoais dos hóspedes entre hotéis, agências de turismo, OTAs e operadores; Armazenamento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes em meio físico ou digital; Coleta e armazenamento de dados pessoais para fins de reserva ou para uso em sistemas hoteleiros (CRM, PMS…); Uso de listas de e-mail para marketing digital; Envio de dados ao MTur, conforme previsão do art. 26 da Lei Geral do Turismo. Principais cuidados que os hotéis devem ter para se adequar a LGPD A seguir, apresentamos os principais cuidados que os hotéis e as empresas de turismo devem ter para se adequar a Lei Geral de Proteção de Dados: 1) Determinar a finalidade para o tratamento de dados O primeiro passo é determinar a finalidade da coleta dos dados pessoais dos viajantes e hóspedes e ser transparente com eles sobre os propósitos que justificam o tratamento de dados. É necessário seguir os princípios que embasam a LGPD, tais como os princípios da: Finalidade; Necessidade; Adequação. Em razão desses princípios, os hotéis e as empresas de turismo devem avaliar quais dados pessoais são necessários e quais são, realmente, adequados à finalidade almejada. Muitas empresas coletam dados em excesso e desvinculados da finalidade específica declarada no momento da coleta, fazendo uso irrestrito e por tempo indeterminado para várias finalidades. 2) Definir papéis e responsabilidades com o intermediário A Lei de Proteção de Dados definiu papéis para as empresas, de acordo com a relação destas com os dados pessoais dos titulares e, embora todos sejam responsáveis pela proteção durante todo o ciclo de vida do dado, a responsabilidade de cada empresa pode variar. Para esclarecer: naqueles casos em que um determinado hotel coleta os dados do hóspede, sem qualquer intermediação de agência ou operadora de turismo, este é considerado o controlador dos dados pessoais do hóspede, pois além de ter sido o responsável pela coleta dos dados do titular, ao hotel compete as decisões referente ao tratamento daqueles dados. Por seu papel decisório, o controlador é a parte com maior responsabilidade em relação à proteção da privacidade dos hóspedes. Contudo, caso o hotel venha a repassar os dados dos hóspedes para outra empresa – por exemplo, para uma agência de turismo, a referida agência passa a ser a operadora, pois é ela que fará o tratamento de dados pessoas em nome do controlador (no caso, o hotel). Nesse caso, a agência (operadora) não poderá compartilhar os dados com outras empresas sem a autorização do titular de dados. Ainda que a responsabilidade do operador venha a ser menor, pois age conforme as orientações do controlador, poderá ser responsabilizado regressivamente pelo controlador por qualquer violação de dados, se a sua conduta não estiver de acordo com a autorização do titular de dados. Assim, para proteger tanto o controlador quanto o operador, é fundamental que entre estes exista um contrato determinando, de forma clara e objetiva, os deveres e responsabilidades de cada empresa, de acordo com a LGPD. 3) Obter consentimento dos titulares O próximo passo é avaliar se a legislação permite o tratamento de dados para essa finalidade em especial. A primeira hipótese legal para autorizar o tratamento de dados pessoais é a obtenção do consentimento do titular dos dados. Contudo, o consentimento não poderá ser obtido de qualquer forma. Para que o consentimento seja válido, deve ser uma manifestação livre, informada e inequívoca, entre outras. Entretanto, a LGPD prevê que os titulares podem revogar o consentimento a qualquer momento - se o titular solicitar, a empresa não poderá mais manter seus dados armazenados ou realizar qualquer tipo de tratamento, e os terceiros com quem a empresa tenha compartilhado os dados. Em razão da maior complexidade para a gestão do consentimento, recomenda-se que a empresa procure outras hipóteses legais que autorizem a coleta e o tratamento de determinados dados pessoais. Por exemplo, a LGPD prevê mais nove hipóteses que autorizam o tratamento de dado, tais como: o legítimo interesse do controlador; o cumprimento de obrigação legal; e a execução de contrato ou procedimentos preliminares relacionados a um contrato. 4) Conformidade com a LGPD para hotéis Além das recomendações mencionadas, importantes para a conformidade com a LGPD, é essencial que as empresas saibam o que fazer com sua base de dados atual. Ainda que esses dados tenham sido coletados antes do vigor da LGPD, as empresas deverão tomar providências para sua regularização, sob pena de manter dados pessoais sem a devida justificação legal em sua base de dados. Esta recomendação se aplica, além dos dados pessoais de viajantes e hóspedes, de funcionários, parceiros, fornecedores e quaisquer outros mantidos na empresa, em meio físico ou digital. Por fim, deve ser considerado que a relação entre clientes e empresas (sejam agências, hotéis, operadoras de turismo) é considerada uma relação de consumo, e a partir da vigência da LGPD em hotelaria, a prática de compartilhar dados pessoais poderá se configurar como uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a referida lei. A situação que resulta dessa aplicação do CDC é a inversão do ônus da prova, o que também seria possível com base apenas na LGPD. Assim, a empresa terá a obrigação de provar que ela não foi a responsável pelo vazamento ou uso indevido de dados, ou seja, terá de fazer prova negativa, o que muito custoso. Neste caso, a empresa deverá demonstrar sua conformidade com a LGPD e que implementou todas as medidas de técnicas e organizacionais requisitadas pela legislação, para impedir que os dados pessoais sob sua tutela fossem utilizados de modo indevido. 5) Prestação de contas e registro de operações de tratamento de dados pessoais O art. 37 da LGPD determina que a empresa que trata os dados deve manter registro das operações de tratamento que realizar e que tais informações devem ser acessíveis ao titular dos dados. A LGPD exige muito mais do que a mera redação de Termos de Uso e Políticas de Privacidade pelos hotéis e empresas de turismo... A lei requer a estruturação de um programa de governança da privacidade de dados, a partir da realidade das operações necessárias e desejadas pela empresa. Assim, garantindo a política de segurança da informação e o cumprimento da LGPD a cada passo do tratamento de dados – podendo resultar em alterações em websites, bancos de dados e sistemas de informação das empresas. O cuidado na estruturação do programa é importante, uma vez que o art. 52 da LGPD determina sanções administrativas aos agentes de tratamento de dados que infringirem tais regras, que vão desde uma simples advertência (inciso I) a multas de até 2% do faturamento da empresa ou grupo empresarial. Conclusão O setor hoteleiro deve iniciar seu processo de adequação o quanto antes, uma vez que, a depender do tamanho da empresa, o processo de adequação poderá ser complexo e durar muitos meses. Vale lembrar que, ao contratar qualquer serviço de terceiros, fornecedores ou parceiros, é preciso alinhar a conformidade dessas empresas a LGPD. Já que quaisquer violações na lei não são apenas sua responsabilidade, mas de todo a cadeia de serviços envolvida, e vice-versa. Ficou alguma dúvida sobre a LGPD? Deixe seu comentário que vamos respondê-la! Em parceria com a RM Academy, montamos 5 checklists de Revenue Management indispensáveis na hotelaria. Todos os materiais já estão preenchidos com exemplos para te ajudar na organização. Baixe agora! [Checklist de Revenue Management]
Cómo vender más a través de la Central de Reservas	https://novo.asksuite.com/es/blog/vender-mas-central-de-reservas/	Cerrar una venta por la Central de Reservas del hotel genera una muy buena adrenalina. Sin embargo, aumentar la comisión ¡es aún mejor! Mientras más altos sean los precios de los paquetes, mejor será para el asistente de la central. Si el objetivo de tu gestión hotelera es poder maximizar las ganancias del personal junto con los ingresos del hotel y permitir que los asistentes de la central de reservas se desenvuelvan mejor, ven conmigo y te daré 5 grandes consejos para vender más en la Central de Reservas: 1. Ten acceso a los Leads de las redes sociales En la mayoría de los hoteles y resorts, las cuentas de las redes sociales son administradas por una agencia de marketing o por el equipo de marketing del resort. La mayoría de las veces la Central de Reservas no tiene acceso a los leads generados por estos medios. Te consulto, ¿cuántas veces el equipo de marketing del hotel lanza una promoción que genera varias solicitudes de cotización en la bandeja de entrada de las redes sociales, pero nadie las ha respondido? ¿Y el personal de la central de reservas?, perdiendo la oportunidad de cerrar la venta con estos clientes potenciales y aumentar su comisión, ¿cierto? El consejo es utilizar un sistema hotelero o plataforma que centralice los servicios de las redes sociales en una sola pantalla, para que la central tenga acceso a estos clientes potenciales. Después de todo, es la central la que tiene el dominio de las ventas. Hoy en día, Asksuite ofrece esta posibilidad, con un control total del proceso. Cada asistente de la central tiene su login y acceso a todos los leads, para atenderlos en horario de trabajo. 2. Optimiza tu tiempo en la elaboración de propuestas e-mail Si gastas 10 minutos para enviar un e-mail con una propuesta, el cliente que está esperando puede hacer la reserva en otro sitio, y otros clientes que están esperando ser atendidos, pueden desistir e ir a una agencia en línea, solo por mencionar algunos ejemplos. Tú sabes mejor que nosotros que los viajeros deciden todo muy rápido hoy en día. 3 minutos de espera son suficientes para perder una reserva. En Asksuite utilizamos una herramienta llamada Mixmax para enviarle a nuestros clientes, nuestras propuestas, contratos, etc. La herramienta tiene un costo aproximado de 25 dólares por usuario, por mes. La ventaja es que tenemos todas las plantillas que siempre enviamos en línea compartidas con el equipo, y con un simple comando de " ; " (punto y coma), armamos las propuestas en segundos. También hemos desarrollamos una herramienta similar, pero especializada en centrales de reservas, que además del registro compartido de plantillas para utilizar en los e-mails, cuenta con dos grandes diferenciales: el primero es el plugin de e-mail inteligente en gmail, para armar emails con fotos, descripción y otros detalles en pocos segundos. La segunda es que con un simple comando, puedes extraer las respuestas registradas en el robot para utilizarlas en las respuestas por e-mail. Esta herramienta te ayudará a vender más y mejor, evitando errores y optimizando el tiempo. 3. Vender más evitando las objeciones del viajero durante el servicio Un momento sensible en la atención al cliente, es el momento de decirle no a un cliente potencial. Cuando el viajero pregunta: "¿Tienes una suite con jacuzzi?", muchos asistentes responden con un simple "no" o "desafortunadamente, no". Esta respuesta resignada no es una falta de entrenamiento, sino de tiempo. El asistente está tan ocupado respondiendo objeciones de los clientes en las redes sociales y con el teléfono sonando insistentemente a un lado, que es imposible atender todo con la misma calidad. Lo ideal sería dar respuestas más comprensivas para refutar las objeciones del cliente en las conversaciones, sin perder su interés. En la plataforma de Asksuite, puedes utilizar todas las respuestas registradas en el robot para usarlas en tu propia atención al cliente. Simplemente coloca el comando " / " (barra) y el sistema obtendrá una respuesta completa. Así, la posibilidad de que logres la venta y no alejes al cliente ¡es mucho mayor! 4. Utiliza el chat de tu sitio web para captar clientes potenciales ¿Has evaluado cuántas visitas recibe el sitio web del hotel por mes? Si comparamos el número de visitas con el número de llamadas y correos electrónicos recibidos, notarás que la conversión de usuarios para contactos es muy baja. La razón es la demanda oculta de servicio, causada por el gran número de viajeros que acceden a su sitio web a través del teléfono celular y no quieren gastar tiempo o dinero en una llamada de larga distancia sólo para hacer una pregunta. El hecho de estar disponible a través del chat en el sitio web aumentará la identificación del 10 al 25% de las visitas, y creará la oportunidad de interactuar con estas personas para convertirlas en reservas. ¿No hay tiempo o personal para contestar el chat? Los clientes de los hoteles Asksuite están colocando formularios para captar Leads en el momento de la cotización de las tarifas para identificar a los clientes potenciales. Así, en otro momento, pueden reanudar el contacto con el usuario, ya sea por Whatsapp o por teléfono, para finalizar la venta. PD: No olvides que tu servicio y atención son los principales diferenciales frente a las OTAs que no ofrecen esto. 5. No pierdas tiempo con servicios que no implican ventas Para vender más y mejor, necesitas dedicarle tiempo exclusivamente a clientes con potencial de venta, ¿de acuerdo? El problema es que cuando suena el teléfono y el cliente que ya ha reservado hace un mes empieza a preguntar: "¿Qué tengo que llevar?", "¿Tienen champú?", "¿Y secador de pelo?", "¿Cuál es el voltaje de los apartamentos?", no hay forma de escapar. Cada minuto que pasas con este cliente, es un minuto menos para llamar al cliente potencial que dejó el contacto en el chat, o también un minuto más de retraso ¡en la respuesta con un email de propuesta! La inteligencia artificial puede ser un gran aliada comercial en su operación. Dejando encargado a un chatbot (robot de mensajes) todas estas demandas de servicio operativo, el asistente de la central de reservas tiene tiempo y enfoque para aumentar sus ventas y consecuentemente las comisiones recibidas. En la práctica, se deja el robot en funcionamiento y se interviene sólo cuando se señala como "cotización". Mejor aún, puedes entrar en la conversación sólo después de que el robot haya hecho la propuesta al cliente. Es posible vender más y mejor automatizando el servicio de hotelería Es normal dudar cuando hablamos de servicio automatizado, chatbot e inteligencia artificial. La primera reacción de la mayoría de los asistentes de la central de reservas es que perderán su puesto o sus ventas por este robot inteligente. Pero es justo lo contrario. La inteligencia artificial salvará tu trabajo. ¿Cómo? ¡Ayudándote a aprovechar los resultados y a aumentar tu productividad! ¿Quieres darles buenas noticias a tus compañeros de trabajo? ¡Compárteles este post! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Rodrigo Teixeira
Award-Winning GM Christine Trippi Jumps at Chances (and Out of Planes)	https://novo.asksuite.com/blog/award-winning-general-manager-christine-trippi/	Would you have the courage to leave a six-figure-salary in the largest travel company in the galaxy to jump at the chance to serve the world? This is exactly what Christine Trippi, an award-winning General Manager, has done. After over 30 years of working inside of a hotel, she decided that it was time to launch her energy and passion to serve any organization. Christine is now the CEO of The Wise Pineapple, Author of Yes Is the Answer, and helps leaders and organizations create Sweet Hospitality, Sweet Cultures, and Sweet Results through training, consulting, and speaking. Happy and excited about this new chapter, Christine is already causing some buzz with her book, where she tells the secret of delivering legendary service and gives insights about mindset and “the right attitude” hoteliers should have. In fact, Christine states that writing a book and putting herself out there in an open platform was very scary. And let me tell you: this is the same woman who jumped out of a plane! Christine Trippi is all about courage over fear. Always. Jump at this chance of learning what it takes to make it in the hotel industry with Christine Trippi in this new episode of Ask & Talk. You have a long and impressive career in the hotel industry. But you didn’t start in a hotel. Why hotels over another restaurant? C: Actually, I started when I was 13 years old in the restaurant business. I was a bus girl. And then when I was 17, I started working at the Hampton Inn. I applied Pizza Hut and three hotels. Pizza Hut called me immediately. And I knew that it would be very easy and comfortable, I could fit right in. But I just wanted to work for a hotel. I thought it just seemed so romantic and cool. But I had never done that, so it was very scary. Then Hampton Inn called me and they offered me a job to be the van driver/laundry girl. I’ve just got my driver’s license, so driving an 18 passenger van was very scary. I had never even driven on the highway yet! However, I wanted to do it so bad so I chose courage over comfort and I took the hotel job. I always think about: “where would I be today if I had taken the comfortable Pizza Hut job?” I’ve made my entire life out of hospitality and serving others. I just don’t even know where I would be today if I didn’t make that courageous decision. And I am going through that right now again. I’ve just left my 6-figure-salary with Marriott International to create this company and go out all on my own and serve the world, rather than just one hotel or company. This is a very scary and courageous decision, but it might just be the best decision I ever made in my life. We’ll find out! (laugh) At your website The Wise Pineapple, we can read that you like this adrenaline-rush: jumping out of planes, taking a selfie on top of a mountain, or talking to strangers. These are things that scare you, but you do it anyway. What is the craziest experience you have ever done? C: One: jumping out of a plane. I was terrified! I thought I was going to pass out (LOL). But I’ve always wanted to do it, and I did it. And it was AWESOME! Two: Leaving the security of a company that I love where I got paid very well to go out on my own. This is very scary, but it is so exciting. But going back a little bit in your career, you said once that you didn’t have a degree in the hotel business when you started. Do degrees still matter? C: I never want to be that person who says: “You don’t need a college degree”. Education in any way is important, and there are multiple ways to earn an education — travel, reading books, school, listening to podcasts, working, life experiences. I’m a life-long learner. Just because I didn’t go away to 4-years-school, it doesn’t mean that I haven’t been learning every day my entire life. So I don’t want to say that education is not important or that you don’t need a degree. However, I like to share this with everybody when I do a keynote or training: in our industry, you don’t have to have that 4-year degree to make it. If you show up every day with the right attitude and given the right efforts, you can take this career as far as you want to. There’s no ceiling. Never in my wildest dream when I was 17 years old, did I think that I would be a published author, running my own company, and leaving the largest hotel company in the world as one of their senior leaders… I honestly thought that there was a limit to my success because I didn’t have a college degree. But in our industry, if you got the passion, attitude, and effort, you can have it all. I've met CEOs that did not have college degrees and they’ve done it through continuous learning, having the best attitude, and always giving 110 percent. You know what you are talking about. You won multiple awards: Gold Circle Hotel Award 2014- 2013, Marriott Diamond General Manager of the Year and General Manager of the Year 2013 Award. But what exactly is “the right attitude”? C: My new book Yes is the Answer is about that. It’s having the “yes mindset”. Not just for your customers, your guests, but also your associates, your vendors, your owners. It’s having that serving attitude: “what can I do?”. It’s also about ownership attitude. I hear people sometimes saying: “ that is not my job”, or “when I get to this position, then I will do that”. I remember being 18 years old at the front desk, saying: “I’ll do it. Because every time you use me, I learn something, and that gets me to the next position." It’s having that ownership attitude. The three most dangerous words in the English language: I know that. Especially when you get to a certain level. When we get to a certain level, we feel like we are supposed to know it all. Be brave enough to be wrong. Knowing that is alright to try something and if it doesn’t work, you learn something and move forward. In the book, you talk about “delivering a legendary service”. What is a legendary service and do you have any examples of it being a guest or as a hotelier? C: I love this book because it’s just a little snack of the book! Even the person who isn’t a reader can get through it quickly while getting so much information. Being a Wise Pineapple is about Standing tall - Be Confident, Wearing a Crown - Be Empowered, and Being Sweet on the Inside - Lead from the heart. If I could give one gift to all service leaders it would be the gift of how to say yes every time. Because when you have to say: ”no”, “I’m sorry” or “unfortunately”, you shrink in your confidence. When you say no, you shut down the creative process and you just leave it at no. The first step is to Make Friends First. That is to build a relationship with that person. You start by saying: “Thank you so much for letting me know your request.” As you are putting yourself in their shoes, and building that relationship, all the possibilities of what you can do comes to you. It takes creativity to create a “yes” from a “no” and be empowered! C: It might seem hard, sometimes impossible; however, when you know the process, it becomes easy to be confident! As a leader, I empower my people to do what they need to do to take care of the guests and each other. I provide them with guidelines and training to help them to make the right decisions. However, I know that many associates may not feel as empowered —I wrote this book mostly to help these associates to stand tall — you do not have to choose between policy and customer. By knowing the “yes is the answer” process, you are able to stick to policy and still have a great service to say yes. Here is an example: You can know all the steps, but if you don’t practice it, it’s not going to come out naturally. You said in an interview that after +30 years experience, the romance has not ended and you still love what you do. How do you keep the flame burning without burning out? C: For me, you can not stay in the same building for too long. If you are, you have to switch it up or move positions. The moment you stop learning and your job is so easy that you can do it in your sleep, you need to change things up. For example: When I was a General Manager, every year, I would do a big team rally to re-energize and inspire the team — and myself! This made everything seem fresh, new, and recharged! I typically change positions every 2,5 - 4 years, depending on the level of the job. I need to keep learning and growing. I’m not saying that is for everybody, however, whether you change positions or add new energy to the one you’re in, keep things fresh and continues to challenge yourself to keep that learning flame going! Also, to help prevent burnout it’s important to discover new disciplines. Example: You might get burnout in operations because it can be a gating job. Maybe it’s time to try Sales for a little bit. Then you can appreciate another side of the business. I’ve interviewed some men leaders in the industry, like Rupesh Patel (Hotel Owner & CEO) and David Arraya (Hotel Manager of the Fours Seasons, Austin). And they are truly great! But let me read this to you: “For example, women are about half of director-level employees in hotel companies, but females make up only one in 22 CEOs and one in nine presidents. There clearly is a disconnect where highly competitive women are not being considered for promotion.” - Lodging Magazine Why do you think it’s still like this? C: I see many women General Managers. I think hospitality is one of the most open industries for women. However, I will still say that recently I was talking on the phone with a woman that was inquiring about having me present as keynote for their GM conference. When she told me she was the CEO of the company, I audibly had a reaction of “Wow!”. It strikes me, even now, that we shouldn’t be surprised by that — so we still have a ways to go. Here is something that is in the book “Lean in” by Sheryl Sandberg: “Women will only apply for a position if they know 100% of the job qualification. Men will apply for a job if they know half of the qualifications “. Men are just more confident in that way, and women want to be perfect first. So that was a big learning moment for me. I don’t want a job where I know everything, then I won’t have a learning curve. Thit is something I think women are starting to be more aware of and push themselves to stretch and I’m honored that hospitality is one of the most welcoming industries for women. To all of my woman colleagues, let’s continue to support, encourage and build each other up — there is room enough for all of us.
Cómo construir un modelo de gestión de Marketing Hotelero	https://novo.asksuite.com/es/blog/modelo-marketing-hotelero/	Para comenzar a hablar sobre marketing hotelero, situémonos en la actualidad con la pregunta ¿en dónde nuestro prospecto de cliente se encuentra con nuestra marca de hotel? Frente a una valla publicitaria, en booking, en facebook, tal vez. Aunque, lo más probable es que sea cuando busque en Google por un hotel con características parecidas. Aquí nos preguntamos: “¿va a encontrar a mi hotel de primero?” - Bueno, no exactamente. Google mostrará una lista con tus mejores competidores y con las OTAs que trabajan contigo. “Y ¿dónde aparecerá el sitio web de mi hotel?” - La respuesta es, si no está en los primeros lugares de la búsqueda, no importa mucho. Tu prospecto de cliente ideal revisará los sitios web de la competencia y la probabilidad de que elija tu hotel es reducida. " Pero mi hotel tiene marketing y ventas a través de las OTAs (booking y expedia), ¿por qué tengo que ocuparme de esta gestión?" - Está bien, pero ¿qué ocurriría si las comisiones de las OTAs aumentan? $ La gestión del marketing hotelero moderno busca generarte la mayor independencia posible. Sin necesidad de invertir millones para que haya rentabilidad. Puedes comenzar 4 pasos concretos, con acciones definidas que te traerán aumento en las reservas directas. Modelo práctico de gestión del marketing hotelero La idea de este modelo es entrar y mantenerse con relevancia en los canales digitales y, principalmente, dar la información que requieren tus prospectos. Con esto, aumentas considerablemente la probabilidad de que se seleccione tu hotel. Por ello, te presento 4 pasos para gestionar el modelo práctico de marketing hotelero online: Tu 1º objetivo es que las personas visiten tu sitio web, mientras más visitantes tengas, más oportunidades tendrás de generar reservas directas. [learn_more caption="Contenido rico "] Al referirnos a contenido rico, lo primero que debes pensar es en las características en común de tu público objetivo, edad, género, perfil y luego qué características de tu hotel, tanto interna como externamente, son las que buscaría tu público objetivo en internet. Imagina que tu hotel está frente al mar, en forma de artículos de blog puedes comenzar a generar contenido sobre la playa que está frente a tu hotel, deportes que se practican en esta playa, fotos del atardecer en la playa. Información que convenza al visitante de que tu hotel es el apropiado para su búsqueda.[/learn_more] [learn_more caption="Redes sociales "] El prospecto de cliente probablemente tiene cuenta en facebook, twitter o instagram. Esto lo tenemos que usar a nuestro favor y llevar el hotel lo más cerca de su zona de descontracción. Al comienzo puedes crear pequeñas publicaciones de no más de 50 palabras, siendo importante mantener la frecuencia de estas. Fotos o videos cortos sobre las ventajas del hotel, con hincapié en la calidad como factor esencial para generar impacto y atraer a más visitantes. Tus redes sociales deben estar activas y dispuestas a responder preguntas con un live chat o hasta un chatbot, que le proporcione a visitantes la información que requieren e invitarlos a hospedarse. Es necesario explicar que existe una limitación con el alcance de público en las redes sociales para páginas de empresas como hoteles, la razón es simple, Facebook/Instagram tienen intereses económicos y la forma en que los aplican es poner a disposición de empresas audiencias inteligentes. Estos anuncios requieren algo de inversión, por lo que si hiciste un buen diseño de quién es tu público objetivo, tus resultados podrán ser acertados. Como anunciante controlas exactamente cuánto vas a gastar y lo mejor de todo: mientras mejor sea la calidad del anuncio, pagarás menos. No caigas en la trampa de publicar para todo el mundo, porque solo gastarás dinero sin ser relevante para nadie.[/learn_more] [learn_more caption="Tripadvisor"] Una de las más grandes plataformas de comentarios relacionados con el turismo alrededor del mundo. Posee más de 320 millones de reseñas de viajeros en todo el mundo y 200 nuevas publicaciones ¡por hora! No hay duda de que este sitio de críticas tiene una gran influencia en la decisión de compra de los viajeros. Mientras más popular sea tu hotel, según el Ranking de Popularidad de TripAdvisor, mejor será su posicionamiento en la búsqueda interna del sitio. Al estar más cerca de la parte superior, mayores son las posibilidades de que el usuario haga clic en tu página. La calidad y la cantidad de las evaluaciones proporcionan una visión general de la constancia en el desempeño de cada establecimiento. Una empresa que recibe evaluaciones positivas con frecuencia será clasificada más alta que una instalación con un número similar de evaluaciones buenas y malas. Del mismo modo, la recenticidad y la cantidad están estrechamente relacionadas: un gran número de evaluaciones recientes tendrán más peso que las opiniones recibidas hace años. Es considerable señalar que la calificación tiene en cuenta el rendimiento de un establecimiento en relación con los competidores locales. Cuando una empresa sube en la clasificación, los sitios en posiciones cercanas se ven directamente afectados. Los cambios en la clasificación pueden ser el resultado de las evaluaciones de un establecimiento concreto o de la información recibida por otros establecimientos de la región. Para facilitar la recopilación de evaluaciones, Tripadvisor ofrece una variedad de recursos como Evaluaciones Expresas, herramientas de recordatorio y asociaciones. Utilizando estas herramientas, se puede monitorear sólidamente el desempeño de la instalación y hacer mejoras de acuerdo al feedback recibido.[/learn_more] Resultado del Paso 1: al ofrecer contenido rico en tu sitio web y redes sociales, más los comentarios positivos en Tripadvisor has hecho que lleguen visitantes a tu sitio web. Tu 2º objetivo es convertir tus visitantes en clientes o por lo menos conseguir datos relevantes de los visitantes de tu sitio web, para poder relacionarte posteriormente con ellos. Existen dos caminos para conseguir esta conversión, uno puede ser por conversión directa y el otro indirecta: [learn_more caption="Conversión Directa"] El visitante responde positivamente a una publicidad, tomando la decisión de la compra. Los mejores canales para esta conversión son: Motor de reserva: es un sistema hotelero que se puede integrar a tu sitio web y permite ver la disponibilidad y precios de habitaciones en fechas determinadas. Con este motor, tus visitantes o prospectos pueden reservar directamente por tu sitio web, sin necesidad de hacerlo a través de una OTA como booking, que aplica una comisión al hotel por cada reserva que se realice a través de ella. OTAs: por otra parte las agencias de viajes en línea desempeñan hoy en día un papel importante en la economía de la industria hotelera. 2 recomendaciones importantes para aprovechar el gran tráfico de OTAs son: Invierte en fotos y videos de calidad: presenta tu establecimiento a través de imágenes y videos de calidad. Incluye imágenes de las habitaciones y algunas áreas como restaurante, piscina y áreas comunes que serán utilizadas por tus huéspedes. Si tienes una "suite nupcial" y un espacio normalmente utilizado para bodas, asegúrate de revelarlos, ya que son grandes atracciones. Los videos de 360º de las habitaciones e instalaciones son buenos señuelos y pueden ser utilizados en tu sitio web, además de redes sociales. Mantén tu contenido actualizado: no tiene sentido publicar tu contenido en las OTA y simplemente olvidarlo allí. Es importante revisarlo y actualizarlo de vez en cuando. Publica fotos de los huéspedes disfrutando de la piscina, eventos en el establecimiento y del desayuno que se sirve. Chatbot Un bot de charla o chatbot te puede ayudar tanto para la conversión directa pues es responsable de automatizar la atención al público. El uso principal es como asistentes en línea 24 horas y algunos llegan a ser tan avanzados que están integrados con motores de reservas. Un chatbot desarrollado con inteligencia artificial hotelera, puede responder preguntas de una gran cantidad de usuarios al mismo momento, hasta mostrar ofertas especiales. La meta es que sea el brazo derecho de una central de reservas, ayudándolos a identificar mejor cuáles son los prospectos que ya están en la fase de negociación, para que los agentes puedan retomar la comunicación y cerrar el negocio. Como Asksuite predica “robots y humanos trabajan mejor juntos”[/learn_more] [learn_more caption="Conversión Indirecta"] La persona te da algún dato personal a cambio de un beneficio, como la suscripción a una newsletter, una guía, infográfico, etc. Aunque no genera resultados a corto plazo, es excelente para retener a los clientes potenciales que aún no están listos para reservar en el momento, pero que pueden hacerlo más adelante. Landing page: El concepto de landing page o página de aterrizaje puede parecer complejo, pero resumidamente es un tipo de formulario al que se ingresa después de hacer clic en algún link o botón. Es determinante que lo ubiques en un área estratégica y que ofrezcas algo a cambio de los datos que te deje el visitante.¡Calma! No tienes que ofrecer $$$En el caso de un hotel puedes ofrecer más contenido rico, un descuento, la suscripción a un boletín de noticias, una oferta y hasta algún detalle durante la estadía.Aspectos importante que este formulario: Solicitar datos relevantes, entre los fundamentales estarían: Nombre Apellido Teléfono E-mail Evitar: Pop-us invasivos Contenido en exceso Diseño que no se adapte a diferente dispositivos Tiempo de carga mayor a 5 segundos Solicitud exagerada de informaciones o datos Tener un buen CTA o llamado a la acción (frase en la que se incite al visitante a que haga lo que le pides). Pop-ups: o ventanas emergentes, son anuncios que promueven el contenido, generan suscripciones a blogs o newsletters. Entre sus finalidades, podemos encontrar: aumentar la lista de emails, reenviar a los usuarios a landing pages, hacer ofertas, etc. Pero la mayoría de las veces, el objetivo es sólo uno: registrar a los visitantes para luego relacionarse con ellos. [/learn_more] Resultado del Paso 2: tus prospectos cotizaron con el chatbot y este les mostró una nueva oferta, que los hizo reservar directamente, o por lo menos te dejaron sus datos y ahora se han convertido en Leads. Tu 3º objetivo es enviarle materiales a los prospectos (a los que consideres tu cliente ideal), con la información relevante para que lo hagas sentirse a confianza y con voluntad de reservar contigo principalmente por e-mail. [learn_more caption="E-mail marketing"] El uso del e-mail marketing se ha convertido en una estrategia ¡cada vez más popular y poderosa de contactar a los clientes de forma sencilla, rápida y objetiva! El cliente decide si abre el mensaje, lo lee o incluso, si lo responde. Además, es la mejor herramienta de relación con los visitantes porque permite hacer acciones personalizadas de acuerdo a lo que la persona respondió en los formularios y puede ser aplicado de manera escalable. Recuerda enviar emails con algún propósito específico para no molestar a tus clientes. La frecuencia de los emails debe establecerse en función a los temas relevantes que tu hotel pueda presentarle a los lectores. Generalmente puedes tener estos propósitos: • Amistosos e informativos: º Noticias del hotel (como instalación de una piscina, SPA o sauna), º Artículos del blog de tu hotel, º Emails de fin de año o cumpleaños, º Premios por los que tu hotel esté compitiendo o haya ganado, • Comerciales: º Paquetes en temporadas festivas con algún descuento o cupón atractivo para los clientes, º Ofertas • Mixtos: º Cumpleaños + oferta º Fiestas típicas, espectáculos y eventos importantes que ocurren en tu ciudad o región + invitación El objetivo con el primer propósito es generar una excelente relación con los prospectos y en las otras dos es que estos entren en el sitio web y se conviertan en clientes.[/learn_more] Resultado del Paso 3: tus prospectos recibieron información relevante con datos que ellos necesitaban saber y ahora se sienten seguros para reservar. Tu 4º objetivo es que tus clientes te elijan nuevamente, basado principalmente en la calidad de tu servicio, pero con nuevos incentivos personalizados que lo van a fidelizar. [learn_more caption="Paquetes y Programas Especiales"] La idea principal es ofrecerle a los clientes cualquier descuento u oferta, por la simple razón de que han sido clientes de tu hotel y que es exclusivo para ellos, para que se sientan parte de la casa. Por ello, la comunicación de estos paquetes y programas especiales debe ser lo más personalizada posible. Una acción efectiva puede ser un programa especial, en el que el número de noches y los gastos extras (como consumo del minibar u otros servicios pagos del hotel) se transforman en puntos que, a su vez, pueden significar ventajas, servicios o noches de estadía gratuita. Cada hotel tiene su propia tabla de puntos y premios, tomando en cuenta que hay diferentes niveles de estatus y mientras más puntos, mejores son las recompensas.[/learn_more] Resultado del Paso 4: Con el envío de estos paquetes de ofertas y programas especiales, tienes clientes fidelizados van a querer reservar y volver a tu hotel. Conclusión Rememorando el contra argumento: "mi hotel sobrevive sin gestión de marketing, pues con las OTAs (booking, expedia, etc) tengo marketing y ventas". Sí, pero también puedes tener una cuenta regresiva... Sin duda alguna, las OTAs son grandes aliada con las que se debe tener una excelente relación de costo-beneficio. Sin embargo, depender de la gestión de ventas y marketing de las OTAs, te coloca en riesgo real de que las OTAs suban sus comisiones a un punto que el margen de lucro sea mínimo y afecte severamente al revenue del hotel. Empresas que eran reconocidas hasta hace algunos años, Blockbuster, Kodak, Myspace y Messenger, quebraron o fueron absorbidas por otras, porque no supieron adaptarse a su presente (ni siquiera al futuro), y su presente era la innovación. El marketing moderno es innovación que muchas empresas usan para generar ventas y ganar mercado. Así, este modelo de gestión hotelera es escalable y puede ser aplicado por 1 persona o equipo. La diferencia radica en el tiempo de los resultados. En caso de que quieras resultados acelerados, consulta agencias especializadas en Marketing Digital para hoteles.
Los 5 Mitos del servicio al cliente online en la hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/servicio-al-cliente-online/	El servicio al cliente es una parte esencial de cualquier negocio. El objetivo nº1 de los hoteles y posadas es lograr la máxima satisfacción de los huéspedes. Para lograrlo, es necesario un buen servicio online, desde el principio del proceso de compra. Como muestra el título, estamos en la Era de la Hotelería Digital, tu vitrina principal ya no es una valla publicitaria, sino la forma en que gestiones el marketing hotelero en tus redes sociales y tu sitio web. Por eso la industria hotelera está invirtiendo en la experiencia del usuario. Esto incluye un sitio web del hotel ideal para convertir a los viajeros en huéspedes, y el servicio en línea es una de las piezas clave. Te muestro los 5 mitos del servicio al cliente en la Era Digital, y por qué caer en ellos obstaculiza el crecimiento de tu hotel: 1° El teléfono y el e-mail son los principales canales de servicio al cliente En algunos hoteles, el teléfono sigue siendo el principal canal de contacto entre el viajero y el hotel. En estos casos, hay dos explicaciones: 1° - El hotel solo contesta por teléfono/e-mail y no tiene chat en línea, 2° - El hotel posee un servicio de chat en el sitio web, pero no cumple con las expectativas del viajero. Ahora, en muchos hoteles de Latinoamérica la realidad es diferente. Durante mucho tiempo las líneas fijas han venido disminuyendo y nuevos canales digitales están apareciendo. Este gran cambio se produjo debido al nuevo patrón de consumo de Millenials. La popularización de los teléfonos inteligentes y el acceso a Internet, junto con el auge de las redes sociales, fue un jaque mate. Como resultado, el teléfono ha caído en desuso y los chats en línea son los nuevos favoritos. El consumidor de hoy en día exige rapidez. Es poco probable que una llamada telefónica dure menos de dos minutos. Si lo ponemos en comparación con un chat, es poco probable que un buen servicio dure más de un minuto. Aun así, usar Internet para contactar con una compañía, en lugar de gastar crédito en una llamada, es mucho más económico. Ahora bien, el e-mail sigue siendo muy utilizado, sobre todo para las campañas de marketing. Sin embargo, enviar un e-mail ya no es la primera opción del cliente, las encuestas indican una pequeña tasa de apertura y el tiempo de respuesta varía de unas pocas horas a días. Claro, el viajero te envió un e-mail porque está interesado en una cotización para el grupo, pero eso no significa que esperará una respuesta. ¡El huésped potencial está en contacto con tu hotel y con tu competencia al mismo tiempo! Recuerda, el viajero moderno prioriza las experiencias y si no lo crees, lee un poco sobre el éxito de Airbnb. Así que, para desempatar este juego, no importa cuál sea la tarifa diaria. El ganador es quien tenga el mejor servicio y el más rápido. ¡Te regalo el consejo! 2º No vale la pena invertir en un servicio online Detente y piensa por un momento en tu invitado y en el camino que tomó para llegar a tu sitio web. Puede haber sido por una búsqueda en Google, una buena calificación en TripAdvisor, a través de las redes sociales, un blog de viajes o por Reservaciones. Lo que todos estos caminos tienen en común es que están dentro del mismo espacio: el digital. No lo estoy inventando, el 75% de los viajeros usan smartphones para buscar viajes y opciones de alojamiento. Entonces, ¿no valdría la pena invertir en un servicio online? Ni siquiera hablo de costos, sino de inversión, porque un buen servicio al cliente es una reserva directa. Sin embargo, si quieres hablar de costos, aquí va: El chat online cuesta aproximadamente el 40% de lo que cuesta una llamada - NewVoice ¿Quiere reducir los costos de servicio al cliente? Entonces invierte en el servicio de atención al cliente en línea. La estructura para mantener este tipo de servicio impulsa los resultados de una central telefónica para reservas. Ahora, si quieres reducir aún más los costos con el servicio de atención al cliente en línea, entonces existe la posibilidad de automatizar parte de este servicio. Aquí va de nuevo: Los chatbots pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%. Una encuesta de Collies International encontró que la Inteligencia Artificial puede aumentar los ingresos de los hoteles en un +10%. Estas son solo algunas de las ventajas del servicio automático. 3° La automatización del servicio de atención al cliente robará las ventas y reducirá las comisiones Es normal que los asistentes de la central de reservas reciban una comisión por reserva. Por eso, cuando hablamos de servicio automático, hay un escalofrío en la columna vertebral. La automatización operativa no afecta negativamente a las ventas. Por el contrario, la estrategia se implementa en muchas centrales de reserva de hoteles para aliviar a los asistentes de preguntas repetitivas. Así, en lugar de perder el tiempo respondiendo a las preguntas de alguien que ya es un invitado, pueden centrarse en las ventas. Por ejemplo, un chatbot puede responder a las objeciones más frecuentes del viajero y pasar automáticamente la cotización en segundos. El empleado de la central de reservas puede interferir en la conversación y detener el robot temporalmente, cerrar la reserva y concluir el servicio ¡con un toque humano! En los chatbots, alrededor del 40% de los mensajes son cotizaciones de cuartos. Esto significa que tu equipo de reservas puede centrarse al 100% en estas ventas y dejar la parte operativa al robot. Eso hace que sea fácil de vender, ¿verdad? En otras palabras, la automatización del servicio al cliente en los hoteles no robará ventas. ¡Por el contrario, aumentará las reservas directas y por consiguiente las comisiones del personal de la central de reservas! En lugar de una sola venta por chat cada 10 minutos, ¡será 3 veces más ventas enfocadas! De esta manera, todos ganan. 4° No hay demanda de servicio al amanecer Tu equipo para las reservas solo trabaja en horas comerciales, y cuando el reloj da las 6pm, se van. Desde ese momento, todo el servicio al cliente es responsabilidad de la gestión del recepcionista de hotel. Durante estas últimas horas de la tarde, el movimiento es lento, los asistentes incluso bostezan y estás seguro de que la demanda después de las horas de trabajo es pequeña. Estás acostumbrado a ver esto. Pero estamos hablando de la Era Digital y los usuarios de Internet nunca duermen. Mientras los teléfonos están en silencio, tu hotel está perdiendo clientes potenciales en otro lugar: en el chat del sitio. El 10% de las llamadas en línea en el hotel ocurren al amanecer - Asksuite Es cierto que, en el entorno digital, la mayoría de los servicios tienen lugar fuera del horario comercial. La demanda al amanecer tampoco es pequeña. Como he dicho, no es normal hacer una llamada telefónica en medio de la noche, pero acostados en nuestras camas, es muy fácil enviar un mensaje a un hotel o posada en cualquier momento. 5º El viajero prefiere el servicio tradicional Seamos honestos, el viajero solo prefiere el servicio telefónico si no hay otra alternativa. Según NeoAssist, las empresas que han adoptado el autoservicio han recibido 10 veces menos atención por correo electrónico y 100 veces menos atención por teléfono. Esto no significa que tu hotel no necesite tener una central de reservas disponible, o dejar de usar el e-mail. Sin embargo, en la Era de la Hotelería Digital, hay otros canales de servicio y diferentes maneras de acercarse al viajero. Por ejemplo, ¿qué piensas de WhatsApp? ¿Cree que es un buen canal para el servicio al cliente, o es solo una aplicación de mensajería? ¡Quizás te sorprendas si te digo que es posible convertir a WhatsApp en una máquina de reserva directa! ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA Conclusión Muchos hoteleros se están quedando atrás porque creen que las reglas del juego no han cambiado. Bueno, este es un juego diferente, con nuevas reglas y nuevos competidores. Esta es la Era de la Hotelería Digital y necesitamos dejar atrás los mitos de la era analógica. Si quieres más ventajas para un servicio online, te recomendamos esta lectura. *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
A/B testing: cómo un botón generó 30% más reservas	https://novo.asksuite.com/es/blog/a-b-testing-hoteles/	Los A/B testing son experimentos estadísticos para validar las hipótesis de conversión. Una muestra se divide en dos y se aplica una variable en la prueba para determinar cuál tiene mejor rendimiento, ya sea un botón call-to-action, una imagen o un texto. Si alguna vez sospechaste que un cambio en el sitio web del hotel, un anuncio pago o email podrían aumentar la tasa de conversión de las ventas. Es solo a través de una A/B testing que estarás seguro. Puedes utilizar como muestra a un número X de usuarios del sitio web del hotel, del que tengas emails o el público objetivo de una campaña de marketing hotelero. Para que un A/B testing funcione, necesitas: un objetivo claro, una muestra mínima, una variación significativa. El objetivo del A/B testing es aumentar una conversión específica, ya sea más tráfico, clics, etc. Puedes empezar experimentando con pequeñas cosas como cambiar el color o la posición de un botón, el orden y el resaltado de los elementos de la página, por ejemplo: ¿será que llevando al principio de la página el sello TripAdvisor Best Hotel aumentarán mis conversiones? O incluso ocultando elementos. Esta es una prueba de hipótesis, que puede resultar ser correcta o incorrecta. Digamos que te parece que cambiar el color del CTA llamará más la atención y tendrá más clics. Sin embargo no estarás seguro hasta que lo pruebes. Recuerda que esta prueba normalmente no se basa en averiguar qué elemento funciona mejor y repetirlo en otras páginas. Pues, lo que funciona en un lugar, con un objetivo, puede no funcionar en un contexto diferente. Por ejemplo: El menú fijo tiene el botón "Comprobar disponibilidad", pero debajo de los CTA están las "Reservas en línea", específicas para ofertas y paquetes especiales. Para hacer A/B testing, debes tener en cuenta que incluso las ideas más brillantes pueden resultar ineficientes e incluso disminuir las conversiones. Muestra mínima para un A/B testing No siempre el resultado con el mayor porcentaje de conversión en un A/B testing es el ganador. Por ejemplo, tienes dos botones de diferentes colores y el CTR final de A es 10.5% y el de B es 5%. El botón A es el ganador solo si la muestra tiene un tamaño mínimo para que el resultado sea relevante. De lo contrario, este porcentaje puede estar indicando simplemente la diferencia de uno o dos clics. Hay varias calculadoras del tamaño de muestras por Internet. Una muy simple es la de Survey Monkey. Esta tiene en cuenta el tamaño de la población, el nivel de confianza y el margen de error en la estadística significativa. Estadística significativa: en el cálculo de un A/B testing es el nivel de tolerancia y confianza en el resultado. Generalmente cuando se aplica en el 95%, significa que las posibilidades de que el resultado sea correcto y no puramente aleatorio, es del 95%. Por otro lado, hay un 5% de posibilidades de que esté equivocado. Estas calculadoras hacen la cuenta matemática de un A/B testing por ti. La ecuación no es simple, por lo que es mejor tener ¡una herramienta que la haga por ti! Fuente: Conectado Marketing Digital En resumen, la letra n corresponde al tamaño mínimo de la muestra. Z es la estadística significativa asignada. E es el margen de error. σ es la desviación estándar, es decir, la variabilidad estimada para la prueba. Pero no te preocupes por este nivel de complejidad. La mayoría de las pruebas A/B en el negocio hotelero son bastante simples. Según Diogo Franco, consultor de marketing de hoteles con una década de experiencia en la industria, el 5% es un buen margen de consideración, pero también dependerá de tu base de datos. "Si tu base es de 30.000 usuarios, una diferencia del 5% es muy representativa, por lo que el 2,5% ya es suficiente". Preocúpate de hacer pruebas con muestras grandes primero. Dependiendo del resultado, replica la prueba con una muestra más pequeña para estar seguro. A/B testing en la práctica para los hoteles Como hemos dicho, la variable de prueba puede ser un botón, en cualquier página del sitio, e-mail y campaña. Generalmente, el CTA que los hoteleros quieren destacar más, es el botón "Reserva Ahora". Puedes hacer pruebas para determinar el mejor texto para ese CTA, puede ser "Reserva Ahora" u otra variable, como "Ver disponibilidad", "Consultar tarifas", "Ver precios" y así sucesivamente. "Otra cosa que hay que tener en cuenta es que el CTA para los hoteles de negocios funciona de manera diferente al de los hoteles de ocio", explica Diogo, que da el ejemplo del botón "Ver precios ahora" que funciona mejor para los hoteles de ocio. En Asksuite, hemos hecho una serie de A/B testing para aumentar las conversiones de ventas en nuestros chats con clientes. Ya hemos probado cambiar el color del botón "Reservar Ahora" y disminuir la cantidad de texto que se muestra. A/B testing en el chat de servicio automático de Asksuite en la web del hotel Fazzenda Park En el servicio de chat, después de la solicitud de cotización, los resultados aparecen en una lista carrusel, mostrando las habitaciones disponibles, la tarifa diaria y el valor total de los días que el cliente será alojado. La intención de la prueba era determinar si el texto de la descripción de la habitación era necesario o si solo distanciaba al usuario del botón "Reservar ahora". Ocultar la descripción no sería un problema, ya que el viajero que quiera más información podría hacer clic en +Info. Era una buena hipótesis, pero en la práctica no presentaba ninguna variación. En los A/B testing, es normal probar varias hipótesis hasta que una sea correcta. Lo hicimos bien cuando cambiamos el mensaje del ícono del chat. Arriba está el chatbot de la página principal del Costão do Santinho Resort. El texto por defecto de todos los chatbots es "Estamos en línea las 24 horas". Luego cambiamos a "¡El mejor precio aquí!" y lo pusimos a prueba. Resultado: ¡hubo aproximadamente un 30% más de interacciones con el robot y el mismo aumento de clics en "Reservar ahora"! Conclusión Diogo Franco explica que varios factores afectan a un A/B testing, además de un CTA. Puede ser el tiempo de carga del sitio, la usabilidad y la capacidad de respuesta, la latencia del servidor y muchas otras variables que influyen en la tasa de conversión de las ventas. No es necesario probar todas estas variables, ya que muchos estudios, incluidos los de Google, demuestran que los sitios que se cargan lentamente, son evitados (alta tasa de rebote), por lo que las tasas de conversión son más bajas. ¿Te gustó el artículo? ¡Compártelo y déjanos tu comentario!
Hotel Online Check-in: How to Avoid Long Lines at the Front Desk	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-online-check-in-avoid-queues-at-the-front-desk/	The check-in and check-out are traditionally done at the hotel front desk. However, many times these standard procedures cause inconveniences like queues and bureaucratization at the arrival and at departure of the guest. To improve the guest experience, online check-in has become a common practice in the hotel industry. Even though the check-in time may differ, most of the time guests arrive around 12–2 pm. That means that a lot of people arrive at the same time, making the operational processes slower and creating long lines. In a nutshell, the check-in process involves the front desk agent having to verify identity documents and booking numbers, fill up the guest registration form, review all the information about the reservation, get payments, and inform what the property has to offer in terms of extra services, amenities, and facilities. With so much to do with so little time, all of a sudden, what was supposed to be the beginning of a nice journey becomes a stressful event for both guests and hoteliers. That’s why hotel online check-in is an alternative to simplify the guest’s arrival process and to increase hotel staff productivity. The digital experience is an important part of your guest's journey. Does your hotel have what it takes to deliver the best experience and attract and convert online visitors into bookings? Check out our ebook about hotel website best practices that we out together with the great companies in the world: Journey Hospitality, TravelBoom, and Umi Digital: How to implement the hotel online check-in? Instead of filling in the guest form at the front desk, guests can now check-in online prior to arrival. Not every “check-in prior to arrival” avoids the front desk, but many do offer an express line so guests only have to grab their key and go to their room. Watch this example of Hilton’s e-check-in: One of the traveler’s most frequently asked questions is about standard procedures in check-in and check out. Identity documents are usually requested at the check-in and if the guest is not prepared that can delay the whole operation. A way to facilitate the check-in and check-out procedures is by providing a FAQ page, like the example below of Dorint Hotels & Resorts: The goal here is to have all important information regarding the check-in and check-out in one webpage, simple and objective, to avoid problems or repetitive questions at the front desk. In case you are not a fan of the idea of an FAQ, you can have an online customer service platform available on your website, to answer travelers’ inquiries before they book with you. This can be done through live webchat or chatbots. To speed up, even more, the check-in process, big hotel brands are adopting e-check-in to digitalize and automatize these services. Here are some examples: E-check-in for hotels One of the hotel trends is the use of mobile apps to do e-check-in. Usually, big hotel brands choose this kind of technology. In some cases, travelers’ smartphones serve even as digital keys that can open rooms using Bluetooth technology. In the example below, you can see how Marriott Hotels only provide this service to the members of its loyalty program: In addition, many hotels let the guest choose their own room, as long it is in the same category they booked. For instance, the traveler can choose between a view of the beach or the park. Furthermore, check-in time may be personalized and free of charge. The app may also contain information about services, amenities, and lunch options like a digital concierge. Check-in kiosks beside the front desk In the hotel industry, there is also the option of check-in kiosks, which usually are in the hotel lobby and allow guests to skip all the traditional check-in processes. In some of Marriot International's properties, the automated kiosks work using facial recognition. The pilot was tested in July 2018 in two of the company’s hotels in China and now Alibaba’s Fliggy online travel agency and Shiji have rolled out the technology in 50 hotels in China. According to Marriot’s official press release, the traditional check-in process takes around 3 minutes to be completed, even more in “rush hours”. And most part of this time is wasted in queues. With this technology, powered by Artificial Intelligence, the check-in process is carried out in less than a minute. The guests only have to scan their identity documents, take a picture, and add personal information at the kiosk. After that, their reservations are validated through the hotel system, and the kiosk prints a key card. Are interested in knowing more about technology trends in the hotel industry? Listen to our Hotel Cast Podcast episode when we chat with Brendon Granger, Hotel Tech Expert and Chief Experience Officer at Technology 4 Hotels. We discussed hotel technology trends and the impact of the pandemic in the adoption of technologies in hospitality both for hoteliers and guests: Simple check-out for guests Since we tend to remember better the last moments of the trips, it’s important to top it all off. The check-out is your last chance to impress guests. All the processes mentioned before to speed up the check-in can also be used in check out. In some cases, with the guest’s authorization, it’s even possible to do an express check out. That means that the guests will not need to go through the front desk to pay the bill, and they can get an invoice by email. They only need to leave their keys on the reception desk and that’s it! This is a very much appreciated option for guests who are always running late. Sometimes, the flight departure time is dangerously close and they don’t have any minute to waste in lines. No one wants to miss a flight or, in worse scenarios, have to stay an extra night at a hotel. When thinking about the guest experience, don’t forget the check-out process and try to make it as seamless as possible. Do you want to learn how hotels are performing in customer service, sales, and reservations? Asksuite’s 2022 Report offers an insider’s view with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It’s free! Conclusion Which strategies does your hotel have to simplify the check-in and check-out processes? When doing this, you are not only increasing guest satisfaction but also optimizing the productivity of the front desk team. Guests won’t waste time in queues and front desk agents won’t get bored with repeating the same things a hundred times a day. With online check-in, everybody wins, don’t you agree? Like this post? Share it on social media! And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: *translated by Paula Miranda from the original, "Check in online para hotéis: como acabar de vez com filas na recepção" .
A Central de Reservas 2.0: de telefonista a agente de reservas diretas	https://novo.asksuite.com/br/blog/central-de-reservas/	Sentiu falta de alguma coisa? Este é um gráfico simples que encontrei aos montes na internet quando pesquisava sobre o setor de telefonia na hotelaria. O irônico é que eles deixam de mencionar justamente o mais importante para o nosso contexto, os canais online de reservas. Eu entenderia um gráfico desses em uma apostila de hotelaria há 40 anos, mas hoje é quase como encontrar uma antiguidade. Um ponto a se considerar é que o telefone fixo continua sendo o principal canal de atendimento e reservas diretas em muitos hotéis no Brasil. Não estou falando mal do telefone, reconheço sua importância, mas limitar a comunicação e vendas diretas do hotel a esse único canal é um tiro no pé. As regras do jogo mudaram e os novos players são muito mais conectados. Consequência: uma Central de Reservas não pode mais se comportar como uma central telefônica. Lembra dos smartphones? Bad news, o potencial hóspede dificilmente vai te ligar pelo celular. O mobile é usado predominantemente para mandar mensagens em texto - futuramente, mensagens em voz. O brasileiro se comunica mais com empresas via mensagens do que os americanos! Então, querendo ou não, a Central de Reservas vai passar mais tempo respondendo mensagens no site ou nas redes sociais do que no telefone. Se o setor de reservas quer diminuir a dependência de intermediários, eles precisam ampliar os canais que a Central opera. O site do hotel e as redes sociais não são apenas vitrines. Está na hora de entender que não tem mais como deixar o marketing de um lado e reservas do outro... Podemos melhorar aquele gráfico da seguinte forma (ainda simplista, mas valendo): Tente imaginar uma época em que os hotéis estavam livres de intermediários: bem difícil, né? Há séculos o setor já era colado aos agentes de viagens, mas a relação entre as duas partes era diferente, afinal, vivíamos em um mundo offline. Atualmente, as tecnologias de comunicação estão tão avançadas que o hotel pode performar tão bem quanto o seu perfil nas OTAs. Não acredita? Com as técnicas e ferramentas certas, além da capacitação contínua de colaboradores, as reservas diretas são uma realidade próxima, fácil… As Centrais de Reservas precisam ser o ❤️ da hotelaria. Podemos elencar 4 grandes objetivos a esse setor: Vender quartos; Atualizar o inventário nos canais de distribuição; Manter a taxa de ocupação alta todos os dias; Aumentar o RevPAR do hotel. Para entender como estruturar uma Central de Reservas moderna e eficiente, precisamos voltar um pouco ao tempo. Tá, um pouco é eufemismo, vamos voltar dois séculos! Neste artigo, vou te contar a história do atendimento e vendas na hotelaria, começando nos Estados Unidos até chegar no Brasil. Ainda, se você permanecer comigo até o final, também conhecerá a nova estratégia de vendas dos hotéis inteligentes (e sua arma secreta). Continue lendo! 1 - Heróis da hotelaria: Agentes de viagens e telefonistas Thomas Cook é considerado o primeiro agente de viagens no mundo. Já em 1841, fechou um pacote de viagens para mais de 1.200 pessoas, sem sequer usar um telefone. Nem todo herói usa capas. Thomas Cook usava apenas papel e tinteiro. No século XIX era fundamental manter um bom relacionamento com os agentes de viagem. Além desse intermédio, outras formas de distribuição incluíam cartazes em ferroviárias e anúncios em revistas e catálogos. Mesmo assim, a comunicação era primordialmente boca-a-boca e as reservas eram feitas na chegada ao hotel. O telefone foi inventado em 1876, por Alexander Graham Bell, em Boston (EUA), mas o uso do aparelho para reservas só se popularizou a partir da década de 60 no Brasil. Antes disso, no início do século XX, os departamentos de telefonia, principalmente em hotéis de luxo, tinham como função atender apenas a demanda de chamadas internas - de hóspedes e outros setores. Por exemplo, o Hotel Avenida (1908), marco da hotelaria de luxo carioca, tinha um telefone para cada um dos 220 quartos do edifício - sintam inveja, isso sim que era LUXO! Nessa época, o cargo de telefonista era fundamental, já que eram elas - normalmente mulheres - que atendiam toda e qualquer chamada telefônica. Era um número único para todas as chamadas. Nessa época, o departamento de telefonia era um setor independente das reservas. Os telefonistas estavam limitados e treinados apenas para responder dúvidas recorrentes, confirmações de reserva, pedidos de serviços adicionais, etc. Ou seja, sua função ainda era apenas atender e não vender... Curiosidade: agora, você pode dizer que fomos pioneiros em telefonia, já que antes de ter sido comercializado mundialmente, o telefone veio parar primeiro no Brasil! De acordo com as graduandas Mariana Silva e Ana Paula Spolon, D. Pedro II conheceu o telefone em uma exposição nos Estados Unidos. “Foi nesse momento que D. Pedro II disse a memorável frase “Meu Deus, isso fala”, ao ouvir o que Bell disse do outro lado da linha. D. Pedro II imediatamente quis adquirir o produto para trazer ao Brasil e assim o fez, na condição de ser o primeiro país a fazer uso da invenção.” 2 - Ganhando autonomia de vendas com uma central telefônica Alguns anos mais tarde, fundado em 1923, o Belmond Copacabana Palace já nasceu com um departamento de telefonia. Os equipamentos clássicos eram o telégrafo, fax e telefone. A internet vai surgir em meados da década de 80, então, por enquanto, não vamos falar de e-mail. O hotel de luxo começou com uma dinâmica parecida com o do Hotel Avenida. A equipe era composta de um chefe, um intérprete, auxiliares e os telefonistas da noite. Não faz muito tempo que o Belmond inovou ao transformar o cargo de telefonista para agente de guest-service, responsável pelo atendimento personalizado ao hóspede. Esse processo é explicado no artigo “Alô, é do Copa?” O telefone a história da hotelaria carioca. Antes, as telefonistas eram responsáveis apenas por transferir ligações externas e repassar demandas internas entre setores. O hotel capacitou seus funcionários para que tivessem autonomia em qualquer tipo de solicitação, centralizando o atendimento externo. Ou seja, chega de “aguarde um momento enquanto eu repasso a ligação para o setor responsável…”. Nenhum viajante merece ser rebatido de um lado pro outro como uma bola de tênis. Com uma sala e equipe maiores, o novo organograma ficou assim: Apesar da separação entre os agentes de reservas e os agentes de guest service, as autoras do artigo explicam que “a tendência é que toda a equipe seja capacitada tanto para o atendimento ao hóspede quanto para o atendimento de reserva de hospedagem”. Afinal, os agentes de guest-service também precisam atender potenciais hóspedes - e como a transferência de chamadas deve ser um último recurso na hotelaria, esses agentes também são responsáveis pela venda direta. Nesse caso, a ideia de que o atendimento deve ser sinônimo de vendas está começando a tomar forma... 2.1 - Organizando a operação hoteleira com uso do e-mail O e-mail na hotelaria chegou mais para apoiar a operação telefônica do que como um novo canal de vendas. Além dos pedidos de reservas em grupos, para agência ou empresas, e-mails são perfeitos para solicitações simples, como: boas vindas, confirmação de reservas, upgrade do quarto, pesquisas de satisfação e campanhas em datas comemorativas. Apesar da sua utilidade, a gestão desse canal permanece um desafio, tanto no tempo gasto por e-mail escrito, quanta na organização do que é solicitado. Com a falta de integração dos sistemas hoteleiros às plataformas de e-mail, fica ainda mais difícil para o time comercial organizar as reservas por esse canal. Logo, poucos hotéis vêem o e-mail como um potencial canal de reservas diretas, resumido ao atendimento operacional. Leitura recomendada: Como transformar a demanda de e-mail na hotelaria em reservas diretas 3 - As reservas online são dominadas pelas OTAs Você sabe quando a Expedia.com foi fundada? Essa é uma das primeiras versões da Expedia, lá em fevereiro de 1999... Duas décadas mais tarde, a Expedia é a segunda OTA com maior market share global, atrás apenas da Booking. Em 2018, a Expedia tinha 29% do market share de OTAs no Brasil. A empresa global chegou a esse número em apenas 22 anos. Duas décadas é muito pouco na história da hotelaria mundial. Mesmo assim, as OTAs conseguiram dominar o mercado de reservas online em pouquíssimo tempo. A última pesquisa organizada pelo FOHB, de 2018, mostra a evolução dos canais de distribuição na hotelaria brasileira. Analisando os seguintes canais, é possível notar uma tendência preocupante: As reservas no 'site próprio' caíram 5 pontos percentuais em 3 anos. No mesmo período, a participação das OTAs cresceu 11 pontos percentuais. A situação pode ser boa ou ruim, depende da relação do hotel com essas agências. Para hotéis pequenos, como pousadas e boutiques, as OTAs podem ser o canal mais rentável. Porém, em hotéis de médio a grande porte, percebemos uma preocupação cada vez maior nas reservas diretas. Essas propriedades tem o poder para investir em um site próprio, em marketing digital e numa equipe de vendas especializada. Mesmo assim, o site próprio e as centrais de reservas estão perdendo força. Os hotéis perderam a briga? 3.1 - Como aumentar a conversão de reservas diretas em hotéis Hoje não! Para nossa felicidade, existem casos exemplares de hotéis que aumentaram seu faturamento de reservas diretas no site. Por exemplo: O Hotel Fazenda Menino da Porteira investiu em um novo canal de atendimento e reservas no site. Resultado: o hotel aumentou o faturamento e ainda superou a performance de todas as OTAs com que trabalha! O Hotel Nacional Brasília aumentou em 88% de reservas diretas e teve 2x mais pedidos de cotações, tudo em apenas um mês. O que esses dois casos têm em comum? Ambos investiram em um chat de atendimento. Um chat é uma ferramenta de conversão. O benchmarking da FastBooking com milhares de hotéis chegou em três ferramentas essenciais: Comparação de tarifas; Chats; Reviews de hóspedes. De acordo com o estudo, essas ferramentas aumentaram em até 30% a conversão de reservas diretas no site dos hotéis! Leitura recomendada: Como analisar certo a taxa de conversão de vendas no site de um hotel? Porém, os resultados do Menino da Porteira e do Hotel Nacional só foram possíveis porque os dois possuem, antes de qualquer coisa: Um site com motor de reservas; Uma plataforma de atendimento inteligente para auxiliar os agentes da central. 4 - Inteligência artificial: a arma secreta da hotelaria O que uma ferramenta de chat tem a ver com uma Central de Reservas modernizada? Na terceira edição do estudo “State of Service” da Salesforce, 68% dos profissionais entrevistados disseram haver redução de chamadas telefônicas e volume de e-mails depois de implementarem um chat com inteligência artificial (IA). Foi o caso do resort Costão do Santinho em Florianópolis (SC). Toda segunda feira, a equipe tinha que responder até três páginas de e-mails! Vários estudos e casos de sucesso comprovam essa estatística: A inteligência artificial está diretamente ligada a produtividade da Central de Reservas. A redução principal são das chamadas operacionais, liberando tempo para o agente da central focar em ligações mais longas com viajantes mais interessados, o que aumenta a conversão de vendas. Agora, o que exatamente é um chat de atendimento com Inteligência Artificial? 4.1 - Geração de demanda por uma plataforma de atendimento inteligente O site de um hotel pode ter dois tipos de chats de atendimento: um chat ao vivo ou um chatbot. Um chat ao vivo nada mais é do que um canal de contato direto do hotel com o viajante no site. O grande problema desses chats é que a demanda é quase sempre maior que o número de agentes disponíveis. Nesse sentido, os problemas clássicos de filas de espera e demora de resposta são tão comuns quanto em chamadas telefônicas. Mais do que ajudar a operação na Central de Reservas, a situação tende a piorar, já que se cria demanda em um segundo canal sem investir em mais funcionários treinados para atendê-lo. Ao contrário, um chatbot para hotéis inteligente, ou seja, aquele alimentando com processamentos de linguagem natural (NLP) e que realmente entende as solicitações dos viajantes, tem autonomia para operar sozinho. Talvez você ache difícil imaginar um chatbot como um aliado da Central de Reservas. Porém, ele é mais do que apenas um agente digital... É aqui que entra a plataforma de atendimento inteligente que comentei acima. Aqueles hotéis que aumentaram as reservas não tinham apenas um chatbot no site, mas uma plataforma que possibilita a intervenção de agentes humanos, o que transforma o robô, temporariamente, em um chat ao vivo. No entanto, com uma grande vantagem: o agente tem acesso a funcionalidades que permitem agilizar o atendimento, com o mesmo nível de qualidade e padronização para todos os atendentes. Ainda, o agente é notificado toda vez que um viajante solicita uma cotação no chat do site! Por que é importante que o agente seja notificado imediatamente? Quanto mais rápida for a resposta, maior é a conversão de vendas. De acordo com uma pesquisa da Velocify, a taxa de conversão em vendas é 391% maior para respostas em até 1 minuto. Essa taxa cai drasticamente a cada minuto perdido... É 2020, pessoal! Cadê a sua Central de Reservas 2.0? Do que adianta um departamento de vendas se os agentes passam mais tempo confirmando reservas das OTAs do que fazendo exatamente o que nasceu para fazer: VENDER? Já passou da hora da hotelaria nacional ir para a linha da frente e parar de depender de companhias multibilionárias que tem seus próprios acionistas para agradar. O lucro é deles, não seu.
Hotel Cast #1: Mastering Revenue Management with Christoph Hütter	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-cast-1-mastering-revenue-management-with-christoph-hutter/	In our first episode of Hotel Cast, we chat with Christoph Hütter, a revenue strategy consultant and a “non-traditional revenue manager”. With over 16 years of experience in the hotel industry working in three different countries, Christoph Hütter develops tools for hotel revenue optimization and productivity boost, helping hotels increase profitability. As a data-driven Revenue Manager, Hütter believes that technology and Artificial Intelligence will cause a great impact on hotel revenue performance and the hotel business as a whole. In our chat, we talk about good practices in revenue management and the importance of the context to understand data. Hütter gives examples of data hotels need to gather in order to create the best revenue strategy and how technology can help revenue managers. He even shares his thoughts about big market players, such as Google and Trivago, and the impacts of recent developments in the hotel industry. Ah! And Hütter let us know what skills he thinks a good revenue manager should have — spoiler: it has nothing to do with numbers! Press Play: In this episode, we talk about: What Revenue Management is today — it’s not only numbers ; If Revenue Management systems are doing all the work already; Is it a question of man against machines; What are the right questions a Revenue Manager must ask (with practical examples); Which skills must a good revenue manager have; What is a Revenue Culture inside of a hotel; Trivago case of misleading consumers. More on Revenue Management: If you have more questions about Revenue Management, feel free to connect with Christoph Hütter on LinkedIn. He will gladly talk to you and answer your questions. ? For more information about revenue management and productivity, check this previous interview with Christoph Hütter on our blog: Ask&Talk: Increase productivity with Christoph Hütter Follow Asksuite on Spotify and hear the best hotel experts in the world!
Overbooking Strategy: Right on Target or a Shot in the (Hotel’s) Foot?	https://novo.asksuite.com/blog/overbooking-strategy-good-practices/	“I hate overbookings”, says the “walked” guest. “Overbooking is a great strategy”, says the hotel manager. Who is right? Both. Hotels may not admit it to the guests, but overbooking is a common revenue strategy. Guests, on the other hand, don’t care about the high rate of cancellations and how it impacts the total revenue and profitability. Guests just want the rooms they have booked. Period. Consequently, a bad overbooking strategy can cause a lot of damage and a whole lot of stress: from guests to associates. It often leads to bad online reviews, harm to your online reputation, financial loss, and “real-life” complaints. Nevertheless, a good overbooking strategy can bring many benefits. What makes it good? Planning. So it’s not a matter of if you should do it. It’s about HOW you do it. If you plan it right, you open the door to revenue optimization and even guest satisfaction. But you have to be prepared for all the possible scenarios for this to work. Here is this post we will show you how to create an effective overbooking strategy that minimizes the collateral effects and give you tips on how you deal when the worse happens and turn the bad experience into a positive one. Overbooking definition and why it happens You probably know by now what overbooking is. But in case you are not sure, in a nutshell, overbooking is when you sell more rooms than you actually have, leaving potential guests “room-less”. These are the main reasons why it happens: an unpredictable event reduces your room inventory on a sold-out night. For example, a broken air conditioner; bad management of the revenue channels or bad data analysis; System setup errors; Simultaneous bookings — the same room from different channels at the same time is booked by different people. Even a good channel manager refreshes every minute or so, leaving an unavoidable small window where multiple guests can book the same room. As a strategy or a simple mistake, overbooking is quite common in the hotel industry. Probably every hotel has experienced it at least once. It’s worth to mention though that it is considered illegal in some countries and the hotel might be exposed to a lawsuit when walking a guest. Not to mention exposed to the guest’s anger and bad reviews, promoting a bad online reputation.But, if it can bring so many risks, why do hotels overbook? Hotels adopt overbooking as a strategy because a room that goes empty a night jeopardizes your annual revenue. Basically, because it cannot be sold twice the next night or any other night. That is the main reason why overbooking is practiced. It is a low risk (when done right) and the oldest most commonly used method to increase profitability. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Kate Burda, CEO and Founder of Kate Burda & Co, on how to revamp your revenue strategy. Listen here: An overbooking strategy is not a shot in the dark An overbooking strategy can be very beneficial or damaging to hotels. It all depends on how well it is planned. Although guests, understandably, see overbooking as a negative situation, if the strategy is done based on calculations, the potential of optimization of the revenue is great and it can be positive to the hotel. That means you can’t just close your eyes and wish for the best. For overbooking to become a strategy and not a simple mistake, it will require a lot of data analysis. Again, we are not talking about guessing. We are talking about probability. In order to succeed, the overbooking strategy requires professionally trained and experienced staff to reduce the risk of miscalculation. But miscalculation of what exactly? Overbooking is when you sell more than you have, right? Yet, hotels also have a number of booking cancellations every month. So sometimes it might seem that a hotel has an overbooking, but in fact, it doesn’t, simply because it has more cancellations than overbooked rooms in the day. With that said, this plan of action is based on the presumption that a certain percentage of bookings will not show up. Hotels book more room than are in fact available on purpose because they know that the overbooking number is not “real”. Why is that important? If the hotel can’t reach full occupancy, it can’t also reach full revenue potential. With the overbooking strategy, you can maximize occupancy and average room rate and, at the same time, minimize empty rooms and cancellations. In a nutshell, to be strategical, the overbooking must be calculated, planned and only a few will actually happen while maximizing the hotel’s revenue. 4 tips essential to create an effective overbooking strategy Collect as much historical data as you can. Again, this strategy is based on probability, so you need to have your numbers right. Calculate the percentage of cancellations you usually have for that time period to predict how many guests will cancel on a given night. Analyze the number of incoming bookings for the day against your normal last-minute cancellations and no-shows. With this detail, you’ll know if you need to relocate any booking. Keep monitoring new reservations, canceled reservations, and current availability. All the time. With these data, you will be in control of the overbooking monster and will get the best of it. In partnership with RM HUB, we put together 5 Must-Have Revenue Management Checklists for hotels: Daily Checklist, Weekly Checklist, Monthly Checklist, Quarterly Checklist, Annual Checklist. Download it for free here: Revenue Management Checklists When the strategy backfires As we said before, without historical and real-time data, any overbooking strategy is just a shot in the dark, which will lead to a negative financial impact, negative publicity, and loss of traveler and partner trust. It’s worth pointing out that it is not advisable to use an overbooking strategy over special dates or city events. Not only because the chances of cancellations are low, but also the chances of finding another lodging for the overbooked guest is low, so the solution gets even more complicated. When a guest book with you, expectations are created. And the first, and basic, one is that he/she will be staying with you, of course. Not anywhere else. As you can imagine, the be walked in is not an experience that they will kindly appreciate, even if it is just for a night. To minimize the damages, the best thing to do if overbooking is unavoidable is to contact the guest in advance and advise, when it’s possible. That way their frustration is minimized and they will see this action as a way of you showing that you care. Just remember to now just give them the problem: the overbooking. But especially the solution: where they are going to stay. Do it in a way so they feel assisted by you. Depending on the way you handle the situation, it might result in a bad experience and reputation, with negative reviews on the internet. Moreover, when you have to find an alternative arrangement, it might imply higher costs and financial losses on your part. Walked guests do not have the obligation of paying the difference between lodgings. That is on the hotel’s account. Be also aware that walking guests may lead to decreased customer loyalty. Be very careful about the number of overbookings and who you will going to walk. Finally, don’t forget that overbooking situations are also stressful for hotel front-desk agents. Be sure to train and instruct your staff properly and give them the support they need to handle this tough situation. How to decide who is going to be walked? There are some factors that play key roles in this decision: is it the guest's first time staying with you? is the guest a member of your loyalty program? is the guest staying just for one night? what is the room rate? what type of room did the guest book? Frequently, the guest who is walked is the last one to arrive at the hotel. But that is not a wise strategy. The factors above play a significant role in the results and impacts of overbooking. Analyze each case and take the best possible decision you can based on the information you have. Overbooking is here. What should I do? Even when well-planned, there is still a chance for a “real overbooking”, which is not good neither for hotels or guests. That happens mostly because of the age of complicated distribution networks that we operate in. It is imperative to be ready when it happens and to always have a backup plan. Like we said before, whenever it is possible, let the guest know about the overbooking before he/she gets at your hotel lobby ready to do a check-in. Guests relocated at the desk are generally very frustrated and upset - for good reason. Emotional intelligence is crucial here. Don’t let the guest’s emotions control yours. Work with hotel partnerships. Overbooking happens to everyone so usually hotels cooperate with each other. After all, you never know when you are going to need it too, right? Start by creating a list of properties you can develop this kind of relationship. Check their value and quality to be sure they are similar to yours. The partnership can be in the form of discounted room rates or exchange for the same courtesy. Get ready, get set, and action - practical tips for overbooking management Get prepared for overbookings. Here are 7 tips according to Cloudbeds: Determine where the overbookings came from and close the source; Display genuine care and empathy; Begin calling other local properties that you partner with for this situation; Make sure they know exactly what compensation is being provided; Upgrade guests upon return or offer some other sort of compensatory action; Follow up with the guests to make sure they are satisfied; Create a guest recovery plan. Overbooking for hotels is a revenue management strategy that helps to maximize the total capacity and increase room revenue. When overbooking is done based on past statistics then chances of miscalculation decreases Make sure your overbooking is right on target, not a shot on your foot!
Como começar um programa de treinamento de equipe na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/treinamento-de-equipe/	Você sabe o que é o treinamento de equipe na hotelaria e o que tem a ver com o fenômeno da comoditização? Em primeiro lugar, não estamos falando de academia ou corridas de uma hora a beira da praia. Pode ficar tranquilo! Segundo: podemos caracterizar esse fenômeno quando o cliente não consegue mais diferenciar um produto no mercado diante as várias opções de competidores. Ou seja, é quando algo perde a sua singularidade. Por exemplo, quartos de hotéis. Quando não estamos falando de um hotel boutique com um design diferenciado, não há muito o que inovar em um quarto. Uma cama, duas cabeceiras, uma escrivaninha e cadeira de escritório e a clássica luminária de mesa. O básico, não é mesmo? Se você não for uma rede multinacional que tem os recursos e tecnologia para criar um conceito inovador como um Quarto 360°, 100% automatizado com IoT, como foi o caso da Accor, então a sua vantagem competitiva não está dentro do quarto do hotel. Está no serviço prestado ao hóspede. É aqui que entra a importância da capacitação da equipe, pois o fator humano é um dos seus maiores patrimônios. Por exemplo, a Bourbon Hotéis subiu a nota de satisfação dos hóspedes em uma de suas unidades de 8.2 para 9.8. Como? Através de um token de check-in automático na recepção? OK, essa não é uma má ideia, mas vamos ser realistas! Esse resultado foi possível com algo tão simples mas surpreendente desafiador, que é um programa de treinamento e capacitação de colaboradores dentro da hotelaria. No caso, foi através do programa Ser Bourbon, que divulga a cultura organizacional da empresa para as equipes mais os treinamentos mensais com base em gargalos operacionais, que os hóspedes reconheceram a qualidade ímpar do serviço prestado. Se você tem interesse em montar o próprio programa de treinamento, então não perca o episódio #1 do Hotel Cast em português, o primeiro podcast sobre hotelaria no Brasil, no qual conversamos com Lucas Roberto, Gerente de Recepção e Reservas na Bourbon Hotéis! Falamos sobre orçamento, a periodicidade ideal para começar uma cultura de treinamento e soluções criativas para hotéis com baixa verba para capacitação de equipes! Lembrando de dois elementos-chave na hora de criar uma cultura de treinamento: Tempo; Continuidade; Você não pode simplesmente ministrar um treinamento pontual para a sua equipe e esperar que os resultados apareçam como mágica. É preciso de monitoramento de resultados e frequência. É por isso que chamamos de "programa de treinamento", pois ele fará parte da estratégia de longo prazo da empresa! 7 passos para montar um programa de treinamento de equipe Nesse episódio, nós destrinchamos o plano de ação para um treinamento corporativo perfeito. Então, anote essas 7 perguntas que no final do podcast você vai ter a resposta para cada uma: 1. QUEM deve ser treinado; Dica #1 - Nossa sugestão é criar turmas heterogêneas, ou seja, juntar colaboradores de várias áreas do hotel. Assim, você vai enriquecer a discussão com a expertise de cada um. 2. COMO qual será o formato desse treinamento, seja palestras ou eventos. Também falamos sobre dicas criativas de capacitação para hotéis com baixa verba; 3. O QUÊ qual será o assunto abordado; Dica #2 - Identifique gargalos operacionais e monte uma estratégia de treinamentos para solucionar cada um. O Lucas compartilhou com a gente como eles identificam esses gargalos na Bourbon! 4. POR QUEM neste cenário, nós temos duas opções. Convidar capacitadores externos ou fazer uso da expertise interna. Explicamos cada um no podcast.; 5. ONDE vai depender muito do formato escolhido; 6. QUANDO se será fora ou durante o horário de trabalho, em qual época do ano... 7. PARA QUÊ quais os seus objetivos e metas esperadas, como, por exemplo, aumento no indicador de vendas ou diminuição no tempo de check-in na recepção. Não se esqueça de deixar claro como esses indicadores, ou KPIs (Key Performance Indicator) vão ser analisados. É isso aí! Não esqueça de compartilhar o podcast nas redes sociais e seguir a nossa página no SoundCloud para mais episódios. Se o seu inglês estiver afiado, vale a pena também conferir os outros episódios do Hotel Cast em inglês, com convidados internacionais. Para não perder nenhum episódio novo se inscreva na nossa newsletter que vamos deixá-lo avisado sempre que tiver um assunto novo sendo discutido!
Unraveling the Enigmatic Artificial Intelligence and Its Wonders	https://novo.asksuite.com/blog/backstage-of-artificial-intelligence/	Have you ever wondered what is the technology behind a chatbot, a concierge robot or a virtual assistant? What does exactly mean when a company states that its robot is powered by Artificial Intelligence? To understand what is going on in the backstage that enables a robot to answer a simple question, we must first understand the definition of Artificial Intelligence. In this post, we will discuss two areas where the AI can be applied: Natural Language Processing (NLP) and Machine Learning. How does Artificial Intelligence work? A scene from the movie “The imitation game”. In this image, Turing, played by Benedict Cumberbatch, is next to the machine that he built to decode the Nazi radio transmissions during the Second World War. In a nutshell, Artificial Intelligence aims to imitate human behavior and mind. Its differential is the much superior ability to processing. What usually takes a few minutes for us to do, the software can be programmed to do in a few seconds. One of the biggest names of AI is Alan Turing. You might recognize his name from the famous test under the same name (that evaluates the capacity of a machine to operate as a human) or from the movie “The Imitation Game” (2014). Turing created, during the Second World War, a machine that could test all possible combinations to decrypt Nazi radio transmissions. “Artificial Intelligence is the science and the engineer in creating intelligent machines, especially intelligent computer programs” - John McCarthy In practice, AI is present in many areas of study. Francesco Marconi, chief of Development and research of the Wall Street Journal, made this graphic that shows the different ways Artificial Intelligence is applied:It can be a customer service chatbot with advanced Natural Language Processing (NLP) or an automated check-in with facial recognition based on machine learning. Let us explain which areas of study are and how they can be applied in hotel software and products. Simplified Machine Learning Machine learning (ML) is the area of study within Computer Science. Often mistaken for Artificial Intelligence, the key differential of machine learning is that the machine can learn “on its own”. In the words of Tom Mitchell, former president of the ML Department of Carnegie Mellon University, it is a series of algorithms that allow computer programs to improve automatically through experience. Still, the concept is quite controversial. While some programmers don’t consider machine learning Artificial Intelligence, others understand that is a way to reach it. In the last case, specialists divide ML into three kinds of learning: supervised, non-supervised, and “deep learning”. Others consider deep learning a subarea of machine learning. In these cases, the third kind of ML is reinforcement learning. In the article “ What Artificial Intelligence Can and Can’t Do Right Now”, Andrew NG explains how the most common form of ML is used, supervised learning.For a program to be able to identify a human face in a picture, it’s necessary that it passes through a trial period. We know how a face looks like because we’ve seen hundreds of thousands of people during our lives. For a machine, it is the same process. The main difference is that, after some time, you don’t need to continue training your machine. In other words, it will be able to identify by itself which pictures have a human face or not according to what it has learned through experience. In fact, rarely the machine can learn something totally by itself. This kind of algorithm is widely used in platforms such as Netflix and Spotify when they suggest music or movies based on what you have already listened to or watched. Natural Language Processing (NLP): practical application Another area of study within Artificial Intelligence is Natural Language Processing (NLP). In a nutshell, it’s the capacity of a program to understand and build sentences. In practice, the NLP is behind the: relevant results from Google; automatic translations; spam filter; automatic correction; conversational robots. And there are many more applications. Behind these technologies, a team of experts in NLP needs to break the lexical structure of a sentence so it can be understood by a machine. There is a series of pre-processing, like the removal of punctuation, special characters, the transformation of capitals letter into lower case letters, and stemming. Stemming refers is the process of reducing inflected words to their word stem, base, or root form. In other words. It’s a way to simplify words and vocabulary to extract its abstract meaning. A robot, in the early stages, is like a child. You have to monitor it through all the alphabetization until it gets to the point where it can understand the following interaction: Artificial Intelligence for hotels Artificial Intelligence can be applied in several sectors: engineering, education, communication, medicine. It might have different purposes: optimization of processes through tasks automation, integration of facial and voice recognition systems, analysis of prices, weather, or even behavior. AI has developed so much over the past years that not it does faster what humans can do, but also it has started to make strategic decisions. For example, a practical application for the hotel industry is the AI chatbots, which have evolved a lot in terms of understanding Natural Language. Besides answering questions in a matter of a few seconds, a chatbot can also suggest close available dates in case there is no availability in the period of time requested by a traveler. The chatbot can also compare rates to show the traveler that the best price is through direct booking. It is also common to see AI been applied to suggest themes and results that are relevant for the user research on the web, like in Google Search.Aside from service robots, Artificial Intelligence is also present in hotel management systems. When a Revenue Management System (RMS) does an analysis of the prices, the AI is behind this software processing a big volume of data. A big part of the technology trends in the hotel industry has AI at its core. For instance, hotel virtual assistants, like Alexa, can recognize the voice and give suggestions for the guest. Did you like this post? Share it on social media and leave your comment below!
Chatbot hotelero: todo lo que necesitas saber (con audios)	https://novo.asksuite.com/es/blog/chatbot-hotelero-cuanto-cuesta/	Las 7 dudas más comunes que recibimos sobre chatbots hotelero, organizadas por niveles de complejidad, desde las básicas hasta las más complejas son: 1 -> ¿Cómo es el chatbot (hotelero/de Asksuite)? 2 ---> ¿A quién atiende exactamente un chatbot hotelero? 3 -----> ¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot y un chatbot hotelero? 4 -------> ¿Si tengo un chatbot hotelero, no necesito de una central de reservas? 5 ----------> ¿Cuánto cuesta tener un chatbot hotelero? 6 ------------> ¿Cuáles son los beneficios ($$$) de un chatbot en el hotel? 7 --------------> ¿Es mejor un chatbot femenino? Y quién mejor que un experto para responderlas con informaciones relevantes. Matías Rolotti, ejecutivo de cuentas internacionales en Asksuite profundizó en todos estos conceptos, durante su entrevista en el programa Hoteles a la Carta Latinoamérica. Ahora te traemos sus insights más relevantes sobre del mundo de la Inteligencia artificial en la hotelería, con audios, frases destacadas y resumen de la información. ¡Y claro!, si tienes más dudas sobre el chatbot hotelero, puedes contactar al mismo Matías para resolverlas. Sin más preámbulo, seguimos con las mejores explicaciones a las preguntas sobre el chatbot hotelero: 1. ¿Cómo es el chatbot (hotelero/de Asksuite)? En esta primera parte será explicado el concepto del chatbot hotelero/de Asksuite. Aclarando si es un simple lector de palabras clave o realmente interpreta intenciones del huésped. Interrogantes como cuántas preguntas responde un chatbot hotelero, cómo aprende y cómo se adapta un chatbot a diferentes hoteles, no pasaron desapercibidas. (07:05) [learn_more caption="1. Resumen y explicaciones"] El chatbot no es simplemente un lector de palabras claves, el chatbot hace una interpretación de las intenciones escritas. A través de diferentes algoritmos y 100 preguntas base, puede atender a cualquier hotel del mundo, esta tecnología no es estática, siempre hay nuevos aprendizajes con inteligencia artificial. Ejemplo del Hotel NYX de Cancún con conceptos de interacción e inteligencia artificial: [/learn_more] 2 ¿A quién atiende exactamente el chatbot hotelero? Ahora será analizado quién es el consumidor digital del 2020 en la hotelería y haciendo una comparación entre cómo este planifica las vacaciones hoy y cómo era hace 10 años. También serán tratadas cuestiones importantes como la hora en que más se reservan los hoteles, el nuevo proceso de compra y si este se adapta a varios idiomas. (08:32) [learn_more caption="2. Resumen y explicaciones"] Las formas en que las personas organizan sus viajes han cambiado. Antiguamente la gente demoraba una semana para comprar el pasaje de avión, reservar el hotel, etc. Hoy en día la gente le da mucho valor a su tiempo y necesitan resolver estos asuntos instantáneamente. En Asksuite hemos identificado la rutina del viajero contemporáneo, en la que el 60% de los casos define sus vacaciones fuera del horario comercial y en un periodo de 2 horas. Lo ideal para cualquier hotel es que posea todas las herramientas para que este proceso de reserva sea lo más rápido posible. Las nuevas generaciones de consumidores digitales tienen una demanda de respuesta mucho más exigente que generaciones pasadas. Por ello, podemos dar una explicación al gran éxito de las OTAs (Booking, expedia, etc...), que tienen disponibilidad 24 horas. [/learn_more] 3. ¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot general y uno hotelero? (02:24) [learn_more caption="3. Comentarios destacados"] ¿Qué es un chatbot? [/learn_more] 4. ¿Si tengo un chatbot hotelero, no necesito de una central de reservas? Imaginando el panorama hotelero, donde la hospitalidad premia por su contacto humano, llegaron las preguntas más difíciles. Empezando con cómo los hotelero aceptaron un chatbot que está en el límite de lo humano y quién trabaja mejor el robot o el humano. Sin dejar de mencionar conceptos claves sobre soluciones automatizadas para estandarizaciones de procesos, fidelización del cliente, incremento de ventas y asistencia en vivo. (04:11) [learn_more caption="4. Resumen y explicaciones"] El chatbot hotelero de asksuite no viene a remplazar al humano, sino que es un complemento al trabajo del hotelero. Cuando el humano trabaja junto con el chatbot logra un nivel de eficiencia que ninguno de los 2 conseguiría solo. Las soluciones automatizadas para la estandarización de procesos, a través de los canales de atención están enfocadas en la ayuda al humano, la fidelización del cliente y el incremento de ventas para el hotel. Ejemplo de central de reservas con el chatbot hotelero: [/learn_more] 5. ¿Cuánto cuesta un chatbot hotelero? Además de hablar sobre costos del chatbot, se analizará si este tiene rentabilidad solo en hoteles grandes o puede usarse en cualquier hotel. Por supuesto, mencionando cuál es el tipo de hotel que más usa chatbots. Aspectos más técnicos en la línea de cómo se contrata un chatbot, cómo y cuánto tiempo se demora en ser instalado, y si hay que saber programación para activarlo. (03:22) [learn_more caption="5. Resumen y explicaciones"] [box type="info"] Información clasificada[/box] [/learn_more] 6. ¿Cuáles son los beneficios ($$$) de un chatbot en el hotel? Llegamos a la parte más acalorada de la entrevista, en la que se comentará el margen de rentabilidad para el hotel, cómo se relaciona el chatbot con el CAC del hotel y todas las estadísticas que puede presentar el chatbot. (07:46) [learn_more caption="6. Resumen y explicaciones"] Algunos de los beneficios generales que ofrece el chatbot de Asksuite son: disminuir el costo de adquisición de clientes, brindarle información estadística a los hoteles para que puedan tomar decisiones con criterios, aumentar la satisfacción del cliente, profesionalizar la atención de los canales y al mismo tiempo aumentar el margen de rentabilidad del hotel. Entre las estadísticas que el chatbot ofrece, se puede mencionar: cuántos chats se han abierto en la página web, cuántas cotizaciones se han concluido a través de la apertura del chat, conversiones por el sistema de reservas a través campañas específicas. Debido a que existe una generación que solo se maneja con Facebook, este chatbot es multicanal y de la misma forma que trabaja en la página web, trabaja en Facebook, Whatsapp y varios otros canales. Incluso coloca alertas en el panel de control, cuando hay un nivel de respuesta rápido en algún canal, para señalar que puede haber un visitante muy interesado en negociar. La ecuación del chatbot se basa en eficiencia operativa que genera disminución de costos y mayor rentabilidad. Existen casos de negocios como el del hotel Costão do Santinho, uno de los más grandes resorts de Brasil. Este hotel tenía un problema de operativo con el email, dado que cuando el equipo de atención al cliente llegaba los lunes, tenía 5 páginas llenas de emails para responder, puesto que es un resort all inclusive y posee mucho volumen de dudas generales. Durante el primer mes con el chatbot, lograron reducir en 70% el volumen de emails, ya que las dudas generales estaban siendo resueltas por el robot. Otros casos como el Hotel Nacional, llegaron a duplicar sus ventas mensuales directas. Para concluir, este chatbot no es anti OTAs, ya que es muy difícil competir a la par con las inversiones multimillonarias en marketing digital que las OTAs realizan. Sin embargo, se ha demostrado que es posible reducir el porcentaje de reservas que vienen desde las OTAs y convertirlo en reservas directas. ¿Cómo construir un modelo de gestión de Marketing Hotelero? [/learn_more] 7. ¿Es mejor un chatbot femenino? Para el final, quebramos el sigilo sobre genero en un chatbot y revelamos si le han hecho alguna propuesta de amor a nuestro chatbot hotelero . (2:59) [learn_more caption="7. Resumen y explicaciones"] [box type="warning"] Sin explicación ❤ [/box] [/learn_more] Consideraciones finales No todo lo que se piensa generalmente sobre un chatbot hotelero es lo que en la práctica se puede encontrar. Los mitos más comunes que Asksuite ha recibido sobre chatbots son: "un chatbot sustituye a la asistencia humana", "los chatbots son muy caros", "si ya tengo una central de reservas no requiero de un chatbot", etc. y con esta entrevista se deja claro que el chatbot hotelero es más de lo que generalmente se piensa y este viene a ayudar, trabajando mejor con el humano. Si deseas ver la entrevista completa, accede a este link y si tienes más dudas sobre un chatbot hotelero, háznoslas saber a través de los comentarios y nos despedimos con nuestro chatbot:
Os desafios na gestão da equipe de vendas nos hotéis corporativos	https://novo.asksuite.com/br/blog/gestao-equipe-vendas/	“Lugar de vendas é na rua, vendas é fazer visita”. Quantas vezes você já ouviu essa frase? Está cada vez mais difícil definir o papel do vendedor hoteleiro. Com os novos formatos de negócios e de distribuição, é certo que não dá pra fazer visita por fazer. Visita é apenas um meio, assim como o telefone, e-mail e whatsapp são também canais de vendas. É preciso ter uma estratégia por trás e, principalmente, um olhar analítico sobre os resultados e retorno financeiro da operação. Nesse cenário, o vendedor multidisciplinar tem papel de destaque. Ele entende um pouco de revenue management, de distribuição e tem total domínio do produto que está vendendo e das dores do seu cliente. Nesse cenário, os desafios de gerenciar e montar uma equipe de vendas também estão mais difíceis. “Se o meu time não está performando, não é o meu time o problema. Sou eu. Sou eu que não estou criando o melhor ambiente, as melhores ferramentas, as melhores sistemáticas, para que meu time se sinta livre pra criar e se sentir parte desse projeto.” - Vagner Sardinha Então, como manter a equipe sempre motivada? Como exercitar o potencial de cada um? Como unir a operação para alcançar resultados cada vez maiores? E, por último, como escalar essa operação em nível nacional? Para discutir esse assunto, o nosso convidado deste episódio do Hotel Cast é Vagner Sardinha, Gerente Regional de Vendas da Slaviero Hotéis, responsável pelo Sudeste, Centro-Oeste e Norte. No cargo desde janeiro de 2019, Vagner presenciou em primeira mão os resultados do trabalho de todos os colaboradores da rede, que juntos entregaram R$ 201 milhões de faturamento no ano, alcançando um crescimento de 9,5% em receita e 9,6% no RevPar, de acordo com o Panrotas. Nova lógica da distribuição Os viajantes foram empoderados com o advento das Online Booking Tools, ferramentas de reservas online. Seja pelo motor de reservas no site dos hotéis ou em agências de viagens online, quem decide onde quer ficar em um viagem a negócios é o funcionário da empresa. Ele quem pesquisa e escolhe o hotel de acordo com o budget da empresa. Porém, como Vagner explica, essa é só uma das jornadas possíveis do potencial hóspede. O cenário de distribuição atual está muito mais complexo e os vendedores precisam estar cientes de todos as possibilidades. Como, por exemplo, manter o fator humano quando se está lidando com uma empresa que investe milhões em viagens todo ano? O primeiro contato humanizado não será com o vendedor, que tem um papel importante de representar os valores da empresa. Por isso que Vagner acredita que vendas é algo muito mais amplo na hotelaria. Está presente em todas as áreas operacionais do hotel, desde o financeiro até o time de governança. Bônus: A Estrela de Vendas na hotelaria De acordo com artigo da Gabriela Otto, consultora hoteleira e presidente da HSMAI Brasil: “O profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente." Ainda nas palavras da especialista, a ⭐️ de vendas é quem “sabe transformar o preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem”. Isso é verdade para qualquer operação hoteleira, independente do tamanho. Seja negociando com o viajante que veio da OTA ou com grandes contas, como grupos e eventos. No final do dia, as 10 características de um vendedor estrela são: 1. Auto motivação 2. Organização (tempo) 3. Aprendizagem contínua. 4. Voltado para o cliente 5. Adaptação 6. Orientado para resultados 7. Conhecimento sobre revenue management 8. Empatia 9. Integridade 10. Inteligência emocional Se você quiser saber mais de vendas, no primeiro episódio do Hotel Cast nós conversamos com o Lucas Roberto, Gerente de Recepção e Reservas na Bourbon Hotéis. Nesse episódio, você vai conhecer o passo a passo para começar um programa de treinamento de equipes na hotelaria! É isso aí! Não esqueça de compartilhar o podcast nas redes sociais e homenagear esses profissionais que estão compartilhando seu tempo e conhecimento no Hotel Cast! Também siga nossa página no SoundCloud para mais episódios do podcast. Se o seu inglês estiver afiado, vale a pena também conferir os episódios em inglês com convidados internacionais. Para não perder nenhum episódio novo se inscreva na nossa newsletter que vamos deixá-lo avisado sempre que tiver um assunto novo sendo discutido.
Cómo aumentar el RevPAR sin poner en peligro la rentabilidad del hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/revpar/	¿Sabes cuál es la forma más rápida de aumentar el RevPAR? Es por el aumento de la ocupación del hotel. Sin embargo, en palabras de Rui Ventura, consultor de hoteles, la práctica de "vender mal por vender mucho" puede incluso aumentar el indicador, pero ¿a qué precio? Para los gerentes comerciales, el resultado es irreversible: el despido. Incluso, porque en la desesperación de aumentar los ingresos, uno se olvida de lo primordial, la rentabilidad. Es por eso que, al final del día, la mejor manera, pero no la más rápida, de hacer crecer el RevPAR es a través de la tasa promedio diaria. Cómo calcular RevPAR El RevPAR es el principal indicador de rendimiento (KPI) del mercado hotelero, más importante que la tasa de ocupación. Es el ingreso por habitación disponible y toma en cuenta el equilibrio entre la ocupación y el promedio diario. En la práctica, es la simulación de la tarifa diaria en un escenario de ocupación del 100%. Cuanto más alto sea el RevPAR, más se gana por habitación. Es el rendimiento del hotel traducido en billetes verdes, dinero, money! Este es el indicador que los sectores comercial y financiero tienen que vigilar tanto su propio RevPAR como el de sus competidores. El RevPAR no está escrito en piedra. Si antes la respuesta a la pregunta: "Si el RevPAR está creciendo, ¿le va bien mi hotel?", era: ¡Claro! En la práctica, respondemos con un desalentado tal vez... Los que cierran las cuentas al final del día saben lo importante que es el equilibrio entre los ingresos y los gastos. Por eso es importante dejar claro que RevPAR es sólo el primer paso para entender el rendimiento del hotel. Al principio, hay dos formas básicas de calcular el RevPar. En el primero, necesitas saber el total de ingresos por noche y dividirlo por el número total de habitaciones disponibles. RevPar = Total de ingresos por noche / Total de habitaciones disponibles En la segunda forma, la tasa media diaria (DM) se multiplica por la tasa de ocupación. RevPar = DM x Tasa de ocupación (%) Lo ideal sería que los dos indicadores (DM y TO) aumenten proporcionalmente. Explicaré por qué abajo. Cómo el costo para el viajero impacta en el hotel RevPAR Una forma de entender mejor el rendimiento del hotel es ajustando RevPar a los gastos. Por ejemplo, imagina que el costo de mantenimiento por habitación ocupada es de 5$. Es decir, este es tu gasto fijo por huésped para el mantenimiento (lavandería, limpieza) y el desayuno. Si tuvieras 10 habitaciones disponibles, ¿cuál de estos dos escenarios preferirías? (Para simplificar la cuenta, imagínate que las habitaciones no reservadas no representan un costo para el hotel). Escenario 1 RevPAR = 80% de ocupación x $50,00 tarifa media diaria = $40,00 Ingresos totales = RevPAR x total de habitaciones disponibles = $400.00 Ingresos reales = ingresos totales - gastos totales = $400.00 - $80.00 = $320.00 Escenario 2 RevPAR = 100% de ocupación x 45,00 tarifa media diaria = $45,00 Ingresos totales = RevPAR x total de habitaciones disponibles = $450.00 Ingresos reales = ingresos totales - gastos totales = $450.00 - $100.00 = $350.00 Atención: Cuanto más alta sea la ocupación, más alto será el gasto operativo por habitación. El segundo escenario, ¿verdad? Precisamente por eso es común que los grandes gerentes de hotel reduzcan la tarifa diaria para aumentar la ocupación. Pero, ¿realmente vale la pena? En el caso expuesto, podemos decir que sí, la tasa de ocupación mayor compensó la disminución de la tasa media diaria, incluso con mayores gastos de funcionamiento. Esta estrategia puede ser un tiro al pie porque no toma en cuenta los gastos variables y el costo de adquisición y distribución. Cómo calcular el NetRevPAR Imagina que para aumentar la ocupación, tuvieras que aumentar la cantidad de anuncios en las redes sociales. Pronto, el costo promedio por habitación pasa de $10.00 a $20.00. Escenario 1 (con ads): Total de ingresos - total de gastos = $400.00 - $160.00 = $240.00 Escenario 2 (con ads): $450.00 - $200.00 = $250.00 ¿Te das cuenta de que los ingresos totales son cada vez menores, mientras que los gastos y los costos aumentan? Este es el cálculo de NetRevPAR o ingreso neto por habitación disponible. En este escenario, cada vez más la tasa media diaria es esencial para mantener el crecimiento de RevPAR. Es decir, en algunos casos, la tarifa diaria media sólo compensa la baja ocupación SI el costo de adquisición no aumenta. En estos ejemplos, solo estamos hablando de reservas directas. También es necesario recordar los costos de comisión de las OTAs. Pero este es un tema para otro post. Lectura recomendada: ¿Qué es una OTA? y ¿cómo competir accesiblemente con ella? Incluyendo los ingresos totales del hotel para el cálculo de TrevPAR Así que aprendiste a deducir los costos de operación de RevPAR. En los dos ejemplos anteriores, solo hablábamos de ingresos por alojamiento. El hotel también puede generar ingresos mediante eventos y servicios adicionales como el restaurante y el spa, además del suministro de bebidas y alimentos. Esto es lo que llamamos TrevPAR, el total de ingresos por habitación disponible. Este indicador suele ser utilizado por los resorts turísticos debido a la variedad de servicios que ofrecen. También se puede utilizar para calcular los ingresos de los hoteles con estructura para eventos sociales o corporativos. Es el mismo cálculo que el de RevPAR, pero teniendo en cuenta los ingresos de todos los departamentos del hotel. Véase el ejemplo que figura a continuación: Fuente: Ejemplo de Mario Cezar Nogales en un artículo para la Revista de Hoteles Podemos observar que alrededor del 40% de los ingresos del hotel provienen de servicios distintos al alojamiento. Este porcentaje varía de hotel a hotel, por supuesto. Este tipo de información es importante si se quiere equilibrar la ocupación con los ingresos adicionales. Teniendo esto en cuenta, las estrategias de revenue management tratan de optimizar los ingresos por habitación sin comprometer los beneficios del hotel, mediante ingresos adicionales generados por la venta de otros servicios ofrecidos por el hotel (upsell), además de una buena gestión hotelera y optimización de los costos. Índice RevPar: ganando cuota de mercado de la competencia Tu RevPAR puede estar aumentando, pero eso no significa que el hotel esté funcionando bien comparado con las cifras del mercado. Para ello, el índice RevPAR es la división entre su RevPAR y el promedio del mercado. Índice RevPAR = Tu RevPAR / promedio de mercado x 100 Por encima del 100% significa que estás ganando cuota de mercado y por debajo del 100%, estás perdiendo cuota de mercado. La cuota de mercado, dicha en porcentaje, es tu cuota de mercado en relación con las ventas totales, los ingresos o el número de clientes. En el caso del Índice RevPAR, es tu nivel de competitividad en el sector hotelero. La comparación puede hacerse entre la media del mercado o de un grupo hotelero específico: puede ser la media de RevPAR de todas las unidades de una cadena hotelera a la que pertenezcas o la media de tus competidores. Y en conclusión, ¿qué puedes hacer? [tabs slidertype="left tabs"] [tabcontainer] [tabtext][/tabtext] [tabtext]1º [/tabtext] [tabtext]2º [/tabtext] [tabtext]3º [/tabtext] [tabtext]4º [/tabtext] [tabtext]5º ⛔[/tabtext] [/tabcontainer] [tabcontent] [tab] 5 Formas de aumentar tu RevPAR [/tab] [tab] Aplicar gestión al rendimiento La gestión del rendimiento significa vender la habitación adecuada al cliente adecuado, en el momento adecuado y al precio adecuado. Poniéndolo en palabras simples, la gestión del rendimiento es todo acerca de la demanda y la oferta. A medida que la demanda aumenta, hay que aumentar las tasas por habitación. Pero, ¿cómo lo harías frecuentemente? Hoy en día, los gerentes de canales integrados y motores de reserva pueden manejar este precio de ocupación por sí mismos. Todo lo que tienes que hacer es definir diferentes tablas de ocupación y establecer diferentes tarifas para cada tabla. El software actualizará automáticamente el precio a medida que cambie el nivel de ocupación. Cuando tus habitaciones se venden al precio óptimo según la ocupación, definitivamente obtendrás un mayor RevPAR e ingresos.[/tab] [tab]Implementar diferentes estrategias de precios El RevPAR es directamente proporcional a su ADR. Así que cuanto más alto sea el ADR, más alto será tu RevPAR. No quiero decir que subas al azar las tarifas de tus habitaciones, sino tener un enfoque estratégico para aumentar tus tarifas de habitación. Por ejemplo, puedes tener diferentes estrategias de precios / diferentes precios de las habitaciones para las temporadas altas y bajas. Diferentes tarifas de habitaciones para segmentos de clientes, como viajeros de negocios, viajeros de placer, etc. También puedes realizar un análisis de la competencia y calcular las mejores tarifas de habitación para maximizar tus ingresos.[/tab] [tab]Equilibrar tu porcentaje de ocupación y ADR El RevPAR depende principalmente de dos métricas importantes: ADR y ocupación. Las tres trabajan en sincronía. Muchos hoteleros siguen considerando la alta ocupación como el objetivo operacional, sin tener en cuenta todos los demás aspectos de la gestión de los ingresos. No deberían centrarse sólo en tener un ADR constante y una ocupación del 100%. Para aumentar el RevPAR del hotel, puedes jugar con tu ADR. Por ejemplo, si tienes un hotel con 10 habitaciones, cada una cuesta 100 dólares. Al vender cada habitación, obtendrás 40 dólares de ganancia. Aquí, pueden aplicarse dos casos: 1) En un día, en el que haya 100% de ocupación, vendes todas las habitaciones con un ADR constante de 100 dólares y obtienes un beneficio de 400 dólares. 2) O en un día, con 80% de ocupación, puedes vender inicialmente tus 5 habitaciones a 100 dólares y por el resto de las habitaciones, puedes aumentar tu ADR en 50 dólares. De esta manera, a pesar de tener menos ocupación que el día anterior, tu beneficio sería de 620 dólares. Así es como puedes jugar con tu ADR y aumentar tu RevPAR. En realidad, una mayor ocupación en muchos casos conduce a menores beneficios, cuando el aumento del número de unidades de alquiler no compensa la pérdida en la tasa media.[/tab] [tab]Enfócate en las reservas directas Sin duda, los OTA juegan un papel importante para conseguir más reservas. Siempre hay dos caras de la moneda. Por un lado, estás consiguiendo reservas, por otro lado, estás perdiendo una parte significativa de los ingresos de tu habitación como comisiones de OTAs. Para compensar esto, puedes centrarte en conseguir más reservas directas. Todo lo que tienes que hacer es, conseguir un motor de reservas integrado con el sitio web de tu hotel, que es capaz de convertir a los visitantes de tu sitio web en reservadores. Aparte de eso, puedes aumentar tus esfuerzos en conseguir más reservas directas. Hay muchas maneras de aumentar las reservas directas a través de su sitio web, no obstante, debes tener tu hotel optimizado tecnológicamente. Cuando se consiguen suficientes reservas directas en el sitio web, se puede reducir gradualmente la dependencia a las OTAs.[/tab] [tab]Reducir la tasa de cancelación Una alta tasa de cancelaciones es un punto muy doloroso para los hoteles y afecta enormemente a tu RevPAR. Para salvar tu RevPAR, puedes darles beneficios a las reservas no reembolsables y esto no traerá ningún cambio en tu política de cancelación.[/tab] [/tabcontent] [/tabs] Lectura recomendada: Cómo construir un modelo de gestión de Marketing Hotelero Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel: ¡Descarga ahora el material gratuito!
Tendencias y prácticas de sostenibilidad hotelera	https://novo.asksuite.com/es/blog/sostenibilidad-hotelera/	Se descubrió que el impacto del turismo en las emisiones de gases de efecto invernadero es cuatro veces mayor de lo esperado. Esto, junto con la nueva generación de viajeros ecológicos, ha generado una creciente demanda de prácticas de sostenibilidad hotelera. No es una visión idealista, sino la realidad de un mercado en adaptación. Ya hemos hablado de la importancia de una gestión hotelera sensible a la sostenibilidad, ya que el 68% de los turistas prefieren un alojamiento ecológico. Este tipo de actitud está dando lugar a nuevas prácticas de sostenibilidad en los hoteles, además de las ya consolidadas en el mercado. Realizado anualmente, el Green Lodging Trends Report entrevistó a más de 4.500 hoteles de 61 países diferentes para evaluar las principales prácticas de sostenibilidad de la industria hotelera mundial. Las mejores acciones, presentadas en el informe, se comprueban a continuación: ⚡️ Gestión de la energía en los hoteles En la Cumbre de Jóvenes Hoteleros, organizada por estudiantes de la Escuela de Hotelería de Lausana (EHL), los expertos coincidieron en que las tendencias de sostenibilidad en los hoteles de hoy en día se centran en la gestión del agua y la energía. La energía sostenible y renovable es también el tema central del Informe sobre la innovación mundial de 2018, en el que se nombró a Suiza como el país más innovador del planeta y es justamente aquí que la escuela tiene su sede. Prácticas más comunes en los hoteles para la gestión de la energía Según el Green Lodging Report, estas prácticas son: Reemplazo de los termostatos manuales por digitales, Sensores de ocupación en las habitaciones, Cambio las lámparas comunes por las de LED, Preferencia por los aparatos de alta eficiencia. En casos más concretos, que el informe denomina "prácticas emergentes", algunos hoteles están optando por ventanas con características reflectantes/aislantes y vidrios de baja emisividad (que irradian menos calor), para reducir la calefacción y la refrigeración en los ambientes interiores. Además, en algunos países como Noruega, los hoteles ofrecen a los huéspedes aparcamiento gratuito con vehículos eléctricos, junto con estaciones de recarga. De los encuestados, el 69% alienta a los huéspedes a utilizar un transporte sostenible, con aparcamiento para bicicletas en el lugar y un vale de transporte para público. Una práctica innovadora que está bombeando en la escena mundial es el uso de la energía solar. El costo de la compra de paneles solares está disminuyendo y algunos gobiernos están promoviendo su uso a través de incentivos financieros. En el Green Report, el 21% de los hoteles utilizan algún tipo de energía sostenible en el local, siendo la solar la más popular, pero también, en menor número, la eólica y la geotérmica. Coco Beach Island Resort - Iraya Hilltop room La economía no siempre es sinónimo de tecnología hotelera. La arquitectura de las habitaciones también desempeña un papel importante, y algunos hoteles se están adaptando a entornos más aireados, con grandes ventanas para la circulación del aire y la entrada de luz natural, disminuyendo el uso del aire acondicionado y el tiempo de encendido de la luz. Gestión del agua para los hoteles En el negocio de la hostelería, las prácticas más comunes de gestión sostenible del agua son: Inodoros, grifos y duchas más eficientes, Sistemas automáticos de irrigación inteligente, Recolección de agua de lluvia, Tratamiento y reutilización del agua. Las aguas grises son el resultado de procesos domésticos como el lavado de vajilla, la lavandería y el baño, correspondiendo a más del 60% de las aguas residuales residenciales. Así que lo que hacen muchos medios de alojamiento, especialmente los centros turísticos, es reducir el consumo de agua potable y sustituirla por aguas grises. Por supuesto, esta agua pasa primero por un tratamiento. Algunas propiedades incluso tienen plantas de tratamiento en sus propias sedes, como el Costão do Santinho Resort, en Florianópolis, que reutiliza el 100% del agua tratada. La estación es una de las más modernas del sur de Brasil, y la tasa de potabilidad del agua descontaminada es del 98%. Las aguas grises también pueden utilizarse para el riego de jardines, pero sin desperdicio, ya que algunos sistemas de riego automático vienen con sensores inteligentes que interrumpen el funcionamiento durante y después de las lluvias. Con la reducción viene la economía. El Hotel QO Amsterdam, ha reducido el consumo de agua potable en un 42% mediante la reutilización de "aguas grises". Metas de sostenibilidad en el negocio hotelero Como se mencionó anteriormente, la huella de carbono del turismo es cuatro veces mayor de lo esperado. Este mismo estudio señaló que el sector es responsable de alrededor del 8% de las emisiones mundiales de gases de efecto invernadero: “Un viajero frecuente puede tener una mayor huella de carbono en sus viajes de trabajo o de placer que toda su huella de carbono en casa”. No es solo un servicio, sino toda la cadena de producción vinculada al sector, desde el transporte de turistas hasta el suministro de alimentos y bebidas, lo que contribuye a esta elevada huella de carbono. Por ello, se han discutido y producido muchos informes que ayudan a cuantificar este escenario y a establecer prácticas de sostenibilidad en el sector de la hostelería que minimizan el impacto. En este sentido, en noviembre de 2017 se publicó el Informe Mundial sobre la Descarbonización de los Hoteles, elaborado por la Alianza Internacional para el Turismo, con el fin de armonizar el sector con el Acuerdo de París de 2015. Según el informe, para alcanzar el objetivo fijado por los científicos, la industria hotelera tendría que reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en un 66% para 2030, y en un 90% para 2050. ¡¿Qué ha estado haciendo tu hotel para contribuir a este objetivo?! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
The Uninvited Guest: How to Deal with the COVID-19 in a Hotel Opening?	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-opening-during-covid-19/	You have planned this for years: budget, staff, furniture. You have dreamed about your new hotel operating nicely and smoothly, full of happy guests. But then, suddenly, an uninvited guest shows up in your hotel opening: the COVID-19. What now? The coronavirus crisis is like no other. It is hitting hard big hotel chains, independent hotels, resorts, and all kinds of lodgings. If it is hard for well-accomplished brands, it is even worse for hotels that are scheduled to be opened in the near future. Between recently opened hotels and hotels that were in their final stage of construction, there are hundreds of hotel owners and managers around the globe struggling to deal with this unprecedented scenario. In this text, we will show the outlook of the hotel industry and discuss the possible paths owners and managers could take to face this big challenge of opening a hotel during the COVID-19 crisis. Also, we will give you great insights from the 20-years-experienced Hotel Expert Amir Hassan’s. Hotel opening scenario The hospitality industry was booming all around the globe until March 2020. To give you an idea, in the Middle East alone, Lodging Econometrics had forecasted for new hotel openings to climb to 251 hotels in total. But things have changed. Once a booming environment, there is no more rush in opening hotels. In fact, openings are being shelved and even some will probably not happen at all. The scenario today is of an industry that is crashing. In comparison with the week of April 14-20, 2019, in the U.S., the industry recorded a 64.4 percent decline in occupancy to 23.4 percent, reports STR. According to Lodging Magazine, projects are likely to remain under construction for a longer period. In the U.S, nine projects from the final planning stage of the pipeline moved to deferred status, as did 21 projects from the planning phase. Many problems with suppliers have been reported. The doors are opened Still, there are hotels that decided to stick with the plan and have opened anyway, The New York Times details. For them, it makes more economic sense to open than to have the doors closed. If the hotel chooses to open the doors, adaptation and communication seem to be the keys to success. Changes in the procedures, service, and facilities should be informed to guests to avoid problems and ensure safety. Some hotels are being more creative. They are doing their soft opening digitally with live Instagram stories. This is a good way to keep social distancing while promoting engagement and excitement towards the new hotel. As you can see, the overall scenario isn’t the best right now to open a hotel, to say the least. That is why we asked the hotel expert Amir Hassan for some guidance. Having many years of experience working with big hotel brands like Hilton, Hassam is an expert in hotel opening processes. Even though this is an unpreceded scenario with no right answers, Hassan sheds light on crucial aspects to help hoteliers in this difficult spot. Below are his inputs on what to do if your hotel is scheduled to open soon, how you can control the damage and how to get ready for what is coming after this crisis. Hotel Expert insights on hotel openings during the COVID-19 Soon-to-be-opened lodgings are definitely in a tough spot. That is why we asked Hotel Expert Amir Hassan for guidance in this matter. With over 20 years of experience in the hotel industry, Hassan is a specialist in hotel operations, openings, and conversions. During his successful career, he helped in bringing noticeable improvements in hotel opening processes both in IHG and Hilton, taking up over 60 openings across Greater China, Mongolia, Hong Kong, and Macau. Currently, Hassan is assisting in driving sustainable resorts and hotels in reclaimed structures with investors both in Canada and in China. We asked Hassan three questions: 1) Should hotel openings be postponed?; 2) What are the 4 priorities to control the damage?; 3) How can new hotels get ready for the after-crisis? Hassan gives examples and practical tips to help hotel owners and managers choose the best strategy to face this challenge and you can contact him for feedback: amir@hamiltonwebbs.com: Situation 1: A hotel is about to open in May. Everything is ready and in place. What to do: open it or postponing it? H: The opening of a hotel is a significant milestone and it only happens once in the life of the hotel. It can re-open, upgrade, and open, rebrand, or convert. But the original opening is only once. Ideally, the opening plan includes a business ramp-up strategy that kicks in 2 to 3 months prior to the opening date. In the given scenario of the hotel due to open in May, the business ramp-up strategy, which is also known as Pipeline strategy, would need to be revisited to scale down or even shut. However, depending on the location and type of hotel ( e.g. if the area is not adversely affected by the virus), a hotel can go into phases of soft-training preparing simulation and by carefully postponing the opening date. Each phase would include limited interaction with employees in a controlled environment. It is also important to sustain employee engagement during an extended pre-opening period. The lack of internal communication results in noticeable changes in performance levels among retained team members. Hotel owners can join the management by actively engaging in the community to position the hotel and project a positive and distinct purpose. This would trigger a positive vibe among the stakeholders and help the hotel to benefit from a very supportive media outreach and the community through the opening period when that happens. Situation 2: What are the 4 priorities in order to control financial and operational damage for a recently opened hotel (less than 6 months)? H: They are: Scale down and allow people to work from home where possible; Re-visit business plan and prepare for phased operations strategy for at least 6 months to a year; Retain staff by providing e-learning opportunities, self-development courses, and use these tools to establish regular two-way communication. Most importantly, activate a personal KPI development plan to ensure employees take this opportunity for self-development. Community support is essential for a hotel to sustain its market image, particularly in hard times. It is important to carefully reduce the financial burden by maximizing the conversion of fixed costs to variables and work on financial packages made available by the government to give employees relief. A hotel can do that by establishing a support line or making up to date information available. As an industry, we have established best practices to deal with the uncertainty. This includes dealing with cancelations of confirmed reservations and refund policies. Finance departments aligned with the operational teams must ensure that they work with the credit card companies, vendors, suppliers, trades and other 3rd party contractors to ensure that policy on financial matters is clear and in line with the hotel’s public persona. Major chains such as Hilton and Accor are leading the trend in dealing with guest and employee-related financial matters. Situation 3: How can new hotels get ready for the after-crisis? (foster engagement) Give 3-5 examples. H: It is no secret that a new hotel faces a dual challenge of fostering engagement at both market and employee fronts. Post-crisis preparation rests with the hotel’s and brand’s recovery plan. Employee readiness is considered the key factor for the hotel to be ready but at the same time, the brand needs to be fully aware of the change in buying behaviors. More and more contactless services will be required whereas the hotel brands that face lack of brand differentiation or characteristics either will continue to suffer for an extended period or if the parent brand is observant enough, the competitive advantage will be reconsidered employing under-utilized tools such as technology. This resonates with an article printed in New York Times August 2019: “As the long bull market shows signs of fatigue, some industry analysts are starting to ask: What will become of all the upstart brands when the economy sours? “. Like this post? Please share it on your social media! Do you know the Change the Date campaign? It's a series of materials crated by Askuite to help hoteliers encourage travelers to reschedule their trips. It's totally free, just click on the button below: Change the Date
Jordan Hollander Gets Hoteliers Ready to Surf the Hotel Software Wave	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-software-with-jordan-hollander/	This pandemic is putting to the test many things, from relationships to how we work. We are forced to adapt, rethink, and innovate in every aspect of our lives. That is why now it's the best time for hotels to try hotel software. Having to operate with fewer resources or even with doors closed, lodgings need to find ways to keep reservations coming in and operate more efficiently. Technology can be the best way to achieve all that. And there is no better person to talk about technology and hotel software than Jordan Hollander. He is the co-founder of Hotel Tech Report, the number one authority in hotel software in the world. Through the years, HTR has helped thousands of hoteliers make buying decisions and become a trustful bridge between vendors and hoteliers In this interview, Hollander describes his journey in the hotel industry and shares valuable insights about how hotels can benefit from technology. Hollander also states that the industry is changing dramatically and technology is key to make hotels operate more efficiently. How did you end up in the hotel industry? Jordan: I first experienced the hotel and broader hospitality industry as a stock analyst where my firm had invested in companies like Six Flags Entertainment, Wyndham Hotels, Sabre, TripAdvisor, Dunkin Donuts, etc. I then went to work in private equity where I was leading acquisitions for a real estate company in San Francisco. Investing in hotels in the Bay Area I caught the technology bug and started to see some of our company’s lack of innovation and tendency to “do things as we had always done it” or select vendors “because we heard of them before”. I then went to work at Starwood Hotels on the global partnerships team and really started seeing the huge opportunity for individual hotels to treat technology firms as partners instead of vendors. You say in your LinkedIn profile that you do skydiving. You must like adrenaline and taking risks, as most entrepreneurs do! Jordan: It’s funny. I actually love skydiving because of the peace and quiet it provides. When you’re all alone 12,000 feet above the earth, everything seems so peaceful. There’s nobody around and until you hit about 4,000 feet you actually can’t visually perceive the ground getting closer. So it just feels like you’re floating in space. Entrepreneurship is the opposite kind of adrenaline for me, where there’s constant noise and my biggest task is sifting through that noise to prioritize and execute on the best ideas/projects. The only commonality between entrepreneurship and skydiving for me is a sense of humility. It’s hard to have an ego when you know one wrong or arrogant move can be the end of you and that applies to both. Hotel Tech Report actually started as a hotel software company. We were frustrated by hoteliers not responding to our cold outbound sales. But then we put our “empathy hats” on and learned that they were getting 200 emails a month from vendors like us and had no way to distinguish between them. We built Hotel Tech Report to solve that problem for hoteliers - to build a safe place for them to come when they wanted to learn about technology and compare vendors based on unbiased data. We felt like if we solved that problem for hoteliers we could then solve the problem for vendors who had an insanely difficult time acquiring customers. The rest is history. How do you see the hotel industry in the US? Is it still traditional or is it changing? Jordan: It’s changing dramatically, especially with the latest coronavirus crisis. It has historically been a bit of a laggard but there’s a large and growing group of digitally native hoteliers moving into leadership roles and are more interested in technology than ever before. Management companies in the U.S. have historically been very labor-intensive businesses even at the corporate level and this crisis is showing them the need to run more efficiently - technology is key to that and that’s why a company like Life House Hotels is exploding. In HTR, there are companies from all around the world. In some cases, they are working with hotels in other countries, without having a local office. Do you think hotels are opened to this kind of service, where face-to-face is replaced by screen-to-screen? Jordan: Historically hotel operators haven’t really understood this but virtual deploys are happening more and more frequently. During the crisis, we’ve seen a ton of Mews clients talking about virtual PMS onboarding. If the PMS can be installed virtually then everything else can too. Messaging and distribution technology has been installed like this for a while. The biggest misconception in hotel software is that we’re somehow different from all other industries. SaaS like Slack and SEMRush have both user sign-ups and enterprise but neither needs a physical install. This is what hotel software will look like in the future - we don’t need a big imagination to know what it’s like because it’s happening all around us and it’s here. OTAs, customer service, online reputation, staff. What are the biggest challenges hotels face today? Jordan: Customer acquisition is and always will be the biggest challenge for hotels. If you’re a brand selling shoes, it’s pretty easy to manage distribution and retail has generally figured out omnichannel. In hotels, there’s no such thing as a physical shop and the distribution landscape is insanely complex. Add to that the fact that revenue and costs are always a moving target and you get a really challenging acquisition formula. What tech trends are independent hotels using? Jordan: Overall the biggest and most important trend is the “consumerization” of hotel tech. The mistake hotel tech companies made 10 years ago (and many still do) is thinking that they are B2B (business to business) companies. This mindset leads to boring marketing and robotic relationships. The best companies today understand that there’s no B2B or B2C, it’s just B2H (business to human). As a hotel tech company, you are selling to humans who just happen to be at work. Years ago you needed these crazy formal contracts and peer buy in to try low-cost SaaS. That is crazy and a lot of it still happens but it’s an appendage. That process was slow, expensive, and labor-intensive. Now hotel tech is ditching the contracts in favor of self-service and it’s helping hotels become more efficient and in turn, it enables tech companies to scale faster. Go try Mailchimp and you don’t need to discuss it with your boss or have your legal team review. There’s a standard T&C and freemium upgrade. Vendors who don’t offer that kind of frictionless purchase will go the way of the dinosaurs. In terms of products, automated revenue management is massive right now so that you don’t need a revenue manager at every single small to mid-sized property. Then anything to convert more direct business. How do you increase the conversion rate on your website because you already “own” those prospects? Asksuite fits neatly into that trend. Just look at the big SaaS companies in other industries and you can see where the opportunities are: Intercom (messaging), Salesforce (CRM), Jira (task management), Optimizely (conversion optimization), etc. Hotels need specialized providers and workflows...follow other industries and you’ll land on the big ideas. Which “tech waves” would you recommend hoteliers “to surf”? Jordan: The big wave is something that’s not unique to hotels - it’s about doing more with less. Investors have choices of where to put capital and they’re constantly comparing. As businesses like Amazon, Apple, Google and Microsoft have grown revenue per employee, hotel investors are increasingly comparing returns against other assets. Hotels need to become more efficient and technology is really the only way to do that. Digital transformation is an overused buzzword but business owners today need to create seamless workflows that run in autopilot to drive higher returns and hotels need to analyze their whole tech stack to do that. About Jordan Hollander: Jordan is the co-founder of Hotel Tech Report, the #1 ratings and review platform for the hotel technology industry. He was previously on the Global Partnerships team at Starwood Hotels & Resorts. Prior to his work with SPG, Jordan was Director of Business Development at MWT Hospitality and an equity analyst at Wells Capital Management. Jordan received his MBA from Northwestern’s Kellogg School of Management where he was a Zell Global Entrepreneurship Scholar and a Pritzker Group Venture Fellow.
A hotelaria na pandemia e os legados da crise na operação de hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/mudancas-hotelaria-pandemia/	“Esse é o momento de inovar e se reinventar”, afirma Rodrigo Teixeira, co-fundador e CEO da Asksuite. Neste novo episódio de Hotel Cast, conversamos com o empreendedor sobre as mudanças na hotelaria na pandemia e como os hotéis podem se preparar para esta nova fase. Com o cenário de cabeça para baixo, a reinvenção e a adaptação são essenciais para reverter o quadro negativo hoteleiro. Com cancelamentos de reservas, pouco fluxo de caixa, recursos humanos escassos e até de portas temporariamente fechadas, os meios de hospedagem terão que mudar seus processos operacionais para se manterem abertos ao futuro. Por isso, neste episódio, vamos falar de: a contribuição da tecnologia neste cenário; as melhores práticas hoteleiras durante a crise; as mudanças no perfil do viajante; a tendência de reservas diretas. Teixeira mostra-se otimista quanto a retomada da hotelaria no Brasil, relatando que clientes da Asksuite já começam a reportar solicitações de reservas para o fim deste ano. O empreendedor ainda divide com a gente as melhores práticas a serem adotadas em diversos setores (vendas, marketing, atendimento e reservas), para que os hotéis estejam preparados para a retomada que está, aos poucos, acontecendo. Escute agora: Resumo do episódio: As mudanças operacionais da hotelaria na pandemia A retomada acontecerá com o convívio com a pandemia, acredita Teixeira. Por isso, serão necessárias a adaptação de vários processos na hotelaria e a efetividade operacional, por meio de automações nos diversos setores, direcionando o recurso humano para atividades de alto valor. Além disso, os hotéis temporariamente fechados também precisam gerar receita. Aqui, a tecnologia se mostra uma grande aliada dos hoteleiros no gerenciamento da propriedade e no atendimento ao viajante. O empreendedor acrescenta que será um grande desafio para os hotéis manter a excelência de serviço com menos recursos. Revisar processos torna-se, então, uma atividade básica e fundamental neste período de pandemia. O novo comportamento do viajante Historicamente, crises acentuam a adoção de tecnologia e a pandemia do coronavírus não está sendo diferente. Testemunhamos, diariamente, as mudanças de comportamento das pessoas: aumento de pedidos online, inúmeras video-chamadas e a grande utilização de aplicativos. Segundo Teixeira, todas essa mudanças também irão se refletir no comportamento do viajante e os meios de hospedagem precisam acompanhar esta demanda digital. Além disso, há um cenário de muita insegurança e medo no mundo real. Portanto, a transmissão de segurança para os viajantes é essencial, já que o risco de contaminação será um fator decisivo no planejamento de viagens. É fundamental que os meios de hospedagem não apenas adotem novos procedimentos de limpeza, mas, também, comuniquem essas mudanças ao seu público. O co-fundador da Asksuite também acredita que essa busca por segurança e de contato direto com o hotel pode levar a um aumento ainda maior de solicitações de reservas diretas. Haverá mais visitas aos sites de hotéis para buscar informações sobre a situação local, o que gera uma ótima oportunidade de criar relacionamento com esses visitantes virtuais. Gostou do podcast? Então, não esqueça de nos seguir no Spotify e acompanhar nossos próximos episódios. Se você perdeu nossos episódios anteriores, sem problemas! Você acha todos no nosso perfil também.
Como sua reputação online pode ajudar a atrair viajantes pós-pandemia	https://novo.asksuite.com/br/blog/reputacao-online-atrai-viajantes-pos-pandemia/	*Este artigo foi traduzido do original em inglês escrito por Sarah Came, gerente de Marketing da GuestRevu “Espero que você esteja bem”. Era como os e-mails começavam. Nos últimos meses, adicionamos o “nesse período turbulento” às saudações obrigatórias. Este sentimento de incerteza provavelmente irá ficar conosco mais tempo do que o próprio coronavírus. Insegurança e medo são aspectos que deverão influenciar fortemente a indústria do turismo e da hotelaria nesta recuperação das garras do COVID-19. Claro que, se houver uma vacina ou medicamento eficaz, o foco da estratégia de gestão de reputação online será um pouco diferente, já que certamente nessas condições o turismo iria explodir da libertação do isolamento social. Mas, enquanto esse belo dia não chega, seus hóspedes se sentirão um pouco inseguros. O desconhecido e a aventura são partes divertidas de uma viagem. No entanto, em um mundo se recuperando de uma pandemia, como nunca havíamos tido antes, ao invés de se perguntarem “será que o hotel é igual como aparece nos fotos”, os viajantes irão questionar a segurança e a viabilidade da viagem como um todo, fazendo perguntas como: Será que terei dinheiro suficiente para viajar? Será que ficarei doente se viajar? Será que a situação irá mudar (para melhor ou pior) entre eu reservar e eu viajar? Será que o hotel está levando as medidas de segurança e saúde dos hóspedes a sério? Se eu viajar para algum lugar e as fronteiras fecharem, será que ficarei sem poder voltar? No mundo pós-COVID, os riscos e os custos inerentes de uma viagem (tanto em termos de valor quanto de dinheiro) são significativos e graves. Para garantir que as pessoas voltem a viajar, nós teremos que lembrá-las por que as experiências que as viagens proporcionam valem a pena e reassegurá-las de que estamos fazendo todo o possível para diminuir esses riscos. O poder tranquilizante da prova social Muitos estudos psicológicos demonstram que as pessoas tendem a olhar para as outras para buscar orientações sobre como se comportar, onde ir e o que comprar. Esse guia dado por nossos semelhantes que direciona nossas ações é conhecido como prova social. As reviews e avaliações online são provas sociais poderosas, tão poderosas que uma melhora de 10% na média das notas dadas pelos viajantes provoca um aumento de mais de 5% nas reservas online. O que torna as reviews online particularmente importantes no turismo pós-Covid é que a prova social exerce uma influência ainda maior quando as pessoas estão hesitantes. Agora, mais que nunca, é o momento de focar em transmitir a confiança necessária para fazer com que viajantes inseguros reservem com você. Responder as perguntas citadas anteriormente (ou tantas outras parecidas com as quais você é bombardeado diariamente) é fundamental. Você pode, e deve, respondê-las por meio do seu agente de viagens online, em uma seção do seu site ou até mesmo com um chatbot. Mas é importante também que você garanta que essas perguntas sejam respondidas pelos seus próprios hóspedes em suas avaliações e comentários, sempre que possível. As pessoas confiam mais em pessoas do que em marcas e, de acordo com a pesquisa feita pela BrightLocal em 2014, 88% dos consumidores disseram que confiam nas reviews onlines tanto quanto confiam em recomendações pessoais. Portanto, você pode ficar certo de que, antes que os viajantes comecem a gastar novamente, eles irão conferir sua reputação online e cada review feita por hóspedes. Além disso, você pode usar a prova social para destacar o porquê o seu hotel, em particular, vale a pena. Vasculhe as reviews onlines antigas (ou solicite um relatório de gestão de reputação online, como o da GuestRevu) e procure por temas recorrentes: separe onde o seu hotel está tendo um bom desempenho e aproveite ao máximo essas reviews no seu material promocional e perfis de mídias sociais. O que você pode fazer para se preparar Sempre atualize seus perfis nas redes sociais A gestão de reputação online na hospitalidade é tradicionalmente bastante focada nas reviews online. E com razão, pois elas são fontes essenciais de prova social. Porém, se as suas portas estiverem fechadas por algumas semanas ou meses, provavelmente você terá muito poucas (se alguma) review nova. Então, você precisa achar outro modo para assegurar os viajantes aventureiros de que suas portas estarão abertas no futuro e que as luzes não estão completamente apagadas. Em 2014, Google descobriu que uma impressionante porcentagem de 83% das pessoas que procuram inspiração online para viagens usam redes sociais, sites de vídeos ou de fotos. Como estamos todos presos em casa com nossos smartphones, você pode ter certeza de que as redes sociais são um meio de escapar e achar inspiração para o turismo, especialmente entre os viajantes destemidos em categorias de baixo-risco, que são os que mais têm chances de serem os primeiros a viajar no mundo pós-pandemia. Adicione a isso o fato de que você pode controlar o volume de atividade dos perfis das suas redes sociais mais facilmente, ao invés de ter que confiar em hóspedes para gerar conteúdo, e as redes sociais se tornam o espaço perfeito para manter uma presença viva e dinâmica e para informar seu público sobre sua situação e o que eles podem esperar. Recicle sua prova social se for necessário Se novas provas sociais estão escassas no momento, e deverá ser assim até os primeiros hóspedes entrarem no seu lobby novamente, não tenha receio em postar ótimas reviews de antes da pandemia nas suas contas de Facebook ou Instagram para lembrar hóspedes em potencial que você está ansioso por fornecer os mesmos excelentes serviços e experiência novamente. Você também pode tentar pedir para seus antigos hóspedes postarem algo de suas estadias passadas, oferecendo uma diária grátis para a melhor foto postada que será compartilhada na sua página do Facebook, por exemplo. Esse conteúdo gerado pelo usuário fornece não apenas prova social, mas, também, uma indicação de quão preparado o mercado está para voltar a viajar novamente. Incentive mais reviews online de hóspedes quando eles voltarem O algoritmo do TripAdvisor ranqueia as propriedades não apenas baseado na qualidade notas dadas, mas, também, na quantidade e, mais importante ainda nesse contexto, na recenticidade das reviews. Com as restrições diminuindo, os hotéis, aos poucos, vão voltar a operar. Aqueles que conseguirem novas reviews mais rápido terão a oportunidade única de subir no ranking. Um sistema de gestão como o da GuestRevu é programado para ativamente pedir para hóspedes seus feedbacks e reviews, e quando possível, pode ser integrado com seu sistema de gestão hoteleira para automatizar o processo. Nós sabemos que reviews e reputação online impactam na decisão de compra de viagens até mesmo em tempos normais. Por isso, promover confiança nos seus potenciais hóspedes com um bom ranqueamento é fundamental neste momento em que o mercado começa a sua retomada. Sobre a autora: Como Gerente de Marketing da GuestRevu, Sarah se mantém atualizada sobre as novidades do setor da hospitalidade e se dedica a ajudar profissionais do setor a se beneficiarem das últimas tendências do marketing que impactam seus negócios. Sobre a empresa: GuestRevu ajuda profissionais da área da hospitalidade a escutar, aprender e gerar receita dos seus hóspedes ao capacitá-los a alavancar os poder das informações para construir uma relação de fidelidade. A missão da GuestRevu é fornecer a esses profissionais ferramentas premiadas, que eles possam utilizar diariamente para desenvolver uma cultura centrada no hóspede, otimizar as experiências dos hóspedes, gerir seus negócios e, por fim, aumentar a receita usando pesquisas online e gestão de reputação. GuestRevu oferece suporte local na África do Sul e no Reino Unido e é TripAdvisor Platinum Review Collection Partner. Quer saber mais sobre o que esperar da hotelaria na pandemia? Escute este episódio especial do nosso podcast com o CEO da Asksuite, Rodrigo Teixeira, sobre os legados da crise e como os hotéis podem se preparar para a retomada. É só clicar:
How to Improve Hotel Operations and Deliver an Excellent Service: an interview with the Director of Operational Excellence at Marriot International	https://novo.asksuite.com/blog/how-to-improve-hotel-operations/	“That’s the way it is. Why change now?” This is common answer hospitality leaders encounter when proposing changes in hotel operations. Indeed, changes can be difficult to make and they might bring some resistance, but they are often necessary for better results or even survival. Whether you like it or not, the fact is that hotel operations are changing drastically. The COVID-19 pandemic crisis is speeding up a process that was already happening in the industry: the analysis of processes, often with the adoption of technology, to increase revenue, productivity, and guest satisfaction. Now we can add "minimize the risk of spreading the COVID-19" as a strong reason why changes in hotel operations are vital in this “new normal” world. Contactless check-in and check out, for instance, are becoming a “must” in hotels all over the world. Furthermore, with the financial crash, hotels had to downsize and are now trying to find ways to improve productivity and keep the excellence of service, even with fewer human resources at their disposal. But the truth is that efficiency and productivity have been underestimated by hoteliers for a long time. Several hotels don’t control or analyze how processes are done, how they impact operations and what could be done to improve them and get better results. However, there are exceptions to every rule. Some hotels, like Marriott or Accor, already understand the importance of analyzing and improving processes. After all, with so much data provided by technology, to not collect, analyze and improve hotel operations seems like a waste of money and energy. What's the importance of an excelent hotel operation to reach an outstanding service? To better understand the importance of the optimization of processes and the benefits of improving hotel operations, we had the opportunity of interviewing Leticia Tavares, Director of Operational Excellence at Marriot International. After graduating with an MBA from Harvard Business School, the Brazilian hotelier joined Marriott International on a rotational program that brings MBA talent into hotel management. After concluding an 18-month rotation she joined one of Marriott’s hotels in Atlanta as Director of Operational Excellence. Leticia’s expertise is to help hotels increase Guest Satisfaction, Intent to Return, and Key Success Metrics through Lean Six Sigma methodologies and operations experience. Leticia shares more about her travels and hospitality career in her personal blog - Hospitality Vitae. In this exclusive interview, Leticia explains in detail what her role is in the hotel chain and why the optimization of processes is important for hotels. She also shares valuable tips and examples of simple actions hotels can do to start getting results now. * Please note that this interview represents Leticia’s own views and opinion and does not represent those of Marriott International. Tell us about your professional background Leticia: When you look at many leaders in Hospitality, many started their careers early on, sometimes as front office agents, bellmen, human resources coordinators, and so on, and I think that is fascinating because learning from the ground up is something that I really believe in. My career path was a little bit different, though: I graduated with a Business degree from Universidade de São Paulo and after graduating I joined Whirlpool. During college, though, I had the opportunity to work with Hospitality - I was a Wedding Planner in my hometown and a banquet server in a hotel in London, during an exchange program. These two experiences really made me think about hospitality as a future career. After working in Marketing for four years, I decided to get my MBA in the United States. I knew that if I wanted to work in Hospitality, making a career change during my MBA made a lot of sense. As I mentioned above, learning from the ground up was something I really valued, so I did not see myself working in a Corporate role right after my Masters’s program - I wanted to work in a hotel, with operations, in order to become a well-rounded Hotelier. So, after graduating in 2016, I joined Marriott on an 18-month rotational program that gave me incredible experience working in more than 8 different departments in different Marriott brands, including Renaissance, Westin, and The Ritz-Carlton. What does a Director of Operational Excellence do? Leticia: As Director of Operational Excellence, my goal is to work with different departments in the hotel in order to increase what we call Intent to Return and other key success metrics, such as food and beverage food quality, elite appreciation, cleanliness, maintenance and upkeep, among others. I partner with the departments to work on our main opportunities, which we learn by listening to the voice of the customer - internal customers (our associates) and external customers (our guests) and by analyzing data. Let me give you an example: In my hotel, our in-room dining satisfaction (food quality scores, for in-room dining) were stagnant and we saw comments in the guest satisfaction survey that mentioned “food is cold”, or “it took too long to receive the order”. With a group of front line associates (Runners, who deliver the food) and back of the house associates (Chef and Expeditor) and one manager, we did a deep-dive into the operations to understand why we were having complaints. We analyzed the voice of the customer, we did a process walk, and audited a few orders, and we applied some Six Sigma Methodologies, which I learned during my Green Belt and Black Belt courses. We concluded that there were a few things we needed to improve in the process - we introduced frequent audits, a script for the telephone agent, among other things, and we tracked the updated process for a few months - our scores went up! Is there a particular characteristic to be a good Director of Operational Excellence? Leticia: In my opinion, if you are passionate about hotel operations, project management, and process improvement, Operational Excellence could be a great career path for you. I had taken Operations courses in my MBA, such as Managing Services Operations and Supply Chain Management, but I did not have a Lean Six Sigma Certificate (Green Belt / Black Belt). I was able to take both courses with Marriott and I am now certified Lean Six Sigma Green Belt and currently working on my Black Belt project. What is the optimization of processes and why is it important to a hotel operation? Leticia: There are many definitions around process improvement and what it entails. I will share with you the importance of it through the lenses of a hotelier. When I started working with process optimization I realized that so many times in my life I had implemented solutions without knowing if they were answering the right questions, or the problem's "root cause". The process optimization methodologies I learned helped me understand that before thinking about solutions, we must understand the problem we are trying to solve. It is a different mindset, for sure, that challenged me to think differently. Process improvement projects also helped me understand how gaining buy-in before implementing any changes was extremely important. How many times have you heard people saying - “We have been doing this for years, we don’t need to change”? Probably many times! Changing is hard and there is a lot of resistance. One of the most important questions you have to answer when gaining buy-in is: "What is in for me"? And think about that from different perspectives. In the in-room dining project I mentioned above, I identified some opportunities from listening to the customer and associate (voice of the customer), and I shared with the team in order to gain buy-in: (1) What is in for leadership - improve our food quality scores, one of our key metrics, and associate engagement; (2) What is in for telephone agent, expeditor and runner - improve the relationship, communication, and trust; (3) What is in for our in-room dining Chef - improve the information in the ticket to guarantee the correct item was made. Last but not least, process optimization/improvement projects’ goals vary depending on the project - it could be decrease costs, improve guest satisfaction (or any other key metric), improve throughput time, increase productivity. That's why I spend a good deal of time in the first phase of my projects: the “define” phase, in which I write a very well-detailed Project Charter. We could go on and on here, but I will say - if you are curious to learn more, check Project Management courses, or start with a Yellow Belt course. To sum up, process optimization, if done right, can have lasting impacts on your organization. The goal is to make changes that are implemented by your team, that impact positively the organization and that last. What role does technology have in helping optimize processes and hotel operations? Leticia: Technology helps optimize processes but I would not start any project thinking that I have to implement new technologies. Sometimes hoteliers are presented with solutions that they think might solve their problems but I would challenge people to first understand what their problems/opportunities really are. On many occasions, the answers are simpler than we think and don’t require big investments. Again, let’s talk about the in-room dining project. We did not have to implement any new technology - in fact, we realized we had to better utilize the system we had in place! We also created some simple things, such as a telephone script checklist and an audit form. In this pandemic, resources are very scarce. How can productivity help save costs? Leticia: As a leader, do you know what is your productivity goal for the week, month, or year? I think that understanding your productivity numbers is the first step to identify improvements needed. If we cut labor costs, but continue to perform the same activities in a way that is not efficient, we are not being productive. In the short term, you might see savings, but in the long term how will guest satisfaction be impacted? If you don’t have enough people to take care of your guests, guests won’t have a good experience and won’t come back. Some recommendations that I have, as you look into understanding how to be more productive with the hours that you are given, are to understand the patterns of your hotel: when do you have more people checking-in in which you need more associates in the front office? Are there opportunities to cross-train your associates, so that during downtime they can perform other activities and develop their own careers by learning something new? If your hotel is open now, what is the minimum staffing model, to still guarantee service delivery, and how do you think about bringing people back as occupancy starts to pick back up? Do you have any tips for productivity that might help hoteliers in their daily hotel operations? Leticia: Absolutely! First of all, if you use Microsoft Outlook, there are so many tools there that can help you be more productive - first, make sure you add all your “to-do’s” and appointments to your calendar (sometimes I even add a 30-minute slot to only read emails and respond them, so that I am effective during that time!). I usually start the day by printing the calendar page for the day, so that I can carry it with me as I walk through the hotel (we are rarely seated behind a desk, as you know it!). Dedicate some time to your associates as well - check-in with them often to understand how the day is going and if they need help with anything. As I mentioned above, the “voice of the customer”, in this case, our associate, helps us identify opportunities for improvement. Last but not least, try to meet people face to face if possible, instead of emails, especially if they are in your own hotel. That helps speed up decisions that have to be made and helps you check off a “to-do” of your list. How do you see this role as Director of Operational Excellence after the pandemic? Leticia: I believe that there will always be the need to improve the way we operate, especially during periods of crisis. The “new normal” will require not only reviewing current processes but also creating new and innovative ones. The expertise of a Director of Operational Excellence in leading and managing projects with multidisciplinary teams will prove to be very useful during these times. I can’t wait to see what’s next!
10 dicas de tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/10-tecnologias-de-operacao-hoteleira/	“Levar a transformação digital para os hotéis”. Esse é o objetivo de Cláudio Azevedo, CEO da App Sistemas e nosso convidado deste episódio do Hotel Cast. Com mais de 30 anos no ramo da hotelaria, Azevedo acompanhou diversas transformações na operação de hotéis ao longo dos anos e sabe bem a importância das tecnologias hoteleiras, especialmente no momento atual. Neste bate-papo entre Claudio Azevedo e nosso Gestor Comercial João Coelho, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. É só apertar o play para ouvir: Neste episódio, você vai ouvir 10 dicas incríveis sobre: 1. Solução Cloud: Por que é importante gestão em nuvem? 2. PMS : Como escolher o seu? 3. Soluções integradas: A importância das integrações 4. Soluções e treinamento remoto: Praticidade e facilidade que o momento exige 5. Aproveitamento das soluções: Você usa 100% da sua ferramenta? 6. Gestão automatizada : Foque no que tem valor 7. Automação de processos: O autoatendimento em tempos de pandemia 8. Ferramentas de Business Intelligence: Entenda sua realidade 9. Gestão de custos: Analise custos desnecessários 10. Foco em vendas: Venda mais e venda melhor Mais episódios de Hotel Cast Hotel Cast # 4 : Hotel Le Canton: De 30% a 70% em reservas diretas Aumentar as reservas diretas é o objetivo comum da maioria dos meios de hospedagem. Por isso, neste episódio de Hotel Cast, convidamos um especialista no assunto: Marcos Nunes, gerente Executivo de Vendas e Maketing do Hotel Le Canton para nos contar como o resort aumentou suas reservas diretas de 30% para 70% em apenas 3 anos. Gostou do Hotel Cast? Então, não esqueça de nos seguir no Spotify e acompanhar nossos próximos episódios. Se você perdeu algum episódio, sem problemas! Você acha todos no nosso perfil também.
Otimização de processos operacionais na excelência de serviço de hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/otimizacao-processos-operacionais-em-hoteis/	“Sempre foi assim. Por que mudar agora?” Essa é uma resposta comum ouvida por gestores ao sugerirem mudanças nos processos operacionais de um hotel. De fato, mudanças podem ser difíceis de serem feitas e costumam provocar alguma resistência. No entanto, muitas vezes, elas são necessárias para se alcançar melhores resultados ou até mesmo garantir a sobrevivência. Gostando ou não, o fato é que as operações hoteleiras estão mudando drasticamente. A crise causada pela pandemia do COVID-19 está acelerando ainda mais um processo que já estava em movimento na indústria: a análise de processos, frequentemente com a adoção de tecnologias, para aumentar a receita, a produtividade e a satisfação do hóspede. Agora, adicione “minimizar o risco de contaminação da COVID-19” como uma das fortes razões para que as mudanças operacionais de hotel sejam indispensáveis no “novo normal”. Processos de check in e check out sem contato humano, por exemplo, tornaram-se um “must” em meios de hospedagem do mundo todo. Além disso, com a crise financeira, a maioria dos hotéis teve que diminuir seu quadro de funcionários e, agora, procuram formas de aumentar a produtividade e manter a excelência de serviço, mesmo com menos recursos humanos disponíveis. A verdade é que a eficiência e a produtividade foram indicadores subestimados pelos hoteleiros por muito tempo. Vários meios de acomodação simplesmente não controlam ou analisam seus processos, como eles impactam suas operações e o que pode ser feito para melhorar e atingir melhores resultados. Contudo, toda regra tem sua exceção. Algumas redes hoteleiras, como a Marriott e a Accor, já perceberam a importância da análise e da otimização de processos. Afinal, com tantos dados produzidos pela tecnologia, não coletá-los e analisá-los para obter uma melhor performance parece ser um desperdício de dinheiro e de energia. Excelência operacional para um serviço cinco estrelas Para entender melhor a importância de otimização de processos e os benefícios de investir na operação do hotel, tivemos a oportunidade de entrevistar a Leticia Tavares, Director of Operational Excellence na Marriott International. Após seu MBA em Harvard Business School, a profissional brasileira participou do programa de rotação da Marriott International, que atrai pessoas com MBA para trabalharem com gestão hoteleira. Após a conclusão do programa rotativo de 18 meses, Letícia passou a fazer parte da rede Marriott em Atlanta como Director of Operational Excellence em um dos hotéis. Sua especialidade é ajudar hotéis a aumentar a Satisfação dos Hóspedes, Intenção de Retorno e Indicadores-Chave de Sucesso por meio de metodologias e experiência operacional de Lean Six Sigma. Ela também compartilha suas viagens e sua carreira profissional em seu blog, Hospitality Vitae. Nesta entrevista exclusiva, Letícia explica com detalhes como é o seu cargo e por que a otimização de processos operacionais de hotel é tão importante. Ela também dá dicas valiosas e exemplos de ações simples que ajudam hotéis a obterem resultados rápidos. * Nota: Esta entrevista representa as opiniões pessoais de Leticia Tavares e não representa a opinião da Marriott International. Conte um pouco sobre seu histórico profissional. Leticia: Quando você olha para os líderes em hospitalidade, muitos deles começaram suas carreiras jovens, como recepcionistas, mensageiros, coordenadores de recursos humanos e por aí vai. Eu acho fascinante, porque aprender começando de baixo para cima é algo em que realmente acredito. Meu caminho profissional foi um pouco diferente: eu me graduei em Administração na Universidade de São Paulo e, logo após a graduação, entrei no Whirlpool. Durante a faculdade, eu tive a oportunidade de trabalhar em Hospitalidade - eu fui Cerimonialista (casamentos) na minha cidade natal e trabalhei em serviço de buffet em um hotel em Londres, durante um intercâmbio. Essas duas experiências me abriram os olhos para a possibilidade de uma carreira em Hospitalidade. Após trabalhar em Marketing por quatro anos, decidi fazer meu MBA nos Estados Unidos. Eu sabia que, se eu quisesse trabalhar em Hospitalidade, mudar de carreira durante meu MBA era a melhor opção. Como mencionei anteriormente, começar de baixo é algo que eu verdadeiramente valorizo. Por isso, eu não me via começando em um cargo de gestão logo após meu mestrado. Eu queria trabalhar em hotéis, na operação, para que eu me tornasse uma hoteleira com bastante experiência. Então, após a conclusão do meu mestrado em 2016, eu entrei para a Marriott em um programa rotativo de 18 meses, que me deu a experiência incrível de trabalhar em mais de oito departamentos diferentes em diferentes marcas da Marriott, incluindo Renaissance, Westin e The Ritz-Carlton. Como é o cargo de Director of Operational Excellence? Leticia: Como Director of Operational Excellence, meu objetivo é trabalhar com diferentes setores do hotel para aumentar o que chamamos de Intenção de Retorno e outros indicadores-chave de sucesso, como qualidade de A&B, satisfação do cliente, limpeza, manutenção, entre outros. Eu colaboro com os departamentos para trabalhar nossas principais oportunidades, que são descobertas ao escutarmos “a voz do cliente” - clientes internos (nossos colaboradores) e clientes externos (nossos hóspedes) - e também ao analisar nossos dados. Vou dar um exemplo: No hotel onde trabalho, nosso índice de satisfação do serviço de quarto (pontuação da qualidade da comida, no serviço de quarto) estava estagnado e vimos comentários na nossa pesquisa de satisfação que mencionaram que “a comida estava fria” ou "demorou muito para chegar”. Com um grupo de colaboradores diversos, incluindo Chef, staff da recepção, e um gerente, analisamos detalhadamente a operação para entender onde exatamente estava ocorrendo o gap para que as reclamações ocorressem. Nós analisamos a voz do cliente, todo o processo (através do método Gemba Walk), auditamos alguns pedidos e aplicamos algumas das metodologias de Six Sigma, que aprendi nos meus cursos de Green Belt e Black Belt. Concluímos que havia algumas coisas que deveríamos melhorar no processos: nós adotamos auditorias frequentes, elaboramos um script para o atendente de telefone, entre outras ações, e acompanhamos a atualização do processo por alguns meses. Resultado: nossa pontuação subiu! Existe alguma característica em particular que se deva ter para ser um bom Director of Operational Excellence? Leticia: Na minha opinião, se você for apaixonado por processos operacionais de hotéis, gerenciamento de projetos e otimização de processos, a Operational Excellence pode ser uma boa escolha de carreira para você. Eu fiz alguns cursos de Operações durante meu MBA, tais como Gestão de Serviços Operacionais e Gestão de Supply Chain, mas eu não tinha o certificado de Lean Six Sigma - Green Belt/ Black Belt. Eu consegui fazer esses dois cursos na Marriott e atualmente sou certificada em Six Sigma Green Belt e meu projeto de Black Belt está em andamento. O que é otimização de processos operacionais de hotel e por que é tão importante? Leticia: Existem muitas definições de otimização de processos e o que ele envolve. Eu compartilho aqui sua importância sob a perspectiva de um hoteleiro. Quando comecei a trabalhar em otimização de processos, eu percebi que repetidamente, durante minha vida, eu adotava uma solução sem saber se ela resolvia os problemas certos ou as causas do problema. As metodologias de otimização de processos que aprendi me ajudaram a entender isso. Antes de pensar em soluções, nós temos que entender o problema que queremos resolver. É a mudança na forma de pensar, no mindset, que, com certeza, me desafiou a pensar diferente. Os projetos de otimização de processos também me ajudaram a entender a extrema importância de conquistar apoio antes da implementação de qualquer mudança. Quantas vezes você já não ouviu: “Nós fazemos desse jeito há muito tempo, não precisamos mudar.”? Aposto que muitas vezes! Mudar é difícil e pode despertar muita resistência. Uma das perguntas cruciais que você deve conseguir responder ao buscar apoio de alguém é: “O que eu ganho com isso?” Pense em diferentes perspectivas. No serviço de quarto que mencionei anteriormente, eu pude identificar algumas oportunidades escutando clientes e colaboradores (a voz do cliente) e compartilhei com o time para ganhar sua confiança e adesão. O que a liderança ganha - aumento da pontuação da qualidade da comida, um dos nossos indicadores-chave, e do engajamento dos colaboradores; O que o telefonista e mensageiro ganham - melhoria das relações, comunicação e confiança; O que o nosso Chefe de Cozinha ganha - melhoria das informações do pedido garantindo que o item correto seja preparado. Por último, mas não menos importante, os objetivos dos projetos de otimização de processos de hotel depende do projeto. Pode ser a diminuição de custos, o aumento de satisfação do hóspede (ou outro indicador-chave), uma melhoria de tempo de atendimento, o aumento de produtividade etc. Por isso, eu invisto um bom tempo na primeira fase dos meus projetos: a fase de “definição”, onde eu escrevo detalhadamente o Project Charter. Eu poderia falar muito sobre esta parte, mas vou apenas recomendar para quem estiver interessado em saber mais, procurar um curso de Gestão de Projetos ou iniciar um curso de Yellow Belt. Resumindo: a otimização de processos operacionais, quando feita adequadamente, pode trazer resultados importantes na sua organização. O objetivo é fazer mudanças que sejam implementadas pelo seu time, que impactem positivamente a organização e que sejam duradouras. Como a tecnologia pode ajudar na otimização de processos operacionais de hotel? Leticia: A tecnologia ajuda na otimização de processos sim, mas eu não iniciaria um projeto pensando na necessidade de adotar alguma tecnologia. Eu recomendo primeiro entender o que é exatamente o problema. Muitas vezes, as respostas podem ser mais simples do que imaginamos e não precisam de investimentos altos. Voltando ao exemplo do projeto de serviço de quarto. Nesse caso, não foi preciso adotar nenhuma nova tecnologia. Na verdade, nós percebemos que deveríamos utilizar melhor as ferramentas que já tínhamos! Nós também criamos algumas coisas simples, como um script para o atendimento telefônico com um check list e um formulário de auditoria. Quer saber quais ferramentas são as melhores para você gerenciar seu hotel e aumentar sua receita? Escute agora nosso podcast sobre as 10 dicas indispensáveis sobre tecnologias hoteleiras antes de você tomar qualquer decisão: Na pandemia, os recursos tornaram-se escassos, inclusive os humanos. Como a produtividade pode auxiliar na redução de custos? Leticia: Como líder, você qual é sua meta de produtividade da semana, mês ou ano? Eu acredito que conhecer e entender seus números de produtividade é o primeiro passo para identificar necessidades de melhorias. Se cortamos os custos salariais, mas continuamos a realizar as mesmas atividades de um modo ineficiente, nós não estamos sendo produtivos. A curto prazo, você até pode economizar, mas, a longo prazo, como a satisfação dos seus hóspedes será impactada? Se o hotel não tem um número de colaboradores suficiente para cuidar dos hóspedes, os hóspedes não terão uma boa experiência e não voltarão ao hotel. Vou dar algumas dicas para você examinar como ser mais produtivo nas horas de trabalho e entender os padrões do seu hotel: qual o seu horário de pico de check in/ quando você precisa de mais recepcionistas? existem possibilidades de treinamento dos colaboradores, para que no período de baixa eles possam realizar outras atividades e desenvolver suas carreiras aprendendo algo novo? se o seu hotel está aberto agora, qual é o seu mínimo de staff necessário para garantir entrega de serviço? Você tem algum planejamento de contratação quando a ocupação voltar a subir? Você tem alguma dica de produtividade que possa ajudar os hoteleiros em suas operações diárias? Leticia: Claro! Se você usa Microsoft Outlook, existem muitas ferramentas ali que podem te ajudar a ser mais produtivo. Primeiro, marque todas as sua atividades e reuniões no seu calendário (às vezes, eu separo um espaço de 30 minutos para apenas ler e responder e-mails para ser mais efetiva). Eu, normalmente, começo meu dia imprimindo o dia do calendário para poder levá-lo comigo enquanto ando pelo hotel (como vocês bem sabem, nós mal ficamos atrás do balcão). Dedique parte do seu tempo também para os colaboradores. Confira regularmente com eles como o dia está sendo e se eles precisam de alguma ajuda. Como mencionei anteriormente, a voz do cliente, neste caso o colaborador, nos ajuda a identificar oportunidades de melhorias. Por último, mas não menos importante, tente encontrar as pessoas “cara-a-cara” se possível, ao invés de enviar emails, especialmente se elas se encontram no seu hotel. Isso acelera as decisões que foram tomadas e retira um item da sua lista de afazeres. Como você o papel de Director of Operational Excellence após a pandemia? Leticia: Eu acredito que sempre haverá a necessidade de otimizar os processos operacionais de hotel, especialmente em tempos de crise. O “novo normal” exigirá não somente a revisão dos procedimentos atuais, mas, também, a criação de novos e inovadores processos. A expertise de um Director of Operational Excellence em liderar e gerenciar projetos com times multidisciplinares, com certeza, será muito útil durante esse período. Mal posso esperar para ver o que está por vir! Gostou do artigo? Compartilhe nas suas redes sociais
Hotel Cast #4: The Future of Hospitality and Must-Have Technologies	https://novo.asksuite.com/blog/future-of-hospitality-and-hotel-technologies/	If there is a year where all predictions crashed and burned, the year is 2020. No one could anticipate that hospitality would be this way. But Michael McCartan can tell you what to expect in the future! Michael McCartan is a Travel Tech Business Leader who has combined his technical background with his passion to provide enhanced customer experiences over the past 20 years. That qualifies him to give some really good predictions! From hotel distribution to the must-have technologies, McCartan shares his insights of the new hospitality industry that is being shaped as we speak in this new episode of Hotel Cast: McCartan’s professional path started in Engineering, but being a people person, he switched to travel. In his role as Travel Tech Business Leader, he integrates the two things that drive him: technology and customer experience. In his 20-year career, he has held roles in software product management, business development, solution engineering, professional services, and project management. The hospitality world is definitely not stuck in second gear. In fact, the COVID-19 pandemic crisis is speeding up changes that would probably take years otherwise. Now it’s undoubtedly the time for hoteliers to invest in their processes to improve the guest experience, provide the safety they need and reassure that operations will keep working smoothly, even with fewer resources. In this episode, we talk about: The new field of hotel distribution Hotel strategies to gain market share Does hotel loyalty really exist? The opportunity for direct booking Adapt to your public Must-Have hotel technologies McCartan’s favorite hotel techs Hotel distribution strategies post COVID-19 In the article Crisis Management: What Hotels Can Learn From "Friends", McCartan analyses hotel distribution channels and makes an analogy with Netflix and my all-time favorite sitcom series Friends. Using the analogy, he wonders what the future will bring in terms of hotels' dependency on OTAs. In our podcast, we asked McCartan: Will hotels still dependent more and more on OTAs? Will the pandemic disrupt the balance between hotels and OTAs? According to him, it might still be early to know for sure, but so far OTAs still have the advantage as they tend to be braver than hotels during adversity. McCartan shares with us his thoughts on what hotels could do to change the game. The expert also points out that the price isn't going to drive demand anymore. Lodgings should focus on reassuring the guests that they have taken the appropriate measures to keep them safe. Must-have hotel technologies With all the changes happening in the hotel operations and guest demands, we couldn't miss the opportunity of asking the Travel Tech Leader about the must-have technologies in the hotel industry. Here are some examples he mentioned: Cloud technologies Contactless technologies Automation Robotics for housekeeping Upsell We even managed to get him to tell us his favorite hotel techs. Spoiler alert: he likes the mix of human and digital interactions and chatbots were mentioned. Positive outcomes for the hospitality industry In every crisis, there are opportunities. And the fact that people are going straight to hotels' websites looking for reassurance in terms of safety procedures, it might be an opportunity to drive bookings. Also, McCartan believes that is also a big opportunity for the hotel industry to embrace technology. We are experiencing 5 years of development in one since the pandemic forced us to rely on technologies even more on a daily basis. More episodes of Hotel Cast Hotel Cast #3: The tough challenges of leadership in a time of crisis In the third episode of Hotel Cast, we chat with David Arraya, a global hospitality leader, about the challenges of leadership in times of crisis and what leaders can do to take care of their teams and of themselves: Hotel Cast #2: The power of online reputation and reviews for hotels In our second episode of Hotel Cast, we chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about the power of reviews and how a hotel’s online reputation can attract travelers again: Hotel Cast #1: mastering Revenue Management with Christoph Hütter In our first episode of Hotel Cast, we chat with Christoph Hütter, a revenue strategy consultant and a “non-traditional revenue manager”, about good practices in revenue management and the importance of the context to understand data Follow Asksuite on Spotify and hear the best hotel experts in the world!
12 maiores tendências de Revenue Management na hotelaria pós-COVID-19	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-revenue-management-hotelaria/	* Este post foi escrito pelo especialista convidado Jeferson Tokuda Total Revenue Management, TrevPar, preço dinâmico, Inteligência Artificial. Reconhece esses conceitos? Todos eles representam algumas das fortes tendências na gestão de receitas de hotel no pós-COVID-19 que você precisa dominar para obter sucesso nesta retomada. Com a pandemia, a hotelaria precisou se render à tecnologia para sobreviver e se reinventar. Da mesma forma, o revenue management (gestão de receita) hoteleiro está passando por grandes transformações e os profissionais da área também precisam se reinventar. Por isso, explicamos aqui detalhadamente as 12 maiores tendências do revenue management hoteleiro pós-Covid-19 para você extrair o melhor resultado para o seu hotel: 1. Total Revenue Management Apesar do tema total revenue management ser uma realidade já conhecida na hotelaria mundial, ainda estamos muito longe desta realidade aqui no Brasil para se alcançar uma abordagem holística do gerenciamento de receita. No entanto, o pouco dinheiro em caixa, em virtude do fechamento temporário ou da queda da taxa de ocupação de muitos hotéis no país, demandará a entrada de todas as receitas possíveis no hotel, desde o estacionamento, área de eventos e banquetes, restaurante, apartamentos, bar e outras tantas áreas que são possíveis de serem exploradas financeiramente. Em muitos casos, algumas dessas áreas são exploradas por terceiros. Mesmo assim, o Revenue Manager será responsável pela gestão dessas receitas, pois normalmente um percentual das vendas dos terceiros é revertido ao hotel. As companhias aéreas, na vanguarda da geração das receitas extras, já estão cobrando por serviços e produtos como marcação antecipada de assentos, compra antecipada de refeição à bordo, pet na cabine, antecipação de voo, utilização de wi-fi, etc. Da mesma forma, a hotelaria deveria pensar em novos serviços e produtos. A criatividade deverá ser levada à exaustão com objetivo de aumentar os gastos dos hóspedes durante sua estada e incentivar o hotel a ser um local a ser frequentado pelos passantes. 2. Hiper personalização da experiência dos hóspedes Além do aumento das receitas, une-se a isso a hiper personalização da experiência dos hóspedes, pautada na satisfação dos seus desejos e necessidades, e para exceder as suas expectativas, através do conhecimento de suas preferências. Pelo lado do hotel, visa a criação de um relacionamento mais profundo com os hóspedes para fidelizá-los. Para que isso seja possível, o hotel precisa oferecer uma variedade de produtos e serviços,utilizando a tecnologia por meio de aplicativos instalados no celular, como a solicitação de serviço de quarto, serviço de concierge, menu de travesseiros, passeios, a escolha de um número específico de apartamento, entre outros. 3. Utilização de outros indicadores de desempenho O foco na geração de receitas totais também leva à utilização de um indicador de desempenho (KPI - Key Performance Indicator) chamado TrevPAR (Total Revenue per Available Room), ou seja, receita total por apartamento disponível, onde não somente considera as receitas de hospedagem, mas também dos outros departamentos lucrativos do hotel. Além disso, outro indicador de desempenho a ser analisado pelos Revenue Managers é o GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room), ou seja, o lucro operacional bruto por apartamento disponível, que leva em consideração todas as receitas geradas no hotel e os custos operacionais fixos e variáveis. É uma métrica muito importante para os investidores, gerentes gerais e proprietários, pois permite analisar a eficiência operacional do empreendimento. 4. Otimização dos canais de distribuição Isso constata a necessidade do Revenue Manager a focar nos resultados, não somente na geração de receitas, pensando no desempenho financeiro do empreendimento e impactando nas tomadas de decisão nas organizações. Por este motivo, é importante ter em mente a otimização dos canais de distribuição do seu hotel, através de alguns passos, a saber: Custos de distribuição – qual é o custo de cada reserva? Considere também o custo dos canais offline, como a equipe de vendas, o departamento de reservas ou central. Custo de aquisição – qual é o custo de aquisição de hóspedes por canal? Informações de cada canal – qual é a produção em pernoites (RN) de cada canal, a diária média bruta e a receita bruta? Qual é a representatividade de cada canal dentro do segmento? Considere os dados do ano anterior. Margem de contribuição – qual é a margem gerada por cada canal? Quais os canais mais rentáveis? Qual é o impacto de cada canal na receita? Conversão de venda – qual é a conversão de venda por canal? As extranets dos canais de distribuição possuem os dados de visitas à página do hotel no parceiro e quantas reservas foram efetuadas/ geradas por estas visitas. Saiba mais sobre Canais de Distribuição neste guia completo: Como obter o melhor resultado dos canais de distribuição na hotelaria 5. Preço dinâmico para outros segmentos Outra tendência na área é a utilização do preço dinâmico em segmentos como o corporativo, por exemplo, que ainda possui inúmeras tarifas fixas negociadas, onde se dispensa muito tempo para carregar cada contrato nos canais de distribuição. O mercado hoteleiro já está habituado a trabalhar com a BAR (Best Available Rate). As operadoras de turismo conectadas ao Channel Manager (Gestor de Canais) também já se utilizam do preço dinâmico. 6. Utilização de novas tecnologias Falando em tecnologia, uma das tendências da área é a utilização maciça de todo o aparato tecnológico hoteleiro totalmente integrado. O Property Management System (PMS), software de gerenciamento hoteleiro, deverá estar integrado ao Channel Manager (Gestor de Canais) e ao Revenue Management System (RMS), software de gestão de receitas. Entretanto, nem todos os hotéis possuem RMS e outras ferramentas e ainda utilizam planilhas de Excel para gerar os relatórios de análise. Isso demanda um tempo bastante considerável para obter, consolidar os dados e depois analisá-los, tornando o trabalho difícil, bastante operacional e com pouco tempo para considerações criativas e estratégicas. Saiba mais sobre o que são chatbots e como a automação melhora a performance e a satisfação do cliente no artigo "O que são chatbots: um guia rápido para iniciantes". Porém, não basta obter a tecnologia necessária; é preciso saber utilizá-la. Por este motivo, o Revenue Manager precisa estar antenado aos novos recursos tecnológicos e à automação. E o treinamento de toda a equipe do hotel para essa nova realidade também não pode ficar de fora. O Channel Manager, por sua vez, deverá estar integrado ao motor de reservas e outros canais independentes, e o RMS, receberá as informações do rate shopper, e enviará as alterações tarifárias para o Channel Manager. 7. Inteligência artificial e machine learning Os softwares de gerenciamento de receita são atualizados a todo o momento e se tornam cada vez mais complexos, recheadas de algoritmos para otimizar ao máximo a receita do meio de hospedagem. Por este motivo, outra aliada da tecnologia é a inteligência artificial, que é a capacidade de um sistema pensar como os seres humanos, e o machine learning, que é o aprendizado do sistema. A Paula Miranda já escreveu um post aqui no blog sobre “O que acontece nos bastidores da Inteligência Artificial”, com informações mais aprofundadas sobre esse tema. Vale a pena ler! O avanço contínuo da automação dos sistemas de revenue management contribui com o aperfeiçoamento de uma ciência cada vez mais sofisticada e atualizada de receita para tomar decisões mais exatas sobre a precificação. As análises preditivas, incorporadas aos softwares de gestão de receitas, e suportadas pelo machine learning, ajudam os Revenue Managers a detectarem as tendências e a identificarem as oportunidades mais lucrativas. 8. Real-time pricing Além disso, outra tendência se desponta por meio dos sistemas de gerenciamento de receitas, que é o real time pricing, ou seja, precificação em tempo real, como acontece no mercado financeiro de ações, oferecendo ao hotel uma vantagem competitiva, sobretudo em mercados disputados e bastante dinâmicos. Os sistemas recebem os dados do PMS, processam a informação através dos algoritmos de otimização em tempo real e enviam as alterações tarifárias de volta ao PMS. Por este motivo, atualizar as tarifas do hotel uma vez por dia, por exemplo, já é coisa do passado. 9. Disparidade tarifária proposital A precificação em tempo real pode levar à (dis)paridade tarifária proposital, sendo um tema bastante complexo e controverso. Por incrível que pareça, a paridade foi introduzida pelos hotéis, sendo uma cláusula de contrato das agências de viagens online (OTA´s). Entretanto, em algumas partes do mundo, esse conceito está sendo contestado legalmente e vem ganhando força. Os hoteleiros defendem a idéia de praticar menores preços em seus sites próprios, e praticar preços diferenciados nos demais canais de distribuição de acordo com a produtividade de cada um e os custos envolvidos. Se analisarmos rapidamente o comércio eletrônico tradicional, os valores de um determinado produto podem ser muito diferentes de um canal de venda para outro. Escute nosso podcast e descubra como o Hotel Le Canton passou de 30% para 70% em reservas diretas: 10. O novo perfil do Revenue Manager Com todo esse cenário causado pela tecnologia, o Gerente de Receitas se tornará um líder mais estratégico, interessado em processos de big data e novas tecnologias, com fortes habilidades analíticas. Com isso, o perfil do Revenue Manager evoluirá para o de cientista de dados, já que os RMS irão cruzar cada vez mais informações em tempo real. Neste caso, como as máquinas não podem substituir o homem, ele deverá tirar uma “big picture” da situação, para propor estratégias. Os gerentes de receita também precisam lidar com os distribuidores e provedores de tecnologia para construir relações fortes e negociar os acordos, buscando a otimização dos custos. Além disso, o Gerente de Receita deverá ressaltar outras habilidades como excelente capacidade de comunicação, foco de equipe, liderança, polivalência, persuasão, negociação, etc., caminhando para uma abordagem transversal para os diferentes departamentos do hotel. Com uma equipe mais enxuta nos hotéis, em virtude do desligamento de muitos colaboradores por causa da pandemia, o Revenue Manager deverá assumir um papel ainda mais importante nas organizações. Antes responsável pela gestão da demanda hoteleira, agora também pela criação da demanda, em conjunto com o gerente de vendas e a sua equipe. O Gerente de Receita está cada vez mais se movendo em direção a uma função comercial. Por ter uma visão holística do hotel e pela sua capacidade de análise, o Revenue Manager poderá se utilizar de relatórios de business inteligence com informações sobre as reservas das agências de viagens na cesta competitiva e no empreendimento para auxiliar na criação de uma agenda de visitas mais assertiva e poder visitar as agências, aumentando a quantidade de colaboradores cobrindo o segmento corporativo. Essa mudança no perfil deste profissional deverá refletir no ensino e na educação em Revenue Management. Atualmente estamos vendo uma profusão de cursos na área aqui no Brasil, desde cursos rápidos até disciplinas na universidade. Porém, eles ainda são focados em temas como histórico, conceitos de RM, forecast, pick up, segmentação, market share, fair share, calendário de demanda, grade tarifária, etc. Baixe aqui nosso e-book Checklist de Performance do Revenue Manager com as 5 principais checklists que todo gerente deve ter: CHECKLIST DE REVENUE GRATUITO[/box] 11. Revenue Management para o segmento de aluguel de temporada Outra tendência é o revenue management para o segmento de aluguel de temporada. Antes da Covid-19, o setor estava em grande crescimento, trazendo uma necessidade de uma precificação dinâmica para os apartamentos. Mesmo neste período emblemático, a Loft, do segmento imobiliário, comprou a Uotel, marcando a sua entrada no mercado de aluguéis de temporada. Vale dizer que esse mercado se apropriou da expertise hoteleira para obter uma vantagem competitiva e trazer maior rentabilidade para este segmento. Entretanto, vemos alguns desafios inerentes ao setor, a saber: • A limitação da capacidade de inventário – com o inventário de 01 apartamento, em algumas datas, você terá 0% de ocupação, e em outras, 100%. Como mensurar o pick up? O tipo de negócio compreende reservas de longa estada. Como administrar o inventário, neste caso? • Diversas propriedades em diversos lugares – como analisar os dados das propriedades? De forma individual? Ou agregado por região? No mercado hoteleiro tradicional, há profissionais de revenue management responsáveis por determinados hotéis de uma área. No caso do mercado de aluguel de temporada, que é totalmente fragmentado, como gerenciar múltiplas propriedades únicas? • Cesta competitiva – como definir os competidores, sendo que as propriedades possuem características bem distintas entre si? • Canais de distribuição – como estar em vários canais de vendas (site próprio, Airbnb, Booking.com e outros) com 01 apartamento? O trabalho operacional de abrir e fechar disponibilidade será válido? • Tecnologia – como obter a tecnologia necessária como PMS, Channel Manager, RMS, motor de reservas tendo apenas 01 apartamento? Há recurso financeiro o suficiente para adquirir toda essa tecnologia? Apesar de tudo isso, existe um produto específico para o mercado de aluguel de temporada como o software da Stays, que congrega PMS, Channel Manager, motor de reservas e RMS em um mesmo lugar. 12. Outsourcing de Revenue Management Para os meios de hospedagens de pequeno porte, a terceirização do gerenciamento de receitas (outsourcing) é uma tendência, por vários motivos: • Recursos humanos – contratar um profissional de gerenciamento de receitas é inviável financeiramente para um empreendimento de pequeno porte. • Tecnologia – a aquisição da tecnologia requer investimentos financeiros que muitas vezes o hotel não tem condições de arcar e de manter. • Resistência cultural – falta entendimento dos proprietários ou da gerência dessa parte estratégica do negócio hoteleiro. • Know how – as empresas dedicadas ao gerenciamento de receitas estão mais orientadas para a estratégia, com conhecimentos técnicos e práticos, auxiliando os empreendimentos. Apesar de descentralizar a função do Revenue Manager, a empresa contratada deve trabalhar em estreita colaboração com toda a equipe do meio de hospedagem. Agora que você já conhece algumas tendências de revenue management, quais delas você irá colocar em prática? Sobre o autor: Em seus 13 anos de experiência em hotelaria, Jeferson Tokuda já passou por recepção, reservas, vendas & marketing, distribuição e revenue management. Teve passagem por uma OTA e ensinou RM para alunos de graduação durante 3 anos.Graduado em Turismo e pós graduado em Administração Hoteleira. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Turismo na pandemia: a preferência dos viajantes pelo Turismo Regional	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencia-regional-no-turismo-na-pandemia/	Mais de 8 milhões de brasileiros viajaram para o exterior em 2019. Sabe o que isso significa? Milhões de oportunidades para o Turismo Regional. Com o risco ainda alto de contaminação do coronavírus, os brasileiros estão preferindo buscar destinos nacionais a se arriscarem em terras distantes. Esta é a forte tendência no turismo na pandemia que pode ajudar os negócios a gerarem mais receitas. Portanto, é clichê, mas é verdade: toda crise representa uma oportunidade. Neste episódio de Hotel Cast, convidamos Tiago Lima, CEO e fundador da Trip Tri Destinos, a maior comunidade de viajantes do Sul do Brasil, para falar sobre os novos aspectos do turismo na pandemia e a tendência do Turismo Regional entre os brasileiros. Afinal, se tem uma empresa que sabe aproveitar as chances que as crises trazem é a Trip Tri Destinos.A empresa nasceu na crise de 2013 e agora, em nova crise, vê seus negócios expandirem. Nest conversa com João Coelho, Gestor Comercial da Asksuite, Tiago Lima explica como o setor do Turismo pode preparar as melhores estrátegias para essa retomada que já está acontecendo. Aperte o play e confira o bate-papo aqui: Neste episódio, você vai ouvir: como a Trip Tri surgiu durante a crise de 2013; o desenvolvimento do turismo rodoviário; a tendência atual de procura por destinos menos conhecidos; a valorização da natureza local como fator de decisão de destino dos viajantes. Sinais de retomada do Turismo Sabemos que o Turismo foi um dos mercados mais impactados economicamente pela pandemia. Hotéis e parques fechados, eventos cancelados e até países com fronteiras bloqueadas. Agora, cem dias após o início do surto, podemos notar que a economia está voltando a girar e o turismo apresenta seus sinais de recuperação. Um dos sinais é que o termo “próxima viagem” se tornou um dos mais pesquisados na internet do Brasil em julho. Ou seja, a vontade de voltar a viajar está cada vez mais forte e as pessoas começam a planejar suas próximas viagens. Outro sinal de retomada é bastante significativo vem da nossa estatística de atendimentos feitos pelo nosso chatbot, o assistente virtual de mais 1.300 hotéis. O robô da Asksuite, que no início da pandemia teve o número de atendimentos reduzidos para apenas 10%, agora vê esse número chegar em 60% da demanda pré pandemia. Turismo na pandemia: Turismo Regional é forte tendência Como dito anteriormente, a pandemia provocou um clima de incerteza no mundo e hesitação nos viajantes. Com países fechados para o turismo internacional e o medo da contaminação, muitos preferem agora viajar para locais mais próximos e que se sintam mais seguros. De acordo com Tiago Lima, a procura por destinos menos conhecidos e/ou ligados à natureza está crescendo bastante. As pessoas estão preferindo locais com menos aglomeração e com mais lugares abertos, o que coloca lugares menos conhecidos pelo público no mapa. Por isso, o empreendedor alerta para que esses destinos, que antes recebiam poucos viajantes, se preparem para receber esses novos viajantes ávidos por novos ares. A infraestrutura local deve ser planejada e organizada para que a experiência seja boa e que esses novos visitantes sejam conquistados. Outros episódios de Hotel Cast Esse não é nosso primeiro episódio sobre a retomada do turismo e da hotelaria. No episódio: "A hotelaria na pandemia e os legados da crise na operação de hotéis", batemos um papo com Rodrigo Teixeira, CEO e Co-fundador da Asksuite, sobre aos rumos da hotelaria na pandemia e os legados da crise para o ramo hoteleiro. Escute o episódio aqui: Gostou dos nossos episódios de Hotel Cast? Compartilhe em suas redes sociais!
Guia completo de WhatsApp para negócios para gerar reservas de hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/guia-whatsapp-para-negocios-na-hotelaria/	Visualizou e não respondeu? Ficou online, mas não leu a mensagem? Atire a primeira pedra quem nunca se irritou ao ter uma mensagem não respondida rapidamente, principalmente ao utilizar o WhatsApp para negócios. Você, hoteleiro, com certeza já teve algum episódio de estresse tentando responder todo mundo ao mesmo tempo e já se sentiu indignado quando algum possível cliente reclama da sua demora no atendimento, certo? Somos impacientes ao enviar e responder mensagens. Essa impaciência também é refletida no mundo dos negócios. Quem tem tempo para esperar por uma resposta de uma empresa? Ou de hotel? É como diz a música: “A vida é trem-bala”, hoteleiro! Se você não responder rápido, sua chance de fechar a reserva diminuirá drasticamente. O viajante que enviou mensagem perguntando a cotação provavelmente entrará em contato com outro hotel se você demorar muito. O WhatsApp é um dos principais meios de comunicação e já se tornou a plataforma preferida entre os brasileiros, com cerca de 120 milhões de usuários. Por isso, sua relevância como canal de vendas e de comunicação na hotelaria. Seu hotel precisa estar onde seu cliente está. Porém, gerenciar o WhatsApp para negócios não é uma tarefa tão fácil. Por isso, alguns hotéis ainda hesitam em adotar esse aplicativo como um canal oficial e não aproveitam as oportunidades de vendas que podem ser geradas. Atender por WhatsApp exige organização e disponibilidade para um atendimento rápido. Se pensarmos no cenário atual da hotelaria, esta tarefa torna-se ainda mais difícil. Com muitos hotéis com equipes reduzidas, como dar conta de um excelente atendimento por mensagem, nas redes sociais, no telefone, no e-mail e no próprio balcão do hotel? Aqui, neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão mostrando: 1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp? 2. O uso do WhatsApp na hotelaria 3. Atendimento para maior conversão de reservas diretas 4. Melhores práticas de atendimento por mensagens: 5. Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios: 6. WhatsApp automatizado e humanizado Vamos começar? 1. Por que é importante atender seu potencial hóspede por WhatsApp? Será que perder reservas no WhatsApp impacta tanto seus negócios? Qual é o potencial de vendas deste canal de comunicação? Principal canal de comunicação do mundo Não é novidade que o WhatsApp se tornou um dos principais meios de comunicação. 76% dos brasileiros usam o WhatsApp como canal de comunicação com empresas. O WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados do mundo, presente em cerca de 99% dos smartphones ativos. Mais de 2 bilhões de pessoas usando o aplicativo, em mais de 180 países. Percebe a grande oportunidade de vendas para o seu hotel? Interação para personalização do atendimento O WhatsApp facilita a sua comunicação e mantém um contato mais próximo com os viajantes que buscam seus próximos destinos. Deste modo, você pode conhecer melhor o seu hóspede e assim saber o que ele está esperando de você. Com isso, ele chegará no seu hotel com a experiência que imaginou.⁣ Nada de expectativa x realidade, ok? A integração com um chatbot e com uma plataforma inteligente de atendimento, por exemplo, aumentam suas chances de impressionar antes mesmo da chegada ao lobby e possibilita a entrega de um serviço unificado para cada cliente, sem confusões e sem a necessidade do viajante repetir tudo várias vezes para cada atendente ou canal de comunicação. Como? A utilização de Assistentes IA de reservas no WhatsApp junto com a plataforma permite que ⁣todas as interações do chatbot sejam mostradas em um único painel de atendimentos, juntamente com os atendimentos realizados no site do hotel e Facebook. Ela também organiza atendimento por categorias (tags), assim, você não se perde na hora de atender, sabendo exatamente o histórico de conversa de cada um. Com isso, os atendimentos ganham agilidade e você entregar uma experiência superior ao seu hóspede. ⁣⠀ Você já ouviu falar das Campanhas de WhatsApp via Disparo em Massa Asksuite? Alavanque sua receita ao redirecionar campanhas de marketing pelo WhatsApp e traqueie todas as ações. EXPLORAR 2. O uso do WhatsApp na hotelaria Você já deve ter notado que alguns hotéis possuem seu próprio aplicativo. Mas, será que ficar baixando aplicativo de cada hotel é uma prática boa do ponto de vista de experiência do cliente? Além disso, para que investir tanto dinheiro construindo um aplicativo próprio se a maioria das pessoas já usa um gratuito? Na verdade, o potencial do WhatsApp já foi há tempos detectado por grandes redes hoteleiras. Alguns anos atrás, a rede de hotéis Starwood no Qatar, a W Doha, iniciou um projeto-piloto para o WhatsApp. A ideia era testar o aplicativo como uma forma para hóspedes regulares mandarem mensagens para o hotel, com pedidos e dúvidas. Desde então, o projeto, que oficializou o nome como “Let’s Chat” (Vamos conversar), se expandiu para mais outras 150 unidades. Os viajantes, assim como todos nós, estão constantemente trocando mensagens pelo celular. A comunicação por mensagem cria uma expectativa ainda maior de rapidez de atendimento se comparado, por exemplo, com o e-mail. Principalmente no mobile, onde já se espera que a velocidade de interação entre um hotel e um potencial hóspede seja muito superior a de outros canais de atendimento. Portanto, não é à toa que alguns de nossos clientes, inclusive no México, já reportam que o WhatsApp é o canal responsável de comunicação, alguns chegando até a impressionantes 90% de todo o atendimento do hotel. Ou seja, estar presente no WhatsApp é, em muitos aspectos, mais efetivo quanto investir em um app personalizado, pois está no cotidiano de todo consumidor, é gratuito e tem um alcance gigantesco! 3. Atendimento para maior conversão de reservas diretas Quanto você paga de comissão às OTAs? 15%, 20%? Mais? Provavelmente, está nos seus objetivos esse ano aumentar as reservas diretas e reduzir o volume de comissões pagas a terceiros. Já falamos como driblar a Booking em apenas seis passos no site do hotel, e agora vou te dizer que o atendimento via WhatsApp é uma ferramenta para atingir esse objetivo. Muitos hóspedes em potencial chegam ao seu site para esclarecer dúvidas que tiveram quando acessaram a página do seu hotel em uma OTA. É nesse momento que o seu hotel precisa estar preparado para atender esse cliente. Use essa arma para conectar-se diretamente com ele e conduzir uma venda direta. 4. Melhores práticas de atendimento por mensagens Agora você sabe as vantagens do WhatsApp para o seu hotel! Mas como tirar o melhor proveito deste aplicativo? Em primeiro lugar, você precisa entender as limitações do aplicativo. Não adianta bombardear seu hóspede com um milhão de mensagens que não terá nenhum efeito. Além do mais, a plataforma ainda não tem espaço para anúncios. Ou seja, quem está no WhatsApp não está acostumado com propaganda. Se for usar o aplicativo para marketing, tome cuidado para não bombardeá-lo de mensagens! Segundo, se o WhatsApp é um canal de reservas, como você irá apresentar as cotações por mensagens? Alguns hotéis apenas enviam o preço sozinho e isso muitas vezes assusta o cliente. Somente o preço não fará com que o viajante feche com você. Você precisa de uma boa estratégia para cotações! Vejamos, então, a seguir algumas boas práticas de atendimento pelo WhatsApp. Apresentação das cotações Tenha sempre em mente a regra número 1 de vendas: antes de mostrar o preço, mostre o valor! Se você mantiver ambos conectados (preço+valor), o custo que você apresentará ao seu hóspede não será apenas um número, mas a soma de todos os benefícios caso tome a decisão de reservar no seu hotel. Seu hotel tem diferentes categorias de quartos, seja standard, luxo, super luxo, master… Quando algum hóspede em potencial te pergunta o valor da diária no Messenger ou no WhatsApp, como você faz para apresentar todas as opções de quartos e tarifas? Alguns só jogam o link do motor de reservas no chat ou tem aqueles ainda aqueles que pedem para receber o pedido por e-mail. Mudar o canal de comunicação nunca é uma boa estratégia. Ao pedir que o possível hóspede troque de meio de comunicação, há uma grande chance da pessoa se sentir frustrada e simplesmente abandonar a tentativa de contato com o seu hotel. Também existem aqueles que mandam uma mensagem gigante com todas as opções disponíveis. Nesse caso, mesmo respondendo no próprio WhatsApp, você estará simplesmente mostrando o preço. Dessa forma, você não consegue explicar o real valor da acomodação. Portanto, qualquer uma das opções citadas acima não é ideal. Atenda seu cliente no canal de comunicação escolhido por ele e sempre antes de mostrar o preço, mostre o valor! Assim, ficará fácil justificar uma suíte luxo de R$800,00 a diária. O desafio é encontrar uma forma de mandar, por mensagens, os valores, fotos, e descrição das comodidades de cada categoria de quarto de forma clara e organizada. Observe abaixo exemplo de resposta automatizada. Desenvolvido pela Asksuite, o robozinho de reservas responde por cotações com fotos, valores, comodidades e ainda compara quartos de todas as categorias: O viajante pode clicar na opção que ache mais interessante e ver mais informações sobre o quarto. Robô ou humano, seu atendente não deve se esquecer de enviar as fotos dos quartos junto com os valores, pois este é um dos passos para despertar curiosidade e interesse no viajante. Organização dos atendimentos Outro grande desafio no atendimento por WhatsApp é a organização de atendimentos. O WhatsApp Business permite apenas uma conta, o que faz com que vários usuários no mesmo hotel o acessem e respondam às solicitações por mensagens. Recomendado: Impulsione a campanha de WhatsApp com a Asksuite: mais receita para o seu hotel Isto pode causar uma grande confusão de "quem disse o que para quem", mensagens podem ser apagadas e, no final, seu potencial hóspede ficará frustrado em receber respostas diferentes ou ter que se repetir para cada atendente. Por isso, alguns hotéis deixam apenas um funcionário responsável pelo atendimento nesse canal. Esta é uma boa solução para aqueles meios de hospedagem que podem arcar com a contratação de um funcionário exclusivo para essa função. Mas isto está longe da realidade da maioria dos hotéis. Para resolver este ponto, adotar uma plataforma inteligente de atendimento é uma excelente estratégia quando mais de um funcionário tiverem acesso ao WhatsApp. Na plataforma, as conversas ficam registradas e organizadas, inclusive por assunto. Respostas inteligentes Uma boa parte das dúvidas do hóspede estão relacionadas a coisas que o seu hotel não tem! Para melhor contornar esse problema, você precisa responder de forma inteligente para não perder a venda. Abrir o leque de possibilidades é uma boa estratégia. Também existem perguntas que o site do seu hotel nunca vai responder, mas que os funcionários precisam estar preparados para fazê-lo de forma educada e criativa. Não tem piscina, mas o hotel é pertinho da praia? Por que não dizer isso para o hóspede? Veja o exemplo abaixo de um atendimento feito pelo nosso chatbot: Neste exemplo, o hotel não aceita animais de estimação, porém, ao invés de simplesmente falar "não", o chatbot oferece a opção de hotel pet na redondeza. Desta forma, o viajante permanece interessado no hotel e sente-se bem atendido em suas solicitações, mesmo quando a resposta é negativa. Disponibilidade de atendimento É muito difícil um hotel ter atendimento via WhatsApp 24h e 7 dias por semana por causa da quantidade de funcionários que precisaria e do custo extra que isso significa. Por isso, deixe claro na página do seu hotel o horário de atendimento. Nada desanima mais um hóspede do que “ficar no vácuo”. É vital que seu hotel acompanhe as estatísticas de atendimento na central de reservas. No caso da Asksuite, temos os números e porcentagens de cada cliente, o que nos dá uma visão completa da demanda por atendimento online na hotelaria. O que notamos com maior destaque é o volume de atendimentos fora do horário comercial, que hoje corresponde a quase 60% do total de atendimentos. Esse número varia de hotel para hotel, mas em grande partes dos casos essa é a dura realidade. Outra coisa que observamos é a demanda no final de semana, que equivale a 24% do total. Fora que o número de atendimentos no domingo é igual, quando não maior, que na sexta-feira. Por isso é importante que o seu hotel tenha formas de suprir essa demanda, que se mostra relevante mesmo nos finais de semana. Dica: Adicione o número de celular e a logo do WhatsApp na homepage do hotel. Lembre-se de sempre deixar claro para o usuário quais os horários de atendimento que seu hotel está disponível. Tempo de resposta Já comentei anteriormente, mas vale ressaltar: a velocidade de resposta no atendimento é fundamental para a compra. Por isso, se você quer atender no seu hotel com o WhatsApp, certifique-se de que tem pessoas suficientes para responder na velocidade que os clientes querem e precisam. E cada vez mais eles querem “na hora”! A expectativa dos viajantes é que o atendimento via WhatsApp seja muito mais rápido. Ao invés de mandar um e-mail para o hotel e esperar pela resposta, ele quer contatá-lo imediatamente por mensagem. Geração de leads (possíveis clientes) Alguns hotéis usam serviços que automatizam o WhatsApp, permitindo a criação de formulários que capturam o e-mail no chat online. A interação no aplicativo abre as portas para a captura de informações de novos clientes ou potenciais hóspedes (leads). Você consegue coletar dados de viajantes que demonstraram interesse em seu negócio e abordá-los posteriormente de forma personalizada para fechar uma reserva. A chamada captura de leads é muito importante, especialmente em momentos de baixa temporada ou pouca procura. Você pode recorrer a esta lista para fazer uma campanha de e-mail, por exemplo, especialmente para essas pessoas que já abriram espaço para negócios com você. E por falar em e-mails, clique no banner abaixo para assistir ao Webinar de lançamento de uma das integrações mais recentes da Asksuite: a integração de e-mail omnichannel. 5. Três principais erros no uso do WhatsApp para negócios Para não criar mal entendidos com os hóspedes ou situações críticas com funcionários, tome certos cuidados com o aplicativo. A seguir, listamos os três principais erros no uso do WhatsApp pelo seu hotel que podem te causar dores de cabeça! Processo trabalhista O WhatsApp, mesmo em sua versão empresarial, permite apenas um perfil por número. Isso significa que somente um funcionário por vez irá cuidar do aplicativo e que vários irão mexer no aplicativo no decorrer do dia. Especialmente quando apenas uma pessoa é responsável por este canal, uma das condições que precisa estar claro no contrato é que o atendente responsável poderá atender apenas pelo número do hotel, não no pessoal, e NUNCA fora do horário comercial. Caso contrário, poderá ser contado como horas extras, e se o seu hotel não souber que ele está respondendo clientes em casa, poderá gerar uma enorme confusão. Um cliente nosso nos alertou sobre esse caso, que aconteceu da seguinte forma: O funcionário responsável por atender os clientes no WhatsApp pelo celular do hotel, sem o conhecimento da gerência, passava o número pessoal para os clientes e continuava atendendo no próprio WhatsApp depois que seu turno. Acabou por processar o hotel exigindo horas extras. O problema era que o hotel nem sabia que isso estava acontecendo, e vamos concordar, é difícil controlar esse tipo de situação. Por isso, é muito importante deixar claro para seus funcionários que mensagens do hotel serão respondidas apenas no número da empresa e durante o horário estabelecido. Erros de digitação Fique de olho em erros. É desconcertante quando alguém envia uma mensagem EM CAIXA ALTA, ou com muitos erros. É normal trocarmos palavras como “você” para “vc”, quando estamos conversando com um amigo. Mas no atendimento via WhatsApp, erros como esse não passam despercebidos pelo seu hóspede. Você pode achar esses erros óbvios demais e que nunca vai cometê-los, mas são extremamente comuns quando estamos com pressa, principalmente quando a demanda por atendimento é muito grande. Quando o atendente precisa se dividir entre o WhatsApp, telefone, e-mail, reuniões e outras tarefas, corre o grande risco de acelerar as coisas, encurtar as respostas, cometer erros de gramática ou esquecer o capslock ligado. Infelizmente, em uma gestão multicanal em hotéis, isso é extremamente comum. A ferramenta exclusiva Asksuite já conquistou uma multidão de hoteleiros. Clique no banner abaixo para saber tudo sobre a novidade! Atendimento não padronizado Geralmente, quando pensamos em padronização de atendimento, pensamos em grandes equipes. Mas, a falta de padronização pode estar presente em equipes pequenas e causar grandes prejuízos. Digamos que o seu hotel tem três funcionários para atender pelo aplicativo: um de manhã, à tarde e outro à noite. Provavelmente, cada funcionário terá seus próprios vícios de linguagem e irá responder, a cada interação, de um jeito diferente. A padronização é importante, pois é uma referência de qualidade garantida em todas as unidades, seja uma rede hoteleira ou hotel independente. Neste post, contamos com mais detalhes todas as padronizações mais importantes para a gestão do hotel. Além de fidelizar clientes, uma gestão padronizada te põe em destaque em um mercado altamente competitivo. WhatsApp automatizado e humanizado! Calma, calma, não criemos pânico! Como em qualquer outro canal digital, é preciso tomar cuidado com o atendimento via WhatsApp. Cada mídia tem suas próprias regras para não gerar conflitos com hóspedes. Se o uso do WhatsApp ainda parece complicado para o ser usado pela equipe do seu hotel, a automatização de atendimentos é uma ótima opção. Os robozinhos de reservas funcionam a partir de inteligência artificial, cuja tecnologia lhes permite entender a linguagem natural (sem se limitar a botões) e estão sempre disponíveis 24 horas. O robô pode, ainda, trabalhar sozinho ou junto com o seu funcionário, pois existe a opção de intervenção humana em qualquer momento da conversa. Desta forma, o assistente digital responde às perguntas mais comuns e corriqueiras e o atendente pode se concentrar em casos mais específicos e em atendimentos e serviços que tragam mais valor à experiência do cliente. O fato é que as pessoas estão querendo contatar também as empresas pelo WhatsApp, incluindo meios de hospedagens. Certamente, a Central de Reservas do seu hotel já deve ter recebido inúmeras perguntas do tipo: “Tem um número de WhatsApp para contato?”. O WhatsApp para negócios não pode ser ignorado pela hotelaria. Com os devidos cuidados, o atendimento pelo WhatsApp torna-se um grande aliado na conquista de novos clientes e fidelização de hóspedes. Invista nesse canal. Já utiliza o WhatsApp em seu hotel? Compartilhe nos comentários sua experiência! Gostou do artigo? 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Hotel Cast #5: The Ongoing Hotel Industry’s Adaptation (or Not) With Glenn Haussman	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-industry-adaptation-with-glenn-haussman/	"Business will come back. Just remember: this is your opportunity to make those changes you may have been scared of before. This is the time to take risks." Thit is Glenn Haussman's final message in this great podcast episode of Hotel Cast, where he tells us what is seeing out there in terms of the hotels' adaptation to the "new normal". Being the industry's leading podcaster and video site, he understands where the hotel industry is right now. In this conversation, he shares with us not only what he is hearing from the top hotel leaders, but also what he has seen in his lasts trips during this pandemic. And I will give you a spoiler: there are some good and some bad examples out there of the hotel operations! Check what Glenn Haussman has to say: In this episode, we discuss: Glenn Haussman's career path; Why did he choose the hotel industry; His opinion on how is the hotel industry, especially in the US; Guests' new demands; Hotel's adaptation (or not) to the changes; Good and bad examples of hotel operations; His take on hotel technology and contactless experience. More Episodes of Hotel Cast From hotel distribution to the must-have technologies, Michael McCartan, a Travel Tech Business Leader, shares his insights into the new hospitality industry that is being shaped as we speak in this episode of Hotel Cast. We talk about: The new field of hotel distribution; Hotel strategies to gain market share; Does hotel loyalty really exist? The opportunity for direct booking; Adapt to your public; Must-Have hotel technologies; McCartan’s favorite hotel techs Press play and listen to it here: The Power of Online Reputation and Reviews for the Hotel Industry 88% of consumers say they trust online reviews as much as personal recommendations. That is why a hotel’s online reputation can make or break your business. Especially now, in times of uncertainty, when we are looking for reassurance that our health is not at risk. In this episode of Hotel Cast, we chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about the power of reviews and how a hotel’s online reputation can attract travelers again: << Did you like the podcast? You can find more episodes of Hotel Cast on Spotify.
Hotel Cast #6: Hospitality Recruitment: Extraordinary Tips to a “New Normal” Scenario	https://novo.asksuite.com/blog/hospitality-recruitment-tips/	"Should I take a job that pays less?" "Are there any hospitality jobs out there?" "What can I do to stand out in a Hospitality Recruitment?" These are just a few questions that Jeremy Nichols, Florida’s Top Hospitality Headhunter, answers every day to people that reach out to him. And Jeremy takes his time to reply to all the messages he gets, even for free. Of course, he also answers these questions and much more in our Hotel Cast Podcast episode that you can listen here: Working at Gecko Hospitality, FORBES 2018 and 2019 America's Best Professional Recruiting Firm - Hotels, Resorts, and Country Clubs, Jeremy bought the rights of the firm in Florida and now he is solely focused on this state. With an interesting professional background and over 18 years of experience in recruitment, Jeremy, like many hospitality professionals, is also facing a big challenge in this huge crisis due to the pandemic. However, that doesn't stop him from sharing knowledge, positive and solidary attitude with thousand of people that follow him on LinkedIn or send him a message. In this episode, Jeremy talks about: The one million dollar question: How can a candidate stand out in a recruitment process? Do first impressions still count in recruitment? Do and don't in LinkedIn: " Don't post and ghost", "Make yourself authentic", "Just be out there" Which soft skills are the best to have as a hotel professional? What do his clients are seeking now? Technology and Recruitment: how important it is for a hospitality candidate to be open to the use of technology on a daily basis? How can a recruiter show empathy towards candidates? Less, but not least, Jeremy Nichols leaves his "twilight zone advice". After all, it does seem like we are living in an upside-world, right? So we definitely need out of this world tips to stand out in a crowd. If you are like millions of hospitality professionals looking for a new position, you should definitely listen to this podcast. And if you know someone that does, share it with them! More Hotel Cast Podcast episode Hotel Cast #5: The ongoing hotel industry’s adaptation (or not) The recruitment process in the hospitality industry is just one piece of the puzzle. You need to understand the whole picture first in order to put the pieces together. That is why we talk to Glenn Haussman, leading podcaster and one of the most influential people in the hotel industry. In this episode, we talk about the ongoing hotel industry’s adaptation (or not) to the new normal that he is seeing in his last trips. Check it out here: In this episode, we talk about: Glenn Haussman’s career path; Why he chose the hotel industry; His opinion on how is the hotel industry, especially in the US; Guests’ new demands; Hotel’s adaptation (or not) to the changes; Good and bad examples of hotel operations; His take on hotel technology and contactless experience Enjoy listening to podcasts? Follow us on Spotify or subscribe to our newsletter and don't miss anything!
Artificial Empathy: Can AI Chatbots Be More Human-like in Hospitality?	https://novo.asksuite.com/blog/ai-chatbot-empathy-in-hospitality/	*This article was contributed by Cristal Bukler, Tourism Researcher & Hospitality Specialist Empathy. You hear a lot about empathy these days. Empathetic Leaders. Empathetic relationships. Empathetic customer service. Empathetic companies. But what empathy really is, and how to teach AI chatbots to perform with such a human quality? Back in April 2020, Facebook launched Blender, a new kind of open-source chatbot that can understand human emotions and respond based on that, making the conversations with humans more natural, fresh and emotional. This new release could not only make the conversations sound more human and conscious, but also end up in a real and meaningful connection with customers, which of course would result in more revenue for the business. But, how is that even possible? Is it not empathy a human quality? Let’s begin analyzing what empathy is Empathy is the capacity to understand or feel what another person is experiencing from within their frame of reference. Its definitions encompass a broad range of emotional states, including caring for other people and having a desire to help them; experiencing emotions that match another person's emotions; discerning what another person is thinking or feeling and making less distinct the differences between the self and the other. This quality can be divided into three major components: Affective Empathy: also called emotional empathy, is the capacity to respond with an appropriate emotion to another's mental states. Our ability to empathize emotionally is based on emotional contagion: being affected by another's emotional or arousal state Cognitive Empathy: is the capacity to understand another's perspective or mental state Somatic empathy: is a physical reaction mostly based on mirror neuron responses We now understand that empathy is more than “putting ourselves in the other person’s shoes”. As Researcher Brené Brown remarks, “Sympathy is “I feel bad FOR you” while Empathy is “I feel it WITH you”. The first one can make us feel more alone and the second one helps us feel connected.” With this in mind, what kind of empathy could AI chatbots perform? How can the use of technology make the interactions with our customers more human 24/7 when you are not even there? Affective Computing “Affective computing, you said?”- Yes, affective: this is all about emotions. In a human-computer interaction scenario, the most important thing is not providing information, but providing it in a more personal and human way; it is all about the person on the other side of the screen, not about the technology used to make this interaction possible. In this regard, Rosalind W. Picard, who is a Scientist, Engineer and the Founder of the Affective Computing research group at the MIT Media Lab, had the idea that it should be possible to create machines that relate to, arise from, or deliberately influence emotion or other affective phenomena. And even though many of the bots on the market today can only act in a programmatic way (which makes the interaction with customers cold, distant and limited), it is possible to teach them to be more empathetic and emotional. Right now, when it comes to chatbots, Software Designers are capable of building programs that are being called on for much more sophisticated and complex tasks, which can also include being able to “show” some kind of emotion. If we go back to 1984, the first Macintosh computer screen showed a smiley face on it, making the users feel that they were being seen at some point. And this was not a coincidence. By nature, humans want to feel seen, heard, loved, which is not limited to human-to-human interactions only. This is the reason why, since the beginning of technology, was necessary to make the human-machine interaction more intentional and emotional. First things first: Understanding travelers’ needs In a Hospitality context (and based on Abraham Maslow’s Hierarchy) we recognize our guests as people with three different needs: Basic needs Physiological needs: eat food, drink water, feel warmth and rest Safety needs: security concerns Psychological needs Belongingness: the need to be loved, have friends Esteem needs: the need for prestige and feeling of accomplishment Self-fulfillment needs Self-actualization: achieving one’s potential, including creative activities If we think about the guest’s journey, you may think that your Hotel already covers all these areas: you provide your guests with food and water; create a safe and clean environment for them which results in peace of mind; your staff makes them feel welcomed and taken care; your brand makes them feel a sense of belonging and help them to position themselves in a particular social status; ultimately, you make them part of the experience in every single stage, providing them a sense of achievement. What are we missing? When it comes to communication, an AI chatbot is key because it can take care of your customers’ needs in every single touchpoint of their journey; and it helps you to gain at least three outcomes: 1. It is there to answer questions about your business even when you are not online, helping your brand stand out 2. It helps to persuade the customers’ behavior making them make the decisions you want them to make 3. It generates new leads that can be converted into customers Now, if you want to make this conversation sound more human and natural, the chatbot should make your guests feel seen, heard and understood, and this is when empathy appears. Connecting emotionally with your guests In order to make sure that your current guests keep coming back to your Hotel, it is key to plan your communication strategy very carefully, making the guest experience exceptionally personal. Regarding this, chatbots were always seen as cold robots made primarily of words, without the capacity of showing any emotion. Conversations with them have always been the type of “What is the weather like today?”, “Book a flight for me”, “Make a reservation at the hotel”. However, through Artificial Empathy we can make the guest feel better, creating the illusion that he/she is actually being seen and heard by a real human being on the other side of the screen. Now, technology is not magical. Behind the chatbot, there was someone who built it, and this is where the Programmer takes place. In order to truly create a chatbot that can actually interpret and understand how your customer is feeling (and respond based on that), the Programmer can build the chatbot making it more customer-centric and not programmer-centric. Empathy-driven development is the right approach for Developers when creating chatbots that will help your customers to connect in a meaningful way with your business. Regarding this, Andrea Goulet, the CEO of Corgibytes, said: “Coding is a form of communication. Communication is rooted in empathy. So software engineers have a lot to gain from leveraging empathy as tactical skill.” And added: “I would argue that if [someone] wants to be an excellent engineer, [they] should know how to communicate, in addition to knowing how to make a machine work the way you expect it to.” Andrea created a framework that helps Developers to achieve this goal. She calls it “The Empathy-Driven Development framework”. “Empathy-Driven Development can be distilled into audience and action,” says Goulet. “First, consider your audience, the people who are going to be interacting with your content. Then, take action. Think about how you can proactively anticipate their needs.” And since the Hospitality industry is all about anticipating your customers’ needs, this is why choosing the right Developer is key when building the technology that will bridge the gap between you and your customers. But, can empathy be learned? How can the Developer teach something he/she doesn’t possess? Quoting again to Andrea, she says: “Exercising empathy doesn’t add much time to your existing workflow and the benefits are far-reaching: A clear commit message today saves everyone time and frustration further down the road.” Based on her framework, in order to train his/her empathic abilities, the Developer should: Identify individuals: Who is your User? Consider the context: Where does she/he come from and what are their main struggles right now? Define their needs: Ask questions, the correct ones, based on their current needs Then, take action: What’s the best action to take?: How can (in this case) the chatbot help them? What’s feasible?: What tasks the chatbot can actually perform? Create secondary artifacts: Do what you are doing with more intention Building AI chatbots with an empathy-centric approach would prevent your customers from feeling frustrated and not heard, and will also prevent you from having complaints and unhappy guests. Designing with a Human-centric approach We can talk about Design Thinking and how the use of empathy maps can help you to understand your guests and cover all their needs in a single experience; however, empathy maps are not enough. According to Brené Brown, when we develop and show empathy, we need to pay attention to at least six aspects: - Being kind - Being curious - Don’t need to fix it or make the customer feel better. Connecting and listening is powerful - Trying to understand how your customer is feeling (not how you might feel in the same situation) - Helping your customer know that they are not alone in their feelings - Letting your customer know that you are grateful they shared with you Translating it into a chatbot design process, this could look like this: 1. Be kind enough to make your customer feel comfortable creating a friendly environment for him/her when interacting with your business 2. Be curious enough to ask them whatever questions come up and do this using the correct questions 3. May the chatbot don’t have all the answers at the very first, but you can make your guest feel heard promising you’ll come back with the appropriate answers. The important thing here is to show them that you are already working on a quick solution 4. Avoiding projections is key here since empathy is not about how we would feel in our customer’ situation but rather feel what that person is actually feeling 5. Even if you have never had that experience (or a question) before, you might know the feeling 6. Again: being kind and grateful with the customers’ concerns (even if it is a simple question) make them feel heard Besides this, the use of Artificial Intelligence may make it hard to think about creating the best environment for your guests to interact with your business since human communication involves common sense, knowledge of facts, a combination of one’s experiences and the ability to read and understand the other person’s emotions and feelings. However, someone who already believed in the power of artificial empathy, the Specialist in Digital Transformation Minter Dial, in his book Heartificial Empathy stated: “Empathy is patiently and sincerely seeing the world through the other person’s eyes. It is not learned in school; it is cultivated over a lifetime." He describes artificial empathy as the coding of empathy into machines, making it personal, situational and based on the appropriate intentions. And since empathy is a quality we as human beings have inert on us and it can also be learned, it is possible for artificial intelligence to learn and grow over time with the appropriate design and development. Nevertheless, you will have to decide which specific cases empathy will be displayed in the communication process. In this regard, Minter Dial says: "The challenge will be finding the right mixture and chemistry for the agents to be assisted by machines in providing, in combination, a more empathic and effective service." Last thoughts about AI chatbots in Hospitality Artificial Empathy is a fact and can help you to connect better with your guests. In order to deploy a technology able to show such a human quality, your choice on Developers is key, as he/she must be empathetic first in order to truly build software capable of doing this. After all, the goal of a chatbot is to create the feeling of being talking with a person and not with a robot. What do you think about Artificial Empathy? About the author: Cristal Bukler is a Hospitality Specialist transitioning to Software Development with a focus on humanizing technology
Como obter o melhor resultado dos canais de distribuição na hotelaria?	https://novo.asksuite.com/br/blog/canais-de-distruibuicao-de-hotel/	* Este post foi escrito pelo especialista convidado Jeferson Tokuda Nos últimos anos, muito tem se falado sobre os canais de distribuição na hotelaria, um assunto bastante complexo que envolve, ao mesmo tempo, as vendas e os custos. O que são canais de distribuição? Canal é o caminho onde as tarifas e disponibilidades do meio de hospedagem são distribuídos para as agências e operadoras de turismo, empresas e o público final. Distribuição é colocar o hotel à disposição dos seus potenciais consumidores. Com esta definição, fica mais fácil entender os motivos pelos quais os canais de distribuição e as vendas estão intrinsecamente interligadas. Neste texto, irei destacar: os principais canais na hotelaria; como gerir múltiplos canais; melhores estratégias de distribuição; impacto do Google Travel no setor. Profusão dos canais de distribuição na hotelaria Com o desenvolvimento da tecnologia, o número de canais de distribuição vem aumentando. Eis os principais canais adotados por hotéis: a) GDS (Global Distribution System) – também chamado de sistema de distribuição global, conecta as agências de viagens aos meios de hospedagem. Os principais sistemas são o Sabre,Galileo, Amadeus e Worldspan. Através de códigos, chamados de PCC (Pseudo City Code) e RAC (Rate Access Code), a agência de turismo tem acesso às informações e fotos do hotel, tarifas acordo para determinada conta, as BAR´s (Best Available Rates) e o inventário por categoria do hotel. Saiba como a Inteligência Artificial pode aumentar as vendas de agências de turismo acessando nosso webinar gratuito aqui. b) Website do hotel – é o site com domínio próprio do hotel ou da rede hoteleira a qual faz parte. É também chamado como canal direto, já que o meio de hospedagem distribui diretamente ao consumidor final, sem passar por intermediários. Entretanto, também pode distribuir para empresas e agências, concedendo login e senha para acesso à tarifa acordo. c) OTA's (Online Travel Agencies) – as agências de viagens online têm gerado muitas controvérsias e discussões acaloradas entre os hoteleiros. A grande questão é traçar as estratégias corretas para esse canal de distribuição: “Não coloque todos os ovos na mesma cesta”. Como as OTA´s trazem um retorno de vendas mais rápido, a hotelaria se viu obrigada a apostar nelas. Além disso, esses canais estão sempre aprimorando as suas páginas, para aumentar a taxa de conversão de reservas, e fazendo anúncios no Google. O investimento em marketing digital é muito elevado se comparado ao investimento feito pelos hotéis e redes hoteleiras. d) Metasearches ou metabuscadores – também conhecidos como comparadores ou buscadores de preços de sites. Os mais conhecidos são Trip Advisor, Trivago, Kayak, Google, Hotelscombined e Skycanner. Ao selecionar um hotel, o comparador de preços apresenta as tarifas das OTA´s. Esses metasearches também podem apresentar as tarifas dos sites próprios ou dados como telefone e e-mail do hotel, como estratégia de aumentar as reservas diretas. Diferentemente dos demais canais de distribuição, os metabuscadores não concretizam as reservas, apenas direcionam para as OTA´s ou o site próprio do hotel. Esse canal tem atraído os olhares das OTA´s, pois o consumidor demanda por informações rápidas e em um só lugar, ao invés de acessar site por site para verificar o valor da diária. Por este motivo, o Kayak e Hotelscombined fazem parte da Booking.com, enquanto a Trivago faz parte da Expedia, e a Skycanner, da Trip.com Group. Escute este episódio de Hotel Cast e descubra como o Hotel Le Canton mais do que dobrou seu número em reservas diretas: e) Wholesalers – também conhecidos como atacadistas, distribuem as tarifas e o inventário do hotel para as agências de viagens e para as OTA´s. Como exemplos, podemos citar a HotelBeds, Travco, Transhotel, etc. Trabalhar com atacadistas é vantajoso em termos de distribuição, pois eles alcançam mercados que o hotel sozinho não conseguiria penetrar. Por outro lado, como a distribuição envolve diversos revendedores, o preço final oferecido ao hóspede, muitas vezes, pode ser inferior ao do site próprio do hotel, levando à disparidade tarifária. Como fazer a gestão de múltiplos canais? Diante da multiplicação dos canais de distribuição, sobretudo as OTA´s, se faz necessário um sistema que centralize a gestão desses canais, em um só lugar. Nos dias de hoje, é impraticável ter que atualizar tarifas e inventário inúmeras vezes por dia, em um cenário de tarifas dinâmicas, em várias extranets. Por este motivo, o channel manager, ou gestor de canais, veio para suprir essa demanda, com inúmeras vantagens: Otimização dos processos e aumento de produtividade – o channel manager possibilita que a inserção e alteração de tarifas e inventário, assim como o processo de abrir ou fechar a disponibilidade do hotel sejam feitas em menos tempo, replicando para todos os canais de uma vez só. Diminuição de erros – imagine ter que atualizar inúmeras extranets manualmente? A chance de digitar um número errado é muito grande. O channel manager possibilita inserir parâmetros de valores mínimos e máximos de diárias, assim como programar dependências de valores de categorias de apartamentos. Menor risco de overbooking – o inventário disponibilizado no channel manager é sincronizado automaticamente quando uma reserva é efetuada. Prática da paridade tarifária – o channel manager replica a mesma tarifa para os diversos canais de distribuição. Auxilia na mensuração de resultados – a ferramenta disponibiliza relatórios de produção de cada canal, com o número de pernoites, quantidade de reservas, receita de hospedagem, etc., trazendo informações valiosas que contribuem na estratégia de revenue management e de marketing. Ampliar a rede de distribuição – o channel manager possibilita o hotel incluir outros canais, graças às integrações, aumentando as vendas e atingindo vários mercados e públicos. Conheça agora as 12 maiores tendências de Revenue Management no pós-Covid As melhores estratégias para os canais de distribuição Panorama geral da hotelaria Como sabemos, em virtude da pandemia, o mercado hoteleiro foi severamente prejudicado. Muitos hotéis interromperam seu funcionamento, e os que se mantiveram abertos, viram sua taxa de ocupação despencar. O setor aéreo, que faz parte do trade, viu muitos voos serem interrompidos em todo o mundo. Países fecharam suas fronteiras, e gradativamente, estão abrindo para alguns países. A demanda de passageiros refletiu diretamente na demanda dos hotéis. A área de eventos também foi afetada, por envolver espaços fechados e aglomerações. Sem eventos, as salas e espaços disponíveis nos hotéis se tornaram ociosos. Muitos se reinventaram e trabalhando com eventos híbridos, seguindo os protocolos sanitários. Os restaurantes tiveram que trabalhar sob o sistema de delivery e aos poucos estão retomando suas atividades, tendo que se adaptar à uma ocupação menor e controlada. Com tudo isso, os canais de distribuição sofreram igualmente um duro impacto. A política de cancelamento das reservas foi um grande alvo durante o início da pandemia, implicando em medidas de flexibilização das reservas, para tentar reduzir e amenizar o prejuízo, principalmente para os hóspedes. 9 Principais estratégias de distribuição 1 - Com a demanda baixa, a estratégia para os canais de distribuição é continuar com a parceria com os sites já existentes. Neste momento, quanto mais canais disponíveis, maior a rede de distribuição, para atingir vários mercados e públicos. 2 - Outra ação recomendada é agendar uma reunião com cada parceiro, para obter informações de produção do canal na localidade e o market share nos hotéis da concorrência, países emissores, etc., para auxiliar na elaboração das estratégias. Um bom relacionamento entre o meio de hospedagem e o canal de distribuição é de fundamental importância para otimizar as vendas. 3 - Além disso, cabe negociar a redução da comissão ou do mark up, caso haja possível, pelo menos nesse período crítico. Mesmo nesse período, é recomendável prospectar novos parceiros de distribuição, para adentrar em outros mercados e expandir o seu alcance, além de atrair novos hóspedes e trazer visibilidade ao hotel, de forma a aumentar a demanda do seu meio de hospedagem. É muito importante que o empreendimento esteja disponível nos mais variados e diversificados canais de distribuição, ganhando competitividade em escala global. 4 - Antes de firmar uma parceria, é preciso conhecer qual é o mix de clientes de cada canal de distribuição, através do comportamento de compra, da região geográfica, da faixa etária, do motivo da viagem, etc., o potencial de reservas para a localidade e reputação da marca do terceiro perante os viajantes. 5 - À medida em que o mercado for se recuperando e retornando aos patamares de ocupação e diária média próximas do que eram antes da pandemia, o recomendável é utilizar apenas os canais de distribuição mais rentáveis, levando em consideração o menor custo de distribuição possível (incluindo comissão e ou mark up), com uma diária média elevada e maior geração de pernoites e receitas, além do público-alvo alinhado ao tipo de público do hotel. Fazer essa análise não é uma tarefa muito fácil, mas é muito importante que isso seja feito, para não comprometer o seu negócio no futuro. 6 - Empregar recursos financeiros no próprio site é fundamental para aumentar o share de reservas diretas do hotel, fortalecer a sua marca, criar um maior relacionamento com o cliente, diminuir a dependência de terceiros e não entregar o seu negócio nas mãos de intermediários. Sabemos que o investimento em marketing, e-commerce, mídias sociais e no digital, tem um custo elevado e também requer recursos humanos especializados e capacitados. 7 - Fique atento para participar das promoções e programas propostos pelos canais de distribuição, sobretudo as OTAs, para não conceder descontos excessivos que possam minguar as margens de contribuição, já tão reduzidas. Uma análise mais profunda é fundamental para não comprometer o seu negócio. 8 - Outra estratégia proposta é oferecer serviços personalizados no site do hotel, como menu de travesseiros, atividades com personal trainer, transfer, champagne, day use, pacotes românticos, dia da noiva, massagem, passeios, café da manhã no apartamento, estacionamento, tour de helicóptero,etc. Assim, o hotel gera receitas adicionais ao empreendimento e ganha diferenciais competitivos dentro do seu próprio canal de distribuição. 9 - É muito importante gerenciar o conteúdo dos canais de distribuição, incluindo o descritivo, as informações, as fotos e vídeos de alta qualidade do hotel. Assim, você retém os futuros hóspedes, trabalhando a experiência da marca, com informações claras e relevantes. Portanto, revise e atualize constantemente o conteúdo de todos os canais, trazendo maior engajamento dos clientes. Uma boa segmentação de mercado é fundamental para que o hotel não seja refém de um ou alguns canais. Reserva direta x OTAs = O que é melhor? Muito se discute sobre o crescimento das reservas provenientes das OTA´s. De um lado, temos o investimento maciço em marketing digital, foco na conversão do cliente e usabilidade das páginas das agências de viagens online. Tudo isso representa o seu core business. De outro lado, a distribuição é apenas uma parte da atividade de um hotel, pois a principal é a hospitalidade e o bem receber. Para que as estratégias tragam os resultados esperados ao seu hotel, é muito importante ter um planejamento do que se pretende fazer. Um plano de ação deve ser elaborado, para otimizar os canais de distribuição do seu hotel. Além disso, é necessário sempre acompanhar e mensurar os resultados, para evitar gastos desnecessários e tempo alocado indevidamente. O impacto do Google Travel na estratégia de distribuição hoteleira Com as OTAs investindo maciçamente em marketing para mecanismos de busca (SEM - Search Engine Marketing), através de anúncios patrocinados e em otimização para mecanismos de busca (SEO -Search Engine Optimization), o Google percebeu o crescimento exponencial do mercado e resolveu investir no setor de viagens e turismo, através do Google Travel. Para utilizar essa ferramenta, basta acessar o site https://www.google.com.br/travel/ ou fazer uma busca no Google como “hotéis em São Paulo”, por exemplo. A grande vantagem do Google Travel é encontrar todas as informações em um só lugar (antes o Google Flights, o Google Hotels e o Google Trips eram disponibilizados separadamente aos usuários), a saber: ➡ O que fazer – ao digitar a localidade na busca, os atrativos turísticos da cidade são apresentados, com um breve descritivo, fotos, horário de funcionamento, a nota e a quantidade de avaliações. ➡ Voos – Há uma série de filtros de pesquisa como origem e destino, ida e volta, só ida, várias cidades,quantidade de passageiros (incluindo crianças), classe, escalas, companhias aéreas, preços (com possibilidade de selecionar uma faixa de valor), horários (de partida e chegada da ida e da volta), duração de voo, etc. É possível verificar os voos mais baratos na semana da data escolhida, dia por dia (opção datas) ou para o futuro, incluindo 7 dias antes da data de partida (opção Gráfico de preços). Se o viajante efetuar o login no Google, ele poderá receber um alerta de preços dos voos pesquisados e dicas de viagens para o destino por e-mail, conforme pode ser visto abaixo: ➡ Hotéis – Há filtros como o destino, data de check-in e check-out, faixa de preço, quantidade de hóspedes, classificação (onde é possível escolher o meio de hospedagem baseado na avaliação, de 0 a 5 estrelas), comodidades (o que o hotel oferece). Antenado com a questão da pandemia, o Google Travel possibilita realizar um filtro com políticas flexíveis de cancelamento (cancelamento gratuito), assim como comunica os seus usuários sobre as restrições de viagens para determinados destinos. A busca irá apresentar, prioritariamente, os meios de hospedagem que possuem anúncio patrocinado no Google, dentro dos filtros escolhidos. Neste caso, o cliente poderá efetuar as suas reservas diretamente no site próprio do hotel.Caso contrário, o cliente poderá escolher em qual site efetuar a reserva, da mesma forma que um metabuscador. A plataforma é tão completa que ao selecionar um hotel, é possível encontrar informações como: endereço, telefone, nota, quantidade de avaliações, resumo do local, o que fazer próximo ao hotel,transportes, descritivo, fotos, comodidades, etc. Nessa seção, destaca-se o histórico de preços do hotel, mostrando um gráfico de linhas com as diárias de 30 dias atrás até a data atual, indicando também se os valores estão ou não dentro do normal. A ferramenta também possibilita filtrar por áreas dentro da cidade, com um descritivo do local, nota e média de diária por noite, assim como um mapa com a delimitação da região. Faixa de temperatura (mínima e máxima), a demanda de visitas e a faixa de diárias mês a mês, iniciando pelo mês da busca, também são informados. Para completar, o Google Travel indica as tendências de preços dos hotéis, disponibilizando a diária média dos meios de hospedagem, divididos em estrelas, na opção quanto custa, de acordo com o mês da busca. O mecanismo inclui a informação da faixa de preços (mínimo e máximo) para aquele mês e se essa média está baixa, normal ou alta. Apesar de apresentar informações bem genéricas, elas podem servir de consulta para o profissional de revenue management. ➡ Aluguéis de temporada – praticamente os mesmos filtros disponíveis em hotéis, porém com a opção Quartos (onde é possível indicar a quantidade de quartos e banheiros). Em breve, o Google Travel irá disponibilizar informações como o percentual de hotéis com disponibilidade e o percentual de voos que estão sendo operados. O Google Travel pode ser considerado um assistente pessoal de viagem, pois o viajante terá em suas mãos toda a informação sobre a viagem, dicas sobre o destino, passagens aéreas, passeios e diárias de hotel. Ao efetuar toda a busca de viagens conectado na conta do Google, o usuário poderá encontrar as suas reservas e as pesquisas de viagens, personalizando cada vez a sua experiência no Google Travel, acumulando um precioso banco de dados. Todo esse mecanismo e a junção dos vários serviços dessa ferramenta são diferenciais altamente competitivos perante as OTAs. Só não sabemos ainda se o Google irá utilizar todas as informações geradas para ameaçar a soberania das agências de viagens online. O que você acha? Será que o Google entrará na guerra do monopólio das OTAs? Como será o futuro dos canais de distribuição? Conte para gente nos comentários! Sobre o autor: Em seus 13 anos de experiência em hotelaria, Jeferson Tokuda já passou por recepção, reservas, vendas & marketing, distribuição e revenue management. Teve passagem por uma OTA e ensinou RM para alunos de graduação durante 3 anos. Graduado em Turismo e pós graduado em Administração Hoteleira. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Guía completa de WhatsApp para generar reservas para tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/guia-completa-whatsapp-para-hotel/	¿Vio tu mensaje y no respondió? ¿Está online pero no leyó el mensaje? Que lance la primera piedra quien nunca se molestó porque no le respondieron rápidamente su mensaje, principalmente al utilizar WhatsApp Business. Tú, como hotelero, seguramente ya tuviste algún episodio de estrés al intentar responderle a todo el mundo al mismo tiempo, así como te sentiste indignado cuando un posible cliente te reclamó por el retraso en el servicio, ¿no es así? Somos impacientes cuando enviamos y recibimos mensajes. Tanto para enviar un mensaje, como para responder. Esta impaciencia también se refleja en el mundo de los negocios. ¿Quién tiene tiempo para esperar la respuesta de una empresa? ¿O un hotel? ¡Es como dice la canción, «La vida pasa tan rápido como un tren bala», hotelero! Si no respondes con rapidez, la probabilidad de cerrar la reserva disminuye drásticamente. El viajante que envió un mensaje pidiendo una cotización, probablemente entrará en contacto con otro hotel si tardas demasiado. WhatsApp es uno de los principales medios de comunicación y ya se ha convertido en la plataforma preferida entre los mexicanos, con más de 77 millones de usuarios. Por lo tanto, es muy relevante como canal de ventas y comunicación en la industria hotelera. Tu hotel debe estar donde está tu cliente. Sin embargo, administrar una cuenta de WhatsApp para negocios no es una tarea tan fácil. Por lo tanto, algunos alojamientos todavía dudan en adoptar esta aplicación como canal oficial y no aprovechan las oportunidades de venta que pueden generarse. La atención vía WhatsApp exige organización y disponibilidad para prestar un servicio rápido. Si pensamos en el escenario actual de la hotelería, esta tarea se vuelve aún más difícil. Con muchos hoteles que tienen equipos reducidos, ¿cómo podemos gestionar un excelente servicio por mensajes, en las redes sociales, en el teléfono, vía email y en la recepción del hotel? En esta guía completa, te ayudaremos con esta misión a través de los siguientes puntos: 1. ¿Por qué es importante atender a tu posible huésped por WhatsApp? 2. El uso de WhatsApp en la hotelería 3. Atención al público para una mayor conversión de reservas directas 4. Mejores prácticas para la atención por mensajes: 5. Tres errores principales al usar WhatsApp para negocios: 6. WhatsApp automatizado y humanizado ¿Empezamos? 1. ¿Por qué es importante conocer a tu posible huésped por WhatsApp? ¿Perder reservas en WhatsApp afecta mucho a nuestros negocios? ¿Cuál es el potencial de ventas de este canal de comunicación? Principal canal de comunicación del mundo No es algo nuevo que WhatsApp se haya convertido en uno de los principales medios de comunicación. Con más de 5 mil millones de descargas solo en la app store de Google en 2020, WhatsApp es una de las aplicaciones más descargadas del mundo y está presente en alrededor del 99% de los smartphones activos. Según la empresa, hay más de 2 mil millones de personas usando la aplicación, en más de 180 países. ¿Ahora puedes ver la gran oportunidad de ventas que tiene tu hotel? Interacción para la personalización del servicio al cliente WhatsApp facilita tu comunicación y facilita un contacto más cercano con los viajeros que buscan sus próximos destinos. De esta manera, puedes conocer mejor a tu huésped y así saber lo que él espera de ti. A partir de esto, llegará a tu hotel con la experiencia justa que imaginó. Nada de expectativa versus realidad, ¿de acuerdo? La integración con un chatbot y con una plataforma de servicio inteligente, aumentan tus probabilidades de impresionar al huésped antes de que llegue al lobby, así como permite la entrega de un servicio unificado para cada cliente, sin confusiones y sin la necesidad de que el cliente repita lo mismo varias veces a cada operador o canal de comunicación. ¿Cómo? El uso de Asistentes virtuales con Inteligencia Artificial en WhatsApp junto con la plataforma permite que todas las interacciones del chatbot sean mostradas en un único panel de atención al cliente, en conjunto con las consultas realizadas en el sitio web del hotel y Facebook. También organiza la atención por categorías (tags) y, de esta forma, tú como hotelero no te perderás a la hora de atender al huésped, ya que sabrás exactamente el historial de conversación de cada uno. Con esto, la atención será mucho más ágil y podrás ofrecer una experiencia superior a tu huésped. ⁣ ¿Has oído hablar de las campañas de WhatsApp a través de los envíos en masa de Asksuite? Impulsa tus ingresos mediante la reutilización de campañas de marketing a través de WhatsApp y haz seguimiento de todas las acciones. EXPLORAR 2. El uso de WhatsApp en la hotelería Ya debes haber notado que algunos hoteles cuentan con su propia aplicación. Sin embargo, ¿será que descargar la aplicación de cada hotel diferente es una buena práctica desde el punto de vista de la experiencia del cliente? Además, ¿para qué invertir tanto dinero en crear una aplicación propia si la mayoría de las personas ya utilizan una que es gratis? De hecho, el potencial de WhatsApp ya fue detectado mucho tiempo atrás por las grandes cadenas hoteleras. En 2014, uno de los miembros de la red de hoteles Starwood en Catar, Doha, comenzó un proyecto piloto para WhatsApp. La idea era probar la aplicación como una forma para que los huéspedes habituales enviaran mensajes al hotel, con solicitudes y preguntas. Desde entonces, el proyecto, que obtuvo el nombre de «Let’s Chat» (Vamos a conversar), se expandió a otras 150 sedes. Los viajeros, como todos nosotros, están constantemente enviando mensajes a través de su teléfono celular. La comunicación vía mensajes genera una expectativa aún mayor de rapidez en la atención cuando se compara, por ejemplo, con el email. Especialmente en mobile, donde se espera que la velocidad de interacción entre un hotel y un huésped potencial sea mucho mayor a la de otros canales de atención. Por lo tanto, no es de extrañar que algunos de nuestros clientes, inclusive en México, ya informen que WhatsApp es el canal responsable por la comunicación. En algunos casos, la aplicación alcanza un impresionante 90% de toda la atención al cliente del hotel. En otras palabras, estar presente en WhatsApp es, en muchos sentidos, más efectivo que invertir en una aplicación personalizada, ya que está en el día a día de cada consumidor, es gratis y además tiene un alcance enorme. 3. Soporte para una mayor conversión de reservas directas ¿Cuánto pagas de comisión a las OTAs? ¿15%, 20%? ¿Más? Es probable que entre tus objetivos de este año está el aumentar las reservas directas y reducir el volumen de comisiones pagadas a terceros. Ya mencionamos cómo superar a Booking en apenas seis pasos en el sitio web del hotel, y ahora te contaremos que la atención vía WhatsApp es una herramienta para alcanzar ese objetivo. Muchos huéspedes potenciales llegan a tu sitio web para aclarar dudas que tuvieron cuando ingresaron a la página de tu hotel a través de una OTA. Aquí es cuando tu hotel debe estar preparado para atender a este cliente. Usa esta arma para conectarte directamente con él y realizar una venta directa. Asista el webinar «Como la Inteligencia Artificial está duplicando las reservas directas de los hoteles en Latinoamérica» y aprende cómo reanudar el crecimiento de las ventas manteniendo la excelencia del servicio y el costo lo más bajo posible. 4. Prácticas recomendadas para la atención vía mensajes ¡Ahora conoces las ventajas de WhatsApp para tu hotel! Pero, ¿cómo sacarle el mejor provecho a esta aplicación? En primer lugar, debes comprender los límitaciones de la aplicación. No tiene sentido bombardear a tu huésped con un millón de mensajes que no tendrán ningún efecto. Además, la plataforma aún no tiene espacio para anuncios. Es decir, quien está en WhatsApp no está acostumbrado a la publicidad. Si vas a utilizar la aplicación para marketing, ¡presta atención para no bombardear a las personas con mensajes! En segundo lugar, si WhatsApp es un canal de reservaciones, ¿cómo presentarás las cotizaciones por mensajes? Algunos hoteles solo mandan el precio y esto muchas veces asusta al cliente. El precio por sí solo no hará que el viajero reserve contigo. ¡Necesitas una buena estrategia para las cotizaciones! Veamos ahora algunas prácticas recomendadas para la atención vía WhatsApp. Recomendado: Te presentamos 10 consejos y trucos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales que impulsarán tus reservas directas de inmediato. Aprende de los expertos: [10 consejos y trucos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales] Presentación de cotizaciones Siempre ten en mente la regla número 1 de ventas: ¡antes de mostrar el precio, demuestra el valor! Si mantienes ambos conectados (precio+valor), el monto que le presentarás a tu huésped no será solo un número, sino también la suma de todos los beneficios en caso de que decida reservar en tu hotel. Tu hotel tiene diferentes categorías de habitaciones, ya sea standard, deluxe, súper deluxe, master… Cuando un posible huésped te pregunta la tarifa diaria en Messenger o WhatsApp, ¿cómo presentas todas las opciones y tarifas de las habitaciones? Algunos solo envían el link del motor de reservas por el chat y hay otros que piden que la información sea enviada por email. Cambiar el canal de comunicación nunca es una buena estrategia. Al pedirle al huésped potencial que cambie de medio de comunicación, existe una gran posibilidad de que la persona se sienta frustrada y simplemente abandone el intento de entrar en contacto con tu hotel. También hay quienes envían un mensaje gigante con todas las opciones disponibles. En este caso, incluso si respondes en WhatsApp, estarás simplemente mostrando el precio. De esa manera, no podrás explicar el valor real del alojamiento. Por lo tanto, cualquiera de las opciones mencionadas anteriormente no es ideal. Atiende a tu cliente en el canal de comunicación que eligió y siempre antes de mostrar el precio, ¡demuestra el valor! De esta forma, será fácil justificar una suite deluxe de 3500 pesos la noche. El desafío es encontrar una forma de enviar, a través de mensajes, los precios, fotos y la descripción de las comodidades de cada categoría de habitación de una forma clara y organizada. Observa a continuación un ejemplo de respuesta automatizada. Desarrollado por Asksuite, el robot responde las solicitudes de cotizaciones con fotos, precios, comodidades e incluso compara habitaciones de todas las categorías: Los viajeros pueden hacer clic en la opción que les parezca más interesante y ver más información sobre la habitación. Ya sea robot o humano, quien esté encargado de la atención no debe olvidar enviar las fotos de las habitaciones junto con los precios, ya que este es uno de los pasos para despertar la curiosidad e interés del viajero. Organización de la atención al cliente Otro reto importante en la atención vía WhatsApp es la organización de las solicitudes. WhatsApp Business solo permite una cuenta, lo que hace que varios usuarios del mismo hotel accedan y respondan a las solicitudes a través de mensajes. Recomendado: Impulsa tu campaña de WhatsApp con Asksuite: más ingresos para tu hotel Esto puede causar una gran confusión de «quién dijo qué a quién», los mensajes pueden ser borrados y, al final, tu huésped potencial se frustrará al recibir respuestas diferentes o tener que repetir lo mismo a cada asistente. Por lo tanto, algunos hoteles dejan solo a un empleado responsable por el servicio en este canal. Esta es una buena solución para aquellas instalaciones de alojamiento que pueden permitirse contratar a un empleado exclusivo para este rol. Pero esto está lejos de la realidad de la mayoría de los hoteles. Para resolver este punto, adoptar una plataforma inteligente de atención al cliente es una excelente estrategia cuando varios empleados tienen acceso a WhatsApp. En la plataforma, las conversaciones son grabadas y organizadas, inclusive por tema. Respuestas inteligentes ¡Muchas preguntas de los huéspedes están relacionadas con cosas que tu hotel no tiene! Una forma de combatir este problema, es responder de forma inteligente para no perder la venta. Abrir el abanico de posibilidades es una buena estrategia. También hay preguntas que el sitio web de tu hotel nunca responderá, pero que el personal debe estar preparado para hacerlo de una manera educada y creativa. No hay piscina, pero, ¿el hotel está cerca de la playa? ¿Por qué no decirle eso al huésped? Mira el siguiente ejemplo de una solicitud atendida por nuestro chatbot: En este ejemplo, el hotel no acepta mascotas, pero en lugar de simplemente decir «no», el chatbot ofrece la opción de un hotel para mascotas en las inmediaciones. De esta manera, el viajero sigue interesado en el hotel y siente que su solicitud fue atendida de una buena manera, incluso cuando la respuesta fue negativa. Disponibilidad del servicio Es muy difícil para un hotel prestar servicio vía WhatsApp las 24 horas del día, 7 días de la semana debido al número de empleados que necesitaría y del costo adicional que esto significa. Por lo tanto, deja claro en la página de tu hotel el horario de atención. Nada desanima más a un huésped que «estar a la deriva». Es vital que tu hotel le haga seguimiento a las estadísticas de atención en la central de reservas. En el caso de Asksuite, tenemos los números y porcentajes de cada cliente, lo que nos da una visión completa de la demanda de atención online en la industria hotelera. ¿Te preocupa la baja productividad? El estudio de 2022 de Asksuite ofrece una visión interna sobre el rendimiento de las ventas y reservas en los hoteles, con datos compartidos por 213 hoteleros de todo el mundo. Descárgalo ya. ¡Es gratis! Lo que notamos con mayor presencia es el volumen de solicitudes fuera del horario comercial, que en la actualidad corresponde a casi el 60% del total. Este número varía de hotel a hotel, pero en la mayoría de los casos esta es la dura realidad. Otra cosa que observamos es la cantidad de solicitudes durante los fines de semana, que equivale al 24% del total. Aparte de eso, el número de solicitudes el domingo es igual, o mayor, que el viernes. Por tal motivo, es importante que tu hotel cuente con maneras de satisfacer esta demanda, la cual es relevante incluso durante los fines de semana. Tip: Incluye el número de celular y el logo de WhatsApp en la homepage del hotel. Recuerda siempre dejarle claro al usuario cuál es el horario de atención en el que tu hotel estará disponible. Tiempo de respuesta Ya lo comentamos anteriormente, pero vale la pena resaltarlo de nuevo: la velocidad de respuesta durante la atención al cliente es fundamental para la compra. Por lo que si deseas atender en tu hotel a través de WhatsApp, verifica que tienes personas suficientes para responder a la velocidad que los clientes quieren y necesitan. Y cada vez más, ¡los clientes quieren ser atendidos «al momento»! La expectativa de los viajeros es que la atención vía WhatsApp sea mucho más rápida. En lugar de enviar un email al hotel y esperar una respuesta, el huésped quiere entrar en contacto contigo inmediatamente a través de un mensaje. Generación de leads (clientes potenciales) Algunos hoteles utilizan servicios que automatizan WhatsApp, lo que permite la creación de formularios que capten el email en el chat online. La interacción en la aplicación abre las puertas para capturar información de clientes nuevos o huéspedes potenciales (leads). Puedes recopilar datos de los viajeros que hayan demostrado interés en tu negocio y contactarlos posteriormente de forma personalizada para cerrar una reserva. Lo que se conoce como captación de leads es muy importante, especialmente en épocas de temporada baja o poca demanda. Puedes recurrir a esta lista para realizar una campaña de email, por ejemplo, especialmente dedicada para aquellas personas que ya abrieron un espacio para hacer negocios contigo. Y hablando de e-mails, haz clic en el siguiente banner para ver el webinar de lanzamiento de una de las integraciones más recientes de Asksuite: la integración de e-mail omnicanal. Tres errores principales al usar WhatsApp para negocios Para no generar malentendidos con los invitados o situaciones críticas con el personal, es importante tener ciertos cuidados con la aplicación. A continuación, enumeramos los tres errores principales al usar WhatsApp para tu hotel que pueden causarte dolores de cabeza. Demanda laboral Como lo mencionamos en la sección «Organización de la atención al cliente», WhatsApp, incluso en su versión de negocios, sólo permite un perfil por número de teléfono. Esto significa que solo un empleado a la vez podrá encargarse de la aplicación y que varios entrarán en la aplicación durante todo el día. Especialmente cuando solo una persona es responsable por este canal, una de las condiciones que debe estar clara en el contrato es que la persona responsable solo podrá atender a través del número del hotel, nunca desde su número personal, y MUCHO MENOS fuera del horario comercial. De lo contrario, se podrían contar como horas extras y si tu hotel no está al tanto que la persona le está respondiendo a los clientes desde casa, esto podría generar una confusión enorme. Un cliente nuestro nos advirtió sobre este caso, que ocurrió de la siguiente manera: El empleado responsable por atender a los clientes en WhatsApp a través del celular del hotel, sin el conocimiento de la gerencia, enviaba su número personal a los clientes y después de que su turno terminaba a las 6 de la tarde, continuaba atendiendo a través de WhatsApp en su casa. Al final, el empleado terminó demandando al hotel para exigir horas extras. El problema era que el hotel ni siquiera sabía que esto estaba pasando, y siendo honestos, es una situación muy difícil de controlar. Por lo tanto, es muy importante dejarle claro a tus empleados que los mensajes del hotel se responden solo a través del número de la empresa y durante el horario establecido. Errores de digitación Otro aspecto a cuidar son los errores de digitación. Te comento esto porque es desconcertante cuando alguien te envía un mensaje EN MAYÚSCULAS POR EJEMPLO, o escribe con mala ortografía. Es normal intercambiar palabras como «porque» por «pq» cuando estamos hablando con un amigo. Pero cuando se trata de atención vía WhatsApp, este tipo de errores no pasan desapercibidos por tu huésped. Puede que pienses que estos errores son muy obvios y que nunca los cometerás, sin embargo son extremadamente comunes cuando tenemos prisa, principalmente cuando el nivel de solicitudes es bastante alto. Cuando la persona encargada de la atención debe dividir su atención entre WhatsApp, teléfono, email, reuniones y otras tareas, existe un gran riesgo de acelerar las cosas, acortar las respuestas, cometer errores gramaticales o dejar las mayúsculas activadas. Desafortunadamente, en una gestión multicanal en hoteles, esto es extremadamente común. Servicio no estandarizado Generalmente, cuando pensamos en estandarización del servicio, pensamos en equipos grandes. Sin embargo, la falta de estandarización puede estar presente en equipos pequeños y causar grandes pérdidas. Digamos que tu hotel tiene tres empleados enfocados en la atención al público a través de la aplicación: uno de mañana, otro de tarde y otro de noche. Probablemente cada empleado tendrá sus propios vicios lingüísticos y responderá a cada interacción de una manera diferente. La estandarización es importante porque es una referencia de calidad garantizada en todas las áreas, ya sea una red hotelera o un hotel independiente. En esta publicación, te comentamos de forma más detallada todas los elementos a ser estandarizados que son más importantes para la gestión del hotel. Además de fidelizar clientes, una gestión estandarizada te destaca en un mercado altamente competitivo. ¡WhatsApp automatizado y humanizado! ¡Calma, calma, no entremos en pánico! Al igual que con cualquier otro canal digital, se debe tener cuidado con la atención a través de WhatsApp. Cada medio tiene sus propias reglas para no generar conflictos con los huéspedes. Si el uso de WhatsApp todavía parece complicado para ser utilizado por el personal del hotel, la atención automatizada es una excelente opción. Los chatbots, o robots de atención al cliente, funcionan a partir de inteligencia artificial, cuya tecnología avanzada les permite comprender el lenguaje natural (sin limitarse a botones) y siempre están disponibles las 24 horas del día. El robot también puede trabajar solo o en conjunto con tu empleado, ya que existe la opción de intervención humana en cualquier momento de la conversación. De esta manera, el asistente digital responde a las preguntas más comunes y corrientes y la persona encargada por la atención al cliente se puede enfocar en los casos más específicos y en aquellas solicitudes y servicios que aporten más valor a la experiencia del cliente. El hecho es que las personas desean entrar en contacto también con las empresas a través de una aplicación, inclusive cuando se trata de alojamientos. Ciertamente, la Central de Reservas de tu hotel ya debe haber recibido innumerables preguntas, tales como: «‘¿Tienen algún número de WhatsApp para entrar en contacto?». WhatsApp para negocios no puede ser ignorado por la industria hotelera. Con el debido cuidado, la atención vía WhatsApp puede convertirse en un gran aliado a la hora de conquistar clientes nuevos y fidelizar huéspedes. Invierte en este canal. ¿Ya utilizas WhatsApp en tu hotel? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios! Descarga ahora nuestro e-book gratuito y tenga acceso al contenido cuando quieras:
Hotel Cast #7: Empowering Hospitality Industry with Artificial Intelligence	https://novo.asksuite.com/blog/artificial-intelligence-in-hospitality/	How exactly can Artificial Intelligence help you, hotelier, do your daily job? How many sales opportunities do you miss for taking too long to answer a potential guest's request? Or do you know how much time you spend answering the same e-mails and chats? To answer these questions and much more, we invited two AI Experts from HERA by Hotel ResBot: Rita Jusztina Varga, Co-Founder, and Brendan May, Managing Director. Besides working at Hotel ResBot, Rita Varga is the co-Founder of WHTT (Women in Hospitality and Travel-Tech), and Brendan May is a member of the Content Advisory Board for the leading European Revenue Management Certification and Education Program. Listen to the episode here: In this episode, we talk about: What Artificial Intelligence actually is; Why AI should be used in hospitality; Different AI applications in hotels; The advantages of AI in customer/guest service; The perfect team: humans and AI providing the best experience. More about Artificial Intelligence in Hospitality Artificial Empathy Do you want to learn more about Artificial Intelligence in hospitality? Take a look at this piece written by Cristal Bukler, Tourism Researcher & Hospitality Specialist. She discusses the question: Can chatbots be more human-like in hospitality through Artificial Empathy? She starts by explaining what empathy is. After that, the text covers what effective computer is and the importance of understanding what travelers want. The author finishes the article by disclosing what it takes to make an IA chatbot show artificial empathy. Read the article on Artificial Empathy in the hospitality industry here. AI Chatbots What if you could get from 70 – 98% opening ratios on your hotel’s digital marketing campaigns? This is how the hotel marketing coach Are Morch starts his article about the power of AI chatbot in the hotel industry. In this piece, he explains why chatbots became trendy and how they can personalize and improve the hotel customer experience. Read the article on How chatbots can leverage the hotel customer experience here. Does your hospitality business already use AI? Let us know about your experience!
How to Become a Better Hotel Manager: Tips, Tricks and Advice	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-manager-tricks-and-tips/	The role of a hotel manager is an incredibly varied one, and for many leading hotel managers, no two days are ever the same. While this does make the role a hugely inspiring and motivating one, it also means that success requires a very broad set of skills. The best hotel managers are hugely experienced in a wide range of different areas, and have plenty of tips and tricks up their sleeves. From managing budgets to motivating team members, hotel managers need to be able to do it all. Whether you’re an experienced hotel manager looking to brush up on your knowledge, or you’re a budding hospitality team member hoping to rise through the ranks, there are plenty of ways to improve. Focus on skills that develop your leadership potential, and try to gain a more thorough understanding of the most important aspects of your business. Dedicate your time to improving your budgeting skills, understanding how to motivate team members, and ensuring that nothing that happens in your hotel escapes your notice. If you want to put your hotel on the map, you should also be keeping an eye out for emerging trends, and making sure you’re in the know when it comes to all things hospitality. Do this well and you’ll soon be able to spot the next big thing before it happens, and consistently impress both your guests and your team members. Be present in your hotel All too often we hear of hotel managers so swamped by admin duties that they spend the vast majority of their time in the office. And while hotel managers do need to be at their desks from time to time, neglecting time in the hotel to get ahead on paperwork is often a mistake. Hotel managers need to know their hotel inside out. They need to know how different processes work, how teams interact with each other, and where any problem areas might lie. They need to be able to spot an issue before a guest does and make sure that all team members are fulfilling their duties with the utmost care and attention. And that can’t be done from a desk. A good hotel manager should be spending a considerable proportion of their day in the hotel, observing all that goes on - and talking to guests and staff. There’s no substitute for time spent in the hotel, so make sure you’re present! Motivate team members The ability to manage and motivate a team is one of the key responsibilities of a hotel manager, and it’s absolutely essential if the business is to be a success. It’s no secret that a well-motivated team will always outperform an apathetic one, and in hospitality staff motivation really matters. Great leadership skills start with the ability to motivate, inspire and engage. Focus on ways to get staff on board with your ideas, and make sure they’re excited about the future of the business. Give staff opportunities to grow within the business, and retain top talent by providing a clear pathway to promotions, bonuses, and other rewards. Being a leader is no piece of cake, especially during a crisis. Check out our Hotel Cast podcast episode with hospitality leader David Arraya and improve your leadership skill to face challenging times: Work on your communication skills Top hotel managers are always great communicators, and there’s a simple reason for this. It’s impossible to succeed in leadership without outstanding communication skills. Hotel managers are, in essence, leaders, and therefore communication couldn’t be more important. Before thinking about how to become a better hotel manager, it’s sometimes worth taking things back to basics and thinking instead about how to communicate more effectively. Look into ways of improving your communication skills, by simply practicing different techniques or enrolling in a local course. Try out your new communication strategies with your team, and work on the most effective ways of getting your message across. Make budgets a priority Managing budgets might not sound like the most exciting part of being a hotel manager, but it can’t be avoided. Hotel managers have overall responsibility for all budgets, even if those budgets are being managed by other key personnel within the business. And that means that a good hotel manager needs to be able to understand the figures at a glance and spot any issues quickly. Hone those mathematics skills and get to grips with the latest budgeting software to ensure that you’re never in the dark. Check-in on spreadsheets regularly and don’t be afraid to ask if anything isn’t adding up. No matter how great your team might be, you’ll need to keep an eye on budgets and make sure hotel funds are being managed efficiently and effectively. Reward great service Don’t become complacent once you have a team of experienced, knowledgeable staff on board. Great team members will keep everything running smoothly, but issues can quickly arise if you start to lose staff to competitors. To avoid this, focus on staff retention and make sure your team members feel valued, motivated, and listened to. According to a report published by Work Institute, it costs on average a third of a worker’s annual salary to replace them. Just think about the amount of time and energy that goes into training every member of staff, and you’ll soon realize why it’s so important to keep those talented team members on board. Think about how to improve the experience of every member of staff. Pay attention to their achievements, and make sure they’re rewarded for going above and beyond. Don’t overlook top members of staff; if you do they could soon be snapped up by a competitor. Hire the top talent in your industry Hiring new members of staff is an important part of any manager’s role, and it’s one that’s often harder than you think. If you need to replace staff, or you’re looking to fill brand new roles, you’ll need to think very carefully about recruitment. Dedicate plenty of time to searching for the right person, and make sure you’re asking the right questions once it comes to the interview process. To make sure your company attracts the best in the business, you’ll also need to show new recruits why they should come and work for you. Make some noise about your great rewards schemes, employee benefits, and other perks to ensure that your business is an attractive one to work for. Keep an eye on emerging trends Subscribe to industry newsletters, follow competitors on social media and visit headline-grabbing hotels to learn from them. Keep an eye on the latest and greatest hospitality innovations, and start thinking about how you could use these new ideas to improve your hotel. Often, inspiration strikes when we least expect it, so make sure you’re fully briefed on emerging hospitality trends and know all about the most intriguing new ideas from the industry. Armed with this knowledge, you’ll be able to make the most of the exciting hospitality apps, software, and tech to improve guest experiences and make life easier for your team. Take responsibility for problems Being a hotel manager isn’t all fun and games! Inevitably, things will go wrong at some point. But it’s how these problems are handled that sets great managers apart. A good hotel manager is one who is prepared to take responsibility for problems and tackle any issues head-on. Don’t shy away from issues that are affecting your staff or guests, make sure you know all about the problem and are prepared to take responsibility. Ultimately, it’ll be down to you to ensure that issues are resolved in a timely manner, and no staff or guests are left with a bad feeling. If you manage to resolve the problem quickly, you may well find that guests leave impressed by your handling of the matter and that this completely overshadows any disappointment that they may have initially had about the problem. Provide opportunities for staff to grow A study published by Go2HR found that 40% of employees who haven’t received adequate training will leave the company within their first year. If you’re hiring the top talent from your industry, it’s inevitable that your team members will be ambitious professionals looking to grow. Neglect this and you may find that staff turnover starts to rise. Keep staff on board by providing plenty of training opportunities and making sure that their professional aspirations are achievable within your company. Take the time to listen to their goals, and where possible arrange for training to help them improve their skills. Not only will this benefit the business in terms of staff retention, but it’ll also ensure that the staff you do have are better trained and more able. Spend time with all members of staff Getting to know your team is so important. Not only is a good understanding of your team essential if you want to ensure that everything is running as it should, but it’s also vital if you want to provide great leadership. Many hotel managers communicate well with senior staff but aren’t quite as conscientious when it comes to spending time with junior team members. Break the mold and dedicate a certain amount of time every week to getting to know different teams in the business. There are plenty of benefits to doing this. Firstly, you’ll gain a much better understanding of how different roles and responsibilities work together. You’ll also open new channels of communication. This could encourage more junior members of staff to share observations and opinions, something which they might not have had the confidence to do before. Get to know your guests Understanding your team is vital, but so is understanding your audience. Get to know your guests by being present in the hotel as much as possible, and spending time chatting to customers as they move through the building. Give guests opportunities to tell you about any issues they might have had, and also to share glowing feedback and stories of outstanding service. Feedback is crucial when it comes to improving the business and paving the way for future growth, and there’s no better way to learn about your audience than by talking to customers face to face. Embrace the power of social media Take note of marketing opportunities and get the word out about your hotel. Whether you’re running a boutique hotel and managing social channels yourself, or you’re heading up a much larger business with its own marketing department, you’ll need to be in the know when it comes to social media. Oversee updates, photography, competitions, and other communication from your team and ensure that the image your social channels present is the right one. If social media isn't a part of your Sales & Marketing strategy, check out this Social Media Kit we put together for hotels. Get tips on Facebook Ads for hotels, Social media campaigns, Content travelers are looking for online, and Strategies when using Instagram in hotel marketing: Social media can also be invaluable when it comes to gathering feedback and monitoring the opinions of your guests. Keep an eye on tagged posts and your hotel’s hashtags and take note of any opportunities to improve guest experiences in the future. Be prepared to dedicate plenty of time to the business Hotel management isn’t a 9-5 job. If you’re going to succeed, you’ll need to be prepared to really commit. A hotel manager is often on call for any major problems, and may well be required to get to the hotel at a moment's notice to deal with any problems guests might be experiencing. The best hotel managers are those that embrace their role with enthusiasm and are more than willing to spend a large proportion of their time making sure the entire business is the best it can be. Inevitably, this means that hotel managers tend to work long hours, and will usually spend some of their downtime improving their professional skills and learning from others. But don't be put off by this, because hotel management is also hugely rewarding, particularly if you’ve worked hard to get to the top. Do your research Even the most dedicated hotel managers are entitled to some time off, but the very best managers never truly switch off. Whether you’re out at a restaurant, you’re relaxing in a bar or you’re enjoying a massage at a spa, you should always keep your eyes open for new ideas that could benefit your business. If you’ve been impressed by great service while out and about, think about why it made such a good impression and how your team could replicate it. Spotted a new app that you think might work for your hotel? Make a note of it and share it with team members at your next meeting. There are learning opportunities everywhere you look. Make the most of them. Do you want to learn how to increase direct bookings with less effort using intelligent automation? Get full access to Asksuite’s exclusive guide and learn how to achieve it! Download it for free now: How to be a better hotel manager? Hotel management is one of the most diverse and interesting roles that the hospitality industry has to offer, and that’s one of the reasons why these roles prove so fulfilling. But if you want to be a great hotel manager, you’ll need to put the hours in. Spend as much time as you can perfecting the top skills that great hotel managers need, and you’ll soon notice the results both personally, and for your business as a whole. Our top tip for aspiring hotel managers? Never stop learning. The hospitality industry never stands still, and neither should you. Keep ahead of the game and make sure your hotel is the one to watch. << To keep you updated on hospitality innovations: Check out our Hotel Cast Podcast on Spotify And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: About the author: Paris D'Alessandro, General Manager at Quest Liverpool City Centre: An experienced GM, D’Allessandro has worked in the hospitality industry for 18 years, 15 of them in Liverpool. His experience spans handling property openings for leading brands including Premier Inn, Jurys Inn, Days Inn, and latterly, Epic Apart Hotels where he spent four years as group GM.
Optimización de operaciones hoteleras en la excelencia del servicio en hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/optimizacion-de-operaciones-hoteleras/	"Si siempre se hizo así. ¿Por qué cambiarlo ahora?" Es una respuesta común que escuchan los gerentes cuando reciben sugerencias de cambios en las operaciones hoteleras de un hotel. De hecho, los cambios pueden ser difíciles de hacer y suelen provocar cierta resistencia. Sin embargo, muchas veces son necesarios para lograr mejores resultados o incluso asegurar la supervivencia. Si nos gusta o no, el hecho es que las operaciones de los hoteles están cambiando dramáticamente. La crisis provocada por la pandemia del COVID-19 está acelerando aún más un proceso que ya estaba en marcha en la industria: el análisis de los procesos, frecuentemente con la adopción de tecnologías, para aumentar los ingresos, la productividad y la satisfacción de los huéspedes. Ahora, si le agregamos "minimizar el riesgo de contaminación del COVID-19" como una de las fuertes razones por las que los cambios operacionales de los hoteles se hacen indispensables en el "nuevo normal". Los procesos de check-in y check-out sin contacto humano se han convertido en un "deber" para los hoteles de todo el mundo. Además, con la crisis financiera, la mayoría de los hoteles han tenido que reducir su personal y ahora buscan formas de aumentar la productividad y mantener la excelencia del servicio, incluso con menos recursos humanos disponibles. La verdad es que la eficiencia y la productividad han sido subestimadas por los hoteleros durante mucho tiempo. Los diversos medios de alojamiento simplemente no controlan ni analizan sus procesos, cómo afectan a sus operaciones y qué se puede hacer para mejorar y conseguir mejores resultados. Sin embargo, cada regla tiene su excepción. Algunas cadenas hoteleras, como Marriott y Accor, ya se han dado cuenta de la importancia del análisis y la optimización de los procesos. Después de todo, con tantos datos producidos por la tecnología, no recolectarlos y analizarlos para obtener un mejor rendimiento parece ser un desperdicio de dinero y energía. Excelencia operacional para un servicio de cinco estrellas Para comprender mejor la importancia de la optimización de las operaciones hoteleras y los beneficios de invertir en la operación del hotel, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Leticia Tavares, Directora de Excelencia Operacional del Marriott International. Después de su MBA en Harvard Business School, la profesional brasileña participó en el programa de rotación en el Marriott International, que atrae a personas con MBA para trabajar con la administración de hoteles. Después de culminar el programa de intercambio de 18 meses, Leticia se unió a la cadena Marriott en Atlanta como Directora de Excelencia Operacional en uno de los hoteles. Su especialidad es ayudar a los hoteles a aumentar la satisfacción de los huéspedes, medir la Intención de Retorno y los Indicadores Clave para el Éxito mediante las metodologías y la experiencia operacional de Lean Six Sigma. También comparte sus viajes y su carrera profesional en su blog, Hospitality Vitae. En esta entrevista exclusiva, Letícia explica en detalle cómo es su cargo y por qué es tan importante optimizar las operacionales hoteleras. También da valiosos consejos y ejemplos de acciones simples que ayudan a los hoteles a obtener resultados rápidos. * Nota: Esta entrevista representa las opiniones personales de Leticia Tavares y no representa la opinión de Marriott International. Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional. Leticia: Cuando observas a los líderes en el mundo de la hospitalidad, muchos de ellos comenzaron sus carreras jóvenes, como recepcionistas, mensajeros, coordinadores de recursos humanos y así sucesivamente. Lo encuentro fascinante, porque aprender de abajo hacia arriba es algo en lo que realmente creo. Mi camino profesional fue un poco diferente: me gradué en la Universidad de São Paulo como Licenciada en Administración y poco después de la graduación me uní a Whirlpool. Durante la universidad tuve la oportunidad de trabajar en Hoteleria - fui Ceremonialista (bodas) en mi ciudad natal y trabajé en un servicio de buffet en un hotel de Londres durante un intercambio. Esas dos experiencias me abrieron los ojos a la posibilidad de una carrera en Hotelería. Después de trabajar en Marketing durante cuatro años, decidí hacer mi MBA en los Estados Unidos. Sabía que si quería trabajar en hotelería, cambiar de carrera durante mi MBA era la mejor opción. Como mencioné antes, empezar desde abajo es algo que realmente valoro. Por eso no me vi empezando en un puesto de dirección justo después de mi máster. Quería trabajar en hoteles, en la parte operacional, para así, convertirme en una hotelera con mucha experiencia. Después de completar mi maestría en 2016, me uní a Marriott en un programa de intercambio de 18 meses, el cual me dio la increíble experiencia de trabajar en más de ocho departamentos diferentes en diferentes marcas del Marriott, incluyendo Renaissance, Westin y The Ritz-Carlton. ¿Cómo es el cargo de Directora de Excelencia Operacional? Leticia: Como Directora de Excelencia Operacional, mi objetivo es trabajar con diferentes sectores del hotel para aumentar lo que llamamos Intención de Retorno del huésped y otros indicadores clave para el éxito, como la calidad de A&B, la satisfacción del cliente, la limpieza, el mantenimiento, entre otros. He colaborado con varios departamentos para trabajar en nuestras principales oportunidades, que se descubren escuchando "la voz del cliente", tanto de clientes internos (nuestros empleados) como de clientes externos (nuestros huéspedes), además de también analizar nuestros datos. Déjame darte un ejemplo: En el hotel donde trabajo, nuestro índice de satisfacción del servicio de habitación (puntuación en la calidad de la comida, servicio a la habitación) estaba estancado y vimos comentarios en nuestra encuesta de satisfacción que mencionaban que "la comida estaba fría" o "tardaba mucho en llegar". Con un grupo diverso de empleados, incluyendo un chef, personal de recepción y un gerente, analizamos la operación en detalle para entender dónde exactamente se estaba produciendo la brecha para que ocurrieran las quejas. Analizamos la voz del cliente, todo el proceso (a través del método Gemba Walk), monitoreamos algunos pedidos y aplicamos algunas de las metodologías Six Sigma que aprendí en mis cursos de Green Belt y Black Belt. Llegamos a la conclusión de que había algunas cosas que debíamos mejorar en el proceso: adoptamos auditorías frecuentes, desarrollamos un guion para el telefonista, entre otras acciones, y seguimos la actualización del proceso durante unos meses. Resultado: ¡nuestro puntaje subió! ¿Hay alguna característica en particular que se deba tener para ser una buena Directora de Excelencia Operacional? Leticia: En mi opinión, si te apasionan los procesos operacionales, la gestión de proyectos y la optimización de operaciones hoteleras, puede que la Excelencia Operacional sea una buena elección de carrera para ti. Realicé algunos cursos de Operaciones durante mi MBA, como Gestión de servicios operacionales y Gestión de la cadena de suministros, pero no tenía un certificado de Lean Six Sigma - Green Belt/ Black Belt. Pude tomar ambos cursos en Marriott y actualmente estoy certificada en Six Sigma Green Belt y mi proyecto de Black Belt está en marcha. ¿Qué es la optimización de las operaciones hoteleras y por qué es tan importante? Leticia: Hay muchas definiciones de optimización de procesos y lo que implica. Comparto su importancia aquí desde la perspectiva de una hotelera. Cuando empecé a trabajar en la optimización de procesos, me di cuenta de que repetidamente, a lo largo de mi vida, adoptaba una solución sin saber si resolvía los problemas correctos o las causas del problema. Las metodologías de optimización de procesos que aprendí me ayudaron a entender esto. Antes de pensar en soluciones, tenemos que entender el problema que queremos resolver. Es el cambio en la forma de pensar, en el mindset, lo que ciertamente me desafió a pensar de manera diferente. Los proyectos de optimización de procesos también me ayudaron a comprender la extrema importancia de obtener apoyo antes de implementar cualquier cambio. ¿Cuántas veces oímos: "Hemos estado haciendo esto durante mucho tiempo, no necesitamos cambiar"? ¡Apuesto que muchas veces! El cambio es difícil y puede despertar mucha resistencia. Una de las cuestiones cruciales que debes ser capaz de responder cuando buscas apoyo de alguien es cuando surge la pregunta: "¿Y qué gano con eso?" Para responderla, piensa desde diferentes perspectivas. En el servicio de habitación que mencioné antes, pude identificar algunas oportunidades escuchando a los clientes y empleados (la voz del cliente) y las compartí con el equipo para ganar su confianza y apoyo. Qué gana el liderazgo - aumento de la calidad de los alimentos, uno de nuestros indicadores clave, y el compromiso de los empleados; Qué gana el operador telefónico y el mensajero: mejores relaciones, comunicación y confianza; Que gana nuestro Chef - una mejor información de los pedidos asegurando que se prepare el ítem correcto. Por último, pero no menos importante, los objetivos de los proyectos de optimización de los procesos de los hoteles dependen del proyecto. Esto puede ser el ahorro de costos, el aumento de la satisfacción de los huéspedes (u otro indicador clave), la mejora del tiempo de servicio, el aumento de la productividad, etc. Por eso invierto mucho tiempo en la primera fase de mis proyectos, en la fase de "definición", donde escribo el Project Charter en detalle. Podría hablar mucho de esta parte, pero le recomiendo a aquellos que estén interesados en saber más, que busquen un curso de Gestión de Proyectos o comiencen un curso de Yellow Belt. En resumen: la optimización de las operaciones hoteleras, cuando se hace de manera adecuada, puede aportar resultados importantes en su organización. El objetivo es hacer cambios que sean implementados por su equipo, que impacten positivamente en la organización y que sean duraderos. ¿Cómo puede la tecnología ayudar en la optimización de las operaciones hoteleras? Leticia: La tecnología ayuda a la optimización de los procesos, pero yo no empezaría un proyecto pensando en la necesidad de adoptar alguna tecnología. Recomiendo primero entender exactamente cuál es el problema. A menudo, las respuestas pueden ser más simples de lo que pensamos y no requieren grandes inversiones. Volvamos al ejemplo del proyecto del servicio de habitación. En este caso, no había necesidad de adoptar ninguna nueva tecnología. De hecho, nos dimos cuenta de que debíamos darle un mejor uso a las herramientas que ¡ya teníamos! También creamos algunas cosas sencillas, como un guion para contestar el teléfono con un check list y un formulario de auditoría. En la pandemia, los recursos se volvieron escasos, incluyendo los humanos. ¿Cómo puede la productividad ayudar a reducir los costos? Leticia: Como líder, ¿cuál es tu objetivo de productividad para la semana, el mes o el año? Creo que conocer y comprender tus cifras de productividad es el primer paso para identificar las necesidades de mejora. Si reducimos los costos salariales, pero seguimos realizando las mismas actividades de manera ineficiente, no estamos siendo productivos. A corto plazo, puede que incluso se ahorre, pero a largo plazo, ¿cómo se verá afectada la satisfacción de tu huésped? Si el hotel no tiene suficiente personal para atender a los huéspedes, estos no tendrán una buena experiencia y no volverán al hotel. Te daré algunos consejos sobre cómo ser más productivo en las horas de trabajo y entender los estándares de tu hotel: ¿Cuál es tu hora pico de check-in, en la que necesitas más recepcionistas? ¿Existen posibilidades de entrenar a los empleados para que durante su tiempo libre puedan realizar otras actividades y desarrollar sus carreras aprendiendo algo nuevo? Si tu hotel está abierto ahora, ¿cuál es el personal mínimo requerido para garantizar la prestación del servicio? ¿Tienes algún plan de contratación cuando la ocupación vuelva a subir? ¿Tienes algún consejo de productividad que pueda ayudar a los hoteleros en sus operaciones diarias? Leticia: ¡Por supuesto! Si usas Microsoft Outlook, hay muchas herramientas que pueden ayudarte a ser más productivo. Primero, marca todas tus actividades y reuniones en el calendario (a veces reservo 30 minutos para leer y responder correos electrónicos para ser más efectiva). Normalmente empiezo mi día imprimiendo el día del calendario para poder llevármelo mientras camino por el hotel (como bien sabes, nos quedamos poco detrás del mostrador). Dedícale parte de tu tiempo al personal también. Comprueba con ellos regularmente cómo va el día y si necesitan ayuda. Como mencioné antes, la voz del cliente, en este caso del empleado, nos ayuda a identificar las oportunidades de mejora. Por último, pero no menos importante, trata de conocer a la gente "cara a cara" si es posible, en lugar de enviar correos electrónicos, especialmente si están en tu hotel. Esto acelera las decisiones que se han tomado y elimina un elemento de su lista de tareas. ¿Cómo desempeñas el papel de Directora de Excelencia Operacional después del comienzo de la pandemia? Leticia: Creo que siempre habrá necesidad de optimizar las operaciones hoteleras, especialmente en tiempos de crisis. El "nuevo normal" requerirá no solo una revisión de los procedimientos actuales, sino también la creación de procesos nuevos e innovadores. La experiencia de un Director de Excelencia Operacional en liderar y gestionar proyectos con equipos multidisciplinarios, será sin duda muy útil durante este período. ¡No puedo esperar a ver lo que viene! ➡ ¿Quieres saber cómo nuestra herramienta puede ayudarte a optimizar los procesos y aumentar los ingresos de tu hotel? Échale un vistazo a nuestro webinar gratuito :Cómo la Inteligencia Artificial está duplicando las reservas directas - HAZ CLIC AQUÍ.
Hotel Cast #8: Hotel Techs and Sales: How Can Hotels Optimize Their Commercial Performances?	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-techs-and-sales-how-can-hotels-optimize-their-commercial-performances/	In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, about how to optimize hotel commercial performances, the best practices in revenue management right now and the relationship between the commercial teams and hotel techs. Listen to the episode here: In this episode, we cover: How today's challenges are putting pressure on leaders to continuously optimize their hotel commercial performances; The best practices in hotel revenue management; How technology can help the commercial team perform better; The biggest gaps between commercial teams and tech; The main differences between the commercial approach before, during, and after the pandemic in the hospitality industry Shona Whitehead shares with us why did she choose the hospitality industry and her passion for Sales and Revenue. Even if she can't exactly say when she decided that “hotels were it", it seems like the "hospitality bug" has really taken her, and today she plays several roles supporting and developing the industry. In addition to being the Managing Partner of Cogent Blue, she is also a Member of the Institute of Hospitality, an active supporter of Hospitality Action, and regularly contributes to industry forums and events. I guess we can say that Shona and hospitality were meant to be together! You May Also Find Interesting Interview with Jordan Hollander, Co- Founder of Hotel Tech Report The pandemic has forced us to adapt, rethink, and innovate in every aspect of our lives. That is why now it’s the best time for hotels to try hotel software. In this exclusive interview, Jordan Hollander, co-founder of Hotel Tech Report, tells how he started the company and how hoteliers can surf the hotel software wave. Hollander describes his journey in the hotel industry and shares valuable insights into the best use of technology in the hotel industry. <<Read more here>> How to Become a Better Hotel Manager: Tips, Tricks and Advice In this guest blog contributed by Paris D’Alessandro, General Manager at Quest Liverpool City Centre, you will learn some of the best tips and tricks to become a better hotel manager. The best hotel managers are hugely experienced in a wide range of different areas and they are always finding ways to stay at the top of their games. "If you want to put your hotel on the map, you should also be keeping an eye out for emerging trends, and making sure you’re in the know when it comes to all things hospitality." <<Read more here>> Like the content? Share it on social media
Asksuite and Mirai Official Integration: More Power to Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-and-mirai-official-integration/	We are very excited to announce our latest official integration with Mirai, one of the leading companies in online distribution and the direct channel. Hotels with Asksuite smart service platform can now use Mirai booking engine or Mirai Metasearch to boost even more direct bookings. A smart booking engine is a must-have tool right now and Mirai is a world-class company to help you make full use of the digital environment’s potential. More than a simple booking engine, Mirai has 25-years of experience enhancing the marketing and distribution of its hotels. What can Asksuite and Mirai do combined? As 40% of the chatbot’s requests are price quotes, this integration is critical to increasing conversion rates through messaging, especially in complex bookings where the user books after interacting with the chatbot to solve her questions. Asksuite’s integration with booking engines enables real-time price quotes, suggestions of alternative dates, room quotes via Whatsapp, search across different properties for hotel chains, conversion tracking and many other features that you already know. But what is special about the direct integration between Mirai and Asksuite is the possibility of offering a different price on mobile and desktop to your potential customers through the booking engine or the chatbot. Moreover, there are language and currency integrations so you can show your price quotes without any problems. Not to mention that the speed connection and the answers provided become faster and more effective. Why Mirai? In addition to the fact that Mirai is the leading company in online distribution and the direct channel, the company helps hotels reduce their distribution cost is fully committed to working with their clients to make their direct sales successfully compete with OTAs and bed banks. Here are the key features that make Mirai the leading company: Booking Engine Fully integrated into the domain of the hotel (no popus) keeping colors, image and the menu of the website at all times. Works perfectly with multi-room and multi-occupancy options both in desktop and mobile. Shows currency and taxes according to the client's home country the same way OTAs do. Loyalty clubs tied to special rates or discounts for your repetitive clients. Powerful Business Intelligence module that breaks down all your data to make the best decisions. Mirai Metasearch Mirai also offers a full metasearch (Google Hotel Ads, Trivago, Tripadvisor, etc.) integration platform to hotels and redirects the user to the hotel’s booking engine regardless of what that is. Asksuite is also able to pull real-time availability, prices and pictures from Mirai’s Metasearch product. So you can get a double win: real-time quoting in Asksuite and integration with metasearch. Integration with Google Hotel Ads, Trivago, Tripadvisor, Kayak and SkyScanner. CPCs and commission per stay models. Access to a single panel to control all your investments and ROI. Book on Google, trivago Express Booking and Tripadvisor Instant Booking Special condition for Asksuite clients: Mirai is happy to offer to our clients 3-month free for both its Booking Engine and Mirai Metasearch solution. No long-term contract and you can leave anytime. Wanna know more? Get in touch with your account manager who can provide you with the contacts in Mirai for more instructions on the next steps.
Integración oficial de Asksuite y Mirai: más poder para las reservas directas	https://novo.asksuite.com/es/blog/integracion-oficial-asksuite-y-mirai/	Estamos muy contentos de anunciar nuestra integración oficial con Mirai, una de las empresas líderes en la distribución online y canal directo. Los hoteles con la plataforma de servicio inteligente Asksuite pueden utilizar ahora el motor de reservas o la Metasearch de Mirai para impulsar aún más las reservas directas. Un motor de reservas inteligente es una herramienta imprescindible en estos momentos y Mirai es una empresa de primera clase que te ayudará a aprovechar al máximo el potencial del entorno digital. Más que un simple motor de reservas, Mirai tiene 25 años de experiencia en la mejora del marketing y distribución de sus hoteles. ¿Qué pueden hacer Asksuite y Mirai juntos? Como el 40% de las solicitudes del chatbot son cotizaciones de precios, esta integración es fundamental para aumentar las tasas de conversión de prospectos a través del intercambio de mensajes, especialmente en reservas complejas donde el usuario reserva después de interactuar con el chatbot para resolver sus preguntas. La integración de Asksuite con los motores de reserva permite obtener cotizaciones de precios en tiempo real, sugerencias de fechas alternativas, cotizaciones de habitaciones a través de Whatsapp, búsqueda de opciones en diferentes propiedades de cadenas hoteleras, seguimiento de la conversión y muchas otras alternativas que ya conoces. Lo especial de la integración directa entre Mirai y Asksuite es la posibilidad de ofrecer un precio diferenciado a sus clientes potenciales por dispositivos móviles y/o el escritorio a través del motor de reservas o del chatbot. Además, hay integraciones para cambio de idiomas y divisas, con el fin de mostrar sus cotizaciones sin inconvenientes. Sin mencionar que la conexión de alta velocidad y las respuestas ofrecidas se vuelven más ágiles y efectivas. ¿Por qué Mirai? Además del hecho de que Mirai es la empresa líder en la distribución online y canal directo, la empresa ayuda a los hoteles a reducir sus costos de distribución y está totalmente comprometida a trabajar con sus clientes para que sus ventas directas compitan con éxito contra las OTAs y los bancos de camas. Estas son las características clave que hacen de Mirai la empresa líder: Motor de reservas Totalmente integrado en el dominio del hotel (sin pop-ups) manteniendo los colores, la imagen y el menú del sitio web en todo momento. Funciona perfectamente con las opciones de múltiples habitaciones y ocupación múltiple tanto en el escritorio como en dispositivos móviles. Muestra la moneda y los impuestos según el país de origen del cliente de la misma manera que lo hacen las OTAs. Clubes de fidelidad integrados con tarifas especiales o descuentos para tus clientes recurrentes. Poderoso módulo de Business Intelligence que proyecta todos tus datos para tomar las mejores decisiones. Mirai Metasearch Mirai también ofrece una plataforma completa de integración de metabúsqueda (Google Hotel Ads, Trivago, Tripadvisor, etc.) a los hoteles y redirige al usuario al motor de reservas del hotel, independientemente de cuál sea. Asksuite también es capaz de obtener en tiempo real la disponibilidad, los precios y las imágenes del producto de la metabúsqueda de Mirai. Así que puedes obtener una ganancia doble: cotización en tiempo real en Asksuite e integración con Metasearch. Integración con los anuncios de Google Hotel, Trivago, Tripadvisor, Kayak y SkyScanner. CPCs y modelos de comisión por estadía. Acceso a un único panel para controlar todas tus inversiones y el ROI. Reserva en Google, Trivago Express Booking y Tripadvisor Instant Booking Condiciones especiales para los clientes de Asksuite: Mirai se complace en ofrecer a nuestros clientes 3 meses gratis tanto para su motor de reserva como para su Metasearch. Sin necesidad de contrato a largo plazo, por lo que puedes cancelar el servicio cuando desees. ¿Quieres saber más? Entra en contacto con el gerente de tu cuenta para que puedas obtener los contactos de Mirai y más instrucciones sobre los próximos pasos.
O que é Outsourcing de Revenue Management e quais são seus benefícios?	https://novo.asksuite.com/br/blog/beneficios-outsourcing-revenue-management-na-hotelaria/	* Este texto foi escrito pela RM Academy O Revenue Management é definido como “vender o produto certo, ao cliente certo, no momento certo, ao preço certo e através do canal certo”. Para um hoteleiro garantir que o seu hotel acerte em todos estes fatores requer uma grande quantidade de dados e análise dos mesmos. É aqui que o Revenue Manager (RM) entra em ação. Um RM combina os seus dados históricos de performance com tecnologia de RM e com o seu conhecimento para antecipar a procura e criar a melhor estratégia para atingir os objetivos definidos. De forma geral, o foco de todos os Revenue Managers é utilizar os forecasts para adotar as melhores estratégicas de preço, distribuição e revenue. Ao fazer isto, os RMs conseguem ajudar o seu hotel a gerar o máximo de revenue e market share possível. No entanto, existem três diferentes abordagens possíveis ao Revenue Management: na propriedade, centralizada e outsourcing de Revenue Management. Neste artigo, iremos explorar como funciona cada uma destas abordagens e os benefícios associados ao outsourcing de Revenue Management. Estruturas de Revenue Management Revenue Management na Propriedade Os Revenue Managers presentes na propriedade trabalham em cada hotel permitindo uma abordagem mais prática e promovendo a cultura de Revenue Management por toda a unidade. Habitualmente, estas estruturas posicionam o Revenue Management como parte integrante dos departamentos de Vendas e de Marketing. Recentemente, os hotéis começaram a ver os benefícios de colocar o Revenue Management ao mesmo nível das Vendas e do Marketing. Assim, em vários hotéis e grupos hoteleiros os RMs respondem diretamente ao Diretor Geral e fazem parte das reuniões de direção. Revenue Management Centralizado Em grupos hoteleiros de grande dimensão, o Revenue Management é frequentemente eliminados das unidades individuais, passando a ser feito por uma equipe centralizada responsável por vários hotéis do grupo. As responsabilidades nestas equipes são divididas por marca, mercado, tipo de hotel ou localização. Todos os coordenadores ou gestores de revenue de cada divisão respondem perante um RM com uma elevada experiência na área. Este RM deve possuir capacidades e conhecimentos de Revenue Management superiores e deve ser capaz de implementar estratégias de revenue para diversas unidades hoteleiras. [box] ⇒Baixe aqui nosso e-book Checklist de Performance do Revenue Manager com as 5 principais checklists que todo gerente deve ter: CHECKLIST DE REVENUE GRATUITO[/box] Revenue Management em Outsourcing O outsourcing de Revenue Management eleva a abordagem centralizada a outro nível. Um time de experientes RMs assume a responsabilidade de gerir todos os aspetos do planeamento e desenvolvimento do Revenue Management do seu hotel. No entanto, no lugar de colaboradores a tempo inteiro, o hotel contrata uma empresa consultoria especializada. A consultoria disponibiliza os profissionais de revenue que irão trabalhar com a unidade remotamente, visitando o hotel em horários e dias a acordar. Quais são os benefícios do outsourcing de Revenue Management? Custos Reduzidos O mais claro desafio nas equipas de RM – na propriedade ou centralizadas – é o custo associado aos colaboradores. O salário e as despesas crescem rapidamente, sem contabilizar as instalações adicionais necessárias para cada colaborador e outros custos, como seguro de trabalho. Apesar de um retorno de investimento, estes custos podem ser proibitivos para diversas unidades hoteleiras, de gestão independente ou de grupos. Nestas situações, o Revenue Management pode ser entregue a outra equipe ou pode não acontecer de todo. O outsourcing de Revenue Management pode representar uma opção menos dispendiosa. O hoteleiro apenas paga o recurso e o apoio que necessita, sem quaisquer acrescentos. Esta abordagem permite ao seu hotel trabalhar com RMs de grande qualidade por uma fração do custo que iria implicar a sua contratação. Flexibilidade O outsourcing de Revenue Management permite uma abordagem de grande flexibilidade. Isto pode significar a realização de um diagnóstico de Revenue Management e providenciar uma estratégia que estes possam aplicar. Noutros casos, isto significa que providenciar um serviço de Revenue Management completo em modo outsourcing. A RM Academy, por exemplo, providencia um apoio personalizado de acordo com as necessidades do cliente, sendo que todos os serviços são adaptáveis. Conhecimento Especializado Ao optar pelo outsourcing de Revenue Management, o hoteleiro transfere essas tarefas para RMs especializados com um vasto leque de experiência e conhecimentos.Estes RMs irão utilizar as ferramentas, tecnologias e técnicas mais recentes e irão também focar-se exclusivamente no crescimento do revenue e market share do hotel, sem distrações que surgem ao trabalhar no hotel. O seu conhecimento e experiência irão gerar melhores resultados e aumentar o seu ROI. Para além disso, e talvez mais importante, libera a equipe interna para se focar na operação, desenvolvimento do negócio e atendimento ao cliente. Networks & Parcerias Os consultores de Revenue Management têm uma visão mais ampla da indústria hoteleira. Empresas de consultoria, como a RM Academy, trabalham com hotéis e fornecedores a operar a nível mundial, permitindonos o desenvolvimento de um network de parceiros de confiança. Assim, essas empresas agem como facilitadores de parcerias com marcas, recomendando os fornecedores de confiança e ajudam a obter os melhores preços para softwares de Revenue Management. Apoio de Confiança As mudanças de staff podem ser altamente prejudiciais. Existe sempre uma perda de conhecimento e uma interrupção do ritmo de trabalho quando se recruta um novo Revenue Manager. O mesmo desafio ocorre em épocas de férias, particularmente se as funções não poderem ser facilmente desempenhadas por outro membro da equipe. Isto não ocorre no outsourcing de Revenue Management. Uma boa empresa de consultoria constrói um relacionamente de confiança com seus clientes, apoiando-os em todas as situações. Paixão & Perspectiva Especialistas em Revenue Management devem ser líderes e referências da cultura do Revenue Management. Isto significa acreditar que todos os colaboradores devem compreender e adotar o Revenue Management nas suas tarefas diárias. É por este motivo que algumas empresas providenciam aos seus clientes formação no local e em modo online. Inclusão e a comunicação também são essenciais. Um bom exemplo disto são os colaboradores de Receção. Estes colaboradores necessitam receber formação e possuir os equipamentos necessários para darem apoio ao Revenue Management. Para além disto, é essencial incluir o seu feedback e as suas visões nas estratégias de Revenue Management. Não Há Processo de Recrutamento Um dos maiores desafios de ter Revenue Managers próprios da unidade hoteleira é o processo de recrutamento. Todos os hotéis devem procurar contratar pessoas talentosas com vontade de trabalhar e viver onde o seu hotel é localizado. Eles deverão ser Revenue Managers com grandes conhecimentos e competências de liderança, comunicação e estratégia. Muitos hotéis têm dificuldade em encontrar os melhores talentos e estão em constante competição por estes. Todo este processo pode ser muito dispendiosos em termos de tempo e dinheiro – particularmente se envolver agências de recrutamento. Com o outsourcing de Revenue Management, este processo pode ser tão simples como “discussão e proposta”. Qual Será a Melhor Abordagem? Acreditamos que todos os hotéis devem ter acesso a RMs capazes e competentes e não existe um formato único em termos de estrutura. Ao considerar as opções para o seu hotel, deverá levar em conta o seu orçamento, os seus recursos e a sua capacidade para recrutar e reter as pessoas certas. No entanto, vale ressaltar que o outsourcing de Revenue Management permite ao seu hotel ter acesso a recursos humanos e tecnológicos de grande qualidade sem compromissos a longo prazo ou investimentos significativos. Esta abordagem é flexível, eficiente em termos de custos e maximiza o seu revenue. Sobre RM Academy: A RM Academy foi desenvolvida com a missão de ser uma reconhecida fonte de conhecimento e uma força inspiradora para a indústria hoteleira. O foco da RM Academy é o desenvolvimento de profissionais no ativo, na área da Hotelaria e/ou de futuros profissionais nesta área, cuja paixão seja a indústria Hoteleira.
Hotel Cast #9: Reinvent Yourself and Keep the Love For The Hospitality Industry Burning	https://novo.asksuite.com/blog/reinvent-yourself-in-hospitality-industry-podcast/	The love for hospitality is in the air. And everywhere you look around... in Kyle Allison's life. The hospitality industry is in Kyle's life since he was a child and even in the mids of the pandemic, his passion for the industry keeps going strong. Like millions of hoteliers around the world, Kyle Allison suffered from the negative effects of the crisis. In this episode of Hotel Cast -Podcast, he tells us how he managed to reinvent himself and keep his love for the industry burning as Managing Partner & Podcast Host at Hospitality, M.D. Kyle Allison shares with us: how he started in the hotel industry; his ups and downs in his journey as a hospitality professional; his biggest challenge as a hotel professional; why he thinks "Hospitality is everyone's business" his new adventure, The Hospitality, M.D. podcast After hearing Kyle's story, I guess it's fair to say that hospitality is his true and only love and they are together for better and for worse. Do you feel the same? More About the Hospitality Industry What Can You do to Stand Out in a Hospitality Recruitment? In this podcast, Jeremy Nichols, Florida’s Top Hospitality Headhunter, gives out of extraordinary tips to candidates to stand out in the hospitality recruitment. Check out the episode and listen to Jeremy's “twilight zone advice” that will make you think again about how to search for a new job in the hospitality industry: The Good and the Bad of Being a Hotel Front-desk Agent Working as a hotel front-desk agent can be wonderful and stressful. There are many aspects of this position that they don't tell you in the job interview. Skills that aren't mentioned in the job description, but are vital for a good performance and for your mental health. In this post, Hotel front desk agent: the skills behind the job description, I share some of my experience in the hospitality industry and the characteristics and abilities that I consider crucial to have as a hotel front desk agent. Read the full article here. Are you passionate about the hospitality industry? Tell us about your love affair!
Conversational Marketing For Hotels: Converting Guests Through Online Communication	https://novo.asksuite.com/blog/conversational-marketing-strategy-for-hotels/	Automated appointment booking through Facebook messenger, chatbots that perform like a business representative, automated WhatsApp business replies, and text messages with images... What do all these forms of communication have in common? They all are conversational marketing tactics. But, what exactly is conversational marketing, and what possible use cases exist for your Hotel? Why is using this form of communicating with your potential/current customers so important? More importantly, how can you build a new way of communicating with your customers using this tactic while still performing like a human? Hi! My name is Lucy and I'm your Hotel Digital Assistant When we talk about conversational marketing, we are talking about a machine-human interaction that mimics a human-to-human dialogue. It is a way of communicating with your customers that allows them to make diverse questions using text or audio (as it happens with Google Assistant and Alexa) and at the same time allows you to reply to them like if you were there 24/7 in a warm and human way (but using automated replies) resulting in a more meaningful and real conversation. In terms of predictions about this phenomenon, a 2018 Gartner study revealed that by this year "conversational marketing would be a recognized channel for revenue in both B2B and B2C business". Also, when asked about the next big thing on marketing trends, 29% of people answered that consumer personalization could be one, with 26% thinking about AI and a 21.23% answering voice search. And this trend only seems to keep growing and growing in the coming years. ➡ If you want to learn more about voice search and other tech trends, check out our post: Top 6 hotel industry trends! Regarding hotels, we can think in conversational marketing under, at least, 3 contexts (and that won’t cost you that much money as if you would have physical employees behind the screens): 1. In the form of a chatbot on your website 2. In the form of instant replies through WhatsApp Business 3. In the form of direct bookings through Facebook Messenger When it comes to chatbots, they allow hotels to have two-way conversations at scale. These two-way conversations allow you to collect the information needed to create a high-value personalized customer experience. Today we have seen data that indicates that as much as 80% of customer interactions have been resolved by chatbots without human interactions; they have particularly improved on redirecting unknown intent. And through this process, we now experience that chatbots are capable of assisting customers with very specific pain points. Read here our most popular article on chatbots: Chatbot for hotels: the new co-worker in the hospitality of the future Now, if we think about the WhatsApp business, this messaging app is really helpful especially for those hotels with a tiny budget that can’t afford an integrated check-in app. A few possible use cases here: Real-time customer chat Fast check-in Order room service Provide concierge information You can also create specific groups for regular customers to share exclusive offers with. Just a detail: Try not to spam them with constant messages because that could lead to your account being banned/blocked. If you already have all this set up and receiving direct bookings is your main goal, Facebook Messenger might be the right tool here. It is an amazing way to be a part of the booking process asking your potential guest what kind of requirements for their stay they will need. Facebook also made it possible for Hosts to receive money through Messenger. Personalizing the interaction by making the right questions and being creative is key here. I want to feel seen and heard... And I want it now Instant gratification. Instant response. Instant... Instant... Instant. Thinking about the main reason why you should implement this communication tactic is that we are living the "I want it now" generation. And even though we may attribute this behavior to millennials and centennials (thinking they are whimsical kids) the truth is that the current digitalization made of instant communication is moving all of us, no matter the generation we belong to, to want and demand instant replies. Actually, this is a very common general human behavior and it happens mostly because we, as human beings, are used to receiving instant responses when communicating face-to-face with other human beings. And guess what: we expect the same response from the technology we interact with on a daily basis. If we go through the research made by Princeton University, we will find out that our brain is divided into two areas: one is emotional and the other one is rational. Yes, there we have: the emotional part is the one that pushes us to enjoy the instant gratification and the one that demands the instant response as well. But if you are not sure yet, let's try to imagine the following scenario: Your married anniversary is coming. Thinking about the dinner with the love of your life, the roses on the bed, and the happiness she/he will feel because of this gift, make your heart beat fast. When you start to think about the ideal Hotel, you begin the online search. You know exactly what you want as well as where to start looking. When you find your ideal Hotel (the pictures are marvelous enough to capture your attention and make you feel even more excited) without any doubt you press BOOK NOW. Somehow during this booking process, you feel like you need to ask for special requirements. After all, it must be perfect! So you decide to press CONTACT NOW. This button leads you to a form that asks you for information that you do not feel like filling. At the very bottom of the page, you see an email address, the reservations one. "Oh! Much better, I will contact them directly and let them know about my special requirements". After writing the email and pressing SEND, the wait begins. 5, 10, 15, 30 minutes pass and you don't receive a reply. 1hour and... nothing! "It is already midnight, they won't reply". So you decide to begin a new online search. Does this situation sound familiar to you? The truth is that when it comes to hotels' potential customer interaction, this is more common than we think. The so-called "social anxiety" that technology provokes us, leads us to want this instant response from companies, no matter the product or service they may offer; and hotels are not the exception to the rule. At least, the Hospitality industry has the biggest advantage among other industries that try it hard to satisfy their customers: we are the "happitality" industry (like Kike Sarasola, the Founder of Room Mates, tends to say). That means that we have the service delivery and experience creation at the very core of what we do. The dark side of it (if any) is that all these trends and new ways of perceiving the service come with new challenges, as adapting ourselves to these new ways of communication as the new wave of demands that customers create because of this. The best way to deal with it is by putting a very well-defined communication strategy where at least one of the examples shown previously takes place. The Conversational Marketing framework that actually converts All sounds amazing but: how can you build your own conversational marketing strategy? What is the right framework to do this? The truth is that during the decision-making process, your prospective guests want to truly feel that they are being genuinely helped. Your business is there to satisfy their needs and alleviate their pain points! They expect you to give them help, guidance, and direction to make the best decision (in this case, they have to decide whether booking with you is a good option or not). At Asksuite, we believe that conversational marketing is the future of customer experience and that it is the best way to engage with your prospective/current guests and convert more direct bookings through our chatbot on the Facebook, website, and WhatsApp (officially integrated) Building meaningful relationships with customers is not something only reserved for face-to-face interaction; technology is here to help you to build this relationship with them throughout the different touchpoints (something that you cannot do physically all the time). In which other ways can you build this communication strategy to keep converting? Hubspot already has an inbound approach to this. Let’s explore their tips more in-depth. Personalize: personalized details make the conversation feel more natural and help [your guests] to get the response they need as quickly as possible Contextualize: conversations that aim to answer the most important [and relevant] question first will provide the best user experience. When customers interact with your business, chances are they don't want to spend time talking about cat videos or their weekend plans. They want to solve their most immediate need in the fastest and easiest way possible; so spend some time analyzing your interactions to determine what data will help improve your customer relationships Standardize: standardizing elements of conversations helps bring a level of professionalism and consistency to your business. Conversations should be repeatable and predictable. [Put yourself in your customer’s position] and try to discover the most frequently asked questions, then draft approved answers for bots and marketers to use Empathize: Emphasizing helps customers feel valued and heard. We already saw this in our previous article on how to make the interaction between the chatbot and your customer more human and empathetic Optimize: [optimization is key]. Learn from your past conversations so you can improve them in the future Final thoughts on Conversational Marketing Interactions between you as a brand and your current/potential customers can happen anywhere and at any time. Yes, conversation is the new marketing. Think about this possibility if you want to convert and retain your guests. Empathize with them and their needs and make a plan (without it, nothing really works!). Regarding technology, more than one Hotel Manager I had the opportunity to learn from, made clear that the implementation of technology comes with new ways of doing things, as well as with teaching the employees how to work with it. And what I take about those conversations is the expression “how to work with it”, because I firmly believe that machines, whether if it is in the form of a chatbot, a digital assistant, automation, or a robot, they are not here to replace us as humans. They all are complements, and a complement is an added value, not the whole value itself. The most important value here will be you, they, and me. All of us with our human touches. All of us with our empathy. All of us with our heart and the ability to make things awesome. The present is digital. The future is human. Let's converse. About the author: Cristal Bukler is a Hospitality Specialist transitioning to Software Development with a focus on humanizing technology
Cómo tu reputación online puede ayudar a atraer a viajeros pospandemia	https://novo.asksuite.com/es/blog/gestion-reputacion-online-hoteles/	*Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Sarah Came, Gerente de Marketing de GuestRevu. "Espero que estés bien". Así es como empezaron los e-mails. En los últimos meses, hemos añadido "en este período turbulento" a los saludos obligatorios. Esta sensación de incertidumbre probablemente permanecerá con nosotros más tiempo que el propio coronavirus. La inseguridad y el miedo son aspectos que deben influir fuertemente en la industria del turismo y la hotelería mientras nos recuperemos del COVID-19. Por supuesto, preparándose para una vacuna o un medicamento eficaz, la estrategia de gestión de la reputación online será el diferencial, ya que en estas condiciones el turismo retomará el impulso a partir de la liberación del aislamiento social. Pero hasta que no llegue ese gran día, tus huéspedes se sentirán un poco inseguros. Lo desconocido y la aventura son partes divertidas de un viaje. Sin embargo, en un mundo que se recupera de una pandemia, como nunca habíamos tenido antes, en lugar de preguntarse "¿será que el hotel es igual a cómo aparece en las fotos?", los viajeros se cuestionarán sobre la seguridad y la viabilidad del viaje de en general, haciéndose preguntas como: ¿Tendré suficiente dinero para viajar? ¿Me enfermaré si viajo? ¿Cambiará la situación (para bien o para mal) entre mi reserva y mi viaje? ¿El hotel está tomando en serio las medidas de seguridad y salud para sus huéspedes? Si viajo a algún lugar y las fronteras se cierran, ¿no podré volver? En el mundo post-COVID, los riesgos y los costos de los viajes (tanto en términos de valor como de dinero) son significativos y serios. Para asegurarnos de que la gente vuelva a viajar, tendremos que recordarles por qué las experiencias que proporcionan los viajes valen la pena y asegurarles que estamos haciendo todo lo posible para reducir estos riesgos. El poder tranquilizador de la prueba social Muchos estudios psicológicos muestran que las personas tienden a buscar en otros la orientación sobre cómo comportarse, dónde ir y qué comprar. Esta guía dada por nuestros semejantes que dirige nuestras acciones se conoce como prueba social. Las reviews y calificaciones online son pruebas sociales poderosas, tan poderosas que una mejora del 10% en las puntuaciones dadas por los viajeros provoca un aumento de más del 5% en las reservas online. Las reviews online son particularmente importantes en el turismo post-Covid, ya que las pruebas sociales ejercen una influencia aún mayor cuando las personas dudan. Ahora, más que nunca, es tiempo de centrarse en transmitir la confianza necesaria para que los viajeros inseguros reserven contigo. Responder a las preguntas anteriores (o a tantas otras como las que te bombardean todos los días) es fundamental. Puedes, y debes, contestarles a través de tu agente de viajes online, en una sección de tu sitio web o incluso con un chatbot. Pero también es importante que te asegures de que estas preguntas sean respondidas por tus propios huéspedes en tus calificaciones y comentarios siempre que sea posible. Las personas confían más en las personas que en las marcas y, según la encuesta BrightLocal en 2014, el 88% de los consumidores dijeron que confían en las reviews online tanto como en las recomendaciones personales. Así que puedes estar seguro de que antes de que los viajeros empiecen a gastar de nuevo, comprobarán tu reputación online y las reviews de cada huésped. Además, puedes usar la prueba social para resaltar por qué tu hotel en particular vale la pena. Revisa las antiguas reviews online (o solicita un informe de gestión de la reputación online como GuestRevu) y busca temas frecuentes como: los tópicos en los que tu hotel tiene un buen desempeño y aprovecha al máximo esas reviews en tu material de promoción y en tus cuentas en redes sociales. ¿Qué puedes hacer para prepararte? Actualiza siempre tus perfiles en las redes sociales La gestión de la reputación online en el sector de la hotelería se centra tradicionalmente en las reviews online. Y con razón, ya que son fuentes esenciales de prueba social. Sin embargo, si tus puertas están cerradas durante unas semanas o meses, probablemente tendrás muy pocas reviews nuevas (si es que las tienes). Así que necesitas encontrar otra forma de asegurarle a los viajeros aventureros que tus puertas estarán abiertas en el futuro y que las luces no están completamente apagadas. En 2014, Google descubrió que un impresionante 83% de las personas que buscan inspiración online para viajar utilizan las redes sociales, los sitios web de vídeo o de fotos. Como todos estamos atrapados en casa con nuestros teléfonos inteligentes, puedes estar seguro de que las redes sociales son una forma de escapar y encontrar inspiración para el turismo, especialmente entre los viajeros más intrépidos en las categorías de bajo riesgo, que son los más propensos a ser los primeros en viajar en el mundo pospandémico. Agrégale a esto el hecho de que puedes controlar el volumen de actividad de tus cuentas en redes sociales con mayor facilidad, en lugar de tener que depender de los huéspedes para generar contenido, las redes sociales se convierten en el lugar perfecto para mantener una presencia viva y dinámica e informar a tu público sobre tu situación y lo que pueden esperar. Recicla tu prueba social si es necesario Si las nuevas pruebas sociales son escasas en este momento, y así debería ser hasta que los primeros huéspedes entren en tu lobby de nuevo, no tengas miedo de publicar excelentes reviews hechas antes de la pandemia en tus cuentas de Facebook o Instagram para recordarle a los posibles huéspedes que estás deseando ofrecer el mismo excelente servicio y experiencia nuevamente. También puedes intentar pedirle a tus antiguos huéspedes que publiquen algo de sus estadías pasadas ofreciendo una tarifa diaria gratuita por la mejor foto publicada en tu página de Facebook, por ejemplo. Este contenido generado por el usuario no solo proporciona una prueba social, sino también una indicación de cuán preparado está el mercado para volver a viajar. Incentiva más reviews online de los huéspedes cuando vuelvan El algoritmo TripAdvisor clasifica las propiedades no solo en función de la calidad de la puntuación dada, sino también de la cantidad y, lo que es más importante en este contexto, que tan recientes son las reviews. Con la disminución de las restricciones, los hoteles, poco a poco, volverán a funcionar. Aquellos que consigan nuevas reviews más rápido tendrán la oportunidad única de subir en el ranking. Un sistema de gestión como el de GuestRevu está programado para pedir activamente a los huéspedes sus feedbacks y reviews, y cuando sea posible, puedes integrarte con el sistema de gestión de tu hotel para automatizar el proceso. Sabemos que las reviews y la reputación online influyen en la decisión de comprar viajes incluso en tiempos normales. Por lo tanto, crear confianza en tus potenciales huéspedes con un buen ranking es crítico cuando el mercado comience a reabrir. Sobre la autora: Como Directora de Marketing de GuestRevu, Sarah se mantiene al día de las últimas noticias de la industria de la hotelería y se dedica a ayudar a los profesionales de la industria a beneficiarse de las últimas tendencias de marketing que afectan a su negocio. Acerca de la empresa: GuestRevu ayuda a los profesionales de la hotelería a escuchar, aprender y generar ingresos para sus huéspedes, dándoles la posibilidad de aprovechar el poder de la información para construir una relación leal. La misión de GuestRevu es proporcionar a estos profesionales herramientas galardonadas que puedan utilizar a diario para desarrollar una cultura centrada en el huésped, optimizar las experiencias de los huéspedes, gestionar su negocio y, en última instancia, aumentar los ingresos mediante encuestas online y la gestión de la reputación. GuestRevu ofrece apoyo local en Sudáfrica y el Reino Unido y es TripAdvisor Platinum Review Collection Partner.
PMS Hotelero: el software que no puede faltar en la gestión hotelera	https://novo.asksuite.com/es/blog/pms-para-hoteles/	¿Qué es PMS en la hotelería? Property Management System o Sistema de Gestión de Propiedades (PMS) es el software operacional más utilizado por hospedajes de cualquier porte y estructura. Específicamente, una plataforma de gestión en la nube, que centraliza y automatiza la operación del hotel. Através del PMS, puedes comprobar el inventario, hacer reservas, controlar el check-in y check-out de los huéspedes, así como otras características esenciales para el funcionamiento del hotel. En este sistema hotelero, también se pueden controlar las operaciones financieras del hotel, como la definición de la tarifa para la temporada baja y alta y las consultas de las cuentas por pagar y por cobrar. Además, dependiendo del sistema contratado, puedes acceder al balance general de ingresos y gastos del hotel, disponible en gráficos o informes de Excel. Este es un resumen básico de lo que es el PMS en la hotelería. Hilary Murphy, profesora de la Escuela de Hotelería de Lausanne, en Suiza, explica en un artículo para EHL que, en el pasado, este software de gestión de propiedades fue la mayor, si no la única, inversión en tecnología hotelera. En esa época, la profesora cuenta que el mercado estaba dominado por MICROS, comprado en 2014 por Oracle, ahora conocido como OPERA Cloud, utilizado en grandes cadenas hoteleras internacionales como el Four Seasons, Hyatt, Radisson, InterContinental y Marriott International. Hoy en día hay varios proveedores de software en el mercado que les permiten a los hoteles independientes, posadas y cadenas más pequeñas competir al mismo nivel de gestión que los grandes emprendimientos hoteleros. Integración con los sistemas del hotel Los sistemas de PMS en la hotelería son el centro de operaciones del hotel. Cualquier otro sistema hotelero de apoyo que tu empresa tenga, puede ser integrado al pms directa o indirectamente desde un software de terceros. Con el avance de las tecnologías disponibles en la industria hotelera, es posible que esta integración se realice con cerraduras electrónicas y sistemas de gestión de energía. Mira algunos ejemplos de posibles integraciones con el PMS hotelero: Motor de reservas y gestión de canales (CM): Al poder controlar tus tarifas en cualquier canal de distribución y en tiempo real se evitan casos de sobreventa y fallas de comunicación entre los vendedores y la recepción. La integración del motor de reservas + channel manager + pms hace que todo el proceso de reservas online esté perfectamente estructurado, sin cabos sueltos. Esto significa que cuando el huésped hace una reserva en la OTA, el pms del hotel se actualizará automáticamente. El sistema de gestión de propiedades también se mantendrá con buen suministro de otros datos de la reserva, como la información del cliente, los datos de las tarjetas de crédito y otros detalles específicos de la reserva. Saber por dónde y cómo te conoce tu huésped permite poner en marcha acciones específicas para recuperarlo como cliente directo. Échale un vistazo a nuestro webinar gratuito "Asksuite + Mirai = Integración para más reservas directas", donde Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite, Pablo Delgado, CEO de Mirai y Felipe Villela, Key Account en Asksuite, muestran los beneficios que esta integración oficial proporciona y además, los cambios en el comportamiento de reserva de los viajeros ahora mucho más omnicanal. Revenue management system (RMS): Un análisis histórico de las reservas es muy importante para comprender la previsión de la demanda y los segmentos a los que sirve tu hotel. Este tipo de información se utiliza ampliamente en el Revenue Management (RM) cuando se trabaja con tarifas dinámicas, diferentes para cada segmento / público. Puedes exportar estos datos y manejarlos manualmente a través de la plataforma de PMS, recordando siempre que debes estar al tanto de las normas sobre el manejo de datos online de tu país. Dependiendo de la calidad de los datos extraídos, la mejor manera de hacer este análisis es automatizando este proceso, integrando el PMS con tu Sistema de Gestión de Ingresos (RMS). Un paso más allá de las integraciones tradicionales Cerraduras electrónicas: El sistema de gestión de la propiedad del hotel puede integrarse incluso con modelos de cerraduras electrónicas, ya sean autónomas (stand alone), que funcionan con baterías, o con cerraduras online e inalámbricas. Estas cerraduras se comunican con el software, lo que permite abrir o trabar la puerta según el estatus de ocupación de la habitación. Además, tienes un mayor control sobre todas las entradas y salidas de la habitación. Gestión de la energía: Si la habitación no tiene instalado un sensor de ocupación, la segunda forma de gestionar el gasto de energía es mediante la integración con un termostato digital y el pms del hotel. Esta integración permite que el dispositivo conozca automáticamente el status de ocupación de la habitación, actualizado por la plataforma de gestión de propiedades. ➕ Lea mas sobre géstion de la energía en Tendencias y practicas de sostenibilidad hotelera Pms para hoteles manual y en la nube Hilary Murphy explica que antiguamente, el pms no estaba en la nube, sino que era local. Eso significa que el hotelero compraba el programa y lo instalaba él mismo en el ordenador. El problema era que la máquina tenía que poseer ciertos requisitos de sistema para ejecutar el programa, como el nivel de procesamiento y espacio en el disco, además del mantenimiento. Además, siempre que el programa pedía alguna actualización, un patch, necesitaba una instalación manual, por el equipo o el proveedor. En este último caso, era necesario programar una visita. Con un pms para hoteles en la nube, la actualización se hace automáticamente por el proveedor. Además, ya no se corre el riesgo de un problema técnico al borrar todos los datos del sistema porque un pms en la nube hace automáticamente una copia de seguridad de la reserva y la información del cliente. Esto te ahorra tiempo y gastos de TI en la hotelería. Con una infraestructura simplificada, se puede acceder a muchos sistemas de pms incluso desde dispositivos móviles, como una tablet o un teléfono inteligente. En otras palabras, no hay necesidad de que tus empleados estén "limitados" a estar únicamente en la recepción. Además, cuando se desocupa una habitación, se envía automáticamente una notificación al teléfono celular de la persona encargada, que notificará al empleado responsable de la limpieza de la unidad. Práctico y simple, ¿no? Beneficios de las pms en el negocio de la hotelería Al centralizar la gestión de front-office del hotel en un sistema en la nube al que se puede acceder mediante cualquier dispositivo electrónico, ganas en productividad, agilidad y eficiencia. Los proveedores de este software hablan mucho de la experiencia del huésped, y de cómo el sistema impacta la percepción y la vivencia del huésped con tu marca. Esto, porque cuanto más organizada y eficiente es la gestión del hotel, los procedimientos funcionan mejor en el front-office. Un equipo más productivo hace más por el cliente y comete menos errores. Además de la satisfacción del huésped, el bienestar del equipo interno aumenta. Como hemos mencionado aquí en el blog, "la cordialidad es el resultado de un equipo satisfecho", y ser cordial es la esencia de la hospitalidad. En resumen, algunos de los beneficios de optimizar la gestión de los hoteles con un sistema PMS son: Evitar errores administrativos Profesionalizar la gestión de los hoteles Integrar todos los departamentos del hotel (Gerencia + recepción + F&B) Mejorar la experiencia del huésped Búsqueda fácil y rápida de datos de los viajeros Agilidad en el registro de entrada y salida del huésped Reducción de los costos en TI Control de la facturación del hotel Supervisión de los gastos e ingresos Actualizaciones automáticas del sistema en la nube PMS para hoteles Hay varios proveedores de pms en el negocio hotelero. Sin embargo, es importante que busques y compares muchos de los sistemas disponibles en el mercado, para que el pms elegido sea el más cercano a las necesidades particulares de tu propiedad. Si tu hotel tiene varios tipos de habitaciones, como unidades económicas, corporativas y de lujo, puede ser interesante que el pms te diera informes para cada tipo de habitación. Si el alojamiento es una posada o un hostal, con pocas habitaciones iguales, esto no sería una demanda. Siempre es bueno investigar mucho antes de contratar un nuevo software y conversar con otros colegas de la industria que ya utilizan estos sistemas. Invertir en tecnología es esencial para que los hoteles mantengan la salud financiera de la empresa, con responsabilidad. ¿Qué te pareció el artículo? ¿Ya conocías todas estas posibilidades de integración con el pms? ¡Deja tu comentario y compártelo con tus colegas en las redes sociales! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda Si estás buscando otro software para optimizar la gestión del hotel, pero ya trabajas con un pms, ¿has pensado en una plataforma de asistencia para aumentar las reservas directas y trabajar en conjunto con la Central de Reservas? Solicita una consultoría digital con nosotros y te mostraremos cómo puedes mejorar tu servicio y aumentar tus ingresos. [Agende una demo]]
Hotel Cast #10: ICONIC Hospitality: How to Connect and Motivate Through Tough Times	https://novo.asksuite.com/blog/connection-and-motivation-in-hospitality/	"You don't have to be perfect. Just be present." That is one of the best advice Calvin Stovall, Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, LLC, gives to hospitality leaders in episode #10 of the Hotel Cast podcast. In times when we feel so uncertain about everything, the key is to do what you can and be true to others to yourself, says Calvin Stovall. He reminds us that is crucial to "stay connected even though we are remote" and the only way to build a real connection is by being genuine. Listen now to Stovall's inspiring insights: In this podcast, Calvin talks about: The importance of the mindset - keep the positivity; Be real and create real connections; Practical examples of what you can do now for your future; How to stay motivated and motivate your team. During the interview, it's pretty obvious why Calvin Stovall is ICONIC in what he does and how authentic he is. He walks the talk, for sure! And it's also amazing the power that he has. As soon as he mentioned that there are some people struggling at home with technology, we experienced an internet disruption. It was such perfect timing that we decided to keep it that way. As Stovall, says; "Speak to the universe and see what happens". More about leadership in hospitality Hotel Cast #3: The tough challenges of leadership in a time of crisis “Leadership is about being a beacon of light where there is darkness”, says David Arraya, a global hospitality leader with several years of experience inspiring teams around the world. He knows well the challenges of leadership in the hotel industry. Listen here to Arraya’s tips and strategies of leadership to overcome a period of crisis. Read more about hospitality leadership: How to become a better hotel manager: Tips, tricks and advice Are you a hotel manager or a leader? David Arraya is asking you How to be a good leader with Rupesh Patel
¿Cómo obtener el mejor resultado de los canales de distribución en la hotelería?	https://novo.asksuite.com/es/blog/canales-de-distribucion-en-la-hoteleria/	En los últimos años se ha hablado mucho de los canales de distribución en la hostelería, un tema bastante complejo que implica tanto ventas como costos. ¿Qué son los canales de distribución? Canal es el camino donde se distribuyen las tarifas y la disponibilidad de los alojamientos para las agencias y operadores turísticos, las empresas y el público final. Distribución significa colocar al hotel a disposición de tus potenciales consumidores. Con esta definición es más fácil entender las razones por las que los canales de distribución y las ventas están intrínsecamente ligados. En este texto, destacaré: Los principales canales en el negocio hotelero Cómo administrar múltiples canales Las mejores estrategias de distribución El impacto de Google Travel en el sector Diversidad de canales de distribución en la hotelería Con el desarrollo de la tecnología, el número de canales de distribución está aumentando. Estos son los principales canales adoptados por los hoteles: a) GDS (Global Distribution System) - también llamado sistema de distribución global, conecta las agencias de viajes con los hospedajes. Los principales sistemas son Sabre, Galileo, Amadeus y Worldspan. A través de los códigos, llamados PCC (Pseudo City Code) y RAC (Rate Access Code), la agencia de turismo tiene acceso a la información y a las fotos del hotel, tarifas de acuerdo a una determinada cuenta, a las BAR’s (Best Available Rates) y al inventario por categoría del hotel. b) Sitio web del hotel - es el sitio web con dominio propio del hotel o la cadena de hoteles a la que pertenece. También se le llama canal directo, ya que el medio de alojamiento le distribuye directamente al consumidor final, sin pasar por intermediarios. Sin embargo, también puede distribuirle a empresas y agencias, asignándoles un nombre de usuario y una contraseña para acceder a tarifas acordadas. Aprende cómo la Inteligencia Artificial puede aumentar las ventas directas accediendo a este webinar gratuito aqui. c) Las OTA’s (Online Travel Agencies) - las agencias de viaje en línea han generado muchas controversias y discusiones acaloradas entre los hoteleros. La gran pregunta es diseñar las estrategias adecuadas para este canal de distribución: "No pongas todos los huevos en una sola cesta". Como las OTA’s traen un retorno más rápido de las ventas, la industria hotelera se ha visto obligada a apostar por ellos. Además, estos canales siempre están mejorando sus páginas, para aumentar la tasa de conversión de las reservas, y haciendo anuncios en Google. La inversión en el marketing digital es muy alta en comparación con la inversión realizada por los hoteles y las cadenas hoteleras. d) Metasearches o metabuscadores - también conocidos como comparadores o motores de búsqueda de precios de sitios web. Los más conocidos son Trip Advisor, Trivago, Kayak, Google, Hotelscombined y Skycanner. Al seleccionar un hotel, el comparador de precios muestra las tarifas de las OTA’s. Estas metabúsquedas también pueden presentar las tarifas de los propios sitios o datos como el teléfono y el correo electrónico del hotel, como estrategia para aumentar las reservas directas. A diferencia de otros canales de distribución, los metabuscadores no concretan las reservas, solo dirigen a las OTA’s o al propio sitio web del hotel. Este canal ha atraído los ojos de las OTA’s, porque el consumidor demanda información rápida y en un solo lugar, en lugar de acceder sitio por sitio para comprobar el valor de la tarifa diaria. Por esta razón, Kayak y Hotelscombined forman parte de Booking.com, mientras que Trivago forma parte de Expedia, y Skycanner, del grupo Trip.com. Observa cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados en este webinar. e) Wholesalers - también conocidos como mayoristas, distribuyen las tarifas de los hoteles y el inventario a las agencias de viajes y a las OTA’s. Los ejemplos incluyen HotelBeds, Travco, Transhotel, etc. Trabajar con mayoristas es ventajoso en términos de distribución, ya que llegan a mercados en los que el hotel por sí solo no podría alcanzar. Por otra parte, como la distribución implica a varios revendedores, el precio final ofrecido al huésped puede ser a menudo inferior al del propio sitio web del hotel, lo que da lugar a una disparidad de tarifas. ¿Cómo gestionar los múltiples canales? Ante la multiplicación de los canales de distribución, especialmente los de las OTA’s, es necesario disponer de un sistema que centralice la gestión de estos canales, en un solo lugar. Hoy en día, es poco práctico tener que actualizar las tarifas e inventarios innumerables veces al día, en un escenario de tarifas dinámicas y en varias extranets. Por esta razón, el channel manager, o el gerente del canal, vino a satisfacer esta demanda, con numerosas ventajas: Optimización de los procesos y aumento de la productividad - el channel manager permite que la inserción y el cambio de tarifas e inventario, así como hace que el proceso de apertura o cierre de la disponibilidad del hotel, se haga en menos tiempo, replicándolo para todos los canales a la vez. Reducción de errores - ¿imagina tener que actualizar numerosas extranets manualmente? La posibilidad de escribir un número equivocado es muy grande. El channel manager permite introducir parámetros de valor mínimo y máximo de las tarifas diarias, así como programar las dependencias de valor de las categorías de apartamentos. Menor riesgo de sobreventa: el inventario disponible en el channel manager se sincroniza automáticamente cuando se hace una reserva. Práctica de paridad de tarifas - el channel manager replica la misma tarifa para los distintos canales de distribución. Ayuda a medir los resultados - la herramienta proporciona informes de producción de cada canal, con el número de noches pagadas, el número de reservas, los ingresos por alojamiento, etc., aportando una valiosa información que contribuye a la gestión de los ingresos y a la estrategia de comercialización. Ampliar la red de distribución - el channel manager le permite al hotel incluir otros canales, gracias a las integraciones, aumentando las ventas y llegando a varios mercados y audiencias. Descubre ahora las 12 principales tendencias de la gestión de ingresos en el poscovid-19 Las mejores estrategias para los canales de distribución Panorama general de la hostelería Como sabemos, debido a la pandemia, el mercado hotelero ha sido severamente afectado. Muchos hoteles dejaron de funcionar, y los que permanecieron abiertos vieron caer en picada su tasa de ocupación. La industria de las aerolíneas, que es parte del comercio, ha visto muchos vuelos interrumpidos en todo el mundo. Múltiple países cerraron sus fronteras y tímidamente algunos están abriendo gradualmente. La demanda de los pasajeros se ha reflejado directamente en la demanda de los hoteles. El área de eventos también se ha visto afectada, ya que se trata de espacios cerrados con multitudes. Sin eventos, los cuartos y espacios disponibles en los hoteles se han vuelto ociosos. Muchos se han reinventado a sí mismos y han trabajado con eventos híbridos, siguiendo protocolos sanitarios. Los restaurantes tuvieron que trabajar bajo el sistema de delivery y están reanudando lentamente sus actividades, teniendo que adaptarse a una ocupación más pequeña y controlada. Con todo esto, los canales de distribución también han sufrido un duro impacto. La política de cancelación de reservas fue uno de los principales objetivos durante el comienzo de la pandemia, que incluía medidas para flexibilizar las reservas, en un intento de reducir y aliviar los daños, especialmente para los huéspedes. 9 Estrategias principales de distribución 1 - Con la baja demanda, la estrategia de los canales de distribución es continuar la alianza con los sitios existentes. En este momento, cuantos más canales estén disponibles, mayor será la red de distribución, para llegar a diversos mercados y públicos. 2 - Otra medida recomendada es programar una reunión con cada aliado, para obtener información sobre la producción del canal en la localidad y la cuota de mercado en los hoteles de los competidores, etc., para ayudar en el desarrollo de estrategias. Una buena relación entre el alojamiento y el canal de distribución es de fundamental importancia para optimizar las ventas. 3 - Además, es necesario negociar la reducción de la comisión o el aumento del precio, si es posible, al menos en este período crítico. Incluso en este período se recomienda buscar nuevos aliados de distribución, entrar en otros mercados y ampliar su alcance, además de atraer a nuevos huéspedes y dar visibilidad al hotel, a fin de aumentar la demanda de sus medios de alojamiento. Es muy importante que la empresa esté disponible en los canales de distribución más variados y diversificados, ganando competitividad a escala mundial. 4 - Antes de establecer una alianza, es necesario conocer la composición de clientes de cada canal de distribución, a través del comportamiento de compra, la región geográfica, la franja de edad, el motivo del viaje, etc., el potencial de reservas para la ubicación y la reputación de la marca del tercero frente a los viajeros. 5 - A medida que el mercado se recupera y vuelve a la ocupación y las tarifas diarias promedio cercanas a lo que eran antes de la pandemia, se recomienda utilizar solo los canales de distribución más rentables, teniendo en cuenta el menor costo de distribución posible (incluyendo la comisión y/o el aumento de precio), con una tarifa diaria promedio alta y una mayor generación de ventas e ingresos, además de la público objetivo alineada con el tipo de público del hotel. Hacer este análisis no es una tarea muy fácil, pero es muy importante que se haga de manera que no comprometa su negocio en el futuro. 6 - El empleo de recursos financieros en el propio sitio web es esencial para aumentar la cuota de reservas hoteleras directas, fortalecer tu marca, crear una mayor relación con el cliente, disminuir la dependencia a terceros y no entregar tu negocio en manos de intermediarios. Sabemos que la inversión en marketing, e-commerce, redes sociales y todo lo referente al área digital tiene un alto costo y también requiere de recursos humanos especializados y capacitados. 7 - Ten cuidado de participar en las promociones y programas propuestos por los canales de distribución, especialmente por las OTA’s, para no conceder descuentos excesivos que puedan disminuir los ya reducidos márgenes de contribución. Un análisis más profundo es fundamental para no comprometer tu negocio. 8 - Otra estrategia propuesta es ofrecer servicios personalizados en el sitio web del hotel, como menú para elección de almohadas, actividades con entrenador personal, traslado, champán, full day, paquetes románticos, día de la prometida, masajes, tours, desayuno en la habitación, estacionamiento, tour en helicóptero, etc. De esta manera, el hotel genera ingresos adicionales al desarrollo y obtiene diferenciales competitivos dentro de su propio canal de distribución. 9 - Es muy importante gestionar el contenido de los canales de distribución, incluyendo el material autodescriptivo, la información, las fotos y los videos de alta calidad del hotel. De esta manera, retienes a los futuros huéspedes, trabajando la experiencia de la marca, con información clara y relevante. Por lo tanto, revisa y actualiza constantemente el contenido de todos los canales, para traer una mayor participación de los clientes. Una buena segmentación del mercado es fundamental para que el hotel no sea rehén de uno o varios canales. Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel:[¡Descarga ahora el material gratuito!] Reserva directa x OTA’s = ¿Qué es lo mejor? Se discute mucho sobre el crecimiento de las reservas de las OTA’s. Por un lado, tenemos la inversión masiva en marketing digital, enfoque en la conversión de clientes y la usabilidad de las páginas de las agencias de viajes online. Todo esto representa tu core business. Por otro lado, la distribución es solo una parte de la actividad de un hotel, ya que la principal es la hospitalidad y la acogida. Para que las estrategias traigan los resultados esperados a tu hotel, es muy importante tener una planificación de lo que se pretende hacer. Hay que desarrollar un plan de acción para optimizar los canales de distribución de tu hotel. Además, siempre es necesario vigilar y medir los resultados, para evitar gastos innecesarios y tiempo indebidamente gastado. El impacto de Google Travel en la estrategia de distribución de los hoteles Con las OTA’s invirtiendo masivamente en el marketing de los motores de búsqueda (SEM - Search Engine Marketing), a través de anuncios patrocinados y en la optimización de los motores de búsqueda (SEO -Search Engine Optimization), Google se dio cuenta del crecimiento exponencial del mercado y decidió invertir en el sector de viajes y el turismo, a través de Google Travel. Para utilizar esta herramienta, basta con visitar https://www.google.com.br/travel/ o buscar en Google como "hoteles en Madrid", por ejemplo. La gran ventaja de Google Travel es encontrar toda la información en un solo lugar (antes Google Flights, Google Hotels y Google Trips estuvieran disponibles por separado para los usuarios). ¿Como funciona? ➡ Qué hacer - al introducir la ubicación en la búsqueda, se presentan las atracciones turísticas de la ciudad, con una breve descripción, fotos, horarios, la nota y la cantidad de evaluaciones. ➡ Vuelos - Hay una serie de filtros de búsqueda como origen y destino, viaje de ida y vuelta, viaje sencillo, varias ciudades, número de pasajeros (incluidos los niños), clase, escalas, aerolíneas, precios (con la posibilidad de seleccionar un rango de valores), horas de salida y llegada del viaje de ida y vuelta, duración del vuelo, etc. Puedes comprobar los vuelos más baratos en la semana de la fecha elegida, día a día (opción de fecha) o para el futuro, incluso 7 días antes de la fecha de salida (opción de tabla de precios). Si el viajero se conecta a Google, puede recibir por correo electrónico una alerta de precios de los vuelos buscados y consejos de viaje a su destino, como se ve a continuación: ➡ Hoteles - Hay filtros como destino, fecha de check-in y check-out, rango de precios, número de huéspedes, calificación (donde se puede elegir el medio de alojamiento en base a la calificación, de 0 a 5 estrellas), comodidades (lo que ofrece el hotel). En sintonía con la cuestión de la pandemia, Google Travel permite llevar a cabo un filtro con políticas de cancelación flexibles (cancelación gratuita), así como comunicar a sus usuarios las restricciones de viaje a determinados destinos. La búsqueda presentará, de forma prioritaria, los medios de alojamiento que han patrocinado anuncios en Google, dentro de los filtros elegidos. En este caso, el cliente puede hacer sus reservas directamente en el sitio web del hotel. De lo contrario, el cliente puede elegir en qué sitio web hacer la reserva, de la misma manera que un metabuscador. La plataforma es tan completa que al seleccionar un hotel, se puede encontrar información como: dirección, teléfono, nota, número de valoraciones, resumen del sitio, qué hacer al lado del hotel, transporte, descripción, fotos, servicios, etc. En esta sección se destaca el historial de precios del hotel, mostrando un gráfico de líneas con las tarifas diarias desde hace 30 días hasta la fecha actual, indicando también si los valores están o no dentro del rango normal. La herramienta también permite filtrar por zonas dentro de la ciudad, con una descripción de la ubicación, la nota y el promedio diario por noche, así como un mapa con la delimitación de la región. También se informa sobre el rango de temperatura (mínimo y máximo), la demanda de visitas y el rango diario mes a mes, empezando por el mes de búsqueda. Para completar, Google Travel indica las tendencias de precios de los hoteles, poniendo a disposición la tarifa media diaria del medio de alojamiento, dividida por estrellas, en la opción cuánto cuesta, según el mes de la búsqueda. El mecanismo incluye información sobre la gama de precios (mínimo y máximo) de ese mes y si ese promedio es bajo, normal o alto. Aunque presenta información muy genérica, pueden servir de consulta para el profesional de la gestión de ingresos. ➡ Alquileres de temporada - prácticamente los mismos filtros disponibles en los hoteles, pero con la opción Habitaciones (donde se puede indicar el número de habitaciones y baños). Pronto, Google Travel proporcionará información como el porcentaje de hoteles con disponibilidad y el porcentaje de vuelos que se están operando. Conclusión Google Travel puede considerarse un asistente personal de viajes, ya que el viajero tendrá en sus manos toda la información sobre el viaje, consejos sobre el destino, pasajes de avión, excursiones y tarifas de hotel. Al realizar toda la búsqueda de viajes conectada a la cuenta de Google, el usuario podrá encontrar sus reservas y búsquedas de viajes, personalizando cada vez su experiencia en Google Travel, acumulando una preciosa base de datos. Todo este mecanismo y la combinación de los diversos servicios de esta herramienta son diferenciales altamente competitivos frente a las OTA’s. Aún no sabemos si Google utilizará toda la información generada para amenazar la soberanía de las agencias de viajes online. ¿Qué opinas? ¿Google entrará en la guerra de monopolio de las OTA’s? ¿Cómo será el futuro de los canales de distribución? ¡Cuéntanoslo en los comentarios! Aprende las técnicas para dejar a tu competencia irrelevante. Descarga el e-book ahora y adelántese a sus competidores. ¡La victoria está en tus manos! Descarga ya: DESCARGA AHORA * Este post fue traducido del original escrito por el experto invitado Jeferson Tokuda Sobre el autor: En sus 13 años de experiencia en hotelería, Jeferson Tokuda ha pasado por recepción, reservas, ventas y marketing, distribución y gestión de ingresos. Ha pasado por una OTA y enseñó RM a estudiantes universitarios durante 3 años. Se graduó en Turismo y se postgraduó en Administración Hotelera.
Descubra como pode ser fácil gerenciar seu hotel adotando um PMS	https://novo.asksuite.com/br/blog/pms-para-gestao-de-hoteis/	* Este post foi escrito pelo especialista convidado Christian Caires Coordenar equipes, saber a taxa de ocupação de quartos para oferecer as vagas corretamente aos seus hóspedes, manter a gestão financeira. Todas essas e outras tarefas diárias fazem parte do gerenciamento de um hotel. E realizá-las pode ser muito mais fácil com um PMS para hotéis. Imagine atender o seu hóspede via WhatsApp, unindo a tecnologia de um chatbot a um sistema de pagamento e web check-in e check-out, na mesma plataforma. Bem, se isso ainda é um pouco distante ao seu negócio, saiba que já é realidade. Ainda mais em um país em que mais de 70% dos consumidores interagem com as marcas via WhatsApp, faz todo o sentido oferecer aos seus clientes. E esse é só um aspecto do que um PMS para hotéis garante à gestão. Neste post, você irá conhecer mais sobre o que é um PMS para hotéis, quais são seus principais diferenciais e como ele te ajuda a gerenciar melhor um hotel. Confira! O que é um PMS para hotéis? Property Management Systems, ou apenas PMS, como é mais conhecido no mundo da tecnologia hoteleira. O sistema de gestão de hotéis é uma plataforma digital que permite a gestores e funcionários monitorar e gerenciar todas as atividades de um hotel ou uma rede. Ou seja, é a ferramenta para se fazer todo o controle já feito manualmente em cadernos, planilhas, arquivos em doc., PowerPoints interativos, de um jeito centralizado e, principalmente, automatizado. O PMS para hotéis faz todo o controle financeiro, monitora a taxa de ocupação dos quartos e UHs e realiza mais uma série de atividades essenciais a qualquer gestor de hotel, de maneira mais fácil. O que torna um PMS em cloud e modular, perfeito para gerenciar hotéis? Um PMS para hotel não é igual no mundo inteiro. Existem diversas empresas que trabalham com a criação desse tipo de programa, logo, há modelos e modelos no mercado com características distintas. Porém, há dois aspectos avançados que fazem de um PMS para hotéis realmente perfeito para qualquer gestor de seu próprio negócio. São elas: o programa em cloud e o sistema modular. As vantagens da cloud Um PMS em cloud, ou seja, na nuvem, é a garantia de muitas vantagens na gestão de hotéis. A primeira delas é que uma plataforma em nuvem não exige espaço físico robusto para ser instalado. Todo o programa se encontra armazenado em cloud. Isso, por si só, traz uma vantagem muito grande em relação a armazenagem de equipamentos e evita qualquer imprevisto que possa acontecer com máquinas. Além disso, é por causa do mesmo motivo que a segurança tanto estrutural quanto de dados, fica mais protegida. Sistemas em cloud contam com codificações e proteções mais seguras quando comparadas a sistemas de servidores locais. Também, o acesso de gestores ao programa não fica restrito apenas ao local de trabalho físico. Na cloud, basta uma conexão online, que é possível acessar a plataforma, de qualquer lugar do mundo e gerenciar o hotel em tempo real. Ainda como ponto-chave desse tipo de sistema em nuvem, eventuais manutenções podem ser feitas da mesma maneira: à distância. O que otimiza o tempo e faz com que nada afete os serviços aos hóspedes. As vantagens do sistema modular Um sistema modular, como o nome diz, permite “encaixes” de novas funcionalidades, fazendo com que ele acompanhe o progresso do hotel, na mesma proporção. E o mais importante, é que ele também pode ter módulos personalizados apenas para o seu hotel. Diferente de um sistema do tipo “estático”, que não integra com novas funções ao longo do uso, o modular funciona de acordo com as necessidades do hotel. Desse modo, o custo-benefício deste se torna mais atraente, pois só se paga o que é usado. Funções que não precisam necessariamente fazer parte da plataforma de gerenciamento são simplesmente excluídas. Se em um novo momento em que elas forem necessárias, basta integrá-las ao PMS. Além disso, se você busca fazer a contratação de um PMS para hotéis, por partes, no padrão modular isso é possível. Assim, desde o treinamento a dominar o sistema sem maiores dúvidas, fica mais simples. O que evita cometer erros com uma plataforma cheia de funções, com muitas delas excedentes ao uso do seu negócio. Quais são as vantagens de um PMS para hotel? Boa parte de resultados excelentes de um hotel se deve a um sistema PMS. Com ele, o trabalho de gerentes, diretores e da equipe que irá partilhar do uso da mesma plataforma, fica muito simplificado e produtivo. Otimização do tempo Se as 24h de um dia são poucas para dar conta de uma gestão complexa como um hotel exige, um PMS para hotéis faz com que o tempo seja otimizado. Assim, a plataforma realiza múltiplas tarefas ao mesmo tempo. Gerenciar quartos, fazer o controle financeiro e conferir despesas com fornecedores estão a apenas um clique, bastando mudar de função para conferir cada área. Assim, o que é manual e demorado se torna rápido e muito preciso. Gestão financeira completa Controlar tanto o caixa como as despesas internas de um hotel é complexo e exige uma equipe, e não apenas um gestor. Este ficaria sobrecarregado se fosse se dedicar muito a essa frente do negócio. Com um PMS para hotéis, a gestão financeira fica completa, do modo como o negócio precisa trabalhar. Assim, enquanto toda a plataforma está cuidando sistematicamente das contas, você pode dar mais atenção a novos investimentos no negócio. Controle à distância Esse diferencial vale apenas para sistemas web. A plataforma em nuvem oferece a gestores mais eficiência e segurança, mesmo fora da unidade física. Com uma conexão de internet, basta ter um tablet, smartphone, notebook ou outro dispositivo conectado consigo que você “traz o hotel a si”, gerenciando à distância. Simples de implantar Um sistema PMS não exige diversos técnicos no local para instalarem vários equipamentos, treinarem a equipe e ainda levar vários dias para concluir a instalação. O software é rápido, prático e seguro de implantar. Com acesso à internet, cada responsável pelo uso da plataforma recebe um login e senha, como no uso de um e-mail ou rede social, para ter acesso ao sistema de gerenciamento remoto. Suporte remoto Assim como o PMS para hotéis não requer técnicos e equipamentos físicos no local para que o sistema funcione, o suporte a eventuais dúvidas e problemas também se dá à distância. Seja por telefone, apps de mensagem, e-mail ou através da plataforma, a comunicação fica mais eficiente e rápida, otimizando tempo, custos e evitando prejuízos. Consequentemente, a equipe pode ficar tranquila para resolver imprevistos com rapidez e seus hóspedes não serão afetados. Web check-in e check-out Para um hóspede, especialmente em um cenário de pandemia, evitar o contato físico e a permanência em grandes espaços com pessoas, é o ideal. Com o PMS para hotéis, essa vantagem para os clientes é garantida, com os web check-in e check-out. Esse modelo de atendimento funciona de maneira similar ao contato via apps de mensagem, por chatbots. Em um aplicativo, seja no Messenger, no Whatsapp ou em outro que seja de grande uso do público, marcar a chegada ao local e a saída, ficam simples. Nesse padrão rápido e online, os hóspedes terão a segurança de evitar filas no hotel e saber que está tudo certo com seus pagamentos da estadia. Para um gerenciamento, isso é fundamental para atrair e fidelizar ainda mais clientes. » O chatbot da Asksuite possui integração oficial com o Whatsapp, além do Facebook Messenger e site do hotel. Você pode acompanhar todas as interações do robô em qualquer um desses canais em uma só tela! Veja como nesse webinar; Whatasapp Oficial + Asksuite: Conheça todas as novidades Controle total de UHs Um PMS para hotéis permite que todo o gerenciamento das UHs seja feito com precisão e mais rapidez. Dessa maneira, fica ainda mais simples coordenar a equipe do hotel sobre os serviços necessários em cada UH. Dentre os principais recursos que o PMS garante nesse aspecto, estão: UHs disponíveis, ocupadas e reservadas; checar qual é o período de ocupação de cada quarto ocupado; detalhes da UH — suíte, solteiro etc; quantas pessoas estão na UH ocupada; o consumo da UH; data de saída de hospedagem; dados sobre os hóspedes. Mapa de ocupação Como o nome diz, o mapa de ocupação fornece todos os dados na plataforma sobre quartos ocupados, desocupados e reservados. Esse é um ponto muito importante para garantir que nenhum imprevisto aconteça com os hóspedes. Um ponto importante para um hóspede é saber que, quando ele chegar ao hotel, o quarto contratado estará de acordo com o pedido feito. Isso também determina ações mais estratégicas ao gestor do hotel para atrair hóspedes e sempre ter quartos disponíveis. Fintech integrada Não é uma função exclusiva de PMS para hotéis, porém aqueles que reservam essa funcionalidade conseguem oferecer uma experiência sempre ótima ao hóspede. Assim como um sistema de web check-in e check-out, a fintech integrada permite o controle de pagamentos e conciliações bancárias na plataforma. Esse recurso, que se integra à plataforma de tipo modular, traz a vantagem de ter um custo-benefício mais interessante. Uma vez que um só sistema realiza essa tarefa, não é preciso contar com uma plataforma à parte para controlar o financeiro. Ademais, com a informação de pagamentos de hóspedes, erros são evitados, como pagamentos indevidos ou mesmo a falta deles. Outro ponto interessante é que plataformas que contam com uma fintech fazem a conciliação automática de cartões, otimizando tempo e muito trabalho. Já para o gerenciamento de contas bancárias, as remessas podem ser programadas, eliminando a necessidade de dedicar um tempo semanal para a tarefa. Gestão de estoque e fluxo de compras Ter um estoque controlado e saber o que ele fornece, por quanto tempo e qual deve ser a próxima compra e de quais produtos, é a base para fornecer um ótimo atendimento e serviços. Com um PM para hotéis, esse controle é feito em tempo real, facilitando o trabalho de gerentes e responsáveis pelo estoque. Uma boa gestão de estoque está ligada a um controle de caixa equilibrado, já que alimentos e produtos ficam dentro da data de validade. Evitando maiores problemas e prejuízos, e até mesmo contratempos judiciais. Junto a essa função, o fluxo de compras do estoque traz todas as etapas, desde a lista de itens a comprar, o pedido de compra e o controle de notas e pagamentos. Algo perfeito para gerenciar um estoque sem ter que fazer cada tarefa separada, de forma manual ou em vários programas. Emissão de notas Um PMS para hotéis permite que a emissão e o controle de notas sejam feitos na mesma plataforma, facilitando o controle fiscal do negócio. Dentre as principais vantagens, estão a emissão de: NFS-e: as notas vinculadas à prefeitura do município; NFC-e: notas de produtos e consumos; NF-e: nota fiscal eletrônica de vendas e devoluções. Motores de reserva Hoje em dia, ser encontrado e garantir reservas é uma questão quase que 100% digital. Nesse aspecto, alguns PMS para hotéis contam com a integração em motores de reserva, que são as páginas como Booking e Hoteis.com. Essa vantagem traz, além de uma maior presença em canais especializados no setor, mais facilidade de os clientes encontrarem o hotel e fecharem as reservas. Tarifador Esse é um dos destaques de trazer um PMS para hotel, para a gestão. O recurso permite gerenciar todo o consumo por quartos, fazendo com que cada item e serviço adquiridos seja imediatamente adicionado à comanda. Esse destaque gera um controle maior sobre cada consumo, e evita erros de cobrança, para mais ou para menos, na conta do hóspede. Fechaduras eletrônicas Plataformas avançadas de gestão de hotéis já têm a integração com o sistema de fechaduras eletrônicas. Para a gestão de hotel, esse diferencial é aliado no controle e prevenção de fraudes e entradas e saídas de quartos. O recurso permite que o cartão de acesso ao quarto seja magnetizado apenas depois que o check-in é feito, tanto no hotel presencialmente quanto online, por app. Ter um PMS para hotéis como aliado na gestão simplifica todas as tarefas de gestores. Além disso, coloca o hotel como um ponto diferenciado e inovador em uma área muito competitiva, trazendo melhorias e atualizações para além do espaço, para toda a equipe. Sobre o autor: Christian Caires possui mais de 5 anos de experiência no marketing digital. Hoje é diretor de marketing na Bitz, software de gestão hoteleira (PMS) focado em entregar a melhores experiências aos hóspedes e colaboradores do seu hotel. Conheça o PMS para hotéis da Bitz Softwares e veja todas as facilidades que ele promove à gestão! * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite Interessado em tecnologia para aumento de produtividade e de reservas diretas? A plataforma de gestão de canais de atendimento da Asksuite pode ajudar você!
Hotel Website Copywriting: A Simple Guide for Quick Improvements	https://novo.asksuite.com/blog/quick-guide-to-hotel-website-copywriting/	*This article was contributed by Juliana Hahn, content creator and copywriter specialized in the hospitality and tourism industry Think of your number one salesperson. Wouldn’t you do everything you can to help them do a good job? Then why not do the same for your hotel website? After all, it’s out there 24/7/365 advertising your property and (hopefully) collecting direct bookings for you. Take the first step now by crafting amazing copy that puts a spell on your site visitors and gets them to book! In the following quick guide to hotel website copywriting, you’ll learn how to do just that. Let’s dive right in! 1. Best practices for writing and presenting your hotel website content There’s one thing you must always keep in mind when you design your hotel website and write your copy: People come to your site with a goal in mind. Usually, that revolves around making a decision for an upcoming trip. Unsurprisingly, the top three things people want to do on your site are: Learn about your property (especially your Covid-19 measures these days) Check your rates, promotions, and packages Book a room The easier you make it for them to accomplish these goals, the better… for several reasons: You’ll make a better first impression Your site will have a lower bounce rate (i.e. people will stay longer than just a few seconds because they find what they’re looking for) Site visitors will engage with your content More people will take desirable actions like sending an inquiry email or using your website chat Direct bookings will increase Sounds great, right? Then let’s look at how you can optimize your hotel website copy to help site visitors get what they came for and win them over at the same time. Know who you're writing for Decide who you’re writing for (i.e. your target audience) before you put any words on paper (or in your word processor). Your target audience will determine your tone of voice, the language you use, and the benefits you highlight. After all, you want to address their needs in a way they appreciate. Get to know your target audience by answering the following questions: How old are they? Where are they from? How do they travel (solo, with a friend or partner, with children, in a group…)? How long do they stay? What are they interested in? What’s important to them? How much can/do they want to spend? You can find the answers to some of these questions in your hotel data. Check your PMS, RMS, and in your chatbot/live chat conversations. This will give you a good idea of who your guests were in the past. [box type="shadow"]A side note on changing target markets: Given the current travel restrictions, you may need to look at a different target market now though, e.g. local families instead of international business travelers. While that can mean a huge pivot, you can still learn a lot about these guests through research. Then you can address them effectively even if they weren’t your main target market before. Check out the Storytelling Masterclass by Paula Carreirão and myself for more on this topic.[/box] After combing through your data, it’s time to do guest surveys and to browse the web to answer these two questions: What do people like most about your hotel? What do they write about your hotel on review sites and social media? You may be surprised here. Sometimes guests appreciate things you don’t even have on your radar! If you’re targeting a new market, find out what they’re saying about your competition to learn what they’re looking for and what they value. Then make a list of the top points and phrases you read repeatedly. Speed up this process by copying reviews into a tool that creates a word cloud. It will highlight the top words and phrases for you. This will make it easier for you to do two important things: a) Use your guest’s language in your hotel website copy b) Highlight people’s favorite facilities and services on your website to show them they’ve come to the right place. Focus on user intent We already stressed that people have a clear goal when they come to your hotel website. Make your site easy to navigate to help them achieve these goals. Start with a clear navigation menu. Use straightforward headings instead of trying to be fun or too clever. The risk is that people won’t understand, get confused, and leave. Yikes! Stick with simple headings like ‘Eat & Drink’, ‘Dining’, ‘Restaurants & Bars’, ‘Culinary’, or something of the sort for your F&B department. ‘Rooms’, ‘Suites’, ‘Accommodation’, ‘Sleep’, or the like work well for your rooms department. Make all important information easy to find, so your site visitors don’t have play detective. List all key facts on the relevant pages and repeat them in your FAQ section. Find out what your guests are curious about by asking your reservation and front office staff which questions they hear most often and by checking your live chat/chatbot. Include answers to those questions in your copy. Here’s an example: your team gets a lot of questions from families traveling with young children about kid-friendly activities and entertainment on-site. Give all relevant information about your kid’s club (opening hours, location, activities, costs, facilities) and other options on the corresponding page and highlight the main points again in the FAQs. In the end, encourage people to contact you or use your website chat if they have further questions. Less is more Just like with most things in life, less is more when it comes to hotel website copywriting. When you’re writing for your website always remember nobody has time to read a novel. Keep headlines, sentences, and paragraphs short and to the point. Stick to the most important facts and benefits in your descriptions. Instead of writing a big, solid block of text about your rooms or restaurants, create a short intro paragraph with the key benefits to draw readers in. Then use bulleted lists to give more details like amenities, opening hours, or other details. Combine different mediums Your website should use a balance of various mediums that complement each other. That includes text, images, and maybe even videos. This will help site visitors picture themselves at your property and get them to dream of their stay with you. For a fully immersive experience, consider adding a 360-degree virtual tour of your hotel. Once your visual content has set the mood, your texts can provide extra details and flesh out the story you’re telling in your photos or video. SEO basics for your hotel website copywriting Of course, search engine optimization (SEO) is also something to consider while writing your website copy. Here are a few simple steps you can follow to boost your site’s ranking: → Include keywords in your copy and your headings where possible. This can include language and phrases your audience uses as well as keywords you want to target. Don’t stuff your text with keywords though. It makes your copy harder to read and Google penalizes keyword stuffing. Keep in mind, you’re writing for your site visitor, not the search engine. → Use specific key phrases that include your USPs. This will give you a better chance to rank when people search for specific services you offer. Focusing on generic keywords like ‘hotel in [your city]’ probably won’t do you much good because they’re usually dominated by OTAs and major chains. → Link up your pages. Internal links are good for SEO, they help people get around your site and they make it easier to find important information. → Compress images and videos to decrease loading time. Using high-quality visuals is important for a good user experience but so is fast loading time. One way to decrease loading time (and bounce rate) is to optimize and compress your visuals. → Work on getting inbound links to strengthen your site’s authority. These links can come from media features, hotel reviews by travel bloggers, and social media mentions. This takes time and effort to do but can yield great results in the long run. If you have limited resources, focus on specialized outlets. Even if they’re smaller, they will do a good job of getting you in front of your target audience. In this short video, Hotel Marketing Expert Jenn Zajac gives 8 Simple Tips on SEO: Now that we’ve gone over some basic best practices, let’s look at some practical tips on writing new texts or improving your existing copy. 2. Quick tips for writing or improving your hotel website copywriting Writing a good hotel website copywriting can be fun. Usually, the hardest part is getting started and putting down the first few words. Then it gets easier. Whether you’ve already got some copy to edit or you’re just sitting down to write, here are a few ways to make your texts more engaging, convincing, and powerful. Cut out fluff words Fluff words bloat your copy without giving it more substance. They’re fine in everyday conversation because they add emphasis and nuance when you speak. But in written texts, they make your text cumbersome. Below are some examples of simple, impactful changes. ♦ Try swapping qualifiers for more powerful words instead: Really beautiful → stunning, spectacular, gorgeous Very big/large → vast, expansive, spacious A lot of options → Numerous, many, countless options Extremely special → One-of-a-kind, distinctive, exceptional ♦ Replace long phrases with shorter ones: Due to the fact that → because, since In the event that → if With the exception of → except for, apart from At the present time → now, currently, at present ♦ Also, try to ditch repeat phrases like this: And also – We offer buffet breakfast and also an in-room dining option. Own private – Enjoy the views from your own private balcony. Now, go through your copy and see which fluff words you can eliminate to make your copy more concise and easier to read. ⇒ If you prefer, you can download the guide now and read it later. Or simply continue reading here on the blog! Switch up your word choice Some words get used so often, they’ve all but lost their meaning. They don’t have the same effect on readers anymore because these words pop up everywhere. Try to find alternatives in your copy to make your texts engaging and keep readers from thinking: “I just read the same thing on the other hotel website…” Here are some examples of overused words and alternatives: Beautiful → Magnificent, brilliant, splendid, superb State-of-the-art → advanced, high-tech, sophisticated Modern → contemporary Delicious → mouthwatering, delectable, scrumptious, yummy Check your competition to find out which words are commonly used in your market. Then try to be different where possible. That doesn’t mean you can’t use any of the same words your competitors do, but you should avoid sounding too much like them. Depending on your property and target market, the words above may not work for you. Find words that fit your style by using the synonym finder in MS Word (right-click a word and hover over ‘Synonyms’) or checking a thesaurus. Active vs. passive voice Passive voice weakens your copy, so use the active voice where possible. Here’s a quick example of the difference between active and passive voice. In the active voice, the subject of a sentence is doing an action: John is serving breakfast. (John is the subject. He’s doing the action – serving breakfast.) In the passive voice, the subject is receiving an action: Breakfast is being served by John. (Breakfast is the subject. It’s receiving the action – being served.) The message is the same. In both cases, we understand that John is handling the breakfast service. But the sentence in the active voice feels clearer and more decisive. The passive sentence is also longer and feels a bit distant. Make your hotel website copywriting clearer, more personal, and effective by using the active voice. Here are some more examples: • Please send us your question and you will be contacted shortly. → Please send us your questions and we will contact you shortly. • Book an airport transfer and you will be picked up by our driver. → Book an airport transfer and our driver will pick you up. Where is unnecessary passive voice hiding on your website? Find it now and replace it! Use calls-to-action A call to action (CTA) is exactly what it sounds like: it tells your reader what to do next. Examples include ‘Book now!’, ‘Subscribe to our newsletter today!’ and ‘Join our loyalty program!’ Use CTAs to guide people around your site and help them explore. For example, add a ‘read more’ button after the introduction to your F&B department, so they can learn more about it if they’re interested. If you use CTAs strategically, they can increase the number of people who take the desired action, like getting in touch with you or making a booking. Only use CTAs where it matters though. If you overdo it, site visitors will feel overwhelmed and click away. Make your CTAs more effective by adding a benefit. Instead of just saying ‘Ask us your question in the chatbox’ add the benefits guests will get out of it, like so: ‘Ask us your question in the chatbox and get an instant reply.’ A similar example: ‘Book direct now and get a complimentary welcome drink’ instead of just ‘Book now’. And that’s a wrap! Now that you have all these tips on improving your hotel website copywriting, which one are you going to apply first? Do you already have some changes you’d like to make? If you’re strapped for time (which hotelier isn’t?), I recommend you pick one tip to start with and apply it, then continue with another one next time around. The most important thing is to get started. Then you can make improvements step by step until you’re confident your website does the best possible job at enchanting your site visitors and getting them to book. About the author: Juliana Hahn is a content creator and copywriter specialized in writing for the hospitality and tourism industry. Before diving into the world of copywriting several years ago, she studied hotel management and worked in hotels around the globe. Today she leverages her industry experience to craft engaging content for hospitality tech companies, hotels and online publications. You can find her at www.hospitality-copywriting.com. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now]
Hospitality Professionals: Get Ready for Tomorrow, Today	https://novo.asksuite.com/blog/get-ready-in-hospitality/	*This article was contributed by Todd Noftall, guest experience creator and mentor "A Year from now you will wish you started today." For those of you who follow me, you will recognize this quote. I post it every New Year's Day as a reminder not to let the year go by without putting in the effort to accomplish the goals that you set for yourself. To stop procrastinating and wasting away time. The saying is true because we always regret not taking action when the opportunity, or in this case the time, was given to us. Our world entered house arrest in March. Almost nine months later, we are getting closer to the end of what is truly a life-changing experience, (and near the end of a year that everyone will be happy is finally done with). But what have you done to make sure you are prepared to tackle the normal everyday challenges that regular work-life presents you when we all come out on the other side of this tunnel? I am the furthest thing from a scientist or doctor, but from what I have read and heard, a vaccine should be available relatively soon; at some point in the earlier half of next year. While no one can be certain as to how effective it will be, it should fill you with hope and a renewed optimism to know that we are on our way back to regular life as we knew it. We have gone past the halfway point of this marathon and the light at the end of this dark tunnel that we all have been walking through, however dim it may be now, is growing brighter by the day. ⇒ Check out the episode of Hotel Cast Podcast "The tough challenges of leadership in a time of crisis", where Hotel Manager David Arraya talks about the importance of good leadership through dark hours in hospitality. Let's go back to that quote. "A Year from now you will wish you started today." So maybe the quote should be changed to 4 months from now you will wish you had started today. Start what? Start getting yourself ready to get back to work and to get back to what you love doing. Use this global reset to change your professional trajectory and potentially chart a new path for yourself. Prior to the start of the pandemic virtual communication, while in-use, was certainly not at the level that it is now. Many of you have Zoom fatigue and long for the return of face to face meetings and conversations, as do I. But, like many things that we have just become accustomed to, this method of communication is here to stay. Whether it is with virtual interviews or Sales calls, how we communicate with each other has changed and you need to prepare yourself for that. If you are a Sales Manager you should know everything you can about these virtual communication platforms to allow yourself to excel in your position. Use this time to learn how to hold a creative and captivating virtual meeting. You do not need to be an expert but you will certainly need to know the basics: how to set-up and schedule a meeting, how to share your screen and files, how to communicate your message/presentation effectively You may not think that this is important right now or that you can figure it out later, but I can tell you that your competitors think it is important and that this is what they are doing. Aside from either giving yourself an edge over your competitors or simply leveling the playing field, you should know that potential future employers will highly value this new skill set. Set yourself up for success in the hospitality industry As for virtual interviews, they are also here to stay, at least the preliminary rounds of interviews. As many of you have already experienced, interviewing virtually is very different from an in-person interview. Before when you met in person, with a Human Resources representative, you were never concerned about lighting, background, wi-fi signal strength, the level of volume, camera angles, background noise, or the battery level on your ear pods. Now you need to be, in addition to being able to express yourself in a way that showcases your personality and highlights your skills. Like every other skill practice makes perfect, so practice this with a friend or a colleague and develop this new, and very necessary, skill that will enable you to stand out amongst those who haven't, or didn't, invest the time to get ready. ⇒ Listen to Top Headhunter Jeremy Nichol's advice on how to get prepared for a job interview in the hospitality industry: Communicate with confidence For those about to enter the hospitality industry, public speaking, or even speaking with confidence, is something that many people have a challenge with. This is a people business and being able to communicate effectively is critical. In this example when I say communicate I am not referring to fluency, I am referring to personality. Whether English is your first language or not, the key to delivering great customer service is being able to make a personal connection with your guests and your personality, and how you express yourself, is how you do that. There are a number of books you can read and courses you can take, to help you with this. I am not recommending or endorsing any of them, if this is something that suits your needs then I would encourage you to do what is best for you. I will though, suggest something that I have been telling some of the students that I have been working with to help improve and develop their communication skills. Whenever you are in a virtual setting (in this example a classroom) have your camera turned on to either ask or answer questions or when you are adding to the discussion. The first time will be hard but the more you do it the more comfortable you will become. As you become more comfortable you will become more confident and you will gradually learn how to communicate effectively and express your personality. Not only will this help you with virtual interviews but it will lay the groundwork for communicating effectively with your future guests. Maybe you want to learn a new skill or further develop a current one. Think about what you need to learn, or know, to make you the best at your current position or your previous one. Whether it is a hard skill like learning a new language or obtaining a certificate in a specialized subject, or a soft skill like time management and organization. Only you know what you need to do, you just need to commit to yourself to take action. Only you know what was holding you back and only you can take steps to eliminate that barrier. Take action I know exactly what you're thinking. It's easy for me to say these things and you're right, it is easy. The hard work comes with action. I understand that learning a new skill or trying to improve something about yourself can be hard and can be a challenge. But it's supposed to be because if it was easy you wouldn't need to do it. I can't tell you when life will return to whatever your normal was before it all changed. I can't tell you when people will feel confident enough to travel and fill our hotels and restaurants again. I can't, but I wish I could. The one thing I can tell you is this. Whatever it is that you want to work on, develop, learn or felt was holding you back, now is your time to focus on that. Turn a negative into a positive. Take a bad experience and make it into an opportunity for you to grow. When things do return to normal, you'll wish you had started today. About the author: "Creating personal connections & memorable experiences for all of my guests are key components to my Customer Service philosophy. My passion to serve is equaled only by my commitment to share my knowledge & experience with both industry colleagues and peers, as well as those students currently enrolled in Hospitality Programs who are looking to find their way in this great industry."
Marketing conversacional para hoteles: generando más huéspedes a través de la comunicación online	https://novo.asksuite.com/es/blog/marketing-conversacional-para-hoteles/	Reservaciones automatizadas a través de Facebook messenger, chatbots que actúan como representantes de la empresa, respuestas automatizadas de la empresa WhatsApp y mensajes de texto con imágenes... ¿Qué tienen en común todas estas formas de comunicación? Todas son tácticas de marketing conversacional. Sin embargo, ¿qué es exactamente el marketing conversacional, y cuáles son los posibles casos de uso en tu Hotel? ¿Por qué es tan importante utilizar esta forma de comunicación con tus clientes potenciales/actuales? Más importante aún, ¿cómo puedes construir una nueva forma de comunicación con tus clientes usando esta táctica mientras sigues actuando como un humano? ¡Hola! Mi nombre es Lucy y soy tu Asistente Digital del Hotel Cuando hablamos de marketing conversacional, estamos hablando de una interacción máquina-humano que imita un diálogo humano-humano. Es una forma de comunicarse con tus clientes que les permite hacer diversas preguntas utilizando texto o audio (como sucede con Google Assistant y Alexa) y al mismo tiempo te permite responderles como si estuvieras allí las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de una manera cordial y humana (pero utilizando respuestas automatizadas), lo que da como resultado una conversación más significativa y real. En cuanto a las predicciones sobre este fenómeno, un estudio de Gartner de 2018 reveló que para este año "el marketing conversacional sería un canal reconocido de ingresos tanto en negocios B2B como B2C". Además, cuando se les preguntó acerca de la próxima gran novedad sobre las tendencias de marketing, el 29% de las personas respondieron que la personalización del consumidor podría ser una, con un 26% pensando en la IA y un 21,23% respondiendo la búsqueda por voz. Y esta tendencia solo parece seguir creciendo y creciendo en los próximos años. ➡ Si quieres más información sobre la búsqueda por voz y otras tendencias tecnológicas, échale un vistazo a nuestro post: Tendencias y previsiones del sector hotelero para el 2020 Marketing conversacional para hoteles En cuanto a los hoteles, podemos pensar en el marketing conversacional bajo 3 contextos, por lo mínimo, (y remarcar que no te costará tanto dinero como si tuvieras empleados humanos detrás de las pantallas): 1. En la forma de un chatbot en tu sitio web 2. En forma de respuestas instantáneas a través de WhatsApp Business 3. En forma de reservas directas a través de Facebook Messenger Cuando se trata de chatbots, estos permiten que los hoteles tengan conversaciones bidireccionales a escala. Estas conversaciones bidireccionales permiten recoger la información necesaria para crear una experiencia personalizada de alto valor para el cliente. Hoy hemos visto datos que indican que hasta un 80% de las interacciones de los clientes han sido resueltas por los chatbots sin interacciones humanas. Los chatbots han mejorado particularmente en el redireccionmiento de la intención desconocida. Y a través de este proceso, ahora experimentamos que los chatbots son capaces de ayudar a los clientes con cuestiones muy específicas. Lee aquí nuestro artículo más popular sobre los chatbots: Qué es un chatbot: una guía rápida para principiantes Si pensamos en WhatsApp business, esta aplicación de mensajería es realmente útil, especialmente para aquellos hoteles con un presupuesto reducido que no pueden permitirse una aplicación de facturación integrada. Aquí te tenemos algunos posibles casos de uso: Chat con clientes en tiempo real Check-in rápido Pedidos de servicio a la habitación Entrega de información de conserjería También puedes crear grupos específicos para clientes habituales con los que compartir ofertas exclusivas. No obstante, toma esta salvedad: Intenta no enviarles spam con mensajes constantes porque eso podría llevar a que tu cuenta sea bloqueada. Si ya tienes todo esto configurado y el recibir reservas directas es tu principal objetivo, Facebook Messenger podría ser la herramienta adecuada aquí. Dado que una manera increíble de ser parte del proceso de reservación se construye preguntándole a tu huésped potencial qué tipo de requerimientos para su estadía necesitará. Facebook también hizo posible que los huéspedes reciban dinero a través de Messenger. Personalizar la interacción haciendo las preguntas correctas y ser creativo es la clave en esta etapaQuiero sentirme visto y oído... Y lo quiero ahora. Gratificación instantánea. Respuesta instantánea. ¡Instantánea... Instantánea... Instantánea! Pensando en la razón principal por la que deberías implementar esta táctica de comunicación es que estamos viviendo en la generación de "lo quiero ahora". Y aunque podamos atribuir este comportamiento a millennials y centennials (pensando que son niños caprichosos) la verdad es que la actual digitalización hecha a partir de la comunicación instantánea nos está moviendo a todos a querer y exigir respuestas instantáneas, sin importar la generación a la que pertenezcamos. En realidad, este es un comportamiento humano general muy común y ocurre principalmente porque nosotros, como seres humanos, estamos acostumbrados a recibir respuestas instantáneas cuando nos comunicamos cara a cara con otros seres humanos. Y adivinen qué: esperamos la misma respuesta de la tecnología con la que interactuamos a diario. Si revisamos la investigación realizada por la Universidad de Princeton, descubriremos que nuestro cerebro está dividido en dos áreas: una es emocional y la otra es racional. Sí, ahí lo tenemos: la parte emocional es la que nos empuja a disfrutar de la gratificación instantánea y la que exige la respuesta instantánea también. Si aún no estás seguro con lo que te comentamos, intentemos imaginar el siguiente escenario: Tu aniversario de bodas se acerca. Pensar en la cena con el amor de tu vida, las rosas en la cama, y la felicidad que esa persona sentirá por este regalo, hace que tu corazón lata más rápido. Cuando empiezas a pensar en el Hotel ideal, comienzas la búsqueda online. Sabes exactamente lo que quieres, así como dónde empezar a buscar. Cuando encuentras tu Hotel ideal (las fotos son lo suficientemente maravillosas para capturar tu atención y hacerte sentir aún más emocionado) sin duda presionas el botón de reservar ahora. De alguna manera, durante este proceso de reserva, sientes que necesitas pedir requisitos especiales. Después de todo, ¡debe ser perfecto! Así que decides pulsar CONTACTAR AHORA. Este botón te lleva a un formulario que te pide información que no te apetece rellenar. En la parte inferior de la página, ves una dirección de correo electrónico, la de reservas. "¡Oh! Mucho mejor, me pondré en contacto con ellos directamente y les haré saber mis pedidos especiales". Después de escribir el correo electrónico y presionar ENVIAR, comienza la espera. Pasan 5, 10, 15, 30 minutos y no recibes respuesta. 1 hora y... ¡Nada! "Ya es medianoche, no contestan". Así que decides comenzar una nueva búsqueda online. Una hora de espera por respuesta de correo electrónico podría ser suficiente para que tu potencial invitado renuncie a hospedarse contigo. ¿Te suena esta situación? La verdad es que cuando se trata de la interacción con el cliente potencial de los hoteles, esto es más común de lo que pensamos. La llamada "ansiedad social" que nos provoca la tecnología, nos lleva a querer esta respuesta instantánea de las empresas, sin importar el producto o servicio que puedan ofrecer; y los hoteles no son la excepción a la regla. Por lo menos, la industria de la hospitalidad tiene la mayor ventaja entre otras industrias que se esfuerzan por satisfacer a sus clientes, ya que esta es la industria de la "felicidad" (como suele decir Kike Sarasola, el fundador de Room Mates). Eso significa que tenemos la prestación de servicios y la creación de experiencia en el centro mismo de lo que hacemos. El lado oscuro de esto (si es que hay alguno) es que todas estas tendencias y nuevas formas de asumir un buen servicio vienen con nuevos desafíos, tales como adaptarnos a estas nuevas formas de comunicación que vienen con la nueva ola de demandas que los clientes crean. La mejor manera de afrontarlo es poniendo una estrategia de comunicación muy bien definida en la que se produzca al menos uno de los ejemplos mostrados anteriormente. El marco del Marketing Conversacional que realmente convierte Todo suena increíble, pero: ¿cómo puedes construir tu propia estrategia de marketing conversacional? ¿Cuál es el marco adecuado para hacer esto? La verdad es que durante el proceso de toma de decisiones, tus posibles invitados quieren sentir que están siendo realmente asistidos. Tu negocio está ahí para satisfacer sus necesidades y resolver algunos de sus problemas. Esperan que les des ayuda y orientación para tomar la mejor decisión (en este caso, tienen que decidir si reservar contigo es una buena opción o no). En Asksuite, creemos que el marketing conversacional es el futuro de la experiencia de los clientes y que es la mejor manera de relacionarse con tus clientes potenciales y actuales, además de ser fuente de más reservas directas a través de nuestro chatbot en Facebook, sitio web y WhatsApp (integrado oficialmente). La construcción de relaciones significativas con los clientes no es algo reservado solo para la interacción cara a cara; la tecnología está aquí para ayudarte a construir esta relación con ellos a través de los diferentes puntos de contacto (algo que no puedes hacer físicamente todo el tiempo). ¿De qué otras formas puedes construir esta estrategia de comunicación para seguir conversando? Hubspot ya tiene un enfoque a esto. Exploremos sus recomendaciones más a fondo. Personaliza: los detalles personalizados hacen que la conversación se sienta más natural y ayuda [a tus invitados] a obtener la respuesta que necesitan lo más rápido posible. Contextualiza: las conversaciones que tienen como objetivo responder primero a la pregunta más importante [y relevante] proporcionarán la mejor experiencia al usuario. Cuando los clientes interactúan con tu negocio, lo más probable es que no quieran pasar tiempo hablando de videos de gatos o de sus planes para el fin de semana. Quieren resolver sus necesidades más inmediatas de la manera más rápida y fácil posible; por lo tanto, dedícale algún tiempo a analizar sus interacciones para determinar qué información te ayudará a mejorar tus relaciones con los clientes. Estandariza: la estandarización de los elementos de las conversaciones ayuda a aportar un nivel de profesionalidad y coherencia a tu negocio. Las conversaciones deben ser repetibles y predecibles. [Ponte en la posición de tu cliente] e intenta descubrir las preguntas más frecuentes, luego redacta respuestas comprobadas para que las usen los robots y los vendedores. Empatiza: tener empatía ayuda a los clientes a sentirse valorados y escuchados. Optimiza: [la optimización es la clave]. Aprende de tus conversaciones pasadas para que puedas mejorarlas en el futuro. Reflexiones finales sobre el Marketing Conversacional Las interacciones que haya entre tú como marca y tus clientes potenciales y actuales pueden ocurrir en cualquier lugar y en cualquier momento. Sí, la conversación es el nuevo marketing. Piensa en esta posibilidad si quieres convertir y mantener a tus invitados. Empatiza con ellos, con sus necesidades y haz un plan (sin él, nada funciona realmente). En cuanto a la tecnología, más de un Gerente de Hotel del que ya tuve la oportunidad de aprender, dejó en claro que la implementación de la tecnología viene con nuevas formas de hacer las cosas, así como con enseñar a los empleados cómo trabajar con ella. Y lo que aprendí de esas conversaciones es la expresión "cómo hacer para trabajar con es tecnología", porque creo firmemente en las máquinas, ya sea en forma de chatbot, asistente digital, automatización o un robot. Las tecnologías no están aquí para reemplazarnos como humanos. Todas son complementos, y un complemento es un valor añadido, no el valor total en sí mismo. El valor más importante aquí serás tú, ellos y yo. Todos nosotros con nuestras expresiones humanas. Todos nosotros con nuestra empatía. Todos nosotros con nuestro corazón y la capacidad de hacer las cosas increíbles. El presente es digital. El futuro es humano. Conversemos. *Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Cristal Bukler Sobre el autor: Cristal Bukler es una especialista en hospitalidad en transición al desarrollo de software con un enfoque en tecnología humanizadora
Hotel Cast #11: Housekeeping : From Supporting Role to Hotel Rock Star	https://novo.asksuite.com/blog/changes-in-hotel-housekeeping/	There are so many changes in hotel procedures right now and the Housekeeping Department has surely suffered the biggest impact caused by the coronavirus pandemic. Once a supporting section inside operations, all eyes have turned to the hotel housekeeping. The table has turned! To better understand how these changes affect both guests and housekeepers, we invited Svetlana Udalov, CEO & Founder at HKeeper Global, LLC for a talk in the Hotel Cast Podcast: In this episode, you will listen to: Svetlana's background the changes in the housekeeping operations how technology can help the housekeeper experience the strict connection between technology and costs examples of what hotels can do to operate safely Svetlana's advice for Housekeeping Managers By the way, we loved Svetalana's motto: "Leave nothing for tomorrow that which can be done today!" This is not the first time we interviewed Svetalana Udalov. In this exclusive, Svetlana shares with Ask Insights her company’s journey in the hotel industry and how hotel technology can help hoteliers with their daily demands. You can check out her first interview on this blog by click on the link below: [Ask & Talk: the impact of hotel technology with Svetlana Udalov] More About Hotel Operations In this blog post, you can read Leticia Tavares, Director of Operational Excellence, insights into how to improve hotel operations and deliver an excellent service. As we all know, changes can be difficult to make and they might bring some resistance, but they are often necessary for better results or even survival. Leticia shares great examples about how the optimization of processes can be done and explains in detail what her role is in a famous hotel chain. She also shares valuable tips of simple actions hotels can do to start getting results now. Read the blog post on hotel operations here Did you know that by automating some processes, you can save money? Take a look at this graphic designed by HKeeper: About Hospitality Leadership We interviewed hotel expert and leader Rupesh Patel to help us answer the question: how to be a good leader? Having started in the hotel industry at an early age, Rupesh Patel has done it all: from housekeeping to overcoming the big American crisis and becoming an owner of an award-winning hotel. Rupesh shares his experience and the lessons he has learned over the years. As he said: to be a good leader, you need to truly care. Read Rupesh's full interview here Like the post? Share it on social media!
Asksuite and Revinate Announce Technical Integration	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-and-revinate-announce-technical-integration/	Hoteliers benefit from rich guest data to power email personalization and drive more direct bookings Asksuite and Revinate are thrilled to announce an integration that allows hoteliers to build stronger relationships with guests and convert more direct bookings. Named 2020 Best Chatbot and Live Chat by Hotel Tech Report, Asksuite is the perfect data capturing engine for Revinate Hotel CRM, the multiple-time award-winning guest data platform built to help hotels create tailor-made relationships with guests. With Asksuite, rich guest data is captured as prospective guests chat with hotel representatives. If a prospect is ready to book, the chat functionality helps drive the customer to book directly by allowing the representative to answer questions and provide additional information. If the customer isn’t ready to book, they likely provided details in the chat that could be leveraged for marketing efforts. This data is automatically sent to Revinate to power richer segmentation and personalization for marketing and better on-stay experiences. “We strongly believe in the power of partnerships between the leading platforms in the industry. We’ve always heard great things about Revinate’s platform and certainly, this integration will greatly help Revenue and Marketing teams improve their sales performances. Our tool spots many potential clients all year long and now, with the integration, those leads that are not converted through the chatbot’s interaction can be engaged in automatic follow-ups and future campaigns through Revinate." - Bianca Barga - Sales Director North America at Asksuite Some examples of the data collected during the chat include the type of trip (group, individual, family, event quote) and inability to book due to no room availability. In addition, Asksuite chatbot can collect information about how the traveler found the hotel. (e.g. utm_source, utm_medium and utm_campaign.) With the Asksuite and Revinate integration, hoteliers benefit in five ways, including: increase lead generation list send leads automatically to Revinate automate follow-ups for those who don’t book on the first chatbot interaction increase revenue and direct bookings increase the commercial and marketing staff’s productivity Savvy hoteliers recognize the value of guest data to enable more targeted communication. Chat conversations are proving to be a great way to capture this critical data and with it, hoteliers can engage guests before their arrival, through personalized and automated email communication, the smartest, most cost-efficient way to generate hotel demand. Get your free DEMO of Asksuite and Revinate here >>
Cómo convertirse en un mejor gerente de hotel: Recomendaciones, trucos y consejos	https://novo.asksuite.com/es/blog/gerente-de-hotel-recomendaciones-trucos-y-consejos/	El papel de un gerente de hotel es increíblemente variado, y para muchos gerentes de hoteles importantes, no hay dos días iguales. Aunque esto hace que el papel sea enormemente inspirador y motivador, también significa que el éxito requiere un conjunto muy amplio de habilidades. Los mejores gerentes de hotel tienen una gran experiencia en una amplia gama de áreas diferentes, y tienen muchos consejos y trucos bajo la manga. Ellos deben ser capaces de hacerlo todo, desde la gestión de presupuestos hasta la motivación de los miembros del equipo. Tanto si eres un gerente de hotel experimentado que busca refrescar sus conocimientos como si eres un incipiente miembro de un equipo de hospitalidad que espera ascender en el escalafón, hay muchas maneras de mejorar. Concéntrate en las habilidades que desarrollan el potencial de tu liderazgo, e intenta obtener una comprensión más profunda de los aspectos más importantes de tu negocio. Dedícale tiempo a mejorar tus habilidades para gestionar presupuestos, motivar a los miembros de tu equipo y asegurarte de que nada de lo que ocurra en tu hotel escape de tu atención. Si quieres poner tu hotel en el mapa, debes estar atento a las nuevas tendencias y asegurarte de que estás al tanto de todo lo relacionado con la hospitalidad. Al hacerlo cada vez mejor, serás capaz de detectar y detectar las próximas oportunidades antes de que pasen, y así, impresionar constantemente tanto a tus huéspedes como a los miembros de tu equipo. Sé una figura presente en tu hotel A menudo oímos de gerentes de hotel tan inundados de tareas administrativas que pasan la mayor parte del tiempo en la oficina. Y a pesar de que los gerentes de hotel necesitan hacer trabajo de escritorio normalmente, descuidar el tiempo que se pasa en el hotel para avanzar en el papeleo es a menudo un error. Los gerentes de los hoteles necesitan conocer su hotel de arriba a abajo. Necesitan saber cómo funcionan los diferentes procesos, cómo interactúan los equipos entre sí y dónde pueden estar las áreas problemáticas. Necesitan ser capaces de detectar un problema antes de que lo haga un huésped y asegurarse de que todos los miembros del equipo cumplen con sus obligaciones con el mayor cuidado y atención. Y eso no puede hacerse desde un escritorio. Un buen gerente de hotel debe pasar una parte considerable de su día en el hotel, observando todo lo que sucede y hablando con los huéspedes y el personal. No hay sustituto para el tiempo que se debe pasar en el hotel, ¡así que asegúrate de ser una figura presente! Motiva a los miembros de tu equipo La capacidad de gestionar y motivar a un equipo es una de las responsabilidades clave de un gerente de hotel, y es absolutamente esencial para que el negocio sea un éxito. No es un secreto que un equipo bien motivado siempre superará a uno apático, y en la hospitalidad la motivación del personal realmente importa. Las grandes habilidades de liderazgo comienzan con la capacidad de motivar, inspirar y comprometerse. Concéntrate en las formas de conseguir que el personal se sume a tus ideas, y asegúrate de que están entusiasmados con el futuro del negocio. Ofrécele al personal oportunidades para crecer dentro del negocio, y mantén a los mejores talentos dándoles un camino claro hacia los asensos, bonos y otras recompensas. Trabaja en tus habilidades de comunicación Los gerentes de los hoteles siempre son grandes comunicadores, y hay una simple razón para ello. Es imposible tener éxito en el liderazgo sin habilidades de comunicación sobresalientes. Los gerentes de hotel son, en esencia, líderes, y por lo tanto la comunicación no podría ser más importante. Antes de pensar en cómo ser un mejor gerente de hotel, a veces vale la pena volver a lo básico y pensar en cambio en cómo comunicarse más efectivamente. Busca maneras de mejorar tus habilidades de comunicación, simplemente practicando diferentes técnicas o inscribiéndote en un curso especializado. Prueba tus nuevas estrategias de comunicación con tu equipo y trabaja en las formas más efectivas de transmitir tu mensaje. Haz de los presupuestos una prioridad Administrar los presupuestos puede no parecer la parte más excitante de ser gerente de un hotel, pero no se puede evitar. Los gerentes de hotel tienen la responsabilidad general de todos los presupuestos, incluso si esos presupuestos están siendo manejados por otro personal clave dentro del negocio. Y eso significa que un buen gerente de hotel debe ser capaz de entender las cifras de un vistazo, y detectar cualquier problema rápidamente. Perfecciona estas habilidades matemáticas y familiarízate con el software de presupuestos más avanzado para asegurarte de que nunca te quedes arraigado a la antigua. Revisa las hojas de cálculo con regularidad y no tengas miedo de preguntar si algo no cuadra. No importa lo bueno que sea tu equipo, tendrás que vigilar los presupuestos y asegurarte de que los fondos del hotel se administran de forma eficiente y eficaz. Recompensa el gran servicio No te vuelvas indulgente por tener un equipo con experiencia y conocimientos a bordo. Los grandes miembros del equipo harán que todo funcione sin problemas, pero los problemas pueden surgir rápidamente si empiezas a perder personal frente a los competidores. Para evitar esto, concéntrate en la retención del personal y asegúrate de que los miembros de tu equipo se sientan valorados, motivados y escuchados. Según un informe publicado por el Work Institute, en promedio un tercio del salario anual de un trabajador se va en el costo de reemplazos. Solo piensa en la cantidad de tiempo y energía que se dedica a la capacitación de cada miembro del personal, y pronto te darás cuenta de por qué es tan importante mantener a los miembros talentosos del equipo. Piensa en cómo mejorar la experiencia de cada miembro del personal. Presta atención a sus logros, y asegúrate de que sean recompensados por desenvolverse cada vez más. No pases por alto a los miembros más importantes del personal, pues si lo haces, pronto podrían ser conquistados por un competidor. Contrata a los mejores talentos de tu industria La contratación de nuevos miembros del personal es una parte importante del papel de cualquier gerente, y es una que a menudo es más difícil de lo que piensas. Si necesitas reemplazar el personal, o buscas llenar nuevos puestos, tendrás que pensar muy cuidadosamente en el reclutamiento. Dedica mucho tiempo a buscar a la persona adecuada, y asegúrate de que haces las preguntas correctas cuando llegue el momento de la entrevista. Para asegurarte de que tu empresa atrae a los mejores en el negocio, también tendrás que mostrar a los nuevos reclutas por qué deberían venir a trabajar contigo. Haz un poco de alarde sobre tus grandes esquemas de bonificación, beneficios para empleados y otras ventajas que aseguran que tu empresa es atractiva para los candidatos. Mantente atento a las tendencias emergentes Suscríbete a las newsletters de hotelería, sigue a los competidores en las redes sociales y visita los hoteles que acaparan titulares para aprender de ellos. Mantente atento a las últimas y mayores innovaciones en el campo de la hospitalidad, y empieza a pensar en cómo podrías utilizar estas nuevas ideas para mejorar tu hotel. A menudo, la inspiración llega cuando menos lo esperamos, así que asegúrate de estar completamente informado sobre las tendencias de hospitalidad emergentes y de saber todo sobre las nuevas ideas más intrigantes de la industria. Con este conocimiento, podrás aprovechar al máximo las emocionantes aplicaciones, software y tecnología de la hostelería para mejorar la experiencia de los huéspedes y facilitar la vida de tu equipo. << Para mantenerte al día en las innovaciones de la hospitalidad: No olvide suscribirte a nuestro boletín de noticias Echa un vistazo a nuestro Podcast del Hotel Cast en Spotify Asume la responsabilidad de los problemas ¡Ser gerente de un hotel no es solo diversión y juegos! Inevitablemente, las cosas saldrán mal en algún momento. Pero es la forma en que se gestionan estos problemas lo que distingue a los grandes gerentes. Un buen gerente de hotel es aquel que está preparado para asumir la responsabilidad de los problemas y abordar cualquier asunto de frente. No des largas a los problemas que afectan a tu personal o a tus huéspedes, asegúrate de que sabes todo sobre el problema y estás preparado para asumir la responsabilidad. En última instancia, dependerá de ti saber que los problemas se resuelvan de manera oportuna, y que ningún personal o huésped se quede insatisfecho. Si logras resolver el problema rápidamente, puedes hacer que los invitados se vayan impresionados por tu gestión de las situaciones, y esto eclipsa completamente cualquier decepción que puedan haber tenido inicialmente sobre el problema. Proporciona oportunidades para que el personal crezca Un estudio publicado por Go2HR encontró que el 40% de los empleados que no han recibido la formación adecuada dejarán la empresa en su primer año. Si contratas a los mejores talentos de tu industria, es inevitable que los miembros de tu equipo sean profesionales ambiciosos que buscan crecer. Si no se tiene en cuenta esto, puede que la rotación del personal empiece a aumentar. Mantén a tu personal a bordo, proporcionándole muchas oportunidades de formación y asegurándote de que sus aspiraciones profesionales son alcanzables dentro de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para escuchar sus objetivos y, cuando sea posible, organiza la formación necesaria para ayudarlos a mejorar sus habilidades. Esto no solo beneficiará a la empresa en términos de retención de personal, sino que también asegurará que el personal que tienes esté mejor capacitado y logre los objetivos. Pasa tiempo con todos los miembros del personal Conocer a tu equipo es muy importante. No solo es esencial una buena comprensión de tu equipo si quieres asegurarte de que todo funciona como debe, también es vital si quieres ejercer un gran liderazgo. Muchos gerentes de hotel se comunican bien con el personal superior, pero no son tan allegados cuando se trata de pasar tiempo con los miembros del equipo que son junior. Rompe el molde y dedícale una cierta cantidad de tiempo cada semana para conocer a los diferentes equipos del negocio. Hay muchos beneficios al hacer esto. En primer lugar, obtendrás una mejor comprensión de cómo las diferentes responsabilidades y roles trabajan juntos. También abrirás nuevos canales de comunicación. Esto podría animar a los miembros más jóvenes del personal a compartir observaciones y opiniones, algo que generalmente no tienen la confianza de hacer. Conoce a tus huéspedes Entender a tu equipo es vital, pero también lo es entender a tu público. Conoce a tus huéspedes estando presente en el hotel tanto como sea posible, y pasa tiempo charlando con los clientes mientras se mueven por el edificio. Dales a los huéspedes la oportunidad de contarte cualquier problema que hayan tenido, y también de compartir sus comentarios e historias de un servicio sobresaliente. La retroalimentación es crucial cuando se trata de mejorar el negocio y preparar el camino para el crecimiento futuro, y no hay mejor manera de conocer a tu público que hablando con los clientes cara a cara. Abraza el poder de las redes sociales Toma nota de las oportunidades de marketing y haz correr la voz sobre tu hotel. Tanto si diriges un hotel boutique y gestionas tú mismo las redes sociales, como si diriges un negocio mucho más grande con un departamento de marketing propio. Siempre debes estar al tanto de las redes sociales. Supervisa las actualizaciones, las fotografías, los concursos, las comunicaciones de tu equipo y asegúrate de que la imagen que presentan tus redes sociales es la correcta. Las redes sociales también pueden ser invaluables cuando se trata de reunir información y monitorear las opiniones de tus invitados. Vigila los mensajes etiquetados, las tags de tu hotel y toma nota de cualquier oportunidad para mejorar las experiencias de los huéspedes en el futuro. Prepárate para dedicarle mucho tiempo al negocio La administración de un hotel no es un trabajo de 9 a 5. Si vas a tener éxito, tendrás que estar preparado para comprometerte de verdad. El gerente de un hotel está a menudo de guardia para cualquier problema importante, y bien puede ser requerido para llegar al hotel en un momento dado para hacer frente a cualquier problema que los huéspedes puedan estar experimentando. Los mejores gerentes de hotel son aquellos que asumen su papel con entusiasmo y están más que dispuestos a pasar una gran parte de su tiempo asegurándose de que todo el negocio es lo mejor que puede ser. Inevitablemente, esto significa que los gerentes de los hoteles tienden a trabajar largas horas, y por lo general pasan parte de su tiempo de inactividad mejorando sus habilidades profesionales y aprendiendo de los demás. Pero no te desanimes por esto, porque la gestión hotelera también es enormemente gratificante, sobre todo si has trabajado duro para llegar a la cima. Haz tus estudios Incluso los más dedicados gerentes de hotel tienen derecho a un tiempo libre, pero los mejores gerentes nunca se apagan. Tanto si estás en un restaurante, como si te relajas en un bar o disfrutas de un masaje en un spa, siempre debes estar atento a nuevas ideas que puedan beneficiar a tu negocio. Si te ha impresionado algún servicio mientras estás fuera, piensa en qué causó tan buena impresión y cómo tu equipo podría reproducirlo. ¿Has visto una nueva aplicación que crees que podría funcionar en tu hotel? Toma nota de ella y compártela con los miembros del equipo en tu próxima reunión. Hay oportunidades de aprendizaje en todas partes. Aprovéchelas. ¿Cómo ser un mejor gerente de hotel? La administración de hoteles es uno de los roles más diversos e interesantes que la industria de la hospitalidad tiene para ofrecer, y esa es una de las razones por las que estos roles resultan tan satisfactorios. Pero si quieres ser un gran gerente de hotel, tendrás que dedicarle horas. Dedica todo el tiempo que puedas a perfeccionar las habilidades que los grandes gerentes de hoteles necesitan, y pronto notarás los resultados tanto en lo personal como en tu negocio en general. ¿Nuestro mejor consejo para aspirantes a gerentes de hotel? Nunca dejes de aprender. La industria de la hospitalidad nunca se detiene, y tú tampoco deberías hacerlo. Mantente a la cabeza y asegúrate de que tu hotel es el que hay que tener bajo la mira. *Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Paris D'Alessandro Sobre el autor: Paris D'Alessandro, Director General de Quest Liverpool City Centre, experimentado GM, ha trabajado en la industria de la hospitalidad durante 18 años, 15 de ellos en Liverpool. Su experiencia abarca el manejo de aperturas de propiedades para marcas líderes como Premier Inn, Jurys Inn, Days Inn, y últimamente, Epic Apart Hotels donde pasó cuatro años como GM del grupo.
Complete WhatsApp Business Guide to Generate Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/guide-whatsapp-business-for-hotels/	Did they see it, but didn’t respond? Were they online, but said nothing? All of us have been annoyed by not getting a quick response, especially when using WhatsApp Business. You, a hotelier, have certainly had an episode of stress trying to answer everyone at the same time and felt frustrated if a possible customer complained about delays in service, right? We are impatient when sending and replying to a text message. This impatience is also reflected in the business world. Who has time to wait for a company to respond? Or a hotel? If you don’t respond quickly, your chance of closing the reservation decreases dramatically. Whoever texted you asking for a quote, will probably contact another hotel if you take too long. WhatsApp is one of the leading means of communication, with more than 2 billion people in over 180 countries using the app. Therefore, it has significant relevance as a sales and communication channel in the hospitality industry. Your hotel needs to be where your customer is. However, managing WhatsApp Business for hotels is not so easy. For this reason, many hoteliers still hesitate to adopt this application as an official channel and do not take advantage of the sales opportunities that can be generated. Answering by WhatsApp requires organizing and availability for quick service. If we think about the current hospitality scenario, this task becomes even more difficult. With many hotels operating with a reduced staff, how can excellent service be provided via messaging, social networks, phone, email as well as the hotel’s own front desk? In this complete guide, we will help you on this mission by showing: Why is it important to serve your potential guest via WhatsApp? WhatsApp Business for hotels Service for greater direct booking conversions Best practices for WhatsApp Business for hotels Main mistakes in using WhatsApp Business Automated and humanized WhatsApp Let’s get started! Why is it important to serve your potential guest via WhatsApp? Does losing reservations on WhatsApp impact your business? What is the sales potential of this communication channel? Main communication channel in the world It is not news that WhatsApp has become one of the main means of communication. With more than 5 hundred million downloads as of February 2022. WhatsApp is one of the most trendy apps in the world, with 2 billion active users. That makes WhatsApp a great sales opportunity for your hotel. Have you heard of Asksuite’s WhatsApp API Bulk Message Campaign Integration? Skyrocket your revenue by redirecting marketing campaigns through WhatsApp while tracking every action. EXPLORE NOW Interaction for personalized service WhatsApp facilitates your communication and maintains closer contact with travelers looking for their next destinations. In this way, you can get to know your customers better, thus learning their expectations. With that, they will arrive at your hotel with the experience they envisioned.⁣ No expectation vs. reality, okay? The integration with virtual assistance and an intelligent service platform, for example, increases your chances of impressing even before their arrival in the lobby and allows the delivery of a unified service for each customer. Recommended: WhatsApp Bulk Message Campaigns—boosted by Asksuite Also, there is no need for the customer to repeat everything several times for each attendant or communication channel. How? The use of virtual assistants equipped with Artificial Intelligence on WhatsApp coupled with the platform allows ⁣all virtual assistant interactions to be shown on a single panel of calls, along with calls made on the hotel website and Facebook. It also organizes services by categories (tags), so you don’t get lost when responding, knowing each conversation's history. With this, the service gains agility, enabling you to deliver a superior experience to your customer. WhatsApp Business for hotels You may have noticed that some hotels have their own app. However, is downloading each hotel app a good practice from the customer experience point of view? What’s more, why invest so much money building your own app if most people already use a free app? In fact, WhatsApp’s potential has long been detected by major hotel chains. The Starwood hotel chain in Qatar, W Doha, started a pilot project for WhatsApp a few years ago. The idea was to test the app as a way for regular customers to send messages to the hotel, with requests and questions. Since then, the project, which made the name “Let’s Chat” official, has expanded to 150 more units. Travelers are constantly exchanging messages through their cell phones. Communication by messaging creates an even greater expectation of service speed compared to email, for example. Especially on a cell phone, where the interaction speed between a hotel and a potential guest is already expected to be much higher than that of other service channels. Therefore, it is not for nothing that some of our customers, including those in Mexico, already report that WhatsApp is the responsible channel of communication, some reaching an impressive 90% of all hotel services. Being present on WhatsApp is, in many ways, more effective than investing in a personalized app, as it is in the daily life of every consumer, it is free and has a huge reach! Check out this Hotel Cast episode with Shona Whitehead, managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs: Service for greater direct booking conversions How much commission do you pay to OTAs? 15%, 20%? More? It’s likely that your objectives this year are to increase direct bookings and reduce the volume of commissions paid to third parties. We have already talked about how to bypass Booking in just six steps on the hotel’s website, and now we learn that a service via WhatsApp Business for hotels is the tool to achieve this goal. Many potential guests come to your website to answer any questions that come up as they access your hotel page in an OTA. It is at that moment that your hotel needs to be prepared to serve this customer. Use this weapon to connect directly with them and conduct a direct sale. Asksuite’s 2022 Report offers an insider’s view of hotels’ reservation and sales performance with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It’s free! Best practices for WhatsApp business for hotels Now you know the advantages of WhatsApp for your hotel! But how can you get the most out of this app? First, you need to understand its limitations. There is no point in bombarding customers with a million messages that will have no effect. What’s more, the platform does not have space for ads yet. That is, whoever is on WhatsApp is not used to receiving advertisements. If you are going to use the app for marketing, be careful not to shower travelers with messages. Second, if WhatsApp is a booking channel, how will you present quotes via messages? Some hotels just send the price alone, and this often scares the customer. The price alone will not make the traveler close with you. You need a good strategy for quotes! Let’s look at some good customer service practices through WhatsApp. Recommended: Still not convinced that you need to adopt WhatsApp in your business's strategy? Read this article and you might change your mind: [8 Reasons to Adopt WhatsApp in Your Hotel Startegy] Price quote presentation Always keep the number 1 sales rule in mind: before showing the price, show the value! If you keep both connected (price + value), the cost you present to your customer will not be just a number, but the sum of all the benefits if they decide to book at your hotel. Your hotel has different room categories, be it standard, luxury, super luxury, master… When a potential guest asks you the daily rate on Messenger or WhatsApp, how do you present all the room options and rates? Some just play with the link of the booking engine in the chat, or even those who request it by email. Changing the communication channel is never a good strategy. When asking the prospective guest to change the means of communication, there is a great chance that the person will feel frustrated and simply abandon the attempt to contact your hotel. There are also those who send a long message with all the options available. In this case, even if you answer on WhatsApp itself, you are simply showing the price. That way, you can’t explain the real value of the accommodation. Therefore, any of the options mentioned above are not ideal. Meet your customers on their chosen communication channel and always show the value before showing the price! Thus, it will be easy to justify a luxury suite of $800.00 per day. The challenge is to find a way to send, through messaging, the values, photos, and descriptions of the amenities of each room category in a clear and organized way. See the example of an automated response below: Developed by Asksuite, the virtual assistant responds to quotations with photos, values, and amenities, and even compares rooms in all categories Travelers can click on the option that they find most attractive and see more information about the room. Robot or human, your attendant should not forget to send the photos of the rooms together with the values, as this is one of the steps to pique curiosity and interest in the traveler. Service display Another big challenge with WhatsApp service is the display of services. WhatsApp Business allows only one account, where multiple users within the same hotel to access it and respond to requests via messaging. This can cause a great deal of “who said what to whom” messages that can be deleted, and in the end, your potential guest will be frustrated with receiving different responses or having to repeat themselves for each attendant. For this reason, some hotels leave only one employee responsible for service on this channel. This is a good solution for those hotels that can afford to hire an exclusive employee for this function. But this is far from the reality of most hotels. To resolve this issue, adopting an intelligent service platform is an excellent strategy when more than one employee has access to WhatsApp. On the platform, conversations are recorded, organized, and tagged. You can see the tags or topics such as price quotes or service requests. With these tags, you are able to prioritize what is most urgent, and quickly find all calls. Smart responses Most of the customer’s questions are related to things that your hotel doesn’t have! To better get around this problem, you need to respond intelligently so as not to lose the sale. Opening the range of possibilities is a good strategy. There are also questions that your hotel’s website will never answer, but employees need to be prepared to do so in a polite and creative way. There is no swimming pool, but is the hotel close to the beach? Why not say that to the guest? If the hotel does not accept pets, instead of simply saying “no”, mention a pet hotel nearby. This way, the traveler remains interested in the hotel and feels well attended to their requests, even when the answer is negative. Service availability It is difficult for a hotel to have customer service via WhatsApp 24/7 due to the number of employees it would need and the extra cost that this means. Therefore, make the hours of operation clear on your hotel page. Nothing discourages a customer more than having to work too hard to find answers. It is vital that your hotel keeps track of service statistics at the reservation center. In the case of Asksuite, we have the numbers and percentages of each customer, which give us a complete view of the online service demand in the hotel industry. What we note most prominently is the volume of customer service outside business hours, which today accounts for almost 60% of the total. This number varies from hotel to hotel, but in most cases, this is a harsh reality. Another thing that we observe is the weekend demand, which is equivalent to 24% of the total. So, it is important that your hotel has ways to meet this demand, which is relevant even on weekends. Expert tip: Add the cell phone number and the WhatsApp logo to your homepage. Remember to always make your hotel’s hours of operation clear. Response time As mentioned before, the response speed in the service is fundamental for the sale. So, if you want to offer WhatsApp as an available channel, make sure you have enough people to respond at the speed that customers want and need. The expectation of travelers is that the service via WhatsApp is much faster. Instead of sending an e-mail to the hotel and waiting for a response, the customer wants to contact you immediately by message. Lead Generation (potential guests) Some hotels use services that automate WhatsApp, allowing the creation of forms that capture emails in online chats. The interaction in the application opens the door to capturing information from new customers or potential guests (leads). You can collect data from travelers who have shown interest in your business and then approach them in a personalized way to close a booking. The so-called lead capture is very important, especially in times of low season or low demand. You can use this list to do an email campaign, for example, especially for those who have already shown interest in staying with you. Three main mistakes in using WhatsApp business for hotels To avoid creating misunderstandings, take certain precautions with the app. Below, we list the three main errors in the use of WhatsApp that can cause you headaches! Employee lawsuits WhatsApp, even in its business version, allows only one profile per number. This means that only one employee will use the app at a time, and several will work with it throughout the day. When only one person is responsible for this channel, a condition that needs to be made clear in the contract is that the responsible attendant will be able to attend only via the hotel number, not the employee’s, and NEVER outside business hours. Otherwise, it can be counted as overtime, and if your hotel does not know that an employee is answering customers at home, it can cause severe issues. A client of ours alerted us about this case, which happened as follows: Without management’s knowledge, the employee responsible for answering customers on WhatsApp via the hotel’s cell phone sent their personal number to customers and continued messaging at home via WhatsApp after his shift ended. He ended up suing the hotel for overtime. The problem was that the hotel didn’t even know it was happening, and let’s agree, it is difficult to control this type of situation. Therefore, it is especially important to make it clear to your employees that hotel messages are answered only with the company’s number and during the established hours. Typing errors Keep an eye out for errors. It can be disconcerting when someone sends you a message in CAPITALS, for example, or misspellings. It is normal to change words like “you” to “u” when we are talking to a friend. But in the service via WhatsApp Business, errors like this do not go unnoticed by your customer. You may find these mistakes too obvious, and you would never make them, but they are extremely common when we are rushing, especially when the service demand is high. When an attendant needs to split between WhatsApp, phone, email, meetings, and other tasks, there is a high risk of speeding things up, shortening answers, making grammar mistakes, or forgetting the activated caps lock. Unfortunately, in multichannel hotel management, this is widespread. Non-standard service Generally, when we think of service standardization, we think of large teams. However, the lack of standardization can be present in small teams and cause great losses. Let’s say your hotel has three employees to reply through the app: one in the morning, one in the afternoon and another at night. Probably each employee has their own unique vocabulary and responds to each interaction differently. Standardization is important as it is a benchmark for guaranteed quality in all units, be it a hotel chain or an independent hotel. In addition to retaining customers, standardized management puts you in the spotlight in a highly competitive market. Automated and humanized WhatsApp business for hotels! Take it easy, let’s not panic! As with any other digital channel, we must be careful with customer service via WhatsApp. Each media has its own rules for not generating conflicts with customers and critical situations with employees. If the use of WhatsApp still seems complicated for your hotel staff, service automation is a great option. Virtual assistants work with artificial intelligence, advanced technology that allows them to understand natural language (without being limited to buttons) and are always available 24 hours a day. A virtual assistant can work alone or with an employee, as there is the option of human intervention at any time during the conversation. In this way, the robot answers the most common questions, and the attendant can focus on more specific cases as well as services that bring more value to the customer experience. The fact remains that people want to contact companies through apps, including hotels. Certainly, the reservation center of your hotel must have already received numerous questions such as: “Do you have a WhatsApp number to contact?”. WhatsApp cannot be ignored by the hotel industry. With due care, WhatsApp Business for hotels becomes a great ally in winning new customers along with guest loyalty. Invest in this channel. Already using WhatsApp in your hotel? Share your experience in the comments! Did you like this article and want to have easy access to it? Download the ebook version now:
7 Preguntas que el sitio web del hotel NUNCA responderá	https://novo.asksuite.com/es/blog/preguntas-sitio-web-del-hotel-nunca-respondera/	A menudo, responder a las preguntas más frecuentes de los viajeros es el impulso adecuado para que este llegue más rápido a la toma de decisión en el proceso de compra. En este post, te mostramos cómo optimizar el sitio web del hotel para tener todo lo que el viajero necesita. Aun así, siempre habrá preguntas que tu sitio web por sí solo no podrá responder. Tus potenciales huéspedes quieren saber sobre descuentos especiales por pagos al contado, sobre cambios en el desayuno dependiendo de algunas dietas, si hay alcohol en el minibar, etc. Estas son varias preguntas relevantes para finalizar la reserva directa y que no se pueden exponer en tu sitio web. Es una experiencia tediosa para el usuario tener que acceder a muchas páginas. Por ejemplo: tener que entrar en el menú "habitaciones" para saber si tienes una habitación triple, en el de "reglas" para saber los horarios de entrada y salida, o en el de "sobre el hotel" para saber si tienes una piscina termal. Cuanto más tiempo le lleve al usuario encontrar lo que busca, mayor será la tasa de salida del sitio web del hotel! En este post, hemos traído las preguntas frecuentes del viajero, cuya respuesta no está en el sitio web del hotel. Es esencial que las conozcas, porque solo con la asistencia online podrás contestarlas. 1. Negociación ¿A quién no le gusta negociar antes de cerrar una compra o una reserva de hotel? La sensación de obtener algún descuento final, que se está aprovechando, ¡es algo que nos encanta! Es muy común en la recepción del hotel o en el departamento de reservas hacer preguntas como: "¿Hay un descuento por pago al contado?" "¿Cuáles son las formas de pago?" "En lugar de 6 cuotas como está en el sitio web, puedo dividirlo en 10 cuotas". Tu hotel no puede ofrecer información sobre descuentos por pago al contado directamente en el sitio web o en el motor de reservas. Incluso teniendo una política definida de pago en cuotas comunicada en el sitio, al cliente frecuentemente le gusta negociar algo mejor. 2. Tarifas más bajas que las de Booking Con el nuevo acuerdo de paridad de tarifas entre las OTA’s y los hoteles, tu hotel no puede ofrecer tarifas más bajas que en Booking, incluso, en el propio motor de reservas. Sin embargo, se permite practicar tarifas más bajas en las áreas de acceso y en todos tus canales de atención al cliente, como Whatsapp, chat online, chatbots, Facebook Messenger, entre otros. 3. Problemas técnicos con la reserva A veces tu huésped potencial tiene dificultades técnicas al reservar a través del sitio. Puede ser por alguna página que no se carga o que el servidor del motor de reserva haya caído. A menudo un viajero quiere reservar en tu hospedaje, pero no puede y es posible que ni siquiera lo sepas. Por lo que ¡simplemente se pierde la reserva! El chatbot de Asksuite recibe esta pregunta frecuente de los viajeros: "Estoy tratando de reservar a través del sitio web del hotel y no me deja", "No encuentro fecha disponible", "No puedo introducir mis datos para terminar la reserva". En estos casos, el chatbot recoge el problema del viajero y lo envía instantáneamente al departamento de reservas del hotel. Un chat humano también puede ser usado para resolver este tipo de problemas. Observa en este webinar cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados. 4. Sugerencias de habitación Para cada cliente hay una habitación perfecta. Poder sugerir cuáles coinciden con el perfil de cada uno es un gran ejemplo de servicio personalizado. "¿Qué alojamiento sugerirías para una familia con un bebé de un año de edad? ¿La habitación viene con una cuna?", "¿Tienen algún plan de alojamiento de 3 horas para los que quieran descansar esperando próximo vuelo? Estos son ejemplos reales de preguntas recibidas por un asistente en línea en el sitio web del hotel. Como puedes ver estas informaciones no son habituales de encontrar en un sitio web. Son preguntas como estas las que hacen que tu cliente llame, o incluso que no termine una reservación a tiempo. El simple hecho de dejarlo para más tarde puede hacer que en una segunda búsqueda encuentre un competidor y haga la reserva allí. 5. Comparación de las habitaciones Normalmente, en la parte de alojamiento del sitio web del hotel, se muestran todas las habitaciones. Debajo de las fotos de cada una, hay una gran lista de comodidades. Sin embargo, es muy común que el usuario quiera saber la diferencia entre una y otra: "¿Qué diferencia hay entre la habitación estándar simple y la de lujo?" o incluso "¿Qué habitación tiene vista al mar?", "¿la suite premium también tiene una bañera como la de lujo?" Estas preguntas comparativas generan dudas que son muy difíciles de resolver en el sitio web del hotel, sin contar con un soporte en línea. 6. Cotización para grupos de viajeros Tu cliente puede estar buscando un lugar para hacer una fiesta, programar un encuentro, planear una boda, o incluso reservar para un gran número de personas. Por lo general, el área de reservaciones de tu sitio web no tiene capacidad para gestionar grupos. Por lo tanto, un servicio en línea puede responder a esta necesidad, capturar pistas de los grupos y dirigir el servicio al correo electrónico comercial del hotel. Este tipo de pregunta es muy común: "¿cuál es el precio para un grupo de 30 personas?", "¿cuánto cuesta quedarse 7 días para 10 personas en un viaje de graduación?", o "tengo un grupo de 80 personas y quisiera saber si tiene disponibilidad para el mes de diciembre". Estas son preguntas que deben ser respondidas para que no se pierda una reservación directa. 7. Diferencias específicas de los hoteles El mercado hotelero es un océano de posibilidades. Hay docenas de hoteles en cada destino para que el viajero pueda elegir entre una multitud de habitaciones, precios y servicios. Cada viajero tiene preferencias específicas. Se valoran ciertos puntos que ni siquiera puedes imaginar, por ejemplo: "¿Con qué marcas de cerveza trabajan en el hotel?", "¿Hay Netflix en las habitaciones?", "¿Tienes microondas para los huéspedes?", y la lista continúa. Bonos: Lo que el hotel no tiene Cuando navegamos por el sitio web de un hotel, buscamos un servicio privado que nos gustaría que tuviera. ¿Desayuno gratis? ¡Grandioso! ¿Wi-Fi gratis? ¡Perfecto! Pero al final, siempre está esa pregunta. Por ejemplo: ¿Será que el hotel tiene gimnasio?, no encontré información al respecto en el sitio web. Obviamente no vas a exponer en el sitio "NO TENEMOS GIMNASIO". En otras palabras, la mayoría de las dudas surgen de aquellas cosas que tu hotel ¡NO tiene! En el caso anterior, podrías responder: "Desafortunadamente no tenemos un gimnasio, pero cerca del hotel está el gimnasio X, que ofrece descuentos especiales para los que se alojan en nuestro hotel! Esta es una objeción del viajero que solo con un servicio personalizado es posible refutar. Como ejemplo, el Resort adoptó la tecnología de los chatbots para asistir en el sitio web del hotel. Cuando un huésped potencial pregunta si puede llevar a su mascota, la respuesta automática es la siguiente: Puede que el huésped no pueda llevar a la mascota para el viaje, pero eso no impedirá que te elijan a ti. Para cada pregunta, hay una respuesta En resumen, no basta con renovar el sitio web del hotel y encontrar que todas las preguntas serán respondidas. Después de todo, el cliente no quiere perder el tiempo buscando información en cada esquina. *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda Aprende más sobre lo que son los chatbots y cómo la automatización mejora el rendimiento y la satisfacción del cliente en el artículo «Chatbot hotelero: todo lo que necesitas saber (con audios)».
5 Modelos de e-mail marketing para hoteles para ganar y fidelizar huéspedes	https://novo.asksuite.com/es/blog/5-modelos-de-email-marketing-para-hoteles/	El e-mail marketing es uno de los canales con mejor rendimiento del ROI (retorno de la inversión) en el mercado. Sin embargo, los buenos resultados solo se consiguen con una planificación estratégica, por lo que hay varios modelos de e-mail marketing para hoteles para ayudarte con eso. Para cada acción que deseas que el viajero concluya, como terminar una reservación a medias o abrir la página de paquetes especiales, hay un modelo de e-mail. Para que tu hotel no gaste presupuesto de marketing sin generar resultados, aquí tiene algunos consejos sobre modelos de email marketing para generar oportunidades de ventas en hotelería: 5 Modelos de e-mail marketing para hoteles El ciclo de vida del huésped y el proceso de compra del viajero determinarán las campañas que se crearán para cada etapa, ya sean campañas de preventa o post estadía. Para ello, el equipo de marketing del hotel necesita segmentar o dividir a los suscritos en la base de e-mail por listas. Algunas campañas serán siempre las mismas, así que pueden ser automatizadas para acelerar el envío. No olvides seguir siempre las métricas principales de e-mail marketing que te mencionaremos más adelante. 1. E-mail de agradecimiento a los huéspedes Mantener la relación, incluso después de la estadía, es la oportunidad de tu hotel para fidelizar al huésped. El encantamiento del huésped por tu hotel no puede terminar en el check-out, ya que el hotel debe mantenerse presente en la mente del huésped, si no, la posibilidad de regreso será mínima. Además, los e-mails de agradecimiento son también una oportunidad para solicitar a través de un link, una evaluación del huésped en TripAdvisor y feedbacks sobre su estadía. Si sabes cómo gestionar bien las críticas de los huéspedes, es probable que con este primer contacto, las quejas solo se queden en un e-mail. Esto evitará bajas puntuaciones en sitios de revisión, así como será un punto de reflexión interno para la administración de tu hotel. 2. E-mail de bienvenida a los nuevos huéspedes Haz que el email de bienvenida sea lo más encantador y personalizado posible, lo que incluye llamar al invitado por su nombre. Este tipo de acción puede aumentar la tasa de apertura del e-mail en hasta un 26%. En esta modelo de e-mail, el hotel puede presumir un poco ante el huésped. Después de todo, necesitas generar expectativas de una gran estadía para mantenerlo interesado. Es el momento perfecto para enumerar los servicios a los que el huésped tendrá acceso, las atracciones y actividades interesantes para hacer en el hotel o en la ciudad. ¿Ya conoces la integración del chatbot de Asksuite con el CRM de Revinate? Nuestro chatbot es capaz de enviar automáticamente la información de los clientes potenciales a la plataforma de Revinate para la segmentación y personalización del marketing. De esta manera, esta integración les permite a los hoteles construir relaciones más sólidas con los huéspedes y convertir más reservas directas. Aprende más con uno de nuestros consultores: [Asksuite + Revinate] Una carta electrónica de bienvenida como esta reducirá la tasa de cancelación y de no-shows del hotel. Un error es descuidar al huésped solo porque la reserva se ha hecho y no tomarlo en cuenta hasta el día del check-in. Así que, siempre ten listo un buen modelo de e-mail de bienvenida. 3. E-mail de mejora de categoría de la habitación del hotel (upgrade) Este modelo de e-mail para campañas de marketing en hoteles debe ser enviado días antes de que el huésped haga check-in. La idea es convencerlo de que cambie la habitación reservada por una categoría más cómoda, con una tarifa diaria más alta. También es un buen momento para upselling, es decir, vender servicios adicionales de tu hotel para que la estadía del huésped sea lo más perfecta posible. En el siguiente ejemplo, el Hotel Oceana Beach Club creó el e-mail perfecto para la ocasión. El hotel nombra algunas actividades especiales para generar curiosidad en el huésped, como una sesión de spa en la habitación o una semana divertida de clases de surf. 4. E-mail de remarketing para los potenciales huéspedes Como consumidor, debes haber recibido ya campañas de remarketing en tu e-mail. ¿Recuerdas algún momento en el que entraste en un sitio de e-commerce, como una tienda de libros o de ropa, añadiste algún producto a tu cesta o carrito y saliste del sitio? Un tiempo después, debiste haber recibido un e-mail recordándote que terminaras la compra y alguna información adicional, como una promoción inusual, que te hace regresar al sitio. Estas campañas de remarketing son la mejor manera de convertir a los visitantes en huéspedes. Dado que la mayoría de los usuarios de Internet que visitan tu sitio no completan la reserva, convertirlos en clientes potenciales o leads es esencial para el remarketing. Convierte al visitante online de tu hotel en una lead cuando guardas su dirección de e-mail, ya sea a través de un formulario en el chat del sitio web o durante una reservación por el motor de reservas. Si estás interesado en aumentar tu base potencial de huéspedes, aprende cómo la inteligencia artificial puede ayudarte a captar leads para tu hotel. Observa cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados en este webinar. 5. E-mail del concierge para los nuevos registrados Después de que el usuario se haya registrado en tu boletín, envía un e-mail con las principales atracciones de la ciudad. Puede ser un punto turístico, el bar más popular de la ciudad o una famosa fiesta local. Dependerá de la época del año en que se registre el posible huésped. Si está cerca de alguna fecha conmemorativa relevante, como el Carnaval, el Día del Niño o cualquier fiesta nacional, es aún más fácil atraer a su base de clientes potenciales al sitio. En este caso, cuanto más personalizado sea el e-mail, mayores serán las posibilidades de conversión. La normalización es importante porque es una referencia de calidad garantizada en todas las unidades, ya sea una cadena de hoteles o un hotel independiente. Digamos que tu potencial huésped sigue comparando precios, y te envía un primer mensaje pidiendo un presupuesto. Más tarde ese mismo día, cuando haya elegido tu hotel y se dé cuenta de que es otra persona al otro lado del dispositivo, la sensación de un servicio de información personalizado se irá por el desagüe. En este otro post, te diré con más detalle las 5 normas más importantes para la gestión de hoteles. Además de la fidelización de los clientes, una gestión estandarizada te coloca en el punto de mira de un mercado altamente competitivo. Métricas de e-mail marketing para las campañas de los hoteles Analizar las métricas y sus fluctuaciones por campaña son acciones importantes para tomar decisiones estratégicas, o en otras palabras, qué es lo que va bien o mal y por qué. Por ejemplo, puedes tener una buena tasa de apertura (esto significa que tu título es llamativo y del tamaño adecuado) pero la tasa de clics puede ser baja. En este caso, el problema puede estar relacionado con el tipo de contenido del e-mail, el funcionamiento de los botones que llaman a la acción, o el tamaño y diseño poco llamativo del e-mail. Es importante revisar incluso la segmentación de las listas de direcciones de e-mails, ya que puede que estés enviando campañas bien elaboradas al público equivocado. Para no olvidar nada importante, estas son las métricas del e-mail marketing que no puedes perderte: Open rate o Tasa de apertura Varios factores implicarán una tasa de apertura baja o alta. Los principales factores a tener en cuenta son la hora y el día en que se envió la campaña, un título llamativo y su tamaño (la medida segura para ver el título entero es de 55 caracteres para el escritorio y 47 caracteres para dispositivos móviles). Hay varias técnicas para hacer el título más llamativo en una campaña de e-mail marketing. Puedes inspirar la curiosidad con una pregunta, empezar con un número interesante, especialmente cuando hay promociones, o usar emojis, ¡pero sin exagerar! Click-through-rate o tasa de clics Sea cual sea el modelo de e-mail marketing que tu hotel le está enviando a un huésped o cliente potencial, se requieren muchos botones de llamada a la acción (CTA) y enlaces externos. Necesitas dirigir el tráfico al sitio web del hotel y generar oportunidades de venta. Así que no tengas miedo de usar varios llamados. Asegúrate de que la plantilla del e-mail tenga responividad, o puede que se desconfigure cuando el viajero la abra a través de un dispositivo móvil y la tasa de clics disminuya. Último consejo: los estudios indican que la inclusión de 3 o más botones de redes sociales en tu e-mail marketing mejora el CTR ¡hasta en un 55%! Bounce rate, hard o soft Esta es la tasa de rebotes por campaña es el número de e-mails que no han sido entregados al destinatario, por diversas razones. El huésped puede haber cambiado de dirección de e-mail, lo que caería en la categoría de un rebote duro o hard bounce, ya que es un error permanente. Otra razón es un buzón de entrada lleno, lo que se configura como un rebote blando o soft bounce, ya que solo es temporal. A lo que debes prestarle más atención es al porcentaje de rebotes duros. Una vez que la dirección de e-mail esté marcada en esta categoría, la plataforma de e-mail marketing no volverá a enviar ninguna campaña a esta dirección. Básicamente, lo pierdes de tu lista para siempre. Vigila que el porcentaje de rebotes duros y blandos nunca exceda el 2%. Este es el porcentaje seguro estimado por el mercado. Más que eso, es aconsejable buscar ayuda técnica. El número de suscriptores que se dan de baja y sus razones MailChimp proporciona una tabla con el promedio de todas las métricas del e-mail, dividido por sectores de la economía. Este promedio se calcula a partir de los datos de los usuarios de la plataforma. El promedio de usuarios que se dan de baja por campaña en la industria turística es de 0,24%. En general, un porcentaje seguro está entre el 0,2 y el 0,5%. Más que eso, es una advertencia de que algo está mal. Las razones para que alguien se dé de baja de tu boletín pueden ser una falta de interés en el tema, un envío no autorizado (que llamamos SPAM), frecuencias de envío muy altas, entre otras razones. E-mail marketing para hoteles : conclusión Estos fueron algunos modelos importantes de e-mail marketing y métricas para tu hotel. Si deseas un análisis más detallado de tus campañas, RD Station te ofrece una herramienta gratuita para ello. También puedes obtener consejos sobre cómo optimizar tus campañas de e-mail marketing y acceder al rendimiento de tus competidores. Vale la pena acceder. ¡Te deseo una buena semana y grandes ventas! *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Marketing conversacional : a conversão de hóspedes pela comunicação online	https://novo.asksuite.com/br/blog/marketing-conversacional-para-hotelaria/	* Este artigo é uma tradução do original escrito por Cristal Bukler, especialista em Hospitalidade e pesquisadora de Turismo Consultas marcadas automaticamente pelo Facebook Messenger, chatbots que interagem como consultores de vendas, respostas automáticas no Whatsapp, mensagens de texto com imagens... O que todas essas formas de comunicação têm em comum? Todas elas são táticas de marketing conversacional. Mas, o que exatamente é marketing conversacional e quais são seus possíveis usos para o seu hotel? Por que essa forma de comunicação com seus hóspedes e potenciais hóspedes é tão importante? Mais do que isso: como você pode construir uma comunicação com seus clientes usando essa tática e mantendo o toque humano? Oi! Meu nome é Lucy e sou a assistente virtual do hotel Quando falamos de marketing conversacional, estamos nos referindo à interação entre máquina e homem que imita um diálogo humano. É um modo de se comunicar com seus clientes que possibilita que eles façam inúmeras perguntas usando texto ou imagens (como acontece com o Google Assistant e Alexa) e, ao mesmo tempo, permite que você responda como se vocês estivesse ali 24 horas, de um jeito simpático e caloroso (mesmo sendo automático), o que resulta em conversas mais reais e significativas. Esse fenômeno já havia sido previsto por um estudo da Gartner em 2018 que revelava que em 2020 o marketing conversacional seria reconhecido como um canal de receita para negócios B2B (entre empresas) e B2C (entre empresa e cliente). Além disso, quando perguntado qual seria a próxima grande tendência do marketing, as respostas foram: 29% personalização da experiência do consumidor 26% inteligência Artificial 21,23% pesquisa por voz O fenômeno do marketing conversacional parece que continuará a crescer ainda mais nos próximos anos. Para saber mais sobre as tendências no setor hoteleiro, leia nosso post "4 Mega tendências para ficar de olho em 2020" Em relação à hotelaria, podemos usar o marketing conversacional em, pelo menos, três formatos de aplicação que não possuem um custo tão alto quanto ao de contratar novos funcionários: Através de chat no site do seu hotel Através de respostas instantâneas no WhatsApp Business Através de reservas diretas pelo Facebook Messenger No que se refere a chatbots, eles possibilitam que os hotéis escalem seus atendimentos com conversas e não somente cliques. Esses diálogos permitem que você colete as informações necessárias para criar uma experiência altamente personalizada para seus clientes. Hoje, já se tem informações que indicam que cerca de 80% das interações com clientes são resolvidas por chatbots sem interação humana. Esses assistentes sociais têm mostrado uma significativa melhora de performance no que diz respeito a redirecionar intenções de interação não-compreendidas. Durante toda a jornada, percebe-se que os chatbots são capazes de prover bom atendimento ao público em questões ou problemas bem específicos. Leia aqui o nosso artigo mais popular sobre chatbots: O que são chatbots: um guia rápido para iniciantes Agora, se pensarmos no WhatsApp Business, esse aplicativo de mensagem é realmente muito útil, especialmente para hotéis com orçamento pequeno que, nomalmente, não inclui a aquisição de um aplicativo de check-in integrado. Veja outras opções de uso dos chatbots: Serviço online de atendimento ao cliente 24h; Serviço de check in rápido; Serviço de quarto Serviço de concierge Você também pode criar grupos específicos com seus clientes habituais para compartilhar ofertas exclusivas. Mas um detalhe importante: não fique bombardeando o grupo com mensagens, pois isso pode levar a sua conta ser bloqueada/denunciada. Se você já estiver com tudo pronto e aumentar suas reservas diretas for seu objetivo principal, o Facebook Messenger pode ser o canal certo. Ele pode se tornar uma parte incrivel do processo de reserva, perguntando ao seu hóspede em potencial quais requisitos eles gostariam de ter durante sua estadia com você. Além disso, o Facebook também permite que que receba pagamentos através do Messenger. O ponto principal é que com o uso de chatbots, os hotéis conseguem personalizar as interações ao fazer as perguntas certas e, também, através da criatividade. O WhatsApp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Acessar o Guia Completo WhatsApp para Hoteria] Eu quero ser vista e ouvida.... E quero que seja agora! Gratificação instantânea. Resposta instantânea. Agora.. Agora..Agora. .Ao refletir sobre a principal razão pela qual você deveria adotar essa estratégia de comunicação, acredito que seja porque vivemos na era do "eu quero isso agora". mesmo que atribuímos esse comportamento ao millennials e a geração Z (considerando-os mimados ou impulsivos), a verdade é que a digitalização do meio de comunicação instantâneo está presente em todos nós, independente da geração à qual pertencemos. Nós queremos e exigimos respostas rápidas. Na verdade, este é um comportamento humano bem comum e acontece, principalmente, porque nós, seres humanos, estamos acostumados a respostas imediatas nas interações cara-a-cara com outros humanos. E adivinhe só: esperamos que a tecnologia nos possibilite ter o mesmo tipo de resposta que obtemos em nosso cotidiano. Escute as 10 dicas de tecnologias hoteleiras para melhorar as operações de hotéis neste episódio de Hotel Cast Podcast com o nosso convidado Cláudio Azevedo, CEO da App Sistemas: Ao analisarmos o estudo conduzido pela Universidade de Princeton, descobrimos que nosso cérebro é dividido em duas partes: uma emocional e a outra racional. Sim, é isso mesmo que você está pensando: é a parte emocional que que é a responsável por nossa busca de gratificações instantâneas e é ela quem exige respostas rápidas também. Se você ainda duvida, vamos imaginar o seguinte cenário: - Seu aniversário de casamento está chegando. Só de pensar em um jantar romântico com o seu parceiro / a sua parceira, rosas no quarto e a felicidade em entregar aquele presente que você escolheu com tanto amor, seu coração acelera. Você imagina o hotel ideal para esta comemoração e a sua busca online começa. Você sabe exatamente o que quer e onde começar a procurar. Quando seus olhos batem no site do seu hotel ideal (as fotos são maravilhosas o bastante para capturar sua atenção e fazer você se sentir mais animada), você logo aperta o botão RESERVE AGORA. No entanto, durante o processo de reserva, você percebe que gostaria de perguntar sobre alguns pedidos especiais. Afinal, é uma data importante! Então, você para o processo de reserva e decide apertar o botão ENTRE EM CONTATO. Esse novo botão te leva até um formulário que solicita algumas informações que, naquele momento, você não está muito a fim de compartilhar. Escrita em letras pequenas, na parte mais baixa do site, você localiza um endereço de email para o departamento de reservas e pensa: "Ah, muito melhor! Vou entrar em contato com eles direto e perguntas sobre essas solicitações especiais". Depois de escrever o email e apertar o ENVIAR, a espera começa. 5, 10, 15, 30 minutos e ... nehuma resposta. 1 hora e ... nada! "Já é quase meia-noite, eles não vão responder" Você desiste... E resolve começar uma nova busca online... Essa tal ansiedade Essa situação lhe parece familiar ? A verdade é que esse tipo de interação (ou falta dela) com potenciais hóspedes é muito mais comum do que achamos. A chamada "ansiedade social" que a tecnologia provoca nos leva a querer respostas instantâneas de empresas, não importa quais sejam o ramo ou negócio, e os hotéis não são exceção à regra. Pelo menos, a indústria da hospitalidade tem uma grande vantagem em comparação com outras indústrias que também se esforçam em tentar satisfazer seus clientes: nós somos a "happitality industry" (tradução livre: "indústria da felicidade"), como Kike Sarola, fundador da Room Mates costuma dizer. Isso significa que o serviço e criação de experiência é a base de tudo que fazemos. Está no DNA hoteleiro. O lado negativo (se é que podemos falar assim) é que todas essas tendências e novas formas de experimentar o serviço trazem novos desafios. Temos que nos adaptar a esses meios de comunicação criados por essa nova onda de demandas dos clientes. O melhor modo de lidar com esse cenário é colocando em prática uma estratégia de comunicação muito bem estabelecida. A estrutura de marketing conversacional que realmente funciona Tudo parece ótimo, mas: como elaborar sua estratégia de marketing conversacional? Qual é a estrutura necessária para construí-la? A verdade é que, durante o processo de tomada de decisão, seus potenciais hóspedes querem sentir que estão sendo realmente ajudados . O seu negócio está ali para satisfazer as vontades deles e resolver seus problemas. Eles esperam que você os ajude e os guie para tomar a melhor decisão (neste caso, eles precisam decidir se reservar com você é uma boa alternativa ou não). Aqui na Asksuite, acreditamos que o marketing conversacional é o futuro da experiência do cliente e a melhor forma de engajar seus potenciais hóspedes ou hóspedes recorrentes e converter mais reservas diretas é usando nosso chatbot no Facebook, site do hotel ou Whatsapp (oficialmente integrado). Ao contrário do que se acredita, construir relações verdadeiras e significativas com clientes não é algo reservado a interações olho no olho. A tecnologia está aqui para te ajudar neste objetivo em diferentes pontos de interação de sua jornada (algo que você não poderia fazer fisicamente o tempo todo). De quais outras formas você pode adotar essa estratégia de comunicação para continuar a converter? A empresa Hubspot é uma das empresas que já usa uma abordagem de inbound como estratégia. Vamos analisá-la. Personalização: detalhes personalizados fazem com que as conversas sejam mais naturais e ajudam seus hóspedes a conseguirem suas respostas o mais rápido possível. Contextualização: conversas que respondam as perguntas mais importantes (e relevantes) primeiro oferecem a melhor experiência para o usuário. Quando os clientes interagem com empresas, é bem provável que eles não queiram gastar seu tempo falando sobre vídeos de gatos ou seus planos para o fim de semana. O que eles querem é resolver uma questão da forma mais rápida e simples possível. Então, dedique um tempo para analisar as interações e dados que possam te ajudar a otimizar suas interações com seus clientes. Padronização: a padronização de elementos na conversa trazem um nível de profissionalismo e consistência para o seu negócio. Coloque-se no lugar do cliente e tente descobrir quais são as perguntas mais frequentes. Depois, replique as respostas nos chatbots e as repassem também para seu time de marketing para que ele possa usá-las na comunicação. Empatia: a empatia promove um sentido de valorização e acolhimento no cliente. A tecnologia hoje possibilita que a interação entre o chatbot e seu cliente seja mais humana e empática. Otimização: a otimização é fundamental. Aprenda com as interações anteriores para aperfeiçoá-las no futuro. Considerações finais sobre o Marketing Conversacional As interações entre você/marca e seus clientes/potenciais clientes podem acontecer a qualquer momento, em qualquer lugar. Sim, conversação é o novo marketing. Considere esta possibilidade se você quiser converter e reter seus hóspedes. Seja empático nas suas interações, foque nas solução de seus problemas e construa um plano de ação (sem um plano, nada funciona!). Quanto à tecnologia, mais de um gerente de hotelaria com quem tive a oportunidade de aprender enfatizou que a implementação de tecnologia traz novos meios de fazer as coisas e a necessidade de ensinar os colaboradores como trabalhar com as novas ferramentas. O que eu tiro dessas conversas é a expressão: "trabalhe com elas", pois acredito firmemente que as máquinas, seja na forma de chatbot, assitente virtual ou robô, não estão aqui para substituir os humanos. Todos se complementam. Esse complemento adiciona valor, não no sentido de preço, mas de serviço valorizado. O valor mais importante aqui será a soma de máquinas + eu + você. Todos com nosso toque humano. Todos com empatia. E nós, humanos, com os nossos corações e a habilidade de fazer coisas incríveis. O presente é digital. O futuro é humano. Vamos conversar? Sobre a autora: Cristal Bukler é especialista em hospitalidade em transição para Engenharia de Software com foco em tecnologia humanizada. Atualmente, ela ocupa o cargo de Strategic Partnership Manager na Asksuite.
Hospitality Webinar Series: The Hotel Cast TV by Asksuite	https://novo.asksuite.com/blog/hospitality-webinar-series-asksuite/	July 30, 2020. That is the date when the Hotel Cast TV, the hospitality webinar series by Asksuite was born. Our main goal was to try to help the community through the toughest time ever, providing information and guidance the best can together with global top professionals in the industry. From the day it started until December 2020, we recorded 6 webinars, 451 minutes, invited 15 special guests, and shared dozens of experts’ insights with hundreds of registrants. In 2021, the series is still going strong! So far, we've covered the following topics in the industry: 1. Hotel Marketing 2. Hotel Revenue 3. Hotel Customer Experience 4. Hotel Distribution 5. Hotel Website Experience Workshop 6. Hospitality Lessons Learned in 2020 All webinars are recorded so you can catch the replay of our episodes by clicking on this button below: It was a true pleasure to be the host of all episodes in the first year of the Hotel Cast TV. After working in the hotel industry for over 8 years, from being Reservation Agent to General Manager, now I create content about hospitality, technology, and artificial Intelligence in the hotel industry in blogs, podcasts, and webinars for hoteliers around the globe. I was lucky to have amazing professionals working with me and extraordinary guests on this hospitality webinar series, who made my job much easier. Here are the 2020's Hotel Cast TV episodes: #001: Hotel Marketing Strategies to Increase Direct Bookings The first webinar of the series was about putting guests on target again. As demands changed due to the COVID-19, hotels had to readjust their marketing strategies to increase bookings, especially direct ones. To help hoteliers in this mission, we invited two experts to share their insights and expertise to guide us through new paths: Rupesh Patel: Hospitality Influencer and Leader, Speaker, Hotel Industry Ambassador and Hotel Ower, who shares insights to over 37K professionals on LinkedIn. He is also the Founder of Smartguests.com and a real estate investor; Allan Nelson: CEO and Co-Founder of For-sight, a hotel CRM that truly understands the power of data and help hoteliers increase their revenue and personalize their services With travel demand so low, it's crucial that hotels understand what travelers want and how to find them. The experts shared: How data can lead your way to find more guests and provide better service The newest trends in hotel marketing The online channels for communication The power of online reviews Marketing technologies for hotels Practical tips to adjust your marketing strategy #002: The New Distribution Game: How to best find guests and get more bookings Are you on top of the new distribution game? Like everything else in the hotel industry, distribution was also affected by the pandemic. The game field has reshaped, players have changed their positions. OTAs, Google Travel, direct bookings. Where are your potential guests and how can you best distribute your hotel rooms to get more profit? In this episode, we chatted with two global experts in hotel distribution: Enzo Aita: Global Head of Business Development at Hyperguest. Over 18 years of hands-on experience in the Travel and Hospitality industries creating insightful business development strategies and utilizing an industry-wide reputation as a Revenue, Sales and Marketing management Subject Matter Expert to develop and drive client growth strategies. Enzo has been able to consistently deliver successful outcomes across a wide range of business initiatives. James Bishop: Senior Director, Global Demand Partnerships at SiteMinder. James Bishop plays an instrumental role at the global hotel industry’s leading guest acquisition platform, SiteMinder, living out his passion for providing technology that empowers both hoteliers and technology innovators alike to find success online. Having led the diverse EMEA region’s sales team for many years, James now works with SiteMinder’s ever-expanding global partnerships portfolio to drive demand for hotels worldwide. In this one-hour episode, we cover the following topics: Customer Acquisition Cost in the hotel industry How to set the price of a hotel room What roles OTAs and travel agents have now regarding hotel distribution What is the best channel to put your money and effort into Tips on how hotels can improve their distribution plans #003: Humans & Robots in Hotel Customer Service Humans or automation: does one model fit all? Customer service is the core of any business, but it is extra-special in the hospitality industry. In order to run a successful hotel, you need to provide a top-class service to your potential guests and customers. While some hoteliers still hesitate, automated customer service has come to stay. People (and guests) want services to be easy, fast, and safe. Automation provides all that. Especially now with fewer human resources, digital assistants are a great choice for hotels to optimize processes to keep excellence in service. In this webinar, we invited two of the best Customer and Guest Service Experts in the US to help you with this mission: Christine Trippi: Award-winning GM at Marriott International, Christine Trippi is now the CEO of The Wise Pineapple and Author of Yes Is the Answer. Christine helps leaders and organizations create Sweet Hospitality, Sweet Cultures, and Sweet Results through training, consulting, and speaking. Shep Heiken: customer service and experience expert and the Chief Amazement Officer of Shepard Presentations. He is a New York Times and Wall Street Journal bestselling author and has been inducted into the National Speakers Association Hall of Fame for lifetime achievement in the speaking profession. Shep works with companies and organizations who want to build loyal relationships with their customers and employees. ⇒Click here to watch all episodes of Hotel Cast - Asksuite hospitality webinar series In this episode, we chatted about: Hotel Services: are they providing what customers want? The main problems in customer service How hotels can measure the services they are providing Advantages and problems of texting service How automation can provide good customer service Training the team: what is important and examples of good practices #004: Revenue of the Future: Humans & Machines in Hotel Revenue Management It was never about humans versus machines... How can Artificial Intelligence be applied in Revenue Management and what’s next in Revenue Management? These were some of the questions we asked our guests: Francine Heywood: As Regional Sales Manager – EMEA for OTA Insight, the leading cloud-based data intelligence platform for the hospitality industry, I’m responsible for driving our growth in Southern and Eastern Europe. My passion is pure and simple – helping the industry to leverage technology to grow revenues. Damiano Zennaro: As IDeaS’ director of Advisory Services, Damiano Zennaro is a firm advocate for the power of positive, meaningful and strategic transformations. He’s made it his mission to push the boundaries of revenue science into new verticals while supporting the ongoing success of IDeaS’ existing clients. Always looking ahead, he believes in the importance of proactively embracing change with trusted partners by your side. In this Hotel Cast's episode, we covered the following topics: What a good Revenue Manager should focus now How technology can boost revenue, especially direct bookings How AI can be applied in Revenue Management What data should be carefully analyzed in the RM sector Tips to improve hotel revenue #005: Master Hotel Website Workshop This was not just another webinar, but a workshop with tips from top experts on online experience on Hotel Websites. With these insights, you can turn your hotel website into a high-converting booking machine. This episode was in a different format where you can actually learn how to improve your online performance. We invited four experts who shared their tips in a 1,5-hour-long workshop. It’s not just talking, it's action! Melissa Kavanagh - Director of Analytics at Fuel Travel, where she helps hoteliers drive direct bookings by using actionable data. Melissa is also a regular co-host of the award-winning Fuel Hotel Marketing Podcast. She has been in the analytics field for over 15 years and has been specializing in hospitality for the last 8. Harry Fielder - Managing Director at Umi Digital, a marketing agency for hotels and travel. The London-based team currently develops and supports over 150 websites around the World. Susanne Williams - Revenue & Performance Director at Journey Travel. With over 25 years of experience in hospitality, Susanne has a breadth of experience in luxury hotel operations, sales and marketing, and most importantly, commercial strategy and distribution. Paula Carreirão - Content Marketing, Podcaster, Webinar Host, and Hospitality Expert at Asksuite In this workshop, our guest talked about: Mobile-first website Personas & micro conversions Hotel Positioning Attraction and guest retention PPC & Google Hotel Ads Booking Process Customer user journey Google experience ⇒ If you want to turn your hotel website into your best salesperson, you should pay attention to copywriting. In this free ebook, we give you quick tips for great improvements [DOWNLOAD HERE] #006: 10 lessons learned in the Hospitality Industry in 2020 I guess it's fair to say that most of us felt (or still feel) like 2020 has beaten us up. Calling this year a "challenging year" seems like an understatement. All of a sudden, we lost our jobs, saw our businesses struggle, and watched as the whole world tried to understand how to fix the damage. We all needed to adapt, reinvent ourselves, and get a plan B (or C). It was just not possible to continue doing life as normal. The last Hotel Cast TV episode of 2020 was about the hospitality professionals that changed jobs, companies, job positions, business strategies or moved on to a completely new path. They really put up a fight: Amy Brandford: Regional Sales Manager (UK) for GuestRevu. Amy loves to connect with hoteliers and hospitality professionals and stay up-to-speed with the latest trends concerning direct feedback and online reputation management. Her genuine interest in her clients’ success has seen her play a consultative role to hoteliers throughout Europe and beyond, helping them to understand their guest satisfaction data, make the most of their guest feedback and improve their online reputations. Calvin Stovall: Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, LLC and specializes in delivering high-energy presentations and training programs to help organizations attain iconic status. With over 25 years of experience in hospitality, marketing, and branding, he led the marketing and public relations for more than 150 Homewood Suites, and earned numerous accolades, as the VP of Brand Marketing with Hilton Worldwide. Cristal Bukler: Strategic Partnership Manager at Asksuite.Cristal is a Hospitality Specialist transitioning to Software Development with a focus on humanizing tech. She is also very passionate about supporting women in technology and hospitality. David Arraya: General Manager at Auberge Resorts Collection. Global and charismatic hospitality leader, David inspires humans to think, learn, and lead, narrowing the gap between leaders and managers. Very charismatic, he is able to connect to different people with different backgrounds, which makes him a successful global leader in the hospitality industry. Paula Carreirão: Content Marketing, Podcaster, Webinar Host, and Hospitality Expert at Asksuite In this episode of the hospitality webinar series, our guests shared their top lessons, which included: The illusion of having control It’s ok to be yourself The Silver Linings of working with a smaller, more intimate team Teamwork in time of crisis The importance of adaptability and vulnerability and more! It's a wrap: Asksuite Hospitality Webinar Series 2020 There so many great episodes and so much value in every panel. If you want to watch the Hotel Cast, click on the button below and get full access for free: The show must go on and we hope to see you in 2021. Write in comments what topic you would like us to cover over the next episodes
¿Qué es la sobreventa en la hotelería y cómo resolver problemas eventuales?	https://novo.asksuite.com/es/blog/problemas-sobreventa-hoteleria/	En primer lugar... ¿Qué es la sobreventa u overbooking en la hotelería? Su significado literal es "exceso de reservas", es decir, cuando el hotel vende más habitaciones de las que tiene. La sobreventa es la gran pesadilla de todo hotelero y es más común de lo que pensamos. La razón es simple. Para seguir siendo competitivo en la industria hotelera, es necesario apostar tus fichas en docenas de canales de distribución diferentes. Esto puede llevar a problemas técnicos, como dar de baja equivocadamente en el sistema de reservas, o simplemente una mala comunicación interna entre el equipo de ventas y la recepción. Incluso con una estrategia de gestión de canales bien definida es posible cometer errores como el de la sobreventa. En esta situación, el problema debe ser resuelto rápidamente y lo más discretamente posible. A continuación, verás cuáles son las principales causas de sobreventa en hoteles y cómo resolverlas: Causas de la sobreventa en la industria hotelera En los hoteles más grandes, la sobreventa puede ocurrir de dos maneras: por categorías de habitaciones o por capacidad total. El primer tipo es el más fácil de resolver. Por ejemplo, si la reserva era de una suite estándar, solo hay que trasladar al huésped a una categoría de habitación más alta. Básicamente un up-sell forzado, solo que la diferencia en la tarifa diaria la asumes tú, no el huésped. Es la misma lógica que cuando un pasajero en un vuelo pierde su asiento en clase turista, pero gana uno en primera clase como compensación. ¡Lo máximo que puede pasar es que el viajero se alegre por el error! En los casos de sobreventa por categoría de habitación, se recomienda revisar la estrategia de precios, ya que puede haberse subestimado la tasa de ocupación en un período específico. Esto significa que tu hotel está perdiendo la oportunidad de maximizar la ADR (tarifa media diaria). Sin embargo, la solución no siempre será fácil, ya que la mayoría de las situaciones de sobreventa son por capacidad total. Los siguientes son los dos errores más comunes que causan la sobreventa en el negocio hotelero: 1. Gestión manual de los múltiples canales de distribución en los hoteles Puede suceder que un huésped reserve online la última habitación disponible, directamente a través del sitio web del hotel. Al mismo tiempo, un viajero puede reservar la misma habitación a través de una OTA. Si tu hotel no tiene un sistema PMS integrado en el motor de reservas, no será posible dar la habitación de baja con la suficiente rapidez para actualizar la disponibilidad de habitaciones en todos los canales de venta. Por lo tanto, la misma habitación será reservada dos veces. 2. Fallas en la comunicación interna del hotel Los errores de los empleados pueden resultar en casos de sobreventa en la hotelería. Pero no es culpa directa de ellos, sino de la gran demanda que tienen que afrontar cada día. Atender al viajero por múltiples canales es una tarea que requiere concentración y agilidad. Sin embargo, es difícil mantener registros de las asistencias por teléfono, e-mail y redes sociales, a la vez. Cualquier desliz puede resultar en un error, a veces hasta grave. Por ejemplo, puede ocurrir que una habitación sea reservada por WhatsApp y, al mismo tiempo, por otra persona por teléfono. Sin una estrategia omnicanal que integre los canales de atención al cliente del hotel, los asistentes deben mantener una comunicación constante o pueden producirse errores. Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya: DESCARGA AHORA Cómo resolver los problemas de sobreventa de hoteles En un reportaje del periódico brasileño Estadao llamado "Cuando la sobreventa es en el hotel", se pusieron de manifiesto algunas malas soluciones al problema. En el primer relato, una madre viajó con su hija de vacaciones y reservó una habitación doble, pero cuando llegaron al hotel, encontraron una tercera cama y tuvieron que compartir la habitación con un extraño. En otro ejemplo, una periodista fue trasladada a otro alojamiento de la misma cadena, pero quedó insatisfecha por la diferencia de calidad entre los hoteles. Esta queja apunta a otro grave error: la falta de estandarización en las cadenas hoteleras. Ninguna fue la mejor solución, ¿verdad? En el siguiente tópico, he separado algunas soluciones técnicas para evitar posibles errores de sobreventa en la cadena de hoteles: A. Integración del motor de reservas con sistemas PMS Una de las principales razones por las que se producen problemas de sobreventa en los hoteles es la distribución de las habitaciones en múltiples plataformas. Este no es el error en sí, sino el no mantener todos los canales actualizados y constantemente monitoreados manualmente. Por eso las empresas del sector hotelero, como Mirai, integran el motor de reservas del hotel con el sistema PMS. Así, se garantiza la actualización instantánea y en tiempo real de las tarifas y la disponibilidad de las habitaciones, en una plataforma que centraliza todos los canales de venta. Es decir, aunque el viajero haga una reserva a través de una OTA, el sistema de gestión del hotel actualiza automáticamente el inventario en todos los canales de venta. ¡Esto evita que una habitación se venda dos veces y te ahorra la sobreventa! B. Gestión omnicanal de los canales de atención al cliente para hoteles No pienso que te guste asignar a un huésped a otro hotel de la región, pagando por transporte y diferencia de tarifa, ¿verdad? Si la fuerza competitiva de tu hotel es el precio, la constante sobreventa puede socavar tus beneficios. Para evitarla, mantén el sistema PMS del hotel integrado no solo con el motor de reservas, ¡sino también todos los canales de servicio en línea! La atención a los huéspedes a través de WhatsApp puede ser complicada, especialmente cuando se necesita enviar un mensaje con un presupuesto. El asistente debe comprobar la disponibilidad, buscar precios, comparar habitaciones de diferentes categorías y enviar fotos, todo ello a través de la aplicación. Con una plataforma de atención al cliente omnicanal integrada al motor de reservas, esta tarea es más fácil porque la información de la habitación se envía automáticamente y si el huésped decide reservar, el inventario del hotel ¡se actualiza al instante! Por ejemplo, Asksuite es un sistema de gestión de atención al público online. A través de nuestra plataforma de servicio omnicanal y el chatbot para hoteles 24h, tienes acceso centralizado a los principales canales digitales del hotel. Observa cómo la integración del chatbot de Asksuite con Mirai puede ayudarte a obtener mejores resultados en este webinar: Asksuite + Mirai Overbooking en los hoteles y daños morales Los huéspedes que pasan por una sobreventa y no quedan satisfechos con la forma en que fue gestionada la situación, reclamarán, y mucho, por las redes sociales y los sitios de críticas. Ya hemos hablado en el blog sobre la importancia de la gestión de las críticas en línea en la hotelería y las soluciones a media boca matarán la reputación online de tu hotel. La crítica negativa ya es bastante mala, pero puede empeorar. Lo que más te debería preocupar es el derecho del huésped a presentar una demanda contra el hotel y pedir una compensación por daños morales. En un artículo de Rodrigo Azevedo, experto en derecho hotelero, se explica que: "En caso de que el huésped salga y busque otro alojamiento, prepárese: viene una demanda y la empresa tendrá que pagar la devolución total y actualizada de las cantidades pagadas, además de probablemente tener que pagar por un proceso en una ciudad diferente a la de su empresa, y una posible indemnización por daños morales. Sin mencionar el impacto en la imagen de la compañía cuando estos huéspedes reportan su desgracia en las redes sociales". Sí, la sobreventa no es una broma. Es un "aparte de eso..." tras otro "y además..." y la bola de nieve simplemente crece. No dejes que un simple caso de sobreventa arruine la reputación de tu hotel. Establece procedimientos estándar en casos de emergencia y mantén informado a todo tu personal, desde el departamento de gobierno hasta la recepción del hotel. La sobreventa en los hoteles puede resultar contraproducente Una de las causas de la sobreventa es el miedo natural de los hoteleros a no vender suficientes habitaciones y no generar ingresos. Por ello, algunos hoteleros utilizan la sobrerreserva como estrategia para maximizar los ingresos del hotel y alcanzar el 100% de ocupación en los períodos de temporada baja. Algunos especialistas en gestión de ingresos de la industria hotelera, especialmente en el mercado exterior, consideran que el overbooking es una práctica de bajo riesgo y alta recompensa. Aun así, es necesario hacer previsiones y análisis meticulosos de la tasa promedio de cancelaciones y no-shows para tener un control total del desempeño del hotel. Si aun así consideras que la sobreventa en el hotel es una estrategia que vale la pena, puedes empezar leyendo el artículo de "Gestión de la Sobreventa en la Industria Hotelera - Conceptos Básicos y Desafíos Prácticos". El autor del artículo, Stanislav H Ivanov, es profesor de Turismo Económico en la Universidad de Negocios de Varna en Bulgaria. Ivanov explica y analiza el modelo matemático básico para calcular el número ideal de sobreventa. Es una lectura muy interesante. Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel: [¡Descarga ahora el material gratuito!] Problemas de sobreventa en el hotel, ¡nunca más! Entonces, ¿de qué lado estás en la controversia de la sobreventa: es seguro o no, vale la pena el riesgo? De cualquier manera, espero que hayas disfrutado del artículo. Puedes compartir el post en las redes sociales haciendo clic en los iconos. *Este artículo fue traducido del original en portugués, escrito por Paula Miranda
Why the Online Booking Experience Is so Important For Hotels	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-booking-experience/	Updated on 03/2023 In the hospitality industry, providing a seamless and positive booking experience is crucial for attracting and retaining customers. From the initial search to the final confirmation, each step of the booking process can impact a customer's perception of the hotel and their likelihood to book again in the future. In this article, we will discuss various aspects of the hotel booking experience and provide tips for optimizing each stage to create a memorable and enjoyable experience for guests. Mobile-first website Was your hotel's website developed with mobile-first in mind? I imagine (and hope) it uses responsive design (i.e. the website scales automatically to the device size). But when the web agency came, did you first look at the mobile design mockups to make sure that's what the website needs to look like? Yes, that's mobile-first. Since web traffic is predominantly mobile nowadays (If it is not at your hotel, you have a problem!), mobile-first should be the approach. But it's not just traffic that dominates mobile. Actual bookings should match that traffic. Yet, to most independent hotels that do not seem to be the case. The culprit for this is typically a terrible booking experience due to either a poor booking engine or a poor integration of the booking engine with the hotel website. [box] In this episode of The Hotel Cast TV, we chat with experts Melissa Kavanagh (Fuel Travel), Harry Fielder (Umi Digital), Susanne Williams (Journey Travel) and Paula Carreirão (Asksuite) about how to turn your hotel website into a high-converting booking machine by providing the best online booking experience. Check out this Masterclass and take notes as they give practical examples of what you can do right now:ent goes here[/box] Integrated customizable booking engine The best website is only as good as its conversion, and this is heavily dependent on your hotel's booking engine. To measure conversion, you need excellent data. The booking engine should easily allow you to track this (i.e. to use your web analytics tool of choice to do so, not just the vendor's analytics). A booking engine should also be customizable. This means, you should be able to not only adjust the look and feel to match your hotel's website but to only ask for information necessary for your hotel (e.g. If you don't need the address then don't ask it. Your conversion will thank you). Lastly, and often overlooked, the booking engine should reside within your hotel's domain (yes this can be done and your booking engine should absolutely support this!). The vendor's domain should not appear anywhere. This is important as many unseasoned travelers will get confused when all of a sudden they find themselves on some random website (that might even open in another tab!) which then asks to provide credit card information. Looks somewhat fishy... Do you think that those bookers don't want to get scammed and would leave your hotel website right away to complete the booking with an OTA? Modern booking engines are very affordable and a sure way to shift bookings from third parties to your direct channel. Hotels with Asksuite smart service platform can now use Mirai booking engine or Mirai Metasearch to boost even more direct bookings. [READ ABOUT ASKSUITE & MIRAI OFFICIAL INTEGRATION] Live chat How many guests reach out to you asking standard questions like check-in times or directions? How many do this by phone because they cannot find the information on your website? And how many phone calls can one of your front desk or reservations agents handle simultaneously? Probably not many more than one at a time. And how many bookings do you lose (to competitors or OTAs) because your agents are busy answering directions or similar questions? The huge advantage of live chat is that your agents can handle multiple chats simultaneously. It is much more effective, and your guests receive their answers much quicker than by phone. Add to that artificial intelligence and you take the booking experience to the next level, freeing up your agents to dedicate even more of their attention to the guest, providing better customer service and a better booking experience. And, of course, it gives them more time to upsell premium products and services. Reviews It is one of the time-consuming tasks hotels cannot ignore or avoid: responding to reviews. And while responding to guest reviews is not optional, we can use reviews to our benefit. We never really respond to a review with the specific guest in mind but rather the potentially thousands of prospects who might read the review. And as such, it turns into a powerful marketing tool. Reviews highlight your hotel's strengths and weaknesses. And they do the same for your competitors. And this is what you would like to incorporate into your content marketing. Build content around questions and feedback you receive. It will help with your SEO and ultimately help you increase bookings. Content marketing As mentioned above, you have a huge opportunity right now. Guests want to know what is going on at your destination. And you are the expert on that. Not a third party! There is no reason why you wouldn't create a landing page for every attraction or point of interest in your neighborhood or destination. Listen to your guests. Listen to what they say on social media or the questions they as when they are at the hotel (or before they arrive) and build FAQ pages on your website. Let's create a booking experience for our future guests, that shows them the level of service they can expect once they arrive at the hotel lobby. Your booking experience Which measures are you going to take at your hotel to improve the booking experience in preparation for the return of demand? Will you implement a live chat on your hotel's website, or are you going to focus on content marketing? Let us know in the comments below. About the author: Christoph Hütter - Non-traditional Revenue Manager & Consultant : As a non-traditional Revenue Manager and Revenue Strategy consultant, Christoph Hütter helps independent hotels and hotel groups gain a competitive advantage, grow market share, improve their business and build strong relationships with their guests. Christoph started his career as an Austrian in Belgium working for an Italian hotel company. He speaks five languages and has worked with hotels across Europe and North America. Christoph's motto is "I do today what others don’t so I can do tomorrow what others can’t…" Learn more about Christoph's work at: https://christophhutter.com/ [box] ⭐ Your hotel website can be your best salesperson. In this ebook, expert Juliana Hahn, content creator and copywriter specialized in the hospitality and tourism industry, will help you collect more direct bookings by improving the content on your website. [CLICK HERE TO DOWNLOAD NOW] [/box]
Asksuite Named Best Chatbot in the 2021 HotelTechAwards	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-named-best-website-livechat-chatbot-in-the-2021-hoteltechawards/	We're excited to share that Asksuite has been named 2021’s #1 Website Livechat & Chatbot by Hotel Tech Report. This is the second year in a row that the company wins the international prestigious award, consolidating its position as the global leader in hotel chatbots in the world. The HotelTechAwards are produced by Hotel Tech Report, the leading authority on hotel software and digital transformation in the hotel industry. The HotelTechAwards rank the world’s best hotel software companies and products based on authentic, timely reviews from real users. "Each month Hotel Tech Report helps more than 100,000 hoteliers research and vet technology partners for their properties. Winning a HotelTechAward is the highest achievement in the industry because it’s based on real data. Hoteliers trust this award when making purchase decisions because scoring is transparent and participation is ubiquitous amongst the most reputable vendors in the industry," says Jordan Hollander, CEO of Hotel Tech Report. The lists are based on data from over 10,000 verified customer reviews during the HotelTechAwards period. Check this example from an Asksuite Customer: “Asksuite has improved our Facebook AD campaigns' performance. We provide faster and better responses to our prospects that contact us via inbox on Facebook Messenger. We also obtain more email addresses and phone numbers since their chatbot was installed on our page. In the first quarter of 2020 our sales coming from Facebook have reached their top record” says one Community Manager from Cancun. Reviews from verified users of Asksuite highlight features like the omnichannel messaging platform, seamless direct booking process, user experience. Customers also widely praised Asksuite for its customer-centric culture and innovative spirit. “This recognition from Hotel Tech Report validates the hard work we’re doing at Asksuite to help revenue, marketing, and sales hotel teams to increase direct bookings and optimize operational service tasks. We have a 97% recommendation rate, and it clearly shows that we are succeeding in delivering a top digital service experience between hotels and potential guests” says Rodrigo Teixeira, CEO at Asksuite. What's more, in January 2021, Asksuite reached 15 million travelers assisted by text messaging, helping hundreds of hotels on all continents. “Travelers are connecting with hotels on multiple channels such as Social media (Facebook, Instagram), Text Messaging Applications (WhatsApp, Wechat, SMS), and Website Chats. We are providing the possibility of an instant reply about the property and quotes directly through these channels. Our mission is to continue delivering the top omnichannel direct booking experience, which is why I believe we’ve been considered the world’s leading solution for hotels for two consecutive years.” says Rodrigo Teixeira. The HotelTechAwards are often referred to as "the Grammys of Hotel Tech" and winners have been selected from more than 200 of the top technology products around the world. The HotelTechAwards are the industry's only data-driven awards platform with winners determined not by a handful of judges or popularity votes but by product reviews from a global community comprised of thousands of verified hotel technology users across more than 120 countries. “This isn’t a subjective list based on a few peoples’ opinions,” explains Hotel Tech Report CEO, Jordan Hollander. “With the highest traffic and engagement, largest selection of product and services, and highest quality data, Hotel Tech Report analyzes more than 100,000 data points to determine the best products in the market.” With over 1,760 software companies on Hotel Tech Report, Asksuite is honored to be recognized in the competitive Website Livechat & Chatbot category for 2021, again! Besides the award for best hotel solutions, Hotel Tech Report also surveys thousands of industry insiders to find the best hospitality jobs and employers globally. Asksuite is honored to announce that, again, for the second year in a row, we are listed as one of the 10 Best Places to Work in the world by Hotel Tech Awards, which features companies who foster wonderful work environments for employees. "I'm really proud of our entire team! They did an amazing job during this crazy 2020 helping each other while working from home, and assisting our customers to overcome the pandemic," concludes Rodrigo Teixeira, CEO of Asksuite Hotel Chatbot. It’s time to celebrate! ABOUT HOTEL TECH REPORT Hotel Tech Report is the world's largest online community for technology insights and digital transformation strategies in the massive hotel industry. Our mission is to arm hotel owners and managers with the tools they need to leverage modern digital technologies and solve real-world business problems. Everything that we do is built upon a foundation of trust and transparency provided by the authentic verified peer and expert reviews. Each month we help nearly 100,000 hoteliers learn about technology solutions and strategies that make their properties more efficient and solve their most pressing business problems. See the Best Hotel Chatbot in Action
Asksuite fue galardonada como El Mejor Chatbot en los premios HotelTechAwards 2021	https://novo.asksuite.com/es/blog/asksuite-mejor-chatbot-premios-hoteltechawards-2021/	Estamos emocionados de compartir que Asksuite ha sido renombrada como El Sitio Web número 1 de 2021 de Livechat & Chatbot, por Hotel Tech Report. Este es el segundo año consecutivo que la compañía gana el prestigioso premio internacional, consolidando su posición como líder global en chatbots de hoteles en el mundo. Los HotelTechAwards son producidos por Hotel Tech Report, la autoridad líder en software hotelero y transformación digital en la industria hotelera. Los HotelTechAwards clasifican a las mejores empresas y productos de software hotelero del mundo basándose en evaluaciones auténticas y oportunas de usuarios reales. "Cada mes Hotel Tech Report ayuda a más de 100.000 hoteleros a investigar y examinar la tecnología de sus propiedades. Ganar un HotelTechAward es el mayor logro en la industria porque se basa en datos reales. Los hoteleros confían en este premio cuando toman decisiones de compra porque la puntuación es transparente y la participación es omnipresente entre los proveedores más reputados del sector", comenta Jordan Hollander, CEO de Hotel Tech Report. Las listas se basan en datos de más de 10.000 comentarios de clientes verificados durante el período de los HotelTechAwards. Échale un vistazo a este comentario de un cliente de Asksuite: "Asksuite ha mejorado el rendimiento de nuestras campañas de publicidad por Facebook. Proporcionamos respuestas más rápidas y mejores a nuestros prospectos que nos contactan a través de la bandeja de entrada en el Facebook Messenger. También obtenemos más direcciones de e-mail y números de teléfono desde que su chatbot fue instalado en nuestra página. En el primer trimestre de 2020, nuestras ventas provenientes de Facebook alcanzaron su máximo nivel", dice un Community Manager de Cancún. Las reseñas de los usuarios verificados de Asksuite destacan características como la plataforma de mensajería omnicanal, un proceso de reserva directa sin inconvenientes, la experiencia del usuario. Los clientes también elogiaron ampliamente a Asksuite por su cultura centrada en el cliente y su espíritu innovador. Puedes consultar docenas de reseñas verificadas de Askuite y ver el comunicado oficial de prensa. "Este reconocimiento del Hotel Tech Report valida el duro trabajo que estamos haciendo en Asksuite para ayudar a los equipos de ingresos, marketing y ventas del hotel a aumentar las reservas directas y optimizar las tareas de servicio operativo. Tenemos una tasa de recomendación del 97%, y muestra claramente que estamos teniendo éxito en la entrega de una experiencia de servicio digital superior entre los hoteles y los huéspedes potenciales", dijo Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite. También en enero de 2021, Asksuite llegó a asistir a través de la mensajería a 15 millones de viajeros, ayudando de esta manera, a cientos de hoteles en todos los continentes. "Los viajeros se están conectando con los hoteles a través de múltiples canales como las redes sociales (Facebook, Instagram), aplicaciones de mensajería de texto (WhatsApp, Wechat, SMS), y el chat en el sitio web, por lo que estamos aportando la posibilidad de obtener una respuesta instantánea a dudas sobre la propiedad y pedidos de cotizaciones directamente a través de estos canales. Nuestra misión es seguir ofreciendo la experiencia omnicanal de primera en reservas directas y estoy seguro de que este enfoque nos ha llevado a ser considerados por segunda vez como la solución líder en el mundo para los hoteles. Estamos muy contentos y orgullosos de ello", concluye Rodrigo Teixeira. Los HotelTechAwards se conocen como "los Grammys de Hotel Tech" y los ganadores han sido seleccionados entre más de 200 de los mejores productos de tecnología en todo el mundo. Los HotelTechAwards son la única plataforma de premios del sector basada en datos, y los ganadores no se determinan por jueces o votos de popularidad, sino por las reseñas del producto de una comunidad global compuesta por miles de usuarios de tecnología hotelera verificados en más de 120 países. "Esta no es una lista subjetiva basada en las opiniones de pocas personas", explica el director ejecutivo de Hotel Tech Report, Jordan Hollander. "Con el mayor tráfico y compromiso, la mayor selección de productos y servicios, y la más alta calidad de datos, Hotel Tech Report analiza más de 100.000 datos para determinar los mejores productos del mercado". Con más de 1.760 compañías de software en el Hotel Tech Report, Asksuite tiene el honor de ser reconocida en la competitiva categoría de Website Livechat & Chatbot para 2021, ¡de nuevo! ¡Es hora de celebrar! SOBRE HOTEL TECH REPORT Hotel Tech Report es la mayor comunidad online del mundo para la comprensión de la tecnología y las estrategias de transformación digital en la industria hotelera masiva. Nuestra misión es armar a los propietarios y gerentes de hoteles con las herramientas que necesitan para aprovechar las tecnologías digitales modernas y resolver problemas de negocios del mundo real. Todo lo que hacemos se construye sobre una base de confianza y transparencia proporcionada a través de reseñas auténticas y verificadas de aliados y expertos. Cada mes ayudamos a casi 100.000 hoteleros a aprender sobre soluciones y estrategias tecnológicas que hacen que sus propiedades sean más eficientes y resuelvan sus problemas comerciales más apremiantes. ¿Quieres ver el mejor chatbot para hoteles en acción?
Asksuite ganha prêmio de Melhor Chatbot para hotéis no HotelTechAwards 2021	https://novo.asksuite.com/br/blog/premio-melhor-chatbot-para-hoteis-2021/	Estamos muito felizes em anunciar que a Asksuite foi eleita a melhor solução de Livechat e Chabot de 2021 pelo Hotel Tech Report. Este é o segundo ano consecutivo que a empresa conquista o prestigioso prêmio internacional, consolidando sua posição de líder global na categoria chatbots para hotéis. O HotelTechAwards é uma premiação organizada pelo Hotel Tech Report, a maior autoridade em softwares para hotéis e transformação digital na indústria hoteleira. A premiação ranqueia as melhores empresas de software e produto hoteleiro no mundo de acordo com avaliações autênticas e verificadas de usuários reais. “O Hotel Tech Report ajuda mais de 100.000 hoteleiros por mês em suas pesquisas e análises de parceiros tecnológicos para suas propriedades. Ganhar uma categoria no Hotel TechAwards é a maior conquista na indústria por ela ser baseada em dados reais. Os hoteleiros levam em confiam no prêmio e o levam em consideração ao tomarem decisões de compra, já que a metodologia de pontuação é transparente e seus vencedores estão, sem dúvida, entre os fornecedores mais respeitados da indústria," explica Jordan Hollander, CEO do Hotel Tech Report. O ranking das empresas é fundamentado nas mais de 10.000 avaliações de clientes verificadas durante o período da premiação. Veja este exemplo de um de nossos clientes: “ A Asksuite melhorou nossa performance nas campanhas de Facebook Ads. Nós oferecemos respostas rápidas e melhores aos potenciais clientes que nos contatam via inbox no Facebook Messenger. Nós também conseguimos coletar mais emails e telefones desde a instalação do chatbot no nosso site. No primeiro trimestre de 2020, atingimos nosso recorde de vendas pelo Facebook.”, revela um Gerente de Cancun. (tradução livre da autora) As avaliações verificadas destacam nossas features como a plataforma omnichannel para mensagens, nosso eficiente processo de reservas diretas e a experiência do usuário. Nossos clientes também ressaltaram nossa cultura voltada para o sucesso do cliente e nosso espírito inovador. “ Esse reconhecimento do Hotel Tech Report valida todo o trabalho árduo que temos feito na Asksuite para auxiliar os times de vendas, revenue e marketing a aumentarem as reservas diretas e otimizarem suas operações. Nós atingimos uma taxa de 97% de recomendação, o que claramente comprova que estamos conseguindo entregar uma excelente experiência digital entre hotéis e hóspedes em potencial.”, diz Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite. Em janeiro de 2021, a Asksuite atingiu a marca de 15 milhões de viajantes atendidos por mensagens, ajudando centenas de hotéis de todos os continentes; “Os viajantes estão conectando com os hotéis através de múltiplos canais como redes sociais (Facebook, Instagram), aplicativos de mensagens (Whatsapp, Wechat, SMS) e no próprio site do hotel. Estamos trazendo a possibilidade de os viajantes receberem respostas instantâneas sobre propriedades e pedidos de cotação dentro desses canais. Nossa missão é continuar entregando a melhor experiência omnichannel para reservas diretas. Tenho certeza que esse foco contribuiu para sermos considerados a melhor solução para hotéis no mundo pela segunda vez consecutiva. Nós estamos muito felizes e orgulhosos disso.”, conclui Rodrigo Teixeira. O HotelTechAwards é popularmente chamado de “Grammy para Hotel Tech” e os vencedores foram selecionados dentre as mais de 200 melhores empresas de tecnologia do mundo. A premiação é a única na indústria a focada em dados, com vencedores eleitos não por um seleto júri ou voto popular, mas por avaliações feitas por milhares de usuários de tecnologia hoteleira de mais de 120 países. “Esta não é uma listagem subjetiva baseada em opiniões de poucas pessoas”, explica o CEO do Hotel Tech Report, Jordan Hollander. “ Com o maior tráfego e engajamento, a maior seleção de produtos e serviços e a melhor qualidade de dados, o Hotel Tech Report analiza mais de 100.000 dados para determinar os melhores produtos no mercado.” Com mais de 1.760 empresas de software, a Asksuite sente-se honrada em ser reconhecida na disputada categoria de Website Livechat & Chatbot 2021. Mais uma vez! Além do prêmio já citado, o Hotel Tech report também realiza pesquisa com milhares de profissionais da indústria para descobrir as melhores empresas para se trabalhar na indústria global de hospitalidade. É com alegria que a Asksuite anuncia que, também pela segunda vez consecutiva, aparece na lista das 10 Best Places to Work do mundo, uma lista que contempla empresas que constróem um ambiente de trabalho saudável e positivo para seus colaboradores. “Estou muito orgulhoso de todo nosso time! Eles fizeram um trabalho incrível durante esse ano louco de 2020, dando suporte uns para os outros no desafio de trabalhar em homeoffice e ajudando nossos clientes a superar a pandemia.”, relata Rodrigo Teixeira. Agora, é hora de celebrar! Sobre Hotel Tech Report : O Hotel Tech Report é a maior comunidade global online para buscas de conhecimento em tecnologia e em estratégias para transformação digital na indústria hoteleira. Nossa missão é armar os donos e gerentes de hotéis de ferramentas necessárias para alavancar tecnologias modernas e digitais e resolver problemas reais de negócios. Tudo o que fazemos é construir uma base de confiança e transparência originada das avaliações verificadas de empresas parceiras e experts. Mensalmente, ajudamos cerca de 100.000 hoteleiros a aprender sobre soluções tecnológicas e estratégias para tornar suas propriedades mais eficientes e resolver seus maiores problemas.
Quem é o dono do seu hotel? As estratégias de distribuição na hotelaria e suas consequências	https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategias-de-distribuicao-na-hotelaria-e-suas-consequencias/	Nos meus quase 20 anos de carreira na Hotelaria, em diversas ocasiões, vi muitos hoteleiros serem totalmente absorvidos por questões operacionais do dia-a-dia, esquecendo ou abdicando totalmente de cuidar de algumas áreas importantes de seu hotel. A área muitas vezes esquecida é também uma das mais importantes: a Distribuição, o elo entre o cliente e o hotel. O pior é que, frequentemente, esse “descuido” acontece por ser mais cômodo para o profissional da hotelaria, que prefere simplesmente transferir totalmente essa responsabilidade para outras empresas da cadeia produtiva, sem levar em conta os altos custos em comissão ou até mesmo a disparidade entre os valores publicados em seu próprio site. Isso, claro, quando o hotel possui um site profissional e que tenha um motor de reservas (Book Engine). Ainda hoje, infelizmente, a maioria dos sites de hotel são apenas institucionais. Analisando mais detalhadamente a hotelaria, vemos que alguns hotéis focam a sua distribuição demasiadamente no mercado B2B (Business-to-business), tornando-se reféns de um determinado distribuidor. Assim, esquecem totalmente de olhar o mercado B2C (Business to Consumer), ou seja, o cliente direto. Não que deva-se vender apenas diretamente ao cliente, mas é necessário ter uma estratégia bem definida e manter o equilíbrio. Assim como nos ensina o sábio ditado popular: “Não coloque todos os ovos na mesma cesta”, eu, acrescentaria aqui ainda que, “não coloque também um ovo em cada uma das 50 cestas existentes no mercado”. Apenas coloque alguns ovos em algumas cestas, diversifique sim, mas só o suficiente para controlar o risco, distribuição requer pensar estrategicamente. O poder do online A internet e a mobilidade são uma realidade consolidada, sendo que a maioria dos clientes que hoje se hospedam em um hotel, pesquisou muito, utilizado-a para obter maiores informações e evidências que o fizeram escolher esse determinado hotel. Mas o que vemos ainda hoje é que muitos hotéis ainda não dão a devida importância para seu próprio canal. O universo do consumidor é exatamente aquilo que ele pode encontrar facilmente. Hoje, ele ainda encontra mais facilmente o que busca em um site de uma agência online ou consolidador de hotéis. Isso não quer dizer que ele não procurou também pelo site do hotel. Com certeza, vocês mesmos, hoteleiros, já tiveram a experiência de pesquisar em um site de busca pelo nome do hotel e achar tudo. Menos o site do hotel! O futuro das viagens online será dominado pelo Google Travel. Saiba como o seu hotel pode ser impactado pelo maior buscador do mundo: Google Travel - o futuro dos buscadores Fatores que potencializam as vendas em hotelaria Cabem aqui alguns questionamentos a se fazer, visando melhorar as vendas do seu hotel: Com que intensidade as pessoas querem ou precisam do meu hotel? Qual o período que querem vir ao meu hotel? Meu hotel está disponível para venda nos momentos que me buscam? Com que rapidez e alcance você pode criar algo para vender? O site do meu hotel é de fácil navegação, estruturado e direcionado para as vendas? Outro ponto importante para ampliar as vendas online é melhorar a percepção, segurança e experiência do cliente enquanto navega no site de seu hotel. A melhor maneira para isso é aumentar a evidência física (Physical Evidence), que é um dos 8 P’s do marketing de serviços. Ou seja: melhorar a qualidade das fotos (se possível 360°, ampliando a experiência sensorial) usar descritivos detalhados e objetivos informar distâncias dos principais pontos turísticos e centros comerciais e facilidades e benefícios que o hotel oferece disponibilizar vídeos, depoimentos de clientes (claro, com a devida autorização). Tudo isso deve ser muito bem trabalhado e divulgado no site do hotel e é quase sempre fator decisivo para o cliente optar por se hospedar em sua propriedade. Atualmente, nas grandes Agências de Viagens Online (Ota’s), existe a figura de um gestor de conteúdo, que possui uma equipe dedicada em tempo integral a melhorar a imagem e evidência física dos hotéis no site da agência. Isso faz as Ota's terem uma vantagem competitiva e, consequentemente, as vendas por esses canais são maiores, já que muitas vezes as informações são mais completas que no próprio site do hotel. No artigo "6 Estratégias para o seu hotel driblar a Booking", explicamos o que você pode fazer para aumentar suas reservas diretas. Experiência de reserva online Um ponto a refletir aqui é: será que esses canais criaram uma nova demanda para o hotel ou eles apenas destacaram os seus serviços e a experiência para o cliente, que na verdade é seu? De acordo com pesquisas encomendadas pela Forrester Reserch, quase 84% dos turistas mais exigentes são mais sensíveis ao conteúdo online e 38% dos viajantes não reservam hotéis (mesmo podendo pagar) que não disponibilizam conteúdo visual. Com esse conhecimento sobre o comportamento do viajante, responda: como está o site do seu hotel? Não está na hora de começar a olhar para ele como o principal canal de venda e sua vitrine? Com frequência esquecemos que, apesar de hoje estarmos com o "Chapéu" de Hoteleiro, também somos consumidores e viajamos. Então, devemos sempre lembrar: como é o processo de busca quando eu sou o cliente? Olhe para o seu negócio com o olhar do seu cliente.Talvez, assim, perceba coisas óbvias que não havia notado por estar totalmente envolto no negócio e tomado por sua percepção de “hoteleiro”. Mudança de cultura ou cultura da mudança? Muito se fala sobre mudança de cultura. A meu ver, o que é necessário é a criação da cultura da mudança no meu hotel. Parece ser a mesma coisa, mas não é. Deixe-me explicar. Ao analisarmos com mais atenção, perceberemos que a mudança de cultura é reativa. Ou seja: eu mudo a cultura quando o ambiente externo me obriga. Já a cultura da mudança é a maturidade do conceito e, portanto, uma visão proativa e constante. Criar essa cultura é entender que a única constante no mundo é a mudança, e que o seu cliente também muda constantemente. Neste episódio de Hotel Cast Latam, conversamos com Vagner Sardinha, Gerente Nacional de Vendas, sobre os desafio da gestão da equipe de vendas em hotelaria. Aperte o play e confira: Antecipe-se e prepare-se para que os clientes de seu hotel percebam o valor do seu serviço e, principalmente, que o seu hotel pensa e trata cada um deles como um cliente único. Mudar é necessário. Não apenas para salvar o negócio, mas também para criar mais possibilidades aos clientes, aumentar a receita e antecipar a demanda para meu hotel. Gosto muito de uma frase do grande escritor Guimarães Rosa que cabe aqui, que diz: “O Animal Satisfeito Dorme” Não se dê por satisfeito, inclusive no que diz respeito às estratégias de distribuição hoteleira. Assuma as rédeas e analise seu cenário corretamente. Estratégias de distribuição na hotelaria Para o hotel, é importantíssimo estar em evidência em um canal de distribuição como as OTAs. No entanto, deve-se ter claro as linhas de ações e, fundamentalmente, o controle de inventário e saber o quanto cada canal representa em questões de rentabilidade e liquidez. Analisemos a intenção do seu potencial hóspede. O cliente busca a facilidade e, quando opta por comprar em uma determinada OTA, não está querendo comprar os serviços dessa agência, mas os serviços de seu hotel. Ressalto: trabalhar com uma OTA ou qualquer outro intermediário não é ruim. Muito pelo contrário, podem ser ótimos parceiros, desde que não ditem as regras de seu negócio. De fato, segundo pesquisas da Cornell University, o fato de estar em OTAs pode aumentar de 7,5% a 26% as vendas de seu canal direto, já que o cliente muitas vezes utiliza a OTA como ferramenta de pesquisa para escolher o meio de hospedagem e, em seguida, busca mais informações em próprio site do hotel. Considerações finais sobre estratégias de distribuição A grande atenção que se deve ter é sobre qual estratégia que se está utilizando. Procure diversificar os canais de distribuição, aumentar a rentabilidade, reduzir as comissões, priorizar o canal direto e fidelizar seus clientes. Como já mencionei, não colocar todos os ovos na cesta, e,nunca, em uma única cesta! A busca por resultados no curto prazo, frequentemente, pode representar o comprometimento dos resultados no médio e longo prazo. Talvez até mesmo a existência de seu negócio. Por isso, devemos pensar estrategicamente e olhar para as OTAs e os canais indiretos não como canais de vendas, mas como canais de publicidade e divulgação, visando aumentar a exposição e visibilidade dos empreendimentos. Ao analisar sua base de clientes do hotel,você certamente encontrará clientes que estão se hospedando com certa regularidade, mas que ainda estão utilizando um canal indireto ou OTA para isso. Cabe ao seu hotel criar algumas estratégias ou ações de fidelização a esses clientes, e, assim, evitar o pagamento de comissões desnecessárias. Além disso, saber a representatividade e lucratividade de cada canal em sua distribuição pode significar também uma vantagem competitiva e uma oportunidade de crescimento sustentável e de longo prazo. Se, como gestor do meio de hospedagem, você permitir que as OTAs e terceiros ganhem espaço, elas se tornarão "sócias" de seu próprio hotel e, o "melhor" de tudo, sem nenhum investimento ou risco. O importante é deixar claro quem é o dono de seu hotel. E, se você ainda não tiver uma estratégia definida para isso, é bom traçar uma para retomar o controle perdido. Como diz o grande estrategista Michael Porter, "uma empresa sem estratégia faz qualquer negócio". Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turimo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Ferias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Profesionales de la hotelería: prepárense hoy para el mañana	https://novo.asksuite.com/es/blog/profesionales-de-la-hoteleria-preparense/	"Dentro de un año desearás haber empezado a hacer todo hoy." Para todos ustedes que me siguen, reconocerán esta cita. La publico cada año nuevo como un recordatorio de no dejar pasar el año sin hacer el esfuerzo por cumplir las metas que se han fijado. Dejar de postergar y perder tiempo. El dicho es cierto porque siempre nos arrepentimos de no haber actuado cuando se nos dio la oportunidad, o en este caso el tiempo. Nuestro mundo entró en arresto domiciliario en marzo. Casi nueve meses después, nos estamos acercando al final de lo que es realmente una experiencia que cambia la vida, (y a comienzo del año donde todos estarán felices, ya que por fin habrá acabado). Pero, ¿qué has hecho para asegurarte de que estás preparado para hacer frente a los típicos desafíos del día a día que la vida laboral te presentará cuando todos salgamos al otro lado de este túnel? Soy lo menos parecido a un científico o un médico, pero por lo que hemos visto, una vacuna debería estar disponible relativamente pronto; en algún momento de la primera mitad de este año. Aunque nadie puede estar seguro de la eficacia de la misma, deberías llenarte de esperanza y de un renovado optimismo saber que estamos volviendo a la vida normal tal y como la conocíamos. Hemos corrido la mitad de este maratón y ya se puede ver la luz al final de este oscuro túnel por el que todos hemos estado caminando, por muy oscuro que sea ahora, se hace más brillante cada día. Volvamos a esa cita "Dentro de un año desearás haber empezado a hacer todo hoy". Tal vez la cita debería cambiarse a 4 meses a partir de ahora desearías haber empezado a hacer todo hoy. ¿Empezar qué? Empieza a prepararte para volver al trabajo y a lo que te gusta hacer. Usa este reajuste global para cambiar tu trayectoria profesional y potencialmente trazar un nuevo camino para ti. Antes del comienzo de la pandemia, la comunicación on-line no estaba ciertamente al nivel que está ahora. Muchos de ustedes ya están cansados de Zoom y anhelan el regreso de las reuniones y conversaciones cara a cara, como yo. Pero, como muchas cosas a las que nos acabamos de acostumbrar, este método de comunicación está aquí para quedarse. Ya sea con entrevistas virtuales o llamadas de ventas, la forma en que nos comunicamos entre nosotros ha cambiado y deben prepararse para eso. Si eres un gerente de ventas debes saber todo lo que puedas sobre estas plataformas de comunicación on-line para permitirte sobresalir en tu cargo. Utiliza este tiempo para aprender a mantener una reunión on-line creativa y cautivadora. No es necesario que seas un experto, pero sin duda necesitarás saber lo básico: cómo organizar y programar una reunión cómo compartir tu pantalla y tus archivos cómo comunicar tu mensaje/presentación de manera efectiva Puede que no pienses que esto es importante ahora o que puedes averiguarlo más tarde, pero puedo decirte que tu competencia sabe que es importante y esto es lo que están haciendo. Más allá de darte una ventaja sobre tu competencia o simplemente nivelar el campo de juego, debes saber que los futuros empleadores potenciales valorarán mucho este nuevo conjunto de habilidades. Prepárate para el éxito en la industria de la hotelería En cuanto a las entrevistas on-line, también están aquí para quedarse, al menos las rondas preliminares de entrevistas. Como muchos de ustedes ya han experimentado, la entrevista on-line es muy diferente a la entrevista en persona. Antes, cuando se reunían en persona con un representante de Recursos Humanos, nunca se preocupaban por la iluminación, el fondo, la intensidad de la señal wi-fi, el nivel de volumen, los ángulos de la cámara, el ruido de fondo o el nivel de la batería de sus auriculares. Ahora necesitas estarlo, además de ser capaz de expresarte de una manera que muestre tu personalidad y resalte tus habilidades. Como toda habilidad, la práctica es perfecta, así que practica esto con un amigo o un colega y desarrolla esta nueva, y muy necesaria, habilidad que te permitirá destacar entre aquellos que no han invertido tiempo (o aún no lo han hecho) para prepararse. Los mejores gerentes de hotel tienen experiencia en una amplia gama de áreas diferentes, con muchos consejos y trucos bajo la manga. Aprende los mejores aquí en el artículo «Cómo convertirse en un mejor gerente de hotel: Recomendaciones, trucos y consejos». Comunicarse con confianza Para aquellos que están a punto de entrar en la industria de la hotelería, hablar en público, o incluso hablar con confianza, es algo con lo que mucha gente tiene dificultad. Este es un negocio de personas y ser capaz de comunicarse de manera eficaz es fundamental. En este ejemplo, cuando digo comunicar no me refiero a la fluidez, sino a la personalidad. Ya sea que el inglés sea tu primer idioma o no, la clave para ofrecer un gran servicio al cliente es ser capaz de hacer una conexión personal con tus invitados y tu personalidad, y cómo te expresas, es cómo lo haces. Hay un número de libros que puedes leer y cursos que puedes tomar, para ayudarte con esto. No estoy recomendando o respaldando ninguno de ellos. Si esto es algo que se ajusta a tus necesidades entonces te animaría a hacer lo que es mejor para ti. Sin embargo, sugeriré algo que he estado diciéndoles a algunos de los estudiantes con los que he estado trabajando para ayudar a mejorar y desarrollar sus habilidades de comunicación. Siempre que estés en un entorno on-line (en este ejemplo una clase) ten la cámara encendida para hacer o responder preguntas o cuando te estés integrando a la discusión. La primera vez será difícil, pero cuanto más lo hagas más cómodo te sentirás. A medida que te sientas más cómodo te sentirás más seguro y gradualmente aprenderás a comunicarte de manera efectiva y a expresar tu personalidad. Esto no solo te ayudará con las entrevistas on-line, sino que sentará las bases para comunicarte efectivamente con tus futuros invitados. Tal vez quieras aprender una nueva habilidad o desarrollar un poco más una ya existente. Piensa en lo que necesitas aprender o saber para ser el mejor en tu cargo actual o en el anterior. Ya sea una fuerte habilidad como aprender un nuevo idioma u obtener un certificado en una materia especializada, o una habilidad mental como la gestión del tiempo y la organización. Solo tú sabes lo que tienes que hacer, solo tienes que comprometerte contigo mismo para tomar medidas. Solo tú sabes lo que te estaba reteniendo y solo tú puedes tomar medidas para eliminar esa barrera. Profesionales de la hotelería: toma medidas ahora Sé exactamente lo que estás pensando. Es fácil para mí decir estas cosas y tienes razón, es fácil. El trabajo duro viene con la acción. Entiendo que aprender una nueva habilidad o tratar de mejorar algo de ti mismo puede ser difícil y puede ser un desafío. Pero se supone que es así porque si fuera fácil no necesitarías hacerlo. No puedo decirte cuando la vida volverá a lo que era tu normalidad antes de que todo cambiara. No puedo decirte cuando la gente se sentirá lo suficientemente segura para viajar y llenar nuestros hoteles y restaurantes de nuevo. No puedo, pero desearía poder hacerlo. Lo único que puedo decirte es esto. Lo que sea que quieras trabajar, desarrollar, aprender o que sientas que te está reteniendo, ahora es tu momento para concentrarte en eso. Convierte lo negativo en positivo. Toma una mala experiencia y conviértela en una oportunidad para que crezcas. Cuando las cosas vuelvan a la normalidad, desearás haber empezado hoy. *Este artículo fue traducido del original en inglés, escrito por Todd Noftall Sobre el autor- Todd Noftall, creador y mentor de Guest experience: "Crear conexiones personales y experiencias memorables para todos mis huéspedes son componentes claves de mi filosofía de servicio al cliente. Mi pasión por servir solo es igualada por mi compromiso de compartir mi conocimiento y experiencia tanto con mis colegas de la industria como con mis compañeros, así como con aquellos estudiantes actualmente inscritos en programas de hotelería que buscan encontrar su camino en esta gran industria".
Você precisa ter uma boa dose de bom humor para ser um ótimo hoteleiro	https://novo.asksuite.com/br/blog/bom-humor-na-vida-de-hoteleiro/	O hoteleiro passa mais tempo dentro do hotel do que com sua família, isso é fato. Perdemos comemorações de datas importantes com nossos filhos; não podemos ajudar o papai Noel a entrar pela chaminé por estarmos de plantão ou simplesmente muito cansados para esperá-lo. Dia das mães/pais/Semana Santa ou qualquer outro feriado? Esquece. A hotelaria é hard work. Às vezes isso nos frustra e nos deixa estressados. Mas vou te contar um jeito de tornar seu local de trabalho melhor e mais leve: seja bem-humorado. Como? Acompanhe o texto que neste artigo vou falar sobre: conceito de humor benefício do riso como produzir/manter o bom humor como criei o perfil do Instagram @Vidadehoteleira como uma ferramenta para propagar o bom humor nos hoteleiros Você verá que tudo está interligado. Além disso, o que você vai ler aqui te ajudará tanto no ambiente de trabalho como em todas as áreas da sua vida. Conceito de humor Apesar do bom humor não se resumir apenas a sorrisos, é através dele que conseguimos identificar a princípio o estado de humor de alguém. Humor significa, de modo bem geral, a disposição de ânimo de uma pessoa segundo o seu estado de espírito. Logo, se estamos de bom humor, quer dizer que o estado de espírito está bom, alegre, feliz e a consequência aparente disso é o sorriso. Assim como também conseguimos perceber o dia em que esse estado de espírito é o mau humor, justamente pela falta da expressão sorridente. Raramente alguém vai estar bem humorada e não esboçar um simples sorriso que seja! Aliás, desconfio das pessoas que são bem humoradas e não sorriem. Não me interprete mal: me refiro aqui a sorrisos e não a pessoas gargalhando ao vento como se tivesse ouvindo uma piada 24h por dia! Benefício do sorriso Pode parecer besteira, mas não é. É cientificamente comprovado que o sorriso traz benefícios maravilhosos para nossa vida. O ato de rir é tão poderoso que podemos senti-lo de forma física, porque ao sorrirmos mexemos com vários músculos da face e isso traz um relaxamento enorme. Este é um fato amplamente comprovado, por isso que existe até terapia do riso, você sabia? A terapia do riso é um método complementar a outros cuidados de saúde que tem como objetivo a promoção do bem-estar físico e emocional de pessoas em situação de sofrimento por meio de exercícios e atividades que estimulem o riso. Sorrir libera os hormônios responsáveis justamente por sensações boas, como: – Dopamina: dá energia, motivação, excitação e é necessária para a mudança de hábitos; – Endorfinas: reduzem a nossa percepção de dor e desencadeiam uma euforia positiva no corpo, semelhante à morfina; – Serotonina: é responsável pelo estado de humor. Perceba que necessitamos de todos esses hormônios, principalmente a endorfina, já que não existe hoteleiro que ---não sinta sequer aquela típica dorzinha de cabeça. Quer conhecer mais sobre a terapia do riso e como ela pode te ajudar na sua vida de hoteleiro(a)? Veja o vídeo abaixo que explica direitinho a importância deste tipo de terapia e seus benefícios: 7 Dicas para gerar e manter o bom-humor como hoteleiro 1- Trabalhe com o que goste: Para trabalhar na hotelaria você precisa, no mínimo, de gostar do que faz e viver para servir. Se você não gostar, seu trabalho passa ser um fardo, aumentando a carga emocional que a função já traz. Por isso repito: trabalhe com algo que você goste (vale para departamentos e cargos) e tenha prazer em executar as suas tarefas. Neste outro artigo do nosso blog, te contamos quais características e habilidades são essenciais para um bom recepcionista de hotel, que os anúncios de vagas não contam! Leia mais em: De calmo e de louco, todo recepcionista de hotel tem um pouco 2- Resolva seu conflito na hora: Não acumule conflitos. Se você se desentendeu com um colega de trabalho, sente, converse e resolva com a pessoa. Se um hóspede estiver bravo por qualquer que seja o motivo, tente resolver o mais rápido possível para evitar que fique remoendo o problema. 3- Cultive amizades no trabalho: No ambiente de trabalho, e arrisco dizer que na vida em geral, se você não tiver amigos, você não conseguirá manter o bom humor. Dividir os momentos bons e ruins nos ajuda a manter um estado de espírito positivo. Então faça amigos, converse, sorria, seja simpático, empático e comece a ver o lado bom de todas as situações. 4- Seja Grato: Parece clichê, mas acredito que você colhe o que você planta. Então plante coisas boas, seja bom, quebre o padrão da negatividade e seja grato. Nem sempre é fácil, mas é sempre recompensador. 5- Desafie-se: Faça algo novo, retome aquele hobby que você ama e que deixou esquecido, faça um curso para descobrir novas habilidades, viaje sozinha, busque o novo. 6- Pratique exercícios físicos: Eu sei que a maioria já sabe (ou já ouviu esse conselho), mas vou repetir. Eles são extremamente benéficos à saúde em todas as suas esferas: física ou mentalmente. 7- Ria de si mesmo: Esse é o melhor jeito de encarar as dificuldades. A vida agitada, tantas obrigações, as responsabilidades e frustrações nos fazem cada vez seres humanos mais estressados. O remédio é: Para cada estresse, um sorriso. Sorrir faz bem ao corpo e à alma, é contagiante. Pode prestar atenção: quando alguém sorri, é quase impossível não retribuir. Mesmo que você não conheça a pessoa, é necessário haver um esforço consciente para não sorrir de volta. Sorrir é contagiante! Então apenas sorria até mesmo sem motivos. Quem sorri é visto pelas outras pessoas como mais atrativo, confiável e sincero. Perfil de humor hoteleiro como ferramenta para fomentar o bom- humor nos hoteleiros O dia a dia do Hoteleiro é instigante, cheio de surpresas e desafios e por vezes estressante. Foi justamente por isso que nasceu o @vidadehoteleira, meu perfil no Instagram onde troco experiências e mensagens positivas com hoteleiros de todo Brasil. A princípio, o humor foi a forma que encontrei para trocar experiências com outros hoteleiros, pois, como hoteleira de primeira viagem (leia-se de primeiro hotel), precisava muito de ajuda de profissionais mais experientes. Foi somente depois que levar sorrisos aos hoteleiros se tornou o objetivo principal do perfil; rir de nós mesmos através dos nossos dilemas. Todas as outras trocas vieram como consequências boas deste objetivo primordial. Nós, hoteleiros, passamos o dia com o sorriso no rosto (se você não faz isso, deveria), expressando o nosso prazer em servir. Às vezes, isso não é tarefa fácil, eu sei. Mas, devo admitir que, particularmente, gosto de rir de tudo, inclusive de mim mesma! Foi a partir da alegria que o @vidadehoteleira ganhou tanta visibilidade, com mais de 6K de seguidores espalhados pelo mundo. As pessoas, em especial os hoteleiros, estão conseguindo enxergar que não há outro caminho para se manter no hotel que não seja com a mente leve. Se nosso sorriso é uma característica marcante para o hóspede, logo não há outra alternativa a não ser sorrir. Por isso, o perfil retrata situações do nosso dia-a-dia de forma leve e bem humorada, tornando-se o primeiro Hotel Virtual para Hoteleiros. Ele também é chamado de Lar de Sofreleiros (modo carinhoso de se referir aos meus seguidores). Mas, como nem só de sorrisos vivem os hoteleiros, então os risos vêm recheados de informações e curiosidades sobre a indústria hoteleira. Poranto, se eu pudesse lhe dar um conselho eu diria: sorria! Se não conseguir segurar o sorriso e ele quiser explodir: gargalhe. Seja feliz e irradie bom humor. Aliás, eu já te falei pra sorrir, né? Sobre a autora: Daiani Façanha - Graduanda no Curso de Tecnologia em hotelaria, cearense e hoteleira. Idealizadora do Primeiro Hotel Virtual, o perfil @vidadehoteleira no Instagram, também conhecido carinhosamente como "Lar de Sofreleiros". Criadora de conteúdo digital voltado para o entretenimento dos profissionais da área hoteleira, trabalha na hotelaria desde 2016 e, atualmente, administra o seu hotel virtual com muito bom humor! * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Hotel Cast #12: How Hotel Reviews Can Get You From Good to Great	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-reviews-with-adele-gutman/	"These tiny touches add up to the big results", says Adele Gutman, one of the Top 25 Extraordinary Minds by HSMAI in Hospitality Reputation Marketing and the host of the podcast: Hospitality Reputation Marketing: Get Great Reviews. Many hotels think that they need to do huge changes to get better results, but sometimes simple things can be very effective in terms of marketing. Do the basics very well and watch your business grow. That is why we invited Adele, who is also the host of the Hospitality Reputation Marketing Podcast, to talk to us about hotel marketing and how hotels can get the best five-star reviews. As we know, social proof has always been an important part of travelers’ decision-making process. But now, more than ever, people are looking for reassurance to start traveling again. In that sense, reviews can make or break your business! Listen now to Adele’s practical methodology on how to “Inspire Five Stars” and her tips on how to optimize team performance. Just press play: In this episode of Hotel Cast Podcast, we chat about: Adele's amazing career in hospitality, her impressive awards and results; How hotels can optimize team engagement to continually improve service excellence; Adele's thoughts regarding hotel technology; Hotel marketing trends If you are looking for more insights into hotel marketing trends, watch our Special Hotel Cast Episode on LinkedIn where we chat with 3 award-winning companies about this topic. It's free and no registration required. Just click on the link below: [Watch Hotel Marketing Trends 2021] More About Hotel Reviews Our second episode of the Hotel Cast Podcast is all about online reviews. We chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about how hotels can make the most of their online reputation. Sarah also gives a general overview of the impact of the pandemic on hotel operations and bookings and valuable tips on what hotels can do when they don’t have any new reviews. Listen to the full episode here: Did you like these episodes of our hospitality podcast? Follow us on Spotify and don't miss any new episodes or the old ones! We share insights into leadership, hotel marketing, hotel revenue, recruitment in hospitality, and much more. Just click here : [Hotel Cast Podcast]
O segredo das reservas diretas de hotel: entre o investimento e a comissão	https://novo.asksuite.com/br/blog/segredo-das-reservas-diretas-de-hotel/	Há algum tempo venho ponderando e trabalhando com distribuição direta e noto que a grande indagação dos gestores de hotéis é como potencializar as reservas diretas, ou seja, aumentar as vendas através do seu próprio canal, o site do hotel. Como potencializar as vendas e concorrer diretamente com as grandes Agências Online (OTA)? Como hoteleiro você pode pensar que não tem forças para concorrer e que para isso terá que gastar muito dinheiro em publicidade. Mas não é bem assim, os grandes também têm telhados de vidro. Neste artigo, irei explicar como você pode se posicionar para ampliar suas reservas diretas entendendo a jornada de compra do viajante e usando os canais indiretos a seu favor. Entendendo a jornada de compra do viajante O primeiro passo a se dar é entender a jornada de compra do seu cliente. Se analisarmos profundamente, veremos que nos últimos anos, as tendências do turismo brasileiro estão mudando. A cada ano, aumenta o número de turistas que pesquisam e organizam as suas viagens por conta própria, enfraquecendo o modelo tradicional de pacotes formatados e abrindo espaço para que seu hotel tenha mais acesso aos viajantes do que antes. A grande maioria de seus hóspedes, senão todos, busca informações sobre o seu hotel na internet antes de se hospedarem e comprarem suas diárias, seja em sites de avaliações (como por exemplo TripAdvisor, Trivago, Google) ou nas OTAs (Agências de Viagens Online). [box] Você conhece o Google Travel? Saiba como o seu hotel pode ser impactado pelo maior buscador do mundo neste artigo: [Google Travel: o buscador de hotéis 3 em 1][/box] Um estudo recente do Expedia Group revelou que os viajantes fazem uma média de 43 pesquisas antes de reservar uma viagem. Uma outra análise da McKinsey indica que há 45 pontos de contato diferentes na jornada média dos viajantes para reservar um quarto de hotel. Portanto, ao construir sua estratégia, você deverá garantir que seu hotel esteja disponível em uma variedade de canais diretos e indiretos. Isso nos leva a uma verdade: o seu hotel precisa aparecer e estar bem posicionado onde o procuram. Estabelecendo sua estratégia de vendas Como gestor do hotel você pode ponderar: “Atualmente já trabalho com as agências de viagens online que me vendem bem como Booking, Decolar, Expedia, Hotel Urbano entre outras. Meu hotel já aparece nas buscas na internet e tem uma maior rentabilidade, já que a minha receita líquida é maior, o cliente me paga direto no check-in e não necessito esperar longos prazos para receber. Isso reduz o meu risco e tenho o total controle sobre o dinheiro.” Essa é uma verdade a ser considerada? Sim, mas ela pode ser uma verdade parcial, que merece uma análise mais ampla e de longo prazo. Já disse em outro artigo sobre “As estratégias de distribuição na hotelaria e suas consequências”, que é muito importante trabalhar com vários canais. Sem sombra de dúvidas, deve-se trabalhar com as OTAs, devido seu alcance, rapidez e uma força indiscutível. Graças aos grandes investimentos em marketing digital, em grande parte custeados pelo comissionamento pago pelos hotéis, as OTAs não podem ser desconsideradas da equação. Mas o que quero ressaltar é: por que vender apenas através das agências online, ou privilegiá-las, esquecendo-se assim do seu próprio canal? Se analisarmos as estratégias de grandes redes de hotéis, veremos que elas já estão investindo nos seus sites oficiais, buscando diminuir a dependência de intermediários. Reservas diretas de hotel é mesmo uma boa estratégia? Imagino também que pode-se ponderar o seguinte: “Sou um pequeno hotel e não tenho a estrutura e os investimentos que uma rede tem”. Mas, os investimentos não são tão altos assim. Calcule o quanto você paga de comissão para os seus distribuidores indiretos e o quanto se gasta para desenvolver ações estratégicas e focadas na reserva direta. Você pode se surpreender com a conclusão dos cálculos. Em um evento recente, conversei com uma executiva do Google, que me relatou que 60% das pessoas que pesquisam por hotéis buscam pelo nome do hotel. Interessante isso, não é mesmo? Ao analisarmos a questão, vemos que, devido a força de marca e altos investimentos por parte da OTA’S, muitas pessoas inicialmente utilizam uma OTA para pesquisar o hotel, mas, em seguida, buscam maiores informações no Google. Na minha opinião, é neste momento que seu hotel poderá ter uma vantagem competitiva enorme para se diferenciar e ampliar as vendas diretas. Esse é o chamado Efeito Outdoor, analisado em um estudo da Cornell Business, The Billboard Effect: Still Alive and Well. Efeito Outdoor na hotelaria O efeito outdoor é um fenômeno que ocorre quando os hotéis veem reservas diretas adicionais em seu próprio site após serem listados em uma agência de viagens online (OTA). Isso ocorre porque os clientes em potencial descobrem primeiro a listagem em uma OTA e, em seguida, visitam o próprio site da propriedade para reservar diretamente a viagem. E isso explica o porquê do relato da executiva do Google, que mencionei acima. Porém, para isso acontecer, seu hotel deve desenvolver um site intuitivo, com boa navegabilidade, usabilidade, boas imagens e traçar estratégias claras de posicionamento online, automatizar processos e, principalmente facilitar a comunicação direta com o cliente em seu site. Assim, você poderá começar a concorrer à altura com as OTAs. Não se trata de uma guerra, mas de buscar fortalecer o seu lado na negociação e aumentar suas receitas com redução de custos. [box] Aprenda boas práticas para serem aplicadas no site do seu hotel para aumentar reservas diretas neste artigo: [O que falta no site de hotel para converter mais reservas diretas][/box] Por que não inverter a situação, analisar e usar as estratégias utilizadas pelas OTA’s como benchmarking? Será por receio de que esta ação possa reduzir as suas vendas nesses canais? Ou por que o seu hotel está dependente excessivamente? Assim como nos ensina o sábio ditado popular: “Não coloque todos os ovos na mesma cesta”, distribuição requer pensar estrategicamente. A verdade é que são elas, as OTAs, que dependem dos hotéis. Para elas, perder um hotel de seu portfólio é um grande prejuízo e por isso possuem metas agressivas de contratações de novos hotéis. Falo isso baseado na minha experiência pessoal de trabalhar alguns anos em uma OTA. Escolha sua batalha: investimento x comissão Elabore sua estratégia de distribuição na qual você ganhe maior independência e força nas negociações. Além disso, uma estratégia que considere as reservas diretas de hotel como fonte de receita central possibilita uma maior fidelização de cliente, pois o site do seu hotel é o lugar onde se consegue clientes diretos e onde realmente pode fazer com que voltem, tendo, inclusive, um custo bem menor do que as altas margens pagas aos intermediários. Minha sugestão e, até mesmo, provocação para você hoteleiro é: analise a base de clientes habituais de seu hotel e constatará que muitos já se hospedaram várias vezes em seu hotel, mas ainda utilizam uma OTA como meio para isso.Pergunte-se: por que isso acontece? Muitas vezes, acontece porque o cliente busca facilidade, confiabilidade e, infelizmente, pode ser que o seu site não traga isso a ele. Ou talvez porque você ainda não tenha desenvolvido alguma ação de fidelização (que pode ser algo até simples) que criará nele esse estímulo para comprar direto com o seu hotel. Algumas das estratégias que podem ser utilizada são descontos, serviços extras e atendimento personalizado. Desenvolva sua estratégia de distribuição considerando o seu site como prioritário, pois ele não é apenas mais um canal, mas, sim, a maior vitrine do seu hotel. Dedique-lhe atenção, tempo, recursos e controle de paridade tarifária, que é algo importantíssimo quando se fala em vendas online, mas que faz a diferença na hora da escolha pelo cliente. Quem é que nunca ouviu a história do Davi e Golias? A verdade é que esta história é usada para que percebamos que ser grande não quer dizer necessariamente vencedor. Tal qual Golias, os grandes players da hoteleria também têm seus pontos fracos que podem ser explorados. Cabe a você analisar sua estratégia e decidir qual batalha você deve travar: investir mais em seu próprio canal ou pagar cada vez mais comissões. Ainda dá tempo de repensar sua posição. Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turimo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Por qué ahora la experiencia de reserva online es tan importante para los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/experiencia-de-reserva-online-en-hoteles/	El sector hotelero se encuentra sin duda en la peor crisis de su historia. Resulta difícil imaginar que hace solo un año nos centrábamos en debatir si la paridad de tarifas sigue existiendo y cómo los hoteles pueden aumentar las reservas directas para reducir las comisiones de las OTAs. ¿Será que alguien sigue hablando de esto? Bueno, tal vez deberíamos... Tras un 2020 realmente catastrófico, todas nuestras esperanzas están puestas en que la pandemia llegue a su fin en 2021. Las vacunas han comenzado y parece que hay luz al final del túnel. En el momento de escribir esto, se han administrado más de 17 millones de dosis y, al ritmo actual, cada día se añade otro millón más. Con la aprobación de más vacunas, la velocidad a la que se pueden administrar aumentará. Y con las vacunas, volverá la demanda de viajes. Lentamente al principio. Pero seguramente. Sin embargo, aquí es donde la cosa se complica. La lentitud de la demanda significa que el único potencial de crecimiento para tu hotel es ganando cuota de mercado. Y la lucha por la cuota de mercado va a ser muy dura. Porque los otros hoteles del mercado están, por supuesto, en la misma situación que tú y tratarán igualmente de ganar cuota de mercado, lo que podría llevar a reducir tu parte del pastel. Pero no solo debes preocuparse por tus competidores. En tiempos como estos, las comisiones de las OTAs marcan la diferencia, especialmente si son evitables. Una observación interesante que pudimos hacer en muchos hoteles en los últimos meses fue que las consultas directas por información estaban en aumento en relación con las reservas de terceros. Y, por supuesto, una de las razones principales es que los posibles viajeros necesitan información precisa y actualizada sobre cómo pueden esperar que sea la situación en su destino. ¡Esta es una gran oportunidad!. Cuando los huéspedes te contactan directamente, no hay ninguna razón por la que deban reservar con un tercero. A no ser, por supuesto, que no haya paridad de tarifas y los huéspedes encuentren precios más bajos en los canales de terceros. O que la experiencia de reserva online en sus canales directos no sea lo suficientemente buena. Sitio web para dispositivos móviles ¿El sitio web de tu hotel se desarrolló teniendo en cuenta el concepto "mobile-first"? Imagino (y espero) que utilices un diseño responsivo (es decir, que el sitio web se adapte automáticamente al tamaño del dispositivo). Por ejemplo, cuando le pediste a la agencia web que creara tu sitio, ¿observaste primero los modelos de diseño para dispositivos móviles para asegurarte de que el sitio web debía tener este aspecto? Sí, eso es mobile-first. Dado que el tráfico web es predominantemente móvil hoy en día (y ¡si no lo es en tu hotel, tienes un problema!), mobile-first debería ser el enfoque. Pero no es solo el tráfico el que domina lo móvil. Las reservas reales deben coincidir con ese tráfico. Sin embargo, para la mayoría de los hoteles independientes ese no parece ser el caso. El culpable de esto suele ser una experiencia de reserva terrible debido a un motor de reservas deficiente o a una mala integración del motor de reservas con el sitio web del hotel. Motor de reservas integrado y personalizable El mejor sitio web es tan bueno como su conversión de ventas, y esto depende en gran medida del motor de reservas del hotel. Para medir la conversión, necesitas datos excelentes. El motor de reservas debe permitirte hacer un seguimiento de los mismos (es decir, utilizar la herramienta de análisis web de tu elección para hacerlo, no solo el analytic del proveedor). Un motor de reservas también debe ser personalizable. Esto significa que no solo debe poder ajustar el aspecto y la sensación para que coincida con el sitio web de tu hotel, sino que solo debe pedir la información necesaria para tu hotel (por ejemplo, si no necesita la dirección, que no la pida. Tu conversión se lo agradecerá). Por último, y a menudo olvidado, el motor de reservas debe residir en el dominio de su hotel (sí, esto puede hacerse y tu motor de reservas debe ser absolutamente compatible). El dominio del proveedor no debe aparecer en ninguna parte. Esto es importante, ya que muchos viajeros inexpertos se confunden cuando, de repente, se encuentran en un sitio web cualquiera (que incluso puede abrirse en otra pestaña) que les pide que proporcionen la información de la tarjeta de crédito. Parece algo sospechoso... Esas personas que reservan no quieren ser estafadas y abandonarán inmediatamente el sitio web de tu hotel si se sienten inseguras, y completarán la reserva con una OTA. Los motores de reserva modernos son muy asequibles y una forma segura de cambiar las reservas de terceros por tu canal directo. Los hoteles que cuentan con la plataforma de servicios inteligentes Asksuite pueden ahora utilizar el motor de reservas Mirai o Mirai Metasearch para impulsar aún más las reservas directas. [LEER SOBRE LA INTEGRACIÓN OFICIAL DE ASKSUITE Y MIRAI] Chat en vivo ¿Cuántos huéspedes se ponen en contacto contigo para hacer preguntas comúnes, como el horario de entrada o las indicaciones para llegar a tu destino? ¿Cuántos lo hacen por teléfono porque no encuentran la información en tu sitio web? ¿Y cuántas llamadas telefónicas puede atender simultáneamente uno de tus agentes de recepción o de reservas? Probablemente no más de una a la vez. ¿Y cuántas reservas pierdes (a favor de la competencia o de las OTAs) porque tus agentes están ocupados explicando direcciones o cuestiones similares? La gran ventaja del chat en vivo es que tus agentes pueden atender varios chats simultáneamente. Es mucho más eficaz y tus huéspedes reciben las respuestas mucho más rápido que por teléfono. Si a esto le añadimos la inteligencia artificial, la experiencia de reserva pasa al siguiente nivel, liberando a tus agentes para que puedan dedicar aún más su atención al huésped, proporcionando un mejor servicio al cliente y una mejor experiencia de reserva online. Y, por supuesto, generas más tiempo para vender productos y servicios premium. El marketing conversacional es la estrategia de primera categoría para comunicarse con los potenciales huéspedes y aumentar las reservas directas y los ingresos - [LEER SOBRE MARKETING CONVERSACIONAL] Reseñas Es una de las tareas que consumen mucho tiempo y que los hoteles no pueden ignorar ni evitar: responder a las reseñas. Y aunque responder a las reseñas de los huéspedes no es opcional, podemos utilizar las reseñas en nuestro beneficio. En realidad, nunca respondemos a una reseña pensando en el huésped concreto, sino en los miles de posibles clientes que podrían leerla. Y como tal, se convierte en una poderosa herramienta de marketing. Las reseñas ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles de tu hotel. Y hacen lo mismo con tus competidores. Esto es lo que deberías incorporar a tu marketing de contenidos. Construye contenido sobre preguntas y comentarios que recibes. Esto te ayudará con tu SEO y, en última instancia, te ayudará a aumentar las reservas. ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA Marketing de contenidos Como se mencionó anteriormente, tienes una gran oportunidad en este momento. Los clientes quieren saber qué ocurre en su destino. Y eres el experto en ello. No un tercero. No hay ninguna razón para no crear una página de aterrizaje para cada atracción o punto de interés de tu barrio o destino. Escucha a tus huéspedes. Escucha lo que dicen en las redes sociales o las preguntas que hacen cuando están en el hotel (o antes de llegar) y crea páginas de preguntas frecuentes en tu sitio web. Tu experiencia de reserva online Son tiempos difíciles. Pero con las medidas adecuadas puestas en marcha ahora, serán un poco menos desafiantes. Todavía pasará algún tiempo antes de que salgamos de esta pandemia, pero al final saldremos de ella. Y la necesidad de cambiar de aires es algo con lo que probablemente todos nos sintamos identificados. Creemos una experiencia de reserva online para nuestros futuros huéspedes, que les muestre el nivel de servicio que pueden esperar una vez que lleguen al vestíbulo del hotel. ¿Qué medidas vas a tomar en tu hotel para mejorar la experiencia de reserva de cara al retorno de la demanda? ¿Implementarás un chat en vivo en el sitio web de tu hotel o te centrarás en el marketing de contenidos? Háznoslo saber en los comentarios más abajo. Sobre el autor: Christoph Hütter - Revenue Manager no tradicional y consultor: Como Revenue Manager no tradicional y consultor de estrategia de ingresos, Christoph Hütter ayuda a los hoteles independientes y a los grupos hoteleros a obtener una ventaja competitiva, a aumentar su cuota de mercado, a mejorar su negocio y a establecer relaciones sólidas con sus huéspedes. Christoph comenzó su carrera en Bélgica trabajando para una empresa hotelera italiana. Habla cinco idiomas y ha trabajado en hoteles de toda Europa y Norteamérica. El lema de Christoph es "Hago hoy lo que otros no hacen para poder hacer mañana lo que otros no pueden". Más información sobre el trabajo de Christoph en: https://christophhutter.com/
Tendências na hotelaria 2021: será que elas chegaram pra ficar?	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-na-hotelaria/	Enquanto escrevo essas palavras direto da minha casa (home office, certo?), o mundo lá fora continua a lutar contra a pandemia do coronavírus. Tentar prever as tendências na hotelaria em 2021 parece ser uma missão bem arriscada, aqui estou. Quase um ano após a pior crise na hospitalidade ter se iniciado, coisas boas começam a aparecer: vacinas estão sendo distribuídas, mesmo que lentamente, espera-se uma leve retomada na segunda metade de 2021. Não é muito, mas é um começo. Ainda assim, existe muita incerteza no cenário do turismo e da hospitalidade. Muitos países estão em lockdown e fronteiras estão fechadas de novo. Mas, há algo com que todos os especialistas concordam: mesmo com a vacina, dificilmente o mundo voltará "ao normal". Por isso, o nascimento do conceito de "novo normal". O modo como as pessoas interagem agora - na vida pessoal e nos negócios- veio para ficar. Pelo menos por mais um tempo. As pessoas voltarão a viajar, mas elas precisam se sentir seguras. Portanto, a preocupação com a saúde ainda continuará impactando a indústria da hotelaria e hospitalidade pelos próximos meses. Levando tudo em consideração, essas são as tendências na hotelaria em 2021 que eu acredito já terem mudado a indústria e que mostram sinais de que não farão check out tão cedo. Aqui, elas estão dividas em 4 grupos: → Demanda no Turismo a) Estadias longas b) Viagens a lazer → Tendências em Revenue Management a) Flexibilidade adicional b) Preço → Tendências em Marketing Hoteleiro a) Canal de escolha b) Site do hotel e redes sociais → Tendências em Serviço ao Hóspede a) Novos protocolos de higiene b) Tecnologia touchless Demandas no Turismo a) Estadias longas: Para muitas pessoas, viajar sempre foi sinônimo de aventura. Com a pandemia, essa comparação ganhou uma nova diimensão. São muitos protocolos de limpeza para serem seguidos, testes a serem feitos, riscos a serem calculados. Hoje em dia, viajar é um verdadeiro esforço. Adicione nessa equação o fator econômico. Pessoas do mundo todo perderam seus empregos ou estão com medo de perdê-los. Por isso, é preciso pensar duas vezes antes de decidir gastar dinheiro em "extras", como viagens de lazer. A crise financeira não é, por assim dizer, um estímulo para a retomada. Por estes motivos, especialistas acreditam que viagens com estadias de longo período sejam uma tendência na hotelaria de 2021. Menos viagens serão feitas e, quando realizadas, os viajantes irão querer aproveitá-las ao máximo com menos custo - o que significa hospedagem por mais tempo em um mesmo destino. Tirar proveito ao máximo do que pode ser a única oportunidade de viagem parece ser uma conclusão óbvia ao se analisar as demandas de turismo. b) Viagens a lazer: Em 2020, participei de muitos webinars e vários especialistas com quem tive a sorte de conversar acreditam que os hotéis de lazer serão os primeiros a mostrarem sinais de recuperação se comparados a hotéis executivos. Por quê? Porque as pessoas se adaptaram ao trabalho remoto e as empresas entenderam que seus colaboradores podem trabalhar de casa sem comprometer a produtividade. Além disso, as empresas também perceberam que nem todas as viagens de negócios são necessárias e reuniões virtuais podem economizar muito dinheiro. Eu não conheço ninguém que não tenha feito pelo menos uma reunião de negócios via Zoom ou Google Meet videoconferência! Em relação a viagens de lazer, a maior tendência a partir da metade de 2020 foram as viagens de carro. De acordo com a pesquisa da The Hotelier Pulse Report, as viagens domésticas tiveram alta em 2020, representando, agora, 49,7% das diárias reservadas versus 23% no ano de 2019. O risco de contaminação é um fator determinante aqui. Os viajantes sentem-se mais seguros viajando de carro do que indo para o aeroporto pegar um avião. No carro, temos maior controle do ambiente e menos contato com outras pessoas. Além disso, geralmente custam menos. Tendências em Revenue Management a) Flexibilidade adicional: Se ainda há insegurança em relação ao cenário do turismo no futuro, principalmente em relação a viagens internacionais, é natural que os viajantes, até os mais entusiasmados, hesitem em reservar um quarto. Por isso, a pandemia exige que os hotéis não apenas se adaptem à crise, mas, também, achem meios de diminuir os prejuízos. Um dos meios a que me refiro é a flexibilidade nas políticas de cancelamento. Ao oferecer flexibilidade nas políticas de cancelamento, os hotéis estão incentivando esses viajantes hesitantes a reservarem agora e valorizando o ciclo de vida do cliente (customer lifetime value). Ou seja, focando na sua relação a longo prazo com o seu cliente. Essa flexibilidade demonstra que os meios de hospedagem entendem a situação especial em que os viajantes se encontram e, certamente, os viajantes irão se lembrar disso quando as viagens começarem a acontecer. É verdade que, em situações "normais", os hoteleiros devam seguir rigorosamente suas políticas para evitar perdas de receitas. Porém, em tempos de crise, a flexibilidade se faz mais do que necessária. b) Preços Este é um tópico um pouco controverso. Especialistas em Revenue Management afirmam que baixar os preços não irá ajudar a criar demanda. Na verdade, pode fazer mais mal do que bem. Porém, o fato é que a crise atingiu todos. Isso inclui os viajantes que estão muito mais cuidadosos com seus gastos devido à perda ou possibilidade de perda de renda. Eu acredito que o preço ainda é um fator importante na hora da reserva. Não é o único fator, mas bastante relevante. Se o seu hotel é o único com diária alta quando comparado à concorrência, provavelmente você perderá reservas para algum competidor. Por isso, é recomendado que hotéis adotem preços dinâmicos para evitar que fiquem atrás na corrida por hóspedes. Um modo do hotel conseguir baixar o preço da diária sem comprometer muito a receita é analisar seus canais de distribuição e checar a possibilidade de aumentar as reservas diretas. Canais diretos não envolvem comissões a terceiros, o que dá aos hotéis mais espaço de negociação ao estipularem seus preços de diárias. Outra razão do porquê os hotéis devem focar em reservas diretas é que este canal já provou ser o mais resiliente em 2020, gerando 58,6% das reservas em 2019, passando outros canais como Booking (41,5%), Expedia (22,8%) e GDS (26,6%), ainda de acordo com o The Hotelier Pulse Report. Essa tendência na hotelaria parece continuar ganhando força, uma vez que potenciais hóspedes preferem entrar em contato direto com o meio de hospedagem por existirem muitas dúvidas antes de efetuar uma reserva, como o status do destino e procedimentos de segurança do hotel, entre outras. Esta é uma excelente oportunidade para conversão de vendas. O Whatsapp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Guia WhatsApp para Hotéis] Tendências em Marketing a) Canal de escolha Segundo a Forbes, é melhor responder uma pergunta de um cliente no canal de escolha dele, sempre que possível. Clientes ficam irritados se eles tiverem que trocar de canal de comunicação para conseguir uma resposta. Mas não é só isso. Além de terem que mudar de canal, muitas vezes, quando clientes são forçados a isso, eles têm que repetir suas perguntas ou reclamações para o atendente do outro canal. Essa é a receita perfeita para clientes frustrados. Uma experiência em que se baseia no canal de escolha verdadeira permite que os clientes se comuniquem pelo seu canal de preferência sem perder a qualidade, construindo, assim, mais engajamento e fidelidade com a empresa. Isto envolve estar disponível em diferentes canais, incluindo as redes sociais e oferecer um atendimento unificado e harmonioso independente do canal de escolha. Para isso, são necessárias estratégia, colaboração entre Marketing e Atendimento ao Cliente e tecnologia. A tecnologia possibilita uma visão única de todos os contatos de um cliente feitos em diferentes canais. Uma recomendação aqui é tentar entender melhor as preferências do seu público-alvo para construir a melhor estratégia de comunicação e conseguir melhores resultados. Você sabe a diferença entre atendimento multicanal e omnichannel? Neste artigo, a gente explica como essas duas estratégias hoteleiras funcionam na prática: [ Multicanal x Omnichannel] b) Site do hotel e redes sociais O site de um hotel é o seu maior ativo. Afinal, é ali que o hotel existe no mundo virtual, que é tão (ou mais) importante que o mundo real. É por isso que o site continua a ser considerado a maior prioridade em vendas e marketing para 59,7% dos hoteleiros. Existem muitos fatores a serem considerados que impactam o sucesso da performance online de um hotel: velocidade da página compatibilidade com dispositivos móveis copywriting conteúdo da página experiência de reserva online, etc É fundamental que os hotéis foquem nesses fatores já que eles são a porta de entrada para mais reservas diretas. Uma boa estratégia de conversão para ser aplicada nos sites de hotéis é o uso de chatbots que incentivam interações com possíveis clientes durante o processo de reserva. Essa estratégia é chamada de marketing conversacional e tem se provado ser um modo muito eficiente e com um custo acessível de melhorar a experiência de atendimento e reserva online. Os chatbots com inteligência artificial diminuem o tempo de espera em outros canais e oferecem respostas inteligentes, aumentando a satisfação do cliente e as reservas diretas, ao mesmo tempo. Porém, os sites não são o único modo de se aumentar reservas diretas. Uma tendência em hotelaria que tenho visto cada vez mais é o poder das redes sociais como canal de vendas. Quando as pessoas interagem com um hotel por ali, elas não estão apenas procurando fotos bonitas ou informações gerais. Frequentemente, elas querem cotações de quartos ou até mesmo efetuarem a reserva pelo Facebook ou Instagram, como muitas outras indústrias já fazem. Por que o comportamento dos consumidores seria diferente na indústria hoteleira? Incluir as redes sociais como canal de vendas pode fazer uma grande diferença na receita gerada do seu hotel. Serão precisos planejamento e tática. Você pode até pensar que não tem um time suficientemente grande para gerenciar esta demanda, mas tenha em mente que você estará perdendo oportunidades de reserva importantes se não se organizar para atender essa tendência. Mais uma vez, tecnologias hoteleiras, como chatbots, podem ser a solução. A tecnologia e o recurso humano trabalhando juntos otimizam a experiência do cliente e pode te dar a vantagem competitiva que você tanto precisa agora. Você sabia que a Asksuite ganhou, pela segunda vez consecutiva, o prêmio mundial de Melhor Chatbot para hotéis organizado pela Hotel TechAwards ? Leia mais sobre o prêmio aqui: [Melhor Chatbot Hoteleiro 2021] Tendências em Serviço ao Hóspede a) Novos protocolos de higiene Como mencionei anteriormente, ao escrever este artigo, a pandemia continua a afetar países do mundo inteiro. Apesar de as vacinas já terem começado a ser distribuídas, ainda vai levar um tempo para que a sensação de segurança seja restaurada. Portanto, não é de se espantar que protocolos de higiene estejam entre as tendências em hotelaria em 2021. Todos os hotéis do mundo adotaram novos procedimentos de limpeza e higiene e é provável que eles continuem a desenvolver programas e parcerias para prevenção da contaminação do coronavírus. Não existe outro remédio senão adaptar procedimentos, treinar os colaboradores e garantir a segurança tanto dos hóspedes como da equipe. No entanto, implantar novos procedimentos pode não ser suficiente. Tão ou mais importante do que agir é comunicar as ações tomadas para o conhecimento do público. Existem várias maneiras de se fazer isso: emails, chatbots, placas espalhadas pela propriedade. Quanto mais seu hóspede souber sobre as ações de prevenção tomadas, maior será a segurança em reservar com você. b) Tecnologia touchless É fato conhecido que as tendências ligadas ao digital e ao serviço sem contato direto ganhou destaque em 2020: check-in digital pagamento virtual, acesso ao quarto pelo celular controle por voz e biometria são algumas das opções presentes no mercado. Diminuir os pontos de contato continuará sendo prioridade dentro do setor de turismo. O uso do celular e QR codes se tornaram muito populares e provavelmente continuarão a ser usados na indústria da hospitalidade mesmo com o fim da pandemia. O boom dessas tecnologias aconteceu na tentativa de reduzir os riscos à saúde para os viajantes. Mas os benefícios desses recursos vão além do fator da saúde. Eles também promoveram algo que os viajantes gostam muito: conveniência. E isso não irá mudar após a pandemia. A verdade é que a adoção de tecnologia já estava em aumento antes mesmo da chegada do coronavírus. A crise da saúde foi apenas o empurrão final que alguns hotéis hesitantes precisavam para adaptar e inovar suas operações, incluindo o atendimento ao hóspede. Quem quer voltar a enfrentar longas filas de check in quando se há a opção de ir direto para o quarto após uma viagem cansativa? Tendências na hotelaria 2021: será que a moda pega? Eu acredito que a maioria dessas tendências na hotelaria permanecerão após a pandemia acabar (ou ser controlada). Quando você pensa nas tendências em marketing e no atendimento ao hóspede, é difícil imaginar que esta nova forma de funcionamento irá simplesmente sumir. Nosso comportamento digital e nosso desejo por facilidade e conveniência estão aqui para ficar. Talvez ocorram mudanças em termos de demanda no turismo e em revenue management. Porém, minha opinião é que mesmo elas não irão acontecer num futuro próximo. A crise financeira tem um impacto profundo nas tendências da hotelaria e a demanda no turismo não será recuperada rapidamente. Mas, se tem uma coisa que 2020 nos ensinou foi: esteja preparado para o inesperado. A flexibilidade e a adaptação são, na realidade, as grandes tendências na hotelaria. Na sua opinião, quais são as tendências na hotelaria em 2021? Compartilhe nos comentários!
¿Quién es el dueño de tu hotel? Estrategias de distribución en la hotelería y sus consecuencias	https://novo.asksuite.com/es/blog/estrategias-de-distribucion-en-la-hoteleria/	En mis casi 20 años en el negocio hotelero, en varias ocasiones he visto a muchos hoteleros totalmente absorbidos por las cuestiones operativas del día a día, olvidando o renunciando totalmente a cuidar algunas áreas importantes de su hotel. Un área a menudo olvidada es también una de las más importantes: la Distribución, el vínculo entre el cliente y el hotel. Lo peor es que muchas veces este "descuido" se produce porque es más cómodo para el profesional de la hotelería, que prefiere simplemente transferir por completo esta responsabilidad a otras empresas de la cadena de producción, sin tener en cuenta los altos costes en comisiones o incluso la disparidad entre los valores publicados en su propia web. Esto, por supuesto, cuando el hotel tiene un sitio web profesional y cuenta con un motor de reservas (Book Engine). Aún hoy, por desgracia, la mayoría de los sitios web de hoteles son solo institucionales. Analizando el negocio hotelero con más detalle, vemos que algunos hoteles centran demasiado su distribución en el mercado B2B (Business-to-business), convirtiéndose en rehenes de un determinado distribuidor. Así, se olvidan totalmente de mirar al mercado B2C (Business to Consumer), es decir, al cliente directo. No es que solo se deba vender directamente al cliente, pero hay que tener una estrategia bien definida y mantener el equilibrio. Como nos enseña el sabio refrán popular: "No pongas todos los huevos en la misma canasta", sin embargo, yo le añadiría "tampoco pongas un huevo en cada una de las 50 canastas del mercado". Poner unos cuantos huevos en unas cuantas canastas diversifica las opciones, pero debe ser solo lo suficiente para controlar el riesgo, la distribución requiere de pensar estratégicamente. El poder de Internet Internet y la movilidad son una realidad consolidada, y la mayoría de los clientes que hoy se alojan en un hotel, han investigado mucho, utilizándolo para obtener más información y pruebas que les han hecho elegir ese hotel en concreto. Pero lo que todavía vemos hoy es que muchos hoteles siguen sin dar la debida importancia a su propio canal. El universo del consumidor es exactamente lo que este puede encontrar fácilmente. Hoy en día, el consumidor sigue encontrando más fácilmente lo que busca en una página web de una agencia o un consolidador hotelero online. Esto no significa que no haya buscado también la página web del hotel. Seguro que los hoteleros ya han tenido la experiencia de buscar en una web el nombre del hotel y encontrarlo todo. Excepto la página web del hotel. Factores que impulsan las ventas en la hotelería He aquí algunas preguntas que debes hacerte para mejorar las ventas de tu hotel: ¿Cuánto quiere o necesita la gente de mi hotel? ¿Cuánto tiempo quieren venir a mi hotel? ¿Está mi hotel disponible en los momentos cuando lo solicitan? ¿Con qué rapidez y qué alcance se puede crear un nuevo servicio u oferta para vender? ¿El sitio web de mi hotel es fácil de navegar, está estructurado y orientado a la venta? Otro punto importante para aumentar las ventas en línea es mejorar la percepción, la seguridad y la experiencia del cliente mientras navega por el sitio web de tu hotel. La mejor manera de hacerlo es aumentar las pruebas físicas (Physical Evidence), que es una de las 8 P’s del marketing de servicios. Estas son es: mejorar la calidad de las fotos (a ser posible en 360º, ampliando la experiencia sensorial) utilizar descripciones detalladas y objetivas informar de las distancias de los principales puntos turísticos y centros comerciales, y de las instalaciones y beneficios que ofrece el hotel proporcionar vídeos y testimonios de clientes (por supuesto, con la debida autorización). Todo esto debe estar muy bien trabajado y divulgado en la web del hotel, dado que casi siempre es un factor decisivo para que el cliente elija alojarse en tu propiedad. Actualmente, en las grandes agencias de viajes online (Ota's), existe la figura de un gestor de contenidos, que tiene un equipo a tiempo completo dedicado a mejorar la imagen y las pruebas físicas de los hoteles en la web de la agencia. Esto supone una ventaja competitiva para los Ota's y, en consecuencia, las ventas a través de estos canales son mayores, ya que a menudo la información es más completa que en la propia web del hotel. En el artículo "¿Qué es una OTA? y ¿cómo competir accesiblemente con ella?", te explicamos qué puedes hacer para aumentar tus reservas directas. Experiencia de reserva en línea Un punto a reflexionar aquí es: ¿han creado estos canales una nueva demanda para el hotel o se han limitado a resaltar sus servicios y experiencia ante el cliente, que es realmente el tu cliente? Según las búsquedas encargadas por Forrester Reserch, casi el 84% de los turistas más exigentes son más sensibles a los contenidos online y el 38% de los viajeros no reservan hoteles que no ofrezcan contenidos visuales. Con este conocimiento del comportamiento de los viajeros, responde ahora: ¿cómo es el sitio web de tu hotel? ¿No es hora de empezar a considerarlo como el principal canal de ventas y tu vitrina de exposición? A menudo olvidamos que, aunque hoy estemos con el "Sombrero" de Hotelero, también somos consumidores y viajamos. Así que debemos recordar siempre: ¿cómo es el proceso de búsqueda cuando yo soy el cliente? Mira tu negocio con el ojo de tu cliente. Quizás, entonces, te des cuenta de cosas obvias que no habías notado por estar metido de lleno en el negocio y llevado por tu percepción de "hotelero". En el artículo "Por qué ahora la experiencia de reserva online es tan importante para los hoteles", el experto Christoph Hutter nos explica cómo aumentar tus reservas directas. ¿Cambio de cultura o cultura del cambio? Se habla mucho del cambio de cultura. En mi opinión, lo que hace falta es crear la cultura del cambio en el hotel. Parece que es lo mismo, pero no lo es. Déjame explicarte. Si se observa con más detenimiento, se verá que el cambio de cultura es reactivo. Es decir: cambio la cultura cuando el entorno externo me obliga. Mientras que, la cultura del cambio, es la madurez del concepto y, por lo tanto, una visión proactiva y constante. Crear esta cultura es entender que la única constante en el mundo es el cambio, y que su cliente también cambia constantemente. Anticípate y prepárate para que los clientes de tu hotel se den cuenta del valor de su servicio y, sobre todo, para que tu hotel piense y trate a cada uno de ellos como un cliente único. El cambio es necesario. No solo para salvar el negocio, sino también para crear más posibilidades para los clientes, aumentar los ingresos y anticipar la demanda de mi hotel. Me gusta mucho una frase del gran escritor brasileño Guimarães Rosa que encaja aquí: "El Animal Satisfecho Duerme" No te des por satisfecho, también en lo que respecta a las estrategias de distribución de los hoteles. Toma las riendas y analiza correctamente tu escenario. Estrategias de distribución en la hotelería Para el hotel, es muy importante estar en evidencia en un canal de distribución como las OTAs. Sin embargo, es importante tener claras las líneas de actuación (fundamentalmente, el control de inventarios) y saber cuánto representa cada canal en materia de rentabilidad y liquidez. Analicemos la intención de tu potencial huésped. El cliente busca la facilidad y, cuando elige comprar en una determinada OTA, no está dispuesto a comprar los servicios de esa agencia, sino los de tu hotel. La cuestión es que trabajar con una OTA o cualquier otro intermediario no es malo. Por el contrario, pueden ser grandes socios, siempre que no dicten las reglas de tu negocio. De hecho, según las encuestas de la Universidad de Cornell, estar en las OTAs puede aumentar las ventas de tu canal directo entre un 7,5% y un 26%, ya que el cliente suele utilizar la OTA como herramienta de búsqueda para elegir tu alojamiento y luego, busca más información en la propia web del hotel. En el artículo "¿Cómo obtener el mejor resultado de los canales de distribución en la hotelería?", el experto Jeferson Tokuda nos explica cuáles son los principales canales de distribución de los hoteles y las mejores estrategias de gestión de canales para aprovechar las ventas de tu hotel. Consideraciones finales sobre estrategias de distribución hotelera La gran atención que debes tener es sobre la estrategia que estás utilizando. Intentar diversificar los canales de distribución, aumentar la rentabilidad, reducir las comisiones, priorizar el canal directo y fidelizar a los clientes. Como he mencionado antes, no pongas todos los huevos en la misma canasta, y, ¡nunca en una sola! La búsqueda de resultados a corto plazo puede representar a menudo el compromiso de los resultados a medio y largo plazo. Tal vez incluso la existencia de tu negocio. Por lo tanto, debemos pensar estratégicamente y considerar las OTAs y los canales indirectos no como canales de venta, sino como canales de publicidad y propaganda, para aumentar la exposición y visibilidad de las empresas. Analizando la base de clientes de tu hotel, seguramente encontrará clientes que se alojan con cierta regularidad, pero que siguen utilizando un canal indirecto o una OTA para ello. Corresponde a tu hotel crear algunas estrategias o acciones para fidelizar a estos clientes, y así evitar el pago de comisiones innecesarias. Además, conocer la representatividad y rentabilidad de cada canal en tu proceso de distribución puede suponer también una ventaja competitiva y una oportunidad de crecimiento sostenible a largo plazo. Si como gerente del alojamiento permites que las OTAs y terceros ganen espacio, estos se convertirán en "socios" de tu propio hotel y, lo "mejor" de todo, sin ninguna inversión, ni riesgo. Lo importante es dejar claro quién es el dueño de tu hotel. Y, si todavía no tienes una estrategia definida para ello, es bueno trazar una para recuperar el control perdido. Como dice el gran estratega Michael Porter, "una empresa sin estrategia no hace negocio". Sobre el autor: Vagner Sardinha es licenciado en Administración con especialización en marketing, gestión de personas y Revenue Management. Con más de 28 años de experiencia en Ventas (19 de ellos en hotelería y turismo) y actuaciones en grandes Operadores, Broker, Ota, Club de Ferias y Hoteleria, Vagner Sardinha tiene una visión macro y estratégica de toda la cadena de distribución. Además de una sólida experiencia en gestión y formación de equipos multidisciplinarios, es profesor de Ventas Estratégicas en la Escuela Superior de Hotelería.
Hotel Cast #13: Hotel Technology Trends 2021 Podcast	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-technology-trends-2021/	“If the management team is not behind the product and educate the staff, and the staff doesn’t feel comfortable, then the guest won’t use it”, says Brendon Granger, Hotel Tech Expert and Chief Experience Officer at Technology 4 Hotels, about hotel technology. In this episode of Hotel Cast, we discussed hotel technology trends in 2021 and the impact of the pandemic in the adoption of technologies in hospitality both for hoteliers and guests. Listen to the episode here: Brendon Granger has been educating the industry about the benefits of technology for years and now is focused on working directly with hoteliers to help them provide the ultimate Guest and Team Experience. You will learn in this episode: Brendon's career in the hospitality industry; The adoption of technology by guests; The chain management of hotel technology; The importance of using the right technology for the right problem; Hotel technology trends According to the Expert, more than 60% of guests actually do web check-in to a flight, but currently in hotels is less than 5%. This says a lot about how traditional the hotel industry still is. However, the pandemic is speeding up the adoption of technology, especially contactless. Don't miss out on this episode and learn valuable tips on how to best use technology in your property. More Episodes on Hotel Technology Hospitality Industry with Artificial Intelligence Do you know how exactly can Artificial Intelligence help you do your daily job? And how many sales opportunities do you miss for taking too long to answer a potential guest’s request? In this podcast, Hotel Tech Experts from HERA by Hotel ResBot Rita Jusztina Varga, Co-Founder, and Brendan May, Managing Director. explain exactly how: In this episode, we talk about what Artificial Intelligence actually is and the different AI applications in hotels. As the Experts say: the perfect team is humans and AI providing the best experience. The Hotel Cast TV Do you prefer a webinar to a podcast? No problem! We also have a hospitality webinar series, the Hotel Cast TV, with several special guests, dozens of experts’ insights, and hundreds of registrants. We covered the main topics in the industry: marketing, revenue, customer experience, distribution, hotel website experience, and hospitality lessons learned in 2020. All webinars are recorded so you can catch the replay of our episodes by clicking on this button below: There are great episodes with much value in every panel. And more is yet to come! Share in comments what topic you would like us to cover over the next episodes
Como o Le Canton cresceu de 30% para 70% em reservas diretas em 3 anos	https://novo.asksuite.com/br/blog/hotel-lecanton-aumento-reservas-diretas/	Aumentar as reservas diretas é o objetivo comum da maioria dos meios de hospedagem. Por isso, conversamos com o Hotel Le Canton, cliente da Asksuite, para saber como o resort aumentou suas reservas diretas de 30% para 70% em apenas 3 anos. Também gravamos um episódio de Hotel Cast Podcast ano passado com o especialista no assunto: Marcos Nunes, gerente Executivo de Vendas e Maketing do Hotel Le Canton, que nos explicou em detalhes as ações tomadas pelo hotel. O episódio você pode escutar aqui mesmo no blog, é só continuar a leitura! Estratégias adotadas pelo Le Canton A estratégia digital, especialmente uma para mobile, foi determinante para o crescimento do número de reservas diretas. Outro ponto fundamental para o sucesso do hotel foi acertar o seu público-alvo. O Le Canton pesquisou quem eram seus potenciais clientes e calibrou seu foco para este público. Outra estratégia adotada pelo resort foi a gestão de distribuição. O gerente Executivo Marcos Nunes enfatiza a importância da diversificação de canais para maximizar as vendas do hotel, como redes sociais e aplicativos de mensagens (Whatsapp, SMS); A gestão de atendimentos também teve um papel importante na estratégia para o aumento de reservas diretas. Marcos explica como gerir os atendimentos da melhor forma para não perder oportunidades de vendas, utilizando o atendimento humano e chatbot. Resultados do Le Canton: Retorno sobre o investimento de 32x; Crescimento de 30% para 70% da representatividade das reservas diretas em 3 anos; 49 reservas nos primeiros 45 dias feitas pelo chatbot da Asksuite através do site e do Facebook Messenger; Atendimento rápido, humanizado e padronizado; Vale ressaltar que antes de definir o seu público-alvo, era comum o hotel ter 70 quartos disponíveis no começo da semana. Após a pesquisa, Marcos relata que o hotel tem aproximadamente 10 quartos disponíveis para comercializar na semana. Ou seja, essa definição resultou em uma comunicação mais clara e assertiva, maior procura de reservas com antecedência e exclusão de ofertas “last minute”. Aumente também suas reservas diretas com o melhor chatbot para hotéis: "Começamos o relacionamento com a Asksuite no final de 2017 e desde então tivemos um retorno de investimento de 32x! O "Daniel", nosso chatbot, já realizou 221.282 atendimentos, sendo que 8.599 resultaram em reservas! Outra vantagem é que os viajantes passaram a fazer cotações conosco com uma média de 50 dias de antecedência da data do check-in, o que era um grande desafio para o Le Canton." - Marcos Nunes, Gerente Executivo de Vendas e Marketing do Hotel Le Canton Episódio do Hotel Cast: Le Canton Aqui, você vai ouvir: quais estratégias foram usadas para alcançar esse aumento expressivo de reservas diretas; quais fatores são decisivos na escolha do viajante entre reservas diretas ou via terceiros; qual é a melhor distribuição de oferta para maximizar as vendas; quais as melhores estratégias para atração e conversão dos viajantes; como se preparar para a retomada : flexibilização e protocolos Mais episódios de Hotel Cast A hotelaria na crise e os legados da crise Neste episódio de Hotel Cast, conversamos com Rodrigo Teixeira, co-fundador da Asksuite, sobre a hotelaria na pandemia e os legados da crise. No bate-papo com o empreendedor, falamos sobre: a contribuição da tecnologia no cenário de pandemia; as melhores práticas hoteleiras durante a crise; as mudanças no perfil do viajante; a tendência de reservas diretas. Com o cenário de cabeça para baixo, a reinvenção e a adaptação são essenciais para reverter o quadro negativo hoteleiro. Teixeira divide com a gente algumas estratégias a serem adotadas em diversos setores (vendas, marketing, atendimento e reservas), para que os hotéis estejam preparados para a retomada que está, aos poucos, acontecendo. Aperte o play e escute o episódio: Os desafios na gestão da equipe de vendas nos hotéis corporativos Neste episódio, conversamos com Vagner Sardinha, Gerente Regional de Vendas da Slaviero Hotéis, para descobrir como rede nacional gerencia sua equipe de vendas regionais, com a cooperação de todos os gerentes, para alcançar resultados positivos. Vagner presenciou em primeira mão os resultados do trabalho de todos os colaboradores da rede, que juntos entregaram R$ 201 milhões de faturamento no ano de 2019, alcançando um crescimento de 9,5% em receita e 9,6% no RevPar, Escute agora este episódio para saber como eles alcançaram esses resultados: Gostou do Hotel Cast? Então, não esqueça de nos seguir no Spotify e acompanhar nossos próximos episódios. Se você perdeu algum episódio, sem problemas! Você acha todos no nosso perfil também. *Post originalmente publicado em 15 de junho de 2020 e atualizado em 01 de março de 2021
Tendencias en la hotelería 2021: ¿han llegado para quedarse?	https://novo.asksuite.com/es/blog/tendencias-en-la-hoteleria/	Mientras escribo estas palabras directamente desde la oficina de mi casa (home office, ¿verdad?), el mundo exterior sigue luchando contra la pandemia de coronavirus. Intentar predecir las tendencias en la hotelería para el 2021 parece una misión bastante arriesgada, así que, aquí estoy. Casi un año después de que comenzara la peor crisis de alojamiento en el sector hotelero, empiezan a aparecer aspectos positivos: las vacunas se están distribuyendo, aunque lentamente y se espera una ligera recuperación en la segunda mitad del 2021. No es mucho, pero es un comienzo. Sin embargo, hay mucha incertidumbre en el panorama del turismo y la hotelería. Muchos países están bloqueados y las fronteras están cerradas de nuevo. Pero hay algo en lo que todos los expertos están de acuerdo: incluso con la vacuna, es poco probable que el mundo vuelva a ser "normal". De ahí el nacimiento del concepto de "nueva normalidad". La forma en que las personas interactúan ahora -en la vida personal y en los negocios- ha llegado para quedarse. Al menos durante un tiempo más. La gente volverá a viajar, pero necesita sentirse segura. Por lo tanto, la preocupación por la salud seguirá afectando al sector de la hotelería durante los próximos meses. Teniendo todo en cuenta, estas son las tendencias de la hotelería en 2021 que, en mi opinión, ya han cambiado el sector y muestran indicios de que no se retirarán pronto. Se dividen en 4 grupos: → Demanda Turística a) Estadías prolongadas b) Viajes de placer → Tendencias en el Revenue Management a) Flexibilidad adicional b) Precio → Tendencias del Marketing Hotelero a) Canal de elección b) Página web del hotel y redes sociales → Tendencias en el Servicio al Huésped a) Nuevos protocolos de higiene b) Tecnología touchless Demanda turística a) Estadías prolongadas: Para muchas personas, viajar siempre ha sido sinónimo de aventura. Con la pandemia, esta comparación adquirió una nueva dimensión. Hay que seguir muchos protocolos de limpieza, hacer pruebas y calcular los riesgos. Hoy en día, viajar es un verdadero esfuerzo. A esta ecuación hay que añadir el factor económico. Gente de todo el mundo ha perdido su trabajo o tiene miedo de perderlo. Así que hay que pensárselo dos veces antes de decidirse a gastar dinero en "extras", como los viajes de placer. La crisis financiera no es, por así decirlo, un estímulo para la recuperación. Por estas razones, los expertos creen que los viajes de estadías prolongadas serán una tendencia en el negocio hotelero en 2021. Se harán menos viajes, y cuando se hagan, los viajeros querrán aprovecharlos al máximo con un coste menor, lo que significa quedarse más tiempo en el mismo destino. Aprovechar al máximo la que puede ser la única oportunidad de viajar parece una conclusión obvia al analizar la demanda turística. b) Viajes de placer: En 2020, participé en muchos webinars y varios expertos con los que tuve la suerte de hablar creen que los hoteles de descanso serán los primeros en mostrar signos de recuperación en comparación con los hoteles ejecutivos. ¿Por qué? Porque la gente se ha adaptado al trabajo a distancia y las empresas han comprendido que sus empleados pueden trabajar desde casa sin comprometer la productividad. Además, las empresas se han dado cuenta de que no todos los viajes de negocios son necesarios y que las reuniones virtuales pueden ahorrar mucho dinero. No conozco a nadie que no haya participado en al menos una reunión de negocios a través de Zoom o videoconferencia de Google Meet. En cuanto a los viajes de placer, la mayor tendencia a partir de mediados de la década de 2020 fue la de los viajes en automóvil. Según la investigación de The Hotelier Pulse Report, los viajes nacionales experimentaron un repunte en el 2020, representando ahora el 49,7% de las reservas diarias frente al 23% del año 2019. El riesgo de contaminación es un factor determinante en este caso. Los viajeros se sienten más seguros viajando en automóvil que yendo al aeropuerto a tomar un avión. En el auto, tenemos más control del entorno y menos contacto con otras personas. Además, suelen costar menos. Tendencias en el Revenue Management a) Flexibilidad adicional: Si aún hay inseguridad sobre el escenario turístico en el futuro, especialmente en relación con los viajes internacionales, es natural que los viajeros, incluso los más entusiastas, duden en reservar una habitación. Por lo tanto, la pandemia requiere que los hoteles no solo se adapten a la crisis, sino que encuentren formas de reducir las pérdidas. Una de las formas a las que me refiero son las políticas de cancelación flexibles. Al ofrecer flexibilidad en las políticas de cancelación, los hoteles animan a estos viajeros indecisos a reservar ahora valorando la vida útil de la reserva (customer lifetime value). En otras palabras, centrarse en la relación a largo plazo con tu cliente. Esta flexibilidad demuestra que los alojamientos comprenden la situación especial en la que se encuentran los viajeros y, sin duda, estos lo recordarán cuando empiecen a viajar. Es cierto que en situaciones "normales", los hoteleros deben seguir estrictamente sus políticas para evitar la pérdida de ingresos. Sin embargo, en tiempos de crisis, la flexibilidad es más que necesaria. b) Precios Este es un tema algo controvertido. Los especialistas en Revenue Management dicen que bajar los precios no ayudará a crear demanda. De hecho, podría hacer más daño que bien. Sin embargo, el hecho es que la crisis ha afectado a todos. Eso incluye a los viajeros que son mucho más cuidadosos con sus gastos debido a la pérdida o posibilidad de pérdida de ingresos. Creo que el precio sigue siendo un factor importante a la hora de reservar. No es el único factor, pero es bastante relevante. Si tu hotel es el único con una tarifa de habitación elevada en comparación con la competencia, probablemente perderás reservas en favor de algún competidor. Por lo tanto, se recomienda que los hoteles adopten precios dinámicos para evitar quedarse atrás en la carrera por los huéspedes. Las checklists son indispensables para el éxito de las estrategias de Revenue Management. Por ello, en colaboración con RM_HUB, hemos reunido las 5 principales listas del sector para ayudar a los gerentes a controlar y optimizar los ingresos del hotel: [¡Descarga ahora el material gratuito!] Una forma en que un hotel puede bajar la tarifa diaria de la habitación sin comprometer demasiado los ingresos es analizar sus canales de distribución y comprobar la posibilidad de aumentar las reservas directas. Los canales directos no implican comisiones a terceros, lo que da a los hoteles más margen para negociar a la hora de fijar sus tarifas diarias. Otra razón por la que los hoteles deberían centrarse en las reservas directas es que este canal ya ha demostrado ser el más resistente en 2020, generando el 58,6% de las reservas en 2019, pasando por otros canales como Booking (41,5%), Expedia (22,8%) y GDS (26,6%), siempre según The Hotelier Pulse Report. Esta tendencia en la hotelería parece seguir cobrando fuerza, ya que los huéspedes potenciales prefieren entrar en contacto directamente con el entorno del hospedaje por la cantidad de dudas antes de hacer una reserva, como el estatus del destino y los procedimientos de seguridad del hotel, entre otras. Esta es una excelente oportunidad para la conversión de ventas. Whatsapp para empresas es una fuente importante de reservas para hoteles. En esta guía completa, aprenderás las mejores prácticas para potenciar tus ventas: [Guía de WhatsApp para Hoteles] Tendencias en Marketing a) Canal de elección Según Forbes, es mejor responder a la pregunta de un cliente en su canal de elección siempre que sea posible. Los clientes se molestan si tienen que cambiar de canal de comunicación para obtener una respuesta. Pero eso no es todo. Además de tener que cambiar de canal, a menudo, cuando los clientes se ven obligados a hacerlo, tienen que repetir sus preguntas o quejas al otro empleado del canal. Esa es la receta perfecta para los clientes frustrados. Una verdadera experiencia de elección de canal permite a los clientes comunicarse a través de su canal preferido sin perder la calidad, generando más compromiso y fidelidad con la empresa. Esto implica estar disponible en diferentes canales, incluidas las redes sociales, y ofrecer un servicio unificado y armonioso independientemente del canal elegido. Esto requiere estrategia, colaboración entre Marketing, Atención al Cliente, y tecnología. La tecnología permite una visión única de todos los contactos de un cliente realizados a través de diferentes canales. Una recomendación en este sentido es tratar de entender mejor las preferencias de tu público-objetivo para construir la mejor estrategia de comunicación y lograr mejores resultados. b) Sitio web del hotel y redes sociales El sitio web de un hotel es su mayor activo. Al fin y al cabo, es ahí donde existe el hotel en el mundo virtual, que es tan (o más) importante que el mundo real. Por ello, el sitio web sigue considerándose la máxima prioridad en materia de ventas y marketing para el 59,7% de los hoteleros. Hay muchos factores a tener en cuenta que influyen en el éxito del rendimiento online de un hotel: velocidad de la página compatibilidad con dispositivos móviles redacción contenido de la página experiencia de reservas en línea, etc. Es esencial que los hoteles se centren en estos factores, ya que son la puerta de entrada a más reservas directas. Una buena estrategia de conversión que se puede aplicar en las páginas web de los hoteles es el uso de chatbots que fomentan las interacciones con los clientes potenciales durante el proceso de reserva. Esta estrategia se denomina marketing conversacional y ha demostrado ser una forma muy eficaz y rentable de mejorar la reserva online y la experiencia de atención al cliente. Los chatbots con inteligencia artificial disminuyen los tiempos de espera en otros canales y proporcionan respuestas inteligentes, aumentando la satisfacción del cliente y las reservas directas al mismo tiempo. ¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021] Sin embargo, los sitios web no son la única forma de aumentar las reservas directas. Una tendencia en hotelería que veo cada vez más es el poder de las redes sociales como canal de ventas. Cuando la gente interactúa con un hotel por esa vía, no solo busca fotos bonitas o información general. A menudo quieren cotizaciones de habitaciones o incluso hacer una reserva a través de Facebook o Instagram, como ya hacen muchos otros sectores. ¿Por qué el comportamiento del consumidor es diferente en el sector hotelero? Incluir las redes sociales como canal de ventas puede suponer una gran diferencia en los ingresos que genera tu hotel. Se necesita planificación y táctica. Puede que pienses que no tienes un equipo lo suficientemente grande para gestionar esta demanda, pero ten en cuenta que estarás perdiendo importantes oportunidades de reserva si no te organizas para hacer frente a esta tendencia. Una vez más, tecnologías hoteleras como los chatbots pueden ser la solución. La tecnología y el recurso humano trabajando juntos optimizan la experiencia del cliente y pueden darle la ventaja competitiva que tanto necesita ahora. Tendencias en el Servicio al Huésped a) Nuevos protocolos de higiene Como ya he mencionado al escribir este artículo, la pandemia sigue afectando a países de todo el mundo. Aunque ya se han empezado a distribuir las vacunas, todavía tardará algún tiempo en restablecerse la sensación de seguridad. Por ello, no es de extrañar que los protocolos de higiene estén entre las tendencias en hotelería en 2021. Todos los hoteles del mundo están adoptando nuevos procedimientos de limpieza e higiene, y es probable que sigan desarrollando programas y asociaciones para prevenir la contaminación por coronavirus. No hay más remedio que adaptar los procedimientos, formar a los empleados y garantizar la seguridad tanto de los huéspedes como del personal. Sin embargo, la aplicación de nuevos procedimientos puede no ser suficiente. Tan importante, o más que la adopción de medidas, es la comunicación de las mismas al público. Hay muchas maneras de hacerlo: emails, chatbots, carteles alrededor de la propiedad. Cuanto más sepa tu huésped sobre las medidas preventivas adoptadas, más seguro estará de reservar. b) Tecnología touchless Es un hecho conocido que las tendencias vinculadas al servicio digital y sin contacto directo ganaron protagonismo en 2020: check-in digital pago virtual acceso a la habitación a través del teléfono móvil control por voz y la biometría son algunas de las opciones presentes en el mercado. La reducción de los puntos de contacto seguirá siendo una prioridad en el sector turístico. El uso de los dispositivos móviles y los códigos QR se han hecho muy populares y probablemente seguirán utilizándose en el sector de la hotelería incluso después de que la pandemia haya terminado. El auge de estas tecnologías se produjo en un intento de reducir los riesgos para la salud de los viajeros. Pero los beneficios de estas características van más allá del factor salud. También han promovido algo que los viajeros adoran: la comodidad. Y eso no cambiará después de la pandemia. La verdad es que la adopción de la tecnología iba en aumento incluso antes de que llegara el coronavirus. La crisis sanitaria fue el último empujón que necesitaban algunos hoteles indecisos para adaptarse e innovar en sus operaciones, incluido el servicio al cliente. ¿Quién quiere volver a enfrentarse a las largas colas de facturación cuando tiene la opción de ir directamente a su habitación después de un viaje agotador? Tendencias en la hotelería 2021: ¿se pondrá de moda? Creo que la mayoría de estas tendencias en la hotelería se mantendrán cuando la pandemia haya terminado (o esté controlada). Si pensamos en las tendencias en marketing y el servicio al cliente, es difícil imaginar que esta nueva forma de operar vaya a desaparecer sin más. Nuestro comportamiento digital y nuestro deseo de facilidad y comodidad han llegado para quedarse. Tal vez haya cambios en términos de demanda en el turismo y en la gestión de los ingresos. Sin embargo, mi opinión es que ni siquiera esto ocurrirá en un futuro próximo. La crisis financiera tiene un profundo impacto en las tendencias de la hotelería y la demanda turística no se recuperará rápidamente. Pero si algo nos ha enseñado el año 2020 es: estar preparados para lo inesperado. La flexibilidad y la adaptación son, en realidad, las grandes tendencias en la hotelería. En tu opinión, ¿cuáles son las tendencias en la hotelería 2021? Compártelas en los comentarios. ¿Estás listo para la reanudación del sector hotelero? Descubre con nosotros las estrategias y oportunidades que garantizan más reservas directas en este momento. Te invitamos a registrarte en este interesante webinar, en el que hablamos sobre las palancas principales en el canal de distribución directa. Contaremos con la presencia de nuestro aliado estratégico, Roiback. Ve ya: VE AHORA
Dicas valiosas para se tornar um excelente gerente de hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/dicas-valiosas-para-um-gerente-de-hotel/	O papel de um gerente de hotel abrange diversas atividades e, por isso, nenhum dia é igual ao outro. Essa característica, tão atraente para alguns, também traz um lado muito desafiador: para ser obter sucesso nesta função, é necessária uma ampla variedade de competências e habilidades. Portanto, melhores gerentes hoteleiros possuem sólida experiência em diversas áreas, e muitos truques na cartola! Desde gerenciar orçamentos até motivar colaboradores, eles precisam saber tudo e mais um pouco. Seja você um gerente de hotel experiente procurando atualizar seus conhecimentos ou um profissional da hotelaria em ascensão, existem muitas formas para você se desenvolver profissionalmente. Eis algumas formas: Mantenha o foco nas habilidades ligadas ao seu potencial de liderança Conheça profudamente os principais aspectos do seu negócio Dedique tempo em aperfeiçoar suas capacidades de planejar e gerenciar orçamentos Entender como motivar o seu time Esteja seguro de que você sabe tudo o que acontece no seu hotel Para conseguir colocar seu hotel no mapa, você também deverá ficar sempre atento às tendências e a tudo o que ocorre no mundo da hospitalidade. Faça isso bem e, logo, será você quem irá prever a próxima tendência antes mesmo que ela aconteça, impressionando tanto seus hóspedes, quanto os membros da seu time. A seguir, algumas dicas valiosas para você se tornar um ótimo gerente de hotel. Esteja presente no hotel Mais do que se imagina, gerentes hoteleiros vivem atolados em suas tarefas administrativas e acabam passando a maior parte de seu tempo em seus escritórios. Apesar de algumas vezes ser necessário estar dentro da sala, trocar o tempo em que poderia circular pelo hotel por uma pilha de papel é quase sempre um erro. Os gerentes precisam conhecer seus hotéis de ponta à cabeça. Eles precisam saber como os diferentes processos são realizados, como os times de cada setor interagem entre si e onde possíveis incovenientes podem ocorrer. Precisam, também, ser capazes de perceber um problema antes que seu hóspede o faça e se certificar de que todos da equipe estejam realizando suas atividades com o maior cuidado e atenção. Tudo isso não pode ser feito atrás de uma mesa... Portanto, um bom gerente deve passar a maior parte do seu dia circulando pelo hotel, observando tudo o que acontece e conversando com hóspedes e equipe. Não há nada mais produtivo do que passear pelo hotel! Tenha sempre tempo para estar presente! Motive seu time A capacidade de gerir e motivar um time é uma das responsabilidades mais importantes de um gerente de hotel. Mais que isso, ela é indispensável para que o sucesso do negócio. Não é nenhum segredo que um time motivado tem uma performance melhor do que um time apático e, na hospitalidade, a motivação realmente faz diferença. Uma boa liderança começa com a habilidade de motivar, inspirar e engajar. Faça com que seu time embarque em nas suas idéias e certifique-se de que eles estão animados com o futuro da empresa. Dê aos colaboradores oportunidade de crescimento na empresa e retenha os melhores talentos formecendo caminhos claros para promoções, bônus e prêmios. Desenvolva sua habilidade de comunicação Os melhores gerentes de hotel são ótimos comunicadores e há uma explicação simples para este fato. É impossível ser um grande líder sem se destacar na habilidade de comunicação. Gerentes de hotel são, em essência, líderes e, portanto, a comunicação é um aspecto fundamental do seu perfil. Antes de pensar em como se tornar um gerente de hotel melhor, é válido, às vezes, voltar ao básico e pensar em como tornar sua comunicação mais eficiente. Procure meios de melhorar essa habilidade, como, por exemplo, praticando diferentes técnicas ou participando de cursos. Experimente suas estratégia de comunicação com o seu time e encontre a forma mais eficaz de transmitir suas mensagens. Faça dos orçamentos a sua prioridade Gerenciar orçamentos pode não ser a parte mais empolgante do trabalho de um gerente, mas, nem por isso, pode ser ignorada. Gerentes hoteleiros têm uma responsilidade geral por orçamentos, mesmo que esses orçamentos sejam diretamente gerenciados por outros colaboradores-chave da empresa. Isto significa que um bom ótimo gerente de hotel precisa detectar qualquer problema orçamentário rapidamente. Afie suas habilidades matemáticas e domine os softwares financeiros mais avançados para grantir que você não seja pego de surpresa. Verifique as planilha frequentemente e não tenha medo de perguntar caso algo não faça sentido. Não importa o quanto o seu time seja incrível, você precisa ficar de olho nos orçamentos e esteja certo que a receita do hotel esteja sendo gerida de forma eficiente e responsável. Recompense a excelência em serviço Não seja complacente uma vez que seu time seja expriente e talentoso. Bons profissionais fazem com que tudo corra bem, mas problemas sempre surgir rapidamente se você começar a perder funcionários para seus competidores. Para evitar isso, concentre-se em reter talentos e faça com que o seu time se sinta valorizado, motivado e acolhido. De acordo com relatório publicado pelo Work Institute, o custo de uma contratação nova é, em média, um terço de um salário anual da mesma posição. Pense, também, na quantidade de tempo e energia gastos no treinamento de um novo colaborador e você logo se dará conta da importância da retenção de talentos. Analise como você pode melhorar a experiência de cada membro da equipe. Preste atenção a todas as conquistas e garanta que eles ejam recompensados por fazer além de seu trabalho. Não esqueça dos melhores da equipe. Se você fizer isso, eles logo serão fisgados pela concorrência. Contrate os melhores profissionais da indústria A contratação de um colaborador é uma parte importante do papel de qualquer gerente e, muitas vezes, é bem mais difícil do que você possa imaginar. Se você precisa fazer alguma substituição ou está abrindo alguma nova vaga, você terá que analisar o processo de recrutamento com muito cuidado. Dedique bastante tempo procurando a pessoa certa e certifique-se de que esteja fazendo as perguntas adeuqdas durante as entrevistas de emprego. Para ter certeza de que sua empresa esteja atraindo os melhores, você também terá que mostrar aos candidatos por que eles deveriam participar do processo e trabalhar com você. Divulgue sobre o seu ótimo programa de premiações, os benefícios e outras vantagens que tornam seu hotel atrativo para se trabalhar. Fique atento para as tendências Inscreva em newsletters da indústria, acompanhe seus concorrentes nas redes sociais e visite os hotéis da moda para aprender com eles. Acompanhe as maiores e mais recentes inovações na hospitalidade e comece a pensar em como essas inovações podem ajudar a melhorar o seu hotel. Frequentemente, as inspirações surgem quando menos esperamos, então, mantenha-se sempre antenado às tendências na hotelaria e procure conhecer tudo a respeito delas. Com esse conhecimento em mãos, você será capaz de fazer o melhor uso dos aplicativos, softwares e tecnologias de ponta que melhoram a experiência do hóspede e tornam mais fácil a vida da sua equipe. Para se manter bem informado sobre a indústria hoteleira, assine nosso newsletter . Siga também nosso Hotel Cast podcast no Spotify para ouvir entrevistas com especialistas da indústria - [Hotel Cast Podcast] Assuma a responsabilidade pelos problemas Ser um gerente de hotel não é só alegria e diversão! Inevitavelmente, as coisas darão errado em algum momento. Mas é como lidar com esses imprevistos que diferencia os grandes gerentes. Um bom gerente hoteleiro é aquele disposto a assumir a responsabilidade pelos problemas e a resolvê-los de imediato. Não ignore o que pode estar afetando negativamente seus hóspedes ou sua equipe. O melhor é você se interar do que está acontecendo o quanto antes. No fim das contas, o que importa éo probelma seja tratado rapidamente e que ninguém (hóspedes ou colaboradores) se sinta desconfortável. Assim, você verá que, mesmo com algum inconveniente, os hóspedes terão uma boa impressão da situação e este sentimento final irá compensar qualquer descontentamento inicial que eles tinham. Ofereça oportunidades de crescimento Um estudo publicado pela Go2HR revelou que 40% dos funcionários que não receberam treinamento adequado saíram de suas empresas em menos de um ano. Se você estiver contratando os melhores talentos para o seu hotel, é normal que seus colaboradores tenham ambições profissionais e queiram crescer na empresa. Neglenciar este fato é provocar o aumento do turnover do hotel. Por isso, mantenha seu staff engajado oferecendo diferentes oportunidades de treinamento e certifique-se que suas ambições profissionais são possíveis de serem alcançadas dentro da empresa. Pare para escutá-los sobre seus objetivos e identifique a possibilidade de oferecer cursos que os ajudem a desenvolver suas habilidades e conhecimentos. Isto não apenas ajudará na retenção de talentos da empresa, como, também, ajudará a garantir que sua equipe esteja melhor preparada para todas as situações. Passe tempo com o seu time Conhecer as pessoas do seu time é muito importante. Um conhecimento mais profundo sobre a sua equipe não apenas te ajudará a manter o trabalho correndo bem, mas, também, é algo vital para que você se torne um grande líder. Muitos gerentes de hotel se comunicam bem com pessoas em posições seniores, mas não possuem essa mesma destreza e consciência ao se relacionarem com membros juniores da equipe. Quebre este regra e faça questão de sempre dedicar um tempo semanalmente para conhecer melhor quem trabalha no hotel nos diferentes setores. Existem muitos benefícios com essa prática. Primeiro, você ganha uma perspectiva melhor de como diferentes papéis e responsabilidades trabalham juntos. Você também abre novos canais de comunicação. Isso pode incentivar os membros da equipe menos experientes a começar a compartilhar mais suas observações e opiniões, algo que, talvez, do contrário eles não se sentissem confortáveis em fazer. Conheça seus hóspedes Conhecer o seu time é essencial, e conhecer seus hóspedes também é. Para conseguir isso, basta você estar presente no hotel o máximo possível, conversando com os clientes enquanto eles passeiam pela sua propriedade. Dê a oportunidade para seus hóspedes de contarem sobre algo que esteja os incomodando ou contar uma história de um serviço impecável. Feedback é fundamental para o aperfeiçoamento de serviço e é a base para o crescimento futuro. Não existe outro método melhor para conhecer seus hóspedes do que simplesmente conversando com eles. Use o poder das redes sociais Fique atento ás oportunidades de marketing e divulgue o seu hotel as quatro cantos. Se você for gerente de um hotel boutique e gerir suas redes sociais sozinho (a) ou gerenciar uma grande propriedade com seu próprio departamento de marketing, você precisa ter um bom conhecimento sobre gestão de mídias. Monitore atualizações, fotos, competidores e outras formas de comunicação do seu time e garanta que sua imagem nos canais sociais é a adequada. As redes sociais podem ser muito valiosas para reunir feedback e acompanhe as opiniões dos seus hóspedes. Controle os posts em que seu hotel é marcado e as hashtags usadas e registre qualquer oportunidade de melhorias na experiência do hóspede no futuro. Dedique boa parte do seu tempo aos negócios A gestão de um hotel não é um trabalho das 9h às 18h. Se você quiser ter sucesso, você terá que realmente se comprometer aos negócios. Um gerente de hotel é frequentemente acionado e pode ser chamado para ir ao hotel a qualquer hora para lidar com algum problema que esteja causando alguma reclamação de hóspede. Os melhores gerentes de hotel são aquele que abraçam seu cargo com entusiasmo e estão dispostos a passar um boa parte do seu tempo garantindo que todo o negócio esteja correndo da melhor maneira possível. Inevitavelmente, isto significa que os hoteleiros tendem a trabalhar longas jornadas. Além disso, muito frequentemente, usam seu tempo livre para aprimorar seus conhecimentos. Mas não se sinta desmotivado por isso. Gerenciar um hotel é, também, uma tarfea incrivelmente recompensadora, especialmente se você trabalhou duro para chegar no topo. Pesquise sempre Até os mais dedicados dos gerentes hoteleiros têm direito a folga, porém muitos deles nunca desligam de fato. Quando você for jantar fora, se divertir num bar ou aproveitar uma massagem em um spa, fique de olhos abertos para novas ideias que possam surgir e que possam ser boas para a sua propriedade. Se algum ótimo serviço te impressionar, analise o porquê e como a seu time poderia replicar o que te chamou a atenção. Viu algum novo aplicativo que poderia funcionar no seu hotel? Anote essa ideia e compartilhe com os outros colabradores na sua próxima reunião. Existem oportunidades para o aprendizado em todos os lugares, você só tem que saber aproveitá-las. Como ser um gerente de hotel melhor? A gestão hoteleira é uma das atividades mais interessantes e ricas que a indústria da hotelaria tem a oferecer e essa é uma das razões para que o papel de gerente seja tão gratificante. Mas, se você quiser ser um ótimo gerente, você terá que se dedicar. Invista o tempo que puder em aperfeiçoar as habilidades fundamentais que todo gerente hoteleiro precisa e logo você verá resultados, tanto nos negócios, como na sua vida em geral. A dica mais valiosa para quem deseja ser um gerente de hotel? Nunca pare de aprender. A indústria hoteleira nunca para, e você também não deveria. Esteja à frente da competição e garanta que seu hotel seja o modelo a ser seguido. * Este texto foi traduzido do original escrito por Paris D'Alessandro, Gerente Geral Quest Liverpool City Centre, e que você também encontra no blog. Sobre o autor: Paris D'Alessandro, Gerente Geral em Quest Liverpool City Centre. Gerente Geral experiente, D’Allessandro trabalha com a hospitalidade há 18 anos, sendo 15 deles em Liverpool. Em sua experiência, destacam-se a abertura de novas unidades de marcas consagradas como Premier Inn, Jurys Inn, Days Inn e, recentemente Epic Apart Hotels, onde exerceu por quatro anos o cargo de Gerente Geral do grupo. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Metabuscadores: oportunidade ou ameaça para o seu hotel?	https://novo.asksuite.com/br/blog/metabuscadores-na-hotelaria/	Você já ouviu falar dos comparadores de preços de hotéis, chamados de metasearch ou metabuscadores? Eles fazem parte da estratégia de distribuição do seu hotel? Se não, então tenho que dizer que você está perdendo uma grande oportunidade para competir fortemente com as OTA’s e ampliar as suas vendas diretas. No decorrer deste artigo, você vai conhecer mais sobre esses novos players e como ampliar ainda mais a sua vantagem competitiva frente as poderosas e gigantes OTA’s. O que são metabuscadores? Esses novos players na complexa distribuição hoteleira nasceram e se consolidaram no mercado europeu em meados de 2006 em países como Espanha, Itália e França. Se você nunca ouviu falar dos metabuscadores, ou comparadores de hotéis, você certamente ainda o fará. Esta é uma tendência recente em busca por hotéis aqui no Brasil, enquanto que em alguns lugares do mundo já é uma realidade consolidada há algum tempo. Além da Trivago outras grandes já desembarcaram por aqui, como Kayak, Hotel Combined (Detecta Hotel), o Google Hotel Search e TripAdvisor. Eles chegaram ao solo brasileiro com força total e, além do grande investimento em marketing digital, estão veiculando propagandas em diversos canais fechados e até abertos da televisão, inclusive em horários nobres. A Trivago, inclusive, lançou uma grande campanha da empresa na televisão brasileira, e quem assistiu, certamente, pôde perceber a identificação que o slogan traz em sua comunicação: "O mesmo hotel, a mesma experiência, mas preços diferentes", criando um apelo forte ao seu negócio. Veja o anúncio aqui: O grande objetivo é mudar a cultura e o hábito do brasileiro ao pesquisar por um hotel. Com toda certeza nos próximos anos, os clientes dos hotéis não mais pesquisarão em uma agência de viagens online (OTA), como fazem atualmente, mas, sim, em um comparador. A origem dos comparadores é exatamente a necessidade de organizar e simplificar a pesquisa de preços que os usuários já faziam, mas de uma forma mais estruturada e simples. Os preços disponibilizados vêm de vários sites (como Booking, Expedia, Hoteis.com, Decolar.com e muitas outras) linkados ao site do comparador e, após a escolha do hotel ideal, o processo de reserva é completado e finalizado pelos próprios sites de reservas. Para que eles servem? Esses novos players da distribuição nasceram com uma proposta clara e agressiva. A estratégia de negócio impulsionada por eles fariam das OTA’s reféns do seu modelo ao longo de sua evolução e aumento da base de clientes. Porém, como era de se esperar, as OTA’s não ficaram paradas observando essa ameaça ganhar território e introduzir o seu modelo de negócio em um labirinto sem volta. Com o seu grande poderio financeiro e percepção de mercado, rapidamente elas começaram a adquirir esses players. Somente para efeito de conhecimento, atualmente a Expedia Group é proprietária da Trivago e do TripAdvisor e o Grupo Booking (Priceline) é proprietária do Kayak e HotelCombined (Detecta Hotel). Dito isso, o que gostaria mesmo de analisar e refletir um pouco mais é sobre o slogan da campanha veiculada pela Trivago, em especial, como seu hotel pode transformar isso em uma vantagem competitiva. O mesmo hotel, a mesma experiência, mas em canais de vendas diferentes, que em sua grande maioria é formada apenas por Agências de Viagens Online. Mas, cadê a sua própria vitrine, o site do seu hotel? A boa notícia é que o hotel também pode ter conectividade com esses comparadores e competir à altura. Preços diferentes? E a paridade? Por que ainda privilegiar alguns canais? Por que não ter preços mais competitivos apenas no seu próprio canal? Já que estamos falando do mesmo hotel e da mesma experiência, basta uma pequena diferença de preço para que o cliente possa escolher comprar direto pelo seu site, conforme pode-se ver em um exemplo real de um hotel em Madri, extraído da Trivago. Como tirar proveito dos comparadores para o seu hotel? Mas o que fazer para aproveitar essa tendência e obter vantagens para o seu hotel? O primeiro ponto a corrigir é obter a paridade tarifária entre todos os canais, assim a vantagem competitiva não será mais preço e, sim, o serviço prestado ao cliente. É inconcebível, nos dias atuais, usar a disparidade de preços como apelo de venda. Aliás, o surgimento e crescimento dos comparadores somente ocorreram devido à disparidade alimentada pelos próprios hotéis, incutindo inconscientemente no consumidor a idéia de que uma reserva de hotel é uma corrida para encontrar o menor preço. Outro ponto importante é desenvolver um site intuitivo, responsivo, com boa navegabilidade, usabilidade, boas imagens, com processo de compras ágil e facilidade de comunicação direta com o cliente em seu próprio site. Assim, pode-se traçar estratégias claras de posicionamento online, considerando seu site como sua maior vitrine e, portanto, prioritário na sua estratégia de distribuição. Cabe ao hotel também uma análise mais aprofundada, buscando entender a origem por trás de cada reserva, as motivações dos seus clientes e sua tomada de decisão e compra. O próximo passo é obter um perfil e conectar o provedor do sistema de reservas do site do seu hotel ao dos comparadores, fazendo com que o cliente tenha essa opção na hora de reservar. Essa integração tem um custo e que já é viável para muitos hotéis. Links para conectar o site do hotel nos comparadores: Trivago Kayak, TripAdvisor, HotelCombined (Detecta Hotel) Google Hotel Finder Oportunidade ou ameaça? Como já mencionei, os comparadores nasceram com o objetivo muito claro. A médio prazo, assim que tiverem uma grande base de clientes e caírem no gosto do brasileiro, poderão tornar as OTA’s dependentes de seu modelo. Você pode questionar agora: "mas você não disse que as OTA’s adquiriram os comparadores? Como poderei competir e ganhar essa batalha pela distribuição direta?" A resposta a essa questão é simples e direta. Faça do seu site a sua maior vitrine e amplie sua percepção para as necessidades do seu cliente/hóspede. Ele até pode comprar pela OTA A, B ou C, mas a prestação do serviço de fato será sempre realizado pelo seu hotel e por sua equipe. Então, invista fortemente, também, em treinamento para ampliar a experiência dos seus hóspedes. Para saber mais sobre treinamento de equipe em hotelaria, escute nosso episódio de podcast "Como começar um programa de treinamento de equipe com Lucas Roberto do Bourbon Hotéis": As chegadas dessas novas plataformas abrem as portas para grandes mudanças na distribuição dos hotéis, trazendo maior impulso e dinamismo ao mercado e novas formas de relacionamentos e negociações comerciais. É exatamente a adaptação (ou não) dos gestores a essa nova realidade que determinará se os comparadores serão oportunidade ou uma ameaça para o seu hotel. Se você tem um planejamento bem feito, você terá uma excelente oportunidade, pois conseguirá destacar ainda mais seu hotel e redirecionar o fluxo que as OTA's “desviam” diariamente do site do seu hotel. Desta forma, um novo panorama se desenha para o futuro e seu hotel poderá obter vantagens competitivas e captar os clientes que buscam a experiência e o preço. É hora de reverter esse placar e aproveitar os estágios iniciais dessa tendência para ganhar ainda mais força e independência. Assim como Buda nos ensinou “Só há um tempo em que é fundamental despertar. Esse tempo é agora”. Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turimo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
10 Ways to Encourage Your Customers to Write Good Hotel Reviews	https://novo.asksuite.com/blog/10-ways-to-get-good-hotel-reviews/	Learning how to get customers to leave reviews for your business is essential for any niche. This is especially helpful for hotels, as positive hotel reviews can drive more customers in. With good reviews making 68% of people more likely to use local businesses, asking for them from your customers is a good idea. This process can seem tricky to newer businesses that do not have a lot of experience with customers. Every business owner wonders how to get customers to write reviews without sounding too pushy. Here are some of the most effective tips to gather more hotel reviews from your customers. 1. Plan a Concrete Strategy Planning your vision and policies is one of those aspects that you should not ignore. This is crucial as your audience must have a clear outline of your objectives and rules. Your strategy should also work as you plan your resources and think over what innovations and cooperation methods to implement. It will help you to position your business clearly without confusing people regarding what you offer and what people expect. The purpose of your strategy is to advertise your services by staying focused on your target audience without being the jack-of-all-trades. The hotel business is quite competitive, which is why you should provide something unique and make things perfect. Improving your copywriting skills can help you target the right audience. In this FREE ebook, you learn quick tips for writing and presenting your hotel website content: [A simple guide to quick improvements] 2. Ask for the reviews yourself In most cases, people will be happy to assist you if you request a review the right way. This is one thing you can start working on immediately, as it is mostly based on the way you approach the matter and your attitude. When you want to ask someone to leave a review you need to be as polite and friendly as possible. This usually happens through your website or social media platforms. The key to getting a positive review easily when asking for it directly is to give something to your customers in return. If you give everyone that puts down a review a 10% discount on their next order, more people will end up leaving positive hotel reviews. At the same time though, you should not aim towards bribing your customers for positive reviews as this can damage your reputation. You need to give these small rewards in a way that shows appreciation instead of bribing. The first step is to ask these people personally to “please write us a review” on your experience. Then, it will seem much more genuine if you give them a small reward for their trouble. 3. Target satisfied customers first Something very important to keep in mind is to try to request a review from your satisfied customers. This will ensure that you will have more positive reviews instead of negative ones in the long run. You can easily point out these people as they will be most likely to give you a compliment on the services. A great way to use this to your advantage is to prepare your staff to act in a smart way in situations like these. If someone says something positive your staff can remind the customer to put that piece of information in a review if they are able to. Being nice will always be important in such situations. This point also greatly depends on the quality of services and goods you provide to your customers. You cannot expect someone to be satisfied with your hotel if you yourself would not feel satisfied as a customer in your own business. The factors that you should take into consideration are many and need to be examined separately. “Negative experiences with unsatisfied customers should always be used as a means of improving your services. The more you work on making your business live up to your expectations, the more satisfied customers you will have”, advises Estelle Liotard, Sales Manager and writer at TrustMyPaper. As a result, there will be more people willing to give you a positive review and your hotel will improve in every good way. In this episode of Hotel Cast, we chat with Adele Gutman, founder of Aspire Reputation, about hotel marketing and how to get the best of hotel reviews. Listen now: 4. Share positive reviews on social media The majority of your visitors most likely spend a plethora of time on social media like Facebook, Twitter, or Instagram. This makes adding your positive testimonials online vital. It is a deciding factor to help people to make up their minds as they choose between various offers. You can simply re-share these reviews as they are written by users or take screen captures to make them more visually appealing if you wish. The trick is to let people see that they are written by real visitors. If there are pictures, make sure to include them as well by making sure you have their permission before you publish anything. As an additional option, you can share information about a certain campaign or new additions by adding some positive reviews sometime later! 5. Personalize the asking process When approaching a satisfied customer for a review, you might find personalizing it a little difficult. In general, personalizing such processes is easier when done online, as you usually have more access to the information of the customer. This is not always possible for every business though, so finding a way to work around it is important. For physical businesses, the personalization can come in the form of a simple “Thank You” card. On that card, you can have space where you can write the last name of your customer, and thank them for choosing your business. Below that, you can include some space or a piece of paper where they can write their experience in your business. This is a quick and easy way to get positive reviews and create a bond with your customers. The fact that you took the time to think about including their last name can mean a lot to some people. In addition to this, you can also run a loyalty program where you can save customers’ important dates and birthdays. If you send them a little message or a freebie on a special day, people will be much more likely to share their positive experiences. Things become a lot easier when it comes to emails and social media marketing campaigns as these things can be personalized to a greater extent. Creating a basic client base can help you store information and use it to personalize this process. Once again, your goal is not to bribe anyone but rather create a positive experience. 6. Use the right feedback management tool Since there are numerous feedback management tools available online, it is best to choose the most flexible ones. For example, you can use HubSpot, which is one of the easiest tools to implement for your business. That tool captures both qualitative and quantitative feedback from your visitors and can be adjusted to your special needs. Another great addition that can benefit your hotel business would be GuestRevu solutions which is officially integrated with Asksuite, by the way. You might have seen it before at some online shops or even as you subscribed to an online magazine. These great tools will help you understand your customers' needs in a clearer way and adjust your business strategies accordingly. 7. Explain how to leave a review Many people can have trouble with leaving reviews online and depending on the platform you use, it can be difficult. This mainly applies to older people who might have been loyal customers for a long time but don’t do well with technology. Using simple and well-put-together sentences to explain the whole process will work in favor of your brand. If you are requesting people to write down physical reviews in person, you will not have such a hard time achieving this. In most cases, you might need to include a small paper where you can remind them to note their name and location in their review. These details simply add more credibility to the review and make your business look more trustworthy. When it comes to online reviews though, there are plenty of different ways you can get people to write a review. It is always important to pick the right one for your hotel’s needs and make sure it is straightforward enough for the customers. If you pick a review method that is not very self-explanatory chances are most customers will avoid leaving a review. The easiest way for you to think about it is the following. Someone might be in the mood to type a positive review on your site. If the process is challenging or very time-consuming, they will probably lose that motivation rather quickly. If you explain to them how to do things with simple instructions they will very likely be able to do it. There are many ways for you to explain depending on the effort you want to put into it. The easiest way to follow is to create a small list with steps the customer needs to follow. If you feel more adventurous, you can put together an infographic or even a short video. The point is not so much the means but rather the care you put into making sure this process is easy and understandable by everyone. 8. Always respond to existing reviews Responding to existing reviews is what helps people see that you care and want to improve your reputation in case something goes wrong. It will also help people hear your explanation of some unfortunate accident or thank people for their time and generous attitude. Writing a response also shows that your company is active and cares for its visitors. This is especially relevant if you want to be able to show your appreciation right away. When you respond, you can also tell about your upcoming celebrations or special features that may be available. This way, it will serve as a special invitation that will keep people inspired and interested. 9. Make the review process easy Last but not least, along with explaining the process of leaving a review you need to make sure that it is not tiresome. Simplifying the review process should be your top priority, and you should not clutter the reviewer’s mind with different questions. It should be as simple as picking up a pen and a piece of paper and writing down their thoughts. When it comes to leaving reviews in person, you can place a book at the entrance of your hotel where customers can write in. This is a tactic commonly used by hotel owners, so they motivate customers to leave a review. A good idea is to place treats and colorful decorations around the book so that it catches the customers’ eye. This way they will be more likely to become interested in it and write something for themselves. Some businesses do not follow the simple system that platforms such as the one Google uses for reviews. People tend to create questionnaires that go into great detail about the services provided and the experience of the customer. While these might be beneficial for the business, they can be very tiring for the customer. If you want to get more positive reviews quickly, you need to simplify the reviewing process. Let the customer speak their own mind and do not limit them with multiple-choice questions. The more freedom they have, the easier it will be for them to say something positive. As a result, they will be much more likely to go into detail about their experience and share their thoughts with others. 10. Analyze your current reviews As every business owner knows, there is always some room for improvement. Analyzing your current reviews is an important step of this process and it can help you pinpoint things you never thought of. Start with the negative ones to write down the list of complaints by naming them as “service, prices, staff, location”. These will act as keywords that you can use to later write down the possible solutions as you discuss them with the management. Next, read the positive reviews to see what people like the most to focus on it and make it even better. The reviews that you have are the reflection of your work and success. In a way, it is like free analytical data that you should use to improve and reach for new horizons! Make the most out of the reviews you receive If there is one thing you can take away is that positive hotel reviews are always born from excellent service. The main thing to always strive for is making good food, maintaining a clean hotel, and providing an excellent experience to your customers. Along with that, the tips mentioned in the article will help simplify the reviewing process and motivate more customers to contribute. As a result, your hotel will become more successful and you will manage to reach your business goals and aspirations. Which of these tips do you believe will be of most help with your business and why? About the author: Nicole Garrison is a content strategist, and writer at Supreme Dissertations and a number of platforms for marketing specialists. She is a dedicated and experienced author who pays particular attention to quality research. Moreover, she runs her own blog LiveInspiredMagazine.
El secreto para las reservas directas de hotel: entre la inversión y la comisión	https://novo.asksuite.com/es/blog/el-secreto-para-las-reservas-directas-de-hotel/	Desde hace algún tiempo, he estado reflexionando y trabajando con la distribución directa y me he dado cuenta de que la gran pregunta que se hacen los directores de hotel es cómo potenciar las reservas directas, es decir, aumentar las ventas a través de un canal propio, el sitio web del hotel. ¿Cómo impulsar las ventas y competir directamente con las grandes agencias de viajes online (OTAs)? Como hotelero puedes pensar que no tienes fuerza para competir y que tendrás que gastar mucho dinero en publicidad. Pero no es así, los grandes también tienen techos de cristal. En este artículo, explicaré cómo puedes posicionarte para ampliar tus reservas directas, al comprender el proceso de compra del viajero y utilizando los canales indirectos para tu beneficio. Entender el proceso de compra del viajero El primer paso es comprender el proceso de compra del cliente. Si analizamos en profundidad, veremos que en los últimos años las tendencias del turismo latinoamericano están cambiando. Cada año aumenta el número de turistas que investigan y organizan sus viajes por su cuenta, lo que debilita el modelo tradicional de paquetes de viaje y hace que tu hotel tenga más acceso a los viajeros. La gran mayoría de tus huéspedes, si no todos, buscan información sobre tu hotel en Internet antes de alojarse y reservar con tus tarifas, ya sea en sitios de reseñas (como TripAdvisor, Trivago, Google) o en las OTAs (Agencias de Viajes Online). ¿Sabes qué es una OTA y cuál es su impacto en los ingresos de tu hotel? Lee nuestro artículo ¿Qué es una OTA? y descubre 4 posibles estrategias para aumentar tus reservas directas Un estudio reciente del Grupo Expedia reveló que los viajeros realizan 43 búsquedas en promedio antes de reservar un viaje. Otro análisis de McKinsey indica que hay 45 puntos diferentes de contacto en el proceso de compra del viajero promedio para reservar una habitación de hotel. Por lo tanto, a la hora de elaborar tu estrategia, debes asegurarte de que tu hotel esté disponible en una variedad de canales directos e indirectos. Esto nos lleva a una verdad: tu hotel tiene que aparecer y estar bien posicionado donde lo busquen. Establecer una estrategia de ventas propia Como gerente de tu hotel, puedes reflexionar: "Actualmente, trabajo con agencias de viajes online que venden bien, como: Booking, Depegar, Expedia, Hotel Urbano entre otras. Mi hotel aparece en las búsquedas de Internet y tiene una mayor rentabilidad, ya que mis ingresos netos son mayores, el cliente me paga directamente en el check-in y no tengo que esperar largos periodos para el pago. Esto reduce el riesgo y tengo un control total sobre el dinero". ¿Es una verdad a tener en cuenta? Sí, pero puede ser una verdad parcial que merece un análisis más amplio y a largo plazo. Ya he mencionado en otro artículo sobre "Las estrategias de distribución en la hotelería y sus consecuencias" que es muy importante trabajar con varios canales. Sin duda, hay que trabajar con las OTAs, por su alcance, velocidad y fuerza incuestionable. Gracias a las grandes inversiones en marketing digital, financiadas en gran parte por las comisiones pagadas por los hoteles, las OTAs no pueden ser ignoradas de la ecuación. Pero lo que quiero destacar es: ¿por qué vender solo a través de agencias online, o privilegiarlas, olvidando así tu propio canal? Si analizamos las estrategias de las grandes cadenas hoteleras, veremos que ya están invirtiendo en sus páginas web oficiales, buscando reducir la dependencia de los intermediarios. ¿Es realmente una buena estrategia la reserva directa de hoteles? También imagino que puedes reflexionar sobre lo siguiente: "Soy un hotel pequeño y no tengo la estructura y las inversiones que tiene una cadena”. Pero las inversiones no son tan elevadas. Calcula cuántas comisiones pagas a tus distribuidores indirectos y cuánto gastas en desarrollar acciones estratégicas enfocadas a la contratación directa. Puede que te sorprenda la conclusión de los cálculos. En un evento reciente, hablé con una ejecutiva de Google que me dijo que el 60% de las personas que buscan hoteles lo hacen por su nombre. Interesante, ¿no? Al analizar la cuestión, vemos que, debido a la fuerza de la marca y a las elevadas inversiones de las OTAs, muchas personas utilizan inicialmente una OTA para buscar el hotel, pero luego buscan más información en Google. En mi opinión, aquí es cuando tu hotel podría tener una enorme ventaja competitiva para diferenciarse y ampliar las ventas directas. Es el llamado Efecto Outdoor, analizado en el estudio de Cornell Business, The Billboard Effect: Still Alive and Well. El Efecto Outdoor en la industria hotelera El efecto outdoor es un fenómeno que se produce cuando los hoteles ven reservas directas adicionales en su propio sitio web después de aparecer en una agencia de viajes online (OTA). Esto se debe a que los clientes potenciales primero descubren el anuncio en una OTA y luego visitan el propio sitio web del hotel para reservar directamente su viaje. Y eso explica el por qué la ejecutiva de Google que mencioné antes informó de esto. Para que esto ocurra, tu hotel debe desarrollar un sitio web intuitivo, con buena navegabilidad, funcionalidad, buenas imágenes y trazar estrategias claras de posicionamiento online, automatizar procesos y, sobre todo, facilitar la comunicación directa con el cliente en su web. De este modo, podrá empezar a competir en el nivel adecuado con las OTAs. No se trata de una guerra, sino de intentar reforzar tu lado en la negociación y aumentar tus ingresos reduciendo los costos. ¿Por qué no invertir la situación, analizar y usar las estrategias utilizadas por las OTAs como benchmarking? ¿Es por temor a que esta acción pueda reducir tus ventas en estos canales? ¿O porque tu hotel es demasiado dependiente? Como nos enseña el dicho popular "No pongas todos los huevos en la misma canasta", la distribución requiere de un pensamiento estratégico. La verdad es que son ellas, las OTAs, las que dependen de los hoteles. Para ellas, perder un hotel de su cartera es una gran pérdida y por eso tienen objetivos agresivos de contratación de nuevos hoteles. Digo esto basándome en mi experiencia personal de trabajar durante varios años en una OTA. Elige tu batalla: Inversión vs. Comisión Diseña tu estrategia de distribución en la que ganes más independencia y fuerza en las negociaciones. Además, una estrategia que considere las reservas directas como fuente central de ingresos permite una mayor fidelidad de los clientes, ya que el sitio web de tu hotel es el lugar donde se consiguen los clientes directos y donde realmente se puede hacer que vuelvan, incluso a un costo mucho menor que los altos márgenes que se pagan a los intermediarios. Mi sugerencia, e incluso llamado para ti hotelero, es: analiza la base de clientes habituales de tu hotel y constata que muchos, a pesar de que se han alojado varias veces contigo, siguen utilizando una OTA como medio para reservar. Reflexiona: ¿Por qué sucede esto? A menudo, se debe a que el cliente busca facilidad, confiabilidad y, desgraciadamente, puede ser que tu sitio web no le aporte eso. O quizás porque aún no has desarrollado alguna acción de fidelidad(que puede ser algo incluso sencillo) que le cree ese estímulo para comprar directamente con tu hotel. Algunas estrategias que puedes utilizar son los descuentos, los servicios adicionales y el servicio personalizado. Desarrolla tu estrategia de distribución considerando tu sitio web como una prioridad, ya que no es un canal más, sino el mayor exhibidor de tu hotel. Dedicar atención, tiempo, recursos y control de la paridad de tarifas, es sumamente importante cuando se habla de ventas en línea, y marca la diferencia cuando se trata de la elección del cliente. ¿Quién no ha oído nunca la historia de David y Goliat? La verdad es que esta historia sirve para que nos demos cuenta de que ser grande no significa necesariamente ser ganador. Al igual que Goliat, los grandes apostadores en el negocio hotelero también tienen sus puntos débiles que pueden ser explotados. De ti depende analizar tu estrategia y qué batalla debes librar: invertir más en tu propio canal o pagar más y más comisiones. Todavía estás a tiempo de replantearte tu posición. * Este texto no refleja necesariamente la opinión de Asksuite Sobre el autor: Vagner Sardinha es licenciado en Administración con especialización en marketing, gestión de personas y Revenue Management. Con más de 28 años de experiencia en Ventas (19 de ellos en hotelería y turismo) y actuaciones en grandes Operadores, Broker, Ota, Club de Ferias y Hoteleria, Vagner Sardinha tiene una visión macro y estratégica de toda la cadena de distribución. Además de una sólida experiencia en gestión y formación de equipos multidisciplinarios, es profesor de Ventas Estratégicas en la Escuela Superior de Hotelería.
Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-le-canton-aumento-las-reservas-directas/	Aumentar las reservas directas es el objetivo común de la mayoría de los establecimientos de alojamiento. Por eso hemos hablado con el Hotel Le Canton, cliente de Asksuite, para saber cómo han aumentado sus reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años. El año pasado tuvimos la gran oportunidad de entrevistar a Marcos Nunes, Director Ejecutivo de Ventas y Marketing del Hotel Le Canton, quien explicó con detalle las medidas adoptadas por el hotel. ¡sigue leyendo! Estrategias adoptadas por Le Canton La estrategia digital, especialmente para los dispositivos móviles, fue determinante para el crecimiento del número de reservas directas. Otro punto clave para el éxito del hotel fue acertar con su público objetivo. Le Canton investigó quiénes eran sus clientes potenciales y calibró su enfoque hacia este público. Otra estrategia adoptada por el resort fue la gestión de la distribución. El director ejecutivo Marcos Nunes destaca la importancia de diversificar los canales para maximizar las ventas del hotel, como las redes sociales y las aplicaciones de mensajería (Whatsapp, SMS); La gestión de la atención al cliente también desempeñó un papel importante en la estrategia para aumentar las reservas directas. Marcos explica cómo gestionar la atención al cliente de la mejor manera para no perder oportunidades de ventas, utilizando la asistencia humana y el chatbot. Los resultados de Le Canton: Un retorno de la inversión de 32 veces Aumento del 30% al 70% de las reservas directas en solo 3 años 49 reservas en los primeros 45 días realizadas por el chatbot de Asksuite a través de la web y de Facebook Messenger Servicio rápido, humanizado y estandarizado Cabe mencionar que, antes de definir su público objetivo, era habitual que el hotel tuviera 70 habitaciones disponibles al principio de la semana. Tras la investigación, Marcos informa que el hotel tiene aproximadamente 10 habitaciones disponibles para comercializar durante la semana. En otras palabras, esta definición se tradujo en una comunicación más clara y asertiva, una mayor demanda de reservas anticipadas y la exclusión de ofertas de última hora Aumenta también tus reservas directas con el mejor chatbot para hoteles: "¡Comenzamos nuestra relación con Asksuite a finales de 2017 y desde entonces hemos tenido un retorno de la inversión de 32 veces! "Daniel", nuestro chatbot, ya ha realizado 221.282 asistencias, de las cuales 8.599 se han traducido en reservas. Otra ventaja es que los viajeros empezaron a solicitar cotizaciones con una media de 50 días de antelación a su fecha de entrada, lo que suponía un gran reto para Le Canton". - Marcos Nunes, Director Ejecutivo de Ventas y Marketing, Hotel Le Canton ¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021]
5 estandarizaciones indispensables para las cadenas hoteleras	https://novo.asksuite.com/es/blog/5-estandarizaciones-para-cadenas-hoteleras/	La estandarización para las cadenas hoteleras es una estrategia clave para atraer y retener a los viajeros. Esta estandarización transmite una sensación de profesionalidad, al mismo tiempo que provoca una sensación de familiaridad. Estas son las referencias que buscan los viajeros a la hora de elegir su "hogar temporal". La estandarización está estrechamente vinculada a la construcción de la marca. Dado que la marca es algo muy importante para las cadenas hoteleras, que dependen de ella para atraer a los huéspedes. Por lo tanto, asegurarse de que su nombre nunca se asocie con algo negativo es una prioridad absoluta. Esta relación está estrechamente vinculada a la imagen que el mercado tiene de tu hotel, que necesita una identidad universal, independientemente de su ubicación. Por eso es importante mantener una gestión estandarizada para la cadena hotelera. La estandarización tiene un gran efecto sobre los huéspedes, que asociarán tu marca dondequiera que estén. Crea una sensación de "volver a casa", lo que, en consecuencia, generará fidelidad. Este es el mayor reto para los directores de las cadenas hoteleras: mantener el nivel en todas las unidades. A continuación, traigo 5 estandarizaciones indispensables para una cadena hotelera. 1. Servicios para el viajero Al viajero moderno le gusta sentirse especial y sus expectativas no hacen más que aumentar. Para ello, una estadía personalizada fideliza a los clientes. Por ejemplo, si optas por darle a tu huésped una bebida cuando llega a su habitación, junto con una tarjeta con la contraseña del Wi-Fi, haz lo mismo en todas las demás unidades de la cadena. Lo mismo ocurre con los servicios. Por ejemplo, el hotel X ofrece secadores de pelo en el baño. El Hotel Y, de la misma cadena hotelera, no. Cuando ese huésped vaya al hotel y, tras su primera experiencia positiva con X, esperará el mismo nivel de calidad. La próxima vez ni siquiera traerá su propio secador de pelo de casa. Una cosa menos de la que preocuparse al hacer la maleta... Con un estándar de calidad de servicio, también estás ofreciéndole al huésped la seguridad de lo que puede esperar en otras unidades. Si no experimentan el mismo servicio personalizado que tuvieron la última vez, se sentirán decepcionados. No querrás que piensen que no importa el hotel que elijan. Quieres entrar en su cabeza, para que cada vez que el viajero necesite un lugar donde alojarse, piense inmediatamente en tu marca. 2. Identidad visual: Diseño de interiores La cadena hotelera estadounidense Kimpton Hotels & Restaurants cuenta con más de 65 unidades en todo el país. Una de las estrategias de la cadena era crear un estándar estético en el diseño de las habitaciones. A pesar de las diferencias de un hotel a otro, el eje temático deja claro a cualquiera que todos son claramente Kimpton. Mezclando el lujo con la sencillez, la madera con el metal, las habitaciones también tienen una paleta de colores estándar. El azul Kimpton, repartido por las cortinas, las alfombras, los muebles y las paredes, se convierte en parte de la imagen del hotel, evocando el poder de la marca allí donde esté. 3. Servicio estandarizado Atender bien y rápido es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchas cadenas tienen carencias en este servicio al viajero. Los tiempos de espera y la información insuficiente son los mayores problemas a los que se enfrentan. Además, es necesario mantener el servicio estandarizado. Tanto el lenguaje como la forma en la que el asistente llevará la conversación son importantes. Esto reducirá la aparición de errores y optimizará la calidad y la rapidez de las respuestas. Una forma fácil de estandarizar el servicio de las cadenas hoteleras online es a través de un chatbot para hoteles. Encargados de responder a las principales preguntas que generan una alta demanda operativa, los chatbots nunca darán una respuesta errónea o fuera del perfil de la red. Al automatizar el servicio, deja a tus empleados libres para centrarse en las ventas y en cuestiones más complejas que necesitan un toque humano. Cada canal de servicio presenta un reto de servicio. Descubre los beneficios de la automatización en la atención al cliente de Whatsapp aquí: [Guía de asistencia de Whatsapp] 4. Coherencia en los programas de fidelización Una forma práctica de entender cómo funciona la normalización en las grandes cadenas hoteleras es a través de los programas de fidelización. Al igual que Kimpton Karma o Marriot Bonvoy, estos programas pretenden mantener una unidad de servicios exclusivos para los socios. Los beneficios varían, desde crédito para el spa del hotel, como wi-fi gratuito, preferencia en el bar y el restaurante, etc. Así, se crea una experiencia VIP a la que se puede acceder en todos los hoteles de la cadena. Además, los programas de fidelización pueden hacer mucho más por tu hotel que simplemente fidelizar a los huéspedes. También se utilizan como forma de mantener la competitividad frente a OTAs como booking. 5. Opiniones online de los huéspedes Este no es precisamente un elemento a estandarizar. Las calificaciones, o las opiniones de los huéspedes, son en realidad tu termómetro de satisfacción con los servicios prestados. Si la cadena hotelera ofrece una buena experiencia integrada al huésped fiel, no tendrás problemas en los sitios de reseñas online como TripAdvisor. Además, con un equipo que gestione las reseñas online, podrás controlar, en tiempo real, lo que tus huéspedes dicen de ti. Así, se tiene una idea de lo que se puede mejorar y lo que está funcionando bien en la estrategia digital de la red. Todos los servicios que ofrece el hotel tienen que ser una referencia de 5 estrellas en todas las unidades, ya sea el restaurante, la piscina, el bar, la sala de reuniones, el servicio de habitaciones, la limpieza, etc. Trabaja para obtener un certificado de excelencia. Si una unidad de la cadena hotelera tiene una evaluación negativa, puede afectar a toda la empresa. Al igual que una buena calificación es también un reflejo de la calidad de todas las demás unidades de la cadena hotelera. ¿Sabías que Asksuite tiene integración oficial con varias herramientas de gestión de reputación online? Una de ellas es myHotel. En este webinar sobre integración, podrás ver las ventajas de unir las reseñas y el servicio para aumentar las reservas directas y cómo funciona la integración. Inscríbete aquí y compruébalo: [Webinar de Asksuite y MyHotel] Fidelizar a los clientes: estandarización para las cadenas hoteleras La estandarización es indispensable para la buena gestión de tu cadena hotelera. Cada nuevo huésped crea expectativas en torno a su servicio y su marca, haciendo referencia a experiencias anteriores. Pronto, el antiguo huésped se convierte en el nuevo: un huésped fiel que siempre volverá a quedarse en tu hotel. *Artículo actualizado el 19/03/2021
The evolution of hotel technology: from in-room phones to open APIs	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-technology/	In a world of constant changes, some people may not even recall a time when computers or any kind of innovation existed, not just when it comes to hotel technology. Although many understand the importance of hospitality-driven tech tools, still some do not know how they came about. There was a time when no such thing as data tracking and where prices remained flat and not dynamic. Did you know that in the 1940s and 1950s the average hotel price was $5 per night? It is hard to believe that 73 years ago the first hotel reservation system was created by Westin (1947), Hoteltype. Prior to this, hotels were known to be using a series of books and pages to keep track of the guests who were booking rooms and who were checking into the hotel. Given just how busy the hotel industry is today, it is almost impossible to imagine what it would be like to have to take care of everything with a register at the front desk. Now when bookings are made via many different points of sale, it’s a struggle to believe that for years, even until 2010, reservations were made by telephone, telegram, or post. So before we go ahead and explain how things are done nowadays, we need to create a timeline of hotel technology advancements, some of which are mind-boggling based on today’s world, many of which occurred in the USA. The timeline of hotel technology evolution Westin’s revolutionary idea paved the way for the first-ever electronic system and toll-free number introduced by Sheraton in 1958, Reservation. This made Sheraton the first hotel chain to centralize and automate its reservations function. But the story of technology begun many years before Reservation. Here is the timeline of hotel tech advancements: Part I: From zero to the first automated reservation system 1859: The first elevator was installed in Fifth Avenue Hotel in NYC. It was a pully and not fully automated like today. 1894: The Netherland Hotel company in NYC installed the first-ever in-room phones. This would pave the way for Teledex to be established in 1986, almost 92 years later! 1910: It was common for hotels to now have electricity 1920’s guest accounting, bookkeeping begins 1927: The first-ever radios were installed in rooms at the Boston hotel 1946: Westin allows for the first-ever credit card, Charge-It to be used in their hotels. This paved the way for Diners Club Cards in the 1950s 1947: Televisions are introduced into hotel rooms. By 1951 Hilton Group made televisions mandatory in all bedrooms. 1947: Westin create Hoteltype- kickstarting the reservation revolution 1958: Sheraton create the first automated reservation system, and toll-free number starting the brand’s evolution and property to property bookings Part II: tech inside hotel rooms 1960’s air travel was becoming increasingly popular which sparked the world of GDS. This was the beginning of dynamic pricing and a portal where agents could see inventory. The foundations of Online Travel Agencies today. 1966: Intercontinental group joined the party by introducing vending machines and ice machines on floors In the 70’s many of the legacy systems, still in use today were created such as micros and room keys. Between 1973 and 1976 hotels began to introduce movies and popular paid-for TV subscriptions, such as HBO as part of the guest experience. 1982-1986 : Teledex is created, thus allowing for room service, chargeable calls, and interaction with family members also in the hotel. Interestingly the first-ever Teledex phone the Teledex Diamond is the most popular model on the market. Since then, more than 15 million Teledex brand hotel phones have been installed in 125 countries. Such a revolution paved the way for smartphone technology which many hotels use today for an added guest experience such as Handy which allows you to explore your local area, browse online and even call home without using your own data. Handy was quickly replaced by our own mobile technology with free-roaming and wifi. 1983: The revolution of Vingcard came about, electronic locks that would change guest’s safety and how we access rooms today via mobile app, QR codes, or waving a key. Up until the late 2000s and even now in parts of the world you still get a physical key! In many branded chains it is now mandatory to have keyless entry with double-barrel locks for guest safety and security. PART III: Hotel Systems Technologies 1980’s seen the beginning of tracking guest data, recording names, addresses and contact details. This would lead towards CRM systems, customer engagement, offers, and marketing in a decade of warp speed advancing technology space. To think this is still an issue almost 40 years later with hotels tracking guest’s data is startling. 1990’s rates started to evolve and following airline dynamic pricing. We realized we could create packages for the guest, could offer multiple prices and amenities. From 1990- 2005 the Online Travel Agent space evolved 1994: The first-ever hotel chain websites were created by Hyatt Hotels and Promus Hotel Corporation. It’s hard to believe that this is 26 years ago! Up until this time hotels would be features in travel catalogs or brochures. Travelweb was the first company to put them online in the same year! 26 years on and the internet hasn’t wowed over everyone as people still like to have hotel brochures and travel partners regularly feature hotel offers in paper form. 1995: Promus Hotel Corp is still advancing moving into a real-time central reservation space. Here guests could make a booking and arrive at the property. Holiday Inn and Choice Hotels Group took it a step further that same year by creating the first online booking engine for their hotels. This same year allotments and group block functionality went live in PMS systems, something that hotels still struggle with 25 years on! The 1990s paved the way for a lot of the systems still in use today, which have been the bones of cloud-based technology and open APIs. 10 of the largest systems in the world came alive in this decade, some of which have made huge technological jumps and others who remained as they were. 2000’s seen the evolution of rate management. The creation of Revenue Manager positions and rate shopping tools. 2003: Wifi took over the hotel world. By the end of 2003 over 6000 hotels globally had wifi. Given how we rely on wifi for even the basic jobs such as turning on the lights or boiling the kettle, it’s hard to believe that in some properties you still need to pay for usage in your room and that it’s only free in lobbies. 2007: the mobile revolution with the introduction of the iPhone changed the world as we know it. Hotel chains, travel groups and online travel agents begin their domination of the industry. 2009: Intelity launches its in-house app for hotel chains. This allowed hotels to upsell operational enhancements or services to the guest. This encouraged hotel chains to introduce their own apps, for the OTA’s to also invest as they saw that more and more people carried a smartphone and made their hotel choices last minute with their “pocket computers” 2010 was a big year in hotel technology. A world of CRM and PMS It led hotels to focus on customer interaction. This begins fuelling the idea and creation of customer relationship management systems (CRM). As time and customer journeys evolved this allowed for hotels to utilize a combination of practices, strategies, and technologies that companies use to manage and analyze customer interactions and data throughout the customer lifecycle, with the goal of improving customer service relationships and assisting in customer retention and driving sales. Salesforce and others similar were born into the world from this idea. We became more focused on business intelligence tools and focusing on where our business was coming from. The same year we saw the creation of the first cloud-based PMS which would evolve over the coming decade. iPads were launched and instantly added to rooms as an amenity to drive hotels “tech-friendly” and “tech-advanced” sales spins. Integrations and more hotel tech The integration of distribution channels to PMS systems or channel managers boomed from 2010 onwards, yet today we still have integration issues. 2012: hotel apps take over! Conrad hotels worked with Intelity again, however this time the app was real-time. Guests could order room service, request extra linen or services while in house. It was seen as a “bridge to the guest” 2015: The evolution of mobile check-in/ out and kiosks to self-check-in. The technology would evolve slowly, with airlines being the main industry to utilize this until 2020 when Coronavirus (Covid-19) sparked the world into a contactless environment, one many people embraced years prior. 2016: the first robot ran hotel opens in Asia. We can learn so much from the technological advancements of Asia, in particular Japan and China. 2017: API began its life cycle 2018: interactive chats with guests via messaging apps 2019 multiple methods of online payment come into play which also diversifies how hotels do business Click here to learn how Galgorm Resort streamlined operations using Asksuite's cutting-edge hotel technology! The cloud-based systems Today there’s over 300 PMS on the market, some of which are legacy systems from the 70/80s. However, they still are functional based on hotels’ needs, but many are at end of life without support. Many of the technological powerhouses such as Oracle or Protel have advanced in the cloud-based world, while still offering support to some of their standalone technologies. In today’s world, we are still battling with PMS systems to extra the correct data, and in some cases, they are just large complex excel sheets that rely on SQL to pull the information needed. We still do not have the one magical tech stack that will do everything, and be real-time in regards to pushing and receiving data and bookings. Although we have seen a rise in cloud-based systems, many people still prefer standalone technology systems that plug into in-house servers rather than online. It’s reliable, has little or no downtime. But, it does come with a lack of innovation or plug-in technology for future optimization. Instead, it’s an expensive plug-in to the front desk. While cloud technology is still advancing, it is fast becoming popular amongst hoteliers, with a rise in cloud-based start-ups in the last 3 years. We have seen sales managers market their tools as open APIs, cheaper, user-friendly, better support, and allows for a more innovative way to reach guests and next-level reporting suite. However is this really the case? While for many having new technologies is a case of innovation and moving with the times, this technology can be expensive. Hotels do not necessarily need to have a large tech stack, however, should invest in a good PMS, CRM, and Channel Manager. Have a hybrid system would be the most advantageous to a hotel. A system that not only plugs into a server but can be remotely accessed that also allows for the hotel to plug additional systems at their will, rather than a long wait for approval, which is costly. Next level in hotel technology evolution: Open APIs We have seen and heard about the open API movement in the last 2 years, although API began in 2017. Explaining Application Programming Interface: when you use an app on your device or phone, the application connects to the Internet and sends data to a server. That is where API comes in. The API takes your request and tells the system what to do. Hotels that use an API-first PMS receive all the benefits of cloud-based systems and near-immediate implementations as well as the ability to integrate (nearly) any feature they want. API- PMS is very different from a cloud PMS. An API-first system means that the PMS will connect with ANY third-party software. It is designed with the API first, then the PMS is built on top of it so that all integrations are open and available. The advantage of this means the PMS doesn’t have to be rebuilt every time a new feature is added, which is the case with most. Whilst API boasts that it can be seamless and almost integrate anyone, this is not the case. You can experience delays if you are integrating with a partner who is not seen as a “strategic partner” to the company. Also, there can be hidden costs in connections or distribution fees. We know that API data share can be quickly compared to traditional distribution pushes. Nevertheless, this can be decreased when you add additional features that do not work correctly or synchronize with your tech stack, creating a delay to market. API also is seen as a partnership and not a vendor relationship, as there can be many stakeholders involved. Something to be mindful of when it comes to technical support and enhancements. Evolution of Hotel Technology: Starring PMS Previously a hotel property management system was defined as a platform that enabled a hotel or group of hotels to manage front-office capabilities, such as booking reservations, guest check-in/check-out, room assignment, managing room rates, and billing. Hotel PMS delivered a software platform that replaced time-intensive, paper and spreadsheet-heavy processes. However, we have seen through the last 70 years technology has evolved and greater integrations offer services that extend well beyond the front desk. With the evolution of hotel technologies, hotel PMS is now a critical business operations system that enables hoteliers to deliver a seamless guest experience. Hotel PMS now integrates to other onsite services that impact the guest's complete experience, including- PMS, sales & catering, reporting suites, accounting suits, loyalty, mobile apps, mobility of keyless and virtual check-in and out, distribution, and optimization and customer relationship management. About the author: Khristina is an accidental hotelier who fell in love with the industry while studying a different path, and never left. She is an experienced commercial manager working in the hospitality industry and show manager of Revenue Hacks, a weekly show on LinkedIn in association with RaizUp. She is an advocate for change within hospitality through stopping silo’s, embracing technology, and a change in how revenue is thought within education.
O segredo da estratégia omnichannel e das mensagens na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-omnichannel-e-mensagens-na-hotelaria/	Você sabe do poder das mensagens e da estratégia omnichannel na hotelaria? Recentemente, tive a oportunidade de falar sobre esse assunto em um evento internacional, a Tourism World Summit, em uma curta apresentação. Neste artigo, trago os principais pontos que abordei durante a sessão: o novo comportamento digital do viajante, os diferentes canais de comunicação na hotelaria, os principais desafios da estratégia omnichannel e 5 dicas fundamentais para uma boa estrátegia omnichannel para hotéis. Do atendimento tradicional para a estratégia omnichannel Trabalho em hotelaria há década e, quando comecei como recepcionista de um hostel, existiam dois principais meios de comunicação entre hotel e viajantes: o telefone e o email. Nessa epóca, já se utilizava site de hotel com motor de reserva para reservas online (não sou tão antiga assim!). Mas os sites eram apenas uma vitrine; um canal de mão única, usado para Marketing e Vendas. Mesmo que pareça pouco, administrar dois canais já era bastante trabalhoso! Lembro de muitos dias corridos, em que eu sentia que precisava me multiplicar para dar conta de tudo ao mesmo tempo: filas de check in e check out na minha frente, telefone que tocava sem parar, caixa de email com 100 novas mensagens. Vale ressaltar que esse dois canais de comunicação não eram apenas de simples atendimento ao viajantes. Eles também eram (e ainda são) canais importantes para vendas e reservas diretas. Portanto, ao não conseguir atender alguns dos canais, eu sabia que existia uma grande chance de eu estar deixando passar uma oportunidade de nova reserva. Ou, no mínimo, de deixar alguém bastante frustrado (a)! Afinal, nos negócios ou na vida pessoal, quem que gosta de esperar? De dois para muitos Os anos foram passando e essa tradicional central de reservas composta de telefone, email e site do hotel ganhou novos elementos. Em 2021, a gestão de canais ficou ainda mais difícil. Agora, temos as redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok) e os aplicativos de mensagem (Whatsapp, We Chat, Chat no site) na equação. Soma-se, ainda, ao aumento de número de canais a modificação do comportamento do viajante. Como estamos acostumados a respostas imediatas em nosso dia-a-dia com amigos e familiares, esperamos a mesma rapidez de resposta quando entramos em contato com empresas, em qualquer canal. Essa mudança e a inclusão desses canais na hotelaria já vêm acontecendo há algum tempo. Há anos hotéis do mundo todo usam as redes sociais como ferramentas de marketing. Mas, gostaria de chamar a atenção aqui que para o uso das redes socias e dos aplicativos de mensagem como canais de atendimento ao cliente e de vendas. Esta que é novidade que muitos hoteleiros ainda não se deram conta. Os meios de hospedagem precisam estar atentos a essa tendência. Os viajantes de hoje estão espalhados nos diferentes canais e é importante que os hotéis consigam atendê-los em seus canais de escolha. Portanto, as redes sociais não são mais apenas ferramentas de marketing para anúncios e postagens bonitas. As redes e os aplicativos têm um enorme potencial como fontes para novas reservas e de fidelização de hóspedes. O hotel que perceber essa incorporar essa diferença de abordagem levará,certamente, uma vantagem competitiva frente a concorrência. Você tem uma nova notificação Como mencionei anteriormente, as redes sociais podem ser usadas como uma poderosa combinação de marketing, atendimento ao cliente e vendas. Aliás, não só podem como devem. Não é só eu quem diz isso. Vários estudos que comprovam esta tese. Um desse estudos foi o realizado pela empresa Convince and Convert. A pesquisa mostra que 54% dos consumidores preferem trocar mensagens por redes sociais do que entrar em contato por email ou telefone. Outra pesquisa, dessa vez feita pela Business Insider, revela que 59% dos consumidores preferem procurar outros canais alternativos para entrar em contato com uma empresa do que fazer uma ligação. Ou seja, a demanda por atendimento em novos meios de comunicação só ganha força com o passar o tempo. Além disso, é interessante notar que esses novos canais trazem novas expectativas em relação ao serviço prestado. Expectativa x realidade de atendimento É aqui que encontramos o problema: a desconexão entre a expectativa dos consumidores em termos de tempo de resposta de um atendimento digital e a realidade do serviço que as empresas estão, de fato, entregando. Para exemplificar, voltemos à pesquisa da Convince and Convert realizada com empresas de diversas indústrias. A pesquisa aponta que 32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos, sendo que desses 57% esperam o mesmo tempo de resposta durante fins de semana ou após horário comercial. Por outo lado, a média de tempo de resposta das empresas é de 157 minutos. Ou seja, quase 5 vezes o tempo esperado pelo consumidor. Além disso, apenas 8% das empresas conseguem responder dentro dos 30 minutos esperados. . Por que os consumidores esperam um tempo de resposta é tão curto? Porque estamos habituados a respostas rápidas em nosso convívio social, devido ao uso frequente de mensagens de texto. Isso nos condicionou e criou um senso de urgência que é transportado para o mundo dos negócios. É importante que os hoteleiros tenham sempre em mente que o tempo de resposta é um fator decisivo para o viajante no momento de reservar um hotel. Por isso, se o hotel demorar a responder alguma dúvida que surgir nesse momento de reserva, as chances são de que o viajante acabe reservando em outro lugar. Um lugar que tenha respondido mais rápido. Como está o cenário na hotelaria? Há algumas semanas, entrevistei o especialista em redes sociais para hotéis, Marcos Toscani. Ele me contou que havia feito uma pesquisa e chegou ao alarmante resultado de que apenas 4% dos hotéis tiveram uma boa performance nas redes sociais. Ou seja, apenas 4% responderam mensagens e proativamente continuaram as conversas já iniciadas pelos viajantes. O especialista alerta: " A maioria dos hotéis usa as redes sociais apenas para postar anúncios. Mas, na realidade, elas são um canal de via dupla."(tradução livre da autora) Acredito que existam muitas razões possíveis para este baixo desempenho da hotelaria. Destaco como principais: considerar as redes apenas como um canal de marketing; time operacional reduzido, epscialmente agora na pandemia, dificultando a gestão de multicanais; não elaborar um estratégia de atendimento antes de abrir um novo canal de comunicação. Você tem uma nova mensagem A maioria das pessoas prefere mandar mensagem do que ligar. Essa preferência era frequentemente observad entre aos chamados millenials ou pessoas de gerações mais novas. Contudo, a pandemia fez com que até os mais velhos incorporassem esse comportamento e adotassem cada vez mais os aplicativos de mensagem no seu dia-a-dia. Nós usamos celular para tudo. Muitos de nós até já criou certa dependência com esses aparelhos. Eu, por exemplo, sempre me desespero quando perco meu celular, mesmo que por alguns minutos! Vale ressaltar que isto não quer dizer que os canais tradicionais tenham desaparecido. Muitos viajantes ainda preferem ligar ou mandar email procurando atendimento. O ponto é que o hoteleiro não tem apenas esses dois meios para gerenciar. Gerentes de hotel devem abraçar os novos canais e o novo comportamento dos viajantes em suas estratégias. Tempo de resposta cada vez mais curto Ainda de acordo com a pesquisa da Convicing and Convert: dois-terços dos adultos afirmam que o tempo de resposta apropriado para uma mensagem de texto é de até uma hora; 43% afirmam que esse tempo deveria ser de até 10 minutos. Ou seja, uma porcentagem bem significativa da população quer, espera e exige um atendimento rápido por parte das empresas quando entra contato através de aplicativo de mensagens. WhatsApp e site do hotel Acredito ser relevante dar aqui um destaque especial para o WhatsApp. Este aplicativo é uma das plataforma de comunicação líderes no mundo com mais de 2 bilhões usuários em mais de 180 países. Isto reprenta uma oportunidade gigante para hotéis de estabelecer uma comunicação direta com os viajantes, podendo gerar mais reservas, mais engajamento e mais lealdade à marca. O melhor de tudo é que ele já um aplicativo que todos conhecem. Os hóspedes e potenciais hóspedes já estão familiarizados com essa tecnologia. Definitivamante, o WhastApp é um canal que não deve ser ignorado. O Whatsapp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Guia WhatsApp para Hotéis] O site do hotel também merece menção especial na categoria serviço por mensagem. De acordo com pesquisa realizada por SuperOffice, três quartos dos consumidores preferem usar o site da empresa para achar uma solução ou resposta do que outros canais de atendimento. O atendimento por chat, humano ou automatizado, é uma forma muito popular de serviço ao cliente. O Marketing Conversacional em hotelaria é a mais nova estratégia de comunicação online que efetivamente potencializa suas reservas diretas e receita. Leia mais sobre essa estratégia aqui: [Marketing Conversacional] 5 dicas para o planejamento de uma estratégia omnichannel Montar uma estratégia omnichannel é um grande desafio. Compartilho aqui 5 passos fundamentais para uma boa estratégia de atendimento. #1: Conheça os seus hóspedes e seus canais favoritos. Foque nos canais que são mais importantes para o seu público e otimize sua performance neles. Garanta que seu hotel atenda todas as solicitações no canal de escolha do hóspede. Algo que frusta bastante o viajante é "ser forçado" a trocar o canal de comunicação. Por exemplo: enviar uma mensagem pelo Instragram e receber a resposta: "Por favor, envie um email com a sua solicitação". Ao fazer isso, o hotel corre um grande risco do viajante simplesmente desistir. Por isso, é importante analisar por quais canais chegam mais solicitações e garantir que eles ofereçam o serviço que o viajante espera. Esteja disponível onde o seu público está e onde ele se sente mais confortável. #2 Trabalhe com os canais que você consiga dar conta. De nada adianta o hotel fazer um perfil no Facebook, por exemplo, se não conseguir responder as solicitações que chegam por ali. Sim, é importante estar presente em diferentes canais, mas se o hotel não estiver uma estrutura de apoio para esse canal, esta estratégia pode acabar sendo um tiro no pé. Portanto, investigue as preferências do seu público, mas, também, analise a sua estrutura operacional. Não embarque em alguma plataforma só por achar que está na moda. O canal de comunicação tem que fazer sentido para o viajante e para o hotel. Analise bem as opções e escolha o que faz sentido para você. # 3 Tenha consistência nos atendimentos. Um erro bastante comum no atendimento em hotelaria é a falta de consistência e de padronização nos diferentes canais. Todos os contatos com o viajante e detalhes importantes das conversas devem ser devidamente documentados. Assim, evita-se o atendimento fragamentado que causa confusão nos atendentes e insatisfação do cliente. Por exemplo, um potencial hóspede envia uma mensagem por WhatsApp perguntando sobre a possibilidade de alterar sua reserva. O recepcionista escuta a solicitação e, após alguns esclarecimentos, transfere a ligação para o departamento de reservas. Ao ser transferido, o cliente tem que repetir toda a história novamante.... Isso pode estragar a experiência total do viajante. Ninguém gosta de ter que se repetir. #4 Seja omnichannel, não apenas multicanal. A falta de consistência citada acima se deve muito ao fato de que a maioria das empresas adota um sistema multicanal de atendimento ao invés de omnichannel. O seu serviço é multicanal quando você oferece diversos canais de comunicação separadamente. Enquanto que o atendimento omnichannel implica que seus canais são integrados e conversam entre si. Atender em multicanais é um grande desafio. Os clientes querem ter experiências onde tudo corra de forma harmoniosa e ininterrupta. O desafio aumentou ainda mais agora, quando muito hotéis, infelizmente, tiveram que reduzir seus times. Mas existem muitas ferramentas que podem auxiliar a superar este desafio. A plataforma da Asksuite é uma delas. Nela, os hotéis podem controlar e organizar seus atendimentos por texto em diversos canais. A Asksuite, inclusive, ganhou por três vezes consecutivas o prêmio de Melhor Chatbot para hotéis do mundo pelo Hotel Tech Awards. Saiba mais sobre a nossa platforma falando com um de nossos consultores: FALE COM UM ESPECIALISTA #5 Planejamento e treinamento. Antes de se aventurar por atendimentos em diversos canais, é necessário que os meios de hospedagem planejem bem a sua estratégia. isto inclui analisar se a decisão irá de fato melhorar a experiência do público. Se for optar por incluir alguma tecnologia, o hotel deve se assegurar que ela resolve o problemae se faz sentido no operacional. O treinamento da sua equipe é também fundamental para o sucesso da estratégia de atendimento. O atendimento por mensagens tem suas peculiaridades e o time precisa estar preparado para atender essa nova demanda. Muitos hotéis pecam por pular essa parte importante da estratégia, resultando em baixo aproveitamento dos canais e perda de qualidade do serviço prestado. Reservas diretas impulsionada com a estratégia omnichannel A verdade nua e crua é que quanto mais canais você tiver, mais complicada pode ser a gestão de atendimentos. Mas estar presente onde seu hóspede está é fundamental para o aumento da sua receita. A missão é difícil, mas não impossível. Com uma boa estratégia, treinamento e tecnologias, você pode impulsionar suas reservas diretas com a estratégia omnicahnnel, incluindo os aplicativos de mensagens. Visualize, responda e faça reservas!
Multicanal y Omnicanal en la hotelería: ¿cómo funcionan en la práctica?	https://novo.asksuite.com/es/blog/multicanal-y-omnicanal-en-la-hoteleria/	Hablar de una experiencia multicanal y omnicanal en la hotelería tiene sus particularidades por el tipo de negocio. Omnicanal es una palabra que poca gente conoce y que a menudo se confunde con el término multicanal. El canal, presente en ambos términos, es tanto físico como online. En nuestro caso, nos centraremos únicamente en los canales online. ¿Por qué?, porque es fácil de entender si se compara con el caso del comercio minorista y su adaptación al mercado del e-commerce. En este, tienes una tienda física y online. El cliente puede comprobar la disponibilidad de un artículo en el sitio web y comprarlo en la tienda más cercana y viceversa. En la industria hotelera, la habitación es el elemento de interés. Por supuesto, hay otros "productos", como la oferta de uso diurno, eventos y espacios de reunión para el público corporativo, pero, al final, el objetivo principal es reservar habitaciones. Sin embargo, el viajero no obtiene un producto que pueda llevarse a casa. Como mucho, la llave de la habitación, alguna golosina del hotel y el recuerdo de la estadía. En otras palabras, la experiencia omnicanal va a ser esencialmente digital. Por lo tanto, hay tres áreas en las que se puede aplicar la multicanalidad y la omnicanalidad en la hotelería: Ventas Marketing Servicio de atención al cliente Esta vez, vamos a hablar solo de la gestión de los canales de servicio en línea. A continuación, te explicaré cuál es la diferencia entre ambos y cómo el omnicanal, de hecho, es una tecnología que mejorará la gestión multicanal del hotel: Diferencia entre multicanal y omnicanal en la hotelería En la hotelería, muchos establecimientos de alojamiento trabajan con múltiples canales, pero muy pocos son omnicanal. Para entender el porqué, hay que conocer el significado de cada uno: Multicanal en los hoteles En un enfoque multicanal, se entiende que cuanto mayor sea el número de canales en los que esté disponible el hotel, mayor será su alcance y, en consecuencia, el de los viajeros interesados. En este sentido, se ofrece al cliente varios canales de contacto y, en ocasiones, de venta, como: Redes sociales Email Sitio web del hotel Aplicaciones de mensajes Solo en el primero, podemos destacar una docena de canales diferentes y entre las redes sociales que más les gustan a los viajeros se encuentran Instagram, Facebook, Pinterest, Youtube, etcétera... Además, la multicanalidad no solo se refiere a la procedencia del viajero, sino también a cómo entra en contacto con el hotel, a través del móvil, del computador, de la tableta y/o cualquier otro dispositivo conectado a internet. Omnicanal para hoteles Su hotel probablemente utiliza un sistema CMS, ¿verdad? También conocido como Channel Manager, es uno de los sistemas imprescindibles para los hoteleros. Básicamente, lo que hace el CMS es centralizar todos los canales de reserva del hotel, de todas las agencias posibles, de manera que cuando se actualiza alguna tarifa, ocurre lo mismo en todos los canales de distribución, sin tener que hacerlo manualmente. Una gestión de servicios hoteleros omnicanal sigue una lógica similar. Todos los canales de servicio estarán centralizados en un único panel de gestión. Así, en lugar de que el agente de la Central de Reservas, o similar, se divida en diez para atender toda la demanda, podrá controlar todos los servicios en una única plataforma omnicanal. Impacto de la multicanalidad en la hotelería Hoy en día, la demanda de los viajeros de una experiencia omnicanal crece junto con el número de canales disponibles. Cuantos más canales haya, más complicado será gestionarlos todos a la vez. Además, está la cuestión de mantener la estandarización del servicio en todos los canales, es decir, cuanto más fragmentada está la gestión multicanal, menos uniformes serán las respuestas. Por ejemplo, un error común en la industria hotelera es redirigir el servicio de los viajeros desde las redes sociales a la página web del hotel. En la gestión omnicanal no es necesario, porque ya estarás presente en todos los canales simultáneamente. Entonces, sería como no salir del lugar. Por lo tanto, hay dos escenarios de servicio para un enfoque multicanal simple: "Un asistente para todos los canales" o "Un asistente por canal". Eso significa que, por un lado, tendrá un empleado con exceso de trabajo, y por el otro, un personal y costos más altos. En cambio, en un enfoque omnicanal en la hotelería, estos dos escenarios se convierten en uno solo: todos los canales en un solo canal ... ... de modo que, se responde a las demandas de los viajeros en un único canal de servicio que engloba a todos los demás. Mejorando la gestión multicanal del hotel En un mundo multicanal sencillo, un empleado tiene que saltar constantemente de un canal a otro: a veces responde por el sitio web, mientras los viajeros en Facebook esperan, y luego atiende a los que no han desistido de esperar, al mismo tiempo que empiezan a aparecer notificaciones en Instagram. Ahora, imagina que en la pantalla de tu computador aparece una columna de mensajes entrantes en directo, y cada canal marcado con un color diferente. Cada nuevo mensaje está marcado con un color diferente y el nombre del agente encargado del servicio. Imagina un poco más: algunos mensajes aparecen con una etiqueta, marcada como "cita" o "reservar ahora". Esto significa que el empleado de la Central de Reservas sabrá cuáles llamadas tienen potencial de venta y cuáles son simplemente rutinarias. Existe una plataforma como esta, que incluye los mensajes enviados por el sitio web, las apps de mensajería y las redes sociales, en un solo panel. En Brasil, Asksuite es el líder del mercado en servicio omnicanal inteligente se presenta exclusivamente para el sector hotelero. Puedes consultar más detalles en la lista de características. La omnicanalidad puede ser un concepto complicado. Aquí he tratado de simplificar al máximo la diferencia entre multicanal y omnicanal en la hotelería. Retos de la estrategia omnicanal en la hotelería El nuevo comportamiento digital del viajero y el auge de las apps de mensajería como canales de atención al cliente, han creado grandes retos para la gestión hotelera. En esta breve presentación del evento Tourism Wolrd Summit, la especialista en contenidos Paula Carreirão explica la importancia de la estrategia omnicanal y da consejos para su aplicación (Inglés): ¿Te ha gustado este artículo? Compártelo en las redes sociales, ¡solo tienes que hacer clic en los íconos de la izquierda y dejar tu comentario!
Sitting Comfortably? Here’s How Storytelling Can Impact Hotel Revenue	https://novo.asksuite.com/blog/how-storytelling-for-hotels-impact-revenue/	This is how the story of storytelling for hotels starts. Human beings are hard-wired to connect with stories. As we navigate life, we encounter myriad stories and interweave these into our own, creating powerful meaning along the way. This is true for the connections built in our personal life, but it’s equally important in how we connect with the brands, products and services we’re interested in. Creating inspiring stories can make your hotel stand out from the crowd. An origin story of how the hotel came to be built breathes life into the history of your brand, personal narratives of your staff put a human face on your business, and customer testimonials create the social proof of your outstanding hospitality. Here are the stories that sell. A Dose Of Science If you’re still not convinced, then let some cold, hard science do the talking. Two literary and anthropological researchers, curious about how the narratives wrapped around objects affected their perceived value, came up with a number of experiments that reveal exactly how much stories are worth. Through their project Significant Objects, Rob Walker and Joshua Glenn paired almost worthless items - purchased for around a dollar each - with compelling narratives about where these items came from. The value of these objects soared to almost 30x the price Glenn and Walker paid for them. That’s a good story in itself. Another study revealed that pairing stories with hotel rooms has a specific and determinable effect on the value of a room. Traditional room adverts, including descriptions and pictures, could be paired with a human story relating to the room - such as someone’s honeymoon or family holiday. Hotels were able to charge 5% more for the rooms with stories attached to them, proving the power of stories on sales. Why Stories Work Stories help consumers place products and services in the wider narrative they’re constructed around the world - it provides structure to the way they integrate value and meaning. But stories also have another powerful benefit in the digital age. “Social proof is an increasingly vital concept in digital marketing - in an age of social media, consumers need to see other people’s experiences with a product or service before they’ll commit to buying,” says Max Wright, a writer at Essayroo and Liahelp. “Using customer stories is a great way of demonstrating and building this social proof.” Human stories of user experiences in your hotel will prove to your audience the value of your hotel. We chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about the power of reviews and how a hotel’s online reputation can attract travelers again. Learn the best tips and insights about online reputation in this episode of Hotel Cast. Just press play: 4 Storytelling For Hotels Tips To Boost Your Revenue We’ve seen how and why stories are so effective at boosting the perceived value of your hotel, and how this can increase your revenue. But storytelling is an art - a scattershot approach to stories won’t connect with your audience in the right way, and superficial stories disguising transparent marketing ploys will turn your audience away. Here are four tips to help you master the art of storytelling, and boost your hotel revenue along the way. 1) Visual Storytelling For Hotel Marketing Telling a story can take many forms. Whilst most people think of a story as something contained in text, using imagery to tell a compelling story of your hotel is a vital tool in the hospitality industry. When producing visual and video content for your website, the story that this media can tell is a guiding principle. Put human experience front and center, showing the vibrancy of your hotel bar or the poolside social life. You can take storytelling into the physical world too - use video and images to tell a story to your guests even as they’re checking in, or walking to their room. Lining the corridors with images of local attractions or hotel features builds a picture of a hotel that’s integrated with its community. This will strengthen the experience users have at your hotel and keep them coming back year after year. 2) Focusing On Authenticity Denizens of the web are a critical bunch, and digital marketing strategies are now so pervasive that consumers are getting wise to the old tricks. Whilst your storytelling is designed to sell your hotel, it should also be authentic and meaningful to make the right connections. Authenticity is one of the primary values that consumers are seeking when connecting with brands, so tell honest stories that come from the heart. 3) Have Customers Tell Your Story For You “As a focal point of the hospitality industry, you’re not just selling soft sheets and comfortable beds,” says Annie R. Burchfield, an expert at Paper Fellows and OXEssays. “Your guest’s experience is your primary commodity and through these experiences, you’re generating powerful stories every day.” Finding ways to capture these stories so you can share them with a wider audience will lead to social proof and boosted revenue - building digital guest books and encouraging guests to share their experiences in them through post-stay email marketing will build an archive of powerful stories. Did you know that Asksuite Chatbot is integrated with Revinate Hotel CRM? Read more here: [Asksuite & Revinate] 4) Getting Creative When you’re using stories to connect with your audience, finding unique ways of sharing experiences is always going to stand out. There are so many ways to tell a story, meaning you can get creative. Social media presents opportunities for creating dynamic, multi-dimensional conversations in threads and video content can bring together powerful imagery with customer testimonials. When you see your competitors producing storytelling materials, ask yourself - what can we do better? Don’t be ashamed to steal what you like and tweak what you don’t to produce personalized narratives that tell audiences who you are. The best stories find a balance between individuality and the universal human condition - appeal to your audience without losing what makes you special. Storytelling for Hotels: A Happy Ending Stories are living tales that can connect with your audience on deep and long-term levels. Find authentic stories connected to your hotel business and promote them on the right channels. By demonstrating social proof you’ll create trust and loyalty in your customers to a profound degree. Stories can sell your business, but they can also create long-lasting connections that keep your customers coming back, like an old friend. If you are interested in developing your storytelling skills, check out our free e-book on Hotel Website Copywriting. A good story needs good content and good copy. [Donwload here] About the Author: Lauren Groff is a storyteller at UKWritings Reviews and Essay Writing Service. Lauren worked in HR before transitioning into digital marketing, using her depth of experience with individuals to pursue powerful marketing techniques. You can read more of her work at Write My Essay.
Tarifa dinâmica na hotelaria: como essa estratégia pode aumentar a sua receita?	https://novo.asksuite.com/br/blog/tarifa-dinamica-na-hotelaria/	Cada vez mais ouvimos falar em tarifa dinâmica na hotelaria. Mas, talvez, a sua utilização em aplicativos de mobilidade seja a mais conhecida para o público em geral. Sabe quando você pensa em chamar um carro para ir para um lugar usando um desses apps, olha o valor e ele está super baixo? Você fica feliz e vai se arrumar. Porém, após alguns minutos, o valor sobe e você se arrepende por não ter chamado o aplicativo antes, certo? Então, este cenário é justamente a aplicação de uma estratégia de preço chamada tarifa dinâmica ou flutuante. Isso quer dizer, em termos gerais, que o preço varia de acordo com a demanda e oferta. Como vocês podem ver, a tarifa dinâmica pode ser uma benção ou maldição para o consumidor! Mas qual a vantagem desta estratégia para a empresa, ou melhor, para o seu meio de hospedagem? Neste texto, vou explicar por que essa estratégia é aplicada e como a hotelaria pode se beneficiar de seu uso. Vou também dar exemplo prático de sua aplicação e falar um pouco da história por trás da tarifa dinâmica. Aliás, você sabia que o turismo foi pioneiro em seu uso, começando pela aviação, e só depois a hotelaria adotou essa abordagem de preços? Onde tudo começou A primeira companhia aérea a trabalhar com tarifa dinâmica foi a American Airlines. Durante os anos 80, a empresa sentiu a necessidade de criar uma metodologia de preços para que ela pudesse se diferenciar das concorrentes que chegavam no mercado com uma tarifa mais econômica. Foi nesse momento que a empresa começou a entender que nem todo fluxo de passageiros era igual. Sendo assim, por que manter uma tarifa fixa? A partir daí, a empresa americana começou a adotar a seguinte lógica: diminuir o preço conforme a antecedência em que os passageiros compravam suas passagens aumentar o valor conforme a data fosse se aproximando. Além dessa questão do tempo de compra, a American Airlines passou a avaliar também o número de pessoas em cada voo, ou seja, a demanda. É exatamente em cima dessa lógica que a hotelaria e as estratégias de revenue funcionam atualmente. Sabemos que montar uma estratégia de revenue pode ser complicado. Por isso, montamos esse ebook gratuito com 5 Checklists de Revenue Management indispensáveis na hotelaria: Diário, Semanal, Mensal, Trimensal e Anual. Baixe agora o seu e otimize sua receita: Checklist Revenue Management Aplicação das tarifas dinâmicas na hotelaria Vamos analisar o cenário do turismo. A grande maioria dos os locais turísticos possuem um período de alta e baixa temporada. Ou seja, existe uma época em que as pessoas viajam mais e outra em que a demanda de reservas é escassa. Geralmente, fatores como o clima, por exemplo, que determinam a procura por um determinado local. Portanto, em tempos em que o clima não é favorável fica mais barato viajar. Quem quer ir para um lugar de praia em temporada de chuva? É aí que começamos a ver a tarifa dinâmica na prática. Vamos usar como exemplo um hotel que esteja localizado na serra longe da praia. Normalmente, nos meses de abril a setembro, a serra tem sua fase de alta temporada, pois é a época um pouco mais fria aqui no Brasil. Já nos meses de outubro a março, a tendência é que essa ocupação diminua, visto que o clima esquenta e os turistas tendem a procurar destino de litoral. Como lidar com essa sazonalidade? É aí que entra a tarifa dinâmica e a velha lei da oferta e demanda. O cenário ideal para esse hotel é que ele flutue em seu tarifário, ou seja, aplique a tarifa dinâmica da seguinte forma: Tarifa mediana nos meses de abril e maio, já que é o período que ainda não temos um inverno tão rigoroso Tarifa alta nos meses de junho e julho, visto que é a época em que o clima pede um chocolate quente e uma lareira Tarifa mediana entre agosto e setembro, já que setembro é o mês da transição entre inverno e primavera. Você sabe qual a maneira mais rápida de aumentar o RevPAR? Neste texto, explicamos para você como calcular o RevPar de forma correta, sem prejudicar a rentabilidade: [Como calcular RevPar] Exemplo prático É comum os hotéis usarem a BAR ( Best Available Rate ), sigla em inglês que quer dizer“ Melhor tarifa disponível“. Cada hotel cria níveis de BAR de acordo com uma planilha de custos x ocupação. A BAR 1 é sempre a tarifa mais cara, conhecida também como tarifa Rack ou Balcão e, conforme o valor for diminuindo, o número após a sigla vai subindo. Segue exemplo abaixo: Vale ressaltar que cada hotel possui um custo específico. Desta forma, os níveis de bar podem aumentar ou diminuir, assim como também sua associação com a taxa de ocupação. Considerações finais sobre tarifário na hotelaria Além de adotar uma estratégia de tarifa dinâmica, é muito importante que seu hotel ofereça uma tarifa mais barata em reservas diretas do que nas OTAs, como a Booking ou a Expedia, por exemplo. Isso significa que quando o cliente quando ligar ou mandar e-mail para o hotel, ele deve sempre encontrar uma tarifa mais atrativa, uma vez que não há comissionamento de nenhum canal de venda. Esperamos que esse artigo possa lhe ajudar. Inscreva-se na nossa newsletter e acompanhe todas as nossas dicas. Sobre a autora: Paula Salzano é formada em Hotelaria e Pós-Graduanda em Gerenciamento de Projetos. Possui 15 anos de sólida experiência em hotéis em diversos departamentos, alternando em operações de front, back, principalmente em reservas, além de implementação da bandeiras internacionais. Atualmente, Paula trabalha como International Customer Success na Asksuite.
Hospitality Podcast: The Hotel Cast Episodes	https://novo.asksuite.com/blog/hospitality-podcast-hotel-cast/	2020 was not all bad. After all, it was the year we launched The Hotel Cast, a hospitality podcast series where we interview hospitality professionals that are on the top of their fields. In our first year of existence, we recorded 11 episodes and people from 24 countries had tuned in to our Hotel Cast Podcast. We shared insights into leadership, hotel marketing, hotel service, hotel revenue, recruitment, and much more. And we keep recording our hospitality podcast throughout 2021. In this piece, you will find a summary of each episode that you can listen to right here on this blog. Here are the Hotel Cast Hospitality Episodes: Episode #1: The best practices in RM with Christoph Hütter Episode #2: The power of online review with Sarah Came Episode #3: Leadership with David Arraya Episode #4: The future of Hospitality with Michael McCartan Episode #5: Hotels' adaptation with Glenn Haussman Episode #6: Hospitality recruitment with Jeremy Nichols Episode #7: Hospitality with Ai with Rita Jusztina Varga and Brendan May Episode #8: Commercial Teams & Tech with Shona Whitehead Episode #9: Reinventing yourself with Kyle Allison Episode #10: Iconic Hospitality with Calvin Stovall Episode #11: Housekeeping Role with Svetlana Udalov Epsidoe #12: Hotel review with Adele Gutman Episode #13: Hotel Technology Trends with Brendon Granger Episode #14: Luxury Travel with Marcos Toscani Episode #15: New Segments in Travel Demand with Pablo Torres Episode #16: How to Attract Talent in the Hotel Industry with Thomas Finn Episode #17: Commissions in Hotel Sales with Jutta Moore Episode #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere Episode #19: Hospitality, Guest Experience & Conferences with Craig Sullivan So get yourself comfortable, grab your headphones and get up to date about our industry. Press play! Episode #1: The best practices in RM with Christoph Hütter In this podcast, we talk about good practices in revenue management and the importance of the context to understand data with Christoph Hutter, a revenue strategy consultant with over 16 years of experience in the hotel industry. As a data-driven Revenue Manager, Christoph believes that technology and Artificial Intelligence will cause a great impact on hotel revenue performance and the hotel business as a whole. In this episode, we talk about: What are the right questions a Revenue Manager must ask (with practical examples); Which skills must a good revenue manager have; What a Revenue Culture is inside of a hotel. Listen now: Episode #2: The power of online review with Sarah Came We all read online reviews before booking a room. In a world recovering from a pandemic, social proof is even more influential when people are unsure. In the second episode of Hotel Cast, we chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about how to get the best of your hotel’s online reputation. and also: how hotels can make the most of the reviews; a general overview of the impact of the pandemic on hotel operations and bookings; how technology can help the post-pandemic hotel industry; tips of what hotels can do when they don’t have any new reviews Listen now: Episode #3: Leadership with David Arraya “Leadership is about being a beacon of light where there is darkness”, says David Arraya, a global hospitality leader with several years of experience inspiring teams around the world and our guest in this Hotel Cast episode. We discuss the tough challenges of leadership in times of crisis and more: the main characteristic of a good leader; What can leaders do for their teams in times of pandemic and social distancing; book recommendations about leadership; tips and strategies for leaders to deal with the stress that times of crisis bring. Listen now to David's great insights and tips: Episode #4: The future of Hospitality with Michael McCartan If there is a year where all predictions crashed and burned, the year is 2020. No one could anticipate that hospitality would be this way. But Michael McCartan can tell you what to expect in the future! In this new episode, Michael McCartan, a Travel Tech Business Leader, tells us his predictions about the hospitality industry market and must-have techs. In this episode, we talk about: The new field of hotel distribution; Hotel strategies to gain market share; The opportunity for direct booking; Must-Have hotel technologies & McCartan’s favorite hotel techs Listen to the full episode now: Episode #5: Hotels' adaptation with Glenn Haussman Changes here, changes there, changes everywhere! The hotel industry is not the same. In this podcast, Glenn Haussman, leading podcaster, talks about the ongoing hotel industry’s adaptation to the new normal that he is seeing in his last trips. As he says: “Business will come back. Just remember: this is your opportunity to make those changes you may have been scared of before. This is the time to take risks.” In this episode, we discuss: Why did Glenn choose the hotel industry; Guests’ new demands; Hotel’s adaptation (or not) to the changes; Good and bad examples of hotel operations. Tune in and listen to the episode now: Episode #6: Hospitality recruitment with Jeremy Nichols The huge financial crisis caused by the pandemic affected millions of hospitality professionals who lost their jobs. That's why we invited Jeremy Nichols, Florida’s Top Hospitality Headhunter, for a chat in this episode of Hotel Cast. Jeremy shares with us: The one million dollar question: How can a candidate stand out in a recruitment process? Do and don’t in LinkedIn: ” Don’t post and ghost”, “Make yourself authentic”, “Just be out there” Which soft skills are the best to have as a hotel professional? How can a recruiter show empathy towards candidates? If you are like millions of hospitality professionals looking for a new position, you should definitely listen to this podcast: Episode #7: Hospitality with Ai with Rita Jusztina Varga and Brendan May How can Artificial Intelligence in hospitality help you improve your results and customer satisfaction? How many sales opportunities do you miss for taking too long to answer a potential guest’s request? We invited two AI Experts from HERA by Hotel ResBot: Rita Jusztina Varga, Co-Founder, and Brendan May, Managing Director to help us reveal the benefits of adopting AI in the hospitality industry. You will learn: What Artificial Intelligence actually is; Why AI should be used in hospitality and its different applications; The perfect team: humans and AI providing the best experience. Listen to the full episode now: Episode #8: Commercial Teams & Tech with Shona Whitehead In this podcast Hotel Cast episode, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs. We also cover: How today’s challenges are putting pressure on leaders to continuously optimize their hotel commercial performances; The best practices in hotel revenue management; The main differences between the commercial approach before, during and during the pandemic in the hospitality industry In addition to being the Managing Partner of Cogent Blue, she is also a Member of the Institute of Hospitality, an active supporter of Hospitality Action, and regularly contributes to industry forums and events. Don't miss out on this episode: Episode #9: Reinventing yourself with Kyle Allison In this podcast episode, we chat with Kyle Allison who shares with us his passion for the hospitality industry and how he managed to reinvent himself during the COVID-19 crisis. Like millions of hoteliers around the world, Kyle Allison suffered from the negative effects of the crisis. But that didn't stop him to continue working with his passion: hospitality. He keeps his love for the industry burning as Managing Partner & Podcast Host at Hospitality, M.D. In this episode, you will learn: how Kyle started in the hotel industry; his ups and downs in his journey as a hospitality professional; why he thinks “Hospitality is everyone’s business” his new adventure, The Hospitality, M.D., a hospitality podcast. Put your headphones and listen to the full episode now: Episode #10: Iconic Hospitality with Calvin Stovall "In times when we feel so uncertain about everything, the key is to do what you can and be true to others and to yourself", says Calvin Stovall in this hospitality podcast episode. As the tough 2020 was heading to its end, we invited Calvin Stovall, Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, to give good examples of what we can now for a better tomorrow in hospitality. You will listen to: The importance of the mindset – keep the positivity; The importance of being real and creating real connections; How to stay motivated and motivate your team. Listen to the full episode here: Episode #11: Housekeeping Role with Svetlana Udalov The Housekeeping Department has surely suffered the biggest impact caused by the coronavirus pandemic. Once a supporting section inside operations, now it has become the shining star in every hotel in the world. That is why we invited Svetlana Udalov, CEO & Founder at HKeeper Global, LLC for a talk in the Hotel Cast Podcast about the many changes in hotel operations. In this episode, you will learn: how technology can help the housekeeper experience the tight connection between technology and costs examples of what hotels can do to operate safely Svetlana’s advice for Housekeeping Managers Listen to the full episode here: Episode #12: Hotel review with Adele Gutman In this episode of Hotel Cast, we chat with Adele Gutman, founder of Aspire Reputation, about hotel marketing and how hotel reviews can get you from good to great. “These tiny touches add up to the big results”, says Adele Gutman, one of the Top 25 Extraordinary Minds by HSMAI in Hospitality Reputation Marketing and the host of the podcast: Hospitality Reputation Marketing: Get Great Reviews. In this episode of Hotel Cast Podcast, we chat about: Adele’s amazing career in hospitality, her impressive awards and results; How hotels can optimize team engagement to continually improve service excellence; Adele’s thoughts regarding hotel technology; Hotel marketing trends Listen now to Adele’s practical methodology on how to “Inspire Five Stars” and her tips on how to optimize team performance: Episode #13: Hotel Technology Trends with Brendon Granger “If the management team is not behind the product and educate the staff, and the staff doesn’t feel comfortable, then the guest won’t use it”, says Brendon Granger, Hotel Tech Expert and Chief Experience Officer at Technology 4 Hotels, about hotel technology. In this episode of Hotel Cast, we chat about hotel technology trends in 2021 and the impact of the pandemic in the adoption of technologies in hospitality both for hoteliers and guests with Hotel Tech Expert, Brendon Granger. You will learn in this episode: Brendon’s career in the hospitality industry; The adoption of technology by guests; The chain management of hotel technology; The importance of using the right technology for the right problem; Hotel technology trends Listen to the episode here: Episode #14: Luxury Travel with Marcos Toscani “The luxury market is used to give what people want”. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with the Hotel Expert, Speaker, Mexico’s Luxury Travel Ambassador and Director of Experto en Hoteles, Marcos Toscani, about the luxury segment and hotel social media. During our chat, we discuss: the Experto en Hoteles project; new big hotel brand openings in Mexico; how the pandemic impacted (or not) the luxury segment; the importance of social media for hotels as a two-way communication channel; mistakes and tips when managing hotel social media; his role as Mexico’s Luxury Travel Ambassador Listen to the episode now: Episode #15: New Segments in Travel Demand with Pablo Torres How can hotels bring more money to the table? "Maximize your space.”, says Pablo Torres. In this episode of Hotel Cast, we chat with Pablo Torres, Hospitality Expert, about new travel demands and best practices in revenue management. As we know, Revenue Managers are being put on the spot — everybody is looking at them. So we chat with Pablo about: The types of new segments in travel demand that are emerging The fundamentals of good Revenue Management Best practices/ strategies in Revenue Management The expert explains that in hotels where both technologies and humans are used in Revenue Management, associates can focus on doing more valuable tasks and make better decisions based on real data. Check out Pablo's valuable insights, tips, and examples here: Episode #16: How to Attract Talent in the Hotel Industry with Thomas Finn How can hotels attract professionals back to the industry? This is one of the questions we ask Thomas Finn, a UK industry leader in Revenue Management & Commercial Analytics recruitment and Managing Director at Edwards and Finn, in this episode of Hotel Cast. In this episode, we chat about: Thomas Finn’s background and business The current recruitment landscape How to attract professionals back to the hospitality industry How to engage with new talent to cultivate the next generation of hotelier What fundamental skills will be desired in a post-pandemic market Listen to what Thomas Finn has to say: Episode #17: Commissions in Hotel Sales with Jutta Moore "Don’t oversell", advises Jutta Moore, Revenue Management Consultant and Director of Moore Hotel Consulting in this episode of Hotel Cast. What is good and bad in working with Sales commission in the hotel industry? What are the best practices? In this conversation, we cover: Technology: How to get the best results from it; Skills: What abilities a Reservation agent and a Sales person should have; Training and Empowerment: What the best Sales strategies are; Commissions: How to structure them - measurable and achievable Listen to Jutta's tips here: Episode #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere "Look at your local experience." "Develop the content on your website." In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase the revenue of a hotel. Valuable tips were given during our chat. We also talk about: What’s new in Guest Experience pre, during, and after the stay Where guests are spending money How to increase revenue How to use the marketing teams to attract potential guests Find out Craig’s insights now: Episode #19: Hospitality, Guest Experience & Conferences with Craig Sullivan In this episode of our Hotel Cast Podcast, Craig Sullivan talks about hospitality, guest experience, and the beginning of in-person conferences in the industry. Craig Sullivan is the Founder and President at CLIC, California Lodging Investment Conference, and is recognized as an expert in California hospitality, lodging, investment, and commercial real estate development. We also talk about: education in the hospitality industry the importance of making the guest feel safe and comfortable the importance of following online trends the guests experience in your hotel Upcoming in-person hospitality events At the end of the episode, Craig surprises us with an exclusive invitation for the upcoming event organized by CLIC. You really need to listen to the episode to find out about the exclusive discount! https://open.spotify.com/episode/3FMm7CmXjnjRt7oENoLXZv?si=L4EcU9_sS1GpvyoiSFVvKg&dl_branch=1 To Be Continued..... These were the episodes recorded so far. But that it's not all folks! We are already recording new episodes with new amazing experts. Stay tuned and follow Hotel Cast on Spotify so you don't miss anything.
7 Simple Ways to Build Hotel Guest Loyalty	https://novo.asksuite.com/blog/7-ways-to-build-hotel-guest-loyalty/	One of the key goals for most hoteliers is to build guest loyalty that will rise to be repeat guests. Not only will repeat guests return to your hotel more times, but they will also help to promote your business to friends and family and raise your brand visibility and reputation. Here are 7 simple and effective tips to help you create guest loyalty and keep guests coming back 1. First Impressions Matter First impressions are crucial in helping to create lasting positive bonds with guests. However, a guest’s experience doesn’t start once they arrive, but rather at the point of booking. As such, it’s essential to try to make the booking process as simple and efficient as possible. Avoid asking guests to fill out numerous forms. Instead, try to make the process as easy and smooth as possible. The online booking experience on your direct channels must be so good travelers won’t leave your hotel website. Hotel Expert Christoph Hutter explains how to do that: [The importance of the online booking experience] Another important aspect to consider at this early stage is staff interaction with guests. Make sure that you can be easily reached and accessible across a range of channels, particularly via social media, as well as on your own website and Facebook. Ensure that your staff always interacts in a friendly and polite manner with guests at all times and that inquiries are handled and responded to in a timely manner. 2. Offer Guests Suggestions For Activities Similarly, it’s useful to remember that you can start interacting with guests once they have made their booking. You can help them to become more excited about their stay by providing them with ideas and suggestions for things they may want to consider doing during their time with you. For example, you could send them some information in advance about local events or activities nearby which they might want to attend. You could also share your local knowledge and give them an insight into local lesser-known locations or “hidden gems”. It’s useful to try to tailor your suggestions to guests in order to create a more personalized experience. For example, families will likely be looking for different experiences for elderly couples or a group of young travelers. Make sure that your suggestions are relevant and help guests to plan ahead. One of the best ways to create guest loyalty is by listening to them and giving what they are looking for. 3. Use Technology To Engage And Interact With Guests Technology is an important and common aspect of daily life. As such, it’s particularly effective to make use of it to help you stay connected with your guests and to help them to have a more enjoyable experience. From offering online booking options to booking treatments or ordering room service, there are many ways in which technology can help you to interact more smoothly with guests. “Increasingly, hotels are turning to apps as a way of providing guests with a range of self-service options, including checking in and out online. This can be even more successful if there is an option to communicate directly with a member of staff for more immediate support. Ultimately, technology and apps, in particular, can help guests to have a greater number of options, as well as simplifying tasks,” says Carolyn Bailey, a hospitality blogger at Draft Beyond and Research papers UK. In this episode of Hotel Cast, we chat about hotel technology trends in 2021 with Hotel Tech Expert, Brendon Granger. Listen to the episode here: 4. Use Social Media Social media is an effective, simple, and affordable way of ensuring that guests are able to remain in contact with you, as well as helping to promote your brand awareness. As well as posting regular content, you can also encourage past and current guests to share their own photographs and videos of their stay at your hotel. Social media is also a great channel to gather feedback, as well as to monitor your performance. Ensure that you engage meaningfully with your followers, including critics or displeased guests. By directly addressing their concerns, you can help to promote your hotel and show that you value customer feedback. 5. Make Use Of Email Marketing You will gain access to valuable customer data which you can use to help you maintain contact with guests after their stay. One of the most effective ways to do this is through email. Ensure that you segment your email lists so that you send the most relevant information and email campaigns to the correct audiences. Similarly, ensure that you don’t send too many emails, as this can overwhelm guests. Send guests relevant email campaigns to entice them to return to your hotel. For example, let them know about any special offers or time-limited promotions that you have available. Creating personalized promotions is also very effective. Another strategy is to share local news or events, such as any fundraisers which you are sponsoring or hosting, in an effort to entice guests to return to your hotel. Do you know that our award-winning chatbot is integrated with Revinate Hotel CRM, the multiple-time award-winning guest data platform and that together they help hotels create tailor-made relationships with guests? [Learn more here] 6. Offer Guests Freebies One of the most effective strategies continues to be offering rewards or free things to guests. This can be especially effective if done at the start of their stay. For example, you could offer loyal guests some sweets, chocolates, or even a bottle of wine upon their arrival. Alternatively, you could offer them a buy one, get one free deal on a spa treatment. “Loyalty programs are one of the most successful strategies for creating a loyal customer base,” explains Justin Raynor, an expert at Writinity and Last minute writing. “Allow guests to earn points with each stay which they can then use to get free things or discounts. If done via an app, this can help them stay in control and makes the process more transparent and easier to track.” 7. Update Your Cancellation Policy Given current concerns surrounding travel restrictions, many guests may be wary of booking stays if they think they may lose large sums of money. As such, ensure that you have an up-to-date and flexible cancellation policy in place. Although cancellation is never the outcome you want, providing guests with the option to cancel up to 48 hours prior to their arrival can help create trust in your business and boost bookings. Guest Loyalty is What You Should Be Focusing On When trying to build a loyal customer base, it’s essential that the customer experience is at the center of your approach. Ensure that the entire guest experience is as smooth and simple as possible. Above all, ensure that you provide high-quality, courteous, and friendly customer service throughout the process. The result will be loyal guests who have positive memories and who believe that you truly care about them. About the author: Ashley Halsey is a professional writer at Coursework writing service and Gum Essays and has been involved in numerous projects throughout the country. She also regularly attends business training courses and enjoys keeping up-to-date with the latest developments. A mother of two, Ashley enjoys reading in her spare time and traveling with her family. Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW
Cómo los programas de fidelidad en la hotelería son más rentables que la adquisición de clientes	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-funcionan-programas-de-fidelidad-en-la-hoteleria/	"Vender, vender, vender, es lo mejor para poder escalar", ¿verdad? Al fin y al cabo, atraer nuevos clientes es el objetivo de cualquier empresa. Sin embargo, lo que el sector está empezando a notar es que los programas de fidelidad en la hotelería también son importantes para el crecimiento. Estos programas: animan a los huéspedes a volver atraen a nuevos clientes, ayudan a la ocupación en temporada baja funcionan como una estrategia de Marketing muy eficiente cuando están bien diseñados. Para el huésped, aportan una sensación de exclusividad y reconocimiento, fundamental para su experiencia. ¡Hotelero!, si aún no has invertido en la relación con tus huéspedes, detente y piensa un poco antes de gastar todo tu presupuesto en estrategias para conquistar nuevos corazones. Quizás convertir tus "pequeños contactos" en relaciones serias sea más inteligente y ventajoso. Lee este artículo y descubre cómo el invertir en un programa de fidelidad puede reportarte beneficios. Inspírate en los ejemplos y construye tu propia estrategia para ganarte la fidelidad de tus clientes. Programas de fidelidad en grandes cadenas hoteleras Los programas de fidelidad son habituales en muchos sectores. La industria hotelera se inspiró en los ya consolidados programas de millas de las aerolíneas. Solo que, en lugar de acumular millas en el programa de fidelidad hotelero, el socio acumula puntos. La idea es sencilla: las tarifas diarias y los gastos extra, como los del minibar o los servicios pagados aparte del hotel, se transforman en puntos que, a su vez, pueden suponer ventajas, servicios o tarifas gratuitas en estadías posteriores. Cada hotel tiene su propia tabla de puntos y premios. Como en los programas de otros sectores, hay niveles de estatus diferenciados y cuantos más puntos, mejores son los premios. Conscientes de que el nuevo lujo es la calidad de las experiencias proporcionadas al cliente, y no necesariamente un alojamiento caro, las grandes cadenas hoteleras han invertido mucho en programas de fidelidad como medio de deleitar a sus huéspedes. Grandes cadenas hoteleras internacionales lo han hecho con programas, por ejemplo, Le Club AccorHotels, Hilton Honors, Marriot Bonvoy e IHG Rewards Club. Mención aparte merece el grupo estadounidense de casinos y hoteles Caesars Entertainment. Este ha ganado los Freddie Awards 2019 (los Oscars de los programas de viajeros frecuentes) al mejor servicio al cliente, compitiendo con aerolíneas, hoteles y tarjetas de crédito. Pero no olvides la importancia de mantener los programas de fidelidad estandarizados. Es necesario acceder a la experiencia VIP en todas las unidades de la cadena, manteniendo la satisfacción de los clientes y su fidelidad a tu marca. Estrategias de fidelidad para hoteles independientes No creas que los programas de fidelidad solo funcionan para las grandes cadenas. Los hoteles independientes también ven el valor de las estrategias de fidelidad y buscan formas de competir con el presupuesto multimillonario de las OTAs, aunque tengan menos recursos. Una de las formas que han encontrado es asociarse con el sistema de fidelidad más amplio, como Allpoints Hotels Rewards, para hacer más atractivos los programas. Allpoints es una startup que ha innovado creando este sistema para hoteles. Otra opción que encuentran los hoteles independientes son las asociaciones con medios de alojamiento con el mismo perfil público, pero en ciudades diferentes. De nuevo, la intención es dar más posibilidades al huésped de acumular y utilizar sus puntos, haciendo el programa más atractivo. Conocer a tu público y hacer atractivo el programa de fidelidad del hotel Fidelizar a los clientes es un reto, y no iba a ser diferente en el negocio hotelero. La competencia es grande y hoy en día es muy fácil para los viajeros elegir y comparar valores y servicios entre hoteles. Según una encuesta realizada por Oracle en 2017, los viajeros de varios países esperan que las recompensas de los programas de fidelidad en los hoteles sean más personalizadas según sus preferencias. 61% están interesados o muy interesados en poder escoger sus premios 57% están interesados o muy interesados en poder personalizar su experiencia en el hotel (escoger cuarto, canal de noticias en la recepción, hora del check-out, etc.) 54% están interesados o muy interesados en un upgrade de cuarto. Otro punto interesante señalado por la encuesta fue la expectativa que muestran los huéspedes de ser recompensados por compartir las experiencias vividas en el hotel en las redes sociales. Esto es especialmente relevante para las pequeñas propiedades que no tienen un gran presupuesto de marketing o para invertir en un programa más caro. Exemplo de marketing para las pequeñas propiedades Recuerdo que cuando trabajaba en un hostal, promovíamos una acción muy sencilla de cervezas gratis por fotos etiquetadas en Instagram. Cada huésped que etiquetara el hostal recibiría una cerveza por cuenta de la casa en la primera foto publicada y etiquetada. El resultado fue estupendo. Los huéspedes se divirtieron, brindaron y obtuvimos publicidad gratuita. Algunas acciones como esta pueden incluirse en el programa de fidelidad. Simple, eficaz y barato. Así que, sal del sentido común y haz ofertas para noches de cortesía, excursiones con socios locales, mejora de la habitación, estadía gratuita para un acompañante ejecutivo o incluso servicios exclusivos. Por ejemplo: un hotel/hostal que no ofrece servicio de habitaciones puede ofrecer a sus huéspedes fidelizados un delicioso desayuno en la cama. Como hemos dicho antes, las tarifas y los servicios diferenciados crean una sensación de exclusividad, y animarán al huésped a ser embajador de su marca. Las ventajas de los programas de fidelidad en la hotelería Existen algunas ventajas para el hotel que decide apostar por la estrategia de fidelidad de clientes. Veamos, a continuación, las principales. 1. Fidelizar es más económico que adquirir Según Rock Content, vender a un cliente existente tiene un costo de adquisición mucho menor que véndele a alguien que nunca ha comprado tu producto o servicio. Para ser exactos, según el estadounidense Philip Kotler, adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual. Además, un huésped fiel es un huésped que te recomendará a familiares y amigos e incluso en las redes sociales, como esas temidas reseñas de Trip Advisor. En otras palabras, un huésped fiel y satisfecho se convierte en un embajador de tu negocio. Así, además de ahorrar dinero en campañas de marketing, tienes a tu disposición la estrategia más eficaz: el boca a boca. En otras palabras, un huésped fiel es tu mejor comercializador y es gratis. 2. Los clientes fieles tienden a gastar más en tus servicios que un cliente nuevo Otra ventaja de un programa de fidelidad es que el cliente fiel tiene más probabilidades de gastar más que un cliente "normal". Esto se debe a que la base de confianza que se ha creado hace que tu huésped fiel priorice todos sus servicios en lugar de arriesgarse a lo desconocido. Cuando tu huésped tenga hambre, por ejemplo, el restaurante de tu hotel será recordado con cariño. 3. Los programas de fidelidad en la industria hotelera son una fuente de encanto Los programas de fidelidad también ayudan a los hoteles a conocer mejor a su público, a través de recopilación de datos. Los infames formularios de datos nacionales puede ser buenos aliados para conocer y encantar al viajero. El encanto de los huéspedes puede ser tu diferencial en la feroz competencia por los viajeros. Y, para encantarlos, hay que conocerlos. 4. La fidelidad de los huéspedes es fuente de ingresos en épocas de vacas flacas Para completar el paquete de ventajas, una clientela fiel le permite al hotel predecir mejor tus ingresos, especialmente durante las temidas temporadas bajas. Fidelizar es especialmente importante para los hoteles independientes y las pequeñas propiedades, que sufren la lucha con las OTAs para aumentar las reservas directas. Con un enfoque no tradicional de los programas de fidelidad, estos hoteles han utilizado mucha creatividad para fidelizar a sus clientes a pesar de sus limitados recursos. ¡Y vivieron felices para siempre! O no... No caigas en la rutina: ¡sorprende! El engagement de los clientes es esencial para que un programa de fidelidad siga generando ingresos. Por ello, mantente siempre atento a lo que pide tu huésped para mantenerlo fiel a tu hotel. Vigila la tasa de retorno de tus huéspedes. Realiza encuestas de satisfacción y descubre cómo va tu termómetro de retención de clientes. Escucha las críticas y sugerencias constructivas. Esto te ayudará a satisfacer a tus clientes. Además, hacer alianzas con varias empresas de otros sectores amplía la experiencia de tus huéspedes más allá de los límites físicos de tu hotel. Así que, hoteleros, ¡únanse! En la lucha por la fidelidad de tus huéspedes, curiosamente, otro hotel puede ser tu aliado. Suena contradictorio, pero funciona.
Era uma vez o storytelling: a estratégia que pode impactar a receita do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/estrategia-de-storytelling-para-hoteis/	Assim começa a história do storytelling para hotéis. Os humanos estão intrisicamente ligados a histórias. Durante nossas jornadas de vida, encontramos uma vastidão de histórias que entrelaçamos com os nossos próprios enredos, dando um significado ainda mais poderoso às experiências acumuladas no percurso. Isso acontece nas relações pessoais que estabelecemos em nossas vidas e, também, é o que corre em nossas relações com as marcas, produtos e serviços. Portanto, criar histórias inspiradoras pode fazer com que o seu hotel se destaque da multidão. Uma história original de como um hotel foi concebido exala vida e cultura da marca. Narrativas pessoais de colaboradores personifica as empresas. Relatos de clientes criam provas sociais que atestam a excelência de sua hospitalidade. Eis aqui como são as histórias que vendem. Uma dose de ciência Se você ainda não estiver convencido do poder do storytelling para hotéis, os dados científicos irão falar por si só. Dois pesquisadores de Literatura e Antropologia, curiosos por entender como as narrativas atreladas a objetos afetam a percepção de valor, fizeram uma série de experimentos que revelaram exatamente o valor que uma boa história tem. Através do projeto Significant Objects, Rob Walker e Joshua Glenn uniram objetos quase sem valor - comprados por cerca de $1 dolar cada - a narativas atraentes sobre a origem desses objetos. Resultado: o valor desse objetos subiram quase 30 vezes mais que o preço pago por eles originalmente. Essa, por si só, já é uma boa história! Por que contar história funciona? As histórias ajudam os consumidores a colocarem produtos e serviços na narrativa mais ampla que eles contruíram durante a vida. Elas fornecem estrutura para integrar valores e significados. Mas as histórias possuem ainda um outro benefício na era digital. "A prova social é um conceito cada vez mais utilizado no marketing digital. Na era das redes sociais, os consumidores precisam ver as experiências dos outros com um produto ou serviço antes de se comprometerem com uma compra", diz Max Wright, escritor na Essayroo e LiaHelp. "Usar as histórias dos consumidores é uma excelente forma de demonstrar e fortalecer a prova social." Ou seja, histórias do seu hotel contadas pelos próprios clientes acrescentarão valor ao seu hotel. 4 dicas de storytelling para hotéis para aumentar sua receita Nós já vimos como e por que as histórias podem aumentar a percepção de valor do seu hotel e como essa estratégia pode turbinar sua receita. Mas storytelling é uma arte. Se feita de forma dispersa ou sem fundamento, ela não irá se conectar com seu público de forma correta. Além disso, histórias superficiais disfarçando manobras de marketing transparentes só irão espantar as pessoas ao invés de atrai-las. Para te ajudar, aqui estão 4 dicas para você dominar a arte do storytelling e impulsionar as reservas do seu hotel no caminho. 1) Storytelling visual para o marketing hoteleiro Você pode contar uma história de diversas formas. Apesar da maioria das pessoas associar histórias com textos, o uso de imagens na narrativa é uma ferramenta poderosa para torná-la mais atraente na indústria hoteleira. Ao produzir um conteúdo visual ou vídeo para o seu site, a história que esse recurso pode contar torna-se um poderoso fio condutor. Coloque a experiência humana em destaque, mostrando a toda a vibração e vida do seu bar ou da piscina, por exemplo. Você também pode levar o storytelling para o mundo físico do seu hotel também. Use vídeos e fotos que contam histórias dos seus hóspedes fazendo check-in, check-out ou entrando no quarto. Decorar os corredores com imagens de atrações locais ou facilidades do hotel cria a narrativa de que sua propriedade está integrada com a comunidade. Isso irá fortalecer a experiência que seus hóspedes e incentivá-los ainda mais a se hospedar com você novamente ano após ano. 2) Autenticidade em foco Internautas são um grupo muito crítico e estratégias de marketing digital estão, agora, tão disseminadas que os usuários conseguem facilmente identificar "truques velhos" de marketing. Por isso, mesmo que o storytelling seja feito para vender seu hotel, ele deve ser autêntico e relevante para produzir as conexões certas. A autenticidade é um dos valores primordias que os consumidores procuram quando entram em contato com uma marca, então conte histórias que venham do coração! 3) Deixe seus clientes contarem histórias por você "Na indústria da hospitalidade, você não está vendendo apenas lençois macios e camas confortáveis," afirma Annie R. Burchfield, especialista na Paper Fellows and OXEssays. " As experiências dos hóspedes são seu maior produto e ,através dessas experiências, você está gerando histórias poderosas todos os dias." Achar meios de captar essas histórias individuais para você compartilhar com o público ajudará na sua construção de prova social e aumentará sua receita. A disponibilização de um álbum digital e o incentivo aos hóspedes para compartilharem suas experiências em campanhas de email pós-estadia podem ser usados como uma biblioteca digital para histórias poderosas a serem usadas no futuro por você. 4) Tenha criatividade Quando você usa o poder das histórias para se conectar com o seu público, achar formas criativas de compartilhar experiências sempre será uma vantagem. Existem muitas maneira de contar uma história, o que significa que você tem espaço para muita criatividade! As redes sociais são oportunidades de interações dinâmicas e multidimensionais em comentários e vídeos podem trazer o poder do visual para depoimentos de clientes. Na próxima vez que você ver seus competidores produzindo materiais de storytelling, faça a seguinte pergunta: Como eu posso fazer melhor? Não tenha vergonha em se inspirar e adaptar uma ideia bacana para produzir uma narrativa personalizada que diga para o seu público quem você é. As melhores histórias são um equilíbrio entre o individual e condições humanas universais. Atraia seu público sem perder o que te faz especial. Storytelling para hotéis: um final feliz Histórias são contos (não necessariamente de fadas) que conseguem fazer a conexão entre você e seu público de maneira mais profunda e significativa. Portanto, encontre histórias autênticas conectadas ao seu meio de acomodação e promova essas histórias nos canais certos. Ao ter em mãos essas provas sociais, você irá provocar confiança e lealdade em seus clientes em um nível mais profundo. As histórias podem vender os seu negócio e, também, estabelecer conexões duradouras que farão com que seus clientes voltem sempre, como um amigo querido. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite Sobre a autora: Lauren Groff é uma produtora de conteúdo e contadora de história na UKWritings Reviews and Essay Writing Service. Lauren trabalhava na área de Recursos Humanos antes de fazer a transição para o Marketing Digital, aproveitando seu profundo conhecimento em pessoas para aplicar técnicas eficientes de marketing. Você encontra mais de seus trabalhos em Write My Essay.
Top 4 Methods to Increase Hotel ADR	https://novo.asksuite.com/blog/top-4-methods-to-increase-hotel-adr/	ADR is probably a term that you’re more than familiar with as a hotelier. Also known as the average daily rate, it is a metric that denotes the average realized room rental each day. Taking note of it in your financial statements or records can help you keep track of your current performance as well as adjust your pricing towards a more optimum rate per season. It also plays a critical role in your hotel’s revenue. Smart business owners will even find it as a viable solution to get out of the debt cycle. We’re going to talk more about the benefits of a high ADR later on. In the meantime, we’ll be sharing with you the methods on how to increase it first. 1. Offer Packages and Other Perks Guests have different tastes, but they do have something in common: they all enjoy a great deal. You can offer packaged rooms, discounted rates, and even exclusive deals to your esteemed guests. This is especially effective during your off-peak seasons when you usually have more rooms to spare. This also helps in strengthening the goodwill you share with your valued patrons and of course, in reinforcing brand recognition. Play your promotions right and you’ll be able to overcome financial problems. 2. Leverage Technology Various programs can help in various aspects of your business and ultimately help in boosting your ADR. We highly recommend looking into accounting software specifically designed to be used in the hospitality industry. This will organize your financial records better than any analog method can, especially if you’re tracking multiple streams of income. All your statements will be in one place, properly cataloged, and ready to be analyzed whenever you need them. Most programs are equipped with an analytics tool, providing you with data-backed information. This will allow you to refine your budgeting and pricing strategies. A hospitality property management software is another helpful online tool. It will show you all your occupied and unoccupied rooms at a glance, and crunch those ARD numbers per day without the need for human computation. While efficient, letting your accounting team compute the numbers on their own makes it prone to human error. At the end of the day, relying on a computer program for this, especially one integrated with artificial intelligence. Lastly, technology in the form of online websites, CRM software, booking dashboards, and mobile applications make your establishment more accessible to guests. Curious about the evolution of hotel technologies? Check out our blog post where we tell the hotel tech story, from In-Room Phones to Open APIs. A timeline of hotel technology advancements and their benefits: [The Evolution of Hotel Technologies] 3. Turn Loss Into Gains The hospitality industry is set apart from the others. We have limited resources to work with. For instance, those in manufacturing and retail can simply add products to their line. In the meantime, hoteliers only have limited rooms and amenities to work with and it will take a significant amount of resources to make adjustments. We do have an advantage, though. We don’t lose our capital in the same way as retailers do whenever they put their unsold items on sale. Our rooms and amenities will always be there. This aspect makes them a great tool to entice customers to spend more by giving them a taste of what they’re missing. We can allow them access to vacant facilities and services, knowing that most of them will be encouraged to spend more on them during their stay. You can even take your customer engagement programs a step further by providing extended stay discounts. 4. Work With the Community Lastly, don’t forget that you can always seek out local partners as well. There are different ways to reach out to your community. First, you can affiliate with business owners so that you can both enjoy mutual benefits. For instance, working with an events organizer can help keep your rooms occupied and boost your ADR. Meanwhile, your partner business can pitch a discounted rate to their clients, giving them an advantage over the competition. It’s a triple win since guests will be able to enjoy lower rates too. Second, getting in touch with the locality will make you aware of upcoming tourism opportunities and events. You can even offer your guests tickets directly. We’re sure they’ll be glad to pay additional for the entertainment. Doing so can potentially raise your ADR as well. Finally, there are a lot of hotel owners who don’t consider their local community as potential patrons, thinking that their target demographic is mostly travelers coming from other parts of the map. This is not true. Guests can come from anywhere. Ignoring your immediate environment is equivalent to putting a limit on your potential. One of the trends in travel demand in 2021 is domestic travel, due to the restrictions caused by the pandemic. Read more here about the trends: [Hospitality Trends 2021] In any case, now that we have an idea of how to increase ADR, we can finally move on to talk about the possibilities that you can expect. The Benefits of an Increased ADR Profit. We will be remiss if we don’t reiterate what increasing your ADR will mean in the bigger picture of your total revenue. In fact, what are the odds that this is already your goal coming into this article in the first place? Stability. More important than just boosting your numbers, though, is the promise of stability. One of the challenges that hotel owners face is the unpredictability of the seasons. We’ve seen establishments rise and fall even amidst peak season activity. Achieving a higher ADR will give your hotel more stability to weather through tougher storms. High Job Satisfaction. Finally, your employees will also be able to enjoy the same peace of mind that stability brings, making way for higher job satisfaction overall. The best thing about it is that it motivates your employees to serve guests better. It creates a healthy ecosystem where everyone thrives. Increase Hotel ADR A hotel’s average daily rate is easily one of the most important metrics that a hotelier needs to be aware of. It can help you boost occupancy and pave the path to success. There are different ways to increase hotel ADR, but we hope that we have given you enough ideas to get you started in the right direction. Of all our tips, though, signing up for a cloud-based online system still prevails to be our most highly recommended. About the author: Jim Hughes is a content marketer who has significant experience covering technology, finance, economics, and business topics. At the moment he works as Content Manager at OpenCashAdvance.com. Want to learn more about Hotel Revenue? Then sit comfortably and watch Hotel Cast TV episode: Revenue of the Future: Humans & Machines in Hotel RM, a free webinar with Francine Heywood, Regional Sales Manager EMEA at OTA, Damiano Zennaro, Director, Global Advisory Services at IDeas, and Paula Careirão, Content Specialist at Asksuite, where they talk about how technology can boost revenue, especially direct bookings, and more. Just click on the button below: Revenue of the Future
La Central de Reservas 2.0: de operador telefónico a agente de reservas directas	https://novo.asksuite.com/es/blog/cambios-en-la-central-de-reservas-en-hoteles/	Cuáles son los medios para reservar en la hotelería: correo electrónico, recepción, teléfono, etc.(¿?) ¿Te parece que faltó algo? Bueno, esta es una descripción sencilla que he encontrado mucho en Internet al investigar el sector de la telefonía hotelera. Lo irónico es que no mencionan precisamente lo más importante para nuestro contexto, los canales de reserva online. Yo entendería que una afirmación así estuviera en un texto de hotelería de hace 40 años, pero hoy en día se sigue encontrando ampliamente en internet. Un punto a tener en cuenta es que el teléfono fijo sigue siendo el principal canal de atención directa y reservas en muchos hoteles en todo el mundo. No hablo mal del teléfono, reconozco su importancia, pero limitar la comunicación hotelera y la venta directa a este único canal es un tiro en el pie. Las reglas del juego han cambiado y los nuevos jugadores están mucho más conectados. Central de Reservas x Central Telefónica En consecuencia: una Central de Reservas en la hotelería ya no puede comportarse como una central telefónica. ¿Te acuerdas que existen los smartphones? ¡Pues, malas noticia!, el huésped potencial difícilmente te llamará por celular. Lo móvil se utiliza sobre todo para enviar mensajes de texto - en el futuro, mensajes de voz. Así que, te guste o no, la Central de Reservas pasará más tiempo respondiendo a los mensajes del sitio web o en las redes sociales que al teléfono. Si el sector de reservas quiere disminuir la dependencia de los intermediarios, debe ampliar los canales en los que opera la Central. El sitio web del hotel y las redes sociales no son sólo vitrinas. Es hora de entender que no se puede seguir dejando el marketing por un lado y las reservas por otro... Los canales Podemos mejorar esa afirmación inicial (aún simplista, pero válida): email, recepción, teléfono, OTAs, sitio web, chat, redes sociales. Intenta imaginar una época en la que los hoteles no tuvieran intermediarios: bastante difícil, ¿verdad? Hace siglos el sector ya era dependiente a los agentes de viajes, pero la relación entre ambas partes era diferente, al fin y al cabo, vivíamos en un mundo offline. Hoy en día, las tecnologías de la comunicación están tan avanzadas que el hotel puede funcionar tan bien como su perfil de OTA. ¿No lo crees? Whatsapp para empresas es una fuente importante de reservas para hoteles. En esta guía completa, aprenderás las mejores prácticas para potenciar tus ventas: [Guía de WhatsApp para Hoteles] Con las técnicas y herramientas adecuadas, así como la formación continua de los empleados, las reservas directas son una realidad cercana, fácil... Las Centrales de Reservas deben ser el corazón del negocio hotelero. Podemos enumerar 4 grandes objetivos para este sector: Vender habitaciones Actualizar el inventario en los canales de distribución Mantenga la tasa de ocupación alta todos los días Aumentar el RevPAR del hotel Para entender cómo estructurar una Central de Reservas moderna y eficaz, tenemos que retroceder un poco en el tiempo. Vale, un poco es un eufemismo, ¡vamos a retroceder dos siglos! En este artículo, te contaré la historia del servicio y las ventas en hotelería, empezando por los Estados Unidos. Además, si te quedas conmigo hasta el final, también conocerás la nueva estrategia de ventas de los hoteles inteligentes (y su arma secreta). ¡Sigue leyendo!. 1 - Los héroes de la hotelería: Los agentes de viajes y los operadores telefónicos Thomas Cook es considerado el primer agente de viajes del mundo. Ya en 1841, cerró un paquete de viajes para más de 1.200 personas sin siquiera utilizar un teléfono. No todos los héroes llevan capa. Thomas Cook solo utilizaba papel y tintero. En el siglo XIX era esencial mantener una buena relación con los agentes de viajes. Además de este intermediario, otras formas de distribución eran los carteles en los ferrocarriles y los anuncios en revistas y catálogos. Aun así, la comunicación fue principalmente de boca en boca y las reservas se hacían al llegar al hotel. El teléfono fue inventado en 1876, por Alexander Graham Bell, en Boston (Estados Unidos), pero el uso del teléfono para reservas solo se popularizó en algunos países de Latinoamérica en la década de 1960. Antes de eso, a principios del siglo XX, los departamentos de telefonía, principalmente en los hoteles de lujo, tenían la función de responder únicamente a la demanda de llamadas internas (de los huéspedes y entre sectores). Por ejemplo, el Hotel Avenida (1908), uno de los hoteles de lujo de Río de Janeiro, tenía un teléfono para cada una de las 220 habitaciones del edificio. En aquella época, el puesto de operadora telefónica era esencial, ya que eran ellas -generalmente mujeres- las que atendían todas y cada una de las llamadas telefónicas. Era un número único para todas las llamadas. En aquella época, el departamento de telefonía era un sector independiente de las reservas. Las operadoras telefónicas estaban limitadas y formadas únicamente para responder a preguntas recurrentes, confirmaciones de reservas, solicitudes de servicios adicionales, etc. Es decir, su función seguía siendo solo atender y no vender. 2 - Ganar autonomía en las ventas con una central telefónica Internet surge a mediados de la década de 1980, así que, por ahora, no hablemos del correo electrónico. En un hotel de lujo de América Latina, el equipo estaba compuesto por un jefe, un intérprete, asistentes y los operadores telefónicos nocturnos. Es importante recordar que la necesidad de operadores telefónicos nocturnos siempre ha sido una realidad. En Asksuite, el 54% de atenciones online se producen fuera del horario de atención de las Centrales de Reservas. No hace mucho, algunos hoteles empezaron a innovar transformando el puesto de operador telefónico al de agente de guest-service, responsable de la atención personalizada a los huéspedes. Antes, los operadores telefónicos solo se encargaban de transferir las llamadas externas y pasar las demandas internas entre sectores. Los empleados fueron formados para tener autonomía en cualquier tipo de solicitud, centralizando el servicio externo. En otras palabras, se acabó el "espere un momento mientras paso la llamada al sector responsable...". Ningún viajero merece que se le haga rebotar como una pelota de tenis. Con una sala y un equipo más grande, el nuevo organigrama es ahora: gerente agentes senior agente completo agente de reservas agente de Guest Service A pesar de la separación entre agentes de reservas y los agentes de guest service, todo el equipo está formado para atender a los huéspedes. Al final, los agentes de guest service también tienen que atender a los huéspedes potenciales, y la transferencia de llamadas debe ser el último recurso en hotelería, estos agentes también son responsables de las ventas directas. En este caso, la idea de que el servicio debe ser sinónimo de venta empezó a tomar forma... Aprende cómo aumentar el rendimiento y vender más por tu central de reservas. 5 grandes consejos para ofrecer un servicio ¡eficiente y eficaz! [Cómo vender más a través de la Central de Reservas] 2.1 Organizar el funcionamiento del hotel con el uso del correo electrónico El correo electrónico en la hotelería llegó más para apoyar a los operadores telefónicos que como un nuevo canal de ventas. Además de las solicitudes de reserva de grupos, para agencias o empresas, los correos electrónicos son perfectos para solicitudes sencillas, como: bienvenida, confirmación de la reserva, mejora de la habitación, encuestas de satisfacción y campañas en fechas conmemorativas. A pesar de su utilidad, la gestión de este canal sigue siendo un reto, tanto en el tiempo dedicado a cada correo electrónico escrito, como en la organización de lo que se solicita. Con la falta de integración entre los sistemas de los hoteles y las plataformas de correo electrónico, es aún más difícil para el equipo comercial organizar las reservas a través de este canal. Por lo tanto, pocos hoteles ven el correo electrónico como un potencial canal para las reservas directas, resumido al servicio operativo. 3 - Las reservas online están dominadas por las OTAs ¿Sabes cuándo se fundó Expedia.com? Esta es una de las primeras versiones de Expedia, en febrero de 1999. Dos décadas después, Expedia es la segunda OTA con mayor cuota de mercado mundial, sólo por detrás de Booking. Las OTAs han conseguido dominar el mercado de las reservas online en muy poco tiempo. La situación puede ser buena o mala, dependiendo de la relación del hotel con estas agencias. Para los hoteles pequeños, como posadas y boutiques, las OTAs pueden ser el canal más rentable. Sin embargo, en los hoteles medianos y grandes, vemos una creciente preocupación por las reservas directas. Estas propiedades tienen el poder de invertir en su propio sitio web, en marketing digital y en un equipo de ventas especializado. Aun así, el sitio web y las centrales de reservas están perdiendo fuerza. ¿Han perdido los hoteles la pelea? 3.1 Cómo aumentar la conversión de reservas hoteleras directas Para nuestra alegría, hay casos ejemplares de hoteles que han aumentado sus ingresos gracias a las reservas directas en la web. Por ejemplo: El Hotel Le Canton invirtió en la estrategia digital y en las reservas del sitio web. Resultado: el hotel aumentó las reservas directas entre un 30% y un 70%. [Descargar el estudio de caso del Le Canton] Resultados como ese, solo son posibles porque hubo inversiones como: ⇒Un sitio web con un motor de reservas ⇒Una plataforma de servicios inteligentes para asistir a los agentes de la central. 4 - Inteligencia artificial: el arma secreta de la industria hotelera ¿Qué tiene que ver una herramienta de chat con una Central de Reservas modernizada? En la tercera edición del estudio "State of Service" de Salesforce, el 66% de los profesionales entrevistados afirmó que se había reducido el volumen de llamadas telefónicas y de emails tras implementar un chat con inteligencia artificial (IA). Numerosos estudios y casos de éxito respaldan esta estadística: La inteligencia artificial está directamente relacionada con la productividad de las Centrales de Reservas. La principal reducción son las llamadas operativas, lo que libera tiempo para que el agente del centro de llamadas se centre en llamadas más largas con viajeros más interesados, lo que aumenta la conversión de ventas. Ahora bien, ¿qué es exactamente un servicio de chat con Inteligencia Artificial? 4.1. Generación de demanda para una plataforma de servicios inteligentes El sitio web de un hotel puede tener dos tipos de chats de servicio: un chat en vivo o un chatbot. Un chat en vivo no es más que un canal de contacto directo del hotel con el viajero en la página web. El gran problema de estos chats es que la demanda es casi siempre mayor que el número de agentes disponibles. En este sentido, los problemas clásicos de listas de espera y retrasos en la respuesta son tan comunes como en las llamadas telefónicas. En lugar de ayudar a la operación en la Central de Reservas, la situación tiende a empeorar, ya que crea demanda en un segundo canal sin invertir en más empleados capacitados para atenderla. Por el contrario, un chatbot de hotel inteligente, es decir, que se alimenta del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y que realmente entiende las solicitudes de los viajeros, tiene autonomía para operar solo. Quizá te resulte difícil imaginar a un chatbot como aliado de una Central de Reservas. Pero es algo más que un agente digital... Aquí es donde entra en juego la plataforma de servicios inteligentes que mencioné anteriormente. Los hoteles que aumentaron las reservas no solo tenían un chatbot en su página web, sino una plataforma que permite la intervención de agentes humanos, lo que convierte al robot, temporalmente, en un chat en vivo. Sin embargo, con una gran ventaja: el agente tiene acceso a funciones que le permiten agilizar el servicio, con el mismo nivel de calidad y estandarización para todos los asistentes. Además, el agente recibe una notificación cada vez que un viajero solicita un presupuesto en el chat del sitio web. ¿Por qué es importante que el agente sea notificado inmediatamente? Cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la conversión de ventas. ¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021] ¡Es 2021! ¿Dónde está tu Central de Reservas 2.0? ¿De qué sirve un departamento de ventas si los agentes pasan más tiempo confirmando reservas por las OTAs que haciendo exactamente aquello para lo que han nacido: VENDER. Ya es hora de que el sector hotelero se ponga en primera línea y luche por las reservas directas con las que sueña.
Hotel Cast #15: New Segments in Travel Demand and Best Practices in Revenue Management with Pablo Torres	https://novo.asksuite.com/blog/new-travel-demand-and-revenue-management/	"Maximize your space." "Be creative." These are two of the valuable tips Pablo Torres, a Spanish Hospitality professional based in London with 20 years of experience in the hotel industry, gives us in this new episode of Hotel Cast where we chat about new segments in travel demand and the best practices in revenue management. Pablo mainly focuses on Revenue Management Optimization and Talent Development. As we know, Revenue Managers are being put on the spot — everybody is looking at them. So, we ask the expert: How can hotels bring more money to the table? Find out Pablo's insights here: In this episode, we also talk about: The types of new segments in travel demand that are emerging now; The fundamentals of good Revenue Management; Best practices/ strategies in Revenue Management. Pablo also points out the importance of educating independent hotels on the need for humans and tech working together. According to him, 85% of hotels still don’t have a Revenue Management System and 50% of the time is spent generating reports. These numbers are surprising! The expert explains that in hotels where both technologies and humans are used in Revenue Management, associates can focus on doing more valuable tasks and make better decisions based on real data. So we ask you the same question Pablo likes to ask his clients: How much money are you missing? More Podcast Episode About Revenue Management In this podcast episode, we talk about the importance of the context to understand data with Christoph Hutter, a revenue strategy consultant with over 16 years of experience in the hotel industry. As a data-driven Revenue Manager, Christoph believes that technology and Artificial Intelligence will cause a great impact on hotel revenue performance and the hotel business as a whole. In this episode, we chat about: What are the right questions a Revenue Manager must ask (with practical examples); Which skills must a good revenue manager have; What a Revenue Culture is inside of a hotel. Listen to this episode now: Read About Hotel Revenue and New Travel Demands Hotel ADR Do you know what ADR means? A hotel’s average daily rate (ADR) is one of the most important metrics that a hotelier needs to know. Do you know how to increase ADR? In this article, we cover the top 4 methods to increase hotel ADR: [Top 4 Methods to Increase Hotel ADR] New Travel Demands The pandemic has changed the way people behave. And travel. That's why two of the travel trends in 2021 are extended stays and leisure travel. Even if the vaccines have been being distributed since January, there is still a lot of uncertainty around travel in general. Many countries are on lockdown again and borders are closed once more. The concern about health will keep impacting the hospitality industry for the coming months, or even years. Probably, travelers will take fewer trips this year. But when they do, they will try to make the best of it – meaning staying longer at the same destination. Also, another big trend that started in the middle of 2020 and is still up is road trips. Travelers feel safer when traveling by car than being inside an airport. Read more about these and other trends in this blog post: [Hospitality Trends 2021] What do you think is a good Revenue Management practice right now?
El secreto de la estrategia omnicanal y de la mensajería en la hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/estrategia-omnicanal-y-de-la-mensajeria-en-la-hoteleria/	¿Conoces el poder de la mensajería y la estrategia omnicanal en la hotelería? Recientemente tuve la oportunidad de hacer una breve presentación sobre este tema, en un evento internacional, Tourism World Summit. En este artículo, traigo los principales puntos que traté durante la sesión: el nuevo comportamiento digital del viajero, los diferentes canales de comunicación en la hotelería, los principales retos de la estrategia omnicanal y 5 consejos clave para una buena estrategia omnicanal para hoteles Del servicio tradicional a la estrategia omnicanal en la hotelería Llevo una década trabajando en el sector de la hotelería y, cuando empecé como recepcionista de un hostal, había dos medios principales de comunicación entre el hotel y los viajeros: el teléfono y el correo electrónico. En aquella época, ya utilizábamos sitios web de hoteles para reservar en línea (¡no soy tan mayor!). Pero los sitios eran solo una vitrina, un canal unidireccional utilizado para el marketing y las ventas. Por poco que parezca, gestionar dos canales ya era bastante difícil. Recuerdo muchos días ajetreados, en los que sentía que tenía que multiplicarme para manejar todo al mismo tiempo: filas de check in y check out, el teléfono sonando sin parar, el buzón de correo electrónico con 100 mensajes nuevos. Cabe mencionar que estos dos canales de comunicación no eran simples servicios para viajeros. También eran (y siguen siendo) importantes canales para la venta directa y las reservas. Así que cuando no pude responder a algunos de estos canales, supe que era muy probable que estuviera perdiendo la oportunidad de hacer una nueva reserva. O, como mínimo, ¡dejar a alguien muy frustrado! Después de todo, en los negocios o en la vida personal, ¿a quién le gusta esperar? De dos a muchos Con el paso de los años, la tradicional central de reservas formada por el teléfono, el correo electrónico y el sitio web del hotel fue adquiriendo nuevos elementos. En 2021, la gestión del canal se hizo aún más difícil. Ahora tenemos redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok) y aplicaciones de mensajería (WhatApp, We Chat, Website Chat) en la ecuación. Al aumento del número de canales se suma el cambio en el comportamiento de los viajeros. Como estamos acostumbrados a respuestas inmediatas en nuestra vida cotidiana con amigos y familiares, esperamos la misma rapidez de respuesta cuando nos ponemos en contacto con empresas, en cualquier canal. Este cambio y la inclusión de estos canales en la industria hotelera llevan tiempo produciéndose. Los hoteles de todo el mundo llevan años utilizando las redes sociales como herramientas de marketing. Pero me gustaría llamar tu atención aquí sobre el uso de las redes sociales y las aplicaciones de mensajería como canales de atención al cliente y de venta. Esto es algo nuevo de lo que muchos hoteleros aún no se han dado cuenta. Los proveedores de alojamiento deben ser conscientes de esta tendencia. Los viajeros de hoy en día se reparten entre diferentes canales y es importante que los hoteles tengan la capacidad de atenderlos en los canales que elijan. Por lo tanto, las redes sociales ya no son solo una herramienta de marketing para anuncios y publicaciones bonitas. Las redes y las aplicaciones tienen un enorme potencial como fuentes de nuevas reservas y de fidelización de huéspedes. El hotel que sepa incorporar esta diferencia en su enfoque tendrá, sin duda, una ventaja competitiva sobre la competencia. Tienes una nueva notificación Como ya he mencionado, las redes sociales pueden utilizarse como una poderosa combinación de marketing, servicio al cliente y ventas. De hecho, no solo pueden, sino que deberían hacerlo. No soy solo yo quien lo dice. Varios estudios demuestran esta tesis. Uno de estos estudios fue realizado por la empresa Convince and Convert. La encuesta muestra que el 54% de los consumidores prefiere intercambiar mensajes a través de las redes sociales que contactar por correo electrónico o teléfono. Otra encuesta, esta vez realizada por Business Insider, revela que el 59% de los consumidores prefiere buscar otros canales alternativos para contactar con una empresa, que realizar una llamada. En otras palabras, la demanda de servicios en los nuevos medios de comunicación no hace más que ganar fuerza con el tiempo. Además, es interesante observar que estos nuevos canales traen consigo nuevas expectativas en relación con el servicio prestado. Expectativa vs. Realidad del servicio Aquí es donde encontramos el problema: la desconexión entre las expectativas de los consumidores en términos de tiempo de respuesta a un servicio de atención al cliente digital y la realidad del servicio que las empresas, están prestando. Para ilustrarlo, volvamos al estudio de Convince and Convert sobre empresas de diversos sectores. La encuesta reveló que el 32% de los clientes espera una respuesta en 30 minutos, de los cuales el 57% espera el mismo tiempo de respuesta durante los fines de semana o fuera de horario comercial. Por otro lado, el tiempo medio de respuesta de las empresas es de 157 minutos. Es decir, casi 5 veces el tiempo esperado por el consumidor. Además, solo el 8% de las empresas consigue responder en los 30 minutos previstos. . ¿Por qué los consumidores esperan que el tiempo de respuesta sea tan corto? Porque estamos acostumbrados a respuestas rápidas en nuestra vida social, debido al uso frecuente de los mensajes de texto. Esto nos condicionó y generó una sensación de urgencia que se traslada al mundo empresarial. Es importante que los hoteleros tengan siempre presente que el tiempo de respuesta es un factor decisivo para el viajero a la hora de reservar un hotel. Por lo tanto, si el hotel tarda demasiado en responder a las preguntas que surgen en el momento de la reserva, es probable que el viajero acabe reservando en otro lugar. Un lugar que responda más rápido. ¿Cómo es el escenario en la industria hotelera? Hace unas semanas entrevisté a Marcos Toscani, especialista en redes sociales para hoteles. Me comentó que había hecho una encuesta y llegó al alarmante resultado de que solo el 4% de los hoteles tenía un buen rendimiento en las redes sociales. Es decir, solo el 4% respondió a los mensajes y continuó proactivamente las conversaciones ya iniciadas por los viajeros. El experto advierte: "La mayoría de los hoteles utilizan las redes sociales solo para publicar anuncios. Pero en realidad, es una calle de dos vías" (traducción libre del autor). Creo que hay muchas razones posibles para este bajo rendimiento en la industria hotelera. Destacó las principales: considerar las redes solo como un canal de marketing; reducción del equipo operativo, motivado a la pandemia, lo que dificulta la gestión multicanal; falta de una estrategia de servicio antes de abrir un nuevo canal de comunicación. Tienes un nuevo mensaje La mayoría de la gente prefiere enviar mensajes de texto en lugar de llamar. Esta preferencia se observa a menudo entre los llamados millenials o personas de generaciones más jóvenes. Sin embargo, la pandemia ha hecho que incluso las personas mayores incorporen este comportamiento y adopten cada vez más las aplicaciones de mensajería en su vida cotidiana. Utilizamos el celular para todo. Muchos de nosotros incluso hemos creado una cierta dependencia con estos dispositivos. Yo, por ejemplo, siempre me desespero cuando pierdo el celular, aunque sea por unos minutos. Cabe señalar que esto no significa que los canales tradicionales hayan desaparecido. Muchos viajeros siguen prefiriendo llamar o enviar un correo electrónico para recibir asistencia. La cuestión es que el hotelero no tiene solo estos dos medios para gestionar. Los gerentes de hoteles deben adoptar los nuevos canales y el nuevo comportamiento de los viajeros en sus estrategias. Tiempos de respuesta cada vez más cortos También según la encuesta de Convince and Convert: dos tercios de los adultos dicen que el tiempo de respuesta adecuado para un mensaje de texto es de hasta una hora; El 43% dice que debería ser de hasta 10 minutos. En otras palabras, un porcentaje muy importante de la población quiere, espera y exige un servicio rápido de las empresas cuando se ponen en contacto con ellas a través de la aplicación de mensajería. WhatsApp y el sitio web del hotel Creo que es relevante destacar a WhatsApp. Esta aplicación es una de las principales plataformas de comunicación del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios en más de 180 países. Esto representa una enorme oportunidad para que los hoteles establezcan una comunicación directa con los viajeros, lo que puede generar más reservas, más compromiso y más fidelidad a la marca. Lo mejor de todo es que ya es una aplicación que todo el mundo conoce. Los huéspedes y potenciales huéspedes ya están familiarizados con esta tecnología. Definitivamente, WhastApp es un canal que no debe ser ignorado. WhatsApp para empresas es una importante fuente de reservas para los hoteles. En esta guía completa, aprenderás las mejores prácticas para potenciar tus ventas: [Guía de WhatsApp para Hoteles] El sitio web del hotel también merece una mención especial en la categoría de servicio por mensajes. Según un estudio realizado por SuperOffice, tres cuartas partes de los consumidores prefieren utilizar el sitio web de la empresa para encontrar una solución o respuesta que otros canales de servicio. El servicio basado en el chat, ya sea humano o automatizado, es una forma muy popular de atención al cliente. El Marketing Conversacional en el sector de la hotelería es la más reciente estrategia de comunicación en línea que impulsa eficazmente tus reservas e ingresos directos. Leer más sobre esta estrategia aquí: [Marketing Conversacional] 5 consejos para planificar una estrategia omnicanal en ha hotelería Establecer una estrategia omnicanal para hoteles es un gran reto. Comparto aquí 5 pasos fundamentales para una buena estrategia de servicio. #1: Conocer a tus huéspedes y sus canales favoritos. Céntrate en los canales más importantes para tu audiencia y optimiza tu rendimiento en ellos. Asegúrate de que tu hotel satisface todas las solicitudes en el canal elegido por el huésped. Lo que más frustra a los viajeros es "estar obligados" a cambiar de canal de comunicación. Por ejemplo: enviar un mensaje de Instagram y recibir una respuesta: "Por favor, envíe un email con tu solicitud". Al hacer esto, el hotel corre un alto riesgo de que el viajero simplemente desista. Por eso, es importante analizar por qué canales reciben más solicitudes y asegurarse de ofrecer el servicio que los viajeros esperan. Mantente disponible en donde esté tu público y donde te sientas más cómodo. #2 Trabaja con los canales que puedas manejar. De nada sirve tener un perfil en Facebook, por ejemplo, si no se puede responder a las solicitudes que llegan a través de él. Sí, es importante estar presente en diferentes canales, pero si el hotel no tiene una estructura de apoyo para este canal, esta estrategia puede acabar siendo un tiro en el pie. Por lo tanto, investiga las preferencias de tu público, pero también analiza tu estructura operativa. No te embarques en una plataforma solo porque creas que está de moda. El canal de comunicación tiene que tener sentido para el viajero y para el hotel. Analiza las opciones y elige las que tengan sentido para ti. #3 Ser coherente en tu servicio. Un error muy común en el servicio hotelero es la falta de coherencia y estandarización en los diferentes canales. Todos los contactos con el viajero y los detalles importantes de las conversaciones deben estar debidamente documentados. Así se evita la fragmentación del servicio, que provoca confusión en los asistentes e insatisfacción del cliente. Por ejemplo, un huésped potencial envía un mensaje de WhatsApp preguntando por la posibilidad de cambiar su reserva. El recepcionista escucha la solicitud y, tras algunas aclaraciones, transfiere la llamada al departamento de reservas. Al ser trasladado, el cliente tiene que repetir toda la historia de nuevo.... Esto puede estropear la experiencia total del viajero. A nadie le gusta tener que repetir. #4 Ser omnicanal, no solo multicanal. La falta de coherencia citada anteriormente se debe en gran medida a que la mayoría de las empresas adoptan un sistema de servicio multicanal en lugar de omnicanal. Tu servicio es multicanal cuando ofrece varios canales de comunicación por separado. Mientras que el servicio omnichannel implica que tus canales están integrados y se comunican entre sí. Servir en multicanal es un gran reto. Los clientes quieren tener experiencias en las que todo funcione en armonía y sin interrupciones. El reto ha aumentado aún más ahora, cuando muchos hoteles, por desgracia, han tenido que reducir su equipo. Pero hay muchas herramientas que pueden ayudarte a superar este reto. La plataforma de Asksuite es una de ellas. Con ella, los hoteles pueden controlar y organizar sus servicios por texto en varios canales. Asksuite, ganó incluso, el premio al mejor chatbot para hoteles del mundo por el Hotel Tech Awards. Descubre más sobre nuestra plataforma hablando con uno de nuestros consultores: ENTRAR EN CONTACTO CON UN EXPERTO #5 Planificación y formación. Antes de aventurarse en la atención al cliente en múltiples canales, es necesario que los hoteles planifiquen bien su estrategia, lo que incluye analizar si la decisión mejorará realmente la experiencia del público. Si se elige por incluir una tecnología, el hotel debe asegurarse de que resuelve el problema y tiene sentido operativo. La formación del personal también es fundamental para el éxito de la estrategia de servicio. El servicio de mensajería tiene sus peculiaridades y el equipo debe estar preparado para satisfacer esta nueva demanda. Muchos hoteles pecan de saltarse esta importante parte de la estrategia, lo que resulta en un bajo uso de los canales y en la pérdida de calidad del servicio. Impulso a las reservas directas con la estrategia omnicanal La verdad es que, cuantos más canales tengas, más complicada puede ser la gestión de tu servicio. Pero estar presente donde están tus invitados es clave para aumentar tus ingresos. La misión es difícil, pero no imposible. Con una buena estrategia, formación y tecnologías, puedes impulsar tus reservas directas con la estrategia omnicanal, incluidas las aplicaciones de mensajería. ¡Visualiza, responde y genera reservaciones! ¿Quieres ver la presentación completa? Solo tienes que hacer clic en el botón de reproducción. Pero, atención. La presentación es en inglés, ¿de acuerdo?
Por que a experiência de reservas online é tão importante na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/experiencia-reservas-online/	A indústria hospitaleira está, sem dúvida, passando pela sua pior crise na história. É difícil imaginar que, há apenas um ano, debatíamos temas como taxas de paridade e como hotéis poderiam aumentar suas reservas online diretas para diminuir comissões repassadas para as OTAs. Será que alguém ainda está pensando nesses tópicos? Ou talvez esteja na hora de retomar o assunto? Depois de um 2020 verdadeiramente catastrófico, todas as nossas esperanças estão voltadas para a possibilidade do fim da pandemia em 2021. A luz parecia finalmente estar chegando ao fim do túnel. Em abril de 2021, mais de 400 milhões de doses da vacina já foram administradas pelo mundo e, se continuar assim, todos os dias um novo milhão será acrescentado à soma. Com novas vacinas sendo aprovadas e a velocidade em que as mesmas estão sendo aplicadas, o número de vacinados terá um crescimento exponencial. Com as vacinas chegando, a demanda por viagem voltará a crescer. Devagarzinho no início, mas, com certeza, voltará. É justamente aqui que as coisas começam a ficar complicadas. Uma demanda lenta significa que o único potencial de crescimento para o seu hotel é ter participação ativa no mercado. E a luta para ter essa participação no mercado não vai ser nada fácil. Isso porque os outros hotéis estão, sem dúvida, na mesma situação que o seu e também estarão procurando por formas de ganhar espaço no mercado hoteleiro. Isso pode ser preocupante e resultar em menores resultados para você. Mas não é apenas com os concorrentes que você precisa se preocupar. Neste momento, o que você precisa evitar sempre que possível, são as comissões das OTAs. Uma observação interessante a se fazer é que, nos últimos meses, muitos hotéis têm recebido mais contatos diretamente em seus sites, do que em sites terceirizados. Uma das principais razões para isso esteja acontecendo é que os futuros viajantes precisam de informações corretas e atualizadas do que vão encontrar em seus destinos. Essa é uma grande oportunidade para os meios de hospedagem. Quando os hóspedes falam direto com você, não existe razão para que eles procurem por OTAs para fazer uma reserva. A não ser, é claro, que seus preços estejam fora de paridade e os viajantes achem preços mais baratos nesses outros canais. Ou ainda, a experiência de reserva online nos seus canais diretos não seja agradável o suficiente. Sites responsivos O site do seu hotel foi desenvolvido pensando no acesso pelo celular primeiro? Eu imagino - e espero - que ele tenha um design responsivo, como por exemplo, utilizar escalas automáticas para o tamanho dos aparelhos. Quando a empresa responsável pelo desenvolvimento apresentou o projeto, você olhou primeiro para os designs de mockups mobile para ter certeza que o seu site estava com a aparência correta? Se sim, então você pensou em uma solução voltada para experiência mobile. Já que o tráfego web é predominantemente utilizado primeiro em dispositivos móveis (se o seu hotel ainda não está nessa, você tem um problema!), uma interface mobile é o caminho a ser seguido. Mas não é apenas o tráfego que domina a experiência mobile. As reservas efetuadas devem ao tráfego. Ainda assim, para a maioria dos hotéis independentes esse não parece ser o caso. O culpado, geralmente, é uma péssima experiência de reserva online, seja porque o motor de reserva é ruim, ou por má integração do motor de reservas com o site do hotel. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Motor de reservas integrado e customizado O melhor site só é tão bom quanto seu número de conversões e isso depende primordialmente do seu motor reservas online. Para mensurar suas conversões, você precisa de dados corretos. O motor de reservas deve dar a você acesso fácil para este tipo de acompanhamento (i.e você pode usar ferramentas online para análise de dados sua escolha e não apenas a do seu motor). Um motor de reservas também deve ser customizável. Isso significa ser possível não somente ajustar a aparência e outros aspectos para ficar de acordo com o site do seu hotel, mas, também, coletar informações relevantes para o seu hotel. Por exemplo, se você não precisa do endereço do viajante, então não peça no formulário. Sua conversão irá agradecer! Por último, e muitas vezes ignorado, o motor de reservas deve existir dentro do domínio do hotel (sim, isso pode ser feito e sua ferramenta de reservas online deve absolutamente ter suporte a isso!). O domínio do seu provedor de tecnologia não deve aparecer em nenhuma parte, de forma alguma. Isso é importante já que muitos viajantes menos experientes podem se confundir, se, de repente, forem transferidos para outro site aleatório (que pode até mesmo abrir em outra aba), pedindo para que eles insiram suas informações de cartão de crédito. Não precisamos nem falar que isso pode parecer suspeito… Essas pessoas podem pensar que é algum tipo de golpe e deixar a página do seu hotel para fazer a reserva em uma OTA! Motores de reservas modernos podem ser muito econômicos e, com certeza, são uma forma de trazer reservas comissionadas para o seu canal direto. Chat ao vivo Quantos hóspedes entram em contato com você com perguntas simples, como horário de check-in ou orientações? Quantos desses fazem isso por telefone porque não conseguem encontrar a informação no seu site? E quantos desses telefonemas os recepcionistas ou agentes de reservas podem atender simultaneamente? Provavelmente não mais de um por vez. E quantas reservas você perde (para competidores ou OTAs) porque os seus agentes estão ocupados respondendo orientações ou questões similares? A grande vantagem dos chats ao vivo é que seus agentes podem atender múltiplos chats ao mesmo tempo. É muito mais efetivo e os seus hóspedes resolverão dúvidas muito mais rapidamente do que com um telefone. Adicione a isso uma inteligência artificial e você levará a experiência de reservas para o próximo nível, liberando seus agentes para se dedicarem aos seus hóspedes, entregando uma melhor experiência de atendimento ao cliente e uma melhor experiência de reservas. Além disso, você terá mais tempo para vender produtos e serviços premium. Avaliações e comentários Esta é uma das tarefas que consomem mais tempo, mas não pode ser ignorada ou evitada: responder a avaliações e comentários. Já que responder hóspedes não é opcional, você pode usar essa atividade para o seu benefício. Nós nunca respondemos um comentário com um hóspede específico em mente, mas milhares de potenciais clientes que poderão ler esse comentário. Como resultado, você ganha uma poderosa ferramenta de marketing. Comentários destacam os pontos fortes e fracos do seu hotel. A mesma coisa acontece com os seus competidores. E é isso que você quer incorporar no seu marketing de conteúdo. Construa conteúdo ao redor das perguntas e feedbacks recebidos, isso vai ajudar o seu SEO e, em última instância, ajudar a aumentar suas reservas. Marketing de conteúdo Como mencionado acima, você tem uma grande oportunidade em mãos. Os hóspedes querem saber o que esperar de seus destinos. E você é o especialista no assunto. Não uma terceira pessoa! Não há motivos para que você não crie uma landing page para cada atração ou ponto de interesse que exista ao seu redor ou destino. Escute os seus hóspedes. Escute o que eles têm a dizer nas redes sociais ou nas perguntas que fazem quando estão no seu hotel (ou antes de chegarem) e construa uma página de perguntas frequentes no seu site. Esses são tempos desafiadores. Mas com as medidas certas nos lugares certos, eles podem ser um pouco menos complicados. Ainda levará um certo tempo antes de chegarmos ao outro lado desta pandemia, mas chegaremos lá eventualmente. Esta necessidade de uma mudança de cenário é algo que todos nós podemos nos identificar. Vamos criar uma experiência de reserva para nossos futuros hóspedes que mostre um serviço que eles poderão experimentar quando chegarem ao lobby do hotel. Criar histórias inspiradoras faz com que o seu hotel se destaque da multidão. Por isso, o storytelling pode ser uma estratégia poderosa para aumentar reservas. Aprenda como: [Storytelling: a estratégia que pode impactar a receita do seu hotel] A experiência de reservas Quais medidas você tomará para que o seu hotel possa melhorar a experiência de reservas online quando o retorno da demanda chegar? Você implementará um chat ao vivo no site do seu hotel ou vai focar suas energias em marketing de conteúdo? Nos deixe saber nos comentários abaixo! Sobre o autor: Como um Gerente e Consultor não Tradicional de Revenue, Christoph Hütter ajuda hotéis independentes e grupos hoteleiros a ganhar vantagens competitivas, crescer no mercado, melhorar os negócios e construir relacionamentos duradouros com seus hóspedes. Christoph começou sua carreira como um austríaco na Bélgica trabalhando para uma empresa hoteleira italiana. Ele fala cinco idiomas e já trabalhou com hotéis ao redor da Europa e América do Norte. O Lema de Christoph é “ Eu faço hoje o que outros não fazem, para fazer amanhã o que outros não conseguem…” Conheça um pouco mais do trabalho de Christoph em: https://christophhutter.com * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Herramientas para optimizar la gestión de la comunicación en la industria hotelera	https://novo.asksuite.com/es/blog/herramientas-gestion-de-la-comunicacion-hotelera/	La comunicación es un área de estudio muy amplia y abarca muchas definiciones. En nuestro caso, la comunicación en la hotelería implica: Marketing digital; Evaluaciones en línea; Asistencia en línea; Redes sociales. En este artículo, solo hablaremos de la comunicación digital con el viajero. La comunicación también puede ser interna, pero eso es un tema aparte, que implica la cohesión entre departamentos, la relación de los medios de acogida con la prensa e incluso la contratación. Para apoyar las estrategias de comunicación en hotelería, existen varios softwares y herramientas que van desde la gestión de las redes sociales hasta las plataformas de servicios en línea. En este artículo, trataremos algunas de las herramientas y softwares para mejorar la comunicación en hotelería: Comunicación estratégica con el software CRM CRM es un sistema hotelero de "gestión de las relaciones con los clientes". El hotel puede recopilar, organizar y visualizar los datos de potenciales huéspedes. Estos softwares permiten al hotel comunicarse con el huésped a través de campañas automatizadas de marketing por email, ya sea en la fase previa o posterior a la estadía, hacer encuestas de satisfacción y muchas otras funciones. Además, dependiendo del proveedor, el CRM del hotel permite la integración con el PMS, facilitando la captación de datos de los clientes más completos. Por ejemplo, puedes seguir el patrón de consumo de los huéspedes dentro del hotel y qué zonas públicas frecuentan más, como el bar del hotel, el spa, la zona de ocio o el gimnasio. Con este tipo de información en la mano, personalizar la estadía del huésped se convierte en una tarea fácil. Las modelos de email marketing para hoteles varían según la etapa de venta en la que se encuentra el huésped. Aquí tiene los 5 principales: [ 5 Modelos de e-mail marketing para hoteles] Gestión de la evaluación en línea en hotelería El valor de una marca se atribuye directamente a su reputación. Esto significa que las empresas con buenas evaluaciones atraen y venden más. Una encuesta realizada por Bright Local reveló que el 90% de los consumidores se ven influidos por las reseñas en su decisión de compra. Por eso, mantener una política de retroalimentación es importante para gestionar tu reputación. Ayuda a evitar que los huéspedes insatisfechos publiquen críticas negativas en TripAdvisor, por ejemplo. Un software como GuestRevu te ayuda a supervisar todas las evaluaciones publicadas en Internet, ya sea en sitios de evaluación en línea, OTAs o redes sociales. Chats de servicio para el sitio web del hotel El hotel responde a decenas e incluso centenas de emails, llamadas y mensajes en las redes sociales, al día. ¿Cuántas oportunidades de contacto con los viajeros crees que estás perdiendo por no tener un canal de atención al cliente en la web de tu hotel? Para que te hagas una idea, Asksuite ha alcanzado recientemente los 270 millones de mensajes intercambiados con viajeros en línea. Del total, casi el 80% de los mensajes llegaron a través del chat de asistencia de los sitios web de los hoteles. Los chats de asistencia permiten el contacto directo con el viajero o huésped, ya sea para responder a preguntas concretas o incluso para cerrar una reserva directa. Tenemos dos opciones de servicio de chats en el sitio web del hotel: chats en vivo o chatbots para hoteles. Parece una lucha de quién es mejor: ¿el robot o el humano? Pero está lejos de serlo. En Asksuite, creemos que, juntos, los humanos y los robots pueden hacer más. Por eso dejamos abierta la opción de que nuestros clientes intervengan en el servicio de chatbot cuando lo deseen. De este modo, el chat se transforma temporalmente en un chat en vivo, con funciones como las respuestas inteligentes que agilizan el servicio humano. ¿Sabías que Asksuite ganó, por segunda vez consecutiva, el premio mundial al Mejor Chatbot para hoteles organizado por el Hotel TechAwards? Más información sobre el premio aquí: [Mejor Chatbot Hotelero 2021] Herramientas para optimizar el uso del e-mail en la hotelería Según las encuestas, la mayoría de los hoteles siguen utilizando el e-mail como canal de servicio. Sin embargo, el e-mail es también el canal que más tiempo consume para las Centrales de Reservas, además de ser un canal difícil de gestionar para los hoteles. Precisamente para optimizar la operatividad en las Centrales de Reservas y en la recepción del hotel, contamos con herramientas como E-mail Inteligente, que permite la construcción en pocos segundos de e-mails con propuestas, hasta plataformas para relacionarse con los huéspedes como RD Station y Revinate, especializada en la automatización del e-mail marketing. Herramientas para gestionar las redes sociales Además de las reseñas, también es importante controlar las menciones de tu marca en las redes sociales, lo que es posible con la herramienta Mention. ¿Has pensado alguna vez que tus huéspedes pueden compartir fotos de tu hotel, pero te etiquetan en Instagram, por ejemplo? El departamento de marketing de Marriott cuenta con todo un equipo encargado de supervisar las miles de menciones a la cadena hotelera en las redes sociales. El equipo M Live. Además de la herramienta Mention, tenemos otras como Buffer, Hootsuite, Buzzsumo y, por supuesto, Google Analytics. La herramienta de Google es gratuita, fácil de configurar y permite evaluar el ROI de las campañas publicitarias y los orígenes del tráfico social hacia el sitio web del hotel. Estos datos pueden ayudarte a decidir cuáles son las mejores redes sociales que utilizan los viajeros para encontrarte y relacionarse con tu marca. Permitiéndote enfocar tu presupuesto de marketing. Softwares y herramientas para gestionar la comunicación de los hoteles La definición de comunicación es bastante amplia. Puede ser el acto de comunicarse, de transmitir un mensaje a través de varios sistemas, o incluso el propio mensaje que se comparte. Sin embargo, hay un elemento común a todas las definiciones anteriores. La comunicación siempre implica la unión de dos elementos: el que comunica y el que recibe el mensaje, ya sea directa o indirectamente. Parece obvio, pero en Internet es fácil perder el sentido de la comunicación y hablar con nosotros mismos. El mismo error ocurre con las marcas, que tienen dificultades para comunicarse eficazmente con su público objetivo. El sector hotelero debe analizar de forma más crítica su estrategia de comunicación en línea. Recuerda que se trata de un canal de contacto esencial para atraer, motivar y vender, tanto como cualquier otro canal de distribución.
How To Improve Hotel Customer Service by Teaching Your Crew Some Tricks	https://novo.asksuite.com/blog/customer-service-in-hotels-tips/	Creating comfort and quality service is often the most significant success criteria in hospitality. While having an impressive structure and employing the best marketing strategy can play a crucial role in acquiring new markets or retaining old ones, the interaction between staff and guests — or simply, the hotel customer service — is often what determines whether they will be coming back or taking their business elsewhere. Some of the world's best hotels owe their success majorly to their ability to emphasize comfort and top-notch quality service at every step of the customer's journey, from bookings to check out. Whether that involves educating staff on client relationship techniques, implementing regular checks on customer service experience, or simply providing members of your crew with the necessary tools and skills to guarantee client satisfaction, there are plenty of ways to improve your performance. Regardless if you're a new business seeking ways to improve your hotel's overall service or an old one hoping to maintain your 5-star rating. Do you want to learn how hotels are performing in customer service, sales, and reservations? Asksuite’s 2022 Report offers an insider’s view with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It’s free! Here are some tested and trusted tips for teaching your staff excellent customer service that will leave your guest with a positive lasting impression. Make the Hotel Customer Service a Team Effort To a customer, nothing is more disappointing than being told 'Sorry, that's not my job' by a staff member when they need help with a problem. While this might technically be true or even said with no ill-intent by the employee, a simple problem becomes compounded when a customer now has to find solutions to their problem themself and also find a way to find help from the right staff. Over the years, team-wide customer service has become increasingly popular among businesses to ensure they keep their portion of the market. This practice is even more critical in industries where customers' experience and comfort are kings. While managers strive to ensure that their customer support teams are capable of providing the necessary help when required, it is also essential that every member of their team be ready and willing to empathize and assist customers or guests whenever they have minor hiccups during their stay. Train Your Staff Regularly Employee development and training are at the heart of every successful business. So, it stands to reason for managers to ensure their crew delivers the best customer service possible. Even if your staff is already providing outstanding service, there are always areas where improvement is required. Regardless of the exact situation, providing your staff with the appropriate resources, tools, and motivation to deliver high-quality service is a sure way to wow your clients every time. In this episode of Hotel Cast Podcast, Calvin Stovall, Chief Experience Officer of ICONIC Presentations, gives good examples of how to motivate your team through tough times. Listen now: However, staff training might not be the walk in the park you think it is. From hiring suitable trainers to creating an engaging and creative class, managers and business owners must ensure that they get their processes right to achieve optimal results. Training on phone etiquette and dealing with livid customers can prove highly beneficial for customer support agents and other staff members. Some cost-effective strategy on staff training includes finding relevant resources on the problem at hand and discussing the potential solutions in your next staff meeting. A case study writer suggests you make use of role play, case studies, and shared learning to help the team become more capable at problem-solving. Adopt Technology Technology has become a dominant part of our community, both in how we live and how we conduct our business. Its benefits in hospitality management for streamlining operational processes and improving customer satisfaction cannot be quantified. More hotels are now incorporating technological solutions into their services. Achievements in improving communication channels, resolving concerns, responding to customers' needs, and generating personalized services through Apps have proven to be vital in ensuring customers are satisfied and remain so. While proper use of various technological channels like video chatting, real-time messaging, artificial intelligence in chatbots, and personalized self-service by the customer play a key role in client satisfaction. It is often the appropriate synergy between humans and hardware that decides the level of customer satisfaction that is achieved. Managers must be on the lookout for quirks and errors within their processes and their team to effectively weed out issues and potential problems before they get noticed by guests. The use of WhatsApp is a big trend in hotels. The main communication channel in the world can be the best sales channel for your hotel. Learn how in this free ebook: WhatsApp for Hotels Keep Your Team Updated on Changes A great way to ensure continuous customer satisfaction is to make sure every team member is aware when you make changes. An addition to your service option or change in policy must be effectively communicated to every member of the team. You might need to utilize different training means for complex changes like videos and in-person demos. The overall goal is to ensure everyone on the team can explain or guide guests through whatever new service or process you roll out. Define Customer Service and Empower Your Team A great way to guarantee comfort and quality service is to ensure every member of your crew understands what outstanding hotel customer service means. Whether or not they are new hires or veterans in the trade, explaining your customer management team's success criteria increases their odds of delivering flawless customer service every time. Your staff might generally know what good customer service looks like. However, they might be unaware of what great customer service means to your hotel or business. Showing some staff members with action ways on how to handle customers or responding to customers with a smile will help them to provide great comfort and excellent customer service. However, hiring and training your staff on managing customer concerns is only half the solution. You also need to empower and provide them with ample leeway and guidelines on how to solve the numerous problems that come their way. Providing them with the flexibility and authority to find alternative solutions to issues when they arise without requiring your approval will drastically increase your customer satisfaction success ratio. Emphasize Empathy and Patience Often, the biggest boon to providing excellent customer service is your staff members not addressing customer concerns with the same priority that customers show. While there could be several reasons for this, from busy schedules to just the customer support member not considering the problem a real issue, it is crucial to impress empathy and patience when delivering guests' service. However, this doesn't mean saying yes to all the customer demands. It is, however, learning to employ patience and show empathy by using phrases such as 'Let me see what I can do,' "We currently do not have this, but I recommend you use this instead.' Helping your crew learn and practice patience, especially those who provide face-to-face interactions with customers, will go a long way in influencing the extent of quality service you can provide. Finally, you must understand that not all personalities are suited to customer service and that you should place the right staff in the appropriate customer service role. Alongside these tips, it’s also essential that you continue to improve the service process and seek better ways to motivate your crew to contribute more to your business success. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: About the author: Eliza Sadler is a professional journalist with four years of extensive experience. She is fascinated with creating original quality work that meets high standards and achieves her aim. Eliza also works as a freelancer, providing dissertation help and article writing services for blogs and businesses. You can connect with her via email.
Como o Google Hotel Ads gratuito impacta o jogo das reservas?	https://novo.asksuite.com/br/blog/google-hotel-ads-gratuito/	Recentemente, o Google anunciou a disponibilização gratuita do Google Ads para o mercado hoteleiro. Se você ainda não conhece essa ferramenta, saiba que ela é muito eficaz e traz a possibilidade de grande visibilidade para os hotéis, podendo se tornar uma vantagem competitiva na busca pelas reservas diretas para o seu hotel. Mas, como é essa a publicidade gratuita que o Google oferece e quão boa ela é para o seu hotel? Por que o Google está investindo nessa ferramenta? Para entender essas questões, compartilho neste artigo todas as informações e possibilidades que o Google Ads traz para o seu hotel. Aproveite a oportunidade de se destacar e vender mais. Leia até o fim que eu garanto que vocês irão se beneficiar desta leitura. Como funciona o Google Hotel Ads? Primeiro, gostaria de explicar o que é e como funciona o Google Ads. O Google Ads (antigo Google AdWords) é a plataforma de anúncios do Google. Sua primeira versão foi lançada em 2000 e, desde então, ela lidera o mercado de Mídia Online. Através do Google Ads, é possível criar anúncios de Pesquisa, de Display, no Youtube, no Gmail e na Play Store. O Google Ads funciona com base em leilões que determinam a posição em que o anúncio do hotel ou pousada será exibido. Essa classificação leva em conta fatores como: valor que o anunciante está disposto a pagar pelo termo pesquisado (palavra-chave) relevância do anúncio que deve estar diretamente associado ao termo pesquisado pelo hóspede. Você provavelmente já fez uma pesquisa no Google e encontrou alguns links em destaque no resultado. Você provavelmente também já acessou um blog e encontrou um banner de anúncio em algum local da página. Ou, ao assistir a um vídeo no YouTube, visualizou alguns anúncios antes ou durante os vídeos. Prepare a casa (o site) antes de anunciar Mas, antes de continuar, preciso reforçar um ponto muito importante. Para ter sucesso nas campanhas de Google Ads para seu hotel, é fundamental que, primeiro, você invista em sua principal vitrine, o seu site. Nem mesmo o melhor anúncio é capaz de gerar resultados se você não fizer o dever de casa e estruturar o seu site para gerar reservas. Falo em mais detalhes sobre isso em outro artigo “Quem é o dono do seu hotel? As estratégias de distribuição na hotelaria e suas consequências”. Sendo assim, é importante que o site seja estruturado com informações claras contendo os valores e detalhes das acomodações, disponibilidades e políticas de cancelamento. Outro ponto importante é que seu site seja responsivo, ou seja, tenha versões que se ajustem a tela dos dispositivos. Isto porque a maioria dos seus futuros hóspedes pesquisa e efetua as reservas pelo celular. Caso seu site não seja responsivo, você irá sofrer com a debandada de diversos clientes em potencial. Entenda: o seu site estará concorrendo com sites de peso! A concorrência Quando falamos em distribuição dos hotéis e de publicidade no Google Hotel Ads, uma dupla se destaca no mercado pelos valores suntuosos investidos. Estou me referindo aos grupos Booking e Expedia que gastaram 6 bilhões de dólares em 2020. Esta quantia impressionante era ainda maior em anos anteriores, já houve uma queda de quase 60% frente aos investimentos de 2019, que foi de 11 bilhões de dólares. Sei que esses valores investidos pelas OTA’s podem assustar e até gerar receio em você, hoteleiro. Você pode estar se perguntando: como competir com essas duas gigantes pelas vendas diretas para o meu hotel? Pode parecer impossível, mas não é. Quero ressaltar aqui que esses investimentos realizados por elas podem te ajudar bastante, se você fizer a sua lição de casa. Isto graças ao “Efeito Outdoor” que explico em outro artigo escrito aqui no blog: O segredo das reservas diretas de hotel: entre o investimento e a comissão Google Hotel Ads grátis Retornando às perguntas iniciais: qual é a publicidade gratuita que o Google oferece e quão boa ela é para o seu hotel? Até então, os anúncios de hotéis eram uma vitrine 100% paga em que apenas os canais que definiam o lance tinham o direito de aparecer. Agora, com os links de reserva grátis, ou resultados "orgânicos", os hotéis estarão anunciando sem, necessariamente, dar lances. Ou seja, você pode estar nos anúncios de hotéis gratuitamente, aparecendo no Google Travel. Os links de reserva gratuita aparecem logo abaixo dos anúncios pagos. O Google diferencia entre "Anúncios - Opções em destaque" e "Todas as opções". É importante ressaltar que, a partir de agora, seu hotel não precisa estar ativo com uma campanha paga no Google para que os resultados apareçam nos links de reserva gratuita. Como aparecer nos "links de reserva gratuita" dos anúncios de hotéis? Passo 1: Crie um perfil no Google Meu Negócio O primeiro passo é ter um perfil do Google Meu Negócio verificado e atualizado (o Google publicou um guia em agosto passado). Para isso, você precisa de um parceiro de integração que conecte você aos Anúncios de hotéis (o que é um processo simples). Seu hotel será incluído no feed do parceiro de integração e pode aparecer nos links de reserva gratuita. Recentemente, o Google publicou uma extensa lista de parceiros de integração ativos. Passo 2: Utilize os recursos disponíveis Esses parceiros fornecem integração total com recursos que incluem, entre outros: fotos de quartos compatibilidade com todos os filtros disponíveis (diferentes ocupações, cancelamento flexível) categorias de quarto reserva no Google Com essa liberação, o seu hotel terá as mesmas informações, como fotos dos quartos, políticas de cancelamento, frases de destaque, logotipo, ocupação e todas as tarifas e tipos de quartos. Ele também tem a tag do site oficial e informações que antes somente eram disponibilizadas nos anúncios pagos. Já a busca “orgânica” é mais simples e tem menos informação, mostrando o logotipo, a etiqueta do “site oficial”, a ocupação, a política de cancelamento e o preço. Mecanismo de busca Com relação à ordem dos resultados na seção “links de reserva grátis”, a princípios, o Google valoriza a qualidade da integração (requisitos técnicos), a competitividade de preços em comparação com outros canais e a taxa de conversão do canal. Mas ainda é muito cedo para tirar conclusões para saber quais variáveis afetam essa ordem. Outro ponto é que os resultados de “links de reserva grátis” e “pagos” são afetados quando filtros são aplicados, como o “filtro de ocupação ” ou o “filtro de cancelamento gratuito ”. Ter uma forte integração com os anúncios de hotéis é, novamente, crucial para aproveitar ao máximo todos os novos recursos que o Google está lançando. O Google também permite que você o diferencie o tráfego das seções “pagas” e “links de reserva grátis” no Google Analytics. No entanto, seu parceiro de integração deve trabalhar para facilitar essa tarefa. Como? Adaptando o deep link (um deeplink é um link que te leva a um conteúdo, a maioria dos links na web são deep links) ao seu site para identificar quando se trata da nova seção de "links de reserva grátis" (por meio de técnicas If-Ad-Click ou If-Hotel-Campaign ). Se o seu parceiro de integração não fizer o trabalho para você, todo o tráfego desses links "orgânicos" será marcado no Analytics como "links pagos". Naturalmente, você pode esperar um aumento no volume e nas reservas com os novos “links de reserva grátis”, mas ainda é muito cedo para dizer com certeza que isso acontecerá. Uma coisa é fato: seu hotel obterá mais tráfego ao ter um novo posicionamento para o seu canal direto. Por outro lado, esta nova entrada pode de, alguma forma, canibalizar o tráfego proveniente da seção paga. Em essência, podemos dizer que o site do seu hotel deve obter mais tráfego, reservas em geral e poderá competir com mais força frente às OTA's. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Por que usar o Google Hotel Ads? Existem muitos motivos, mas por ora destaco um. O Google se preocupa com a experiência do usuário. Você usa a pesquisa do Google porque é o melhor mecanismo de pesquisa. O Google quer que você também reserve por meio da metabusca do Google porque este é o melhor lugar para encontrar as melhores tarifas e disponibilidade. Se quiser saber mais sobre os metabuscadores, já escrevi também sobre isso aqui no blog no artigo “Metabuscadores: oportunidade ou ameaça para o seu hotel?” É inegável que o Google tem a melhor tecnologia. Em breve, ele terá a maioria das tarifas e disponibilidade, um conjunto muito bom de avaliações de clientes e outros conteúdos, tornando-se o lugar ideal para reservar um hotel e outros serviços relacionados a viagens. Talvez seja a hora dos sites de avaliações e as OTA’s se preocuparem para manter as suas receitas! Uma nova oportunidade para hotéis Com essas mudanças, a conclusão que pode-se chegar é que o Google está colocando uma grande ênfase na melhoria da pesquisa de hotéis no Google. Não apenas para melhorar a experiência do usuário, mas para oferecer aos anunciantes mais otimizações para suas campanhas. Para os hotéis e o canal direto, qualquer mudança neste produto representa uma nova oportunidade de competir com as OTA's e direcionar um tráfego mais direto. Desta maneira, um novo cenário se desenha para o futuro e seu hotel poderá obter vantagens competitivas e captar mais clientes E assim como diz uma frase do ganhador do Prêmio Nobel de Literatura Gabriel García Márquez: “A vida é uma sucessão contínua de oportunidades. ” Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turimo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College. * Este texto não reflete, necessariamente, a opinião da Asksuite
Why Building a Hotel Culture Changes Employee Productivity	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-employee-productivity/	Are you a hotel owner? Well, then you need to know that there are more than 700 000 hotels in the world that will offer similar or identical services. The question is: will you manage to “survive” with a competition that tough? With a hotel focused on employee productivity, you can. The answer is directly associated with the satisfaction and expertise of people that work in your hotel. All the business owners that run a company that requires active face-to-face interaction with people need to develop a hotel culture focused on increasing the productivity of all employees. In short, hotel culture is a definition of core values, attitudes, and beliefs of your organization that will help your employees (and your business in general). It can improve their performances and leaves an excellent impression whenever a guest comes to your place. But why does building a productive hotel culture matter? If you don’t know the answer to that question, you probably think that developing a hotel culture is unnecessary. However, we are sure you will change your mind after reading the list of reasons we prepared for you below. Let’s find them out together! You’ll Find More Suitable Candidates When Hiring When you look for a new employee, you are probably chasing those who have some hospitality experience. On top of that, they need to possess good communication skills, be patient, and ready to help guests whenever they need someone. However, will that be enough? The beliefs, mentality, and other personal qualities, need to be compatible with your hotel culture. You need to be sure that every individual that works in your hotel shares the same values. That automatically brings the next benefit from this list. The Training Session Will Be Shorter and More Effective Every employee that starts working in a hotel goes through a strict training process. These sessions help new employees adapt to new working environments and adjust to a new way of working. They can sometimes last for a few weeks but gives no guarantees that time will be enough for each new employee to adapt. If that’s the case, your efforts to teach new employees something new were wasted. Hiring an employee that does not share your hotel’s values and beliefs will be a time-consuming and cost-effective mistake. On the other hand, a worker who already shares the same culture won’t need a lot of time to adapt and learn the basics, becoming an employee that increases productivity in your hotel. All Individuals Will Become Team Players Hotel culture will ensure that the work environment and atmosphere in your hotel are effective. Let’s imagine that 10 people are working in your hotel for a long time. After a couple of years, more guests started to book rooms in your hotel. So you decide to hire 10 more people. Will those 20 people become a team? Not likely, unless you have a distinct hotel culture to unite them, focused on hotel and employee productivity. Each individual that you hired will be motivated to work as a team. There are plenty of duties that most individuals won’t manage to complete alone. Even if they can, the time they will spend on accomplishing tasks alone is much longer. All the employees need a source of motivation that will inspire them to help each other. Your duty will be to participate in tasks and be an example of how a team should function. You can assist your workers whenever they need help, thus showing they should do the same when their co-workers are “in trouble.” We asked Rupesh Patel, hotel owner, speaker, and investor: "how to be a good hotel leader?" Check his answers in this inspirational interview: [Good leadership with Rupesh Patel] The Overall Efficiency of the Hotel Will Increase Hotel culture won’t only motivate your workers to help each other. Transparent communication between employees is one way to ensure business growth during the pandemic, and we all know that hotels suffered a lot in the last year and a half. So, what exactly can you do here to make things right? Well, you can, for instance, write down a daily schedule and highlight all the duties that your employees need to do. That way, they will know in every moment what their job is, whether some needs help, etc. The daily schedule needs to be matchable with the hotel culture since that is the only way all employees will clearly understand it. On the other hand, you can always get out of the box and try to make the daily schedule more entertaining. If writing is not a talent you have, additional reading will probably be necessary. For instance, you can check out different free essays and flashcard examples. That is an excellent way to expand your vocabulary and use the right words when writing a document like this. Their Motivation, Positivity, and Effort Will Reflect on Customer Satisfaction There are many ways to impress your guests and ensure they are happy with the services your hotel provides. Booking a room should be a simple process and a hotel chatbot like Asksuite can help you automate your customer support. This not only will help your hotel employee productivity but will also allow people to find out everything about your help without any extra effort. On the other hand, you need to make guests feel comfortable at your hotel, and the culture will grant your employees a sense of safety. Whatever challenging task, they will know that there is always someone that will guide them. This will help the personnel interact with guests with a higher positivity level, making the overall atmosphere more relaxing. Happy guests will start recommending your hotel to other people, which is an excellent way to boost your brand awareness. Final Thought As you see, defining the core values through hotel culture can be beneficial in different ways. It will help you hire the right people that deserve to work at your hotel and improve the collaboration of the new and old employees. All these will result in an effective and positive working atmosphere that will help your employees leave an excellent impression. Guests will barely wait to come again and enjoy the services your hotel offers. About the author: Kristin Savage is an experienced writer that uses her talent to help business in different ways. She often works with business owners from the hospitality industry that look for someone that will boost the quality of their web content. However, she also helps business owners that want to motivate workers to work as a team and write a productive hotel culture.
A evolução de tecnologias para hotéis: de telefones à APIs abertas	https://novo.asksuite.com/br/blog/tecnologias-para-hoteis/	Em um mundo onde as mudanças tecnológicas são constantes, muitos nem devem lembrar que computadores, tecnologias de alta velocidade e inovação não existiam, principalmente no mundo dos hotéis. Apesar de alguns entenderem a importância de um sistema de gestão de propriedade, outros nem sabem como essa tecnologias para hotéis foi desenvolvida. Mas já existiu um tempo em que o rastreamento de dados era impossível e os preços permaneciam os mesmos e sem dinamismo. Aliás, você sabia que nos anos 1940 e 1950, nos EUA o preço médio de um hotel era de 5 dólares por noite? É difícil de acreditar que há 73 anos, o primeiro sistema de reservas para hotel era criado por Westin (1947), o Hoteltype. Antes disso, os hotéis eram lembrados por usarem uma série de livros e papéis para controle de quem estava reservando quartos, e quem estava fazendo check-out. Considerando o quão movimentado é o setor de hotelaria hoje, é quase impossível de imaginar como o operacional hoteleiro seria se fosse necessário manter uma caixa registradora na recepção. Principalmente agora, já que reservas podem ser feitas por diversos meios. É difícil de acreditar que até 2010, as reservas eram feitas por telefone, telegrama ou até mesmo por correio! Então, antes de começarmos a explicar como as coisas eram feitas e como são feitas hoje, nós criamos uma linha do tempo dos avanços das tecnologias para hotéis. Algumas dessas tecnologias vão te impressionar! Uma linha do tempo da evolução da tecnologia para hotéis A ideia revolucionária de Westin abriu o caminho para o primeiro sistema eletrônico do mundo e a linha telefônica gratuita (sem cobranças para clientes), introduzida por Sheraton em 1958, o Reservation. Isso fez com que o Sheraton fosse a primeira rede de hotéis a centralizar e automatizar suas funções de reservas. Mas a história da tecnologia começou muito antes do Reservation. Aqui vai uma linha do tempo completa das tecnologias para hotéis e seus avanços. Parte I: Do zero ao primeiro sistema automatizado de reservas 1859: O primeiro elevador foi instalado no Fifth Avenue Hotel, na cidade de Nova Iorque. Ele era um elevador com sistema Pully e não totalmente automatizado como os que temos hoje. 1894: A companhia do The Netherland Hotel na cidade de Nova Iorque instalou o primeiro telefone para quartos. Isso abriu o caminho para o Teledex, empresa de telefonia, que viria a nascer em 1986, quase 92 anos depois! 1910: Era comum encontrar eletricidade em hotéis. 1920: A contagem de hóspedes e a contabilidade com livros nasce. 1927: Os primeiros rádios foram instalados em quartos, no hotel Boston. 1946: Westin autoriza o uso de cartão de crédito, chamado Charge-It, em seus hotéis. Na sequência, o Diners Club Cards iniciou suas atividades, nos anos 1950. 1947: As televisões chegam aos quartos de hotéis. Em 1951 o grupo Hilton fez a instalação de televisões obrigatória em todos os quartos. 1947: Westin cria o Hoteltype - dando início a revolução das reservas. 1958: Sheraton cria o primeiro sistema automatizado de reservas e dá início ao uso de linha telefônica gratuita (no Brasil, 0800), evoluindo sua marca ao apostar em reservas de propriedade para propriedade. Parte II: tecnologia dentro dos quartos de hotéis Em 1960, as viagens de avião começaram a ficar cada vez mais populares, o que desencadeou o mundo das GDS (Global Distribution System, no português: Sistema de distribuição global) . Esse foi o início da dinâmica de preços e um portal onde agentes podiam verificar inventário. Pode-se dizer que é a base fundadora das Agências de Viagem Online que conhecemos hoje. 1966: Grupo Intercontinental entra no jogo ao introduzir as máquinas de venda e máquinas de gelo nos corredores dos hotéis Nos anos 1970, muitos sistemas antigos, ainda usados hoje, foram criados e alguns deles são para administração de restaurantes e as chaves de quarto. Entre 1973 e 1976, os hotéis começaram a introduzir assinaturas de TV com filmes e canais populares, como a HBO, para complementar a experiência dos hóspedes. 1982-1986 : A Teledex é criada, permitindo serviço de quarto, chamadas cobradas e interações com membros familiares situados no mesmo hotel. É interessante pensar que o primeiro Telefone Teledex da história, o Teledex Diamond, é o modelo mais popular no mercado. Desde sua criação, mais de 15 milhões de unidades dos telefones criados para hotéis foram instalados, em aproximadamente 125 países. Uma revolução como essas abriu caminho para a tecnologia dos smartphones, amplamente utilizada em muitos hotéis hoje em dia para uma experiência do hóspede diferenciada. O Handy, por exemplo, permitia explorar os arredores do hotel, fazer pesquisas online e até mesmo ligar para casa sem utilizar os próprios dados. Porém, o Handy acabou sendo rapidamente substituído pela nossa própria tecnologia móvel, com roaming gratuito e WiFi. 1983: Começa a revolução do Vingcard, trancas eletrônicas que mudaram a segurança dos hóspedes e a forma de acesso aos quartos de hoje, feito via aplicativos, QR codes ou apenas passando a chave. Até meados dos anos 2000, e ainda hoje em algumas partes do mundo, usam-se chaves físicas! Enquanto isso, em grandes redes de hotéis o uso de entradas sem chave é mandatório, e deve-se usar fechaduras com duas camadas de segurança para a proteção e bem-estar dos hóspedes. Parte III: Sistemas tecnológicos para hotéis A década de 1980 foi o início do rastreamento de dados de hotéis. Com isso foi possível guardar nomes, endereços e outros detalhes para contato. Isso levaria a criação dos sistemas CRM, engajamento do consumidor, ofertas e marketing em uma década cheia de avanços das tecnologias para hotéis que ganhavam espaço numa velocidade recorde. Pensar que rastrear informações de hóspedes ainda é um problema quase 40 anos depois é assustador. Em 1990, taxas e preços começaram a evoluir e a seguir as tendências de preços dinâmicos das companhias aéreas. Percebeu-se que era possível criar pacotes para hóspedes, e oferecer diversos preços e amenidades. De 1990 a 2005, os espaços para Agentes de Viagem Online aumentaram. 1994: O Hyatt Hotels e o Promus Hotel Corporation criam os primeiros sites do ramo para suas respectivas redes. É difícil acreditar que isso foi há 27 anos! A não muito tempo, hotéis eram destacados em catálogos de viagem e brochuras. A Travel Web foi a primeira empresa a ter uma presença online no mesmo ano! 27 anos depois e a internet ainda não conquistou a todos. Algumas pessoas ainda gostam de divulgar em brochuras e em parceiros de viagens as ofertas de hotéis. 1995: Promus Hotel Corp cria uma central em tempo real para reservas. Dessa forma, os hóspedes podem fazer uma reserva e apenas ir até o local. Holiday Inn e o Choice Hotels Group vão além no mesmo ano e criam o primeiro motor de reservas online para seus respectivos hotéis. No mesmo ano, as funções de lotes e agrupamento de blocos ganharam vida nos sistemas de PMS, algo que hotéis sofrem 26 anos depois! Os anos 1990 abriram o caminho para muitos dos sistemas usados até hoje, considerados os esqueletos para a tecnologia em nuvem e APIs abertas. 10 dos maiores sistemas no mundo ganharam vida nesta década, algumas que propiciaram grandes avanços tecnológicos e outros que se mantém até hoje da forma que são. Confira aqui os 5 melhores sistemas hoteleiros para aumentar a produtividade e a receita do seu hotel Os anos 2000 contaram com a evolução da manutenção de taxas. A criação das posições para Revenue Manager e as ferramentas de compras e taxas. 2003: Wi-Fi dominou o mundo dos hotéis. Até o final de 2003, mais de 6000 hotéis no mundo todo possuíam wi-fi. Considerando que contamos com wi-fi para os mais básicos dos serviços, como por exemplo ligar as luzes ou ferver uma chaleira, é difícil de acreditar que em algumas propriedades você ainda precisa pagar para usá-la em seu quarto e que seja gratuita apenas na recepção. 2007: A revolução móvel chegou com o iPhone e mudou o mundo como o conhecíamos. Redes de hotéis, grupos de viagem e Agentes de Viagem Online começaram a dominar a indústria. 2009: A Intelity lança seu aplicativo de controle interno para redes de hotéis. Isso permitiu que operações de upsell, com melhorias ou serviços fossem oferecidos aos hóspedes. Também deu coragem às redes hoteleiras para que introduzissem seus próprios aplicativos, e que as OTAs investissem no meio, já que a cada dia, mais e mais pessoas andavam com smartphones e faziam suas escolhas de hotéis no último instante com seus “computadores de bolso”. 2010 foi um grande ano para a tecnologia em hotéis. Um mundo de CRMs e PMS Esses avanços levaram os hotéis a focarem em interações com o consumidor. Isso culminou na ideia e criação dos sistemas CRM (Customer Relationship Management). Com o passar do tempo e com a evolução da jornada do consumidor, hotéis passaram a utilizar uma combinação de práticas, estratégias e tecnologias para administrar e analisar as interações e dados durante o ciclo de vida desse cliente, com o objetivo de melhorar o atendimento, o relacionamento e ao mesmo tempo auxiliar na retenção dos clientes. Dessa forma seria possível conduzir as vendas da melhor forma possível. A Salesforces e outras soluções similares nasceram por conta desta ideia. Focou-se mais em ferramentas de business intelligence e na direção de onde os negócios estavam vindo. No mesmo ano, viu-se a criação do primeiro PMS com suporte a nuvem, que evoluiria ainda mais na próxima década. Os iPads foram lançados e instantaneamente adicionados aos quartos como amenidade para mostrar a face amigável da hotelaria à tecnologia, ao mesmo tempo que promover espaços de vendas tecnologicamente avançados. Neste bate-papo entre Claudio Azevedo e nosso Gestor Comercial João Coelho, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. Escute aqui: Integração e mais tecnologia hoteleira A integração dos canais de distribuição com sistemas PMS ou Channel Managers tiveram um boom em 2010, mas, ainda hoje, o setor hoteleiro tem problemas de integração. 2012: Dominação total dos aplicativos de hotéis! Conrad Hotels fez parceria com a Intelity novamente, mas desta vez o aplicativo era em tempo real. Os hóspedes podiam pedir diverosos serviço de quarto ou roupa de cama extra direto do quarto. Isso foi visto como uma “ponte para o hóspede". 2015: A evolução do check-in/ check-out móvel e quiosques de self check-in. A tecnologia estava evoluindo devagar, com as companhias aéreas sendo a principal indústria a utilizar essa tendência até 2020, quando o Coronavírus (Covid-19) mandou o mundo diretamente para um realidade de ambientes sem contato, mesmo que algumas empresas já tivessem o feito a alguns anos antes. 2016: O primeiro robô a cuidar de um hotel é lançado no continente Asiático. Pode-se aprender muitas coisas dos avanços tecnológicos de lá, especialmente com o Japão e com a China. 2017: API começa o seu ciclo de vida 2018: Chats interativos com hóspedes através de aplicativos de mensagem 2019: Diversos métodos de pagamento online chegam ao mercado, o que diversifica como as negociações nos hotéis acontecem. Os sistemas que vivem nas nuvens Hoje em dia existem mais de 300 PMS no mercado, alguns que são sistemas legados dos anos 1970/80. Mas, ainda assim eles são funcionais quando pensamos nas necessidades dos hotéis (apesar de alguns já estarem no fim de suas vidas devido a falta de suporte). No mundo de hoje ainda estamos lutando com os sistemas PMS para extrair dados corretamente e em alguns casos, eles são planilhas complexas e enormes de Excel que precisam de um SQL para puxar as informações necessárias. Ainda não se possui uma plataforma unificada que possa fazer tudo que precisa-se e que seja em tempo real quando o assunto é enviar e receber dados e reservas. Apesar de termos visto um levante dos sistemas baseados em nuvem, muitas pessoas preferem sistemas tecnológicos independentes, que podem ser ligados a servidores internos invés de ficarem online. São confiáveis e possuem quase ou nenhum tempo de inatividade. Porém, eles vêm carregados com a falta de inovação ou oportunidades de serem conectados a futuras tecnologias de otimização. Enquanto isso, tecnologias na nuvem ainda estão avançando, ganhando popularidade entre hoteleiros com a chegada de startups com soluções em nuvem nos últimos 3 anos. Vemos ferramentas sendo vendidas como APIs abertas, mais baratas, amigáveis aos usuários, com melhor suporte e com a perspectiva de inovação na hora de abordar hóspedes e um melhorado conjunto de relatórios. Mas seria este realmente o caso? Enquanto muitos pensam que novas tecnologias estão relacionadas à inovação e mudanças de paradigmas, elas podem custar caro. Hotéis não necessariamente precisam de grandes soluções tecnológicas, mas deveriam investir em um bom PMS, CRM e Canais de Gestão. Contar com um sistema híbrido seria a decisão mais vantajosa para um hotel. Um sistema que não só se conecta a um servidor, mas que possa ser acessado remotamente e que também permite ao hotel adicionar novos sistemas conforme a necessidade, invés de longos prazos de espera para aprovação e que acabam saindo caros. Próximos passos para a evolução da tecnologia em hotéis: APIs abertas Vem se falando muito sobre a movimentação das APIs abertas nos últimos 2 anos, mesmo que as as APIs tenham começado em 2017. Explicando as Application Programming Interface: quando você usa um aplicativo no seu dispositivo móvel ou telefone, a aplicação se conecta a internet e manda informações/dados para o servidor. É aqui que a API entra em ação. A API pega o pedido e diz ao sistema o que ele deve fazer. Hotéis que usam um API antes do PMS recebem todos os benefícios dos sistemas baseados em nuvem e quase que imediatamente suas implementações. Elas também possibilitam a integração de (quase) qualquer recursos que quiser. API - PMS é bem diferente de um PMS na nuvem. Um sistema voltado para API primeiro significa que o PMS vai se conectar a qualquer software de terceiros. Ele é desenhado junto à API primeiro para que então o PMS possa ser feito por cima e assim, futuras integrações complementares estejam disponíveis. A vantagem é que o PMS não precisa ser reconstruído toda vez que um novo recurso é adicionado, o que é o que acontece na maioria das vezes. Enquanto a API se vende como algo perfeito e quase integrável a qualquer coisa, esse não é o caso. Você pode vivenciar travas se estiver integrando com um parceiro que não é visto como um “parceiro estratégico" para a empresa. Ela também pode ter custos escondidos em suas conexões ou nas taxas de distribuição. Sabemos que o compartilhamento de dados da API podem ser rápidos, quando comparado a distribuição via push tradicional. Mas isso pode diminuir quando você adiciona recursos extras que não funcionam corretamente ou sincronizam com o seu acervo de tecnologias para hotéis, criando um atraso para o mercado. As APIs também são vistas como parceiras, e não uma máquina de relacionamentos, já que podem contar com diversas partes interessadas envolvidas. Algo para se ter em mente quando lidando com suporte técnico e melhorias para tecnologias para hotéis. Evolução das tecnologias para hotéis: Destacando a PMS Antes, um sistema de gestão de propriedades do hotel era definido como uma plataforma que capacitava um hotel ou um grupo deles para gerir as áreas da linha de frente, como o setor de reservas, check in/out de hóspedes, distribuição de quartos, alteração de taxas de quartos e cobranças. O PMS de um hotel entrega uma plataforma que substitui processos que consomem tempo, como papéis, planilhas e outras formas de trabalho. Mas, vimos que nos últimos 70 anos a tecnologia evoluiu e entregou integrações melhores e que vão muito além do que acontece na recepção. Com a evolução das tecnologias para hotéis, o PMS agora é um sistema de operações para negócios essencial, que permite aos hoteleiros entregarem uma excelente experiência ao hóspede. Um hotel com PSM agora integra outros serviços no local, que impactam a experiência completa do hóspede, incluindo: vendas e serviço de bufê, relatórios de setores, relatórios de contas, lealdade, aplicativos móveis, mobilidade das chaves digitais e de check in/out virtual, distribuição, otimização e gestão do relacionamento ao cliente. Ficamos empolgados em pensar aonde os próximos 5-10 anos vão nos levar, principalmente quando olhamos para a década que se passou. Sobre a autora: Kristina é uma hoteleira acidental que se apaixonou pela indústria quando andava por um caminho diferente, e nunca mais a deixou. Ela é uma gestora comercial experiente trabalhando na indústria hospitaleira, e gestora de shows na Revenue Hacks, um show semanal no Linkedin, em parceria com a RaizUp. Ela é uma advogada pelas mudanças na hospitalidade, começando com a interrupção de silos, pelo uso da tecnologia. Também acredita que a mudança de Revenue acontece por meio da educação.
Metabuscadores de hoteles : ¿oportunidad o amenaza?	https://novo.asksuite.com/es/blog/metabuscadores-de-hoteles/	¿Has oído hablar alguna vez de los comparadores de precios de hoteles, llamados metabuscadores de hoteles o metasearch ? ¿Forman parte de tu estrategia de distribución hotelera? Si no es así, tengo que decirte que estás perdiendo una gran oportunidad de competir fuertemente con las OTA's y ampliar tus ventas directas. A lo largo de este artículo, aprenderás más sobre estos nuevos actores y cómo ampliar tu ventaja competitiva frente a las poderosas y gigantescas OTA’s. ¿Qué son los metabuscadores de hoteles? Estos nuevos actores de la compleja distribución hotelera nacieron y se consolidaron en el mercado europeo a mediados de 2006 en países como España, Italia y Francia. Si nunca has oído hablar de los metabuscadores, o de los comparadores de hoteles, ciertamente lo harás. Esta es una tendencia que ya se ha consolidado en algunos lugares del mundo desde hace tiempo. Además de Trivago, otras grandes empresas son Kayak, Skyscanner, Google Hotel Search y TripAdvisor. Llegaron con toda la fuerza y, además de la gran inversión en marketing digital, están emitiendo anuncios en varios canales cerrados e incluso abiertos de televisión, incluso en horarios de máxima audiencia. Échale un vistazo a un ejemplo del anuncio de Trivago aquí: El gran objetivo es cambiar la cultura y el hábito del viajero a la hora de buscar un hotel. Sin duda, en los próximos años, los clientes de los hoteles ya no buscarán en una agencia de viajes online (OTA), como hacen hoy, sino en un comparador. El origen de los comparadores es precisamente la necesidad de organizar y simplificar la búsqueda de precios que los usuarios ya hacían, pero de forma más estructurada y sencilla. Los precios proporcionados proceden de varios sitios (como Booking, Expedia, Despegar y muchos otros) vinculados al comparador y, tras elegir el hotel ideal, el proceso de reserva se completa y finaliza en los propios sitios de reserva. ¿Para qué sirven? Estos nuevos actores de la distribución nacieron con una propuesta clara y agresiva. La estrategia empresarial impulsada por ellos convertiría a las OTA en rehenes de su modelo a lo largo de su evolución y aumentaría la base de clientes. Sin embargo, como era de esperar, las OTAs no se quedaron de brazos cruzados al ver cómo esta amenaza ganaba territorio e introducía su modelo de negocio en un laberinto sin retorno. Con su gran poder financiero y su conocimiento del mercado, rápidamente comenzaron a adquirir estos canales. Solo para tu conocimiento, el Grupo Expedia es actualmente propietario de Trivago y TripAdvisor, y el Grupo Booking (Priceline) es propietario de Kayak. Dicho esto, lo que realmente me gustaría analizar y reflexionar un poco más es cómo tu hotel puede convertir esto en una ventaja competitiva. El mismo hotel, la misma experiencia, pero en diferentes canales de venta, que en su mayoría solo están constituidos por las Agencias de Viajes Online. Pero, ¿dónde está tu propia vitrina, el sitio web de tu hotel? La buena noticia es que el hotel también puede tener conectividad con estos comparadores y competir en igualdad de condiciones. ¿Diferentes precios? ¿Y la paridad? ¿Por qué seguir privilegiando algunos canales? ¿Por qué no tener precios más competitivos solo en tu propio canal? Como estamos hablando del mismo hotel y de la misma experiencia, una pequeña diferencia de precio es suficiente para que el cliente opte por comprar directamente a través de tu sitio web, como puedes ver en un ejemplo real de un hotel en Madrid, sacado de Trivago. ¿Cómo aprovechar los comparadores para tu hotel? Te puedes haber preguntado, qué hacer para aprovechar esta tendencia y obtener beneficios para tu hotel. El primer punto a corregir es obtener la paridad de tarifas entre todos los canales, de modo que la ventaja competitiva ya no será el precio sino el servicio prestado al cliente. Actualmente, es inconcebible utilizar la disparidad de precios como un atractivo de venta. De hecho, la aparición y el crecimiento de los comparadores solo se produjeron debido a la disparidad alimentada por los propios hoteles, inculcando inconscientemente en el consumidor la idea de que una reserva de hotel es una carrera para encontrar el precio más bajo. Otro punto importante es desarrollar un sitio web intuitivo, sensible, con buena navegabilidad, usabilidad, buenas imágenes, con un proceso de compra ágil y facilidad de comunicación directa con el cliente en tu propio sitio web. De este modo, se pueden trazar estrategias claras de posicionamiento online, considerando tu sitio web como tu mayor escaparate y, por tanto, una prioridad en tu estrategia de distribución. También corresponde al hotel realizar un análisis más profundo, tratando de entender el origen de cada reserva, las motivaciones de sus clientes y su toma de decisiones y compra. El siguiente paso es obtener un perfil y conectar el sistema de reservas del sitio web de tu hotel con los comparadores, dando al cliente esta opción al reservar. Esta integración tiene un costo que es factible para muchos hoteles. Enlaces para conectar el sitio web del hotel con los comparadores: Trivago Kayak TripAdvisor Google Hotel Finder ¿Oportunidad o amenaza? Como he mencionado, los metabuscadores de hoteles nacieron con un objetivo muy claro. A mediano plazo, una vez que tengan una gran base de clientes y caigan en el gusto del público, podrán hacer que las OTAs dependan de su modelo. Ahora te preguntarás: "¿pero no dijiste que las OTAs adquirieron los comparadores? ¿Cómo podré competir y ganar esta batalla por la distribución directa?" La respuesta a esta pregunta es sencilla y directa. Haz de tu sitio web tu mayor escaparate y amplía tu percepción a las necesidades de tu cliente/huésped. Puedes comprar a través de la OTA A, B o C, pero el servicio real siempre será proporcionado por tu hotel y tu equipo. Por ello, invierte también en la formación de tu equipo de trabajo para mejorar la experiencia de tus clientes. La llegada de estas nuevas plataformas abre la puerta a importantes cambios en la distribución hotelera, aportando un mayor impulso y dinamismo al mercado y nuevas formas de relación y negociación comercial. Es precisamente la adaptación (o no) de los gerentes a esta nueva realidad lo que determinará si los comparadores serán una oportunidad o una amenaza para tu hotel. Si lo planificas bien, tendrás una excelente oportunidad, ya que podrás destacar aún más tu hotel y redirigir el flujo que las OTA's "desvían" diariamente de la web de tu hotel. De este modo, se plantea un nuevo panorama para el futuro y tu hotel podrá obtener ventajas competitivas y captar clientes que buscan experiencia y precio. Es el momento de invertir este marcador y aprovechar las primeras etapas de esta tendencia para ganar aún más fuerza e independencia. Como nos enseñó Buda, "Solo hay un momento en el que es esencial despertar. Ese momento es ahora". * Este texto no refleja necesariamente la opinión de Asksuite Sobre el autor: Vagner Sardinha es licenciado en Administración con especialización en marketing, gestión de personas y Revenue Management. Con más de 28 años de experiencia en Ventas (19 de ellos en hotelería y turismo) y actuaciones en grandes Operadores, Broker, Ota, Club de Ferias y Hoteleria, Vagner Sardinha tiene una visión macro y estratégica de toda la cadena de distribución. Además de una sólida experiencia en gestión y formación de equipos multidisciplinarios, es profesor de Ventas Estratégicas en la Escuela Superior de Hotelería.
Writing Converting Facebook Ad Campaigns For Hotels	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-ads-facebook/	Your hotel might be the best in the hospitality sector, but you can only get more visitors by launching a well-crafted ad campaign. Fortunately, platforms like Facebook have made it easier to start ad campaigns for your hotel. But how can you get the best out of your hotel marketing campaign on Facebook? The process is quite simple, but you need to master the essentials of setting up your ad to reach the target audience. In this guide, we’ll cover the best hotel ad practices for Facebook advertising. But first, let’s discuss why you need ad campaigns for your hotel. Why should you have Facebook ad campaigns for your hotel? You might be wondering why not rely on email newsletters and other traditional marketing channels for promotion. The short answer is that Facebook provides more opportunities to express your brand’s message. Without going any further, let’s look at the benefits of hotel marketing on Facebook: Simple setup Facebook provides an easy-to-use Ads management system for businesses. You can therefore easily configure the parameters you need for your marketing campaign. You can also specify the reach of the ad campaign. Conversely, email marketing requires the manual configuration of parameters — you even need to generate an email list for your campaign. More brand exposure Facebook has over 1.8 billion daily active users, making it one of the most used social networks globally. Moreover, users spend around $10 billion every quarter. With these figures in mind, Facebook ads for your hotel will maximize your exposure across multiple Facebook-owned platforms — WhatsApp, Instagram, and Messenger. Better customer engagement Whether you are using banner ads or native ads for hotel digital marketing, Facebook is the best platform for you. Hotel owners can configure their ad content to encourage further conversation. For example, you can use automated messages on Messenger as the first point of contact for customers. This personalized experience is valuable to hospitality online marketing. Best advertising practices for writing Hotel Ads on Facebook Hotel ads on Facebook cater to the on-the-move crowd. All they want is a straightforward ad that encapsulates the advantages of using your hotel. So, you should consider this factor when writing content for your hotel ad campaign. Here are the best practices for writing hotel ads: Write captivating headlines The ad should contain a clear and concise header or tagline. Don’t write long essays about your hotel; nobody reads those anyway. Besides, users will only click an ad if they believe that it bears immense value — a mouth-watering hotel deal, in this case. [box] Check out our [HOTEL WEBSITE COPYWRITING: A simple guide to quick improvements] and learn about the best practices for writing and presenting your hotel website content[/box] Use family-friendly messaging Facebook is a family-oriented platform. By this logic, your hotel can attract a larger crowd if you offer family-friendly services. So, use phrases like “for the entire family” and “you and your loved ones” in the content. You can also include a pet-friendly angle to increase your hotel ad’s appeal. Promote a specific advantage Don’t list generic benefits like “luxurious rooms” and “comfortable living”. Focus on specific benefits for hotel visitors. For example, if other hotels offer paid WiFi, you can stand out by highlighting the “Free Wifi” availability. You can also mention hotel loyalty programs to attract more ad clicks. In this FREE workshop, International Content Marketing Specialists will give proven SEO & Copywriting strategies to boost your hotel website’s conversions. Watch this Hotel Cast TV now: [Hotel website copywriting and direct bookings] Use Carousels and 360 views The written content is vital, but only visual content can drive home the message. Use carousel ads and video content to complement the words in the hotel ad. Show only the most eye-catching feature on the carousel or reel. You can also use close-ups of happy kids playing on the hotel’s premises as well as other user-generated content. How do I advertise a hotel on Facebook? Facebook hotel ads can seem daunting for first-timers. But once you get the hang of it, you can launch your ad campaigns in no time at all. Here is a step-by-step guide to setting up your Facebook ad: 1. Create an account You need an account to launch your hotel ad on Facebook. Personal accounts are acceptable, but a business account gives your business more credibility. So, create a Facebook page dedicated to your hotel. With this account, you can log in to your Facebook Business Suite dashboard. 2. Configure the ad campaign Once you are on your dashboard, click on the ‘Create Ad’ button. From the displayed options, you can choose the specifics of your ad campaign. You can also manage your business’s assets, catalogs, and billing information. 3. Define your business’s objectives Specify the goals of the hotel ad marketing. Do you want to increase conversions or leads? Are you interested in promoting a particular service? This is your opportunity to enter the ad message crafted by the content writer. Don’t forget to add an attention-grabbing image to the ad. 4. Select a target audience You can limit the target audience by location, age, interests, or connection with the hotel. You will also get estimates regarding the potential reach of the ad while setting it up. 5. Choose the ad budget and duration As a hotel owner, you can configure the ad based on your campaign’s target and duration. Most people choose between the pay-per-click and pay-per-impression models. For first-timers, the pay-per-click model is more lucrative. You can also set a duration or let the hotel ad run continuously. 6. Launch the ad and watch the numbers Once everything is ready, launch the ad. Don’t forget to use ad reports to monitor the progress of your hotel marketing campaign. Use the acquired info to optimize the ad and generate new leads. Final words on Hotel Ads on Facebook Launching your hotel’s ad campaign on Facebook can be challenging at first, but once you master the process, you are guaranteed massive returns and sales. Tailor your message to your audience. Also, include user-generated content to make your ads more relatable. And don’t forget to keep it short. About the author: Amanda Dudley is a lecturer and part-time academic writer at a college essay writing service. She is a qualified academic instructor with a Ph.D. from Stanford. Amanda is also a native English speaker with an intermediate understanding of German. Nowadays, she works with graduates and undergraduates, providing academic assistance with history-related courses.
Érase una vez un storytelling: la estrategia que puede repercutir en los ingresos de tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/storytelling-para-hoteles/	Así comienza la historia del storytelling para hoteles. Los seres humanos están intrínsecamente conectados a las historias. En el transcurso de nuestra vida, nos encontramos con una inmensidad de historias que entrelazamos con nuestras propias anécdotas, dando un significado aún más poderoso a las experiencias acumuladas en el camino. Esto sucede en las relaciones personales que establecemos en nuestra vida, y también, se da en nuestras relaciones con las marcas, los productos y los servicios. Por lo tanto, la creación de historias inspiradoras puede hacer que tu hotel destaque entre los demás. Una historia original de cómo se concibió un hotel expresa la vida y la cultura de la marca. Los relatos personales de los empleados personifican a las empresas e historias que cuentan los clientes crean una prueba social que atestigua la excelencia de tu hospitalidad. Así es como las historias son las que venden. Una dosis de ciencia Si todavía no estás convencido del poder del storytelling para los hoteles, los datos científicos hablan por sí solos. Dos investigadores de literatura y antropología, curiosos por entender cómo las narraciones ligadas a los objetos afectan a la percepción del valor, realizaron una serie de experimentos que revelaron exactamente el valor que tiene una buena historia. A través del proyecto Significant Objects, Rob Walker y Joshua Glenn juntaron objetos casi sin valor -comprados por alrededor de un dólar cada uno- con narrativas convincentes sobre los orígenes de estos objetos. El resultado: el valor de estos objetos subió casi 30 veces más que el precio original pagado por ellos. ¡Esa en sí misma es una buena historia! Otro estudio reveló que "emparejar historias con habitaciones de hotel" tiene un efecto específico y determinable sobre el valor de una habitación. Los anuncios de habitaciones tradicionales que incluyen descripciones e imágenes, pueden combinarse con una historia humana relacionada con la habitación, como la luna de miel de alguien o las vacaciones familiares. Los hoteles pudieron cobrar un 5% más por las habitaciones con historias adjuntas, lo que demuestra el poder de las historias en las ventas. ¿Por qué funciona contar historias? Las historias ayudan a los consumidores a situar los productos y servicios en el relato más amplio que han construido a lo largo de su vida. Proporcionan una estructura para integrar los valores y el significado. Pero las historias tienen un beneficio más en la era digital. "La prueba social es un concepto cada vez más utilizado en el marketing digital. En la era de las redes sociales, los consumidores necesitan ver las experiencias de otros con un producto o servicio antes de comprometerse a comprarlo", dice Max Wright, escritor de Essayroo y LiaHelp. "Utilizar las historias de los consumidores es una gran manera de demostrar y reforzar la prueba social". En otras palabras, las historias de tu hotel contadas por los propios clientes añadirán valor a tu hotel. 4 consejos de storytelling para que los hoteles aumenten sus ingresos Ya hemos visto cómo y por qué las historias pueden aumentar el valor percibido de tu hotel y cómo esta estrategia puede disparar sus ingresos. Pero contar historias es un arte. Si se hace de forma dispersa o sin fundamento, no conectará con tu público de la forma adecuada. Además, las historias superficiales que disfrazan estrategias de marketing obvias solo ahuyentan a la gente en lugar de atraerlas. Para ayudarte, aquí tienes 4 consejos para dominar el arte del storytelling y potenciar tus reservas de hotel en el futuro. 1) Storytelling visual para el marketing hotelero Puedes contar una historia de varias maneras y aunque la mayoría de la gente asocia las historias con el texto, el uso de imágenes en la narración es una poderosa herramienta para hacerla más atractiva en la industria hotelera. Al producir contenidos visuales o en vídeo para tu sitio web, la historia que puede contar este recurso se convierte en un poderoso hilo conductor. Coloca la experiencia humana en el centro de atención mostrando todo el ambiente y la vida de tu bar o piscina, por ejemplo. También puedes llevar el storytelling al mundo físico de tu hotel. Utiliza vídeos y fotos que cuenten historias de tus huéspedes al registrarse, al salir o al entrar en la habitación. La decoración de los pasillos con imágenes de las atracciones locales o de los servicios del hotel crea la idea de que tu propiedad está integrada en la comunidad. Esto reforzará la experiencia de tus huéspedes y les animará a volver a quedarse con usted año tras año. 2) Autenticidad en el enfoque Los usuarios de Internet son un grupo muy crítico y las estrategias de marketing digital están, ahora, tan extendidas que los usuarios pueden detectar fácilmente los "viejos trucos" del marketing. Por lo tanto, aunque el storytelling se haga para vender tu hotel, debe ser auténtico y relevante para producir las conexiones adecuadas. La autenticidad es uno de los principales valores que buscan los consumidores cuando se ponen en contacto con una marca, ¡así que cuenta historias que salgan del corazón! 3) Deja que tus clientes cuenten historias por ti "En el sector de la hotelería, no solo se venden sábanas suaves y camas cómodas", dice Annie R. Burchfield, experta de Paper Fellows y OXEssays. "Las experiencias de los huéspedes son tu mayor producto, y a través de esas experiencias, estás generando historias poderosas cada día”. Encontrar formas de capturar estas historias individuales para compartirlas con tu audiencia te ayudará a construir la prueba social y a aumentar tus ingresos. Ofrecer un álbum digital y animar a los huéspedes a que compartan sus experiencias en campañas de email posteriores a la estadía puede servir de biblioteca digital para que utilices historias impactantes en el futuro. 4) Sé creativo Cuando se utiliza el poder de las historias para conectar con el público, encontrar formas creativas de compartir experiencias siempre será una ventaja. Hay muchas maneras de contar una historia, lo que significa que hay espacio para mucha creatividad. Las redes sociales son una oportunidad para las interacciones dinámicas y multidimensionales en los comentarios, y los vídeos pueden aportar el poder de lo visual a los testimonios de los clientes. La próxima vez que veas a tus competidores produciendo materiales para contar historias, hazte la siguiente pregunta: ¿Cómo puedo hacerlo mejor? No tengas reparo en inspirarte y adaptar una idea genial para producir una narración personalizada que le diga a tu público quién eres. Las mejores historias son un equilibrio entre las condiciones humanas individuales y universales. Atrae a tu público sin perder lo que te hace especial. Storytelling para hoteles: un final feliz Las historias son cuentos (no necesariamente de hadas) que pueden hacer que la conexión entre tu público y tú sea más profunda y significativa. Así que encuentra historias auténticas relacionadas con tu medio de hospedaje y promueve esas historias en los canales adecuados. Al tener estas pruebas sociales a la mano, despertarás la confianza y la lealtad de tus clientes a un nivel más profundo. Las historias pueden vender tu negocio y también establecer conexiones duraderas que harán que tus clientes vuelvan una y otra vez, como un amigo querido. * Este texto no refleja necesariamente la opinión de Asksuite Sobre el autor: Lauren Groff es productora de contenidos y narradora en UKWritings Reviews and Essay Writing Service. Lauren trabajó en Recursos Humanos antes de pasar al Marketing Digital, aprovechando su profundo conocimiento de las personas para aplicar técnicas de marketing eficaces. Puedes encontrar más de su trabajo en Write My Essay.
5 Essential Standardizations for Hotel Chains	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-service-standards/	Standardization for hotel chains is a fundamental strategy to attract and retain travelers. Hotel service standards can provide a sense of professionalism, and at the same time, they can evoke a sentiment of familiarity. These are references that a traveler is looking for when searching for their "temporary home". Standardization is directly related to branding. Brands are crucial for hotel chains because they depend on them to attract travelers. Consequently, avoiding negative associations with a brand should be a top priority. This connection between standards and a brand is directly related to your hotel chain´s reputation, which needs a universal identity, regardless of where a specific hotel property of your chain is located. That is why it is so vital to maintain standardized management for a hotel chain. Standardization has a massive impact on your guests as they will associate it with your brand no matter where they are in the world. It creates a feeling of familiarity that, in turn, will change into loyalty. This is one of the biggest challenges encountered by managers in hotel chains: maintaining standardization in all properties. In this article, we will discuss five essential standardizations for hotel chains. 1. Traveler Amenities The modern traveler likes to feel special, and their expectations only get higher. Having this in mind, personalized and unique experiences will eventually lead to loyalty. For instance, if you choose to give your guest a beverage along with the wifi password when they check-in, you should do the same at all properties. The same thing goes for amenities. For example, if one hotel location offers blowdryers, then all locations should provide them to their guests. When there is no uniformity, this can cause problems with a guest’s experience. They may not pack their own blowdryer when traveling to your hotel in another location because they will expect the same experience that they had on a previous trip. If they don't get the same personalized service they experienced before, they will be disappointed. It is important to set yourself apart from other hotels by providing consistency. If travelers know what to expect at all locations, they will be more likely to remember your hotel chain when planning their next trip. 2. Visual Identity: Interior Design The US hotel chain Kimpton Hotels & Restaurants has more than 65 locations scattered throughout the country. One of their strategies is to have the same type of decor for their rooms in all locations, aligned with their hotel service standards. Regardless of the differences between one hotel and another, the thematic thread makes it clear that it is a Kimpton property. In addition to blending luxury with simplicity, wood and metal, the rooms also have standard color pallets. The Kimpton's blue is noticeable in the drapes, rugs, furniture, and walls, and is part of the hotel image, evoking the brand power no matter where the location is. 3. Standardized Service We analyzed the performance of customer service in major hotel chains in South America. The result opened our eyes to a crucial factor: there is fragmentation and carelessness in online support and standardization. Answering travelers quickly and efficiently is essential to increase direct bookings, but many hotel chains are overlooking this important aspect. Long response times and insufficient information were the major problems found. Moreover, it is imperative to maintain hotel service standards when assisting clients. The way your employees communicate with guests and how they guide the conversations also have a major impact on your hotel service. Standardization will diminish spelling errors and optimize the quality and response time. An easy fix is to standardize the online assistance in hotel chains with a hotel chatbot. Responsible for answering the frequent questions that often generate high operational demand, chatbots will never answer incorrectly or say something that is not aligned with your brand. When automatizing assistance, your employees will be able to focus on sales and more complex demands that require human interaction. Every service channel has its challenges. Learn more about the advantages of automating your service with WhatsApp 4. Consistency in Loyalty Programs A practical way of understanding how standardization works for major hotel chains is the loyalty program. Just like Kimpton Karma or Marriott Bonvoy, these programs aim to maintain a combination of services that are exclusive for members. The benefits may differ. From credit to use in the hotel’s spa, Wi-Fi, preference of bar or restaurant to many others. You create a VIP experience, accessible in all hotels in your chain. A loyalty program can do much more for your hotel besides creating guest loyalty. They can also provide a competitive edge when facing OTAs, like Booking and Expedia. 5. Online Guest Reviews Reviews are not exactly an element that can be standardized. However, they are important since reviews gauge service satisfaction. If the hotel chain is delivering a satisfying experience to loyal guests, they will not have problems with online review pages like TripAdvisor. With a team responsible for managing online reviews, you will be able to monitor, in real-time, what your guests are saying about you. That way, you will have a notion of what can be improved, and measure what is already working in your digital strategy. All hotel services need to have a 5-star recommendation in all your units: restaurant, pool, bar, meeting room, room service, or cleanliness. Strive to achieve a certification of excellence. If a unit of your hotel chain has negative reviews, this can impact the entire company, the same way a good review is a reflection of the service quality from all other units in your hotel chain. Loyal guests: Standardization for Hotel Chains Standardization is paramount for good management in your hotel chain. Every new guest creates expectations around the services of your brand and takes past experiences into consideration. In the end, what is old becomes new: an old loyal guest will come back and be your new guest again, generating loyalty! Don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button:
What are Hotel Loans and How Do They Work?	https://novo.asksuite.com/blog/what-are-hotel-loans/	Whether you are running a hotel business for years and have plans for expansion or you want to put up your own hotel business in the United States, loans can help you fulfill your dreams. But before you consider applying for it, you have to be familiar with how it works so you can make the most out of this financing option. What is a business loan for hotels? A hotel business loan refers to a financial product category that is intended to help businesses that belong in the hospitality industry. Hotel loans vary in structure and size. There are also different products involved for large hotel chains and smaller hotel businesses. If you are exploring different types of hotel loans, you have to know their ins and outs so you can make an informed decision. Types of Hotel Financing It is easy to get confused as there are many types of hotel financing to consider. While making up your mind might be overwhelming, knowing how each type differs from one another will help you weigh your options. * Please note that these options refer to American hotel businesses. Mezzanine Financing This type of hotel business loan combines equity and debt. The lender grants both the money and the loan with interest, provided you exchange these for hotel shares. When compared to traditional loans, mezzanine financing is more flexible. Not only does it offer more capital than typical financial institutions, but it can also help you expand your cash flow that you can use for future expansion. However, you also have to keep in mind that although it is easier to apply for mezzanine financing, it comes with a higher interest rate. Standard Hotel Loans This loan is also referred to as a classic loan. It has a fixed interest rate and loan term. Once the lender awards you the money, it needs to be repaid on a monthly basis or depending on what you and your lender have agreed upon. Your payment will cover the loan principal's portion and its accumulated interest. It is known as one of the most common types of hotel loans because it is often used for undertaking hotel improvement projects such as hiring extra employees, purchasing hospitality equipment, and renovating. Permanent Loans This type of hotel loan is intended for owners who want to build their hotel from scratch. It acts as a hotel construction financing from the start, but once the building is complete, it will be converted into a mortgage. This loan saves you from applying and qualifying for two separate loans. It is a good loan to consider if you do not want to deal with different lenders. Hotel Bridging Loans This loan allows hotel owners to fill in the cash gap between taking out a mortgage and obtaining a new asset. Hotel bridging loans are more beneficial if used for putting up a new building. SBA Hotel Financing This type of loan is government-backed and intended for small businesses. In the event the hotel owner defaults on payment, the large loan percentage serves as a guarantee. This arrangement reduces the risk while also ensuring interest rates are kept at a minimum. However, qualifying for this loan is quite challenging, especially if your hotel's financial state is not doing very well. Preferred Equity This hotel loan extends credit to the owner in exchange for preferred hotel shares. Common shareholders will be given a lower level of priority than preferred shareholders if the hotel faces bankruptcy. This loan intends to boost your cash flow. Purpose of a Hotel Loan As a general rule, having a higher business credit score and additional documentation is required if you choose government-backed hotel loans. If you apply to a private lender, there will be less paperwork, but you will be asked to present collateral as security. The collateral you will present will depend on the size of your hotel loan. As for the underwriting guidelines, you will need to check the state requirement. Since a hotel business loan's primary purpose is to help hotel owners grow their business, here are more reasons why a hotel loan is beneficial. Hiring additional staff Funding operational expenses Putting up a new building Relocating Remodeling Covering a hotel purchase Refinancing an existing hotel Refinancing for the purpose of getting cash out of your property Purchasing new hospitality equipment How does a Hotel Loan work? In the US, the process of applying for a hotel loan is simple. First, you have to fill out an application form and wait for the lender's decision. Once your application has been approved, the money will be paid to your business account. You can use the money for a wide range of purposes to make your hotel stand out. Once your hotel starts to gain traction, you can make repayments to the lending company. Loanable Amount When it comes to borrowing money with a hotel loan, the amount varies with different lenders. In most cases, decisions will be based on the size of your hotel, your current cash flow, the number of years your hotel is in operation, the loan's purpose and much more. Small hotels may be granted $100,000 to $1 million while more established hotel chains can get as much as $50 million worth of financing. Financing Rates Like the loanable amount, financing rates will also depend on your application and the lender. Expect to shoulder anywhere between 6.5% to 12% interest rates. If you apply for a hotel loan from a bank, the financing rates might be lower, but you have to meet stricter lending criteria. If you want a fast and easy approval, borrowing from private lenders might also work, but you will need to pay higher interest rates. Key Takeaway In pursuing your dreams, the lack of funding should not stand in the way because there are other means you can put those dreams into reality. A hotel business loan is a great option for hotel owners because it provides extra cash so they can survive and thrive in the world of the hotel business. Be sure to do your own research before making that final decision. Not all lenders can provide you attractive rates and terms so take the time to ask necessary questions so you can choose wisely. About the author: Krish earned a degree in Psychology but decided to establish a career path in writing. She has substantial experience writing copy for different types of businesses focusing on a wide range of topics including health, digital marketing, business, and personal development. She has also spearheaded a writers' workshop for high school and college students. Aside from writing, Krish also has a penchant for arts and music.
10 maneiras para conseguir boas avaliações de hóspedes para o seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/10-maneiras-para-conseguir-boas-avaliacoes-de-hospedes/	Aprender como conseguir que seus clientes deixem boas avaliações é essencial para qualquer tipo de negócio. Mas, na hotelaria, isso é especialmente importante, já que boas avaliações podem trazer mais hóspedes. Tanto é verdade que elas são o motivo para que 68% das pessoas escolham um hotel ou uma empresa. Conseguir boas avaliações pode parecer complicado, principalmente para empresas novas que não tenham muita experiência com atendimento ao cliente. É muito comum os donos de negócios se perguntarem: como pedir uma avaliação para os hóspedes sem incomodá-los? Por isso, reunimos aqui as melhores dicas para que você consiga reunir mais boas avaliações que o seu concorrente. 1. Tenha uma estratégia estabelecida Criar sua visão como empresa e suas políticas é um dos aspectos do seu negócio que você não pode ignorar. É fundamental que seu público saiba exatamente quais são seus objetivos e suas regras. Sua estratégia também deve considerar seus recursos disponíveis, assim como quais inovações e métodos colaborativos devem ser implementados. Isso irá ajudar o posicionamento do seu hotel sem confundir o público em relação ao que você oferece e o que as pessoas podem esperar. Neste bate-papo entre Claudio Azevedo, CEO da App Sistemas, e nosso Gestor Comercial João Coelho, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. Escute aqui: O objetivo da sua estratégia deve ser anunciar seus serviços focando no seu público-alvo, para que você não seja um "hotel para todos os gostos". A hotelaria é uma indústria bastante competitiva, por isso você deve oferecer algo que te torne único e que forneça a experiência perfeita. 2. Peça você as boas avaliações de hóspedes Ao contrário do que você possa imaginar, a maioria das pessoas não irão se sentir incomodadas se você pedir para elas escreverem uma avaliação. Portanto, não há desculpas. Você pode começar a pedir boas avaliações de hóspedes imediatamente. Ao solicitar uma avaliação, faça isso da maneira mais educada e simpática possível. O segredo para obter facilmente uma avaliação positiva quando você pede diretamente ao hóspede é fornecer algo em troca ao seus clientes. Mas tenha cuidado. Você não deve esse "algo em troca" como forma de "comprar" uma boa avaliação, pois isso poderá prejudicar a sua imagem. Você precisa achar uma forma de dar esses pequenos incentivos para demonstrar agradecimento, sem parecer algum ato de suborno. Faça da seguinte forma: primeiro, você solicita uma avaliação diretamente ao hóspede. Apenas depois da avaliação ser feita, você oferece um mimo ou um brinde como agradecimento pelo gesto, tornando, assim, essa atitude genuína. 3. Concentre-se primeiro nos hóspedes satisfeitos Uma coisa muito importante para se ter em mente é tentar conseguir avaliações de clientes satisfeitos primeiro. Desta forma, você terá mais chances de ter mais avaliações positivas do que negativas a médio e longo prazo. É fácil distinguir esses clientes satisfeitos. Eles, geralmente, gostam de elogiar os serviços e os atendentes. A melhor forma de usar esse comportamento em seu favor é preparando sua equipe a agir prontamente e de maneira inteligente nessas situações. Se alguém fizer um elogio, sua equipe pode ressaltar para o cliente colocar essa informação em uma possível avaliação, com toda a simpatia. Este ponto depende muito da qualidade dos serviços e facilidades que seu hotel oferece aos hóspedes. São muitos os fatores a serem considerados e você deve examiná-los separadamente. "Experiências negativas com clientes insatisfeitos devem sempre ser encarados como possibilidades de melhorar seus serviços. Quanto mais você trabalhar para que seus negócios correspondam às expectativas, mais clientes satisfeitos você terá.", aconselha Estelle Liotard, Diretora de Vendas e escritora na TrustMyPaper. 4. Compartilhe boas avaliações de hóspedes nas redes sociais A maioria dos seus visitantes passa bastante tempo nas redes sociais: Facebook,Twitter, Instagram. Por isso, postar avaliações positivas no mundo online é uma ótima estratégia. As chamadas reviews online são um fator decisivo que ajuda as pessoas a decidirem quando existem muitas opções de escolha de meios de hospedagem. Um modo de se aproveitar das reviews online é simplesmente repostar os comentários e avaliações como se fossem escritas pelos usuários ou tirar um print da tela e torná-los visualmente mais atrativos. Assim, as pessoas têm a certeza de que foram escritas por clientes reais. Mas, atenção: se você for repostar alguma foto, certifique-se que você tem a permissão para repostá-la antes de divulgá-la. Uma outra boa opção é compartilhar promoções ou novos serviços juntamente com uma avaliação positiva que envolva o tópico. 5. Personalize sua solicitação Personalizar uma solicitação de avaliação para um cliente satisfeito pode parecer um pouco difícil. Em geral, personalizar esse processo é mais fácil quando feito online, pois é lá que você tem acesso a mais informações sobre seu hóspede. Mas, infelizmente, essa não é a realidade de muitos meios de hospedagem. No espaço físico do seu próprio hotel, a personalização pode vir em forma de um cartão escrito "Obrigado". O cartão pode ter um espaço para que você escreva o nome e sobrenome do seu cliente e agradeça por ter escolhido seu estabelecimento. Embaixo, você pode incluir um espaço, ou até uma folha, para que ele conte como foi sua experiência de estadia. Este é um modo fácil e rápido de conseguir boas avaliações e criar um relacionamento com seus hóspedes. O simples fato de você ter tirado um tempo escrevendo cada nome e sobrenome significa muito para as pessoas. Além disso, você também pode ter um programa de fidelidade onde você pode colocar informações importantes dos seus hóspedes, como as datas de aniversário. Enviar uma curta mensagem ou até mesmo um brinde em uma data especial pode ser o incentivo que falta para as pessoas compartilharem suas boas experiências no seu hotel. Vale alertar mais uma vez: o objetivo não é subornar ninguém, mas criar uma experiência positiva. É verdade que tudo fica mais fácil por meio de email e postagens nas redes sociais, já que é possível personalizar muito mais nessas ferramentas de comunicação. Por isso, criar uma base de clientes pode te ajudar a organizar dados relevantes para serem usados na personalização. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA 6. Use a ferramenta de gerenciamento adequada Existem inúmeras ferramentas de para gerenciamento de feedbacks e avaliações online. Uma dica é o HubSpot, que é uma das ferramentas mais fáceis de implementar no seu negócio.A ferramenta captura tanto a quantidade quanto a qualidade de feedbacks dos seus clientes e pode ser ajustada de acordo com o seu perfil e necessidades. Outra ferramenta que pode ajudar muito seu hotel é a solução da myHotel, uma plataforma que monitora comentários online de hotéis. A myHotel é integrada oficialmente com a Asksuite. Para saber mais sobre como essas duas tecnologias podem te ajudar, assista nosso webinar gratuito onde mostramos as ferramentas em ação: [Webinar Asksuite e myHotel] Essas soluções tecnológicas irão te ajudar a entender melhor seus hóspedes e suas expectativas, possibilitando que você ajuste suas estratégias. 7. Explique o processo de avaliação do seu hotel Muitas pessoas não sabem como fazer para deixar uma avaliação online. Dependendo da plataforma que você use, isso pode ser complicado mesmo, especialmente para aqueles não muito familiarizados com tecnologia em geral. Portanto, explicar o processo em frases simples e bem construídas pode ajudar muito o seu hotel a acumular avaliações positivas . Se você pedir por uma avaliação em um papel enquanto o hóspede estiver hospedado, então a dificuldade será bem menor. Você pode incluir um pedaço de papel pequeno onde seus hóspedes escrevam seus nomes e endereços. A inclusão de dados pessoais dão mais credibilidade para a avaliação e confiança no seu estabelecimento. No entanto, quando falamos de avaliações online, existem diferentes processos disponíveis. É sempre importante que você escolha o mais adequado para o seu hotel e garanta que seja o mais direto e simples para seus clientes. Se você escolher um método de avaliação que não seja auto explicativo, é bem capaz que a maioria dos seus clientes desistam de deixar suas avaliações e comentários. O modo mais fácil é pensando da seguinte forma: Alguém está disposto a deixar uma boa avaliação no seu site. Se o processo for complicado ou demorar muito → essa pessoa, provavelmente, perderá a vontade bem rápido. Se você explicar com instruções claras → a pessoa, certamente, concluirá o processo. Existem diversas formas de explicar o processo. Vai depender do esforço que você está disposto a despender neste tutorial para o seu cliente: → Você pode criar uma pequena lista com o passo-a-passo que o cliente precisa seguir. → Se você se sentir mais disposto e aventureiro, você pode criar um infográfico ou até mesmo um vídeo curto. O ponto não é exatamente qual meio usado, mas o cuidado com que você faz a ação para garantir que o processo seja de fácil entendimento para todos. 8. Responda sempre as avaliações Responder às avaliações é o que mostra ao público que você se importa e deseja melhorar sua reputação em caso de algo sair errado. Isso também fará com que seu público saiba a sua explicação sobre algum ocorrido ou mesmo leia o seu agradecimento pela avaliação dada. Escrever uma resposta também demonstra que seu hotel é ativo e se importa com o público. Dica extra: quando responder uma avaliação ou comentário, aproveite para contar sobre datas comemorativas ou ofertas especiais que possam estar disponíveis. Assim, sua resposta poderá servir como um convite especial que despertará interesse em seus possíveis clientes. 9. Crie um processo de avaliação fácil Por fim, mas não menos importante, junto com a sua explicação de como deixar uma avaliação, você deve garantir que o esse processo não seja trabalhoso. Sua prioridade deve ser simplificar o processo de avaliação, por isso você não deve encher seu hóspede com muitas perguntas. Tudo deve ser tão simples quanto pegar uma caneta e papel e escrever algumas linhas. Você pode, por exemplo, colocar um livro na entrada do seu hotel para seus hóspedes deixarem seus comentários. Essa é uma tática muito comum na hotelaria. Uma boa ideia é colocar objetos atraentes ou uma decoração colorida no lugar em que o livro se encontra para chamar a atenção de quem passa. Desta forma, as pessoas se sentirão atraídas a olhar o livro e, por fim, escrever algo. Alguns estabelecimentos não seguem o sistema que plataformas como o Google usam para fazer uma avaliação. Muitos acabam criando seu próprio questionário para detalhar melhor seus serviços e experiência do cliente. Fazer neste formato pode trazer vantagens para a empresa, mas, também, pode ser confuso para o cliente. Se você quiser ganhar boas avaliações rápido, o seu processo de avaliação precisa ser simples e direto. Deixe o seu hóspede falar livremente e não o limite em perguntas de múltipla escolha. 10. Analise as suas avaliações e dos seus concorrentes Como qualquer dono de empresa sabe, sempre há espaço para melhorias e aperfeiçoamento. Ler as avaliações dos seus concorrentes é um passo importante nesse processo e pode, inclusive, sinalizar para você alguns aspectos que você ainda não tinha considerado. Comece analisando as avaliações negativas e faça uma lista de reclamações, separando por categorias como serviço, preço, equipe, localização. Essas categorias podem servir como tópicos-chave para você discutir depois com a gerência. Depois, passe para as avaliações positivas para ver o que as pessoas mais gostam e melhorar ainda mais esse ponto. Todas as avaliações são um reflexo do seu trabalho e sucesso. Em certo sentido, é como se elas fossem dados analíticos gratuitos que você deve usar para melhorar e alcançar novos horizontes! Tire o máximo proveito das boas avaliações de hóspedes Se tem uma coisa que podemos concluir é que as boas avaliações de hóspedes sempre nascem da excelência de serviço. O mais importante é focar em entregar um excelente serviço de quarto e restaurante, manter o hotel limpo e impecável e uma experiência inesquecível para os seus clientes. As dicas mencionadas neste artigo irão ajudar a simplificar o processo de avaliação e incentivar mais clientes a deixarem seus feedbacks para você, principalmente as avaliações positivas. Como resultado, seu hotel terá mais sucesso e você conseguirá atingir suas metas e objetivos. Qual dessas dicas você acha que ajudará mais o seu hotel e por quê? Sobre a autora: Nicole Garrison é Estrategista em Conteúdo e redatora na Supreme Dissertations e outras plataformas para especialistas de marketing. Nicole é uma autora com experiência que se dedica muito a pesquisas com qualidade. Além disso, ela tem seu próprio blog LiveInspiredMagazine.
¿Cómo influye Google Hotel Ads gratuito en el juego de las reservas?	https://novo.asksuite.com/es/blog/google-ads-hoteles-gratuito/	Google ha anunciado recientemente la disponibilidad gratuita de Google Ads para el mercado hotelero. Si aún no conoces esta herramienta, debes saber que es muy eficaz y aporta la posibilidad de una gran visibilidad para los hoteles, pudiendo al mismo tiempo convertirse en una ventaja competitiva, al momento de la búsqueda de reservas directas para tu hotel. Pero, ¿qué tan buena es para tu hotel esta publicidad gratuita que ofrece Google? ¿Por qué invierte Google en esta herramienta? Para entender estas cuestiones, en este artículo comparto toda la información y posibilidades que aporta Google Ads a tu hotel. Aprovecha la oportunidad de destacarte y vender más. Revisa este artículo hasta el final y te garantizo que te beneficiarás de esta lectura. ¿Cómo funciona Google Hotel Ads? En primer lugar, me gustaría explicarte qué es y cómo funciona Google Ads. Google Ads (antes Google AdWords) es la plataforma publicitaria de Google. Su primera versión se lanzó en el año 2000 y desde entonces ha liderado el mercado de los medios de comunicación en línea. A través de Google Ads, es posible crear anuncios de Búsqueda, Display, Youtube, Gmail y Play Store. Google Ads funciona en base a subastas que determinan la posición en la que se mostrará el anuncio del hotel o posada. Esta clasificación tiene en cuenta factores como: valor que el anunciante está dispuesto a pagar por el término de búsqueda (palabra clave) relevancia del anuncio que debe estar directamente asociado al término buscado por el huésped. Seguramente has hecho una búsqueda en Google y has encontrado algunos links destacados en el resultado. Seguramente también has accedido a un blog y has encontrado un banner publicitario en alguna parte de la página. O, al ver un vídeo en YouTube, has visto algunos anuncios antes o durante los vídeos. Preparemos la casa (el sitio web) antes de anunciar Antes de continuar, necesito reforzar un punto muy importante. Para tener éxito con las campañas de Google Ads para tu hotel, es esencial que primero inviertas en tu mostrador principal, tu sitio web. Ni siquiera el mejor anuncio generará resultados si no haces tus deberes y estructuras tu sitio web para generar reservas. Hablo con más detalle de esto en este otro artículo "¿Quién es el dueño de tu hotel? Estrategias de distribución en la hotelería y sus consecuencias". Por ello, es importante que el sitio web esté estructurado con información clara que contenga los valores y detalles de los alojamientos, la disponibilidad y las políticas de cancelación. Otro punto importante es que tu sitio web sea responsivo, es decir, que tenga versiones que se ajusten a la pantalla de los dispositivos. Esto se debe a que la mayoría de tus futuros huéspedes buscan y hacen reservas por sus teléfonos celulares. Si tu sitio no es responsivo, sufrirás la huida de varios clientes potenciales. Moraleja: ¡Tu sitio web va a competir con otros grandes sitios! La competencia Cuando hablamos de distribución hotelera y publicidad de Google Hotel Ads, un dúo se destaca en el mercado por las suntuosas cantidades invertidas. Me refiero a los grupos Booking y Expedia que gastaron 6.000 millones en 2020. Esta impresionante cantidad tuvo un descenso de casi el 60% en comparación con las inversiones de 2019, que fueron de 11.000 millones. Sé que estas cantidades invertidas por las OTA's te pueden asustar e incluso generar miedo en cualquier hotelero. Quizás te preguntes: ¿cómo puedo competir con estos dos gigantes en la venta directa de mi hotel? Puede parecer imposible, pero no lo es. Quiero señalar aquí que estas inversiones realizadas por ellos pueden ayudarte mucho, si cumples con tu parte. Esto es gracias al "efecto exterior" que explico en otro artículo escrito aquí en el blog: El secreto de las reservas directas de hotel: entre la inversión y la comisión. Google Hotel Ads gratis Volviendo a las preguntas iniciales: ¿en qué consiste la publicidad gratuita que ofrece Google y en qué medida es buena para tu hotel? Hasta hace poco, los anuncios de hoteles eran un mostrador 100% pagado en el que solo los canales que subastaban tenían derecho a aparecer. Ahora, con los links de reserva gratuitos, o resultados "orgánicos", los hoteles se anunciarán sin necesidad de tener que subastar. En otras palabras, puedes salir en los anuncios de hoteles gratis, apareciendo en Google Travel. Los links de reservas gratuitas aparecen justo debajo de los anuncios pagos. Google distingue entre "Anuncios - Opciones destacadas" y "Todas las opciones". Es importante destacar que, a partir de ahora, tu hotel no tiene que estar activo con una campaña pagada en Google para que los resultados aparezcan en los links de reserva gratuitos. ¿Cómo aparecer en los "links de reserva gratuitos" de los anuncios de hoteles? Paso 1: Crea un perfil de Google Mi Negocio El primer paso es tener un perfil de Google My Business verificado y actualizado (Google publicó una guía el pasado agosto). Para ello, necesitas un aliado de integración que te conecte con Hotel Ads (lo cual es un proceso sencillo). Tu hotel se incluirá en el feed del aliado de integración y podrá aparecer en los links de reserva gratuitos. Google ha publicado recientemente una amplia lista de aliado de integracións activos. Paso 2: Utilizar los recursos disponibles Estos aliados proporcionan una integración completa con recursos que incluyen, entre otros, los siguientes: fotos de habitaciones compatibilidad con todos los filtros disponibles (diferentes ocupaciones, cancelación flexible) categorías de habitaciones reserva en Google Con esta versión, tu hotel tendrá la misma información, como fotos de las habitaciones, políticas de cancelación, frases destacadas, logotipo, ocupación y todas las tarifas y tipos de habitación. También tiene la etiqueta del sitio oficial e información que antes solo estaba disponible en los anuncios pagados. La búsqueda "orgánica" es más sencilla y tiene menos información, pues muestra el logotipo, la etiqueta del "sitio oficial", la ocupación, la política de cancelación y el precio. Motor de búsqueda En cuanto al orden de los resultados en la sección de "links de reserva gratuitos", en un principio, Google valora la calidad de la integración (requisitos técnicos), la competitividad del precio en comparación con otros canales y la tasa de conversión del canal. Sin embargo, aún es pronto para sacar conclusiones y saber qué variables afectan a este orden. Otro punto es que los resultados de los "links de reserva gratuitos" y "pagados" se ven afectados cuando se aplican filtros, como el "filtro de ocupación" o el "filtro de cancelación gratuita". Tener una fuerte integración con los anuncios de los hoteles es de nuevo crucial para aprovechar al máximo todas las nuevas características que Google está desplegando. Google también permite diferenciar el tráfico de las secciones de "pago" y "links de reserva gratuitos" en Google Analytics. Sin embargo, tu aliado de integración debe trabajar para facilitar esta tarea. ¿Cómo? Adaptando el deep link (un deep link es un link que te lleva a un contenido, la mayoría de los links en la web son deep links) a tu sitio web para identificar cuando es la nueva sección de "links de reserva gratuitos" (a través de técnicas de If-Ad-Click o If-Hotel-Campaign ). Si tu aliado de integración no hace el trabajo para ti, todo el tráfico procedente de estos links "orgánicos" se marcará en Analytics como "links de pago". Por supuesto, puedes esperar un aumento del volumen y de las reservas con los nuevos "links de reserva gratuitos", pero es demasiado pronto para asegurar que esto ocurra. Una cosa es un hecho: tu hotel obtendrá más tráfico al tener un nuevo posicionamiento para tu canal directo. Por otro lado, esta nueva entrada puede canibalizar de algún modo el tráfico procedente de la sección paga. En esencia, podemos decir que el sitio web de tu hotel debería obtener más tráfico, reservas en general y podrá competir con más fuerza contra las OTA. ¿Por qué utilizar Google Ads para hoteles? Hay muchas razones, pero por ahora destacaré una. Google se preocupa por la experiencia del usuario. Utilizas la búsqueda de Google porque es el mejor motor de búsqueda. Google quiere que también reserves a través del metabuscador de Google porque es el mejor lugar para encontrar las mejores tarifas y disponibilidad. Si quieres saber más sobre los metabuscadores, también he escrito sobre ellos en el blog, en el artículo "Metabuscadores: ¿oportunidad o amenaza para tu hotel?" Es innegable que Google tiene la mejor tecnología. Pronto tendrá la mayor cantidad de tarifas y disponibilidad, un conjunto muy bueno de opiniones de clientes y otros contenidos, lo que la convierte en el lugar ideal para reservar un hotel y otros servicios relacionados con los viajes. ¡Tal vez sea el momento de que los sitios web de reseñas y las OTAs se preocupen por mantener sus ingresos! Una nueva oportunidad para los hoteles Con estos cambios, la conclusión a la que se puede llegar es que Google está poniendo un gran énfasis en mejorar la búsqueda de hoteles en Google. No solo para mejorar la experiencia del usuario, sino para ofrecer a los anunciantes más optimizaciones para sus campañas. Para los hoteles y el canal directo, cualquier cambio en este producto representa una nueva oportunidad para competir contra las OTAs e impulsar más tráfico directo. De este modo, se diseña un nuevo escenario para el futuro y tu hotel podrá obtener ventajas competitivas y atraer más clientes. Y tal como dice una cita del Premio Nobel de Literatura Gabriel García Márquez: "La vida es una sucesión continua de oportunidades. " * Este texto no refleja necesariamente la opinión de Asksuite Sobre el autor: Vagner Sardinha es licenciado en Administración con especialización en marketing, gestión de personas y Revenue Management. Con más de 28 años de experiencia en Ventas (19 de ellos en hotelería y turismo) y actuaciones en grandes Operadores, Broker, Ota, Club de Ferias y Hoteleria, Vagner Sardinha tiene una visión macro y estratégica de toda la cadena de distribución. Además de una sólida experiencia en gestión y formación de equipos multidisciplinarios, es profesor de Ventas Estratégicas en la Escuela Superior de Hotelería.
Hotel Cast #16: How to Attract Talent in the Hotel Industry with Thomas Finn	https://novo.asksuite.com/blog/how-to-attract-talent-hotel-industry/	More than a year after the pandemic, people are finally getting vaccinated for Covid-19 and the hotel recovery is starting to happen. However, many professionals have left the industry due to the crisis and some hotels are struggling to hire staff now. So how can hotels attract professionals back to the industry? This is one of the questions we ask Thomas Finn, a UK industry leader in Revenue Management & Commercial Analytics recruitment and Managing Director at Edwards and Finn, in this episode of Hotel Cast. Here is what Thomas Finn has to say: In this episode, we chat about: Thomas Finn's background and business The current recruitment landscape How to attract professionals back to the hospitality industry How to engage with new talent to cultivate the next generation of hotelier What fundamental skills will be desired in a post-pandemic market More Hotel Cast Episodes That You'll Enjoy Hospitality Recruitment “What can I do to stand out in a Hospitality Recruitment?” In this podcast, Jeremy Nichols, Florida’s Top Hospitality Headhunter, gives out-of-this-world tips to candidates to stand out in hospitality recruitment. Working at Gecko Hospitality, FORBES 2018 and 2019 America’s Best Professional Recruiting Firm – Hotels, Resorts, and Country Clubs, Jeremy answers the one million dollar question: How can a candidate stand out in the recruitment process? Listen to Jeremy here: In this episode, we also chat about: Do first impressions still count in recruitment? Which soft skills are the best to have as a hotel professional? Technology and Recruitment: how important it is for a hospitality candidate to be open to the use of technology on a daily basis? How can a recruiter show empathy towards candidates? Revenue Management Post-Pandemic In this episode of Hotel Cast, we chat with Pablo Torres, a Spanish Hospitality Expert based in London with 20 years of experience in the hotel industry, about new travel demands and best practices in revenue management. How can hotels bring more money to the table? Listen to what Pablo has to say here: In this episode, we talk about: The types of new segments in travel demand that are emerging now; The fundamentals of good Revenue Management; Best practices/ strategies in Revenue Management; The importance of educating independent hotels on the need for humans and tech working together. According to Pablo, 85% of hotels still don’t have a Revenue Management System and 50% of the time is spent generating reports. We ask you the same question Pablo asks his clients: How much money are you missing? Did you like our Hotel Cast Podcast? Listen to all episodes on Spotify here: [Hotel Cast]
6 Crucial Steps in Maintaining Hotel Customer Retention	https://novo.asksuite.com/blog/6-steps-in-hotel-customer-retention/	Customer retention in hotels is usually an underestimated topic. Hotels often worry about how to attract new guests and don't pay enough attention to how to keep them coming back. However, the success of a venture in the hospitality sector is mainly based on whether the proprietors are aware of the importance of customer retention strategies. As we know, the hospitality industry is based entirely around pleasing the guest. If a guest is pleased with their experience, they will most likely keep on coming back. That's why any hospitality industry needs to be centered around what their potential clientele want and need. It is crucial to think about the reasons that guests come and visit an establishment, and what sets a hotel out from the rest of the crowd. It costs much more money to gain new clientele than it does to maintain relationships with existing clientele, and that is another reason why prioritizing hotel customer retention is so important. The loyalty of guests wins a hotel good word of mouth, a stable basis of customers, and a glowing reputation. So, how do you keep people coming back in an industry with so much competition? Here are the 6 steps in maintaining hotel customer retention. Step One – Prior to Arrival 1. Technologies and Chat Online Experience Think about the way people book into your hotel, the different websites they can access your booking systems from, and how they can get there from other linked websites. Now think about the property management systems which you have in place to control these. These systems are crucial. Your system should feel personal and high-class, but also easy to use and not overcomplicated. Prior to arriving at your hotel, clients should feel prioritized, and getting in touch with your team and editing their reservations should not be a stressful experience. No one is going to keep coming back to a hotel if the booking process is stressful. Staying in a hotel is supposed to take all the stress, weight, and pressure off of someone completely. And that starts in the pre-arrival stage. Another thing to consider when we talk about hotel booking systems is call centers, customer service teams, and hotel to customer text communication. Sometimes, your front-of-house reception teams might be busy, and it is crucial to always have someone to pick up the phone to guests as this makes them feel like a priority. Or you can add a chatbot to your team to answer the online queries to improve your online support. Similarly, many businesses are using automated texts to remind guests of their booking and ask them for reviews post-stay, which is something to consider as well. In this episode of Hotel Cast, we chat with Adele Gutman, one of the Top 25 Extraordinary Minds by HSMAI in Hospitality Reputation Marketing and founder of Aspire Reputation, about hotel marketing and how to get the best five-star reviews: 2. Know who your VIPs are How do you identify VIPs? Very easily. Important people will often have their hotels booked for them, or you will be able to identify them as such through the way they book with you or how they organize things during their stay. People who book suites or longer stays due to business will often edge towards VIP status, and it is important to treat them as such. VIPs must have a reason for booking with your hotel specifically, so it is important to live up to their expectations of your hotel. Make sure the staff are aware of VIPs to ensure that they are treated with the same care and respect during their whole visit by every member of staff they encounter. As Hannah Turner, a writer at Britstudent and NextCoursework, noted: “If VIP customers enjoy their stay and are likely to return, retention will shoot through the roof; simply because you made them feel a bit special.” Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW Step Two – During Arrival 3. Tailor Your Customer Service This step is actually one of the easiest to achieve, as it is something so often done accidentally in the hospitality industry anyway. Ensure that you and your staff take the time to tailor the guest experience to every single guest that walks in. If you treat everyone the same, no one will feel special or care for; and often a hotel can simply become a transaction made for a bed for the night. It is really the little touches in this step that make the customer experience special enough for them to remember and come back in the future. 4. Ensure You Curate an Experience rather than just a Room Brittany Davidson, a content marketer at 1day2write and Write My X, commented that, “Specialisation is one of the most interesting parts of any experience, whether it is a plane flight, a restaurant, or a hike outside. What makes your experience different than the rest, and what makes your hotel stand out?” This is the question that people will ask themselves when choosing where to book in the future. If your hotel is not offering them anything special that they remember; the likelihood that they will come back to you in the future is very low. Why would someone come back to a place that left little to no impression and did not offer a new or exciting tailored experience? Step Three – After the Stay 5. Keep them Talking! Obtaining reviews from customers who have stayed with you before is crucial for two reasons. Of course, it is good to have reviews for your website and on other platforms; it will increase the likelihood of new customers coming to stay with you. But more importantly, a customer leaving a review with you will cause engagement following their stay. A lot of people simply stay at a hotel and then forget about it. However, this action should not be something that is resigned to and accepted, but rather something that can be changed. A good customer retention strategy for hotels is to keep clients engaged with your brand and your business after they stay will increase their likelihood of returning. Learning how to get hotel reviews is essential for a hotel’s success. Here are 10 of the most effective tips to get good hotel reviews from your customers: [10 tips to get good hotel reviews] 6. Manage your Reputation, Constantly It is crucial to monitor what people are saying about your hotel online, and sometimes businesses employ one person or even a team of people to do this constantly. It will not only provides you with honest feedback but also may highlight areas in your business that need to be addressed. Even negative reviews need to be managed and addressed in a productive and efficient manner. Customer Retention in Hotels All the way from the booking systems which allow your guests to reserve their stays with you up to the reviews they leave when they exit your building. There are many important ways to manage your hotel’s customer retention rate. Customer retention in hotels is something that is often forgotten about and let slip to the wayside in bigger hotels, and it should not be forgotten. Hopefully, these six tips will help you stay on track and build your business for the future. About the Author: Michael DeHoyos is an online content marketer and blog editor for Dissertation Writing Service and Write My Personal Statement. He is well known for helping start-up companies and small businesses with their marketing and business strategies. He also contributes to numerous other blog websites and publications, such as Assignment Help.
Como o staycation pode ajudar seu hotel a equilibrar a receita	https://novo.asksuite.com/br/blog/staycation-tendencia-hotelaria/	Staycation. Uma rápida busca por tendências na hotelaria ou práticas para ajudar no enfrentamento da crise que se instalou no setor em virtude da pandemia, aponta para esse termo não muito conhecido por terras brasileiras até ano passado. Mas, o que é staycation? O staycation pode ser informalmente definido como um ‘sair de férias em casa’ ou ‘ser turista na sua própria cidade’. Talvez mais conhecido por alguns como turismo doméstico, o conceito ganhou força no Brasil nesse último ano. Muitos empreendimentos hoteleiros, em virtude das diversas restrições da pandemia – como os cancelamentos e alterações nas viagens e deslocamentos - começaram a focar suas estratégias no público local como alternativa para manter a ocupação e gerar receita. Fato é que muitos hoteleiros voltaram suas ofertas para o turista que mora ao lado, na mesma cidade ou em região bem próxima. Esse movimento dos turistas foi captado pelo mercado e, como esperado, levou ao desenvolvimento de ofertas para atender esse público, que precisava e podia sair um pouco de casa para ‘respirar novos ares’, respeitando todos os protocolos. Para compensar o período de portas fechadas, os hotéis, que criaram serviços e experiências atrativas para seus conterrâneos, têm conseguido recuperar um pouco do prejuízo e manter suas taxas e receitas um pouco mais equilibradas. Você é um dos que ‘vem surfando essa onda’? Ainda não? O staycation veio para ficar Estamos vivendo tempos que clamam pela reinvenção do setor turístico e hoteleiro. O staycation é uma das tendências que, com certeza, veio para ficar. Vou explicar. Lembra da rápida busca que falei lá no início? Mesmo sendo um termo já bem conhecido no exterior, a estratégia de focar no turismo local tem sido bastante adotada atualmente pelo mundo todo. Dados e fatos sobre o staycation Um artigo da Bloomberg de dezembro de 2020 já previa que os staycationers (adeptos ao staycation) poderiam impulsionar as taxas de ocupação nos Estados Unidos e na Europa em até 25%, se comparadas às taxas de abril do mesmo ano. Um outro artigo americano de outubro de 2020 traz o staycation como salvador da pátria dos hotéis da cidade de Los Angeles. O Gerente de Marketing do The Ritz-Carlton Los Angeles disse que ‘o modelo de negócio ao qual estamos habituados desapareceu do dia para a noite’. Assim, os hotéis da cidade mudaram suas estratégias e viram sua ocupação subir com ‘turistas locais ansiosos por um tempo fora de casa’. O órgão de turismo da cidade, inclusive, fez uma ação especial para impulsionar o staycation: a ‘LA Love’, campanha na qual os turistas têm acesso a inúmeras ofertas, incluindo descontos em diárias e alimentação em hotéis. O site UOL, em novembro de 2020, trouxe um levantamento do site de reservas de hotéis Booking, que dizia que 55% dos brasileiros planejavam viajar dentro da região que moram dentro de um período de 7 a 12 meses. Alertou, ainda, que a demanda reprimida de viagens mais distantes acabou sendo canalizada para o turismo local. O blog Hotel Inspectors, da Panrotas, também abordou o tema de como as ‘escapadas possíveis’ vêm ajudando muito a hotelaria a se recuperar dentro do cenário que vivemos hoje. Também fala de como esse tipo de viagem deixa o turista mais no controle da situação e, de certa forma, minimiza a percepção de risco. Portanto, esses relatos ilustram o cenário favorável ao turismo doméstico e como a hotelaria tem tirado proveito e pode se beneficiar desse movimento. Para falar sobre o turismo na pandemia e o Turismo Regional, convidamos Tiago Lima, fundador da Trip Tri, a maior comunidade de viajantes do Sul do Brasil. Escute o episódio do Podcast aqui: Muitos hotéis brasileiros, principalmente os paulistas e os cariocas – que saíram ‘surfando essa onda’ na dianteira- começaram oferecendo pacotes de serviços e experiência especialmente desenhadas para aquelas pessoas que moram a poucos quilômetros. Hoje, o movimento pode ser percebido na hotelaria de todo país. Criando uma oferta para o seu público local Do day use ao extended stay: como o staycation ajuda o seu hotel a se recuperar nesse período Revisitando os conceitos básicos: Day Use: modalidade de serviço na qual o hóspede pode usufruir das áreas e serviços do hotel, sem o pernoite incluído. Por um valor inferior ao da diária, é possível desfrutar de piscinas, spas, restaurantes e demais estruturas do hotel, como se estivesse hospedado. Extended Stay: também conhecida como long stay, é a estadia prolongada, que também teve um crescimento notável dentro do período da pandemia, especialmente para meios de hospedagem com espaço ao ar livre, em meio à natureza e com acomodações que favoreçam o isolamento social. Assim, o Day Use pode ser a porta de entrada para que os turistas domésticos conheçam o hotel e tenham experiências agradáveis que despertem o desejo de retornar – ou esticar - para uma hospedagem por período maior. Ou seja, uma coisa pode levar à outra! Nota-se, hoje em dia, um uso mais estratégico desse tipo de diária, que, por muito tempo, foi vista apenas como uma alternativa para fazer receita em períodos ociosos – baixa temporada, dias específicos com menor ocupação etc. Uma oferta de Day Use com o objetivo de captar novos hóspedes e agregar valor ao meio de hospedagem é uma escolha mais acertada dentro do cenário atual do que meramente lotar o hotel de ‘hóspedes por um dia’ em busca de receita imediata. Cuidados na oferta de Day Use Para criar uma oferta de Day Use para seu meio de hospedagem, recomendo alguns cuidados: → Ter em mente para que público ela será direcionada e o que esse perfil valoriza: se é exclusividade, descanso, isolamento, etc. O ideal é estudar como e se o seu empreendimento pode suprir essas demandas. → Oferecer serviços onde os hóspedes possam, naquele espaço de tempo, aproveitar o que de melhor o local tem para lhes proporcionar. Para tornar o Day Use atrativo e rentável, os hotéis têm apostado em pacotes de experiências diferenciadas - das gastronômicas às de lazer, bem-estar, de room office e outras que surgem a todo momento. Os hoteleiros têm se esforçado para oferecer serviços diferentes com os recursos que o seu hotel dispõe. → Deixar a oferta bem clara e alinhada – com o hóspede e com a sua equipe. Definir : o que será disponibilizado para o hóspede em qual a faixa de horário ele poderá usufruir da estrutura, quais comodidades e mimos ele receberá durante o período e como ele será informado de tudo Tudo isso são pontos importantes a serem planejados. Alinhar como a operação interna também se comportará no atendimento dos "hóspedes por um dia" é algo igualmente importante (como será feito o controle de acesso, consumo etc). Esse planejamento é para evitar qualquer impacto negativo na percepção do serviço por parte do cliente. Até porque, o efeito que você busca despertar é totalmente o contrário! É ir além do positivo, cativar esse hóspede que veio conhecer sua estrutura e deixar aquele ‘gostinho de quero mais’. A dica chave aqui é aproveitar a tendência do turismo doméstico ao seu favor e se tornar um local onde as pessoas queiram estar com frequência, seja por um período do dia, seja para um almoço ou jantar, um final de semana ou mais! Para isso, é preciso pensar a longo prazo, na fidelização desse hóspede. Para se tornar o objeto de desejo do turista local, eu aconselho você a não vender uma díaria e, sim, vender uma experiência. Diária x Experiência Tem diferença? Claro! A cada dia que passa o setor hoteleiro vem deixando de ser um setor de serviços para se tornar um setor de experiências. Isso tem nome e teoria: Economia da experiência, de Pine e Gilmore. E não é algo novo, mesmo sendo um pouco mais recente na hotelaria . Ela já está em prática há muitos anos na Disney, referência quando o assunto é experiência do cliente. Em resumo, qualidade e satisfação passam a ser o novo ‘mínimo’ aceitável. Os clientes desejam experiências memoráveis para chamar de suas, algo além do nível ‘serviço’. Eles querem um patamar superior dentro de uma escala de progressão do valor econômico: o da ‘experiência’. Os hóspedes de hoje não enxergam os hotéis apenas pela ótica de ‘estou pagando para ter acesso a um quarto com uma infraestrutura satisfatória’ . Eles querem acesso a uma experiência: uma acolhida no check in, um mimo na chegada do quarto, um serviço que supere as expectativas, etc. E isso não é o esperado somente em um hotel de luxo! Se isso já vinha acontecendo antes da pandemia, agora, mais do que nunca, os hóspedes não estão atrás apenas de um quarto. Eles querem vivenciar algo diferente de suas rotinas, do isolamento e de tudo que ele impôs. Entender o movimento do staycation e como ele pode ser trabalhado no seu empreendimento, pela criação de ofertas de Day Use, Extended Stay e outras várias que já vem sendo praticadas pelo mercado, é essencial para a sobrevivência do negócio. A jornada do Day Use ao Staycation Pense comigo: você cria um pacote de Day Use tão maravilhoso que seu hóspede fica muito encantado, a ponto de já querer esticar a visita e pernoitar. Isso é bom, certo? Além disso, você também cria um pacote para estimular mais pernoites: ficando 3 noites, a 4ª diária é free. Seu hóspede, já impressionado com a experiência do Day Use, topa na hora esticar a estadia! E depois da 4ª diária, ele sai e recomenda o hotel para meio mundo de gente e ainda retorna, se tornando um habitué da casa. É uma reação em cadeia. Por isso, devemos planejar tudo com o máximo cuidado, para dar certo desde a primeira impressão! Os hóspedes estão cada dia mais exigentes, mas igualmente dispostos a pagar mais para ter acesso a ofertas diferenciadas. 8 exemplos de staycation no Brasil Para finalizar, trago aqui para vocês um compilado de hotéis brasileiros que se destacaram na mídia com suas ofertas voltadas aos adeptos de staycation: 1) Renaissance São Paulo Hotel: pacote Staycation, onde o hóspede escolhia dois benefícios extras na diária, como café da manhã, desconto em A&B, estacionamento, late checkout etc. 2) Palácio Tangará: criou um espaço ao ar livre, o Pateo do Palácio, que serve pratos e drinks e com música ao vivo nos finais de semana e recreação infantil todos os dias. O hotel também ofereceu descontos para mais incentivar uma estadia mais longa e criou pacotes de experiências bem interessantes. 3) Hilton (SP e RJ): campanha Viaje com Tranquilidade, que garante a brasileiros 25% de desconto na tarifa, estacionamento, café da manhã e late check-out. 4) Wyndham Gramado (RS): promoção ‘Wyndham Gramado Dá um Gás para Você’, que distribuiu vouchers de combustível para incentivar o turismo regional e viu o movimento de turistas da região Sul crescer na reabertura. 5) Fasano São Paulo: programas especiais de hospedagem para fomentar o turismo nacional e proporcionar uma experiência especial, com o Experimente São Paulo e ao One More Night. 6) Fairmont Rio de Janeiro: promoção “Carioca”, que dava aos moradores da cidade descontos de até 30% para se hospedarem no local. 7) Santa Teresa MGallery (Rio de Janeiro): ofereceu uma opção de day use combinando spa e uso da piscina com almoço no restaurante Térèze. Oferece ainda pacotes de experiências, que incluem passeios e atividades exclusivas no bairro e arredores. 8) Deville Prime Salvador: promoção ‘Escapadas em Salvador’, com uma chamada de ‘Viaje sem sair da sua cidade’, oferecendo 20% off nas diárias. Quem sabe um benchmarking disfarçado de staycation – ou vice-versa – não seja uma boa para entender melhor como aplicar a estratégia no seu negócio? Gostou do artigo? Compartilhe com a sua rede essa nova tendência! Sobre a autora: Thais Bandinelli é Administradora & Especialista em Gestão Hoteleira, Mestranda em Turismo e Hotelaria, apaixonada pelo estudo da Hospitalidade e da Gestão da Experiência do Hóspede. Pelo perfil @hospitalidadedigital no Instagram, compartilha dicas de gestão e hospitalidade para hotéis e empresas com atitude hospitaleira e oferece serviços de cliente oculto para hotelaria, diagnóstico organizacional, mentoria e treinamentos.
Cómo la productividad en hoteles mejora la generación de ingresos	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-mejorar-productividad-en-hoteles/	Tradicional en su esencia, el mercado hotelero está perdiendo oportunidades de generar ingresos al ignorar la importancia del aumento de la productividad para la organización. ¿Cuáles son las causas de la baja productividad en los hoteles? Es necesario considerar los cambios en los procesos tradicionales de los hoteles, desde el check-in y el check-out hasta la reserva. Entrevistado por Paula Carreirão, experta en hotelería de Asksuite, Christoph Hütter, un "gerente de revenue no tradicional", cuenta cómo ayuda a los hoteles a ampliar su negocio y a obtener una ventaja competitiva con el Revenue Management. Con muchos años de experiencia en el sector hotelero y en diferentes departamentos, Hütter explica la importancia de la cultura de MR dentro del hotel y cómo la automatización puede ser un aliado en la rutina del hotelero y en el aumento de la productividad de la operación. Hütter también comparte las mejores prácticas en Revenue Management para ayudar a los hoteles a aumentar la rentabilidad y ofrece consejos de productividad para los hoteleros. Lee la entrevista completa: 1. Te has definido como un "entusiasta de la optimización de procesos" y un "gerente de revenue no tradicional". ¿Qué significa eso exactamente? C: El término "gerente de revenue no tradicional" fue mencionado por un antiguo director general mío, que me describió así en una entrevista. Y se me quedó grabado porque considero que la gestión de los ingresos es mucho más que la simple gestión de los precios y el inventario. Siempre he tenido claro que el costo afecta de forma significativa a la rentabilidad y, aunque pueda resultar obvio, a menudo no está claro en el sector de la hotelería. Un ejemplo es el de los KPIs claves, como la DM (tarifa media diaria) o el RevPAR (ingresos por habitación disponible), que no tienen en cuenta los costos. Uno de los factores clave de nuestra industria es el costo laboral. Si optimizamos nuestros procesos y mejoramos nuestra forma de trabajar, podremos reorientar los recursos hacia donde tengan mayor impacto. Me gustaría aclarar que esto no significa despedir personal. Por el contrario, la optimización de los procesos nos permite dedicar más tiempo de servicio al viajero, lo que a su vez aumentará la satisfacción de los huéspedes, que de nuevo se traducirá en un mayor ADR. Servicio al cliente = satisfacción del cliente = mayor DM Y luego podemos volver a invertir en el negocio, mejorando los niveles de productos y servicios y aumentando la rentabilidad. Este enfoque será cada vez más importante en tiempos de crisis económica. 2. A menudo, los hoteleros dicen que mantener la productividad es un problema, pero hacen poco para evitarlo. ¿Cuáles son las ventajas de aumentar la productividad de los hoteles? C: No creo que los hoteleros sean conscientes del riesgo que los cuellos de botella operativos pueden tener para aumentar la productividad de los empleados. Gran parte de esto se debe a la forma en que están estructurados los hoteles. Una recepción que funciona las 24 horas al día no tiene que preocuparse demasiado por la productividad. Siempre habrá alguien que se encargue de las tareas, aunque sea para el siguiente turno. Y, por supuesto, un software anticuado no ayuda [Nota de la autora: Un ejemplo de esto es la diferencia entre el PMS manual y el moderno PMS en la nube]. Muchas cosas que deberían estar automatizadas se siguen haciendo manualmente. Como los informes estadísticos, el procesamiento de los pagos con tarjeta de crédito e incluso el proceso de reserva. Soy un nerd de los números y empecé a hacer un seguimiento de mi propia productividad. Yo mismo he desarrollado una herramienta para hacerlo. Hay programas informáticos específicos para que los hoteles midan la productividad de los departamentos, pero decidí empezar por mi cuenta. Me sorprendió el tiempo que dedicaba a ciertas tareas repetitivas. Para mejorar esto, automaticé tareas y simplifiqué procesos. Como resultado, experimenté un aumento del 15% en la productividad. Esto equivale a 33 días de trabajo al año. 33 días que podría dedicar a mejorar la estrategia, analizando a mis competidores y a encontrar formas de vencerlos. Eso fue una gran ventaja competitiva para mi hotel y una verdadera sorpresa para mí. 3. ¿Qué papel desempeña la tecnología en el aumento de la productividad? ¿Tienes herramientas tecnológicas favoritas? C: Cada vez que hacemos algo más de una vez, hay potencial para la automatización. Al principio de mi carrera, cuando trabajaba como agente de reservas, me di cuenta de que las solicitudes de los huéspedes eran siempre las mismas. Querían saber el precio, los horarios de entrada y salida, cómo llegar al hotel, cuánto costaría el estacionamiento, etc. Me sorprendió la cantidad de colegas que escribían la misma respuesta 100 veces al día. Por esta razón, tomaban atajos y tenían muchos errores de servicio como errores tipográficos y otros. Preparé plantillas que simplemente podía insertar en mis correos electrónicos. Empecé a responder a los correos electrónicos mucho más rápido y la calidad de las respuestas también fue mucho mayor. Las modelos de email marketing para hoteles varían según la etapa de venta en la que se encuentra el huésped. Aquí tiene los 5 principales: [5 Modelos de e-mail marketing] Y lo mejor de todo es que pude responder en francés (hablo y leo francés, pero en ese momento aún no sabía escribir, así que las plantillas me ayudaron a superar ese reto con facilidad). La función de la tecnología es ayudarnos a realizar las tareas con eficacia y reducir los posibles errores. Como gerente de revenue, utilizo mucho Excel. VBA, el lenguaje de programación de Excel, me permite automatizar gran parte del trabajo diario. Puedo realizar ciertos análisis con mucho más detalle que en cualquier otro escenario. Es increíble lo poderoso que sigue siendo Excel. Hay muchos problemas en los hoteles que puede resolver y ayudar a los hoteleros a mejorar sus flujos de trabajo. 4 - ¿Consideras que los hoteleros en general se basan en los datos? C: Los hoteleros se guían totalmente por los datos. Pero la pregunta es: ¿están mirando los datos correctos? Según mi experiencia, esto no suele ser así. He visto muchas caras de asombro cuando les presento a los hoteles datos que siempre han tenido y que nunca han mirado o que han mirado desde diferentes ángulos. Los datos pueden descubrir rápidamente un enorme potencial para aumentar los ingresos. Nos permite reorientar los recursos hacia donde tienen mayor impacto en nuestro negocio. Los hoteles tienen que mirar más allá de la tarifa media diaria por segmento de mercado y comprender los patrones de demanda, reserva y cancelación. Reconocer los patrones nos permite mejorar la estrategia de precios y llevar realmente el negocio a un nuevo nivel. 5 - ¿En qué cambios de proceso deben pensar los hoteleros? C: Empieza de forma sencilla. Fíjate en todas las tareas que haces. Entonces, piensa cómo benefician al hotel. Si no hay ningún beneficio, tal vez se pueda eliminar o reducir esa tarea. Ahora, si hay beneficio, piensa cómo se puede simplificar la tarea para que haya menos errores potenciales. Los errores cuestan grandes cantidades de dinero. Tenemos que asegurarnos de reducirlos. Aquí es donde los jefes de departamento deben, en general, aumentar sus esfuerzos. Menos administración y más gerencia. Y, por supuesto, tenemos que pensar en la automatización. Si tengo que dedicar mi tiempo a introducir reservas y escribir emails, ¿podré realizar más ventas? Probablemente no. Entonces, ¿cómo puedo liberar mi tiempo para hacer upselling? Esas son las preguntas que debemos responder. Desafortunadamente, muchos hoteles funcionan con niveles mínimos de personal en los que nadie tiene tiempo para hacerse estas preguntas. Pero eso también significa que hay una ventaja competitiva para todos los hoteles que se hacen estas preguntas. 6 - Cuéntanos más sobre la cultura de la gestión de ingresos que hace parte de la formación que ofreces a los equipos de los hoteles. C: La gestión de los ingresos debe estar en el centro de todas las operaciones del hotel. Y todo el personal, desde las reservas hasta la recepción y el servicio de limpieza, debe ser consciente de ello. Tienen que entender la importancia de la gestión de los ingresos y por qué lo hacemos. Para mí, el RM se integra completamente con la mejora de los procesos y el servicio al cliente. Tenemos que reforzar esas conexiones y hacer que el equipo participe. Todos los miembros de la organización tienen un papel importante. Y todo el mundo tiene que entender que es su responsabilidad mejorar la organización. No es necesario tener un título o un determinado cargo para hacerlo. Las mejores ideas siempre provienen del personal de primera línea: personas que entienden las particularidades del hotel y de sus huéspedes. Tenemos que construir una cultura de trabajo en la que podamos utilizarla. En un hotel en el que trabajé, introduje el upselling en la recepción. Los ingresos por ventas adicionales que generan hoy pagan casi dos sueldos. ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA 7 - ¿Cuáles son las diferencias en la gestión de ingresos entre hoteles pequeños y grandes? C: Las diferencias prácticas son los recursos disponibles. Las operaciones más grandes, las grandes cadenas, tendrán mucho personal dedicado y tecnología sofisticada. La principal ventaja, sin embargo, será el know-how (tus conocimientos prácticos sobre un tema determinado). Los hoteles pequeños e independientes tienen una gran ventaja competitiva que es la agilidad. Pueden responder más rápida y fácilmente a los cambios del mercado. No hay docenas de capas corporativas para tomar una decisión. Esa ventaja de velocidad es inestimable. Afortunadamente, la tecnología se ha vuelto muy asequible y realmente no hay razón para no invertir en ella. El retorno de la inversión suele ser muy rápido. El know-how también está disponible y los hoteles más pequeños pueden trabajar con consultores independientes para cerrar la brecha de conocimientos. El impacto de esto puede ser tan grande que muchos hoteles empiezan a dedicar a alguien exclusivamente en la Gerencia de Ingresos. 8 - Por último, ¿tienes algún consejo de productividad? ¿Algún ritual que te ayude? C: 1° - Una de las primeras y más eficaces recomendaciones que doy a los hoteles es añadirle un segundo monitor a todos los computadores. El aumento de productividad previsto, especialmente para el departamento de reservas y RM, es del 16 al 20%. Añadir el segundo monitor es muy económico y los resultados son visibles casi al instante (los que han trabajado con dos monitores nunca podrán volver a uno). 2° - Otra sugerencia que tengo es la de automatizar. Los hoteles tienen un gran número de informes y muchas veces se recopilan manualmente, agregando datos de diferentes fuentes como el PMS, Google Analytics, el sistema de contabilidad, etc... Todo esto debe estar automatizado. 3° - Además, cada hotel debe hacer una auditoría de productividad. Idealmente, con la ayuda de alguien ajeno a la organización que pueda examinar objetivamente los diferentes procesos y proporcionar información sobre cómo optimizar y mejorar el funcionamiento. Más que nada, tenemos que ser conscientes de la importancia de la productividad. Porque lo más importante es centrar nuestra atención en ofrecer una experiencia excelente al huésped. * Adaptación de la entrevista original 'Ask&Talk: Increase productivity with Christoph Hütter' de Paula Carreirão Descargue aquí nuestro e-book Revenue Manager Performance Checklist con las 5 mejores listas de control que todo gerente debe tener: [CHECKLIST DE REVENUE GRATUITA]
How Free Google Hotel Ads Impact the Booking Game	https://novo.asksuite.com/blog/google-hotel-ads/	In the light of recent events, Google has announced free Google Ads for hotels. If you still don’t know what it does, it is a very efficient tool that can open up a world of possibilities in terms of hotel visibility, which can give you a competitive edge in direct bookings. But what is this free publicity that Google is offering? How beneficial is it for your hotel? And why would Google be investing in this? To understand these questions, here is everything you need to know about Google Ads and the possibilities it can bring to your hotel. Take advantage of the opportunity to stand out and sell more. I assure you that the reading will be worthwhile. How Does Google Hotel Ads Work? First, I would like to explain what Google Ads is and how it works. Google Ads (known as the old Google AdWords) is Google's advertising platform. Its first version was launched in the early 2000s, and since then, it is the leading market in online media. Through Google Ads, it is possible to create ads for research and display them on YouTube, Gmail, and Play Store. Google Ads works based on an auction system that determines the position in which the hotel ad will be displayed. This classification takes into account two factors: Bid amount the announcer will be willing to pay for the searched term (keyword). Relevance of the announcement should be directly related to the searched term by the guest. This is how Google Ads usually works. You have probably done a Google search and found some links highlighted as a result, or entered a blog and found an ad banner somewhere along with the page. Or possibly, when watching YouTube videos, you saw some ads located here and there between videos. Prepare Your Hotel (Website) Before Advertising But before continuing, I need to reiterate something. To succeed in Google Hotel Ads campaigns, it is essential that you first invest in your main asset: your website. That said, your website must have a clear structure with all information needed, such as pricing and details about the accommodations, availability, and cancellation policies. Another critical point is to have a responsive website. That means having different versions for different devices. This is important since future guests make searches and bookings on their smartphones. If you do not have a responsive website, you will suffer the scattering of the majority of potential customers. Keep in mind: Your website is competing against top-class companies! The Competition When we talk about hotel distribution and publicity in Google Hotel Ads, two players stand out in the market for their expressive investments. I am talking about groups such as Booking and Expedia, which expended 6 billion dollars in 2020. This massive quantity of money is impressive and is greater than the previous years, which underwent a decrease of almost 60% in 2019, and received only 11 billion dollars. I know that these large sums of money invested by OTAs can be scary and even give some concern to you, hotelier. You must be wondering: how can I compete with these two giants for direct booking in my hotel? It may seem impossible, but it is not. I want to make explicit that these investments made by them can even help you a lot if you do your homework. That can be possible mainly due to the Outdoor Effect. Learn how WhatsApp Bussiness can help in the direct booking of your hotel. Here is a complete guide to help you [Complete WhatsApp Business Guide to Generate Direct Bookings] Google Hotel Ads for Free Returning to the first questions: What is the free publicity Google offers, and how good it's for your hotel? Before that, hotels' ads were displayed in a 100% paid window in which only the distribution channels that made bids on it had the right to appear in it. With free booking links - or organic results - hotels can make ads and announcements without necessarily bidding on it. That means that you can be in hotel ads for free and appear on Google Travel. The free booking links will appear right after the paid ads. Google differentiates them between 'Ads - Highlighted options' and 'All options'. It is essential to keep in mind that from now on, your hotel does not need to be active with a paid Google campaign to appear in the results of free booking links. How To Appear in the “Free Booking Links” of the Hotel's Ads? First Step: Create a Profile in Google My Business The first step is to have a verified and up-to-date profile in Google My Business (Google has published a step-by-step last August). You need to have an integration partner that can connect you to your hotel's ads (it is a simple process). Your hotel will be included on the integration partner feed, and it can appear on the free booking links. Recently, Google has published an extensive list of active integration partners. Step Two: Use All Available Resources These partners give full integration with resources that includes, among others: Room photos Compatibility with all available filters (different rooms, flexible cancelation) Room categories Booking at Google With this good-to-go sign, your hotel will have the same information as your website in Google Hotel Ads. Photos from rooms, cancellation policies, highlighted phrases, logo, occupation, and all rates and different rooms will be there. It also contains your official website tag and information only disclaimed by paid ads. On the other hand, organic search is much more modest and has less information, showing only the logo, your official website tag, occupation, cancellation policies, and pricing. Search Mechanism When talking about the order of results in the free booking links section, at first, Google praises the integration quality (technical requirements), price competitiveness while compared with other channels, and conversion rates of the channel. But it is still early to make conclusions and know which variables are affecting the orders. Another point to be made is that the results from “free booking links” and from “paid” ones are affected when filters are applied. Such as “occupation filters” or “free cancellation filters”. Having a strong integration with hotel ads is, again, crucial for enjoying all the new resources that Google is putting out there. Google also allows you to differentiate trafficking from “paid” sections to “free booking links” within Google Analytics. However, your integration partner has to facilitate this task. How? Well, by adapting a deep link (a link that will lead to content). The majority of links out there are not deep links) to your website. It will allow you to know when a new section of your “free booking links' ' is accessed (with the If-ad-click technique or if-hotel-campaign one). If your integration partner does not do this job for you, all your traffic from these “organic” links will be checked into analytics as “paid links”. Naturally, you can wait for an increase in volume and booking derived from the “free booking links", but it is still too early to tell for sure that that will happen. But a thing is certain: your hotel will obtain more traffic by adopting a new stand for its direct channel. On the other hand, this new source can somewhat eat away the traffic coming from the paid section. To simplify, we can say that your hotel website should obtain more traffic and booking in general and will be able to fight face to face with the OTAs. Why Should You Use Google Hotel Ads? There are many reasons, but I will highlight only one. Google cares for user experience. You use Google research because it is the best search engine out there. Now Google also wants you to book with their metasearch because it is the best place to find the best rates and availability. It is undeniable that Google has the best technology. Soon, it will also have the greater part of rates and availability, a cluster of great guest reviews and other content, becoming the ideal place to book a hotel and other travel-related services. Maybe it is time for review sites and OTAs to start to worry about maintaining their revenue! Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: A New Opportunity for Hotels With these changes, the conclusion we reach is that Google is putting a great deal of effort into improving searches for hotels on their website. Not only to improve the user experience but also to offer advertisers more optimization for their campaigns. For hotels, any changes made in the direct channel represent a new opportunity to compete with OTAs for more direct traffic. With that, new scenery is composed for the future, and your hotel can obtain a competitive edge and convert more clients. And just like the winner of the Nobel Literature prize, Gabriel Garcia Marquez said: Life is a continuous succession of opportunities. About the author: Vagner Sardinha graduated in Administration with a specialization in marketing, people management, and revenue management. With more than 28 years of expertise in sales (19 of them in hotel business and tourism) and being part of big operations such as Broker, Ota, and Vacation and Hotel Club, Vagner Sardinha has a macro and strategic vision of all the chain of distribution. Besides solid experience in management and multidisciplinary team formation, he is also a professor of Strategic Sales at Hotel College. If you are interested in advertisement for hotels, you will enjoy our article on how to write converting Facebook Ad campaigns for hotels. Check it out here: [Facebook Ad Campaigns For Hotels]
4 Dicas para aumentar a diária média (ADR) do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/diaria-media-hotel/	A sigla ADR (do inglês Average Daily Rate) é provavelmente mais do que familiar para um hoteleiro. Também conhecida como taxa média diária, é uma métrica que denota a diária média para o seu hotel. Manter um acompanhamento da parte financeira e outros registros pode te ajudar a manter o controle do seu desempenho atual e também ajustar seus preços para otimizar as diárias por temporadas. O ADR também tem um papel crucial na receita do seu hotel. Donos de negócios com um olhar mais atento vão descobrir que é uma ótima solução para sair do ciclo de dívidas. Vamos falar mais dos benefícios de uma taxa alta de ADR mais à frente. Mas, primeiro, vamos compartilhar com você 4 métodos para aumentá-lo! 1. Ofereça pacotes e outros benefícios Os hóspedes possuem gostos diferentes, mas eles com certeza tem algo em comum: gostam de um bom negócio. Você pode oferecer pacotes de quartos, descontos em taxas e, até mesmo, disponibilizar uma oferta exclusiva para os seus mais estimados hóspedes. Isso é especialmente efetivo durante a baixa temporada, quando se tem mais quartos sobrando. Fazer isso também ajudará a motivar seus valiosos hóspedes e, é claro, fortalecerá o reconhecimento da sua marca. Ofereça boas promoções e você será capaz de superar problemas financeiros ao tornar sua diária média para o hotel dinâmica. 2. Tecnologia para impulsionar Vários softwares podem ajudá-lo em vários aspectos do seu negócio e ajudá-lo a impulsionar a diária média do seu hotel. Nós recomendamos dar uma olhada em softwares desenvolvidos especificamente para serem usados na indústria de hotelaria. Isso fará com que você organize melhor seus registros financeiros do que qualquer método analógico poderia e você pode, inclusive, acompanhar as diversas fontes de receita. Todas as suas contas estarão em um só lugar, devidamente catalogadas e prontas para serem analisadas sempre que necessário. A maioria dos programas é equipada com ferramentas de análise, fornecendo informações baseadas em dados. Dessa forma, você pode refinar o seu orçamento e estratégias de preços. Um PMS é outra ferramenta muito útil e que é online. Com ela, você pode visualizar todos os quartos ocupados ou desocupados com apenas um clique e calcular os números ADR por dia, sem a necessidade de fazê-lo por conta própria. Por mais eficiente que seja, deixar o time de contabilidade lidar com os números manualmente abre espaço para erros. No final do dia, confiar em um programa de computador para fazer isso é a melhor opção, especialmente aqueles integrados à inteligência artificial. Por último, a tecnologia incorporada em sites, nos softwares de CRM, nos dashboards de reservas e em aplicativos mobile fazem o seu estabelecimento mais acessível aos hóspedes. Bateu aquela curiosidade sobre a evolução das tecnologias para hotéis? Confira o nosso blog post sobre a história das tecnologias para hotéis, de telefones em quartos à APIs abertas. Uma linha do tempo dos avanços tecnológicos para hotelaria e seus benefícios [ A evolução de tecnologias para hotéis]. 3. Transforme perdas em ganhos A indústria da hospitalidade é diferenciada das outras. Nossos "produtos" são limitados. Por exemplo: aqueles que trabalham com produção e revenda podem simplesmente acrescentar produtos em suas linhas de produção. Já na hotelaria, os quartos e amenidades oferecidos por hotel são limitados e para se fazer mudanças de estratégia é preciso vários ajustes. Mas existe uma vantagem no meio de tudo isso! Hotéis não perdem capital da mesma forma que varejistas perdem quando seus itens não vendem. Os quartos e amenidades sempre estarão ali. Isso faz com que hotéis se tornem grandes ferramentas para atrair clientes, incentivando seus visitantes a gastarem ao mostrar um pouco do que estão perdendo. Pode-se permitir que acessem espaços desocupados e serviços, sabendo que a maioria deles será encorajado a gastar mais com os mesmos durante sua estadia. Você pode até mesmo levar o seu programa de fidelidade ao próximo nível ao providenciar descontos para estadias prolongadas. 4. Trabalhe com a comunidade Por último, não esqueça que você sempre pode (e deve) procurar parceiros locais. Existem diferentes formas de entrar em contato com a sua comunidade. Primeiro, você pode entrar em contato com donos de negócios locais para que ambos possam aproveitar de benefícios. Um exemplo prático, é trabalhar com organizadores de eventos para manter os quartos ocupados e aumentar o seu ADR. Enquanto isso, seu parceiro de negócios pode fazer um pitch aos clientes com descontos, dando a eles uma vantagem competitiva. É uma vitória tripla, já que os hóspedes poderão aproveitar taxas menores. Além disso, entrar em contato com empresas locais fará com que você fique por dentro da chegada de turistas, oportunidades e eventos. No caso de eventos, você pode vender os ingressos diretamente no seu espaço. Temos certeza que os hóspedes ficarão contentes em pagar por entretenimento extra. Ao fazer isso, você conta com a possibilidade de aumentar o seu ADR. Por último, existem vários donos de hotéis que não consideram a comunidade local como clientes em potencial ao pensar que o seu demográfico ideal é, em sua maioria, viajantes de outras partes do mundo. Isso não é verdade. Hóspedes podem vir de qualquer lugar. Ignorar o seu ambiente imediato equivale a colocar um limite ao seu potencial. Uma das tendências para demandas de viagens em 2021 são as viagens domésticas, devido às restrições causadas pela pandemia. Leia mais sobre essa e outras tendências aqui: [Tendências na hotelaria 2021] De qualquer forma, agora que você tem uma ideia de como aumentar a diária média para seu hotel, podemos, finalmente, falar sobre quais possibilidades que você cria ao aumentar sua diária média. Os benefícios de aumentar o seu ADR Lucro. Seríamos omissos se não reiterarmos o que significa aumentar o seu ADR em uma visão macro da sua receita total. Estabilidade. Mais importante do que aumentar os seus números, é a promessa de estabilidade. Um dos desafios que os donos de hotéis enfrentam é a imprevisibilidade das temporadas. Já vimos estabelecimentos irem do triunfo à queda no meio das atividades de alta temporada. Alcançar um ADR alto dará ao seu hotel mais estabilidade para passar até mesmo pelos temporais mais violentos. Maior satisfação no trabalho. Por último, seus funcionários também poderão desfrutar da mesma tranquilidade que a estabilidade traz, aumentando a satisfação de trabalhar no seu hotel de forma geral. A melhor parte dessa vantagem é a motivação que sua equipe terá para servir melhor os hóspedes. Isso criará um ecossistema saudável onde todos podem prosperar. Aumente a diária média do hotel (ADR) O consumo médio diário do hotel é, sem dúvida, uma das métricas mais importantes que um hoteleiro precisa acompanhar. Ela pode ajudar a aumentar a ocupação e abrir o caminho para o sucesso. Existem diferentes maneiras de aumentar o ADR do seu hotel e esperamos ter dado algumas ideias para que você comece a seguir nesta direção. Porém, de todas as nossas dicas, a de estar conectado a um sistema online e com base em nuvem ainda prevalece como o mais recomendado. Sobre o autor: Jim Hughes trabalha com marketing de conteúdo e possui ampla experiência em assuntos relacionados a tecnologia, finanças, economia e negócios. No momento, trabalha como Content Manager na OpenCashAdvance.com
7 Latest Hotel Marketing Trends You Should Know	https://novo.asksuite.com/blog/new-trends-in-hotel-marketing/	Hotel marketing has become increasingly challenging in times of a global pandemic when everyone is thinking about social distancing rather than traveling. This has led to many hotels, both big and small, struggling to survive. Luckily, there are some marketing trends in the industry that you can follow to help you state afloat. Hence, here are the latest hotel marketing trends you should know and apply in your own advertising. #1 Personalization Is Common First and foremost, you as a marketer or a hotel business owner need to realize just how vital personalization has become. In fact, it is so common nowadays in all industries that it has become a requirement rather than an optional element you might consider branching out into once in a blue moon. Most customers expect you to deliver a personalized experience to them – and so, you must find a way to do this. Through personal promotions and gifts, exceptional communication, and other perks, you will be able to create the kind of personalized approach your customers want to see from your hotel. #2 Influencer Marketing Has Emerged With the rise of social media, influencer marketing has emerged and is quickly becoming a staple of social media marketing in a variety of industries. Indeed, more and more hospitality businesses are starting to use this marketing technique to promote their brands in an almost seamless way with the help of a built-in audience. Influencer marketing can help you significantly improve brand awareness by getting more exposure. Moreover, if you choose the right influencers to work with, your investments could lead to very good results meaning that your ROI will stay quite high. #3 User-Generated Content Is Popular User-generated content or UGC is a type of content created by your audience usually on social media platforms. Such content relates specifically to your business with users often tagging businesses directly to bring attention to their work. As Bruce Colbert from the writing services reviews site Online Writers Rating says: “User-generated content is becoming more popular for its unique set of benefits for businesses of all kinds. By using UGC in your strategy, you will be able to reduce the workload of your content creation team and establish a stronger connection with your customers.” #4 Video Marketing Is Still Very Effective Video marketing has been around for what seems like forever now and even though some skeptics may be saying that videos will be replaced with a different type of content, it seems unlikely that video marketing will be going anywhere soon. In fact, it remains one of the most effective types of digital marketing around. Using videos is a great way to introduce potential customers to your business as well as educate your existing customers. Videos are also very versatile, so you can pretty much use them on any marketing channel, including social media, emails, YouTube, website or blog, store, and so on. #5 Remarketing Ads Are Also Around With the COVID-19 pandemic raging on for over a year now, many brands are showing gratitude during social distancing and showing their customers that they are mindful of the current situation. However, this doesn’t mean that businesses have abandoned their usual ways of marketing – and so, the remarketing technique is still around. Remarketing ads are used to target users who have interacted with your business before in some way (e.g. visited your website, watched your video on YouTube, liked your social media posts). Such ads help you turn potential customers that have forgotten about you into actual customers – and maybe even returning ones. #6 Customer Experience Can Be Improved by Using Chatbots For many companies, customer service remains a challenging aspect of doing good business. Customers expect to get a good experience with the business and want support agents to be helpful – after all, nobody likes having to hear promises from customer support while nothing is actually done (or not even hearing any promises at all). Luckily, technology has come to the aid and many businesses are now using AI-powered chatbots to provide basic customer support. Having a chatbot on your hotel’s website can help you answer all the questions a user may have and turn them into a customer. What is the best way to combine human touch and technological efficiency to provide the ultimate customer experience in the hotel industry? In this episode of Hotel Cast Tv, we invite world-class experts Christine Trippi and Calvin Stovall to give you tips on how you can incorporate warmth and effectiveness into your hotel service: Humans & Tech in Customer Service #7 COVID-19 Safety Requirements Are Often Stressed in Marketing As mentioned earlier, businesses are trying to acknowledge the difficult times and adjust their strategies to the needs of their customers. Likewise, COVID-19 safety requirements are often being stressed in marketing. Hotels and other businesses in the hospitality industry should be particularly attentive to this. All the changes you make in your hotel to accommodate for social distancing requirements (such as relocating the tables or cleaning more frequently) need to be stressed in marketing. Check out how Asksuite chatbot helps hotels to communicate about the changes in operations: The new trends in Hotel Marketing To sum up, following the latest marketing trends in the hospitality business is a sure way to create an effective marketing campaign that will help your business remain profitable no matter what. Use the trends listed in this article to help you create your own effective hotel marketing strategy that will yield outstanding results both in the short term and in the long run. About the author: Frank Hamilton has been working as an editor at essay review services Online Writers Rating and Writing Judge, an author at Best Writers Online. He is a professional writing expert in such topics as blogging, digital marketing and self-education. He also loves traveling and speaks Spanish, French, German and English.
4 Preguntas frecuentes que los hoteleros están cansados de responder	https://novo.asksuite.com/es/blog/4-preguntas-frecuentes-en-un-hotel/	México o Londres. En todos los rincones del mundo, el servicio al cliente está sobrecargado por las preguntas frecuentes en todo hotel. Aunque pueda parecer una tarea aburrida, responder a estas preguntas rápidamente tiene un gran impacto en la satisfacción de los huéspedes. Ten siempre presente: es posible que su cliente no espere. El hecho es que un sinfín de preguntas sencillas, pero importantes, exigen un tiempo valioso del personal del hotel y disminuyen su productividad. Estoy seguro de que tú, hotelero, estás cansado de repetir tantas veces y te encuentras pensando: "¿no hay una forma mejor de gestionar esto?" ¡Pues sí que la hay! Muchos hoteles están invirtiendo en poner una pestaña de preguntas frecuentes en sus sitios web o en instalar chatbots como forma de calmar las mentes inquietas de los viajeros. Al adoptar estas soluciones, los viajeros pueden encontrar ellos mismos las respuestas a sus preguntas que, de otro modo, tendrían que contactar con el hotel individualmente. Para hacerte la vida más fácil, he enumerado aquí los 4 preguntas frecuentes que debes tratar en tu sitio web para que la experiencia de tu huésped sea fluida. ¡Aquí va! 4 preguntas frecuentes en un hotel 1. Reservas: ¡cierra la venta! Un tema que merece toda tu atención es el de las reservas: cómo hacer una reserva política de cancelación/depósito, métodos de pago, qué incluye la tarifa diaria, horario de entrada/salida. La información sobre cómo hacer una reserva y lo que esta incluye debe responderse con prontitud, para convertir a un cliente potencial en un huésped satisfecho. Por supuesto, la disponibilidad y las tarifas son aspectos importantes para la elección del alojamiento. Pero no son suficientes. Los viajeros quieren más información antes de pulsar el botón "reservar ahora". A los clientes les gusta la transparencia y la claridad. A nadie le gusta sentirse engañado, especialmente cuando hay dinero de por medio. Así que, no pierdas una oportunidad de negocio por no dejar claras las normas y el proceso de reserva para el cliente. 2. Ubicación: ¡haz que tu hotel un punto de referencia! Dónde está ubicado el hotel, cómo llegar, cuál es la distancia a la playa, dónde está la estación de metro más cercana, etc. son algunas de las preguntas más frecuentes que escucha el hotelero. Aunque tengas Google Maps para encontrar el camino, la mayoría de la gente prefiere preguntar que buscarlo por su cuenta. Asegúrate de que tu cliente no se pierda por el camino y de que tu ubicación sea perfecta para él. Para ello, sus respuestas deben incluir algo más que la geografía y la distancia. Describe también en tus respuestas lo que pueden experimentar al quedarse en tu hotel. Ejemplo: Si tu hotel está situado cerca de un famoso teatro, responda también los metros que los separan. Puedes escribir sobre la increíble experiencia que supone visitar el teatro, creando recuerdos únicos que podrás llevarte a casa. Aprovecha esta oportunidad para animar a los viajeros a convertirse en tus invitados. 3. Servicios/Estructura: ¡todo el mundo quiere la buena vida! Una cosa que todo el mundo busca al reservar un hotel es la comodidad. Y no solo en la habitación. A todos nos gusta relajarnos después de un día de trabajo o aprovechar al máximo nuestras vacaciones. Si tenemos todo lo que podemos imaginar en el mismo recinto, ¡aún mejor! Por ello, los servicios y la estructura son temas habituales de preguntas para los hoteles. Si tu hotel tiene piscina o servicio de lavandería, asegura la satisfacción de los huéspedes explicándoles cómo funciona y no crees falsas expectativas. En caso de que tu hotel no ofrezca un servicio específico o una comodidad por la que los clientes siempre preguntan, ¡no te preocupes! Esta puede ser una gran oportunidad para convertir algo negativo en positivo. Todo depende de cómo respondas. Una de las grandes ventajas de utilizar un chatbot es que puedes dar respuestas completas, obviando posibles objeciones, que de otra manera no sería posible. Con las prisas del día a día, el hotelero solo tiene tiempo de responder "desafortunadamente no lo tenemos". El chatbot puede, en cuestión de segundos, responder, por ejemplo, que el hotel no tiene gimnasio, pero que hay uno a pocos metros del hotel. Dar opciones en lugar de limitarse a decir "no" marca la diferencia en el servicio. 4. Otros: Preguntas frecuentes en un hotel Hay algunas preguntas generales que todo hotelero tiene que responder cada día: si se aceptan mascotas, si hay estacionamiento, programas para hacer en la ciudad, etc. Aquí puedes tratar muchos temas diferentes. Ten en cuenta que las preguntas frecuentes deben ser reales, no solo lo que imaginas que tus clientes pueden tener en duda. Así que, revisa tu email, habla con tus compañeros de trabajo y saca a relucir las preguntas que el equipo está cansado de responder para que estén en una página de la web o programadas en el chatbot. ¿Es realmente importante tener esta información en el sitio web? La respuesta es: ¡sí! Ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes en un hotel influye en gran medida en la satisfacción de los huéspedes. También ayuda a reducir el estrés del personal del hotel al reducir las demandas de servicio. Además, dar respuestas antes de que el cliente pregunte demuestra que te preocupas por su experiencia y que entiendes sus necesidades. Por último, según una investigación publicada en Harvard Business Review, los clientes con buenas experiencias previas tienden a gastar un 140% más que los que no las han tenido. Una gran razón para invertir en esto, ¿no crees? Al crear una sección de preguntas frecuentes o adoptar un chatbot, haces desaparecer la incertidumbre y las dudas y estableces una sólida relación con el cliente. La confianza de tus clientes aumenta y el estrés del personal se reduce. Bastante bien, ¿verdad? Hotelero, ¿qué pregunta no soportas más y te encantaría que un chatbot respondiera por ti?
Top 5 Tips To Include Instagram Stories In Hotel Marketing	https://novo.asksuite.com/blog/instagram-stories-for-hotels-tips/	When Instagram stories were unveiled back in 2016, they didn’t start off on a great foot. At the time, Snapchat was very popular, and people were confused as to why Instagram would release a feature that was so similar to Snapchat. Many thought brands would recycle content between the two apps and, in general, the new feature was met with a lot of skepticism. Fast-forward to today, Instagram stories have become a tool like no other, especially for businesses in the hospitality industry. So how are Instagram stories useful for hotels? The classic hotel marketing strategies have been effective throughout the years, but using Instagram gives a whole new spin to the beautiful stills and hotel tours that are traditionally used for hotel brochures. Instagram stories allow hotels to engage with their customers and potential customers, giving in a more personal touch and prompting people to share their hotel experience on their own social media. If you want to find out more about how Instagram stories for hotels can be used, read on! 1. Cross-promote your hotel’s social media channel audiences If you’ve built an audience in another social media platform, let’s say Facebook, but it seems like they haven’t noticed your Instagram feed, don’t worry. There are ways to transfer your loyal audience over. To start cross-promoting to get a customer to click follow on another social media platform you need to create incentives. For example, let your audience on Facebook know that you’ll be releasing a special promotion or a discount code on your Instagram page for their next stay, or offer special perks like tours that will only be posted on your hotel Instagram. This will certainly prompt your audience to flock over so they don’t miss out. Lena Smith, a marketing writer at Elite Assignment Help and Oxessays says: “The story feature is time-sensitive, and a story will expire 24 hours after its posted, take advantage of this! Tell your audience about a special deal they’ll only be able to access from your Instagram story in the next 24 hours and watch those engagement numbers shoot through the roof.” 2. Give guests the chance to engage before, during and after their stay Instagram stories are a great tool to show “a day in the life” of. This involves showing, through short snippets on Instagram, what a day staying in your hotel looks like. Snapshots of the food, the facilities, the fun, and the scenery are great ways to engage your audience. Also, encouraging your guests to tag the hotel and sharing their content on your page is a great way to keep them engaged during their stay as it’s exciting for a guest to feel noticed. If you have Instagram influencers visit, have them do a takeover for a day, this means their audience will likely check your page out as well. Always having the book button available throughout your stories is a great way to make potential customers' lives a lot easier and encourage them to book their stay. You can encourage people to keep on engaging with your page after their stay by creating things like photo competitions of their best moments in the hotel, or promotions that offer returning guests a discount if they follow your page. User-Generated Content, Influencer Marketing, and Video Marketing are three of the 7 latest hotel marketing trends you should know. Learn more about them and find out the other 4 trends in this article: [ 7 Hotel Marketing Trends] 3. Keep announcements to your Instagram stories It goes without saying big, important announcements that will impact your guests or business significantly should be made officially and clearly on your website. However, for smaller announcements that will keep customers in the loop, use your Instagram stories. “You can use the video and audio features of Instagram stories to show off a new hotel menu for example. Not only does this give customers a sneak peek at what’s to come, but they’ll also be more inclined to follow your page to make sure they stay in the loop about the events and changes that are happening throughout your venue. Nobody likes to miss out,” says Kelly Cone, a business writer at State of writing and Ukwritings. Did you know that Asksuite is officially integrated with Instagram? The integration of Asksuite, our omnichannel communication platform, with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. No question goes unanswered, and you can even send quotes and book directly. GET IN TOUCH 4. Tease some live music or event If you’re holding any sort of event, or you’re having some guest artists come to offer some entertainment, use your Instagram to promote it. Not only will fans of the band (or artist) be more inclined to check your page out, but they may also even decide to book for themselves to get a chance to see their favorite personality. For an event, posting about the ramp-up on your story will keep your audience buzzing for it. Make sure you also tag the location as it’ll work in your favor in the Instagram algorithm, and it’ll appear on the discover page of new people who might be encouraged to come to check it out. Also, tag your suppliers and providers, if not just a gesture of goodwill to get some traction to their pages, it’s also a good way to get your story shared on their pages. 5. Show your fun side Running a hospitality business is a serious affair. But sometimes, it’s good to show a fun side to your customers, remind them their favorite hotel is ran by humans just like them. When promoting an event or a promotion it's helpful to use features such as boomerang to create short, fun clips to show your audience a more relaxed and light-hearted side to your hotel. It’s important to remember that using Instagram stories for your marketing strategy isn’t always about trying to get a customer to book or spend. Sometimes the greatest perk of Instagram is that it allows you to stay close to your customer as a brand, show reliability, and encourage them to keep coming back. Instagram Stories for Hotels It’s over to you now! It may sound complicated at first but once you get the hang of it, you’ll find Instagram stories are truly one of the best and simplest ways to give your hotel marketing strategy a fresh makeover and become closer with your customer base. About the author: Elizabeth Hines writes articles about the latest tech and marketing trends, innovations, and strategies. She also writes for online magazines and blogs, such as Simple Grad, and others. She’s a digital marketer and content writer at Personal statement writer in UK and Custom assignment services. Instagram opens API to official integration. Soon, hoteliers will be able to manage all Instagram messaging requests on our platform! Register for our Pre-Launch and be aware of every step of this huge update. The first 100 hotels registered will be awarded an exclusive Instagram Training by Umi Digital: [REGISTER NOW]
Que es staycation y como puede ayudar a tu hotel a equilibrar los ingresos	https://novo.asksuite.com/es/blog/staycation-vacaciones-en-casa/	Staycation. Una rápida búsqueda de tendencias en la industria de la hotelería o de prácticas que ayuden a afrontar la crisis que se ha instalado en el sector debido a la pandemia apunta a este término, que no era muy conocido hasta el año pasado. Pero, ¿qué es la staycation? La staycation puede definirse informalmente como "ir de vacaciones en casa" o "ser turista en tu propia ciudad". Tal vez más conocido por algunos como turismo interno, el concepto ha cobrado impulso en el mundo en el último año. Muchos hoteleros, debido a las diversas restricciones de la pandemia -como las cancelaciones y los cambios en los viajes y desplazamientos- comenzaron a centrar sus estrategias en el público local como alternativa para mantener la ocupación y generar ingresos. El hecho es que muchos hoteleros han dirigido sus ofertas a los turistas que viven al lado, en la misma ciudad o en una región cercana. Este movimiento de turistas fue captado por el mercado y, como era de esperar, dio lugar al desarrollo de ofertas para atender a este público, que necesitaba y podía salir de casa por un tiempo para "respirar aire nuevo", respetando todos los protocolos. Para compensar el período de puertas cerradas, los hoteles, que crearon servicios y experiencias atractivas para sus compatriotas, han conseguido recuperar parte de las pérdidas y mantener sus tarifas e ingresos un poco más equilibrados. ¿Eres de los que han estado "surfeando esa ola"? ¿Aún no? Que es staycation: la tendencia que ha llegado para quedarse Vivimos tiempos que exigen la reinvención de la industria hotelera y turística. La staycation es una de las tendencias que, con toda seguridad, ha llegado para quedarse. Déjame explicarte. ¿Recuerdas la búsqueda rápida que mencioné al principio? Aunque el término ya es bien conocido en el extranjero, la estrategia de centrarse en el turismo local ha sido ampliamente adoptada en todo el mundo. Datos y hechos sobre la staycation Un artículo de Bloomberg de diciembre de 2020 ya preveía que los staycationers (simpatizantes de la staycation) podrían impulsar las tasas de ocupación en Estados Unidos y Europa hasta un 25% en comparación con abril del mismo año. Otro artículo estadounidense de octubre de 2020 explica que es staycation y presenta la staycation como el salvador de la patria para los hoteles de la ciudad de Los Ángeles. El Director de Marketing del Ritz-Carlton de Los Ángeles dijo que "el modelo de negocio al que estábamos acostumbrados desapareció de la noche a la mañana". Así, los hoteles de la ciudad han cambiado sus estrategias y han visto aumentar su ocupación con "turistas locales deseosos de pasar un tiempo fuera de casa". La oficina de turismo de la ciudad ha ideado incluso una acción especial para impulsar la staycation: "LA Love", una campaña en la que los turistas tienen acceso a numerosas ofertas, entre ellas descuentos en tarifas diarias de habitación y en la comida. Por lo tanto, estos informes ilustran el escenario favorable para el turismo interno y cómo el negocio hotelero ha aprovechado y puede beneficiarse de este movimiento . Muchos hoteles empezaron a ofrecer paquetes de servicios y experiencias especialmente diseñados para quienes viven a pocos kilómetros. Hoy en día, el movimiento puede verse en hoteles de todo el mundo. Crear una oferta para tu público local Del uso diurno a la estadía prolongada: cómo la staycation ayuda a tu hotel a recuperarse en este periodo Repasando los conceptos básicos: Uso Diario: modalidad de servicio en la que el huésped puede disfrutar de las áreas y servicios del hotel, sin pernoctar. Por un valor inferior a la tarifa diaria, es posible disfrutar de las piscinas, los spas, los restaurantes y otras estructuras del hotel, como si estuviera alojado. Estadía Prolongada: también conocida como larga estadía, que también tuvo un crecimiento notable durante el periodo de la pandemia, especialmente para los alojamientos con espacios al aire libre, en plena naturaleza y con alojamientos que favorecen el aislamiento social. Así, el Uso Diario puede ser la puerta de entrada para que los turistas nacionales conozcan el hotel y vivan experiencias agradables que despierten el deseo de volver -o alargar- para una estadía más prolongada. En otras palabras, ¡una cosa puede llevar a otra! Hoy en día, se hace un uso más estratégico de este tipo de tarifa diaria, que, durante mucho tiempo, se vio solo como una alternativa para generar ingresos en periodos ociosos -temporada baja, días concretos con menos ocupación, etc. Una oferta de Uso Diario con el objetivo de atraer nuevos huéspedes y añadir valor al hotel es una mejor opción en el escenario actual que simplemente llenar el hotel con "huéspedes por un día" en busca de ingresos inmediatos. Atención en la oferta del Uso Diario Para crear una oferta de Uso Diario para tu hotel, te recomiendo tomar algunas precauciones: → Ten en cuenta a qué público irá dirigido y qué valora este perfil: si es la exclusividad, el descanso, el aislamiento, etc. Lo ideal es estudiar cómo y si tu centro turístico puede satisfacer estas demandas. → Ofrecer servicios en los que tus huéspedes puedan, en ese espacio de tiempo, disfrutar de lo mejor que ofrece el lugar. Para hacer atractivo y rentable el Uso Diario, los hoteles han invertido en paquetes de experiencias diferenciadas - desde las gastronómicas hasta las de ocio, bienestar, salas de oficina y otras que surgen continuamente. Los hoteleros se han esforzado por ofrecer diferentes servicios con los recursos que dispone su hotel. → Haz que la oferta sea clara y esté alineada: con el huésped y con tu equipo. Definir : lo que se pondrá a disposición del huésped el horario en que el huésped podrá utilizar la estructura qué comodidades y atenciones recibirá durante el periodo cómo se le informará de todo Todos estos son puntos importantes que hay que planificar. Es igualmente importante alinear cómo se comportará la operación interna al servir a tus "huéspedes por un día" (cómo se hará el control de acceso, el consumo, etc.). Esta planificación sirve para evitar cualquier impacto negativo en la percepción del servicio por parte del cliente. ¡También se debe a que el efecto que buscas despertar es totalmente contrario! Es ir más allá de lo positivo, cautivar a ese huésped que vino a conocer tu estructura y dejarle ese "sabor de querer más". El consejo clave aquí es aprovechar la tendencia del turismo interno a tu favor y convertirse en un lugar en el que la gente quiera estar a menudo, ya sea por un periodo del día, ya sea para almorzar o cenar, un fin de semana o más. Para ello, es necesario pensar a largo plazo, en la fidelidad de este huésped. Para convertirse en el objeto de deseo del turista local, te aconsejo no vender una tarifa diaria, sino, vender una experiencia. Uso Diario vs. Experiencia ¿Hay alguna diferencia? ¡Claro que sí! Cada día, la industria de la hotelería deja de ser una industria de servicios para convertirse en una industria de experiencias. Esto tiene un nombre y una teoría: Economía de la experiencia, de Pine y Gilmore. Y no es algo nuevo, aunque sea un poco más reciente en la hotelería. Lleva muchos años en práctica en Disney, un referente en cuanto a la experiencia del cliente. En resumen, la calidad y la satisfacción se convierten en el nuevo "mínimo" aceptable. Los clientes quieren experiencias memorables que puedan llamar suyas, algo más allá del nivel de "servicio". Quieren un nivel superior dentro de una escala de progresión del valor económico: la "experiencia". Los huéspedes de hoy en día no solo miran los hoteles desde el punto de vista de "estoy pagando por acceder a una habitación con una infraestructura satisfactoria" . Quieren acceder a una experiencia: una acogida en el check-in, un detalle a la llegada, un servicio que supere las expectativas, etc. Y esto no solo se espera en un hotel de lujo. Si esto ya ocurría antes de la pandemia, ahora más que nunca, los huéspedes no solo buscan una habitación. Quieren experimentar algo diferente a sus rutinas, al aislamiento y a todo lo que este impone. Entender que es staycation y cómo puedes trabajar en tu negocio, creando ofertas de Uso Diario, Estadía Prolongada y otras diversas que ya han sido practicadas por el mercado, es esencial para la supervivencia del negocio. El viaje del Uso Diario al Staycation Piénsalo conmigo: creas un paquete de Uso Diario tan maravilloso que tu invitado queda encantado, hasta el punto de querer prolongar la visita y quedarse a dormir. Eso es bueno, ¿verdad? Eso es staycation. Además, también creas un paquete para fomentar más pernoctaciones: si te quedas 3 noches, la 4ª es gratis. Tu huésped, ya impresionado por la experiencia de Uso Diario, acepta prolongar su estadía. Y después de la 4ª noche, se va y recomienda tu hotel a medio mundo de personas e incluso vuelve, convirtiéndose en un asiduo de la casa. Es una reacción en cadena. Por eso hay que planificar todo con el máximo cuidado, ¡para hacerlo bien desde la primera impresión! Los huéspedes son cada vez más exigentes, pero están igualmente dispuestos a pagar más para tener acceso a ofertas diferenciadas. ¿Te ha gustado el artículo? ¡Comparte con tu red esta nueva tendencia que es staycation! Sobre la autora: Thais Bandinelli es Administradora y Especialista en Gestión Hotelera, estudiante del Máster en Turismo y Hostelería, apasionada por el estudio de la Hotelería y la Gestión de la Experiencia del Huésped. Por el perfil @hospitalidadedigital en Instagram, comparte consejos de gestión y hospitalidad para hoteles y empresas con actitud hospitalaria y ofrece servicios encubiertos de atención al cliente para hoteles, diagnóstico organizativo, tutoría y formación.
Marketing hoteleiro: O que é e por que aplicar no seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/marketing-hoteleiro/	A hotelaria, como muitos outros mercados, também necessita de estratégias de marketing para fortalecer seus projetos. O marketing hoteleiro pode ser uma grande aposta para quem está começando a investir em branding, procura conquistar e reter hóspedes e até mesmo manter uma relação duradoura com eles. Engana-se quem pensa que investir em marketing hoteleiro deve ser reservado apenas para grandes operações. Ele pode - e deve - ser utilizado por hotéis, pousadas e hostels de qualquer porte, bem como qualquer outro nicho do mercado de hospitalidade. Separamos alguns conceitos básicos sobre marketing na hotelaria e algumas ideias de como aplicá-las. Confira! Como funciona o marketing hoteleiro? O marketing hoteleiro é responsável por planejar ações que possam captar hóspedes, realizar eventos promocionais e tomar todos os cuidados para lidar com as altas/baixas temporadas. Também responsável pela criação de materiais e outras estratégias que possam fortalecer sua marca. Para alcançar esses objetivos, é importante saber alguns conceitos básicos de marketing e sobre metodologias interativas, como a conversacional que foca no bem-estar e cultivo a longo prazo da relação com o hóspede. Marketing digital para hotelaria, o que é? Existem diferentes formas de estruturar uma equipe de marketing para o seu hotel. Você pode focar em propagandas de vias públicas (marketing tradicional), focar em fortalecer sua presença digital e, até mesmo, fazer um pouco de tudo para atingir o máximo de pessoas possível. Como já está no nome, o marketing digital atua para melhorar a presença digital de quem o utiliza. Ele anda lado a lado com o website do seu hotel, as redes sociais e a criação de conteúdo relevante para a sua marca. Ele também pode ser redirecionado para o branding da sua empresa, definindo cores, logo e afins. Marketing conversacional, como a hotelaria se beneficia com ele? O marketing conversacional, em resumo, é a utilização de ferramentas que podem auxiliar seu futuro hóspede, viajantes e interessados no seu produto a achar informações, realizar assuntos e resolver dúvidas por meio de conversas diretas em tempo real. Essa conversa pode acontecer entre pessoas, guiadas por uma inteligência artificial ou um chatbot. E para quem utiliza chatbots para conduzir as conversas do marketing conversacional, ele permite que você, hoteleiro, tenha acesso a dados e informações únicas de seus clientes para tornar a experiência dos mesmos diferenciada e especial, fazendo com que queiram retornar mais vezes ao seu estabelecimento. Quer saber como o marketing conversacional pode beneficiar o seu hotel? No post [Marketing Conversacional: a conversão do hóspede pela comunicação online], vamos a fundo no conceito e damos dicas fundamentais para iniciar esse processo! Marketing de conteúdo, como usá-lo? O marketing de conteúdo para hotelaria também pode ser uma boa aposta para quem está pensando em estruturar novos processos da área. Este tipo de marketing é voltado para a criação de conteúdos exclusivos e relevantes para viajantes e hóspedes, como artigos, FAQs e afins. Com ele você pode se tornar especialista em assuntos da área de hotelaria, fortalecer suas redes sociais, o conteúdo do seu email marketing e do seu blog informativo. A melhor forma de estruturar processos de marketing para o seu hotel, é aplicar uma combinação dessas três esferas em um ambiente virtual. Desta forma, a criação de conteúdos, junto a uma metodologia conversacional pode fortalecer a sua presença digital e assim fazer com que você possa atingir uma nova gama de viajantes e hóspedes mundo afora. O que uma boa campanha de marketing pode resultar? Para definir qual tipo de resultado você vai conseguir com campanhas de marketing hoteleiro, primeiro é necessário definir alguns parâmetros. Alguns exemplos são: qual tipo de público-alvo você está tentando atingir qual época do ano é favorável para os seus planos qual orçamento você pode separar para esta campanha. O que podemos dizer, é que ao investir no marketing hoteleiro do seu hotel, a taxa de conversão direta dos seus hóspedes provavelmente irá aumentar. Eles estarão muito mais inclinados a escolher o seu hotel, e até mesmo fugir das OTAs, se o seu conteúdo estiver alinhado com o que eles estão buscando. Essa porcentagem também poderá aumentar, se obtiverem algum tipo de ajuda — seja de um humano ou de um robô — durante suas buscas por um hotel de qualidade e confiável. Além disso, um hóspede que conta com um acompanhamento até mesmo depois da sua estadia se sentirá valorizado e terá grandes chances de retornar ao seu hotel no futuro. Então, em resumo, uma boa campanha de marketing para o seu hotel, resultará em: retenção de hóspedes, conquista de novos clientes e a oportunidade de fugir das comissões estipuladas pelas OTAs. Como aplicar uma boa estratégia de marketing para o seu hotel? Primeiramente, para iniciar sua campanha de marketing hoteleiro é necessário saber quem é o seu público alvo. Traçar suas personas (seu cliente ideal) faz toda a diferença aqui. Com essa informação em mãos, você conseguirá adequar sua linguagem, descobrir a melhor forma de entrar em contato com eles — seja por meio de redes sociais, email ou telefone — e como gostam de ficar informados sobre os assuntos relevantes no mundo das viagens. Alinhar suas expectativas com o time comercial também é um grande primeiro passo para uma campanha de sucesso. Unir o setor de marketing com o de vendas é garantir que vendedores estejam por dentro das campanhas e estejam preparados para entrar em contato com estes potenciais hóspedes. Dito isso, a criação de conteúdos relevantes tem um peso enorme em qualquer estratégia de marketing. Principalmente no momento em que nos encontramos, em que o medo de viajar cria questionamentos e inseguranças que só serão dissipados com respostas e comunicação clara. . Escrever, por exemplo, sobre protocolos de higienização e sobre regras de convivência dentro do seu hotel pode tranquilizar viajantes que estão considerando se hospedar com você. Deixar claro quais tipos de amenidades estão disponíveis e o quão confortável seus quartos podem ser possibilitam um outro olhar para seu hotel. As pessoas estão em busca de espaços diferentes para fugir das rotina cansativas da pandemia, porém ainda hesita em tomar a decisão. Seu conteúdo pode fazer a diferença. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Programas de fidelidade, como se encaixam em campanhas de marketing hoteleiro? As suas campanhas de marketing podem resultar em diversas estratégias. Uma estratégia eficiente para reter seus clientes e garantir que eles sempre voltem são os programas de fidelidade. Os programas de fidelidade fazem com que hóspedes acumulem pontos para trocar por benefícios, que são estipulados por você, hoteleiro, e sua equipe de marketing. Esses benefícios podem ser: diárias gratuitas, refeições no restaurante, um dia no spa, dentre outras vantagens. Quanto mais exclusivo e único a seu hotel, melhor! O programa de fidelidade não só tem o potencial de fidelizar o seu hóspede, como, também, atua para fortalecer a sua marca e colocar o seu hotel em destaque em meio a competição. Para definir os benefícios oferecidos no seu programa, recomendamos que fique atento às mudanças de interesse e comportamento das suas personas para garantir que o que você oferece é realmente aquilo que elas valorizam. Mas, cuidado. Um programa de fidelidade mal executado pode te prejudicar mais do que ajudar. Se seu programa não conta com uma forma fácil de resgatar os pontos, por exemplo, você poderá sofrer duras críticas dos membros do programa. Como um motor de reservas faz diferença no meu marketing? Como já falamos em outros momentos, estamos sempre conectados. É inevitável que a primeira busca para "hotéis na região do X” seja feita sempre pelo celular. Afinal de contas, ele está sempre ao nosso alcance. Essa busca, normalmente, acaba no site de hotéis. Por isso, seu site é sua casa e ele precisa estar equipado com todos os itens necessários para um acesso rápido, confortável e seguro. É aqui que os motores de reservas entram. Eles são grandes amigos para hoteleiros que buscam fugir das OTAs, desde que sejam utilizados da forma correta e desde que sejam bons motores de reserva. Um bom motor de reservas deve estar atualizado com as fotos mais recentes e atraentes do seu hotel e permitir que os dados coletados por ele sejam repassados para softwares de análise de dados. Isso ajudará na formação das suas personas e em tudo que será feito no futuro. Quais tendências estão chegando para o marketing hoteleiro? Uma das principais tendências que você não pode deixar passar é a análise de big data. Ela é a análise de todos os dados que seus softwares coletam durante o envolvimento do seu hóspede em potencial com o seu site e facilitará nas tomadas de decisão. Com ela, você conseguirá ver quando houve desistência, poderá oferecer descontos e até mesmo vantagens exclusivas para seus hóspedes. Para deixar claro, esta tecnologia tem sido amplamente utilizada pelas OTAs nos últimos anos e dar os primeiros passos para implementá-la na sua equipe de marketing pode fazer com que você fique à frente da concorrência. Marketing para hotelaria O marketing para hotelaria não deve ser deixado de lado. Aplicá-lo no seu dia-a-dia pode colocar dar relevância ao seu hotel e torná-lo uma grande máquina de reservas. Além disso, ao utilizá-lo corretamente, você terá um mapa do que funciona ou não no seu hotel, quem são seus hóspedes e o que os mesmos esperam do seu espaço!
10 formas de obtener comentarios positivos para tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-obtener-comentarios-positivos-para-hotel/	Saber cómo hacer que tus clientes dejen comentarios positivos para tu hotel es esencial para cualquier tipo de negocio. Pero en la hotelería es especialmente importante, ya que las buenas críticas pueden atraer a más huéspedes. Tanto es así que son la razón por la que el 68% de la gente elige un hotel o una empresa. Obtener buenas críticas puede parecer complicado, especialmente para las nuevas empresas que no tienen mucha experiencia en el servicio al cliente. Es muy común que los propietarios de negocios se pregunten: ¿cómo les pido a los huéspedes una opinión sin molestarlos? Por eso, hemos reunido aquí los mejores tips para que pueda obtener mejores críticas que las de tu competidor. 1. Ten una estrategia establecida La creación de tu visión como empresa y tus políticas es un aspecto de tu negocio que no puedes ignorar. Es fundamental que tu público sepa exactamente cuáles son tus objetivos y tus reglas. Tu estrategia también debe tener en cuenta los recursos disponibles, así como las innovaciones y los métodos de colaboración que deben aplicarse. Esto ayudará al posicionamiento de tu hotel sin confundir al público sobre lo que ofreces y lo que la gente puede esperar. El objetivo de tu estrategia debe ser publicitar tus servicios enfocándote en tu público objetivo, para que no seas un "hotel para todos los gustos". La hotelería es un sector muy competitivo, por lo que debes ofrecer algo que te haga único y te proporcione la experiencia perfecta. 2. Pídeles a los huéspedes comentarios positivos para tu hotel Al contrario de lo que se podría imaginar, la mayoría de las personas no se sentirán incómodas si les pides que escriban una opinión. Por lo tanto, no hay excusas. Puedes empezar a pedir buenas críticas de los huéspedes desde el principio. Cuando pidas una opinión, hazlo de la forma más educada y amable posible. La clave para conseguir fácilmente una opinión positiva cuando se pide directamente al huésped es ofrecer algo a cambio para tus clientes. Pero ten cuidado. No debe hacer este "algo a cambio" como una forma de "comprar" una buena crítica, ya que esto podría dañar tu imagen. Hay que encontrar la manera de dar estos pequeños incentivos para mostrar agradecimiento, sin que parezca un acto de soborno. Hazlo así: primero, solicítale una opinión directamente al huésped. Solo después de que haya dado la opinión, le ofreces un obsequio o un detalle como agradecimiento por el gesto, lo que hace que esta actitud sea genuina. 3. Céntrate primero en los huéspedes satisfechos Una cosa muy importante que hay que tener en cuenta es intentar conseguir primero las opiniones de los clientes satisfechos. De este modo, tendrás más posibilidades de obtener más críticas positivas que negativas a medio y largo plazo. Es fácil distinguir a estos clientes satisfechos. Suelen elogiar los servicios y a los asistentes. La mejor manera de utilizar este comportamiento a tu favor es preparar a tu personal para que actúe con prontitud e inteligencia en estas situaciones. Si alguien hace un cumplido, tu equipo puede indicarle al cliente que ponga esta información en una posible evaluación, con toda la simpatía. Este punto depende mucho de la calidad de los servicios e instalaciones que tu hotel ofrece a los huéspedes. Son muchos los factores que hay que tener en cuenta y hay que examinarlos por separado. "Las experiencias negativas de los clientes insatisfechos deben considerarse siempre como posibilidades para mejorar tus servicios. Cuanto más trabajes para que tu negocio esté a la altura de las expectativas, más clientes satisfechos tendrás", aconseja Estelle Liotard, Directora de Ventas y redactora de TrustMyPaper. 4. Comparte las buenas críticas de los huéspedes en las redes sociales La mayoría de tus visitantes pasan mucho tiempo en las redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. Por lo tanto, publicar críticas positivas en el mundo online es una gran estrategia. Las llamadas reseñas online son un factor decisivo que ayuda a la gente a decidirse cuando hay muchas opciones para elegir un alojamiento. Una forma de aprovechar las opiniones en línea es simplemente volver a publicar los comentarios positivos en tu hotel y las valoraciones como si las hubieran escrito los usuarios o hacer una captura de pantalla y colocarla más atractivas visualmente. De esta manera, la gente puede estar segura de que está escrita por clientes reales. Pero cuidado: si vas a volver a publicar una foto, asegúrate de que tienes permiso para hacerlo antes de publicarla. Otra buena opción es compartir promociones o nuevos servicios junto con una opinión positiva relacionada con el tema. 5. Personaliza tu solicitud Personalizar una solicitud de opinión para un cliente satisfecho puede parecer un poco difícil. En general, la personalización de este proceso es más fácil cuando se hace en línea, donde se tiene acceso a más información sobre el huésped. Pero, por desgracia, esa no es la realidad de muchos alojamientos. En el espacio físico de tu propio hotel, la personalización puede venir en forma de tarjeta de agradecimiento. La tarjeta puede tener un espacio para escribir el nombre y el apellido de tu cliente y agradecerle que haya elegido tu establecimiento. Debajo, puedes incluir un espacio, o incluso una hoja, para que te cuente cómo fue su experiencia durante su estadía. Esta es una forma rápida y fácil de obtener buenas críticas y construir una relación con tus huéspedes.El simple hecho de que te hayas tomado el tiempo de escribir cada nombre y apellido significa mucho para la gen Además, también puedes tener un programa de fidelización en el que puedes poner información importante de tus huéspedes, como las fechas de sus cumpleaños. Enviar un breve mensaje o incluso un regalo en una fecha especial puede ser el incentivo que faltaba para que la gente comparta sus buenas experiencias en tu hotel. Vale la pena mencionarlo una vez más: el objetivo no es sobornar a nadie, sino crear una experiencia positiva. Es cierto que todo es más fácil a través del e-mail y las publicaciones en las redes sociales, ya que se puede personalizar mucho más en estas herramientas de comunicación. Por lo tanto, la creación de una base de clientes puede ayudarte a organizar los datos relevantes que se utilizarán para la personalización. 6. Utiliza la herramienta de gestión adecuada Existen numerosas herramientas para gestionar los comentarios positivos para tu hotel y las evaluaciones en línea. Una recomendada es HubSpot, que es una de las herramientas más fáciles de implementar en tu negocio. La herramienta captura tanto la cantidad como la calidad de los comentarios de tus clientes y se puede ajustar de acuerdo a su perfil y necesidades. Otra herramienta que puede ayudar mucho a tu hotel es la solución myHotel, una plataforma que monitoriza las opiniones de los hoteles en línea. myHotel está oficialmente integrado con Asksuite. Estas soluciones tecnológicas te ayudarán a comprender mejor a tus clientes y sus expectativas, permitiéndote ajustar tus estrategias. Asksuite es el Mejor Chatbot en los premios HotelTechAwards 2021. Este es el segundo año consecutivo que la compañía gana el premio internacional:[El Mejor Chatbot 2021] 7. Explica cómo es el proceso para opinar en tu hotel Mucha gente no sabe cómo hacer para dejar una opinión en línea. Dependiendo de la plataforma que utilices, esto podría ser complicado, especialmente para aquellos que no están muy familiarizados con la tecnología en general. Por lo tanto, explicar el proceso con frases sencillas y bien construidas puede ayudar mucho a tu hotel a acumular críticas positivas. Si se pide una opinión en un papel mientras el huésped está alojado, la dificultad será mucho menor. Puedes incluir un pequeño papel donde tus invitados escriban sus nombres y direcciones. Incluir datos personales da más credibilidad a la opinión y confianza en tu establecimiento. Sin embargo, cuando se trata de las opiniones en línea, hay diferentes procesos disponibles. Siempre es importante que elijas el más adecuado para tu hotel y te asegures de que es el más directo y sencillo para tus clientes. Si eliges un método para opinar que no sea autoexplicativo, lo más probable es que la mayoría de tus clientes desistan de dejar opiniones y comentarios positivos para tu hotel. Lo más fácil es pensarlo así: Alguien está dispuesto a dejar una buena calificación en tu sitio. Si el proceso es complicado o tarda demasiado → esa persona probablemente perderá su motivación bastante rápido. Si lo explicas con instrucciones claras → la persona seguramente completará el proceso. Hay varias formas de explicar el proceso. Dependerá del esfuerzo que estés dispuesto a realizar en este tutorial para tu cliente: → Puedes crear una lista breve con las instrucciones paso a paso que debe seguir el cliente. → Si te sientes más dispuesto y aventurero, puedes crear una infografía o incluso un vídeo corto. La cuestión no es exactamente el medio que utilices, sino el cuidado que pongas en la acción para que el proceso sea fácil de entender para todos. 8. Responde siempre a los comentarios Responder a las opiniones es lo que le demuestra a tu público que te importa y que quieres mejorar tu reputación en caso de que algo vaya mal. Esto también le permitirá a tu audiencia conocer su explicación sobre algo que ha sucedido o incluso leer tu agradecimiento por la opinión dada. Escribir una respuesta también demuestra que tu hotel es activo y se preocupa por su público. Tip extra: Cuando respondas a una opinión o comentario, aprovecha para informar sobre fechas especiales u ofertas que puedan estar disponibles. De este modo, tu respuesta puede servir como una invitación especial que despertará el interés de tus clientes potenciales. 9. Crea un proceso de evaluación fácil Casi por último, pero no menos importante, junto con tu explicación de cómo dejar una opinión, debes asegurarte de que el proceso no sea complicado. Tu prioridad debe ser simplificar el proceso de opinar, por lo que no debes llenar al invitado con demasiadas preguntas. Todo debería ser tan sencillo como tomar un bolígrafo, un papel y escribir unas líneas. Puedes, por ejemplo, colocar un libro en la entrada de tu hotel para que tus huéspedes dejen sus comentarios. Esta es una táctica muy común en el negocio hotelero. Una buena idea es colocar objetos atractivos o una decoración colorida donde se encuentre el libro para llamar la atención de los transeúntes. De este modo, la gente se sentirá atraída a ver el libro y finalmente escribirá algo. Algunos establecimientos no siguen el sistema que plataformas como Google utilizan para hacer una evaluación. Muchos acaban creando su propio cuestionario para detallar mejor sus servicios y la experiencia del cliente. Hacerlo en este formato puede tener ventajas para la empresa, pero también puede resultar confuso para el cliente. Si quieres ganar buenas críticas rápidamente, tu proceso de evaluación debe ser simple y directo. Deja que tu invitado hable libremente y no lo limites con preguntas de opción múltiple. 10. Analiza tus evaluaciones y las de tus competidores Como cualquier empresario sabe, siempre se puede mejorar y perfeccionar. Leer las opiniones de tus competidores es un paso importante en este proceso y puede incluso señalarte algunos aspectos que aún no habías considerado. Comienza por analizar las críticas negativas y haz una lista de quejas, separándolas por categorías como servicio, precio, personal, ubicación. Estas categorías pueden servirte como temas clave para discutir más tarde con la dirección. A continuación, revisa las críticas positivas para ver qué es lo que más le gusta a la gente y mejóralo aún más. Todas las críticas son un reflejo de tu trabajo y tu éxito. En cierto sentido, ¡son datos analíticos gratuitos que debes utilizar para mejorar y alcanzar nuevos horizontes! Aprovecha los comentarios positivos de tus huéspedes Si hay algo que podemos concluir es que las buenas críticas de los huéspedes siempre nacen de la excelencia del servicio. Lo más importante es centrarse en ofrecer un excelente servicio de habitación y restaurante, mantener el hotel limpio e impecable y una experiencia inolvidable para tus huéspedes. Los consejos mencionados en este artículo ayudarán a simplificar el proceso de opinión y a animar a más clientes a dejar comentarios positivos para tu hotel. Como resultado, tu hotel tendrá más éxito y podrás alcanzar tus metas y objetivos. ¿Cuál de estos consejos crees que ayudará más a tu hotel y por qué? Sobre el autor: Nicole Garrison es una estratega de contenidos y escritora en Supreme Dissertations y otras plataformas para profesionales del marketing. Nicole es una autora experimentada y muy dedicada a la investigación de calidad. Además, tiene su propio blog LiveInspiredMagazine.
5 Dicas de Stories do Instagram para usar no marketing do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/stories-instagram-hotel/	Quando os stories do Instagram foram lançados em 2016, o início não foi muito bom. Naquela época, o Snapchat era muito popular e as pessoas estavam confusas do porquê o Instagram estar lançando uma ferramenta tão parecida com a do Snapchat. Muitos pensaram que era apenas uma reciclagem de conteúdo entre os dois aplicativos e, em geral, a nova ferramenta foi recebida com muito ceticismo. Anos depois, hoje e os stories do Instagram é uma ferramenta como nunca vista antes, especialmente para negócios na indústria da hospitalidade. Então, como os stories Instagram de hotel podem ser útil? As estratégias clássicas de marketing hoteleiro se provaram efetivas com o passar dos anos, mas usar o Instagram abre um novo leque de possibilidades para as fotos estáticas e visitas tradicionais de hotéis, antes feitas em panfletos do segmento. Com os stories do Instagram, os hotéis podem engajar seus clientes e conquistar futuros hóspedes, dando um toque mais pessoal e encorajando pessoas a compartilhar suas experiências no hotel em suas redes sociais. Quer saber mais sobre como os stories do Instagram podem ser usados no seu hotel? É só continuar a leitura! 1. Faça promoção cruzada dos seus canais Se você construiu um píblico em outra rede social (digamos que seja o Facebook ), mas esse público não está muito conectado com o seu Instagram, não se preocupe. Existem formas de levar sua audiência fiel para esse outro espaço. Você pode fazer uma promoção cruzada para que o seu cliente clique no cobiçado botão de 'seguir' em outra rede social, criando algum tipo de incentivo. Por exemplo: diga ao seu público do Facebook que você estará lançando uma promoção especial, um código de desconto na sua página do Instagram para estadias futuras ou serviços adicionais como tour que serão postadas apenas no stories Instagram de seu hotel. Isso vai dar um empurrãozinho para que sua audiência comece a migrar para lá para não perderem nenhuma novidade. Lena Smith, uma escritora de marketing na Elite Assignment Help e também na OXessays uma vez disse: “ A ferramenta de story possui tempo e vai desaparecer em 24h após ser postada. Tire vantagem disso! Diga a sua audiência sobre a oferta especial que estará disponível apenas nos seus stories nas próximas 24h e veja o engajamento em números disparar." 2. Dê aos hóspedes a oportunidade de engajar antes, durante e depois de suas estadias Os stories do Instagram são uma ótima ferramenta para mostrar “um dia na rotina” do seu estabelecimento. Isso significa mostrar um pouco no Instagram como é ficar hospedado no seu hotel. Fotos de comida, dos espaços, a diversão em geral e o cenário são ótimas formas de engajar a audiência. Encorajar seus hóspedes a marcarem o seu hotel e compartilharem o conteúdo em seus perfis é uma ótima maneira de mantê-los engajados durante a estadia e, também, fazer com que se sintam reconhecidos pela sua marca. Se você tem influenciadores do Instagram visitando o seu espaço, peça para que eles assumam a rede por um dia. Isso pode resultar em levar a audiência deles para o seu perfil. Manter o botão de reserva disponível ao longo dos seus stories é também uma forma de facilitar a vida de clientes em potencial e pode ser o impulso ncessário para que eles reservem com você. Além disso, você pode incentivar as pessoas a continuarem engajando na sua página mesmo depois da estadia criando ações como competição de fotos de seus melhores momentos no hotel ou promoções que ofereçam a hóspedes que estão retornando um desconto, caso sigam seu perfil. Novas demandas, tecnologias e processos. Essas são apenas algumas das novas tendências da hotelaria para 2021. Saiba o que esperar do setor no artigo [Tendências na hotelaria 2021: será que elas chegaram pra ficar?] 3. Espalhe as novidades no seu stories Instagram de seu hotel Vamos reforçar: novidades e anúncios que vão impactar os seus hóspedes ou o seu negócio de forma significativa devem ser feitas oficialmente e de forma clara no seu site. Porém, para anúncios menores para manter os clientes conectados, use os stories Instagram de seu hotel. “Você pode usar o vídeo e o áudio disponíveis nos stories do Instagram para mostrar um novo menu do seu hotel, por exemplo. Isso proporcionará aos hóspedes e clientes uma prévia do que está por vir e, também, os tornará mais inclinados a seguir sua página para garantir que fiquem por dentro dos eventos e mudanças que estão acontecendo no seu espaço. Ninguém gosta de ficar por fora” diz Kelly Cone, uma escritora de negócios em geral para o State of Writing e UKwritings. Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Nenhuma pergunta fica sem resposta, e você pode até enviar orçamentos e reservar diretamente. ENTRE EM CONTATO 4. Promova seu evento (quando for possível!) Em alguns países — e até mesmo em alguns estados do Brasil — a organização de eventos já está voltando ao normal. Mas sabemos que isso é uma exceção à regra, e esta dica é válida para quando for possível realizar shows e afins no Brasil e no mundo. Se você está preparando um evento ou convidou algum artista para oferecer uma forma de entretenimento, use o seu Instagram para promovê-lo. Não apenas os fãs da banda ou artista vão estar mais inclinados a dar uma olhada no seu perfil, como eles também vão considerar se hospedar para ter a chance de conhecer seus ídolos. Para um evento, postar sobre o desenvolvimento da sua história vai manter a audiência ansiosa por ele. Revise as informações essenciais como a localização do evento, já que essas informações são favoráveis para o algoritmo do Instagram e vão aparecer na aba de descoberta de seguidores em potencial. Além disso, marque seus fornecedores e parceiros como um gesto amigável. Com isso, você dá visibilidade para a página deles e, em troca pode ser repostado, e ter sua história divulgada em outros perfis de peso. 5. Mostre o seu lado divertido no stories Instagram de seu hotel Comandar um negócio de hospitalidade é algo muito sério. Mas, de vez em quando, é legal mostrar um lado mais divertido para os clientes. Deixe eles verem que o hotel favorito deles é gerido por humanos, como eles. Quando estiver promovendo um evento ou desconto, é sempre útil usar ferramentas como o boomerang para criar pequenos clipes e mostrar ao seu público um lado mais descontraído do hotel. É importante lembrar que usar os stories do Instagram na sua estratégias de marketing não é sempre sobre um cliente reservar um quarto ou gastar no seu espaço. Por vezes, o ponto forte do Instagram é que ele permite que o seu cliente fique próximo da sua marca, o que mostra confiança e os encoraja a retornar ao seu espaço. Stories do Instagram para hotéis Hora de colocar as dicas em prática! No começo, pode até parecer complicado, porém depois que você pega o jeito, vai descobrir que os stories do Instagram são uma das melhores maneiras — e também uma das mais simples — de dar à estratégia de marketing do seu hotel uma boa reforma e ficar mais próximo da sua base de clientes. Sobre a autora: Elizabeth Hines escreve artigos sobre novas tecnologias, tendências de marketing, inovação e estratégias. Ela também escreve para revistas e blogs online, como o Simples Grad e outros. Ela trabalha com marketing digital, é criadora de conteúdo na Personal Statement Writing no Reino Unido e na Custom Assignment.
Hotel Cast #17: Commissions in Hotel Sales with Jutta Moore	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-cast-commissions-in-hotel-sales/	"Don’t oversell", advises Jutta Moore, Revenue Management Consultant and Director of Moore Hotel Consulting in this episode of Hotel Cast. What is good and bad in working with Sales commission in the hotel industry? What are the best practices? In this amazing chat full of practical examples and valuable tips, Jutta Moore explains how to master Hotel Sales using commissions and bring more revenue to your hotel. With extensive expertise in the luxury & lifestyle hospitality sector and a successful career in international hotels and resorts, Jutta knows how important it is to understand the structure of the hotel before deciding which strategy to embrace. Listen to the episode here: In this conversation, we cover: Technology: How to get the best results from it; Skills: What abilities a Reservation agent and a Sales person should have; Training and Empowerment: What the best Sales strategies are; Commissions: How to structure them - measurable and achievable Jutta believes that listening is key when it comes to sales, especially now when travelers are more anxious and hesitant. "Understand what they need", she says. Through conversational sales, your team will offer options that make sense to potential guests, increasing their experience instead of ruining it. More Hotel Cast Podcast Hotel Cast #8: Commercial Teams and Tech with Shonna In this Hotel Cast episode, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs: In this episode, we cover: How today’s challenges are putting pressure on leaders to continuously optimize their hotel commercial performances; The best practices in hotel revenue management; How technology can help the commercial team perform better; The biggest gaps between commercial teams and tech; The main differences between the commercial approach before, during, and after the pandemic in the hospitality industry Hotel Cast #8: New Segments in Travel Demand with Pablo Torres In this episode of Hotel Cast, we chat with Pablo Torres, a Hospitality Expert with 20 years of experience in the hotel industry, about new travel demands and best practices in revenue management. How can hotels bring more money to the table? Find out here: We talk about: The types of new segments in travel demand that are emerging now; The fundamentals of good Revenue Management; Best practices/ strategies in Revenue Management. You can find all Hotel Cast Episodes here: Hospitality Podcast
5 Ideas de stories de Instagram para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/ideas-stories-instagram-hoteles/	Cuando se presentaron las historias o stories de Instagram en 2016 las cosas no empezaron muy bien. Por aquel entonces Snapchat era muy popular y la gente estaba confundida sobre por qué Instagram lanzaba una herramienta tan parecida a Snapchat. Muchos pensaron que solo se trataba de un reciclaje de contenidos entre las dos aplicaciones y, en general, la nueva herramienta fue recibida con mucho escepticismo. Pero avanzamos hasta hoy y aplicar la buenas ideas de stories de instagram para hoteles son una herramienta como nunca antes se había visto, especialmente para los negocios del sector de la hotelería. Entonces, ¿qué utilidad tienen las stories de Instagram para los hoteles? Las estrategias clásicas de marketing hotelero han demostrado su eficacia a lo largo de los años, pero el uso de Instagram abre un nuevo abanico de posibilidades para las fotos estáticas y las visitas tradicionales a los hoteles, que antes se hacían en folletos por segmentos. Aplicando buenas ideas de stories de instagram para hoteles, los hoteleros pueden atraer a sus clientes habituales y ganarse a los futuros huéspedes añadiendo un toque más personal y animando a la gente a compartir sus experiencias en el hotel en sus redes sociales. ¿Quieres saber más sobre cómo se pueden utilizar las stories de Instagram en tu hotel? Continúa leyendo. 1. Realiza una promoción cruzada a través de tus canales Si has creado una audiencia en otra red social — digamos que es Facebook — pero esa audiencia no está muy conectada a tu feed de Instagram, no te preocupes. Hay formas de llevar a tu audiencia fiel a ese otro espacio. Para empezar a hacer una promoción cruzada y conseguir que tu cliente haga clic en el codiciado botón de "seguir" en otra red social, tienes que crear algún tipo de incentivo. Por ejemplo, comunícale a tu público de Facebook que vas a lanzar una promoción especial, un código de descuento en tu página de Instagram para futuras estadías o servicios adicionales como excursiones y que se publicarán únicamente en el Instagram de tu hotel. Esto le dará a tu público un pequeño empujón para que empiece a migrar hacia allí y no se pierda ninguna noticia. Lena Smith, una escritora de marketing en Elite Assignment Help y también OXessays dijo una vez: "La herramienta de la story tiene tiempo y desaparecerá a las 24 horas de ser publicada. ¡Aprovéchala! Cuéntale a tu audiencia la oferta especial que estará disponible solo en tus stories en las próximas 24 horas y observa cómo se dispara la participación en números". 2. Bríndales a los huéspedes la oportunidad de participar antes, durante y después de su estadía Las stories de Instagram son una gran herramienta para mostrar "un día en la rutina" de tu espacio. Eso significa mostrar en Instagram algunos momentos de cómo es la estadía en tu hotel. Las fotos de la comida, de los espacios, de la diversión en general y del paisaje son excelentes maneras de atraer a tu público. Animar a tus huéspedes a etiquetar tu hotel y a compartir contenido en sus perfiles es una gran manera de mantenerlos comprometidos durante su estadía, y también les hará sentirse reconocidos por tu marca. Si tienes influencers de Instagram que visitan tu espacio, pídeles que participen en la red por un día. Eso significa que su público también consultará tu perfil. Mantener el botón de reserva disponible a lo largo de tus stories es también una forma de facilitar la vida de los clientes potenciales, y puede animarles a reservar una fecha de alojamiento. Puedes animar a la gente a seguir participando en tu página incluso después de su estadía, creando ofertas como concursos de fotos de sus mejores momentos en el hotel o promociones que ofrezcan a los huéspedes que se vuelven un descuento si siguen tu perfil. ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA 3. Difunde la noticia en tus ideas de stories de instagram para hoteles Reforcemos una vez más: las noticias y los anuncios que repercutan en tus invitados o en tu negocio de forma significativa deben hacerse de forma oficial y clara en tu sitio web. Sin embargo, los anuncios más pequeños para mantener a los clientes conectados, utilizan las stories de Instagram. "Puedes utilizar el vídeo y el audio disponibles en las stories de Instagram para mostrar un nuevo menú de tu hotel, por ejemplo. Esto dará a los invitados y a los clientes un adelanto de lo que está por venir y también hará que se sientan más inclinados a seguir tu página para asegurarse de que están al día con los eventos y los cambios que ocurren en tu espacio. A nadie le gusta quedarse fuera", explica Kelly Cone, redactora generalista de State of Writing y UKwritings. 4. Crea una provocación con música en vivo al evento Si estás preparando un evento o has invitado a algún artista para que ofrezca algún tipo de entretenimiento, utiliza tu Instagram para promocionarlo. Los fans del grupo o del artista no sólo se sentirán más inclinados a consultar tu perfil, sino que también considerarán la posibilidad de hospedarse para tener la oportunidad de conocer a sus ídolos. Para un evento, publicar sobre el desarrollo de tu historia mantendrá a la audiencia expectante. Revisa la información esencial como la ubicación del evento, ya que esta información es favorable para el algoritmo de Instagram y aparecerá en la pestaña para descubrir seguidores potenciales. Además, etiqueta a tus vendedores y proveedores como un gesto amistoso. Con esto le das visibilidad a tu página y a cambio puedes ser republicado y que tu historia sea promocionada en otros perfiles de peso. 5. Muestra tu lado divertido Dirigir un negocio de hotelería es algo muy serio. Pero de vez en cuando está bien mostrar un lado más divertido a los clientes. Que vean que su hotel favorito está dirigido por personas, como ellos. A la hora de promocionar un evento o un descuento siempre es útil usar herramientas como boomerang para crear clips cortos y mostrarle a tu público un lado más relajado del hotel. Es importante recordar que el uso de las buenas ideas de stories de instagram para hoteles en tus estrategias de marketing no siempre consiste en que un cliente reserve una habitación o gaste en tu espacio. A veces, la mejor característica de Instagram es que le permite a tu cliente estar cerca de tu marca, lo que demuestra confianza y le anima a volver a tu espacio. Es la hora de ideas de stories de instagram para hoteles ¡Es hora de ponerlo en práctica! Puede parecer incluso complicado al principio, pero una vez que lo domines, verás que las stories de Instagram son una de las mejores -y también más sencillas- formas de dar un cambio de imagen agradable a la estrategia de marketing de tu hotel y acercarte a tu clientela. Sobre la autora: Elizabeth Hines escribe artículos sobre nuevas tecnologías, tendencias de marketing, innovación y estrategias. También escribe para revistas y blogs en línea como Simple Grad y otros. Trabaja en marketing digital, es creadora de contenidos en Personal Statement Writing en el Reino Unido y en Custom Assignment.
Guide To Local and Off-Page SEO For Your Hotel Website	https://novo.asksuite.com/blog/local-seo-hotels/	Potential visitors to a hotel assess its quality not only by reviews and photos on the site. Therefore, it is crucial to pay attention to off-page search engine optimization and local SEO. These two elements allow you to attract your target audience and show them the merits of your hotel outside your website. In this article, you will learn what off-page and local SEO is, and how to set it up perfectly for your hotel. Read on! The Importance of Off-page and Local SEO For Hotels What is the difference between internal and external SEO for hotels? Internal SEO includes all kinds of search engine optimization work on your business website. We are talking about different types of backlinks, content, site structure, uniqueness of texts, metadata, and other elements. External SEO includes guest blogging, as well as interaction with external services. For example, the address of your hotel on Google Maps. The same applies to local search engine optimization. Hotels need to do a good job of local SEO so that users can find them on online maps, as well as by the name of the location or tourist destination. Not all hotels work only with aggregators. Many bookings happen directly through the hotel's website. Users often search for hotels in a particular region and research information about vacation spots on regional websites. If you don't use off-page and local SEO, you can lose up to 30% of potential visitors. Did you know that a 0.1 second improvement to mobile site speed can grow conversion rates and the average order value? In this FREE ebook, you'll learn valuable tips to turn your hotel's website into a high-converting booking machine: Local SEO For Hotels Google My Business is one of the main tools for local promotion and hotel search engine marketing overall. It allows you to manage information about the company in the search engine, Google Maps, and collect reviews. Key features of Google My Business that you can benefit from: To get targeted traffic to your site for free; To attract customers who are close to your company; To create a mini-site, a substitute for a full-featured Internet resource with telephone numbers, addresses, opening hours, and other important information; Strengthen trust in the brand through the publication of news and feedback from customers; Respond to the wishes and criticism of customers, working with the feedback received. The information entered in Google My Business is displayed at the knowledge block (to the right of the main issue). It also appears on the maps, and in the Local Pack (usually above the main issue). To successfully promote your site in local distribution, you need: In a simple, didactic, and short way, describe all your offers, how and where you can order your services or goods; Specify addresses and contacts of your company; Register the company in the directories of enterprises with the location; Constantly receive new links from reputable publications with good attendance (city and thematic portals, forums, catalogs); Actively promote the company on social networks; Ensure fast and stable operation of the site; In general, local SEO also means the presence of information about your hotel on regional forums, city sites, bulletin boards. This is also related to off-page SEO, where you need to publish guest posts on local sites. That will increase the number of potential customers who are looking for a hotel in a particular location. Off-Page SEO For Hotels Off-page optimization for SEO is a decisive stage of website development that aims to be commercially successful. This optimization means getting links to your site from other web resources (from directories and blogs to news portals and resources with related topics). Building up the archives of this type of link will gradually increase the importance of your resources on the Internet (in terms of search engines). It will also improve your brand reviews with positive comments, increase the traffic to your site and your conversion rates. External optimization is all the things you do for a site's reputation outside of it. These are the criteria by which search engines infer the quality of a site. The four main elements of external search engine optimization for hotels Presentation of the site in search engine rankings; Reputation; External links; Social signals. Each item is a group of factors. To achieve noticeable results, you need to work with each group. To determine weaknesses and build order of work, we recommend a comprehensive SEO audit. Let's consider each point of external SEO of the site as a whole. As in life, online reputation is relevant. There are two ways to build your site's reputation: by increasing branded traffic and through reviews. When working on external optimization and link building in 2021, the role of reviews is hard to overestimate. They are targeted not only by users but also by search engines. Sites that are positively reviewed, are more trustworthy and have a higher chance of getting to the top of searches. In addition, a positive online reputation leads to better conversions. Users return to the site, which is excellent for behavioral ranking factors. Requests with the name of your organization and which users click on it are called brand traffic. Well-known companies have up to 40% of branded traffic. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] Paths to increase branded traffic Start a hotel blog, which will contain useful information for visitors; Create a page on regional theme sites; Add your hotel to Google Maps; Launch contextual advertising on brand requests; Find partners who will mention the brand without pointing to the website; Branded traffic is a signal that a company is trusted. It increases loyalty, and customers are more likely to return to your site, which improves behavioral factors. One of the most important signs of a quality site according to search engines, is the presence of links to it from other sites. This reflects in the positions in the results. There are two factors to consider when working with links: their quantity and quality. The more sites link to yours, the greater the credibility of search engines. But the donor sites should be reputable, and they should not sell links. For safer guest posting for local businesses, you can use special services like Adsy. Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: Local and Off-Page SEO For Your Hotel There are many ways to perform local SEO for hotels, as well off-page. The travel industry is highly competitive, but every year the demand for hotel spots grows. Therefore, do not miss the time. Use the tools described above to improve your hotel website position and brand promotion. About the author: Nancy P. Howard has been working as a journalist at an online magazine in London for a year. She is also a professional writer on such topics as blogging, SEO, and marketing.
O que você precisa saber para começar a formar a equipe do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/formar-equipe-hotel/	Um dos grandes desafios para gestão na busca pelos resultados é, sem sombra de dúvidas, como formar a equipe do hotel. Este é um tema muitas vezes deixado em segundo plano, delegado e até mesmo repassado para o departamento pessoal. Neste artigo, compartilho insights baseados em minha experiência de quase 20 anos no mercado de hotelaria e turismo, tendo liderado e formado diversas equipes multidisciplinares e com resultados sólidos. Meu objetivo com esse artigo é que você, como líder e gestor do seu hotel ou rede, aproveite o melhor dos seus colaboradores. Com ele, você pode desenvolver uma equipe autônoma, com visão macro e sistêmica,focada em entregar resultados e nas necessidades dos clientes de seu hotel. Para falar sobre esse tema, é necessário falar sobre a reavaliação de processos e de culturas. Mas, para isso, precisamos, primeiro, entender ou relembrar algumas características do serviço hoteleiro. Sei que posso estar sendo óbvio , mas para oferecer uma excelente experiência e formar um grande time, é preciso reforçar esses conceitos. Características principais da hotelaria O primeiro a se entender é que a hotelaria é uma atividade essencialmente de prestação de serviços e que apresenta os seguintes atributos: Intangibilidade Como os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos ou mostrados antes de serem comprados, os consumidores procuram indicadores que atestem sua qualidade antes da compra dos mesmos. Em hotéis, alguns desses indicadores são a decoração, a limpeza e a amabilidade dos funcionários. Deve-se ressaltar que essa experiência começa antes mesmo da reserva. Inclusive, eu costumo incentivar minha equipe para que levem, se possível, o cliente até o hotel antes para uma visita. Inseparabilidade Na hotelaria, não é possível separar a produção do consumo. Feita a venda, a interação entre os funcionários e o cliente é uma característica especial dos serviços de hotelaria, já que aqui, tudo faz parte do produto vendido. Variabilidade Os serviços são diretamente dependentes de quem os executa e do lugar de sua prestação. Portanto, a atitude do funcionário, por exemplo, afeta a qualidade do serviço. Para diminuir a variabilidade dos serviços em hotéis, é interessante investir em seleção e treinamento dos colaboradores. Se você leu até aqui, acredito que tenha percebido a real importância de formar uma excelente equipe de hotel, e como é necessário investir seu tempo como gestor na formação desses profissionais. Você nem sempre poderá contratar os melhores profissionais do mercado, seja por estarem indisponíveis ou por conta do orçamento do seu hotel. Mesmo assim, é possível seguir algumas dicas importantes para treinar e desenvolver a equipe que você já tem. Como formar uma equipe de hotel de alta performance Em minha percepção, tudo começa com a reavaliação dos processos e, principalmente, com a mudança de cultura. Para falar sobre isso, é necessário falar um pouco sobre o funcionamento de nosso cérebro. O nosso cérebro funciona por repetição. Então, quanto mais você fizer uma atividade específica, mais fácil e menos cansativa ela será para a mente e o corpo. De acordo com um estudo da Universidade de Duke, nos Estados Unidos, até 40% das nossas decisões diárias são baseadas em hábitos que desenvolvemos com o passar do tempo. Ou seja, suas decisões dependem em grande parte de escolhas feitas no passado. O cérebro “gosta” desse tipo de situação, já que é mais fácil repetir do que fazer algo pela primeira vez. Apesar de ser uma máquina incrível, nosso cérebro é desatualizado e direcionado para a sobrevivência. Ter que fazer algo desconhecido e novo o obriga a gastar energia e dessa forma, temos a tendência de nos “acomodar” com nossos processos e culturas. Por isso escutamos frases como : “Aqui sempre foi assim” ou “Para que mudar em time que está ganhando?” Formação de equipe de hotel: um panorama A hotelaria e suas equipes são feitas por pessoas e para as pessoas. Portanto, entender o comportamento humano facilita o desenvolvimento da equipe e por consequência, traz os melhores resultados para o hotel. Porém, acredito que o grande responsável por essa mudança e formação de uma excelente equipe seja o próprio gestor e líder. Tudo começa com a seleção e contratação desses colaboradores. É importante buscar pessoas que tenham as habilidades necessárias e a visão alinhada com os propósitos de seu hotel. Entenda que as pessoas se movem por seus objetivos e não pelos da empresa. Assim, quanto mais alinhados e conectados estiverem esses objetivos, mais fácil será atingir os resultados desejados. Fazendo uma analogia muito simples com o futebol: coloque-se como o técnico de um time que precisa montar a escalação para um jogo muito importante. O que precisaria ser feito? O primeiro passo é conhecer cada um dos jogadores, selecioná-los e escalá-los de acordo com suas habilidades. Em síntese, é escalar o goleiro para defender o gol e o atacante no ataque para marcar os gols necessários para se vencer. Parece um exemplo simples, mas, infelizmente, ainda vejo com frequência no mercado o erro na escalação. Goleiros, sendo escalados no ataque e atacantes no gol para defender. Esse tipo de escalação certamente irá criar problemas ao longo do caminho. Crie uma metodologia para treinamentos Lembra que eu disse anteriormente que o cérebro aprende por repetição e “gosta” desse tipo de situação? Sendo assim, crie sua própria metodologia! Não precisa ser algo complexo. Pelo contrário, deve ser algo bem simples, que seja fácil de absorver e replicar. Dessa forma, você conseguirá criar um padrão e todos falarão uma mesma linguagem. No caso da hotelaria, será a linguagem da hospitalidade: de entregar o melhor serviço aos seus clientes e de sentirem-se parte do mesmo grupo. Após isso, dê autonomia para sua equipe. Você deve empoderar cada colaborador de seu time, descentralizar as decisões e deixá-los perceber que eles e suas decisões são importantes. Tenho certeza que essa experiência vai valer mais que o salário que recebe no final do mês, e o motivará para entregar os resultados esperados. Nós agimos mais quando encontramos um propósito claro. Descentralize o poder e dê autonomia para a sua equipe Em uma conversa com uma diretora de uma rede hoteleira sobre a autonomia que fornecia a minha equipe, ela me perguntou: “Sardinha, como você dá essa autonomia toda para sua equipe?”. Minha resposta foi óbvia e clara. Fui eu que formei e treinei minha equipe. Estranho seria se eu não depositasse confiança e fornecesse autonomia à ela. Impossível ? Absolutamente não. Tenho certeza de que você atingirá os melhores resultados dando autonomia à sua equipe. Mas, primeiro é necessário criar bases e parâmetros claros para que sua equipe tome as decisões, além de diálogos e treinamentos. Uma dica que aprendi em minha experiência como gestor é criar questionários a partir das dúvidas do meu time, repassar esse material e testar o conhecimento dos colaboradores. Você perceberá que é comum eles evitarem a tomada de decisões por receio ou medo de uma retaliação ou punição. Criando uma atmosfera de segurança, sua equipe se sentirá empoderada e pronta para buscar melhores resultados. Autoridade e autoritarismo ao formar a equipe de hotel Existe uma diferença gigantesca entre autoridade e autoritarismo e muitos gestores ainda não conseguem perceber isso. Você sabe a diferença entre esses dois termos? Autoridade é algo que um indivíduo tem por possuir vasto e determinado conhecimento, comumente ligado à liderança e à postura. O autoritarismo, ao contrário, está ligado às práticas antidemocráticas e antissociais. É a imposição de algo pela força. As decisões se restringem às vontades do próprio indivíduo ou de pessoas intimamente ligadas a ele. Quando existe autoridade, as pessoas agem motivadas pelo líder que seguem para alcançar um objetivo . Quando é o autoritarismo que prevalece, as pessoas também agem. Porém não existe motivação, e, sim, medo, censura e ameaças. Desse modo, para criar uma equipe de alta performance,é fundamental que a autoridade seja cultivada por parte do líder. Isso também ressalta a diferença de líder para o chefe, que utiliza muitas vezes a força de sua função e o autoritarismo ao longo da carreira. Por isso, é muito importante construir um ambiente de segurança psicológica em seu trabalho e com sua equipe. E talvez aqui esteja o porquê algumas equipes são tão efetivas, e outras nem tanto assim. Crie um ambiente de segurança psicológica A segurança psicológica é essencial numa equipe. Ela existe para que a equipe não seja rejeitada, punida ou envergonhada caso alguém se pronuncie no ambiente de trabalho. Este termo foi cunhado pela Dra. Amy Edmondson, professora de Harvard, e de acordo com ela: “é uma crença compartilhada pelos membros de uma equipe de que a equipe é segura para a tomada de riscos interpessoais”. Um ambiente de segurança psicológica é caracterizado pela segurança que os membros da equipe têm em expressar suas opiniões, darem ideias e fazerem perguntas. A segurança psicológica no ambiente de trabalho também existe para os casos em que alguém tenha cometido um erro e, nesse cenário, não seja exposto ou culpado por isso. A equipe está lá para ajudá-lo, tornando o erro uma experiência de aprendizado. A segurança psicológica é o principal alicerce das equipes de alto desempenho e diversos estudos demonstram uma relação direta entre ela e os maiores índices de engajamento e bem-estar. Ela também está associada a maior criatividade e retenção de talentos, o que resulta em uma organização com maior desempenho, inclusive em resultados financeiros. O Instagram abriu a API para integrações oficiais. Logo, hoteleiros poderão gerenciar todas as mensagens e pedidos feitos pelo Instagram diretamente na nossa plataforma! Inscreva-se agora para o nosso pré-lançamento e fique por dentro dessa grande novidade: INSCREVA-SE Tenha direcionamentos e metas claras Outro ponto fundamental para construção e formação de uma equipe de hotel de alta performance é a clareza nos direcionamentos e nas metas. Por exemplo: como gestor e líder de Vendas, você precisa se certificar de que a sua equipe entendeu que o trabalho de vendas não é apenas visitar os clientes ou simplesmente ampliar os relacionamentos. O trabalho de vendas é gerar resultados e o que traz resultados é a confiança estabelecida com os seus clientes, e, também, a percepção que eles têm sobre seus serviços. Muito provavelmente você já ouviu no trabalho frases como: “Tem que fazer essa coisa logo, hein?!”. Qual é o motivo da urgência? Seja claro. A comunicação é a base fundamental para construção de uma equipe. Entenda que comunicação não é somente o que falamos, mas, sobretudo, o que o interlocutor entende. A comunicação só existe quando a partir dela, acontece uma ação e um resultado claro. Dicas para começar a formar a equipe do seu hotel Gerir uma equipe é realmente um grande desafio exige esforço e dedicação por parte do gestor. Já compartilhei por aqui em um episódio de podcast do Hotel Cast uma experiência e relato pessoal sobre os “Os desafios na gestão da equipe de vendas” O mais importante a se entender na formação e desenvolvimento de uma equipe é que não existem regras ou modelos infalíveis. Existem, sim, princípios e valores fundamentais entendidos por todas as pessoas Quanto mais você entender sobre comportamento das pessoas, melhor será sua equipe e melhores serão seus resultados. Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turismo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda a cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College.
Marketing hotelero: qué es y por qué aplicarlo en tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/marketing-hotelero-que-es-y-por-que-aplicarlo-en-tu-hotel/	La industria hotelera, como muchos otros mercados, también necesita estrategias de marketing para fortalecer sus proyectos. El marketing hotelero puede ser una gran apuesta para aquellos que están empezando a invertir en branding, con el fin de conquistar y mantener huéspedes e incluso lograr una relación duradera. Los que piensan que la inversión en marketing hotelero debe reservarse solo a las grandes cadenas operativas se equivocan. Puede -y debe- ser utilizado en hoteles, hostales y posadas de cualquier tamaño, así como por cualquier otro nicho del mercado de la hotelería. Hemos separado algunos conceptos básicos sobre el marketing hotelero y algunas ideas sobre cómo aplicarlos. Échales un vistazo. ¿Cómo funciona el marketing hotelero? El marketing de los hoteles se encarga de planificar las acciones que pueden atraer a los huéspedes, celebrar eventos promocionales y tomar todas las precauciones necesarias para hacer frente a las temporadas altas y bajas. También se encarga de crear materiales y otras estrategias que puedan reforzar la marca. Para lograr estos objetivos, es importante conocer algunos conceptos básicos de marketing y algunas metodologías interactivas, como la conversacional que se centra en el bienestar y desenvolvimiento a largo plazo de la relación con el huésped. ¿Qué es el Marketing digital en la hotelería? Hay diferentes maneras de estructurar un equipo de marketing para tu hotel. Puedes centrarte en publicidad en la vía pública (marketing tradicional), centrarte en reforzar tu presencia digital e incluso hacer un poco de todo para llegar al mayor número de personas posible. Como ya lo expresa el nombre, el marketing digital trabaja para mejorar la presencia digital de quienes lo utilizan. Va de la mano con el sitio web de tu hotel, las redes sociales y la creación de contenido relevante para tu marca. También puedes utilizarlo para el branding de tu empresa, definiendo los colores, el logotipo y demás. Marketing conversacional, ¿cómo beneficia a la hotelería? En resumen, el marketing conversacional es el uso de herramientas que pueden ayudar a tus futuros huéspedes, viajeros e interesados en tu servicio a encontrar información, realizar negocios y resolver preguntas a través de conversaciones directas en tiempo real. Estas conversaciones pueden darse entre personas y ser guiadas por una inteligencia artificial o un chatbot. Y para aquellos que utilizan chatbots para llevar a cabo conversaciones de marketing conversacional, te permite a ti, hotelero, acceder a información y datos únicos de tus clientes. De esta manera, puedes hacer que su experiencia --sea diferente y especial, y generar el deseo de volver a tu establecimiento más a menudo. [ ¿Quieres saber cómo el marketing conversacional puede beneficiar a tu hotel? En el post Marketing conversacional: conversión de huéspedes a través de la comunicación online, profundizamos en este concepto y te damos consejos clave para iniciar este proceso]. Marketing de contenidos, ¿cómo utilizarlo? El marketing de contenidos para hoteles también puede ser una buena apuesta para quienes están pensando en estructurar nuevos procesos en el área. Este tipo de marketing se centra en la creación de contenidos exclusivos y relevantes para los viajeros y huéspedes, como artículos, preguntas frecuentes y similares. Con él puedes convertirte en un experto en temas de hotelería, potenciar tus redes sociales, el contenido de tu email marketing y de tu blog informativo. La mejor manera de estructurar los procesos de marketing en tu hotel es aplicar una combinación de estas tres esferas en un entorno virtual. De este modo, la creación de contenidos, junto con una metodología conversacional, puede reforzar tu presencia digital y te permite llegar a un nuevo abanico de viajeros y huéspedes en todo el mundo. ¿Qué puede lograr una buena campaña de marketing? Para definir qué tipo de resultados obtendrás con las campañas de marketing hotelero, primero debes definir algunos parámetros, como por ejemplo: el tipo de público-objetivo al que quieres llegar qué época del año es favorable para tus planes qué presupuesto puedes destinar a esta campaña. Lo que sí podemos decir, es que invirtiendo en marketing hotelero, la tasa de conversión directa de tus huéspedes probablemente aumentará. Estarán mucho más afines a elegir tu hotel, e incluso a evitar las OTAs, siempre y cuando tu contenido esté alineado con lo que están buscando. Ese porcentaje también podría aumentar si reciben algún tipo de ayuda -ya sea de un humano o de un robot- durante la búsqueda de un hotel de calidad y confiable. Además, un huésped con el que se tenga contacto incluso después de su estadía, se sentirá valorado y será muy probable que vuelva a tu hotel en el futuro. Así que, en resumen, una buena campaña de marketing para tu hotel, tendrá como resultado: la retención de huéspedes, la captación de nuevos clientes y la oportunidad de escapar de las comisiones estipuladas por las OTAs. ¿Cómo aplicar una buena estrategia de marketing para tu hotel? En primer lugar, para iniciar tu campaña de marketing hotelero debes saber quién es tu público objetivo. Definir el buyer persona (tu cliente ideal) marca la diferencia. Con esta información a la mano, podrás adaptar tu lenguaje, averiguar la mejor forma de contactarlos (ya sea a través de las redes sociales, email o teléfono) y cómo les gusta mantenerse informados sobre temas relevantes del mundo de los viajes. Alinear tus expectativas con el equipo de ventas es también un gran primer paso para una campaña exitosa. Reunir el sector de marketing con el de ventas garantiza que el personal de ventas conozca las campañas y esté preparado para ponerse en contacto con estos huéspedes potenciales. Dicho esto, la creación de contenido relevante tiene un gran peso en cualquier estrategia de marketing. Especialmente en el momento en el que nos encontramos, donde el miedo a viajar crea preguntas e inseguridades que solo se disiparán con respuestas y una comunicación clara. Por ejemplo, escribir sobre los protocolos de higiene y las normas de convivencia dentro de tu hotel puede tranquilizar a los viajeros que estén pensando en hospedarse contigo. Dejar claro qué tipos de servicios están disponibles y cuán cómodas pueden ser tus habitaciones permite dar otra mirada a tu hotel. La gente busca espacios diferentes para escapar de la estresante rutina de la pandemia, pero todavía duda en tomar la decisión. Tu contenido puede marcar la diferencia. Programas de fidelidad, ¿cómo encajan en las campañas de marketing de los hoteles? Tus campañas de marketing pueden dar lugar a diversas estrategias. Una estrategia eficaz para retener a tus clientes y asegurarte que siempre vuelvan son los programas de fidelidad. Los programas de fidelidad hacen que los huéspedes acumulen puntos para canjearlos por beneficios estipulados por ti y tu equipo de marketing. Estos beneficios pueden ser: tarifas diarias gratuitas, comidas en el restaurante, un día en el spa, entre otras ventajas. ¡Cuanto más exclusivo y único sea tu hotel, mejor! Un programa de fidelidad no solo tiene el potencial de fidelizar a los huéspedes, sino que también actúa para reforzar tu marca y hacer que tu hotel se distinga de la competencia. Para definir los beneficios ofrecidos en tu programa, te recomendamos que estés atento a los intereses y comportamientos cambiantes de tus personajes para asegurarte que lo que ofreces es realmente lo que ellos valoran. Pero, cuidado. Un programa de fidelidad mal ejecutado puede perjudicarte más que ayudarte. Si tu programa no tiene una forma fácil de canjear puntos, por ejemplo, podrías enfrentarte a duras críticas de los miembros del programa. ¿Cómo marca la diferencia un motor de reservas en mi marketing? Como hemos hablado en otros momentos, siempre estamos conectados. Es inevitable que la primera búsqueda de "hoteles en X región" se haga siempre por teléfono móvil. Al fin y al cabo, siempre está a nuestro alcance. Esta búsqueda suele acabar en la página web del hotel. Por lo tanto, tu sitio web es tu hogar y debe estar equipado con todos los elementos necesarios para un acceso rápido, cómodo y seguro. Aquí es donde entran en juego los motores de reserva. Son grandes amigos para los hoteleros que buscan alejarse de las OTAs, siempre y cuando se utilicen de forma correcta y mientras sean buenos motores de reservas. Un buen motor de reservas debe estar actualizado con las fotos más recientes y atractivas de tu hotel y permitir que los datos que recoge se transmitan a un software de análisis de datos. Esto ayudará a definir a las personas y a todo lo que se hará en el futuro. ¿Qué tendencias se avecinan para el marketing hotelero? Una de las tendencias clave que no te puedes perder es el análisis de big data. Se trata del análisis de todos los datos que tu software recoge durante la participación de tus potenciales huéspedes en tu sitio web y que facilitará la toma de decisiones. Con él, podrás ver en qué momento abandonan la página, y consecuentemente, ofrecer descuentos e incluso ventajas exclusivas a tus invitados. Para ser claros, esta tecnología ha sido ampliamente utilizada por las OTAs en los últimos años y dar los primeros pasos para implementarla en tu equipo de marketing puede hacer que te mantengas por delante de la competencia. Marketing para hotelería El marketing para la hotelería no debe dejarse al margen. Aplicarlo en tu día a día puede dar relevancia a tu hotel y convertirlo en una gran máquina de reservas. Además, si lo utilizas correctamente, tendrás un mapa de lo que funciona o no en tu hotel, de quiénes son tus huéspedes y de lo que esperan de tu espacio.
¿Qué significa externalizar el Revenue Management de hoteles y cuáles son sus ventajas?	https://novo.asksuite.com/es/blog/externalizar-revenue-management/	* Este texto fue escrito por RM Academy El Revenue Management se define como "vender el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio adecuado y a través del canal adecuado". Para que un hotelero se asegure de que su hotel acierta en todos estos factores, es necesario disponer de muchos datos y analizarlos. Aquí es donde entra en juego el Revenue Manager (RM). Un RM combina los datos históricos de rendimiento con la tecnología de Revenue Management y sus conocimientos para anticiparse a la demanda y crear la mejor estrategia para alcanzar los objetivos fijados. En general, el objetivo de todos los Revenue Managers es utilizar las previsiones para adoptar las mejores estrategias de precios, distribución y revenue. De este modo, los RMs pueden ayudar a tu hotel a generar la mayor cantidad posible de Revenue y market share. Sin embargo, hay tres enfoques posibles para el Revenue Management: en la propiedad, centralizada y externalización del Revenue Management de hoteles. En este artículo, exploraremos cómo funciona cada uno de estos enfoques y los beneficios asociados al outsourcing o externalización del Revenue Management. Estructuras de Revenue Management Revenue Management en la Propiedad Los Revenue Managers presentes en la propiedad trabajan en cada hotel, permitiendo un enfoque más práctico y la promoción de la cultura de Revenue Management en toda la unidad. Normalmente, estas estructuras sitúan al Revenue Management como parte integral de los departamentos de Ventas y de Marketing. Recientemente, los hoteles han empezado a ver las ventajas de situar al Revenue Management al mismo nivel de las Ventas y del Marketing. Así, en varios hoteles y grupos hoteleros, los RMs dependen directamente del Director General y forman parte de las reuniones de dirección. Revenue Management Centralizado En los grandes grupos hoteleros, el Revenue Management suele eliminarse de las unidades individuales y, en su lugar, lo realiza un equipo centralizado responsable de varios hoteles del grupo. Las responsabilidades en estos equipos se dividen por marca, mercado, tipo de hotel o ubicación. Todos los coordinadores o gestores de Revenue de cada división dependen de un RM con un alto nivel de experiencia en el sector. Este RM debe poseer habilidades y conocimientos superiores de Revenue Management y debe ser capaz de implementar estrategias de Revenue para varias unidades del hotel. Revenue Management en Outsourcing El outsourcing o externalización del Revenue Management en hoteles lleva el enfoque centralizado a otro nivel. Un equipo de RMs experimentados asume la responsabilidad de gestionar todos los aspectos de la planificación y el desarrollo del Revenue Management de tu hotel. Sin embargo, en lugar de empleados a tiempo completo, el hotel contrata a una empresa consultora especializada. La empresa consultora proporciona profesionales de Revenue que trabajarán con la unidad a distancia, visitando el hotel en horarios y días a convenir. ¿Cuáles son las ventajas de externalizar el Revenue Management de hoteles? Costos Reducidos El reto más claro de los equipos de Revenue Management (sea en la propiedad o centralizados) es el costo asociado a los empleados. Los salarios y los gastos crecen rápidamente, sin tomar en cuenta las instalaciones adicionales necesarias para cada empleado y otros costos, como los seguros laborales. A pesar de la rentabilidad de la inversión, estos costos pueden ser prohibitivos para varias unidades hoteleras, gestionadas de forma independiente o en grupo. En estas situaciones, el Revenue Management puede pasar a manos de otro equipo o no producirse en absoluto. El outsourcing de Revenue Management puede representar una opción menos costosa. El hotelero solo paga por los recursos y el apoyo que necesita, sin ningún tipo de costo añadido. Este enfoque le permite a tu hotel trabajar con RMs de gran calidad a una fracción del costo que supondría contratarlos. Flexibilidad Externalizar el Revenue Management de hoteles permite un enfoque muy flexible. Esto puede significar realizar un diagnóstico de Revenue Management y proporcionar una estrategia que puedan aplicar. En otros casos, se trata de ofrecer un servicio completo de Revenue Management en modo de outsourcing. RM Academy, por ejemplo, ofrece un apoyo personalizado según las necesidades del cliente, siendo todos los servicios adaptables. Conocimientos Especializados Al optar por el outsourcing de Revenue Management, el hotelero transfiere estas tareas a RMs especializados con una amplia experiencia y conocimientos. Estos RMs utilizarán las herramientas, tecnologías y técnicas más modernas y se centrarán exclusivamente en el crecimiento del Revenue y market share del hotel, sin las distracciones propias del trabajo en el hotel. Sus conocimientos y experiencia generarán mejores resultados y aumentarán el retorno de la inversión. Además, y quizás más importante, libera al personal interno para que se centre en las operaciones, el desarrollo del negocio y el servicio al cliente. Networks y Alianzas Los consultores de Revenue Management tienen una visión más amplia del sector de la hotelería. Las empresas consultoras, como RM Academy, trabajan con hoteles y proveedores que operan en todo el mundo, lo que nos permite desarrollar una red de aliados de confianza. Por ello, estas empresas actúan como facilitadoras de las asociaciones de marcas, recomendando proveedores de confianza y ayudando a obtener los mejores precios para el software de Revenue Management. Apoyo con Confianza Los cambios de personal pueden ser muy perjudiciales. Siempre hay una pérdida de conocimientos y una interrupción del ritmo de trabajo cuando se contrata a un nuevo Revenue Manager. El mismo reto se presenta durante las temporadas de vacaciones, sobre todo si las tareas no pueden ser realizadas fácilmente por otro miembro del equipo. Esto no ocurre al externalizar el Revenue Management de hoteles. Una buena empresa de consultoría establece una relación de confianza con sus clientes, apoyándolos en todas las situaciones. Pasión y Perspectiva Los especialistas en Revenue Management deben ser líderes y referentes de la cultura de Revenue Management. Esto significa creer en que todos los empleados deben entender y adoptar al Revenue Management en sus tareas diarias. Por ello, algunas empresas les ofrecen a sus clientes formación presencial y online. La inclusión y la comunicación también son esenciales. Un buen ejemplo de ello es el personal de recepción. Estos empleados deben estar formados y disponer del equipo necesario para apoyar el Revenue Management. Además, es esencial incluir sus comentarios y sus visiones en las estrategias de Revenue Management. No Hay Proceso de Reclutamiento Uno de los mayores retos de tener Revenue Managers propios de la unidad hotelera es el proceso de reclutamiento. Todos los hoteles deberían intentar contratar a personas con talento y con ganas de trabajar y vivir en el lugar donde se encuentra su hotel. Deben ser Revenue Managers con grandes conocimientos y habilidades de liderazgo, comunicación y estrategia. A muchos hoteles les cuesta encontrar los mejores talentos y están en constante competencia por ellos. Todo este proceso puede ser muy costoso en términos de tiempo y dinero, sobre todo si se trata de agencias de contratación. Externalizando el Revenue Management de hoteles, este proceso puede ser tan sencillo como "discutir y proponer". ¿Cuál es el mejor enfoque? Creemos que todos los hoteles deben tener acceso a RMs capaces y competentes y no hay un formato único en términos de estructura. Al considerar las opciones para tu hotel, debes tener en cuenta tu presupuesto, tus recursos y tu capacidad para contratar y mantener al personal adecuado. Sin embargo, cabe destacar que externalizar el Revenue Management de hoteles te permite acceder a recursos humanos y tecnológicos de alta calidad sin compromisos a largo plazo ni inversiones significativas. Este enfoque es flexible, rentable y maximiza tus ingresos. Acerca de la RM Academy: se desarrolló con la misión de ser una fuente reconocida de conocimiento y una fuerza inspiradora para la industria hotelera. La Academia RM se centra en el desarrollo de los actuales y futuros profesionales de la hotelería cuya pasión es la industria de la hotelería.
Hotel Cast #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-cast-the-guest-experience-revenue/	"Look at your local experience." "Develop the content on your website." In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase the revenue of a hotel. Valuable tips were given during our chat. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Guest Experience That Drives Revenue: We also talk about: What’s new in Guest Experience pre, during, and after the stay Where guests are spending money How to increase revenue How to use the marketing teams to attract potential guests Craig also points out how digital marketing is essential for hotel branding, and how the pandemic led to innovation. According to him, the hotel industry has the potential to grow and meet the standards of guest expectations just like other industries such as retail and finance. The specialist also talks about the fundamentals of marketing, and how it should be aligned to sales to optimize revenue and the hotel's goal. Craig Carbonniere gives an insightful view into the entire guest experience journey and how it impacts revenue. Every department, from marketing to sales, passing right through food and drinks, leaves an impression on your guest, and how they feel while staying in your property. More Hotel Casts About Guest Experience and Revenue In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with the Hotel Expert, Speaker, and Mexico’s Luxury Travel Ambassador, Marcos Toscani, about the luxury segment and hotel social media. We also cover Mexico’s market and the expectation of new hotel openings in 2021. During our chat, we discuss: new big hotel brand openings in Mexico how the pandemic impacted (or not) the luxury segment the importance of social media for hotels as a two-way communication channel mistakes and tips when managing hotel social media what a luxury hotel is his role as Mexico’s Luxury Travel Ambassador Listen to this episode now: Read About Guest Experience New York or Lisbon. All around the world, guest services are overloaded with all kinds of questions from clients. Even though it may seem like a boring task, quickly addressing clients' simple inquiries affects deeply the guest experience. One common mistake that hoteliers do is to consider guest experience only the experience provided during guest stay. But pre-stay service is also a crucial part of it. Therefore, pre-stay queries should not be underestimated. To make your life a bit easier, here come 4 main topics you should cover on your hotel website so your guest experience goes smoothly. Read all about the subject in our post [The Perfect Online Guest Experience: 4 Topics Your Website Must Cover]
6 Dicas simples para aumentar a qualidade de atendimento em hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/qualidade-atendimento-hotelaria/	Criar um serviço de qualidade de atendimento e com máximo de conforto é um dos principais critérios de sucesso no mundo da hospitalidade. Enquanto ter uma estrutura de peso e os melhores profissionais de marketing na sua estratégia seja essencial para conquistar novos mercados, a interação entre hóspede e equipe, ou o serviço ao cliente que você presta, é muitas vezes o que determinará se estes hóspedes voltarão ao seu hotel. Alguns dos melhores hotéis do mundo têm o seu sucesso justamente pela habilidade de ressaltar o conforto e o serviço de primeira linha durante toda a jornada do cliente, da reserva ao check-out. Para alcançar esse patamar, você precisa desenvolver com a sua equipe técnicas de relacionamento com o cliente, implementar verificações regulares na experiência do cliente, ou simplesmente fornecer à sua equipe as ferramentas e habilidades necessárias para garantir a satisfação do cliente. Existem diversas formas de melhorar a performance da sua equipe que podem ser aplicadas independente do porte do seu negócio ou se seu negócio é novo no segmento da hotelaria ou você é veterano no setor e quer melhorar o serviço do seu hotel em geral para manter as avaliações de 5 estrelas em dia. Pensando nisso, separamos 6 dicas já testadas e de confiança para aumentar a qualidade de atendimento na hotelaria e entregar um serviço ao cliente de excelência, que vai deixar os seus hóspedes com uma última impressão positiva do seu espaço. Confira! 1. Transforme o atendimento ao cliente em um processo coletivo Para um cliente, não há nada mais decepcionante do que receber um “desculpe, mas esse não é meu trabalho” de um funcionário quando eles precisam de ajuda com um problema. Por mais que essa frase possa ser considerada uma verdade e, muitas vezes, dita sem a intenção de causar transtornos, ela pode transformar um simples questionamento em uma bola de neve. Agora, o cliente tem duas buscas pela frente: a solução do seu problema inicial e a procura pela pessoa certa para resolvê-lo. Ao longo dos anos, a expansão e melhoria do atendimento ao cliente se popularizou entre os mais diversos segmentos para garantir às empresas uma boa posição no mercado. Essa prática é ainda mais crucial quando falamos de indústrias onde a experiência do cliente e seu conforto são condições definitivas durante todo o andamento do serviço. Por mais que os gerentes estejam focados nos times de suporte ao cliente e queiram garantir que essa parte da equipe está proporcionando a ajuda necessária, também é essencial que cada membro da equipe do hotel consiga demonstrar empatia para auxiliar os hóspedes em qualquer pequeno problema que tenham durante sua estadia. 2. Treine sua equipe com frequência O desenvolvimento da equipe e seu treinamento são o coração de qualquer negócio de sucesso. Portanto, os gerentes devem garantir que a equipe está entregando o melhor serviço possível ao cliente, mesmo que o serviço entregue já seja satisfatório. Afinal, sempre existem áreas que podem ser melhoradas. Dito isso, é importante estar em dia com os treinamentos da sua equipe, fornecer os recursos apropriados, como ferramentas e afins, e continuar a motivá-los a entregar um serviço de qualidade. Dessa forma, seu hotel irá entregar o famoso atendimento ‘uau’ aos seus clientes em todas as ocasiões. Porém, o treinamento da equipe nem sempre é algo fácil como se pensa. Todo o processo pode ser um verdadeiro desafio, desde a contratação de trainees adequados, à criação de aulas engajadas e criativas. Para passar a informação desejada, gerentes e donos de negócios devem assegurar que seus processos sejam feitos da forma correta para atingir as metas do hotel. Os treinamentos de atendimento ao telefone também são boas apostas para qualificar a equipe. Lidar com clientes irritados, por exemplo, pode ser a experiência de aprendizado ideal para agentes de suporte ao cliente e outros membros da equipe. Entre algumas das estratégias para treinamento da equipe com o melhor custo benefício está a de analisar e reunir informações sobre o problema mais recente e discutir soluções em potencial na próxima reunião de equipe. Alguns estudos de caso sugerem que usar dramatizações, estudos de casos e dividir o conhecimento prévio ajudam a capacitar uma equipe em resolução de problemas. 3. Adote tecnologias para garantir a qualidade de atendimento na hotelaria A tecnologia tornou-se parte dominante em nossa sociedade e tem o poder de ditar como vivemos e como conduzimos nossos negócios. Na hospitalidade, ela ajuda no gerenciamento para otimizar processos operacionais e a manter a satisfação do cliente. Com frequência, os hotéis estão incorporando soluções tecnológicas em seus serviços. As conquistas do setor tecnológico estão melhorando os canais de comunicação, resolvendo as preocupações e necessidades dos clientes, e gerando serviços personalizados por meio de aplicativos. Estes avanços estão se mostrando vitais para garantir a satisfação do cliente. Por exemplo, o uso adequado dos vários canais de atendimento tecnológicos está em alta, como chamada por vídeo, mensagens em tempo real, inteligência artificial em chatbots e personalização de auto-atendimento possuem um lugar estratégico para a satisfação do cliente. Dito isso, é indiscutível que haja uma união entre humanos e máquinas para alcançar o nível de satisfação do cliente que se quer atingir. Os gerentes devem estar de olho em pequenas falhas e inconsistências dentro dos processos, e o time deve excluir, de forma orgânica, problemas em potencial antes que eles sejam percebidos por hóspedes. 4. Mantenha seu time por dentro das novidades Uma ótima forma de garantir a satisfação do cliente é fazer com que os integrantes da equipe estejam sempre por dentro das novidades do hotel. Por exemplo, se você está adicionando opções de serviços ou mudando uma política, ela deve ser comunicada para cada pessoa da equipe. Mas, caso seja uma mudança complexa, talvez seja interessante usar outros métodos para passar sua mensagem, como vídeos e demonstrações ao vivo. O objetivo final é garantir que todos da equipe possam explicar e guiar hóspedes em qualquer situação ou novo serviço que está prestes a ser lançado. 5. Defina o atendimento ao cliente e dê poder ao seu time Uma ótima forma de entregar o conforto e qualidade do serviço é garantir que sua equipe entenda o que é a qualidade de atendimento ao cliente na hotelaria. Sejam eles novos contratados ou veteranos da hotelaria, explicar a forma que você conduz e entende o sucesso do seu time e quais critérios são usados aumentam as chances de entrega de um atendimento ao cliente perfeito todas as vezes. Em geral, a sua equipe deve saber o que é a qualidade de atendimento na hotelaria. Eles podem não compreender o significa um ótimo atendimento ao cliente significa para o seu hotel ou negócio. Demonstrar com ações do tipo como lidar com clientes ou como responder com um sorriso pode ajudar sua equipe a entregar um serviço excelente aos hóspedes. De qualquer forma, contratar e treinar sua equipe para lidar com as preocupações dos clientes é apenas metade da solução. Você precisa empoderar e conceder à equipe uma margem ampla e diretrizes de como resolver uma gama de problemas que possam aparecer pelo caminho. Dessa forma, a flexibilidade e autoridade dada à eles servirá para achar soluções alternativas para resolver os problemas assim que apareçam, sem ter que precisar da sua aprovação. Essa autonomia irá, certamente, aumentar drasticamente a taxa de satisfação do cliente. 6. Promova a empatia e paciência sempre Com uma certa frequência, o grande destaque para um atendimento ao cliente ruim é quando as pessoas de uma equipe não dão tanta importância para a preocupação de um cliente que, pelo contrário, está bem preocupado. Podem haver diversas explicações para isso, como agendas apertadas ou até mesmo não considerar a preocupação do cliente algo realmente sério. Aqui, é importante destacar que a equipe precisa passar ao cliente a sensação de empatia e paciência em todo e qualquer atendimento. Mas, também, é importante deixar claro que ter empatia e paciência não é acatar a todas as demandas do cliente. É saber quando usar certas frases como “deixe-me ver o que posso fazer aqui'' ou “no momento não temos esse produto, mas recomendo o uso deste aqui''. Ajudar a sua equipe a praticar paciência, especialmente aqueles que lidam diretamente com o cliente, vai influenciar a qualidade do serviço que você está oferecendo durante toda a jornada. Aumentar a qualidade de atendimento na hotelaria Por fim, você deve entender que nem todas as pessoas possuem o perfil necessário para o setor de atendimento ao cliente. Cabe a você colocar sua equipe de forma apropriada para cada papel a ser desempenhado durante a jornada cliente. Sobre a autora: Eliza Sadler é jornalista profissional com quatro anos de extensa experiência. Ela é fascinada por criar trabalhos originais e de qualidade, que estejam de acordo com os altos padrões e conquistar o que ela tem em mente. Eliza também trabalha como freelancer, ajudando na escrita de dissertações e escrevendo artigos para blogs e negócios. Você pode entrar em contato com ela por email.
La evolución de la tecnología en hoteles: de los teléfonos a las APIs abiertas	https://novo.asksuite.com/es/blog/evolucion-tecnologia-en-hoteles/	En un mundo en el que los cambios tecnológicos son constantes, es posible que muchos ni siquiera recuerden que antes no existían los computadores, las tecnologías de alta velocidad y la innovación, especialmente en el mundo de los hoteles. Mientras que algunos entienden la importancia de un sistema de gestión de propiedades, otros ni siquiera saben cómo se desarrolló esta tecnología para hoteles. Pero hubo un tiempo en que el seguimiento de los datos era imposible y los precios se mantenían iguales y sin dinamismo. De hecho, ¿sabías que en los años 40 y 50 en Estados Unidos el precio medio de un hotel era de 5 dólares por noche? Cuesta creer que hace 73 años, el primer sistema de reserva de hoteles fue creado por Westin (1947), el Hoteltype. Antes de eso, los hoteles eran recordados por utilizar una serie de libros y papelería para realizar el seguimiento a quiénes reservaban habitaciones y quiénes estaban haciendo el check-out. Teniendo en cuenta lo ajetreado que es el sector de la hotelería hoy en día, es casi imposible imaginar cómo serían las operaciones del hotel si hubiera que tener una caja registradora en la recepción. Sobre todo ahora, ya que las reservas se pueden hacer a través de diversos medios. ¡Parece mentira que hasta 2010 las reservas se hicieran por teléfono, telegrama o incluso por correo! Así que, antes de empezar a explicar cómo se hacían las cosas y cómo se hacen hoy, hemos creado una línea de tiempo de los avances en tecnología para hoteles. ¡Algunas de estas tecnologías te impresionarán! Una línea de tiempo de la evolución de la tecnología en hoteles La revolucionaria idea de Westin allanó el camino para el primer sistema electrónico del mundo y para la línea telefónica gratuita (sin cargo para los clientes) introducida por Sheraton en 1958, llamada Reservation. Esto convirtió a Sheraton en la primera cadena hotelera en centralizar y automatizar sus funciones de reserva. Pero la historia de la evolución de la tecnología en hoteles comenzó mucho antes de Reservation. He aquí una cronología completa de las tecnologías hoteleras y sus avances. Parte I: De cero al primer sistema automatizado de reservas 1859: Se instala el primer ascensor en el Hotel de la Quinta Avenida en la ciudad de Nueva York. Era un ascensor Pully y no totalmente automatizado como los que tenemos hoy en día. 1894: La empresa del Hotel Netherland en la ciudad de Nueva York instala el primer teléfono de habitación. Esto preparó el camino para Teledex, la compañía telefónica, que nacería en 1986, ¡casi 92 años después! 1910: La electricidad era habitual en los hoteles. 1920: Nace el conteo de huéspedes y la contabilidad. 1927: Las primeras radios se instalaron en las habitaciones, en el hotel Boston. 1946: Westin autoriza el uso de tarjetas de crédito, llamadas Charge-It, en sus hoteles. Las tarjetas Diners Club siguieron en la década de 1950. 1947: Llegan los televisores a las habitaciones de los hoteles. En 1951, el grupo Hilton hizo obligatoria la instalación de televisores en todas las habitaciones. 1947: Westin crea Hoteltype, iniciando la revolución de las reservas. 1958: Sheraton crea el primer sistema de reservas automatizado y comienza a utilizar una línea telefónica gratuita, evolucionando su marca al apostar por las reservas de propiedad a propiedad. Parte II: la tecnología en las habitaciones de los hoteles En 1960, los viajes en avión empezaron a ser cada vez más populares, lo que desencadenó el mundo del GDS (Global Distribution System, en español: Sistema de Distribución Global). Este fue el comienzo de la dinámica de precios y de un portal en el que los agentes podían consultar el inventario. Se podría decir que es la base fundacional de las Agencias de Viajes Online que hoy conocemos. 1966: El Grupo Intercontinental entra en el juego introduciendo máquinas expendedoras y máquinas de hielo en los pasillos de los hoteles En los años 70 se crearon muchos sistemas antiguos, que aún se utilizan hoy en día, y algunos de ellos son para la gestión de restaurantes y las llaves de las habitaciones. Entre 1973 y 1976, los hoteles comenzaron a introducir suscripciones de televisión con películas y canales populares, como HBO, para complementar la experiencia de los huéspedes. 1982-1986 : Se crea Teledex, que permite el servicio de habitaciones, las llamadas con cargo y las interacciones con los miembros de la familia situados en el mismo hotel. Curiosamente, el primer teléfono Teledex de la historia, el Teledex Diamond, es el modelo más popular del mercado. Desde su creación, se han instalado más de 15 millones de unidades de los teléfonos diseñados para hoteles, en aproximadamente 125 países. Esta revolución dejó libre el camino a la tecnología de los teléfonos inteligentes, ampliamente utilizada en muchos hoteles hoy en día para una diferenciada experiencia de los huéspedes. El dispositivo Handy, por ejemplo, te permitía explorar los alrededores del hotel, hacer búsquedas en línea e incluso llamar a casa sin usar tus propios datos. Sin embargo, Handy fue rápidamente sustituido por nuestra propia tecnología móvil, con roaming y WiFi gratuitos. 1983: Comienza la revolución de las Vingcard, cerraduras electrónicas que cambiaron la seguridad de los huéspedes al ser realizada a través de apps, códigos QR o simplemente pasando la llave. Hasta mediados de la década de 2000, y todavía hoy en algunas partes del mundo, se utilizan llaves físicas, no obstante, en las grandes cadenas hoteleras es obligatorio el uso de la entrada sin llave, y deben utilizarse cerraduras con dos niveles de seguridad para la protección y el bienestar de los huéspedes. Parte III: Sistemas tecnológicos para hoteles La década de los ochenta fue el inicio del seguimiento de los datos de los hoteles. Con ello era posible almacenar nombres, direcciones y otros datos de contactos. Esto llevaría a la creación de sistemas de CRM, de engagement del consumidor, además de ofertas y marketing en una década llena de avances en las tecnologías para los hoteles ganando terreno a una velocidad récord. Pensar que el seguimiento de la información de los huéspedes sigue siendo un problema casi 40 años después, es aterrador. En 1990, las tarifas y los precios comenzaron a evolucionar y a seguir las tendencias de los precios dinámicos de las aerolíneas. Se vio que era posible crear paquetes para los huéspedes y ofrecer varios precios y servicios. De 1990 a 2005, los espacios para los Agentes de Viajes Online aumentaron. 1994: Hyatt Hotels y Promus Hotel Corporation crean los primeros sitios web del sector para sus respectivas cadenas. Es difícil creer que eso fue hace 27 años. No hace mucho tiempo, los hoteles aparecían en los catálogos y folletos de viajes. Travel Web fue la primera empresa en tener presencia en línea en el mismo año. 27 años después, Internet todavía no ha conquistado a todo el mundo. A algunos les sigue gustando anunciar las ofertas de los hoteles en los folletos de viajes. 1995: Promus Hotel Corp. crea una central de reservas en tiempo real. De esta manera, los huéspedes pueden hacer una reserva y simplemente ir al lugar. Holiday Inn y Choice Hotels Group van más allá en el mismo año y crean el primer motor de reservas online para sus respectivos hoteles. Ese mismo año, las funciones de agrupación de lotes y bloques cobraron vida en los sistemas PMS, algo con lo que los hoteles sufren 26 años después. La década de los 90 preparó el camino para muchos de los sistemas utilizados hasta hoy, considerados los esqueletos de la tecnología en la nube y las APIs abiertas. 10 de los mayores sistemas del mundo vieron la luz en esta década, algunos de los cuales aportaron grandes avances tecnológicos y otros siguen siendo los mismos hasta hoy. La década de 2000 fue testigo de la evolución del mantenimiento de las tarifas. La creación de los puestos de Revenue Manager y las herramientas de compras y tarifas. 2003: el Wi-Fi dominó el mundo de los hoteles. A finales de 2003, más de 6.000 hoteles de todo el mundo disponían de wi-fi. Teniendo en cuenta que tenemos wi-fi para los servicios más básicos, como encender las luces o poner a hervir la tetera, cuesta creer que en algunas propiedades todavía haya que pagar para usarlo en la habitación y que solo sea gratuito en la recepción. 2007: La revolución móvil llegó con el iPhone y cambió el mundo tal y como lo conocíamos. Las cadenas hoteleras, los grupos de viajes y los agentes de viajes online empezaron a dominar el sector. 2009: Intelity lanza su aplicación de control interno para cadenas hoteleras. Esto permitía realizar operaciones de upsell, con mejoras o servicios a ofrecer a los huéspedes. También animó a las cadenas hoteleras a introducir sus propias aplicaciones, y a las OTAs a invertir en el medio, ya que cada día son más las personas que llevan teléfonos inteligentes y hacen su elección de hotel en el último momento con sus “computadores de bolsillo". 2010 fue un gran año para la evolución de la tecnología en hoteles. Un mundo de CRM y PMS Estos avances llevaron a los hoteles a centrarse en las interacciones con los consumidores. Esto culminó con la idea y la creación de los sistemas CRM (Customer Relationship Management). Con el tiempo y a medida que el proceso de compra del cliente evolucionaba, los hoteles comenzaron a utilizar una combinación de prácticas, estrategias y tecnologías para gestionar y analizar las interacciones y los datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar el servicio, las relaciones y, al mismo tiempo, ayudar en la retención de clientes. De este modo, se podrá llevar a cabo la venta de la mejor manera posible. Salesforce y otras soluciones similares nacieron gracias a esta idea. Con el enfoque en las herramientas de inteligencia empresarial y en la dirección que tomaba el negocio. Ese mismo año se creó el primer PMS soportado por la nube, que seguiría evolucionando durante la siguiente década. Se lanzaron los iPads y se añadieron al instante a las habitaciones como un servicio para mostrar la cara tecnológica de la hotelería, al tiempo que se promovían espacios de venta tecnológicamente avanzados. Integración y más evolución de la tecnología en hoteles La integración de los canales de distribución con los sistemas PMS o Channel Managers tuvo un gran auge en 2010, pero, todavía hoy, la industria hotelera tiene problemas de integración. 2012: ¡Dominio total de las aplicaciones para hoteles! Los Conrad Hotels volvieron a asociarse con Intelity, pero esta vez la aplicación fue en tiempo real. Los huéspedes pueden solicitar varios servicios de habitación o ropa de cama extra directamente desde la habitación. Esto se vio como un "puente para el huésped". 2015: La evolución del check-in/ check-out móvil y las máquinas de auto check-in. La tecnología fue evolucionando lentamente, siendo las aerolíneas la principal industria en utilizar esta tendencia hasta 2020, cuando el Coronavirus (Covid-19) envió al mundo directamente a una realidad de entornos sin contacto, aunque algunas empresas ya lo habían hecho unos años antes. 2016: El primer robot que cuida de un hotel se pone en marcha en el continente Asiático. Se pueden aprender muchas cosas de los avances tecnológicos de allí, especialmente de Japón y China. 2017: La API comienza su ciclo de vida 2018: Chats interactivos con los huéspedes a través de aplicaciones de mensajería 2019: Varios métodos de pago en línea llegan al mercado, lo que diversifica la forma en que se realizan las transacciones hoteleras. Los sistemas que viven en la nube Hoy en día hay más de 300 PMS en el mercado, algunos de los cuales son sistemas heredados de los años 70 y 80. Sin embargo, siguen siendo funcionales si pensamos en las necesidades de los hoteles (aunque algunos ya están al final de su vida por falta de apoyo). En el mundo actual seguimos luchando con los sistemas PMS para extraer los datos correctamente y, en algunos casos, son complejas y enormes hojas de cálculo de Excel que necesitan un SQL para sacar la información necesaria. Todavía no existe una plataforma unificada que pueda hacer todo lo que se necesita y que sea en tiempo real cuando se trata de enviar y recibir datos y reservas. Aunque hemos visto un aumento de los sistemas basados en la nube, mucha gente prefiere los sistemas tecnológicos independientes, que pueden conectarse a servidores internos en lugar de estar en línea. Son fiables y casi no tienen tiempo de inactividad. Sin embargo, vienen cargados de falta de innovación o de oportunidades para conectarse a futuras tecnologías optimizadoras. Mientras tanto, las tecnologías en la nube siguen avanzando, ganando popularidad entre los hoteleros con la llegada de startups con soluciones en la nube en los últimos 3 años. Vemos que las herramientas se venden como API abiertas, más baratas, fáciles de usar, con mejor soporte y con la perspectiva de innovar a la hora de acercarse a los clientes y un conjunto mejorado de informes. Pero, ¿es realmente así? Aunque muchos piensan que las nuevas tecnologías están relacionadas con la innovación y los cambios de paradigma, pueden ser costosas. Los hoteles no necesitan necesariamente grandes soluciones tecnológicas, pero deberían invertir en un buen PMS, CRM y Channel Management. Confiar en un sistema híbrido sería la decisión más ventajosa para un hotel. Un sistema que no solo se conecta a un servidor, sino que se puede acceder a él de forma remota y que, además, permite al hotel añadir nuevos sistemas a medida que los necesita, en lugar de largos tiempos de espera para su aprobación que acaban resultando costosos. Próximos pasos en la evolución de la tecnología en hoteles: APIs abiertas Se ha hablado mucho del movimiento de las APIs abiertas en los últimos 2 años, aunque las APIs comenzaron en 2017. Explicando la Application Programming Interface: cuando utilizas una aplicación en tu dispositivo móvil o teléfono, la aplicación se conecta a Internet y envía información/datos al servidor. Aquí es donde entra en juego la API. La API recibe la solicitud y le dice al sistema lo que debe hacer. Los hoteles que utilizan una API antes que el PMS obtienen todos los beneficios de los sistemas basados en la nube y casi inmediatamente sus implementaciones. También permiten integrar (casi) cualquier característica que se desee. API - PMS es bastante diferente de un PMS en la nube. Un sistema impulsado por API significa que el PMS se conectará a cualquier software de terceros. Está diseñado con la API primero para que luego se pueda hacer el PMS encima y así tener futuras integraciones complementarias. La ventaja es que el PMS no tiene que reconstruirse cada vez que se añade una nueva función, que es lo que ocurre la mayoría de las veces. Aunque la API se vende como algo perfecto y casi integrable con todo, no es así. Puede experimentar bloqueos si se integra con un aliado que no se considera como "aliado estratégico" para la empresa. También puede tener costos ocultos en sus conexiones o tarifas de distribución. Sabemos que el intercambio de datos a través de la API puede ser rápido, si lo comparamos con la distribución push tradicional. Pero esto puede ralentizarse cuando se añaden funciones adicionales que no funcionan correctamente o no se sincronizan con la colección tecnológica de tu hotel, lo que crea un retraso en la comercialización. Las APIs también son vistas como un aliado, más que como una máquina de relaciones, ya que pueden tener múltiples actores involucrados. Algo que hay que tener en cuenta cuando se trata de soporte técnico y mejoras para las tecnologías de los hoteles. Evolución de las tecnologías hoteleras: el PMS en primer plano Anteriormente, un sistema de gestión de propiedades hoteleras se definía como una plataforma que le permitía a un hotel o a un grupo gestionar las áreas de primera línea, como el departamento de reservas, check in/out de los huéspedes, la distribución de las habitaciones, los cambios de tarifas y las cobranzas. El PMS de un hotel ofrece una plataforma que sustituye los procesos que consumen tiempo, como el papeleo, las hojas de cálculo y otras formas de trabajo. Pero hemos visto que en los últimos 70 años la evolución de la tecnología en hoteles ha proporcionado mejores integraciones que van mucho más allá de lo que ocurre en la recepción. Con la evolución de las tecnologías para los hoteles, el PMS es ahora un sistema de operaciones empresariales esencial que permite a los hoteleros ofrecer una experiencia excelente al huésped. Un hotel con PMS integra ahora otros servicios en el sitio que repercuten en la experiencia completa del huésped, como: ventas y servicio de bufé, informes del sector, informes de cuentas, fidelización, aplicaciones móviles, movilidad de claves digitales y check in/out virtual, distribución, optimización y gestión de la relación con el cliente. Nos entusiasma pensar en lo que nos depararán los próximos 5-10 años, sobre todo cuando miramos hacia atrás para la última década. Sobre la autora: Kristina es una hotelera accidental que se enamoró del sector en y más nunca lo abandonó. Es una gerente de negocios experta que trabaja en el sector de la hotelería, y gerente de espectáculos en Revenue Hacks, un espectáculo semanal en Linkedin en colaboración con RaizUp. Es una defensora del cambio en la hotelería, empezando por romper los espacios cerrados, mediante el uso de la tecnología. También cree que la optimización de Revenue se produce a través de la educación.
6 Main Characteristics of a Good Hotel Reservation System	https://novo.asksuite.com/blog/advantages-of-online-hotel-reservation-system/	If you are a hotel owner wondering about the advantages of an online hotel reservation system, you have come to the right place. If you still have second thoughts of why a hotel needs a central reservation system, the state of the world we are currently living in can explain it. The internet and the online world have made everything easier and more accessible, and booking a hotel room can be done from the comfort of your own home, with simple touches on your smartphone. At the same time, the global pandemic forced us to avoid physical contact, or at least evade it more than before, making people take more care of their health and pay attention to their habits. Put that all together and you will see the necessity of having a good hotel reservation system, capable of organizing and controlling reservations with ease. Not only that, a good reservation system can be a nice way of drawing customers to your hotel. The ones that choose not to have a reservation system, are most likely avoided by travelers since they search for the easiest way of booking a room, and this is just one of the reasons why you should consider using an online booking system if you don't already have one. In this article, we will discuss the 6 main characteristics of a good hotel reservation system to help you make a decision. Check it out! 1. Online Payment Available Because most people nowadays prefer to book a hotel room online, the great majority of them are paying online too. This is a very convenient option for many travelers that do not like to carry cash with them. The great majority of hotels already have an online payment option on their website, which makes the entire reservation and payment process smoother. If you do not have this online payment option available, you may be losing customers to competitors. Having that option on your website can increase your direct booking if done right. Make sure that your hotel reservation system is secured and integrates with the entire hotel's website. Not only will give your potential clients assurance, shows the advantages of having an online hotel reservation system. 2. Automatic Emails One of the main advantages of an online hotel reservation system is that you have all the contact details of the customers in one place. This can prove useful in a variety of ways, especially if you want to implement automatic emails. When guests book a room in your hotel, they often are asked to sign up for an account on your site. Here they need to fill in personal information, such as name, age, and contact details. These details can make a huge difference in the hospitality industry. Depending on what you ask when they are creating an account, you can figure out what your future guest likes, hates, and is interested in doing while on your property. The way you present your hotel once your guest is there will make an impression on them and will surely make them compare it with other accommodations they have been to. If they enjoy your hotel, they will surely recommend it to friends and even return. But for this to happen, you need to meet the needs and expectations of your customers. But how to use the information gathered right away? Automatic emails can be the opening door you've been expecting. When guests sign up for an account on your website or when they book a room, you can send automatic confirmation emails and event reminders. Moreover, if you have a blog section or some recommendations for sightseeing in the city, restaurants, and other activities, you can also send an automatic newsletter. Even though not all of them will open the emails with recommendations, they will surely notice them. Asksuite and Revinate are officially integrated. Find out here how hoteliers can benefit from rich guest data to power email personalization and drive more direct bookings: [Asksuite and Revinate] 3. Use a Channel Management System It's not uncommon to have your hotel in many distribution channels. Although you may have a website ready with all the tools for booking a room, travelers may also find your property on OTAs such as Booking and Expedia. This is a wise thing to do, as it offers you more visibility, and increases your brand awareness. But relying solely on them can be tricky since you need to pay a fee to the OTAs for every reservation made through their platform. That said, you can try to direct customers to your hotel's website by offering discounts and all sorts of promotions. Either way, reservations will be coming in and it is important to not lose track of them. Because you are present on many booking platforms, reservations might overlap. And to avoid going through unpleasant moments and making your customers dissatisfied, you need to use a channel management system. It collects and organizes all the bookings you have from all the channels you use. This means that you will have a database of bookings made on your website and across many other platforms to make sure your rooms are not overbooked. Instagram opens API to official integration. Soon, hoteliers will be able to manage all Instagram messaging requests on our platform! Register for our Pre-Launch and be aware of every step of this huge update. The first 100 hotels registered will be awarded an exclusive Instagram Training by Umi Digital: REGISTER NOW 4. Mobile Technology As a hotel owner or booking manager, you will always have something to do. But interacting with customers and making sure they are content is one of the main responsibilities under your belt. Conciliate these responsibilities can be complicated and implementing a good hotel reservation system with mobile technology will allow you to check reservation status when you are on the go and be updated with the latest bookings or cancelations. You will have time to check and respond to emails, run between meetings, solve any urgent issues, talk with clients, and so on all the while being aware of the reservation status of your hotel. 5. Reporting Options It doesn't matter if you have a small or big hotel business, having access to your performance is essential. The data gathered will allow a careful analysis of what is working or not on your property. And one of the advantages of having an online hotel reservation system is that you can collect and store the data of how many rooms were booked, the best period, the worst period, cancellations, complaints, and pretty much anything you can think of. If you have reporting options available, you will have access to data about your performance during the last week, month, or year. You can compare the data and find solutions to some of your issues, solving the complaints and aim to improve your hotel business. As we already established, it is essential to have your customers' needs and expectations satisfied. 6. Guest Review Because you have a hotel business that depends on customers to be successful, you need to analyze and collect guest reviews. This is a nice way to improve your whole business and meet the expectations of the guests. Asking them for feedback is essential because they might pinpoint some issues you haven’t even been aware of. At the same time, it is important to deal with all reviews you get online. If you have a social media account where you advertise your promotions and hotel rooms, be aware that customers can leave their feedback there. It is therefore important to answer them and show that you care. The management of guest reviews can easily be done if you have a good hotel reservation system. It collects data from multiple channels and can store everything in one place. In this episode of the Hotel Cast Podcast we've talked about online reviews. We chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about how hotels can make the most of their online reputation: Characteristics of a Good Hotel Reservation System No matter if you have a small or a big business, it is important to be as organized as possible. Having a good hotel reservation system in place allows you to manage the bookings and feedback easier. This system comes with advantages and disadvantages, but it is not to be dismissed without a thought. A good hotel reservation system allows for online payment, which is much needed during these times. Do not forget that customers want to be comfortable and book their room at your hotel as easily as possible. They also allow you to send automatic emails and updates regarding the reservation, and you can add the guest to your newsletter database. You can manage everything from your mobile phone and also get insights into your monthly or yearly reports. All these are the main characteristics of a good hotel reservation system you need to look for if you want to implement one for your business. They are a huge part of fulfilling your goals and can be what stops travelers of choose your competitors over you. About the author: Eliza Sadler is a professional journalist with four years of extensive experience. She is fascinated with creating original quality work that meets high standards and achieves her aim. Eliza also works as a freelancer, providing dissertation help and article writing services for blogs and businesses. You can connect with her via email.
7 Dicas para formar a equipe de vendas e reservas na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/equipe-de-vendas-na-hotelaria/	Falar sobre desenvolvimento e formação de equipe de vendas na hotelaria pode ser complexo. No artigo anterior nesse mesmo blog “O que você precisa saber para começar a formar a equipe do seu hotel? ”, expliquei que não existem regras ou modelos infalíveis. Ao formar equipe de vendas na hotelaria, lidamos com princípios e valores fundamentais entendidos por todas as pessoas e que podem melhorar os resultados em geral. Dito isso, quero destacar neste artigo pontos essenciais para formar equipe de vendas na hotelaria com destaque para alta performance. As dicas vão expandir o seu repertório de indicadores de gestão hoteleira para extrair o máximo de seu time, sempre com foco em resultados. Confira! 1. Comece pelo departamento de reservas O primeiro ponto importante é começar a olhar para o departamento de reservas como um dos principais canais de vendas de seu hotel. Ele é um departamento estratégico, que lhe traz informações importantíssimas sobre os seus clientes e suas necessidades, o que vai ajudar na melhoria dos seus processos. Infelizmente, o nosso mercado foi um dos que mais sofreram os impactos da pandemia do Covid-19. Com isso, várias transformações estão ocorrendo, exigindo que um perfil profissional multidisciplinar e mais dinâmico seja uma prioridade na hora de formar a equipe de vendas na hotelaria. Além disso, venho percebendo que os hábitos dos viajantes também estão mudando. Vejo em vários hotéis que o número de hóspedes walk-ins (clientes que chegam ao balcão de recepção sem reserva) vem aumentando consideravelmente. Mas, qual será a razão para essa transformação? Será que isso é bom ou ruim para o seu hotel? Uma das hipóteses dessa mudança é que, devido às restrições governamentais, às reduções nas viagens e a grande disponibilidade de quartos nos hotéis, os clientes passaram a não planejar tanto suas viagens. Os viajantes sabem que encontrarão hospedagens com tranquilidade, algo inviável antes da pandemia. Ninguém faria uma viagem mais longa sem reservar um hotel com antecedência. Mas hoje isso é bem comum. Sendo assim, diante desse cenário, o departamento de reservas passou a ser o mais requisitado dentro do hotel. Portanto, é importante que você procure entender a origem das reservas de seu hotel, e por onde o cliente fez o primeiro contato. Tenho certeza que o número de ligações, e-mails, mensagens de WhatsApp e contatos no seu site aumentaram consideravelmente. Observe os números do seu hotel e você, certamente, verá que isto está acontecendo no seu hotel. 2. Conheça sobre o seu mercado e direcione sua equipe Outro ponto essencial é saber quais são os maiores mercados emissores para o seu hotel. Essa informação é importante para definir o foco e a força de sua equipe de vendas e para trazer os resultados desejados, no curto e longo prazo. Essa informação abre um caminho interessante para ampliar suas reservas diretas e fidelizar os seus clientes. Ela também pode reduzir drasticamente os valores de comissionamento pagos aos intermediários. Destaco que é sempre muito importante aproveitar ao máximo todas as oportunidades de interação com seu público. Essa interação é válida para os canais online, e também off-line do seu hotel. Apesar do grande avanço da tecnologia, o telefone ainda é um importante canal de comunicação e vendas para a hotelaria. Afinal, em meio a tantas formas de contato na internet, o fato de o cliente ligar para a empresa indica uma alta intenção de compra. Para se ter noção, um estudo do Google demonstra que 61% dos usuários de dispositivos móveis ligam para empresas quando estão na fase de compra durante a jornada de consumo. Ainda segundo este mesmo estudo, a maioria das pessoas liga porque quer uma resposta mais rápida (59%), ou porque quer falar com uma “pessoa real” (57%). Na minha opinião, isso ainda acontece devido a falta de informações no site do seu hotel. Elas precisam ser fáceis de encontrar e claras para que o cliente conclua a compra. Assim, restam algumas opções: ou o viajante liga para seu hotel, ou entra em um site de uma OTA. Não é surpresa que nestes outros canais estão disponíveis mais informações sobre o seu hotel que o seu próprio site. 3. Esteja em sintonia com o seu site Já falei no artigo O segredo das reservas diretas de hotel sobre a importância de se ter um site intuitivo. Além disso, ele deve ter boa navegabilidade, usabilidade e boas imagens. Essas características em sites permitem traçar estratégias claras de posicionamento online, automatizar processos e facilitar a comunicação direta com o cliente em seu site. Com um site otimizado, você está a um passo mais próximo de concorrer no mesmo nível que as OTAs. Para que você entenda a importância do assunto, o setor de viagens é o que possui o maior índice de abandono de carrinho. Ou seja, 81% dos visitantes de sites de turismo saem das páginas de reserva sem efetuar uma compra. E sendo assim, o mercado hoteleiro pode estar perdendo até 10 bilhões de dólares por ano por conta de abandono de reserva. Investir tempo nesse assunto, e tornar o seu site a sua principal vitrine devem estar no topo das prioridades. Se coloque no lugar do seu próprio cliente e passe pela experiência de reservar o seu próprio hotel, seja de maneira online e off-line. Você também pode fazer uso de empresas especializadas em cliente oculto, o que pode ajudar a melhorar esse processo e a jornada de compra de seu cliente. 4. Esteja atento ao processo de venda online e offline Para mim está claro que o problema recorrente, e até crônico de desistências, pode estar relacionado a ineficiência dos processos de compra. Afinal de contas, quem gosta de etapas de reservas longas e complicadas, com informações incompletas e ferramentas que não funcionam? Nesse caso, as chances de os clientes desistirem da compra são muito grandes. Mas o problema da desistência não está apenas nas reservas online. O atendimento telefônico também passa pela mesma dificuldade. Se o cliente ligar para o hotel, mas o atendimento telefônico não é eficaz e satisfatório, ele também pode desistir da reserva. Como melhorar o atendimento e evitar esse abandono e perdas de vendas no online e off-line? Para reservas online, eu investiria pesado em um excelente site. Como mencionei, ele deve ser leve, intuitivo, prático e com tecnologia de ponta. Procurar por uma gestão omnichannel em distribuição e vendas do seu hotel, como a que a própria Asksuite fornece também é um diferencial. Já no offline, é primordial que o seu hotel desenvolva uma política de atendimento bem transparente e tenha o setor de reservas como o alicerce e braço direito dessa política. 5. Treine sua equipe de vendas na hotelaria sempre que possível O treinamento para equipe de vendas na hotelaria é fundamental para atingir os objetivos estabelecidos. Fazer com que todos os colaboradores conheçam a fundo o produto que estão vendendo e estejam alocados de acordo com suas habilidades é fundamental e vale a pena se reforçar essa premissa. É importante que a equipe saiba bem as diferenças entre os tipos de quartos e os serviços prestados pelo hotel. Esse conhecimento resultará no melhor atendimento possível aos clientes, garantindo satisfação e fidelização. É crucial, também, que sua equipe conheça a concorrência e perceba os pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameaças, fazendo uma minuciosa análise SWOT. A equipe de reservas precisa sempre fornecer respostas didáticas e de fácil entendimento do público. Ela deve também tentar descobrir o que o cliente quer e suas reais necessidades, já que as pessoas se hospedam por motivos diferentes. É necessário considerar a vontade do cliente a todos os momentos. Se ele entrou em contato com sua equipe de reservas, com certeza já pesquisou bastante na internet e não quer dicas genéricas. Ele está em busca de informações mais intrínsecas ao seu hotel. Então, entregue isso a ele. Forme sua equipe de hotel de reservas para agir sempre de forma mais ativa nas interações com os clientes. Quando os clientes indicarem sinais de indecisão, os atendentes precisam guiá-los em direção ao fechamento. Aqui é importante lembrar de dar autonomia a sua equipe e definir parâmetros que possam auxiliá-los na negociação com o cliente. 6. Esteja pronto para qualquer dificuldade Prepare sua equipe para lidar com as principais objeções dos clientes. Em alguns casos, viajantes se mostram resistentes e, passar para a sua equipe uma lista com alguns assuntos pertinentes, pode diminuir o tempo do atendimento. Você pode reunir, por exemplo, as principais reclamações dos hóspedes. Aqui, entram questões ligadas à estadia, ao processo de reserva, aos processos internos, casos de check-in e de check-out. Também podem ser listados os principais elogios e recomendações dos hóspedes em relação ao seu estabelecimento e qualquer coisa relacionada a feedback. Com isso, a sua equipe poderá criar argumentos para superar a resistência dos viajantes durante o atendimento, indicando diferenciais que valorizam o estabelecimento e a região. Esse diferencial pode aumentar suas chances de efetuar mais reservas. 7. Observe a sua reputação online Tenha consciência que a política de atendimento desenvolvida deve ser rápida e descomplicada. Ela deve ajudar sua equipe a responder e resolver as perguntas e objeções o mais rápido possível, além de antecipar as principais dúvidas dos clientes. Essas diretrizes impactam diretamente na sua reputação online, outro fator que considero importantíssimo. Tenha uma pessoa designada para gerir a reputação do seu hotel, que nada mais é que os comentários e reclamações que os hóspedes postam em vários sites como Tripadvisor, Google e nas próprias OTA’s. Acontece que muitos hotéis se prejudicam por conta de falhas no processo de reservas, simplesmente porque não analisam as reclamações dos clientes que indicam esses erros. Dito isso, desenvolver na sua equipe o hábito de ler comentários e criarem soluções para eles, é outra forma de alcançar seus objetivos. Por vezes esses comentários trazem consigo informações essenciais para melhorar os seus processos. Elas podem por exemplo, ajudar a organizar a prestação dos serviços do seu hotel e não devem ser consideradas apenas como uma nota ou pontuação. Formação de equipe de vendas na hotelaria Entenda que na hora de tomar uma decisão de compra, os clientes querem ter o máximo de informações possíveis para garantir que estão fazendo a melhor escolha. Qualquer dúvida ou necessidade de aprender mais sobre o estabelecimento ou sobre a região pode adiar a reserva. Portanto, um processo de reserva com excelência é aquele que ouve as necessidades e ajuda o cliente a obter todas as informações que ele precisa para ter segurança na sua escolha. Existe um ditado que todo mundo já ouviu que diz, “Trate as pessoas como você gostaria de ser tratado”. Ma,s sendo bem sincero, sou um pouco contrário a esse ditado. Eu acredito que deveria ser “Trate as pessoas como elas gostariam de serem tratadas”. Dessa forma, você estará olhando as reais necessidades de cada pessoa, de cada cliente e portanto, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente. Sobre o autor: Vagner Sardinha é formado em Administração com especializações em marketing, gestão de pessoas e Revenue Management. Com mais de de 28 anos de experiência em Vendas (19 deles em hotelaria e turismo) e atuações em grandes Operadoras, Broker, Ota, Clube de Férias e Hotelaria, Vagner Sardinha possui uma visão macro e estratégica de toda cadeia de distribuição. Além de sólida experiência em gerenciamento e formação de equipes multidisciplinares, ele é também professor de Vendas Estratégicas da Hotel College.
Agencia de marketing digital hotelero: cómo elegir el mejor	https://novo.asksuite.com/es/blog/agencia-de-marketing-digital-hotelero/	Piensa en el director general de un hotel, una hora en ventas, otra en finanzas, a veces en marketing, tratando de manejar todo simultáneamente. Pero no siempre es posible estar en todos los lugares al mismo tiempo. Puede ser el momento de (1) aumentar el equipo o (2) contratar los servicios de una empresa especializada: una agencia de marketing digital hotelero. No hay forma de mantener el crecimiento exponencial de los hoteles sin invertir en medios digitales. Ya sean anuncios pagos, tráfico orgánico o redes sociales, el marketing abarca varias áreas. La elección de la agencia de marketing que mejor se adapte a tus necesidades dependerá de cuáles sean tus objetivos y resultados esperados. A continuación, he separado algunos puntos importantes a la hora de contratar los servicios de una agencia de marketing digital: Contrata una agencia especializada en marketing hotelero Hay cientos de opciones de agencias en el mercado, pero ¿cuál es la que más se destaca? La que tiene el conocimiento del mercado, la competencia y su público objetivo en la palma de su mano. Por ello, una agencia de marketing hotelero especializada será su mejor alternativa. Las estrategias de marketing no siguen una fórmula mágica. Las tácticas utilizadas para promocionar un modelo de auto, por ejemplo, no serán las mismas que para la promoción de un paquete de vacaciones en un centro turístico. Hazte la siguiente pregunta antes de contratar una agencia de marketing digital hotelero: ¿Qué resultados busco al invertir en marketing? ¿Aumentar las reservas en línea, generar compromiso y conocimiento de la marca, o ambas cosas? Cada agencia tiene su propia especialidad en marketing, ya sea anuncios online, diseño de páginas web, gestión de redes sociales, asesoramiento o marketing por email. Si quieres un servicio bien hecho, ten un objetivo claro. Querer enviar todo a la vez te llevará a elegir una agencia de marketing genérica con resultados mediocres y poca personalización. Lo que hacen muchas agencias es segmentar sus servicios en planes o paquetes. Así que empieza por los problemas más urgentes, como renovar el sitio web de tu hotel con un diseño moderno y receptivo. Si te gusta el servicio prestado por la agencia, mantén una relación a largo plazo y considere la posibilidad de contratar otros servicios. Agencia de marketing digital hotelero centrada en los datos Cuando contrates una agencia de marketing digital hotelero, busca una que comparta información y haga muchas preguntas. Para ayudarte, la agencia necesita saber todo sobre tu hotel. ¿Cuál es tu tasa de ocupación en temporada alta y baja, qué software de gestión de canales utilizas, tienes un motor de reservas, cuál? Compartir los datos importantes del hotel es una autopista de doble sentido. También querrás informes detallados sobre los resultados obtenidos por la agencia. Por ejemplo, el porcentaje de crecimiento de visitantes en el sitio web, las principales palabras clave orgánicas y sus posiciones en Google, los datos de rendimiento del blog, las tasas de conversión y la generación de clientes potenciales. Estas son solo algunas estadísticas que hay que seguir. Esta es una información valiosa para todo el equipo de ventas del hotel. Ya sea para el equipo de recepción o para el director de ventas, y especialmente para el de marketing. Conocimiento sobre tus competidores Un buen entrenador, antes de cualquier partido, analizará al equipo contrario. ¿O crees que en el tenis, el fútbol o el voleibol no hay estrategia detrás de cada jugada? Solo de vez en cuando se consigue un punto o un gol por suerte. El jugador adapta su estrategia en función del equipo contrario. Lo mismo ocurre en la hotelería. Una agencia de marketing digital hotelero te ayudará a vender más. Mejor aún, ayudará a tu hotel a vender más que la competencia. Para ello, es importante que conozcan a fondo Airbnb, el mercado de las OTAs y los principales competidores de tu región. Por ejemplo, si decides que el objetivo principal de tu hotel es aumentar las reservas directas, asegúrate de formular esta pregunta: ¿Cuánto paga tu hotel en comisiones a las OTAs y cuál es tu porcentaje de ventas a través de este canal? Estas cifras son importantes para entender cuáles son las ventajas de la asociación, pero también cómo mejorar tus propias ventas sin depender de sitios de terceros. Estrategia de marketing para aumentar las reservas directas Comprueba con la agencia de marketing cuál es el plan para aumentar las reservas directas. Una de las formas es conseguir que el viajero de la OTA compre contigo, y no al contrario. Pero, ¿qué tiene que ver el marketing con esto? Pues bien, tienes que convencerlos de que es mejor reservar en tu sitio web que en la OTA. ¿Cómo? Un gran volumen de viajeros interesados te encuentran a través de las agencias de viajes online. Sin embargo, uno de los factores que más influyen en la elección del viajero es el precio. Si el sitio web del hotel es más caro, nunca concluirá una venta. Así que pregunta a la agencia: ¿Cómo vas a convencer al viajero de la OTA para que compre a través del hotel? ¿Harás publicidad de ventajas exclusivas, como una noche extra o un descuento? Pero hay que tener cuidado con el cumplimiento de la cláusula de precios de paridad. Pregunta cuáles son las excepciones entre el CADE y las OTAs. La agencia que elijas para encargarse del marketing digital de tu hotel debe saber que es posible vender con tarifas más baratas en tu sitio web. Además, con las herramientas que comparan las tarifas entre los canales de distribución externos y el tuyo, es posible dar a los viajeros una pista de cuánto ahorrarán con una reserva directa. Investiga la reputación de la agencia de marketing que planeas contratar En promedio, tus huéspedes potenciales leen entre una y seis reseñas en TripAdvisor, piden recomendaciones a sus amigos y el 67% nunca reservaría un hotel sin reseñas. Todo ello para no equivocarnos al elegir lo mejor de lo mejor. Haz lo mismo al contratar una agencia de marketing digital hotelero. Investiga y compara a los competidores como si estuvieras en un caso de detectives. Conviértete en el Sherlock Holmes de las agencias digitales. Mi consejo especial es: ¿vas a contratar una agencia de marketing digital para gestionar tus redes sociales? A continuación, entra en todas las redes de esa agencia y analiza el rendimiento y la calidad de las publicaciones. Así podrás hacerte una idea de cómo funcionan. Haz lo mismo con otros servicios. Analiza su sitio web y, si tiene uno, sigue el boletín de su blog. Algunas agencias ofrecen una lista de sus clientes más exitosos en su sitio web. Entra en su página y analiza sus puntos positivos y negativos. Esta evaluación personal te dará argumentos y poder de negociación cuando entres en contacto con la agencia de marketing digital. Hay que saber de qué se habla y conocer bien a quién contrata. Sin embargo, no te conformes con eso. Todos los negocios, incluido el tuyo, muestran solo las mejores historias de éxito. No se hace una crítica negativa en la página de inicio, ¿verdad? Pero este lado oscuro es esencial para entender cómo funciona la empresa en situaciones de crisis. No es un problema cometer errores, todos los cometemos. Lo importante aquí es ver cómo han manejado la situación y al cliente. ¿Le prestaron poca atención o fueron súper serviciales y solucionaron el problema en pocas horas? Lo que cuenta es la segunda situación. Una agencia de marketing para hoteles puede valer oro Esa es la impresión cuando se acierta con el marketing digital de los hoteles: ¡una mina de oro! Así que estructura bien tu estrategia de marketing digital para no extrapolar el presupuesto de marketing y mantener siempre un buen ROI. ¿Te ha gustado el post? Haz como tus invitados: ¡recomiéndaselo a tus colegas y compártelo en las redes sociales!
Guia de práticas de SEO off-page e local para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/seo-local-para-hoteis/	Os viajantes que buscam por hotéis estão procurando por qualidades que devem ir além das avaliações e fotos disponíveis no seu site. Dito isso, é crucial prestar atenção no SEO local e off-page para hotéis que está sendo feito no seu site. Esses dois elementos permitem atrair e mostrar para o seu público alvo os méritos do seu hotel, até mesmo fora do seu site. Neste artigo, você descobrirá o que é SEO local e SEO off-page e como aplicá-los perfeitamente na estratégia do seu hotel. Confira! A importância de SEO local e off-page para hotéis Qual a diferença entre SEO interno e SEO off-page para hotéis? Quando falamos de práticas de SEO internas, falamos de todos os tipos de mecanismos de buscas que funcionam e mostram o seu hotel. Elas aparecem de diferentes formas e podem ser backlinks, conteúdos, estruturas de site, exclusividade de textos, metadados e outros elementos. Já as práticas de SEO externas, incluem guest blogging (quando você publica em outros sites e recebe texto de autores externos) e interações com serviços externos, como por exemplo, a disponibilidade do endereço do seu hotel no Google Maps. A mesma coisa se aplica ao SEO local para hotéis. Hotéis precisam fazer um bom trabalho com o SEO local para que os usuários possam encontrar suas informações em mapas online, pelo nome do local ou destino turístico. Mas nem todos os hotéis trabalham com conteúdos que agregam. Dito isso, é importante destacar que muitas reservas são feitas diretamente no site do seu hotel. Clientes e viajantes procuram por hotéis em regiões específicas, sobretudo informações sobre espaços de férias em sites regionais. As práticas de SEO local e off-page para hotéis conseguem atrair esses viajantes, e caso você não utilize essas práticas, pode estar perdendo até 30% de visitantes no seu site. O treinamento da sua equipe é tão importante quanto qualquer outra estratégia para aprimorar o seu negócio. No texto, [7 Dicas para formar a equipe de vendas e reservas na hotelaria] separamos informações cruciais para criar e aplicar o seu próprio programa de treinamento! SEO local para hotéis O Google My Business é uma das principais ferramentas para promover localmente o seu hotel e também para formular novas estratégias de marketing para a sua marca. Ele permite que você gerencie informações sobre o seu negócio nos mecanismos de buscas, como por exemplo, Google Maps, e coletar avaliações para usar no seu marketing do seu negócio. As principais características do Google My Business que podem ser benéficas são: Conseguir tráfego específico para o seu site e de graça Atrair clientes que estão próximos da sua empresa Criar um mini-site, uma boa alternativa para quem não quer investir em um site completo e complexo. Por lá, você pode adicionar o seu telefone, endereço, horário de funcionamento e outras informações importantes. Fortalecer a confiança na sua marca com publicações de novidades e feedbacks de clientes Responder desejos e críticas de clientes, trabalhando com os feedbacks recebidos. As informações colocadas no Google My Business são dispostas em blocos de informações (à direita das informações principais). Elas também aparecem no Google Maps e na busca local da região (geralmente acima das informações principais). Para promover o seu site com sucesso em espaços locais você precisa: De forma simples, didática e resumidamente, descrever todas as suas ofertas, como e onde elas podem ser encontradas, seus serviços e outros adereços. Especificar o endereço e formas de contato do seu hotel Registrar o hotel no diretório de empresas da sua região Receber constantemente novos links de publicações respeitáveis e com boa presença online (portal da cidade e temáticos, fóruns e catálogos) Promover ativamente o hotel nas redes sociais Garantir o atendimento rápido e estável no seu site Em geral, investir em estratégias de SEO local para hotéis significa ter a presença de informações sobre o seu espaço em fóruns regionais, sites da cidade e painéis informativos. Isso também está relacionado ao SEO off-page, onde você precisa publicar guest posts em sites locais. A publicação em sites de terceiro vai aumentar o número potencial dos clientes que estão procurando por um hotel em específico, em uma região. SEO off-page para hotéis A otimização do SEO off-page é uma parte decisiva para o desenvolvimento do seu site, principalmente se o objetivo é obter sucesso comercial e profissional. Essa otimização significa conseguir links para o seu site em outros espaços online como diretórios, blogs e portais de notícias. Também não podem ser esquecidos, sites e espaços relacionados ao seu tópico, como por exemplo, guias de turismo local. Construir uma biblioteca com esse tipo de link, vai gradualmente aumentar a importância dos seus recursos na internet, principalmente agora que estamos na era dos mecanismos de buscas. As estratégias de SEO off-page também melhoram as avaliações positivas que a sua marca recebe, e consequentemente, o tráfego do seu site e as suas taxas de conversão. As otimizações externas são todas as coisas que você faz pela reputação do seu site, fora dele. Esses são os critérios que os mecanismos de pesquisa usam para medir a qualidade do seu site. Os quatro principais elementos de otimização de SEO off-page para hotéis Posição do site nos rankings de pesquisa Reputação Links externos Provas sociais Cada item citado é um grupo de fatores e, para alcançar resultados notáveis, você precisa trabalhar com a mesma intensidade com cada um deles. Para determinar o ponto fraco de um dos tópicos e construir uma ordem de trabalho, você precisa entender um pouco mais sobre auditoria de SEO. Vamos considerar cada ponto de SEO off-page do seu site como um todo. Da mesma forma que na vida real, a reputação online é relevante. Existem duas formas de construir a reputação do seu site: aumentando o tráfego da marca e por meio de avaliações. Quando se está trabalhando com otimização off-page e link building em 2021, o papel das avaliações não pode ser deixado de lado. Elas são procuradas não só por possíveis consumidores, mas também pelos mecanismos de buscas. Os sites que são avaliados positivamente, são considerados mais confiáveis e têm uma maior chance de serem passados para o topo das pesquisas. Além disso, uma avaliação online positiva gera conversões melhores. Usuários e clientes retornam ao site, o que é uma excelente forma de ranquear fatores de comportamento. Chamadas com o nome da sua empresa e que usuários clicam por vontade própria, são consideradas tráfego de marca. Empresas bem conhecidas possuem até 40% de tráfego de marca em suas estatísticas. O Instagram é uma ótima ferramenta para captar leads e mostrar sua marca para o mundo. Saiba como utilizá-lo da melhor forma possível para obter resultados no nosso post [5 Dicas de Stories do Instagram para usar no marketing do seu hotel] Formas de aumentar o tráfego de marca Comece pelo blog do seu hotel, que deve conter informações relevantes para os seus usuários Crie uma página em sites temáticos regionais Inclua o seu hotel no Google Maps Comece uma campanha de divulgação alinhada com os pedidos recebidos de clientes Ache parceiros que estão dispostos a mencionar a sua marca, sem apontar diretamente para o site Tráfego de marca é um sinal que a sua empresa é confiável. Ele aumenta a fidelidade, e os clientes estarão mais inclinados a retornar ao seu site, o que confirma os fatores comportamentais mencionados antes. Um dos mais importantes sinais de qualidade em um site, de acordo com os mecanismos de busca, é a presença de links de outros sites. Isso reflete positivamente na posição dos resultados de buscas. Existem dois fatores para serem considerados quando trabalhamos com links: quantidade e qualidade. Quanto mais sites linkarem para o seu, maior será a credibilidade que você receberá nas mecanismos de busca. Mas lembre-se: os sites que cedem esses links devem ser respeitáveis, e não devem vendê-los. SEO local e SEO off-page para o seu hotel Existem muitas formas de aplicar o SEO off-page e SEO local para hotéis. A indústria da hotelaria é altamente competitiva, mas a cada ano a demanda por espaços nas propriedades aumenta. Dessa forma, não perca tempo. Use todas as ferramentas descritas acima para aumentar a posição do seu site nas pesquisas e aumentar a divulgação da sua marca. Sobre a autora: Nancy P. Howard trabalha como jornalista em uma revista online, em Londres há um ano. Ela também é escritora profissional em tópicos como blogs, SEO e marketing.
4 consejos para aumentar el ADR hotelero (tarifa media diaria)	https://novo.asksuite.com/es/blog/adr-hotelero/	El acrónimo ADR (del inglés Average Daily Rate) es probablemente más que familiar para un hotelero. También conocida como tarifa media diaria, es una métrica que denota el costo promedio de una noche en tu hotel. Llevar un control de los datos financieros y otros registros puede ayudarte a controlar tu rendimiento actual y también a ajustar tus precios para optimizar las tarifas estacionales. El ADR hotelero también desempeña un papel crucial en los ingresos. Los empresarios que lo analicen con detenimiento descubrirán que es una gran solución para salir del ciclo de las deudas. Más adelante hablaremos de las ventajas de un alto índice de ADR. Pero antes, ¡compartiremos contigo 4 métodos para aumentarlo! 1. Ofrece paquetes y otros beneficios Los huéspedes tienen gustos diferentes, pero seguro que tienen algo en común: les gusta una buena oferta. Puedes ofrecer paquetes de habitaciones, descuentos en las tarifas e incluso poner a disposición de tus huéspedes más valiosos una oferta exclusiva. Esto es especialmente eficaz durante la temporada baja, cuando tienes más habitaciones de sobra. Hacerlo también ayudará a motivar a tus valiosos huéspedes y, por supuesto, a reforzar el reconocimiento de tu marca. Ofrece buenas promociones y podrás superar los problemas financieros dinamizando la tarifa media diaria del hotel. 2. Tecnología para impulsar Varios programas informáticos pueden ayudarte en varios aspectos de tu negocio y ayudarte a aumentar la tarifa media diaria de tu hotel. Recomendamos echar un vistazo a los programas informáticos desarrollados específicamente para el sector de la hotelería. Esto te permitirá organizar tus registros financieros mejor de lo que podría hacerlo cualquier método analógico, e incluso podrás hacer un seguimiento de las distintas fuentes de ingresos. Todas tus cuentas estarán en un solo lugar, debidamente catalogadas y listas para ser analizadas siempre que sea necesario. La mayoría de los programas están equipados con herramientas de análisis, que te proporcionan información basada en datos. De este modo, podrás afinar tus estrategias de presupuesto y precios. Un PMS es otra herramienta muy útil que está en línea. Con ella, puedes ver todas las habitaciones ocupadas o desocupadas con un solo clic y calcular las cifras del ADR hotelero por día, sin necesidad de hacerlo tú mismo. Por muy eficiente que sea, dejar que el equipo de contabilidad maneje los números manualmente abre un margen de error. A fin de cuentas, confiar en un programa informático para ello es la mejor opción, especialmente los integrados con inteligencia artificial. Por último, la tecnología integrada en los sitios web, el software de CRM, los paneles de reservas y las aplicaciones móviles hacen que tu establecimiento sea más accesible para los huéspedes. ¿Tienes esa curiosidad por la evolución de la tecnología para hoteles? Échale un vistazo a nuestra publicación en el blog sobre la historia de las tecnologías hoteleras, desde los teléfonos en las habitaciones hasta las API abiertas. Una línea de tiempo de los avances tecnológicos en los hoteles y sus beneficios [La evolución de las tecnologías para los hoteles]. 3. Convierte las pérdidas en ganancias El sector de la hotelería se diferencia de los demás. Nuestros "productos" son limitados. Por ejemplo: los que se dedican a la producción y la reventa pueden simplemente añadir productos a sus líneas de producción. Mientras que en la hotelería, las habitaciones y los servicios ofrecidos por el hotel son limitados y hacer cambios de estrategia requiere varios ajustes. Pero todo esto tiene una ventaja. Los hoteles no pierden capital como los minoristas cuando sus artículos no se venden. Las habitaciones y los servicios siempre estarán ahí. Esto convierte a los hoteles en grandes herramientas para atraer clientes, animando a sus visitantes a gastar mostrándoles un poco de lo que se están perdiendo. Puedes permitirles acceder a espacios y servicios desocupados, sabiendo que la mayoría de ellos se animará a gastar más en los mismos durante su estadía. Incluso puedes llevar tu programa de fidelización al siguiente nivel ofreciendo descuentos por estadías prolongadas. 4. Trabaja con la comunidad Por último, no olvides que siempre puedes (y debes) buscar aliados locales. Hay diferentes maneras de ponerte en contacto con tu comunidad. En primer lugar, puedes ponerte en contacto con los empresarios locales para que ambos puedan disfrutar de los beneficios. Un ejemplo práctico es trabajar con los organizadores de eventos para mantener las salas ocupadas y aumentar tu ADR. Mientras tanto, tu aliado comercial puede ofrecer a los clientes tarifas reducidas, lo que le da una ventaja competitiva. Se trata de una triple victoria, ya que los huéspedes podrán beneficiarse de tarifas más bajas. Además, ponerse en contacto con las empresas locales te permitirá estar al tanto de la llegada de turistas, las oportunidades y los eventos. En el caso de los eventos, puedes vender las entradas directamente en tu local. Estamos seguros de que los huéspedes estarán encantados de pagar por el entretenimiento extra. Al hacerlo, cuenta con la posibilidad de aumentar tu ADR hotelero. Por último, hay varios propietarios de hoteles que no tienen en cuenta a la comunidad local como clientes potenciales al pensar que su grupo demográfico ideal son principalmente los viajeros de otras partes del mundo. Esto no es cierto. Los huéspedes pueden venir de cualquier parte. Ignorar tu entorno inmediato equivale a poner un límite a tu potencial. ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA De todos modos, ahora que tienes una idea de cómo aumentar la tarifa media diaria de tu hotel, podemos hablar por fin de las posibilidades que se crean al aumentar la tarifa media diaria. Los beneficios de aumentar tu ADR hotelero Ganancias. Seríamos negligentes si no reiteramos lo que significa aumentar tu ADR en una visión macro de tus ingresos totales. Estabilidad. Más importante que el aumento de tus cifras, es la promesa de estabilidad. Uno de los retos a los que se enfrentan los propietarios de hoteles es la imprevisibilidad de las temporadas. Hemos visto cómo los establecimientos pasan del triunfo al colapso en plena temporada alta de actividad. Conseguir un ADR hotelero alto le dará a tu negocio más estabilidad para superar incluso las temporadas más difíciles. Mayor satisfacción en el trabajo. Por último, tus empleados también podrán disfrutar de la misma tranquilidad que aporta la estabilidad, aumentando la satisfacción de trabajar en tu hotel en general. Lo mejor de esta ventaja es la motivación que tendrá tu personal para atender mejor a los huéspedes. Esto creará un ecosistema saludable en el que todos puedan prosperar. Aumentar la tarifa media diaria del hotel (ADR) El gasto medio diario del hotel es, sin duda, uno de los parámetros más importantes que debe controlar un hotelero. Puede ayudar a aumentar la ocupación y allanar el camino al éxito. Hay diferentes maneras de aumentar el ADR hotelero y esperamos haberte dado algunas ideas para que empieces en esta dirección. Sin embargo, de todos nuestros consejos, el estar conectado a un sistema online y en la nube sigue prevaleciendo como el más recomendado. Sobre el autor: Jim Hughes trabaja en marketing de contenidos y tiene una amplia experiencia en temas relacionados con la tecnología, las finanzas, la economía y los negocios. Actualmente trabaja como gestor de contenidos en OpenCashAdvance.com
6 Principais vantagens de um bom sistema de reservas de hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/vantagens-do-sistema-de-reservas-de-hotel/	Se você é dono ou responsável por um hotel já deve ter considerado as vantagens do sistema de reservas para hotéis. Mas, se ainda tiver dúvidas de por que um hotel precisaria de um sistema de reservas central, o momento histórico que vivemos é uma boa razão para o uso dessa tecnologia. A internet e o mundo online facilitaram o acesso a praticamente qualquer coisa que se possa pensar. É essa facilidade de acesso também se aplica a reservas de hotel, que, agora, podem ser feitas do conforto da sua casa com apenas alguns toques no celular. Ao mesmo tempo que os avanços tecnológicos nos levaram a certos lugares, a pandemia nos forçou a evitar contatos físicos. Estamos mais atentos a cuidar da nossa saúde, prestando mais atenção aos nossos hábitos. Junte tudo isso e você verá as vantagens de um sistema de reservas de hotel, capaz de organizar e controlar todas as reservas com facilidade. Além disso, um bom sistema de reservas pode ser uma ótima forma de atrair clientes para o seu hotel. Os hotéis que optam por não ter um sistema de reservas são geralmente ignorados por viajantes. Eles buscam por formas fáceis de reservar um quarto e este é apenas um dos motivos que você deve considerar quando o assunto é sistemas de reservas online, caso você já não tenha um. Neste artigo, vamos abordar as 6 principais características e vantagens do sistema de reservas de hotel para ajudá-los a escolher a melhor opção. Confira! 1. Disponibilidade de pagamento online Hoje, a grande maioria das pessoas preferem reservar um quarto de hotel online e por isso, também preferem realizar o pagamento online. Esta é uma opção muito conveniente e atraente para pessoas que não gostam de viajar com dinheiro físico. A grande maioria dos hotéis já possui um sistema de pagamento online em seus sites, o que torna toda a experiência de reserva e pagamento muito mais fácil. Se você não trabalha com essa opção de pagamento online, provavelmente está perdendo clientes para a concorrência. Possuir esse diferencial no seu site pode aumentar os números de reservas diretas, se feita corretamente. Para isso, você precisa se certificar que o sistema de reservas do seu hotel é seguro e integrado com todo o site do hotel. Essa integração dará mais segurança aos seus clientes, além de ser uma das principais vantagens do sistema de reservas de hotel. 2. Emails automáticos Uma das principais vantagens do sistema de reservas de hotel é que você pode ter todos os contatos de seus clientes em um só lugar. Isso pode se provar valiosos, principalmente se você está pensando em implementar e-mails automáticos. Quando os hóspedes reservam um quarto no seu hotel, eles geralmente compartilham algumas informações com você no site. Eles precisam colocar informações pessoais, como nome, idade e informações para contato. Esses detalhes podem fazer uma grande diferença na indústria da hospitalidade. Dependendo das perguntas feitas na etapa de criação uma conta, você pode descobrir as preferências do seu futuro hóspede gosta, odeia, está interessado em fazer enquanto na sua propriedade e muito mais. Essas informações podem definir a forma como você apresenta o seu hotel e como os hóspedes irão vê-lo. Essa apresentação poderá deixar impressões significativas e fazer com que os seus hóspedes comparem essa nova experiência com outras tidas em outros espaços. Se gostarem do seu hotel, eles vão com certeza recomendá-lo para amigos e até mesmo retornar quando possível. Mas para isso acontecer, você precisa atender as expectativas dos seus clientes. Mas como usar essas informações da melhor forma possível? Os emails automáticos podem ser o início de uma interação com o seu futuro hóspede. Quando hóspedes criam e utilizam a conta criada no seu site, ou quando reservam um quarto, você pode enviar emails de confirmação automáticos e lembretes de eventos. Além disso, se você tem um blog no seu site ou uma seção de recomendações para pontos turísticos na cidade, como restaurantes e outras atividades, você pode mandar newsletters automáticas para os clientes. Nem sempre as pessoas abrirão o email com recomendações, mas, com certeza, vão prestar atenção quando ele aparecer na caixa de entrada. O Instagram é uma poderosa ferramenta de vendas. Saiba como utilizá-lo para promover seu hotel com o nosso post [5 Dicas de Stories do Instagram para usar no marketing do seu hotel] 3. Use a função de gerenciamento do sistema de reservas Não é incomum que o seu hotel apareça em vários canais de venda. Apesar de você já ter um site pronto, com todas as ferramentas necessárias para reservar um quarto, os viajantes também podem achar sua propriedade em sites de OTAs como Booking e Expedia. Aparecer em vários canais é uma boa estratégia, já que oferece mais visibilidade e aumenta a notoriedade da sua marca. Porém, você não deve apostar todas as suas fichas nas OTAs. Lembre-se das taxas que devem ser pagas para cada reserva feita nessas plataformas e como elas podem ser prejudiciais para o seu negócio. Dito isso, você pode tentar direcionar os seus clientes para o site do seu hotel por meio de descontos e outros tipos de promoções. De qualquer forma, as reservas vão começar a chegar, e é importante não perder o controle do que está acontecendo. Já que o seu hotel aparece em várias plataformas de reservas, é possível que algumas reservas se sobreponham. E para evitar que esse tipo de situação desagradável aconteça, você precisa usar os canais de gerenciamento do sistema de reservas. Ele coleta e organiza as reservas feitas em todos os canais de venda que o seu hotel aparece. Isso significa que você terá um banco de dados com as reservas feitas no seu site e em outras plataformas de reservas, assegurando que nenhum overbooking está acontecendo. 4. Tecnologia móvel Como dono ou gerente de um hotel, você sempre terá algo para fazer. Mas, interagir com hóspedes e ter certeza de que eles estão contentes, é uma das principais responsabilidades na sua lista. Conciliar essas responsabilidades pode ser complicado e implementar um bom sistema de reservas para hotéis, que possua suporte para dispositivos móveis, vai permitir que você fique de olho nos status de reservas. Dessa forma, você terá as informações sobre as últimas reservas que entraram no sistema e cancelamentos, enquanto lida com outras responsabilidades. Você terá tempo para olhar e responder emails, ir de uma reunião a outra, resolver assuntos urgentes, falar com clientes e afins e, ao mesmo tempo, ficar por dentro do que está acontecendo com as reservas do seu hotel. 5. Opções de relatórios Não importa se o seu hotel é um pequeno ou grande negócio, ter acesso às informações de desempenho é indispensável. Os dados adquiridos vão permitir uma análise cuidadosa do que está, ou não, funcionando na sua propriedade. Esta é, com certeza, uma das vantagens do sistema de reservas de hotel mais atrativo para hoteleiros. Com ela, você pode coletar e guardar dados de quantos quartos foram reservados, o melhor e pior período, cancelamentos, reclamações e praticamente qualquer informação que você possa imaginar. Gerando relatórios no seu software, você terá acesso a dados sobre a sua performance em diversos períodos, como última semana, mês ou ano. Você pode comparar os dados e achar soluções para alguns dos seus problemas recorrentes, e assim melhorar os negócios do seu hotel. Como já falamos, é imprescindível satisfazer as necessidades e expectativas dos hóspedes. 6. Avaliação de hóspedes Um hotel depende dos seus hóspedes para alcançar o sucesso e, por isso, você precisa analisar e coletar avaliações de hóspedes. Essa é uma ótima oportunidade para melhorar o seu negócio como um todo, ao mesmo tempo que atenderá as expectativas dos seus hóspedes. Pedir a eles por comentários faz toda a diferença, já que os hóspedes podem apontar alguns problemas que você nem sabia que estavam lá. Ao mesmo tempo, é importante lidar com as avaliações online. Se você promove o seu hotel em alguma rede social e deixa visível as suas promoções, fique atento aos comentários de clientes nestas redes. Nesse caso, é importante responder esses comentários e mostrar aos clientes que você se importa. A gerência dessas avaliações de hóspedes podem ser feitas facilmente se você tem um bom sistema de reservas para o seu hotel, já que ele coleta dados de diversos canais e os armazena em apenas um lugar. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Vantagens do sistema de reservas de hotel Como já falamos, independente do tamanho do seu hotel, é importante estar organizado sempre que possível. Ter um bom sistema de reservas de hotel para o seu espaço permite que você acesse informações, reservas e avaliações mais facilmente. Como todo sistema, ele tem suas vantagens e desvantagens, mas você não deve ignorá-lo sem conhecê-lo primeiro. Um bom sistema de reservas deve conter um ótimo sistema de pagamentos online, o que é indispensável para o novo perfil de cliente. Não esqueça que os clientes buscam por conforto e querem reservar um quarto da forma mais prática possível. O sistema de reservas também permite o envio de emails automáticos com novidades sobre a estadia do hóspede e você pode até mesmo adicioná-lo em uma lista de newsletters. Você pode gerenciar tudo do seu dispositivo móvel e ainda conseguir insights valiosos em relatórios mensais ou anuais. Todas essas características e vantagens juntas formam um bom sistema de reservas de hotel e você deve procurar por elas quando decidir implementá-las no seu negócio. Ele é uma ótima aquisição para você alcançar seus objetivos e pode ser o diferencial que impedirá os viajantes de procurarem outros hotéis. Sobre a autora: Eliza Sadler é jornalista profissional com 4 anos de extensa experiência. Ela é fascinada por criar conteúdo original e de qualidade, que atendem altas expectativas e alcançam os objetivos. Eliza também trabalha como freelancer, ajudando na criação de dissertações e artigos para blogs e negócios. Você pode entrar em contato com ela por email.
How Hotel Marketing Channels Can Help You Win Online Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-marketing-channels/	Hotel marketing channels help you reach a wider audience and attract potential guests. These channels can be online or offline. This text will focus on online marketing channels: websites, social media, ads, emails, and conversational marketing. After all, digital marketing is a key strategy in any business since most of the buying decisions are made in the virtual environment. To understand the importance of the virtual environment for the hotel industry, take a look at these impressive numbers: → Online hotel bookings are estimated to exceed $174 million across the globe in 2022; → 75% of leisure travelers and 65% of business travelers use digital resources when planning their trips. (Source: Google) → 700 million people will make a hotel room booking online by 2023, making online hotel bookings 57% of all bookings. So, yes, digital marketing channels for hotels matter! Even though online marketing is not exactly a new strategy, the best channels and practices are constantly evolving. What was good yesterday might not work today, and the rules of the game keep changing. There are several ways to promote your hotel, different strategies, and platforms to convert more online bookings. And that is great since travelers are spread across different channels. To help you navigate through hotel marketing channels, we will explain: 1. What digital marketing in the hospitality industry is 2. Online hotel marketing channel strategies 3. Conversational Marketing: the new trend you must know about 1. What digital marketing in the hospitality industry is You might have a gorgeous hotel and an amazing hotel staff, but if no one knows that you exist, what’s the point? Yes, word-of-mouth marketing is still very effective and might be one of the most trustworthy marketing strategies out there. However, your ability to reach a bigger market is limited if you don’t have another strategy in place. Especially now, when choosing a hotel is so easy to do, right? Not to mention the power of online reviews. Sometimes, they are more impactful than what your friend or relative is saying! In this episode of Hotel Cast, we chat with Sarah Came, GuestRevu’s Marketing Manager, about how to get the best of your hotel’s online reputation. Listen here: Here is where digital marketing comes in. Digital marketing is a set of all techniques and tricks that can be done to attract people to learn more about your hotel, so you reach a wider audience and increase brand awareness. Since your visibility will improve, chances are you’ll be able to get more bookings and boost your revenue. Using digital marketing influences your audience to prefer your hotel over your competitors while reaching out to new potential customers. Currently, people use digital channels more than traditional channels to research their traveling destinations and book a hotel. Therefore, it's important to have a consistent, active, and impactful image in the digital world. You have to showcase the best of your hotel everywhere possible. But don't fall into the trap of thinking that hotel marketing is only about attracting guests. It’s also about retention, creating strong relationships, and loyalty. You should strive to keep in touch with the existing guests, interacting with them on social media or by email. Now that you understand the importance of digital hotel marketing, let’s take a look at the main online marketing channels for hotels. 2. Online hotel marketing channel strategies As we mentioned before, the modern traveler likes to find their next travel destination by searching online. From social media to Google search, everything plays an important role in shaping their decision. But before you decide to invest in any online channel, there are some fundamentals that you should keep in mind: a) Know Your Audience: Match your hotel with the traveler as well as their channel of choice. Marketing is all about connection and you can't connect if you don't know who you are talking to. Since the pandemic started, your target audience might have changed. Analyze your current requests: what type of guest is looking for you, where they come from, and why they are contacting you. All this information will help you make a connection with your audience. b) People like convenience: Tell your audience about all the luxury your hotel has to offer, including facilities and amenities. Make sure they understand the value of staying at your hotel, not only the price. Keep in mind that when we say "convenience", we are also referring to "online convenience". Booking a room should be easy and hassle-free. Don't give your potential guest an excuse to not book with you. A popular marketing strategy is storytelling. By telling a story, the possibility of a connection with your audience increases significantly. In this free workshop, Copywriting Expert Juliana Hahn and I explain the basics of this successful strategy: 2.1. Hotel Website Your hotel website must be your best "salesperson". It must highlight your best features and be easy to navigate, especially when it comes to the booking process. Your hotel needs to have a mobile-first website and mobile-friendly interfaces. Many travelers access hotel websites from their mobile devices. So you need to be sure that your website provides an excellent experience regardless of which device travelers are using. On top of that, Google has announced its mobile-first indexation. It means that Google will be removing all websites that do not have a mobile-friendly option in their database. So if you don’t have that yet, your website won’t appear on Google’s search results, and this is a big problem! Often, your website is the first impression you leave on your potential guests. And you can only make a good first impression and connect with your target audience if you know who they are. Your images, pictures, videos, and every other piece of content have to be aligned to culminate in a fantastic user experience. We've organized an e-book with hotel website best practices to turn your website into a booking machine. This ebook is based on a previous webinar episode we recorded together with Umi Digital, TravelBoom, and Journey Hospitality. Download it for free here and learn hands-on tips you can apply now: 2.2 Organic Traffic Consumer use of metasearch channels, which primarily route bookings to OTA sites, has also been growing since 2017. (Phocuswire) Therefore, it is crucial to pay attention to off-page search engine optimization and local SEO. Hotels need to effectively use local SEO so that potential guests can quickly find them on online maps or by location. In fact, if you don’t use off-page and local SEO, you can lose up to 30% of potential visitors. If you want to attract those travelers to your hotel, you should start improving the visibility of your business on these search engines. Google My Business is one of the main tools for local promotion and hotel search engine marketing overall. By using this tool, you can get targeted traffic to your site for free and strengthen trust in the brand through the publication of news and feedback from customers, among other benefits. And that's not all. When a traveler is looking for a hotel on Google, the results now show a “chat” button option so travelers can talk directly to the hotel through Google. With the official integration between Asksuite and Google Business Messages, hoteliers can now send and receive messages of possible guests on a new channel. Hotels are able to offer customer service 24/7 in multiple languages. By providing real-time assistance at the right time, you increase significantly the chances of converting online bookings. Check out how the integration works: Interested in learning more about Google and Asksuite combination? Book a demo now with one of our experts:[BOOK DEMO] One thing that you need to remember is that from your blog posts to your website pages, everything should create a perfectly seamless experience for your targeted audience. This means that the content should be written in a way that clarifies their understanding and helps them in making quicker decisions. Copywriting is key to providing a positive user experience. If you want to improve your copywriting skills, here is a simple guide to quick improvements : [Download here] 2.3. Social Media Social Media can be your hotel's best ally - or worst enemy! It depends on how you use it. A lot of travelers use social media as the main platform to check out hotels when they travel to a specific country or city. That means that people don’t start their booking process by going straight to a hotel website. They start by exploring their destination and learning more about the hotel they are considering on social media platforms. Besides being a channel to attract visitors, social media has become one of the main channels for customer service. According to a survey conducted by Convince and Convert, 54% of customers prefer customer service via social media and SMS. However, most hotels fail to provide customer service on social media, causing great frustration for travelers while missing important revenue opportunities. The multichannel aspect of customer service can be a big challenge, especially for hotels with small-sized teams. Two of the main media used by travelers and hotels are Facebook and Instagram. Let's take a closer look at each and how they can help your hotel business. Instagram Why should your hotel be on Instagram? One billion monthly active users 83% of Instagram users discover new products and services on the platform (Facebook Business) 80% of Instagram users say that the app helps them make buying decisions (Facebook Business) In case you haven't noticed, Instagram has changed. Once a simple photo-sharing app, it is now a key business platform full of new features such as Instagram Guides, IGTV advertising, Stories, and many others. With so many tools, you can be very creative to attract your audience. The important thing is that your content is genuine and that it reflects your brand. Being authentic also means having authentic followers so you can build a strong customer base. In other words, there is no point in buying followers! You can also attract your target audience organically or through Ads. Later on in the text, inside the Ads section, we will explain how advertising on Instagram works. For now, let's focus on organic posts. A strategy that many hotels are using is Influencer Marketing. This strategy can be very successful if you choose a proper Influencer to work with - meaning someone that influences travelers you want to attract. It's not about the numbers; it's about quality. As you can see, Instagram is a great channel to explore, and it helps you put your brand on the radar and in the minds of potential customers. The hotel industry is very visual, so this platform is perfect to showcase your hotel, interact and tell stories that appeal to your audience. The use of hashtags can also bring visitors to your profile. Want to learn the best tips on how to use Instagram to promote your hotel? Watch this webinar with Global Experts Calvin Tilokee, Regitse Rosenvinge-Thürmer, and Paula Carreirão: Moreover, 40% of people under 30 prioritize the ‘Instagrammable’ potential when choosing their destinations. Be sure to highlight these spots in your posts. Always remember: It's a social media platform, which implies interactions between company and customers. Asksuite can help you here. With the Asksuite solution, your hotel will be able to provide quick responses to potential guests utilizing Instagram Messaging that includes automated quotes with our AI and booking engine integration, as well as obtaining leads from Instagram Messaging Ads. Facebook Facebook has over 1.8 billion daily active users, making it one of the most used social networks globally. This pretty much explains the importance of using this platform as an online marketing channel. Facebook is an online channel with many benefits. For instance, it provides more opportunities to express your brand’s message and allows you to give a personalized experience that is valuable to hospitality online marketing. So make sure you post quality content consistently. If you have a Facebook profile, don't forget to mention it on your website and in your emails. 2.4. Email Marketing Even with so many different communication channels, email still is the major channel for hotels and should be included in your marketing strategy to attract guests. Through email, you can promote offers to a selected audience, and strengthen your relationship with frequent guests. Another advantage of including emails in your strategy is that you can access a lot of important data of your potential guests. And this data is what can help you to strategize your entire business. Dealing with your inbox might be a challenge though. In the hotel world, a new email pops up every second: a request about some forgotten item, quotations, general questions, and even complaints. Everything goes through email. However, answering emails takes time and productivity away from the staff and significantly impacts the guest experience. Timely responses are key to guest satisfaction and make you stand out in the market. But, how long is too long? Well, that depends, but even if the email is not instantaneously messaging by definition, clients still expect a quick answer. A survey by ALICE in 2016 states that hotel clients would have the right to complain if the hotel takes more than 26 minutes to answer an email. Note that this was before messaging had become popular and we got used to instant replies. Answering your emails quickly and efficiently gives you a competitive advantage when travelers are deciding where to stay. To help you in this mission, you can easily create templates that you can use to answer the most common questions and requests by email. Here in this post, we share some tips to increase your productivity: [How Can You Turn an Endless Email Demand into Guest Satisfaction?]. You can also rely on tools to help you with your emails. For instance, Asksuite developed a “Smart Email” functionality that helps you answer emails in a matter of seconds! Last but not least, don’t spam. Provide relevant emails at relevant time periods and don’t overdo it by spamming. Otherwise, your email strategy will backfire on you. 2.5. Ads Working with Ads might seem very difficult for non-marketers. Or even a waste of money, when not done correctly. But the truth is Ads can help you achieve amazing results. Using a well-crafted and carefully targeted ad campaign in your marketing strategy means that you can: Get more online visitors Increase direct traffic Get highly qualified leads to your site Increase revenue The 3 most common platforms hoteliers use to advertise are Google Ads, Facebook Ads, and Instagram Ads. One thing you should have in mind is that Facebook and Instagram are now jointly owned. In other words, the ads that run on Facebook Facebook can also be run on Instagram. 2.5.1. Facebook and Instagram Ads As we mentioned before, your hotel can also take advantage of Facebook and Instagram Ads. The good thing about it is that on these platforms, users won’t get ads in their faces - something that most of us hate, right? Instead, the platforms take more of a native advertising approach. Your ads will appear just like posts but with a small sponsored tag. These social media ads can be an amazing tool to attract visitors. You can select a specific target audience, which significantly increases the conversion rate. Consequently, you invest in the right direction and do not waste money. If you want to learn how to use Facebook Ads for hotels, check out our post: "Writing Converting Facebook Ad Campaigns For Hotels". There you will find valuable easy-to-follow tips to turn visitors into bookings. Nevertheless, running a campaign on Facebook Ads or Instagram Ads won’t give you the same result. Every audience is different and ultimately your results are going to be different. You should always consider your target audience, where they are, what kind of content they prefer to consume when deciding where to advertise. The Facebook Ads Manager is where both Instagram and Facebook Ads are managed. There you can choose on which social media you want to run your ad. Again, when choosing one, think about the audience you are trying to reach, and if one platform or both best serve your ad’s purpose. Facebook's Ads management system for businesses is quite simple. This is what you need to do: Create an account - Facebook Page Click on the ‘Create Ad’ button Define your business’s objectives Select a target audience Choose the ad budget and duration Use ad reports to monitor the progress What is the consumer experience like? Your targeted customer will be scrolling down through their feed and happen to see your hotel ads on their timeline. Hotel owners can configure their ad content to encourage further conversation. In this Instagram Masterclass together with Umi Digital, one of London's leading digital marketing agencies, we explain in detail how to set up your Instagram Ads and the organic and paid strategies: INSTAGRAM MASTERCLASS 2.5.2. Google Hotel Ads Google Ads is an opportunity to target travelers at the end of the decision-making process to convert them into guests. Search engine advertising ensures that people searching for a hotel see your website straight away. How does it work? Create a Google Ads account based on your Google Business Account Integrate your hotel system with Google: You Need to provide live availability and prices. For that, you need to work with a tech partner (Channel Manager, booking engine, or PMS) that is connected to Google Hotel Center Create your campaign Manage your bids Experts recommend that you pay only when travelers select your room rate. You can set a risk-free commission rate or manage rates, room types, and availability you would like to share on Google. Recently, Google has announced free booking links in Google Hotel Ads. Now, a hotel’s homepage will appear in the Hotel Ads results, even if they are not bidding. These free booking links show up just below the paid ads. So even if your hotel is not investing in Google Hotel Ads yet, you can still take advantage of it! Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: 3. Conversational Marketing: the new trend you must know about Conversational marketing isn’t new, at least not its underlying idea. After all, people have been having conversations since we learned how to talk. The new aspect of this type of approach is that it introduces new technologies to have these conversations across multiple channels. By using targeted messaging and intelligent chatbots to engage with leads in real-time (while they’re on your website), you can convert leads faster. Conversational marketing is effective because it builds relationships with customers through the experience of a conversation, instead of asking people to go through lead capture forms and wait for a response. It is a customer-centric and dialogue-driven approach to marketing. One important factor in the success of conversational marketing is assessing and understanding what your customers’ preferred channels are and adjusting your tone of voice accordingly - dialogue with chatbots and live chat is usually quite informal and mimics a casual conversation. At Asksuite, we believe that conversational marketing is the future of customer experience, and that it is the best way to engage with your prospective/current guests and convert more direct bookings through our chatbot on Facebook, Instagram, website and WhatsApp. It allows your messaging channels to work for you and do more than just sell your brand. You can directly connect with each customer and, in some cases, even make a sale by providing personalized information and guiding them around your site. Did you know that Asksuite won the Hotel TechAwards for the second time in a row as Best Website LiveChat and Chatbot? Learn more: [Best Hotel Chabot 2021] Hotel Marketing Channels Online marketing channels for hotels are very important to any hotel business's success. Therefore, they should be studied and taken as an important part of your strategy. There are many channels to explore and several ways to attract and engage your target audience, bringing more revenue to your hotel. It all comes down to good planning, which, unfortunately, is a stage much underestimated by hoteliers, especially the ones without a marketing background. Knowing who you want to target and their preferences seem obvious, yet frequently is forgotten when creating marketing material. Once you have these two factors figured out, you can create effective posts and campaigns, that will connect with your audience and push them to click on the "book now" button. Without a good strategy, your marketing efforts will fall flat. Finally, have you thought about what will happen if your marketing strategies work? If you successfully attract online visitors to your website or social media, get their attention, and entice them to learn more about your hotel, are you prepared to assist them and answer their questions before they actually book with you? Keep in mind that your strategy can backfire if there is no one there to handle the requests and inquiries when they start coming in. Potential guests will get a terrible first impression of your brand, and that is exactly what you want to avoid. Your customer service team must be prepared for your marketing success. But that I can explain in another post!
New Official Integration of Asksuite and Instagram: Automation that Converts Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/official-integration-asksuite-messenger-instagram/	At last! The news every hotelier was waiting for is finally here: the official integration between Instagram and Asksuite. Now hotels will be able to respond to clients automatically and manage their teams using a single account. That's not all. Hotel managers will be able to see and control which agent talked to a specific client or sold a service, all while connecting with other channels already integrated with Asksuite, such as Facebook Messenger, Website Chat, and WhatsApp. Since October 2020, Facebook Inc - the parent company of Instagram - has been doing beta tests with its API (Application Programming Interface). But it was only in the second half of July 2021 that the company opened its official Instagram API. Aware of the benefits that this could bring to the hospitality sector, our product team worked their magic and made the entire integration process as fast as possible, bringing this update to our customers in record time. With this integration, our customers all over the world will be able to deliver the utmost unified and harmonic experience in their message communication channels, combined with the Asksuite platform. Consequently, client satisfaction will increase, potentializing your revenue. If messaging is part of your business strategy, this integration will surely help you achieve amazing results. With this new integrated channel, you will be able to respond to texts, pictures, videos, stories, mentions, and publications. Everything will be separated for each client within the Asksuite dashboard. Why is Asksuite Integration with Instagram API Important for Your Hotel Customer Service? Did you know: Instagram has over 1 billion users active every month? 90% of Instagram users follow at least one company on the social media platform? 80% of users say that the platform helps them choose products and services? 54% of clients prefer dealing with customer service in social media platforms or text? Can you measure the potential that this communication channel has for your hotel business? As a social media platform, communication on Instagram is essential for a successful strategy. Whether be a story's response, message sent, or comments in posts, the direct dialog between a company and its clients paves the way for new bookings and strengthens relationships with habitual customers. That said, the integration between Instagram and Asksuite’s solution is not only valuable for the customer. It is also beneficial for the hotel's success. Besides giving fast and complete responses - even when open questions are made -, hotels can provide room quotations with pictures, prices, and availability in real-time since Asksuite is integrated with the main booking engines. With no wanting lines that frustrate customers and using a human-like language, Asksuite AI chatbot is available for interactions on Instagram 24/7. And to make it even better, every conversation can be seen and managed within the Asksuite dashboard. As an omnichannel solution, all conversations with the same user are unified in one single chat. Connecting Reservations Department to Instagram One of the biggest problems faced by hoteliers is that their Instagram account is usually run by marketing agencies. When this is the case, the hotel's reservation agents cannot access potential guests that sent messages on Instagram. More than that, managers can´t log in to the account and see who answered a client, who made a reservation, and who is taking care of that service. Nor can they see and measure the Sales and Marketing Service Level Agreement (SLA) numbers of each client that reached out on the platform and all their information. “Asksuite's platform opens a lot of possibilities for our clients to be even more active combining human and robot assistance now that the bot is on Instagram. We have many customers that hire marketing agencies to post their publications and run ads for them, but the agencies are not able to respond to the questions or room quotations simply because they don't have the information. Now, room rates and questions are in our platform and can be seen and managed by marketing agencies and/or reservations department. All the information can be accessed by multiple user with multiple logins.” says Rodrigo Teixeira, CEO of Asksuite. With this new practical way of conversing, the client will not have to repeat any information, and attendants can follow everything that happened during the process simply and practically. Get to know the integration Advantages of the integration In essence, with the official Instagram API integration, hotels will be able to resolve some of the biggest challenges of the marketing and sales department, such as: Quick response to potential guests in Instagram Messaging Send automatic rates with our AI and integration with the booking engine Serve customers 24 hours a day Manage all replies of the booking agent and see all statistics, filters, tags, agents, and more Obtain leads with Instagram Messaging Ads. Respond to clients that requested assistance directly on your channel without having to move to another one. Restrictions imposed by Facebook Inc. However, there are a few restrictions imposed by Facebook Inc: Instagram account must be associated with a Facebook account. Language detection is not possible automatically. Therefore, every conversation will stand in the standard language of your company. Conversation that converts The integration of Asksuite with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. After all, posts, stories, mentions in comments, or direct messaging is an easy way of interacting and helping your sales team. Research conducted by Facebook shows that while interacting with possible clients on Instagram, the conversion rate of booking/sales can rise 20%. See the video and know all the commercial possibilities that the official Instagram API integration can bring to help your hotel increase direct booking! Asksuite has been named 2021’s best Website Livechat & Chatbot by Hotel Tech Report. Hotel Tech Report is the world’s largest online community for technology insights and digital transformation strategies in the massive hotel industry.
Nueva integración oficial de Asksuite e Instagram: automatización que convierte visitas en reservas	https://novo.asksuite.com/es/blog/integracion-oficial-de-asksuite-e-instagram/	¡Por fin! Llegó la noticia que todos los hoteleros estaban esperando: la integración oficial de Asksuite e Instagram. Ahora, es posible responderles a los clientes de forma automática, teniendo la gestión de varios asistentes humanos en una sola cuenta, tanto quien atendió, como quien vendió, junto con todos los otros canales a los que Asksuite ya está conectado: Facebook Messenger, WhatsApp y el sitio web de Chat. Desde octubre de 2020, Facebook Inc, propietaria de Instagram, ya estaba haciendo pruebas beta con su API (“Application Programming Interface''). Pero no fue sino hasta finales de junio de 2021 cuando la compañía lanzó la API oficial de Instagram. Sin perder tiempo y conscientes de los beneficios que esto traería a la industria hotelera, nuestro equipo de Producto aceleró todo el proceso de integración, llevando esta gran noticia a nuestros clientes en tiempo récord. Con la integración, nuestros clientes de todo el mundo podrán ofrecer una experiencia unificada y armónica en sus canales de mensajería integrados en nuestra plataforma, aumentando así la satisfacción de los clientes e impulsando sus ingresos. Si la mensajería forma parte de tu estrategia empresarial, esta integración te aportará resultados increíbles. Con este nuevo canal integrado, puedes recibir y responder mensajes, fotos, vídeos, historias, menciones y publicaciones. Todo organizado por cliente y sin salir del panel de Asksuite. ¿Por qué es importante la integración de Asksuite con la API de Instagram para el servicio de tu hotel? ¿Sabías que?: Instagram tiene 1.000 millones de usuarios activos al mes El 90% de los usuarios de Instagram siguen al menos a una empresa en esta red social El 80% de los usuarios afirma que la plataforma les ayuda a elegir productos y servicios El 54% de los clientes prefiere ser atendido por redes sociales o por mensaje de texto ¿Puedes medir el potencial que tiene este canal para tu hotel? Al ser una red social, la comunicación en Instagram es fundamental para el éxito de la estrategia. Ya sea a través de las respuestas en las stories, los mensajes enviados privados, los comentarios en las publicaciones, el diálogo directo entre empresa y cliente abre las puertas a nuevas reservas y fortalece las relaciones. Por eso, es tan importante la integración entre Instagram y la solución de Asksuite. Además de respuestas completas y automáticas en segundos, incluso a través de preguntas libres, los hoteleros podrán ofrecer cotizaciones con fotos, precios y disponibilidad en tiempo real, ya que Asksuite está integrada con los principales motores de reservas. Sin listas de espera de servicio que molesten a los clientes y con un lenguaje humanizado, el chabot de atención al cliente de Asksuite está disponible para las interacciones de Instagram las 24 horas del día, todos los días. Lo mejor es que todas las conversaciones se pueden ver y gestionar en el panel de control de Asksuite. Al ser una solución omnicanal, todas las conversaciones con un mismo usuario se unifican en un único diálogo, lo que hace que la comunicación sea mucho más eficiente. Conexión de la Central de Reservas con Instagram Uno de los grandes problemas a los que se enfrentaban los hoteleros era que la gestión de Instagram quedaba en manos de una agencia de marketing y los agentes de reservas no tenían acceso a los potenciales clientes que enviaban mensajes a través de este canal. Además, los gerentes no tenían control de acceso sobre quién atendía, quién vendía, quién respondía, el SLA del servicio para cada cliente de la red, etc. "Nuestra plataforma abre varias posibilidades para que nuestros clientes sean aún más eficaces a la hora de combinar la asistencia humana y la de los bots, ahora también a través de Instagram. Tenemos muchos clientes que tienen agencias de marketing que hacen publicaciones y gestionan anuncios para hoteles, y no podían responder a las solicitudes de cotizaciones o a las consultas porque no tenían la información. Ahora tanto las cotizaciones, como las preguntas están dentro de nuestra plataforma y tanto las agencias como los sectores de marketing, o incluso las centrales de reservas pueden tener acceso a los servicios con múltiples inicios de sesión", dice Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite. En otras palabras, el cliente no tendrá que repetir ninguna información ya dada y los asistentes podrán controlar el servicio de una manera mucho más fácil y práctica. Conocer la integración Ventajas de la integración En definitiva, con la integración, los hoteles podrán resolver grandes retos de marketing y ventas, como: Responder rápidamente a los huéspedes potenciales en la mensajería de Instagram; Enviar cotizaciones automatizadas con nuestra IA y la integración del motor de reservas; Atender a los clientes las 24 horas del día Gestionar todas las respuestas de los agentes con todas las estadísticas, filtros, etiquetas, agentes, etc. Conseguir clientes potenciales a través de los anuncios de mensajería de Instagram; Responder al cliente directamente en el canal que solicitó el servicio, sin tener que migrar a otro canal. Restricciones impuestas por Facebook Inc. Lamentablemente, todavía hay algunas restricciones de uso impuestas por la propia Facebook Inc: No es posible detectar el idioma del viajero de forma automática, por lo que inicialmente las conversaciones se mantendrán en el idioma original de la empresa. Integración oficial de Asksuite e Instagram: Conversaciones que convierten La integración de Asksuite con Instagram te permite escalar tu servicio y maximizar tus ingresos. Al fin y al cabo, las publicaciones, las stories, las menciones en los comentarios o los mensajes directos son formas fáciles de que tu equipo de ventas interactúe y sea atendido. Según un estudio de Facebook, cuando se interactúa con clientes potenciales en Instagram, la tasa de conversión de un servicio a una reserva/venta es de un impresionante 20%. Échale un vistazo al vídeo y descubre todas las posibilidades comerciales de Instagram para ayudar a tu hotel a aumentar las reservas directas. Asksuite es el ganador del premio al mejor chatbot del mundo para hoteles en 2020 y 2021 otorgado por American Hotel Tech Report (referente de la tecnología para hoteles y líder mundial en servicio omnicanal inteligente para el turismo).
Nova integração oficial Asksuite e Instagram: automatização que converte reservas	https://novo.asksuite.com/br/blog/integracao-oficial-asksuite-instagram/	Finalmente! A novidade que todos hoteleiros esperavam chegou: a integração oficial da Asksuite e Instagram. Agora, é possível responder clientes automaticamente nesta que é uma das principais plataformas do mundo, assim como já é feito no Facebook Messenger, WhatsApp e Chat do site com o chatbot da Asksuite. Desde outubro de 2020, a Facebook Inc, dona do Instagram, já vinha fazendo testes beta com sua API (em inglês “Application Programming Interface”, em português “Interface de Programação de Aplicações”). Mas foi somente no final de junho de 2021 que a empresa liberou a API oficial do Instagram. Sem perder tempo e cientes dos benefícios que isso traria para a hotelaria, nosso time de Produto acelerou todo o processo de integração, trazendo essa grande novidade para nossos clientes em tempo recorde. Com a integração, nossos clientes do mundo todo conseguirão entregar uma experiência unificada e harmônica em seus canais de comunicação por mensagens integrados em nossa plataforma, aumentando, assim, a satisfação de clientes e potencializando suas receitas. Se o atendimento por mensagens faz parte da sua estratégia de negócio, essa integração te trará resultados incríveis. Com esse novo canal integrado, você poderá receber e responder textos, fotos, vídeo, stories, menções e publicações. Tudo organizado por cliente e sem sair do painel da Asksuite. Por que a integração da Asksuite com a API do Instagram é importante para o atendimento do seu hotel? Você sabia que: O Instagram possuiu 1 bilhão de usuários ativos por mês? 90% dos usuários do Instagram seguem pelo menos uma empresa nesta rede social? 80% dos usuários dizem que a plataforma os ajudam a escolher produtos e serviços? 54% dos clientes preferem ter atendimento nas redes sociais ou SMS? Você consegue dimensionar o potencial que este canal tem para o seu hotel? Sendo uma rede social, a comunicação no Instagram é fundamental para uma estratégia de sucesso. Seja através de respostas nos stories, mensagens enviadas ou comentários em posts, o diálogo direto entre empresa e cliente abre portas para novas reservas e fortalece as relações. Por isso, a integração entre Instagram e a solução da Asksuite é tão importante. Além de respostas completas e automáticas em segundos, inclusive por meio de perguntas livres, os hoteleiros poderão fornecer cotações com fotos, preços e disponibilidade em tempo real, já que a Askuite é integrada com os principais motores de reservas. Sem filas de atendimento que irritam os clientes e usando uma linguagem humanizada, o chabot de atendimento da Asksuite fica disponível para interações pelo Instagram 24 horas por dia, todos os dias. O melhor é que todas as conversas podem ser vistas e gerenciadas no Painel Asksuite. Por ser uma solução omnichannel, todas as conversas com o mesmo usuários são unificadas num único diálogo, tornando a comunicação muito mais eficiente. “Nossa plataforma abre diversas possibilidades para nossos clientes serem ainda mais efetivos na combinação do atendimento humano e via bot através de todos os canais de atendimento.”, diz Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite. Ou seja, o cliente não precisará repetir nenhuma informação dada e os atendentes conseguirão acompanhar o atendimento de forma muito mais fácil e prática. Conheça a integração Vantagens da integração Asksuite e API do Instagram Resumindo, com a integração, os hotéis poderão resolver enormes desafios de marketing e vendas, como: Responder rapidamente potenciais hóspedes no Instagram Messaging; Enviar cotações automatizadas com nossa IA e integração do mecanismo de reservas; Atender clientes em potencial 24 horas por dia Gerenciar todas as respostas de agentes com todas as estatísticas, filtros, tags, agentes, etc. Obter leads através do Instagram Messaging Ads. Ao responder uma solicitação de maneira rápida, personalizada e completa, uma relação de confiança e fidelidade começa a ser criada com seus possíveis hóspedes. Dada a importância do Instagram como canal de interação entre público e marcas, é fundamental que seu meio de hospedagem esteja preparado para atender esse público onde ele está. Restrições impostas pelo Facebook Inc. Infelizmente, ainda existem algumas restrições de uso impostas pelo próprio Facebook Inc. São elas: A conta do instagram deve estar relacionada a uma página no Facebook; Não é possível detectar o idioma do viajante automaticamente, por isso, inicialmente as conversas serão realizadas no idioma padrão da empresa; Conversas que se convertem A integração da Asksuite com o Instagram permite que você escale seu atendimento e maximize sua receita. Afinal, postagens, stories, menções em comentários ou mensagens diretas são formas fáceis de interação e de atendimento pelo seu time comercial. De acordo com pesquisa do Facebook, ao interagir com possíveis clientes no Instagram, a taxa de conversão de um atendimento para uma reserva/venda é de impressionantes 20%. Veja o vídeo e conheça todas as possibilidades comerciais do Instagram para ajudar o seu hotel a aumentar as reservas diretas! A Asksuite é a ganhadora do prêmio de Melhor Chatbot para Hotéis do Mundo em 2020 e 2021 concedido pela americana Hotel Tech Report (referência em tecnologia para hotelaria e líder mundial em atendimento inteligente omnichannel para o turismo.
Hotel Cast #19: Hospitality, Guest Experience & Conferences with Craig Sullivan	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-cast-hospitality-guest-experience/	In this episode of our Hotel Cast Podcast, Craig Sullivan talks about hospitality, guest experience, and the beginning of in-person conferences in the industry. We also talk about the changes in the hospitality industry post-covid-19, as well as how hotels can improve their services by recruiting the right staff, and much more. Craig Sullivan is the Founder and President at CLIC, California Lodging Investment Conference, and is recognized as an expert in California hospitality, lodging, investment, and commercial real estate development. Besides the insightful tips about service improvement in hospitality, Craig also talks about the changes and challenges hotels face after the covid-19 pandemic and what guests are expecting for hotels right now. We also talk about: education in the hospitality industry the importance of making the guest feel safe and comfortable the importance of following online trends the guests experience in your hotel Upcoming in-person hospitality events At the end of the episode, Craig surprises us with an exclusive invitation for the upcoming event organized by CLIC. You really need to listen to the episode to find out about the exclusive discount! Listen to the podcast here and enjoy: https://open.spotify.com/episode/3FMm7CmXjnjRt7oENoLXZv?si=L4EcU9_sS1GpvyoiSFVvKg&dl_branch=1 More Hotel Cast Episodes Hotel Cast #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase the revenue of a hotel. Valuable tips are given during our chat. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Guest Experience That Drives Revenue: We also talk about: What’s new in Guest Experience pre, during, and after the stay Where guests are spending money How to increase revenue How to use the marketing teams to attract potential guests Hotel Cast #17: Commissions in Hotel Sales with Jutta Moore "Don’t oversell", advises Jutta Moore, Revenue Management Consultant and Director of Moore Hotel Consulting in this episode of Hotel Cast. Listen to the episode here: In this conversation, we cover: Technology: How to get the best results from it; Skills: What abilities a Reservation agent and a Sales person should have; Training and Empowerment: What the best Sales strategies are; Commissions: How to structure them - measurable and achievable Check out all our episodes on Spotify: Hotel Cast
Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero: 6 consejos sencillos	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-hotelero/	Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero e un servicio de calidad con el máximo confort es uno de los principales criterios de éxito en el mundo de la hotelería. Aunque contar con una estructura de peso y con los mejores profesionales de marketing en tu estrategia es esencial para conquistar nuevos mercados, la interacción entre el huésped y tu personal, o el servicio al cliente que proporcionas, es a menudo lo que determinará si estos huéspedes volverán a tu hotel. Algunos de los mejores hoteles del mundo triunfan precisamente por la capacidad de hacer hincapié en la comodidad y el servicio de primera categoría durante todo el proceso de compra del cliente, desde la reserva hasta el check-out. Para alcanzar este nivel, debes desarrollar con tu personal técnicas de relación con el cliente, aplicar controles periódicos a la experiencia del cliente o simplemente dotar a tu personal de las herramientas y habilidades necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. Hay varias formas de mejorar el rendimiento de tu personal que pueden aplicarse independientemente del tamaño de tu negocio o de si tu empresa es novata o una veterana en el sector de la hotelería, solo hay que querer mejorar el servicio general de tu hotel para mantener tus calificaciones de 5 estrellas al día. Teniendo esto en cuenta, hemos separado 6 consejos probados y fiables para aumentar la calidad del servicio del hotel y ofrecerle un servicio al cliente excepcional que dejará a tus huéspedes con una última impresión positiva de tu espacio. ¡Compruébalo! 1. Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero transformando el servicio al cliente en un proceso colectivo Para un cliente, no hay nada más decepcionante que recibir de un empleado un "lo siento, pero ese no es mi trabajo" cuando necesita ayuda con un problema. Por mucho que esta frase pueda tomarse como una verdad, y que a menudo se diga sin la intención de provocar un trastorno, puede convertir una simple consulta en una bola de nieve. Ahora, el cliente tiene dos búsquedas por delante: la solución a su problema inicial y la búsqueda de la persona adecuada para resolverlo. A lo largo de los años, la expansión y la mejora del servicio al cliente se ha hecho popular entre los más diversos segmentos para asegurarle a las empresas una buena posición en el mercado. Esta práctica es aún más crucial cuando hablamos de sectores en los que la experiencia y la comodidad del cliente son condiciones definitivas durante todo el transcurso del servicio. Por mucho que los gerentes se centren en el personal de atención al cliente y quieran asegurarse de que esta parte del personal presta la ayuda necesaria, también es esencial que cada miembro del personal del hotel sea capaz de demostrar empatía para ayudar a los huéspedes con cualquier pequeño problema que tengan durante su estancia. 2. Capacita a tu personal con regularidad El desarrollo y la formación del personal son el núcleo de cualquier empresa de éxito. Por lo tanto, los gerentes deben asegurarse de que el personal presta el mejor servicio posible al cliente, incluso si el servicio prestado ya es satisfactorio. Al fin y al cabo, siempre hay aspectos que se pueden mejorar. Dicho esto, es importante estar al día con la formación de tu personal, proporcionarles los recursos adecuados, como herramientas y seguir motivándolos para que presten un servicio de calidad. Así, tu hotel ofrecerá el famoso servicio "wow" a tus clientes en todo momento. Sin embargo, la formación del personal no siempre es tan fácil como se cree. Todo el proceso puede ser un verdadero reto, desde la contratación de aprendices adecuados hasta la creación de clases atractivas y creativas. Para transmitir la información deseada, los gerentes y propietarios de empresas deben asegurarse de que los procesos se realizan de la forma correcta para alcanzar los objetivos del hotel. Los cursos de atención telefónica también son una buena apuesta para cualificar al personal. Tratar con clientes molestos, por ejemplo, puede ser una experiencia de aprendizaje ideal para los agentes de atención al cliente y otros miembros del personal. Una de las estrategias de formación del personal más rentables consiste en revisar y recopilar información sobre el problema más reciente y discutir las posibles soluciones en la siguiente reunión de personal. Algunos estudios de casos sugieren que el uso de juegos de roles, estudios de casos y el intercambio de conocimientos previos ayudan a capacitar al personal en la solución de problemas. 3. Adopta la tecnología para garantizar la calidad del servicio en hotelería La tecnología se ha convertido en una parte dominante de nuestra sociedad y tiene el poder de dictar cómo vivimos y cómo llevamos a cabo nuestros negocios. En la hotelería, ayuda a la gestión para optimizar los procesos operativos y mantener la satisfacción del cliente. Con frecuencia, los hoteles suelen incorporar soluciones tecnológicas a sus servicios. Los logros del sector tecnológico son la mejora de los canales de comunicación, la atención a las preocupaciones y necesidades de los clientes y la generación de servicios personalizados a través de las apps. Estos avances están resultando vitales para garantizar la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, el uso adecuado de diversos canales tecnológicos de atención al cliente están en alza, como las videollamadas, la mensajería en tiempo real, la inteligencia artificial en los chatbots y la personalización del autoservicio ocupan un lugar estratégico para la satisfacción del cliente. Dicho esto, es indiscutible que exista una unión entre humanos y máquinas para lograr el nivel de satisfacción de los clientes que se desea alcanzar. Los gerentes deben estar atentos a pequeñas fallas e incoherencias dentro de los procesos, y el equipo debe eliminar orgánicamente los posibles problemas antes de que los huéspedes los detecten. 4. Mantén a tu equipo informado Una buena forma de garantizar la satisfacción del cliente es asegurarte de que los miembros de tu personal estén siempre al día de las novedades del hotel. Por ejemplo, si se añaden opciones de servicio o se cambia una política, debe comunicárselo a todos los miembros del personal. Pero si se trata de un cambio complejo, es posible que se desee utilizar otros métodos para transmitir su mensaje, como videos y demostraciones en directo. El objetivo final es garantizar que todo el personal pueda explicar y guiar a los huéspedes en cualquier situación o nuevo servicio que se vaya a poner en marcha. 5. Determina bien la atención al cliente y capacita a tu personal Una buena manera de ofrecer comodidad y un servicio de calidad es asegurarte de que tu personal entiende lo que es un servicio de calidad al cliente en la hotelería. Tanto si se trata de personas recién contratadas como de veteranos de la hotelería, explicar la forma de dirigir y entender el éxito de tu personal y los criterios que se utilizan aumenta las posibilidades de ofrecer un servicio al cliente perfecto en todo momento. En general, tu personal debería saber cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero. Es posible que no entiendan lo que significa un óptimo servicio al cliente para tu hotel o negocio. Demostrar con acciones cómo tratar a los clientes o cómo responder con una sonrisa puede ayudar a tu personal a ofrecer un servicio excelente a los huéspedes. En cualquier caso, contratar y formar a tu personal para atender las preocupaciones de los clientes es solo la mitad de la solución. Debes dar poder al personal y concederles un amplio margen y orientaciones sobre cómo resolver una variedad de problemas que pueden surgir en el camino. De este modo, la flexibilidad y la autoridad que se les otorga servirán para encontrar soluciones alternativas para resolver los problemas tan pronto como surjan, sin necesidad de tu aprobación. Esta autonomía aumentará sin duda drásticamente el índice de satisfacción de los clientes. 6. Promueve la empatía y la paciencia en todo momento A menudo, el gran punto culminante de un mal servicio al cliente es cuando las personas de un equipo no dan tanta importancia a la preocupación de un cliente que, por el contrario, está bastante preocupado. Puede haber varias explicaciones para ello, como las agendas apretadas o incluso no considerar la preocupación del cliente algo realmente serio. Aquí es importante destacar que el personal debe transmitirle al cliente un sentido de empatía y paciencia en todos y cada uno de los servicios. Pero, también es importante dejar claro que la empatía y la paciencia no consisten en satisfacer todas las demandas del cliente. Es saber cuándo utilizar ciertas frases como "déjame ver qué puedo hacer aquí" o "actualmente no tenemos ese producto, pero te recomiendo que uses este". Ayudar a tu personal a practicar la paciencia, especialmente a los que tratan directamente con el cliente, influirá en la calidad del servicio que das a lo largo del viaje. Una de las tendencias de la demanda de viajes en 2021 son los viajes nacionales, debido a las restricciones provocadas por la pandemia. Échale un vistazo a esta y otras tendencias aquí: [Tendencias en la hotelería 2021] Aumentar la calidad del servicio en el sector hotelero Por último, hay que entender que no todo el mundo tiene el perfil requerido para el sector de la atención al cliente. Eres tú quien debe situar a tu equipo de forma adecuada para cada función a desempeñar durante el proceso de compra del cliente. Sobre la autora: Eliza Sadler es una periodista profesional con cuatro años de amplia experiencia. Le fascina crear un trabajo original y de calidad que esté a la altura y conquiste lo que tiene en mente. Eliza también trabaja como autónoma, ayudando en la redacción de tesis y escribiendo artículos para blogs y empresas. Puedes entrar en contacto con ella por email
11 Steps to Build a Successful Hotel Social Media Campaign	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-social-media-campaign/	The hospitality industry is extremely competitive. The biggest competition is between hotels in similar locations that are trying to attract the same target audience. Whether you're running a small summer-season hotel, or a chain of hotels working year-long, you need to step up your game to beat the competitors. And, there's no better weapon for you, than a well-written and executed hotel social media campaign. Social media is one of the most powerful and effective digital marketing tools that you need to embrace, and use to skyrocket your hotel bookings. To do so, you’ll need to plan and build your hotel SMM campaign carefully. To help you decide which way to go with your hotel social media campaign or why to do it at all, this article has you covered. Here are 11 steps to building a successful hotel social media campaign. Enjoy! 1. Assess the Market Before making any major moves for your hotel brand, you need to do an assessment of the market and the way things are currently. This is to make sure you're not following yesterday's trends, and are keeping your brand in the center of attention. Assessing the market implies: Learning about the latest trends in the hospitality business Positioning yourself among your competitors Doing surveys and research on your hotel location You need to see the bigger picture and understand what’s your current spot in it. That way, you’ll be able to choose a direction for your social media campaign. Stay tuned to new hotel technologies with our Hotel Cast Podcast with Brendon Granger! https://open.spotify.com/episode/18l8to18pF0uhgHThm4d5s 2. Do Audience Targeting Do you know who your most desirable hotel guests are? Are you aware of the different kinds of people that visit your hotel? Do you know who you wish to attract first? A powerful social media campaign needs to be designed for your target audience, so you’ll have to define and understand them. Make sure you determine: The demographics of your target audience Their interests and expectations Their needs Who or what influences them You need to get to know them, explore their pain points, and develop your hotel campaign ideas based on those findings. Are you aware of the details of your high-end guests' preferences? Collecting this information in one place can be very effective! So, to help you organize your guest data and offer the best experience they deserve, we created a customizable VIP Guest List Template. Get yours now: DOWNLOAD NOW 3. Set Objectives There are going to be so many social media campaigns for your hotel, and each one needs to have a clear objective. The end goal is your number one priority when building your campaign. For instance, those can goals be: Raising awareness of your hotel Gathering social media followers Promoting a special offer Increasing bookings during low season Keeping your loyal guests active and engaged Hiring new people through training courses Guests acquisition and retention A clear objective leads to clear outcomes. Choose your specific goal and build your campaign around it. 4. Perform Social Media Audit If you’re already using social media, an audit is necessary before you get going with your campaign. Why? Because you need to see what works on which platforms and select the best combination for your next campaign. Think about the following: Which social media platforms does your target audience prefer? What were your most successful social campaigns so far? What are your biggest competitors doing on social media? This will provide additional information and even inspiration for your next campaign. Use your previous experience to learn and grow from. Did you know that Asksuite is officially integrated with Instagram? The integration of Asksuite, our omnichannel communication platform, with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. No question goes unanswered, and you can even send quotes and book directly. GET IN TOUCH 5. Write the Content Writing the content for your hotel social media campaign is something you can try doing yourself, or with the help of a copywriter. The written part is important for SEO as well as providing value to your social media followers. To write engaging and converting content, you need to: set a consistent tone and voice for the campaign speak the language of your target audience design the main message that you want to share Let's say you're doing a post-COVID campaign to encourage people to start traveling again and visit your hotel. Your tone should be inspirational and uplifting, while the main message could be “It’s time to treat yourself with a trip!”. You could also hire a professional writer to handle some writing for you. Also, make sure to use a great spell and grammar checker before you publish anything. 6. Do Creative Brainstorming Now that you have an objective, target audience, and data you’ve learned from, it’s time to start creating your next hotel social media campaign. You need to get creative and do some brainstorming to decide what your campaign is going to look like. Think about: the social platforms you’ll use the type of content you’ll share e.g. Instagram stories, live videos, Facebook posts, etc. the colors, fonts, and visuals you’ll use Try to imagine what your posts will look like and decide on the creative aspect of the campaign. Social Media can be your hotel's best ally - or worst enemy! It depends on how you use it. We invited Sarah Dandashy to share her best tips on hotel social so you can attract and convert travelers. Check out our webinar [How Your Hotel's Social Media Impacts the Traveler Experience] and discover how to improve your digital footprint! 7. Use CTAs You need to come up with several versions of powerful calls-to-action, and use them in your hotel social media campaign. CTAs will help you let your audience know exactly what you expect from them and reach your objectives faster. Here are some examples: Book your dream wedding venue today! Ready to relax? Make your reservation! Yes, I want the perfect weekend for two! CTAs help create urgency, feed FOMO, and seal the deal. Did you know that a 0.1 second improvement to mobile site speed can grow conversion rates and the average order value? Something subtle that makes a big difference, right? This is just one of many other expert tips that you can find in the eBook [How to Turn Your Hotel Into a High-Converting Booking Machine: The Expert Tips] download now! 8. Come Up With Hashtags A powerful hashtag can sometimes outlive the campaign itself and help your hotel stay remembered for a long time. We don’t have to name the brands when we write #justdoit, #ShareACoke, or #DoUsAFlavor, right? You should try doing the same thing. So, make sure the hashtag responds to the nature and goal of the campaign. It should also be simple and easy to understand. Ask your followers to use it, share it, and spread your message. 9. Schedule Posts After all the preparation is over, you’ll need to decide when to post and how to keep your campaign going. Scheduling posts is the best way to ensure each new day brings the right results, and you have full control over the situation. So, create a social media calendar and decide what gets published and when. You should also test different publish times and see when’s your audience is most active and engaged. 10. Promote Your Hotel Social Media Campaign Luckily, social media platforms allow you to create paid ads and promote your campaign outside of your followers' base. You should use this benefit to give your hotel the boost it needs. So, think about using paid and sponsored ads, to reach a target audience that doesn’t know about you yet. You can sponsor specific posts or stories with a clickable link that takes them to your booking page, hotel virtual tour, or online gallery. The best part about paid promotions is that you get a detailed analysis of the reach and impact it’s made, so you know how to handle future campaigns even better. 11. Test & Analyze Sometimes, testing is the best way to truly see what works best with your audience. You can create two versions of the campaign content with the same objective, and perform A/B testing to see what works best. After analyzing the results, you’ll be ready to create more powerful hotel social media campaigns. Final Thoughts To build a successful hotel SMM campaign, you need to strategize, plan, create, and test. It’s a complex process that requires time and effort, but it’s worth it after achieving your initial objectives. The 11 steps to build a hotel social media campaign that we've listed above are more than enough for kick-starting your next campaign and bringing new people to your hotel. About the Author: Jessica Fender is a copywriter and blogger at GetGoodGrade with a background in marketing and sales. She enjoys sharing her experience with like-minded professionals who aim to provide customers with high-quality services.
Las 6 principales ventajas de sistemas de reservaciones de hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/ventajas-de-sistemas-de-reservaciones-hoteles/	Si eres propietario o responsable de un hotel, ya debes considerar las ventajas de sistemas de reservaciones de hoteles. Pero si todavía tienes dudas de por qué un hotel necesitaría una sistema de reservas, el momento histórico en el que vivimos es una buena razón para utilizar esta tecnología. Internet y el mundo online han facilitado el acceso a casi todo lo que se pueda imaginar. Esta facilidad de acceso también se aplica a las reservas de hotel, que ahora pueden hacerse desde la comodidad de tu casa con solo unos toques en tu celular. Al mismo tiempo que los avances tecnológicos nos han llevado a ciertos lugares, la pandemia nos ha obligado a evitar el contacto físico. Estamos más atentos en cuidar nuestra salud, prestando más atención a nuestros hábitos. Si se junta todo esto, se verán las ventajas de un sistema de reservas de hotel, capaz de organizar y controlar todas las reservas con facilidad. Además, un buen sistema de reservas puede ser una gran forma de atraer clientes a tu hotel. Los hoteles que no tienen un sistema de reservas suelen ser ignorados por los viajeros. Estos buscan formas sencillas de reservar una habitación y esta es solo una de las razones que debes tener en cuenta cuando se trata de sistemas de reserva en línea, si es que todavía no tienes uno. En este artículo, cubriremos las 6 principales características y ventajas del sistema de reservas de hotel para ayudarte a elegir la mejor opción. ¡Échales un vistazo! 1. Disponibilidad del pago en línea Hoy en día, la gran mayoría de la gente prefiere reservar una habitación de hotel en línea y, por lo tanto, también prefiere hacer el pago en línea. Se trata de una opción muy cómoda y atractiva para las personas a las que no les gusta viajar con dinero en efectivo. La gran mayoría de los hoteles ya cuentan con un sistema de pago en línea en sus sitios web, lo que facilita mucho toda la experiencia de reserva y pago. Si no tienes esta opción, probablemente estarás perdiendo clientes con tus competidores. Tener este diferencial en tu sitio web puede aumentar las números en reservas directas, si lo haces correctamente. Para ello, debes asegurarte de que el sistema de reservas de tu hotel es seguro y está integrado con todo el sitio web del hotel. Esta integración les dará más seguridad a tus clientes, además de ser una de las principales ventajas del sistema de reservas del hotel. 2. Emails automáticos Una de las principales ventajas de sistemas de reservaciones de hoteles es que puedes tener todos los contactos de tus clientes en un solo lugar. Esto puede resultar valioso, especialmente si estás pensando en implementar emails automáticos. Cuando los huéspedes reservan una habitación en tu hotel, suelen compartir algunos datos contigo en el sitio web. Tienen que poner información personal como el nombre, la edad y la información de contacto. Estos detalles pueden marcar una gran diferencia en el sector de la hotelería. Dependiendo de las preguntas que hagas en la etapa de creación de la cuenta, puedes saber los gustos, disgustos y las preferencias de tu futuro huésped, lo que les interesa hacer mientras está en su propiedad y mucho más. Esta información puede definir la forma de presentar tu hotel y cómo lo verán los huéspedes. Esta presentación puede dejar impresiones significativas y hacer que tus huéspedes comparen esta nueva experiencia con otras vividas en otros espacios. Si les gusta tu hotel, seguramente lo recomendarán a sus amigos e incluso volverán cuando sea posible. Pero para que eso ocurra, tienes que satisfacer las expectativas de tus clientes. Pero, ¿cómo utilizar esta información de la mejor manera posible? Los emails automatizados pueden ser el comienzo de una interacción con tu futuro huésped. Cuando los huéspedes crean y utilizan la cuenta creada en tu sitio web, o cuando reservan una habitación, puedes enviar emails de confirmación automáticos y recordatorios de eventos. Además, si tienes un blog en tu página web o una sección de recomendaciones de lugares de interés en la ciudad, como restaurantes y otras actividades, puedes enviar boletines (newsletters) automáticos a los huéspedes. La gente no siempre abrirá el email con recomendaciones, pero sin duda prestarán atención cuando aparezca en su bandeja de entrada. Instagram es una poderosa herramienta de ventas. Aprende a usarlo para promocionar tu hotel con nuestro post [5 consejos de Instagram Stories para usar en el marketing de tu hotel]. 3. Utiliza la función de gestión de tu sistema de reservas No es raro que tu hotel aparezca en varios canales de venta. Aunque ya tengas un sitio web listo, con todas las herramientas necesarias para reservar una habitación, los viajeros también pueden encontrar tu propiedad en sitios de OTAs como Booking y Expedia. Aparecer en varios canales es una buena estrategia, ya que ofrece más visibilidad y aumenta el conocimiento de tu marca. Sin embargo, no debes apostar todas tus fichas a las OTAs. Recuerda las tasas que hay que pagar por cada reserva realizada en estas plataformas y cómo pueden perjudicar a tu negocio. Dicho esto, puedes intentar llevar a tus clientes al sitio web de tu hotel mediante descuentos y otros tipos de promociones. En cualquier caso, las reservas empezarán a llegar, y es importante no perder de vista lo que ocurre. Como tu hotel aparece en varias plataformas de reserva, es posible que algunas reservas se superpongan en la misma fecha y cuarto. Y para evitar que se produzca este tipo de situaciones desagradables, es necesario utilizar los canales de gestión del sistema de reservas. Este sistema recopila y organiza las reservas realizadas en todos los canales de venta en los que aparece tu hotel. Esto significa que tendrás una base de datos de las reservas realizadas en tu sitio web y en otras plataformas de reserva, lo que garantiza que no se produzca un overbooking. ¿Conoces todas las preferencias de tus clientes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar puede ser muy efectivo! Por lo tanto, para ayudarlo a organizar los datos de sus huéspedes y ofrecer la mejor experiencia que se merecen, creamos una Lista Personalizable de huéspedes VIP. ¡Obtén la tuya ya!: DESCARGAR AHORA 4. Tecnología móvil Como propietario o gerente de un hotel, siempre tendrás algo que hacer. Sin embargo, interactuar con los huéspedes y asegurarte de que están contentos, es una de las principales responsabilidades de tu lista. Conciliar estas responsabilidades puede ser complicado, por ello la implementación de un buen sistema de reservas de hotel, que tenga soporte para dispositivos móviles, te permitirá estar al tanto del estado de las reservas. De este modo, tendrás información sobre las últimas reservas que han entrado en el sistema y las cancelaciones, mientras te ocupas de otras responsabilidades. Tendrás tiempo para leer y responder a los emails, ir de reunión en reunión, resolver asuntos urgentes, hablar con los clientes y cosas por el estilo y, al mismo tiempo, estar al tanto de lo que ocurre con tus reservas de hotel. 5. Opciones de información No importa si tu hotel es una empresa pequeña o grande, tener acceso a la información sobre el rendimiento es indispensable. Los datos adquiridos permitirán un análisis minucioso de lo que funciona, o no, en tu propiedad. Esta es, sin duda, una de las ventajas de sistemas de reservaciones de hoteles más atractivo para los hoteleros. Con él, puedes recopilar y almacenar datos sobre cuántas habitaciones se han reservado, el mejor y el peor periodo, las cancelaciones, las quejas y casi cualquier información que puedas imaginar. Al generar informes en tu software, tendrás acceso a datos sobre su rendimiento en varios periodos, como la última semana, el mes o el año. Puedes comparar los datos y encontrar soluciones a algunos de sus problemas recurrentes, y así mejorar el negocio de tu hotel. Como ya hemos hablado, es esencial satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes. 6. Evaluación de los huéspedes Un hotel depende de sus huéspedes para alcanzar el éxito, por lo que es necesario analizar y recoger las evaluaciones de los huéspedes. Esta es una gran oportunidad para mejorar tu negocio en su conjunto, al tiempo que satisfaces las expectativas de tus huéspedes. Pedirles su opinión marca la diferencia, ya que los huéspedes pueden señalar algunos problemas que ni siquiera sabías que existían. Al mismo tiempo, es importante tratar las evaluaciones en línea. Si promocionas tu hotel en alguna red social y haces visibles tus promociones, mantente atento a los comentarios de los clientes en estas redes. En ese caso, es importante responder a estos comentarios y mostrar a los clientes que te preocupas por ellos. La gestión de estas evaluaciones de los huéspedes puede hacerse fácilmente si cuenta con un buen sistema de reservas para tu hotel, ya que recoge los datos de varios canales y los almacena en un solo lugar. Ventajas de sistemas de reservaciones de hoteles Como ya hemos hablado, independientemente del tamaño de tu hotel, es importante organizarse siempre que sea posible. Disponer de un buen sistema de reservas de hotel para tu espacio te permite acceder a la información, a las reservas y a las evaluaciones con mayor facilidad. Como todo sistema, existen ventajas y desventajas, pero no debes ignorarlo sin conocerlo antes. Un buen sistema de reservas debe contener un gran sistema de pago en línea, que es indispensable para el nuevo perfil de cliente. No olvides que los clientes buscan comodidad y quieren reservar una habitación de la forma más cómoda posible. El sistema de reservas también permite enviar emails automáticos con noticias sobre la estadía de los huéspedes e incluso puede añadirlos a una lista de newsletters. Puedes gestionar todo desde tu dispositivo móvil y seguir obteniendo insights valiosos en informes mensuales o anuales. Todas estas características y ventajas juntas conforman un buen sistema de reservas de hotel y debes buscarlas cuando decidas implementarlo en tu negocio. Es una gran compra para lograr tus objetivos y puede ser el elemento diferenciador que hará que los viajeros dejen de buscar otros hoteles. Sobre la autora: Eliza Sadler es una periodista profesional con 4 años de amplia experiencia. Le fascina crear contenidos originales y de calidad que respondan a altas expectativas y alcancen objetivos. Eliza también trabaja como autónoma, ayudando a crear disertaciones y artículos para blogs y empresas. Puedes entrar en contacto con ella por email.
Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-insights-reservation-experts-summit/	Asksuite is proud to announce Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit, a one-of-a-kind virtual event focused on the hotel industry. This virtual summit is scheduled to take place on October 6th-7th, starting at 4pm Central European Time (CET), and will feature the most respected industry experts in the world. The Reservation Experts Summit will offer participants a glimpse into the changing world of hotel direct channels. Topics include Digital Marketing & E-commerce, Reservation Channels, Direct Bookings, and Contact Center & Reservation Management. According to Asksuite’s CEO and co-Founder, Rodrigo Teixeira: The transformation in travelers' needs and commerce behavior was too fast-paced after the pandemic. We want to bring together the best insights into technologies, strategies, and trends for managing direct booking channels.” The two-day leadership and hotel reservation summit is focused on forward-thinking and cutting-edge hotel solutions. The speakers will discuss practical themes for the hotel industry and the best practices and most effective strategies to increase direct bookings: Agenda Day 1 - Oct 06 Opening Session - 4:00 - 4:30 pm (CET) Speaker: Rodrigo Teixeira Rodrigo is co-founder and CEO at Asksuite. From the time the company was founded to the present, he and his team have been assisting more than 1,500 hotels by offering higher intelligence, greater productivity and more results to their service processes. Rodrigo has been working for over 5 years with marketing and sales in the hotel industry. This year, he and Asksuite joined Endeavor's select group of scale-up companies. Expert Keynote - 4:45 - 5:15 pm (CET) Speaker: Christine Trippi Christine Trippi is an energetic Entrepreneur and the founder of The Wise Pineapple. She is an award-winning Hospitality Professional with 34 years of experience with select, full, and resort hotel properties. Trippi travels across the U.S. inspiring, consulting, training, and presenting keynote speeches based on the big ideas from her best-selling book, Yes Is the Answer. Panel 1 - Hotel Chains: Centralized reservation center or direct service at hotels? - 5:30 - 7:00 pm (CET) Speakers: Vladimir Martinov / Manny Melendez Vladimir is the Principal and one of the Founders of Beehive Hospitality LTD. In his current position, Vladimir is responsible for the development and delivery of the Hospitality Services Centre –Staff Development, Technology, Hotel Processes as well as Consulting in Distribution and Profit Optimization services –for all Beehive Hospitality Customers. Vladimir is a graduate from the Bournemouth University (UK) with a BA (Honours) in Hospitality Management. Manny is the Director of Strategic Sales at Amadeus. With over a decade of experience helping hotels drive revenue through more direct bookings, he brings a strong sense of hospitality and a passion for customer service to the hotel marketing space. Leveraging this experience, Manny has helped hundreds of hotels from Canada to the Southernmost point of Chile. He now oversees WEB, Reservation, and the CRM solution for all of Latin America and the Caribbean. Day 2 - Oct 07 Expert Keynote Speaker - 4:00 - 4:30 pm (CET) Speaker: Adrienne Hanna Adrienne is the Founder & CEO of Right Revenue. Having worked in travel and hospitality her whole life, she has spent the last 20+ years in the amazing world of revenue management. With a 15-year background in Revenue Management consultancy, Adrienne saw a problem in an industry she was passionate about and wanted to fix it, hence Right Revenue was born. Panel 2 - Best practices to manage the challenges of direct bookings and multichannels - 4:45 - 6:15 pm (CET) Speakers: Michael McCartan / Thibault Catala / Vineeth Purushothaman Michael is the Chief Growth Officer at Atomize. In his 20-year career in hotel technology, he has held roles in product management, business development, solution engineering, professional services, and project management predominantly in the fields of revenue management and distribution. He has also extensive experience in assisting SaaS businesses expand their geographical footprint and increase revenues. Thibault is the Founder of Catala Consulting, a firm based in London specializing in revenue management for hospitality businesses. He is no stranger to the hotel revenue management scene, having led the distribution and revenue management for several hotels across the globe. In 2015, he was awarded the IHG Area Director Award for the Luxury and Boutique Hotels Europe, and in 2019 was recognized in the top 3 Young Talent of the Year at the HSMAI Europe. Vineeth heads the Commercial Planning & Distribution function for Wyndham Hotels & Resorts in EMEA - and loves the fast-paced environment of Wyndham and the world of online distribution. He has a strong background in using technology to maximise global commercial impact on hotel distribution, marketing and sales strategies. This has evolved over time through previous corporate roles at Le Meridien & Starwood, consulting for global hotel companies as well as from his very own start-up in India some years ago. Save the Date The Reservation Experts Summit is a must-attend event for all hoteliers that want to stay on top of reservation trends but in particular those in Sales, Marketing, Distribution, E-commerce, Reservation Department, and Revenue. The event aims to generate connection and inspiration through an exclusive community of 500 hospitality professionals with an exciting agenda and networking opportunities. Participants are invited to register for free at the event website. In case of any further questions, Asksuite would be happy to assist you at insights@localhost https://www.youtube.com/watch?v=PhdgSV0oO6A About Asksuite: Winner of the international award for Best Hotel Chatbot in the world in 2020 and 2021 granted by the American Hotel Tech Report, Asksuite is the world-leading AI Conversational Booking Agent and Omnichannel Communication Solution for the hospitality and travel industry. REGISTER NOW
How UK Hotels Can Navigate Labour Shortage Through Customer-Centric Automation	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-staff-shortage/	In combination with Brexit, the pandemic has caused an increased hotel staff shortage for entry-level positions, with job vacancies at their highest levels. As occupancy levels continue to pick up, this is expected to affect mid-level and senior management positions in the immediate future. Many previous talents in the UK market have either returned to their native countries or pivoted into other industries and are increasingly unlikely to return. In addition to this, the so-called 'pingdemic' continues to add challenges for the industry. Hotels must, as a result, compromise on their recruitment profile and suffer significant drops in service levels or decide to pay higher wages, interview bonuses and others recruitment perks, which will affect the already small margins during times of continued uncertainty. Fortunately, there's a far more compelling alternative on the horizon. Hotels can explore the opportunity to better support the operation through customer-centric automation of repetitive and low-value tasks, allowing staff to focus on complex problem solving and cultivate meaningful relationships. The urgency to address this is not to be underestimated as the corporate demand is growing. Offices are returning and re-opening and the leisure segment is surging with fewer restrictions and rules for international travel, which can be expected in the following months. Without sufficient technological support, hotels will risk losing out on their market share and suffer from sustained reputational damage due to a substandard experience caused by insufficient staffing or unskilled labour. Here are 3 customer-centric technology solutions hoteliers can adopt in the immediate future to reduce operational service demand whilst optimizing direct revenue. 1. Direct Booking Automation Keep your guests on your direct channels, by delivering immediate and accurate answers in multiple languages to your guests' queries at the discovery and booking stage with a 24/7 AI-driven chatbot powered by a full booking engine integration, enabling you to increase direct booking conversion and take back control of your guest data. In our Hotel Cast Podcast, we interview Thomas Finn, a UK industry leader in Revenue Management & Commercial Analytics recruitment and Managing Director at Edwards and Finn, his views on the current recruitment landscape in UK, among other things. Listen here! https://open.spotify.com/episode/3m2JW2VWTI0sKb4ejFOhUt?si=GonpNVYpR8WC5dBELUVKcA&dl_branch=1 2. Centralized Service Channel Management Effectively manage all your conversations across all key channels including brand.com, Instagram, Facebook and WhatsApp in one unified platform, allowing you to gather all customer data to drive exceptional guest experiences and market towards a future stay. Effectively reduce incoming low-value calls and emails by up to 65% by deploying an award-winning communication solution in all of these key channels potential guests are increasingly likely to engage with you on. 3. Smart Emails Remove further friction points for your soon to be overwhelmed reservations team, by equipping them with the tools to significantly reduce time spent on emails with a plug-in function for your email provider. This will enable them to send any information directly from your booking engine including live quotes, details and images within seconds. It's important to remember that customer-centric automation is not here to replace, but to support a better guest experience superior to that of a pre-pandemic era with post-pandemic resources. We have many insights to share with you! The Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit, is an one-of-a-kind virtual event focused on the hotel industry. This virtual summit is scheduled to take place on October 6th-7th, and you are invited! Join us to learn the best practices on optimizing direct hotel reservation channels. Register here for free REGISTER NOW About the author: Long Voong is the new Asksuite's business development manager in UK & Ireland. He is also a customer experience obsessed professional, who seeks to drive the adoption of world-class AI-driven technologies in the hospitality sector, and wants to meet the ever-changing expectations of guests of today and tomorrow. You can get in touch with him on LinkedIn.
7 Dicas simples de como fidelizar o hóspede do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/fidelizar-o-hospede/	Um dos principais objetivos para a maioria dos hoteleiros é criar uma base de hóspedes fiéis e que sejam recorrentes. Os hóspedes recorrentes não apenas retornarão ao seu hotel mais vezes, mas também ajudarão a promover sua empresa para amigos e familiares, aumentando a visibilidade e a reputação de sua marca. Aqui estão 7 dicas simples e eficazes para ajudá-lo a fidelizar os hóspedes e fazer com que eles sempre retornem ao seu espaço. Confira! 1. Primeiras impressões são importantes As primeiras impressões são cruciais para ajudar a criar laços positivos e duradouros com os hóspedes. No entanto, a experiência do hóspede não começa quando ele chega, mas sim no momento da reserva. Dito isso, é fundamental tentar tornar o processo de reserva o mais simples e eficiente possível. Evite pedir aos hóspedes que preencham vários formulários. Em vez disso, tente tornar o processo o mais fácil e rápido possível. Outro aspecto importante de como fidelizar o hóspede durante esse primeiro momento, é a interação da equipe com os mesmos. Certifique-se de que sua equipe pode ser facilmente alcançada em diversos canais, principalmente por meio das redes sociais, como Instagram e Facebook, e também no seu próprio site, por meio de chat, sessões de perguntas e outras informações de contato. Verifique se sua equipe está interagindo de maneira amigável e educada com os hóspedes em todos os momentos e que as dúvidas sejam tratadas e respondidas de forma rápida e eficiente. 2. Ofereça sugestões de atividades aos hóspedes Você pode começar a interagir com os hóspedes assim que eles completarem a reserva. Para deixá-los animados com a estadia, dê ideias e sugestões de coisas que eles podem querer fazer enquanto estão na sua propriedade. Por exemplo, você pode enviar a eles algumas informações com antecedência sobre eventos locais ou atividades nas proximidades dos quais eles podem querer participar. Você também pode compartilhar seu conhecimento local e apresentar lugares menos conhecidos e que ressaltam a riqueza dos arredores. Em alguns casos, é interessante adequar as sugestões aos interesses dos hóspedes. Dessa forma, você estará criando uma experiência personalizada para fidelizar o hóspede do seu hotel. Por exemplo, hóspedes que viajam em família, provavelmente buscarão experiências para diferentes faixas etárias, enquanto grupos de jovens viajantes podem estar em busca de atividades dinâmicas e outras aventuras. Certifique-se de que suas sugestões sejam relevantes e ajude os hóspedes a planejarem com antecedência. Uma das melhores maneiras de fidelizar o hóspede, é ouvindo-os e oferecendo o que estão procurando. 3. Use a tecnologia para envolver e interagir com os hóspedes A tecnologia é um aspecto importante e comum da vida diária. Portanto, usá-la para se manter conectado com seus hóspedes pode ser uma boa estratégia para tornar a experiência de estadia mais agradável e assim, fidelizá-los. Desde a oferta de opções de reserva online, até a reserva de comodidades ou pedido de serviço de quarto, há muitas maneiras pelas quais a tecnologia pode ajudá-lo a interagir mais facilmente com os hóspedes. “Cada vez mais, os hotéis estão se voltando para aplicativos como uma forma de fornecer aos hóspedes uma variedade de opções de autoatendimento, incluindo check-in e check-out online. Essa estratégia pode ser ainda mais valiosa se houver a opção de se comunicar diretamente com um membro da equipe para um suporte mais imediato. A tecnologia, em específico os aplicativos, podem ajudar os hóspedes a ter mais opções, e também simplificar tarefas”, diz Carolyn Bailey, blogueira de hospitalidade da Draft Beyond and Research Papers UK. O Instagram é uma poderosa ferramenta de vendas. Saiba como utilizá-lo para promover seu hotel com o nosso post [5 Dicas de Stories do Instagram para usar no marketing do seu hotel] 4. Use as redes sociais As redes sociais são uma forma eficaz, simples e acessível de garantir que os seus hóspedes possam permanecer em contato com você, além de ajudar a promover o reconhecimento da sua marca. Fora os conteúdos regulares, você também pode encorajar hóspedes antigos e atuais a compartilhar as próprias fotos e vídeos de quando estavam hospedados em seu hotel. As redes sociais também são um ótimo canal para coletar comentários e monitorar seu desempenho. Não esqueça de engajar seus seguidores sempre que possível, incluindo críticos ou hóspedes descontentes. Ao abordar diretamente as preocupações deles, você pode ajudar a promover o seu hotel e mostrar que valoriza o comentário dos clientes. 5. Utilize técnicas de email marketing Você terá acesso a dados valiosos do cliente, que poderão ser usados para ajudá-lo a manter contato com os mesmos após sua estadia. Dito isso, uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é por e-mail. Para começar a utilizar o e-mail marketing da forma correta, não esqueça de segmentar suas listas de e-mail para que enviar apenas as informações mais relevantes e campanhas mais recentes para o seu público-alvo. Também é importante lembrar de não enviar muitos e-mails, pois isso pode sobrecarregar os seus clientes. Envie aos hóspedes campanhas de e-mail relevantes para motivá-los a retornar ao seu hotel. Por exemplo, informe-os sobre as ofertas especiais ou promoções por tempo limitado que estão acontecendo no seu hotel. Criar promoções personalizadas também é muito eficaz para fidelizar o hóspede que está frequentando o seu espaço. Outra estratégia é compartilhar notícias ou eventos locais, patrocinados por você, em um esforço para atrair os hóspedes a voltar ao seu hotel. Você sabia que nosso premiado chatbot é oficialmente integrado ao Instagram? Saiba mais aqui: [Nova integração oficial Asksuite e Instagram: automatização que converte reservas] 6. Ofereça brindes aos convidados Uma das estratégias mais eficazes para fidelizar os hóspedes, continua sendo a oferta de prêmios e recompensas. Isso pode ser especialmente eficaz se for feito no início da estadia. Por exemplo, você pode oferecer aos hóspedes leais alguns chocolates ou até mesmo uma garrafa de vinho na chegada. Também é possível oferecer a eles pacotes de SPA, onde se compra um dia, e ganha-se outro grátis. “Os programas de fidelidade são uma das estratégias de maior sucesso para criar uma base de clientes fiéis”, explica Justin Raynor, um especialista na Writinity e na Last minute Writing. “Permita que os hóspedes ganhem pontos a cada estadia, que podem usar para obter itens grátis ou descontos. Se for feito por meio de um aplicativo, isso pode ajudá-los a manter o controle, tornando o processo mais transparente e fácil de rastrear. ” 7. Atualize sua política de cancelamento Dadas as preocupações atuais em torno das restrições de viagens, muitos hóspedes estão receosos de reservar estadias se acharem que podem, eventualmente, perder dinheiro. Por conta disso, revisitar a política de cancelamento, mantê-la atualizada e flexível é uma boa jogada para fidelizar os hóspedes do seu hotel. Embora o cancelamento nunca seja o resultado que você deseja, oferecer aos hóspedes a opção de cancelar até 48 horas antes de sua chegada pode ajudar a criar confiança em seu negócio e aumentar as reservas. Foque na fidelidade do hóspede Ao tentar construir uma base de clientes fiéis, é essencial que a experiência do cliente esteja no centro de sua abordagem. Tente sempre ter certeza que toda a experiência do hóspede seja a mais tranquila e simples possível. Acima de tudo, sempre entregue um atendimento ao cliente de alta qualidade, cortês e amigável durante todo o processo. Os resultados serão hóspedes leais com memórias positivas e que acreditam que você realmente se preocupa com eles. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Sobre a autora: Ashley Halsey é redatora profissional na Coursework e de Gum Essays e está envolvida em vários projetos em todo o país. Ela também participa regularmente de cursos de treinamento de negócios e gosta de se manter atualizada com os últimos acontecimentos mundiais. Mãe de dois filhos, Ashley gosta de ler nas horas vagas e de viajar com a família.
Cómo recibir reservas directas desde el correo electrónico en la hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/correo-electronico/	¿Te dejaron en visto y sin respuesta? Tanto en la vida personal como en la profesional, que un mensaje sea ignorado frustra. Y no se puede subestimar la frustración del cliente que no recibe una respuesta rápida cuando hablamos del uso del correo electrónico en la hotelería. Y es que, aún con tantas opciones de canales de comunicación, el email sigue siendo el protagonista en la industria hotelera. Puede parecer una tarea aparentemente sencilla, pero responder a los emails consume tiempo y productividad de los asistentes y repercute significativamente en la experiencia del cliente. De hecho, el tiempo de respuesta es un factor muy importante para la satisfacción del cliente y para destacarte en la competencia del mercado. Atender bien y con rapidez puede darte esa ventaja decisiva cuando un viajero decide dónde alojarse, por ejemplo. Por eso he decidido escribir este artículo, porque sé que sufres con el cúmulo virtual de emails todos los días. Incluso con toda la buena voluntad y dedicación del mundo, a menudo es difícil hacer frente a esta demanda constante e interminable. Con algo de información relevante y algunos consejos de productividad, espero que los emails de tu hotel se conviertan en una verdadera satisfacción para el cliente. El correo electrónico en la hotelería es un importante canal de comunicación: no ignores tu bandeja de entrada El email sigue siendo muy utilizado por los clientes a la hora de contactar con una empresa, en cualquier sector. La industria hotelera también lo percibe. Nosotros, en Asksuite, hablamos con decenas de hoteles todos los días. Hacer frente a la demanda de correo electrónico en la hotelería parece ser un problema que nos afecta a todos. En el mundo de la hotelería, cada segundo aparece un nuevo email: una simple petición de algo olvidado en la habitación del hotel, solicitudes de presupuestos de reservas o incluso quejas. Todo pasa por el email. ¿Pero, es el correo electrónico en la hotelería el mejor canal para todo? el email es eficaz cuando se utiliza para casos no urgentes o para asuntos sencillos que no requieren negociación. Sin embargo, para cuestiones que requieren una solución rápida, quizá enviar un email no sea lo más adecuado. Si tu alojamiento no ofrece otros canales de comunicación, tu bandeja de entrada estará siempre llena, con demandas de todo tipo y forma. Por ello, muchos hoteles están apostando por los canales de atención online, como Facebook o Instagram. Disponer de diferentes canales de comunicación online puede ser una excelente estrategia. Pero ¡cuidado! Muchos hoteles ya apuestan por la asistencia multicanal, sin embargo pocos son omnicanal. Apostar por estar presente en más canales de atención sin una organización y estrategia de servicio, puede incluso reducir tu demanda de email, pero puedes acabar obstaculizando aún más a tus empleados y perdiendo más productividad. Invierte en una plataforma de servicio omnicanal, para centralizar todos los servicios en línea en una sola página, manteniendo el control, la rapidez y la calidad de tus servicios. Tiempo aceptable de respuesta del correo electrónico en la hotelería: ¿cuánto tiempo es demasiado? El tiempo es un concepto muy relativo. Cinco minutos pueden ser tanto un espacio de tiempo rápido como una eternidad. Depende de la situación. En cuanto al tiempo de respuesta, hay que tener en cuenta que cuando enviamos un mensaje, creamos una expectativa. Así, aunque sabemos que el email no es, por definición, un canal de mensajería instantánea, los clientes quieren una respuesta rápida. Esto es exactamente lo que dice una encuesta realizada por Toister Solutions a 3.200 consumidores. Y lo más interesante es que, en contra de lo que muchos creen, las generaciones mayores resultaron ser más impacientes. Los baby bommers, las personas nacidas después de la Segunda Guerra Mundial y a principios de los años 60, son los que más desean una respuesta rápida por email: en menos de una hora. Observa el siguiente gráfico: En otra encuesta realizada, esta vez por la empresa ALICE en 2016, los clientes de los hoteles tendrían derecho a reclamar si el hotel tarda más de 26 minutos en responder un email. No estaba claro si solo se tienen en cuenta los emails enviados durante el horario laboral. Este tiempo se considera incluso largo para algunas personas, pero en promedio es razonable. El problema no es solo la insatisfacción que despierta el retraso en la respuesta. Cuando el cliente no recibe respuesta por el canal elegido, en este caso el email, empieza a probar otras vías de comunicación, lo que sobrecarga al equipo de atención y dificulta la organización del servicio. Si lo miramos fríamente, recibir mensajes repetitivos del mismo cliente puede ser una molestia. No obstante, peor es que los clientes se impacienten con tu hotel y simplemente se vayan a un competidor o escribieran una crítica terrible en TripAdvisor. Estos serían resultados negativos para el alojamiento en cuestión. Después de leer mucho material sobre el tema, no hay consenso sobre el tiempo de respuesta ideal para el correo electrónico en la hotelería. Por término medio, se cree que un tiempo aceptable es de hasta 1 hora, considerándose 15 minutos como tiempo de excelencia en el servicio. Calidad en las respuestas: los emails incompletos aumentan el intercambio de mensajes Los jóvenes tienden a escribir de forma más breve y objetiva que los mayores. Pero esto solo debe tenerse en cuenta cuando se trata de emails personales y no de correos comerciales. Los emails comerciales siempre deben estar llenos de información, incluso si se dirigen a un público más joven. No responder de forma completa puede acarrear algunos problemas. Uno de ellos es el famoso, y ya mencionado, insatisfacción del cliente. Este puede sentir que no te dedicaste a su caso, que no leíste con atención, y considerar que tu servicio es deficiente. Otro problema es que, cuando no se contesta adecuadamente, se corre el riesgo de que el email se convierta en una especie de "chat", en el que cada correo es una pregunta. La bandeja de entrada aumenta aún más. Responder con toda la información necesaria no significa ser perfecto ni dejar un texto confuso. No pierdas la objetividad y la claridad, incluso cuando escribas textos más extensos. Presta también atención al formato y al tamaño de la letra utilizados. La organización espacial ayuda mucho a la comprensión del texto. Por último, además de dar respuesta a la solicitud directa del cliente, trata siempre de anticiparte a las posibles dudas que puedan surgir relacionadas con el mismo tema. Además de evitar intercambios innecesarios de emails, la anticipación de las necesidades es algo muy valorado por el huésped. Aumentar la productividad es más rápido y barato que contratar más empleados para atender la demanda de servicios. 3 consejos para que tu servicio de email sea más ágil y eficiente: Organiza tu bandeja de entrada, es el primer paso para ser más eficiente con el uso del correo electrónico en la hotelería. Puede parecer algo superficial, pero muchos todavía no separan los emails por temas, dejando una lista grande, confusa y sin prioridades. Crea carpetas y organiza por temas; Utiliza marcas visuales, como "no leído" para los mensajes importantes, ayuda a gestionar los emails cuando son utilizados por más de una persona. A veces, un asistente abre, pero no responde al email. Acostúmbrate a utilizar una marca visual en tu bandeja de entrada de email para facilitar la priorización; La creación de plantillas de email es una excelente opción para acelerar el tiempo de respuesta. Hay temas muy repetitivos en la hotelería: la cancelación de reservas, la ubicación del hotel, lo que se incluye en la tarifa. Por lo tanto, haz respuestas estándar a preguntas repetitivas. "Eres eternamente responsable de las expectativas de servicio que creas" ¿Quién no se ha equivocado alguna vez escribiendo una frase, al confundir alguna información?, principalmente por muchas otras actividades que hacer, admito que me ha pasado varias veces. En mis años en la hotelería, he cometido algunos errores, a menudo por la rapidez con la que tenía que realizar las tareas, en muchos casos simultáneamente. La mensajería instantánea nos ha condicionado a querer respuestas rápidas, lo que hace que el tiempo de respuesta del correo electrónico en la hotelería sea un verdadero reto. La mayoría de las personas entiende que el email puede tardar un poco más en ser contestado, pero nadie quiere esperar demasiado. Y eso es tan relativo, que se interpone en la ecuación de la eficiencia del servicio. Por lo tanto, responder al email puede parecer una actividad sencilla y de poco valor, pero el cliente lo valora enormemente. Al fin y al cabo, toda la experiencia de tu huésped se define por los puntos de contacto entre él y tú: antes, durante y después de su estadía. De nada sirve tener una estructura maravillosa y cómoda si el servicio no es de la misma calidad. Invierte en mejorar la productividad respondiendo a los emails y transforma no solo la experiencia del cliente, ¡sino también la de tu equipo! ¿Te ha gustado el artículo? ¡Compártelo en tus redes sociales!
5 Tips for Creating Effective and Engaging Hotel Website Content	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-website-content/	Hotel website content remains one of the fundamental pillars of a strong marketing plan that all businesses in the hospitality industry should never ignore. It is an essential element that encourages your guests to stay longer on your website and book a stay in your hotel instead of going to your competitors. Moreover, well-written content can transform your target audience from website visitors into actual guests. After all, an exemplary story conveys the promise of a good guest experience. When you can create anticipation through words effectively, you can make people feel curious and excited, increasing the chances that they will stay at your hotel. With these in mind, it pays to always include posting high-caliber content on your website in your marketing priorities. It is also a good idea to incorporate copywriting costs in your marketing budget to ensure your website visitors find your content appealing, interesting, and engaging. Content That Works for Your Hotel If you want to create content that website visitors will find engaging and drive them to take the action you want them to make, follow these tips: Know how to write compelling ads and articles from a specialist! Juliana Hahn is a content creator and copywriter, and she specializes in writing for the hospitality and tourism industry. She helped us put together a hotel website copywriting guide for quick improvement in your marketing strategy. Download now! DOWNLOAD NOW! 1. Focus on Your Guests’ Needs When visitors open your website, your content should connect with them instantly. When this happens, you boost your chances of getting them to book at your hotel, or the very least, chat with a reservation agent. Unfortunately, flooding your website with your top features won’t sustain your visitors’ interests. However, you can capture their interest and boost their engagement if you focus on the amenities, attractions, and benefits they are most interested in. For instance, if your target market is business travelers, your hotel website content should focus on what they care about the most: your location and the convenience you offer. This means having content on the homepage and other pages that let visitors know how near you are to the airport, transportation hubs, and popular event venues. If you are unsure about the primary needs of your target audience, read online reviews of your previous guests to find out if your hotel met their expectations or if you were unable to answer their needs during their stay. Also, you can email short post-stay surveys to all your guests or have your staff ask them what they enjoyed most about their stay when they check out. Once you have these details, think about how you can incorporate content that highlights these features and benefits strategically throughout your website. 2. Speak Your Audience’s Language Although knowing what your visitors want to read on your website can capture their interest and boost their engagement, you won’t be successful in doing so if you can’t speak their language. If you want to achieve this goal, you have to learn your audience’s language and create and follow a specific tone of voice that they can relate to. Start by finding out what language your target audience uses and the tone of conversation they prefer. Do they respond to a friendly, conversational style or a more formal approach? However, try to avoid going the easy route of adopting an all-around tone of voice. Get to know your audience well and choose a style that shows you understand them on a deeper level. When you do, they will be able to relate and be more engaged with your messaging. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] 3. Tap Into Your Audience’s Emotions Most of the time, planning a holiday is an emotionally driven process. Holidaymakers want to get some much-needed rest, experience a new, exciting sport, or simply escape their daily activities. Use this fact to your advantage and post your hotel website content in a way that taps into your audience’s feelings and sells your experiences on an emotional level. Use words to create images that help your visitors visualize what it's like to stay at your hotel. Aside from describing your amenities and features, explain what it feels like to relax in your suites, hang out at the pool, or dine at the in-house restaurant or café. However, remember that you are not writing a novel, so make sure you don’t go overboard with your descriptions and sentences. But whenever appropriate, use language that sparks your audience’s imagination and makes them curious to take up the experience you are describing. 4. Optimize Your Hotel Website Content Incorporating the right keywords in your content is also crucial when it comes to having a website that works effectively as a marketing and branding tool. However, you have to follow the best practices for adding keywords to your content. If you simply stuff them in your articles, they will make your content sound spammy and unnatural. Moreover, when you use the same keywords repeatedly, your website might be flagged and penalized by search engines for keyword stuffing. To create SEO-optimized content, use an online tool to conduct keyword research. Make a list of both the less specific broad keywords with high search volume and more specific long-tail ones with lower search volume. Once you have a list, choose the most relevant keywords you can incorporate in your content without sounding unnatural or forced. If you are having difficulties adding certain keywords to an article, skip them. Keep in mind that it is better to have fewer keywords than risk the quality of your content and be penalized. 5. Be Consistent Once you know what your audience needs, identify your tone of voice, and understand how to incorporate keywords and how to tap into their emotions, integrate these elements in all content throughout your site. That way, visitors will notice the uniformity. Doing so ensures your visitors won’t doubt the veracity of your content. The cohesiveness of your posts will encourage them to engage with your team. Practice consistency in your marketing materials and tools as well. Make sure you use the same tone of voice and other elements on your social media posts, emails, and newsletters. When you do, you give your target audience customers a consistent experience wherever they encounter your hotel on their digital journey. And this will help your brand become more recognizable, enabling you to stand out from your competition. Additionally, being consistent can also help you build credibility since consumers associate attributes like attention to detail with professionalism. Creating content specifically for your hotel can be daunting. If you have already included copywriting costs in your marketing budget, hire a freelance copywriter who has experience producing content for businesses in the hospitality industry. Doing so allows you to have content on your website that sustains the interest of visitors and encourages them to book a room at your hotel. Do you want to improve your hotel website performance and convert more direct bookings? Check out our masterclass about marketing for hotels! In this workshop, International Content Marketing Specialists will give proven SEO & Copywriting strategies to boost your hotel website’s conversions. WATCH NOW About the author: Hisham Wyne is an award-winning copywriter, brand consultant, and content creator based in Dubai. He has over a decade's experience in helping brands get their messages right. From crisp web copy and zippy brochures to in-depth company profiles and analytical annual reports, Hisham makes words work for you - so you can sell better, gain visibility, and give your brand a unique voice. During his time in the Middle East, Hisham has collaborated extensively with blue-chip companies including Twitter, Microsoft, LinkedIn, Harley-Davidson, and Aston Martin, and helped government concerns such as the Dubai Internet City, in5 and the Dubai Design District.
7 Sencillos consejos para la fidelización de los huéspedes en hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/fidelizacion-de-los-huespedes-en-hoteles/	Uno de los principales objetivos para la mayoría de los hoteleros es crear una base de huéspedes fieles y recurrentes. Los huéspedes recurrentes no solo volverán a tu hotel con más frecuencia, sino que también ayudarán a promocionar tu empresa entre amigos y familiares, aumentando la visibilidad y la reputación de tu marca. He aquí 7 consejos sencillos y eficaces que te ayudarán a fidelizar a tus clientes para que vuelvan a tu local. ¡Compruébalos! 1. La primera impresión es importante Las primeras impresiones son cruciales para ayudar a crear vínculos positivos y duraderos con los huéspedes. Sin embargo, la experiencia del huésped no comienza cuando llega, sino en el momento de la reserva. Dicho esto, es fundamental intentar que el proceso de reserva sea lo más sencillo y eficiente posible. Evita pedirles a los huéspedes que rellenen varios formularios. En su lugar, intenta que el proceso sea lo más fácil y rápido posible. Otro aspecto importante de la fidelización de los huéspedes en hoteles durante este primer momento, es la interacción del personal con ellos. Asegúrate de que tu equipo puede ser fácilmente localizado en varios canales, principalmente a través de las redes sociales como Instagram y Facebook, y también en tu propia página web a través del chat, sesiones de preguntas y otra información de contacto. Asegúrate de que tu equipo interactúa de forma amable y cortés con los huéspedes en todo momento y que las consultas se atienden y responden con rapidez y eficacia. 2. Ofrece sugerencias de actividades a los huéspedes Puedes empezar a interactuar con los huéspedes tan pronto como completen su reserva. Para que se entusiasmen con su estadía, proporciónales ideas y sugerencias de cosas que puedan hacer mientras están en tu propiedad. Por ejemplo, puedes enviarles con antelación información sobre eventos locales o actividades cercanas en las que puedan participar. También puedes compartir tus conocimientos locales y presentar lugares menos conocidos que destacan la riqueza del entorno. En algunos casos, es interesante adaptar las sugerencias a los intereses de los huéspedes. De este modo, estarás creando una experiencia personalizada para fidelizar a los huéspedes de tu hotel. Por ejemplo, los huéspedes que viajan en familia probablemente buscarán experiencias para grupos de diferentes edades, mientras que los grupos de viajeros jóvenes pueden buscar actividades dinámicas y otras aventuras. Asegúrate de que tus sugerencias sean pertinentes y ayuden a los huéspedes a planificar con antelación. Una de las mejores formas para la fidelización de los huéspedes en hoteles es escucharlos y ofrecerles lo que buscan. 3. Utiliza la tecnología para atraer e interactuar con los huéspedes La tecnología es un aspecto importante y común de la vida cotidiana. Por lo tanto, utilizarla para estar conectado con tus huéspedes puede ser una buena estrategia para hacer más agradable la experiencia de la estadía y, por lo tanto, fidelizarlos. Desde ofrecer opciones de reserva en línea, hasta reservar servicios o solicitar el servicio de habitaciones, son muchas las formas en las que la tecnología puede ayudarte a interactuar más fácilmente con los huéspedes. "Cada vez más, los hoteles recurren a las aplicaciones como una forma de ofrecer a los huéspedes una variedad de opciones de autoservicio, incluyendo el check-in y check-out online. Esta estrategia puede ser aún más valiosa si existe la opción de comunicarse directamente con un miembro del equipo para obtener un apoyo más inmediato. La tecnología, en concreto las aplicaciones, pueden ayudar a los huéspedes a tener más opciones y también a simplificar las tareas", afirma Carolyn Bailey, bloguera de hotelería de Draft Beyond y Research Papers UK. Instagram es una poderosa herramienta de ventas. Aprende a usarla para promocionar tu hotel con nuestro post [5 consejos de Instagram Stories para usar en el marketing de tu hotel] 4. Utiliza las redes sociales Las redes sociales son una forma eficaz, sencilla y asequible de garantizar que tus huéspedes puedan mantenerse en contacto contigo, además de ayudar a promover el conocimiento de tu marca. Además de los contenidos habituales, también puedes animar a los antiguos huéspedes y a los actuales a compartir sus propias fotos y vídeos de cuando se alojaron en tu hotel. Las redes sociales también son un gran canal para recoger opiniones y supervisar tu rendimiento. No olvides involucrar a tus seguidores siempre que sea posible, incluyendo a los críticos o a los huéspedes inconformes. Al abordar directamente sus inquietudes, puedes ayudar a promocionar tu hotel y demostrar que valoras los comentarios de los clientes. 5. Utiliza técnicas de email marketing Tendrás acceso a valiosos datos de los clientes, que pueden utilizarse para mantener el contacto con ellos después de su estadía. Dicho esto, una de las formas más eficaces de hacerlo es a través del email. Para empezar a utilizar el email marketing de forma correcta, no olvides segmentar tus listas de correo electrónico para enviar solo la información más relevante y las últimas campañas a tu público objetivo. También es importante recordar que no hay que enviar demasiados emails, ya que esto puede abrumar a los clientes. Envía a los huéspedes campañas de email relevantes para motivarlos a volver a tu hotel. Por ejemplo, informales de las ofertas especiales o de las promociones por tiempo limitado que se realicen en tu hotel. Crea promociones personalizadas, también es muy eficaz para la fidelización de los huéspedes en hoteles que frecuentan tu espacio. Otra estrategia es compartir noticias o eventos locales, patrocinados por ti, en un esfuerzo por atraer a los huéspedes para que vuelvan a tu hotel. ¿Sabías que nuestro galardonado chatbot está oficialmente integrado en Instagram? Más información aquí: [Nueva integración oficial de Asksuite e Instagram: automatización que convierte reservas] 6. Ofrece regalos a los invitados Una de las estrategias más eficaces para fidelizar a los huéspedes sigue siendo la oferta de premios y recompensas. Esto puede ser especialmente eficaz si se hace al principio de la estadía. Por ejemplo, puedes ofrecerles a los huéspedes fieles unos bombones o incluso una botella de vino a su llegada. También puedes ofrecerles paquetes de spa, en los que compras un día y obtienes otro gratis. "Los programas de fidelización son una de las estrategias más exitosas para crear una base de clientes fieles", explica Justin Raynor, experto de Writinity y Last minute Writing. "Permite que los huéspedes ganen puntos con cada estadía, que pueden utilizar para obtener artículos gratuitos o descuentos. Si se hace a través de una aplicación, esto puede ayudarles a llevar un control al hacer el proceso más transparente y fácil de seguir. " 7. Actualiza tu política de cancelación Dada la actual preocupación por las restricciones a los viajes, muchos huéspedes son reacios a reservar estadías si creen que pueden perder dinero. Por ello, revisar tu política de cancelación, mantenerla actualizada y flexible es una buena medida para la fidelización de los huéspedes en hoteles. Aunque la cancelación nunca es el resultado deseado, ofrecer a los huéspedes la opción de cancelar hasta 48 horas antes de su llegada puede ayudar a crear confianza en tu negocio y aumentar las reservas. Céntrate en la fidelización de los huéspedes en hoteles Cuando se intenta crear una base de clientes fieles, es esencial que la experiencia del cliente esté en el centro de tu enfoque. Intenta siempre que la experiencia de los huéspedes sea lo más sencilla y fluida posible. Por encima de todo, ofrece siempre un servicio de atención al cliente de alta calidad, cortés y amable. Los resultados serán huéspedes fieles con recuerdos positivos y que creerán que realmente te preocupas por ellos. ¿Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años? Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! DESCUBRE AQUI! Sobre el autor: Ashley Halsey es redactora profesional en Coursework and Gum Essays y participa en varios proyectos en todo el país. También asiste regularmente a cursos de formación empresarial y le gusta estar al día de la actualidad mundial. Madre de dos hijos, Ashley disfruta leyendo en su tiempo libre y viajando con su familia.
Hotel Multichannel Customer Service Dilemma: Who's First?	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-multichannel-customer-service/	Recently, I've posted on Linkedin a poll where I presented a surprisingly common dilemma hoteliers have to face: who comes first in the hotel multichannel customer service? Truth to be told, long before the labor shortage hotels are facing now, hoteliers had to do tricks to be able to answer multiple customer service demands: guests standing in front of them at the lobby with the annoying sound of the phone ringing in the background, while they are looking at the nonstop number of incoming emails on their screens. Not to mention the requests from social media, such as DMs and comments, that have increased significantly over the past years. The dilemma: what to do first? They know they won't be able to answer everyone fast enough and that someone will end up feeling frustrated. That's exactly what I asked in the pool and asked hoteliers to answer. I gave the following options: Will you talk first with your guest standing in front of you and let the phone ring? What about email? Will you let the next shift answer them? DMs: how to answer them? Should you just copy and paste: "Please send us an email"? Top professionals from different countries have kindly answered the post, sharing their experiences and insights on the matter. I believe their answers bring great insights, so I've decided to share them in this blog post. Let's see what Calvin Tilokee, Adele Gutman, Max Starkov, Thais Bandinelli, Claudio Habibe, Christoph Hutter, and Waldin Duran have to say! 1. Calvin Tilokee: IHI Top 50 in Hospitality 2021 - US and CEO at Revpar Media In this scenario, the guest in front of you always has to take priority. But this raises a great point. ALL of these are crucial touchpoints in the guest journey and they cannot be ignored. The guest at the desk has likely gone through all of those phases and they wouldn't be standing there if we dropped the ball. In my opinion, not enough focus and respect is given to the booking process in hospitality. Too much focus is on "the guest at the desk" not realizing there is so much work that goes into getting that guest to arrive in the first place. Quite frankly, that is the heavy lifting. And that job is only more difficult now due to the pandemic. 2. Adele Gutman: Top 25 Extraordinary Minds HSMAI, USA Top 50 Influential Leader in Hospitality 2021, and Host at Hospitality Reputation Marketing Podcast: Get Great Reviews Any answer to this depends greatly on the hotel, the size and staffing, and the magnitude of the problem. Also, you need to determine if a short-term band-aid is needed to solve a temporary issue, versus when you need long-term solutions for persistent problems. I had a very serious situation at one hotel where the emails responses were backed up for more than 3 days! I wish I had an AI assistant for reservations requests back then. You must take care of the customer in front of you first. The phones still always need to be answered within 3 rings. It might be an emergency or might simply need a transfer to another department for assistance. If you have someone in front of you and no one else is answering the phone ringing, apologize to the guest in front of you and ask for a moment to answer the call just to ask if you may call them back as soon as possible. If you have time to ask what kind of help the caller needs, you might find that there is someone else in the organization who is also, or even better equipped, to help them, so you can transfer the call immediately to them. If you are anticipating that the inundation of calls and people at the desk will be ongoing for an extended time, have a backup plan on whom you can redirect the calls in the event of overload. Customer service is not a department. Everyone should be well trained and more than willing to pitch in when needed. Cross-training your team is one of the best ways to enhance loyalty, guest satisfaction, and therefore, revenue! It is never okay to ask a customer in need of assistance to contact you again at another time or via another format. If a guest asks for help, whether it is in person, on the phone, or sends a question by dm to email you, it is your court now. It is your responsibility as the service provider to provide the answer or gather the contact details and have someone else provide assistance to the customer. If drowning in emails is an ongoing issue, you need to identify people on the team who can help when you are not consistently able to provide responses within the shift, or at most, within 12 hours. Think about long-term solutions and ask yourself and your team: ⇒ Why is the desk getting so many requests for assistance in person, on phone calls, emails, and DMs? ⇒ Are your team members trained, equipped, and empowered to resolve issues in a positive way without having to get management approval? ⇒ Does everyone have access to all the latest information to most questions on their device? ⇒ What questions are people asking? ⇒ How can you communicate the answers to those questions better on your website, booking engine, photo gallery, social media, confirmations, and pre-stay emails so customers won’t have to continually ask? ⇒ Do you have an FAQ page that addresses the most common questions and misunderstandings? ⇒ Is there anything you can automate, to deliver a perfectly formed, warm, and welcoming answer to guests faster, easier, and more conveniently than having to wait for a human to be available? Make sure that there is a human option and oversight to ensure that every answer has completely satisfied the guests’ needs. Did you know that Asksuite won the Hotel TechAwards for the second time in a row as Best Website LiveChat and Chatbot? Learn more: [Best Hotel Chabot 2021] 3. Max Starkov: Hospitality & Online Travel Tech Consultant & Strategist The issue with calls or emails is that when people call or email, someone at the property has to pick up the phone or manually reply to the email. Analyze why people are calling the property. Is it to make reservations? If yes, then your property’s website and booking engine are not doing a good job. If it’s for information, your website technology and content need a serious overhaul. Here are some features you should be on the lookout for: Website: Does your property have a mobile-first website? 70% of today’s travelers visiting hotel websites via mobile devices. A virtual concierge on the site to answer questions about the destination, the property amenities, events and happenings? How about a user-friendly, state-of-the-art website booking engine to guide the user through a frictionless booking process that results in significantly increased sales of rooms, packages, promotions? Do you have a chatbot on the site like Asksuite to engage users, answer all of their questions and steer them toward making a booking? Chatbots provide users with information through text, images, video, audio, and serve as your property’s 24/7 virtual customer service department. In this episode of Hotel Cast, we chat about hotel technology trends in 2021 with Hotel Tech Expert, Brendon Granger. Listen to the episode here: 4. Thais Bandinelli: Hotel Management Specialist and Consultant It's always complicated to divide attention and have to choose who will be served first. However, I think the ideal scenario is not to have to choose! This means having a team/way to serve everyone, in the most agile and hospitable way possible. In non-ideal scenarios, I choose to give priority to the "live" action, which would be the guest at the front desk and on the phone. I always tried to answer the phone courteously and ask the customer to wait a moment or ask for their phone number or room number. Or I redirect the call to the back office, to be able to complete the service at the front desk. This will depend on the process and the demand. Emails, DM's, and other messages are equally important but easier to manage - just don't forget about them and reply to them as soon as possible. Today's guests demand full attention and agility. They want to be heard and feel welcomed. The ideal is to have enough staff to meet this expectation. Failing that, do your best and manage the tasks and priorities, with a lot of enthusiasm and that hospitable way you always have! 5. Claudio Habibe: Revenue and Pricing Consultant Great question. In my opinion, front desk staff should be looking after guests and prospects that are at the hotel. Phone ringing, incoming emails, and social media messages should be delegated to a reliable virtual assistant. A great virtual assistant or virtual concierge can take care of it, and they could, even, provide service to a hotel on an exclusive basis. 6. Christoph Hutter: non - traditional Revenue Manager & Consultant for Independent Hotels and Hotel Groups I would talk to the guest in front of me because thanks to the technology I implemented, all the text channels will probably already be answered. I recall when I came across the first live chats, maybe 10 years ago or so. I immediately was excited. This would improve the workload of reservation agents or front desk teams notably. Yet, 10 years later and this is still no standard. But it is a competitive advantage! Not just compared to other hotels in your market but especially OTAs! And the technology has of course evolved a lot over the past decade. Today we don't just have love chats but can automate this with chatbots. Emails are processed automatically, freeing up the time of the agents to actually sell and upsell when they have someone on the phone. It is very exciting to see how much this all has evolved and continues to evolve. And we are still in a phase where early adopters will be rewarded! 7. Waldin Duran: Sales & Marketing Director at BTH Hotel Boutique Concept In my times as a front desk agent back in 2010, I used to say the guest in front to give me a moment to put the other guest on hold. Then I took the phone and explained to the guest on the phone t kindly wait a moment. Today I would encourage hotel managers to include automation and software that could help front desk agents pay really attention to the guests in "Front" of them, without losing the potential client on the phone. Hotel Multichannel Customer Service Challenge The challenge is not easy. Every hotel in the world strives to provide 5-star customer service. Customer care can enhance guest satisfaction, guest loyalty, revenue and even drive more bookings to your business. Unfortunately, most hotels don't invest in staff training nor technology, making it almost impossible to achieve their goals. Customer service is the core of hospitality. Hotels need to keep up with the changes customers demand to meet their expectations. As you could read in this article, experts have different approaches and strategies to tackle the multichannel problem. The game is on. What is your strategy? Is Instagram part of your marketing strategy? Are you getting many requests on this channel? Take a look at the video below and check out how automation can help you improve your digital customer problem:
Hotel Cast #20: How to Revamp Your Revenue Strategy with Kate Burda	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-cast-revamp-revenue-strategy/	Do you know the difference between revenue strategy and revenue management? Do you know what are the key points to create a successful revenue strategy for a hotel? Kate Burda, the founder, and CEO of Kate Burda & Co, answers these questions and more on this episode of Hotel Cast - How to Revamp Your Revenue Strategy. With extensive expertise on the subject, Kate had led sales, marketing, and revenue teams on an international level. She also gives insightful tips on how to resignify the revenue management of hotels, and how this revenue has a tight connection to customer experience. We also cover: Sales, marketing and revenue management: the soul of any strategy The errors in a revenue strategy The recovery from COVID The changes you should make in strategy to better align with your objectives Customer engagement after COVID Don't miss out on this amazing episode. Listen now: https://open.spotify.com/episode/2PIRZAyg0TQtrGui4lMxRO?si=peeEmbp8RiiFfjQFSRoA_A&dl_branch=1 More Hotel Cast Episodes Hotel Cast #19: Hospitality, Guest Experience & Conferences with Craig Sullivan In this episode of our Hotel Cast Podcast, Craig Sullivan, Founder & President at California Lodging Investment Conference, talks about hospitality, guest experience, and the beginning of in-person conferences in the industry. We also talk about the changes in the hospitality industry post-covid-19, as well as how hotels can improve their services by recruiting the right staff, and much more. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Hospitality, Guest Experience & Conferences: https://open.spotify.com/episode/3FMm7CmXjnjRt7oENoLXZv?si=L4EcU9_sS1GpvyoiSFVvKg&dl_branch=1 Hotel Cast #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase hotel revenue. Valuable tips are given during our chat. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Guest Experience That Drives Revenue: Hotel Cast #17: Commissions in Hotel Sales with Jutta Moore "Don’t oversell", advises Jutta Moore, Revenue Management Consultant and Director of Moore Hotel Consulting in this episode of Hotel Cast. Listen to the episode here: Have you missed any of the episodes of the Hotel Cast Podcast? You can find them on Spotify!
11 Passos para construir uma campanha de mídias sociais na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/campanha-de-midias-sociais-na-hotelaria/	A indústria da hospitalidade é extremamente competitiva e a maior competição acontece entre hotéis que estão tentando atrair o mesmo público alvo. O tamanho da sua propriedade é indiferente, seja ele uma grande cadeia de hotéis que opera durante o ano todo ou uma pousada de verão, você precisa investir em outros setores para vencer os concorrentes. Atualmente, a melhor forma de fazer isso é com uma boa campanha de mídias sociais voltado para hotelaria, que seja bem escrita e executada. As redes sociais são ferramentas de marketing digital poderosas e eficazes que você precisa usar para crescer o número de reservas do seu hotel. Mas para que isso aconteça, você precisará planejar e construir sua campanha de mídias sociais com cuidado. Para ajudá-lo a tomar as melhores decisões sobre o assunto, fizemos esse artigo para ajudá-lo. Aqui estão 11 passos para construir uma campanha de mídias sociais na hotelaria de sucesso. Confira! 1. Avalie o mercado Antes de começar a mexer no branding do seu hotel, você precisa fazer uma avaliação do mercado e de como as coisas estão atualmente. Isso é necessário para garantir que você não esteja seguindo tendências antigas, e para que possa manter sua marca no centro das atenções. Avaliar o mercado implica: Aprender sobre as últimas tendências no setor de hospitalidade Se posicionar de forma competitiva com os concorrentes Fazer pesquisas com o público e sobre os concorrentes próximos ao seu hotel Esses processos vão abrir sua visão para o cenário atual do mercado e você saberá qual seu lugar perante a ele. Com essas informações em mãos, você poderá escolher uma direção para sua campanha nas mídias sociais. 2. Defina a persona do seu hóspede Você sabe quem são os hóspedes mais atraentes para o seu hotel? Você conhece os diferentes tipos de pessoas que passam pela sua propriedade? Você já decidiu o perfil que deseja atrair primeiro? Uma campanha de mídias sociais poderosa precisa ser projetada para a sua persona - ou personas -, então você terá que defini-las e entendê-las. Certifique-se de determinar: Os dados demográficos da sua persona Seus interesses e expectativas Suas necessidade Quem ou o que os influencia Você precisa conhecê-las, explorar seus pontos fracos e desenvolver as ideias da campanha do seu hotel com base nessas descobertas. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, porque não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA 3. Estabeleça objetivos Ao longo da sua estratégia de marketing para mídias sociais, várias campanhas irão acontecer. Para que elas tenham sucesso, precisam ter um objetivo estabelecido. Ter em mãos um objetivo final é sua prioridade número quando o assunto for construir uma campanha de mídias sociais na hotelaria. Por exemplo, essas metas podem ser: Aumentar a fama do seu hotel Reunir seguidores nas mídias sociais Promover uma oferta especial Aumentar as reservas durante a baixa temporada Manter seus hóspedes já fidelizados ativos e engajados Contratar novas pessoas por meio de cursos de treinamento Aquisição e retenção de hóspedes Um objetivo bem especificado leva a resultados notáveis. Defina sua principal meta e construa sua campanha em torno dela. 4. Faça uma auditoria das suas redes sociais Se você já estiver usando as redes sociais, é importante fazer uma auditoria antes de iniciar sua campanha. Por quê? Porque você precisa ver o que funciona em quais plataformas e selecionar a melhor combinação antes de iniciar sua próxima campanha. Responda essas perguntas antes de continuar: Quais plataformas a sua persona prefere? Quais foram suas campanhas sociais de maior sucesso até agora? O que seus principais concorrentes estão fazendo nas redes sociais? Isso fornecerá informações adicionais e até mesmo inspiração para sua próxima campanha de mídias sociais na hotelaria. Use as experiências anteriores para aprender e crescer. Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração da nossa plataforma de comunicação omnichannel com o Instagram permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Nenhuma pergunta fica sem resposta, e você pode até enviar orçamentos e reservar diretamente. ENTRE EM CONTATO 5. Escreva seu próprio conteúdo Escrever o conteúdo da sua campanha é algo que você pode tentar fazer sozinho ou com a ajuda de um redator. A parte escrita é importante para o SEO, além de fornecer valor aos seus seguidores nas redes sociais. Para escrever conteúdo envolvente e de conversão, você precisa: definir um tom consistente para a campanha falar a língua da sua persona Destacar a mensagem principal que você deseja compartilhar Digamos que você esteja fazendo uma campanha pós-COVID para incentivar as pessoas a voltar a viajar e consequentemente, visitar seu hotel. O tom da postagem deve ser inspirador e informativo, enquanto a mensagem principal pode ser “É hora de se cuidar com uma viagem relaxante!”. Você também pode contratar um escritor profissional para cuidar de alguns textos para você. Além disso, certifique-se de usar um bom corretor gramatical antes de publicar qualquer coisa. 6. Faça brainstormings criativos Agora que você já definiu um objetivo, a persona do seu hotel e coletou dados importantes, é hora de começar a criar sua próxima campanha de mídias sociais na hotelaria. Aqui a criatividade entra em jogo e você pode encorajar momentos de brainstorming para decidir como a sua campanha acontecerá. Discuta com a sua equipe sobre: As plataformas sociais que serão usadas O tipo de conteúdo que você compartilhará, como por exemplo, stories do Instagram, vídeos ao vivo, postagens do Facebook, etc. As cores, fontes e recursos visuais que você usará Tente imaginar como serão suas postagens e decida o aspecto criativo da campanha. 7. Use CTAs Crie várias versões de frases chamativas e poderosas e use-as na campanha de mídia social do seu hotel. Os CTAs (Call to Action, no inglês) ajudarão você a dizer ao seu público exatamente o que você espera deles. Isso também fará com que seja possível alcançar seus objetivos com mais rapidez. Aqui estão alguns exemplos de CTA que você pode usar: Faça o seu casamento dos sonhos hoje mesmo! Pronto para relaxar? Faça sua reserva! Sim, quero um fim de semana perfeito para dois! CTAs ajudam a criar urgência e a garantir a reserva em uma campanha de mídias sociais na hotelaria. 8. Crie Hashtags Uma hashtag poderosa às vezes pode durar mais que a própria campanha e ajudar seu hotel a ficar lembrado por muito tempo. Não precisamos dar nome as marcas quando escrevemos #justdoit ou #FomeDeMc certo? Você deve tentar fazer a mesma coisa. Portanto, certifique-se de que a hashtag corresponda à natureza e ao objetivo da campanha, que seja simples e fácil de entender. Peça aos seus seguidores para usá-la, compartilhá-la e espalhar sua mensagem. 9. Deixe suas postagens agendadas Depois que toda a preparação estiver pronta, você precisará decidir quando postar e como manter sua campanha ativa. Dito isso, deixar algumas postagens agendadas é a melhor maneira de garantir que a campanha atinja os resultados esperados e ao mesmo tempo, ficar no controle da situação. Uma das melhores formas de cuidar dos seus agendamentos, é criando um calendário de mídia social para decidir o que será publicado e quando. Você também deve testar diferentes horários de publicação e ver quando seu público está mais ativo e envolvido. 10. Faça campanhas pagas nas redes sociais do hotel Felizmente, as plataformas de mídias sociais permitem que você crie anúncios pagos e promova sua campanha fora da sua base de seguidores. Você deve usar essa ferramenta para dar ao seu hotel o impulso de que ele precisa. Então, não descarte da sua estratégia, o uso de anúncios pagos e patrocinados para atingir um público que ainda não conhece a sua marca. Você pode patrocinar postagens ou stories específicos com um link clicável e que os leva à sua página de reservas, tour virtual do hotel ou galeria online. A melhor parte das campanhas pagas é que você obtém uma análise detalhada do alcance e do impacto que elas causam. Essas informações são úteis para fazer campanhas futuras com resultados ainda mais significativos. 11. Teste e analise seu conteúdo Testar é uma das melhores maneiras de realmente ver o que funciona com o seu público. Você pode criar duas versões do seu conteúdo com o mesmo objetivo e realizar testes A / B para ver o que funciona melhor. Depois de analisar os resultados, você estará pronto para criar campanhas de mídia social para hotéis mais poderosas. Construir uma campanha de mídias sociais para hotéis Para construir uma campanha de mídias sociais de hotel de sucesso, você precisa traçar estratégias, planejar, criar e testar. É um processo complexo que requer tempo e esforço, mas tudo valerá pena quando você atingir os seus objetivos. Os 11 passos para construir uma campanha de mídia social de hotel que listamos acima são mais do que suficientes para dar o pontapé inicial em sua próxima campanha e trazer novas pessoas para seu hotel. Sobre a autora: Jessica Fender é redatora e blogueira da Writeload com experiência em marketing e vendas. Ela gosta de trocar experiências com outros profissionais qualificados, que visam fornecer serviços de alta qualidade aos clientes.
11 Pasos para crear una campaña de redes sociales de hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/campana-de-redes-sociales-de-hoteles/	El sector de la hotelería es extremadamente competitivo y la mayor competencia se da entre hoteles que intentan atraer al mismo público objetivo. El tamaño de tu propiedad es indiferente, tanto si se trata de una gran cadena hotelera que opera todo el año como de una posada de verano, debe invertir en otros sectores para superar a sus competidores. Hoy en día, la mejor manera de hacerlo es con una buena campaña de redes sociales de hoteles, bien redactada y ejecutada. Las redes sociales son herramientas de marketing digital potentes y eficaces que debes utilizar para aumentar el número de reservas de tu hotel. Pero para que esto ocurra, tendrás que planificar y construir tu campaña en las redes sociales cuidadosamente. Para ayudarte a tomar las mejores decisiones al respecto, hemos elaborado este artículo que puede ayudarte. He aquí 11 pasos para crear una campaña exitosa en las redes sociales de la hotelería. ¡Échales un vistazo! 1. Evalúa el mercado Antes de empezar a retocar la marca de tu hotel, debes hacer una evaluación del mercado y de la situación actual. Esto es necesario para asegurarte de que no estás siguiendo las viejas tendencias, y para que puedas mantener tu marca en el centro de atención. La evaluación del mercado implica: Conocer las últimas tendencias del sector de la hotelería Posicionarte competitivamente frente a la competencia Realizar investigaciones con el público y la competencia cercana a tu hotel Estos procesos te abrirán los ojos al panorama actual del mercado y te permitirán saber cuál es tu posición en el mismo. Con esta información en la mano, podrás elegir una dirección para tu campaña en las redes sociales. 2. Define el buyer persona de tu huésped ¿Sabes quiénes son los huéspedes más dispuestos a quedarse en tu hotel? ¿Conoces los diferentes tipos de personas que pasan por tu propiedad? ¿Has decidido qué perfil quieres atraer primero? Una potente campaña de redes sociales de hoteles tiene que estar diseñada para tu buyer persona -o buyer personas-, por lo que tendrás que definirlas y comprenderlas. Asegúrate de determinar: Los datos demográficos de tu buyer persona Sus intereses y expectativas Sus necesidades Quién o qué les influye Hay que conocerlos, explorar sus puntos débiles y desarrollar las ideas de la campaña hotelera a partir de estos hallazgos. ¿Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años? Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! DESCUBRE AQUI! 3. Fija objetivos A lo largo de tu estrategia de marketing en redes sociales, se producirán varias campañas. Para que tengan éxito, deben tener un objetivo establecido. Tener un objetivo final en la mano es tu prioridad número uno cuando se trata de construir una campaña de redes sociales de hoteles. Por ejemplo, estos objetivos podrían ser: Aumentar la fama de tu hotel Reunir seguidores en las redes sociales Promover una oferta especial Aumentar las reservas en temporada baja Mantener a tus clientes fieles activos y comprometidos Contratar a nuevas personas mediante cursos de formación Adquisición y retención de huéspedes Un objetivo bien especificado conduce a resultados notables. Define tu objetivo principal y construye tu campaña en torno a él. 4. Audita tus redes sociales Si ya estás utilizando las redes sociales, es importante que hagas una auditoría antes de empezar tu campaña. ¿Por qué? Porque hay que ver qué funciona en qué plataformas y seleccionar la mejor combinación antes de iniciar la siguiente campaña. Responde a estas preguntas antes de continuar: ¿Qué plataformas prefiere tu buyer persona? ¿Cuáles han sido tus campañas sociales más exitosas hasta ahora? ¿Qué hacen tus principales competidores en las redes sociales? Esto te proporcionará información adicional e incluso inspiración para tu próxima campaña en las redes sociales de la hotelería. Utiliza las experiencias anteriores para aprender y crecer. 5. Escribe tu propio contenido Redactar el contenido de tu campaña es algo que puedes intentar hacer por tu cuenta o con la ayuda de un redactor. La parte de la escritura es importante para el SEO, así como para proporcionar valor a tus seguidores en las redes sociales. Para escribir contenidos atractivos y que conviertan, es necesario: establecer un tono coherente para tu campaña hablar el lenguaje de tu buyer persona Destacar el mensaje principal que quieres compartir Supongamos que estás llevando a cabo una campaña post-COVID para animar a la gente a volver a viajar y, por consiguiente, a visitar tu hotel. El tono del post debe ser inspirador e informativo, mientras que el mensaje principal podría ser "¡Es hora de cuidarte con un viaje!". También puedes contratar a un escritor profesional para que se encargue de algunos textos por ti. Además, asegúrate de utilizar un buen corrector gramatical antes de publicar algo. 6. Haz un brainstorming creativo Ahora que has definido un objetivo, la persona de tu hotel y has recopilado datos clave, es el momento de empezar a crear tu próxima campaña de redes sociales de hoteles. Aquí entra en juego la creatividad y puedes fomentar los momentos de brainstorming para decidir cómo será tu campaña. Discute con tu equipo sobre: Las plataformas sociales que se utilizarán El tipo de contenido que compartirás, como historias de Instagram, vídeos en directo, publicaciones en Facebook, etc. Los colores, tipos de letra y elementos visuales que utilizarás Trata de imaginar cómo serán tus publicaciones y decide el aspecto creativo de la campaña. 7. Usa CTAs Crea varias versiones de frases pegadizas y potentes, y utilizalas en la campaña de tu hotel en las redes sociales. Las CTAs (llamadas a la acción) te ayudarán a decirle a tu público exactamente lo que esperas de él. Esto también hará posible que alcances tus objetivos rápidamente. Estos son algunos ejemplos de CTAs que puedes utilizar: Celebra hoy la boda de tus sueños. ¿Listo para relajarte? Haz una reserva. ¡Sí, quiero un fin de semana perfecto para dos! Las CTAs ayudan a crear urgencia y a asegurar una reserva en una campaña de redes sociales de hoteles. 8. Crear Hashtags Un hashtag potente puede a veces durar más que la propia campaña y ayudar a que tu hotel sea recordado durante mucho tiempo. No necesitamos nombrar marcas cuando escribimos #justdoit o #HungryForMc ¿verdad? Deberías intentar hacer lo mismo. Así que asegúrate de que el hashtag se ajuste a la naturaleza y al propósito de la campaña, que es simple y fácil de entender. Pide a tus seguidores que lo usen, lo compartan y difundan tu mensaje. 9. Programar tus publicaciones Una vez hecha toda la preparación, tendrás que decidir cuándo publicar y cómo mantener activa tu campaña. Dicho esto, dejar algunas publicaciones programadas es la mejor manera de asegurarte de que tu campaña logre los resultados que esperas mientras mantienes el control de la situación. Una de las mejores maneras de ocuparte de la programación, es crear un calendario de redes sociales para decidir qué se publicará y cuándo. También deberías probar diferentes horarios de publicación y ver cuándo tu audiencia es más activa y participativa. 10. Usar publicidad pagada en una campaña de redes sociales de hoteles Afortunadamente, las plataformas de redes sociales te permiten crear anuncios de pago y promover tu campaña fuera de tu base de seguidores. Deberías utilizar esta herramienta para darle a tu hotel el impulso que necesita. Así que no descartes de tu estrategia el uso de anuncios pagados y patrocinados para llegar a un público que aún no conoce tu marca. Puedes patrocinar publicaciones o historias específicas con un link en el que se pueda hacer clic y que les lleve a tu página de reservas, a la visita virtual del hotel o a la galería en línea. Lo mejor de las campañas de pago es que se obtiene un análisis detallado de su alcance e impacto. Esta información es útil para realizar futuras campañas con resultados aún más significativos. 11. Prueba y analiza tus contenidos Las pruebas son una de las mejores maneras de ver realmente lo que funciona con tu público. Puedes crear dos versiones de tu contenido con el mismo objetivo y realizar pruebas A/B para ver qué funciona mejor. Una vez que hayas analizado los resultados, estarás preparado para crear campañas de redes sociales para hoteles más potentes. Creación de una campaña de redes sociales de hoteles Para crear una campaña de éxito en las redes sociales de un hotel, hay que elaborar una estrategia, planificar, crear y probar. Es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo, pero todo valdrá la pena cuando consigas tus objetivos. Los 11 pasos para crear una campaña en las redes sociales de un hotel que hemos enumerado anteriormente son más que suficientes para poner en marcha tu próxima campaña y atraer a nuevas personas a tu hotel. Información de la Autora: Jessica Fender es redactora y bloguera en Writeload con experiencia en marketing y ventas. Le gusta intercambiar experiencias con otros profesionales cualificados que pretenden ofrecer servicios de alta calidad a los clientes.
How to Use TikTok in Your Hotel Marketing Strategy	https://novo.asksuite.com/blog/tiktok-for-hotel-marketing/	TikTok is growing exponentially and along with it, its marketing potential for businesses. With over 1.2 billion monthly active users, marketers simply can’t afford to ignore the scope of this social media platform’s reach. While some niches tend to go viral more frequently than others, the travel tag on TikTok is one of the most popular, with currently over 50 billion views. Hotel owners and managers who use TikTok for hotel marketing gain access to this massive target audience. If you're not using TikTok yet, we highlighted some of the advantages of this new social media platform. Check it out! What is TikTok? TikTok is a social media platform based on short videos and trending sounds. Those who have never used the app might be surprised by how intuitive it is. As soon as the app opens, users are exposed to short videos on loop. Those with an account can like or comment on the video, while those without one can continue to swipe and discover more. These videos are usually played over a trending audio clip with most content creators taking advantage of popular sounds to go viral. However, TikTok’s appeal and power lie in its 'For You' page or FYP algorithm. “With each like, the app learns the user’s preferences and optimizes the lineup of videos to display specifically for that individual,” explains Edward Nunez, a business writer at Australian reviewer and Essay Roo. “As a result, most people spend hours scrolling through content on their FYP without even realizing.” The Benefits Of TikTok For Hotel Marketing As the number of TikTok users increases rapidly, the benefits of using TikTok as a hotel marketing tool increase with it. As a video-based social media app, TikTok is the perfect hotel marketing tool to showcase everything your hotel has to offer travelers. Since the videos are short, hotels can use TikTok to give mini-tours of the property. This provides your target audience with glimpses of your hotel’s best amenities and most stunning views on a loop. Mostly dominated by Gen Z and Millennial users, TikTok allows hotels to reach younger generations afflicted with a constant need to belong. Many of these young travelers rely on social media platforms to plan their trips. Coming across a TikTok of your hotel might just convince them to book with you when they travel to your city. Since TikTok relies on an algorithm based on likes and viewing patterns to show each user optimal content, a TikTok of your hotel will almost always find its target audience. Hotel managers can leverage the algorithm to reach consumers who have a history of liking videos on travel, hotels, or your hotel’s city. This is one of the greatest advantages of using TikTok for hotel marketing. The app ensures your videos reach their ideal consumer. Furthermore, TikTok fosters the highest engagement rates per post out of all social media platforms. Hotel managers can capitalize on the high engagement of the platform to build relationships with their ideal consumers. Another benefit of using TikTok as a hotel marketing tool is the high probability of a post going viral. “To boost your chances of going viral, use trending sounds for your videos and pay attention to what other content creators are doing.” says Roy Mack, a marketing blogger at Best Australian writers and Revieweal. How Hotel Owners Can Use TikTok For Hotel Marketing TikTok rewards humor and creativity more than most social media apps. Therefore, hotel owners and managers should not be afraid to have fun with the content they post on TikTok. Another strategy is to aim for aesthetics since this is a valuable concept for TikTok users. What impression does your hotel have on your guests based solely on what they see online? Your social media presence reflects on your brand! Projecting the right online image is crucial nowadays. Sarah Dandashy and Paula Carreirão discussed the importance of a good social media experience for travelers in this incredible Webinar [How Your Hotel's Social Media Impacts The Traveler Experience] Find out tips on how to deal with negative feedback and how to create content for travelers! Showcase Hotel Amenities Creating and sharing beautiful videos of your hotel is one way to attract views, likes, and followers. As a marketing strategy, this is a brilliant way to highlight all the amenities your hotel can offer to potential travelers. Remember to include any breathtaking views from the rooftop, balcony, or pool. Boast your chef’s talents by incorporating videos of the food travelers can expect from the hotel restaurant. As an owner or manager, you know your hotel’s strengths better than anyone. This is your chance to show TikTok users the hotel through your eyes. Hotel Room Tours Many hotel accounts on TikTok post gorgeous videos of their rooms. This allows your audience to insert themselves into your videos and imagine what it would be like to stay in one of your rooms. The more stunning the room and its views, the more likes you can receive. https://www.tiktok.com/@movoyagee/video/7006271758965673217?is_copy_url=0&is_from_webapp=v1&sender_device=pc&sender_web_id=6980400055149790725 Partner With Influencers There are countless travel influencers and accounts on TikTok that have gathered impressive amounts of followers. Hotels that are new to TikTok can collaborate with these accounts to instantly reach a larger audience. For those not interested in a paid collaboration, many influencers on TikTok love to travel. If you offer them a free stay for a few nights at your property, chances are, they are going to make a TikTok about it. Give A Behind The Scenes Look Into Your Hotel Most businesses on TikTok prefer this content strategy because of its low effort. As a hotel owner or manager, it also allows you to appreciate your staff. You can introduce your TikTok audience to the people who work tirelessly to ensure their stay at the hotel goes smoothly. In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase the revenue of a hotel. Valuable tips were given during our chat. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast – Guest Experience That Drives Revenue: https://open.spotify.com/episode/53LIjW9w9auFNmB9Jm9xsb?go=1&sp_cid=258cc60ca3133ba11ed878bc4e79a263&utm_source=embed_player_p&utm_medium=desktop&dl_branch=1&nd=1 Engage With Your Audience As we already established, TikTok holds the highest engagement rates among all social media platforms. Hotels can benefit from this by connecting with potential customers. You can like or reply to comments on your videos or answer questions in the Q&A section of your profile. This is a great opportunity to cultivate relationships with current and future hotel guests. How to Use TikTok in Your Hotel Marketing Strategy It’s not too late for hotel owners and managers to use TikTok in their hotel marketing strategy. The number of regular users on the app is growing at an incredible pace and shows no sign of slowing down anytime soon. Though Gen Z and Millennials remain the primary audience of TikTok, older generations are becoming more active on the social media platform. Its audience reach, combined with its short video format, and the high potential for viral content makes TikTok ideal for hotel marketing. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: About the author: Christina Lee is a content development manager at Top essay writing services and Student writing services. She writes about marketing strategies and technology updates for such services, as Top Canadian Writers, and others.
Hóspede Ideal: quem é ele e como atraí-lo?	https://novo.asksuite.com/br/blog/hospede-ideal/	Um problema bastante comum enfrentado pelos meios de hospedagem é não saber exatamente com quem eles querem se comunicar e quem é seu público-alvo ou quem são seus potenciais hóspedes/hóspedes ideais. Muitas vezes, os hotéis investem em recursos para o marketing, criam uma voz institucional, comunicação para e-mail e redes sociais, conteúdo para os canais digitais e… não conseguem gerar nenhum resultado. Ou, quando muito, acabam atraindo um perfil de cliente/viajante que pouco tem a ver com o que seu hotel/meio de hospedagem tem a oferecer. Por isso, uma das primeiras coisas que você precisa fazer quando está desenvolvendo seu modelo de negócio e suas estratégias de marketing e atendimento é conhecer os hóspedes que ficam em sua propriedade. Além disso, você precisa saber se eles se aproximam da imagem do Hóspede Ideal que você tem para o seu negócio. Bom, pode ser que você esteja se perguntando: mas, afinal, o que é Hóspede Ideal? É isso que veremos neste artigo. Nele, vamos compreender o que são buyer personas, Ideal Customer Profile (ICP) e público-alvo, o que é Hóspede Ideal e quem é o seu, como criá-lo, onde buscar informações para construí-lo e que estratégia usar para atraí-lo. Entenderemos como tudo isso afeta os resultados das campanhas de marketing e por que, apesar de poucos hotéis usarem essa prática, ela é muito importante para qualquer negócio na hotelaria. Acompanhe e boa leitura! Buyer Personas, Ideal Customer Profile e Público-Alvo Antes de tudo, precisamos explicar por que é importante ter muitas informações sobre seu hóspede ou possível hóspede. É com base nesses dados que você vai conseguir personalizar a experiência dele no seu hotel, tornando-a mais satisfatória. Com isso, aumentam as chances de fidelização e divulgação da sua propriedade, atraindo cada vez mais hóspedes e aumentando suas margens de receita. É por isso que, quanto mais informação você tiver, mais vai saber como se comunicar e se relacionar com seu hóspede. É aí que entram os conceitos de público-alvo, Ideal Customer Profile (ICP) e buyer persona: é a partir deles que você vai conseguir essas informações sobre seu cliente em potencial. Vamos aos conceitos: Público-Alvo O conceito de público-alvo já é bem popular em muitas indústrias e mercados e era o mais usado até recentemente. Definia-se um perfil geral de audiência para a qual se direcionariam os esforços da empresa, e isso (teoricamente) já era suficiente para atingir o público que se queria. Em geral, esse direcionamento se dava por características demográficas mais genéricas, como: Gênero Idade Local de moradia (bairro, cidade, estado, país) Profissão Nível educacional Estado civil Renda Entre outros É importante lembrar que, à época em que se usava o público-alvo como segmentação, os principais canais de distribuição eram a mídia impressa, o rádio e a TV e, portanto, a coleta de informações a respeito desta audiência era mais limitada. Vejamos um exemplo de público-alvo para determinado segmento hoteleiro: Famílias (pais entre 30 e 40 anos e crianças entre 0 e 10 anos) Renda mensal de R$ 16 mil Tiram férias duas vezes por ano Nos dias atuais, só esses dados são insuficientes para encontrar sua audiência. Com as mídias digitais, temos a capacidade de coletar informações muito mais detalhadas sobre quem queremos alcançar. Por isso, hoje, são mais usados os conceitos de Ideal Customer Profile (ICP) e buyer personas. Ideal Customer Profile (ICP) O Ideal Customer Profile (ICP) é um conceito que estreita um pouco mais as características que temos a respeito do cliente. Isso significa que não estamos mais falando apenas de dados demográficos, mas, também, de informações pessoais. Assim, o ICP é uma representação hipotética dos clientes com base em dados quantitativos como: Gênero Idade Renda Indústria Cargo Etc. Ou seja, você já começa a definir quem é seu cliente específico. Exemplo de ICP: Gênero: feminino Idade: 32 anos Renda: R$ 16 mil Indústria: Comunicação e Marketing Cargo: diretora de marketing Já temos um esboço mais definido de quem devemos abordar. Buyer Persona Por fim, temos a buyer persona, que é uma forma ainda mais detalhada de delimitarmos esse cliente ideal. As buyer personas são representações hipotéticas baseadas não apenas em dados quantitativos, mas qualitativos também. Ou seja, além dos dados que também fazem parte da definição de público-alvo e ICP, temos informações como: Nome Motivações Metas/objetivos Medos Entre outros. Vamos a um exemplo com base nos dados do exemplo de ICP. Nome: Ana Lemos Gênero: feminino Idade: 32 anos Renda: R$ 16 mil Indústria: Comunicação e Marketing Cargo: diretora de marketing Motivações: Ana trabalha muito ao longo do ano gosta de tirar férias para poder se desconectar e dar mais atenção aos seus filhos, Isabela (4 anos) e Henrique (2 anos) Metas/objetivos: conseguir tirar férias duas vezes por ano durante sete dias com as crianças e seu marido, Diego. Quer um lugar em que realmente consiga ficar off-line e que não precise realizar muitas tarefas domésticas (que haja serviço de quarto, de babá e restaurante, por exemplo). Medos: não encontrar um lugar onde consiga realmente se desligar das atribuições do cotidiano e também das obrigações domésticas. Escolher um local onde as crianças fiquem entediadas. Não conseguir tirar férias ao mesmo tempo que o marido e ter que cancelar os planos em família. Perceba que essas informações ajudam você a definir como você vai vender seu serviço. Uma equipe de observadores atentos é a melhor ferramenta para capturar o máximo de detalhes possível sobre as preferências dos seus hóspedes sofisticados! E para facilitar esse processo, por que não uma lista de convidados VIP, facilmente personalizável e que toda a sua equipe pode usar? Baixe agora nossa Planilha VIP! BAIXE AGORA Hóspede Ideal: afinal, o que é e quem é o seu? Com todas essas informações, chegamos finalmente ao Hóspede Ideal. Acredito que, neste ponto, você já deve ter percebido que existem muitos públicos-alvo dentro do setor de hotelaria que se pode abordar: o mochileiro, os casais com filhos, os executivos etc. A escolha do seu público-alvo (e, posteriormente, do seu ICP e buyer personas) é que vai determinar como você vai definir quem é Hóspede Ideal. É claro que há aspectos que devem ser transversais ao atendimento a qualquer pessoa, como hospitalidade e respeito. Mas, sem dúvida, as expectativas de experiências de cada tipo de hóspede são bem diferentes. É por isso que você deve criar seu Hóspede Ideal: para identificar o que os seus possíveis hóspedes realmente querem. Portanto, você precisa segmentar seu público-alvo, identificar o ICP e definir as características qualitativas da buyer persona, criando, assim, o perfil do Hóspede Ideal. Com esse perfil desenhado, você terá informações para poder oferecer um serviço mais adequado e até mesmo ofertas relevantes de acordo com as preferências, criando os chamados wow moments para encantar seu hóspede. Dessa forma, seu hotel provavelmente receberá mais avaliações positivas, construindo uma verdadeira legião de hóspedes fiéis ao seu hotel. Além de voltarem constantemente, eles também se tornarão embaixadores e divulgadores da sua marca. Criando seu Hóspede Ideal Acredito que já deu para entender que os dados que buscaremos para definir o Hóspede Ideal se assemelham muito às informações de público-alvo, ICP e buyer persona, não é mesmo? Bom, vamos, então, ao processo de criação do perfil do seu Hóspede Ideal. Lembrando que, dependendo do seu modelo de negócio e das suas estratégias de marketing, você não precisa de todas as informações. Nem todo mundo dá nome a esse Hóspede Ideal, como se ele fosse um personagem. Mas acreditamos que seja uma boa ideia fazê-lo, para humanizar esse perfil e conseguir pensar em formas de se comunicar melhor. Veja abaixo uma sugestão de etapas para montar o perfil de Hóspede Ideal: Passo 1 - Perfil Geral: dados como nome, profissão, idade, gênero, família, filhos Passo 2 - Perfil Profissional: educação, renda, cargo (diferente de profissão, está mais relacionado à trajetória da pessoa em sua carreira) Passo 3 - Perfil de Interesses: onde mora, quais são os hobbies, interesses, do que gosta, quais são os valores, entre outros Passo 4 - Perfil de Viajante: que estilo de viagem aprecia, onde consome conteúdo sobre turismo e viagens, se usa redes sociais, quais delas usa, o que gosta de comprar/experimentar/fazer/ter durante sua estada É importante ressaltar que você deve sempre criar perfis de Hóspede Ideal que sejam realistas dentro do seu modelo de negócio - mesmo que eles sejam ideais. Por exemplo, se seu estabelecimento não tem condições de ser pet-friendly (aqueles que aceitam animais de estimação na propriedade), o tipo de perfil de Hóspede Ideal que busca esse serviço não deve fazer parte da sua estratégia. Hóspede Ideal ou Hóspedes Ideais? É importante também ressaltar que é bem provável que você sinta necessidade de definir mais de um perfil de Hóspede Ideal. Afinal, você provavelmente atende a mais de um tipo de viajante. Durante a semana, seu hotel pode receber mais hóspedes que viajem a negócios; nos fins de semana, vêm mais famílias buscando lazer. Nesses casos, é importante ter mais de um perfil de Hóspede Ideal para traçar diferentes estratégias de comunicação e marketing, conversando com cada um conforme a linguagem e objetivos dele. Analise e crie os perfis com base nos clientes que já tem e/ou quer ter. Os perfis de Hóspede Ideal vão ajudar você a ter clareza e confiança para aplicar as estratégias de marketing e a encontrar os melhores canais de marketing para se comunicar e conectar com seus potenciais hóspedes. Depois de definir os perfis certos, desenvolva abordagens corretas para cada um deles, alinhando canais de comunicação, voz da marca, linguagem etc. Onde buscar informações para construir seu perfil de Hóspede Ideal? Muitos desses dados você pode obter a partir de clientes que já se hospedaram com você, analisando dados como os da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH). Outro modo é fazer uma análise das suas redes sociais e checar quem segue você e interage com seu negócio. Nos canais digitais, algumas das boas fontes para coletar informações a respeito do seu público são o Google Analytics e o Google Search Console, que apresentam as origens dos visitantes do site, além de dados demográficos e de comportamento na web. Veja, a seguir, outras fontes para buscar essas informações: Avaliação de hóspedes O melhor jeito de atrair mais viajantes com o perfil ideal é pedindo feedback aos seus melhores hóspedes o que eles acham do seu estabelecimento e quais as razões de terem escolhido você. Por exemplo, se você está de olho no segmento de famílias com filhos pequenos, converse com algumas delas que estiveram em seu hotel e pergunte por que selecionaram a sua propriedade. Quanto mais você entender os motivos, mais fácil será para achar hóspedes semelhantes. Não deixe de conferir sempre as avaliações de seus hóspedes em diversos canais digitais. Origens da demanda Cada segmento de mercado precisa ser avaliado para definir quais são os perfis de hóspede que existem e quais estão surgindo. Avalie da onde sua demanda vem (canais de venda, países, regiões etc.) e o que está atraindo estes hóspedes a escolherem seu estabelecimento. Atraindo o Hóspede Ideal Depois de ter o perfil de Hóspede Ideal definido (ou ao menos já sabe o que fazer para determiná-lo), é hora de entender como atraí-lo para o seu negócio. E, para fazer isso, antes de pensar nos canais e meios que você vai usar, é importante que você saiba que é preciso contar com um bom storytelling. Storytelling é a habilidade de contar histórias para criar identificação e engajamento com sua audiência a partir de algo que você queira dizer sobre o seu negócio. Um exemplo são as histórias de outros hóspedes que passaram por seu estabelecimento e as experiências que tiveram ali. Pensar na história que você quer contar sobre sua propriedade é um dos primeiros passos para atrair os seus perfis de Hóspede Ideal. Afinal, se você quer atrair determinado tipo de pessoa, precisa criar uma comunicação que dialogue e crie conexão com ela, não é mesmo? Aqui, vale a pena fazer umas perguntas para conhecer melhor seu Hóspede Ideal: o que o motiva a estar em seu hotel? Que tipo de história o emociona? O que ele busca da/na sua propriedade? A partir dessas perguntas, você buscará desenvolver os aspectos mais táticos e técnicos da sua estratégia: o uso do copywriting certo e personalizado para sua audiência, os canais de distribuição e marketing certos a usar etc. Para entender mais sobre storytelling para a indústria de hospitalidade, leia o guest post Era uma vez o storytelling: a estratégia que pode impactar a receita do seu hotel, de Lauren Groff, produtora de conteúdo e contadora de história. --- Agora que você sabe mais sobre o Hóspede Ideal e como atraí-lo, baixe nosso estudo de caso sobre o Le Canton Hotel Village (clique aqui ou no botão) e descubra como eles aumentaram de 30% para 70% a representatividade das reservas diretas! BAIXE AGORA
Ideal Guest: Who are they and How to Create Their Profile?	https://novo.asksuite.com/blog/ideal-guest/	A very common problem faced by hotels is not knowing exactly who they want to communicate with and who their target audience/potential guests/ideal guests are. Hotels often end up investing in resources for marketing, creating an institutional voice, communicating in social media, developing content for digital channels, but… It doesn’t generate any results. The best they get is attracting a customer/traveler profile that doesn't match what the hotel has to offer. So one of the first things you need to understand when you're developing your business model and marketing and service strategies is: get to know your guests - and check if they have the same profile as the Ideal guest that you've created for your business. Well, you may be wondering: what is an Ideal Guest after all? That's what you are going to learn in this article. You are going to learn what buyer personas, Ideal Customer Profile (ICP), and target audience are, what an Ideal Guest is, how to create them, where to look for information to build them, and what strategy you should use to attract them. Also, you are going to learn how and why all of these factors affect the results of marketing campaigns. Although few hotels use this resource, it is very important for any hotel business. We hope this piece of content helps you! Buyer Personas, Ideal Customer Profile, and Target Audience First of all, we need to understand why it's important to have a lot of information about your guest or potential guest. It is based on this data that you will be able to personalize the customer experience at your hotel, making it more satisfying for customers. This will increase the chances of customer loyalty. Loyal customers can help disclose your property, attracting more and more guests and increasing your revenue. That's why the more information you have, the more you will know how to communicate and relate to your guests. In this episode, we chat with Craig Carbonniere, Hospitality Leader, about how to improve the revenue of your hotel through the guest experience. Listen here: That's where the concepts of the target audience, Ideal Customer Profile (ICP), and buyer persona become important: by using them, you'll get the information about your prospect. Let’s see the concepts below: Target Audience The target audience concept is already very popular in many industries and markets. It was until recently the most used one for detecting information about customers. According to this concept, a general audience profile is defined and the company's efforts are directed to this profile. This would be enough (theoretically) to reach the desired audience. In general, the target audience comprises more generic demographic characteristics, such as: Gender Age Place of residence (neighborhood, city, state, country) Profession Level of education Marital status Income Etc. It is important to remember that when the target audience was used as the primary means of segmentation, the main distribution channels were the press, radio, and TV. So, the process of collecting information about the audience was more limited. Let's look at an example of a target audience for the hotel industry: Families (parents between 30 and 40 years old and children between 0 and 10 years old) An annual income of US$ 192,000 Vacation twice a year Today, this data alone is not enough to define your audience. Fortunately, with digital media, we can collect much more detailed information about who we want to reach. That’s why the concepts of Ideal Customer Profile (ICP) and buyer personas are more widespread today. Ideal Customer Profile (ICP) The Ideal Customer Profile (ICP) is a concept that further specifies the characteristics we have about the customer. This means that we are no longer just talking about demographics, but also about personal information. ICP is a hypothetical representation of customers based on quantitative data such as: Gender Age Income Industry Position Etc. In other words, at this point, you start to define who your specific customer is. Example of ICP: Gender: female Age: 32 years old Annual income: US$ 192,000 Industry: Communications and Marketing Position: Head of Marketing Now we have a more defined profile of who to approach. Buyer Persona Finally, we have the buyer persona, which is an even more detailed way to define this ideal customer. The personas are based on hypothetical buyer representation not only on quantitative but also qualitative data. That means that, in addition to the target audience and ICP data, we have information such as: Name Motivations Goals/Objectives Fears Etc. Let's take a look at an example based on the data from the ICP above. Name: Ann Lee Gender: female Age: 32 years old Annual income: US$ 192,000 Industry: Communications and Marketing Position: Head of Marketing Motivations: Ana works a lot throughout the year and likes to take a vacation to “disconnect” and pay more attention to her children, Emma (4 years old) and Henry (2 years old). Goals/Objectives: To be able to take a vacation twice a year for seven days with the children and her husband, Dan. She wants to find a place where she can be offline and doesn't have to do a lot of housework (a place with room service, babysitting, and restaurant offer, for example). Fears: Not finding a place where she can disconnect from everyday job tasks and also from housework. Choosing a place where children will get bored. Not being able to take a vacation at the same time as her husband and having to cancel family plans. Note that this information helps you define how you are going to sell your service. If you want to learn more about buyer personas within the Hotel Industry, check out this amazing blog post on guest persona by Juliana Hahn, a copywriter for the Hospitality and Tourism industry. Ideal Guest: What is it? With all this information, we finally got to the Ideal Guest. We believe that, at this point, you may have already noticed that there are many target audiences within the hotel industry that you can approach: backpackers, couples with children, executives, etc. Choosing your target audience (and, later, your ICP and buyer personas) will determine how you define who is your Ideal Guest. Of course, there are aspects regarding your service that must be applied to everybody, such as hospitality and respect. But the experience expectations of each type of guest are quite different. There’s no doubt about it. That's why you should create your Ideal Guest: to identify what your prospects want. So, you need to segment your target audience, identify the ICP, and define the qualitative characteristics of your buyer persona, creating the Ideal Guest profile. By designing this profile, you will have information to be able to offer a more adequate service and even relevant offers according to the customer preferences, creating the so-called wow moments to delight your guests. By doing so, your hotel will likely receive more positive reviews, establishing a true legion of loyal guests to your hotel. That means that, besides returning constantly to your property, they will also become ambassadors and promoters for your brand. Creating Your Ideal Guest Profile By now, you have probably understood that the data we use to set the Ideal Guest is very similar to the one we use for the target audience, ICP, and buyer persona, right? OK, so let's dive into the process of creating your Ideal Guest profile. Keep in mind that depending on your business model and your marketing strategies, you don't need all the information we mentioned before. For example, not everyone names the Ideal Guest profiles as if they were characters. But we believe it is a good idea to do so, to humanize these profiles and be able to think of ways to communicate better with them. Here’s a suggestion of steps to create the Ideal Guest profile: Step 1 - General Profile: data such as name, profession, age, gender, family, number of children Step 2 - Professional Profile: level of education, income, position (different from the profession, it is more related to the person's path in the career) Step 3 - Interests Profile: where they live, hobbies, interests, what they like, values, among others Step 4 - Traveler Profile: the style of traveling, sources for consuming tourism and travel content, if they use social media, which ones they use, what they like to try/do/have/buy during their stay You must always create Ideal Guest profiles that are realistic within your business model - even if they are ideal profiles. For example, if your hotel is not pet-friendly (those properties that accept pets), the type of Ideal Guest profile that seeks this service should not be part of your strategy. Ideal Guest or Ideal Guests? Also, you will likely have to define more than one Ideal Guest profile. After all, you probably serve more than one type of traveler. For example: during the week, your hotel may host more guests traveling on business; on weekends, more families come looking for leisure. In these cases, it is important to have more than one Ideal Guest profile to draw different communication and marketing strategies, talking to each one of them according to their ways of communicating and goals. Analyze and create profiles based on the customers you already attract and/or want to attract. Ideal Guest profiles will help you gain clarity and confidence to apply marketing strategies and find the best marketing channels to communicate and connect with your potential guests. After defining the right profiles, develop the right approach for each of them, align communication channels, brand voice, language, etc. Good copywriting is essential for clear communication and to improve the results of your marketing efforts. In this free ebook, you learn simple tips to quick improvements on your hotel website content: [Hotel Copywriting] Where to look for information to create your Ideal Guest profile? Much of this data you can get from customers who have already stayed with you by analyzing, for example, check-in forms. Another way is to go through your social media accounts and check who follows you and engages with your profiles. In digital channels, Google Analytics and Google Search Console are some of the good sources for gathering information about your audience. They can track the origins of website visitors, as well as demographic and web behavior data. In this webinar, you will learn how to turn your hotel website into a high-converting booking machine with tips from top experts, including how to collect digital data of your potential guests: [Master Hotel Website Workshop] Below you check other sources to find this information: Guest reviews The best way to attract more travelers with the Ideal Guest profile is to ask your best guests for feedback: what they think of your property and why they chose you. For example, if you have your eye on the segment of families with young children, talk to some of your guests who have this profile and ask them why they chose your property instead of others. The more you understand their reasons, the easier it will be to find similar guests. Be sure to always check the reviews of your guests on digital channels. Source of demand Each market segment needs to be evaluated to define which guest profiles exist and which ones are emerging. Analyze where your demand comes from (sales channels, countries, regions, etc.) and what is attracting these guests to your hotel. Attracting the Ideal Guest Now that you have your Ideal Guest profile defined (or at least you know what to do to define them), it's time to understand how to attract them to your business. And, to do this, before thinking about the channels and media you will use, you must know that you need to have good storytelling. Storytelling, as the name implies, is the ability to tell stories, but in a broader sense: to create identification and engagement with your audience based on something you have to say about your business. An example is the stories of other guests who stayed in your hotel and the experiences they had there. Thinking about the story you want to tell about your property is one of the first steps in attracting your Ideal Guest profiles. After all, if you want to attract certain types of guests, you need to create communication and connection with them, right? That’s why it is important to analyze the characteristics of your audience: what motivates them to be in your hotel? What kind of story moves them? What are they looking for in your property? What do they want from it? Use the answer to those questions to build the tactical and technical aspects of your strategy: personalizing the copywriting for your audience, choosing the right distribution and marketing channels, etc. To learn more about storytelling for the hospitality industry, watch WHTT MASTERCLASS with Paula Carreirão and Juliana Hahn. --- Now that you know more about the Ideal Guest profile and how to attract them, download our Le Canton Hotel Village case study and find out how they've increased direct bookings from 30% to 70%! DOWNLOAD NOW!
Huésped Ideal: ¿Qué es y cómo atraerlo?	https://novo.asksuite.com/es/blog/huesped-ideal/	El huésped Ideal: ¿Qué es y cómo atraerlo? Los hoteles muchas veces invierten en recursos para marketing, creando una voz institucional, comunicándose en las redes sociales, desarrollando contenido para canales digitales y… no generan ningún resultado. Lo mejor que obtienen es atraer un perfil de cliente / viajero que poco tiene que ver con lo que ofrece su hotel. Por lo tanto, una de las primeras cosas que debes comprender al desarrollar un modelo de negocio, con estrategias de marketing y servicio es: conocer a los huéspedes que se hospedan en tu propiedad - y si se acercan al perfil de huésped ideal que has creado para tu negocio. Pero tal vez te estés preguntando: ¿qué es un huésped ideal? Esto es lo que aprenderás en este artículo. Aprenderás también qué son los buyer personas, el perfil de cliente ideal (ICP) y el público objetivo, qué es un huésped ideal, cómo crearlo, dónde buscar información para desarrollarlo y qué estrategia debes utilizar para atraerlo. Además, aprenderás cómo y por qué todo esto afecta los resultados de las campañas de marketing. Aunque pocos hoteles utilicen este recurso, es muy importante para cualquier empresa del escenario hotelero. ¡Esperamos que este contenido te ayude! Buyer persona, perfil de cliente ideal y público objetivo En primer lugar, debemos comprender por qué es importante tener mucha información sobre tu huésped o huésped potencial. Y es en base a estos datos que podrás personalizar la experiencia del cliente en tu hotel, haciéndola más satisfactoria. Esto aumentará las posibilidades de fidelización de los clientes y ayudará a divulgar tu propiedad, atrayendo cada vez a más huéspedes y aumentando tus ingresos. Es por eso que mientras más información tengas, mejor podrás comunicarte y relacionarte con tus huéspedes. Ahí es donde los conceptos de público objetivo, perfil de cliente ideal (ICP) y buyer persona se vuelven importantes: al usarlos, obtendrás la información sobre tu cliente potencial. Veamos los conceptos a continuación: Público objetivo El concepto de público objetivo ya es muy popular en muchas industrias y mercados, y hasta hace poco era el más utilizado para detectar información sobre clientes. De acuerdo con este concepto, se define un perfil de audiencia general y los esfuerzos de la empresa se dirigen hacia este perfil. Esto sería suficiente (teóricamente) para llegar a la audiencia deseada. En general, el público objetivo comprende características demográficas más genéricas, como: Género Edad Lugar de residencia (barrio, ciudad, estado, país) Profesión Nivel de educación Estado civil Ingresos Etc. Es importante recordar que cuando el público objetivo era el medio principal de segmentación, los principales canales de distribución eran la prensa, la radio y la televisión. Entonces, el proceso de recopilación de información sobre la audiencia era más limitado. Veamos un ejemplo de público objetivo para la industria hotelera: Familias (padres entre 30 y 40 años y niños entre 0 y 10 años) Ingresos anuales de USD 192.000 Vacaciones dos veces al año Hoy, estos datos por sí solos no son suficientes para definir tu audiencia. Afortunadamente, con los medios digitales, podemos recopilar información mucho más detallada sobre a quién queremos alcanzar. Es por eso que los conceptos de perfil de cliente ideal (ICP) y buyer persona son más populares en la actualidad. Perfil de cliente ideal (ICP) El perfil de cliente ideal (ICP) es un concepto que especifica aún más las características que tenemos sobre el cliente. Esto significa que ya no estamos hablando solo de datos demográficos, sino también de información personal. ICP es una representación hipotética de clientes basada en datos cuantitativos como: Género Edad Ingresos Industria Cargo Etc. En otras palabras, en este punto, ya comienzas a definir quién es tu cliente específico. Ejemplo de ICP: Género: femenino Edad: 32 años Ingresos anuales: 192.000 USD Industria: comunicaciones y marketing Cargo: jefe de marketing Ahora tenemos un perfil más definido de a quién acercarnos. Buyer persona Finalmente, tenemos al buyer persona, que es una forma aún más detallada de definir a este cliente ideal. Los buyer persona se basan en la representación hipotética de compradores, no solo en datos cuantitativos sino también cualitativos. Eso significa que, además de los datos del público objetivo y de ICP, tenemos informaciones como: Nombre Motivaciones Metas / Objetivos Miedos Etc. Vamos a ver un ejemplo basado en los datos del ICP anterior. Nombre: Ana López Género: femenino Edad: 32 años Ingresos anuales: 192.000 USD Industria: comunicaciones y marketing Cargo: jefa de marketing Motivaciones: Ana trabaja mucho durante todo el año y le gusta tomarse unas vacaciones para “desconectarse” y prestar más atención a sus hijos, Emilia (4 años) y Enrique (2 años). Metas / Objetivos: Poder tomarse unas vacaciones dos veces al año durante siete días con los niños y su esposo, Daniel. Quiere encontrar un lugar donde pueda estar desconectada y no tenga que hacer muchas tareas domésticas (un lugar con servicio de habitaciones, servicio de niñera y oferta de restaurante, por ejemplo). Miedos: No encontrar un lugar donde pueda desconectarse de las tareas laborales cotidianas y también de las tareas del hogar. Elegir un lugar donde los niños se aburran. No poder tomarse unas vacaciones al mismo tiempo que su marido y tener que cancelar los planes familiares. Toma en cuenta que estas informaciones te ayudarán a definir cómo venderás tu servicio. Huésped ideal: ¿Qué es? Con toda esta información, finalmente llegamos al Huésped Ideal. Creemos que ya hayas notado que hay muchos públicos objetivo dentro de la industria hotelera que puedes abordar: mochileros, parejas con hijos, ejecutivos, etc. La elección de tu público objetivo (y, más tarde, tu ICP y tu buyer persona) determinará cómo defines quién es tu Huésped Ideal. Por supuesto, hay aspectos de tu servicio que deben ser aplicados a todos, como la hospitalidad y el respeto. Pero las expectativas de la experiencia de cada tipo de huésped son bastante diferentes. No hay duda al respecto. Por ello, debes diseñar a tu Huésped Ideal: para identificar lo que quieren tus prospectos. De esta manera, debes segmentar tu público objetivo, identificar el ICP y definir las características cualitativas de tu buyer persona, creando el perfil de Huésped Ideal. Al diseñar este perfil, tendrás información para poder ofrecer un servicio más adecuado e incluso ofertas relevantes según las preferencias del cliente, creando los llamados momentos wow para deleitar a tus huéspedes. Al hacerlo, es probable que tu hotel reciba críticas más positivas, lo que establecerá una verdadera legión de huéspedes fieles a tu hotel. Esto significa que, además de regresar constantemente a tu propiedad, también se convertirán en embajadores y promotores de tu marca. Creando el perfil de tu Huésped Ideal Probablemente ya hayas analizado que los datos que usamos para crear al Huésped Ideal son muy similares a los que usamos para el público objetivo, ICP y buyer persona, ¿verdad? Bien, vamos a sumergirnos en el proceso de creación del perfil de tu Huésped Ideal. Ten en cuenta que, según tu modelo de negocio y tus estrategias de marketing, no necesitas toda la información que mencionamos anteriormente. Por ejemplo, no todo el mundo nombra los perfiles de Huésped Ideal como si fueran personajes. Pero creemos que es una buena idea hacerlo, para humanizar estos perfiles y poder pensar en formas de comunicarnos mejor con ellos. Aquí hay una sugerencia de pasos para crear el perfil de Huésped Ideal: Paso 1 - Perfil general: datos como nombre, profesión, edad, género, familia, número de hijos. Paso 2 - Perfil profesional: nivel educativo, ingresos, cargo (a diferencia de la profesión, está más relacionado con la trayectoria de la persona en su carrera profesional) Paso 3 - Perfil de intereses: dónde viven, pasatiempos, intereses, lo que les gusta, valores, entre otros. Paso 4 - Perfil del viajero: el estilo de viaje, fuentes para consumir contenido turístico y de viajes, si usan las redes sociales, cuáles usan, qué les gusta probar / hacer / tener / comprar durante su estadía. Siempre debes crear perfiles de tu Huésped Ideal que sean realistas dentro de tu modelo de negocio, incluso si son perfiles ideales. Por ejemplo, si tu hotel no admite mascotas, el tipo de perfil de Huésped Ideal que busca este servicio no debe ser parte de tu estrategia. ¿Huésped Ideal o Huéspedes Ideales? Es probable que tengas que definir más de un perfil de Huésped Ideal. Después de todo, probablemente atiendes a más de un tipo de viajero. Por ejemplo: durante la semana, tu hotel puede albergar a más huéspedes que viajan por negocios; los fines de semana vienen más familias en busca de entretenimiento. En estos casos, es importante contar con más de un perfil de Huésped Ideal para trazar diferentes estrategias de comunicación y marketing, hablando con cada uno de ellos según tus formas de comunicación y objetivos. Entonces, analiza y crea perfiles basados en los clientes que ya atraes y / o quieres atraer. Los perfiles de tu Huésped Ideal te ayudarán a ganar claridad y confianza para aplicar estrategias de marketing y encontrar los mejores canales de marketing para comunicarte y conectarte con tus huéspedes potenciales. Después de definir los perfiles adecuados, desarrolla el enfoque adecuado para cada uno de ellos, alinea los canales de comunicación, la voz de la marca, el idioma, etc. ¿Dónde buscar información para crear el perfil de tu Huésped Ideal? Gran parte de estos datos se pueden obtener de los clientes que ya han estado en tu propiedad, analizando, por ejemplo, los formularios de facturación. Otra forma es analizar tus cuentas de redes sociales y verificar quién te sigue y se relaciona con tus perfiles. En los canales digitales, Google Analytics y Google Search Console son algunas de las buenas fuentes para recopilar información sobre tu audiencia. Pueden rastrear los orígenes de los visitantes del sitio web, así como datos demográficos y de comportamiento web. A continuación te presentamos otras fuentes para encontrar esta información: Comentarios de los huéspedes La mejor manera de atraer a más viajeros con el perfil de tu Huésped Ideal es pedir a tus mejores huéspedes comentarios: qué piensan de tu propiedad y por qué la eligieron. Por ejemplo, si quieres alcanzar el segmento de familias con niños pequeños, habla con algunos de tus huéspedes que tengan este perfil y pregúntales por qué eligieron tu propiedad en lugar de otras. Mientras más comprendas sus razones, más fácil será encontrar huéspedes similares. Asegúrate de analizar siempre las reseñas de tus huéspedes en los canales digitales. Orígenes de la demanda Es necesario evaluar cada segmento del mercado para definir qué perfiles de huéspedes existen y cuáles están surgiendo. Analiza de dónde proviene tu demanda (canales de venta, países, regiones, etc.) y qué exactamente está atrayendo a estos huéspedes a tu hotel. Atrayendo al huésped ideal Ahora que tienes definido el perfil de tu Huésped Ideal (o al menos sabes qué hacer para definirlo), es hora de entender cómo atraerlo a tu negocio. Y, para ello, antes de pensar en los canales y medios que utilizarás, debes saber que necesitas tener un buen storytelling. Storytelling, como su nombre lo indica, es la capacidad de contar historias, pero en un sentido más amplio: crear identificación y compromiso con tu audiencia en base a algún contenido que tienes que comunicar sobre tu negocio. Un ejemplo son las historias de otros huéspedes que se alojaron en tu hotel y las experiencias que tuvieron allí. Pensar en la historia que quieres contar sobre tu propiedad es uno de los primeros pasos para atraer tus perfiles de Huésped Ideal. Después de todo, si deseas atraer a ciertos tipos de huéspedes, debe crear comunicación y conexión con ellos, ¿verdad? Por eso es importante analizar las características de tu audiencia: ¿qué les motiva a estar en tu hotel? ¿Qué tipo de historia los conmueve? ¿Qué buscan y quieren de tu propiedad? Utiliza la respuesta a estas preguntas para construir los aspectos tácticos y técnicos de tu estrategia: personalizar la comunicación para tu audiencia, elegir los canales de distribución y marketing adecuados, etc. De esta manera, tendrás más éxito en alcanzar a los huéspedes ideales para tu negocio. --- Ahora que sabes más sobre el perfil del Huésped Ideal y cómo atraerlo, baja nuestro caso de éxito de Le Canton Hotel Village y descubre cómo han aumentado las reservas directas del 30% al 70%. DESCUBRE AQUI!
Como os canais de marketing hoteleiro ajudam nas reservas diretas online	https://novo.asksuite.com/br/blog/canais-de-marketing-hoteleiro/	Os canais de marketing hoteleiro ajudam você a atingir um público mais amplo e atrair hóspedes em potencial. Esses canais podem ser online ou offline. Este texto se concentra em canais de marketing online como: sites mídias sociais anúncios e-mails marketing conversacional aplicativos de mensagens Todos esses meios fazem parte do marketing digital, uma estratégia fundamental em qualquer negócio, já que a maioria das decisões de compra são feitas no ambiente virtual. Para você entender a sua importância para a indústria hoteleira, basta olhar para o seguintes números expressivos de pesquisa realizada pela Condor Ferries: → 148 milhões de reservas de viagens são feitas online por ano; → 700 milhões de pessoas farão uma reserva de hotel online até 2023, fazendo com que as reservas de hotéis online representem 57% de todas as reservas. Então, como você pode ver, os canais de marketing digital para hotéis são importantes! Mesmo que o marketing online não seja exatamente uma estratégia nova, os melhores canais e práticas estão sempre em evolução. O que era bom ontem pode não funcionar hoje e as regras do jogo continuam mudando. Existem várias maneiras de promover o seu hotel, diferentes estratégias e plataformas para converter mais reservas online. Com isso em mente, você deve explorar as diversas opções, já que existem viajantes espalhados por diferentes canais. Para ajudá-lo a navegar pelos canais de marketing hoteleiro, vamos falar sobre: O que é marketing digital na indústria da hospitalidade Estratégias para canais de marketing hoteleiro online 2.1 Site do hotel 2.2 Tráfego Orgânico 2.3 Redes sociais 2.4 Email marketing 2.5 Anúncios (Ads) 2.5.1. Facebook and Instagram Ads 2.6 Aplicativos de mensagens - WhatsApp Marketing conversacional: a nova tendência que você precisa conhecer Marketing digital para hotéis 1. O que é marketing digital na indústria da hospitalidade Você pode ter um hotel lindo e uma equipe incrível, mas, se ninguém souber que você existe, de que adianta? Sim, o marketing boca a boca ainda é muito eficaz e pode ser uma das estratégias de marketing mais confiáveis que existem. No entanto, sua capacidade de atingir um mercado maior é limitada. Por isso, você precisa pensar em outras estratégias. Principalmente agora, quando escolher um hotel tornou-se algo simples de se fazer, certo? Isso sem mencionar o poder dos comentários e das reviews online. Eles são mais impactantes do que você imagina! É aqui que o marketing digital entra em ação. Ele é um conjunto de técnicas e estratégias com o objetivo de atrair pessoas para saber mais sobre o seu hotel. Dessa forma, você pode alcançar um público maior e aumentar o reconhecimento da sua marca. Como sua visibilidade aumentará, é provável que você consiga mais reservas e impulsione a receita do seu hotel. O uso do marketing digital influencia seu público a preferir o seu hotel em relação aos concorrentes, ao mesmo tempo que permite alcançar novos clientes em potencial. Atualmente, as pessoas usam os canais digitais mais do que os canais tradicionais para pesquisar seus destinos de viagem e escolher onde vão ficar. Portanto, é importante ter uma imagem consistente, ativa e impactante no mundo digital. Você tem que mostrar o melhor do seu hotel em todos os lugares possíveis. Mas não pense que o marketing do hotel serve apenas de atrair hóspedes. Ele também pode (e deve) ser usado na retenção, criação de relacionamentos fortes e lealdade de seus hóspedes. Para isso, é preciso que você mantenha contato com eles, interagindo nas redes sociais, por exemplo. Agora que você entende a importância do marketing digital para hotéis, vamos dar uma olhada nos principais canais de marketing hoteleiro. 2. Estratégias para canais de marketing hoteleiro online Como mencionamos anteriormente, o viajante moderno gosta de encontrar seu próximo destino de viagem pesquisando online. Desde redes sociais até pesquisas do Google, tudo desempenha um papel importante na tomada de decisão do viajante. Uma pesquisa divulgada pela Opinion Box e Matcher revela que 75% dos entrevistados brasileiros buscam informações sobre o destino no Google, 45% no Instagram e 26% no Facebook. Mas, antes de decidir investir em qualquer canal online, existem alguns pontos que você deve investigar: a) Conheça o seu público: combine o seu hotel com hóspede ideal e seu canal de preferência. Marketing tem tudo a ver com conexão e você não consegue se conectar se não souber com quem está falando. Desde o início da pandemia, seu público-alvo pode ter mudado. b) Analise as solicitações e necessidades atuais: que tipo de hóspede está procurando por você, de onde ele vem e por que está entrando em contato com o seu hotel. Todas essas informações o ajudarão a se conectar com o seu público. c) As pessoas gostam de conveniência: diga ao seu público quais são as comodidades que seu hotel tem a oferecer, incluindo instalações e amenidades. Certifique-se de que eles entendam o valor da hospedagem no seu hotel, não apenas o preço. Além disso, lembre-se de que quando dizemos "conveniência", também nos referimos a "conveniência online". Reservar um quarto deve ser fácil e sem complicações. Não dê ao seu hóspede em potencial uma desculpa para não reservar com você. O storytelling é uma técnica indispensável para atrair consumidores. Cada vez mais popular, ela aumenta o potencial de se conectar com o seu público. No texto [Era uma vez o storytelling: a estratégia que pode impactar a receita do seu hotel] você pode saber mais sobre essa prática e como aplicá-la no seu hotel! 2.1 Site do hotel O site do seu hotel deve ser o seu melhor vendedor. Ele deve destacar seus melhores recursos e ser fácil de navegar, especialmente quando o assunto é reservas diretas. Seu hotel precisa ter um site mobile-first e uma interface amigável aos usuários. Essas características devem ser prioridades, já que muitos viajantes acessam os sites de hotéis de seus dispositivos móveis. Portanto, você precisa ter certeza de que ele oferece uma experiência excelente, independente do dispositivo que os viajantes estejam usando. Além disso, o Google anunciou a priorização na indexação de páginas que performam bem em dispositivos móveis. Isso significa que o Google removerá todos os sites que não possuem compatibilidade com dispositivos móveis de seu banco de dados. Ou seja, se você ainda não possui uma versão móvel para o seu site, ele não aparecerá nos resultados de pesquisa do Google. Isso é um grande problema! Frequentemente, seu site é a primeira impressão que você deixa em seus possíveis hóspedes. E para causar uma boa primeira impressão, você precisa conhecer seu público e se conectar com ele. Suas imagens, fotos, vídeos e todas as outras peças de conteúdo devem estar alinhadas para entregar uma experiência de usuário fantástica. Você sabia que a melhora de 0,1 segundo na velocidade de um site pode aumentar as taxas de conversão e o valor médio dos pedidos? Este ebook gratuito te guiará através de uma série de temas relevantes para melhorar a experiência do site do seu hotel e aumentar sua performance online: [Baixe Aqui] 2.2 Tráfego Orgânico Desde 2017, o número de reservas feitas por sites de OTAs só cresce. Buscadores, como o Google, frequentemente redirecionam os viajantes para agências de viagens online. Portanto, é crucial que seu site seja bem otimizado com conteúdo relevante. Desde as postagens do seu blog às páginas do seu site, tudo deve ser pensado de forma a entregar uma experiência perfeita para o seu público-alvo. Isso significa que o conteúdo deve ser escrito de forma clara para facilitar o entendimento, ajudando os viajantes a tomar decisões mais rápidas. Palavras-chave e configurações corretas te ajudam a ser encontrado rapidamente por viajantes usando mapas online e localização, sem custos adicionais para você. Esteja sempre atento à otimização do SEO no seu site. Os hotéis precisam usar de forma eficaz o SEO local para que os visitantes digitais possam encontrá-los rapidamente em mapas online ou por localização. Para ser exato, se você não usar SEO local e off-page, poderá perder até 30% dos viajantes em potencial. Se você deseja atrair esses viajantes para o seu hotel, você deve começar a melhorar a visibilidade do seu negócio nesses mecanismos de busca. Google Meu Negócio O Google My Business é uma das principais ferramentas para promoção local. Com ela, você pode fazer com que o tráfego online seja redirecionado gratuitamente para o site do seu hotel. Você pode, ainda, publicar notícias e feedbacks de clientes, fortalecendo a confiança das pessoas na sua marca, entre outros benefícios. Consequentemente, um dos principais passos que você deve tomar para aumentar seu tráfego orgânico é criar um perfil no Google Meu Negócio. O Google publicou um guia para te ajudar nessa missão. Acesse: [Guia Google Meu Negócio]. E tem mais! Quando um viajante estiver procurando um hotel no Google pelo celular, os resultados agora mostram o botão de "chat" para que ele possa falar diretamente com o hotel via Google. Com a integração oficial da Asksuite com o Google Messages, os hotéis podem receber e enviar mensagens neste novo canal. Os hotéis que possuem a solução da Asksuite podem oferecer atendimento 24 horas, todos os dias, em diversos idiomas. Ao fornecer assistência em tempo real na hora certa, as taxas de conversão de reservas diretas aumentam significamente. Interessado em saber como a integração funciona? Peça para ver um demonstração com um dos nossos consultores: AGENDE UMA DEMO 2.3 Redes sociais As redes sociais podem ser a melhor aliada do seu hotel - ou sua pior inimiga! . Vai depender de como você a utiliza. Muitos viajantes já usam as redes sociais para procurar hotéis quando viajam para um determinado país ou cidade.Ou seja, as pessoas não começam o processo de reserva indo direto para o site de um hotel. Agora, eles começam explorando seu destino e aprendendo mais sobre o hotel que estão considerando nas redes sociais. Os viajantes tendem a validar sua primeira impressão sobre o hotel nas redes sociais, com fotos detalhadas e as experiências que outras pessoas que se hospedaram neste hotel postam. Por isso, as redes sociais podem ser provas sociais importantes que influenciam na tomada de decisão de potenciais clientes. Outro ponto importante é que, além de serem um canal de atração, as redes se tornaram um dos principais canais de atendimento. De acordo com uma pesquisa da Convey e Convert, 54% dos clientes preferem o atendimento por meio de mídias sociais e/ou SMS. No entanto, a maioria dos hotéis não fornece atendimento ao cliente nas redes sociais, causando grande frustração nos viajantes e perdendo oportunidades importantes de maximizar a receita. O aspecto multicanal do serviço ao cliente pode ser um grande desafio, especialmente para hotéis com equipes pequenas. A boa notícia é que uma solução omnichannel, como a plataforma da Asksuite, pode facilitar o gerenciamento de atendimento e centralizar os múltiplos canais em um lugar só. Você sabe o poder das mensagens e da estratégia omnichannel na hotelaria? Descubra aqui o novo comportamento do viajante e os desafios de atendimento digital: [Atendimento Omnichannel] Duas das principais redes utilizadas por viajantes e hotéis são o Facebook e o Instagram. Vamos examinar mais de perto cada uma delas e como elas podem ajudar o seu hotel. Instagram Por que seu hotel deveria estar no Instagram? Um bilhão de usuários ativos por mês 83% dos usuários do Instagram descobrem novos produtos e serviços na plataforma (Facebook Business) 80% dos usuários do Instagram dizem que o aplicativo os ajuda a tomar decisões de compra (Facebook Business) Caso você não tenha notado, o Instagram mudou. Quando surgiu, o Instagram era apenas um aplicativo simples de compartilhamento de fotos. Agora, ele é uma plataforma de negócios cheia de novos recursos, como destaques, IGTV, stories e muitos outros. Com tantas ferramentas, você pode - e deve - ser muito criativo para atrair seu público. É importante também lembrar que seu conteúdo deve ser autêntico e que reflita sua marca. Ser autêntico também significa ter seguidores reais, para que você possa construir uma base consistente de clientes. Em outras palavras, não adianta comprar seguidores! Você pode atrair seu público-alvo de forma orgânica ou por meio de anúncios. Mais adiante no texto, dentro da seção Anúncios, explicaremos como funciona a propaganda no Instagram. Por enquanto, vamos nos concentrar em postagens orgânicas. Uma estratégia que muitos hotéis estão usando é o marketing de influência. Essa estratégia pode ter muito sucesso se você escolher um influenciador adequado para trabalhar. Ou seja, escolher alguém que influencie os viajantes que você deseja atrair. Não se trata de números, mas, sim, sobre o perfil dos seguidores. Como você pode ver, o Instagram é um ótimo canal para explorar e ajudar a colocar sua marca no radar e na mente de viajantes. A indústria hoteleira é muito visual, por isso essa plataforma é perfeita para apresentar o seu hotel, interagir e contar histórias que conversem com o seu público. Além disso, 40% das pessoas com menos de 30 anos priorizam o potencial 'Instagramável' ao escolher seus destinos. Então, certifique-se de destacar esses pontos em suas postagens. Lembre-se sempre: o Instagram é uma rede social, o que implica interações entre empresa e cliente. A Asksuite pode ajudá-lo aqui. Com a solução Asksuite, seu hotel será capaz de fornecer respostas rápidas para hóspedes em potencial utilizando as mensagens do Instagram, que inclui cotações automatizadas com Inteligência Artificial e integração com motores de reserva. https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA Facebook O Facebook tem mais de 1,8 bilhão de usuários ativos por dia, o que o torna uma das redes sociais mais usadas em todo o mundo. Esse dado ilustra muito bem a importância de usar essa plataforma como um canal de marketing online. Além disso, ele traz vários benefícios. Por exemplo, ele oferece mais oportunidades de expressar a mensagem de sua marca e permite que você forneça uma experiência personalizada valiosa para o marketing digital hoteleiro. Também é importante que você mencione o seu perfil do Facebook em seu site e e-mails. Assim, seus leitores passam a ser seus seguidores e seu alcance nas redes torna-se maior. 2.4 E-mail marketing Mesmo com tantos canais de comunicação diferentes, o e-mail ainda é o principal meio de contato para hotéis e deve fazer parte da sua estratégia de marketing. Por e-mail, você pode divulgar ofertas para um público selecionado e fortalecer o relacionamento com seus hóspedes regulares. Outra vantagem de incluir e-mails em sua estratégia de marketing é que você pode acessar vários dados importantes de seus clientes em potencial. Com esses dados, você poderá traçar estratégias relevantes para todo o seu negócio. Porém, lidar com sua caixa de entrada pode ser um desafio. No mundo da hotelaria, um novo e-mail surge a cada segundo: um pedido sobre algum item esquecido, dúvidas sobre orçamentos e até reclamações. Tudo passa pelo e-mail. Responder a e-mails consome tempo e produtividade da equipe e pode afetar significativamente a experiência do hóspede. O tempo de resposta é fundamental para não frustar quem entra em contato com você. Quanto tempo é muito tempo? Bem, isso depende. Mas mesmo que o e-mail não seja uma mensagem instantânea por definição, os clientes ainda esperam uma resposta rápida. Uma feita em 2016 afirma que os clientes de hotéis acreditam ter o direito de reclamar se o hotel demorar mais de 26 minutos para responder um e-mail. Observe que isso foi antes de as mensagens se tornarem populares e de ficarmos acostumados com as respostas instantâneas. Responder bem e rapidamente aos e-mails recebidos pode dar a você uma vantagem competitiva quando os viajantes estão decidindo onde se hospedar. Para ajudá-lo nesta missão, você pode facilmente criar modelos para responder as perguntas e solicitações mais comuns por e-mail. Aqui neste post, compartilhamos algumas dicas para aumentar sua produtividade: [Como transformar a demanda de email na hotelaria em reservas diretas]. Você também pode contar com ferramentas para ajudá-lo com seus e-mails. Por exemplo, a Asksuite desenvolveu uma funcionalidade chamada “Email Inteligente” que ajuda você a responder e-mails em questão de segundos! Por último, mas não menos importante, não envie spam. Mande e-mails relevantes e não exagere na quantidade. Caso contrário, seu tiro estratégico pode sair pela culatra! 2.5 Anúncios (Ads) Trabalhar com anúncios pagos pode parecer muito difícil para quem não é profissional de marketing. Ou ainda pode parecer um desperdício de dinheiro, quando não feito corretamente. Mas a verdade é que os anúncios podem ajudá-lo a alcançar resultados surpreendentes. Com uma campanha publicitária bem elaborada e cuidadosamente direcionada, você pode: Obter mais visitantes online Aumentar o tráfego direto Obter leads altamente qualificados para o seu site Aumentar a receita do seu hotel Mas atenção: nas conversas com mais de 2.000 hotéis do mundo todo, nossa esquipe de Sucesso ao Cliente identificou dois erros comuns que os hoteleiros cometem ao usar a estratégia de anúncios: não segmentar corretamente a audiência (gastando dinheiro atraindo um público não qualificado) usar de imagens de baixa qualidade ou que não se relacionam muito com o anúncio Por isso, pense estrategicamente em todos os aspectos que envolvam Ads. Vejamos agora três plataformas mais comuns que os hoteleiros usam para anunciar são Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads. 2.5.1. Anúncios no Facebook e Instagram Como mencionamos antes, seu hotel também pode se beneficiar com os anúncios do Facebook e Instagram. O Facebook e o Instagram pertencem a mesmo empresa, portanto os anúncios veiculados em uma plataforma também poderão ser veiculados na outra. O bom dessa estratégia é que nessas plataformas, os usuários não são bombardeados por anúncios o tempo todo - algo que a maioria de nós odeia, certo? Em vez disso, eles acontecem de forma natural, com uma abordagem de publicidade nativa. Os anúncios aparecerão como posts, com uma pequena tag patrocinada. Esses anúncios em rede social podem ser uma ferramenta incrível para atrair visitantes que ainda estão na etapa de consideração de destino. Para melhores resultados, você deve selecionar um público-alvo específico, para aumentar significativamente a taxa de conversão. Você investe na opção certa e não desperdiça dinheiro. No entanto, apesar de serem administradas pela mesma empresa, veicular uma campanha no Facebook Ads ou no Instagram Ads não trará o mesmo resultado. Cada público é diferente em cada plataforma e, em última análise, seus resultados serão diferentes. Você sempre deve considerar seu público-alvo, onde ele está e que tipo de conteúdo ele prefere consumir ao decidir onde anunciar. Como fazer? Com o gerenciador de anúncios do Facebook, você pode escolher em qual rede deseja veicular o seu anúncio. Você pode, inclusive, usar ambas mídias para atingir seu objetivo. O sistema de gerenciamento de anúncios do Facebook para empresas é bastante simples. Aqui listamos um rápido passo a passo: Criar uma conta - página do Facebook Clicar no botão 'Criar anúncio' Definir os objetivos do seu negócio Selecionar um público-alvo Escolher o orçamento e a duração do anúncio Usar relatórios de anúncios para monitorar o progresso Como é a experiência do consumidor? Seu público-alvo percorrerá seu feed e verá os anúncios do seu hotel na linha do tempo. 2.5.2 Google Hotel Ads O Google Ads é uma ótima oportunidade para direcionar os viajantes para o final do processo de tomada de decisão e convertê-los em hóspedes. A publicidade em mecanismos de pesquisa garante que as pessoas que estão procurando um hotel, vejam seu website imediatamente. Como funciona? Crie uma conta do Google Ads com base na sua conta comercial do Google (Google My Business) Integre seu sistema de hotel ao Google: você precisa fornecer a disponibilidade e preços dos quartos em tempo real. Para isso, você precisa trabalhar com um parceiro de tecnologia (gerenciador de canal, sistema de reservas ou PMS), que esteja conectado ao Google Hotel Center; Crie sua campanha Gerencie seus lances Os especialistas recomendam que você escolha a opção de pagar apenas quando os viajantes selecionarem a tarifa do quarto. Você pode definir uma taxa de comissão sem risco ou gerenciar taxas, tipos de quartos e disponibilidade que gostaria de compartilhar no Google. Recentemente, o Google anunciou links de reserva grátis no Google Hotel Ads. Agora, a página inicial de um hotel aparecerá nos resultados do Google Hotel Ads, mesmo que eles não estejam investindo em Ads. Esses links de reserva gratuita aparecem logo abaixo dos anúncios pagos. Ou seja, mesmo que o seu hotel ainda não esteja investindo no Google Hotel Ads, você pode aproveitar as vantagens da plataforma! 3 Dicas de expert sobre Ads ⇒ Colocar os links de campanhas na bio do Instagram (usando o Linktree, por exemplo) também é uma forma de atração bastante efetiva e de baixo custo. ⇒ Caso você possua um chatbot de atendimento como o da Asksuite, uma estratégia muito utilizada por nossos clientes e de grande sucesso é o uso do link compartilhavel do robô na bio do Instagram ou até direcionando os anúncios para ele.Assim, você diminui a demanda operacional de sua central de reservas, ao mesmo tempo que ganha mais formas para aumentar as suas reservas diretas. O viajante interessado no anúncio recebe um atendimento automatizado e completo que facilita a conclusão da reserva. ⇒ Teste sempre os seus anúncios e acompanhe os resultados. Pequenas diferenças podem impactar muito resultado da campanha: imagem, design do botão, texto. Caso seu anúncio não esteja perfomando da forma esperada, conduza testes A/B periodicamente e maximize suas vendas. 2.6 Aplicativos de mensagens - WhatsApp O WhatsApp é uma das plataformas de comunicação líderes no mundo com mais de 2 bilhões usuários em mais de 180 países. Além disso, é uma ferramenta grátis que já faz parte do cotidiano dos brasileiros. Enviar mensagens para familiares e amigos, agora este canal tornou-se também importante no contato entre empresa e cliente. A plataforma da Asksuite aponta que o WhatsApp já o segundo canal mais importante para vendas diretas entre seus clientes na hotelaria. Uma grande vantagem de usar o WhatsApp na sua estratégia é que a interação iniciada abre a porta para a captura de informações de viajantes interessados no seu hotel. Desta forma, através do WhatsApp, você pode enviar campanhas personalizadas e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Recentemente, a Asksuite lançou a funcionalidade Campanhas de WhatsApp. Com ela, o hotel pode disparar mensagens em massa para até 1.000 contatos, multiplicando a receita do seu negócio de maneira fácil e rápida. Além disso, com a solução da Asksuite é possível combinar o disparo com o atendimento do chatbot para ajudar no atendimento da primeira rodada de perguntas, controlar e rastrear todas as campanhas no aplicativo e fazer follow-up com clientes que interagiram com o chatbot. Saiba mais sobre essa funcionalidade neste webinar gratuito: [Campanhas de WhatsApp] Vale salientar estratégia de follow-up, muito usada em diversas indústrias, ainda é pouco usada na hotelaria. Esta é uma prática que pode alavancar suas reservas, especialmente em tempos de baixa ocupação. Todo contato é uma reserva em potencial. O Whatsapp para negócios é uma fonte importante de reservas para hotéis. Neste guia completo, você aprende as melhores práticas para alavancar suas vendas: [Guia WhatsApp para Hotéis] 3. Marketing conversacional: a nova tendência que você deve conhecer O marketing conversacional não é exatamente uma novidade, pelo menos não em seu conceito principal. Afinal, as pessoas conversam desde que aprenderam a falar. O novo aspecto desse tipo de abordagem é que ele introduz novas tecnologias para conduzir essas conversas em vários canais. Usando mensagens direcionadas e chatbots inteligentes para interagir em tempo real (enquanto eles estão em seu site), você pode converter leads mais rapidamente. O marketing conversacional é eficaz porque constrói relacionamentos com os clientes por meio da experiência de uma conversa, em vez de pedir às pessoas que passem por formulários de captura de leads e esperem por uma resposta. É uma abordagem de marketing centrada no cliente e orientada para o diálogo. Um fator importante para o sucesso do marketing conversacional é avaliar e entender quais são os canais preferidos de seus clientes e ajustar seu tom de voz de acordo. O diálogo com chatbots e chat ao vivo é geralmente bastante informal e imita uma conversa casual. Na Asksuite, acreditamos que o marketing conversacional é o futuro da experiência do cliente. Ela é a melhor maneira de se envolver com seus clientes em potencial / atuais e converter mais reservas diretas através do nosso chatbot seja no Facebook, Instagram, site ou WhatsApp. Com o marketing conversacional, você pode se conectar diretamente com cada cliente e até fazer uma venda, fornecendo informações personalizadas e orientando-os em seu site. Como o Le Canton aumentou de 30% para 70% a representatividade das reservas diretas? Descubra aqui as principais estratégias de sucesso do Le Canton para atingir esse resultado e como o hotel obteve, ainda, um incrível retorno de 32 vezes sobre seu investimento (ROI)! Marketing digital para hotéis Os canais de marketing online para hotéis são muito importantes para o sucesso de qualquer estratégia de negócios. Portanto, eles devem ser estudados e considerados como uma parte importante de sua estratégia. Existem muitos canais para explorar e várias maneiras de atrair e envolver seu público-alvo, trazendo mais receita para seu hotel. Tudo se resume a um bom planejamento, uma etapa muito subestimada pelos hoteleiros. Saber quem você deseja atingir e suas preferências parece óbvio, mas, frequentemente, é esquecido. Após ter esses dois fatores definidos, você pode criar postagens e campanhas eficazes, que irão se conectar com seu público e levá-los a clicar no botão "reservar agora" . Sem uma boa estratégia, seus esforços de marketing fracassarão. Por fim, deixamos uma reflexão: Você já pensou no que pode acontecer se suas estratégias de marketing funcionarem? Se você conseguir atrair todos os visitantes online para o seu site ou rede social, chamar a atenção deles e provocá-los para saber mais sobre o seu hotel, você está preparado para ajudá-los? Está preparado para responder as perguntas que aparecem antes da reserva? Lembre-se que se essas pessoas não receberem um bom atendimento, o resultado da sua estratégia pode ser até negativo. Elas terão uma péssima primeira impressão, e isso é exatamente o que você não quer. Seu atendimento ao cliente deve estar preparado para o sucesso do seu marketing. Mas isso eu posso explicar em outro post!
Hotel Sales Commission: The Boost Your Sales Team Might Need	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-sales-commission/	Are you aware of how hotel sales commission programs can affect your revenue and your Sales team performance? Have you ever considered implementing this type of program but didn't know how to do it? Sales commission programs can be an effective strategy when it's done right. By "right", we mean that to get the results you want, you need to first train your staff so they know every little detail of your product or service. After all, your staff will be the soul of the sales commission program. The way they behave will impact the success of it, and ultimately, the guest experience - for better or worse. To help us understand the challenges and best practices in hotel sales commission, we invited Jutta Moore, Director at Moore Hotel Consulting, to one of the episodes of our hospitality podcast The Hotel Cast. During our chat, among other topics, she shared insights and tips on how to structure sales commissions for hotel employees. And we decided to highlight some of them here for you. In this article, you will learn: what commission plans are the basics of a good sales commission program valuable tips from hotel revenue expert Jutta Moore What is a hotel sales commission? We can define Sales commission as the amount of compensation paid to a person based on the number of sales generated. This is typically a percentage of sales, which is paid on top of a base salary. Hotel commissions have been around the market for quite some time now. Over the years, the way they work has changed. According to expert Jutta Moore, nowadays, hotel sales commissions are heavily associated with the guest experience. Guests who had a good experience in your property are more likely to purchase an upsell next time, for example. And even more so in the long run! Providing a ‘wow’ experience to your guests must be your priority and you can only accomplish that by knowing who your guests are. This will also help you decide the type of upselling that can be implemented in your hotel. When developing your strategies, you have to know who your hotel's target audience is. So, do you know your Ideal Guest? Download our FREE eBook and build your Ideal Guest Profile: Example: If you are an international hotel you need to understand that the international market has its differences and that everything depends on what you are targeting. As Jutta Moore says: ‘’It depends on your target marketing and the type of hotel that you are." Customer satisfaction is the ultimate goal if you intend to create a good commissions program. Train your Commercial and Reservation Team There is no "one size fits all" when it comes to strategy. The strategy you use in a big hotel group should be different from the ones used in smaller properties. As Jutta explains, the systems are different, the decision-making is undeniably distinct. In a smaller hotel, you can make choices as long as the owner or the asset manager agrees. As in a larger operation, you need to work with different sectors in the hotel and layers of the sales organization. However, no matter the size of your business, your sales and reservation teams should always be on top of their game, Jutta emphasized. Constant communication is imperative to make sure that vital information is being passed on and executed properly. Training your staff for delivering an outstanding guest experience should begin with the reservation and sales teams. Reservations should always be flexible. As Jutta pointed out, reservation agents and managers should: "have great interpersonal skills but most of all they need to be hospitable. Because we are all about hosting, all about making customers feel good we are all about welcoming guests and delivering that welcoming experience." The expert also highlighted other skills, such as listening. Listening makes all the difference for guests. You can use the information acquired to learn their tastes and preferences, making it easier to offer the upsells or the best activities of what to do on your property, according to their profile. “Listening it's so crucial because it's one of the biggest stops for someone to actually book with you.” - Jutta Moore Another great skill is creativity. For the Sales Department, creativity can go the extra mile. The competitive market demands it from the sales team. They need to be able to create special offers, including knowing the best time to make the offer. Define Your Product and Make it Attractive If you are starting a commission program, you must take your time to define the items that you will be upselling, explained Jutta. It is important to take your time to understand if those items are measurable and achievable for your team to sell. "But keep in mind that having a commission program doesn't mean you have to oversell your product", warned Jutta. People don’t like to be pushed when buying something, and employees don't always feel comfortable keeping pushing. In other words, don’t make the experience of upselling unpleasant for your team and/or your guest. Again, reviewing your product is the smart way to go, and training your staff properly for selling such items will make a major difference in their results. Another tip by Jutta is segmenting your clients. It can also be an easier way of ensuring the upsell of certain products. Some clients are already more inclined to take the higher rate room, so have that information in hand when making the sale. Hotel sales commissions in a nutshell Working with upsells, commissions, and guest experience is always complex work. You have to be prepared for what comes your way and have smart strategies aligned with your objectives to succeed. The tips given by Jutta Moore are valuable, so don't forget: Have in place training for your selling and reservation team; Know your upsell items and create strategies for selling them without forcing your customer to buy them; Praise your team on their accomplishment: commend them when they make an upsell, even if it weren't someone from the sales team. When commissions work properly, they are also good for the guests. With that training in hand, they will know when and where to offer the correct upsell, be it a spa time or a higher room category. There is no greater motivator than rewarding people. There are, of course, other ways of motivating your staff, but that is the best way to go for upsells and commissions. With that in mind, you can start to structure a commission program. Not only that will bring you extra revenue, but you’ll also create extra income for your team, depending on how it's done. The conversation continues on our Podcast! Learn other insightful tips given by Jutta Moore on our episode of Hotel Cast: Commissions in Hotel Sales here. Press play! https://open.spotify.com/episode/6iNqnCPBvB7YA7HKqrKAr6?si=DhFp3IhUShKQejisVz-R1Q&dl_branch=1
How to Provide the Best Customer Service in the Hotel Industry Before Booking	https://novo.asksuite.com/blog/how-to-provide-the-best-customer-service-in-the-hotel-industry-before-booking/	How can you provide the best customer service in hotels during pre-stay? Let’s imagine travelers trying to decide where to stay on their next trip. I’m pretty sure they’ll do some research from their mobile or desktop, check out hotels’ social media, and from the information they gathered, they’ll try to connect with their hotel of choice. Where they’re staying is an important factor that impacts the entire travel experience, so they can’t afford to make a bad choice. But, as much as they want to gather information, at the same time, they probably don’t have much time to spend doing research. They want to start dreaming about traveling. As you can see, your hotel customer service is crucial to converting these online visitors into guests. Many articles talk about the customer service during stay, but what about the assistance provided before booking? It’s at this moment you want to be there for your target audience and provide spotless and efficient customer service, so they choose you over your competitors. Keep in mind that the consumers' expectations of service are changing. You are expected to delight at every customer touchpoint, including before their stays. Here is where two challenges arise for you, hotelier: You need to provide travelers with important information, so they can make educated decisions about where to stay. You need to be fast in providing them with what they’re looking for before booking, after all, it’s so easy to book at another hotel. Customer service is the heart of the hospitality industry. But it became a greater challenge with the multiple channels customers now have to contact a hotel. In this article, we explain: How to provide excellent customer service in the hospitality industry. 9 ways to provide excellent customer service during the pre-booking process with valuable and practical tips you can apply now to improve your service during the travelers’ decision-making process. How do you provide excellent customer service in the hospitality industry to increase your reservation & sales team's performance? Here at Asksuite, many of our clients have witnessed significant growth in direct bookings and qualified leads (groups and events) by providing outstanding customer service. That happened among all sorts of clients: independent hotels, resorts, chains. The point is that even though there are different hotel sizes, different ways to operate them, and different categories, the truth is today's travelers have high expectations. The buyer’s journey has changed. Now, customers do extensive research before committing to a product or service. Sometimes, they might even know better than your sales team when it comes to what your hotel doesn’t have or have in comparison to another hotel, or where they find the best rates - unfortunately, many times it isn’t through direct bookings. With the additional note that when travelers compare your service, they don’t compare it only with other hotels, but with any kind of business they’ve been in contact with. Might not be fair, especially for small independent hotels, but that's how the game is played now. That’s why it’s so important that you elevate your service on all channels. Ok, so all channels are impossible for you right now? Then focus on the ones your ideal guests prefer. How to choose? Through data. Get to know your customers well before making a strategic move. And remember that whatever channel you decide to focus on, your customer service must be top-notch. Don’t make the wrong first impression digitally, it does count! 9 ways to provide excellent customer service during the pre-booking process to increase direct bookings and revenue There are great articles out there talking about customer service during the stay. But they failed to address the customer service provided before potential customers turn into guests. Without perfect customer service at that stage, your chances of getting more reservations decrease significantly. Keep in mind that every new guest creates expectations around the services of your brand and takes past experiences into consideration. If you aren't sure how to start or where you could improve, we listed 9 useful tips to elevate your game and help you convert more reservations. 1. Be available on the main digital channels We’ve mentioned before that it is important to be available on the main digital channels as travelers tend to contact hotels directly on their channel of choice. This means sending DMs (direct messages) to hotels on social media, for example. Nothing frustrates a customer more than: Sending a message and being asked to call or send an email instead Getting in touch by any channel (email, social media, chat) and having to wait for a long time for an answer If any of these situations happen, the most likely result is that they will give up on you and move on to another hotel. Here is an important factor that you should have in mind when building or optimizing your customer service. According to our data from 23+ million chats, over 54% of the chats take place outside business hours and weekends are important as any other day: Ignoring the data means losing opportunities to increase revenue. We all know how expensive it is to have a team working 24/7. This is one of the reasons why more businesses are adopting self-service and digital assistance. Poor customer service costs you money Most travelers check out your hotel website before booking a room and usually, they have questions about your facilities, payment conditions, rates, and more. Be sure that your website is easy to navigate and that users can find how to contact you. The ideal scenario is to offer not only relevant content or FAQ on your website but also provide digital assistance so you can grab the online visitor on the spot. There are many tools to help you here, such as a LiveChat or a chatbot, or even both. One great advantage of adopting automated service in different channels of communication, such as social media, is that the hotel increases the number of chats and interactions and decreases the work overload. At Asksuite, we’ve analyzed over 1B messages exchanged with travelers, and we’ve recorded more than one thousand different types of questions. It’s impossible to provide all this information on your website, that’s why virtual assistance is so important. Plus, over 40% of the interactions are about room quotations. The way your team answers them impacts significantly the conversion rate. Providing images and complete answers to each of these requests can take a long time. Find ways to help your team to handle it, while satisfying your potential guests. If you have a small team, it’s imperative to choose the main channels of communication chosen by your ideal guest and optimize them, instead of “trying to be everywhere”. Don’t miss out on the opportunity to convert travelers that are clearly interested in staying at your hotel. The multichannel customer service challenge is not easy to overcome. We ask global hospitality experts Calvin Tilokee, Adele Gutman, Max Starkov, Thais Bandinelli, Claudio Habibe, Christoph Hutter, and Waldin Duran what they would do if they have to prioritize one customer over the other. Read here what they have to say [Customer Service Dilemma]. 2. Capture potential guests' information Not all people that get in touch with your hotel make a reservation. Many travelers contact you while they are still considering making future trips. This is a great opportunity for you to get their contact information, learn about their preferences and send them an email, give them a call, and text them to let them know about a future reservation, promotional packages you have, and new special services. When they reach out to you, they are opening a door to a relationship with you. Don’t waste the opportunity. A customer may or may not want to commit at this point but if you make it easy to do business with you, they might make a reservation on the spot or later on. How can a hotel capture lead information? You can capture this information with or without technology. Here are some ideas: You can write down their basic information on a spreadsheet during a phone call. Ask them to leave their contact number while assisting them in LiveChat. You can have a chatbot in place on your website that asks for their information before giving a room quote. You can use pop-ups and forms on your website One important note: Be sure to ALWAYS get clients’ consent before capturing their information as guided by GDPR (General Data Protection Regulation). Everyone responsible for using personal data has to follow strict rules called 'data protection principles'. Here you can see how it is shown in our AI booking assistant: What to do next? Then, your team can elaborate a strategy to contact those potential guests coming from different channels and create an email, WhatsApp, or SMS campaign according to the preferences you discovered while providing customer service. This way, they will get relevant offers, making it hard to say no! Of course, not every traveler that contacts you will turn into a possible customer, but you will definitely have a better chance of increasing direct bookings if your team is prepared to get the best of the customer service provided during the pre-booking process. Nurture your relationships, get to know your target audience and your business will thrive. Are you doing a follow-up strategy for hotel booking? They are especially indicated when the guest abandons the cart. Know more about it in our article: [Hotel Follow-Up] 3. Train your team Phone, email, social media, chat. Whatever channel your reservation team is working with, it is crucial that they are well-trained. It’s imperative that your property implements hotel customer training so your team learns ways to improve their customer service skills. In one episode of our Hotel Cast Podcast, we chatted with Consultant Jutta Moore about the skills that are required to work in Reservation and Sales. Here is what she said: “ At reservations, you have to be absolutely super flexible, have great interpersonal skills, and most of all, you have to be hospitable. Because we are all about hosting, making customers feel good, and delivering that welcoming experience. Your phone voice and mannerisms are so very important. The listening skill it's really important in Reservations because guests are so much more anxious now. They want to know what's happening at the property, what covid measures you have in place, how secure it is, and so on. You really need to be able to listen to the customers to see what they need. In sales, you need to be a bit more competitive to actually fight for the business, and to be more creative as well so you can create any kind of special offer. You can be a little bit more competitive and a little bit more efficient as well.” She also stressed the importance of getting back to potential customers quickly, being reliable, and delivering what you said you would be delivering. You can listen to the entire podcast episode with Jutta here: [Hotel Sales] Jutta pointed out that agents so often spend so much time with a customer you give them all the information. Hotel agents tell them everything they want to know but they don't ask for the business at the end. Which can be as simple as saying: “Can I make this reservation for you?” before you hang up the phone. In fact, in our recent survey with over 120 hotels around the world, over 50% of respondents said the average handle time of phone calls is 4-8 minutes. Around 40% of the hotels stated that the average number of phone calls they get in a day is 30 calls. There are many opportunities to sell more through phone calls! Regarding emails, when answering one, instead of writing: “Sorry, we don’t have any more available rooms.”, why don’t you offer alternative dates? More often than not, travelers might be interested in staying at your hotel for at least a few days on their next trip. Whatever your customer is asking for that you can’t provide, don’t say a simple NO. Give them an option, a solution, so they have a reason to stay. Train your staff in different channels, since each of them requires different abilities and skills. If you want more tips about Sales & Reservations, Doug Kennedy, President of the Kennedy Training Network, Inc, shared his insights in this episode of Hotel Cast Tv. He explained the new strategies the industry needs to embrace to generate more bookings and revenue. It’s free: [Watch the Replay] 4. Combine human agents and technology Another great way to provide excellent customer service is by combining human resources and technology. The number of requests coming from different sources can be overwhelming to any hotelier. Especially when the industry is facing a serious labor shortage, finding it difficult to hire talent. Since we are still not able to divide ourselves into two or three people, the best solution is to analyze your hotel tech and find solutions that can help you in customer service. Let’s be clear: technology is not here to replace humans. Instead, technologies were built to provide better conditions for hotel staff to perform with excellence. Technology empowers humans. What is the most scarce resource? Time! Consequently, hoteliers must use their time wisely: there is no turning back time! Simple and repetitive activities don’t bring value to tasks performed by a human agent. Advantages of the use of automation Automating these activities can bring advantages both to clients and hotels. Including financial ones. Answering 24/7, on the main messaging channels, a hotel chatbot allows human agents to prioritize more complex activities than answering 20 times the same question. With the right technology, hotels gain productivity, efficiency, and control. Technologies can help organize guest data, improve customer service and scale your service. If a chatbot frees your staff’s time by answering repetitive questions from different channels, they’ll have time to provide a refined customer experience. And you know that even for customers booking with OTAs, if they enjoy the service, they’ll come back booking directly, freeing you from huge OTA commissions. In addition, when it comes to multiple customer service channels, there are omnichannel platforms, like Asksuite, that enable you to control your customer service quality and manage multiple demands. Not to mention the opportunity for great teamwork between humans and machines, since human intervention is possible at any time in any conversation the bot is having. If you're hesitating to adopt technology in customer service, take a look at these numbers provided by Business Insider: 45% of consumers don’t care if they interact with a human agent or chatbot (as long as the service is efficient); 49% of consumers use automated channels, without any human interaction, at least once a week. Between Millennials, this number goes up to 66%. What is best? Chatbot or human? From our talk with more than 1,000 hotels, we’ve learned that there is no “one size fits all” solution. It all depends on your operations. You can: Set the chatbot available 24/7 without human interventions. Your team can check the message once a day and follow up on specific conversations. Have a live chat with humans during business hours and activate the chatbot outside business hours. Have someone in your team assessed to follow all conversations and interact with travelers when they think it’s necessary Regardless of the model that you choose, investing in the partnership between humans and machines increases customer satisfaction, and maximizes hotel revenue. 5. Be fast and efficient Time is money. Or in this case, time is booking. If your potential guest has to wait for your answer, chances are they will try to contact another hotel instead. After all, who has time to wait? Answering travelers quickly and efficiently is essential to increasing direct bookings, but many hotels are still overlooking this important aspect. Take a look at the guests’ expectations regarding response times by Alice: These are high expectations to meet. But there are tools that can help you and your team to provide excellent customer service. You can create email templates to answer faster, especially since many emails are very similar. There are even technologies that autofill your answers by text or email, which decreases your time response. You can also have an omnichannel platform that unifies your customer service on one screen. Using this tech, you will be able to follow the different requests easier and faster, without the need to change tabs on your computer all the time to check for a new message. You work smarter and your customers get assistance faster. They won’t even have time to check out another hotel. Exper Tip It can happen that your team won’t be able to answer all the phone calls, emails, and texts in one day. From talking with our clients, we’ve learned that a good practice to adopt is to start the day by answering everything that is pending. 6. Set a pattern Standardization in service is a fundamental strategy to attract and retain travelers. It provides a sense of professionalism and it’s the best way to guarantee the quality of your service in every channel. When we analyze hotel service, unfortunately, we often find fragmentation and carelessness in support. Many hotels don’t even have a playbook or any kind of guidelines to give their associates in customer service so they know the dos and don’ts. The result? Confused and frustrated customers get different experiences not only in different channels but even in the same one, depending on which agent they will talk to. The way your employees communicate with guests and how they guide the conversations have a major impact on your hotel service. Standardization will diminish errors and optimize the quality of your service. Good hotel training is imperative to fix the problem. And remember that you can also rely on technology to make your job (and your associates’ job) easier and standardized. If you use a chatbot, for example, it’ll never answer incorrectly or say something that is not aligned with your brand. 7. Segment customers and assign the right agent There are many types of customer service requests: Information Events Group packages Room quotes Other Each property has teams of different sizes. In fact, in our survey in 2022 with more than 120 hotels, we found out that nearly 57% of the hotels operate smaller teams in call centers (up to 3 people), while 24% have over 10 team members. That’s a big difference! However, even if you work with a smaller team, we recommend that you segment your team into two different groups at least. Your hotel can benefit from having some kind of filtering process, such as an IVR system for phone calls and other types of filters in different channels. This way, you can automatically direct the specif demands to specif agents. Make sure you assign the best team member to assist in that particular request. Many hotels divide their teams into three: Reservations Events Group packages Each group requires a different approach and different skills from your teams. Groups usually request negotiation about prices and rooms to allocate them; a company that is looking for a place to host an event needs specific information about infrastructure; a family trying to book a hotel room asks about hotel facilities, and so on. Assigning your best agent to a specific demand will provide a better service and increase the chances of sealing the deal. Better prepared staff means more satisfied customers and more revenue. This is one of the best practices that we uncover in our 2022 survey with over 120 hotels. The majority (60%) of the respondents said that they divide their teams based on the type of demand. A platform integrated with an AI chatbot, like the one Asksuite provides, can do this for you. The tags that you can add in each chat help you keep track of what kind of assistance customers are requesting, making it easier to assign the right human agent. We recommend that you segment your team in each of the following demands/teams: Reservations/Sales: They should be focused on providing assistance to those travelers who haven’t booked with you yet. They can answer the demands of groups and events, for example. This team should act as a seller, and their persuasion skills should be a must-have skill to be identified during the recruitment process. This team can also be in charge of upselling, such as room upgrades, or cross-selling different experiences the hotel has to offer before the guest arrives at the hotel. They can send automated messages to them and reply to those who are interested in the offers. Working with different sectors inside of Reservations requires some kind of triage when customers get in touch with you. Be sure to train your team, so this process runs smoothly and doesn't turn into customers’ frustration. Front Desk: The team should focus on providing assistance to those who have already booked a room and want to clarify any doubts. They also provide assistance to guests at the hotel. The agent should be someone who wants to help people, extremely polite and hospitable. Even though they are not directly responsible for Sales, the front desk team should also be aware of what the hotel has to offer when interacting with guests, seizing the upsell and cross-sell opportunities that might arise. Expert Tip: Segment per channel Some of Asksuite’s clients have attested that when you segment your team into different channels, this can also increase the conversion rate. Depending on the hotel’s demand for customer service, it might make sense to have one or two agents focused only on answering phone calls. This channel requires some specific skills, such as a good tone of voice, the ability to speak different languages, and more. On the other hand, in many countries, WhatsApp and social media are important sales channels. In these cases, it makes sense to have a different agent assigned for this type of channel, as it requires a different set of skills from phone calls. 8. Get an omnichannel platform One of the biggest challenges Reservations face today is to understand the journey of the interactions made by the traveler through different channels. If I send an email today, a WhatsApp message tomorrow and a DM on Instagram the next week, the hotel will consider them as three different interactions from different people. Without a system that unifies the interactions, it’s impossible for the agent to know that the person that sent the message is the same one that sent an email before. That’s why an omnichannel platform is crucial for customer experience. The team is able to see all the interactions from one customer in one single chat. This simplifies and optimizes significantly sales process. In the image below, you can see how every conversation can be seen and managed within the Asksuite dashboard. The chats represent each customer. When you see the tag IN, it means that the person interacted through Instagram. When you see Asksuite’s logo, it means that the interaction was through website chat. When you see both, it means that the customer interacted through both channels. Asksuite is also integrated with Facebook, Google Messages, and WhatsApp. 9. Outsource Finally, if your hotel can’t handle the multiple requests due to a labor shortage, a good option is to outsource your call center or hire a consultant. Besides, having a pair of fresh eyes can be very beneficial for your operations. They might see clearly how you can improve your hotel customer skills, by providing outsourced staff, tools, and strategies. Do you have any hotel customer service tips? Share it in the comments! And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. First publication on 10/13/2021, revision on 03/11/2024.
Cómo redactar campañas que conviertan de Facebook ads para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/facebook-ads-para-hoteles/	Puede que tu hotel sea el mejor del sector de la hostelería, pero solo puedes conseguir más visitantes lanzando una campaña publicitaria bien elaborada. Afortunadamente, plataformas como Facebook han facilitado la puesta en marcha de campañas publicitarias para tu hotel. Sin embargo, ¿cómo puedes sacar el máximo partido a tu campaña de facebook ads para hoteles? El proceso es bastante sencillo, pero tienes que dominar los aspectos esenciales de la configuración de tu anuncio para llegar al público objetivo. En esta guía, trataremos las mejores prácticas publicitarias para hoteles en Facebook. Pero primero, vamos a hablar de por qué necesitas facebook ads para hoteles. ¿Por qué deberías tener campañas publicitarias en Facebook para tu hotel? Puede que te preguntes por qué no confiar en los boletines o newsletters por email y otros canales de marketing tradicionales para la promoción. La respuesta corta es que Facebook ofrece más oportunidades para expresar el mensaje de tu marca. Sin ir más lejos, veamos las ventajas del marketing para hoteles en Facebook: Configuración sencilla Facebook ofrece un sistema de gestión de anuncios fácil de usar para las empresas. Así, puedes configurar fácilmente los parámetros que necesitas para tu campaña de marketing. También puedes especificar el alcance de la campaña publicitaria. Por el contrario, el email marketing requiere la configuración manual de los parámetros, e incluso es necesario generar una lista de correos electrónicos para la campaña. Más exposición de la marca Facebook tiene más de 1.800 millones de usuarios activos diarios, lo que la convierte en una de las redes sociales más utilizadas a nivel mundial. Además, los usuarios gastan alrededor de 10.000 millones de dólares cada trimestre. Teniendo en cuenta estas cifras, los anuncios de Facebook para tu hotel maximizarán tu exposición en las múltiples plataformas propiedad de Facebook: WhatsApp, Instagram y Messenger. Mejor engagement del cliente Ya sea que esté utilizando anuncios de banner o anuncios nativos para el marketing digital del hotel, Facebook es la mejor plataforma para ti. Los propietarios de hoteles pueden configurar el contenido de sus anuncios para fomentar una mayor conversación. Por ejemplo, puede utilizar mensajes automatizados en Messenger como primer punto de contacto para los clientes. Esta experiencia personalizada es valiosa para el marketing online de la hotelería. Mejores prácticas publicitarias para redactar anuncios de hoteles en Facebook Los facebook ads para hoteles se dirigen a los que están en movimiento. Todo lo que quieren es un anuncio directo que encapsule las ventajas de utilizar su hotel. Por lo tanto, debes tener en cuenta este factor a la hora de redactar el contenido de tu campaña publicitaria para hoteles. Estas son las mejores prácticas para escribir anuncios de hoteles: Escriba encabezados cautivadores El anuncio debe contener un titular o eslogan claro y conciso. No escribas largas redacciones sobre tu hotel; es probable que nadie las lea. Además, los usuarios solo harán clic en un anuncio si creen que tiene un valor inmenso: una oferta hotelera apetecible, en este caso. Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años? Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Utiliza mensajes orientados a la familia Facebook es una plataforma orientada a las familias. Según esta lógica, tu hotel puede atraer a un mayor número de personas si ofreces servicios orientados a las familias. Por eso, utiliza frases como "para toda la familia" y "para ti y tus seres más queridos" en el contenido. También puede incluir un punto de vista sobre las mascotas para aumentar el atractivo de tu anuncio de hotel. Promueve una ventaja específica No enumeres ventajas genéricas como "habitaciones lujosas" y "vida cómoda". Céntrate en ventajas específicas para los visitantes del hotel. Por ejemplo, si otros hoteles ofrecen WiFi de pago, tú puedes destacar la disponibilidad de "Wifi gratuito". También puedes mencionar los programas de fidelización del hotel para atraer más clics en el anuncio. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! Utiliza la opción de carruseles y vistas 360 El contenido escrito es vital, pero solo el contenido visual puede transmitir el mensaje. Utiliza anuncios en carrusel y contenido de vídeo para complementar las palabras del anuncio del hotel. Muestra solo lo más llamativo en el carrusel o reel. También puedes utilizar primeros planos de niños felices jugando en las instalaciones del hotel, así como otros contenidos generados por los usuarios. ¿Cómo puedo anunciar un hotel en Facebook? Los facebook ads para hoteles pueden parecer desalentadores para los principiantes. Pero una vez que los domines, podrás lanzar tus campañas publicitarias en un abrir y cerrar de ojos. Aquí tienes una guía paso a paso para configurar tu anuncio en Facebook: 1. Crear una cuenta Necesitas una cuenta para lanzar tu facebook ads para hoteles. Las cuentas personales son aceptables, pero una cuenta de empresa da más credibilidad a tu negocio. Así que crea una página de Facebook dedicada a tu hotel. Con esta cuenta, podrás acceder a tu panel de Facebook Business Suite. 2. Configurar la campaña de ads Una vez que estés en tu panel de control, haz clic en el botón "Crear anuncio". En las opciones que aparecen, puedes elegir los detalles de tu campaña publicitaria. También puedes gestionar los activos de tu negocio, los catálogos y la información de facturación. 3. Definir los objetivos de su empresa Especifica los objetivos del marketing publicitario para hoteles. ¿Quieres aumentar las conversiones o los clientes potenciales? ¿Estás interesado en promocionar un servicio concreto? Esta es tu oportunidad para introducir el mensaje publicitario elaborado por el redactor de contenidos. No olvides añadir una imagen que llame la atención al anuncio. 4. Selecciona un público objetivo Puedes limitar el público objetivo por ubicación, edad, intereses o relación con el hotel. También obtendrás estimaciones sobre el alcance potencial del anuncio mientras lo configuras. 5. Elegir el presupuesto y la duración del anuncio Como propietario de un hotel, puedes configurar el anuncio en función del objetivo y la duración de tu campaña. La mayoría de la gente elige entre los modelos de pago por clic y de pago per-impression. Para los primeros, el modelo de pago por clic es más lucrativo. También puedes establecer una duración o dejar que el anuncio del hotel se ejecute continuamente. 6. Lance el anuncio y observe los números Una vez que todo esté listo, lanza el anuncio. No olvides utilizar los informes del anuncio para supervisar el progreso de tu campaña de marketing hotelero. Utiliza la información obtenida para optimizar el anuncio y generar nuevos clientes potenciales. Facebook ads para hoteles Lanzar la campaña publicitaria de tu hotel en Facebook puede ser un reto al principio, pero una vez que domines el proceso, tendrás garantizados unos beneficios y unas ventas masivas. Adapta tu mensaje a un público familiar. Además, incluye contenido generado por los usuarios para que tus anuncios sean más cercanos. Y no olvides ser breve. Sobre el autor: Amanda Dudley es profesora y escritora académica a tiempo parcial en un servicio de redacción de ensayos universitarios. Es una instructora académica cualificada con un doctorado en Stanford. Amanda es también hablante nativa de inglés con conocimientos intermedios de alemán. En la actualidad, trabaja con graduados y estudiantes universitarios, proporcionando asistencia académica con cursos relacionados con la historia.
Hotel Cast #21: The Revenue Road to Recovery with Khristina Quigley	https://novo.asksuite.com/blog/revenue-road-to-recovery/	“You’re only good as your team.” That’s one of the main tips Khristina Quigley shared with us in the #21 episode of Hotel Cast: The Revenue Road to Recovery. Key Account Director for a leading hospitality technology provider Hoist Group, Khristina is helping hotels by providing technology solutions and enabling them to manage coherent end-to-end digital journeys for their guests. In this episode, she also shares tips about: The lack of formal education in the hospitality industry The importance of sharing knowledge and valuing the team The necessity of embracing technology to optimize the segment General tips to optimize your business such as paying attention to your website and customers And, of course, Khristina shares insights into what she considers to be the revenue road to hotel recovery. Listen to this amazing episode here: https://open.spotify.com/episode/37v0H5J5uA4OqMQ0pQQp8W Furthermore, Khristina talks about a major problem in our industry that many of us, women can relate to, regardless of the industry: the sexism women have to endure in their careers. During the episode, Khristina highlights how women have to stick together to be able to succeed in the hotel industry. Through her experience, she helps empower other women starting their careers, be it on her podcast or LinkedIn. More episodes of Hotel Cast Podcast Hotel Cast #20: How to Revamp Your Revenue Strategy with Kate Burda How to Revamp Your Revenue Strategy? Kate Burda, the founder, and CEO of Kate Burda & Co, answers this question and more on this episode of Hotel Cast. We also cover: Sales, marketing and revenue management: the soul of any strategy The errors in a revenue strategy The recovery from COVID The changes you should make in strategy to better align with your objectives Customer engagement after COVID Don't miss out on this amazing episode. Listen now: https://open.spotify.com/episode/2PIRZAyg0TQtrGui4lMxRO?si=peeEmbp8RiiFfjQFSRoA_A&dl_branch=1 Hotel Cast #19: Hospitality, Guest Experience & Conferences with Craig Sullivan In this episode of our Hotel Cast Podcast, Craig Sullivan, Founder & President at California Lodging Investment Conference, talks about hospitality, guest experience, and the beginning of in-person conferences in the industry. We also talk about the changes in the hospitality industry post-covid-19, as well as how hotels can improve their services by recruiting the right staff, and much more. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Hospitality, Guest Experience & Conferences: https://open.spotify.com/episode/3FMm7CmXjnjRt7oENoLXZv?si=L4EcU9_sS1GpvyoiSFVvKg&dl_branch=1 Hotel Cast #18: The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere In this episode of Hotel Cast, we talk with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase hotel revenue. Valuable tips are given during our chat. Find out Craig’s insights in this episode of Hotel Cast - Guest Experience That Drives Revenue: Listen to all episodes of the best hospitality podcast now on Spotify: [Hotel Cast]
Cómo los canales de comunicación de marketing hotelero pueden ayudarte a ganar reservas directas online	https://novo.asksuite.com/es/blog/canales-de-comunicacion-de-marketing-hotelero/	Los canales de comunicacion de marketing hotelero te ayudan a llegar a un público más amplio y a atraer a posibles huéspedes. Estos canales pueden ser online u offline. Este texto se centrará en los canales de marketing online: Sitios web Redes sociales Anuncios Emails Marketing conversacional Aplicaciones de mensajería Todos estos medios forman parte del marketing digital, una estrategia fundamental en cualquier negocio, ya que la mayoría de las decisiones de compra se toman en un ambiente virtual. Para que entiendas su importancia en la industria hotelera, basta con ver las siguientes cifras expresivas de la investigación realizada por Condor Ferries: → Se realizan 148 millones de reservas de viajes online al año; → 700 millones de personas harán una reserva de habitación de hotel en línea en 2023, lo que hará que las reservas en línea de hotel sean el 57% de todas las reservas. Así que, sí, ¡los canales de marketing digital para hoteles son muy importantes! Aunque el marketing online no es exactamente una estrategia nueva, los mejores canales y prácticas siempre están evolucionando. Lo que era bueno ayer puede no funcionar hoy y las reglas del juego siguen cambiando. Hay muchas formas de promocionar tu hotel, diferentes estrategias y plataformas para convertir más reservas online. Teniendo esto en cuenta, debes explorar distintas opciones, ya que hay viajeros dispersos por distintos canales. Para ayudarte a navegar por los canales de comunicacion de marketing hotelero, te explicaremos: 1. Qué es el marketing digital en el sector hotelero 2. Estrategias para los canales de comunicacion de marketing hotelero online 2.1 Sitio web del hotel 2.2 Tráfico orgánico 2.3 Redes sociales 2.4 Email Marketing 2.5 Anuncios (Ads) 2.5.1 Anuncios en Facebook e Instagram 2.5.2 Google Ads 2.6 Aplicaciones de mensajería - WhatsApp 3. Marketing conversacional: la nueva tendencia que debes conocer 4. Marketing digital para hoteles 1. Qué es el marketing digital en el sector hotelero Puedes tener un hotel precioso y un equipo increíble, pero si nadie sabe que existes, ¿qué sentido tiene? Sí, el marketing boca a boca sigue siendo muy eficaz y puede ser una de las estrategias de marketing más fiables que existen. Sin embargo, su capacidad para llegar a un mercado más amplio es limitada. Por lo tanto, hay que pensar en otras estrategias. Sobre todo ahora, cuando elegir un hotel se ha convertido en algo sencillo de hacer, ¿verdad? ¡El poder de los comentarios y las reviews online es más impactantes de lo que crees! Y es aquí donde el marketing digital entra en acción como técnicas y estrategias destinadas a atraer a las personas para que conozcan mejor tu hotel. De este modo, podrás llegar a un público más amplio y aumentar el reconocimiento de tu marca. Al tener una mayor visibilidad, es probable que consigas más reservas y aumentes los ingresos de tu hotel. El uso del marketing digital influye en tu público con la elección de tu hotel en lugar del de los competidores, a la vez que te permite llegar a nuevos clientes potenciales. Hoy en día, la gente utiliza más los canales digitales que los tradicionales para investigar sus destinos de viaje y elegir dónde alojarse. Por ello, es fundamental mantener una imagen coherente, activa e impactante en el mundo digital. Tienes que mostrar lo mejor de tu hotel en todos los lugares posibles. Pero no pienses que el marketing hotelero se limita a atraer a los huéspedes. También puedes (y debes) utilizarlo para crear relaciones sólidas y fidelizar a tus huéspedes. Para ello, hay que mantener el contacto con ellos e interactuar en las redes sociales, por ejemplo. Ahora que entiendes la importancia del marketing digital para los hoteles, demos un vistazo a los principales canales de marketing hotelero. 2. Estrategias para los canales de comunicacion de marketing hotelero Como hemos dicho antes, al viajero moderno le gusta encontrar su próximo destino de viaje buscando online. Desde las redes sociales hasta las búsquedas en Google, todo influye en la toma de decisiones del viajero. Pero, antes de que te decidas a invertir en cualquier canal online, hay algunos puntos que debes investigar: a) Conoce a tu público: adapta tu hotel al perfil de tu huésped ideal y a tu canal preferido. El marketing se basa en la conexión y no te puedes conectar si no sabes con quién estás hablando. Desde el comienzo de la pandemia, tu público objetivo puede haber cambiado. b) Analiza las solicitudes y necesidades actuales: qué tipo de huésped te busca, de dónde viene y por qué se pone en contacto con tu hotel. Toda esta información te ayudará a conectar con tu público. c) A la gente le gusta la comodidad: dile a tu público qué comodidades ofrece tu hotel, incluidas las instalaciones y los servicios. Asegúrate de que entiendan el valor de la estadía en tu hotel, no solo el precio. Además, recuerda que cuando decimos "comodidad", también queremos decir "comodidad online". Reservar una habitación debe ser fácil y sin complicaciones. No le des a tu huésped potencial una excusa para no reservar contigo. Una estrategia de marketing muy popular es el storytelling. Al contar una historia, la posibilidad de una conexión con tu audiencia aumenta significativamente. En este texto, explicamos los fundamentos de esta exitosa estrategia: [Érase una vez un storytelling: la estrategia que puede repercutir en los ingresos de tu hotel] 2.1. Sitio web del hotel El sitio web de tu hotel debe ser tu mejor vendedor. Debe destacar tus mejores características y ser fácil de navegar, especialmente cuando se trata de reservas directas. Tu hotel debe tener un sitio web mobile-first y una interfaz fácil de usar. Estas características deberían ser prioritarias, ya que muchos viajeros acceden a los sitios web de los hoteles desde sus dispositivos móviles. Por lo tanto, debes asegurarte de que ofrece una gran experiencia, independientemente del dispositivo que utilicen los viajeros. Además, Google ha anunciado la priorización en la indexación de las páginas que tienen un buen rendimiento en los dispositivos móviles. Esto significa que Google eliminará de su base de datos todos los sitios web que no sean compatibles con los dispositivos móviles. En otras palabras, si aún no tienes una versión móvil de tu sitio web, este no aparecerá en los resultados de búsqueda de Google. ¡Y esto es un gran problema! A menudo, tu sitio web es la primera impresión que dejas en tus clientes potenciales. Y para causar una buena primera impresión, hay que saber con quién estás hablando, sus gustos y preferencias. Tus imágenes, fotos, vídeos y demás contenidos deben estar alineados para ofrecer una fantástica experiencia al usuario. Hemos organizado un e-book con las mejores prácticas de sitios web de hoteles para convertir tu sitio web en una máquina de reservas. Este ebook está basado en un episodio del webinar anterior que grabamos junto con Umi Digital, TravelBoom y Journey Hospitality. Descárgalo gratis aquí y aprende consejos prácticos que puedes aplicar ahora: [Sítio Web Hotel Máquina Reservas] 2.2 Tráfico orgánico Desde 2017, el número de reservas realizadas a través de los sitios web de las OTAs no ha hecho más que crecer. Los motores de búsqueda, como Google, suelen redirigir a los viajeros a las agencias de viajes online. Por lo tanto, es crucial que tu sitio web esté bien optimizado con contenido relevante. Desde las publicaciones de tu blog hasta las páginas de tu sitio web, todo debe estar cuidadosamente diseñado para ofrecer una experiencia perfecta a tu público objetivo. Esto significa que el contenido debe estar escrito de forma clara para que sea fácil de entender, ayudando a los viajeros a tomar decisiones más rápidas. Las palabras clave y los ajustes correctos ayudan a que los viajeros te encuentren rápidamente mediante mapas y localización online, sin costo adicional para ti. Ten siempre presente la optimización SEO de tu sitio web. Los hoteles deben utilizar eficazmente el SEO local para que los visitantes digitales puedan encontrarlos rápidamente en los mapas online o por su ubicación. Para ser exactos, si no utilizas el SEO correctamente, podrías perder hasta un 30% de los viajeros potenciales. Si quieres atraer a estos viajeros a tu hotel, debes empezar a mejorar la visibilidad de tu negocio en estos motores de búsqueda. Google Mi Negocio Google Mi Negocio es una de las principales herramientas de promoción local. Con ella, puedes redirigir el tráfico online a la página web de tu hotel de forma gratuita. También puedes publicar noticias y comentarios de los clientes, fortaleciendo la confianza de la gente en tu marca, entre otros beneficios. En consecuencia, uno de los principales pasos que debes dar para aumentar tu tráfico orgánico es crear un perfil de Google Mi Negocio. Google ha publicado una guía para ayudarte en esta misión. Acceso: [Guía de Google Mi Negocio]. ¡Y hay más! Cuando un viajero busca un hotel en Google a través del celular, los resultados muestran el botón de "chat" para que este pueda hablar directamente con el hotel a través de Google. Con la integración oficial de Asksuite con Google Messages, los hoteles pueden recibir y enviar mensajes en este nuevo canal. Los hoteles que cuentan con la solución de Asksuite pueden ofrecer asistencia las 24 horas del día, todos los días, en varios idiomas. Al proporcionar asistencia en tiempo real y en el momento adecuado, las tasas de conversión de las reservas directas aumentan considerablemente. ¿Te interesa saber cómo funciona la integración? 2.3. Redes sociales Las redes sociales pueden ser el mejor aliado de tu hotel, o ¡su peor enemigo! Dependerá de cómo las utilices. Los viajeros ya utilizan las redes sociales para buscar hoteles cuando viajan a un determinado país o ciudad. En otras palabras, no comienzan el proceso de reserva yendo directamente a la página web de un hotel. Ahora, empiezan por explorar su destino y conocer más sobre el hotel que están considerando en las redes sociales. Los viajeros tienden a validar su primera impresión del hotel en las redes sociales, con fotos detalladas y las experiencias que publican otras personas que se han alojado en ese hotel. Por lo tanto, las redes sociales pueden ser una importante prueba social que influye en la toma de decisiones de los clientes potenciales. Otro punto importante es que, además de ser un canal de atracción de visitantes, las redes se han convertido en uno de los principales canales de atención al cliente. Según una encuesta realizada por Convey and Convert, el 54% de los clientes prefiere que se les atienda a través de las redes sociales Sin embargo, la mayoría de los hoteles no ofrecen un servicio de atención al cliente en las redes sociales, lo que provoca una gran frustración en los viajeros y hace que pierdan importantes oportunidades de maximizar sus ingresos. El aspecto multicanal de la atención puede ser un gran reto, especialmente para los hoteles con equipos pequeños. La buena noticia es que una solución omnicanal, como la plataforma de Asksuite, puede facilitar el servicio de atención al cliente y centralizar varios canales en un solo lugar. ¿Conoces el poder de la mensajería y la estrategia omnicanal en la hotelería? Descubre el nuevo comportamiento de los viajeros y los retos del servicio digital aquí: [Servicio Omnicanal]. Dos de las principales redes utilizadas por viajeros y hoteles son Facebook e Instagram. Veamos con más detalle cada una de ellas y cómo pueden ayudar a tu hotel. Instagram ¿Por qué debería estar su hotel en Instagram? Mil millones de usuarios activos mensuales El 83% de los usuarios de Instagram descubren nuevos productos y servicios en la plataforma (Facebook Business) El 80% de los usuarios de Instagram dicen que la aplicación les ayuda a tomar decisiones de compra (Facebook Business) Por si no te has dado cuenta, Instagram ha cambiado. Cuando salió al mercado, Instagram era una simple aplicación para compartir fotos. Ahora, es una plataforma de negocios llena de nuevas funciones como highlights, IGTV, historias, reels y muchas más. Con tantas herramientas, puedes (y debes) ser muy creativo para atraer a tu público. También es importante recordar que tu contenido debe ser auténtico y reflejar tu marca. Ser auténtico también significa tener seguidores reales, para poder construir una base de clientes consistente. En otras palabras, ¡no tiene sentido comprar seguidores! Como puedes ver, Instagram es un gran canal para explorar y ayudar a poner tu marca en el radar y en la mente de los viajeros. El sector de la hotelería es muy visual, por lo que esta plataforma es perfecta para mostrar tu hotel, interactuar y contar historias que conversen con tu público. Además, el 40% de los menores de 30 años prioriza el potencial "Instagramable" a la hora de elegir sus destinos. ¡Así que asegúrate de resaltar estos puntos en tus publicaciones! Una estrategia que muchos hoteles están utilizando es el Marketing de Influenciadores. Esta estrategia puede ser muy exitosa si eliges un Influencer adecuado con el que trabajar, es decir, alguien que influya en los viajeros que quieres atraer. No se trata de los números; se trata de la calidad. Recuerda siempre: es una plataforma de redes sociales, lo que implica interacciones entre empresa y cliente. Asksuite puede ayudarte aquí, ya que estamos oficialmente integrados con Instagram. Con la solución de Asksuite, tu hotel suministra respuestas rápidas a los huéspedes potenciales mediante las publicaciones de Instagram, que incluyen cotizaciones automatizadas con Inteligencia Artificial e integración con los motores de reserva. https://www.youtube.com/watch?v=wDNiDTgF3BM Facebook Facebook tiene más de 1.800 millones de usuarios activos diarios, lo que la convierte en una de las redes sociales más utilizadas en todo el mundo. Esta cifra ilustra muy bien la importancia de utilizar esta plataforma como canal de marketing online. Además de esto, tiene más beneficios. Por ejemplo, ofrece más oportunidades para expresar el mensaje de tu marca y te permite ofrecer una experiencia personalizada valiosa para la estrategia de marketing digital de tu hotel. También es importante que menciones tu perfil de Facebook en tu sitio web y en tus emails. De esta manera, tus lectores se convierten en tus seguidores y tu alcance en las redes es mayor. 2.4 Email Marketing Incluso con tantos canales de comunicación diferentes, el email sigue siendo el principal medio de contacto para los hoteles y debería formar parte de tu estrategia de marketing. A través del email, puedes difundir ofertas a un público seleccionado y reforzar la relación con tus clientes habituales. Otra ventaja de incluir los emails en tu estrategia de marketing es que puedes acceder a muchos datos importantes de tus clientes potenciales. Con estos datos, podrás diseñar estrategias relevantes para todo tu negocio. Sin embargo, lidiar con la bandeja de entrada puede ser un reto. En el mundo de la hotelería, cada segundo llega un nuevo email: una petición sobre algún artículo olvidado, preguntas sobre cotizaciones e incluso quejas. Todo pasa por el email. Responder a los emails consume tiempo y productividad del personal y puede afectar significativamente a la experiencia de los huéspedes. El tiempo de respuesta es fundamental para no frustrar a quienes se ponen en contacto contigo. ¿Cuánto tiempo es demasiado? Bueno, depende. Pero aunque el email no es un mensaje instantáneo por definición, los clientes aún esperan una respuesta rápida. Una encuesta realizada por ALICE en 2016 afirma que los clientes de los hoteles creen que tienen derecho a reclamar si el hotel tarda más de 26 minutos en responder a un email. Ten en cuenta que esto fue antes de que se popularizara la mensajería y nos acostumbráramos a las respuestas instantáneas. Responder bien y rápidamente a los emails entrantes puede darte una ventaja competitiva cuando los viajeros decidan dónde hospedarse. Para ayudarte en esta misión, puedes crear fácilmente plantillas que puedes utilizar para responder a las preguntas y peticiones más comunes por correo electrónico. En este post, compartimos algunos consejos para aumentar tu productividad: [Cómo recibir reservas directas desde el correo electrónico en la hotelería] También puedes contar con herramientas que te ayuden con tus emails. Por ejemplo, Asksuite ha desarrollado una función llamada "Email Inteligente" la cual te ayuda a responder a los emails ¡en cuestión de segundos! Por último, pero no menos importante, no envíes spam. Envía emails relevantes y no te excedas en la cantidad. De lo contrario, ¡te puede salir el tiro estratégico por la culata! 2.5. Anuncios (Ads) Trabajar con anuncios puede parecer muy difícil para quienes no son profesionales en marketing. O incluso puede parecer una pérdida de dinero, cuando no se hace correctamente. Pero lo cierto es que los anuncios pueden ayudarte a conseguir resultados sorprendentes. Con una campaña de anuncios bien elaborada bien diseñada y cuidadosamente dirigida, puedes: Obtener más visitantes online Aumentar el tráfico directo Obtener leads altamente calificados para tu sitio web Aumentar los ingresos de tu hotel .Pero cuidado: en conversaciones con más de 2.000 hoteles de todo el mundo, nuestro equipo de Éxito del Cliente identificó dos errores comunes que cometen los hoteleros al utilizar su estrategia publicitaria: no segmentar correctamente a la audiencia (gastar dinero atrayendo un público no calificado) utilizar imágenes de baja calidad o que se relacionan poco con el anuncio Así que, piensa estratégicamente en todos los aspectos relacionados con los anuncios. Veamos ahora las tres plataformas publicitarias más comunes en hotelería: Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads. 2.5.1. Anuncios en Facebook e Instagram Como hemos mencionado antes, tu hotel también puede beneficiarse de los anuncios de Facebook e Instagram. Facebook e Instagram pertenecen a la misma empresa, por lo que los anuncios que se publican en una plataforma también pueden publicarse en la otra. Lo bueno de esta estrategia es que los usuarios no son bombardeados por anuncios todo el tiempo. Algo que la mayoría de nosotros odiamos, ¿verdad? En cambio, los anuncios aparecen de forma natural, con un enfoque de publicidad nativa. Tienen el mismo aspecto que las posts regulares, pero están marcados con una pequeña tag patrocinada. Estos anuncios en las redes sociales pueden ser una herramienta increíble para atraer a los visitantes que todavía están en la etapa de consideración del destino. Para obtener los mejores resultados, debes seleccionar un público objetivo específico para aumentar la tasa de conversión. Invierte en la opción correcta y no desperdicies el dinero. Si quieres aprender a utilizar Facebook Ads para hoteles, consulta nuestro post: "Cómo redactar campañas de anuncios de Facebook que conviertan para hoteles". Allí encontrarás el paso a paso y valiosos consejos para convertir a los visitantes en reservas. Debes estar conciente de que a pesar de tratarse de la misma empresa, realizar una campaña en Facebook Ads o Instagram Ads no dará el mismo resultado. Cada público es diferente en cada plataforma y, en última instancia, tus resultados serán diferentes. Siempre debes tener en cuenta tu público objetivo, dónde se encuentra y qué tipo de contenido prefiere consumir cuando decidas donde anunciarte. ¿Cómo hacerlo? Con el Administrador de anuncios de Facebook, puedes elegir en qué red quieres que se publique tu anuncio e incluso puedes utilizar ambos medios para alcanzar tu objetivo. El sistema de gestión de anuncios de Facebook para empresas es muy sencillo. A continuación, enumeramos un rápido paso a paso: El sistema de gestión de anuncios de Facebook para empresas es bastante sencillo. Esto es lo que tienes que hacer Crea una cuenta - Página de Facebook Haz clic en el botón "Crear anuncio". Define los objetivos de tu negocio Selecciona un público objetivo Elige el presupuesto y la duración del anuncio Utiliza los informes de los anuncios para controlar el progreso ¿Cómo es la experiencia del consumidor? El público objetivo se desplazará por tu feed y verá los anuncios de tu hotel en su línea del tiempo. 2.5.2. Google Ads Google Ads es una gran oportunidad para dirigir a los viajeros hacia el final del proceso de tomar la decisión y convertirlos en huéspedes. La publicidad en los motores de búsqueda garantiza que las personas que buscan un hotel vean tu sitio web de inmediato. ¿Cómo funciona? Crea una cuenta de Google Ads basada en tu cuenta comercial de Google (Google My Business) Integra tu sistema hotelero con Google: tienes que proporcionar disponibilidad de habitaciones y precios en tiempo real. Para ello, es necesario trabajar con un aliado tecnológico (gestor de canales, sistema de reservas o PMS) que esté conectado a Google Hotel Center; Crea tu campaña Gestiona tus ofertas Los expertos recomiendan que elijas la opción de pagar solo cuando los viajeros seleccionen la tarifa de la habitación. Puedes establecer una tasa de comisión sin riesgo o gestionar las tarifas, los tipos de habitación y la disponibilidad que quieras compartir en Google. Recientemente, Google ha anunciado que los enlaces de reserva son gratuitos en Google Hotel Ads. Ahora, la página de inicio de un hotel aparecerá en los resultados de Google Hotel Ads, incluso si no están invirtiendo en Ads. Estos links de reserva gratuita aparecen justo debajo de los anuncios de pago. 3 Consejos de expertos sobre Ads 1) Poner los links de campañas en la biografía de Instagram (usando Linktree, por ejemplo) es también una forma de atracción muy efectiva y de bajo costo. 2) Si tienes un chatbot de atención al cliente como el de Asksuite, una estrategia muy utilizada por nuestros clientes y de gran éxito es utilizar el link compatible del robot en la biografía de Instagram o incluso dirigir los anuncios hacia este. De esa manera, disminuyes la demanda operativa de tu central de reservas, al tiempo que obtienes más formas de aumentar tus reservas directas. El viajero interesado en el anuncio recibe un servicio totalmente automatizado que facilita la realización de la reserva. 3) Prueba siempre tus anuncios y haz un seguimiento de los resultados. Las pequeñas diferencias pueden tener un gran impacto en el resultado de la campaña: la imagen, el diseño del botón, el texto. Si tu anuncio no tiene el rendimiento esperado, realiza pruebas A/B periódicamente y maximiza tus ventas. 2.6 Aplicaciones de mensajería - WhatsApp WhatsApp es una de las plataformas de comunicación líder del mundo, con más de 2.000 millones de usuarios en más de 180 países. Además, es una herramienta gratuita que ya forma parte de la vida cotidiana de los latinoamericanos. Enviar mensajes a familiares y amigos ya es algo habitual y ahora este canal también ha cobrado importancia en el contacto entre empresa y cliente. La plataforma de Asksuite muestra que WhatsApp ya es el segundo canal más importante de venta directa entre sus clientes del sector hotelero. WhatsApp para empresas es una fuente importante de reservas para los hoteles. En esta guía completa, aprenderás las mejores prácticas para aumentar tus ventas: [Guía de WhatsApp para Hoteles] Una gran ventaja de utilizar WhatsApp en tu estrategia es que la interacción iniciada abre la puerta a captar información de los viajeros interesados en tu hotel. De esta manera, a través de WhatsApp, puedes enviar campañas personalizadas y fortalecer la relación con tus clientes. Recientemente, Asksuite ha lanzado la función de campañas de WhatsApp. Con esta, el hotel puede enviar mensajes masivos hasta a 1.000 contactos, multiplicando los ingresos de tu negocio de forma fácil y rápida. Además, con la solución de Asksuite puedes combinar la activación con el servicio del chatbot para ayudar a responder la primera ronda de preguntas, controlar y seguir todas las campañas en la aplicación y hacer un follow-up con los clientes que han interactuado con el chatbot. Obtén más información sobre esta función en este webinar gratuito: [Campañas de WhatsApp] Cabe señalar que la estrategia de follow-up, ampliamente utilizada en diversas industrias, aún es poco utilizada en hotelería. Esta es una práctica con la que puedes potenciar tus reservas, especialmente en épocas de baja ocupación. Cada contacto es una reserva en potencia. 3. Marketing conversacional: la nueva tendencia que debes conocer El marketing conversacional no es exactamente una novedad, al menos no en su concepto básico. Después de todo, las personas conversan desde que aprenden a hablar. Lo novedoso de este tipo de enfoque es que introduce nuevas tecnologías para guiar estas conversaciones a través de múltiples canales. Mediante el uso de mensajes dirigidos y chatbots inteligentes para interactuar en tiempo real (mientras están en tu sitio web), puedes convertir leads rápidamente. El marketing conversacional es eficaz porque crea relaciones con los clientes a través de la experiencia de una conversación, en lugar de pedir a la gente que pase por formularios de captación de leads y que esperen una respuesta. Se trata de un enfoque de marketing centrado en el cliente y orientado al diálogo. Un factor importante para el éxito del marketing conversacional es evaluar y comprender cuáles son los canales preferidos de tus clientes y ajustar tu tono de voz. El diálogo con los chatbots y el chat en vivo suele ser bastante informal e imita una conversación casual. En Asksuite, creemos que el marketing conversacional es el futuro de la experiencia del cliente. Es la mejor manera de relacionarte con tus clientes potenciales / actuales y convertir más reservas directas a través de nuestro chatbot, ya sea en Facebook, Instagram, sitio web, Google Message o WhatsApp. Con el marketing conversacional, puedes conectarte directamente con cada cliente e incluso realizar una venta proporcionándole información personalizada y guiándoles en tu sitio web. ¿Sabías que Asksuite ganó los Hotel TechAwards por segunda vez consecutiva como Mejor LiveChat y Chatbot de sitio web? Conoce más: [Mejor Hotel Chabot 2021] 4. Marketing digital para hoteles Los canales de comunicacion de marketing hotelero son muy importantes para el éxito de cualquier estrategia de negocio. Por lo tanto, deben ser estudiados y considerados como una parte importante de tu estrategia. Hay muchos canales que explorar y varias formas de atraer y comprometer a tu público objetivo, generando más ingresos para tu hotel. Todo se reduce a una buena planificación, un paso que, por desgracia, los hoteleros suelen subestimar. Saber a quién quieres llegar y sus preferencias parece obvio, pero a menudo se pasa por alto. Una vez que tengas definidos estos dos factores, podrás crear publicaciones y campañas eficaces que conecten con tu público y les hagan pulsar el botón "reservar ahora". Sin una buena estrategia, tus esfuerzos de marketing fracasarán. Por último, te dejamos con una reflexión: ¿Has pensado alguna vez en lo que podría ocurrir si tus estrategias de marketing funcionan? Si puedes atraer a todos los visitantes online a tu sitio web o red social, captar su atención y provocar que conozcan más sobre tu hotel, ¿estás preparado para ayudarlos? ¿Estás preparado para responder a las preguntas que surjan antes de la reserva? Recuerda que si estas personas no reciben un buen servicio, el resultado de tu estrategia puede ser incluso negativo.Tendrán una mala primera impresión y eso es exactamente lo que no quieres. Tu servicio de atención al cliente debe estar preparado para el éxito de tu marketing. ¡Pero eso lo explicaré en otro post! Lee ahora: [Cómo ofrecer el mejor servicio de atención al cliente en hotelería antes de cerrar una reserva].
Asksuite Insights: The Reservation Experts Summit Quick Recap	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-insights-recap/	Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit, the only hotel industry conference focused on reservations, was hosted by Asksuite on Oct 6 & 7, 2021. At the summit, speakers emphasized the best practices in reservations and strategies to increase direct bookings. The event was 100% online and free. Hundreds of registrants were able to watch and participate in two panels, in addition to inspiring presentations from Keynote Speakers Christine Trippi, Adrienne Hanna, and Asksuite's CEO, Rodrigo Teixeira. The event's agenda included: 5 Trends Changing the Direct Booking and Service Experience - Rodrigo Teixeira, Co-Founder, and CEO at Asksuite Showing up to L.O.V.E. your customers, your team, and yourself - Christine Trippi, Keynote Speaker, and CEO at The Wise Pineapple Panel 1: Centralized reservation center or direct service at hotels? - Speakers: Lorena Tosso - Reservations Manager at Nobu Hotel London Shoreditch, Manny Melendez - Director of Strategic Sales at Amadeus Hospitality, Vladimir Martinov - CEO at Beehive Hospitality, and Waldin Duran - Director of Sales at BTH Hotel Boutique Concept. Moderator: Paula Carreirão - Content Coordinator at Asksuite The Future Belongs to Those Who Hear It Coming - Adrienne Hanna, Keynote Speaker, and CEO at Right Revenue Panel 2: Best practices to manage the challenges of direct bookings and multichannels - Speakers: Long Voong - Business Development Manager UK & Ireland at Asksuite, Michael McCartan - Chief Growth Officer at Atomize, Thibault Catala - Managing Director & Founder at Catala Consulting, and Vineeth Purushothaman - Regional Director EMEA at Wyndham. Moderator: Paula Carreirão - Content Coordinator at Asksuite Here are the highlights of each session at this hotel industry conference: 5 Trends Changing the Direct Booking and Service Experience - Rodrigo Teixeira, Co-Founder, and CEO at Asksuite The summit started with an opening speech by Rodrigo Teixeira, Co-Founder, and CEO at Asksuite. His speech, 5 trends changing direct booking and service, explains the trends in consumers' behavior that are impacting hotel reservations. The trends are: From mobile-first to Artificial Intelligence first: AI can help both businesses and customers. Customers are demanding quick answers when they seek assistance that only technology can provide. On the other hand, technologies, such as chatbots, increase businesses' efficiency reducing their operational demands while allowing humans to focus on more complex tasks. From search to ask: Consumers don't want to spend time searching for an answer. They prefer to ask and get the answer right away. They like shortcuts. Since we are so comfortable using Google to find our answers quickly, we expect that same experience from all businesses. Shifting from depending on others to self-service: Consumers expect innovative self-service options. Big companies, such as Mcdonald's, are combining human service with self-service touch-screen technology. This concept also applies to digital experiences. Keep in mind that travelers want to ask and get a reply when and where they need it on their own terms. From phone and email to messaging: The use of traditional channels in customer service, such as email or telephone, has been decreasing over the past years. We are in the Era of Messaging. Travelers' decision-making process is quicker than ever, and messaging apps are the preferred channel to get real-time assistance. From multichannel to omnichannel: Customers want the answer on the same service channel where they made the first contact. Showing up to L.O.V.E. your customers, your team, and yourself - Christine Trippi, Keynote Speaker, and CEO at The Wise Pineapple One of the keynote speakers at the first edition of Asksuite Insights, the hotel industry conference, was Christine Trippi, CEO at The Wise Pineapple. Her presentation "Showing up to L.O.V.E. your customers, your team, and yourself" was undoubtedly one of the high points of the summit. Christine is no stranger to us since we've been following her work over the past years. This award-winning General Manager decided to help leaders and organizations through her Sweet Hospitality, Sweet Cultures, and Sweet Results training, ⇒ You can read more about Christine's career here: [Award-Winning GM Christine Trippi Jumps at Chances (and Out of Planes)] In her keynote speech, Christine Trippi inspires all hoteliers to deliver legendary service every time they interact with a guest or potential guests and gives insights into how the right mindset impacts can help you achieve sweet results. Panel 1: Centralized reservation center or direct service at hotels? In the first panel of the hotel industry conference, Asksuite Insights, the speakers were: Lorena Tosso: Reservations Manager at Nobu Hotel London Shoreditch Manny Melendez: Director of Strategic Sales Latin America at Amadeus Hospitality Vladimir Martinov: Principal and Co-Founder of Beehive Hospitality Waldin Duran: Director of Sales at BTH Hotel Together with moderator Paula Carreirão (Content Coordinator at Asksuite), they discussed the best way to operate the Reservation Department: centralized central reservation, reservations on the property, outsource reservation? The speakers explained how each of these types of operations works and shared their best tips to increase direct bookings, as well as the most common mistakes reservation agents make. They also highlighted the importance of training the reservation team and what kind of experience travelers are looking for now. The Future Belongs to Those Who Hear It Coming - Adrienne Hanna, Keynote Speaker and CEO at Right Revenue The Keynote Speaker on the second day of Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit - was Adrienne Hanna, CEO at Right Revenue. Her presentation was a true masterclass in hotel revenue with practical tips on what a hotel should consider when it comes to revenue. Adrienne has been working in travel and hospitality her whole life. She has spent the last 20+ years in the amazing world of revenue management. With a solid background in Revenue Management consultancy, Adrienne is well-known hospitality professional. Her presentation "The Future Belongs to Those Who Hear It Coming" covered the following topics: The importance of Total Revenue and the impact of new revenue streams Practical advice on how to manage a shift in marketing segmentation How "useful data" will be the cornerstone of your success in 2022 Panel 2: Best practices to manage the challenges of direct bookings and multichannels In the second panel of the hotel industry conference, Asksuite Insights, the speakers were: Long Voong: Asksuite's Business Development Manager in the UK & Ireland Michael McCartan: Chief Growth Officer at Atomize Thibault Catala: Founder of Catala Consulting Vineeth Purushothaman: Regional Director, Commercial Planning & Distribution EMEA at Windham Together with moderator Paula Carreirão (Content Coordinator at Asksuite), they debated about the main distribution channels in the hotel industry and how to plan a good distribution strategy. They also talked about how technologies can help hotel teams and the challenges a multichannel scenario represents for hotels. Asksuite Insights: The hotel industry conference The Reservations Department has been overlooked for too long. Even though reservations are the key to any hotel business to succeed, not many hotels invest in this department. Lack of proper training and outdated knowledge are two of the main challenges hotel managers must overcome if they want to prosper in the market. As you can see, the virtual event was full of insights that will help you obtain more reservations, while increasing customer satisfaction. If you missed it, you only have to fill in the registration form (it only takes 1 minute) and you'll get access to all sessions. I'm sure you don't want to miss out on this opportunity: Watch The Replay
How Google Hotel Search is Ending the OTAs Era	https://novo.asksuite.com/blog/google-hotel-search-for-hotels/	Google has just handed travelers its new hotel search site, known as Google Hotel Search. Previously, the results appeared in the search engine and directed users to a page on Google Maps. Now, users can search and book rooms directly on the Google Travel website. First tested on mobiles, the new version is also compatible with desktops. Just as it is possible to search and compare airline tickets on Google Flights without having to enter hundreds of travel sites, your future guest can search for accommodations without accessing websites such as Booking, Expedia, or even your website. For hoteliers, the new platform has its pros and cons. Like OTAs, works through commissions rather than CPC (cost per click), as was done in the previous version of the search engine, Google Hotel Finder. Before, the hotel paid for every traveler's click on the quote button, which didn't always end with a reservation. Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: How Google Hotel Finder Worked Google Hotel Finder was launched in 2011 for the North American market only. In this first version of the search engine, the search for hotels was done directly by the browser or by Google Maps, instead of on its own platform. Retired in 2015, Google Hotel Finder went through several changes to become the search engine we know today. See below the comparison between the 2015 version and the Google Hotel Search redesign: Much better, isn't it? The new search engine has a range of filters to facilitate the traveler's decision-making, in addition to the possibility of booking directly through Google. The company has also been launching improvements to Google Hotel Ads, formerly Google Price Ads. For example, now travelers can search by voice using Google Assistant on cell phones, TVs, speakers, in the car, and on smartwatches. How Google Hotel Search Works The traveler will start with a search for hotels in location x, such as “hotels in Miami”. After the paid results, the user has access to the simplified table of hotels, with the Maps view on the right. In the right panel, the traveler can choose to have the results updated as the map is moved around. Thus, you can limit your search by a specific region in Miami or by proximity to landmarks such as Little Havana. When the user clicks on one of the hotels on the list, a new page with accommodation details opens, with a row of photos taken by the hotel or visitors, and a link to the official website. The most important buttons are the two calls to action highlighted in blue. By clicking on one of the two, the user is sent to the “prices” menu to check availability on various advertiser websites. How Google Hotel Search Filters Work Initially, we can classify the results into “relevance”, “lowest price” and “Highest rating”. The traveler can choose from dozens of other filters available at Google Hotel Search, which include a menu of amenities including: Free Wi-Fi Free breakfast Restaurant Bar Kid-friendly Pet friendly Free parking Parking Room service Fitness center Air conditioner Pool The traveler can also filter the hotel by the number of stars or review ratings, only view deals, or set a price range within their budget. Google's Product Management VP, Richard Holden explained the company's logic behind the “deals” filter in a blog post. In his words: “ The filter uses machine learning to highlight hotels where one or more of our partners offer rates significantly lower than the usual price for that hotel or similar hotels nearby”. Here’s the catch ... to qualify as one of the “partners”, you need to have a Google My Business account and advertise through Hotel Ads. Otherwise, special rates for direct bookings on your website will not appear. New Sustainability Filter To help and encourage hotels to become more sustainable, Google partnered up with international NGOs, which will make the hotels that adopt green practices in their daily routines visible on Google Hotel Search. In addition, it will be possible to verify which amenities and health protocols follow these practices. Information about practices must be manually entered by the hotel owner or manager in the company profile. They will be available with the property's general information as well as in the new filter added to Google Hotel Search. Eco Certificates In addition to the information provided by the hotel itself, NGO partners will be responsible for certifying hotels that prove these practices. To be considered sustainable, the hotel must have significant impacts in the following categories: Energy efficiency Water conservation Recycling Sustainable Sourcing With the filter, it is also possible to search for hotels that use products from local vendors, such as ethically raised eggs and seafood, sustainable hygiene products, and more. Booking Through Google Hotel Search It's not always possible for a reservation to be made directly through Google. However, if the tool is available, the traveler can log into their Gmail account to pay via Google Pay. Once the payment is processed by the travel agency or hotel, the guest will receive an email from Google and another from the advertiser. Google is even part of the online customer service, providing an online contact form. How do you provide excellent customer service in the hospitality industry before travelers become your guests? Learn tips to boost direct bookings: [Hotel Customer Service] Booking through Google is only possible if the hotel or OTA is connected to the Room Booking Module, another Hotel Ads tool. To advertise the room using this model, the hotel chooses to participate in the regular bidding or commission system. The OTA Market Just Gained a New Competitor It's official: Google is off the bench and is playing the game! With all these features, especially the possibility to book directly through the platform, we can say that Google is, in fact, an OTA in the making. But let’s not make hasty presumptions! Even though you’ve just learned how to get around the commissions paid to Booking, you still have to keep an eye on Google Hotel Search. Google has a few steps to go, such as allowing the guest to cancel their reservation directly through them and not the agency or hotel. Even so, it's a smart move to include Google Hotel Search in your distribution channel management. If you've never considered investing in Hotel Ads, now is the time. With a clean design and fast page loading, Google is certainly a strong alternative for the traveler to book a room.
6 pasos cruciales para mantener la retención de huéspedes en los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/retencion-de-huespedes/	La retención de huéspedes en los hoteles suele ser un tema subestimado. Muchas veces, los hoteles sólo se preocupan por cómo atraer a nuevos huéspedes y no prestan suficiente atención a cómo hacer que vuelvan. Sin embargo, el éxito de una empresa en el sector de la hotelería se basa principalmente en si los propietarios son conscientes de la importancia de las estrategias de retención de huéspedes. Como sabemos, el sector de la hotelería se basa totalmente en complacer al cliente. Si un cliente está satisfecho con su experiencia, lo más probable es que siga viniendo. Por eso, todo sector de la hotelería debe centrarse en lo que quiere y necesita su clientela potencial. Es crucial pensar en las razones por las que los huéspedes vienen a visitar un establecimiento, y en lo que diferencia a un hotel del resto. Cuesta mucho más dinero ganar nueva clientela que mantener las relaciones con la existente, y esa es otra razón por la que es tan importante dar prioridad a la retención de los clientes del hotel. La lealtad de los huéspedes hace que un hotel gane un buen boca a boca, una base estable de clientes y una reputación brillante. Entonces, ¿cómo hacer que la gente vuelva en un sector con tanta competencia? He aquí los 6 pasos para mantener la retención de huéspedes en un hotel. Primer paso - Antes de la llegada 1. Tecnologías y experiencia de chat en línea Piensa en la forma en que la gente reserva en tu hotel, en los diferentes sitios web desde los que pueden acceder a sus sistemas de reserva y en cómo pueden llegar desde otros sitios web vinculados. Ahora piensa en los sistemas de gestión de la propiedad que tienes para controlarlos. Estos sistemas son cruciales. Tu sistema debe verse personalizado y de alta calidad, pero también fácil de usar y no demasiado complicado. Antes de llegar al hotel, los clientes deben sentirse priorizados, y estar en contacto con tu equipo en caso de que deseen modificar sus reservas y que ello no se convierta en una experiencia estresante. Nadie va a volver a un hotel si el proceso de reserva es estresante. Se supone que alojarse en un hotel debe quitarle a alguien todo el estrés, el peso y la presión por completo. Y eso empieza en la fase previa a la llegada. Otra cosa que hay que tener en cuenta cuando hablamos de sistemas de reserva de hoteles son las centrales de llamadas, los equipos de atención al cliente y la comunicación por texto del hotel al cliente. A veces, tus equipos de recepción pueden estar ocupados, y es crucial tener siempre a alguien que atienda el teléfono a los huéspedes, ya que esto les hace sentir como una prioridad. También puedes añadir un chatbot a tu equipo para que responda a las consultas en línea y así mejorar tu asistencia en línea. Del mismo modo, muchos negocios están utilizando textos automatizados para recordarles a los huéspedes su reserva y pedirles reseñas después de la estadía, algo que también hay que tener en cuenta. En este episodio de Hotel Cast, charlamos con Adele Gutman, una de las 25 Mentes Extraordinarias por HSMAI en Marketing de Reputación en Hostelería y fundadora de Aspire Reputation, sobre el marketing hotelero y cómo conseguir las mejores reseñas de cinco estrellas: 2. Conoce quiénes son tus huéspedes VIP ¿Cómo se identifica a los huéspedes VIP? Muy fácilmente. Las personas importantes suelen hacer que alguien más reserve para ellos. También podrás identificarlos como tales por la forma en que reservan o por cómo organizan las cosas durante su estadía. Las personas que reservan suites o estadías más largas por motivos de negocios suelen acercarse al estatus de VIP, y es importante tratarlas como tales. Los huéspedes VIP suelen tener una razón para reservar específicamente en tu hotel, por lo que es importante estar a la altura de sus expectativas. Asegúrate de que el personal es consciente de la existencia de los huéspedes VIP para garantizar que todos los miembros del equipo con los que se encuentren les traten con el mismo cuidado y respeto durante toda su visita. Como señala Hannah Turner, redactora de Britstudent y NextCoursework: "Si los clientes VIP disfrutan de su estadía y es probable que vuelvan, la retención se disparará por las nubes; simplemente porque les has hecho sentir un poco especiales." ¿Conoces los detalles de las preferencias de tus huéspedes de alto nivel? ¡Recoger esta información en un solo lugar puede ser muy eficaz! Por eso, para ayudarte a organizar los datos de tus invitados y ofrecerles la mejor experiencia que se merecen, hemos creado una plantilla de lista de invitados VIP personalizable. Consigue la tuya ya: DESCARGAR AHORA Segundo paso: durante la llegada 3. Personaliza tu servicio de atención al cliente Este paso es en realidad uno de los más fáciles de lograr, ya que es algo que se hace muy a menudo de forma accidental en la industria de la hospitalidad. Asegúrate de que tu personal y tú se toman el tiempo necesario para adaptar la experiencia de los clientes a cada uno de ellos. Si tratas a todo el mundo por igual, nadie se sentirá especial o atendido; y a menudo un hotel puede convertirse simplemente en una transacción para obtener una cama para pasar la noche. Son realmente los pequeños detalles en este paso los que hacen que la experiencia del cliente sea lo suficientemente especial como para que recuerden tu hotel y vuelvan en el futuro. 4. Asegúrate de que se cree una experiencia en lugar de una simple estadía en una habitación Brittany Davidson, comercializadora de contenidos de 1day2write y Write My X, comentó que "la especialización es una de las partes más interesantes de cualquier experiencia, ya sea un vuelo en avión, un restaurante o una excursión al aire libre. ¿Qué hace que tu experiencia sea diferente a la del resto, y qué hace que tu hotel se destaque?" Esta es la pregunta que se hará la gente a la hora de elegir dónde reservar en el futuro. Si tu hotel no les ofrece nada especial que recuerden, la probabilidad de que vuelvan a él en el futuro es muy baja. ¿Por qué iba a volver alguien a un lugar que le ha dejado poca o ninguna impresión y que no le ofrece una experiencia nueva o emocionante a la medida? Tercer paso - Después de la estadía 5. Mantenlos hablando Obtener las opiniones de los clientes que se han alojado contigo anteriormente es crucial por dos razones. Por supuesto, es bueno tener reseñas para tu sitio web y en otras plataformas; así, aumentarás la probabilidad de que nuevos clientes vengan a alojarse contigo. Pero lo más importante es que un cliente que te deja una reseña motivará a otros tras su estadía. Mucha gente simplemente se aloja en un hotel y luego se olvida de él. Sin embargo, esta acción no debe ser algo que te resigne y lo aceptes, sino algo que se pueda cambiar. Una buena estrategia de retención de huéspedes para los hoteles es mantener a los clientes comprometidos con tu marca y tu negocio después de que se hospeden, esto aumentará su probabilidad de regresar. Aprender a conseguir opiniones es esencial para el éxito de un hotel. Aquí tienes 10 de los consejos más efectivos para conseguir buenas reseñas de tus clientes: [10 formas de obtener comentarios positivos para tu hotel] 6. Gestiona tu reputación constantemente Es fundamental controlar lo que la gente dice de tu hotel en Internet, y a veces las empresas emplean a una persona o incluso a un equipo de personas para que lo hagan constantemente. Esto no solo te proporcionará comentarios sinceros, sino que también puede poner de relieve las áreas de tu negocio que necesitan ser abordadas. Incluso las críticas negativas deben gestionarse y abordarse de forma productiva y eficaz. Retención de huéspedes en los hoteles Desde los sistemas que les permiten a tus huéspedes reservar y escribir reseñas, hay muchas formas importantes de gestionar la tasa de retención de huéspedes de tu hotel. La retención de huéspedes en los hoteles es algo que a menudo se olvida y se deja de lado en los hoteles más grandes, y no debería olvidarse. Esperamos que estos seis consejos te ayuden a mantenerte en el camino y a construir tu negocio para el futuro. Sobre el autor: Michael DeHoyos es un vendedor de contenido en línea y editor de blogs para Dissertation Writing Service y Write My Personal Statement. Es conocido por ayudar a las empresas de nueva creación y a las pequeñas empresas con sus estrategias de marketing y de negocio. También contribuye a otros numerosos sitios web de blogs y publicaciones, como Assignment Help.
Asksuite Insights: 5 Trends That Are Changing Direct Bookings and Service Experience	https://novo.asksuite.com/blog/trends-in-direct-booking-experience/	Virtually every sector of the industry today is influenced by new trends. Whether it's the latest technologies, Artificial Intelligence (AI), or new behavior models, it is undeniable that new ideas bring with them the need to implement changes in our businesses. That's why at the opening of the first day of Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit in October 2021, Rodrigo Teixeira, CEO at Asksuite, spoke about the five trends in direct booking experience that are changing the hospitality industry. This article is a transcription of Rodrigo’s lecture. #1. From Mobile-First to AI-First The first trend changing the direct booking and service experience involves the AI presence in our lives. According to Google’s CEO, we are moving from smartphone and mobile-first interactions to the emergence of Artificial Intelligence, powered by Machine Learning assistants, complementing the human team. Let’s imagine that you arrived at Heathrow Airport in London and outside there are two options that can take you to your hotel: An experienced taxi driver with more than 40 years of driving in London, but today he forgot his cellphone at home A young Uber driver who has the app to assist him/her The question is, who would you choose? Regardless of your choice, there is an excellent chance that the young driver will cross the city faster because he has a smart AI within the app to report instant traffic conditions. This shows that even a beginner professional can use an AI superpower and easily outperform an experienced professional. That’s why Brad Smith, the current Microsoft president, said that AI would be as transformative to society as the combustion engine over the next three decades. This is a massive opportunity for the accommodation industry, as a recent study from Accenture reported that the accommodation industry has the second-highest profit potential by applying AI. Rodrigo gave an example of how the AI can be helpful when it comes to customers: the last time he took a flight, he called the airline two days before to confirm the flight, and their AI agent assisted him. The bot asked him to type his ID, and he got his response in less than 20 seconds. That was fast and efficient. The main point is: their sales team didn’t spend any time on an operational request that was not sales-related. Also, it shows that we expect this quick experience not only in-person but also online. #2. From Search to Ask The second big trend that we are seeing is the shift from Search to Ask in customer behavior. Because, in general, consumers are impatient. We want the fastest route possible to get the information or the product we want, online or in-person. For instance, we’ve seen Amazon invest a lot of money into Alexa. When big companies invest in something, it should grab our attention. Another example -- probably the best one -- of a company that discovered the power of asking instead of searching is Google. We simply love the Google experience because we don’t need to browse different pages on the website to find the information. We just ask Google and get an instant response. This asking experience is the most effective way to personalize digital commerce and customer service. With that in mind, why is your website so static for every traveler? Does that make sense? Have you ever thought about how many different needs each potential guest has? Rodrigo stated that, at Asksuite, we had analyzed more than 350,000,000 messages on our website chat, and we have recorded more than one thousand different types of questions. It’s impossible to provide all this information on your website. Websites usually don't put what the company (or hotel) doesn't have for obvious reasons. But that might cause hesitation in your potential clients, leading them to ask you a question to double-check. Rodrigo explained with an example. He asked through the chatbot if a hotel accepted pets, and they didn’t. Probably they don’t have this information on their website. Even if they have, we don’t want to spend our time browsing many different pages to find the information. So, if we don’t receive the information quickly, we will probably leave the website and try to locate it in an OTA, TripAdvisor, or a third party. Another exciting chatbot feature is the ability to offer an option to travelers if the hotel can't provide what they are requesting. For instance, a hotel may not offer a vegan menu but can recommend a restaurant specializing in this kind of food near the hotel. That’s why we are seeing the use of virtual agents not only in hospitality but in many growing companies, providing instant information without the extra effort of searching. Uber, Sephora, eBay: all of them are using virtual agents. You have probably experienced good and bad service experiences through AI, haven't you? You must keep in mind that when the technology provider is focused on only one sector, the AI learning curve is becoming impressively good, improving the user experience. On the other hand, generalist providers may face problems with user experience. Be careful with the experience you are offering. According to Rodrigo, one of his favorite personalizations by Asksuite is that AI allows hoteliers to offer assistance in multiple languages. For example, suppose you are French, and you access a UK hotel website. In that case, the AI agent will automatically recognize your language and offer French assistance from the beginning. Your hotel can choose to activate more than 30 languages. #3 Shifting from Depending on Others to Self-Service The third trend has grown a lot during the pandemic. People now are expecting innovative self-service options. Nowadays, at every Mcdonald’s restaurant, you can find human service combined with self-service touch-screen technology. The main reason behind it is because the younger generations like to do everything themselves, quickly and interactively. This concept also applies to digital experiences. Let’s say you are based in the US and would like to book a hotel in London, and you need to ask the hotel if an 8-year-old child can stay in the hotel for free. You don’t want to make an international call to find out. A digital self-service option to answer your question as soon as possible would be ideal. According to SalesForce, 65% of customers prefer self-service for simple matters. And you probably do, too. One of the key reasons is because we want to ask and get a reply when and where we need it. Analyzing more than 23,000,000 travelers interacting with our Asksuite Chatbot, we have realized that 56% of travelers request service outside business hours, 40% from 6 pm to midnight. During the weekend, when hotels usually face the challenge of replying to customers, the number of service requests is almost the same as any other day of the week. As you can see in the graphic below, Sundays have more pre-stay service requests than Fridays in hospitality. The same study by SalesForce mentioned before reported that for more than 78% of service professionals, customers have increased their use of self-service options during the pandemic. They also agree that it reduces request volume. _________________________________________________________________________ If you want to know more about Hotel Technology Trends, listen to episode #13 of Asksuite’s HotelCast with Brendon Granger, Director and Technology Specialist at Technology 4 Hotels! _________________________________________________________________________ #4 From Phone and Email to Messaging The fourth big trend in customer behavior is the shift from email and telephone to messaging. According to Gartner, 56% of Millennials prefer using messaging to contact companies today. The same study by SalesForce mentioned earlier states that companies say phone calls have dropped by 2% and emails by 3%, as you can see in the first two columns below. On the other side of the graphic, online chats increased 35% and Messenger Apps by 29% from 2018 to 2020. Through emails, customers have to wait hours or days to get a response. But, since the traveler decision-making process is quicker than ever, and no one will wait for you. That’s one of the reasons why messaging interactions with companies are increasing year after year. Today, more than 71% of customers expect companies to communicate with them in real-time, and over 20 billion messages are exchanged with businesses on Messenger, an incredible 1000% increase from 2016. In the 2000s, we saw the growth of websites; in the 2010s, we had the app revolution that today we use daily, such as banking, car rides, social media, etc. Now, the 2020s are marking the power of conversations. If your hotel wants to increase international sales, you should know which messaging, and social media channels are essential for interactions with potential guests. For instance, if you want to target Chinese travelers, you need to invest in WeChat as a channel; for Americans and Australians, Facebook Messenger. WhatsApp Business is also becoming a key channel for many regions, such as LATAM and the Middle East. Many hotels worldwide are starting to implement the WhatsApp button on their website homepage as an alternative to the traditional ways of email or telephone. The significant advantage for hoteliers is that they automatically capture leads when someone sends them a message on WhatsApp. The user doesn’t need to fill out any forms, and by using a system to manage these interactions, the reservation team can follow up when they want. Google is another big company investing in messaging. They launched Chat within Gmail, understanding that people want faster interactions, and Google My Business is becoming an essential contact channel for reservations day by day. This new scenario creates a lot of challenges for hoteliers. Often, a traveler sends a message to a hotel, and the answer is that it can take up to 24h to have the question answered. This is not fast enough. Or worse, they get an automatic answer informing them that they are only available from 9 am to 5 pm. If the customer is in another time zone, the challenge is even more significant! Some hotels work with hotel marketing agencies. They are responsible for managing Social Media: Facebook and Instagram, for example. And many travelers click on your social page to learn more about the property, and they usually send inbox messages. That means the agency, not you, will probably answer, and the reservation team won’t even have access to Direct Messaging to respond, leaving the customer with many unanswered questions regarding the hotel services. Hotels must pay attention to these messaging channels because, based on our data, more than 50% of requests are price quotes, groups, packages, and offers. It's crucial to understand that social media and website chats are pre-stay interactions that can lead to sales. Therefore, your reservation team must be ready to assist them in their channel of choice. #5 From Multichannel to Omnichannel The fifth big trend is the shift from multichannel to omnichannel in customer service management. Let’s look at an example to understand: The image illustrates an Instagram DM to a hotel from a potential guest. The hotel replies with an automatic message, prompting the potential guests to email them if they would like information about reservations. According to Rodrigo, this is the worst service experience possible: when clients contact a company via telephone, social media, messaging, and the company requests the client to reach them through another channel. Of course, if the potential guests are asking on Instagram, they want a response on Instagram. Especially today, when many people simply hate using email on their cell phones. So this is the number 1 rule for the customer service and reservation department: The customer wants the answer on the same service channel where they made the first contact! There are times when customers themselves ask to receive a response on another channel. They can send you a question on Messenger, for instance, and ask you to call them with a price quote for November 1st to 3rd. One thing is for sure: they don't want to repeat themselves every time they change the channel or speak to customer support. They expect that you know all the information from the previous request on the other channel. That is why the hotel's reservation team should always have access to the customer’s service history across all channels on one platform. That is what omnichannel service means. If a potential guest sends you two messages on two different channels and you can’t connect these two requests, you are operating on a multichannel service platform, not an omnichannel platform. Let’s see the picture below to understand this. On the left, there is the multichannel approach: you are available in multiple channels, but they are not connected. On the right, we have the omnichannel structure, where you can see all interactions across multiple channels from the same customer in one place. That’s crucial to understand the complete potential guest journey. How do customers' behavior impact reservations? How do all these five trends impact the reservation channels in hospitality? The traditional direct reservation channels are telephone and email. If you offer a self-service experience, you have the website, a static FAQ page, and the booking engine. With the changes we have seen in this article, the potential guests interact with your brand in many different messaging apps, social media platforms, and traditional channels. Adapting your direct reservation strategy to this new world must be your priority. You should consider having AI combined with human agents available in every critical point of contact for your brand by offering the booking engine experience directly on each channel. In this new reservation scenario, the AI reservation agent will be responsible for generating highly qualified revenue leads to your sales team 24/7: events, groups, spas, etc. By adopting this strategy, you will stop losing revenue opportunities due to service unavailability or response time. Due to the integration with your booking engine, AI can instantly quote on messaging channels. This will increase your self-service conversion rate via the website, social media, and booking engine. At Asksuite, we have customers seeing a 26% conversion rate on their booking engine from leads generated by the chatbot. The AI agent will provide instant responses to simple questions such as distance to the airport and check-in time. It will also reduce operational service requests for your reservation team by at least 50%. And when you have the AI to complement your human reservation team, your staff members will see a lot of benefits: More time to focus on hot leads Increase service conversion rates Establish better targets for groups Add revenue possibilities to offer while assisting potential guests. Another important thing: your Front Desk will direct their attention to stay requests and customer satisfaction. Final Considerations We saw here five significant trends impacting the hotel direct booking and service experience: From Search to Ask From Telephone and Email to Messaging From Depending on Others to Self-Service From Mobile to Artificial Intelligence From Multichannel to Omnichannel Consumers’ behavior is changing fast, and hotels need to adapt even more quickly. As a final message, Rodrigo brought a quote about sales and customer service from Nelson Boswell: "Here is a powerful yet simple rule: always give people more than they expect to get." That was Rodrigo’s talk at Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit. We hope you enjoyed it and if you want to watch these lectures and other sessions, register here. REGISTER NOW!
10 Hotéis mal-assombrados para aproveitar o Halloween	https://novo.asksuite.com/br/blog/hoteis-mal-assombrados/	O Halloween está chegando e por isso decidimos selecionar os mais conhecidos hotéis mal-assombrados espalhados pelo mundo. Será que o seu hotel está pronto para fazer os convidados gritarem, assim como eles? Brincadeiras à parte, datas comemorativas são sempre uma boa oportunidade para seu hotel criar uma experiência diferente para os hóspedes e neste caso, assustadora. Prepare o coração e boa leitura! 10 hotéis assombrados para aproveitar o Halloween #1 Stanley Hotel - Estes Park, Colorado, Estados Unidos O Stanley Hotel foi inaugurado em 1909 e está localizado em Estes Park, Colorado. Este é um dos mais conhecidos "hotéis mal-assombrados" e tem uma história assustadora. Ele foi a inspiração para o livro O Iluminado, escrito por Stephen King depois que o escritor passou por “experiências paranormais” no quarto 217. Além disso, Stephen King não foi o único a relatar acontecimentos estranhos neste hotel. Aqui estão algumas experiências relatadas por antigos hóspedes do Stanley Hotel: Sentir alguém (ou alguma coisa) os tocando na madrugada Ouvir crianças brincando nos corredores Acordar e a cama estar arrumada Ver os proprietários - já falecidos - do hotel andando por lá. Fonte: visitestespark.com #2 Ahwahnee Hotel - Califórnia, Estados Unidos Se o Stanley Hotel inspirou Stephen King a escrever O Iluminado, o Ahwahnee Hotel foi um dos hotéis mal-assombrados que inspiraram o set do filme. Este hotel foi construído em 1927 e apesar do seu aspecto assustador, é considerado um dos mais luxuosos dos EUA. Assim como outros edifícios históricos, existem histórias aterrorizantes em torno do Ahwahnee Hotel, principalmente baseadas em contos populares. Segundo alguns hóspedes, o Ahwahnee Hotel é visitado pelo espírito de Maria Curry Tressider, uma das fundadoras do espaço. Fonte: nps.gov #3 Boudl Al Olaya - Arábia Saudita Embora não seja um hotel tradicionalmente assombrado, o Boudl Al Olaya, na Arábia Saudita, tem algumas histórias de hóspedes que tiveram "experiências paranormais". Algumas dessas histórias foram até parar no TripAdvisor! “Por favor, não se hospedem aqui. Está assombrado! Eu vi um fantasma no meu quarto bem em cima do meu filho de quatro anos. Gritei e corri para fora do quarto ”. Afirmou um hóspede no site de avaliações. “Pegamos nossas coisas e saímos no meio da noite! Após o check-out, minha irmã me disse que ouviu a descarga de água no vaso sanitário e a babá da família viu os canais de TV mudando sozinhos ”. Acrescentou outra hóspede assustada. #4 Dragsholm Castle - Odsherred, Dinamarca Dragsholm Slot (castelo, em dinamarquês) é um lugar misterioso com sombras intrigantes e muitos fantasmas. Ou pelo menos é o que os hóspedes afirmam. Ele é frequentemente considerado o castelo mais assombrado da Europa, e existem boatos que cerca de 100 fantasmas vagam pela propriedade. Entre os espíritos mais famosos do castelo estão a Mulher Cinzenta, o Conde de Bothwell e a Mulher Branca. Quando o castelo foi restaurado na década de 1930, os trabalhadores encontraram um esqueleto com um vestido branco. E o mais assustador? Ele estava enterrado dentro de uma das paredes do castelo... Horripilante, não é? Fonte: sworld.co.uk #5 Cecil Hotel - Los Angeles, Estados Unidos O Cecil Hotel funciona desde 1930 e foi palco de muitos assassinatos, mortes acidentais e suicídios. Alguns de seus hóspedes / residentes eram assassinos em série conhecidos, como Johann Unterweger e Richard Ramirez. Um dos casos mais assustadores que aconteceram no hotel até virou tema do seriado American Horror Story, a morte de Elisa Lam em 2013, cujo corpo foi encontrado dentro da caixa d'água do hotel. Se você quiser saber mais sobre esse crime, confira o 16º episódio da série Cena do Crime ‑ Mistério e Morte no Hotel Cecil da Netflix - primeira temporada. Fonte: Wikimedia Commons Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP! #6 Fairmont Banff Springs Hotel - Alberta, Canadá O Fairmont Banff Springs Hotel é considerado um hotel histórico e atrai viajantes de todo o mundo. Ele tem 1.4139672 metros e é conhecido por lendas urbanas relacionadas a um de seus fundadores. Segundo rumores, o espírito de Louis de Buade, o conde de Frontenac, costuma percorrer os corredores de seu hotel, assustando os hóspedes. Fonte: Calgary Herald #7 Fairmont Le Château Frontenac - Québec, Canadá E não é que essa é uma rede de hotéis assombrada?! Sim, a rede Fairmont parece ter mais de um hotel visitado por fantasmas. Esta unidade do Fairmont é um Patrimônio Mundial da UNESCO e tem uma história horrível. De acordo com os rumores, Fairmont Le Château Frontenac também é visitado pelo fantasma de Louis de Buade de Frontenac e o proprietário teria morrido no local. Os hóspedes também relataram ter encontrado outro espírito vagando pelos corredores: a Mulher de Branco, conhecida por deitar na cama com os hóspedes. Fonte: TripAdvisor #8 First World Hotel - Montanhas Titiwangsa, Malásia O First World Hotel é um resort no topo das montanhas Titiwangsa da Malásia e tem muita atividade paranormal, pelo menos de acordo com os hóspedes. Alguns visitantes afirmam ter ouvido e visto poltergeists assombrar alguns de seus 6.118 quartos. Segundo a lenda, esses fantasmas são apostadores que decidiram dar um fim à vida depois de perder tudo nos cassinos do resort. Há rumores de que existe um andar inteiro mal-assombrado, e é por isso que o elevador pula o 21º andar. Fonte: Uniq Hotels #9 Hollywood Roosevelt Hotel - Los Angeles, Estados Unidos O Hollywood Roosevelt Hotel sediou a primeira edição do Oscar em 1929 e tem uma peculiaridade: diz a lenda que o hotel é assombrado pelos espíritos de estrelas de cinema. Por exemplo, dizem que o convidado fantasma mais frequente é Marilyn Monroe, que passou boa parte de sua vida ali. Outras celebridades fantasmas frequentes são Montgomery Cliff e Carole Lombard. Fonte: Me gusta Los Ángeles #10 Hotel Burchianti - Florença, Itália O Hotel Burchianti também acomodou muitas pessoas famosas, como artistas e poetas dos anos 1930 e o ditador Benito Mussolini. Mas é mais conhecido por ser um dos lugares mais assustadores de Florença. Muitos viajantes afirmam ter visto o espírito de uma mulher idosa tricotando em uma espreguiçadeira e o fantasma de uma camareira acordando para limpar os quartos. Em uma das salas com afresco, os visitantes afirmam que sentiram que estavam sendo observados e um hálito gelado batendo em seus rostos. Ainda assim, o hotel recebe comentários animados de seus hóspedes. Fonte: TripAdvisor 10 hotéis mal-assombrados para aproveitar o Halloween Esperamos que este artigo o tenha inspirado a ter ideias assustadoras para o Halloween no seu hotel! Uma coisa é certa: essas histórias assustadoras e curiosas costumam se tornar uma ótima estratégia de marketing para hotéis. Eles conseguem tornar essa narrativa interessante para os hóspedes por meio de um bom storytelling, atraindo mais visitantes em busca de uma experiência diferente. E lembre-se: não são necessários fantasmas e monstros para assustar seus hóspedes: basta oferecer uma experiência ruim para eles. Por isso,proporcione a melhor experiência possível aos seus hóspedes para que eles voltem - com ou sem fantasmas! E você? O seu hotel também tem uma história de terror? Você conhece algum hotel mal-assombrado? Conte-nos e compartilhe nosso artigo para assustar seus hóspedes!
Opiniones de hoteles en TripAdvisor: gestión de la reputación online de los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/opiniones-de-hoteles-en-tripadvisor/	Gestionar las opiniones de hoteles en tripadvisor es una forma de mantener una buena relación con tus huéspedes y futuros clientes. Las reseñas forman parte de tu reputación online y pueden ser la puerta de entrada a muchas nuevas oportunidades. TripAdvisor es una de las mayores plataformas de opiniones relacionadas con el turismo del mundo. Contiene más de 320 millones de opiniones de viajeros de todo el mundo y 200 nuevas publicaciones cada hora. No cabe duda de que el sitio de reseñas tiene una gran influencia en la decisión de compra de los viajeros. Por eso muchos hoteles invierten tiempo en gestionar bien su cuenta de TripAdvisor y se esfuerzan por obtener el Certificado de Excelencia, que le da credibilidad al hotel. Al igual que nos gustan las referencias personales antes de comprar algo, cuando un viajero busca un hotel ocurre lo mismo, y esa referencia son las opiniones de hoteles en tripadvisor. Además, cuanto más popular sea tu hotel, según el ranking de popularidad de TripAdvisor, mejor se posicionará en la búsqueda interna del sitio. Cuanto más cerca de la parte superior, mayores serán las posibilidades de que el usuario haga clic en tu página. Importancia de la gestión de las opiniones en TripAdvisor La mayoría de los usuarios se hacen una idea de tu hotel después de leer entre una y seis reseñas en línea. Además, según una encuesta publicada por TripAdvisor, es más probable que el 65% de los usuarios reserve en un hotel que responda a las opiniones de los huéspedes. Pero no basta con responder solo a los cumplidos con el clásico "¡vuelve!". En la encuesta de TripAdvisor, el 85% de los usuarios afirma que una buena gestión de las opiniones negativas mejora su impresión del hotel. Hay tres factores que determinan la popularidad de un hotel en TripAdvisor: la calidad de las opiniones, la cantidad y el momento en que se dieron. Por ejemplo, aunque tu hotel tenga varias reseñas positivas, cuanto más antiguas sean, menor será el impacto en su clasificación. La cantidad también es importante, así que recuerda sugerirle siempre al huésped que deje una reseña en este sitio. Sin embargo, recuerda que va en contra de la política de TripAdvisor sobornar a los huéspedes para que dejen una opinión positiva. Si tienes dudas sobre lo que puedes o no puedes hacer, en la web de la compañía sugieren varias soluciones para fomentar los comentarios, como enviarles correos electrónicos personalizados a los huéspedes, tarjetas o folletos para recordarles que dejen una reseña, entre otras acciones. En algunos hoteles, el personal también gana con evaluaciones positivas. Los empleados que reciben cumplidos, en estos casos, son recompensados por la calidad del servicio. Las opiniones de hoteles en tripadvisor son publicidad gratuita Creado en 2011, el Certificado de Excelencia de TripAdvisor se concede solo al 10% de los alojamientos de alta calidad registrados en la plataforma. Para saber si tu hotel cumple los estándares de TripAdvisor, el sitio enumera tres criterios básicos de selección: Puntuación global mínima de cuatro a cinco círculos; Número mínimo de reseñas; Estar registrado en el sitio durante un año como mínimo. Haz que el certificado sea evidente en tu sitio web y en otras redes, recordándoles a los usuarios la calidad de tu hotel. Recuerda que tu sitio web no es la única plataforma para compartir buenas críticas. Muchos hoteles también lo hacen en Instagram y otras redes sociales. Quizá sea el momento de renovar el sitio web de tu hotel y añadir un espacio exclusivo para las opiniones de TripAdvisor. Cómo resolver los problemas con las opiniones negativas en TripAdvisor Las opiniones de hoteles en tripadvisor pueden ser termómetros de calidad del servicio del hotel. Analiza el ejemplo siguiente de una reseña negativa: Es una buena idea programar una reunión con la dirección para discutir los comentarios más recientes de los huéspedes. ¿Te has dado cuenta de que muchos se quejan de las colas en la recepción o de la lentitud del servicio por la noche? Aprovecha esta oportunidad para establecer cuáles son los aspectos positivos y negativos de tu hotel. ¿Qué es bueno o qué se puede mejorar? ¿Qué es lo que está mal y hay que arreglar urgentemente? Piensa en estas evaluaciones como un buzón de sugerencias de mejora y posibles inversiones para tu hotel. Cuando esto ocurra, vuelve a dirigirte al cliente y dile que el problema se ha resuelto y que el hotel espera su próxima visita. Tu reputación online te precede Es de suma importancia reservar un momento del día o de la semana para interactuar con tus opiniones en línea. Esto refuerza los lazos con los viajeros y aumenta la credibilidad y la confianza de los huéspedes potenciales. Es en este momento, escuchándoles atentamente, cuando puedes extraer inteligencia competitiva para mejorar tus estrategias de negocio. Otro buen ejercicio es entrar en la lista de los mejores hoteles del mundo y observar cómo responden a las críticas online. Haciendo clic en las reseñas generalmente puedes filtrar los comentarios por puntuación de los viajeros, puedes ver solo los malos o razonables, y cómo estos hoteles tratan las reseñas negativas.
Asksuite Insights: 5 tendências que estão mudando as reservas diretas e a experiência de atendimento	https://novo.asksuite.com/br/blog/tendencias-de-atendimento-em-hotelaria/	Atualmente, praticamente todos os setores da indústria são influenciados por tendências. Quer sejam as tecnologias mais recentes, Inteligência Artificial (IA) ou novos modelos de comportamento, é inegável que novas ideias trazem consigo a necessidade de implementar mudanças em nossos negócios. É por isso que, na abertura do primeiro dia da Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit, Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, falou sobre as cinco tendências de atendimento em hotelaria que estão mudando as reservas diretas. Este artigo é uma transcrição da palestra de Rodrigo. Esperamos que você goste! Boa leitura! 1. Do celular à IA A primeira tendência que muda as reservas diretas e a experiência de atendimento envolve a presença da IA em nossas vidas. De acordo com o CEO do Google, estamos passando das interações com smartphones e dispositivos móveis para o surgimento da Inteligência Artificial, movida por assistentes de Machine Learning complementando a equipe humana. Por exemplo, vamos imaginar que você chegou ao aeroporto e na saída existem duas opções que podem levá-lo ao seu hotel: Um motorista de táxi experiente com mais de 40 anos dirigindo na cidade, mas que hoje esqueceu o celular em casa Um jovem motorista de Uber que possui o aplicativo para auxiliá-lo A pergunta é: quem você escolheria? Independentemente da sua escolha, há uma grande chance de que o jovem motorista cruze a cidade mais rapidamente porque ele tem uma IA (Inteligência Artificial) no aplicativo para reportar as condições de tráfego de forma instantânea. Isso mostra que mesmo um profissional iniciante, ao usar uma IA, pode facilmente superar um profissional experiente. É por isso que Brad Smith, o atual presidente da Microsoft, disse que a IA será tão transformadora para a sociedade quanto o motor a combustão nas próximas três décadas. Assim, esta é uma grande oportunidade para a indústria de hotelaria, pois um estudo recente da Accenture relatou que a indústria de hospedagem tem o segundo maior potencial de lucro com a aplicação de IA. O impacto da IA nos lucros por indústria. \| Fonte: Accenture Rodrigo deu um exemplo de como a IA pode ajudar no atendimento ao cliente: na última vez em que ele pegou um voo, ligou para a companhia aérea dois dias antes para confirmar a viagem, e foi o agente de IA que o atendeu . O bot pediu que Rodrigo digitasse sua identidade e ele obteve a resposta em menos de 20 segundos. Foi rápido e eficiente. O ponto principal é: a equipe de vendas deles não perdeu tempo em uma solicitação operacional que não era relacionada a vendas. Além disso, isso mostra que desejamos uma experiência rápida não apenas pessoalmente, mas também on-line. 2. Da pesquisa à pergunta A segunda grande tendência que observamos é que, agora, os clientes preferem perguntar em vez de pesquisar. Isso porque, em geral, os consumidores são impacientes. Queremos o caminho mais rápido possível para obter as informações ou o produto que desejamos, on-line ou pessoalmente. Por exemplo, vimos que a Amazon investe muito dinheiro no Alexa. Quando grandes empresas investem em algo, devemos ficar atentos. Outro exemplo - provavelmente o melhor - de uma empresa que descobriu o poder da pergunta em vez da pesquisa é o Google. Simplesmente amamos a experiência do Google porque não precisamos navegar em páginas diferentes dos sites para encontrar as informações. Nós simplesmente perguntamos ao Google e obtemos uma resposta instantânea. Essa experiência de perguntar é a maneira mais eficaz de personalizar o e-commerce e o atendimento ao cliente. Com isso em mente, pergunte-se: por que seu site é tão estático para todos os viajantes? Isso faz sentido? Você já pensou em quantas necessidades diferentes cada hóspede em potencial tem? Rodrigo afirmou que, na Asksuite, já analisamos mais de 350 milhões de mensagens no chat do nosso site e registramos mais de mil tipos de perguntas diferentes. É impossível disponibilizar todas essas informações em um site. Os sites geralmente não colocam o que a empresa (ou hotel) não tem por motivos óbvios. Mas isso pode causar hesitação em seus clientes em potencial, levando-os a fazer uma pergunta para verificar essa informação. Rodrigo explicou com um exemplo. Ele perguntou no chatbot se um hotel aceitava animais de estimação, e eles não aceitaram. Provavelmente, eles não têm essa informação em seu site. Mesmo que tenham, os clientes não querem perder seu tempo navegando em muitas páginas diferentes para encontrar as informações. Portanto, se eles não receberem as informações rapidamente, provavelmente sairão do site e tentarão localizá-las em uma OTA, no TripAdvisor ou no site de terceiros. Outro recurso interessante do chatbot é a capacidade de oferecer uma opção aos viajantes se o hotel não puder fornecer o que eles estão solicitando. Por exemplo, um hotel pode não ter um menu vegano, mas pode recomendar um restaurante especializado nesse tipo de comida perto do hotel. É por isso que estamos vendo o uso de agentes virtuais crescer não apenas em hotelaria, mas em muitas outras áreas, fornecendo informações instantâneas sem o esforço extra de pesquisa. Uber, Sephora, eBay: todos eles usam agentes virtuais. Mas nem todo chatbot gera experiências positivas. Você provavelmente já teve experiências de atendimento boas e ruins por meio de IA, não é? Você deve ter em mente que, quando o provedor de tecnologia está focado em apenas um setor, a curva de aprendizado de IA se torna muito mais íngreme, melhorando a experiência do usuário. Por outro lado, os provedores generalistas podem enfrentar problemas com a experiência do usuário. Tenha cuidado com a experiência que você está oferecendo. De acordo com Rodrigo, uma das personalizações preferidas da Asksuite é que a IA permite que o hoteleiro ofereça atendimento em vários idiomas. Por exemplo, suponha que você, pessoa brasileira, acesse o site de um hotel no Reino Unido. Nesse caso, o agente da AI reconhecerá automaticamente seu idioma e oferecerá assistência em português desde o início. Seu hotel pode escolher ativar mais de 30 idiomas. 3. Da dependência dos outros ao autoatendimento A terceira tendência cresceu muito durante a pandemia. Agora, as pessoas esperam opções inovadoras de autoatendimento. Por exemplo, hoje em dia, em muitos restaurantes Mcdonald's, você pode encontrar atendimento humano somado a uma tecnologia touchscreen de autoatendimento. A principal razão é que as gerações mais novas gostam de fazer tudo sozinhas, de forma rápida e interativa. Este conceito também se aplica a experiências digitais. Digamos que você resida no Brasil e queira reservar um hotel em Londres e precise perguntar ao hotel se uma criança de 8 anos pode ficar no hotel gratuitamente. Você não quer fazer uma ligação internacional para descobrir. Uma opção de autoatendimento digital para responder sua pergunta o mais rapidamente possível seria o ideal . De acordo com a SalesForce, 65% dos clientes preferem o autoatendimento para questões simples. E provavelmente você também. Um dos principais motivos é que gostamos de perguntar e obter uma resposta quando e onde precisarmos. Analisando mais de 23 milhões de viajantes interagindo com nosso Asksuite Chatbot, percebemos que 56% dos viajantes solicitam atendimento fora do horário comercial, sendo 40% das 18h à meia-noite. 56% dos viajantes solicitam atendimento fora do horário comercial Durante o fim de semana, quando os hotéis costumam ter o desafio de responder aos clientes, o número de solicitações de atendimento é quase igual ao de qualquer outro dia da semana . Como você pode ver no gráfico abaixo, os domingos têm mais solicitações de atendimento do que as sextas no setor de hotelaria. O mesmo estudo da SalesForce mencionado antes relatou que, para mais de 78% dos profissionais de atendimento, os clientes aumentaram o uso de opções de autoatendimento durante a pandemia. Eles também concordam que isso reduz o volume de solicitações. _________________________________________________________________________ Se você quiser saber mais sobre as tendências de tecnologia para hotéis, ouça o episódio 13 do HotelCast da Asksuite com Brendon Granger, diretor e especialista em tecnologia da Technology 4 Hotels! _________________________________________________________________________ 4. Do telefone e do e-mail às mensagens A quarta grande tendência no comportamento do cliente é a mudança do uso do e-mail e telefone para um sistema de mensagens. De acordo com a Gartner, atualmente 56% dos Millennials preferem usar mensagens para entrar em contato com as empresas. O mesmo estudo da SalesForce mencionado anteriormente indica que as empresas afirmam que as ligações telefônicas caíram 2% e os e-mails 3%, como se pode ver nas duas primeiras colunas abaixo. Do outro lado do gráfico, a adoção de chats on-line aumentou em 35%, e dos aplicativos do Messenger em 29% de 2018 a 2020. Organizações de atendimento que relatam usar os seguintes canais acima Por meio de e-mails, os clientes precisam esperar horas ou dias para obter uma resposta. Mas, como o processo de tomada de decisão do viajante está mais rápido do que nunca, ninguém vai esperar. Essa é uma das razões pelas quais as interações com empresas por meio de mensagens estão aumentando ano após ano. Hoje, mais de 71% dos clientes esperam que as empresas se comuniquem com eles em tempo real e mais de 20 bilhões de mensagens são trocadas com empresas no Messenger, um aumento de 1000% em relação a 2016. Na década de 2000, vimos o crescimento dos sites; na década de 2010, tivemos a revolução de apps que hoje usamos diariamente, como de bancos, viagens de carro, redes sociais etc. Agora, a década de 2020 está sendo marcada pelo poder das conversas. Se o seu hotel deseja aumentar as vendas internacionais, você deve saber quais canais de mensagens e redes sociais são essenciais para interações com hóspedes em potencial. Por exemplo, se você deseja ter como alvo os chineses, precisa investir no WeChat; para estadunidenses e australianos, Facebook Messenger. O WhatsApp Business também está se tornando um canal importante para muitas regiões, como Brasil, América Latina e Oriente Médio. Muitos hotéis em todo o mundo estão começando a implementar o botão WhatsApp na página inicial de seus sites como uma alternativa às formas tradicionais de e-mail ou telefone. A vantagem significativa para os hoteleiros é que eles capturam leads automaticamente quando alguém lhes envia uma mensagem no WhatsApp. O usuário não precisa preencher nenhum formulário e, por meio de um sistema para gerenciar essas interações, a equipe de reservas pode acompanhá-las quando quiser. O Google é outra empresa grande que investe em mensagens. Eles lançaram seu chat no Gmail, entendendo que as pessoas desejam interações mais rápidas, e o Google Meu Negócio está se tornando um canal de contato essencial para as reservas do dia a dia. Este novo cenário cria muitos desafios para os hoteleiros. Frequentemente, um viajante envia uma mensagem para um hotel e a resposta é que pode levar até 24h para que a pergunta seja respondida. Isso não é rápido o suficiente. Ou pior, recebem uma resposta automática informando que só estão disponíveis das 9h às 17h. Se o cliente estiver em outro fuso horário, o desafio é ainda mais significativo! Alguns hotéis trabalham com agências de marketing de hotéis. Essas agências são responsáveis pelo gerenciamento das redes sociais, como Facebook e Instagram. E muitos viajantes clicam no perfil social para saber mais sobre a propriedade, além de enviarem mensagens privadas pela rede. Isso significa que a agência, e não você, provavelmente responderá, e a equipe de reservas nem mesmo terá acesso ao Direct Messaging para responder, deixando o cliente com muitas perguntas sobre os serviços do hotel sem resposta. Assim, os hotéis precisam estar atentos a esses canais de mensagens porque, com base em nossos dados, mais de 50% dos pedidos são orçamentos, pacotes e ofertas. É fundamental entender que as redes sociais e os chats no site são interações antes da estadia que podem levar a vendas. Portanto, sua equipe de reservas deve estar pronta para auxiliá-los no canal de sua escolha. 5. De multicanal para omnicanal A quinta grande tendência é a troca do gerenciamento do atendimento ao cliente multicanal para omnicanal. Segundo Rodrigo, a pior experiência de atendimento possível é quando o cliente entra em contato com uma empresa por telefone, rede social ou mensagem e a empresa solicita que o cliente entre em contato por outro canal. Se os hóspedes em potencial estão fazendo perguntas no Instagram, eles querem uma resposta no Instagram. Ainda mais hoje, quando muitas pessoas simplesmente odeiam usar e-mail em seus telefones celulares. Portanto, esta é a regra número 1 para o atendimento ao cliente e o departamento de reservas: O cliente quer a resposta no mesmo canal de atendimento onde fez o primeiro contato! Há momentos em que os próprios clientes pedem para receber uma resposta em outro canal. Eles podem enviar uma pergunta para você no Messenger, por exemplo, e pedir que você ligue para eles com uma cotação de 1 a 3 de novembro. Uma coisa é certa: eles não querem se repetir sempre que mudarem de canal ou falarem com o suporte ao cliente. Eles esperam que você conheça todas as informações da solicitação anterior no outro canal. É por isso que a equipe de reservas do hotel deve sempre ter acesso ao histórico de atendimento ao cliente em todos os canais em uma plataforma. Isso é o que significa atendimento omnicanal. Se um hóspede em potencial enviar a você duas mensagens em dois canais diferentes e você não conseguir conectar essas duas solicitações, você está operando em uma plataforma de atendimento multicanal, não em uma plataforma omnicanal. Vamos ver a imagem abaixo para entender isso. À esquerda, está a abordagem multicanal: você está disponível em vários canais, mas eles não estão conectados. À direita, temos a estrutura omnicanal, em que você pode ver todas as interações em vários canais do mesmo cliente em um só lugar. Isso é crucial para entender a jornada completa do hóspede em potencial. Como o comportamento dos clientes afeta as reservas? Mas, afinal, como todas essas cinco tendências afetam os canais de reserva em hotelaria? Os canais tradicionais de reservas diretas são telefone e e-mail. Se você oferece uma experiência de autoatendimento, você tem o site, uma página de perguntas frequentes estática e o mecanismo de reservas. Com as mudanças que vimos neste artigo, os hóspedes em potencial interagem com sua marca em diversos aplicativos de mensagens, redes sociais e canais tradicionais. Adaptar sua estratégia de reservas diretas a este novo mundo deve ser sua prioridade. Você deve considerar ter a IA combinada com agentes humanos disponíveis em cada ponto crítico de contato da sua marca, oferecendo a experiência do mecanismo de reservas diretamente em cada canal. Neste novo cenário de reservas, o agente IA será responsável por gerar leads altamente qualificados para sua equipe de vendas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao adotar essa estratégia, você não perderá mais oportunidades de receita devido à indisponibilidade de atendimento ou ao tempo de resposta. Devido à integração com seu mecanismo de reservas, a IA pode fazer a cotação instantaneamente em canais de mensagens. Isso aumentará sua taxa de conversão de autoatendimento por meio do site, das redes sociais e do mecanismo de reservas. Na Asksuite, temos clientes com uma taxa de conversão de 26% em seu mecanismo de reserva de leads gerados pelo chatbot. O agente IA fornecerá respostas instantâneas a perguntas simples, como distância do aeroporto e horário de check-in. Isso também reduzirá as solicitações de atendimento operacional para sua equipe de reservas em pelo menos 50%. E quando você tem a IA para complementar sua equipe de reserva humana, os membros do seu time terão muitos benefícios: Mais tempo para se concentrar em leads importantes Aumento das taxas de conversão de atendimento Definição de melhores alvos para os grupos Mais possibilidades de receita para oferecer, ao mesmo tempo em que auxilia os clientes em potencial Outra coisa importante: a sua recepção irá direcionar a atenção para os pedidos de estadia e satisfação do cliente. Considerações Finais Vimos aqui cinco tendências significativas que afetam as reservas diretas de hotel e a experiência de atendimento: Da pesquisa à pergunta Do telefone e do e-mail às mensagens De depender de outros ao autoatendimento Do celular à Inteligência Artificial De multicanal a omnicanal O comportamento dos consumidores está mudando rapidamente e os hotéis precisam se adaptar ainda mais rapidamente. Como mensagem final, Rodrigo trouxe uma citação de Nelson Boswell sobre vendas e atendimento ao cliente: “Esta é uma regra importante, mas simples: sempre dê às pessoas mais do que elas esperam receber”. Essa foi a palestra de Rodrigo na Asksuite Insights - The Reservation Experts Summit. Esperamos que você tenha gostado e se quiser assistir a essas palestras e outras sessões, cadastre-se aqui. CADASTRE-SE AGORA
Como usar o TikTok no marketing hoteleiro	https://novo.asksuite.com/br/blog/tiktok-no-marketing-hoteleiro/	O TikTok está crescendo exponencialmente e com ele, seu potencial de marketing para empresas. Com mais de 1,2 bilhão de usuários ativos por mês, os profissionais de marketing simplesmente não podem ignorar o alcance dessa plataforma social. Enquanto alguns nichos tendem a se tornar virais com mais frequência do que outros, a tag de viagens no TikTok é uma das mais populares, com atualmente mais de 50 bilhões de visualizações. Proprietários e gerentes de hotéis que usam o TikTok para o marketing hoteleiro tem a oportunidade de alcançar esse grande público-alvo. Se você ainda não está usando o TikTok, destacamos algumas das vantagens desta nova rede social. Confira! O que é o TikTok? O TikTok é uma plataforma de mídia social baseada em vídeos curtos, músicas e sons que estão em alta. Quem usou o aplicativo pode se surpreender com o quão intuitivo ele é. Assim que o aplicativo é aberto, os usuários são expostos a vídeos curtos em loop. Quem tem uma conta pode curtir ou comentar o vídeo, enquanto quem não tem, pode continuar a rolar para descobrir mais conteúdo. Esses vídeos geralmente são reproduzidos com um pedaço de música ou áudio popular, e a maioria dos criadores de conteúdo aproveitam os sons famosos para tornar o conteúdo viral. No entanto, o apelo e o poder do TikTok estão na página 'Para você' ou no algoritmo FYP (For You Page). “Com cada curtida, o aplicativo aprende as preferências do usuário e otimiza a programação de vídeos a serem exibidos especificamente para aquele indivíduo”, explica Edward Nunez, redator de negócios do Australian Reviewer and Essay Roo. “Como resultado, a maioria das pessoas ficam horas passando o conteúdo em seu FYP sem nem mesmo perceber”. Quais são os benefícios do TikTok no marketing hoteleiro? A medida que o número de usuários do TikTok aumenta rapidamente, os benefícios de usar a rede social como uma ferramenta de marketing de hotel também aumentam. Como o TikTok é um aplicativo de mídia social baseado em vídeos, ela é a ferramenta de marketing hoteleiro perfeita para mostrar tudo o que seu espaço tem a oferecer aos viajantes. Como os vídeos são curtos, os hotéis podem usar o TikTok para fazer pequenas visitas pela propriedade. Isso fornece ao seu público-alvo uma espiadinha das melhores amenidades do seu hotel e as vistas mais deslumbrantes em loop. Principalmente dominado por usuários da Geração Z e por Millennials, o TikTok permite que os hotéis atinjam as gerações mais jovens que estão a cada dia mais, ligadas a necessidade constante de pertencimento. Muitos desses jovens viajantes contam com as redes sociais para planejar suas viagens. Encontrar um TikTok de seu hotel pode convencê-los a reservar com você quando viajarem para sua cidade. Como o TikTok depende de um algoritmo baseado em curtidas e padrões de visualização para mostrar o conteúdo ideal de cada usuário, um TikTok de seu hotel quase sempre encontrará seu público-alvo ideal. Os gerentes de hotel podem aproveitar o algoritmo para alcançar consumidores que já possuem um histórico de curtir vídeos sobre viagens, hotéis ou a cidade do seu hotel. Esta é uma das maiores vantagens de usar o TikTok no marketing hoteleiro. O aplicativo garante que seus vídeos cheguem ao consumidor ideal. Além disso, o TikTok promove as maiores taxas de engajamento por postagem de todas as redes sociais. Os gerentes de hotéis podem aproveitar o alto engajamento da plataforma para construir relacionamentos com seus consumidores ideais. Outro benefício de usar o TikTok como ferramenta para o marketing do seu hotel é a alta probabilidade de uma postagem se tornar viral. “Para aumentar suas chances de se tornar viral, use as músicas e sons em alta em seus vídeos e preste atenção ao que outros criadores de conteúdo estão fazendo.” diz Roy Mack, blogueiro de marketing da Best Australian Writerers and Revieweal. Como os proprietários de hotéis podem usar o TikTok no marketing hoteleiro? O TikTok recompensa o humor e a criatividade mais do que a maioria das redes sociais. Portanto, os proprietários e gerentes de hotéis não devem ter medo de se divertir com o conteúdo que postam no TikTok. Outra estratégia é visar a estética, pois esse é um conceito valioso para os usuários do TikTok. Tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp em um só lugar! Confira o nosso Guia Completo de WhatsApp para Negócios e saiba mais sobre como essa ferramenta pode impactar suas reservas diretas [Guia de WhatsApp] Exiba as amenidades do seu hotel Criar e compartilhar lindos vídeos do seu hotel é uma forma de atrair visualizações, curtidas e seguidores. Como estratégia de marketing, essa é uma maneira brilhante de destacar todas as comodidades que seu hotel pode oferecer aos viajantes em potencial. Lembre-se de incluir todas as vistas deslumbrantes da cobertura, varanda ou piscina. Vanglorie-se do talento do seu chef incorporando vídeos da comida que os viajantes podem esperar do restaurante do hotel. Como proprietário ou gerente, você conhece os pontos fortes do seu hotel melhor do que ninguém. Esta é a sua chance de mostrar aos usuários do TikTok o hotel da forma que você o vê. Faça tour em quartos de hotel Muitas contas de hotel no TikTok publicam vídeos lindos de seus quartos. Isso permite que o público se insira em seus vídeos e imagine como seria ficar em uma das suas unidades. Quanto mais deslumbrante for o espaço e suas vistas, mais curtidas você receberá. https://www.tiktok.com/@movoyagee/video/7006271758965673217?is_copy_url=0&is_from_webapp=v1&sender_device=pc&sender_web_id=6980400055149790725 Faça parceria com influenciadores Existem incontáveis influenciadores de viagens e contas no TikTok que reunem uma quantidade impressionante de seguidores. Os hotéis que são novos no TikTok podem colaborar com essas contas para atingir instantaneamente um público maior. Para aqueles que não estão interessados em uma colaboração paga, muitos influenciadores do TikTok adoram viajar. Se você oferecer a eles uma estadia gratuita por algumas noites em sua propriedade, é provável que eles façam um TikTok sobre isso. Mostre os bastidores do seu hotel A maioria das empresas no TikTok prefere essa estratégia de conteúdo devido ao seu baixo esforço. Como proprietário ou gerente de um hotel, você pode - e deve - valorizar sua equipe. Você pode apresentar seu público do TikTok, as pessoas que trabalham incansavelmente para garantir que a estadia no hotel seja tranquila. Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Montamos uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar! Baixe agora sua lista VIP! Tente engajar o seu público Como já estabelecemos, o TikTok possui as taxas de engajamento mais altas entre todas as plataformas de mídias sociais. Os hotéis podem se beneficiar disso conectando-se com clientes em potencial. Você pode curtir ou responder a comentários em seus vídeos ou responder a perguntas na seção de perguntas e respostas de seu perfil. Esta é uma grande oportunidade de cultivar relacionamentos com atuais e futuros hóspedes do hotel. Como usar o TikTok na sua estratégia de marketing hoteleiro Não é tarde demais para os proprietários e gerentes de hotéis usarem o TikTok no marketing hoteleiro. O número de usuários regulares no aplicativo está crescendo em um ritmo incrível e não mostra sinais de diminuir a velocidade tão cedo. Embora a Geração Z e a Geração Y continuem sendo o público principal do TikTok, as gerações mais velhas estão se tornando mais ativas na plataforma. Seu alcance de público, combinado com o formato de vídeo curto, e o alto potencial para conteúdo viral, tornam o TikTok ideal para o marketing do hotel. Sobre a autora: Christina Lee é gerente de desenvolvimento de conteúdo na Top essay writing services e Student writing services. Ela escreve sobre estratégias de marketing e atualizações de tecnologia para esses serviços, como a Top Canadian Writers e outros.
The Ultimate Guide to Hotel Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-direct-bookings/	Learn the most relevant, and practical strategies to boost your hotel’s direct bookings by enhancing the guest experience and using the right technology from the beginning of the guests’ journey As global demand for hospitality grows, hoteliers are looking for effective strategies to ride the wave and capitalize on this strong interest in travel. To achieve this, it's crucial to develop strategies that focus on boosting your hotel’s direct bookings, which can increase profits, strengthen relationships with guests, and enhance service from the very first interaction. Hoteliers, here are some important questions to consider: Do you understand the unique benefits of direct bookings? How can you drive direct bookings effectively at your hotel? What channels can support such a strategy? How important is a smooth digital experience? In Asksuite’s ultimate guide, you’ll learn all about that. Are you ready for this content? Let’s delve deeper! What are hotel direct bookings? Direct bookings are reservations made by guests directly with your hotel, without intermediaries. In this model, no third-party systems or agencies are involved. These bookings can be made via your hotel's website, WhatsApp, phone, email, social media, or even at the front desk. Want to learn more about automations that increase your hotel's direct booking revenue? Get full access to Asksuite's exclusive guide now! Why are direct bookings important for your hotel? Direct bookings offer numerous advantages for your hotel. Of course, the first one is about revenue growth possibilities. Along with it, you can have greater control over guest interactions. From the first touch point, direct bookings allow you to: Operate with better profit margins Follow your hotel's policies more closely Monitor communication effectively Track sales and marketing efforts more accurately Make timely offers during the guest journey Build guest loyalty from day one It’s essential to create a strategy that balances both direct and indirect bookings while understanding the significant potential of direct channels. What’s the difference between direct and indirect bookings? Direct bookings are made without intermediaries, while indirect bookings involve third-party systems like OTAs or travel agents. In a direct booking, the guest only interacts with the hotel. With an indirect booking, the process involves the traveler, a third-party, and the hotel. Both types of bookings play a role in your hotel’s strategy. It’s essential to understand each model's function to create a distribution plan that maximizes profitability. Direct Bookings Direct bookings allow hotels to engage with guests while avoiding third-party commissions and nurturing the guest relationship. To drive more direct bookings, you’ll need: A booking engine on your website to process reservations; Marketing efforts to attract guests to communication channels; Popular channels that encourage potential guests to book directly. Benefits: Builds guest relationships; Maximizes upselling before check-in; Encourages repeat bookings; Avoids third-party fees; Increases profit margins. Challenges: Requires technical know-how in digital marketing - that can easily be solved by a specialist of your choice. OTAs OTAs help hotels gain exposure among global travelers. However, they come with drawbacks like commission fees and limited control over guest interactions. Benefits: Increases visibility to global travelers; Promotes brand awareness for your hotel. Challenges: Requires commission rates; Lacks guest information; Reduces control over the guest experience. Metasearch Metasearch platforms let consumers compare prices across multiple websites. Hotels bid for ad placement and only pay when a customer clicks. Unlike OTAs, metasearch uses a cost-per-click (CPC) model rather than a commission-based one. Benefits: Increases visibility during search; Directs travelers to your website; Scales demand with performance-based costs. Challenges: Involves a competitive bidding environment; Requires close monitoring to avoid overspending. What are the top direct booking strategies? To boost direct bookings, focus on actions that engage guests via seamless communication channels. The most critical strategies include: Promoting direct interactions with potential guests; Offering perks at the right moment; Building loyalty after each stay. To put these strategies into action, you must be aware of how technology helps increase direct bookings. The very first move your hotel must consider is implementing an AI-driven chatbot to easily handle travelers’ demands across various channels. Here are the most important improvements an AI Reservation Agent will provide to your hotel: 24/7 top-notch interactions with travelers; Streamlined integration with booking engines; Personalized responses supported by AI; Reduced human intervention for FAQs. In addition, it's essential to rely on an omnichannel platform. Centralizing all interactions is the key to effective communication at your hotel. Imagine your team managing multiple channels simultaneously, switching between tabs without access to each traveler’s chat history—it would be overwhelming, right? An omnichannel platform lightens the load by providing a simplified overview, enabling human intervention when necessary, and ensuring agents have access to past conversations. All this helps maintain a smooth communication experience throughout the guest journey. Now, let’s explore the most important channels to drive more direct bookings! Which channels drive direct bookings to your hotel? Nowadays, travelers rely heavily on digital platforms when planning their trips. From social media to research on the internet, these channels play an important role in shaping decisions. Here, we take a closer look at some powerful communication channels that generate revenue via direct bookings. Is your hotel present on all of them? Hotel Website Your website is often the first interaction potential guests have with your hotel. Be sure it provides an excellent user experience, with visuals and content tailored to your target audience. An AI-powered Reservation Agent can speed up the reservation process when integrated with your booking engine, ensuring a seamless experience and optimizing conversion rates. WhatsApp WhatsApp is one of the top communication tools, with over 2 billion users across more than 180 countries. Its significance as a sales and communication channel in the hospitality industry is undeniable. Here are some best practices: Follow up with travelers who haven’t finalized their booking; Send personalized offers to guests throughout their journey; Engage post-stay guests to leave reviews for your hotel; Build loyalty with exclusive vouchers after their stay. Did you know all these actions can be automated, freeing your team from repetitive tasks like sending the same message repeatedly? AskFlow, Asksuite’s newest product, is coming to automate personalized message flows and increase your hotel’s revenue! Want to learn more about this innovative solution? Talk to one of our specialists today! Social media Instagram, Facebook and other social media platforms allow you to showcase your hotel and engage with potential guests. What’s more, their messaging apps are also popular among travelers. When hiring an AI Reservation Agent, be sure it connects with social media chats. In this way, messages exchanged on these channels can also be handled by well-trained AI and centralized on the omnichannel platform. Email Marketing Email remains a valuable tool for promoting offers and maintaining relationships with guests. When combined with other apps, such as WhatsApp, you can maximize your results even more. These are great opportunities to enhance direct bookings to new and returning guests. Measure each one to learn which alternatives fit best for your hotel and make the most of them! How to increase direct bookings on your hotel’s website? There are simple, practical, and effective strategies to boost direct bookings at your hotel. All focus on being readily available to travelers and providing an exceptional guest experience from day one. If you're unsure where to start or how to enhance the experience you offer, we’ve listed some useful tips to help take your direct bookings to a whole new level. Be available on digital channels As we’ve mentioned before, being accessible on key channels is crucial, as travelers prefer to reach out on their favorite communication channel. Here are some tools to elevate your interactions with potential guests: Respond to travelers where the chat starts. Use tech to manage channel switching seamlessly. Provide high-quality responses powered by AI 24/7. Intervene with your human agents when necessary. Be fast and efficient These assertive actions help prevent potential guests from turning to OTAs in search of quick answers that could easily be managed by your own AI Reservation Agent. With an omnichannel platform like Asksuite, you can centralize all travelers’ interactions on a single screen, making it easier and faster to respond without constantly switching tabs to check for new messages. You’ll work smarter, and your guests will receive more efficient assistance—leaving them little time to explore other options. Capture potential guests’ information Not everyone who contacts your hotel will book immediately; many travelers are still in the planning phase. By leveraging technology, you can gather valuable information and develop targeted marketing campaigns to engage potential guests and highlight the benefits of booking directly with your hotel. For example, an AI-driven chatbot can be set to collect travelers’ names, emails, and phone numbers during the price quote process. Your team can then create a strategy to follow up on their preferred channels, sending personalized emails or WhatsApp campaigns. Combine human agents and tech tools To maximize direct bookings and deliver an outstanding guest experience, blend human assistance with tech solutions. Simple, repetitive tasks often divert human agents from more important duties, like negotiating or handling revenue-generating activities. Automating tasks such as answering FAQs, sending follow-ups, and helping travelers ready to book will free your staff to focus on more strategic activities, while also enhancing the guest experience. Segment customers and assign the right agent Customer service requests come in many forms, from inquiries about hotel policies to room quotes and group packages. Ensure you assign the right team member to take care of each specific request. By matching the best agent with the demands at hand, you can deliver a more personalized service and increase the chances of closing the deal. A well-prepared staff leads to satisfied guests and higher revenue. Train your sales and reservation team Delivering an outstanding guest experience aligned with your hotel’s standards is only possible through proper training. Ensuring your entire staff is on the same page when interacting with travelers will drive your business toward excellence. Another important point that can sometimes be overlooked is the effective use of tech tools, such as an AI Reservation Agent and an omnichannel platform. Make sure to provide technical training on these solutions so your team can fully leverage them and deliver even better performance. When everyone understands the best practices, your reservation agents are more likely to perform at a high level, ultimately bringing in more direct bookings for your hotel. Can you see how a well-structured guest experience and a solid channel strategy can help drive more direct bookings? If you’d like to learn how Asksuite can simplify communication between your hotel and travelers, talk to one of our specialists today! This blog post was originally written on November 4, 2021 by Jéssica Lipinski and updated on November 1, 2024 by Asksuite team.
How to Select Relevant Hotel SEO Keywords	https://novo.asksuite.com/blog/seo-keywords-for-hotels/	In the current digital era, having the top-rated hotel in the city isn’t enough to guarantee success. If your online marketing strategy isn’t up-to-date, your guests will likely have a hard time finding you. With 90% of all online experiences beginning with a search engine, potential customers find hotels like yours on Google. That means you need to make your online presence known by optimizing your SEO keywords for hotels — especially if you want to beat your competitors. The question is, how do you find keywords for a website that’ll make sure you rank in the top 10 in your customers’ SERPs? In this article, we’ll cover all the fundamentals of choosing the right SEO keywords for hotels, including: Why keyword research is the most crucial part of a strong SEO strategy The most effective tools and techniques for detecting SEO keyword opportunities How to sort through and refine your keyword research, and Three metrics you can use to help narrow down your list of primary SEO keywords In the end, you’ll know everything you need to know about how to maximize your chances of ranking high on SERPs, drive more traffic to your website, and boost your occupancy rates. First, let’s start by expanding on why keyword research plays a significant role in any hotel’s digital marketing strategy. Good copywriting can boost your conversations rates on your content. Here you find a FREE simple guide to quick improvements: Importance of Keyword Research for Hotels It’s best to adopt your customers ‘ perspective before considering new keywords that you think will propel you to the top of SERPs. That’s why it’s essential to do some preliminary research into the best keywords to rank for based on competitors’ websites. It not only gives you a real sense of which SEO keywords are working for your competitors but will also help you decide how you want to differentiate yourself with your SEO marketing. Now that we understand why keyword research is vital for your hotel from a business standpoint, we’ll dive into the three basic steps for conducting keyword research: Look for opportunities on SEO Keyword for Hotels Evaluate and assess the new keywords for hotels that you found Pick out the best keywords for hotels that you can rank for Let’s begin with the first step. Step 1: Look for Opportunities on SEO Keyword for Hotels The key ingredient to any keyword research strategy is having an effective keyword research tool, such as Google’s Keyword Planner or SE Ranking. These SEO tools gather essential data that will help you differentiate the best keywords you should be focusing on from low-value keywords that won’t bring you much relevant traffic. Now that you’re equipped with the right SEO tools, it’s time to start looking for different opportunities on SEO keywords for hotels in your area: 1. Spot Your Basic Short-tail keywords In this early phase of your keyword research, it’s best to begin by using short-tail keywords, search queries composed of three or fewer words. For hotels, in particular, we recommend leading your research by listing out essential short-tail keywords that anyone would use when looking for hotels in a given city, like “[name of city] hotels” or “hotel in [name of city].” For example, if we were performing keyword research for a hotel in Dallas, Texas, we’d start by analyzing a short-tail keyword like “Dallas texas hotel.” As you can see in the screenshots above, once we’ve looked up “Dallas texas hotel” using the SE Ranking keyword research tool, we’re given entire lists of other new keywords that are similar or related to the keyword we searched for. This iterative process of expanding and branching out from your initial list of short-tail keywords is helpful for the next step in identifying opportunities on SEO keywords for hotels: looking for more diverse keyword ideas. 2. Find additional keyword ideas Once you’ve compiled your initial list of short-tail SEO keywords for hotels, you can start to look for different keyword ideas by researching other types of searches that tourists might use when planning their vacation. That could include new keywords based on various categories of search terms, such as: Local competitors Nearby attractions Seasonal events Different geographical levels (e.g., state, city, neighborhood) Hotel type Let’s take a quick look at examples of the best keywords in each of these search categories. Competitors A reliable way to grasp which hotel keywords and phrases are used by your competitors is to use a tool like SE Ranking’s Keyword Suggestion tool to lookup key phrases with your competitors’ brand names. If we continue our example for hotels in Dallas, we might look up competitor-related searches like: “Hilton Hotel Dallas” “Hyatt Regency Dallas” “Pittman Hotel Dallas” Local Points of Interests If you’re fortunate to have your hotel located near a local exhibit like a monument, well-known restaurant, or other attraction, use that to your advantage. Following our example of hotels in Dallas, Texas, if your hotel is situated near tourist sites like the Kennedy Memorial or the SXSW Conference, you could use phrases like: “Hotels near the Kennedy Memorial” “Hotels near SXSW” Seasonal Events Any special events hosted in your local area during a particular season can serve as an excellent opportunity to find related keywords. For instance, if your guests are looking for hotels in Dallas during Christmas, you might look at keywords such as: “Dallas Hotel Christmas Show” “Dallas Hotel Boho Market” “Dallas Hotel Cotton Bowl” Region (e.g., state, district, neighborhood) In addition to primary keywords like “Dallas Texas Hotel,” you can try searches that involve names of specific geographical parts of your local area. For example: “South Dallas Hotel” “Cedars Dallas Hotel” “Pleasant Grove Dallas Hotel” Category of Hotel You can also use modifiers based on different types of hotels, especially if it’s relevant to the kind of hotel. For instance, depending on the particular category of hotel you’re promoting in Dallas, you might look at keywords like: “Resort near Dallas” “Luxury Hotel Dallas” “Motel Dallas” “Extended Stay Hotel Dallas” Now that you have a sense of all the various types of searches that guests use when looking for hotels in your area, you can begin exploring ways to set your hotel apart from others. 3. Determine Your Hotel’s Differentiating Factors & Best Keywords for Your Brand After you’ve spent some time examining the SEO data for the broader landscape of hotels in your area, you should also research new keywords that relate to specific and unique features of your hotel. That includes keywords that highlight unique amenities, facilities, venue spaces, or even in-house restaurants that potential guests might be looking for, such as: “Dallas Hotels with Room Service” “Dallas Hotels with a Pool” “Dallas Hotels with Conference Rooms” “Dallas Hotels with Executive Suites” Now that you have several SEO keyword opportunities that could improve your rankings, it’s time to filter them based on actual performance data and metrics. Step 2: Evaluate and Assess New Keywords for Hotels in Your Area Looking through your SEO keyword opportunities comprises three mini-stages: Narrowing down using main keyword parameters Checking their historical and forecasted performance Finding long-tail keywords Let’s start with the first stage. 1. Filtering down using main keyword parameters Whenever you search for a keyword with an SEO tool like SE Ranking, you’ll be given data on particular metrics that you can use to sort through your list of keyword ideas, specifically: Search volume — measures how many times a given keyword or phrase is searched monthly Difficulty — refers to how hard or easy it is to appear in the top search results for a given keyword. That is another way of analyzing how competitive a keyword is for a specific market or industry, such as the hotel industry. CPC (cost-per-click) — while not directly related to SEO, CPC tells you which keywords your competitors are willing to pay for to search ads. It also gives you an idea of how competitive a keyword is and how likely it generate high-value traffic, leading to increased conversions. Use these data to sort through your keywords and pick out the keywords with the highest search volume, lowest search difficulty, and a reasonably low CPC. 2. Performance Comparison Via Forecasted Keyword Performance Keyword research tools like Keyword Planner also help you estimate how profitable a keyword might be. In contrast, other tools like SE Ranking allow you to view historical performance data for the keyword you’ve picked. By reviewing past performance, you can gauge how much value a keyword will bring and what types of users do particular searches — i.e., are they top-funnel or bottom-funnel. 3. Find Long-Tail Keywords In addition to scanning for short-tail keywords, it’s good to look for long-tail keywords you can focus on. Long-tail keywords are more refined search phrases composed of three to five words. These lengthier phrases often convert better than short-tail keywords because they are more likely to match a user’s specific search intent. Now that you’ve sorted through your keywords, it’s time to pick out which exact keywords you’ll focus on when revamping your site. Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: Step 3: Pick Out the Best Keywords for Hotels that Can Rank For The process of selecting your final list of SEO keywords involves three simple steps: 1. Focus on keywords with high search volume and low competition The most profitable keywords will be those with a reasonably large search volume and aren’t challenging to rank for. Finding keywords that have both these qualities will be vital in helping you rank higher on the SERPs and increase your overall exposure. 2. Choose primary keywords and additional variations In addition to evaluating your keywords using key metrics, you will also want to narrow down your choices based on their qualitative relevance to your hotel. For example, if “pet-friendly hotel” shows up as a high-volume, low-competition keyword, but your hotel is not pet-friendly, then you’ll likely not end up using this keyword. Image source: Five Star Content 3. Group the list of keywords Finally, a great way to prepare your list to power your future website content strategy is to group your keywords into ‘buckets’ of similar intent. By dividing your list this way, it is easier to create on- and off-page SEO content that will help boost you in the SERPs. Why Keyword Research & Selection for Hotels Matters With more and more tourists doing their research online in a very saturated market, it’s more important than ever to ensure your hotel is showing up on its results page. That means getting the strongest keywords relevant to your hotel and structuring on- and off-page SEO with them. As you’ve seen, the most optimized keyword lists begin with general research — so you’re not wasting time — then move on to refining those lists based on search volume and competition. Ensure you’re taking full advantage of Keyword Suggestion Tools to provide you with all the data you need to kickstart your SEO keyword strategy. About the author: Alina Tytarenko is part of the marketing team at SE Ranking. She shares her experience in marketing techniques, link building, content marketing, and SEO with readers. Alina knows how to find the best hotel deals via Google. Are you ready for these online opportunities? A well-structured and organized virtual environment is a key strategy in any business. In this eBook, we cover digital marketing for hotels, online marketing channels strategies, and conversational marketing:
Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva?	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-fazer-um-bom-atendimento-em-hotel-antes-da-reserva/	Uma das principais dúvidas de qualquer profissional de hotelaria é como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva. Imagine que você é um viajante e está tentando decidir onde se hospedar na próxima viagem. É bem provável que você faça pesquisas usando seu celular ou computador, confira as redes sociais dos hotéis e, a partir das informações que obtiver, tente entrar em contato com o hotel de sua preferência. O local onde você vai ficar é um fator importante que afeta toda a sua experiência de viagem, por isso, você não quer fazer uma escolha ruim. Mas, por mais que você queira reunir informações, você, provavelmente, não está disposto a perder muito tempo fazendo essas pesquisas. Você quer decidir rapidamente para começar a sonhar com sua viagem. Portanto, como você pode perceber, o atendimento ao viajante pelo hotel é essencial para converter visitantes on-line em hóspedes. Muitos artigos falam sobre o atendimento ao cliente durante a estadia, mas esquecem da importância deste atendimento antes da reserva. É agora que você deve estar presente para seu público-alvo e oferecer um atendimento impecável e eficiente, para que escolham seu hotel em vez do de seus concorrentes. Lembre-se de que as expectativas dos consumidores em relação ao serviço estão mudando. Viajantes esperam que você propicie uma experiência memorável em cada ponto de contato, inclusive antes de sua estadia. É aqui que surgem dois desafios para você, hoteleiro: Você precisa fornecer informações importantes aos viajantes para poderem tomar decisões informadas sobre onde se hospedar É preciso ser rápido. Afinal, é muito fácil simplesmente reservar outro hotel. O atendimento ao cliente é o cerne da indústria da hospitalidade, mas tornou-se um desafio ainda maior com os múltiplos canais que os clientes agora têm para entrar em contato com um hotel. Por isso, neste artigo, vamos explicar: Como oferecer um excelente atendimento ao cliente na indústria de hospitalidade 9 maneiras de oferecer excelente atendimento ao cliente durante o processo de pré-reserva, com dicas valiosas e práticas que você pode aplicar agora para melhorar seu serviço durante o processo de tomada de decisão dos viajantes. Como fazer um excelente atendimento na indústria hoteleira para aumentar reservas e a desempenho do time de vendas? Na Asksuite, muitos clientes têm relatado crescimento significante nas reservas diretas e leads qualificados (grupos e eventos) através de um atendimento ao cliente ponta de linha. Isso vem acontecendo por todas as categorias: resorts, hotéis independentes e redes hoteleiras. A questão é que, embora existam hotéis de diferentes tamanhos, diferentes formas de operá-los e diferentes categorias, a verdade é que os viajantes de hoje têm grandes expectativas. Quando os viajantes comparam o seu serviço, eles não o comparam apenas com outros hotéis, mas com qualquer tipo de negócio com o qual tenham entrado em contato. A jornada do cliente mudou. Os consumidores de hoje fazem pesquisas extensas antes de se comprometerem com um produto ou serviço. Inclusive, eles podem até saber melhor do que sua equipe de vendas o que seu hotel não tem ou tem em comparação com outro hotel, ou onde encontrar as melhores tarifas—o que, infelizmente, pode não ser por reservas diretas. Note também que quando viajantes comparam seu serviço, eles não só comparam com outros hotéis, mas com qualquer tipo de serviço que já estiveram em contato. Pode não parecer justo, especialmente para pequenos hotéis, mas é assim que as coisas funcionam agora. Por isso, é tão importante que você aprimore seu serviço em todos os canais: telefone, e-mail, SMS, redes sociais, etc. Porém, investir em todos os canais pode ser impossível para você agora. Bom, neste caso, concentre-se naqueles que seus hóspedes ideais preferem. Como escolher? Por meio de dados. Conheça bem seus clientes antes de fazer uma mudança estratégica. Lembre-se de que, seja qual for o canal em que você decidir se concentrar, o atendimento ao cliente deve ser incrível. Não crie uma primeira impressão digital ruim, isso interfere muito na experiência final! O WhatsApp é o principal canal de comunicação do mundo. Mas, por que ele é tão importante para aumentar suas reservas diretas? Neste guia completo, vamos ajudar você nessa missão explicando mais sobre o WhatsApp Business para hotéis. 9 maneiras de como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva para aumentar reservas diretas e receita Existem ótimos artigos falando sobre atendimento ao cliente durante a estadia. Porém, eles não abordam o atendimento oferecido antes que os clientes em potencial se transformem em hóspedes. Sem um bom atendimento ao cliente nessa fase, suas chances de obter mais reservas diminuem significativamente. Tenha em mente que cada novo hóspede tem expectativas em torno dos serviços de sua marca e leva em consideração experiências anteriores. Se você não tem certeza de como começar ou o que pode melhorar, listamos 9 dicas úteis para ajudar você a converter em mais reservas. 1. Esteja disponível nos principais canais digitais 24 horas Mencionamos antes que é importante estar disponível nos principais canais digitais, pois os viajantes tendem a entrar em contato com os hotéis em seu canal de escolha. Isso significa enviar mensagens diretas aos hotéis pelas redes sociais, por exemplo. Nada frustra mais um cliente do que: Enviar uma mensagem e ser solicitado a ligar ou enviar um e-mail Entrar em contato por qualquer canal (e-mail, redes sociais, chat) e esperar muito tempo por uma resposta Se alguma dessas situações acontecer, o resultado provável é que ele desista de você e procure outro hotel para se hospedar. Aqui está um fator importante para manter em mente ao criar (ou otimizar) seu atendimento ao cliente—nossos dados colhidos a partir de mais de 23 milhões de chats mostram que 54% dos chats acontecem fora do horário de expediente, e finais de semana são tão importantes quanto qualquer outro dia: Ignorar estes dados significa oportunidades perdidas de incrementar receita. Sabemos o quão caro é manter um time 24 horas trabalhando. Esta é só uma das razões pelas quais mais e mais negócios estão adotando auto-atendimento e assistência digital. Um atendimento ao cliente ruim custa dinheiro A maioria dos viajantes visita o site do seu hotel antes de reservar um quarto e, normalmente, eles têm dúvidas sobre a infraestrutura, condições de pagamento, tarifas entre outras coisas. Certifique-se de que seu site seja fácil de navegar e que os usuários possam descobrir como entrar em contato com você rapidamente. O site de hotel ideal é aquele que fornece não apenas conteúdo relevante ou respostas de perguntas frequentes, mas, também, ofereça atendimento digital para atrair e converter o visitante on-line naquele exato momento. Existem muitas ferramentas para ajudá-lo neste caso, como LiveChat ou chatbot, ou ambos. Uma vantagem de adotar um serviço automatizado para diferentes canais de comunicação como redes sociais é que o hotel aumenta o número de conversas e interações enquanto consegue diminuir a demanda operacional de atendimento. A Asksuite analisou mais de 450 mil mensagens trocadas com viajantes mostrando mais de mil tipos de perguntas diferentes. É impossível ter todas essas informações no seu site, por isso um assistente virtual é tão importante. Além disso, mais de 40% das interações são sobre cotações e a maneira como seu time responde impacta na taxa de conversão. Oferecer fotos e respostas completas para cada uma destas perguntas leva tempo. Encontre maneiras de ajudar seu time a lidar com elas sem deixar de atender todos os clientes bem. Se você tem um time pequeno, é crucial que você escolha os principais canais de comunicação usados pelos seus potenciais clientes e os otimize ao invés de tentar estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Não perca a oportunidade de converter viajantes que estão interessados em se hospedar em seu hotel. Não é fácil compreender as diferenças de um atendimento multicanal para um atendimento Omnichannel. Por isso, neste post, explicamos o que essas duas estratégias têm em comum, e em que elas diferem [Multicanal e Omnichannel na hotelaria: como funcionam na prática?] 2. Obtenha informações de possíveis hóspedes Nem todas as pessoas que entram em contato com seu hotel fazem uma reserva imediatamente. Muitos viajantes contatam você enquanto ainda estão pensando em fazer uma viagem. Esta é uma ótima oportunidade para você obter informações de contato, conhecer suas preferências, enviar um e-mail, ligar ou mandar mensagens de texto informando sobre futuras reservas, pacotes promocionais que você possui e novos serviços especiais. Quando os possíveis hóspedes se aproximam de você, eles estão te dando a oportunidade de estabelecer um relacionamento. Não deixe essa chance passar. Um cliente pode ou não querer se comprometer neste ponto, mas, se você tornar o processo mais fácil, pode ser que ele faça uma reserva no ímpeto do momento ou posteriormente. Como hotéis devem capturar leads? Você pode obter essas informações com ou sem ajuda de tecnologia. Seguem algumas ideias: Você pode anotar as informações básicas de contato durante uma ligação em uma planilha do Excel. Pedir que viajantes deixem seu número de contato enquanto os ajuda no LiveChat. Você pode ter um chatbot no seu site. Chatbots podem capturar informações de contato quando seu cliente potencial solicitar um orçamento. Você pode usar pop-ups e formulários no seu website. Importante: Sempre obtenha autorização de seus clientes antes de captar informações. Siga a nova LGPD. Existem regras para o uso de dados pessoais e leis de proteção de dados a levar em consideração. Qual o próximo passo? A partir daí, sua equipe pode elaborar uma estratégia para contatar os potenciais hóspedes vindos de diferentes canais. Nessas estratégias, você pode criar campanhas de e-mail, SMS ou WhatsApp e enviá-las de acordo com as preferências que descobrir no atendimento ao cliente. Dessa forma, eles receberão ofertas relevantes, e vai ficar mais difícil de dizer não! É claro que nem todo viajante que entrar em contato com você se tornará um cliente. Contudo, você certamente terá mais chances de aumentar o número de reservas diretas se sua equipe estiver preparada para extrair o melhor do serviço ao cliente prestado durante o processo de pré-reserva. Cultive relacionamentos, conheça seu público-alvo e seu negócio terá sucesso. 3.Treine sua equipe Telefone, e-mail, redes sociais, chat. Qualquer que seja o canal com o qual sua equipe de reservas esteja trabalhando, é crucial que eles sejam bem treinados. É imperativo que sua propriedade implemente o treinamento para clientes de hotéis, para que sua equipe aprenda maneiras de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Em uma conversa com a consultora internacional Jutta Moore, falamos sobre as habilidades necessárias para trabalhar em reservas e vendas. Veja o que ela disse: “Em reservas, você tem que ser super flexível, ter ótimo relacionamento interpessoal e, acima de tudo, tem que ser hospitaleiro. Porque o nosso objetivo é hospedar, fazer com que os clientes se sintam bem e proporcionar uma experiência acolhedora. Sua voz no telefone é muito importante. A habilidade de ouvir é também essencial no setor de reservas, porque os hóspedes estão muito mais ansiosos agora. Eles querem saber o que está acontecendo no hotel, quais medidas você pôs em prática , se é seguro e assim por diante. Você realmente precisa ouvir os clientes para compreender o que eles precisam. Em vendas, você precisa ser um pouco mais competitivo para realmente lutar pelo negócio, e também ser mais criativo para poder criar ofertas especiais. Você também pode ser um pouco mais competitivo e um pouco mais eficiente.” Ela também enfatizou a importância de responder aos clientes em potencial rapidamente, ser confiável e entregar o que você promete. Se você quiser saber mais sobre treinamento de equipe hoteleira, escute o primeiro episódio do HotelCast Latam, com Lucas Roberto, gerente de recepção do Bourbon Hotéis. Os atendentes costumam passar muito tempo respondendo todas as informações de um cliente, mas acabam não perguntando sobre reserva no fim da conversa. Às vezes, basta um simples “Posso fechar essa reserva para você?” antes de desligar o telefone. De fato, nossa pesquisa mais recente com mais de 120 hotéis ao redor do mundo mostrou que mais de 50% dos hotéis entrevistados tem uma duração média de chamada de 4 – 8 minutos. Cerca de 40% dos hotéis disseram que recebem uma média de 30 ligações diárias. Há muitas oportunidades de vender mais através de todas essas ligações! Outro exemplo comum: ao responder um e-mail, em vez de escrever “Desculpe, não temos mais quartos disponíveis”, por que você não oferece datas alternativas? Na maioria das vezes, os viajantes podem se interessar em ficar no seu hotel em uma próxima viagem. Seja o que for que seu cliente estiver pedindo e você não puder oferecer, não responda com um simples não. Dê a ele uma opção ou solução, para que ele tenha um motivo para se hospedar no seu hotel. 4. Combine atendentes humanos e tecnologia Outra ótima maneira de oferecer excelente atendimento ao cliente é unindo recursos humanos e tecnologia. O número de solicitações provenientes de diferentes fontes pode tornar a gestão manual impossível para qualquer hoteleiro. Como ainda não conseguimos nos dividir em duas ou três pessoas, a melhor solução é analisar a tecnologia do seu hotel e encontrar soluções que possam ajudar você no atendimento. É importante ter em mente que a tecnologia não veio para substituir os humanos. As tecnologias foram desenvolvidas para oferecer melhores condições para os funcionários do hotel trabalharem com excelência. A tecnologia capacita os humanos. Qual é o recurso mais escasso? Tempo! Consequentemente, o hoteleiro deve usar o seu tempo com sabedoria: o tempo não tem volta! Atividades simples e repetitivas não agregam valor às tarefas realizadas por um assistente humano. Vantagens do uso de automações Automatizar essas atividades pode trazer vantagens, incluindo as financeiras, tanto para os clientes quanto para os hotéis. Atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos principais canais de comunicação, um chatbot de hotel permite que os assistentes humanos priorizem atividades mais complexas ao invés de responder 20 vezes a mesma pergunta. Os e-mails também podem ser automatizados. A inteligência artificial pode ajudar você a trabalhar de forma mais inteligente e, em última análise, ser capaz de zerar sua caixa de entrada. Com a tecnologia certa, os hotéis ganham produtividade, eficiência e controle. As tecnologias podem ajudar na organização dos dados de hóspedes, no atendimento ao cliente e a escalar seu serviço. Muitas soluções centralizam todos esses comandos, o que é um recurso incrível. Se um chatbot ganha tempo para sua equipe ao responder questões repetitivas vindas de diferentes canais, sua equipe terá tempo para oferecer uma experiência mais refinada ao hóspede. E mesmo para viajantes reservando através de OTAs, se eles gostarem do atendimento, voltarão com uma reserva direta, livrando você das comissões pesadas que as OTAs cobram. Em se tratando de múltiplos canais de atendimento ao cliente, existem plataformas omnicanal, como a Asksuite, que permitem controlar a qualidade do atendimento ao cliente e gerenciar múltiplas demandas. Isso sem falar na possibilidade de um grande trabalho em equipe entre humanos e máquinas, já que a intervenção humana é possível a qualquer momento em qualquer conversa que o bot esteja tendo. Se você ainda está hesitando em adotar tecnologia no atendimento ao cliente, dê uma olhada nestes números fornecidos pela Business Insider: 45% dos consumidores não têm preferência entre interagir com um assistente humano ou chatbot (desde que o serviço seja eficiente); 49% dos consumidores usam canais automatizados, sem nenhuma interação humana, pelo menos uma vez por semana. Entre a geração Y, esse número sobe para 66%. O que é melhor? Assistente Virtual ou Humano? Após conversarmos com mais de mil hotéis, aprendemos que não existe uma solução ideal para todos. Tudo depende das suas operações. Você pode: Ativar o chatbot 24h sem intervenções humanas. Seu time pode checar as mensagens uma vez por dia e fazer follow-up de conversas específicas. Manter um atendimento humano durante o horário comercial e ativar o robô fora do expediente. Ter uma pessoa específica para acompanhar todas as conversas e interagir com viajantes quando for necessário. Independente do modelo que você escolher, investir em uma parceria ativa entre humanos e robôs aumenta a satisfação do cliente, que nunca fica sem atendimento, e melhora a receita do hotel. Este post mostra como reduzir custos em até 15% com Inteligência Artificial para hotéis. 5. Seja rápido e eficiente Tempo é dinheiro. Ou, neste caso, tempo é reserva. Se o seu hóspede em potencial tiver que esperar você responder, é provável que ele tente entrar em contato com outro hotel. Afinal, quem quer esperar? Responder aos viajantes com rapidez e eficiência é essencial para aumentar as reservas diretas, mas muitos hotéis ainda ignoram esse fator. Dê uma olhada nas expectativas dos hóspedes em relação ao tempo de resposta, conforme estudo da Alice: Essas são grandes expectativas a serem atendidas. Mas existem ferramentas que podem ajudar você e sua equipe a oferecer um excelente atendimento ao cliente. Você pode criar modelos de e-mail para responder com mais rapidez, especialmente porque muitos e-mails são parecidos. Existem até tecnologias que preenchem automaticamente suas respostas por texto ou e-mail, o que diminui o tempo de resposta. Você também pode adotar uma plataforma omnichannel para unificar o atendimento ao cliente em uma só tela. Usando esta tecnologia, você poderá acompanhar as diferentes solicitações de forma mais fácil e rápida, sem a necessidade de ficar mudando de abas no seu computador o tempo todo para verificar se há uma nova mensagem. Assim, você trabalha de maneira mais inteligente e seus clientes obtêm assistência mais rapidamente. Eles nem terão tempo de entrar em contato com outro hotel. Se você quer saber mais como a plataforma da Aksuite integra informações de diferentes canais, assista ao vídeo abaixo explicando a integração com o Instagram: https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA Dicas dos especialistas: Às vezes, sua equipe não vai conseguir responder a todas as ligações, e-mails e mensagens do dia. Alguns dos nossos clientes mais bem sucedidos compartilharam que uma boa prática é começar o dia com todos os atendimentos que são uma pendência do dia anterior, garantindo que nenhum cliente espere mais do que um dia para ser respondido. Em maio de 2021, lançamos uma super novidade que vai ajudar seu hotel a atender ainda melhor seus viajantes e gerar mais reservas: a Asksuite Omnichannel. [Lançamento Omnichannel Como WhatsApp e outros canais de mensagens integrados podem aumentar as reservas do seu hotel]. 6. Seja consistente A padronização do serviço é uma estratégia fundamental para atrair e reter viajantes. Ela gera profissionalismo e é a melhor forma de garantir a qualidade do seu serviço em todos os canais. Quando analisamos o serviço hoteleiro, infelizmente, muitas vezes encontramos fragmentação e descuido no suporte. Muitos hotéis nem mesmo têm um manual ou qualquer tipo de orientação para dar aos seus colaboradores no atendimento ao cliente, para que eles saibam o que fazer e o que não fazer. O resultado? Clientes confusos e frustrados que passam por experiências diferentes não só em canais diferentes, mas, até no mesmo, com assistentes diferentes. A maneira como seus funcionários se comunicam com os hóspedes e como orientam as conversas têm um grande impacto no serviço do hotel. A padronização diminuirá os erros e otimizará a qualidade do seu serviço. Um bom treinamento no hotel é fundamental para resolver o problema. Você pode criar modelos que eles possam consultar sempre que precisarem. Os modelos de e-mail são bastante comuns para uso na indústria hoteleira. E, mais uma vez, você também pode contar com a tecnologia para tornar seu trabalho (e o de seus funcionários) mais fácil e padronizado. Se você usar um chatbot, por exemplo, ele nunca responderá incorretamente ou dirá algo que não corresponda com sua marca. 7. Segmente os clientes e atribua o assistente certo Existem muitos tipos de solicitações de atendimento ao cliente: Informação Eventos Pacotes de grupo Cotações de quartos Outros Cada propriedade tem equipes de tamanhos diferentes. Na verdade, em nossa pesquisa com mais de 120 hotéis, realizada em 2022, descobrimos que quase 57% dos hotéis opera com equipes menores no call center (até 3 pessoas), enquanto 24% tem mais de 10 membros em suas equipes. A diferença é considerável! Porém, mesmo que você trabalhe com um time menor, nós recomendamos que você segmente seu time em pelo menos dois grupos distintos. Seu hotel pode ser beneficiado com sistemas de triagem como URAs para ligações ou sistemas especificas para outros canais. Assim, você pode direcionar demandas específicas, automaticamente para o agente certo. Certifique-se de designar o melhor membro da equipe para auxiliar nas solicitações específicas para cada um. Muitos hotéis dividem suas equipes em três: Reservas Eventos Pacote de grupo Cada equipe desenvolve uma abordagem diferente e deve ter habilidades diferentes. Por exemplo, grupos de viajantes costumam solicitar negociação de preços e de quartos para alocá-los. Uma empresa que busca um local para sediar um evento precisa de informações específicas sobre infraestrutura. Já uma família que tenta reservar um quarto de hotel costuma perguntar sobre as instalações do hotel. Designar o melhor assistente para cada demanda proporcionará um melhor atendimento e aumentará as chances de fechar o negócio. Uma equipe melhor preparada gera mais clientes satisfeitos e mais receita. Esta é uma das melhores práticas que descobrimos na nossa pesquisa de 2022 com mais de 120 hotéis. 60% dos participantes compartilharam que dividem suas equipes baseados no tipo de demanda. Para trabalhar com diferentes equipes no setor de reservas, é preciso fazer algum tipo de triagem quando os clientes entram em contato com você. Treine sua equipe para que esse processo ocorra sem problemas e não se transforme em frustração para os clientes. Existem tecnologias que podem ajudar você com isso. Por exemplo, uma plataforma integrada com um chatbot com IA, como a que a Asksuite oferece, pode fazer esse trabalho para você. As tags que você pode adicionar a cada conversa ajudam a controlar o tipo de assistência que os clientes estão solicitando, facilitando a atribuição do agente humano certo. Recomendamos que você segmente sua equipe em cada uma das seguintes demandas: Reservas/Vendas: Estes atendentes devem se concentrar em fornecer assistência aos viajantes que ainda não reservaram com você. Esta equipe pode atender as demandas de grupos e eventos, por exemplo. Atuam como vendedores, e suas habilidades de persuasão devem ser obrigatórias e identificadas durante o processo de recrutamento. Essa equipe também pode ser responsável pelo upselling, como upgrades de quarto, ou cross-selling de diferentes experiências que o hotel oferece (antes que o hóspede chegue ao hotel). Eles podem enviar mensagens automáticas e responder aos interessados nas ofertas. Trabalhar com diferentes setores em Reservas requer algum tipo de triagem quando os clientes entram em contato com você. Certifique-se de treinar sua equipe, para que esse processo ocorra sem problemas e não se transforme em frustração dos clientes. Recepção: A equipe deve se concentrar em prestar assistência a quem já reservou um quarto e deseja esclarecer alguma dúvida. O agente deve ser alguém que queira ajudar as pessoas, extremamente educado e hospitaleiro. Apesar de não serem os responsáveis diretos pelas Vendas, a equipe da recepção também deve estar atenta ao que o hotel tem a oferecer ao interagir com os hóspedes, aproveitando as oportunidades de upsell e cross-sell que possam surgir. Dica dos especialistas: segmentação por canal Alguns clientes da Asksuite atestaram que quando você segmenta sua equipe em diferentes canais, isso também pode aumentar a taxa de conversão. Dependendo da demanda do hotel por atendimento ao cliente, pode fazer sentido ter um ou dois agentes focados apenas em atender ligações telefônicas. Este canal requer algumas habilidades específicas, como um bom tom de voz, a capacidade de falar diferentes idiomas e muito mais. Por outro lado, em muitos países, o WhatsApp e as redes sociais são importantes canais de vendas. Nesses casos, faz sentido ter um agente diferente atribuído a esse tipo de canal, pois requer um conjunto de habilidades diferente das chamadas telefônicas. 8. Tenha uma central omnichannel Um dos maiores desafios que as Reservas enfrentam hoje é entender a jornada dos viajantes por diferentes canais. Se eu enviar um e-mail hoje, uma mensagem no WhatsApp amanhã e uma DM no Instagram na semana que vem, o hotel irá considerá-los como três interações diferentes de pessoas diferentes. Sem um sistema que unifique as interações, é impossível que o agente saiba que a pessoa que enviou a mensagem é a mesma que enviou o e-mail antes. É por isso que uma plataforma omnichannel é crucial para a experiência do cliente. A equipe é capaz de ver todas as interações de um cliente em um mesmo lugar. Isso simplifica e otimiza significativamente o processo de vendas. Na imagem abaixo, você pode ver como cada conversa pode ser vista e gerenciada no painel do Asksuite. Os chats representam cada cliente. Quando você vê a tag IN, significa que a pessoa interagiu pelo Instagram. Quando você vê o logotipo do Asksuite, significa que a interação foi através do chat do site. Quando você vê os dois, significa que o cliente interagiu por meio dos dois canais. A Asksuite também é integrada ao Facebook, Google Messages e WhatsApp. Quer conhecer mais sobre a plataforma da Asksuite? Então entre em contato conosco! CONHEÇA A PLATAFORMA! 9. Terceirize Por fim, se o seu hotel não consegue atender às múltiplas solicitações, uma boa opção é terceirizar o call center ou contratar um consultor. Além disso, ter pessoas de fora analisando seus processos pode ser muito benéfico para suas operações. Muitas vezes, elas podem ver com mais clareza como você pode melhorar as habilidades dos colaboradores do hotel, fornecendo equipe terceirizada, ferramentas e estratégias. Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender como fazer um bom atendimento em hotel antes da reserva. Você tem mais alguma dica sobre atendimento ao cliente no setor de hotelaria e hospitalidade? Então, compartilhe com a gente nos comentários!
8 Reasons to Adopt WhatsApp in Your Hotel Strategy	https://novo.asksuite.com/blog/whatsapp-marketing-for-hotel/	WhatsApp is one of the main digital communication channels in the world. In the hotel industry, this channel is very important not only to provide assistance to travelers but also to convert direct bookings. So, it is a logical step to explore WhatsApp's potential for hotels. However, many hoteliers still do not see the platform as a sales and customer service channel. Even those who understand its potential for revenue and customer experience still hesitate to adopt this solution. They considered Whatsapp hard to manage since it requires organization, availability, and the ability to respond quickly. If you're still unsure about whether or not to adopt it in your communication and sales strategy, we've listed in this article 8 reasons for your hotel to be available on WhatsApp for your potential guests. Enjoy the reading! WhatsApp Marketing for Hotel: 8 Reasons to Adopt It in Your Strategy 1. WhatsApp is free and global Around 2 billion people are using WhatsApp in more than 180 countries. Unlike the telephone, it's a free app, and it's the world's leading messaging tool. Its commercial version, WhatsApp Business, is an application designed to meet the needs of small businesses. Some specific functions in WhatsApp Business include: Create a catalog to showcase your products and services Interact with your customers using features that quickly automate, classify and respond to messages Offer service and send important notifications to customers If you want to know even more about how to use this amazing tool, download our ebook, Complete WhatsApp Business Guide to Generate Direct Bookings now! 2. You connect with customers where they already are According to data from the TechCrunch website, at the end of 2020 WhatsApp was exchanging about 100 billion messages a day. In other words, the app not only has billions of users but is also used extensively by them -- some data show that WhatsApp is the most open app for most smartphone users. As they are already on the platform to communicate with friends and family, taking the next step to also communicate with companies seems very natural. So take advantage of this sense of familiarity with the app and make your business available to them. The graphic below testifies how important WhatsApp is as a communication channel for hotels. This is the representation of chat volume by channel of one of the 1,300+ clients Asksuite has over the world. The app is the second most important channel travelers use to contact the hotel. 3. Easy communication and direct contact with travelers WhatsApp is an easy-to-use app. It puts communication between you and your potential guest at the easiest level possible, making it simple for you to keep in touch with travelers. Through Whatsapp chats, you get to know your customers better and learn about their expectations. Consequently, they will arrive at your hotel with the experience they envisioned. Another benefit is the possible integration with a chatbot and an intelligent service platform, for example. It increases your chances of impressing guests even before they arrive in the lobby and enables you to deliver a unified service for each customer. The use of virtual assistants equipped with Artificial Intelligence on WhatsApp coupled with the platform allows all chatbot interactions to be shown on a single panel of chats, together with interactions made on the hotel website, Facebook, and Instagram. It also organizes service by categories (tags), so you, hotelier, do not get lost when responding to clients, having access to each conversation history. The customer service gains agility, enabling you to deliver a superior experience to your customer. Moreover, with different messaging channels integrated, customers don't need to repeat everything every time they talk to a different agent or change channels. Since August, hoteliers have been able to manage all Instagram messaging requests on the Asksuite platform. To boost direct bookings through this widely popular tool, fill out the form with your information and our team will contact you soon. [Official Instagram Integration] 4. Service channel for greater direct booking conversions WhatsApp is a very useful application not only for communication but also for hotel sales. It is a very agile direct communication channel. If you are quick to respond and know how to create a sense of urgency in your potential customers, you will have great chances of closing reservations through this channel. Time response is a critical factor for conversions of direct bookings. Surprisingly enough, many hotels overlook the impact of providing quick answers. Travelers demand quick answers any time of the day. Look at Asksuite's dashboard. The data from 400 million messages exchanged between our clients and travelers show that more than half of the total chats happen outside business hours. Escalating customer service can be a challenge. Automation can be a great solution. For example, many potential guests come to your website to look for answers to the questions they had when they accessed your hotel in an OTA. If you integrate your WhatsApp account into your website, you will be able to provide service at the right time of the decision-making. Use this platform to connect directly with them and conduct a direct booking. Here are some tactics you can use to encourage this conversion: Use WhatsApp as a channel for quote presentation Use WhatsApp as a channel to answer questions Automate certain responses based on your prospective guests' FAQs 5. You can generate leads automatically without a form You can also capture leads' information on Whatsapp. You can do it manually, but if you want to scale your service, a chatbot can be a great option. The interaction in the application opens the door to capture information from new customers or potential guests (leads). You can collect data from travelers who have shown interest in your business and then approach them in a personalized way that encourages them to book a room with you. The so-called “lead capture” is very important, especially in times of the low season. With this information in hand, you can use WhatsApp marketing for hotels, creating an email campaign, for example, especially for those people who have already shown interest in your business but didn't close the deal. 6. The possibility of follow up WhatsApp is a great tool to follow up with your potential guest, accompanying them throughout the booking process until after-sales. It may seem intrusive, but if your guest is too busy and communication through other channels doesn't flow smoothly, instant messaging might be the best course of action. To avoid annoyance or invasion of customers or lead privacy, ask them if they agree to be contacted via WhatsApp. 7. Client base to make channel/broadcast lists WhatsApp has two features that allow you to send messages to more than one person simultaneously: Groups Broadcast lists While groups are like chat rooms where people can see each other's information, the broadcast list sends the same message individually to each added user. If any company sends you a message via a broadcast list, you will receive an individual message the same way you receive messages from a friend. The other recipients on the broadcast list are not able to interact or check each other's details. Therefore, when choosing one of the two models to communicate with your customers, opt for the broadcast list. Broadcast lists are especially effective for you to segment your contact base, developing different messages and strategies according to the different guest profiles you want to communicate with. 8. Helps to save time through message templates and automate answers Finally, let's dig deeper into WhatsApp automation. If you have access to WhatsApp Business API, you can add a chatbot to your business account to automatically answer common questions. This saves time and energy for your team and it also means that you will be available 24/7 to answer your potential guests. However, the chatbot doesn't need to do all the work. The best tactic is to mix human and automatic service according to your preference and the needs of your operations. Travelers like to have both service options, and the transition from one to the other (automatic ⇔ human) should happen quickly and without "faltering". If you don't have this kind of automation, you can still set up automatic away messages and greetings with the WhatsApp Business app — we highly recommend doing this to save time and keep your customer satisfaction high. Update: Introducing Asksuite's WhatsApp Bulk Message Campaigns We hope that you have better understood the reasons for adopting WhatsApp for hotels, and if you're already making great figures with this feature, we're glad to announce now hoteliers get to send bulk messages through Asksuite's fully integrated Omnichannel platform. Would you like to know all the benefits for hoteliers? One of our latest articles, WhatsApp Bulk Message Campaigns—boosted by Asksuite, covers everything you need to know about the new feature. Check it out.
Guía de prácticas de SEO local y off-page para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/seo-local-y-off-page-para-hoteles/	Los viajeros que buscan hoteles realmente buscan cualidades que deben ir más allá de las reseñas y fotos disponibles en su sitio web. Dicho esto, es crucial prestar atención al SEO local y off-page para hoteles que se realizan en tu sitio web. Estos dos elementos te permiten atraer y mostrarle a tu público objetivo los méritos de tu hotel, incluso fuera de tu sitio web. En este artículo, descubrirás qué son el SEO local y el SEO off-page y cómo aplicarlos perfectamente en la estrategia de tu hotel. ¡Échales un vistazo! La importancia del SEO local y off-page para los hoteles ¿Cuál es la diferencia entre el SEO interno y el SEO off-page para hoteles? Cuando hablamos de prácticas de SEO internas, estamos hablando de todo tipo de motores de búsqueda que funcionan y muestran tu hotel. Vienen en diferentes formas y pueden ser backlinks, contenidos, estructuras del sitio web, exclusividad de textos, metadatos y otros elementos. Las prácticas de SEO externas, por su parte, incluyen el guest blogging (cuando publicas en otros sitios web y recibes textos de autores externos) y las interacciones con servicios externos, como la disponibilidad de la dirección de tu hotel en Google Maps. Lo mismo ocurre con el SEO local para hoteles. Los hoteles deben hacer un buen trabajo de SEO local para que los usuarios puedan encontrar su información en los mapas online, por nombre de lugar o destino turístico. Pero no todos los hoteles trabajan con contenidos que los ayudan. Dicho esto, es importante señalar que muchas reservas se pueden realizar directamente en el sitio web de tu hotel. Los clientes y viajeros buscan hoteles en regiones específicas, especialmente información sobre espacios vacacionales en sitios web regionales. Las prácticas de SEO local y off-page para hoteles pueden atraer a estos viajeros, y si no las utilizas, podrías estar perdiendo hasta un 30% de las visitas a tu sitio web. SEO local para hoteles Google My Business es una de las principales herramientas para promocionar tu hotel a nivel local y también para formular nuevas estrategias de marketing para tu marca. Te permite gestionar la información sobre tu negocio en los motores de búsqueda, como Google Maps, y recopilar reseñas para utilizarlas en el marketing de tu negocio. Las principales características de Google My Business que pueden ser beneficiosas son: Obtención de tráfico dirigido a tu sitio web y de forma gratuita Atraer a los clientes que están cerca de tu negocio Crear un mini sitio web, una buena alternativa para quienes no quieren invertir en un sitio web completo y complejo. Allí puedes añadir tu número de teléfono, dirección, horario de apertura y otra información importante. Fortalecer la confianza en tu marca con publicaciones de noticias y feedbacks de los clientes Responder a los deseos y a las críticas de los clientes, trabajando con los feedbacks recibidos. La información colocada en Google My Business se organiza en bloques de información (a la derecha de la información principal). También aparecen en Google Maps y en la búsqueda local de la región (normalmente encima de la información principal). Para promocionar con éxito tu sitio web en los espacios locales necesitas: Describir de forma sencilla, didáctica y breve todas tus ofertas, cómo y dónde se pueden encontrar, tus servicios y otros adornos. Especificar la dirección y las formas de contacto de tu hotel Registrar tu hotel en el directorio empresarial local Recibir constantemente nuevos links de publicaciones acreditadas con una buena presencia en línea (ciudad y portal temático, foros y catálogos) Promocionar activamente tu hotel en las redes sociales Garantizar un servicio rápido y estable en tu sitio web En general, invertir en estrategias de SEO local para hoteles significa tener presencia de información sobre tu local en foros regionales, sitios web de la ciudad y paneles de anuncios. Esto también está relacionado con el SEO off-page, en el que hay que publicar guest posts en sitios web locales. La publicación en sitios web de terceros aumentará el número potencial de clientes que buscan un hotel específico en una región. SEO off-page para hoteles La optimización SEO off-page es una parte decisiva del desarrollo de tu sitio web, especialmente si el objetivo es alcanzar el éxito comercial y profesional. Esta optimización significa conseguir links en tu sitio web en otros espacios online como directorios, blogs y portales de noticias. Tampoco hay que olvidar los sitios web y espacios relacionados con tu tema, como las guías turísticas locales. La creación de una biblioteca con este tipo de link, aumentará gradualmente la importancia de tus recursos en Internet, especialmente ahora que estamos en la era de los motores de búsqueda. Las estrategias de SEO off-page también mejoran las reseñas positivas que recibe tu marca y, en consecuencia, el tráfico de tu sitio web y las tasas de conversión. Las optimizaciones externas son todas las cosas que haces por la reputación de tu sitio web, fuera de él. Estos son los criterios que los motores de búsqueda utilizan para medir la calidad de tu sitio web. Los cuatro elementos principales de la optimización SEO off-page para hoteles son: Posición del sitio web en los rankings de búsqueda Reputación Links externos Pruebas sociales Cada uno de los puntos mencionados es un grupo de factores, y para lograr resultados notables, hay que trabajar con la misma intensidad con cada uno de ellos. Para determinar el punto débil de uno de los temas y construir un orden de trabajo, es necesario entender un poco más sobre la auditoría de SEO. Consideremos cada punto de SEO off-page de tu sitio web como un todo. Al igual que en la vida real, la reputación online es relevante. Hay dos maneras de construir la reputación de tu sitio web: aumentando el tráfico de la marca y a través de las reseñas. Cuando se trabaja con la optimización off-page y el link building en 2021, no se puede dejar de lado el papel de las reseñas. Los sitios web son buscados no solo por los consumidores potenciales, sino también por los motores de búsqueda. Los que son evaluados positivamente se consideran más confiables y tienen más posibilidades de pasar a los primeros puestos de las búsquedas. Además, una evaluación positiva en línea genera mejores conversiones. Los usuarios y clientes regresan al sitio web, lo cual es una gran manera de clasificar los factores de comportamiento. Las búsquedas con el nombre de tu empresa en las que los usuarios hacen clic por iniciativa propia se consideran tráfico de marca. Las empresas más conocidas tienen hasta un 40% de tráfico de marca en sus estadísticas. Instagram es una gran herramienta para captar leads y mostrar tu marca al mundo. Aprende a utilizarlo de la mejor manera para obtener resultados en nuestro post [5 consejos de Instagram Stories para utilizar en el marketing de tu hotel]. Formas de aumentar el tráfico de la marca Empieza por el blog de tu hotel, que debe contener información relevante para tus usuarios Crea una página en sitios web de temática regional Incluye a tu hotel en Google Maps Inicia una campaña de divulgación de acuerdo con las solicitudes recibidas de los clientes Encuentra socios que estén dispuestos a mencionar tu marca, sin dirigirlos directamente a tu sitio web El tráfico de la marca es una señal de que tu empresa es digna de confianza. Aumenta la fidelidad, y los clientes estarán más dispuestos a volver a tu sitio web, lo que confirma los factores de comportamiento mencionados anteriormente. Uno de los signos más importantes de calidad en un sitio web, según los motores de búsqueda, es la presencia de links de otros sitios. Esto se refleja positivamente en la posición en los resultados de búsqueda. Hay dos factores a tener en cuenta cuando trabajamos con links: la cantidad y la calidad. Cuantos más sitios web se vinculen al tuyo, mayor será la credibilidad que recibirá en los mecanismos de búsqueda. Pero recuerda: los sitios web que dan estos links deben ser respetables, y no deben venderlos. SEO local y SEO off-page para tu hotel Hay muchas formas de aplicar el SEO off-page y el SEO local para hoteles. El sector de la hotelería es muy competitivo, pero cada año aumenta la demanda de espacios en los inmuebles. Así que no pierdas el tiempo. Utiliza todas las herramientas descritas anteriormente para aumentar la posición de tu sitio web en las búsquedas y aumentar el conocimiento de tu marca. Sobre la autora: Nancy P. Howard ha trabajado como periodista para una revista online en Londres durante un año. También es una escritora profesional sobre temas como los blogs, el SEO y el marketing.
Cómo usar marketing en el instagram para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/instagram-para-hoteles/	Instagram es una de las mayores redes sociales del mundo y este año ha alcanzado la marca de mil millones de usuarios activos al mes. El marketing hotelero debe prestar especial atención a esta red social que es, sobre todo, una plataforma para compartir un estilo de vida. El potencial de esta red social en el sector hotelero es gigantesco, y cada vez más hoteles la utilizan para promocionarse. Cuando es usada de forma creativa y estratégica, esta red social puede ser tu mejor canal de publicidad. Para ello, hay que prestar atención a algunos elementos clave de Instagram: El perfil del hotel en Instagram El número de caracteres en la descripción de tu perfil o biografía, es bastante limitado. Puede parecer imposible tener una buena descripción en ese diminuto espacio, ¡pero hay maneras de optimizar el texto para que se ajuste a todo! Por ejemplo, intenta sustituir los términos que son fáciles de relacionar con las imágenes por emojis, como un teléfono seguido del número de hotel, un sobre para el correo electrónico, etc. Un problema recurrente con las descripciones en el instagram para hoteles es utilizar el ya limitado espacio de caracteres para publicar el sitio web del hotel o la ubicación de la propiedad. Sin embargo, si vas a editar tu perfil verás que ya hay lugares específicos para esta información, ¡sin tener que ocupar espacio en la biografía! ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! [Cómo convertir el sítio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión: Consejos de los expertos] A continuación, tenemos un buen ejemplo de la biografía de un hotel en Instagram: Utilizar frases que representen al hotel para tus huéspedes, puede ser un disparador mental para el viajero. Una sugerencia es el uso de #hashtags personalizados, que facilitarán la identificación del hotel a quienes quieran etiquetarlo en una publicación y encontrar las fotos de los huéspedes, después de un torneo de fotografía y otras actividades que buscan involucrar al público con la marca. Este tipo de contenido se denomina UGC (User Generated Content), una forma de marketing gratuito realizado por los propios clientes. Instagram Stories para hoteles Quizá no tengas mucha experiencia en la red social, pero cualquier usuario asiduo sabe que el primer elemento que vemos al abrir la aplicación son las Stories. Como esta herramienta está en la parte superior de la alimentación, nuestro dedo camina automáticamente hacia las bolitas de colores. En el mundo digital todo sucede muy rápido y la capacidad de atención de un usuario puede durar solo unos segundos. Esa es la duración de las Stories, por lo que es una gran herramienta para llegar a tus seguidores a diario. Puedes utilizarlo para mostrar un poco de lo que hay detrás de tu hotel, ofrecer descuentos y cupones especiales, ofertas de última hora, publicitar campañas del hotel, paquetes promocionales, encuestas para atraer a tu público y mucho más. Además, si el viajero está buscando y comparando hoteles en la aplicación, es muy probable que no visite todos los perfiles que aparecen en los resultados. Sin embargo, lo que hará es ver las Stories de todos los hoteles, sin salir de la pantalla principal, y elegirá el que mejor represente la cultura y los valores de la marca. Una vez hecha la elección, ese invitado potencial llegará finalmente a tu perfil. Marketing en el instagram para hoteles de cadenas En el caso de las cadenas hoteleras, lo normal es crear un perfil por unidad. Pero eso no significa que la red en su conjunto no tenga su propio usuario. El Instagram de AccorHotels es así, y las publicaciones se refieren todas a hoteles de la cadena, siempre con la ubicación y la @mención del hotel en la descripción de la foto. En 2018, la red lanzó la iniciativa "ExplorHearts". La traducción literal de esta expresión significa "explorar los corazones". Los ExplorHearts son un equipo de jóvenes fotógrafos de AccorHotels, elegidos por los usuarios de Instagram, para participar en un concurso online. Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años? Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! [Le Canton Estudio de Caso] La idea era crear un equipo de fotógrafos con una visión única y original, para aportar una nueva mirada a los hoteles y destinos incluidos por la marca en todo el mundo. Instagram Direct para promocionar tu hotel La mensajería de Instagram no es exclusivamente para que los usuarios compartan contenidos entre sí. Tu hotel puede, y ya debería, utilizar esta herramienta de autopromoción. Instagram Direct es lo que explica su nombre, directo. ¡Es demasiado fácil enviar fotos, links e imágenes! Un mensaje de presentación programado es siempre bienvenido. A diferencia de las publicaciones en el feed de Instagram, puedes enviar links sin problemas a través de Direct. Aprovecha la oportunidad para enviar el link del sitio web, la página de paquetes especiales de fin de año y otras fechas conmemorativas o una oferta súper especial que sea la cara del cliente. ¡Por fin! Llegó la noticia que todos los hoteleros estaban esperando: la integración oficial de Asksuite e Instagram. ¡Sepa mas! [Nueva integración oficial de Asksuite e Instagram: automatización que convierte visitas en reservas] Otro punto muy importante es que el cliente también puede preguntar, incluso quejarse de algún servicio, por el ámbito privado de Direct. Esto significa que tu hotel debe estar preparado para incluir Instagram como un nuevo canal de servicio. En él se aplican casi todas las reglas de oro del servicio en hotelería, y algunos errores que se cometen en otros canales, como en el centro de llamadas, en WhatsApp o en el chat online de la web, también pueden darse en el intercambio de mensajes. ¡Instagram también vende! Dime, ¿de qué sirven los esfuerzos del equipo de marketing y todas esas campañas pagadas en Instagram, si cuando el viajero envía un mensaje a tu hotel está hablando solo? Para cosechar los frutos de tu estrategia de marketing digital en Instagram, tu hotel necesita desplegar a alguien que se encargue de atender a estos clientes. ¿Qué te ha parecido este artículo? Si te ha gustado, ¡comenta y comparte!
How Mobile Marketing Will Help Your Hotel to Gain More Exposure	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-mobile-marketing-strategies/	The Internet is rapidly turning into a basic necessity in our everyday lives. People go online to search for information on various topics. As a result, mobile marketing has grown exponentially, from SMS marketing to the pop-up ads that appear when you're playing online games such as the Book of Ra. Most of us are usual culprits on e-commerce sites online, always on a shopping mission. So it would come as no surprise that we would go to the same tools to find a hotel. That should be a wake-up call for you to invest in a campaign to get your hotel brand known to tourists. If you're still skeptical of how mobile marketing helps grow your publicity, here's why this strategy works. Why Hotel Mobile Marketing is Important As a hotel owner, the one thing you cannot afford to forgo is marketing. Getting your name known within the industry and beyond is every hotelier's ambition, no matter how big or small the hotel. The more recognition you have within the realm of tourism and travel, the higher your chances of growing. Whenever most people plan to take vacations, they find themselves relying heavily on online travel agencies to help them pick a hotel. A quick search on Google for 'The best hotel in XXX' on their mobile phone will lead them to one of two places: a hotel site or an online travel agency. Mobile marketing for hotels encourages: Ease of access Potential for going viral Instant processing of transactions Efficiency in terms of cost Enhance personalization Minimizes drop-off rates as customers can interact with your brand on the go. Mobile marketing is remarkable because of how it targets individuals from wherever and whenever, in real-time. Furthermore, increasingly more bookings are being made via mobile phones, an essential component of any hotel marketing strategy. If you run a hotel and are looking for viable strategies to help you win in the hospitality sector, this post is for you. We will delve into the nitty-gritty of modern-day mobile marketing tools you can use to achieve the exposure you require. Top 5 Hotel Mobile Marketing Strategies To Increase Your Exposure 1. Mobile Website Version In your mobile marketing plan, you cannot overlook the impact of a mobile-friendly website on your hotel business. These digital platforms download faster, give brief and concise text information, minimalistic visuals, and easy-to-use booking engines. These features make mobile sites essential for contemporary, frenetic travel consumers. The standards of a mobile web vary from those of the traditional desktop Internet. Mobile consumers' attention spans are much shorter, so they have limited time to browse than desktop users. Optimize your local SEO so that your hotel is accessible on mobile SERPs. 2. Optimize Email The use of email as a digital marketing tool is a proven way to enhance brand engagement, especially if you have limited time to spare. The majority of individuals will check their email on their smartphones rather than on their computers. More than 50% of emails are viewed on a mobile device, making it critical that you optimize all emails for mobile viewing. Divide your email into separate paragraphs, each with its title and graphics. One crucial element to remember is that each section should focus on a specific idea. It would be best to prioritize your messages, placing the most important ones in the first and last positions. Research shows that people recall the first and last emails they get. Some of the most well-known hotel brands are now avoiding spamming emails in favor of tailored, permission-based marketing, with excellent outcomes. Learn more about how you can turn an endless email demand into guest satisfaction in this article. 3. Social Media Apps Get the most out of your social media presence as a practical approach to increasing your followers’ engagement via mobile phone apps. Provide incentives such as gifts, vouchers, or discounts via mobile competitions and games. For instance, game developers use perks such as casino bonuses to attract new clients through social media. Social media platforms like Instagram, Twitter, and Facebook can help you gain more exposure. Hotels must engage audiences when they are most receptive to new ideas and eager to be inspired. For instance, answering guests' queries and establishing a brand image that inspires trust inspires the notion of excellent service. Instead of focusing on social posts on deals or promotions, strive to connect with the user and show a destination through the consumer's eyes. For instance, 360 videos on channels like YouTube are a great way to share your posts with customers, other travelers, and photographers. And just like in-game mobile marketing, invest in advertising to reach more people. Banner ads, pop-up ads, video ads, and full-page ads are some great choices. What impression does your hotel have on your guests based solely on what they see online? Your social media presence reflects on your brand! Projecting the right online image is crucial nowadays. Sarah Dandashy and Paula Carreirão discussed the importance of a good social media experience for travelers in this incredible Webinar [How Your Hotel's Social Media Impacts The Traveler Experience For Better or Worse] Find out tips on how to deal with negative feedback and how to create content for travelers! 4. SMS Marketing Texting has surpassed phone calls as the most common mode of communication. Consumers are more inclined than ever to communicate with brands via messaging apps. Thus, it’s the advent of SMS marketing. Using texting apps helps you to: Improve your customer service. Interact with consumers. Develop a strategy for marketing and promotion 5. Attention-Grabbing Content Hotels can pique a prospective customer's interest by producing engaging travel content highlighting the hotel in question. Consistent content will also aid in improving SEO and driving traffic to a hotel's website. Building a regular blog that may help people plan their vacation, provide inspiration, and much more is a terrific method to produce great content. Come up with compelling content marketing strategies. The graphics, reviews, content, and descriptions in your online portfolio can either entice or repel users. Those who provide detailed information about their property have a higher chance of being booked. Concise hotel descriptions and neighboring sites of interest are essential for ensuring that customers understand what sets your facility apart from the one around the corner. A simple guide to quick improvements in copywriting. Learn the best practices for writing and presenting your hotel website content; and quick tips for writing or improving your hotel website copywriting. [Hotel Website Copywriting] Written by Juliana Hahn, content creator and copywriter specialized in writing for the hospitality and tourism industry. Take Away Mobile marketing strategies are becoming increasingly significant in the hospitality business, and this trend appears like it's here to stay for years. Smartphones have become the leading media resource, and hotel companies have discovered that it is a highly successful means of communicating with their clients. Use mobile-friendly websites, emails, text messages, unique content, and social media apps to increase your hotel exposure. It is no secret; hotel mobile marketing leads to increased bookings, enhanced visibility, and, of course, a more solid brand identity in the hospitality industry. How did you attract clients using marketing strategies? Let us know in the comments section below. About the author: Thomas Glare started into online marketing when he was hired as a copywriter for a small agency in Leeds. He rapidly wanted to learn more about marketing strategies. He started experimenting on his blog until he figured out he had a natural knack for this. Since then, he has collaborated with various publications, sharing tips on improving digital marketing strategies.
8 Razones Para Usar WhatsApp en el Marketing Hotelero	https://novo.asksuite.com/es/blog/whatsapp-en-marketing-hotelero/	WhatsApp es uno de los principales canales de comunicación digital en el mundo. En el sector hotelero, este canal es muy importante no solo para dar asistencia a los viajeros, sino también para convertir reservas directas. Por lo tanto, es un paso lógico explorar el potencial de whatsapp en marketing hotelero. Sin embargo, muchos hoteleros todavía no ven la plataforma como un canal de venta y atención al cliente. Incluso aquellos que entienden su potencial para los ingresos y la experiencia del cliente todavía dudan en adoptar esta solución. Consideran que Whatsapp es difícil de gestionar, ya que requiere organización, disponibilidad y capacidad de respuesta rápida. Si todavía tienes dudas sobre si adoptarlo o no en tu estrategia de comunicación y ventas, hemos enumerado en este artículo 8 razones para que tu hotel esté disponible para tus potenciales huéspedes en WhatsApp. ¡Que disfrutes la lectura! El uso de WhatsApp en marketing hotelero: 8 razones para adoptarlo en tu estrategia 1. WhatsApp es gratuito y global Alrededor de 2.000 millones de personas utilizan WhatsApp en más de 180 países. A diferencia de una línea telefónica, es una app gratuita y es la principal herramienta de mensajería del mundo. Su versión comercial, WhatsApp Business, es una aplicación diseñada para satisfacer las necesidades de las pequeñas empresas. Algunas funciones específicas de WhatsApp Business son: Crear un catálogo para mostrar productos y servicios Interactuar con sus clientes mediante funciones que automatizan, clasifican y responden rápidamente a los mensajes Prestar servicios y enviar notificaciones importantes a los clientes 2. Te puedes conectar con clientes donde sea que estén Según datos de la web TechCrunch, a finales de 2020 WhatsApp intercambiaba unos 100.000 millones de mensajes al día. Es decir, la app no solo tiene miles de millones de usuarios, sino que es muy utilizada por ellos: algunos datos muestran que WhatsApp es la app más abierta para la mayoría de los usuarios con smartphones. Ya que los usuarios ya usan la plataforma para comunicarse con amigos y familiares, dar el siguiente paso para comunicarse también con las empresas parece muy natural. Así que aprovecha esta sensación de familiaridad con la app y pon tu negocio a su disposición. 3. Facilidad de comunicación y contacto directo con los viajeros WhatsApp es una app fácil de usar, por lo que vuelve más fácil la comunicación entre tu potencial huésped y tú, y así, hace que mantener el contacto con los viajeros sea más práctico y sencillo. A través de los chats de WhatsApp, podrás conocer mejor a tus clientes y saber cuáles son sus expectativas. En consecuencia, llegarán a tu hotel con la experiencia que imaginaban. Otra ventaja es la posible integración con un chatbot y una plataforma de servicio inteligente. De esta manera, aumenta las posibilidades de impresionar a los huéspedes incluso antes de que lleguen a la recepción y permite ofrecer un servicio unificado para cada cliente. El uso de asistentes virtuales equipados con Inteligencia Artificial en WhatsApp unido a la plataforma permite mostrar todas las interacciones del chatbot en un único panel de chats, junto con las interacciones realizadas en la web del hotel, Facebook e Instagram. Además, organiza el servicio por categorías (tags), para que no te pierdas a la hora de responderles a los clientes y puedas tener acceso al historial de cada conversación. El servicio de atención al cliente gana agilidad y te permite ofrecer una experiencia superior a cada cliente. Además, con los diferentes canales de mensajería integrados, los clientes no necesitan repetir todo cada vez que hablan con un agente diferente o cambian de canal. Desde agosto, los hoteleros pueden gestionar todos los mensajes de Instagram en la plataforma de Asksuite. Para impulsar las reservas directas a través de esta herramienta tan popular, completa el formulario con tus datos y nuestro equipo se pondrá en contacto contigo en breve. [Integración oficial de Instagram] 4. Puedes generar leads automáticamente sin necesidad de un formulario Por WhatsApp también puedes captar la información de los leads. Esto, lo puedes hacer manualmente, pero si quieres escalar tu servicio, un chatbot puede ser una gran opción. La interacción en la aplicación abre la puerta a captar información de nuevos clientes o potenciales huéspedes (leads). Puedes recopilar datos de los viajeros que han mostrado interés en tu negocio y luego acercarte a ellos de una manera personalizada que les anime a reservar una habitación contigo. La llamada "captación de leads" es muy importante, sobre todo en épocas de temporada baja. Con esta información a la mano, puedes utilizar el WhatsApp marketing para hoteles, creando una campaña de email marketing, por ejemplo, especialmente para aquellas personas que ya han mostrado interés en tu negocio pero no reservaron. 5. La posibilidad de seguimiento El WhatsApp en marketing hotelero es una gran herramienta para hacer un seguimiento de tu potencial huésped, acompañándolo durante todo el proceso de reserva hasta la posventa. Puede parecer intrusivo, pero si tu huésped está muy ocupado y la comunicación a través de otros canales no es fluida, la mensajería instantánea puede ser la mejor opción. Para evitar las molestias o la invasión de la privacidad de los clientes o clientes potenciales, pregúntales si están de acuerdo en que se les contacte por WhatsApp. 6. Base de clientes para hacer listas de canales WhatsApp tiene dos funciones que permiten enviar mensajes a más de una persona simultáneamente: Grupos Listas de difusión Mientras que los grupos son como salas de chat en las que las personas pueden ver la información de los demás, la lista de difusión envía el mismo mensaje de forma individual a cada usuario añadido. Si una empresa te envía un mensaje a través de una lista de difusión, recibirás un mensaje individual de la misma manera que recibes los mensajes de un amigo. Los demás destinatarios de la lista de difusión no pueden interactuar ni comprobar los datos de los demás. Por lo tanto, a la hora de elegir uno de los dos modelos para comunicarte con tus clientes, opta por la lista de difusión. Las listas de difusión son especialmente efectivas para que puedas segmentar tu base de contactos, desarrollando diferentes mensajes y estrategias según los distintos perfiles de invitados con los que quieras comunicarte. 7. Canal de servicio para mayores conversiones de reservas directas El Whatsapp en marketing hotelero es una aplicación muy útil no solo para la comunicación sino también para la venta del hotel. Es un canal de comunicación directa muy ágil. Si eres rápido en la respuesta y sabes crear una sensación de urgencia en tus potenciales clientes, tendrás grandes posibilidades de generar reservas a través de este canal. Por ejemplo, muchos potenciales huéspedes llegan a tu web en busca de respuestas a las preguntas que tenían cuando accedieron a tu hotel a través de una OTA. Si integras tu cuenta de WhatsApp en tu web, podrás dar servicio en el momento justo de la toma de decisiones. Utiliza esta plataforma para conectar directamente con ellos y realizar una reserva directa. Estas son algunas tácticas que puedes utilizar para fomentar esta conversión: Utiliza WhatsApp como canal para la presentación de presupuestos Utiliza WhatsApp como canal para responder a las preguntas Automatiza ciertas respuestas en función de las preguntas frecuentes de tus posibles huéspedes 8. Ayuda a ahorrar tiempo mediante plantillas de mensajes y automatiza las respuestas Por último, vamos a profundizar en la automatización de WhatsApp. Si tienes acceso a la API de WhatsApp Business, puedes añadir un chatbot a tu cuenta de empresa para responder automáticamente a las preguntas más comunes. Esto le ahorra tiempo y energía a tu equipo y también significa que estarás disponible las 24 horas del día para responder a tus potenciales clientes. Sin embargo, el chatbot no tiene por qué hacer todo el trabajo. La mejor táctica es mezclar el servicio humano y el automático según tu preferencia y las necesidades de tus operaciones. A los viajeros les gusta tener ambas opciones de servicio, por lo que la transición de uno a otro (automático ⇔ humano) debe ocurrir rápidamente y sin "titubeo". Si no tienes este tipo de automatización, aún puedes configurar mensajes y saludos automáticos con la app de WhatsApp Business; te recomendamos que lo hagas para ahorrar tiempo y mantener la satisfacción de tus clientes. - Esperamos que hayas entendido mejor las razones para adoptar WhatsApp para hoteles, ya sea por comunicación o por estrategia comercial. Si quieres saber aún más sobre cómo utilizar esta increíble herramienta, descarga ahora nuestro eBook Guía completa de WhatsApp Business para generar reservas directas. DOWNLOAD NOW!
5 formas de como combatir la estacionalidad turistica en los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-combatir-la-estacionalidad-turistica/	Mantener altos los ingresos hoteleros cuando la temporada es baja y tener que trabajar horas extras cuando hay demasiados huéspedes: una batalla constante para innumerables hoteles que sufren la estacionalidad turística. La industria hotelera se caracteriza por la estacionalidad, que juega un papel decisivo en el comportamiento de los clientes. Las temporadas se pueden clasificar como bajas, verdes y altas / pico, y cada una de ellas está asociada con diferentes expectativas y demandas. La temporada alta (generalmente durante los períodos festivos como diciembre) atrae a más turistas que las demás. Su recurrencia resulta en tendencias perpetuas en la industria hotelera. Es esencial que los propietarios de hoteles comprendan la estacionalidad de las regiones en las que operan para que puedan ejecutar sus operaciones de manera eficiente. Daniel Makau, Gerente Comercial y de Marketing de Sentrim Hotels, dice que su hotel trabaja con tarifas con descuento y paquetes promocionales semanalmente y durante los fines de semana. En este artículo, compartimos 5 tácticas como combatir la estacionalidad turistica y generar demanda para tu hotel durante todo el año: 1. Actualiza la base de datos de correo electrónico durante todo el año El email marketing suele ser la primera opción que funciona con mayor frecuencia cuando las reservas son bajas. La razón de esto es que tener una base de datos de viajeros interesados en tu marca y que se han registrado para saber más de tu hotel por correo electrónico hace que la reserva sea más probable que de aquellos que no están registrados y nunca han oído hablar de tu hotel. Algunas formas sencillas de crear tu base de datos de correo electrónico incluyen: Recuerda siempre dar la opción “optar por participar” al crear un espacio para que las personas se suscriban a tu lista; es decir, pide permiso primero; Promociona tu formulario de solicitud en el sitio web, a través de ventanas emergentes, barras laterales y pies de página. No te olvides de las redes sociales de tu hotel; Asegúrate de dejar en claro a todos los nuevos clientes que se agregarán automáticamente a tu base de datos y que pueden cancelar la suscripción si no sienten que el contenido es valioso. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! [Cómo convertir el sítio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión: Consejos de los expertos] 2. Implementa una estrategia de contenido para temporada baja Independientemente de cuándo las personas elijan viajar, sueñan con sus próximas vacaciones durante todo el año. Entonces, durante la temporada baja, una forma de como combatir la estacionalidad turistica es crear publicaciones enfocadas en actividades para que los huéspedes disfruten la región de tu hotel. El proceso incluye: Haz una lluvia de ideas con una lista de actividades que generalmente disfrutan las personas, abordando los miedos que les impiden disfrutarlas, como demasiado frío o demasiado calor, pero siempre reiterando los beneficios de la experiencia. Sal por tu región, haz algunas fotos y videos de estas experiencias durante la temporada baja, para que la gente pueda ver en tiempo real cómo es en esta época del año. Optimiza las publicaciones de tu blog para las consultas de búsqueda relacionadas con estas actividades a fin de garantizar que tu página obtenga la máxima visibilidad en los resultados de búsqueda de Google. Comparte las publicaciones de tu blog en tus redes sociales e email marketing. También hazlo durante la temporada alta para impulsar la demanda antes de que baje. 3. Sigue despertando interés por el lugar y por tu alojamiento Otra forma de como combatir la estacionalidad turistica, es ofrecer a tus huéspedes habituales una oferta especial si se quedan contigo durante el período fuera de temporada. Publica semanalmente en las redes sociales y programa contenido de email marketing segmentados, ofreciendo descuentos por adelantado, es decir, antes de que comience la temporada baja. Debes convencer al viajero de que todavía es una buena época del año para viajar a la zona de tu hotel. Ofrece descuentos y muestra la belleza de la ciudad y el interior de tu hotel. ¡Invierte en el look de tu propiedad! Algunos títulos de campañas de email marketing suenan y tienen una mejor tasa de apertura en ejemplos como "Viva una experiencia única con muchos descuentos en (lugar)". 4. Aprovecha los eventos turísticos de tu región Los eventos turísticos son un gran atractivo para la mayoría de los destinos y generalmente están diseñados para aliviar la presión de la estacionalidad. Hay muchas formas en que los hoteles pueden aprovechar el aumento de la demanda a través de estos eventos turísticos, que incluyen: Usa el #hashtag oficial del evento en tus publicaciones en las redes sociales. Publica tus propias fotos relacionadas, ya que esto ayudará a los organizadores a publicitar y crear demanda para el evento. Ayuda a promoverlo en las redes sociales y en el email marketing. Esto puede darles a tus seguidores una razón para visitar, quedarse o buscar tu destino. Desarrolla un “paquete de eventos” en tu sitio web, que ofrezca alojamiento, desayuno, aparcamiento y billetes. Este es un ejemplo práctico de una acción de marketing de temporada alta. Esto mostrará que tu hotel está conectado con actividades turísticas en la región y se espera que aumente las reservas directas durante el período. 5. Crea paquetes promocionales para períodos fuera de temporada Una gran opción para atraer gente a tu región durante la temporada baja es crear paquetes en el sitio web de tu hotel, ofreciendo valores promocionales y descuentos por determinada cantidad de reservas diarias, por ejemplo. También enfócate en paquetes de vacaciones, incluso en temporada baja. Muchas personas buscan salir de sus rutinas y solo quieren descansar un poco. Si tu hotel está en el segmento del ocio, esta es una buena oportunidad para que aumentes tus ingresos durante el período. Estos paquetes que vas a crear no pueden ser divulgados solamente en tu sitio web. Busca aliados potenciales en ciudades cercanas para darles publicidad, incluso blogueros. Por ejemplo, Invita a quienes tengan un número significativo de seguidores en la región a quedarse 2-3 días en tu hotel. Ellos compartirán fotos y videos con tus seguidores, además de agregar la ubicación de tu hotel a las publicaciones, lo que ayudará a promocionar tu hotel. Como combatir la estacionalidad turistica e mantener el buen rendimiento del hotel durante todo el año ¡No olvides usar tus redes sociales y sobre todo Instagram! La plataforma es la manera perfecta de compartir un estilo de vida, y hay muchos consejos de marketing hotelero sobre cómo impulsar tu estrategia digital en Instagram. Por último, invertir en estrategias de marketing no es la única forma de mantener un buen rendimiento de tu hotel durante todo el año. Por ejemplo, la mayor ocupación para el ocio en temporada alta puede compensarse con eventos corporativos, en la baja. Es por ello que muchos resorts en estos días mantienen salas de convenciones y eventos, una forma inteligente de atraer a los viajeros de ocio.
What is Hotel Property Management System? (PMS)	https://novo.asksuite.com/blog/what-is-property-management-system-in-hotel/	Do you know what PMS is in the hotel business? Property Management System (PMS) is an operating software widely used by hotels of any size and structure. It is a management platform in the cloud that centralizes and automates hotel operations. Through PMS, you can check inventory, book rooms, control the check-in and check-out of guests, and other essential features for the hotel operations. In this hotel system, it is also possible to control the hotel’s financial operations, such as setting the tariff for low and high seasons and checking the bills you have to pay and revenue to receive. Depending on the system, you can access the hotel's general income and expenses balance, available in Excel graphs or reports. This is a basic summary of what a Property Management System in the Hotel Industry is. Hilary Murphy, a professor at École Hôtelière de Lausanne (Lausanne College for Hospitality), Switzerland, explains in an article for EHL that, in the past, those property management systems were the greatest, if not the only, investments in hotel technology. At that time, the professor says that the market was dominated by MICROS, purchased in 2014 by Oracle, now known as OPERA Cloud. This system is used in large international hotel chains such as Four Seasons, Hyatt, Radisson, InterContinental, and Marriott International. However, today there are several software providers on the market, including Brazilian brands, which allow independent hotels, inns, and smaller chains to compete at the same level of management as large hotel enterprises. In partnership with RM Academy, we created 5 Revenue Manager’s Performance checklists that are critical in the hotel industry. All materials are already filled with examples to help you organize. Download it now! [Revenue Manager’s Performance Checklist] Integrations With Hotel Systems Property Management System in the hotel industry is the property's operations center. Any other hotel support systems that your company has may be integrated into PMS, directly or indirectly, from third-party software. With the evolution of technologies available to the hotel industry, this integration can also be made with electronic locks and energy management systems. Here are some examples of possible integrations with the hotel PMS: Booking Engine and Channel Manager (CM): Being able to control your fees in any distribution channel and real time prevents cases of overbooking and communication failures between sellers and reception. The integrations of booking engine + channel manager + PMS make the entire online booking process flawless, with no loose ends. This means that if the guest books with an OTA, it will be automatically updated in the hotel's PMS. The property management system will also be fed with other booking data such as customer information, credit card details, and other specific booking details. Knowing where and how your guests learn from you makes it possible to implement specific actions to attract them as direct customers. Revenue management system (RMS): A historical analysis of bookings is very important to understand the demand forecast and the segments that your hotel serves. This type of information is widely used in Revenue Management (RM) when working with dynamic rates, different for each segment/audience. You can export this data and process them manually by the PMS platform, always remembering to pay attention to the law on data protection. Depending on the quality of the extracted data, the best way to do this analysis is to automate this process by integrating the PMS with your revenue management system (RMS). A Step Beyond Traditional Integrations Electronic locks: The hotel's property management system can even be integrated with electronic lock models, whether they are stand-alone, battery-operated, or online and wireless locks. Those locks communicate with the software, making it possible to open or lock the door according to the occupancy status of the room. You have greater control of all room entrances and exits. Energy management: If the home does not have an occupancy sensor installed, the second way to manage energy use is through integration with a digital thermostat and the hotel PMS, for instance. This integration automatically informs the device of the occupancy status of the room -- the information is updated by the property management platform. Manual PMS and cloud PMS Hilary Murphy explains that, in the past, PMS was not in the cloud, it was local. This means that the hotelier would buy the program and install it on the computer. The problem was that the machine had to respect certain system prerequisites to run the program, such as processing levels and disk space. There was also the maintenance issue. Every time the program needed some update or a patch, it was necessary to install it manually, either by the team or by the provider. In the latter case, it was necessary to schedule a visit. With a cloud hotel PMS, the software is automatically updated by the provider. You no longer take chances of a technical issue deleting all system data because a PMS in the cloud automatically backs up booking and customer information. This saves time and expenses with IT. With a simplified infrastructure, many PMS systems can be accessed even by mobile devices such as tablets or smartphones. Your employees don’t need to be “stuck” to the reception. That means when a room is available, a notification is automatically sent to the head of governance's cell phone, who will notify the employee responsible for cleaning the unit. Practical and simple, isn't it PMS Benefits in Hotels By centralizing the hotel's front-office management in a cloud system, which can be accessed by any electronic device, you gain productivity, agility, and efficiency. Providers of this software talk a lot about the guest experience, and how the system impacts their perception and experience of your brand. This happens because the more organized and efficient the hotel management is, the better procedures work at the front office. A more productive team does more for the customer and makes fewer mistakes. In addition to guest satisfaction, the well-being of the internal team increases. As we have already written on the blog, “Cordiality is the result of a happy team”, and being cordial is the essence of hospitality. Briefly, some of the benefits of optimizing hotel management with a PMS system are: avoiding administrative errors; professionalizing hotel management; integrating all hotel departments (governance + reception + F&B); improving the guest experience; searching for traveler data in a fast and easy way; speeding up guest check-in and check-out; reducing IT costs; controling hotel billing; monitoring expenses and income; automatizing cloud system updates. PMS for Hotels There are several suppliers of PMS in the hotel industry. However, you must research and compare a lot of the systems available on the market so that the PMS chosen is the closest to your property's particular needs. For example, if your hotel has several types of rooms, such as standard, business, and luxury units, it would be interesting that the PMS would give you reports on each type of room. If the property is an inn or hostel, with few rooms of the same type, this would not be a demand. Anyway, always do a lot of research before hiring new software and talk to other industry colleagues who already use these systems. Investing in technology is critical for hotels to responsibly maintain the financial health of the business. What did you think of this article? Did you already know all these possibilities of integration with PMS? Leave your comment and share this article with your colleagues on social media! If you are looking for other software to optimize your hotel management, but already work with a PMS, have you ever thought about using a service platform to increase direct bookings and with a Booking Center? Everything you need to know about WhatsApp in one place! Check out our Complete WhatsApp Business Guide for Hotels and learn more about how this tool can impact your direct bookings [WhatsApp Guide]
Chatbot vs live chat: diferencias y ventajas para los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/chatbot-vs-live-chat/	Cuando se habla de un servicio en línea en la hotelería, hay tres grandes canales de comunicación: el correo electrónico, las redes sociales y los chats de servicio. Este último puede dividirse en dos: chatbot vs live chat. Entonces, ¿qué es mejor para tu hotel: un robot o un humano? En este artículo, presentaré los pros y los contras de cada uno y sus diferencias. Pros y contras del servicio chatbot vs live chat Mientras que el correo electrónico y las redes sociales conviven juntos, en el caso de los chats online la realidad es diferente. El chatbot está en su mayor parte totalmente automatizado, mientras que los chats en vivo son gestionados por un asistente humano. Entonces, ¿qué gana -o pierde- el viajero al elegir entre un chatbot o un chat en vivo en hotelería? Servicio humanizado en hotelería Según una encuesta de Zingle, el 66% de los encuestados ha interactuado con un chatbot en el último mes. Cuando hablamos de los Millennials y la Generación Z, el uso de chatbots es aún más frecuente. Por el contrario, las interfaces conversacionales existen desde los años 70, por lo que los Baby Boomers ya están acostumbrados a hablar con un asistente humano en línea. Por lo tanto, que los viajeros se pierdan un servicio humanizado dependerá del perfil de cada uno. Lo que sí sabemos es que, en general, los chats son una buena alternativa para los consumidores con fobia a hablar por teléfono. Solución rápida de problemas para hoteles Más allá del servicio operativo, los viajeros siempre tendrán quejas y demandas urgentes. Los problemas graves deben resolverse lo antes posible. La reputación del hotel está en juego y un asistente humano, en este punto, es el más flexible a la hora de tomar decisiones. Lo ideal sería un chatbot inteligente que identifique y notifique al asistente cuando el viajero quiera hablar con un humano. Hoy en día, la inteligencia artificial ha avanzado hasta tal punto que es posible predecir cuándo un cliente va a reclamar por un asistente de Call Center. Disponibilidad de servicio en la industria hotelera La mayoría de las Centrales de Reservas del sector hotelero no separan el equipo de atención por canales de comunicación (uno para el correo electrónico, otro para las redes sociales). Por lo tanto, la disponibilidad de un chat en vivo depende del horario de apertura del servicio del hotel. Independientemente de los factores externos, salvo un raro problema técnico, un chatbot siempre estará disponible las 24 horas. Además, los factores que repercuten en el costo y la productividad del personal humano, como las vacaciones y los días festivos, no impedirán la automatización del servicio. Costo-beneficio del chatbot vs live chat En el promedio del mercado, los hoteles de 80 habitaciones o más, la Central de Reservas funciona con un equipo de 3 empleados que trabajan al mismo tiempo. Para conocer el costo de este equipo, hay que tener en cuenta: la carga de trabajo y la disponibilidad por turno, la especialización de cada empleado y el número de ausencias. Esto es solo la punta del iceberg, otros factores afectarán al costo real de la Central de Reservas del hotel. Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! Descarga ya: DESCARGA AHORA Se entiende por autoservicio o servicio inteligente a los canales de comunicación sin la presencia activa de un agente humano, por ejemplo, los chatbots. Para que tengas una idea, ¡el autoservicio es 50 veces más económico que un chat en vivo!. Porque, además del costo de adquisición de la herramienta, hay que añadir el salario del asistente. Velocidad de respuesta en los chats de atención al cliente Una de las ventajas de los chatbot vs live chat, es la inmediatez del servicio. Una vez que se inicia la conversación, esta solo termina con la solución de todos los problemas y dudas del viajero, no hay forma de "dejarlo para después". Según el análisis del servicio en línea de las cadenas hoteleras, mientras que un chatbot responde a un mensaje al instante, el tiempo medio de respuesta en los chats en vivo es de 4 a 5 minutos. Eso sin contar la demora entre las respuestas, especialmente cuando el asistente está ocupado elaborando una propuesta o con otro servicio. ¿Por qué es importante el tiempo de respuesta en el sector hotelero? Un pequeño apéndice: generalmente, la satisfacción del servicio es proporcional a la generación de ingresos por cliente. Harvard Business Review calculó que los clientes con una buena experiencia de servicio gastan un 140% más que los que tienen una mala experiencia. Por eso, cuanto mayor sea la puntuación de la atención al cliente, más ingresos se generarán para la empresa. Por ejemplo, las empresas con una calificación de 10 pueden aumentar los ingresos anuales por cliente hasta 2,4 veces. En otras palabras, un servicio al cliente de calidad aumenta la rentabilidad de cualquier empresa a largo plazo. Además, también aumenta la tasa de retención de clientes y disminuye la tasa de abandono en el sitio web del hotel. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! [Cómo convertir el sítio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión: Consejos de los expertos] Según la infografía de Kapow, el 68% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia de servicio abandonaron la empresa. ¿Por qué el viajero quiere ser atendido a través de un chatbot vs live chat? ¿Por qué los usuarios eligen un determinado canal de contacto? Una encuesta de Drift sobre chatbots y otra de BoldChat sobre el chat en vivo tienen una respuesta en común: "porque quiero respuestas instantáneas". Independientemente de si prefieren un chatbot o un chat en vivo, la velocidad de respuesta es importante. Sin embargo, las expectativas de los usuarios no reflejan la realidad del servicio. El tiempo de espera en un chat en vivo puede ser más corto que por teléfono, pero no lo suficiente como para considerarse instantáneo. Instantáneo es cuando un chatbot procesa una solicitud de presupuesto completa en 3 segundos. Dado que la mayoría de los hoteles añaden un chat en vivo en el sitio web, pero no aumentan el equipo de servicio, todas las cuestiones de servicio en una Central de Reservas se repiten en el chat. En mi opinión, lo ideal sería sacar lo mejor de ambos mundos: Un chatbot para absorber la demanda operativa y agentes en espera para casos más complejos. Al final, la decisión depende de cada director de hotel, ¡pero elige con cuidado!
Hotel Marketing 101: Key Elements and Campaign Tips for Beginners	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-marketing/	Why is marketing strategy important for your hotel? Do you know which strategy is best for your property? Hotel marketing can be applied in many ways and at different times. It can be the soul of your business and help in retaining customers and winning new ones. It can also help identify the infamous ideal guest. In this text, we will discuss how a marketing strategy is your GPS leading you in the direction of success. We will cover the following topics: What is Hotel Marketing? Digital Vs.Traditional Marketing Agency or In-house Team? Best Hotel Marketing Service Channels Hotel Marketing Campaigns Hotel Marketing Trends for 2022 Check it out. What is Hotel Marketing? Hotel marketing involves planning actions that can attract guests, carrying out promotional events, and taking into account high/low seasons among many other factors. It also relates to creating materials and content that can strengthen your brand. Strategies can be applied in two ways: digital or offline. Each format has its advantages, but it is important to keep in mind the growing digitalization of the hotel industry. The new generation of travelers is looking for easy ways to find relevant information about your space. When choosing a marketing strategy, it is necessary to understand and apply the basics of marketing in order to set goals that address your target audience while cultivating a relationship with the guests. As with any segment, hotel marketing also has trends that will continue to change in the future. You must constantly be updating your hotel marketing strategies to optimize your success. Watch our Webinar [Hotel Marketing Strategies to Increase Direct Bookings] and see valuable insights from two specialists on the subject! Digital vs Traditional Marketing: Which is Better for Your Hotel? There are different ways to structure marketing for your hotel. You can focus on traditional marketing or on strengthening your digital presence. You can even choose to have a mix to reach as many people as possible. Digital marketing is about improving your digital presence across different platforms. It includes your hotel's website, social media, email marketing and campaigns, and creating relevant content that reflects your brand with defining colors, the logo, and so on. Digital marketing is strongly associated with the use of social media. According to data collected by Stratos Jet Charters Inc., 83% of US adults want to book their trips online. This means that the vast majority of future guests are looking for convenience when booking a hotel. That said, digital marketing should also address issues such as the layout of your website so that it is easy to access and practical to navigate. The website should also be optimized to work on mobile devices. This free content will guide you through a series of relevant topics for the improvement of your hotel website experience and boost your online performance. Melissa Kavanagh, Harry Fielder, Susanne Williams, and Paula Carreirão teach you how to turn your hotel website into a high-converting booking machine: But hotel marketing is not restricted to the digital world. It can also be done in a more traditional fashion. For example, if you are in the middle of a low season, you can try to focus on offline formats to promote your hotel in local spaces. Partnering with local businesses near your property is a great traditional marketing option. Showing your promotions, promoting in-person events, and exchanging benefits with partners are great ways to apply traditional techniques that can also achieve good results for your hotel. What Is the Best Format: Agency or In-House Team? Marketing is vital to any business. It relates to all other sectors, especially sales. When structuring your marketing strategy - whether through an agency or your own team - you need to know what your long-term goals are. However, marketing strategies need oversight. If you don't have a structured team that is aware of the processes and ready to solve any problems, you may need to hire a marketing agency. In this episode of Hotel Cast Podcast, we chat with Jutta Moore, Revenue Management Consultant and Director of Moore Hotel Consulting, about sales strategies. Listen here: What Are The Best Hotel Marketing Channels? Hotel marketing can expand your audience in a variety of ways. The marketing channels in the hotel industry today go far beyond the classic phone call or email response. Nowadays, hotel marketing channels include: Hotel Website Phone calls or SMS Emails Social Media (organic posts) Ads (Google, Facebook, Instagram) Google (SEO) Online Reservation Sites Text Messaging Apps Today's travelers are spread across different channels, so it's important that your marketing includes your potential guest’s most used channel. For instance, let's take a closer look at Instagram. According to Hootsuite: Instagram has one billion monthly active users 83% of Instagram users discover new products and services on the platform Frequently, maximizing your marketing results means investing in different platforms. Knowing your target audience might help you narrow it down to two or three platforms, making it perfect for a tight budget. There is one aspect that we need to point out. Marketing channels are often customer service channels too. How so? Marketing and Customer Service Channels As we've already said, consumers are looking for convenience and want to be able to do everything on their channel of choice. Therefore, they not only search for a hotel on digital channels, such as Instagram, WhatsApp, Facebook, and Google but also contact companies through direct messages. The question then becomes: how can one respond to so many channels? This is the multichannel challenge, so this is where omnichannel solutions come in. Omnichannel solutions unify hotel customer service on multiple channels in one place. It simplifies hotel operations as well as the customer journey. The hotel staff are able to easily manage all conversations that take place on integrated channels. What’s more, customers don't need to repeat themselves every time they change channels or talk to a different agent. But keep in mind that for each customer profile, there is a preferred channel. For example, contact via email continues to be the favorite channel for baby boomers and millennials. Online hotel bookings are estimated to exceed $174 million across the globe in 2022. Are you ready for these online opportunities? In this free eBook, we discuss online hotel marketing channel strategies in-depth to help you convert more direct bookings: How to Create a Successful Hotel Marketing Campaign: Step #1 To start your hotel marketing campaign, you need to know who your target audience is. Tracking your ideal guest makes all the difference. If you are not sure who your Ideal Guest is, fill out this free template with the necessary information about your potential and existing guests. By analyzing this data, you will be able to build your Ideal Guest profile: Step # 2 With this information in hand, you'll be able to customize your language and discover the best way to get in touch with them — via social media, email, or phone. Creating relevant content carries a huge weight in any marketing strategy. For example, writing about hygiene protocols and hotel policies can reassure travelers. Or making it clear what types of amenities are available and hotel facilities can enhance the guest’s impression of your property. Step # 3 Aligning your expectations with the sales team is also a crucial step towards a successful campaign. Uniting the marketing sector with the sales sector ensures that the sales team is aware of the campaigns and prepared to contact these potential guests. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, about how to optimize hotel commercial performances, the best practices in revenue management right now, and the relationship between the commercial teams and hotel techs. https://open.spotify.com/episode/5oiAnnfnXLFNG9TJ3747fU?si=N-kCurrWT76uEUbqa7FOSw What to Expect as a Result of Your Marketing Campaign? Your results will depend on what you are aiming for. For example, brand awareness is one of the most common marketing goals. Another target you can strive for is increased guest loyalty. It all comes down to what your hotel is missing. One result that often happens when investing in hotel marketing is seeing your direct bookings grow. Having a closer relationship with travelers will make them more inclined to talk directly to you than to turn to an OTA. These bookings can increase even more if you offer real-time assistance — whether from a human or a robot — during their hotel search. It's all about being at the right place at the right time! In addition, a guest who has a follow-up contact from the hotel after their booking will feel valued and special. Creating bonds and trust is key to maximizing your marketing efforts. In a nutshell, a good marketing campaign for your hotel can result in: Guest retention/ guest loyalty Brand awareness Customer acquisition More direct bookings Hotel Marketing Trends for 2022: A Sneak-Peek Pay Attention to Instagram and WhatsApp Instagram and Whatsapp are already part of our daily lives. No news there. But they are also progressively becoming essential for any business. Instagram and all its resources - reels, stories, DMs - are sales machines nowadays, and the platform has indicated that they intend to invest even more in their features. WhatsApp is another one used globally by billions. In many countries, this free app is used for friends and family, but we are seeing more and more countries using Whatsapp for Business as well. Together, these two platforms can transform marketing and customer service. It goes without saying that if you are not interested in using these tools, you should be. Especially now, with Facebook's announcement to start investing in Metaverse and promising even more exciting developments. Did you know that Asksuite is officially integrated with Instagram? The integration of Asksuite, our omnichannel communication platform, with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. No question goes unanswered, and you can even send quotes and book directly. GET IN TOUCH Start Using TikTok ASAP TikTok remains a phenomenon. Once used only by Generation Z, the platform quickly fell in favor of all ages. A trendsetter machine, it's the next big platform for creating content. If you're not convinced, take a look at the views at one of the videos on the travel tag. https://www.tiktok.com/@taniacaastillo/video/6982770661752163589?is_copy_url=1&is_from_webapp=v1&q=travel&t=1637691422248 Sustainability in Hospitality Sustainability is on the spot. The hotel world has always tried to balance the difficult equation of delivering comfort with ecological efficiency. Now, Google has set higher standards for sustainability, giving certificates for hotels that are following this agenda. Google's new filter demonstrates how serious future guests are about being ecologically friendly. If your hotel hasn't included sustainability in the strategy, you should start planning and making the necessary changes. On the other hand, if your hotel is already eco-friendly, don't forget to highlight the measures taken in your marketing campaigns. The main communication channel in the world can be the best sales channel for your hotel. Know everything you need about WhatsApp on our guide: Marketing and Revenue Together In an interview with experts in the hotel world, Revifine defined some trends in the sector for 2022. According to Tamie Matthews, revenue, sales & marketing consultant at RevenYou, the future of hotels is in the hands of the combination of revenue and marketing sectors. “The hotels that are now working on their databases and their marketing are the ones who will succeed. If you are not staying on top of your website and how guests are buying you will lose out. Stay top of mind even if you are not operating. Continue to build your brand and tell your story.” Invest in SEO and SEA Campaigns Also in the same interview, Jolien Alferink states that the Marketing trend for 2022 lies in the wide use and specialization of SEO in social media, blogs, and other content formats at your hotel. According to the specialist, investing in this matter is to ensure competition against OTAs, which already invest heavily in SEO. Hotel Marketing: What You Need to Know Hotel Marketing is all about details. There are a lot of strategies you can create, different goals to achieve, and trends to keep an eye on. Don't forget to stay tuned on our blog to receive the latest news about marketing for your hotel, among other news of the hotelier world!
Service in the hotel industry: 6 ways to leverage the guest experience	https://novo.asksuite.com/blog/service-in-hotel-industry/	Service in the hotel industry is much more than simply checking guests in and out. It's about a wide range of experiences that impact the guests’ stay, creating a lasting impression that can either build customer loyalty or push guests toward competitors. In today’s hospitality landscape, providing personalized and well-rounded service at your hotel is crucial to increase the chances of having return guests and recommendations. It ultimately means excellent customer service is a new revenue stream. In this post, we’ll delve into what high-quality service looks like in the hotel industry as well as the benefits and types that are gaining significant attention. Whether you’re a hotel owner, manager, or part of the hospitality team, understanding the importance of superior service and how to implement it can make all the difference in achieving success. Check it out! What is service in the hotel industry? Service in the hotel industry refers to the entire guest experience from price quote to check-out. It includes: Pre-reservation interactions with the hotel; Pre-stay experiences for check-in process; During-stay service communication; Post-stay loyalty relationships. A well-rounded hospitality service involves offering timely communication, personalizing the guest experience, and ensuring that no detail is missed, whether it's communication about amenities, the guest’s room preference or dietary restrictions. In short, hotel service means going above and beyond the basics—it's about creating memorable moments. What are the benefits of providing excellent service at your hotel? There are significant benefits to making sure that your hotel offers outstanding service, particularly in a competitive market. Let’s take a look at 4 game-changing advantages your hotel can leverage. 1. Increased guest satisfaction and loyalty A guest who truly feels seen is more likely to return, and exceptional service fosters long-term relationships. Positive reviews from satisfied guests are crucial in an industry where reputation is a must. From the first interaction, your hotel needs to provide 24/7, high-quality communication service. The first impression sets the tone for the entire relationship between your hotel and the guest. To manage this demand effectively, it's essential to leverage an AI-powered communication and service platform. Such technology ensures potential guests receive the support they need while allowing your team to focus on delivering a superb in-person service. 2. Higher direct bookings Offering an outstanding hotel service leads to satisfied guests who book directly rather than through third-party platforms, saving commission fees and giving you a direct line to your customer base. There’s this saying in the hospitality industry that the first booking can come from an OTA, but the second one must be via direct channels. A top-notch service, from pre-stay to post-stay, strengthens your chances to level up direct bookings! 3. Upselling and cross-selling opportunities To offer an outstanding during-stay experience and make guests more likely to opt for extra services, your hotel must streamline communication. It may sound obvious, but your guests won’t be able to buy services if they don’t know it. To support your property with 1:1 automated message workflows and promote your hotel’s amenities without overwhelming your team, you can count on AskFlow, Asksuite’s newest launch. Want to know more about this cutting-edge solution? Reach out to one of our experts! 4. Competitive advantage Nowadays, travelers have access to a sea of hotel options to make their choice. So, what makes your hotel different from the competition? Service is often the first thing travelers notice as a standout feature. Offering unique types of hotel services sets you apart, making your hotel more appealing to both first-time and returning guests. Here comes the one-million-dollar question: what are the most popular hotel services? Do you already offer them? Let’s find out! 6 kinds of services in the hospitality industry that attract guests In the ever-evolving hospitality sector, some kinds of hotel services attract guests’ attention more than others. Here are 6 services that are must-haves for modern hoteliers looking to boost revenue and engage guests during their stay. 1. Personalized experiences Personalization is one of the most effective ways to make a lasting impression on guests and create a memorable stay. From custom greetings even before booking to personalized room settings (like flowers or amenities based on guest preferences), personalization sets the tone for an unforgettable experience. Whether it’s offering the guest’s favorite drink upon arrival or setting up a 1:1 communication during the guest journey, these small touches show care and attention to detail. 2. Business and remote work amenities In today’s increasingly remote work environment, offering business amenities has become a major selling point for many hotels. Providing a quiet workspace with high-speed internet and tech tools can attract business travelers and those working remotely. These services create a seamless work-travel experience and offer added convenience. 3. Wellness and recreational services Guests continue to prioritize wellness, so hotels with fitness centers, in-room gym equipment, or even outdoor jogging paths are attracting an important group of travelers. Healthy lifestyle options also serve as an opportunity to upsell spa treatments or wellness packages, offering both a unique experience and additional revenue. 4. Concierge and local assistance A concierge service that goes beyond the basics of room and restaurant reservations helps elevate the guest experience. Whether it’s offering local recommendations, booking exclusive tours, or arranging transportation, a savvy concierge can make a guest’s stay more enjoyable. 5. One-of-a-kind dining experiences A memorable dining experience is another key advantage. Open-air dining spaces, rooftop restaurants with city views, and locally sourced gourmet cuisine are popular types of hotel services that leave a lasting impression on guests. Hotels that create unique dining experiences also benefit from increased social media engagement, as guests are more likely to share their experiences online - and that can be a direct booking booster. 6. Convenient transportation options Transportation services such as airport pick-up and drop-off or partnerships with local car rentals offer convenience for travelers. Arranging shuttle services or working with transportation providers can be a game-changer, particularly for international guests or those unfamiliar with the local area. In the competitive world of hospitality, providing excellent services at hotel properties is no longer optional—it’s essential for success. Guests expect more than just a place to sleep; they’re looking for a complete experience. The benefits of excellent customer service are clear: higher guest satisfaction, increased loyalty, and greater revenue from both direct bookings and additional services. If you want to thrive in the hotel industry, delivering an outstanding hospitality service should be at the core of your strategy. This blog post was originally written on December 2, 2021 by Claudia Jeffrey and updated on November 07, 2024 by Asksuite Team.
Facebook Ads para hotelaria: como usar essa ferramenta para o seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/facebook-ads-para-hotelaria/	Seu hotel pode até ser o melhor no setor de hospitalidade, mas, com campanhas publicitárias bem planejadas, você conseguirá atrair ainda mais visitantes . Felizmente, plataformas como o Facebook tornaram mais fácil para hotéis investirem nessas campanhas. Como tirar o melhor proveito da sua campanha de Facebook ads para hotelaria? O processo é bastante simples, mas você precisa conhecer o básico sobre as configurações de anúncios para atingir seu público-alvo. Neste guia, abordaremos as melhores práticas de Facebook ads para hotelaria. Porém, primeiro, vamos abordar o porquê de você precisar de campanhas publicitárias para o seu hotel. Por que você deve fazer anúncios no Facebook para o seu hotel? Você deve estar se perguntando por que não continuar usando newsletters e outros canais de marketing tradicionais para divulgar suas promoções e outros informações do hotel. A resposta rápida é que o Facebook oferece mais oportunidades de expressar a mensagem de sua marca. Vamos dar uma olhada nos benefícios de usar o Facebook ads no marketing do seu hotel: Configurações simples O Facebook oferece um sistema de gerenciamento de anúncios fácil de usar para empresas, chamado Facebook Business Suite. Com ele, você pode configurar facilmente os parâmetros de que precisa para deixar a campanha de marketing com a sua cara. Com esse sistema, você também pode especificar o alcance da campanha publicitária. Quando comparado com o marketing por email, que requer a configuração manual de parâmetros e onde você precisa até mesmo gerar uma lista de email para sua campanha, o Facebook Business Suite é muito mais viável. Mais exposição da marca O Facebook conta com 2,85 bilhões de contas ativas, o que a torna uma das redes sociais mais usadas no mundo. Além disso, os usuários gastam cerca de US $ 10 bilhões a cada trimestre. Os números são bem expressivos. Além disso, o Facebook ads para hotéis pode maximizar a sua exposição em várias plataformas que pertencem ao grupo Meta - WhatsApp, Instagram e Messenger. O WhatsApp é o principal canal de comunicação do mundo! Mas você sabe porque ele é tão importante para aumentar suas reservas diretas? Neste guia completo, vamos explicar tudo sobre essa super ferramenta! Mais engajamento do cliente Independente se você está usando banners ou anúncios nativos para fazer o seu marketing digital, o Facebook ainda é a melhor plataforma para você. Usando a rede, os proprietários de hotéis podem configurar o conteúdo do anúncio para encorajar conversas futuras. Por exemplo, você pode usar as mensagens automatizadas no Messenger como o primeiro ponto de contato com o cliente. Essa experiência personalizada é valiosa para o marketing online, principalmente no setor de hospitalidade. Melhores formatos de publicidade para usar o Facebook ads para hotelaria Os anúncios de hotéis no Facebook encontram o seu público onde quer que ele esteja. Em contra partida, o público busca por anúncios simples que reúnam as vantagens de usar o seu hotel. Portanto, você deve considerar esse detalhe ao escrever conteúdo para sua campanha publicitária hoteleira. Aqui estão as práticas recomendadas para escrever Facebook ads para hotelaria: Escreva títulos chamativos O anúncio deve conter um título ou slogan claro e simples. Não escreva frases longas sobre o seu hotel. Quando o assunto é anúncios, as pessoas buscam por textos curtos. Além disso, os usuários só clicarão em um anúncio se acreditarem que ele tem um valor imenso, uma oferta que seja irresistível e que passe um senso de urgência. Promova vantagens estratégicas do seu espaço Não liste benefícios genéricos como “quartos luxuosos” e “espaços confortáveis”. Concentre-se em benefícios específicos para os visitantes do hotel. Por exemplo, se outros hotéis oferecem WiFi pago, você pode destacar que o seu hotel possui WiFi grátis. Você também pode mencionar o programa de fidelidade do seu hotel para atrair mais cliques em anúncios. Os canais de marketing hoteleiro podem ajudá-lo a alcançar outros tipos de audiência para converter mais reservas. Saiba mais sobre como usá-los no nosso blogpost [Como os canais de marketing hoteleiro ajudam nas reservas diretas online] Use carrosséis e visitas 360º O conteúdo escrito é vital para qualquer estratégia. Porém, apenas o conteúdo visual consegue transmitir alguns tipos de mensagem. Use o formato de carrossel e conteúdo de vídeo para complementar as palavras usadas nos anúncios do seu hotel. Ao usar esses formatos, mostre apenas os recursos mais atraentes no carrossel ou nos reels. Você também pode usar outros conteúdos gerados por hóspedes. Como fazer um anúncio de hotel no Facebook? O Facebook ads para hotelaria pode parecer um assunto assustador para quem está começando. Mas, depois de pegar o jeito, você vai poder lançar suas campanhas publicitárias em um piscar de olhos! Aqui está um passo-a- passo para configurar seu anúncio no Facebook: 1. Crie uma conta Você precisa de uma conta para iniciar a criar anúncios no Facebook. Contas pessoais são aceitáveis, mas uma conta empresarial dá mais credibilidade à sua empresa. Portanto, crie uma página no Facebook dedicada ao seu hotel. Com esta conta, você pode fazer login no painel do Facebook Business Suite. 2. Configure a campanha publicitária Quando estiver no painel, clique no botão 'Criar anúncio'. A partir das opções exibidas, você pode escolher os detalhes de sua campanha publicitária. Você também pode gerenciar os ativos, catálogos e informações de gastos da sua empresa. 3. Defina os objetivos do seu negócio Especifique os objetivos do marketing dos seus anúncios do hotel. Você quer aumentar as conversões ou leads? Você está interessado em promover um determinado serviço? Esta é a oportunidade de inserir a mensagem criada pelo time de conteúdo no seu anúncio. Também é importante lembrar de adicionar uma imagem que chame a atenção à sua mensagem. 4. Selecione um público-alvo Você pode limitar o público-alvo por localização, idade, interesses ou conexão com o hotel. Você também receberá estimativas sobre o alcance potencial do anúncio durante a configuração. Ao desenvolver suas estratégias de marketing e atendimento, é preciso saber quem é seu Hóspede Ideal. Você sabe o que ele é? Baixe nosso template gratuito e monte o perfil do seu hóspede ideal: 5. Escolha o orçamento do anúncio e a duração Como proprietário ou gerente de um hotel, você pode configurar o anúncio com base na meta, duração e orçamento da sua campanha. A maioria das pessoas escolhe entre os modelos de pagamento por clique e pagamento por impressão. Para os novatos, o modelo de pagamento por clique é mais lucrativo. Você também pode definir uma duração ou permitir que o anúncio do hotel seja executado continuamente. 6. Publique o anúncio e observe os números Assim que tudo estiver pronto, publique o anúncio. Não se esqueça de usar relatórios para monitorar o andamento da campanha de marketing do seu hotel. Use as informações adquiridas para otimizar o anúncio e gerar novos leads. Facebook ads para hotelaria Lançar uma campanha publicitária do seu hotel no Facebook pode ser desafiador no início, mas, depois que você dominar o processo, terá grandes retornos e vendas garantidas. Personalize sua mensagem para o seu público. Inclua conteúdo gerado pelo usuário para tornar seus anúncios mais identificáveis. E não se esqueça de ser breve! Sobre a autora: Amanda Dudley é conferencista e redatora acadêmica de meio período em um serviço de redação universitária. Ela é uma instrutora acadêmica qualificada com um Ph.D. de Stanford. Amanda também é falante nativa de inglês com um conhecimento intermediário de alemão. Atualmente atende alunos de graduação e pós-graduação, prestando assistência acadêmica em cursos relacionados à história.
Hotel Booking Follow-Up: Why Should You Invest in This Sales Strategy?	https://novo.asksuite.com/blog/follow-up-hotel-abandoned-booking/	Does your hotel reach out to potential guests who contacted you but didn't book a room? Have you ever wondered why they didn't follow through with the reservation and how it can impact your revenue? A follow-up strategy can be responsible for up to 75% of a hotel's success. This is what Susan Barry, Hotel Commercial Strategy Consultant, states in a podcast interview. Follow-ups are a well-known strategy in sales. However, as it is a concept frequently used with B2B (Business to Business) negotiations, many hoteliers simply do not invest in it. In fact, in a survey that Asksuite conducted with over 120 hotels, over 40% of the respondents said that they don’t use any follow-up strategy. This can be a huge mistake. After all, when we talk about reservations, we're talking about complex sales, where the purchase isn’t always made in the first contact between customer and company. There are several factors that make booking a hotel a complex decision, such as : Depending on other people to help make the decision Checking the budget to see what is within their reach Evaluating options based on the property and amenities That’s why consumers visit up to 38 websites before saying yes to a hotel, says Expedia. They want to check out their options, compare and talk to others before making a decision. This gives hotels a chance to influence travelers during the decision-making process through follow-ups. An efficient follow-up strategy should take into account the lead time so you can prepare the right actions at the right time. However, it can be difficult to track where your lead is in the decision-making process: Is your hotel the first one he’s contacting? Is the traveler ready to make a booking or are they just starting to plan? Regardless of where in the cycle the traveler is, a well-done follow-up strategy can convince the lead to proceed with the reservation and increase not only bookings in general but DIRECT bookings. It’s a double-win! In this article, we'll look at: Sales follow-up The main reasons travelers abandon reservations A step-by-step guide to applying the follow-up strategy in different channels Do you want to learn how to increase direct bookings with less effort using intelligent automation? Get full access to Asksuite's exclusive guide and learn how to achieve it! Download it for free now: What are Follow-Ups? In the sales context (in our case, we are talking about reservations), follow-up means taking action after a contact or proposal presentation to make the lead advance in the booking process. Contrary to what many people think, follow-up isn’t a synonym for being insistent and boring. Businesses — in our case, hotels — must get rid of that image of being “pushy” with bookings. It's also critical that hotels develop new ways of approaching potential guests. Using the old strategy of "just checking if they've been able to take a look at the proposal" is not the road to take anymore. There are more effective ways to keep in touch with potential guests and persuade them to book with you. This strategy aims to: Shorten the booking cycle Reduce the Customer Acquisition Cost (CAC), optimizing the business' results Increase the reservation agent’s sales conversion rate Sources of Follow-up in Hospitality Here are some sources of follow-up in hospitality: Phone calls: When travelers ask you for a quotation during a call, you need to have a process in place to ask and register potential guests’ emails and the info required to send the proposal and the follow-up. Unanswered calls: Getting back to travelers fast increases the chances of converting sales, so make sure you can track these calls. Emails: If your hotel receives a quotation request via email, it’s recommended to send the proposal and the follow-up through this channel as well. Quotes via messaging channels Quotes via social media Cart abandonment in the booking engine Website Chatbot Lead Capture Landing Pages with Special Offers In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Jutta Moore about the role of commissions in Hotel Sales. Jutta shares the best practices in Sales that help your hotel sell more. Listen here: One thing to have in mind is that, as hotels have been embracing new technologies, follow-up becomes even more important. These days, most of the booking process (if not all of it) is performed by the potential guests themselves, with no help from any salesperson or hotel employee. It’s important to note that hotels should take the initiative by contacting and following up with potential guests throughout the entire booking process. This truly increases the chances of successfully converting more bookings. Types of quotations worth following up on Many hotels already use some kind of follow-up strategies for these types of requests: Group Quotation Event Quotation Individual Quotes When you have a small team, it might be difficult to follow up on every request. Here is when you need to be strategic. The bigger the request is (more potential revenue), the more effort you’ll invest in following up with them. One tip is to use automated follow-ups with regular requests and customize follow-ups to more attractive proposals. Expert Tip A follow-up isn’t always related to an abandoned cart or an indecisive traveler looking around. It can also be the perfect opportunity to upsell your products, according to your future guests' profiles. You can analyze the information you have on them, and see what other products you have that may spark an interest. You may even offer a discount on the service, to make sure the customer has a taste of your quality. Why Are Guests Abandoning Reservations? A follow-up can also be applied when the guest or future guest has given up on making the reservation and abandoned the online booking process. When this happens, a salesperson should try to contact that lead to find out what happened. These days it’s easier for customers to walk away from the process at any time before completing the booking. In other words, to “abandon the hotel cart”. There are many reasons why a person would abandon a cart that has nothing to do with your website or your strategy. But let's start by focusing on online reservations and what you can control—your website navigation. There are some things that leads can find annoying and will push them out of your website. If the booking process is too complicated, your potential guests will end up searching for easier and safer ways of doing it elsewhere. Here are some interesting stats: 9% of clients leave carts when they find the check-out confusing or too difficult. Around 15% of customers have concerns about paying online and for that reason, they also abandon the cart. 22% of customers find it irritating having to create a new account for booking a room or buying an upsell. These numbers were taken from the research conducted by Barilliance. They represent the most common reasons why online visitors don't complete online transactions. The good news is that these problems can be easily fixed. The first tip is to put yourself in the customer's shoes. This means you should test the buyer cycle on your website. That way, you’ll be able to check if the booking process is running smoothly. The second tip is about online payment. As travelers are insecure about putting their sensitive data on different websites, you should let your future guest know what you are doing to secure the payment process. For instance, is your payment page opening up on another tab? If so, you can fix this by making a redirect from the previous page to build up your guest’s trust in your website, and your payment system. Having to create a new account can be annoying for some people. If you think that this is a hurdle, you can ask your hotel’s development team to add the “sign in with Google’’ option. These are a few quick fixes that can be applied now that will have a great impact on your online bookings. No more empty carts for small reasons. Recommended: Go beyond providing information and turn hotel customer service into sales. Here are the top 7 hotel sales best practices to increase revenue (online and offline): [Read more] How Your Reservation Team Can Improve Your Hotel Revenue With a Follow-Up Strategy Ok, so we’ve established follow-up is an important sales strategy. But many hotels and professionals don't know how to do it. There are several techniques for persuading the potential guest and making advances towards a follow-up hotel booking. However, it's not a "one size fits all" recipe. Which technique is best depends on the characteristics of the business and the type of lead. It's worth testing them and seeing what works best in each case. But it only makes sense if there's planning and repetition. If you use the follow-up strategy once in a while, you won't be able to accurately identify the most effective ones for your hotel. Regardless if you're applying the follow-up strategy manually or automatically, the important thing is to set the criteria and the process of follow-up. Here is a 5 step-by-step guide to help you apply this sales strategy. 1. Choose The Appropriate Channels Good follow-up practices include different channels: Email WhatsApp Live Chat or chatbot Calls Texting Video calls Social media Face-to-face interactions. According to our own research, 32.2% of hotels prefer to do follow-ups via emails, whilst 21.5% prefer callbacks. The goal is to increase the chances of getting the potential guests' attention and converting sales. When planning follow-ups, think about the best channel to get the message across and set the timing you think it’s best. Always take the habits of your ideal guest into account. Often, the best channel to do a follow-up is the same one that your client has contacted you on. And since customers have different preferred communications channels, diversifying your contact channels is highly recommended. The most important thing is to understand how to best communicate with each lead. Plan your strategy carefully, prioritizing the leads' preferences. 1.1. Calls This channel provides more direct and closer contact with the lead. Precisely for that reason, you need to follow some practical techniques. Pay close attention to each one of them so that your communication is the best possible. For instance, if the potential guest tells you to call next week, you should schedule it at exactly the date and time the guest asked you for. This will increase the trust between you and will avoid you being perceived as inconvenient for contacting them at inappropriate times. Another pro-tip when it comes to approaching leads by phone: listen more than talk, and never leave a question unanswered. Many salespeople are so eager to talk about the promotions and the wonders of staying at the hotel that they forget to give customers time to talk. When you let them talk, you’ll find more information to help you close the deal. Customers feel appreciated if they notice that you listened. Also, if you let them aks their questions and properly answer them, the odds of making a reservation grow. In this article by Doug Kennedy, he lists 5 crucial questions your reservation team should be asking. By asking the right questions, hotels can start conversations that enable uniquely human engagements. Read Doug’s best tip here: [Top 5 QUESTions Your Reservations Team Should Be Asking In 2022] 1. 2. Emails Emails can also be used for follow-up in hotel booking. In fact, one of our clients has reported that the email conversion rate at his hotel is between 25 and 35%. Some features make this channel more efficient to formalize commercial proposals. In this sense, an email marketing tool that allows you to send business proposals by email can be of great help. If you can combine an automation email tool and a chatbot, even better! But don't get too carried away when composing your emails. According to Boomerang, response rates declined slowly from 50% for 125-word messages to about 44% for 500-word messages. The sweet spot for email length is between 50-125 words, all of which yielded response rates above 50%. The size of the content is not the only point that deserves attention. The subject, appearance and body of the email are also important. When communicating through this channel, consider all these points. Knowing how to write good emails is essential for a successful follow-up. 1. 3. Hotel Forms Hotel forms are essential tools to collect information from travelers. Whether they are online or offline, those forms are a great way to learn more about your leads and personalize their experience. Whether you’re performing research online or offline, remember you always have to ask for their permission before collecting their data. And pay attention not to create forms that are too long. Otherwise, customers won’t have the patience to answer them completely. 1. 4. Social Media Social media showcases products and services that hotels offer. Currently, the best known and most used for sales are Facebook and Instagram. However, TikTok has become a social platform that hotels follow closely since it is growing very fast. If you use these platforms for online booking, they’ll also serve as a means of doing a follow-up. It’s even possible to contact your potential guests and close reservations via Instagram DMs or Facebook Messenger. During the conversation, you can send suggestions for rooms/services or a social media post with hotel news. These actions are part of the booking follow-up strategy on social media. Did you know that Asksuite's chatbot is integrated with Instagram? Providing 24/7 customer service on this channel can boost your direct bookings. Watch this short video to learn how: 1. 5. Messaging Apps WhatsApp is a widely used means of communication nowadays. Contrary to what you might think, this channel is no longer considered exclusively for personal matters. In many countries, most customers accept it as a channel for doing business. As you may know, however, messaging is a completely different way of communicating. When establishing contact with your potential customer through WhatsApp, make sure you are doing it in the best way possible while respecting your potential guest’s privacy. In this free complete guide, you will learn about Whatsapp Business for hotels and how to provide service for greater direct booking conversions: 1. 6. Automation Platforms Automation and communication tools, whether for email or messaging, let you keep track of customers' interactions and analyze their behavior. For instance, CRMs like Hubspot can automate follow-ups through emails. They are a way to achieve effective results in attracting and managing potential guests regularly, in addition to facilitating the relationship with prospects through messaging platforms that are already part of the day-to-day activities of these contacts. Chatbots are automated communication software that can work with messaging applications such as Instagram, Google Message, WhatsApp, and Facebook Messenger, and allow you to automatically communicate with travelers. Today it’s already possible to integrate your booking engine to Asksuite to send automated follow-ups to visitors who abandon an online booking, for example. Or even schedule follow-ups within the platform, so your agents don’t forget to send it later. This way, it becomes a part of your sales process. You can either do it by sending messages to prospects — created and programmed by your team similarly to what happens with email marketing — or by simply replying to their contact. But if you don't have software to help you, templates can go a long way. 2. Choose When It’s common to associate the follow-up with the contact only after sending the reservation proposal, but it can also occur at other times in the booking process. The first step in planning follow-up is to identify when to make contact. Here are your options: Right after the contact: Send an email/message with content related to the leads' information you gathered after they reached out to you. Make yourself available to answer any questions and invite them to talk or advance on the booking process. Right after a proposal: Send an email/message with a summary of what was covered during prior conversations and invite them to the next steps. "X" days after the proposal: Send an email/message containing engaging content from your website/blog/social media. Add some personal touches and take the opportunity to talk about the proposal. These are just a few options on when to send a sales follow-up. Choosing which tactic is best depends on the conversation and agreement with the potential guests and their preferences. Mapping the best time to approach them, and the content/objective of the follow-up increase your chances of succeeding. Turn the follow-up strategy into a process that should be followed by every team member. Some reservation and sales teams prefer to use CRMs to manage sales pipelines and follow-ups. Others use platforms, like Asksuite, that combine everything in one single place, from omnichannel customer service to pipeline management per channel. Expert tip Follow-ups can be used not only with travelers that you’ve talked to but also with the ones that tried to book with you or contact you with no success. Especially during peak season, it can be hard to answer everybody. One of our clients has reported that his hotel can experience up to 40% of missed calls in a given day, due to high demand and short staff. As we mentioned before, we conducted a survey with over 120 hotels, and surprisingly, the majority of them said that they don’t know how much time it takes for a customer to wait before they give up on contacting a hotel. This is an important metric that hotel managers should be aware of. With that said, from the chats that we have with our clients, we found two other situations where follow-ups are effective: Right after a traveler abandons a cart: Many online visitors will check out your price on your website and leave the reservation unfinished. Or will start a conversation via social media or Whatsapp, and disappear. With the help of technology, you can collect basic contact information and reach out to them to understand what happened and if there are any questions you could clarify. The day after an unsuccessful contact attempt: Unfortunately, not all requests are answered the same day, especially if you have a small team. Make it a routine to start the day by contacting those you missed the day before. In both situations, you can see that there is a clear intention of learning more about your hotel, so don’t waste these booking opportunities! 3. Key Factors Timing is an important factor in this strategy, but not the only one. There are several points to consider for an effective follow-up strategy: Frequency: The number of contacts and the interval between them vary according to the booking cycle and negotiation needs. It's best to use common sense and set a limit, so you don't become pushy and inconvenient. Opportunity: Try to associate your follow-up contact to an event - meetings, market news, company news. This will make your message more interesting and get your prospect's attention. For instance, there is a lot of news from the tourism industry now, especially about border restrictions. Why don't you get in touch with your leads and give them valuable travel information, while asking how you could help them with their next trip? Effort: Follow-up cannot represent the greatest effort in your booking process. Especially after the proposal, it should last a maximum of one-third of the booking cycle time. 4. Deliver Valuable Content and Smart Triggers Follow-ups are an opportunity to position yourself as a 'problem-solver" for potential guests. To make the best use of this moment, offer quality content, related to the leads’ pain points and context, and be open to listening and answering any doubts they may have. Take the opportunity to dig deeper into their problems and explore the implications of not choosing you to be their partner in this experience. The best agents can easily identify key information during service, such as the reason for the trip, how many people are planning to travel, and more. Sending a personalized follow-up tackling these questions will add value that will surely be appreciated by the potential guests. Examples: A family with children will love to learn about the activities in the hotel for their little ones. A couple will appreciate it if you send them a voucher for a special first dinner at the hotel. An invite for a photoshoot session on Instagram can also increase excitement and engagement for some travelers. The strategy here is to give personalized information for their special time at your hotel. Go beyond the old and boring: Did you get our email with the room quotation? Success stories, for instance, are an excellent way to speed up bookings. If the potential guests are in doubt after receiving the proposal, show them information and stories of how other customers had a great time at your property. You can show how other guests had fun at your place and the surrounding areas. If they are considering your property for an event, show them how previous events have succeeded at your place. This kind of mental trigger can influence decision-making. The more familiar your examples are with the traveler's context, the better. Mental triggers are very important in sales that your team should know. They can impact travelers and speed up the buying cycle. A common one that many hotels use is asking the traveler during a room quotation: “ We have many booking requests right now, but I pre-booked this room for you. I can hold it until 5 pm for you so you have time to book it. Would that work for you?" More often than you think, people will do their best to book it since they don’t want to miss the opportunity! 5. Stablish Next Steps With Clear Call-to-Actions (CTA) Whenever you do a follow-up, define what the next step is. After all, the purpose of follow-up is to move forward in the negotiation, and having the next step clear is the best way to ensure that it will happen. For instance, if the travelers say they need to analyze the proposal with their group or family, ask how much time is needed and agree on an appropriate date or time for you to return. Always set deadlines. That way, you strengthen the relationship, stimulate the lead's commitment, and gain trust. Also, don't forget to send the link and the instructions to the travelers so they can easily finish their bookings. Extra tip: When writing to the lead with the next steps, try to write using imperative, like; “Book”, “Write”, “Request”. We’ve tested here at Asksuite and we saw that this type of communication raised up to 50% the effectiveness of the CTA. In this article, we explain 6 crucial steps in maintaining hotel customer retention: [Read here] A Unified Service Impact Hotel Conversions In the hotel industry, an omnichannel approach is a strategy that seeks to provide guests with a seamless experience, whether they are booking or contacting a hotel through an online platform (using a desktop or mobile device), over the phone, offline, or through any other channel used by the company. The most important point is the integration between the multiple channels. This creates a sense of continuity for the consumer as they can use multiple channels to contact a company. In other words, omnichannel is a strategy that offers the potential guest an integrated experience. This integration must exist between the distribution, promotion, communication, and follow-up channels. The Experience Impact report, released by Merkle in 2019, states that 66% of consumers indicated that they care more about the experience than the price of the product or service. That’s why the number of companies investing in the omnichannel experience jumped from 20% in 2012 surveys to more than 80% in 2020, according to PWC 2020 retail report. This data makes clear the urgency for brands to implement an omnichannel strategy to take advantage of its limitless opportunities. Take a look at how the Asksuite omnichannel platform works: All conversations are unified in one chat, even if they come from different channels. In the picture above, you can see the tag “IN” and another one with the Asksuite logo. That means that the same person has contacted the hotel via Instagram and Website Chat. Knowing their preferred channel, you can send a follow-up through that channel. And if the traveler asks you to change channels, you won’t be lost! You can check the conversation and send the proposal by WhatsApp, for example. Easy! If you want to learn more about our solution, click on the button below and book a demo: BOOK A DEMO Sales Follow-Up: Why Should You Invest in This Sale Strategy? There are a lot of ways to execute a follow-up, but as you read in this article, it all begins with data gathering and a careful analysis of what your guest wants. Listen to their needs, discover their favorite channels, and explore the possibilities in each one of them. Don't limit yourself to a simple call, and don't give up on the first try. Persuasion is everything in sales, and in the hotel industry, it’s s no different. It's a matter of balance: Don't give up too easily, but don't be pushy. We hope this article helps you structure or review your follow-up strategy. If you’re interested in boosting your hotel sales even more through digital marketing, check out our free eBook on how online channels can help you win direct bookings:
Achieving Sustainability in the Hotel Industry	https://novo.asksuite.com/blog/sustainability-in-hotel-industry/	The hotel industry is all about hospitality and customer service. Hotel professionals are always looking for ways to improve the customer experience to provide the best service possible. And with today’s consumers turning more towards sustainability and eco-friendly brands, the hotel industry can benefit from making sustainable changes as they continue to deliver quality service and meet customer demands. Given the size of the hotel industry and its impact on the economy, making sustainable changes won’t only benefit guests but the environment as a whole. National governments across the globe may even start requiring companies and large industries to meet certain levels of sustainability, so it’s better to get started now. Furthermore, sustainable changes, such as utilizing more energy-efficient products, can save hotels money in the long run and help them increase their revenue. In this article, you’ll see some tips on how to improve sustainability in your hotel, and the importance of doing it. Enjoy your reading! Tips For Making Sustainable Changes in Your Hotel The more sustainable a brand is, the more appealing it is to consumers. Just look at the real estate industry, for example. New generations of homebuyers are increasingly demanding homes that are more energy-efficient and better for the environment. Although a hotel operates on a much larger scale than a home, hotel managers can take note and start implementing their own changes to achieve sustainability within the industry to appeal to customers today. Not all changes need to be on a massive scale, either. It’s certainly nice if you can make more thorough changes and renovations, or even build sustainably from the ground up. However, even small, mindful changes here and there can start to make a difference. The hotel industry is always changing and that's what we've talked about with Glenn Haussman in this episode of Hotel Cast The Ongoing Hotel Industry’s Adaptation. Listen now! https://open.spotify.com/episode/7syqAhtfSUwB7QxydrghtL?si=6G1kAwnVTOCYqcbLgZ-xFQ Be More Energy Efficient Change out light fixtures: A simple way to quickly make sustainable changes in your hotel is by updating your fixtures with energy bulbs, like LEDs. Update your HVAC system: A lot of money goes into the heating and cooling of a hotel. An updated, more energy-efficient HVAC system will cut down on your energy bills and save you a lot of money. Install solar panels: Solar panels are another great way to save money on energy and reduce your hotel’s carbon footprint by using renewable resources. Use energy-efficient electronics and appliances: Upgrade all electronics and appliances in the rooms and anywhere else in the hotel to those with energy-efficient ratings. Use smart thermostats: Using smart thermostats in your hotel can regulate the temperature more efficiently for guests, and it will also help you cut down on your energy bill. Install ceiling fans: Ceiling fans are another great way to regulate temperatures in your hotel rooms. Guests can use them in more mild weather months instead of turning on the AC. Control the Water Usage, Recycling, and Other Areas of Your Hotel Be mindful of water use: Even plumbing is going green these days. You can install water-saving faucets and showerheads, use solar-powered hot-water systems, rainwater collection tanks, and more. Recycle: Many hotels only put regular trash cans and pails out for guests to use. However, implementing a recycling strategy and making it easier for guests to recycle products can go a long way towards reducing your carbon footprint and impressing guests. Use hybrid or electric vehicles for hotel transport: Many hotels have complimentary transportation services to take guests to and from the airport or around town. Although car-pooling can have its eco-friendly advantages, most hotels utilize fossil-fueled vehicles. Switching to hybrid or electric vehicles can reduce greenhouse gas emissions. Design rooms with better natural light: If your hotel rooms and other spaces have better natural light, your guests won’t need to turn on the lights as much, which can help reduce energy costs. Update your insulation: The more airtight your hotel is, the better. Try updating the insulation in your walls and roof if possible, and make sure all windows, doors, and cracks are sealed so air doesn’t leak out. Why Sustainability in the Hotel Industry Matters Sustainability in the hotel industry is not something to consider simply for your guests. It is necessary to reduce carbon emissions and contribute to a healthier global ecosystem as a whole. Hotels are currently a significant contributor to carbon emissions due to energy use and waste production. By making more environmentally friendly changes, hotels can: Benefit the ecosystem: Thousands of tourists travel and stay at hotels across the globe every year. So, it’s no surprise that hotels are responsible for a significant amount of global carbon emissions and negatively impact neighboring ecosystems. However, if hotels start making more eco-conscious changes, they can help reverse the negative effects and build a more sustainable future. Reduce waste: Food and product waste is a significant issue in the hotel industry. Having a mindful approach to the foods and products provided to guests, including limiting the number of things available can significantly reduce waste contribution. Conserve Energy: When you have potentially hundreds of guests in your hotel every day, it’s a guarantee that your energy bill will remain high. If hotels reduce their energy use by utilizing more efficient systems and devices, they can save money and help stop the global climate crisis. Appeal to more customers: Every day, consumers are becoming increasingly concerned with their carbon footprint. This means they are making changes in their homes and lives as well as for opting for brands and companies that are more eco-conscious. If hotels want to stand out and meet customer demands, they’ve got to run a more sustainable business. Increase revenue: Of course, hotels themselves will greatly benefit from “going green” by cutting down on energy costs and spending less money on products. The money you save can then be put towards even more renovations or a rise in employee salaries and wages. Sustainability in the Hotel Industry With the size of the hotel industry, it’s clear that sustainability is not simply a trend to please more customers. It is a necessity to reduce carbon emissions and have a more positive impact on the global ecosystem. Even your website content and marketing strategies can be more sustainable to reduce energy consumption and appeal to more eco-friendly customers. There are dozens of ways you can practice sustainability in the hotel industry and make more environmentally-friendly changes. Even smaller hotels with a lower budget can start implementing change in little ways, which will make a difference over time. These days, there’s no excuse. If you want to continue providing a quality customer experience and reduce your impact on the ecosystem, you have to start running your hotel with sustainability in mind. About the Author: Charlie Fletcher is a freelance writer passionate about workplace equity, and whose published works cover sociology, politics, business, education, health, and more. You can find more of her writing on her Contently.
Humanos y robots juntos en el servicio al cliente en la hotelería	https://novo.asksuite.com/es/blog/servicio-al-cliente-en-la-hoteleria/	La inclusión de robots en el servicio de los hoteles provoca temores. Muchos hoteleros se sienten como en una película de ficción, con el peligro inminente del dominio de las máquinas y la eliminación del toque humano en la hostelería. Pero, ¡calma! El robot no ha venido a eliminar a los humanos de la Tierra. Llegó para darles mejores condiciones a los hoteleros para ejecutar sus tareas con maestría. La innovación en la hostelería llegó para que el ser humano sea la estrella del servicio. Con esta premisa, en Asksuite desarrollamos nuestra plataforma omnicanal en la gestión de servicios: un espacio donde humano y robot conviven en perfecta armonía. ¿Cómo? Permítanme explicarles mejor esta historia. Aprende las técnicas para dejar a tu competencia irrelevante. Descarga el e-book [4 Golpes de hotel para noquear a tus competidores y aumentar tus reservas] ahora y adelántese a sus competidores. ¡La victoria está en tus manos! 1. Utiliza el tiempo con prudencia: no hay vuelta atrás Las actividades simples y repetitivas no añaden mucho valor al servicio del cliente. Pero es necesario que se lleven a cabo. La automatización de estas actividades puede suponer ventajas para el cliente y para el hotel, incluidas las económicas. Mientras el robot responde a preguntas sencillas y operativas, el operador humano puede dedicarse, por ejemplo, a personalizar los servicios al cliente en la hotelería. Con este objetivo, Asksuite desarrolló el chatbot para hoteles. Llegó para dotar al equipo del recurso más escaso y valioso en la hostelería: el tiempo. Respondiendo las 24 horas del día en los principales canales de atención de mensajes, el robot le permite al asistente priorizar actividades más complejas que responder 20 veces a la misma pregunta. Por lo tanto, la automatización de los servicios al cliente en la hotelería ahorra tiempo y aumenta la productividad del equipo humano. El mundo ya no es como antes, déjale el trabajo repetitivo a las máquinas. 2. Trabajar en equipo con el robot en el servicio al cliente en la hotelería Existen muchos chatbots y plataformas generalistas. Pero, uno de los grandes diferenciales de la herramienta Asksuite, además de la inteligencia artificial, es la posibilidad de intervención humana en cualquier momento en el servicio robotizado. Esto sí es ¡trabajo en equipo! El cambio se realiza de forma rápida y sencilla. Todas las conversaciones realizadas por el robot se centralizan en la misma pantalla, independientemente del canal de comunicación. El operador humano, que sigue la actuación del robot en directo, puede tomar el relevo en cualquier momento, cuando considere necesario dar una pequeña ayuda a su colega virtual. Al tratarse de una plataforma de gestión, sigue existiendo la ventaja de una mejor organización y control de los servicios al cliente en la hotelería. Todas las conversaciones del robot se registran en el panel administrativo y una búsqueda rápida permite al asistente localizar una conversación concreta. Descubre todas las posibilidades comerciales de Instagram para ayudar a tu hotel a aumentar las reservas directas con la integración de Asksuite. [Nueva integración oficial de Asksuite e Instagram] 3. Personalización de las respuestas automáticas del hotel Para muchos, la tecnología sigue siendo un elefante blanco en el vestíbulo del hotel. Una de las razones de la resistencia es el temor a que la tecnología reste personalización a la experiencia del cliente. Sí, tus clientes pueden recibir respuestas iguales en las asistencias automatizadas en línea. Pero serán atendidos rápidamente, sin colas y con respuestas completas que incluso incluyen fotos en cuestión de segundos. Esto es algo humanamente imposible de conseguir. Debo señalar aquí otra particularidad de la herramienta de Asksuite: la personalización de las respuestas por hotel. En otras palabras, tu respuesta no será la misma que la de tu competidor. No solo la información es diferente, sino que el tono y el lenguaje lo elige el hotel. Además, como utilizamos inteligencia artificial, nuestro robot hotelero entiende el lenguaje natural, una característica muy apreciada en la hostelería. Así, los clientes pueden hablar haciendo clic o escribiendo libremente. 4. Mejorar la experiencia del cliente mediante la mejora de la atención al cliente virtual Creo que el mayor mito en relación con el servicio de atención al cliente robotizado es que a los humanos no les gusta interactuar con los robots. Pero, si lo piensas, le preguntas a Google por todo. La inteligencia artificial y la automatización ya forman parte de nuestra vida cotidiana. ¿Por qué no adoptarlas en la industria hotelera? Para refutar este mito, traigo aquí una investigación que demuestra que, independientemente de que sea un humano o una máquina, lo que importa es ser atendido bien y rápido. Consulta estas cifras de Business Insider: El 45% de las personas no tiene preferencia por el servicio al cliente en la hotelería entre un robot y un humano (siempre que sea eficiente); El 49% de los consumidores utiliza canales de servicio automatizados, sin ninguna interacción humana, al menos una vez a la semana. Entre los "millennials", este porcentaje se eleva al 66%. Se puede ver, pues, que la adaptación al mundo virtual se hace de forma creciente y firme. Luchar contra ello es un desperdicio de energía y de posibilidades comerciales. Los clientes esperan el autoservicio. No defraudes a tu cliente. Juntos y mezclados, en la alegría y la riqueza, en el servicio al cliente en la hotelería El ser humano siempre será el protagonista. Siempre. El mundo de la hospitalidad solo es real con el toque humano. Sin embargo, esto no significa que el ser humano esté solo en el escenario. Necesita ayuda para atender a un público cada vez más numeroso e impaciente. En la industria hotelera, el robot performa como un actor secundario, una parte muy especial. El servicio automatizado es un soporte para la excelencia del servicio humano. Permite aumentar la productividad y la eficacia de los asistentes, a la vez que deleita a los ansiosos clientes. Si todavía dudas del éxito de esta asociación, échale un vistazo a este vídeo en el que se muestra cómo el hotel Sheraton Los Ángeles San Gabriel utiliza la tecnología para sorprender a sus huéspedes. https://youtu.be/bsXRfZPo3Mw Mientras el robot se encarga del trabajo operativo, los asistentes tienen libertad y tiempo para charlar y deleitar a los clientes. En el vídeo, existe la opción de subtítulos en inglés. Porque te lo garantizo: peor que un servicio de atención al cliente robotizado es un servicio de atención al cliente humano robotizado. Los agentes involuntarios, que parecen leer un guión, son mucho más perjudiciales que cualquier servicio automatizado por una máquina. Y los asistentes suelen ser así cuando están sobrecargados. Invierte en la colaboración entre humanos y robots, e impulsa tu negocio y tus servicios. El servicio automatizado en los hoteles forma parte de la evolución.
Google Business Messages for Hotels Boosted by Asksuite: More Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/google-business-messages-for-hotels-and-asksuite/	Google has yet again set a new use of its tools, and Asksuite is staying ahead of the curve and integrating this new feature. With the official integration between Asksuite and Google Business Messages, hoteliers can now send and receive messages of possible guests on a new channel. One platform to rule them all! Since we are an omnichannel solution, our clients will be able to manage every channel such as Instagram, Facebook Messenger, Website Chat, WhatsApp, and now Google Chat, using a single account. Knowing that this feature can be a real game-changer in the hotel industry, our product team has worked their magic and made the entire integration process as fast as possible, bringing this update to our customers in record time. With this integration, our 1,300 + customers all over the world will be able to deliver the utmost seamless experience in their message communication channels, combined with the Asksuite platform. Consequently, client satisfaction will increase, potentializing hotel revenue. What is Google Business Messages for hotels? When a traveler is looking for a hotel on Google, the results now show a “chat” button option, so travelers can talk directly to the hotel through Google. This new service can put your property ahead of the OTAs and your competition. Chats are really popular and can boost your direct bookings. Even Google knows that! Why is this integration important? When you combine Asksuite and Google Chat, you can offer customer service 24/7 in multiple languages. By providing real-time assistance at the right time, you increase the chances of converting online bookings significantly. Travelers always want to double-check information before they book a hotel, and through online customer service, you give them the trust and the final push they need to complete their reservations. Moreover, here are some impressive numbers, showing businesses that have adopted Google Chat since it has opened to the public: Google Business Messages have reduced call volume by 37%, North Carolina courthouse. Business Messages helps Bajaj Auto’s lead conversions skyrocket by over 14x. Business Messages helps Popeye's automate 82% of conversations. (Source: Google) Now, imagine these statistics for your reservation center. Can you measure the potential that this communication channel has for your hotel business? Are travelers finding your hotel and converting on Google? Asksuite & Guestline have combined their efforts to bring you an easy way to get found by travelers and make sure they book with you. Learn how you can use Google Messages and Google Free Links to step up your booking game by downloading our e-book now: How do I get Google Business Messages? You probably already have an account at Google My Business (if you don't, you need one right now!). That is the only way to display your hotel on the search engine as a business and on the Google Hotels page. Surprisingly, many hotels still don't pay proper attention to these tools. Maybe they will now with Google Business Messages and their impressive numbers. Google chat is a powerful tool on its own. But when you power it up with a top-notch solution, the sky's the limit. Connecting Reservations Department to Google Business Messages for Hotels The integration with Asksuite allows our clients to send room rates, reviews, tips on restaurants, and give travelers the information they need to book a room with you. No waiting lines, which frustrate customers, and using human-like language, Asksuite AI chatbot is available for interactions on Instagram 24/7. And to make it even better, every conversation can be seen and managed within the Asksuite dashboard. As an omnichannel solution, all conversations with the same user are merged into one single chat. Advantages of the integration In essence, with the official Google Business Messages, hotels will be able to resolve some of the biggest marketing and sales' challenges. Here are the main benefits: Exposure to more than 3.5 billion daily searches. Quick response to potential guests with Google Messages, 24 hours a day. Room quotes with our AI and integration with the booking engine. The possibility of having direct reservations without leaving Google. Easy management of all replies in the platform and access to all statistics, filters, tags, and more. Lead generation with Google Business Messages. Availability on traveler's preferred channel. In this free webinar, we explain all about this latest integration. Watch it now and learn how you can get direct bookings while being available to travelers 24/7 through this new channel:
8 Tips To Write Better Hotel Captions for Instagram	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-captions-for-instagram/	Hotel marketing is not just about having generic digital marketing campaigns. Instead, truly effective hotel marketing is about understanding your strengths and using them to their fullest potential, and successfully promoting your hotel business. That’s exactly why Instagram is such a popular platform for hotel marketing. It’s a social media space that largely relies on visuals. However, that doesn’t mean that you should ignore its textual element. In fact, writing Instagram captions specifically for hotels can be what you need to reach a wider audience. That said, here are some tips to write better Instagram captions for your hotel. Enjoy your reading! Why Are Hotel Captions for Instagram Important? So, why exactly do you need to work on your captions if visual is what attracts the majority of attention? The truth is that social media users will read your captions once they get interested in the posted image. Here’s what a good Instagram caption can do for you: Hashtags can help you reach a wider audience. It can also help to promote events and contests and get you more followers. Maybe you can even start your own trend on Instagram. By addressing your audience in your captions you can get more comments and start interacting with your followers. Captions let you share your opinion and unique insights which will help to establish your authority and position in the hotel industry. Captions allow you to give more context for your visuals so that you aren’t just posting an image or video and letting your followers figure out what that it’s supposed to be. In this episode of our Hotel Cast Podcast, Craig Sullivan talks about hospitality, guest experience, and the beginning of in-person conferences in the industry. Listen now! https://open.spotify.com/episode/3FMm7CmXjnjRt7oENoLXZv?si=XZu6tsjNSnSWY-DyXsCSHQ 1. Align Your Captions With Your Strategy First and foremost, your captions need to be aligned with your overall social media marketing strategy. Not only is it important for them to be in sync with your visuals, but they should also be in line with your brand voice. They should also align with other content you post on social media and so on. In other words, you need to think about the big picture every time you write hotel captions for Instagram. Sure, you might be working on this one specific post right now, but it needs to fit in with your strategy. Ask yourself: What goals are you pursuing? How does the caption complement your visuals? 2. Draft Before You Start Writing Before you even start writing your caption, you need to make a draft of it. That doesn't mean you’ll need a draft for a very short caption (a single sentence or phrase), but you will definitely need one for longer ones. Doing a draft will give you a structure. You’ll have to think about the points you want to cover and then organize them in a coherent and logical way. Don’t make your draft too detailed, but definitely make sure to include all the pieces of information you want to write about on it. 3. Grab Attention With The First Line Writing hotel captions for Instagram may seem like a piece of cake until you realize that you should actually sit down and write them. Suddenly, it’s very difficult to come up with something authentic, yet genuine. And yet, the first line of your caption matters the most. Especially for longer captions, having a great opening line makes a huge difference. After seeing your visuals, users look at your caption. If the first line they read isn’t interesting enough, they will be more likely to scroll past your post. Think about a way to make the first line unique, just like you would with a headline for an article. Your social media presence reflects on your brand and direct bookings. That's why projecting the right online image is crucial nowadays. In this kit, you will find a mix of blog posts and webinars with experts so you can choose the topics and formats of your preference. [Social Media Kit] 4. Provide Value and Write Naturally Another thing to keep in mind when writing captions is that you should always provide value for it. You can use storytelling, statistics, humor, and so many different elements to do this. Remember that your posts should inform, educate, or entertain your audience. Experts from a research paper writing service reviews site say, “Provide value to your followers, but also remember to sound like a human being. Some business accounts use language that is too formal and corporate which only drives potential clients away from you.” 5. Make Yourself More Expressive with Emojis Speaking of humanizing your captions, you can be more relatable by expressing yourself through emojis. Emojis are perfect for adding a splash of color to your captions and making them look more appealing. However, don’t overuse emojis or you might make your text look too cluttered with them. The quantity of emojis on your caption will depend on the size of it. 6. Use Hashtags to Reach More Users In addition to emojis, hashtags can also help you add some color to your captions. They are fundamental for your content visibility and should always be used. Industry-specific hashtags can help you be seen in your niche, while general hashtags can help you reach wider audiences. Likewise, branded hashtags are great for starting your own trends. You can also use tags to interact with other users. That can be done with regular users and with other brands. For example, tag a local business that you are partnering with to encourage them to leave a comment under your post or share your post on their Stories. 7. Add A Strong Call to Action at the End At the end of your caption, always make sure to add a strong call to action. Your CTA can be subtle or it can be more obvious (e.g. “What do you think? Leave a comment!”). The CTA will help you achieve the goals you set for the post (e.g. interacting with followers in the comments). You can also use a CTA as a question. By doing so, you are asking your followers to share their opinions under your post which increases engagement. Moreover, it also shows that you care about what your audience thinks. Hotel Captions for Instagram At the end of the day, your hotel captions for Instagram need to fit your brand image while being effective at what they are meant to be (e.g. reach a wider audience, get more conversions, grow your social media follower base). Use the tips in this article to help you craft better Instagram captions for your hotel brand account and start maximizing the results of your social media campaigns. About the author: James Baxter is a professional essay writer, ghostwriter, and editor at best custom writing service. He is also a blogger who loves sharing his experience and knowledge with readers. He is especially interested in marketing, blogging, and IT. James is always happy to visit different places and meet new people there. Did you know that Asksuite is officially integrated with Instagram? The integration of Asksuite, our omnichannel communication platform, with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. No question goes unanswered, and you can even send quotes and book directly. GET IN TOUCH
Comissão de vendas na hotelaria: como funciona e seu impacto na receita	https://novo.asksuite.com/br/blog/comissao-de-vendas-na-hotelaria/	Você sabe como os programas de comissão de vendas na hotelaria podem afetar a receita e o desempenho da equipe de vendas? Você já pensou em implementar esse tipo de programa, mas não sabe por onde começar? Os programas de comissão de vendas podem ser uma estratégia eficaz quando bem feitos. Por "bem feitos", entende-se que, para obter os resultados desejados, você precisa, primeiro, treinar sua equipe para que eles conheçam cada pequeno detalhe do seu produto ou serviço. Afinal, sua equipe será a alma do programa de comissão de vendas. A maneira como eles se comportam afetará o sucesso ou não do programa, e por fim, a experiência do hóspede - seja para melhor ou para pior. Para nos ajudar a entender os desafios e as melhores práticas de comissão de vendas na hotelaria, convidamos Jutta Moore, Diretora da Moore Hotel Consulting, para participar do nosso podcast de hospitalidade, o Hotel Cast. Durante nosso bate-papo, ela compartilhou percepções e dicas sobre como estruturar comissões de vendas para funcionários de hotéis, além de dividir sua opinião sobre outros assuntos. Dito isso, decidimos separar alguns dos momentos mais importantes dessa conversa para você. Neste artigo, vamos ver mais sobre: O que são planos de comissão Os princípios básicos de um bom programa de comissão de vendas Dicas valiosas da especialista em revenue de hotéis Jutta Moore. O que é e como funciona a comissão de vendas na hotelaria Podemos definir comissão de vendas como um valor a ser pago a uma pessoa com base no número de vendas geradas pela mesma. Normalmente, trata-se de uma porcentagem das vendas, que é paga além de um salário-base. As comissões de hotéis já existem há algum tempo no mercado. Ao longo dos anos, a forma como funcionam foi sendo adaptada. Segundo a especialista Jutta Moore, hoje em dia, as comissões de vendas em hotéis estão fortemente associadas à experiência do hóspede. Os hóspedes que tiveram uma boa experiência no seu meio de hospedagem têm maior probabilidade de comprar um upsell na próxima vez que se hospedarem com você, por exemplo. E chances de comprar ainda mais serviços a longo prazo! Oferecer uma experiência 'wow' para seus hóspedes deve ser sua prioridade e você só pode conseguir isso sabendo quem esses hóspedes são. Essas informações também ajudarão a decidir o tipo de upsell que pode ser implementado em seu hotel. Ao desenvolver suas estratégias, você deve saber quem é o público-alvo do seu hotel. Dito isso, você sabe quem é o seu Hóspede Ideal? Aprenda a defini-lo: Exemplo: Se você é um hotel internacional, é necessário entender que o mercado internacional tem seus diferenciais e que tudo depende do que você define como objetivo. Segundo Jutta Moore: '' Depende do objetivo definido para o marketing e do tipo de hotel que você é. " A satisfação do cliente é o objetivo final se você pretende criar um bom programa de comissões. Treine sua equipe comercial e de reservas Não existe uma única receita de bolo quando o assunto é estratégia. A estratégia que você usa em um grande grupo de hotéis deve ser diferente das usadas em propriedades menores. Como explica Jutta, os sistemas são diferentes, por isso a tomada de decisão é completamente diferente. Em um hotel menor, você pode fazer escolhas desde que o proprietário ou o gerente esteja de acordo. Já em operações maiores, você precisa trabalhar com diferentes setores do hotel e com as camadas da organização do time de vendas. No entanto, não importa o tamanho do seu negócio. A verdade é que suas equipes de vendas e reservas devem estar sempre preparadas para tudo, enfatizou Jutta. A comunicação constante é imprescindível para garantir que as informações vitais sejam transmitidas e executadas de maneira adequada. O treinamento da equipe para proporcionar uma experiência excepcional ao hóspede deve começar com as equipes de reserva e vendas e as reservas devem ser sempre flexíveis. Como Jutta apontou, os agentes e gerentes de reservas devem: "ter ótimas habilidades interpessoais, mas acima de tudo, precisam ser hospitaleiros. Porque o nosso objetivo é hospedar, fazer com que os hóspedes se sintam bem, queremos receber os hóspedes e proporcionar essa experiência de boas-vindas." A especialista também destacou outra habilidade, o ouvir, algo que faz toda a diferença para os hóspedes. Você pode utilizar as informações adquiridas para conhecer seus gostos e preferências, facilitando a oferta de upsell ou as melhores atividades do que fazer em sua propriedade de acordo com o perfil do hóspede. “Ouvir é tão importante porque é uma das maiores qualidades para alguém realmente fazer uma reserva com você." Outra grande habilidade é a criatividade. Para o Departamento de Vendas, a criatividade pode ser o diferencial do time, já que a competitividade do mercado exige isso da equipe de vendas. Eles precisam ser capazes de criar promoções especiais, incluindo saber o momento certo para fazer uma oferta. Defina seu produto e torne-o atraente Se você está iniciando um programa de comissão, deve reservar um tempo para definir os itens que irão ser vendidos, explicou Jutta. É importante dedicar seu tempo para entender se esses itens são mensuráveis e alcançáveis para sua equipe vender. “Mas lembre-se que ter um programa de comissão não significa que você tem que exagerar na venda do seu produto”, alertou Jutta. As pessoas não gostam de ser pressionadas a comprar algo, e os funcionários nem sempre se sentem confortáveis em continuar pressionando. Em outras palavras, não torne a experiência de upsell desagradável para sua equipe, ou para o seu hóspede. Revisar o seu produto é a melhor maneira de evitar essas situações. Além disso, treinar sua equipe de maneira adequada para vender tais itens fará uma grande diferença nos seus resultados. Outra dica da Jutta é segmentar seus clientes, o que também pode ser uma maneira mais fácil de garantir o upsell de certos produtos. Por exemplo: alguns clientes já estão mais inclinados a ficar com o quarto de tarifa mais alta. Então tenha essa informação em mãos na hora de fazer a venda. Comissões de vendas na hotéis Trabalhar com vendas adicionais, comissões e experiência do hóspede é sempre um trabalho complexo. Você deve estar preparado para possíveis problemas e ter estratégias inteligentes alinhadas aos seus objetivos para ter sucesso. As dicas de Jutta Moore são valiosas: Disponibilize treinamento para sua equipe de vendas e reservas; Conheça seus itens de upsell e crie estratégias para vendê-los sem forçar seu cliente a comprá-los; Elogie sua equipe por suas realizações: elogie-os quando fizerem um upsell, mesmo que não seja alguém da equipe de vendas. Quando as comissões funcionam corretamente, também são boas para os hóspedes. Com esse treinamento em mãos, eles saberão quando e onde oferecer o upsell correto, seja um horário de SPA ou uma categoria de quarto superior. Não há motivador maior do que recompensar as pessoas. Existem, é claro, outras maneiras de motivar sua equipe, mas essa é a melhor maneira de se fazer quando o assunto é upsell e comissões. Com isso em mente, você pode começar a estruturar um programa de comissão. Isso não apenas vai gerar receita extra, mas, também, criará uma receita extra para sua equipe, dependendo de como for feito.
Comisiones por ventas en hotelería: Un impulso que tu equipo de ventas necesita	https://novo.asksuite.com/es/blog/comisiones-por-ventas-en-hoteleria/	¿Estás consciente de cómo los programas de comisiones por ventas en hotelería pueden afectar tus ingresos y al rendimiento de tu equipo de ventas? ¿Te has planteado alguna vez implementar este tipo de programas pero no sabes cómo hacerlo? Los programas de comisiones de ventas pueden ser una estrategia eficaz cuando se hacen bien. Al decir "bien", nos referimos a que para obtener los resultados que deseas, primero debes entrenar a tu personal para que conozca cada pequeño detalle de tu producto o servicio. Al fin y al cabo, tu personal será el alma del programa de comisiones de ventas. El modo en que se comporten repercutirá en el éxito del mismo y, en última instancia, en la experiencia de los clientes, para bien o para mal. Para ayudarnos a entender los retos y las mejores prácticas en materia de comisiones por ventas en hotelería, invitamos a Jutta Moore, directora de Moore Hotel Consulting, a uno de los episodios de nuestro podcast de hostelería The Hotel Cast. Durante nuestra charla, entre otros temas, compartió ideas y consejos sobre cómo estructurar las comisiones de ventas para los empleados de los hoteles. Y hemos decidido destacar algunos de ellos aquí. En este artículo, aprenderás qué son los planes de comisiones los fundamentos de un buen programa de comisiones de ventas valiosos consejos de la experta en ingresos hoteleros Jutta Moore. ¿Qué comisiones por ventas en hotelería? Podemos definir la comisión de ventas como la cantidad de compensación que se paga a una persona en función del número de ventas generadas. Suele ser un porcentaje de las ventas, que se paga además de un salario base. Las comisiones por ventas en hotelería existen desde hace tiempo en el mercado. A lo largo de los años, su funcionamiento ha cambiado. Según la experta Jutta Moore, hoy en día las comisiones de venta de los hoteles están muy asociadas a la experiencia de los huéspedes. Los huéspedes que han tenido una buena experiencia en tu establecimiento son más propensos a comprar por upsell la próxima vez, por ejemplo. Y aún más a largo plazo. Tu prioridad debe ser ofrecerles a tus huéspedes una experiencia "sorprendente", y solo podrás conseguirlo si sabes quiénes son tus huéspedes. Esto también te ayudará a decidir el tipo de upselling que se puede implementar en tu hotel. Por ejemplo: Si eres un hotel internacional tienes que entender que el mercado internacional tiene sus diferencias y que todo depende de a quién te dirijas. Como dice Jutta Moore "Depende de tu marketing objetivo y del tipo de hotel que seas". La satisfacción del cliente es el objetivo final, si tu idea es crear un buen programa de comisiones. Capacita a tu equipo comercial y de reservas No hay una "talla única" cuando se trata de la estrategia. La estrategia que se utiliza en un gran grupo hotelero debe ser diferente de la que se utiliza en propiedades más pequeñas. Como explica Jutta, los sistemas son diferentes, la toma de decisiones es innegablemente distinta. En un hotel más pequeño, puedes tomar decisiones siempre que el propietario o el gestor de activos estén de acuerdo. Al igual que en una operación más grande, hay que trabajar con diferentes sectores del hotel y capas de la organización de ventas. Sin embargo, sea cual sea el tamaño de tu negocio, tus equipos de ventas y reservas deben estar siempre a la altura, subraya Jutta. La comunicación constante es imprescindible para asegurarte de que la información vital se transmite y se ejecuta correctamente. La formación del personal para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes debe comenzar con los equipos de reservas y ventas. Las reservas deben ser siempre flexibles. Como señaló Jutta, los agentes y gestores de reservas deben: "tener grandes habilidades interpersonales, pero sobre todo deben ser hospitalarios. Porque lo nuestro es ser anfitrión, hacer que los clientes se sientan bien, dar la bienvenida a los huéspedes y ofrecerles esa experiencia acogedora". La experta también destacó otras habilidades, como la de escuchar. Escuchar marca la diferencia para los huéspedes. Se puede utilizar la información adquirida para conocer sus gustos y preferencias, lo que hace más fácil el momento de ofrecer upsells o mejores actividades de lo que se puede hacer en tu propiedad, según el perfil. "Escuchar es crucial, pues es una de los mayores motivos para que alguien realmente reserve contigo". - Jutta Moore Otra gran habilidad es la creatividad. Para el Departamento de Ventas, la creatividad puede ir más allá. El mercado competitivo se lo exige al equipo de ventas. Tienen que ser capaces de crear ofertas especiales, incluso saber cuál es el mejor momento para hacer la oferta. Define tu producto y hazlo atractivo Si vas a iniciar un programa de comisiones por ventas en hotelería, debes tomarte el tiempo necesario para definir los artículos que vas a vender, explica Jutta. Es importante que te tomes tu tiempo para entender si estos artículos son medibles y alcanzables para que tu equipo los venda. "Pero ten en cuenta que tener un programa de comisiones no significa que tengas que sobrevender tu producto", advierte Jutta. A la gente no le gusta que le presionen cuando compra algo, y los empleados no siempre se sienten cómodos presionando. En otras palabras, no hagas que la experiencia de la venta adicional sea desagradable para tu equipo y/o tu cliente. Una vez más, revisar el producto es lo más inteligente, y capacitar adecuadamente a tu personal para la venta de este tipo de artículos marcará una gran diferencia en tus resultados. Otro consejo de Jutta es segmentar a tus clientes. También puede ser una forma más fácil de asegurar la venta de ciertos productos. Algunos clientes ya están más inclinados a seleccionar la habitación de tarifa más alta, así que hay que tener esa información a mano a la hora de hacer la venta. Las comisiones de venta de los hoteles en pocas palabras Trabajar con upsells, comisiones y experiencia de los huéspedes es siempre un trabajo complejo. Hay que estar preparado para lo que venga y tener estrategias inteligentes alineadas con los objetivos para tener éxito. Los consejos dados por Jutta Moore son valiosos, así que no los olvides: Ten en marcha la capacitación de tu equipo de ventas y reservas; Define tus productos para upsell y cres estrategias para venderlos sin forzar a tu cliente a comprarlos; Elogia a tu equipo por sus logros: elógialos cuando hagan un upsell, aunque no sea alguien del equipo de ventas; Cuando las comisiones por ventas en hotelería funcionan correctamente, también son buenas para los clientes. Con esa formación en la mano, sabrán cuándo y dónde ofrecer el upsell correcto, ya sea un tiempo de spa o una categoría de habitación superior. No hay mayor motivación que recompensar a las personas. Por supuesto, hay otras formas de motivar al personal, pero esta es la mejor manera de conseguir ventas adicionales y comisiones. Teniendo esto en cuenta, puedes empezar a estructurar un programa de comisiones. No solo eso te traerá ingresos extra, sino que también crearás ingresos extra para tu equipo. ¡La conversación continúa en nuestro Podcast! Descubre otros consejos perspicaces dados por Jutta Moore en nuestro episodio de Hotel Cast: comisiones por ventas en hotelería aquí. https://open.spotify.com/episode/6iNqnCPBvB7YA7HKqrKAr6?si=DhFp3IhUShKQejisVz-R1Q&dl_branch=1
7 Tips to Turn Customer Service into a Sales Channel in The Hotel Industry	https://novo.asksuite.com/blog/customer-service-into-sales-channel-hotel-industry/	Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser desafiador, mas não impossível. Muitos agentes hoteleiros iniciam suas interações com os clientes perguntando: “Como posso ajudá-lo?”. E não há nada de errado com esta frase. Mas é o suficiente para transformar atendimento ao cliente em vendas e receita? Fornecer informações ainda é fundamental no atendimento ao cliente. Já na hotelaria, quando falamos do serviço prestado antes de os potenciais clientes escolherem um hotel, temos de incluir a possibilidade de venda do imóvel. A mudança de provedor de informações para fonte de vendas é o que diferencia o atendimento ao cliente da concorrência e gera mais reservas para o seu hotel. Principalmente quando estamos falando da fase "pré-estadia". Negligenciar esta parte da jornada significa perder oportunidades de aumentar sua receita. Neste artigo, abordaremos as 7 melhores práticas para transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na indústria hoteleira. Canais de atendimento hoteleiro Antes de chegarmos às dicas, é importante entender o novo cenário de atendimento ao cliente. Antes apenas canais de marketing de hotéis, as mídias sociais , por exemplo, tornaram-se uma forma popular de interação entre clientes e empresas. Se você acha que o atendimento ao cliente está restrito a telefonemas, interações pessoais e e-mails, pense novamente. Hoje, há uma infinidade de maneiras pelas quais os clientes podem se conectar com um hotel. Enquanto o telefone continua a tocar na recepção, os canais online tornaram-se a principal fonte de contato para muitas acomodações. Assim, o atendimento ao cliente é distribuído por vários canais : Telefonemas E-mails Mídia social Aplicativos de mensagens ou SMS Autoatendimento (FAQ) Chatbots Em pessoa A variedade de canais representa um novo desafio na indústria hoteleira. Cada canal cria um conjunto de expectativas nos clientes, principalmente em relação ao tempo de resposta . Em hotéis que sofrem com a escassez de mão de obra , muitas vezes isso representa um dilema: quem deve ter prioridade no atendimento? Neste artigo, Hotel Multichannel Customer Service Dilemma , especialistas globais em hotéis, como Calvin Tilokee, Adele Gutman e Max Starkov , dão suas respostas sobre como resolveriam esse problema. Vale a pena ler! [Leia aqui] Quer saber como os hotéis estão se saindo em atendimento ao cliente, vendas e reservas? O Relatório de 2022 da Asksuite oferece uma visão privilegiada com dados compartilhados por hoteleiros em todo o mundo. Baixe Agora. É grátis! O que é atendimento ao cliente de vendas? O atendimento ao cliente pode ser definido como “ a assistência e orientação que uma empresa oferece às pessoas antes, durante e depois de comprarem um produto ou serviço. ” Freqüentemente, os hotéis se concentram na parte durante a estadia e negligenciam o antes e o depois da estadia. Lembre-se de que o atendimento ao cliente abrange toda a jornada de compra. Estamos chamando de atendimento ao cliente de vendas o serviço que vai além de fornecer informações. Ajudar os clientes é sempre uma prioridade, mas interagir com eles quando estão tentando decidir onde ficar é uma oportunidade de ouro que os hotéis não devem perder. É imperativo que os funcionários do hotel saibam o que significa excelente atendimento ao cliente. Este artigo aprofundado explica os desafios, os canais e o significado do atendimento 5 estrelas em hotéis. A excelência do serviço é essencial para impulsionar as reservas de hotéis. Ao entender esse conceito de atendimento de alta qualidade, você pode agregar mais valor ao seu atendimento, transformando o atendimento em um canal de vendas. Neste episódio do Hotel Cast, conversamos com Craig Carbonniere, Hospitality Leader, sobre como melhorar a receita do seu hotel por meio da experiência do hóspede. Escute aqui: Transformando o atendimento em um canal de vendas na hotelaria Confira as 7 principais dicas para transformar o atendimento em um canal de vendas na hotelaria e aumentar o faturamento: 1. Preços e processo de pagamento facilitado: A equipe do hotel deve ser capaz de fornecer o preço certo de acordo com a demanda e o canal . O hotel também deve aceitar as principais opções de pagamento e moeda de seus hóspedes, tornando o pagamento uma etapa fácil no processo de reserva. Os consumidores têm mais opções do que nunca em termos de como eles realmente pagam por bens e serviços . Ao oferecer mais opções de pagamento, incluindo serviços mais recentes que estão se tornando cada vez mais populares em telefones celulares , você está facilitando o recebimento de dinheiro pelos clientes em potencial. Uma boa estratégia aqui é saber quais tarifas seu hotel está oferecendo em outros canais, como OTAs. É surpreendente a frequência com que os funcionários do hotel desconhecem as estratégias tarifárias e, por isso, perdem oportunidades de fechar negócios. Frequentemente, os viajantes entram em contato com os hotéis depois de comparar preços em diferentes agências de viagens online. A equipe do hotel deve saber essas informações para melhor negociar. Algumas ferramentas, como o chatbot Asksuite , por exemplo, também são capazes de fazer a comparação de preços com Booking.com ou outras OTAs , ajudando os viajantes a tomar a melhor decisão. O bot é capaz de dizer a um possível hóspede quanto é mais barato reservar diretamente com o hotel, dando aos viajantes aquele empurrão extra de que precisam para transformar uma consulta em uma reserva. Nossos dados mostram que, quando os viajantes veem a comparação de preços, a taxa de conversão para reservas diretas aumenta de 10 a 50% . No entanto, é fundamental que os agentes hoteleiros entendam que, ao comparar preços com OTAs, eles não devem restringir a comparação a preços. Eles precisam conhecer todos os benefícios que as reservas diretas têm a oferecer. O contato direto possibilita uma experiência mais personalizada, algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar mais. Treine sua equipe para que eles não respondam simplesmente quanto custa um quarto, mas expliquem como poderia ser a experiência hospedando-se em sua propriedade. As coisas que tornam seu hotel especial devem ser mapeadas para que, quando os viajantes começarem a comparar seu hotel com a concorrência, sua equipe saiba contornar possíveis objeções. 2. A estratégia de preço médio: Quando você vai a um restaurante, é muito provável que escolha invariavelmente um dos pratos de preço médio. Isso ocorre porque muitos restaurantes manipulam a psicologia para levar as pessoas a refeições intermediárias. Tendemos a evitar os pratos mais baratos e os mais caros - tornando as opções intermediárias as mais atraentes. O preço não pode ser muito baixo; caso contrário, assume-se que o produto é de qualidade inferior. Trata-se de encontrar um meio-termo entre todos os fatores concorrentes — custos versus receitas, qualidade versus preço, demanda versus concorrência. Jutta Moore, consultora hoteleira e especialista em vendas hoteleiras, compartilha conosco que usou essa estratégia quando trabalhava em Vendas. Ela também explica como as comissões podem aumentar a receita do hotel . Você pode ouvir as incríveis dicas de vendas da Jutta neste episódio do Hotel Cast: 3. Cotações de quartos: Como você responde às perguntas clássicas: “Quanto custa o quarto?” e "Você tem disponibilidade?" é decisivo para os viajantes que consideram seu hotel para a próxima viagem. Seu serviço ao cliente deve responder a essas perguntas com informações completas e detalhadas, juntamente com fotos (quando possível). A qualidade da resposta a uma cotação de quarto ajudará você a transformar seu atendimento em um canal de vendas do hotel. O tempo de resposta é um fator chave, então crie modelos ou use o preenchimento automático para agilizar o processo sem perder a qualidade da sua resposta. O uso de tecnologia, como um chatbot, também garantirá que você não cometa erros ao fornecer informações sobre preços e disponibilidade. Os chatbots devem estar integrados com o seu motor de reservas , para que o seu cliente online tenha os dados corretos e atualizados. Além disso, quando estão integrados, a taxa de conversão dos motores de reserva cresce 2-4% . Estas são ferramentas essenciais de reservas diretas para o mundo digital de hoje. Quando o motor de reservas apresenta “sem disponibilidade”, uma lista de espera ou a possibilidade de recomendar outra data ou mesmo outra unidade hoteleira pode potenciar a conversão da tarifa de serviço ao cliente . Muitas vezes, os agentes assumem que os viajantes estão interessados apenas em uma data específica. Mas, muitas vezes eles são flexíveis. Tudo o que você precisa fazer é oferecer uma alternativa. Os e-mails são um dos canais mais comuns na indústria hoteleira. Assim, quando enviar uma newsletter a promover o seu mais novo pacote , adicione o link de reserva do pacote, para que os seus clientes possam reservar o pacote online diretamente sem ter de lhe telefonar. Torne o processo de reserva o mais fácil possível. Por fim, outra ótima dica na hora de cotar salas é evitar dar mais de três opções ao seu cliente. Uma maior variedade de opções pode levar à indecisão do cliente potencial, o que, por sua vez, resulta em vendas perdidas. Seja claro, direto e didático, mantendo a linguagem amigável. Dica do especialista - pacotes Não negligencie o poder de oferecer pacotes . Eles são muito atraentes para os viajantes. As pessoas gostam de ver os pacotes - elas sentem que estão fazendo um bom negócio, então geralmente verificam antes mesmo de verificar os preços. Algumas opções de pacotes populares são: Aniversário Lua de mel Feriados Finais de semana Se você usar um chat ao vivo ou chatbot em seu site, certifique-se de adicionar um botão de pacote. Um de nossos clientes relatou que 60% de suas reservas diretas vêm dos links de pacotes que ele adicionou ao perfil do Instagram de seu hotel . Ele nos disse que é sempre bom mostrar aos viajantes mais de uma opção para aumentar a receita . Seu mecanismo de reservas pode estar trabalhando contra você After talking to a potential guest, many reservation teams like to provide a link to the booking engine. After all, we’ve already seen how important it is to make the booking process easy. However, you might have the right price, the right product, the right offer, and what seems to be the right technology. Yet, if your technology doesn't take into account the UX experience, you won’t convert reservations. Without an appropriate mobile experience and data security, no one will book online with you. 4. Upsell and Cross-Sell: Your customer service rep should know everything about your products and services, as well as be able to attentively listen to customers so they can make the right offer to the right person. Understanding the reason for the trip and customers’ motivations for traveling will make upselling and cross-selling that much easier. That demands staff training: The agent must have access to all important information about the product/service and the customer’s profile. Staff must be aware of the possible competition and what sets their hotel apart from the others. Having a CRM, for example, can guide hotel staff to decide what to offer to which potential customers. Knowing well your guests will definitely help you in the quest of turning customer service into a sales channel in the hotel industry. Want to know better your guest? Fill out this free template with the information about your potential and existing guests. By analyzing this data, you will be able to build your Ideal Guest profile: Training must be done periodically. Furthermore, training must be done periodically. With well-trained hotel agents and important data in hand, your upselling conversion rate will surely rise. As hotel consultant Adele Gutman once wrote on LinkedIn: "Cross-training your team is one of the best ways to enhance loyalty, guest satisfaction, and therefore, revenue!" Por exemplo, você pode oferecer aos seus hóspedes estacionamento no local, uma garrafa de vinho na chegada ao quarto, uma refeição especial ou até mesmo um tratamento de spa por um determinado preço. Combine o seu convidado com a oferta perfeita. Uma dica final: qualquer serviço adicional que um cliente possa comprar pelo telefone deve estar disponível para ele online . Isso aumentará a transação final média para cada cliente. Você sabia que o Asksuite está integrado com mais de 150 soluções tecnológicas, desde CRMs e canais de reservas diretas até sistemas de upselling e RMS? Confira nossas integrações e certifique-se de fornecer uma experiência perfeita ao cliente: INTEGRAÇÕES 5. Agente e demanda: É importante saber identificar qual agente presta o melhor atendimento para cada tipo de demanda. Conforme explicamos no artigo Como Oferecer o Melhor Atendimento na Hotelaria Antes de Reservar , existem diferentes tipos de demandas de atendimento para diferentes canais. Você notará que alguns agentes têm um desempenho melhor do que outros em configurações diferentes. Certifique-se de atribuir o melhor membro da equipe para ajudar com essa solicitação ou canal específico. Assim, será mais fácil prestar um atendimento da melhor qualidade e agregar valor ao seu serviço . Consequentemente, aumentará as chances de fechar o negócio. Esta é uma das razões pelas quais é tão importante gerenciar os relatórios de atendimento ao cliente para que os gerentes do hotel possam controlar e ajudar os agentes a ter um melhor desempenho. Existem tecnologias que podem te ajudar nisso. Uma plataforma integrada com um chatbot de IA, como o Asksuite fornece, pode fazer isso por você. As tags que você pode adicionar em cada bate-papo ajudam a rastrear que tipo de assistência os clientes estão solicitando, facilitando a atribuição do agente humano certo. 6. Padrões de serviço: É importante que toda a equipe saiba quais são os padrões de atendimento da sua marca. Estruture suas políticas, o que fazer e o que não fazer. Crie um fluxo de serviço e até mesmo scripts, se necessário. Oriente sua equipe através dos detalhes. Muitos hotéis dizem que buscam a excelência em serviços , mas não conseguem definir o que é excelência em serviços para eles. Se não tiver mapeado, fica muito subjetivo, com o risco do seu padrão virar exceção. Todo viajante espera conforto e qualidade de serviços ao se hospedar em um hotel. Conheça alguns truques que podem te ajudar a melhorar isso: [How To Improve Hotel Customer Service by Teaching Your Crew Some Tricks] 7. Gatilhos psicológicos Gatilhos são eventos ou técnicas de apresentação que criam uma necessidade de compra em clientes potenciais. Eles ajudam os leads a tomar decisões mais rapidamente e podem ser usados para direcionar as ações desejadas em seu mercado-alvo . Eles envolvem emoções e, portanto, podem ser chamados de gatilhos psicológicos. Aprender a usá-los ao interagir com possíveis hóspedes ajudará você a transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas. Existem muitos tipos de gatilhos : curiosidade, senso de urgência/escassez, senso de pertencimento e muito mais. Por exemplo, um gatilho comum usado na indústria hoteleira (especialmente por OTAs) é mostrar que restam apenas alguns quartos quando os hóspedes em potencial estão solicitando um quarto. Isso cria um senso de urgência, que influencia o potencial cliente a agir e não correr o risco de perder a oportunidade. Oferecer códigos promocionais com limite de tempo também é um gatilho psicológico eficiente que tem o potencial de aumentar a taxa de ocupação do seu hotel. Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser tão simples quanto usar o gatilho certo no lugar e na hora certa. Gatilhos on-line Aproveitar as avaliações dos clientes é outro poderoso gatilho psicológico. Isso mostra aos seus hóspedes em potencial que eles não são os únicos interessados em reservar com você. Também lhes dá prova social , algo que afeta principalmente os compradores de primeira viagem. Isso pode ser feito de forma muito natural com o chatbot do Asksuite . Nosso chatbot é integrado com software de reputação online, como o GuestRevu. Essa integração permite que seu bot mostre aos viajantes as boas avaliações que você tem diretamente no chat, tirando qualquer dúvida que seu potencial hóspede possa ter antes de tomar a decisão de se hospedar com você: Você também pode (e deve) usar gatilhos em seu site. Existem ferramentas de reservas online, criadas principalmente para otimizar as taxas de conversão . Um exemplo é o botão Reservar agora. Este botão muda significativamente de um site para outro: cor, tamanho, localização e texto. Ele deve se destacar em seu site, tornando simples e fácil reservar com você. Aqui na Asksuite, estamos constantemente testando o design do nosso chatbot, o texto e a experiência de UX para trazer os melhores resultados aos nossos clientes. Executamos testes A/B dos quais todos os clientes podem se beneficiar. De acordo com a The Hotel Network , a conversão total média do site é de cerca de 2% para hotéis . Isso significa que há muito espaço para aumentar a taxa de conversação e obter mais reservas diretas. Um conselho: muitos hotéis usam pop-ups para aumentar as taxas de conversão . Não há nada de errado com isso quando é feito com cuidado. Mas você precisa levar em consideração a experiência geral, principalmente em dispositivos móveis . Os pop-ups tendem a ser irritantes em dispositivos pequenos e difíceis de eliminar. Além disso, as pessoas estão cansadas de preencher formulários . Eles querem fazer perguntas e obter uma resposta imediatamente. Estamos vendo a mudança de Search para Ask no comportamento do cliente. Essa experiência de perguntar é a maneira mais eficaz de personalizar o comércio digital e o atendimento ao cliente. Chats ao vivo e chatbots oferecem aos clientes o que eles desejam. Os viajantes estão encontrando seu hotel e convertendo no Google? A Asksuite e a Guestline combinaram seus esforços para oferecer a você uma maneira fácil de ser encontrado pelos viajantes e garantir que eles reservem com você. Saiba como você pode usar as Mensagens do Google e os Links Gratuitos do Google para aprimorar seu jogo de reservas baixando nosso e-book agora: Nem todo mundo está pronto para reservar, mas isso não significa que o jogo acabou As pessoas entrarão em contato com seu hotel em diferentes estágios do processo de tomada de decisão . Algumas pessoas vão querer apenas coletar informações. Por agora. Isso não significa que o jogo acabou. Se você fizer bem o dever de casa, todos que entrarem em contato com seu serviço de atendimento ao cliente serão potenciais leads/convidados. Aqui é onde vêm os acompanhamentos para ajudá-lo a converter mais reservas. Coletar e analisar dados do seu público pode gerar mais reservas e, ao mesmo tempo, construir um relacionamento sólido e saudável com hóspedes e potenciais hóspedes. Anote todas as informações que obteve durante o atendimento ao cliente, de preferência de forma organizada. Com esses dados em mãos, você pode personalizar sua comunicação a partir de agora. No artigo Acompanhamento de reservas de hotéis , descrevemos um passo a passo para ajudar você a usar essa estratégia eficiente e aumentar a receita. Não desista tão facilmente. Se você usar a estratégia de acompanhamento corretamente, aumentará as chances de conversão de vendas, evitando ser muito agressivo. Transformar o atendimento ao cliente em um canal de vendas na hotelaria pode ser mais fácil do que você imagina. Esperamos que você use esses tops agora mesmo e veja suas conversas de vendas dispararem!
¿Cómo ofrecer la mejor calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva?	https://novo.asksuite.com/es/blog/calidad-atencion-al-huesped-antes-da-reserva/	¿Cómo proporcionar la mejor calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva? Imaginemos que eres un viajero y estás tratando de decidir dónde alojarte en tu próximo viaje. Seguro que buscas desde tu celular o tu computador, consultas las redes sociales de los hoteles y, a partir de la información que recopilas, intentas conectar con el hotel que has elegido. El lugar donde te vas a alojar es un factor importante que repercute en toda tu experiencia de viaje, así que no querrás hacer una mala elección. Sin embargo, por mucho que quieras reunir mucha información para sentirte seguro, probablemente no quieres perder demasiado tiempo buscándola. La meta es decidirse efectivamente para empezar a soñar con el viaje. Es aquí donde la calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva es crucial para convertir a los visitantes online en huéspedes. Muchos artículos hablan del servicio de atención al cliente durante la estadía, pero en dónde dejamos a la asistencia prestada antes de la reserva. Es en este momento en el que quieres estar ahí para tu público objetivo y proporcionarle un servicio de atención al cliente impecable y eficiente para que te elijan sobre tus competidores. Ten en cuenta que las expectativas de servicio de los consumidores están cambiando. Ahora se espera que deleites a tu cliente en cada punto de contacto, incluso antes de su estadía. Aquí es donde surgen dos retos para el hotelero: Tienes que proporcionarles información importante a los viajeros para que puedan tomar decisiones bien informados sobre dónde alojarse. Tienes que ser rápido proporcionándoles lo que buscan antes de reservar, después de todo, es muy fácil reservar otro hotel. El servicio al cliente es el corazón de la industria hotelera. Pero se ha convertido en un reto mayor con los múltiples canales que los clientes tienen para contactar un hotel. En este artículo, explicaremos: Cómo proporcionar un excelente servicio al cliente en el sector de la hotelería 8 formas de proporcionarle calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva con valiosos y prácticos consejos que puedes aplicar desde ahora para mejorar tu servicio durante el proceso de decisión de los viajeros. ¿Cómo proporcionar una excelente calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva? Aunque existen diferentes tamaños de hoteles, diferentes formas de operarlos y diferentes categorías, lo cierto es que los viajeros de hoy en día tienen grandes expectativas. Con la cualidad adicional de que cuando los viajeros comparan tus servicios, no lo hacen solo con los de otros hoteles, sino con cualquier otro tipo de negocio con el que hayan estado en contacto. El proceso de compra del cliente ha cambiado. Los consumidores de hoy en día investigan mucho antes de comprometerse con un producto o servicio. A veces, incluso pueden saber más que tu equipo de ventas lo que tu hotel tiene o no tiene en comparación con otro hotel, o dónde encuentran las mejores tarifas; por desgracia, muchas veces no es a través de las reservas directas. Puede que no sea justo, especialmente para los pequeños hoteles independientes, pero así es ahora. Por eso es tan importante que subas la calidad de tu servicio en todos los canales. ¿Pero todos los canales son imposibles para ti ahora mismo? Entonces céntrate en los que prefieren tus huéspedes ideales. ¿Cómo elegirlos? A través de los datos. Analiza bien a tus clientes antes de dar un paso estratégico. Y recuerda que, sea cual sea el canal en el que decidas centrarte, la calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva debe ser de primera clase. No te equivoques dando la primera impresión digital, ¡siempre cuenta! Tus clientes pueden quedar impresionados (o no) por lo que ven online. Tu presencia en las redes sociales se refleja en tu marca y en las reservas directas. Recibe consejos sobre cómo mejorar tu presencia en línea accediendo a nuestro [11 Pasos para crear una campaña de redes sociales de hoteles] 8 formas de proporcionar un excelente servicio al cliente durante el proceso pre-reserva Hay grandes artículos por ahí que hablan de la atención al cliente durante la estadía. Pero no abordan el servicio de atención al cliente que se presta antes de que los clientes potenciales se conviertan en huéspedes. Sin un servicio de atención al cliente perfecto en esta fase, tus posibilidades de conseguir más reservas disminuyen considerablemente. Ten en cuenta que cada nuevo huésped crea expectativas en torno a los servicios de tu marca y tiene en cuenta las experiencias anteriores. Si no está seguro de cómo empezar o en qué podrías mejorar, enumeramos 8 consejos útiles para subir el nivel y ayudarte a convertir más reservas. 1. Estar disponible en los principales canales digitales Hemos mencionado antes que es importante estar disponible en los principales canales digitales, ya que los viajeros tienden a contactar con los hoteles directamente por cualquier canal de su elección. Esto significa que el hotel puede recibir mensajes directos por sus redes sociales, por ejemplo. Nada frustra más a un cliente que: Enviar un mensaje y que le pidan que llame o envíe un correo electrónico. Ponerse en contacto por cualquier canal (correo electrónico, redes sociales, chat) y tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta. Si se da alguna de estas situaciones, el resultado más probable es que abandonen la compra contigo y se vayan a otro hotel. Una mala calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva te cuesta dinero La mayoría de los viajeros consultan el sitio web de tu hotel antes de reservar una habitación y, por lo general, tienen preguntas sobre tus instalaciones, condiciones de pago, tarifas, etc. Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de navegar y de que los usuarios puedan encontrar cómo entrar en contacto. Lo ideal es ofrecer no solo contenido relevante o preguntas frecuentes en tu sitio web, sino también proporcionar asistencia digital para poder captar al visitante online en el momento. Hay muchas herramientas que te ayudarán en este sentido, como un LiveChat o un chatbot, o incluso ambos. No pierdas la oportunidad de convertir a los viajeros que están claramente interesados en alojarse en tu hotel. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otro consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! 2. Captar la información de los clientes potenciales No todas las personas que se ponen en contacto con tu hotel hacen una reserva. Muchos viajeros se ponen en contacto cuando todavía están considerando hacer futuros viajes. Esta es una gran oportunidad para obtener su información de contacto, conocer sus preferencias y enviarles un email, llamarles, enviarles un mensaje de texto para informarles de una futura reserva, de los paquetes promocionales que tienes y de los nuevos servicios especiales. Cuando entran en contacto, están abriendo una puerta a una relación. No desperdicies la oportunidad. Un cliente puede o no querer comprometerse en este momento, pero si le facilitas la tarea, puede que haga una reserva en el momento o más adelante. Puedes captar esta información con o sin tecnología. Puedes anotar en una hoja de cálculo Excel la información básica durante una llamada telefónica, o pedirles que dejen su número de contacto mientras les atiendes en el LiveChat. Incluso puedes tener un chatbot en tu sitio web para captar la información de contacto cuando tu cliente potencial te pida el costo de una habitación. Es fácil y rápido. A continuación, tu equipo puede elaborar una estrategia para contactar con esos potenciales huéspedes que provienen de diferentes canales y crear campañas de email marketing. De este modo, recibirán ofertas relevantes, ¡y será difícil que digan que no! Por supuesto, no todos los viajeros que se pongan en contacto se convertirán en posibles clientes, pero sin duda tendrás más posibilidades de aumentar las reservas directas si tu equipo está preparado para sacar la mejor calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva. Cultiva tus relaciones, analiza a tu público objetivo y tu negocio prosperará. 3. Entrena al personal del hotel Teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat. Sea cual sea el canal con el que trabaje tu equipo de reservas, es fundamental que esté bien formado. Es imperativo que tu propiedad implemente la formación de clientes del hotel para que tu equipo aprenda formas de mejorar sus habilidades de servicio al cliente. En un episodio de nuestro Podcast de Hotel Cast, charlamos con la consultora Jutta Moore sobre las habilidades que se requieren para trabajar en Reservas y Ventas. Esto es lo que dijo: "En reservas, tienes que ser absolutamente súper flexible, tener grandes habilidades interpersonales y, sobre todo, tienes que ser hospitalario. Porque nuestro objetivo es ser anfitriones, hacer que los clientes se sientan bien y ofrecerles una experiencia acogedora. La voz telefónica y los modales son muy importantes. La capacidad de escuchar es muy relevante en las reservas, porque los clientes están mucho más ansiosos ahora. Quieren saber qué ocurre en el establecimiento, qué medidas de seguridad se han tomado, qué seguridad hay, etc. Hay que saber escuchar a los clientes para saber qué necesitan. En las ventas, hay que ser un poco más competitivo para luchar por el negocio, y también ser más creativo para poder crear cualquier tipo de oferta especial. Puedes ser un poco más competitivo y también un poco más eficiente". También subrayó la importancia de responder rápidamente a los clientes potenciales, ser confiable y cumplir con lo que se dice que se va a cumplir. Jutta señaló que los agentes suelen pasar tanto tiempo con un cliente que le dan toda la información, le dicen todo lo que quiere saber, pero al final no hacen la venta. Y esto puede ser tan sencillo como decir: "¿Puedo hacer esta reserva por usted?", antes de colgar el teléfono. Puedes escuchar el episodio completo del podcast con Jutta aquí: [Hotel Sales] Al cambiar la respuesta de un email de "Lo sentimos, no tenemos más habitaciones disponibles", a ¿qué tal si intentamos otras fechas alternativas?, hace que la mayoría de las veces, los viajeros pueden estar interesados en alojarse en tu hotel al menos unos días. Sea lo que sea lo que pida tu cliente y no puedas ofrecerle, no le digas un simple NO. Dale una opción, una solución, para que tengan una razón para quedarse. El chat móvil es una parte importante de la atención al cliente en los hoteles. En este breve vídeo, la experta en hoteles y premiada GM Christine Trippi, nos cuenta cuáles son los 3 mayores errores que cometen los equipos de los hoteles en el chat móvil y por qué el sí es la respuesta: 4. Combinar asistentes humanos y tecnología Otra gran forma de proporcionar una excelente calidad de atención al huésped en hotelería antes de la reserva es combinar los talentos humanos y la tecnología. El número de solicitudes que llegan de diferentes fuentes puede ser abrumador para cualquier hotelero. Especialmente cuando el sector se enfrenta a una grave escasez de mano de obra, lo que dificulta la contratación de talento. Como todavía no podemos dividirnos en dos o tres personas, la mejor solución es analizar la tecnología de tu hotel y encontrar soluciones que puedan ayudarte en la atención al cliente. Seamos claros: la tecnología no está aquí para sustituir a los humanos. Por el contrario, las tecnologías se construyeron para proporcionar mejores condiciones para que el personal del hotel se desempeñe con excelencia. La tecnología capacita a los humanos. ¿Cuál es el recurso más escaso? El tiempo. Por lo tanto, los hoteleros deben utilizar su tiempo de forma inteligente: ¡el tiempo no tiene vuelta atrás! Las actividades simples y repetitivas no aportan valor a las tareas realizadas por un agente humano. La automatización de estas actividades puede aportar ventajas tanto a los clientes como a los hoteles. Incluso financieras. Al responder 24/7, en los principales canales de mensajería, un chatbot de hotel les permite a los asistentes humanos priorizar actividades más complejas que responder 20 veces a la misma duda. Los correos electrónicos también se pueden automatizar. La Inteligencia Artificial puede ayudar a trabajar de forma más inteligente y, por fin, poder acabar con los interminables correos electrónicos entrantes. Con la tecnología adecuada, los hoteles ganan productividad, eficiencia y control. Las tecnologías pueden ayudar a organizar los datos de los huéspedes, la atención al cliente y a escalar su servicio. Muchas soluciones son "páginas todo en uno", lo que supone una ventaja increíble. Cuando se trata de múltiples canales de atención al cliente, existen plataformas omnicanal, como Asksuite, que permiten controlar la calidad del servicio al cliente y gestionar múltiples demandas. Por no hablar de la posibilidad de un gran trabajo en equipo entre humanos y máquinas, ya que la intervención humana es posible en cualquier momento y en cualquier conversación que el bot esté manteniendo. Puede que todavía dudes en adoptar la tecnología en la atención al cliente por diferentes razones. Pero bastaría con echar un vistazo a estas cifras proporcionadas por Business Insider: Al 45% de los consumidores no les importa si interactúan con un asistente humano o con un chatbot (siempre que el servicio sea eficiente); El 49% de los consumidores utiliza canales automatizados, sin ninguna interacción humana, al menos una vez a la semana. Entre los Millennials, esta cifra se eleva al 66%. Invierte en la alianza entre humanos y máquinas para aumentar la satisfacción del cliente y maximizar los ingresos del hotel. En este episodio del podcast, hablamos con Rita Varga y Brendan May sobre cómo la tecnología y la Inteligencia Artificial pueden ayudar a los hoteles a obtener más productividad: 5. Ser rápido y eficiente El tiempo es dinero. O en este caso, el tiempo es la reservación. Si tu potencial huésped tiene que esperar tu respuesta, lo más probable es que intente contactar con otro hotel. Después de todo, ¿quién tiene tiempo para esperar? Responder a los viajeros con rapidez y eficacia es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchos hoteles siguen pasando por alto este importante aspecto. Echa un vistazo a las expectativas de los huéspedes en cuanto a tiempo de respuesta: Son expectativas muy altas que hay que cumplir. Pero hay herramientas que pueden ayudarte a ti y a tu equipo a proporcionar un excelente servicio al cliente. Puedes crear plantillas de correo electrónico para responder más rápidamente, sobre todo porque muchos correos electrónicos son muy similares. Incluso hay tecnologías que autocompletan las respuestas por texto o correo electrónico, lo que disminuye el tiempo de respuesta. También puedes tener una plataforma omnicanal que unifique tu servicio de atención al cliente en una sola pantalla. Utilizando esta tecnología, podrás seguir las diferentes solicitudes más fácil y rápidamente, sin necesidad de cambiar de pestaña en tu computador todo el tiempo para comprobar si hay un nuevo mensaje. De esta forma, trabajarás de forma más inteligente y tus clientes recibirán asistencia más rápidamente. Ni siquiera tendrán tiempo para consultar otro hotel. 6. Ser coherente La estandarización del servicio es una estrategia fundamental para atraer y retener a los viajeros. Ella proporciona una sensación de profesionalidad y es la mejor manera de garantizar la calidad de tu servicio en todos los canales. Cuando analizamos el servicio de los hoteles, por desgracia, a menudo encontramos fragmentación y descuido en el soporte. Muchos hoteles ni siquiera tienen un playbook o algún tipo de manual de directrices para darles a sus empleados en la atención al cliente para que sepan lo que hay que hacer y lo que no. ¿El resultado? Clientes confundidos y frustrados que obtienen experiencias diferentes no solo en los distintos canales sino incluso en el mismo, dependiendo del agente con el que hablen. La forma en que tus empleados se comunican con los huéspedes y cómo guían las conversaciones tienen un gran impacto en el servicio de tu hotel. La estandarización disminuirá los errores y optimizará la calidad de tu servicio. Una buena formación hotelera es imprescindible para solucionar el problema. Puedes crear plantillas que puedan consultar siempre que lo necesiten. Las plantillas de correo electrónico son bastante comunes en el sector hotelero. Y, una vez más, también puedes apoyarte en la tecnología para facilitar y estandarizar tu trabajo (y el de tus empleados). Si utilizas un chatbot, por ejemplo, nunca responderá de forma incorrecta o dirá algo que no esté alineado con tu marca. 7. Segmenta a los clientes y asigna al asistente adecuado Hay muchos tipos de solicitudes de atención al cliente: Información Eventos Paquetes para grupos Cotización de habitaciones Otros Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para ayudar en esa solicitud en particular. Muchos hoteles dividen a sus equipos en tres: Reservas Eventos Paquete de grupos Cada segmento requiere un enfoque diferente y diferentes habilidades de tus equipos. Los grupos suelen pedir que se negocie sobre los precios y las habitaciones que se les asignan; una empresa que busca un lugar para celebrar un evento necesita información específica sobre la infraestructura; una familia que intenta reservar una habitación de hotel pregunta sobre las instalaciones del hotel. Si asignas a tu mejor agente a una demanda específica, ofrecerá un mejor servicio y aumentará las posibilidades de cerrar el trato. Un personal mejor preparado significa más clientes satisfechos y más ingresos. Trabajar con diferentes sectores dentro de Reservas requiere algún tipo de preparación cuando los clientes se ponen en contacto. Asegúrate de capacitar a tu equipo para que este proceso se desarrolle sin problemas y no se convierta en una frustración para los clientes. Hay tecnologías que pueden ayudarte con eso. Una plataforma integrada con un chatbot de IA, como el que proporciona Asksuite, puede hacer este trabajo por ti. Las etiquetas que puedes añadir en cada chat te ayudan a hacer un seguimiento del tipo de asistencia que solicitan los clientes, lo que facilita la asignación del agente humano adecuado. 8. Terceriza Por último, si tu hotel no puede atender las múltiples solicitudes debido a la escasez de mano de obra, una buena opción es externalizar tu central de llamadas o contratar a un consultor. Además, tener un par de ojos frescos puede ser muy beneficioso para tus operaciones. Estos podrían ver con claridad cómo puedes mejorar las habilidades de calidad de atención al huésped en hotelería antes da reserva proporcionando personal subcontratado, herramientas y estrategias. ¿Tienes algún consejo de atención al cliente para hoteles? ¡Compártelo en los comentarios!
Asksuite Named World's Best Hospitality Chatbot Solutions Provider 2021	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-named-best-hotel-chatbot-world-travel-tech-awards/	We're excited to share that Asksuite has been named the 2021’s World's Best Hospitality Chatbot Solutions Provider by World Travel Tech Awards. Winning this award proves once again that Asksuite is a global leader in hotel chatbots. World Travel Tech Awards serves to recognize, reward, and celebrate excellence in travel technology through an annual awards program. It is the first edition dedicated to technology and a sister event of the World Travel Awards, being highly celebrated since 1994. The organization is also responsible for other events related to the tourism and travel segment. The online event took place on December 14th, 2021. With more than 30 categories, it was necessary to have a registered account to vote as a verified Public or Industry voter. Competing with five other software companies in the World's Best Hospitality Chatbot Solutions Provider Category, Asksuite is honored to be recognized as the winner of 2021. 3-Time Winner of Hotel Tech Awards Asksuite is also proud to be a 3-time winner of the Hotel Tech Awards as the 2020 & 2021&2022 Best LiveChat & Chatbot for Hotels in the world. This award is presented by Hotel Tech Report, the world's largest online community for technology insights and digital transformation strategies in the vast hotel industry. The goal of the organization is to equip hotel owners and managers with the tools they need to leverage modern digital technologies and solve real-world business problems. Everything that we do is built upon a foundation of trust and transparency provided by the authentic verified peer and expert reviews. "The ranking process is simple, transparent, and unbiased--judging is based on time-tested ranking factors developed specifically for the industry. Only verified hoteliers with hands-on experience using each product are allowed to participate in the voting process. This means that Asksuite’s users decided the #1 Best Livechat & Hotel Chatbot Software,” said Hotel Tech Report CEO, Jordan Hollander. Each month Hotel Tech Report helps nearly 100,000 hoteliers learn about technology solutions and strategies that make their properties more efficient and solve their most pressing business problems. “We are really happy to be voted the world’s best AI chatbot solution for 3-years in a row. This is the result of years of product development, research, and the way our team works hard and closely with our clients. For 2022, we are planning a lot of improvements to continue in our mission to help reservation, marketing, and revenue teams to turn service requests into direct bookings and revenue.”, said Rodrigo Teixeira, Co-Founder and CEO at Asksuite. See the Best Hotel Chatbot in Action
Three-Peat: Asksuite Ranks #1 on Hotel Tech Report’s ‘Top Best Livechat & Hotel Chatbot Software’ 2022 List	https://novo.asksuite.com/blog/best-chatbot-for-hotels-by-hotel-tech-awards/	We’re excited to announce that Asksuite has once again ranked #1 overall on Hotel Tech Report’s Global Best Livechat & Chatbot list in the 2022 HotelTechAwards. This is the third year in a row that the company wins the international prestigious award, consolidating its position as the global leader in hotel chatbots in the world. The HotelTechAwards are produced by Hotel Tech Report, the leading authority on hotel software and digital transformation in the hotel industry. The HotelTechAwards rank the world’s best hotel software companies and products based on authentic, timely reviews from real users. With over 2,232 software companies on Hotel Tech Report, Aksuite is honored to be recognized in the competitive Best Livechat & Chatbot category for 2022. The lists are based on data from over 11,000 verified customer reviews during the HotelTechAwards period. These reviews were written and published between September 1, 2021–December 15, 2021, with participation from every major hotel brand and thousands of independents. “This isn’t a subjective list based on a few peoples’ opinions,” explains Hotel Tech Report CEO, Jordan Hollander. “With the highest traffic and engagement, largest selection of product and services, and highest quality data, Hotel Tech Report analyzes more than 100,000 data points to determine the best products in the market.” Reviews from verified users of Asksuite highlight features like integrations with the main direct booking channels, the natural language, and the easy-to-use omnichannel solution. The result is skyrocketing sales growth and increased productivity. “Love the sales aspects and calls to action, plus integrations. Additionally, it handles much more bespoke information than other robots.”, says one Hotel Director from a Resort in Wansford (United Kingdom). “We are answering all questions immediately. Clients are very happy with this. And we save plenty of time at work.”, says one Manager from a Branded Hotel in Madrid (Spain). "It was quick and easy to implement. The team made a great effort, and they are very nice to work with.”, says the Head of Performance from a Resort in Cancun (Mexico). "Where many messaging companies in the hotel industry start with operational use cases, Asksuite started by leveraging modern chatbot technology to streamline the reservations and booking process where they've become global leaders. Every 'looker' on a hotel website has reasons why they aren't becoming bookers - it could be room adjacency, price, amenity concerns, or any other variety of issues. By leveraging Asksuite's chatbot solution, hotels can instantaneously push past sales blockers to drive direct reservations at scale and that's a very powerful use case. Asksuite's product is particularly helpful for hotels that were already short-staffed and now with Omicron the problem has only been exacerbated," says Hotel Tech Report CEO Jordan Hollander. “We are really happy to be voted the world’s best AI chatbot solution for 3-years in a row. This is the result of years of product development, research, and the way our team works hard and closely with our clients. For 2022, we are planning a lot of improvements to continue in our mission to help reservation, marketing, and revenue teams to turn service requests into direct bookings and revenue.”, said Rodrigo Teixeira, Co-Founder, and CEO at Asksuite. Asksuite’s solution has developed tremendously over the past years and the solution today is much more than a hotel chatbot. The company provides a full customer service solution that enables hotel reservation agents to improve their sales performances while decreasing the operational demand in customer service through Artificial Intelligence. Asksuite’s omnichannel platform has more than 200 features to help hotels increase sales and revenue in each customer interaction. Browse dozens of verified Asksuite reviews and view the official press release. See the best chatbot in action: Asksuite Also Named World's Best Hospitality Chatbot Solutions Provider by World Travel Tech Awards Hotel Tech Awards is not the only award Asksuite has won this year. Asksuite has also been named Best Hotel Chatbot by World Travel Tech Awards. Competing with five other software companies in the World's Best Hospitality Chatbot Solutions Provider Category, Asksuite is honored to be recognized as the winner of 2021. World Travel Tech Awards serves to recognize, reward, and celebrate excellence in travel technology through an annual awards program. This is the first edition dedicated to technology and a sister event of the World Travel Awards, which has been highly celebrated since 1994. The organization is also responsible for other events related to the tourism and travel segment. ABOUT ASKSUITE Asksuite is a global leader in omnichannel intelligent communication for hotels and resorts. The mission is to help reservation, marketing, and revenue teams to turn service requests into direct bookings and revenue. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: ABOUT HOTEL TECH REPORT HotelTechReport.com helps 170k hoteliers each month to understand the changing hotel technology and digital transformation landscape. We help hoteliers make smarter decisions about which technologies to adopt, keeping scalability and adaptability in mind. Hotel Tech Report helps hoteliers uncover the value propositions of emerging technologies and how they align with the needs of your property stakeholders and guests.
Dilema en la atención multicanal al huésped: ¿qué atiendo primero?	https://novo.asksuite.com/es/blog/atencion-multicanal-al-huesped/	Recientemente, he publicado en Linkedin una encuesta en la que presentaba un dilema sorprendentemente común al que se enfrentan los hoteleros: ¿qué atiendo primero en la atención multicanal al huésped del hotel? A decir verdad, mucho antes de la reducción del personal a la que se enfrentan ahora los hoteles, los hoteleros tenían que hacer trucos para poder responder a las múltiples demandas de atención al cliente: huéspedes de pie frente a ellos en el vestíbulo, teléfonos sonando en el fondo y un incesante número de emails entrantes en sus pantallas. Por no hablar de las peticiones de información por las redes sociales, como mensajes directos y comentarios, que han aumentado considerablemente en los últimos años. El dilema: ¿qué hacer primero? Saben que no podrán responder a todos con la suficiente rapidez y que alguien acabará sintiéndose frustrado. Eso es exactamente lo que pregunté en la encuesta y les di a los hoteleros las siguientes opciones: ¿Hablarían primero con el huésped que tienen delante y dejarían que suene el teléfono? ¿Y los emails? ¿Dejarían que los conteste el siguiente turno? Mensajes por redes sociales: ¿cómo los contestarían? ¿Harían un copiar y pegar de: "Por favor, envíenos un correo electrónico"? Los mejores profesionales de diferentes países han tenido la amabilidad de responder la encuesta, compartiendo sus experiencias y puntos de vista sobre el asunto. Creo que sus respuestas aportan grandes conocimientos, así que he decidido compartirlas en esta post del blog. Veamos qué tienen que decir Calvin Tilokee, Adele Gutman, Max Starkov, Thais Bandinelli, Claudio Habibe, Christoph Hutter y Waldin Duran. 1. Calvin Tilokee: IHI Top 50 in Hospitality 2021 - US y CEO en Revpar Media En este escenario, el huésped que tienes adelante siempre tiene que tener prioridad. Pero esto plantea una gran cuestión. TODOS estos son puntos cruciales de contacto en el trayecto del huésped y no pueden ser ignorados. El cliente que se encuentra en el mostrador probablemente ha pasado por todas esas fases y no estaría allí si dejáramos de lado el tema. En mi opinión, no se presta suficiente atención y respeto al proceso de reserva en la hotelería. Nos centramos demasiado en "el huésped en el mostrador", sin darnos cuenta de que hay mucho trabajo para conseguir que ese huésped llegue, en primer lugar. Francamente, ese es el trabajo pesado. Y ese trabajo es aún más difícil ahora debido a la pandemia. 2. Adele Gutman: Top 25 Extraordinary Minds HSMAI, USA Top 50 Influential Leader in Hospitality 2021, y Host at Hospitality Reputation Marketing Podcast: Get Great Reviews La respuesta a esta pregunta depende en gran medida del hotel, del tamaño y del personal, y de la magnitud del problema. Además, hay que determinar si se necesita hacer una chapuza a corto plazo para resolver un problema temporal, frente a cuando se necesitan soluciones a largo plazo para problemas persistentes. Tuve una situación muy grave en un hotel en el que las respuestas a los correos electrónicos se retrasaron durante más de tres días. Ojalá hubiera tenido un asistente de IA para las solicitudes de reserva en aquella época. Hay que atender primero al cliente que tienes adelante. Los teléfonos siempre tienen que ser contestados antes de que suenen 3 timbres. Puede tratarse de una emergencia o simplemente es la necesidad de una transferencia a otro departamento con asistencia. Si tienes a alguien adelante y nadie responde al teléfono que está sonando, discúlpate con el cliente que tienes delante y pídele un momento para responder la llamada solo para consultar al teléfono si puedes devolver la llamada lo antes posible. Si tienes tiempo para preguntar qué tipo de ayuda necesita la persona que llama, puede que descubras que hay otra persona en la organización que está mejor preparada para ayudarle, por lo que puedes transferirle la llamada inmediatamente. Si prevés que habrá una avalancha continua de llamadas y personas en el mostrador durante un tiempo prolongado, ten un plan de respaldo sobre a quién puedes redirigir las llamadas en caso de sobrecarga. El servicio de atención al cliente no es un departamento. Todo el mundo debe estar bien formado y más que dispuesto a echar una mano cuando sea necesario. La formación cruzada o Cross-training de tu equipo es una de las mejores maneras de aumentar la fidelidad, la satisfacción de los clientes y, por tanto, los ingresos. Nunca está bien pedirle a un cliente que solicita ayuda que vuelva a ponerse en contacto en otro momento o a través de otro formato. Si un huésped solicita ayuda, ya sea en persona, por teléfono, por redes sociales, o por correo electrónico, es tu responsabilidad. Como proveedor de servicios, debes proporcionar respuestas o recopilar datos de contacto y hacer que otra persona proporcione asistencia al cliente. Si el exceso de correos electrónicos es un problema continuo, tienes que identificar a personas del equipo que puedan ayudar cuando no seas capaz de proporcionar respuestas de forma sistemática dentro del turno, o como máximo, en 12 horas. Piensa en soluciones a largo plazo y pregúntate a ti mismo y a tu equipo: ⇒ ¿Por qué la recepción recibe tantas solicitudes de asistencia en persona, en llamadas telefónicas, email y mensajes por redes sociales? ⇒ ¿Están los miembros de tu equipo formados, equipados y capacitados para resolver los problemas de forma positiva sin tener que obtener o consultar la aprobación de la dirección? ⇒ ¿Todo el mundo tiene acceso a toda la información actualizada en sus dispositivos móviles o computadores? ⇒ ¿Qué preguntas hace más la gente? ⇒ ¿Cómo puedes comunicar mejor las respuestas a esas preguntas en tu sitio web, el motor de reservas, la galería de fotos, las redes sociales, las confirmaciones y los correos electrónicos previos a la estadía para que los clientes no tengan que preguntar continuamente? ⇒ ¿Dispones de una página de preguntas frecuentes que aborde las preguntas y los malentendidos más comunes? ⇒ ¿Hay algo que puedas automatizar, para ofrecer una respuesta perfectamente formada, cálida y acogedora para los huéspedes de forma más rápida, fácil y conveniente que tener que esperar a que un asistente esté disponible? Asegúrate de que hay una opción humana y una supervisión para garantizar que cada respuesta ha satisfecho completamente las necesidades de los huéspedes. 3. Max Starkov: Consultor y estratega de tecnología para hostelería y viajes online El problema con las llamadas o los correos electrónicos es que cuando la gente llama o envía un correo electrónico, alguien en la propiedad tiene que atender el teléfono o responder manualmente al correo electrónico. Analiza por qué la gente llama al establecimiento. ¿Es para hacer reservas? En caso de que sea así, el sitio web de tu establecimiento y el motor de reservas no están haciendo un buen trabajo. Si es para informarse, la tecnología y el contenido de tu sitio web necesitan una seria revisión. Estas son algunas de las características que debes tener en cuenta: Sitio web: ¿Tiene tu establecimiento un sitio web con layout para dispositivos móviles? El 70% de los viajeros actuales visitan las páginas web de los hoteles a través de dispositivos móviles. ¿Qué tal un conserje virtual en el sitio para responder a las preguntas sobre el destino, los servicios de la propiedad, los eventos y los acontecimientos? ¿O qué tal un motor de reservas de última generación, fácil de usar, que guíe al usuario a través de un proceso de reserva sin fricciones que resulte en un aumento significativo de las ventas de habitaciones, paquetes y promociones? ¿Dispones de un chatbot en tu sitio web, como el de Asksuite, para atraer a los usuarios y responder a todas sus preguntas, dirigiéndolos hacia la realización de una reserva? Los chatbots les proporcionan a los usuarios información a través de texto, imágenes, vídeo, audio, y sirven como un departamento virtual de atención al cliente las 24 horas del día, dentro de tu propiedad. En este episodio de Hotel Cast, charlamos sobre las tendencias tecnológicas de los hoteles en 2021 con el experto en tecnología hotelera, Brendon Granger. Escucha el episodio aquí: https://open.spotify.com/episode/18l8to18pF0uhgHThm4d5s?si=zPpPEl63TsyezFWpXVLDCA 4. Thais Bandinelli: especialista y consultora en gestión hotelera Siempre es complicado dividir la atención y tener que elegir quién será atendido primero. Sin embargo, ¡creo que el escenario ideal es no tener que elegir! Esto significa tener un equipo o solución para atenderlos a todos, de la manera más ágil y hospitalaria posible. En los escenarios no ideales, elijo dar prioridad a la acción "en vivo", que sería el huésped en la recepción y en el teléfono. Siempre trato de responder al teléfono con cortesía y pedirle al cliente que espere un momento o pedirle su número de teléfono o de habitación. O bien redirijo la llamada a alguna otra oficina, para poder completar el servicio en la recepción. Esto dependerá del proceso y de la demanda. Los correos electrónicos, los mensajes directos por redes sociales y otros son igual de importantes pero más fáciles de gestionar: simplemente no te olvides de ellos y contéstalos lo antes posible. Los clientes de hoy en día exigen atención plena y agilidad. Quieren ser escuchados y sentirse acogidos. Lo ideal es tener suficiente personal para satisfacer esta expectativa. ¡En su defecto, hazlo lo mejor posible y gestiona las tareas y prioridades, con mucho entusiasmo y mucha cordialidad! 5. Claudio Habibe Consultor de ingresos y precios Gran pregunta. En mi opinión, el personal de recepción debe ocuparse de los huéspedes y de los clientes potenciales que están en el hotel. El timbre del teléfono, los correos electrónicos entrantes y los mensajes de las redes sociales deberían delegársele a un asistente virtual de confianza. Un gran asistente virtual o conserje virtual pueden encargarse de ello, y podrían, incluso, brindar un servicio exclusivo. 6. Christoph Hutter: Revenue Manager no tradicional y consultor para hoteles independientes y grupos hoteleros Hablaría con el huésped que tengo delante porque, gracias a la tecnología que he implementado, todos los canales de texto probablemente ya estarán contestados. Recuerdo cuando conocí los primeros chats en directo, hace unos 10 años. Inmediatamente me entusiasmé. Esto mejoraría notablemente la carga de trabajo de los agentes de reservas o de los equipos de recepción. Sin embargo, 10 años después y esto todavía no es un estándar. Pero es una ventaja competitiva. No solo en comparación con otros hoteles del mercado, sino especialmente con las OTAs. Y, por supuesto, la tecnología ha evolucionado mucho en la última década. Hoy en día no solo tenemos chats de amor, sino que podemos automatizar esto con chatbots. Los correos electrónicos se procesan automáticamente, liberando el tiempo de los asistentes para vender y hacer upselling cuando tienen a alguien al teléfono. Es muy emocionante ver cómo ha evolucionado todo esto y sigue evolucionando. ¡Y todavía estamos en una fase en la que los primeros en adoptarlo serán recompensados! 7. Waldin Duran: Director de Ventas y Marketing de BTH Hotel Boutique Concept En mis tiempos de agente de recepción, allá por 2010, solía decirle al huésped de enfrente que me diera un momento para poner a otro en espera. Luego atendía el teléfono y le explicaba al huésped que estaba al teléfono que tuviera la amabilidad de esperar un momento. Hoy en día, animaría a los directores de hoteles a incluir automatización y software que puedan ayudar a los agentes de recepción a prestar realmente atención a los huéspedes que tienen adelante, sin perder al cliente potencial en el teléfono. El reto de la atención multicanal al huésped en los hoteles El reto no es fácil. Todos los hoteles del mundo se esfuerzan por ofrecer una atención multicanal al huésped de 5 estrellas. La atención al cliente puede mejorar la satisfacción de los huéspedes, su fidelidad, los ingresos e incluso impulsar más reservas para tu negocio. Por desgracia, la mayoría de los hoteles no invierten en la formación del personal ni en tecnología, lo que hace casi imposible alcanzar sus objetivos. El servicio al cliente es el núcleo de la hostelería. Los hoteles tienen que estar al día de los cambios que exigen los clientes para satisfacer sus expectativas. Como has podido leer en este artículo, los expertos tienen diferentes enfoques y estrategias para abordar el problema de la multicanalidad. El juego ya está en marcha. ¿Cuál es tu estrategia? ¿Es Instagram parte de tu estrategia de marketing? Estás recibiendo muchas solicitudes por este canal? Echa un vistazo al siguiente vídeo y comprueba cómo la automatización puede ayudarte a mejorar tu problema con los clientes digitales: https://www.youtube.com/watch?v=wDNiDTgF3BM
Asksuite vence o prêmio internacional de Melhor Chatbot para hotéis em 2022	https://novo.asksuite.com/br/blog/asksuite-melhor-chatbot-para-hotelaria-hotel-tech-awards/	Pelo terceiro ano consecutivo, a Asksuite é eleita a melhor solução de Chatbot & Livechat para hotéis em 2022 pelo Hotel Tech Report, empresa americana de grande prestígio internacional da indústria hoteleira. O prêmio levou em consideração mais de 177 avaliações de seus clientes e por isso é considerado o "Grammy das tecnologias hoteleiras". Os vencedores são selecionados entre os mais de 200 melhores produtos de tecnologia existentes no mercado. A premiação determina os melhores provedores de softwares para hotéis do mundo em diferentes categorias, baseados em avaliações e fatores como: Integrações compatíveis Participação no mercado Parcerias e qualidade de atendimento ao cliente "Enquanto muitas empresas na indústria hoteleira começaram com soluções operacionais e simples de tecnologias relacionadas a mensagens de texto, desde o início, a Asksuite entregou uma tecnologia moderna de chatbot para simplificar o processo de reservas, onde se tornaram líderes globais. Existe sempre um motivo para um visitante de site de hotel não efetuar uma reserva - um tipo de quarto não disponível, preço, dúvidas sobre amenidades ou qualquer outro motivo. Ao oferecer a solução da Asksuite, os hotéis podem tratar imediatamente dessas objeções de venda em escala, aumentando as reservas diretas, e esse é um uso poderoso da ferramenta. O produto da Asksuite é particularmente útil para hotéis que já estão com déficit operacional por falta de equipe.”, analisa o CEO da Hotel Tech Report Jordan Hollander. Todo mês, mais de 169.000 profissionais de hotelaria de todo o mundo consultam o site do Hotel Tech Report para tomar decisões sobre compra de recursos tecnológicos. As avaliações verificadas feitas por clientes da Asksuite destacam funcionalidades como: Integrações com mais de 120 motores de reserva Integração com os principais canais de atendimento Inteligência Artificial avançada e tecnologia de Processamento de Linguagem Natural Solução omnichannel fácil de usar Os resultados apesentados são crescimento de vendas vertiginoso e aumento significativo de produtividade. “O melhor time de suporte! Plataforma muito fácil de ser usada. Muitas possibilidades de integrações com outros canais de comunicação, redes sociais etc. E resultados muito bons.”, relata o Gerente de um resort no Brasil. “Não há nada melhor do que ser o melhor no que se faz. Esse robô é perfeito para o nosso hotel porque ele está pronto para a nossa indústria! O time ajuda rapidamente os clientes em qualquer demanda, eu realmente recomendo para todos!”, explica o Gerente de vendas e Marketing de um Hotel Boutique no Brasil. “Eu adoro o aspecto comercial da ferramenta, as calls to actions e as integrações. Além disso, o chatbot consegue fornecer mais informações personalizadas que os outros robôs.”, afirma o Diretor de um resort em Wansford, Inglaterra. “A voz autêntica dos clientes decide quem são os vencedores da premiação anual Hotel Tech Awards, que ranqueia as soluções de software baseado na experiência do cliente durante a compra, implantação e uso dessas soluções,” explica Jordan Hollander, CEO do Hotel Tech Report. “Nós estamos muito felizes em ganharmos a votação de Melhor Solução de Chatbot com Inteligência Artificial por três anos seguidos. Esse é o resultado de anos de desenvolvimento de produto, pesquisa e da maneira como nosso time trabalha próximo dos nossos clientes. Para 2022, estamos planejando muitas melhorias para continuarmos na nossa missão de ajudar os times de reservas, marketing e de revenue a transformarem atendimentos em reservas diretas e receita.”, afirma Rodrigo Teixeira, Co-Fundador e CEO da Asksuite. Atualmente, a solução da Asksuite vai muito além do chatbot. A empresa fornece uma tecnologia de atendimento completa para que os agentes de reservas dos hotéis possam aumentar sua produtividade de vendas, ao mesmo tempo que reduz a demanda operacional de atendimento com o uso de Inteligência Artificial. Os clientes da Asksuite contam com as mais de 200 funcionalidades da plataforma Omnichannel para seguir aumentando vendas diretas e receita a cada atendimento. Veja o melhor chatbot em ação! AGENDE UMA DEMONSTRAÇÃO Mais um prêmio internacional O Hotel Tech Awards não é o único prêmio internacional que a Asksuite ganhou recentemente. A empresa também conquistou o título de Melhor Solução de Chatbot pela World Travel Tech Awards. Competindo com outras cinco empresas de softwares na categoria, a Asksuite também foi reconhecida como a vitoriosa no final de 2021. O prêmio World Travel Tech Awards tem como objetivo reconhecer, premiar e celebrar a excelência em tecnologia no turismo através de seu programa anual de premiação. Esta é a primeira edição dedicada à tecnologia e o prêmio é fruto de outro evento promovida pela organização, o World Travel Awards, lançado em 1994.
Tres victorias: Asksuite se sitúa en el puesto número 1 de la lista de 'Mejor Software Livechat y Chatbot para Hoteles' 2022 de Hotel Tech Report	https://novo.asksuite.com/es/blog/asksuite-mejor-chatbot-para-hoteles-travel-tech-awards/	Nos complace anunciar que Asksuite ha vuelto a ocupar el puesto número 1 en la lista global de los mejores Livechat y Chatbot de Hotel Tech Report en los HotelTechAwards 2022. Este es el tercer año consecutivo que la compañía gana el prestigioso premio internacional, consolidando su posición como líder global en chatbots para hoteles en el mundo. Los HotelTechAwards son producidos por Hotel Tech Report, la autoridad líder en softwares hoteleros y transformación digital en la industria hotelera. Los HotelTechAwards clasifican a las mejores empresas y productos de software para hoteles del mundo, basándose en reseñas auténticas y oportunas de usuarios reales. Con más de 2.232 empresas de software en Hotel Tech Report, Aksuite tiene el honor de ser reconocida en la competitiva categoría de Mejor Livechat y Chatbot para 2022. Las listas se basan en los datos de más de 11.000 reseñas de clientes verificadas por los HotelTechAwards. Estas reseñas fueron escritas y publicadas entre el 1 de septiembre de 2021 y el 15 de diciembre de 2021, con la participación de todas las principales marcas hoteleras y miles de independientes. "Esta no es una lista subjetiva basada en las opiniones de unas pocas personas", explica el director general de Hotel Tech Report, Jordan Hollander. "Con el mayor crecimiento y compromiso, la mayor selección de productos y servicios y los datos de mayor calidad, Hotel Tech Report analiza más de 100.000 datos para determinar los mejores productos del mercado." Las reseñas de usuarios verificados de Asksuite destacan características como las integraciones con los principales canales de reserva directa, el lenguaje natural y la facilidad de uso de la solución omnichannel. El resultado es un crecimiento significativo de las ventas y un aumento de la productividad. "Me encantan las funcionalidades de venta y las llamadas a la acción, además de las integraciones. Incluso, logra manejar mucha más información que otros robots", afirma el director de un hotel de Wansford (Reino Unido). "Logramos responder todas las consultas inmediatamente. Los clientes están muy contentos con esto. Y ahorramos mucho tiempo en el trabajo", explica el director de un hotel independiente en Madrid (España) "Fue bien rápido y fácil de implementar. El equipo se esforzó mucho y nos pareció muy agradable trabajar con ellos", dice el Jefe de Performance de un Resort en Cancún (México). “Mientras que muchas empresas de mensajería del sector hotelero comienzan con casos de uso operativo, Asksuite empezó aprovechando la moderna tecnología del chatbot para agilizar el proceso de reservas, en el que se han convertido en líderes mundiales. Cada persona que visita la página web de un hotel tiene razones para no reservar: puede ser la ubicación de la habitación, el precio, los servicios o cualquier otro problema. Aprovechando la solución de chatbot de Asksuite, los hoteles pueden superar instantáneamente los bloqueos de ventas para impulsar las reservas directas a gran escala, lo que constituye un caso de uso muy potente. El producto de Asksuite es especialmente útil para los hoteles que ya tenían poco personal y ahora, con la variante Omicron, han visto el problema agravarse”, declara el director general de Hotel Tech Report, Jordan Hollander. "Estamos muy contentos de haber sido votados como la mejor solución de chatbot de IA del mundo durante 3 años consecutivos. Esto es el resultado de años de desarrollo de productos, de investigación y de la forma en que nuestro equipo trabaja duro y estrechamente con nuestros clientes. Para 2022, estamos planeando muchas optimizaciones para continuar con nuestra misión de ayudar a los equipos de reservas, marketing y revenue a convertir las solicitudes de asistencia en reservas directas e ingresos", expresa Rodrigo Teixeira, cofundador y CEO de Asksuite. La solución de Asksuite se ha desarrollado enormemente en los últimos años y hoy en día es mucho más que un chatbot para hoteles. La empresa ofrece una solución completa de atención al cliente que le permite a los agentes de reservas de los hoteles mejorar sus resultados de ventas al tiempo que disminuye la demanda operativa en la atención al cliente a través de la Inteligencia Artificial. La plataforma omnicanal de Asksuite cuenta con más de 200 funciones para ayudar a los hoteles a aumentar las ventas y los ingresos en cada interacción con el cliente. Analiza las docenas de reseñas verificadas de Asksuite y échale un vistazo al comunicado de prensa oficial. Ver el mejor chatbot en acción: AGENDE UNA DEMO Asksuite también ha sido nominado como El Mejor Proveedor de Soluciones de Chatbot del Mundo para la Hotelería por los World Travel Tech Awards Hotel Tech Awards no es el único premio que Asksuite ha ganado este año. Asksuite también ha sido nominado El Mejor Proveedor de Soluciones de Chatbot del Mundo para la Hotelería por los World Travel Tech Awards. Compitiendo con otras cinco empresas de software en la categoría de Mejor Proveedor de Soluciones de Chatbot del Mundo para la Hotelería, Asksuite tiene el honor de ser reconocido como el ganador de 2021. Los World Travel Tech Awards sirven para reconocer, premiar y celebrar la excelencia en la tecnología de viajes a través de un programa de premios anual. Esta es la primera edición dedicada a la tecnología y un evento hermano de los World Travel Awards, que han sido muy celebrados desde 1994. La organización también es responsable de otros eventos relacionados con el segmento del turismo y los viajes. Sobre Hotel Tech Report HotelTechReport.com ayuda a 170 mil hoteleros cada mes a entender el cambiante panorama de la tecnología hotelera y la transformación digital. Ayudamos a los hoteleros a tomar las decisiones más inteligentes sobre qué tecnologías adoptar, teniendo en cuenta la escalabilidad y la adaptabilidad. Hotel Tech Report ayuda a los hoteleros a descubrir las propuestas de valor de las tecnologías emergentes y cómo se alinean con las necesidades de las partes interesadas, en este caso los dueños de la propiedad y los huéspedes.
5 Dicas Para Produzir Conteúdo Relevante Para Sites De Hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/producao-conteudo-relevante-sites-de-hotel/	Se você se preocupa em como produzir conteúdo relevante para sites de hotel, este artigo é para você. Afinal, uma estratégia de marketing sólida para atrair hóspedes tem o conteúdo escrito (copy) como pilar, e empresas no setor de hospitalidade que abraçam a ideia já saem à frente. A copy encoraja hóspedes a passarem mais tempo no seu site, e por consequência, reservar ali mesmo ao invés de optar pela concorrência. Além disso, oferecer uma copy bem escrita pode converter sua audiência, que muda de um simples visitante para um hóspede em seu hotel. A verdade é que histórias contadas trazem a promessa de uma excelente experiência de hospedagem. Quando você cria antecipação através das palavras, ganha o poder de fazer as pessoas se sentirem curiosas e animadas, aumentando as chances de que elas escolham o seu hotel. Assim, incluir copy de alto calibre no site do seu hotel é um investimento que deve estar entre suas prioridades. Incorporar os custos de redação publicitária em seu orçamento de marketing garante que qualquer pessoa visitando seu site encontre uma copy engajante, interessante e convidativa. Conteúdo eficiente para sites de hotel Se você deseja criar copy que faça o papel de persuadir usuários a tomar as ações designadas na jornada online, siga estes passos para produzir conteúdo relevante para seu site de hotel. Se você quiser saber mais sobre as tendências de tecnologia para hotéis, ouça o episódio #4 do HotelCast da Asksuite com Marcos Nunes, gerente executivo e vendas de marketing do Hotel Le Canton, no Rio de Janeiro. 1. Priorize as necessidades dos seus hóspedes Uma boa copy deve agregar valor aos usuários que acessam seu site instantaneamente. Quando há uma conexão entre o que você tem a oferecer e a necessidade do hóspede, você impulsiona as chances de que ele reserve com você, ou ao menos sinta-se aberto a conversar com um agente de reservas. Infelizmente, rechear seu site com ferramentas incríveis não é o suficiente para fisgar o interesse dos usuários. A boa notícia é que você pode mantê-los engajados ao apresentar as amenidades, atrações e benefícios em que mais estão interessados. Por exemplo, se seu público-alvo é composto por pessoas que viajam a trabalho, sua copy deve ser voltada para os aspectos que mais interessam a essa clientela: sua localização e o porquê é conveniente optar por seu hotel. Em termos práticos, a copy deve deixar claro que você está próximo ao aeroporto, terminais e locais populares para grandes eventos. Caso você não tenha certeza sobre as reais necessidades do seu público, leia o que seus hóspedes disseram em comentários e avaliações online — esta é uma maneira fácil de entender se seu hotel atendeu as expectativas dos seus clientes ou não durante a estadia. Outra opção é enviar um breve e-mail pós-estadia com pesquisas de satisfação. Instrua seu time a sempre perguntar sobre qual foi a melhor parte quando hóspedes fazem check out. Com estas informações, você pode planejar a melhor forma de incorporar copy estratégico, que enfatize benefícios e recursos em seu site. 2. Use a linguagem da sua audiência Mesmo sabendo quais informações seus hóspedes mais querem ver no seu site para aumentar seu engajamento, não é possível ser bem-sucedido nesta relação se você não falar a língua deles. Para resolver isso, aprenda como seu público se comunica e use o tom de voz adequado para interagir com ele. Se o seu púbico responde melhor a um estilo de fala, descubra se este estilo é amigável, neutro, bate-papo ou formal e comece a produzir conteúdo relevante para seu site de hotel. Evite o erro comum de tentar adotar um tom de voz “global”. Ao tentar agradar a todos, é muito possível que você perca a própria identidade como marca. Aprenda o máximo que puder sobre seus hóspedes e opte pelo estilo que mostre que você os entende em um nível profundo. Assim, sua audiência irá se identificar facilmente com a sua mensagem. 3. Explore as emoções do seu público-alvo Na maior parte do tempo, planejar uma viagem pode ser uma montanha-russa de emoções. É comum que as pessoas queiram descansar e ao mesmo tempo, experimentar coisas novas, seja um esporte radical ou só escapar de atividades rotineiras. Use esta dualidade a seu favor e se aproxime dos seus hóspedes ao oferecer copy que projete estas emoções sem que a pessoa sequer saia da cadeira. Use palavras que criem imagens mentais e ajudem seu hóspede a visualizar (e desejar) a experiência de antemão. Não se limite a descrever a variedade de amenidades que você oferece, mas explore como seu hóspede vai se sentir ao experimentá-las — os cheiros, conforto ou frescor e, claro, os sabores do restaurante ou café no seu hotel. Lembre-se que a copy do seu site não é um conto ficcional e encontre o balanço perfeito entre informação e as descrições. Sempre que possível, use uma linguagem que instigue a imaginação e deixe seus hóspedes curiosos para viver o que você descreveu. 4. Otimize a copy do seu site Incrementar a copy com as palavras-chave ideais também é essencial quando falamos de sites eficazes no marketing e promoção da marca. Entretanto, é preciso seguir as melhores práticas ao adicionar palavras chaves para produzir conteúdo relevante para sites de hotel. Abarrotar um texto com estas palavras pode não soar natural e afetar a credibilidade do seu site. Além disso, usar as mesmas palavras-chave repetidamente pode fazer com que seu site seja penalizado em mecanismos de busca, caindo para posições de menor visibilidade por parecerem “spam”. Para criar copy otimizada para SEO, use ferramentas online e construa seu conteúdo a partir delas. Faça listas com palavras mais e menos específicas, assim como palavras com maior e menor volume de busca. Com esta lista em mãos, decida quais as palavras-chave mais relevantes. Se algumas palavras-chave soarem forçadas ou forem difíceis de encaixar, pule. É melhor ter menos palavras-chave do que arriscar a qualidade da copy. 5. Seja consistente em sua presença digital Após identificar o que sua audiência busca, determinar o tom de voz, incorporar palavras-chave e comover sua audiência pela experiência, é hora de incorporar estes elementos em toda a copy do seu site. Ter consistência garante que seus hóspedes nunca duvidem da veracidade do seu conteúdo. A coesão presente de página a página, vai ajudar a encorajar o engajamento e familiaridade com o seu site. Também é importante ser constante em todo seu material de marketing e ferramentas; e garantir a mesma voz e elementos nas mídias, e-mails e informativos. Fazendo isso, sua audiência sempre terá uma experiência consistente, não importa em que ponto da jornada digital ela esteja quando acessar seu site. O público-alvo passa a reconhecer sua marca, destacando você frente à concorrência e o tornando bem-sucedido em produzir conteúdo relevante para sites de hotel. Consistência também te ajuda a manter boa credibilidade, pois atenção aos detalhes é frequentemente associada a um profissionalismo afiado. Criar conteúdo para o mercado de hospedagem pode ser desafiador. Se você já incluiu custos de copywriting no seu orçamento, contrate um copywriter freelance com experiência em material publicitário para a indústria hoteleira. Estas práticas vão garantir que o conteúdo do seu site atraia seus visitantes e os leve a reservar no seu hotel. Sobre o autor: Hisham Wyne é um redator premiado, consultor de marca e criador de conteúdo baseado em Dubai. Ele tem mais de uma década de experiência em ajudar marcas a passar sua mensagem. Desde cópias claras para web e brochuras compactas até perfis de empresas detalhados e relatórios anuais analíticos, Hisham faz com que as palavras trabalhem para você vender melhor, ganhar visibilidade e dar à sua marca uma voz única. Durante seu tempo no Oriente Médio, Hisham colaborou extensivamente com empresas de primeira linha, incluindo Twitter, Microsoft, LinkedIn, Harley-Davidson e Aston Martin, e ajudou em ações governamentais como a Dubai Internet City, in5 e o Dubai Design District.
Top 9 Benefits of Using Revenue Management Software at Your Hotel	https://novo.asksuite.com/blog/benefits-of-hotel-revenue-management-software/	Every hotel management’s primary goal is to sell the right products and services to the right customers at affordable prices. And with the improved technology, the hotel management can automate most of the tasks to produce standardized products. The revenue management software, particularly, has moved from on-premise to cloud-based applications, making its applicability easier than before. In other words, these improvements have made it possible for multiple users to log in to the hotel applications from anywhere. So, let’s explore the benefits of hotel revenue management software. In this free webinar about Humans & Machines in Hotel RM, we explain how to use technology to boost revenue. Watch it now to learn what you should be focusing on to improve revenue. What Does Revenue Management Software Do? Revenue management software is used to automate the processes of the hotel, using analytics to determine the right prices of hotel services. Moreover, the revenue management software is also referred to as a yield management system. As a result, it ingests the data collected over time by the business and compares it with the demand signal recommendations from different experts. So, you should follow various tips while investing in a hotel sales strategy for effective revenue management. These tips include: Study the Market If you’re willing to effectively invest in revenue management for your hotel business, you should invest heavily in data collection. This is the first step to understanding your competitors and gaining insights into your customer profile. Embrace Forecasting Forecasting is a key element for revenue-management strategies. Through forecasting, hotel management will be able to adjust the prices of the products accordingly. Above all, you’ll also be able to map where demand comes from in your industry. Optimize Distribution Channels Optimizing your distribution channels gives your customers a real sense of the hotel. Essentially, they demonstrate clearly what your hotel offers for the target audience. As a result, you need to optimize all your distribution channels for effective revenue management. Data Collection There should be well-structured data collection procedures for effective revenue management that will collect quality data for hotel management. Consequently, most of the revenue management practices depend a lot on the right data collected. This includes all the information you have gathered either about the guests or the statistics on the regional performance of other hotels. Build your Ideal Guest Profile based on data analysis. All you have to do is fill out our free template with the information about your potential and existing guests, and voilà! Competition Based on the Value One of the biggest mistakes that many hotel owners make is optimizing profit by focusing on pricing alone. So, for effective revenue management, the hotel owners should focus on competing based on the value of the products they’re offering. What Are the Benefits of Hotel Management Software? There are several benefits when using RMS at your hotel. Below, we list the top 9 benefits. Processes Automation Process automation is one of the benefits of hotel revenue management software that helps with positioning hotels in the market. Therefore, with revenue management software, you’ll automate most of the hotel operations. Consequently, you’ll no longer have to manually create reports and build spreadsheets needed to track historical data like occupancy by the end of the year. Then, the employees will be freed to perform other operations that require strategic thinking. Improving Net RevPAR Hotel management’s goal is to increase the net revenue per available room. In other words, the amount collected should exceed the operating costs like labor and acquisition costs of the room. In addition, the Net RevPAR index will show the hotel management how the revenue collected from the room has changed over time with the comp set. Accurate Predictions Accurate prediction is one of the benefits of hotel revenue management software that helps the hotel determine the demand that will be there in the next few days. And that’s possible because the software gives accurate data on past performance history. As a result, hotel management can make accurate future decisions. With precise predictions, the marketing strategies become easier. Saves on Time Effective time management is crucial when it comes to hotel operations. On the other hand, working data spreadsheets with calculations and recording analyses is a lengthy process that takes time. In some cases, some data may be forgotten, leading to incorrect analyses even after spending a lot of time on them. That said, time-saving is one of the advantages of the hotel revenue management software because your revenue teams only have to download all the reports at the end of the day. Low Cost Once you pay for the revenue management software implementation, you’ll only incur low-cost maintenance fees per month. This ensures that you’re financially secure for as long as the software is working properly within the organization. Hiring financial experts is expensive and can easily drain the capital to sustain the hotel’s operations. To clarify, the expenses that are used to cater to the financial experts can then be transferred to expand other sectors of the hotel operations. More Environment Friendly Imagine working in a very competitive market with so many customers without revenue management software. That means that, at the end of the day, you have piles of paperwork to deal with. Therefore, with some records losing value immediately after the analysis, they have to be disposed of to avoid cluttering the hotel offices. Cluttering leads to unnecessary hazards like fire outbreaks. One of the advantages of hotel revenue management software is that it’s more environmentally friendly. You’ll work online, reducing the dependency on paperwork. Improved Efficiency To stay on the winning side of the hotel industry, you need to work on operational efficiency. And that’s only possible if you use software that can handle large volumes of data from daily operations. In fact, improved efficiency is one of the benefits of hotel revenue management software. With the manual approach that could have taken a lot of time, you can easily retrieve data from the systems and deliver it straight to the production process. Intelligent Actions After making accurate predictions, all you need is to act. This is where intelligent decision-making comes in, then. The revenue management software aids the process of intelligent action. With the accurate data collected, you’ll eliminate all the guesswork in predicting the sales you’ll make at the end of the day. High-level Monitoring High-level monitoring is one of the advantages of hotel revenue management that ensures that the higher-ups are aware of all the processes in the hotel. With this, any small drawback can easily be rectified to suit the production process and ensure that the revenue activities of the hotel run smoothly. So, in case of any complaint, you can easily trace the source of the problem and fix it within the shortest time possible. In episode #21 of the Hotel Cast Podcast, we chat with Khristina Quigley, Key Account Director at Hoist Group. Khristina shares valuable insights into what she considers to be the revenue road to hotel recovery. Listen now: Top 9 Benefits of Using Revenue Management Software at Your Hotel To summarize, effective revenue management is essential for every hotel because it helps the management to be aware of what to expect at the end of the day. Fortunately, the above points summarize the nine major benefits of revenue management software for your hotel. About the author: Eun Rockwell is a blogger and essay writer who works with A writer. Her focus is on writing on a wide range of subjects and following the best writing practices to prove her skills in this field and be rated as the best. Her hobbies are reading books and traveling.
Cómo ganar más visibilidad con el mobile marketing para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/mobile-marketing-para-hoteles/	LInternet se está convirtiendo rápidamente en una necesidad básica en nuestra vida cotidiana. La gente se conecta para buscar información sobre diversos temas. Esto ha traído como resultado que el mobile marketing para hoteles crezca de forma exponencial. Pasando por marketing por SMS hasta anuncios emergentes que aparecen cuando estás jugando juegos online. La mayoría de nosotros somos responsables de la existencia de los e-commerce, pues generalmente estamos en misión de compra. Así que no es de extrañar que a la hora de buscar un hotel, acudimos a las mismas herramientas. Esto debería ser un punto de atención para que inviertas en una campaña y des a conocer la marca de tu hotel a los turistas. Si todavía eres escéptico sobre cómo el marketing móvil ayuda a hacer crecer tu publicidad, aquí te explicamos por qué esta estrategia funciona. Por qué es importante el mobile marketing para hoteles Como propietario de un hotel, lo único a lo que no puedes renunciar es al marketing. Conseguir que tu nombre sea conocido dentro del sector y más allá es el deseo de todo hotelero, no importa lo grande o pequeño que sea el hotel. Cuanto más reconocimiento tenga en el ámbito del turismo y los viajes, más posibilidades tendrá de crecer. Cuando la mayoría de la gente planea unas vacaciones, confía mucho en las agencias de viajes online para que les ayuden a elegir un hotel. Una rápida búsqueda en Google de "El mejor hotel en XYZ" en un teléfono móvil, llevará a uno de estos dos lugares: la página web de un hotel o una agencia de viajes online. El marketing móvil para hoteles fomenta: La facilidad de acceso El potencial de convertirse en viral El procesamiento instantáneo de las transacciones La eficiencia en términos de coste La optimización de la personalización La reducción de las tasas de abandono, ya que los clientes pueden interactuar con tu marca sobre la marcha. El mobile marketing para hoteles destaca por dirigirse a las personas desde cualquier lugar y en cualquier momento, en tiempo real. Además, cada vez se hacen más reservas a través del celular, un componente esencial de cualquier estrategia de marketing hotelero. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! Las 5 mejores estrategias de marketing móvil para que los hoteles aumenten su exposición 1. Versión móvil del sitio web En tu plan de marketing móvil, no puedes pasar por alto el impacto de un sitio web apto para celulares. Estas plataformas digitales se descargan más rápido, ofrecen información de texto breve y concisa, imágenes minimalistas y motores de reserva fáciles de usar. Estas características hacen que los sitios móviles sean esenciales para los consumidores de viajes contemporáneos y frenéticos. Los estándares de una web móvil varían respecto a los de la Internet tradicional de desktop. La capacidad de atención de los consumidores por celular es mucho más corta, por lo que tienen un tiempo más limitado para navegar que los usuarios de computadora. Optimiza tu SEO local para que tu hotel sea accesible en las páginas móviles de resultados del buscador. 2. Optimizar el Email El uso del email como herramienta de marketing digital es una forma probada de mejorar el compromiso y la motivación con tu marca, especialmente si tienes poco tiempo libre. La mayoría de las personas revisan su correo electrónico en sus smartphones en lugar de hacerlo en sus computadores. Más del 50% de los correos electrónicos se ven en un dispositivo móvil, por lo que es fundamental que optimices todos los emails para su visualización en dispositivos móviles. Divide los emails en párrafos separados, cada uno con su título y sus gráficos. Un elemento crucial que hay que recordar es que cada sección debe centrarse en una idea específica. Lo mejor sería priorizar tus mensajes, colocando los más importantes en la primera y última posición. Las investigaciones demuestran que la gente recuerda el primer y el último email que recibe. Algunas de las marcas hoteleras más conocidas evitan ahora el envío de emails no deseados/spam en favor de un marketing personalizado y basado en el permiso, con excelentes resultados. 3. Aplicaciones de redes sociales Aprovecha al máximo tu presencia en las redes sociales como enfoque práctico para aumentar la motivación y el compromiso de tus seguidores a través de aplicaciones para teléfonos móviles. Ofrece incentivos como regalos, vales o descuentos a través de concursos y juegos para celulares. Por ejemplo, los desarrolladores de juegos utilizan ventajas como bonos en créditos para atraer a nuevos clientes a través de las redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Instagram, Twitter y Facebook pueden ayudarte a ganar más exposición. Los hoteles deben captar al público cuando este es más receptivo a las nuevas ideas y está deseoso de inspirarse. Por ejemplo, responder a las consultas de los huéspedes y establecer una imagen de marca que inspire confianza crea la noción de un servicio excelente. En lugar de centrar las publicaciones en ofertas o promociones, hay que esforzarse por conectarse con el usuario y mostrar un destino a través de los ojos del consumidor. Por ejemplo, los vídeos de 360 grados en canales como YouTube son una forma estupenda de compartir tus publicaciones con clientes, viajeros y fotógrafos. Y al igual que el marketing móvil dentro del juego, invierte en publicidad para llegar a más gente. Los anuncios en forma de banner, los anuncios emergentes o pop-ups, los anuncios en vídeo y los anuncios full-page son algunas de las mejores opciones. Los canales de marketing online para hoteles te ayudan a llegar a un público más amplio y a convertir más reservas. Conoce los principales canales de marketing para hoteles con el texto [Cómo los canales de comunicación de marketing hotelero pueden ayudarte a ganar reservas directas online] 4. Marketing por SMS Los mensajes de texto han superado a las llamadas telefónicas como el modo de comunicación más común. Los consumidores están más inclinados que nunca a comunicarse con las marcas a través de aplicaciones de mensajería. Así pues, es la llegada del marketing por SMS. El uso de aplicaciones de mensajes de texto te ayuda a: Mejorar tu servicio de atención al cliente. Interactuar con los consumidores. Desarrollar una estrategia de marketing y promoción. 5. Contenido que llama la atención Los hoteles pueden despertar el interés de un posible cliente produciendo contenidos de viaje atractivos que destaquen el hotel en cuestión. Un contenido coherente también ayudará a mejorar el SEO y a dirigir el tráfico al sitio web del hotel. La creación de un blog regular que pueda ayudar a la gente a planificar sus vacaciones, proporcionar inspiración y mucho más es un método excelente para producir un gran contenido. Desarrolla ideas de estrategias de marketing de contenidos atractivos. Los gráficos, las reseñas, el contenido y las descripciones de tus servicios en línea pueden atraer o repeler a los usuarios. Las propiedades que proporcionan información detallada sobre sus servicios tienen más posibilidades de recibir reservaciones. Las descripciones concisas de los hoteles y los sitios aliados de interés son esenciales para garantizar que los clientes comprendan lo que diferencia a tu establecimiento del que está a la vuelta de la esquina. Cómo ganar más visibilidad con el mobile marketing para hoteles Las estrategias de mobile marketing para hoteles son cada vez más importantes y parece que esta tendencia ha llegado para quedarse durante años. Los teléfonos inteligentes se han convertido en el principal recurso mediático, y las empresas hoteleras han descubierto que es un medio muy eficaz para comunicarse con sus clientes. Utiliza sitios web aptos para celulares, emails, mensajes de texto, contenido único y aplicaciones de redes sociales para aumentar la exposición de tu hotel. No es ningún secreto; el mobile marketing para hoteles conduce a un aumento de las reservas, una mayor visibilidad y, por supuesto, una identidad de marca más sólida en el sector de la hotelería. ¿Cómo atraes a los clientes mediante estrategias de marketing? Compártelo con nosotros en la sección de comentarios más abajo. Sobre el autor: Thomas Glare se inició en el marketing online cuando fue contratado como redactor para una pequeña agencia de Leeds. Rápidamente, quiso aprender más sobre estrategias de marketing. Empezó a experimentar en su blog hasta que descubrió que tenía una habilidad natural para esto. Desde entonces, ha colaborado con varias publicaciones, compartiendo consejos para mejorar las estrategias de marketing digital.
11 Tipos de serviços de hotelaria para atrair mais hóspedes	https://novo.asksuite.com/br/blog/tipos-servicos-hotelaria/	É verdade que hóspedes escolhem ficar no seu hotel por uma série de razões. Porém, esta decisão sempre depende dos tipos de serviços de hotelaria que você oferece. Algumas pessoas procuram camas confortáveis, outras, menus saborosos, mas ainda mais importante, todas procuram ser muito bem recebidas. A indústria hoteleira cresce rapidamente com mais de 700.000 hotéis ao redor do mundo. Ciente disso, pergunte a si mesmo, o que torna o seu hotel especial? Hoteleiros têm que pensar fora da caixa para descobrir novas maneiras de atrair hóspedes — serviços devem ir além do café da manhã e TV a cabo. Se você não está fazendo isso, esta é a hora certa de introduzir serviços e amenidades fantásticos para atrair novos hóspedes e também garantir que você saia à frente da concorrência. Confira alguns tipos de serviços de hotelaria para manter seus hóspedes satisfeitos e engajados! 1. Boas-vindas personalizadas Todo mundo ama itens personalizados, seja ao fazer compras online ou chegando a um hotel. Dito isso, tente imaginar a surpresa dos hóspedes ao entrarem em seus quartos e encontrarem um buquê de flores ou uma cesta de frutas com seu nome. Esses pequenos gestos podem significar muito para o conforto e bem-estar do hóspede. Este hábito é simples e importante, porém, são poucos os hotéis que pensam neste serviço. A personalização pode ser uma das maneiras que você pode usar para customizar a experiência e aumentar a satisfação do cliente. Quando seus hóspedes forem almoçar ou jantar, por exemplo, um cartão com seu nome e flores são um gesto comovente, garantindo que as pessoas que reservaram com você se sintam valorizadas. 2. Espaço para trabalho remoto Muitas pessoas trabalham como autônomas ou em modelo home office, modelos que estão em alta no cenário atual. Por isso, é muito provável que seu hóspede precise checar e-mails, trabalhar algumas horinhas, e até fazer ligações por vídeo. Por isso, incluir notebooks, impressoras e material de escritório nos quartos pode ser um diferencial para seus hóspedes. Porém, manter o controle desses materiais de quarto a quarto pode ser complicado. A solução pode ser um espaço de trabalho compartilhado com banda larga de alta velocidade para este fim (estilo coworking). Seus hóspedes vão amar as possibilidades de networking que um espaço como este promete. Também é possível adicionar amenidades nesses espaços, como uma cafeteria para garantir uma fonte extra de renda. 3. Transfer O serviço de transfer é muito comum na indústria hoteleira. É fácil de implementar e não vai ocupar muito espaço ou tempo da sua equipe. Basicamente, você precisa de motoristas disponíveis para levar e trazer seus hóspedes do aeroporto e outros destinos, como um Uber ou Táxi, mas fornecido por você. Se sua clientela é composta por turistas, tours guiados por museus e galerias de arte podem ser um divisor de águas para conquistar novos hóspedes e fidelizar os atuais. 4. Salão de Eventos Muitas empresas procuram por hotéis para sediar eventos e reuniões formais. Incluir um espaço para esta finalidade vai atrair grupos grandes para seu hotel. Mas não se esqueça de garantir que o espaço esteja sempre limpo e tenha uma equipe sempre pronta para auxiliar nestes eventos. 5. Área para corridas Dependendo da sua localização, hóspedes regulares podem encontrar dificuldades para se exercitar, correr e até andar de bicicleta. Uma pista em torno do hotel para caminhadas pode ser uma ideia ótima e que não requer muito espaço. Caso o seu hotel tenha espaço, você pode acrescentar uma pista que passe por jardins ou fontes. Esses ajustes vão dar muito o que falar aos seus hóspedes. 6. Aluguel de carros Enquanto opções de transporte podem incluir rotas específicas em horários pré-definidos, alguns dos seus hóspedes podem preferir autonomia para se locomover pela cidade com seu próprio veículo. Alugar um carro pode ser cansativo e pode acabar dependendo da disponibilidade da locadora. As pessoas não querem ser surpreendidas, muito menos lidar com este tipo de burocracia na hora de relaxar. Para oferecer esta amenidade aos seus hóspedes, você pode fazer uma parceria com uma locadora de carros local e facilitar o processo. 7. Equipamento de academia individual A maioria dos hotéis oferece academias ou equipamentos de exercícios, mas nem todo mundo gosta de compartilhar o espaço, especialmente no mundo pós-covid. Você pode atrair possíveis hóspedes ao incluir equipamentos de treino sob demanda. Isso significar ter disponível, tapetes de ioga e equipamentos simples para aquecimento nos quartos. Dessa forma, seus hóspedes poderão seguir com suas rotinas sem precisar se preocupar com protocolos de segurança ou horários de agendamento. Você pode completar a atmosfera com livros e guias que oferecem dicas de exercícios. 8. Brindes e produtos de higiene personalizados Por que não surpreender seus hóspedes com mimos personalizados? Com um bom sistema de captação de informações sobre os seus hóspedes, é possível personalizar artigos de toalete, toalhas e até garrafas de vinho. Poucos hotéis fazem isso, muito embora seja uma estratégia certeira para tirar um sorriso de seus hóspedes e estreitar sua relação com eles. A indústria hoteleira recebe centenas de pessoas todos os anos, você pode usar esta dica com seus hóspedes VIP, que gostam de ser mimados aqui e ali. 9. Restaurante ao ar livre Este não pode faltar no mundo moderno, já que 50% das pessoas procuram por ambientes melhores na hora da alimentação, segundo pesquisa feita pela Assignment Assistance UK. Restaurantes com área externa resolvem este problema, e mostram aos seus hóspedes que você se preocupa com protocolos de higiene, oferecendo espaços seguros para eles se divertirem. 10. Livros e filmes com petiscos Um espaço para leitura e “sessões de cinema” é um excelente atrativo para famílias e cinéfilos. E claro, quem não ama um espaço para relaxar, ler um livro e assistir a filmes? Você pode faturar com a pipoca e gostosuras. E a melhor parte? Invista em estreitar relações com seus hóspedes nas mídias, fazendo enquetes sobre o que mais querem assistir. Agora é só esperar as avaliações no Google. 11. Décor a gosto do freguês Trabalhei como Assistente de Dissertação dois anos atrás. Neste período, nós conduzimos uma pesquisa e descobrimos que a maioria das pessoas prefere plantas com as quais elas possam se identificar nos ambientes de trabalho e descanso. Você pode atender seus hóspedes VIP com enquetes de pré-reservas e decorar seus quartos com seu buquê favorito ou incluir plantas nas varandas. Quer identificar quem são seus hóspedes VIP? Explore nosso template para definir, através de dados, quais são os clientes que merecem sua atenção especial. Nosso template é totalmente personalizável e gratuito. Não perca! Tipos de serviços de hotelaria que atraem hóspedes Existem muitos outros tipos de serviços de hotelaria que você pode oferecer para viajantes e clientes fidelizados. Os que citamos acima, porém, podem ser o primeiro passo para ajudar a transformar como hóspedes veem seu hotel. Amenidades e serviços são importantes, mas não se esqueça que um dos fatores que mais impacta seus hóspedes é como são atendidos. Estipule um ambiente de aprendizado constante com sua equipe para garantir que ela sempre saiba lidar e acomodar todos os tipos de hóspedes. Sobre o Autor: Claudia Jeffrey é editora independente na Crowd Writer, onde ela ajuda com dissertação de pupilos no Reino Unido. Claudia lê blogs de viagens regularmente, adora jogar videogame, tocar violão, e embarcar em grandes aventuras em diferentes hotéis.
7 Killer Hotel Website Designs To Get Inspired	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-website-design-inspirations/	Hotel website design is thrilling and challenging. It should encompass your location, service quality, room cleanliness, operational sustainability, web marketing, promotional efforts, and staff professionalism. Since most visitors seek it first, it's also important to include your social media channels and some contact information on the home page. These things need to give off a professional attitude, and they're all necessary for your website's success. The hotel sector didn't have its best year in 2019 and 2020, and the effects of the Covid-19 outbreak are still being felt. Overall, occupancy rates fell by 82.3% internationally, and the hotel business suffered massive losses until spring 2021. So, to start off on the right foot, let's focus on the best hotel website design practices. Our E-Book titled How to Turn Your Website Into a Converting Booking Machine: The Expert Tips shows new ways to improve your website, from strategy to best practices. And the best part is that it's totally free! Get yours now! Stunning ideas and template inspiration Maintaining your internet presence, offering information about your business, and being ready to receive new consumers are all critical right now. Hotel website UI design comes in helpful since all potential guests will double-check restrictions in the target region, namely the hotel. Creating a design for an online hotel is a fascinating and one-of-a-kind undertaking since it contains many aspects not found in other businesses. The number of new features you can add to your hotel website design is vast and growing—an integrated booking system, weather/currency exchange plugins, and online meal ordering services are all examples of the best hotel websites out there. Designing a hotel website is an exciting and demanding assignment for every designer because websites have become critical promotional and service-providing venues for hotels. For example, customers evaluate the property based on the website's usability and make reservations without leaving the page. Web design at its best Making a solid first impression is crucial for potential guests. Even classic inns may seek luxury hotel web design to attract more attention, which frequently shows guests they are in a unique location. It may unconsciously show that, if the management team is concerned about the website's perception, they're likely to be worried about their level of service as well. As a result, many customers base their decision on the quality of your website. A professionally designed website is now required for nearly all organizations, particularly in the hospitality industry. Guests want to know where they'll be spending their ideal holiday. As a result, your hotel website should represent the essence of your business and the overall image guests will have. And with luxury hotel web design, this is crucial. What is the most significant aspect of hotel website design? To create an elegant and stunning luxury hotel website design, you need to be aware of several industry-specific tips and methods. You may use many templates as a starting point, but it's always ideal to plan a design that follows the best practices. A premium hotel with a default website is unthinkable. It serves as a business card, and the front page of a luxury hotel website should entice new clients and visitors. While it's great to have original hotel website design ideas from a creative mind, following some of these trends may also be beneficial, particularly when developing a hotel website. If you're unsure about your ideas, you can receive expert solutions to your inquiry, 'How to design a wonderful website?' To begin, make a list of the aspects of your hotel that you want to showcase on the website and all the services you provide. With web design outsourcing, a team of experienced web designers is merely a click away. The importance of imagery cannot be overstated Most people planning a holiday or a business trip want to see what this or that hotel has to offer. The overview should have wonderful pictures of rooms and common areas, attractive views from the windows, and small items that provide a sense of home. People may find it challenging to decide if this isn't the case. This isn't to say you should convert your entire website into a gallery. It's key to balance superb photography and other design aspects, which are even more significant in hotels. So, if you're unsure about aesthetics, the creative approach, and layouts, it's best to consult a professional designer. It's too important to leave it up to chance when it comes to making it fit for potential guests. Maintain a simple aesthetic People frequently see complicated websites with hundreds of pages and words as crowded. When it comes to premium properties, basic and minimalistic websites are expected. The design should seem organic and high-class. Save your consumers' time by removing unnecessary information from your website. Although the primary page might be simple, don't hide all vital data. Prices and room availability, for example, should be just a few clicks away. If users can't get on your website, it's a sign that something is wrong. They'll leave it. Make good use of animation We're no longer in the 1990s when every other website flashes like a Christmas tree. It spiraled out of control, and many people still cringe at the sight of bright animation, but this doesn't have to always be the case. The jQuery and CSS3 allowed for the subtlety of animation, making it less grating and more sophisticated. Now, there's even a name for it: non-distracting exuberance. This might be a fantastic option for a top hotel website design. For example, you may show potential clients some tactics your hotel restaurant's chef employs or how the window view changes with the seasons. Bring broken grids to your attention The grid acts as an invisible page marker, showing where all the items are. There are a lot of traditional website layouts that users expect to see. The logo, for example, usually sits in the upper left or right corner of the page, whereas the CTA is found in the middle or left. As a result, predictability may be tedious at times. This is why a shattered grid might be beneficial. It deviates from the norm and attracts more attention. Of course, there is no need to include a footer at the top of the page; otherwise, you risk disrupting the balance. You can set accents on your website and make people see what you want them to see by using a little broken pattern. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] Allow your website to tell the tale People frequently need to experience a hotel before reserving it, rather than having merely rational grounds for doing so. With so much competition on the market, standing out may be difficult; but sharing your hotel's narrative and the experience visitors can have there can be a game-changer. You may accomplish all of this with: Videos AnimationBlogs Images A collection of static pages You may tell stories not just about the hotel, but also about local points of interest and beautiful landscapes, as well as about the individuals who make your establishment special. Describe everything else you can think of that will make folks feel something. Make it responsive The responsiveness trend isn't going away soon. More and more individuals want to complete all they need online using only their smartphones. iPhone's displays are growing in size, but that doesn't mean websites can't be responsive. This is especially true for sites where users may do operations and order services, such as booking a hotel, paying, or ordering meals to be delivered to a room. The design of a hotel's mobile website is just as important as a desktop website. Once the website is complete, double-check that it functions properly and looks excellent. Designing a hotel website with added value Remember, there's always something unique you can add to make your hotel's tale more appealing. Do you, for example, have a cow farm nearby and supply fresh milk to your guests? Create a page to showcase the scenery and how wonderful it is to wake up to a glass of fresh milk. There's always something fantastic happening at or around your hotel that may promote it. So, please make the most of this chance to get people's attention and earn their trust. It doesn't have to be the website's major topic, but it won't hurt. Here are ten examples of the most fabulous hotel website designs for your inspiration. Of course, they're all distinct, but they have recent trends that might help you design your approach. Whether it's a five-star resort on the beach or a collection of cozy cottages in the woods, the website design is crucial. It should also represent the goal's ethos and provide potential visitors with a sense of how they'll feel when visiting your hotel. Below, we've compiled ten incredible examples for your hotel website design ideas, and we hope you find something useful. But, of course, the most remarkable method to learn how to set up a terrific website and market your business effectively and aesthetically is to browse other websites. Refinery Hotel in New York The dark colors and smaller lettering make this sample stand out. It does, however, appear to be modern and trendy, implying that the hotel is also about paying for style. Beach Terrace Inn This is an excellent example of how to use beautiful images. The stunning shot of ocean waves on a Californian shore is the first thing that every user sees. So, it's a good starting point for additional investigation. Aria Resort & Cassino This website is straightforward and minimalist, giving it a more elegant appearance. The highlighted photos and the CTA urging viewers to book a room immediately get all attention. Stanford Court This website exhibits how a broken grid may alter white space perception and draw attention to the text and fundamental features. It also brilliantly captures the essence of San Francisco. Maritime Hotel The website of One & Only Hotel in Cape Town, an award-winning hotel, is stunning. It catches your eye right away, and the entire design of this hotel website screams grandeur, distinction, and elegance. Vesper Hotel Warm colors and stylish typography greet you on the website of the Vesper Hotel in Noordwyk, Netherlands. On the main page, you can see the dates and rooms. You may also check what local experiences they offer for the ideal holiday of your life. Tourists Hotel This hotel's website makes you fall in love with its vistas and envisage your ideal holiday based just on the photographs. This alone is reason enough to pay close attention to this subject and not scrimp on a website design budget. The typography on the top page is reminiscent of vintage Woodstock posters, while the website educates us about the hotel and gives us the warm sensation of a lodge in the woods. Casa Angelina Everything about Casa Angelina's main website screams luxury hotel web design. The website itself resembles a gorgeous fashion magazine page and effectively captures the character of the Italian seaside town. Hotel Particulier Visiting the website of the tiny hotel in Paris is like looking through a catalog of all the services it provides. With photographs of the rooms, hotel bar, and building outside, you can see that hotel Particulier indeed promotes a Paris hedonistic journey. Hotel Website Design Inspiration Hopefully, you now have a clearer picture of how a great hotel website should look for your current and future guests. If you need some hotel web design ideas, web design companies can help. Their designs can assist you in making wonderful improvements to your website. About the author: Munis is a renowned digital marketer at a top-notch web development company in the USA: Tekglide. He implements and manages all marketing strategies for the success of this brand. Munis loves to share his experience and wisdom through content writing to help beginners thrive and get successful. He's also passionate about design and therefore, has knowledge of every part of marketing which makes him a true expert in the field.
Por qué Construir la Cultura Organizacional en un Hotel Mejora la Productividad de los Empleados	https://novo.asksuite.com/es/blog/cultura-organizacional-hotel/	¿Eres propietario de un hotel? Entonces debes saber que hay más de 700.000 hoteles en el mundo que ofrecen servicios similares o idénticos a los tuyos. La pregunta es: ¿conseguirás "sobrevivir" con una competencia tan desafiante? Si tienes un hotel enfocado en la productividad de los empleados, sí. La respuesta está directamente asociada a la satisfacción y experiencia de las personas que trabajan en tu hotel. Todos los empresarios que dirigen empresas que requieren interacción activa y cara a cara con los clientes, necesitan desarrollar una cultura organizacional en un hotel, centrada en el aumento de la productividad de todos los empleados. En resumen, la cultura hotelera es una definición de los valores, actitudes y creencias fundamentales de tu organización, que ayudará a tus empleados (y a tu empresa en general). Esto puede mejorar el rendimiento y dejar una excelente impresión cada vez que un huésped visite tu establecimiento. Pero, ¿por qué es importante crear una cultura hotelera productiva? Si no sabes la respuesta a esta pregunta, probablemente pienses que desarrollar una cultura hotelera no es necesario. Sin embargo, estamos seguros de que cambiarás de opinión después de leer la lista de razones que hemos preparado a continuación. ¡Descubrámoslas juntos! Posibilidad de encontrar más candidatos ideales a la hora de contratar Cuando buscas un nuevo empleado, probablemente prefieres aquellos que tienen cierta experiencia en hotelería. Además, deben poseer buenas habilidades de comunicación, ser pacientes y estar dispuestos a ayudar a los huéspedes siempre que lo necesiten. Sin embargo, ¿será suficiente? Escuche nuestro podcast de entrenamiento en la industria hotelera con zana usher! https://open.spotify.com/episode/4gDoPtyljMiTtcdpGqUZFR?si=XbG3JPkISRKsXZ03ACKcjA Las creencias, personalidad y otras cualidades personales deben ser compatibles con la cultura de tu hotel. Debes asegurarte de que todas las personas que trabajan en tu hotel compartan los mismos valores. Esto conlleva automáticamente al siguiente asunto de esta lista. El entrenamiento será más corto y eficaz Todos los empleados que empiezan a trabajar en un hotel pasan por un estricto proceso de entrenamiento. Esta etapa ayuda a los nuevos empleados a adaptarse al entorno de trabajo y familiarizarse con una nueva forma de trabajar. A veces pueden durar unas cuantas semanas, pero no hay garantías de que el tiempo sea suficiente para que cada nuevo empleado se adapte. Si ese es el caso, tus esfuerzos por enseñar algo moderno a los nuevos empleados pueden llegar a ser inútiles. Contratar a un empleado que no comparta los valores y creencias de tu hotel será un error que te costará mucho tiempo y dinero. En cambio, un trabajador que ya comparte la misma cultura organizacional en un hotel no necesitará mucho tiempo para adaptarse y aprender lo básico, convirtiéndose en un empleado que aumenta la productividad de tu hotel. Todos los trabajadores se convertirán en jugadores de equipo La cultura organizacional en un hotel garantizará que el ambiente de trabajo y la atmósfera de tu hotel sean eficaces. Imaginemos que 10 personas trabajan en tu hotel desde hace mucho tiempo. Al cabo de un par de años, más huéspedes empiezan a reservar habitaciones en tu hotel. Así que decides contratar a 10 personas más. ¿Se convertirán esas 20 personas en un equipo? Es poco probable, a menos que tengas una cultura hotelera diferenciada que los una, centrada en la productividad del hotel y de los empleados. Cada persona que contrates estará motivada a trabajar en equipo. Hay un montón de tareas que la mayoría de las personas no conseguirán completar solas. Incluso si pudieran, el tiempo que dedicarán a realizarlas será mucho mayor. Todos los empleados necesitan una fuente de motivación que les inspire a ayudarse mutuamente. Tu deber será participar en las tareas y ser un ejemplo en cómo debe funcionar un equipo. Puedes orientar a tus trabajadores siempre que necesiten ayuda, demostrándoles así que deben hacer lo mismo cuando sus compañeros estén "en apuros" ¿Cómo Le Canton aumentó las reservas directas del 30% al 70% en solo 3 años? Descubre aquí las principales estrategias de Le Canton para lograr un resultado exitoso y cómo el hotel también obtuvo un increíble retorno de la inversión (ROI) ¡de 32 veces! [Le Canton] Con la cultura organizacional en un hotel la eficiencia aumentará La cultura organizacional en un hotel no solo motivará a tus trabajadores a ayudarse mutuamente. La comunicación transparente entre los empleados es una forma de garantizar el crecimiento del negocio durante la pandemia, y todos sabemos que los hoteles han sufrido mucho en el último año y medio. Entonces, ¿qué puedes hacer exactamente para mejorar? Un ejemplo sería crear una agenda diaria y destacar todas las tareas que deben hacer tus empleados. De esa forma, podrán revisarla para verificar cuál es su trabajo del día o si les surge alguna duda. La agenda diaria debe coincidir con la cultura del hotel, ya que solo así todos los empleados lo entenderán con claridad. Por otro lado, siempre puedes salir de la rutina e intentar que la agenda diaria sea más entretenida. Si la escritura no es un talento que tengas, probablemente será necesario adoptar el hábito de leer. Por ejemplo, puedes consultar diferentes ensayos gratuitos y artículos. Es una excelente manera de ampliar tu vocabulario y utilizar palabras adecuadas al escribir un documento como este. La motivación, positividad y esfuerzo se reflejarán en la satisfacción del cliente Hay muchas maneras de impresionar a tus huéspedes y asegurarte de que están contentos con los servicios que ofrece tu hotel. Reservar una habitación debería ser un proceso sencillo y un chatbot para hoteles como el de Asksuite puede ayudarte a automatizar la atención al cliente. Esto no solo ayudará a la productividad de los empleados de tu hotel, sino que también permitirá a las personas averiguar todo lo que necesiten sin ningún esfuerzo adicional. Por otro lado, es necesario que los huéspedes se sientan cómodos en tu hotel, y para apoyar eso, la cultura le dará a tus empleados una sensación de seguridad. Sea cual sea la tarea que se les asigne, sabrán que siempre hay alguien que los guiará. Esto ayudará al personal a interactuar con los huéspedes con un mayor nivel de positividad, haciendo que el ambiente sea más relajado. Los huéspedes satisfechos empezarán a recomendar tu hotel con otras personas, siendo una excelente forma de impulsar el reconocimiento de tu marca. Reflexión final Como ves, definir los valores fundamentales a través de la cultura organizacional en un hotel puede ser beneficioso en varios aspectos. Te ayudará a contratar a personas adecuadas que merecen trabajar en tu hotel y a mejorar la colaboración de los empleados nuevos y antiguos. Todo ello dará lugar a un ambiente de trabajo eficaz y positivo que ayudará a tus empleados a dejar una excelente impresión. Los huéspedes estarán ansiosos por volver nuevamente y disfrutar de los servicios que ofrece tu hotel. Sobre el autor: Kristin Savage es una gran escritora que utiliza su talento para ayudar a las empresas en diferentes aspectos. A menudo trabaja con empresarios del sector de la hostelería que buscan a alguien que mejore la calidad de su contenido web. Sin embargo, también ayuda a los empresarios que quieren motivar a sus trabajadores para que trabajen en equipo y tengan una cultura hotelera productiva.
This Is Why Hotel Upselling Is So Important	https://novo.asksuite.com/blog/importance-of-upselling-in-hotels/	Upselling rooms in hotels is the most obvious way of maximizing revenue. But do you actually know how to do it properly and the importance of upselling in hotels? This kind of sale involves much more than offering a better room or generic products for your guests. When done right, upselling for hotels can: Generate extra revenue Make your guest loyal to your brand Put your name out there as the best hotel in your region Generate extra compensation for your employees Upselling is about offering the right product to the right person at the right time. The only way you can do that is if you know your guests well. By collecting and analyzing data, you can offer a better room, the right extra service, and increase the happiness of your guest. This will forever change how they view your space. To begin the great journey of upselling for hotels, there are some tips you must know. We gathered here important information, and advice given by specialists on the matter so you can organize and begin to offer upsells on your property. Keep reading! Why Have an Upselling Program at Your Hotel? It Can Change Your Guest Experience Guest satisfaction is the most important goal in the hospitality industry. We want guests to feel welcome, comfortable, and have a good time. By having a good upselling program in place, you can offer exactly what your guests need while on vacation or a business trip and that's one of the main features that shows the importance of upselling in hotels. Maybe at the last minute, they decide to get a spa treatment, or that they need laundry service. If you already have their profiles, you can let them know about these options. And as you may already know, a happy guest is a repeat guest. Upselling services that keep each guest’s personal preferences in mind will help your online image and reputation. Satisfied customers are more likely to leave positive reviews on your social media pages and/or on third-party review sites, such as TripAdvisor. Online hotel bookings are estimated to exceed $174 million across the globe in 2022! Are you ready for these online opportunities? A well-structured and organized virtual environment is a key strategy in any business! Learn how online marketing channels can help you win direct bookings with our ebook. It Improves Your Revenue By offering extra services, you are making extra money. This can be an excellent way to regain revenue in low seasons. You can also partner up with local businesses and offer theater tickets, restaurant reservations, and even transportation on demand. When starting an upselling program at your hotel, you can also invest in a commission program. This will generate bonus opportunities for your employees and keep them motivated when offering upsells for guests. In an interview for Hospitality Net, Leora H Lanz talked about how important it is to have a motivated employee at the front desk responsible for upsells. “The popularity of reserving rooms online from a third-party travel site, the property’s website, or packaged with a flight and/or rental car means that the front desk agent’s reception is often the first person-to-person interaction that guests experience. This trend gives the front desk agent the opportunity to become a member of the sales department by selling upgrades (upselling) to guests upon arrival.” Says Leora Lanz Having an upselling program with commissions for your whole team is the perfect way to achieve this gained revenue. People like compensation and a commission program can give employees that extra incentive to encourage guests to take full advantage of all the services you provide. How to Create the Perfect Upsell Program at Your Hotel To successfully upsell, you need to take full advantage of all services your property has to offer while assessing other options you could recommend that are specific to your guests’ needs. Now, let’s see what other factors are important in order to succeed with this strategy. Know Your Ideal Guest As Jutta Moore said, you have to listen to your guests and learn everything you can about them. In this incredible chat with Jutta Moore, we discussed the benefits of upselling when done right. Listen now! https://open.spotify.com/episode/6iNqnCPBvB7YA7HKqrKAr6?si=ppR6LX4iRMuu3grbsTkgEg If you don’t know what their preferences are, how can you offer the best upsell options? In order to do this, you need to gather data about your guests, and a good way to do this is through your website. When travelers make direct bookings through the website, you can have them fill out a form asking about their preferences, such as their dietary restrictions, or you can send an email after the reservation confirmation to ask for further information. Know Your Product Besides knowing what your guest loves and expects to encounter while traveling, you also need to be well versed in what you're upselling. If you know your ideal guest, you can more effectively communicate with your target audience through focused marketing campaigns. In order to do that, you need well-defined profiles. Learn how to do this with our checklist! Having well-defined products and services will help your team match the best upsell to the right type of guest. You can divide upsells into two categories: products and guest profiles. Upsell a product Room upgrades Here you can provide detailed descriptions of your individual rooms to let your guest know about unique features such as if they have an outside view, the proximity to the elevators or other amenities. Food and beverage This is a very important type of upselling that you cannot miss. You need to have this information for the guests’ arrival. For example, if you know that your guest is a vegetarian, you can offer an appropriate food menu. The same applies to people with allergies and other food restrictions. This information will surely be appreciated. Events and partnerships Companies and businesses are often on the lookout for spaces to host events. And with the pandemic, they are more demanding when it comes to health safety. If your hotel has a space for events, there are a number of ways of offering upsells for guests and attendees. For instance, you can partner up with local industries to offer different kinds of activities. Who wouldn't enjoy a local wine tasting, a colonial breakfast, or even a guided tour around the city? Bleisure trips (a mix of business and pleasure travel) are a big trend! Upsell via guest profile Couples If you know that you’re expecting couples at your property, you can offer personalized upsells, such as a room with a view, a romantic dinner or breakfast, etc. Another good idea is to put together a guided tour with romantic activities, such as outings to the theater and museums. You may also offer transportation as an upsell as well. Organizing guest data to provide the finest VIP experience is easy! Every detail can make a difference for your guest, and that's where we come in! We’ve put together an easily customizable VIP Guest List that your entire staff can use. Download it now! Family with children Families with children are more inclined to look for activities that are both safe and entertaining. A supervised recreation activity and/or guided activities around the hotel might be good options to suggest as upsell to this type of guest. Business travelers Many times, business travelers will be attracted to your upsells during their stay. This type of guest is usually the most demanding, so quality is essential. Train Your Staff The success of an upselling program depends on sales and reservation teams. They should be updated on everything your property offers. Otherwise, they won’t be able to effectively upsell your amenities. Training and sharing information is the best way to achieve that. They need to be kept in the loop about upcoming promotions, business decisions, and so on. Educate your team about the typical guest profile to ensure they are offering the right product or service to the right customer. Listen to their opinions, brainstorm strategies, and build team confidence. This training, aligned with a good commission program will be all the motivation your team needs to perform even better and bring good results in Sales. The Importance of Upselling in Hotels You might have realized by now the importance of upselling for your hotel's revenue. But here is our last, but not least, tip for your future upselling program: don’t force upselling! People don’t like to be forced to buy things they don’t really want. It can also be awkward for your team to suggest something when the customer is clearly not interested. The effect of a poorly done upsell is the potential of damaging your reputation, making guests feel inclined to look for another hotel in the future. In a nutshell, when done right, upselling: Can revamp your revenue all year long Is a motivation boost for your sales and reservation teams Increases guest satisfaction Gives you loyal guests and help you map travelers' profiles If you don’t have an upsell program yet, this is the perfect time to start! And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button:
Mensajería de Google Business Messages para hoteles Impulsados por Asksuite: Más Reservas Directas	https://novo.asksuite.com/es/blog/google-business-messages-para-hoteles/	Google les ha vuelto a dar un nuevo uso a sus herramientas, y Asksuite se adelanta e integra esta nueva funcionalidad. Con la integración oficial entre Asksuite y Google Business Messages para hoteles, los hoteleros pueden enviar y recibir mensajes de posibles huéspedes en un nuevo canal. ¡Una plataforma para gestionar al resto! Al ser una solución omnicanal, nuestros clientes podrán gestionar todos los canales como Instagram, Facebook Messenger, Website Chat, WhatsApp y ahora Google Chat utilizando una única cuenta. Sabiendo que esta característica puede ser un gran cambio en la industria hotelera, nuestro equipo de producto trabajó su magia e hizo todo el proceso de integración lo más rápido posible, llevando esta actualización a nuestros clientes en un tiempo récord. Con esta integración combinada con la plataforma Asksuite, nuestros más de 1.300 clientes de todo el mundo podrán ofrecer la máxima experiencia en sus canales de comunicación de mensajes. Como resultado, la satisfacción del cliente aumentará, potencializando los ingresos del hotel. ¿Qué es Google Business Messages para hoteles? Cuando un viajero busca un hotel en Google, los resultados muestran ahora una opción de botón de "chat" para que los viajeros puedan hablar directamente con el hotel a través de Google. Este nuevo servicio puede poner tu negocio por delante de las OTAs y de tu competencia. Los chats son bastante populares y pueden impulsar tus reservas directas. ¡Incluso Google lo sabe! ¿Por qué es importante esta integración? Al combinar Asksuite y el chat de Google Business Messages para hoteles, podrás ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día en varios idiomas. Al proporcionar asistencia en tiempo real y en el momento adecuado, aumenta significativamente las posibilidades de convertir las reservas en línea. Los viajeros siempre quieren volver a comprobar la información antes de reservar un hotel y, a través del servicio de atención al cliente online, les das la confianza y el impulso final que necesitan para completar sus reservas. Además, las cifras de empresas que adoptan el chat de Google son impresionantes. Desde que comenzó a brindarle servicio al público: Google Business Messages ha reducido el volumen de llamadas en un 37% en el Juzgado de Carolina del Norte Business Messages ayuda a que las conversiones de clientes potenciales de Bajaj Auto aumenten 14 veces más Business Messages ayuda a Popeye's a automatizar el 82% de las conversaciones (Fuente: Google) Ahora imagina estas estadísticas en tu central de reservas. ¿Puedes imaginar el potencial que tiene este canal de comunicación para tu hotel? ¿Cómo puedo obtener Google Business Messages? Probablemente, ya tengas una cuenta en Google My Business (si no la tienes, necesitas una ahora mismo). Es la única manera de mostrar tu hotel en el buscador como negocio y en la página de Google Hoteles. Sorprendentemente, muchos hoteles todavía no prestan la debida atención a estas herramientas. Tal vez lo hagan ahora con Google Business Messages y sus impresionantes cifras. El chat de Google Business Messages para hoteles es una herramienta poderosa por sí sola. Pero cuando se potencia con una solución de primera categoría, el cielo es el límite. Conexión del departamento de reservas con Google Business Messages para hoteles La integración con Asksuite les permite a nuestros clientes enviar tarifas de habitaciones, reseñas, consejos sobre restaurantes y darles a los viajeros la información que necesitan para reservar una habitación contigo. Evitando las filas que frustran a los clientes y utilizando un lenguaje humanizado, el chatbot de Asksuite AI está disponible para interacciones en Instagram 24/7. El hotel informa precios de habitaciones en el chat de Google integrado con la solución Asksuite Y para hacerlo aún mejor, cada conversación puede ser vista y gestionada dentro del dashboard de Asksuite. Al ser una solución omnichannel, todas las conversaciones con un mismo usuario se unifican en un solo chat. Ventajas de la integración De esta forma, con los mensajes oficiales de Google Business, los hoteles podrán resolver algunos de los mayores retos del departamento de marketing y ventas. Estas son las principales ventajas: Exposición a más de 3.500 millones de búsquedas diarias Respuesta rápida a los huéspedes potenciales con la mensajería de Google, las 24 horas del día Cotizaciones de habitaciones con nuestra IA e integración con el motor de reservas La posibilidad de tener reservas directas sin salir de Google Fácil gestión de todas las respuestas en la plataforma y acceso a todas las estadísticas, filtros, etiquetas y más Generación de clientes potenciales con la mensajería de Google Business Disponibilidad en el canal preferido del viajero https://www.youtube.com/watch?v=HyvLS5awe5A
How Can Hotel PPC Campaigns Help Your Website?	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-ppc-campaigns/	If you run a hotel website, how are you attracting visitors? Location-based SEO, high-quality images and videos, and aesthetically pleasing social media pages can work wonders for visibility, but so can PPC. Here, we’ll explain everything you need to know about hotel PPC campaigns, from how they work to the different types you can choose from and exactly how they can benefit your website. Let’s get started. Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now] What Is PPC? Pay-per-click (PPC) is a form of online marketing in which advertisers pay a fee every time their ad is clicked on. With this method, you can essentially “buy” visitors to your site through strategically placed ads, to reach more potential customers than organic traffic may be able to bring you. The amount of money you spend on this type of advertising depends directly on how many users click on your ad when they see it. Depending on the type of PPC campaign you choose, a user might see your ad while scrolling through social media, browsing Amazon, using the Google search bar and more. A PPC marketing agency can help you set up this type of campaign, give you advice on which ad style to choose, and help you get the most bang for your buck in order to see results. How is your marketing strategy going? Experts Rupesh Patel and Allan Nelson shared valuable insights on this webinar about Hotel Marketing Strategies to Increase Direct Bookings. You can access it for free. Explore! Types of PPC Campaigns There are eight main types of PPC campaigns you can utilize to bring more traffic to your booking site. The types include: Search ads: Search ads are the most common type of PPC. In this type, the advertiser chooses keywords they want their ad to show on. When a user types these keywords into a search bar, the ad shows up at the top and bottom of the search page. Display ads: Display ads are similar to search ads, but instead of showing up based on keywords, display ads appear when a user shows an indication that they may be interested in your products or service. If your business is located in Los Angeles, for example, your ad will display when a user searches for “places to stay in Los Angeles.” Remarketing ads: Remarketing ads target users who have previously visited your booking site. These ads remind potential customers of your offering and aim to pull them back into the sales funnel. Shopping ads: Shopping ads are similar to search ads in that they show up based on search terms. The difference is that with shopping ads, an image is also displayed. Video ads: The majority of businesses use video in their advertising efforts. Video ads for your business can show up on YouTube and other platforms. Paid social ads: With paid social ads, you can advertise on the social media platform of your choice, from Instagram or Facebook to Twitter, LinkedIn, Snapchat, and more. Gmail sponsored ads: With this PPC campaign, you can advertise your hotel on personal Gmail accounts. Amazon ads: Amazon offers PPC ads in the form of sponsored product ads, headline search ads, and product display ads. With the millions of people visiting Amazon each day, your website could benefit from using the giant as an ad platform. What’s The Difference Between PPC And SEO? PPC is a great way to expand your audience reach, increase your visibility and, ultimately, grow your revenue. As we mentioned earlier, so is SEO. Listen to episode #20 of Hotel Cast to learn How to Revamp Your Revenue Strategy? With Kate Burda, the founder, and CEO of Kate Burda & Co. So, what’s the difference between using PPC for visibility versus using good old-fashioned SEO? Let’s look at the main ways PPC campaigns differ from search engine optimization (SEO): PPC is a type of online marketing where you pay a fee whenever your user clicks on your ad. In some cases, that ad appears on top of Search Engine Results Pages (SERPs). On the other hand, SEO is a marketing process that helps you achieve a high ranking on SERPs through organic traffic. SEO results are always below paid ads, while PPC ads are located on the top and bottom of the page. Unlike PPC ads, SEO is free. SEO results occupy most of the space in SERPs, while PPC is limited to only a few ads per page. How To Choose A Keyword For Your Hotel PPC Campaign Let’s say you’re opting for a search ad, display ad, or shopping ad. In this case, you need to choose a keyword. When a user types in this keyword, that’s when your ad will appear. Effective keywords in your hotel PPC campaign are a vital part of the conversion. You want to cast a semi-wide net to reach new audiences, but you also want to make sure your ads are targeting the right people who are most likely to be interested, and click. Before selecting your PPC campaign keyword, first, research your target audience and their online search habits. Not only should your keywords be specific to reach your potential guests, but they should also be relevant to your brand and your offering. Keywords can be either short-form or long-form. In your case, it’s best to opt for a long-form keyword. This will help you target and attract a more relevant audience. Examples of long-form keywords for your hotel PPC campaign include: San Francisco budget hotels All-inclusive resorts Cancun Places to stay downtown Atlanta B&B Charleston, South Carolina Resort and spa Denver 5 Key Benefits Of Hotel PPC Campaigns From better brand visibility and increased audience reach to direct bookings, here are five key benefits of hotel PPC campaigns: 1. They Enable Your Hotel To Rank First On SERPs From hotels and inns to resorts and more, the competition for booking sites is stiff. How can a small bed and breakfast go head-to-head with a fancy high-rise hotel? The answer is PPC. PPC ads essentially even the playing field and allow you to go toe-to-toe with your competition by placing your site next to all the rest, regardless of size, brand name, and other factors. 2. They Help You Secure Last-Minute Bookings Did you know that 72% of U.S. travelers book their hotel two days before their check-in date? When you pay for your ads to appear first on SERPs, your hotel has an opportunity to be seen first for last-minute guests and spontaneous travelers. Last-minute guests know that they are racing the clock, and they need to book immediately. For these search keywords, add copy that highlights FOMO (fear of missing out) to build a sense of urgency and/or consider highlighting promo deals for late bookings. 3. They Provide Quick Results Thanks to a pay-per-click campaign, an increase in your hotel’s website visitors can be seen as early as a few days into the campaign. How? Since your ads are on top of the search results, your users are more likely to click on your ads, especially if they are looking for quick bookings at the last minute. PPC ads increase your visibility and widen your reach almost instantaneously. They help ensure your business is shown to the right audience, at the right time. 4. They Allow Guests To Book Directly Direct bookings often include perks such as providing a more bang-for-the-buck room rate, along with a better customer experience and improved customer engagement since there isn’t a third-party involved, like a travel agent. When you rank on top of Google’s first page, this allows your guests to book directly from your hotel, enabling you to earn more money and your guests to save more. 5. They Allow You To Promote Special Offers While SEO remains somewhat general on your site to attract a wide audience, you can target more specific audiences with PPC campaigns. For example, say your hotel is in downtown New Orleans. In the months or weeks leading up to Mardi Gras, you could run special PPC ads to target users who are looking for the perfect spot to stay as they celebrate the annual event. Wrapping Up On Hotel PPC Campaigns Investing in a PPC campaign is a great way to increase visibility, cast a wider net for potential visitors and go toe-to-toe with booking sites of all sizes. While SEO is also valuable in increasing visibility and bringing in organic traffic, PPC can give you a boost when it comes to traffic that’s not organic. While PPC campaigns can bring a variety of benefits, some based on the specific type you choose, five key benefits include: They enable your hotel to rank in SERPs They help you secure last-minute bookings They provide quick results They allow guests to book directly They allow you to promote special offers If you’ve never used pay-per-click advertising before, consider reaching out to an agency to help you get started. With the right ad type, the right keywords, and the right platform, your PPC campaign will be a success. You’ll see an increase in traffic, which in turn will lead to an increase in conversion for your hotel. About the Author: Travis Dillard is a business consultant and an organizational psychologist based in Arlington, Texas. Passionate about marketing, social networks, and business in general. In his spare time, he writes a lot about new business strategies and digital marketing for DigitalStrategyOne.
Descubra como mobile marketing para hotelaria pode ser fácil	https://novo.asksuite.com/br/blog/mobile-marketing-para-hotelaria/	O mobile marketing cresce exponencialmente, visto que a Internet se tornou um bem essencial em nossa rotina. Do SMS até anúncios pagos colorindo a tela do seu celular, as pessoas procuram tudo o que precisam online. A maioria de nós adora embarcar em uma maratona de compras online em sites de e-commerce. O mesmo acontece quando vamos escolher um hotel. Este comportamento deve servir como um alerta para hoteleiros investirem em uma campanha para tornarem seus hotéis conhecidos pelos turistas. Se você ainda duvida que o mobile marketing ajuda a aumentar sua publicidade, veja porque essa estratégia funciona. Quer melhorar seus resultados no WhatsApp? A Asksuite te ajuda. Faça o download gratuito do nosso Guia Completo de WhatsApp para Gerar Mais Reservas e aprenda a usar uma das principais plataformas do mundo. Por que o mobile marketing é importante Como dono ou gerente de um hotel, a única coisa que você não pode renunciar é o marketing. Tornar o seu nome conhecido na indústria (e além) é o objetivo de todo hoteleiro, não importa o tamanho do seu hotel. Quanto mais reconhecido você for por viajantes, maiores serão suas oportunidades de crescer. Muitos viajantes dependem completamente de agências de viagens online para ajudá-los a escolher um hotel quando querem viajar. Uma pesquisa rápida no Google por, "O melhor hotel em área X" em seu celular o levará a um de dois lugares: um site de hotel ou uma agência de viagens online. O mobile marketing para hotéis incentiva: Facilidade de acesso Potencial para viralizar Transações instantâneas Custo-eficiente Maior personalização Menores taxas de desistência, pois os viajantes podem interagir com sua marca onde estiverem. O mobile marketing é notável por alcançar indivíduos de qualquer lugar, em tempo real. Além disso, reservas são feitas cada vez mais por celulares—os tornando uma parte essencial de estratégias de marketing. Se você administra um hotel e está procurando estratégias viáveis para ajudá-lo a sobressair no setor de hospitalidade, este artigo é para você. Vamos nos aprofundar nas melhores ferramentas de mobile marketing, que você pode usar para obter a exposição que precisa. Aqui estão as 5 principais estratégias de mobile marketing hoteleiras para aumentar sua visibilidade: 1. Versão do site para celular Em seu plano de mobile marketing, você não pode ignorar o impacto de um site compatível com dispositivos móveis no seu negócio hoteleiro. Essas plataformas digitais baixam mais rápido, fornecem informações de texto breves e concisas, aspecto minimalista e mecanismos de reserva fáceis de usar. Os períodos de atenção dos consumidores móveis são muito mais curtos, então, eles têm um tempo limitado para navegar em relação aos usuários de desktop. Além disso, você precisa otimizar seu SEO local para que seu hotel seja acessível em SERPs móveis. 2. Otimize seu e-mail O uso do e-mail como ferramenta de marketing digital é uma maneira comprovada de aumentar o engajamento da marca, especialmente se você tiver pouco tempo livre. A maioria das pessoas verifica seus e-mails em seus smartphones e não em seus computadores, então, você precisa otimizar seus e-mails para visualização móvel. Use modelos eficientes e divida seu e-mail em parágrafos curtos e lembre-se que cada seção deve se concentrar em uma ideia específica. Priorize suas mensagens, colocando as mais importantes nas primeiras e últimas posições. Pesquisas mostram que as pessoas se lembram do primeiro e do último e-mail que recebem. Algumas das marcas de hotéis mais conhecidas estão evitando e-mails de spam em favor de um marketing personalizado e baseado em permissão, com excelentes resultados. 3. Aplicativos de redes sociais Aproveite ao máximo sua presença nas mídias sociais como uma abordagem prática para aumentar o engajamento de seus seguidores através de aplicativos. Forneça incentivos como presentes, vales ou descontos através de competições, ou sorteios para dispositivos móveis. Plataformas como Instagram, Twitter e Facebook podem ajudá-lo a ganhar mais exposição. A solução Omnichannel da Asksuite inclui integração com Instagram. Este vídeo traz um passo a passo sobre como ela funciona: https://www.youtube.com/watch?t=3&v=L1xEytByNRA&feature=emb_imp_woyt Gostou? Para saber mais, entre em contato conosco. FALE COM ESPECIALISTAS O melhor momento para interagir com o seu público é quando as pessoas se encontram mais receptivas a novas ideias e ansiosas para serem inspiradas. Responder às perguntas dos hóspedes e estabelecer uma imagem de marca que inspire confiança demonstram excelência no serviço. Em vez de focar em posts sobre ofertas ou promoções, esforce-se para se conectar com o usuário e mostrar um destino através dos olhos do consumidor. Por exemplo, vídeos 360 em canais como o YouTube são uma ótima maneira de compartilhar sua identidade com clientes, outros viajantes e fotógrafos. Invista também em publicidade para alcançar mais pessoas. Anúncios de banner, pop-up, em vídeo e de página inteira são ótimas opções. 4. SMS Marketing As mensagens de texto superaram as chamadas telefônicas como o modo mais comum de comunicação. Os consumidores estão mais inclinados do que nunca a se comunicar com as marcas através de aplicativos de mensagens. Assim, a inclusão desses aplicativos em sua estratégia te ajuda a: Melhorar seu atendimento ao cliente Interagir com viajantes Desenvolver uma estratégia de marketing 5. Conteúdo que chama a atenção Os hotéis podem despertar o interesse de um cliente em potencial ao produzir conteúdo envolvente sobre viagens, destacando o hotel em questão. O conteúdo consistente também ajuda a melhorar o SEO e direcionar o tráfego para seu site. Um blog regularmente alimentado com conteúdo relevante pode servir de inspiração para o viajante planejar suas férias, instigando sua curiosidade sobre você. Por isso, crie estratégias atraentes de marketing de conteúdo. Gráficos, comentários, e descrições em seu portfólio online podem atrair ou espantar os usuários. Hotéis que fornecem informações detalhadas sobre sua propriedade têm mais chances de converter reservas. Descrições concisas de hotéis e locais de interesse nas proximidades são essenciais para garantir que os clientes entendam o que diferencia seu hotel do hotel mais próximo. Confira o episódio #6 do podcast Hotel Cast, O novo momento do turismo regional. Nele, Tiago Lima, CEO da Trip Tri, fala sobre turismo interno e como tirar proveito da sua localização e aumentar sua receita. Mobile marketing para hotelaria As estratégias de mobile marketing estão se tornando cada vez mais significativas no setor de hospitalidade. Os smartphones tornaram-se o principal recurso de mídia usados pelos consumidores e as empresas hoteleiras descobriram que este é um meio de comunicação altamente bem-sucedido com clientes. Use sites, e-mails, mensagens de texto, conteúdo exclusivo e aplicativos de mídia social compatíveis com dispositivos móveis para aumentar a exposição do seu hotel. Não é nenhum segredo: o mobile marketing leva ao aumento de reservas diretas, maior visibilidade e, claro, uma identidade de marca mais sólida no setor de hospitalidade. Como você atrai clientes usando estratégias de marketing? Dê uma olhada na nossa pesquisa sobre canais de reservas online. Sobre o autor: Thomas Glare começou como redator em uma pequena agência em Leeds. Seu interesse por marketing fez com que ele descobrisse ter um talento natural para isso. Desde então, colabora com diversas publicações, compartilhando dicas sobre como melhorar as estratégias de marketing digital.
11 tipos de servicios de un hotel para atraer más huéspedes	https://novo.asksuite.com/es/blog/tipos-de-servicios-en-hoteles/	Los huéspedes eligen quedarse en tu hotel por diferentes razones. Sin embargo, esta decisión depende siempre de lo que puedes ofrecer dentro de los tipos de servicios de un hotel. Algunos buscan camas cómodas, otros menús apetitosos, pero lo más importante es que todos buscan ser muy bien recibidos. La industria hotelera está creciendo rápidamente, con más de 700.000 hoteles en todo el mundo. Al saber esto, pregúntate ¿qué es lo que hace especial a tu hotel? ¿Y cuáles son los servicios que ofrecen los hoteles? Los hoteleros tienen que pensar de forma diferente para encontrar nuevas formas de atraer a los huéspedes – los tipos de servicios en hoteles deben ir más allá del desayuno y la televisión por cable. Si no lo estás haciendo, es el momento adecuado para introducir fantásticos servicios y comodidades que atraigan a nuevos huéspedes y te aseguren que te adelantas a la competencia. ¡Échale un vistazo a algunos tipos de servicios en hoteles para mantener a tus huéspedes contentos y motivados! 11 tipos de servicios de un hotel para atraer huéspedes Hemos seleccionado los principales servicios hoteleros que llaman la atención de los huéspedes y pueden generar un incremento de ingresos para su hotel, ya sea por upselling, cross-selling o incluso por fidelizar a los clientes. ¡Descubre los principales! 1. Bienvenida personalizada A todo el mundo le gustan los artículos personalizados, ya sea al comprar online o al llegar a un hotel. Dicho esto, intenta imaginar la sorpresa de los huéspedes cuando entren en sus habitaciones y encuentren un ramo de flores o una cesta de fruta con su nombre. Estos pequeños gestos pueden significar mucho para la comodidad y el bienestar del huésped. Este hábito es simple e importante, sin embargo, pocos hoteles piensan en este servicio. La personalización es una de las formas que puedes utilizar para personalizar la experiencia y aumentar la satisfacción del cliente. Cuando tus huéspedes van a almorzar o a cenar, por ejemplo, una tarjeta con su nombre y unas flores son un gesto conmovedor, que garantiza que las personas que reservaron contigo se sientan valoradas. 2. Espacio de trabajo a distancia Muchas personas trabajan como autónomos con el modelo de teletrabajo, que está en auge durante el escenario actual. Por lo tanto, es muy probable que tu huésped necesite consultar el correo electrónico, trabajar durante unas horas e incluso hacer videollamadas. Por este motivo, incluir computadores portátiles, impresoras y material de oficina en las habitaciones puede ser un diferencial para tus huéspedes. No obstante, llevar el control de estos materiales de una habitación a otra puede ser complicado. La solución puede ser un espacio de trabajo compartido, con banda ancha de alta velocidad para este fin (estilo coworking). A tus invitados les encantarán las posibilidades de networking que promete un espacio como este. También puedes añadir servicios a estos espacios, como una cafetería, para asegurarte una fuente de ingresos adicional. 3. Traslados El servicio hotelero de traslado no es muy común en la industria hotelera. Sin embargo, es fácil de aplicar y no ocupará mucho espacio ni tiempo de tu personal. Básicamente, necesitas conductores disponibles para llevar y traer a tus huéspedes desde el aeropuerto y otros destinos, como un Uber o un Taxi, pero proporcionado por ti. Si tu clientela está formada por turistas, las visitas guiadas a museos y galerías de arte pueden ser un factor de cambio para conseguir nuevos huéspedes y retener a los actuales. 4. Salas de Eventos Muchas empresas buscan hoteles para celebrar eventos y reuniones formales. Puedes incluir un espacio para este fin y atraerás a grandes grupos a tu hotel. Pero no olvides de asegurarte que el espacio esté siempre limpio y tener un personal siempre dispuesto a ayudar en estos eventos. 5. Zona de entrenamiento Dependiendo de tu ubicación, los huéspedes habituales pueden tener dificultades para hacer ejercicio, correr e incluso montar en bicicleta. Una pista alrededor del hotel para caminar puede ser una gran idea y no requiere mucho espacio. Si tu hotel tiene espacio, puedes añadir un camino que pase por jardines o fuentes. Estos retoques darán mucho que hablar a tus huéspedes. 6. Alquiler de autos Aunque las opciones de transporte pueden incluir rutas específicas en horarios preestablecidos, algunos de tus huéspedes pueden preferir la autonomía para moverse por la ciudad con su propio vehículo. Alquilar un coche puede ser estresante y puede acabar dependiendo de la disponibilidad de la empresa de alquiler. La gente no quiere ser sorprendida, y mucho menos lidiar con este tipo de burocracia cuando llega el momento de relajarse. Para ofrecer este servicio a tus huéspedes, puedes asociarte con una empresa local de alquiler de coches y facilitar el proceso. 7. Aparatos de gimnasia individuales La mayoría de los hoteles ofrecen gimnasios o equipos para hacer ejercicio, pero no a todo el mundo le gusta compartir el espacio, sobre todo en el mundo post-covid. Puedes atraer huéspedes potenciales incluyendo equipos de entrenamiento a la carta. Esto significa tener a disposición, colchonetas de yoga y equipos sencillos de calentamiento en las salas. De este modo, tus huéspedes podrán seguir con sus rutinas sin tener que preocuparse por los protocolos de seguridad o los horarios. Puedes completar el ambiente con libros y guías que ofrezcan consejos sobre el ejercicio. 8. Obsequios y artículos de aseo personalizados ¿Por qué no sorprender a tus huéspedes con obsequios personalizados? Con un buen sistema de captación de información sobre tus huéspedes, es posible personalizar los artículos de aseo, las toallas e incluso las botellas de vino. Pocos hoteles lo hacen, pero es una estrategia infalible para sacarles una sonrisa a tus huéspedes y reforzar tu relación con ellos. La industria hotelera acoge a cientos de personas cada año, puedes utilizar este consejo con tus huéspedes VIP a los que les gusta recibir un trato diferenciado. 9. Restaurante al aire libre En el mundo post-covid no puede faltar, las personas buscan mejores ambientes a la hora de comer. Los restaurantes al aire libre solucionan este problema y les muestran a tus huéspedes que te preocupas por los protocolos de higiene, al tiempo que ofrecen espacios seguros para que se diviertan. 10. Libros y películas con aperitivos Un espacio para la lectura y las "sesiones de cine" es un gran atractivo para las familias y los cinéfilos. Y, por supuesto, ¿a quién no le gusta un espacio para relajarse, leer un libro y ver películas? Puedes ganar dinero con palomitas de maíz y sabrosas golosinas. ¿Y lo mejor? Invierte en fortalecer las relaciones con tus huéspedes en las redes sociales, haciendo encuestas sobre lo que más quieren ver. 11. Decoración a gusto del cliente Yo trabajé como Asistente de Disertación hace dos años. En este periodo, realizamos una investigación y descubrimos que la mayoría de las personas prefieren plantas con las que se identifiquen en sus entornos de trabajo y descanso. Puedes atender a tus huéspedes VIP con encuestas previas a la reserva y decorar sus habitaciones con su ramo favorito o incluir plantas en los balcones. ¿Quieres identificar quiénes son tus huéspedes VIP? Explora nuestra plantilla para definir, a través de los datos, qué huéspedes merecen tu atención especial. Nuestra plantilla es totalmente personalizable y gratuita. ¡No te lo pierdas! Tipos de servicios de un hotel que atraen a los huéspedes Hay muchos otros tipos de servicios en hoteles que puedes ofrecer a los viajeros y clientes fieles. Sin embargo, los que hemos mencionado anteriormente pueden ser el primer paso para ayudarte a transformar la forma en que los huéspedes ven tu hotel. Las comodidades y los servicios son importantes, pero no olvides que uno de los factores que más impactan a tus huéspedes es la forma en que son atendidos. Estipula un entorno de aprendizaje constante con tu equipo para asegurarte de que siempre saben cómo manejar y acomodar a todo tipo de huéspedes. Sobre el autor: Claudia Jeffrey es una editora independiente en Crowd Writer, donde ayuda con la disertación de los alumnos en el Reino Unido. Claudia lee regularmente blogs de viajes, le encanta jugar a los videojuegos, tocar la guitarra y embarcarse en grandes aventuras en diferentes hoteles.
Alcance viajantes em qualquer lugar com Google Business Messages para hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/google-business-messages-para-hotel-asksuite/	O Google, mais uma vez, desenvolveu um novo uso de suas ferramentas e a Asksuite está à frente da competição, integrando mais um recurso. Com a integração oficial entre o Asksuite e o Google Business Messages, agora os hoteleiros podem enviar e receber mensagens de possíveis hóspedes em um novo canal. Uma plataforma para governar todos os canais! Por sermos uma solução omnichannel, nossos clientes poderão gerenciar todos os canais, como Instagram, Facebook Messenger, Website Chat, WhatsApp e agora Google Chat, usando uma única tela. Sabendo que esse recurso pode ser um verdadeiro divisor de águas no setor hoteleiro, nossa equipe de produtos fez sua mágica e agilizou todo o processo de integração, levando essa atualização aos nossos clientes em tempo recorde. Combinados com a plataforma Asksuite, nossos mais de 2.000 clientes em todo o mundo poderão oferecer a melhor experiência em seus canais de comunicação de mensagens. Consequentemente, a satisfação do cliente aumentará, potencializando a receita do hotel. Neste ebook gratuito, fizemos um Panorama do Atendimento Digital no Brasil, elaborando sobre canais, horários e solicitações. Faça o download já! DOWNLOAD O que é o Google Business Messages para hotéis? Quando um viajante procura um hotel no Google, os resultados agora mostram uma opção de botão “bate-papo”, para que os viajantes possam falar diretamente com o hotel por meio do Google. Este novo serviço pode colocar sua propriedade à frente das OTAs e da concorrência. Os chats são muito populares e podem aumentar suas reservas diretas. Até o Google sabe disso! Por que essa integração é importante? Ao combinar o Asksuite e o Google Chat, você pode oferecer atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias por semana em vários idiomas. Ao fornecer assistência em tempo real no momento certo, você aumenta significativamente as chances de converter reservas online. Os viajantes querem sempre verificar as informações antes de reservar um hotel e, por meio do atendimento ao cliente on-line, você lhes dá a confiança e o empurrãozinho final de que precisam para concluir suas reservas. O Business Messages ajudou as conversões de leads da Bajaj Auto a disparar em mais de 14x. O Business Messages ajudou o Popeye a automatizar 82% das conversas. Quando um humano não está disponível, 39% dos consumidores preferem ser atendidos por um chat em tempo real. 77% dos consumidores são mais propensos a fechar uma compra quando suas perguntas são respondidas. (Fonte: Google) Consegue medir o potencial que este canal de comunicação tem para o seu negócio hoteleiro? Imagine essas estatísticas para sua central de reservas. Como obtenho as Mensagens comerciais do Google? Você provavelmente já tem uma conta no Google Meu Negócio (se não tiver, precisa de uma o mais rápido possível!). Essa é a única maneira de mostrar seu hotel como uma empresa na página de hotéis do Google. Surpreendentemente, muitos hotéis ainda não prestam a devida atenção a essas ferramentas. Porém, com o Google Business Messages e seus números impressionantes, o jogo vira. O chat do Google é uma ferramenta poderosa por si só. Mas quando você o conecta com uma solução de alto nível, o céu é o limite. Politica de Privacidade Um dos pré-requisitos da integração com o Google é a política de privacidade. Neste site, você consegue montar a sua preenchendo algumas informações sobre coleta de dados. Conectando Reservas às Mensagens do Google Meu Negócio para Hotéis A integração com o Asksuite permite que nossos clientes enviem tarifas de quartos, dicas de restaurantes, avaliações e forneçam as informações necessárias para os viajantes reservarem um quarto com você. Sem filas de espera, que frustram os clientes, e usando linguagem humana, o chatbot Asksuite AI está disponível para interações no Instagram 24 horas, 7 dias por semana. E para torná-lo ainda melhor, todas as conversas podem ser vistas e gerenciadas no painel do Asksuite. Como solução Omnichannel, todas as conversas com o mesmo usuário são agrupadas em um único chat. Você sabia que nosso premiado chatbot também é oficialmente integrado ao Instagram? Saiba mais aqui: [Nova integração oficial Asksuite e Instagram: automatização que converte reservas] Vantagens do Google Business Messages & Asksuite para hotéis Com as mensagens oficiais do Google Negócio, os hotéis poderão resolver alguns dos maiores desafios de marketing e vendas. Aqui estão os principais benefícios: Exposição a mais de 3,5 bilhões de pesquisas diárias. Resposta rápida a potenciais hóspedes com o Google Negócio, 24 horas por dia. Cotações de quartos com nossa IA e integração com o motor de reservas. A possibilidade de ter reservas diretas sem sair do Google. Gerenciamento simples de todas as respostas na plataforma. Acesso a todas as estatísticas, filtros, tags e muito mais. Geração de leads com as Mensagens do Google Negócio. Disponibilidade no canal preferido do viajante. O episódio #3 do Hotel Cast, Legados da Crise, está cheio de insights compartilhados por Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, líder mundial em atendimento inteligente para hotéis, pousadas e resorts. Confira.
Sarah Dandashy Talks About The Impact Of Social Media On The Hotel Industry	https://novo.asksuite.com/blog/impact-of-social-media-on-hotel-industry/	How is your business doing on social media? The hospitality world is going through dramatic changes with the accelerated digitalization, and hoteliers find themselves at an impasse in their struggle for what to do about the impact of social media on the hotel industry. Ignore it altogether? Post once a week? Ask a millennial for help? Hire a marketing agency or do it in-house? To help you better grasp the positive—or negative—impact of social media in hotel reservations, we’ve invited social media expert, Sarah Dandashy, to talk about How Your Hotel's Social Media Impacts The Traveler’s Experience (For Better or Worse). Hosted by Asksuite’s Content Coordinator Paula Carreirão, our Hotel Cast Tv webinar series is designed for hotel entrepreneurs, managers, travel experts, investors, and service providers in the hospitality industry. Sarah Dandashy is a travel expert who has worked at top hotels with over 18 years of experience in the luxury hospitality market, first as a concierge and later as an ambassador for the industry. Sarah is known for a renowned podcast about leadership in the hospitality industry, content creation, social media coaching, and her own brand for luxury, “Ask a Concierge”. And just recently, Sarah has published a book titled Hospitality From Within. Now, let’s see what Sarah shared with us in the webinar. Toing and froing with your crowd Social media isn't a task. It’s about being visible where your guests hang out, and navigating the flow with them. People want to see the personality of your property, and they can do that on social media. Here are a couple of facts Sarah shared: 83% of millennials get their travel ideas from social media. People are making travel decisions based on what they see online. So, how will they find you? From Sarah’s perspective, people go first to social media, while others believe Google is also a route many take when looking for a hotel, it’s undeniable that many will discover your business on social media. Once they see something that catches their eye, they’ll go to your website for rooms, categories, amenities, and any details about the stay. Guests know your website will offer a polished look of your hotel, and they’re okay with it. They even expect it because they know it’s the place where you promote your business. But they’re just as interested in the experience. And they know social media is the place to find it. Why social media is so important for hoteliers Social media isn’t going anywhere because people flock toward authentic experiences. If someone was at your hotel, good or bad, that experience already counts much more than everything on your website because it gives people a fresh sense of how versus a polished sense of what. People want to know what they're getting into. What is a strong online presence? Sarah says it well: “It’s not about posting once a week. The fun part of social media is the social aspect, the possibility of having a conversation. Manage to get people to feel what it’s going to feel like, the ‘vibe’. You do yourself a disservice if you're not engaging with people there [on social media] as well as engaging with your local community. Remember, your hotel is part of the travel experience, and so it's important to show your potential customers the other perks of your area and destination.” Content that travelers are looking for Content has changed. An “Instagrammable” experience is very important, but it's also obvious. People want unique things, a rooftop bar with a superb view of the city, a quirky menu, an exotic flower wall, a swing facing a scenic view. Use that to your advantage, create pathways, moods, and unusual elements. It doesn't even have to have your business name on it—the experience can make you known. Find what makes your place meaningful to others based on what they comment on social media—things with the potential to become iconic, aesthetically pleasing, something people can interact with—and have travelers do your social media for you - it doesn't have to be a burden. Influencers Invitations to local influencers can be a great way to share your content, get engagement, and have you on other people's radars. Always ask yourself, what's the likely conversion rate for a certain partnership? The choice of influencer shouldn't be based on popularity, but it needs substance to enhance your core ideas, and it needs to resonate with your demographic. Ideally, work on having your identity very well established first; then you can build on that with influencers. Your constant online presence paired with an influencer can create a snowball effect for you. Social media isn’t a one-way street Being ignored on social media is a sure way to make your guests and potential guests consider going to the competition next time. Managing your own brand means people believe what you posted wowed them so much that they want to interact with you and write a comment to let you know what they think. That alone should be valued and appreciated because, by the end of the day, they're the reason you're out there in the first place, so engaging means you’re doing your job well. Did you know that Asksuite is officially integrated with Instagram? The integration of Asksuite, our omnichannel communication platform, with Instagram allows you to scale your customer service and maximize your revenue. No question goes unanswered, and you can even send quotes and book directly. GET IN TOUCH How to handle bad comments on social media First, negative comments can be a valuable lesson because they present you with the opportunity to show the world how you address it publicly. Always give people a genuine answer when it comes to criticism, since an automated reply, in this case, can sound like you're brushing it off—when it's the opposite—you show you care by acknowledging that something wasn't right. The same is true if you get a negative direct message. Keep in mind that this is a new channel to interact with travelers, guests, and potential recurring guests. It’s a space you can use to work on reservations, retaining, and nurturing the relationship. Online hotel bookings are estimated to exceed $174 million across the globe in 2022! And our ebook is packed with tips and strategies to help you make the most out of your marketing channels. Dive in! Hotels need to understand the value of social media “Hoteliers need to understand that, whoever is handling social media for you, it’s a role and a position. Ideally, this person should only be tasked with that, and it should never be given as a side task people can do on short attention,” says Sarah. All too often, social media is still seen as easy or as something the millennial closest to you can do. Nothing could be further from the truth. It’s the voice of your business. Think of social media as a 24/7 digital assistance. What is the best way to attract your target audience “Be very honest about who your guests are and what role they play in social media. Are they on Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Snapchat, TikTok? If you're going for a domestic audience, make sure you tag places in the city, and play around with where your target audience is,” Sarah advises. Be mindful of the type of language your audience uses. Answer common questions on your social media, look at your demographic and how it's changed in the previous years (especially post-pandemic). Umi Digital, one of London’s leading marketing agencies, produced this Instagram Masterclass Webinar, where they teach you how to set up and use Asksuite’s Instagram integration and share insightful tips. Good strategies for organic results Consider partnering with other businesses to bring you to the spotlight—local coffee shops and restaurants can help add to your personality and bring you greater value, for example. Dive into the idea of real-time feedback. Create natural conversations with people. Play and try different things and see what people are going for. Have flair and fun with it—make a key phrase you hear from your guests your official “tag”, for example; something they can remember you by, much more than just your name. The impact of social media on the hotel industry It’s crucial to be in the habit of stepping back and questioning if your audience is correct and if your strategy is really aligned with it. Work on promoting elements that are unique to your brand and audience. Never underestimate the power of experiences shared on social media and prioritize engagement with every customer and comment. Always look for influencers who are “mini spokesperson” for your business. Pay attention to the voice they already have and the people who already follow them, and make sure you share an audience with them. This is a summary of the topics discussed during this webinar, if you want more information and the insightful tips Sarah shared, watch the full episode on the link below. WATCH FULL WEBINAR
Cómo seleccionar palabras clave de SEO relevantes para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/palavras-claves-de-seo-para-hoteles/	En la era digital actual, tener el hotel mejor valorado de la ciudad no es suficiente para garantizar el éxito. Si tu estrategia de marketing online no está actualizada, es probable que tus invitados tengan dificultades para encontrarte. Con 90% de todas las experiencias en línea que comienzan con un motor de búsqueda, los clientes potenciales encuentran hoteles como el tuyo en Google. Esto significa que debes dar a conocer tu presencia en línea al optimizar tus palabras clave de SEO para hoteles, especialmente si deseas vencer a tus competidores. La pregunta es, ¿cómo encuentras las palabras clave para un sitio web que te asegure de estar en el top 10 en las SERP de tus clientes? En este artículo, cubriremos todos los fundamentos para elegir las palabras clave de SEO adecuadas para los hoteles, que incluyen: Por qué la investigación de palabras clave es la parte más crucial de una estrategia de SEO sólida Las herramientas y técnicas más efectivas para detectar oportunidades de palabras clave de SEO Cómo ordenar y refinar tu búsqueda de palabras clave, y Tres métricas que puedes usar para ayudar a reducir tu lista de palabras claves principales de SEO Al final, sabrás todo lo que necesitas sobre cómo maximizar tus posibilidades de posicionarte en la parte alta de las SERP, atraer más tráfico a tu sitio web y aumentar tus tasas de ocupación. Primero, comencemos por explicar por qué la investigación de palabras clave desempeña un papel importante en la estrategia de marketing digital de cualquier hotel. ¿Tienes una idea clara de quién es tu huésped ideal? Una vez que esto esté bien definido, puedes comunicarte de manera más eficaz con tu público objetivo a través de campañas de marketing más específicas.Empeza a construir el perfil de tu huésped ideal hoy: [Descargar ahora] Importancia de la investigación de palabras claves para hoteles Es mejor adoptar la perspectiva de tus clientes antes de considerar nuevas palabras clave que creas que te impulsarán a la cima de las SERP. Por eso es esencial hacer una investigación preliminar sobre las mejores palabras clave para clasificación según los sitios web de la competencia. No solo te dará una idea real de qué palabras clave de SEO funcionan para tus competidores, sino que también te ayudará a decidir cómo deseas diferenciarte con tu SEO marketing. Ahora que entendemos por qué la investigación de palabras clave es vital para tu hotel desde el punto de vista empresarial, profundizaremos en los tres pasos básicos para llevar a cabo una investigación de palabras clave: 1. Busca oportunidades sobre Palabras Clave de SEO para Hoteles 2. Evalúa y clasifica las nuevas palabras clave para hoteles que encontraste 3. Elige las mejores palabras clave para hoteles en las que puedes posicionarte Empecemos por el primer paso. Paso 1: Busca oportunidades de palabras clave de SEO para hoteles El ingrediente principal de cualquier estrategia de investigación de palabras clave es tener una herramienta de investigación eficaz, como el Planificador de palabras clave de Google o SE Ranking. Estas herramientas de SEO recopilan datos esenciales que te ayudarán a diferenciar las mejores palabras clave en las que deberías enfocarte en lugar de aquellas de bajo valor que no te traerán mucho tráfico relevante. Ahora que estás equipado con las herramientas de SEO adecuadas, es momento de comenzar a buscar diferentes oportunidades de palabras clave de SEO para los hoteles de tu área: 1. Encuentra tus palabras clave básicas de cola corta En esta fase inicial de la investigación de las palabras clave, es mejor empezar a utilizar palabras clave de cola corta, lo que significa aquellas búsquedas que están compuestas por 3 o menos palabras. Para los hoteles, en particular, recomendamos enfocar la investigación al enumerar las palabras clave cortas esenciales que cualquier persona usaría al buscar hoteles en una ciudad determinada, como "hoteles de [nombre de la ciudad]" o "hotel en [nombre de la ciudad]." Por ejemplo, si realizáramos una investigación de palabras clave para un hotel en Dallas, Texas, comenzaríamos analizando una palabra clave abreviada como "hotel Dallas, Texas." Como puedes ver en las capturas de pantalla anteriores, una vez que hayamos buscado "hotel Dallas, Texas" al utilizar la herramienta de investigación de palabras clave SE Ranking, aparecerá algunas listas completas de otras palabras clave nuevas que son similares o están relacionadas con la palabra clave que buscamos. Este proceso iterativo de expansión y ramificación de tu lista inicial de palabras clave de cola cortas es útil para el siguiente paso en la identificación de oportunidades en palabras clave de SEO para hoteles: buscar ideas de palabras clave más diversas. 2. Encuentra ideas de palabras clave adicionales Una vez que hayas compilado tu lista inicial de palabras clave de SEO de cola corta para hoteles, puedes empezar a buscar ideas de palabras clave diferentes al investigar otros tipos de búsquedas que los turistas pueden usar al planificar sus vacaciones. Esto podría incluir nuevas palabras clave basadas en diferentes categorías de términos de búsqueda, tales como: Competidores locales Atracciones cercanas Eventos de temporada Diferentes niveles geográficos (por ejemplo, estado, ciudad, barrio / localidad) Tipo de hotel Echemos un vistazo rápido a los ejemplos de las mejores palabras clave en cada una de estas categorías de búsqueda. Competidores Una forma confiable de comprender qué palabras clave de hoteles y frases utilizan tus competidores es utilizar una herramienta como la herramienta de sugerencia de palabras clave de SE Ranking para buscar frases clave con los nombres de las marcas de tus competidores. Si continuamos con nuestro ejemplo de los hoteles en Dallas, podemos buscar búsquedas relacionadas con la competencia como: "Hotel Hilton Dallas" "Hyatt Regency Dallas" "Hotel Pittman Dallas" Puntos de interés locales Si tienes la suerte de que tu hotel esté ubicado cerca de una atracción local, como un monumento, un restaurante conocido u otro tipo de atracción, úsalo a tu favor. Si seguimos con nuestro ejemplo de hoteles en Dallas, Texas, si tu hotel está situado cerca de sitios turísticos como el Kennedy Memorial o la SXSW Conference, puedes usar frases como: "Hoteles cerca del Kennedy Memorial" "Hoteles cerca de SXSW" Eventos de temporada Cualquier evento especial que se celebre en tu área durante una temporada en particular puede servir como una excelente oportunidad para encontrar palabras clave relacionadas. Por ejemplo, si tus huéspedes buscan hoteles en Dallas durante Navidad, puedes buscar palabras clave como: Show de Navidad Hotel Dallas" "Mercado Boho Hotel Dallas" “Tazón de Algodón Hotel Dallas" Región (por ejemplo, estado, distrito, barrio / localidad) Además de palabras clave principales como "Hotel Dallas Texas", puedes probar búsquedas que involucren nombres de partes geográficas específicas de tu área. Por ejemplo: "Hotel del sur de Dallas" "Cedars Hotel Dallas" “Pleasant Grove Hotel Dallas” Categoría de hotel También puedes usar modificadores basados en diferentes tipos de hoteles, especialmente si es relevante para el tipo de hotel. Por ejemplo, dependiendo de la categoría particular de hotel que promociones en Dallas, puedes buscar palabras clave como: "Resort cerca de Dallas" "Hotel de lujo en Dallas" "Motel Dallas" "Hotel de estadías prolongadas Dallas" Ahora que tienes una idea de todos los tipos de búsquedas que los huéspedes utilizan cuando buscan hoteles en tu zona, puedes empezar a explorar formas de diferenciar tu hotel de los demás. 3. Determina los factores diferenciadores de tu hotel y las mejores palabras clave para tu marca Después de haber dedicado algún tiempo para examinar los datos de SEO para tener un panorama más amplio de los hoteles en tu área, también debes investigar nuevas palabras clave que se relacionen con características específicas y únicas de tu hotel. Esto incluye palabras clave que destacan servicios únicos, instalaciones, espacios de eventos o incluso restaurantes internos que los huéspedes potenciales podrían estar buscando, como: "Hoteles con servicio a la habitación en Dallas" "Hoteles con piscina en Dallas" "Hoteles con salas de conferencias en Dallas" "Hoteles con suites ejecutivas en Dallas" Ahora que tienes varias oportunidades de palabras clave de SEO que podrían mejorar tu clasificación, es hora de filtrarlas en función de los datos y métricas de rendimiento reales. Paso 2: Evalúa y determina las nuevas palabras clave para los hoteles de tu área Examinar las oportunidades de palabras clave de SEO comprende tres mini etapas: 1. Delimitación a través de los parámetros principales de las palabras clave 2. Comprobación de su rendimiento histórico y previsto 3. Encontrar palabras clave de cola larga Empecemos por la primera etapa. 1. Delimitación a través de los parámetros principales de las palabras clave Siempre que busques una palabra clave con una herramienta de SEO como SE Ranking, obtendrás datos sobre métricas particulares que puedes usar para ordenar tu lista de ideas de palabras clave, específicamente: Volumen de búsqueda: mide cuántas veces se busca una palabra clave o frase determinada al mes Dificultad: se refiere a lo difícil o fácil que es aparecer en los primeros resultados de búsqueda para una palabra clave determinada. Esa es otra forma de analizar qué tan competitiva es una palabra clave para un mercado o industria específicos, como la industria hotelera. CPC (coste por clic): aunque no está directamente relacionado con el SEO, el CPC te indica qué palabras clave están dispuestos a pagar tus competidores para buscar anuncios. También te da una idea de qué tan competitiva es una palabra clave y qué probabilidades hay de que genere tráfico de alto valor, lo que lleva a un aumento de las conversiones. Usa estos datos para ordenar tus palabras clave y seleccionar aquellas con el volumen de búsqueda más alto, la dificultad de búsqueda más baja y un CPC razonablemente bajo. 2. Comparación del rendimiento mediante el rendimiento previsto de palabras clave Las herramientas de investigación de palabras clave como el Planificador de Palabras Clave de Google también te ayudan a estimar qué tan rentable podría ser una palabra clave. Por el contrario, otras herramientas como SE Ranking te permiten ver los datos de rendimiento históricos de la palabra clave que has elegido. Al revisar el rendimiento que tuvo en el pasado, puedes medir cuánto valor aportará una palabra clave y qué tipos de usuarios hacen búsquedas particulares, es decir, si son de la parte superior o inferior del embudo. 3. Encuentra palabras clave de cola larga Además de buscar palabras clave de cola corta, también es bueno buscar palabras clave de cola larga en las que puedas concentrarte. Las palabras clave de cola larga son frases de búsqueda más refinadas compuestas de tres a cinco palabras. Estas frases más largas a menudo generan más conversiones que las palabras clave de cola corta porque es más probable que coincidan con la intención de búsqueda específica de un usuario. Ahora que has ordenado tus palabras clave, es hora de elegir en qué palabras clave exactamente te centrarás al renovar tu sitio web. Paso 3: Elige las mejores palabras clave para hoteles en las que puedas posicionarte El proceso de selección de la lista final de palabras clave de SEO implica tres sencillos pasos: 1. Enfócate en las palabras clave con alto volumen de búsqueda y baja competencia Las palabras clave más rentables serán aquellas con un volumen de búsqueda de razonablemente grande y que no sean difíciles para posicionarte. Encontrar las palabras clave que tengan ambas cualidades será vital para ayudarte a obtener una clasificación más alta en las SERP y aumentar tu exposición general. 2. Elige las palabras clave principales, así como variaciones adicionales Además de evaluar tus palabras clave mediante métricas clave, también es importante reducir tus opciones en función de la relevancia cualitativa para tu hotel. Por ejemplo, si "hotel que admite mascotas" aparece como una palabra clave de alto volumen y baja competencia, pero tu hotel no admite mascotas, es probable que no termines usando esta palabra clave. 3. Agrupa la lista de palabras clave Finalmente, una excelente manera de preparar tu lista para impulsar tu futura estrategia de contenido del sitio web es agrupar tus palabras clave en grupos de intención similar. Al dividir tu lista de esta manera, es más fácil crear contenido SEO dentro y fuera de la página que te ayudará a impulsarte en las SERPs. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! Por qué importa la investigación y selección de palabras clave para hoteles Con cada vez más turistas que investigan en línea en un mercado muy saturado, es más importante que te asegures de que tu hotel aparece en la página de resultados. Eso significa obtener las palabras clave más sólidas y relevantes para tu hotel y estructurar el SEO dentro y fuera de la página a partir de estas. Como has visto, las listas de palabras clave más optimizadas comienzan con una investigación general, para que no pierdas el tiempo, y luego debes avanzar para refinar esas listas según el volumen de búsqueda y la competencia. Asegúrate de aprovechar al máximo las herramientas de sugerencia de palabras clave que te proporcionarán todos los datos que necesitas para poner en marcha tu estrategia de palabras clave de SEO. Sobre el autor: Alina Tytarenko forma parte del equipo de marketing de SE Ranking. Le gusta compartir su experiencia en técnicas de marketing, construcción de enlaces, marketing de contenidos y SEO con los lectores. Alina sabe cómo encontrar las mejores ofertas de hoteles a través de Google.
In-house vs marketing agency: Which one is best for hotel marketing?	https://novo.asksuite.com/blog/in-house-marketing-vs-agency-for-hotel/	These days, when so much information is at our fingertips, it’s more important than ever that hotels have an impactful online presence and a one-of-a-kind user experience. Travelers expect much more than price range and good pictures on your website. Your hotel needs to allure potential visitors with the promise of an experience worth their time, and keep them engaged for as long as it takes with a well-thought-out marketing strategy. However, as soon as hoteliers start thinking about a marketing strategy, the question arises—should they invest in an in-house marketing team or opt for an outsourced marketing agency? The idea of having a dedicated agency solving all marketing problems for you sounds tempting, but having your own creative team has its perks as well. If, like many hoteliers, you’re at an impasse about your approach, you’ve come to the right place. We bring you the advantages and disadvantages of both marketing options so that you can make an informed decision. No matter who you choose to do your marketing, here are some important components to consider: Advertising Lead capture and segmentation Branding strategy CRM SEO Social Media Events Email marketing Website Here’s a free ebook explaining how online marketing channels can help you with direct bookings. Click to download. What is the difference between in-house and outsourced marketing for hotels? In-house marketing happens when you hire your own marketing team to design strategies and handle customer service for you. Outsourced marketing involves hiring an agency to handle your marketing demands under a contract. Such agencies can be niched in the hospitality industry or not. Pros of in-house marketing for hotels 1. Unique Knowledge No agency will ever transmit the voice and essence of your business as well as you can. There is a huge gap when it comes to specific pre-stay questions. Once you delegate that to a third party, some interactions might sound too vague. Whereas, if your own people are answering these questions, the flow will be seamless, and you’ll sound friendly and professional. 2. Exclusivity A marketing agency typically has a big client list, which means that only part of their time is directed to your leads, website, social media, and any other service you request. When you keep it in-house, though, you’ll have a team 100% focused on your marketing strategy and customer service. This way, you have full control of deadlines, deliverables, and campaigns. 3. Data security If you keep your marketing in-house, all data from CRM systems and client databases is safely kept with you. Granted, no one is immune to cybercrime, but when you eliminate outsourcing, you avoid potential risks. You never really know what goes on behind the scenes, so proceed with caution when sharing client data with an agency. Build your Ideal Guest Profile based on data analysis. All you have to do is fill out our free template with the information about your potential and existing guests, and voilà! 4. Brand identity If your marketing is done in-house, your staff already speaks the same language and knows how to transmit the voice and uniqueness of your hotel. Not only written content, but videos, images, social media and AI assistants’ responses, ads, etc. should be standardized and customized. This will help clients feel right at home. Source: Hospitality Copywriting Cons of in-house marketing for hotels 1. Additional costs If you have an in-house team, you need a marketing manager, a content writer, a social media and email marketing specialist, an SEO analyst, and so on. That means you have all these additional salaries to include in the budget. Even though the quality tends to be much higher, you also have vacation time, training, as well as all the event costs to consider. Need some help recruiting the right people? Jeremy Nichols, Gecko Hospitality Recruiter and Florida’s Top Hospitality Headhunter, shares the best soft skills to look for in hotel professionals in episode #6 of Hotel Cast! Explore! 2. Data analysis Whether you are new or experienced in marketing, one thing is for certain—it’s only by understanding your leads that you can cater your business to your audience. If your in-house marketing team doesn’t look at data, then you should hire an agency to take care of it. Data analysis translates into higher profits and better practices, and most importantly, happier customers. 3. Founder’s syndrome This occurs when hotel owners take on a disproportionate amount of responsibility when it comes to making decisions about their hotel. From your perspective as the hotel owner, no one shares the passion for your business quite like you do. Even though it’s probably true, remind yourself that being a great hotelier doesn't mean you’re a great marketer. If not interfering seems impossible, outsourcing your marketing may be the better option. A fresh outside perspective can help any business. Recommended: Our article, The In-Depth Guide To Hotel Management And How To Be A Great Manager covers operations, software, automation, certifications, leadership soft skills, and more! Dive in! Pros of outsourced marketing for hotels 1. Marketing expertise If the marketing agency is truly good at what they do, it will always be in their best interest to see you grow. With inevitable questions about your numbers, strategies, and next-steps, specialists can help you see strengths and weaknesses in your marketing. Unless you have the budget to hire experts, there will inadvertently be some trial and error with in-house marketing. 2. Latest tech You have customers to satisfy and a business to run, making it difficult to stay up-to-date with the most effective tech out there. When you work with an agency, they’ll bring this to the table, since they’re constantly searching for optimal ways to keep up with new market demands. With an in-house marketing team and a limited budget, it might be challenging to identify and invest in the latest tech. 3. Added bonuses When you run your marketing in-house, sometimes it just isn't possible to get the best tech and resources out there. A marketing agency, though, can offer you added benefits you’d never dream of when managing all systems and platforms. For example, this might include video editing programs and optimized web design, bringing in data from high-impact software with skill sets you could never hire, even partnerships with influencers. Cons of agency marketing 1. Compromises involved Contrary to what most business owners think when they envision hiring a marketing agency, they won’t get a “yes” to every request. This can cause a lot of friction on both sides. Your agency can advise you, and agree on contract terms and deliveries, but you’re not their only priority. You must establish well-defined business goals from the first point of contact. If your goals are still unclear, we advise you not to go to an agency. Instead, redirect your focus and keep your marketing in-house—it might save you time and money. 2. Non-stop marketing Marketing is about keeping your business alive in a world which, like it or not, has become fully digitalized. Partnering with a marketing agency doesn't take you off the hook. It’s still your business, and you’ll continue to get selling and upselling opportunities, so a qualified team is essential. Most marketing agencies will work with a contributing approach where both sides must compromise. You still have to handle your business and customers with care, helping it grow, and keeping the essence alive. 3. Long-term thinking In all honesty, most marketing campaigns require a ROI strategy, but agencies have to set and enforce a timeline to implement the necessary changes. It’s likely that your marketing agency won’t be at your beck and call like an in-house team. Depending on your contract, they might charge extra for urgencies or may be unable to cover a new demand altogether. For instance, imagine you have to retrace some steps or put up a last-minute campaign (i.e. your hotel wins an unexpected award). What would be the solution then? 4. Close monitoring A marketing agency needs to come back to you with performance reports, leads, results, ROI strategies, with a clear read on the collected data. It’s a two-way street. Establish a control system with access passwords, keeping an eye on deadlines. In fact, you should own all accounts related to your business, tracking promised results and data monthly. So, which one is better: In-house vs agency for hotels? Unfortunately, there’s no straightforward answer because it depends on the peculiarities and size of your business. By taking a look at the pros and cons of each marketing model, the answer should be more obvious. In any case, here’s a friendly reminder—no matter which strategy works best, both require your investment, and neither will be 100% guaranteed. That said, you might even opt to keep the majority of your marketing in-house and outsource sometimes. Carefully consider the costs for both options to determine what makes more sense for your hotel in the short and long terms. To sum up, when deciding the best marketing strategy for you, remember to map out needs and goals, benchmark, and calculate marketing costs, such as channels and tools. Now that you’re fully informed, which option is best for your hotel? 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Por qué es importante realizar upselling en hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/importancia-upselling-en-hoteles/	La práctica del upselling de habitaciones de hotel es una de las formas más obvias de maximizar los ingresos. Pero, ¿realmente sabes cómo hacerlo correctamente y la importancia del upselling en los hoteles? Este tipo de oferta implica mucho más que ofrecer una habitación mejor o productos genéricos para tus huéspedes. Cuando se hace bien, el upselling en hoteles puede: Generar ingresos adicionales Fidelizar a tus huéspedes con tu marca Posicionar a tu hotel como el mejor de la región Generar una compensación extra para tus empleados El upselling se trata sobre ofrecer el producto adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado. La única manera de hacerlo es si conoces bien a tus huéspedes. Al recopilar y analizar datos, puedes ofrecer una habitación mejor, un servicio adicional adecuado y aumentar la felicidad de tu huésped. Esto cambiará para siempre la forma en que ven tu espacio. Para comenzar el gran viaje de upselling para hoteles, haybque debes conocer. Reunimos aquí toda la información relevante y consejos brindados por especialistas en la materia para que puedas organizar y comenzar a ofrecer upselling en tu propiedad. ¡Sigue leyendo! ¿Por qué tener un programa de upselling en tu hotel? Puede cambiar la experiencia de tus huéspedes La satisfacción de los huéspedes es el objetivo más importante en la industria de la hospitalidad. Queremos que los huéspedes se sientan bienvenidos, cómodos y que la pasen bien. Cuando tienes un buen programa de upselling, puedes ofrecer exactamente lo que tus huéspedes necesitan mientras están de vacaciones o en un viaje de negocios, y esa es una de las principales características que demuestra la importancia del upselling en los hoteles. Quizás decidan en el último momento recibir un tratamiento de spa o que necesitan el servicio de lavandería. Si ya conoces sus perfiles, puedes comunicarles que tienes estas opciones disponibles para ellos. Y como ya sabrás, un huésped feliz es un huésped que regresará. Los servicios de upselling que tienen en cuenta las preferencias personales de cada huésped ayudarán a tu imagen online y tu reputación. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de dejar un comentario positivo en tus páginas de redes sociales o en TripAdvisor. ¡Se estima que las reservas hoteleras online superarán los 174 millones de dólares americanos en todo el mundo en 2022! ¿Estás preparado para estas oportunidades online? ¡Un entorno virtual bien estructurado y organizado es una estrategia clave en cualquier negocio! Descubre cómo los canales de marketing en línea pueden ayudarte a ganar reservas directas con nuestro ebook. Te ayuda a mejorar tus ingresos Al ofrecer servicios extra, estás ganando dinero extra. Esta puede ser una excelente manera de recuperar ingresos en la temporada baja. También puedes asociarte con empresas locales y ofrecer entradas para el teatro, reservas en restaurantes e incluso opciones de transporte personalizado. Al iniciar un programa de upselling en tu hotel, también puedes invertir en un programa de comisiones. Esto generará oportunidades de bonificación para tus empleados y los mantendrá motivados cuando ofrezcan upselling para los huéspedes. En una entrevista para Hospitality Net, Leora H Lanz habló de lo importante que es tener un empleado motivado en la recepción y que sea responsable del upselling. "La popularidad de reservar habitaciones en línea desde un sitio web de viajes de terceros, el sitio web de la propiedad o junto con un vuelo y/o un coche de alquiler significa que la interacción entre la persona encargada de la recepción es la primera interacción en persona que tendrán los huéspedes. Esta tendencia le da al responsable de la recepción la oportunidad de convertirse en un miembro del departamento de ventas al ofrecer mejoras (upselling) a los huéspedes a su llegada". comenta Leora Lanz Contar con un programa de upselling con comisiones para todo tu equipo es la forma perfecta de lograr este ingreso adicional. Las opciones como un programa de comisiones o compensación pueden darles a los empleados ese incentivo adicional para alentar a los huéspedes a aprovechar al máximo todos los servicios que brindes. Cómo crear el programa perfecto de upselling en tu hotel Para aumentar el upselling, necesitas aprovechar al máximo todos los servicios que tu propiedad tiene para ofrecer mientras evalúas otros posibles servicios que podrías recomendar que son específicos para las necesidades de tus huéspedes. Ahora, veamos qué otros factores son importantes para tener éxito con esta estrategia. Conoce a tu huésped ideal Como dijo Jutta Moore, tienes que escuchar a tus huéspedes y aprender todo lo que puedas sobre ellos. En esta increíble charla con Jutta Moore, discutimos los beneficios de las ventas adicionales cuando se hace bien. ¡Escúchala ahora! https://open.spotify.com/episode/6iNqnCPBvB7YA7HKqrKAr6?si=ppR6LX4iRMuu3grbsTkgEg Si no sabes cuáles son sus preferencias, ¿cómo puedes ofrecerles la mejor oferta de upselling para sus necesidades? Para hacerlo, debes recopilar datos sobre tus huéspedes, y una buena forma de hacerlo es a través de tu sitio web. Mientras los viajeros hacen una reserva directa a través de la página web, puedes hacer que rellenen un formulario preguntando por sus preferencias, sus restricciones dietéticas, entre otras cosas, o también puedes enviarles un email tras la confirmación de la reserva para pedir cualquier información pertinente. Conoce tu producto Además de saber qué les gusta a tus huéspedes y qué esperan experimentar mientras viajan, también necesitas saber qué opciones tienes para las ofertas de upselling. Si conoces a tu huésped ideal, podrás comunicarte de una forma más eficaz con tu público objetivo a través de campañas de marketing enfocadas. Para ello, necesitas perfiles bien definidos. ¡Descubre cómo hacerlo con nuestra checklist! Tener productos y servicios bien definidos ayudará a tu equipo a hacer la conexión entre las mejores ofertas de upselling y el tipo de huésped indicado. Puedes dividir el upselling en dos categorías: productos y perfiles de huéspedes. Upselling de un producto Mejoras de habitación Puedes enumerar tus mejores habitaciones y describirlas detalladamente. Por ejemplo, puedes informarle a tus huéspedes si la habitación tiene vista al mar, si están cerca de los ascensores o si son aptas para fumadores y mucho más. Alimentos y bebidas Los alimentos y bebidas son una de las principales fuentes de ingresos y deben anunciarse bien a tus huéspedes. Si sabes, por ejemplo, que tu huésped es vegetariano, puedes ofrecerles un menú personalizado que se ajuste a sus preferencias. Este es un tema muy importante cuando se trata de personas con alergias y otras restricciones alimentarias. Eventos y colaboraciones Las empresas y negocios a menudo buscan espacios para organizar eventos. Y con la pandemia, son más exigentes en lo que respecta a la seguridad sanitaria. Si tu hotel tiene un espacio para eventos, hay varias formas de ofrecer upselling para huéspedes y asistentes. Por ejemplo, puedes asociarte con las industrias locales que te rodean para ofrecer diferentes tipos de actividades. ¿Quién no disfrutaría del sabor del vino local, de un desayuno colonial o incluso de una visita guiada por la ciudad mientras asiste a un evento en otra ciudad? ¡Los viajes que mezclan negocios y placer son una gran tendencia! Upselling según el perfil del huésped Parejas Si sabes que tus futuros huéspedes son una pareja, puedes ofrecerles ventas adicionales personalizadas, como una habitación con vista, una cena romántica o un desayuno, por ejemplo. Otra buena idea es diseñar una visita guiada con actividades románticas, como salidas al teatro y a los museos. También puedes ofrecer transporte como una oferta de upselling. ¡Organizar los datos de los huéspedes para brindar la mejor experiencia VIP es fácil! Cada detalle puede marcar la diferencia para tu huésped, ¡y ahí es donde entramos nosotros! ¡Hemos creado una lista de huéspedes VIP muy fácil de personalizar que todo tu personal puede usar! ¡Descárgala ahora! Familia con niños y/o persona mayor Las familias con niños y/o personas mayores son más proclives a buscar actividades que sean a la vez seguras y divertidas. Una sala de juegos y/o actividades guiadas por el hotel podrían ser buenas opciones de sugerencia de upselling para este tipo de huéspedes. Viajeros de negocios La mayoría de las veces, los viajeros de negocios comprarán una oferta de upselling cuando viajen. Sin embargo, pueden ser muy exigentes y valorarán la calidad como lo más determinante. Debes enfocarte en este punto y ofrecer un servicio excelente. Capacita a tu personal El alma de un programa de upselling son los equipos de ventas y reservaciones. Estos equipos deben saber todos los detalles de tu hotel y los servicios que ofreces. De lo contrario, no podrán realizar ofertas de upselling de tus servicios. Capacitar y compartir información es la mejor manera de preparar a tu personal. Deben estar al tanto sobre las próximas promociones, decisiones comerciales y cualquier otra instrucción clave. Como mencionamos anteriormente, deben conocer bien los tipos de huéspedes que se alojan en tu hotel. También es importante que se sientan cómodos compartiendo sus opiniones sobre las estrategias del hotel con sus compañeros y gerentes para que se sientan seguros a la hora de recomendar un upsell. Esta capacitación, alineada con un buen programa de comisiones, será toda la motivación que tu equipo necesitará para desempeñarse aún mejor y obtener buenos resultados en ventas. La importancia del upselling en hoteles Es posible que ya te hayas dado cuenta de por qué es fundamental realizar upselling en hoteles para tu decisión de negocio. Pero aquí está nuestro último consejo, pero no menos importante, para tu futuro programa de upselling: ¡no fuerces el upselling! A la gente no le gusta que la obliguen a comprar cosas que realmente no quieren. También puede resultar incómodo para tu equipo sugerir algo cuando el cliente claramente no está interesado. El efecto de un upsell mal hecho tiene el potencial de dañar tu reputación, haciendo que los huéspedes se sientan inclinados a buscar otro hotel en el futuro. En pocas palabras, recuerda que cuando se hace bien, el upselling: Puede impulsar tus ingresos durante todo el año Es un impulso de motivación para tus equipos de ventas y reservas Aumenta la satisfacción del huésped Ayudarte a organizar productos y servicios para que puedas exhibirlos Te brinda clientes leales y ayuda a rastrear los perfiles de los viajeros que se alojan contigo Si aún no tienes un programa de upselling, este es el momento perfecto para empezar.
5 KPIs to Focus on When Measuring Your Hotel Customer Service Performance	https://novo.asksuite.com/blog/kpi-for-hotel-customer-service/	“You can’t improve what you don’t measure.” You’ve probably heard this quote before. But do you know what hotel customer service KPIs (key performance indicators) you should focus on to sell more rooms while providing excellent service? Even though many hotel managers agree with the quote, when it comes to customer service, they get lost about what metrics to follow. Service metrics can be tricky, after all, they involve quality of service, which can be subjective. However, there are metrics that can show you the path to service excellence. Choosing the right KPIs is critical to ensuring service improvement and optimizing your hotel’s operations. Also, it provides a clear view of the hotel's progress. Once you know which metrics you should be paying attention to and track then, you can make better-informed decisions to help your team excel and improve results both in customer satisfaction and revenue growth. In this article, you will learn the main 5 KPIs for hotel customer service performance. But before we continue, let’s define service excellence, the ultimate goal for customer service. This level of service is not only about satisfaction and good reviews, but it also drives more reservations. You can’t increase reservations without great service. What is service excellence? By definition, service excellence refers to the ability of service providers to consistently meet and occasionally even exceed customers’ expectations. Customers no longer base their loyalty on price or product. Instead, they stay loyal to companies due to their experience. Might not be fair, especially for small independent hotels, but that’s how the game is played now. That’s why it’s so important that you elevate your service on all channels: phone, email, texting, and social media. You can upgrade your service by acknowledging your gaps. For this reason, it's essential to control and measure your customer service. One can argue that “excellent service” is a subjective concept, but there are objective numbers that can guide hotels to provide a 5-star experience. Using data, you can map your customer journey and lead potential customers to reservations by boosting your operations. How do you provide excellent customer service in the hospitality industry before travelers become your guests? Learn tips to boost direct bookings in this article:[Best Customer Service in the Hotel Industry Before Booking] 5 KPIs to focus on when measuring your hotel customer service performance 1. Total service volume per channel Let's focus first on communication channels. Which one is the most used by your guests and potential guests? Long gone are the days when telephone and emails were the only way to contact a hotel. Even though they are still relevant, there are many other ways available for travelers to get in touch with a place that they are interested in. For example, chat and text messaging are becoming increasingly common. Despite popular belief, instant messages are trendy in every generation, not only among the young ones. The pandemic contributed to the acceleration of the digitalization process in all industries, including the hospitality industry. Today, anyone - from teenagers to grandparents- use text messaging to order food, car ride, talk to family, and so on. Some of the most popular ways to talk to companies include Website Chat, Whatsapp, Instagram, and Google Messages. The graphic below represents the chat volume per channel in hotels on average based on our data provided from 1,400 hotels. When a hotel offers multiple channels, we can see that website chats are preferred. This data is vital for customer service. Once you know the preferred channel of your potential guest, you can better prepare operations and your team so you don't miss booking opportunities. 2. Availability x Demand If you think that the busiest hours for your reservation department to answer booking queries is during business hours, you better think twice. According to Asksuite's data of 23 million chats from over 1,400 hotels in the world, most travelers contact hotels outside business hours: It's important to track this indicator because it will directly impact your operation and revenue. If your customer service is not available during weekends or outside business hours, chances are you'll miss out on bookings. People like to be sure before making a reservation and, often, this reassurance comes from good customer service. Providing customer service 24/7 might be costly. According to Forrester Research and Oracle, a web self-service can reduce costs by as much as $11 per call. That's why you should consider options other than human assistance, such as virtual assistants (chatbots). They work all day, every day, for a fraction of the cost and can answer the questions that are stopping travelers from pressing the "book now" button. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, on how hotels can optimize their sales performances and the gap between hotel commercial teams and techs. Listen now: 3. Average response time per channel Another key factor that impacts the quality of hotel customer service and guest satisfaction is response time. In a fast-paced world, there is simply no time to waste waiting for an answer. Messaging apps have created an expectation of fast responses, which has made it even harder for hotels. Travelers want answers fast and easy. But how fast? Regarding emails, a survey, this time by ALICE, states that hotel clients would have the right to complain if the hotel takes more than 26 minutes to respond! When we talk about chats, the expectation is even higher. According to SuperOffice, 9 minutes is too long: Asksuite asked 124 hotels about their average response times via phone calls: 15% of the respondents answered they didn’t know the answer 30% said they took more than 2 minutes to start talking to the caller. That's why virtual assistants can be a great resource for your team. Chats give the user the experience they expect, providing interactions in real-time. They also help users find what they are looking for, increasing the chances of booking and returning. A human agent takes several minutes to carry out a full guest service. On the other hand, an automated customer service powered by Artificial Intelligence takes only a few seconds to give a thorough answer, with pictures and prices. If you think people don't like to interact with technology, 33% of consumers say they've used a virtual travel assistant to help organize and plan their next trip. 4. Booking conversion rate per channel It's one thing to track which channel gets more requests, any request. It's another thing to identify which channel attracts more qualified leads, meaning travelers that are actually interested in booking with you. Knowing which channel brings you more qualified leads enables you to prepare your Reservation Team more effectively. Many requests are from curious travelers that are still daydreaming about a trip and have no real plans of staying with you. Answering them takes valuable time and focus from your reservation team that should be concentrated on converting bookings. However, that doesn't mean that they shouldn't get the best customer service from you. It's a question of assigning the right agent to the right type of request. Here, your hotel can benefit from having some kind of filtering process. On average, a hotel's online conversion rate is 2.2%. If you combine your booking engine with a chatbot, your rate can go up by 10%. Asksuite has clients with a conversion rate of more than 20%! Tracking the conversion rate per channel will give you important insight into how you should organize your operations in order to maximize your reservations. If your convention rate is too low, there are a few possible reasons that could explain that. The main ones are: Your final price is too high compared to your competitors; Your hotel's mobile booking experience is poor. 5. Sales conversion rate per agent This is one of the most difficult KPIs to measure, yet one of the most significant. According to our survey of 124 hotels around the world, almost 40% answered that they don't know what their sales conversion rate per agent is. On the other hand, 25% of respondents said that their sales conversion rate per agent is 30% or more. As we stated at the beginning of this article, you can't improve what you don't measure. Team performance evaluations are crucial to optimize results. If your sales conversion rate per agent is too low, one good strategy is to work with commissions. Define your team's goals and provide this extra boost. Here are a few examples of sales KPIs to ensure team engagement: Reservation team: % of direct booking conversions ( i.e.,leisure) Sales team: Number of new accounts Front-desk: Number of walk-ins If you create a commission program that involves different sectors, you maximize the chances of increasing revenue. Just make sure that you are clear about how the program works and that everybody understands it. Recommended: Hotel Omnichannel Communication: The Game-Changer You Need Now Easy ways to control and manage KPIs When you look at customer service KPIs, you might think that tracking and managing these indicators is “mission impossible.” Indeed, it can be hard to do this manually. However, there are hotel technologies that can help you in this quest. Here are the 3 main ones available: PMS: Through the Property Management System, the hotel can track which agent closed a reservation, the number of reservations per agent, and more. There are many PMS types, with different functionalities and possibilities to collect important data to understand your hotel’s performance and guests’ behavior. IVR system: Interactive Voice Response is an automated phone system technology. It allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded messages or interact with a menu without having to speak to an agent. The hotel industry is slowly adopting this technology. According to our research, only 20% of hotels use the IVR system. Not only does this system automate phone calls but also allows hotels to track indicators such as average wait time and average handle time. Communication and customer service platform: Such platforms, like Askuite, can automatically generate performance reports including conversion rates per channel and agent. More than that, this platform makes it easy to control customer service since it centralizes chats from different channels on one screen. Conclusion By measuring your KPIs, you can identify your strengths and weaknesses, as well as how to use this to the advantage of your property. Once you completely understand your customer service process and potential gaps, you can then achieve a maximum conversion rate from service to reservation. If you are curious to see how the platform works, just click on the button below and book a demo with us: BOOK A DEMO
7 ideas increíbles de diseño de sitio web para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/ideas-diseno-sitio-web-hotel/	El diseño de sitios web de hoteles es emocionante y desafiante. Debe abarcar tu ubicación, la calidad del servicio, la limpieza de las habitaciones, la sostenibilidad operativa, el marketing web, los esfuerzos de promoción y el profesionalismo del staff. Ya que será lo primero que tus visitantes buscarán, también es importante incluir tus canales de redes sociales y la información de contacto en la página de inicio. Estos elementos deben emitir una actitud profesional y todos son necesarios para el éxito de tu sitio web. El sector hotelero no tuvo su mejor año en 2019 y 2020, y los efectos del brote de Covid-19 aún se sienten. En general, las tasas de ocupación cayeron un 82,3% a nivel internacional, y el sector hotelero sufrió pérdidas masivas hasta la primavera de 2021. Por lo tanto, para empezar con el pie derecho, enfoquémonos en las mejores ideas de diseño de sitios web de hoteles. Ideas impresionantes e inspiración para las plantillas Mantener tu presencia en internet, ofrecer información sobre tu negocio, y estar preparado para recibir nuevos consumidores son puntos muy importantes en este momento. El diseño UI del sitio web de hoteles juega un papel fundamental, ya que todos los huéspedes potenciales verificarán varias veces las restricciones en la región de su búsqueda, así como en el hotel. Crear un diseño para un hotel en línea es una tarea fascinante y única, ya que contiene muchos aspectos que no están presentes en otros sectores. El número de funcionalidades nuevas que puedes agregar a tu diseño de sitio web de hoteles es muy amplio y está en crecimiento: un sistema de reservas integrado, plug-ins de clima / tasas de cambio y un sistema de pedidos de comida online son algunos ejemplos de los mejores sitios web de hoteles que existen. Diseñar un sitio web de hotel es una tarea emocionante y exigente para los diseñadores porque los sitios web se han convertido en lugares muy relevantes para promociones y la oferta de servicios para los hoteles. Por ejemplo, los clientes evalúan la propiedad en función de la usabilidad del sitio web y hacen reservas sin salir de la página. Diseño web en su máxima expresión Dejar una buena primera impresión es vital para los huéspedes en potencia. Incluso las posadas clásicas pueden adoptar un diseño web de hoteles de lujo para atraer más atención, lo que frecuentemente le demuestra a los huéspedes que se encuentran en una ubicación única. Esto también puede demostrar inconscientemente que, si la gerencia administrativa está preocupada por la percepción del sitio web, es probable que también estén preocupados por su nivel de servicio. Como resultado, muchos clientes basan su decisión en la calidad de tu sitio web. Ahora se requiere un sitio web diseñado profesionalmente para casi todas las organizaciones, particularmente en la industria hotelera. Los huéspedes quieren saber dónde pasarán sus vacaciones ideales. Como resultado, el sitio web de tu hotel debe representar la esencia de tu negocio y la imagen general que tendrán los huéspedes. Y en el caso del diseño web de hoteles de lujo, esto es crucial. ¿Cuál es el aspecto más importante del diseño de sitios web de hoteles? Para crear un diseño elegante e impresionante de sitio web de hoteles de lujo, tendrás que prestar atención a varios tips específicos de la industria y algunos métodos. Puedes usar muchas plantillas como punto de partida, pero siempre es ideal planificar un diseño que siga las mejores prácticas. Un hotel premium con un sitio web predeterminado es impensable. Ya que este sirve como tarjeta de presentación, y la página principal de un sitio web de hotel de lujo debe atraer a nuevos clientes y visitantes. Si bien es genial tener ideas originales de diseño de sitios web de hoteles de una mente creativa, el seguir algunas de estas tendencias también puede ser beneficioso, especialmente al desarrollar un sitio web de hotel. Si no estás seguro de tus ideas, puedes recibir propuestas de los profesionales que te ayuden con tu consulta, "¿Cómo diseñar un sitio web maravilloso?" Para empezar, haz una lista de los aspectos de tu hotel que desearías mostrar en el sitio web, así como todos los servicios que brindas. Gracias a la tercerización del diseño web, un equipo de diseñadores web experimentados está a solo un clic de distancia. La importancia de las imágenes es algo que no puede dejarse de lado La mayoría de las personas que planean unas vacaciones o un viaje de negocios quieren ver lo que los diferentes hoteles tienen para ofrecer. La presentación general debe tener imágenes maravillosas de las habitaciones y áreas comunes, vistas atractivas desde las ventanas y pequeños detalles que proporcionen una sensación hogareña. A las personas les puede resultar difícil decidir si tomamos en cuenta estos elementos. Esto no quiere decir que debas convertir todo tu sitio web en una galería. Es fundamental mantener un equilibrio entre la fotografía magnífica y otros aspectos del diseño, que son aún más importantes en los hoteles. Por lo tanto, si no estás seguro de la estética, el enfoque creativo y los diseños, es mejor consultar un diseñador profesional. Este es un elemento fundamental como para dejarlo al azar cuando se trata de adaptarlo a los posibles huéspedes. Mantén una estética simple Los visitantes suelen ver los sitios web complicados y con cientos de páginas y palabras como abarrotados. Cuando se trata de propiedades premium, lo esperado es que los sitios web sean básicos y minimalistas. El diseño debe parecer orgánico y de alto nivel. Ahórrale tiempo a tus consumidores al eliminar información innecesaria de tu sitio web. Aunque la página principal puede ser sencilla, no ocultes todos los datos importantes. Los precios y la disponibilidad de habitaciones, por ejemplo, deberían estar a solo unos clics de distancia. Si los usuarios no pueden acceder a tu sitio web, es una señal de que algo anda mal. Y por consiguiente, saldrán del mismo. Haz un buen uso de la animación Ya no estamos en la década de 1990, cuando todos los sitios web parpadeaban como un árbol de Navidad. Esta fue una práctica que se salió de control y muchas personas todavía se avergüenzan al ver una animación demasiado llamativa, pero esto no tiene que ser siempre el caso. Los lenguajes jQuery y CSS3 permitieron la sutileza de la animación, lo que la hace menos irritante y más sofisticada. Ahora, incluso hay un nombre para ello: exuberancia sin distracción. Esta podría ser una opción fantástica para un diseño premium de sitio web de hoteles. Por ejemplo, puedes mostrarle a los clientes potenciales algunas tácticas que emplea el chef del restaurante de tu hotel o cómo cambia la vista de la ventana según las estaciones. Enfoca tu atención en las retículas rotas La retícula actúa como un marcador de página invisible, que muestra dónde están todos los elementos. Hay muchos diseños de sitios web tradicionales que los usuarios esperan ver. El logotipo, por ejemplo, suele estar en la esquina superior izquierda o derecha de la página, mientras que el CTA se encuentra en el medio o a la izquierda. Como resultado, la previsibilidad puede resultar tediosa a veces. Esta es la razón por la que una retícula rota puede ser beneficiosa. Ya que se desvía de la norma y llama más la atención. Por supuesto, no es necesario incluir un pie de página en la parte superior de la página; de lo contrario, corres el riesgo de interrumpir el balance. Puedes establecer acentos en su sitio web y hacer que las personas vean lo que quieres que vean usando un patrón pequeño roto. Permite que tu sitio web cuente la historia Las personas con frecuencia necesitan experimentar un hotel antes de reservarlo, en lugar de tener motivos meramente racionales para hacerlo. Con tanta competencia en el mercado, destacarse puede ser una tarea difícil; pero el compartir la narrativa de tu hotel y la experiencia que pueden tener los visitantes puede darte la ventaja. Todo esto se puede lograr con: Videos AnimaciónBlogs Imágenes Una colección de páginas estáticas Puedes contar historias no solo sobre el hotel, sino también sobre puntos locales de interés y paisajes hermosos, así como sobre las personas que hacen que tu establecimiento sea especial. Describe todo lo demás que puedas pensar que hará que la gente sienta afinidad. Hazlo responsivo La moda del diseño responsivo no desaparecerá pronto. Cada vez más personas quieren completar todo lo que necesitan online al usar únicamente sus teléfonos inteligentes. Las pantallas del iPhone están aumentando de tamaño, pero eso no significa que los sitios web no puedan ser responsivos. Esto es especialmente cierto para los sitios en los que los usuarios pueden realizar operaciones y solicitar servicios, como reservar un hotel, pagar o pedir comidas. para ser entregadas en una habitación. El diseño del sitio web móvil de un hotel es tan importante como el del sitio web de escritorio. Una vez que el sitio web esté completo, comprueba que funciona correctamente y que se ve excelente. Diseña un sitio web hotelero con valor agregado Recuerda, siempre hay algo único que puedes agregar para hacer que la historia de tu hotel sea más atractiva. Por ejemplo, ¿tienes una granja de ganado cerca y suministras leche fresca a tus huéspedes? Crea una página para mostrar el paisaje y lo maravilloso que es despertarse con un vaso de leche fresca. Siempre hay algo fantástico sucediendo en el hotel o en sus alrededores que puedes promover. Por lo tanto, aprovecha al máximo esta oportunidad de llamar la atención de la gente y ganarse su confianza. No tiene que ser el tema principal del sitio web, pero no vendrá mal. Aquí te traemos diez ideas de los más fabulosos diseños de sitio web de hoteles para tu inspiración. Por supuesto, todas son distintas, pero incluyen tendencias recientes que pueden ayudarte a diseñar tu enfoque. Ya sea que se trate de un resort de cinco estrellas en la playa o de un conjunto de cabañas acogedoras en el bosque, el diseño del sitio web es fundamental. También debe representar el espíritu del objetivo y proporcionar a los visitantes potenciales una idea de cómo se sentirán cuando visiten tu hotel. A continuación, hemos recopilado diez ideas increíbles de diseño de sitio web de hoteles y esperamos que sean de utilidad. Pero claro, el método más destacado para aprender a cómo crear un sitio web impresionante y posicionar tu negocio de una forma efectiva y con una buena apariencia es navegar a través de otros sitios web. Refinery Hotel en Nueva York Los colores oscuros y las letras más pequeñas hacen que esta muestra se destaque. Sin embargo, parece ser moderno y a la moda lo que implica que el hotel también se trata sobre pagar por el estilo. Beach Terrace Inn Este es un excelente ejemplo de cómo usar imágenes hermosas. La toma impresionante de las olas del océano en la costa californiana es lo primero que ven los usuarios. Por lo tanto, es un buen punto de partida para una investigación adicional. Aria Resort & Cassino Este sitio web es sencillo y minimalista, lo que le da un aspecto más elegante. Las fotos resaltadas y el CTA instan a los visitantes a reservar una habitación inmediatamente y captan toda la atención. Stanford Court Este sitio web muestra cómo una retícula rota puede alterar la percepción del espacio blanco y llamar la atención sobre el texto y las características fundamentales. También capta brillantemente la esencia de San Francisco. Maritime Hotel El sitio web de One & Only Hotel en Ciudad del Cabo, un hotel galardonado, es impresionante. Realmente llama la atención de inmediato, y todo el diseño de este sitio web de hotel grita grandeza, distinción y elegancia. Vesper Hotel Colores cálidos y tipografías elegantes te dan la bienvenida en el sitio web del Hotel Vesper en Noordwyk, Países Bajos. En la página principal, puedes ver las fechas y habitaciones. También puedes comprobar qué experiencias locales ofrecen para las vacaciones ideales de tu vida. Tourists Hotel El sitio web de este hotel hace que te enamores de sus vistas e imagines tus vacaciones ideales basado solo en las fotografías. Esto por sí solo es motivo suficiente para prestar mucha atención a este tema y no escatimar en el presupuesto de diseño de un sitio web. La tipografía en la página superior recuerda a los carteles vintage de Woodstock, mientras que el sitio web nos educa sobre el hotel y nos da la sensación cálida de un albergue en el bosque. Casa Angelina Todo sobre el sitio web principal de Casa Angelina grita diseño web de hotel de lujo. El sitio web en sí se asemeja a una magnífica página de una revista de moda y captura efectivamente el carácter de la ciudad costera italiana. Hotel Particulier Visitar la página web de este pequeño hotel de París es como echar un vistazo a un catálogo de todos los servicios que ofrece. Con fotografías de las habitaciones, del bar del hotel y del edificio por fuera, se puede ver que el hotel Particulier efectivamente promueve un viaje hedonista por París. Inspiración de diseño de sitios web de hoteles Esperamos que ahora tengas una imagen más clara de cómo debe verse un gran sitio web de hotel para tus huéspedes actuales y futuros. Si necesitas algunas ideas de diseño web para hoteles, las empresas de diseño web pueden ayudarte. Sus diseños pueden ayudarte a realizar mejoras maravillosas en tu sitio web. Sobre el autor: Munis es un reconocido marketero digital en una empresa de desarrollo web de primer nivel en los EUA: Tekglide. También implementa y gestiona todas las estrategias de marketing para el éxito de esta marca. A Munis le encanta compartir su experiencia y sabiduría a través de la redacción de contenido para ayudar a los principiantes a prosperar y tener éxito. También le apasiona el diseño y, por lo tanto, tiene conocimiento de cada parte del marketing, lo que lo convierte en un verdadero experto en el campo.
Como escolher palavras-chave de SEO para hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-escolher-palavras-chave-para-seo-de-hotel/	Se você quiser que seu site apareça antes da concorrência nos resultados de busca, você precisa tornar sua presença on-line conhecida. Por isso, vamos explicar como escolher palavras-chave para SEO de hotel. Na era digital, ter o hotel mais bem avaliado da cidade não é suficiente para garantir seu sucesso. Com 90% das experiências on-line começando em um mecanismo de busca, os hóspedes em potencial vão encontrar hotéis como o seu no Google. Se sua estratégia de marketing online não estiver atualizada, seus potenciais hóspedes provavelmente terão dificuldade em encontrá-lo. A questão é: como encontrar palavras-chave para garantir sua classificação entre os 10 primeiros nas SERPs (lista de resultados de pesquisa no Google)? Saber qual seu hóspede ideal pode te ajudar muito a afunilar a seleção de palavras-chave relevantes para seu hotel. Nosso checklist é o template que você precisa para identificar seu público. Neste artigo, abordaremos os fundamentos sobre como escolher palavras-chave para SEO de hotel, incluindo: Por que a pesquisa de palavras-chave é parte crucial de uma estratégia de SEO. As ferramentas e técnicas mais eficazes para encontrar palavras-chave. Como classificar e refinar sua pesquisa de palavras-chave. Três métricas para ajudar a restringir sua lista de palavras-chave de SEO primárias. Ao final, você saberá tudo o que precisa sobre como aumentar suas chances de melhor posicionamento nas SERPs, direcionar mais tráfego para seu site e aumentar suas taxas de ocupação. Vamos começar entendendo por que a pesquisa de palavras-chave desempenha um papel significativo na estratégia de marketing digital de qualquer hotel. Importância da pesquisa de palavras-chave para hotéis O primeiro passo é adotar a perspectiva de seus clientes antes de apostar em novas palavras-chave que podem te levar ao topo das SERPs. É por isso que é essencial fazer algumas pesquisas preliminares sobre as melhores palavras-chave para melhor ranqueamento com base nos sites dos seus concorrentes. Fazer isso não só te dá uma noção real de quais palavras-chave estão funcionando para seus concorrentes, mas, também, o ajudará a decidir como se diferenciar com seu marketing de SEO. Três etapas básicas para realizar a pesquisa de palavras-chave Procure palavra-chave para hotéis Avalie as novas palavras-chave que você encontrou Escolha as melhores palavras-chave para hotéis Primeira etapa: procure palavras-chave para hotéis O ingrediente-chave para qualquer estratégia de pesquisa de palavras-chave é ter uma ferramenta eficaz de pesquisa, como o Planejador de palavras-chave do Google ou o Semrush. Essas ferramentas de SEO coletam dados essenciais para diferenciar as melhores palavras-chave das palavras-chave de baixo valor, que não trarão muito tráfego relevante. Agora que você está equipado com as ferramentas de SEO certas, é hora de começar a procurar oportunidades de palavras-chave para hotéis em sua área: Recomendado: Nosso Guia de Práticas de SEO off-page e local para hotéis ensina, de maneira simples e rápida, como aplicar SEO para se destacar na industria hoteleira. 1. Identifique suas palavras-chave básicas de cauda curta Nesta fase de sua pesquisa, é melhor começar usando palavras-chave de cauda curta (pouco específicas e geralmente curtas). Aprenda as diferenças entre palavras-chave de cauda curta e cauda longa: https://www.youtube.com/watch?v=4wmxJvexnNU Para hotéis em particular, recomendamos conduzir sua pesquisa com essas palavras essenciais, que qualquer pessoa usaria ao procurar hotéis em uma determinada cidade, como “[nome da cidade] hotéis” ou “hotel em [nome da cidade].” Por exemplo, se estivéssemos realizando uma pesquisa de palavras-chave para um hotel em Campinas, São Paulo, começaríamos analisando uma palavra-chave de cauda curta como “Hotel Campinas São Paulo” ou “ Campinas São Paulo Hotel”. Como você pode observar nas capturas de tela acima, após pesquisar “Hotel Campinas São Paulo” usando o Semrush (ferramenta de marketing paga), recebemos listas com palavras-chave semelhantes ou relacionadas à palavra-chave que pesquisamos. Esse processo iterativo de ramificação de sua lista inicial de palavras-chave de cauda curta é útil para a próxima etapa: procurar ideias de palavras-chave mais específicas. 2. Encontre ideias de palavras-chave mais específicas Após compilar sua lista inicial de palavras-chave de cauda curta para hotéis, você pode começar a procurar ideias de palavras-chave diferentes, pesquisando outras opções que os turistas podem usar ao planejar suas férias. Isso pode incluir novas palavras-chave baseadas em várias categorias de termos de pesquisa, como: Concorrentes locais (Hilton Campinas) Atrações próximas (hotéis Torre do Castelo) Eventos sazonais (hotéis Campinas Anime Fest) Diferentes níveis geográficos (hotéis oeste Campinas) Tipo de hotel (Resorts Campinas) Vamos dar uma olhada rápida em exemplos das melhores palavras-chave em cada uma dessas categorias de pesquisa. Concorrentes Uma maneira confiável de entender quais palavras-chave e frases são usadas por seus concorrentes é usar uma ferramenta como a sugestão de palavras-chave do Semrush. Se continuarmos nosso exemplo para hotéis em Campinas, podemos pesquisar frases-chave com as marcas de seus concorrentes, como: “Hotel Hilton Campinas” “Hyatt Regency Campinas” “Hotel Lagoa do Taquaral, Campinas” Se o seu hotel localizado perto de uma atração local, como um monumento, restaurante conhecido ou outra atração, use isso a seu favor. Seguindo nosso exemplo de hotéis em Campinas, São Paulo, se o seu hotel estiver situado perto de locais turísticos como a Lagoa do Taquaral ou o Parque das Águas, você pode usar frases como: “Hotéis perto do Memorial Bicentenário de Campinas” “Hotéis perto de Lagoa do Taquaral” Eventos sazonais Quaisquer eventos especiais realizados em sua área durante uma temporada podem servir como uma excelente oportunidade para encontrar ótimas palavras-chave. Por exemplo, se seus hóspedes estiverem procurando hotéis em Campinas no Natal, você pode procurar palavras-chave como: “Auto de Natal do Hotel Lagoa do Taquaral” “Hotel Campinas Espetáculo de Luzes” “Clássicos de Natal na Lagoa Hotel” Além de palavras-chave primárias como “Hotel Campinas São Paulo”, você pode tentar pesquisas que envolvam nomes de partes geográficas específicas de sua área. Por exemplo: “Hotel Sul de Campinas” “Hotel Campinas Centro” “Hotel Lagoa Campinas” Recomendado: 5 Formas de hotéis combaterem o turismo sazonal. Categoria de hotel Você também pode usar modificadores com base em diferentes tipos de hotéis, especialmente se for relevante para o seu nicho. Por exemplo, dependendo da categoria de hotel que você está promovendo em Campinas, você pode usar palavras-chave como: “Resort perto de Campinas” “Hotel de luxo Campinas” “Spa Hotel Campinas” “Estadia Prolongada Hotel Campinas” Agora que você tem uma noção geral dos vários tipos de pesquisa que os hóspedes usam ao procurar hotéis em sua área, você pode começar a explorar maneiras de diferenciar seu hotel dos outros. Determine quais fatores diferenciam seu hotel e as melhores palavras-chave para sua marca. Após passar algum tempo examinando os dados de SEO para o cenário mais amplo de hotéis em sua área, você também deve pesquisar novas palavras-chave relacionadas a recursos exclusivos do seu hotel. Isso inclui palavras-chave que destacam comodidades, atrações, espaços de eventos ou até mesmo restaurantes que os viajantes podem estar procurando, como: “Hotéis Campinas om serviço de quarto” “Hotéis Campinas com piscina” “Hotéis Campinas com massagem” “Hotel Campinas mural de flores” “Hotel Campinas fonte termal” “Hotéis Campinas com suítes executivas” Agora que você tem várias opções de palavras-chave de SEO que podem melhorar seu ranking, é hora de filtrá-las com base em dados e métricas reais de desempenho. Como o chatbot pode mostrar as atrações de forma simples e atrativa aumentando as conversões: Segunda Etapa: avalie novas palavras-chave para hotéis em sua área Analisar suas oportunidades de palavras-chave de SEO compreende três processos: Filtro usando parâmetros de palavras-chave principais Verificar o histórico de desempenho Encontrar palavras-chave de cauda longa Vamos começar pelo primeiro processo: 1. Filtro usando parâmetros de palavras-chave principais Sempre que você pesquisar uma palavra-chave com uma ferramenta de SEO como o SEMrush, você receberá dados sobre métricas específicas que pode usar para classificar sua lista de ideias de palavras-chave, especificamente: Dificuldade: refere-se a quão difícil ou fácil é aparecer nos principais resultados de pesquisa para uma determinada palavra-chave. Essa é outra maneira de analisar a competitividade de uma palavra-chave para um mercado ou setor específico, como o setor hoteleiro. Volume de pesquisa: mede quantas vezes uma palavra-chave ou frase é pesquisada mensalmente. CPC (custo por clique): embora não esteja diretamente relacionado ao SEO, o CPC informa quais palavras-chave seus concorrentes estão dispostos a pagar por anúncios. O CPC também dá uma ideia de quão competitiva uma palavra-chave é, e qual a probabilidade de gerar tráfego de alto valor, levando a um aumento nas conversões. Use esses dados para classificar suas palavras-chave e escolher as palavras-chave com o maior volume de pesquisa, menor dificuldade e um CPC razoavelmente baixo. 2. Verificar o histórico de desempenho Ferramentas como o Planejador de palavras-chave, ajudam a estimar o quão lucrativa uma palavra-chave pode ser. Por outro lado, ferramentas como o Semrush, permitem que você visualize o histórico de desempenho para a palavra-chave que você escolheu. Fonte: RockContent 3. Encontre palavras-chave de cauda longa Além de procurar palavras-chave de cauda curta, é bom procurar palavras-chave de cauda longa (maiores e mais específicas) nas quais você possa se concentrar. Essas expressões mais longas geralmente convertem melhor do que palavras-chave de cauda curta, pois elas têm maior probabilidade de corresponder à intenção de pesquisa específica de um usuário. Com mais de 30 anos no ramo da hotelaria, o CEO da App Sistemas, Cláudio Azevedo, é nosso convidado deste episódio do Hotel Cast #5. Cláudio acompanhou diversas transformações na operação de hotéis ao longo dos anos e sabe bem a importância das tecnologias hoteleiras. Aperte o play: Terceira Etapa: Encontrar palavras-chave de cauda longa O processo de selecionar sua lista final de palavras-chave de SEO envolve dois passos: Passo 1. Palavras-chave com alto volume de pesquisa e baixa concorrência As palavras-chave mais lucrativas serão aquelas com um volume de pesquisa razoavelmente alto e que não são difíceis de ranquear. Encontrar palavras-chave que tenham essas duas qualidades é essencial para ajudá-lo a ter uma classificação mais alta nas SERPs e aumentar sua exposição online. Passo 2. Agrupe a lista de palavras-chave Por fim, uma ótima maneira de preparar sua lista para potencializar sua futura estratégia de conteúdo é juntar suas palavras-chave em grupos de intenção semelhantes. Ao agrupar sua lista dessa maneira, é mais fácil criar conteúdo de SEO que ajudará a impulsionar você nas SERPs. Por que a pesquisa e a seleção de palavras-chave para hotéis são importantes Com turistas fazendo cada vez mais pesquisas online em um mercado muito saturado, garantir que seu hotel apareça entre os primeiros resultados ficou mais importante do que nunca. Isso significa encontrar as palavras-chave mais fortes e relevantes para o seu hotel e estruturar o SEO (dentro e fora do site) com elas. Como vemos, as listas de palavras-chave mais otimizadas começam com uma pesquisa geral. Depois, refine essas listas com base no volume de pesquisa e na concorrência. Aproveite ao máximo as ferramentas de sugestão de palavras-chave, elas fornecem os dados necessários para iniciar sua estratégia de SEO. Sobre o autor: Alina Tytarenko faz parte da equipe de marketing do SE Ranking. Ela compartilha sua experiência em técnicas de marketing, construção de links, marketing de conteúdo e SEO com os leitores. Alina sabe como encontrar as melhores ofertas de hotéis via Google.
Asksuite Partners With HotelREZ, Boosting Up Technology Advances And The Future Of Communication	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-partners-with-hotelrez/	Asksuite, global leader in omnichannel solutions, has integrated with HotelREZ, one of the world’s leading providers of hotel distribution, revenue, sales, and marketing services. Both companies are global specialists, providing hotels of all sizes with smart and thorough strategies to boost revenue. The integration will help create positive change for hotels and travelers alike. The partnership will help hotels reach targets with amazing results, saving time, and building meaningful engagement with the right guests, based on metrics. Here is how you can benefit from the partnership: Recommended: Download our e-book Smart Applications to Streamline the Guest Journey and learn how Authentic and unforgettable guest experiences have become more important than ever. 1. Easy and insightful tools to seamlessly reach travelers all across the globe The right technology efforts from both mission-driven companies already show signs of growth and will help hoteliers drive actions and reservations. Hoteliers gain empowering support, integrating Asksuite’s innovative Omnichannel solution to HotelREZ’s distribution, marketing, revenue, and sales technology. Asksuite’s CEO, Rodrigo Teixeira, shares high hopes for the future of both companies: “We’re thrilled by this partnership. We always look for strategic partners which, just like us, strive to bring success to customers. I’m certain the combination of our solutions and services will facilitate an outstanding delivery for both companies.” HotelREZ Director of Strategic Partnerships, Catt McLeod explains, “We’re always on the lookout for best-in-class partners who can complement the services that HotelREZ delivers; driving more direct business to our members and helping them stay independent and compete worldwide. “Pre-stay guests need to be able to communicate with hotels in real-time to have their queries answered; receiving the high level of 24/7 service that they expect. Asksuite enables this in a multilingual and omnichannel environment.” 2. Automation-driven efforts made easy The partnership not only help hotels streamline revenue growth and connect to potential guests, but it facilitates all automation-driven efforts with a flexible and intuitive booking engine and 24/7 costumer support. Automatic responses are personalized to the point many travelers don’t even notice that they are talking to a machine. Still, hotels hesitate in adopting these kinds of services. It’s good to remember that in order to amaze customers, you need to be available in the first place. Make the most out of the possibility of offering support through the customer-centric automation of repetitive and low-value tasks, allowing staff to focus on complex problem-solving and meaningful marketing strategies, built intelligently with HotelREZ’s resources. Kate Burda, the founder, and CEO of Kate Burda & Co., shares How to Revamp Your Revenue Strategy and more on this episode of Hotel Cast. Watch now! 3. Hoteliers need an integrated guest communication strategy and technology stack Utilizing Asksuite enables hotels to electronically provide the same high level of service and guest communication as the guest experiences at the hotel. Asksuite and HotelREZ are trusted companies which provide independent hotels and resorts with resources and guides, so it only makes sense the two join forces and expertise to come up with even more forward-thinking solutions to grand and smaller hospitality businesses. Discover what else your hotel needs to stay in the game There are other strong partnerships and integrations we’ve made sure to establish to provide our clients the most powerful tools in the market—all in no more than a few clicks. Lead segmentation can bottleneck any marketing effort, and that’s the reason why Asksuite has partnered with your favorite platforms and systems. Leads captured by our chatbot can be streamlined and analyzed in no more than a few minutes, helping hoteliers come up with precise strategies, automated follow-up responses and, of course, boost bookings. With our integrations, we not only take care of a huge marketing demand for hotels, but these businesses also get to straighten relationships and increase customer retention, since travelers are reached in the right stage of the customer journey. What are you waiting for? Asksuite is a global leader in omnichannel intelligent communication for hotels and resorts. Our mission is to make reservation, marketing, and revenue teams unstoppable, by turning service requests into direct bookings and revenue. Our platform provides centralized control of all hotel communication channels with maximum automation. Get started by taking a closer look at our integrations' page or book a demo clicking on the button below: BOOK A DEMO
5 Must-Know Hotel CRM Strategies To Boost Hotel Businesses	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-crm-strategies/	Did you know there has been a rapid increase in collecting, analyzing, and implementing data in the hotel industry? When it comes to boosting your hotel business, it’s crucial to make the most out of data mining. Everything happens online, from booking the hotel, conducting transactions to providing feedback about the stay. This information can be used in nurturing relationships and increasing repeat business. Today, we will walk you through the five most crucial hotel CRM strategies to ensure your data is put to a use that reaps results. #1 Segmenting and analyzing your customer base Acquiring and analyzing data about your customer base is crucial for offering them a personalized experience. Another critical area is collecting and segmenting this information in one place. This includes the needs and expectations of your customers, the most common factors that affect their decisions, etc. These sets of data should be separately analyzed to modify and improve your current customer experience. When you segment your customers, make sure to check the revenue generated by a certain set. Communication becomes way easier once you know your customer profiles well. Customer profiling will involve understanding the patterns, including the major channels they use for booking hotels. This strengthens your outreach strategy and reaps better results. Let’s say you have an efficient hotel chatbot that tackles all conversations on your websites and social profiles. Feeding that chatbot with reliable data and information regarding your customers will help improve communication. This improved communication with your ideal customers will lead you to an increase in the number of direct bookings. Here are some things you need to keep in mind: Note the factors that lead your customers to book a room. Look out for any repeated phrases or slang and feed impressive answers. Use your existing customers to fill out a questionnaire in return for a discount on your next bookings. Efforts placed in this analysis will help you create strategies that successfully retain existing customers and gain new ones. There is no point in creating strategies that aren’t directed toward your ideal customers. Spend enough time creating personas to save yourself from losing some sure deals. #2 Clear communication irrespective of the language Language barriers might cost you some of the most high-paying customers. Of course, you cannot expect your reps to know every language possible. But before having a conversation with your reps, customers often come across chatbots on your website. What happens when the chatbot can only converse in English? You lose the personal touch you require for luring in customers. Luckily, many hotel owners rely on chatbots like Asksuite's, designed to have a great conversation with foreign travelers in their native languages. They ensure the message is conveyed without losing its real sense in the process. This will help you expand globally and improve your customer base. Our e-book teaches you how to knock out competitors with 4 punches and outside-the-box techniques! Download it for free now! Conversing in multiple languages is specifically vital in the hotel industry. People love traveling, and your customers will be from different parts of the world. In such a scenario, make sure they are receiving the right information without any delays. Let’s say your company is equipped with some of the best multilingual staff that provides a great customer experience. But the customer experience begins way before the person enters the hotel. They'll have a conversation over the internet to know whether the place is worth investing money in. So having a multilingual website is not enough to lure in foreign customers. Multilingual chatbots lead to a satisfying first conversation, leading to your expert employees handling the calls later. Language is the one thing that creates comfort among people. Making your ideal customers feel comfortable when they interact with you is crucial in closing deals and for repeat business. #3 Using automated communication to send instant responses and reminders One of the biggest disappointments for customers is delayed responses and a lack of effective communication. Remember that people are highly impatient, especially travelers. Automating communication ensures the customers go through a smooth experience. This includes automated booking confirmation, payment status, and more. It gives your staff time to deal with other crucial tasks instead of handling calls and emails regarding confirmation. The guests will be kept updated about the changing status at every point. Payment reminders are accurately sent, ensuring no delays or confusion regarding payment status. Quick and stable communication builds your possibility of getting repeat business. Hotels also send automated thank you letters once the guest vacates the hotel. The intent of staying plays an essential role in the hotel industry. Let’s say a group of people is staying in your hotel because of an annual event in your city. You can email these guests via automated emails once the event is around the corner again. These little efforts will help you retain your customer base, which helped you make big bucks in the past. As mentioned above, segmenting customers will help you understand intent, timing, etc., to send the right emails based on changing scenarios. Another example where automated communication helps is when sending COVID-19 restrictions. You can inform your customers about the restrictions a few days before their arrival at the hotel. Important notifications can be easily sent either through emails or WhatsApp. #4 Retaining your existing customer base Were you aware that the cost of retaining your existing customers is less than the cost of acquiring new ones? This theory varies from hotel to hotel and is based on changing seasons. People stay in hotels for different purposes, including weddings, corporate work, training, etc. Most hotels analyze the intent of staying and identify the profitable and suitable ones for their property. As mentioned above, collecting data and creating customer profiles is essential. The next essential thing is to use this data to nurture relationships for returning businesses. Your most high-paying past guests should receive extra attention. Automated reminders regarding discounts, helpful announcements, etc., will help you keep in touch with these valuable clients. Make sure you send out information that benefits them. Irrelevant promotion will only drive them away. Here are a few points you must keep in mind: Make a list of priority guests Start by assessing your past bookings to make a list of priority guests. There are different criteria for making this list, including revenue generated, frequency of visits, recency, and more. Your priority guests are generally the ones who visited recently, spent a lot of money, and are frequent visitors to your hotel. Your entire strategy revolves around nurturing relationships with these guests. Don't know who your priority guests are? This free template will help you organize data and easily grasp who your VIPs are. Download now. Personalized outreach to past guests Reach out to past guests based on their behavior, interests, and types of conversations. For example, did your guests inquire about the nearest sushi places or clubs? In addition, you can send them recommendations for all the new places that opened recently. Also, did they order a particular dish multiple times during their stay? How about offering them the same dish for free on their next booking? Being creative enough to capture their attention is one of the most important aspects of getting repeat business. In this podcast from Hotel Cast, Adele Gutman shares How Hotel Reviews Can Get You From Good to Great! Get your headphones ready. Offer customized incentives Your customer loyalty program is all set and in action. But you have to think out of the box and provide customized incentives to develop guest loyalty. Check out the customer profiles you created, and think about the best way to lure in particular guests. Different people have varied expectations of you. Only by analyzing these areas, will you end up with a strategy that works. Recommended: 11 Types of Service in the Hotel Industry to Attract Customers Understand the reasons behind repeat bookings Why do guests prefer to book your hotel every time they are in the city? Understanding this will help you provide the right experience that leads to repeat bookings in the future. Sometimes small gestures like sending in soup when a guest is sick go a long way. The way your staff greets your guest plays an important role too. Your entire motive should be to provide an experience that gives them a sense of comfort, relief, or the feeling of being at home. Use negative feedback to your advantage You can try your best, but people still wouldn’t be delighted with your service. But the negative feedback is another great way for sending a personalized email. For example, let’s say your guests mentioned something bad about the diner experience. What if you improve that and later reach out to the person with the great news? Offering them a free meal wouldn’t be a bad idea, right? Recommended: In our article, The Impact Of Social Media On The Hotel, Sarah Dandashy talks about how to handle bad comments on social media. #5 Applying personalization on your website Personalization is one of the most critical factors to get attention and the desired actions. People get frustrated when they see generalized messages they are least interested in. But personalization is not only limited to the emails you send. Think about the information your website visitors come across. For example, you have a special offer for people who plan on longer stays. You highlight this on your website to catch the instant attention of your visitors. However, is it helpful for people planning a two-day visit? In such a scenario, you can ensure your offer appears only when the person selects a specific number of days or more. Another example is providing special offers to couples on Valentine's Day. Now, this offer is a big turn-off for people who recently broke up and planned a trip to get their minds off the relationship. Chatbots like Asksuite only mention offers based on the customer’s inquiry to ensure they take the next step. In our webinar, Master Hotel Website Workshop, you'll learn how to turn your hotel website into a high-converting booking machine with tips from top experts. Click to watch. Summing up Ditch your past ways of bombarding your prospects with generalized messages. It’s time to go through the data and create strategies that provide lasting results. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: About the author: Chaitanya Patel is an ardent writer at SaaS Brothers, who generates best-in-class posts on a wide range of hotel marketing tools and techniques. He also produces well-researched and factual posts on strategic solutions for the hospitality industry.
Integración de Neobookings y Asksuite: 10 ventajas que no te puedes perder	https://novo.asksuite.com/es/blog/integracion-de-neobookings-y-asksuite/	Estamos muy contentos de anunciar otra importante alianza: Asksuite está ahora totalmente integrado con Neobookings. Neobookings ofrece uno de los sistemas de reservas más eficientes del mercado y Asksuite cuenta con soporte 24/7 que se complementa perfectamente con esta tecnología. ¿Por qué Neobookings? Neobookings no es un motor de reservas cualquiera, sino que ha traído una herramienta completa y competitiva para el sector de servicios con motor de reservas, gestión de canales, diseño web y marketing. La empresa no solo facilita y le agrega más a la naturaleza hospitalaria, sino que también ayuda a los hoteleros a realizar un trabajo más significativo al liberarse de operaciones repetitivas y anticuadas. Ahora, los hoteles tienen acceso a lo último y mejor de la tecnología, que puede adaptarse al tamaño del negocio. Alianza de Oro La alianza ayuda a refutar las objeciones que puedan tener los viajeros, contribuyendo a que el servicio sea más eficiente y rápido, haciendo que la experiencia del usuario sea cada vez más sencilla y significativa, aumentando las ventas directas. Asksuite busca alianzas con plataformas líderes del sector y la nueva integración ayudará a los hoteleros a mejorar el rendimiento del marketing y del servicio. Es un matrimonio en el que ganan los hoteles. Nuestra solución omnicanal ayuda a los hoteleros a identificar a los huéspedes potenciales mediante métricas precisas, y Neobookings complementa el proceso con un marketing bien definido y un motor de reservas que demuestra que el futuro ya está aquí. Tenemos en cuenta a los viajeros que aún no están listos para hacer la compra. El papel de mantener la nutrición y compromiso del lead está en las manos capaces de Neobookings, trayendo más y más clientes potenciales que se convierten en ventas directas. Descubra ahora las 10 ventajas imperdibles de esta integración: 1. Motor de reservas inteligente Neobookings ofrece una tecnología de alto nivel que ayuda al hotelero a sacarle provecho a todo el potencial del entorno digital. Como resultado, el hotel amplía el servicio prestado con agilidad, además de aprovechar el flujo de caja de forma inteligente, basándose en la experiencia del usuario. 2. Un diferencial competitivo Neobookings siempre busca estrategias para centrarse en las ventajas que el hotelero tiene sobre los otros hoteles de su zona. Se trata de una solución única y original, pero que no deja de estar a la altura del mercado y de vigilar a los competidores. 3. No más intermediarios Los resultados de Neobookings son tan eficaces que el hotelero puede gestionar (y muy bien) cuándo, dónde y cuánta de su disponibilidad se transmitirá a las OTAs (cambia el juego). Aumenta la visibilidad de tus canales directos y vende habitaciones de la forma más adecuada para ti. 4. Actualizaciones automáticas de las habitaciones ¿A qué viajero no le gusta un upgrade? Neobookings ha facilitado todo el proceso e incluye esta opción 100% automatizada vinculada al motor de reservas. Sencillo, rápido y eficaz. 5. Amplios métodos de pago El motor de Neobookings les permite a los viajeros elegir entre varias opciones de pago, garantizando que el usuario no tenga que interrumpir el momento de la conversión, aumentando el número de reservas directas de forma clara y completa. 6. Estrategias de fidelización automatizadas Neobookings está especializada en crear una comunicación más específica entre viajeros y hoteleros. Por lo tanto, es posible programar plantillas automáticas de email para que se envíen antes, durante o después de la estadía, con el fin de fortalecer las relaciones y mostrarle al viajero todo lo que tu hotel puede ofrecer. 7. Upselling Puedes ofrecer una serie de servicios adicionales para aumentar tus ingresos de forma eficaz y natural para el viajero. Neobookings presenta increíbles conocimientos sobre la mejor manera de impulsar las ventas indirectas, todo ello personalizado. 8. Impulso a las campañas de marketing El mercado hotelero es uno de los primeros en sentir el efecto económico global de los cambios repentinos. Sin embargo, con Neobookings, los hoteleros pueden adaptar las campañas de marketing más fácilmente con estrategias eficaces y flexibles. 9. Buscador multi-hotel Es imprescindible tener un buscador donde consultar todas las unidades a la vez, sin tener que seleccionar solo uno desde el inicio. Busca por fechas, ocupación y otros filtros como zona, categoría o servicios. 10. Hoteles cercanos Incluye un carrusel de hoteles cercanos para mostrar dentro de un radio determinado. Puedes ofrecer hoteles de tu misma cadena, en caso de no haya disponibilidad o como alternativa, para no perder la reserva. ¿Te gustaría saber más al respecto? Toda empresa de éxito busca constantemente formas de evolucionar. A Asksuite le gusta ofrecer las mejores soluciones para garantizar que le proporcionas el mejor servicio posible a tu huésped. Entra en contacto con nosotros. RESERVAR UN DEMO
Impulsione a campanha de WhatsApp com a Asksuite: mais receita para o seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/campanhas-de-whatsapp-business-disparo-em-massa/	O que era bom ficou ainda melhor com a nova funcionalidade da Asksuite: Campanhas de Whatsapp, o disparo de mensagens em massa que multipla a receita do seu negócio de forma fácil e rápida. A plataforma da Asksuite já era integrada com o WhatsApp (parte da nossa solução omnichannel de todos os canais em uma só tela). Mas, agora, os hoteleiros poderão enviar campanhas de Whatsapp pela nossa plataforma, o que possibilita o controle e rastreamento de todas as ações. As informações coletadas dessas campanhas ajudarão você a testar, adaptar e analisar o que é mais lucrativo para o seu hotel, eliminando gastos desnecessários e investindo em potenciais hóspedes que estão prontos para reservar! Alta demanda de consumo no mundo todo A popularidade do WhatsApp varia de país para país, mas no Brasil, o esse aplicativo é mais popular entre os brasileiros. Portanto, ignorar essa plataforma que possui 2 bilhões de usuários ativos por mês e presença em mais de 180 países não é uma boa estratégia! Não é toa que o Facebook, prevendo o alcance sem limites do WhatsApp, tenha se antecipado e adquirido o app por 19 milhões de dólares, ocupando o quarto lugar no ranking de maiores aquisições de tecnologia de todos os tempos. Conheça mais sobre a Askuite e a nova funcionalidade clicando no botão abaixo: Campanha do WhatsApp & Asksuite Quais são os benefícios da Campanhas de WhatsApp pela Asksuite? Entre em contato com até 1.000 hóspedes e potenciais hóspedes Uma das principais vantagens de usar Campanhas de WhatsApp pela plataforma Asksuite é a possibilidade de enviar mensagens em massa para até 1.000 contatos. Enquanto que sem a solução, o número limite é 256. Isso significa ser quase 4 vezes mais eficiente. Rapidez no processo Um de nossos clientes reportou que está muito feliz pelo fato de que ele levaria de 2 a 3 dias para falar com 71 contatos do WhatsApp. Agora, usando nossa solução, ele consegue fazer isso em apenas 20 minutos. E ainda conseguindo mais reservas e receita! O céu é o limite Os hoteleiros possuem em suas mãos infinitas possibilidades de como usar essa nova funcionalidade a seu favor. Veja aqui alguns exemplos: Envio de campanhas para visitantes online que abandonaram seus carrinhos de reservas Envio de mensagens em masssa para agências de viagens para informar disponibilidade Uso de follow-up com clientes que iniciaram conversas no chatbot Oferecimento de pacotes especiais com parceiros Personalização de mensagens de boas-vindas no dia do check-in Aviso de reformas ou atualizações importantes do hotel para os seus hóspedes Ofertas de upsell ou anúncios para reservas para um feriado específico Segmentação de hóspedes VIPs ou habitués com a ajuda de CRM para criação de pacotes especiais Otimize o que seu chatbot pode fazer Talvez sua equipe seja pequena para responder prontamente dezenas ou milhares de hóspedes ansiosos para saber mais sobre aquele novo pacote que você anunciou pela campanha do WhatsApp. Por isso, a nossa integração é tão importante. Deixe o chatbot cuidar das dúvidas simples e frequentes e acione o agente humano apenas quando for necessário. Inclusive, isso pode ser feito automaticamente. Você só precisa configurar seu robô de atendimento. Além disso, todas as conversas ficarão centralizadas em um só lugar: na plataforma omnichannel da Asksuite. E tem mais. Os hotéis poderão impulsionar as reservas diretas com as "tags" do assistente virtual, já que elas facilitam o processo de contato marcando os clientes mais relevantes para determinada campanha. Consequentemente, elas também ajudam na coleta de dados de cada campanha de mensagens. Isso fornece uma análise detalhada da segmentação que, certamente, vale o investimento. Neste guia completo, vamos ajudar você a aumentar suas reservas diretas com o WhatsApp Business. Baixe agora: [Guia WhatsApp] Estatísticas que impressionam Os viajantes estão usando o WhatsApp para receber atualizações e novidades dentro do app, mas muitos hotéis ainda o utilizam apenas como um canal de marketing direto com seus clientes e possíveis clientes. Com as mensagens em massa pelo WhatsApp, as taxas de abertura e de interação dessas campanhas tendem a ser maiores. Veja a seguir alguns números impressionantes desse aplicativo de mensagens: No Brasil, 98% dos donos de smatrphones têm o app instalado (Opinion Box) Comparado ao SMS, a taxa de abertura do WhatsApp é 20 vezes maior O WhatsApp envia 100 bilhões de mensagens por dia (TechCrunch) O WhatsApp ajuda empresas a aumentarem suas conversões em até 112% (AiSensy) Muitas empresas viram uma grande guinada ao adotar o WhatsApp (WhatsApp) Uma pesquisa mostra que 86% dos partipantes relataram usar o WhatsApp para conversas, impactanto o comportamento de resposta, dando mais fuidez e dinâmica (Unicamp) 76% dos brasileiros usam o WhatsApp como canal de comunicação com empresas (Opinion Box) Fonte: Opinion Box Por que essa funcionalidade é importante? A Asksuite já está a frente como a plataforma que os hoteleiros usam para gerenciar o WhatsApp, Instagram e outras redes sociais. Mas, agora, também é possível enviar mensagens para cada agente dentro do sistema baseado em inúmeros critérios. Existe, também, a possibilidade de disparar campanhas combinando com o chatbot, para ajudar no atendimento da primeira rodada de perguntas, filtrando as conversas em que o agente deve intervir. Logo que as mensagens em massa são disparadas usando o WhatsApp, você pode, facilmente, checar quem respondeu e usar esse dados como base para ações futuras, levando em consideração os perfis dos clientes. De acordo com o CTO da Asksuite, Vinicius Pavei, a maioria dos hotéis não possui controle estatístico das principais informações, como tempo de resposta ou taxa de conversão por agente ou por canal. A Asksuite leva em consideração a produtividade do hotel para assegurar que a experiência do usuário seja simples e eficiente, tanto para o hoteleiro quanto para o viajante. Organizar os dados dos hóspedes para fornecer a melhor experiência VIP é fácil! Cada detalhe pode fazer a diferença para o seu hóspede. Organize todos os dados coletados com uma lista de convidados VIP facilmente personalizável que toda a sua equipe pode usar: [Baixar Aqui] Rodrigo Teixeira, CEO da Asksuite, fala sobre a grande expectativa que essa funcionalidade gera: " A Asksuite dá outro grande passo em direção a redefinição de padrão de atendimento e comunicação na hospitalidade. Junto com a funcionalidade anteriormente lançada, "Iniciar a Conversa por WhatsApp", a Campanha por WhatsApp agora leva a tecnologia para o marketing e relacionamento com o cliente, criando novas estratégias de atração, conversão, aumento de receita e retenção de clientes com uma comunicação mais assertiva. " A Asksuite oferece uma solução completa para os hoteleiros, possibilitando a centralização de todas as interações com clientes em um só lugar. Nossa plataforma garante uma comunicação com menos ruídos, agilidade no serviço e redução de perda de engajamento de clientes, transformando conversas em vendas. Assista ao replay do nosso webinar com Rodrigo Teixeira para entender todos os benefícios desta nova funcionalidade: QUERO ASSISTIR
7 Tips You Need To Know To Build A Great Hotel Sales Team	https://novo.asksuite.com/blog/how-to-build-a-hotel-sales-team/	Talking about how to build a hotel sales team can be complex. We know there are no infallible rules or models. Still, when forming a sales team in the hospitality industry, we deal with fundamental principles and values understood by all people and which can improve results. If you’re scratching your head trying to plan ahead, you’ve come to the right place. In this article, we highlight the essential points to creating a sales team in the hospitality industry, emphasizing high performance. These tips will expand your repertoire of hotel management indicators, and help you get the most out of your team, always focusing on results. Dive in! 1. Start with reservations The first important factor is to start looking at reservations as one of the main sales channels for your hotel. It is a strategic division of your business because it brings you important information about your guests and their needs, which helps you improve your processes. And indeed, traveler habits are also changing. In addition, The number of walk-in guests (customers who arrive at the reception desk without a reservation) is ballooning. We’re sure the number of calls, emails, WhatsApp messages, and chats on your website has increased considerably. Look at your numbers, and you’ll surely see that this is happening at your hotel. But is this good or bad for hotels? Unfortunately, tourism was one of the sectors most impacted by Covid-19. As a result, transformations are still taking place, requiring multidisciplinary and dynamic professional profiles when forming the hotel sales team. Don’t look at it as good or bad, it’s a change, and hoteliers must understand where hotel reservations are coming from, and where the traveler made the first contact. https://www.youtube.com/watch?v=wQ4ZLVp2cLM 2. Know your market and steer your team well Another essential topic is to know which are the biggest markets for your hotel. This is important to define the focus and strength of your sales team and to bring in the desired results, in the short and long terms. This is key to expanding your direct bookings and keeping your guests. It can also drastically reduce the commission paid to intermediaries. It’s always crucial to make the most out of every opportunity to interact with your audience using online and offline channels. Despite the great technological advances, the telephone is still an important communication and sales channel for the hotel industry. After all, amid so many forms of contact on the internet, a customer calling the hotel shows a high purchase intention. To give you an idea: A Google research shows that 61% of mobile device users call companies when they are in the purchase phase during the consumer journey. According to this same study, most people call because they want a quicker response (59%). Remember, it still happens greatly due to the lack of information on the hotels’ websites. All details about your hotel need to be easy to find and clear for the traveler to complete the purchase. So, there are a few options left: either the traveler calls your hotel, or opens an OTA website. It should be shocking that more information about hotels is available on these other channels than on the hotel’s website. 3. Update your website The article The Ultimate Guide to Hotel Direct Bookings talks about the importance of having an intuitive website. In addition, it must have great usability and alluring images. Great websites allow you to outline clear online strategies, automate processes, and facilitate direct communication with the traveler. With an optimized website, you are one step closer to competing at the same level as OTAs. To exemplify, the travel sector has the highest cart abandonment rate. That is, more than 80% of tourism website visitors leave booking pages without making a purchase. And so, the hotel market could be losing up to 10 billion dollars a year due to reservation abandonment. Investing time in this matter, and making your website your storefront, should be at the top of priorities. Put yourself in your customer's shoes and go through the experience of booking at your own hotel, either online or offline. You can also use companies that provide hidden shoppers, which can help improve this process and your customer's buying journey. Recommended: 7 Killer Hotel Website Designs to Get Inspired 4. Keep an eye on online and offline sales processes It is clear that recurring dropout patterns might be related to the inefficiency of the purchasing process. After all, who likes long, complicated booking steps with incomplete information and tools that don't work? In such cases, the chances of customers giving up on the purchase are very high. But dropouts aren't exclusive to online bookings. Call centers also face the same difficulty. If a traveler calls the hotel, but the call center isn’t effective and satisfactory, they can give up on the reservation. How to reduce the abandonment rate and loss of sales online and offline? For online bookings, invest heavily on an excellent website. As mentioned, it must look nice, intuitive, user-friendly, and display innovative technology. Implementing omnichannel management in the distribution and sales of your hotel, such as the one Asksuite provides, is also high-level. On the other hand, it’s essential that your hotel develops a transparent service policy and has reservations as the foundation of this policy. 5. Train your hospitality sales team whenever possible Training hotel sales staff is essential to achieve great things in the hotel industry. It ensures all employees know the product they are selling in-depth and are allocated according to their skills. The staff must be well aware of the differences between the types of rooms and the services provided by the hotel. This knowledge will result in the best possible service to customers, ensuring satisfaction and loyalty. It is also crucial that your team knows the competition and understands the strengths, weaknesses, opportunities, and threats, doing a thorough SWOT analysis. The reservations team must always provide straightforward answers that are easily understood by the public. If a traveler contacts your reservations team, they've probably done a lot of online research and don't want generic tips. Train your hotel reservations team to always be more active in customer interactions. When customers show signs of indecision, agents need to guide them toward closing. Here, it is important to remember to give your team autonomy and define parameters that can help them negotiate with the potential guest. Hotel Cast #22 brings you Žana Usher, CEO & Founder of Žana Divine Hospitality, who shares insightful tips about the guest experience, service, and the importance of valuing and applying continuous teaching for the hotel staff. Get your headphones ready! 6. Always be ready Prepare your team to handle top customer objections. In some cases, travelers are resistant, and giving your team a list of some pertinent objections can reduce the conversion time. You can gather, for example, the main guest complaints. Here, questions related to the stay, reservation process, check-in, and check-out cases come into play. Top guest compliments and recommendations for your property and anything related to feedback can also be listed. With this, your team will be able to create arguments to overcome objections during the service, indicating differentials that enhance the establishment and the location, increasing reservations. 7. Watch your online reputation The service policy developed must be uncomplicated. It should help the team answer questions and objections as quickly as possible, as well as anticipate key customer queries. These guidelines affect your online reputation directly, so have a designated person to manage your hotel's reputation—that includes all comments and complaints that guests post on sites such as TripAdvisor, Google, and OTAs themselves. It turns out that many hotels suffer from flaws in the booking process, simply because they don’t analyze customer complaints that indicate these errors. That said, developing a habit in your team to read comments and offer solutions for them is another way to achieve your goals. Sometimes, these comments bring essential information to improve your processes. They can, for example, help organize your hotel services and shouldn't be considered just as a rank. What is good and bad in working with Sales commission in the hotel industry? What are the best practices? Jutta Moore has the answer. Watch the full podcast below: Building a hotel sales team Understand that, when making a purchase decision, customers want as much information as possible to ensure they are making the best choice. Any doubt can postpone the booking. Therefore, an excellent booking process listens to the needs and helps the customer get all the necessary information for a confident decision. "Treat people as they would like to be treated". In this way, you’ll be looking at the genuine needs of each person and, therefore, the chances of retaining that guest increase exponentially. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button: About the author: Vagner Sardinha has a degree in Business Administration with specializations in marketing, people management, and revenue management. With more than 28 years of experience in sales (19 of them in hotels and tourism) and working in large operators, Vagner Sardinha has a macro and strategic view of the entire distribution chain. In addition to his solid experience in managing and building multidisciplinary teams, he is also a professor of Strategic Sales.
WhatsApp Bulk Message Campaigns—boosted by Asksuite	https://novo.asksuite.com/blog/whatsapp-business-campaign-bulk-messages/	What was great is getting even better with Asksuite’s brand-new feature: WhatsApp Bulk Message Campaign. Asksuite was already well integrated with WhatsApp (as part of our Omnichannel solution—all in a single platform) but now hoteliers get to send bulk messages using our platform with the possibility of managing and tracking every action. Data from WhatsApp campaigns will help you test, adapt, and analyze what is more profitable for your hotel, cutting unnecessary costs and investing in the potential guests who are ready to convert! High consumer demand worldwide While WhatsApp’s popularity changes from country to country (with the United States coming in third for the highest audience), one would be wise not to ignore the platform’s 2 billion monthly active users and presence in 180 countries. No wonder Facebook, predicting WhatsApp's unstoppable reach, went ahead and acquired it for $19 billion, ranking 4th in the biggest tech acquisitions of all time. What are the major benefits of Asksuite’s WhatsApp Campaign? Reach up to 1000 guests and potential guests One of the main advantages of using WhatsApp Campaigns by Asksuite is that hoteliers get to send bulk messages to up to a thousand customers (whereas they can only reach 256 guests and potential guests on WhatsApp). It’s nearly 4 times more effective. It can be done in no time One of our customers is celebrating the fact it would take him 2-3 days to talk to 71 of his WhatsApp contacts. But now, using Asksuite’s platform, he was able to do that in 20 minutes—and this rendered him a booking! The sky’s the limit Hoteliers have an unlimited range of possibilities at their disposal now. Here are just some examples: Send out a campaign to customers who’ve left an empty online cart behind. Broadcast bulk messages to travel agencies about availability Follow up with customers who’ve started a conversation with the chatbot Share a special deal with other businesses with group offers Personalize a warm greeting to guests who are checking in that day. Let your guests know you’ll be out of commission for renovations or updates Upsell products or add-ons to guests booked for a specific holiday Use your CRM tool to segment VIPs or habitué customers and create a package just for them. Optimize all your chatbot can do Maybe you don’t have staff on call to reply to a thousand guests wanting to know about the newest deal you shared with them through bulk messages, but that’s why this integration is so efficient. Let the chatbot take care of common doubts and intervene with human assistance only when it’s necessary. And this can be done automatically, all you have to do is teach the bot. What’s more, all chats are centralized in a single place with Asksuite’s Omnichannel solution. Hoteliers can boost bookings with chatbot “tags” that help them find the most relevant customers for a certain campaign and, subsequently, get data for each bulk message campaign. It’ll be a detailed analysis of segments that are worth investment. Are you interested in learning even more about how to use WhatsApp to boost direct bookings? Download our free e-book now! Statistics to blow your mind Travelers using WhatsApp want to get updates and news in the app, and many hoteliers only use email marketing as a direct channel to customers. However, WhatsApp bulk message campaigns tend to have a greater opening rare and interaction. Here are some impressive numbers about WhatsApp: WhatsApp is delivering 100 billion messages a day (TechCrunch) WhatsApp helps businesses increase conversion rates up to 112% (AiSensy) Many businesses have seen a complete twist by switching to WhatsApp (WhatsApp) Research shows that 89.6% of participants reported using WhatsApp for chatting, hence requiring a more dynamic, fluid replying behavior. (Unicamp) 50% of WhatsApp users in the US used the app daily and 78% used it weekly in 2020. (ThinkImpact) WhatsApp Business API messages have a 99% open rate (Telemedia) The US had 3.45 million downloads of the app in the fourth quarter of 2021 only. (Statista) WhatsApp is the most popular app in over 100 countries. (SimilarWeb) WhatsApp can add billions of dollars to Facebook’s top line if it were to follow a similar strategy. (Forbes) Source: (BackLinko) Why is a WhatsApp campaign so important? Asksuite is already ahead as a platform hoteliers can use to manage WhatsApp, Instagram, and other social media, but now you can shoot text messages to each reservation agent within the system based on numerous criteria. There is also the possibility of sending the campaign paired with the active chatbot, to aid in the first round of questions and filtering down to the cases where an agent should intervene. Once bulk messages are sent using WhatsApp, you can easily see who replied and then use it as a basis for future campaigns, taking customers’ profiles into account. Source: Hootsuite According to Asksuite’s CTO, Vinicius Pavei, most hotels have no statistical control over important data such as response time or conversion rate by agent or by channel. Asksuite considers the hotel’s productivity to ensure that the user experience is simple for both the hotelier and the traveler. Rodrigo Teixeira, Asksuite’s CEO, talks about the high impact this feature generates: “Asksuite takes another important step towards redefining the standards of service and communication in the hospitality industry. In addition to the previously launched functionality, ‘Start a Conversation on WhatsApp’, WhatsApp Campaigns now also take our technology to marketing and customer relationship, enabling new strategies to attract, convert, boost revenue, and retain customers with more assertive communication.” Asksuite offers a complete solution to hoteliers, who can centralize all customer interactions in one place. Our platform guarantees fewer communication breaks, agility in the service process, and a reduction in the loss of engagement, turning conversion rate into sales. And don’t forget to follow Asksuite on LinkedIn for our latest updates and news. Click on the button
Campañas de envíos masivos por WhatsApp, potenciadas por Asksuite	https://novo.asksuite.com/es/blog/campanas-de-envios-masivos-por-whatsapp/	Lo que era genial se está volviendo aún mejor con la nueva funcionalidad de Asksuite: Campaña de Envíos Masivos por WhatsApp. Asksuite ya estaba bien integrado con WhatsApp (como parte de nuestra solución omnicanal, todo en una sola plataforma) pero ahora los hoteleros pueden enviar mensajes masivos utilizando nuestra plataforma con la posibilidad de gestionar y acompañar cada acción. Datos obtenidos de las campañas de WhatsApp te ayudarán a probar, adaptar y analizar qué es más rentable para tu hotel, reduciendo costes innecesarios e invirtiendo en los huéspedes potenciales que están listos para convertir. Alta demanda de consumidores en todo el mundo Aunque la popularidad de WhatsApp varía de un país a otro (Estados Unidos ocupa el tercer lugar en cuanto a audiencia), sería prudente no ignorar los 2.000 millones de usuarios activos mensuales de la plataforma y su presencia en 180 países. No es de extrañar que Facebook, prediciendo el imparable alcance de WhatsApp, se adelantara y la adquiriera por 19.000 millones de dólares, ocupando el cuarto lugar en las mayores adquisiciones tecnológicas de todos los tiempos. ¿Cuáles son las principales ventajas de la campaña de WhatsApp de Asksuite? Alcance de hasta 1000 huéspedes y potenciales huéspedes Una de las principales ventajas de utilizar las Campañas de WhatsApp de Asksuite es que los hoteleros pueden enviar mensajes masivos para hasta mil clientes (mientras que en WhatsApp solo pueden llegar hasta 256 huéspedes y/o potenciales huéspedes). Es casi 4 veces más efectivo. Se puede hacer en poco tiempo Uno de nuestros clientes celebra el hecho de que le llevaría de 2-3 días hablar con 71 de sus contactos de WhatsApp. Pero ahora, utilizando la plataforma de Asksuite, ha podido hacerlo en 20 minutos, ¡y esto le ha supuesto reservas! El cielo es el límite Los hoteleros tienen ahora un abanico ilimitado de posibilidades a su disposición. He aquí algunos ejemplos: Envío de una campaña a los clientes que han dejado un carrito online vacío. Envíos masivos a las agencias de viajes sobre la disponibilidad Seguimiento de los clientes que han iniciado una conversación con el chatbot Divulgación de una oferta especial para grupos con otros negocios Personalización de un cálido saludo a los huéspedes que se chequean ese día. Información a los huéspedes de que se está fuera de servicio por reformas o actualizaciones Ventas de productos o complementos adicionales a los huéspedes que hayan reservado para unas vacaciones concretas Uso del CRM para segmentar clientes habituales o VIP y crear un paquete solo para ellos. __________________________________________________________ Organizar los datos de los huéspedes para ofrecer la mejor experiencia VIP es fácil. Cada detalle puede marcar la diferencia para tu huésped. Organiza todos los datos recogidos con una lista de invitados VIP fácilmente personalizable que todo tu personal puede utilizar. _________________________________________________________ Optimiza todo lo que tu chatbot puede hacer Tal vez no tengas personal de guardia para responder a un millar de huéspedes que quieren saber sobre la última oferta que compartiste con ellos a través de envíos masivos por WhatsApp, pero es aquí donde esta integración se vuelve muy eficiente. Puedes dejar que el chatbot se encargue de las dudas comunes e intervenga con asistencia humana solo cuando sea necesario. Y esto se puede hacer de forma automática, todo lo que tienes que hacer es enseñarle al bot. Además, todos los chats estarán centralizados en un único lugar que gestiona la solución omnicanal de Asksuite. Los hoteleros pueden impulsar las reservas con "tags" de chatbot que les ayuden a encontrar a los clientes más relevantes para una determinada campaña y, posteriormente, obtener datos para cada campaña de envíos masivos por WhatsApp. Será un análisis detallado de los segmentos en los que vale la pena invertir. ¿Te gustaría saber aún más sobre cómo utilizar WhatsApp para impulsar las reservas directas? Descarga ahora nuestro e-book gratuito. Estadísticas que te dejarán boquiabierto Los viajeros que utilizan WhatsApp quieren recibir actualizaciones y noticias en la aplicación, y muchos hoteleros solo utilizan el marketing por correo electrónico como canal directo con los clientes. Sin embargo, las campañas de envíos masivos por WhatsApp suelen tener una mayor apertura e interacción. Estas son algunas cifras impresionantes sobre WhatsApp: En comparación con los SMS, la tasa de apertura de WhatsApp es 20 veces mayor WhatsApp envía 100.000 millones de mensajes al día (TechCrunch) WhatsApp ayuda a las empresas a aumentar la tasa de conversión en hasta un 112% (AiSensy) Muchas empresas han dado un giro completo al pasarse a Whatsapp (WhatsApp) Un estudio muestra que el 89,6% de los participantes declaró utilizar WhatsApp para chatear, por lo que se requiere un comportamiento de respuesta más dinámico y fluido. (Unicamp) El 50% de los usuarios de WhatsApp en EE.UU. utilizó la app a diario y el 78% la utilizó semanalmente en 2020. (ThinkImpact) Los mensajes de la API de WhatsApp Business tienen una tasa de apertura del 99% (Telemedia) En Estados Unidos la app tuvo 3,45 millones de descargas en solo el cuarto trimestre de 2021. (Statista) WhatsApp es la app más popular en más de 100 países. (SimilarWeb) WhatsApp puede generar miles de millones de dólares a los ingresos de Facebook si se sigue una estrategia similar. (Forbes) ¿Por qué es esto tan importante? Asksuite ya lleva la delantera como la plataforma que los hoteleros pueden utilizar para gestionar WhatsApp, Instagram y otras redes sociales. Actualmente, puedes enviarles mensajes a cada agente de reservas dentro del sistema en función de numerosos criterios. También existe la posibilidad de enviar la campaña emparejada con el chatbot activo, para ayudar en la primera ronda de preguntas y filtrar los casos en los que debe intervenir un agente. Una vez enviados los mensajes masivos a través de WhatsApp, se puede ver fácilmente quién ha respondido y utilizarlo como base para futuras campañas, teniendo en cuenta el perfil de los clientes. Según el CTO de Asksuite, Vinicius Pavei, la mayoría de los hoteles no tienen control estadístico sobre datos importantes como el tiempo de respuesta o la tasa de conversión por agente o por canal. Asksuite tiene en cuenta la productividad del hotel para garantizar que la experiencia del usuario sea sencilla tanto para el hotelero como para el viajero. Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite, habla del alto impacto que genera esta funcionalidad: "Asksuite da otro paso importante hacia la redefinición de los estándares de servicio y comunicación en la industria hotelera. Además de la funcionalidad lanzada anteriormente, 'Iniciar una conversación en WhatsApp', ahora WhatsApp Campaigns también lleva nuestra tecnología al marketing y a la relación con los clientes, permitiendo nuevas estrategias para atraer, convertir, aumentar los ingresos y retener a los clientes con una comunicación más asertiva." Asksuite les ofrece una solución completa a los hoteleros, al permitirles centralizar todas las interacciones con sus clientes en un solo lugar. Nuestra plataforma garantiza menos interrupciones en la comunicación, agilidad en el proceso de servicio y una reducción en la pérdida de compromiso, aumentando la tasa de conversión de ventas. Descubre cómo la funcionalidad más nueva de Asksuite puede ayudarte a generar más reservas viendo nuestro Webinar: Campañas WhastApp. ASEGURAR MI LUGAR
7 dicas de como transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/7-dicas-de-como-transformar-o-atendimento-em-canal-de-vendas-na-hotelaria/	Como transformar atendimento em canal de vendas na hotelaria? Um modo clássico que muitos atendentes iniciam suas interações é perguntando: "Como posso te ajudar?" E não tem nada de errado perguntar isso! Mas será que é suficiente para transformar um atendimento em vendas de hotel? É claro que oferecer informações ainda é um ponto fundamental no atendimento ao cliente. No entanto, na indústria hoteleira, quando falamos sobre o serviço prestado antes de uma efetivação de reserva, é preciso incluir a capacidade de "vender" a propriedade. Deixar de ser apenas fornecedor de informações para se tornar fonte de vendas é o que diferencia o seu atendimento do da concorrência e gera mais reservas para o seu hotel. Principalmente quando falamos da fase “pré-estadia”. Caso você negligencie essa parte da jornada, pode perder oportunidades de aumentar sua receita. Por isso, neste artigo abordaremos as 7 melhores práticas de como transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria. Canais de atendimento na indústria hoteleira Antes de chegarmos às dicas, é importante entendermos o novo cenário de atendimento ao cliente. Se anteriormente as redes sociais eram apenas canais de marketing hoteleiro, hoje elas se tornaram um meio popular de interação entre clientes e empresas. Para você, atendimento ao cliente está restrito a telefonemas, interações pessoais e e-mails? Se respondeu sim, então cuidado! Atualmente, há inúmeras formas com as quais os clientes podem se conectar a um hotel. Embora o telefone continue tocando na recepção, os canais on-line se tornaram a fonte importante de contato para muitas propriedades. Agora, o atendimento ao cliente ocorre por meio de vários canais: Telefone E-mail Redes sociais Aplicativos de mensagens (WhatsApp) ou SMS Autoatendimento (FAQ) Chatbots Pessoalmente A variedade de canais é um novo desafio na indústria hoteleira. Isso porque cada canal cria uma série de expectativas nos clientes, principalmente em relação ao tempo de resposta. Muitos hotéis sofrem com equipes sobrecarregadas. Neste episódio do nosso podcast, o especialista Lucas Roberto, explica como lidar com treinamento de equipes. Vale a pena ouvir! O que é atendimento ao cliente com foco em vendas? O atendimento ao cliente pode ser definido como "todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra". Porém, muitas vezes, os hotéis se concentram apenas na etapa da estadia e negligenciam o antes e o depois. Por isso, não se esqueça de que o atendimento ao cliente abrange toda a jornada de compra. Estamos chamando de atendimento ao cliente com foco em vendas o serviço que vai além da informação. Ajudar os clientes é sempre uma prioridade, mas interagir com eles quando estão tentando decidir aonde vão se hospedar é uma oportunidade de ouro que os hotéis não devem perder. Assim, é crucial que a equipe do hotel saiba o que significa um excelente atendimento ao cliente. Neste artigo, explicamos maneiras de fazer um excelente atendimento no setor hoteleiro. A excelência do serviço é essencial para impulsionar as reservas de hotéis. Após compreender o conceito de atendimento de alta qualidade, você conseguirá agregar um valor extra ao seu atendimento, convertendo-o em vendas na hotelaria. Como transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria Veja a seguir as 7 principais dicas de como melhorar as vendas através do atendimento a clientes: 1. Precificação e processo de pagamento fácil A equipe do hotel deve oferecer o preço certo de acordo com a demanda e o canal. Além disso, o hotel também deve aceitar as principais opções de pagamento e moeda de seus hóspedes, tornando esta uma etapa fácil no processo de reserva. Os consumidores têm cada vez mais opções em se tratando do pagamento por bens e serviços. Assim, ao oferecer mais opções de pagamento, incluindo os mais recentes que estão se tornando cada vez mais populares nos smartphones, você está facilitando a vida dos seus hóspedes em potencial e aumentando as possibilidades de eles fecharem uma reserva com você. Uma boa estratégia aqui é entender quais tarifas seu hotel está cobrando em outros canais, como as OTAs (Agências de Viagem On-line). Infelizmente, é muito comum que os funcionários dos hotéis desconheçam as estratégias de tarifas e, por isso, percam oportunidades de fechar uma venda. Com frequência, viajantes entram em contato com os hotéis após compararem preços em diferentes OTAs. Por isso, o hotel deve conhecer informações sobre esses canais para negociar melhor. Algumas ferramentas, como o chatbot da Asksuite, também fazem a comparação de preços com o Booking, ajudando os viajantes a tomarem uma decisão. Nosso chatbot é capaz de informar a um possível hóspede quão mais barato é para ele reservar diretamente com o hotel, dando aos viajantes aquela empurrão extra para transformar uma pesquisa em uma reserva. Nossos dados mostram que, quando os viajantes veem essa comparação de preços, a taxa de conversão das reservas diretas aumenta de 10% para 50%. No entanto, é fundamental que os agentes hoteleiros compreendam que, ao comparar preços com as agências de viagem on-line, a comparação não deve ficar restrita a preços. É preciso conhecer todos os benefícios que uma reserva direta pode oferecer. Por exemplo, o contato direto permite uma experiência mais personalizada, algo pelo qual os clientes estão dispostos a pagar mais. Dessa forma, capacite os membros da sua equipe para que respondam não apenas quanto custa um quarto, mas, também, saibam explicar como é a experiência de hospedagem em sua propriedade. Tudo aquilo que torna seu hotel especial deve ser mapeado para quando os viajantes começarem a comparar seu hotel com a concorrência, sua equipe saiba como contornar possíveis objeções. 2. A estratégia do preço médio Quando você vai a um restaurante, há muitas chances de que você escolha um dos pratos de preço médio. Isso acontece porque muitos estabelecimentos nos "manipulam" utilizando da psicologia para empurrar às pessoas refeições com um preço "no meio do caminho". Assim, muitas vezes, evitamos os pratos mais baratos e os mais caros, tornando as opções de nível médio as mais atraentes. A lógica é a seguinte: o preço não pode ser muito baixo, pois, assim, o cliente supõe que o produto é de qualidade inferior. Então, o caminho passa a ser encontrar um meio-termo entre fatores que competem entre si: custos versus lucros, qualidade versus valor oferecido, demanda versus concorrência. Em outro artigo aqui do blog, Jutta Moore, consultora e especialista em vendas em hotéis, explica que usava essa estratégia quando trabalhava em Vendas.Vale a pena conferir. 3. Cotações de quartos A maneira como você responde às clássicas perguntas "Quanto custa o quarto?" e "Há disponibilidade?" é decisiva para os viajantes que estão considerando seu hotel como uma opção para sua próxima viagem. É importante que seu serviço de atendimento responda a essas perguntas rapidamente com informações completas, detalhadas e com fotos. A qualidade da resposta a uma cotação de quarto ajudará você a transformar o atendimento em canal de vendas na hotelaria. O tempo de resposta é fundamental. Portanto, crie templates ou use o preenchimento automático para acelerar o processo sem que haja perda de qualidade na sua resposta. O uso de tecnologias, como os chatbots, também garante que você evite erros ao fornecer informações sobre preços e disponibilidade. Os bots devem ser integrados ao seu motores de reservas para que seu cliente digital receba os dados corretos e atualizados. Além disso, quando estão integrados, a taxa de conversão nos motores de reservas cresce entre 2% e 4%. Eles são ferramentas de reserva direta essenciais para o mundo digital atual. Quando o motor de reservas mostra a mensagem “sem disponibilidade”, ter uma lista de espera ou poder recomendar outra data ou mesmo outra unidade hoteleira pode potencializar a sua conversão. Frequentemente, os agentes supõem que os viajantes estão interessados apenas em uma data específica. Mas, muitas vezes, os clientes são flexíveis. Então, tudo que você precisa fazer é oferecer. Os e-mails são um dos canais mais comuns na indústria hoteleira. Assim, ao enviar uma newsletter promovendo seu mais novo pacote, adicione o link de reserva para que seus clientes possam reservar o pacote diretamente on-line, sem precisar ligar para você. Torne o processo de reserva o mais fácil possível. Por fim, outra ótima dica na hora de cotar quartos é evitar dar mais de três alternativas ao seu cliente. Um leque muito grande de opções pode levar à indecisão do possível cliente, o que, por sua vez, pode resultar em perda de vendas. Seja claro, direto, didático e use um tom amigável. Dica do especialista: Pacotes Não negligencie o poder de oferecer pacotes. Eles são muito atraentes para os viajantes. As pessoas gostam de fechar pacotes; elas sentem que estão fazendo um bom negócio. Por isso, os possíveis clientes geralmente verificam essa modalidade antes mesmo de checar os preços. Algumas opções populares de pacotes são: Aniversário Lua de mel Feriados Fins de semana Se você usa um chat ao vivo ou chatbot em seu site, certifique-se de adicionar um botão com a opção de pacote. Um de nossos clientes relatou que 60% de suas reservas diretas vêm do link para pacotes que ele adicionou em seu perfil do Instagram. Segundo ele, é sempre bom disponibilizar mais de uma opção de pacote para os viajantes a fim de aumentar a receita. Seu motor de reservas pode estar trabalhando contra você Após conversar com um possível hóspede, muitas equipes de reservas costumam enviar o link do motor de reservas para eles. Afinal, já vimos como é importante facilitar o processo de reserva. No entanto, você pode ter o preço certo, o produto certo, a oferta certa e a tecnologia certa – pelo menos aparentemente. Mas , se sua tecnologia não levar em conta a experiência do usuário, você não conseguirá converter os visitantes virtuais em reservas. Sem uma experiência adequada e sem segurança de dados nos dispositivos móveis, ninguém fará reservas on-line com você. 4. Venda adicional (Upsell) e venda cruzada (Cross-sell) Seu atendente deve saber tudo sobre seus produtos e serviços, além de ouvir atentamente os clientes para fazer a oferta certa para a pessoa certa. Entender a razão da viagem e a motivação dos clientes para viajar facilitará muito a realização de uma venda adicional de maior valor (upselling) e uma venda cruzada (cross-selling). Isso demanda treinamento da equipe: o agente deve ter acesso a todas as informações importantes sobre o produto/serviço e o perfil do cliente. Além disso, os funcionários devem estar cientes da possível concorrência e saber o que diferencia seu hotel dos demais. Ter um CRM, por exemplo, pode ajudar a equipe do hotel a decidir o que oferecer a cada cliente em potencial. Assim, é importante realizar treinamentos para isso periodicamente. Como escreveu a consultora hoteleira Adele Gutman no LinkedIn, “realizar treinamento cruzado com sua equipe é uma das melhores maneiras de aumentar a fidelidade, a satisfação do hóspede e, portanto, a renda!” (tradução livre da autora) Com agentes hoteleiros bem treinados e os dados corretos em mãos, sua taxa de conversão de upselling certamente aumentará. Assim, você pode oferecer-lhes, por exemplo, estacionamento no local, uma garrafa de vinho no quarto na chegada, uma refeição especial ou mesmo um tratamento de spa a um determinado preço. Tenha sempre a oferta perfeita para o seu hóspede. Outro ponto importante é que qualquer serviço adicional que um cliente possa adquirir por telefone deve estar disponível on-line. Isso aumentará o ticket médio final de cada cliente. Você sabia que o Asksuite é integrado a mais de 150 soluções de tecnologia, como CRM, motores de reservas e PMS? Confira nossas integrações e certifique-se de fornecer uma experiência perfeita ao seu cliente: AGENDAR DEMO 5. Agente e demanda É importante saber identificar qual agente oferece o melhor atendimento para cada tipo de demanda. Como explicamos no artigo Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva? , existem diferentes tipos de demandas de atendimento em diferentes canais. Você notará que alguns agentes têm um desempenho melhor do que outros em situações diferentes. Por isso, certifique-se de designar o melhor membro da equipe para ajudar nessa solicitação ou canal específico. Desta forma, será mais fácil agregar valor ao seu serviço e prestar um atendimento melhor. Isso, por sua vez, aumentará as chances de aumentar sua receita. Essa é uma das razões pelas quais é tão importante gerenciar os relatórios de atendimento, para que os gerentes de hotéis possam controlar e ajudar os agentes a ter um melhor desempenho. Existem tecnologias que podem ajudá-lo com isso. Uma plataforma integrada com um chatbot de IA, como a que a Asksuite oferece, pode fazer isso por você. As tags que você pode adicionar a cada chat ajudam a rastrear o tipo de assistência que os clientes estão solicitando,distruibuindo as solicitações de atendimento de forma otimizada. 6. Padronização de serviço É importante que toda a equipe saiba quais são os padrões de atendimento da sua marca. Estruture suas políticas, restrições e regras. Crie um fluxo de atendimento e até mesmo scripts, se necessário. Oriente sua equipe com relação aos detalhes. Muitos hotéis dizem que buscam a excelência do atendimento, mas não conseguem definir o que é a excelência do atendimento para eles. Se você não tiver isso mapeado, o conceito torna-se muito subjetivo, e corre-se o risco de seu padrão se tornar a exceção. 7. Gatilhos psicológicos Os gatilhos são eventos ou técnicas de pitch que criam uma necessidade de compra em seus possíveis clientes. Eles ajudam os leads a tomarem decisões mais rapidamente e podem ser usados para impulsionar as ações desejadas entre seu público-alvo. Eles envolvem emoções e, portanto, podem ser chamados de gatilhos psicológicos. Aprender a usá-los ao interagir com possíveis clientes ajudará você a descobrir como transformar um atendimento em canal de vendas na hotelaria. Existem muitos tipos de gatilhos: curiosidade, senso de urgência/escassez, senso de pertencimento etc. Por exemplo, um gatilho comum usado na indústria hoteleira (especialmente por OTAs) é mostrar que existem apenas algumas unidades restantes quando os viajantes estão buscando um quarto. Isso cria um senso de urgência que influencia o possível cliente a agir e não arriscar perder a oportunidade. A oferta de códigos promocionais com limite de tempo também é um gatilho psicológico eficiente que tem o poder de aumentar a taxa de ocupação do seu hotel. O uso de gatinhos é uma estratégia poderosa de como transformar atendimento em canal de vendas na hotelaria. Gatilhos digitais Usar as avaliações dos clientes é outro poderoso gatilho psicológico. Isso mostra aos seus possíveis hóspedes que eles não são os únicos interessados em fazer uma reserva com você. Também lhes dá prova social, algo que afeta em especial os compradores de primeira viagem. Isso pode ser feito de maneira muito natural com o chatbot da Asksuite. Nosso chatbot é integrado ao software de reputação on-line. Essa integração permite que seu bot mostre aos viajantes as boas avaliações que você tem diretamente no chat, tirando qualquer dúvida que seu possível hóspede possa ter antes de tomar a decisão de se hospedar com você. Você também pode (e deve) usar gatilhos em seu site. Existem ferramentas de reservas on-line criadas principalmente para otimizar as taxas de conversão . Um exemplo é o botão "Reserve Agora". Este botão muda significativamente de um site para outro: cor, tamanho, localização e texto. Ele deve se destacar em seu site, simplificando e facilitando o fechamento de reservas com você. Aqui na Asksuite, estamos constantemente testando o design do nosso chatbot, o texto e a experiência do usuário para trazer os melhores resultados para os nossos clientes. Realizamos testes A/B, dos quais todos os clientes podem se beneficiar. De acordo com a The Hotel Network, a conversão média total do site é de cerca de 2% para hotéis. Isso significa que há muito espaço para aumentar a taxa de conversão e obter mais reservas diretas. Um conselho: muitos hotéis usam pop-ups para aumentar as taxas de conversão. Não há nada de errado com isso, se feito com cuidado. Contudo, você precisa levar em conta a experiência geral, especialmente em dispositivos móveis. Os pop-ups tendem a ser irritantes em celulares e onde é mais difícil se livrar deles. Além disso, as pessoas estão cansadas de responder formulários. Elas querem fazer perguntas e obter uma resposta imediatamente. Estamos percebendo que há cada vez mais uma substituição da pesquisa pela pergunta no comportamento do cliente. Essa experiência é a maneira mais eficaz de personalizar o comércio digital e o atendimento ao cliente. Chats ao vivo e chatbots oferecem o que os clientes desejam. Você sabia que uma melhoria de 0,1 segundo na velocidade de um site no celular pode aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido? Neste e-book gratuito, você aprenderá as melhores práticas on-line para aumentar suas reservas pelo seu site: Nem todo mundo está pronto para reservar, mas isso não significa que o jogo acabou As pessoas que entram em contato com seu hotel estão em diferentes etapas do processo de tomada de decisão. Algumas pessoas só querem obter informações. Mas apenas por enquanto. Isso não significa que o jogo acabou. Se você fizer sua lição de casa corretamente, todos que entrarem em contato com seu atendimento ao cliente serão potenciais clientes/leads. É aqui que os follow-ups ajudam você a converter atendimento em vendas na hotelaria. Coletar e analisar dados do seu público pode levar a mais reservas, ao mesmo tempo que constrói um relacionamento sólido e saudável com os hóspedes e possíveis hóspedes. Registre todas as informações que obteve durante o atendimento ao cliente, de preferência de forma organizada. Com esses dados em mãos, você pode personalizar sua comunicação. Se você usar estratégias de follow-up corretamente, aumentará as chances de converter vendas, evitando ser muito insistente. Saiba mais sobre como usar a estratégia de follow-ups no seu hotel neste artigo: [Follow-Up de vendas para hotelaria] Esperamos que você use essas dicas para transformar seu atendimento ao cliente em um canal de vendas para hotéis. Comece agora!
A prova de como as redes sociais mais usadas por viajantes podem mudar o futuro do seu hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/redes-sociais-mais-usadas-por-viajantes/	Para você, estar conectado ao maior número de redes sociais possíveis é a melhor estratégia de marketing digital? Afinal, você precisa atingir o número máximo de hóspedes, certo? Bem, não exatamente. Na verdade, o que você precisa é estar disponível nas redes sociais que os viajantes mais usam. Além disso, escolher em quais redes sociais estar disponível é essencial para obter resultados, ainda mais se seu orçamento de marketing é limitado. Cada plataforma atua de forma diferente. Como dizia o Popeye, “Vou derrotá-los, um de cada vez!”. Para isso, é preciso começar com testes e analisar resultados antes de abraçar todas as redes. O futuro da hotelaria As redes sociais mais usadas para o setor hoteleiro e de turismo são o YouTube, Facebook, Instagram e WhatsApp. O Tik Tok também vem crescendo nos últimos anos e é uma ótima oportunidade para todos os tipos de hotéis. Segundo a plataforma de dados Statista, os brasileiros passam cerca de 3 horas e 40 minutos nas redes sociais todos os dias. Você consegue dimensionar o potencial dessas redes para o seu negócio? Mas cuidado. Para aumentar suas vendas diretas usando redes sociais, é necessário otimizar seus principais canais de atração antes de querer estar em todos ao mesmo tempo. Nem todos os canais são necessariamente os melhores para o seu negócio. Por exemplo, não adianta seu hotel ter uma conta no LinkedIn, se a intenção for aumentar reservas. Pois, o LinkedIn é uma plataforma B2B (business to business). Ou seja, é uma rede social para contratações e networking, que, até o momento, vem trazendo poucos resultados para empresas B2C, como hotéis O importante é estar onde seu potencial hóspede está, de forma eficiente e estratégica, com uma operação que consiga abraçar essa demanda. Como as redes sociais podem ajudar o seu hotel Perfil do viajante A partir dos comentários, dúvidas, hashtags e informações do cliente, você consegue traçar qual o perfil de viajante que seu hotel está atingindo e adaptar o conteúdo para as pessoas que preferem você. Esta é sua persona, e você pode ter mais de uma. Mas, o que importa, é que muitos dados estão disponíveis para quem quiser pegar, respeitando a Lei de Proteção de Dados, é claro. Inclusive, conhecer sua persona pode até ajudar a alinhar seu posicionamento no mercado. Por exemplo, se a hashtag #sustentabilidade começar a aparecer com mais frequência na sua área, e seu hotel adotar praticas sustentáveis, enfatizar isso nas redes pode fidelizar um viajante que não estava 100% convencido sobre você, mas que realmente se importa com a sustentabilidade. Escolha de destinos As redes influenciam a maneira de agir dos consumidores. Em grande parte, através da comparação ou experiência que outras pessoas tiveram em seu hotel. É possível atrair mais e mais viajantes ao seu destino com uma estratégia eficiente de marketing nas redes. Dicas sobre sua localização, elementos que deem a ideia de privacidade, fotos profissionais e criativas e atendimento de alto nível nas mensagens diretas podem ajudar a convencer os viajantes a escolherem você. Comportamento do usuário O neuromarketing é um campo de estudo voltado para o comportamento do consumidor. Mesmo com diferentes resultados, é inquestionável que as redes sociais tenham um papel muito importante na tomada de decisão do comprador, seja pela prova social, reação aos estímulos, ou experiências e emoções vividas online. Entender o que motiva o viajante e o hóspede ajuda os hoteleiros a colocarem uma espécie de trilha (passo a passo), que guie as pessoas a seguir um fluxo que ofereça o que querem com facilidade e clareza. Você pode ressaltar algumas especificidades do seu estabelecimento para influenciar o viajante na decisão: simplicidade, luxo, atividades em família, conexão com a natureza, popularidade do hotel — tudo isso pode ser explorado a fundo. Compartilhar experiências nas redes sociais De certa forma, as redes sociais são o novo “boca-a-boca”, porém numa escala muito maior, dado que é possível verificar a opinião e experiência de outras pessoas com um determinado produto de uma maneira muito mais escalada. Quando alguém compartilha sobre a experiência em seu hotel, isso não só aumenta o seu valor, mas o desejo das pessoas por viverem a mesma experiência. Um feedback de um cliente—, comentários são uma forma de feedback—é um verdadeiro tesouro. Com ele, você identifica: Pontos de melhora Aspectos que deveriam ter mais ênfase nas redes Informações que não estão claras para os viajantes, O que seus hóspedes mais gostaram durante a estadia. As redes sociais mais usadas por viajantes e estatísticas que não podem ser ignoradas As redes sociais são uma gigantesca comunidade online. Isso significa que seus hóspedes e potenciais hóspedes podem interagir ali, compartilhando avaliações e experiências. Por isso, elas são o melhor caminho para divulgar seu site e compartilhar conteúdo relevante para o seu hotel. Confira: YouTube O YouTube é o segundo site mais visitado da internet, ficando atrás somente da gigante Google que, sem surpresas, é o dono das duas redes.. Por isso, o investimento em vídeos é uma das tendências do marketing digital para o setor hoteleiro. É aí que entra o YouTube. A grande sacada dessa plataforma é a empatia. Os internautas querem assistir histórias inspiradoras sobre algo ou alguém que os motive. Por isso, os vídeos de redes hoteleiras que mais viralizam no YouTube contam uma história. A campanha “Travel the world with IHG®” lançada pela IHG Hotels & Resorts em novembro de 2021, por exemplo, já alcançou 25 milhões de visualizações no YouTube. O vídeo instiga as pessoas a viajarem e aproveitarem o novo momento com uma mensagem sobre estar presente nos lugares, sem precisar mencionar a pandemia. Esse é só um exemplo do potencial do YouTube. Abaixo, confira os principais números da maior plataforma de vídeos da Internet: Mais de 2 bilhões de acessos mensais. (RockContent) Mais de 70% do tempo de exibição do YouTube vem de dispositivos móveis. (Omnicore) Você pode navegar no YouTube em até 80 idiomas diferentes (95% dos usuários da Internet). (GalaxyMarketing) O YouTube contribuiu com R$ 3,4 bilhões para a economia do Brasil só em 2020 e gerou 122.000 empregos. (Youtube) 87% das empresas brasileiras que possuem um canal no YouTube concordam que o YouTube as ajuda a entender seus consumidores. (Oxford Economics) Facebook O Facebook já faz parte do nosso DNA. Mesmo quando não estamos conectados diretamente a ele, ainda estamos acessando plataformas que pertencem à gigante da Internet, como o WhatsApp e o Instagram—que embarcam agora em uma nova fase em direção a realidade aumentada e com novo nome: Meta. Para garantir o máximo de retorno sobre o investimento (ROI) das campanhas de marketing no Facebook, você precisa estar atualizado sobre as principais estatísticas da rede social, especialmente para hotéis e pousadas que estão começando a investir na plataforma. São elas: O Facebook tem mais de 2,9 bilhões de usuários mensais ativos. (Facebook) Diariamente, mais de 1 bilhão de usuários acessam a rede social pelo celular. (Facebook) O Brasil é o país da América Latina com maior número de usuários do Facebook com 53,3% de mulheres. (Shopify) 40,15% da população total do mundo usa serviços de propriedade do Facebook mensalmente. (Affde) Fonte: Shopify Esses dados são importantes para esboçar uma estratégia de marketing direcionada, pois você só terá números suficientes para entender as particularidades do seu público após passado um tempo da criação da página do hotel. Instagram No geral, o setor hoteleiro está bem inserido no Instagram. Dificilmente um hotel ou pousada não tem um perfil comercial nesta rede social. No entanto, a estratégia de marketing digital no Instagram ainda tem muito o que melhorar, desde a descrição da biografia até o atendimento ao viajante pela plataforma. Não se esqueça do Instagram Stories. Poucos perfis de hotéis e pousadas estão usando este recurso para compartilhar conteúdos além de fotos. É fundamental não deixar o Stories de lado, já que o topo do feed é o primeiro elemento que clicamos quando entramos no Instagram. Você sabia que a Asksuite é oficialmente integrada ao Instagram? A integração permite escalar seu atendimento ao cliente e maximizar sua receita. Nenhuma pergunta fica sem resposta, e você pode até enviar orçamentos e reservar diretamente. https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA&t=3s CONHEÇA A PLATAFORMA Vídeos verticais são uma tendência e o setor hoteleiro pode explorar esse formato com transmissões ao vivo. Abaixo, você confere os principais números relacionados aos usuários do Instagram apresentados pela Recording: 1,15 bilhões de usuários estão ativos no Instagram mensalmente. O Brasil é o país com maior base de usuários ativos da América Latina. 500 milhões usam o Stories diariamente. 51% dos usuários do Instagram são mulheres. 86% dos usuários brasileiros do Instagram seguem perfis de empresas. (OpinionBox) A taxa de engajamento no Instagram é 4 vezes maior que no Facebook. (B-Yong) Postagens com pelo menos uma hashtag geram em média 12,6% a mais de engajamento no Facebook. (Affde) Postar 5 stories por dia garante uma retenção de 70% (SocialInsider) WhatsApp Apesar de não haver um consenso sobre o WhatsApp ser ou não uma rede, esta é uma plataforma de mensagens de texto e voz instantâneas que se tornou tão importante quanto as redes sociais. O WhatsApp apresenta elementos parecidos com as redes, como status, troca de fotos, vídeos e alcance em massa que atinge um número de usuários estagnante. Descubra as melhores práticas para WhatsApp Business para hotéis e muito mais baixando nosso ebook 100% gratuito. Por isso, rede social ou não, o WhatsApp também pode ser usado para se comunicar com o viajante, envio de campanhas e ofertas e, o mais importante, fechar reservas. Ah! E com o WhatsApp, é preciso tomar alguns cuidados essenciais no atendimento ao hóspede para não causar mal entendidos. Abaixo, você confere os números mais importantes do app: O WhatsApp possui mais de 2 bilhões de usuários ativos por mês e está presente em mais de 180 países. Uma pesquisa publicada pela Opinion Box em 2020 mostrou que o WhatsApp chegou a 99% dos celulares brasileiros. O WhatsApp ajuda empresas a aumentarem suas conversões em até 112%. (AiSensy) Muitas empresas viram uma grande guinada ao adotar o WhatsApp. (WhatsApp) No WhatsApp Business, já são 5 milhões de perfis criados. (Respond.IO) O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil e em outros países.(DataReportal) 76% dos brasileiros usam o WhatsApp como canal de comunicação com empresas.(Opinion Box) O WhatsApp envia 100 bilhões de mensagens por dia. (TechCrunch) O WhatsApp é o aplicativo mais popular do mundo. (Techtudo) 86% dos participantes de uma pesquisa da Unicamp relataram preferir o WhatsApp em relação ao SMS para conversas, com mais fluidez e dinamismo. (Unicamp) TikTok A geração Z e os milennials adoram. Mas o TikTok tem mais valor do que o que se pode perceber em um primeiro olhar. Enquanto muitas pessoas ainda associam o app com pegadinhas e danças, a plataforma mostra que veio para ficar. Por exemplo: imagine a importância da hashtag #outdoors para milhares de hotéis focados em uma audiência que gosta de atividades ao ar livre. Bem, só esta tag já tem mais de 2 bilhões de visualizações na plataforma. É comum que conteúdos se tornem virais no TikTok e o algorítimo da plataforma é um dos mais eficientes hoje para garantir que o hóspede ideal receba seu conteúdo. Tudo o que você precisa fazer é alimentar esse feed com vídeos pequenos e interessantes sobre seu hotel. Se seu público alvo é jovem, esta plataforma pode te ajudar muito a atraí-los. Alguns números sobre o TikTok: O TikTok é o primeiro aplicativo de celular não pertencente ao Facebook a chegar a 3 bilhões de downloads globais. (SensorTower) Os 50 influenciadores mais importantes do TikTok têm uma rede de seguidores maior do que a população dos Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, México e Austrália juntas. (MediaKix) O TikTok tem uma taxa de engajamento mensal de mais de 70%. (MediaKix) 6 em cada 10 americanos são um usuário semanal do TikTok (Forbes) Em 2021, o Tik ToK foi baixado 656 milhões de vezes. Recapitulando As redes sociais para hotéis fazem mais do que apenas conectar hotéis instantaneamente com o viajante. Por elas, pesquisamos de tudo, desde os melhores destinos turísticos até os hotéis mais bem avaliados da cidade. Por isso, essas plataformas também são canais de distribuição e muitos hotéis no Brasil estão investindo nas redes sociais para maximizar os lucros na alta temporada. Contudo, hoje vimos que mergulhar em todas as redes sociais de uma vez numa tentativa de encontrar viajantes pode se tornar um problema sério. Sabemos que muitos hoteleiros já estão em várias redes sociais e tendo muitas dificuldades para atender todas as demandas, fazendo um verdadeiro malabarismo com todas as redes. Mas, com uma estratégia bem aplicada em uma plataforma, você pode migrar para a próxima, levando todos os aprendizados que teve com a primeira. Se este é seu caso, saiba que a solução Omichannel da Asksuite é o que você precisa para administrar diferentes canais de comunicação sem perder as rédeas. Fale com um especialista. AGENDAR DEMO
7 tips para convertir la atención al cliente en un canal de ventas en hotelaria	https://novo.asksuite.com/es/blog/7-tips-para-convertir-la-atencion-al-cliente-en-un-canal-de-ventas-en-hotelaria/	"¿En qué puedo ayudarle?" Esta es la clásica pregunta que hace todo agente de atención al cliente. Esta frase no tiene nada de malo. Pero, ¿es suficiente para convertir el servicio al cliente en un canal de ventas del hotel? Proporcionar información sigue siendo clave en la atención al cliente. Sin embargo, en el sector hotelero, cuando hablamos del servicio que se presta antes de que los clientes potenciales reserven un hotel, tenemos que incluir la capacidad de vender habitaciones. Hacer que la atención al cliente se vuelva una fuente de ventas es lo que te diferenciará de la competencia y le generará más reservas a tu hotel. Especialmente cuando hablamos de la etapa de "pre-estadía". Pasar por alto esta parte del viaje significa perder oportunidades de aumentar tus ingresos. En este artículo, cubriremos las 7 mejores prácticas para convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel. Canales de atención al cliente en hoteles Antes de pasar a los tips, es importante entender el nuevo panorama de la atención al cliente. Las redes sociales, que antes solo eran canales de marketing para hoteles, se han convertido en una forma popular de interacción entre clientes y empresas. Si crees que el servicio de atención al cliente se limita a las llamadas telefónicas, las interacciones en persona y los emails, piénsalo de nuevo. Hoy en día, hay multitud de formas en las que los clientes pueden conectarse con un hotel. Aunque el teléfono sigue sonando en la recepción, los canales online se han convertido en la principal fuente de contacto para muchos alojamientos. De ahí que el servicio de atención al cliente se extienda por múltiples canales: Llamadas telefónicas Emails Redes sociales Aplicaciones de mensajería o SMS Autoservicio (FAQ) Chatbots Presencial La variedad de canales plantea un nuevo reto en la industria hotelera. Cada canal crea una serie de expectativas en los clientes, especialmente en lo que respecta al tiempo de respuesta. En los hoteles que sufren una escasez de mano de obra, muchas veces esto representa un dilema: ¿Quién debe tener prioridad en el servicio? En este artículo, Hotel Multichannel Customer Service Dilemma, expertos hoteleros mundiales, como Calvin Tilokee, Adele Gutman y Max Starkov, dan sus respuestas sobre cómo abordarían este problema. Vale la pena leerlo. ¿Qué es el servicio de atención al cliente? El servicio de atención al cliente puede definirse como "la asistencia y orientación que una empresa proporciona a las personas antes, durante y después de que compren un producto o servicio". A menudo, los hoteles se centran en la estadía y descuidan el antes y el después de la misma. Hay que tener en cuenta que el servicio de atención al cliente abarca todo el proceso de compra. Llamamos servicio de atención al cliente de ventas al servicio que va más allá de dar información. Ayudar a los clientes es siempre una prioridad, pero interactuar con ellos cuando están tratando de decidir dónde alojarse es una oportunidad de oro que los hoteles no deben perder. Es imprescindible que el personal del hotel sepa lo que significa una excelente atención al cliente. En este artículo en profundidad, explicamos los retos, los canales y el significado de un servicio 5 estrellas de atención al cliente en los hoteles. La excelencia en el servicio es esencial para impulsar las reservas en los hoteles. Una vez que entiendas este concepto de atención al cliente de alta calidad, podrás añadir un valor extra a tu servicio, convirtiendo la atención al cliente en un canal de ventas. Cómo convertir la atención al cliente en un canal de ventas del hotel Estos son los 7 mejores tips para convertir el servicio al cliente en un canal de ventas en la industria hotelera y aumentar los ingresos: 1. Precios y facilidad de pago El personal del hotel debe ser capaz de ofrecer el precio adecuado según la demanda y el canal. El hotel también debe aceptar las principales opciones de pago y moneda de sus huéspedes, haciendo que el pago sea un paso fácil en el proceso de reserva. Ahora los consumidores tienen más opciones que antes en cuanto a la forma de pagar los bienes y servicios. Al ofrecer más opciones de pago, incluidos los servicios más nuevos que son cada vez más populares en los celulares, está facilitando que los clientes potenciales compren. Una buena estrategia en este sentido es saber qué tarifas de habitación ofrece tu hotel en otros canales, como las OTAs. Es sorprendente la frecuencia con la que el personal del hotel desconoce las estrategias de tarifas y, por ello, pierde oportunidades de cerrar el trato. Con frecuencia, los viajeros se ponen en contacto con los hoteles tras comparar los precios en diferentes agencias de viajes online. El hotel debe conocer esta información para poder negociar mejor. Algunas herramientas, como el chatbot Asksuite, por ejemplo, también pueden hacer la comparación de precios con Booking ayudando a los viajeros a tomar una decisión. El bot es capaz de decirle a un potencial huésped cuánto más barato es reservar directamente con el hotel, dándoles a los viajeros ese empujón extra que necesitan para convertir una consulta en una reserva. Nuestros datos muestran que cuando los viajeros ven la comparación de precios, la tasa de conversación para las reservas directas aumenta entre un 10 y un 50%. Sin embargo, es esencial que los agentes hoteleros comprendan que, al comparar los precios con las OTAs, no deben restringir la comparación en términos de precios. Deben conocer todas las ventajas que ofrece una reserva directa. El contacto directo permite una experiencia más personalizada, algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar más. Entrena a tu personal para que no se limite a responder cuánto cuesta una habitación, sino que pueda explicar cómo es la experiencia de alojarse en su establecimiento. Las cosas que hacen que tu hotel sea especial deben ser mapeadas para que cuando los viajeros comiencen a comparar tu hotel con la competencia, tu equipo sepa cómo refutar las posibles objeciones. 2. La estrategia del precio medio: Cuando uno va a un restaurante, es bastante probable que elija invariablemente uno de los platos de precio medio. Esto se debe a que muchos restaurantes manipulan la psicología para empujar a la gente hacia las comidas de gama media. A menudo evitaremos los platos más baratos y los más caros, por lo que las opciones de nivel medio son las más atractivas. El precio no puede ser demasiado bajo; de lo contrario, se asume que el producto es de calidad inferior. Se trata de encontrar un compromiso intermedio entre todos los factores competitivos: costes frente a ingresos, calidad frente a valor, demanda frente a competencia. 3. Cotización de habitaciones Cómo responder a las clásicas preguntas: "¿Cuánto cuesta la habitación?", y "¿Tienen disponibilidad?" es decisivo para los viajeros que están considerando tu hotel para su próximo viaje. Tu servicio de atención al cliente debe responder rápidamente a estas preguntas con información completa, llena de detalles y con fotografías. La calidad de la respuesta a una cotización de habitación te ayudará a convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel. El tiempo de respuesta es clave, así que crea plantillas o utiliza el autocompletado para agilizar el proceso sin perder la calidad de la respuesta. El uso de tecnología como un chatbot también te asegurará que no cometas errores a la hora de proporcionar información sobre precios y disponibilidad. Los chatbots deben estar integrados con tu motor de reservas, para que el cliente online obtenga los datos correctos y actualizados. Además, cuando están integrados, la tasa de conversión de los motores de reserva crece entre un 2 y un 4%. Son herramientas de reserva directa esenciales para el mundo digital actual. Cuando el motor de reservas muestra "no hay disponibilidad", tener una lista de espera o poder recomendar otra fecha o incluso otra unidad hotelera puede potencializar la conversión de la tasa de servicio al cliente. A menudo, los agentes asumen que los viajeros solo están interesados en una fecha concreta. Pero, muchas veces son flexibles. Lo único que hay que hacer es ofrecer. Los emails son uno de los canales más comunes en la industria hotelera. Así que, cuando envíes una newsletter promocionando el paquete más reciente, añade el link de reserva del paquete para que tus clientes puedan reservarlo directamente en línea, sin necesidad llamarte. Haz que el proceso de reserva sea lo más fácil posible. Por último, otro gran consejo a la hora de dar una cotización de las habitaciones es evitar dar más de tres opciones a al cliente. Una mayor variedad de opciones puede provocar la indecisión del cliente potencial, lo que a su vez se traduce en una pérdida de ventas. Sé claro, directo y didáctico mientras hablas en un tono amistoso. Tip de experto - Paquetes No pases por alto el poder de ofrecer paquetes. Son muy atractivos para los viajeros. A la gente le gusta ver paquetes: sienten que están consiguiendo una oferta, así que suelen comprobarlo antes incluso de consultar los precios. Algunas opciones de paquetes populares son Aniversario Luna de miel Vacaciones Fines de semana Si utilizas un chat en vivo o un chatbot en tu sitio web, asegúrate de añadir un botón de paquetes. Uno de nuestros clientes ha informado que el 60% de sus reservas directas provienen del link para paquetes que añadió en el perfil de Instagram. Nos dijo que siempre es bueno mostrar más de una opción a los viajeros para aumentar los ingresos. Tu motor de reservas podría estar trabajando en tu contra Después de hablar con un huésped potencial, a muchos equipos de Reservas les gusta enviarle el link de reserva. Después de todo, ya hemos visto lo importante que es facilitar el proceso de reserva. A pesar de que tengas el precio correcto, el producto correcto, la oferta correcta y lo que parece ser la tecnología correcta, si no tienes en cuenta la experiencia UX, no convertirá las reservas. Sin una experiencia móvil adecuada y la seguridad de los datos, nadie reservará en línea. 4. Upsell and Cross-Sell: Tu representante de atención al cliente debe saberlo todo sobre tus productos y servicios, así como ser capaz de escuchar atentamente a los clientes para poder hacer la oferta adecuada a la persona adecuada. Entender el motivo del viaje y la motivación de los clientes para viajar hará que la venta cruzada y el upselling sean mucho más fáciles. Esto exige la formación del personal: El agente debe tener acceso a toda la información importante sobre el producto/servicio y el perfil del cliente. El personal debe ser consciente de la posible competencia y saber qué diferencia a su hotel de los demás. Disponer de un CRM, por ejemplo, puede ayudar al personal del hotel a decidir qué ofrecer a qué clientes potenciales. La formación debe realizarse periódicamente. Como escribió una vez la consultora hotelera Adele Gutman en LinkedIn: "La formación cruzada de tu equipo es una de las mejores formas de mejorar la fidelidad, la satisfacción de los huéspedes y, por tanto, los ingresos". Con agentes hoteleros bien formados y con los datos adecuados en la mano, tu tasa de conversión de upselling aumentará sin duda. Así, puede ofrecerles, por ejemplo, aparcamiento en el hotel, una botella de vino en su habitación a la llegada, una comida especial o incluso un tratamiento de spa a un precio determinado. Dale a tu huésped la oferta perfecta. Además, cualquier servicio adicional que un cliente pueda adquirir por teléfono debería estar disponible también en línea. Esto aumentará el promedio de las transacciones con cada cliente. ¿Sabías que Asksuite se integra con más de 150 soluciones tecnológicas, desde CRM, motores de reservas, sistemas de gestión de la reputación, PMS y canales de reserva directa hasta sistemas de upselling, RMS y experiencia del huésped? Consulta nuestras integraciones y asegúrate de ofrecerle una experiencia al cliente sin fisuras: SABER MÁS 5. Agente y demanda: Es importante poder identificar qué agente proporciona el mejor servicio a cada tipo de demanda. Como explicamos en el artículo Cómo proporcionar el mejor servicio de atención al cliente en la industria hotelera antes de reservar, hay diferentes tipos de demandas de atención al cliente por diferentes canales. Notarás que algunos agentes se desempeñan mejor que otros en diferentes escenarios. Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que ayude en esa solicitud o canal en particular. De este modo, será más fácil añadirle valor a tu servicio y proporcionar un mejor servicio. En consecuencia, aumentarán las posibilidades de hacer ventas. Esta es una de las razones por las que es tan importante gestionar los informes de atención al cliente, para que los gerentes de hoteles puedan controlar y ayudar a los agentes a desempeñarse mejor. Hay tecnologías que pueden ayudarte con eso. Una plataforma integrada con un chatbot de IA, como el que proporciona Asksuite, puede hacerlo por ti. Las etiquetas que puedes añadir a cada chat te ayudan a rastrear qué tipo de asistencia solicitan los clientes, lo que facilita la asignación del agente humano adecuado. 6. Estándares de servicio: Es importante que todo el equipo sepa cuáles son los estándares de servicio de tu marca. Estructura bien tus políticas, lo que debe y no debe hacerse. Crea un flujo de servicio, e incluso tutoriales, si es necesario. Guía al personal en los detalles. Muchos hoteles dicen que se esfuerzan por alcanzar la excelencia en el servicio, pero no consiguen definir qué es para ellos la excelencia en el servicio. Si no lo tienes mapeado, se vuelve demasiado subjetivo, con el riesgo de que tu estándar se convierta en la excepción. Todo viajero espera comodidad y calidad de servicios cuando se registra en un hotel. Conoce algunos trucos que pueden ayudarte a mejorar eso: [Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en un hotel enseñándole a tu personal algunos trucos] 7. Gatillos psicológicos Los gatillos son eventos o técnicas de presentación que crean una necesidad de compra en los clientes potenciales. Ayudan a los clientes potenciales a tomar decisiones más rápidamente y pueden utilizarse para impulsar las acciones deseadas entre tu mercado objetivo. Implican emociones y, por lo tanto, pueden denominarse gatillos psicológicos. Aprender a utilizarlos al interactuar con los clientes potenciales te ayudará a convertir el servicio de atención al cliente en un canal de ventas. Hay muchos tipos de gatillos: curiosidad, sentido de urgencia/escasez, sentido de pertenencia, etc. Por ejemplo, un gatillo común utilizado en la industria hotelera (especialmente por las OTAs) es mostrar que solo quedan unas pocas habitaciones cuando los huéspedes potenciales están preguntando por una habitación. Eso crea una sensación de urgencia, que influye en el cliente potencial para que actúe y no se arriesgue a perder la oportunidad. Ofrecer códigos promocionales con límite de tiempo también es un eficaz gatillo psicológico que tiene el potencial de aumentar la tasa de ocupación de tu hotel. Gatillos online Aprovechar las reseñas de los clientes es otro potente activador psicológico. Esto les demuestra a sus huéspedes potenciales que no son los únicos interesados en reservar. También les da una prueba social, que impacta especialmente en los que compran por primera vez. Esto se puede hacer de una manera muy natural con el chatbot de Asksuite. Nuestro chatbot está integrado con software de reputación online, como GuestRevu. Esta integración permite que tu bot les muestre a los viajeros las buenas críticas que tienes directamente en el chat, y elimina cualquier duda que tu potencial huésped pueda tener antes de tomar la decisión de alojarse contigo: También puedes (y deberías) utilizar gatillos en tu página web. Existen herramientas de reserva online, creadas principalmente para optimizar las tasas de conversión. Un ejemplo es el botón Reservar Ahora. Este botón cambia significativamente de un sitio web a otro: color, tamaño, ubicación y texto. Debe destacarse en tu sitio web, haciendo que sea simple y fácil reservar. Aquí en Asksuite, estamos constantemente probando el diseño de nuestro chatbot, el texto y la experiencia UX para ofrecer los mejores resultados a nuestros clientes. Realizamos pruebas A/B de las que se pueden beneficiar todos los clientes. Según The Hotel Network, el promedio de conversión total del sitio web es de alrededor del 2% para los hoteles. Esto significa que hay mucho margen para aumentar la tasa de conversión y conseguir más reservas directas. Un consejo: muchos hoteles utilizan pops-ups para impulsar las tasas de conversión. No hay nada malo en ello cuando se hace con cuidado. Pero hay que tener en cuenta la experiencia general, especialmente en los dispositivos móviles. Los pop-ups tienden a ser molestos en los dispositivos pequeños y son difíciles de eliminar. Además, la gente está cansada de responder a formularios. Quieren hacer preguntas y obtener una respuesta de inmediato. Estamos viendo un cambio de Buscar a Preguntar en el comportamiento de los clientes. Esta experiencia de preguntar es la forma más eficaz de personalizar el comercio digital y el servicio al cliente. Los chats en vivo y los chatbots dan lo que los clientes quieren. ¿Sabías que una mejora de 0,1 segundos en la velocidad del sitio móvil puede hacer crecer las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? En este ebook gratuito, aprenderás las mejores prácticas online para aumentar las reservas a través de tu página web No todo el mundo está preparado para reservar, pero eso no significa que el juego haya terminado La gente se pondrá en contacto con tu hotel en distintas fases del proceso de decisión. Algunos solo querrán recabar información. Por ahora. Eso no significa que se haya acabado el juego. Si haces bien los deberes, todos los que entren en contacto con tu servicio de atención al cliente serán clientes potenciales. Aquí es donde el seguimiento viene a ayudarte a convertir más reservas. La recopilación y el análisis de los datos de tu público pueden conducir a más reservas, al tiempo que se construye una relación sólida y saludable con los huéspedes y potenciales huéspedes. Anota toda la información que has obtenido durante la atención al cliente, preferiblemente de forma organizada. Con estos datos en la mano, podrás personalizar la comunicación. En el artículo Seguimiento de las reservas de hotel, describimos una guía paso a paso que te ayudará a utilizar esta eficaz estrategia y a aumentar los ingresos. No te rindas fácilmente. Si utilizas bien la estrategia de seguimiento, aumentarás las posibilidades de convertir las ventas. Esperamos que utilices estos tips para convertir tu servicio de atención al cliente en un canal de ventas del hotel, ¡a partir de ahora!
Follow up de reservas de hoteles: ¿Por qué deberías invertir en esta estrategia de ventas?	https://novo.asksuite.com/es/blog/follow-up-reservas-hoteles/	¿Tu hotel se pone en contacto con aquellos clientes potenciales que pidieron información, pero no reservaron una habitación? ¿Te ha preguntado alguna vez por qué no siguieron con la reserva y cómo esto puede afectar a tus ingresos? Una estrategia de seguimiento puede ser responsable de hasta el 75% del éxito de un hotel. Esto es lo que afirma Susan Barry, consultora de estrategia comercial para hoteles, en una entrevista de podcast. El seguimiento es una estrategia muy conocida en las ventas. Sin embargo, al ser un concepto que se utiliza con frecuencia en las negociaciones B2B (Business to Business), muchos hoteleros simplemente no invierten en él. De hecho, en una encuesta que Asksuite llevó a cabo con más de 120 hoteles, más del 40% de los encuestados dijeron que no utilizan ninguna estrategia de seguimiento. Esto puede ser un gran error. Al fin y al cabo, cuando hablamos de reservas, hablamos de ventas complejas, donde la compra no siempre se realiza en el primer contacto entre cliente y empresa. Hay varios factores que hacen que la reserva de un hotel sea una decisión compleja, como: Depender de otras personas para tomar la decisión Comprobar el presupuesto para ver qué está al alcance Evaluar las opciones en función de la propiedad y las comodidades Por eso, los consumidores visitan hasta 38 sitios web antes de decir que sí a un hotel, muestra Expedia. Los consumidores quieren comprobar sus opciones, comparar y hablar con otros antes de tomar una decisión. Esto les da a los hoteles la oportunidad de influir en los viajeros durante el proceso de toma de decisiones mediante el seguimiento. Una estrategia de seguimiento eficaz debe tener en cuenta el tiempo de espera para poder preparar las acciones adecuadas en el momento oportuno. Puede ser difícil saber en qué punto del proceso de toma de decisiones se encuentra tu cliente potencial: ¿Es tu hotel el primero con el que se pone en contacto? ¿Está el viajero preparado para hacer una reserva o está empezando a planificar? Independientemente del punto del ciclo en el que se encuentre el viajero, una estrategia de seguimiento bien hecha puede convencer al cliente potencial de que siga adelante con la reserva y aumentar no solo las reservas en general, sino las reservas DIRECTAS. Es un beneficio en doble. En este artículo, veremos: El seguimiento de las ventas Las principales razones por las que los viajeros abandonan las reservas Una guía paso a paso para aplicar la estrategia de seguimiento en diferentes canales ¿Qué es el follow up de reservas de hoteles? En el contexto de las ventas (en nuestro caso, hablamos de las reservas), el seguimiento significa tomar medidas después de un contacto o de la presentación de una propuesta para hacer que el cliente potencial avance en el proceso de reserva. Al contrario de lo que mucha gente piensa, el seguimiento no es sinónimo de ser insistente y aburrido. Las empresas -en nuestro caso, los hoteles- deben deshacerse de esa imagen de ser "insistentes" con las reservas. También es fundamental que los hoteles desarrollen nuevas formas de acercarse a los huéspedes potenciales. Utilizar la vieja estrategia de "solo comprobar si han podido echar un vistazo a la propuesta" ya no es el camino a seguir. Hay formas más efectivas de mantener el contacto con los huéspedes potenciales y persuadirlos para que hagan la reserva. Esta estrategia tiene como objetivo Acortar el ciclo de reserva Reducir el coste de adquisición de clientes (CAC), optimizando los resultados del negocio. Aumentar la tasa de conversión de ventas del agente de reservas Fuentes para el seguimiento en la hotelería Existen algunas fuentes de seguimiento en la hotelería: Llamadas telefónicas: Cuando los viajeros te piden una cotización durante una llamada, es necesario tener un proceso para pedir y registrar los correos electrónicos de los huéspedes potenciales y la información necesaria para enviar la propuesta y hacer el seguimiento. Llamadas no contestadas: Responder rápidamente a los viajeros aumenta las posibilidades de convertir las ventas, así que asegúrate de poder hacer un seguimiento de estas llamadas. Correo electrónico: Si tu hotel recibe una solicitud de cotización por correo electrónico, se recomienda enviar la propuesta y hacer el seguimiento también por este canal. Cotizaciones a través de canales de mensajería Cotizaciones a través de las redes sociales Abandono de carritos en el motor de reservas Captación de clientes potenciales mediante un chatbot en el sitio web Landing Pages con ofertas especiales Una cosa a tener en cuenta es que, a medida que los hoteles han ido adoptando las nuevas tecnologías, el seguimiento se vuelve aún más importante. Hoy en día, la mayor parte del proceso de reserva (si no todo) lo realizan los propios huéspedes potenciales, sin ayuda de ningún vendedor o empleado del hotel. Es importante señalar que los hoteles deben tomar la iniciativa contactando y haciendo un seguimiento de los huéspedes potenciales durante todo el proceso de reserva. Esto aumenta realmente las posibilidades de convertir con éxito más reservas. Tipos de cotizaciones que merecen seguimiento Muchos hoteles ya utilizan algún tipo de estrategia de seguimiento para este tipo de solicitudes: Cotización de grupos Cotización de eventos Cotizaciones individuales Cuando se tiene un equipo pequeño, puede resultar difícil hacer un seguimiento de todas las solicitudes. Aquí es cuando hay que ser estratégico. Cuanto más grande sea la solicitud (con más ingresos potenciales), se debe invertir más esfuerzo en el seguimiento de la misma. Un consejo es utilizar seguimientos automatizados con solicitudes regulares y personalizar los seguimientos a propuestas más atractivas. Tip del experto Un seguimiento no siempre está relacionado con un carrito abandonado o con un viajero indeciso en su búsqueda. También puede ser la oportunidad perfecta para hacer upselling de tus productos, siguiendo el perfil de tus futuros huéspedes. Puedes analizar la información que tienes sobre ellos y ver qué otros productos tienes que puedan despertar su interés. Incluso puedes ofrecer algún descuento en el servicio, para que el cliente tenga una muestra de tu calidad. ¿Sabías que optimizar la velocidad del sitio móvil a 0,1 segundos puede hacer crecer las tasas de conversión y el valor medio de los pedidos? En este ebook gratuito, aprenderás las mejores prácticas online para aumentar las reservas a través de tu página web: ¿Por qué los clientes abandonan las reservas? También se puede aplicar un seguimiento cuando el huésped o futuro huésped ha decidido no hacer la reserva y ha abandonado el proceso online. Cuando esto ocurre, un vendedor debe intentar ponerse en contacto con ese cliente potencial para saber qué ha pasado. Esto significa que es más fácil que los clientes abandonen el proceso en cualquier momento antes de completar la reserva. En otras palabras, que "abandonen el carrito del hotel". Hay muchas razones por las que una persona abandonaría el carrito, y varias de ellas no tienen nada que ver con tu sitio web o tu estrategia. Pero empecemos por centrarnos en las reservas online y en lo que puedes tener bajo control: la experiencia de navegación en tu sitio web. Hay algunas cosas que a los clientes potenciales les pueden parecer molestas y que les harán abandonar tu sitio web. Si el proceso de reserva es demasiado complicado, tus huéspedes potenciales acabarán buscando formas más fáciles y seguras de hacerlo en otro lugar. Aquí hay algunas estadísticas interesantes: El 9% de los clientes abandonan los carros cuando les parece que el check-out es confuso o demasiado difícil. Alrededor del 15% de los clientes tienen dudas sobre el pago en línea y, por ese motivo, también abandonan el carrito. El 22% de los clientes considera irritante tener que crear una nueva cuenta para reservar una habitación o comprar un producto adicional. Estas cifras proceden de la investigación realizada por Barilliance. Representan las razones más comunes por las que los visitantes online no completan las transacciones online. La buena noticia es que estos problemas pueden solucionarse fácilmente. El primer consejo es ponerse en el lugar del cliente. Esto significa que debes probar el ciclo del comprador en tu sitio web. De este modo, podrás comprobar si el proceso de reserva se desarrolla sin problemas. El segundo consejo se refiere al pago en línea. Dado que los viajeros se sienten inseguros a la hora de poner sus datos confidenciales en diferentes sitios web, deberías informarle a tu futuro huésped de las medidas que tomas para mantener la seguridad en el proceso de pago. Por ejemplo, ¿tu página de pago se abre en otra pestaña? Si es así, puedes solucionarlo haciendo una redirección desde la página anterior para que el huésped confíe en tu sitio web y en tu sistema de pago. Tener que crear una nueva cuenta puede ser molesto para algunas personas. Si crees que esto es un obstáculo, puedes pedirle al equipo de desarrollo de tu hotel que añada la opción "iniciar sesión con Google''. Estas son algunas soluciones rápidas que puedes aplicar ahora y que tendrán un gran impacto en tus reservas online. Se acabaron los carritos vacíos por pequeños motivos. Esto significa menos carritos abandonados y más reservas completadas. Ve más allá de proporcionar información y convierte la atención al cliente del hotel en ventas. Estas son las 7 mejores prácticas de ventas en hoteles para aumentar los ingresos (online y offline): [Leer más] Cómo tu equipo de reservas puede mejorar los ingresos de tu hotel con una estrategia de seguimiento Bueno, hemos establecido que el seguimiento es una estrategia de ventas importante. Pero muchos hoteles y profesionales no saben cómo hacerlo. Existen varias técnicas para persuadir al huésped potencial y avanzar hacia una reserva de hotel de seguimiento. Sin embargo, no se trata de una fórmula "única". La técnica más adecuada depende de las características del negocio y del tipo de cliente potencial. Vale la pena probarlas y ver qué funciona mejor en cada caso. Pero solo tiene sentido si hay planificación y repetición. Si utilizas la estrategia de follow up de reservas de hoteles de vez en cuando, no podrás identificar con precisión las más eficaces para tu hotel. Independientemente de aplicar la estrategia de seguimiento de forma manual o automática, lo importante es establecer los criterios y el proceso de seguimiento. A continuación te presentamos una guía de 5 pasos para ayudarte a aplicar esta estrategia de ventas. 1. Elegir los canales adecuados Las buenas prácticas de seguimiento incluyen diferentes canales: Correo electrónico Apps de mensajería Chat en vivo o chatbot Llamadas Mensajes de texto Videollamadas Redes sociales Interacciones presenciales. Según nuestra propia investigación, el 26,7% de los 115 hoteles prefiere hacer el seguimiento por email, mientras que el 18,5% prefiere las llamadas telefónicas. El objetivo es aumentar las posibilidades de captar la atención de los clientes potenciales y convertir las ventas. A la hora de planificar los seguimientos, piensa en el mejor canal para hacer llegar el mensaje y establece el momento que considere más adecuado. Ten siempre en cuenta los hábitos de tu huésped ideal. A menudo, el mejor canal para hacer un seguimiento es el mismo por el que tu cliente ha entrado en contacto contigo. Y dado que los clientes tienen diferentes canales preferidos de comunicación, es muy recomendable diversificar tus canales de contacto. Lo más importante es entender cuál es la mejor manera de comunicarse con cada cliente potencial. Planifica tu estrategia cuidadosamente, priorizando las preferencias de los leads. 1.1. Llamadas Este canal proporciona un contacto más directo y cercano con el lead. Precisamente por eso, hay que seguir algunas técnicas prácticas. Preste atención a cada una de ellas para que tu comunicación sea la mejor posible. Por ejemplo, si el cliente potencial te dice que le llames la semana que viene, debes programarlo exactamente en la fecha y hora que te pidió el cliente. Esto aumentará la confianza y evitará que te perciban como un inconveniente por ponerte en contacto con ellos en momentos inadecuados. Otro consejo a la hora de acercarse a los clientes potenciales por teléfono: escucha más de lo que hablas y nunca dejes una pregunta sin responder. Muchos vendedores se entusiasman tanto en hablar de las promociones y de las maravillas de alojarse en el hotel que se olvidan de darles a los clientes tiempo para hablar. Si les dejas hablar, encontrarás más información que te ayudará a cerrar la venta. Los clientes se sienten apreciados si notan que les has escuchado. Además, si les dejas hacer sus preguntas y las respondes adecuadamente, las probabilidades de hacer una reserva crecen. 1. 2. Emails Los correos electrónicos también se pueden utilizar para el seguimiento en la reserva de hoteles. De hecho, uno de nuestros clientes ha informado de que la tasa de conversión por correo electrónico en su hotel está entre el 25 y el 35%. Algunas características hacen que este canal sea más eficiente para formalizar propuestas comerciales. En este sentido, una herramienta de email marketing que te permita enviar propuestas comerciales por correo electrónico puede ser de gran ayuda. Si puedes combinar una herramienta de automatización de email y un chatbot, ¡es aún mejor! Pero no te dejes llevar demasiado por la composición de tus correos electrónicos. Según Boomerang, solo uno de cada tres correos electrónicos de más de 2.500 palabras recibe respuesta. El tamaño del contenido no es el único punto que merece atención. El asunto, la apariencia y el cuerpo del correo electrónico también son importantes. Cuando te comuniques por este canal, ten en cuenta todos estos puntos. Saber cómo escribir buenos correos electrónicos es esencial para un seguimiento exitoso. 1. 3. Formularios de hotel Los formularios de los hoteles son una gran manera de recopilar información de los viajeros. Ya sean online u offline, estos formularios son una gran manera de aprender más sobre tus clientes potenciales y personalizar su experiencia. Ya sea que estés realizando una investigación online u offline, recuerda que siempre tienes que pedir permiso antes de recopilar datos. Y no crees formularios demasiado largos. De lo contrario, los clientes no tendrán paciencia para responderlos completamente. 1. 4. Redes sociales Las redes sociales dan a conocer los productos y servicios que ofrecen los hoteles. Actualmente, las más conocidas y utilizadas para la venta son Facebook e Instagram. Sin embargo, TikTok se ha convertido en una plataforma social a la que los hoteles deben prestar atención, ya que está creciendo muy rápido. Si utilizas estas plataformas para reservar online, también te servirán para hacer un follow up de reservas de hoteles. Incluso es posible contactar con tus potenciales huéspedes y cerrar la reserva a través de Instagram direct o Facebook Messenger. Durante la negociación, puedes enviar sugerencias de habitaciones/servicios o hacer una publicación en las redes sociales con las novedades del hotel. Estas acciones forman parte del seguimiento de la reserva en las redes sociales. 1. 5. Apps de mensajería WhatsApp es un medio de comunicación muy utilizado hoy en día. A diferencia de lo que se podría pensar, este canal ya no se considera exclusivamente para asuntos personales. La mayoría de los clientes lo aceptan como un canal para hacer negocios. Sin embargo, como ya sabrás, la mensajería es una forma de comunicación completamente diferente. A la hora de establecer contacto con tu potencial cliente a través de WhatsApp, asegúrate de que lo haces de la mejor manera posible y respetando la privacidad de tu potencial huésped. 1. 6. Plataformas de automatización Las herramientas de automatización y comunicación, ya sea para el correo electrónico o la mensajería, te permiten hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes y analizar su comportamiento. Por ejemplo, los CRM como Hubspot pueden automatizar el seguimiento a través de correos electrónicos. Son una forma de conseguir resultados efectivos en la captación y gestión de potenciales huéspedes de forma periódica, además de facilitar la relación con los prospectos a través de plataformas de mensajería que ya forman parte del día a día de estos contactos. Los chatbots son programas de comunicación automatizados que pueden funcionar con aplicaciones de mensajería como Instagram, Google Message, WhatsApp y Facebook Messenger, y te permiten comunicarte automáticamente con los potenciales huéspedes. Hoy en día ya es posible integrar tu motor de reservas a Asksuite para hacer seguimientos automatizados a los visitantes que abandonan una reserva online, por ejemplo. O incluso programar el follow up de reservas de hoteles dentro de la plataforma, para que tu agente de reservas no se olvide de enviarlo más tarde. De esta manera, se convierte en una parte de su proceso de atención al cliente. Puedes hacerlo enviándoles mensajes a los clientes potenciales. Estos mensajes pueden ser creados y programados por tu equipo de forma similar a lo que ocurre con el email marketing, o simplemente respondiéndole naturalmente al contacto. Pero si no tienes un software que te ayude, ¡las plantillas pueden servirte de mucho! 2. Elige cuándo Es habitual asociar el seguimiento del contacto solo después de enviarle la propuesta de reserva, pero también puede producirse en otros momentos del proceso de reserva. El primer paso para planificar el seguimiento es identificar cuándo hacer el contacto. Estas son tus opciones: Justo después del contacto: envía un correo electrónico/mensaje con contenido relacionado a la información de los clientes potenciales que has recopilado. Ponte a disposición para responder a cualquier pregunta e invítales a hablar o a avanzar en el proceso de reserva. Justo después de una propuesta: envía un correo electrónico/mensaje con un resumen de lo tratado durante las conversaciones previas e invítales a realizar los próximos pasos. "X" días después de la propuesta: envíe un correo electrónico/mensaje con contenido atractivo de tu sitio web/blog/redes sociales. Añade algunas notas personales y aprovecha para hablar de la propuesta. Estas son solo algunas opciones sobre cuándo enviar un seguimiento de ventas. La elección de la mejor táctica depende de la conversación y el acuerdo con los clientes potenciales y sus preferencias. Determinar el mejor momento para dirigirse a ellos y el contenido/objetivo del seguimiento aumentan las posibilidades de éxito. Convierte la estrategia de seguimiento en un proceso, que debe ser seguido por todos los miembros del equipo. Algunos equipos de reservas prefieren utilizar CRMs para gestionar los pipelines de ventas y los seguimientos. Otros utilizan plataformas, como Asksuite, que combinan todo en un solo lugar, desde la atención al cliente omnicanal hasta la gestión del pipeline por canal. Tip del experto Los seguimientos se pueden utilizar no solo con los viajeros con los que has hablado, sino también con los que intentaron reservar contigo o se pusieron en contacto contigo sin éxito. Especialmente durante la temporada alta, puede ser difícil responderles a todos. Uno de nuestros clientes ha informado de que su hotel puede experimentar hasta un 40% de llamadas perdidas en un día determinado, durante la alta demanda y la escasez de personal. Como hemos mencionado antes, realizamos una encuesta con más de 120 hoteles y, sorprendentemente, la mayoría de ellos dijeron que no saben cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de renunciar a ponerse en contacto con un hotel. Se trata de una métrica importante que los directores de hoteles deberían conocer. Dicho esto, a partir de las charlas que mantenemos con nuestros clientes, encontramos otras dos situaciones en las que el seguimiento es eficaz: Justo después de que un viajero abandone el carrito: muchos visitantes online comprobarán el precio en tu página web y dejarán la reserva sin terminar. O iniciarán una conversación a través de las redes sociales o de WhatsApp, y desaparecerán. Con la ayuda de la tecnología, puedes recopilar la información básica de contacto y ponerte en contacto con ellos para entender qué ha pasado y si hay alguna duda que puedas aclarar. El día después de un intento de contacto infructuoso: Por desgracia, no todas las demandas se responden el mismo día, sobre todo si tienes un equipo pequeño. Haz de tu rutina el entrar en contacto con los que no han sido atendidos. En ambas situaciones, puedes ver que hay una clara intención de saber más sobre ti, ¡así que no desperdicies estas oportunidades de reserva! 3. Factores clave El tiempo es un factor importante en esta estrategia, pero no el único. Hay varios puntos a tener en cuenta para una estrategia de seguimiento eficaz: La frecuencia: El número de contactos y el intervalo entre ellos varían en función del ciclo de contratación y de las necesidades de negociación. Lo mejor es utilizar el sentido común y establecer un límite, para no resultar insistente e incómodo. Oportunidad: Intenta que se asocie tu contacto de seguimiento con algún tipo de evento como: reuniones, noticias del mercado, noticias de la empresa, etc. Esto hará que tu mensaje sea más interesante y atraerá la atención de tu cliente potencial. Por ejemplo, ahora hay muchas noticias del sector turístico, especialmente sobre las restricciones fronterizas. ¿Por qué no te pones en contacto con tus clientes potenciales y les das información valiosa sobre viajes, al tiempo que les preguntas cómo podrías ayudarles con su próximo viaje? Esfuerzo: El seguimiento no puede representar el mayor esfuerzo en tu proceso de reserva. Especialmente después de la propuesta, debe durar como máximo un tercio del tiempo del ciclo de reserva. 4. Ofrece contenido valioso y gatillos inteligentes Los seguimientos son una oportunidad para posicionarte como un "solucionador de problemas" para los huéspedes potenciales. Para aprovechar al máximo este momento, ofrece contenido de calidad, relacionado con los problemas y el contexto de los clientes potenciales, y está abierto a escuchar y responder a las dudas que puedan tener. Aprovecha la oportunidad para profundizar en sus problemas y explorar las implicaciones que puede haber al no elegirte como la mejor opción en esta experiencia. Los mejores agentes pueden identificar fácilmente la información clave durante el servicio, como el motivo del viaje, cuántas personas tienen previsto viajar, etc. El envío de un seguimiento personalizado que aborde estas cuestiones añadirá un valor que seguramente apreciarán los huéspedes potenciales. Ejemplos: A una familia con niños le encantará conocer las actividades del hotel para sus pequeños. Una pareja apreciará que le envíes un vale para una primera cena especial en el hotel. Una invitación para una sesión de fotos en Instagram también puede aumentar la emoción y el compromiso de algunos viajeros. La estrategia aquí es dar información personalizada para el momento especial en tu hotel. Ve más allá de lo viejo y aburrido: ¿Recibió nuestro correo electrónico con la cotización de la habitación? Los casos de éxito, por ejemplo, son una forma excelente de acelerar las reservas. Si los huéspedes potenciales tienen dudas después de recibir la propuesta, muéstrales información e historias de cómo otros clientes lo pasaron bien en tu establecimiento. Puedes mostrar cómo otros huéspedes se divirtieron en tu propiedad y en los alrededores. Si están considerando tu propiedad para un evento, muéstrales cómo los eventos anteriores han tenido éxito en la propiedad. Este tipo de gatillo mental puede influir en la toma de decisiones. Cuanto más familiarizados estén tus ejemplos con el contexto del viajero, mejor. Los gatillos mentales son muy importantes en las ventas y tu equipo debe conocerlos. Pueden impactar en los viajeros y acelerar el ciclo de compra. Uno común que muchos hoteles utilizan es el de preguntarle al viajero durante la cotización de una habitación: "Tenemos muchas solicitudes de reserva en este momento, pero ya le he reservado previamente esta habitación a usted. Puedo guardársela hasta las 5 de la tarde para que tenga tiempo de reservarla. ¿Le parece bien? " ¡Más a menudo de lo que crees, la gente hará todo lo posible por reservarla, ya que no quieren perder la oportunidad! 5. Deja claro los “próximos pasos” con llamadas a la acción (CTA) claras Siempre que haga un seguimiento, define cuál es el próximo paso. Después de todo, el propósito del seguimiento es avanzar en la negociación, y tener claro el próximo paso es la mejor manera de asegurar que se produzca. Por ejemplo, si los viajeros dicen que necesitan analizar la propuesta con su grupo o familia, pregúntales cuánto tiempo necesitan y acuerda una fecha u hora adecuada para contactarlos nuevamente. Establece siempre plazos. De este modo, reforzarás la relación, estimularás el compromiso del cliente potencial y ganarás la confianza. Además, no te olvides de enviar el link y las instrucciones a los viajeros para que puedan finalizar fácilmente sus reservas. Consejo extra: Cuando le escribas al lead con los próximos pasos, intenta escribir usando imperativos, como; "Reserva", "Escribe", "Solicita". Hemos hecho pruebas aquí en Asksuite y hemos visto que este tipo de comunicación eleva hasta un 50% la efectividad del CTA. Un servicio unificado impacta en las conversiones de los hoteles En la industria hotelera, un enfoque omnicanal es una estrategia que busca proporcionarles a los huéspedes una experiencia sin fisuras, ya sea que estén reservando o contactando con un hotel a través de una plataforma online (usando un dispositivo de escritorio o móvil), por teléfono, sin conexión, o a través de cualquier otro canal utilizado por la empresa. El punto más importante es la integración entre los múltiples canales. Esto crea una sensación de continuidad para el consumidor, ya que puede utilizar múltiples canales para contactar con una empresa. En otras palabras, la omnicanalidad es una estrategia que le ofrece al cliente potencial una experiencia integrada. Esta integración debe existir entre los canales de distribución, promoción, comunicación y seguimiento. El informe Experience Impact, publicado por Merkle en 2019, afirma que el 66% de los consumidores indicaron que les importa más la experiencia que el precio del producto o servicio. Por eso, el número de empresas que invierten en la experiencia omnichannel pasó del 20% en las encuestas de 2012 a más del 80% en 2020, según el informe sobre retail de PWC 2020. Estos datos dejan clara la urgencia de que las marcas implementen una estrategia omnicanal para aprovechar sus ilimitadas oportunidades. Todas las conversaciones se unifican en un solo chat, aunque provengan de diferentes canales. En la imagen de arriba, puedes ver la etiqueta "IN" y otra con el logo de Asksuite. Eso significa que la misma persona ha contactado con el hotel a través de Instagram y del chat del sitio web. Conociendo el canal preferido de tu potencial cliente, puedes enviarle un seguimiento a través de ese canal. Y si el viajero te pide que cambies de canal, ¡no estarás perdido! Puedes revisar la conversación y enviar la propuesta por WhatsApp, por ejemplo. ¡Muy fácil! Si quieres saber más sobre nuestra solución, haz clic en el botón de abajo y reserva uns prueba gratuita: AGENDE UNA DEMO Seguimiento de ventas: ¿Por qué debería invertir en esta estrategia de venta? Hay muchas maneras de realizar un seguimiento, pero como has leído en este artículo, todo comienza con la recopilación de datos y un análisis cuidadoso de lo que quiere tu cliente. Escucha sus necesidades, descubre sus canales favoritos y explora las posibilidades de cada uno de ellos. No te limites a una simple llamada y no te rindas al primer intento. La persuasión lo es todo en las ventas, y en el sector hotelero no es diferente. Es una cuestión de equilibrio: No te rindas con demasiada facilidad, pero no seas prepotente. Esperamos que este artículo te ayude a estructurar o revisar su estrategia de seguimiento.
Follow up de reservas em hotéis: por que você deve investir nessa estratégia de vendas?	https://novo.asksuite.com/br/blog/follow-up-reservas/	Seu hotel envia mensagens para hóspedes em potencial que entraram em contato com você, mas não reservaram um quarto? Você já se perguntou por que eles não concluíram a reserva e como isso pode afetar sua receita? Os follow ups são uma estratégia bem conhecida em vendas. No entanto, por ser um conceito muito utilizado nas negociações B2B (Business to Business), muitos hoteleiros acabam não dando a devida atenção. Em uma pesquisa da Asksuite com mais de 120 hotéis, mais de 40% dos entrevistados disseram não usar nenhuma estratégia de follow up de reservas. E isso é um erro. Afinal, quando falamos de reservas, estamos tratando de vendas complexas, em que a compra nem sempre é feita no primeiro contato entre o cliente e a empresa. Susan Barry, consultora de estratégia comercial em hospitalidade, em entrevista a um podcast. afirma que uma estratégia de follow up de reservas pode representar até 75% do sucesso de um hotel. Existem diversos fatores que tornam a reserva de um hotel uma decisão complexa, como: Depender de outras pessoas para tomar a decisão; O orçamento disponível; Avaliação das opções com base na propriedade e nas comodidades. Não à toa, os consumidores checam até 38 sites antes de reservar um hotel, segundo a Expedia. Eles querem conhecer as opções, comparar e consultar outras pessoas antes de tomar uma decisão. Isso dá aos hotéis a chance de influenciar os viajantes durante o processo de tomada de decisão por meio dos follow ups. Uma estratégia eficiente deve levar em consideração o timing do lead, para que você possa preparar as ações certas e oferecê-las no momento certo. No entanto, pode ser difícil rastrear onde seu lead está no processo de tomada de decisão: seu hotel é o primeiro que ele está contatando? Ele está pronto para fazer uma reserva ou está apenas planejando uma viagem? Independentemente do estágio em que o viajante esteja no ciclo, uma estratégia de follow up de reservas bem feita pode convencê-lo a seguir em frente e aumentar não apenas as reservas em geral, mas as reservas DIRETAS. É uma situação em que todos ganham! Neste artigo, veremos: Follow up de vendas. Os principais motivos pelos quais os viajantes deixam de reservar. Um guia passo a passo para aplicar a estratégia de follow up em diferentes canais. O que é follow up de reservas? No contexto de vendas (no nosso caso, estamos falando de reservas), follow up significa realizar uma ação depois de um contato ou proposta de um lead para fazê-lo avançar no processo de compra. Ao contrário do que muita gente pensa, follow up não é sinônimo de insistência. As empresas – no nosso caso, os hotéis – devem se livrar dessa ideia. Também é fundamental que os hotéis desenvolvam novas formas de abordar seus possíveis hóspedes. Usar a velha estratégia de "ver se eles conseguiram dar uma olhada na proposta" não é mais o caminho a seguir. Existem maneiras mais eficazes de manter contato com os hóspedes em potencial e convencê-los a fazer a reserva. Esta estratégia visa a: Encurtar o ciclo de vendas; Reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) otimizando os resultados do negócio; Aumentar a taxa de conversão do agente de reservas. Fontes de follow up na Hotelaria Existem algumas fontes de follow up no setor de hospedagem: Ligações telefônicas: quando os viajantes solicitam uma cotação por telefone, é necessário ter um script bem traçado para solicitar e registrar os e-mails dos hóspedes e as informações necessárias para enviar a proposta e fazer o follow up. Chamadas não atendidas: retomar essas ligações aumenta as chances de conversão, portanto, certifique-se de registrá-las. E-mail: caso seu hotel receba uma solicitação por e-mail, é recomendável enviar a proposta e o follow up por este mesmo canal. Cotações por mensagens. Menções nas redes sociais. Abandono de carrinho nos sites reservas. Captura de leads no chatbot do site. Landing Pages com ofertas especiais. Uma coisa a ter em mente é que, conforme os hotéis adotam novas tecnologias, o follow up de reservas se torna ainda mais importante. Atualmente, a maior parte do processo de reserva (se não todo ele) é realizada pelos próprios hóspedes, sem a ajuda de nenhum vendedor ou funcionário do hotel. É importante que os hotéis tomem a iniciativa de entrar em contato e fazer o follow up dos potenciais hóspedes durante todo o processo de reserva. Isso aumenta as chances de converter mais. Tipos de cotações que valem a pena serem acompanhadas Muitos hotéis já utilizam algum tipo de estratégia de follow up de reservas para as seguintes solicitações: Cotação em grupo; Cotação de evento; Cotações individuais. Quando você tem uma equipe pequena, pode ser difícil acompanhar todas as solicitações. Nesse caso, é preciso ser estratégico. Quanto maior a solicitação (maior receita potencial), mais esforço você dedicará ao follow up. Uma dica é fazer follow ups automatizados para solicitações comuns e personalizá-los para propostas mais atrativas. Dica do Especialista O follow up nem sempre está relacionado a um carrinho abandonado ou a um viajante indeciso. Trata-se de uma oportunidade perfeita para fazer upsell, de acordo com o perfil dos seus futuros hóspedes. Você pode, por exemplo, analisar as informações que tem sobre eles e ver quais outros produtos podem despertar seu interesse. Você pode oferecer algum desconto em algum serviço, garantindo que o cliente possa comprovar sua qualidade. Você sabia que a redução de 0,1 segundo na velocidade do site mobile pode aumentar as taxas de conversão e o valor médio do pedido? Neste e-book gratuito, você aprenderá as melhores práticas on-line para aumentar suas reservas pelo seu site. Por que os hóspedes estão deixando de fazer reservas? O follow up de reservas também pode ser aplicado quando o hóspede ou futuro hóspede desistiu e abandonou a reserva on-line. Quando isso acontece, um vendedor deve tentar entrar em contato com esse lead para descobrir o que aconteceu. É mais fácil para os clientes desistirem do processo antes de concluir a reserva - em outras palavras, “abandonar o carrinho do hotel”. Existem muitas razões pelas quais uma pessoa abandonaria um carrinho que não têm nada a ver com seu site ou sua estratégia. Mas vamos começar falando das reservas on-line e do que você pode controlar — a navegação no seu site. Há diversas coisas que os leads podem achar irritantes e que os farão abandonar seu site. Se o processo de reserva for muito complicado, seus hóspedes vão procurar alternativas mais fáceis e seguras. Algumas estatísticas interessantes: 9% dos clientes abandonam o carrinho quando acham o check-out confuso ou muito difícil. Cerca de 15% dos clientes têm receio de pagar on-line e, por isso, também abandonam o carrinho. 22% dos clientes não querem ter que criar uma conta para reservar um quarto ou fazer um upsell. Esses números foram retirados da pesquisa realizada pela Barilliance. Eles demonstram os motivos mais comuns pelos quais os visitantes não concluem transações on-line. A boa notícia é que esses problemas podem ser facilmente corrigidos. A primeira dica é se colocar no lugar do cliente. Isso significa testar a experiência do comprador no seu site. Dessa forma, você poderá avaliar se o processo de reserva está funcionando sem problemas. A segunda dica é sobre o pagamento on-line. Como muitos viajantes têm receio de colocar seus dados em diferentes sites, você deve informá-los sobre o que está fazendo para tornar o processo de pagamento mais seguro. Por exemplo, sua página de pagamento abre em outra guia do navegador? Nesse caso, você pode fazer um redirecionamento da página anterior para aumentar a confiança do hóspede no seu site e no sistema de pagamento. Para algumas pessoas, ter que criar uma nova conta pode ser irritante. Se você perceber que isso é um problema, adicione a opção “entrar com o Google”. Estas são algumas soluções rápidas que podem ser aplicadas e que terão grande impacto nas reservas on-line. Isso significa menos carrinhos abandonados e mais reservas concluídas. Recomendado: Transforme o atendimento aos clientes do seu hotel em vendas. Veja as 7 melhores práticas de vendas de hotéis para aumentar a receita (on-line e off-line): [Leia mais] Como você pode melhorar a receita do seu hotel com uma estratégia de follow up de reservas Até aqui, chegamos à conclusão de que o follow up de reservas é uma importante estratégia de vendas. O problema é que muitos hotéis e profissionais da área não sabem como fazer um follow up. Existem várias técnicas para persuadir o potencial hóspede e garantir sua reserva. No entanto, não existe receita de bolo. A melhor técnica vai depender das características do negócio e do tipo de lead. Vale a pena testar essas técnicas para ver o que funciona melhor em cada caso. Porém, isso só faz sentido se houver planejamento e repetição. Se você usar a estratégia de follow up de reservas somente de vez em quando, não conseguirá avaliar quais delas funcionam para o seu hotel. Independentemente de fazer o follow up de reservas de forma manual ou automática, o importante é definir os critérios e a forma como você vai fazer isso. Para isso, trazemos 5 passos para ajudá-lo a aplicar essa estratégia de vendas no seu hotel. 1. Escolha os canais apropriados As boas práticas de follow up incluem diferentes canais: E-mail; Aplicativos de mensagens; Chat ao vivo ou chatbot; Telefone; Mensagens de texto; Chamadas de Vídeo; Redes sociais; Pessoalmente. De acordo com nossa própria pesquisa, 26,7% dos 115 hotéis preferem fazer o follow up por e-mail, enquanto 18,5% preferem por telefone. O objetivo é aumentar as chances de atrair a atenção dos futuros hóspedes e fechar mais vendas. Ao planejar os follow ups, pense no melhor canal para transmitir sua mensagem e defina o momento mais adequado. Sempre leve em consideração os hábitos do seu hóspede ideal. Muitas vezes, o melhor canal para fazer o follow up de reservas é o mesmo com o qual seu cliente entrou em contato com você. E como cada consumidor tem seus canais de comunicação favoritos, é recomendável diversificar sua estratégia. O mais importante é entender como se comunicar melhor com cada lead. Planeje sua estratégia com cuidado, priorizando as preferências dos consumidores. 1.1. Chamadas telefônicas Este canal proporciona um contato mais direto e próximo com o lead. Justamente por isso, você precisa seguir algumas técnicas. Preste bastante atenção em cada uma delas para que sua comunicação seja a melhor possível. Se o hóspede pedir para você ligar na próxima semana, é fundamental agendar exatamente na data e hora que ele informou. Isso aumentará a confiança dele e evitará que você entre em contato em um momento inadequado. Outra dica na hora de abordar leads por telefone: ouça mais do que fale, e nunca deixe uma pergunta sem resposta. Muitos vendedores são tão ansiosos para falar sobre as maravilhas de se hospedar no hotel que se esquecem de ouvir o que os hóspedes têm a dizer. Quando você os deixa falar, consegue informações importantes para fechar o negócio. Os clientes se sentem valorizados se percebem que você tem interesse em ouvi-los. Além disso, se você deixar que eles expressem suas dúvidas e respondê-las adequadamente, as chances de fazer uma reserva aumentam. 1. 2. E-mail E-mails também podem ser usados para follow up de reservas no hotel. Um de nossos clientes relatou que a taxa de conversão de e-mail em seu hotel está entre 25% e 35%. Algumas funcionalidades podem tornar este canal mais eficiente para formalizar propostas comerciais. Uma ferramenta de e-mail marketing que permite enviar propostas comerciais por e-mail pode ser de grande ajuda. Se puder combiná-la com uma ferramenta de automação de e-mail e um chatbot, melhor ainda! Mas cuidado para não se empolgar demais ao escrever seus e-mails. De acordo com a Boomerang, apenas um em cada três e-mails com mais de 2,5 mil palavras é respondido. O tamanho do conteúdo não é o único ponto que merece atenção. O assunto, a aparência e o corpo do e-mail também são importantes. Ao se comunicar por meio desse canal, considere todos esses pontos. Saber escrever bons e-mails é essencial para um follow up bem-sucedido. Recomendado: 5 Modelos de email marketing para ganhar e fidelizar hóspedes 1. 3. Formulários Formulários são uma ótima maneira de coletar informações dos viajantes. Sejam eles on-line ou off-line, eles são uma forma de saber mais sobre seus leads e personalizar a experiência deles. Seja por meio de pesquisas on-line ou off-line, lembre-se de sempre pedir permissão antes de coletar seus dados. E preste atenção para não criar formulários muito longos. Caso contrário, os clientes não terão paciência para respondê-los. 1. 4. Redes Sociais As redes sociais são excelentes para mostrar os produtos e serviços que os hotéis oferecem. Atualmente, as mais conhecidas e mais utilizadas para vendas são o Facebook e o Instagram. No entanto,o TikTok é uma plataforma que os hotéis devem prestar atenção, pois está crescendo rapidamente. Se você usar essas mídias para permitir que os hóspedes façam reservas on-line, elas também servirão como meio para fazer o follow up. Também é possível entrar em contato com os potenciais clientes por meio de mensagens diretas no Instagram ou no Facebook Messenger. Durante a negociação, você pode enviar sugestões de quartos e serviços ou um post com as novidades do hotel. Todas essas ações fazem parte do follow up de reservas nas redes sociais. https://www.youtube.com/watch?v=L1xEytByNRA 1. 5. Aplicativos de mensagens O WhatsApp é um meio de comunicação muito utilizado atualmente. Ao contrário do que muitos possam pensar, ele não é mais um aplicativo exclusivo para assuntos pessoais. A maioria dos consumidores já o aceita como um canal para fazer negócios. No entanto, mensagens de texto são uma maneira completamente diferente de se comunicar. Ao estabelecer contato com seu potencial cliente pelo WhatsApp, certifique-se de fazer isso da forma mais adequada possível, respeitando a privacidade do seu futuro hóspede. Baixe nosso ebook para saber porque o WhatsApp é tão importante para aumentar suas reservas diretas. 1. 6. Plataformas de Automação Ferramentas de automação e comunicação, seja para e-mail ou mensagens, permitem acompanhar as interações dos clientes e analisar seu comportamento. Por exemplo, CRMs como o Hubspot conseguem automatizar os follow ups por meio de e-mails. Essa é uma forma de alcançar resultados eficazes na captação e gestão de leads, além de facilitar o relacionamento com os prospects por meio de plataformas de mensagens que já fazem parte do dia a dia desses contatos. Os chatbots são softwares de comunicação automatizados que podem funcionar com aplicativos de mensagens como Instagram, Google Message, WhatsApp e Facebook Messenger, e permitem que você se comunique automaticamente com potenciais hóspedes. Hoje já é possível integrar sua ferramenta de reservas ao Asksuite para enviar follow ups automatizados para consumidores que abandonaram uma reserva on-line, por exemplo. Ou ainda agendar esses follow ups dentro da plataforma, para que seu agente não esqueça de fazê-lo. Dessa forma, isso se torna parte do seu processo de atendimento ao cliente. Você pode enviar mensagens para clientes em potencial — criadas e programadas por sua equipe de forma semelhante ao que acontece com o e-mail marketing — ou simplesmente responder aos contatos. E se você não tiver um software para ajudá-lo, templates podem auxiliar muito! Aumente reservas diretas com o nosso Chatbot Inteligente especializado em Hotelaria.Saiba mais. 3. Quando fazer follow up? É normal pensar que o follow up de reservas é feito somente após o envio da proposta de reserva, mas ele também pode ocorrer em outros momentos ao longo do processo. O primeiro passo é identificar quando entrar em contato. Algumas opções: Logo após o primeiro contato: envie um e-mail/mensagem com conteúdo relacionado às informações dos leads que você coletou depois que eles entraram em contato com você. Coloque-se à disposição para responder a quaisquer perguntas e convide-os para conversar ou avançar no processo de reserva. Logo após a proposta: envie um e-mail/mensagem com um resumo do que foi abordado nas conversas anteriores e convide-o para seguir adiante. "X" dias após a proposta: envie um e-mail/mensagem com conteúdo interessante do seu site/blog/redes sociais. Personalize a mensagem e aproveite para falar sobre a proposta. Essas são apenas algumas opções de quando realizar o follow up. A escolha da melhor tática depende da conversa e do acordo com os potenciais hóspedes e suas preferências. Mapear o melhor momento para abordá-los e o conteúdo/objetivo desse acompanhamento aumentam suas chances de sucesso. Faça com que a estratégia de follow up de reservas se torne um processo que deve ser seguido por todos os membros da sua equipe. Alguns times de reserva preferem usar CRMs para gerenciar pipelines de vendas e follow ups. Outros usam plataformas, como a Asksuite, que combinam todas as funcionalidades em um único lugar, desde o atendimento omnichannel até o gerenciamento do pipeline de cada canal. Dica do Especialista Os follow ups podem ser usados não apenas com os viajantes com quem você conversou, mas também com aqueles que tentaram reservar ou entrar em contato mas não conseguiram. Afinal, especialmente durante a alta temporada, pode ser difícil responder a todos os contatos. Um de nossos clientes relatou que seu hotel chega a registrar até 40% de chamadas perdidas em um único dia, durante a alta demanda e a falta de funcionários. Como mencionamos anteriormente, realizamos uma pesquisa com mais de 120 hotéis e, surpreendentemente, a maioria deles disse que não sabe quanto tempo um cliente espera antes de desistir de entrar em contato com o hotel. E essa é uma métrica importante e que os gerentes de hotel devem conhecer. A partir das conversas que temos com nossos clientes, encontramos outras duas situações em que os follow ups são eficazes: Logo depois que um viajante abandona o carrinho: muitos visitantes on-line checam o preço no site e não finalizam a reserva. Outros começam uma conversa nas redes sociais ou no WhatsApp e desaparecem. Com a ajuda da tecnologia, você consegue coletar algumas informações básicas e entrar em contato com eles para entender o que aconteceu e, se houver alguma dúvida, esclarecê-la. O dia seguinte a uma tentativa de contato: infelizmente, nem todos os contatos conseguem ser atendidos no mesmo dia, principalmente se você tiver uma equipe pequena. Por isso, é importante se planejar para retornar o contato com os consumidores que você não pôde atender. Em ambas as situações, o cliente tem a intenção de saber mais sobre o seu hotel, então não desperdice essa oportunidade! 3. Fatores-chave O tempo é um fator importante nesta estratégia, mas não o único. Há vários pontos a serem considerados para uma estratégia de follow de reservas eficaz: Frequência: a quantidade de contatos e o intervalo entre eles variam de acordo com o ciclo de vendas e as necessidades de cada negociação. É melhor usar o bom senso e estabelecer um limite, para que você não se torne insistente e inconveniente. Oportunidade: tente associar seu follow up a um evento - reuniões, notícias do mercado, notícias da empresa. Isso tornará sua mensagem mais interessante e chamará a atenção do seu cliente. Por exemplo, há muitas notícias da indústria do turismo, especialmente sobre as restrições relacionadas à Covid-19 nas fronteiras. Por que você não entra em contato com seus leads e fornece informações sobre a viagem ou pergunta como pode ajudá-los na sua estadia? Esforço: o follow up não pode onerar o processo de reserva. Sobretudo após o envio da proposta, ele deve durar no máximo um terço do tempo do ciclo de reserva. 4. Forneça conteúdo importante e gere gatilhos inteligentes O follow up é uma oportunidade para se posicionar como um 'solucionador de problemas' para os possíveis hóspedes. Para aproveitar melhor esse momento, ofereça conteúdo de qualidade, relacionado às dores e ao contexto do lead, e esteja aberto para ouvir e tirar as dúvidas que ele possa ter. Aproveite a oportunidade para entender seus problemas e destacar as implicações de ele não escolher o seu hotel para esta experiência. Os melhores agentes conseguem identificar informações importantes durante o serviço, como o motivo da viagem, quantas pessoas estão planejando viajar e muito mais. O envio de um follow up personalizado abordando essas questões agregará valor que certamente será apreciado pelos hóspedes. Exemplos: Uma família com crianças vai adorar conhecer as atividades do hotel para seus filhos; Um casal certamente gostaria de um voucher para um jantar especial no hotel; Um convite para uma sessão de fotos no Instagram também pode aumentar o engajamento de alguns viajantes. A estratégia aqui é dar informações personalizadas para a estadia deles no seu hotel. Vá além do básico "você recebeu nosso e-mail com a cotação do quarto?". Histórias de sucesso, por exemplo, são uma excelente maneira de incentivar as reservas. Se os hóspedes estiverem em dúvida após receber a proposta, mostre a eles histórias de como outros clientes ficaram satisfeitos durante sua estadia. Você pode mostrar como outros convidados se divertiram no seu hotel e nos arredores. Se eles estão considerando o local para um evento, mostre a eles como os encontros anteriores aconteceram sem problemas. Esse tipo de gatilho mental pode influenciar a tomada de decisão. Quanto mais alinhados seus exemplos estiverem ao contexto do viajante, melhor. Os gatilhos mentais são muito importantes para as vendas e sua equipe deve conhecê-los. Eles podem impactar os viajantes e acelerar o ciclo de compra. Um exemplo que muitos hotéis usam é perguntar ao viajante durante uma cotação de quarto: “Estamos recebendo muitas solicitações agora, mas eu reservei um quarto para você. Posso segurar a reserva até às 17h para que você tenha tempo de se decidir. O que acha?“ Muito provavelmente, as pessoas tomarão a decisão o mais rápido possível para reservá-lo, pois não querem perder a oportunidade! 5. Defina os próximos passos com call-to-actions (CTA) claros Sempre que fizer um follow up de reserva, estabeleça qual é o próximo passo. Afinal, o objetivo é fazer a negociação avançar, e deixar a próxima etapa clara é a melhor forma de garantir que isso aconteça. Por exemplo, se os viajantes disserem que precisam discutir a proposta com sua família ou grupo, pergunte quanto tempo eles precisam para tomar uma decisão e combine uma data ou horário apropriado para você retornar o contato. Sempre estabeleça prazos. Dessa forma, você fortalece o relacionamento, estimula o comprometimento do lead e ganha sua confiança. Além disso, não se esqueça de enviar o link e as instruções aos viajantes para que eles possam concluir suas reservas com mais facilidade. Dica extra: ao escrever para o lead, tente usar os verbos no imperativo, como; “ Reserve”, “Escreva”, “Peça” . Testamos isso na Asksuite e vimos que esse tipo de comunicação aumentou em até 50% a eficácia do CTA. Um serviço centralizado impacta as conversões do hotel Na indústria hoteleira, a abordagem omnichannel é uma estratégia que busca proporcionar aos hóspedes uma experiência perfeita, seja reservando ou entrando em contato com o hotel por meio de uma plataforma on-line (no desktop ou dispositivo móvel), por telefone, off-line ou por qualquer outro canal utilizado pela empresa. O ponto mais importante é a integração entre os diferentes canais. Isso cria uma sensação de continuidade para o consumidor, pois ele pode usar várias plataformas para entrar em contato com uma empresa ou continuar uma conversa que começou anteriormente. Em outras palavras, o omnichannel é uma estratégia que oferece ao potencial hóspede uma experiência integrada. Essa integração deve existir entre os canais de distribuição, promoção, comunicação e follow up. O relatório Experience Impact, divulgado pela Merkle em 2019, aponta que 66% dos consumidores afirmaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço. É por isso que o número de empresas que investem na experiência omnichannel saiu de 20% em pesquisas de 2012 para mais de 80% em 2020, segundo o Relatório do Varejo de 2020, da PwC. Esses dados deixam clara a urgência das empresas em implementar uma estratégia omnichannel para aproveitar suas oportunidades. Na plataforma Omnichannel da Asksuite, todas as conversas são centralizadas em um único chat, mesmo que sejam de canais diferentes. Conhecendo a forma de comunicação preferida de cada cliente, você pode enviar um follow up por meio desse canal. E se o viajante pedir para você mudar de canal, você não ficará perdido! Você pode verificar a conversa e enviar a proposta pelo WhatsApp, por exemplo. Simples assim! Se você quiser saber mais sobre nossa solução, clique no botão abaixo e agende uma demonstração: DEMO Follow up na etapa de vendas: por que você deve investir nessa estratégia? Existem muitas maneiras de executar um follow up de reservas, mas como você leu neste artigo, tudo começa com a coleta de dados e uma análise cuidadosa do que seu hóspede deseja. Ouça suas necessidades, descubra seus canais favoritos e explore as possibilidades em cada um deles. Não se limite a uma simples ligação e não desista na primeira tentativa. Persuasão é tudo em vendas, e na hotelaria não é diferente. É uma questão de equilíbrio: não desista facilmente, mas não seja insistente demais. Esperamos que este artigo ajude você a estruturar ou melhorar sua estratégia de follow up de reservas.
Conexão máxima: Asksuite ganha nova Integração de E-mail Omnichannel	https://novo.asksuite.com/br/blog/integracao-de-email-omnichannel-asksuite/	Os clientes da Asksuite já podem responder e-mails rapidamente direto da nossa plataforma omnichannel. A solução incrementa o tempo de resposta e consequentemente aumenta o número de reservas através de um jeito mais personalizado de responder e-mails. Nossa plataforma de inteligência artificial omnichannel (todos os canais em um só lugar) já era integrada ao Instagram, Facebook, Google Mensagens, chatbot e WhatsApp Negócio. E agora a solução inclui também e-mails. A integração de e-mail omnichannel Asksuite é um grande passo em direção a uma experiência ainda mais contínua entre os canais de comunicação mais usados por viajantes. Hoteleiros podem gerenciá-los em uma única tela, poupando longas horas de trabalho. Um jeito moderno de descomplicar a comunicação por e-mails Esta atualização traz um novo jeito de escrever e-mails, oferecendo agilidade às equipes de atendimento com links diretos para o motor de reservas, cotações em tempo real, imagens e descrições. A integração com e-mail ajuda a acabar com a rotina árdua das centrais de atendimento que precisam trocar de abas e programas o dia inteiro. Como anda seu tempo de resposta? A comunicação por e-mail não deveria criar um gargalo em sua central. Com a nossa integração de e-mail omnichannel, você pode acompanhar a velocidade das demandas do mercado com tudo que você precisa em um só lugar. O número de usuários de e-mail deve chegar até 4,48 bilhões até 2024. A nossa nova integração traz comodidade para sincronizar seus e-mails automaticamente com a plataforma Asksuite, o que pode salvar muito tempo e reduzir o risco de erros associados a precisar compor uma reposta para cada viajante. Aqui estão os maiores benefícios: Histórico de e-mails centralizado e mapeado Distribuição do atendimento e tempo de resposta aprimorados Todos os canais de comunicação abertos em um só lugar Modelos de e-mail ilimitados Direcionamento do agente ideal para cada segmentação ou atendimento Trocar de abas é coisa do passado Nós amamos inovar por aqui, nossas soluções ajudam as equipes de reserva e marketing a gerenciar e organizar threads, chats, e distribuição do atendimento em um único lugar, com métricas de alto nível. De acordo com a Benchmark, e-mails automatizados tem uma taxa de abertura de 98%, com 37% de taxa de cliques. A integração está super alinhada a missão da Asksuite, que procura simplificar a comunicação entre viajantes e hotéis, ajudando as equipes de reserva a pouparem uma boa dose de tempo. O CTO da Asksuite, Vinícius Pavei, comenta sobre a novidade. “A iniciativa de adicionar a integração e-mail omnichannel vem da necessidade de centralizar todos os canais de atendimento de uma central de reservas em um só lugar. Atendeu a um cliente por WhatsApp e precisa formalizar por e-mail? Com um clique, você faz essa ação e deixa todo o histórico centralizado. Além disso, facilmente se criam propostas por e-mail integrado com o motor de reservas e modelos pré-cadastrados de e-mail.” O diferencial é a possibilidade de criar e salvar templates em várias línguas. Seguem algumas possibilidades: Cotações Cancelamentos Promoções Boas-vindas Follow-up Transações financeiras Convites E-mails pós-estadia Perguntas frequentes Integração de e-mails omnichannel Asksuite Com essa integração, hotéis tem acesso a etiquetas inteligentes que ajudam a diminuir o tempo de espera por parte do viajante, o que pode colocar o seu hotel à frente da competição e evitar que seus leads mais quentes fiquem desinteressados. A ideia é facilitar a vida das centrais com relatórios consolidados, métricas e histórico de conversas por viajante obtidos com apenas alguns cliques. Estes dados de desempenho podem ser usados de diversas formas, lembrando gerentes de hotéis a sempre aprimorarem as operações. E por falar em dados, a atualização também pensa na privacidade e proteção de dados dos hoteleiros: um sistema de bloqueio permite aos hotéis gerenciarem remetentes e destinatários, com caixas de entradas mais livres e a possibilidade de segmentar envios por público-alvo. Os profissionais de marketing que usam campanhas segmentadas relatam um aumento de 760% na receita. A segmentação de e-mails pode aumentar sua taxa de abertura em até 203%. Gostou da ideia de integrar completamente os canais favoritos dos viajantes? Temos um webinar de lançamento exclusivo para tirar suas dúvidas. Se preferir, visite a página oficial da integração abaixo e descubra ainda mais vantagens para seu hotel. EXPLORAR INTEGRAÇÃO
6 main hotel KPIs in the hospitality industry	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-kpi/	Do you know what hotel KPIs (key performance indicators) you should focus on to sell more rooms while providing excellent service? Even though many hotel Sales & Reservations, Marketing, and General Managers alike agree about price quotes, it can be difficult to decide which metrics to follow. This decision-making can be tricky and subjective as it involves service quality. However, there are metrics that can show you the path to service excellence. Choosing the right KPIs is critical to ensuring sales increase and optimizing your hotel’s operations. Also, it provides a clear view of the hotel's progress. Could you identify your best sales agent? You might answer “yes”, after all, you control the number of sales each month. But is the number of sales enough to accurately measure and manage your team’s performance? Once you know which metrics to monitor and track, you can make better-informed decisions to help your sales & reservation teams excel and improve results both in customer satisfaction and revenue growth. KPIs are important for setting team and individual goals. Knowing how they are performing, you can then recognize or even create commission/ bonus plans to keep them highly motivated. In this article, you will learn about the 6 main KPIs for hotel sales & reservation performance: 1. Sales conversion rate per agent 2. Total service volume per agent 3. First response time per agent 4. Sales Cycle 5. Operational inefficiency rate 6. Average ticket But before we continue, let’s define high performance in sales and reservations and how the availability of your team can impact your results. What makes high-performing sales and reservation teams? In a highly competitive industry, there's no time to waste. That means your team must convert every opportunity that comes their way into a booking. Each reservation or new account matters. A high-performing team is one that keeps an eye on every stage of the sales funnel, in both B2C and B2B businesses. Managers along with their teams must be data-driven and strive for daily improvements. But how do you determine whether your team is performing well? Who is your best agent? The KPIs will provide you with the right answer. If you overlook tracking, your analysis might be flawed. Here is one example of how the right KPI is key in team evaluations. Let’s say that one of your agents sold $50,000 in the previous month, and another one sold $40,000. Who performed better? The correct answer is that it depends on their conversion rates. The first agent might have made 1,000 calls that month and sold 5 reservations of $10,000 each. While the second agent only made 100 calls that same month and converted 20% of the calls, making a total sale of $40,000 In this scenario, you may have noticed that although the first agent sold more, he/she had to spend more time and work harder on the leads than the second one. So, does that mean the second one is better? Again, it depends! We need more data to accurately evaluate their performance, including, for example, the type of leads they are working with. In a nutshell, there are many factors to take into account when determining the performance of your sales and reservation teams. But what definitely makes a high-performing team is focusing on KPIs to measure, control, and improve results. Availability vs. Demand If you think that the busiest hours for your reservation department to answer booking inquiries is during business hours, you better think twice. According to Asksuite's data of 23 million chats from over 2,000 hotels in the world, most travelers contact hotels outside business hours: It's important to track this indicator because it will directly impact your operation and revenue. If your customer service is not available during weekends or outside business hours, chances are you'll miss out on bookings. People like to be confident before making a reservation and, often, this reassurance comes from good customer service. However, providing customer service 24/7 might be costly. According to Forrester Research and Oracle, a web self-service can reduce costs by as much as $11 per call. That's why you should consider options other than human assistance, such as AI Reservation Agents. They work all day, every day, for a fraction of the cost and can answer the questions that are stopping travelers from pressing the "book now" button. 6 main hotel KPIs in the hospitality industry 1. Sales conversion rate per agent If there is one KPI any sales and reservation teams should track is the conversion rate per agent. If you don't know how your team is performing at an individual level, you won't be able to improve your results. This is one of the most difficult KPIs to measure, yet one of the most significant to know. Surprisingly, according to our survey of 124 hotels around the world, over 35% answered that they don't know what their sales conversion rate per agent is. On the other hand, 25% of respondents said that their sales conversion rate per agent is 30% or more. As we stated at the beginning of this article, you can't improve what you don't measure. Team performance evaluations are crucial to optimize results. Also, this KPI might give you valuable insight into your Sales and Reservation operations. Are you assigning the right person to the right demand? As we already covered in the post “How to Provide the Best Customer Service in the Hotel Industry Before Booking”, segmenting your team into different groups according to the types of demands will help you improve your results. If a conversion rate is too low, it might be related to a bad combination of demand and agent. So, make sure you assign the best team member to assist in that particular request. Another tip for when your sales conversion rate per agent is too low is to start working with commissions and/or bonuses if you’re not already doing so. Define your team's goals and provide this extra incentive. Here are a few examples of sales KPIs to ensure team engagement: Reservation team: % of direct booking conversions ( i.e.,leisure) Sales team: Number of new accounts Front-desk: Number of walk-ins If you create a commission program that involves different sectors, you maximize the chances of increasing revenue. Just make sure that you are clear about how the program works and that everybody understands it. Level up: Booking conversion rate per channel Knowing which channel brings you more qualified leads enables you to prepare your Reservation Team more effectively and concentrate on converting bookings. On average, a hotel's online conversion rate is 2.2%. If you combine your booking engine with a chatbot, your rate can go up by 15%. Asksuite has clients with a conversion rate of more than 20%! Tracking the conversion rate per channel will give you important insight into how you should organize your operations in order to maximize your reservations. 2. Total service volume per agent “A chain is only as strong as the weakest link”. This means that a group can only be as successful as its least successful or powerful person. If one person fails, the whole group fails. This is one of the reasons why you need to monitor this KPI. This metric talks about your team’s productivity. How many people does each agent interact with daily? Monthly? It will give you perspective into how your team is spending their time. Are they taking care of customers or doing operational work that could be automated? Therefore, this sales and reservation KPI does not consider what type of service or demand your agents are most focused on. In other words, you don’t know if they are answering 20 simple questions (sometimes from travelers that have already booked with you) or 20 room quotations that can lead to hotel bookings. In a survey that we conducted with 86 hotels globally, 58% of hotels reported that they answer 30-80 emails daily on average and 24% answer 80-120 emails per day. Also, 43% of hotels claim that they spend too much time answering the same questions. As you can see, even if the volume of service is high, that doesn’t mean that your team is being productive or efficient. Level up: Total service volume per channel Knowing the volume of service per agent is crucial if you want to build high-performing sales and reservations teams. Another KPI that can impact your results is the total volume of service per channel. Why? Because once you know which channels are attracting more bookings, you can optimize your operations, so any chance of conversion is not wasted. So, you need to ask yourself: Which channel is the most used by your guests and potential guests? Long gone are the days when telephone and emails were the only way to contact a hotel. Even though they are still relevant, there are many other ways available for travelers to get in touch with a place that they are interested in. For example, chat and text messaging are becoming increasingly common. Despite popular belief, instant messages are trendy in every generation, not only among the young ones. The pandemic contributed to the acceleration of the digitalization process in all industries, including the hospitality industry. Today, everyone - from teenagers to grandparents- uses text messaging to order food, car rides, talk to family, and so on. Some of the most popular ways to talk to companies include Website Chat, WhatsApp, and Instagram. The graphic below represents the chat volume per channel in hotels on average based on our data provided from 2,000 hotels. When a hotel offers multiple channels, we can see that website chats are preferred. This data is vital for customer service. Once you know the preferred channel of your potential guest, you can better prepare operations and your team, so you don't lose potential customers. 2. First response time (FRT) per agent Another key factor that impacts the quality of hotel customer service and guest satisfaction is response time. In a fast-paced world, there is simply no time to waste waiting for an answer. Particularly important to convert assistance into bookings is the first response. First response time (FRT) is the duration of time from when a customer first submits their inquiry to when an agent responds to it. There are technological tools, such as Asksuite, that can provide you with this information. Before we get into detail about FRT, we must discuss another key concept all Sales and Reservations teams should know: SLA. A service-level agreement (SLA) is a contract between a service provider and its customers that documents the services provided and defines the standards they're obligated to meet. SLA is important because it helps manage expectations and defines the severity levels and circumstances under which they're not liable for outages or performance issues. Average response time per channel It’s also vital to track the response time in different channels, so you can identify your operational deficit. Calls When it comes to phone calls, Askuite has asked 124 hotels about their average response times : 15% of respondents answered they didn’t know. 30% said they took more than 2 minutes to start talking to the caller. Emails Regarding emails, a survey, this time by ALICE, states that hotel clients would have the right to complain if the hotel takes more than 26 minutes to respond. In our survey conducted in 2022 with 86 hotels, 46.6% of respondents stated that they take up to one hour to answer an email. As you can see, most hotels don’t meet customer expectations. Providing good and fast service will put your business ahead of the game. Time is everything! Messaging Apps Messaging apps have created an expectation of quick responses, which has made it even harder for hotels. Travelers want fast and easy answers. But how fast? When we talk about chats, the expectation is even higher. According to SuperOffice, 9 minutes is too long: Social media Long gone are the days when social media was restricted to marketing. Today, people search and contact hotels through different social media platforms. Having an online presence is not enough. You need to provide customer service where your potential guests are. In our survey of 86 hotels, almost 40% of them answered that they take up to one hour to respond to a DM. It wasn’t clear if they provide the service on the platform or if they ask customers to contact them through another channel, for example by email. Hopefully, they don’t ask travelers to change channels, since it’s not a recommended practice in customer service. How to improve your first response time? AI Reservation Agents can be a great resource for your team. Such tech tool gives the user the experience they expect, providing interactions in real-time. They also help users find what they are looking for, increasing the chances of booking and returning. A human agent takes several minutes to carry out a full guest service. On the other hand, an automated customer service powered by Artificial Intelligence takes only a few seconds to give a thorough answer, with pictures and prices. Besides adopting technology, you can also improve your FRT by providing effective training. Proper training can ensure your agents are up-to-date on the processes followed during and after services. Training will give a boost to your team’s efficiency. 4. Sales cycle The sales cycle is the process that companies undergo when selling a product to customers. It encompasses the time from receiving the first request/question to closing a deal. Understanding your sales cycle will assure you that your sales and reservation processes are efficient. It provides insights into your operations and possible gaps you might have. It also gives you clues on whether your team is really focusing on sales. A CRM or an omnichannel service platform like Asksuite can provide hotels with this sales and reservation KPI. The average sales cycle of our 2,000 clients among hotels, resorts, and inns was 8 hours and 2 min. On the other hand, one of the resorts that we work with has a sales cycle of 1 day, 4 hours, and 21 minutes. As you can see, the type of accommodation can surely impact the sales cycle. But, besides the length of your sales cycle, it’s also crucial to identify the number of touches (active and passive) that happen during the entire negotiation process. This way, you can spot where your agent is spending the most time and figure out strategies that might shorten your sales cycle. If you're looking for a solution to help you with these metrics, we'll be happy to show you what our platform can do for you. Book a demo now and see how it works: 5. Operational Efficiency rate: The operational efficiency rate is defined by how efficient your business is at minimizing costs while generating income. Whereas, the operational inefficiency rate in hotels can be defined by the time your team is not selling. . You can have a good idea of how inefficient your process is by dividing the total number of customer services by the number of services that include bookings or sales. Ideally, your sales and reservation teams should focus on selling rooms and generating revenue, at least 80% of the time. When a customer already has a reservation with your hotel, they should be assisted by front desk agents. This sales and reservations KPI is very important to track, but it can be hard to measure. It requires categorizing the types of demands to assign the right person to the right service. 6. Average ticket Selling rooms is an important part of being a good sales and reservations agent. But maximizing hotel revenue in each sale is what differentiates the good from the excellent agents. Average ticket is a metric that provides details on the average amount of sales per agent. Learning how to optimize sales is a key ability that your team should train. Upselling and cross-selling can significantly impact your profitability for sales and reservation teams to get the best out of every deal. Mastering these strategies will increase your average ticket. Your team can get more profit with less effort. Perfect! A good starting point here is to know your customers. The more you know them, the better you’ll be able to offer the right product or service to the right person That way, selling extras gets that much easier. However, besides training your staff, one crucial aspect is to ensure that customers know what options are available and how simple it is to purchase them. Make sure your products and services can be easily obtained in their channel of choice (emails, calls, messaging apps, and so on). How to manage hotel KPIs? When you look at sales and reservation KPIs, you might think that tracking and managing these indicators is a “mission impossible.” Indeed, it can be hard to do this manually. However, there are hotel technologies that can help you on this quest. Here are the two main ones available: PMS: Through the Property Management System (PMS), hotels can track which agents closed reservations, the number of reservations per agent, and more. There are many PMS types, with different functionalities and possibilities to collect important data to understand your hotel’s performance and guests’ behavior. Communication and service platform: platforms like Asksuite can automatically generate performance reports including conversion rates per channel and agent. More than that, this platform makes it easy to control customer service since it centralizes interactions from different channels on one screen. There’s no such thing as good hotel management if you can’t measure and control your KPIs. Without them, it’s impossible to improve. Plus, KPIs also enable you to motivate and recognize your team’s results. Here at Asksuite, for example, we follow KPIs and always celebrate with monthly happy hours when we achieve both individual and team goals. Moreover, by measuring your sales and reservation KPIs, you can identify your strengths and weaknesses, as well as use this to your property’s advantage. Once you completely understand your sales and reservation process and potential gaps, you can then achieve a maximum conversion rate from service to booking. Click on the button below and find out how our solution can help you boost your sales and reservation performances:
Asksuite’s Best-In-Class Platform Gets A New Email Omnichannel Integration	https://novo.asksuite.com/blog/omnichannel-email-integration-by-asksuite/	Asksuite’s customers can now quickly reply to emails directly from our all-in-one platform, improving overall response time and consequently boosting reservations with a personalized approach to emails. Our Ai-powered Omnichannel solution already integrates with Instagram, Facebook, website chatbot, and WhatsApp Business. And now it’ll also include emails. The upgrade is a big step toward a smoother experience for travelers since hotels get to manage all channels from a single screen, saving hours of work. A modern way to make email communication uncomplicated The integration helps hotel support teams boost productivity with a blazing fast mechanism to send and manage emails with a direct link to the booking engine, real-time quotes, images, and descriptions. According to SaleCycle, 59% of consumers have said that marketing emails have influenced their purchase decisions. The integration helps streamline support teams’ strenuous routine of having to switch between tabs and programs all day long. Our Ebook How Hotel Marketing Channels Can Help You Win Online Direct Bookings brings relevant insights about email marketing and the importance of quick responses. You can download it for free below: How is your email response time going? Email communication should fulfill a purpose instead of bottlenecking your support. Our integration brings hoteliers game-changing reply time to increase sales by boosting teams’ efficiency. According to research, the number of worldwide email users is expected to grow to over 4.4 billion by the end of 2024. The integration gives hotels the added convenience of automatically synchronizing their email to Asksuite, which can save them a lot of time and reduce the risks of errors associated with having to craft a reply to each traveler. Here are some of the top benefits: A unified and mapped-out email exchange history The end of countless work tabs Cutting-edge support staff distribution Unlimited email templates Even distribution of repetitive inquiries between agents Episode #18 of Asksuite’s Hotel Cast Podcast brings you hotel industry veteran and Senior Director of Sales at Milestone, Craig Carbonniere. Craig talks about How to use marketing teams to attract potential guests and more! Listen now! Switching tabs is a thing of the past We love to innovate with tech that gives a twist to hotels’ reservations, revenue, and marketing teams. Our omnichannel product guarantees hotels keep threads, chats, and support distribution organized in a single place. According to Benchmark, autoresponder emails have a whopping 98% open rate, with a 37% click-through rate. The integration complements our long-standing focus on simplifying communication between travelers and hotels, saving reservation teams a staggering amount of time. “The initiative behind this feature comes from a need to centralize all Reservations and Support teams’ communication channels in a single place”, says Vinicius Pavei, CTO at Asksuite. “If a traveler reached out via chat, formalizing the exchange through email will only take a few clicks, and you keep a centralized history of all entries. Plus, the ease to create new email templates and quotes linked to the booking engine is one of its highlights.” The possibility to create multilingual templates is a time-saver, here are some examples of templates you can create: Price quotes Cancelations Special deals Greetings Follow up Transactions Upselling Invitations After-stay Asksuite's Omnichannel Email Integration Through this integration, hotels have access to reliable tags leading to a lower wait time on the traveler side, which can place any hotel ahead of the competition and stop leads from getting cold with agility while they’re super interested. Discover what hospitality specialist Doug Kennedy, president of the Kennedy Training Network, Inc., had to say about email replies and how to use technology to breakthrough in our webinar: https://www.youtube.com/watch?v=wQ4ZLVp2cLM Our integration also makes it easy for hotels to consolidate reporting with metrics and tracking at support’s fingertips. This performance data can be used in varied forms, nudging hotels and managers to continuously optimize operations. And speaking of data, privacy is a major priority for Asksuite. And that is why a blocking system lets hotels manage senders and receivers, with more controlled and efficient inboxes, free of most SPAM, and segmenting content as needed. Marketers who used segmented campaigns noted as much as a 760% increase in revenue. (HubSpot) Segmentation increases click-through rates by 50%. Did you like the idea of being fully integrated into travelers’ top channels? Watch our latest webinar and check out all benefits, or visit the official email omnichannel integration page to see all the advantages for your hotel. EMAIL OMNICHANNEL INTEGRATION
How to increase your hotel email marketing conversion rate	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-email-marketing-conversion-rate/	Although social media and other marketing methods have proven effective, hotels receive higher success when communicating with consumers via emails. Though this marketing style is best suited for hotel and travel accommodations businesses, it’s not an easy process. Your hotel’s website may gain high amounts of traffic due to email marketing but suffer conversion rate-wise. Optimizing your marketing strategy will allow ad campaigns to be more worthwhile. So, today, we talk about the methods you can use to increase your hotel’s email marketing conversion rates. Don’t miss out: Boost your revenue with Asksuite’s Omnichannel Email Integration, visit the official page to uncover all advantages: OMNICHANNEL EMAIL INTEGRATION Email marketing conversion rates explained The conversion rate is the percentage of revenue gained through a marketing campaign. It calculates the advertising costs subtracted by the total earnings and reception. Your hotel email marketing conversion rate should always be higher than the money and resources invested into a campaign. If the number is lower, you might be losing money through email marketing. When hotel email marketing is conducted properly, conversion rates will increase. Hotels can gain a lot by using segmented emails, they can, for instance, raise conversion rates, traffic, and revenue. It has been proven by reports that a segmented email marketing system can help boost hotel conversion rates up to 73%. (Hotel Tech Report). Recommended: How Can You Turn an Endless Email Demand into Guest Satisfaction? What are segmented emails? Essentially, segmented emails are categorized emails that have one specific focus. They can aim at smaller groups or types of email subscribers, as well as campaign categories. For example, one type of email segment for hotel marketing would be for new members. The segmented email could give new customers exclusive offers and deals for their first booking. Segmented emails allow you to provide relevant and specifically curated content to your emailing list. This tactic will help you avoid confusing or upsetting your current consumer base. Segmented emails are the perfect style of email marketing for hotel advertising needs. How to use segmented emails and establish relevance Now that you know what segmented emails are, here is how to utilize them. Balance is key regarding each category of a segmented email. You shouldn’t create too many segments because that disrupts the balance of your email strategy. Stick to a few segmented headlines that can be used for long periods of time. Some ideas for hotel marketing include: deals for long-term customers, offers for first-time customers, first-time travelers, and those within the area. Tracking customer data is easy through your website. Data collections from cookies, surveys, and accounts will provide you with insights. These insights allow you to decide which segmented emails should be sent to specific subscribers on your hotel’s email list. Segmented emails and Artificial Intelligence This process can easily be conducted by AI software. AI programming will be able to configure a prediction of which emails are best suited for each subscriber. After analyzing your hotel’s email marketing data, you can also determine which segment categories to create. This step is crucial for establishing relevance, and mastering your email segmentation strategy, and approach. Follow-up emails After you’ve conducted an email campaign and followed the segmented email strategy, it’s time to send follow-up emails. Follow-up emails are important because they play a huge role in quality customer service. These emails update customers and make them feel remembered and appreciated. They also give customers an incentive to book a hotel room at your company in the future. Follow-up emails also lead to other positive factors like 5-star reviews, a strong reputation, and a rise in conversion rates. Give guests the opportunity to give feedback after their stay. “Checking in on your subscriber list is a necessary step after members have booked rooms and have provided feedback. Follow-up emails are an incentive for current clients to continue supporting your business," says Cassandra Ward, email marketer at Australianreviewer and Viawriting. Recommended: Hotel Booking Follow-Up: Why Should You Invest in This Sales Strategy? Automated emails for new subscribers & pre-arrival messages When a customer signs up for your email list after viewing the deals on your hotel’s website, they should immediately be sent an automated email. Speaking of hotels' websites, Episode #24 of hotel cast features industry specialist Harry Fielder, and he shared valuable insights about the Core Principals of Hotel Website Success. Hit play! These instant emails help inform new guests of what your hotel has to offer. Though they may have looked at your website, an automated email can help further educate guests on their options. This initial impression is the foundation for building long-term relationships with your hotel’s email subscriber list. Along with automated emails for new subscribers, they are also useful to send after a guest's visit. The last type of automated email you’ll want to send hotel guests is right before their stay. This type of email is almost always the best performing revenue-wise. This is because visitors want to know all of the details regarding their stay at your hotel. Since most guests will have that mindset, they will most likely click on the automated email, providing further email traffic. Automated emails are perfect to mix into segmented email marketing campaigns. Our E-book How hotel marketing channels can help you win online direct bookings talks about email marketing strategies you don't want to miss out on. It’s free to download. Upsell extras before guests arrive Within your automation emails, you can include further offers that guests can purchase. Some guests may desire more accommodations during their stay at your hotel. These can include a room upgrade, access to more food options, and VIP parking. This method will allow you to increase revenue, and make hotel email marketing worthwhile. Your hotel email marketing conversion rate These effective practices will help increase your hotel email marketing convection rate over time. It’s important to first value your customers over everything. The better you treat your customers, the more likely they will be to book a room at your hotel. If you want to know more about Asksuite’s newest upgrade, an omnichannel email integration, you can watch this free webinar by clicking anywhere on the banner below: Give all guests offers and deals to convince them to support your business. These offers will help establish customer loyalty and result in returning clients. Segmented emails that are specific to certain archetypes of customers will also lead to success as well. These methods increase your hotel marketing conversion rates because they work towards generating more sales, and long-term performance. About the author: Writer Madeline Miller works for both Essay Writing Services and Assignment Services. Madeline writes about business marketing and also works at Best essay writing services.
Máxima conexión: Asksuite tiene una nueva Integración de E-mail Omnicanal	https://novo.asksuite.com/es/blog/maxima-conexion-asksuite-tiene-una-nueva-integracion-de-e-mail-omnicanal/	Los clientes de Asksuite ahora pueden responder rápidamente a los e-mails directamente desde nuestra plataforma omnicanal. La solución aumenta el tiempo de respuesta y, por ende, el número de reservas gracias a una forma más personalizada de responder a los e-mails. Nuestra plataforma IA omnicanal (todos los canales en un solo lugar) ya estaba integrada con Instagram, Facebook, Google Messages, chatbot y WhatsApp Business. Y ahora la solución también incluye los e-mails. La integración del e-mail omnicanal de Asksuite es un gran paso hacia una experiencia aún más fluida en los canales de comunicación más utilizados por los viajeros. Los hoteleros pueden gestionarlos en una sola página, ahorrando largas horas de trabajo. Una forma moderna de simplificar la comunicación por e-mail Esta actualización aporta una nueva forma de redactar los e-mails, dándoles agilidad a los equipos de atención al cliente con links directos al motor de reservas, cotizaciones en tiempo real, imágenes y descripciones. La integración con el e-mail ayuda a evitar que las centrales de llamadas tengan que estar constantemente cambiando de páginas y programas todo el día. ¿Cómo está tu tiempo de respuesta? La comunicación por e-mail no debe crear obstáculos en tu central de llamadas. Con nuestra integración de e-mail omnicanal, puedes estar al día y a la velocidad de las demandas del mercado con todo lo que necesitas en un solo lugar. Se espera que el número de usuarios de e-mail alcance los 4.480 millones en 2024. Nuestra nueva integración aporta la comodidad de sincronizar e-mails automáticamente con la plataforma de Asksuite, lo que puede ahorrarte mucho tiempo y reducir el riesgo de errores asociados a la necesidad de redactar una respuesta para cada viajero. Estas son las principales ventajas: Historial de e-mail centralizado y mapeado Optimización en la distribución del servicio y el tiempo de respuesta Todos los canales de comunicación abiertos en un solo lugar Plantillas de e-mail ilimitadas Selección del agente adecuado para cada segmentación o servicio Cambiar de página es cosa del pasado Nos encanta innovar, nuestras soluciones ayudan a los equipos de reservas y marketing a gestionar y organizar los hilos, los chats y la distribución de servicios en un solo lugar, con métricas de alto nivel. Según Benchmark, los e-mails automatizados tienen una tasa de apertura del 98%, con una tasa de clics del 37%. La integración está súper alineada con la misión de Asksuite, que busca simplificar la comunicación entre viajeros y hoteles, ayudando a los equipos de reservas a ahorrar una buena cantidad de tiempo. El director de tecnología de Asksuite, Vinícius Pavei, comenta la nueva función. "La iniciativa de añadir la integración del e-mail omnicanal surge de la necesidad de centralizar todos los canales de atención al cliente de una central de reservas en un solo lugar. Por ejemplo, si has atendido a un cliente por WhatsApp y necesitas formalizarlo por e-mail, con un solo clic, puedes realizar esta acción y dejar todo el historial centralizado. Además, puedes crear fácilmente propuestas de e-mail integradas con el motor de reservas y las plantillas de e-mail guardadas". El elemento diferenciador es la posibilidad de crear y guardar plantillas en varios idiomas. He aquí algunas posibilidades: Cotizaciones Cancelaciones Promociones Bienvenidas Seguimiento Transacciones financieras Invitaciones Upselling Convites E-mails posteriores a la estadía Preguntas frecuentes Integración del e-mail omnicanal de Asksuite Con esta integración, los hoteles tienen acceso a etiquetas inteligentes que ayudan a disminuir los tiempos de espera de los viajeros, lo que puede poner a tu hotel por delante de la competencia y evitar que tus clientes potenciales más interesados se desanimen. La idea es facilitar la vida de las centrales de llamadas con informes consolidados, métricas e historial de conversaciones por viajero que se obtienen con unos pocos clics. Estos datos de rendimiento pueden utilizarse de diversas maneras y les recuerdan a los gerentes de hoteles que deben mejorar siempre las operaciones. Y hablando de datos, la actualización también piensa en la privacidad y la protección de datos de los hoteleros: un sistema de bloqueo permite a los hoteles gestionar los remitentes y los destinatarios, con bandejas de entrada más libres y la posibilidad de segmentar los envíos por público objetivo. Los profesionales del marketing que utilizan campañas segmentadas registran un aumento del 760% en los ingresos. La segmentación del e-mail puede aumentar la tasa de apertura hasta un 203%. ¿Te ha gustado la idea de integrar completamente los canales favoritos de los viajeros? Puedes inscribirte en nuestro webinar de lanzamiento o visitar nuestro la página oficial de integración y descubre aún más ventajas para tu hotel. INTEGRACIÓN DEL E-MAIL OMNICANAL
Você sabe a diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria?	https://novo.asksuite.com/br/blog/diferenca-entre-setor-de-reservas-e-vendas-na-hotelaria/	Embora ambos sejam setores essenciais da gestão hoteleira e compartilhem algumas funções, o fato é que as áreas de vendas e de reservas em hotéis não são a mesma coisa. Por exemplo, se você pesquisar as descrições de cargos de gerente de vendas e de gerente de reservas no LinkedIn, geralmente há funções e responsabilidades em comuns às duas posições. Contudo, a verdadeira diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria surge quando você acrescenta o marketing na jogada. Dois lados da mesma moeda: a diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria O que torna tão difícil definir funções e áreas de responsabilidade nos hotéis é que, no fim das contas, todos os departamentos trabalham com o mesmo objetivo: máxima ocupação e a fidelização alta. Quando analisamos dessa forma, a abordagem que define onde começam e onde terminam as responsabilidades de uma área pode ser a mesma. Nosso Ebook gratuito mostra estratégias certeiras sobre como converter o site do seu hotel em uma máquina de reservas e conversão. Faça o download já. Mas há uma diferença entre o setor de reservas e vendas na hotelaria, pois cada setor tem seu próprio papel a desempenhar para que o objetivo final seja alcançado. Então, vamos começar definindo as áreas de vendas e de reservas: Estrutura do departamento de reservas dos hotéis O status da reserva, disponibilidade, distribuição, cancelamentos e diária média (ADR) estão sob o guarda-chuva do departamento de reservas. A área de reservas fica em contato com as agências de viagens e OTAs para gerenciar a distribuição e garantir que os hotéis mantenham a ocupação perto da capacidade total. Os departamentos de reservas geralmente fazem parte das equipes de recepção e vêm como uma extensão do departamento de receitas (Revenue Management). A maioria dos hotéis deixa o atendimento de grupos a cargo dos vendedores, mas as projeções de reservas ajudam a mostrar quais épocas têm a menor ocupação e realmente precisam ser trabalhadas. A gestão de reservas pode ser responsável pela contratação de equipes de recepção e suporte de atendimento ao cliente. Este departamento também faz a ponte entre os hóspedes e o hotel. O setor de reservas na hotelaria aplica e interpreta métricas para ajudar o hotel a fazer projeções de ocupação, prevendo tendências sazonais e fazendo um planejamento de acordo com os dados. As equipes deste departamento estão mais diretamente envolvidas no dia a dia das reservas. Esta área também pode coordenar as vantagens oferecidas pelo hotel para fidelizar os hóspedes, como aluguel de carros, spas e restaurantes locais, sem falar nos acordos com agências de viagens. Reservas é responsável pelos quartos fechados por ligações, OTAs e pelo site do hotel. Recomendado: Por que a experiência de reservas online é tão importante na hotelaria? Estrutura do departamento de vendas dos hotéis O setor de vendas na hotelaria pode trazer grandes grupos e congressos para o hotel, fechando negócios e oferecendo descontos imperdíveis para grandes empresas e corporações. Os departamentos de vendas têm por base o relacionamento com os clientes. O time prospecta e nutre novos clientes para os hotéis, ampliando a base de hóspedes. Este departamento trabalha buscando construir relacionamentos com parceiros locais. A área de vendas não acompanha as rotinas do hotel; em vez disso, direciona seus esforços para aumentar as vendas, entrando em contato com as pessoas. Essa equipe atende a diversos nichos de mercado, como viagens individuais de negócios, passeios, grupos corporativos e lazer. Recomendado: 7 Dicas para formar a equipe de vendas e reservas na hotelaria A importância do setor de vendas na hotelaria também está no fato de que é este departamento que vai a congressos e feiras para representar o hotel e a rede. Por fim, a equipe pode coordenar as ações de marketing para maximizar os lucros por meio de campanhas direcionadas. Muitos hotéis sofrem com os desafios na gestão da equipe de vendas nos hotéis corporativos. Para discutir esse assunto, o nosso convidado deste episódio do Hotel Cast é Vagner Sardinha, Gerente Regional de Vendas da Slaviero Hotéis. Coloque os fones! Asksuite · Os desafios na gestão da equipe de vendas com Vagner Sardinha - Slaviero Hotéis A função de marketing e vendas na hotelaria Como dissemos, os departamentos de marketing e vendas na hotelaria têm se conectado cada vez mais, diminuindo a divisão entre os dois. Isso acontece principalmente porque campanhas de marketing que recebem apoio das iniciativas de vendas são muito mais rentáveis do que quando trabalham sozinhas; o contrário também é verdadeiro. O marketing pode fornecer à equipe de vendas conteúdo, estratégias, anúncios e materiais para atrair os viajantes para cada etapa do funil de vendas. Mais do que isso, grande parte do reconhecimento da marca e da confiança entre viajantes e hotéis começa com o marketing. Só depois que os leads estão prontos para a conversão é que são contatados pelas equipes de vendas. Além disso, as campanhas de marketing podem ser muito bem-sucedidas se os representantes de vendas entrarem em contato com os leads certos por meio de convites pessoais e nutrição. Neste episódio do nosso podcast, o especialista Lucas Roberto explica como lidar com treinamento de equipes. Vale a pena ouvir! Expandindo horizontes Nem todo hotel tem os três departamentos (vendas, reservas e marketing) separados. Em geral, essa divisão depende do tamanho do hotel. Com tantos papéis e responsabilidades divididos entre esses departamentos, a tendência é que essa separação diminua e cada um veja o outro como um ativo essencial. Já vemos diretores de vendas e marketing tomando as rédeas de muitas propriedades, e isso pode ser um passo importante para evitar estratégias conflitantes ou ter muitos objetivos ao mesmo tempo. Em relação às reservas, essa estratégia garante o bom andamento na ocupação e deve gerar mais confiabilidade às projeções, auxiliando na criação de campanhas de marketing e estratégias de vendas bem-sucedidas.
10 WhatsApp Tips and Tricks to Generate More Revenue in the Hospitality Industry	https://novo.asksuite.com/blog/whatsapp-tips-tricks-for-hotels-vacation-rentals/	It's a fact that WhatsApp is one of the main digital communication channels in the world: 2 billion people use the app in more than 180 countries. It’s hard to find someone that doesn’t communicate through this channel. But do hotels and vacation rentals use WhatsApp? Well, if they don't, they should! This is a platform that travelers use and a place you can build close relationships and increase direct bookings. Not using this messaging app means leaving money on the table. In this post, you'll find 10 WhatsApp tips and tricks to help you generate more revenue for your hospitality business. How can I use WhatsApp to attract more customers to my hotel or vacation rental? Even hoteliers who understand WhatsApp's potential for sales and customer experience still hesitate to adopt this platform in their strategies. They consider it hard to manage since it requires organization, availability, and the ability to respond quickly. Through WhatsApp Business, you can: Create a catalog to showcase your products and services Interact with your customers To help hospitality businesses take full advantage of WhatsApp, we invited two experts to share their best practices and practical tips and tricks to get more results: Daniela Derin (partner of Skol Apartments Marbella Holidays) and Idoia Herrero (Business Development Manager at Asksuite). Are you interested in learning even more about how to use WhatsApp to boost direct bookings? Download our free e-book now! WhatsApp tips and tricks for hotels and vacation rentals by Daniela Derin Daniela Derin is a partner at Skol Apartments Marbella Holidays, and Chapter Leader for RaizUP. Daniela's mission has been making people happy since 1998 by finding them the perfect home, tailoring their special holiday, or organizing their big day. Here are Daniela’s 5 WhatsApp tips and tricks for hotels and vacation rentals: 1 - Install WhatsApp on your website so guests can reach you at all times. 2 - Use WhatsApp Business and fill up the catalog with attractive pictures of your hotel, inside and outside, things to do, colorful food, and people having fun in your pool, garden, lobby, or rooftop. Showcase your USP! 3 - Upload 3 to 7 statuses a day. You can repurpose Instagram/Facebook status to save time. It's better to add music to it to really get travelers into a "holiday mood". 4 - Depending on the size of your business, it might be a good idea to set up an automatic reply. 5 - People love WhatApp because they feel they're getting special attention. They feel like friends. Since we're in a people's business, it makes total sense to build relationships with our guests there. WhatsApp tips and tricks for hotels and vacation rentals by Idoia Herrero Idoia Herrero is currently helping hotels to boost direct bookings and augment the customer experience as Business Development Manager based in Spain for Asksuite. She's been a big advocate of Diversity & Social Impact inspired by volunteering in local entities since a young age. Currently Chapter Leader for RaizUP Spain, she also has a Bachelor's Degree in Tourism & Hospitality Management. Here are Idoia’s 5 WhatsApp tips and tricks for hotels and vacation rentals: 1- Do you have a different reservations department and in-house guest experience team? A best practice is to have different accounts for pre-stay communication and in-house guests. Each phase will require having specialized answers. 2- Standardize template messages for WhatsApp to quickly resolve Frequently Asked Questions (location, types of rooms, number of adults, etc.) and generate more direct bookings (special offers, discounts, and more), and ancillary revenue (upsells, cross-sells, transfers). 3- Set up WhatsApp Business (free) to configure a professional account. WhatsApp Business allows your potential guests to check your contact details and customer service hours. 4- Regardless if WhatsApp Business is used or not, create the WhatsApp share link following this combination: https://wa.me/<number>. For <number>, write your telephone number without the country code. Use this URL to redirect guests from other communications channels like Instagram profile (add the link in your BIO) or email (signature) to WhatsApp. 5- Never forget the team! Create procedures and special training for your hotel team to maximize the use of WhatsApp. Keep the motivation up by implementing a reward system when securing direct bookings, great feedback, or ancillary revenue via WhatsApp. WhatsApp hacks to promote your accommodation Whatsapp is known as an effective communication channel. At the end of 2020, WhatsApp was exchanging about 100 billion messages a day. But more than that, in the hospitality industry, it's a powerful sales channel. Take advantage of this sense of familiarity with the app and make your business available to them. We hope these hacks will help you grow your hospitality business. Let us know in the comments which tip you'll be adopting from now on! Skyrocket your revenue by redirecting marketing campaigns through WhatsApp and tracking every action. Now, hoteliers get to send bulk messages using Asksuite's platform with the possibility of managing and tracking every action: [Learn more here]
Integrating Your Hotel Tech Stack for Maximum Efficiency	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-tech-stack/	Modern challenges in the hotel industry call for modern solutions. Technology is the one-way hoteliers can stay ahead nowadays, by streamlining their operations and expanding their offering. Yet, few hotel GMs have the knowledge to maximize the potential of these available resources or the resources to employ an in-house team to do it for them. The best way to ensure that the complexities of enhanced technology work for your hotel is by implementing an automated, integrated hotel tech stack. The guest journey landscape has fundamentally changed. 4 tech giants have put together this free E-Book to help hotels boost revenue. Click below to download. What is a hotel tech stack? Before delving into the intricacies of a hotel tech stack, it’s important to understand what a tech stack is in general terms. The term originated in the software development community, where it’s also known as a solutions stack, data ecosystem, or technology infrastructure. In the simplest of terms, one could refer to a tech stack as the bridge connecting your hotel to the marketplace. A group of technologies working together to make something happen, i.e., a combination of technology services that run one application. More than 60% of guests do web check-ins to flights, but less than 5% will do the same for hotels. This says a lot about how traditional the hotel industry still is. Expert Brendon Granger shares powerful insights about the topic. Hit play! What are examples of tech stacks? In hotel terms, one part of your tech stack would include all the systems that communicate with a central point to ensure you don’t end up with a dreaded double booking. Another portion would see to it that your dinner reservations are recorded and catered for. What if a traveler books accommodation with dinner included? Ideally, both systems should communicate with each other seamlessly and instantly to enhance the customer experience. As a hotel manager, you need access to all this information at a glance, so it’s vital that all your separate systems ‘report back’ to a central hub, a property management system, a CRM, or a communication service platform. Source What is a typical hospitality tech stack? Nowadays, the cloud is an excellent platform for centralizing your operations. It provides a secure, scalable platform for high-speed software integration and updates, unlimited storage, and is an excellent place to back up data safe from cybercrime and software failure. There are many cloud-based systems you can use in your hotel to streamline your operations and enhance the customer experience. These are some of the most common ones: Core Operations Your Property Management System lies at the heart of all these interrelated segments, and more. It must interact with each one to provide a real-time overview of hotel operations in an instant and on demand. Scalability is the most important consideration when choosing a PMS, it must have the capability to integrate seamlessly as you grow your business and onboard new or revised software. A Property Management System structures and keeps track of every aspect of your hotel including day-to-day operations, direct bookings, marketing, revenue management, and customer relations. In this way, it ensures you remain competitive amid the technological advances in the hotel industry. CRM Hotels need to be able to manage information to organize the house, improve customer service quality, and grasp all upselling opportunities. CRM software is an on-point way for hotels to learn more about guests and predict patterns and behaviors—which is the bread and butter of seasonal strategies. Great CRM products connect to PMS solutions, enhancing the scalability of data collected and design customer-first campaigns to boost bookings. Front-of-house software Booking Engine A powerful booking engine is a backbone for hotels. It can allure travelers visiting into closing rooms and integrate with other channels to provide real-time quotes and ensure there are no bumps. It also increases hotels’ independence from OTA commissions by optimizing direct bookings and prompting more conversions—more guests, more revenue, more positive reviews, and more returning guests. Omnichannel Service Platform & AI booking assistant Travelers are spread throughout multiple communication channels, and hotels had to broaden their reach way beyond phones and emails to keep in step with the need for information on-demand. But too many channels can easily get out of hand. One of the biggest benefits of the omnichannel service platform is that all channels are interconnected, offering a seamless and consistent experience to travelers, no matter their channel of choice. Another bonus with this type of software is that it can keep track of all guest communications and assist agents in providing on-point information as well as locating travelers ready to book. Is this what you need in your business? You are in the right place! Asksuite’s Omnichannel Service Platform unifies all guest communication. Find out how. BOOK A DEMO Guest Feedback Guest reviews are vital for monitoring your performance against your benchmarks and gathering information to help you improve your offering. Guest feedback software provides hotel managers with real-time input on guest’s likes and dislikes, so they can take steps toward turning negative feedback into a positive experience on the spot. If you manage to do this, you can avoid dreaded negative online reviews and ensure repeat business for your hotel. Behind-the-scenes software Staff Collaboration Tools With so many employees to keep track of, hotels cannot rely on paper checklists and spreadsheets to ensure seamless operations. Advanced timekeeping, roster management, and payroll software are vital for consistently excellent performance, and transparency, and enhance employee job satisfaction. A central communications hub to keep staff updated and informed goes a long way toward interdepartmental interaction. This ensures the smooth operations that are so central to creating memorable guest experiences. When your systems integrate, you empower your staff to work together toward a common goal. For instance, a front desk team member can collaborate with sales by entering leads or advise housekeeping of a guest’s special request instantly and without leaving their post. Housekeeping Management Your housekeeping department must know instantly of any changes to bookings, guests checking out, and arrivals. It’s the only way they can ensure each of your customers arrives to an immaculate room that meets your housekeeping standards. Automated housekeeping technology integrated with your staff communications portal and booking engines ensures they can manage their workflow for best results. This software also helps keep track of the departments' performance to indicate areas where there’s room for improvement, understaffing, or miscommunication. Money Management Systems Accounting Every business needs some sort of accounting software to help manage their income and expenses, account for money moving through the company, and to keep the auditors happy. A cloud-based system makes these complex calculations a lot easier by extracting data from all your income streams and your expenses. Point of Sale Software for Hospitality This software manages payments received for bookings, meals, excursions, spa treatments or anything else customers might book either in person, through phone calls, or online. It integrates with your accounting system via the cloud to ensure your figures are always up-to-date and avoid double handling. Expenses This software tracks the money you spend to keep your hotel running. This could include food purchases, advertising costs, or cleaning costs. Many of the best ones have image processing capabilities that allow you to take pictures of your receipts and save these for future reference. These advanced technologies can scan for necessary data like invoice numbers, dates, and amounts, and record them on your accounting suite. This saves you the hassle of manual entries and keeps your records up to date for speedy resolution of queries. Which Is the Best Tech Stack? There is no single solution that suits every accommodation establishment. Yet, there are some key features you must consider when building or upgrading your tech stack. In this webinar, industry specialists share real-life examples of how tech is benefiting hotels globally. Hit play! https://www.youtube.com/watch?v=VG5wOkJ9nzE&list=PLgK10KKmjxFD-kDVb5Bc53DsNoNX2dmNu&index=9 These are the things you can’t do without: Integration A tech stack cannot exist without integration throughout. Real-time updates must re-route to the correct department instantly so that personnel can take the appropriate action. For instance, your maintenance crew needs to know immediately when a guest is having problems with their air-conditioner. With our Omnichannel Service Platform, you can integrate with more than 100 systems and apps. Click on the banner to explore hotels’ favorites! Reporting Reporting and analytics are vital to gaining an overview of recurring problems, customer booking trends, and employee performance. In this way, they can help you improve your employees’ performance, deal with ongoing obstacles, and reach out to new markets. Automation Automation is the most important benefit of technology today. It ensures real-time updates, accuracy, and instant access to the information you need. Automatic updates alleviate the need for time-consuming manual record keeping, messaging and analysis. This leaves you free to focus on the customer and ensure your guests enjoy a personalized and attentive stay at your hotel. User-Friendliness Don’t overburden your employees with cumbersome, complicated software. Technology that’s easy to use means they can do their jobs faster and more accurately. Comprehensive training will ensure they can maximize the technology available, so you get the best benefit from your tech stack. Wrapping up the Benefits of a Tech Stack When you have access to real-time information, you can make better business decisions and enjoy faster results. Automation helps increase your efficiency by saving you time, and you can almost eliminate the vagaries of human error across your operations. Thanks to all the above, you can look forward to saving money, attracting more customers, and growing your hotel business when you implement an integrated tech stack. About the author: Robert Nienaber is a keen adventurer, family man, and seasoned marketer with years of experience, particularly in the travel industry. He is the man at the helm of marketing one of Windhoek’s most popular properties, Arebbusch Travel Lodge and the acclaimed Arebbusch Pizzeria. Robert is strongly committed to introducing accommodation establishments to the intricacies of digital marketing and helping them thrive by means of brand, yield and revenue management to drive direct bookings at the highest possible rate at the lowest possible cost.
Os 6 principais KPIs de vendas e reservas na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/kpis-atendimento-ao-cliente-hotelaria/	Você sabe em quais KPIs de vendas e reservas na hotelaria você deve se concentrar para vender mais quartos e oferecer um serviço excelente? Embora muitos gerentes de vendas, reservas, marketing e gerentes gerais concordem no valor de uma cotação, é difícil decidir quais métricas seguir. Essa decisão pode ser complicada e subjetiva, pois envolve a qualidade do serviço. Existem métricas que podem mostrar o caminho para a excelência do serviço. Ou seja: escolher os KPIs certos é fundamental para garantir o aumento das vendas, otimizar, e oferecer uma visão clara as operações do seu hotel. Por exemplo, você consegue identificar quem é seu melhor agente de vendas? É possível que você responda “sim”; afinal, você controla o número de vendas mensalmente. Mas será que o número de vendas é suficiente para medir com precisão o desempenho de sua equipe? Após saber quais métricas de vendas monitorar e acompanhar no setor hoteleiro, você poderá tomar decisões mais certas para ajudar suas equipes de vendas e reservas a se destacarem e melhorarem os resultados, tanto na satisfação do cliente quanto no aumento da receita. Assim, os KPIs são importantes para definir metas de equipe e individuais. Ao saber como seus colaboradores estão se saindo com dados, você pode reconhecer seu bom trabalho ou até criar planos de comissão/bônus para mantê-los altamente motivados. Neste artigo, você conhecerá os 6 principais KPIs de vendas e reservas na hotelaria: Taxa de conversão em vendas por agente Volume total de serviço por agente Tempo de primeira resposta por agente Ciclo de vendas Taxa de ineficiência operacional Ticket médio Mas antes de continuarmos, vamos definir o que é alta performance em vendas e reservas e como a disponibilidade de sua equipe pode impactar estes resultados. O que torna Vendas e Reservas em equipes de alto desempenho? Em uma indústria altamente competitiva, não há tempo a perder. Isso significa que sua equipe deve converter todas as oportunidades que surgirem em uma reserva. Cada reserva e cada nova conta são importantes. Uma equipe de alto desempenho é aquela que fica de olho em todas as etapas do funil de vendas, tanto nos negócios B2C quanto B2B. Os gerentes, com suas equipes, devem ser orientados por dados e buscar melhorias diárias. Mas como você determina se sua equipe está tendo um bom desempenho? Quem é o seu melhor agente? Os KPIs trarão a resposta. Se você negligenciar o acompanhamento dessas métricas, sua análise pode estar incorreta. Aqui está um exemplo de como os indicadores de performance de vendas na hotelaria são fundamentais nas avaliações de equipes: Digamos que um de seus agentes tenha vendido R$ 50 mil no mês anterior e outro tenha vendido R$ 40 mil. Quem teve melhor desempenho? A resposta correta é: depende de suas taxas de conversão. O primeiro agente pode ter feito mil ligações naquele mês e vendido 5 reservas de R$ 10 mil cada. Já o segundo agente pode ter feito apenas 100 ligações no mesmo mês e converteu 20% delas, fazendo uma venda total de R$ 40 mil. Nesse cenário, você deve ter notado que, embora o primeiro agente tenha vendido mais, ele teve que gastar mais tempo e trabalhar mais nos leads do que o segundo. Então o segundo é melhor? Mais uma vez, depende! Precisamos de mais dados para avaliar o desempenho com precisão, incluindo, por exemplo, o tipo de leads com os quais eles estavam trabalhando. A grosso modo, há muitos fatores a serem considerados ao determinar o desempenho das equipes de vendas e reservas. Mas o que definitivamente faz com que uma equipe tenha alto desempenho é focar em KPIs para mensurar, controlar e melhorar os resultados. Disponibilidade vs. demanda Se você supõe que o horário de maior movimento para o seu departamento de reservas responder a consultas de reserva é durante o horário comercial, é melhor pensar duas vezes. De acordo com dados da Asksuite coletados a partir de 23 milhões conversas em mais de 2 mil hotéis no mundo, a maioria dos viajantes contata os hotéis fora do horário comercial: É importante acompanhar estes indicadores de performance de reservas porque eles impactam diretamente na sua operação e receita. Se o atendimento ao cliente não estiver disponível durante os fins de semana ou fora do horário comercial, é provável que você perca reservas. As pessoas gostam de ter confiança antes de fazer uma reserva. Muitas vezes, essa segurança vem do bom atendimento ao cliente. No entanto, fornecer atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias por semana, pode ser caro. É por isso que você deve considerar outras opções além da assistência humana, como assistentes virtuais. Eles trabalham o dia todo, todos os dias, por uma fração do custo, e podem responder às perguntas que impedem os viajantes de pressionar o botão "reservar agora". Os 6 principais KPIs de vendas e reservas no setor hoteleiro 1.Taxa de conversão de vendas por agente Se tem um KPI que qualquer equipe de vendas e reservas deve acompanhar, esse indicador é a taxa de conversão por agente. Se você não souber como sua equipe está se saindo no nível individual, não conseguirá melhorar seus resultados. Esta é uma das métricas de vendas mais difíceis de mensurar no setor hoteleiro, mas uma das mais importantes. Pode ser surpreendente para você que de acordo com nossa pesquisa com 124 hotéis em todo o mundo, mais de 35% não sabem qual é a taxa de conversão em vendas por agente. Por outro lado, 25% dos entrevistados disseram que sua taxa de conversão em vendas por agente é de 30% ou mais. Como dissemos no início deste artigo, você não pode melhorar o que não avalia. As avaliações de desempenho da equipe são cruciais para otimizar os resultados. Além disso, a taxa de conversão por agente pode trazer informações valiosas sobre suas operações de vendas e reservas. Você está designando a pessoa certa para a demanda certa? Como já abordamos no post “Como oferecer o melhor atendimento ao cliente na hotelaria antes de fechar uma reserva?”, segmentar sua equipe em diferentes grupos conforme os tipos de demanda te ajudará a melhorar seus resultados. Se uma taxa de conversão for muito baixa, pode estar relacionada a uma má combinação de demanda e agente. Portanto, certifique-se de designar o melhor membro da equipe para ajudar nisso. Outra dica para quando sua taxa de conversão em vendas por agente for muito baixa é começar a trabalhar com comissões e/ou bônus (se você ainda não estiver fazendo isso). Defina os objetivos da sua equipe e forneça esse incentivo. Aqui estão alguns exemplos de KPIs de vendas para garantir o engajamento da equipe: Equipe de reservas: % de conversões de reservas diretas (lazer). Equipe de vendas: número de novas contas. Recepção: número de visitas. Ao criar um programa de comissões que envolva diferentes setores, você maximiza as chances de aumentar a receita. Apenas se certifique de que você deixou claro como o programa funciona e que todos o entenderam. Taxa de conversão de reservas por canal Saber qual canal traz leads mais qualificados permite que você prepare sua equipe de reservas de forma mais eficaz e para concentrar-se na conversão de reservas. Em média, a taxa de conversão on-line do hotel é de 2,2%. Se você combinar o seu motor de reservas com um chatbot, a sua tarifa pode subir em 15%. A Asksuite tem clientes com uma taxa de conversão superior a 20%! Acompanhar a taxa de conversão por canal traz informações importantes sobre como você deve organizar suas operações para maximizar suas reservas. 2.Volume total de serviço por agente “Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco.” Esse ditado popular significa que um grupo só pode ser tão bem-sucedido quanto seu indivíduo menos bem-sucedido ou poderoso. Se uma pessoa falha, todo o grupo falha. Essa é uma das razões pelas quais você precisa monitorar este KPI. Essa métrica aponta qual é a produtividade da sua equipe. Com quantas pessoas cada agente interage diariamente? E por mês? Isso lhe dará uma perspectiva de como sua equipe está gastando seu tempo. Eles estão cuidando dos clientes ou fazendo trabalho operacional que poderia ser automatizado? Portanto, esse KPI de vendas e reservas não considera qual tipo de serviço ou demanda seus agentes estão mais focados. Em outras palavras, você não sabe se eles estão respondendo 20 perguntas simples (às vezes de viajantes que já reservaram com você) ou 20 cotações de quartos que podem levar às reservas. Em uma pesquisa que realizamos com 86 hotéis em todo o mundo, 58% relataram que respondem em média de 30 a 80 e-mails por dia e 24% respondem de 80 a 120 e-mails por dia. Além disso, 43% dos hotéis afirmam que gastam muito tempo respondendo às mesmas perguntas. Como você pode ver, mesmo que o volume de atendimento seja alto, isso não significa que sua equipe esteja sendo produtiva ou eficiente. Volume total de serviço por canal Entender o volume de atendimento por agente é crucial se você deseja criar equipes de vendas e reservas de alto desempenho. Nesse sentido, outro KPI que pode impactar seus resultados é o volume total de atendimento por canal. Por quê? Uma vez que você sabe quais canais estão atraindo mais reservas, pode otimizar suas operações para que nenhuma chance de conversão seja desperdiçada. Então, você precisa se perguntar: Qual canal é o mais usado por seus hóspedes e viajantes? Já foi o tempo em que telefone e e-mails eram a única forma de entrar em contato com um hotel. Apesar de ainda serem relevantes, há muitas outras maneiras disponíveis para os viajantes entrarem em contato com um lugar de seu interesse. Chats e mensagens de texto estão se tornando cada vez mais comuns, por exemplo. Apesar da crença popular, as mensagens instantâneas estão na moda em todas as gerações, não apenas entre os jovens. A pandemia contribuiu para a aceleração do processo de digitalização em todas as indústrias, incluindo a hotelaria. Hoje, todos usam mensagens de texto para pedir comida, corridas de carro, conversar com a família e assim por diante. Algumas das formas mais populares de falar com as empresas incluem chat do site, WhatsApp, Instagram e Google Business Messages. O gráfico abaixo representa uma média no volume de conversas por canal em hotéis com base nos dados obtidos de 2 mil hotéis. Quando um hotel oferece vários canais, podemos ver que o chat do site é o preferido. Esses dados são vitais para o serviço ao cliente. Após conhecer o canal preferido do seu hóspede em potencial, você pode preparar melhor as operações e a sua equipe para não perder clientes em potencial. Recomendado: As cinco tendências que estão mudando as reservas diretas e a experiência de atendimento no setor hoteleiro. 3. Tempo de primeira resposta por agente Outro fator-chave que impacta a qualidade do atendimento ao cliente do hotel e a satisfação do hóspede é o tempo de resposta (que leva a sigla FRT “first-time response” no inglês). Em um mundo acelerado, simplesmente não há tempo a perder esperando por uma resposta. A primeira resposta é particularmente importante para converter o atendimento em reservas. Assim, o tempo de primeira resposta é a duração de tempo desde o momento em que um cliente envia sua pergunta até o momento de resposta. Ferramentas como a Asksuite podem fornecer essas informações. Explore nossos cases de sucesso. Antes de entrarmos no FRT em detalhes, devemos discutir outro conceito-chave que qualquer equipe de vendas e reservas deve conhecer: o SLA (do inglês, “service level agreement”). O acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e seus clientes que documenta quais serviços serão oferecidos e define os padrões que o provedor é obrigado a atender. O SLA é importante porque ajuda a administrar expectativas e definir os níveis de gravidade e as circunstâncias nas quais hotéis não são responsáveis por interrupções ou problemas de desempenho. Tempo médio de resposta por canal Também é importante acompanhar o tempo de resposta em diferentes canais para identificar déficits operacionais. Chamadas Quando se trata de chamadas telefônicas, a Asksuite perguntou a 124 hotéis sobre seus tempos médios de resposta: 15% dos entrevistados responderam que não sabiam a resposta. 30% disseram demorarem mais de 2 minutos para atender. Recomendado: Como vender mais na sua central de reservas com a Asksuite E-mails Em relação a e-mails, uma pesquisa da ALICE afirma que os clientes do hotel têm o direito de reclamar se o hotel demorar mais de 26 minutos para responder. Em nossa pesquisa realizada em 2022 com 86 hotéis, 46,6% dos entrevistados afirmaram que demoram até uma hora para responder um e-mail. Como você pode ver, a maioria dos hotéis não atende às expectativas dos clientes. Fornecer um serviço bom e rápido colocará seu negócio à frente na largada. O tempo é tudo! Assista a este webinar saindo do forno para descobrir todas as vantagens da nossa integração com e-mail. Aplicativos de mensagens Os aplicativos de mensagens criaram uma expectativa de respostas rápidas, o que tornou o atendimento ainda mais desafiador para os hotéis. Os viajantes querem respostas rápidas e fáceis. Quando falamos em chats, a expectativa é ainda maior. De acordo com SuperOffice, 9 minutos é muito tempo: Redes sociais O tempo em que as redes sociais eram restritas ao marketing já passou. Hoje, as pessoas pesquisam e entram em contato com hotéis através de diferentes plataformas de rede social. Ter uma presença on-line não é suficiente. Você precisa oferecer um atendimento ao cliente nos canais em que os viajantes estão. Em nossa pesquisa com 86 hotéis, quase 40% responderam que demoram até uma hora para responder a uma DM. Não ficou claro se eles fornecem o serviço na plataforma ou se solicitam que os clientes os contatem por outro canal, como e-mail. Felizmente, eles não pedem aos viajantes que mudem de canal, já que não é uma prática recomendada no atendimento ao cliente. Como melhorar seu tempo de primeira resposta Os assistentes virtuais podem ser um ótimo recurso para sua equipe. Eles oferecem ao usuário a experiência que ele espera, proporcionando interações em tempo real. Eles também ajudam os usuários a encontrar o que procuram, aumentando as chances de reservas. Um agente humano leva vários minutos para realizar um serviço completo. Por outro lado, o atendimento automatizado com Inteligência Artificial leva segundos para dar uma resposta completa, com fotos e preços. Além de adotar a tecnologia, você também pode melhorar seu FRT, fornecendo treinamento eficaz. O treinamento adequado pode garantir que o agente esteja atualizado sobre os processos necessários a serem seguidos durante e após os serviços. O treinamento será um estímulo à eficiência da sua equipe. 4. Ciclo de vendas O ciclo de vendas é o processo pelo qual as empresas passam ao vender um produto aos clientes. Abrange o tempo desde o recebimento da primeira solicitação/pergunta até o fechamento de um negócio. Compreender seu ciclo de vendas ajudará você a garantir que seus processos e reservas sejam eficientes. Ele fornece insights sobre suas operações e identifica possíveis lacunas que possam ocorrer em seu processo. Também dá dicas se sua equipe está realmente focando em vendas. Um CRM ou uma plataforma de comunicação omnichannel como a Asksuite podem fornecer aos hotéis esse KPI de vendas e reservas de hotéis. O ciclo médio de vendas dos nossos 2 mil clientes entre hotéis, resorts e pousadas foi de 8 horas e 2 min. Por outro lado, um dos resorts com os quais trabalhamos tem um ciclo de vendas de 1 dia, 4 horas e 21 minutos. O tipo de acomodação certamente pode impactar o ciclo de vendas. Mas, além da duração do seu ciclo de vendas, também é fundamental identificar o número de pontos de contato (ativos e passivos) que acontecem durante todo o processo de negociação. Dessa forma, você pode identificar onde seu agente está gastando mais tempo e descobrir estratégias que podem encurtar seu ciclo de vendas. Se você está procurando uma solução para ajudá-lo com essas métricas, ficaremos felizes em mostrar o que nossa plataforma pode fazer por você. Agende uma demonstração agora e veja como funciona: AGENDAR DEMO 5. Taxa de ineficiência operacional O índice de eficiência operacional é definido pela eficiência do seu negócio em minimizar custos e gerar receita. Já o índice de ineficiência operacional em hotéis pode ser definido pelo tempo que sua equipe passa sem vender. Você pode ter uma boa ideia de quão ineficiente é seu processo dividindo o número total de serviços ao cliente pelo número de serviços que incluem reservas ou vendas. O ideal é que suas equipes de vendas e reservas se concentrem em vender quartos e gerar receita pelo menos 80% do tempo. Se um cliente já tem uma reserva no seu hotel, ele deve ser atendido por agentes da recepção. Esse KPI de vendas e reservas é muito importante acompanhar, mas pode ser difícil de medir. Requer qualificação de demandas para você poder designar a pessoa certa para o serviço certo. 6. Ticket médio Vender quartos é fundamental para um agente de vendas e reservas. Mas maximizar a receita do hotel em cada venda é o que diferencia os bons dos excelentes agentes. O ticket médio é uma métrica que fornece detalhes sobre a quantidade média de vendas por agente. Aprender a otimizar as vendas é uma habilidade chave que sua equipe deve treinar. O upselling e a venda cruzada podem afetar significativamente sua lucratividade, de modo que as equipes de vendas e reservas devem saber como obter o melhor de cada negócio. Dominar essas estratégias aumentará seu ticket médio. Sua equipe pode obter mais lucro com menos esforço. Perfeito! Um bom ponto de partida aqui é conhecer seus clientes. Quanto mais você os conhece, melhor, pois pode oferecer o produto ou serviço certo para as pessoas certas e vender extras fica mais fácil. No entanto, além de treinar sua equipe, um aspecto crucial é garantir que os clientes saibam quais opções estão disponíveis e que comprá-las seja fácil. Certifique-se de que seus produtos e serviços possam ser facilmente obtidos no canal de escolha do cliente (e-mails, ligações, aplicativos de mensagens e assim por diante). Você tem uma ideia clara de quem é o seu hóspede ideal? O material que desenvolvemos permitirá que você o identifique facilmente Dê uma olhada neste modelo e preencha-o com as informações necessárias sobre seus hóspedes potenciais e atuais: Maneiras fáceis de controlar e gerenciar KPIs de vendas e reservas na hotelaria Às vezes, rastrear e gerenciar os KPIs de atendimento ao cliente pode parecer uma “missão impossível”. É difícil fazer isso manualmente. A boa notícia é que existem tecnologias hoteleiras que podem te ajudar nessa busca. Aqui estão as principais: PMS: com um software PMS, o hotel pode rastrear qual agente fechou uma reserva, o número de reservas por agente e muito mais. Existem muitos tipos de PMS, com diferentes funcionalidades e possibilidades de coletar dados importantes para entender o desempenho do seu hotel e o comportamento dos hóspedes. Plataforma de comunicação e atendimento ao cliente: tais plataformas, como a Asksuite, podem gerar automaticamente relatórios de desempenho, incluindo taxas de conversão por canal e agente. Mais do que isso, essa plataforma facilita o controle do atendimento ao cliente, pois centraliza os chats de diferentes canais em uma única tela. Conclusão Não há boa gestão se você não consegue medir e controlar os principais indicadores de performance de vendas na hotelaria. Sem eles, é impossível melhorar. Além disso, as métricas do departamento de reservas e vendas também permitem motivar e reconhecer os resultados de sua equipe. Aqui na Asksuite, por exemplo, acompanhamos os KPIs e sempre comemoramos quando nossas equipes atingem suas metas mensais e também as conquistas individuais. Além disso, medindo seus KPIs de vendas e reservas, você pode identificar seus pontos fortes e fracos, bem como usar isso a favor de sua propriedade. Após entender completamente o processo de atendimento ao cliente e as possíveis lacunas, você pode obter uma taxa máxima de conversão de serviço para reserva. Clique no botão abaixo e descubra como a nossa solução pode ajudar você a aumentar seu desempenho de vendas e reservas: CONHECER PLATAFORMA
10 Consejos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales	https://novo.asksuite.com/es/blog/consejos-de-whatsapp-para-hoteles-y-alquileres-vacacionales/	Es un hecho que WhatsApp es uno de los principales canales de comunicación digital en el mundo: 2.000 millones de personas utilizan la app en más de 180 países. Es difícil encontrar a alguien que no se comunique por este canal. Sin embargo, ¿se usa WhatsApp hoteles y alquileres vacacionales? Y la respuesta es que si no se usa, ¡se debería hacer! Se trata de una plataforma en la que están los viajeros y en la que se pueden establecer relaciones cercanas para aumentar las reservas directas. No utilizar esta app de mensajería significa perder dinero. En este post, encontrarás 10 consejos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales que te ayudarán a generar más ingresos. ¿Cómo se utiliza WhatsApp para atraer más clientes al hotel o alquiler vacacional? Incluso los hoteleros que entienden el potencial de WhatsApp para las ventas y la experiencia del cliente siguen dudando en adoptar esta plataforma en sus estrategias. Consideran que es difícil de gestionar, ya que requiere organización, disponibilidad y capacidad de respuesta rápida. Con WhatsApp Business, puedes: Crear un catálogo para mostrar tus productos y servicios. Interactuar con tus clientes. Para ayudar a los negocios hoteleros a sacar el máximo provecho de WhatsApp, invitamos a dos expertos a compartir sus mejores prácticas, consejos y trucos para obtener más resultados: Daniela Derin (socia de Marbella Holidays y Holiday Rentals) e Idoia Herrero (Business Development Manager en Asksuite). ¿Te interesa saber aún más sobre cómo utilizar WhatsApp para potenciar las reservas directas? ¡Descarga ya nuestro libro e-book gratuito! Consejos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales por Daniela Derin Daniela Derin es socia de Marbella Holidays and Holiday Rentals, y Chapter Leader de RaizUP. Desde 1998, la misión de Daniela es hacer feliz a la gente al encontrarles el lugar perfecto para sus vacaciones especiales u organizando su gran día. Te presentamos ahora, los 5 consejos y trucos de WhatsApp de Daniela para hoteles y alquileres vacacionales: 1 - Instala WhatsApp en tu página web para que los huéspedes puedan entrar en contacto en cualquier momento. 2 - Usa WhatsApp Business y llena la parte de catálogo con fotos atractivas de tu hotel, por dentro y por fuera, cosas que hacer, comida exquisita y gente divirtiéndose en tu piscina, jardín, lobby o azotea. ¡Muestra tu propuesta de ventas! 3 - Sube de 3 a 7 estados al día por tus redes sociales. Puedes reutilizar estados de Instagram/Facebook para ahorrar tiempo. Cuando les colocas música son mejores para que los viajeros se sientan realmente en "estado de ánimo vacacional". 4 - Dependiendo del tamaño de tu negocio, puede ser una buena idea configurar una respuesta automática. 5 - A la gente le encanta WhatsApp porque siente que recibe una atención especial. Se sienten como amigos. Como estamos en un negocio de personas, tiene todo el sentido del mundo construir relaciones con nuestros huéspedes por este canal. Consejos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales por Idoia Herrero Idoia Herrero ayuda actualmente a los hoteles a potenciar las reservas directas y a aumentar la experiencia del cliente como Business Development Manager con sede en España para Asksuite. Es una gran defensora de la diversidad y el impacto social inspirada en el voluntariado en entidades locales desde una edad temprana. Actualmente, es Chapter Leader de RaizUP España. También es licenciada en Turismo y Hostelería. Estos son los 5 consejos de WhatsApp para hoteles y alquileres vacacionales: 1- Si tienes personal separado para gestionar las reservas y la experiencia del huésped, una buena práctica es tener diferentes cuentas para la comunicación previa a la estadía y para los huéspedes, cada fase requerirá tener respuestas especializadas. 2- Ten una plantilla con mensajes estandarizados de WhatsApp para resolver rápidamente las dudas más frecuentes (ubicación, tipos de habitaciones, número de adultos, etc.) y generar más reservas directas (como ofertas especiales, descuentos, y más), mientras que obtienes ingresos complementarios (por upsells, cross-sells y servicios de transporte). 3- Usa WhatsApp Business para que tengas una cuenta profesional. WhatsApp Business permite que tus potenciales huéspedes consulten tus datos de contacto y el horario de atención al cliente. 4- Independientemente de si se utiliza WhatsApp Business o no, crea un link para compartir WhatsApp siguiendo esta combinación: https://wa.me/<number>. En <number> escribe tu número de teléfono sin el código del país. Utiliza esta URL para redirigir a los invitados desde otros canales de comunicación como el perfil de Instagram (añade el link a tu BIO) o el e-mail (firma) a WhatsApp. 5- ¡No te olvides nunca del equipo! Crea procedimientos y FORMACION ESPECÍFICA para el equipo de tu hotel para maximizar el uso de WhatsApp. Mantén la motivación implementando un sistema de recompensas al conseguir reservas directas, buenas reseñas o ingresos complementarios a través de WhatsApp. Hacks de WhatsApp para promocionar tu alojamiento WhatsApp es conocido como un eficaz canal de comunicación. A finales de 2020, WhatsApp intercambiaba unos 100.000 millones de mensajes al día. En el sector de la hotelería, es un potente canal de ventas. Aprovecha esta sensación de familiaridad con la app y pon tu negocio a disposición del cliente. Esperamos que estos trucos te ayuden a hacer crecer tu negocio hotelero. Dinos en los comentarios qué consejo vas a adoptar a partir de ahora. Aumenta tus ingresos redirigiendo las campañas de marketing a través de WhatsApp y haciendo un seguimiento de cada acción. Ahora, los hoteleros pueden enviar mensajes masivos a través de la plataforma de Asksuite con la posibilidad de gestionar y seguir cada acción: [Más información aquí]
Integración de las Principales Tecnologías Hoteleras para una máxima eficiencia	https://novo.asksuite.com/es/blog/principales-tecnologias-hoteleras/	Los desafíos modernos del sector hotelero exigen soluciones modernas. Hoy en día, la tecnología es la única forma en que los hoteleros pueden mantenerse a la vanguardia, agilizando sus operaciones y ampliando su oferta. Sin embargo, pocos directores generales de hoteles tienen los conocimientos necesarios para maximizar el potencial de estos recursos disponibles o los recursos para contratar a un equipo interno que lo haga por ellos. La mejor manera de garantizar que las complejidades de la tecnología optimizada funcionen en tu hotel es implementando la tecnología hotelera automatizada e integrada. Qué son las principales tecnologías hoteleras Antes de profundizar en las principales tecnologías hoteleras, es importante entender qué son en términos generales. El término se originó en la comunidad de desarrollo de software, donde también se conoce como pila de soluciones, ecosistema de datos o infraestructura tecnológica. En términos más sencillos, podríamos referirnos a las principales tecnologías hoteleras como el puente que conecta tu hotel con el mercado. Un grupo de tecnologías que trabajan juntas para hacer que algo suceda, es decir, una combinación de servicios tecnológicos que ejecutan una aplicación. Algunos ejemplos de las principales tecnologías hoteleras En términos hoteleros, una parte de las principales tecnologías hoteleras incluiría todos los sistemas que se comunican con un punto central para garantizar que no se produzca la temida doble reserva. Otra parte se encargaría de registrar y atender las reservas para la hora de la comida. ¿Qué pasa si un viajero reserva un alojamiento con cena incluida? Lo ideal es que ambos sistemas se comuniquen entre sí de forma fluida e instantánea para mejorar la experiencia del cliente. Al ser un gerente hotelero, es necesario que puedas acceder a toda esta información de un vistazo, por lo que es vital que todos tus sistemas por separado lo "informen" a un eje central, un sistema de gestión de propiedades, un CRM o una plataforma de servicios de comunicación. Fuente: Sciant Cuál es la pila tecnológica típica en la hotelería Hoy en día, la nube es una plataforma excelente para centralizar sus operaciones. Proporciona una plataforma segura y escalable para la integración y actualización de software a alta velocidad, almacenamiento ilimitado y es un lugar excelente para hacer copias de seguridad de los datos a salvo de la ciberdelincuencia y de las fallas de software. Hay muchos sistemas basados en la nube que puedes utilizar en tu hotel para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Estos son algunos de los más comunes: Operaciones principales El sistema de gestión de la propiedad se encuentra en el centro de todos estos segmentos interrelacionados y debe interactuar con cada uno de ellos para proporcionar una visión general en tiempo real de las operaciones del hotel. La escalabilidad es la consideración más importante a la hora de elegir un PMS, ya que debe tener la capacidad de integrarse sin problemas a medida que crece el negocio y adaptarse al software nuevo o renovado. Un sistema de gestión de la propiedad gestiona y hace un seguimiento de todos los aspectos de tu hotel, incluyendo las operaciones diarias, las reservas directas, el marketing, la gestión de ingresos y las relaciones con los clientes. De este modo, garantiza que sigas siendo competitivo en medio de los avances tecnológicos del sector hotelero. CRM Los hoteles necesitan poder gestionar la información para organizar la casa, mejorar la calidad del servicio al cliente y aprovechar todas las oportunidades de venta. El software de CRM es un medio eficaz para que los hoteles conozcan mejor a sus huéspedes y puedan predecir patrones y comportamientos, lo que constituye el pan de cada día de las estrategias en la temporada. Los productos de CRM se conectan a las soluciones de PMS, lo que mejora la escalabilidad de los datos recopilados y estructura las campañas centradas en el cliente para impulsar las reservas. ¿Tienes una idea clara de quién es tu huésped ideal? Para ayudarlo a identificar a tu huésped ideal que hemos desarrollado este material. Al analizar estos datos, podrás construir el perfil de tu huésped ideal. Empeza a construir el perfil hoy! Software para la recepción y reservas Motor de reservas Un potente motor de reservas es la columna vertebral de los hoteles. Puede atraer a los viajeros que visitan las habitaciones para reservarlas y se integra con otros canales para ofrecer cotizaciones en tiempo real, lo que garantiza que no haya trabas en el proceso. También aumenta la independencia de los hoteles con respecto a las comisiones de las OTAs al optimizar las reservas directas y propiciar más conversiones: más huéspedes, más ingresos, más comentarios positivos y más huéspedes que regresan. Plataforma de servicio omnicanal y asistente de reservas con IA Los viajeros se reparten entre múltiples canales de comunicación, y los hoteles han tenido que ampliar su alcance más allá de los teléfonos y los correos electrónicos para mantenerse al día con la necesidad de información a la carta. Pero un número excesivo de canales puede escaparse fácilmente de las manos. Una de las mayores ventajas de la plataforma de servicio omnicanal es que todos los canales están interconectados, ofreciendo una experiencia fluida y coherente a los viajeros, independientemente del canal que elijan. Otra ventaja de este tipo de software es que puede hacer un seguimiento de todas las comunicaciones de los huéspedes y ayudar a los agentes a proporcionar información puntual, así como a localizar a los viajeros listos para reservar. ¿Es esto lo que necesitas en tu negocio? ¡Estás en el lugar correcto! La Plataforma de Servicio Omnicanal de Asksuite unifica toda la comunicación con los huéspedes. Descubre cómo. Comentarios de los huéspedes Las opiniones de los huéspedes son vitales para supervisar tu rendimiento frente a sus puntos de referencia en la competencia y así, recopilar información que te ayude a mejorar tu oferta. El software de comentarios de huéspedes proporciona a los gerentes de hotel información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los huéspedes, para que puedan tomar medidas para convertir los comentarios negativos en una experiencia positiva en el momento. Si logras esto, podrás evitar las temidas reseñas negativas online y asegurar que se repitan buenos negocios en tu hotel. Software entre bastidores Herramientas de colaboración del personal Con tantos empleados a los que hay que seguirles la pista, los hoteles no pueden depender de los checklists y las planillas en papel para garantizar un funcionamiento perfecto. Un software avanzado para control de horarios, gestión de escalas y nóminas es vital para conseguir un rendimiento excelente y constante, así como transparencia y una mayor satisfacción laboral de los empleados. Un centro de comunicaciones para mantener al personal actualizado e informado contribuye en gran medida a la interacción interdepartamental. Esto garantiza la fluidez de las operaciones para crear experiencias memorables para los huéspedes. Cuando tus sistemas se integran, le permiten a tu personal trabajar juntos hacia un objetivo común. Por ejemplo, un miembro del equipo de recepción puede colaborar con el departamento de ventas pasándole leads o avisándole al servicio de limpieza de la petición especial de un huésped al instante y sin abandonar su puesto. Gestión de la limpieza Tu departamento de limpieza debe saber al instante sobre cualquier cambio en las reservas, las salidas de los huéspedes y las llegadas. Es la única manera de garantizar que cada uno de sus clientes llegue a una habitación impecable que cumpla con los estándares de limpieza. La tecnología de gestión automatizada de la limpieza integrada en el portal de comunicaciones de tu personal garantiza que puedan gestionar su flujo de trabajo para obtener los mejores resultados. Este software también ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento de los departamentos para indicar las áreas en las que hay margen de mejora, falta de personal o falta de comunicación. Sistemas de gestión financiera Contabilidad Toda empresa necesita algún tipo de software de contabilidad para ayudar a gestionar sus ingresos y gastos, contabilizar el dinero que circula por la empresa y mantener contentos a los auditores. Un sistema basado en la nube hace que estos complejos cálculos sean mucho más fáciles, ya que extrae datos de todos los flujos de ingresos y gastos. Software de punto de venta para hotelería Este software gestiona los pagos recibidos por las reservas, las comidas, las excursiones, los tratamientos de spa o cualquier otra cosa que los clientes puedan reservar en persona, a través de llamadas telefónicas o en línea. Se integra con el sistema de contabilidad a través de la nube para garantizar que sus cifras estén siempre actualizadas y evitar la doble gestión. Gastos Este software hace un seguimiento del dinero que se gasta para mantener el hotel en funcionamiento. Puede incluir la compra de alimentos, los gastos de publicidad o los gastos de limpieza. Muchos de los mejores tienen capacidades de procesamiento de imágenes que permiten tomar fotos de los recibos y guardarlas para futuras referencias. Estas tecnologías avanzadas pueden escanear los datos necesarios, como los números de las facturas, las fechas, los importes, y registrarlos en tu central financiera. Esto te ahorrará la molestia de las entradas manuales y mantendrá tus registros actualizados para una rápida resolución de las consultas. ¿Cuál es la mejor tecnología hotelera? No existe una solución única que se adapte a todos los establecimientos de alojamiento. Sin embargo, hay algunas características clave que debes tener en cuenta a la hora de crear o actualizar tus principales tecnologías hoteleras. Estas son las cosas de las que no puedes prescindir: Integración Las principales tecnologías hoteleras no puede existir sin integración en todo su conjunto. Las actualizaciones en tiempo real deben redirigirse al departamento correcto al instante, para que el personal pueda tomar las medidas adecuadas. Por ejemplo, tu equipo de mantenimiento necesita saber inmediatamente cuando un huésped tiene problemas con su aire acondicionado. Nuestra plataforma de servicio omnicanal puede integrarse con más de 100 sistemas y aplicaciones. ¡Haz clic en el banner para explorar los favoritos de los hoteles! Informes Los informes y los análisis son vitales para obtener una visión general de los problemas recurrentes, las tendencias de las reservas de los clientes y el rendimiento de los empleados. De este modo, pueden ayudarte a mejorar el rendimiento de tus empleados, a hacer frente a los obstáculos que se presentan y a buscar nuevos mercados. Automatización La automatización es la ventaja más importante de la tecnología actual. Garantiza actualizaciones en tiempo real, precisión y acceso instantáneo a la información que necesitas. Las actualizaciones automáticas alivian la necesidad de mantener registros, mensajes y análisis manuales que requieren mucho tiempo. Esto te deja libre para enfocarte en el cliente y garantizar que tus huéspedes disfruten de una estadía personalizada y atenta en tu hotel. Facilidad de uso No sobrecargues a tus empleados con un software engorroso y complicado. Una tecnología fácil de usar significa que pueden hacer su trabajo más rápido y con más precisión. Una capacitación exhaustiva garantizará que puedan aprovechar al máximo la tecnología disponible, para que obtengas el máximo beneficio de tus tecnologías hoteleras. Resumen de las ventajas de las principales tecnologías hoteleras Cuando tienes acceso a información en tiempo real, puedes tomar mejores decisiones empresariales y disfrutar de resultados más rápidos. La automatización te ayuda a aumentar la eficiencia al ahorrar tiempo y eliminar casi por completo los errores humanos en las operaciones. Basándote en todo lo anterior, puedes ahorrar dinero, atraer más clientes y hacer crecer tu negocio hotelero cuando implementes las principales tecnologías hoteleras integradas. Sobre el autor: Robert Nienaber es un entusiasta aventurero, hombre de familia y experimentado comercializador con años de experiencia, especialmente en el sector de los viajes. Es el hombre al frente de la comercialización de uno de los alojamientos más populares de Windhoek, el Arebbusch Travel Lodge y la aclamada Arebbusch Pizzeria. Robert está firmemente comprometido con la introducción de los establecimientos de alojamiento en los entresijos del marketing digital y con ayudarles a prosperar mediante la gestión de la marca, el rendimiento y los ingresos para impulsar las reservas directas al mayor ritmo posible y al menor coste.
Como aumentar a taxa de conversão de e-mail marketing na hotelaria	https://novo.asksuite.com/br/blog/como-aumentar-taxa-conversao-email-marketing-hotel/	Embora as redes sociais e outros canais de marketing venham se mostrando eficazes para o setor hoteleiro, os hotéis obtêm maior sucesso ao se comunicarem com os consumidores via e-mails. Esse canal de marketing é de fato mais adequado para hotéis, mas adotá-lo não é um processo fácil. Por exemplo, o site do seu hotel pode receber excesso de tráfego devido ao e-mail marketing, mas sofrer com a baixa taxa de conversão desses e-mails. Assim, a otimização da sua estratégia de marketing permitirá que as campanhas publicitárias tenham maior custo-benefício. Por isso, neste artigo falaremos sobre o que fazer para melhorar a taxa de conversão do e-mail marketing na hotelaria. Não perca: aumente sua receita com a integração de e-mail omnichannel da Asksuite. Visite a página oficial para descobrir todas as vantagens: INTEGRAÇÃO DE E-MAIL OMNICHANNEL A taxa de conversão de e-mail marketing na hotelaria explicada A taxa de conversão é a porcentagem da receita obtida por meio de uma campanha de marketing. Ela calcula os custos de publicidade subtraídos do total de ganhos e da receita gerada pelo hotel. A taxa de conversão de e-mail marketing na hotelaria deve ser sempre maior do que o dinheiro e os recursos investidos em uma campanha. Se o número for menor, você pode estar perdendo dinheiro com esse canal de marketing. Mas, quando a estratégia de e-mail marketing do hotel é desenvolvida corretamente, as taxas de conversão aumentam. Os hotéis podem ganhar muito usando e-mails segmentados; eles podem, por exemplo, aumentar tráfego, taxa de clique, taxa de abertura, qualificação de leads, taxas de conversão, receita, etc. Já foi comprovado por relatórios que um sistema de e-mail marketing segmentado pode ajudar a aumentar as taxas de conversão de hotéis em até 73%. Recomendado: Como você pode transformar uma demanda infinita de e-mails em satisfação do hóspede? O que são e-mails segmentados? Basicamente, e-mails segmentados são mensagens categorizadas com um foco específico. Elas podem visar grupos menores ou diferentes tipos de assinantes de e-mail, bem como categorias de campanha. Por exemplo, um tipo de segmentação de público no e-mail para marketing hoteleiro seria o de novos membros. O e-mail segmentado pode oferecer aos novos clientes ofertas e promoções exclusivas para sua primeira reserva. E-mails segmentados permitem que você forneça conteúdo relevante e especificamente selecionado para sua lista de e-mails. Essa tática ajudará você a não confundir ou incomodar toda a sua base de consumidores. As mensagens segmentadas são o tipo perfeito de e-mail marketing para as necessidades do hotel. Como usar e-mails segmentados e gerar relevância Agora que você sabe o que são e-mails segmentados, vamos ver como utilizá-los. O equilíbrio é fundamental em relação a cada categoria de e-mail segmentado. Não crie muitos segmentos, pois isso atrapalha a definição da estratégia de e-mail. Atenha-se a alguns grupos que podem ser usados por longos períodos. Algumas ideias para trabalhar no marketing do seu hotel incluem: ofertas para clientes habitués, viajantes de primeira viagem e também para quem é da área. Para obter os dados do cliente, você pode rastreá-los em seu site. A coleta de informações a partir de cookies, pesquisas e contas te darão insights preciosos. Esses insights permitem que você decida quais e-mails segmentados devem ser enviados para assinantes específicos na lista de contatos do seu hotel. E-mails segmentados e Inteligência Artificial Esse processo de segmentação pode ser facilmente realizado por um software de Inteligência Artificial (IA). Uma vez que a IA é programada, pode avaliar quais e-mails são mais adequados para cada assinante. Após analisar os dados de e-mail marketing do seu hotel, você também pode determinar quais categorias de segmentação criar. Esta etapa é crucial para gerar relevância e ter domínio sobre sua estratégia e abordagem de segmentação de e-mails. E-mails de follow-up Depois de realizar uma campanha de e-mail e seguir a estratégia de segmentação, é hora de enviar e-mails de follow up. E-mails de follow up são importantes porque desempenham um papel estratégico na qualidade do atendimento ao cliente. Esses e-mails atualizam os clientes sobre as novidades e fazem com que eles se sintam lembrados e apreciados. Também incentivam os clientes a reservar um quarto de hotel em sua propriedade no futuro. E-mails de follow up também têm outros fatores positivos, como avaliações 5 estrelas, uma reputação forte e o aumento nas taxas de conversão. Ofereça aos hóspedes a oportunidade de dar feedback após a estadia Recomendado: Follow up de reservas em hotéis: por que você deve investir nessa estratégia de vendas? E-mails automatizados para novos assinantes e mensagens pré-chegada Quando um cliente se inscreve na sua lista de e-mail após ver as ofertas no site do seu hotel, ele deveria receber um e-mail automático imediatamente. Esses e-mails instantâneos ajudam a informar aos novos hóspedes sobre o que seu hotel tem a oferecer. Embora eles possam ter visto seu website, um e-mail automatizado pode ajudar a dar ainda mais informações e opções aos hóspedes. Nosso E-book, Como converter o site do seu hotel em uma máquina de reservas de alta conversão explica as melhores práticas online para incrementar suas reservas através de seu site. Essa impressão inicial é a base para construir relacionamentos de longo prazo com a lista de assinantes de e-mail do seu hotel. Assim como os e-mails automatizados para novos assinantes, também é útil enviá-los após a visita de um hóspede. O último tipo de e-mail automático que você deve enviar aos hóspedes do hotel é logo antes da estadia. Esse tipo de e-mail é quase sempre o de melhor desempenho em termos de receita. Isso ocorre porque os visitantes querem saber todos os detalhes sobre a estadia em seu hotel. Como a maioria dos hóspedes terá esse pensamento, eles provavelmente clicarão no e-mail automatizado, gerando mais tráfego a partir dos e-mails. Mensagens automatizadas são perfeitas para serem usadas em campanhas de e-mail marketing segmentadas. Venda extras antes da chegada dos hóspedes Nos seus e-mails de automação, você pode incluir outras ofertas para os hóspedes. Afinal, alguns deles desejam mais comodidade durante a estadia em seu hotel. Isso inclui um upgrade de quarto, acesso a mais opções de alimentação e estacionamento VIP. Esse método permitirá que você aumente a receita e faça o e-mail marketing do hotel valer o investimento. Sua taxa de conversão de e-mail marketing na hotelaria Essas práticas eficazes que apontamos ao longo do texto ajudarão você a aumentar sua taxa de conversão de e-mail marketing ao longo do tempo. Mas fique atento: é importante valorizar seus clientes acima de tudo. Quanto melhor você tratar seus clientes, maior a probabilidade de eles reservarem um quarto em seu hotel. Para saber mais sobre a mais nova atualização da Asksuite, nossa integração de e-mail omnichannel, assista a este webinar gratuito clicando em qualquer lugar no banner abaixo: Ofereça a todos os hóspedes ofertas e promoções para convencê-los a apoiar o seu negócio. Essas ofertas ajudarão a manter a fidelidade do cliente e resultarão em hóspedes recorrentes. E-mails segmentados especificamente para certos tipos de clientes também podem ajudar você a ter sucesso. Esses métodos aumentam as taxas de conversão de email marketing do seu hotel porque trabalham para gerar mais vendas e melhor desempenho a longo prazo. Sobre a autora: A escritora Madeline Miller trabalha tanto para Serviços de Redação de Textos quanto para Serviços de Avaliação de Textos. Madeline escreve sobre marketing de negócios e também trabalha nos melhores serviços de redação.
Doug Kennedy Shares 7 Expert Tips about Sales & Reservations	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-sales-and-reservations/	Travel is finally rebounding, and rebounding with a vengeance. 2022 is seeing all kinds of travelers willing to go to extra lengths to have some normalcy and enjoyment back in their lives. Or are they? While this is very much true (take airlines collapsing and their inability to handle demand, for example), what has fundamentally changed is travelers’ behavior. So, to help hotels evolve with the crowd, we invited Doug Kennedy, President of the Kennedy Training Network, Inc. and hospitality consultant, to share his insights into Sales and Reservations' best habits in a webinar. Let's dive into what Doug had to share. 1. Travelers' behavior is not the same People see things differently after getting used to answers on-demand and getting things done with a few clicks. It’s up to hotels to catch up before travelers head to the competition. In today’s world, if you want to stand out, you need to use technology because travelers have no problem embracing tech if it makes life simpler. According to Doug, to cover more sales, hotels need to respond, be tenacious, and personalize. Looking to elevate your hotel booking game? In this free e-book, Asksuite, Oaky, GuestRevu, and Atomize collaborated to share lifesaving techs you should be taking advantage of! Download now! 2. Each interaction is an opportunity There is an awareness now about the benefits of booking direct. The more emotionally invested a person is, the more likely they are to expect a personalized experience. Doug can’t stress this enough—inquiry calls should be seen as booking calls because there is potential to sell here. If your staff isn’t making the most of any type of call, you have to train them again. If travelers are calling about dates and have no reservations, these calls should be tagged as inquiries. Think about it, people aren't calling out of nowhere. If they’re calling, they have already envisioned themselves staying at your hotel. When you start to translate the value of a phone call, agents understand that their job is not to get through the phone calls but to convert them into sales, according to Doug. Getting a little concerned about those metrics? Asksuite’s 2022 Report offers an insider's view of hotel reservations and sales performance with data shared by hoteliers worldwide. Download now. It's free! 3. Metrics can't be overlooked any longer Many hotels are still getting acquainted with indicators. You can't just look at how many reservations you’re getting. Hotels also need to look at conversion, call-capture rates, email exchanges, RevPar, occupancy rates, chat exchanges, ADR per night sold, any other metric. Ideally, Doug shares that hotels should have a way to identify what a good conversion number is. And there is no right answer. Hotels should benchmark against themselves. It all depends on your category, how competitive your marketing is, and the property size. Doug’s expert tip: Rate maximization is where you want Sales & Reservation teams to sell high price rooms with no discounts. The key is in tracking what types of questions you’re getting through each channel and comparing that information to your bookings. Here is a good place to start: Calculate the average revenue sold per booking by dividing the total revenue by the total number of bookings. 4. Have you stayed with us before? The fundamentals of in-house training should encompass who the guest is, and your product. Not all profiles are either business or leisure, Doug warns. There is a story. There is a context. You need to train people to know the traveler, learn their habits, their preferences, and find patterns. n this insightful chat full of practical examples and tips, Jutta Moore explains how to bring in more revenue and master Hotel Sales by using commissions.. Hit play! Your staff also has to know your product inside out. How can they upsell spa treatments if they don't know what your spa specializes in? Is your staff aware of what makes your brand unique? This is what empowers them with the ability to sell a story, from front-desk to sales rep. Doug illustrates further, “Someone says, ‘Oh, what is your hotel like?’ [And staff will say,] ‘It’s 200 rooms, it has a pool and a restaurant, bar and room service.’ It could be a $ 100-a-night hotel or a $5k room hotel, and they say the same things. I was just in the Baja Peninsula, I’m almost 50 years old, and I saw my first whale breaching across [the water]. Heck, I would pay $100 more for a chance to see a whale! So, teach staff to tell the story.” Here is what Doug had to say about questions: Good training should empower hotel staff to react and engage with travelers, whether they have stayed with you before or not. It’s a matter of asking them questions. This is a returning guest: “So, great to have you with us again! Now, you might not know our master suite has just been updated with a jacuzzi, would you like to book that?” This is a first-timer: “We’re so glad you chose to stay with us. We have a king-size or two double beds. We also have our last room including a balcony with a view available. Do you want to book this one?” And the most important question of all: “While I'm checking availability, what questions can I answer for you about our location or amenities?” This is how you open up a conversation, as opposed to acting like you’re just doing your job, or you are too busy. 5. "Ring-ring. Cha-ching!" Doug’s training programs get hoteliers to define their average daily rate and the average length of stay. Seasoned experts, like Doug, see the potential for rates that are much higher than what is being stipulated. This happens because hotels aren’t seeing the potential each phone call has to turn into a booking since they’re looking at only part of the metrics. “We have a saying. Are you ready? ‘Ring. Ring. Cha-ching!’ When you hear a phone call, you should hear that translated into revenue. Reservations aren’t done the same way. Sales processes aren’t the same. So, why does your team use the same old strategies? It’s time to create new habits," says Doug. The digital world is dominating Sales processes. Remote selling skills are crucial. The industry is slowly recovering, and teams must see all the hidden opportunities in every “routine” inquiry through different channels, according to Doug. Recommended: How to Provide the Best Customer Service in the Hotel Industry Before Booking 6. Shake up the hotel culture, shake up the people Many hotels are reluctant to invest in fresh talent. But if your staff doesn't have the time to take care of your guests, you need more people. Doug sees this through a different light. Think about it this way. If each hotel agent gets one more booking a day per person, they are likely paying their own salary within a short window, and the rest is profit. “Translating that into guest service, more staff translates into better reviews. Hotels can’t spend all this money on ads, email marketing, then divide the share with OTAs, and yet, when people call, resist putting staff there to actually take care of the guest,” he shared. We live at a time when poor reviews speak volumes against your brand. Follow the example from one of Marriott’s core values: Take care of your people so that they’ll take care of your guests. Hit play to learn how hotels can get the best five-star reviews with Adele Gutman! 7. Stop shying away from automation “Use tech in a way that takes care of the easy and time-consuming part of the job so that your staff takes care of your guests and focuses on what adds value to the service,” urges Paula Carreirão, this webinar's host and one of the Global Top 20 Hospitality Executives to Watch in 2022. Great IVR, for example, siphons out the wrong questions, giving space to travelers really invested in staying with you. So does a great AI virtual assistant. Make it to where the Sales & Reservation checklists become a habit, and we can move away from a script as an industry. “Reservations went online first, and Sales is going in that direction. So, hotel salespeople used to have a pretty easy job in most markets. Everybody sat back and lived out of inbound leads. Whereas back in 2010, people would pick up a phone and call 3 hotels to book a group. Now, people are inquiring electronically. [They] go to a platform and inquire of a higher number of hotels. A few clicks and BOOM! Ten people get a lead. So, we need to use tech to break through in sales,” said Doug. Don't miss anything These are the highlights of our chat with Doug,and you can watch the full Hotel Cast TV episode to get all the details! https://www.youtube.com/watch?v=wQ4ZLVp2cLM Now that you’ve learned the top 7 aspects of Sales & Reservations to make an informed decision about your business, it’s time to elevate your Sales & Reservations performance to get more bookings with Asksuite’s Omnichannel Service Platform! I'M IN!
Los 6 principales KPIs de ventas y reservas de hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/kpis-ventas-reservas-de-hoteles/	¿Sabes en cuáles KPIs de ventas y reservas de hoteles debes enfocarte para vender más habitaciones y ofrecer un servicio excelente? Aunque muchos responsables de ventas, reservas, marketing y gerentes generales están de acuerdo en el valor de una cotización, es difícil que decidan qué métricas de desempeño seguir. Esta decisión puede ser complicada y subjetiva, ya que implica la calidad del servicio. Existen métricas que pueden mostrar el camino hacia la excelencia del servicio. En otras palabras: elegir los KPIs adecuados es fundamental para garantizar el aumento de las ventas, optimizar y ofrecer una visión clara de las operaciones de tu hotel. Por ejemplo, ¿puedes identificar quién es tu mejor agente de ventas? Puede que respondas que "sí"; al fin y al cabo, haces un seguimiento mensual del número de ventas. Sin embargo, ¿es el número de ventas suficiente para medir con precisión el desempeño de tu equipo? Una vez que conozcas las métricas de ventas que debes supervisar y seguir en el sector hotelero, podrás tomar decisiones más seguras para ayudar a tus equipos de ventas y reservas a sobresalir y mejorar los resultados, tanto en la satisfacción del cliente como en el aumento de los ingresos. Por lo tanto, los KPIs son importantes para establecer objetivos individuales y de equipo. Al conocer el rendimiento de tus empleados en base a datos, puedes reconocer su buen trabajo o incluso crear planes de comisiones y/o bonificaciones para mantenerlos muy motivados. En este artículo, conocerás los 6 principales KPIs de ventas y reservas de hoteles: Tasa de conversión de ventas por agente Volumen total de servicios por agente Tiempo de primera respuesta por agente Ciclo de ventas Tasa de ineficacia operativa Ticket promedio Pero antes de continuar, definamos qué es el alto rendimiento en ventas y reservas y cómo la disponibilidad de tu equipo puede influir en estos resultados. ¿Qué hace que los equipos de Ventas y Reservas sean de alto rendimiento? En un sector altamente competitivo, no hay tiempo que perder. Esto significa que tu equipo debe convertir todas las oportunidades que se presenten en una reserva. Cada reserva y cada nueva cuenta son importantes. Un equipo de alto rendimiento es aquel que vigila todas las etapas del embudo de ventas, tanto en negocios B2C como B2B. Los gerentes, junto con sus equipos, deben guiarse por los datos y buscar mejoras diarias. No obstante, ¿cómo determinas si tu equipo está teniendo un buen desempeño? ¿Quién es tu mejor agente? Los KPIs te traerán la respuesta. Si no haces un seguimiento de estas métricas de desempeño, tu análisis puede ser incorrecto. Este es un ejemplo de cómo los indicadores de desempeño de ventas en hotelería son fundamentales en las evaluaciones de los equipos: Digamos que uno de tus agentes vendió $ 50 mil en el mes anterior y otro vendió $ 40 mil. ¿Quién tuvo mejor desempeño? La respuesta correcta es: depende de sus tasas de conversión. El primer agente puede haber realizado mil llamadas ese mes y haber vendido 5 reservas de 10 mil cada una. Es posible que el segundo agente solo haya realizado 100 llamadas ese mismo mes y haya convertido el 20% de ellas, lo que supone una venta total de $ 40 mil. En este caso, te habrás dado cuenta de que, aunque el primer agente vendió más, tuvo que dedicar más tiempo y trabajar más en los contactos que el segundo agente. Entonces, ¿es mejor el segundo? De nuevo, ¡depende! Necesitamos más datos para evaluar el desempeño con precisión, incluyendo, por ejemplo, el tipo de leads con los que estaban trabajando. A modo general, son muchos los factores a considerar para determinar el desempeño de los equipos de ventas y reservas. Pero lo que definitivamente hace que un equipo tenga el mejor rendimiento es enfocarse en los KPIs para medir, controlar y mejorar los resultados. Disponibilidad vs. Demanda Si supones que el momento de mayor actividad para que tu departamento de reservas responda a las consultas de reservas es durante el horario laboral habitual, será mejor que se lo pienses dos veces. Según los datos de Asksuite recogidos de 23 millones de conversaciones en más de 2 mil hoteles en todo el mundo, la mayoría de los viajeros se ponen en contacto con los hoteles fuera del horario comercial: Es importante hacer un seguimiento de estos indicadores de rendimiento de reservas porque tienen un impacto directo en su funcionamiento y sus ingresos. Si el servicio de atención al cliente no está disponible durante los fines de semana o fuera de horario comercial, es probable que pierdas reservas. A la gente le gusta tener confianza antes de hacer una reserva. A menudo, esa confianza proviene de un buen servicio al cliente. Sin embargo, ofrecer un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana, puede resultar costoso. Por eso debes considerar otras opciones distintas a la asistencia humana, como los asistentes virtuales. Ellos trabajan todo el día, todos los días, por una fracción del costo, y pueden responder a las preguntas que impiden que los viajeros pulsen el botón "reservar ahora". Los 6 principales KPIs de ventas y reservas de hoteles 1. Tasa de conversión de ventas por agente Si hay un KPI que todo equipo de ventas y reservas debería seguir, es el indicador de la tasa de conversión por agente. Si no sabes cómo va tu equipo a nivel individual, no podrás mejorar sus resultados. Esta es una de las métricas de ventas más difíciles de medir en el sector hotelero, pero una de las más importantes. Puede que te sorprenda que, según nuestra encuesta realizada a 124 hoteles de todo el mundo, más del 35% no sabe cuál es la tasa de conversión en ventas por agente. Por otro lado, el 25% de los encuestados afirma que su tasa de conversión en ventas por agente es del 30% o más. Como decíamos al principio de este artículo, no puedes mejorar lo que no evalúas. Las evaluaciones de desempeño del equipo son cruciales para optimizar los resultados. Además, la tasa de conversión por agente puede aportar información valiosa sobre tus operaciones de venta y reserva. ¿Estás asignando a la persona correcta para la demanda correcta? Como ya tratamos en el post “¿Cómo ofrecer el mejor servicio al cliente en la hotelería antes de cerrar una reserva?”, segmentar a tu equipo en diferentes grupos según los tipos de demanda, te ayudará a mejorar tus resultados. Si una tasa de conversión es demasiado baja, podría estar relacionada con una mala combinación de demanda y agente. Así que asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que te ayude en esto. Otro consejo para cuando tu tasa de conversión en ventas por agente sea demasiado baja es empezar a trabajar con comisiones y/o bonos (si no lo estás haciendo ya). Establece las metas de tu equipo y proporciona ese incentivo. Estos son algunos ejemplos de KPIs de ventas para garantizar el compromiso del equipo: Equipo de reservas: % de conversiones de reservas directas (ocio). Equipo de ventas: número de cuentas nuevas. Recepción: número de visitas. Si creas un programa de comisiones que implique a diferentes sectores, se maximizan las posibilidades de aumentar los ingresos. Solo tienes que asegurarte de que has dejado claro cómo funciona el programa y que todo el mundo lo entienda. Tasa de conversión de reservas por canal Saber qué canal atrae a los leads más calificados te permite preparar a tu equipo de reservas con mayor eficacia y enfocarte en la conversión de las reservas. En promedio, la tasa de conversión on-line del hotel es de 2,2%. Si combinas tu motor de reservas con un chatbot, tu tasa puede subir un 15%. Asksuite tiene clientes con una tasa de conversión superior al 20%. El seguimiento de la tasa de conversión por canal aporta información importante sobre cómo debes organizar tus operaciones para maximizar tus reservas. 2. Volumen total de servicio por agente "Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil". Este dicho popular significa que un grupo solo puede tener tanto éxito como su individuo menos exitoso o poderoso. Si una persona falla, todo el grupo falla. Esa es una de las razones por las que hay que controlar este KPI. Esta métrica señala el grado de productividad de tu equipo. ¿Con cuántas personas interactúa cada agente a diario? ¿Y por mes? Esto te dará una idea de cómo tu equipo está empleando su tiempo. ¿Atienden a los clientes o realizan un trabajo operativo que podría automatizarse? Por lo tanto, este KPI de ventas y reservas no tiene en cuenta en qué tipo de servicio o demanda se centran más tus agentes. En otras palabras, no sabes si están respondiendo a 20 preguntas simples (a veces de viajeros que ya han reservado contigo) o a 20 cotizaciones de habitaciones que podrían dar lugar a reservas. En una encuesta que realizamos a 86 hoteles de todo el mundo, el 58% declaró que respondía un promedio de entre 30 y 80 e-mails al día y el 24% entre 80 y 120 e-mails por día. Además, el 43% de los hoteles afirman que pasan mucho tiempo respondiendo a las mismas preguntas. Como puedes ver, aunque el volumen de servicios sea alto, no significa que tu equipo esté siendo productivo o eficiente. Volumen total de servicios por canal Comprender el volumen de servicios por agente es crucial si quieres crear equipos de ventas y reservas de alto desempeño. En este sentido, otro KPI que puede influir en tus resultados es el volumen total de servicios por canal. ¿Por qué? Una vez que sepas qué canales atraen más reservas, podrás optimizar tus operaciones para no desperdiciar ninguna oportunidad de conversión. Por lo tanto, tienes que preguntarte: ¿Qué canal es el más utilizado por tus huéspedes y viajeros? Se acabaron los días en que el teléfono y los e-mails eran la única forma de entrar en contacto con un hotel. Aunque siguen siendo relevantes, hay muchas otras formas disponibles para que los viajeros se pongan en contacto con un lugar de su interés. Por ejemplo, los chats y los mensajes de texto son cada vez más frecuentes. A pesar de la creencia popular, la mensajería instantánea está de moda en todas las generaciones, no solo entre los jóvenes. La pandemia ha contribuido a acelerar el proceso de digitalización en todas las industrias, incluida la hotelera. Hoy en día, todo el mundo utiliza los mensajes de texto para pedir comida, carreras de taxis, charlar con la familia, etc. Algunas de las formas más populares de hablar con las empresas son el chat del sitio web, WhatsApp, Instagram y Google Business Messages. El gráfico siguiente representa el promedio de un volumen de conversaciones por canal en hoteles basado en los datos recogidos de 2 mil hoteles. Cuando un hotel ofrece varios canales, podemos ver que se prefiere el chat del sitio web. Estos datos son vitales para el servicio al cliente. Después de conocer el canal preferido de tus huéspedes potenciales, puedes preparar mejor las operaciones y a tu equipo para no perder clientes potenciales. 3. Tiempo de la primera respuesta por agente Otro factor clave que influye en la calidad del servicio y la satisfacción del huésped en el hotel es el tiempo de respuesta (que en inglés se conoce como FRT "first-time response"). En un mundo tan acelerado, simplemente no hay tiempo para perder esperando una respuesta. La primera respuesta es especialmente importante para convertir el servicio en reservas. Así, el tiempo de la primera respuesta es el que transcurre desde que un cliente envía su pregunta hasta el momento de la respuesta. Herramientas como Asksuite pueden proporcionar estas informaciones. Echa un vistazo a nuestros casos de éxito. Antes de entrar en detalle en el FRT, debemos hablar de otro concepto clave que todo equipo de ventas y reservas debe conocer: el SLA (del inglés “service level agreement”). Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes que documenta los servicios que se ofrecerán y define las normas que el proveedor está obligado a cumplir. El SLA es importante porque ayuda a administrar las expectativas y definir los niveles de gravedad y las circunstancias en las que los hoteles no son responsables de las interrupciones o los problemas de desempeño. Tiempo promedio de respuesta por canal También es importante hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta en los distintos canales para identificar los déficits operativos. Llamadas Cuando se trata de llamadas telefónicas, Asksuite preguntó a 124 hoteles sobre sus tiempos promedio de respuesta: El 15% de los encuestados dijo no saber la respuesta. El 30% dice que tarda más de 2 minutos en responder. Recomendado: Cómo vender más en tu central de reservas con Asksuite E-mails En cuanto a los e-mails, una encuesta de ALICE afirma que los clientes de los hoteles tienen derecho a quejarse si el hotel tarda más de 26 minutos en responder. En nuestra encuesta de 2022, realizada a 86 hoteles, el 46,6% de los encuestados afirmó que tardan hasta una hora en responder a un e-mail. Como puedes ver, la mayoría de los hoteles no cumplen las expectativas de los clientes. Ofrecer un servicio bueno y rápido colocará a tu negocio al frente en la partida. ¡El tiempo lo es todo! Échale un vistazo a este webinar recién salido del horno para descubrir todas las ventajas de nuestra integración con el e-mail. Aplicaciones de mensajería Las aplicaciones de mensajería crearon una expectativa de respuestas rápidas, lo que ha hecho que el servicio sea aún más desafiante para los hoteles. Los viajeros quieren respuestas rápidas y fáciles. Cuando hablamos de chats, la expectativa es aún mayor. Según SuperOffice, 9 minutos es mucho tiempo: Redes sociales El tiempo en que las redes sociales se limitaban al marketing ya pasó. Hoy en día, la gente busca contactar con los hoteles a través de diferentes plataformas de redes sociales. Tener una presencia on-line no es suficiente. Hay que ofrecer un servicio de atención al cliente en los canales donde están los viajeros. En nuestra encuesta a 86 hoteles, casi el 40% respondió que tardan hasta una hora en responder a un mensaje directo. No está claro si prestan el servicio en la plataforma o solicitan a los clientes que se pongan en contacto con ellos a través de otro canal, como el e-mail. Afortunadamente, no piden a los viajeros que cambien de canal, ya que no es una práctica recomendada en el servicio de atención al cliente. Cómo mejorar el tiempo de la primera respuesta Los asistentes virtuales pueden ser un gran recurso para tu equipo. Ofrecen la experiencia que los usuarios esperan al proporcionarles interacciones en tiempo real. También ayudan a los usuarios a encontrar lo que buscan, lo que aumenta las posibilidades de reservas. Un agente humano tarda varios minutos en realizar un servicio completo. En cambio, el servicio al cliente automatizado con Inteligencia Artificial tarda segundos en dar una respuesta completa, con fotos y precios. Además de adoptar la tecnología, también puedes mejorar tu FRT proporcionando una capacitación eficaz. Una formación adecuada puede garantizar que el agente esté actualizado sobre los procesos necesarios que debe seguir durante y después de los servicios. La formación será un impulso para la eficacia de tu equipo. 4. Ciclo de ventas El ciclo de ventas es el proceso por el que pasan las empresas cuando venden un producto a los clientes. Abarca el tiempo que transcurre desde la recepción de la primera solicitud/pregunta hasta el cierre de la operación. Comprender tu ciclo de ventas te ayudará a garantizar la eficacia de tus procesos y reservas. Proporciona información sobre tus operaciones e identifica las posibles lagunas que puedan pasar en tu proceso. Un CRM o una plataforma de comunicación omnicanal como Asksuite pueden proporcionar a los hoteles este KPI de ventas y reservas de hoteles. El ciclo promedio de ventas para nuestros 2 mil clientes entre hoteles, resort y posadas fue de 8 horas y 2 minutos. Por otro lado, uno de los resorts con los que trabajamos tiene un ciclo de ventas de 1 día, 4 horas y 21 minutos. El tipo de alojamiento puede influir sin duda en el ciclo de ventas. Pero además de la duración de tu ciclo de ventas, también es fundamental identificar el número de puntos de contacto (activos y pasivos) que se producen a lo largo del proceso de negociación. De este modo, puedes identificar dónde pasa más tiempo tu agente y descubrir estrategias que puedan acortar el ciclo de ventas. Si buscas una solución que te ayude con estas métricas, estaremos encantados de mostrarte lo que nuestra plataforma puede hacer por ti. Programa una demostración ahora y comprueba cómo funciona: AGENDA DEMO 5. Tasa de ineficacia operativa La tasa de eficiencia operativa se define por la eficacia de tu empresa a la hora de minimizar los costos y generar ingresos. El índice de ineficiencia operativa en los hoteles puede definirse por la cantidad de tiempo que tu equipo pasa sin vender. Puedes hacerte una buena idea de la ineficiencia de tu proceso dividiendo el número total de servicios a clientes por el número de servicios que incluyen reservas o ventas. Lo ideal es que tus equipos de ventas y reservas se centren en vender habitaciones y generar ingresos al menos el 80% del tiempo. Si un cliente ya tiene una reserva en tu hotel, debe ser atendido por agentes de recepción. Este KPI de ventas y reservas es muy importante de seguir, pero puede ser difícil de medir. Requiere la calificación de las demandas para poder asignar a la persona adecuada para el servicio correcto. 6. Ticket promedio La venta de habitaciones es fundamental para un agente de ventas y reservas. Pero maximizar los ingresos del hotel por cada venta es lo que diferencia a los buenos agentes de los excelentes. El ticket promedio es una métrica que proporciona detalles sobre la cantidad promedio de ventas por agente. Aprender a optimizar las ventas es una habilidad clave que tu equipo debe entrenar. El cross-selling y el upselling pueden afectar significativamente a tu rentabilidad, por lo que los equipos de ventas y reservas deben saber cómo obtener lo mejor de cada operación. Dominar estas estrategias, aumentará tu ticket promedio. Tu equipo puede obtener más beneficios con menos esfuerzo. Un buen punto de partida aquí es conocer a tus clientes. Cuanto más los conozcas, mejor, ya que podrás ofrecer el producto o servicio adecuado a las personas adecuadas y la venta de extras será más fácil. Sin embargo, además de capacitar a tu equipo, un aspecto crucial es garantizar que los clientes conozcan las opciones disponibles y que comprarlas sea fácil. Asegúrate de que tus productos y servicios pueden obtenerse fácilmente en el canal elegido por el cliente (e-mails, llamadas, aplicaciones de mensajería, etc). ¿Tienes una idea clara de quién es tu huésped ideal? El material que hemos desarrollado te permitirá identificarlo fácilmente. Échale un vistazo a este modelo y llénalo con la información necesaria sobre tus huéspedes potenciales y actuales: Formas sencillas de seguir y gestionar los KPIs de ventas y reservas de hoteles A veces, el seguimiento y la gestión de los KPIs del servicio de atención al cliente pueden parecer una "misión imposible". Es difícil hacerlo manualmente. La buena noticia es que existen tecnologías hoteleras que pueden ayudarte en esta búsqueda. Aquí están las principales: PMS: con un software PMS, un hotel puede hacer un seguimiento de cuál agente cerró una reserva, el número de reservas por agente y mucho más. Hay muchos tipos de PMS, con diferentes funciones y posibilidades de recolectar datos importantes para entender el rendimiento de tu hotel y el comportamiento de los huéspedes. Plataforma de comunicación y atención al cliente: este tipo de plataformas, como Asksuite, pueden generar automáticamente informes de rendimiento, incluidos los índices de conversión por canal y agente. Además, esta plataforma facilita el control de la atención al cliente, ya que centraliza los chats de los distintos canales en una sola pantalla. Conclusión No hay una buena gestión si no se pueden medir y controlar los principales indicadores de rendimiento de las ventas en la hotelería. Sin ellos, es imposible mejorar. Además, las métricas del departamento de reservas y ventas también te permiten motivar y reconocer los resultados de tu equipo. Aquí en Asksuite, por ejemplo, hacemos un seguimiento de los KPIs y siempre celebramos cuando nuestros equipos alcanzan sus objetivos mensuales y también los logros individuales. Además, al medir tus KPIs de ventas y reservas, puedes identificar tus puntos fuertes y débiles y utilizarlos en beneficio de tu propiedad. Después de comprender plenamente el proceso de atención al cliente y las posibles lagunas, podrás lograr una tasa máxima de conversión del servicio para reserva. Haz clic en el botón de abajo y descubre cómo nuestra solución puede ayudarte a aumentar tus ventas y el rendimiento de las reservas: CONOZCA LA PLATAFORMA
Alianza de Integración Tech-Driven entre: Asksuite + Paraty Tech	https://novo.asksuite.com/es/blog/asksuite-and-paraty-tech/	Estamos encantados de anunciar que Asksuite está llevando a cabo una nueva integración con Paraty Tech, proveedor líder en el desarrollo y la implantación de soluciones tecnológicas destinadas a potenciar las reservas a través de los canales directos. Los sistemas de reservas han evolucionado mucho, pero así todo, ha llegado el momento de liderar un nuevo cambio significativo, motivo por el que Paraty Tech y Asksuite han decidido avanzar más en la integración con la pretensión de dejar atrás metodologías obsoletas y seguir así contribuyendo al crecimiento de sus clientes hoteleros. Ambas empresas comparten el objetivo de aportar soluciones innovadoras a establecimientos hoteleros de todas las tipologías y dimensiones. Este acuerdo de integración está destinado, por tanto, a dar con nuevas fórmulas que sigan facilitando a los hoteles el proceso de captación de un número creciente de reservas. Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite, comparte sus grandes esperanzas en la integración: "Estamos muy orgullosos de nuestra solución, y conectar con otras empresas de interés similar es el impulso que necesitamos para abordar desde las necesidades más básicas hasta las más desafiantes para los hoteles. Al añadir esta integración a la creciente red de proveedores de tecnología de Asksuite, conseguimos fácilmente una entrega excepcional de ambos." Estos son algunos de los beneficios que puedes esperar de la integración de Asksuite y Paraty Tech: Cotización instantánea de precios en diferentes canales de mensajería como WhatsApp, Mensajes de Facebook e Instagram, webchat y Mensajes de Google Business. Cuando el asistente de reservas de IA no encuentra disponibilidad para un período específico, sugiere las fechas disponibles más cercanas, y cuando ocurre lo mismo con grupos, les sugiere propiedades cercanas. Integración del motor de reservas para realizar cotizaciones inteligentes vía email y WhatsApp. Centralización de los principales canales de comunicación. Envío fácil de campañas masivas de WhatsApp para dar respuesta a cuestiones habituales, con llamadas a la acción que dirigen directamente al motor de reservas de Paraty Tech. Conversiones y seguimiento de datos para potenciar los canales de comercialización más efectivos y rentables, y aumentar las reservas directas. Gina Matheis, CEO de Paraty Tech, afronta con gran optimismo esta nueva alianza: "Asksuite es mucho más que un chatbot y estamos seguros de que la fusión de nuestras tecnologías constituye una apuesta ganadora, tanto para favorecer nuestra expansión en nuevos mercados, como en lo relativo al incremento de la venta directa, pero también en todo lo relacionado con aliviar la carga de trabajo de los hoteles, que podrán centrarse más y mejor en ofrecer una experiencia todavía más gratificante a sus huéspedes, mientras la tecnología se encarga de resolver automáticamente tareas en paralelo que no requieren de la intervención humana." Mantente al día con las últimas actualizaciones de producto de Asksuite. Haz clic en el banner para ver el webinar completo del lanzamiento de nuestra integración de email onmicanal. Asksuite Con más de 2.000 clientes en +40 países, el asistente de reservas de IA de Asksuite está vinculado a una potente plataforma de servicio omnicanal, que garantiza que los hoteles puedan responder a todas las consultas de los clientes (dentro y fuera del horario comercial), ayudando también a los equipos a organizar el flujo de trabajo con una bandeja de entrada unificada que incluye todos los canales de comunicación. ¿Por qué Asksuite? Canales de comunicación convertidos en canales de venta Aumento de las reservas directas Métricas de rendimiento 100% Omnicanal Alta productividad de los agentes de reservas y ventas con la reducción de los plazos de las tareas Lenguaje natural en más de 35 idiomas Asistente de reservas de IA de fácil navegación con botones CTA que evitan que los clientes potenciales se pierdan. Haz clic en el botón de abajo para explorar todas las alianzas de integraciones de Asksuite. EXPLORA Paraty Tech Con +3000 clientes, Paraty Tech es un proveedor tecnológico líder en soluciones destinadas a la optimización de la distribución online y el incremento de las reservas directas de hoteles, cadenas hoteleras y otros alojamientos turísticos. Paraty Tech, empresa caracterizada por disponer de tecnología 100% in-house, ofrece motor de reservas, herramientas de revenue management y control de precios, diseño de páginas web a medida, sin plantillas, y un amplio abanico de servicios de marketing digital con el foco puesto en la optimización de la inversión y la maximización de los ingresos procedentes del canal directo, la página web oficial del hotel. ¿Por qué Paraty Tech? Página web oficial del hotel 100% a medida, con un claro enfoque hacia las ventas y la experiencia del usuario Motor de reservas inteligente y flexible optimizado durante una década para todas las tipologías de establecimiento hotelero Herramientas de revenue management, entre las que se encuentran un potente rate shopper, un comparador de precios y un igualador de precios en tiempo real Confección de la estrategia de marketing online y amplio abanico de servicios para ejecutarla, trabajando sin descanso para reducir la dependencia de los hoteles respecto de las OTAs y de la venta intermediada en general. Plataforma de retargeting activo integrada con el motor de reservas Hasta 5 programas de fidelización adecuadas a las distintas tipologías y dimensiones de establecimiento Incremento medio del 30% de la venta directa de los hoteles y cadenas hoteleras. No es demasiado tarde para intensificar el juego Un estudio de Google revela que el 69% de los consumidores online están de acuerdo en que la calidad, el momento y la relevancia del mensaje de una empresa influyen en su percepción de la marca. Cubriendo diferentes fases del proceso de compra, tanto Asksuite como Paraty Tech, se esfuerzan por ofrecer una comunicación de calidad a los hoteles, ayudarles a consolidar su mensaje de marca, mejorar la productividad y centrarse en la velocidad de respuesta. La unión de ambas empresas crea la cobertura completa que los hoteles necesitan para que los viajeros los elijan. A través de Paraty Digital Suite de Paraty Tech (gestión SEM, gestión de metabuscadores, emailings, gestión de redes sociales, etc.) redirige al usuario al motor de reservas de la página web oficial del hotel, mientras que Asksuite ofrece la disponibilidad en tiempo real para responder a la nueva demanda. ¡Todos los flancos cubiertos! Explora el control centralizado de Asksuite de todos los canales de comunicación del hotel con la máxima automatización. Reserva una demostración haciendo clic en el botón de abajo: RESERVAR UNA DEMO
Cómo aumentar la tasa de conversión de email marketing del hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-aumentar-la-tasa-de-conversion-de-email-marketing-del-hotel/	Si bien las redes sociales y otros canales de marketing están demostrando ser eficaces para el sector hotelero, los hoteles tienen más éxito cuando se comunican con los clientes a través del e-mail. Este canal de marketing en realidad es más adecuado para los hoteles, pero adoptarlo no es un proceso fácil. Por ejemplo, el sitio web de tu hotel puede recibir un tráfico excesivo debido al e-mail marketing, pero sufrir una baja tasa de conversión de esos e-mails. Por lo tanto, la optimización de tu estrategia de marketing permitirá que las campañas publicitarias sean más rentables. Por ello, en este artículo hablaremos de qué hacer para mejorar la tasa de conversión de email marketing en el hotel. No te pierdas: aumenta tus ingresos con la integración del e-mail omnicanal de Asksuite. Visita la página oficial para descubrir todas las ventajas: INTEGRACIÓN DEL E-MAIL OMNICANAL Explicación de cómo aumentar la tasa de conversión de email marketing del hotel La tasa de conversión es el porcentaje de ingresos obtenidos a través de una campaña de marketing. Esta calcula los costos de publicidad restados del total de ganancias e ingresos generados por el hotel. La tasa de conversión del marketing por e-mail en el sector hotelero debería ser siempre superior al dinero y a los recursos invertidos en una campaña. Si la cifra es inferior, puedes estar perdiendo dinero con este canal de marketing. Pero, cuando la estrategia de e-mail marketing del hotel se desarrolla correctamente, las tasas de conversión aumentan. Los hoteles pueden ganar mucho utilizando e-mails segmentados; pueden, por ejemplo, aumentar el tráfico, la tasa de clics, la tasa de apertura, la calificación de leads, las tasas de conversión, los ingresos, etc. Los informes ya han demostrado que un sistema de e-mail marketing segmentado puede ayudar a aumentar la tasa de conversión del hotel hasta en un 73%. Recomendado: ¿Cómo puedes convertir la demanda interminable de e-mails en satisfacción del huésped? ¿Qué son los e-mails segmentados? Básicamente, los e-mails segmentados son mensajes categorizados con un enfoque específico. Pueden dirigirse a grupos más pequeños o a diferentes tipos de suscriptores de e-mail, así como a categorías de campañas. Por ejemplo, un tipo de segmentación de la audiencia en el e-mail para el marketing hotelero sería el de los nuevos socios. El e-mail segmentado puede ofrecer a los nuevos clientes ofertas y promociones exclusivas para su primera reserva. Los e-mails segmentados te permiten proporcionar contenido relevante y especificamente selecionado a tu lista de e-mails. Esta táctica te ayudará a evitar confundir o molestar a toda tu base de clientes. Los mensajes segmentados son el tipo de e-mail marketing perfecto para las necesidades del hotel. Cómo utilizar e-mails segmentados y generar relevancia Ahora que sabes qué son los e-mails segmentados, veamos cómo utilizarlos. El equilibrio es clave en relación con cada categoría de e-mail segmentado. No tienes que crear demasiados segmentos, ya que esto interfiere en la definición de tu estrategia de e-mail. Limítate a unos pocos grupos que puedan utilizarse durante largos periodos. Algunas ideas para trabajar el marketing de tu hotel incluyen: ofertas para los clientes habituales, para los que viajan por primera vez y también para los de la zona en donde se encuentra tu hotel. Para obtener los datos de los clientes, puedes hacerles un seguimiento en tu sitio web. La recopilación de información a partir de cookies, búsquedas y cuentas te proporcionará insights valiosos. Estos insights te permiten decidir qué e-mails segmentados enviar a determinados suscriptores de la lista de contactos de tu hotel. E-mails segmentados e Inteligencia Artificial Este proceso de segmentación puede ser realizado fácilmente por un software de Inteligencia Artificial (IA). Una vez programada, la IA puede evaluar qué e-mails son los más adecuados para cada suscriptor. Después de analizar los datos de e-mail marketing de tu hotel, también puedes determinar qué categorías de segmentación crear. Este paso es crucial para generar relevancia y dominar tu estrategia y enfoque de segmentación de e-mails. E-mails de seguimiento Después de realizar una campaña de e-mail y seguir tu estrategia de segmentación, es el momento de enviar e-mails de seguimiento. Los e-mails de seguimiento son importantes porque desempeñan un papel estratégico en la calidad del servicio al cliente. Estos e-mails informan a los clientes sobre las novedades y hacen que los clientes se sientan recordados y apreciados. También incentivan a los clientes a reservar una habitación de hotel en tu establecimiento en el futuro. Los e-mails de seguimiento también tienen otros factores positivos, como las evaluaciones 5 estrellas, una sólida reputación y el aumento de las tasas de conversión. Dales a tus huéspedes la oportunidad de dar su opinión después de su estadía. Recomendado: Seguimiento de reservas en hoteles: ¿por qué debes invertir en esta estrategia de ventas? E-mails automatizados para nuevos suscriptores y mensajes previos a la llegada Cuando un cliente se inscribe en tu lista de e-mail después de ver las ofertas en el sitio web de tu hotel, debería recibir un e-mail automático inmediatamente. Estos e-mails instantáneos ayudan a informar a los nuevos huéspedes sobre lo que tu hotel tiene para ofrecer. Aunque hayan visto tu website, un e-mail automatizado puede ayudar a darles a los clientes aún más información y opciones. Nuestro E-book, Cómo convertir el sitio web de tu hotel en una máquina de reservas de alta conversión explica las mejores prácticas online para aumentar tus reservas a través de tu sitio web. Esta primera impresión es la base para construir relaciones a largo plazo con la lista de suscriptores de e-mail de tu hotel. Además de los e-mails automatizados para los nuevos suscriptores, también es útil enviarlos después de la visita de un huésped. El último tipo de e-mail automatizado que debes enviar a los huéspedes del hotel es justo antes de su estadía. Este tipo de e-mail es casi siempre el que mejor funciona en términos de ingresos. Esto se debe a que los visitantes quieren saber todos los detalles de su estadía en tu hotel. Dado que la mayoría de los huéspedes tendrán ese pensamiento, es probable que hagan clic en el e-mail automatizado, generando más tráfico de los e-mails. Los mensajes automatizados son perfectos para utilizarlos en campañas de e-mail marketing segmentadas. Nuestro E-book sobre Cómo ayudan los canales de marketing hotelero a las reservas directas online, explica estrategias de e-mail marketing que no puedes perderte. Lo puedes descargar gratuitamente. Ventas extras antes de la llegada de los huéspedes En tus e-mails automatizados, puedes incluir otras ofertas para los huéspedes. Después de todo, algunos de ellos quieren más comodidad durante su estadía en tu hotel. Esto incluye una mejora de la habitación, acceso a más opciones gastronómicas y aparcamiento VIP. Este método te permitirá aumentar los ingresos y hacer que el e-mail marketing del hotel valga la pena. Tu tasa de conversión de e-mail marketing en hotelería Estas prácticas eficaces que hemos señalado a lo largo del texto te ayudarán a aumentar tu tasa de conversión de e-mail marketing con el tiempo. Pero ten en cuenta que es importante valorar a tus clientes por encima de todo. Cuanto mejor trates a tus clientes, más probable será que reserven una habitación en tu hotel. Para saber más sobre la actualización más reciente de Asksuite, nuestra integración de e-mail omnicanal, échale un vistazo a este webinar gratuito haciendo clic en cualquier lugar del siguiente banner: Ofréceles a todos los huéspedes ofertas y promociones para convencerlos de que apoyen tu negocio. Estas ofertas ayudarán a mantener la fidelidad de los clientes y harán que repitan la experiencia. Los e-mails segmentados específicamente a determinados tipos de clientes también pueden ayudarte a tener éxito. Estos métodos aumentan las tasas de conversión del e-mail marketing de tu hotel porque funcionan para generar más ventas y un mejor rendimiento a largo plazo. Sobre la autora: La escritora Madeline Miller trabaja tanto para Servicios de Redacción de Textos como para Servicios de Evaluación de Textos. Madeline escribe sobre marketing empresarial y también trabaja en los mejores servicios de redacción.
El equilibrio entre la tecnología con toque humano en hotelería para dar experiencias memorables a los clientes	https://novo.asksuite.com/es/blog/tecnologia-con-toque-humano-en-hoteleria/	¿Sabías que Asksuite también tiene un webinar llamado Hotel Cast Tv con Paula Carreirão, Coordinadora de Contenidos de Marketing de Asksuite y galardonada entre los Global Top 20 Hospitality Executives para ver en 2022? Ella interactúa con algunos de las personalidades más renombradas de la industria hotelera para discutir las tendencias, aportando nuevas ideas y compartiendo sus experiencias. Es un programa informativo, divertido y puede ayudarte a darle un giro a tu negocio. Aunque este episodio se grabó en plena pandemia, las predicciones de nuestros invitados se cumplieron y sus consejos pueden seguir aplicándose ahora. Equilibrar la tecnología con toque humano en hotelería para ofrecer experiencias memorables a los clientes sigue siendo un reto hoy en día. Para hablar de ello, invitamos a dos de los líderes más enérgicos y apasionados del sector: Christine Trippi y Calvin Stovall. Aquí tienes algunas informaciones sobre los invitados: Christine Trippi Christine Trippi, ganadora del premio de Gerente del Marriott International, es la directora general de The Wise Pineapple y autora de Yes Is the Answer. Christine cree que, para ser excepcional, hay que destacarse, tener confianza en sí mismo, tener poder y liderar desde el corazón. Calvin Stovall Director de Experiencia de ICONIC Presentations, LLC, Calvin se especializa en realizar presentaciones potencializadoras sobre programas de formación para ayudar a las organizaciones a alcanzar un estatus icónico. Calvin es también Presidente de EV HOTEL, y autor del libro Hospitality Historiography, una descripción histórica de las contribuciones significativas hechas por los afroamericanos a la industria de la hospitalidad, a partir de 1700. Así que, sin más preámbulos, aquí están los aspectos más destacados de lo que podríamos aprender de estos grandes especialistas y algunos consejos importantes sobre cómo navegar por el mundo poscovid: 6 ideas imperdibles de Calvin y Christine: 1. Fuera lo viejo, adentro lo nuevo Hay muchas emociones y sentimientos reprimidos después de haber estado encerrados durante tanto tiempo: la gente está dispuesta a salir a comprar y viajar, y la tecnología tiene un papel que desempeñar para garantizar que los viajeros obtengan todo lo que esperan de los hoteles. Tanto empleados como clientes se han visto obligados a adoptar plataformas y sistemas tecnológicos, y especialmente soluciones para dispositivos móviles. Esto ha obligado a los hoteleros a ver sus actividades rutinarias con nuevos ojos: cómo mejorar el proceso para hacer las cosas más limpias, seguras, fáciles y sencillas. A los hoteles les interesa aprovechar al máximo esta necesidad de viajar y vivir nuevas experiencias. Por eso, hay que ser creativo y atraer a las personas que quieren conectarse. Al pensar en las redes sociales, recuerda que la falta de respuesta sigue siendo una respuesta, y es una respuesta poderosa porque se transmite a tus huéspedes como una falta de atención. La gente está utilizando estos canales para comunicarse con los hoteles y disfrutar de un servicio de atención al cliente sin complicaciones. 2. Los hoteles necesitan tanto a humanos como a robots Necesitas de la tecnología y del toque humano para evitar el desgaste del personal que tienes en casa. Por lo tanto, asegúrate de que ser tecnológico es algo que la gente espera de ti por adelantado, ya que los consumidores se han vuelto cada vez más impacientes. Calvin hace una importante advertencia a los hoteleros: "Tenemos que ponernos al día como industria. Todos estamos acostumbrados a la personalización. Netflix lo hace. Amazon lo hace. Saben cómo personalizar una experiencia para ti, y eso será una tendencia en el futuro. Desde el punto de vista tecnológico, tenemos que ser capaces de hacer eso para los clientes y los huéspedes. Los clientes son cada vez más impacientes y no pueden esperar tres o cuatro días para recibir la respuesta de un mensaje de texto o un email. Muchas de las cosas que preguntan los clientes son cosas que se pueden automatizar y darles una respuesta automática a 9 de cada 10 preguntas. Por ejemplo: ¿cuál es la ubicación? ¿Qué servicios tienen? No puedes tener a los huéspedes esperando y necesitas que tu equipo se enfoque en cuestiones más complejas. Es decir, no quieres que se ocupen de estas pequeñas cosas, que al mismo tiempo, son muy importantes, pero si pudieras encontrar una manera de utilizar la tecnología para responder rápidamente, sería un gran diferencial, antes de que tus competidores lo hagan." ¿Quieres saber cómo nuestra herramienta puede ayudarte a optimizar los procesos y aumentar los ingresos de tu hotel? Échale un vistazo a nuestro webinar gratuito: Cómo la inteligencia artificial está duplicando las reservas directas – HAZ CLIC AQUÍ. 3. Asumir es un virus que puede infectar a tu equipo Las suposiciones dan lugar a numerosos malentendidos, que conducen a un mal rendimiento y que luego se transforma en un mal servicio al cliente. Por ello, los gerentes deben encontrar formas de mantener a su personal al tanto, incluso si los procesos ya no se hacen siempre en persona. Los gerentes necesitan mejorar la comunicación en sus equipos como una prioridad principal. Desde hacerles saber a sus empleados lo mucho que se aprecia su trabajo hasta definir grandes protocolos y establecer nuevas formas de comunicación eficientes. 4. No se trata de que la tecnología les quite el trabajo Christine comparte: "Siempre hago esta pregunta a la recepción cuando hago una consulta en un hotel: ¿Preferirías responder a 10 llamadas telefónicas o a 10 mensajes online? Sin lugar a dudas, nadie ha dicho que a las llamadas telefónicas. Todos prefieren los mensajes, así que les digo: 'Bueno, si no respondes a los mensajes de inmediato, la gente va a llamar'. Así que abracen la tecnología y entiendan que están resistiéndose contra algo que realmente quieren'. "Y tenemos más información al alcance de la mano: podemos ver los cumpleaños de los clientes, sus preferencias, sus aniversarios, si han alcanzado un estatus de fidelidad e incluso lo que les gusta beber una copa. La gente quiere sentirse especial. Puedes y debes utilizar la tecnología para lograr la retención de clientes con la que has estado soñando." Nuestra plataforma de servicio omnicanal puede integrarse con más de 100 sistemas y aplicaciones. ¡Haz clic en el banner para explorar los favoritos de los hoteles! 5. En esta industria no nos quedamos estancados ni nos quedamos atrás Renueva la energía y la actitud ante los retos que se le presentan a tu hotel. Calvin es un predicador acerca de tener una mentalidad icónica, e ir hacia donde se dirigen las innovaciones en esta industria, necesitas tener la manera correcta de pensar para mover a tu equipo a ser lo mejor que pueden ser. Consigue las herramientas adecuadas para formarlos y ayúdalos a crear una increíble experiencia al cliente. No te estás siendo comparando solo con la gente de tu sector, sino con cualquier proveedor de servicios que ofrezca una experiencia más personalizada que la tuya. Las grandes empresas lo están haciendo sin parar y siguen subiendo el listón de la experiencia. Por eso, el consejo de nuestros expertos para los hoteleros es que nunca tengan miedo de innovar cuando se trata de hacer las cosas más rápidas y fáciles para sus huéspedes. Si una nueva tecnología te parece extraña, intenta aprender todo lo que puedas sobre ella y consulta a especialistas, para que tus decisiones estén fundamentadas y basadas en datos. Entra en contacto con nuestro equipo si no quieres quedarte atrás en la atención al cliente en hoteles: AGENDE UNA DEMO 6. Cumplir las expectativas y más allá Estamos en una época en la que los huéspedes pueden hacer todo el proceso online, hasta el punto de que ni siquiera llegan a una interacción en persona. Por eso, los hoteleros tienen que hacer que estos intercambios online sean lo más notables posibles, ya que los huéspedes recuerdan la marca y lo que la experiencia de la marca les ofreció. Dale la vuelta a tus desventajas. Sé agradecido con los clientes, dales reconocimiento y una gran bienvenida. Siempre hay algo que se puede hacer para que los huéspedes no se molesten contigo en las redes sociales, ya que eso puede perjudicar a tu marca durante mucho tiempo. Conclusión Todos estamos de acuerdo en que no hay máquinas contra humanos, pero es una forma de mejorar el servicio y hacer que las interacciones entre los huéspedes y el personal sean más fluidas, por no hablar de liberar tu tiempo. Los hoteleros deben entender esto: las cosas nunca volverán a ser como antes de la pandemia, porque los viajeros y los huéspedes disfrutan de experiencias más simples, fáciles y personalizadas. Los informes de Calvin y Christine nos muestran la realidad de un nuevo escenario y lo mucho que la competencia ya está haciendo para mantener a los huéspedes. Concéntrate en lo que puedes hacer hoy para crear una experiencia memorable con lo que tienes. Si puedes hacer algo para personalizar la experiencia de la persona que se aloja contigo, hazlo. No tiene que ser algo enorme ni costar mucho. Puede implicar una tecnología que tenga sentido para tu hotel y una cultura que sea consistente y que esté enfocada en los detalles y la entrega. Si quieres volver a ver este increíble webinar sobre tecnología con toque humano en hotelería, con algunos de los líderes más apasionados del sector, haz clic en el botón de abajo. Nota: Este webinar está en inglés:
5 erros de atendimento na central telefônica do hotel	https://novo.asksuite.com/br/blog/erros-de-atendimento-na-central-telefonica-do-hotel/	O atendimento pela central telefônica é comum em qualquer hotel e o volume de ligações por dia é grande, seja na central de reservas ou na recepção. Por isso, é preciso ficar atento. Neste artigo, falamos de 5 erros que podem prejudicar muito seu atendimento por telefone, resultando em perda significativa de receita: 1. Não identificar o viajante 2. Deixar de acompanhar métricas 3. Não atender em horário de maior demanda 4. Não ter autonomia para resolver o problema do viajante na hora 5. Não seguir um roteiro Continue lendo para descobrir como estes erros acontecem e como podem afetar seu negócio. 1. Não identificar o viajante O agente de uma central de reservas tem dois grandes objetivos: solucionar problemas e vender reservas. Para alcançar tais objetivos, ele precisa lidar com as perguntas mais comuns de todo call center e que qualquer agente já está cansado de responder: "O hotel aceita pets? “Criança não paga?” “Qual o horário de check-in?” Um erro comum nesse momento é o agente esquecer de perguntar informações de contato, como nome, telefone e e-mail. Ele responde automaticamente às perguntas e antes que possa continuar a conversa, o cliente já desligou o telefone… ☎️ A Asksuite está lançando mais uma integração! Esteja entre os primeiros a implementar a nossa Telefonia VoIP, clique em qualquer lugar no banner abaixo para saber mais! Essa identificação é vital, pois esse viajante ainda está na jornada inicial de compra, procurando por preços acessíveis e serviços diferenciados. A reserva vai acontecer mais tarde. Por isso, ter o contato para poder ligar, enviar uma mensagem ou e-mail para dar o último empurrão é fundamental para completar a reserva. 2. Deixar de acompanhar métricas Quando foi a última vez que você verificou as estatísticas de atendimento da sua central telefônica? Foi nessa análise que um cliente da Asksuite constatou que 15% das ligações caiam numa linha ocupada! Imagine a impaciência do seu não-mais-provável hóspede, preso na linha com aquela musiquinha genérica dos call centers? Uma pesquisa realizada pela Asksuite em 2022 revelou que 35.4% dos hoteleiros não sabem qual a taxa de abandono em seus hotéis, enquanto 30.7% dos hoteleiros afirmam que viajantes desistem do atendimento caso o telefone toque mais de 3 vezes. Veja o gráfico: Nas épocas de alta temporada, você vai perceber esse problema é intensificado e reflete nas vendas totais do hotel, pois muitos clientes em potencial são perdidos para as filas de espera. Então, tire um tempo para checar os números. Veja com que frequência as linhas telefônicas do seu hotel ficam ocupadas e quantos desses clientes desligam antes de falar com um agente. Um relatório sobre KPIs das centrais de atendimento publicado no ano passado indicou que a taxa de abandono nas centrais telefônicas chegou a 6.44% (Talkdesk). Porém, os especialistas dizem que o ideal seria em torno dos 2% e não mais. Gosta da ideia de integrar um dos canais favoritos dos viajantes brasileiros? Temos um webinar de lançamento exclusivo de Campanhas de WhatsApp para tirar suas dúvidas. Clique no banner para assistir. Se preferir, visite a página oficial da integração aqui e descubra ainda mais vantagens para seu hotel. 3. Não atender em horários de maior demanda De uns tempos para cá, a curva do horário de atendimento nos hotéis tem se modificado. O que notamos é o aumento acentuado da demanda por atendimento fora do expediente: Além disso, a demanda aos domingos é quase igual às sexta-feiras. Então, pense no número de ligações que você recebe nas sextas e imagine o tanto de oportunidades que está perdendo aos domingos: Ao contrário da central de reservas, a recepção normalmente trabalha 24h, mas o que você faz quando a recepção está fechada? A resposta: capacite sua equipe no front desk a negociar. É vital preparar os atendentes a responderem por cotações e a sempre terem uma margem de desconto pré-aprovado pela gerência para negociar com os clientes. Neste bate-papo entre Claudio Azevedo e nosso Gestor Comercial, falamos sobre tecnologias hoteleiras para melhorar a operação de hotéis e o empresário compartilha 10 dicas valiosas de tecnologias indispensáveis no operacional hoteleiro. 4. Não ter autonomia para resolver o problema do viajante na hora Talvez o atendente pense que mandar um cliente para o site do hotel é a solução perfeita. É nele que ficam quase todas as respostas para qualquer objeção, além de fotos e vídeos. O site é projetado a fim de levar o usuário ao clique final no santo botão “Reserve Agora”. Isso, na verdade, é um erro. A última coisa que a sua central telefônica deve fazer é mandar o cliente para qualquer outro canal de informação senão o que ele primeiro usou para tirar uma dúvida. Se um viajante ligou para seu hotel ao invés de enviar uma mensagem, é porque ele quer ser atendido por telefone, ponto. Chega de complicar a jornada de reservas do cliente. Ser mandado para lá e para cá só para ser atendido é talvez a pior experiência possível que um hotel pode fazer um viajante passar. Isso também vale ao redirecionar chamadas. Faça apenas como última alternativa. Para isso, é de vital importância ter um atendente preparado para a maioria das situações. 5. Não seguir um roteiro O mínimo que toda central telefônica precisa é de um roteiro de atendimento. Além de ser uma ótima ferramenta para treinar novos agentes, o roteiro é como um manual que padroniza e orienta o atendente sobre situações cotidianas. Outra coisa, muitas vezes temos dificuldade de entender o que a pessoa do outro lado do telefone está dizendo. Isso acontece porque falamos rápido demais, pulamos vogais e cortamos palavras no meio. Essa “gramática popular” não pode transparecer no atendimento. No roteiro, evite palavras muito longas e difíceis de serem pronunciadas. Por último, lembre-se que o roteiro não deve ser seguido ao pé da letra, ou o atendente perde sua habilidade de improvisar e de ser flexível, caso precise negociar preços e afins. Melhore a qualidade de atendimento da central telefônica do hotel Não se esqueça de revisar as principais métricas da sua central telefônica para descobrir como está seu nível de atendimento, quantas ligações são convertidas em vendas, etc. Adote essas boas práticas de atendimento ao telefone e acompanhe a diferença nas suas vendas e na satisfação do cliente (que estão fortemente atreladas uma a outra)! Quer acessar um panorama completo da performance de atendimento de hotéis do mundo todo? Faça o download da nossa pesquisa. É grátis!
Cómo utilizar Tiktok en marketing para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/tiktok-en-marketing-hotelero/	TikTok está creciendo exponencialmente y, con él, su potencial de hacer marketing para las empresas. Con más de 1.200 millones de usuarios activos al mes, los profesionales del marketing no pueden ignorar el alcance de esta plataforma social. Aunque algunos nichos tienden a hacerse virales con más frecuencia que otros, el tag de viajes en TikTok es uno de los más populares, con más de 50.000 millones de vistas en la actualidad. Los propietarios y gerentes de hoteles que utilizan TikTok para el marketing hotelero tienen la oportunidad de llegar a este gran público objetivo. Si aún no usas TikTok, hemos destacado algunas de las ventajas de esta nueva red social. ¡Échales un vistazo! Los canales de marketing hotelero pueden ayudarte a llegar a otro tipo de público para convertir más reservas. Obtén más información sobre cómo utilizarlos en nuestro e-book: ¿Qué es TikTok? TikTok es una plataforma de redes sociales basada en videos cortos, música y sonidos que está en auge. Cualquiera que haya utilizado la aplicación puede sorprenderse de lo intuitiva que es. Una vez abierta la aplicación, los usuarios están expuestos a breves videos en loop. Aquellos que tienen una cuenta pueden dar un "me gusta" o comentar el video, mientras que los que no la tienen pueden seguir desplazándose para descubrir más contenidos. Estos videos suelen reproducirse con una pieza de música o audio popular, y la mayoría de los creadores de contenidos aprovechan los sonidos famosos para hacer que su contenido se vuelva viral. Sin embargo, el atractivo y el poder de TikTok reside en el algoritmo FYP o en la página "Para ti" (For You Page). “Con cada "me gusta", la aplicación aprende las preferencias del usuario y optimiza la programación de los videos que se muestran específicamente para esa persona", explica Edward Nunez, escritor de negocios en Australian Reviewer and Essay Roo. "Como resultado, la mayoría de la gente pasa horas desplazándose por el contenido de su FYP sin siquiera darse cuenta". ¿Cuáles son los beneficios de TikTok en el marketing hotelero? A medida que el número de usuarios de TikTok aumenta rápidamente, también aumentan los beneficios de utilizar la red social como herramienta de marketing hotelero. Como TikTok es una aplicación de redes sociales basada en el video, es la herramienta de marketing hotelero perfecta para mostrar a los viajeros todo lo que ofrece tu local. Como los videos son cortos, los hoteles pueden utilizar TikTok para hacer breves visitas por la propiedad. De este modo, tu público objetivo podrá conocer las mejores comodidades de tu hotel y las vistas más deslumbrantes en loop. Principalmente dominado por los usuarios de la Generación Z y los Millennials, TikTok les permite a los hoteles llegar a las generaciones más jóvenes que están cada vez más, conectadas a la constante necesidad de estar dentro de las tendencias. Muchos de estos jóvenes viajeros confían en las redes sociales para planificar sus viajes. Encontrar un TikTok de tu hotel puede convencerles de que reserven contigo cuando viajen a tu ciudad. Como TikTok depende de un algoritmo basado en los gustos y patrones de visualización para mostrar el contenido ideal para cada usuario, un TikTok de tu hotel casi siempre encontrará a tu público objetivo ideal. Los gerentes de hotel pueden aprovechar el algoritmo para llegar a los consumidores que ya tienen un historial de gustos por los videos sobre viajes, hoteles o la ciudad de tu hotel. Esta es una de las mayores ventajas de utilizar TikTok en el marketing hotelero. La aplicación garantiza que tus videos lleguen al consumidor ideal. Además, TikTok promueve los mayores índices de participación por publicación de todas las redes sociales. Los gerentes de hoteles pueden aprovechar el alto grado de compromiso de la plataforma para establecer relaciones con sus clientes ideales. Otro beneficio de utilizar TikTok como herramienta para el marketing de tu hotel es la alta probabilidad de que una publicación se convierta en viral. "Para aumentar tus posibilidades de convertirte en viral, utiliza música y sonidos famosos en tus videos y presta atención a lo que hacen otros creadores de contenidos", comenta Roy Mack, bloguero de marketing en Best Australian Writer y Revieweal. ¿Cómo pueden los propietarios de hoteles utilizar Tiktok en marketing para hoteles? TikTok premia el humor y la creatividad más que la mayoría de las redes sociales. Por lo tanto, los propietarios y gerentes de hoteles no deben tener miedo de divertirse con el contenido que publican en TikTok. Otra estrategia es apostar por la estética, ya que es un concepto valioso para los usuarios de TikTok. Presumir de las comodidades del hotel Crear y compartir bonitos videos de tu hotel es una forma de atraer visitas, “me gusta” y seguidores. Como estrategia de marketing, es una forma brillante de destacar todas las comodidades que tu hotel puede ofrecerles a los viajeros potenciales. Recuerda incluir todas las impresionantes vistas desde la azotea, el balcón o la piscina. Presume del talento de tu chef incorporando videos de la gastronomía que los viajeros pueden esperar del restaurante del hotel. Como propietario o gerente, conoces mejor que nadie los puntos fuertes de tu hotel. Esta es tu oportunidad de mostrarles a los usuarios de TikTok el hotel tal y como lo ves. Recorrido por las habitaciones del hotel Muchas cuentas de hoteles en TikTok publican videos maravillosos de sus habitaciones. Esto le permite al público integrarse con sus videos e imaginar cómo sería alojarse en una de sus unidades. Cuanto más deslumbrante sea el espacio y sus vistas, más “Me gusta” recibirás. Alianzas con influenciadores En TikTok hay innumerables influenciadores de viajes y cuentas que acumulan una cantidad impresionante de seguidores. Los hoteles que son nuevos en TikTok pueden colaborar con estas cuentas para llegar instantáneamente a un público más amplio. Para los que no están interesados en una colaboración remunerada, a muchos influenciadores de TikTok les encanta viajar. Si les ofreces una estadía gratuita durante unas noches en tu propiedad, es probable que hagan un TikTok al respecto. Muestra los tras bastidores de tu hotel La mayoría de los negocios en TikTok prefieren esta estrategia de contenido por su bajo esfuerzo. Como propietario o gerente de un hotel, puedes -y debes- valorar a tu equipo. Puedes presentarle a tu público de TikTok, a las personas que trabajan incansablemente para que tu estadía en el hotel sea tranquila. Intenta involucrar a tu público Como ya hemos establecido, TikTok tiene las tasas de participación más altas entre todas las plataformas de redes sociales. Los hoteles pueden beneficiarse de esto al conectarse con clientes potenciales. Puedes darle "Me Gusta" o responder a comentarios de tus videos o responder preguntas en la sección de preguntas y respuestas de tu perfil. Esta es una gran oportunidad para cultivar relaciones con los huéspedes actuales y futuros del hotel. Cómo utilizar TikTok en tu estrategia de marketing hotelero No es demasiado tarde para que los propietarios y gestores de hoteles utilicen tiktok en marketing para hoteles. El número de usuarios habituales de la aplicación está creciendo a un ritmo increíble y no muestra signos de desaceleración a corto plazo. Aunque la Generación Z y la Generación Y siguen siendo el público principal de TikTok, las generaciones mayores son cada vez más activas en la plataforma. Su alcance de audiencia, combinado con el formato de video corto, y el alto potencial de contenido viral, hacen que TikTok sea ideal para el marketing hotelero. ¿Sabías que Asksuite está oficialmente integrada con Instagram? La integración de nuestra plataforma de comunicación omnicanal con Instagram te permite ampliar tu servicio de atención al cliente y maximizar tus ingresos. Ninguna pregunta queda sin respuesta, e incluso puedes enviar presupuestos y reservar directamente. ENTRE EN CONTACTO Sobre la autora: Christina Lee es gerente de desarrollo de contenidos en Top essay writing services y Student writing services. Ella es una de las Top Canadian Writers y escribe sobre estrategias de marketing y actualizaciones tecnológicas para estos servicios.
Uh-oh! 5 Hotel Call Center Mistakes You Can’t Afford to Make	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-call-center-mistakes/	Whether through Reservations, Front-desk, or Call centers, hotels receive a huge volume of phone calls every day. Inarguably, the more calls a hotel gets, the higher the chances of mistakes, and that is why in this article we’re going to explain 5 hotel call center mistakes that can cause heavy losses for a hotel’s revenue. Here they are: Forget to identify the traveler Not keep track of metrics Not answer during busy times Give agents no autonomy to sort customers’ problems on the spot Not follow a script Keep reading to find out how these mistakes happen and how they can affect your business. 1. Forget to identify the traveler A hotel agent has two jobs: solving customers' problems and selling rooms. For that, they need to handle commonly asked questions, which agents have all but memorized. Is the hotel pet friendly? Does the hotel charge for kids? What is the check-in time? Such mundane questions can become so common that agents may forget to collect contact info such as the caller’s name, phone number, and email. Agents might reply so instinctively that before they can engage the traveler in a conversation, they’ve already hung up. In our webinar, “Sales & Reservations’ Best Habits”, Doug Kennedy, President of the Kennedy Training Network, Inc., shared incredible tips on how agents can turn inquiries into bookings. Also, learn the right questions to ask to get travelers to engage and see the value of staying with you. Hit play! https://www.youtube.com/watch?v=wQ4ZLVp2cLM Identifying travelers is a must. A caller might be on the initial stages of the buying journey, looking for great deals and services that set hotels apart, and the booking may happen at a later time. That is why you need to have information enough to call back, send a message, or email and give them a final nudge to complete the booking. 2. Not keep track of metrics When was the last time you checked your call center performance stats? During one of these checks, one of our customers found out that 15% of his calls were being directed to a busy line! Can you imagine the frustration these then-unlikely-guests felt as they waited in a never-ending loop of cheerful songs playing in the background? A 2022 report from Asksuite showed that 35.4% of hotels don't know what their call abandonment rates are, while 30.7% affirmed that travelers give up on a call if the line rings more than 3 times. See the numbers: During high seasons, these issues intensify and reflect in hotels’ total number of bookings, since potential guests can be forgotten in the long wait lines. Therefore, it's important to take the time to check the numbers. And get a closer look at how often your call center’s busy lines are pulling travelers off before an agent can pick it up. A report on call center’s KPIs published last year showed that the call abandonment rate in call centers got to 6.44% in 2021 (TalkDesk). Despite that, specialists advise the ideal number should be no higher than 2%. Do you want to get an insiders view of how customer service performance is handled by hotels all over the world? Download our 2022 report! It’s free. 3. Not answer during busy times Requests and inquiry times have changed in hotels. We’ve noticed an increase in the demand outside business hours: Moreover, demand on Sundays is as high as on Fridays. So, think about all the calls you get on Fridays and imagine how many opportunities you are missing on Sundays: Different from call centers, reception usually works 24/7, but what should hotels do when it’s closed? The answer: teach your front desk teams to negotiate. Prepare them to offer price quotes and have a margin to negotiate, pre-approved by management. In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue, about how to optimize hotel commercial performances, the best practices in revenue management right now, and the relationship between the commercial teams and hotel techs. 4. Give agents no autonomy to sort customers’ problems on the spot Perhaps agents believe sending travelers to the hotel's website is the perfect solution. After all, nearly all answers to any objection can be found there with videos and photos. The website is projected to guide the user to click on “book now”. That is a mistake. The last thing a call center should do is send travelers to any communication channel other than the one they first chose to solve doubts. If someone gets in touch via a phone call instead of a text message, for example, it means they want to use that channel, period. Don’t overcomplicate the booking journey. Changes in the flow of communication like this create some of the worst customer experiences. It should always be a last resource. But of course, to achieve that, agents need to be well-prepared to handle most situations. In this episode of Hotel Cast with Žana Usher, coach for training staff in the hospitality sector, we talked about guest expectations and how to drive sales through staff training. Hit play! 5. Not follow a script Following a script is one of the most essential directives a call center should follow. Besides being an excellent tool to train new agents, a script works like a manual and helps standardize service and prepare agents for unexpected situations. Often, we have a difficult time making others understand what we are saying on the other end of the line. This happens because most of us speak quickly as a habit. But this should never bleed into service. With a script, the choice of words is pre-selected and can help send the message your brand wants to convey. Finally, a script shouldn't be followed to the dot, or agents might lose their capacity to improvise and be flexible. Instead, a script is a tool that can help greatly if applied correctly. Reduce hotel call center mistakes Don't forget to review your call center key metrics to find out how the quality of service is going or how many calls are being converted to bookings, etc. Small-yet-strategic changes can make a huge difference in the total revenue coming from your call center. Surely, you’re bound to notice a boost in client satisfaction and get more direct sales. Watch our Webinar and see valuable insights from three specialists on the subject! https://www.youtube.com/watch?v=unhSM0a7VAc
5 errores del centro de atención de llamadas de hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/errores-del-centro-de-atencion-de-llamadas-de-hoteles/	El servicio de atención al cliente de la central telefónica es habitual en cualquier hotel y el volumen de llamadas al día es elevado, ya sea en la central de reservas o en la recepción. Por lo tanto, es necesario estar alerta. En este artículo, hablamos de 5 errores del centro de atención de llamadas de hoteles que pueden perjudicar mucho tus ingresos: 1. No identificar al viajero 2. No hacer un seguimiento de las métricas 3. No atender en las horas de mayor demanda 4. No tener autonomía para resolver el problema del viajero al momento 5. No seguir un manual Continúa la lectura para saber cómo se producen estos errores del centro de atención de llamadas de hoteles y cómo pueden afectar a tu negocio. 1. No identificar al viajero El asistente de una central de reservas tiene dos objetivos principales: solucionar problemas y vender reservas. Para lograr estos objetivos, tiene que enfrentar las preguntas más comunes de cualquier call center y que cualquier asistente está cansado de responder: “¿El hotel acepta mascotas?” “¿Los niños no pagan?” “¿Cuál es el horario de check-in?” Un error común en este momento es que el asistente se olvida de preguntar informaciones de contacto, como el nombre, el número de teléfono y el e-mail. Al concentrarse en responder automáticamente a las preguntas y, antes de poder continuar la conversación, el cliente ya ha colgado el teléfono... Esta identificación es vital, ya que el viajero aún está en la etapa inicial de compra, buscando precios accesibles y servicios diferenciados. La reserva se hará más tarde. Así que tener el contacto para poder llamarlo, enviarle un mensaje o un e-mail para dar el último empujón es fundamental para completar la reserva. 2. No hacer un seguimiento de las métricas ¿Cuándo fue la última vez que revisaste las estadísticas del servicio de tu central telefónica? ¡Fue en ese análisis que un cliente de Asksuite verificó que el 15% de las llamadas llegaban a una línea ocupada! ¿Imagina la impaciencia de un huésped, atrapado en la línea con esa melodía genérica de los call centers? Un estudio realizado por Asksuite en 2022 reveló que el 35,4% de los hoteleros no saben cuál es la tasa de abandono en sus hoteles, mientras que el 30,7% de los hoteleros afirman que los viajeros abandonan el servicio si el teléfono suena más de 3 veces. Échale un vistazo al gráfico: En épocas de temporada alta, notarás que este problema se intensifica y se refleja en las ventas totales del hotel, ya que muchos clientes potenciales se pierden en las filas. Así que tómate un tiempo para comprobar los números. Revisa con qué frecuencia las líneas telefónicas de tu hotel están ocupadas y cuántos de esos clientes cuelgan antes de hablar con un agente. Un informe sobre los KPIs de las centrales de atención publicado el año pasado indicaba que la tasa de abandono en las centrales telefónicas alcanzó el 6,44% (Talkdesk). Sin embargo, los expertos dicen que lo ideal sería alrededor del 2% y no más. ¿Te gusta la idea de integrar uno de los canales favoritos de los viajeros brasileños? Tenemos un webinar de lanzamiento exclusivo sobre las Campañas de WhatsApp para resolver tus dudas. Haz clic en el banner para asistir. Si prefieres, visita la página oficial de la integración aquí y descubre más ventajas para tu hotel. 3. No atender en las horas de mayor demanda Desde hace algún tiempo, la curva del horario de apertura en los hoteles está cambiando. Lo que hemos notado es el fuerte aumento de la demanda de servicio fuera del horario comercial: Además, la demanda de los domingos es casi la misma que la de los viernes. Entonces, piensa en el número de llamadas que recibes el domingo e imagina cuántas oportunidades estás perdiendo: A diferencia de la central de reservas, la recepción normalmente trabaja las 24 horas del día, pero ¿qué haces cuando la recepción está cerrada? La respuesta: capacita a tu personal de recepción para negociar. Es vital preparar al personal de recepción para que responda a las cotizaciones y tenga siempre un margen de descuento preaprobado por la dirección para negociar con los clientes. 4. No tener autonomía para resolver el problema del viajero al momento Tal vez el recepcionista piense que enviar un cliente al sitio web del hotel es la solución perfecta. Allí se encuentran casi todas las respuestas a cualquier observación, además de fotos y vídeos. El sitio web está diseñado para conducir al usuario hasta el clic final en el sagrado botón "Reserva ahora". Esto, en realidad, es un error. Lo último que debe hacer tu central telefónica es enviar al cliente a otro canal de información si no es el que primero utilizó para aclarar una duda. Si un viajero llamó a tu hotel en lugar de enviar un mensaje, es porque quiere que le atiendan por teléfono y punto. No hay que complicar el proceso de reserva del cliente. Que te envíen de un lado a otro para ser atendido es quizá la peor experiencia posible que un hotel puede hacerle pasar a un viajero. Esto también se aplica al desvío de llamadas. Hazlo solo como último recurso. Por ello, es de vital importancia contar con un asistente preparado para la mayoría de las situaciones. 5. No seguir un manual Lo mínimo que necesita toda central telefónica es un manual de servicio. Además de ser una gran herramienta para formar a nuevos agentes, el manual estandariza y orienta al asistente sobre situaciones cotidianas. Otra cosa, a menudo tenemos dificultad de entender lo que dice la persona que está del otro lado del teléfono. Esto ocurre porque hablamos demasiado rápido, nos saltamos las vocales y cortamos las palabras por la mitad. Esta "gramática popular" no se puede mostrar en el servicio. En el manual, evita las palabras demasiado largas y difíciles de pronunciar. Por último, recuerda que el manual no debe seguirse al pie de la letra, o el asistente perderá su capacidad de improvisación y flexibilidad en caso de que necesite negociar precios y demás. Mejora la calidad del servicio de la central telefónica del hotel No olvides revisar las principales métricas de tu central telefónica para saber cómo va tu nivel de servicio de atención al cliente, cuántas llamadas se convierten en ventas, etc. ¡Adopta estas buenas prácticas de atención telefónica y comprueba la diferencia en tus ventas y en la satisfacción del cliente (que están fuertemente ligadas entre sí)! ¿Quieres conocer más datos sorprendentes sobre la atención al cliente como los que se muestran arriba? ¡Descarga el estudio completo! ¡Es gratis!
A solução que os hoteleiros pediram chegou: Telefonia VoIP Asksuite	https://novo.asksuite.com/br/blog/sistema-telefonia-voip-para-hoteis/	Se sua equipe frequentemente passa por situações como a que estamos prestes a descrever abaixo, você não pode perder a novidade da Asksuite. Um viajante liga para seu hotel e se identifica. Em seguida, pergunta se existem atualizações sobre sua solicitação. Aqui começa o pânico, pois, agora, o atendente precisa manter uma conversa cordial enquanto troca de abas desesperadamente tentando digitar o nome citado pelo viajante para descobrir quem foi que o atendeu e qual foi o seu pedido. Estes são minutos preciosos em que o agente poderia estar engajando este viajante, oferecendo excelente atendimento e, talvez, até upselling em cima de uma reserva inicial. Por isso é que desde que hotéis são hotéis, a falta de informações sobre o viajante durante uma ligação limita o número de reservas fechadas por telefone. No melhor dos cenários, o agente encontra este histórico gastando um tempo valioso. No pior, ele não encontra nada e precisa pedir que o viajante repita as informações, criando a sensação de um atendimento desorganizado e pouco profissional—o que pode dar espaço à incerteza do viajante: Será que toda minha estadia neste hotel será assim? Ainda dá tempo de procurar uma alternativa. Como dissemos anteriormente, você veio ao lugar certo para acabar com problemas desse tipo, causados pelo atendimento multicanal: Se você está procurando uma solução para ajudá-lo no atendimento por telefone, ficaremos felizes em mostrar o que nossa plataforma pode fazer por você. Agende uma demonstração agora e veja como funciona: FALE COM UM ESPECIALISTA Transforme conversas em reservas O troca-troca de ferramentas na operação do atendimento é coisa do passado. Com o sistema VoIP para hotéis da Asksuite, líder premiada internacionalmente em tecnologia para hotéis, o sistema automaticamente mostra conversas anteriores na tela do agente com a entrada de uma nova ligação. Aqui estão as principais vantagens do sistema VoIP para hotéis: Identificação de conversas anteriores (por qualquer canal) assim que uma ligação nova entra Descentralização do histórico de atendimento Facilidade na transição do telefone para outros canais Dados sobre as comunicações via telefone Uma única plataforma de atendimentos Múltiplos atendentes com um só número Fila de espera para não perder o viajante Registro de ligações perdidas Nosso software permite que qualquer novo agente possa dar continuidade a um atendimento, ligações anteriores sejam gravadas e mostradas na tela, junto com qualquer outra entrada feita no robozinho, Facebook, Instagram, Google Messages, WhatsApp, ou email. Ah! E os viajantes que não puderem esperar pelo atendimento podem gravar um recado. Atendendo muito pelo WhatsApp? A Asksuite te ajuda a melhorar sua receita neste canal! Faça o download gratuito do nosso Guia Completo de WhatsApp para Gerar Mais Reservas para ter acesso a dicas praticas e imperdíveis! Acompanhe viajantes de perto Incrementando ainda mais nossa plataforma omnichannel de atendimento hoteleiro, a Telefonia VoIP é pensada para ajudar hotéis a atrair, converter, gerar receita adicional e reter clientes com uma comunicação mais assertiva. Nossa solução organiza a distribuição do atendimento em um único lugar, com métricas precisas sobre o atendimento. Agentes são notificados sobre novas ligações com o navegador aberto ou não. Também é possível transferir uma ligação para outro agente ou times externos na plataforma. Caso seja um novo viajante ligando, é possível adicionar informações necessárias sem que o atendente precise sair da plataforma. Em outras palavras, reduza o ciclo de reservas ao centralizar canais, abas, programas e o histórico por cliente em uma mesma tela. Voilá! Além disso, o hotel pode optar por ter uma URA que filtra e direciona o atendimento para o agente certo, distribuindo ligações de forma estratégica, em mais de um idioma. Pós-ligação Os agentes não só acompanham as gravações dos atendimentos pela Telefonia VoIP, mas, também, podem enviar confirmação, cotações e mais via e-mail ou WhatsApp. As reservas podem ser registradas para gerar estatísticas de atendimento por agente ou canal. As chamadas podem ser etiquetadas para geração de relatórios. Recomendado: 5 erros de atendimento na central telefônica do hotel Chega de perder clientes por chamadas não atendidas Em meio a tantos atendimentos e notificações, é fácil perder o controle das comunicações por telefone. O que faz essa novidade ser imperdível para aumentar a receita hoteleira. Nenhuma outra empresa de tecnologia hoteleira omnichannel oferece telefonia integrada a sua plataforma. Só na Asksuite você encontra a solução de atendimento e geração de receita completa. Essa funcionalidade é um grande passo em direção a uma experiência ainda mais contínua entre os canais mais usados por viajantes. Cada ligação é transformada automaticamente em lead pela identificação e registro do telefone. O agente só precisa adicionar o nome e email. Se o cliente já entrou em contato anteriormente por qualquer outro canal, o sistema já traz os dados preenchidos! A integração com o VOIP já está disponível para clientes Asksuite. Acesse o link para conhecer todos os benefícios de adesão:
La Guía Completa para Reservas Directas de Hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/guia-para-reservas-directas-de-hoteles/	¿Qué pasos debo tomar para hacer crecer mi negocio? Aunque no hay una única respuesta, parte de ella considera aumentar la proporción de reservas directas en los ingresos de tu hotel. Pero, ¿qué son las reservas directas del hotel? ¿Cuál es la diferencia entre las reservas indirectas? ¿Cuáles son los canales de reserva directa? ¿Y cómo puedo aumentar el aporte de las reservas directas a los ingresos de mi hotel? Esto es lo que nuestra Guía Completa para Reservas Directas en Hoteles se propone responder. En la guía, descubrirás: ⇒ ¿Qué son las reservas directas en hoteles? ⇒ Reservas directas vs. reservas indirectas ⇒ El papel de las reservas directas dentro de una estrategia de distribución ⇒ Canales de reserva directa ⇒ La importancia de la experiencia digital en las reservas directas ⇒ La importancia de un buen servicio para aumentar las reservas directas ¿Preparado para leer el contenido? Entonces, ¡que disfrutes la lectura! La página web de tu hotel puede ser tu principal fuente de reservas directas. Aprende a mejorar el rendimiento de tu sitio web y generar más reservas con los consejos de los expertos: ¿Qué son las reservas directas del hotel? Las reservas directas del hotel son las reservas realizadas por los huéspedes directamente con el alojamiento, es decir, con el hotel o posada. Pueden hacerse por teléfono, e-mail, redes sociales, WhatsApp y, principalmente, a través de la página web de tu hotel, utilizando o no motores de reserva. Reservas directas vs. reservas indirectas Parte de la creación de una estrategia de distribución eficaz consiste en encontrar a tus clientes en donde sea que estén. Tres de las fuentes más importantes de reservas para los hoteles y otros alojamientos son las agencias de viajes online (OTAs), los sitios de metabúsqueda y el sitio web de tu hotel. Cada fuente de reservas tiene sus ventajas y desventajas, por lo que es esencial conocer sus diferencias al momento de crear tu estrategia de distribución. Crear una combinación dinámica de canales que se ajuste a las necesidades de tu hotel es crucial para desarrollar una iniciativa exitosa. Reservas directas Las reservas directas permiten al hotel realizar la transacción directamente con los clientes. Existen dos grandes ventajas de la venta directa: el hotel no paga comisiones a terceros y mantiene una relación cercana con el cliente. Sin embargo, estas reservas no son del todo gratuitas. En primer lugar, hay que tener un motor de reservas online en la página web para recibir las reservas y procesar los pagos, aunque no cobres comisión. En segundo lugar, tienes que invertir en estrategias de marketing para atraer a los turistas y seguir siendo competitivo en tu mercado. ¿Te gustaría aprovechar al máximo el potencial que los canales tienen para ofrecer? Si es así, este material es imprescindible para tu negocio hotelero: Beneficios Proporciona una relación directa con tus huéspedes Más opciones de venta antes de la llegada del cliente No se pagan comisiones a las OTAs u otros distribuidores, lo que significa más ingresos y beneficios para tu hotel Los programas de fidelización pueden reducir el coste total al aumentar el lifetime value (valor del tiempo de vida) de cada huésped Desafíos Requiere conocimientos de marketing digital para mantener los costes bajos en comparación con otros canales OTAs Las agencias de viajes online (OTAs), como Expedia y Booking, son muy utilizadas por los turistas de todo el mundo. La mayoría de las reservas hechas en las OTAs cobran una comisión. Esto significa que los huéspedes hacen sus reservas y pagos a través del sitio web de la OTA, la cual mantiene una comisión negociada previamente por cada reserva, para luego distribuir el pago a los hoteles. Beneficios Fácil alcance a turistas de todo el mundo Acceso a nichos de mercado a través de OTAs específicas de cada región Visibilidad para turistas que podrían no conocer tu hotel antes de la búsqueda (efecto conocido como valla publicitaria, en el que los clientes acceden a una OTA para investigar, pero acaban reservando directamente con el hotel) Las promociones de marketing y la gestión de inventario te permite controlar el porcentaje de ventas de las OTAs en tu estrategia de distribución Desafíos Aumento anual de las tasas de comisión en las OTAs más famosas Acceso a poca información sobre los huéspedes que reservan en tu hotel a través de una OTA Menos control sobre la experiencia del huésped, ya que su primer punto de contacto es con la OTA Metasearch Los sitios de metabúsqueda, como Kayak, TripAdvisor y Trivago, permiten a los clientes comparar precios de varios sitios web. En estos sitios, los hoteles optan por publicar anuncios, y solo se paga cuando el cliente hace clic en este. Por otro lado, Google anunció el lanzamiento de sus links gratuitos para reservas en Google Hotel Search en 2021. El metabuscador se diferencia de las OTAs por trabajar con un modelo que no cobra comisión. En su lugar, se paga un costo por clic (CPC). Puedes establecer un presupuesto para saber cuánto quieres apostar por cada clic y ajustar los esfuerzos para optimizar tu estrategia general. Beneficios Mejor visibilidad de tu hotel durante la búsqueda realizada por los turistas El modelo CPC equilibra el campo de acción, llevando a los turistas a reservar directamente en tu sitio web y dándole prioridad a una relación más cercana El modelo CPC también facilita el aumento de demanda cuando es necesario Solo pagas por resultados Desafíos Se compite en una subasta abierta, que suele favorecer los presupuestos más elevados La variación de las ofertas de CPC en función de la demanda del mercado significa que debes supervisar con frecuencia tu rendimiento para evitar un gasto excesivo El papel de las reservas directas en una estrategia de distribución Los sitios web como Booking y Expedia son canales de distribución adicionales, pero siempre hay que centrarse en las reservas directas. Puede parecer una misión imposible, pero por si no lo sabías, en Europa el número de reservas directas crece año tras año. Algunas de las estrategias para aumentar las reservas directas en los hoteles son: Respuestas automáticas Asistencia en tiempo real Negociación directa Ofertas especiales Vender experiencias Atraer tráfico a tu sitio web Otra forma de potenciar las reservas directas de tu hotel es invertir en Revenue Management, traducido al español como “gestión de ingresos”. El Revenue Management (RM) en la industria hotelera es una metodología que reúne un conjunto de técnicas que tienen como objetivo maximizar los ingresos de un negocio. Adaptado a la industria hotelera, el RM equilibra específicamente la tasa de ocupación y los ingresos de un hotel. La competencia hotelera es ahora más agresiva que nunca. Por eso, las estrategias de Revenue Management son esenciales para que los hoteles se adelanten a la competencia y obtengan ganancias durante todo el año. Algunas de las buenas prácticas que el revenue management ofrece y recibe buenos resultados en la industria hotelera son: Upsell Tarifa dinámica Automatización del servicio al cliente Reputación/prueba social En colaboración con RM Academy, hemos elaborado 5 checklists de Revenue Management indispensables en el sector hotelero: Checklist Diario, Checklist Semanal, Checklist Mensual, Checklist Trimestral y Checklist Anual. ¡Descarga ahora el material gratuito! Canales de reserva directa Al viajero moderno le gusta encontrar su próximo destino de viaje buscando en Internet. Desde las redes sociales hasta la búsqueda en Google, todo juega un papel fundamental a la hora de tomar una decisión. Veamos los canales más importantes para las reservas directas de hoteles: Sitio web del hotel A menudo, tu sitio web es la primera impresión que les dejas a tus huéspedes potenciales. Y solo podrás causar una excelente primera impresión y conectar con tu público objetivo si conoces quiénes son. Tus imágenes, fotografías, vídeos y cualquier otra pieza de contenido tiene que estar alineada para proporcionar una increíble experiencia de usuario. Además, puede ser interesante contar con herramientas que aumenten la productividad y el potencial de conversión de tu sitio web. Una de ellas es el asistente de reservas , que ayudará a los clientes potenciales a obtener información cuando no haya nadie que les responda en tiempo real. Lo ideal es elegir una solución orientada al sector de la hotelería, como el asistente de reservas con AI de Asksuite. Tráfico orgánico El uso de los canales de metabúsqueda por parte de los clientes, que son dirigidos principalmente a las reservas en las OTAs, también ha crecido desde 2017. Por lo tanto, es crucial prestar atención a la optimización del motor de búsqueda fuera de la página y el SEO local. Los hoteles deben utilizar eficazmente el SEO local para que los huéspedes potenciales puedan encontrarlos rápidamente en los mapas online o por la ubicación. Si quieres atraer a esos viajeros a tu hotel, debes empezar por mejorar la visibilidad de tu negocio en estos buscadores. Debes recordar que, desde las publicaciones en tu blog hasta las páginas de tu sitio web, deben ofrecer una experiencia perfectamente integrada y alineada con tu público objetivo. Esto significa que el contenido debe estar redactado de forma clara y que ayude a tomar decisiones con rapidez. Redes sociales Las redes sociales pueden ser el mejor aliado o el peor enemigo de tu hotel. Todo depende de cómo se utilicen. Muchos viajeros utilizan las redes sociales como plataforma principal para consultar los hoteles de un país o ciudad en específico. Dos de las principales redes sociales utilizadas por los viajeros y los hoteles son Facebook e Instagram. Veamos cada una de ellas y descubramos cómo pueden ayudar a tu negocio hotelero. Instagram Instagram es un gran canal para explorar, y te ayuda a poner tu marca en el radar y en la mente de los clientes potenciales. El sector hotelero es muy visual, por lo que esta plataforma es perfecta para mostrar tu hotel, interactuar y contar historias que atraigan a tu público. El uso de hashtags también puede atraer visitantes a tu perfil. Con la solución de Asksuite, tu hotel podrá dar respuestas rápidas a los huéspedes potenciales utilizando la mensajería de Instagram. Esto incluye cotizaciones automatizadas con nuestra IA (Inteligencia Artificial) y la integración del motor de reservas, además de la obtención de clientes potenciales a través de Instagram Messaging Ads. Descubre la integración de Asksuite e Instagram aquí: Facebook Facebook tiene más de 1.900 millones de usuarios activos diarios, lo que la convierte en una de las redes sociales más utilizadas a nivel mundial. Esto explica en gran medida la importancia de utilizar esta plataforma como canal de marketing online. Facebook es un canal online con muchos beneficios. Por ejemplo, ofrece más oportunidades para expresar el mensaje de tu marca y te permite ofrecer una experiencia personalizada, lo cual es muy valioso para el marketing online en la hotelería. Asegúrate de publicar contenido de calidad de forma constante. Si tienes un perfil de Facebook, no olvides mencionarlo en tu sitio web y en tus e-mails. Email Marketing El e-mail es un canal fundamental para los hoteles y debería incluirse en tu estrategia de marketing para atraer más huéspedes y aumentar las reservas directas, incluso si ya tienes distintos canales de comunicación. A través del e-mail, puedes promocionar ofertas a un público específico y fortalecer tu relación con los huéspedes frecuentes. Otra ventaja de incluir los e-mails en tu estrategia es que puedes acceder a datos esenciales de tus huéspedes potenciales. Y estos datos son los que pueden ayudarte a elaborar una estrategia general para tu negocio. ¡Con la nueva integración de e-mail omnicanal de Asksuite los hoteles pueden enviar y gestionar e-mails a la velocidad de la luz! Descubre cómo funciona: [Máxima conexión: Asksuite tiene una nueva Integración de E-mail Omnicanal] Anuncios Trabajar con anuncios puede parecer muy difícil para quienes no son mercadólogos. O incluso una pérdida de dinero cuando no se hace correctamente. Pero la verdad es que los anuncios pueden ayudarte a conseguir excelentes resultados. Las tres plataformas más comunes que utilizan los hoteleros para anunciar son Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads. Algo que debes tener en cuenta es que Facebook e Instagram son parte de una misma empresa y pueden trabajar en conjunto. Es decir, los anuncios que se publican en Facebook también pueden aparecer en Instagram. WhatsApp WhatsApp es uno de los principales medios de comunicación, con más de 2.000 millones de personas en más de 180 países que utilizan la app. Por lo tanto, tiene una gran relevancia como canal de venta y comunicación en el sector de la hotelería. Algunos hoteles solo utilizan WhatsApp para enviar cotizaciones, y eso suele asustar al cliente. El precio por sí solo no hará que el viajero te elija. Necesitas una buena estrategia de cotizaciones. Algunas buenas prácticas de atención al cliente a través de WhatsApp son: Presentación de la cotización Organización del servicio Generación de leads (huéspedes potenciales) Utilizando estas práticas, seguro que aumentarás tus reservas directas a través de WhatsApp. El principal canal de comunicación del mundo puede ser el mejor canal de ventas para tu hotel. En esta guía te mostramos cómo potenciar las reservas directas a través de WhatsApp: La importancia de la experiencia digital en las reservas directas Actualmente, es casi imposible desvincular cualquier experiencia de compra de los medios digitales. Por ello, es necesario crear la mejor experiencia digital posible cuando se trata de reservas directas. Sobre este tema, hemos hecho una lista con algunos puntos a los que debes prestar atención para que puedas crear una experiencia de reserva memorable para tus huéspedes: Sitio web optimizado para dispositivos móviles (mobile first) Dado que hoy en día el tráfico web es predominante a través del celular, es una prioridad ser "mobile-first". Pero no es solo el tráfico el que domina el uso de dispositivos móviles. Las reservas actuales deben integrarse con ese tráfico. Sin embargo, para la mayoría de los hoteles independientes, eso no es una prioridad. Esto suele deberse a una experiencia de reserva terrible, ya sea por un motor de reservas deficiente o por una mala integración con el sitio web del hotel. Motor de reservas integrado y personalizable El mejor sitio web es tan bueno como su conversión, lo que depende en gran medida del motor de reservas del hotel. El motor de reservas debe ser personalizable. Esto significa que no solo debes poder ajustar el diseño para que coincida con el sitio web de tu hotel, sino que también debe cuidar la cantidad de información solicitada (por ejemplo, si no necesitas la dirección del cliente, no la pidas. Verás cómo aumentan tus tasas de conversión). Además, el motor de reservas debe estar bajo el dominio de tu hotel (esto es posible, y tu motor de reservas debería permitirlo). El dominio del proveedor no debe aparecer en ninguna parte. Chat La gran ventaja del chat en vivo es que tus agentes pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. Es mucho más eficaz y tus clientes reciben las respuestas mucho más rápido que por teléfono. Si a esto le añadimos la inteligencia artificial, la experiencia de reserva pasa al siguiente nivel, liberando a tus asistentes para que puedan dedicar su atención al huésped, proporcionándole un mejor servicio y una mejor experiencia de reserva. Y, por supuesto, les da más tiempo para vender productos y servicios prémium. Reseñas y preguntas frecuentes Las reseñas ponen de manifiesto los puntos fuertes y débiles de tu hotel. Y hacen lo mismo con tus competidores. Esto es algo que podrías incorporar en tu estrategia de marketing de contenido. Además, creas contenido en torno a las preguntas y a los comentarios que recibes, lo que también se conoce como FAQ (preguntas frecuentes). Esto te ayudará con tu SEO y, en última instancia, aumentará las reservas directas. La importancia de un buen servicio para aumentar las reservas directas Otro punto importante para aumentar las reservas directas del hotel es ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase. Aunque hay diferentes tamaños de hoteles, diferentes formas de operarlos y diferentes categorías, lo cierto es que los viajeros de hoy en día tienen grandes expectativas. Cuando los viajeros comparan tu servicio, no lo hacen solo con otros hoteles, sino con cualquier tipo de negocio con el que hayan estado en contacto. Si no estás seguro de cómo empezar o en dónde podrías mejorar la experiencia que ofreces, hemos hecho una lista algunos con consejos útiles para ayudarte a ganar más reservas directas. Estar disponible en los principales canales digitales Hemos mencionado antes que es crucial estar disponible en los principales canales digitales, ya que los viajeros tienden a contactar a los hoteles directamente desde su canal de preferencia. Esto significa: enviar mensajes al hotel a través de las redes sociales, por ejemplo. Nada frustra más a un cliente que: Enviar un mensaje y que le pidan que llame o envíe un e-mail Entrar en contacto por cualquier canal (correo electrónico, redes sociales, chat) y tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta Si se da alguna de estas situaciones, el resultado más probable es que desistan de ti y se vayan a otro hotel. El escenario ideal es ofrecer contenido relevante o preguntas frecuentes en tu sitio web y proporcionar asistencia digital para poder atender al visitante online en el momento exacto. Muchas herramientas te pueden ayudar aquí, como LiveChat o un asistente virtual, o incluso ambos. El reto de la atención multicanal al huésped en los hoteles no es fácil. Esto es lo que dicen los principales expertos hoteleros: [Dilema en la atención multicanal al huésped: ¿qué atiendo primero?] Guardar la información de los huéspedes potenciales No todas las personas que entran en contacto con tu hotel hacen una reserva. Muchos viajeros se ponen en contacto contigo mientras aún están considerando hacer futuros viajes. Puedes guardar esta información con o sin tecnología. Una idea sería anotar en una planilla de Excel su información básica durante una llamada telefónica, o pedirles que dejen su número de contacto mientras los observas en el LiveChat. También, puedes tener un asistente de reservas en tu sitio web. Él se encargará de guardar la información de contacto cuando tu cliente potencial pida un presupuesto para una habitación. Es fácil y rápido. Luego, tu equipo puede elaborar una estrategia para contactar a estos potenciales huéspedes desde diferentes canales y crear campañas de e-mail marketing o de WhatsApp con las preferencias e informaciones que obtuvieron a través del asistente de reservas. Campañas de envíos masivos por WhatsApp, potenciadas por Asksuite: Lo que era genial se está volviendo aún mejor con la nueva funcionalidad de Asksuite: Campaña de Envíos Masivos por WhatsApp: [Descubre la integración aquí:] Combinar asistentes humanos y tecnología Otra gran manera de ofrecer un excelente servicio al cliente es combinar los talentos humanos y la tecnología. Las actividades simples y repetitivas no aportan valor a las tareas realizadas por un asistente humano. La automatización de estas actividades, incluidas las financieras, puede aportar beneficios tanto a los clientes como a los hoteles. Invierte en la amistad entre humanos y tecnología, aumenta la satisfacción del cliente y maximiza los ingresos del hotel. Ser rápido y eficiente Si tu huésped potencial tiene que esperar mucho por tu respuesta, lo más probable es que intente contactar a otro hotel. Responder a los viajeros de forma rápida y eficiente es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchos hoteles siguen pasando por alto este importante aspecto. Puedes contar con una plataforma omnicanal, como la de Asksuite, que unifica tu servicio de atención al cliente en una sola pantalla. Utilizando esta tecnología, podrás atender las diferentes solicitudes de una manera más fácil y rápida, sin necesidad de cambiar todo el tiempo de pestaña en tu computador para comprobar si hay un nuevo mensaje. Trabajas de forma más inteligente y tus clientes reciben respuestas más rápidas. Ni siquiera tendrán tiempo de consultar otro hotel. Ser coherente La estandarización del servicio es una estrategia fundamental para atraer y retener a los viajeros. Proporciona una sensación de profesionalidad, y es la mejor manera de garantizar la calidad de tu servicio en todos los canales. Cuando analizamos el servicio de los hoteles, lamentablemente, solemos encontrar problemas y descuidos en el soporte. Muchos hoteles ni siquiera tienen un manual o documento con directrices para los empleados que trabajan con atención al público, para que sepan lo que hay que hacer y lo que no. Una vez más, puedes apoyarte en la tecnología para hacer tu trabajo (y el de tus asistentes) más fácil y estandarizado. Si utilizas un asistente de reservas, ¡nunca nadie responderá incorrectamente o dirá algo que no esté alineado con tu marca! Segmentar a los clientes y asignar al asistente adecuado Hay muchos tipos de solicitudes de atención al cliente: Información Eventos Paquetes familiares o en grupo Cotizaciones de habitaciones Otros Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para que te ayude en esa demanda concreta. Asignar a tu mejor asistente a una demanda específica te proporcionará un mejor servicio y aumentará las posibilidades de cerrar el trato. Un personal bien capacitado significa más clientes satisfechos y más ingresos. Conocer a tus clientes Proporcionar una experiencia "wow" para tus huéspedes debe ser tu prioridad, y solo puedes lograrlo conociéndolos cada vez más. En lugar de intentar adivinar lo que quieren tus clientes, intenta conocerlos en detalle. Esto implica, por ejemplo, recopilar información estratégica sobre ellos y crear perfiles de huéspedes ideales. Es decir, un perfil que refleje el tipo de huésped que quieres atraer a tu negocio. ¿Tienes problemas para crear el perfil de tu huésped ideal? Hemos diseñado una plantilla que te permitirá identificar a tu Huésped Ideal. Rellénala con la información necesaria sobre tus huéspedes potenciales y actuales para mejorar tu comunicación: Capacitar a tu equipo comercial y de reservas La capacitación de tu personal para ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes debe empezar por los equipos de reservas y ventas. Las reservas deben ser siempre flexibles. Los asistentes del equipo de reservas y los gerentes deben tener excelentes habilidades interpersonales, pero sobre todo, deben ser hospitalarios. El objetivo es ser el mejor anfitrión y hacer que los clientes se sientan bien. Además de recibir a los huéspedes, debes ofrecerles una experiencia acogedora. Obtén más información sobre servicios de alto nivel para brindar experiencias excepcionales a los huéspedes en estos tres artículos: ¿Cómo ofrecer la mejor calidad de atención al huésped en la hotelería antes de la reserva? 11 tipos de servicios en hoteles para atraer más huéspedes Comisiones por ventas en hotelería: Un impulso que tu equipo de ventas necesitas Esperamos que este contenido te haya sido útil y hayas podido aprender más sobre las reservas directas en hoteles. Con estos consejos, seguro que tus cifras de reservas directas mejorarán. Recuerda que las estrategias no son gastos, son inversiones, ya que los resultados atraen a muchos más huéspedes y rentabilidad a tu negocio.
An Insider’s Look at Asksuite’s Hotel Industry Research Report	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-industry-research-report/	Note: This article is based on the webinar Why "2022 Hotel Reservation Sales Report" Is Your Next Best Hack by Asksuite. A few weeks ago, Merchandising VP at Chewy, Andreas von der Heydt, shared a post on LinkedIn making a link between data and Legos. It compared unsorted data to Legos of all shapes and sizes, and how it doesn't look like much at all. But as you start to organize it by colors and putting blocks together, you see the potential to build incredible things. Our challenge in the hotel industry goes even deeper than unsorted data because, oftentimes, we can’t find data at all to back up whatever we’re trying to prove. There's a lot to hospitality, but it’s not a data-driven industry. A lack of data (and unsorted data in some cases) is the main reason why we decided to create a report on hotels’ pre-stay guest services. In the quest to find data to support new product updates and understand hoteliers’ biggest challenges, we were very surprised to discover we couldn’t find stats about many aspects involving the booking process. And even when hotels were collecting data, they weren’t doing much with it. In other words, this report was born out of the necessity of collecting data regarding hotel customer service, sales, and reservations. We engaged in a series of interviews with hotels of all sizes, then selected topics and problems they flagged to create a survey, and subsequently, this report. More than 200 hoteliers worldwide trusted us enough to share their exclusive data. So, this is your unique chance to: Compare your best practices and results with other hotels Identify and correct your performance gaps for better results Remember, you can find all this data and more in our pre-stay guest service report. Download it for free! What we discussed in our webinar about this market research report: Social media Who is responsible for your hotel's social media? 45.3% reported that their in-house marketing handles social media 37.2% use a marketing agency 9.3% stated reservations 7% answered reception 1.2% indicated other departments Most hotels delegate social media to marketing teams, which makes sense. However, what happens when a traveler asks for a price quote? Today, social media is not just a marketing channel, it’s also a customer service/sales channel. In our Hotel Cast Tv webinar, we chatted with a handful of hospitality social media experts like Sarah Dandashy, Russell L. Edmond, and Regitse Rosenvinge. One thing all of them have emphasized is that travelers' behavior has changed. Bookings and inquiries don't happen only through traditional channels anymore. People want the ease of contacting hotels and getting fast replies through any channel. You might like: Asksuite's Free Social Media Kit So, the results above make us wonder: What happens to the booking inquiries on social media? Do hotels answer with a simple: please, email us with your question? Do they take long to answer? Do they ignore the messages? Is the marketing team or agency trained to close deals? This scenario sets hotels up for headaches, such as lack of answers, delayed responses, and no control over missed booking opportunities. Solutions: Designate one person on the team to respond on social media. Build an efficient process, so your marketing agency (if applicable) can send requests to your team quickly. Consider an omnichannel service platform, where all agents have access to decentralized chat history. Activate digital assistance to provide 24/7 customer service. An omnichannel service platform like Asksuite enables you to distribute messages automatically to your team and gives you control and management of your customer service: BOOK A DEMO Call abandonment rates Do you know your hotel’s call abandonment rate? As we all know, when it comes to the hotel industry, the phone is still one of the main communication/reservations and sales channels. So, we’ve asked hoteliers how long a customer or possible customer is willing to wait in line before their team picks up. 35.4% of respondents didn’t know the answer! 30.7% of hotels affirmed that customers tend to hang up if the line rings more than 3 times 25.2% stated that customers hang up between 4 and 6 rings 8.7% of hotels said that customers hang up after the line rings 6 times It’s a red flag that over 35% don’t know the answer to this question, which means they have no idea how many calls they are missing. Calls should not be ignored. If someone calls to ask you about something related to booking a room, it means they are very close to booking with you. They are so invested, that they picked up the phone and called your hotel. Hotels cannot miss this type of lead. And if a hotel doesn’t provide assistance, travelers will go to options with quicker answers. Like Amazon’s CEO Jeff Bezos said, “Your margin is my opportunity.” Travelers won't wait, and competitors will benefit. Solutions: Use an IVR system for incoming calls. It also collects data on the caller. Analyze what time of the day you have your biggest gaps and rethink your operation. Manage your workforce effectively by arranging agent schedules so that someone is always available to answer calls. Recommended: Our webinar, How to Turn Callers Into Bookers, brings you industry experts sharing unmissable tricks on how to convert more bookings from incoming phone inquiries. Conversion rates Do you know the sales conversions per agent? 35.4% of hotels don't know what their conversion rate per agent is. 24.4% affirmed the conversion rate per agent is greater than 30%. 17.3% shared that their conversion rate per agent is between 11-30%. 14.2% reported a conversion rate per agent between 21-30%. 8.7% reported a conversion rate per agent between 0-10%. That’s a high percentage of hotels that don’t know their conversion rate. Management guru, Peter Drucker, rightly said, “What gets measured gets managed.” When you don’t measure your conversion, it’s impossible to know whether you’re underperforming or not, so how can you improve it? In this episode of the Hotel Cast Podcast, we chat with Shona Whitehead, Managing Partner of Cogent Blue. She shares how to optimize hotel commercial performances, best practices in revenue management, as well as the relationship between commercial teams and hotel techs. Hotel industry research report More often than not, we make business decisions based on what we think. We think this or that channel is the best, we think it’s cheaper to do this strategy over another… In reality, we don’t actually track and analyze. Now, however, we have technology that helps us, and it pays back when used right. This market research report on the hotel industry is a free tool that can help hotels benchmark against the competition, spot performance gaps, and stop missing opportunities. But most importantly, it draws attention to unsorted data, KPIs that can be tracked, and neglected areas where hoteliers have room to make revenue. Getting back to Legos, we truly hope this report turns out to be a great starting point for hotels ready to see the potential for building greater things. It includes data such as improving the pre-stay experience as well as the workflow of every employee. We hope every new analysis is like a section of colorful blocks coming together, so that your hotel discovers new and creative ways to excel and optimize revenue. If you liked this article and want to have easy access to the complete webinar where Paula Carreirão, Content Coordinator at Asksuite, and Evelin Lima, Content Strategist at Asksuite, discussed their findings with a live audience, here is the replay: https://www.youtube.com/watch?v=7hKvts-dfBM You can also download this full guest service report by clicking on the button below: DOWNLOAD REPORT
Hotel Cast #29: Insanely Useful Reservation Tips with Bruce Jordan	https://novo.asksuite.com/blog/reservation-tips/	Hotel Cast won second-best hospitality podcast of 2021 according to the International Hospitality Institute. Its host, Paula Carreirão, is a voice that has been helping shape the hospitality world as one of the Global Top 20 Hospitality Executives to Watch in 2022 by the same institute. Episode #29 is all about Reservations, the core of every hotel, where we discussed best practices for agents and managers, along with considerations for reservation team training. Our special guest in this episode is the one-and-only Bruce Jordan, host of "Hotel Management Do's and Don'ts", Managing Partner at Hotel Guest Management, and Top 25 Social Media Influencers in Hospitality 2021. Here's what you can expect from episode #29: The essentials for a great reservation flow The must-haves for every reservation agent and manager The top ways to train your reservation team The Dos and Don’ts of sales via phone calls and emails Hit play to find out more! Looking for a webinar instead? Sales & Reservations’ Best Habits with Doug Kennedy In this webinar, Doug Kennedy, President of the Kennedy Training Network, Inc., shared incredible tips about how agents can turn inquiries into reservations. Also, learn the right questions to ask and get travelers to engage and see the value of staying with you. Hit play! https://www.youtube.com/watch?v=wQ4ZLVp2cLM&t=3314s You may also like… The Guest Experience That Drives Revenue with Craig Carbonniere In episode #18 of Hotel Cast, we chatted with Craig Carbonniere, Senior Director of Sales at Milestone and a hotel industry veteran, about how to improve the guest experience and increase the revenue of a hotel. Valuable tips were given during our chat: What’s new in Guest Experience pre, during, and after the stay Where guests are spending money How to increase revenue How to use the marketing teams to attract potential guests Get your headphones ready! How to Revamp Your Revenue Strategy with Kate Burda Kate Burda, the founder, and CEO of Kate Burda & Co, shared the key points to create a successful revenue strategy for a hotel on episode #20 of Hotel Cast. She also covered: Sales, marketing, and revenue management Common errors in revenue strategy Changes hotels should make in strategy to better align with your objectives Customer engagement Hit play! And here is a report you can’t miss: Discover customer service and reservation statistics from hotels all over the world. Download our free ebook, Asksuite’s 2022 Sales and Reservations Report.
5 Consejos para Crear Contenido para Página de Hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/contenido-para-pagina-de-hoteles/	Crear contenido para página de hoteles que sea de calidad sigue siendo uno de los pilares fundamentales de un plan de marketing sólido, ninguna empresa del sector de la hotelería debería ignorar esa estrategia. Es un elemento esencial que anima a tus huéspedes a permanecer más tiempo en tu sitio web y reservar, en vez de ir a los hoteles de la competencia. Además, un contenido bien escrito y atrayente puede ayudarte a convertir los visitantes del sitio web en huéspedes. Después de todo, contar una historia ejemplar transmite la promesa de una buena experiencia para el huésped. Cuando se consigue crear buenas expectativas a través de las palabras, la audiencia crea curiosidad y entusiasmo, aumentando las posibilidades de que se alojen en tu hotel. Teniendo esto en cuenta, siempre valdrá la pena incluir en tus estrategias de marketing, la publicación de contenidos de calidad en tu sitio web. Otra idea importante es incorporar los costes de redacción en tu presupuesto de marketing, así garantizarás que los visitantes de tu sitio web encuentren contenido interesante y atrayente. Contenido para página de hoteles que funciona Si quieres crear contenido atractivo para los visitantes de tu sitio web y convencerlos de realizar una acción específica, sigue estos consejos: 1. Enfocarse en las necesidades de tus huéspedes Cuando los visitantes abren tu sitio web, tu contenido debe conectar con ellos al instante. Cuando esto ocurre, aumentan las posibilidades de que reserven en tu hotel o, al menos, de que conversen con un agente de reservas. Lamentablemente, tener un sitio web solo con tus características principales no garantizará el interés de tus visitantes. Sin embargo, puedes captar su atención si te enfocas en los servicios, las atracciones y las ventajas que a ellos más les interesan. Por ejemplo, si tu público objetivo son personas que viajan por trabajo, el contenido de tu sitio web debería centrarse en lo que a ellos más les importa: tu ubicación y la comodidad que ofreces. Esto significa tener contenido en la página de inicio y en otras páginas que permita a los visitantes saber lo cerca que está tu hotel del aeropuerto, terminales de autobús y lugares de eventos populares. Si no estás seguro de cuáles son las principales necesidades de tu público objetivo, lee los comentarios online de tus huéspedes anteriores para averiguar si tu hotel cumplió sus expectativas o si no pudo atender sus necesidades durante su estadía. Además, después de la estadía de tus huéspedes, puedes enviar por e-mail breves encuestas sobre su experiencia o preguntarles directamente el día de la salida del hotel. Una vez que tengas estos detalles, piensa en cómo puedes incorporar contenido que destaque estas características y beneficios en tu página web. ¿Quieres conocer datos sorprendentes sobre la atención al cliente como los que se muestran arriba? ¡Descarga el estudio completo! ¡Es gratis! 2. Hablar con el lenguaje de tu público Aunque saber lo que tus visitantes quieren leer en tu sitio web puede captar e impulsar su interés, no tendrás éxito si no hablas con su lenguaje y tono de voz. Si quieres lograr este objetivo, tienes que aprender el lenguaje de tu audiencia y seguir un tono de voz específico con el que se sientan identificados. Para averiguar este lenguaje y tono de conversación que prefieren, puedes comenzar preguntándote: ¿responden a un estilo amistoso y conversacional o a uno más formal? Trata de evitar ir por el camino fácil de adoptar un tono de voz general. Conoce bien a tu público y elige un estilo de comunicación que demuestre que los entiendes a un nivel profundo. Cuando lo hagas, tu público podrá relacionarse e interesarse más con tu mensaje. 3. Aprovechar las emociones del público La mayoría de las veces, la planificación de unas vacaciones es un proceso impulsado por las emociones. Los viajeros quieren disfrutar de un merecido descanso, experimentar un nuevo y emocionante deporte o simplemente escapar de sus actividades cotidianas. Utiliza este factor a tu favor y publica contenidos que se relacionen a los sentimientos de tu público en el sitio web de tu hotel, de esta forma, venderás tus experiencias a nivel emocional. Usa las palabras para crear imágenes que ayuden a tus visitantes a visualizar lo que supone alojarse en tu hotel. Además de describir tus servicios y características, explica lo que se siente estar en tus suites, pasar el rato en la piscina o cenar en el restaurante o la cafetería del hotel. Recuerda también que no estás escribiendo una novela, así que asegúrate de no extenderte mucho con tus descripciones y frases. Y siempre que sea apropiado, utiliza un lenguaje que despierte la imaginación de tu público y les haga sentir curiosidad por vivir la experiencia que estás describiendo. 4. Optimizar el contenido del sitio web de tu hotel Incorporar las palabras clave adecuadas en tu contenido también es crucial cuando se trata de tener un sitio web que funcione eficazmente como herramienta de marketing y de marca. Sin embargo, no repitas en exceso las mismas palabras clave, ya que tu sitio web podría ser analizado y penalizado por los motores de búsqueda. Para crear contenido para página de hoteles que sea optimizado para SEO, utiliza una herramienta online que te ayude a investigar palabras clave. Haz una lista tanto de palabras clave genéricas y menos específicas con alto volumen de búsqueda como de las más específicas y extensas con menor volumen de búsqueda. Una vez que tengas la lista, elige las palabras clave más relevantes y que puedas incorporar en tu contenido sin que suene poco natural o forzado. Si tienes dificultades para añadir ciertas palabras clave a un contenido, omítelas. Ten en cuenta que es mejor tener menos palabras clave que arriesgar la calidad de tu contenido y ser penalizado. Descubre ahora: 7 ideas increíbles de diseño de sitio web para hoteles 5. Ser coherente Una vez que sepas lo que necesita tu audiencia, identifiques su tono de voz, entiendas cómo incorporar las palabras clave y cómo aprovechar sus emociones, integra estos elementos en todo el contenido de tu sitio. Así, los visitantes notarán la uniformidad y clareza. Al hacerlo, te aseguras de que tus visitantes no duden de la veracidad de tu contenido. La coherencia de tus publicaciones les animará a dar el primer paso y conversar con alguien de tu equipo. Revisa también la coherencia en tus materiales y herramientas de marketing. Asegúrate de utilizar el mismo tono de voz y otros elementos en tus publicaciones en redes sociales, correos electrónicos y folletos informativos. De este modo, ofrecerás a tu público objetivo una experiencia coherente en cualquier lugar en el que se encuentren con tu hotel durante su proceso de compra digital. Esto ayudará a que tu marca sea más reconocida y destaque de tu competencia. Además, ser coherente también puede ayudarte a crear credibilidad, ya que los consumidores asocian atributos como la atención a los detalles con profesionalidad. Crear contenido para página de hoteles que sea específico para tu hotel puede ser una tarea ardua. Si ya has incluido los costes de redacción en tu presupuesto de marketing, te recomendamos contratar a un redactor freelance que tenga experiencia en la producción de contenidos para empresas del sector de la hotelería. De esta forma, podrás publicar contenidos constantes y de calidad en tu sitio web para que te ayuden a mantener el interés de los visitantes y los anime a reservar en tu hotel. Sobre el autor: Hisham Wyne es un galardonado redactor publicitario, consultor de marcas y creador de contenidos con sede en Dubai. Tiene más de una década de experiencia ayudando a las marcas a transmitir sus mensajes correctamente. Desde textos llamativos para la web y folletos eficaces hasta perfiles empresariales detallados e informes analíticos anuales, Hisham hace que las palabras trabajen para ti, para que puedas vender mejor, ganar visibilidad y dar a tu marca una voz única. Durante su estadía en Oriente Medio, Hisham ha colaborado ampliamente con empresas de primera línea, como Twitter, Microsoft, LinkedIn, Harley-Davidson y Aston Martin, y ha ayudado a entidades gubernamentales como Dubai Internet City, in5 y el Dubai Design District.
6 Ways Hotels Can Beat Seasonal Fluctuations in Tourism	https://novo.asksuite.com/blog/seasonality-in-hotel-industry/	The hospitality industry is marked by its seasonality, which has a direct link to customer behavior. For hotels, seasons are always heavy on expectations and demand. Keeping revenue flowing during off seasons or having to work extra to handle peak seasons are challenges hoteliers know all too well. Peak seasons, attract more travelers than at any other times of the year. And that is why it's so important that hotel owners and managers understand how seasonality works in their area so that they can plan accordingly. For that, we bring you 6 ways to help you tackle seasonality and keep a steady occupancy rate all year round. Want to keep bookings up for all seasons? This ebook explains how hotel marketing channels can help you boost direct reservations with resources already available to you. Download now, it’s free! 1. Update your email database periodically Email marketing is one of the best options when bookings are low. And if your database is up-to-date, you know which travelers are interested in getting news and updates from you. It turns out, emails are not only great for engaging with travelers who don't know about your hotel, but they also remind travelers in your lead base that you are an option in both peak or low season. Simple ways to organize a solid database for email strategies include: Invite people to join your email list and ask for their consent. Add a subscription form to your hotel website, pop up windows, sidebars, footer, and of course, social media. Be transparent about automatically adding contacts to your database once they fill out these forms, and make sure they can cancel anytime. Ready to get started on email marketing? With Asksuite’s new Omnichannel Email Integration, hotels can send and manage emails at the speed of light! Learn more by watching the replay of the launching webinar below: 2. Put a content strategy in place during low seasons No matter the time people choose to travel, they dream about their next vacation all year long. For this reason, you should post content related to amenities and activities available in your area for on and off seasons. Here is how: Create a list with activities people may enjoy doing, including information to eliminate hesitations or objections travelers might have—but don't forget to always highlight their positive aspects. Optimize blog posts for search results related to these activities and ensure your website gets maximum exposure as far as organic traffic is concerned. People search for everything they need on Google, make sure they can find you. Provide pictures and videos showcasing the best of the area during low season. This way, people can get a real sense of what it looks like at different times of the year. Share blog posts on social media, WhatsApp, and via email marketing. This is a great practice to do also during peak season so that it slowly builds up for the moment low season arrives. And remember, while investing in social media, like Instagram or TikTok, can be a perfect way to share a lifestyle, there are other strategies hotels can use to keep occupancy going during low seasons. For example, you can compensate with corporate events. Having event and convention rooms available is an intelligent way to attract bleisure travelers. Take the first step by crafting spectacular copy that puts a spell on your site visitors and gets them to book now! In the following quick guide to hotel website copywriting, you’ll learn how to do just that. 3. Spark travelers' interest with alluring details about your hotel Offer something special to your recurring guests, as they usually stay with you all seasons. Post weekly on social media,schedule segmented email marketing, and offer discounts for early bookings before the low season starts. Show travelers why low seasons are great times to stay at your hotel. Flaunt hidden gems in the city and unmissable aspects of your hotel. Invest in that first impression, starting with your hotel website. Speaking of websites, Episode #24 of Hotel Cast features industry specialist Harry Fielder, where he shared valuable insights about the Core Principles of Hotel Website Success. Hit play! 4. Make the most out of the touristic events in your area Touristic events are great ways to make up for the seasonality’s drawbacks like the weather, random transportation hours, empty streets, early closings, among others. There are many ways hotels can boost demand by endorsing a visit to a concert, a fair, sport-related events, and more. Some things to keep in mind: Use the events’ official #hashtag in your social media posts. This will help organizers share your location to their audience too. Promote touristic events via email marketing, as this can give travelers a reason to visit, look up the destination, and stay at your hotel. Create an event package on your website, offering deals including breakfast, parking, and tickets to the event in question. This is a great way to develop an on-target marketing strategy for all seasons. These tips will ensure your hotel is associated with the big events going on in your area, increasing your chances of direct bookings during such periods. What impression does your hotel have on your guests based solely on what they see online? In this incredible webinar, Sarah Dandashy discussed the importance of a good social media experience for travelers and how it reflects on your brand! https://www.youtube.com/watch?v=1v33unEil5Y&t=385s 5. Come up with low-season promotional packages A great way to attract more people to your area is to create a promotional package and highlight it on your website. For example, you could feature special deals for reservations made for a minimum number of days during low seasons. Another way to attract travelers is to create a buzz about holiday packages. People get excited about breaking the mold, or even just resting for a while. If your target is leisure travelers, this is a wonderful strategy to increase revenue, even during low season. But take note, such packages can't be hidden or shouldn't be hard to find on your page. Related: Generate compelling offers to meet specific needs of your hotel’s target audience and nudge travelers toward faster decision-making. 6. Invest in influencer marketing You can also look for potential partners to help spread the word. Influencer marketing can help you gather a higher number of followers. Invite an influencer whose profile matches your target audience to spend a few days with you, so they can promote your brand. When working with influencers, make sure to write a contract that specifies the number of posts, pictures, videos, and stories they will share on their social media. It’s also important to guarantee that they will tag your hotel and add your hotel’s location to their posts. Many hotels overlook the importance of having a contract in hand when using Influencer Marketing, which can be a big mistake. Those are the 6 ways hotels can beat seasonal fluctuations in tourism. If you have used another method that worked very well for your business, please share with us in the comments below!
On Top of the Game: Asksuite Wins World Travel Tech Awards Again	https://novo.asksuite.com/blog/world-best-hospitality-chatbot/	We did it again! We’re so proud to be voted 2022 World’s Best Hospitality Chatbot Solutions Provider by World Travel Tech Awards—the global initiative to recognize and reward excellence in the travel tech sector—for the second year in a row. The ceremony took place on October 23rd, 2022. Asksuite competed with 5 other hotel tech nominees in the World’s Best Hospitality Chatbot Solutions Provider category. So, we’re truly elated to be recognized as the winner of 2021 and 2022! Rodrigo Teixeira, CEO at Asksuite, explained why this reward means so much to us: “We’re delighted to be voted the world’s best AI booking assistance solution for the second year in a row. We know this is an extensive review, and that's why we’re relentless in the pursuit of excellence. This reflects years of product development, research, teamwork, and client relationships. 2022 was marked by improvements and features that really met our customers’ needs, and we couldn't be happier with the results.” We keep providing hotels with creative ways to develop service without taking away the hospitality essence and the human side of the business. Even though we’re a young company, we’ve proudly brought home 3 consecutive HTR awards, and now another from World Travel Tech for the second consecutive year. Stay tuned for what comes next for Asksuite! Get in touch with one of our specialists by clicking on the button below TALK TO A SPECIALIST
Buying Triggers for Hotels to Stop Travelers in Their Tracks (with Examples)	https://novo.asksuite.com/blog/buying-triggers-for-hotels/	We sure do like to tell ourselves how very unique we are. Yet, behavioral scientists like Robert B. Cialdini, author of Influence: The Psychology of Persuasion, were able to prove that we’re actually quite similar. And in practical terms, we can get the same results with different people by pushing the right buttons. What Cialdini first defined as the principles of influence have now been popularized as buying triggers, sales action triggers, and marketing mental triggers, among others. And the list of triggers has grown quite a bit since the publication of his first book in 1984. The art of persuasion Psychological triggers persuade people to make decisions, therefore helping accelerate any sales process. Different triggers work in layered behavioral levels, which we’re about to explore. As you can imagine, triggers are absolutely relevant to the hospitality industry. With online travel agencies like Booking.com investing more than $10 billion in marketing efforts in the last three years, it's up to hotels to explore behavioral tools to gain an edge. Marketing has indeed become a race for the most clever, efficient, and profitable ways to nudge customers toward the buying decision. How many are too many? There’s no one way to explore customers' impulsive behavior or the number of triggers you’re expected to use. Many examples we gathered in this article include more than one trigger. Remember, triggers don’t cancel each other out. As a rule of thumb, when used correctly, the more triggers, the higher the buying impulse. So, let’s dive into successful buying triggers you can use on different channels to give travelers the push they need to complete the booking cycle. Time The idea of getting the same things done in less time is very appealing to most people. Because in a world overloaded with information, every second counts. If you think about the booking cycle logically, it's obvious that some steps are more exciting than others, and those are the tricky moments when hotels can lose the deal. Convincing the hard-won traveler that your process will be friction-free is a sure way to keep them hooked. Here is an example from PayPal using the time trigger: (SOURCE) The way PayPal explored this trigger works wonderfully in the hospitality context. While envisioning a sunny retreat can be quite thrilling, deciding the number of nights, meals, transportation costs, and budgeting can be very stressful for travelers. So, PayPal makes it clear that delivering a hassle-free experience is a priority. You can do the same on multiple channels, such as email marketing, your website, phone calls, and social media. Now, let's say your property bets on the recluse/withdrawn experience, or perhaps you're just a long way from the airport. While what you have to offer can be appealing to most people, some may be unwilling to spend extra travel time to get to a hotel. Wildlife, a historical landmark, bird-spotting, or an unforgettable sunset can be used to showcase everything travelers will see on the way to you. Most importantly, don’t forget to emphasize that they can do it all in less than an hour. (SOURCE) Those are just some examples of the many ways you can use a time trigger. Another possibility is to train your agents to say: “This will just take a few seconds.” “We can do it in no time.” “This is the fastest way for me to…” “I can wrap this up with a confirmation email” Speed up your customer service with Asksuite’s omnichannel service platform. It helps operators see everything they need on a single screen and delivers a seamless experience that converts bookings. BOOK A DEMO Scarcity While the time trigger creates a sense people are gaining something, the scarcity trigger has the opposite effect. This trigger also creates a sense of urgency that can simply close the deal for hotels. Look at how Booking.com, American Airlines, and the Insider use the scarcity trigger: (SOURCE) This offer from Booking.com definitely plays with people’s FOMO (fear of missing out). Knowing there is only one opportunity to grab this suite at this cost for 12 nights makes moving to the next stage a must. You can definitely add this trigger to your website’s booking engine. And if you announce deals on social media, never forget to show it’s for a limited time and that only early birds get the worm. American Airlines did just that by adding a countdown to their offer. It might not sound as terrifying as only one room left, but it certainly makes travelers question if they’ll have time to visit this page later before the offer expires. (SOURCE) Now, the Insider’s announcement plays with scarcity, value for one’s money, and FOMO. It tells customers they can get a Travelocity Gift Card where $50 buys a $100 hotel stay, but they only have a few hours left to get it. (SOURCE) Hotels can use this trigger in many ways, social media especially. It certainly works well with room availability and deals, but there are more ways you can use it in different channels and marketing strategies: Announce gala events with limited-time tickets. Partner with local restaurants for breakfast or dinner deals and add them to your website. Create SMS campaigns with a registering window. Add limited, all-inclusive deals to your newsletter with a countdown. Instant reward & reciprocity Instant rewards tend to disarm people’s objections because it makes them feel there is an instant prize that matters more. Disney explores that well—a few more clicks, and customers get to enjoy a great selection: (SOURCE) Adding this trigger to your virtual assistant or website is a great way to make travelers start experiencing the stay way before they leave their homes. If they see themselves in your hotel, you’re halfway there. Offering cash back and earning points or bonuses are ways you can get people to engage on Facebook, Instagram, your website, and newsletters. Below is an inspiring example from Tada. So, strategize what works for each campaign and start making travelers happy! (SOURCE) The psychology of free People simply can't resist the word free. Studies have shown how powerful the word free is when compared to, for example, something costing $0.01, even if what is being offered at the cost of a penny is infinitely better: (SOURCE) And what is more interesting is that free doesn't even have to come without strings attached. You can offer free stuff included with a purchase, and travelers will still feel they’re getting a good deal. Look at what Apple does: (SOURCE) The products advertised here aren’t cheap, but the idea of getting unlimited Apple Music is enough to make this look very alluring. However, when you think about it from the tech giant's perspective, the cost of offering this is probably embedded in the price. At the very least, the cost is inconsequential compared to what they charge for the products. When this trigger is used well, it’ll stir up people’s natural inclination toward reciprocity. In other words, you give people something, and they instantly feel obliged to “pay back” or feel indebted to you. With reciprocity, travelers tend to accept what’s offered with fewer objections. For example, if your target audience includes families on vacation, offer free stuff for kids. Parents love it, and you can pitch these campaigns using social media, SMS, or your newsletter. You can also train your reservation team to get people to upgrade with this type of offer—a better suite comes with free tickets to amusement parks. How can they say no? Look at an ad from Legoland: (SOURCE) Here’s another example to inspire you to use the reciprocity trigger: (SOURCE) Novelty The novelty trigger is all about excitement. It sparks curiosity and makes people eager to find out more. You can even see what your customers are saying about the novelty on social media and use it to spread the word, like Starbucks did: (SOURCE) Here’s an example of how you can advertise new suites or upgrades with the novelty trigger: (SOURCE) Put it up on your website, social media, or newsletter. Call center agents should discourage callers from getting standard and nudge them to enjoy a brand-new suite instead. This last tip and others were shared by Bruce Jordan in our latest podcast episode titled, Insanely Useful Reservation Tips with Bruce Jordan. If you want to learn more tips from Bruce, hit play below! Loft also created a sense of expectation about what they are preparing for Black Friday. Customers instantly understand great deals are coming their way. (SOURCE) If you use this trigger on your website, people will keep checking in just to see what the deal is all about (literally), and you can add sneak peeks to drive them wild. Social media is also a great channel to explore the novelty trigger. Exclusivity & unity People love to feel part of something bigger and have a sense of belonging. And this trigger works wonderfully for hotels because you can make travelers feel as if they’re getting exclusive bonuses by becoming a part of your “club”. Look at how Marriott BonVoy explored this trigger. Members get exclusive, free, and earn benefits: (SOURCE) Costco uses this trigger well. If you’re a member, you get exclusive access to unique products and travel deals. It makes people feel like they could be an insider. Or, if they’re not a Costco member, they can feel left out and forgotten, triggering their fear of missing out (FOMO). (SOURCE) Social proof We do it all the time, checking Instagram to see what people have to say about an experience. We like to learn others’ opinions before deciding what to buy, and this has led to an increase in testimonials, reviews, and rankings over the last few years. TripAdvisor highlights the best destinations according to other travelers on their website. What best social proof can an adventurer get? (SOURCE) Besides beautiful images showing off the location, Airbnb wastes no time telling travelers that their host is “super”. And if there is any doubt about what being a superhost means for Airbnb, the explanation comes right after—someone experienced, committed, and that other travelers have verified. (SOURCE) Asksuite uses social proof triggers integrated into online reputation software. Travelers probing the bot for good prices get to see what other travelers have to say about your hotel. Take a look: Have a shot at buying triggers Now that you know what buying triggers for hotels look like and the different ways you can use them on different online channels, it’s time to practice! Always keep an eye out for these triggers as you visit other websites and social media, this will help you get creative and come up with great ideas. Keep in mind that crafting the perfect buying triggers takes practice, and some triggers may work better with your audience than others. Want to give it a try? Which other triggers could you spot in the examples we shared? Write them in the comments: Starved for more? Our newest Hotel Website Kit is a resourceful list packed with everything you need to know to rock your hotel website. Click on the image below to see the full list and make direct reservations go sky-high!
7 Perguntas frequentes dos viajantes que nenhum site de hotel responde	https://novo.asksuite.com/br/blog/perguntas-frequentes-dos-viajantes/	Muitas vezes, responder às perguntas frequentes dos viajantes é o empurrão que falta para fazê-los chegar mais rápido à tomada de decisão na jornada de compras. Em um post anterior, mostramos como otimizar o site do hotel para ter tudo que o viajante precisa. Porém, mesmo seguindo as boas práticas, ainda existirão dúvidas que seu site jamais poderá responder… Seus potenciais hóspedes querem saber se o hotel aceita descontos para pagamentos à vista ou de grupos, se oferece dietas especiais no café da manhã, se tem bebida alcoólica no frigobar, etc. Essas são algumas das dúvidas relevantes para finalizar uma reserva direta, mas que o hotel não consegue expor de forma fácil e direta em seu site. Ainda que algumas das respostas estejam no site, é uma experiência no mínimo chata para o usuário ter que acessar várias páginas para descobrir o que quer saber: “Quartos” para saber se tem quartos triplos “Regras” para saber os horários de check-in e check-out, “Sobre o hotel” para descobrir se tem piscina aquecida. Entre outras Quanto mais demorado é para o usuário encontrar o que busca, maior a taxa de abandono do site do hotel. Por isso, vamos falar sobre as perguntas frequentes dos viajantes cujas respostas não estão no site do hotel. É essencial que você as conheça, pois precisará de outras estratégias para respondê-las. 1. Negociações Em diversas culturas, é muito comum pechinchar antes de fechar uma compra ou uma reserva no hotel. A alegria ao conseguir um desconto é algo que muita gente adora. “Tem descontos para pagamento à vista?” A pergunta acima é extremamente comum na recepção do hotel ou no setor de reservas. Formas de pagamento e número de parcelas são outras perguntas muito comuns que não costumam ser divulgadas. Mas isso não quer dizer, que mesmo sabendo de uma política definida de parcelamento, o cliente não vá tentar conseguir algo melhor. Outra situação comum é pedido de desconto em hospedagens por um período longo ou reservas de grupo. Esse tipo de negociação costuma ser particular, pois vários fatores estão envolvidos para que se chegue no valor final. O robozinho da Asksuite nunca tira folga e acabou de ganhar mais um upgrade, a Linguagem Natural 2.0, para garantir que as perguntas dos viajantes nunca fiquem sem resposta! Acompanhe o desempenho do nosso Assistente IA de Reservas no site de um dos nossos clientes, Costão do Santinho: Você sabia que nem humanos entendem 100% das interações? Nosso robozinho teve menos de 5% de interações problemáticas no mês de outubro. Para hotéis com alta taxa de atendimento após o expediente, esse suporte faz toda diferença na hora de entregar respostas que ajudem viajantes a converter. Entre em contato com nossos especialistas para conhecer nossa ferramenta: 2. Tarifas inferiores as das OTAs Com o acordo de paridades tarifárias, os hotéis não podem oferecer tarifas inferiores as da OTAs, como a Booking.com no seu próprio site ou motor de reservas. Entretanto, é permitido praticar tarifas inferiores em áreas de login, no offline e em todos os seus canais de atendimento como WhatsApp, chat, Facebook, Instagram, Google Messages entre outros. Agora, imagine driblar a Booking.com mostrando uma comparação de tarifas direto no Assistente Virtual do seu site para ajudar o viajante a fechar mais rápido? Isso é totalmente possível com a solução Asksuite, veja um exemplo do nosso robozinho em ação no Cassino All Inclusive Resort: 3. Problemas técnicos com a reserva Às vezes, o viajante tem dificuldades técnicas no momento de reservar pelo site. Pode ser uma página que não carrega ou que o servidor do motor de reservas tenha caído. O viajante quer muito reservar, mas não consegue. E seu hotel pode nem ficar sabendo disso. Você simplesmente perde a reserva. Quando o hotel possui nossa solução, normalmente o usuário registra no chat esse tipo de reclamação: “Estou tentando reservar pelo site do hotel e não estou conseguindo” “Não estou achando data disponível” “Não consigo inserir meus dados para finalizar a reserva” Nesses casos, o robozinho registra e envia informações para o departamento de reservas do hotel imediatamente. Além disso, ele também mostra ao viajante que a ajuda está a caminho. 4. Sugestões de quartos Para cada cliente existe o quarto perfeito. Poder sugerir qual combina com o perfil de cada um é um ótimo exemplo de atendimento personalizado. “Qual acomodação você sugere considerando bebê de um ano? Disponibilizam berço?” “Vocês têm hospedagem de 3 horas para quem quer descansar até esperar o próximo voo?” Estes são exemplos reais de perguntas recebidas por um atendente online no site de um hotel. Como você pode perceber, não são comuns a ponto de estarem na lista de informações do seu site. São dúvidas como essas que fazem com que seu cliente abandone a reserva na hora. O simples fato de deixar para depois pode fazer com que, em uma segunda pesquisa, o viajante encontre um concorrente com melhor preço e faça a reserva lá mesmo. 5. Comparações entre quartos Normalmente, o site do hotel expõe todos os quartos. Embaixo das fotos de cada tipo de acomodação, há uma grande lista de vantagens para cada um. Porém, é muito comum o usuário querer distinguir entre um e outro: “Qual a diferença entre o quarto standard simples e o luxo?” “Qual quarto tem vista para o mar?” “Na suíte premium também tem hidro?” “Qual dos quartos queen tem mesa para trabalhar?” Estas questões comparativas geram dúvidas que são muito difíceis de sanar no site do hotel sem um suporte online. Veja, por exemplo, quantos detalhes o assistente virtual da Asksuite oferece sobre os quartos em questão de segundos: 6. Cotações para grupos ou eventos O seu cliente pode estar querendo dar uma festa, agendar um encontro ou planejar uma viagem com amigos. Enfim, reservar para um número grande de pessoas. Mas os campos do formulário de reservas do seu site podem não conter a opção para grupos. “Qual a cotação para um grupo de 30 pessoas?” “Quanto fica para 10 pessoas numa viagem de formatura, para 7 dias?” “Tenho um grupo de 80 pessoas, gostaria de saber se há disponibilidade para atender no mês de dezembro” Essas perguntas precisam ser respondidas rápido para garantir reserva diretas. Por isso, um atendimento online pode cuidar dessa necessidade, capturar leads de grupos e direcionar o atendimento para o email ou telefone do time comercial do hotel. Além de adicionar uma etiqueta personalizada para receber notificações a cada nova cotação para grupos na nossa plataforma, a ferramenta Pacotes Promocionais & Registro de Reservas Asksuite ajuda seu hotel a gerar ofertas mais atraentes que atendam necessidades específicas do seu público-alvo, incentivando o viajante a uma tomada de decisão mais rápida. Descubra mais: 7. Diferenciais específicos de cada hotel O mercado hoteleiro é um oceano de possibilidades. São dezenas de hotéis em cada destino para que o viajante escolha, dentre uma infinidade de quartos, preços e serviços. Cada viajante tem preferências específicas. Especifidades que você nem imagina são valorizadas, por exemplo: “ Com quais marcas de cerveja vocês trabalham?” “Tem Netflix nos quartos?” “Tem piscina rasa para bebês?” “Vocês têm micro-ondas nos quartos?” “Tem carregador para iPhone?” E a lista continua… Como é difícil prever todas essas perguntas especificas, o melhor é ter atendimento sempre disponível para que o viajante tenha sua dúvida sanada e complete a reserva. Bônus: mas como falar sobre o que o hotel não tem? Quando navegamos no site de um hotel, procuramos por serviços que gostaríamos de aproveitar. Café da manhã gratuito? Ótimo! Wi-Fi de graça? Perfeito! Mas, no fim, sempre fica aquela dúvida: será que o hotel não tem academia, ou só não colocaram no site? Obviamente, nenhum hotel vai anunciar no site “Não temos academia”. Ou seja, a dúvida persistirá na cabeça do seu possível hóspede até ter a confirmação ou não da informação. O fato do hotel não oferecer algum item especifico não significa que a reserva está perdida, É aqui que o bom atendimento entre em cena, contornando a objeção e mostrando outras possibilidades para a pessoa interessada no seu hotel. No caso acima, você poderia responder que não oferece academia, mas que a Academia X fica a 100 metros de você. Além de enfatizar que há descontos exclusivos para hóspedes do seu hotel, se for o caso. Essa é uma objeção fácil de contornar com um bom atendimento, humano ou virtual. O Hotel Cidade Nobre, por exemplo, conta com um assistente virtual 24 h no site do hotel. Quando um viajante pergunta se pode levar seu bichinho de estimação, a resposta automática é a seguinte: O hóspede pode não ter escolha sobre levar o pet na viagem, mas isso não irá impedi-lo de te escolher! Resolva perguntas frequentes dos viajantes de maneira inteligente Em suma, não basta renovar o site do hotel e achar que todas as perguntas serão respondidas. Afinal, o cliente não quer perder tempo procurando informações em todos os cantos. É preciso pensar em soluções fora da caixinha e facilitar o processo de decisão do seu potencial hóspede. Neste ebook gratuito, explicamos como aumentar a sua taxa de conversão com reservas diretas em seu site. Aproveite todas as dicas e comece a turbinar seu website ainda hoje!
6 Pasos fundamentales de cómo optimizar un sitio web de hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-optimizar-sitio-web-de-hotel/	Tu sitio web es la puerta de entrada a nuevos clientes. Todo esfuerzo de marketing tiene la intención de atraer clientes potenciales a la página web de tu hotel. Cuanto más conectados se sientan con tu marca, más inclinados se sentirán por completar la reserva directamente en tu sitio web. Tu sitio web dice mucho de tu marca. En él se incluye el diseño, el contenido, tanto textual como visual, la facilidad con la que el visitante puede moverse por el sitio web, la facilidad para encontrar contenidos y la rapidez para obtener respuestas. Estos son los principales parámetros que tu cliente utilizará para juzgarlo. El objetivo de tu contenido es atraer a los visitantes de tu sitio web, desarrollar la confianza y convencerlos de que reserven directamente contigo. El sitio web de tu hotel es tu recepción y la primera impresión es la que cuenta. Los mejores hoteles consiguen contar una historia, creando una atmósfera de pertenencia que hará que tu cliente se sienta como en casa. Todo ello ofreciendo información y servicios, por supuesto. La gente necesita sentir emoción en la página de inicio de tu sitio web. Anímalos a que quieran ser parte de lo que ofreces. ¿Pero cómo? En este texto te traemos 6 pasos de cómo optimizar un sitio web de hotel, y en así aumentar la tasa de conversión de visitas en reservas. ¡Vamos! 1. Invierte en la emoción Cuando hablamos de despertar la emoción del público, básicamente se trata de cuatro pilares principales: imágenes, videos, discurso y diseño. (Fuente) En una encuesta estadounidense, los hoteleros clasificaron las principales estrategias de inversión para su sitio web en 2018 y adivina ¿cuál fue la primera? Mejorar la fotografía del sitio web. Esto incluye invertir en una galería más variada, con fotos del vestíbulo, de las habitaciones, de las zonas de recreación, del restaurante, de la experiencia de los huéspedes, etc. En definitiva, ¡todo aquello que sea relevante para la compra! Las imágenes son un gran estímulo visual y un atajo para tomar decisiones más rápidas. Otro tema claro, son los videos, especialmente relevantes en los hoteles de recreación y hoteles con espacio para eventos. Después de todo, ¿qué crees que despierta más emoción y deseo en el público? Una foto de la sala de eventos del hotel vacía y llena de sillas, o un video profesional de uno de los eventos celebrados en el hotel, con gente feliz, decoración, etc. El discurso también es importante. En lugar de presentar sesiones aisladas con subtítulos únicos en la página de inicio, tu hotel debería pensar en contar una historia en la página de inicio. ¿Cómo? Haz que el título de cada sección de la página de inicio sea una historia continua y evolutiva de lo que tu hotel es capaz de hacer por tu cliente. Por último, y no menos importante, el diseño. Un sitio web moderno conectado con la marca del hotel y la propuesta de valor del producto es capaz de conquistar al cliente por sí mismo. Las nuevas generaciones están muy atentas al diseño y tu hotel debe invertir en ello este año. Recuerda, haz que los viajeros se imaginen en algún lugar de tu hotel haciendo algo que les guste. Esto aumentará las posibilidades de que reserven una habitación y elijan tu hotel para sus vacaciones. También te podría interesar: 7 ideas increíbles de diseño de sitio web para hoteles 2. Personaliza tu contenido según el perfil del cliente La nueva era tecnológica en la que vivimos nos bombardea constantemente con un volumen gigantesco de información, nos interese o no. Al personalizar tu contenido en función de tu cliente, te distingues de otros hoteles al mostrarle a tu huésped potencial que realmente lo entiendes. Según un estudio de Microsoft, el 92% de los consumidores quiere un enfoque personalizado, y el 86% afirma que esta segmentación influye en su compra. En otras palabras, tienes que crear una buena estrategia para captar la atención de tu público. En consecuencia, tu contenido debe dirigirse a un segmento específico, en función de la ubicación, el comportamiento, el historial de búsqueda y las preferencias. Para ello, al entrar en tu sitio web, tu cliente puede encontrar: Eventos, como conciertos, de su interés. Paquetes promocionales personalizados al abrir la página principal del sitio web. Actividades exclusivas realizadas en alianza con otras empresas. Tarifas especiales en función de la ciudad de origen del usuario. Ofréceles contenidos específicos y personalizados a los viajeros que visiten tu sitio web. Si están interesados en el Paquete Familiar, muéstrales las habitaciones para más de una persona, las actividades de tu hotel que pueden realizar juntos. Para comprender mejor a tu público y segmentarlo, puedes obtener datos a través de cuestionarios, enviados por e-mail o en la página de tu sitio web, y también de los logins sociales. También te podría interesar: 5 Consejos para Crear Contenido para Página de Hoteles 3. Servicio de atención al cliente 24 horas El tiempo es algo que nos falta a todos últimamente. Cualquier hotel que pueda ahorrar tiempo al cliente está un paso por delante de ganar su fidelidad. Si un visitante entrara en tu sitio web ahora mismo, ¿cómo se le atendería? Tendría que buscar en varios menús las respuestas que necesita. Es importante saber que hay muchas dudas que son imposibles de aclarar por tu sitio web. Un ejemplo clásico son las preguntas de negociación: "¿Hay descuentos por pago en efectivo?” Un sitio web estático y pasivo nunca podrá negociar y ofrecer una tarifa más baja que Booking, por ejemplo. Por otro lado, disponer de una sala de chat para la atención al cliente instantánea podría resolver este problema. No solo eres un hotelero sino también un consumidor y sabes lo importante que es el servicio de atención al cliente para aclarar las últimas dudas antes de una compra. El servicio online, mediante un chatbot o asistentes humanos, es la oportunidad para que transmitas una gran primera impresión. También es una buena forma de aclarar las dudas de tu cliente de forma rápida, informal y directa. Sea cual sea la forma que elijas, añadirás un toque humano a tu servicio online. También te podría interesar: 4 Preguntas frecuentes que los hoteleros están cansados de responder ¿Qué necesita un buen servicio al cliente? Un dato que importa es que hoy en día el 52% de las asistencias de los chatbots en los sitios web de los hoteles se producen fuera del horario laboral. Y cada vez más, tu hotel debe estar disponible las 24 horas al día para la atención al cliente. Al final, una sola duda no aclarada puede hacer que el cliente no cierre la reserva a tiempo y acabe reservando con Booking, o incluso con un competidor. Ya hemos enumerado aquí 15 motivos para que tu hotel tenga servicio vía chat, preferiblemente 24 horas al día y multilingüe, es imprescindible, ¡échale un vistazo! Varios hoteles en Suramérica ya entendieron esta necesidad: el famoso Nannai Resort & SPA, en Brasil, adoptó recientemente un servicio 24 horas, instantáneo y multilingüe, operado por inteligencia artificial. Accede a su sitio web y comprueba cómo esta función hace que el sitio web sea más activo en la conversión de reservas directas. 4. Estándar F/Z Los estudios científicos han encontrado un estándar en la forma en que leemos y vemos los contenidos. Puede ser una imagen o un texto, el ojo humano sigue el mismo camino de lectura. Estos estudios se basan en el comportamiento occidental, porque cuando leemos nuestros ojos van de izquierda a derecha. Pero, ¿qué implica esto para el sitio web de tu hotel? Entender cómo ve la gente tu sitio web es importante para saber cómo construir la estructura de tu página o, por supuesto, requerirle a tu diseñador web que siga esta línea. Es importante saber esto para conducir a cada oportunidad al motor de reservas del hotel. Sabiendo esto, puedes colocar el botón "Reservar Ahora" de forma estratégica, para que sea una de las primeras cosas que llamen la atención del usuario. Ambos formatos de lectura son para tipos específicos de sitios web. Si la página de tu hotel tiene más contenido de texto, entonces el patrón F es esencial para ti, en caso de que inviertas en un diseño más visual, entonces apuesta por el patrón Z. El Patrón F (Fuente) En una página web común, el usuario leerá primero de izquierda a derecha, empezando por la parte superior, donde normalmente se encuentra el menú del sitio web. Luego, sus ojos se mueven hacia abajo por la parte izquierda de la página, buscando títulos o palabras clave interesantes y llamativas. Una vez que encuentra algo de interés, vuelve a empezar el orden de lectura de izquierda a derecha, completando la forma de F. En la práctica, esto significa que hay lugares y áreas específicas en tu sitio web donde debes colocar estratégicamente el contenido. Por ejemplo, normalmente la barra de navegación está siempre en la parte superior de la página. Este es uno de los lugares que atraen la atención del usuario. Otra posición importante para colocar tu información, como el e-mail de contacto o el número de teléfono, es a la derecha, donde el ojo se dirige naturalmente. El Patrón Z El patrón Z aporta orden a los sitios web más sencillos y visuales. Los visitantes leerán primero la parte superior de la página en sentido horizontal, buscando la información importante. Cuando su mirada llega al final, se desplaza hacia la parte inferior izquierda y se repite, formando la letra Z. (Fuente) Si tu página de inicio incluye una diapositiva con imágenes o algo muy visual en la parte superior de la página, presta atención a este formato. Un buen lugar para colocar los botones y la información que prefieras destacar sería en la esquina superior o inferior derecha. 5. Optimización del sitio web del hotel a través de la plataforma de reservas No dejes que los sitios web de terceros se lleven todas tus reservas online. Hoy en día es inaceptable que un hotel no tenga un motor de reservas online. Pero, por supuesto, no puede ser cualquier motor. Presta mucha atención al diseño, a los pasos necesarios para que el usuario finalice la reserva. A menudo, el sitio web de tu hotel no se vende bien directamente porque la experiencia de reserva no es agradable y no da confianza al usuario para reservar. Así que evita que tu cliente abandone una página con imágenes bonitas y llamativas para una página de reservas sin la mínima experiencia de usuario. Conclusión: Si tu motor de reservas requiere pasos adicionales más allá de los básicos, como el nombre de la persona, la información de contacto y el pago, el riesgo de que pierdas la reserva es alto. Simplifica al máximo el proceso de reserva de tu sitio web. Esto te permitirá obtener una mejor respuesta de tus clientes. Si tienes dudas sobre si tu motor actual es bueno, compáralo con el proceso de reserva de Booking.com. No tienes que reinventar la rueda, solo seguir a los que lo hacen bien. Aquí hay un punto que vale la pena destacar. Fíjate cuánto Booking utiliza conceptos y menciones para dar una sensación de urgencia al usuario y acelerar el proceso de decisión: "últimas habitaciones disponibles", "solo quedan 2 unidades", etc. ¡Tu motor necesita hacer esto! También te podría interesar: 7 Preguntas que el sitio web del hotel NUNCA responderá 6. La Versión Móvil como objetivo número 1 Actualmente, la programación de Google prioriza los sitios web con buena usabilidad para el formato móvil para que aparezcan en la parte superior de los resultados. Esto significa que si el sitio web de tu hotel aún no ha sido optimizado para dispositivos móviles, asegúrate de cambiarlo inmediatamente, de lo contrario estarás perdiendo MUCHOS visitantes potenciales. Además, hoy en día la gente utiliza mucho más sus dispositivos móviles y el hecho de no poder abrir una página web en tu smartphone es, como mínimo, frustrante. Puedes verificar si el sitio web de tu hotel está adaptado a dispositivos móviles con la prueba de compatibilidad de Google. Cómo optimizar un sitio web de hotel La optimización de un sitio web de hotel significa aumentar tus ventas y tus posibilidades de obtener reservas directas. Algunos pequeños recordatorios: No tengas miedo de utilizar más imágenes y videos para promocionar tu hotel. Utiliza un lenguaje sencillo y alegre, y ten una historia clara para tu sitio web. Habla con tu cliente como si fueran dos amigos conversando normalmente. No dejes a tu cliente esperando por una respuesta. Hoy en día el tiempo es muy valioso. Ten asistencia online instantánea las 24 horas del día en tu sitio web. La gente abandona tu sitio web porque el motor de reservas es complicado. ¡Hazlo fácil! Mantén el botón "Reservar ahora" siempre a la vista. ¡Nunca olvides comprobar todo en la versión móvil, primero! Por último, pero no por ello menos importante, haz que tu sitio web en su conjunto sea una gran experiencia para el usuario. Haz que se sientan como en casa navegando por tu sitio web. ¿Te gustó? ¡Entonces compártelo!
Equilibrando a tecnologia com toque humano na hotelaria: 6 insights imperdíveis	https://novo.asksuite.com/br/blog/tecnologia-com-toque-humano-na-hotelaria/	Este artigo é baseado em um webinar da Asksuite com dois especialistas americanos: Christine Trippi e Calvin Stovall. É informativo, leve e pode ajudar você a dar uma reviravolta no seu negócio. Equilibrar tecnologia com toque humano na hotelaria para oferecer experiências memoráveis aos clientes continua sendo um desafio hoje. Para falar disso, convidamos dois dos líderes mais bem-sucedidos e apaixonados do setor – Christine Trippi e Calvin Stovall. Veja a seguir um pouco do histórico dos convidados. Nota: Embora esta conversa tenha sido gravada em plena pandemia, as previsões dos nossos convidados se concretizaram e seus conselhos ainda podem ser aplicados. Sobre os especialistas Christine Trippi Premiada gerente da Marriott International, Christine Trippi é CEO da The Wise Pineapple e autora de Yes Is the Answer (sem tradução). Christine acredita que, para ser excepcional, você precisa se destacar, ser confiante, se empoderar e liderar com o coração! Calvin Stovall Diretor da ICONIC Presentations, LLC, Calvin é especialista em apresentações e programas de treinamento para ajudar as organizações a alcançarem status de ícone. Calvin também é o autor do livro Hospitality Historiography, uma descrição histórica de contribuições significativas feitas por afro-americanos para a indústria da hospitalidade a partir de 1700. Sem mais demora, veja abaixo os destaques do que aprendemos no papo com esses especialistas e alguns conselhos importantes de como lidar com o mundo pós-covid. 6 insights imperdíveis sobre tecnologia em atendimento por Calvin e Christine 1. Abandone o velho, abrace o novo Muitas emoções e sentimentos ficaram reprimidos depois de ficarmos presos em ambientes fechados por tanto tempo. Agora, as pessoas querem sair, fazer compras e viajar. A tecnologia com toque humano na hotelaria tem um papel importante a desempenhar neste cenário, pois ela garante que os viajantes obtenham tudo o que esperam dos hotéis. Durante o isolamento, os colaboradores e hóspedes foram forçados a adotar plataformas de tecnologia, sistemas e, especialmente, soluções compatíveis com dispositivos móveis. Isso obrigou os hoteleiros a verem suas atividades diárias com novos olhos. Por exemplo, eles passaram a se perguntar como melhorar os processos para tornar as coisas mais fáceis, seguras e simples. É do interesse dos hotéis aproveitar ao máximo essa necessidade de viagens e novas experiências. Portanto, seja criativo e envolva-se com pessoas sedentas por conexão. Em se tratando de redes sociais, lembre-se de que não responder também é um tipo de resposta. Inclusive, não responder pode ter um impacto negativo, porque parece falta de cuidado aos olhos de seus possíveis hóspedes. Tenha em mente que mais e mais pessoas estão usando esses canais para se comunicarem com os hotéis e aproveitarem o fácil atendimento ao cliente. Estima-se que as reservas online de hotéis ultrapassem US$ 174 milhões em todo o mundo em 2022! Você está pronto para essas oportunidades online? Aprenda sobre os canais de marketing hoteleiro e estratégias de atração de reservas nesse ebook grátis: [Baixe aqui] 2. Os hotéis precisam de humanos e assistentes virtuais Você precisa do toque tecnólogico para evitar o desgaste da sua equipe. Além disso, hoje em dia, os recursos tecnológicos são esperados pelos clientes, até porque eles estão vez mais impacientes. Calvin Stovall tem um aviso importante para os hoteleiros: “Temos algo a fazer como indústria. Estamos todos acostumados à personalização. A Netflix faz isso. A Amazon faz isso. Eles sabem como personalizar uma experiência para você, e isso será uma tendência daqui para frente. Do ponto de vista da tecnologia, temos que ser capazes de fazer isso para clientes e hóspedes. Os clientes estão cada vez mais impacientes. Você não pode esperar três ou quatro dias para responder a uma mensagem de texto ou e-mail. Muitas das coisas que os hóspedes perguntam podem ser automatizadas e você pode criar respostas automáticas para nove de cada dez perguntas. Qual é a localização? Que facilidades seu hotel tem? Essas perguntas, você não pode deixar os hóspedes esperando. Uma outra parte de sua equipe pode se concentrar em questões mais complexas. Eles não devem lidar com essas pequenas coisas que, claro, são muito importantes. Mas, se você puder descobrir uma maneira de usar a tecnologia para responder rapidamente, dará um grande passo, pois se você não o fizer, seus concorrentes o farão.” 3. Trabalhar apenas com suposições é uma doença que pode contaminar sua equipe As suposições deixam espaço para vários mal-entendidos, levando a um desempenho ruim que, em última análise, chega ao atendimento ao cliente. É por isso que os gerentes precisam encontrar maneiras de manter sua equipe afiada, mesmo que os processos nem sempre sejam feitos pessoalmente. Desde deixar seus colaboradores saberem o quanto você aprecia o trabalho deles, até definir protocolos e estabelecer novos meios de comunicação eficientes para sua equipe, os gerentes precisam definir como prioridade máxima aprimorar a comunicação em suas equipes. 4. A tecnologia não vai tirar seu emprego Christine Trippi explica: “Sempre faço essa pergunta na recepção quando estou fazendo consultoria em um hotel: você prefere atender dez ligações ou responder a dez mensagens? Ninguém nunca me disse telefonemas. Todos eles preferem textos, então eu digo a eles: 'Bem, se você não responder as mensagens imediatamente, as pessoas vão ligar. Então, abrace a tecnologia e entenda que, na verdade, você está lutando contra algo que realmente quer.' “E há outras informações ao nosso alcance — você pode checar os aniversários, preferências, datas comemorativas para os hóspedes, se eles possuem um status de fidelidade e até o que gostam de beber. As pessoas querem se sentir especiais. Você pode e deve usar da tecnologia para alcançar a retenção de clientes com a qual sempre sonhou.” 5. Não fique para trás Mude sua energia e atitude em relação aos desafios que seu hotel enfrenta. Calvin é um defensor de uma mentalidade icônica e, para seguir as tendências do setor, você precisa pensar da maneira certa para fazer com que sua equipe se torne a melhor possível. Obtenha as ferramentas certas para treiná-los e ajude-os a criar uma experiência inacreditável para o cliente. Você não está sendo comparado apenas às pessoas do seu setor; você está sendo comparado a qualquer provedor de serviços que oferece uma experiência mais personalizada que a sua. As grandes empresas estão fazendo isso e melhorando o nível da experiência. Portanto, o conselho de nossos especialistas para hoteleiros é nunca ter medo de inovar quando se trata de tornar as coisas mais rápidas e fáceis para seus hóspedes. Se uma nova tecnologia lhe parecer estranha, tente aprender o máximo que puder sobre ela e consulte especialistas, para que suas decisões possam ser fundamentadas e baseadas em dados. Fale com nossa equipe se você não quer ficar para trás no atendimento aos clientes do hotel: Fale com a gente 6. Atendendo às expectativas e mais um pouco Estamos em uma era na qual os hóspedes podem fazer todo o processo online, até o ponto de nunca chegarem a ter uma interação com uma pessoa real. Portanto, os hoteleiros precisam tornar essas trocas on-line o mais notáveis possível. Os clientes precisam se lembrar da marca e do que a experiência da marca lhes ofereceu. Conquiste-os. Agradeça aos clientes, reconheça-os e dê as boas-vindas. Sempre há algo que você pode fazer para que os hóspedes não o critiquem nas redes sociais, porque isso pode prejudicar sua marca por muito tempo. Tecnologia com toque humano Todos concordamos que as máquinas não estão contra os humanos; elas são uma forma de melhorar o serviço e tornar as interações entre hóspedes e funcionários mais tranquilas, além de liberar seu tempo. Os hoteleiros precisam entender que as coisas nunca voltarão ao que eram antes da pandemia porque viajantes e hóspedes desfrutam de experiências mais simples, fáceis e personalizadas. Os relatos de Calvin e Christine nos mostram a realidade de um novo cenário e o quanto a concorrência já está fazendo para fidelizar os hóspedes. Concentre-se no que você pode fazer hoje para criar uma experiência memorável com o que você tem. Se você puder fazer qualquer coisa para personalizar a experiência da pessoa que está hospedada com você, faça-o. Não precisa ser algo grandioso e que custe muito. Pode envolver uma tecnologia com toque humano na hotelaria que faça sentido para sua propriedade e uma cultura consistente e focada nos detalhes e na entrega.
A la cabeza del juego: Asksuite vuelve a ganar los World Travel Tech Awards	https://novo.asksuite.com/es/blog/asksuite-mejor-chatbot-world-travel-tech-awards/	¡Lo hemos vuelto a hacer! Estamos muy orgullosos de haber sido elegidos en 2022 como el mejor proveedor de soluciones de chatbot para la hotelería por los World Travel Tech Awards -la iniciativa global para reconocer y premiar la excelencia en el sector de la tecnología de viajes- por segundo año consecutivo. La ceremonia tuvo lugar el 23 de octubre de 2022. Asksuite compitió con otros 5 nominados de tecnología hotelera en la categoría de Mejor Proveedor de Soluciones Chatbot para la Hotelería del Mundo. Por lo tanto, ¡estamos realmente eufóricos de ser reconocidos como el ganador de 2021 y 2022! Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite, explicó por qué este premio significa tanto para nosotros: "Estamos encantados de haber sido votados como la mejor solución de asistencia de reservas con IA del mundo por segundo año consecutivo. Sabemos que se trata de una revisión exhaustiva, y por eso trabajamos arduamente en la búsqueda de la excelencia. Esto refleja años de desarrollo de productos, investigación, trabajo en equipo y relaciones con los clientes. El año 2022 estuvo marcado por las mejoras y las características que realmente satisfacen las necesidades de nuestros clientes, y no podríamos estar más contentos con los resultados". Seguimos proporcionándoles a los hoteles formas creativas de desarrollar el servicio sin quitar la esencia de la hospitalidad y el lado humano del negocio. Aunque somos una empresa joven, nos hemos llevado con orgullo 3 premios HTR consecutivos, y ahora otro de World Travel Tech por segundo año consecutivo. ¡Mantente atento a lo que viene de Asksuite! Entra en contacto con uno de nuestros especialistas haciendo clic en el botón de abajo:
Cómo aumentar la tasa de conversión de reservas en el sitio web del hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/como-aumentar-tasa-conversion-reservas-sitio-hotel/	Todos los sitios web de hoteles tienen elementos comunes como: el botón de reserva, información de contacto, fotos de las habitaciones divididas por categorías, etc… Ahora bien, la forma en que se presentan estos elementos es lo que marca la diferencia. Algunos hoteles van un poco más allá y añaden comentarios de los huéspedes, links a Instagram, videos de alta calidad e imágenes optimizadas. El verdadero trabajo comienza cuando piensas en el sitio web más allá de lo visual. Se utilizan elementos que mejoran la usabilidad para celulares, pop-ups con ofertas y paquetes, chats de atención al cliente, un widget de Google Maps y mucho más. Según los datos de Google Think Insights, los usuarios satisfechos con la experiencia en tu sitio web tienen un 67% más de probabilidades de convertirse en huéspedes. Sin embargo, crear el sitio web ideal no es fácil. Se necesita inversión, creatividad y una mente innovadora para aumentar la tasa de conversión de reservas en el sitio web del hotel. ¡Para ayudarte, he creado un checklist con todos los elementos y herramientas que deben estar en tu sitio web hotelero ideal! Puedes renovar el sitio web de tu hotel a partir de esta checklist. Compruébalo: Sitio web responsivo para dispositivos móviles Con el nuevo algoritmo de Google, un sitio web con buen rendimiento en dispositivos móviles tiene prioridad en los resultados de búsqueda. Échale un vistazo a: la tasa de rechazo y el tiempo de permanencia en la página, al comparar los accesos con el celular versus desktop. Funcionalidades de ofertas por tiempo limitado para generar una sensación de urgencia Un gatillo mental es la sensación de urgencia, que lleva al consumidor a tomar decisiones más impulsivas, por temor a perder una muy buena oferta. Para un usuario de celular, cuyo tiempo de decisión de compra es corto, es fácil engancharlo con una de estas ofertas de última hora. Integración con Google Analytics para analizar el tráfico mensual Hay un detalle técnico que no puedes olvidar: debes observar todo el tráfico a través de Google Analytics. Además de ser una plataforma gratuita, ofrece varios insights importantes como: las páginas más visitadas y el tiempo de permanencia en cada una, el origen y el canal del tráfico. De esta manera, podrás saber si tus campañas de e-mail marketing están funcionando, si los viajeros llegan a tu sitio web a través de tus redes sociales o sitios web de terceros, como las OTAs o los blogs de viajes. Google Maps para guiar a los viajeros hasta tu hotel Lo importante de tener un mapa en algún lugar de tu sitio web es guiar al huésped sobre cómo llegar a tu hotel. La facilidad de ubicación es un factor importante a la hora de elegir el alojamiento. Si tu hotel está bien situado, cerca de las principales atracciones turísticas, con acceso rápido a playas, centros comerciales y restaurantes, es aún mejor. Además, Google calcula las mejores rutas según tu ubicación. Previsión meteorológica para el día y la semana Lo que todo huésped no quiere es que lo tomen por sorpresa durante su viaje. ¡Mantener la previsión meteorológica de la región en tu sitio web te ayudará a prepararte mejor para cualquier eventualidad y a llegar a tu destino listo para comenzar tus vacaciones! Chat de atención al cliente en los sitios web de los hoteles El chat se ha convertido en el principal canal de contacto del hotel en el entorno online. Según una encuesta de Harris Research, el 53% de los consumidores prefiere utilizar el Chat antes de llamar a una empresa. Además, los datos de Moxie Software muestran que el 62% de los consumidores esperan que el Chat esté disponible también para los dispositivos móviles. Lo Assistente IA de reservas de Asksuite cuenta con más de 200 funciones para ayudar a los hoteles a aumentar las ventas y los ingresos en cada interacción con el cliente. Ver el mejor chatbot en acción: AGENDE UNA DEMO Links hacia las redes sociales No olvides proporcionar links a las redes sociales del hotel, preferiblemente a Instagram. Como esta última red social es la más consultada por los viajeros, es interesante destacar Instagram. Por ejemplo, en lugar de mostrar simplemente el ícono, ¿por qué no utilizar un widget que proporcione las publicaciones más recientes o las que más gustan? Sección con comentarios de huéspedes Más del 50% de los viajeros no reservarán en un hotel que no tenga comentarios. La opinión de los antiguos huéspedes tiene mucho peso para un futuro cliente. Además, el 76% de los viajeros está más dispuesto a pagar más por un hotel que tenga buenos comentarios, según TrustYou. También te podría interesar: 5 Consejos para Crear Contenido para Página de Hoteles Galería de fotos de alta calidad Los estudios científicos revelan que el ojo humano puede procesar una foto en apenas 13 milisegundos. Eso es diez veces más rápido que un parpadeo. En otras palabras, el potencial de la fotografía para transmitir conceptos es uno de los pilares de la estrategia de branding de tu hotel. Por eso, cuando un sitio web va a ser renovado, la optimización de las imágenes es el primer paso. Este máximo cuidado se observa en los hoteles de lujo, cuya imagen es un factor muy valioso para su público objetivo, y en realidad, para cualquier propiedad hotelera. Vídeos 360° en el sitio web del hotel en la página inicial La tecnología de la VR, o realidad virtual (virtual reality en Inglés), es cada vez mejor y los costos son cada vez menores. A pesar del impacto inmediato que tienen las imágenes en la cognición humana, un recorrido de 360º es el epítome de una experiencia de inmersión para el usuario. Los vídeos de VR se recomiendan principalmente para cadenas hoteleras y propiedades con grandes espacios interiores. Ni siquiera las fotos de la habitación tomadas con un lente fisheye pueden capturar toda la habitación tan bien como un vídeo de 360°. Horario de funcionamiento de la recepción y del chat online Si tu hotel no opera 24 horas online, entonces es importante dejar claro el horario de apertura. Al igual que una de las principales preguntas que tienen los clientes potenciales es el horario de check-in y check-out, quieren saber cuándo pueden ponerse en contacto contigo, especialmente si se trata de una persona cuya rutina es muy agitada. Estos posibles huéspedes tienen poco tiempo disponible y normalmente fuera del horario comercial en la mayoría de las centrales de reservas. También te podría interesar: 7 Preguntas que el sitio web del hotel NUNCA responderá Botones “Call-to-Action” (CTA) para aumentar la conversión en sitio del hotel Los Call-to-Action son botones que inducen al usuario a realizar una acción. Pueden ser de varios tipos, pero el más común es el botón "Reservar ahora" de los sitios web de los hoteles. Recuerda utilizar verbos en los textos CTA, por ejemplo, en lugar de "Más ofertas" escribe "Ver más ofertas". Sección "Blog" para promover contenidos que generen tráfico Los blogs en el sitio web de un hotel son una forma de generar tráfico de clientes potenciales. La idea es combinar información de interés para el público con los servicios disponibles en tu hotel, o en la región del alojamiento, que les haga elegir tu propiedad ya en la fase inicial del proceso de compra. Barra simplificada de reserva en la página de inicio Cuanto más rápido y fácil sea el proceso de reserva, mejor será la experiencia del usuario y la consiguiente conversión de usuario a huésped. Por lo tanto, revisa toda la información solicitada durante la reserva y haz una prueba del tiempo necesario para llenar los formularios. Es probable que descartes algunos puntos no necesarios, por ejemplo, el número de teléfono fijo. Ya casi nadie utiliza el teléfono de su casa para llamar a las empresas. El número del celular es suficiente. Pop-ups con paquetes de eventos de temporada y locales Aprovecha los acontecimientos importantes que mueven el turismo en tu región para atraer huéspedes. En estos casos, trabajar con el SEO local junto con ofertas personalizadas generará tráfico orgánico y, en consecuencia, más reservas directas. Una alternativa interesante para promocionar los eventos de tu ciudad entre tus invitados es a través de los conserjes online. Velocidad promedio de carga de la página inferior a 3s El tiempo de carga de una página web es otro punto que afecta a su clasificación en Google. El primer paso para disminuir el tiempo de carga en el sitio web de un hotel es optimizar las imágenes. Hay varias herramientas online que reducen el tamaño de la imagen sin perder calidad. Google ofrece una prueba de velocidad gratuita de tu sitio web. ¿Sabías que la mejora de 0,1 segundo en la velocidad del sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos? Algo sutil que marca una gran diferencia, ¿verdad? ¡Este es solo uno de los muchos otros consejos de expertos que puedes encontrar en este eBook! ¡Listo, ahora el sitio web de tu hotel está optimizado! ¿Qué te ha parecido este checklist para aumentar la conversion en sitio del hotel? Dinos, cuántos ítems has verificado en el sitio web de tu hotel. Puede parecer mucho, pero todo es necesario si quieres aumentar las reservas directas del hotel y pagar menos comisiones a las OTAs. Es una alternativa inteligente y rentable a largo plazo.
Disparadores de compra en hotelería para atraer a los viajeros (con ejemplos)	https://novo.asksuite.com/es/blog/disparadores-de-compra-en-hoteleria/	Nos gusta decirnos a nosotros mismos que somos únicos. Sin embargo, científicos del comportamiento como Robert B. Cialdini, autor del libro Influence: La psicología de la persuasión, han demostrado que en realidad somos bastante parecidos. Y en términos prácticos, podemos obtener los mismos resultados con personas diferentes pulsando los botones adecuados. Lo que Cialdini definió por primera vez como los principios de la influencia se han popularizado ahora como disparadores o gatillos de compra, gatillos de venta y gatillos mentales de marketing, entre otros. Y la lista de gatillos ha crecido bastante desde la publicación de su primer libro en 1984. El arte de la persuasión Los gatillos psicológicos persuaden a las personas para que tomen decisiones, ayudando así a acelerar cualquier proceso de venta. Los distintos gatillos funcionan en niveles de comportamiento estratificados, que exploraremos en este artículo. Como puedes imaginar, los disparadores son absolutamente relevantes para el sector de la hotelería. Con agencias de viajes online como Booking.com invirtiendo más de 10.000 millones de dólares en marketing durante los últimos tres años, corresponde a los hoteles explorar las herramientas de comportamiento para obtener una ventaja. De hecho, el marketing se ha convertido en una carrera por encontrar las formas más inteligentes, eficaces y rentables de empujar a los clientes hacia la decisión de compra. ¿Cuántas son demasiadas? No existe una única forma de explorar el comportamiento impulsivo de los clientes ni el número de gatillos que debes utilizar. Muchos de los ejemplos que hemos reunido en este artículo incluyen más de un gatillo. Recuerda que los disparadores no se anulan entre sí. Como regla general, cuando se utilizan correctamente, cuantos más gatillos, mayor es el impulso de compra. Vamos a sumergirnos en los gatillos exitosos de compra que puedes utilizar a través de diferentes canales para darles a los viajeros el empujón que necesitan para completar el ciclo de reserva. Tiempo La idea de hacer las mismas cosas en menos tiempo es muy atractiva para la mayoría de las personas. Porque en un mundo sobrecargado de información, cada segundo cuenta. Si se piensa en el ciclo de reserva de forma lógica, es obvio que algunos pasos son más emocionantes que otros, y estos son los momentos complicados en los que los hoteles pueden perder los negocios. Convencer al viajero de que tu proceso de reserva no tiene fricciones es una forma segura de mantenerlo motivado. He aquí un ejemplo que PayPal utiliza con el gatillo de tiempo: (FUENTE) La forma en que PayPal exploró este gatillo funciona de maravilla en el contexto de la hotelería. Imaginar un viaje con un clima soleado puede ser muy emocionante, pero decidir el número de noches, las comidas, los gastos de transporte y el presupuesto puede ser muy estresante para los viajeros. Por eso, PayPal deja claro que ofrecer una experiencia sin complicaciones es una prioridad. Y tú puedes hacer lo mismo en múltiples canales, como por email marketing, tu sitio web, llamadas telefónicas y redes sociales. Ahora bien, supongamos que tu establecimiento apuesta por la experiencia apartada de los centros urbanos, o tal vez se encuentra muy lejos del aeropuerto. Lo que ofreces puede resultar atractivo para la mayoría de la gente, pero puede que algunos no estén dispuestos a invertir más tiempo de viaje para llegar a tu hotel. La fauna salvaje, un monumento histórico, el avistamiento de aves o una puesta de sol inolvidable pueden servir de caso de éxito de todo lo que los viajeros verán de camino hasta el hotel. Y lo más importante, no olvides hacer énfasis en que pueden hacer todo el trayecto en menos de una hora. (FUENTE) Estos son solo algunos ejemplos de las muchas formas en que puedes utilizar un gatillo temporal. Otra posibilidad es capacitar a tus asistentes para que digan: "Esto solo llevará unos segundos". "Podemos hacerlo en un santiamén". "Esta es la forma más rápida de...". "Puedo enviarle la confirmación en un email" Acelera tu servicio de atención al cliente con la plataforma de servicio omnicanal de Asksuite. Ayuda a los operadores a ver todo lo que necesitan en una sola pantalla y ofrece una experiencia fluida que genere reservas. RESERVAR UNA DEMOSTRACIÓN Escasez Mientras que el gatillo de tiempo crea una sensación de que la gente está ganando algo, el gatillo de escasez tiene el efecto contrario. Este gatillo también crea una sensación de urgencia que puede cerrar el trato para los hoteles. Mira cómo Booking.com, American Airlines y The Insider utilizan el gatillo de escasez: (FUENTE) Esta oferta de Booking.com juega definitivamente con el FOMO (miedo a perderse algo) de la gente. Saber que solo hay una oportunidad de conseguir esta suite a este precio durante 12 noches hace que sea imprescindible pasar a la siguiente fase. No hay duda de que puedes añadir este gatillo al motor de reservas de tu sitio web. Y si anuncias ofertas en las redes sociales, no olvides mostrar que son por tiempo limitado y que solo los madrugadores se benefician de ellas. American Airlines lo hizo añadiendo un conteo regresivo a su oferta. Puede que no suene tan aterrador como que solo queda una habitación, pero sin duda hace que los viajeros se pregunten si tendrán tiempo de visitar esta página más tarde, antes de que caduque la oferta. (FUENTE) Ahora, el anuncio de Insider juega con la escasez, el valor del dinero y el FOMO. Les dice a los clientes que pueden conseguir una tarjeta de regalo de Travelocity con la que con 50 dólares compran una estadía de hotel de 100 dólares, pero que solo les quedan unas horas para obtenerla. (FUENTE) Los hoteles pueden utilizar este gatillo de muchas maneras, especialmente en las redes sociales. Sin duda funciona bien con la disponibilidad de habitaciones y las ofertas, pero hay más formas de utilizarlo en diferentes canales y estrategias de marketing: Anuncia eventos de gala con entradas limitadas por tiempo limitado. Haz convenios con restaurantes locales para ofertas de desayuno o cena y añadirlas a tu sitio web. Crea campañas de SMS con una ventana de registro. Añade ofertas limitadas con todo incluido a tu email de noticias con una cuenta atrás. Recompensa instantánea y reciprocidad Las recompensas instantáneas suelen desarmar las objeciones de la gente porque les hace sentir que hay un premio instantáneo que importa más. Disney lo aprovecha bien: unos pocos clics más y los clientes disfrutan de una gran selección: (FUENTE) Añadir este gatillo a tu asistente virtual o a tu sitio web es una forma estupenda de hacer que los viajeros empiecen a experimentar la estadía mucho antes de salir de casa. Si se ven a sí mismos en tu hotel, ya tienes medio camino recorrido. Ofrecer devoluciones en efectivo y ganar puntos o bonificaciones son formas de hacer que la gente participe en Facebook, Instagram, tu sitio web en emails informativos. A continuación se muestra un ejemplo inspirador de Tada. (FUENTE) La psicología de lo gratuito La gente simplemente no puede resistirse a la palabra GRATIS. Los estudios han demostrado lo poderosa que es la palabra gratis cuando se compara con algo que cuesta 0,01 dólares, por ejemplo. Incluso, aunque lo que se ofrezca al precio de un céntimo sea infinitamente mejor: (FUENTE) Y lo más interesante es que lo gratis ni siquiera tiene por qué venir sin condiciones. Puedes ofrecer cosas gratis incluidas en una compra, y los viajeros seguirán pensando que están haciendo un buen negocio. Mira lo que hace Apple: (FUENTE) Los productos anunciados aquí no son baratos, pero la idea de ganar Apple Music ilimitado es suficiente para que esto parezca muy atractivo. Sin embargo, si lo piensas desde la perspectiva del gigante tecnológico, el costo de ofrecer esto probablemente está incluido en el precio. Como mínimo, el costo es insignificante comparado con lo que cobran por los productos. Si este incentivo se utiliza bien, despertará la inclinación natural de la gente hacia la reciprocidad. En otras palabras, si le das algo a alguien, inmediatamente se sentirá obligado a "devolvértelo" o en deuda contigo. Con la reciprocidad, los viajeros tienden a aceptar lo que se les ofrece con menos objeciones. Por ejemplo, si entre tu público objetivo hay familias de vacaciones, ofréceles cosas gratis a los niños. A los padres les encanta, y hasta puedes lanzar estas campañas a través de las redes sociales, SMS o tu email de noticias. También puedes preparar a tu equipo de reservas para que consiga que la gente suba de categoría con este tipo de oferta: una suite mejor viene con entradas gratis a los parques de atracciones. ¿Cómo pueden negarse? Observa este anuncio de Legoland: (FUENTE) He aquí otro ejemplo para inspirarle a utilizar el gatillo de reciprocidad: (FUENTE) Novedad El gatillo de la novedad tiene que ver con la emoción. Despierta la curiosidad y hace que la gente quiera saber más. Incluso puedes ver lo que dicen tus clientes sobre la novedad en las redes sociales y utilizarlo para correr la voz, como hizo Starbucks: (FUENTE) Aquí tienes un ejemplo de cómo puedes anunciar nuevas suites o subidas de nivel con el gatillo de novedades: (FUENTE) Publícalo en tu sitio web, redes sociales o email informativo. Los agentes de las centrales de atención telefónica deben persuadir a los clientes a que cambien el plan estándar por una nueva suite. La empresa Loft también creó expectativa sobre lo que están preparando para el Black Friday. Los clientes entienden al instante que se acercan grandes ofertas. (FUENTE) Si utilizas este gatillo en tu sitio web, la gente seguirá entrando solo para ver de qué va la oferta (literalmente), y puedes añadir adelantos para “enloquecerlos”. Las redes sociales también son un buen canal para explorar las novedades. Exclusividad y unidad A la gente le encanta sentirse parte de algo más grande y tener un sentimiento de pertenencia. Y este gatillo funciona de maravilla para los hoteles porque puedes hacer que los viajeros sientan que obtienen ventajas exclusivas por formar parte de tu "club". Fíjate en cómo el Marriott BonVoy ha usado este gatillo. Los miembros obtienen ventajas exclusivas, gratuitas y acumulables: (FUENTE) Costco utiliza bien este gatillo. Si eres miembro, obtienes acceso exclusivo a productos únicos y ofertas de viajes. Esto hace que la gente se sienta como si estuviera dentro de la empresa. O, si no son miembros de Costco, pueden sentirse excluidos y olvidados, lo que genera su miedo a perderse algo (FOMO). (FUENTE) Prueba social Lo hacemos todo el tiempo: miramos Instagram para ver qué dice la gente sobre una experiencia. Nos gusta conocer las opiniones de los demás antes de decidir qué comprar, y esto ha provocado un aumento de los testimonios, las reseñas y las clasificaciones en los últimos años. TripAdvisor destaca en su sitio web los mejores destinos según otros viajeros. ¿Qué mejor prueba social puede obtener un aventurero? (FUENTE) Además de bellas imágenes que muestran la ubicación, Airbnb no pierde el tiempo en comunicarles a los viajeros que su anfitrión es "súper". Y si hay alguna duda sobre lo que significa para Airbnb ser un superanfitrión, la explicación viene justo después: alguien experimentado, comprometido y que otros viajeros han verificado. (FUENTE) Asksuite utiliza disparadores de prueba social integrados en el software de reputación online. Los viajeros que sondean el bot en busca de buenos precios consiguen ver lo que otros viajeros tienen que decir acerca de tu hotel. Echa un vistazo: Prueba los disparadores de compra Ahora que ya sabes cómo son los gatillos de compra para hoteles y las distintas formas en que puedes utilizarlos en diferentes canales online, ¡es hora de practicar! Mantente siempre atento a estos gatillos cuando visites otros sitios web y redes sociales, esto te ayudará a ser creativo y a que se te ocurran grandes ideas. Ten en cuenta que crear gatillos de compra perfectos requiere práctica, y que algunos gatillos pueden funcionar mejor con un público que otros. ¿Quieres probarlos? ¿Qué otros gatillos podrías encontrar en los ejemplos que hemos compartido? Escríbelos en los comentarios:
Asksuite Wins 3 HotelTechAwards Including #1 Best AI Booking Assistant for the 4th Consecutive Year	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-tech-awards/	We’re excited to announce that we were ranked #1 on Hotel Tech Report’s Global Best Livechat & Chatbot list in the 2023 HotelTechAwards for the 4th year in a row. That’s not all, we’re listed 5th People’s Choice Award, and 3rd Best Place to Work! Over 800,000+ hoteliers visited HTR during this year's awards period, contributing more than 16k+ new verified product reviews, making this the most competitive year in HotelTechAwards history. Despite facing such staggering numbers, Asksuite remains undefeated, scoring the winning position as the #1 Live Chat & Chatbot Solution for the 4th consecutive year. Asksuite achieved a 100/100 score with 417 reviews and 33 partner recommendations, having been recommended by 98% of hoteliers. “2022 was a great year for Asksuite. We brought a lot home, and this 2023 award cements our position as a company that’s well aware of the impact customer service and communication can have in increasing hotels’ direct bookings and revenue. For 2023, we'll continue to ensure fewer communication breaks between travelers and hotels, empowering reservation agents to increase service and sales productivity with agility in the service process, sharp management control, and a reduction in the loss of engagement, turning conversion rate into sales,” Asksuite’s CEO, Rodrigo Teixeira, commented about the award. #5 People’s Choice Awards With over 200 of the top technology companies in the world competing in the Hotel Tech Awards, we’re honored to be recognized in such competitive categories for 2023. Asksuite also ranked #5 in People’s Choice Awards, which is the most competitive Hotel Tech Award category because it compares the most influential companies across the board, the ones to watch! This award confirms we’re among the most customer-centric organizations, and it recognizes companies whose customers strongly value relationships and partnerships. We’ve reached a Level III Global Support Certification by Hotel Tech Report, ending 2022 on a higher note. “We love the way the software is intuitive. It enables customers to have questions answered swiftly. We are impressed by the support team, who are very helpful and always offer advice and ways to improve the offering. Our chatbot has reduced the number of calls we receive, shown us areas of interest for our customers, and enabled us to upsell. Bravo!” says one manager of a luxury hotel in the UK. #1 Best Livechat & Chatbot After winning 2020, 2021, and 2022, Asksuite is the unquestionable leader, as we were chosen as the #1 AI booking assistant solution for hotels in 2023 as well. Some of the criteria the winner of Livechat & Chatbots category should offer include handling questions intelligently, fast-reply speed, multichannel coverage, multiple languages, natural tone, and integrations that encourage direct bookings and upselling. You can browse the hundreds of verified Asksuite reviews that exemplify how we’ve earned the position as #1 Best Livechat & Chatbot by visiting our official page on Hotel Tech Report. This December, we reached the impressive mark of 200M messages exchanged to assist travelers, helping thousands of hoteliers from around the world offer fast responses while never allowing leads to go cold. “We love the way the software is intuitive. It enables customers to have questions answered swiftly. We’re impressed by the support team, who are very helpful and always offer advice and ways to improve the offering. Our chatbot has reduced the number of calls we receive, shown us areas of interest for our customers, and enabled us to upsell. Bravo!” says one manager of a luxury hotel in the UK. Our tech wizards keep working to showcase an innovative product, featuring more than 250 integrations with a range of tech solutions, advanced AI and natural language, and omnichannel software with an easy interface. We launched more than 40 features in 2022 only. The results are skyrocketing sales growth and increased productivity. The reviews for Asksuite highlight our 360° platform and favorite features such as a seamless direct booking process, integration compatibility, partner network strength, customer support quality, implementation, and market share, among others. #3 Best Places to Work in Hotel Tech 2023 Additionally, we ranked #3 Best Place to Work, which means Asksuite fosters a wonderful work environment for employees. As the demand for talent has never been greater, ranking #3 overall best place to work signifies that some of the most sought-after professionals in the market choose to be a part of our company and help it deliver higher-value service. Why are HotelTechAwards important? The Hotel Tech Report is the leading authority on hotel software and digital transformation in the hotel industry. The Awards rank the world’s best hotel software companies and products based on authentic, timely reviews from real users. The lists are based on data from over 16,000 verified customer reviews written and published between September–December 2022, with participation from every major hotel brand and thousands of independents. “This isn’t a subjective list based on a few peoples’ opinions,” explains Hotel Tech Report CEO, Jordan Hollander. “With the highest traffic and engagement, largest selection of products and services, and highest quality data, Hotel Tech Report analyzes more than 100,000 data points to determine the best products in the market. As many parts of the world head into recession, capturing highly profitable direct bookings will become more important than ever, and Asksuite's clients rave about the ability of their chatbot product to do exactly that. Even the best hotel websites have information that's hard for market buyers to find. Answering those critical questions in real time could mean the difference between converting a booker and losing the booking to an OTA or competitor. It's no secret why 98% of Asksuite's clients highly recommend the product to their peers on HotelTechReport.com/Asksuite." And the list goes on… This wasn’t the only award we won recently. We’ve also been named Best Hotel Chatbot by World Travel Tech Awards in the last quarter, and our podcast, Hotel Cast, was recognized as the #2 Podcast for Hospitality for 2021 by International Hospitality Institute. Our platform has developed enormously over the past years, and the solution today provides full customer service backup that enables hotel reservation agents to improve sales performance while decreasing the operational demand through Artificial Intelligence. Get in touch with a specialist to receive a free demo! BOOK A DEMO
Asksuite ganha três prêmios internacionais, incluindo o 5° lugar geral no People’s Choice Awards	https://novo.asksuite.com/br/blog/premiacao-hotel-tech-awards/	O ano de 2023 começou com grandes novidades. É com muita alegria que anunciamos que ganhamos o primeiro lugar como Melhor Chatbot para hotéis pelo quarto ano seguido, o quinto lugar geral no People’s Choice Awards e terceiro lugar no Best Places to Work. Para alcançar esses grandes resultados, obtivemos uma pontuação de 100/100, com 413 avaliações de clientes e 33 recomendações de parceiros, com uma taxa de recomendação de 98% dos hoteleiros. Foram mais de 800.000 hoteleiros que visitaram o site do Hotel Tech Report durante o período de votação e deixaram mais de 16.000 avaliações de produto, tornando a competição desse ano a mais acirrada da história do HotelTechAwards. Com a palavra, nosso CEO, Rodrigo Teixeira: “2022 foi um ótimo ano para a Asksuite. Nós somos a primeira plataforma de atendimento totalmente omnichannel na indústria da hospitalidade, incluindo e-mail e telefone como canais de atendimento integrados, além do WhatsApp, Instagram, chat do site, Facebook Messenger e Google Messenger. Lançamos mais de 40 novas funcionalidades ano passado, entregando controle total de todos os canais de atendimento e dos indicadores de desempenho dos agentes de reservas em uma plataforma. Os prêmios em 2023 consolidam nossa posição como uma empresa que entende muito bem o impacto do atendimento e da comunicação no aumento das reservas diretas e de receitas dos hotéis. Nós continuaremos a garantir menos ruídos entre viajantes e hotéis, dando mais poder aos agentes de reservas para aumentarem sua produtividade em vendas e atendimento, ter mais agilidade em processos e maior eficiência na gestão, transformando taxa de conversão em vendas,” conclui Rodrigo Teixeira. #5 People’s Choice Awards Com mais de 200 das melhores empresas de tecnologia competindo no HotelTechAwards em 2023, ficamos muito orgulhosos da quinta posição como melhor solução tecnológica no People’s Choice Award, a competição mais disputada, pois compara todas as empresas de diferentes categorias. Esse prêmio é um reconhecimento de que somos uma das empresas mais focadas no cliente, valorizando as relações e as parcerias. Vale ressaltar também a conquista do Certificado de Suporte Global nível III oferecido pelo Hotel Tech Report no final de 2022, mais uma prova de que oferecer produto e serviço de alta qualidade para nossos clientes é a nossa prioridade. “Nós adoramos como o software é intuitivo. Ele permite que nossos clientes tenham suas perguntas respondias rapidamente. Estamos impressionados com o time de suporte, que é muito prestativo e sempre oferece recomendações para melhorar a performance. Nosso assistente virtual reduziu o número de chamadas recebidas, mostrou as áreas de interesse do nosso cliente e permitiu que realizássemos mais upsells. Bravo", relata o gerente de um hotel de luxo no Reino Unido. #1 Chatbot para hotéis Após ganharmos em 2020, 2021 e 2022, nosso tetracampeonato em 2023 chegou para mais uma vez nos coroar como líderes no mercado. Ou seja, mesmo enfrentando forte concorrência, nós conseguimos permanecer invictos na categoria de Melhor Chatbot para hotéis pelo quarto ano consecutivo! Alguns dos critérios usados para determinar o campeão nesta categoria incluem: inteligência das respostas velocidade das respostas cobertura multicanal número de idiomas tom de voz natural integrações que incentivam reservas diretas e upselling Em dezembro de 2022, alcançamos a impressionante marca de 200 milhões de mensagens trocadas entre viajantes e hotéis na nossa plataforma, ajudando milhares de hoteleiros de vários países a oferecerem atendimentos rápidos e impedindo que os contatos feitos não sejam desperdiçados. “A Asksuite torna tudo tão simples, o sistema faz a maior parte do trabalho para nós e impulsiona o upselling no nosso site e nas redes socais. Como usuário, você pode se envolver o quanto quiser. O chat ao vivo gera ótimas oportunidades para aumentar as reservas diretas. A implementação, uso e manutenção são muito fáceis, tornaram-se parte central da geração de leads e suporte dos nossos hotéis. Essa ferramenta não só ajuda na nossa comunicação com os clientes, mas também, gera sua própria receita e serve como apoio do serviço que prestamos aos nossos clientes. Com a Asksuite, nós melhoramos o nível dos nossos serviços ao cliente e ficamos disponíveis 24 horas, todos os dias”, relata o gerente de revenue para grupos em um hotel de luxo na Irlanda. Os engenheiros da Asksuite seguem extremamente motivados na missão de entregarem um produto inteligente com mais de 250 integrações com várias soluções tecnológicas, incluindo inteligência artificial avançada e um software omnichannel fácil de ser usado. As mais de 400 avaliações deixadas no Hotel Tech Report ressaltam: nossa plataforma 360° funcionalidades e serviços como o processo contínuo e eficiente de reservas integrações com outras soluções força das parcerias qualidade de suporte ao cliente processo de implementação participação no mercado entre outros. #3 Best Places to Work Além dos dois prêmios citado anteriormente, nós também conquistamos o terceiro lugar na categoria Best Places to Work. Isso significa que somos reconhecidos por promover uma cultura organizacional positiva para os nossos colaboradores. Com a demanda por talento mais alta do que nunca entre as empresas de tecnologia, o terceiro lugar mundial significa que alguns dos profissionais mais qualificados no mercado escolheram se juntar ao nosso time para nos ajudar a entregar serviço e produto de alta qualidade para os nossos clientes. Por que o HotelTechAwards é uma premiação importante para a hotelaria? O Hotel Tech Report é a maior autoridade em softwares e transformação digital na hotelaria. Suas premiações classificam as melhores empresas de tecnologia hoteleira do mundo e são baseadas em avaliações de produto de clientes reais. A classificação dese ano foi gerada por meio de dados de mais de 16.000 avaliações de clientes escritas e publicadas entre setembro e dezembro de 2022, com a participação de todas as grandes redes hoteleiras e milhares de hoteis independentes. “Essa não é uma premiação baseada em opiniões de algumas poucas pessoas”, explica Jordan Hollander, CEO da Hotel Tech Report. “Com alto volume de tráfego e engajamento e grande variedade de produtos e serviços, o Hotel Tech Report analisa mais de 100.000 dados para determinar os melhores produtos do mercado. Com tantas partes do mundo sob ameaça da recessão, capturar reservas diretas altamente lucrativas e automatizar o atendimento ao cliente se tornaram mais importantes do que nunca. Os clientes da Asksuite podem desfrutar da capacidade de seus assistentes de reserva com AI de fazerem exatamente isso. Até os melhores sites de hotéis possuem informações que são difíceis de serem achadas pelos viajantes. Responder essas perguntas fundamentais instantaneamente pode ser a diferença entre converter uma reserva ou perdê-la para uma OTA ou competidor. Não é de surpreender que 98% dos clientes das Asksuite recomendarem seu produto para colegas no HotelTechReport.com.”, conclui Jordan. E a lista de prêmios continua… Esses não foram os únicos prêmios que conquistamos recentemente. Nós também comquistamos o título de Melhor Hotel Chatbot no World Travel Tech Awards no último trimestre. Nosso podcast internacional, Hotel Cast, foi reconhecido como segundo Melhor Podcast de Hospitalidade em 2021 pelo International Hospitality Institute. Nossa plataforma vem se desenvolvendo fortemente nos últimos anos e, hoje, nossa solução oferece suporte para todos os atendimentos, permitindo que os agentes de reserva melhorem suas performances de vendas, ao mesmo tempo que diminuímos a demanda operacional por meio da inteligência artificial. Entre em contato com um dos nossos especialistas e veja como a nossa tecnologia funciona: Fale com a gente
Asksuite gana tres premios internacionales, incluyendo el 5º lugar general en los People's Choice Awards	https://novo.asksuite.com/es/blog/premio-hotel-tech-awards/	El año 2023 ha comenzado con grandes noticias. Estamos encantados de anunciar que hemos ganado el primer lugar como el Mejor Chatbot (por cuarto año consecutivo), el quinto lugar general en los People's Choice Awards y el tercer puesto en Best Places to Work. Para lograr estos magníficos resultados, obtuvimos una puntuación de 100/100, en 413 opiniones de clientes y 33 recomendaciones de aliados del sector, con un índice de recomendación del 98% por parte de los hoteleros. Más de 800.000 hoteleros visitaron el sitio web de Hotel Tech Report durante el periodo de votación y dejaron más de 16.000 opiniones de productos, lo que convierte a la competencia de este año en la más reñida de la historia de los HotelTechAwards. Ahora, nuestro CEO, Rodrigo Teixeira: "2022 fue un gran año para Asksuite. Somos la primera plataforma de servicio totalmente omnicanal del sector hotelero, que incluye el e-mail y el teléfono como canales de servicio integrados, además de WhatsApp, Instagram, el chat del sitio web, Facebook Messenger y Google Messenger. El año pasado lanzamos más de 40 nuevas funcionalidades, que proporcionan un control total de todos los canales de servicio y los indicadores de rendimiento de los agentes de reservas en una sola plataforma. Los premios de 2023 consolidan nuestra posición como empresa que entiende muy bien el impacto del servicio y la comunicación en el aumento de las reservas directas y los ingresos hoteleros. Seguiremos garantizando que haya menos barreras entre los viajeros y los hoteles, capacitando a los agentes de reservas para que aumenten su productividad en ventas y servicio, tengan más agilidad en los procesos y mayor eficiencia en la gestión, transformando la tasa de conversión en ventas", concluye Rodrigo Teixeira. #5 People's Choice Awards Con más de 200 de las mejores empresas tecnológicas compitiendo en los HotelTechAwards de 2023, nos sentimos muy orgullosos de nuestra quinta posición como mejor solución tecnológica en el People's Choice Award (la competencia más reñida), ya que compara a todas las empresas de diferentes categorías. Este premio es un reconocimiento de que somos una de las empresas más enfocadas en el cliente, valorando las relaciones y las alianzas. También cabe destacar la obtención del Certificado de Soporte Global de Nivel III ofrecido por Hotel Tech Report a finales de 2022, una prueba más de que ofrecer un producto y un servicio de alta calidad a nuestros clientes es nuestra prioridad. "Nos encanta lo intuitivo que es el programa. Permite que nuestros clientes obtengan respuestas rápidas a sus preguntas. Estamos impresionados con el equipo de asistencia, que es muy servicial y siempre ofrece recomendaciones para mejorar el rendimiento. Nuestro asistente virtual ha reducido el número de llamadas entrantes repetitivas, ha mostrado las áreas de interés de nuestros clientes y nos ha permitido realizar más upsells. ¡Bravo!", expresa el gerente de un hotel de lujo del Reino Unido. #1 Chatbot para hoteles Tras ganar en 2020, 2021 y 2022, ha llegado nuestro cuarto campeonato en 2023 para coronarnos nuevamente como líderes del mercado. En otras palabras, incluso enfrentándonos a una fuerte competencia, ¡conseguimos mantenernos invictos en la categoría de Mejor Chatbot de Hotel por cuarto año consecutivo! Algunos de los criterios utilizados para determinar el campeón en esta categoría son: Inteligencia de las respuestas Rapidez de las respuestas Cobertura multicanal Número de idiomas Tono de voz natural Integraciones que fomentan las reservas directas y upselling. En diciembre de 2022, alcanzamos la impresionante marca de 200 millones de mensajes intercambiados entre viajeros y hoteles en nuestra plataforma, ayudando a miles de hoteleros de múltiples países a ofrecer un servicio rápido y evitando que los contactos establecidos se desperdicien. "Asksuite nos hace la vida más sencilla, ya que su sistema hace la mayor parte del trabajo por nosotros e impulsa las ventas en nuestro sitio web y en las redes sociales. Como usuario, puedes participar tanto como quieras. El chat en directo genera grandes oportunidades para aumentar las reservas directas. La implantación, el uso y el mantenimiento son muy sencillos, y se ha convertido en una parte fundamental de la generación de leads y el soporte técnico en nuestros hoteles. Esta herramienta no solo ayuda a nuestra comunicación con los clientes, sino que, además, genera sus propios ingresos y sirve de apoyo al servicio que prestamos a nuestros clientes. Con Asksuite, hemos mejorado el nivel de nuestro servicio de atención al cliente y estamos disponibles las 24 horas, todos los días", informa el gerente de ingresos de un hotel de lujo de Irlanda. Los ingenieros de Asksuite siguen muy motivados en su misión de ofrecer un producto inteligente con más de 250 integraciones con diversas soluciones tecnológicas, incluyendo la inteligencia artificial avanzada y el software omnicanal fácil de usar. Las más de 400 opiniones dejadas en Hotel Tech Report destacan: Nuestra plataforma 360 Funcionalidades y servicios como el proceso de reserva contínuo y eficaz Integración con otras soluciones Fuertes alianzas en el sector Atención al cliente de calidad Proceso de implementación Participación en el mercado, entre otros. #3 Best Places to Work Además de los dos premios mencionados anteriormente, también obtuvimos el tercer lugar en la categoría de Best Places to Work. Esto significa que somos reconocidos por promover una cultura organizativa positiva para nuestros empleados. Con una demanda de talento más alta que nunca entre las empresas de tecnología, el tercer puesto a nivel mundial significa que algunos de los profesionales más calificados del mercado han elegido unirse a nuestro equipo para ayudarnos a ofrecer servicios y productos de alta calidad a nuestros clientes. ¿Por qué los HotelTechAwards son un premio importante para la hotelería? Hotel Tech Report es la principal autoridad en software y transformación digital en hotelería. Sus premios clasifican a las mejores empresas de tecnología hotelera del mundo y se basan en opiniones sobre productos de clientes reales. La clasificación de este año se generó utilizando datos de más de 16.000 opiniones escritas y publicadas de clientes, entre septiembre y diciembre de 2022, con la participación de las principales cadenas hoteleras y miles de hoteles independientes. "No se trata de un premio basado en las opiniones de unas pocas personas", explica Jordan Hollander, CEO de Hotel Tech Report. "Con un alto volumen de tráfico y participación y una amplia variedad de productos y servicios, Hotel Tech Report analiza más de 100.000 datos para determinar los mejores productos del mercado. Con tantas partes del mundo amenazadas por la recesión, la captación de reservas directas altamente rentables y la automatización de la atención al cliente se han vuelto más importantes que nunca. Los clientes de Asksuite pueden disfrutar de la capacidad de sus asistentes de reservas con IA para hacer precisamente eso. Incluso los mejores sitios web de hoteles tienen información que a los viajeros se le hace difícil de encontrar. Responder al instante a estas preguntas fundamentales puede ser la diferencia entre convertir una reserva o perderla en favor de una OTA o un competidor. No es de extrañar que el 98% de los clientes de Asksuite recomienden su producto a sus colegas en HotelTechReport.com", concluye Jordan. Y la lista de premios continúa... Estos no son los únicos premios que hemos ganado recientemente. También ganamos el título de Mejor Chatbot de Hotel en los World Travel Tech Awards el trimestre pasado. Nuestro podcast internacional, Hotel Cast, fue reconocido como el segundo Mejor Podcast de Hotelería en 2021 por el International Hospitality Institute. Nuestra plataforma ha experimentado un fuerte desarrollo en los últimos años y, en la actualidad, nuestra solución es compatible con todos los servicios, lo que les permite a los agentes de reservas mejorar su desempeño de ventas, al tiempo que disminuye la demanda operativa gracias a la inteligencia artificial. Entra en contacto con uno de nuestros expertos y comprueba cómo funciona nuestra tecnología: PROGRAMAR UNA DEMOSTRACIÓN
The Importance of GA4 for Hotels	https://novo.asksuite.com/blog/ga4-for-hotels/	What is Google Analytics 4? Google Analytics 4 is not merely a Universal Analytics update or upgrade. The way we all gather and analyse the data from our websites will alter thanks to this brand-new platform, which you may consider the next generation. One of the key distinctions is that GA4 will gather information for applications, but even if you don't have a proprietary app, GA4 is made to offer more insightful data that will help you understand how users engage with your website. Smarter insights seem wonderful, don't they? Who hasn't wondered at some point which of the several reports accessible on UA they should be paying attention to? Why has Google made this change? The term GDPR first entered our marketing lexicon in 2018. Because of the requirements set forth in this European implementation of data privacy and security regulations, Google Analytics is now regarded as illegal in France. Google had to review and alter the way it collects, keeps, and transfers data when other nations started to implement their own data privacy rules. Google's reaction to this evolving, cookie-free world is thus GA4. Even more, Google has stated that GA4 was "designed for privacy." It will allow business owners to collect crucial first-party data and monitor performance using an event-based data architecture. Do I need to switch over to GA4 right now? The accurate response is, "Yes, you will need to manually push some buttons to make the switch over to GA4 before July 1, 2023." The short answer is, "No, you don't have to drop what you are doing and switch over right this very minute." Google's reassuring "we are sunsetting Google Analytics" mailings exclude an essential detail: you can open a GA4 account right away and do nothing with it. Although you can keep using Universal Analytics, once you've set up a new GA4 account, Google can (and will) begin gathering information about your property and incorporating it into the new reporting system there as well. What happens if my hotel doesn’t create a new Google Analytics 4 account? This is a thoughtful query. According to Google, Universal Analytics will eventually be totally phased out. Therefore, you will lose access to UA and any previously recorded historical data if you have not set up a GA4 account that has been collecting data on your hotel concurrently. It is reasonable to say that you can open a GA4 account at any time in the future, but why wait until the very last minute when it is unclear exactly how and when Universal Analytics will be discontinued? The only reliable timeline we have is as follows: The characteristics of Universal Analytics will stop processing new hits on July 1, 2023. You can utilise and gather new data in your UA account up until July 1, 2023. You will have access to all previously processed data after July 1, 2023, for a minimum of six months. Google advises you to export any previous reports at this time. After I set up my hotel's new GA4 account, do I need to do anything with it? There is nothing urgent you need to do as soon as the modification is made, in the odd event that you find yourself with nothing to do and plenty of time to examine the inner workings of GA4. Over the upcoming months, a lot of hotel owners and marketers will keep using Universal Analytics as their main measurement standard. But given that UA will eventually cease to exist after July 1, 2023, it does make sense to allow some time to figure out where crucial KPI data may be accessed on your GA4 account. What is the main benefit of GA4 for my hotel? The new events-based approach that GA4 includes makes it simpler to understand more about the behaviours of your target audience, which can help you concentrate your marketing efforts on the customers that generate the most money for your company. Basically, you may raise your bottom line by making more educated judgments about room rate hikes if you have a better understanding of the demand for a certain room type online. You should be able to gain better informed insights about cross-platform performance using this events-based methodology. The extra information that will be offered to visitors who view your website on a mobile device, but book on a desktop, is an illustration of this. A more streamlined reports menu is also included in GA4. You can find trends and tendencies using summarised data, which will take the place of the tedious and mind-numbing data tables with scorecards and simpler overviews. Another aspect of GA4 is an easier Google Ads integration. Naturally, this is to persuade you to spend more on advertisements, but it also aligns with efforts to personalise the information provided to website visitors depending on their interactions with your site. Struggling with website design vs functionality for hotels? Harry Fielder explains how to find the perfect balance. Here is the wrap-up: Here are two instances of how it may improve conversions: 1. If a site visitor spends time on your family room page, a pre-created Event in GA4 may add them to an audience for your Google Ad campaigns that is linked to families. As a result, if they didn't finish their reservation on their initial visit, you can continue to show them relevant family-related adverts throughout the following days or weeks. 2. You can remove website visitors from the retargeting audience in your Google Ads campaigns if they complete the "Book a Room" Event you created in GA4. As a result, they will no longer receive advertisements for your hotel rooms. About Umi: As a digital-first hotel marketing agency, we tailor our service around the demands of hospitality owners and managers to create a seamless process with tools and technology to make your life easier. Our priority always revolves around generating direct bookings away from the Online Travel Agents so that your Hotel, Hostel, Restaurant, or other hospitality business can create a reliable and loyal customer base. The million hits on our servers every month generate significant amounts of data, on which we base our hotel marketing and design decisions. The last decade of data has given us significant insights into how to win at hospitality and travel marketing, and we look forward to making a significant impact on your business. [Get in touch with Umi] Tired of looking for the best ways to convert more bookings on your hotel website? Asksuite & Umi have joined forces to help your website stand out and make direct reservations go sky-high with a curated selection of guides and materials, which you can download for free: [Download Now]
Hotel Cast #31: How Technology Enhances the Guest Experience and Converts More Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/how-to-enhance-hotel-guest-experience/	“As long as [travelers] are staying on your website, and they’re engaging, seeing things that are interesting to them, finding out information, engaging with your chatbot, or looking at your pictures, then that’s building up their comfort and confidence so that they, hopefully, will then make that booking with you. “ You can find this and other outstanding insights on our latest Hotel Cast episode, featuring Catt McLeod, Director of Strategic Partnerships at HotelREZ. With over 20 years experience in Hospitality Sales and Distribution, Catt has a wealth of knowledge and a real passion for hospitality. Are you feeling bombarded with new tech options every day? That’s exactly why we need clever tips to make informed decisions. If you’re like millions of hospitality professionals looking for savvy solutions to enhance the guest experience, you should most definitely listen to this episode. Check out these hot topics: How technology can help hoteliers increase conversions and bookings Why it’s important to have technology during the guest journey How technology and engagement are connected Bonus: The most crucial step Catt would advise a hotelier looking to increase direct bookings Hit play! You may also like… Hotel Cast #30: Improve Operations and Get More Results with Hotel Tech ft. Sally Richards This Hotel Cast episode was very special because it was our 30th! Our keynote speaker, an impactful industry expert, Sally Richards, is the Managing Director at RaspberrySky Services Limited. Sally used her background (showcasing a portfolio of 6500 hotels) to cover topics all hoteliers need, such as these: What does the hotel industry look like when it comes to technology? How can hotel tech assist with internal operations? How can hotels optimally blend their services with technology and humans? What are the 3 best tips for hotels looking for new tech? Hit play! The Future of Hospitality and Must-Have Technologies with Michael McCartan From hotel distribution to must-have tech, Michael McCartan, Travel Tech Business Leader, shared his insights about the new hospitality industry being shaped as we speak in this Hotel Cast episode. Here’s what we discussed: Direct booking opportunities New hotel demand distribution Strategies to gain market share Hotel loyalty Hit play! Hotel Cast #23: How Technology is Driving the Future of Wellness with Tammy Pahel We often think of technology as a cold piece of steel, ready to make our lives easy and practical. But what if apps and tech work toward our wellbeing? Tammy Pahel, VP of Spa & Wellness Operations at Carillon Miami Wellness Resort, gave us some valuable insights into the future of wellness in this Hotel Cast episode. Here are some highlights: Enhance the guest experience with therapeutic and wellness sessions Amp up revenue all year long by offering guests an opportunity to relax and disconnect Become a sanctuary for your guests during tough times Hit play! Hotel Cast #27: Hospitality Innovations Are Your Best Bet to Grow with Ken Patel In this episode, we invited Ken Patel, Founder of EV Hotel™ and one of the top 50 Most Influential Hospitality Leaders worldwide by Hospitality Power Index, to talk about these crucial points: Revolutionize the hospitality industry with tech innovations Invest in technology and reap the rewards Be a great leader in hospitality Hit play! Related live sessions: Technology at Your Service In this webinar, Chris Crowley (Chief Revenue Officer at Duetto), David Byrne (VP of Sales & Partnerships at Asksuite), Fiona Gillen (VP of Marketing at The Hotels Network), and Paula Carreirão (Content Coordinator at Asksuite) share real-world examples of how tech is benefiting hotels globally. Click to watch: Balancing Tech and Human Touch to Deliver Memorable Hotel Customer Experiences This live session brought you two of the most energetic leaders in the industry—Christine Trippi and Calvin Stovall— to discuss technology that makes sense for your hotel and a culture that is consistent and laser-focused on delivery. Watch it now:
The Ultimate Guide to an Effective Omnichannel Communication Strategy for Hotels	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-omnichannel-communication-strategy/	The hospitality industry is constantly evolving, and hotels are now expected to provide guests with exceptional experiences both on and offline. This means that having a solid omnichannel communication strategy in place is more important than ever. An omnichannel communication strategy refers to a comprehensive approach that guarantees consistent messaging across various communication channels used by a hotel, such as social media, email, chat, and phone. This approach aims to create a seamless and uniform guest experience across all channels. In this blog post, we'll dive into why an omnichannel communication strategy is essential for hotels, and how you can implement one to improve your customer service. Why an Omnichannel Communication Strategy Matters First and foremost, an omnichannel communication strategy helps hotels provide a more seamless guest experience. Guests expect to be able to communicate with hotels through multiple channels, and they want those interactions to be consistent. For example, if a customer messages a hotel on social media, they expect the same level of service as if they had called the hotel. If a potential guest calls the hotel to book a room, they expect to be able to follow up on their reservation via email. When guests have a consistent experience across all channels, they feel valued and taken care of, which leads to better reviews and increased loyalty. Another benefit of an omnichannel communication strategy is that it allows hotels to gather data on guests. By tracking how guests interact with a hotel on different channels, hotels can gain insights into what their guests want and need. This data can then be used to improve the guest experience and tailor messaging to better meet their needs. Implementing an Omnichannel Communication Strategy Now that you understand the benefits of an omnichannel communication strategy and how to choose the right channels, let's dive into how to implement it effectively: Define Your Objectives Start by defining your objectives for an omnichannel communication strategy. This may include increasing guest satisfaction, reducing response times, or improving data collection. By defining your objectives, you can ensure that your communication efforts align with your hotel's goals. Choose the Right Platform Choosing the right platform is crucial for an effective omnichannel communication strategy. Asksuite is an omnichannel service platform that allows you to manage all your communication channels in one place, streamlining your communication efforts and providing a seamless guest experience. Train Your Staff To provide a consistent experience across all channels, it's essential to train your staff on how to use the omnichannel platform and how to communicate effectively with guests through various channels. This includes providing guidelines for tone and language and ensuring that all staff members are familiar with the platform's features. Collect Guest Data Collecting guest data is essential for personalizing communication and providing a more seamless experience. Use surveys, reviews, and social media listening to collect guest data and analyze it to understand your guests' preferences and behavior. Personalize Communication Use the guest data you collect to personalize your communication across all touchpoints. This may include tailoring your messaging to highlight certain amenities or services or addressing guests by name to make them feel valued. Ensure that all messaging is consistent. This means using the same tone of voice, language, and branding across all channels. Integrate Your Channels Integrating all your communication channels is essential for a seamless guest experience. Asksuite allows you to manage all your communication channels in one place, making it easy to switch between channels and provide a consistent experience. Why an Omnichannel Service Platform is Key While it's possible to implement an omnichannel communication strategy without a central platform, using one can significantly improve the guest experience. An omnichannel service platform allows hotels to manage all guest interactions from one place, ensuring that messaging is consistent and that guests receive a seamless experience. Additionally, an omnichannel service platform allows hotels to automate certain interactions, such as sending confirmations or following up after a guest's stay. This saves time and ensures that guests receive the same level of service, regardless of whom they interact with at the hotel. In conclusion, an omnichannel communication strategy is crucial for hotels looking to provide a seamless guest experience. By ensuring that messaging is consistent across all channels, hotels can improve guest satisfaction, increase loyalty, and gather valuable insights into guest behavior. Investing in an omnichannel service platform is a smart move for hotels looking to stay competitive in the industry. With guests expecting more personalized and efficient experiences, an omnichannel service platform can help hotels meet those expectations while also increasing efficiency and reducing costs. Furthermore, by implementing an omnichannel communication strategy, hotels can stay ahead of the curve and differentiate themselves from competitors who may not be prioritizing this aspect of the guest experience. In today's digital age, where guests have countless options when it comes to booking accommodations, hotels need to stand out in any way they can.
AI chatbot for Hotels: 4 Ways to Increase Direct Bookings	https://novo.asksuite.com/blog/ai-chatbot-for-hotels/	Discover how AI chatbot for hotels can transform your revenue strategy by boosting direct bookings, enhancing guest experiences, and streamlining operations with powerful chatbots The artificial intelligence (AI) market is experiencing remarkable growth: from 2023 to 2024 alone, there's been a $50 billion increase in revenue. Experts predict that by 2030, this market will be valued at $826 billion. This rapid expansion shows how deeply integrated AI has become in our daily lives. So, here’s the big question for hoteliers: Is AI chatbot for hotels already present in your business to boost revenue and increase direct bookings? The challenge for hoteliers, revenue managers, and marketing teams often lies in understanding how to practically implement AI in the hospitality industry and how to reap its benefits in terms of profitability and efficiency. One of the standout uses of this technology in hotels is AI chatbots. Not only do they offer a transformative guest experience, but they also impact: Direct booking volume; Response times to travelers; Time spent on repetitive tasks; Revenue generated through AI. Want to harness AI for your hotel and discover the best ways to use AI chatbots to elevate direct bookings? Keep reading! How can AI chatbots be used in hotels? AI isn’t the only growing demand worldwide. The hospitality industry is also showing its potential globally, with tourism & travel expected to contribute $11.11 trillion to the global economy in 2024—an additional $770 billion compared to 2023. With this rising demand, your hotel must stay up-to-date with the best strategies and capitalize on the opportunity. It’s time to analyze if your hotel is prepared to: Provide 24/7 responses to travelers; Seamlessly guide potential guests to direct bookings; Instantly answer travelers in their language; Be present on travelers’ preferred channels. If your answer is “no,” don’t worry. Tech tools are available to help, and implementing an AI chatbot for hospitality is the first step. With the right AI-driven tools to support your staff, AI chatbots can make a significant difference. This tool is no longer just a buzzword—it’s a highly recommended solution for hotels looking to boost direct booking revenue. By fully utilizing AI chatbots for hotels, you can: Free your staff from repetitive tasks like answering FAQs; Prevent travelers from abandoning bookings due to slow responses; Empower travelers to book independently; Reach travelers across all channels, including social media and your website. To boost direct bookings and drive profits, it’s essential to ensure your hotel is available whenever and wherever travelers may be. Let’s explore how your hotel can benefit from AI chatbots, taking revenue to a whole new level. 4 ways to increase direct bookings with AI chatbot for hotels As mentioned earlier, the hospitality industry has its unique challenges. That’s why tailored tools, like AI chatbots specifically designed for hotels, are game-changers rather than generic solutions. Elevating direct bookings (and therefore revenue) should be your hotel’s top priority. If this resonates with you, check out how to leverage AI to boost direct bookings: 1. Be available 24/7 One of the first noticeable changes when implementing a hospitality-driven chatbot is your hotel’s ability to respond to travelers around the clock. The best part? This doesn’t overload your staff—in fact, it frees up their time. Asksuite is the global leader in AI booking agents and omnichannel communications for hotels. Our AI Reservation Agent can: Answer FAQs 24/7; Handle travelers’ multi-topic inquiries; Understand various languages; Be trained to provide accurate answers. This way, you can prevent travelers from turning to OTAs for quick answers while increasing direct booking revenue. Did you know? Asksuite is about to launch AskFlow, our newest product. With AskFlow, you can automate follow-up messages via WhatsApp to travelers who requested quotes but didn’t complete their bookings, offering another revenue stream with the help of AI chatbots. 2. Increase presence on all major channels AI chatbots for hotels can seamlessly integrate with various communication channels, including email, social media and messaging apps. This allows your hotel to maintain consistent, personalized communication with potential guests across multiple platforms, increasing conversion rates. That’s why it’s crucial to choose your AI chatbot wisely. Ensure the solution offers an omnichannel platform along with a chatbot, maximizing its effectiveness. Using an omnichannel platform combined with a chatbot guarantees centralized messaging, regardless of the channel. This simplifies internal management by: Providing all human agents access to a full chat history; Eliminating the need to switch between multiple tabs; Allowing travelers to use different communication channels. What’s more, you gain oversight of valuable data to measure your team’s performance, such as interaction volume, chatbot vs. human assistance, and 24/7 traveler inquiries. 3. Streamline the booking process When a traveler is ready to book at your hotel, it’s crucial to make the process as easy as possible. For example, you can integrate Asksuite’s AI Reservation Agent with your channels to immediately guide potential guests through available room options and facilitate real-time reservations. With this strategy, your hotel will: Receive direct bookings 24/7; Allow human agents to step in when needed; Speed up the decision-making process for travelers; Accelerate the sales funnel. This experience contributes to higher conversion rates and more direct bookings. Did you know? Asksuite has just released an exclusive ebook with five automations to increase direct bookings. Don’t miss out—get your free ebook now! 4. Turn guests into returning guests Ultimately, all the previous strategies lead to this final point. High satisfaction naturally follows a well-structured process when travelers receive immediate responses, communicate on their preferred channels, and easily book their stay. This positive experience makes it more likely that they’ll be returning guests. To take all this to the next level, AskFlow is a powerful tool. After their stay, you can automate review requests and offer vouchers for direct bookings, encouraging them to come back soon. Amazing, right? With the right tech tools, your hotel’s direct bookings will surely soar. What’s the best AI chatbot for hotels? The best AI chatbot is the one that meets your hotel’s specific needs. Here are a few key factors to consider: Is it possible to integrate the chatbot with your hotel’s existing channels? Does it understand and respond in multiple languages? Is there an omnichannel platform integration? Can you train the chatbot with custom knowledge? Does the platform provide dashboards to measure performance? As we’ve just learned, integrating AI reservation agents with the hotel industry offers more than just immediate benefits. By embracing a comprehensive AI strategy that includes advanced marketing techniques, data-driven decision-making, enhanced guest services, and continuous improvement through feedback, hotels can stay at the forefront of industry innovation. With the ever-evolving hospitality landscape, the adaptability and efficiency offered by AI tech will undoubtedly play a pivotal role in shaping a successful and profitable future for hotels worldwide. Be part of this revolution in the hospitality industry. Talk to one of our specialists and discover the leading AI Reservation Agent for hotels!
Hotel Omnichannel Communication: The Game-Changer You Need Now	https://novo.asksuite.com/blog/omnichannel-communication-hotel/	Modern customers have become impatient, hungry for customized experiences, with low tolerance for mistakes. The fast-paced social media and accessibility to real-time information through mobile devices have reshaped how we see the world. This has compelled travelers to seek immediate responses regardless of where they are on the buying journey. The surge in customer service channels presents an unprecedented challenge for hoteliers, as their response time window starts to dwindle. This intensifies as agents have to navigate multiple channels and monitor previous interactions to ensure guests feel acknowledged and understood. The need to streamline the booking process and attain a firmer grasp of concurrent customer needs has led us into the era of omnichannel solutions. But to truly harness the transformative potential of omnichannel service software within the hospitality industry, we must first delve into the differences between omnichannel and multichannel solutions. Understand the difference: omnichannel vs. multichannel In a nutshell, a multichannel strategy means communicating with travelers on separate channels. An Omnichannel strategy means communicating with travelers by integrating all channels on a single platform. Multichannel In a multichannel approach, it’s understood that when more channels are offered, hotels can reach more interested travelers. Hotels increase the chance of connecting with new customers through a multichannel strategy. But every channel is used separately, and the customer experience can be compromised because data is not shared across all channels. While beneficial in expanding a hotel's reach and visibility, a multichannel strategy can present significant challenges for hotel staff. The need to constantly juggle between various apps and tabs to reply to inquiries from different channels can be overwhelming and time-consuming. This not only affects the response-time, but also increases the risk of overlooking essential information from travelers. As the volume of messages and inquiries grows, the likelihood of errors escalates, negatively impacting the hotel's reputation. Omnichannel Just as your hotel uses a Channel Management System (CMS) to centralize each sales channel from many different sources, omnichannel customer service management can unify communication channels on a single screen. With a CMS, when you update a room rate, all channels automatically update as well, without having to change each one manually. Similarly, in the omnichannel framework, reservation agents don't have to constantly switch tabs to respond to every demand. They can manage all service channels on one platform. To this end, your hotel may have many communication channels at travelers’ disposal, but if these channels don’t talk to each other, it is not an omnichannel service. In an omnichannel approach, it doesn’t matter which agent oversees the customer service or on which channel the initial inquiry takes place. All channels are connected and data is shared, making it easier for the customer to engage and build a relationship with the hotel. Advantages of adopting an omnichannel The modern traveler uses multiple channels, so it’s important for hotels to be available wherever potential customers are. The mistake that many hotels are making is that they’re utilizing social media only as a marketing or advertising tool. While thousands of travelers communicate on those channels, many hotels aren't prepared to respond on social media on top of all the other ones. Customers move on when they’re not responded to immediately. Even though hotels invest in attracting these travelers, they’re not prepared to serve them. That’s why it’s important to be available on different channels, integrating them into your customer service experience: Omnichannel communication matters Enhance the guest experience To invest in technology is to invest in the guest experience. In the competitive business world, it’s the guest experience that has the power to attract new customers and retain the current ones. While technology is part of our daily routine, consumers are looking for both speed and efficiency. To impress guests, it’s necessary to go beyond free Wi-Fi. The combination of a customer-oriented team with hotel tech ensures excellent service and a fantastic experience. An omnichannel software captures and stores guest data, allowing staff to anticipate needs and preferences, which in turn leads to increased customer satisfaction. Consequently, hotels can reap the benefits of streamlined operations, increased productivity, and improved overall performance, all while delivering a memorable guest experience. Recommended: Bridging the Gap: How to Combine Automated and Human Customer Service for Maximum Efficiency Streamline hotel operations Hotels can significantly benefit from adopting an omnichannel software and integrating various communication channels and platforms, such as website chatbots, social media, email, and mobile apps (WhatsApp or Cloud Phone). This software enables hotel staff to engage with guests in a seamless and consistent manner. A holistic approach allows hotels to provide personalized services and recommendations, ensuring that guests feel valued at every touchpoint on their journey. An omnichannel tool can unify various hotel management systems, which reduces the risk of errors, miscommunication, and inefficiencies that may arise from using different systems. The automation is an efficient way to integrate multiple communication channels, keeping all staff in the loop. Strengthen brand loyalty and reputation Even before implementing a marketing strategy for hotels, it’s imperative to build a reputation guests can rely on, both online and offline. This way, hotels convert more bookings from current guests’ experiences. An omnichannel solution can help hotels structure a strong base for hotel marketing, connecting all channels and adding more value to the products and services of the hotel. Keep in mind that your hotel website is also a communication channel that strengthens reputation because it can showcase guest reviews and positive social proof, as well as any tools that display previous guest satisfaction to encourage bookings. Boost service speed Grabbing attention can be an uphill battle. Businesses that respond fast and efficiently have better chances of beating their competitors. Therefore, it’s crucial to maintain the same level of customer service quality on your hotel’s digital channels. An omnichannel solution allows hotels to provide quick and standardized responses to travelers 24/7. Moreover, the addition of automated assistance integrated with the booking engine enables hotels to quote instantaneously. A game-changing omnichannel strategy With the rise of multiple channels, an omnichannel strategy ensures that guests receive a consistent and seamless experience across all channels. Here are a few important steps to designing a successful blueprint: Analyze guest communication preferences Understand how your guests prefer to communicate. Some guests may favor emails, others social media channels. To gain insight into their preferences, apply surveys and analyze data from your hotel's CRM system. This way you can create a personalized experience that meets travelers’ needs. Recommended: The ultimate guide to an effective omnichannel communication strategy for hotels Ensure consistency across all channels Guests expect a user-friendly experience regardless of the channel they choose. For that, all channels must provide consistent responses. Creating a brand style guide that outlines your hotel's values, voice, and visual identity is a starting point. From there, you can standardize templates and messages, as well as categorize requests to trigger specific information. Implement staff training and development Your staff is responsible for delivering a personalized guest experience that the omnichannel strategy promises. Providing ongoing training and development opportunities can help team members stay up-to-date with the latest technologies and trends in guest communication. Most-used communication channels It’s only by integrating various channels that hotels can significantly elevate the guest experience in today's hyper-connected world. Let’s explore the most popular channels used in the industry and discuss how they can be combined to create a unified strategy: Social media Social media offers a fantastic opportunity to increase brand awareness and generate bookings. A robust strategy shares promotions and special offers, it also showcases the local culture, attractions, and amenities. When done well, social media campaigns encourage user-generated content and engage travelers, always providing customer support when necessary. AI chatbots Virtual assistance allows customers to interact with hotels in real-time. This is a convenient communication method for guests, enabling instant assistance with FAQs, bookings, cancellations, or changes, as well as customized recommendations. Messaging apps The popularity of messaging apps such as WhatsApp is astonishing. In many countries, these apps see a lot of traction, which streamlines guest communication. As travelers always expect prompt replies, it’s essential to provide instant support. What’s more, hotels can even send booking confirmations, updates, and check-in/check-out information. Emails Despite the rise of new communication channels, email continues to be a favorite. Many still prefer to receive information such as confirmations, reminders, and updates via email. It’s also ideal for branding, like sharing newsletters, special offers, tailored propositions, and upselling services. Phone Cloud While digital channels are rapidly gaining popularity, the importance of phone calls in hospitality cannot be overlooked. By maintaining this channel, hotels ensure that they cater to the diverse preferences of their clientele. Phone calls can be helpful in handling complex or sensitive situations, as they allow for real-time conversation, active listening, and nuanced responses, ultimately leading to more effective problem-solving. Discover powerful strategies to boost your direct bookings with our FREE ebook! From Instagram and Google to Phone Cloud and emails, don't miss out, download now! The role of technology in hotel communication Tools and software For a traveler looking to communicate with a hotel, there are several tools that can play into an omnichannel strategy. Besides visiting a hotel contact page, typing an email, or giving hotels a call, travelers have gotten used to live chat support to find real-time answers or booking assistance. Travelers also love to use social media platforms to send direct messages, post public inquiries, or check for hotel updates and promotions. WhatsApp Business and Facebook Messenger have also become quick and convenient text-based communication platforms between travelers and the hotel staff. As you’ve probably noticed, technology has adapted to suit diverse tastes and needs, but what happens when the hotel has all these options available and no control over them? Did you know that omnichannel platforms, like Asksuite’s, offer hotels a smart way to centralize all communication channels while automating the customer experience with 24/7 support? Your team can be fully operational on all channels without switching tabs—everything is centralized on a smart dashboard. Get in touch to learn more! BOOK A DEMO Chatbots for enhanced guest communication Chatbots have become more and more popular not only for hotel websites but also for most businesses where impeccable timing in customer service is a must. Here’s how hotels can benefit from adding a chatbot to their omnichannel communication: Instant engagement: Chatbots communicate with potential guests in real-time, capturing their interest and answering queries before they lose interest or choose another hotel. They increase the chances of converting leads into bookings. Assistance outside business hours: Chatbots are available 24/7, ensuring that guests and potential guests can access support whenever they need. This round-the-clock availability can improve guest satisfaction and boost bookings. Standardization of answers: We mentioned the importance of being consistent, the same is valid in response to common questions. Standard answers through chatbots portray a professional image for the hotel and reduce the chances of miscommunication. Advanced AI comprehension: The latest AI models understand complex questions and provide detailed, context-aware answers. This ability enables a chatbot to assist with personalized and relevant information based on the specific needs of each guest. Freeing up reservation agents: While chatbots tackle all common queries, reservation agents can focus on more complex tasks such as upselling or groups, for example. This not only increases efficiency, but also allows staff to deliver a higher level of service. Multilingual tool: Chatbots like Asksuite’s understand and communicate in multiple languages, making them an invaluable tool for hotels targeting a clientele from overseas. In summary, by integrating chatbots into their operations, hotels can enhance guest communication, streamline operations, and ultimately increase guest satisfaction and bookings. Recommended: 4 Tips to save and book more with AI chatbot for hotels The rise of AI It’s impossible to talk about AI and not mention ChatGPT. More than typing questions and receiving immediate, well-written responses, this technology has become incredibly relevant. This is because it’s quickly opening doors for hundreds of new applications and tech solutions that seemed to be on the distant horizon a few months ago. AI’s ability to understand and generate human-like responses makes it an invaluable tool in various industries, including customer support, sales, and content creation. By relieving the workload from human shoulders, AI helps companies save time and resources, boosting overall productivity. ChatGPT's adaptability and continuous learning capabilities enable it to improve over time, ensuring that it remains relevant and useful in the digital landscape, opening new avenues as we move forward. Recommended: How hotels can use ChatGPT for productivity Conclusion Many hotels and resorts work with different channels, but very few can be considered omnichannel. In consequence, the higher the number of channels, the more complicated it is to manage them simultaneously. The omnichannel experience is the strategy to charm customers by giving them an integrated and standardized experience on every channel. So, no matter the journey the customer chooses to take, the experience is consistent. Many hotels are getting ahead by using an omnichannel strategy combined with automated customer service. This way, travelers are answered on different channels, through a single platform. One of the best ways to embrace new technological changes is to opt for an omnichannel strategy.
¿Cómo las campañas PPC para hoteles pueden ayudar a tu sitio web?	https://novo.asksuite.com/es/blog/campanas-ppc-para-hoteles/	Si tu hotel tiene un sitio web, ¿cómo atraes a los visitantes? El SEO basado en la ubicación, las imágenes y videos de alta calidad, más tus interesantes páginas en las redes sociales pueden hacer maravillas para aumentar la visibilidad, sin embargo, todo eso lo puedes lograr también con el PPC. Aquí te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre las campañas PPC para hoteles, desde cómo funcionan hasta los distintos tipos que puedes elegir y cómo pueden beneficiar a tu sitio web. ¡Empecemos! ¿Qué es el PPC? El pago por clic (PPC) es una estrategia de marketing digital en la que los anunciantes pagan una tarifa cada vez que se hace clic en su anuncio. Con este método, puedes "comprar" visitantes a tu sitio a través de anuncios estratégicos, y con esto llegar a más clientes potenciales, de esta forma, no solo dependes de los resultados del tráfico orgánico. La cantidad de dinero que gastas en este tipo de publicidad depende directamente de cuántos usuarios hacen clic en tu anuncio cuando lo ven. Dependiendo del tipo de campaña de PPC que elijas, un usuario podrá ver tu anuncio mientras se desplaza por las redes sociales, navega por Amazon, utiliza la barra de búsqueda de Google, entre otros. Una agencia de marketing PPC puede ayudarte a configurar este tipo de campaña, aconsejarte sobre el estilo de anuncio que debes elegir y ayudarte a sacar el máximo provecho a tu inversión para obtener más resultados. Tipos de campañas PPC Existen ocho tipos principales de campañas PPC que puedes utilizar para atraer más tráfico a tu sitio web de reservas. Estas son: Anuncios de búsqueda: Los anuncios de búsqueda son el tipo más común de PPC. En este caso, el anunciante elige las palabras clave en las que quiere que se muestre su anuncio. Cuando un usuario escribe estas palabras clave en la barra de búsqueda, el anuncio aparece en la parte superior e inferior de los resultados de la búsqueda. Anuncios de display: Los anuncios de display son similares a los anuncios de búsqueda, pero en lugar de mostrarse en función de las palabras clave, aparecen cuando un usuario muestra un indicio de que puede estar interesado en tus productos o servicios. Si tu empresa está ubicada en Los Ángeles, por ejemplo, tu anuncio aparecerá cuando un usuario busque "lugares para alojarse en Los Ángeles". Anuncios de remarketing: Los anuncios de remarketing se dirigen a usuarios que han visitado previamente tu sitio de reservas. Estos anuncios les recuerdan a los clientes potenciales tu oferta y pretenden atraerlos de nuevo al embudo de ventas. Anuncios de shopping: Los anuncios de shopping son similares a los anuncios de búsqueda en el sentido de que se muestran en función de los términos de búsqueda. La diferencia es que en los anuncios de shopping también se muestra con imágenes. Anuncios de video: La mayoría de las empresas utilizan videos en sus campañas publicitarias. Los anuncios en video de tu empresa pueden aparecer en YouTube y otras plataformas. Anuncios en redes sociales: Con los anuncios en redes sociales, puedes anunciarte en diferentes plataformas, desde Instagram o Facebook hasta Twitter, LinkedIn, Snapchat, entre otros. Anuncios patrocinados de Gmail: Con esta campaña PPC, puedes anunciar tu hotel en cuentas personales de Gmail. Anuncios de Amazon: Amazon ofrece anuncios PPC en forma de productos patrocinados, anuncios de búsqueda de titulares y anuncios de visualización de productos. Con los millones de personas que visitan Amazon cada día, tu sitio web podría beneficiarse con el uso de su plataforma publicitaria. Recomendado: Cómo redactar campañas que conviertan de Facebook ads para hoteles ¿Cuál es la diferencia entre PPC y SEO? El PPC es una excelente forma de ampliar el alcance de tu audiencia, aumentar tu visibilidad y tus ingresos. Sin embargo, como lo hemos mencionado antes, esto también lo logra el SEO. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre utilizar el PPC para obtener visibilidad vs. la tradicional estrategia de SEO? Veamos las principales diferencias entre las campañas PPC y la optimización para motores de búsqueda (SEO): El PPC es un tipo de estrategia de marketing digital en el que pagas una tarifa cada vez que el usuario hace clic en tu anuncio. En algunos casos, ese anuncio aparece en la parte superior de las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP). Por otro lado, el SEO es un proceso de marketing que te ayuda a conseguir una posición alta en las SERPs a través del tráfico orgánico. Los resultados de SEO están siempre por debajo de los anuncios pagos, mientras que los anuncios PPC se sitúan en la parte superior e inferior de la página. A diferencia de los anuncios PPC, el SEO es gratuito. Los resultados SEO ocupan la mayor parte del espacio en las SERPs, mientras que PPC está limitado a solo unos pocos anuncios por página. Cómo elegir una palabra clave para la campaña PPC de tu hotel Supongamos que optas por un anuncio de búsqueda, un anuncio de display o un anuncio de shopping. En este caso, debes elegir una palabra clave. Cuando un usuario escriba esta palabra clave, aparecerá tu anuncio. Utilizar palabras clave eficaces en tu campaña PPC para hoteles son una parte vital de la conversión. Con esta campaña puedes lanzar una red semi amplia para llegar a nuevas audiencias, pero también permite que tus anuncios se dirijan a las personas adecuadas que tienen más probabilidades de estar interesadas, y hagan clic. Antes de seleccionar las palabras clave de tu campaña PPC, investiga a tu público objetivo y sus hábitos de búsqueda en Internet. Tus palabras clave no solo deben ser específicas para llegar a tus clientes potenciales, sino que también deben ser relevantes para tu marca y tu oferta. Las palabras clave pueden ser cortas o largas. En tu caso, lo mejor es optar por palabras claves largas. Esto te ayudará a dirigirte y atraer a un público más relevante. Algunos ejemplos de palabras clave largas para tu campaña PPC de hoteles: Hoteles económicos en Seville Resorts todo incluido Cancún Alojamientos en el centro de Málaga B&B Gràcia, Barcelona Resort y spa Valencia 5 beneficios de las campañas PPC para hoteles Desde una mejor visibilidad de la marca, mayor alcance de la audiencia hasta reservas directas, he aquí cinco beneficios de las campañas PPC para hoteles: 1. Permiten que tu hotel ocupe el primer lugar en las SERPs Desde hoteles y posadas hasta complejos turísticos y mucho más, la competencia en los sitios de reservas es muy fuerte. ¿Cómo puede un pequeño hostal enfrentarse a un lujoso hotel? La respuesta es el PPC. Los anuncios PPC igualan el campo de juego y te permiten ir mano a mano con tu competencia al colocar tu sitio web junto a todos los demás, independientemente de tu tamaño, marca y otros factores. 2. Te ayudan a conseguir reservas de última hora Cuando pagas para que tus anuncios aparezcan al inicio de las SERPs, tu hotel tiene la oportunidad de ser visto en primer lugar por los huéspedes que dejan la reserva de última hora o los viajeros espontáneos. Los huéspedes de última hora saben que van a contrarreloj y necesitan reservar inmediatamente. Para estas palabras clave de búsqueda, añade un texto que destaque el miedo a perderse algo, con el objetivo de crear una sensación de urgencia, también puedes destacar ofertas promocionales para reservas de última hora. 3. Proporciona resultados rápidos En las campañas de pago por clic, puedes observar el aumento de las visitas al sitio web de tu hotel a los pocos días de inicio de la campaña. ¿Cómo? Como tus anuncios aparecen en la parte superior de los resultados de búsqueda, es más probable que los usuarios hagan clic en ellos, especialmente si buscan reservas rápidas de última hora. Los anuncios PPC aumentan tu visibilidad y amplían tu alcance de forma casi instantánea. Ayudan a garantizar que tu negocio se muestre al público adecuado, en el momento adecuado. 4. Permite a los huéspedes reservar directamente Las reservas directas suelen tener varias ventajas, desde un precio de habitación más económico, brindar una mejor experiencia para el cliente o garantizar el interés del huésped, ya que no interviene ningún tercero, como una agencia de viajes. Cuando te posicionas en la primera página de Google, permites que tus huéspedes reserven directamente con tu hotel, lo que da como resultado negocios más rentables para ti y ahorro para tus clientes. 5. Te permiten promocionar ofertas especiales Mientras que el SEO sigue siendo una estrategia general para atraer a un público amplio a tu sitio web, por otro lado, puedes dirigirte a públicos más específicos con las campañas de PPC. Por ejemplo, digamos que tu hotel está en el centro de Nueva Orleans. En los meses o semanas previos al Mardi Gras, podrías publicar anuncios PPC especiales para dirigirte a usuarios que buscan el lugar perfecto para alojarse mientras celebran el evento anual. Conclusión sobre las campañas PPC para hoteles Invertir en una campaña de PPC es una forma estupenda de aumentar la visibilidad, ampliar la red de visitantes potenciales y competir con sitios de reservas de todos los tamaños. Aunque el SEO también es valioso para aumentar la visibilidad y atraer tráfico orgánico, el PPC puede darte un impulso cuando se trata de tráfico que no es orgánico. Aunque las campañas de PPC pueden aportar una gran variedad de beneficios, algunos basados en el tipo de anuncio que elijas, te compartimos cinco beneficios clave: Permiten a tu hotel posicionarse mejor en las SERPs Te ayudan a conseguir reservas de última hora Proporcionan resultados rápidos Permiten a los huéspedes hacer reservas directas Te permiten promocionar ofertas especiales Si nunca has utilizado los anuncios de pago por clic, considera la posibilidad de ponerte en contacto con una agencia para que te ayude a iniciar. Con el tipo de anuncio adecuado, las palabras clave correctas y la plataforma adecuada, tu campaña PPC será un éxito. Verás un aumento en el tráfico, que a su vez conducirá a un aumento en las conversiones de tu hotel. Sobre el autor: Travis Dillard es un consultor de negocios y psicólogo organizacional con sede en Arlington, Texas. Apasionado por el marketing, las redes sociales y los negocios en general. En su tiempo libre, escribe mucho sobre nuevas estrategias empresariales y marketing digital para DigitalStrategyOne.
Bridging the gap: How to combine automated and human customer service for maximum efficiency	https://novo.asksuite.com/blog/automated-human-hotel-customer-service/	In the bustling world of hospitality, providing excellent customer service is paramount. Whether it's human interaction or technology-driven assistance, the goal remains the same: to ensure a seamless, user-friendly, and memorable experience for travelers. But ever-increasing tech innovations, such as the dawn of AI chatbots, are creating a sort of “tug-of-war” between automated and human interaction in hotel customer service. Let's dive into the intricacies of this paradigm shift and uncover the benefits that AI chatbots bring to the table. AI chatbots: A revolution in hotel customer service Implementing AI chatbots in the hotel industry has proven to be an efficient tool to enhance customer service. Unlike the faulty pilot versions from a decade ago, digital agents powered by AI are designed to simulate human conversation, providing quick and accurate responses to queries and requests. This shift has popularized AI chatbots in the hospitality sector. Here are the main benefits: Round-the-clock availability Gone are the days of travelers waiting for assistance outside business hours or facing delays due to staffing constraints. AI Chatbots like Asksuite’s are available 24/7, catering to travelers’ needs no matter the time, ensuring uninterrupted service even during peak seasons and holidays. Clever and efficient responses Human interaction may be warm and welcoming, but it’s not always standard. AI chatbots excel at providing swift and efficient responses, addressing inquiries in real time and maintaining a consistent approach on all communication channels. This significantly reduces wait time, leading to even higher customer satisfaction. Multilingual support Language barriers can hinder seamless customer service. AI chatbots, however, have multilingual capabilities, enabling them to communicate efficiently with guests from all over the world. This feature not only fosters a sense of inclusion, but also helps build rapport with an international clientele. Personalized recommendations AI-powered chatbots possess an astonishing ability to assimilate and analyze vast amounts of data, offering personalized recommendations to guests. Be it alternative availability, local attractions, or price comparisons, this technology allows hotels of all sizes to tailor to each traveler. This elevates the guest experience to a whole new level. Cost-effectiveness Talent searches and staff training impact a hotel’s budget. AI chatbots present a scalable and cost-effective alternative, delivering exceptional customer service anytime of day. Free up your team to focus on more creative ways to increase revenue and propel your business forward. Striking a balance between automation and human interaction The key to unlocking the true potential of AI chatbots in hotel customer service lies in the perfect blend between AI and the human touch. Here's how hotels can achieve this: Ensure a seamless handoff to human staff Incorporating a smart handoff system ensures that travelers are promptly connected to a staff member upon request. This approach maintains the efficiency and speed offered by AI, while preserving the essence of human interaction for more demanding concerns. Train staff to complement AI chatbots Training staff to work in tandem with AI chatbots can lead to a synergistic customer service experience. By focusing on empathy, active listening, and problem-solving, staff members can effectively address situations where human intervention is critical. Update AI knowledge base regularly To boost the AI chatbot’s conversational abilities, make it a habit to analyze reports and teach the system with enhanced and updated responses to common queries as well as previous misunderstandings. This includes incorporating guest feedback and updating information on hotel facilities and services. Monitor performance Evaluating the performance of AI chatbots and human staff is essential to maintaining a high standard of customer service. By gathering data and analyzing performance metrics, hotels can identify areas for improvement and make informed decisions to optimize their business strategies. The solution: Human and automated service combined In a nutshell, the debate between automated and human interactions in hotel customer service is not about choosing one over the other, but rather finding the perfect balance for each property. By employing AI chatbots for routine tasks, and training staff to complement AI chatbots, hotels can leverage the power of technology while preserving the charm of human interaction. In doing so, hotels can elevate customer service standards and set themselves apart in the fiercely competitive hospitality industry.
A clever approach to hotel management to reach new heights	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-management/	The success of a hotel hinges on more than just its architecture and impeccable service, it's about managing all moving pieces efficiently. Hotel management can be quite complex, picture the everyday hustle, ensuring each room looks spotless, managing bookings, creating new revenue opportunities…. Customer service, sales, marketing, and reservation teams hold significant roles in a hotel’s success. In this article, you’ll discover how understanding each sector from an operational and revenue standpoint can aid hotel owners and managers in setting up holistic management that might just avert trouble. Maximize sales with a results-driven team In the bustling hospitality sphere, mastering sales techniques can set a hotel apart. It begins with laying out realistic targets, then on-point upselling and cross-selling, culminating in the art of tailoring unique sales alternatives. Here's how a results-driven sales team can push the boundaries and ensure profitability: 1.1. Trackable and attainable sales targets Focusing on performance can be a game-changer when it comes to sales. Let's start with the basics—targets should be ambitious but achievable, and most importantly, they must align with your business goals. Having clear objectives helps guide your sales efforts and provides a concrete measure of progress. Regularly gauging these goals offers an opportunity to fine-tune your strategies and correct course when needed. 1.2 Key strategies for upselling and cross-selling Upselling and cross-selling aren’t just about making quick sales, but rather enhancing the guest experience while maximizing profits. Upselling could be as simple as suggesting a room with a better view or offering a spa package. Cross-selling, on the other hand, might involve partnering with local businesses or attractions to provide exclusive experiences for your guests. Done right, these methods can radically boost revenue overall. 1.3 Effective sales techniques Sales strategies aren't one-size-fits-all, especially in the travel industry. Building relationships, understanding travelers’ needs, and providing personalized solutions can achieve unbelievable results compared to hard sell tactics. It's about creating an unforgettable customer experience that encourages guests to return, and even better, to recommend your hotel to others. This can give your sales team the edge you’re looking for. Create a holistic marketing strategy Intelligent hotel management constantly seeks new avenues to enhance profits, especially ones that don’t involve increasing room rates. Crafting a compelling marketing strategy is no small feat, it requires understanding your audience, narrating a captivating brand story, and harnessing the power of digital channels. Here's how to weave these elements together in such a way that resonates with potential guests and boosts your hotel’s visibility: 2.1 Identify your target audience and unique selling points Hotel managers aren't just marketing a hotel, they’re marketing an experience. To do this expertly, you need to identify who your ideal guests are and what they value in a hotel stay. Are they business travelers, families, or luxury seekers? Once you've pinpointed your target demographic, what makes your hotel stand out? Maybe it's your location, amenities, or outstanding customer service. By aligning the selling points that set you apart in terms of travelers’ needs and desires, you’re able to craft a compelling marketing message. ► Download the essential checklist and template to help you build the perfect guest experience, it’s FREE! 2.2 Develop an engaging brand narrative A captivating brand narrative can turn your hotel into more than just a place to stay—it can be a dream come true. Your content should convey a unique identity that evokes an emotional connection with potential guests. Whether it's the story of how your hotel came to be or the experiences guests can look forward to, the fact remains, it’s a powerful tool in your marketing repertoire. 2.3 Leverage digital marketing channels Marketing channels represent a broad and versatile platform for reaching potential guests. From social media to email, each channel provides additional opportunities to connect with your audience. A well-planned marketing strategy can drive organic traffic to your website, increase direct bookings, and build strong relationships with guests before they even set foot in your hotel. ►Discover strategies to harness hotel marketing channels to boost direct bookings with our comprehensive ebook. Click below to get your FREE download. 3. Streamline the reservation process A smooth booking process can mean the difference between a fully booked hotel and an empty lobby. By employing the right tech, training reservation agents efficiently, and ensuring a seamless booking experience, you can create a reservation strategy that's as efficient as it is guest-friendly: 3.1 Manage reservations via technology Today's travelers expect to book a hotel with just a few clicks. By implementing a clever hotel booking system, you can manage availability, set dynamic pricing, and reduce the chance of overbooking. Additionally, technology can offer valuable insights into guest behavior, enabling you to tailor offers and maximize occupancy rates. 3.2 Train reservation agents Staff is often the first point of contact for potential guests, and their performance can significantly impact booking rates. Training should focus on customer service skills, upselling techniques, and an in-depth understanding of what the hotel offers. Equipping agents with these skills can increase conversion rates and contribute to a positive guest perception. 3.3. Implement a seamless booking experience From the initial search to room confirmation, each step in the booking experience should be straightforward and intuitive. An easy-to-navigate website, clear information about rooms and rates, and a secure payment process can remove potential booking objections. By putting the guest experience at the heart of your reservation process, you can encourage bookings and foster loyalty from the very first interaction. ►Get expert insights on turning your hotel's website into a booking machine, driving guest reservations to new heights! Click below to get your FREE download. 4. Build a high-performing customer service team Hiring the right talent, fostering their skills, and motivating performance growth are all crucial steps in building a team that goes the extra mile for guests. 4.1 . Recruit and hire the right talent Looking for candidates who are the right fit with a genuine passion for hospitality is often more beneficial than simply focusing on qualifications. Remember, skills can be taught, but the drive to provide top-notch service is inherent. 4.2. Train and develop exceptional customer service An ongoing program that enhances communication, problem-solving skills, and knowledge will empower your team to handle any guest-related issues with confidence. 4.3. Measure and reward performance Regular feedback can provide insights into individual and team performance, highlighting areas for improvement, and identifying top performers. Recognizing and rewarding hard work motivates staff and fosters a culture of excellence. 5. Embrace technology to improve hotel management The evolution of technology presents incredible opportunities for hotels. One promising avenue is implementing AI to streamline customer service. 5.1 Leverage chatbots to automate customer service Most frequently asked questions are related to amenities, availability, and location. This means that managers can reduce operational costs upfront by adding a chatbot to their website. AI-powered chatbots provide a new way to offer user-friendly, efficient, and personalized service. By being available round-the-clock, chatbots ensure that customer inquiries and requests are handled promptly, improving guest satisfaction while freeing up staff for more strategic planning. 5.2. Improve workflow with an omnichannel approach With diverse channels for travelers to book, hotels run at a higher capacity. However, the high volume of interactions created by adding a chatbot to the hotel website can be overwhelming for managers. That’s why an omnichannel solution is essential to help centralize all questions in one place. With this tech, inquiries coming from Instagram, Facebook, email, website chat, and phone are centralized, creating a superior customer experience, while giving hotels a broader view of the omnichannel service. 5.3. Build a hotel tech stack for efficiency With manual tasks covered, hotel management can focus their time and energy on growth—which guests truly notice. Additionally, this gives staff room to come up with creative solutions. Here are some automated systems that can help you do just that: 5.3.1. RMS Predicting customer behavior is a must. A Revenue Management System (RMS) helps hotels boost profits by monitoring key metrics that include seasonality, daily rates, revenue available per room, customer acquisition costs, competitor analysis, travel patterns, local events, and more. This is a tool to optimize rates and hotel inventory accordingly. 5.3.2. PMS A hotel audience includes frequent customers, leisure travelers, and guests on business. Potential guests use multiple channels to book a room, so hotels must be smart about how to best distribute vacancies on each channel. Essentially, a Property Management System (PMS) handles front-desk ops, distribution, revenue, and back office management, offering a macro view of how everything interconnects, with an engaging interface that hotel staff can easily learn. 5.3.3. CRM Customer Relationship Management systems are some of the most popular solutions for improving guest service in any industry. At a hotel, this tool collects data from staying guests and draws next-level solutions, enhancing guest loyalty. Without a CRM system, hotels can't organize and analyze guest profiles and travel patterns. 6. Enhance the guest experience through exceptional service Tailoring services to match guest preferences and fostering a culture of genuine hospitality can significantly elevate the guest experience at your hotel. 6.1 Personalize the guest experience A bespoke service is no longer just an added touch—it's an expectation. By using data from guest profiles, preferences, and past stays, hotels can offer customized recommendations. From a favorite beverage waiting in-room upon arrival to local activity suggestions, this can transform a good stay into an unforgettable one. 6.2 Cultivate a culture of genuine hospitality Employing and training talent with a passion for hospitality and empathy to emphasize putting the guest first has the potential to give your hotel that extra edge. When guests feel genuinely taken care of, they not only return but become ambassadors for your hotel as well. ►Dive deep into strategies to elevate your hotel from good to great through customer reviews in our insightful podcast. Hit play! 7. Apply data-driven insights to improve hotel operations Harnessing the power of data can shed light on what guests truly think about their stay, pinpoint the sweet spot for pricing and promotional offers, and highlight where a hotel might be falling short. 7.1 Analyze guest feedback Examining guest reviews can uncover more than just how well the hotel is running—it's a gold mine of information. It provides a glimpse into the guest perspective, identifying what works and what might need a bit more attention. 7.2 Leverage data to optimize pricing Data analytics is more than just number crunching—it's a strategic tool. When used wisely, it can help administer rates, demand, and the timing and content of promotional offers. 7.3. Identify areas for improvement Insights from data analysis can indicate areas of improvement that might not be obvious, but could be holding back potential. Once implementing necessary changes becomes the norm, hotels can be on their way to streamlined operations and exceptional guest experiences. ►5 hospitality experts show you how to stay ahead of the curve by mastering hospitality's emerging trends in this FREE ebook: 8. Boost hotel management with must-have soft skills Hotel management is undoubtedly a challenging career path, a manager’s to-do list is endless, which can be overwhelming. That's why, when it's time for new management, focusing on these five soft skills could make all the difference. They'll help ensure that your leadership team is equipped to tackle any hurdles and steer the hotel towards success. 8.1 Adaptability In the hospitality industry, a calm day can transform into a whirlwind suddenly. That's why the perfect manager knows how to navigate each new challenge with creative problem-solving skills. This shows staff that they too can tackle multiple tasks and innovate on the fly. 8.2 Interpersonal skills There are moments when all a staff member needs is a gentle push in the right direction. Understanding their perspective and knowing how to guide them, though, takes a leader with top-notch interpersonal skills. It's about seeing things from their viewpoint and knowing just the right way to motivate others. 8.3 Clear communication The essence of a hotel manager's role involves guiding, delegating, and inspiring staff to forge top-tier teams. This calls for communication that's not just about talking—it's about actively listening, being open-minded, motivating to improve, and setting clear expectations with transparency. 8.4 Strong work ethic A manager with persistence and dedication sets the bar high, demonstrating the integrity and commitment expected from all staff. This creates an environment of respect and trust, contributing significantly to the hotel's thriving culture. 8.5 Continual learning Leadership should always keep an eye on better things ahead, especially in the hospitality industry. Top professionals apply themselves to learning new technology as a framework to use in their favor. Wrapping up Our journey through the ever-changing world of hotel management has opened our eyes to many facets. We visited sales, compelling marketing strategies, streamlined operations, and high-performing customer service. Along the way, we've also explored the use of data-driven insights, the crucial role of technology in our industry, as well the right management skills to tie it all together. This holistic view of management can provide your hotel with the ability to spot areas for improvement and bolster leadership skills, with a prosperous future on the horizon.
Las mejores 5 estrategias hoteleras de CRM para impulsar los negocios en tu hotel	https://novo.asksuite.com/es/blog/estrategias-hoteleras-de-crm/	La retención de clientes en los hoteles suele ser un tema subestimado. Los hoteles tienden a preocuparse más por atraer a nuevos huéspedes y no por cómo hacer que vuelvan. Sin embargo, el éxito de una empresa del sector de la hotelería depende principalmente de si los propietarios son conscientes de la importancia de las estrategias de retención de clientes. Como sabemos, el sector de la hotelería se basa en complacer al cliente. Si un cliente está satisfecho con su experiencia, lo más probable es que siga volviendo. Por eso, el sector hotelero debe centrarse en lo que su clientela potencial quiere y necesita. Es muy importante analizar las razones por las que los huéspedes eligen a un determinado establecimiento, ya que esta información es el diferencial de un hotel frente al resto. Cuesta mucho más dinero convencer a un nuevo cliente que mantener una buena relación con la clientela existente, y esa es otra razón por la que es tan importante dar prioridad a la retención de clientes en los hoteles. La fidelidad de los huéspedes hace que un hotel gane un buen boca a boca, una base estable de clientes y una reputación brillante. Entonces, ¿cómo hacer que la gente vuelva a tu hotel con tanta competencia? He aquí los 6 pasos para mantener la fidelidad de los clientes de un hotel. Primer paso - Antes de la llegada 1. Tecnologías y experiencia de chat online Piensa en la forma en que las personas reservan en tu hotel, puede ser desde diferentes sitios web con acceso a tu sistema de reservas, hasta otros sitios web vinculados a tu página. Piensa ahora en el sistema de administración del hotel que tienes instalado y debes controlarlo. Estos sistemas son cruciales. Tu sistema debe ser personalizado y de alto nivel, pero también fácil de usar y no excesivamente complicado. Antes de llegar a tu hotel, los clientes deben sentirse priorizados, recibir algún contacto de tu equipo y garantizar que modificar sus reservas no sea una experiencia estresante. Nadie va a volver a un hotel si el proceso de reserva es complicado. Es de suponerse que alojarse en un hotel debe ser una experiencia relajante y sin estrés. Y ese sentimiento comienza previo a la llegada. Otra cosa que hay que tener en cuenta cuando hablamos de sistemas de reserva de hoteles son los centros de atención telefónica, los equipos de atención al cliente y la comunicación por mensajes del hotel al cliente. A veces, tus equipos de recepción pueden estar ocupados, y es crucial tener siempre a alguien que atienda el teléfono a los huéspedes, ya que esto los hace sentir como una prioridad. Por otro lado, puedes añadir un chatbot para que ayude a tu equipo a responder a las consultas online y mejorar así tu asistencia. Del mismo modo, muchas empresas están utilizando textos automatizados para recordarle a los huéspedes su reserva y pedirles reseñas después de la estadía, que es algo a considerar también. 2. Identifica quiénes son tus clientes VIP ¿Cómo identificar a los clientes VIP? Muy fácilmente. Los clientes importantes suelen tener sus hoteles preferidos, podrás identificarlos por la forma en que reservan contigo o por cómo organizan las cosas durante su estadía. Las personas que reservan suites o estadías más largas por negocios a menudo se acercan al estatus VIP, y es importante tratarlas como tal. Las personas VIP deben tener una razón específica para reservar en tu hotel, por lo que es importante estar a la altura de lo que esperan en su estadía. Asegúrate de que el personal conozca a los clientes VIP para garantizar que los traten con el mismo cuidado y respeto durante toda su visita. Como señala Hannah Turner, redactora de Britstudent y NextCoursework: "Si los clientes VIP disfrutan de su estadía, es probable que vuelvan y la retención se disparará por las nubes; simplemente porque los has hecho sentir especiales." Conoces al detalle las preferencias de tus huéspedes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar te ayudará a ser más eficaz! Por eso, para ayudarte a organizar los datos de tus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia que se merecen, hemos creado una Plantilla de lista de clientes VIP personalizable. Descarga ya la tuya: Segundo paso: durante la llegada 3. Adapta tu servicio de atención al cliente Este paso es en realidad uno de los más fáciles de realizar, ya que es algo que a menudo se hace en el sector de la hotelería. Asegúrate de que tu personal y tú se tomen el tiempo necesario para adaptar la experiencia del cliente a cada uno de los huéspedes que entran. Si tratas a todo el mundo por igual, nadie se sentirá especial, y a menudo un hotel puede convertirse en un simple intermediario para conseguir una cama para pasar la noche. Son realmente los pequeños detalles los que hacen que la experiencia del cliente sea lo suficientemente especial como para que la recuerde y vuelva en el futuro. 4. Asegúrate de Crear una Experiencia y no solo una Habitación Brittany Davidson, creadora de contenido en Write My X, comentó que "Ser detallista en el servicio ofrecido es una de las partes más interesantes de cualquier experiencia, ya sea un vuelo en avión, un restaurante o una excursión al aire libre. ¿Qué hace que tu experiencia sea diferente al resto, y qué hace que tu hotel se destaque?". Esta es la pregunta que se harán las personas a la hora de elegir donde hospedarse. Si tu hotel no les ofreció nada especial, la probabilidad de que vuelvan a ti es muy baja. ¿Por qué volvería alguien a un lugar que no le ofreció ninguna experiencia nueva o emocionante? Tercera etapa - Después de la estadía 5. ¡Continúa la comunicación! Obtener opiniones de clientes que ya se han alojado contigo es crucial por dos motivos. Por supuesto, es bueno tener reseñas para tu sitio web y en otras plataformas; aumentará la probabilidad de que nuevos clientes vengan a alojarse en tu hotel. Pero lo más importante es que un cliente que deja una reseña sobre la estadía generará una buena relación contigo. Muchas personas se alojan en un hotel y luego se olvidan de él. Sin embargo, esta acción no debería ser algo a lo que debes resignarte y aceptar, sino algo que puedes cambiar. Una buena estrategia de retención de clientes para hoteles es mantener a los clientes conectados con tu marca y tu negocio, y así, aumentará su probabilidad de volver. 6. Supervisa tu reputación constantemente Es fundamental supervisar lo que las personas dicen de tu hotel en Internet. A veces las empresas emplean a una persona o incluso a un equipo de personas para hacerlo constantemente. Esto no solo te proporcionará opiniones sinceras, sino que también pueden mostrarte aspectos de tu negocio que deben mejorarse. Las críticas negativas deben gestionarse y abordarse de forma productiva y eficaz. Retención de clientes en hoteles Desde los sistemas de reserva que les permiten a tus huéspedes reservar su estadía contigo hasta las opiniones que dejan al salir del hotel. Hay muchas formas importantes de gestionar la tasa de retención de clientes de tu hotel. La retención de clientes en los hoteles es algo que a menudo se olvida y se deja de lado en los hoteles más grandes, y no debería ser así. Esperamos que estos seis consejos te ayuden a mantener el rumbo y a construir tu negocio para el futuro. Sobre el autor: Michael DeHoyos es un creador de contenido online y editor de blogs para Dissertation Writing Service y Write My Personal Statement. Es conocido por ayudar a startups y pequeñas empresas con sus estrategias de marketing y de negocio. También contribuye a numerosos otros sitios web de blogs y publicaciones, como Assignment Help.
Como as campanhas de PPC para hotéis podem ajudar seu site	https://novo.asksuite.com/br/blog/campanhas-ppc-para-hoteis/	Se você tem um site de hotel, como está atraindo visitantes? SEO local, fotos e vídeos de alta qualidade e fotos bonitas nas redes sociais podem fazer maravilhas pela visibilidade, assim como o PPC. Aqui, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre campanhas de PPC para hotéis, desde como elas funcionam até os diferentes tipos de campanhas existentes e como elas podem beneficiar seu site. O que é PPC? PPC (que significa “pay-per-click” ou “pague por clique”, em português) é uma forma de marketing digital onde os anunciantes pagam uma taxa toda vez que alguém clica em seu anúncio. Com esse método, você pode basicamente "comprar" visitantes para o seu site por meio de anúncios estrategicamente posicionados, a fim de alcançar mais potenciais clientes do que aqueles que vindos do tráfego orgânico. O valor gasto com esse tipo de publicidade depende diretamente de quantos usuários clicam no seu anúncio quando o veem. Dependendo do tipo de campanha de PPC que você escolher, um usuário poderá ver seu anúncio enquanto navega pelas redes sociais, faz compras na Amazon, usa a barra de pesquisa do Google e muito mais. Uma agência de marketing de PPC pode ajudá-lo a criar esse tipo de campanha, orientá-lo sobre o estilo de anúncio a ser escolhido e ajudá-lo a obter o máximo de retorno para ter os melhores resultados. Tipos de campanhas de PPC Há oito tipos principais de campanhas de PPC que você pode utilizar para trazer mais tráfego para seu site de reservas. Esses tipos de campanha incluem: Anúncios de pesquisa: Os anúncios de pesquisa são o tipo mais comum de PPC. Nesse tipo de campanha, o anunciante escolhe as palavras-chave em que deseja que o anúncio seja exibido. Quando um usuário digita essas palavras-chave em uma barra de pesquisa, o anúncio é exibido na parte superior e inferior da página de pesquisa. Anúncios gráficos: Os anúncios gráficos são semelhantes aos anúncios de pesquisa, mas, em vez de serem exibidos com base em palavras-chave, são exibidos quando um usuário mostra uma indicação de que pode estar interessado em seus produtos ou serviços. Se sua empresa estiver localizada em Los Angeles, por exemplo, seu anúncio será exibido quando um usuário pesquisar "lugares para se hospedar em Los Angeles". Anúncios de remarketing: Os anúncios de remarketing são direcionados a usuários que já visitaram seu site de reservas. Esses anúncios lembram os seus potenciais clientes de sua oferta e visam atraí-los de volta ao funil de vendas. Anúncios do Shopping: Os anúncios do Shopping são semelhantes aos anúncios de pesquisa, pois são exibidos com base em termos de pesquisa. A diferença é que, nos anúncios do Shopping, uma imagem também é exibida. Anúncios em vídeo: A maioria das empresas usa vídeo em suas campanhas de marketing. Os anúncios em vídeo para sua empresa podem ser exibidos no YouTube e em outras plataformas. Anúncios em redes sociais: Com os anúncios pagos em redes sociais, você pode divulgar seu negócio na rede social de sua escolha, seja no Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat ou qualquer outra. Anúncios patrocinados do Gmail: Com essa campanha de PPC, você pode anunciar seu hotel em contas pessoais do Gmail. Anúncios da Amazon: A Amazon oferece anúncios PPC por meio de anúncios patrocinados de produtos, anúncios de pesquisa de títulos e anúncios de exibição de produtos. Com os milhões de pessoas que visitam a Amazon todos os dias, seu site pode se beneficiar do uso da gigante como uma plataforma de anúncios. Qual é a diferença entre PPC e SEO? O PPC é uma ótima maneira de expandir o alcance do seu público, aumentar sua visibilidade e, por fim, aumentar sua receita. Como mencionamos anteriormente, o SEO também é uma ótima ferramenta. Então, qual é a diferença entre usar o PPC para obter visibilidade e utilizar o bom e velho SEO? Vamos dar uma olhada nas principais diferenças entre as campanhas de PPC e a otimização de mecanismos de busca (SEO): O PPC é um tipo de marketing digital em que você paga uma taxa sempre que o usuário clica no seu anúncio. Em alguns casos, esse anúncio aparece no topo das páginas de resultados de mecanismos de busca (SERPs). Por outro lado, SEO é um processo de marketing que te ajuda a obter uma classificação elevada nas SERPs por meio de tráfego orgânico. Os resultados de SEO estão sempre abaixo dos anúncios pagos, enquanto os anúncios PPC estão localizados na parte superior e inferior da página. Ao contrário dos anúncios PPC, o SEO é gratuito. Os resultados de SEO ocupam a maior parte do espaço nas SERPs, enquanto o PPC é limitado a apenas alguns anúncios por página. Como escolher uma palavra-chave para a campanha PPC do seu hotel Digamos que você esteja optando por um anúncio de pesquisa, de exibição ou de compras. Nesse caso, você precisa escolher uma palavra-chave. Quando um usuário digitar essa palavra-chave, seu anúncio será exibido. As palavras-chave eficazes em sua campanha de PPC para hotéis são uma parte vital da conversão. Seu objetivo é alcançar novos públicos, mas você precisa ter certeza de que seus anúncios estão direcionados para as pessoas certas, que provavelmente ficarão interessadas e clicarão nele. Antes de selecionar a palavra-chave de sua campanha de PPC, pesquise seu público-alvo e seus hábitos de pesquisa. Suas palavras-chave não só devem ser específicas para atingir seus potenciais hóspedes, mas também devem ser relevantes para sua marca e sua oferta. As palavras-chave podem ser curtas ou longas. No seu caso, é melhor optar por uma palavra-chave longa. Isso o ajudará a segmentar público e atrair um público-alvo mais relevante. Exemplos de palavras-chave longas para a campanha PPC de seu hotel incluem: Hotéis econômicos em São Paulo Resort tudo-incluso em Cancún Lugares para se hospedar no centro de Florianópolis Spa com sauna Maragogi 5 principais benefícios das campanhas de PPC para hotéis Desde a melhor visibilidade da marca e o maior alcance do público até as reservas diretas, aqui estão os cinco principais benefícios das campanhas de PPC para hotéis: 1. Elas permitem que seu hotel seja classificado em primeiro lugar nas SERPs De hotéis e pousadas a resorts e muito mais, a concorrência nos sites de reservas é acirrada. Como uma pequena pousada pode competir com um hotel de alto padrão? A resposta é PPC. Os anúncios PPC basicamente igualam os competidores e permitem que você enfrente a concorrência colocando seu site ao lado de todos os outros, independentemente do tamanho, da marca e de outros fatores. 2. Elas ajudam você a garantir reservas de última hora Quando você paga para que seus anúncios apareçam em primeiro lugar nas SERPs, seu hotel tem a oportunidade de ser visto primeiro por hóspedes de última hora e viajantes que não planejam com antecedência. Os hóspedes de última hora sabem que estão correndo contra o relógio e precisam fazer a reserva imediatamente. Para essas palavras-chave, adicione um texto que destaque o FOMO (“fear of missing out” ou “medo de ficar de fora”, em português) para criar um senso de urgência e/ou considere destacar ofertas promocionais para reservas de última hora. 3. Elas geram resultados rápidos Graças a uma campanha de PPC, é possível observar um aumento no número de visitantes do site do seu hotel logo após alguns dias de campanha. Como? Como seus anúncios estão no topo dos resultados de pesquisa, é mais provável que os usuários cliquem neles, especialmente se estiverem procurando reservas rápidas de última hora. Os anúncios PPC aumentam sua visibilidade e ampliam seu alcance quase instantaneamente. Eles ajudam a garantir que sua empresa seja exibida para o público certo, no momento certo. 4. Elas permitem que os hóspedes façam reservas diretas As reservas diretas, geralmente, têm vantagens, como a oferta de uma tarifa de quarto mais vantajosa, além de uma melhor experiência e um maior envolvimento do cliente, uma vez que não há um terceiro envolvido, como um agente de viagens. Quando você se classifica no topo da primeira página do Google, isso permite que seus hóspedes façam reservas diretamente no seu hotel, possibilitando que você ganhe mais dinheiro e que seus hóspedes economizem mais. 5. Elas permitem que você promova ofertas especiais Embora o SEO permaneça um tanto genérico em seu site para atrair um público amplo, você pode segmentar públicos mais específicos com campanhas de PPC. Por exemplo, digamos que seu hotel esteja no centro de São Paulo. Nos meses ou semanas que antecedem o Carnaval, você pode veicular anúncios PPC especiais para atingir os usuários que estão procurando o local perfeito para se hospedar enquanto participam da festa. Conclusão Investir em uma campanha de PPC é uma ótima maneira de aumentar a visibilidade, ampliar a rede de visitantes em potencial e competir com sites de reserva de todos os tamanhos. Embora o SEO também seja valioso para aumentar a visibilidade e trazer tráfego orgânico, o PPC pode impulsionar seu tráfego não orgânico. Embora as campanhas de PPC possam trazer uma variedade de benefícios, alguns baseados no tipo específico que você escolher, cinco benefícios principais incluem: Elas permitem que seu hotel seja classificado nas SERPs Ajudam a garantir reservas de última hora Fornecem resultados rápidos Permitem que os hóspedes façam reservas diretas Permitem que você promova ofertas especiais Se você nunca usou PPC antes, considere entrar em contato com uma agência para ajudá-lo a começar com essas campanhas. Com o tipo certo de anúncio e as palavras-chave e a plataforma corretas, sua campanha de PPC será um sucesso. Você verá um aumento no tráfego e, como consequência, um aumento na conversão do seu hotel. Sobre o autor: Travis Dillard é um consultor de negócios e psicólogo organizacional que mora em Arlington, Texas. Ele é apaixonado por marketing, redes sociais e negócios em geral. Em seu tempo livre, ele escreve muito sobre novas estratégias de negócios e marketing digital para a DigitalStrategyOne.
How hotels can use ChatGPT for productivity	https://novo.asksuite.com/blog/chatgpt-for-hotels/	Today’s dynamic business environment targets productivity as the key to the success of any industry, including hospitality. Artificial intelligence can significantly streamline business operations and improve efficiency. In this article, we explore how hotels can effectively use ChatGPT to skyrocket their productivity and performance. Plus, we share case studies of hotels that have already successfully implemented this innovative technology. So, if you're a hotel owner interested in boosting your hotel's productivity, keep reading to learn how ChatGPT can help you with this task. What is ChatGPT? ChatGPT is a language model which uses natural language processing to perceive and respond to customer queries in a conversational manner. The purpose and benefits of this powerful tool center around providing an intelligent and intuitive interface for users to interact with and obtain information on a wide range of topics. In fact, ChatGPT for hotels has a significant number of benefits. To begin with, it helps users quickly and easily find information on a wide range of topics so that they do not have to spend extra time on web surfing. Also, ChatGPT's natural language processing capabilities allow it to process queries in an intuitive and easy-to-understand way. Moreover, ChatGPT learns and adapts to new information over time. Active interaction with users helps this technology collect data on their preferences and use this info to provide more personalized responses. This, in turn, results in a more efficient and satisfying user experience, as customers prefer to receive responses tailored to their needs. Please remember that the hotel business is quite a customer-centric sphere, so ChatGPT can be an efficient tool for improving customer service, not replacing it, though. 5 ways hoteliers can boost productivity with ChatGPT As a hotelier, you may be interested in customer service automation for hotels and how ChatGPT benefits can efficiently boost your business productivity, so let’s get down to a practical part of this article. Here are 5 tactics hoteliers can use to benefit from ChatGPT: 1. Use ChatGPT to automate routine tasks Hotel chatbot technology can be used for booking assistance by verifying details, handling payments, and providing relevant information. It will also aid your hotel's cancellations and modifications, based on the requests of your customers and room availability. Furthermore, ChatGPT for hotels can be very helpful in providing concierge services or offering your guests the latest information on nearby tourist attractions, restaurants, and transportation options based on the guest's preferences. On top of it, you can rely on AI chatbots for hotels when it comes to billing and invoicing: it will generate invoices and send those to guests based on their stay duration, services used, and other charges. Automating room service requests will become a great relief to your staff: guests can easily use ChatGPT for ordering food, drinks, and other amenities. This will contribute to staff workload reduction so that they focus on more complex tasks and improve overall business efficiency. Conversational AI for hotels can be used to create a centralized communication platform for hotel staff. This clever chat tech will contribute to the immediate sharing of information and updates to ensure everyone is on the same page, reducing the possibility of errors or miscommunication. 2. Employ ChatGPT to enhance customer service To begin with, ChatGPT is available 24/7 for your guests so that they can make inquiries, get fast FAQ responses or report issues and receive assistance at any time of the day, even outside of regular business hours. In other words, this intelligence-powered model can process hotel service requests hands down. By meeting the specific needs of your customers ASAP, the guest experience is refined. Don't forget about the importance of properly planned chatbot scripts, as this is the only way you can manage your AI assistant’s communication with hotel guests. This is where an appropriate AI writing tool comes to the rescue. Moreover, your customers may require translation services and multilingual support in real-time to better communicate their needs to the hotel staff and get the assistance they need fast. Leverage ChatGPT for collecting feedback and reviews from your guests so that your management team can use those for further analysis. ChatGPT can be used to enhance customer service in the hotel industry by providing efficient assistance to travelers, overcoming language barriers, as well as handling FAQs, and feedback collection. 3. Provide personalized guest recommendations By analyzing guest data and preferences, ChatGPT for hotels can provide personalized recommendations of rooms, amenities, and activities, increasing your guests’ satisfaction and loyalty. An AI assistant learns your clients' wants and needs to be able to meet those when the time comes. Hospitality chatbots, like Aslsuite’s, are suitable for providing quick and convenient assistance like making reservations, booking transportation, and accessing hotel amenities in a prompt, convenient manner. This is the way you can save the traveler’s time and effort and make their stay even more enjoyable. 4. Leverage predictive analytics to optimize pricing and availability No one can predict the future. Only if you're a fortuneteller of some sort. Anyway, ChatGPT can! It can be taught to anticipate some future trends, such as peak booking times or popular amenities your customers usually order. Thus, the hotel chatbot use case proves that management can better plan their operations and allocate hotel resources more effectively. 5. Use Artificial Intelligence to improve marketing and promotions This ground-breaking tool is perfect for targeted advertising as it can scan guest data and identify patterns, preferences for providing better context to ad campaigns. Such an approach contributes to attracting potential guests who are more likely to be interested in this type of service. Promoting special offers and packages to guests through automated messaging will make it easier for guests to find and take advantage of these offers. Integrate chatbots into social media platforms. Your customers will make inquiries, book rooms, and access hotel services through social media without jumping between the tabs. Utilize online hotel assistants for virtual tours and showcasing your place's amenities. So, your potential guests can get a sense of the hotel's layout and main facilities and this, in turn, can help to persuade them to book a stay in your facility. That's a shame we weren't given such marvelous opportunities in the past! Case study: hotels using ChatGPT for productivity Alright! Here we are, getting to what you want to see the most. But before we dive deeper, let's see how ChatGPT in the hotel industry can get you a significant return on investment (ROI). Cost savings: By automating tasks such as answering guest queries and handling booking requests, hotel automation solutions can greatly reduce the workload of hotel staff, leading to significant cost savings associated with hiring additional staff. Chatbots can easily deal with a high volume of guest interactions, reducing the need for staff overtime as well as other expenses related to hiring additional staff during peak periods. Increased revenue: ChatGPT can provide personalized recommendations to guests based on their preferences, increasing the likelihood of repeat bookings and positive reviews. Improved guest satisfaction: You can rely on your AI booking assistant, which can successfully handle guest interactions, contributing to boosted guest satisfaction and loyalty. Positive personalized guest experience can lead to positive word-of-mouth referrals, and further increase the ROI for the hotel. As you can see, the long-term benefits of increased productivity, reduced costs, real-time response, and multiplied revenue can make it a worthwhile investment for hotel owners. Now that we’ve aced the basics, it's time we walked the walk. Even though ChatGPT is relatively a new buzz, there are already winning examples of its working potential. Aloft Hotels: a hospitality company and part of the Marriott International Group, uses a chatbot named "ChatBotlr" to assist guests with common queries: hotel amenities, room rates, check-in and check-out times. Source Four Seasons Hotels and Resorts: A Chatbot named "Four Seasons Chat" effectively handles guest requests, including room service orders, spa reservations, and housekeeping services. The Cosmopolitan of Las Vegas: Meet "Rose" – the chatbot concierge service from Las Vegas Cosmopolitan. It assists guests with room bookings, restaurant reservations, and provides personalized recommendations for local activities. Source And the biggest case of all: Asksuite’s AI booking assistant is integrated to more than 3K hotel websites. This technology easily handles all pre-booking questions, nudging travelers to book direct and saving hotels thousands of dollars from OTA commissions. This is not all Asksuite offers, get in touch to get a FREE product Demo. Conclusion By implementing Artificial Intelligence, hotel owners can successfully reduce staff workload, improve response times, and better the guest experience. This will result in higher revenue and customer satisfaction. Consider leveraging chatbot sin your hotel operations today to stay ahead of the competition. About the author: Evelina Carillo, writer, and blogger, has more than 10 years of experience in creating various content assets in the marketing and business field, as well as 5 years of experience at EdTeh.
Cómo crear una estrategia eficaz de comunicación omnicanal para hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/comunicacion-omnicanal-para-hoteles/	El sector de la hotelería está en constante evolución, y ahora se espera que los hoteles ofrezcan a sus huéspedes experiencias excepcionales tanto dentro como fuera de Internet. Esto significa que contar con una sólida estrategia de comunicación omnicanal es fundamental. Una estrategia de comunicación omnicanal se refiere a un enfoque integral que garantiza la coherencia de los mensajes a través de los distintos canales de comunicación utilizados por un hotel, como las redes sociales, email, chat y el teléfono. Este enfoque pretende crear una experiencia unificada para los huéspedes en todos los canales. En este blog post, analizaremos por qué una estrategia de comunicación omnicanal es esencial para los hoteles, y cómo puedes implementar una para mejorar tu servicio al cliente. Por qué es importante una estrategia de comunicación omnicanal Ante todo, una estrategia de comunicación omnicanal ayuda a los hoteles a ofrecer una experiencia más asertiva con los huéspedes. Los huéspedes esperan poder comunicarse con los hoteles a través de múltiples canales, y quieren que esas interacciones sean coherentes. Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje a un hotel a través de las redes sociales, espera el mismo nivel de servicio que si hubiera llamado al hotel. Si un cliente potencial llama al hotel para reservar una habitación, espera poder hacer un seguimiento de su reserva por email. Cuando los huéspedes tienen una experiencia asertiva en todos los canales, se sienten valorados y atendidos, lo que se traduce en mejores críticas y una mayor fidelidad. Otra ventaja de una estrategia de comunicación omnicanal es que permite a los hoteles recopilar datos sobre los huéspedes. Al hacer un seguimiento de la forma en que los clientes interactúan con el hotel en los distintos canales, los hoteles pueden obtener información sobre lo que sus clientes quieren y necesitan. Estos datos pueden utilizarse para mejorar la experiencia de los huéspedes y adaptar la comunicación para satisfacer mejor sus necesidades. Aplicación de una estrategia de comunicación omnicanal Ahora que ya conoces las ventajas de una estrategia de comunicación omnicanal y cómo elegir los canales adecuados, vamos a ver cómo ponerla en práctica de forma eficaz: Define tus objetivos Empieza por definir tus objetivos para una estrategia de comunicación omnicanal. Esto puede incluir aumentar la satisfacción de los huéspedes, reducir los tiempos de respuesta o mejorar la recopilación de datos. Al definir tus objetivos, puedes asegurarte de que tus esfuerzos de comunicación están alineados con las metas de tu hotel. Elige la plataforma adecuada Elegir la plataforma adecuada es crucial para una estrategia de comunicación omnicanal eficaz. Asksuite es una plataforma de servicio omnicanal que te permite gestionar todos tus canales de comunicación en un solo lugar, agilizando tus esfuerzos de comunicación y proporcionando una excelente experiencia a los huéspedes. Capacita a tu personal Para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales, es esencial capacitar al personal sobre cómo utilizar la plataforma omnicanal y cómo comunicarse eficazmente con los clientes a través de los distintos canales. Esto incluye proporcionar directrices sobre el tono y el lenguaje y asegurarse de que todos los miembros del personal estén familiarizados con las funciones de la plataforma. Recopila datos de los huéspedes La recopilación de datos de los huéspedes es esencial para personalizar la comunicación y ofrecer una experiencia más asertiva. Utiliza encuestas, reseñas y revisa los comentarios en las redes sociales para recopilar datos de los huéspedes y analizarlos para comprender sus preferencias y comportamiento. Personaliza la comunicación Utiliza los datos que recopilaste de los huéspedes para personalizar tu comunicación en todos los canales de contacto. A esto le puedes incluir la adaptación de tus mensajes para destacar ciertas comodidades o servicios, o dirigirse a los huéspedes por su nombre para que sientan más receptividad. Asegúrate de que todos los mensajes sean coherentes. Esto significa utilizar el mismo tono de voz y lenguaje en todos los canales. Integra tus canales La integración de todos tus canales de comunicación es esencial para tener una experiencia asertiva con los huéspedes. Asksuite te permite gestionar todos tus canales de comunicación en un solo lugar, facilitando los cambios entre canales y proporcionando una experiencia consistente. Por qué es clave una plataforma de servicio omnicanal Aunque es posible implementar una estrategia de comunicación omnicanal sin una plataforma central, el uso de una puede mejorar significativamente la experiencia del huésped. Una plataforma de servicios omnicanal permite a los hoteles gestionar todas las interacciones con los huéspedes desde un único lugar, garantizando que los mensajes sean coherentes y que los huéspedes reciban una experiencia asertiva. Además, una plataforma de servicios omnicanal permite a los hoteles automatizar ciertas interacciones, como el envío de confirmaciones o el seguimiento tras la estadía de un huésped. Esto ahorra tiempo y garantiza que los huéspedes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente de con quién interactúen en el hotel. En conclusión, una estrategia de comunicación omnicanal es crucial para los hoteles que desean ofrecer una experiencia asertiva con sus huéspedes. Al garantizar que los mensajes sean coherentes en todos los canales, los hoteles pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes, aumentar su fidelidad y obtener información valiosa sobre su comportamiento. Invertir en una plataforma de servicio omnicanal es una decisión inteligente para los hoteles que quieren seguir siendo competitivos en el sector. Los huéspedes esperan experiencias más personalizadas y eficientes, por lo que una plataforma de servicio omnicanal puede ayudar a los hoteles a satisfacer esas expectativas y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia y reducir los costes. Además, mediante la implementación de una estrategia de comunicación omnicanal, los hoteles pueden mantenerse a la vanguardia y diferenciarse de sus competidores, que pueden no estar priorizando este aspecto de la experiencia del huésped. En la era digital actual, en la que los huéspedes disponen de innumerables opciones a la hora de reservar alojamiento, los hoteles necesitan destacarse de todas las formas posibles.
A Importância do GA4 para Hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/ga4-para-hoteis/	O Google Analytics 4 não é apenas uma atualização ou um upgrade do Universal Analytics. A forma como todos nós coletamos e analisamos os dados dos nossos sites está prestes a mudar graças a esta nova plataforma, considerada inovadora. Uma das principais diferenças do GA4 é que ele vai coletar informações para aplicativos, mas, mesmo que você não tenha um aplicativo proprietário, o GA4 foi criado para oferecer dados mais claros, que ajudarão você a entender melhor como os usuários interagem com seu site. Insights são maravilhosos, não é mesmo? Afinal, quem nunca se perguntou qual dos vários relatórios disponíveis no UA era o que você deveria prestar mais atenção? Por que o Google fez essa alteração? O termo “GDPR” entrou pela primeira vez no vocabulário do marketing em 2018. Devido aos requisitos estabelecidos neste regulamento europeu de privacidade de dados e segurança, o Google Analytics agora é considerado ilegal na França. O Google teve que revisar e alterar como coleta, mantém e transfere dados quando outras nações começaram a implementar suas próprias regras de privacidade de dados. A reação do Google a esse novo mundo sem cookies é exatamente o GA4, que, segundo a empresa, foi “projetado para privacidade”. Isso permitirá que donos de negócios coletem dados primários essenciais e monitorem o desempenho usando uma arquitetura de dados baseada em eventos. Preciso mudar para o GA4 agora? A resposta completa é: “Sim, você precisará apertar manualmente alguns botões para fazer a mudança para o GA4 antes de 1º de julho de 2023”. As mensagens tranquilizadoras do Google dizendo que estão “desativando o Google Analytics” deixam de lado um detalhe essencial: você pode abrir uma conta GA4 imediatamente e não fazer nada com ela. Embora você possa continuar usando o Universal Analytics, depois de configurar uma nova conta do GA4, o Google pode (e irá) começar a coletar informações sobre sua propriedade e incorporá-las ao novo sistema de relatórios. O que acontece se meu hotel não criar uma nova conta do Google Analytics 4? Esta é uma boa pergunta. De acordo com o Google, o Universal Analytics acabará sendo descontinuado. Portanto, você perderá o acesso ao UA e a todos os dados históricos registrados anteriormente se não tiver criado uma conta do GA4 para coletar dados do seu hotel. É justo dizer que você pode abrir uma conta do GA4 em qualquer momento no futuro, mas, por que esperar até o último minuto quando não está claro exatamente como e quando o Universal Analytics será descontinuado? A única linha do tempo confiável que temos é a seguinte: O Universal Analytics deixará de processar novos hits em 1º de julho de 2023. Você pode utilizar e coletar novos dados em sua conta do UA até 1º de julho de 2023. Você terá acesso a todos os dados previamente processados após 1º de julho de 2023 por, no mínimo, seis meses. Neste momento, o Google aconselha você a exportar quaisquer relatórios anteriores. Depois de configurar a nova conta do GA4 do meu hotel, preciso fazer alguma coisa com ela? Não há nada urgente que você precise fazer assim que a modificação for feita, mesmo que você esteja com tempo livre e queira examinar o funcionamento interno do GA4. Nos próximos meses, muitos proprietários de hotéis e profissionais de marketing continuarão usando o Universal Analytics como seu principal padrão de medição. Mas, como o UA deixará de existir após 1º de julho de 2023, faz sentido reservar algum tempo para descobrir onde os dados cruciais de KPI podem ser acessados em sua conta do GA4. Qual é o principal benefício do GA4 para o meu hotel? A nova abordagem baseada em eventos que o GA4 inclui torna mais simples entender mais sobre os comportamentos de seu público-alvo, o que pode ajudá-lo a concentrar seus esforços de marketing nos clientes que geram mais dinheiro para sua empresa. Basicamente, você pode aumentar seus resultados fazendo avaliações mais precisas sobre aumentos de tarifas de quartos se você tiver um melhor entendimento da demanda online por um determinado tipo de quarto. Usando essa metodologia baseada em eventos, você conseguirá obter insights mais precisos sobre o desempenho em todas as plataformas. As informações extras que serão oferecidas aos visitantes que visualizam seu site em um dispositivo móvel, mas reservam em um computador, são um exemplo disso. Um menu de relatórios mais simplificado também está incluído no GA4. Você pode encontrar tendências usando dados resumidos, que substituirão as tabelas de dados monótonas e cansativas com scorecards e relatórios mais simples. Outro aspecto do GA4 é uma integração mais fácil do Google Ads. Obviamente, isso foi feito para que você a gaste mais em anúncios, mas também está relacionada à personalização das informações fornecidas aos visitantes, dependendo de suas interações com o site. Aqui estão dois exemplos de como isso pode melhorar as conversões: 1. Se um visitante do site passar algum tempo na sua página de quartos de família, um evento predefinido no GA4 poderá adicionar esse visitante ao público-alvo de anúncios do Google de suas campanhas relacionadas a famílias. Deste modo, se esse visitante não concluir a reserva na visita inicial, você poderá continuar exibindo anúncios relevantes relacionados a quartos de família nos dias ou semanas seguintes. 2. Você pode remover os visitantes do site do público-alvo em suas campanhas do Google Ads caso eles concluam o evento "Reservar um quarto" que você criou no GA4. Assim, eles não receberão mais anúncios de seus quartos de hotel, já que a reserva já foi feita. Sobre a Umi: Como uma agência de marketing hoteleiro digital-first, adaptamos nosso serviço às demandas de proprietários e gerentes de hospitalidade para criar um processo contínuo com ferramentas e tecnologia para facilitar sua vida. Nossa prioridade sempre gira em torno de gerar reservas diretas fora dos Agentes de Viagens Online, para que seu Hotel, Hostel, Restaurante ou outro negócio de hospitalidade possa criar uma base de clientes confiável e fiel.
6 pasos cruciales para mantener la retención de clientes en los hoteles	https://novo.asksuite.com/es/blog/retencion-de-clientes-en-los-hoteles/	La retención de clientes en los hoteles suele ser un tema subestimado. Los hoteles tienden a preocuparse más por atraer a nuevos huéspedes y no por cómo hacer que vuelvan. Sin embargo, el éxito de una empresa del sector de la hotelería depende principalmente de si los propietarios son conscientes de la importancia de las estrategias de retención de clientes. Como sabemos, el sector de la hotelería se basa en complacer al cliente. Si un cliente está satisfecho con su experiencia, lo más probable es que siga volviendo. Por eso, el sector hotelero debe centrarse en lo que su clientela potencial quiere y necesita. Es muy importante analizar las razones por las que los huéspedes eligen a un determinado establecimiento, ya que esta información es el diferencial de un hotel frente al resto. Cuesta mucho más dinero convencer a un nuevo cliente que mantener una buena relación con la clientela existente, y esa es otra razón por la que es tan importante dar prioridad a la retención de clientes en los hoteles. La fidelidad de los huéspedes hace que un hotel gane un buen boca a boca, una base estable de clientes y una reputación brillante. Entonces, ¿cómo hacer que la gente vuelva a tu hotel con tanta competencia? He aquí los 6 pasos para mantener la fidelidad de los clientes de un hotel. Primer paso - Antes de la llegada 1. Tecnologías y experiencia de chat online Piensa en la forma en que las personas reservan en tu hotel, puede ser desde diferentes sitios web con acceso a tu sistema de reservas, hasta otros sitios web vinculados a tu página. Piensa ahora en el sistema de administración del hotel que tienes instalado y debes controlarlo. Estos sistemas son cruciales. Tu sistema debe ser personalizado y de alto nivel, pero también fácil de usar y no excesivamente complicado. Antes de llegar a tu hotel, los clientes deben sentirse priorizados, recibir algún contacto de tu equipo y garantizar que modificar sus reservas no sea una experiencia estresante. Nadie va a volver a un hotel si el proceso de reserva es complicado. Es de suponerse que alojarse en un hotel debe ser una experiencia relajante y sin estrés. Y ese sentimiento comienza previo a la llegada. Otra cosa que hay que tener en cuenta cuando hablamos de sistemas de reserva de hoteles son los centros de atención telefónica, los equipos de atención al cliente y la comunicación por mensajes del hotel al cliente. A veces, tus equipos de recepción pueden estar ocupados, y es crucial tener siempre a alguien que atienda el teléfono a los huéspedes, ya que esto los hace sentir como una prioridad. Por otro lado, puedes añadir un chatbot para que ayude a tu equipo a responder a las consultas online y mejorar así tu asistencia. Del mismo modo, muchas empresas están utilizando textos automatizados para recordarles a los huéspedes su reserva y pedirles reseñas después de la estadía, que es algo a considerar también. 2. Identifica quiénes son tus clientes VIP ¿Cómo identificar a los clientes VIP? Muy fácilmente. Los clientes importantes suelen tener sus hoteles preferidos, podrás identificarlos por la forma en que reservan contigo o por cómo organizan las cosas durante su estadía. Las personas que reservan suites o estadías más largas por negocios a menudo se acercan al estatus VIP, y es importante tratarlas como tal. Las personas VIP deben tener una razón específica para reservar en tu hotel, por lo que es importante estar a la altura de lo que esperan en su estadía. Asegúrate de que el personal conozca a los clientes VIP para garantizar que los traten con el mismo cuidado y respeto durante toda su visita. ¿Conoces al detalle las preferencias de tus huéspedes de alto nivel? ¡Recopilar esta información en un solo lugar te ayudará a ser más eficaz! Por eso, para ayudarte a organizar los datos de tus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia que se merecen, hemos creado una Plantilla de lista de clientes VIP personalizable. Descarga ya la tuya: Segundo paso: durante la llegada 3. Adapta tu servicio de atención al cliente Este paso es en realidad uno de los más fáciles de realizar, ya que es algo que a menudo se hace en el sector de la hotelería. Asegúrate de que tu personal y tú se tomen el tiempo necesario para adaptar la experiencia del cliente a cada uno de los huéspedes que entran. Si tratas a todo el mundo por igual, nadie se sentirá especial, y a menudo un hotel puede convertirse en un simple intermediario para conseguir una cama para pasar la noche. Son realmente los pequeños detalles los que hacen que la experiencia del cliente sea lo suficientemente especial como para que la recuerde y vuelva en el futuro. 4. Asegúrate de Crear una Experiencia y no solo una Habitación Ser detallista en el servicio ofrecido es una de las partes más interesantes de cualquier experiencia, ya sea un vuelo en avión, un restaurante o una excursión al aire libre. ¿Qué hace que tu experiencia sea diferente al resto, y qué hace que tu hotel se destaque? Esta es la pregunta que se harán las personas a la hora de elegir donde hospedarse. Si tu hotel no les ofreció nada especial, la probabilidad de que vuelvan a ti es muy baja. ¿Por qué volvería alguien a un lugar que no le ofreció ninguna experiencia nueva o emocionante? Tercera etapa - Después de la estadía 5. ¡Continúa la comunicación! Obtener opiniones de clientes que ya se han alojado contigo es crucial por dos motivos. Por supuesto, es bueno tener reseñas para tu sitio web y en otras plataformas; aumentará la probabilidad de que nuevos clientes vengan a alojarse en tu hotel. Pero lo más importante es que un cliente que deja una reseña sobre la estadía generará una buena relación contigo. Muchas personas se alojan en un hotel y luego se olvidan de él. Sin embargo, esta acción no debería ser algo a lo que debes resignarte y aceptar, sino algo que puedes cambiar. Una buena estrategia de retención de clientes para hoteles es mantener a los clientes conectados con tu marca y tu negocio, y así, aumentará su probabilidad de volver. 6. Supervisa tu reputación constantemente Es fundamental supervisar lo que las personas dicen de tu hotel en Internet. A veces las empresas emplean a una persona o incluso a un equipo de personas para hacerlo constantemente. Esto no solo te proporcionará opiniones sinceras, sino que también pueden mostrarte aspectos de tu negocio que deben mejorarse. Las críticas negativas deben gestionarse y abordarse de forma productiva y eficaz. Retención de clientes en hoteles Desde los sistemas de reserva que les permiten a tus huéspedes reservar su estadía contigo hasta las opiniones que dejan al salir del hotel. Hay muchas formas importantes de gestionar la tasa de retención de clientes de tu hotel. La retención de clientes en los hoteles es algo que a menudo se olvida y se deja de lado en los hoteles más grandes, y no debería ser así. Esperamos que estos seis consejos te ayuden a mantener el rumbo y a construir tu negocio para el futuro. Sobre el autor: Michael DeHoyos es un creador de contenido online y editor de blogs para Dissertation Writing Service y Write My Personal Statement. Es conocido por ayudar a startups y pequeñas empresas con sus estrategias de marketing y de negocio. También contribuye a numerosos otros sitios web de blogs y publicaciones, como Assignment Help.
6 etapas essenciais para a retenção de clientes em hotéis	https://novo.asksuite.com/br/blog/retencao-de-clientes-em-hoteis/	A retenção de clientes em hotéis é geralmente um assunto que costuma ser subestimado. Os hotéis, geralmente, se preocupam em como atrair novos hóspedes e não prestam a devida atenção em como fazer com que esses hóspedes voltem. No entanto, o sucesso de um empreendimento no setor da hospitalidade depende, principalmente, dos hoteleiros estarem cientes da importância das estratégias de retenção de clientes. Como sabemos, o setor de hospitalidade é totalmente baseado em agradar o hóspede. Então, se um hóspede estiver satisfeito com sua experiência, ele provavelmente continuará voltando. É por isso que o setor de hospitalidade precisa se concentrar no que sua potencial clientela quer e precisa. É fundamental pensar nos motivos que levam os hóspedes a visitar um hotel e no que faz um hotel se diferenciar de todos os outros. É muito mais caro conquistar novos clientes do que manter relacionamentos com uma clientela pré-existente e esse é outro motivo pelo qual é tão importante priorizar a retenção de clientes. A fidelidade dos hóspedes faz com que um hotel seja bem falado, tenha uma base estável de clientes e uma boa reputação. Então, como fazer com que as pessoas voltem ao seu hotel em um setor com tanta concorrência? Aqui estão as 6 etapas essenciais para a retenção de clientes em hotéis: Primeira etapa - Antes da chegada 1. Tecnologias e experiência online Pense na maneira como as pessoas fazem reservas em seu hotel, nos diferentes sites pelos quais elas podem acessar seus sistemas de reserva e como podem chegar lá a partir de outros sites. Agora, pense nos sistemas de gestão de propriedades que você tem para controlar tudo isso. Esses sistemas são fundamentais. Seu sistema deve ter um toque pessoal e ser de qualidade, mas também deve ser descomplicado e fácil de usar. Antes de chegar ao seu hotel, os clientes devem se sentir priorizados e entrar em contato com sua equipe e editar as reservas não deve ser uma experiência estressante. Afinal, ninguém voltará a um hotel se o processo de reserva for estressante. Se hospedar em um hotel deve ser algo relaxante, que acaba com o estresse, o peso e a pressão do dia a dia. E isso começa antes da chegada. Outro ponto a ser considerado quando falamos de sistemas de reserva de hotéis são as centrais de atendimento, as equipes de atendimento ao cliente e a comunicação de texto entre hotel e cliente. Às vezes, suas equipes de recepção podem estar ocupadas e é fundamental ter sempre alguém para atender aos hóspedes, porque isso faz com que eles se sintam a sua prioridade. Você também pode adicionar um chatbot à sua equipe, para que ele possa responder rapidamente às consultas online e modernizar seu suporte. Além disso, muitos hotéis estão usando mensagens de texto automatizadas para lembrar os hóspedes de suas reservas e pedir avaliações após a estadia, o que também é uma opção que deve ser considerada. 2. Saiba quem são seus VIPs Como você identifica seus VIPs? Isso é algo muito fácil. As pessoas importantes, geralmente, têm alguém para fazer suas reservas. Você poderá identificá-las pela forma como fazem as reservas ou como organizam sua estadia. As pessoas que reservam suítes ou têm estadias mais longas porque estão viajando a negócios, geralmente, se aproximam do status VIP, e é importante tratá-las como tal. Os VIPs devem ter um motivo específico para fazer a reserva em seu hotel, portanto, é importante atender às suas expectativas. Certifique-se de que sua equipe esteja ciente dos VIPs para garantir que eles sejam tratados com o mesmo cuidado e respeito durante toda a visita por todos os membros da equipe que encontrarem. Se os clientes VIP gostarem de sua estadia e estiverem propensos a retornar, a retenção disparará, simplesmente porque você os fez se sentirem especiais. Segunda etapa - Durante a chegada 3. Adapte seu atendimento ao cliente Essa etapa é, na verdade, uma das mais fáceis de realizar, pois é algo que, de qualquer forma, costuma ser feito acidentalmente no setor de hospitalidade. Certifique-se de que você e sua equipe dediquem tempo para personalizar a experiência de cada hóspede individualmente. Se você tratar todos da mesma forma, ninguém se sentirá especial ou bem cuidado. Assim, um hotel pode se tornar, simplesmente, um lugar com uma cama para passar a noite. São os pequenos detalhes nessa etapa que tornam a experiência do cliente especial o suficiente para que ele se lembre e volte no futuro. 4. Certifique-se de proporcionar uma experiência e não só um quarto A personalização é uma das partes mais interessantes de qualquer experiência, seja em um voo, em um restaurante, ou em uma caminhada ao ar livre. O que torna sua experiência diferente das demais e o que faz seu hotel se destacar? Essa é a pergunta que as pessoas farão a si mesmas ao escolher onde reservar no futuro. Se o seu hotel não estiver oferecendo nada de especial e memorável, a probabilidade delas voltem a visitá-lo no futuro é muito baixa. Terceira etapa – Depois da estadia 5. Faça com que eles continuem comentando! Obter avaliações de clientes que já se hospedaram em seu hotel é fundamental por dois motivos. É claro que é bom ter avaliações para o seu site e em outras plataformas. Afinal, isso aumentará a probabilidade de novos clientes se hospedarem no seu hotel. Porém, o mais importante é que um cliente que deixa uma avaliação causa engajamento após sua estadia. Muitas pessoas, simplesmente, se hospedam em um hotel e depois se esquecem dele. No entanto, isso não é algo que você deve se conformar e aceitar, mas, sim, algo que pode ser mudado. Uma boa estratégia de retenção de clientes para hotéis é manter seus hóspedes envolvidos com a sua marca e seu negócio após a estadia, o que aumentará a probabilidade de retorno. 6. Preste atenção constante à sua reputação É fundamental monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre o seu hotel na internet e, às vezes, as empresas têm um funcionário ou, até mesmo uma equipe, para fazer isso constantemente. Isso não só lhe dará um feedback honesto, mas também poderá destacar áreas do seu negócio que precisam ser melhoradas. Afinal, mesmo as avaliações negativas precisam ser gerenciadas e analisadas de forma produtiva e eficiente. Retenção de clientes em hotéis Desde os sistemas de reserva que permitem que os hóspedes reservem suas estadias com você até os comentários que eles deixam quando fazem o checkout do seu hotel, há diversas maneiras de administrar a taxa de retenção de clientes. A retenção de clientes é algo que muitas vezes é esquecido e deixado de lado em hotéis maiores, mas não deve ser ignorado. Esperamos que essas seis dicas o ajudem a se manter no caminho certo e a expandir seu negócio. Sobre o autor: Michael DeHoyos é um profissional de marketing digital de conteúdo e editor de blog do Dissertation Writing Service e do Write My Personal Statement. Ele é conhecido por ajudar empresas iniciantes e pequenas empresas com suas estratégias de marketing e negócios. Ele também contribui para vários outros sites e publicações de blogs.
Marketing Positioning for Hotels: Crafting Your Unique Value Proposition	https://novo.asksuite.com/blog/unique-value-proposition-for-hotels/	In the competitive world of hospitality, standing out is not just an advantage—it's a necessity. For hotels, this means going beyond just being a place to stay. It involves crafting a unique value proposition (UVP) that captures the essence of your brand and resonates deeply with your target audience. Your best memories about staying in a hotel are probably related to something unique you had never tried before. I will never forget an incredible dinner in a Las Vegas hotel. They truly created something one-of-a-kind. Their desserts were really delicious… Now, every time I see a cheesecake I remember theirs. This blog post will guide you through identifying and articulating your hotel's UVP, focusing on how you want your hotel to be recognized and the unique experience you wish to be remembered for. Strategizing Your Hotel's Unique Value Proposition A Unique Value Proposition is the cornerstone of your hotel's identity. It answers a crucial question: "Why should a guest choose your hotel over others?" To find your UVP, consider: Identifying Your Niche: Are you a luxury resort, a budget-friendly stopover, a boutique hotel with an artistic flair, or a wellness retreat? Your niche is the starting point of your UVP. Understanding Your Guests: What is their profile? (i.e., age, marital & economic status, etc.) What do they value the most? Reading your reviews: it’s extremely beneficial to understand what people appreciate about your property. Creating a Memorable Experience The way your hotel is perceived in the market is crucial. To create memorable experiences, here are the must-haves: Signature Features: Do you offer exceptional culinary experiences, welcome drink, breathtaking views, culturally rich surroundings, unique architectural design, or state-of-the-art facilities? Customized Offerings: Do you provide a personalized tour of the local area, or a bespoke room setting? The point here is: unless you’re a 5-star hotel, you can’t be the best in every aspect, you must choose your battles wisely along with your main weapon! Learn more: 8 Reasons to Adopt WhatsApp in Your Hotel Strategy Communicating your Unique Value Proposition To shape this perception, you need the following: Branding Consistency: Ensure that your UVP is reflected in all facets of your marketing - from your website to your social media. Storytelling: Create narratives around your hotel that align with your UVP and share them through various channels. People engage with stories. Learn more: 11 Steps to Build a Successful Hotel Social Media Campaign Keep in mind: sometimes you're already recognized for a specific attribute but you're not leveraging it in your marketing. Defining and communicating your hotel's unique value proposition is about telling your story in a way that resonates with your guests, creating memorable experiences, and establishing a distinctive brand identity. Remember, in the hospitality industry, it's not just about the place; it's about the experience and the emotional connection that guests take away. By focusing on these aspects, your hotel will not only attract guests but also create loyal ambassadors for your brand.
Asksuite is the best hotel chatbot for the 5th consecutive year	https://novo.asksuite.com/blog/2024-best-hotel-chatbot/	Asksuite, a leading provider of AI-driven communication solutions for the hospitality industry, is thrilled to announce its recent triumph at the 2024 HotelTechAwards, clinching the title of 'Best Livechat & Chatbot' for an unprecedented fifth consecutive year. The award for best hotel chatbot, a testament to Asksuite's commitment to excellence, was determined based on comprehensive data analysis and reviews from thousands of verified hoteliers globally. The 2024 victory is particularly significant, marked by 624 positive reviews from verified hoteliers, with an incredible customer recommendation rate of 98%. But the accolades don't stop there. With these numbers, Asksuite maintains its 2023 position highlighting 5th place in the Hoteliers Choice Awards, which recognizes the top 10 global hotel tech companies preferred by hoteliers. Asksuite also won the #1 Best Place to Work award among all global hotel tech companies, based on more than 130 employee reviews, proving that not only its product but its team and culture are top-notch. Asksuite just reached 1 billion messages exchanged with travelers since March 2018, when the company was founded. This incredible milestone shows the tremendous potential of AI and messaging in hospitality. According to Rodrigo Teixeira, Asksuite’s CEO, this huge amount of data makes it possible to exponentially improve AI assertiveness and quality, recognized once again by the most sought after award in the industry.” The company is always increasing its investment in engineering and product development teams to ensure that they have the best hotel chatbot with AI & omnichannel communication technology available. In October 2023, Asksuite launched the AskGPT algorithm, which has direct connectivity with ChatGPT, including many improvements to reduce hallucination risks and connect with its data sources. In addition, Asksuite is set to launch its 6th AI algorithm layer that's 100% focused on understanding complex price quote requests. Learn more: Aksuite + ChatGPT: The first hospitality chatbot integrated with ChatGPT Asksuite CEO, Rodrigo Teixeira, expressed immense pride in this achievement. "It's an extraordinary feeling to be recognized as the best in the world, not just once but five times in a row." This victory is a reflection of our relentless pursuit of innovation as well as our dedication to empowering hoteliers with cutting-edge technology. Our team's hard work, coupled with the trust and support of our clients and partners, has been the cornerstone of our success." These achievements are more than just awards; they are a testament to Asksuite's vision and strategy. "We will release a lot of new relevant features to our clients in 2024, always maintaining our company's mission of simplifying the direct communication between hotels and travelers" added Rodrigo Teixeira. "The core of our product is communication, and the world is moving into conversational commerce & revenue, while merging AI and human agents. This is what we will continue doing best." Asksuite extends its heartfelt gratitude to the clients, partners, and remarkable team who are behind these successes. The company is poised for an exciting future, with a clear focus on driving innovation and excellence in the hospitality sector.
12 Reasons Why Your Hotel Needs an AI Reservation Chatbot	https://novo.asksuite.com/blog/12-reasons-why-your-hotel-needs-an-ai-reservation-chatbot/	In the competitive landscape of the hospitality industry, hotels are constantly seeking innovative solutions to streamline operations, enhance guest experiences, and boost revenue. One of the fastest growing solutions is the AI reservation agents integrated with hotel websites and multiple service channels. These intelligent virtual assistants offer multiple benefits, revolutionizing the way hotels handle bookings and customer interactions. Let's delve into 12 compelling reasons why adopting an AI reservation chatbot is a must: #1 Offer 24/7/365 Customer Service According to 80M travelers assisted by Asksuite, 50% of customer service demand occurs outside business hours. That’s why an AI reservation agent is crucial to avoid losing potential guests who search after hours, or are even in different time zones and need fast assistance to book their reservation. #2 Improve the human touch It may sound weird to adopt AI to improve human service, but it’s exactly what can happen. This type of solution allows your staff to create a lot of distribution rules based on travelers’ language, agents’ role as well as notifications for quotes or human assistance. That way, human agents can take control and intervene when necessary. #3 Increase Direct Bookings According to Asksuite, on average 40% of travelers ask for price quotes while interacting with an AI reservation agent. So this type of agent will always incentivize potential guests to book directly. In addition, it can provide personalized recommendations, exclusive offers, compare pricing with OTA’s in real time, check availability integrated with the booking engine, creating a seamless conversational reservation experience. #4 Enhance Revenue Opportunities and Leads AI reservation chatbots are adept at offering and qualifying opportunities for upselling, cross-selling, and promoting special packages or services to guests during the booking process. Moreover, they can capture valuable leads for group bookings, events, spa, restaurant, thereby maximizing revenue potential for the hotel. #5 Reduce unnecessary emails and phone calls AI reservation agents can reduce up to 70% of the operational FAQs, especially the ones who already have a reservation and are only asking about the check-in time, distance from the airport, etc. It allows human agents to focus on more complex and personalized guest requests, such as on sales, proposals and follow-ups. #6 Offer Multilingual Service In today's globalized world, catering to diverse linguistic preferences is essential for attracting international guests and offering a personalized service. Some nationalities prefer to be supported in their native language. AI reservation agents equipped with natural language processing capabilities can communicate fluently in multiple languages, ensuring easy interactions with potential guests from around the world. #7 Increase Response Speed Rate Who has ever waited more than 24 to receive a response via email? In hospitality, it means losing revenue. Nowadays, customers don’t mind interacting with a machine at the bank, supermarket, or even McDonalds. What really matters is customers’ time. It’s about how fast they can get their answers and meet their needs. AI reservation agents excel in delivering swift responses and execute tasks with remarkable speed and efficiency. #8 Omnichannel Presence We live in an era where guests expect seamless experiences across various touchpoints. Hotels typically invest a relevant budget in social media, but when someone asks a question or requests pricing via inbox, nothing happens. AI hotel chatbots offer omnichannel support across websites, mobile apps, social media platforms, and messaging applications. This cohesive presence ensures consistent service delivery and allows hotels to centralize the human management of all these channels on one platform with the appropriate dashboards. #9 Boost Human Reservation Agents' Productivity By handling routine booking tasks and inquiries, AI reservation agents free up human agents to focus on more value-added activities such as personalized proposals and follow-ups, relationship building, and resolving complex issues. This boosts agents’ overall sales productivity and enables staff to deliver exceptional service. #10 Enhance Website Experience and Conversion Rate Today we don’t want to browse or read different pages to get the information we need. People just want fast answers, as we get on Google.com. AI hotel chatbots create a conversational website experience by providing instant assistance, personalized recommendations, and real-time availability updates. This seamless integration fosters engagement and significantly improves the website's conversion rate. #11 Reduce overhead costs & scale up service operation One AI reservation agent costs a fraction of a human agent, and will work 24/7/365, without breaks. During high seasons, some hotels won’t need to hire additional staff. Even if your hotel or group decides to boost the marketing ad budget, with AI you can guarantee response capacity without unnecessary new hires. #12 Choose specialized hospitality solutions AI has already achieved incredible quality in hospitality. Asksuite has already reached 80M travelers assisted via AI, with dozens of capabilities specifically designed for this segment, such as integrations and algorithms for quote questions which represent more than 35%. Wrapping up In conclusion, the implementation of an AI reservation agent presents a myriad of benefits for hotels seeking to elevate their booking processes, enhance guest experiences, and drive revenue growth. By embracing innovation and harnessing the power of artificial intelligence, hotels can stay ahead of the curve and deliver unparalleled service in today's dynamic hospitality landscape.
How ATKV Resorts generated $150,000 in new business using Asksuite's AI solution	https://novo.asksuite.com/blog/atkv-resorts-success-case/	ATKV Resorts' revenue grew after Asksuite’s AI Reservation Agent implementation, a technology exclusively tailored for the hospitality industry. Attending travelers' messages during after-hours and peak periods was the turning point to reach this goal. Managing the growth of seven resorts is not a simple task, especially when they are situated in the most beautiful parts of South Africa and offer unparalleled hospitality. This is ATKV Resorts' success case. Comparing international tourism in South Africa between 2022 and 2023 reveals a staggering increase of almost 50%, totaling 8.5 million tourists during the latter year. The surge underscores the escalating demand for traveler communication and the arduous task of front desk staff in balancing these activities as well as daily operations. ATKV Resorts turned to Asksuite’s AI Reservation Agent, an exclusive solution tailored for the hospitality industry, in order to: Provide personalized attention to potential guests; Amplify direct reservation revenue; Achieve higher profit margins. The outcome was nothing short of remarkable: ATKV Resorts generated $150,000 in new business over nine months, surpassing initial investment costs of $8,000. Curious to delve deeper into ATKV Resorts’ success story? Stay tuned as we unravel the details! Have you heard of ATKV Resorts? Nestled in some of the most beautiful parts of South Africa, and surrounded by cultural gems, heritage sites, and other exciting tourist attractions, ATKV Resorts comprises seven premium destinations where guests are welcomed with outstanding hospitality. The resorts offer conference attendees an environment conducive to clear thinking, innovative solutions, and unmatched achievements. What challenges were ATKV Resorts facing? Prior to integrating Asksuite's technology, the ATKV Resorts struggled to maintain efficient potential guest communication during after-hours and peak periods. The absence of streamlined communication channels led to missed opportunities and potential revenue loss, as online travel agencies (OTAs) usually appeal to travelers due to delayed responses. Seeking a solution to enhance customer service while driving business growth, they looked to Asksuite, as an AI Reservation Agent provider tailored for the hospitality industry. How did Asksuite’s AI Reservation Agent transform ATKV’s operations? Recognizing the need to enhance communication, ATKV Resorts embraced Asksuite's AI Reservation Agent for its: Seamless integration with various communication channels and social media; Omnichannel inbox messaging capabilities; 24/7 AI-driven agent, with immediate responses; High understanding rate (up to 90%) for hospitality-related questions; Multilingual support in 30+ languages; Auto-language detection feature; Booking engine integration. ATKV Resorts implemented an AI Reservation Agent from Asksuite to address their communication challenges effectively. Asksuite’s AI Assistant was specifically created to handle various traveler inquiries, from basic questions about resorts to facilitating direct bookings without a hitch. Asksuite's cutting-edge technology provided ATKV Resorts with a 24/7 communication channel, ensuring travelers received prompt assistance and information around the clock. "The Asksuite team has been exceptional. They ensured a smooth integration and continued system optimization, significantly improving our operational efficiency and customer satisfaction", pointed Reinard du Plessis, Chief Marketing Officer at ATKV Resorts. ATKV's success story highlights Post-implementation, Asksuite's solution generated $150,000 in new business for ATKV Resorts, surpassing their initial investment of $8,000 within 9 months. This remarkable return on investment highlighted the effectiveness of Asksuite's technology in driving revenue growth. Additionally, the integration of chatbots improved operational efficiency, allowing ATKV Resorts to allocate resources more effectively and enhance overall customer satisfaction. Eager to learn how Asksuite's state-of-art technology will enhance your property's experience? Book a free demo to see Asksuite’s AI Reservation Agent in action.
ZOHO CRM integrates with Asksuite: save time by automatically synchronizing your leads	https://novo.asksuite.com/blog/zoho-integration/	The new app facilitates synchronizing data between Asksuite’s platform and ZOHO CRM. It can streamline each property’s everyday activities. At Asksuite, we're always on the lookout for ways to enhance sales processes and support the hospitality industry. That's why we're excited to announce our latest development: seamless integration with ZOHO CRM. Let’s delve deeper? What’s the ZOHO CRM + Asksuite integration? Our new integration is designed to make your staff's daily routine easier. It directly sends leads generated within Asksuite's platform to your ZOHO CRM. How does the new integration help your property’s routine? The biggest highlight of the ZOHO CRM integration is the time it saves for your team. By automatically synchronizing leads’ information between Asksuite and ZOHO, the struggle of manual tasks is now a thing of the past. Centralized data can: enhance marketing and sales campaigns; help monitor result tracking; support effective strategies for guest retention. Where can you find the ZOHO CRM + Asksuite integration? The integration is already available to our clients in AskStore. Here’s how: That’s it! You’re ready to get started. Did you know? In addition to ZOHO, Asksuite provides other widely used CRM integrations in AskStore such as: RDStation; HubSpot; Pushtech; Fideltour; Leadlovers; Cendyn; Revinate; Zapier. If your team uses a different platform, we offer a public API. Is there an additional cost for this integration? Nope, it’s free! All you need is a ZOHO account, download the app and follow the step-by-step instructions to set it up. If you have any further questions, we have a guide in our Help Center to assist you every step of the journey: click here to access.
O ZOHO CRM se integra à Asksuite: economize tempo sincronizando automaticamente seus leads	https://novo.asksuite.com/br/blog/integracao-zoho/	O novo aplicativo da AskStore facilita a sincronização de leads entre a plataforma da Asksuite e o ZOHO CRM, otimizando a rotina do seu hotel Na Asksuite, estamos sempre buscando maneiras de aprimorar os processos de vendas e apoiar o segmento da hotelaria. É por isso que anunciamos a nossa nova integração com o ZOHO. Quer saber mais sobre isso? Continue com a gente! O que é a integração ZOHO CRM + Asksuite? Nossa nova integração foi projetada para facilitar a rotina diária de sua equipe. Ela envia automaticamente os leads gerados dentro da plataforma da Asksuite para o seu ZOHO CRM. Como a nova integração ajuda na rotina do seu hotel? O destaque principal da integração com o ZOHO é o tempo que seu time vai economizar com tarefas operacionais. Ao sincronizar automaticamente as informações dos leads entre a Asksuite e o ZOHO, essa tarefa manual fica no passado. Além disso, você mantém os dados dos seus leads centralizados em um só lugar. As principais vantagens disso são: Aperfeiçoamento da campanhas de marketing e vendas; Facilidade no acompanhamento dos resultados; Apoio a estratégias eficazes para retenção de hóspedes. Onde você pode encontrar a integração ZOHO CRM + Asksuite? A integração já está disponível para nossos clientes na AskStore. É só seguir o passo a passo a seguir. É bem simples: É isso! Você está pronto para começar. Você sabia? Além da integração com o ZOHO, a Asksuite oferece outras integrações para CRMs amplamente utilizados no mercado, como: RDStation; HubSpot; Pushtech; Fideltour; Leadlovers; Cendyn; Revinate; Zapier. Todas elas, você encontra na AskStore. Se sua equipe usar uma plataforma diferente, oferecemos uma API pública. Há algum custo adicional para esta integração? Não, é grátis! Tudo o que você precisa é de uma conta no ZOHO. Baixe o aplicativo na AskStore e siga as instruções para configurá-lo. Se você tiver mais alguma dúvida, temos um guia em nossa Central de Ajuda para te apoiar: clique aqui para acessar.
Automação para hotéis: 4 ferramentas essenciais para facilitar a rotina operacional	https://novo.asksuite.com/br/blog/automacao-hoteis/	A tecnologia pode ser a aliada que está faltando para o seu negócio. Utilizar automações para hotéis que liberam tempo do seu time e abrem possibilidades de geração de receitas é um bom ponto de partida No mundo dinâmico da hotelaria, tarefas repetitivas e manuais fazem parte da rotina diária das equipes de atendimento. Nesse cenário, gerentes de vendas e de marketing buscam otimizar essas atividades para que os esforços sejam direcionados para o aumento de receita. Para isso, o uso de automação para hotéis pode ser a solução perfeita para esses desafios. De acordo com a Industry ARC, o mercado de IA para Viagens e Hotelaria deve ultrapassar a marca de US$ 1,2 bilhão até 2026. Além disso, um estudo da Accenture revela que o setor tem 74% mais chances de aumentar a lucratividade ao adotar a IA. É inegável: soluções tecnológicas já são parte consolidada na indústria. A questão é como você pode usá-las da melhor forma possível para trazer mais eficiência para o dia a dia do seu time que lida diretamente com potenciais hóspedes e hóspedes. Se seu hotel ainda não usa tecnologia específica para aprimorar as operações diárias e atender às demandas dos viajantes em tempo real, você provavelmente está deixando dinheiro na mesa. Quer saber mais sobre o tema e como levar sua operação para o próximo nível? Siga com a gente neste artigo! O que é automação para hotelaria? A automação para hoteis é o uso da tecnologia para lidar com tarefas repetitivas e manuais com mínimo esforço humano. O objetivo é trazer mais eficiência às operações, direcionar esforços para gerar receita e otimizar estratégias de marketing e vendas. A IA em hotéis pode automatizar aspectos importantes das atividades rotineiras, como: Manter a comunicação 24/7 com respostas imediatas e precisas às perguntas dos viajantes; Fazer follow ups com viajantes que solicitaram cotação, mas não fecharam a reserva; Disparar mensagens dando instruções de check-in e check-out; Oferecer, no tempo ideal, upgrade de quarto ou serviços adicionais, como spas e restaurantes. Hoje, há muitas opções no mercado, desde integrações de PMS até assistentes de comunicação com viajantes. Para escolher a melhor para seu hotel, é crucial identificar processos e atividades diárias que são necessárias para manter o pleno funcionamento da operação, mas comprometem muitas horas da sua equipe e tem baixo valor em relação a outras demandas. 4 ferramentas para hotéis que vão otimizar sua operação Depois de entender quais são os pontos de gargalos na rotina do seu hotel, você vai entender com clareza o que pode ser automatizado e melhorar ainda mais a performance do seu negócio. Para te ajudar neste passo, separamos 4 ferramentas que você precisa conhecer e que podem mudar seu jogo. Essas ferramentas atuam em atividades cotidianas que podem ganhar celeridade com o apoio da tecnologia certa. Dê uma olhada no que preparamos para você: 1. Agente de reservas com IA 75% das interações de viajantes ocorrem por meio de chats no site do hotel e quase metade das informações desejadas estão relacionadas à cotação de reservas. Isso significa que, para fornecer um atendimento de alta qualidade, imediato e que dê conta do alto volume, você precisa contar com um agente de reservas com IA. Além das informações sobre preços de reservas, os viajantes costumam fazer perguntas como: Vocês aceitam animais de estimação? Qual é o horário do check-in? Há um restaurante no hotel? O hotel fica perto de transportes públicos? Existem atrações turísticas nas proximidades? Uma automação inteligente vai sanar essas dúvidas e liberar sua equipe da recepção para atuar em vendas mais consultivas ou em negociações personalizadas, por exemplo. Você sabia? A Asksuite já é responsável pela troca de mais de 1 bilhão de mensagens entre hoteleiros e viajantes, sendo que mais de 80 milhões de pessoas já foram atendidas pelos nossos agentes de reservas por IA. Compilamos insights transformadores para o seu hotel com base nesses dados e lançamos nosso 1º Relatório Anual do Atendimento ao Cliente & IA na Hotelaria. Garanta o seu e leve sua estratégia para o próximo nível! Imagine só quanto tempo nossos agentes com IA pouparam das equipes de atendimento e quantos viajantes ficariam aguardando por uma resposta se não houvesse o apoio da tecnologia! 2. Plataformas de atendimento omnichannel Viajantes de todo o mundo têm hábitos de comunicação diferentes. Por isso, é tão importante que seu hotel esteja presente em todos os canais, desde e-mails até mídias sociais. Ao mesmo tempo, manter conversas contínuas e integradas em todos os canais de comunicação é crucial para fornecer uma boa experiência aos viajantes e hóspedes. Para fazer isso, uma plataforma de atendimento omnichannel é uma ferramenta indispensável para facilitar o dia a dia da sua recepção. Com ela, os atendentes não perdem mais tempo para: Procurar pelo histórico das conversas em diversos canais; Perguntar aos colegas de trabalho o contexto de determinado chat; Navegar por diferentes redes por horas a fio. Centralizar informações em um só lugar, além do ganho de tempo, minimiza erros de comunicação e facilita a gestão do atendimento de ponta a ponta: desde quando o viajante pede a cotação de reserva até as ações pós-estadia de marketing, como envio de pesquisa de satisfação. 3. Plataformas de mensagens personalizadas Além de responder no momento certo e no canal certo, é necessário que as informações dadas ao viajante sejam relevantes. Isso significa que é preciso contar com tecnologias hoteleiras que personalizem automações de acordo com cada situação de conversa. É o que acontece no envio de mensagens sobre: Follow up de pedidos de cotações abandonados, considerando uma janela de tempo específica; Instruções de check in e check out, considerando o período da hospedagem; Ofertas de serviços adicionais, considerando o perfil do futuro hóspede; Envio de vouchers promocionais, considerando datas comemorativas. Certifique-se de que a plataforma de mensagens de sua escolha se integre facilmente a sistemas que forneçam as informações personalizadas. A plataforma da Asksuite se integra a mais de 300 PMSs e aos CRMs mais utilizados do mercado. Com nosso próximo lançamento, sua comunicação vai ficar ainda mais customizada. Fique ligado: em breve, a Asksuite vai lançar o produto que vai revolucionar o atendimento da sua hospedagem do começo ao fim. O melhor de tudo? Ele será totalmente integrado ao nosso omnichannel, que você já conhece. 4. Plataforma de gestão de relacionamento Rastrear e acompanhar as ações de viajantes e hóspedes com foco em gerar receita é o próximo passo da automação. Para te apoiar nisso, você pode contar com uma plataforma para gerenciar o relacionamento com clientes e potenciais clientes. Escolhendo a ferramenta certa para o seu hotel, será possível automatizar as tarefas como o registro de todos os contatos recebidos, independentemente do canal, e a qualificação das comunicações utilizando tags inteligentes. Ao usar a ferramenta corretamente, você terá acesso a dados como: Quantidade de atendimentos realizados por cada membro da equipe; Taxa de conversão em reservas diretas por canal; Volume de follow ups enviados; Possibilidade de receita que está no pipeline de vendas. E mais: você entenderá melhor como direcionar ações para viajantes, dependendo de onde eles estão na etapa do funil – se em um momento de consideração ou prontos para a decisão, por exemplo. Com tantas opções no mercado, a questão é: qual é a melhor ferramenta para o seu negócio? Vamos dar uma olhada neste ponto. Qual é a melhor solução de automação para hotéis? Você viu que o principal objetivo da automação de atividades é otimizar o desempenho e os resultados de seu hotel, permitindo que sua equipe se concentre em tarefas que podem trazer mais receita e que requerem mais atenção humana. Dessa forma, a melhor solução de automação é aquela que resolve os gargalos específicos de seu negócio. Implementar uma automação quer dizer impulsionar o crescimento de seu hotel e maximizar oportunidades de receita. Por isso, a decisão precisa ser embasada e bem pensada. Quer entender como automações personalizadas para o seu hotel podem impactar a receita do seu hotel? A Asksuite é especialista no assunto e vai te ajudar. Fale agora mesmo com um de nossos especialistas!
How can hotel groups structure a high-performance reservation center?	https://novo.asksuite.com/blog/high-performance-reservation-center/	In the hospitality industry, centralized reservation teams play a pivotal role in managing bookings, providing customer service, and driving revenue. As hotel groups strive to optimize their reservation processes in an increasingly competitive market, structuring a high-performance team emerges as a critical, yet challenging, endeavor. The attention should be focused on achieving the perfect blend of skilled personnel, effective technology, structured management, cultural sales environment and streamlined processes. What are the main operational issues when there's no reservation center? Some hotel groups still opt to work without a reservation center, assisting both potential and in-stay guests directly from their front desk. The issue is lack of focus. Let’s imagine a very common situation. A front-desk agent is checking in a guest, and there are 2 more guests waiting to be assisted. Then, the phone rings. What should this agent do? Answer the phone or assist the guests in front of them? You probably agree that the agent should always prioritize in-person guests. But imagine the unanswered call is a price quote for a group of 50 people. This dilemma happens every day, leaving a lot of money on the table. The second issue is people-related. Usually a reservation agent's skills are different from a front-desk agent. While one should be focused on sales, persuasive communication, the other is more about empathy and problem-solving skills. The other factor is associated with their performance goals. A reservation agent should have sales, ticket, and conversion rate targets, while a front-desk agent may be measured by the number of positive and negative reviews, some kind of real-time NPS evaluation, and so on. Aligning the team strategy with the group’s vision Before starting this centralization move, the hotel group should clearly define their goals for this project. Is it to achieve a certain percentage of direct bookings within 2 years? What is the budget and the expected return on investment in sales to make it worthwhile? Recruiting the right players First, it’s important to bring a senior reservation manager or director on board to structure the policies, and build their team. Finding someone with a great track record would make a big difference. At the heart of a high-performance reservation center is a workforce that is not only skilled in customer service and sales but also deeply knowledgeable about the hotel's offerings and the broader tourism industry. The challenge is finding and nurturing such talent. Recruiting team members who can upsell, handle complex bookings, and provide exemplary service requires a rigorous selection process and ongoing training programs. Moreover, the global nature of the hotel business demands language skills and cultural awareness, adding layers of complexity to recruitment and training. Leveraging AI & technology to scale the hotel group growth One of the main challenges in growing a hotel group is to reduce the proportion of people for the key departments while adding new properties. The reservation center plays a crucial role because customer service demands in reservations grow whenever a new property is added. So, the question becomes: how many reservation agents are necessary per property for customer service? One of Asksuite’s group clients said that they were only able to create a centralized reservation team because of Asksuite’s AI Assistant, which is responsible for automating more than 50% of the volume on unnecessary phone calls, emails and social media messages. Thanks to AI, they are now running 24 properties with only 8 agents, so that’s just 1 agent per 3 properties. Therefore, the most modern concept for structuring the reservation team involves deploying AI to automate responses to FAQs, which may represent up to 50 to 70% of these questions, freeing up human agents to focus 100% on sales & revenue. Another important thing to keep in mind is the importance of price quote follow-ups. Reservation agents usually don’t have time for this. Based on Asksuite data, if you ensure the right follow-up message, at the right time and on the right channel, it increases the conversion rate by more than 35%. Register here to learn more about how to automate price quote follow-ups with the new Asksuite solution: AskFlow Automation. Implementing the Omnichannel Concept for Reservations In the past, customer service in hospitality was only about emails and phone calls. But in the new world of conversational marketing & revenue, messaging and social media are now crucial to interact with potential customers. WhatsApp has become a really popular channel for customer service and reservations in hospitality. Here you can download the Asksuite’s 1st Annual Report on Customer Service & AI in Hospitality with data from more than 80M travelers assisted. By analyzing data, we can see that during the reservation process customers are switching from one service channel to another. With an Omnichannel platform, the reservation team can track every time this happens. Ex: If someone sends an email today, a WhatsApp message tomorrow, and then calls your hotel one week later, there’s just one chat history for that one customer. With this omnichannel experience, the agents increase their productivity by not asking the traveler for info they already provided on another channel. Data & Ongoing Training There is also the ongoing task of training staff to correctly use technologies and sales strategies. Hotels typically receive a lot of inbound price quote requests, so you need to be able to track the entire volume of quotes and conversion rates per channel and agent. With this data at hand, you can easily identify who are your top performers, and those who have gaps to improve. This way, agents can learn by simply looking at the system to understand how the top performers are assisting potential guests. Is investing in a high-performance reservation center worth it? Most definitely. Building a high-performance team is a strategic investment that brings multiple benefits for your hotel group, such as: Skilled reservation professionals focused on demands that requires human attention; Cutting-edge hospitality technology dedicated to optimizing 24/7 direct booking processes; Front-desk staff dedicated to real-time, personalized interactions; Sustained revenue growth aligned with business objectives. On top of that, as Asksuite works with a lot of hotel groups, we’re seeing that those with a centralized reservation team always have a significantly higher direct booking performance compared with OTAs.To seamlessly integrate specialized hospitality technology into your hotel, talk to our specialists. They'll show you how Asksuite's AI Reservation Agent can transform your staff into a high-performance team.
$150.000 en Nuevos Negocios: Cómo ATKV Resorts Logró el Éxito	https://novo.asksuite.com/es/blog/atkv-resorts/	Los ingresos de ATKV Resorts crecieron tras la implementación del Agente de Reservas de IA de Asksuite, una tecnología exclusivamente diseñada para la industria hotelera. Atender los mensajes de los viajeros durante las horas fuera de horario y los períodos de mayor actividad fue el punto clave para alcanzar este hito. Gestionar el crecimiento de siete resorts no es una tarea sencilla, específicamente estando situados en las partes más bellas de Sudáfrica con garantía de una hospitalidad inigualable. Este es el caso de ATKV Resorts. Comparar las llegadas de turismo internacional a Sudáfrica entre 2022 y 2023 revela un aumento asombroso de casi el 50%, totalizando 8,5 millones de turistas durante el último año. El auge subraya la creciente demanda de comunicación con los viajeros y la ardua tarea del personal de recepción de equilibrar estas demandas con las operaciones diarias de los resorts. ATKV Resorts recurrió al Agente de Reservas de IA de Asksuite, una solución exclusiva para la industria hotelera, para: Proporcionar atención personalizada a los posibles huéspedes; Aumentar los ingresos por reservas directas; Lograr mayores márgenes de beneficio. El resultado fue nada menos que notable: ATKV Resorts generó $150,000 por nuevos negocios en nueve meses, superando los costos iniciales de inversión de $8,000. ¿Te gustaría conocer más sobre este caso de éxito? ¡Ya te mostramos todos los detalles! ¿Conoces ATKV Resorts? Situados en algunas de las partes más hermosas de Sudáfrica y rodeados de joyas culturales, sitios patrimoniales y otras emocionantes atracciones turísticas, ATKV Resorts comprende siete destinos premium donde los huéspedes son recibidos con una hospitalidad inigualable. Los resorts les ofrecen a los asistentes de conferencias un entorno propicio para el pensamiento claro, soluciones innovadoras y logros incomparables. ¿Qué desafíos enfrentaban los ATKV Resorts? Antes de integrar la tecnología de Asksuite, ATKV Resorts enfrentaba desafíos para mantener una comunicación eficiente con los posibles huéspedes durante las horas fuera de horario y los períodos de mayor actividad. La ausencia de canales de comunicación eficientes llevaba a oportunidades perdidas y potenciales pérdidas de ingresos, ya que los viajeros suelen recurrir a agencias de viajes en línea (OTAs) debido a las respuestas tardías. Buscando una solución para mejorar el servicio al cliente mientras impulsaban el crecimiento del negocio, recurrieron a Asksuite, un proveedor de Agentes de Reservas de IA diseñados para la industria hotelera. Cómo el Agente de Reservas de IA de Asksuite Transformó las Operaciones de ATKV Reconociendo la necesidad de mejorar la comunicación, ATKV Resorts adoptó el Agente de Reservas de IA de Asksuite por tener: Integración con varios canales de comunicación y plataformas de redes sociales. Capacidades de mensajería con bandeja de entrada omnicanal. Asistente digital impulsado por IA 24/7, proporcionando respuestas inmediatas a las consultas de los viajeros. Alta tasa de comprensión (hasta un 90%) para consultas relacionadas con la hospitalidad. Soporte multilingüe en más de 30 idiomas. Función de detección automática de idiomas. Integración con motores de reservas. ATKV Resorts implementó el Agente de Reservas de IA de Asksuite para afrontar sus desafíos de comunicación de manera efectiva. El Asistente de IA de Asksuite fue diseñado para gestionar diversas consultas de viajeros, desde preguntas básicas sobre los resorts hasta facilitar reservas directas de manera fluida. La innovadora tecnología de Asksuite proporcionó a ATKV Resorts un canal de comunicación 24/7, asegurando que los viajeros recibieran asistencia e información pronta, independientemente de la hora. “El equipo de Asksuite ha sido excepcional. Aseguraron una integración sin problemas y una optimización continua del sistema, mejorando significativamente nuestra eficiencia operativa y la satisfacción del cliente”, dijo Reinard du Plessis, Director de Marketing de ATKV Resorts Aprovechando la tecnología de punta de Asksuite, ATKV Resorts atendió efectivamente las consultas de los viajeros y aumentó los ingresos internos a través de reservas en línea sin problemas. ¿Cuáles Fueron los Resultados Destacados de ATKV Resorts? Después de la implementación, la solución de Asksuite generó $150.000 en nuevos negocios para ATKV Resorts, superando su inversión inicial de $8.000 en 9 meses. Este notable retorno de la inversión destacó la efectividad de la tecnología de Asksuite para impulsar el crecimiento de los ingresos. Además, la integración de chatbots mejoró la eficiencia operativa, permitiendo a ATKV Resorts asignar recursos de manera más efectiva y mejorar la satisfacción general del cliente. ¿Te gustaría mejorar los ingresos internos y la eficacia operativa de tu propiedad? Programa una demostración gratuita para presenciar en acción al Agente de Reservas de IA de Asksuite.
$150,000 gerados em novos negócios: como o ATKV Resorts atingiu o marco	https://novo.asksuite.com/br/blog/atkv-resorts/	A receita do ATKV Resorts cresceu após a implementação do Agente de Reservas com IA da Asksuite, uma tecnologia desenvolvida exclusivamente para a hotelaria. Responder as mensagens dos viajantes fora do horário comercial e durante os períodos de pico foi o ponto-chave para alcançar a marca. Gerenciar o crescimento de sete resorts não é uma tarefa simples, especialmente quando estão situados nos lugares mais bonitos da África do Sul e oferecem um serviço de alto nível. Este é o caso do ATKV Resorts. O volume de turistas internacionais que visitaram a África do Sul em 2023 aumentou em quase 50% quando comparado a 2022, totalizando 8,5 milhões de visitantes no último ano. O crescimento traz à tona a grande demanda de comunicação gerada pelos viajantes e recebida pelos resorts e o desafio da recepção de equilibrar os atendimentos com as operações diárias. O ATKV Resorts contou com o apoio do Agente de Reservas com IA da Asksuite, uma solução voltada para a indústria hoteleira. Com ele, é possível: Dar respostas personalizada aos potenciais hóspedes; Amplificar a receita de reservas diretas; Alcançar maiores margens de lucro. O resultado foi incrívrel: o ATKV Resorts gerou $150.000 em novos negócios em nove meses, superando o investimento inicial de $8.000. Quer saber mais sobre esse case de sucesso? Confira mais detalhes! Você conhece o ATKV Resorts? Situado em algumas das partes mais bonitas da África do Sul e cercado de locais históricos e atrações turísticas paradisíacas, o ATKV Resorts conta com sete propriedades premium. Os resorts, além de receber turistas que viajam a lazer, também oferecem espaços para grupos de conferência. Quais desafios o ATKV Resorts enfrentava? Antes de utilizar a tecnologia da Asksuite, o ATKV Resorts enfrentava obstáculos para manter uma comunicação eficiente com os viajantes fora do horário comercial e durante os períodos de pico. A falta de canais de comunicação adequados acarretou em oportunidades de negócio perdidas, gerando potencial perda de receita. É comum que os viajantes recorram às agências de viagens online (OTAs) quando não têm respostas rápidas e isso reduz a receita de reservas diretas. Buscando uma solução para melhorar o atendimento ao cliente enquanto impulsionavam o crescimento dos negócios, o ATKV Resorts recorreu ao Agente de Reservas com IA da Asksuite. Como o Agente de Reservas com IA da Asksuite transformou as operações do ATKV Cientes da necessidade de oferecer atendimento de qualidade 24/7, o ATKV Resorts implementou o Agente de Reservas com IA da Asksuite, que fornece: Integração com vários canais de comunicação e redes sociais; Plataforma de atendimento omnichannel; Funcionamento 24/7 impulsionado, proporcionando respostas imediatas às consultas dos viajantes; Alta taxa de compreensão (até 90%) para consultas relacionadas à hotelaria; Suporte multilíngue em mais de 30 idiomas; Detecção automática de idiomas; Integração com motores de reservas. O Agente da Asksuite foi projetado para lidar com diversos contextos e ajudar o viajante de forma eficaz e imediata, desde perguntas básicas sobre os resorts até indicar ao viajante como concluir uma reservas diretas no próprio site. A tecnologia inovadora da Asksuite proporcionou ao ATKV Resorts um canal de comunicação 24/7, garantindo que os viajantes recebessem assistência e informações independentemente do horário. “A equipe da Asksuite tem sido excepcional. Eles garantiram uma integração tranquila e trabalham na otimização contínua do sistema, melhorando significativamente nossa eficiência operacional e a satisfação dos clientes.” pontua Reinard du Plessis, Diretor de Marketing da ATKV Resorts Quais foram os resultados do ATKV Resorts? Após a implementação, a solução da Asksuite gerou $150.000 em novos negócios para o ATKV Resorts, superando seu investimento inicial de $8.000 em nove meses. O retorno sobre o investimento evidencia como a tecnologia da Asksuite apoia os hotéis e resorts em momentos de expansão e geração de receita. Além disso, o Assistente de Reservas da Asksuite impactou a eficiência operacional, permitindo que o ATKV Resorts alocasse os colaboradores em tarefas mais estratpegicas e melhorasse a satisfação geral dos clientes. Quer aumentar a receita e a eficiência operacional da sua hospedagem? Agende uma demonstração gratuita para ver o Agente de Reservas com IA da Asksuite em ação.
Automation for Hotels: 4 Must-Have Tools to Enhance Operational Efficiency	https://novo.asksuite.com/blog/automation-for-hotels/	Technology could be the missing ally for your business. Utilizing hotel automation to free up your staff’s time and open revenue generation opportunities is the starting point In the dynamic hospitality world, repetitive and manual functions are part of the daily routine of front-line teams. In this context, sales and marketing managers seek to streamline these activities so that efforts can be directed towards revenue growth. For this, using automation for hotels is the perfect solution. According to Industry ARC, the AI market for Travel and Hospitality is expected to surpass $1.2 billion by 2026. Additionally, an Accenture study reveals the sector has a 74% higher chance of increasing profitability by adopting AI. There's no denying it: technological solutions are a consolidated part of the industry nowadays. The question is how to use them effectively to bring more efficient day-to-day operations for human agents who deal directly with customer service. If your hotel still isn’t using specific technology to enhance everyday tasks and meet real-time traveler demands, you're likely leaving money on the table. Want to know more about this topic and how to take your operation to the next level? Take a look at this article! What is Hotel Automation? Hotel automation is the use of technology to handle some daily activities with minimal human effort or intervention. The goal is to improve operational performance, allow front-desk agents to focus on revenue generation, and optimize marketing and sales strategies. AI in hotels can automate important routine aspects, such as: Streamline 24/7 communication with accurate responses to traveler inquiries; Follow up with travelers who requested quotes without booking; Send messages with check-in/check-out instructions; Offer upgrades or additional amenities with perfect timing. Nowadays, there is a huge variety of options on the market, from PMS integrations to traveler communication assistants. To choose the best ones, it's crucial for you to identify the necessary and time-consuming processes that can be automatized so that your staff is free to focus on more pressing matters. 4 Tools to Enhance Operational Efficiency for Hotels After understanding the bottlenecks in your hotel's routine, it’ll become clear what should be automated to further improve business results. To help you in this step, we’ve selected 4 must-have tools that are game-changers when it comes to enhancing everyday activities. Check them out! 1. AI Reservation Agent 75% of traveler interactions occur through chats on hotel websites, with nearly half related to booking quotes. To provide high-quality and immediate responses for this volume, you most definitely need an AI reservation agent. Beyond booking price info, travelers often ask the following questions: Are pets allowed? What’s the check-in time? Is there a hotel restaurant? Is the hotel close to public transport? Are there tourist attractions nearby? Intelligent automation addresses these queries and frees the front-desk team to engage in more consultative sales or personalized negotiations. Did you know? Asksuite is already responsible for over 1 billion messages exchanged between hoteliers and travelers, with more than 80 million people served by our AI reservation agents. We’ve compiled valuable insights for your hotel based on this data and launched our 1st Annual Report on Customer Service & AI in Hospitality. Download it now and take your strategy to new heights! Imagine how much time our AI-powered agents saved and how many travelers would be waiting for a response without this innovative support! 2. Omnichannel Inbox Platforms Everyone has different communication habits no matter where you’re from. That's why it's vital that your hotel is present on every channel, from emails to social media. At the same time, maintaining continuous and integrated chats is essential for providing a more than satisfactory experience to travelers and guests across all channels. To achieve this, an omnichannel inbox platform is a must-have tool. With it, human agents no longer waste time on manual functions, such as: Searching for chat history in multiple locations; Looking for the context of a particular chat; Navigating various tabs for hours on end. Centralizing data, besides saving time, minimizes communication gaps and facilitates end-to-end service management. It assists front-desk employees along the entire traveler journey from booking quotes to post-stay marketing actions. 3. Personalized Messaging Platforms On top of responding at the right time on the right channel, info provided to travelers must be relevant. This means you need hotel technologies that personalize automations according to each situation. Counting on a personalized messaging platform allows customized messages to be automatically sent for different contexts, such as: Follow-ups on abandoned quote requests for a specific time; Check-in/check-out instructions for the guest’s stay; Additional service offers for guest-to-be profiles; Promotional vouchers for celebratory dates. Ensure the chosen tool integrates seamlessly with systems that provide travelers’ personalized data. Asksuite’s platform connects with over 300 PMSs and the most widely used CRMs on the market. With our upcoming launch, you’ll tailor efficient communication with just a few clicks. Stay tuned: Asksuite will globally reveal a product to revolutionize your end-to-end service very soon. The best part? It’s totally integrated with our omnichannel platform that we already offer. 4. Relationship Management Platform Tracking and monitoring travelers' and guests' actions to generate revenue is the next step in automation. A platform to centralize and manage relationships with existing and potential customers is the answer to support you in the challenge. By choosing the right tool for your hotel, you can automate tasks such as recording all contacts received, no matter the channel, while qualifying communications using smart tags. When using the tool correctly, you’ll have access to important data. Here are some practical examples: Number of services performed by each team member; Direct booking conversion rate by channel; Volume of follow-ups sent; Potential revenue in the sales pipeline. Besides, you’ll better understand how to direct actions for travelers, depending on where they are in the funnel stage – whether in the consideration phase or ready to make a decision, for instance. With so many options on the market, the question becomes: which one is the best tool for your business? Let’s keep the discussion going to find out. What is the Best Automation Solution for Hotels? You now understand that the main goal of activity automation is to enhance every hotel’s performance and results, allowing service teams to focus on tasks that can generate more revenue and require more human attention. That being said, the best automation solution is the one that addresses the specific bottlenecks of your business. Implementing automation means boosting your hotel’s growth and maximizing revenue opportunities. The decision needs to be well-founded and well-thought-out. Want to understand how personalized automations can impact your hotel's revenue? Asksuite is the leading expert on this subject and is ready to help. Talk to one of our specialists now!
47% de taxa de resposta e ROI impressionante: entenda como o Sun Bay atingiu as marcas com o AskFlow	https://novo.asksuite.com/br/blog/askflow-sun-bay/	O novo produto da Asksuite trouxe mais eficiência aos processos do Sun Bay e viabilizou a geração de receita por reservas diretas via follow-up de carrinhos abandonados no site, atingindo 87x de ROI. O atendimento de qualidade e imediato após o horário comercial é um serviço que faz a diferença na taxa de conversão de reservas dos hotéis. O Sun Bay Hotel já sabe disso e, por essa razão, já é cliente da Asksuite e tira o melhor proveito do Agente de Reservas por IA. Para elevar ainda mais a experiência de potenciais hóspedes e ganhar mais eficiência na operação, o hotel implantou o AskFlow e foi um dos primeiros a utilizar o novo produto do pool de soluções da Asksuite. Unindo o atendimento 24/7 em todos os seus canais de comunicação e fazendo follow-ups automatizados de carrinho abandonado via WhatsApp, eles atingiram marcas incríveis de taxa de resposta e retorno sobre o investimento no AskFlow. Quer saber como o Sun Bay Hotel conquistou 87x de ROI com o AskFlow? Confira o case completo! Conheça o Sun Bay Hotel O Sun Bay Pipa Hotéis está localizado em Pipa, uma das praias mais famosas do Rio Grande do Norte, conhecida por suas falésias impressionantes, águas cristalinas e vida noturna vibrante. A região é um destino turístico popular e oferece diversas atividades, como passeios de bug e no local também está uma charmosa vila com lojas, bares e restaurantes. O hotel oferece acomodações exclusivas e os hóspedes podem desfrutar de uma área de lazer com piscina, bar, jogos, playground para crianças e um restaurante que serve pratos da culinária regional e internacional. Além disso,os hóspedes desfrutam de diversos serviços e encontram um ambiente tranquilo e acolhedor, para famílias, casais e viajantes a lazer. Os desafios e a solução Dar vazão a todos os acompanhamentos de reservas não concluídas no site fora do horário comercial era o maior desafio do Sun Bay antes do AskFlow. Diariamente, o hotel recebe um alto volume de contatos de potenciais hóspedes e o follow-up manual, especialmente neste período após o expediente, era um obstáculo para a operação e para a geração de receita. Para que a tarefa acontecesse de modo automatizado, sem onerar a equipe no dia seguinte e independentemente do horário da solicitação da cotação, o hotel implementou o AskFlow. A partir de configurações personalizadas, como a janela de tempo para que a mensagem de follow-up seja disparada para o viajante, os acompanhamentos passaram a ser 100% enviados pelo AskFlow. Além de liberar a equipe de atendimento do envio manual de milhares de mensagens, hoje o Sun Bay garante que todos os contatos recebam as comunicações de carrinho abandonado no momento certo. Isso proporcionou a melhora na conversão de vendas do hotel, além do atendimento ágil e eficiente para os viajantes, que já têm uma experiência de ponta desde o primeiro contato. Os resultados Desde o primeiro mês de uso, os resultados do Sun Bay foram impactantes. De todas as mensagens enviadas automaticamente, 47% receberam respostas dos potenciais hóspedes, indicando a eficácia do atendimento contínuo via WhatsApp. Este é, indiscutivelmente, o meio de comunicação preferido dos viajantes pela praticidade e discrição. Mandar a mensagem certa, para a pessoa certa no canal de comunicação mais adequado aumenta as chances de engajamento na comunicação e de reservas diretas fechadas. 87x de ROI foi o que o Sun Bay atingiu a partir de mensagens iniciadas pelo fluxo do AskFlow e finalizadas por um agente humano. A qualidade do atendimento melhorou graças à agilidade da automação do AskFlow, que faz o follow-up no tempo certo, não deixa o interesse do viajante esfriar e garante aumento nas reservas diretas do Sun Bay. Entenda como o AskFlow pode transformar as suas comunicações com os viajantes em oportunidade de receita! Fale agora mesmo com um especialista e descubra como a nova solução da Asksuite vai apoiar seu hotel
Como o Grínberg's Village Hotel atingiu 28x de ROI usando o AskFlow	https://novo.asksuite.com/br/blog/askflow-grinbergs/	O hotel foi um dos primeiros clientes da Asksuite a testar a nova solução de automação de mensagens via WhatsApp e atingiu resultados significativos em pouco tempo. Fazer follow-up com potenciais hóspedes no tempo certo é um dos principais desafios na hotelaria, ao mesmo tempo em que é uma das ações que mais trazem retorno financeiro. Esse era o desafio do Grínberg’s Village Hotel antes do AskFlow, novo produto da Asksuite. O hotel se tornou nosso cliente através da parceria da Asksuite com a agencia Tribuzana, viu potencial na solução de automação dos disparos de mensagens via WhatsApp que a Asksuite estava desenvolvendo e embarcou já na fase de teste do AskFlow. Os resultados foram incríveis! Quer saber como eles atingiram 28x ROI com a nova solução da Asksuite? Acompanhe essa história na íntegra! Conheça o Grínberg’s Village Hotel O Grínberg’s fica na cidade de Socorro, que é famosa por ter uma natureza exuberante, e fica a 130 km da capital São Paulo aproximadamente. A estrutura do hotel é pensada para proporcionar momentos relaxantes e tranquilos. Localizado em uma área privilegiada, o Grínberg’s Village Hotel oferece uma experiência de hospedagem única, conectada ao ecoturismo da região. Com uma variedade de acomodações que incluem apartamentos e chalés no estilo casa de campo, os hóspedes desfrutam de piscinas, serviços de spa e restaurante com foco na gastronomia local. Os desafios e a solução Antes de adotar o AskFlow, a equipe de atendimento do Grínberg’s passava o tempo dividida entre o atendimento aos viajantes e hóspedes e o agendamento manual de follow-ups de carrinho abandonado, uma tarefa que consumia bastante tempo dos atendentes. Os follow-ups são uma parte importante da estratégia, pois fazem a retomada da comunicação com viajantes com bastante potencial de fechar a reserva, uma vez que eles já demonstraram interesse ao fazer a cotação no site. No entanto, por ser uma tarefa com alto volume extremamente repetitiva, em períodos de alta demanda, tornava-se desafiador dar continuidade a ela de maneira eficaz. É justamente neste ponto que o AskFlow entra. Com o AskFlow, o follow-up de carrinho abandonado passou a ser automatizado e personalizado, de acordo com as informações do viajante. A mensagem segue um fluxo customizado com as mensagens que o hotel define e atua no resgate de vendas não concluídas. Assim, o Grínberg’s garante que: os leads quentes sejam acompanhados de perto; os atendimentos tenham continuidade e sejam mais rápidos; a experiência do viajante seja positiva desde antes da conclusão da reserva. Dessa forma, a equipe de atendimento se tornou mais eficiente e passou a atender mais clientes em menos tempo e com mais qualidade. O resultado não poderia ser outro: aumento nas vendas. Os resultados Utilizando o fluxo de carrinho abandonado, dando mais tração nos follow-ups e liberando a equipe de atendimento para atuações mais ligadas à geração de receita, o Grínberg’s teve 26% de taxa de resposta dos clientes nos três primeiros meses do uso da solução. O diretor de operações da Tribuzana, Miguel Melo, comenta os resultados do Grínberg's: Quando olhamos para o custo de tempo da ação humana, o AskFlow reduziu em média 2,75x os custos, praticamente o triplo de eficiência Com isso, o hotel viu um significativo aumento de receita que proporcionou 28x ROI, considerando as reservas que foram finalizadas com a facilitação do AskFlow. Quer entender como a nova solução da suíte completa da Asksuite pode ajudar seu hotel na geração de receita via reservas diretas? Fale com um especialista agora mesmo!
Conheça o AskFlow, maior lançamento da história da Asksuite	https://novo.asksuite.com/br/blog/asksuite-lanca-askflow/	O novo produto automatiza mensagens e turbina a receita do seu hotel. Com ele, seu time atua em atividades relacionadas à geração de receita e deixa as tarefas repetitivas para o AskFlow. Já imaginou enviar a mensagem certa, para o cliente certo, na hora certa e pelo canal mais acessado por ele? É isso o que AskFlow faz pelo seu hotel! Ele chega para integrar a suíte de soluções da Asksuite e vai revolucionar a comunicação hoteleira. Quer saber o que ele já está entregando para os clientes e como você pode conhecer o produto na prática? Acompanhe o artigo! O que é o AskFlow? O AskFlow automatiza o envio de mensagens customizadas para o canal de comunicação preferido dos viajantes durante toda sua jornada: o WhatsApp. Desde o acompanhamento de reservas não concluídas até mensagens de check-in e check out, ele cuida das tarefas repetitivas e libera tempo da sua equipe para focar em atividades com potencial de trazer receita. Além de trazer novas oportunidades para os hotéis, o produto é um marco para a hotelaria. O CEO da Asksuite, Rodrigo Teixeira, pontua: “Estamos desenvolvendo o AskFlow há mais de 12 meses e agora ele está pronto para ir ao mercado. É incrível ver a reação dos nossos clientes quando apresentamos todas as possibilidades do produto! A solução é uma verdadeira revolução em nossa indústria, porque é integrada com o Asksuite Omnichannel e pode se conectar a qualquer software de hotel, como PMSs. A partir daí, é possível trazer essa base de contatos e criar os fluxos de comunicação personalizados”. Como o AskFlow funciona? O AskFlow faz parte da suíte de soluções da Asksuite e é totalmente integrado ao omnichannel da empresa. Quando o cliente Asksuite contrata a nova funcionalidade, pode visualizar facilmente todas as mensagens enviadas na mesma plataforma usada para outros produtos, como o agente de reservas por IA. Ele também pode ser integrado a PMS e outras soluções amplamente utilizadas no setor hoteleiro, como CRM. Seguindo a estrutura de fluxos de mensagens pró-ativas, automatizadas e personalizadas, algumas das possibilidades que nossos clientes já testaram e obtiveram resultados incríveis foram: Follow-up de reservas: envie mensagens automáticas no timing certo para viajantes que pediram cotação e não finalizaram a reserva; Chamadas não atendidas: recupere ligações perdidas usando a integração da telefonia VoIP e conduza a conversa com o viajante pelo WhatsApp; Instruções de check-in/out: envie instruções de check-in/out utilizando as informações do seu PMS e libere seu time de tarefas repetitivas como essa. Quais os benefícios do AskFlow? O lançamento da Asksuite traz grandes benefícios ao mercado: Mais vendas para equipe de reservas, pois garante o envio dos follow-ups de vendas no timing certo de decisão do cliente; Liberação de tempo do time, que deixa de fazer envios repetitivos manualmente Aumento de receita comunicando melhor os serviços disponíveis durante a estadia, como restaurante no hotel, spa e outros mais. O ROI médio de quem já usa o AskFlow é de 71x, além dos relatos de equipes mais eficientes e clientes mais satisfeitos. Quer entender casos reais da utilização do AskFlow? Confira os cases do Sun Bay e do Grínberg’s Village Hotel. Spoiler: eles ganharam em receita e eficiência! Outro benefício do AskFlow que vale ser destacado é a facilidade da implementação. Desde o início do desenvolvimento, esse foi um ponto de atenção do time de tecnologia. Vinícius Pavei, CTO da Asksuite, explica: “O AskFlow é um produto de fácil implementação, já que foi desenvolvido para ser uma ferramenta plug-and-play. Quando o cliente faz a contratação, já conta com modelos prontos que são ativados com um só clique”. Tecnologia que facilita a rotina do seu hotel desde o começo! O AskFlow atende meu hotel? Se o seu hotel é cliente da Asksuite e busca automatizar processos de comunicação que causam gargalos na sua equipe, a resposta é sim! O AskFlow é um produto versátil e flexível que atende às necessidades de diferentes tipos de propriedades: desde pousadas, hotéis regionais e resorts até grandes redes internacionais Quero saber mais sobre o AskFlow. Como faço? Agende a sua demo com o nosso time de especialistas e entenda como o AskFlow apoia seu hotel
Automatización para hoteles: 4 herramientas imprescindibles para mejorar la eficiencia operacional	https://novo.asksuite.com/es/blog/automatizacion-hoteles/	La tecnología podría ser el aliado que le falta a tu negocio. Utilizar la automatización hotelera para liberar tiempo del personal y abrir oportunidades de generación de ingresos es el punto de partida. En el dinámico mundo de la hospitalidad, las funciones repetitivas y manuales son parte diaria de las rutinas de los equipos en la primera línea. En este contexto, los gerentes de ventas y marketing buscan agilizar estas actividades para que las energías puedan enfocarse en el crecimiento de los ingresos. Para ello, usar la automatización para hoteles es la solución perfecta. Según Industry ARC, se espera que el mercado de la IA para Viajes y Hospitalidad supere los $1.2 mil millones para 2026. Además, un estudio de Accenture revela que el sector tiene un 74% más de probabilidad de aumentar la rentabilidad al adoptar la IA. No se puede negar que las soluciones tecnológicas ya son una parte consolidada de la industria. La cuestión es cómo usarlas eficazmente para llevar más eficiencia a las operaciones diarias y a los agentes humanos que tratan directamente con el servicio al cliente. Si tu hotel aún no está utilizando tecnología específica para mejorar las tareas diarias y satisfacer las demandas de los viajeros en tiempo real, probablemente estás dejando dinero escapar. ¿Quieres saber más sobre este tema y cómo llevar tu operación al siguiente nivel? ¡Continúa leyendo este artículo! ¿Qué es la Automatización Hotelera? La automatización hotelera es el uso de tecnología para manejar algunas de las actividades diarias con un esfuerzo humano mínimo o sin intervención. El objetivo es mejorar el rendimiento de las operaciones, permitir que los agentes de recepción se concentren en acciones de generación de ingresos y optimizar las estrategias de marketing y ventas. La IA en los hoteles puede automatizar aspectos rutinarios importantes, tales como: Agilizar la comunicación 24/7 con respuestas inmediatas y precisas a las consultas de los viajeros. Hacer seguimiento a los viajeros que solicitaron cotizaciones, pero no finalizaron la reserva. Enviar mensajes con instrucciones de check-in y check-out. Ofrecer mejoras de habitación o servicios adicionales como spas y restaurantes en el momento adecuado. Hoy en día, hay una gran variedad de opciones en el mercado, desde integraciones de PMS hasta asistentes de comunicación con viajeros. Para elegir las mejores, es crucial identificar los procesos diarios que son necesarios para mantener la operación funcionando sin problemas, pero que consumen muchas horas del personal y tienen un valor bajo en comparación con otras demandas. 4 Herramientas hoteleras para Optimizar tu Operación Después de entender las barreras en la rutina del hotel, será más claro qué puedes automatizar para mejorar aún más los resultados del negocio. Para ayudarte en este paso, hemos seleccionado 4 herramientas imprescindibles que pueden ser decisivas cuando se trata de mejorar las actividades diarias. ¡Échales un vistazo! 1. Agente de Reservas con IA El 75% de las interacciones de los viajeros ocurren a través de chats en el sitio web del hotel, y casi la mitad de la información deseada se relaciona con cotizaciones de reservas. Esto significa que para proporcionar una respuesta de alta calidad e inmediata que gestione un alto volumen de consultas, se necesita un agente de reservas con IA. Más allá de la información sobre el precio de la reserva, los viajeros suelen hacer las siguientes preguntas: ¿Se aceptan mascotas? ¿A qué hora es el check-in? ¿Hay restaurante en el hotel? ¿El hotel está cerca del transporte público? ¿Hay atracciones turísticas cercanas? Una automatización inteligente responderá estas consultas y liberará al equipo de recepción para que se dedique a ventas más complejas o negociaciones personalizadas. ¿Sabía que Asksuite ya es responsable de más de mil millones de mensajes intercambiados entre hoteleros y viajeros, con más de 80 millones de personas atendidas por nuestros agentes de reservas con IA? Hemos recopilado información valiosa para tu hotel basada en estos datos y lanzamos nuestro 1.er Informe Anual sobre Servicio al Cliente e IA en la Hospitalidad. ¡Descárgalo ahora y lleva tu estrategia al siguiente nivel! ¡Imagina cuánto tiempo nuestros agentes impulsados por IA ahorraron para los equipos de asistencia y cuántos viajeros estarían esperando una respuesta sin el apoyo de esta tecnología! 2. Plataformas de Buzón Omnicanal Las personas en todo el mundo tienen diferentes hábitos de comunicación. Es por eso que es crucial que tu hotel esté presente en todos los canales, desde correos electrónicos hasta redes sociales. Al mismo tiempo, mantener conversaciones continuas e integradas en todos ellos es esencial para proporcionar una buena experiencia a los viajeros y huéspedes. Para lograr esto, una plataforma de buzón omnicanal es una herramienta imprescindible. Con ella, los agentes humanos ya no perderán tiempo en funciones manuales como las siguientes: Buscar el historial de conversaciones en varios canales. Pedir a los colegas el contexto de un chat en particular. Navegar por diferentes redes durante horas. Centralizar la información, además de ahorrar tiempo, minimiza las brechas de comunicación y facilita la gestión del servicio de extremo a extremo. Ayuda a los empleados de la recepción desde que el viajero solicita una cotización de reserva hasta las acciones de marketing posteriores a la estadía, como el envío de encuestas de satisfacción. 3. Plataformas de Mensajería Personalizada Además de responder en el momento adecuado y a través del canal adecuado, la información proporcionada a los viajeros debe ser relevante. Esto significa que son necesarias tecnologías hoteleras que personalicen las automatizaciones según cada situación. Es crucial contar con una plataforma de mensajería que permita enviar mensajes totalmente personalizados automáticamente en diferentes contextos, tales como: Seguimientos de solicitudes de cotización abandonadas (considerando una ventana de tiempo específica). Instrucciones de check-in y check-out, considerando el período de la estadía. Ofertas de servicios adicionales, considerando el perfil del futuro huésped. Envío de cupones promocionales, considerando feriados. Asegúrate de que la herramienta elegida se integre perfectamente con los sistemas que proporcionan información personalizada de los viajeros. La plataforma de Asksuite se conecta con más de 300 PMS y los CRMs más utilizados en el mercado. Con nuestro próximo lanzamiento, podrás personalizar completamente la comunicación en unos pocos clics. Mantente atento: Asksuite revelará pronto a nivel mundial un producto para revolucionar el servicio de extremo a extremo. ¿Cuál es la mejor parte? Está totalmente integrado con nuestra plataforma omnicanal. 4. Plataforma de Gestión de Relaciones Rastrear y monitorear las acciones de los viajeros y huéspedes para generar ingresos es el siguiente paso en la automatización. Para apoyarte en este desafío, una plataforma para centralizar y gestionar las relaciones con los clientes y potenciales clientes podría ser la respuesta. Al elegir la herramienta adecuada para tu hotel, podrás automatizar tareas como registrar todos los contactos recibidos, independientemente del canal, y calificar las comunicaciones utilizando etiquetas (tags) inteligentes. Al usar la herramienta correctamente, tendrás acceso a datos importantes. Aquí tienes algunos ejemplos prácticos: Número de asistencias realizadas por cada miembro del equipo. Tasa de conversión en reservas directas por canal. Volumen de seguimientos. Potencial de ingresos en el pipeline de ventas. Además, comprenderás mejor cómo dirigir acciones para los viajeros, dependiendo de en dónde se encuentren en el embudo, ya sea en la fase de consideración o listos para tomar una decisión, por ejemplo. Con tantas opciones en el mercado, la pregunta es: ¿cuál es la mejor herramienta para tu negocio? Vamos a profundizar en este punto. ¿Cuál es la Mejor Solución de Automatización para Hoteles? El objetivo principal de la automatización de actividades es mejorar el rendimiento y los resultados de cada hotel, permitiendo que los equipos de atención al cliente se concentren en tareas que puedan generar más ingresos y requieran más atención humana. Dicho esto, la mejor solución de automatización es la que resuelve las barreras específicas de tu negocio. Implementar la automatización significa impulsar el crecimiento de tu hotel y maximizar las oportunidades de ingresos. La decisión debe estar bien fundamentada y bien pensada. ¿Te gustaría entender cómo las automatizaciones personalizadas para tu hotel pueden impactar tus ingresos? Asksuite es el experto en este tema y está listo para ayudar. ¡Habla ahora con uno de nuestros especialistas!
WhatsApp Chatbots in Hospitality: 4 ways your hotel benefits from this growing channel	https://novo.asksuite.com/blog/whatsapp-chatbots/	WhatsApp is rapidly becoming a popular communication tool among travelers, so hotels need to stay ahead of this trend to ensure they’re available wherever potential guests are. Discover how to fully leverage WhatsApp chatbots in hospitality and tap into new revenue opportunities. In an era where 24/7 communication and personalized services are paramount, the hospitality industry is turning to innovative solutions to meet travelers and guests expectations while streamlining operations to boost revenue. When it comes to communication, WhatsApp chatbots are a crucial part of the strategy to attend guests’ needs and unlock profitable opportunities for your hotel. You might be thinking WhatsApp isn’t so popular in your region, but here’s a key insight about communication in hospitality: your hotel’s touchpoints should align wherever your potential guests are most likely to engage—and WhatsApp is certainly a top pick, currently a major trend among international travelers. WhatsApp chatbot tech combines the power of AI with the world’s most widely used messaging platform, connecting your hotel with travelers from all around the globe. Did you know that more than 2 billion people in over 180 countries use the channel to communicate? Besides that, Whatsapp chatbots in hospitality offer a unique opportunity to enhance communication, improve operational efficiency, and open up new revenue streams. By strategically using this tool, your staff can avoid repetitive tasks, allowing them to focus on more revenue-generating activities. Curious to learn more about WhatsApp chatbots for the hospitality industry? Let’s take a closer look! Why must hotels use WhatsApp chatbots? WhatsApp boasts several features that make it the go-to communication channel worldwide: users can respond to messages during a workday; companies can implement chatbots to ease first interactions; it offers a huge variety of communication tools; usage is widespread globally. In the context of hospitality, WhatsApp can be incredibly useful, especially when paired with automation. Utilizing and leveraging hospitality-focused tech empowers your hotel to respond instantly to travelers, preventing them from turning to OTAs for answers. At the same time, it’s likely that your hotel will optimize direct booking revenue—as travelers receive quick responses—and enhance customer service. This way, your team is no longer bogged down with repetitive tasks like answering the same questions all day long. Here are some tasks a WhatsApp chatbot can handle when integrated with innovative hospitality solutions: answer travelers’ FAQs using well-trained AI; book reservations seamlessly; share exclusive offers with guests; follow-up with potential bookings; send check-in/out instructions. Using WhatsApp chatbots offers significant benefits for your hotel’s operations and revenue while strengthening client relationships. Let’s delve a bit deeper into the main advantages your hotel can gain from WhatsApp chatbots. 4 benefits from using WhatsApp chatbots in the hospitality industry Now you know why hotels must use WhatsApp chatbots to communicate with travelers, let’s explore the outstanding benefits you get from this technology. 1. Increase revenue opportunities WhatsApp chatbots can serve your hotel in multiple ways, such as: providing seamless guidance for direct bookings; offering amenities to guests before their arrival; rewarding returning guests with special vouchers; promoting services like your spa or restaurant. All of these revenue-generating ideas can be facilitated via WhatsApp, boosting your hotel’s profits—and the best part is that you can automate all of it by integrating WhatsApp with hospitality-driven tools. By combining these technologies, you can maximize revenue with minimal human effort. Did you know? Asksuite’s AI Reservation Agent can integrate with your hotel’s WhatsApp, providing round-the-clock responses to travelers or guests and guiding them seamlessly to direct bookings. And there’s more: AskFlow, Asksuite’s latest product, allows you to create personalized message flows to send via WhatsApp for pre, during, and post-stays. Learn more about this cutting-edge tech tool, talk to one of our specialists today! 2. Elevate your operational efficiency Beyond increasing revenue opportunities, WhatsApp chatbots play a significant role in enhancing operational efficiency. By automating repetitive tasks like answering FAQs, managing check-in/out processes, and providing info about hotel services, chatbots free up valuable time for your staff. On top of that, you can also automatize other actions employing WhatsApp chatbots in order to communicate more effectively with less human effort, such as: campaigns to receive guests during off season; notifications to inform guests about your hotel updates; direct your ad campaigns to your hotel’s WhatsApp. This allows the team to focus on more complex and high-touch aspects of guest service, ultimately leading to a more efficient operation. Plus, collecting leads becomes incredibly easy, as travelers who contact you already provide their name and number. Amazing, right? What’s more, the multilingual capabilities of AI-driven chatbots eliminate language barriers, enabling smooth communication with international guests. This feature is particularly beneficial for hotels that serve a wide range of nationalities, as it ensures that all guests feel welcome and understood, regardless of their native language. 3. Provide immediate customer support In the fast-paced hospitality environment, offering immediate responses to guest inquiries is crucial. Delays in communication can lead to frustration and potential loss of business. WhatsApp chatbots tackle this challenge by being available 24/7, ensuring that guests receive instant responses to their questions, whether they’re asking about room availability, amenities, or booking details. This not only improves guest satisfaction but also sets hotels apart from competitors who may not offer such a responsive service. 4. Automate messages throughout travelers’ entire journey Want to send the right message, to the right guest and at the right time, throughout their entire journey via WhatsApp? Imagine if your hotel could automatically send: follow-ups to travelers interested in direct booking; check-in/out instructions without overwhelming your staff; request reviews to guests after their stay. All of this will soon be available to Asksuite’s clients through AskFlow! Save your spot on the waitlist and experience a new era of efficiency, scalability, and revenue generation in hospitality. Is it easy to implement WhatsApp Chatbots for Hotels? For those considering the WhatsApp chatbot implementation, it’s essential to follow best practices to guarantee a smooth integration. First, it’s important to work closely with a chatbot provider to customize the solution for the hotel’s specific needs. This may involve integrating the chatbot with an existing PMS and CRM tools to ensure accurate and seamless operation. Continuous monitoring and updates are crucial to keep the chatbot’s performance optimal. As guest expectations and behaviors evolve, the chatbot should be regularly updated with new data and features to remain effective. As the hospitality industry continues to embrace digital transformation, WhatsApp chatbots stand out as a powerful tool for enhancing guest communication, improving operational efficiency, and driving revenue growth. By leveraging this technology, hotels not only meet the evolving demands of today’s travelers but also position themselves as leaders in the competitive hospitality market. The future of guest service is here, and it’s powered by WhatsApp chatbots. Talk to one of our specialists today to integrate Asksuite with your WhatsApp.
Learn how 4R Hotels achieved 17x ROI in direct bookings by employing Asksuite	https://novo.asksuite.com/blog/4r-hotels/	Responding promptly to travelers' common inquiries and optimizing direct bookings were key concerns for the 4R Hotels chain. Asksuite's AI-powered agent stepped in with immediate, high-level support. Spain currently ranks as the world's second most visited country, just behind France. In 2023, over 85 million tourists explored the destination, highlighting an 18.7% increase from the previous year. The Spanish hospitality industry is undoubtedly a sea of opportunities. Hoteliers must stay updated on the latest strategies to make the most of the growing demand and maximize revenue potential. This is where tech-savvy professionals shine, leveraging cutting-edge tools as strategic allies. This was the case for 4R Hotels, the highly-esteemed Spanish hotel chain. Curious about how they achieved a remarkable 17x ROI in direct bookings utilizing Asksuite's advanced technology? Let's delve into their success story! Have you heard of 4R Hotels? Bathed by the serene waters of the Mediterranean Sea, the 4R Hotels group boasts 8 properties along Costa Dorada. Among them are 2 resorts and 6 hotels, each offering an once-in-a-lifetime experience: Various leisure activities; Delightful gastronomic experiences; Paradisiac Mediterranean views; Comfortable, spacious, and distinctive accommodations; And much more! In addition to being ideal vacation spots, 4R Hotels are well-equipped for hosting weddings, birthdays, and corporate meetings. What challenges were 4R Hotels facing? Before integrating Asksuite's AI Reservation Agent, 4R Hotels struggled to quickly respond to common traveler queries, such as: Booking quotes; Hotel details; Check-in/out info. Automating these responses was crucial for streamlining operations and enhancing direct booking capabilities through their website and other communication channels. Did you know that since Asksuite started operations in 2018, 41% of our clients’ direct bookings were led by our AI-powered agent? Taking advantage of an AI Reservation Agent can significantly boost revenue, turning it into a lucrative solution. To improve customer service efficiency and drive direct bookings, 4R Hotels looked to Asksuite, the highest voted AI chatbot for the hospitality industry for 5 years in a row. How did Asksuite’s AI Reservation Agent propel direct booking revenue at 4R Hotels? 4R Hotels recognized that Asksuite's AI Agent had all the features they needed to get up to speed with communication processes, ensuring the best customer experience and facilitating direct bookings. Here are some of the AI agent’s standout traits: Seamless booking engine integration; 24/7 immediate responses; Up to 90% understanding rate for FAQs; Personalized AI-generated responses; Ability to handle multiple topics within a single question. Following the implementation of Asksuite's AI Reservation Agent, only 4.2% of interactions required human intervention, freeing up valuable time for the service team across their 8 properties. Impressively, 54.6% of total interactions were addressed outside business hours - all managed by Asksuite’s AI Agent. In terms of return on investment, the results were exceptional. Within just 7 months, 4R Hotels reached a staggering 17x ROI exclusively through direct bookings accelerated by Asksuite. Additionally, the solution generated over $53,000 in group quote opportunities forwarded to the sales team. 4R Hotel's success story highlights Popular destinations like those offered by 4R Hotels present abundant business opportunities for the hospitality industry. By embracing tailored technologies, hoteliers can strengthen their revenue and efficiency. 4R Hotels' strategic implementation of Asksuite's AI Reservation Agent not only significantly elevated direct booking revenue but also allowed their service team to focus on delivering exceptional guest experiences across all 8 properties. With the AI Agent handling more than 95% of travelers’ common questions, the results speak for themselves. Want to take direct booking revenue to new heights with the industry's leading AI solution? Contact our specialists at Asksuite and discover what we can do for your business.
Descubre cómo 4R Hotels logró un ROI de 17 veces con reservas directas utilizando Asksuite	https://novo.asksuite.com/es/blog/4r-hotels/	Responder rápidamente a las preguntas comunes de los viajeros y optimizar las reservas directas eran preocupaciones clave para la cadena 4R Hotels. El agente impulsado por IA de Asksuite intervino proporcionando un soporte técnico inmediato y de alto nivel. Actualmente, España es el segundo país más visitado del mundo, solo por detrás de Francia. En 2023, más de 85 millones de turistas exploraron este destino, lo que marcó un destacado aumento del 18,7% respecto al año anterior. La industria hotelera española es, sin duda, un mar de oportunidades. Los hoteleros deben mantenerse actualizados con las últimas estrategias para aprovechar al máximo la creciente demanda y maximizar el potencial de ingresos. Es aquí donde brillan los profesionales conocedores de la tecnología, aprovechando herramientas de vanguardia como aliados estratégicos. Este fue el caso de 4R Hotels, la prestigiosa cadena hotelera española. ¿Te da curiosidad saber cómo lograron un notable ROI de 17 veces con reservas directas utilizando la avanzada tecnología de Asksuite? ¡Vamos a sumergirnos en su historia de éxito! ¿Has oído hablar de 4R Hotels? Bañado por las aguas serenas del mar Mediterráneo, el grupo 4R Hotels cuenta con 8 propiedades a lo largo de la Costa Dorada. Entre ellas se encuentran 2 resorts y 6 hoteles, cada uno ofreciendo una experiencia única como: Deliciosas experiencias gastronómicas Vistas paradisíacas del Mediterráneo Múltiples actividades de entretenimiento Alojamiento cómodo y espacioso ¡Y mucho más! Además de ser el lugar de vacaciones ideales, los 4R Hotels están bien equipados para albergar bodas, cumpleaños y reuniones corporativas. ¿Qué desafíos enfrentaba 4R Hotels? Antes de integrar al Agente de Reservas con IA de Asksuite, 4R Hotels tenía dificultades para responder rápidamente a las preguntas comunes de los viajeros, tales como: Cotizaciones de reservas Detalles del hotel Información de check-in/check-out Automatizar estas respuestas era crucial para agilizar las operaciones y mejorar las capacidades de reservas directas a través de su sitio web y otros canales de comunicación. ¿Sabías que, desde que Asksuite comenzó a operar en 2018, el 41% de las reservas directas de nuestros clientes fueron gestionadas por nuestro agente de IA? Aprovechar un Agente de Reservas con IA puede aumentar significativamente los ingresos, convirtiéndose en una solución lucrativa. Para mejorar la eficiencia del servicio al cliente e impulsar las reservas directas, 4R Hotels recurrió a Asksuite, el chatbot de IA más votado para la industria hotelera durante 5 años consecutivos. ¿Cómo el Agente de Reservas con IA de Asksuite impulsó los ingresos por reservas directas en 4R Hotels? 4R Hotels identificó que el Agente con IA de Asksuite tenía todas las características que necesitaban para ponerse al día con los procesos de comunicación, asegurando la mejor experiencia del cliente y facilitando las reservas directas. Estas son algunas de las características más destacadas del agente de IA: Integración perfecta con el motor de reservas Respuestas inmediatas 24/7 Tasa de comprensión de preguntas frecuentes de hasta el 90% Respuestas personalizadas generadas por IA Capacidad para manejar múltiples temas dentro de una sola pregunta Tras la implementación del Agente de Reservas con IA de Asksuite, solo el 4,2% de las interacciones requirieron intervención humana, liberando un valioso tiempo para el equipo de servicio en sus 8 propiedades. Sorprendentemente, el 54,6% de las interacciones totales se atendieron fuera del horario laboral, todas ellas gestionadas por el agente de IA de Asksuite. En términos de retorno de la inversión, los resultados fueron excepcionales. En solo 7 meses, 4R Hotels alcanzó un impresionante ROI de 17 veces exclusivamente a través de reservas directas aceleradas por Asksuite. Además, la solución impulsada por IA generó más de $53.000 en oportunidades cotizaciones de grupos enviados al equipo comercial. Aspectos a destacar de la historia de éxito de 4R Hotels Los destinos populares como los que ofrece 4R Hotels presentan abundantes oportunidades de negocio para el sector hotelero. Al adoptar tecnologías a medida, los hoteleros pueden aumentar sus ingresos y su eficiencia. La implementación estratégica del Agente de Reservas con IA de Asksuite por parte de 4R Hotels no solo incrementó significativamente los ingresos por reservas directas, sino que también permitió a su equipo de servicio centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes en sus 8 propiedades. Los resultados hablan por sí solos: el agente de IA gestiona más del 95% de las preguntas habituales de los viajeros. ¿Quieres llevar los ingresos por reservas directas a nuevas cotas con la solución de IA líder del sector? Entra en contacto con nuestros especialistas de Asksuite y descubre lo que podemos hacer por tu negocio.
Guest experience in hotels: hospitality-tailored tech tools leading the way to enhance your guests' journey	https://novo.asksuite.com/blog/guest-experience/	Discover how tech tools tailored for hospitality enhance the guest experience, streamline communication, and boost your hotel’s performance from the first interaction to post-stay. In recent years, consumers have increasingly prioritized investing in experiences, and the hospitality sector plays a key role in this shift. A Mastercard study revealed that 50% of British consumers plan to invest more in this kind of consumption compared to 2023. If your hotel is ready to enhance the guest experience and deliver a seamless service before their stay even begins, you’re ahead of the curve in hospitality. With global tourism and travel demand on the rise, it’s essential to adopt solutions that improve guest satisfaction in a way that's practical, efficient for your team, and highly satisfying for customers. Hospitality-focused tech tools offer the best approach to maximizing the guest experience from the moment travelers first interact with your hotel. Let’s dive into why this theme is critical in hospitality, how it begins early in the booking process, which tech tools guarantee success, and the benefits your hotel will gain. Why is the guest experience important in the hospitality industry? Guests' experiences impact multiple aspects of your hotel, making it essential to offer excellence right from the very first contact a traveler has with your brand. By delivering great experiences throughout the guest journey, you can: Turn first-time visitors into repeat customers Strengthen your hotel's brand through positive online reviews Increase word-of-mouth recommendations from loyal guests Gain new insights to further improve the guest journey Boost direct booking revenue Drive sustainable growth for your hotel’s profitability Now, the million-dollar question: Why should a traveler choose your hotel over another? The guest experience you provide is a key factor in that decision. Providing an exceptional guest journey not only builds your hotel’s reputation but also makes it more profitable year after year. But when does this experience truly begin? If you said “before the first interaction,” you’re absolutely right! And this is where tech tools come into play. How do communication channels impact the guest experience? It’s no secret that guests expect seamless experiences, quick responses, and clear communication. Beyond that, they want to engage with your hotel using their preferred channels. A Harvard Business Review article highlights how companies are shifting from a product-centric to a life-centric approach to meet customers’ changing needs, which mirrors the pace of their daily lives. Travelers crave simplicity—whether it’s streamlined processes or hassle-free communication. This is what potential guests need to confidently make a booking. In the hospitality industry, the guest experience revolves around fitting into their busy schedules. Life happens, and decisions—including trip planning—are made while in the midst of daily routines. In fact, the decision-making process begins long before the first conversation: it starts with your hotel’s availability and ease of access. That’s why it’s crucial to be present on the channels potential guests are likely to use, such as WhatsApp, social media, email, and your website. Did you know? An AI-powered agent specifically designed for hotels, combined with an omnichannel platform, streamlines your hotel’s communication. Centralizing all interactions on a single platform that also provides valuable data allows your team to manage conversations more efficiently, offering a smooth guest experience. 3 tech tools to improve the guest experience in your hotel Now that you understand the role of communication, what are some smart ways to boost guest satisfaction before the first interaction even takes place? The answer is simple: by implementing the right tech solutions tailored to your hotel. Automation tools are valuable for enhancing the guest experience throughout their stay. Here are 3 tools that will simplify your operations and take guest satisfaction to new heights: 1. AI-Driven reservation agents To be present across multiple channels and handle demands 24/7, your hotel needs an efficient, automated solution. AI-powered Reservation Agents can provide: Accurate responses to FAQs Instant replies at any time of day A seamless, self-checkout booking process Asksuite’s AI Reservation Agent can be integrated with major channels like Instagram, Facebook, WhatsApp, and more, ensuring potential guests receive quick and accurate responses from the very first interaction. 2. Personalized message flows Sending the right message to the right guest at the right time—on today’s most popular channels—can significantly boost guest satisfaction. However, this shouldn’t overburden your team. AskFlow, Asksuite’s newest product, automates this entire process for your hotel. By using AskFlow, you can: Recover abandoned bookings Follow up with guests throughout their journey Send check-in/out messages Offer vouchers to use during their stay Request guest reviews for your hotel Promote discount vouchers to returning guests Delivering timely, personalized messages through WhatsApp is essential to crafting a unique guest experience before, during, and after their stay. Want to learn more about AskFlow and be among the first to experience it? Talk to a specialist today! 3. Omnichannel Platform Beyond ensuring smooth communication, managing all guest interactions efficiently is key. Otherwise, staff will spend all day switching between tabs—an ineffective use of time. Centralizing communications into one platform maximizes the quality of guest interactions and ensures a better experience via chat. Plus, an omnichannel system provides useful insights, such as: Individual performance of staff members AI chatbot efficiency Volume of interactions around the clock Channels driving the most bookings And much more! How to measure the guest experience in hospitality As we’ve discussed, relying on data is essential for evaluating the success of your strategies, identifying areas for improvement, and refining your hotel’s approach. The tech tools we’ve highlighted not only streamline your processes but also provide the metrics needed to assess guest satisfaction. Here are key data points to measure guest experience effectiveness: 1. Positive review requests Now that review requests can be automated, tracking them is easier than ever. Compare metrics such as: Guest experience during peak season vs. off-season to evaluate service quality Year-over-year guest satisfaction to determine your hotel’s growth Direct bookings vs. OTA bookings to assess the effectiveness of initial interactions across different channels The key is identifying what’s relevant to your hotel and focusing on the data that reveals areas for improvement. 2. Chat Evaluations You can gather valuable insights by asking guests for feedback on chat interactions, whether with AI or human agents. This helps you fine-tune your AI agent’s responses and identify areas where human agents can improve. The easiest way to collect this feedback is by sending an automated survey after booking or at the end of their stay. 3. Returning Guest Volume Returning guests are a clear indicator that your hotel’s experience meets customer expectations. Comparing returning guest data can provide insights such as: Do returning guests spend more on food and beverages? Are they likely to book spa services or other amenities? How frequently do they book throughout the year? Turning the guest experience into actionable metrics helps elevate your hotel’s business awareness and guides improvements that offer the best possible experience for your guests. To leverage tech tools that support exceptional guest experiences, talk to one of Asksuite’s specialists. Make the most of Asksuite's solutions designed to take your business to the next level!
Camino Real Hoteles and the evolution of their reservations center with Asksuite: cutting-edge technology for exceptional service	https://novo.asksuite.com/blog/camino-real-hoteles/	With more than USD$730.000 generated in sales, Asksuite's AI Reservation Agent has significantly reduced repetitive tasks in the hotel chain's reservations center, enhancing operational efficiency. Tourism in Mexico is one of the cornerstones of the economy, attracting millions of visitors each year who seek to enjoy its beaches, rich culture, and unique cuisine. In this vibrant tourism landscape, the Camino Real Hoteles chain stands out as a luxury and hospitality benchmark, offering an unmatched experience that blends Mexican tradition with modern design. Curious how Camino Real Hoteles managed to make its reservations center more strategic, improve service efficiency, and stay at the forefront of technological trends in hospitality? Let’s take a look at this success story! About Camino Real Hoteles Camino Real Hoteles is a prestigious hotel chain consisting of the brands Quinta Real, Camino Real y Real Inn. Known for its commitment to excellence, the chain combines luxury, tradition, and innovation to provide an unforgettable experience for its guests. The chain boasts a diverse portfolio of properties located in sought-after destinations across Mexico, including Mexico City, Monterrey, Guadalajara, Cancún, and other major cities. Each hotel is carefully positioned to offer easy access to business areas, cultural sites, and popular tourist attractions. Luxury Accommodations Each Camino Real Hoteles property offers a variety of luxurious accommodations, from elegantly decorated rooms and suites to exclusive executive floors and presidential suites. Business & Event Spaces The Quinta Real, Camino Real y Real Inn hotels feature state-of-the-art meeting and event spaces, ideal for business conferences, corporate events, weddings, and special celebrations. Additionally, these hotels are renowned for their exceptional service, providing personalized attention from the moment guests arrive. The experienced team anticipates guest needs and exceeds expectations, earning the chain a loyal customer base. What challenges did Camino Real Hoteles face before Asksuite? Camino Real Hoteles faced significant challenges in managing reservations and communicating with guests, which were exacerbated by increasing customer volumes. The reservations center, which focused on phone calls and website bookings, became overwhelmed, resulting in long response times to travelers and guests. The need for specialized technology became increasingly evident, intensifying the urgency for a system capable of handling the growing volume of booking requests without solely relying on human agents. Did you know that 47% of pre-stay service demand in the hotel industry occurs outside of business hours? Having an AI-Powered Reservation Agent can boost your hotel’s revenue by providing 24/7 service, allowing your reservations team to focus on more strategic negotiations. How Asksuite’s AI Reservation Agent transformed Camino Real Hoteles’ operations The hotel chain knew it needed to offer faster contact options, improve operational efficiency, and ensure impeccable service. Therefore, they adopted Asksuite’s AI Reservation Agent for their operations. With this solution, the hotels gained access to: Seamless integration with the booking engine; 24/7 high-quality responses to travelers; Up to 90% understanding of frequently asked questions via AI; Personalized responses based on artificial intelligence; AI Reservation Agent’s ability to handle multiple topics in a single inquiry. Implementation of Asksuite’s AI Reservation Agent helped to: Reduce the manual workload of the reservation team, allowing them to focus on strategic tasks related to revenue growth; Accelerate response time, reducing the need for human assistance through continuous improvements and AskGPT integration; Facilitate customer self-service, enabling quick and efficient bookings. Since January 2021, this solution has generated more than USD$730,000 in sales. Besides generating revenue, Asksuite’s solution has significantly improved the guest experience, providing faster and more personalized service. Highlights of Camino Real Hoteles’ success Both the hotel chain and the service team have reaped the benefits since they started using Asksuite’s solutions. The AI Reservation Agent has allowed the company to stay ahead of technological trends, continually improving and growing in this area. In addition to assisting the reservation team, which can now focus on more strategic actions and complex negotiations, guests enjoy an innovative experience that exceeds their expectations. From the first inquiry to check-out, Camino Real Hoteles’ service stands out for being more efficient and personalized. Want to be part of the digital transformation in hospitality like Camino Real Hoteles and further optimize your team’s efficiency and boost revenue? Talk to one of our specialists today!
Camino Real Hoteles y la evolución de su central de reservas con Asksuite: tecnología de última generación para un servicio excepcional	https://novo.asksuite.com/es/blog/camino-real-hoteles/	Con más de MXN$13,750,000 generados en ventas, el Agente de Reservas por IA de Asksuite ha reducido el trabajo repetitivo en la central de reservas de la cadena hotelera, aportando mayor eficiencia a la operación El turismo en México es uno de los pilares fundamentales de la economía, atrayendo a millones de visitantes cada año, quienes buscan disfrutar de sus playas, su rica cultura y su gastronomía única. En este vibrante panorama turístico, Camino Real Hoteles se destaca como una referencia de lujo y hospitalidad, ofreciendo una experiencia inigualable que combina la tradición mexicana con el diseño moderno. ¿Quieres saber cómo Camino Real Hoteles logró convertir su central de reservas en una herramienta estratégica, mejorar la eficiencia en la atención al cliente y mantener su servicio a la vanguardia de las tendencias tecnológicas en la hotelería? ¡Vamos a echar un vistazo a esta historia de éxito! Sobre Camino Real Hoteles Camino Real Hoteles es una cadena hotelera de prestigio compuesta por las marcas Quinta Real, Camino Real y Real Inn. Reconocida por su compromiso con la excelencia, la cadena combina lujo, tradición e innovación para ofrecer una experiencia inolvidable a sus huéspedes. Cuenta con un portafolio diverso de propiedades ubicadas en destinos estratégicos de México, incluyendo Ciudad de México, Monterrey, Guadalajara, Cancún y otras grandes ciudades. Cada hotel está estratégicamente ubicado para ofrecer fácil acceso a zonas empresariales, lugares culturales y atracciones turísticas populares. Alojamientos de lujo Cada propiedad de la cadena Camino Real Hoteles ofrece una variedad de alojamientos lujosos, que van desde habitaciones y suites elegantemente decoradas hasta exclusivos pisos ejecutivos y suites presidenciales. Espacios para negocios y eventos Los hoteles Quinta Real, Camino Real y Real Inn cuentan con espacios de última generación para reuniones y eventos, ideales para conferencias de negocios, eventos corporativos, bodas y celebraciones especiales. Además, se destacan por su servicio excepcional, brindando atención personalizada desde el momento de la llegada. El equipo experimentado anticipa las necesidades de los huéspedes y supera sus expectativas, lo que ha dado lugar a una base de clientes fieles. ¿Qué desafíos enfrentaba Camino Real Hoteles antes de Asksuite? Camino Real Hoteles enfrentaba desafíos significativos en la gestión de reservas y en la comunicación con los clientes, problemas que se intensificaron con el aumento del volumen de clientes. La central de reservas, enfocada en llamadas telefónicas y reservas a través del sitio web, se vio sobrecargada, resultando en largos tiempos de respuesta para los viajeros y huéspedes. Esto impactó la calidad y la eficiencia del servicio, la generación de ingresos y la experiencia del cliente. La necesidad de contar con una tecnología especializada que mejorara la eficacia del servicio se hizo cada vez más evidente, aumentando la urgencia de implementar un sistema capaz de manejar el incremento en las solicitudes de cotización sin depender exclusivamente del servicio humano. ¿Sabías que el 47% de la demanda de servicios previos a la estancia en la industria hotelera ocurre fuera del horario comercial? Contar con un agente de reservas por IA puede aumentar los ingresos de tu hotel, proporcionando un servicio 24/7 que respalda a tu equipo de reservas, permitiéndoles concentrarse en negociaciones más estratégicas. ¿Cómo transformó el Agente de Reservas por IA de Asksuite las operaciones de Camino Real Hoteles? La cadena hotelera sabía que necesitaba ofrecer opciones de contacto más rápidas, mejorar la eficiencia operativa y garantizar un servicio impecable. Por eso, adoptaron el Agente de Reservas por IA de Asksuite para sus operaciones. Con esta solución, los hoteles obtuvieron: Integración facilitada con el motor de reservas; Respuestas 24/7 de alta calidad para los viajeros; Hasta un 90% de comprensión de las preguntas más frecuentes con el uso de la IA; Respuestas personalizadas basadas en inteligencia artificial; Capacidad del Agente de Reservas para abordar varios temas en una sola consulta. La implementación del Agente de Reservas por IA de Asksuite fue fundamental para: Reducir la carga de trabajo manual del equipo de reservas, permitiéndoles concentrarse en tareas estratégicas y relacionadas con el aumento de ingresos; Acelerar el tiempo de respuesta, reduciendo la necesidad de asistencia humana a través de mejoras continuas y de la integración de AskGPT; Facilitar la autoatención de los clientes, permitiéndoles realizar reservas de manera rápida y eficiente. Desde enero de 2021, esta solución ha generado más de MXN$13,750,000 en ventas. Además de generar ingresos, la solución de Asksuite ha mejorado significativamente la experiencia de los clientes, que ahora pueden contar con un servicio más ágil y personalizado. ¿Quieres formar parte de la transformación digital en la hotelería como Camino Real Hoteles y optimizar la eficiencia de tu equipo mientras aumentan los ingresos de tu hotel? ¡Habla con uno de nuestros expertos ahora mismo!
47% de tasa de respuesta y un ROI impresionante: Descubre cómo Sun Bay Hotel logró estos resultados con AskFlow	https://novo.asksuite.com/es/blog/askflow-and-sunbay/	El producto más reciente de Asksuite ha optimizado los procesos de Sun Bay, permitiendo la generación de ingresos a través de reservas directas mediante seguimientos automatizados de carritos abandonados, alcanzando un increíble ROI de 87 veces. Un servicio inmediato y de calidad fuera del horario laboral puede marcar una gran diferencia en las tasas de conversión de reservas de un hotel. Sun Bay Hotel lo sabe muy bien, razón por la cual durante un buen tiempo han sido clientes satisfechos de Asksuite, ya que han aprovechado al máximo el Agente de Reservas impulsado por IA. Para mejorar la experiencia del huésped y la eficiencia operativa, el hotel implementó AskFlow, convirtiéndose en uno de los primeros en utilizar esta nueva solución de Asksuite. Combinando un servicio 24/7 en todos los canales de comunicación, con seguimientos automatizados por WhatsApp para carritos abandonados, lograron tasas de respuesta impresionantes y un ROI aumentado con AskFlow. ¿Quieres saber cómo Sun Bay Hotel consiguió un ROI de 87 veces con AskFlow? ¡Lee el caso completo! Conoce Sun Bay Hotel Sun Bay Hotel está ubicado en Pipa, una de las playas más famosas de Rio Grande do Norte, conocida por sus impresionantes acantilados, aguas cristalinas y vibrante vida nocturna. Un destino turístico muy popular, la zona ofrece una variedad de actividades, como paseos en buggy por las dunas, y cuenta con un encantador pueblo lleno de tiendas, bares y restaurantes. El hotel ofrece alojamientos exclusivos, donde los huéspedes pueden disfrutar de amenidades como piscina, bar, salón de juegos, parque infantil y un restaurante que sirve cocina regional e internacional. Familias, parejas y viajeros de ocio encuentran en el Sun Bay un ambiente tranquilo y acogedor. Desafíos con solución Antes de implementar AskFlow, gestionar todos los seguimientos de reservas no finalizadas fuera del horario laboral era el mayor desafío de Sun Bay. El hotel recibe un gran volumen de consultas de huéspedes potenciales a diario, y los seguimientos manuales, especialmente fuera del horario de servicio, representaban un obstáculo importante para las operaciones y la generación de ingresos. Para automatizar este proceso, sin sobrecargar al personal al día siguiente y asegurando respuestas rápidas independientemente de cuándo se haga la solicitud de reserva, Sun Bay implementó AskFlow. Con configuraciones personalizadas, como el momento de envío, todos los seguimientos ahora son gestionados completamente por AskFlow. Esta automatización liberó al equipo de atención al cliente de la tarea de enviar manualmente miles de mensajes, garantizando que todos los contactos reciban el seguimiento del carrito abandonado en el momento adecuado. Como resultado, Sun Bay mejoró sus conversiones de reservas y ofreció un servicio rápido y eficiente a los viajeros, desde el primer contacto. Los resultados Desde el primer mes de uso de AskFlow, Sun Bay vio resultados impresionantes. De todos los mensajes enviados automáticamente, el 47% recibió respuesta por parte de los huéspedes potenciales, lo que demuestra la efectividad del servicio continuo a través de WhatsApp. WhatsApp es, sin duda, el canal de comunicación preferido por los viajeros debido a su conveniencia y rapidez. Enviar el mensaje correcto, a la persona adecuada y por el canal más popular, impulsa significativamente el compromiso y las reservas directas. Sun Bay logró un asombroso ROI de 87 veces gracias a los mensajes iniciados por la automatización de AskFlow y completados por el equipo de reservas. La calidad del servicio mejoró gracias a los seguimientos oportunos de AskFlow, evitando la desconexión de los viajeros y aumentando las reservas directas de Sun Bay. Descubre cómo AskFlow puede transformar las comunicaciones con tus viajeros en oportunidades de ingresos. ¡Habla con un especialista hoy mismo y descubre cómo la última solución de Asksuite puede revolucionar tu hotel!
Transform your hotel's service with LiveChat 2.0: More convenience and efficiency with Asksuite's platform!	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-launch-livechat2-0/	Discover how channel integration and personalization elevate the customer experience and boost your direct bookings. In the digital age, LiveChat 2.0 is Asksuite's solution that transforms communication in the hospitality industry. By integrating all channels into one platform, this new version allows hotels to connect efficiently with travelers, increasing the service speed and enhancing personalization. Discover how this innovative tool can improve your customers' experience and drive your direct bookings! What is LiveChat 2.0? LiveChat 2.0 is the real-time service platform that integrates Asksuite's solutions. Strategically designed for the hospitality sector, it brings together all contact channels for travelers and guests in one place. With this comprehensive solution, teams can manage inquiries, quotes, follow-ups, and more, providing complete control over interactions with travelers and guests. It also enables efficient and proactive management for hotel managers, customer service supervisors, and hospitality operations teams. How Does LiveChat 2.0 Work? With LiveChat 2.0, you can list inquiries and access interaction history. Based on this information, the agent can choose to continue assisting the traveler with the AI Reservation Agent or intervene directly. This helps customers get their questions answered and facilitates the reservation process when necessary. Additionally, the tool features filters that make it easy to locate inquiries by different topics, such as guests' specific requests or questions. Inquiries can also be transferred to other team members or marked as resolved as needed. This new version offers an enhanced service experience, providing greater agility while maintaining the flexibility to integrate with a PMS, CRM, and other widely used solutions in the sector. LiveChat 2.0 adopts an advanced and effective approach to communication, with features that enhance message personalization, streamline process automation, and allow managers to strategically monitor the performance of customer service teams, ensuring a scalable and optimized operation. Teams can explore new functionalities, such as: Improved WhatsApp service: easy viewing of received/sent messages, as well as spam blocking. Quick quote sending: with just a few clicks during the conversation with the traveler. New filters and intelligent categorization: facilitate chat visualization, such as unread and archived messages. LiveChat 2.0 Benefits The new LiveChat version not only enhances the operational efficiency of the hotel but also increases conversion rates by providing quick and personalized responses that engage travelers at the right moment. Check out the key benefits of LiveChat 2.0: Increased direct bookings: LiveChat 2.0 provides an optimized view that facilitates the organization and identification of inquiries with higher conversion potential. Omnichannel visibility: channel unification, including email, web, phone, Facebook Messenger, Instagram, and WhatsApp. More personalized service: tailored to your hotel’s profile, LiveChat offers more relevant interactions, ensuring an experience aligned with the property’s style. Did you know that WhatsApp is the most popular communication channel, with over 2 billion active users? Connect your hotel to WhatsApp with Asksuite and enhance communication with travelers and guests! In addition to features catered to teams and its exceptional performance, the new structure of LiveChat 2.0 introduces updates that further improve management. It showcases new ways of viewing operational data, with highly accurate reports aligned with the best practices in customer service . Another highlight is the ability to monitor inquiries across multiple properties, ensuring a comprehensive view of operations for hotel chains. Does LiveChat 2.0 Suit My Hotel? If you’re looking to improve customer service and increase direct bookings, the answer is yes! LiveChat 2.0 is ideal for hotels of all sizes, from inns and regional hotels to large international chains. It easily adapts to the needs of each property, providing a scalable and efficient solution, streamlining daily operations for customer service, reservations, and management teams, with relevant and specific information for your hotel. Want to transform operations at your hotel? Talk to one of our specialists and discover how Asksuite's LiveChat 2.0 can boost your direct bookings. Schedule a demo!
Cómo Grínberg’s Village Hotel logró 28 veces de ROI con AskFlow	https://novo.asksuite.com/es/blog/askflow-and-grinbergs/	Grínberg’s Village Hotel fue uno de los primeros clientes de Asksuite en probar la nueva solución de automatización de mensajes por WhatsApp, y en poco tiempo lograron resultados sorprendentes. Hacer seguimiento de los huéspedes potenciales en el momento adecuado es uno de los mayores desafíos en la hotelería, y también una de las acciones que más puede generar ingresos. Este era el reto de Grínberg’s Village Hotel antes de utilizar AskFlow, el nuevo producto de Asksuite. El hotel, cliente de Tribuzana, vio el potencial de la solución de automatización de mensajes por WhatsApp y se unió al proyecto en su fase de prueba. ¡Los resultados fueron increíbles! ¿Quieres saber cómo lograron un ROI de 28 veces con la nueva solución de Asksuite? ¡Sigue leyendo! Conoce Grínberg’s Village Hotel Grínberg’s está ubicado en la ciudad de Socorro, conocida por su naturaleza impresionante y situada a unos 130 km de la capital, Sao Paulo. La estructura del hotel está pensada para ofrecer momentos de relajación y tranquilidad. Situado en una ubicación privilegiada, Grínberg’s Village Hotel ofrece una experiencia de hospedaje única, conectada con el ecoturismo de la región. Con varias opciones de alojamiento, como apartamentos y chalés de estilo campestre, los huéspedes pueden disfrutar de piscinas, servicios de spa y un restaurante con enfoque en la gastronomía local. El desafío y la solución Antes de adoptar AskFlow, el equipo de Grínberg’s dividía su tiempo entre la atención a viajeros y huéspedes y el agendamiento manual de seguimientos a carritos abandonados, una tarea que les quitaba mucho tiempo. Los seguimientos son una parte clave de su estrategia, ya que permiten retomar la comunicación con viajeros que ya han mostrado interés al solicitar una cotización en el sitio web. Sin embargo, debido al volumen de estas tareas y lo repetitivas que son, durante los periodos de alta demanda se hacía difícil mantener el ritmo. Ahí es donde entra en juego AskFlow. Con AskFlow, el seguimiento de carritos abandonados se automatiza y personaliza según la información del viajero. El mensaje sigue un flujo personalizado que el hotel define y ayuda a recuperar ventas que no se habían concretado. De este modo, Grínberg’s asegura que: Los leads más calientes sean atendidos de manera efectiva El proceso sea continuo y más rápido La experiencia del viajero sea positiva desde antes de completar la reserva Gracias a esto, el equipo de atención al cliente se volvió más eficiente, logrando atender a más clientes en menos tiempo y con mayor calidad. El resultado no podía ser otro: aumento en las ventas. Los resultados Al utilizar el flujo de carritos abandonados, dar más seguimiento a los leads y liberar al equipo para tareas más orientadas a generar ingresos, Grínberg’s logró una tasa de respuesta del 26% en los primeros tres meses de uso de la solución. Gracias a esto, el hotel vio un aumento significativo en los ingresos, lo que generó un ROI de 28 veces al considerar las reservas facilitadas por AskFlow. ¿Quieres saber cómo la nueva solución de la suite completa de Asksuite puede ayudar a tu hotel a generar ingresos con reservas directas? ¡Habla con un especialista hoy mismo!
Introducing AskFlow: The Biggest Launch in Asksuite's History	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-launches-askflow/	Our new product automates messaging and boosts your hotel’s revenue. With AskFlow, your team can focus on revenue-generating activities while leaving repetitive tasks to our AI. Imagine sending the right message to the right customer at the right time, using their preferred channel. That's exactly what AskFlow does for your hotel! It’s here to enhance the Asksuite arsenal of solutions and revolutionize hotel communication. Curious about what it’s already delivering to clients and how you can experience the product firsthand? Let's dive into the article! What is AskFlow? AskFlow automatically sends personalized messages throughout the traveler's entire journey, via their preferred channels, such as WhatsApp. It's fully customizable, easy to set up with a user-friendly drag & drop interface. From following up on incomplete reservations to sending check-in/out messages, AskFlow handles the repetitive tasks, freeing up your team to focus on revenue-generating activities. Not only does it bring new opportunities to hotels, but it also marks a significant milestone in the hospitality industry. Rodrigo Teixeira, CEO of Asksuite, highlights: “We’ve been developing AskFlow for over 12 months, and it’s now ready to hit the market. It’s amazing to see our clients’ reactions when we showcase all the possibilities the product offers! This solution is a true game-changer for our industry because it integrates with the Asksuite Omnichannel and can connect to any hotel software, like PMSs. From there, you can bring in your contact base and create personalized communication flows.” How Does AskFlow Work? AskFlow is part of Asksuite’s toolbox of solutions and is fully integrated with our omnichannel platform. When an Asksuite client adds this new feature, they can easily view all sent messages on the same platform they use for our other products, like the AI-powered reservation agent. It can also be integrated with PMSs and other widely used technology in the hotel industry, such as CRM systems. Following the structure of proactive, automated, and personalized messaging flows, here are some ways our clients have already tested and approved this product: Reservation Follow-up: Send automated messages at the right time to travelers who requested a quote but haven't completed the booking. Check-in/Check-out Instructions: Send check-in/check-out instructions using your PMS data, preventing your team from wasting time on repetitive tasks. Personalized Automations: Create customized automations based on tags. What Are the Benefits of AskFlow? Asksuite’s latest release offers significant benefits to the market: Increased Sales: Ensure follow-up messages are sent to the traveler at the perfect decision-making moment. Time Savings: Eliminate the need for manual, repetitive message sending. Revenue Growth: Improve promotion of available hotel services, such as restaurants, spas, and more. For those already using AskFlow, the average ROI is 71x, along with reports of more efficient teams and happier customers. Want to see real-world examples of AskFlow in action? Check out the success stories from Grínberg's Village Hotel and Sun Bay. Spoiler: They’ve seen gains in both revenue and efficiency! Another key benefit of AskFlow is its easy implementation. From the outset of development, this has been a priority for our technology team. Vinícius Pavei, Asksuite’s CTO, explains: “AskFlow is a plug-and-play product, designed for easy implementation. Once a client signs up, they have access to ready-made templates that can be activated with a single click.” Technology that simplifies your hotel’s routine from day one! Is AskFlow Right for Your Hotel? If your hotel is an Asksuite client looking to automate communication processes that cause bottlenecks for your team, the answer is yes! AskFlow is a versatile and flexible product that meets the needs of various types of properties, from inns, regional hotels, and resorts to large international chains. Ready to transform your hotel’s communication and boost revenue? Get in touch with us today to see
How Grínberg’s Village Hotel Achieved 28x ROI with AskFlow	https://novo.asksuite.com/blog/askflow-and-grinbergs/	Grínberg’s Village Hotel was one of the first Asksuite clients to test the new WhatsApp message automation solution, and they saw impressive results in a short period. Following up with potential guests at the right time is one of the biggest challenges in hospitality, while also being one of the best ways to boost profit. This was exactly what Grínberg’s Village Hotel was facing before adopting AskFlow, Asksuite’s latest product. The hotel, which is a client of our partner Tribuzana, understood the potential of the WhatsApp message automation solution that Asksuite was developing and joined during the testing phase of AskFlow. The results were outstanding! Want to know how they achieved a 28x ROI with Asksuite’s new solution? Read the full story below! Meet Grínberg’s Village Hotel Grínberg’s Village Hotel is located in Socorro, a city famous for its breathtaking natural scenery, approximately 130 km from São Paulo. The hotel is designed to offer relaxing and peaceful moments. Situated in a prime location, Grínberg’s Village Hotel provides a unique lodging experience connected to the region's ecotourism. With various accommodations, including apartments and cottages with a countryside vibe, guests can enjoy pools, spa services, and a restaurant that focuses on local cuisine. The Challenges & the Solution Before using AskFlow, Grínberg’s team was split between assisting guests and manually scheduling follow-ups for abandoned carts, which was very time-consuming. Follow-ups are crucial because they reconnect with travelers who have a high chance of booking, as they've already shown interest by getting a quote online. However, given the repetitive nature and the high volume of these tasks, it became difficult to manage them effectively, especially during peak periods. This is where AskFlow made a difference. With AskFlow, the abandoned cart follow-up process became automated and personalized based on travelers' information. The messages follow a customized flow designed by the hotel, helping to recover lost sales. This ensures that: Hot leads are followed up closely Service is continuous and faster The pre-stay experience is positive from the get-go As a result, the team became more efficient, serving more clients in less time with superior quality. The outcome? Increased sales. The Results By automating abandoned cart follow-ups, improving follow-up efficiency, and freeing up the team for more revenue-generating tasks, Grínberg’s achieved a 26% response rate from customers within the first three months of using the solution. Miguel Melo, the operations director of Tribuzana, comments on Grínberg’s results: "When we look at the cost of time for human action, AskFlow reduced costs by an average of 2.75 times, practically tripling efficiency." This led to a significant increase in revenue, providing a 28x ROI from the bookings facilitated via AskFlow. Want to understand how Asksuite’s complete suite of solutions can help your hotel generate more revenue from direct bookings? Talk to a specialist today!
Presentamos AskFlow: El Mayor Lanzamiento en la Historia de Asksuite	https://novo.asksuite.com/blog/askflow-and-grinbergs/	Nuestro nuevo producto automatiza los mensajes y aumenta los ingresos de tu hotel. Con AskFlow, tu equipo puede concentrarse en actividades que generan ingresos, mientras que las tareas repetitivas quedan en manos de nuestra IA. Imagina enviar el mensaje correcto, en el momento oportuno, al cliente adecuado y por su canal preferido. ¡Eso es exactamente lo que AskFlow hará por tu hotel! Viene a potenciar la gama de soluciones de Asksuite y a revolucionar la comunicación hotelera. ¿Te gustaría saber cómo está beneficiando a nuestros clientes y cómo puedes probarlo en tu hotel? ¡Vamos a descubrirlo! ¿Qué es AskFlow? AskFlow envía mensajes personalizados automáticamente a lo largo de toda la experiencia del viajero, utilizando los canales más preferidos como, por ejemplo, WhatsApp. También es fácil de configurar, con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. Desde hacerle seguimiento a reservas incompletas hasta enviar recordatorios de check-in/check-out, AskFlow gestiona estas tareas repetitivas, liberando a tu equipo para que se enfoquen en actividades generadoras de ingresos. No solo abre nuevas oportunidades para los hoteles, sino que también marca un hito en la industria hotelera. Rodrigo Teixeira, CEO de Asksuite, destaca: Llevamos más de un año desarrollando AskFlow, y ahora está listo para salir al mercado. ¡Es increíble ver la reacción de nuestros clientes cuando les mostramos todas las posibilidades que ofrece el producto! Esta solución es un gran avance para nuestra industria, ya que se integra con la plataforma omnicanal de Asksuite y puede conectarse con cualquier software hotelero, como los PMS. Desde ahí, puedes utilizar tu base de contactos y crear flujos de comunicación personalizados. ¿Cómo Funciona AskFlow? AskFlow es parte del conjunto de herramientas de Asksuite y está completamente integrado en la plataforma omnicanal. Cuando un cliente de Asksuite añade esta nueva funcionalidad, puede ver todos los mensajes enviados en la misma plataforma que usa para otros productos, como el Agente de Reservas impulsado por IA. También se puede integrar con los PMS y otras tecnologías utilizadas en la industria hotelera, como los sistemas CRM. Aquí hay algunas formas en que nuestros clientes ya han probado y aprobado este producto: Seguimiento de Reservas: Envía mensajes automáticos en el momento adecuado a los viajeros que solicitaron una cotización, pero no completaron la reserva. Instrucciones de Check-in/Check-out: Envía mensajes automáticos con datos de tu PMS, ahorrándole tiempo a tu equipo de tareas repetitivas. ¿Cuáles son los Beneficios de AskFlow? El nuevo lanzamiento de Asksuite le ofrece importantes beneficios al mercado: Aumenta las Ventas: Asegura que los mensajes de seguimiento lleguen al viajero en el momento decisivo. Ahorra Tiempo: Elimina la necesidad de enviar manualmente mensajes repetitivos. Incrementa los Ingresos: Promociona los servicios disponibles del hotel, como restaurantes, spas y más. Los usuarios actuales de AskFlow están viendo un ROI promedio de 71 veces, junto con equipos más eficientes y clientes más satisfechos. ¿Quieres ver ejemplos reales de AskFlow en acción? Descubre cómo Grínbergs y Sun Bay ya están viendo aumentos en los ingresos y la eficiencia. (Spoiler: ¡Los resultados son impresionantes!) Otro beneficio clave de AskFlow es lo fácil de implementarlo. Vinícius Pavei, CTO de Asksuite, explica: AskFlow es un producto plug-and-play, diseñado para ser fácil de implementar. Una vez que el cliente se inscribe, tiene acceso a plantillas preconfiguradas que pueden activarse con un solo clic. ¿Es AskFlow Adecuado para tu Hotel? Si tu hotel ya es cliente de Asksuite y busca automatizar procesos de comunicación que generan barreras para tu equipo, ¡la respuesta es sí! AskFlow es un producto versátil y flexible que se adapta a todo tipo de propiedades, desde pequeñas posadas y hoteles regionales hasta grandes cadenas internacionales. ¿Listo para transformar la comunicación de tu hotel y aumentar tus ingresos? ¡Entra en contacto con nosotros hoy mismo y descubre cómo AskFlow puede marcar la diferencia en tu propiedad!
47% Response rate and impressive ROI: Discover How Sun Bay Hotel Achieved These Results with AskFlow	https://novo.asksuite.com/blog/askflow-and-sunbay/	Asksuite's latest product has streamlined Sun Bay’s processes, enabling revenue generation through direct bookings via automated follow-ups on abandoned carts, achieving a staggering 87x ROI. High-quality, immediate service after business hours can make a significant difference in a hotel’s booking conversion rates. Sun Bay Hotel knows this well, which is why they’ve been a satisfied Asksuite client for a while now, making the most of the AI-powered Reservation Agent. To enhance the guest experience and improve operational efficiency, the hotel implemented AskFlow, becoming one of the first to utilize this new solution from Asksuite’s arsenal of products. By combining 24/7 service across all communication channels with automated WhatsApp follow-ups for abandoned carts, they achieved remarkable response rates and an increased ROI with AskFlow. Want to know how Sun Bay Hotel hit 87x ROI with AskFlow? Read the full case! About Sun Bay Hotel Sun Bay Hotel is located in Pipa, one of the most famous beaches in Rio Grande do Norte, renowned for its stunning cliffs, crystal-clear waters, and vibrant nightlife. A popular tourist destination, the area offers a variety of activities such as dune buggy tours, and it boasts a charming village filled with shops, bars, and restaurants. The hotel offers exclusive accommodations, where guests can enjoy leisure amenities like a pool, bar, games, a kids’ playground, and a restaurant serving regional and international cuisine. Families, couples, and leisure travelers all find a tranquil, welcoming environment and a range of services at Sun Bay. Challenges with a solution Handling all follow-ups for unfinished bookings outside of business hours was Sun Bay’s biggest challenge before AskFlow. The hotel receives a high volume of inquiries from potential guests daily, and manual follow-ups, especially after hours, were a major hurdle to operations and revenue generation. To automate this process—without overloading staff the next day and ensuring timely responses regardless of when a booking request is made—Sun Bay implemented AskFlow. With customized settings, such as timing, all follow-up messages are now handled entirely by AskFlow. This automation freed up the service team from manually sending thousands of messages, guaranteeing that all contacts receive the abandoned cart follow-up at the right moment. As a result, Sun Bay saw improved booking conversions and provided swift, efficient service to travelers from the very first interaction. The Results From the first month of using AskFlow, Sun Bay saw impressive results. Of all the automatically sent messages, 47% received responses from potential guests, showing the effectiveness of ongoing service via WhatsApp. WhatsApp is, without a doubt, travelers’ preferred communication channel due to its convenience and speed. Sending the right message, to the right person, on the most popular channel significantly boosts engagement and direct bookings. Sun Bay achieved an astounding 87x ROI from messages initiated by AskFlow's automation and completed by the reservation team. The quality of service improved thanks to AskFlow's timely follow-ups, preventing traveler disengagement and boosting Sun Bay’s direct bookings. Discover how AskFlow can turn your traveler communications into revenue opportunities! Speak with a specialist today and see how Asksuite’s latest solution can revolutionize your hotel!
Hospitality technology: how to optimize your hotel's operations from price quote to post-stay	https://novo.asksuite.com/blog/hospitality-technology/	The hospitality industry is undergoing a profound transformation over the last few years. Travelers' and guests' behavior is what's driving this shift to the digital era in a sector previously known for its traditional practices i. Nowadays, it’s undeniable that hotels all around the world must count on hospitality technologies to manage their daily operations effectively. According to a recent Hotel Tech Report survey, 39% of hoteliers believe that technology’s primary role is to increase operational efficiency. Not only can tech tools simplify daily activities making your team more efficient, but they can also enhance your guests’ experiences and increase your hotel’s revenue when implemented correctly. There’s no doubt that leveraging tech is crucial for staying competitive in a sector that faces an ever-growing demand every year. Without the right tools, how is your business supposed to handle this growth effectively? Want to learn more about hospitality techs, which ones are available in the market and a quick guidance on how to implement them in your hotel in every step of your guests’ journey? Keep reading! What's hospitality technology? Hospitality technology covers a range of digital tools and systems designed to enhance and streamline various aspects of hotel management. From reservation systems and guest service platforms to data analytics and automation, these solutions are geared towards improving every aspect of a hotel’s operations. By implementing such tools, hoteliers can: centralize interactions with travelers; manage bookings in a organized way; optimize check-in/out processes; personalize message flows. The key is working smarter, not harder—using less manual effort for routine tasks. Hotel technologies are meant to free up your team to focus on strategic, revenue-generating activities while allowing specialized tools to handle repetitive tasks. Do you know what the main hospitality tech tools are and how they can maximize your operations? Let’s explore them! What are the main hospitality technologies available? With so many tools on the market, it can be a bit overwhelming. That’s why we’ve highlighted the key ones to help you navigate the world of hospitality tech and start using it effectively. Several technologies have already proven their value in the industry and are worth exploring. AI-Driven Chatbots These intelligent systems provide instant responses to travelers inquiries, handle booking quotes, facilitate reservations, and offer valuable info about your hotel’s policies. AI chatbots can significantly reduce response times and free up staff to focus on more complex tasks, like negotiations or strategic planning. For example, Asksuite’s AI Reservation Agent responds to travelers in their native language, making the first contact smoother and more efficient. Omnichannel Platforms Omnichannel platforms integrate multiple communication channels into one interface, allowing hotels to interact with guests through their preferred methods—whether it's WhatsApp, social media, or email—all from a single dashboard. Ensure the platform you choose offers smart dashboards with reliable data, so you can: track which channels drive more direct bookings; identify top performers on each channel; understand the balance between human and AI interactions. WhatsApp APIs With WhatsApp being one of the most popular messaging apps worldwide, WhatsApp APIs enable hotels to engage with travelers and guests in real time, sending the right messages at the right time. Asksuite offers an official WhatsApp integration, helping hotels increase their direct booking conversion rates by up to 112%. Impressive, right? Personalized message flows These tools allow you to send tailored messages based on guest information, which can be extracted from your PMS, spreadsheets, or other third-party systems. By analyzing this data, you can send personalized offers, reminders, and recommendations, enhancing the guest experience without overwhelming your staff. With AskFlow, Asksuite’s recent launch, you can create automated message flows customized to your hotel’s specific needs. It enables you to: send check-in/out information; share hotel policies; offer amenities; provide vouchers to returning guests; and more! Request a demo to learn more about this cutting-edge tool! 5. System integrations For all these technologies to work efficiently, it’s essential that the systems you use are integrated. For example, you can integrate: your hotel’s channels with an omnichannel platform your message automation tool with a PMS your AI Reservation Agent with a booking engine Seamless integration ensures a smooth flow of data and coordination across departments, enhancing operational efficiency and accuracy. Now that you know the key hospitality tech tools, let’s look at how to apply them to your daily operations to increase revenue and optimize efficiency throughout the guest journey. 5 practical ways to leverage technology in your daily operations from price quotes to post-stay We’ve outlined five practical ways to implement hospitality technology in your hotel, from booking quotes to post-stay engagement. These tips will help you see results quickly while minimizing disruption to your team. Let’s check them out! 1. Simplify booking quotes Implementing AI-driven chatbots coupled with booking engines allow you to automate quotes and streamline this process. If these tools are also connected to a PMS, it’s the perfect combination! Besides saving time for your team, you also prevent errors that could come from manually transferring information between systems. Benefits of an AI Reservation Agent include: 24/7 availability with immediate responses; booking quote comparisons with OTAs; multilingual interaction with travelers; full time reservation team is unnecessary. Want to learn more about the leading AI Reservation Agent in the hospitality industry? Talk to one of our specialists and learn more about Asksuite’s Reservation Agent. 2. Streamline the check-in process Anticipating the check-in process allows guests to do it seamlessly without waiting in line when arriving at your hotel. This not only improves the guest experience but also reduces the workload on front desk staff. To make it even better, you can automate and personalize check-in messages to all your future guests. Using AskFlow, Asksuite’s newest solution, along with a PMS, you can: send all check-in instructions; call guests by their names; emphasize their booking period; choose the best times to send messages. 3. Enhance the during-stay experience You don’t have to wait until your guests depart to get to know how their stay is going - at the same time, you don’t need to employ your staff's time to ask every guest if they need assistance. AskFlow, jointly with your PMS, can also send personalized and automated messages to all guests that are currently in your hotel to understand if there’s anything that deserves attention. By having this close look, you even avoid bad reviews for your hotel and maximize the chances of building loyalty with customers. Do you realize how important hotel tech tools are to optimize your operational routine and to provide the best guest experience throughout their journey? 4. Leverage data for more efficient operations By utilizing guest data and analytics, your hotel can offer tailored experiences and services. Personalizing interactions based on guest preferences and past behaviors helps build stronger relationships and increase guest loyalty. That’s why it is important to rely on an omnichannel platform that provides dashboards with relevant data. The Asksuite platform provides: conversion rates per channel; interactions per agents and chatbot; initiated chats per time of day; real-time interaction data; SLA metrics; and much more!. It’s only possible to improve your operation bottlenecks once you can rely on data. 5. Boost efficiency in check-out and post-stay engagement Just as the check-in process can be simplified, so can the check-out. With the same logic, you can send all that info ahead of time, making the process seamless for your guests.. Additionally, as you’ve already engaged with guests during their stay and made sure everything ran smoothly, following up with a post-stay survey is a great way to gather guests' feedback. AskFlow can also assist your team in automating these messages, with the added option of including a voucher for guests who respond to the survey. This voucher can offer a special deal if they book directly with the hotel. Sounds great, right? What's more, this strategy helps strengthen guest loyalty while incentivizing more direct bookings! Are you ready to implement these strategies and elevate your daily operations with the best hospitality technologies? Embracing these tools allows your property to stay competitive in a dynamic industry. To count on the global leading technology in the hospitality industry, talk to one of our specialists now and discover how Asksuite supports your hotel to achieve astonishing results!
Optimiza tu atención al cliente con LiveChat 2.0: ¡Más comodidad y eficiencia con la plataforma de Asksuite!	https://novo.asksuite.com/es/blog/asksuite-lanza-livechat2-0/	Descubre cómo la integración de canales y la personalización elevan la experiencia del cliente y aumentan tus reservas directas. En la era digital, LiveChat 2.0 es la solución de Asksuite que transforma la comunicación en el sector hotelero. Integrando todos los canales en una única plataforma, esta nueva versión permite que los hoteles se conecten de manera eficiente con los viajeros, aumentando la agilidad y personalización del servicio. ¡Descubre cómo esta herramienta innovadora puede elevar la experiencia de tus clientes y aumentar tus reservas directas! ¿Qué es LiveChat 2.0? LiveChat 2.0 es la plataforma de atención al cliente en tiempo real que integra todas las soluciones de Asksuite. Diseñada estratégicamente para el sector hotelero, reúne todos los canales de contacto con viajeros y huéspedes en un solo lugar. Con esta solución completa, los equipos pueden gestionar asistencias, cotizaciones, seguimientos y más, proporcionando control total sobre las interacciones con viajeros y huéspedes, y permitiendo una gestión eficiente y proactiva para gerentes de hoteles, supervisores de atención al cliente y equipos de operaciones hoteleras. ¿Cómo funciona LiveChat 2.0? Con LiveChat 2.0, es posible hacer listas de las asistencias y acceder al historial de interacciones. Basado en esta información, el agente puede decidir entre continuar la asistencia con el Agente de Reservas con IA o intervenir directamente, ayudando al cliente a aclarar dudas y facilitando el proceso de reserva cuando sea necesario. Además, la herramienta cuenta con filtros que facilitan la localización de asistencias por diferentes temas abordados por los clientes, como solicitudes o dudas específicas. Las atenciones también pueden ser transferidas a otros miembros del equipo o marcadas como resueltas, según sea necesario. Esta nueva versión ofrece una experiencia de atención mejorada, proporcionando más agilidad y manteniendo la flexibilidad de integración con PMSs, CRMs y otras soluciones ampliamente utilizadas en el sector. LiveChat 2.0 adopta un enfoque avanzado y efectivo para la comunicación, con características que mejoran la personalización de los mensajes, facilitan la automatización de procesos y permiten que los gerentes sigan el rendimiento de los equipos de atención al cliente de manera estratégica, garantizando una operación escalable y optimizada. Con él, los equipos pueden explorar nuevas funcionalidades, como: Mejoras en la asistencia por WhatsApp: visualización fácil de los mensajes recibidos y enviados, además de bloqueo de SPAM. Envío rápido de cotizaciones: con solo unos clics durante la conversación con el viajero. Nuevos filtros y categorización inteligente: facilitan la visualización de conversaciones, como mensajes no leídos y archivados. Beneficios de LiveChat 2.0 La nueva versión de LiveChat no solo mejora la eficiencia operativa del hotel, sino que también aumenta las posibilidades de conversión, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas que involucran a los viajeros en el momento adecuado. Echa un vistazo a los principales beneficios de LiveChat 2.0: Aumento en las reservas directas: LiveChat 2.0 ofrece una vista optimizada que facilita la organización y la identificación de asistencias con mayor probabilidad de conversión. Visión omnicanal: unificación de todos los canales, incluyendo e-mail, sitio web, teléfno, Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp. Atención más personalizada: adaptada al perfil de tu hotel, LiveChat ofrece interacciones más relevantes, garantizando una experiencia alineada al estilo de la propiedad. ¿Sabías que WhatsApp es el canal de comunicación más popular, con más de 2 mil millones de usuarios activos? ¡Conecta tu hotel al canal de WhatsApp con Asksuite y mejora la comunicación con tus viajeros y clientes! Además de las funcionalidades orientadas a los equipos y su rendimiento excepcional, la nueva estructura de LiveChat 2.0 trae novedades que mejoran aún más la gestión, conectándose a nuevas formas de visualizar datos operacionales, con informes altamente precisos, alineados a los mejores conceptos de atención al cliente. Otro punto destacado es poder monitorear las asistencias de múltiples propiedades, garantizando una visión completa de la operación en casos de redes hoteleras. ¿LiveChat 2.0 es adecuado para mi hotel? Si buscas mejorar el servicio de atención al cliente y aumentar las reservas directas, ¡la respuesta es sí! LiveChat 2.0 es ideal para hoteles de todos los tamaños, desde posadas y hoteles regionales hasta grandes cadenas internacionales. Se adapta fácilmente a las necesidades de cada propiedad, proporcionando una solución escalable y eficiente, facilitando el día a día de los equipos de atención al cliente, reservas y la gestión de estos equipos, con información relevante y específica para tu hotel. ¿Quieres transformar la atención de tu hotel? Habla con nuestros especialistas y descubre cómo LiveChat 2.0 de Asksuite puede impulsar tus reservas directas. Agenda una demo!
Transforme o atendimento do seu hotel com o LiveChat 2.0: Mais praticidade e eficiência com a plataforma da Asksuite!	https://novo.asksuite.com/br/blog/asksuite-lanca-livechat2-0/	Descubra como a integração de canais e a personalização elevam a experiência do cliente e impulsionam suas reservas diretas. Na era digital, o LiveChat 2.0 é a solução da Asksuite que transforma a comunicação no setor hoteleiro. Integrando todos os canais em uma única plataforma, essa nova versão permite que hotéis se conectem de forma eficiente com viajantes, aumentando a agilidade e personalização do atendimento. Descubra como essa ferramenta inovadora pode elevar a experiência dos seus clientes e impulsionar suas reservas diretas! O que é o LiveChat 2.0? O LiveChat 2.0 é a plataforma de atendimento em tempo real que integra o conjunto de soluções da Asksuite. Projetado estrategicamente para o setor hoteleiro, ele reúne todos os canais de contato com viajantes e hóspedes em um único lugar. Com essa solução completa, as equipes podem gerenciar atendimentos, cotações, follow-ups e muito mais, proporcionando controle total sobre as interações com os viajantes, permitindo uma gestão eficiente e proativa para gerentes de hotéis, líderes e equipes de atendimento hoteleiro. Como o LiveChat 2.0 funciona? Com o LiveChat 2.0, é possível listar os atendimentos e acessar o histórico de interações. Com base nessas informações, o atendente pode decidir entre manter o atendimento com com o Agente de Reservas com IA ou intervir diretamente quando for preciso, par aajudar o cliente a esclarecer dúvidas e facilitar o processo de reserva. Além disso, a ferramenta conta com filtros que facilitam a localização de atendimentos por diferentes tópicos abordados pelos clientes, como solicitações ou dúvidas específicas. Os atendimentos também podem ser transferidos para outros membros da equipe ou marcados como resolvidos, conforme necessário. Esta nova versão oferece uma experiência de atendimento aprimorada, proporcionando mais agilidade e mantendo a flexibilidade de integração com PMS, CRM e outras soluções amplamente utilizadas no setor. O LiveChat 2.0 adota uma abordagem avançada e eficaz para a comunicação, com recursos que melhoram a personalização das mensagens, facilitam a automação de processos e permitem que os gestores acompanhem o desempenho das equipes de atendimento de maneira estratégica, garantindo uma operação escalável e otimizada. Com ele, as equipes podem explorar novas funcionalidades, como: Melhorias no atendimento via WhatsApp: visualização fácil das mensagens recebidas e enviadas, além de bloqueio de SPAM. Envio rápido de cotações: com apenas alguns cliques durante a conversa com o viajante. Novos filtros e categorização inteligente: facilitam a visualização de conversas, como mensagens não lidas e arquivadas. Benefícios do LiveChat 2.0 A nova versão do LiveChat não só melhora a eficiência operacional do hotel, mas também aumenta as chances de conversão, com respostas rápidas e personalizadas que engajam os viajantes no momento certo. Dá uma olhada nos principais benefícios do Livechat 2.0:: Aumento nas reservas diretas: com uma visão otimizada que facilita a organização e a identificação de atendimentos com maior potencial de conversão. Visão omnicanal: unificação de todos os canais, incluindo e-mail, web, telefonia, Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp. Atendimento mais personalizado: o LiveChat 2.0 se adapta ao perfil do seu hotel, garantindo interações relevantes que refletem o estilo da propriedade. Você sabia que o WhatsApp é o canal de comunicação mais popular, com mais de 2 bilhões de usuários ativos? Conecte seu hotel ao canal de Whatsapp com a Asksuite e melhore a comunicação com seus viajantes e clientes! Além das funcionalidades voltadas para as equipes e de sua performance excepcional, a nova estrutura do LiveChat 2.0 traz novidades que aprimoram ainda mais a gestão, conectando-se a novas formas de visualizar dados operacionais, com relatórios altamente precisos, alinhados às melhores práticas de atendimento aplicadas no mercado. Outro destaque é poder acompanhar os atendimentos de múltiplas propriedades, garantindo uma visão completa da operação em casos de redes hoteleiras. O LiveChat 2.0 atende meu hotel? Se você busca melhorar o serviço de atendimento ao cliente e aumentar as reservas diretas, a resposta é sim! O LiveChat 2.0 é ideal para hotéis de todos os tamanhos, desde pousadas e hotéis regionais até grandes redes internacionais. Ele se adapta facilmente às necessidades de cada propriedade, proporcionando uma solução escalável e eficiente, facilitando o dia a dia das equipes de atendimento, reservas e a gestão dessas equipes, com informações relevantes e específicas para o seu hotel. Quer transformar o atendimento do seu hotel? Fale com nossos especialistas e descubra como o LiveChat 2.0 da Asksuite pode aumentar suas reservas diretas. Agende uma demonstração!
Transforme a gestão dos seus atendimentos com o Dashboard de SLA da Asksuite	https://novo.asksuite.com/br/blog/asksuite-lanca-dashboard-de-sla/	Descubra como monitorar e otimizar o desempenho do atendimento ao cliente pode elevar a experiência dos hóspedes e impulsionar suas reservas diretas. O Dashboard de SLA da Asksuite é a solução que transforma a gestão de atendimentos no do seu hotel. Com uma interface intuitiva e recursos poderosos, ele foi desenvolvido para que gerentes e equipes de reservas e vendas acompanhem o tempo de respostas das mensagens, o desempenho dos agentes e também métricas importantes para a operação, tudo isso em tempo real, melhorando a interação com viajantes e hóspedes. O que é o Dashboard de SLA? É uma ferramenta de análise e gestão que você encontra dentro da plataforma omnichannel da Asksuite. Foi desenvolvida especialmente para o setor hoteleiro, possibilitando o acompanhamento do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) dos atendimentos realizados pela plataforma. O Dashboard de SLA oferece visibilidade de métricas-chave em tempo real, permitindo que gestores monitorem o tempo de resposta das conversas, a distribuição dos casos entre os agentes e a conformidade com o SLA. Dessa forma, é possível também priorizar pedidos de cotação com maior possibilidade de conversão. Além disso, a ferramenta fornece uma visão detalhada do desempenho da equipe, facilitando ajustes rápidos com base em dados qualitativos e quantitativos Dessa forma, os gerentes podem tomar decisões informadas e implementar melhorias contínuas, assegurando que os viajantes e hóspedes recebam o atendimento e as respostas necessárias dentro de um tempo ideal. Como o Dashboard de SLA funciona? O Dashboard coleta dados em tempo real de todas as interações entre o seu hotel e os viajantes através da plataforma Asksuite, reunindo as informações por atendente, tipo de interação, tempo de resposta e muito mais. Com a visão unificada, é possível identificar oportunidades de melhoria, implementá-las rapidamente e garantir que cada atendimento seja otimizado. Esses dados são processados e apresentados em um painel personalizável, permitindo que os gestores filtrem informações por período, agente, hotel (em caso de redes) e outros critérios relevantes, como as etiquetas que são preenchidas nos atendimentos com o LiveChat 2.0. Quais os benefícios do Dashboard de SLA? Confira as principais funcionalidades que os gerentes e administradores vão acessar: Monitoramento SLA de atendimentos: acompanhe o desempenho e a eficiência do time seguindo métricas conceituadas na área de atendimento ao cliente; Gestão de Prioridades: Use filtros para focar em atendimentos que têm maior chance de conversão e não perca oportunidades. Alertas Proativos: Receba notificações sobre atendimentos que precisam de intervenção imediata, evitando atrasos ou frustrações. Personalização Completa: Ajuste o dashboard de acordo com as necessidades do seu hotel, filtrando por atendente, datas ou qualquer outro critério relevante. Com essa ferramenta, você tem a chance de transformar completamente o modo como seu hotel gerencia atendimentos. Desde identificar oportunidades de melhoria até garantir que as respostas sejam rápidas e precisas, o Dashboard de SLA foi especialmente desenvolvido para hotéis e oferece as informações que você precisa para aumentar a satisfação do cliente e potencializar as reservas diretas. Os feedbacks dos primeiros clientes do Dashboard falam por si só: “Agora posso filtrar atendimentos por etiquetas, o que me ajuda a não perder nenhuma oportunidade de negócio.” Costão do Santinho “Com o novo dashboard, consegui entender o volume de atendimentos de forma rápida e precisa.” Rede Carmel “A tabela de atendimentos não distribuídos me ajudou a não esquecer clientes que estavam na fila!” Pousadas Bahia O Dashboard de SLA é para o meu hotel? Se seu hotel tem o desafio de melhorar a eficiência da sua equipe e aumentar suas conversões, o Dashboard de SLA da Asksuite é a solução ideal. Acompanhe os dados que direcionam o sucesso do seu hotel em tempo real e tome decisões mais rápidas e inteligentes. Aproveite as oportunidades de venda e forneça a melhor experiência para seus hóspedes! Pronto para mudar a forma de metrificar os seus atendimentos, otimizar o trabalho da sua equipe e impulsionar reservas diretas? Fale agora com um especialista!
Galgorm Resort streamlines operations and achieves 23x ROI with Asksuite’s AI-Powered Agent	https://novo.asksuite.com/blog/galgorm-resorts/	Transforming guest inquiries into direct bookings worth over £267,000! As Ireland’s tourism industry continues to thrive, with a projected 3.97% annual growth rate in 2024, luxury destinations like Galgorm Resort are embracing innovative technologies to maintain their position as leaders in hospitality. Globally award-winning, Galgorm is set in the beautiful Northern Irish countryside and is renowned for its world-class Thermal Spa Village, exclusive accommodation, and immersive experiences. In their ongoing commitment to excellence, Galgorm has integrated Asksuite’s AI-powered reservation agent, revolutionizing their operations and driving significant increases in direct booking revenue. Let’s delve into their success story and discover how they transformed their operations to achieve success in scaling their services while providing exceptional customer service. Galgorm Resort: a globally award-winning sanctuary of luxury and wellness Galgorm, located in Northern Ireland, spans 450 acres of parkland along the River Maine. The resort offers a range of accommodations, including guestrooms, lodges, and the newly introduced Forest Den-style options, which expand the choices for visitors. When it comes to dining, Galgorm features several restaurants and bars, with Fratelli Ristorante recognized for its culinary excellence. At the heart of the resort is the Thermal Spa Village, one of the largest in Europe, spread across landscaped gardens. It includes saunas, snow cabins, riverside hot tubs, and the Vitality Pool. A standout feature is the Celtic Sauna Ritual, designed to promote relaxation and well-being. The resort also offers a Skin Clinic alongside a variety of exclusive treatments. Recently, the Thermal Spa Village has received international recognition for its excellence in hospitality and wellness, solidifying its place as one of Europe’s premier spa destinations. Challenges Galgorm faced before Asksuite Before partnering with Asksuite, Galgorm Resort encountered several operational challenges: Managing a substantial amount of phone calls, emails, and inquiries across multiple channels; Delays in responding to frequently asked questions; Digital journey of guiding guests through various accommodation options; Handling a large volume of inquiries related to their restaurants and lodging properties. Finding staff who speak multiple languages can be tough. With an AI Reservation Agent that supports over 40 languages, you can address travelers' main questions in their own language, making the booking process smoother. Don’t lose deals because of language barriers! How Asksuite transformed Galgorm's booking process With Asksuite’s AI Reservation Agent, Galgorm was able to these challenges by: Offering instant, 24/7 responses to guest inquiries; Seamlessly integrating with their booking engine; Providing personalized AI-generated responses with a 90% understanding rate for FAQs; Supporting over 40 languages, enabling international guests to interact in their own language. Talking about revenue, in the last 6 months, Galgorm achieved more than 23x ROI through direct bookings accelerated by Asksuite. Since integrating with the tech tool, it has generated over £267,000 in direct bookings. The AI agent handled 100,000 chats, greatly reducing the burden on the reservations team and allowing guests to inquire at their convenience, with nearly one-third of all interactions taking place outside business hours. A surge in guest engagement The AI solution also led to a surge in inquiries for accommodation, accounting for over 33% of all chats in the last quarter. This shift to automated support freed up time for Galgorm’s team to focus on delivering exceptional, personalized service to their guests. Ready to boost your bookings? Follow in Galgorm’s footsteps and discover how Asksuite can help your hotel elevate its operations and maximize revenue. Talk to one of our specialists today!
Galgorm Resort optimiza operaciones y logra un ROI de 23 veces con el agente potenciado por IA de Asksuite	https://novo.asksuite.com/es/blog/galgorm-resorts/	Transformando consultas de huéspedes en reservas directas por más de £267.000 A medida que la industria del turismo en Irlanda sigue prosperando, con una tasa de crecimiento anual proyectada en 3,97% para 2024, destinos de lujo como Galgorm Resort están adoptando tecnologías innovadoras para mantener su posición como líderes en hospitalidad. Galgorm, que ha sido galardonado a nivel mundial, se encuentra en el hermoso campo de Irlanda del Norte y es conocido por su Thermal Spa Village de clase mundial, alojamientos exclusivos y experiencias inmersivas. En su continuo compromiso con la excelencia, Galgorm ha integrado el agente de reservas potenciado por IA de Asksuite, revolucionando sus operaciones y logrando aumentos significativos en los ingresos por reservas directas. Vamos a profundizar en su caso de éxito y descubrir cómo mejoraron sus operaciones para escalar sus servicios mientras brindan un servicio al cliente excepcional. Galgorm Resort: un santuario de lujo y bienestar galardonado a nivel mundial Galgorm, ubicado en Irlanda del Norte, abarca 450 acres de parque junto al río Maine. El resort ofrece una variedad de alojamientos, que incluyen habitaciones, cabañas y las nuevas opciones estilo Forest Den, ampliando las elecciones para los visitantes. En cuanto a la gastronomía, Galgorm cuenta con varios restaurantes y bares, siendo Fratelli Ristorante reconocido por su excelencia culinaria. En el corazón del resort se encuentra el Thermal Spa Village, uno de los más grandes de Europa, rodeado de jardines paisajísticos. Incluye saunas, cabañas de nieve, jacuzzis junto al río y la Vitality Pool. Un atractivo especial es el Ritual de Sauna Celta, diseñado para promover la relajación y el bienestar. El resort también ofrece una Clínica para la piel junto a una variedad de tratamientos exclusivos. Recientemente, el Thermal Spa Village ha recibido reconocimiento internacional por su excelencia en hospitalidad y bienestar, consolidando su lugar como uno de los destinos de spa más importantes de Europa. Desafíos que enfrentó Galgorm antes de Asksuite Antes de aliarse con Asksuite, Galgorm Resort enfrentaba varios desafíos operativos: Gestión de una gran cantidad de llamadas telefónicas, correos electrónicos y consultas a través de múltiples canales. Retrasos en la respuesta a preguntas frecuentes. Proceso digital de guiar a los huéspedes a través de las diferentes opciones de alojamiento. Manejo de un alto volumen de consultas relacionadas con sus restaurantes y propiedades de alojamiento. Encontrar personal que hable varios idiomas puede ser complicado. Con un Agente de Reservas de IA que tiene más de 40 idiomas, puedes responder a las principales preguntas de los viajeros en su propio idioma, facilitando el proceso de reserva. ¡No pierdas ventas por barreras lingüísticas! Cómo Asksuite transformó el proceso de reservas de Galgorm Con el Agente de Reservas de IA de Asksuite, Galgorm pudo enfrentar estos desafíos al: Ofrecer respuestas instantáneas, 24/7, a las consultas de los huéspedes. Integrarse sin problemas con su motor de reservas. Proporcionar respuestas personalizadas generadas por IA con un 90% de tasa de comprensión para preguntas frecuentes. Poseer más de 40 idiomas, permitiendo a los huéspedes internacionales interactuar en su propio idioma. Hablando de ingresos, en los últimos 6 meses, Galgorm logró más de 23 veces de ROI a través de reservas directas aceleradas por Asksuite. Desde la integración con esta herramienta tecnológica, ha generado más de £267.000 en reservas directas. El agente de IA gestionó 100.000 chats, reduciendo enormemente la carga sobre el equipo de reservas y permitiendo que los huéspedes consultaran a su conveniencia, con casi un tercio de todas las interacciones ocurriendo fuera del horario laboral. Un aumento en el compromiso de los huéspedes La solución de IA también llevó a un aumento en las consultas sobre alojamiento, representando más del 33% de todos los chats en el último trimestre. Este cambio hacia el soporte automatizado liberó tiempo para que el equipo de Galgorm se enfocara en brindar un servicio excepcional y personalizado a sus huéspedes. ¿Listo para Aumentar tus Reservas? Sigue los pasos de Galgorm y descubre cómo Asksuite puede ayudar a tu hotel a elevar sus operaciones y maximizar ingresos. ¡Habla hoy con uno de nuestros especialistas!
The ultimate guide to hotel sales: boosting revenue with smart strategies and tech solutions	https://novo.asksuite.com/blog/hotel-sales/	In today's highly competitive hospitality industry, hotel sales play a crucial role in ensuring long-term business success. From guaranteeing direct bookings to building guest loyalty, the goal of hotel sales is to accelerate revenue using smart strategies. With a rapidly evolving market, driven by technological advancements, hoteliers must continually adapt their hotel revenue strategies to stay ahead. In this comprehensive guide, we'll explore what hotel sales truly are, the different types of sales that exist in the hospitality industry, and five relevant hotel sales strategies to help you increase bookings and optimize revenue. Additionally, we'll highlight the importance of tech tools for hotel sales and how they can make your team more efficient and data-driven. Let’s dive in! What is hotel sales? At its core, hotel sales refers to the activities that drive revenue for a hotel. This goes beyond simply filling rooms; it’s also about: Increasing profits throughout the year; Building lasting guest relationships; Maximizing upselling and cross-selling; Discovering new sales opportunities. Hotel sales focus on accelerating revenue through well-planned strategies that ensure sustainable business growth. The most important are: Direct bookings; Business conferences; Group bookings; Upselling and cross-selling. For hoteliers, an effective hotel revenue strategy is essential to consistently achieve high guest satisfaction and profitability. Sales department must nurture relationships, anticipate market trends, and leverage tech tools to elevate the hotel’s revenue. 5 strategies to increase hotel sales To put your sales strategy in action, let’s take a closer look at practical tips. Here are 5 ways to take your hotel’s sales strategy to a whole new level! 1. Optimize direct booking channels Encouraging direct bookings should be a top priority for any hotel. This strategy is not only more profitable, but it allows hotels to build direct relationships with guests, which is critical for personalized services and loyalty. One way to optimize direct bookings is through a user-friendly website that employs smart tech like Asksuite’s AI Reservation Agent. It provides a seamless booking process, handles customer FAQs 24/7, and even compares prices to guarantee that potential guests understand the value of booking directly with the hotel. 2. Make interaction management easier One of the biggest challenges hotels face is managing interactions across multiple channels and this can be a real obstacle to increase sales. Giving a seamless communication experience to guests throughout their entire journey maximizes their chances to engage with your hotel, finalize bookings and enjoy extra services. An omnichannel platform centralizes all these interactions into one system, making sure no communication is missed. It also allows the hotel staff to be consistent at every touchpoint as customers no longer need to repeat their preferences or their requests when switching from one communication channel to another. This uninterrupted flow enhances the guest experience and increases the likelihood of booking conversion and loyalty. Discover Asksuite, the global leader in AI Reservation Agents and omnichannel communication for hotels . Talk to a specialist today! 3. Automate 1:1 guest communication Automation plays a crucial role in improving the efficiency of hotel sales strategies. Tools like communication and service platforms segment the guest database, personalize message workflows, and send timely communication based on guest info. The result is a highly customized experience that makes guests feel valued and doesn't overwhelm your hotel’s team with repetitive tasks, like follow-up or booking confirmation messages. Did you know? Asksuite’s newest solution is all about automating proactive and personalized message workflows at every stage of the guest’s journey, bringing more efficiency, scalability, and revenue to your hotel. It allows you to create 1:1 message flows during your guests’ entire journey! Get to know AskFlow now! 4. Focus on upselling and cross-selling opportunities Training your team to identify upselling and cross-selling opportunities is one of the most effective ways to maximize hotel revenue. To deliver relevant upsell and cross-sell revenue, it’s important to communicate effectively all amenities your hotel offers. It may sound obvious, but how are guests supposed to buy a spa treatment or a special dinner if they just don’t know these services are available? This is a simple strategy that can bring outstanding results to your property! Pro tip: AskFlow enhances this communication, helping your team unlock upselling and cross-selling opportunities effortlessly. 5. Rely on data to make sales decisions In order to maximize revenue and understand the effectiveness of hotel sales strategies, hoteliers need access to real-time data and key performance metrics. Smart dashboards provide an intuitive, user-friendly way to monitor important metrics. By consolidating this info in one place, smart dashboards empower hotel managers and sales teams to make data-driven decisions quickly and efficiently. A smart dashboard will reveal which channels are most effective in conversions, who are the most well-performing human agents, and how the AI Reservation Agent is doing in sales. By using this data, hoteliers can continuously optimize their sales approach, ensuring that they are not only meeting but exceeding their revenue goals. The importance of tech tools in hotel sales As we’ve covered relevant sales strategies, it’s clear how technology has become a critical driver of hotel sales both to your sales team and guests. Tech tools are must-haves when it comes to: Providing an outstanding guest experience; Streamlining daily routines and processes; Leveraging sales performance and boosting revenue. Taking advantage of hospitality-driven tech tools like Asksuite sets your hotel apart in a competitive market. Keep in mind that combining human expertise with automation tools lead to faster and more efficient operations with exceptional results. Asksuite offers solutions that increase direct bookings while enhancing guest communication and exploring new sales opportunities. To make the most of hospitality tech-tools, reach out to one of Asksuite’s specialists now! This blog post was originally written on June 8, 2022 by Evelin Lima and updated on October 25, 2024 by Asksuite's team.
Transform your customer service management with the Asksuite SLA Dashboard	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-sla-dashboard/	Discover how monitoring and optimizing customer service performance can enhance the guest experience and boost your direct bookings. The Asksuite SLA (Service Level Agreement) Dashboard is the solution that transforms how your hotel manages service interactions. With an intuitive interface and powerful features, it was designed for managers and reservation and sales teams to track message response times, agent performance, and key operational metrics in real-time, improving engagement with travelers and guests. What is the SLA Dashboard? It’s an analysis and management tool available on the Asksuite omnichannel platform, specifically developed for the hospitality industry. It enables tracking of the SLA for all interactions handled by the platform. The SLA Dashboard provides real-time visibility into key metrics, allowing managers to monitor conversation response times, agent workload distribution, and SLA compliance. It also helps prioritize requests with higher chances of conversion. Additionally, the tool offers a detailed view of team performance, enabling quick adjustments based on qualitative and quantitative data. This empowers managers to make informed decisions and implement continuous improvements, ensuring that travelers and guests receive the necessary support and responses within optimal timeframes. How does the SLA Dashboard work? The dashboard collects real-time data from all interactions between your hotel and travelers through the Asksuite platform, organizing the information by agent, interaction type, response time, and more. With this unified view, you can identify improvement opportunities, implement changes swiftly, and ensure each service interaction is streamlined. These data are processed and presented in a customizable panel, allowing managers to filter information by period, agent, unit (for hotel chains), and other relevant criteria, such as the tags assigned to interactions with LiveChat 2.0. What are the benefits of the SLA Dashboard? Here are the main features that managers and administrators will have access to: SLA monitoring for service interactions: Track your team’s performance and efficiency using industry-standard customer service metrics. Priority management: Use filters to focus on interactions with a higher conversion potential, guaranteeing no opportunity is missed. Proactive alerts: Receive notifications for interactions that require immediate attention, preventing delays or frustrations. Full customization: Tailor the dashboard to your hotel’s needs by filtering by agent, date, or any other relevant criteria. With this tool, you can completely transform how your hotel manages service interactions. From identifying improvement opportunities to ensuring fast and accurate responses, the SLA Dashboard is designed specifically for hotels and provides the information you need to increase customer satisfaction and boost direct bookings. Here’s what early clients of the SLA Dashboard have to say: "Now we can filter interactions by tags, which helps us avoid missing any business opportunities." Costão do Santinho "With the new dashboard, we can quickly and accurately understand the volume of service interactions." Rede Carmel "The table of unassigned interactions helps us ensure no customers waiting in the queue were forgotten!" Pousadas Bahia Is the SLA Dashboard right for my hotel? If your hotel is facing the challenge of improving team efficiency and increasing conversions, the Asksuite SLA Dashboard is the ideal solution. Track the data driving your hotel’s success in real-time and make faster, smarter decisions. Take advantage of sales opportunities and deliver the best experience to your guests! Ready to revolutionize how you measure service interactions, optimize your team’s workflow, and boost direct bookings? Talk to a specialist now!
Optimiza la gestión de tu atención al cliente con el Dashboard del SLA de Asksuite	https://novo.asksuite.com/blog/asksuite-sla-dashboard/	Al monitorizar y optimizar el rendimiento de tu servicio puedes mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar tus reservas directas. ¡Descubre cómo! El Dashboard del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) de Asksuite es la solución que transforma la forma en que tu hotel gestiona las interacciones de atención al cliente. Con una interfaz intuitiva y funciones avanzadas, está diseñado para que los gerentes, los equipos de reservas y ventas monitoreen en tiempo real los periodos de tiempo de las respuestas, el desempeño de los agentes y las métricas operativas clave, mejorando la interacción con viajeros y huéspedes. ¿Qué es el Dashboard del SLA? Es una herramienta de análisis y gestión disponible en la plataforma omnicanal de Asksuite, desarrollada específicamente para el sector hotelero. Permite rastrear los SLA de todas las interacciones gestionadas por la plataforma. El Dashboard del SLA ofrece visibilidad en tiempo real de las métricas clave, permitiendo a los gerentes supervisar los tiempos de respuesta, la distribución de carga de trabajo entre los agentes y el cumplimiento del SLA. También ayuda a priorizar las solicitudes con mayor probabilidad de conversión. Además, la herramienta proporciona una vista detallada del rendimiento del equipo, permitiendo realizar ajustes rápidos basados en datos cualitativos y cuantitativos. Esto empodera a los gerentes para tomar decisiones informadas e implementar mejoras continuas, garantizando que los viajeros y huéspedes reciban el soporte necesario en los periodos de tiempo adecuados. ¿Cómo funciona el Dashboard del SLA? El panel recopila datos en tiempo real de todas las interacciones entre tu hotel y los viajeros a través de la plataforma de Asksuite, organizando la información por agente, tipo de interacción, tiempo de respuesta y más. Con esta vista unificada, podrás identificar oportunidades de mejora, implementar cambios rápidamente y garantizar que cada interacción sea eficiente. Estos datos se procesan y se presentan en un panel personalizable, permitiendo que los gerentes filtren la información por período, agente, unidad (para cadenas hoteleras) y otros criterios relevantes, como las etiquetas asignadas a las interacciones con LiveChat 2.0. ¿Cuáles son los beneficios del Dashboard del SLA? Aquí tienes las principales funciones que los gerentes y administradores podrán aprovechar: Monitorización del SLA en interacciones de servicio: Supervisa el rendimiento y la eficiencia del equipo con métricas estándar del sector. Gestión de prioridades: Utiliza filtros para enfocarte en interacciones con mayor potencial de conversión y no pierdas ninguna oportunidad. Alertas proactivas: Recibe notificaciones para interacciones que requieran atención inmediata, evitando retrasos o frustraciones. Personalización completa: Adapta el panel a las necesidades de tu hotel filtrando por agente, fecha u otros criterios relevantes. Con esta herramienta, puedes transformar completamente la gestión de las interacciones de atención al cliente en tu hotel. Desde identificar oportunidades de mejora hasta garantizar respuestas rápidas y precisas, el Dashboard del SLA está diseñado específicamente para hoteles y proporciona la información necesaria para aumentar la satisfacción de los clientes y potenciar las reservas directas. Opiniones de los primeros clientes del Dashboard del SLA “Ahora podemos filtrar interacciones por etiquetas, lo que nos ayuda a no perder ninguna oportunidad de negocio.” Costão do Santinho “Con el nuevo dashboard, entendemos rápidamente el volumen de interacciones de servicio.” Rede Carmel “La parte de interacciones no asignadas nos asegura que ningún cliente en la fila se quede sin atención.” Pousadas Bahia ¿El Dashboard del SLA es adecuado para mi hotel? Si tu hotel enfrenta el reto de mejorar la eficiencia del equipo y aumentar las conversiones, el Dashboard del SLA de Asksuite es la solución ideal. Monitoriza en tiempo real los datos que impulsan el éxito de tu hotel y toma decisiones más rápidas e inteligentes. Aprovecha las oportunidades de venta y brinda la mejor experiencia a tus huéspedes. ¿Listo para impulsar la forma en que gestionas las interacciones de servicio, optimizas el flujo de trabajo y potencias las reservas directas? ¡Habla con un especialista ya!
Artificial intelligence in the hospitality industry: a game changer for operational efficiency and guest satisfaction	https://novo.asksuite.com/blog/ai-in-hospitality/	Artificial intelligence in the hospitality industry has become a powerful tool for hotels to stay competitive and boost revenue. The integration of artificial intelligence (AI) into the hospitality industry is reshaping how hotels, resorts, and other hospitality models operate. AI is enhancing the guest experience and improving operational efficiency while elevating profits. According to IndustryARC, the global AI market in hospitality is expected to surpass USD$1.2 billion by 2026, with a compound annual growth rate (CAGR) of over 9.7%. AI adoption is predicted to grow by 60% annually from 2023 to 2033—a clear signal that AI has become essential to staying ahead of the game. As the hospitality landscape advances, AI is set to play a vital role in shaping its future, delivering innovative solutions that meet the needs of modern travelers. To learn how AI can be your property’s greatest asset, keep reading! How is artificial intelligence used in the hospitality industry? AI is transforming nearly every aspect of hospitality, from initial guest interactions to easing staff workload through automation. Here’s a closer look at how AI can seamlessly integrate into your hotel’s daily operations: 1. Drive AI-powered communication Hotel Tech Report notes that 70% of guests approve of chatbots for common questions like hotel hours. AI-powered tools efficiently handle these repetitive tasks, making communication smarter. For instance, AI reservation agents, like Asksuite’s, streamline booking processes, engage with guests in their native language, and manage multiple inquiries at once. Additionally, AI platforms unify communication across channels like email, social media, and WhatsApp, creating an omnichannel strategy that maintains smooth interactions from pre-stay to post-checkout. 2. Personalize the guest experience AI analyzes customer data to deliver experiences tailored to individual preferences. As demand for personalized travel grows, this becomes increasingly valuable. AI allows you to customize guest interactions by: Adjusting room settings; Offering tailored dining choices; Recommending local activities. Machine learning models can predict guest needs, enabling hotels to elevate satisfaction through proactive, customized service. Besides, 1:1 guest communication enhances the guest experience when backed by an effective strategy. Is your hotel already making the most of it? To discover all the benefits of 1:1 guest communication and how to maximize its impact, download your premier guide now! 3. Automate Operations AI-powered automation simplifies repetitive tasks, freeing up staff to focus on more complex, revenue-generating activities. For example, while AI answers travelers’ FAQs, reservation teams can concentrate on handling the human intervention requests. The result? Balancing AI with human expertise maximizes operational efficiency. 4. Support Hotel Management Decisions AI helps hotel managers make data-driven decisions. From optimizing staffing through predictive analysis to implementing dynamic pricing strategies, AI solutions make operations more efficient and profitable. Predictive systems also allow hotels to address potential issues before they affect guest satisfaction. Smart dashboards are invaluable in this context. For example, a real-time data dashboard that gives hotel managers a 360º view of each agent’s performance is essential for making informed decisions and preventing more complex issues at your hotel. Asksuite’s SLA Dashboard is a perfect example of how data can drive your hotel’s growth. With this tool, you’ll be able to: Track message response times; Identify improvement opportunities; Monitor agent workload distribution; Access a fully customizable dashboard. 5. Create New Revenue Streams By leveraging AI for data analysis, hotels can discover new revenue opportunities. AI-driven upselling and cross-selling suggest relevant upgrades or amenities during a guest's stay, enhancing revenue potential. To support strategies like these, you need hospitality-focused tech tools like AskFlow. Did you know that AskFlow automates 1:1 communication throughout the entire guest journey? With AskFlow, you can keep your guests informed about all your hotel’s extra services, helping them make the most of their stay—all without overloading your team! How to implement AI-powered solutions in my hotel? For hoteliers looking to adopt AI solutions, identifying the areas where technology will have the most impact—like guest communication, booking management, and operations—is crucial. Here’s how to start: Assess your hotel’s needs: Determine which operational areas involve repetitive tasks that could be optimized by hospitality-focused solutions. Choose scalable solutions: Start with AI tools that can evolve as your business grows. For instance, if your staff spends significant time responding to inquiries, consider using a solution like Asksuite’s AI Reservation Agent. Train your team: Effective AI adoption requires staff to understand best practices of these tools, combining their know-how with technology’s advantages. Measure and optimize: Regularly monitor AI tool performance to ensure it meets desired results. Make adjustments as needed to stay on track. What are the benefits of AI in the hospitality industry? Now that we’ve explored the role of AI in hospitality and how its adoption skyrocket revenue and efficiency, it’s clear this solution offers substantial advantages. With the right AI tools, your hotel can: Free up staff to focus on revenue-generating tasks; Reduce errors in repetitive processes; Improve traveler and guest communication; Boost revenue via direct bookings, upselling, and cross-selling; Streamline processes for a superior guest experience. AI is revolutionizing hospitality. As this technology continues to evolve, adopting AI-driven systems will be the key to gaining a competitive edge. The future of hospitality lies in the perfect blend of human interaction and intelligent automation. To start your AI journey, get to know Asksuite, the global leader in AI reservation agents and omnichannel hotel communication. Talk to one of our specialists today! This blog post was originally written on February 9, 2024 by Brwna Carvalho and updated on November 07, 2024 by Asksuite Team.

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